Verslag van een inspirerende middag
Inhoudsopgave • • • • • • • • • •
Highlights van de bijeenkomst Uitkomsten ‘Wat gaat goed, wat kan beter’ De sessie in de pers Presentatie Oeds Bijlsma, directeur beleid provinsje Fryslân Presentatie Hanita van der Schaaf, hoofd Marketing & Communicatie Stichting KH 2018 Presentatie Willem Schaafsma, ondernemer en winnaar Meest Markante Horecaondernemer Fryslân 2014 Presentatie Albert Postma, European Tourism Futures Institute (ETFI) Presentatie Veerle Hellemans, Bureau voor Toerisme en Congressen België Presentatie Dick Visser, ondernemer en bestuurslid Koninklijke Horeca Nederland Presentatie Marthijn Tabak, Zoover
De highlights Verschillende sprekers gaven hun visie op gastvrijheid. De rode draad deze middag was betekenis volle belevenissen en ken je gast! •
Oeds Bijlsma (directeur Beleid, provincie Fryslân) begon zijn welkom met een voorbeeld waarbij demonstranten voor het provinciehuis ontvangen werden met koffie. De sfeer veranderde daardoor. De mensen beleefden het op dat moment anders.
•
Hanita van der Schaaf (hoofd marketing en communicatie stichting Culturele Hoofdstad 2018) gaf als voorbeeld de 3fm actie Serious Request in Leeuwarden. Mensen kregen allemaal een goed gevoel van zo’n evenement. De bijzondere betekenis geeft ze een reden om te komen en te blijven.
•
Willem Schaafsma (meest markante horecaondernemer in Fryslan van 2014) wil zijn gasten meer dan alleen kwaliteitsgerechten serveren. Het gaat om het gevoel wat mensen overhouden aan het bezoek. Weten welk dieet iemand heeft, welke wijn hij/zij een eerder bezoek dronk, namen onthouden, kortom de gast herkennen. Ook gastheerschap is een ambacht en dit wordt vaak onderschat.
•
Albert Postma (ETFI) zegt: ‘Underpromise en overdeliver, wanneer verwachtingen worden overtroffen beleeft de gast een subliem verblijf’. En helaas is de zwakste schakel in de “visitor journey” bepalend voor het rapportcijfer van het totaal. Het totaalplaatje moet dus kloppen.
•
Veerle Hellemans (Bureau voor Toerisme en Congressen Belgie): ‘De Belg wil aandacht en warmte en een compleet uitgestippeld programma, zij beleven dan een zeer welkom verblijf. Zoek aansluiting in de planning van evenementen en feestdagen van België, Duitsland en Nederland.’
•
Dick Visser (ondernemer en bestuurslid Koninklijke Horeca Nederland): de buschauffeur die meedenkt, het kamermeisje dat flexibel met de gast omgaat, flexibele openingstijden, samenwerking tussen fietsverhuur, campings etc. het komt de beleving van de gast allemaal ten goede.
•
Marthijn Tabak (Zoover): ‘Waarom de B&B’s in Friesland zo goed scoren? Omdat mensen een thuisgevoel krijgen en authentiek gevoel beleven: het geeft het bezoek een extra betekenis.’ Kortom: het basisproduct moet goed zijn maar de bijzondere betekenis doet de gast terugkeren.
Gastvrijheid: wat is goed, wat kan beter Er waren 125 personen aanwezig in Post Plaza. Zij hebben opgeschreven wat er goed is aan de gastvrijheid in Fryslân en wat er beter kan. •
Er zijn 99 punten Goed ingevuld Meest voorkomende punten 1. Cultuur/natuur/erfgoed 2. Mentaliteit 3. Bereikbaarheid/vervoer
•
Er zijn 121 punten Beter ingevuld Meest voorkomende punten 1. Promotie/communicatie/marketing 2. Samenwerking 3. Mentaliteit 4. Gastheerschap/vakkennis 5. Bereikbaarheid/vervoer
Oeds Bijlsma Directeur Beleid provinsje Fryslân
Waar staan we in 2018? • 5% jaarlijkse groei in bezoekersaantallen in periode 2015 – 2023 • 15% groei van aantal buitenlandse toeristische bezoekers tussen 2015 – 2018 • 5% jaarlijkse groei van aandeel “firsttime visitors” binnen totale bezoekersgroep • 5% jaarlijkse groei van zakelijke gasten • 4 miljoen bezoekers aan evenementen in 2018 Uitmuntend gastheerschap leidend tot herhalingsbezoek!
Aantal bezoekers Fryslân Aantal bezoekers Fryslân in 2012 Verblijfstoerisme
Gasten
Overnachtingen
Dagtoerisme
Omvang
Binnenlands
1.188.000
7.366.000
Aantal activiteiten
145.441.000
Buitenlands
322.000
1.202.000
Gem. per dag
2,3
Zakelijk
163.000
440.000
Aantal dagtochten
63.235.000
Totaal
1.673.000
9.008.000
Uit Fryslân
106.920 (6%)
Uit Fryslân
56.911.000 (90%)
Buitenrecreatie
30%
Evenementen
3%
Hanita van der Schaaf Hoofd Marketing & Communicatie Stichting KH 2018
41 grote projecten
Customer journey 1 Imago en bekendheid
2 Vinden en boeken
3 Bereikbaarheid
4 Verblijf/gastvrijheid
5 Loyalty en CRM
Online dagelijks te volgen
Lancering in januari 2015 Eerst aandacht voor interne communicatie, vervolgens externe marketingcommunicatie
“Het wordt tijd dat we ook de bediening als ambacht zien en niet als bijbaantje” • Willem vertelt over het gebruik van streekproducten, biologische producten en zijn ambachtelijke werkwijze. Willem heeft rechtstreeks contact met boeren en andere leveranciers. • Restaurant Eindeloos maakt gebruik van de inzet van Wajong jongeren . Betekenisvolle beleving! Is ook hier weer uitgangspunt. De klant het gevoel geven herkend en erkend te worden.
ALBERT POSTMA EUROPEAN TOURSISM FUTURES INSTITUTE (ETFI)
De visitor journey: van vertrek tot thuiskomst • Bewegwijzering naar en in de stad • Sfeer in de stad • Houding van bewoners • Commerciële voorzieningen en horeca • Afwisselende voorstellingen en belevenissen • Overnachtingen En de zwakste schakel bepaalt rapportcijfer Underpromise, overdeliver
VEERLE HELLEMANS BUREAU VOOR TOERISME & CONGRESSEN BELGIE
Leeuwarden Culturele Hoofdstad 2018. Ook voor de Belgen ?
Cijfers 2014 Overnachtingen Belgische toeristen naar Nederland
Aankomsten Belgische toeristen in Nederland
In miljoenen
In miljoenen
3,945 4,393 4,7 2 1,537 1,5
1,673
1,825
1,257 1,345
5 4
3,196
3,461
3 1 2 0,5
1
0
0 2010 2011 2012 2013 2014
Aankomsten Belgische toeristen naar Nederland
2010 2011 2012 2013 2014
Overnachtingen Belgische toeristen naar Nederland
Wat is Friesland voor de Belg? • Begrip Friesland is relatief gekend in België • Friesland maakt bij Vlamingen een extra herkenning los : eigen taal, de regio wordt gezien als anders dan rest Nederland en dat gevoel kent de Vlaming ook. • Bij 11 steden koorts stijgt in Vlaanderen interesse én daaraan gekoppelde media aandacht bijna net zo hoog als in Nederland • Concrete tips, restaurants, overnachtingen, etc… verlagen de drempel en maken de beleving zeer tastbaar voor de consument • Vlaming zit te wachten op nieuw, ander aanbod. • Vlaming is een goede besteder, die zonder probleem zijn portefeuille trekt voor kwaliteit. • Ook tijdens de crisis blijft de Vlaming gevoelig voor beleving en kwaliteit. Vlaming gaat eerder minder vaak op vakantie dan ‘minder goed’ Uitgaven ter plaatse blijven dus op niveau. • Mikken op lange weekends en periodes die standaard extra reisverkeer naar Nederland opleveren
Bekijk het andersom • Niet kijken vanuit de behoeften zoals Friesland/Leeuwarden die graag aan de Vlaming wil verkopen • Wel waarom de Vlaming het zo aantrekkelijk vindt om naar Nederland te gaan en wat hij zoekt tijdens zijn verblijf • Hoeven helemaal geen moeilijke verhalen of bijzondere trucs te verzinnen. • Uitgangspunt wat een Vlaming wil is : Genieten, eten, beleven. Dit alles van goede kwaliteit • Combinatie Cultuur en Natuur zal zeer gesmaakt worden. Kijk naar grote succes Kunstmaand Ameland bij de Belg
Concrete tips • Mik op lange weekends of midweken (arrangementen aanpassen), afstand is te groot voor 1 dag • Kijk wanneer er in BE feestdagen zijn en niet in NL • Kijk wanneer evenementen, opvoeringen, tentoonstellingen samenvallen met de Belgische lange weekends, feestdagen en vakanties. • Persoonlijke aanpak wordt erg gewaardeerd : hier kent men mij, hier weet men wat ik graag drink, hier wil men oprecht dat ik het leuk heb • Weet wat je product is, en vergelijk niet enkel met rest van Nederland ! Louvre Lens op 1,5h rijden van Brussel Louvre Parijs op 3h rijden van Brussel Leeuwarden op 3,5h rijden van Brussel
Concrete tips Wees realistisch over investering zowel in tijd als in € Om 2018 succesvol te maken voor het leisurekanaal moet je de tijd die nu rest gebruiken om het verhaal van de regio, van Friesland te vertellen. Het verhaal van Friesland zal een solide basis leggen om Leeuwarden 2018 succesvol te maken bij de Vlaamse consument
Bundel de krachten !
Dick Visser, ondernemer op Terschelling en bestuurslid Koninklijke Horeca Nederland
“Ook onze kamermeisjes en de huishoudelijke dienst zijn gastheer, zij helpen gasten gevraagd en ongevraagd”
Binnen ons bedrijf
Visie op Gastheerschap
Investeren in personeel
Gezamenlijke missie
Op het eiland
Samenwerking
Op het eiland
Totaal beleving
Gezamenlijke investering
Terugkerende gasten
MARTHIJN TABAK ZOOVER
pagina vindt Nederland er van? Wat Marthijn Tabak
90% Gebruikt beoordelingen
Resultaten: Gebruik Zoover
Helft van de Nederlanders heeft Zoover afgelopen jaar gebruikt Holidaycheck
Vakantiepanel
Vakantiereiswijzder Gebruik Tripadvisor
Geen van deze
Zoover 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2500 Nieuwe beoordelingen per dag Tip: Men kan corresponderen over valse beoordelingen. Tip: Vraag de gast een beoordeling in te vullen!
180.000 Zoekacties op Friesland per maand Waarvan 100.000 op eilanden
Resultaten: Best gewaardeerde plaatsen Plaats/eiland
Gemiddeld Algemeen Cultuur
Omgeving Sfeer
1. Terschelling
8,73
8,8
8
9,2
8,9
2. Vlieland
8,68
8,9
7,7
9,2
8,9
3. Schiermonnikoog
8,60
8,8
7,5
9,2
8,9
4. Ameland
8,50
8,6
7,8
8,9
8,7
5. Sneek
8,28
8,3
7,9
8,6
8,3
6. Terherne
8,23
8,4
7,3
8,8
8,4
7. Leeuwarden
8,15
8,2
8
8,2
8,2
8. Makkum
8,05
8
7,7
8,3
8,2
9. Appelscha
7,95
7,9
7,1
8,7
8,1
10. Anjum Oostmahorn
7,70
7,8
6,8
8,3
7,9
11. Heerenveen
7,68
7,6
7,3
8
7,8
1860 Accommodaties in Friesland Waarvan 1000 op eilanden
Resultaten: Provincie beste acco’s?
Provincie 1. Friesland 2. Overijssel 3. Drenthe 4. Groningen 5. Friese Wadden 6. Utrecht 7. Gelderland 8. Noord-Brabant 9. Zeeland 10. Noord-Holland 11. Limburg 12. Zuid-Holland 13. Flevoland
Gemiddelde 8,33 8,30 8,27 8,18 8,15 8,13 8,07 8,03 8,03 7,96 7,92 7,91 7,78
Resultaten: Per accotype in Friesland
Accotype Bed & breakfast Bungalow Vakantiehuis Appartement Pension Camping Vakantiepark Hotel 4 Aparthotel Hotel 2 Hotel 3
Algemeen 8,992385 8,696894 8,668905 8,608484 8,388185 8,309469 8,30741 8,302796 8,298953 8,148323 7,98252
