Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP – hivatali szervezetfejlesztésről
Kerekegyháza Város Képviselő-testületének 2010. május 26-i ülésére Saád Tamás, Dr. Peredi Katalin
Szervezetfejlesztési projekt 2
Az ÁROPÁROP-1.A.2/A pályázat Kerekegyháza Város Önkormányzata számára szervezetfejlesztési és tanácsadási munkák elkészíttetésére biztosított forrást . A projekt célja Kerekegyháza Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatala szervezeti-működési hatékonyságának, eredményességének, átláthatóságának, az állampolgárokkal, civil szervezetekkel való kapcsolatának javítása.
A projektszervezet felépítése 3 Projekt Felügyelő Bizottság Ügyrendi, Önkormányzati, Ifjúsági és Közművelődési Bizottság elnöke
Polgármester
AAM kapcsolattartó
Projektvezetés Projektvezető Vincze Miklós
Operatív vezető Dr. Peredi Katalin
Önkormányzat oldali projektcsapat
Vállalkozó oldali projektcsapat AAMTech
AAM Projekt koordinátor Belső minőségbiztosító
Szakértők
HR szakmai vezető Pénzügyi szakmai vezető Informatikai szakmai vezető
Minőségbiztosító Saád Tamás (AAM)
Vállalt indikátorok 4
Mutató neve
Kiinduló érték 2008
2009
2010
Kumulált érték
Bevont partnerek száma
0
0
4
4
Felülvizsgált szervezeten belüli eljárások száma
0
1
3
4
0
35
0
35
0
4
0
4
15
15
A hivatal szervezetfejlesztési intézkedés által érintett főállású munkavállalóinak aránya (%) Átalakított szervezeten belüli eljárások száma Ügyfél elégedettség növelés
Hogyan dolgoztunk? 5
1. fázis: Projekt előkészíelőkészítés
2. fázis: Projekt megvalósítás
Felmérés, dokumentumok tanulmányozása, adatkérés, interjúk , workshopok
Tervezés, megvalósítás, egyeztetés
3. fázis: Projekt zárás
Anyagátadás, Véleményezés
Helyzetelemzés 6 1. Érintett működési terület azonosítása
2. Külső és belső szabályozási környezet vizsgálata
3.Interjúk
4. Műhelymunka
5. Helyzetelemzési dokumentum összeállítása
•Ügyfélszolgálati folyamat felmérése •Kérdıíves formában ügyfél elégedettségi vizsgálat •Rendeletalkotási folyamat felmérése •A hivatal belsı szervezeti egységei közötti együttmőködés, koordináció felmérése •A civil szervezetekkel történı információáramlás jelenlegi folyamatainak, eszközeinek, az információ átadási pontok felmérése • A szervezeti szintő teljesítményértékelési és mérési eszközök mőködésének felmérése •A kockázatkezelés jelenlegi mőködésének felmérése • A költségvetés elıkészítési folyamatának felmérése •A stratégiai tervek jelenlegi gondozási folyamatának felmérése •Információáramlás folyamatának felmérése az önkormányzat és intézmények között •A szervezet projektmenedzsment tudásának felmérése • 58 pontból álló probléma és javaslat lista • 16 db interjú • 64 oldalas helyzetelemző dokumentum
Folyamatfejlesztés 7 1. Fejlesztési javaslat kidolgozása
2. Műhelymunka
3. Részletes fejlesztési javaslatok elkészítése
4. Megvalósítási akcióterv kidolgozása
5. Fejlesztési javaslatok és megvalósítási akcióterv vezetői véleményeztetése, bemutatása
•Ügyfélszolgálati folyamat •Rendeletalkotás folyamata •A hivatal belsı szervezeti egységei közötti együttmőködés, koordináció •A civil szervezetekkel történı információáramlás jelenlegi folyamatainak, eszközeinek, az információ átadási pontok •A költségvetés elıkészítési folyamata •A stratégiai tervek gondozási folyamata •Információáramlás folyamata z önkormányzat és intézmények között
Ügyfélszolgálati folyamat Az Ügyfélszolgálatról általában – a 7 fázis
1.Fizikai elérés
2. Ügyfélfogadás, elızmények megismerése 3. Kommunikáció, ügyismertetés 4. Ügyintézés, kiszolgálás 5. Nyomtatványok alkalmazása 6. Magyarázat, további teendık 7. Utókövetés, ellenırzés, határozatok
Személyes kapcsolat, fizikai elérhetőség
Hivatal
Ügyfél
• Helyben, a hivatalos
• Bejutás az épületbe, vagy
ügyfélfogadási idıben
• Hivatali tárgyalók, irodák és technikai feltételek használata, felkészülés az elızményekbıl • Hivatalos álláspont , kötelezettségek és lehetıségek ismertetése, információ győjtés • Konkrét ügy hivatalos intézése, jogszabályoknak való szigorú megfeleltetés • Ügymenethez kapcsolódó nyomtatványok elıkészítése, átadása és/vagy közös kitöltése • Ügyfelek további teendıkre és a lehetséges kimenetekre vonatkozó tájékoztatása • Határozathozatal, utólagos ellenırzések és információ bekérések
Felmérés + Workshop + Akcióterv
Időfoglalás, ügyfélirányítás
Hagyományos, hivatali ügyfélszolgálat
telefonos és elektronikus kapcsolatfelvétel • Várakozás, sorban állás, elızetes bejelentkezés
• Elintézendık, problémák, kérések és panaszok ismertetése az illetékes irodával • Együttmőködés és/vagy a jogszabályi kötelmeknek szerinti alávetés
• Nyomtatványok, beadványok és kérelmek kitöltése, megfogalmazása
• Tájékoztatás fogadása • Határozatok kézhezvétele, ellenırzési kötelmek biztosítása, információ szolgáltatás
8
Rendeletalkotási folyamat optimalizálása 9 • Workshop • Hatásvizsgálati és adminisztratív teher mérési sablon, Stakeholder elemzés módszertan Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
• Teljesítmény mutatók kialakítása • Összefoglalt SZMSZ és Ügyrend módosítási javaslatok • Rövid, közérthető szöveges ismertető a honlapra a rendeletalkotási folyamatról • Megvalósítási akcióterv
Minőségi jogalkotás feltételeinek teljesítése Rendeletalkotási folyamat eredményessége mérhetővé vált
Megalapozottabb rendeletek, átláthatóbb működés
A hivatal belső szervezeti egységei közötti együttműködés, koordináció
10
• Workshop Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
• Javaslat szervezet átalakítására • Szervezeti kontex diagram
• Javaslat a pályázatos fájl struktúrára Megfelelés a kontrollkörnyezeti előírásoknak
• Egyszerűsített projektmódszertan
Átláthatóbb szervezeti felépítés
Szabályozott projektműködés
A civil szervezetekkel történő információáramlás • Civil szervezetek feltérképezése • Civil szervezetek nyilvántartásának elkészítése Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
• Tájékoztatási roadmap készítése • Panaszkezelési szabályzat készítése • A civil szervezetekhez kapcsolódó űrlapok gépesítése
Honlap nagyobb jogszabályi megfelelése Szabályozott panaszkezelés
Hatékonyabb kapcsolattartás a civil szervezetekkel
11
A STRATÉGIAI TERVEZÉS, A KÖLTSÉGVETÉS KÉSZÍTÉS ÉS ELFOGADÁS, A STRATÉGIAI TERVEZÉS ÉS
12
ÉVES KÖLTSÉGVETÉS ÖSSZEKAPCSOLÁSA, A STRATÉGIAI TERVEK GONDOZÁSI FOLYAMAT FEJLESZTÉSE • Workshop Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
• Stratégiai tervezési tábla készítése
• Javaslat a stratégiai dokumentumok tartalmára • Stratégiai tervezési folyamat kialakítása Hatékonyabb, átláthatóbb működés
• Teljesítmény mutatók kialakítása Mérhető vált a költségvetési és stratégiai tervezési folyamat
Megalapozottabb stratégiai tervezés
Információáramlás folyamata az önkormányzat és intézmények között
13
• Workshop • Űrlapok gépesítése, és a hivatali folyamatokba történő beillesztése
Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
Hatékonyabb kommunikáció az intézményekkel
Elektronizált űrlapok
TER 2 szoftver 14
SZMSZ, Ügyrend, munkaköri leírások áttekintése Munkaköri leírás minta egyeztetése, véglegesítése
Oktatások
Teljesítményértékelési támogatása
Asszisztált kérdőíves lekérdezés
Kérdőívek feldolgozása
Ismertetés a dolgozókkal, aláírás
Rögzítés az adatbázisban
Vezetői egyeztetés
TER2 szoftver 15 • 33 főre munkakörelemzés • 33 db új munkaköri leírás, FEUVE pontok, együttműködési kötelezettségek meghatározása Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
• Felhasználói kézikönyv • 2 fő oktatása a teljes rendszerhasználatra • Egyéni és szervezeti teljesítményértékelési rendszer kiépítése • 5 fő oktatása a teljesítmény értékelési rendszer használatára
Megfelelés a kontrollkörnyezeti előírásoknak Egyéni és szervezeti teljesítmény mérés kialakítása
Standard, aktualizált munkaköri leírások
Kockázatkezelés rendjének kialakítása 16 • Workshop
• Kockázatkezelési szabályzat kialakítása
Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
• Kockázati nyilvántartás kialakítása
• Gépesített űrlapok kialakítása Biztonságosabb működés
Pénzügyi gazdálkodási szabályozottság növekszik
Kockázatkezelési rend kialakítása
Ügyfél elégedettség mérés 17 • Két alkalommal ügyfél elégedettségi vizsgálat
• Vezetői összefoglaló a két mérés eredményeiről
Eredmények Miért jó a Hivatalnak?
• Ügyfél elégedettség mérés eljárásrendje
Nagyobb megfelelés az ügyfelek elvárásainak Rendszeres mérések
Ügyfél elégedettség mérés eljárásrendje
Ügyfél elégedettség 18 Állandóságot mutat, hogy az ügyfelek több mint 90%-ának az ügyét elsı próbálkozásra sikerül elintézni.
Az ügyfelek többsége nagyon elégedett az ügyintézık munkájának szakszerőségével. Kiemelendı, hogy egyetlen válaszadó sem választotta a kevésbé elégedett, illetve egyáltalán nem elégedett lehetıségeket.
Köszönöm a figyelmet!
