Voorbij user-centered design

Voorbij user-centered design Rede Uitgesproken bij de openbare aanvaarding van het ambt van hoogleraar Mens, computer, maatschappij, in het bijzonder mens-machine-interactie bij de Open Universiteit Nederland

op vrijdag 8 december 2006

door

prof.dr. Gerrit C. van der Veer

1

Voorbij user-centered design

Voorbij user-centered design Veer, G.C. van der ISBN 90 358 2449 0

Productie Open Universiteit Nederland, Heerlen Omslag Vivian Rompelberg Lay-out Maria Kampermann

© 2006 G.C. van der Veer ([email protected])

2


Inleiding Mijn leerstoel heet ‘Mens-machine-interactie’, mijn domein ‘Mens, computer, maatschappij’. En mijn eigen onderzoeksgebied betreft het analyseren van gebruiksbehoeften en het ontwerpen van ict voor de betrokken ‘stakeholders’. Zowel in Noord-Amerika als in Europa vieren vakorganisaties op dit gebied (ACM SIGCHI, EACE) volgend jaar hun 25–jarig bestaan. Aandacht voor de mens als uitgangspunt bij het ontwerp van interactieve systemen lijkt dus een gelopen race, en user-centered design van ict lijkt nu wereldwijd geaccepteerd. Dat zien we aan de namen van vakboeken (Norman en Draper, 1986; Vredenburg e.a., 2001; Garrett, 2002; Holzblatt e.a., 2004; Lazar, 2006; Lambropoulos en Zaphiris, 2006), aan de vakken in Informaticacurricula en aan keywords bij congressen. Maar we zijn er nog steeds niet: “Mijn studenten hoeven niet met mensen te praten” beweerde onlangs een collega-hoogleraar Informatica aan een andere universiteit. Wat betekent mens-machine-interactie in 2006? Dat jaartal moet er wel bij, want het vakgebied wordt voortdurend opnieuw gedefinieerd en de bijbehorende concepten en ontwerpmethoden veranderen mee. De technische mogelijkheden nemen nog steeds volgens de wet van Moore toe (en worden door de industrie toegepast, veelal voordat er voldoende is nagedacht over hoe dat voor de menselijke partners het beste is). De toepassingsgebieden verbreden zich: meer mensen, meer niet-experts, meer toepassing in complexe sociale en organisatorische settings, meer toepassingen buiten de werksfeer. Ik wil uitleggen wat er verandert en wat er zou moeten veranderen. Ik zal laten zien wat volgens mij de nu relevante benaderingen zijn. Ik zal dat illustreren aan de hand van recent onderzoek waar ik een bijdrage aan heb mogen leveren. Tot slot zal ik een toepassing van de door mij bepleite nieuwe benadering schetsen op het gebied van moderne onderwijssystemen.

3


User-centered design Laat ik eerst maar even uitleggen hoe er bij het ontwerpen van interactieve systemen met de menselijke partners werd en wordt omgegaan, in de vorm van een kort geschiedenisoverzicht. De hoofdvraag is wat de plaats was/is van de gebruiker in het ontwerpproces.

1

Gebruikersparticipatie (participatory design) Enid Mumford (1924-2006) was een van de pioniers. In de jaren ’70 was zij lid van de Quality of Working Life Group, in 1983 won zij de American Warnier Prize voor haar bijdrage aan Information science. Mumford’s ETHICS-benadering (1983) van softwareontwikkeling is gebaseerd op gebruikersparticipatie, waarmee ze vooral het introductieprobleem voor nieuwe systemen probeerde op te lossen. Ze propageerde een holistische visie op de organisatie en doelde daarmee op zowel een sociale als een technische oplossing. Mumford onderscheidde drie soorten gebruikersparticipatie: – consultatief, waarbij de gebruikers worden geconsulteerd bij elke beslissing, hoewel de analist verantwoordelijk blijft voor het ontwerp – representatief, waarbij de gebruikers een stem hebben in elke beslissing – consensus, waarbij medewerkers van elke afdeling betrokken zijn en waarbij de gebruikers in feite de leiding hebben. Mumford’s benadering werkte verbluffend goed in een periode dat computers slechts door computerexperts en taakexperts werden gebruikt, bijvoorbeeld bij de introductie van de eerste stand-alone ‘wordprocessors’, vroege toepassingen van IT in kantoren. IBM vond die term uit in de jaren ’60 en ontdekte toen al dat de introductie in de eigen kantoren alleen succesvol was als daarbij de gebruikers vanaf het begin waren betrokken. De gebruikers waren expert in hun eigen domein en ze kenden ook de eerdere technologie als geen ander. Hetzelfde bleek te gelden voor de introductie van spreadsheets in domeinen als het professioneel rekenen, waar Nardi en Miller (1990) dan ook met recht van ‘end user programming’ konden spreken. Een belangrijke stroming die geënt lijkt te zijn op Mumford’s ideeën, wordt wel de ‘Scandinavian approach’ genoemd (Suchman, 1988; Bødker, 1996). De gebruiker moet in alle fasen bij ontwerp en introductie worden betrokken en in sommige gevallen werd dat een politiek recht (Bjerkness en Bratteteig, 1995). Maar met de bredere invoering van ict in de maatschappij kwam vooral de ‘extreme’ invulling van

4

gebruikersparticipatie steeds meer in botsing met de behoefte aan systematische analyse en daarop gebaseerde specificatie van functionele requirements en gebruikersinterfaces, al blijft het onomstotelijk belang van het betrekken van gebruikers bij alle fasen van het ontwerp (Carroll, 1996).

2

User-centered design In de jaren ’80 ontstond wereldwijd aandacht voor user-centered design, een methodische benadering die wordt gekenmerkt door systematisch ontwerpen door de expertontwerper, vanuit de optiek van de gebruiker. Ik noem twee belangrijke aspecten.

Modelleren van de gebruikersinterface Ontwerpen is gebaseerd op systematisch (min of meer formeel) modelleren van gebruikerrelevante aspecten van het systeem. Moran (1981) was een van de pioniers, Tauber (1988) bouwde daarop voort en introduceerde de term ‘user virtual machine’ (UVM) waarmee hij doelde op het totaal van relevante kennis van de technologie: – de taakwereld – welke doelen heeft de toekomstige gebruiker van het systeem en welke taken wil (moet) die daartoe uitvoeren en hoe hangen die samen – de semantiek – wat biedt het systeem de gebruiker om taken te delegeren – de syntax – hoe kunnen taken aan het systeem worden gedelegeerd door de gebruiker en hoe geeft het systeem informatie en feedback aan de gebruiker – de representatie – hoe ziet de informatie van gebruiker naar het systeem, en vice versa, er uit (Moran spreekt hier van ‘key strokes’). Wat de gebruiker wil en moet begrijpen en/of weten, dat modelleer je dus. In dit verband kan ik verwijzen naar veel en degelijk academisch werk op het gebied van cognitieve taakanalyse (Hollnagel, 2003), gebruikersinterfacespecificatie en -modellering (Pfaff, 1985; Card, Moran en Newell, 1983; Baumann en Thomas, 2001) en systematische evaluatietechnieken (bijvoorbeeld Jordan e.a., 1996). Hoewel het label UVM nooit wereldwijd is geadopteerd, zijn de vier aspecten dat wel: pragmatiek (gebruikerstaken), functionaliteit (semantiek), dialoog (syntax) en representatie.

Systematisch ontwerpproces Dit proces begint veelal met een gebruikers- en een taakanalyse, en alleen daarop ga ik nu in, omdat hier precies blijkt hoe de gebruiker in het centrum staat. Het systematische ontwerpproces, hoe het er in detail verder ook uitziet, gaat in elk geval uit van het in kaart brengen van de gebruikers, hun organisatie, sociale en groepsstructuur en taakrelevante individuele verschillen. Daarbij dient een gedetailleerd overzicht te worden verkregen van doelen en taken en van het gebruik van technologie. Maar hoe kun je dat te weten komen? De (toekomstige of huidige) gebruiker weet lang niet alles, 5


de nodige informatie blijkt nergens bij elkaar voorhanden. Jordan en Henderson (1995) laten zien dat er vier verschillende soorten bronnen moeten worden geraadpleegd: slechts een deel van de kennis bevindt zich bij de betrokken mensen (elke gebruiker of stakeholder bij een ontwerp wordt op het eigen gebied als expert aangemerkt) en een deel bevindt zich in de werksituatie (de post-it notes aan het beeldscherm, de memo’s op het prikbord, de gebruiksaanwijzing bij de koffieautomaat). Bovendien is die kennis slechts deels expliciet (je kunt ernaar vragen of het lezen) en deels impliciet (men blijkt dingen te kunnen, maar kan er niet zonder meer over praten, het team blijkt een stilzwijgende taakverdeling te hebben gevonden). In schema ziet dat er als volgt uit, met in de cellen de voornaamste technieken om die kennis te verzamelen. kennisbronnen

(individuele) expertkennis

groepskennis, kennis in de situatie

expliciete kennis

interviews met verschillende soorten stakeholders

analyse van documenten, verhalen en artefacten

impliciete kennis

registratie van expertgedrag, interview achteraf aan de hand hiervan en interpretatie

etnografie, interpretatie via interactieanalyse

Voor de technieken in alle vier kwadranten geldt hetzelfde: degene die de kennis verzamelt en analyseert, kan maar beter geen expert op het betreffende gebied zijn. Anders blijkt veel kennis onopgemerkt, omdat het zo vanzelfsprekend is. Dat geldt het sterkst voor impliciete kennis. En etnografie duurt het langst, omdat de analist hier ‘participant observer’ is, voor langere tijd als leerling deelneemt aan alle ‘normale’ activiteiten. De etnograaf zal in het begin alles moeten registreren wat verrast en wat niet begrijpelijk is. Als gewacht wordt tot het allemaal duidelijk is, dan lijkt er niets meer te gebeuren dat het registreren waard is. Pas nadat een goed inzicht is verkregen in alle relevante kennis van gebruikers, andere stakeholders en de situatie, kan het systematisch ontwerpen verder gaan. Dan komt ook de opdrachtgever voor het ontwerp in beeld, om over de requirements te onderhandelen. En in deze benadering is dat veelal niet de ‘eindgebruiker’. En alle stakeholders bijven gedurende de rest van het ontwerpproces voortdurend in beeld, met name telkens wanneer ontwerpbeslissingen moeten worden genomen. De methoden en technieken uit de hier geschetste ontwikkelingen in ‘user-centered design’ zullen ook in de toekomst geldig blijven.

6

3

Contextual design Dit label is afkomstig van Beyer en Holtzblatt (1997), die verder gaan op de weg die door Jordan en Henderson is gewezen. Zij geven aan dat ook expertkennis alleen in een actuele context betekenis heeft. Pas in de situatie maken mensen hun beslissingen en bepalen ze wat ze willen, wat ze als hun taak zien. Interessant is dat de titel van hun boek voluit luidt: ‘Contextual design: a customer-centered approach to systems designs’. In de praktijk kan ‘customer’ echter heel goed door ‘gebruiker’ of ‘stakeholder’ worden vervangen en deze brede benadering van relevante taakkennis is langzamerhand gemeengoed aan het worden.

Misverstanden Nog steeds zijn er in de wereld van het ontwerpen voor gebruikers een aantal hardnekkige misverstanden.

1

De (standaard) gebruiker kan het zelf Gebruikers zijn allang niet meer alleen experts of nerds. En als ze het al zouden kunnen, dan willen ze het vaak niet. De systemen worden steeds complexer en de gebruikers krijgen geen geheugenuitbreiding. Ik geef een voorbeeld van een probleem. Dispatchers van de Service desk van onze universiteit hielden een statistiek bij van de ontvangen calls met betrekking tot de Basisdiensten over het jaar 2005.

FIGUUR 1

Overzicht van in 2005 door de Service desk van de Open Universiteit 7

ontvangen calls voor basisdiensten


De hoogste frequentie staat bij de categorie ‘Reset van een password’ – een aardige vertaling van de noodkreet ‘wachtwoord vergeten’. En al die arme gebruikers vinden heus wel dat beveiliging van hun systemen en van de systemen van hun baas nodig is.

2

Als je maar aardig bent voor de gebruiker De term ‘gebruikersvriendelijk’ (user friendly) is nog steeds niet uitgestorven. Gaat het dan om een systeem dat leuk is voor de gebruiker (gebruikersvriendelijk) of om bruikbaar? Het meest bekend is ongetwijfeld Microsoft’s paperclip.

FIGUUR 2

Clippy, een idee voor een ‘gebruikersvriendelijke’ interface

Maar die staat niet alleen. Een recente zoekopdracht op het web met de term: ‘gebruikersvriendelijk’ leverde een onverwachte reeks bedrijven op die met de term adverteerden. Er was zelfs een Nederlandse universiteit bij. Sommige auteurs van dit soort proza zullen wijzen op vormgeving, layout, ergonomie en usabilitytests. Maar als ‘gebruikersvriendelijk’ de vlag is, dan moet men vragen gaan stellen over de methoden die voor de lading verantwoordelijk zijn.

8

3

Er is maar één soort gebruiker en die weet wat die wil, ofwel alle gebruikers willen hetzelfde Als we beginnen met een gebruikers- en taakanalyse, dan vinden we vaak dat het in feite heel anders ligt (Norman, 2005). Ik geef een aantal voorbeelden gebaseerd op onderzoek van promovendi in verschillende Europese landen, waar ik de afgelopen jaren mee heb mogen samenwerken. – Bij de Nederlandse politie worden informatiesystemen gebruikt en nieuwe systemen ontworpen. Bij etnografisch onderzoek bleek een groot verschil in situatie tussen gebruikers in de categorie ‘blauw op straat’ en de categorie rechercheurs. De eerste groep was verplicht allerlei informatie te verzamelen en in het systeem in te voeren (en vond dit een nare tijdrovende taak) en mocht het doel hiervan niet weten, de tweede groep kon zelf beslissen of informatie relevant genoeg was om in te voeren, en tegelijkertijd had die toegang tot allerlei bronnen waar anderen niet bij konden. Bij de eerste groep leidde dit tot weerstand tegen het gebruik van het systeem, bij de tweede groep tot een negatief beeld van de beroepsethiek van de eerste groep (Kok en Van der Veer, 2003). – In een grote internationale bank veranderden de bedrijfsdoelen, van ‘klantgericht’ naar maximalisatie van het belang van de aandeelhouder. Daarmee veranderden de doelen van stakeholders in het centrale management en soms, maar niet altijd, van de managers van bankfilialen. Er werd een nieuw (intranetgebaseerd) systeem geïnstalleerd dat onder andere functionaliteit bood voor het afhandelen van baliezaken. Veel baliemedewerkers hielden vast aan een (verouderde) dienstverlenende taakopvatting en werden daarin soms passief gesteund door de filiaalmanager die toeliet dat de oude baliesystemen operationeel bleven (Chisalita, 2006). – In een overheidsorgaan in een Europees land onderzochten we een directoraat dat controle uitoefende op de uitgaven van een aantal andere directoraten. Daarbij werden de transacties ondersteund door een systeem waarvan de data werden gebruikt om de status van het proces te rapporteren. Op basis daarvan vonden onderhandelingen plaats over veranderingen in budgetten. Beslissingen werden gemaakt door managers die rapporten uit het systeem gebruikten, maar het systeem zelf niet aanraakten. De eigenlijke gebruikers voerden de besluiten uit en verzamelden informatie voor rapportage. Wanneer gebruikers in deze laatste groep fouten maakten (en daardoor iets moesten veranderen), dan bleef het systeem de sporen daarvan bewaren. Voor sommige gebruikers was het systeem een archief van gemaakte fouten, anderen werden zo handig (en konden door het management hierin niet worden gecontroleerd), dat zij om deze problemen heen programmeerden (Chisalita, 2006)

9


– Hoorn (2006) liet experimenteel zien dat medewerkers op alle niveaus in een organisatie of bedrijf niet zonder meer in staat zijn om requirements voor het systeemontwerp kunnen formuleren op basis van hun taken en doelen met het systeem. Wat ze overigens wel konden, was positieve requirements (‘must have’) aangeven voor ‘negatieve’ doelen (“ik wil niet ...”) en, omgekeerd, negatieve requirements (‘should not have’) ten behoeve van positieve doelen en taken. Als je een systeem analyseert, dan blijkt het een rol te spelen voor mensen in heel verschillende situaties en met heel verschillende doelen. En lang niet alle doelen zijn expliciet en duidelijk bij die verschillende betrokkenen.

Wie zijn eigenlijk de ‘gebruikers’ Managers zijn gebruikers net als de werkers aan de knoppen en de klanten aan de balie, agenten net als rechercheurs. Maar hun doelen verschillen en soms zijn de systeemeisen gerelateerd aan wat men juist niet wil. En als ontwerper moet je met al die verschillende doelen en gebruikersgroepen rekening houden. Bovendien is er veelal een opdrachtgever die niet noodzakelijkerwijs alle soorten gebruikers en hun doelen wenst te ondersteunen. Een interessant voorbeeld komt uit de gamesfeer: Het kosteloos beschikbare computergame ‘America’s Army’ had een jaar geleden al 6 miljoen geregistreerde spelers (Boyd, 2005) met 100000 nieuwe aanmeldingen per maand. Het oorspronkelijke doel van het ontwerp was, anders dan bij veel populaire games, niet commercieel. America’s Army was bedoeld als advertentie en selectiemiddel, om rekruten te werven voor het Amerikaanse leger (Observer, 2005). Het is echter intussen tevens een serieus trainingsmedium voor het leger geworden voor ‘teamwork, integrity, and leadership’. De meeste spelers zien het als een uitdaging en als vermaak, al of niet in (geografisch gespreid) teamverband, de ontwerpers doelden op selectie en werving en de eigenaar doelt nu vooral op voorbereiding voor actuele inzet in gevechtssituaties. Het lijkt erop dat nu ook de Taliban, Soennieten en Sjiieten tot de stakeholders gerekend zouden kunnen worden. De interessante ethische vragen voor de ontwerpers laat ik nu vandaag onbesproken.

10

FIGUUR 3

America’s Army

Norman (2006a) bekritiseert de term ‘user-centered design’ nog op geheel andere gronden: het gaat om mensen (veelal meervoud), die het systeem steeds gebruiken in een concrete situatie. Maar die mensen leven, ze blijven niet steken op dezelfde plek en in dezelfde rol. En dus willen ze steeds iets anders met wellicht datzelfde systeem (internetbankieren, een film bekijken, met vrienden communiceren). De term ‘gebruiker’ suggereert een te simpele wereld met een enkelvoudige omgeving en cultuur.

Een nieuw paradigma (activity-centered design) Onveranderd blijkt de benadering waarin de ontwerper moet beginnen om alle soorten doelen voor het systeem in kaart te brengen. En het is dus verstandig om te zoeken wat er zoal voor stakeholders zijn. Dan is de volgende stap om te bezien wat er zoal aan doelen speelt binnen die wellicht heterogene groep. De eerder genoemde technieken om kennis te verzamelen en te analyseren, blijven geldig. Maar daarmee zijn we er niet.

11


Bij moderne interactieve systemen weet veelal niemand precies en compleet wat er mogelijk is en welke mogelijkheden er aan bepaalde doelen tegemoet komen. De ontwerper zal dus de systeemdoelen moeten ontfutselen aan de betrokkenen (mensen en organisaties). Organisaties hebben doelen (business goals). Die zijn veranderlijk en die worden niet per definitie door alle stakeholders in de organisatie gedeeld of zelfs gekend. Mensen hebben doelen, veelal meerdere tegelijk, en in een natuurlijke situatie zijn die vaak impliciet. Prioriteiten van doelen zijn afhankelijk van: – de individuele voorgeschiedenis (ik ken deze klant persoonlijk) – de cultuur die als actueel wordt ervaren (ben ik medewerker van zakenbank X of ben ik lid van het team van bankfiliaal Y) – de context (mijn filiaalmanager vind het belangrijk dat wij een klantvriendelijk image houden) – actuele behoeften (hoe werk ik die lange rij voor de balie weg). Norman (2006b) introduceert de term ‘activity-centered’. Mensen maken zelf een keus voor het doel dat in een concrete situatie het meest belangrijk is en willen daartoe een activiteit uitvoeren of laten uitvoeren. Een ontwerper dient expliciet te maken wat er verwacht wordt op het gebied van het ondersteunen/delegeren/mandateren van activiteiten ten dienste van doelen van stakeholders: – wat kan de technologie op dit gebied – wat wil de opdrachtgever van het ontwerp – en soms: wil je als ontwerper hieraan wel meedoen. De (soms politieke) afweging van belangen tussen stakeholders kan niet uit de weg worden gegaan (het issue van gebruikersparticipatie). De ontwerpmethoden en -technieken die kenmerkend waren voor user-centered design, leveren nog steeds het basismateriaal: – ondervraag de expert – bestudeer de artefacten en documenten – observeer en interpreteer expert gedrag in context – analyseer de context – etnografie. En elke oplossing dient te worden gevalideerd in de context waarin die zal worden gebruikt, want daar zal de gebruiker of stakeholder pas het actuele doel voor activiteiten bepalen.

12

Een voorbeeld van een activity-centered analyse Het schrijven van wetenschappelijke publicaties Voor dit toepassingsgebied is al heel wat IT-support ontworpen en net als bij de eerste tekstverwerkers is dat niet altijd zonder problemen geïntroduceerd. Ik vat hier de resultaten samen van een aantal analyses die ik samen met verschillende promovendi aan verschillende Nederlandse universiteiten heb mogen doen (Vyas e.a., 2006; van het werk met Olga Kulyk en Onno Kubbe zijn nog geen publicaties verschenen). Daarbij hebben we in detail mogen kijken naar (en spelen met) nieuwe interactiemogelijkheden voor het werken met grote verzamelingen documenten zoals die worden ontwikkeld aan het German Research Center for Artificial Intelligence, gericht op het domein van Wetenschappelijke documentverwerking (Ebert e.a., 2005; Deller e.a., 2005): grote driedimensionale displays waar je met een team omheen kunt staan, en handgebaren om de in 3D gerepresenteerde objecten te manipuleren. De oorspronkelijke insteek was simpel, alle betrokkenen bij de analyse waren immers zelf publicerende wetenschappers, dus we begonnen met een vooroordeel. Wetenschappers schrijven allemaal regelmatig publicaties en ze gebruiken daarvoor tekstverwerkingssystemen, zoeksystemen en storage-en-retrievalsystemen. En ze klagen allemaal over de beperkte ruimte op hun fysieke en elektronische desktops. En we gebruikten vervolgens alle technieken die we zelf preken: – expertinterviews en focusgroepen, gericht op de expliciete kennis van een verscheidenheid aan stakeholders – context inquiries (bezoekjes met de videocamera aan de werkplek) om de impliciete kennis van de experts te betrappen en inzicht te krijgen in de situatie waarin beslissingen worden genomen en taken worden uitgevoerd – een brede literatuurstudie naar analyses en theorieën over het domein en naar technologie als ondersteuning – etnografisch verkregen informatie die we in de vorm van een catalogus van personae hebben gestructureerd. Het eerste dat opvalt, is dat het begrip ‘gebruiker’ veel te abstract is. Daarvoor in de plaats komt het begrip ‘rol’, in de zin van: verantwoordelijk voor een pakket taken. Dit begrip behoeft een zorgvuldige definitie en het is essentieel om rollen te scheiden van degenen die de rol kunnen spelen, de ‘agents’.

13


De agents in het door ons gekozen domein komen in een beperkte verscheidenheid. Bij het wetenschappelijk publiceren onderscheiden we de domeinexpert en de student en daartussenin wellicht de domeinprofessional. Daarnaast zijn er de hulptroepen in de vorm van informatiespecialisten (specialisten op het gebied van databases) en assistenten (secretaresses, eventueel programmeurs en grafisch ontwerpers). Bovendien kan ook een team van voornoemden soms als agent worden gezien; dan voert het gehele team tezamen een bij de rol behorende taak uit (verplaats die zware kist maar met z’n allen). Agents zijn dus de entiteiten die een rol kunnen spelen, uit vrije keus of omdat ze dat is opgedragen (gemandateerd – neem zelf de beslissingen, of gedelegeerd – neem beslissingen in de lijn van de delegerende agent). Tenslotte kan een systeem een agent zijn (spellingcorrectie wordt maar al te graag aan MS Word overgelaten en ook Google blijkt een veel voorkomende agent te zijn in dit domein). ‘Rollen zijn pakketten taken (ofwel activiteiten) die kunnen worden toegedeeld aan een agent.’ En hier zit het probleem: taken blijken in veel kleinere eenheden te worden toegedeeld aan agenten dan we zonder analyse zouden verwachten, en een taakanalyse faalt (leidt niet tot goed inzicht voor herontwerp) als we de rollen te globaal houden. Ik geef eerst een lijstje van de meest voor de hand liggende rollen in ons voorbeelddomein (die had u vast wel verwacht): – tekstschrijver, er mogen er meerdere tegelijk aan het werk zijn – coördinator (veelal blijkt in teams te worden gewerkt en dan is deze rol essentieel) – reviewer – document editor – toeleverancier van ruw materiaal (citaten, data, visuele illustraties, referenties). Maar bij deze laatste blijkt al bij mijn uitleg dat hier veel te veel op een hoop is geveegd. In de praktijk blijkt men het maken van visuele illustraties meestal apart te delegeren, net als het verzamelen van data, het aggregeren van data, het zoeken van citaten met bijbehorende referenties enzovoort. Een zelfde herziening is nodig voor de rol van document editor. In de praktijk wordt het verzorgen van een correcte spelling vaak losgekoppeld van het verzorgen van de opmaak (voor beide zijn IT-hulpsystemen in allerlei soorten beschikbaar, maar ook menselijke agenten weet iedere tekstschrijver wel te vinden). Tenslotte blijkt het ook een illusie dat coördinatie als een enkelvoudige rol kan worden opgevat. Zoals ook gevonden door Manser (2006) in een ander domein van wetenschappelijk teamwerk, blijkt vaak een verdeling op te treden tussen activiteiten op het gebied van: – communicatiecoördinatie – taakprioritering – procesmonitoring. 14

Elk van deze drie activiteiten worden veelvuldig apart aan een agent toegedeeld (of door een agent op zich genomen). De voornaamste eenheid van analyse blijkt dus de rol (en Norman (2006b) noemt precies dit een activiteit). Op de tweede plaats, en daarmee samenhangend, vinden we direct de relevante objecten. In dit domein gaat het dan niet over pen en papier of over bestanden, maar over documenten en containers voor documenten. Documenten blijken een aantal kenmerken (attributen) te hebben waarvan de waarde variabel is: – substraat (elektronisch, papier, source tape enzovoort) – eigenaar (veelal is dat de bekleder van een bepaalde rol, bijvoorbeeld de opmaakeditor) – locatie (in een bepaalde documentcontainer, zoals een fysieke stapel, of in een elektronische map of een database of een fysieke bibliotheek) – tijd waarop voor het laatst bekeken, idem voor het laatst veranderd, idem gecreëerd – enzovoort. Er zijn veel ondersoorten documenten, die veelal een verschillende eigenaar (rol) hebben: artikel, review, nieuw tekstfragment, citaat met referentie enzovoort. Bij deze analyse vonden we bovendien potentiële problemen: documenten veranderen soms van eigenaar en kunnen soms niet worden geïnspecteerd (dat is iets anders dan veranderd) door bekleders van rollen die dit nodig hebben. Soms is het voor de agents niet duidelijk dat een activiteit deel uitmaakt van meer dan één rol, zodat meerdere agents ofwel dezelfde activiteit blijken te doen ofwel op elkaar wachten. En we vinden activiteiten die met de beschikbare objecten door de verantwoordelijke agents niet goed kunnen worden gedaan (spelling controleren in een papieren document; layout aanpassen voordat de plaatjes zijn ingevoegd). In zo’n geval kunnen we gaan denken aan herontwerp waarbij ict zou kunnen helpen. Wellicht door een activiteit van een rol af te splitsen en daarbij de juiste objecten te ontwerpen, bijvoorbeeld elektronische document-metadata met alle voornoemde noodzakelijke datumattributen en een retrievalsysteem dat menselijke agents helpt daarmee zaken terug te zoeken: ‘ik zoek een citaat met kenmerken X, dat ik ongeveer een maand geleden heb gelezen’. Maar ook door expliciete procescoördinatie te specificeren met de juiste attributen voor de objecten (layout kan pas gedaan worden als een documentattribuut aangeeft dat de figuren zijn ingevoegd). In het algemeen hangen de eerste stappen voor herontwerp dus af van de identificatie van kritische rollen en activiteiten: welke rollen willen we de menselijke agenten (voorheen gebruikers en stakeholders) laten delegeren, welke mandateren, welke ondersteunen door nieuwe technische hulpmiddelen en welke objecten stellen we daartoe ter beschikking. Daarmee veranderen we niet alleen de technische support, maar ook wezenlijk de (menselijke) organisatie, taakverdeling en veelal het eigendom 15


van belangrijke domeinobjecten. Herontwerp is een totaalontwerp geworden. En de verantwoordelijkheid van de ontwerper is groot. Overleg en onderhandelingen met de opdrachtgever, maar ook met andere stakeholders zal een belangrijk deel van de taak worden.

Activity-centered analyse Ict in het afstandsonderwijs – toepassing bij systemen van de Open Universiteit Aan de OU wordt voortvarend gebruik gemaakt van nieuwe ict-technieken om bij het afstandsonderwijs meer te kunnen dan alleen maar een plaatsvervanger te zijn voor een niet-beschikbare docent of om afstand in plaats en tijd te overbruggen. De nieuwe mogelijkheden van interactieve systemen bieden mogelijkheden die bij het traditionele onderwijs niet geboden konden worden. Een systeem kan direct reageren op het gedrag van de individuele student, rekening houdend met wat daaraan vooraf is gegaan. Het systeem kan de student zorgvuldig getimede uitdagingen aanbieden waarop de reacties van de student direct tot informatieve feedback leiden. Als we dit soort interactie inbouwen in een website, dan kunnen we individueel ervaringsleren in interactieve omgevingen bieden onafhankelijk van tijd en plaats. Zelfs laboratoriumwerk kan in eigen tijd op een zelfgekozen plaats worden gedaan. We hebben voorbeelden ontwikkeld van het zelf meten van leerstrategieën en van het zelf testen van de wet van Fitts bij het gebruik van verschillende soorten hardware. Recentelijk heb ik enkele interactieve lessen mogen analyseren die zijn aangeboden door andere faculteiten via twee verschillende aan de Open Universiteit ontwikkelde systemen. De algemene opzet: de les wordt in real time gegeven, waarbij de studenten via het web inloggen. Een trouwe aanhanger van participatory design zou aan het begin van het ontwerptraject met studenten en docenten om de tafel gaan zitten en streven naar unanieme ontwerpbeslissingen. En daar moet dan met degene die voor het ontwerp betaalt, over worden onderhandeld. Een aanhanger van systematisch user-centered design zou beginnen met een taakanalyse van verschillende bestaande systemen, om daarmee de verschillende soorten gebruikers en hun taken en rollen te identificeren, om van daar uit, in samenspraak met de opdrachtgever, voor elke rol een virtuele machine te specificeren met de gewenste functionaliteit, dialoog en representatie. 16

Maar gealarmeerd door Norman’s columns en door eigen recente ervaringen ben ik eerst maar eens heel kritisch gaan kijken naar die recent ontwikkelde oplossingen. Die blijken veel functionaliteit te hebben en een rijkdom aan dialoog- en representatiemogelijkheden. Nog steeds is etnografie een goede start om rond te kijken, bijvoorbeeld door als student in te loggen. Ik heb dat echter in deze fase niet gedaan. De lessen die ik zag, waren ‘ingeblikt’, ik kon ze net zo vaak afspelen en onderbreken als ik wilde. Dit was mijn eerste analyse. Een of meer docenten en begeleiders zijn in interactie met studenten die op allerlei plaatsen in Nederland en Vlaanderen meedoen, vanaf hun zelfgekozen locatie. Actoren zijn studenten (elk op hun zelfgekozen plek, met een werkstation en internetverbinding) en docenten/begeleiders (ook met een werkstation en verbinding). En dan is er het webgebaseerde onderwijssysteem waarvan ik er dus twee heb bekeken. Er blijken bij deze lessen twee heel verschillende ‘soorten’ studenten: (1) studenten die een microfoon en eventueel een webcam gebruiken en (2) studenten die deze hardware niet gebruiken. Beide soorten studenten kunnen via een chatkanaal teksten invoeren wanneer ze dat maar willen. Het chatkanaal is voor iedereen zichtbaar, in een relatief kleine ruimte op het scherm. Minder recente teksten (met de identificatie van de auteur) kan iedereen via scrollen weer teruglezen. Er blijkt overigens nog een ander soort deelnemers: studenten van de Open Universiteit kunnen inloggen en de les meemaken zonder zelf actief deel te nemen – niemand van de andere betrokkenen merkt dat. De docenten en begeleiders bevinden zich elk voor een camera en hebben een microfoon. Bij beide door mij bekeken systemen is er de mogelijkheid om stilstaande beelden of video te laten zien, in een apart venster dat altijd een groot deel van de schermruimte inneemt – dat werd in alle gevallen die ik zag, gebruikt om visuele informatie met alle betrokkenen te delen. De totale indeling van het beeldscherm verschilde tussen beide systemen, soms was een lijst van alle deelnemers te zien, in een voor mij onduidelijke volgorde (met scrollbar, want de ruimte was klein), soms waren bewegende beelden zichtbaar van alle deelnemers die over een webcam en microfoon beschikten, soms alleen een statisch beeld van degene die aan het woord was. In één geval was er bovendien een veld met daarin een beknopt overzicht van het programma van de les. Bij datzelfde systeem was er een antwoordkeuzemogelijkheid voor de studenten en een scherm met een afbeelding van de gesommeerde keuzen. En bij verschillende van 17


de deelvensters waren er pictogrammen die attributen van deelnemers aangaven (bijvoorbeeld: wie had de microfoon open). Bestudering van lesfragmenten van beide systemen leverde de volgende analyse op (de niet-actieve studenten heb ik buiten beschouwing gelaten, daar kan ik met de door mij gekozen manier van waarnemen niets mee doen).

Een les via systeem 1

FIGUUR 4

Een geanonimiseerd voorbeeld van systeem 1; de chatbox is links onderaan net buiten het schermbeeld gevallen

Activiteiten (rollen) met eventueel relevante objecten en IT tools voor studenten die tenminste een chatkanaal hebben: – chatten – elke deelnemer heeft een send box om input aan te maken; deelnemers kunnen scrollen door de chatbox en de ingevoerde objecten (chatboodschappen) blijven gedurende de gehele sessie bewaard en voor alle deelnemers inspecteerbaar – vragen om aandacht (een beurt in het gesprek) vereist een aangesloten microfoon; hoe de studenten ‘hun hand opsteken’ is mij niet duidelijk, maar het blijkt bij deze docent goed te werken

18

– spreken kan nadat de docent dit mogelijk maakt; dit wordt gerepresenteerd door een foto en een pictogram voor het open geluidskanaal – visueel materiaal laten zien via tekenen op wat er voor anderen uitziet als een whiteboard – op verzoek van de docent een keuze maken uit een op dat moment beschikbaar gesteld meerkeuzemenu. Activiteiten (rollen) van de docent: – huishoudelijke mededelingen doen – doceren, waarbij visuele informatie zoals video, powerpoint en tekenen op het whiteboard kunnen voorkomen, maar het grote scherm kan ook leeg zijn – op de chat stream letten en reageren op relevante actuele opmerkingen – studenten vragen om via geluidskanaal en eventueel whiteboard informatie te geven – keuzefeedback vragen aan alle studenten. Activiteiten (rollen) van het systeem: – aggregeren en via taartdiagram afbeelden van binnenkomende gevraagde keuzen – aangeven van statusattributen, via pictogrammen, bij agenda, deelnemerslijst (onder andere kwaliteit van de verbinding), chat, afbeeldingen van deelnemers. Mijn algemene indruk van de les via systeem 1 is, dat de docent heel veel activiteiten tegelijk lijkt te doen en daarbij kennelijk adequaat door het systeem ondersteund wordt en/of erg ervaren is in het monitoren van parallelle processen. De studenten leken actief te reageren op vragen van de docent en ik zag niet veel klachten in de chat.

Een les via systeem 2 Activiteiten (rollen) met eventueel relevante objecten en IT tools voor studenten die tenminste een chatkanaal hebben, lijkt niet veel te verschillen van de analyse van systeem 1: – chatten – lijkt identiek aan vorige voorbeeld; maar een nadere analyse toont dat hier drie essentieel verschillende soorten boodschappen door elkaar voorkomen: – boodschappen over de lesstof, soms in reactie op informatie van het docententeam, regelmatig ook reagerend op elkaars boodschap – boodschappen betreffende de (soms falende) techniek, wellicht bedoeld voor het lid van het docententeam dat een meer techniekgerelateerde rol speelde – boodschappen die zaken buiten de les betroffen: “ik moet nu mijn kind ophalen” – vragen om aandacht lijkt een probleem; de enige functionaliteit die ik waarnam, is een oproep aan de docenten via de chat – spreken – zie systeem 1

19


– visueel aanwezig zijn – alle studenten met een microfoon zijn ook alle tegelijk permanent zichtbaar via een klein bewegend videobeeld; in een enkel geval is de verbinding te slecht en verschijnt er een dummy plaatje; de videobeeldjes hebben pictogrammen die attributen voor de status van de verbinding of de student lijken te representeren – ik zag geen indicatie van een whiteboardfaciliteit – er is geen mogelijkheid voor studenten om gezamenlijk antwoorden/keuzen uit een door de docent gegeven menu in te voeren. Activiteiten (rollen) van leden van het docententeam (er waren drie individuele actoren): – het presenteren van het beeldmateriaal bij de les (video-opnamen en powerpointbeelden) – dit werd gedaan door een van de teamleden, die geen enkele andere activiteit leek te doen en die dit steeds deed op uitdrukkelijk verzoek van een van de ander twee – verbaal presenteren van lesinhoud – werd door elk van de twee docenten gedaan – reageren op tekst van de andere leden van het docententeam, waartoe men elkaar op natuurlijke wijze uitnodigde – het gesprek met de studenten op gang houden – werd door twee van de drie docenten gedaan, op drie manieren: – wie van de mensen met een camera wil/weet ...? – wil jij ... – wie van de chatters wil ... – vragen aan de presentator om een nieuw beeld te laten zien – het kwam voor dat opmerkingen van studenten tot merkbare reactie van het docententeam leidden; dan leek de chat stream een (voor mij onvoorspelbaar) event te genereren waarop gereageerd werd, maar er leek geen expliciete taak/rol om de chatters te laten meepraten. Activiteiten (rollen) van het systeem: – aangeven van statusattributen, via pictogrammen, bij agenda, deelnemerslijst (onder andere kwaliteit van de verbinding), chat, afbeeldingen van deelnemers. Bij dit tweede systeem, met dit docentensysteem, leek alles niet pijnloos te verlopen: twee van de drie teamleden gaven de derde steeds expliciete opdrachten voor systeemtaken die bij het eerste systeem door de enkele docent schijnbaar moeiteloos aan het systeem werden gedelegeerd. De aandacht voor de studenten was veel minder en het was niet duidelijk welk van de leden van het docententeam dit als de eigen rol zag. Daardoor viel veel van de informatie die via de chat langskwam, buiten het blikveld van het docententeam. Voor de technische problemen werkte de chat kennelijk wel soepel.

20

Vergelijking tussen de twee systemen liet zien dat de bewegende videobeelden van de docenten en de studenten met camera niet veel bijdroegen. Alleen een foto van de docent leek goed te werken. Functionaliteit om de groep studenten een mening of antwoord op een vraag te ontlokken (systeem 1), lijkt relevante informatie te leveren en de interactie levend te houden. De bij het systeem te onderscheiden drie soorten chatboodschappen lijken verwarrend en zullen de docent niet helpen om de les interactief te houden. Een alternatief voor het via een apart kanaal aangeven van technische problemen, en een afspraak dat opmerkingen buiten het lesdomein hier niet thuishoren, zou te overwegen zijn. Systeem 2 lijkt veel minder makkelijk te gebruiken door de docenten (of die hebben veel minder ervaring dan de docent bij systeem 1), met name waar het visuele presentatie betreft. De presentaties die ik zag, waren ook allemaal tevoren gemaakt, ik zag hier geen (gebruik van) een whiteboardfunctie. Algemeen is het opmerkelijk dat via de microfoon meepraten van studenten slechts tot een zeer kortdurende invloed op de interactie leidt. De chat stream daarentegen, kan, en wordt, voor de gehele sessie teruggelezen en blijft inspecteerbaar voor alle studenten en (in theorie) ook voor de docenten.

Nieuw experimenteel onderzoek – niet langer usercentered? Het gaat nog steeds om de menselijke betrokkenen. Maar we moeten meer weten dan die (gebruikers, stakeholders, customers, ...) ons in eerste instantie kunnen vertellen, dat is de verantwoordelijkheid van de ontwerper. Rollen en activiteiten en de doelen daarbij zoals die door de verschillende stakeholders worden aangehangen, lijken een betere eenheid van analyse en ontwerp. Daarmee wordt de gebruiker weer de baas voorzover die dat wil, en doet de computer alles wat de menselijke betrokkene niet wil doen of niet zo goed kan doen. Bij onze eigen domeingroep (Mens, computer, maatschappij) binnen Informatica gaan we nu experimenteren met ondersteunende webgebaseerde systemen voor nieuwe activiteiten/rollen, in eerste instantie voor studenten en dan met name gericht op het feit dat onze studenten veelal wat ouder zijn dan elders en al stevig in de beroepspraktijk zijn verankerd. Zij leven immers in de praktijk van ‘leven lang leren’.

21


We oriënteren ons op de volgende doelen: – ik wil zelf ervaren ... – ik wil zelf rondkijken – ik wil mijzelf profileren – ik wil het systeem voor mijzelf laten bijhouden ... – ik wil mijn competenties testen voor ... Allemaal doelen waarvoor het reguliere onderwijs niet veel support lijkt te bieden, maar waarvoor moderne ict en multimedia veel functionaliteit lijken te beloven. Bij het specificeren van rollen en activiteiten die we aan nieuwe systemen toewijzen, zullen we goed moeten nagaan in hoeverre dat delegatie betreft (de student blijft de baas over wat precies het doel en dus de gevraagde functionaliteit is) en in hoeverre mandatering optimaal is (indien niet van de student verwacht mag worden dat die goede redenen heeft om zelf de doelen te specificeren, bijvoorbeeld waar het te testen niveaus van academische competenties betreft). De eenheid van onderzoek is dus de activiteit of de rol, die bepaald wordt door het doel. Maar de mens staat daarbij wel op de voorgrond, in de individuele context (de volwassen student in het bedrijf, die verder wil leren naar individuele behoefte).

Tenslotte, voor de service desk U zat wellicht nog op iets te wachten. Is er een oplossing voor het probleem met de wachtwoorden? Elk van de gebruikers van onze systemen zal in het dagelijks leven, zowel binnen de werksituatie als privé, een groot aantal identificatiecodes, wachtwoorden en sleutels moeten bewaren, beschikbaar houden en beveiligen voor misbruik. Daar kan met ict ondersteuning voor worden gevonden. Mensen willen geïdentificeerd worden of zich identificeren voor zaken waarbij ze niet willen dat een ander zich voor hen uitgeeft. Ze willen hun huis, hun bureaula, en hun bankrekening tegen ongewenst bezoek afschermen. Dat willen ze op een manier die niet na te maken is en die ook geen opslag van fysieke sleutels en pasjes of het leren en herinneren van veilige codes vraagt. Voor die activiteit kan ict in de nabije toekomst wel iets betekenen. Een irisscanner aan elke deur en aan elk apparaat is nog veel te duur en te omslachtig in gebruik. Maar een vingerafdruklezer aan de pc kost slechts enkele tientallen euro’s en mijn USB stick heeft er ook al een voor dat bedrag. Over een paar jaar kost elke vingerafdruklezer niet meer dan de sleutelkoning nu voor een kopie van mijn huissleutel vraagt. Maar wellicht vinden de medewerkers van de Service desk en de gebruikers die opbellen over hun wachtwoord, dat nu juist een leuke aanleiding voor een gemoedelijk praatje. Dat moet mogelijk blijven. 22

Dankwoord Mijnheer de rector, dames en heren, Aan het eind van mijn voordracht wil ik graag al diegenen bedanken die deze bijeenkomst vandaag mogelijk hebben gemaakt. Rector magnificus Fred Mulder, die werkt aan actualisering van de bedrijfsdoelen voor de Open Universiteit en daarbij richting geeft aan vernieuwde bedrijfsprocessen waarbij state of the art mens-computer-interactie een uitdagende taak heeft. De faculteit Informatica, in het bijzonder decaan René Bakker en de domeingroep Mens, computer, maatschappij, die mij een ‘nieuwe woning’ en een nieuwe uitdaging boden voor mijn academische ambities. Mijn collegae van de BioRange-groep aan de Universiteit Twente, geleid door Anton Nijhold en Paul van der Vet, die mij een wijkplaats boden toen er in elders geen plaats meer was voor mijn derde-geldstroomactiviteiten waarbij maatschappij en universiteit samen innoverend onderzoek ondersteunen. De samenwerking tussen ‘Twente’ en ‘Heerlen’ zal mij helpen genoeg kritische massa in stelling te brengen voor nieuwe projecten. De jonge en niet meer heel jonge onderzoekers die mij de afgelopen jaren lieten meekijken met hun onderzoek, en die mij daarmee zoveel lieten leren dat ik vandaag heb kunnen doorgeven. Ik noem ze hier alfabetisch: Ko Besuijen, Aniel Bhulai, Bert Bongers, Cristina Chisalita, Johan Hoorn, Evelien Kok, Herman Koppelman, Onno Kubbe, Olga Kulyk, Henriette van Vugt, Dhaval Vyas. Tenslotte: al vele jaren is Elly Lammers in alle opzichten mijn andere helft. Mijn echtgenoot, mijn personal coach, mijn carpoolpartner, de enige die mijn chaotische bestaan tussen drie universiteiten, drie muziekensembles en een aantal internationale projecten en vakverenigingen weet te overzien en te structureren. “You do the talking, I do the shooting” zeg ik wel eens, maar in feite wisselen we ook die rollen soepel af. Lieve Elly, zonder jouw volledige inzet en onuitputtelijke energie had ik hier zeker niet gestaan. Ik heb gezegd Gerrit van der Veer

23


Referenties Baumann, K. en B. Thomas , User interface design for electronic appliances. Taylor & Francis, 2001. Beyer, H. en K. Holtzblatt , Contextual design: A customer-centered approach to systems designs. Morgan Kaufman, 1997. Bjerkness, G. en T. Bratteteig, ‘User participation and democracy: a discussion of Scandinavian research on system development’, in: Scandinavian journal of information systems, 7 (1995),1, 73-98. Boyd, C., ‘US army cuts teeth on video game’, on: BBC news 25 November 2005, bbc.co.uk. Bødker, S., ‘Creating conditions for participation - Conflicts and resources in systems development’, in: Human-Computer Interaction 11 (1996), 3, 215-236. Card, S.K., T.P. Moran en A. Newell, The psychology of human-computer interaction. Hillsdale, NJ: Erlbaum, 1983. Carroll, J.M., ‘Encountering others: Reciprocal openings in participatory design and user-centered design’, in: Human-Computer Interaction 11 (1996), 3, 285-290. Chisalita, C.M., Contextual issues in the design and use of information technology in organizations. SIKS Dissertation Series no. 2006-02, 2006. Deller, M., M. Bender, D. Wagner, A. Ebert, S. Agne en B. Klein, ‘Efficient immersive visualization of virtual document spaces’, in: Proceedings of the IASTED International Conference on Visualization, Imaging and Image Processing (VIIP 2005), 2005. Ebert, A., M. Deller en M. Bender , ‘An immersive gesture controlled interface for virtual document information spaces’, in: Proceedings of the IASTED International Conference on Visualization, Imaging and Image Processing (VIIP 2005), 2005. Garret, J.J., The elements of user experience: User-centered design for the web. New Riders Publishing, 2002. Hollnagel, E. (red.), Handbook of cognitive task design. New Jersey, NJ, Lawrence Erlbaum Associates, 2003. Holtzblatt, K., J. Burns Wendell en S. Wood , Rapid contextual design: a how-to guide to key techniques for user-centered design. Morgan Kaufmann Publishers, 2004. Hoorn, J.F., Software requirements: update, upgrade, redesign. SIKS Dissertation Series no. 2006-14, 2006. Jordan, B., ‘Transforming ethnography - Reinventing research’, in: CAM (Cultural Anthropology Methods Journal), 9 (1997), 3, 12-17. Jordan, B. en A. Henderson, ‘Interaction analysis: Foundations and practice’, in: The Journal of the Learning Sciences, 4 (1995), 1, 39-103. Jordan, P.W., B. Thomas, B.A. Weerdmeester en I.L. McClelland, Usability evaluation in industry. Londen, Taylor & Francis, 1996.

24

Lambropoulos, N. en P. Zaphiris, User-centered design of online learning communities. Hershey, PA: Idea Group, 2006. Lazar, P. , Web usability: A user-centered design approach. Addison-Wesley, 2006. Manser, T., S.K. Howard en D.M. Gaba, ‘Self-regulation as a central mechanism to collaboratively manage unexpected events in complex work environments’, in: Proceedings of ECCE13 Trust and control in complex socio-technical systems, ETH Zurich, 2006, 162-169. Moran, T.P. , ‘The command language grammar: a representation for the user interface of interactive computer systems’, in: International journal of man-machine studies, 15 (1981), 3-50. Mumford, E., Designing human systems for new technology: The ETHICS method. Manchester, UK, Manchester Business School, 1983. Nardi, B.A. en J.R. Miller, ’The spreadsheet interface: A basis for end user programming’, in: Human-Computer Interaction - INTERACT'90, Amsterdam, Elsevier, 1990, 977-983. Norman, D.A., ‘Human-centered design considered harmful’, in: Interactions 12 (2005), 4, 14-19. Norman, D.A. (a), ‘Words matter. Talk about people – not customers, not consumers, not users’, in: Interactions 13 (2006), 5, 49, 63. Norman, D.A. (b), ‘Logic versus usage: the case for activity-centered design’, in: Interactions 13 (2006), 6, 45, 63. Norman, D.A. en S.W. Draper (red.) , User-centered system design: New perspectives on human-computer interaction. Hillsdale, NJ, Lawrence Erlbaum Associates, 1986. Observer, C. , ‘Video game used to lure new recruits’, on: Military Headlines, March 4, 2005, military.com. Pfaff, G.E. en P.J.W. ten Hagen (red.) , User interface management systems. Berlin, Springer Verlag, 1985. Suchman, L. , ‘Designing with the user: Review of ‘Computers and democracy: A Scandinavian challenge‘, in: ACM Transactions on Information Systems 6 (1988), 2, 173-183. Tauber, M. , ‘On mental models and the user interface’, in: Veer, G.C. van der, T.R.G. Green, J.-M. Hoc en D. Murray (red.), Working with computers: theory versus outcome. Academic Press, London, 1988. Vredenburg, K., S. Isensee en C. Righi, User-centered design: An integrated approach. Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall, 2001. Vyas, D., S. de Groot en G.C. van der Veer, ‘Understanding the academic environments: Developing personas from field-studies’, in: Proceedings of ECCE13 Trust and control in complex socio-technical systems, ETH Zurich, 2006, 119-120.

25


Voorbij user-centered design

Recommend Documents