Vendégciklusok és a Housekeeping feladatok
„Szállodai üzemtan” 8. elıadás: Munkaszervezés az emeleten
Vendégciklus
Housekeeping feladatok Vendégszolgálat Szobastátusz
Érkezés elıtt, I. ciklus
Éves, negyedévi, havi, napi munkák szervezése a szoba elırejelzések alapján
Üres, tiszta, ellenırzött, kiadható, out of order
Érkezés, II. ciklus
VIP bekészítés, speciális igények kielégítése
Üres, tiszta, ellenırzött, kiadható, FOGLALT
Tartózkodás, III. ciklus
Textília csere, napi takarítás, ágyazás, állapot ellenırzés
Foglalt piszkos, takarítandó, Foglalt tiszta
Utazás, IV. ciklus
Szoba leltár ellenırzés, nagytakarítás, pipere takarítás
Üres, piszkos, takarítandó, Üres, tiszta, ellenırzött, kiadható
Készítette: Magyar Márton 2010. 03. 06. 66
67
Vendé Vendégciklus I. Érkezé rkezés elı elıtt
A Housekeeping helye és jelentısége a szálloda szervezetében: • Helye: RD emeleti munkakör, szekció; vezetıje: Housekeeper = board member • Jelentısége: szállodai rend, tisztaság és higiéné vagyon védelme mőszaki berendezések állapota ellenırzi és biztosítja a folyamatos mőködést a szállodai szobaeladás és vendégfogadás szempontjai szerint. 68
2. Kampánymunkák: • részleges és teljes felújítási munkák (termék életgörbe alapján) • TMK munkák és a helyreállítás (világítás korszerősítés) • ágy és más bútorok cseréje • csempézés, tapétázás, festés, szınyegezés 3. Negyedévi munkák: ablakpucolás, függönyök tisztítása, eszközök és szobai textíliák pótlólagos beszerzése, telefonok és PC-k fertıtlenítı tisztítása
Housekeeping feladatok idıtényezı alapján: (+ mőszaki részleg ) 1. Éves feladatok: • éves nagytakarítás, • outsourcing szerzıdések megkötése, • rovarirtás, • külsı épület takarítás, • kertészet • szerzıdések karbantartása (up-dating) • termékfejlesztés (fürdıszoba+berendezései) 69 • új szobák kialakítása (connecting room)
4. Havi feladatok: • virágültetés, • bútorfényezés és polírozás, • minibár tisztítás, • TV behangolása, • padlószınyeg vizes-vegyszeres tisztítása, • por-, pollen-, és atka mentesítés. 5. Napi munkavégzés: létszám-, eszköz-, anyag-gazdálkodás (szigorú szabályok!), a munkavégzés menete a nagyszállodákban standardizálva! 70
71
1
Speciális feladatok: • Mi, hol, mennyi? Teljes vagyonleltár felvétele és kezelése, selejtezés anyagi felelıséggel! • Beszerzések bonyolítása. • Vétlen vagy szándékos károkozások jegyzıkönyvezése, a kár összegszerősítése. • Outsourcing, kölcsönmunkaerı. • Talált tárgyak nyilvántartása, ügyintézés, értékesítés törvényi elıírás szerint. • Háznézés és házbejárásra felkészítés. • Minibár feltöltés és standolás naponta. 72
A Housekeeping munkájának mérése: • Esztétikai: por-, ujjnyom-, hajszál-, szırszál-, folt-, és cseppmentes szobaegység • Mennyiségi: termelékenységi mutató alapján: 1 fı takarítónınek hány szobát kell 1 mőszakban kitakarítania. • Képlete: …….………Hasznos munkaidı………… Átlagos szobaegység takarításának átlag ideje
Housekeeping feladatok a munka helyszí helyszíne alapjá alapján: • Vendégszobák takarítási rendje: bentrıl kifelé, fentrıl lefelé, nyitott ajtónál! • Vendégterek: folyosók, liftek, szolgáltató egységek (P.O.S.), vendég toalett, ruhatárak. • irodai területek: back office, irodák. • üzemi területek: konyha, raktárak, fodrászat,... • öltözık és szociális helyiségek: személyzeti 73 öltözık, személyzeti büfé és étterem
Housekeeping rendszerben a takarítók teljesítményét (munka termelékenységi mutató), az alábbi képlettel számoljuk ki: 1. törvényes munkaidı, teljes munkaidı alap: +8,5 óra 2. fıétkezésre biztosított idı -0,5 óra 3. engedélyezett pihenıidı: 2 x 15 perc -0,5 óra 4. munkavégzéshez szükséges tevékenységek (vételezés, adminisztráció, eligazítás, stb.) -1,0 óra 5. szükséges munkaidıalap: +6,5 óra 5* standard szállodai szobák átlagosan 26-30 m2-esek, a szoba, elıszoba burkolata: padlószınyeg, a fürdıszoba burkolata: hideg burkolat, bútorzat: felületkezelt, felszereltség: 54/2003 GKM-rendelet szerint; állapot: jó, 4-5 éves; a rendelkezésre álló takarító eszközök kifogástalan állapotúak; az alkalmazott segédanyagok kipróbált, bevált, környezetbarát, illatosított optimális hatóanyagú, minısített szállítói partner termékei.
74
Fenti paraméterekkel, átlagosnál jobb képességő, gyakorlott takarítónı egy szobaegységet (mért, tapasztalati adat); a.) foglalt, lakott szoba, normál takarítással kb. 20 perc b.) utazó szoba, piperetakarítással kb. 35 perc idı alatt tud kitakarítani, ezt hívjuk normának. • egy teljes mőszakban/ takarító elvégzendı munka: szükséges munkaidıalap/normával=kitakarítandó szobák száma a.) 6,5 óra / 0,33 óra = 19,69 ~ 20 szoba b.) 6,5 óra / 0,58 óra = 11,21 ~ 12 szoba (!!). • A standard szobáknál nagyobb mérető lakosztályoknál; - kétszeres a.) normával, vagy - a.) + b.) normával, vagy - kétszeres b.) normával kalkulálhatunk. 76
75
• Alacsonyabb osztályba sorolásnál, vagy fenti feltételeknél rosszabb állapot esetén csökkenthetı a munka minıségével (standard) való elvárás, csökkenthetı a norma, így természetesen nı a kitakarítandó szobaszám/takarító/mőszak. •
Szállodai takarítási elvek: fentrıl lefelé, bentrıl kifelé takarítás idején mindig nyitva a bejárati ajtó minden szoba nyitása elıtt kopog, 5 másodpercet várni, majd csak utána benyitni (üres szobánál is!) szobánként / emeletenként 1illatú anyagok használata üvegek, porcelánok takarítása folt- és ujjnyom-mentesen bútorok, berendezési tárgyak por-, folt- és ujjnyom-mentesen fürdıszoba (külön WC is) cseppfolt-, haj- és szırszál-mentesen a vendég használati tárgyaihoz nyúlni tilos! a ruházatot rendbe, hajtogatva illetve fogasra, akasztóra tenni a szoba készre jelentéséhez mőszaki hibalistát kell írni. 77
2
• Munkaszervezési feladatok: Szobafoglaltsági elırejelzések szobák kitakarítása Beosztott egyéni és csoportszobák elkészítése az érkezés napján max. 12 óráig. Korai érkezések szobáit lista alapján a szobákat lehetıleg elızı napon kitakarítja. Bekészítési lista alapján, idıre (óra, perc) és a VIP kategóriának megfelelı ajándék bekészítése, a nyilvántartásban lejegyzés. Speciális kérések korábbi lista alapján, idıben intézni (pótágy, bölcsı, stb.). Ad-hoc feladatokra dolgozó biztosítása Recepció kérésének mindenben prioritást biztosít!
Érkezés elıtti • Humán feladatok: A szobafoglaltsági elırejelzések alapján heti/napi beosztás mőszakonként. Hiányzások, betegségek, szabadságolások. Aktív dolgozói létszám. Új belépı dolgozók tréningje, HACCP, továbbképzés. Munkaruha, házirend, standardok ismertetése. • Technológiai feladatok: Mőszakkezdés, mőszak befejezése. Munkalap: napi teendık. Vételezések, anyagok, gépek és eszközök. 78
Vendégciklus III. Tartózkodás
Vendégciklus II. Érkezés • A recepció rendelés állományával minimum megegyezı üres, kitakarított és ellenırzött, kiadható szobával rendelkezik! • Teltházas idıben a maximális szobaszám az elvárt kitakarított szobamennyiség! • Kitakarítatlan szoba nem lehet az értékesítés akadálya! • Beosztott VIP szobákba lista alapján elintézi a bekészítést. • Beosztott szobákba lista alapján intézi az extra kéréseket (cc. Porta). • Késıi érkezéseknél elıre megágyaz, standard bekészítés (csoki, újság, idıjárás jelentés). 80
Vendégciklus IV. Utazás
79
• Utazási lista alapján figyeli a tényleges elutazásokat. • Ellenırzi a szobaleltárt; hiányról, kárról azonnal intézkedik a Kassza és a Recepció felé (ha szükséges: Porta + Rendészet ). • Lejelenti a minibár fogyasztást a Kasszának. • Ellenırzi a szobai széfet (nyitva üres, vagy nyitva értékkel, zárva) és intézkedik. • Talált tárgyat azonnal jelenti a Front Office-nak, vendégnek átad. Ha a vendég már elutazott a talált tárgyak nyilvántartásába bevezeti a tételeket. • Más egységnek címzett borravalót diszpécsernek jelent, majd átadja a címzettnek. • HK személyzetnek hagyott, vagy címzetlen borravalóval a házi szabályoknak megfelelıen jár el. • Rendelkezés a szoba OUT OF ORDER státuszáról, 82 a várható idıszak megjelölésével!
• Ellenırzi a nyugvó létszámot a tényleges létszámmal (sleep, skeep), eltérésrıl rapportot készít. • Ellenırzi a szobaleltárt, a berendezések kifogástalan mőködését; hiány, kár esetén intézkedik. • Recepció kérésének megfelelıen kitakaríttat szobát/kat átköltözéshez, szétköltözéshez, hozzá érkezés esetén. • Kapcsolattartás a vendéggel, diszpécser HK-helyettes segít. • Kitakarítja a szobákat standard szerint. • Feltölti a minibárt, a napi fogyást leszámlázza. • Szobai és fürdıszobai textíliát vendég kérése illetve elıírás (54/2003. GKM-rendelet) szerint cseréli, válogatja és juttatja el a mosodába (vagy az expedícióhoz). • Mosodai, vegytisztító vendégkérést továbbít. • Pótolja az elfogyott stationery-t standard szerint. • Ágyazás, „Jó éjt!” csoki. • Nappali szobát berendeztet, szobaberendezéseket kérésre 81 átrendez(tet).
• Összesített rapport a szobai hiányosságokról, esztétikai hibákról, intézendıkrıl. • Éttermi fogyóeszközök, göngyölegek győjtése emeleti office-ban, átadása az F&B-nek. • Szelektív hulladékgyőjtés. • Megüresedett szobák takarítása. • Raktárból vett szobai berendezések visszaszállítása (pótágy, sofa, gyerekágy, stb.). • Szoba eredeti terv szerinti visszaállít(tat)ása. • Raktárak feltöltése, készletek ellenırzése, beszerzés illetve vételezés. • Emeleti office rendje, vegyszerek spec. tárolása. 83
3
A HK kapcsolatrendszere #1
A HK kapcsolatrendszere #2
1. Front Office-szal: • rapport – eltérések • Szokásos rendtıl eltérı utazások kezelése, pl. soron kívüli érkezés. A vendég átköltöztetése: ha a a vendég is ott van egy szobalány segít neki csomagolni, máskor egy gondnoknı és egy szobalány csomagolnak össze. Az áthelyezések után a régi szobát rendbe kell tenni. • A recepciónak lehetnek különleges kérései a szobákkal kapcsolatban pl. macskaalom, pótágy, stb. • VIP bekészítések –gyümölcskosár, bor, virág, napi újság. • Talált tárgyakkal kapcsolatos információk továbbadása • Értesítés az out-of-order szobákról (mőszaki ok, vagy pl. téli nagytakarítás miatt lezártak egy emeletet/szárnyat). • Vendégészrevételek megbeszélése, intézkedések. • A mosatást/tisztítást a vendég a portán is megrendelheti. • A minibár ellenırzése elutazáskor, illetve naponta, s 84 lejelentése a Kasszának.
2. Mőszakkal: • Hibák bejelentése • Nagyobb nagytakarításnál pl. nehéz függöny leszedése, lámpabúra mosása, bizonyos karbantartások. • Nagyobb volumenő karbantartások. • A szobákban lévı mőszaki cikkeket idınként javításra kell vinni (szállítólevél!). 3. Rendészettel való kapcsolat • Tőz-, vagyonbiztonsági elıírások kidolgozása emeletekre. • Biztonsági kérdések, rendkívüli események (károkozás, lopás, haláleset). • Munkavállalók ellenırzése érkezéskor és távozáskor. • Csomagkiviteli engedélyek pl. talált tárgyaknál. • Távozási engedélyek (munkaidı elıtt távozás). 85 • Kulcskezelés kérdése.
A HK kapcsolatrendszere #3
A HK kapcsolatrendszere #4
4. Gazdálkodás részleggel: • Forgóeszközök pótlása • HK javaslatai a használt eszközökre • Új termékek kipróbálása, véleményalkotás • TEXTÍLIA megrendelése, kiválasztása, kezelése (4x, 6x függ: saját mosoda vagy külsı cég) • Stationary-k (szobai nyomtatványok bekészítésre) megrendelése • Selejtezés, leltározás • Hosszú távú elképzelések egyeztetése (pl. átbútoroztatni egy szárnyat / emeletet)
6. HR részleggel való kapcsolat • Idıszakos pótlólagos kisegítılétszám pl. nagytakarításhoz • Ösztönzési rendszerek kialakítása • Minısítési rendszerben való szerepvállalás • Javaslattétel elıléptetésre, áthelyezésekre • Továbbképzés, nyelvoktatás, tréning • Együttmőködés fegyelmi kérdésekben
5. F&B-vel való kapcsolat • Bekészítések berendelése • Szobaszerviz során együttmőködés 86
A HK munkakörei #1 1. Diszpécser gondnoknı: • a számítógép emeleti munkára vonatkozó adatait folyamatosan karbantartja – szobastátusz kezelése • a munkába érkezı szobalányoknak kiosztja a napi feladatokat, átadja a szükséges kulcsokat, eszközöket • kapcsolatot tart telefonon (szükség szerint intraneten) vendégekkel (nyelvtudás, tájékozottság) gondnoknıkkel szobalányokkal egyéb beosztott részlegekkel társrészlegekkel a funkcionális irányító részlegekkel 88
87
A HK munkakörei #2 2. Szobalány: • Munkafelvétel (beosztás, eszközök; takarító kocsi tartalma: tisztítószeres kosár, stationary-k, tiszta textília fajtánként, szemeteszsák, szennyeszsák, WC-papír, porszívó, vödör, szivacs, felmosó, porszívó vállfa, …) • utazó, foglalt és üres szobák takarítása • ágyazás • a szobák állapotának, technikai berendezéseinek elıírás szerinti ellenırzése, hibák jelentése • a szobai-, fürdıszobai bekészítések szükségszerő pótlása • a textilcserében való közremőködés • emeleti közös helyiségek, közlekedı útvonalak takarítása • talált tárgyak leadása • éttermi fogyóeszközök, göngyölegek összegyőjtése, • szemetelés. 89
4
A HK munkakörei #3
A HK munkakörei #4
3. Emeleti londíner: fizikailag nehezebb emeleti (segéd)munkák • textilcsere • bútormozgatás (pl. pótágyak, gyermekágyak) • raktárak, kéziraktárak feltöltése • szınyegtisztítás 4. Mosodai dolgozók, raktárosok: • elkülönített tisztító-üzem zárt méregraktárral kezelése • mosodához telepített textil-raktárak kezelése (szennyes ruharaktár szállodai ledobóhoz kapcsoltan, szakosított tiszta ruha raktár: szállodai textília, éttermi textília, konyhai textília, védıruhák, munkaruhák, egyéb öltözet-kiegészítık és védıeszközök (pl. lábbelik, kesztyők, fejfedık, stb.) 5. Varrónı: • szállodai textíliák javítása • abrosz- vagy függönyvarrás 90 • vendégruha-javítás
6. Kertész: • parkosított területek folyamatos rendben tartása • épületen belüli és lodzsák, erkélyek ládás növényzetének ápolása • vágott virág díszítések beszerzése, ápolása, cseréje 7. Udvaros: • udvarok, járdák, lapostetık stb. tisztántartása, • télen hóeltakarítás, síkosság- mentesítés, • szemétkezelés (győjtés és elszállításhoz elıkészítés) 8. Ablaktisztító: • Általában kiszervezett munkakör • elıre meghatározott idıközönként az ablak-keretek és üvegek tisztítása homlokzaton és házon belül 91
Elvá Elvárások a HKHK-szemé személyzettel kapcsolatosan: kapcsolatosan: • Housekeeper és helyettesei: felsıfokú, szakirányú végzettség tárgyalóképes idegen nyelvtudás. Leltárfelelısség, megbízhatóság. • Gondnoknı: középfokú szakirányú végzettség, gimnáziumi érettségi, nyelvismeret. • Beosztott dolgozók: erkölcsi bizonyítvány, udvariasság, segítıkészség, személyes higiéné, minimális anyag és vegyszerismeret, mőszaki gépek kezelése, kulturált viselkedés a vendégszobában és terekben, szociális érzékenység, balesetmentes munkavégzés, fegyelmezettség, standardok ismerete.
Köszönöm figyelmüket! Viszontlátásra! Készítette: Magyar Márton Budapest, 2010. márc. 06.
92
93
5
