09-40 Communicatie, financiën 2009 Opvangvorm organisatie met meer kinderopvangvormen Betreft financiën Inleiding De klacht 1. Ouder/verzorger klaagt er over dat organisatie haar al enige tijd lastig valt met in agressieve toon gestelde aanmaningen. De eerste aanmaning is van 3 oktober 2008, de tweede aanmaning is van 16 december 2008. Ouder/verzorger heeft op deze onterechte aanmaningen prompt gereageerd naar organisatie. Ouder/verzorger heeft op 6 oktober 2008 middels betalingsbewijzen ten kantore van organisatie aangetoond dat alle facturen zijn betaald. Op 22 december heeft ouder/verzorger een uitgebreide brief aan de directie van organisatie gezonden met het verzoek om een schriftelijke bevestiging dat zij aan haar financiële verplichtingen heeft voldaan. Op 9 april 2009 ontving ouder/verzorger de derde aanmaning. 2. Ouder/verzorger klaagt er verder over dat organisatie niet heeft gereageerd op haar brief d.d. 22 december 2008. Uittreksel Samenvatting Ouder/verzorger heeft voor de kinderopvang van haar drie kinderen gebruik gemaakt van de dienstverlening van organisatie. Ouder/verzorger heeft op 1 augustus 2007 de kinderopvangovereenkomsten beëindigd per 16 oktober 2007, met in achtneming van een opzegtermijn van twee maanden. Ouder/verzorger ontving op 3 oktober 2008 een ongedateerde aanmaning voor een nog te vorderen bedrag van organisatie. Meerdere verzoeken aan organisatie om opheldering over de nog openstaande posten hebben niet geleid tot duidelijkheid over het te betalen bedrag. Op 16 december ontving ouder/verzorger een tweede aanmaning van organisatie. Ouder/verzorger heeft op 22 december 2008 een klachtbrief aan organisatie
geschreven. Hierop heeft ouder/verzorger geen reactie ontvangen. Op 9 april 2009 ontving ouder/verzorger opnieuw een aanmaning van organisatie. Ouder/verzorger heeft op 11 april 2009 de onder 1 vermelde klacht aanhangig gemaakt bij de Klachtencommissie. Procedure Organisatie heeft geen gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om gedocumenteerd verweer in te dienen op de klacht. Organisatie heeft de door de commissie in haar brief van 16 april 2009 gestelde vragen niet beantwoord, en de opgevraagde stukken niet tijdig aan de commissie overgelegd. De commissie is van oordeel dat organisatie door deze handelswijze het onderzoek van de SKK heeft bemoeilijkt. De commissie heeft eerst ter zitting kennis kunnen nemen van het standpunt van organisatie en heeft de door haar opgevraagde stukken deels pas ter zitting kunnen inzien. De Klachtencommissie heeft de klacht behandeld in haar zitting van 27 augustus 2009. Partijen zijn voor de zitting uitgenodigd om hun standpunt voor de commissie toe te lichten. Ouder/verzorger was ter zitting aanwezig. Organisatie was vertegenwoordigd door de controller. Ten aanzien van de klacht: Standpunt ouders/verzorgers Ouder/verzorger stelt zich op het standpunt dat organisatie haar administratie niet op orde heeft. Organisatie heeft geen opheldering kunnen geven over de bedragen die zij in rekening heeft gebracht, cq waarover zij aanmaningen verstuurd. Bovendien blijkt organisatie steeds een ander openstaand bedrag op te voeren. Ouder/verzorger is van mening dat de toonzetting van de brief van 3 oktober 2008 agressief en beledigend is. Ouder/verzorger heeft veel tijd en energie besteed om met betaalbewijzen aan te kunnen tonen dat de aanmaning niet klopte. Organisatie heeft ondanks de door ouder/verzorger overgelegde betaalbewijzen en ondanks het verzoek daartoe verzuimd om een juiste opgave te verstrekken. Ouder/verzorger heeft de bejegening van organisatie als heel vervelend ervaren; ouder/verzorger werd meerdere keren niet te woord gestaan en organisatie heeft niet op haar brief van 22 december 2008 gereageerd, ondanks het verzoek om binnen een week een schriftelijke bevestiging te sturen dat ouder/verzorger aan verplichtingen heeft voldaan. Standpunt organisatie Organisatie stelde ter zitting dat er als gevolg van de overgang van het ene administratiesysteem naar het andere fouten zijn opgetreden. Dat is de reden waarom een aantal klanten, waaronder ouder/verzorger, foutieve of ten onrechte
verzonden aanmaningen hebben ontvangen. Bevindingen en oordeel van de klachtencommissie De Klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op hetgeen ter zitting door partijen naar voren is gebracht. Bevindingen Ter zitting is door ouder/verzorger gesteld, en door organisatie niet weersproken, dat de kosten voor kinderopvang door organisatie werden geïnd middels automatische incasso. Dit gebeurde ook nog in de periode na beëindiging van de contracten. Ouder/verzorger stelde dat de facturen over deze periode, na 16 augustus 2007, onduidelijk en niet correct waren. Zij heeft hierover meerdere keren met organisatie contact gehad maar dit heeft destijds niet geleid tot duidelijkheid. Ouder/verzorger stelde in de brief van 22 december 2008 aan organisatie dat zij na meerdere keren telefonisch contact met organisatie hierover in december 2007 een aantal terugboekingen van door organisatie geïncasseerde bedragen over termijnen na 16 augustus 2007 heeft gepleegd. Organisatie heeft destijds excuses aangeboden voor het ongemak en heeft toegezegd de oorzaak van de fouten te achterhalen en haar daarover te berichten. Organisatie heeft deze versie van de gebeurtenissen niet weersproken. Pas op 3 oktober 2008 kreeg ouder/verzorger een bericht van organisatie: een aangetekende aanmaning met de aankondiging dat de vordering in handen van de deurwaarder zou worden gesteld indien niet binnen twee weken zou zijn betaald. Ouder/verzorger heeft ter zitting een afschrift van deze aanmaning aan de Klachtencommissie overgelegd. Ouder/verzorger heeft voor de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij in de week die volgde op 3 oktober 2008 aan organisatie heeft aangetoond dat de aanmaning ten onrechte is verstuurd. Organisatie heeft daarop gereageerd door op 16 december 2008 nogmaals een onterechte aanmaning te sturen. Hierop heeft ouder/verzorger op 22 december 2008 schriftelijk gereageerd. Organisatie heeft niet gereageerd op deze brief. Ouder/verzorger heeft dit gesteld in haar klacht. Organisatie heeft dit, ook ter zitting niet weersproken. Op 9 april 2009 ontving ouder/verzorger een herinnering voor een openstaand bedrag van in totaal € 134,41. Ouder/verzorger heeft dit bedrag betaald, hetgeen blijkt uit een bijschrijving op de bankrekening van organisatie, d.d. 22 juni 2009, welke ter zitting door organisatie aan de klachtencommissie is overgelegd. Ouder/verzorger stelde ter zitting dat zij ten langen leste tot betaling van dit bedrag is overgegaan ondanks het gegeven dat organisatie geen verantwoording heeft kunnen geven voor het openstaande bedrag. Zij wilde er eindelijk af zijn.
De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat ouder/verzorger in december 2007 naast de onterecht door organisatie geïncasseerde bedragen kennelijk tevens een bedrag heeft gestorneerd dat zij wel verschuldigd was aan organisatie. Ouder/verzorger was zich hiervan bewust, maar wilde pas tot betaling overgaan nadat organisatie een deugdelijke verantwoording van het bedrag had gegeven. Organisatie heeft dit nagelaten. Oordeel Ouder/verzorger heeft voor de commissie aannemelijk gemaakt dat zij tijdig heeft gereageerd op onterechte, cq niet verantwoorde incasso’s van organisatie alsmede op de onterecht door organisatie verstuurde aanmaningen. Zij is steeds met organisatie in contact getreden en heeft stukken overgelegd waaruit blijkt dat de financiële afwikkeling niet klopte. Organisatie heeft nagelaten hierop adequaat te reageren door de informatie die ouder/verzorger verstrekte in haar financiële administratie adequaat te verwerken. In aanmerking genomen dat organisatie wist dat door het vervangen van het ene administratiesysteem door het andere in 2007 een deel van de administratie verloren is gegaan alsmede dat ouder/verzorger zich steeds heeft ingespannen om organisatie van bewijsstukken te voorzien om de gebrekkige administratie weer op orde te krijgen, is de toonzetting van de aanmaning, d.d. 3 oktober 2008, naar het oordeel van de Klachtencommissie ongepast en volstrekt onnodig intimiderend. Organisatie wist niet zeker of haar vordering terecht was, maar bracht wel extra administratieve kosten in rekening en dreigde om de incasso over te dragen aan een deurwaarderskantoor. De klachtencommissie is verder van oordeel dat het op de weg van organisatie had gelegen om te reageren op de brief van ouder/verzorger, d.d. 22 december 2008. Uit de brief had organisatie kunnen opmaken dat zij ernstige fouten heeft gemaakt in de financiële afwikkeling van de kinderopvangovereenkomsten met ouder/verzorger. Van beide partijen in een zakelijke overeenkomst mag worden verwacht dat zij met elkaar communiceren over tussen hen gerezen geschillen die voortkomen over de wijze waarop de overeenkomst wordt nageleefd. Overweging ten overvloede De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat ouder/verzorger toen zij de brief, d.d. 22 december 2008, verzond nog een bedrag verschuldigd was aan organisatie. De Klachtencommissie heeft er begrip voor dat organisatie op dat moment niet op het verzoek van ouder/verzorger kon ingaan om haar een schriftelijke bevestiging te sturen dat zij aan haar financiële verplichtingen had voldaan. Dit ontslaat haar echter niet van de verplichting om te reageren op de brief en om aan ouder/verzorger inzichtelijk te maken op welke wijze zij tot het te vorderen bedrag is gekomen.
Afspraak tussen partijen Uit de door organisatie ter zitting overgelegde stukken blijkt dat ouder/verzorger het bedrag dat is vermeld op de schriftelijke herinnering openstaand bedrag, d.d. 9 april 2009, op 22 juni 2009 heeft voldaan. Ouder/verzorger gaf ter zitting aan dat zij nog graag een schriftelijke bevestiging van organisatie wil ontvangen waaruit blijkt dat zij aan al haar financiële verplichtingen jegens organisatie heeft voldaan. Organisatie heeft ter zitting aan ouder/verzorger toegezegd dat zij deze bevestiging voor 5 september 2009 aan haar zal toezenden. Uitspraak De Klachtencommissie acht beide onder 1 genoemde klachtonderdelen gegrond op basis van de onder 4 geformuleerde bevindingen en oordelen. Ten aanzien van de medewerking van organisatie aan de klachtenprocedure De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat organisatie in de veronderstelling verkeerde dat verdere behandeling van de klacht overbodig was geworden omdat ouder/verzorger op 22 juni 2009 het openstaande bedrag heeft betaald. Organisatie heeft dit op de ochtend van de zittingsdag, 27 augustus 2009, telefonisch laten weten aan de Klachtencommissie, en heeft dit ter zitting herhaald. De Klachtencommissie heeft geen begrip voor deze argumentatie om de volgende redenen: - de klachten van ouder/verzorger hadden betrekking op de toon van de aanmaningen en op het negeren van de door haar aangeleverde informatie en van haar klachtbrief; - de reglementaire termijn van vier weken waarbinnen organisatie haar verweer had kunnen indienen bij de commissie liep af op 15 mei 2009; de betaling heeft pas op 22 juni 2009 plaats gevonden; hieruit blijkt dat ook toen ouder/verzorger het openstaande bedrag nog niet had betaald organisatie haar medewerking aan een reguliere klachtenbehandeling heeft ontzegd. De Klachten commissie acht de stilzwijgende weigering van organisatie om mee te werken aan de reglementaire klachtbehandeling verwijtbaar; de commissie wil echter benadrukken dat dit haar oordeel over de gegrondheid van de klacht niet heeft beïnvloed. De commissie heeft haar oordeel uitsluitend gebaseerd op hetgeen tijdens de zitting door partijen naar voren is gebracht Status behandeld
