Verslag Onderzoek naar de wensen en noden van inwoners en de gebruiksvriendelijkheid van de Vlaamse gemeentelijke websites Emy Vanderveken en Els Wens Lessius Mechelen
1
Inhoudstabel Inleiding.................................................................................................................. 6 Onderzoeksresultaten en vergelijkingen ................................................................. 8 Profiel van onze respondenten ........................................................................................... 9 Top 10 van de items die de inwoners het meest belangrijk en minst belangrijk op een gemeentelijke website vinden................................................................................... 10 De items die inwoners het meest belangrijk vinden............................................................ 10 De items die inwoners het minst belangrijk vinden............................................................ 11 Alle resultaten van de enquête met grafiek en uitleg. ................................................. 12 Contactgegevens gemeentehuis........................................................................................... 12 Contactgegevens containerpark(en) .................................................................................... 13 Gegevens burgemeester ....................................................................................................... 14 Gegevens gemeenteraadsleden ............................................................................................ 15 Gegevens schepenen ............................................................................................................ 16 Openingsuren gemeentelijke diensten. ............................................................................... 17 Openingsuren bibliotheek ................................................................................................... 18 Contactgegevens bibliotheek................................................................................................ 19 Mogelijkheden bibliotheek (reserveren van boeken, beschikbaarheid van boeken zien, zoeken naar boeken) ........................................................................................................................ 20 Informatie over plaatselijke bezienswaardigheden .............................................................. 21 Informatie over plaatselijke recreatiemogelijkheden............................................................ 22 Informatie over zwemmogelijkheden................................................................................... 23 Informatie over horeca......................................................................................................... 24 Informatie over onderwijs ................................................................................................... 25 Informatie over kinderopvang ............................................................................................. 26 Forum, nieuwsberichten, digitale nieuwsbrief, papieren nieuwsbrief, aanmelden op website ............................................................................................................................................. 27 Beschikbaarheid van e-loket, online formulieren, zoekfunctie............................................. 28 Beschikbaarheid van foto’s .................................................................................................. 29 Activiteitenkalender & afvalkalender.................................................................................. 30 Beschikbare vacatures.......................................................................................................... 31 Routeplanner, faq, sitemap en breadcrumbs ....................................................................... 32 Besproken item gerangschikt naar hoe belangrijk de respondenten dit vinden................... 33 Gebruiksvriendelijkheid ...................................................................................................... 34 Vergelijkingen van belangrijke resultaten van de enquête met grafiek en uitleg. 35 Foto burgemeester vergeleken met leeftijdscategorieën ....................................................... 35 Politieke partij burgemeester vergeleken met leeftijdscategorieën ...................................... 36 Foto gemeenteraadsleden vergeleken met leeftijdscategorieën ............................................ 37 Politieke partij gemeenteraadsleden vergeleken met leeftijdscategorieën ............................ 38 Foto schepenen vergeleken met leeftijdscategorieën ............................................................ 39 Politieke partij vergeleken met leeftijdscategorieën............................................................. 40 Adressen van cafés vergeleken met leeftijdscategorieën ...................................................... 41 Adressen van restaurants vergeleken met leeftijdscategorieën ........................................... 42 Adressen van tavernes vergeleken met leeftijdscategorieën ................................................ 43
Adressen van brasserieën vergeleken met leeftijdscategorieën............................................ 44 Ligging op kaart vergeleken met leeftijdscategorieën.......................................................... 45 Uurroosters school vergeleken met leeftijdscategorieën en geslacht ................................... 46 Online inschrijving in scholen vergeleken met leeftijd en geslacht .................................... 47 Papieren nieuwsbrief vergeleken met leeftijdscategorieën................................................... 48 Aanmelden voor gepersonaliseerde website vergeleken met leeftijdscategorieën ................ 49
3
Sfeerfoto’s van de gemeente vergeleken met leeftijdscategorieën ........................................ 50 Routeplanner vergeleken met leeftijd en geslacht ............................................................... 51 Meest gestelde vragen vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie ............ 52 Tevredenheid over de inhoud vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie.. 53 Tevredenheid over de vormgeving vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie.............................................................................................................. 54 Tevredenheid over de gebruiksvriendelijkheid vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie.............................................................................................................. 55
Tips gegeven door uw inwoners om uw gemeentelijke website te verbeteren .... 56 Inleiding ................................................................................................................................ 57 Algemeen .............................................................................................................................. 58 Gebruiksvriendelijkheid ................................................................................................... 58 Gemeente dient snel te reageren op mails / vragen ............................................................. 58 Look & feel........................................................................................................................... 58 Terminologie aanpassen aan alle leeftijdscategorieën ......................................................... 59 Structuur (navigatie, e-loket) ............................................................................................. 59 Compatibiliteit met elke internetbrowser ............................................................................ 59 Rekening houden met mensen met een leeshandicap .......................................................... 59 Pop-ups vermijden .............................................................................................................. 59 Inhoudelijke verwachtingen ............................................................................................. 60 Actueel houden van alle informatie op de website .............................................................. 61 Gegevens/wachtdiensten van dokters en apothekers ........................................................... 61 Openingsuren / sluitingsdagen gemeentehuis.................................................................... 61 Breadcrumbs gebruiken....................................................................................................... 61 Organogram gemeentelijke diensten................................................................................... 61 Informatie over verenigingen, OCMW (e-loket), wegenwerken, ziekenhuis, cultuur (bezienswaardigheden, wandelingen), stadsdiensten, verzorgingstehuizen, hulpverlening, wijkagenten, campings, hotels ............................................................................................ 62 Kalender gemeenteraad, afvalkalender, activiteitenkalender............................................... 62 Korte geschiedenis over de gemeente................................................................................... 62 Afvalkalender importeerbaar maken naar agenda op eigen pc ............................................ 62 Nieuws van de gemeente (incl. archief en persberichten) ................................................... 62 Meest recent geposte items bovenaan zetten....................................................................... 62 Zoekfunctie.......................................................................................................................... 62 Online inschrijven voor activiteiten, reserveren van lokalen ............................................. 63 Zowel digitale nieuwsbrief als infokrant............................................................................. 63 Prijzen van rijbewijs, geboorteacte, ... ................................................................................ 63 Toekenbare premies/vergunningen ..................................................................................... 63 E-loket (niet enkel om documenten te downloaden)............................................................ 63 Reglementen (politiereglement, aanplakking, …)............................................................... 63 RSS feed voor recente nieuwsberichten............................................................................... 63 Foto’s (contactpersonen, omgeving, bezienswaardigheden, ...)........................................... 64 Stratenplan van de gemeente en omstreken ........................................................................ 64 Locatie openbare gebouwen en toiletten .............................................................................. 64 Plaatsen betalende parkings versus gratis parkings ........................................................... 64 Vermelding openbaar vervoer (welke bussen rijden er allemaal binnen uw gemeente?) .... 64
Contactformulier................................................................................................................. 64 Elektronische meldingskaart (klachten, meldingen) ........................................................... 64 Weersvoorspellingen (kust, overstromingsgebieden, …).................................................... 65 Vermelding van verslagen gemeenteraad/commissie .......................................................... 65 Links naar nuttige websites (handelsgids, belastingen, …)................................................ 65 Sitemap................................................................................................................................ 65 Forum.................................................................................................................................. 66 Vermelding noodnummers.................................................................................................. 66 Mogelijkheid tot posten van commentaar bij artikels ......................................................... 66 Koppeling naar sociale netwerksites.................................................................................... 66 Aanmelden met token op gemeentelijke website, niet enkel met id-kaartlezer .................... 66
5
Inleiding
Naar aanleiding van onze enquête in verband met de wensen en noden van uw inwoners en de gebruiksvriendelijkheid van uw gemeentelijke website, volgt hiervan nu een verslag van de resultaten. U dient er rekening mee te houden dat dit een algemeen verslag is en niet specifiek gericht op uw gemeente. De reden van ons onderzoek is voortgevloeid uit onze opleiding. Elk jaar worden we erop gewezen om steeds naar onze klanten te luisteren zodat we aan hun wensen en noden kunnen voldoen. Dit wordt in de realiteit nog te weinig gedaan dus vonden wij het nuttig om u, als gemeente, hierbij reeds te helpen. Wij hebben ervoor gekozen u deze hulp aan te bieden omdat wij weten dat niet alle gemeenten evenveel budget hebben om dit onderzoek te laten uitvoeren door een professioneel bedrijf. Wij kunnen u alvast melden dat er in totaal 1374 inwoners aan onze enquête hebben deelgenomen. Hiervan hadden 7 inwoners de enquête meerdere keren ingevuld en 34 inwoners hebben de enquête niet volledig afgewerkt. Enquêtes ingevuld door jongeren onder de 18 jaar hebben we niet meegenomen in onze verwerking omdat de betrouwbaarheid van deze leeftijdsgroep niet gegarandeerd is. Dit waren echter maar 10 personen. Wanneer we de enquêtes die meerdere keren ingevuld werden, de onafgewerkte enquêtes en de minder betrouwbare enquêtes niet meenemen, resulteert dit in 1323 bruikbare enquêtes. Bij de verwerking hebben we onze respondenten ingedeeld in leeftijdscategorieën. Hiervoor hebben we ons gebaseerd op de cijfers uit de digitale kloof. Onze leeftijdscategorieën zijn dan ook de volgende: 18 – 30 jarigen 30 – 60 jarigen 60 plussers Voor de resultaten hebben we beslist dat van zo gauw er een percentage van 70% gemeten werd, dit beschouwd kon worden als iets waar iedereen het eens of oneens over is. Bij deze willen wij u en uw inwoners alvast bedanken voor alle steun, medewerking en hulp die u ons geboden heeft tijdens ons eindwerk.
7
Onderzoeksresultaten en vergelijkingen
Profiel van onze respondenten
Geslacht De verdeling tussen mannen en vrouwen is 58% man en 42% vrouw. De mannen zijn dus met een kleine meerderheid. Leeftijd Leeftijdscategorie jonger dan 18 jaar is de kleinste groep. Deze wordt vertegenwoordigd door 10 inwoners. Leeftijdscategorieën 18 – 30 jarigen en 60 plussers worden door bijna evenveel inwoners vertegenwoordigd. Dit aantal ligt rond de 247 inwoners. De leeftijdscategorie 30 – 60 jarigen is bijna 3 keer zo groot als de andere 2 groepen. Deze telt 829 inwoners. Provincie De provincie Limburg wordt vertegenwoordigd door 37 inwoners en is hierbij de kleinste groep. De provincies Vlaams Brabant en West-Vlaanderen worden vertegenwoordigd door bijna evenveel inwoners. Deze cijfers zitten rond de 207 inwoners. De provincie Oost-Vlaanderen wordt vertegenwoordigd door 280 inwoners en is hierbij de 2de grootste groep. De grootste groep komt uit de provincie Antwerpen en wordt vertegenwoordigd door 603 inwoners. Bezoekersfrequentie De inwoners die de website nooit bezoeken worden vertegenwoordigd door 18 personen. Deze groep is het kleinst. De inwoners die de website jaarlijks bezoeken worden vertegenwoordigd door 217 personen. De inwoners die de website maandelijks bezoeken worden vertegenwoordigd door 612 personen. Deze groep is het grootst. De inwoners die de website wekelijks bezoeken worden vertegenwoordigd door 365 personen. De inwoners die de website dagelijks bezoeken worden vertegenwoordigd door 121 personen.
Niet elke groep werd voldoende vertegenwoordigd. Daarom hebben we de groepen jonger dan 18 jaar en inwoners die de website nooit bezoeken niet meegenomen bij de verdere verwerking van de enquêtes.
9
Top 10 van de items die de inwoners het meest belangrijk en minst belangrijk op een gemeentelijke website vinden. De items die inwoners het meest belangrijk vinden.
Alle respondenten zijn het erover eens dat onderstaande items zeer belangrijk zijn om terug te vinden op de website van hun gemeente. Naar mate van belangrijkheid (1 = het belangrijkst): 1. Telefoonnummer gemeentehuis 2. Openingsuren diensten 3. E-mailadres gemeentehuis 4. Afvalkalender 5. Mogelijkheid tot zoeken op de website 6. E-loket 7. Activiteitenkalender 8. Online nieuwsbrief 9. Adressen 10. Online formulier die men kan downloaden om zo per post naar de gemeente te verzenden
10
De items die inwoners het minst belangrijk vinden.
Wanneer we kijken naar de percentages van de items die de respondenten het meest onbelangrijk vinden, komen we tot de volgende top 10. Naar mate van onbelangrijkheid (1 = het onbelangrijkst): 1. Faxnummers 2. Online routeplanner 3. Uurroosters scholen 4. Adressen horeca 5. Sfeerfoto’s gemeente 6. Politieke partijen 7. Stratenplannen 8. Aanmelden op de gemeentelijke website voor een gepersonaliseerde website 9. Adres van het werk van de gemeenteraadsleden 10. Foto’s van de tewerkgestelden op het gemeentehuis
11
Alle resultaten van de enquête met grafiek en uitleg. Contactgegevens gemeentehuis
We kunnen ervan uit gaan dat iedereen zowel het adres, telefoonnummer als e-mailadres van uw gemeentehuis zeer belangrijk vindt, dit moet dus zeker vermeld worden op de website. Over het faxnummer van uw gemeentehuis kunnen we zeggen dat een kleine meerderheid dit onbelangrijk vindt. U hoeft hier dus niet meteen rekening mee te houden.
12
Contactgegevens containerpark(en)
Over de contactgegevens van het containerpark deelt iedereen de mening dat het adres en het telefoonnummer zeer belangrijk zijn. Deze moeten zeker een plaats op uw website hebben. Het e-mailadres van het containerpark vond een meerderheid dit ook belangrijk en dit moet dus eveneens vermeld worden op uw website. Het faxnummer daarentegen vindt een grote meerderheid onbelangrijk. Hiermee moet u dus geen rekening houden.
13
Gegevens burgemeester
We kunen stellen dat iedereen de naam, het telefoonnummer en het emailadres van de burgemeester zeer belangrijk vindt. Een grote meerderheid vindt het ook belangrijk dat het adres van uw gemeente- of stadhuis vermeld wordt. Een kleine meerderheid vindt een foto van de burgemeester op uw website belangrijk. De respondenten spreken zich niet uit over het feit of de politieke voorkeur van de burgemeester vermeld moet worden of niet. Een grote meerderheid van onze respondenten vindt het faxnummer van de burgemeester onbelangrijk. Het is niet nodig van deze op uw website te vermelden.
14
Gegevens gemeenteraadsleden
We kunnen stellen dat iedereen het belangrijk vindt dat de naam en het emailadres vermeld wordt op uw website. Een kleine meerderheid vindt dat het adres van de gemeenteraadsleden vermeld moet worden op uw website. Over het telefoonnummer is een grote meerderheid het eens dat dit vermeld moet worden op uw website. De foto en de politieke partij van de gemeenteraadsleden vindt men niet echt belangrijk of onbelangrijk. U dient hier geen rekening mee te houden. We kunnen uit de grafiek opmaken dat niemand het faxnummer van de gemeenteraadsleden belangrijk vindt.
15
Gegevens schepenen
Iedereen vindt het nodig dat de naam, het telefoonnummer, het e-mailadres en de spreekuren van de schepenen vermeld worden op uw website. Een meerderheid vindt het adres ook belangrijk. Dit moet dus ook zeker op uw website staan. Een kleine meerderheid vindt de foto van de schepenen toch ook belangrijk. Over het faxnummer is iedereen het eens dat dit niet op uw website moet staan. De meningen over de politieke partij van de schepenen zijn verdeeld. Het is niet noodzakelijk dat u deze vermeldt.
16
Openingsuren gemeentelijke diensten.
Iedereen vindt zowel de openingsuren van het gemeentehuis, containerpark(en), dienst bevolking, dienst burgerlijke stand, cultuurdienst, financiële dienst, jeugddienst, milieudienst, sportdienst als technische dienst belangrijk. Deze openingsuren moeten dus zeker in het oog springen op uw website.
17
Openingsuren bibliotheek
Het is zeer belangrijk dat de openingsuren van de bibliotheek op uw website vermeld worden.
18
Contactgegevens bibliotheek
We kunnen stellen dat iedereen het adres, telefoonnummer en e-mailadres belangrijk vindt. Het faxnummer daarentegen vindt niemand belangrijk.
19
Mogelijkheden bibliotheek (reserveren van boeken, beschikbaarheid van boeken zien, zoeken naar boeken)
Iedereen vindt het belangrijk dat men boeken online kan reserveren, naar de beschikbaarheid van boeken kan kijken of gewoon naar boeken kan zoeken.
20
Informatie over plaatselijke bezienswaardigheden
Zowel openingsuren, adres, telefoonnummer, toegangsprijs als ligging gesitueerd op een kaart wordt door iedereen als belangrijk beschouwd.
21
Informatie over plaatselijke recreatiemogelijkheden
Een fietsknooppuntennetwerk en wandelroutes binnen uw gemeente vindt iedereen belangrijk. Deze mogelijkheden moeten zeker op uw gemeentelijke website vermeld worden. Zowel voor inwoners die eens willen gaan fietsen of wandelen als toeristen die uw gemeente willen verkennen. Een grote meerderheid vindt eveneens dat de mogelijkheid tot wandelen met een gids binnen uw gemeente vermeld moeten worden op uw website.
22
Informatie over zwemmogelijkheden
Iedereen vindt de openingsuren, het adres, het telefoonnummer en de toegangsprijs belangrijk om te weten. Hiernaar moet zeker een verwijzing zijn op uw gemeentelijke website. Een grote meerderheid vindt ook de ligging gesitueerd op een kaart handig.
23
Informatie over horeca
Een kleine meerderheid vindt het belangrijk dat de adressen van restaurants vermeld worden op uw website. Over de adressen van cafés, tavernes, brasserieën en de ligging van de horecazaken op een stratenplan hebben zij niet echt een mening. U dient hier geen rekening mee te houden.
24
Informatie over onderwijs
Het adres, telefoonnummer, e-mailadres en een link naar de website van de school vinden alle respondenten belangrijk. U moet hierover op uw website zeker de nodige informatie verschaffen. De naam van het schoolhoofd wordt door een grote meerderheid belangrijk gevonden. Het is voor u nuttig om deze informatie mee te delen. Een kleine meerderheid vindt dat u de schooltijden, een mogelijkheid tot inschrijven en de scholen op een stratenplan op de website moet aanbieden. De uurroosters van de scholen worden door een kleine meerderheid onbelangrijk gevonden. Het faxnummer wordt onbelangrijk gevonden door een grote meerderheid.
25
Informatie over kinderopvang
Iedereen is het erover eens dat u het adres, telefoonnummer en e-mailadres moet vermelden op uw website. Een grote meerderheid is het erover eens dat de openingsuren eveneens vermeld moeten worden. Een kleine meerderheid deelt de mening dat ook de naam van de verantwoordelijke, de ligging op een kaart en de mogelijkheid tot inschrijven er moet zijn. Dan is er enkel nog het faxnummer die niemand belangrijk vindt.
26
Forum, nieuwsberichten, digitale nieuwsbrief, papieren nieuwsbrief, aanmelden op website
Iedereen vindt het belangrijk dat er een plaats op uw website is waar men zijn meningen en aanbevelingen kwijt kan (forum). Evenals een plaats waar men zelf vragen kan stellen (forum) en men vindt het ook zeer belangrijk dat er nieuwsberichten over uw gemeente op verschijnen. Ook is het zeer belangrijk dat er een mogelijkheid is waarbij de inwoners zich kunnen inschrijven op een digitale nieuwsbrief die zij tevens via mail ontvangen. Een kleine meerderheid vindt het ook nog belangrijk dat ze een nieuwsbrief thuis kunnen ontvangen. De meningen zijn verdeeld wat een gepersonaliseerde website betreft. De respondenten zijn er nog niet uit of ze het belangrijk vinden dat ze zich kunnen aanmelden op uw gemeentelijke website om zo een gepersonaliseerde website te verkrijgen.
27
Beschikbaarheid van e‐loket, online formulieren, zoekfunctie
We kunnen stellen dat iedereen het zeer belangrijk vindt dat het e-loket, online formulieren en een zoekfunctie op uw website aanwezig zijn.
28
Beschikbaarheid van foto’s
De respondenten uiten hun mening niet wat sfeerfoto’s van de gemeente op de website betreft. Iedereen vindt de mogelijkheid tot het zelf plaatsen en delen van zelfgetrokken foto’s op uw gemeentelijke website onbelangrijk.
29
Activiteitenkalender & afvalkalender
We kunnen stellen dat iedereen zowel de online activiteitenkalender als de online afvalkalender zeer belangrijk vindt.
30
Beschikbare vacatures
Uw gemeentelijke website dient een plaats te voorzien voor beschikbare vacatures binnen uw gemeente aangezien iedereen hierin interesse toont.
31
Routeplanner, faq, sitemap en breadcrumbs
U moet er zeker voor zorgen dat er een overzicht van uw website (sitemap) beschikbaar is en dat er een verduidelijking is van waar de bezoeker zich bevindt op uw website (breadcrumbs) want dit vindt iedereen zeer belangrijk. Een kleine meerderheid vindt een overzicht van de meest gestelde vragen (faq) belangrijk om terug te vinden op uw website. Een kleine meerderheid vindt een routeplanner op uw website van uw gemeente niet nodig.
32
Besproken item gerangschikt naar hoe belangrijk de respondenten dit vinden
Iedereen (86%) vindt algemene informatie het belangrijkste. Iedereen (70%) vindt eveneens de toeristische informatie zeer belangrijk maar minder belangrijk dan de algemene informatie. Al onze respondenten (73%) vinden het niet nuttig om hun eigen ideeën mee te delen op uw website. Wat niemand (83%) met andere inwoners wil delen, zijn hun eigen foto’s op uw website. Dit vindt men het onbelangrijkst. Rangschikking belangrijk (1) naar onbelangrijk (4): 1. Algemene informatie 2. Toeristische informatie 3. Meedelen van eigen ideeën 4. Eigen foto’s met andere inwoners delen
33
Gebruiksvriendelijkheid
Iedereen is zeer tevreden over hun gemeentelijke website. Zowel wat inhoud, vormgeving als gebruiksvriendelijkheid betreft.
34
Vergelijkingen van belangrijke resultaten van de enquête met grafiek en uitleg. Foto burgemeester vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden een vermelding van de foto van de burgemeester op uw website het belangrijkst. Bij de 30 – 60 jarigen vindt een kleine meerderheid de foto van de burgemeester op uw website belangrijk. De 60 plussers zijn het minst geïnteresseerd in de foto van de burgemeester op uw website.
35
Politieke partij burgemeester vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden een vermelding van de politieke partij van de burgemeester op uw website het belangrijkst. De 30 – 60 jarigen en de 60 plussers spreken zich hier niet over uit. Zij tonen in de politieke partij van de burgemeester niet echt interesse.
36
Foto gemeenteraadsleden vergeleken met leeftijdscategorieën
Zowel bij de 18 – 30 jarigen als de 30 – 60 jarigen is er een kleine meerderheid die de foto van de gemeenteraadsleden op uw website belangrijk vindt. Bij de 60 plussers is er een kleine meerderheid die dit onbelangrijk vindt.
37
Politieke partij gemeenteraadsleden vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden een vermelding van de politieke partij van de gemeenteraadsleden op uw website het belangrijkst. Zowel de 30 – 60 jarigen als de 60 plussers vinden dit niet nodig.
38
Foto schepenen vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden een foto van de schepenen op uw website het belangrijkst. Ook de 30 – 60 jarigen vinden dit belangrijk maar niet zo belangrijk als de jongste leeftijdscategorie. De 60 plussers vinden dit geen meerwaarde voor uw website.
39
Politieke partij schepenen vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden een vermelding van de politieke partij van de schepenen op uw website het belangrijkst. De 30 – 60 jarigen en de 60 plussers zijn hierin niet geïnteresseerd.
40
Adressen van cafés vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden het belangrijk dat de adressen van de cafés vermeld worden op uw website. De 30 – 60 jarigen en de 60 plussers vinden dit niet nodig.
41
Adressen van restaurants vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen en de 60 plussers vinden het beiden even belangrijk dat de adressen van restaurants vermeld worden op uw website. De 30 – 60 jarigen zijn hierover onverschillig. Het maakt hen dus niet uit of het er nu wel of niet opstaat.
42
Adressen van tavernes vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden de vermelding van de adressen van de tavernes op uw website het belangrijkst. De 30 – 60 jarigen tonen hierin geen interesse. De 60 plussers vinden het ook belangrijk maar minder dan de 18 – 30 jarigen.
43
Adressen van brasserieën vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen vinden een vermelding van de adressen van brasserieën op uw website het belangrijkst. De 30 – 60 jarigen en de 60 plussers tonen hierin geen interesse. Voor hen is een vermelding op uw website niet nodig.
44
Ligging op kaart vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen en de 30 – 60 jarigen vinden een stratenplan met hierop de adressen van de horecazaken op uw website niet nodig. De 60 plussers hebben hierover geen uitgesproken mening.
45
Uurroosters school vergeleken met leeftijdscategorieën en geslacht
Alle vrouwen tussen de 18 en de 30 jaar vinden de uurroosters van scholen op uw website onbelangrijk. De meerheid van de vrouwen tussen de 30 en 60 jaar vinden de uurroosters van scholen op uw website ook onbelangrijk. Zowel de mannen in de leeftijdscategorie 18 – 30 jaar en 30 – 60 jaar als de vrouwen in de leeftijdscategorie 60+ delen dezelfde mening. Zij vinden dit namelijk geen van allemaal echt nodig om te vermelden op uw website. Een kleine meerderheid van de mannen in de leeftijdscategorie 60+ vinden de uurroosters op uw website het belangrijkst.
46
Online inschrijving in scholen vergeleken met leeftijd en geslacht
We kunnen stellen dat iedereen van elke leeftijdsgroep, van elk geslacht het belangrijk vindt om zijn kind(eren) online te kunnen inschrijven via de website.
47
Papieren nieuwsbrief vergeleken met leeftijdscategorieën
Een kleine meerderheid van de 18 – 30 jarigen vinden een papieren nieuwsbrief belangrijk maar 30 – 60 jarigen vinden een papieren nieuwsbrief nog iets belangrijker. Alle 60 plussers vinden het belangrijk om een papieren nieuwsbrief te ontvangen.
48
Aanmelden voor gepersonaliseerde website vergeleken met leeftijdscategorieën
De 18 – 30 jarigen en de 30 – 60 jarigen tonen hierin geen van beide interesse en vinden het dus ook niet belangrijk om zich te kunnen aanmelden op uw website om zo een gepersonaliseerde website te krijgen. Alle 60 plussers vinden het belangrijk om zich te kunnen aanmelden voor een gepersonaliseerde website te verkrijgen.
49
Sfeerfoto’s van de gemeente vergeleken met leeftijdscategorieën
18 – 30 jarigen vinden sfeerfoto’s van de gemeente op uw website het belangrijkst. Zowel de 30 – 60 jarigen als de 60 plussers tonen hier geen interesse in.
50
Routeplanner vergeleken met leeftijd en geslacht
De leeftijdscategorie 18 – 30 jaar bij de mannen vindt een routeplanner op uw website niet nodig. Bij de leeftijdscategorieën 18 – 30 jaar bij de vrouwen en 30 – 60 jaar bij zowel de vrouwen als de mannen vindt een kleine meerderheid een routeplanner op uw website eveneens niet nodig. Bij de vrouwen in de leeftijdscategorie 60+ vindt men een routeplanner op uw website nodig. Bij de mannen in de leeftijdscategorie 60+ vindt men een routeplanner eveneens nodig maar de groep is minder groot dan de vrouwen boven de 60 jaar.
51
Meest gestelde vragen vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie
De 18 – 30 jarigen die uw website regelmatig bezoeken, hebben hierover geen uitgesproken mening. Zij vinden het niet echt nodig dat dit overzicht erop staat. De onregelmatige bezoekers van de leeftijdscategorieën 18 – 30 jaar, 30 – 60 jaar en 60+ zijn het met een kleine meerderheid eens dat dit overzicht er toch wel mag zijn op uw website. Ook de 30 – 60 jarigen die uw website regelmatig bezoeken, delen deze mening. De 60 plussers die het vaakst uw website bezoeken, vinden een overzicht van de meest gestelde vragen op uw website het belangrijkst.
52
Tevredenheid over de inhoud vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie
Iedereen van elke leeftijd en ongeacht hoevaak ze uw website bezoeken is het erover eens dat uw website inhoudelijk goed is. De 60 plussers die uw website regelmatig raadplegen, zijn het meest tevreden over wat erop te vinden is.
53
Tevredenheid over de vormgeving vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie
Iedereen van elke leeftijd en ongeacht hoevaak ze uw website bezoeken is het erover eens dat de vormgeving van de website goed is. De 60 plussers die uw website niet regelmatig raadplegen zijn het meest tevreden over de vormgeving ervan.
54
Tevredenheid over de gebruiksvriendelijkheid vergeleken met leeftijdscategorieën en bezoekersfrequentie
Iedereen van elke leeftijd en ongeacht hoevaak ze uw website bezoeken is het erover eens dat de gebruiksvriendelijkheid van uw website goed is. Enkel de 18 – 30 jarigen die hem regelmatig raadplegen, zijn iets minder tevreden.
55
Tips gegeven door uw inwoners om uw gemeentelijke website te verbeteren
Inleiding Van al onze respondenten hebben we heel wat opmerkingen gekregen die ter verbetering kunnen worden gebruikt. We hebben al deze opmerkingen gebundeld om u, als gemeente, te kunnen laten weten wat de inwoners belangrijk, storend of echt nodig achten. Al deze opmerkingen zijn gegeven over de verschillende gemeenten die hebben meegedaan en gelden dus niet allemaal voor u alleen.
57
Algemeen Om te beginnen kwamen we de allerbelangrijkste opmerking tegen. Deze bestond eruit dat de inwoners vinden dat u meer naar hen moet luisteren wanneer zij opmerkingen doormailen of deze telefonisch laten weten. Op deze manier kan u uw website en uw diensten beter afstemmen op uw inwoners. Ook al geven de inwoners vaak slechte commentaar, u kan deze altijd opvangen als opbouwende kritiek en er iets mee doen.
Gebruiksvriendelijkheid Naast de opmerking die hierboven wordt vermeld, kregen we ook opmerkingen betreffende de gebruiksvriendelijkheid van uw website. Hierover werden volgende opmerkingen gegeven: 1. Gemeente dient snel te reageren op mails / vragen 2. Look & feel 3. Terminologie aanpassen aan alle leeftijdscategorieën 4. Structuur (navigatie, e-loket) 5. Compatibiliteit met elke internetbrowser 6. Rekening houden met mensen met een leeshandicap (AnySurfer) 7. Pop-ups vermijden Hier leggen we u uit waarom deze opmerkingen voor u belangrijk zijn om rekening mee te houden. Deze zijn gerangschikt naar belangrijkheid met het meest belangrijke bovenaan. Gemeente dient snel te reageren op mails / vragen Voor zowel u als uw inwoner is het zeer belangrijk om ook effectief antwoord te krijgen wanneer er een vraag wordt gesteld via e-mail. Het kan zijn dat u de vragen als extra werk beschouwd maar inwoners verwachten wel een antwoord. Stelt u zich anders eens in hun plaats? Ook al komt het antwoord met enige vertraging, uw inwoners zullen u toch dankbaar zijn. Look & feel Er werden ook opmerkingen gegeven in verband met de look & feel van uw website. Met deze opmerking kan u rekening houden maar deze is relatief. Wat u mooi vindt, vindt een ander misschien niet mooi. U kunt er wel voor zorgen dat de kleuren van uw website op elkaar zijn afgestemd. Zo kunt u bijvoorbeeld best geen fel rode kleurtekst op fel blauwe achtergrond gebruiken omdat dit niet leesbaar is. Zorg voor een aangenaam kleurgebruik voor elke gebruiker.
58
Terminologie aanpassen aan alle leeftijdscategorieën Taalgebruik blijkt ook een probleem te zijn. Er wordt vaak terminologie gebruikt die onder de medewerkers binnen de gemeente gekend is, maar door de gewone inwoners niet. Het is belangrijk dat u op uw website termen gebruikt waardoor de inwoners meteen weten wat men onder die bepaalde term kan vinden. Ook kunt u best het gebruik van Engelse termen zo veel mogelijk vermijden. Structuur (navigatie, e‐loket) Uw inwoners vinden het eveneens belangrijk dat de website over een goede structuur beschikt. Inwoners willen namelijk geen 6 keer klikken voor ze op de desbetreffende pagina terechtkomen wanneer dit in 2 klikken ook zou kunnen. Compatibiliteit met elke internetbrowser Er is ook gebleken uit onze enquête dat niet elke gemeentelijke website op elke internetbrowser correct wordt weergegeven. Hopelijk begrijpt u dat het toch wel belangrijk is dat al uw inwoners uw website kunnen raadplegen en bijvoorbeeld niet enkel diegene die Internet Explorer gebruiken. Rekening houden met mensen met een leeshandicap Als gemeente dient u er ook rekening mee te houden dat er binnen uw gemeente mensen met een visuele handicap kunnen zijn. Deze inwoners vragen dan ook of er rekening kan gehouden worden met AnySurfer1. Pop‐ups vermijden En als laatste wat de gebruiksvriendelijkheid betreft, maar lang geen opmerking die u links mag laten liggen, hebben we opmerkingen gekregen over het feit dat ze pop-ups krijgen bij het openen van uw website. Dit dient te allen tijde vermeden te worden want het is niet aangenaam voor de gebruiker om telkens onnodige vensters te moeten sluiten.
AnySurfer is een kwaliteitslabel voor websites die voor iedereen toegankelijk zijn — ook voor mensen met een functiebeperking. http://www.anysurfer.be
1
59
Inhoudelijke verwachtingen Naast de opmerkingen over de gebruiksvriendelijkheid van uw website, kregen we ook opmerkingen betreffende de inhoud ervan. Hierover werden volgende opmerkingen gegeven: 1. Actueel houden van alle informatie op de website 2. Gegevens/wachtdiensten van dokters en apothekers 3. Openingsuren / sluitingsdagen gemeentehuis 4. Breadcrumbs gebruiken 5. Organogram2 gemeentelijke diensten 6. Informatie verenigingen, OCMW (e-loket), wegenwerken, ziekenhuis, cultuur (bezienswaardigheden, wandelingen), stadsdiensten, verzorgingstehuizen, hulpverlening, wijkagenten, campings, hotels 7. Kalender gemeenteraad, afvalkalender, activiteitenkalender 8. Korte geschiedenis over de gemeente 9. Afvalkalender importeerbaar maken naar agenda op eigen pc 10. Nieuws van de gemeente (incl. archief en persberichten) 11. Meest recent geposte items bovenaan zetten 12. Zoekfunctie 13. Online inschrijven voor activiteiten, reserveren van lokalen 14. Zowel digitale nieuwsbrief als infokrant 15. Prijzen (rijbewijs, geboorteakte, …) 16. Toekenbare premies/vergunningen 17. E-loket (niet enkel om documenten te downloaden) 18. Reglementen (politiereglement, aanplakking…) 19. RSS feed3 voor recente nieuwsberichten 20. Foto’s (contactpersonen, omgeving, bezienswaardigheden) 21. Stratenplan van de gemeente en omstreken 22. Locatie openbare gebouwen en toiletten 23. Plaatsen betalende parkings versus gratis parkings 24. Vermelding openbaar vervoer (welke bussen rijden er allemaal binnen uw gemeente?) 25. Contactformulier 26. Elektronische meldingskaart (klachten, meldingen) 27. Weersvoorspellingen (kust, overstromingsgebieden, …) 28. Vermelding van verslagen gemeenteraad/commissie 29. Links naar nuttige websites (handelsgids, belastingen, …) 30. Sitemap 31. Forum 2
Grafische voorstelling van de functies in een onderneming of organisatie.
Met RSS-feeds of webfeeds kan de eigenaar van een website eenvoudig een reeks koppen, meldingen over updates en inhoud verspreiden onder een groot aantal mensen op het web.
3
60
32. Vermelding noodnummers 33. Mogelijkheid tot posten van commentaar bij artikels 34. Koppeling naar sociale netwerksites 35. Aanmelden met token op gemeentelijke website, niet enkel met idkaartlezer Hier leggen we u uit waarom deze opmerkingen voor u belangrijk zijn om rekening mee te houden. Deze zijn gerangschikt naar belangrijkheid met het meest belangrijke bovenaan. Actueel houden van alle informatie op de website Voor uw inwoners is het zeer belangrijk dat de informatie die op uw website staat, ook effectief nog correct is. Het is dus nodig om uw website geregeld te laten bijwerken, vernieuwen zodat uw inwoners op de hoogte blijven via de juiste informatie over uw gemeente. Inwoners, toeristen of toevallige bezoekers van uw website, hebben weinig aan informatie die gaat over bijvoorbeeld wegenwerken die al een tijdje afgelopen zijn. Interessanter is wat er op dit moment in uw gemeente gebeurt en plaatsvindt. Gegevens/wachtdiensten van dokters en apothekers De inwoners verwachten ook enkele gegevens zoals telefoonnummer, adres en openingsuren van dokters en apothekers binnen uw gemeente. Wanneer hun huisarts of de apotheker waar zij gewoonlijk naar toegaan, gesloten is, weten zij bij welke andere zij wel nog terecht kunnen. Openingsuren / sluitingsdagen gemeentehuis Uw inwoners verwachten openingsuren van uw gemeentehuis op de website. Naast deze openingsuren willen zij ook weten wanneer het gemeentehuis om één of andere reden sluit, bijvoorbeeld bij feestdagen. Breadcrumbs gebruiken U moet ervoor zorgen dat uw inwoners telkens goed weten waar ze zich op de website bevinden. Dit kan u doen door gebruik te maken van breadcrumbs. Letterlijk vertaald zijn dit "broodkruimels" doorheen uw website. Een "broodkruimelpad" ziet er zo uit: U bent hier > Home > Beleid > Burgemeester. Organogram gemeentelijke diensten Voor inwoners kan het handig zijn wanneer ze op uw website een organogram terugvinden van al de gemeentelijke diensten en zijn 61
medewerkers. Op deze manier weet men meteen bij wie men moet zijn voor welke dienst. Informatie over verenigingen, OCMW (e‐loket), wegenwerken, ziekenhuis, cultuur (bezienswaardigheden, wandelingen), stadsdiensten, verzorgingstehuizen, hulpverlening, wijkagenten, campings, hotels Inwoners verwachten op uw website een vermelding van algemene informatie, openinguren, adressen, telefoonnummers, ... van verenigingen binnen uw gemeente zoals het OCMW, wegenwerken, ziekenhuis, ... Kalender gemeenteraad, afvalkalender, activiteitenkalender Inwoners en bezoekers vinden het belangrijk om deze kalenders op uw website terug te vinden zodat zij van alles op de hoogte blijven aangezien een papieren afvalkalender wel eens verloren raakt. Korte geschiedenis over de gemeente U kan op uw website altijd gebruik maken van de korte geschiedenis van uw gemeente. Dit is interessant voor uw eigen inwoners en des te interessanter voor mogelijke toeristen. Afvalkalender importeerbaar maken naar agenda op eigen pc Men zou het ook handig vinden moest men de online afvalkalender met een druk op de knop kunnen importeren naar de agenda op hun eigen pc. Nieuws van de gemeente (incl. archief en persberichten) Wat zeker belangrijk is, is het op de hoogte houden van inwoners en bezoekers over de nieuwigheden binnen uw gemeente. Ook zijn mensen vaak geïnteresseerd in persberichten dus plaats deze zeker op uw website. Zo kan u laten zien dat ook uw gemeente belangrijk is. Meest recent geposte items bovenaan zetten Het is niet enkel belangrijk dat u nieuwsberichten plaatst, het is ook belangrijk dat bezoekers van uw website meteen zien welk nieuwsbericht het meest recente is. Dit kan u doen door de nieuwsberichten te voorzien van een datum en het meest recente bovenaan te plaatsten. Zoekfunctie Indien uw website beschikt over een zoekfunctie moet deze ook goed functioneren. Ook een zoekfunctie die alle mogelijke woorden met de 62
ingetypte letter aangeeft, kan mensen vooruit helpen. Geavanceerd zoeken waarbij je een zoekterm ingeeft, maar waar je ook moet aanduiden in welke dienst de zoekmachine moet zoeken is zeer handig. Online inschrijven voor activiteiten, reserveren van lokalen Inwoners vinden het belangrijk om zich online te kunnen inschrijven voor activiteiten binnen uw gemeente. Ook zouden zij dit handig vinden voor het reserveren van lokalen waarin zij bijvoorbeeld evenementen kunnen houden. Zowel digitale nieuwsbrief als infokrant Het is als gemeente zeer belangrijk om rekening te houden met alle soorten inwoners. Er zijn inwoners die groot gebracht worden met internet maar er zijn er ook die hier nog steeds niet aan gewend zijn. Daarom is het belangrijk als gemeente om zowel een digitale nieuwsbrief aan te bieden als een infokrant. Prijzen van rijbewijs, geboorteakte, ... Vermelding van prijzen op uw website van zeer courante zaken. Zoals: een rijbewijs, geboorteakte, identiteitskaart, ... Toekenbare premies/vergunningen Voor inwoners is het ook steeds belangrijk en handig om te weten waarvoor ze een vergunning of een premie kunnen krijgen. Het zou dus goed zijn als gemeente om hierover een document op uw website te plaatsen. E‐loket (niet enkel om documenten te downloaden) Het is handig voor inwoners om een e-loket te hebben waarop zij hun premies, vergunningen, ... kunnen aanvragen. Reglementen (politiereglement, aanplakking, …) Voor zowel inwoners, voorbijgangers of toeristen is het belangrijk om te weten wat wel en niet mag binnen uw gemeente. RSS feed voor recente nieuwsberichten Naast nieuwsberichten op de website, zouden inwoners er ook graag een RSS feed aan gekoppeld zien. Zo worden zij meteen op de hoogte gehouden van de nieuwe nieuwsberichten die gepost worden.
63
Foto’s (contactpersonen, omgeving, bezienswaardigheden, ...) Door het plaatsen van foto's van de burgemeester, de omgeving, belangrijke bezienswaardigheden, ... krijgt de inwoner en vooral de bezoeker van uw gemeentelijke website direct een aangenaam beeld van uw gemeente. Stratenplan van de gemeente en omstreken U, als gemeente, dient te denken aan zowel uw inwoners als aan toeristen die iets willen bezoeken binnen de gemeente. Niet iedereen weet alles in zijn gemeente blindelings te vinden en hier kan een stratenplan dan wel bij helpen. Locatie openbare gebouwen en toiletten De locatie van openbare gebouwen en toiletten kan eveneens aangeduid worden op een stratenplan/kaart. Zo vinden de inwoners en bezoekers van uw gemeente snel alles terug. Plaatsen betalende parkings versus gratis parkings Dit is zeer belangrijk voor de toeristen binnen uw gemeente. Alvorens ze uw gemeente bezoeken kunnen ze op uw website kijken waar deze parkings gelegen zijn. Zo weten ze waar ze binnen uw gemeente hun auto kunnen achterlaten. Vermelding openbaar vervoer (welke bussen rijden er allemaal binnen uw gemeente?) Het is niet omdat er een website van De Lijn en de MIVB bestaat, dat alle mensen op deze websites hun weg vinden. Daarom is het voor u belangrijk om op uw website even te vermelden welke bussen en eventueel trams er binnen uw gemeente rijden. Zo zijn de inwoners, toeristen en kinderen die in uw gemeente school lopen meteen op de hoogte van de openbare vervoersmogelijkheden. Contactformulier Voor inwoners kan het handig zijn dat zij contact met u kunnen opnemen wanneer zij vragen hebben. Het is dan ook ontzettend belangrijk dat u op deze vragen antwoord. Elektronische meldingskaart (klachten, meldingen) Via deze meldingskaart kunnen inwoners hun opmerkingen, meldingen en klachten over de website of over zaken binnen de gemeente melden. Zo wordt u op de hoogte gehouden van wat er leeft onder uw inwoners. 64
Weersvoorspellingen (kust, overstromingsgebieden, …) De weersvoorspellingen zijn vooral belangrijk voor de inwoners die aan de kust of aan waterwegen wonen. Zo kunnen zij zich beter voorbereiden wanneer er vermeld wordt dat er een onweer of storm op komst is. Vermelding van verslagen gemeenteraad/commissie Zo houdt u uw inwoners op de hoogte van het doen en laten van de gemeenteraad. Zorg er dus zeker voor dat deze verslagen actueel worden gehouden op uw gemeentelijke website. Links naar nuttige websites (handelsgids, belastingen, …) Voor zowel inwoners als toeristen is het altijd makkelijk om een link naar bijvoorbeeld de handelsgids terug te vinden op uw website. Via deze handelsgids kunnen toeristen en inwoners de cafés, restaurants, winkels, ... met hun openingsuren binnen uw gemeente makkelijk terugvinden. Ook een vermelding naar andere belangrijke websites is zeer welkom. Sitemap Het is een link naar een pagina waar de structuur van de hele website op wordt weergegeven. Zo krijgt de bezoeker meteen een volledig overzicht van wat er op uw website terug te vinden is.
65
Forum Een webpagina waar de inwoners hun vragen en bedenkingen kunnen achterlaten en kunnen communiceren met andere inwoners binnen uw gemeente. Deze dient wel goed opgesplitst te worden in bijvoorbeeld vragen, bedenkingen en ideeën. Vermelding noodnummers Een vermelding van de noodnummers is zeker handig op de website, maar geen must. Mogelijkheid tot posten van commentaar bij artikels De inwoners kunnen zowel positieve als negatieve feedback geven op artikels die u plaatst op uw gemeentelijke website. Zo kent u ook de meningen van uw inwoners. Koppeling naar sociale netwerksites Indien u een facebookpagina in verband met uw gemeente hebt, is het ook altijd handig van hiernaar een link op uw gemeentelijke website te plaatsen. Aanmelden met token op gemeentelijke website, niet enkel met id‐kaartlezer Als u gebruik maakt van een aanmeldingsfunctie op uw website kunt u uw inwoners ook best de keuze laten tussen aanmelden met een token of aanmelden via een id-kaartlezer. Nog niet iedere inwoner beschikt reeds over een id-kaartlezer.
66
