1
Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................... 3 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 4 1.1 Opvallende ontwikkelingen 2014 ................................................................................................... 4 2. Werkwijze ZcKK en ZcKK-OC ............................................................................................................. 6 3. Aangesloten organisaties .................................................................................................................... 7 4. Klachten ............................................................................................................................................... 8 4.1 Aantal klachten .............................................................................................................................. 8 4.2 Klachten met klachtnummer .......................................................................................................... 8 4.2.1 Mediationtrajecten 2014 ............................................................................................................. 8 4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer ............................................................. 8 4.2.3 Oordeel ....................................................................................................................................... 8 4.3 Klachten zonder klachtnummer ..................................................................................................... 9 4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer ........................................................ 9 5. Evaluaties .......................................................................................................................................... 10 6. Overzicht klachtthema’s .................................................................................................................... 12 7. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2014 ........................................................... 13 Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2014 .................................................................................... 63
2
Voorwoord In dit jaarverslag willen de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) en de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang Oudercommissie (ZcKK-OC) u graag inzicht geven in de aard en de afhandeling van de klachten die in 2014 zijn binnengekomen. In 2014 hebben ZcKK en ZcKK-OC samen 51 klachten ontvangen. Ten opzichte van 2013 (67 klachten) is het aantal klachten gedaald. In 2014 zijn er in totaal 626 organisaties aangesloten bij de ZcKK en/of ZcKK-OC. Het aantal aansluitingen ZcKK is gedaald met acht ten opzichte van 2013 (632 aansluitingen). Het aantal ZcKK-OC aansluitingen is toegenomen met vijf (was 497 in 2013). Ingediende klachten gaan vaak over onderwerpen als onvrede over financiële zaken, zoals opzegtermijnen, ouderbijdrage, facturering, maar ook over communicatieproblemen en pedagogisch handelen, accommodatie en interne klachtafhandeling e.d. Ook dit jaar zijn er geen klachten vanuit de oudercommissie binnengekomen die tot een klachtzitting leidden. Er komen relatief meer klachten over gastouderbureaus binnen. Daarnaast is er dit jaar één keer gebruik gemaakt van mediation bij ZcKK. De indieners van een klacht kiezen in 40% van de gevallen voor de route van een klachtbehandeling. In de andere gevallen worden andere routes bewandeld of wordt de klacht niet doorgezet. Naast klachtbehandeling en bemiddeling worden ook routes als vooronderzoek of als een interne klachtbehandeling doorlopen. In paragraaf 4 ‘Klachten’ vindt u meer informatie hierover. Op de hiernavolgende bladzijden vindt u cijfermatige gegevens. De samenvattingen van de klachtrapporten kunt u terugvinden op onze website: www.zckk.nl.
P.C Ohlsen-Koole Voorzitter ZcKK en ZcKK-OC
3
1. Inleiding De Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) is een onafhankelijk onderdeel van JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling. In 2014, het achttiende jaar van haar bestaan, hebben de ZcKK en ZcKK-OC in totaal voor 626 aangesloten organisaties de klachtbehandeling verzorgd. Twee organisaties zijn alleen aangesloten bij de ZcKK-OC en niet bij de ZcKK. De ZcKK heeft de externe klachtbehandeling verzorgd voor 624 aangesloten organisaties en de ZcKK-OC voor 502 aangesloten organisaties. In dit jaarverslag treft u informatie aan over de samenstelling en de werkwijze van de ZcKK en de samenvatting van de klachtrapportages van het jaar 2014. U kunt deze ook terugvinden op de website www.zckk.nl
1.1 Opvallende ontwikkelingen 2014 De afgelopen jaren heeft de sector kinderopvang het niet makkelijk gehad. Er is veel gebeurd en veel veranderd. De belangrijkste omslag is dat het aantal kinderen dat gebruik maakt van de kinderopvang flink is gedaald. Eerst had bijna iedere kinderopvanglocatie een wachtlijst, nu hebben veel locaties lege kindplaatsen. We zien dan ook dat de effecten van de bezuinigingen en de recessie op de kinderopvangbranche fors zijn. De huidige stand van zaken De cijfers over de eerste drie kwartalen van 2014 laten zien dat het aantal kinderen in de opvang rond 640.000 schommelt. Dat blijkt uit de laatste cijfers van SZW. Ten opzichte van 2013 is dit een daling van zo’n 4%. Het aantal uren per kind daalde met 3%.Voornaamste oorzaak, volgens de leden van de Brancheorganisatie Kinderopvang, zijn de bezuinigingen op de kinderopvangtoeslag, waardoor de eigen bijdrage voor ouders gemiddeld twee- tot driemaal hoger is dan enkele jaren terug. Vanuit de ZcKK zien we dat klachten zich vooral toespitsen op de communicatie en financiën. Veel verzoekers zeggen hun contract makkelijker/eerder op dan voorheen, toen er nog wachtlijsten waren. Het aantal klachten bij de ZcKK is ook sterk afgenomen. Enerzijds is dit gerelateerd aan de verminderde vraag naar kinderopvang. Anderzijds is merkbaar dat houders meer investeren in de relatie met ouders en in klachtsituaties soepeler optreden. Net als andere jaren maakt de communicatie/bejegening in veel gevallen een onderdeel van de klacht uit. Hierin is voor houders nog veel te verbeteren. De Brancheorganisatie voor Kinderopvang heeft haar leden geadviseerd een opzegtermijn van één maand te hanteren, gelijk de Wet van Dam, maar niet alle organisaties zijn hierbij aangesloten en niet alle organisaties hebben dit advies gevolgd. In 2014 zijn verhoudingsgewijs nog veel klachten over de opzegtermijn behandeld. Ouders krijgen meer inzicht in de prestatie van hun kinderopvanglocatie met het nieuwe toezicht. Voor de inspectie gaat het bij het nieuwe toezicht vooral om pedagogische kwaliteit en minder om afvinklijstjes en randvoorwaarden. “Daarmee kunnen kinderopvanglocaties zich onderscheiden op kwaliteit en als zij hun best doen, is dit zichtbaar in het oordeel dat de GGD-inspecteur aan de locatie geeft: van zwak tot excellent”, aldus minister Asscher. De positie van ouders met kinderen op de kinderopvang wordt versterkt. In 2014 is al gestart met voorbereidingen voor de Wet versterking positie ouders kinderopvang en peuterspeelzalen. Verwacht wordt dat met ingang van 1 juli 2015 de Wet Kinderopvang gewijzigd is. Het proces van klacht- en geschilbehandeling voor ouders en oudercommissies zal voor alle kinderopvangorganisaties in het land door één organisatie uitgevoerd worden, de Stichting Geschillen Commissie (SGC) Kinderopvang. Alle kinderopvanginstellingen moeten zich per 1 juli 2015 verplicht aansluiten bij de Stichting Geschillencommissie. Ouders kunnen een klacht indienen bij deze commissie als ze er met hun kinderopvangorganisatie niet uitkomen. Belangrijke veranderingen zijn dat alle uitspraken bindend zijn en dat aansluiting van de kinderopvang automatisch verloopt via de inschrijving in het Landelijke Register Kinderopvang. Tot 30 juni 2015 zal de ZcKK de reguliere taken blijven uitvoeren en de nog doorlopende klachten uit het eerste half jaar 2015 in de loop van dat jaar afhandelen. Om de positie van ouders verder te versterken, wordt hun adviesrecht uitgebreid. Tot nu toe spraken oudercommissies zich vooral uit over de uurprijzen van de opvang. In de toekomst zullen zij zich vooral richten op de pedagogische kwaliteit en hierover twee keer per jaar in gesprek 4
gaan met de kinderopvangorganisatie. De kwaliteit van de opvang wordt daarnaast inzichtelijker door de resultaten van de handhaving te publiceren op www.landelijkregisterkinderopvang.nl. Op dit moment zijn de bevindingen van de GGD al op deze site te vinden. Medewerkers in de kinderopvang en peuterspeelzalen moeten een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) hebben. Een VOG toont aan dat hun gedrag in het verleden geen bezwaar is geweest voor het werken met kinderen. Sinds 1 juli 2014 moet een houder van een gastouderbureau in de administratie ook de VOG's opnemen van: o de huisgenoten van de gastouder o vrijwilligers en stagiaires die bij de gastouder werken.
Aanleiding voor deze wijziging is het onderzoek naar de eerste ervaringen met het systeem van continue screening in de kinderopvang dat in het najaar van 2013 is uitgevoerd. Uit dit onderzoek bleek onder andere dat huisgenoten niet altijd in het bezit zijn van de vereiste VOG ook al geldt die verplichting al sinds 1 januari 2010.
5
2. Werkwijze1 ZcKK en ZcKK-OC De ZcKK is een onafhankelijke en deskundige commissie die speciaal in het leven is geroepen om klachten te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderopvang of peuterspeelzalen. De klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van het kindercentrum waarvan de kinderen of ouders/verzorgers nadeel ondervinden. De ouder/verzorger kan ook een klacht hebben als het kindercentrum naar zijn/haar mening in gebreke is gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Klanten hebben het recht om een klacht in te dienen; dit is geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen. Zodra de ZcKK een klacht in behandeling neemt, wordt de desbetreffende organisatie daarvan op de hoogte gesteld en gevraagd een reactie te geven. Vaak vraagt de commissie aanvullende informatie op ten behoeve van het onderzoek. Zo nodig kunnen beide partijen (nogmaals) op elkaars reactie reageren. Indien de commissie het noodzakelijk acht, houdt zij een hoorzitting. De commissie brengt binnen 12 werkweken schriftelijk rapport uit aan klager en organisatie, waarin ze uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht. Vaak brengt ze in het rapport ook advies uit aan de organisatie. De uitspraak van de commissie heeft geen bindend karakter. Binnen een maand na ontvangst van het rapport dient de organisatie zowel de klager als de ZcKK te informeren over de consequenties die ze aan het rapport verbonden heeft. Per klachtbehandeling van de ZcKK en ZcKK-OC wordt een subcommissie samengesteld. Deze commissie bestaat uit een voorzitter, een jurist en een vertegenwoordiger uit de geleding management kinderopvang. Afhankelijk van de inhoud van de klacht kan de commissie worden uitgebreid met een vierde commissielid die specifieke deskundigheid heeft op het gebied van de betreffende klacht. Dit komt zelden voor. De commissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris. De lijst van commissieleden en hun functies in 2014 vindt u in de bijlage.
1
Voor een uitgebreide beschrijving van de werkwijze van de ZcKK en de ZcKK-OC verwijzen wij u naar de website www.zckk.nl.
6
3. Aangesloten organisaties Op 31 december 2014 zijn er 624 organisaties aangesloten bij de ZcKK. Dat zijn er acht minder dan in 2013. Het vermoeden is dat deze afname komt door overnames en sluitingen. Bij de ZcKK-OC zijn nu 502 organisaties aangesloten. Ten opzichte van 2013 is dat een stijging van vijf organisaties. Dit zou een gevolg kunnen zijn van het feit dat inspecties duidelijk aangeven dat ook oudercommissies aangesloten moeten zijn bij een klachteninstantie. Het aantal aansluitingen van de ZcKK is dus afgenomen met ca. 1% en de aansluitingen van de ZcKK-OC zijn met ca. 1% toegenomen.
7
4. Klachten 4.1 Aantal klachten De ZcKK heeft in 2014 in totaal 51 klachten ontvangen, 50 klachten zijn bij de ZcKK binnengekomen en één klacht bij de ZcKK-OC. Bij 23 van de ontvangen klachten is een klachtformulier ingevuld en is een formeel klachttraject in gang gezet (zie figuur 1). Deze klachten hebben een klachtnummer gekregen.
4.2 Klachten met klachtnummer Klachtbehandeling geresulteerd in een uitspraak Na vooronderzoek klachttraject of bemiddeling niet voortgezet Bemiddeld met positief resultaat, klacht is ingetrokken Ingetrokken Niets meer vernomen Bemiddeling/klachtbehandeling niet doorgezet op initiatief ZcKK
20
Totaal Figuur 1
23
1 2
4.2.1 Mediationtrajecten 2014 Met mediation lost de klager zelf het probleem op met de persoon waarmee hij het conflict heeft. Een onafhankelijke bemiddelaar, de mediator, helpt partijen daarbij. Hij of zij brengt de communicatie weer op gang, begeleid de gesprekken en bewaakt het proces. De ZcKK volgt in mediationtrajecten de MfN-werkwijze (www.mediatorsfederatienederland.nl). Er wordt onderscheid gemaakt in verschillende soorten trajecten: oriëntatietrajecten, telefonische bemiddeling (ook wel pendelbemiddeling genoemd) en mediations. Er zijn twee verzoekers geweest die gebruik wilden maken van mediation in 2014. Eén klacht is uiteindelijk toch zonder mediation opgelost Bij de andere klacht wilde de organisatie niet, maar ook toen zijn ze er samen uit gekomen. Opvallend dit jaar is dat er een aantal organisaties geen gebruik wilden maken van mediation, maar de verzoeker wel. Dit was bij de ongenummerde klachten.
4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer Verdeling over werksoort, klachten met klachtnummer 2 KDV BSO KDV+BSO 9 ZcKK 4 ZcKK 1 ZcKK Figuur 2
PSZ 3 ZcKK
GOB 6 ZcKK
4.2.3 Oordeel Het oordeel bij de 20 klachten waarin een uitspraak is gedaan: Gegrond (alle onderdelen) 3
Overwegend gegrond
Deels gegrond/ongegrond/ geen oordeel 5
Overwegend ongegrond
Ongegrond (alle onderdelen)
1
11
Overwegend geen oordeel
Figuur 3
2
KDV: kinderdagverblijf, BSO: buitenschoolse opvang, PSZ: Peuterspeelzaal, GOB: gastouderbureau. 8
4.3 Klachten zonder klachtnummer Bij de andere ingediende 28 klachten (27 ZcKK en 1 OC) hebben de indieners na - vaak uitvoerig overleg met de ambtelijk secretaris, besloten om het klachttraject bij de ZcKK niet te vervolgen. De redenen hiervoor zijn divers, zie figuur 4. Aangezien de ZcKK een klacht pas een klachtnummer toekent wanneer de klacht daadwerkelijk in behandeling wordt genomen, hebben deze klachten geen klachtnummer. Klachten zonder klachtnummer Nog aangehouden Alsnog intern opgelost, klacht is ingetrokken Verwezen Niet ontvankelijk Ingetrokken Niets meer vernomen Totaal Figuur 4
2 1 (OC) 3 1 21 28
4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer Kinderdagverblijf (KDV) 9 ZcKK + 1 OC Figuur 5
BSO
KDV en BSO
Gastouderopvang
PSZ
7 ZcKK
1 ZcKK
6 ZcKK
4 ZcKK
9
5. Evaluaties Sinds 2003 ontvangen verzoekers en organisaties een evaluatieformulier. De ZcKK verzendt dit formulier na ontvangst van de reactie van organisatie op de klachtrapportage. De evaluatieformulieren dienen voor de ZcKK als instrument voor kwaliteitsbeleid. De respons op de evaluatieformulieren is (gemiddeld over verzoekers en organisaties) 55%. Resultaat evaluaties 2003 t/m 2013
Stemde de praktijk van de werkwijze overeen met uw informatie over de werkwijze? Vindt u dat de ZcKK over voldoende informatie beschikte om tot een afgewogen oordeel te komen? Indien geen hoorzitting met u heeft plaatsgevonden, had u dat toch liever gehad? Vindt u de rapportage duidelijk? Vindt u het oordeel juist? Heeft de organisatie u/ heeft u verzoeker binnen een maand na ontvangst van de klachtrapportage laten weten welke maatregelen genomen zijn en/of nog genomen zullen worden? Als u terugblikt op de klachtbehandeling, vindt u dan, dat u er goed aan heeft gedaan een klacht in te dienen/deze zinvol is geweest? Figuur 6
% die vraag met “ja” heeft beantwoord Verzoekers Organisaties 93% 87%
2014 (cijfers gebaseerd op deel formulieren 2013) % die vraag met “ja” heeft beantwoord Verzoekers Organisaties 67% 100%
92%
83%
100%
22% (t/m 2011)
10% (t/m 2011)
--
93%
90%
67%
94%
74% 67%
71% 85%
50% 67%
100% 81%
84%
69%
100%
63%
3
88%
--
Enkele opvallende punten Uit de evaluaties blijkt dat een aantal organisaties het terecht zou vinden als de klager de onkosten zou moeten betalen indien de klachten ongegrond worden verklaard. Een klacht indienen kan op de huidige manier risicoloos gebruikt worden om een organisatie te benadelen, veel extra werk te bezorgen en in een kwaad daglicht te stellen. Twee organisaties geven als tip om een kort vooronderzoek te doen of de ernst vooraf te peilen en tips te geven hoe dit intern het beste kan worden opgelost. De meeste organisaties en verzoekers geven aan de klachtbehandeling zinvol te vinden, al vindt een aantal organisaties het jammer zij er niet samen met de klant uit zijn gekomen. “Wij zijn zeer tevreden over de wijze waarop de ZCKK tot een oordeel is/gekomen. Het traject was duidelijk en de communicatie helder.” Eén organisatie geeft aan dat de uitspraak van de commissie exact was wat zij dachten en het dus zonde van alle tijd en energie is die er ingestoken is. Een enkeling geeft aan dat zij liever nog aanvullende informatie had gegeven, bijvoorbeeld mondeling. Eén 3
Deze vraag is vanaf 2012 niet meer zo gesteld.
10
verzoeker geeft aan het jammer te vinden dat de organisatie niet verplicht is wat met het oordeel en/of de adviezen van de ZcKK te doen.
11
6. Overzicht klachtthema’s In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de onderwerpen waarop de in behandeling genomen klachten betrekking hebben, en het aantal keren dat een onderwerp voorkomt. Een klachtdefinitie bestaat vaak uit meerdere klachtonderdelen, die verschillende thema’s kunnen bevatten. Het merendeel van de klachten betreft klachten over communicatie, pedagogisch handelen en de betaling.
Accommodatie (hygiëne, inrichting, klimaat, veiligheid, verbouwing)
4
Communicatie (bejegening, overleg, voorlichting, te laat informeren)
19
Betaling (ouderbijdrage/facturering, kosten inschrijving/incasso, kinderopvangtoeslag, boeteclausule)
10
Pedagogisch handelen (verzorging, wennen, onvoldoende activiteiten aanbieden, bejegening, toezicht)
12
(Ontbreken) (pedagogisch) beleidsplan
1
Betaling opzegtermijn
6
Interne klachtbehandeling (niet serieus nemen)
4
Plaatsingsovereenkomst/contractwijzigingen/administratieve fouten/algemene voorwaarden
7
Opzegging plaats door organisatie/opvang weigeren
3
Beroepskracht-kind-ratio
4
Figuur 7
12
7. Overzicht klachten en samenvatting klachtrapportages 2014 Klacht 2014 – 01 Datum: 17 januari 2014 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
in strijd handelt met de Wet op de Kinderopvang door zich niet te houden aan de wettelijke pedagogisch medewerker – kindratio; onjuiste informatie verschaft over het aantal aanwezige beroepskrachten aan zowel de ouders als de GGD inspecteur; de foutieve factuur van augustus 2013 nog steeds niet gewijzigd heeft, ondanks herhaalde verzoeken; onzorgvuldig heeft gehandeld toen een van de kinderen van verzoekers gewond raakte door een ander kind; het contract met verzoekers zonder een geldige reden en zonder inachtneming van een geldige opzegtermijn heeft opgezegd; onprofessioneel handelt door een evaluatiegesprek te weigeren en te weigeren een evaluatie over de kinderen te overhandigen.
Feiten Vanaf 1 september 2012 maken verzoekers voor hun dochters gebruik van de kinderopvang van de organisatie. De opvangorganisatie is een tweetalig kinderdagverblijf en basisschool. Er zijn vier groepen. Op 31 oktober 2013 mailt verzoekster de organisatie dat zij het contract met de organisatie opzegt, vanwege diverse ervaringen. Zij meldt dat de kinderen voor het laatst op school zijn op 20 december 2013. Op 31 oktober krabt een ander kind één van de dochters. Verzoekers mailen hierover op 1 november 2013. Verzoekers geven aan dat de huid van het dochtertje extreem opgezwollen en rood was en dat zij een kras en een blauwe plek op haar wang had. Verzoekers vragen de organisatie hoe dit kon gebeuren en waarom zij niet direct op de hoogte zijn gesteld, en ook bij het ophalen niet uitgelegd is wat er was gebeurd. Verzoekers geven aan dat hun dochtertje fysieke en emotionele schade is aangedaan. Verzoekers maken zich zorgen om de veiligheid van hun dochters. De organisatie erkent dat het dochtertje door een ander kind gekrabd is. Het ging om een kleine kras en hier is met de kinderen over gesproken. De situatie was niet ernstig genoeg om meteen de ouders te informeren. Verzoekster mailt het management, de leerkrachten van de groep en de oudercommissie. Zij meent dat de organisatie het incident heeft onderschat. Van haar dochters heeft ze begrepen dat er maar één beroepskracht op de groep stond. Zij geeft aan dat de dochters niet meer naar school komen zolang haar zorgen niet zijn weggenomen en haar vragen zijn beantwoord. Op 4 november 2013 laat verzoekster aan de organisatie weten dat de kinderen de volgende dag weer naar school komen, tevens vraagt ze op welke dagen er maar één leerkracht voor de groep staat. De organisatie stelt voor een afspraak te maken om de situatie te bespreken. Verzoekster verzoekt de organisatie om een ouder-leerkracht overleg te hebben voordat de kinderen de school verlaten. De organisatie doet een datumvoorstel voor 20 november 2013. De organisatie stuurt verzoekers op 6 november 2013 het overzicht van de dagen waarop één van de vaste leerkrachten afwezig is. Dezelfde dag is er een gesprek tussen verzoeker, de directeur van de organisatie en de leerkracht. Op 7 november 2013 meldt verzoekster aan de GGD dat er te weinig beroepskrachten op de groep staan. De organisatie stelt dat er zowel in de eerste als in de tweede groep steeds twee beroepskrachten aanwezig zijn. Indien één van de vaste beroepskrachten afwezig is, wordt deze vervangen door een andere beroepskracht. Op het bulletinbord wordt het aangegeven als er een invalkracht op de groep staat. Op 21 oktober 2013 heeft de GGD een onaangekondigde inspectie uitgevoerd en heeft geconstateerd dat de beroepskracht-kindratio in orde is. Na het conflict met verzoekers is de GGD nog een keer onaangekondigd op bezoek geweest. Ook toen zijn geen onregelmatigheden geconstateerd. Naar aanleiding van het geschil tussen de organisatie en verzoekers heeft de oudercommissie een onderzoek ingesteld. Ook de oudercommissie heeft 13
geconcludeerd dat de organisatie aan de wettelijke eisen voldoet ten aanzien van de beroepskrachtkindratio. Op 11 november 2013 geeft de directeur aan dat de organisatie voldoet aan de wettelijke regels volgens de Wet op het primair onderwijs en de Wet op de Kinderopvang. De rapporten van de GGD onderstrepen dit. De organisatie meent ook dat verzoekers geprobeerd hebben een hetze te ontketenen binnen de organisatie. Verzoekers hebben de oudercommissie verzocht een e-mail te sturen naar alle ouders om een petitie tegen de organisatie te tekenen. De ouders hebben deze petitie rechtstreeks gestuurd aan de ouders van wie zij het mailadres hadden. Verzoekers hebben gedreigd flyers uit te reiken bij de school indien de oudercommissie de mail niet door zou sturen. Ook hebben verzoekers op internet een zeer negatieve recensie geplaatst. De directeur geeft aan dat de verhoudingen tussen de organisatie en de verzoekers dusdanig zijn verstoord dat er sprake is van een duurzame ontwrichting. De organisatie ontbindt de overeenkomst per direct. Verzoekster bevestigt op 19 november 2013 de eerder gemaakte afspraak om elkaar op 20 november 2013 te treffen. De organisatie laat weten dat er geen gesprek plaatsvindt daar de kinderen niet meer op school zitten en merkt op dat de kinderen onder de Wet op de Kinderopvang vallen en dat er om die reden geen basisonderwijsevaluatierapport is. In de tweede groep vinden drie gesprekken per jaar plaats. Na toestemming van verzoekers heeft de organisatie informatie over de dochters bij de nieuwe school van de dochters aangeleverd. Op 9 maart 2014 mailen verzoekers dat een school verplicht is om bij een groep met acht of meer kinderen, twee beroepskrachten op de groep te zetten en dat de organisatie per mail heeft bevestigd dat er regelmatig maar één beroepskracht voor een groep met acht of meer kinderen staat. Ten aanzien van de openstaande en onjuiste factuur geven verzoekers aan dat deze al sinds augustus 2013 openstaat. De intermediair die de geldstromen behartigt, heeft gewijzigde facturen ontvangen, maar de factuur van augustus is nog niet gecorrigeerd. De intermediair heeft nog een vordering op de organisatie open staan en verzoekers zijn nog niet terugbetaald. Ten aanzien van de ongeldige opzegging merken verzoekers op dat de organisatie niet bereid is zich te houden aan de wettelijke regel van twee beroepskrachten op een groep van acht of meer kinderen. Ook geven verzoekers aan dat de organisatie slechts één poging heeft ondernomen om tot een gesprek te komen. Evenmin hebben ze een evaluatierapport van het basisonderwijs ontvangen. De organisatie reageert op 11 maart 2014 en stelt nimmer verklaard te hebben dat er maar één beroepskracht op de groep aanwezig is. Wel is er een overzicht verstrekt van de dagen waarop één van de twee vaste leerkrachten afwezig is. Deze wordt vervangen door een invalkracht. Van een rouleersysteem is geen sprake, er is minimaal één vaste leerkracht op de groep. Tijdens het incident waren er bovendien twee volwassenen in het pand. De organisatie stuurt foto’s van het dochtertje, genomen vóór en na het incident. Ten aanzien van de creditnota’s merkt de organisatie op dat deze naar de tussenpersoon zijn verstuurd en dat het bedrag inmiddels is verrekend. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over de pedagogisch medewerker – kindratio. De GGD heeft de organisatie op dit punt (onaangekondigd) diverse keren geïnspecteerd en vermeldt dat de organisatie voldoet aan de wettelijke beroepskracht – kindratio. Ook uit onderzoek van de oudercommissie blijkt dat de organisatie aan de wettelijke eisen voldoet. De commissie meent dat er in de mailcorrespondentie verwarring is ontstaan rond het begrip ‘vaste’ leerkracht en de begrippen ‘permanent’ en ‘permanently’. De organisatie had duidelijker kunnen aangeven dat er wel twee beroepskrachten op de groep aanwezig waren. Ze heeft alleen aangegeven wanneer er één vaste kracht aanwezig is. Anderzijds vindt de commissie dat de organisatie op basis van het rooster, de inspectierapporten en onderzoek van de oudercommissie het voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat aan de wettelijke eisen wordt voldaan. De commissie constateert dat indien er maar één vaste beroepskracht aanwezig is, de organisatie een tijdelijke beroepskracht inzet. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2: over het verschaffen van onjuiste informatie over het aantal beroepskrachten.
14
De commissie heeft bij het eerste klachtonderdeel geoordeeld dat de organisatie voldoet aan de wettelijke bepalingen van de Wet op de Kinderopvang. Zij acht niet bewezen dat de organisatie onjuiste informatie verschaft over het aantal aanwezige beroepskrachten aan de ouders of de GGD inspecteur. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3: over de foutieve factuur van augustus. Verzoekers geven aan dat de factuur van augustus, ondanks herhaalde verzoeken nog niet gecrediteerd is. De geldstromen tussen de organisatie en verzoekers verlopen via een intermediair. Indien een factuur onjuist is en niet gecorrigeerd wordt, dient de intermediair hiervoor de organisatie aan te spreken. Indien de creditnota aan verzoekers nog niet verrekend is, dienen verzoekers hiervoor de intermediair aan te spreken. Verzoekers hebben geen rechtstreekse vordering op de organisatie. De commissie verklaart dit klachtonderdeel niet ontvankelijk. Klachtonderdeel 4: over het onzorgvuldig handelen toen kind gewond raakte door een ander kind. Partijen erkennen over en weer dat het dochtertje in haar gezicht is gekrabd door een ander kind. Partijen erkennen eveneens dat hierna geen contact is opgenomen met de ouders. De organisatie geeft aan dat het hierbij ging om een kleine kras en dat het dochtertje de rest van de middag fijn gespeeld heeft. De organisatie heeft foto’s gestuurd van voor en na het incident. Op de foto’s is niet te zien dat er sprake is van een ernstige verwonding. Verzoekers geven aan dat er sprake was van een ernstige verwonding waar het meisje nog dagen last van heeft gehad. Zij hebben die avond een arts hierover geraadpleegd. De commissie concludeert dat de partijen elkaar over en weer tegenspreken. De commissie kan niet oordelen over de ernst van de verwonding en evenmin of de organisatie hierop onzorgvuldig heeft gehandeld. De commissie heeft over dit klachtonderdeel geen oordeel. Klachtonderdeel 5: over het opzeggen van het contract door de organisatie. Verzoekers hebben de organisatie op 31 oktober 2013 geïnformeerd dat zij het contract per 20 december 2013 wilden opzeggen. Op 11 november 2013 heeft de organisatie het contract per direct opgezegd. De organisatie geeft aan dat er sprake was van een duurzame ontwrichting. Ten aanzien van de geldige reden constateert de commissie het volgende. Onderling vertrouwen is de basis van een overeenkomst voor kinderopvang. Uit de mailcorrespondentie blijkt dat er over en weer weinig vertrouwen was in elkaars handelen. Tevens merkt de commissie op dat verzoekers de naam van de organisatie geschaad hebben. Verzoekers hebben een zeer negatieve recensie op internet geplaatst, hebben de oudercommissie dringend verzocht een negatieve mail aan alle ouders te sturen en hebben gedreigd anders te gaan flyeren voor de school. Verzoekers hebben de GGD benaderd en aangegeven dat de organisatie niet voldoet aan de eisen van de wet. De commissie meent dat gebrek aan vertrouwen van de kant van de organisatie een geldige reden is om het contract te beëindigen. De commissie acht dit deel van dit klachtonderdeel dan ook ongegrond. De commissie constateert dat op 11 november 2013 de organisatie per direct opzegt. Conform de overeenkomst kan de overeenkomst tussentijds worden beëindigd met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. Ook in de algemene voorwaarden is de opzegtermijn twee maanden. De organisatie hanteert geen opzegtermijn en handelt in strijd met haar eigen bepalingen. De commissie acht dit deel van dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 6: over het onprofessioneel handelen. Op 31 oktober 2013 hebben verzoekers de overeenkomst opgezegd. Op 5 november 2013 vragen de ouders om een ouder-leerkracht afspraak. De organisatie reageert dezelfde dag en nodigt verzoekers uit op 20 november 2013. Op 6 november 2013 vindt een gesprek plaats tussen verzoeker, de directeur van de organisatie en één van de vaste beroepskrachten. De commissie constateert dat vanaf 2 november 2013 de relatie tussen verzoekers en de organisatie ernstig verslechtert. Op 11 november 2013 wordt het contract door de organisatie per direct ontbonden. De commissie kan zich voorstellen dat het vertrouwen zodanig beschadigd is dat er volgens de organisatie geen gesprek meer kon plaatsvinden. De organisatie is niet verplicht een evaluatiegesprek te voeren. De commissie acht dit deel van dit klachtonderdeel ongegrond. Wel was het verstandiger geweest indien de organisatie op 11 november 2013 verzoekers had geïnformeerd dat de afspraak zou komen te vervallen om misverstanden later te voorkomen. Ten aanzien van het weigeren van een evaluatie over
15
de kinderen merkt de commissie op dat de geboden opvang valt onder de Wet op de Kinderopvang en dat een evaluatierapport van het basisonderwijs niet vereist is. De organisatie heeft op 3 december 2013 aan de nieuwe school de rapporten van het afgelopen jaar gestuurd. Er is geen sprake van een weigering een evaluatie over de kinderen te overhandigen. De commissie acht dit deel van dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen De ZcKK informeert de organisatie dat er een onjuistheid is opgenomen in het openbaar jaarverslag 2012 met betrekking tot klachten. De ZcKK is een onafhankelijke en zelfstandige commissie. In de commissie zitten juristen, pedagogen, vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven en deskundigen op het gebied van de kinderopvang. Er is geen vertegenwoordiger van de Belangenvereniging van Ouders in de Kinderdagopvang (BoinK), dit zou in strijd zijn met het principe dat de ZcKK onafhankelijk is. Reactie organisatie en verzoekers De organisatie betreurt het dat zij geen opzegtermijn in acht hebben genomen. De organisatie was van mening dat de situatie dusdanig onhoudbaar was geworden dat het voor beide partijen, maar met name voor de kinderen beter was de overeenkomst per direct te beëindigen. De organisatie biedt de familie een leuke dag aan in een dierentuin. De organisatie neemt het advies van de commissie over. Verzoekers hebben aangegeven het niet eens te zijn met de uitspraken van de commissie. De commissie heeft het dossier nogmaals bekeken en blijft bij de gedane uitspraken. De commissie adviseert verzoekers indien zij het niet eens zijn met het rapport zich te wenden tot de kantonrechter of de rechtbank.
Klacht 2014 - 02 Datum: 21 januari 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2.
haar dochter, ondanks toezeggingen, nog niet heeft geplaatst terwijl kinderen die later zijn ingeschreven wel kunnen starten op de peuterspeelzaal; onjuiste informatie verschaft over de wachttijd tot plaatsing.
Verzoeksters dochter is na het indienen van de klacht geplaatst, waarop verzoekster besluit de klacht in te trekken. Klacht 2014 – 03 Datum: 26 januari 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3.
onterecht annuleringskosten factureert, omdat geen sprake is van een ondertekende overeenkomst; in strijd handelt met de algemene voorwaarden die zij hanteert; geen overzicht heeft verschaft van de prijzen van betreffende locatie.
Feiten 1. Inleiding Verzoekster heeft haar zoon op 10 mei 2013 ingeschreven voor Buitenschoolse Opvang (BSO) op locatie K. op dinsdag. Op 30 mei 2013 heeft verzoekster een plaatsingsbevestiging ondertekend. 16
Verzoekster heeft op 19 september 2013 een intakeformulier ondertekend voor plaatsing van haar zoon vanaf 28 oktober 2013 op de BSO op dinsdag. Op 8 oktober 2013 heeft de organisatie een intakegesprek gevoerd met verzoekster. Op 23 oktober 2013 mailt verzoekster dat haar situatie is gewijzigd en dat zij geen BSO opvang meer nodig heeft voor haar zoon. Op 31 oktober 2013 bevestigt de organisatie de opzegging schriftelijk en wijst op de opzegtermijn van twee maanden. De organisatie wijst erop dat nog gebruik kan worden gemaakt van de BSO tot en met 31 december 2013. Verzoekster is het niet eens met de opzegtermijn. Zij stelt zich op het standpunt dat de organisatie ten onrechte annuleringskosten in rekening brengt, omdat er geen sprake is van een ondertekende overeenkomst. Verzoekster stelt dat er door haar nimmer een handtekening is gezet onder een deugdelijke offerte. De organisatie handelt volgens verzoekster niet overeenkomstig haar algemene voorwaarden. In dat verband wijst zij op het artikel, waarin is bepaald dat de organisatie voldoende gedetailleerde informatie dient te verstrekken aan de consument om zich te oriënteren op de markt om zodoende een nadere keuze tussen ondernemingen in de kinderopvang te kunnen maken. Ook wijst verzoekster op het artikel waarin is bepaald dat een overeenkomst schriftelijk dan wel elektronisch tot stand komt op het moment dat de consument een exemplaar van het aanbod voorzien van zijn of haar schriftelijke dan wel elektronische handtekening aan de organisatie retourneert. Volgens verzoekster is er door de organisatie slechts een prijslijst overgelegd, waarop prijzen van veel locaties zijn vermeld, maar niet de prijzen van de locatie waar haar kind mogelijk zou worden geplaatst. De organisatie verwijst naar de stukken, waaruit blijkt dat de organisatie alle noodzakelijke informatie overeenkomstig de algemene voorwaarden aan verzoekster heeft verstrekt. Volgens de organisatie is sprake van een aanbod en aanvaarding. Ook wijst de organisatie erop dat locatie K. op 1 april 2013 van start is gegaan na afsplitsing van een andere locatie. De tarieven van locatie K. zijn sinds maart 2013 op de tarievenlijst vermeld. De organisatie stelt de nieuwe tarievenlijst aan verzoekster te hebben verstrekt. De organisatie wijst erop dat zij verzoekster in alle vragen behoorlijk tegemoet is gekomen. Volgens de organisatie zoekt verzoekster na de beëindiging van de opvang, enkele dagen voor aanvang daarvan, naar argumenten om onder de annuleringskosten uit te komen. Verzoekster wijst erop dat een ondertekende overeenkomst en een offerte geen deel uitmaken van de overgelegde stukken. Verzoekster wijst erop dat zij nimmer is geïnformeerd over maandelijkse kosten, waardoor zij geen juiste afweging heeft kunnen maken. Voorts valt volgens verzoekster op dat de tarievenlijst inmiddels door de organisatie is aangepast. Tot slot vindt verzoekster de opmerking van de organisatie dat de argumenten van verzoekster gezocht zijn om onder de annuleringskosten uit te komen, ongepast en onprofessioneel. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het factureren van annuleringskosten. Verzoekster heeft op 30 mei 2013 een plaatsingsbevestiging ondertekend voor plaatsing van haar zoon vanaf 28 oktober 2013 op dinsdag bij de BSO locatie K. Deze plaatsingsbevestiging kan als aanbod en aanvaarding worden aangemerkt. Hieruit blijkt dat het betrekking heeft op plaatsing van het kind van verzoekster per 28 oktober 2013 op dinsdag bij locatie K. Ook is hierin vermeld dat bij annulering van deze plaatsing, of een gedeelte daarvan, binnen twee maanden voor ingangsdatum een opzegtermijn van twee maanden in acht moet worden genomen en de kosten van kinderopvang dienovereenkomstig in rekening worden gebracht. Deze plaatsingsbevestiging geldt, gelet hierop, als rechtsgeldig overeengekomen contract. In het plaatsingsreglement dat onderdeel uitmaakt van het informatiepakket dat aan verzoekster is overhandigd, is eveneens vermeld dat ondertekening van de plaatsingsbevestiging bindend is en zodanig geldt als overeenkomst. De commissie vindt het echter voorstelbaar dat het tot verwarring kan leiden nu op een later moment wederom een contract is aangeboden aan verzoekster ter ondertekening. De commissie adviseert de organisatie om in het vervolg toe te lichten waarom nogmaals een contract dient te worden ondertekend, nu de plaatsingsbevestiging reeds als contract geldt. Ook kan de organisatie overwegen om de plaatsingsbevestiging en het contract te combineren. Voorts acht de commissie het voorstelbaar dat de zinsnede in het intakeformulier “contract in tweevoud verstrekken, pas als het contract ondertekend en in het bezit is van de organisatie kunnen we het kind plaatsen” tot verwarring kan leiden in het licht van het voorgaande. Nu sprake is van een rechtsgeldig overeengekomen contract, acht de commissie de verwarring niet zodanig dat deze tot gegrondheid van de klacht zou moeten leiden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
17
Klachtonderdeel 2 en 3: over het in strijd handelen met de algemene voorwaarden en het niet overleggen van het prijsoverzicht. Partijen zijn het er over eens dat de organisatie op 25 april 2013 een informatiepakket aan verzoekster heeft verstuurd met een tarievenlijst waarin de pakketten zijn vermeld. Verzoekster heeft een tarievenlijst overgelegd waarop de prijs die locatie K. hanteert niet is vermeld. De organisatie heeft een tarievenlijst overgelegd waarop de prijs die locatie K. hanteert wel is vermeld. Niet valt te achterhalen welke tarievenlijst is overhandigd bij het informatiepakket dat aan verzoekster is verstrekt. Wat hier ook van zij, op de door verzoekster ondertekende plaatsingsovereenkomst is vermeld dat bij een annulering van de plaatsing, binnen twee maanden voor de ingangsdatum een opzegtermijn van twee maanden in acht dient te worden genomen. Voorts blijkt daaruit dat de kosten van de kinderopvang dienovereenkomstig in rekening worden gebracht. De opzegtermijn is op 1 november 2013 ingegaan en de organisatie heeft te kennen gegeven dat verzoekster, gelet op de opzegtermijn van twee maanden, haar kind tot en met 31 december 2013 naar de opvang kan brengen. In zoverre houdt de organisatie verzoekster terecht aan de opzegtermijn van twee maanden en heeft de organisatie verzoekster voldoende en op een juiste wijze geïnformeerd over tussentijdse beëindiging van de overeenkomst. Niet is gebleken dat de organisatie door deze handelswijze in strijd met haar algemene voorwaarden handelt. In zoverre zijn deze klachtonderdelen ongegrond. De commissie wijst er echter op dat op 1 december 2011 de Wet van Dam in werking is getreden. In deze wet is onder meer geregeld dat consumenten slechts een opzegtermijn van één maand hebben. Deze wet geldt voor alle contracten tussen consumenten en leveranciers. Anders dan eerder geoordeeld, is de commissie thans van oordeel dat deze wet ook van toepassing is op ouders en kinderopvangaanbieders. Dit in het licht bezien van de uitkomst van de recente onderhandelingen tussen de Consumentenbond, BOinK en de Brancheorganisatie Kinderopvang. Gelet hierop houdt de organisatie verzoekster ten onrechte aan een opzegtermijn van twee maanden in plaats van één maand. Niet is gebleken van zodanige bijzondere omstandigheden die zouden rechtvaardigen om van deze termijn af te wijken. De commissie adviseert de organisatie dan ook om een opzegtermijn van één maand te factureren. Reactie organisatie De organisatie wijkt af van het advies van de commissie om de opzegtermijn van één maand te factureren, omdat deze regeling pas na uitspraak van de rechter per ingang van 1 maart 2014 bindend is verklaard voor de kinderopvang en het om een annulering gaat blijft de organisatie bij de hantering van een termijn van twee maanden. De organisatie heeft inmiddels wel de opzegtermijn gewijzigd in één maand. De organisatie zal de tekst op de plaatsingsbevestiging wijzigen en praten over annuleringskosten in plaats van opzegtermijn. De organisatie heeft de lay-out van de plaatsingsbevestigingen aangepast zodat klanten gelijk de kosten kunnen zien en zal de zinsnede op het intakeformulier aanpassen. Klacht 2014 – 04 Datum: 20 februari 2014 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3. 4. 5.
zich op onjuiste gronden niet houdt aan de opzegtermijn van twee maanden; verzoekers niet informeert over de mogelijke financiële gevolgen betreffende de kinderopvangtoeslag en de opzegtermijn met de gastouder; slecht bereikbaar is en niet wil meewerken aan mogelijke oplossingen; geen of niet professionele plaatsingsgesprekken en koppelingsgesprekken houdt en sommige vraagouders de houder van het gastouderbureau nooit persoonlijk hebben ontmoet; vraagouders worden niet gelijk behandeld waar het de boeteclausule betreft.
18
Feiten Een aantal vraagouders hebben gezamenlijk een klacht ingediend. Alle verzoekers hebben met de organisatie een schriftelijke overeenkomst voor kinderopvang gesloten. Deze overeenkomsten hebben een onbepaalde looptijd en een opzegtermijn van twee maanden. Deze overeenkomsten hebben als doel een inspanningsverplichting te realiseren voor de organisatie om te bemiddelen en tot stand brengen van kinderopvang tussen de bij de organisatie ingeschreven ouders en gastouders. De overeenkomsten kennen een boetebeding ten gunste van de organisatie indien de vraagouder binnen één jaar na beëindiging van de kinderopvang met een gastouder, die door bemiddeling van de organisatie tot stand is gebracht, buiten het gastouderbureau voortzet. Volgens verzoekers hebben in ieder geval tussen twee verzoekers en de organisatie geen koppelings- en plaatsingsgesprekken plaatsgevonden. Dit is niet weersproken door de organisatie. Op 27 november 2013 heeft de organisatie aan verzoekers bericht dat de organisatie de tussen de gastouder en de organisatie gesloten overeenkomst per direct heeft beëindigd. Reden voor deze beëindiging is het volgens de organisatie ontbreken van een VOG bij de gastouder en het niet voldoen aan het pedagogisch beleidsplan. Dit heeft de organisatie zowel aan verzoekers als de gastouder kenbaar gemaakt. Bij deze beëindiging heeft de organisatie aan verzoekers aangegeven dat verzoekers per direct gebruik kunnen maken van een andere bij de organisatie aangesloten gastouder. Ook kunnen verzoekers zonder boete de opvang bij dezelfde gastouder voortzetten. danwel een ander gastouderbureau inschakelen, zonder gehouden te zijn aan een opzegtermijn. Daarbij heeft de organisatie aan verzoekers aangegeven dat verzoekers niet in aanmerking komen voor kinderopvangtoeslag als de opvang wordt voortgezet bij een gastouder die niet aan alle wettelijke eisen voldoet, waaronder een geldige VOG. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het zich niet houden aan de opzegtermijn van twee maanden. Er is geen sprake van opzegging door de organisatie van de overeenkomsten met verzoekers, maar van een opzegging van de overeenkomst met de gastouder. Van inachtneming van een al dan niet juiste opzegtermijn kan dus evenmin sprake zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Ten overvloede overweegt de commissie hierbij: ingevolge het reglement is de ZcKK niet bevoegd te oordelen over de vraag of de opzegging door de organisatie van de overeenkomst met de gastouder juist is. Evenmin is de ZcKK bevoegd te oordelen over het (zonder opzegtermijn) beëindigen van de overeenkomst tussen vraagouders (verzoekers) en gastouder. De terechte beëindiging (zonder opzegtermijn) van de overeenkomst tussen vraag- en gastouders lijkt echter in doorslaggevende mate af te hangen van de vraag of de overeenkomst tussen de gastouder en de organisatie terecht is beëindigd. Voor die beëindiging heeft de organisatie als belangrijkste aanleiding gegeven dat de gastouder uiterlijk eind november 2013 een nieuwe VOG had moeten inleveren. De gastouder heeft zich daarentegen op het standpunt gesteld dat een nieuwe VOG pas uiterlijk eind december 2013 ingeleverd behoefde te worden. Ingevolge nieuwe regelgeving diende de gastouder vanaf 1 juli 2013 een nieuwe VOG aan te vragen aangezien de VOG van deze gastouder dateerde van voor 1 maart 2013. Met de dienst Justis, die de aanvragen behandelt, is afgesproken de aanvragen te spreiden naar regio. Op grond van door het ministerie van SZW bekend gemaakt overgangsbeleid diende de onderhavige gastouder (regio Midden met een VOG van voor 1 juli 2011) uiterlijk te beschikken over een nieuwe VOG voor 1 december 2013. Klachtonderdeel 2: over het niet informeren over de mogelijke financiële gevolgen betreffende de kinderopvangtoeslag en de opzegtermijn met de gastouder. Uitgangspunt voor de commissie is dat de organisatie geen inhoudelijke verantwoordelijkheid heeft voor de opvangovereenkomst die tot stand komt tussen vraagouder en gastouder. Om die reden kan er voor de organisatie evenmin een verplichting zijn om een vraagouder te wijzen op een in die overeenkomst opgenomen opzegtermijn. Wel acht de commissie de organisatie er voor verantwoordelijk om vraagouders er voor te behoeden dat hun kinderopvangtoeslag gewaarborgd blijft na opzegging door de organisatie van haar overeenkomst met een opvangouder. Uit hetgeen daarover onweersproken door de organisatie is gesteld en door de door de organisatie aan de vraagouders geboden mogelijkheden, zoals geschetst onder ‘de feiten’, acht de commissie dat de organisatie behoud van de kinderopvangtoeslag voldoende heeft gewaarborgd. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
19
Klachtonderdeel 3: over de slechte bereikbaarheid en het niet mee willen werken aan mogelijke oplossingen. Behoudens hetgeen bij klachtonderdeel 4 wordt overwogen, overweegt de commissie het volgende: geen van verzoekers heeft aan de hand van enig concreet feit aannemelijk gemaakt dat de organisatie voor verzoekers slecht bereikbaar was. Voorts is de organisatie jegens verzoekers bereid gebleken tot oplossingen nadat de organisatie de overeenkomst met de gastouder had beëindigd. De commissie verwijst naar de eerder beschreven mogelijkheden die de organisatie aan verzoekers heeft geboden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 4: over koppelingsgesprekken.
het
niet
houden
van
(professionele)
plaatsingsgesprekken
en
Tussen partijen staat vast dat in een groot aantal gevallen geen koppelings- en plaatsingsgesprekken zijn gevoerd. Indien en voor zover de beoogde vraag- en gastouder elkaar al kennen, kan de commissie zich voorstellen dat een koppelingsgesprek achterwege wordt gelaten. De commissie vindt dat wel in alle gevallen een plaatsingsgesprek gevoerd dient te worden. Daarbij moet de commissie er voorts vanuit gaan dat de organisatie niet (adequaat) gereageerd heeft op vragen en opmerkingen van verzoeker Van M. bij het koppelingsgesprek dat wel heeft plaatsgevonden, aangezien de organisatie dat ook niet ontkend heeft. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 5: over niet gelijke behandeling waar het de boeteclausule betreft. Het is de commissie gebleken dat de organisatie geen enkele verzoeker heeft gehouden aan de boeteclausule. Dat verzoekers een overeenkomst hebben overgelegd waarin geen boeteclausule is opgenomen, acht de commissie in dit verband niet van belang: dat betreft een overeenkomst die niet tussen (één van) verzoekers en de organisatie is gesloten. Er is geen sprake van een ongelijke behandeling van verzoekers. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen De commissie adviseert het GOB om met gastouder gemotiveerd door te spreken als er geen aansluiting is tussen (pedagogisch) beleid gastouder en gastouderbureau, zeker als dat mede dient als opzeggingsgrond. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie dan ook de relevante stukken op dit punt aan te passen. Reactie organisatie De organisatie zal de inhoud van het rapport bespreken met de oudercommissie en samen met hen bekijken of de veranderingen die al doorgevoerd zijn voldoende zijn of niet. Klacht 2014 – 05 Datum: 3 maart 2014 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3. 4. 5.
een niet goed sluitende voordeur heeft; zich niet houdt aan de pedagogisch medewerker-kindratio; de houder toestaat alleen op de groep te staan, ondanks dat zij geen passende beroepskwalificatie heeft; niet altijd op tijd opent, waardoor verzoekers kind niet vanaf de in het contract opgenomen aanvangstijd wordt opgevangen; een hond heeft rondlopen in de keuken van het kinderdagverblijf en buiten tijdens het buitenspelen met de kinderen; 20
6. 7. 8.
aangeeft dat er geen interesse is in het lidmaatschap van de oudercommissie, terwijl verzoeker zich daarvoor opgegeven heeft; de jaaropgaaf 2013 niet aan verzoekers heeft overhandigd; ondanks genoemde klachten verzoekers houdt aan een opzegtermijn van één maand.
Feiten Sinds 1 september 2013 maakt de zoon van verzoekers drie dagen per week gebruik van de kinderopvang. Verzoekers hebben sinds september 2013 meerdere malen aangegeven dat de voordeur van het kinderdagverblijf niet goed sloot en vinden dat er daardoor een onveilige situatie ontstaat. De organisatie erkent dat de voordeur niet goed sloot en heeft een aannemer ingehuurd om de deur te repareren. Deze aannemer kon echter niet eerder dan 15 november 2013 de deur repareren. Door de houder is aan haar personeel de opdracht gegeven om de voordeur achter de ouders te sluiten en de deur op slot te doen, middels een kettinkje. Nadat de aannemer was geweest, begon in december 2013 de deur wederom te klemmen. Hierop heeft de aannemer op 15 december 2013 de voordeur bijgeschaafd. De deur opende toen heel makkelijk. Om die reden is door de houder aan het personeel de opdracht gegeven om de tussendeur in de hal op slot te doen. Verzoekers hebben aangegeven dat in januari 2014 de voordeur nog steeds niet goed sloot en dat in de huisregels staat vermeld dat een medewerker te allen tijde de voordeur dient af te sluiten, als ouders en/of kinderen het pand verlaten. Verzoekers klagen erover dat er te weinig gekwalificeerde pedagogisch medewerkers op de groep werkzaam zijn. Op een aantal dagen in januari 2014 hebben verzoekers geconstateerd dat de houder alleen op de groep met negen kinderen stond. Ook hebben verzoekers aangegeven dat de houder niet over een passende beroepskwalificatie beschikt. De organisatie heeft aangegeven dat het nimmer is voorgekomen dat de houder alleen op de groep heeft gestaan. De organisatie verwijst daarbij naar de meegezonden overdrachtsformulieren, waarop te lezen is welke pedagogisch medewerkers aanwezig waren. De organisatie heeft verder aangegeven dat er twee medewerkers werkzaam waren voor de organisatie: één betaalde beroepskracht en één vrijwilliger. De organisatie heeft navraag gedaan bij de gemeente, die heeft aangegeven dat een vrijwilliger op de groep mag werken mits de vrijwilliger over de juiste diploma's en papieren beschikt. Volgens de organisatie is er altijd voldaan aan de pedagogisch medewerker-kindratio. Op genoemde dagen hebben volgens de organisatie twee personen op de groep gewerkt: de houder en een beroepskracht. De organisatie ontkent dat de houder alleen op de groep heeft gestaan in de maanden oktober 2013 tot en met januari 2014. De organisatie geeft verder aan dat het klopt dat de houder niet over een passende beroepskwalificatie beschikt, maar dat dit pas in oktober 2013 is ontdekt. Sindsdien heeft de houder alleen nog maar als boventallige kracht op de groep gewerkt. In de maand september 2013 heeft de houder wel alleen op de groep gewerkt, maar dat was omdat het kinderdagverblijf pas net was geopend en er nog geen ander personeel was aangenomen. Het kinderdagverblijf is vanaf 07.30 uur geopend. Op 11 november 2013 bleek het kinderdagverblijf toen echter nog niet geopend. Pas na 07:45 uur was er een medewerker aanwezig. De organisatie erkent dat op 11 november 2013 het kinderdagverblijf later opende dan 07:30 uur, doordat de medewerker die het pand had moeten openen problemen had met het openbaar vervoer. De organisatie heeft naar aanleiding van dit incident maatregelen getroffen, waardoor herhaling in de toekomst voorkomen wordt. Verzoekers klagen erover dat er een hond in de keuken en bij het buitenspelen rondloopt. Verzoekers vinden dit onhygiënisch en onveilig. De organisatie heeft aangegeven dat er een klein hondje in het kinderdagverblijf aanwezig is. Zij heeft per mail aan alle ouders gevraagd of er bezwaren waren als de hond rond zou lopen. Er is door niemand bezwaar gemaakt. Verzoekster heeft aangegeven lid te willen worden van de oudercommissie en heeft vervolgens niks meer vernomen van de organisatie. In het inspectierapport van de GGD staat dat er vanuit de ouders geen interesse was voor het lidmaatschap van de oudercommissie. Dit is onjuist. De organisatie geeft aan dat verzoekster heeft laten weten lid te willen worden. De GGD heeft aangegeven dat er minimaal drie ouders lid moeten zijn van de oudercommissie om de commissie geldig te laten zijn. Om die reden is in het inspectierapport van de GGD vermeld dat er geen oudercommissie was. Verzoekers hebben ondanks herhaalde verzoeken geen jaaropgave van de organisatie ontvangen. De organisatie heeft laten weten dat zij de jaaropgave heeft verzonden en nogmaals een jaaropgave wil
21
verstrekken en deze dan aangetekend zal versturen. De kosten hiervoor worden dan bij verzoekers in rekening gebracht. Verzoekers vinden het, gelet op de vele klachten die zij hebben, niet redelijk dat de opzegtermijn één maand bedraagt. De organisatie heeft verzoekers laten weten vast te houden aan een opzegtermijn van één maand en heeft de opzegtermijn al teruggebracht van twee maanden naar één maand. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over de niet goed sluitende voordeur. De commissie stelt vast dat sinds september 2013 de voordeur niet goed sloot en dat deze bovendien niet deugdelijk was afgesloten. Ook de tussendeur naar de hal werd niet altijd afgesloten. Daarnaast is het voor de commissie vast komen te staan dat medewerkers niet altijd met de ouders mee naar de voordeur liepen om ze uit te laten. In de door de organisatie opgestelde huisregels is vastgelegd dat de voordeur altijd dient te worden afgesloten en dat medewerkers meelopen met ouders naar de voordeur. De huisregels bepalen ook dat de tussendeur altijd dicht moet zijn. Verzoekers hebben verschillende keren geklaagd over de niet goed sluitende voordeur en dat de voordeur niet wordt afgesloten. De organisatie heeft pas half november 2013 de deur laten maken. Na deze reparatie bleek de voordeur nog steeds niet goed te sluiten. Op 15 december 2013 heeft de organisatie de voordeur wederom laten repareren. Volgens verzoekers was de voordeur in januari 2014 weer kapot en begin maart nog steeds niet gerepareerd. Dit is door de organisatie niet weersproken. De commissie vindt het kwalijk dat de organisatie - in strijd met haar eigen huisregels – er onvoldoende op heeft toegezien dat de voordeur deugdelijk werd afgesloten. Hetzelfde geldt voor de tussendeur in de hal. Er kan een reëel veiligheidsrisico ontstaan op het moment dat iedereen (bekenden, onbekenden en kleine kinderen) in en uit kan lopen. Daarnaast is de commissie van oordeel dat de organisatie de klacht over de slecht sluitende voordeur onvoldoende voortvarend heeft opgepakt. Al op 8 oktober 2013 is hierover geklaagd, terwijl de voordeur pas op 15 november 2013 werd gerepareerd. Dit heeft te lang geduurd. De commissie merkt ten slotte op het kwalijk te vinden dat de voordeur kennelijk nog steeds niet goed sluit. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 2: over de pedagogisch medewerker-kindratio. De houder voldoet (nog) niet aan beroepskwalificaties om als pedagogisch medewerker werkzaam te mogen zijn. Uit de door de organisatie meegezonden lijst met daarop een overzicht welke medewerkers hebben gewerkt, volgt dat de houder in de maand september 2013 alleen werkzaam is geweest op een groep met kinderen. Dit had niet gemogen. De organisatie heeft verder aangegeven dat zij gebruik maakt van vrijwilligers. Deze vrijwilligers hadden weliswaar de vereiste beroepskwalificaties, maar waren niet in loondienst werkzaam voor de organisatie. Uit artikel 1.1 van de Wet Kinderopvang volgt dat een vrijwilliger niet als beroepskracht kan worden aangemerkt. Voor de vaststelling van de (wettelijke) medewerker-kindratio wordt echter enkel gekeken naar binnen een organisatie werkzame beroepskrachten. Dit betekent dus dat vrijwilligers niet mogen worden meegerekend bij het bepalen van eerdergenoemde ratio. De commissie stelt vast dat het meerdere keren is voorgekomen dat de organisatie niet voldeed aan de medewerker-kindratio: er waren te weinig beroepskrachten werkzaam op de groep. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 3: beroepskwalificatie.
over
alleen
op
de
groep
staan
door
houder
zonder
toereikende
De houder heeft in september 2013 zonder passende beroepskwalificaties op een groep gestaan. Haar was echter verteld door de gemeente dat dit geen probleem was. Pas in oktober bleek dat zij niet de juiste diploma's had en dus niet alleen op een groep mocht staan. De commissie vindt echter niet dat hierdoor de klacht gegrond is. De commissie vindt dat de organisatie mocht vertrouwen op de juistheid van de mededeling van de gemeente en dat houder op een groep mocht staan. Verzoekers stellen dat op een aantal dagen in januari 2014 de houder alleen werkzaam was op de groep. De organisatie ontkent dat. Nu de commissie geen andere stukken tot haar beschikking heeft die doorslag geven over de juistheid van dit klachtonderdeel en de commissie bovendien evenveel waarde hecht aan de verklaringen van verzoekers als de organisatie, geeft de commissie geen oordeel over dit klachtonderdeel.
22
Klachtonderdeel 4: over het niet op tijd openen. De commissie heeft geen reden te twijfelen aan hetgeen door verzoekers naar voren is gebracht: het kan voorgekomen zijn dat het kinderdagverblijf later opende dan 07:30 uur. De commissie is echter van oordeel dat dit incidenteel, door onvoorziene omstandigheden, kan gebeuren. Dit is niet van dien aard, dat de klacht daardoor gegrond is. Daarbij houdt de commissie ook rekening met het feit dat er door de organisatie passende maatregelen zijn genomen om overlast bij een dergelijke overmachtsituatie tot een minimum te beperken. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 5: over het rondlopen van een hond. Binnen het kinderdagverblijf loopt een hond los rond. Alle ouders zijn hiervan op de hoogte gebracht en er is hier door niemand bezwaar tegen gemaakt, ook niet door verzoekers. In de Wet Kinderopvang en de beleidsregels Kwaliteit Kinderopvang zijn de eisen voor kwaliteit vastgelegd. Kindercentra, peuterspeelzalen en gastouderbureaus zijn zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun instelling. Deze wet regelt ook dat de GGD als toezichthouder alle geregistreerde centra, gastouderbureaus en gastouders inspecteert. Inspecteurs van de GGD controleren of de kwaliteitseisen worden nageleefd. Dit gebeurt in opdracht van de gemeente waarin de locatie voor kinderopvang gevestigd is. De organisatie is door de GGD gecontroleerd en er is melding gemaakt van de hond. De GGD heeft hier in haar rapport verder geen opmerkingen over gemaakt. Voor zover de commissie heeft kunnen nagaan is het wettelijk toegestaan om een hond in en rond het kinderdagverblijf rond te laten lopen, zolang dit niet in strijd is met de kwaliteit van de kinderopvang. Wel vindt de commissie het niet wenselijk dat de hond in de keuken rondloopt. In de keuken wordt eten voor de kinderen bereid en een hond tegelijkertijd rond laten lopen kan een risico opleveren voor de gezondheid van de kinderen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 6: over interesse in het lidmaatschap voor de oudercommissie. Verzoekster heeft laten weten interesse te hebben in het lidmaatschap voor de oudercommissie. Aan de GGD heeft de organisatie laten weten dat er een potentieel lid was. De GGD heeft laten weten dat een oudercommissie uit minimaal drie leden moet bestaan. Om die reden staat er in het inspectierapport van de GGD vermeld dat er geen oudercommissie aanwezig is, omdat er onvoldoende interesse is. Het is de commissie niet gebleken dat de organisatie de GGD heeft laten weten dat er in het geheel geen interesse is voor het lidmaatschap van de oudercommissie. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 7: over het niet overhandigen van de jaaropgave 2013. Nu door verzoekers is gesteld dat er herhaaldelijk is gevraagd om een afschrift van de jaaropgave en door de organisatie kenbaar is gemaakt dat zij daadwerkelijk een afschrift per post verzonden heeft en er verder geen andere stukken voorhanden zijn die uitsluitsel kunnen bieden, kan de commissie over dit klachtonderdeel geen oordeel geven. Klachtonderdeel 8: over de opzegtermijn. Of het redelijk is om verzoekers aan een opzegtermijn te houden is een vraag die moet worden voorgelegd aan de burgerlijke rechter. Dit maakt dat de commissie zich om die reden ten aanzien van dit klachtonderdeel onthoudt van het geven van een oordeel. Zonder een oordeel te willen geven over de contractuele verhouding tussen verzoekers en de organisatie, geeft de commissie de organisatie wel in overweging om tegemoet te komen aan wens van verzoekers om de opzegtermijn te verkorten, gelet op de klachtonderdelen die gegrond zijn verklaard. Adviezen De organisatie hanteert een opzegtermijn van twee maanden. Dit is in strijd met de Wet van Dam. De commissie adviseert dan ook om in de toekomst een opzegtermijn van één maand te hanteren. De wet geldt sinds 1 december 2011 en bepaalt dat consumenten een opzegtermijn van maximaal één maand hebben. Deze wet is ook van toepassing op ouders en kinderopvangaanbieders. De commissie adviseert op de opzegtermijn aan te passen. De houder heeft geen interne klachtenregeling. De commissie adviseert een interne klachtenregeling op te stellen en gebruik te maken van het model Intern klachtreglement van de ZcKK.
23
Reactie organisatie De organisatie komt verzoekers tegemoet om in hun geval geen opzegtermijn te hanteren. Ten aanzien van de adviezen van de commissie wil de organisatie toch de opzegtermijn van twee maanden aanhouden om te voorkomen dat ouders in de toekomst misbruik maken van het ontbreken van een opzegtermijn. In tegenstelling tot de opmerking in het rapport geeft de organisatie aan wel een interne klachtregeling te hebben conform het model Intern klachtreglement van de ZcKK. Klacht 2014 – 06 Datum: 17 maart 2014 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3. 4.
in strijd handelt met de landelijke regels en ten onrechte nog een halve maand opvangkosten in rekening brengt, nadat hun kind vier jaar is geworden; in strijd handelt met het contract dat partijen hebben afgesloten; zich onnodig formeel opstelt; niet binnen de in het klachtreglement genoemde termijn van twee weken reageert op hun klacht.
De zoon van verzoekers is gedurende bijna 4 jaar, op woensdag naar de kinderopvang van de organisatie geweest. Verzoekers zijn zeer tevreden over de houding en kwaliteit van de medewerkers van de organisatie. Op 4 maart 2014 is de zoon van verzoekers 4 jaar geworden. De organisatie heeft de nog twee opvangdagen na de 4 verjaardag van de zoon van verzoekers in rekening gebracht. Verzoekers stellen dat dit in strijd is met de tussen de organisatie en verzoekers gesloten overeenkomst, waarin is bepaald dat de overeenkomst wordt aangegaan voor een bepaalde periode, vanaf het moment van de ingangsdatum als in het bewijs van plaatsing genoemd en wel tot het moment dat het kind het basisonderwijs gaat volgen. Daarnaast definieert de overeenkomst ‘kinderdagverblijf’ als de ruimtelijke voorziening in een kindercentrum voor kinderopvang voor kinderen in de leeftijd van 8 weken tot 4 jaar. Verzoekers stellen voorts, dat mocht de organisatie wel handelen overeenkomstig de door henzelf opgestelde regels, die handelwijze in strijd is met de landelijke regels. Conform het besluit Kwaliteit kinderopvang en peuterspeelzalen behoort het contract immers van rechtswege te eindigen wanneer een kind 4 jaar wordt. Verzoekers wijzen daarnaast op hetgeen is bepaald in de algemene voorwaarden van de Brancheorganisatie Kinderopvang. In die voorwaarden staat, dat de overeenkomst van dagopvang van 0-4 jarigen duurt tot de vierde verjaardag van het kind en indien partijen de overeenkomst verlengen, dit door beide partijen schriftelijk dan wel elektronisch wordt bevestigd. Verzoekers stellen zich op het standpunt dat de door de organisatie gehanteerde mutatietermijn van twee maanden, alleen geldt voor tussentijdse wijzigingen en niet voor beëindiging van de overeenkomst, zoals hier aan de orde is. Verzoekers zijn van oordeel dat de organisatie zich daarin onnodig formeel heeft opgesteld. De organisatie was al lange tijd op de hoogte dat de zoon van verzoekers op 26 februari 2014 voor het laatst naar de opvang zou komen en dat het dus nooit de intentie van verzoekers is geweest, om de woensdagen 5 en 12 maart 2014 af te nemen. Naar het oordeel van verzoekers had de organisatie, zeker gezien het feit dat verzoekers bijna 4 jaar lang een probleemloze en goede relatie met de organisatie hebben gehad, voor ‘coulance’ kunnen kiezen. Verzoekers stellen dat zij op 23 februari 2014 formeel een klacht hebben ingediend bij de organisatie. De organisatie heeft daarop niet binnen twee weken schriftelijk gereageerd en daarmee in strijd gehandeld met het klachtenreglement. e
e
De organisatie stelt dat alle contracten op de 1 of de 15 van de maand eindigen. Binnen de organisatie is de wijze van plaatsing met aan- en afmeldingen al 15 jaar ongewijzigd en deze handelwijze staat vermeld in de overeenkomst, algemene voorwaarden, bewijs van plaatsing (met specifieke vermelding van de einddatum), website en informatieboekje en wordt minimaal 1x per jaar herhaald in de nieuwsbrief. Op het plaatsingsbewijs, dat onderdeel vormt van de overeenkomst tussen verzoekers en de organisatie, is opgenomen: “einddatum 15/3/2014 en graag maken wij u erop attent
24
dat de mutatietermijn twee maanden is, dit is tevens van toepassing voor aan- en afmeldingen”. Voorts wijst de organisatie op de artikelen in de overeenkomst, die bepalen dat de organisatie zich verbindt voor de duur van deze overeenkomst conform het bewijs van plaatsing en dat de ouder verplicht is aan de organisatie een geldelijke vergoeding conform het bewijs van plaatsing te betalen. Ook wijst de organisatie op hetgeen in het informatieboekje kinderdagverblijf staat: “In de plaatsingsovereenkomst staat de einddatum van het contract vermeld. Deze datum valt na de verjaardagdatum in de maand dat uw kind 4 jaar is geworden. Het is mogelijk om deze einddatum te wijzigen met inachtneming van de 2 maanden mutatietermijn”. Tot slot wijst de organisatie op de oudernieuwsbrief van januari 2013 waarin onder het kopje ‘Einddatum contract wanneer uw kind 4 jaar wordt’ staat: “Op het moment dat uw kind 4 jaar wordt, zal uw kind naar de basisschool gaan. Uw contract bij (de organisatie) heeft een einddatum, deze einddatum is al bepaald tijdens het opstellen van uw contract bij aanvang. De einddatum wordt bepaald aan de hand van de vierde verjaardag van uw kind. De einddatum van een contract kan of halverwege de maand of eind van de maand zijn… Mocht u de einddatum van het contract willen veranderen, dan kan dit uiteraard. Kinderen zijn vanaf vijf jaar leerplichtig, dus kunnen evt. langer op de kinderopvang blijven. Ook de belastingtoeslag wordt dan doorbetaald. Voor het aanpassen van uw contract kunt u terecht bij de afdeling planning via (…) houdt u bij het aanpassen van de einddatum wel rekening met ons mutatietermijn van twee maanden”. Uitgaande van 4 maart 2014 is de overeenkomst met verzoekers dus geëindigd per 15 maart 2014. Verzoekers hadden die einddatum kunnen wijzigen, maar hebben dat niet gedaan. Ze zijn dan ook gehouden tot betaling over deze twee opvangdagen, aldus de organisatie. De algemene voorwaarden van de Brancheorganisatie Kinderopvang zijn volgens de organisatie niet van toepassing, daar zij hier niet bij aangesloten zijn. De organisatie hanteert haar eigen algemene voorwaarden, waarmee verzoekers blijkens de overeenkomst akkoord zijn gegaan, zo stelt de organisatie. De organisatie stelt voorts dat in de praktijk is gebleken dat niet alle kinderen met 4 jaar direct naar de basisschool gaan. Veel ouders kiezen een andere datum omdat de kinderen nog niet leerplichtig zijn. Om de contracten de toch rond de 4 verjaardag te laten eindigen heeft de organisatie in de overeenkomst opgenomen dat de deze op de eerst mogelijke datum na de 4 verjaardag eindigt. De mutatietermijn van twee maanden wordt gehanteerd in verband met de personeelsplanning. Deze mutatietermijn is blijkens het plaatsingsbewijs ook van toepassing op aan- en afmeldingen. Als tegemoetkoming naar verzoekers, heeft de organisatie verzoekers in de gelegenheid gesteld, de twee opvangdagen op een ander, eerder moment bijvoorbeeld in februari in te zetten. Verzoekers hebben daarvan geen gebruik gemaakt. Tussen 11 februari en 12 maart 2014 is er naar aanleiding van dit onderwerp een uitgebreide mailcorrespondentie tussen de organisatie en verzoekers geweest. Ook heeft de organisatie verzoekers uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek, maar daarop is door verzoekers niet gereageerd. De organisatie heeft ook voorgesteld om de borg met de factuur te verrekenen, ondanks dat het bedrag van de borg lager is dan de openstaande factuur. De organisatie herkent zich dan ook in het geheel niet in het verwijt dat zij niet tijdig op klachten zou hebben gereageerd. Verzoekers stellen dat de einddatum van 15 maart 2014 op het plaatsingsbewijs een administratief e ingegeven datum is, aangezien de organisatie standaard bij alle klanten de eerstvolgende 15 of laatste dag van de maand na de verjaardag hanteert als einddatum, in plaats van de werkelijke verjaardag. De einddatum op het plaatsingsbewijs kan niet gezien worden als einddatum van de overeenkomst omdat deze na de vierde verjaardag valt, terwijl de overeenkomst de vierde verjaardag als einddatum hanteert. Verzoekers stellen voorts dat indien de datum van 15 maart 2014 op het plaatsingsbewijs niet als administratieve datum maar toch als einddatum van de overeenkomst bedoeld is, deze strijdig is met de overeenkomst. Ten slotte stellen verzoekers dat de organisatie als professionele partij heel goed weet dat veruit de meeste ouders ervoor kiezen om hun kind vanaf de vierde verjaardag naar de basisschool te laten gaan. Verzoekers verkeerden in de logische veronderstelling dat zij vanaf het vierde jaar van hun zoon geen rekeningen meer zouden ontvangen. Het is niet redelijk en billijk dat een dergelijke begrijpelijke vergissing leidt tot extra rekeningen. Door zo te handelen stelt de organisatie de klant niet centraal en dat steekt verzoekers nog meer dan de financiële gevolgen. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het in strijd handelen met de landelijke regels en ten onrechte nog een halve maand opvangkosten in rekening brengen, nadat hun kind vier jaar is geworden. In het landelijk Besluit kinderopvang en peuterspeelzalen is opgenomen dat de opvang plaatsvindt voor kinderen tot de leeftijd waarop zij het basisonderwijs volgen. In het besluit wordt nergens gesproken over de leeftijd van 4 jaar en het van rechtswege ontbonden zijn van de overeenkomst bij
25
het bereiken van die leeftijd. Opvang kan dus plaatsvinden tot na de vierde verjaardag. Het is ook niet ongebruikelijk binnen de kinderopvang, dat contracten per halve of hele maand – en derhalve niet precies tot aan de vierde verjaardag – worden gesloten. De organisatie heeft naar het oordeel van de commissie dan ook niet gehandeld in strijd met de landelijke regels en oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond. In het plaatsingsbewijs staat duidelijk aangegeven dat de mutatietermijn van twee maanden ook geldt voor aan- en afmeldingen. Het hanteren van een opzegtermijn van twee maanden, is naar het oordeel van de commissie wel in strijd met landelijke regels en wel met de Wet van Dam, die op 1 december 2011 in werking is getreden. In deze wet wordt onder meer geregeld dat consumenten slechts een opzegtermijn van één maand hebben. Deze wet geldt voor alle contracten tussen consumenten en leveranciers en naar het oordeel van de commissie ook voor contracten tussen ouders en kinderopvangaanbieders. De commissie adviseert de organisatie dan ook in de toekomst een opzegtermijn van één maand te hanteren. In de onderhavige zaak is dit verder niet relevant, omdat verzoekers pas op 11 februari 2014 hebben opgezegd. Klachtonderdeel 2: over het in strijd handelen met het contract. De commissie kan zich voorstellen dat verzoekers ervan uit gegaan zijn, dat het contract eindigde op de vierde verjaardag van hun zoon, zeker nu hun zoon voor het eerste af te nemen dagdeel in de maand, vier jaar is geworden en het niet terecht vinden dat zij nog moeten betalen voor 2 opvangdagen na de vierde verjaardag. Het plaatsingsbewijs vermeldt evenwel duidelijk dat de overeenkomst eindigt per 15 maart 2014. Ook in de nieuwsbrief en andere informatie voor ouders staat duidelijk vermeld dat een overeenkomst automatisch eindigt na de dag waarop het kind vier jaar ste de wordt op de 1 of 15 van de maand. Naar het oordeel van de commissie is dit niet strijdig met de overeenkomst, nu niet ieder kind direct op zijn vierde verjaardag naar de basisschool gaat, en om die reden evenmin met de definitie van ‘kinderdagverblijf’ in de overeenkomst. Anders dan verzoekers is de commissie van oordeel dat hier niet slechts sprake is van een administratieve datum. De organisatie heeft naar het oordeel van de commissie over de einddatum van de overeenkomst voldoende duidelijk naar ouders gecommuniceerd. Het is vervolgens de verantwoordelijkheid van ouders om in de gaten te houden wat dat voor hun eigen kind betekent en indien gewenst, de overeenkomst tijdig te wijzigen. De commissie kan dan ook niet anders oordelen dan dat de overeenkomst per 15 maart 2014 is geëindigd en dat verzoekers de twee opvangdagen aan de organisatie verschuldigd zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3: over de formele opstelling van de organisatie. De organisatie houdt zich strikt aan de overeenkomst en de commissie kan zich voorstellen dat er redenen zijn om dat te doen. De organisatie heeft daarbij wel aangeboden dat het kind op andere momenten gebruik kan maken van de te betalen opvang. Ook heeft de organisatie aangeboden om de factuur te verrekenen met de borg. De organisatie heeft verzoekers bovendien uitgenodigd voor een gesprek. Verzoekers wilden geen gebruik maken van de geboden oplossingen en geen gesprek meer aangaan met de organisatie. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 4: over het niet binnen de termijn van twee weken reageren op de klacht. Verzoekers dienen op 23 februari 2014 formeel hun klacht in bij de organisatie, waarop de organisatie niet binnen twee weken reageert. De commissie kan zich voorstellen dat de organisatie ervan uitgegaan is dat door de eerdere mailwisseling voldoende op de klachten is gereageerd, daar zij op 20 februari 2014 al aangegeven hebben dat zij volgens protocol alles zal toesturen naar managers, oudercommissie en de brief van de ZcKK zal afwachten. Echter nu verzoekers in hun mail van 23 februari 2014 duidelijk hebben aangegeven dat zij formeel een klacht indienen bij de organisatie had de organisatie strikt genomen conform haar klachtenreglement daarop binnen twee weken moeten reageren. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Adviezen De commissie adviseert de organisatie om in de toekomst een opzegtermijn van één maand te hanteren overeenkomstig de Wet van Dam. De commissie geeft de organisatie in overweging om in de toekomst in een voorkomend geval de ouders aan te bieden om de kosten voor de halve maand niet in rekening te brengen als een ander kind op de plek van het betreffende kind geplaatst kan worden.
26
Reactie organisatie De organisatie bespreekt het advies om in de toekomst een opzegtermijn van één maand te hanteren overeenkomstig de Wet van Dam in september met de oudercommissie. Het advies om in voorkomend geval een ander kind, indien aangemeld, de plek aan te bieden van het vertrekkende kind zal de organisatie opvolgen. Klacht 2014 – 07 Datum: 28 maart 2014 Klachtformulering Verzoeker klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie twee maanden (juli en augustus 2013) extra opvang in rekening brengt, terwijl verzoeker zich gehouden heeft aan de in de voorwaarden en contract genoemde bepalingen. Feiten Sinds augustus 2011 bezoeken de twee zoontjes van verzoeker de kinderopvang van de organisatie. Op 14 augustus 2012 sluiten verzoeker en organisatie een contract voor deelname aan een tweetalig programma dat voor drie dagen opvang per week een toeslag van € 50,50 per maand per kind betekent. In het contract wordt het type opvang aangeduid als dagopvang (‘daycare’). De maandelijkse kosten staan in het contract vermeld. Op 2 april 2013 zegt verzoeker op per eind juni 2013. De organisatie bevestigt op 4 april 2013 dat de opzegtermijn van twee maanden op de juiste manier in acht is genomen. In dezelfde e-mail geeft de organisatie aan dat indien het contract per eind juni of juli wordt beëindigd, het lesgeld (‘tuition fees’) betaald moet worden tot eind augustus 2013 conform de algemene voorwaarden. Op 13 mei 2013 geeft verzoeker aan dat in de algemene voorwaarden wordt vermeld dat de betalingsverplichting doorloopt tot eind augustus indien de beëindigingsmaand juli of augustus is. Verzoeker beëindigt het contract per eind juni. Verzoeker stelt dat hij een overeenkomst heeft gesloten voor dagopvang en niet voor voorschoolse lessen (‘preschool tuition’) en dat er dan ook geen lesgeld door hem verschuldigd is. Op 13 juni 2013 bevestigt verzoeker nogmaals aan de organisatie dat juni de beëindigingsmaand is en dat er vanaf 1 juli 2013 geen wettelijke of contractuele relatie tussen verzoeker en organisatie is. Hij informeert de organisatie dat hij eind juni 2013 de machtiging om de maandelijkse kosten te vorderen intrekt. Op 6 augustus 2013 stuurt de advocaat van de organisatie een brief aan verzoeker en geeft aan dat er een openstaande vordering is. De organisatie biedt gedurende tien maanden tweetalig onderwijs aan en staat cliënten toe de kosten hiervan in twaalf termijnen te betalen. Daar de opzegging per eind juni is, moet verzoeker nog twee maanden lesgeld betalen. De organisatie meent dat de discussie over de beëindigingsmaand irrelevant is. Op 27 augustus 2013 geeft de advocaat aan juridische stappen te nemen tenzij de openstaande vordering binnen vijf dagen wordt betaald. Verzoeker geeft op 28 augustus 2013 aan dat hij de opzegging in overeenstemming met de algemene voorwaarden heeft gedaan. Alle betalingen zijn volledig en op tijd verricht. Verzoeker kan zich niet vinden in de uitleg van de bepalingen van de algemene voorwaarden noch in de uitleg van het contract. Per brief reageert de advocaat van de organisatie op 16 september 2013. Hij meent dat er sprake is van een tweetalig voorschools programma en dat de organisatie cliënten de gelegenheid biedt dit tien maanden durend programma in twaalf termijnen te voldoen. Verzoeker moet nog twee maanden betalen. Op 25 september 2013 verklaart verzoeker nogmaals dat hij een contract heeft voor kinderopvang en niet voor voorschoolse opvang. In de prijslijst en in het contract worden de maandelijkse termijnen aangegeven. Het contract vermeldt niet dat er een jaarlijks bedrag moet worden voldaan. Evenmin wordt aangegeven dat het tweetalig programma loopt van september tot juni. Op 24 oktober 2013 stuurt een gerechtsdeurwaarder namens de organisatie een brief aan verzoeker met het verzoek de openstaande vordering binnen veertien dagen te betalen. Op 4 november 2013 reageert verzoeker naar de gerechtsdeurwaarder. Verzoeker meent dat de maandelijkse termijnen volledig en tijdig zijn voldaan en geeft nogmaals hiervoor de argumenten aan. De gerechtsdeurwaarder bevestigt op 14 november 2013 dat de brief is doorgestuurd naar de organisatie met het verzoek hier inhoudelijk op te reageren. Op 10 januari 2014 laat de gerechtsdeurwaarder weten dat de organisatie op hetzelfde standpunt blijft en dat zij verzoeker nog eenmaal de gelegenheid biedt om aan de betalingsverplichting te voldoen. Verzoeker stuurt op 19
27
januari 2014 een brief naar de gerechtsdeurwaarder en herhaalt in deze brief de eerder genoemde standpunten. Op 14 mei 2014 geeft verzoeker in reactie op het verweerschrift van de organisatie aan de commissie aan dat in de prijslijst van de organisatie alleen bij ‘pre-school/Baby group’ wordt aangegeven dat er sprake is van jaarlijkse kosten. Bij de dagopvang (‘daycare’) wordt alleen melding gemaakt van de maandelijkse kosten. Ook in de mailcorrespondentie met de organisatie over het tweetalig programma, wordt alleen over maandelijkse kosten gesproken. Beoordeling De organisatie biedt een zevental verschillende vormen van kinderopvang aan. Iedere vorm van opvang kent een eigen specifieke opbouw in prijs en in looptijd. In de zomer van 2012 heeft de organisatie verzoeker gewezen op de mogelijkheid van tweetalige opvang (‘bilingual program’). Per mail van 9 augustus 2012 heeft de organisatie laten weten wat de maandelijkse additionele kosten hiervan zijn. Verzoeker is op dit aanbod ingegaan. Het contract tussen verzoeker en de organisatie is voor dagopvang (‘daycare’) en vermeldt de maandelijkse kosten. De organisatie geeft aan dat een jaarlijks bedrag voor de aangeboden dienstverlening van toepassing is. Verzoeker betwist dit. Noch in het contract noch in de aanbieding die de organisatie per mail van 9 augustus 2012 heeft gedaan, vermeldt de organisatie dat het hierbij gaat om een programma van tien maanden dat in tien of twaalf maanden betaald kan worden. Ook in de prijslijst wordt bij dagopvang (‘daycare’) geen melding gemaakt dat er gespreid betaald kan worden. Er wordt steeds enkel melding gemaakt van de maandelijkse kosten. De commissie merkt op dat de prijslijst complex en weinig transparant is. De commissie kan zich voorstellen dat verzoeker deze lijst en het contract anders geïnterpreteerd heeft dan de bedoeling was van de organisatie. De commissie meent dat het de verantwoordelijkheid is van de organisatie de afspraken duidelijk vast te leggen. Verzoeker mag er dan ook vanuit gaan dat hij een overeenkomst had voor dagopvang (‘daycare’) en dat de in het contract vermelde kosten de maandelijkse termijnen waren. Begin april 2013 heeft verzoeker het contract met de organisatie beëindigd per eind juni met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden. In de algemene voorwaarden van de organisatie staat beschreven dat beide partijen het recht hebben de overeenkomst middels een gemotiveerd schrijven (of e-mail) te beëindigen. De opzegtermijn van twee maanden dient hierbij in acht te worden genomen. Indien de opvang wordt beëindigd in beëindigingsmaand juli of augustus, dient het voorschoolse lesgeld (‘pre-school tuition balance’) betaald te worden. Verzoeker heeft echter per eind juni opgezegd en de beëindigingsmaand is juni 2013. De organisatie kan zich derhalve niet beroepen op dit onderdeel uit de algemene voorwaarden. De commissie acht deze klacht gegrond. Adviezen Om klachten van cliënten in de toekomst te voorkomen, adviseert de commissie de prijslijst te verduidelijken en de afspraken eenduidiger in het contract vast te leggen. In de algemene voorwaarden wordt aangegeven dat consumenten tot twee maanden nadat een klacht is opgetreden, hun beklag mogen doen. Klachten die later worden ingediend, worden niet in behandeling genomen. De commissie merkt op dat deze termijn bijzonder kort is en niet in overeenstemming is met de geest van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Tevens wordt in de algemene voorwaarden vermeld dat consumenten die een klacht hebben pas na het volgen van de interne procedure hun klacht kunnen indienen bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan de ZcKK voor te leggen. De organisatie geeft aan geen intern klachtenreglement te hebben. Conform de hierboven genoemde wet is dit verplicht. De commissie adviseert een interne klachtenregeling op te stellen. In de algemene voorwaarden worden de procedures van de ZcKK, de Geschillencommissie en een beroepsprocedure bij de kantonrechter door elkaar gehaald. De commissie adviseert de organisatie dan ook de algemene voorwaarden op dit punt aan te passen. De organisatie hanteert een opzegtermijn van twee maanden. De commissie wijst er op dat op 1 december 2011 de Wet van Dam in werking is getreden. In deze wet is onder meer geregeld dat consumenten slechts een opzegtermijn van één maand hebben. Deze wet geldt voor alle contracten tussen consumenten en leveranciers. De commissie adviseert de organisatie dan ook om in de voorwaarden een opzegtermijn van één maand te hanteren. De commissie adviseert een informatieboekje voor ouders op te stellen, waarin informatie is opgenomen over plaatsing, beleid en klachtenregeling en alle voor ouders relevante informatie goed toegankelijk te maken.
28
Reactie organisatie De organisatie blijft bij het standpunt dat het uitstaande bedrag betaald dient te worden en zal dit via wettelijke weg alsnog proberen te incasseren. De organisatie zal ingaande september 2014 de betalingsregeling wijzigen van een 12 maandelijkse in een 10 maandelijkse regeling. De organisatie vraagt zich af waar een organisatie een klacht kan indienen bij een onterechte beschuldiging van een ouder. De organisatie ervaart dat verzoekers én niet betalen én een klacht indienen. Verzoekers hebben nooit vragen gesteld over de algemene voorwaarden en waren tevreden over de flexibele service die de organisatie bood. De commissie deelt aan de organisatie mee dat de ZcKK geen bindende uitspraken doet en de organisatie zich indien zij de vordering behoudt zich kan wenden tot de kantonrechter of rechtbank. Dit geldt ook indien de organisatie een klacht wil indienen tegen een consument. Reactie verzoekers Zij zijn heel blij dat de ZcKK hun standpunt deelt en hopen dat het geschil nu eindelijk wordt neergelegd. Zij hebben nog geen reactie ontvangen van de organisatie op het oordeel. Klacht 2014 – 08 Datum: 31 maart 2014 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er met name over dat de organisatie de boeteclausule voor verzoekers hanteert. Feiten Op 24 september 2012 is tussen de organisatie en verzoekster een kinderopvangovereenkomst gesloten. Op grond van de tussen organisatie en verzoekster gesloten kinderopvangovereenkomst heeft de organisatie bemiddeld bij de opvang door een nanny voor de drie kinderen van verzoekster. De maandelijkse bemiddelingskosten voor de drie kinderen bedragen € 260,- per maand. In oktober 2014 verwacht verzoekster een vierde kind. Na overleg met de organisatie zouden de door verzoekster te betalen maandelijkse bemiddelingskosten circa € 300,- bedragen. Medio februari 2014 heeft verzoekster de overeenkomst met de organisatie en de nanny opgezegd. Zowel in de overeenkomst als in de daarbij behorende algemene voorwaarden is een boetebeding ad € 3.500,opgenomen ten gunste van de organisatie. Dit boetebedrag is verschuldigd indien verzoekster binnen twee jaar na beëindiging van de overeenkomst tussen verzoekster en de organisatie de opvang voortzet met de door de organisatie eerder bemiddelde nanny. Verzoekster is van mening dat de organisatie geen beroep behoort toe te komen op het boetebeding. De door verzoekster betaalde bemiddelingskosten zijn in de visie van verzoekster aanzienlijk hoger dan kosten die andere bureaus berekenen. Daarnaast vindt verzoekster het boetebedrag enorm. Andere bureaus hanteren een dergelijk boetebedrag bovendien ook niet. Voorts is verzoekster voornemens de opvang niet zonder bemiddeling van een ander gastouderbureau voort te zetten met dezelfde nanny. Daardoor is het boetebeding in de visie van verzoekster niet van toepassing. De organisatie daarentegen acht toepassing van het boetebeding terecht. Het beding strekt ter bescherming van het ‘product’ gastouderopvang en nannyservice van de organisatie. Dat is gerechtvaardigd gelet op de investeringen van de organisatie die bovengemiddeld zijn; zeker in vergelijking met ‘lowbudget’ gastouderbureaus. De organisatie noemt hierbij investeringen in deskundigheidsbevordering, opleiding, kinder-EHBO trainingen, VOG, registratie LRKP en verzekeringen. Voorts geldt dat het boetebeding niet louter is opgenomen in de algemene voorwaarden maar expliciet vermeld is in de overeenkomst zelf tussen verzoekster en de organisatie. Beoordeling Verzoekster klaagt er over dat de commissie de boeteclausule voor verzoekster hanteert. Bij de beoordeling van de klacht neemt de commissie een aantal feitelijkheden tot uitgangspunt: allereerst staat vast dat verzoekster een consument is. Dat brengt met zich mee dat diverse dwingende regels van toepassing kunnen zijn. Voorts is het boetebedrag, zowel in absolute zin als in verhouding met de overeengekomen maandelijkse bemiddelingskosten, (zeer) hoog. Daar staat tegenover dat dit boetebeding niet louter en verstopt in de algemene voorwaarden van de organisatie is
29
overeengekomen, maar ook duidelijk kenbaar voor verzoekster in de door verzoekster ondertekende overeenkomst. Deze overeenkomst betreft echter een overeenkomst die tevoren en als standaard door de organisatie is opgesteld en waarop verzoekster derhalve geen invloed heeft kunnen uitoefenen. Anders geldt dit bijvoorbeeld voor de in de overeenkomst overeengekomen prijs en het aantal opvanguren; die zijn naar hun aard niet tevoren door de organisatie bepaald. Dit brengt met zich mee dat Europese regels (richtlijn 93/13/EEG betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten) op grond van Nederlandse rechtspraak (Hoge Raad 13 september 2013, ECLI:NL:HR:2013:691) het toetsingskader moeten vormen voor het onderhavige boetebeding. Ingevolge voornoemde Europese regels is een beding oneerlijk indien het een onevenredig hoge schadevergoeding bedingt bij niet-nakoming van afspraken. In dit geval gaat het derhalve om de afspraak tussen verzoekster en organisatie, waarbij het verzoekster niet is toegestaan om, kort gezegd, binnen twee jaar met dezelfde nanny verder te gaan. Op zichzelf beschouwd verzetten voornoemde regelgeving en rechtspraak zich niet tegen een dergelijke afspraak. Vast staat voorts dat verzoekster overweegt om de afspraak tot het niet inschakelen van de door de organisatie bemiddelde nanny niet na te komen. De voor deze niet-nakoming bedongen boete is, zoals hiervoor opgemerkt, in absolute zin (zeer) hoog. Daarnaast blijkt niet dat het boetebedrag op enigerlei wijze aansluit bij door de organisatie geleden of te lijden schade. De door de organisatie gestelde meer dan gemiddelde investeringen kunnen daarvoor evenmin voldoende rechtvaardiging bieden vanwege de onbetwist tussen partijen vast staande hoger dan gemiddelde bemiddelingskosten. Uit hetgeen op dit punt overigens door de organisatie naar voren is gebracht, heeft de organisatie ook niet beoogd om standaard een boetebedrag in haar overeenkomsten op te nemen dat als uitgangspunt heeft: vergoeding van haar schade bij niet-nakoming. De hoogte van het boetebedrag in ogenschouw genomen, is het boetebeding louter als afschrikwekkend middel bedoeld tegen overtreding van de onderliggende afspraak. Vanwege deze omstandigheden beschouwt de commissie het boetebedrag als een onevenredig hoge schadevergoeding en, gelet op de overige hiervoor geschetste omstandigheden, derhalve als een oneerlijk beding. Op grond van voornoemde regelgeving en rechtspraak, die kennelijk gevolgd wordt door lagere rechtspraak (zie bijvoorbeeld rechtbank Amsterdam, 10 maart 2014; ECLI:NL:RBAMS:2014:2206) dient een oneerlijk beding geheel buiten toepassing te worden gelaten. In het onderhavige geval betekent dit dat er voor vermindering of matiging van de boete geen plaats is, omdat het boetebeding als geheel buiten beschouwing moet worden gelaten. In geval van niet-nakoming is verzoekster in de visie van de commissie derhalve in het geheel geen boete verschuldigd. De commissie acht de klacht gegrond. Reactie organisatie In 2007 heeft de organisatie de boetebepaling in de overeenkomsten opgenomen. Omdat een boete een gefixeerde schadevergoeding dient te zijn en tevens als prikkel mag fungeren, heeft de organisatie het boetebedrag gekozen op grond van het nadeel van de organisatie (winstderving/ verlies aan rendement op gedane investeringen in mensen en relaties). Het hanteren van dit beding behelst meer dan alleen ‘afschrikken’. Wordt de boete beoordeeld aan de hand van een maandbedrag voor de consument, dan lijkt deze hoog. Wordt de boete afgezet tegenover het belang van de organisatie over een periode van 2 jaar, dan is de boete wel meer redelijk. Zou een bedrag van € 350,- euro gekozen zijn, dan is het effect nagenoeg nihil en kan evenmin van een gefixeerd schadebedrag gesproken worden. In dit opzicht vindt de organisatie de uitspraak onverkwikkelijk. De commissie stelt dat het beding ‘onredelijk bezwarend’ is en deze in het geheel buiten toepassing dient te blijven. Van matiging is dan geen sprake. De vraag blijft of een gematigd boetebedrag van de helft of minder wel acceptabel en als ‘eerlijk’ aan te merken is. Het blijft discutabel. De commissie bedient zich van een subjectief oordeel. De uitspraak zou een opmaat zijn naar wild west. Ouders maken gebruik van een professionele partij, strikken een gekwalificeerde nanny en zeggen vervolgens straffeloos op. Dat kan niet de bedoeling zijn.
De commissie heeft kennis genomen van het standpunt van de organisatie en heeft aangegeven dat het de organisatie uiteraard vrij staat om het niet (helemaal) eens te zijn met de uitspraak of om over onderdelen van onze uitspraak vragen en/of opmerkingen te hebben. De commissie kan de organisatie in deze fase echter niet adviseren over eventuele rechtsmiddelen tegen de uitspraak; ook anderszins kan door de commissie geen toelichting gegeven worden op de uitspraak. De meest geëigende weg is om vragen over deze onderwerpen, zoals de vraag naar welk boetebeding redelijk is gezien de jurisprudentie, te stellen aan de branche organisatie, het juridisch loket of andere juridische dienstverleners. Langs één van die wegen kan de organisatie ongetwijfeld een inhoudelijk en op de situatie toegespitst antwoord krijgen.
30
Klacht 2014 – 09 Datum: 6 april 2014 Klachtformulering Verzoeker klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie het contract met verzoeker ontbindt, na klachten over incidenten en onregelmatigheden door verzoeker zoals: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
het niet naleven van beleid, waaronder dat ten aanzien van fietsen; het niet goed bijhouden van vakantieopvanglijsten en geen bevestiging sturen bij aanmelding voor een vakantie uitstapje; geen vaste leiding op de groep zetten; niet professioneel reageren op aandacht vragende kinderen, waardoor er een onprettige sfeer heerst in de groep en rustige kinderen onvoldoende aandacht krijgen; het niet aanbieden van passende activiteiten; het niet adequaat omgaan met klachten van verzoeker.
Feiten Verzoekers zoon gaat twee dagen per week en in de vakantie naar de (naschoolse) opvang bij de organisatie. Op 2 januari 2014 is verzoekers zoon niet op tijd aanwezig voor een vakantie uitstapje en een medewerker belt daarover met verzoeker. Hij geeft aan niet tevreden te zijn over de buitenschoolse- en vakantie opvang van zijn zoon. Zo stelt verzoeker dat het beleid, waaronder dat ten aanzien van het fietsen van de vaste locatie naar de 8+ locatie niet wordt nageleefd door de organisatie. In plaats van twee begeleiders is er maar één beroepskracht. Later worden klachten geuit over het ontbreken van vaste leiding op de groep, de leiding niet professioneel reageert op aandacht vragende kinderen, presentielijsten in de vakantie niet volledig zijn en er geen passende activiteiten worden aangeboden. Op 10, 16 en 20 januari vinden er gesprekken plaats tussen verzoeker en de organisatie. Er worden een aantal afspraken gemaakt, waaronder de afspraak dat zal worden uitgezocht waarom verzoekers zoon niet op de vakantiepresentielijst stond. Naar aanleiding van de klachten observeert de vestigingsmanager op 27 januari en 3 februari de groep van de zoon van verzoeker. Daarbij worden geen bijzonderheden geconstateerd, behalve dat de begeleider zich anders tot de ouders richt dan naar de kinderen. Refererend aan de gesprekken en de verslagen daarvan mailt de organisatie verzoeker op 3 februari en informeert over de vakantieopvang in de voorjaarsvakantie, en uit de wens om een afspraak met verzoeker te maken. Op 13 maart stelt de organisatie een aantal mogelijke gespreksdata voor. Op 17 maart vindt er een voorval plaats tussen de vrouw van verzoeker en de pedagogisch medewerker van de groep. De pedagogisch medewerker vindt dat zij onheus wordt bejegend door verzoeker en zijn vrouw. Op 19 maart deelt verzoeker mee dat zijn zoon in de voorjaarsvakantie niet naar de BSO is geweest, omdat hij het er niet naar zijn zin heeft. Er wordt een afspraak gemaakt voor een gesprek op 17 april. Naar aanleiding van een voorval op 24 maart wil de organisatie het gesprek vervroegen. De organisatie geeft daarbij aan dat het om een afrondend gesprek zal gaan, omdat gebleken is dat de organisatie er niet in geslaagd is gevolg te geven aan de behoeften en verwachtingen van verzoeker, en de organisatie de overeenkomst per 1 mei zal beëindigen. Op 27 maart komen de organisatie en verzoeker overeen om de BSO met onmiddellijke ingang te beëindigen. Op 17 april vindt een afrondend gesprek plaats tussen verzoeker en de organisatie. Verzoeker is van mening dat de organisatie niet adequaat omgaat met de klachten van verzoeker. Er gebeurt niets mee en terwijl de organisatie en verzoeker nog over meerdere incidenten en onregelmatigheden met elkaar in gesprek zijn, ontbindt de organisatie abrupt de overeenkomst.
De organisatie geeft aan dat er naar de 8+ locaties gefietst wordt volgens vaste regels en afspraken die regelmatig naar ouders en kinderen worden gecommuniceerd. De kinderen hebben een verkeerscursus gehad, een fietscertificaat moeten halen en zijn geïnformeerd over de fietsregels. Als begeleiding fietst minimaal één groepsleider per tien kinderen mee. In het beleid ten aanzien van het fietsen staan verkeersinzicht, zelfvertrouwen en begeleiden naar zelfstandigheid in het verkeer voorop. De organisatie vindt dat zij kinderen van 8 jaar en ouder zorgvuldig bij het fietsen begeleidt.
31
De organisatie mailt ouders zes weken voor de start het vakantieprogramma en publiceert dit op de website en de ouder login. Voorheen kregen ouders een geautomatiseerde ontvangstbevestiging. Sinds voorjaar 2014 verlopen de inschrijvingen via het ouderportaal. De GGD controleert tijdens de vakantieopvang de presentielijsten en heeft geen onregelmatigheden geconstateerd. In verband met de klacht van verzoeker over de steeds wisselende leiding brengt de organisatie naar voren dat mobiliteit één van de uitgangspunten is bij het personeelsbeleid, waardoor het personeel breed inzetbaar is. Dit betekent dat personeelsleden kunnen wisselen van locatie of in geval van nood voor vervanging kunnen zorgen. Ook is het mogelijk dat personeelsleden met bepaalde creatieve of sportieve vaardigheden workshops geven op andere locaties. Tijdens zo’n workshop worden zij vervangen door personeel van deze locatie. Er is een vast meewerkend locatiehoofd en vaste groepsleiding. Er zijn wel enige wisselingen geweest als gevolg van persoonlijke omstandigheden van medewerkers, waarvan ouders en oudercommissie middels de nieuwsbrieven zijn geïnformeerd. Met betrekking tot de klacht van verzoeker dat de groepsleiding niet professioneel reageert op aandacht vragende kinderen, heeft de organisatie twee observaties uitgevoerd, waarbij medewerkers, de groep en de zoon van verzoeker zijn geobserveerd. Ook de groepssamenstelling, het activiteitenaanbod en BKR zijn bekeken. Uit de observaties van het gedrag van de kinderen en van de zoon blijkt dat er geen bijzonderheden zijn te zien. Wel is opgevallen dat verzoekers zoon vaak erg vroeg wordt opgehaald en daardoor niet de gelegenheid heeft om mee te doen aan het activiteitenprogramma of zijn workshop of activiteit af kan maken. Bovendien maakt hij daardoor geen deel uit van de groep. De organisatie stelt voorts dat de manier waarop verzoeker en zijn vrouw hun onvrede hebben geuit voor zeer veel onrust op de locatie, bij de medewerkers en bij de kinderen heeft gezorgd. De medewerkers hebben dit als bedreigend en intimiderend ervaren. Voor wat betreft de klacht van verzoeker dat er geen passende activiteiten worden aangeboden, stelt de organisatie dat de kinderen worden ondergebracht in stamgroepen (4-5, 6-7 en 8+) en een leeftijdsgericht programma wordt aangeboden. De 8+ kinderen kunnen kiezen voor stromingen en worden afhankelijk van hun keuze opgevangen op een 8+ locatie of sportlocatie. Het activiteitenprogramma wordt verspreid via nieuwsbrieven en flyers en wordt besproken met de kinderen. De organisatie voert haar beleid uit conform het pedagogisch beleidsplan en het werkplan. De BSO inspectierapporten zijn goed. In het gehouden klanttevredenheidsonderzoek geeft 88% van de ouders een cijfer 8 tot 10 aan de BSO. De organisatie biedt iedere schoolvakantie een leeftijdsgericht vakantieprogramma met een thema aan. De organisatie heeft op verschillende manieren en op verschillende momenten geprobeerd de klachten van verzoeker bespreekbaar te maken en op te lossen, en er hebben twee observaties plaatsgevonden. De organisatie heeft geconcludeerd dat zij niet aan de verwachtingen en behoeften van verzoeker, zijn vrouw en zijn zoon kan voldoen en heeft besloten de overeenkomst op te zeggen. Medewerkers voelen zich aangevallen en geïntimideerd door de manier van communiceren van verzoeker en zijn vrouw en de organisatie overweegt juridische actie te ondernemen als verzoeker zich niet verder onthoudt van negatieve uitlatingen, het verspreiden van kwalijke roddels en het intimideren van de medewerkers van de organisatie. Verzoeker en zijn vrouw wordt de toegang tot alle vestigingen van de organisatie voor nu en voor de toekomst ontzegd. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het niet naleven van het (fiets)beleid. De commissie is van oordeel dat verzoeker niet heeft aangetoond dat de organisatie haar beleid, om minimaal één begeleider per tien kinderen mee te laten fietsen, niet heeft nageleefd. Verzoeker heeft geen tijdstippen gesteld waarop dat zou zijn gebeurd. Naar het oordeel van de commissie heeft de organisatie voldoende gedaan om de verkeersveiligheid te waarborgen. De organisatie heeft een goed doordacht beleid om kinderen veilig te laten fietsen en dat beleid is voldoende gecommuniceerd naar ouders in nieuwsbrieven etc. Bovendien biedt de organisatie in de vakantieperiode het alternatief om het kind zelf te brengen en te halen bij de locatie. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2: over het niet goed bijhouden van de vakantie opvanglijsten. Dat verzoekers zoon niet op de presentielijst stond is kennelijk een keer voorgekomen. De afspraak is toen gemaakt dat de organisatie zou uitzoeken hoe dat heeft kunnen gebeuren. De commissie acht dit deel van de klacht gegrond. Tot het voorjaar van 2014 was het systeem dat er automatisch een
32
bevestiging werd gestuurd bij aanmelding voor een vakantie uitstapje. Vanaf het voorjaar van 2014 wordt er geen bevestiging meer door de organisatie gestuurd. Verzoeker heeft niet gesteld op welke datum er geen bevestiging van aanmelding voor een vakantie uitstapje zou zijn gestuurd. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3: over het niet zetten van vaste leiding op de groep. De organisatie geeft aan dat er een vast locatiehoofd en een vaste groepsleiding, is en dat mobiliteit van het personeel één van de uitgangspunten van het personeelsbeleid is, waardoor het personeel breed inzetbaar is en er tijdelijke wisselingen van personeel plaatsvinden voor de workshops. De organisatie handelt volgens de commissie in overeenstemming met het beleid. De commissie merkt op dat op de personeelsroosters veel dezelfde namen voorkomen. De organisatie geeft aan dat er enkele wisselingen hebben plaatsgevonden als gevolg van persoonlijke omstandigheden. De commissie is van oordeel dat zoiets kan gebeuren, hoe vervelend en lastig dit ook is. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 4: over het niet professioneel reageren op aandacht vragende kinderen. Naar aanleiding van deze klacht heeft de organisatie twee observaties gedaan in de groep van de zoon van verzoeker, en gekeken naar groepssamenstelling en activiteitenaanbod. Uit de observaties is niets bijzonders gekomen, terwijl er door de organisatie wel kritisch is gekeken, getuige de opmerkingen die de observator over de pedagogisch medewerker maakt. De commissie heeft dan ook geen onderbouwing van dit klachtonderdeel gevonden en beoordeelt de klacht ongegrond. Klachtonderdeel 5: over het niet aanbieden van passende activiteiten. De organisatie brengt de kinderen onder in stamgroepen op leeftijd en organiseert per leeftijdsgroep activiteiten op het gebied van expressie, creativiteit en sport. De kinderen kunnen kiezen voor één van deze stromingen en worden afhankelijk van hun keuze opgevangen op een locatie of sportlocatie. De activiteiten worden bekend gemaakt via nieuwsbrieven en flyers en besproken met de kinderen. Het sportprogramma is verplaatst naar een andere locatie, omdat dit beter aansluit voor kinderen die na de opvang naar een sportclub gaan. De commissie vindt het door de organisatie overgelegde activiteitenaanbod zeer uitgebreid. Uit het klanttevredenheidsonderzoek komt ook naar voren dat er een divers aanbod is en dat de activiteiten aansluiten bij de behoefte van hun kind. De commissie acht deze klacht ongegrond. Klachtonderdeel 6: over het niet adequaat omgaan met klachten van verzoeker. De organisatie heeft in januari twee gesprekken gevoerd met verzoeker en zijn vrouw naar aanleiding van de door verzoeker geuite onvrede, en heeft februari verschillende malen met verzoeker gecorrespondeerd per e-mail. Daarnaast heeft de organisatie twee observaties uitgevoerd. Naar het oordeel van de commissie is de organisatie steeds in gesprek gegaan over de klachten en heeft zo mogelijk afspraken gemaakt en acties uitgevoerd (twee observaties). De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. In de periode 2010-2014 zijn mogelijk ook klachten geuit, maar de commissie kan daar niet over oordelen, omdat daarover geen informatie is gegeven door verzoeker en ook niet door de organisatie. In het verslag van het gesprek van 16 januari staat wel dat de klachten van verzoeker al veel verder terug gaan en dat er al eerder gesprekken zijn geweest tussen verzoeker en de organisatie, maar dat er van deze gesprekken helaas geen verslaglegging is. De commissie is van oordeel dat van gesprekken altijd een verslag zou moeten worden gemaakt en adviseert de organisatie dit steeds te doen. De klachten in 2014 zijn naar het oordeel van de commissie wel goed gedocumenteerd. Klachtonderdeel 7: over het ontbinden van het contract. De commissie constateert dat meerdere mensen het gedrag van verzoeker en zijn vrouw als intimiderend en bedreigend hebben ervaren. Na weer een incident tussen een medewerker en de vrouw van verzoeker, heeft de organisatie de overeenkomst opgezegd met inachtneming van een opzegtermijn van één maand. De algemene voorwaarden van de organisatie voorzien in die mogelijkheid. Partijen verstaan elkaar niet en er is geen wederzijds vertrouwen meer. De commissie
33
begrijpt dat deze omstandigheden, en niet het enkele feit dat verzoeker heeft geklaagd, de organisatie heeft doen besluiten om het contract op te zeggen en oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen Bij de beoordeling van deze klacht is het de commissie opgevallen dat de organisatie in haar algemene voorwaarden heeft opgenomen dat niet gevaccineerde kinderen geen gebruik mogen maken van de opvang. Er is geen juridische basis voor een algehele weigering zonder meer om niet ingeënte kinderen toe te laten tot kinderopvangvoorzieningen. Afhankelijk van de situatie en het concrete risico kan er een objectieve rechtvaardigingsgrond zijn om (bijvoorbeeld) één of meer kinderen (tijdelijk) de toegang tot een kinderopvangvoorziening te weigeren. De Inspectie van de Volksgezondheid heeft aangegeven dat het een instelling voor kinderopvang niet is toegestaan nietgevaccineerde kinderen te weigeren. Vrijheid van keuze van medische behandeling is een grondrecht. De commissie adviseert de organisatie artikel 5.4 van haar algemene voorwaarden op dit punt aan te passen. Reactie organisatie De organisatie heeft het advies van de commissie overgenomen. Klacht 2014 – 10 Datum: 15 mei 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: 1.
2. 3.
4. 5.
de veiligheid van verzoeksters zoon ernstig heeft geschaad door hem te beschuldigen van het toepassen van intimidatie en dwang, terwijl: a. het incident niet is besproken met verzoeksters zoon (hoor en wederhoor); b. er geen registratie is van observaties waaruit blijkt dat er sprake is van (structurele) intimidatie en dwang door verzoeksters zoon; c. er geen rapportage beschikbaar is over het incident, waardoor de huidige hulpverlening geen informatie kan ontvangen en verzoekster zelf geen adequate maatregelen kan treffen in het belang van het welzijn van haar zoon; onzorgvuldig handelt door een melding te maken in de Verwijsindex Risicojongeren zonder inzicht te geven op basis waarvan de melding is gedaan; de plaatsingsovereenkomst, voor zowel verzoeksters zoon als verzoeksters dochter, zonder opgaaf van reden opzegt, waardoor de organisatie niet in het belang van de zoon heeft gehandeld; de ouders van betrokken kinderen, ondanks afspraak hierover, niet met elkaar in gesprek heeft gebracht, hetgeen polariserend heeft gewerkt; de privacy van de zoon heeft geschaad door met school het incident te bespreken en aan te geven dat er een melding in de Verwijsindex Risicojongeren is gemaakt, zonder toestemming of medeweten van verzoekster.
Feiten Sinds medio december 2008 bezoeken de zoon en dochter van verzoekster de buitenschoolse opvang van de organisatie. Op 21 januari 2014 verneemt de organisatie van een ouder dat er verschillende jongens betrokken waren bij een seksueel grensoverschrijdend voorval. Ook verzoeksters zoon is bij dit voorval betrokken. Op 23 januari bespreekt de organisatie dit voorval met verzoekster. Op 26 januari dient verzoekster een klacht in bij de organisatie. Zij geeft aan dat de organisatie tekort is geschoten in haar wettelijke zorgplicht en haar verplichtingen op het gebied van de veiligheid en gezondheid. Zij verzoekt de organisatie om een analyse te doen op de door haar geconstateerde tekortkomingen, haar te informeren over het plan om dit te verbeteren en het plan te implementeren. Tevens vraagt zij de organisatie met haar in gesprek te gaan over de voorgenomen plannen. Op 28 januari mailt de organisatie dat zij gesprekken heeft gevoerd met verschillende ouders en dat zij een grondig onderzoek is gestart om het voorval in beeld te brengen, en heeft hierbij ook
34
andere professionals betrokken. De organisatie heeft inmiddels een zeer helder beeld van deze uitzonderlijke situatie. Er volgt een uitnodiging voor een gesprek. Op 30 januari mailt verzoekster dat zij haar verantwoordelijkheid als ouder neemt door het gedrag van haar zoon te bespreken en onderdeel te laten zijn van het bestaande hulpverleningstraject. Zij vraagt de privacy van haar zoon niet te schenden. Tevens meldt zij dat twee pedagogisch medewerkers van de organisatie hebben toegezegd een onderzoek naar de veiligheid van de BSO te starten, in het bijzonder naar de wijze waarop met signalen en meldingen wordt omgegaan met betrekking tot seksueel gedrag, intimidatie en pesten. In het gesprek van 4 februari geeft de organisatie aan een melding in de Verwijsindex Risicojongeren te hebben gemaakt. Dezelfde dag zegt de organisatie de plaatsingsovereenkomsten van de zoon en de dochter op. Verzoekster reageert op 6 februari. Volgens de organisatie is er sprake van intimidatie en dwang. Verzoekster heeft met haar zoon en met andere ouders gesproken en heeft een andere opvatting dan de organisatie. De organisatie heeft niet met haar zoon gesproken. Verzoekster vraagt de organisatie het (geanonimiseerde) rapport te sturen waarin de feiten, de analyse en de conclusies zijn opgenomen. Tevens verzoekt ze om een kopie van het kinddossier. Ook verzoekt ze de organisatie haar te informeren over de melding in de Verwijsindex Risicojongeren en het daarbij gehanteerde wettelijke criterium. Verzoekster meldt dat haar kinderen al een paar weken geen gebruik meer maken van de BSO vanwege de onveilige situatie. Zij verzoekt de plaatsingsovereenkomsten per 15 februari te beëindigen. Op 16 februari vraagt verzoekster de organisatie te reageren op haar brief van 6 februari. Op 16 maart vraagt verzoekster nogmaals aan de organisatie om op haar klacht te reageren. Zij heeft nog geen reactie op haar brief ontvangen. Zij is op 10 maart door school geïnformeerd dat er door de organisatie met school over het vermeend gedrag en de melding in de Verwijsindex Risicojongeren is gesproken. De organisatie heeft dit gedaan ondanks het feit dat verzoekster zowel mondeling als schriftelijk geen toestemming heeft gegeven om deze informatie met anderen te delen. Zij constateert dat de privacy van haar zoon ernstig geschonden is en meent dat de organisatie gekleurde en beeldbepalende informatie heeft verstrekt aan school. Met dit handelen heeft de organisatie ernstige schade aan haar zoon toegebracht. Op 21 maart geeft de organisatie aan dat zij zich heeft laten leiden door het belang van verzoeksters zoon doch ook door de belangen van de andere kinderen. De organisatie meldt dat zij niet tekort is geschoten in de wettelijke verplichting op het gebied van veiligheid en zorg van de kinderen. De organisatie meent dat er geen sprake is van ‘seksueel experimenteel gedrag’ en dat verzoekster de rol van haar zoontje bagatelliseert. De organisatie vindt dat het zoontje zich vaak bazig en intimiderend opstelt. De organisatie heeft de Meldcode Huiselijk geweld en kindermishandeling gevolgd en meent zorgvuldig te hebben gehandeld. De organisatie erkent met school over haar zoon gesproken te hebben. Zij wilde anoniem met school over het incident spreken, de school bleek echter al bekend te zijn met het voorval. De organisatie geeft aan dat men zich af kan vragen of, bij de afweging van alle betrokken belangen, de privacy van haar zoon voorgaat boven de privacy en veiligheid van de andere kinderen. De organisatie stuurt het kinddossier en de melding in de Verwijsindex Risicojongeren mee. Er is geen onderzoeksrapport opgesteld. Op 6 april 2014 reageert verzoekster per brief naar de organisatie. Verzoekster constateert dat in het kinddossier geen enkele melding wordt gemaakt van seksueel experimenteel gedrag, intimidatie of dwang. De conclusies van de organisatie zijn gebaseerd op de meningen van ouders en kinderen die gegeven zijn nadat ze op de hoogte waren gesteld van het incident. Tevens vraagt zij naar het criterium op basis waarvan de melding in de Verwijsindex Risicojongeren wordt gemaakt. Verzoekster geeft aan dat het AMK aan de organisatie geadviseerd heeft dit punt mee te nemen in het bestaande hulpverleningstraject. Om deze reden verzoekt ze de organisatie nogmaals om haar alle ondersteunende documenten te sturen. Op dezelfde dag dat de organisatie de melding in de Verwijsindex Risicojongeren deed, zegde zij ook de plaatsingsovereenkomsten op. De melding levert op deze manier geen enkele positieve bijdrage aan de ontwikkeling van haar zoon, stelt verzoekster. Zij constateert dat zowel de melding in de Verwijsindex Risicojongeren als het gesprek met school, niet te rechtvaardigen is. De organisatie reageert op 10 april. De organisatie heeft de plaatsingsovereenkomsten stopgezet omdat verzoekster weigerde mede te delen welke hulpverleners zij inschakelde. De organisatie kon dus niet inschatten of de belangen van andere kinderen gewaarborgd zouden zijn. De melding in de Verwijsindex Risicojongeren houdt in dat er zorgen zijn, niet wat de zorgen zijn. Tevens verklaart de organisatie dat zij geen gesprek heeft gevoerd met haar zoon, omdat dit het kind kan beschadigen. In haar verweerschrift naar de ZcKK geeft de organisatie aan dat zowel door andere kinderen als door hun ouders ernstige signalen zijn geuit dat de zoon andere kinderen door middel van agressie en intimidatie verplichtte tot vergaand seksueel gedrag. De organisatie meent dat het handelen van de zoon verder gaat dan voor kinderen van die leeftijd gebruikelijk seksueel experimenteel gedrag. De organisatie betwist dat zij de veiligheid van de zoon ernstig schaadde. Ze heeft preventief opgetreden
35
om andere kinderen te beschermen. De organisatie erkent, conform de Meldcode, de zoon niet gesproken te hebben. De organisatie heeft het gedrag van de zoon niet zelf geconstateerd en heeft dus geen registratie van observaties. De informatie omtrent het gedrag heeft de organisatie van andere kinderen en hun ouders ontvangen. Over het incident is geen rapportage opgesteld. De organisatie meent dat dat niet haar functie is. De organisatie betwist dat de melding in de Verwijsindex Risicojongeren onzorgvuldig was. Een melding bij het AMK vond de organisatie te vergaand. De organisatie heeft de plaatsingsovereenkomsten niet lichtvaardig opgezegd. Voor de organisatie was het belangrijk te weten welke hulpverlening en begeleiding de zoon ontvangt. Nu verzoekster niet bereid was meer informatie hierover te verstrekken, zag zij geen andere mogelijkheid dan de overeenkomsten op te zeggen. Tevens meldt de organisatie dat zij conform de algemene voorwaarden bevoegd is de overeenkomsten op te zegge, zolang ze de opzegtermijn in acht neemt. De organisatie meent dat er nooit een afspraak met verzoekster is gemaakt om met de andere ouders in gesprek te gaan. De ouders pleegden reeds onderling overleg. De organisatie zag geen toegevoegde waarde of noodzaak om de ouders met elkaar in gesprek te brengen. Wel is het voorval met de oudercommissie besproken. De organisatie wenste de casus anoniem met school te bespreken. Echter, bij aanvang van het gesprek bleek het voorval al met naam door andere ouders op school besproken te zijn. Ook heeft verzoekster aanvankelijk toestemming gegeven om het gedrag met school te bespreken. Later heeft zij deze toestemming weer ingetrokken. Verzoekster is geschokt over de eenzijdige, onvolledige en onjuiste berichtgeving naar de oudercommissie. Verzoekster geeft aan meegewerkt te hebben. De organisatie was op de hoogte van het lopende hulpverleningstraject. Zij meent haar verantwoordelijkheid als ouder te hebben genomen en hiernaar te hebben gehandeld. Het doet verzoekster goed dat de organisatie passende maatregelen heeft genomen om de veiligheid van de kinderen te verbeteren. Op 8 juli 2014 hoort de commissie beide partijen en geeft zij beide partijen de mogelijkheid hun standpunten nader toe te lichten. Op verzoek van verzoekster worden beide partijen apart gehoord. Beoordeling Klachtonderdeel 1a: over het schaden van de veiligheid van verzoeksters zoon door het niet toepassen van hoor en wederhoor. Tijdens de hoorzitting is gebleken dat de organisatie noch met verzoeksters zoon noch met andere kinderen over het voorval heeft gesproken. De organisatie heeft slechts met enkele bij het voorval betrokken ouders gesproken. Conform de Meldcode heeft de organisatie er goed aan gedaan dit niet te doen. Indien de organisatie het voorval met één van de kinderen had willen bespreken, had dit via een deskundige moeten gebeuren om zo suggestieve vraagstelling of beschadiging van één van de kinderen te voorkomen. De commissie acht dit onderdeel van de klacht ongegrond. Klachtonderdeel 1b: over het schaden van de veiligheid van verzoeksters zoon door het niet registreren van observaties. De organisatie heeft niet zelf geregistreerd wat er heeft plaatsgevonden, omdat de pedagogisch medewerkers het voorval niet zelf hebben waargenomen. De organisatie baseert haar conclusies op de gesprekken met ouders. Deze ouders hadden elkaar gesproken vóórdat zij met de organisatie spraken. Zowel de organisatie als verzoekster erkennen dat er sprake is geweest van een seksueel voorval, onduidelijk is in hoeverre er sprake is geweest van intimidatie en dwang. Er is geen registratie beschikbaar waaruit blijkt dat er sprake is van structurele intimidatie en dwang. De commissie acht dit onderdeel van de klacht gegrond. Klachtonderdeel 1c: over het schaden van de veiligheid van verzoeksters zoon terwijl er geen rapportage beschikbaar is over het incident. De organisatie heeft geen gedegen onderzoek naar het incident ingesteld en geen formele rapportage over het incident opgesteld. Dit maakt het voor verzoekster lastig om informatie over te brengen naar de huidige hulpverlening van haar zoon en adequate maatregelen te treffen in het belang van het welzijn van haar zoon. Hoewel de commissie zich de zorg van de organisatie kan voorstellen, meent zij dat de organisatie een gedegen onderzoek had moeten instellen en rapportage over het voorval had moeten maken. Dit is ook conform de Meldcode, waarin in stap 1 beschreven staat dat je signalen in kaart moet brengen
36
en deze moet registreren in het kinddossier. Daarnaast dienen de gespreksverslagen van alle stappen en gesprekken die gevoerd zijn, met betrokken ouders en school, opgenomen te worden. De commissie acht dit onderdeel van de klacht gegrond. Klachtonderdeel 2: over het onzorgvuldig handelen door een melding te maken in de Verwijsindex Risicojongeren zonder inzicht te geven op basis waarvan de melding is gedaan. Door middel van registratie wordt aangegeven dat er zorg bestaat en niet wat er aan de hand is. Alleen als er twee of meer matches zijn, komt hier een vervolg op. De organisatie heeft de mogelijkheid deze registratie te doen als er zorg is. Voorwaarde is dat de ouders of verzorgers hierover geïnformeerd worden. De organisatie heeft de moeder hierover geïnformeerd op de dag van de melding. De commissie acht dit onderdeel van de klacht ongegrond. Klachtonderdeel 3: over het zonder opgaaf van reden opzeggen van de plaatsingsovereenkomsten. De organisatie heeft de mogelijkheid om de plaatsingsovereenkomst zonder opgave van redenen op te zeggen, mits de opzegtermijn in acht wordt genomen. De organisatie geeft aan dat zij onvoldoende inzage had in het hulpverleningstraject dat verzoekster heeft. Noch uit de stukken noch uit de hoorzitting is voor de commissie gebleken dat verzoekster niet bereid is hulpverlening in te zetten. Verzoekster wil wel zelf de regie houden over het hulpverleningstraject en de commissie heeft daar begrip voor. De organisatie geeft aan de Meldcode te volgen. De commissie mist een aantal essentiële stappen die volgens de Meldcode genomen hadden moeten worden. Bij een dergelijk voorval dient een organisatie een onderzoek in te stellen. Het spreken van enkele ouders en het vragen van advies bij het AMK is voor de commissie onvoldoende voor de vergaande maatregelen die de organisatie heeft genomen. De Meldcode geeft, ook indien er sprake is van ernstig grensoverschrijdend gedrag, vier mogelijkheden om te handelen richting het kind. a. Het kind blijft op de groep. b. Het kind gaat naar een andere groep, andere locatie of andere kinderopvangorganisatie. c. Het inzetten van hulp. d. Melding bij het AMK. De organisatie heeft geen van deze opties benut, anders dan het vragen van advies aan het AMK. De commissie meent dat de organisatie onzorgvuldig heeft gehandeld door de plaatsingsovereenkomsten voor zowel de zoon als dochter op te zeggen. De organisatie handelt hiermee niet in het belang van beide kinderen. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 4: over het niet met elkaar in gesprek brengen van ouders. Verzoekster geeft aan dat de organisatie heeft toegezegd ouders met elkaar in gesprek te brengen. De organisatie ontkent dit en geeft aan dit als mogelijkheid besproken te hebben. De commissie kan niet beoordelen of er een toezegging is gedaan en spreekt dan ook geen oordeel uit over de vraag of partijen hierover een afspraak hebben gemaakt. De commissie merkt op dat de organisatie geen taak of verplichting heeft om de ouders met elkaar in gesprek te brengen, enkel om de ouders op de hoogte te stellen. Naast de wens van verzoekster zullen ook andere ouders hiervoor open moeten staan. De organisatie kan deze ouders hier niet toe dwingen. De commissie kan niet beoordelen of een gesprek met de andere ouders meer of minder polariserend was geweest. De commissie bepaalt dat dit onderdeel van de klacht ongegrond is. Klachtonderdeel 5: over het schaden van de privacy van de zoon. Vaststaat dat de organisatie met de school over de zoon heeft gesproken. Dit gesprek heeft plaatsgevonden nadat verzoekster aangegeven had hier geen toestemming voor te geven. Tevens heeft de organisatie de school gemeld dat er sprake was van een melding in de Verwijsindex Risicojongeren. De organisatie mag in het kader van de Wet op de Privacy niet met andere instanties praten, zonder toestemming van de ouder. Alleen het AMK mag dit doen. De organisatie heeft hierdoor de privacy ernstig geschonden. De commissie verklaart dit klachtonderdeel gegrond.
37
Adviezen 1. De organisatie beschikt over een kinddossier dat toegankelijk is voor de ouders en verzorgers. Uit de hoorzitting met de organisatie is echter gebleken dat de organisatie daarnaast gebruik maakt van persoonlijke werkaantekeningen die voor meer dan één persoon toegankelijk zijn. Een dergelijk schaduwdossier is volgens de Wet Bescherming Persoonsgegevens niet geoorloofd, tenzij de organisatie de ouders inzage geeft in deze stukken en het een deel wordt van het kinddossier. De commissie adviseert de organisatie haar werkwijze hierop aan te passen. 2. Voor de commissie staat vast dat zich een ernstig voorval heeft voorgedaan. Hoewel de commissie meent dat de organisatie goede intenties had, oordeelt de commissie het onderzoek, de verslaglegging en de manier waarop de Meldcode is gehanteerd, onvoldoende. De commissie adviseert de organisatie haar medewerkers op te leiden om in de toekomst beter te kunnen handelen indien een dergelijk voorval zich voordoet. 3. Vanaf 1 december 2011 geldt de Wet van Dam. Deze wet bepaalt dat de opzegtermijn van een plaatsingsovereenkomst voor de gebruikers maximaal één maand is. De commissie verzoekt de organisatie haar plaatsingsovereenkomsten en de algemene voorwaarden hierop aan te passen. 4. Met betrekking tot de klachtenprocedure van de organisatie doet de commissie de volgende aanbevelingen: In haar algemene voorwaarden geeft de organisatie aan dat alle geschillen, voortvloeiend uit overeenkomsten waarop deze algemene voorwaarden van toepassing zijn, bij uitsluiting voorgelegd moeten worden aan de bevoegde rechter te…... Het is de organisatie niet toegestaan een dergelijke bepaling in de algemene voorwaarden op te nemen. Gebruikers hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht aan de ZcKK voor te leggen. In de klachtenprocedure wordt aangegeven dat gebruikers een klacht pas na het volgen van de interne procedure hun klacht kunnen indienen bij een onafhankelijke externe klachtencommissie. Hoewel het aan te bevelen is dat gebruikers eerst intern voorleggen, mogen zij hiertoe niet verplicht worden. Gebruikers hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan de ZcKK voor te leggen, zonder een interne procedure te volgen. Reactie organisatie De organisatie deelt de beslissingen van de commissie voor zover de klacht gegrond is verklaard niet. De organisatie is van mening dat er tijdens de hoorzitting geen sprake is geweest van hoor en wederhoor, omdat partijen apart zijn gehoord. De organisatie geeft aan dat zij vindt dat de commissie niet voldoende onderbouwd heeft dat de veiligheid ernstig is geschaad, doordat er geen registratie heeft plaatsgevonden. Daarnaast is de organisatie van mening dat de commissie bepaalde feiten subjectief interpreteert. De organisatie geeft aan nog steeds graag met verzoekster het gesprek aan te willen gaan. De organisatie neemt de adviezen van de commissie, met enkele kanttekeningen, ter harte. De commissie onderschrijft de zienswijze van de organisatie ten aanzien van hoor en wederhoor niet. Verzoeker heeft een klacht ingediend, hierop heeft de organisatie gereageerd. Verzoeker heeft hierop de mogelijkheid gehad te reageren (repliek), waarop de organisatie heeft kunnen reageren (dupliek). Tijdens de hoorzitting heeft de commissie beide partijen gehoord, waarbij de organisatie als laatste werd gehoord. Conform artikel 7.16 van het ZcKK-reglement hebben beide partijen de mogelijkheid aan te geven dat zij afzonderlijk gehoord willen worden. Verzoekster heeft van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. Ten aanzien van de onderbouwing dat de veiligheid is geschaad heeft de commissie geconstateerd dat er geen onderbouwing of verslaglegging van een observatie was waarbij werd aangetoond dat er sprake was van structurele intimidatie of dwang. Evenmin is aangetoond dat hij de initiatiefnemer was van het voorval. De organisatie heeft wel met naam en toenaam over hem gesproken met andere ouders en met de school van het zoontje, terwijl men in het kader van de privacy zorgvuldig om moet gaan met het uitwisselen van gegevens. Hierdoor is bij het zoontje een ‘etiket’ opgeplakt. Het basisgevoel van veiligheid van het zoontje is hierdoor aangetast, terwijl hij anders van een professionele organisatie mag verwachten.
38
Ten aanzien van de subjectieve interpretatie van bepaalde feiten is de commissie van mening dat het in het voorbeeld van de organisatie niet om feiten gaat, maar om verschillende belevingen door partijen. De commissie stelt het op prijs dat de organisatie haar adviezen twee tot en met vijf opvolgt. De commissie hoopt dat met deze toelichting ook het eerste advies zal worden opgevolgd. Klacht 2014 – 11 Datum: 24 juni 2014 Klachtformulering Verzoeker klaagt over de handelwijze van de organisatie in verband met het wijzigen van de tarieven voor de ouderbijdrage met ingang van 1 januari 2014. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2.
de tariefswijziging niet tijdig kenbaar heeft gemaakt; en heeft geweigerd het financieel nadeel te vergoeden dat verzoeker stelt te lijden door de tariefswijziging.
Feiten Verzoekers dochter maakt gebruik van de peuteropvang van de organisatie. De organisatie int de ouderbijdrage in tien termijnen. In de nieuwsbrief van juli 2013 is de ouderbijdrage voor het speeljaar september 2013 tot en met juni 2014 vermeld. Voor verzoeker gaat het om een bedrag van € 97,- per maand. Op 30 oktober 2013 geeft de organisatie aan dat ze met ingang van 1 januari 2014 zal samengaan met een andere organisatie. Zij legt uit dat en waarom de ouderbijdrage daarom in twaalf termijnen zal worden geïnd. Het termijnbedrag voor verzoeker wordt € 81,- per maand. Op 12 december 2013 geeft de organisatie aan dat vanaf januari 2014 toch de inning in tien termijnen gehandhaafd blijft. Voor verzoeker wordt het bedrag € 95,- per maand. Naar aanleiding van de brief van 12 december 2013 dient verzoeker een klacht in bij de organisatie. Hij stelt dat hij wordt benadeeld en wijst er daarbij op dat zijn dochter in 2014 nog maar vier maanden van de opvang gebruik zal maken, ze wordt in april vier. Hij moet nu in 2014 vier keer € 95,- gaan betalen en niet, zoals in oktober was aangekondigd, vier keer € 81,-. Hij wil dat de organisatie hem het nadeel vergoedt. In een brief van 16 januari 2014 legt de organisatie uit waarom zij dat niet doet. Verzoeker geeft aan dat hij bereid is te praten over een passende oplossing. De organisatie laat hem op 16 april 2014 weten dat ze bij haar standpunt blijft en schrijft verder "Op een financieel voorstel na zie ik dan ook niet hoe wij in overleg nader tot elkaar zouden kunnen komen, en juist de financiële component is waar het in uw klacht om gaat…". Verzoeker stelt dat de organisatie in haar brief van 16 april aangeeft dat zij hem financieel tegemoet wil komen, maar dat niet heeft gedaan. Hij vindt bovendien dat de wijziging met de brief van 12 december 2013, die hem op 18 december 2013 op de peuterspeelzaal is overhandigd, te laat is aangekondigd. Prijswijzigingen moeten volgens de algemene voorwaarden immers twee maanden van tevoren worden aangekondigd. De organisatie weerspreekt verzoekers standpunt. Zij wijst erop dat tariefswijzigingen altijd met ingang van september ingaan. In de nieuwsbrief van juli 2013 is die wijziging aangekondigd. Ook is aangekondigd dat de organisatie zal samengaan met de andere organisatie, die vanaf januari de incasso's zal organiseren. Facturering in tien termijnen leek in het administratieprogramma van die andere organisatie niet mogelijk. De organisatie vond factureren in twaalf termijnen niet gewenst omdat dit een verandering betekende ten opzichte van de al jaren gebruikelijke manier van factureren. Toen inning in tien termijnen wel mogelijk bleek door aanpassing van de administratie van de andere organisatie is de brief van 12 december verstuurd. Omdat het bericht ouders laat bereikte is besloten om de opzegtermijn te verlengen tot 1 februari 2014. Dit is uitgelegd in de brieven aan de ouders. De organisatie vindt dat de wijziging tijdig is aangekondigd. Uit de algemene voorwaarden volgt dat wijziging tijdig moet worden aangekondigd. Tijdig wil in dit geval zeggen dat de opzegtermijn moet worden aangehouden. De opzegtermijn wordt namelijk gezien als een redelijke periode voor ouders om te kunnen anticiperen. De opzegtermijn is volgens de algemene voorwaarden een maand. Verzoeker baseert zich ten onrechte op de algemene voorwaarden van de nieuwe organisatie, daarin staat een termijn van twee maanden. De organisatie heeft echter haar eigen algemene voorwaarden. De organisatie stelt dat alle correspondentie gericht is geweest op verandering van de tarieven met ingang van 1 januari 2014 en dat de communicatie
39
minimaal zes weken van te voren is gedaan. Zij vindt dat de verandering tijdig is doorgegeven. Dat neemt niet weg dat zij zich kan voorstellen dat de informatie die in het najaar aan ouders is gegeven misschien verwarrend is overgekomen en daarvoor zijn ook excuses aangeboden. Naar haar mening legt verzoeker die verwarring echter eenzijdig in zijn eigen voordeel uit. Verzoeker hanteert ten onrechte het tarief van € 81,- als uitgangspunt bij zijn stelling dat hij nadeel heeft ondervonden. Dat tarief is immers herroepen. Feitelijk is het jaartarief tussen de correspondentie in juli (10 x € 97,- = € 970,-), oktober (12 x € 81,- = 972,-) en december (10 x € 95,- = € 950,-) juist verlaagt. Verrekening in twaalf termijnen zou voordeel voor verzoeker hebben gehad. Maar de huidige manier van factureren geldt al jaren. Elke ouder met kinderen die voor de zomervakantie vier jaar worden zou volgens verzoekers redenering benadeeld worden. Verzoeker vindt dat de organisatie een doorgegeven wijziging niet twaalf dagen van te voren kan herroepen. Het jaartarief is weliswaar lager, maar door gewijzigde incassering is de opvang duurder geworden voor ouders waarvan de kinderen vroegtijdig de opvang verlaten. Hij wijst er nog eens op dat de brief van 12 december 2013 niet verstuurd is, maar overhandigd en wel op 18 december 2013. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over dat de organisatie de tariefswijziging niet tijdig kenbaar heeft gemaakt. Met haar brief van 12 december 2013 doet de organisatie een mededeling over de wijze van incassering en de hoogte van de ouderbijdrage vanaf 1 januari 2014. Het op dat moment geldende tarief van de ouderbijdrage, zou als gevolg van dit bericht met ingang van januari veranderen (het zou dalen). Zoals de organisatie zelf al heeft toegelicht, moeten tariefswijzigingen, volgens de algemene voorwaarden, een maand van te voren worden meegedeeld. Dat is hier niet gebeurd. De brief is van 12 december. Verzoeker stelt bovendien dat hij die brief pas op 18 december heeft gekregen. De wijziging is per 1 januari ingegaan. De organisatie kan dan ook niet gevolgd worden in haar standpunt dat er minimaal zes weken van te voren is gecommuniceerd. De commissie is van oordeel dat er te laat is gecommuniceerd. De commissie acht deze klacht gegrond. Klachtonderdeel 2: over het weigeren het financieel nadeel te vergoeden. Verzoeker stelt dat hij nadeel ondervindt en vergelijkt daarbij het maandtarief uit de brief van oktober met het maandtarief uit de brief van december. De commissie is met de organisatie van mening dat verzoeker een verkeerd uitgangspunt hanteert bij zijn vergelijking. Allereerst omdat verzoeker geen jaartarieven vergelijkt, maar maandbedragen. De tarieven worden, zoals de organisatie aangeeft, op jaarbasis vastgesteld. Daarnaast vergelijkt verzoeker het bedrag dat hij vanaf januari daadwerkelijk moet betalen ten onrechte met het bedrag dat hij had moeten betalen als de aangekondigde wijziging uit de brief van oktober was doorgegaan. Die brief van oktober is bedoeld om een wijziging in het incassosysteem aan te kondigen. Dat de daarin genoemde maandbedragen anders zijn dan de bedragen die sinds september 2013 werden geïnd, vloeit rechtstreeks voort uit de andere manier van incasseren. Dat is ook logisch: het jaarbedrag moet niet langer door tien maar door twaalf worden gedeeld. Het jaarbedrag zelf verandert door de wijziging van incassering nagenoeg niet. Nu de aangekondigde wijziging van het incassosysteem weer is teruggedraaid voordat ze zou ingaan, is de enige juiste vergelijking die gemaakt kan worden: de vergelijking tussen het tarief dat in juli is aangekondigd (en dat tot en met december gold), met het tarief dat in de brief van december staat (en dat sinds januari geldt). Worden die bedragen vergeleken, dan blijkt dat het tarief is gedaald. Er is geen sprake van nadeel, maar van een gemist voordeel. Een voordeel dat het gevolg zou zijn geweest van een wijziging in incasso (als die wijziging zou zijn gerealiseerd) in combinatie met het feit dat verzoeker in 2014 nog maar vier maanden van de opvang gebruik zou maken. De commissie vindt dan er geen aanleiding was voor de organisatie om verzoeker een financieel voorstel te doen. De geciteerde opmerking in de brief van 16 april heeft verzoeker naar de mening van de commissie niet goed geïnterpreteerd. In die brief geeft de organisatie duidelijk aan dat zij niet van standpunt is veranderd. De organisatie heeft hem er ook nog op gewezen dat hij halverwege de maand april kan opzeggen, hetgeen hij ook heeft gedaan. De commissie acht deze klacht ongegrond. Adviezen Geadviseerd wordt berichten over financiële zaken, zeker als die berichten een wijziging van het tarief impliceren, bij voorkeur via de post of mail te versturen. Reactie organisatie De organisatie neemt het advies van de commissie ter harte.
40
Klacht 2014 – 12 Datum: 29 juli 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
zich niet houdt aan de wettelijke pedagogisch medewerker - kindratio; het vier-ogen principe niet handhaaft; onjuiste informatie heeft opgenomen in het contract; foutieve berekeningen en facturen heeft overgelegd en geïnd; veiligheid en kwaliteit van de opvang van hun kinderen niet waarborgt; ouders niet tijdig informeert over een bijt- en krabincident; video-opnames niet wil overleggen aan de ouders; intimiderende en bedreigende mails naar verzoekster stuurt; klachten niet serieus neemt; reorganisatieplannen niet aan de oudercommissie heeft voorgelegd voor advies; ondanks bovenstaande klachten de opzegtermijn hanteert.
Feiten Verzoeksters kinderen maken gebruik van de kinderopvang en de buitenschoolse opvang van de organisatie. Op 26 juni 2014 is de jongste dochter van verzoekster door een ander kind gebeten op haar hoofd. Ook is de jongste dochter op 17 april 2014 gewond geraakt, toen een ander kind is gevallen en daardoor met de nagels het gezicht van verzoeksters dochter heeft verwond. Op 27 juni 2014 heeft verzoekster in een e-mailbericht aangegeven teleurgesteld te zijn in de organisatie. Verzoekster klaagt erover dat er te weinig gekwalificeerde pedagogisch medewerkers op de groep werkzaam zijn. Verzoekster noemt als voorbeeld 26 en 27 juni 2014. Op 27 juni was er maar één medewerkster aanwezig in het hele pand. Verzoekster heeft ook in de twee weken daarvoor waargenomen dat er te weinig pedagogisch medewerksters waren. Verzoekster vindt dat de kwaliteit en veiligheid van de kinderopvang binnen de organisatie niet is gewaarborgd, omdat er te weinig pedagogisch medewerksters werkzaam waren op een groep en omdat haar dochter tweemaal verwond is door een ander kind. In beide gevallen is verzoekster niet meteen na het incident op de hoogte gesteld. Pas bij het ophalen van haar dochter, werd aan verzoekster verteld dat er een incident had plaatsgevonden. Verzoekster vindt dat de organisatie de incidenten bagatelliseert omdat verzoeksters dochter niet onder de indruk was. Verzoekster meent dat de organisatie haar direct had moeten bellen. Binnen het kinderdagverblijf worden door de organisatie video-opnames gemaakt. De organisatie heeft geweigerd om kopieën van de videobeelden te overleggen. De organisatie is van mening dat zij aan alle wettelijke eisen voldoet. Zij verwijst hierbij naar de inspectierapporten van de GGD. Tijdens alle (on)aangekondigde inspecties was alles in orde. Volgens de organisatie is verzoekster niet op de hoogte van de geldende regels ten aanzien van bezetting, achterwacht, en uren die alleen mogen worden gestaan. De organisatie heeft te allen tijde voldaan aan de medewerker-kindratio. Volgens de organisatie gaat verzoekster er ten onrechte van uit dat het vier-ogen-principe inhoudt dat altijd twee personen op een groep moeten staan. Dit is echter niet noodzakelijk, aldus de organisatie. Het principe houdt in dat er altijd een tweede paar ogen kan meekijken. Dat kan door middel van directe collega's, door collega's uit andere groepen en/of cameratoezicht. Ook wijst de organisatie erop dat verschillende collega's te pas en te onpas binnen kunnen lopen. De organisatie vindt dat de pedagogisch medewerksters juist hebben gehandeld ten aanzien van de twee incidenten. Deze waren niet ernstig genoeg om direct verzoekster in kennis te stellen. De organisatie stelt dat dit soort incidenten vaker voorkomen en dat ze niet altijd te voorkomen zijn. Beide incidenten zijn aan verzoekster gemeld toen zij haar dochter kwam ophalen. De organisatie maakt gebruik van camera's. Er is echter voor gekozen om niet standaard alles op te nemen. Pas als er op de beelden is te zien dat er strafbaar gedrag plaatsvindt, kan ervoor gekozen worden om beelden vast te leggen. Dit betekent dat een medewerker ‘live’ naar de beelden moet kijken, om vervolgens het systeem te activeren dat het mogelijk maakt om beelden op te nemen. Om die reden kan de organisatie ook niet voldoen aan het verzoek van verzoekster: er zijn geen camerabeelden opgenomen van incidenten.
41
De algemene voorwaarden van de branchevereniging kinderopvang maken deel uit van het afgesloten contract. Verzoekster heeft vernomen dat sinds half juni 2014 de organisatie niet langer lid is van de brancheorganisatie. Hierdoor houdt de organisatie zich niet aan de voorwaarden, zoals die in het contract zijn opgenomen. Verzoekster heeft nimmer de contractwijzigingen ontvangen. De organisatie geeft aan dat verzoekster niet aangeeft welke informatie onjuist zou zijn. Om die reden kan zij geen verweer voeren. Verzoekster heeft €78,- per maand betaald voor vakantieopvang. Nu verzoekster per juli 2014 de overeenkomst heeft beëindigd en geen gebruik zal maken van vakantieopvang, dient de organisatie het reeds geïnde bedrag in de maanden januari tot en met juli aan verzoekster terug te betalen. De organisatie bevreemdt het dat verzoekster niet eerder heeft geklaagd over mogelijk onjuiste facturen. De facturen zijn door verzoekster altijd zonder protest voldaan. Nu verzoekster ook bij dit klachtonderdeel niet aangeeft wat er onjuist zou zijn, kan de organisatie geen verweer voeren. Volgens verzoekster heeft de organisatie een reorganisatie doorgevoerd. Deze reorganisatie is niet medegedeeld aan verzoekster en evenmin heeft de organisatie de oudercommissie om advies gevraagd. Binnen de vestiging waar verzoeksters kinderen opgevangen werden, is volgens de organisatie geen reorganisatie doorgevoerd. Om die reden hoefde de organisatie ook geen advies te vragen aan de oudercommissie. In andere vestigingen was wel sprake van een reorganisatie en daar is -indien aanwezig- wel advies gevraagd aan de oudercommissie. Daarnaast vindt verzoekster dat haar klachten niet serieus zijn genomen en dat de organisatie onvoldoende heeft gedaan om haar klachten te beantwoorden. De organisatie neemt klachten wel degelijk serieus. Door pedagogisch medewerkers wordt met enige regelmaat aan ouders verteld dat zij gebruik kunnen maken van het klachtrecht. De organisatie probeert zoveel mogelijk klachten door middel van een goed gesprek op te lossen. In het geval van verzoekster, heeft de organisatie de interne klachtenprocedure gevolgd. Er is op 15 juli 2014 een brief verstuurd met uitleg over het onderzoek dat gedaan is naar de klacht, waarbij zij aangeven dat verzoekster, indien zij het er niet mee eens is, een klacht kan indienen bij de ZcKK. De organisatie merkt hierbij op dat de door verzoekster ingediende klachten bij de commissie nimmer zo zijn geuit. Verzoekster vindt dat de organisatie in haar mails aan verzoekster intimiderend en dreigend taalgebruik bezigt. Door de organisatie wordt aangevoerd dat verzoekster niet concreet maakt welke passages uit brieven en emails intimiderend en bedreigend zijn. De organisatie kan daarom geen verweer voeren op dit klachtonderdeel. Gelet op de vele klachten die verzoekster heeft geuit, heeft zij de overeenkomst met de organisatie per direct beëindigd. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie niet akkoord is met directe beëindiging en verzoekster houdt aan een opzegtermijn van één maand. Hierbij heeft de organisatie aangegeven uit coulance een opzegtermijn van één maand te hanteren, in plaats van de contractuele twee maanden. Verzoekster is van mening dat de organisatie -gelet op de Wet Van Dam- sowieso geen langere opzegtermijn dan één maand mag hanteren. Van coulance is dus geen sprake. De organisatie hanteert een opzegtermijn van twee maanden. Volgens de organisatie is de Wet Van Dam niet op haar dienstverlening van toepassing. De organisatie is van oordeel dat er geen grond is die een onmiddellijke beëindiging van de overeenkomst rechtvaardigt. De organisatie heeft uit coulance een opzegtermijn van één maand toegestaan. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over de wettelijke pedagogisch medewerker – kindratio. De commissie stelt vast dat uit de inspectierapporten van de GGD blijkt dat tijdens controles de pedagogisch medewerker - kindratio in orde is. Er zijn op dat punt geen overtredingen geconstateerd. Verzoekster heeft aangegeven dat er op 26 en 27 juni 2014 te weinig pedagogisch medewerkers werkzaam waren, waardoor er niet werd voldaan aan het pedagogisch medewerker - kindratio. Op basis van de overzichten van de organisatie betreffende de genoemde data, alsmede de inspectierapporten van de GGD, is de commissie van oordeel dat van een overtreding geen sprake kan zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2: over het vier-ogen principe. Het vier-ogen principe betekent dat een kinderdagverblijf zich heeft ingezet om meekijken en meeluisteren binnen de organisatie makkelijk te maken. De commissie stelt vast dat de organisatie voldoet aan het vier-ogen principe. Op basis van de overgelegde stukken constateert de commissie
42
dat er te allen tijde aan het principe wordt voldaan. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3: over onjuiste informatie in het contract. Toen verzoekster met de organisatie een overeenkomst sloot voor kinderopvang was de organisatie nog lid van de branchevereniging kinderopvang. De algemene voorwaarden van de branchevereniging maakten deel uit van de overeenkomst. In januari 2014 heeft de organisatie andere algemene voorwaarden opgesteld. Alle ouders zijn daarvan bij brief op de hoogte gesteld. Ouders werd de mogelijkheid gegeven om de overeenkomst te beëindigen indien men het niet eens was met de nieuwe voorwaarden. Verzoekster heeft dit niet gedaan. Bovenstaande handelswijze maakt niet dat er gesproken kan worden van onjuiste informatie die is opgenomen in het contract. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 4: over het overleggen van foutieve berekeningen en facturen. Verzoekster heeft een overeenkomst gesloten met vakantieopvang. Hiertoe brengt de organisatie een maandelijks bedrag in rekening. Door het aangaan van de overeenkomst heeft verzoekster aanvaard dat de organisatie op deze wijze de vakantieopvang in rekening brengt. Nu verzoekster zelf de overeenkomst opzegt en daarmee beëindigt, is het voor haar rekening en risico dat zij geen gebruik heeft gemaakt van alle vakantieopvang die zou worden aangeboden. Andersom geldt een dergelijk risico ook voor de organisatie: indien een ouder enkele maanden voor het einde van het jaar de overeenkomst beëindigt en er een groot gedeelte van de vakantieopvang is afgenomen, bestaat er voor de organisatie ook geen rechtsgrond om het nog resterende bedrag (dat immers maandelijks wordt geïnd) bij de ouder te verhalen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 5: over het niet waarborgen van de veiligheid en kwaliteit van de kinderen. Verzoekster verwijst hierbij naar het krab- en bijtincident op 17 april 2014 en 13 juni 2014, en omdat er op 26 en 27 juni 2014 niet werd voldaan aan de pedagogisch medewerker - kindratio. De commissie heeft reeds geoordeeld dat er op 26 en 27 juni 2014 werd voldaan aan de geldende pedagogisch medewerker - kindratio. De commissie is van oordeel dat het krab- en bijtincident geen reden is om te kunnen zeggen dat de organisatie niet voldoet aan de kwaliteits- en veiligheidseisen die gelden. De commissie laat hier bovendien in meewegen dat de inspectierapporten van de GGD over de organisatie in orde zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 6: over het niet tijdig informeren van ouders over een bijt- en krabincident. De commissie begrijpt heel goed dat het voor een ouder vervelend en emotioneel is, als hij/zij te horen krijgt dat zijn/haar kind is gekrabd of gebeten. De commissie is echter van oordeel dat de verwondingen niet dusdanig ernstig waren dat het noodzakelijk was om verzoekster direct te informeren. In beide gevallen heeft verzoeksters dochter weliswaar pijn gehad, maar er was niet direct medisch optreden door een professional vereist. Op een plek waar veel kinderen bij elkaar zijn gebeurt het nu eenmaal dat kinderen elkaar verwonden. Dat is niet uit te sluiten en de commissie vindt dat de organisatie beide incidenten juist heeft afgehandeld. De organisatie heeft verzoeksters dochter getroost, verzorgd en heeft het incident geregistreerd. Toen verzoekster haar dochter ophaalde, is meteen melding gemaakt van het incident, wat de organisatie eraan heeft gedaan en hoe zij dit in de toekomst proberen te voorkomen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 7: over het niet overleggen van video-opnames aan de ouders. De organisatie heeft aangegeven dat er geen video-opnames zijn gemaakt en dus niet overgelegd kunnen worden. Hierbij merkt de commissie nog op dat als er wel video-opnames waren gemaakt, de Wet bescherming persoonsgegevens het niet mogelijk maakt dat deze opnames zonder meer verstrekt konden worden. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
43
Klachtonderdeel 8: over het sturen van intimiderende en bedreigende mails. De e-mailberichten van de organisatie die door verzoekster zijn overgelegd zijn naar de mening van de commissie niet intimiderend of bedreigend. De berichten zijn zakelijk en van tijd tot tijd scherp, maar de toonzetting is niet onbehoorlijk. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 9: over het niet serieus nemen van de klachten. De commissie stelt vast dat klachten van verzoekster door de organisatie in behandeling zijn genomen en dat zij tijdig op klachten heeft gereageerd. Ook heeft de organisatie onderzoek gedaan naar de klachten en heeft zij over de uitkomst van dit onderzoek aan verzoekster gerapporteerd. De commissie heeft derhalve niet kunnen vaststellen dat de klachten van verzoekster niet serieus zijn genomen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 10: over het niet overleggen van reorganisatieplannen aan de oudercommissie. Een individuele ouder kan niet klagen over onderwerpen die de oudercommissie aangaan. Strikt genomen is verzoekster dus niet-ontvankelijk voor dit klachtonderdeel. Echter, nu de commissie het klachtonderdeel wel heeft opgenomen in de klachtdefinitie en zowel verzoekster als de organisatie zich hier inhoudelijk over heeft uitgelaten, geeft de commissie toch een oordeel. Artikel 50, eerste lid van de Wet kinderopvang somt op over welke onderwerpen een oudercommissie adviesrecht heeft. Uitgesloten van advies zijn zaken die personeels- en/of bedrijfseconomisch beleid betreffen. De reorganisatieplannen van de organisatie betreffen dergelijke beleid. De organisatie behoefde geen advies te vragen aan een oudercommissie, zeker nu het andere opvanglocaties raakte dan de opvang waar de kinderen van verzoekster verbleven. Ook om die reden had de oudercommissie van de locatie waar verzoeksters kinderen verbleven geen adviesrecht. De commissie wijst op een arrest van het Gerechtshof Den Haag van 2 april 2008. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 11: over het hanteren van de opzegtermijn. De commissie heeft alle klachtonderdelen ongegrond verklaard. Gelet hierop acht de commissie het niet onredelijk dat de organisatie een opzegtermijn hanteert. Wel oordeelt de commissie dat een opzegtermijn van twee maanden in strijd is met de Wet van Dam. Anders dan door de organisatie is betoogd, oordeelt de commissie dat de Wet van Dam wel degelijk van toepassing is op overeenkomsten die gesloten zijn voor kinderopvang. De organisatie heeft onvoldoende aannemelijk weten te maken dat er een langere opzegtermijn mag worden gehanteerd dan één maand. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen De commissie adviseert om in de toekomst, conform de Wet van Dam een opzegtermijn van één maand te hanteren. In artikel 8 van de algemene voorwaarden is opgenomen dat een uitspraak van de ZcKK bindend is. Dit is niet juist, de ZcKK doet geen bindende uitspraken. In artikel 16 van de algemene voorwaarden is dit wel zo aangegeven. De commissie adviseert de organisatie om artikel 8 van de algemene voorwaarden op dit punt aan te passen. De organisatie heeft geen duidelijke termijnen in de interne klachtenregeling opgenomen. De commissie adviseert de interne klachtenregeling aan te passen. Reactie organisatie De organisatie heeft niet gereageerd op het rapport. Klacht 2014 – 13 Datum: 21 augustus 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie:
44
1. 2. 3.
in strijd handelt met de Wet op de Kinderopvang door een pedagogisch medewerker op de groep te plaatsen zonder passende beroepskwalificatie; niet pedagogisch handelt (geen eten en drinken, aanspreken met ongepaste stemverheffing en manier van straffen); verzoekster ondanks bovenstaande houdt aan de opzegtermijn.
Feiten De twee zoontjes van verzoekster maken vanaf 1 februari 2014 gebruik van de opvang. De de opzegtermijn is twee maanden, per de 15 of per de laatste dag van de maand. Verzoekster heeft de overeenkomst op 3 juli per direct opgezegd. De organisatie stuurt op 8 juli 2014 een factuur aan verzoekster voor nog openstaande bedragen over de maanden mei – juni voor kinderopvang, en voor de in verband met de opzegtermijn nog te betalen bedragen tot 15 september 2014. Verzoekster stelt dat, toen haar dochter op 3 juli haar twee broertjes als verrassing eerder ophaalde van de kinderopvang, zij een ongekwalificeerde pedagogisch medewerkster aantrof, die ook niet op de site vermeldt staat als medewerkster. Het is een moeder met eigen kinderen op de groep. Verzoekster klaagt ook over eerdere incidenten, zoals het niet geven van eten en drinken gedurende de dag, het spreken met ongepaste stemverheffing en straf geven door een kind in een hoekje te zetten. De kinderen zijn daardoor getraumatiseerd geraakt en zijn van vrolijke kinderen gefrustreerde woedende kinderen geworden. Verzoekster stelt dat haar oudste zoon uit eigen beweging op het consultatiebureau heeft geklaagd over het straffen, stem verheffen en zelfs slaan van zijn jongere broertje tijdens de opvang bij de organisatie. De kinderen gaan nu naar een andere opvang, waar ze niet huilen als verzoekster weg gaat. De organisatie heeft de laatste maanden financiële tegenslagen gehad en daarvan zijn de kinderen de dupe geworden, aldus verzoekster. Verzoekster heeft een eigen berekening gemaakt met daadwerkelijk afgenomen uren. Verzoekster en de organisatie hebben naast schriftelijke afspraken ook mondelinge afspraken gemaakt. Zij stelt bovendien dat er sprake is van een dringende reden om op te zeggen en dan mag je de ander niet aan een opzegtermijn houden. De organisatie stelt dat de medewerkster, die op 3 juli op de groep stond, een BBL-stagiaire is, die in het derde jaar van haar opleiding is en daarom 100% inzetbaar is als volwaardig pedagogisch medewerkster. Op de website worden stagiaires niet vermeld, maar aan de ouders is wel informatie gegeven over de inzet van stagiaires. De stagiaire heeft inderdaad kinderen op de opvang. Zij loopt al vanaf september 2012 stage. De organisatie ontkent dat de dochter van verzoekster als verrassing haar broertjes eerder is komen ophalen. In de ochtend heeft de pedagogisch medewerkster met verzoekster afgesproken dat de broertjes vóór 14.45 uur zouden worden opgehaald, omdat de pedagogisch medewerkster om die tijd andere kinderen van de BSO moest ophalen. Toen de dochter van verzoekster er op het afgesproken tijdstip niet was, heeft de pedagogisch medewerkster tevergeefs geprobeerd haar te bellen, waarna ze vertrokken is en de kinderen bij de stagiaire heeft achtergelaten. De dochter heeft haar broertjes om 15.00 uur opgehaald. Verder stelt de organisatie dat de kinderen elke twee uur iets te eten aangeboden krijgen. De kinderen willen echter niet altijd (alles) eten. Verzoekster heeft met de organisatie afgesproken dat de kinderen dan niet gepusht mogen worden. Vanwege de gevoeligheid van de kinderen wordt altijd geprobeerd om rustig met ze te praten. Het gebeurt echter wel eens, als er BSO kinderen zijn, dat er met stemverheffing wordt gesproken om overal boven uit te komen. De organisatie heeft meerdere keren uitgelegd dat het niet tegen de kinderen van verzoekster gericht is. Over een klacht van verzoekster dat de pedagogisch medewerkster onvoldoende aandacht heeft gegeven aan haar oudste zoon, toen hij wilde vertellen over een musical waar hij was geweest, stelt de organisatie dat de pedagogisch medewerkster maar kort aandacht heeft gegeven, omdat de kinderen juist op dat moment gingen eten. Ten aanzien van het straf geven stelt de organisatie dat voor ieder kind dezelfde regels gelden, hoe groot of hoe klein ze ook zijn. De regels met betrekking tot straffen staan in het beleidsplan, waarin ook het in de hoek zetten, of apart op een stoeltje, duidelijk vermeld is. De organisatie stelt dat verzoekster op grond van de overeenkomst gehouden is om de overeengekomen opvanguren te betalen en niet slechts de daadwerkelijk door haar afgenomen uren. Bij ziekte of vakantie blijft de betalingsverplichting bestaan. Als verzoekster alleen de daadwerkelijk afgenomen uren had willen betalen, dan had zij een nul-urencontract met de organisatie moeten afsluiten. De organisatie en verzoekster hebben het contract duidelijk besproken. De organisatie stelt dat er vanwege het vier-ogenbeleid van de GGD, nooit iemand alleen op de groep staat en dat het dus niet klopt dat de jongste zoon van verzoekster is geslagen. In dit verband merkt de organisatie op dat kinderen enorm beïnvloedbaar zijn. De organisatie ontkent dat financiële tegenslagen, zo die er geweest zijn, hun weerslag op de kinderen
45
hebben gehad. Vanuit de andere elf kinderen van de opvang zijn er ook nooit klachten gekomen, aldus de organisatie. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het op de groep plaatsen van een medewerker zonder passende beroepskwalificatie. Conform de cao Kinderopvang is een BBL-stagiaire een beroepskracht conform de Wet op de Kinderopvang. De organisatie heeft dan ook niet in strijd gehandeld met de Wet op de Kinderopvang door deze stagiaire op de groep te plaatsen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2: over het niet pedagogisch handelen. Het valt de commissie op dat verzoekster pas na het ophaalincident met deze klachten komt en deze niet eerder heeft aangegeven. Het gaat hier om kleinschalige opvang en het zou daarom makkelijk moeten zijn om dit ter sprake te brengen. Uit de stukken blijkt ook dat er geregeld over dingen is gesproken. Ten aanzien van het onvoldoende aandacht geven aan de oudste zoon van verzoekster, kan de commissie zich voorstellen dat het niet altijd mogelijk is om altijd voldoende aandacht te geven, zeker als de kinderen worden gebracht op het moment dat er voorbereidingen worden getroffen om te gaan eten. De commissie acht de klacht ten aanzien van het eten ongegrond nu de organisatie en verzoekster hebben afgesproken dat de kinderen niet mogen worden gedwongen om toch te eten als zij aangeven dat niet te willen. Dat er weleens met stemverheffing wordt gesproken en er weleens straf wordt uitgedeeld acht de commissie vanzelfsprekend. De vraag of die gedragingen in het onderhavige geval ongepast zijn geweest kan de commissie niet beoordelen, nu er daarover bij de commissie geen feiten bekend zijn. De commissie merkt op dat de in het pedagogisch beleidsplan genoemde maatregelen gebruikelijk zijn binnen de kinderopvang. Over de toonzetting waarop de organisatie straffen aan de kinderen oplegt kan de commissie niet oordelen nu daarover bij de commissie geen feiten bekend zijn. De commissie kan dit klachtonderdeel dan ook niet volledig beoordelen. Voor het overige acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3: over de opzegtermijn. De commissie is van oordeel dat verzoekster aan de opzegtermijn kan worden gehouden, mede gezien het feit dat bovenstaande klachtonderdelen ongegrond zijn. Echter, conform de Wet van Dam, geldt ten opzichte van consumenten een opzegtermijn van maximaal één maand. De commissie is van oordeel dat verzoekster een overeenkomst is aangegaan voor drie dagen in de week en niet voor de daadwerkelijk afgenomen opvanguren. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond, met dien verstande dat de opzegtermijn slechts één maand mag bedragen. Adviezen De commissie adviseert de organisatie om conform de Wet van Dam een opzegtermijn van één maand te hanteren. De organisatie heeft geen intern klachtenreglement. Conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector is dit verplicht. De organisatie is inmiddels gesloten, maar de commissie adviseert indien houdster opnieuw een organisatie voor kinderopvang opstart, een interne klachtenregeling op te stellen. De commissie adviseert de houdster in de toekomst ook een informatieboekje voor ouders op te stellen, waarin informatie is opgenomen over plaatsing, beleid en klachtenregeling en alle voor ouders relevante informatie goed toegankelijk te maken, bijvoorbeeld via de website. Reactie organisatie De organisatie heeft de opzegtermijn aangepast naar één maand. Verzoekster heeft hiervan bericht gehad. De punten betreffende een intern klachtenreglement en een informatieboekje zijn niet meer van toepassing, aangezien de kinderopvang is gestopt en gesloten. Mocht de houder in de toekomst ooit nog een kinderopvang openen dan neemt deze de aanbevelingspunten mee.
46
Klacht 2014 – 14 Datum: 25 augustus 2014 Klacht Verzoekster moet € 25,- betalen omdat zij haar dochter te laat heeft afgemeld voor een uitje met de BSO. In de algemene voorwaarden van de organisatie is niet opgenomen over wanneer een afmelding voor een uitje moet gebeuren. De organisatie communiceert hierover ook niet eenduidig. De organisatie draait de boete terug. Verzoekster trekt haar klacht in. Klacht 2014 – 15 Datum: 10 september 2014 Klacht Verzoekster stelt dat op basis van gegevens van de kinderopvang, de belastingdienst het aantal door haar opgegeven opvanguren heeft verlaagd van 155 naar 110 uur, waardoor over de rest van het jaar er minder kinderopvangtoeslag wordt uitgekeerd aan de organisatie. Zij heeft dit gecorrigeerd bij de belastingdienst, maar het zal 8 tot 13 weken duren voor de herbeschikking van de belastingdienst komt en het bedrag aan de organisatie wordt overgemaakt. De organisatie wil dat verzoekster het tekort aan de organisatie betaald. Verzoekster geeft aan dat zij dit niet kan betalen en vraagt de organisatie om de herbeschikking van de belastingdienst af te wachten. Omdat partijen er niet uitkomen, dient verzoekster een klacht in en vraagt om bemiddeling. De pendelbemiddeling leidt tot een positief resultaat. Verzoekster trekt haar klacht tegen de organisatie in. Klacht 2014 – 16 Datum: 12 september 2014 Klachtformulering Verzoeker klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3. 4.
onvoldoende maatregelen heeft genomen om ouders te informeren dat de overdraagbare “handvoet-mondziekte” was uitgebroken op de locatie waar de dochter van verzoeker verbleef; laks omgaat met de veiligheid van de kinderen binnen de organisatie; verzoeker onvoldoende serieus heeft behandeld bij de afhandeling van de klacht; zonder geldige reden en zonder de opzegtermijn in acht te nemen de plaatsingsovereenkomst heeft beëindigd.
Feiten Verzoekers dochter gaat vanaf mei 2014 drie dagen per week naar de dagopvang. Ze is dan drie maanden oud. Op vrijdag 1 augustus 2014 meldt verzoekers vrouw bij het brengen dat de dochter lichte verhoging heeft. Gedurende die dag is hierover nog telefonisch contact geweest tussen verzoekers vrouw en de opvang. Als verzoeker zijn dochter maandag 4 augustus weer naar de opvang brengt, hoort hij dat er hand- voet- en mondziekte op de opvang is geconstateerd. Omdat hij daar de week ervoor niet over is geïnformeerd, neemt hij dezelfde dag nog telefonisch contact op met de locatiemanager. Er wordt een gesprek gepland voor 7 augustus. Naar aanleiding van het gesprek stuurt de locatiemanager hem diezelfde dag een mail waarin zij onder meer aangeeft dat er een fout is gemaakt door hem niet te informeren dat er op donderdag 24 juli een kindje met hand- voet- en mondziekte is gesignaleerd. Het protocol is dat ouders bij uitbraak van een besmettelijke ziekte worden geïnformeerd door het uitreiken of in het mandje leggen van een beschrijving van de ziekte en het advies hoe hiermee om te gaan. Ze stelt dat op maandag 4 augustus, nadat het derde geval bekend was, een melding is gemaakt bij de GGD. Ook stelt ze dat er is besloten de ouders van
47
andere groepen niet te informeren om paniek te voorkomen. Op 8 augustus dient verzoeker schriftelijk een klacht in. Op 1 september, na een mail van verzoeker, laat de organisatie hem weten dat de klacht "zoals afgesproken" naar de directeur is doorgestuurd. Op 5 september mailt verzoeker dat hij nog niets gehoord heeft. Op 8 september wordt verzoeker gebeld door een manager. Zij nodigt hem uit voor een gesprek met haar. Kort na dat gesprek belt de directeur hem. Vervolgens stuurt de organisatie hem op 8 september een mail en een brief met de bevestiging van de onmiddellijke beëindiging van de opvang. In de brief wordt hierbij verwezen naar 'het telefoongesprek' van verzoeker. Ook staat er dat hij nog een aanvullende reactie ontvangt op zijn klacht van 8 augustus. Er wordt geen opzegtermijn gehanteerd. Op 10 september wordt op de klacht gereageerd en wordt onder meer aangegeven dat op 31 juli twee ouders hebben gemeld dat bij hun kind de hand- voet- en mondziekte is geconstateerd. Ook wordt aangegeven dat naar aanleiding van de klacht gekeken wordt hoe de communicatie naar ouders in dit soort gevallen geoptimaliseerd kan worden. Verder wordt overwogen om bij bepaalde besmettelijke aandoeningen, het samenvoegen van groepen aan het begin en eind van de dag te veranderen om verdere verspreiding te voorkomen. Verzoeker wijst er onder meer op dat de organisatie heeft nagelaten hem te informeren over het feit dat bij de locatie hand- voet- en mondziekte was geconstateerd. Ook niet toen zijn vrouw op 1 augustus aangaf dat zijn dochter verhoging had. De betrokken pedagogische medewerkster was kennelijk niet op de hoogte dat die ziekte was geconstateerd. Verzoeker wist daardoor van niets, terwijl zijn dochter dat weekend ziek was en hij met haar naar de huisartsenpost is geweest. Verder stelt verzoeker dat niet alle ouders zijn geïnformeerd. Dat, terwijl de kinderen regelmatig met elkaar in contact staan, doordat ze in een gezamenlijke ruimte worden ontvangen en ze soms een deel van de dag op een andere groep verblijven dan hun eigen groep. Alleen een briefje ophangen op de groep vindt hij in dit soort gevallen niet voldoende. Hij stelt dat het contract per direct is beëindigd door de organisatie, omdat hij geen genoegen nam met een gesprek met de manager. Vanwege de ernst van zijn klacht wilde hij de directeur zelf spreken. De organisatie heeft de ouders van de groep geïnformeerd met een brief die op de groep is opgehangen en aan hen is meegegeven. Op advies van de GGD is niet op elke groep een melding opgehangen. De pedagogisch medewerker die verzoekers dochter op vrijdagochtend bij het brengen heeft opgevangen, had op dat moment nog geen volledige overdracht gehad. Zij heeft de informatie over de ziekte pas ontvangen nadat verzoekers dochter was gebracht. De organisatie vindt niet dat er laks wordt omgegaan met de veiligheid van de kinderen. Ze wijst op de vele verplichtingen en werkinstructies waar ze aan moet voldoen. Ook wijst ze op de GGD inspectierapporten waaruit blijkt dat er op dit punt geen tekortkomingen zijn. Toen verzoekers dochter op vrijdag verhoging had, is ze goed in de gaten gehouden. Er is geen verandering geweest in haar toestand en dat is ook teruggekoppeld tijdens de dag. De locatiemanager heeft op vrijdag 1 augustus de GGD geïnformeerd, toen duidelijk was dat er bij twee kinderen de symptomen van de ziekte waren geconstateerd. Ook is er nog contact met de GGD geweest toen er drie kinderen ziek waren. Alledrie de kinderen zaten in dezelfde groep. Uit een verklaring van de GGD blijkt dat de locatiemanager op 4 augustus heeft gemeld dat er op vrijdag 1 augustus bij één kind en op maandag 4 augustus bij twee andere kinderen van dezelfde groep, de ziekte is geconstateerd en dat de ouders op vrijdag 1 augustus zijn geïnformeerd. Ook staat er dat de organisatie op 13 augustus bij navraag aan de GGD heeft gemeld dat er geen nieuwe ziektegevallen zijn bij gekomen. De officiële klacht van 8 augustus kwam tijdens de vakantieperiode van de directeur. Na zijn terugkomst is besloten dat de manager, vervanger van de directie, inhoudelijk het gesprek met verzoeker zou voeren. Reden hiervoor was dat verzoeker een aantal inhoudelijke vragen had over de procedures. De manager is op dit vlak deskundig en is ook verantwoordelijk voor deze procedures. Verzoeker was heel onredelijk tijdens het telefoongesprek met de manager en wilde geen persoonlijk gesprek met haar maar alleen met de directeur. De directeur heeft hem kort daarna gebeld. Ook toen was verzoeker onredelijk (schreeuwen, dreigen) waardoor de directeur het gesprek heeft beëindigd. Daarna is de schriftelijke reactie van 10 september gestuurd. De organisatie vindt dat zij, gegeven de vakantieperiode, juist op de klacht heeft gereageerd en de intentie heeft getoond daadwerkelijk en serieus daarover met verzoeker in gesprek te willen gaan. Elke klacht wordt ook als moment van evaluatie en verbetering beschouwd. In de brief van 10 september zijn de verbeterpunten ook genoemd. Verzoeker heeft na het telefoongesprek contact opgenomen met de klantendesk en aangegeven de opvang te willen beëindigen. De klantendesk heeft daarvoor toestemming gevraagd van de directie.
48
Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het onvoldoende maatregelen nemen. De organisatie heeft tegenover verzoeker erkent dat zij hem ten onrechte niet heeft geïnformeerd. Zij heeft niet volgens haar eigen protocol gehandeld. De commissie kan zich voorstellen dat de pedagogisch medewerker die vrijdagochtend bij het brengen van verzoekers dochter aanwezig was, wellicht nog niet op de hoogte was. Echter, tegen de tijd dat verzoeker zijn dochter 's middags kwam ophalen, hadden alle aanwezige medewerkers op de hoogte moeten zijn en had verzoeker alsnog moeten worden geïnformeerd. Dat is niet gebeurd. De commissie kan zich voorstellen dat het voor verzoeker heel vervelend is geweest dat hij die vrijdag niet is geïnformeerd. Te meer nu hij aangeeft dat zijn dochter dat weekend ziek is geweest. Uit het onderzoek is gebleken dat de organisatie in één groep een briefje heeft opgehangen over de ziekte. De kinderen worden bij het brengen in een gemeenschappelijke ruimte opgevangen en verblijven niet altijd de hele dag op dezelfde groep. Gelet daarop had het in de rede gelegen dat de organisatie er voor had gezorgd dat in ieder geval die ouders waren geïnformeerd, waarvan het kind met de besmette kinderen in aanraking kon komen. De commissie kan de organisatie overigens niet volgen waar zij stelt dat ouders met kinderen in de andere groepen niet zijn geïnformeerd om paniek te voorkomen. Het gaat hier immers niet om een ernstige ziekte, maar wel om een besmettelijke. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 2: over het laks omgaan met de veiligheid van de kinderen binnen de organisatie. Uit de inspecties van de GGD blijkt dat de veiligheid op alle punten in orde is. De organisatie heeft ook duidelijke werkinstructies ten aanzien van de veiligheid en het omgaan met ziekte bij de kinderen. Zo moeten ouders worden geïnformeerd over de uitbraak van een besmettelijke ziekte. De organisatie heeft dat in dit geval gedaan, al is dat niet helemaal juist verlopen. Dat wil echter niet zeggen dat de organisatie laks omgaat met de veiligheid van de kinderen. De organisatie heeft de ziekte ook aan de GGD gemeld, zo blijkt uit de verklaring van de GGD. De landelijke richtlijn hiervoor is dat er gemeld moet worden als zich twee of meer gevallen binnen twee weken voordoen. Dat heeft de organisatie volgens de verklaring van de GGD gemeld. Wel is het de commissie opgevallen dat de verklaring van de GGD over tijdstip en inhoud van de melding afwijkt van wat de organisatie daarover zelf zegt. De informatie van de organisatie zelf is bovendien niet consistent. Zo schrijft ze op 7 augustus dat er op donderdag 24 juli één kind bekend was met de ziekte en dat dit op maandag 4 augustus, toen er drie gevallen bekend waren, is gemeld bij de GGD. In de brief van 10 september schrijft de organisatie dat er op 31 juli twee kinderen waren met de ziekte. In de reactie aan de commissie geeft de organisatie aan dat er op 1 augustus een melding bij de GGD is gedaan toen er twee kinderen ziek waren. Volgens de verklaring van de GGD heeft de organisatie het gemeld op 4 augustus toen een tweede en derde geval bekend waren. De commissie maakt hieruit op dat de organisatie niet zorgvuldig communiceert en haar eigen registratie en meldingen aan de GGD niet zorgvuldig bijhoudt. De commissie kan zich gelet op die verschillende berichten naar verzoeker toe wel voorstellen dat verzoeker vraagtekens heeft bij de veiligheid op de opvang. Gelet op de inspectierapporten is er echter geen reden aan te nemen dat de veiligheid in het geding is geweest, te meer nu het gaat om een redelijk onschuldige ziekte. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3: over het onvoldoende serieus afhandelen van de klacht. De commissie stelt vast dat de organisatie bij de behandeling van verzoekers klacht in beginsel behoorlijk heeft gehandeld. Zo heeft de organisatie de klacht op 4 augustus serieus opgepakt en zich inspanningen getroost om de klacht naar behoren en naar tevredenheid af te handelen. Verzoeker is op korte termijn uitgenodigd voor een gesprek met de locatiemanager. Deze laatste heeft via de mail nog dezelfde dag een terugkoppeling gegeven van het gesprek. Ook is verzoeker naar aanleiding van de klacht van 8 augustus, voor een gesprek met een manager uitgenodigd. De commissie acht het, anders dan verzoeker, niet onredelijk dat de manager en niet de directeur dit gesprek met hem zou voeren. De organisatie heeft hiervoor een plausibele reden aangevoerd. Op twee punten is de klachtbehandeling naar het oordeel van de commissie niet voldoende geweest. Zo heeft het na 8 augustus lang geduurd voordat de organisatie met een reactie kwam. Afgaande op de stukken heeft de organisatie de ontvangst van die klacht pas op 1 september bevestigd. De organisatie lijkt hiermee niet te hebben gehandeld in overeenstemming met de termijnen die in haar eigen klachtregeling zijn opgenomen. Daarnaast is de commissie van oordeel dat de directeur had moeten overwegen om tijdens zijn telefoongesprek met verzoeker op 8 september een time out voor te stellen, juist omdat verzoeker volgens de directeur onredelijk was. De commissie kan zich voorstellen dat onder bepaalde
49
omstandigheden een gesprek door de directeur wordt beëindigd. Niettemin had het naar de mening van de commissie vanuit het oogpunt van professionaliteit in de rede gelegen om daarna nogmaals een gesprek met hem te voeren nadat de gemoederen wat bedaard waren. In ieder geval had de directeur de inhoud van het telefoongesprek kort vast moeten leggen en moeten terugkoppelen per brief of mail, te meer nu na het gesprek de opvang is beëindigd. Dat is nu onvoldoende gebeurt. Daarbij wijst de commissie er nog op dat de directeur op 10 september niets schrijft over de inhoud van het gesprek en over de beëindiging van het contract. De commissie acht dit klachtonderdeel deels gegrond, ten aanzien van de termijn waarop is gereageerd op de brief van 8 augustus en de afwikkeling van het gesprek dat de directeur met verzoeker over die brief heeft gehad. De commissie acht dit klachtonderdeel voor wat betreft de inspanningen die de organisatie heeft ondernomen naar aanleiding van de mail van verzoeker van 4 augustus 2014 ongegrond. Klachtonderdeel 4: over het zonder geldige reden en opzegtermijn beëindigen van de overeenkomst. De verklaringen van verzoeker en de organisatie spreken elkaar tegen waar het gaat om wie heeft opgezegd. De commissie kan niet vaststellen wie van beide partijen het initiatief heeft genomen om de opvang te beëindigen. Wel stelt zij vast dat de organisatie hoe dan ook niet conform de Algemene voorwaarden heeft gehandeld bij het beëindigen van het contract. Op grond hiervan geldt dat de partijen de overeenkomst schriftelijk moeten opzeggen en daarbij een opzegtermijn in acht moeten nemen van een maand. Als verzoeker (mondeling) heeft opgezegd, zoals de organisatie stelt, dan had het in de rede gelegen dat de organisatie om een schriftelijke bevestiging daarvan had gevraagd. Er is nu immers niet schriftelijk opgezegd, zoals volgens de voorwaarden is vereist. Daardoor is er nu geen bewijs dat verzoeker heeft opgezegd. Als de organisatie zelf heeft opgezegd, zoals verzoeker stelt, dan had zij de opzegging schriftelijk moeten motiveren Ook had zij dan een opzegtermijn in acht moeten nemen. Hoewel de commissie niet kan vaststellen van wie het initiatief tot beëindiging van het contract is uitgegaan, meent zij dat de organisatie hoe dan ook niet in overeenstemming met haar eigen voorwaarden heeft gehandeld en acht zij dit klachtonderdeel gegrond. Adviezen De klachtenregeling is onvoldoende duidelijk en inzichtelijk. Met name is onvoldoende duidelijk vanaf wanneer de genoemde reactietermijnen beginnen te lopen. De commissie adviseert de klachtenregeling in lijn te brengen met de uitgangspunten van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), een interne klachtenregeling op te stellen en deze op haar website te publiceren. De link naar de ZcKK die gebruikt wordt op de website blijkt niet te werken. De commissie adviseert om de goede link naar de ZcKK te gebruiken. De organisatie heeft in deze zaak geen gespreksverslagen of logboekaantekeningen meegestuurd. Voor zover dat betekent dat zij geen logboek bijhoudt en geen gespreksverslagen maakt, adviseert de commissie aan de organisatie om dat alsnog te doen. Reactie organisatie De organisatie hanteert de wettelijke richtlijnen vastgelegd in het protocol gezondheid op het kinderdagverblijf/peuterspeelzaal. Hierin zal de organisatie niets veranderen. Wel acht de organisatie aandacht rond de communicatie van besmettelijke ziekten van belang. In de teams zal hier aandacht aan worden besteed. Tevens wordt er aanvullend op de geldende richtlijnen, een werkinstructie opgesteld voor alle locaties rond de communicatiestappen in deze situaties. De organisatie hanteert in haar klachtenproces afspraak dat er binnen één week na bevestiging van ontvangst een reactie komt van de behandelaar van de klacht. Een binnengekomen klacht wordt in elk geval binnen vijf dagen bevestigd middels een standaard brief/mail. Indien een klager een klacht indient via de website ontvangt deze de ontvangstbevestiging direct. Normaliter ligt een vervolggesprek kort op een eerste gesprek of contact. Aangezien de heer stond op een reactie van de directie en deze met vakantie was, was eerdere reactie niet mogelijk. De heer is op de hoogte gesteld van de vakantie van de directie. Na terugkomst heeft er ook intern overleg plaats gevonden over het gewenste gesprek, echter kon ook dit niet direct op de eerste werkdag plaats vinden. Wellicht had hier op gewezen kunnen worden in een eerste reactie na de vakantie. Dan wist de heer wanneer hij wel een reactie kon verwachten. De inhoud van gesprekken wordt wel degelijk vastgelegd. Echter, daar de heer aangaf per direct de opvang te willen beëindigen, is het telefonisch contact vervolgd met de klantendesk. De klantendesk had de heer moeten vragen zijn opzegging schriftelijk te bevestigen in een mail. Dit is nu niet gebeurd. Intern is dit aandachtspunt inmiddels onder de aandacht gebracht door middel van de rapportage.
50
In de klachtenregeling staan duidelijke richtlijnen. Hierin brengt de organisatie geen aanpassing aan. De richtlijnen voldoen aan de wettelijke eisen. Een klacht kan soms binnen een week afgehandeld zijn, in andere gevallen loopt de afhandeling over meerdere weken, dit is afhankelijk van de aard van de klacht. Het klachtverloop en de inhoud ervan wordt bijgehouden op de daarvoor bestemde formulieren en digitaal opgeslagen, conform de door de organisatie vastgelegde procedure. De link naar de website van de ZcKK is inmiddels hersteld. Klacht 2014 – 17 Datum: 18 september 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2.
3.
verzoekster houdt aan één maand opzegtermijn, terwijl de organisatie de grondslag en visie voor de opvang eenzijdig en fundamenteel heeft gewijzigd; verzoekster houdt aan betaling van extra opvangdagen in juli en augustus, terwijl zij had voorgesteld deze te ruilen tegen de niet afgenomen dagen na 15 augustus en dit ook de normale gang van zaken is geweest in het verleden; niet handelt conform het bij aanvang van de opvang gepresenteerde pedagogisch beleid, de opvang is inhoudelijk veranderd na de vervanging van de voltallige bezetting van de opvang.
Feiten De dochter van verzoekster gaat met ingang van 4 juni 2013 naar het kinderdagverblijf locatie V. van de organisatie. Verzoekster heeft voor dit kinderdagverblijf gekozen omdat het pedagogisch klimaat gebaseerd is op de antroposofie. In juli 2014 is de voltallige bezetting (drie pedagogisch medewerksters) op de groep van de dochter van verzoekster vervangen. In de week van 11 augustus 2014 vindt een drietal voorvallen plaats. Daarop beëindigt verzoekster de overeenkomst met de organisatie met onmiddellijke ingang op 15 augustus 2014. De organisatie houdt verzoekster aan de opzegtermijn van één maand en daarnaast brengt de organisatie aan verzoekster extra afgenomen opvangdagen in juli en augustus in rekening. Verzoekster stelt dat de organisatie de grondslag en visie voor de opvang in september 2013 t/m maart 2014 eenzijdig en fundamenteel heeft gewijzigd. Dat blijkt volgens verzoekster onder meer uit een drietal voorvallen die hebben plaatsgevonden in de week van 11 augustus 2014. Bij het eerste voorval heeft de pedagogisch medewerkster geprobeerd een heel jong kind met verlatingsangst bij het weggaan van de ouders gerust te stellen met rationele, logische argumenten, terwijl, volgens verzoekster, uit antroposofisch oogpunt twee armen, liefdevolle woorden, troost en geborgenheid geboden hadden moeten worden. Bij het tweede voorval is in de haren van de dochter van verzoekster één of ander zoet spul (antiklitgoedje) gespoten, zonder toestemming van verzoekster en volkomen overbodig. Bij het derde voorval constateert verzoekster bij het ophalen van haar dochter dat de kinderen inclusief haar dochter naar de televisie zitten te kijken. Nu de organisatie in gebreke is gebleven, doordat zij niet meer op antroposofische grondslag kinderopvang verleent, houdt zij verzoekster ten onrechte aan een opzegtermijn van één maand. Vóór de vervanging van de medewerkers in juli 2014 deden zich, volgens verzoekster, nooit problemen voor; de communicatie met de pedagogisch medewerkers verliep altijd bijzonder prettig en er was geen noodzaak om met de locatiemanager of de directie contact op te nemen. De organisatie brengt volgens verzoekster ten onrechte extra opvangdagen in juli en augustus in rekening, terwijl verzoekster heeft voorgesteld om die extra opvangdagen (7) te ruilen met de niet afgenomen opvangdagen na 15 augustus (7). Deze starre houding staat haaks op de zeer grote flexibiliteit die de organisatie verzoekster altijd heeft geboden; verzoekster mocht halve dagen afnemen en het ruilen van dagen gebeurde veelvuldig en met veel flexibiliteit. Verzoekster is van mening dat zij niet aan de opzegtermijn kan worden gehouden en verzoekt om restitutie van de niet afgenomen vooraf betaalde dagen in augustus en creditering van de factuur voor september.
51
De organisatie stelt dat het pedagogisch beleid, het beleid is dat de organisatie vanaf het begin heeft gehanteerd. Het beleidsplan is met ingang van 10 december 2012 gewijzigd. Die wijziging wil niet zeggen dat de organisatie fundamenteel op een andere manier is gaan werken dan eerder het geval was, maar dat de bewoordingen in het beleidsplan zijn aangepast naar een actuelere tijd. In het nieuwe beleidsplan worden natuur en beweging meer benadrukt en is de term antroposofie verwijderd, omdat veel mensen die term niet kennen en zich daardoor laten afschrikken. De organisatie heeft over de wijziging uitgebreid overleg gevoerd met de ouderraad en de ouders zijn daarover goed geïnformeerd. Het hele proces is ruimschoots voor de start van de opvang van de dochter van verzoekster afgerond, namelijk in december 2012. Het intake-boekje van de organisatie is vervangen in juni 2013. Bij de intake van verzoekster is de versie, waarin de term antroposofie nog wel voorkomt, aan verzoekster overhandigd. De pedagogisch medewerksters van de groep van de dochter van verzoekster zijn vervangen door pedagogisch medewerksters die allen bekend zijn bij de organisatie en bij de betreffende locatie. Deze pedagogisch medewerksters kennen de werkwijze van de organisatie goed en hebben deze kunnen voortzetten. De organisatie heeft de ouders over de vervanging geïnformeerd en een ontmoetingsmoment met de nieuwe medewerksters aangeboden. Verzoekster heeft hiervan geen gebruik gemaakt. Dat de organisatie het pedagogisch beleid naleeft blijkt uit het inspectierapport van de GGD, dat is opgemaakt naar aanleiding van een inspectie die is uitgevoerd vlak na het vertrek van de medewerksters. Verzoekster geeft aan dat zij tevreden was over de opvang tot juni 2014, hetgeen betekent dat de veranderingen in het beleidsplan blijkbaar los staan van de klacht, zo stelt de organisatie. Verzoekster is gaan klagen toen de pedagogisch medewerksters geen verlenging van hun contract kregen. Daarmee heeft verzoekster veel onrust veroorzaakt. Verzoekster heeft de overeenkomst met de organisatie beëindigd, omdat zij het niet eens is met de personele wijziging. Dit is een eigen keuze van verzoekster en is geen reden om niet te betalen. Het gehanteerde ruilbeleid is geënt op het ruilen van dagen voor dagen, en niet op het ruilen van dagen voor geld. Verzoekster moet de extra opvangdagen dan ook gewoon betalen. Verzoekster stelt dat er een discrepantie bestaat tussen het pedagogisch beleid en het informatieboekje dat haar bij het intake gesprek is overhandigd. Tijdens het intake gesprek heeft de organisatie verzoekster geïnformeerd over het pedagogisch beleid op antroposofische basis. Verzoekster heeft het informatieboekje vervolgens niet vergeleken met het beleidsplan. De organisatie beweert ten onrechte dat alleen de bewoordingen in het beleidsplan zijn aangepast, aldus verzoekster. In alle definities van de antroposofie komt het begrip natuur niet voor. Alle verwijzingen naar de antroposofie zijn verwijdert en het begrip natuur is toegevoegd. Het gaat dus niet slechts om een toevoeging, maar om een vervanging die staat voor een ander beleid. De reden voor die wijziging is ‘bedrijfstechnisch’. De organisatie heeft die beleidswijziging afgerond door nieuwe medewerksters in dienst te nemen die anders te werk gaan. De nieuwe medewerksters werken volgens dit nieuwe beleid, terwijl de oude medewerksters niet volgens dit nieuwe beleid werkten, zo stelt verzoekster. De oude medewerksters hebben haar dochter nooit voor de televisie gezet. Dat is volgens de antroposofie namelijk uit den boze. De nieuwe medewerksters zijn oud-stagiaires en invalkrachten van de organisatie. Verzoekster vond een kennismaking met hen dan ook niet nodig. Verzoekster ontkent dat zij heeft opgezegd vanwege de personeelswijzigingen. De onrust op de groep kwam niet door verzoekster, maar door de volkomen onverwachte personeelsverandering. Het belang van haar dochter stond voor verzoekster steeds voorop en niet haar ongenoegen. Verzoekster zou niet hebben opgezegd als de nieuwe medewerksters overeenkomstig het oude beleid hadden gehandeld. Het conflict tussen verzoekster en de organisatie is een botsing van twee werelden: die van de harde zakelijkheid en die van de menselijke maat en redelijkheid en billijkheid, aldus verzoekster. Het pedagogisch beleid is volgens de organisatie altijd in ontwikkeling en het beleidsplan moet daarbij een inspiratiebron voor medewerkers zijn. Natuur en natuurbeleving (en daarmee beweging) zijn steeds belangrijk geweest in het beleid van de organisatie. De organisatie wilde dat nog meer benadrukken. De organisatie heeft zich hierbij laten inspireren door het boek ‘Caleidoscoop van een levende pedagogie’ van Hanne Looij (een Neerslag van een samenwerkingsproject tussen leidsters van kinderdagverblijven, peuterleidsters en gastouders die willen werken vanuit de antroposofie). Er zijn drie medewerksters werkzaam op de groep van de dochter van verzoekster. Deze medewerksters zijn niet slechts stagiaires en invalkrachten, zo stelt de organisatie. Eén pedagogisch medewerkster werkt al 5 jaar op de groep van de dochter. Zij is tijdens haar zwangerschapsverlof vervangen door een pedagogisch medewerkster die voor ouders en kinderen al bekend was als stagiaire/invalkracht. De tweede medewerkster werkte al vier jaar op de andere groep in hetzelfde kinderdagverblijf, en de derde medewerkster heeft eerder op een andere locatie van de organisatie
52
gewerkt. De organisatie stelt dat zij zelden gebruik maakt van de televisie. In de situatie waar verzoekster naar verwijst, werd tijdens pauzetijd van één van de medewerksters een kort filmpje vertoond waarin een prentenboek van Kikker (van Max Velthuis) werd voorgelezen. Het filmpje duurde een paar minuten. Het kijken naar de televisie zal bij de organisatie zeldzaam blijven, zo stelt de organisatie. De organisatie betwijfelt dat televisie kijken volgens de antroposofie uit den boze is. De antroposofie is ontwikkeld in een tijd dat er nog geen televisie bestond. Sommige antroposofen vinden televisie slecht, maar anderen zeggen dat het van deze tijd is. De organisatie zoekt naar een verantwoorde manier om met media om te gaan. Als verzoekster het hier niet mee eens is, is dat haar goed recht, maar het is geen reden om je niet aan de opzegtermijn te houden, aldus de organisatie. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het hanteren van de opzegtermijn van één maand. De commissie is van mening dat hier geen sprake is van een eenzijdige wijziging van beleid. De wijziging van het beleidsplan is met de ouderraad besproken en in nieuwsbrieven naar de ouders gecommuniceerd. De term antroposofie is uit het beleidsplan verdwenen en het begrip ‘natuur’ is meer benadrukt. Natuur en beweging zijn steeds belangrijk geweest in het beleid van de organisatie. De enkele verwijdering van het begrip ‘antroposofie’ betekent naar het oordeel van de commissie niet, dat het beleid daarmee feitelijk anders is geworden. Verzoekster heeft een pedagogisch beleidsplan overgelegd, waarin het begrip ‘antroposofie’ nog voorkomt. Dit beleidsplan is ruim voordat verzoekster haar dochter inschreef vervangen door het nieuwe beleidsplan, dat door de organisatie op de website is geplaatst. In het ouderinformatieboekje is opgenomen dat het beleidsplan op de website staat en dat een exemplaar ter inzage ligt op het kinderdagverblijf. Verzoekster heeft dus voor de start van de opvang kennis kunnen nemen van dit nieuwe beleidsplan. De dochter van verzoekster heeft vervolgens een jaar lang gebruik gemaakt van de opvang en verzoekster was het eens met de wijze waarop deze opvang werd ingevuld. Het is verzoeksters goed recht om de overeenkomst op te zeggen, maar zij dient daarbij wel de opzegtermijn van één maand in acht te nemen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2: over de betaling van extra opvangdagen in juli en augustus. De commissie acht het ruilbeleid, zoals neergelegd in het ‘aanvraagformulier ruildag’ van de organisatie, duidelijk. Ouders kunnen dagen ruilen voor dagen. Nergens wordt vermeld dat dagen ook geruild kunnen worden voor geld. De ruildag dient vooraf schriftelijk te worden aangevraagd. Het ligt naar het oordeel van de commissie dan ook voor de hand dat je niet achteraf bij opzegging van de overeenkomst nog kunt ruilen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3: over het niet handelen conform het gepresenteerde pedagogisch beleid. Verzoekster noemt ter onderbouwing van haar klacht drie voorvallen die in strijd zijn met de antroposofie. De commissie kan zich voorstellen dat verzoekster zich heeft gestoord aan de drie voorvallen, maar ziet hierin geen handelen in strijd met het pedagogisch beleid. De inspectie heeft geconstateerd dat de organisatie, na de personeelswijzigingen, handelt overeenkomstig het pedagogisch beleidsplan. De commissie kan zich voorstellen dat het niet prettig is als het contract van vertrouwde medewerksters niet wordt verlengd en dat de vervanging van deze medewerksters spanning geeft. De organisatie heeft die vervanging naar het oordeel van de commissie goed gedaan door medewerksters op de groep te zetten die bekend waren met het beleid en grotendeels ook bekend waren met de groep. Vanzelfsprekend dragen pedagogisch medewerksters het pedagogisch beleid op eigen wijze uit. Nieuwe medewerksters geven een nieuwe dynamiek aan een team, net als nieuwe kinderen dat doen aan een groep. Dat dingen veranderen is dus logisch. Het is goed dat ouders het aangeven als zij vinden dat de uitvoering van het pedagogisch beleid niet goed gebeurt. Verzoekster heeft dat gedaan, de pedagogisch medewerksters stonden open voor de opmerkingen van verzoekster en hebben hierop gereageerd. Nu verzoekster voor de drie voorvallen niet eerder ontevreden is geweest over de opvang, en verzoekster de nieuwe medewerksters slechts kort heeft meegemaakt, verbaast het de commissie dat deze situatie niet met een goed gesprek kon worden opgelost. Het is verzoeksters goed recht om de overeenkomst op grond van de beschreven voorvallen op te zeggen, maar zij dient daarbij naar het oordeel van de commissie wel de opzegtermijn van één maand in acht te nemen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
53
Adviezen In het informatieboekje is opgenomen dat een klacht bij de ZcKK kan worden ingediend als een klacht niet intern kan worden opgelost. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, mogen ouders hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie dan ook de relevante stukken op dit punt aan te passen. In de algemene voorwaarden (art. 15.1) is opgenomen dat zowel de consument als de ondernemer een klacht kunnen indienen bij de ZcKK. Dit is onjuist. De ondernemer kan geen klacht indienen bij de ZcKK. De commissie adviseert de organisatie dan ook de relevante stukken op dit punt aan te passen. Reactie organisatie In het informatieboekje zal worden opgenomen dat ouders het recht hebben hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie voor te leggen en niet verplicht zijn dit eerst intern met de organisatie op te lossen. In de algemene voorwaarden (artikel 15.1) zal verwijderd worden dat de ondernemer een klacht in kan dienen bij de ZcKK. Klacht 2014 – 18 Datum: 30 september 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2.
niet heeft aangegeven wat er met de in september 2013 naar voren gebrachte zorgpunten is gebeurd; onprofessioneel heeft gereageerd op het telefonisch verzoek d.d. 18 september 2014 om toelichting op de blauwe plek die haar zoon tijdens zijn verblijf op het kinderdagverblijf heeft opgelopen.
Feiten De zoon van verzoekster zit sinds 1 augustus 2012 op de opvang. Verzoekster heeft sindsdien meerdere malen conflicten gehad met de huidige locatiemanager. Verzoekster was lid van de oudercommissie (OC). Als OC-lid heeft verzoekster in de periode 2012-2013 veel met de locatiemanager te maken gehad. Binnen de OC zijn de zorgen over de locatiemanager besproken en gemeld bij de directie van de organisatie. Binnen een periode van twee maanden (augustus – september 2013) zijn vier OC-leden opgestapt (waaronder verzoekster), omdat de communicatie met de locatiemanager steeds vervelender verliep en voor irritaties zorgde. Op 18 september 2014 constateerde verzoekster nadat zij thuis was gekomen, dat haar zoon een blauwe plek had op het voorhoofd. Die avond heeft verzoekster telefonisch contact gehad met de locatiemanager waarbij verzoekster niet tevreden was met de manier van communiceren. Verzoekster wijst erop dat zowel zij als de toenmalige OC de zorgen over de locatiemanager hebben geuit bij de directie. Verzoekster heeft niet vernomen wat er met de zorgen is gedaan. Ook wijst zij erop dat de nieuwe OC leden niet zijn geïnformeerd over de reden van opstappen uit de OC door de desbetreffende leden. Ook is er niets opgenomen in de notulen over het opstappen van de leden. Verzoekster heeft de directeur van de organisatie op 30 september 2013 gemaild. In deze mail heeft verzoekster haar zorgen geuit en te kennen gegeven dat zij van mening is dat de locatiemanager niet geschikt is, omdat haar communicatieve vaardigheden te wensen over laten en zij weinig empathie toont. Op vragen van verzoekster met betrekking tot haar zoon heeft de locatiemanager meerdere keren te kennen gegeven dat verzoekster niet moet willen “dat haar zoon in een doosje wordt gestopt”. Na een half jaar heeft verzoekster een gesprek aangevraagd om geïnformeerd te worden over haar zoon. De locatiemanager en de pedagogisch medewerkster wisten geen antwoord te geven op vragen, gaven aan dat het niet de bedoeling is dat ouders extra gesprekken aanvragen en dat er
54
meer duidelijkheid zal worden gegeven over verzoeksters zoon tijdens diens tweede verjaardag. Verzoekster werd emotioneel en vond dat er onvoldoende begrip was voor haar. Ook bij de OC liep de communicatie met de locatiemanager stroef. Daarom zijn zij en drie andere OC leden opgestapt. Op 18 september 2014 heeft verzoekster haar zoon van de opvang gehaald. Eenmaal thuis zag verzoekster dat haar zoon een blauwe plek op zijn voorhoofd had, waarover niets was verteld bij de overdracht. Verzoekster belde meteen naar de organisatie om aan de pedagogisch medewerker te vragen wat er was gebeurd. De locatiemanager nam de telefoon op en gaf te kennen dat het niet mogelijk was om de pedagogisch medewerker te spreken, omdat de medewerkers nog moesten vergaderen en daarna naar huis wilden na een lange werkdag. Verzoekster stelt dat zij tijdens het gesprek nogmaals haar zorgen heeft geuit over haar zoon en te kennen heeft gegeven dat het van belang is om de pedagogisch medewerker te spreken. Met dit verzoek stemde de locatiemanager niet in. Die avond heeft de pedagogisch medewerker verzoekster gebeld en haar geïnformeerd over de blauwe plek. Tevens heeft de pedagogisch medewerker zich geëxcuseerd voor het feit dat ze verzoekster niet tijdens de overdracht heeft geïnformeerd over de blauwe plek die haar zoon had opgelopen. Verzoekster heeft tijdens dit gesprek tevens gezegd dat zij boos is door de eerdere reactie van de locatiemanager. Die avond heeft de locatiemanager verzoekster weliswaar gemaild, maar zij vindt het niet behoorlijk dat zij tijdens het telefoongesprek eerder op de dag niet is geholpen door de locatiemanager. Tevens is zij van mening dat een mail niet volstaat, maar dat de locatiemanager haar persoonlijk had moeten benaderen. De organisatie wijst er in het verweer op dat verzoekster het moeilijk vindt om haar zoon naar het kinderdagverblijf te brengen. Volgens de organisatie is verzoekster veeleisend. De pedagogisch medewerkers hebben veel contact met verzoekster, omdat zij dagelijks mailt en belt. Ten aanzien van de eerste klacht begonnen volgens de organisatie de problemen op het moment dat de directie had besloten om een medewerker, die werd gewaardeerd door ouders, te ontslaan. De directie heeft met individuele leden en plenair met de OC gesprekken gevoerd om de verhouding tussen de locatiemanager en de leden van de OC te verbeteren. Dit mocht niet baten, er zijn als gevolg hiervan OC leden vertrokken. De verhouding tussen de nieuwe OC-leden en de locatiemanager is goed. De directie heeft een aantal gesprekken gevoerd met verzoekster en gebleken is dat verzoekster en de locatiemanager elkaar niet liggen. De directie heeft aan verzoekster te kennen gegeven dat de directie vertrouwen heeft in de locatiemanager. Afgesproken is dat verzoekster en de locatiemanager het contact tot een minimum beperken en dat de vestigingsmanager/directie het aanspreekpunt wordt voor verzoekster. Deze afspraak werkte goed. De organisatie wijst erop dat er ruim een jaar geen contact is geweest over de zorgen die verzoekster eerder heeft geuit. De organisatie wijst erop dat er ruim 15 maanden zijn verstreken tussen het ‘voorval’ en de klacht. De organisatie vraagt zich af waarom verzoekster niet eerder een klacht heeft ingediend. De organisatie wijst er op dat verzoekster in oktober 2014 (een jaar na haar uittreding uit de OC) de nieuwe OC leden wil informeren over haar beweegredenen om de OC te verlaten. Volgens de organisatie dient dit geen enkel doel, te meer nu het contact tussen de huidige OC leden en de locatiemanager goed is. Ten aanzien van de tweede klacht merkt de organisatie op dat verzoekster na sluitingstijd belde. De locatiemanager gaf aan verzoekster te kennen dat het niet mogelijk is om een pedagogisch medewerker te spreken, omdat deze eten aan het halen was en dat daarna de vergadering van start ging. Verder wees de locatiemanager er tijdens het gesprek op dat het vergaderschema krap is. De locatiemanager adviseerde verzoekster om de volgende dag terug te bellen. Verzoekster hing vervolgens boos de telefoon op. De locatiemanager stelde het verzoek van verzoekster tijdens de vergadering aan de orde en heeft de desbetreffende pedagogisch medewerker gevraagd om verzoekster terug te bellen. Ook heeft de locatiemanager die avond verzoekster gemaild met uitleg en haar te kennen gegeven beschikbaar te zijn voor eventueel overleg. Volgens de organisatie blijkt hieruit dat verzoekster op professionele wijze geïnformeerd is. Zij is dezelfde avond nog teruggebeld. Ook heeft de locatiemanager nazorg verleend door verzoekster die avond nog te mailen. Verzoekster erkent dat zij het in het begin (het eerste half jaar) moeilijk vond om haar zoon weg te brengen. Dit is echter thans niet meer aan de orde. Het klopt volgens verzoekster niet dat zij dagelijks mails stuurde naar de organisatie. Verzoekster is dit nagegaan en heeft gezien dat de meeste mails die zij verstuurde betrekking hadden op praktische zaken. Verzoekster is van mening dat de locatiemanager persoonlijk en defensief reageert op vragen van verzoekster. Ten aanzien van de eerste klacht wijst verzoekster erop dat er vier leden van de OC zijn opgestapt vanwege de slechte verhoudingen met de locatiemanager. Verzoekster is van mening dat de eerste klacht samenhangt met de tweede klacht. Volgens verzoekster blijkt daaruit dat de communicatieproblemen van de
55
locatiemanager nog niet zijn opgelost. Verzoekster wijst erop dat zij op eigen initiatief afstand heeft genomen van de locatiemanager. Verzoekster vindt het fijn dat de samenwerking met de nieuwe OC goed verloopt, maar begrijpt niet waarom de nieuwe leden niet zijn geïnformeerd over het opstappen van de OC. Ten aanzien van de tweede klacht merkt verzoekster op dat zij tijdens het gesprek met de locatiemanager twee keer heeft gevraagd of zij de pedagogisch medewerkster van haar zoon die avond nog kon spreken om te informeren naar de blauwe plek. Dit heeft de locatiemanager echter geweigerd. Het voorstel van de locatiemanager om de volgende dag te bellen was niet afdoende voor verzoekster, omdat de pedagogisch medewerkster de volgende dag niet werkte en dit betekende dat zij pas na een week zou worden geïnformeerd over de blauwe plek van haar zoon. Verzoekster vindt dat de locatiemanager meteen hulpvaardig had moeten reageren, zodat er geen ‘nazorg’ nodig was. De term ‘veeleisend’ is niet normatief bedoeld, daarmee wordt geen waarde oordeel gegeven. Verzoekster is erg begaan met haar zoon en heeft daar meer dan gemiddeld vragen over. De organisatie wijst er op dat er voldoende mogelijkheden zijn om met de manager te spreken. De organisatie beaamt dat verzoekster veel tijd en energie heeft gestoken in de communicatie met de locatiemanager. Het klopt niet dat de kritiek door de directie niet zou zijn besproken met de locatiemanager. Verzoekster was echter niet tevreden met de uitkomst van die gesprekken. De directie heeft namelijk besloten om achter de locatiemanager te staan en geen reden gezien waarom zij niet zou kunnen aanblijven. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over het niet aangeven wat er gebeurd is met de aangegeven zorgpunten. Nadat verzoekster mondeling met de directie heeft gesproken over haar zorgen met betrekking tot de locatiemanager, heeft zij deze zorgen schriftelijk geuit in haar mail van 30 september 2013. De zorgen van verzoekster hebben betrekking op de manier waarop de locatiemanager communiceert. De organisatie heeft hierop voortvarend gereageerd per mail van 2 oktober 2013. Hierin heeft de organisatie te kennen gegeven dat verzoekster een belangrijk signaal heeft afgegeven en dat dit zal worden besproken met de locatiemanager. Het is voorstelbaar dat de organisatie niet inhoudelijk terugkoppelt wat de directie heeft besproken met de locatiemanager vanwege de bescherming van de privacy van de locatiemanager. Het gaat hier immers om het functioneren van de locatiemanager in een arbeidsrechtelijke verhouding. Voorts heeft verzoekster afwijzend gereageerd op het verzoek van de directie om een gesprek in te plannen met de locatiemanager. Aangezien verzoekster 15 maanden niet is teruggekomen op de eerder door haar geuite zorgen, is het voorstelbaar dat de organisatie er vanuit ging dat verzoekster kon instemmen met de wijze waarop de door verzoekster ingebrachte zorgpunten zijn afgehandeld. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2: over het onprofessioneel reageren tijdens het telefoongesprek. Tussen partijen is niet in geschil dat de communicatie tussen de locatiemanager en verzoekster niet goed is. Op 18 september heeft verzoekster na sluitingstijd gebeld naar de organisatie om te informeren naar de blauwe plek van haar zoon, omdat zij zich zorgen maakte en de pedagogisch medewerker hierover ten onrechte niets gezegd had tijdens de overdracht. Het telefoongesprek werd gevoerd door de locatiemanager, die tijdens het telefoongesprek toe heeft gelicht waarom het niet mogelijk was om de desbetreffende pedagogisch medewerker die avond te spreken. Dit was begrijpelijkerwijs niet het antwoord dat verzoekster wilde horen. Door de communicatieproblemen die er een jaar eerder waren, is het voorstelbaar dat door de onderlinge spanning de communicatie moeizaam is verlopen tijdens dat gesprek, waardoor het voor de locatiemanager en verzoekster moeilijk was om naar elkaar te luisteren en met elkaar in gesprek te gaan. Nadat de emoties hoog opliepen heeft verzoekster het gesprek beëindigd. De locatiemanager heeft tijdens de vergadering die avond aan de desbetreffende pedagogisch medewerkster gevraagd om verzoekster terug te bellen om haar te informeren over de blauwe plek van haar zoon. Die heeft diezelfde avond verzoekster gebeld met een toelichting over de blauwe plek. Tevens heeft de locatiemanager verzoekster die avond gemaild met een nadere toelichting en het voorstel om het incident te bespreken. In de vervolgstappen die door de organisatie zijn genomen is volgens de commissie de miscommunicatie die is ontstaan op een voldoende manier hersteld. Hierdoor is geen sprake van onprofessioneel handelen door de organisatie. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
56
Adviezen De houder heeft geen interne klachtenregeling overgelegd aan de commissie. De klachtenregeling is ook niet terug te vinden op de website van de organisatie. De commissie adviseert een interne klachtenregeling op te stellen. Reactie organisatie De organisatie heeft nog niet gereageerd op het rapport. Klacht 2014 – 19 Datum: 23 december 2014 Klachtformulering Verzoekers klagen over de handelwijze van de organisatie. Verzoekers klagen er over dat de organisatie: 1.
de overeenkomst niet per direct wil beëindigen en een opzegtermijn hanteert, terwijl de organisatie een fundamentele fout heeft gemaakt in de zorg voor hun zoon, nu de organisatie vergeten was een voeding te geven aan hun zoon.
Feiten Verzoekers zoon van drie maanden wordt sinds 28 juli 2014 voor vier dagen per week opgevangen. Op 11 november 2014 halen verzoekers hun zoon aan het eind van de dag van de opvang op en constateren dat de pedagogisch medewerkers vergeten zijn de tweede voeding van hun zoon te geven. Verzoekers besluiten de volgende dag om hun zoon per direct uit te schrijven. Verzoekers betogen dat de organisatie hen ten onrechte aan een opzegtermijn houdt. Verzoekers wijzen erop dat zij geen vertrouwen meer hebben in de zorg die door de organisatie wordt aangeboden. Er is een fundamentele taak niet uitgevoerd door de organisatie. De organisatie wijst er op dat sinds de opvang van de zoon van verzoekers, er verschillende malen contact met hen is geweest over voeding, ziekte en het ruilen van dagen. In die contacten heeft de organisatie geprobeerd om verzoekers zo goed mogelijk van dienst te zijn. De organisatie betreurt het dat er op 11 november een fout is gemaakt met de voeding. De organisatie heeft hiervoor haar excuses aangeboden bij verzoekers. De organisatie heeft de volgende dag direct gereageerd per mail en heeft te kennen gegeven dat de pedagogisch medewerkers om opheldering zal worden gevraagd over de vergeten voeding. Op 13 november geeft de organisatie een terugkoppeling en geeft te kennen dat de gemaakte fout helaas niet kan worden teruggedraaid. In deze mail toont de organisatie begrip voor de teleurstelling van de ouders. De organisatie vraagt zich af of verzoekers al langer niet tevreden zijn over de opvang van hun zoon. De organisatie gaat niet akkoord met de opzegging per direct. Ook wijst de organisatie er op open te staan voor een gesprek. Er heeft op 14 november een gesprek plaatsgevonden. Dit heeft niet geleid tot een voor beide partijen bevredigende oplossing. Op 17 november heeft de organisatie een aangetekende brief gestuurd over de beëindiging van het contract. Verzoekers wijzen erop dat de organisatie begrijpt dat het vertrouwen van verzoekers in de organisatie weg is en zij daarom een nieuw kinderdagverblijf hebben benadert voor hun zoon. Het geschil beperkt zich tot de opzegtermijn. Verzoekers vinden het onverantwoord om hun baby 2,5 maand langer bij een kinderdagverblijf te laten waar ze geen vertrouwen meer in hebben. Verzoekers vragen zich af welke andere dingen worden vergeten door een organisatie, nu zoiets belangrijks als een voeding is vergeten. De organisatie heeft er begrip voor dat het vertrouwen van verzoekers is geschaad, maar heeft er geen begrip voor dat verzoekers de opvang per direct opzeggen, zonder zich te houden aan de opzegtermijn. De organisatie wijst erop dat de gemaakte fout is erkent en dat op alle mogelijke manieren excuses zijn aangeboden. Het wil niet zeggen dat de totale zorg voor de zoon van verzoekers niet goed was. De organisatie betreurt het dat de algehele zorg nu in twijfel lijkt te worden getrokken. Indien verzoekers niet tevreden waren over de geboden zorg, dan hadden zij dit kenbaar moeten maken. De organisatie wijst er verder op dat zij verzoekers tegemoet is gekomen door de opzegtermijn met één maand te verkorten. Verzoekers hebben geen gebruik gemaakt van deze mogelijkheid. Verder wijst de organisatie erop dat er met verzoekers niet viel te praten over andere oplossingen om de opvang op een fatsoenlijke manier af te sluiten. Er is sprake geweest van een menselijke fout en geen moedwillige opzet.
57
Beoordeling Klacht: over het niet direct willen beëindigen van de overeenkomst en het hanteren van een opzegtermijn, terwijl de organisatie een fundamentele fout heeft gemaakt in de zorg voor hun zoon. Op 11 november 2014 haalden verzoekers hun zoon op en constateerden direct dat hij zijn tweede voeding niet heeft gekregen. Nadat de organisatie helder had wat er was gebeurd, heeft zij op 13 november een terugkoppeling gegeven aan verzoekers. De organisatie heeft erkent dat er een wezenlijke fout is gemaakt die niet meer kan worden hersteld. De organisatie heeft vervolgens haar excuses aangeboden. Op 14 november heeft vervolgens een persoonlijk gesprek plaatsgevonden. De verzorging van verzoekers zoon door de organisatie was tot het incident op 11 november goed. Verzoekers hebben nooit geklaagd over de geboden zorg. De organisatie heeft adequaat gereageerd naar aanleiding van de vergeten voeding. Hoewel de commissie begrip heeft voor de zorg van verzoekers, acht de commissie de vergeten voeding niet van dien aard, dat dit een directe opzegging zonder opzegtermijn rechtvaardigt, nu niet kan worden gesteld dat de algehele zorg voor verzoekers zoon niet voldeed aan de daaraan te stellen eisen. De commissie acht de klacht ongegrond. Adviezen De commissie adviseert de organisatie, om conform de Wet van Dam, een opzegtermijn van één maand op te nemen in de voorwaarden. Tevens adviseert de commissie om een opzegtermijn van één maand te factureren. Reactie organisatie De organisatie neemt het advies van de commissie ter harte en crediteert de maand januari. Klacht 2014 – 20 Datum: 4 december 2014 Klachtformulering Verzoekster klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoekster klaagt er met name over dat de organisatie: 1. 2. 3.
diverse administratieve fouten maakt; verzoekster onheus bejegent; een onjuiste jaarrekening heeft overgelegd.
Feiten Verzoeksters zoon heeft gebruik gemaakt van gastouderopvang van 1 mei tot en met 31 augustus 2014. Op verzoek van de gastouder, waar ze al ruim een jaar gebruik van maakte, is zij overgestapt naar een ander gastouderbureau. In de periode dat de gastouder op vakantie was, heeft verzoekster gebruik gemaakt van een andere gastouder binnen deze organisatie. Verzoekster is per 1 september 2014 verhuisd en heeft het contract beëindigd. Zij heeft de organisatie gevraagd om een eindafrekening. Door de bemiddeling van de oudercommissie heeft verzoekster in november een afschrift van de jaarafrekening gekregen. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie verschillende administratieve fouten heeft gemaakt. Zo heeft de organisatie in haar administratie opgenomen dat verzoekster een dochter heeft, terwijl zij een zoon heeft, heeft de organisatie in een plaatsingsovereenkomst een verkeerde BSN van haar partner opgenomen, het contract vermeldde het verkeerde aantal opvanguren en er werd gedurende één maand ten onrechte tweemaal bureaukosten in rekening gebracht. Verder klaagt verzoekster erover dat de organisatie de door haar opgestuurde formulieren niet heeft verwerkt en haar heeft verzocht om alle formulieren nogmaals in te zenden. Verzoekster is van mening dat de organisatie haar onheus heeft bejegend en haar schoffeert in haar correspondentie. Met name klaagt verzoekster erover dat op haar verzoek aan de organisatie om een jaarafrekening te krijgen, door de organisatie werd gereageerd met een mail waarin haar het volgende werd medegedeeld: "normaliter wordt een jaar afgerond na de maand dec. Echter bij een vriendelijk verzoek zijn wij altijd bereid dit eerder af te geven. Jouw verzoek was eerder dwingend dan vriendelijk." In mails van de organisatie aan de oudercommissie wordt door de organisatie onder meer geschreven: "het probleem is dat mevr. waarschijnlijk moeite heeft met lezen van zo'n overzicht, wij hebben aan deze mevr. meer tijd besteed dan aan welke ander (welwillende) vraagouder. Hier is duidelijk sprake van onwil of onwetendheid!?" Verzoekster klaagt erover dat pas na herhaaldelijk
58
vragen en na tussenkomst van de oudercommissie, zij een jaarrekening heeft gekregen. De door verzoekster ontvangen jaarrekening is echter onjuist: er is ten onrechte een tarief van € 5,79 opgenomen. In het contract is een uurtarief van € 5,30 afgesproken. Ook klaagt verzoekster erover dat de bureaukosten niet zijn opgenomen in de totale kosten voor kinderopvang. De bureaukosten komen namelijk ook voor vergoeding door de belastingdienst in aanmerking. De organisatie is van oordeel dat de administratieve fouten voorkomen hadden kunnen worden als verzoekster had deelgenomen aan het koppelingsgesprek, dat normaal gesproken wordt gehouden als ouders gebruik willen maken van een gastouder. Tijdens dit gesprek wordt er gesproken over de werkwijze, worden gegevens uitgewisseld, worden de tarieven besproken en worden de wederzijdse verwachtingen uitgesproken. Verzoekster heeft aangegeven geen behoefte te hebben aan een dergelijk gesprek, hetgeen de organisatie een gemiste kans vindt. De organisatie geeft aan dat het aan verzoekster zelf te wijten is dat er een foutief BSN is opgenomen in het contract. De organisatie heeft namelijk de gegevens overgenomen die door verzoekster zijn ingevuld op het digitale aanmeldformulier. Op de overige door verzoekster aangedragen administratieve fouten heeft de organisatie geen verweer gevoerd. De organisatie is van mening dat er van onheuse bejegening geen sprake is. De organisatie heeft verzoekster altijd correct benadert. De organisatie geeft verder aan dat verzoekster erg verwijtend en eisend communiceert. De organisatie is hier niet van gediend. De organisatie geeft aan dat verzoekster een jaarafrekening eiste terwijl het boekjaar nog niet was afgerond. Normaal gesproken worden jaarrekeningen pas na afronding van het boekjaar verzonden. Op verzoek van de oudercommissie heeft de organisatie toch eerder een afschrift aan verzoekster verstrekt. De bedragen die op de jaarafrekening staan vermeld kloppen. Het uurtarief van € 5,79 is het tarief waarin de bureaukosten zijn verdisconteerd. Beoordeling Klachtonderdeel 1: over de administratieve fouten. De commissie stelt vast dat er verschillende administratieve fouten zijn gemaakt. De commissie constateert dat verzoekster in de overeenkomst van opdracht met de gastouder is overeengekomen dat er 110 uren opvang per maand zullen worden afgenomen. Op het bewijs van inschrijving dat door de organisatie is opgesteld, staat echter 120 uren per maand vermeld. Ook klopt het BSN van verzoeksters partner niet in het eerste contract. In een tweede contract en op de jaarafrekening is wel het juiste nummer vermeld. Door verzoekster is gesteld dat de organisatie aanvankelijk verzoekster kind als dochter had geregistreerd, terwijl zij een zoon heeft. Dit is door de organisatie niet weersproken. Ook is er gedurende één maand tweemaal bureaukosten in rekening gebracht. De commissie constateert dat er geen koppelingsgesprek heeft plaatsgevonden. De commissie kan begrijpen dat verzoekster daar geen behoefte aan had nu zij al ruim een jaar opvang afnam van dezelfde gastouder. Op verzoek van deze gastouder is verzoekster gewisseld van gastouderbureau. Het betrof dus enkel een administratieve ‘overstap’. Een koppelingsgesprek is dan naar het oordeel van de commissie niet per se noodzakelijk. Naar het oordeel van de commissie blijft de organisatie hoe dan ook verantwoordelijk voor het voeren van een deugdelijke en juiste administratie. Dit kan niet gekoppeld worden aan het wel of niet voeren van een koppelingsgesprek. De organisatie heeft nagelaten om een afschrift van het digitale aanmeldformulier te overleggen. De commissie kan daarom niet nagaan of er op dat formulier door verzoekster een verkeerd BSN is vermeld. Wel heeft de commissie kunnen vaststellen dat verzoekster in de overeenkomst van opdracht tussen gastouder en vraagouder het juiste BSN heeft vermeld. Nadat een kopie van deze opdracht aan de organisatie is gestuurd, heeft de organisatie een bewijs van inschrijving opgemaakt. Op dit formulier staat het verkeerde BSN vermeld. Gelet op hetgeen hierboven is overwogen vindt de commissie dat deze fout de organisatie is toe te rekenen. Ook acht de commissie het onzorgvuldig dat de organisatie verzoekster kind als dochter heeft geregistreerd. Eveneens acht de commissie het slordig dat er tweemaal bureaukosten in rekening zijn gebracht. De commissie vindt het kwalijk dat pas nadat verzoekster de organisatie hierop attendeerde, de organisatie aangaf dat er slechts eenmaal betaald hoefde te worden. De organisatie heeft in haar verweer aangegeven dat als er een koppelingsgesprek had plaatsgevonden er geen fouten zouden zijn gemaakt. De commissie deelt dit standpunt niet. De organisatie is er zelf mee akkoord gegaan dat het gesprek niet is doorgegaan. Bovendien ontslaat het de organisatie niet van de verplichting om zorgvuldig te zijn bij het voeren van een administratie en de controle hiervan. Deze plicht staat geheel los van het wel of niet voeren van een koppelingsgesprek. De commissie acht het klachtonderdeel op deze punten gegrond. De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de organisatie de door verzoekster ingevulde bescheiden niet heeft verwerkt of dat de
59
organisatie verzoekster heeft gevraagd deze nogmaals toe te zenden. De commissie onthoudt zich derhalve van het geven van een oordeel op dit punt. Klachtonderdeel 2: over het onheus bejegenen. De commissie is van oordeel dat de organisatie onprofessioneel is geweest in haar communicatie met verzoekster. De commissie vindt het niet gepast dat de organisatie verzoekster tutoyeert om vervolgens mede te delen dat verzoekster dwingend en eisend in haar communicatie is. Eveneens vindt de commissie het niet gepast dat de organisatie in een mail aan de oudercommissie (welke email ook aan verzoekster is gestuurd) schrijft dat verzoekster moeite heeft met lezen. Bovendien is deze passage door de organisatie onderstreept, hetgeen onnodig grievend is. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 3: over het overleggen van een onjuiste jaarrekening. De commissie is van oordeel dat de door de organisatie verstrekte jaarrekening niet duidelijk is. Ook bevat de jaarrekening onjuistheden. Er staat vermeld dat er (deels) een uurtarief van € 5,79 geldt. Dit is echter niet juist: er is een uurtarief van € 5,30 overeengekomen. De organisatie heeft betoogd dat het bedrag van € 5,79 inclusief de in rekening gebrachte bureaukosten bedraagt. Dit blijkt niet uit de jaarrekening. Immers, als het totaalbedrag aan opvangkosten wordt gedeeld door het aantal afgenomen uren, blijkt dat er een uurtarief van € 5,30 in rekening is gebracht. Daarnaast stelt de commissie vast dat op het bewijs van inschrijving, de bureaukosten vallen onder de totale opvangkosten, terwijl op de jaarrekening deze kosten apart zijn opgenomen. Dit leidt tot onduidelijkheid. De commissie vindt het onduidelijk dat de organisatie de bureaukosten niet optelt bij de totale opvanguren, waardoor onduidelijk is wat de totale kosten zijn in 2014. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond. De commissie merkt verder op dat het te begrijpen is dat de organisatie pas na het afsluiten van het boekjaar een jaarrekening verstrekt. Dat de organisatie in bepaalde gevallen bereid is om een jaarrekening eerder te verstrekken, vindt de commissie servicegericht. Wel betreurt de commissie het dat pas na tussenkomst van de oudercommissie de organisatie hiertoe bereid was. Echter, nu het eerder verstrekken van de jaarrekening gezien moet worden als een service en niet als een verplichting, acht de commissie het optreden van de organisatie in deze niet onbehoorlijk. Reactie organisatie De organisatie neemt de verantwoordelijkheid voor het duidelijk en juiste administratie voeren op zich en zal in het vervolg altijd koppelingsgesprekken voeren. De extra bureaukosten, voor het opstellen van een tijdelijk contract voor vakantieopvang kwijtschelden is een extra service van de organisatie. De organisatie overweegt om deze helemaal te laten vervallen. Er is een juiste jaarrekening gezonden aan verzoekster. De organisatie zal in de toekomst goed overwegen wanneer er vervroegd een jaarrekening wordt verzonden. Klacht 2014 – 21 Datum: 22 december 2014 Klachtformulering Verzoeker klaagt over de handelwijze van de organisatie. Verzoeker klaagt er met name over dat de organisatie: 1.
de wendagen, voorafgaand aan het contract, in rekening brengt, terwijl dit volgens verzoeker niet is overeengekomen.
Feiten Op 29 april 2014 heeft tussen de echtgenote van verzoeker en de accountmanager van het gastouderbureau een intake gesprek plaatsgevonden. Tijdens dit gesprek is de mogelijkheid van
60
wennen bij de gastouder aan de orde geweest. Ter bevestiging van hetgeen was afgesproken heeft de organisatie op 1 mei 2014 een brief aan verzoeker gestuurd. In deze brief wordt onder meer verwezen naar de informatiemap van de organisatie met algemene informatie en huisregels. Op 12 mei 2014 is een schriftelijke overeenkomst tot bemiddeling en begeleiding voor kinderopvang tussen het gastouderbureau en de vraagouder tot stand gekomen. Vervolgens is op 24 juni 2014 een schriftelijke overeenkomst van opdracht tussen de gastouder en de vraagouder tot stand gekomen met als ingangsdatum 1 september 2014. Hierin staat vermeld dat de mogelijkheid bestaat dat verzoekers kinderen, voor de opvang start, een keertje gaan wennen. Tussen 24 juni en 1 september zijn verzoekers kinderen in totaal 17 uur gaan ‘wennen’ bij de vraagouder. Op 1 september is de reguliere gastouderopvang tussen de vraagouder en de gastouder aangevangen. Verzoeker stelt zich op het standpunt dat de wendagen op aanraden van de gastouder en het gastouderbureau hebben plaatsgevonden. Voor verzoeker was dat niet echt nodig geweest. Door het gastouderbureau is tijdens de intake niet aangegeven dat voor deze wendagen kosten in rekening zouden worden gebracht. Het in rekening brengen van kosten voor wendagen is bovendien niet gebruikelijk bij het kinderdagverblijf waarvan verzoeker voordien gebruik heeft gemaakt. Bovendien, zo stelt verzoeker, kunnen die kosten voor de wendagen prima voldaan worden uit de door verzoeker betaalde bureaukosten aan het gastouderbureau. Het gastouderbureau stelt zich op het standpunt dat de gastouder voor de wendagen daadwerkelijk arbeid heeft verricht. Het is vanzelfsprekend dat die arbeid vergoed wordt. Bovendien zou het gastouderbureau het aantal wenuren gelimiteerd hebben indien die uit de bureaukosten voldaan zouden worden. Daarnaast zijn de afspraken over uren en vergoeding een zaak tussen de vraagouder en de gastouder. Voor de periode waarin gewend wordt, geldt slechts dat de organisatie daarover geen bureaukosten in rekening brengt. In de informatiemap staat het volgende opgenomen: “Als ouder en gastouder beiden akkoord gaan met de opvang van het kind dan kan de gastouder zelf contact opnemen met de ouders om te vragen wanneer het gastkind een keer komt wennen. Zij maakt zelf afspraken over…. Wenuren die vooraf gaan aan de start van de opvang geeft de gastouder op via de invoer urenstaten op deze website.” Beoordeling Klacht: over het in rekening brengen van wendagen. De commissie stelt als eerste vast dat de wendagen, waarvan de vergoeding onderwerp is van geschil tussen partijen, hebben plaats gevonden nadat tussen enerzijds verzoeker en het gastouderbureau, en anderzijds tussen verzoeker en de gastouder, de betreffende overeenkomsten tot stand zijn gekomen. Op grond van die overeenkomsten komen verzoeker en gastouder zelf het aantal uren overeen en de vergoeding daarvan, en doet de gastouder daarvan opgave bij het gastouderbureau. Uit de stelling van verzoeker dat de wenuren uit de bureaukosten voldaan zouden (kunnen) worden volgt reeds dat ook verzoeker er van uit gaat dat de gastouder deze opvanguren niet zonder vergoeding zou aanbieden. Op grond van de tussen gastouder, verzoeker en gastouderbureau gemaakte afspraken is er evenwel geen grondslag om deze vergoeding niet door verzoeker te laten betalen, maar door het gastouderbureau: het gastouderbureau is immers niet betrokken geweest bij de tussen verzoeker en gastouder gemaakte afspraken over wanneer en hoeveel wenuren worden gemaakt. Daarbij is de commissie van mening dat het aantal wenuren dat tussen partijen heeft plaats gevonden, dusdanig veel is dat verzoeker mede op grond daarvan niet heeft mogen verwachten daarvoor geen vergoeding schuldig te zijn. Zelfs indien moet worden aangenomen dat verzoeker en gastouder geen vergoeding voor de wenuren hebben afgesproken, dan is verzoeker tot die vergoeding gehouden op grond van de wet (artikel 7:405 BW). De opvang door de gastouder moet immers als beroepsmatig worden aangemerkt. Daarnaast geldt dat de bureaukosten, die verzoeker voldoet, betrekking hebben op andere kosten van het gastouderbureau, zoals scholing, kassiersfunctie, e.d. en geen betrekking hebben op de door de gastouder verleende opvang. Ook het beroep van verzoeker op wenuren bij kinderdagverblijven gaat niet op: de commissie is bekend met de praktijk dat wenuren aldaar doorgaans kosteloos zijn. Die situatie wijkt echter af van gastouderopvang waarbij doorgaans sprake is van individuele opvang. De commissie acht de klacht ongegrond. Voorts heeft verzoeker advies gevraagd over de vraag of verzoeker de overeenkomst met het gastouderbureau vanwege het in rekening brengen van de wenuren kan beëindigen. Gelet op het oordeel van de commissie ziet de commissie daarvoor geen aanleiding. Dat laat de reguliere beëindigingsmogelijkheden van verzoeker uiteraard onverlet. Adviezen Op de website staat “komen we er samen niet uit dan verwijzen we u door naar het ZcKK”. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders hun klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, mogen ouders
61
hiertoe niet verplicht worden. Ouders hebben conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie voor te leggen. Dit is wel juist opgenomen in het klachtreglement. De commissie adviseert de organisatie de tekst op de website op dit punt aan te passen. In de informatie op de website onder veelgestelde vragen wordt aangegeven dat het advies van de ZcKK bindend is voor partijen. Dit is onjuist. De ZcKK doet geen bindende uitspraken. De commissie adviseert de organisatie de tekst op de website op dit punt aan te passen. Reactie organisatie Met verzoeker is afgesproken dat de wenuren door verzoeker worden betaald. In het rapport staat ook een aantal adviezen die niets te maken hebben met de door de verzoeker ingediende klacht. De organisatie staat open voor advies maar vindt het niet correct om een advies dat niets met de klacht te maken heeft in het rapport van verzoeker te vermelden. De organisatie wil zich niet verantwoorden naar verzoeker over het al dan niet opvolgen van de adviezen. De procedure van de organisatie is dat een ouder altijd met een klacht eerst bij de organisatie komt, omdat zij er vaak samen uitkomen en dat ook graag willen; korte lijnen en persoonlijk contact. In het rapport wordt ook gesteld dat een uitspraak van het ZcKK niet bindend is, maar de organisatie beschouwt een uitspraak wel als bindend. De organisatie hecht veel waarde aan het oordeel van de ZcKK en zal de uitspraak dus altijd als bindend beschouwen. De organisatie hecht ook veel waarde aan persoonlijk contact en zal om die redenen de voorlichting aan de klanten niet aanpassen.
62
Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2014 Voorzitter ZcKK Mevrouw P.C. Ohlsen-Koole
pedagoog, coach, MfN-mediator
Voorzitter ZcKK-OC Mevrouw P.C. Ohlsen-Koole
pedagoog, coach, MfN-mediator
Waarnemend voorzitters Mevrouw E.M. Jacobs De heer J. C. G. Franken
jurist advocaat
Leden Mevrouw F. Arichi Mevrouw W.A. Atsma Mevrouw E.C.M. ten Berge Mevrouw K. Cober Mevrouw Ch. Driessen ter Meulen De heer J.C.G. Franken Mevrouw E.M. Jacobs Mevrouw C.J. Nauta De heer A. Nijenhuis De heer H.J. Starrenburg De heer J.M. van der Zwan
jurist gemeentesecretaris jurist landelijke organisatie voor klachtbehandeling onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding adviseur kinderopvang advocaat jurist jurist freelance adviseur kinderopvang/interim-manager kinderopvang jurist onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding
Extern deskundigen Mevrouw E. van Pienbroek Mevrouw D. Kuitert Mevrouw M.J. Besemer
arts ouderdeskundige NMI mediator en coach
Ambtelijk secretaris Mevrouw A.M.S.J. Bel
jurist
63
