KLACHTENPROCEDURE / VIM PROCEDURE PROTOCOL STICHTING BRAAZO
KLACHTEN / VIM 1
MELDING VAN KLACHT OF INCIDENT Wat is het verschil tussen een klacht en een (bijna) incident? Een klacht is een probleem die gemeld wordt door derden; in de meeste gevallen een patiënt. Een (bijna) incident is iets wat (bijna) fout gaat en opgemerkt en gemeld wordt door een medewerker.
Wat is het doel van een klachten/(bijna) incidenten melding? Het doel van een melding is dat we de organisatie erdoor verbeteren: • De onderlinge afspraken soepeler en doeltreffender laten verlopen • (kleine) aanpassingen maken waardoor dingen net wat beter lopen • puntjes op de i blijven zetten met elkaar De procedure is dus vooral niet bedoeld om problemen op te zoeken of te klagen om het klagen!
Hoe werkt het dan? De partners binnen het samenwerkingsverband van de stichting Braazo Samen in Zorg hebben allen een eigen, interne klachten procedure en een Veilig Incidenten Melden (VIM)-‐procedure. De klachtenfunctionarissen van de samenwerkingspartners van de stichting Braazo Samen in Zorg zijn op de hoogte van het bestaan van stichting Braazo. Indien zich een VIM of een klachtenmelding voordoet die betrekking zou kunnen hebben op de samenwerking binnen stichting Braazo Samen in Zorg , dan geeft de betreffende klachtenfunctionaris dit door aan de klachtenfunctionaris van stichting Braazo Samen in Zorg (
[email protected]). Daar wordt tevens afgesproken wie de klacht of VIM terug meldt bij de melder. Een klacht of incident kan ook direct gemeld worden bij de klachtenfunctionaris van stichting Braazo Samen in Zorg. Dat kan met bijgevoegd formulier (bijlage 1). De klachtenfunctionaris van stichting Braazo Samen in Zorg registreert en archiveert de klacht op het besloten deel van de website van stichting Braazo Samen in Zorg, die alleen te lezen is door bestuursleden van de stichting. De klachtenfunctionaris van stichting Braazo Samen in Zorg • Analyseert de klacht. • Lost de klacht op met de benodigde acties. Een van de acties zal vrijwel altijd zijn dat het gebeuren opgenomen wordt in de ‘risico inventarisatie’ van stichting Braazo Samen in Zorg. • Handelt de klacht af. Terugkoppeling aan de melder vindt plaats binnen maximaal 2 maanden. • Bespreekt de klachten op de eerstvolgende beleidsvergadering van stichting Braazo Samen in Zorg (vast agendapunt).
2 KLACHTEN / VIM
Jaarlijks zal er een evaluatie plaatsvinden met alle gemelde klachten in het afgelopen jaar. Het voorwerk daarvoor doet de klachtenfunctionaris van stichting Braazo Samen in Zorg. De bespreking ervan is binnen een beleidsvergadering (maart). Klacht via
[email protected] Klacht via formulier Interne klacht bij een van de Interne klachtenprocedure aangesloten partners van aangesloten partner Klachtenfunctionaris stichting Braazo Samen in Zorg
KLACHTEN / VIM 3
Klachtenfunctionaris Stichting Braazo Samen in Zorg
Analyse klacht / incident
Actie
Risico inventarisatie
Terugkoppeling
Melding tijdens beleidsvergadering
Jaarlijkse evaluatie van de klachten
4 KLACHTEN / VIM
Veilig (bijna-‐) Incidenten Melden (VIM) – meldformulier Dit formulier is bedoeld om te beschrijven wat en waarom een (bijna-‐) incident is gebeurd, uitdrukkelijk niet wie er schuldig aan is.
Datum melding:
Datum gebeurtenis:
Wie meldt? Naam: Functie:
Locatie: Bereikbaarheid (telefoon/email):
Wie is mogelijk nog meer betrokken bij het (bijna-‐)incident? We gaan er van uit dat deze personen van uw melding op de hoogte zijn.
Naam: Naam: Naam:
Naam: Naam: Naam:
Welke patiënt is betrokken bij het (bijna-‐)incident? BSN: Is de patiënt ingelicht over het incident? ☐ ja ☐ nee
Leeftijd: jaar Geslacht: M / V Is terugkoppeling noodzakelijk en afgesproken? ☐ mondeling ☐ schriftelijk
Wat is er gebeurd? Beschrijf in ieder geval nauwkeurig de feiten en de omstandigheden die naar uw idee aan het incident bijgedragen hebben. -‐ Gebruik eventueel ook de achterzijde van dit formulier-‐
Feiten
e
(bijv. een verkeerde ampul met medicatie opgetrokken, maar bij 2 controle opgemerkt)
Omstandigheden
e
(bijv. drukke dienst of tijdens de 1 controle gestoord door een telefoon)
Hoe schat u zelf de ernst in van wat had kunnen gebeuren? Zet een kruis op de schattingsbalk niet ernstig heel ernstig
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
KLACHTEN / VIM 5
Wat heeft u vervolgens gedaan?
Leidinggevende gewaarschuwd met de volgende maatregelen: Zelf actie ondernomen met de volgende maatregelen:
Geen actie ondernomen omdat:
(vervolg omschrijving klacht)
U kunt het ingevulde formulier afgeven bij de klachtenfunctionaris van stichting Braazo Samen in Zorg Mw. J.H.M. de Jeu, coördinator Rembrandt van Rijnsingel 37d 2371 RB Roelofarendsveen Wij nemen daarna telefonisch of schriftelijk contact met u op.
6 KLACHTEN / VIM
Bijlage
Klachtenformulier voor de patiënt -‐graag helemaal invullen-‐
Uw gegevens (degene die de klacht indient)
Naam: M / V Adres: Postcode + woonplaats: Telefoonnummer:
Gegevens van de patiënt (dit kan iemand anders zijn dan de indiener)
Naam van de patiënt: Geboortedatum van de patiënt: Relatie tussen de indiener en de patiënt (bijv. ouder, echtgenote):
Aard van de klacht Datum gebeurtenis: Tijdstip: De klacht gaat over (meerdere keuzes mogelijk): ☐ medisch handelen van de medewerker ☐ bejegening door medewerker (= de manier waarop de medewerker tegen u praat of met u omgaat) ☐ organisatie van de zorgverlening (= de manier waarop diverse zaken in de praktijk geregeld zijn) ☐ administratieve of financiële afhandeling ☐ iets anders
KLACHTEN / VIM 7
Omschrijving van de klacht:
8 KLACHTEN / VIM
