Klachtenregeling GGZ inGeest ‘
Versie 2 – 1 april 2015
Voorwoord Op iedere plaats waar gewerkt wordt gaan ook dingen mis. Onvrede start meestal klein, maar kan groot worden wanneer mensen niet het gevoel hebben het er over te kunnen hebben of wanneer ze zich niet gehoord voelen. GGZ inGeest wil patiënten, familie en naastbetrokkenen een goede en laagdrempelige klachtenregeling bieden. Een regeling, die de patiënt mogelijkheden biedt zijn klacht te uiten en hier ondersteuning in te krijgen, bijdraagt aan genoegdoening van de individuele klager, herstel van vertrouwen van de patiënt in de hulpverlener en/of GGZ inGeest en aan de kwaliteit van zorg binnen GGZ inGeest. GGZ inGeest voldoet hiermee tevens aan de eisen die vanuit wetgeving van de instelling verlangd worden.
2
INHOUD
Hoofdstuk 1 Definities Hoofdstuk 2 Doelstelling Hoofdstuk 3 Uitgangspunten Hoofdstuk 4 Klachtbehandeling binnen de instelling 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.1 4.3.2
Ontevreden? Praat eerst met elkaar! Met klachten naar de leidinggevende Onafhankelijke ondersteuning De klachtenfunctionaris Patiëntvertrouwenspersoon (PVP) Familievertrouwenspersoon (FVP)
Hoofdstuk 5 Mogelijkheden klachten indienen buiten de instelling 5.1 5.2
De klachtencommissies De geschillencommissie
Hoofdstuk 6 Registratie van klachten
3
Hoofdstuk 1. Definities In dit document wordt verstaan onder: Klager
1. Patiënt of een familielid en/of naaste die, namens patiënt, onvrede uit over gedragingen van een medewerker van GGZ inGeest dan wel de instelling zelf. 2. Familielid of naastbetrokkene die onvrede, ten aanzien van zichzelf, uit over gedragingen van een medewerker van GGZ inGeest dan wel de instelling zelf.
Klacht
Ieder naar voren gebracht bezwaar of geuite onvrede over gedragingen van een medewerker van GGZ inGeest of de instelling zelf, die niet tussen klager en betrokken medewerker naar tevredenheid is opgelost.
BOPZ Klacht
Een klacht die zich richt tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 Wet BOPZ, te weten: de beslissing dat de patiënt wilsonbekwaam is, dat wil zeggen niet in staat wordt geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen betreffende de voorgestelde behandeling (art. 41 j art. 38 lid 2 BOPZ); de beslissing tot toepassing van dwangbehandeling, dat wil zeggen dat niettegenstaande verzet van de patiënt, of diens vertegenwoordiger in geval van wilsonbekwaamheid, het voorgestelde, onderscheidenlijk het overeengekomen behandelingsplan wordt toegepast voor zover dit volstrekt noodzakelijk is om gevaar voor de patiënt of anderen, voortvloeiende uit de stoornis van de geestvermogens, af te wenden ( art 38a lid 1a BOPZ); de beslissing tot toepassing van middelen en maatregelen ter overbrugging van tijdelijke noodsituaties ( art. 41 j art. 39 BOPZ); de beslissing tot beperking van fundamentele rechten als genoemd in art. 40 BOPZ, te weten het recht op bezoek, telefoonverkeer, bewegingsvrijheid en correspondentie; het niet toepassen van het overeengekomen behandelingsplan ( art. 41 lid 1 BOPZ); hierna te noemen BOPZ –klachten.
Patiëntvertrouwenspersoon (PVP) Vertrouwenspersoon voor klinisch patiënten die (gedwongen) opgenomen zijn/ klinisch worden behandeld. Zij geven de patiënt advies en bijstand bij de handhaving van hun rechten. De werkzaamheden van de PVP hebben een wettelijke basis in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (BOPZ) en het besluit patiëntvertrouwenspersonen BOPZ.
4
Familievertrouwenspersoon (FVP) Vertrouwenspersoon voor familie of naasten van patiënten. De FVP luistert naar het verhaal van familie en naastbetrokkenen en geeft antwoord op vragen. Hij ondersteunt in het contact met de hulpverlener, de behandelaar of de instelling en helpt zoeken naar oplossingen. De FVP is aangesloten bij de landelijke stichting familievertrouwenspersonen (LSFVP). Klachtenfunctionaris
Biedt onpartijdige ondersteuning aan de klager bij: het verhelderen en formuleren van de klacht, het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een bevredigende oplossing te komen, verwijst eventueel door en kan ondersteunen door middel van bemiddeling indien dit gewenst wordt. De klachtenfunctionaris zorgt voor registratie in het VMS, hij bewaakt hierbij de gestelde termijnen voor afhandeling van de klacht.
VMS
Veiligheidsmanagementsysteem van GGZ inGeest. Het registratiesysteem waarin klachten geregistreerd en gevolgd kunnen worden.
5
Hoofdstuk 2. Doelstelling De klachtenregeling van GGZ inGeest draagt bij aan: het bereiken van een bevredigende oplossing voor geuite klachten voor beide partijen (klager en aangeklaagde); herstel van vertrouwen van de patiënt, het familielid of naaste in de hulpverlener en/of GGZ inGeest; de kwaliteit van zorg binnen GGZ inGeest; het voldoen aan de huidige maatstaven van de wet- en regelgeving op dit gebied.
Hoofdstuk 3. Uitgangspunten Serieus Een klacht is een signaal van een patiënt, familielid en/of naaste over de zorg- en dienstverlening van GGZ inGeest. Iedere klacht moet serieus worden genomen en met de direct betrokkene(n) worden opgepakt om zo de tevredenheid van de behandeling van de patiënt/ familielid/ naaste te verbeteren. Laagdrempelig GGZ inGeest streeft naar een laagdrempelige klachtenregeling en wil klachten gebruiken om de behandeling en de zorg direct te kunnen verbeteren. Dit betekent dat: - het voor patiënt/ familielid/ naaste duidelijk is waar en op welke manier een klacht geuit kan worden; - dit op verschillende manieren kan: mondeling, schriftelijk/e-mail, telefonisch en via internet; - ontevredenheid en klachten zoveel mogelijk direct besproken moeten worden met de direct betrokken medewerker en dat eventuele problemen op dat niveau worden opgelost; - informatie en een open houding voor klachten en suggesties bij alle betrokkenen is hierbij belangrijk; - elke nieuwe patiënt ontvangt de folder “Niet tevreden? Laat het ons weten! Wederzijds respect De relatie tussen patiënt, familielid en/of naaste en een GGZ instelling is per definitie ongelijk. GGZ inGeest gaat uit van wederzijds respect tussen patiënt/ familielid/ naaste en medewerker en probeert zoveel als mogelijk is gelijkheid na te streven. Ondersteuning Patiënten, familieleden en/ of naasten kunnen gratis en onafhankelijke/ onpartijdige ondersteuning van een klachtenfunctionaris, een FVP of een PVP krijgen bij het oplossen van een klacht. Zorgvuldige registratie Alle klachten worden door een klachtenfunctionaris of lijnmanager cq. secretariaat van het circuit geregistreerd in de klachtenmodule van het veiligheid management systeem (VMS). Registratie in VMS biedt de volgende voordelen: - de klachtafhandeling wordt gevolgd en termijnen worden bewaakt; - er wordt helder gemaakt wie op welk moment aan zet is; - trends en signalen worden afgelezen om zo de zorgverlening te verbeteren.
6
N.B. FVP en PVP registreren klachten ter verantwoording van hun werkzaamheden in een eigen systeem. Zie ook paragraaf 4.4 en 4.5. Centraal meldpunt voor patiënten, familieleden en naasten Wanneer een patiënt, familielid en/of naaste zijn ontevredenheid niet heeft kunnen oplossen in direct contact met de direct betrokken medewerker of met de leidinggevende of hierbij ondersteuning wenst, dan kan deze zijn klacht kenbaar maken bij het centrale meldpunt op internet. Dit kan via een digitaal invulformulier op www.ggzingeest.nl. Het kan ook schriftelijk, telefonisch of mondeling bij zowel de leidinggevende van de afdeling waar de klacht over gaat als bij de klachtenfunctionaris. Uiteraard kan de klacht ook kenbaar worden gemaakt bij een FVP of PVP op de afdeling. Kwaliteit Klachten zijn een uiting van ongenoegen van een individu, maar patiënten geven vaak als achterliggende reden voor het klagen dat men hoopt dat de klacht zal leiden tot aanpassingen waardoor zaken voor nieuwe patiënten beter lopen. Klachten vragen dus een directe actie naar de indiener, maar moeten ook beoordeeld worden op de mate waarin zij een uiting zijn van een structureel probleem. Deze signaalfunctie van klachten is belangrijk en vraagt om een systematische verbinding tussen informatie uit klachten en het kwaliteitsbeleid.
Hoofdstuk 4. Klachtbehandeling binnen de instelling GGZ inGeest streeft ernaar om klachten zo laagdrempelig mogelijk te behandelen. Zij biedt de klager verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen en biedt hierbij, indien gewenst, ondersteuning in verschillende vormen aan. 4.1
Ontevreden? Praat eerst met elkaar!
Het uitgangspunt is dat de patiënt, het familielid of naaste in de eerste plaats ontevredenheid moet kunnen bespreken met degene over wie de klacht gaat. Is deze ontevredenheid gericht op algemene zaken die de instelling betreffen of ondersteunend personeel, bijvoorbeeld over de bereikbaarheid, facilitaire zaken, de receptie, secretariaat etc. dan kan dit ook direct besproken worden met de afdelingsmanager. Wanneer een patiënt, familielid of naastbetrokkene klaagt bij de betrokken medewerker, dan probeert deze het probleem of de ontevredenheid in dialoog op te lossen. De medewerker kan achterliggende vragen beantwoorden, opheldering geven bij misverstanden of problemen trachten op te lossen en - waar aan de orde - fouten toe te geven en verbetering toe te zeggen. Ontevreden uitingen die in overleg tussen klager en directe medewerker worden opgelost, hoeven niet formeel als klacht te worden geregistreerd. Indien nodig wijst de medewerker op de mogelijkheid om ondersteuning te vragen van de klachtenfunctionaris, FVP of PVP.
7
4.2
Met klachten naar de leidinggevende
Indien onvrede van een patiënt, familielid of naaste niet kan worden weggenomen door de medewerker, dan kan diegene een klacht indienen bij de leidinggevende van de medewerker (afdelingsmanager). De afdelingsmanager nodigt de klager uit voor een gesprek. Bij dit gesprek legt de afdelingsmanager de procedure uit. Hij informeert over mogelijke ondersteuning voor klager aan de patiënt, familielid of naastbetrokkene en overhandigt de folder “Niet tevreden? Laat het ons weten! Indien de klager deze nog niet eerder heeft ontvangen of de folder is kwijtgeraakt. De afdelingsmanager legt de afspraken uit de gesprekken met de klager vast in het VMS. Uiterlijk binnen 6 weken na het indienen van de klacht krijgt de klager een schriftelijke gemotiveerde mededeling over de afhandeling van de klacht (maximaal 1 keer met 4 weken te verlengen als dat nodig is voor de zorgvuldigheid).De afdelingsmanager is verantwoordelijk voor het bewaken van de wettelijke termijn. De afdelingsmanager ziet klachten als signalen die aanleiding kunnen geven tot systematische verbetering. De analyse van klachten kan een belangrijke input voor verbeterplannen en jaarplannen zijn. Wanneer patiënt, familielid of naastbetrokkene niet tevreden is met de oplossing van de klacht door de afdelingsmanager, dan kan hij de klacht voorleggen aan een naast hogere lijnfunctionaris. Voor klachten over gedwongen zorg (BOPZ) is dat de geneesheer-directeur. Voor overige klachten kan men met de Directeur Behandelzaken van het betreffende circuit contact opnemen of, als het klachten zijn van algemene (niet behandelinhoudelijke) aard, met de Directeur Algemene Zaken van het betreffende circuit. 4.3
De klachtenfunctionaris
Als een patiënt, familielid of naaste er niet uitkomt met de betrokken medewerker en/of de afdelingsmanager op de locatie waar de behandeling plaatsvindt dan kan men ondersteuning vragen van een klachtenfunctionaris. Ook kan men rechtstreeks contact opnemen voor informatie, advies of bemiddeling. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en bereikbaar via telefoon, post/ e-mail of via het invulformulier op de website van GGZ inGeest. Er zijn twee klachtenfunctionarissen bij GGZ inGeest werkzaam. Zie voor actuele gegevens het intranet (alleen voor medewerkers) of de website: www.ggzingeest.nl In het kort zijn de taken van de klachtenfunctionaris: opvang, informatie en advies bij klachten; bemiddelen en oplossingen zoeken voor de klacht die naar tevredenheid van beide partijen zijn; indien gewenst doorverwijzing naar andere ondersteuners in de organisatie (zoals de PVP en FVP); registratie in het centraal meldsysteem VMS en zorgdragen dat de klacht binnen de gestelde termijnen wordt afgehandeld; rapporteren aan management en raad van bestuur over trends, signalen en adviseren over verbetermaatregelen. Voorwaarden voor het optreden van de klachtenfunctionaris is dat hij:
8
4.4
niet persoonlijk betrokken is bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft; Mocht dat het geval zijn dan schakelt hij/zij zijn collega klachtenfunctionaris in; zijn werkzaamheden zelfstandig en onafhankelijk kan uitvoeren. Hij kan uit hoofde van zijn functie niet worden benadeeld wegens de wijze waarop hij dit doet. De patiëntvertrouwenspersoon (PVP)
Wanneer patiënten zijn opgenomen op één van klinische afdelingen van GGZ inGeest dan kunnen zij gebruik maken van de diensten van de patiëntvertrouwenspersoon (PVP). De PVP is in dienst van de landelijke stichting voor vertrouwenspersonen(www.pvp.nl). De patiënt kan bij de PVP terecht met alle klachten over verblijf, de behandeling en het behandelend team of de arts. De PVP staat aan de kant van de patiënt en weet welke rechten en plichten de patiënt heeft. Hij adviseert en denkt mee. Vaak worden klachten opgelost door een gesprek te voeren met de hulpverlener. Zo’n gesprek kan de PVP samen met de patiënt voeren. Hij kan ook samen een brief opstellen voor de hulpverlener of helpen bij het schriftelijk indienen van een klacht. Wanneer vanuit de kliniek een patiënt met een voorwaardelijke machtiging ambulant wordt behandeld bij bijvoorbeeld een FACT team, dan kan de PVP deze patiënt ook in de ambulante situatie ondersteunen. Voor ambulante patiënten is er de PvP-helpdesk (0900-444.8888),
[email protected]. Voor GGZ inGeest werken de PVP-en op de diverse locaties. Kijk voor een actueel overzicht op intranet (alleen voor medewerkers) of de website www.ggzingeest.nl . 4.5
De familievertrouwenspersoon (FVP)
GGZ inGeest heeft een actief familiebeleid. Familie en/of naasten kunnen met hun zorgen en onvrede ook rechtstreeks terecht bij een familievertrouwenspersoon (FVP). De FVP werkt op basis van een overeenkomst tussen GGZ inGeest en de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen (hierna te noemen ‘de LSFVP’). Met andere woorden de FVP is niet in dienst van GGZ inGeest. De FVP biedt ondersteuning van en belangenbehartiging voor familie en andere naastbetrokkenen van patiënten van ggz-instellingen in (dreigende) probleemsituaties. Zij kan bemiddelen bij het oplossen van de klacht. Zij bevordert en versterkt de positie van de doelgroep. De FVP heeft tevens een signalerende functie om de kwaliteit van de bejegening en de zorg voor patiënten en hun familie en andere betrokkenen te verbeteren. De LSFVP heeft ook een hulplijn voor vragen en informatie: 0900- 333 2222. Zie voor actuele informatie hierover: medewerkers: intranet, themasite: Familiebeleid. patiënten, familie en/ of naasten: www.ggzingeest.nl;
9
Hoofdstuk 5 Mogelijkheden klachten indienen buiten de instelling GGZ inGeest streeft ernaar zoveel mogelijk klachten in een vroeg stadium te behandelen en op te lossen. Indien dit niet leidt tot een bevredigende oplossing voor beide partijen dan kan er een klacht worden ingediend bij één van de klachtencommissies of de geschillencommissie. Dit kan ook het geval zijn indien de relatie van patiënt, familie of naaste met de instelling zodanig verstoord is dat klager geen vertrouwen heeft in klachtbehandeling door het management. Naast deze externe mogelijkheden kan er ook een klacht worden ingediend bij het regionale tuchtcollege (www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl) of bij de inspectie voor geestelijke gezondheidszorg (www.igz.nl en www.landelijkmeldpuntzorg.nl). 5.1
De klachtencommissies
GGZ inGeest onderscheidt twee klachtencommissies: 1. de klachtencommissie patiënten voor klachten van of namens patiënten: dit is een onafhankelijke klachtencommissie waarin meerdere GGZ instellingen deelnemen. De activiteiten van deze commissie betreffen alle formeel ingediende klachten, inclusief klachten ex artikel 41 van de BOPZ en zijn vastgelegd in het reglement van de commissie. 2. de klachtencommissie voor familie en naastbetrokkenen van patiënten. De activiteiten van deze commissie betreffen klachten van familie of naastbetrokkenen van patiënten voor zover deze klachten gevolgen hebben voor de familie of naastbetrokkene zelf. Deze commissies behandelen klachten conform hun eigen reglement. De commissie stuurt een kopie van de uitspraak naar de geneesheer directeur. De geneesheer directeur is gehouden om in het geval van gegrond verklaarde klacht(onderdeel)en/of aanbevelingen binnen vier weken te laten weten op welke wijze de instelling gevolg gaat geven aan de uitspraak en aanbevelingen van de klachtencommissie. Het secretariaat van de geneesheer directeur neemt de gegevens over de inhoud en afhandeling van de klachten op in het klachtenregistratiesysteem (VMS). De trends uit klachten worden minimaal twee keer per jaar geanalyseerd. Deze analyse van frequentie en trends is een belangrijke input voor verbeterplannen en jaarplannen. Voor actuele informatie over de klachtencommissies: voor medewerkers zie: zie intranet: thema site Familiebeleid voor patiënten en/of naastbetrokkenen zie www.ggzingeest.nl/klachten. 5.2
De geschillencommissie
Wanneer de klager niet alleen een oplossing en/of excuses wil aanvaarden, maar ook schadevergoeding wil indienen, dan kan de klacht alleen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie in Den Haag. GGZ Nederland en de patiëntenorganisaties hebben speciaal voor kleine schadevergoedingszaken (tot € 5000,-) samen een Geschillencommissie opgericht (www.degeschillencommissie.nl). Het indienen van een klacht bij de geschillencommissie kost de klager € 50,-. Ook voor GGZ inGeest worden hier kosten in rekening gebracht.
10
Hoofdstuk 6 Registratie van klachten In het behandeldossier van de patiënt wordt alleen aangetekend dat er een klacht is ingediend om te voorkomen dat het dossier voortijdig wordt vernietigd. De inhoudelijke behandeling van de klacht wordt niet in het behandeldossier geregistreerd, maar wordt vastgelegd in het VMS. Als uit een klacht van een patiënt afspraken m.b.t. behandeling en/of bejegening voor de toekomst voortvloeien dan worden deze afspraken wel in het dossier vastgelegd. Ook bij klachten wordt zorgvuldig omgegaan met de privacy van klager en aangeklaagde(n). De klacht wordt alleen bekend gemaakt aan de betrokken partijen en voor zover nodig aan degenen, die daarvoor informatie aanleveren of geraadpleegd worden. Het verstrekken van informatie aan een klachtinstantie, gebeurt alleen voor zover nodig is voor een goede beoordeling van de klacht. De klachtenafhandeling wordt vastgelegd in de klachtenregistratie in VMS. Deze is alleen toegankelijk voor de betrokkene medewerkers en de leidinggevende. Patiënt,de klager, heeft alle wettelijke patiëntenrechten ook voor deze gegevens, zoals het recht op inzage in de gegevens die over de klacht en henzelf zijn vastgelegd. Tot personen herleidbare gegevens over de klacht worden door de instelling en door externe klachteninstanties 5 jaar na beëindiging van bemiddeling of behandeling van de klacht vernietigd. De bemiddelaar (klachtenfunctionaris, PVP of FVP) heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van wat hem uit hoofde van zijn functie bekend is geworden.
11
Routing klachtenafhandeling GGZ inGeest Mogelijkheden binnen de instelling Patiënt/ familielid/ naaste met onvrede
Betrokken medewerker
Indien onvrede niet kan worden weggenomen
Ondersteuningsmogelijkheden door:
Afdelingsmanager
Klachtenfunctionaris
PVP
FVP
Indien onvrede niet kan worden weggenomen
Directeur Behandelzaken (klacht over vrijwillige zorgwet WKCZ)
Geneesheer Directeur (klacht over gedwongen zorg- wet BOPZ)
Nog niet tevreden?
Mogelijkheden buiten de instelling
Onafhankelijke instanties: - Klachtencommissie Amsterdam e.o. - Geschillencommissie Den Haag (alleen schadevergoeding tot max. 500 euro) - Regionaal tuchtcollege - Civiele rechter - IGZ Bindend oordeel Zie voor meer informatie: websites en brochures
12
