Verkorte handleiding Tevredenheidsonderzoeken Opzet
De enquêtes worden uitgevoerd m.b.v. de online mogelijkheden op tevreden.nl. Elke apotheek heeft hier zijn eigen account en kan ook zelf de resultaten inzien en analyseren. Service Apotheek kan centraal een overal rapport inzien en analyseren. Op dit moment zijn er vier Tevredenheidsonderzoeken beschikbaar in uw Service Apotheek account bij tevreden.nl:
1. 2. 3. 4.
Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) CQ Index (voorwaarde voor 3 of 4 sterren Achmea Apotheken) Medicatiereviewenquête (o.a. VGZ) Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)
De patiënten worden door de apotheek uitgenodigd, d.m.v.: • • • •
Uitnodiging versturen per e-mail, of Code kaartje, of Meegeven van de Enquête (papieren enquête) Let op! Voor het MTO krijgen de medewerkers een uitnodiging via de e-mail
Maken van de uitnodigingen De apotheek doet voor alle methoden de voorbereidingen zelf vanuit zijn serviceapotheek.tevreden.nl account. Bent u uw inlog gegevens kwijt? Stuur dan een e-mail naar
[email protected] of neem contact op met Service Apotheek /Ellen Schram tel: 088-2768485).
Flyerkaartjes Service Apotheek biedt u twee soorten flyerkaartjes: o
o
kaartje NAW gegevens patiënt. Te bestelen bij Holland Pharma, artikelnummer 815608, ZI-nummer: 15693503 (per 100 stuks). (enquête zal door apotheek worden gemaild, zie pag. 2) kaartje t.b.v. unieke codesticker. Te bestelen bij Holland Pharma, artikelnummer 815608, ZI-nummer: 15693503 (per 300 stuks). (consument moet zelf inloggen op internet met unieke code, zie pag. 3)
Inleiding • • • • • •
Enquêtes versturen per e-mail Enquêtes uitdelen in de apotheek/bezorgservice De papieren enquête Invullen/verwerken van de enquête Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Resultaten bekijken
pag. 2 pag. 3 pag. 4 pag. 7 pag. 8 pag. 9
1
Enquêtes versturen per mail. Onderstaand de stappen om een uitnodiging per e-mail te versturen.
•
Ga naar serviceapotheek.tevreden.nl
•
Vul de apotheek gegevens rechts boven in bij in het inlogveld o Indien de gegevens kwijt zijn kun je deze op vragen bij
[email protected] Ga na inloggen naar het tabblad ‘Tevredenheidsonderzoek’ Op de map van uw apotheek in het linker menu en selecteer vervolgens de juiste Evaluatie: KTO Evaluatie bezoek aan de apotheek Evaluatie bezorgservice door de apotheek Evaluatie telefonische dienstverlening Of m.b.t. CQI Evaluatie ervaringen met farmaceutische zorg 2012 Of m.b.t. Medicatiereview Evaluatie Medicatieadviesgesprek
• •
•
Klik vervolgens in de linker balk in het blok ‘Onderzoek uitvoeren’ op ‘Per e-mail’.
2
• • •
Vul voor het versturen van een e-mail naar de patiënt in: o E-mail: e-mailadres van de patiënt (indien niet aanwezig, vragen aan patiënt) o Achternaam: Achternaam van de patiënt. Klik vervolgens op de ‘verzenden’ button. Patiënt ontvangt een persoonlijke uitnodiging per e-mail.
Enquêtes uitdelen in de apotheek/ bezorgservice. Door middel van het kaartje met unieke code kunnen de medewerkers in de apotheek (of de bezorgservice aan de mensen thuis) aan consumenten vragen of zij een vragenlijst willen invullen. De codekaartjes kunt u bestellen bij Holland Pharma zie pag. 1. Het maken van de unieke codestickers (welke u op de kaartjes kunt plakken) kan Service Apotheek voor u verzorgen. Aangezien de vragenlijsten per onderdeel verschillen dient u voor elke evaluatie aparte codes aan te vragen: KTO Evaluatie bezoek aan de apotheek Evaluatie bezorgservice door de apotheek Evaluatie telefonische dienstverlening Of m.b.t. CQI Evaluatie ervaringen met farmaceutische zorg 2012 Of m.b.t. Medicatiereview Evaluatie Medicatieadviesgesprek Via het bestelformulier “Klanttevredenheidsonderzoeken” op intranet (BibliotheekKwaliteitshandboek-KTO) kunt u exact aangeven voor welke “evaluatie” u codestickers wilt aanvragen en hoeveel (ca. 77 stuks per vel). Vul het “Enquête Bestelformulier” in en stuur deze naar
[email protected]. Wij streven er naar om de codestickers binnen een week aan u te verzenden. Mocht u toch liever zelf de codestickers willen maken, kijk op intranet (BibliotheekKwaliteitshandboek-KTO) voor de handleiding “Codestickers maken”.
3
De papieren Enquête Let op ook deze “dienst” biedt Service Apotheek u op het “Klanttevredenheidsonderzoeken” bestelformulier. U ontvangt dan de enquêtes per e-mail in pdf formaat om deze zelf te printen. Onderstaand de stappen die de apotheek moet doorlopen.
•
Ga naar serviceapotheek.tevreden.nl
•
Vul de apotheek gegevens rechtsboven in in het inlogveld o Indien de gegevens kwijt zijn kunt u deze opvragen via
[email protected] Ga na het inloggen naar het tabblad ‘Tevredenheidsonderzoek’ Klik op de map van uw apotheek in het linkermenu en klik op de desbetreffende Evaluatie KTO Evaluatie bezoek aan de apotheek Evaluatie bezorgservice door de apotheek Evaluatie telefonische dienstverlening Of m.b.t. CQI Evaluatie ervaringen met farmaceutische zorg 2012 Of m.b.t. Medicatiereview Evaluatie Medicatieadviesgesprek
• •
•
Klik vervolgens in de linkerbalk in het blok ‘Onderzoek uitvoeren’ op ‘per code/flyer’.
4
Er zijn nu twee mogelijkheden: o o
U wilt enkel enquêtes of u wilt enquêtes met een begeleidende brief. Beide zijn voorzien van een unieke verwerkingscode Voor het aanmaken van enkel enquêtes: In het rechterscherm bij: • Kies type uitnodiging: alleen vragenlijst (PDF) • Registreren in responsrates?: ja, meteen • Vragen om respondentgegevens?: nee, er wordt niet gevraagd … • Kies het aantal exemplaren: keuze van hoeveelheid • E-mailadres: vul hier het e-mailadres in waar het bestand naar gestuurd kan worden.
•
Druk nu op ‘Genereer uitnodigingen’ o Er wordt een pdf bestand gestuurd naar opgegeven e-mailadres.
Voor het aanmaken van enquêtes met voorbrief:
In het rechterscherm bij: • Kies type uitnodiging: • Registreren in responsrates?: • Vragen om respondentgegevens?: • Kies het aantal exemplaren:
voorbrief en vragenlijst (PDF) ja, meteen nee, er wordt niet gevraagd … keuze van hoeveelheid
5
•
E-mailadres: vul hier e-mailadres in waar het bestand naar gestuurd kan worden.
•
Druk nu op ‘Genereer uitnodigingen’ o Er wordt een pdf bestand gestuurd naar het opgegeven e-mailadres.
LET op: Het is van belang dat u bij het aantal exemplaren het aantal invult, zodat u bij elke enquête een uniek nummer ontvangt. Dit is van belang voor de betrouwbaarheid en validatie van de enquête. Op het opgegeven e-mailadres ontvangt u nu van ‘
[email protected]’ een e- mail met in de bijlage een PDF bestand. Dit PDF bestand bevat de enquêtes die u door middel van bovenstaande stappen heeft aangemaakt. Het PDF bestand print u vervolgens uit. U heeft nu een stapel unieke enquêtes.
6
Invullen / Verwerken van de enquêtes. Uitnodiging per e-mail: De patiënt heeft een e-mail ontvangen met een persoonlijke link naar de enquête. Na invullen wordt de enquête automatisch verwerkt. U hoeft hier verder niks aan te doen.
Codekaartjes De patiënt gaat naar serviceapotheek.tevreden.nl en vult de code van het kaartje in het blokje ‘Reageer met uw code’
Verwerken papieren enquête Nadat de enquêtes van de patiënten retour zijn gekomen, verwerkt de apotheek deze via serviceapotheek.tevreden.nl. Op elke enquête staat een referentie nummer, voorbeeld: 11732727-947653. De code vult u op de website in bij het blokje ‘Reageer met uw code’. Vervolgens kunt u de ingevulde enquête verwerken. Op deze wijze brengt u alle retour gebrachte/gezonden enquêtes in. U dient de originele papieren versie te bewaren.
7
Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) Uitnodiging per e-mail: Als u besluit om een medewerkerstevredenheidsonderzoek uit te voeren in de apotheek dan vragen wij u om onderstaande excellijst (deze kunt u vinden op intranet, Kwaliteitshandboek, MTO, Aanmeldformulier MTO) in te vullen met alle gegevens van uw medewerkers.) De volledig ingevulde lijst mailt u naar
[email protected]. U mag zelf aangeven op welke dag/tijdstip u wilt dat wij deze lijst verzenden. Alle medewerkers op deze lijst zullen dan de enquête per e-mail ontvangen.
8
Resultaten bekijken Nadat u een tevredenheidsonderzoek heeft gestart wilt u uiteraard ook graag weten wat de resultaten zijn. We noemen hier een aantal van de meest voorkomende manieren om dit te bekijken voor een uitgebreide analyse verwijzen wij u naar de uitgebreide handleiding van Tevreden.nl hoofdstuk 2 en 4 (zie intranet, Kwaliteitshandboek, MTO, Handleiding Service Apotheken)
Dashbord
Het dashboard toont de volgende informatie over de onderzoeken: Rapportcijfers Per onderzoek wordt onder “N” het aantal reacties voor dit onderzoek getoond met de algemene tevredenheidscore uit de rapportcijfer vraag. Deze gegevens worden in vergelijking met het landelijke gemiddelde rapportcijfer getoond (rechterkolom). Zo wordt direct zichtbaar hoe de organisatie scoort ten opzichte van het landelijke gemiddelde. ‘Toon’ pull-down button Door middel van deze functie kunnen resultaten worden getoond in het dashboard van de webresultaten of van de resultaten op uitnodiging. Download in Pdf formaat Als u klikt op “download in PDF formaat” wordt de informatie die u op het scherm hebt staan in PDF formaat opgemaakt. Deze documenten kunt u opslaan op uw eigen PC.
9
Startdatum – Einddatum De rapportcijfers kunnen ook worden opgebouwd van een geselecteerde periode. Geef een start- en een einddatum in en klik vervolgens op ‘ververs’.
Response Nadat u een tevredenheidsonderzoek heeft gestart wilt u uiteraard ook graag weten wat de resultaten zijn. We noemen hier een aantal van de meest voorkomende manieren om dit te bekijken voor een uitgebreide analyse verwijzen wij u naar de uitgebreide handleiding van Tevreden.nl.
Om de response in te zien klikt u onder de functie groep ‘Onderzoeken analyseren’ op de functie ‘Response’ Stap 1. Klik op de tab “Tevredenheidsonderzoek” (linksboven op het scherm). Stap 2. Klik op uw apotheek links. Stap 3. Klik op “Onderzoeken analyseren”. Stap 4. Klik op de functie ‘Response’. Stap 5. Klik op de button ‘Response’ welke in het scherm verschijnt. Stap 4. Klik in het scherm op de vestigingsmap, of open deze map en selecteer een specifieke vestiging. Op het scherm wordt getoond het aantal verzonden uitnodigingen en het aantal reacties daarop. Ook wordt dit weergegeven in een percentage en het aantal webreacties.
10
