Verkoop en hospitality training The Select Comfort Company B.V. Energy+ , MediActive en TotalFit matrassen Uitgangspunt: Niet verkopen maar de klant laten kopen. Ga er altijd vanuit dat de klant koopt. Immers de klant heeft de webwinkel bezocht en de moeite genomen om een bezoek aan de testshop te brengen. De klant heeft voor 90% al gekocht, maar wil de laatste 10% twijfel laten wegnemen. Maak dit uitgangspunt z.s.m. eigen. Je straalt dan zelfvertrouwen uit en praat met een lach.
De begroeting Denk hierbij aan: 1. Jouw motivatie 2. Jouw uitstraling 3. Jouw timing 4. Jouw doel Bij de begroeting dien je vooral te letten op: 1. Jouw motivatie moet optimaal zijn. Denk hierbij aan jouw uitstraling. De klant ziet of je goed in uw vel zit 2. Geloof in jezelf, jouw product en jouw bedrijf en formule 3. Probeer 100% tijd te hebben voor de klant 4. Houd in elk verkoopgesprek een duidelijk doel voor ogen De begroeting: 1. Sta op als de klant binnenkomt 2. Loop de klant tegemoet met een glimlach 3. Geef de klant een hand en stel je voor met voor en achternaam 4. Nodig de klant uit je te volgen naar de informatietafel en laat de klant plaatsnemen op een stoel met de rug naar de winkelruimte. 5. Bied de klant iets te drinken aan.
Openingszin:
Je stuurt het verkoopgesprek door vragen te stellen. Immers je hebt (veel) informatie van de klant nodig om tot een goed advies te kunnen komen. Jouw openingszin is dan ook een vraag: “Wat is de reden dat u op zoek bent naar een nieuw matras?” Vragen als: Heeft u het goed kunnen vinden? Wat kan ik voor u doen? Wat is de reden voor uw bezoek? Bent u op zoek naar een nieuwe matras? dienen te worden vermeden. Zelden komt het voor dat de klant aangeeft dat hij liever even rondkijkt. Creëer in dat geval een oplossing voor een tweede ontmoeting. “Natuurlijk kunt u even rondkijken. Ga gerust uw gang. Ik kom straks weer bij u om te kijken of alles lukt”. Deze aanpak kan ook worden gebruikt als je in gesprek bent met een klant en er komt een nieuwe klant binnen. Handel dan als volgt. 1. Excuseer je bij de klant waar je mee in gesprek bent. “Sorry, maar vindt u het erg als ik deze klanten kort te woord sta?”. 2. Loop de nieuwe klanten tegemoet. “Goedemorgen/middag. Kijkt u even rond. Ik ben nog bezig met een klant. Ik ben binnen …….minuten bij u. 3. Als de situatie het toelaat, biedt een consumptie aan.
Het verkoopgesprek in 6 fases
Niet verkopen maar laten kopen! 1. Behoefte 2. Presentatie 3. Voorlopige afsluiting 4. Bezwaren weerleggen 5. Finale afsluiting 6. Afscheid
Vanaf het eerste gesprek tot en met de afsluiting verloopt het verkoopgesprek in de vragen vorm.
Als je bijvoorbeeld met de klant gaat zitten “sla” dan een bruggetje in het gesprek, bijv.: “Ik zal u uitleggen hoe het precies in zijn werk gaat. Om te weten wat voor u de beste keuze is wil ik graag veel van u weten. Vervolgens zal ik u laten zien wat er allemaal mogelijk is. Dan kunt u zeggen wat u er van vindt” Het is dan ook vanzelfsprekend dat je start met het inventariseren van de behoefte. Probeer vervolgens in het gesprek te achterhalen wat de klant al weet en wenst.
Voorbeeldvragen: Openingsvraag
1. Wat is de reden dat u op zoek bent naar een nieuw matras?
Vervolgvragen 1. Brengt u voor het eerst een bezoek aan een slaapspecialist? Of heeft u reeds meerdere winkels bezocht? Zo ja, welke merken matras bent u zoal tegengekomen? 2. Bent u al lang aan het zoeken? 3. Wat is voor u belangrijk aan een matras? 4. Bent u tevreden over uw huidige matras en bedbodem? 5. Heeft u voorkeur voor een bepaald type matras?
De Behoefte Analyse
Fase 1 1. Luisteren 2. Interesse tonen 3. Juiste vragen stellen en doorvragen 4. Initiatief verkoper 5. 80% klant 6. Niet verkopen, alleen jezelf 7. Van relatief naar absoluut 1. Luisteren ● Is dat wat de klant zegt, ook wat de klant bedoeld ● Niet denken voor de klant (Ik neem aan…….) 1. Interesse tonen ● Echt willen weten hoe het zit Bijvoorbeeld: De klant geeft aan last van rugpijn te hebben. Haak op dit thema in door open vragen te stellen. Heeft u al lang last van deze rugpijn? Wat is de oorzaak van deze pijn? Bent u hiervoor onder behandeling bij een arts? Het tonen van oprechte interesse schept een band met de klant. 1. Juiste vragen ● Open vragen dwingen de klant tot het geven van informatie ● Denk aan de trechtervorm bij het aansnijden van een onderwerp en maak het onderwerp af. Voorkom van de hak op de tak springen. 1. Initiatief is en blijft bij de verkoper ∙ Jij bepaalt wat er gebeurd tijdens het gesprek ∙ Wanneer de klant het initiatief neemt, pak dit z.s.m. weer op door bijvoorbeeld een tegenvraag te stellen 1. 80%klant/20%verkoper ∙ Laat de klant zoveel mogelijk praten Een top verkoper stelt vragen, luistert en praat zelf zo weinig mogelijk. De klant staat
centraal, niet de verkoper. 1. Niet verkopen, alleen jezelf! ∙ Als je punt 1 t/m 5 naleeft, verkoop je jezelf automatisch 1. Van relatief naar absoluut ∙ Maak vage opmerkingen van de klant (veel, duur, ruim enz.) duidelijk voor jou Stel de volgende vragen: Wat verstaat u onder veel? Wat vindt u duur? Wat zijn de afmetingen dan? Geven van informatie
1. ● ● ● ● ● ● ● ●
Voordelen voor de klant 14 dagen gratis thuis proefslapen. Pas dan weet je het zeker. Geen bezorg of ophaalkosten. Geen verrassingen. Gratis express service: Voor 12 uur besteld, overmorgen in huis. Snelle levering. Hoog ligcomfort. Lekker liggen is een voorwaarde. Uitstekende lichaamsondersteunende en drukverlagende eigenschappen. Het matras presteert maximaal. Optimale slaaphygiëne door afritsbare ClimaBest matrashoes en Ultrafresh traagschuim (optie) Aantrekkelijke prijs/waarde verhouding door directe levering van de fabriek naar de klant. Dus geen dure tussenhandel 5 jaar volledige garantie zonder afschrijving of uitsluiting van (matras)onderdelen
De presentatie
Fase 2 Naar de testmatrassen. Nodig de klant uit mee te gaan naar de matrassen om te gaan proefliggen. “Dan is het nu tijd om te gaan proefliggen. Zal ik u voorgaan?” Laat de klant op het matras plaatsnemen. Adviseer de klant jassen, schoenen e.d. uit te doen. Benadruk dat het om een momentopname gaat. Een eerste korte kennismaking met het matras. De werkelijke test vindt plaats tijdens het 14 dagen gratis proefslapen thuis. Pas dan is de klant in staat te komen tot een juiste beoordeling. Let op! Klanten kopen geen eigenschappen, maar voordelen. Zorg er voor dat je tijdens het adviseren aan de klant spreekt in duidelijke taal. Geen ellenlange technische verhandelingen, maar de voordelen afgestemd op de behoefte van de klant Dus: Eigenschappen vertalen in voordelen en pluspunten
Voorlopige afsluiting
Fase 3 U eindigt het test liggen met de vraag: Wat vindt u ervan? Mochten er toch nog vragen of bezwaren zijn, dan komen die nu. Neem de tijd om de vragen te beantwoorden. Reageer niet verbaasd op een bezwaar, maar accepteer het bezwaar: Denk hierbij aan jouw nonverbale houding. Probeer het bezwaar te isoleren en op te lossen.
Wanneer de vragen en/of bezwaren zijn behandeld, neem de klant dan mee terug naar de informatietafel met de uitnodiging: “Zal ik uw wensen samenvatten om te komen tot een prijsofferte? Loopt u met mij mee?”
Bezwaren weerleggen
Fase 4 ● Bezoek met beslisser – man/vrouw alleen ● Afhankelijk van de klant pak je in deze fase eventuele tegenwerpingen op Ik kom een andere keer terug met mijn partner. Antwoord: Ik begrijp dat het matras u wel bevalt. U en uw partner kunnen het matras 14 dagen thuis gratis uitproberen. Bevalt het matras uw partner niet dan halen wij de bestelling zonder kosten voor u thuis weer op. Het is dus niet noodzakelijk voor uw partner om naar de testshop te komen. Traagschuim matassen voelen warm aan. Antwoord: Traagschuim matrassen voelen niet warmer aan dan bijvoorbeeld een latex of koudschuim matras. Bij een minder goede vochtafvoer kan bij een traagschuim matras een broeierige warmte ontstaan. De ClimaBest matrashoes zorgt voor een snelle en correcte afvoer van het lichaamsvocht, gemiddeld een glas water per nacht. Over een onaangename warmte hoeft u zich dus geen zorgen te maken. De slaapkamer is nog niet klaar Antwoord: Dat vormt voor ons geen enkel probleem. Ik kan de bestelling voor u nu plaatsen. Op het moment dat uw slaapkamer gereed is geeft u ons een seintje. Via onze express service kunnen wij binnen 3 werkdagen leveren. De bedombouw moet nog worden besteld Antwoord: Dat vormt voor ons geen enkel probleem. Ik kan de bestelling voor u nu plaatsen. Op het moment dat uw bedombouw is
geleverd geeft u ons een seintje. Via onze express service kunnen wij binnen 3 werkdagen leveren.
De afmeting van het matras is niet bekend Antwoord: Ik stel het volgende voor. Ik voer een voorlopige matrasmaat in. Wanneer u thuis bent meet u de maat van het matras op en belt deze dan aan ons door. Ik of een collega zal dan gelijk de juiste maat invoeren. Ik ga op korte termijn op vakantie
Antwoord: Dat vormt voor ons geen enkel probleem. Ik kan de bestelling voor u nu plaatsen. Op het moment dat uw terug bent van vakantie geeft u ons een seintje. Via onze express service kunnen wij binnen 3 werkdagen leveren. Ik wil er nog een nachtje over slapen Antwoord: Ik begrijp dat het matras u wel bevalt maar dat u nog twijfels heeft. Waaraan twijfelt u. Ik zal dan mijn best doen deze twijfels weg te nemen. Ik wil nog elders gaan kijken Antwoord: Ik begrijp dat het matras u wel bevalt maar dat u nog twijfels heeft. Waaraan twijfelt u. Ik zal dan mijn best doen deze twijfels weg te nemen. Het matras is erg hoog. Past niet in mijn bestaande bed Antwoord: Het matras is 23 cm hoog. Dus niet veel hoger dan een gemiddeld matras wat doorgaans 20 cm hoog is. Welk probleem voorziet u met de hoogte van ons matras? Ik bestel later wel via het internet Antwoord: Waarom zou u dat doen? U bent nu toch hier. Het is een kleine moeite voor mij om de bestelling voor het proefslapen voor u in orde te maken. Vindt u ook niet.
Finale afsluiting
Fase 5 Ga naar de bestelpagina en vul de benodigdheden van de klant in. Biedt daarbij altijd de mogelijkheid van het Ultrafresh traagschuim aan, alsmede het kussen. Vat de bestelling samen en noem de prijs. Biedt daarna de klant aan om het proefslapen te organiseren. Stel de vraag: Zal ik de opdracht voor het proefslapen voor u in orde maken? De klant zal mogelijk bezwaren opwerpen. Zie hiervoor Fase 4 Bezwaren weerleggen.
Het afscheid
Fase 6 Leg de vervolgprocedure uit als de klant heeft besteld. ∙ De klant heeft inmiddels een opdrachtbevestiging per email ontvangen. Nodig de klant uit deze bevestiging op juistheid te controleren en de verstrekte informatie goed te lezen. ∙ De bestelling wordt op de door de klant aangegeven datum afgeleverd. Over het tijdstip van de levering staat op de bestelbevestiging de benodigde informatie. ∙ Het proefslapen bedraagt 14 dagen en gaat in op de dag dat de goederen in ontvangst worden genomen door de klant. ∙ Wanneer de klant de goederen deels of in het geheel wenst te behouden, dient de factuur direct na afloop van het proefslapen te worden voldaan. ∙ Wil de klant goederen retoursturen, dan dient het ophaal en omruilformulier te worden ingevuld en opgestuurd binnen de proefslaapperiode. ∙ Wijs de klant er op dat in geval van een klacht men direct contact met het bedrijf dient op te nemen. Hoe eerder wij op de hoogte zijn van deze klacht, hoe eerder de klant kan worden geholpen. ∙ Sluit af met een dankwoord aan de klant voor de bestelling en het vertrouwen dat men in ons bedrijf stelt. Vervolgprocedure in het geval de klant niet heeft besteld
● ● ●
Laat niet merken dat je teleurgesteld bent. Blijf vriendelijk, behulpzaam en beleefd Nodig de klant uit contact met ons op te nemen in het geval van vragen of nader overleg. Bedank de klant voor het bezoek en de getoonde interesse in onze producten
Loop met de klant mee tot aan de deur. Geef de klant een hand en wens de klant nog een fijne dag of weekeinde. Doe de deur open voor de klant en laat de klant uit.
