Voorwoord Inleiding Samenstelling ZcKK Aangesloten organisaties Klachten, evaluatie en ontwikkelingen

Inhoudsopgave Voorwoord..................................................................................................................................... 2 1. Inleiding.................................................................................................................................... 3 2. Samenstelling ZcKK.................................................................................................................... 3 3. Aangesloten organisaties ............................................................................................................. 3 4. Klachten, evaluatie en ontwikkelingen .......................................................................................... 4 5. Samenvatting klachtrapportages 2007.......................................................................................... 8 Bijlage: Samenstelling ZcKK per 31-12-2007 ................................................................................. 31

Jaarverslag ZcKK 2007

ZcKK is een zelfstandig onderdeel van JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding

1

Voorwoord De ZcKK heeft een betrekkelijk rustig jaar gehad met 21 klachten. Opvallend is dat bij tweederde van de klachten een andere route dan klachtbehandeling gekozen is. Positief hieraan is, dat een aantal klachten na advies van de ZcKK alsnog is opgelost in overleg tussen organisatie en verzoeker of dat een oplossing gevonden is na bemiddeling. Zeven klachten zijn om verschillende redenen, al dan niet na uitvoerig overleg met de ZcKK, ingetrokken door verzoekers. Soms, zo heeft de ZcKK in de afgelopen jaren ervaren, trekt een ouder een klacht in omdat zij als klant van een monopolist in een gemeente, beducht is voor de gevolgen van klachtbehandeling en vreest voor contractbeëindiging. Helaas komt dit laatste een enkele maal voor. De ZcKK acht dit ongewenst, klachtbehandeling als zodanig mag geen reden zijn voor opzegging. De onderwerpen waarover geklaagd wordt zijn divers. Onvrede over de communicatie scoort hoog, ook is zorg over de pedagogische aanpak vaak een thema, evenals interne klachtafhandeling en betaling van de opzegtermijn. Het aantal aansluitingen is opnieuw gegroeid, 43 nieuwe organisaties hebben zich aangesloten, waaronder een substantieel aantal Gastouderbureaus, dit veelal tengevolge van de GGD-inspectie. Ouders weten de ZcKK over het algemeen goed te vinden. Veel organisaties geven goede voorlichting over klachtbehandeling en hebben een duidelijke verwijzing naar de ZcKK opgenomen op hun website en in hun informatiebrochure voor ouders. Ook de website van de ZcKK wordt goed bezocht met een gemiddeld maandbezoek van 572 unieke bezoekers. In dit jaarverslag vindt u informatie over de in 2007 ontvangen klachten, over de evaluatie van de klachtbehandeling in de afgelopen vijf jaar en een toelichting op ontwikkelingen. Ook treft u de samenvattingen van de klachtrapportages aan. M.J. Besemer Voorzitter



2

1. Inleiding De Zuid-Hollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) is een onafhankelijk onderdeel van JSO expertisecentrum voor jeugd, samenleving en opvoeding. In 2007, het elfde jaar van haar bestaan, heeft de ZcKK voor 406 aangesloten organisaties de externe klachtbehandeling verzorgd. In dit jaarverslag treft u informatie over de samenstelling en de werkwijze van de ZcKK. Tevens vindt u een samenvatting van de klachtrapportages van het jaar 2007. In de bijlage ziet u tot slot het overzicht van de commissieleden van de ZcKK.

2. Samenstelling ZcKK De ZcKK heeft maximaal 13 leden. Per klachtbehandeling wordt op grond van de specifieke deskundigheden van de commissieleden een subcommissie samengesteld van minimaal 3 leden. De lijst van commissieleden en hun functies vindt u in de bijlage. Begin 2007 heeft de ZcKK afscheid genomen van Charlotte Driessen ter Meulen, contactpersoon voor de ZcKK, eerst bij ZOK, later bij JSO. De ZcKK kijkt met plezier terug op deze contacten, die weliswaar niet frequent, maar altijd zinvol en prettig waren. Gerda Nijenhuis (clustermanager JSO) heeft Charlotte opgevolgd in de hoedanigheid van contactpersoon ZcKK.

3. Aangesloten organisaties Op 31 december 2007 zijn 406 organisaties aangesloten bij de ZcKK. Aantal aansluitingen 0 - 2,5 fte 2,6 - 5 fte 5,1 - 10 fte 10,1 - 20 fte 20,1 - 60 fte 60,1 - 100 fte 100,1 - 150 fte 150,1 – 200 fte 200,1 – 300 fte > 300 fte max. tarief i.v.m. geen opgave fte


101 61 70 68 52 19 15 2 1 1 16


3

4. Klachten, evaluatie en ontwikkelingen Aantal klachten De ZcKK heeft in 2007 21 klachten ontvangen. Bij zes klachten heeft dit tot klachtbehandeling geleid. Twee klachten zijn ingetrokken na een succesvolle bemiddeling. Bij drie klachten heeft de ZcKK de verzoeker geadviseerd de klacht alsnog of opnieuw intern aan te kaarten en zijn partijen er samen uit gekomen. Bij twee klachten is de verzoeker verwezen naar een andere instantie voor klachtbehandeling. Zeven klachten zijn na nader overleg ingetrokken. Bij één klacht is, ondanks navraag, niets meer van verzoekers vernomen.

Herkomst klachten Elf klachten zijn ingediend door kinderdagverblijfgebruikers; zeven klachten door BSO-gebruikers; één klacht komt van een gebruiker van gastouderopvang en twee klachten zijn afkomstig van peuterspeelzaalgebruikers.

Oordeel Het oordeel bij de zes behandelde klachten is: Gegrond

Overwegend

Deels

Overwegend

Ongegrond

(overwegend)

(alle onder-

gegrond

gegrond/deels

ongegrond

(alle onder-

geen

delen)

oordeel

1

0

delen)

ongegrond en/of geen oordeel

1

1

3

0

Adviezen In de samenvattingen staat bij ‘Adviezen’ vaak genoemd ‘De commissie adviseert de klachtenregeling op een aantal punten aan te passen’. In de rapportage is dit advies uitvoeriger omschreven en wel als volgt: ‘Het is de commissie opgevallen dat uit de klachtenprocedure van de organisatie ten onrechte kan worden begrepen dat ouders eerst de interne klachtenprocedure moeten volgen alvorens zij hun klacht kunnen voorleggen aan de ZcKK. Hoewel het aan te bevelen is dat ouders een klacht eerst intern voorleggen aan de organisatie, kunnen ouders hiertoe niet worden verplicht. Ouders hebben conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie voor te leggen. De commissie adviseert de organisatie dan ook alle ter zake doende stukken op dit punt aan te passen’.

Evaluaties Sinds 2003 ontvangen verzoekers en organisaties een evaluatieformulier. Dit formulier wordt verzonden na ontvangst van de reactie van de organisatie op de klachtrapportage. De ZcKK wil graag weten hoe partijen de klachtbehandeling ervaren hebben. De evaluatieformulieren zijn voor de ZcKK een instrument voor kwaliteitsbeleid. Ook na afronding van een bemiddeling wordt een evaluatieformulier toegezonden. In de periode 2003 t/m 2007 heeft de ZcKK 83 klachten ontvangen, in iets minder dan de helft van de gevallen (38) heeft dit tot klachtbehandeling geleid. Hieronder zijn de resultaten verwerkt van de evaluatieformulieren die de ZcKK in deze vijf jaar ontvangen heeft. De respons op de evaluatieformulieren is bijzonder hoog: 84% van de verzoekers en 97% van de organisaties heeft het evaluatieformulier ingevuld.



4

Vragen

Stemde de praktijk van de werkwijze overeen met uw informatie over de werkwijze? Bent u tevreden over het contact met de secretaris van de ZcKK? Vindt u dat de ZcKK over voldoende informatie beschikte om tot een afgewogen oordeel te komen? Indien geen hoorzitting met u heeft plaatsgevonden, had u dat toch liever gehad? Vindt u de rapportage duidelijk?

Percentage dat de vraag met ja beantwoord heeft Verzoekers Organisaties 94% 85% 100%

96%

88%

77%

20%

6%

94%

86%

Vindt u het oordeel juist?

73%

70%

Heeft de organisatie u/ heeft u de verzoeker binnen een maand na ontvangst van de klachtrapportage laten weten welke maatregelen genomen zijn en/of nog genomen zullen worden? Als u terugblikt op de klachtbehandeling, vindt u dan dat u er goed aan heeft gedaan een klacht in te dienen/ deze zinvol is geweest?

62%

70%

84%

59%

Over het algemeen is er tevredenheid over de werkwijze van de ZcKK. Meermalen wordt de serieuze aanpak, de grondige en degelijke werkwijze genoemd. Ook geven organisaties regelmatig aan de adviezen zinvol te vinden. De evaluatieformulieren bemiddeling (die niet in bovenstaand overzicht zijn verwerkt) scoren op alle onderdelen positief. Opvalt dat verzoekers (iets) hoger scoren dan de organisaties bij het bevestigend antwoorden van de vragen. Daarnaast valt op dat bij een derde van de klachtbehandelingen organisaties zich niet aan de reactietermijn houden. Ook zijn er kritiekpunten, die meermalen voortkomen uit teleurstelling over de beoordeling van de klacht. Sommige verzoekers geven aan het te betreuren dat de uitspraak niet bindend is en/of dat de organisatie geen actie heeft ondernomen naar aanleiding van het oordeel en de adviezen in het rapport. Een enkele keer vindt een verzoeker het rapport moeilijk te lezen. Meerdere organisaties maken een opmerking over de tijd en energie die klachtbehandeling kost, dit wordt met name als frustrerend ervaren als verzoekers geen klantrelatie meer hebben met de organisatie. Omdat 20% van de verzoekers aangeeft graag (onderdelen van) de klacht nog eens mondeling te willen toelichten, gaat de ZcKK, bij wijze van proef, in 2008 bij een bepaald type klacht een intakegesprek houden met verzoeker. Het gaat dan om klachten waarin een persoonlijk gesprek gewenst is om het achterliggende belang vast te stellen. Te denken valt bijvoorbeeld aan klachten met veel klachtonderdelen en/of een zware emotionele lading of aan klachten waarbij een formeel schriftelijke behandeling de verzoeker geen meerwaarde lijkt te bieden. Het gaat dus bij een intakegesprek niet om de waarheidsvinding maar om de belangenvinding. Met zo’n gesprek kan voorzien worden in de behoefte mondeling gehoord te worden. Ook is de verwachting dat de behandeling van zaken beter toegespitst kan verlopen en meer aansluit bij de werkelijke behoefte van een ouder. Klachtbehandeling kan een vervolgstap zijn, maar ook een andere actie zoals bemiddeling of een gesprek met de organisatie om ‘het



5

verleden af te sluiten’ en - indien relevant - met nieuwe afspraken verder te gaan. Najaar 2008 zal deze werkwijze worden geëvalueerd. Eén en ander laat onverlet dat, indien de vervolgstap na de intake klachtbehandeling is, de commissie kan besluiten beide partijen mondeling te willen horen omwille van de waarheidsvinding.

Overzicht Voor de lezer die snel een overzicht wil hebben van het aantal en soort klachten, volstaat de hiernavolgende tabel. Na de tabel volgt een samenvatting van de klachtrapportages.



6

Inhoud totaal 01 02 Voorlichting Overleg en/of bejegening Interne klachtafhandeling Pedagogische aanpak Personeels bezetting Ontzegging toegang Bso-vervoer (Veiligheid) accommodatie Wachtlijst/plaat sing Contractafspraken/ ouderbijdrage/ facturering Opzegging door kindercentrum Betaling opzegtermijn

x

x x

03

04

x x

05

06

07

x

x

x

x

x

08

09

x x

x

x

x

10

11

x

12

13

14

15

x

16

x

17

x

18

x

x

x

x

x

x

x

x

19

20

x

21

x

x

6

x

8

x

2

x


3 13

1 x

x x x

x

2 3

x

x

2 x

x

x

x x

x

x

x


x

x x

x

4

2 6

7

5. Samenvatting klachtrapportages 2007

Klacht 01-07 Datum: 19 januari 2007 Klachtdefinitie: Verzoeker klaagt erover dat de organisatie onjuist en onzorgvuldig heeft gehandeld in de

wijze waarop hij is tegemoet getreden. In het bijzonder klaagt verzoeker erover dat: De organisatie de belofte niet is nagekomen dat verzoeker één maal per maand in het bijzijn van de directeur zijn zoon op het kindercentrum kan bezoeken en informatie van de directeur zal kunnen verkrijgen over de ontwikkeling van zijn zoon; Verzoeker tijdens zijn bezoeken op 25 juli en 18 augustus 2006 aan het kindercentrum, in een poging zijn zoon te zien en informatie over zijn zoon te verkrijgen, de toegang is ontzegd en onheus is behandeld; Ondanks dat hij meermalen heeft aangegeven te vermoeden dat zijn zoon wordt mishandeld door zijn ex-partner en de oppas, de organisatie verzoeker niet informeert over de gezondheid en het welzijn van zijn zoon; Hoewel beide ouders de zeggenschap over hun zoon hebben, de organisatie hem bij brief van 10 augustus 2006 heeft meegedeeld dat hij geen contact meer mag hebben met zijn zoon op het kindercentrum en dat de organisatie hem niet meer zal informeren. Situatie: Verzoeker is vader van een bijna 4-jarige zoon die sinds juli 2003 een kinderdagverblijf van de organisatie bezoekt. In februari 2006 is de echtscheiding tussen verzoeker en de moeder uitgesproken. Daarbij is een omgangsregeling tussen verzoeker en zijn zoon bepaald. Op 20 maart 2006 heeft de exechtgenote een nieuwe plaatsingsovereenkomst getekend met ingangsdatum van 1 mei 2006. Verzoeker stelt zich op het standpunt dat de organisatie toezeggingen om hem te informeren over zijn zoon en om zijn zoon op het kinderdagverblijf te bezoeken niet nakomt. Verzoeker is van mening op beide recht te hebben aangezien hij nog steeds de ouderlijke macht over zoon heeft. Daarnaast meent verzoeker dat de organisatie niet adequaat reageert op door verzoeker geuite vermoedens van kindermishandeling door de moeder. Tijdens de bezoeken in het voorjaar en de zomer van 2006 heeft verzoeker getracht één en ander bij de organisatie aan de orde te stellen. Bij de bezoeken in de zomer is verzoeker volgens zijn zeggen onheus behandeld en is hem de toegang tot het kindercentrum ontzegd. De organisatie stelt zich voorafgaand aan een inhoudelijk verweer op het standpunt dat verzoeker met zijn klacht bij de ZcKK niet ontvankelijk is omdat de plaatsingsovereenkomst d.d. 20.03.06 door de organisatie niet met verzoeker is gesloten maar met de moeder. Inhoudelijk, voor zover de ZcKK verzoeker wel ontvankelijk acht, stelt de organisatie dat de omgangsregeling niet toestaat dat verzoeker zijn zoon op het kindercentrum bezoekt. Het feit dat verzoeker nog steeds de ouderlijke macht heeft, maakt dat niet anders. Bovendien hebben de in de regel onaangekondigde bezoeken van verzoeker een onrust veroorzakend effect bij zijn zoon en de andere kinderen in de groep. Eén en ander heeft de organisatie aan verzoeker duidelijk proberen te maken in een gesprek met hem op 4 augustus 2006 en in brieven d.d. 10 en 17 augustus 2006. Het optreden door de organisatie jegens verzoeker acht de organisatie dan ook niet onheus en disproportioneel. Op 18 augustus 2006 heeft verzoeker het kinderdagverblijf onaangekondigd bezocht. Verzoeker wil bij die gelegenheid zijn zoon bezoeken en informatie krijgen van de organisatie over zijn zoon. Door de organisatie is dit beide geweigerd. De organisatie heeft zich uiteindelijk op het standpunt gesteld dat het haar niet vrij staat Jaarverslag ZcKK 2007


8

informatie aan verzoeker over zijn zoon te geven. De echtscheidingsbeslissing van de rechtbank staat dat naar haar oordeel in de weg. Ten aanzien van de vermoedens van kindermishandeling oordeelt de organisatie dat zij daarvoor geen aanwijzingen ziet en deze te beoordelen op basis van het geldende Protocol kindermishandeling. Beoordeling: Ten aanzien van de ontvankelijkheid Voor de beoordeling van de vraag of verzoeker gerechtigd is om een klacht in te dienen acht de commissie niet bepalend welke ouder de plaatsingsovereenkomst met de organisatie heeft ondertekend. Doorslaggevend voor het al dan niet ontvankelijk zijn van de onderhavige klacht acht de commissie de vraag of verzoeker behoort tot de kring van gerechtigden zoals genoemd in artikel 5.1 van het ZcKK reglement. Aangezien verzoeker aangemerkt moet worden als ouder, acht de commissie verzoeker ontvankelijk. De inhoudelijke beoordeling van de klachten

1. Verzoeker klaagt erover dat de organisatie de belofte niet is nagekomen dat verzoeker één maal per maand in het bijzijn van de directeur zijn zoon op het kindercentrum kan bezoeken en informatie van de directeur zal kunnen verkrijgen over de ontwikkeling van zijn zoon. Voor de beoordeling of de verzoeker zijn zoon op het kinderdagverblijf kan bezoeken neemt de commissie als uitgangspunt de door de rechtbank vastgestelde omgangsregeling. De commissie constateert dat de organisatie op 4 augustus 2006 noch in de latere brieven van 10 en 17 augustus 2006, anders dan verzoeker stelt, het bezoeken van zijn zoon voor verzoeker mogelijk heeft willen maken in strijd met bedoelde omgangsregeling. In zoverre acht de commissie dit deel van het klachtonderdeel ongegrond. De door verzoeker gewenste informatie van de organisatie over het wel en wee van zijn zoon kan worden gebaseerd op een in de wet vastgelegd recht van verzoeker (Burgerlijk Wetboek, artikel 377b, lid 1 en 2 en artikel 377c, lid 1 en 2). Deze verplichting dient de organisatie jegens verzoeker naar het oordeel van de commissie in acht te nemen. Uit de op 4 augustus 2006 door de organisatie op schrift gestelde mededelingen aan verzoeker leidt de commissie af dat de organisatie daartoe in beginsel en op reguliere basis bereid was. Bij brieven van 10 en 17 augustus 2006 aan verzoeker is de organisatie onmiskenbaar op deze getoonde bereidheid terug gekomen. Dit acht de commissie onjuist. In zoverre beoordeelt de commissie dit deel van het klachtonderdeel gegrond.

2. Verzoeker klaagt erover dat verzoeker tijdens zijn bezoeken op 25 juli en 18 augustus 2006 aan het kindercentrum, in een poging zijn zoon te zien en informatie over zijn zoon te verkrijgen, de toegang is ontzegd en onheus is behandeld. Het is de commissie gebleken dat de meningsverschillen tussen verzoeker en de organisatie met name tot uiting zijn gekomen tijdens het bezoek van verzoeker op 4 augustus 2006. Daarbij heeft de organisatie geprobeerd (schriftelijke) afspraken met verzoeker te maken die in ieder geval naderhand anders uitgelegd zijn door verzoeker. Het is het de commissie uit de stukken niet gebleken dat verzoeker bij dit bezoek onheus behandeld is door (de directie van) de organisatie. Het staat daarnaast vast dat verzoekers bezoek van 18 augustus 2006 onaangekondigd was en dat verzoeker de bedoeling had om zijn zoon te zien. De commissie acht het terecht dat verzoeker bij deze gelegenheid door de organisatie de toegang is ontzegd. De organisatie heeft hierbij verzoeker apart in het kantoor genomen om dit besluit toe te lichten. Deze Jaarverslag ZcKK 2007


9

handelwijze acht de commissie juist omdat onaangekondigde bezoeken van ouders, die daartoe op grond van een omgangsregeling niet gerechtigd zijn, onrust bij het kind kunnen veroorzaken en daarnaast ook bij de andere kinderen van de groep en bij de pedagogisch medewerkers. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

3. Verzoeker klaagt erover dat, ondanks dat hij meermalen heeft aangegeven te vermoeden dat zijn zoon wordt mishandeld door zijn ex-partner en de oppas, de organisatie verzoeker niet informeert over de gezondheid en het welzijn van zijn zoon. Voor zover verzoeker doelt op de situatie na 10 augustus 2006, constateert de commissie dat de organisatie na deze datum geweigerd heeft verzoeker te informeren over de gezondheid en het welzijn van zijn zoon. De geuite vermoedens door verzoeker over mishandeling van zijn zoon dateren evenwel uit april 2006. Naar aanleiding van deze vermoedens heeft de organisatie verzoeker weldegelijk geïnformeerd over haar bevindingen. De organisatie heeft daarbij echter een andere beoordeling gemaakt, die verzoeker kennelijk onwelgevallig is. Voor zover de commissie heeft kunnen beoordelen is het Protocol kindermishandeling bij de beoordeling van de organisatie in acht genomen. Naar oordeel van de commissie kan dan ook niet gezegd worden dat de organisatie verzoeker niet geïnformeerd heeft over het welzijn en de gezondheid van zijn zoon naar aanleiding van de door verzoeker geuite vermoedens. Gelet hierop acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

4. Verzoeker klaagt erover dat hoewel beide ouders de zeggenschap over hun zoon hebben, de organisatie hem bij brief van 10 augustus 2006 heeft meegedeeld dat hij geen contact meer mag hebben met zijn zoon op het kindercentrum en dat de organisatie hem niet meer zal informeren. Gelet op de overwegingen van de commissie bij het eerste klachtonderdeel acht de commissie het deel van dit klachtonderdeel dat betrekking heeft op het contact met de zoon van verzoeker ongegrond; het deel dat betrekking heeft op de door de organisatie aan verzoeker te verstrekken informatie acht de commissie gegrond. Advies: Nu de zoon vanaf maart 2007 gebruik is gaan maken van de BSO, acht de commissie het raadzaam dat de organisatie en verzoeker om de tafel gaan zitten om afspraken te maken over de wijze en momenten waarop de organisatie verzoeker informeert over welke onderwerpen met betrekking tot zijn zoon. Reactie organisatie: De organisatie onderschrijft het advies. Zij heeft verzoeker schriftelijk uitgenodigd om in gesprek te gaan en afspraken te maken.

Klacht 02-07 Datum: 14 februari 2007 Klachtdefinitie: Verzoekster klaagt erover dat de organisatie onjuist, onveilig en onzorgvuldig heeft

gehandeld bij de BSO-opvang van hun zoon. In het bijzonder klaagt verzoekster erover dat: Het kind van verzoekster tijdens de BSO-opvang zonder begeleiding zogenaamde gevechtsspelletjes op playstation kon spelen; Het kind van verzoekster, buiten medeweten van verzoekster om, geregeld in 2006 van de basisschool naar de bso is vervoerd op de voorbank van een privé auto; Bij navraag de locatiemanager niet op de hoogte bleek van de vereiste veiligheidsmaatregelen;



10

Op de schriftelijke klachten van verzoekster d.d. 17 maart 2006 en 17 januari 2007 onprofessioneel en onbevredigend gereageerd is.

Situatie: Verzoekster heeft in 2006 gebruik gemaakt van door de organisatie aangeboden naschoolse opvang ten behoeve van haar zoon die bij aanvang van de NSO op 1 maart, 6 jaar en 4 maanden is. Op 17 maart 2006 heeft verzoekster zich schriftelijk bij de organisatie beklaagd over haar inziens pedagogisch onverantwoorde gevechtsspelletjes die haar zoon tijdens de naschoolse opvang op een playstation heeft gespeeld. Zoals blijkt uit een schriftelijk verslag van 21 maart 2006 is tussen verzoekster en de organisatie afgesproken dat de spelletjes nog eens kritisch door de locatiemanager NSO, tevens pedagoog, zullen worden bekeken en dat pedagogisch medewerkers - ook op rustige dagen - NSO kinderen in de leeftijdsgroep 4 t/m 7 à 8 jaar niet laten (mee)spelen op de playstation, tenzij dit met ouders is afgesproken. Volgens een schriftelijk verslag heeft verzoekster op 11 oktober 2006 opnieuw geklaagd over gevechtsspelletjes die haar zoon op de playstation had gespeeld. Vervolgens heeft verzoekster, aanvankelijk telefonisch op 3 januari 2007, en later schriftelijk op 17 januari 2007 bij de organisatie geklaagd over het feit dat haar zoon in strijd met de vereiste veiligheidsvoorzieningen en zonder medeweten van verzoekster regelmatig in een privé auto van een pedagogisch medewerker naar de naschoolse opvang is gebracht. Bij deze gelegenheden heeft verzoeksters zoon voorin de auto gezeten. Volgens een schriftelijk verslag heeft tussen de locatiemanager en verzoekster op 23 januari over deze klacht een telefoongesprek plaatsgevonden waarin partijen niet tot een oplossing zijn gekomen. Met betrekking tot de klachten over het spelen van gevechtsspelletjes op de playstation is de organisatie van mening dat daarover in maart 2006 afdoende afspraken zijn gemaakt met verzoekster. Verdergaande afspraken met verzoekster, die een apart beleid voor een individueel kind zouden betekenen, acht de organisatie niet mogelijk. Temeer omdat de organisatie alle spelletjes door een deskundige, te weten een locatiemanager/ pedagoog heeft laten nakijken. Daarbij zijn de spelletjes als geschikt bevonden voor kinderen vanaf 3 jaar. Ten aanzien van de klachten over het vervoer van verzoeksters zoon stelt de organisatie dat dit altijd conform enerzijds de geldende veiligheidsvoorschriften en anderzijds het eigen beleid van de organisatie heeft plaatsgevonden. Concreet betekent dit dat kinderen in de leeftijdsgroep van de zoon van verzoekster, die voorin in een auto zitten, op een stoelverhoger worden vervoerd. De organisatie geeft tevens aan dat de wijze van vervoer tijdens het intakegesprek aan de orde is geweest. Tenslotte meent de organisatie, anders dan de verzoekster, dat de locatiemanager wel adequaat op de klachten van verzoekster heeft gereageerd. Beoordeling:

1. Verzoekster klaagt erover dat het kind van verzoekster tijdens de BSO-opvang zonder begeleiding zogenaamde gevechtsspelletjes op de playstation kon spelen. Enerzijds constateert de commissie dat het pedagogisch werkplan op bladzijde 6 een ontmoedigingsbeleid voorstaat voor het spelen op playstations; anderzijds neemt de commissie in dat licht de op 21 maart 2006 met verzoekster gemaakte afspraken in ogenschouw, die inhouden dat zonder toestemming van ouders door NSO kinderen in de jongste leeftijdsgroep niet op een playstation wordt gespeeld. Vast staat tussen partijen dat de zoon nadien wel op de playstation heeft gespeeld. Dat de organisatie de daarbij gespeelde spelletjes kennelijk pedagogisch niet onverantwoord vond, doet naar het oordeel van de commissie niet af aan het beleid van de organisatie en de concreet met verzoekster



11

gemaakte

afspraken.

Dit

klachtonderdeel

acht

de

commissie

dan

ook

gegrond.

2. Verzoekster klaagt erover dat het kind van verzoekster, buiten medeweten van verzoekster om, geregeld in 2006 van de basisschool naar de bso is vervoerd op de voorbank van een privéauto. Ten aanzien van het vervoer als zodanig stelt de commissie voorop dat het naar haar oordeel op zich mogelijk is om een kind in een eigen auto van een pedagogisch medewerker te vervoeren mits voldaan wordt aan de geldende (veiligheids)voorschriften. De organisatie en verzoekster zijn het erover eens dat verzoeksters zoon op de voorbank in een personenauto vervoerd is. Partijen spreken elkaar tegen over het gebruik van de volgens de veiligheidsvoorschriften verplichte stoelverhoger. De organisatie stelt dat deze gebruikt is, verzoekster citeert de woorden van haar zoon ‘ik ben gewoon op de stoel voorin gaan zitten zonder kussen’. Er zijn ten aanzien van het gebruik van de stoelverhoger geen feiten of omstandigheden voorhanden op grond waarvan de commissie tot een oordeel kan komen. Ook de door verzoekster meegezonden getuigenverklaring biedt hierover geen duidelijkheid. De commissie onthoudt zich dan ook van een oordeel voor dit onderdeel van de klacht. Ten aanzien van de informatie aan verzoekster over de wijze van vervoer constateert de commissie dat partijen daarover andersluidende stellingen hebben ingenomen. De organisatie stelt dat pedagogisch medewerkers ouders bij het intakegesprek altijd informeren over de wijze van vervoer van school naar de NSO. Verzoekster geeft echter aan dat zij tijdens dit gesprek niet op de hoogte is gebracht dat pedagogisch medewerkers ook met eigen vervoer kinderen van de school mogen halen. De commissie onthoudt zich in dit verband van een oordeel ten aanzien van de mondelinge informatieoverdracht. Gelet op de schriftelijke informatie constateert de commissie echter dat deze niet gegeven is dan wel onvoldoende duidelijk is. In het informatieboekje NSO, dat volgens de organisatie bij het intakegesprek is uitgereikt, staat onder de paragraaf ‘Halen, brengen kinderen’ (pag. 3 en 4) geen enkele informatie over de wijze van vervoer van school naar de NSO. In de informatiebrochure NSO, die verzoekster volgens de organisatie op een (niet nader bepaald) later tijdstip ontvangen heeft, wordt gesproken over diverse vervoersmogelijkheden, waaronder die per auto. Uit de tekst valt echter niet af te leiden dat dit vervoer per privéauto betreft en onder welke voorwaarden dit vervoer plaatsheeft. De schriftelijke informatieoverdracht acht de commissie dan ook onvoldoende op dit punt. In zoverre is de klacht gegrond.

3. Verzoekster klaagt erover dat bij navraag de locatiemanager niet op de hoogte bleek van de vereiste veiligheidsmaatregelen. Uit wat verzoekster naar voren heeft gebracht leidt de commissie niet af dat de locatiemanager niet op de hoogte was van de geldende veiligheidsvoorschriften. Uit de feitelijke gang van zaken en de toelichting daarop door de organisatie leidt de commissie af dat de locatiemanager de kwestie, die verzoekster aanvankelijk telefonisch op 3 januari 2007, en later schriftelijk op 17 januari 2007, aanhangig heeft gemaakt, eerst precies wilde uitzoeken alvorens op 23 januari 2007 inhoudelijk te reageren. De commissie is van mening dat deze werkwijze eerder getuigt van zorgvuldigheid dan van onzorgvuldig handelen. Als zodanig acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

4. Verzoekster klaagt erover dat op de schriftelijke klachten van verzoekster d.d. 17 maart 2006 en 17 januari 2007 onprofessioneel en onbevredigend gereageerd is. Voor de beoordeling van deze klachten neemt de commissie enerzijds de termijn en anderzijds de wijze waarop door de organisatie is gereageerd. Voor de klacht van 17 maart 2006 meent de commissie dat de termijn waarop gereageerd is, adequaat is. Op de brief van 17 maart 2006 is door de locatiemanager telefonisch op 21 maart gereageerd met een telefonisch vervolgcontact op 30 maart. Ook inhoudelijk is in voldoende mate gereageerd op de klacht van Jaarverslag ZcKK 2007


12

17 maart 2006: de organisatie heeft de spelletjes door een deskundige laten onderzoeken en concrete afspraken met verzoekster gemaakt. In zoverre acht de commissie dit deel van het klachtonderdeel ongegrond. Ten aanzien van de klacht van 17 januari 2007 over de locatiemanager merkt de commissie op dat weliswaar op korte termijn is gereageerd door de organisatie - telefonisch op 23 januari 2007 – maar dat niet is gehandeld conform het Protocol Interne Klachtenprocedure. Naar het oordeel van de commissie is ten onrechte gereageerd door de locatiemanager en niet door de directeur van de organisatie. Dit laatste had in de rede gelegen omdat onderwerp van de klacht het optreden van de locatiemanager zelf was. In zoverre acht de commissie het klachtonderdeel gegrond. Adviezen. De commissie adviseert om: 1. Duidelijke voorlichting te geven in het informatieboekje NSO en de informatiebrochure NSO over de vervoersmogelijkheden van school naar NSO en de voorwaarden waaronder dit vervoer plaatsheeft, in het bijzonder waar dit het vervoer betreft in een eigen auto van een pedagogisch medewerker; 2. De formulieren verslag (ouder)gesprek ook door ouders te laten ondertekenen en een afschrift van het formulier aan ouders ter beschikking te stellen; 3. Bij klachtafhandeling het Protocol Interne Klachtenprocedure consequent te hanteren en schriftelijke klachten niet alleen mondeling maar ook schriftelijk af te handelen. Ouders in het voorlichtingsmateriaal te wijzen op de wettelijk vastgelegde mogelijkheid om hun klacht direct extern te kunnen indienen. Reactie organisatie: De organisatie geeft aan dat in hun werkwijze de veiligheid van het kind boven alles gaat. De organisatie volgt de adviezen op. Het informatiemateriaal over NSO-vervoer wordt aangepast. Ouders zal worden gevraagd gespreksverslagen te tekenen. Zij zullen een kopie hiervan ontvangen. Klachtbehandeling zal conform het advies worden uitgevoerd.

Klacht 03-07 Datum: 20 februari 2007 Klachtdefinitie: Verzoekers klagen erover dat de organisatie onzorgvuldig handelt met betrekking tot het plaatsingsbeleid en de voorlichting daarover. In het bijzonder klagen verzoekers erover dat: De organisatie bij inschrijving in februari 2006 heeft meegedeeld dat kinderen geplaatst kunnen worden met 2 jaar en 3 maanden en dat dit bij hun dochter in de praktijk - in verband met de wachtlijsten - met 2 jaar en 6 maanden zou zijn, terwijl dit feitelijk volgens de ervaring van verzoekers niet zo is; Verzoekers pas rond 8 februari 2007 is meegedeeld dat plaatsing van hun dochter met 2 jaar en 3 maanden op de door hun verlangde locatie en verlangde dagen niet mogelijk is en dat zij pas (op 1 juni 2007) op de leeftijd van 2 jaar en 8,5 maand geplaatst kan worden op de door verzoekers verlangde locatie en verlangde dagen. Situatie: Verzoekers schrijven hun dochtertje in op 14 februari 2006, hun dochtertje is op dat moment 1 jaar en 5 maanden oud. Op het inschrijfformulier geven verzoekers aan dat hun voorkeur uitgaat naar een ‘zo spoedig mogelijke’ plaatsing. Ook geven zij expliciet aan dat zij van de drie mogelijke locaties van slechts één peuterspeelzaal gebruik willen maken op één bepaalde dagdeelcombinatie. In december 2006 is de dochter van verzoekers 2 jaar en 3 maanden oud. In januari 2007 wordt verzoekster meegedeeld dat Jaarverslag ZcKK 2007


13

haar dochter waarschijnlijk in maart/ april 2007 zal kunnen worden geplaatst conform de wensen van verzoekers. Verzoekster zal hierover eind februari 2007 worden teruggebeld. Begin februari 2007 belt de medewerkster van de organisatie verzoekster. Zij deelt haar mee dat haar dochter vanaf juli 2007 op de gewenste locatie en op de gewenste dagen kan worden geplaatst. Tot die periode kan haar dochter of op een andere locatie, of op andere dagdelen terecht. Verzoekster stelt voor om haar dochter boventallig in de groep te plaatsen. In een later telefoongesprek wijst de organisatie dit voorstel af. Wel doet de organisatie dan de toezegging dat de dochter van verzoekers per 1 juni 2007 zal worden geplaatst conform hun voorkeuren. Verzoekers achten het niet juist dat de informatie die zij bij de inschrijving van hun dochter krijgen, feitelijk niet correct blijkt te zijn. Bij het ophalen van het inschrijfformulier in februari 2006 heeft een pedagogisch medewerker van de speelzaal aan verzoekster verteld dat kinderen met 2 jaar en 3 maanden geplaatst kunnen worden, en dat kinderen in de praktijk bij plaatsing 2 jaar en 6 maanden zijn. Ook achten verzoekers het niet juist dat zij pas een jaar later vernemen dat plaatsing op de gewenste locatie en dagdelen niet kan. Zowel verzoekers als de organisatie delen het standpunt dat er wordt gestreefd naar plaatsing van kinderen op de leeftijd van 2 jaar en 3 maanden. De organisatie erkent, dat aan verzoekster bij het ophalen van het inschrijfformulier is meegedeeld dat hiernaar wordt gestreefd. De organisatie laat weten dat een eventuele boventallige plaatsing niet mogelijk is, uit oogpunt van kwaliteit en veiligheid. Deze informatie is in overeenstemming met de bepalingen in de door de organisatie gehanteerde “Verordening kwaliteitsregels peuterspeelzaalwerk”. Beoordeling:

1. Verzoekers klagen erover dat de organisatie bij inschrijving in februari 2006 heeft meegedeeld dat kinderen geplaatst kunnen worden met 2 jaar en 3 maanden en dat dit bij hun dochter in de praktijk - in verband met de wachtlijsten - met 2 jaar en 6 maanden zou zijn, terwijl dit feitelijk volgens de ervaring van verzoekers niet zo is. De kern van deze klacht is de vraag of er bij de inschrijving in februari 2006 een uitspraak is gedaan die kan worden gekarakteriseerd als een toezegging omtrent de plaatsingsdatum op de peuterspeelzaal. Op grond van hetgeen verzoekers daarover naar voren hebben gebracht, en op grond van hetgeen de organisatie hierover heeft opgemerkt, gaat de commissie er vanuit dat geen sprake is geweest van een toezegging vanuit de zijde van de organisatie omtrent een datum waarop hun dochter zou kunnen worden geplaatst. Wel is de commissie van mening dat vanuit de organisatie verwachtingen zijn gewekt omtrent een mogelijke plaatsingsdatum. Dit acht de commissie minder juist, en zij acht de teleurstelling van verzoekers dan ook voorstelbaar. Samenvattend is de commissie van mening dat de handelwijze van de organisatie weliswaar minder juist is, maar, nu niet is gebleken van een concrete toezegging, niet zodanig onjuist dat de klacht op dit punt gegrond moet worden geacht. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

2. Verzoekers klagen erover dat verzoekers pas rond 8 februari 2007 is meegedeeld dat plaatsing van hun dochter met 2 jaar en 3 maanden op de door hun verlangde locatie en verlangde dagen niet mogelijk is en dat zij pas (op 1 juni 2007) op de leeftijd van 2 jaar en 8,5 maand geplaatst kan worden op de door verzoekers verlangde locatie en verlangde dagen. Gelet op het hierboven gegeven oordeel van de commissie, mochten verzoekers er niet vanuit gaan dat er met de organisatie een afspraak tot stand was gekomen omtrent een definitieve plaatsingsdatum. Ook is



14

de mededeling in februari 2007 niet strijdig met de informatie in het infoboekje, of met de informatie in de verordening. Ook in zoverre acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Adviezen. De commissie adviseert om: 1. Voorlichting over (mogelijke) plaatsing te verbeteren en informatie over de verwachte plaatsingsdatum uitsluitend te laten verstrekken door de persoon binnen de organisatie die verantwoordelijk is voor planning en plaatsing; 2. Algemene Voorwaarden op te stellen; 3. Een intern klachtreglement op te stellen en de voorlichting over klachtafhandeling te verbeteren. Reactie organisatie: De organisatie geeft aan dat men de signalen die voortkomen uit de klacht ter harte heeft genomen en dat een aantal verbeterpunten al in gang is gezet. De organisatie is bezig met verbetering van het voorlichtingsmateriaal en de inschrijfprocedure; Algemene Voorwaarden en een klachtenregeling worden opgesteld.

Klacht 04-07 Datum: 16 maart 2007 De ZcKK ontvangt een klacht van een ouder, die wegens de voedingsproblemen van haar zoon geen gebruik is gaan maken van de kinderopvang en door de kinderopvangorganisatie gehouden wordt aan het voldoen van één maand opzegtermijn. Na overleg met partijen besluit verzoekster bij nader inzien haar klacht bij de ZcKK in te trekken en voor te leggen aan een wetswinkel.

Klacht 05-07 Datum: 2 april 2007 Klachtdefinitie: Verzoekster klaagt erover dat de organisatie haar opvangtaak niet naar behoren heeft

uitgevoerd. In het bijzonder klaagt zij erover dat: De organisatie niets heeft ondernomen om die situatie te veranderen terwijl haar dochter heel veel huilde in de periode tussen eind januari en begin maart 2007; De pedagogisch medewerker niet met haar communiceerde over het (vele) huilen van haar dochter c.q. het huilen ontkende; De directeur haar tijdens een gesprek over de ontstane situatie op onbeleefde en onprofessionele wijze heeft bejegend. Daarnaast klaagt zij erover dat de organisatie de opzegtermijn van twee maanden handhaaft en niet in is gegaan op het voorstel van verzoekster om, gezien haar klacht, de opzegtermijn met één maand te verkorten. Situatie Verzoeksters dochter maakt met ingang van 1 november 2006 gebruik van de opvang. Ze komt aanvankelijk een dagdeel per week en vanaf 15 januari 2007 komt ze gemiddeld anderhalf dagdeel per week. Het gedrag van de dochter op de opvang verandert vervolgens. Volgens verzoekster wordt zij verdrietiger en huilt veel, niet alleen bij het halen en brengen, maar ook tijdens de dag. Verzoekster spreekt meerdere keren met de pedagogisch medewerker, maar die ontkent dat de dochter veel huilt. Als Jaarverslag ZcKK 2007


15

ze het een keer aan een stagiaire vraagt, geeft die wel toe dat haar dochter die dag veel heeft gehuild. Haar dochter vraagt haar regelmatig of ze niet meer naar de opvang hoeft. De organisatie stelt dat verzoeksters dochter vanaf medio januari 2007, als ze vaker en langer naar de opvang komt, stiller wordt en zich meer afhankelijker naar de pedagogisch medewerker toe gaat opstellen. Vaak huilt ze aan het eind van de middag. Tijdens een werkoverleg bespreekt de organisatie verzoeksters dochter. De organisatie besluit om haar meer aandacht te geven en om extra activiteiten met haar te gaan doen. Op verzoek van verzoekster vindt er op 27 februari 2007 een gesprek plaats tussen haar, de pedagogisch medewerker van haar dochter en de directeur van de organisatie. Verzoekster geeft tijdens dat gesprek aan dat ze haar dochter van de opvang wil halen. In reactie op haar voorstel om een maand opzegtermijn in acht te nemen geeft de directeur aan dat ze hierover wil nadenken. Verzoekster zegt de opvang diezelfde dag per brief op met ingang van 1 maart 2007. Op 6 maart 2007 spreekt verzoekster de directeur, die dan op de babygroep een baby aan het voeden is, aan over de opzegtermijn. De directeur geeft aan een opzegtermijn te hanteren van twee maanden. Verzoeksters dochter komt na 6 maart 2007 niet meer op de opvang. Op 16 maart 2007 bevestigt de organisatie de beëindiging van de opvang, met ingang van 1 mei 2007. Beoordeling

1. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie niets heeft ondernomen om de situatie te veranderen terwijl haar dochter heel veel huilde in de periode tussen eind januari en begin maart 2007. Zowel verzoekster als de organisatie geven aan dat verzoekster dochter vanaf eind c.q. half januari 2007 veel huilt. Verzoekster stelt dat de organisatie niets heeft ondernomen om daarin verandering te brengen. Zij baseert zich daarbij kennelijk op het feit dat haar dochter bij het halen en brengen veel huilde en dat dit na verloop van tijd niet minder werd. De organisatie stelt echter dat zij de situatie van de dochter heeft besproken in het werkoverleg en dat er is besloten om haar meer aandacht te geven en extra activiteiten met haar te doen (gesprekjes, huishoudelijke klusjes). Verder wijst de organisatie erop dat de dochter gedurende de opvangdagen ook haar goede momenten had. Afgaande op de reactie van de organisatie, heeft zij het veranderde gedrag van de dochter wel degelijk opgemerkt en is het aanleiding geweest om iets te ondernemen. Er zijn geen feiten of omstandigheden uit het onderzoek naar voren gekomen die aanleiding geven te twijfelen aan de stelling van de organisatie op dit punt. Het enkele feit dat het huilen van verzoeksters dochter niet minder werd, betekent niet zonder meer dat de organisatie niets heeft ondernomen om dat gedrag te veranderen. Daar komt bij dat de tijd gelegen tussen het moment waarop het gedrag van de dochter verandert (medio/eind januari 2007) tot het moment waarop verzoekster aangeeft de opvang te willen opzeggen (het gesprek van 27 februari 2007) erg kort is. De dochter is gedurende die korte periode (zo’n vier tot zes weken) bovendien slechts gemiddeld anderhalve dag per week op de opvang aanwezig geweest. Gezien het korte tijdsbestek en het geringe aantal opvangdagen is het zeer de vraag of een meer gerichte pedagogische aanpak eind februari al enig resultaat zou hebben opgeleverd. Naar het oordeel van de commissie kan dan ook niet worden gesteld, dat de organisatie niets heeft ondernomen. De commissie acht de klacht ongegrond. Niettemin vraagt de commissie zich af of de actie die de organisatie heeft ondernomen op termijn voldoende zou zijn geweest. De organisatie had onder de gegeven omstandigheden nog meer kunnen doen. Zij had bijvoorbeeld observatieverslagen kunnen maken en een dagboekje/ schriftje van het gedrag Jaarverslag ZcKK 2007


16

van de dochter kunnen bijhouden. Daarmee had het (huil)gedrag van de dochter ook aan verzoekster inzichtelijk kunnen worden gemaakt. Ook had de organisatie op eigen initiatief met verzoekster in een vroeg stadium het gedrag kunnen bespreken en kunnen uitleggen dat en welke actie ondernomen wordt. Ook de gevolgen van de overgang van een halve naar anderhalve dag per week en het geringe aantal dagdelen opvang had daarbij besproken kunnen worden.

2. Verzoekster klaagt erover dat de pedagogisch medewerker niet met haar communiceerde over het (vele) huilen van haar dochter c.q. het huilen ontkende. De verklaringen van verzoekster en de organisatie spreken elkaar op dit punt tegen. Beiden erkennen dat er contact was tijdens het halen en brengen en dat er is gecommuniceerd. Verzoekster stelt dat er sprake was van een goed contact met de pedagogisch medewerker en dat die altijd de tijd nam om met haar te praten. Volgens haar is echter ontkend dat haar dochter huilde. De organisatie stelt daarentegen dat het huilen met verzoekster is besproken. De pedagogisch medewerker geeft ook aan dat het huilen niet de hele dag duurt en dat de dochter ook haar goede momenten heeft. De commissie stelt vast, dat de communicatie die wel heeft plaatsgevonden in ieder geval niet heeft geleid tot een constructief gesprek over het huilgedrag van verzoeksters dochter en de aanpak daarvan door de organisatie. Nu de verklaringen elkaar tegenspreken en er geen feiten of omstandigheden zijn gebleken op grond waarvan de verklaring van de één aannemelijker moet worden geacht dan de verklaring van de ander, onthoudt de commissie zich van een oordeel over deze klacht.

3. Verzoekster klaagt erover dat de directeur haar tijdens een gesprek over de ontstane situatie op onbeleefde en onprofessionele wijze heeft bejegend. Verzoekster klaagt erover dat de directeur haar op onbeleefde en onprofessionele wijze heeft bejegend tijdens hun gesprek op 6 maart 2007. Op die datum heeft verzoekster de directeur (naar aanleiding van de toezegging die deze daarover tijdens het gesprek op 27 februari 2007 heeft gedaan) gevraagd naar haar beslissing over de opzegtermijn. Uit het onderzoek is gebleken dat de directeur haar beslissing over de opzegtermijn niet uit eigen beweging aan verzoekster heeft meegedeeld. Verzoekster heeft haar ernaar gevraagd op 6 maart 2007, toen de directeur op de babygroep stond en een baby aan het voeden was. Niet is komen vast te staan welke bewoordingen er precies door de directeur zijn gebruikt tijdens dat gesprek. Wel staat vast, dat zij verzoekster heeft meegedeeld dat de opzegtermijn van twee maanden gehanteerd zou worden en dat zij verzoekster, na dier opmerking over het huilen/ de rode ogen van haar dochter, heeft verwezen naar de pedagogisch medewerker van de groep van verzoeksters dochter. De directeur is naar het oordeel van de commissie te kort geschoten in haar taak door verzoekster niet uit eigen beweging haar beslissing over de opzegtermijn mee te delen en heeft hiermee niet volgens de eigen taakomschrijving van directeur gehandeld. De commissie kan zich voorstellen dat het moment waarop verzoekster de directeur op 6 maart 2007 over de kwestie aansprak, zich niet leende voor een gesprek. Het had echter in de rede gelegen dat de directeur op dat moment had aangegeven dat en wanneer zijzelf (en niet de pedagogisch medewerker) richting verzoekster op de zaak zou terugkomen. Zij kon op dat moment niet volstaan met het meedelen van de opzegtermijn en het verwijzen naar de pedagogisch medewerker. Of zij ook onbeleefd is geweest tegen verzoekster, kan de commissie niet vaststellen aangezien zij onvoldoende informatie heeft over de exacte bewoordingen die tijdens het gesprek door de directeur zijn gebezigd. De commissie acht deze klacht gegrond wat betreft de onprofessionele wijze van bejegening. De commissie onthoudt zich van een oordeel wat betreft de klacht over de onbeleefde bejegening.

4. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie de opzegtermijn van twee maanden Jaarverslag ZcKK 2007


17

handhaaft en niet in is gegaan op het voorstel van verzoekster om, gezien haar klacht, de opzegtermijn met één maand te verkorten. Verzoekster is van mening dat de organisatie haar opvangtaak niet naar behoren heeft uitgevoerd en haar kind geen veilig gevoel heeft gegeven tijdens de opvang en wijst daarbij op het huilgedrag van de dochter. Ze is om die reden van mening dat de opzegtermijn met een maand moet worden verkort. Volgens het door verzoekster en de organisatie getekende contract en de daarbij geldende plaatsingsvoorwaarden geldt een opzegtermijn van twee maanden. Uit het onderzoek zijn geen feiten of omstandigheden naar voren gekomen die aanleiding geven van die overeengekomen opzegtermijn af te wijken. De commissie acht deze klacht dan ook ongegrond. Adviezen. De commissie adviseert om: 1. De tekst van de klachtenregeling te screenen op onvolkomenheden en aan te passen; 2. Een reactietermijn af te spreken, als de organisatie een ouder een toezegging doet die een nadere reactie van haar kant impliceert ; 3. Bij plaatsing van kinderen te handelen volgens haar eigen werkplan dat uit pedagogische overwegingen uitgaat van plaatsing van minimaal 2 dagen per week. Indien de organisatie afwijkt van haar beleid op dit punt, te zorgen voor een goed doordachte pedagogische aanpak en het betrekken van de ouders hierbij; 4. Tijdens een werkoverleg uitdrukkelijk stil te staan bij de vraag of en wanneer communicatie met de ouders plaatsvindt als er bijzonderheden ten aanzien van een kind geconstateerd worden Reactie organisatie: De organisatie gaat in haar reactie in op de eerste twee adviezen. De procedure klachtbehandeling is herzien en aangescherpt. Een klachtenformulier is ontwikkeld en klachten worden nu binnen 14 werkdagen afgehandeld.

Klacht 06-07 Datum: 4 maart 2007 De ZcKK ontvangt een e-mail van een ouder die klaagt dat de kinderopvangorganisatie niet (tijdig) zijn kind verschoont en de organisatie niet reageert op zijn e-mail. Uit onderzoek van de ZcKK blijkt dat de ouder een verkeerd e-mailadres heeft gebruikt. Zijn dochter blijkt al geruime tijd van de opvang af te zijn. De ouder besluit na overleg met de ZcKK zijn klacht in te trekken en zelf contact met de organisatie op te nemen in verband met zijn klacht.

Klacht 07-07 Datum: 30 april 2007 De ZcKK ontvangt een email van een ouder die na de eerste wendag het contract wenst te beëindigen en door de organisatie wordt gehouden aan de opzegtermijn van 2 maanden. De ZcKK overlegt met partijen. De organisatie geeft een toelichting op het wennen en geeft aan in deze situatie geen grond te zien om af te wijken van de opzegtermijn. Na overleg met de ouder, heeft deze alsnog besloten opzegtermijn te betalen en zijn klacht in te trekken.



18

Klacht 08-07 Datum: 10 juli 2007 De ZcKK ontvangt een klacht van een ouder over het niet tijdig aangeven van sluitingsdagen BSO en de wijze waarop ze bejegend is. De klacht betreft een kleine organisatie met één BSO-groep. De klacht wordt als volgt gedefinieerd:

Verzoekster klaagt over de handelingen van de organisatie ten aanzien van de sluitingsdagen van de BSO. Verzoekster vindt met name dat: De voorlichting over de sluitingsdata van de BSO tussen voorjaar 2006 en half mei 2007 onvoldoende is geweest; De interne klachtbehandeling hierover onbehoorlijk en onprofessioneel is geweest. Na het indienen van de klacht is de organisatie overgenomen door een grote koepelorganisatie voor kinderopvang. Deze organisatie stelt het verweerschrift op. De inhoud van dit verweerschrift geeft aanleiding tot een voorstel tot bemiddeling door de ZcKK. Als resultaat hiervan besluit de organisatie het gesprek aan te gaan met verzoekster en biedt excuses aan over sluitingsdag en bejegening. Verzoekster besluit vervolgens, na veelvuldig overleg met de ZcKK, om haar klacht in te trekken.

Klacht 09-07 Datum: 24 juli 2007 Klachtdefinitie: Verzoekster klaagt erover dat de organisatie in de periode van 1 mei 2007 tot begin juli

2007 op een aantal gebieden onjuist en onprofessioneel heeft gehandeld. In het bijzonder klaagt verzoekster erover dat: Er meerdere malen op de maandagen en dinsdagen niemand op de BSO aanwezig was als haar kinderen uit school kwamen, waardoor voor de kinderen een onveilige situatie ontstond; De organisatie niet uit eigen beweging met haar over deze situatie heeft gecommuniceerd; Deze situatie, ondanks toezeggingen van de organisatie, niet verbeterde; Zij zich niet gehoord en serieus genomen heeft gevoeld door de directeur/ eigenaar op het moment dat zij haar klacht schriftelijk uitte begin juli; Gezien de gebreken in de dienstverlening klaagt verzoekster er tevens over dat de volledige opzegtermijn van twee maanden in rekening wordt gebracht. Situatie: Verzoeksters twee dochters (7 en 4 jaar oud) maken sinds 1 mei 2007 gebruik van de naschoolse opvang van de organisatie, op maandag en dinsdag. Zij lopen zelf van school naar de opvang. Bij het aangaan van de overeenkomst hebben verzoekster en de organisatie dat mondeling zo afgesproken. De gebouwen liggen op geringe afstand van elkaar, zo’n 150 á 200 m. Verzoeksters kinderen komen om 15.15 uur uit school. Zij zijn de enige kinderen van de betreffende school die naar de opvang van de organisatie gaan. De pedagogisch medewerkers zijn dan nog niet terug van het halen van kinderen van andere scholen. Vóór 15.25 uur is er in beginsel geen pedagogisch medewerkster op de opvang aanwezig. Het is voorgekomen dat verzoeksters kinderen na school (eerst) bij een buurvrouw in een naastgelegen flatgebouw zijn geweest, en niet (direct) bij de naschoolse opvang. Er is ook een dag geweest dat de kinderen niet hebben aangebeld bij de opvang, maar direct zijn doorgelopen naar de betreffende buurvrouw. Na deze voorvallen heeft verzoekster contact gehad met de directeur/ eigenaar van de Jaarverslag ZcKK 2007


19

organisatie, en heeft verzocht haar kinderen voortaan van school te laten halen door een pedagogisch medewerkster van de opvang. Op een van de maandagen nadien heeft een leerkracht van de school van de kinderen hen rond 16.30 uur naar de opvang gebracht, omdat zij niet werden opgehaald. Op 5 juli 2007 maakt verzoekster haar klachten per e-mail kenbaar aan de directeur/ eigenaar van de organisatie. Zij schrijft dat zij is aangesproken door een buurvrouw, die haar zei dat haar kinderen al maandenlang regelmatig op dinsdag bij haar thuis waren en daar wachtten tot er iemand bij de opvang kwam. Verzoekster en de directeur/ eigenaar wisselen op 5 en 6 juli een aantal e-mails uit. In juli 2007 zegt verzoekster de overeenkomst met de organisatie op. De organisatie brengt twee maanden opzegtermijn, tot 15 september 2007, in rekening. De organisatie geeft aan dat zij wel degelijk aan verzoekster heeft laten weten dat er pas om 15.25 uur iemand op de opvang aanwezig zou zijn en dat verzoekster dat geen probleem vond. Over haar reactie op verzoeksters klacht per e-mail begin juli laat de organisatie weten dat verzoekster niet is ingegaan op de uitnodiging voor een gesprek. Als bijlage stuurt de organisatie een aantal stukken mee, o.m. het pedagogisch beleidsplan en het informatieboekje, hierin staan de uitgangspunten voor toezicht, aanwezigheid pedagogisch medewerkers, vervoer en openingstijden opgenomen. Om meer duidelijkheid te krijgen over het ophalen door een pedagogisch medewerkster van de organisatie en het brengen door een leerkracht, heeft de ZcKK telefonisch en schriftelijk nadere informatie ingewonnen. Naar aanleiding daarvan deelt de organisatie mee dat de kinderen van verzoekster drie of vier keer zijn opgehaald door een pedagogisch medewerkster. Een leerkracht van de basisschool van verzoeksters kinderen deelt mee dat zij de kinderen één keer naar de opvang heeft gebracht, rond 16.30 – 17.00 uur. Over data wordt geen nadere informatie verkregen. Beoordeling

1. Verzoekster klaagt erover dat er meerdere malen op de maandagen en dinsdagen niemand op de BSO aanwezig was als haar kinderen uit school kwamen, waardoor voor de kinderen een onveilige situatie ontstond. Partijen zijn het erover eens dat zij hebben afgesproken dat de kinderen van verzoekster alleen van school naar de opvang zouden lopen. Deze afspraak is mondeling gemaakt en niet schriftelijk vastgelegd. Hoewel niet duidelijk is geworden hoe laat er precies een pedagogisch medewerkster aanwezig was op de opvang, staat vast dat dit in ieder geval niet voor 15.25 uur is geweest, terwijl de kinderen om 15.15 uur uit hun zeer dichtbij gelegen school kwamen. Ook staat vast dat de kinderen meerdere keren eerst bij een buurvrouw zijn geweest, voordat zij op de opvang kwamen. Vast staat voorts, dat zij één keer niet hebben aangebeld maar direct naar de buurvrouw zijn gelopen; of dat vaker is gebeurd is niet duidelijk geworden. Zij zijn meerdere keren bij de opvang geweest zonder dat daar iemand aanwezig was, en waren dan zonder toezicht buiten aan het wachten, of gingen mee met een buurvrouw uit een nabijgelegen flat, zonder dat daar iemand van op de hoogte was. Hierdoor is een onveilige situatie ontstaan. Zo’n situatie past niet bij een pedagogische verantwoordelijkheid over kinderen in de basisschoolleeftijd, met name jonge kinderen van 4 en 7, en staat haaks op de eigen beleidsuitgangspunten van de organisatie, zoals verwoord in het pedagogisch beleidsplan. Dat beleidsplan heeft als uitgangspunt dat de kinderen nooit zonder toezicht zijn, en dat de jongste kinderen nooit uit het oog kunnen worden gelaten. De klacht is op dit punt gegrond.



20

2. Verzoekster klaagt erover dat de organisatie niet uit eigen beweging met haar over deze situatie heeft

gecommuniceerd. De commissie maakt hier een onderscheid tussen de communicatie die aan het begin tussen de organisatie en verzoekster heeft plaatsgevonden, bij de intake, en de communicatie in de periode dat de kinderen daadwerkelijk gebruik van de opvang maakten, tussen 1 mei en begin juli 2007. Wat betreft de communicatie bij de intake stelt verzoekster zich op het standpunt dat haar, toen zij haar kinderen opgaf voor de naschoolse opvang, is gezegd dat er een pedagogisch medewerkster aanwezig zou zijn als haar kinderen uit school kwamen. Volgens de organisatie is vanaf het begin duidelijk geweest dat voor 15.25 uur niemand aanwezig zou zijn, hetgeen de mogelijkheid open laat dat de kinderen buiten moeten wachten. De schriftelijke stukken die zijn overgelegd geven hierover geen uitsluitsel en zijn niet eenduidig; het informatieboekje voorziet niet in de mogelijkheid dat kinderen zelf naar de opvang lopen. In de schriftelijke informatie wordt ervan uitgegaan dat alle kinderen van school worden gehaald door pedagogisch medewerksters, in het pedagogisch beleidsplan wordt daarnaast de mogelijkheid genoemd dat de ouder toestemming verleent dat het kind zelf naar de opvang mag gaan. In het informatieboekje wordt aangegeven dat de BSO in de schoolweken geopend is van 15.00 tot 18.30 uur. Partijen verschillen van mening wat hierover tijdens de intake gecommuniceerd is en er zijn geen aanwijzingen die het standpunt van de één of van de ander ondersteunen. De commissie is echter van oordeel dat de organisatie onjuist heeft gehandeld, zelfs als bij de intake gezegd zou zijn dat de pedagogisch medewerkster (soms) later bij de opvang zouden aankomen dan verzoeksters dochters. De commissie acht het in strijd met de pedagogische verantwoordelijkheid over jonge basisschoolkinderen om deze zonder toezicht te laten, en ook in strijd met de eigen beleidsuitgangspunten van de organisatie. Op zichzelf kunnen partijen met elkaar afspreken dat kinderen alleen van school naar de opvang lopen, maar in dat geval is het verstandig die afspraak, met de voorwaarden waaronder dat gebeurt, schriftelijk vast te leggen en door beide partijen te ondertekenen. De commissie is van mening dat in zo’n geval altijd een pedagogisch medewerkster op de opvang aanwezig moet zijn als er kinderen arriveren. Wat betreft de periode dat verzoeksters kinderen daadwerkelijk gebruik maakten van de opvang stelt verzoekster zich op het standpunt dat de organisatie nooit uit eigen beweging heeft gecommuniceerd over het buiten wachten van de kinderen, of het feit dat zij met een buurvrouw mee waren gegaan en pas later aankwamen bij de opvang. Vast staat dat verzoekster het onderwerp bij de organisatie aanhangig heeft gemaakt. De organisatie heeft, bij monde van de directeur/ eigenaar, in een e-mail van 5 juli laten weten dat niet bekend was hoe vaak de kinderen van verzoekster doorliepen (d.w.z. niet aanbelden maar naar de buurvrouw gingen). In het verweer gaat de organisatie niet op dit onderdeel van de klacht in, hetgeen naar het oordeel van de commissie opvallend is. Voldoende aannemelijk is dat de organisatie niet naar behoren heeft gecommuniceerd met verzoekster over het niet tijdig op de opvang zijn van haar kinderen. Naar het oordeel van de commissie had de organisatie direct contact met verzoekster moeten opnemen, wanneer haar kinderen niet op het afgesproken tijdstip op de opvang zouden zijn. Dit is ook in overeenstemming met het eigen pedagogisch beleidsplan, dat stelt dat ouders en pedagogisch medewerkers dagelijks informatie uitwisselen bij het ophalen van de kinderen, en dat indien nodig een afspraak gemaakt wordt voor een zogenaamd oudergesprek, in welk gesprek uitgebreider kan worden ingegaan op de opvangsituatie van het kind. Als het meerdere keren zou gebeuren dat verzoeksters kinderen niet op tijd op de opvang waren, had het voor de hand gelegen dat de organisatie het initiatief tot een oudergesprek had genomen. De klacht is dan ook op dit punt gegrond.



21

3. Verzoekster klaagt erover dat deze situatie, ondanks toezeggingen van de organisatie, niet verbeterde. Opvallend is dat de organisatie ook op dit punt in het verweer niet ingaat. Partijen zijn het erover eens dat zij op enig moment, eind juni/ begin juli 2007, hebben afgesproken dat verzoeksters kinderen niet meer zelf van school naar de opvang zouden lopen, maar dat zij zouden worden opgehaald. Dit blijkt uit de klachtbrief van verzoekster en de e-mail van de organisatie van 6 september 2007, naar aanleiding van nadere vragen door de commissie. Volgens de organisatie is dat, tussen het moment dat die afspraak is gemaakt en het moment dat de kinderen van verzoekster geen gebruik meer maakten van de opvang, drie of vier keer gebeurd. Over exacte data is geen duidelijkheid ontstaan, maar vast staat dat de organisatie in ieder geval één keer heeft verzuimd de kinderen op te halen en dat zij toen door een leerkracht naar de opvang zijn gebracht, rond 16.30/ 17.00 uur. Gezien de manier waarop de opvang - wat betreft de aankomst daar van de kinderen - is verlopen, en gezien de klachten van verzoekster en de afspraak die net was gemaakt om de kinderen voortaan op te halen, acht de commissie het buitengewoon onzorgvuldig dat het ophalen in zo’n korte tijdspanne al is vergeten. De klacht is op dit punt gegrond.

4. Verzoekster klaagt erover dat zij zich niet gehoord en serieus genomen heeft gevoeld door de directeur/eigenaar op het moment dat zij haar klacht schriftelijk uitte begin juli. Toen verzoekster haar klacht per e-mail uitte op 5 juli is mailverkeer ontstaan tussen haar en de directeur/eigenaar van de organisatie. Diverse e-mails zijn in korte tijd over en weer gezonden. Het valt de commissie op dat de toonzetting van de e-mails van de directeur/ eigenaar defensief van toon is, en dat de communicatie snel escaleert. Pas in de tweede e-mail op de tweede dag (6 juli) schrijft de directeur/ eigenaar dat zij een afspraak met verzoekster wil maken als die dat zou wensen. De organisatie had er beter aan gedaan direct contact met verzoekster op te nemen, telefonisch of in persoon, om een gesprek met haar te hebben, in plaats van dat aanbod na een aantal e-mails te doen. Ook vindt de commissie het minder zorgvuldig dat de directeur/ eigenaar in haar eerste e-mail na de klacht van verzoekster, op 5 juli, voor klachten verwees naar een nieuwe hoofdpedagogisch medewerker, die op 19 juli in dienst zou komen. (Dit laat overigens onverlet dat de commissie de komst van deze functionaris van waarde acht voor de organisatie.) De commissie kan zich voorstellen dat verzoekster zich door deze gang van zaken niet gehoord en serieus genomen heeft gevoeld, en acht de klacht ook op dit punt gegrond.

5. Gezien de gebreken in de dienstverlening klaagt verzoekster er tevens over dat de volledige opzegtermijn van twee maanden in rekening wordt gebracht. De organisatie gaat ook in het verweerschrift op dit laatste klachtonderdeel niet in. Verzoekster heeft in juli de opvang bij de organisatie opgezegd, waarna de overeengekomen opzegtermijn van twee maanden in rekening is gebracht, tot 15 september. Gezien hetgeen hierboven is overwogen is de commissie van oordeel dat de organisatie op verschillende punten onjuist heeft gehandeld, en dat het vertrouwen van verzoekster zodanig is beschaamd dat in redelijkheid niet meer van haar verlangd kon worden dat zij gebruik van de opvang zou blijven maken. Onder deze omstandigheden acht de commissie het niet redelijk dat de organisatie de opzegtermijn van twee maanden geheel in rekening brengt. Ook op dit punt is verzoeksters klacht gegrond. Adviezen. De commissie adviseert om: 1. In het informatieboekje van de organisatie informatie te geven over de mogelijkheid dat kinderen zelf van school naar de opvang lopen en de voorwaarden waaronder die mogelijkheid bestaat; 2. Een dergelijke afspraak volledig op schrift te stellen en door beide partijen te laten ondertekenen;



22

3. Ervoor te zorgen dat er tijdig een pedagogisch medewerker op de opvang aanwezig is, zodat de kans dat er kinderen voor een dichte deur komen te staan is uitgesloten; 4. Direct contact met de ouders op te nemen wanneer afgesproken is dat kinderen zelfstandig van school naar de opvang komen, en de kinderen op het afgesproken tijdstip niet op de opvang zijn; 5. De interne klachtafhandeling te professionaliseren en een interne klachtenprocedure op te stellen. Reactie organisatie: De organisatie geeft in zijn algemeenheid aan dat zij de adviezen heeft opgevolgd en het ZcKK modelreglement interne klachtenregeling als basis zal gebruiken voor klachtbehandeling.

Klacht 10-07 Datum: 19 juli 2007 De ZcKK ontvangt een klacht van een ouder die klaagt over een wachtlijstprobleem. Verzoekster vermoedt discriminatie omdat andere kinderen voorgaan bij plaatsing. Na informatie over de klachtprocedure antwoordt verzoekster begin september dat zij van mening is veranderd en de ZcKK niets meer behoeft te doen.

Klacht 11-07 Datum: 13 juni 2007 De ZcKK ontvangt een klacht van een ouder waarin hij aangeeft dat hij door toedoen van het kindercentrum zijn baan zou zijn kwijtgeraakt. Ook geeft hij kort aan dat er onenigheid was over brengtijden en teveel betaalde ouderbijdrage. Op het verzoek van de ZcKK om zijn klacht te verduidelijken reageert de ouder niet. Op 28 juni ontvangt de ZcKK opnieuw een email van verzoeker. Na telefonische informatie van de ZcKK verklaart de ouder de nadere omschrijving van zijn klacht spoedig te zullen inzenden. De ZcKK heeft begin augustus wederom bij de ouder geïnformeerd maar nooit meer iets vernomen en daarop het dossier gesloten.

Klacht 12-07 Datum: 6 juni 2007 De ZcKK ontvangt een klacht over een onveilige situatie bij een verbouwing van de BSO-ruimte en onvoldoende ruimte voor de BSO. Ook voelt de ouder zich niet gehoord door de directie. De communicatie met ouders is slecht, klachten worden niet behandeld. De ouder heeft geprobeerd andere ouders te betrekken bij het indienen van de klacht. De ouder geeft aan dat dit niet lukt. Ook geeft de ouder aan dat de oudercommissie zichzelf heeft opgeheven uit onvrede met het beleid van de organisatie. De ouder beschrijft dat, ten gevolge van de monopolypositie van de kinderopvangorganisatie in de betreffende gemeente en dreigementen van de organisatie over het opzeggen van het contract bij een klacht, ouders bang zijn hun kinderopvangplaats kwijt te raken. Dit is ook de reden dat verzoekster uiteindelijk haar klacht intrekt.



23

Klacht 13-07 Datum: 26 juni 2007 Een ouder klaagt erover dat zij bij het ophalen, haar zoontje van bijna 9 maanden oud in bed heeft aangetroffen met lapje strak om het hoofd gebonden. Zij vraagt of zij de opzegtermijn moet betalen als zij haar per direct haar kind van de opvang afhaalt. Op advies van de ZcKK gaat de ouder in gesprek met de organisatie. De ZcKK informeert begin september naar de stand van zaken. Verzoekster geeft aan dat de organisatie het gebeuren ontkent, dat zij een advocaat gesproken die aangegeven heeft dat het bewijzen moeilijk zal zijn en dat zij op grond hiervan haar klacht niet zal doorzetten.

Klacht 14-07 Datum: 27 juli 2007 Een ouder dient een klacht in over het in rekening brengen van annuleringskosten na het zeer tijdig (in verband met verhuizing) opzeggen van de plaats van een nog ongeboren kind. Na overleg met de ouder en met de Geschillencommissie Kinderopvang besluit de ouder haar klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie.

Klacht 15-07 Datum: 29 augustus 2007 Deze klacht betreft het in rekening brengen van inschrijfgeld en bureaukosten van een gastouderbureau. De ouder heeft wel een opdracht tot koppeling (vraagouder - gastouder) getekend, maar geen kinderopvangovereenkomst waarin koppelingsafspraken definitief worden vastgelegd. De ouder heeft bij nader inzien te kennen gegeven geen gebruik te willen maken van de diensten van het gastouderbureau. Via bemiddeling door de ZcKK is deze klacht opgelost. Verzoekster betaalt de factuur voor het inschrijfgeld. De organisatie crediteert de factuur voor de bureaukosten.

Klacht 16-07 Datum: 4 september 2007 Een ouder klaagt erover dat de opvangplaats van haar kind door de organisatie is opgezegd. Er is sprake van een gedragsstoornis bij het kind. De ouder is van mening dat de organisatie een alternatieve oplossing onvoldoende heeft onderzocht en onvoldoende met haar heeft overlegd. Ook is zij niet te spreken over de bejegening van de organisatie. Na overleg met de ouder besluit zij om het klachtonderdeel ‘opzegging’ aanhangig te maken voor de verkorte procedure bij de Geschillencommissie Kinderopvang. De geschillencommissie heeft inmiddels uitspraak gedaan in deze zaak. De ouder overweegt de klacht over de bejegening alsnog in te dienen bij de ZcKK. (Dit klachtonderdeel is niet behandeld door de geschillencommissie.)



24

Klacht 17-07: Datum: 2 oktober 2007 Een ouder heeft een klacht over de handelwijze van de organisatie nadat haar kind is gevallen. De ouder vindt dat de organisatie onvoldoende alert en onzorgvuldig met haar kind is omgegaan na de val, ook is de ouder pas uren na het gebeuren gebeld. Daarnaast heeft de ouder vraagtekens bij de veiligheid van de locatie. Na overleg met de ZcKK heeft de ouder besloten de klacht eerst intern in te dienen. De ouder heeft daarbij aangeven dat zij opnieuw contact met de ZcKK zal opnemen indien zij niet tevreden is over de uitkomst van het gesprek. De ouder heeft niet opnieuw contact gezocht met de ZcKK.

Klacht 18-07 Datum: 10 september 2008 Een ouder dient een klacht in over de verzorging van haar baby. Er is sprake van luiers die niet op tijd verschoond worden en voeden in het bedje. Ook is zij ontevreden over de manier waarop de organisatie met haar omgaat. Per direct heeft de ouder haar kind van de opvang afgenomen. De ouder wil de opzegtermijn niet betalen. Bij nader inzien wil de ouder de klacht niet doorzetten, zij geeft aan geen tijd te hebben om nadere informatie aan te leveren.

Klacht 19-07 Datum: 24 oktober 2007 Klachtdefinitie: Verzoekster klaagt erover dat de organisatie onjuist en onzorgvuldig heeft gehandeld ten aanzien van de NSO-opvang van haar kinderen. In het bijzonder klaagt verzoekster erover dat: Er op de betreffende NSO locatie niet voldoende is voorzien in een voor de leeftijdsgroep adequate binnenspeelruimte; Het pedagogisch aanbod onvoldoende leeftijdgericht is, de invulling van de naschoolse opvang eenzijdig is en voornamelijk bestaat uit sport- en spelactiviteiten buiten op het schoolplein, dit in tegenstelling tot de voorlichting over het aanbod op de betreffende NSO tijdens het tekenen van het contract op 31 juli 2007; De NSO geleid wordt door externe, steeds wisselende medewerkers en/of stagiaires, zonder begeleiding van de organisatie; De directie niet voldoende heeft gereageerd op de in de maanden september en oktober 2007 door verzoekster zowel telefonisch als per email herhaaldelijk geuite klachten. Wel heeft verzoekster een brief van de advocaat van de organisatie, gedateerd 12 oktober 2007, ontvangen, waarin haar werd meegedeeld dat zij onrechtmatig handelt; Verzoekster op 9 oktober 2007 mondeling en zonder toelichting en op 15 oktober 2007 mondeling is meegedeeld dat het contract voor de opvang van haar kinderen per 1 januari 2008 niet verlengd zal worden, omdat de directie “klaar” met haar was. Situatie: Verzoekster heeft twee kinderen – ten tijde van deze klacht in de leeftijd van vier en zes jaar – die op dinsdag en donderdag gebruik maken van de naschoolse opvang van de organisatie. Met ingang van het schooljaar 2007-2008 heeft de organisatie een NSO-groep binnen een school. Met deze school zijn er afspraken gemaakt over het gebruik van de hal voor opvang na schooltijd. In de praktijk blijken er Jaarverslag ZcKK 2007


25

afstemmingsproblemen te ontstaan bij de overdracht van de ruimte. De school eist dat de NSO na gebruik alle spullen weer opruimt dan wel verwijdert. De inrichting is voor de kinderen van verschillende leeftijden gelijk en er is ook nog geen duidelijk materiaal aanwezig voor jongere of oudere kinderen die gebruik maken van de NSO. Verzoekster stelt dat de locatie niet voldoende voorziet in een adequate binnenspeelruimte, ook vindt zij het pedagogisch aanbod onvoldoende. Ze geeft aan dat de NSO geleid wordt door externe steeds wisselende medewerkers en/of stagiaires, waardoor de kinderen zich onvoldoende kunnen hechten. De begeleiding van deze medewerkers laat te wensen over. Zij is zeer ontevreden over de manier waarop de organisatie gereageerd heeft op haar herhaaldelijk geuite klachten hierover en de opzegging van haar contract. De organisatie heeft geruime tijd niet gereageerd en nadat verzoekster haar klacht aanhangig heeft gemaakt bij diverse instanties heeft de organisatie gereageerd met een brief van haar advocaat. De organisatie laat weten dat ook zij de ruimte onvoldoende vindt. De inrichting van de hal is summier en geldt voor alle leeftijden. Als gevolg van de grootte van de hal en de summiere inrichting, kan deze niet huiselijk worden genoemd. De organisatie laat weten in overleg te gaan met de school om permanente voorzieningen voor de NSO-groep mogelijk te maken. Over de personele invulling brengt de organisatie naar voren dat er – naast een vaste groepspedagogisch medewerker die vanaf half oktober in dienst is – een gekwalificeerde sportmedewerker wordt ingehuurd via een gespecialiseerd bedrijf. Met dit bedrijf zijn afspraken gemaakt over de benodigde kwalificaties, de vereiste papieren voor de in te huren medewerkers, alsmede de continuïteit. In de praktijk blijkt frequent te worden gewisseld met medewerkers. Hierdoor is geen sprake van continuïteit. Sinds half oktober vinden onder begeleiding van de vaste pedagogisch medewerker ook activiteiten binnen plaats. Over de afhandeling van verzoeksters klacht merkt de organisatie op, dat deze geen schoonheidsprijs verdient. Na de officiële klacht van verzoekster bij de organisatie heeft deze de klachtafhandeling ter hand genomen, hetgeen heeft geresulteerd in een gesprek op 15 oktober 2007 met de direct leidinggevende van de locatie en een vertegenwoordiger van de directie. In dit gesprek is serieus met verzoeksters klacht omgegaan en in dit gesprek is aangegeven hoe de organisatie de opvang in deze school wil verbeteren. Wat betreft het laatste deel van verzoeksters klacht over de opzegging merkt de organisatie op dat de organisatie haar dienstverlening gaat aanpassen. Om deze reden heeft de organisatie op 31 oktober 2007 alle contracten per 1 januari 2008 opgezegd, en heeft alle ouders een nieuw contract aangeboden. Dit geldt ook voor verzoekster, die dit contract inmiddels heeft ontvangen. Beoordeling: Ten aanzien van de ontvankelijkheid De organisatie heeft verzocht verzoekster niet ontvankelijk te verklaren in haar klacht, omdat zij de uitkomst van interne klachtprocedure niet heeft afgewacht. In de onderhavige zaak heeft verzoekster na een aantal meldingen in de maand september 2007, haar klacht op 9 oktober 2007 intern ingediend. Vrijwel gelijktijdig dient verzoekster de klacht extern in bij de ZcKK. Hoewel het in het algemeen is aan te bevelen dat ouders een klacht eerst intern voorleggen aan een organisatie, kunnen ouders hiertoe niet worden verplicht. Ouders hebben conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector het recht hun klacht rechtstreeks aan een externe klachtencommissie (i.c. de ZcKK) voor te leggen. Dit betekent dus dat verzoekster ontvankelijk moet worden verklaard in haar klacht.



26

De inhoudelijke beoordeling van de klachten

1. Verzoekster klaagt erover dat er op de betreffende NSO-locatie niet voldoende is voorzien in een voor de leeftijdsgroep adequate binnenspeelruimte. Uit de stukken die ten behoeve van het klachtonderzoek zijn overgelegd, komt naar voren dat de organisatie zelf een NSO-ruimte nastreeft die voldoet aan de eisen die ook volgens de commissie voldoende zijn. Hierbij wordt gedacht aan een ruimte die sfeervol en veilig is en de mogelijkheid biedt voor het ondernemen van verschillende activiteiten. Zoals de organisatie heeft erkend, voldoet de ruimte in de school die thans wordt gebruikt, daar niet aan. Als gevolg van de grootte van de hal en de summiere inrichting, kan deze niet huiselijk worden genoemd en biedt deze onvoldoende tot geen ruimte voor diverse activiteiten. De commissie acht deze klacht van verzoekster gegrond. Overigens heeft de commissie er met instemming kennis van genomen dat de organisatie in overleg gaat met de school om permanente voorzieningen voor de NSO-groep mogelijk te maken.

2.1. Verzoekster klaagt er verder over dat het pedagogisch aanbod onvoldoende leeftijdgericht is, de invulling van de naschoolse opvang eenzijdig is en voornamelijk bestaat uit sport- en spelactiviteiten buiten op het schoolplein. Op grond van de overgelegde informatie is voldoende aannemelijk dat de invulling van de opvang in ieder geval tot half oktober alleen heeft bestaan uit sport- en spelactiviteiten, en dat daarnaast geen adequaat aanbod was van activiteiten die binnen konden worden verricht. De organisatie erkent dat de activiteiten tot half oktober voornamelijk hebben bestaan uit sport- en spelactiviteiten, en dat de inrichting van de NSO-ruimte voor de kinderen van verschillende leeftijden gelijk is, en dat ook nog geen duidelijk materiaal aanwezig is voor jongere of oudere kinderen die gebruik maken van de NSO. Deze invulling is in tegenspraak met de gang van zaken op de NSO die de organisatie zelf nastreeft, gelet op de informatie in het pedagogisch werkplan, en de tekst in het infoboekje. Een kritische noot daarbij van de commissie is wel dat in het pedagogisch werkplan weinig specifieke aandacht is voor het aanbod van de NSO. Gezien ook de leeftijd in de betreffende NSO-groep acht de commissie meer leeftijdsgericht materiaal en meer gedifferentieerd aanbod van activiteiten zeer van belang. De commissie concludeert dat in ieder geval tot half oktober het aanbod op de NSO te eenzijdig was, niet leeftijdsgedifferentieerd, en te veel was gericht op activiteiten buiten. Vanaf half oktober is het aanbod gedifferentieerder, maar het is niet duidelijk of dit aanbod inmiddels voldoende is. De commissie acht ook deze klacht van verzoekster gegrond.

2.2. Verzoekster stelt dat het aanbod van activiteiten in tegenstelling is tot de voorlichting over het aanbod op de betreffende NSO tijdens het tekenen van het contract op 31 juli 2007. Hoewel de commissie niet heeft kunnen vaststellen welke informatie op de genoemde datum aan verzoekster is verstrekt, acht zij het zeer wel aannemelijk dat deze informatie overeenkomstig de informatie in het pedagogisch werkplan en het ouderboekje is geweest. Hierin staat dat op de NSO een zo gevarieerd mogelijk programma van activiteiten wordt aangeboden, dat op de leeftijd van de kinderen is afgestemd. Ook is hierin benadrukt dat de kinderen op de NSO een keuzevrijheid hebben. Zoals hiervoor is vastgesteld, was hiervan in ieder geval tot half oktober geen sprake, zodat de klacht van verzoekster ook op dit punt gegrond is.



27

3. Verzoekster klaagt er verder over dat de NSO geleid wordt door externe, steeds wisselende medewerkers en/of stagiaires, zonder begeleiding van de organisatie. De commissie heeft moeten vaststellen dat – in ieder geval tot half oktober – geen vaste medewerkers op de NSO-groep werkzaam waren. Als gevolg hiervan is onvoldoende sprake geweest van continuïteit. Dit wordt overigens ook erkend door de organisatie. Wat de begeleiding van de medewerkers betreft, heeft de organisatie – daarnaar expliciet gevraagd – aangegeven dat alle centra van de organisatie worden aangestuurd door mevrouw X, de direct leidinggevende van de locatie, onder eindverantwoordelijkheid van de directie. Niet is aangegeven hoe deze begeleiding concreet wordt ingevuld. Op grond van de informatie van verzoekster, gekoppeld aan de informatie uit het GGD-rapport van 20 september 2007, acht de commissie het voldoende aannemelijk dat de begeleiding in ieder geval in de beginperiode van de NSO niet steeds optimaal is geweest. In zoverre is de klacht van verzoekster gegrond. De commissie heeft niet kunnen vaststellen of op de NSO stagiaires werkzaam zijn geweest, dan wel medewerkers die niet voldoende zijn gekwalificeerd. Op dat punt onthoudt de commissie zich dan ook van een oordeel. Wel is het de commissie opgevallen dat de organisatie vóór de start van de NSO de kwalificaties van de ingehuurde sportmedewerkers niet heeft kunnen controleren, omdat op dat moment de juiste papieren niet bij het sportbureau aanwezig waren. Het in de voorbereidingsfase nalaten van deze controle acht de commissie onzorgvuldig en niet juist.

4. Verzoekster klaagt er verder over dat de directie niet voldoende heeft gereageerd op de in de maanden september en oktober 2007 door verzoekster zowel telefonisch als per email herhaaldelijk geuite klachten. Op grond van de – zowel van de zijde van verzoekster als van de zijde van de organisatie – verstrekte informatie heeft verzoekster zich verschillende keren, en op verschillende manieren, met een klacht over de NSO tot de organisatie gewend. Zij heeft hierop tot 8 oktober 2007 geen reactie gekregen, op 12 oktober 2007 stuurde de advocaat van de organisatie een brief, en op 15 oktober 2007 vond een gesprek plaats. De organisatie stelt weliswaar dat de afhandeling van de klacht geen schoonheidsprijs verdient, maar verweert zich op dit punt met het argument dat verzoekster zich tot het privéadres van de toenmalige directeur wendde, die het niet op prijs stelde op haar privéadres te worden benaderd door ouders en daarom niet reageerde. Los van het feit dat de organisatie dit niet heeft onderbouwd en verzoekster dit met klem weerspreekt, is de commissie van mening, dat zelfs al zou verzoekster zich tot het privéadres van de toenmalige directeur hebben gewend, dit weliswaar minder gepast zou zijn, waarop verzoekster dan had kunnen worden gewezen, maar dat dit geen reden had mogen zijn om vervolgens niet te reageren. Bovendien heeft ook de organisatie aangegeven dat verzoekster haar ongenoegen eerst heeft geuit tegenover de pedagogisch medewerkers van de NSO-groep. Verzoekster had in haar klacht moeten worden ontvangen, en zij had – eerder dan nu het geval was – bijvoorbeeld voor een gesprek moeten worden uitgenodigd, of een inhoudelijke schriftelijke reactie moeten krijgen. De brief van de advocaat was in dit verband ongepast en niet professioneel. In zoverre is verzoeksters klacht gegrond. Wel merkt de commissie op dat de klachtbehandeling vervolgens op gepaste en juiste wijze is aangegaan door verzoekster wel voor een gesprek uit te nodigen, welk gesprek door haar ook als positief is ervaren.



28

5. Verzoeksters laatste klacht luidt dat haar op 9 oktober 2007 mondeling en zonder toelichting en op 15 oktober 2007 mondeling is meegedeeld dat het contract voor de opvang van haar kinderen per 1 januari 2008 niet verlengd zal worden, omdat de directie “klaar” met haar was. De commissie heeft - bij gebreke van schriftelijke verslagen van de bewuste gesprekken - niet kunnen vaststellen of deze mededelingen zijn gedaan. De op dit punt voorhanden zijnde schriftelijke informatie bevestigt de lezing van verzoekster niet, en de organisatie weerspreekt deze gang van zaken. Er zijn ten aanzien van dit klachtpunt geen feiten of omstandigheden voorhanden op grond waarvan de commissie tot een oordeel kan komen, zodat de commissie zich van een oordeel onthoudt. Adviezen. De commissie adviseert om: 1. Meer gerichte aandacht te besteden aan het pedagogisch aanbod van de BSO/NSO, en dit ook tot uitdrukking te brengen in het pedagogisch werkplan. 2. Bij het starten van een nieuwe BSO/NSO tijdig een plan van aanpak te hebben en te zorgen voor voldoende en gekwalificeerd personeel. Voorts adviseert de commissie om goede afspraken te maken over de wijze waarop het personeel wordt ingezet. 3. De interne klachtenprocedure vast te stellen en de juiste klachtencommissie erin op te nemen. Daarnaast verdient het aanbeveling om de regeling zelf (bijvoorbeeld aan de hand van het modelreglement interne klachtprocedure ZcKK) te screenen op onvolkomenheden. 4. De voorlichting over de wijze waarop klachten over de organisatie worden behandeld, te professionaliseren, om de voorlichting over de klachtenregeling en de ZcKK in het informatiemateriaal voor ouders en op de website van de organisatie uit te breiden en de klachtenregeling op deze website als document op te nemen. In de slotbeschouwing geeft de commissie aan dat zij met instemming kennis heeft genomen van het verbetertraject (waaronder 0-meting, voorgenomen plan van aanpak, verbetering communicatie met de klant) - dat de organisatie al tijdens de klachtbehandeling heeft ingezet. Reactie organisatie: In haar reactie geeft de organisatie te kennen dat de organisatie bezig is met herziening van de pedagogisch werkplannen. Er is overleg gaande over verbetering van het pedagogisch aanbod op de betreffende locatie. Er wordt nieuw personeel aangetrokken. Voor een nieuwe vestiging is men bezig met de verbetering van het voorbereidingstraject op basis van een plan van aanpak. Een nieuwe werktijdenregeling ligt ter instemming bij de ondernemingsraad, hierin is aandacht besteed aan de vervanging- en achterwachtregeling. Het bestaande klachtenreglement wordt gescreend op onvolkomenheden. De voorlichting over klachtbehandeling is en wordt verbeterd.

Klacht 20-07 Datum: 6 november 2007 Deze klacht betreft het in rekening brengen van de volledige laatste maand kinderopvang, terwijl het kind in verband met het bereiken van de 4-jarige leeftijd maar van twee dagen kinderopvang gebruikt heeft gemaakt in deze maand. Uit vooronderzoek blijkt dat de organisatie conform de met de ouder afgesloten overeenkomst gerechtigd is de volledige maand in rekening te brengen. Na overleg met partijen besluit verzoeker alsnog de volledige factuur voor de laatste maand te betalen.



29

Klacht 21-07: Datum: 13 november 2007 Deze klacht gaat over het handhaven van een uitbreiding op de overeenkomst BSO en het in rekening brengen van deze extra opvangdagen van de drie kinderen van de ouder. Hoewel de kinderen niet verschenen zijn op deze extra opvangdagen, hebben de pedagogisch medewerkers hierover niet aan de bel getrokken bij de ouders. De ouder vindt dat de organisatie in dit opzicht nalatig is geweest. Na overleg met de ZcKK heeft de ouder besloten de klacht opnieuw intern aan te kaarten. De organisatie is daarna de ouder tegemoet gekomen met halvering van de opzegtermijn voor de extra dagen en het toekennen van strippenkaarten. Hoewel de ouder ontevreden blijft over het feit dat haar kinderen niet zijn gemist, kan zij zich vinden in de financiële tegemoetkoming en besluit zij de klacht bij de ZcKK in te trekken.



30

Bijlage: Samenstelling ZcKK per 31-12-2007

Voorzitter: Mw. M.J. Besemer

NMI mediator en coach

Waarnemend voorzitter Mw. K.Th. van Barneveld Mw. E.M. Jacobs

Jurist landelijke organisatie voor klachtbehandeling Head Wholesale Banking Academy bij bankinstelling

Leden: Mw. W.A. Atsma Mw. E.G.M. van der Bent Mw. E.C.M. ten Berge Dhr. J.C.G. Franken Mw. A. Heijboer Mw. P.C.M. Jacobs Mw. D. Kuitert Dhr. A. Nijenhuis Mw. M. Schagen Mw. H.G. van Wermeskerken

Gemeentesecretaris Manager organisatie voor kinderopvang Jurist landelijke organisatie voor klachtbehandeling Advocaat Onderwijsadviseur bij centrum onderwijsbegeleiding Orthopedagoog Schoolmaatschappelijk werkster Manager organisatie voor kinderopvang Opvoedkundige bij opvoedsteunpunt Jurist

Ambtelijk secretaris: Mw. M. Jens



31

Voorwoord Inleiding Samenstelling ZcKK Aangesloten organisaties Klachten, evaluatie en ontwikkelingen

Recommend Documents