VEILIG IN HET VERKEER? FIETSMODUS-APP HELPT!

MAART 2015

VEILIG IN HET VERKEER? FIETSMODUS-APP HELPT!

Nieuwe CCO Frank van der Post:

‘Het gaat om wat de klant wil’

IT van strategisch belang voor NS

SNELLER INTERNET IN UITDAM

31% van de Nederlanders gebruikt een of meerdere video on demand-diensten.

Pagina 40

485.000 vast-mobiele abonnees hadden we eind 2014. Pagina 5

30

jaar ervaring in dienstverlening

Onze nieuwe CCO Frank van der Post werkte hiervoor onder andere bij British Airways. Pagina 18

van

3

1 leveranciers

200 Mbit/s voor de klant

We investeren stevig in de upgrade van ons kopernetwerk. Pagina 8

2_TEAM KPN

naar

450 zieke kinderen zijn in 2014 door KlasseContact van KPN Mooiste Contact Fonds verbonden met hun klas, zo staat in het jaarverslag van KPN.

Pagina 31

aanbieder NS kiest voor KPN. Pagina 12

TEAMKPN | maart 2015 Spreek je uit

4

Eelco Blok: ‘Laat weten waar je tegenaan loopt’

collega’s

werken bij Reggefiber, sinds november 2014 onderdeel van KPN. Pagina 27

Buitenshuis tv-kijken

5

Vaste en mobiele diensten steeds meer één

Sterker koper, sneller internet

8

In drie stappen naar 200 Mbit/s

Wachtwoord vergeten

10

Op weg naar één KPN ID

NS lost storingen nu sneller op

12

Treinreizigers profiteren van KPN-dienstverlening

‘Naar zieke kinderen toe’

16

Ireen Wüst is ambassadeur van het KPN Mooiste Contact Fonds

Wat wil de klant?

18

Frank van der Post: dienstverlener in hart en nieren

700.000

Uitkomst voor Uitdam Smartphone op zwart op de fiets

veilige kilometers

Drie pubers testen de Fietsmodus-app

Met de Fietsmodus-app letten jongeren beter op in het

De nieuwe collega’s van Reggefiber

verkeer.

Pagina 24

21

Afgelegen dorp, toch snel internet

Samen nóg sterker In cijfers

24 27 31

Jaarverslag 2014

Het roer moet om

32

De speerpunten voor Zakelijke Markt

Team KPN van het Jaar

34

‘Winnen is geweldig’

Dat kan beter

36

XS4ALL vindt zichzelf opnieuw uit

Kort Ken je klant

38 40

Verslaafd aan series

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Met medewerking van Marcel Bakker, Mashall van Basten Batenburg, Tessa Bosman, Maaike Helmer de Boer, Vincent Hogenboom, Maarten Reijnders, Carolyn Ridsdale, Fulco Smit Roeters, Ivo van IJzendoorn, Peter Steeman, Milan Vermeulen, Martijn Vet, Mark van der Zouw, styling: Loes Cornelisse, Contact [email protected], Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in MijnHR onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN. TEAM KPN_3

‘Laat van je horen!’ Eelco Blok over het belang om je uit te spreken.

DE AFGELOPEN MAANDEN HEB JE MET VERSCHILLENDE KLEINE GROEPEN MEDEWERKERS GESPROKEN. ‘Dat was heel waardevol. En ook nu zag ik weer hoe enorm betrokken de meeste KPN’ers zijn. Ik vind het belangrijk om van collega’s te horen wat er speelt; hoe zij van KPN een betere dienstverlener willen maken en waar zij tegenaan lopen. Ik heb ook al een paar verbeteringen die medewerkers aankaartten kunnen helpen realiseren. En er is zo veel kennis in huis, er zijn zulke goede ideeën en suggesties. Als medewerker moet je kunnen zeggen waar je tegenaan loopt. Of dat nou in gesprek is met de RvB, op TEAMKPN Online of in een teamsessie.’

WORDT KPN DAAR BETER VAN? ‘Absoluut! KPN heeft medewerkers nodig die kritisch kijken naar hoe we

4_TEAM KPN

de dingen doen en die onze dienstverlening willen verbeteren. En die zich hardop afvragen hoe het beter of anders kan. Als je mogelijkheden ziet om het beter te doen voor de klant, of als je barrières of knelpunten ziet, moet je dat delen met je collega’s. Zonder medewerkers die een drive hebben om het elke dag weer beter te doen voor onze klanten wordt het lastig om de beste dienstverlener te worden.’

TOCH KRIJGEN MEDEWERKERS SOMS NEGATIEVE REACTIES ALS ZE ZICH UITSPREKEN. ‘Dat vind ik echt niet kunnen. Ik juich het juist toe als medewerkers van zich laten horen. Dat beschouw ik als een teken van betrokkenheid. Het is not done dat medewerkers erop worden aangesproken, omdat ze bijvoorbeeld op TEAMKPN Online via een blog of reactie hun mening geven.

Een open cultuur is nodig als we ons verder willen verbeteren en de kwaliteit van onze dienstverlening naar een hoger niveau willen brengen.’

WAT ZOU JE MEDEWERKERS WILLEN MEEGEVEN? ‘Denk mee, blijf betrokken en laat je niet afschrikken. Je levert een bijdrage aan onze gezamenlijke ambitie om van KPN de beste dienstverlener te maken. Dus laat van je horen. Vertel wat jij nodig hebt in je dagelijkse werk om een doorbraak te kunnen realiseren in klanttevredenheid. Wat kunnen we met elkaar doen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren en ervoor te zorgen dat klanten ons de beste dienstverlener noemen? Zijn er barrières? En waarom lukt het soms niet om een klantklacht op te lossen? Dat moet in feite altijd lukken. Elke klant telt!’

Grenzen tussen vast en mobiel vervagen Als enige provider alles in huis

Vaste en mobiele diensten lopen steeds meer in elkaar over. KPN speelt in op die wereldwijde trend. Met onze vaste en mobiele netwerken als basis hebben we alles in huis om dé geïntegreerde ICT-dienstverlener van Nederland te zijn.

TEAM KPN_5

 uitenshuis B live tvkijken

I

nmiddels kijkt ruim een kwart van alle Nederlanders al tv met KPN. Sinds kort niet alleen meer binnenshuis, maar ook buitenshuis. In januari vernieuwden we de iTV Online App waarmee klanten buitenshuis via 4G live tv kunnen kijken en ook opnames kunnen instellen en afkijken. Het is een mooi voorbeeld hoe KPN inspeelt op een wereldwijde trend: vast en mobiel vloeien steeds meer in elkaar over. Omdat we als enige provider in Nederland over een vast en een mobiel netwerk beschikken, kunnen we onze klanten een totaaloplossing met geïntegreerde diensten aanbieden.

HOGE SNELHEDEN Om dé geïntegreerde dienstverlener van ons land te zijn en te blijven, is het een voorwaarde dat we blijven investeren in onze

6_TEAM KPN

infrastructuur. Zo investeerden we de afgelopen jaren honderden miljoenen in verbetering en vernieuwing. In ons 4G-netwerk bijvoorbeeld, waarmee we een landelijke dekking bieden, maar we investeren ook nog steeds in 3G en 2G. En we blijven investeren in de upgrade van koper met VDSL, Pairbonding en Vectoring, en in de aanleg van glasvezel. Nu al bieden we de helft van onze breedbandklanten snelheden van 100 Mbit/s aan, en eind volgend jaar heeft minstens 85 procent van Nederland al de beschikking over 100 Mbit/s via het KPN-netwerk. En de ontwikkelingen gaan verder: dankzij de toepassing van nieuwe technieken op Vectoring liggen snelheden van koper van 200 tot zelfs 400 (!) Mbit/s binnen handbereik. Glasvezel – fiber to the home – is onze andere troef: eind 2014 waren al zo’n twee mil-

HET SUCCES VAN KPN COMPLEET Alleen al in de laatste drie maanden van 2014 steeg het aantal iTV-klanten met 83.000. Ook het aantal nieuwe mobiele klanten groeide sterk: over heel 2014 met maar liefst 220.000. Dat zijn ruim zeshonderd abonnees per dag. Van onze mobiele klanten hebben er nu al ruim twee miljoen een 4G-abonnement en het is de verwachting dat dit aantal verder zal stijgen. De groeicijfers laten zich deels verklaren door het succes van KPN Compleet. Steeds meer klanten die tv, internet en/of vaste telefonie bij ons afnemen, combineren dat met hun mobiele abonnement, waarmee ze profiteren van de voordelen van KPN Compleet, zoals MB-verdubbeling of meer tv-zenders. Naarmate we ons steeds meer als geïntegreerde dienstverlener laten gelden, is de verwachting dat het succes van KPN Compleet steeds groter wordt. Eind 2014 telden we 485.000 KPN Compleet-klanten en inmiddels bereikten we de mijlpaal van een half miljoen vast-mobiele abonnees.

joen huishoudens aangesloten op glas, waarvan inmiddels 29 procent als klant bij KPN. Komend jaar hebben we een grote focus op de verhoging van dat percentage.

Ons 4G-netwerk is beter dan WiFi

HYBRIDE UITROLLEN Over de technische ontwikkelingen waar we nu mee bezig zijn, durfden we tien of misschien zelfs vijf jaar geleden niet te dromen. We hebben VDSL met Pairbonding en Vectoring, en nu werken we weer samen met onze partners aan een nieuwe technologie ‘VDSL Plus’, ofwel ‘Supervectoring’, waarbij de snelheid nog een keer kan verdubbelen. Daardoor hebben we in Nederland een erg goed kopernetwerk, beter dan in andere landen, en we hebben daar nu het voordeel van. Via ons kopernetwerk kunnen we in een groot deel van Nederland onze klanten dus ook in de toekomst verzekeren van een goede dienstverlening. Daarnaast kunnen we ook al aan meer dan twee miljoen huishoudens glasvezel bieden. We hebben dus een ‘hybride’ aanpak, waarbij per gebied telkens de afweging tussen glas en koper

wordt gemaakt. We zijn nu ook bezig om te bekijken hoe we de huishoudens in de ‘buitengebieden’ kunnen bereiken. Hier gaat het om ca. 450.000 woningen in Nederland die ver van onze centrales liggen.

MOBIEL BESTE NETWERKEN Daarnaast hebben we een steengoed 2G-, 3G- en 4G-netwerk in Nederland liggen. De klanten geven dat ook aan in de NPSmetingen. Met ons 4G-netwerk en onze abonnementen met sterke dataproposities kunnen

we klanten nu buiten een internetbeleving bieden die beter is dan WiFi. Klanten kunnen gebruikmaken van bijvoorbeeld video, zonder dat ze bang hoeven zijn voor een enorme rekening. Maar we kunnen nog veel meer met 4G. Zo doen we proeven in de buitengebieden waar een vaste dataverbinding slechts een geringe snelheid biedt om klanten toch te verbinden, maar dan via 4G. Zo loopt er een proef met een veehouder in Loppersum die op deze manier voor het eerst zijn bedrijf op een goede verbinding heeft werken.

CONNECTIVITEITSPLAN Per stad of gebied maken we nu een connectiviteitsplan: vanuit één operationele gedachte benaderen we een gebied zo efficiënt mogelijk om via glasvezel, upgraded koper en 4G een totaalplanning te hebben, gericht op een hoge internetsnelheid voor onze klanten. Reggefiber – sinds november 2014 volledig eigendom van KPN – speelt hierbij een belangrijke rol als connectiviteitsplanner. Daarbij zal Reggefiber zich dus niet meer specifiek op glasvezel richten, maar steeds meer worden betrokken bij de koper-upgrade.

KPN ÉÉN: DE ZAKELIJKE DIENSTEN GEBUNDELD Ook voor onze zakelijke klanten willen we ons als geïntegreerde dienstverlener onderscheiden. Met KPN ÉÉN bieden we een geïntegreerde oplossing aan voor vast en mobiel bellen, internet en online diensten. Met onze ICT-oplossingen sluiten we naadloos aan op onze telecompropositie en onderscheiden we ons met onze applicatieoplossingen en onze hosted cloud-services. Als betrouwbare provider in Nederland bieden we eigen cloud-diensten aan en hebben we eigen datacenters met onze eigen security-schil.

TEAM KPN_7

Naar 200 Mbit/s in drie stappen

Zo versterken we koper Het kopernetwerk bestaat al een eeuw en meer dan acht miljoen huishoudens hebben toegang. Koper, ooit bedoeld om mee te bellen, is bij uitstek geschikt om veel mensen sneller internet te bieden. Daarom investeren we stevig in de upgrade van ons kopernetwerk.

SNELHEIDSVERDUBBELING KPN biedt Nederland iets unieks: bijna iedereen (90 procent van de huishoudens) heeft een dubbel paar (twee keer twee draadjes) naar zijn huis lopen. Eén paar werd tot nu toe niet gebruikt. KPN verbindt nu die twee paren, waardoor de internetsnelheden verdubbelen. De handeling: er gaat een monteur eerst naar de centrale en sluit daar twee koperdraden aan. Vervolgens gaat de monteur naar de klant en activeert daar het tweede aderpaar in combinatie met een modem dat geschikt is voor pairbonding. Dit levert 100 Mbit/s aan snelheid op. Korter koper + ruisonderdrukking + pairbonding samen = minimaal 200 Mbit/s downloadsnelheid, 50 Mbit/s upstream

8_TEAM KPN

WAT HET ONZE KLANTEN OPLEVERT De extra bandbreedte biedt onze klanten snel internet, en veel voordeel bij ‘gelijktijdigheid’. Denk daarbij aan situaties waarbij de kinderen op hun kamer films kijken, en papa en mama beneden. Netflix in HD kijken op meerdere tv’s tegelijk in huis is geen probleem meer. Ook IPTV van KPN, of in de nabije toekomst 4K videofilms op tv kijken behoort tot de mogelijkheden. Werken vanuit de cloud gaat ook soepeler met meer bandbreedte.

KORTERE KOPERAFSTANDEN De snelheid van koper in huis is afhankelijk van de afstand tot de centrale. Vroeger liep er vanuit de centrale een koperdraad naar een kast in de wijk, en een andere koperdraad vanuit de kast naar het huis. Om de snelheid te verhogen wordt het koper dat vanuit de centrale naar de kast loopt vervangen door glasvezel. Zo wordt de koperlengte naar het huis korter en dus sneller. Daarnaast worden de bestaande kasten in de wijk slimmer gemaakt, zodat ze verbinding kunnen leggen tussen glas en koper. Daarom worden modems vanuit de centrale naar de kast verplaatst. Dit levert onze klanten downloadsnelheden tot 50 Mbit/s op en 5 Mbit/s upstream.

RUISONDERDRUKKING Onder de grond liggen vaak koperdraden van meerdere klanten in één bundel. Deze verbindingen storen elkaar, en ondanks de isolatie verlaagt deze zogenoemde ‘ruis’ de snelheid van het kopernetwerk. Om dit te verhelpen wordt er software met ruisonderdrukking op een vectoringkaart geïnstalleerd. Nadat deze vectoringkaart in de wijkkast is geplaatst, wordt hij op afstand geactiveerd. KPN meet zo aan de hand van de informatie uit aangesloten modems hoeveel ruis er is en stuurt de ruisonderdrukking aan. Dit levert maximaal 50 Mbit/s extra snelheid op. Korter koper + ruisonderdrukking samen = minimaal 100 Mbit/s downloadsnelheid, 20 Mbit/s upstream.

TEAM KPN_9

Eenvoud voor de klant

Van rare vragen naar één antwoord

Wachtwoord vergeten? Voor klanten met een MijnKPNaccount kon dat knap lastig zijn. Met behulp van een multidisciplinair team en de SCRUM-methode is het proces vereenvoudigd. WAT WAS HET PROBLEEM? Bas Spaan, SCRUM Product Owner Central Identity: ‘Elke klant kan via MijnKPN alle bijzonderheden over zijn abonnement, contactinformatie en facturen zien. Dat is handig want hierdoor hoeft hij die informatie niet op een

10_TEAM KPN

andere manier op te vragen. Het leidt tot minder verkeer in andere kanalen. Maar zodra hij zijn wachtwoord was vergeten, begon voor een klant die niet vanaf zijn thuisadres kon inloggen, een ingewikkeld proces. Klanten moesten eerst beantwoorden of zij internet via glasvezel hebben.

Voor klanten is dat een rare vraag. Die klant weet alleen dat hij internet heeft, maar koper of glas zegt hem meestal niets. Koperklanten moesten vervolgens een aantal persoonlijke gegevens invoeren als e-mail, adres en de laatste drie cijfers van hun rekeningnummer. Voor glasklanten volgde een extra hindernis. Niet alleen werd om een e-mailadres gevraagd, ook moesten ze hun klantnummer geven. Dat klantnummer hebben de meeste klanten niet zo snel paraat.’

WAAROM WIL KPN DAT DAN WETEN? ‘Door onze historie hebben we veel complexiteit in onze systemen. De techniek is van oudsher ingericht in silo’s met eigen processen en systemen. Koper is een silo net als glasvezel. Die systemen hebben niet dezelfde logica. Tegelijkertijd willen we klanten niet lastigvallen met die complexiteit. Je wilt ze juist logica aanbieden. Kijk naar bedrijven als Facebook en Google. Wanneer een gebruiker daar zijn wachtwoord vergeet, stuurt hij een

mail en krijgt direct een linkje om een nieuw wachtwoord in te stellen. Zo simpel zou het moeten zijn.’

HOE ZIET DE OPLOSSING ERUIT? ‘We hebben het aantal vragen gereduceerd. Er worden alleen een paar basisgegevens gecheckt zoals e-mailadres, postcode, huisnummer en de laatste drie cijfers van het rekeningnummer. Met een aantal stappen kan de klant vervolgens via desktop, smartphone of tablet eenvoudig zijn eigen wacht-

woord veranderen zonder dat hij daar zijn klantnummer voor nodig heeft. De gebruiker hoeft dus niet meer te weten of hij internet via koper of glas heeft. Het scheelt de klant een hoop frustraties en telefoontjes naar het Contact Center. Voor KPN is er nog een voordeel. We kunnen nu veel beter de kwaliteit van het proces in de gaten houden. Deze oplossing is in december live gegaan.’

KLINKT SIMPEL. WAS HET ZO EENVOUDIG? ‘Nee, technisch was het heel uitdagend. Je moet systemen aan elkaar koppelen en interfaces aanpassen. Dat vraagt veel overleg tussen IT’ers die ook nog eens geografisch verspreid zitten. Gelukkig stonden alle neuzen vanaf het begin dezelfde kant op. Iedereen wil die vereenvoudiging maar je komt pas tot oplossingen als je mensen fysiek bij elkaar

‘Ons doel is: met één KPN ID toegang tot alle diensten’ brengt. Daarom hebben we ontwikkelaars en consultants van verschillende systemen bij elkaar gebracht in een SCRUM- team. Dat wil zeggen dat je in een klein multidisciplinair team heel snel schakelt. Doordat je vanuit verschillende invalshoeken naar een probleem kijkt, zie je direct wat wel en niet kan.’

EEN PRESTATIE OM TROTS OP TE ZIJN. ‘Het is mooi dat we dit gerealiseerd hebben, maar je moet het in het juiste perspectief zien. We willen als KPN onze online omgeving

prettiger maken voor onze gebruikers. Het vereenvoudigen van het wachtwoord vergeten-proces is eigenlijk een heel bescheiden stap in die gewenste richting. Wanneer je als KPN-klant gebruikmaakt van meerdere diensten, horen daar nu nog verschillende inloggegevens bij. Voor glas heb je een ander MijnKPN-account dan voor mobiel. Sommige klanten hebben ook een bedrijf. Dat betekent opnieuw een ander account. Ieder account heeft een eigen gebruikersnaam die je niet altijd zelf kan kiezen. Omdat ze uit onlogische lettercombinaties bestaan zijn ze moeilijk te onthouden. En ieder account hanteert andere criteria voor het kiezen van een wachtwoord. Voor een klant is dat onbegrijpelijk. Daarom gaan we in 2015 KPN ID introduceren. Met de introductie van KPN ID wordt op gebruikersniveau nog maar één account uitgegeven, waarbij de gebruiker zelf zijn gebruikersnaam en wachtwoord kan kiezen. Dan heeft hij met één KPN ID toegang tot alle KPN-diensten.’

WORDT DE WEG NAAR KPN ID GEMAKKELIJKER NU DE EERSTE STAP GEZET IS? ‘We gaan met dezelfde SCRUMwerkwijze verder op de ingeslagen weg. In dat opzicht profiteren we van opgedane ervaringen. Het vasthouden van die laagdrempeligheid voor de gebruikers blijft de grootste uitdaging. Doordat we veel verschillende systemen hebben, wordt een nieuwe oplossing al snel complex. Laagdrempeligheid creëer je alleen door eenvoudige processen. Die vereenvoudiging over alle ketens heen is technisch complex. Gelukkig hebben we als KPN een heldere visie. Onze gebruikers willen steeds meer zaken online regelen. Daarin ondersteunen we hen. Als we daarin slagen, zijn we klaar voor de toekomst.’

TEAM KPN_11

Op het

goede spoor KPN helpt de Nederlandse Spoorwegen de komende jaren met het vernieuwen van de IT, zo hebben de twee bedrijven afgesproken. De samenwerking moet het spoorbedrijf in staat stellen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening te verbeteren. En daarvan gaan ook reizigers profiteren.

12_TEAM KPN

‘IT is van strategisch belang voor de NS’

G

rote problemen op het spoor terwijl de reisinformatie ook niet op orde is. ‘Er zijn een paar winters geweest waarin dit te vaak voorkwam, zoals in 2012’, vertelt Hessel Dikkers, Chief Information Officer (CIO) van de Nederlandse Spoorwegen. Niet alleen op het spoor ging het op die winterse dagen mis, ook de IT-systemen kraakten in hun voegen. ‘De systemen konden de belasting niet aan.’ En dat is zorgelijk. Want: ‘IT is essentieel voor de continuïteit van onze bedrijfsvoering. Als de IT eruit ligt, kunnen de treinen niet meer rijden en weten de reizigers niet waar ze naartoe moeten.’ Dat moest beter, besloot de NS. Op dagen dat het spoorbedrijf weersomstandigheden verwacht die de treinenloop in de war kunnen sturen, past het tegenwoordig zijn dienstregeling preventief aan: er rijden minder treinen, maar de kans op grote vertragingen neemt daardoor wel af, zo is het idee. Bovendien worden de reizigers tijdig geïnformeerd over de geplande uitval van treinen. Ook op het gebied van IT zijn de teugels aangehaald. In de zomer van 2012 stelde de NS Dikkers aan. ‘Door de ervaringen in de winters kwam het besef dat IT van strategisch belang is voor de NS. Ik ben vervolgens binnengehaald met de opdracht om de kwaliteit van de IT te verbeteren’, vertelt hij in een vergaderruimte op de elfde verdieping van het hoofdkantoor van NS.

IMPACT Het hoofdkantoor staat vlak bij het belangrijkste Nederlandse treinknooppunt: Utrecht Centraal. Een goede locatie voor het zenuwcentrum van de NS. Want als het op Utrecht Centraal misgaat, heeft dat grote gevolgen voor de treinenloop. Dat bleek bijvoorbeeld op 2 februari van dit jaar, toen er bij Utrecht een grote storing was bij de Verkeersleiding.

De machinist maakt in de cabine gebruik van een railpocket waarmee hij reisinformatie op kan zoeken

‘Het is een hele klus om het treinverkeer na zo’n grote storing weer op gang te brengen’, legt Dikkers uit. Wat daarbij niet helpt, is dat Nederland in vergelijking met veel andere landen een complex spoornetwerk heeft. ‘Door de mate van verstedelijking rijden hier veel meer treinen per uur op een beperkte hoeveelheid spoor. Ook de logistiek is hier heel anders dan in veel andere landen. Terwijl je in Londen en Parijs kopstations hebt, waar het spoor eindigt, rijdt bij ons in de Randstad alles door elkaar heen.’ Dat maakt de planning in Nederland ingewikkeld. ‘Bij zo’n verstoring als bij Utrecht Centraal moet alles opnieuw gepland worden: de treinen, de inzet van het personeel, het gebruik van het spoor. En pas als je een nieuw plan hebt, kun je beginnen om de reiziger te informeren. Dat is een enorme legpuzzel die veel tijd kost.’ Problemen compleet uitsluiten is onmogelijk. ‘Het is nu eenmaal een gegeven dat je af en toe een grote verstoring hebt. Er kan van alles gebeuren: een forse sneeuwbui, de bliksem die in een transformatorhuis slaat’, somt Dikkers op. ‘Een van de grote uitdagingen voor NS is om bij dergelijke gebeurtenissen weer sneller up and

HESSEL DIKKERS Chief Information Officer (CIO) van de Nederlandse Spoorwegen ‘Door de mate van verstedelijking rijden in Nederland veel meer treinen per uur dan in andere landen, op een beperkte hoeveelheid spoor.’

TEAM KPN_13

‘Storingen kunnen we nu sneller verhelpen’

running te zijn. We hebben vanzelfsprekend software die ons helpt bij het opstellen van een nieuwe planning, maar er zijn nu nog te veel menselijke handelingen nodig om alle mutaties in het systeem door te voeren. Dat gaan we de komende jaren optimaliseren.’

LEVERANCIERSLANDSCHAP Een voorwaarde daarvoor is dat de IT-diensten van het spoorbedrijf stabieler en sneller worden. ‘Dat betekent dat we moeten investeren in de organisatie en in de kwaliteit van de systemen’, vertelt Dikkers. ‘De IT binnen de NS was versnipperd. We werken nu aan één IT-organisatie waarbij er heldere verantwoordelijkheden bestaan tussen de verschillende onderdelen.’ De NS wil daarnaast minder verschillende systemen gebruiken en kiest vaker voor standaardproducten. ‘Dat doen we omwille van de kosten, maar ook om de kans te verkleinen dat we tegen storingen oplopen. Als we storingen hebben, kunnen we die in de nieuwe constellatie bovendien sneller verhelpen.’ Ten slotte snoeit de NS in het aantal IT-partijen waarmee het bedrijf samenwerkt. ‘We hebben kritisch gekeken naar het leverancierslandschap’, vertelt Dikkers. ‘Daar wilden we meer uniformiteit in aanbrengen.’ Voor diensten als werkplekbeheer, datacenterdiensten, de servicedesk, applicatiebeheer en informatiebeveiliging wilde NS terug van drie leveranciers naar één aanbieder. Na een Europese aanbesteding kwam KPN vorig jaar uit de bus rollen als de leverancier die deze diensten de komende vijf jaar voor zijn rekening mag nemen. ‘Wij gaan ons inzetten om NS te helpen een nog duur-

14_TEAM KPN

zamere, innovatievere en kostenefficiëntere IT-omgeving te creëren’, verklaarde Eelco Blok bij de bekendmaking van de overeenkomst met de NS begin november 2014.

REGIEROL ‘De combinatie van prijs en kwaliteit heeft de doorslag gegeven’, vertelt Dikkers. ‘KPN heeft bewezen oplossingen.’ KPN en NS zijn overigens geen onbekenden voor elkaar. Sinds enige jaren verzorgt KPN al de werkplekken voor onder andere de bedrijfsonderdelen NS Reizigers en NS Stations. Met het nieuwe contract wordt KPN verantwoordelijk voor het beheer van alle 12.000 NS-werkplekken. Een flinke operatie. ‘Alle werkplekken gaan nu naar de cloud’, vertelt Dikkers. Daarnaast gaat KPN de circa 1900 servers van de NS beheren. De servers, die voorheen in negentien verschillende datacenters stonden, worden uiteindelijk ondergebracht in drie datacenters. ‘De eerste drie

Met de railpocket kunnen conducteurs vervoersbewijzen van de reizigers controleren en reisinformatie opzoeken.

VAN DEUR TOT DEUR

oude datacenters hebben we al uitgezet, in de loop van dit jaar volgen er nog zes.’ De intensievere samenwerking heeft onder meer tot gevolg dat er nu dagelijks KPN-medewerkers werken vanuit het NS-hoofdkantoor. Zij begeleiden de transitie. Dikkers: ‘De samenwerking is een stuk intensiever geworden. De rol van KPN verandert ook. In plaats van dat KPN voornamelijk infrastructuurcomponenten levert, moet het meer in diensten gaan denken. KPN speelt een regierol.’

‘Dagelijks KPN-medewerkers over de vloer’

Dikkers is hoopvol gestemd over de toekomst. Betere IT zal de komende jaren niet alleen gaan zorgen voor het weer sneller op gang brengen van de treinenloop na een verstoring, de technologische ontwikkelingen bieden ook tal van kansen voor de NS. Zo is het spoorwegbedrijf zijn reizigers de afgelopen jaren al beter op de hoogte gaan houden. Via displays in de treinen waarop actuele reisinformatie verschijnt bijvoorbeeld. En via de Reisplanner Xtra-app voor op de smartphone natuurlijk, waarmee reizigers niet alleen kunnen zien welke trein ze moeten hebben maar ook hoeveel vertraging er eventueel is en hoe druk een trein op een bepaald tijdstip is. Als het aan Dikkers ligt moet IT de NS de komende jaren steeds meer in staat gaan stellen om reizigers van deur tot deur van dienst te zijn. ‘Daarbij moet je denken aan het makkelijk reserveren van een parkeerplek in de buurt van een station of het betalen van een ov-fiets met je ovchipkaart. Maar ook aan alternatieve incheckmogelijkheden, bijvoorbeeld via de mobiele telefoon.’

TEAM KPN_15

Ireen Wüst

‘Elk ziek kind

is er één te veel’

Ireen Wüst, meervoudig olympisch en wereldkampioene schaatsen, werd afgelopen januari voorgesteld als ambassadeur van het KPN Mooiste Contact Fonds. De topschaatsster zet zich voornamelijk in voor KlasseContact. Dankzij KlasseContact kunnen chronisch zieke kinderen actief mee blijven doen in de les, en houden ze contact met hun klasgenootjes via een laptop en een slimme ICT-set in de klas.

WAAROM BEN JE AMBASSADEUR GEWORDEN VAN HET KPN MOOISTE CONTACT FONDS? Ireen: ‘KPN is als hoofdsponsor betrokken bij het schaatsen. Na de Olympische Spelen in Sotsji waren we met de schaatsers van de ploegenachtervolging uitgenodigd op het hoofdkantoor. Daar viel mij in de hal project KlasseContact op. Het KPN Mooiste Contact Fonds vroeg me niet lang daarna ambassadeur te worden. Ik was direct geïnteresseerd, zo is het balletje gaan rollen. Als je iets doet, dan moet je het ook goed doen. Je moet gevoel hebben bij een ambassadeurschap. Ik heb dat gevoel bij KlasseContact, het is een mooi initiatief.’

HOE VUL JIJ JE AMBASSADEURSCHAP VOOR KLASSECONTACT IN? ‘KlasseContact verbindt kinderen van achter een laptop thuis via de

16_TEAM KPN

KPN Klasgenoot weer met hun vriendjes en vriendinnetjes in de klas. Ik kijk er heel erg naar uit om langs scholen te gaan waar KlasseContact geïnstalleerd is en de kinderen te vragen naar hun ervaringen. Op een eigen, betrokken manier wil ik proberen de langdurig zieke kinderen een steuntje in de rug te geven. Ze zijn vaak zo ziek dat een leuk uitje naar bijvoorbeeld Thialf veel te zwaar voor hen is. Daarom ga ik nu ook graag naar de kinderen toe.’

HOE PAST DIT AMBASSADEURSCHAP BINNEN JE HUIDIGE SCHAATSCARRIÈRE? ‘Gedurende het schaatsseizoen zal ik vooral het gezicht zijn van KlasseContact en zal ik op de achtergrond actief zijn. Buiten het seizoen om bekleed ik een andere, meer actieve rol. Dan ga ik ook daadwerkelijk bij een aantal kinderen en scholen langs.’

Ireen Wüst met haar eigen, gezonde neefje Ties.

WAAROM HEB JE BINNEN HET KPN MOOISTE CONTACT FONDS OP DIT MOMENT SPECIFIEK VOOR KLASSECONTACT GEKOZEN? ‘Misschien dat ik me in de toekomst ook voor andere projecten van het fonds inzet, maar voor nu richt ik me eerst op KlasseContact. Van jongs af aan wil ik al met kinderen werken. In de toekomst wil ik graag studeren en me scholen tot psychomotorisch therapeut. Dit ambassadeurschap is een mooi begin om te proberen kinderen te helpen.’

‘Van jongs af aan wilde ik al met kinderen werken’

WAAROM DENK JE DAT KLASSECONTACT ZO BELANGRIJK IS VOOR KINDEREN?

WAT RAAKT JE HET MEEST AAN DE VERHALEN VAN ZIEKE KINDEREN?

‘Langdurig zieke kinderen raken vaak in een isolement, thuis of in het ziekenhuis, terwijl ze vooral kind horen te zijn. Door hun ziekte worden ze veel te snel volwassen. Ze kunnen niet spelen met vriendjes. Een kind hoort bezig te zijn met de toekomst en daar hoort school ook bij. Op deze manier proberen we een kind de draad van het normale leven weer op te laten pakken.’

‘Ieder verhaal raakt me en is even bijzonder. Elk ziek kind is er één te veel. Het mooiste is dan ook dat KlasseContact zieke kinderen weer verbindt met hun klas. Met mijn ambassadeurschap hoop ik daar op deze manier mijn steentje aan bij te dragen.’

TEAM KPN_17

Frank van der Post, sinds 1 maart Chief Commercial Officer

‘Je moet je altijd afvragen:

waarom doen we dit voor de klant?’

Met het aantreden van Frank van der Post als Chief Commercial Officer (CCO) is de Raad van Bestuur weer compleet. Met dertig jaar ervaring in de dienstverlening wil Frank een bijdrage leveren aan het succes van KPN. ‘Het is de kunst om onze techniek en kennis te vertalen naar diensten die voor de klant relevant zijn.’

VAN LUCHTVAART NAAR TELECOM EN IT; WAAROM HEB JE VOOR KPN GEKOZEN? Frank: ‘KPN behoort tot de toptienbedrijven van Nederland. Ik beschouw het als een heel mooie kans om als Chief Commercial Officer deel uit te maken van de Raad van Bestuur van KPN. De afgelopen vier jaar werkte ik bij British Airways. Een fantastisch bedrijf, maar KPN is dat óók. Kijk alleen maar naar het toekomstperspectief van telecom en IT. Er gaat de komende jaren nog zoveel veranderen. Ik wil daar graag een bijdrage aan leveren.’

HOE ZIE JE JE ROL BINNEN DE RAAD VAN BESTUUR? ‘Het gaat erom hoe je als team fungeert, dat je elkaars ideeën respecteert en dusdanig met elkaar samenwerkt dat de kracht van ieder bestuurslid naar voren komt. Dat levert het meeste succes op. In mijn ogen is deze RvB een heel mooie combinatie, met Eelco en Joost als door en door

KPN’ers die het bedrijf van binnen en van buiten kennen. Jan Kees en ik nemen veel ervaring van buiten KPN mee. Al die ingrediënten leveren een mooie cocktail op waarmee we heel ver kunnen komen.’

WAT BRENG JIJ MEE? ‘De blik van buiten en de blik van de klant. Wat kun je voor de klant betekenen? Kun je voldoen aan zijn verwachtingen? En natuurlijk ook: hoe kunnen we daar geld mee verdienen? Toen ik vier jaar geleden de overstap naar British Airways maakte, nam ik mijn kennis en ervaring uit de hotellerie mee. Zo kon ik de dingen bij British Airways vanuit een ander oogpunt benaderen en daarmee iets aan het bedrijf toevoegen. En datzelfde wil ik nu ook bij KPN doen. KPN staat op een punt waar British Airways vier jaar geleden stond. We hebben toen gezegd: we zetten de klant in het hart van de organisatie. Dat was voor veel medewerkers een cultuur-

omslag, want British Airways was een heel technisch bedrijf dat zich erg op de operatie focuste. We deden dingen die operationeel gezien misschien heel logisch waren, maar voor de klant niets toevoegden. Als je met dienstverlening bezig bent moet je einddoel altijd zijn: hoe creëer ik een proces dat voor de klant logisch en efficiënt is? En wat vindt de klant belangrijk en van toegevoegde waarde.

WAT BETEKENT DIENSTVERLENING VOOR JOU? ‘Of het nu hotellerie, luchtvaart of telecom en IT is, uiteindelijk moet je je altijd afvragen: waarom doen we dit voor de klant? Waarom is dit belangrijk voor hem? En als we hier niet investeren, waarin dan wel? Daarom is klant- en merkonderzoek zo belangrijk. Wat verwacht een klant en hoeveel is hij bereid daarvoor te betalen? Dat zijn de ijkpunten. Het gaat niet om hoe ik erover denk, maar wat de klant wil. Een sterk merkportfolio bepaalt mede hoe succesvol je met je bedrijf bent. Laat ik een voorbeeld uit mijn werkverleden in de hotellerie noemen. De InterContinental Group, waar meerdere hotelketens onder vallen, is daar heel sterk in. Van heel luxe tot basic; ze hebben dat heel goed gedefinieerd. Per merk moet je dui-

‘Het gaat niet om hoe ik erover denk, maar wat de klant wil’ KPN en British Airways hebben veel raakvlakken. Allebei voormalige staatsbedrijven, technisch gedreven en veel concurrentie. En bij beide bedrijven draait het uiteindelijk allemaal om de service aan de klant. Mijn ervaring bij British Airways komt me dus zeker van pas bij KPN.’

delijk zijn naar de klant in wat je hem te bieden hebt. Een hotelgast die voor 500 euro per nacht een kamer boekt, heeft andere verwachtingen dan iemand die 50 euro betaalt. Bovendien kun je met een breed portfolio achter de schermen veel geld besparen, met inkoop bijvoorbeeld. De

TEAM KPN_19

DIENSTVERLENING: DE RODE DRAAD DOOR ZIJN CARRIÈRE Frank (53) heeft dertig jaar internationale ervaring in de dienstverlening. Tussen 1985 en 2010 was hij werkzaam in de hotelsector en was onder meer General Manager in het American en Amstel Hotel in Amsterdam. Hij werkte 20 jaar bij de InterContinental Group. In 2005 maakte hij de overstap naar de Jumeirah Group, een luxehotelketen in het Midden-Oosten en Azië, waar hij diverse functies bekleedde, waaronder Chief Operating Officer. In 2011 koos Frank voor de luchtvaart en werd Executive Director van British Airways, waar hij verantwoordelijk was voor het merkenbeleid en de klantervaring. In die periode slaagde Frank erin de dienstverlening bij British Airways naar een hoger niveau te brengen. Het leverde de Britse airline in 2014 de titel Superbrand of the year in het consumentensegment op. Frank is getrouwd en heeft twee dochters (23 en 26). Zijn hobby’s zijn golf, tennis, skiën en vliegvissen op zalm en forel.

20_TEAM KPN

‘Medewerkers weten vaak meer dan de RvB’

InterContinental Group neemt bij één fabrikant alle matrassen af, die verschillend van kwaliteit zijn. Dus het matras van de gast die 500 euro betaalt ligt net iets lekkerder dan de goedkopere matrassen.’

WAT IS VOLGENS JOU DE KRACHT VAN KPN? ‘We hebben de techniek, expertise en kennis in huis. Het is de kunst om die te vertalen naar diensten die voor de klant relevant zijn. De klant begrijpt de techniek achter de dienstverlening vaak niet, en dat hoeft ook niet. Het komt aan op creativiteit. Wij moeten de imagination voor de klant maken. We moeten hem helpen. De iPad is een perfect voorbeeld. Vijf, zes jaar geleden had nog niemand van een tablet gehoord. Nu is ie niet meer uit ons leven weg te denken. Steve Jobs kon techniek feilloos vertalen in gebruikersgemak. Er zijn heel veel bedrijven die fantastische producten ontwikkelen, maar geen idee hebben of de klant er iets aan heeft. En dus gaan die bedrijven op hun gezicht.’

ER LIGT EEN GROTE UITDAGING TE WACHTEN: MET KPN DIT JAAR DE GROTE DOORBRAAK IN KLANTTEVREDENHEID REALISEREN. HOE GAAN WE DAT DOEN? ‘We moeten onze dienstverlening verder optimaliseren en daar het maximale uithalen. Nog beter luisteren naar de klant en erachter komen wat ie echt wil. Vergeet niet dat we met KPN al een heel eind op weg zijn. De NPS laat een stijgende lijn zien, dus KPN is al met de goede dingen bezig. Ik spring op een rijdende trein, dus ik zal zeker niet aan de noodrem trekken en zeggen ‘we gaan het allemaal anders doen’. KPN heeft een strategie en een beleid uitgezet waarin ik geloof; anders zat ik hier niet. De strategie staat, maar hoe moet je die uitvoeren? En hoe gaan we daadwerkelijk de switch maken naar een klantgerichte organisatie?’

HOE ZIEN DE KOMENDE MAANDEN ER VOOR JE UIT? ‘Ik vind het heel belangrijk om de organisatie én de KPN’ers

goed te leren kennen. Ik krijg heel veel energie van gesprekken met medewerkers. Het stelt je in staat om de dingen die je hoort en ziet te vertalen naar een goed beleid. Je leert er ontzettend veel van. Medewerkers weten vaak meer dan de RvB. Bij British Airways ontving ik wekelijks drie-, vierhonderd mails van het cabinepersoneel. Bijna altijd suggesties en opmerkingen over wat we beter konden doen voor de klanten. Ik heb die mails altijd zelf beantwoord, omdat ik het leuk vond, maar vooral ook omdat het me hielp om de dienstverlening te verbeteren. In mijn jaren in de hotellerie liep ik als General Manager minimaal twee keer per dag een rondje door het hotel. Zo leerde ik de medewerkers kennen. Ik hoorde wat er niet goed ging en kon zo de verbanden leggen. Mensen in de dienstverlening willen heel graag een goede service verlenen, maar je moet ze wel in de gelegenheid stellen om die service te verlenen.’

DAGELIJKS EEN RONDJE NEDERLAND ZAL NIET LUKKEN. ‘Dat klopt, maar er zijn voldoende manieren om te horen en te zien wat er leeft bij medewerkers. Waarom zou ik niet één keer per maand een halve dag in het Contact Center kunnen zitten? Je kunt wel de hele dag op kantoor vergaderen, maar als je niet weet waarover je vergadert en nooit medewerkers spreekt, wordt het voor een Chief Commercial Officer heel lastig.’

Hoe KPN sneller internet leverde in Uitdam

Breedband

op platteland het Uitdam is met ongeveer 55 huizen en 150 inwoners een van de kleinste dorpen van Nederland. En dankzij KPN heeft het plaatsje aan het Markermeer nu ook breedbandinternet. Een uitkomst voor de ondernemers én de schoolgaande jeugd.

TEAM KPN_21

Jeroen Koninkx pakt een bestelling uit. Hij werkt veel met zeilmakers en franchisenemers in Europa en Azië.

Uitdam is zo’n dorp waarop je al verliefd wordt voordat je er bent. De twintig minuten durende wandeling vanaf de dichtstbijzijnde bushalte voert langs een prachtig Noord-Hollands landschap. Vogelaars kunnen er hun hart ophalen. Grutto’s, reigers en scholeksters zijn dol op het natte veenweidegebied boven Amsterdam. Het voormalige vissersdorp zelf ligt ingeklemd tussen het water. Vanaf de dijk waartegen de meeste huizen staan aangebouwd, kun je bij goed weer Almere en Amsterdam zien liggen. In de zomer hoeven de bewoners van het dorp maar een paar stappen te zetten om een verkoelende duik in het Markermeer te nemen. En als het ’s winters goed heeft gevroren, zien ze aan de andere kant van de dorpsstraat de schaatsers die voorbij komen. Een paradijs dus. Maar wel een paradijs waar de 150 inwoners tot voor kort verstoken waren van een goed werkende internetverbinding. ‘Om tv te kijken gebruikten we Digitenne of de satelliet. Internet ging met moeite over een dun telefoonlijntje’, vertelt Jeroen Koninkx, die sinds 2006 met zijn vrouw Marije in Uitdam woont. ‘Dat was hakkelen. Mailen ging. Een beetje over het web surfen ook. Als je geduld had tenminste. Maar alle andere diensten – filmpjes kijken of zwaardere dingen downloaden – waren onmogelijk.’

22_TEAM KPN

‘Mailen ging nog net, als je geduld had’ Zowel zakelijk als privé werd de gebrekkige infrastructuur een steeds groter probleem.

OUTSOURCEN Koninkx heeft sinds 2005 een internationaal opererend zeilmakersbedrijf: SailSelect. Hij werkt daarvoor samen met leveranciers uit Thailand, China, de Filippijnen en Italië. ‘Met de

komst van het computerontwerp voor zeilen is een nieuw tijdperk aangebroken’, legt hij uit. ‘Voor het maken van een zeil meet je een schip volledig in en maak je een computerontwerp dat vervolgens naar een plotter-snijtafel moet. Of die snijtafel nu in Azië of hier staat, maakt tegenwoordig niets meer uit. Je weet dat de panelen er daar net zo uit komen rollen als hier. Als het zeil uit de snijtafel is komen rollen, moet het nog wel worden afgewerkt en geassembleerd. Dat is handwerk dat veel goedkoper in Azië kan. Voorheen was het bijna onmogelijk om als zeilmaker werkzaamheden te outsourcen naar Azië, inmiddels kun je nauwelijks meer concurreren als je dat niet

doet’, vat Koninkx de situatie samen. SailSelect heeft daarom franchisenemers in heel Europa. ‘Het is voor zeilmakers niet meer interessant om zelf te produceren. In plaats daarvan leggen zij zich toe op service, reparaties en het maken van hoezen, kappen en dergelijke. De zeilen nemen ze van ons af.’ Om met al deze partijen te communiceren is een goede internetverbinding onontbeerlijk. ‘Het contact verloopt natuurlijk niet alleen telefonisch. Je wilt ook gebruik kunnen maken van Skype en Facetime. Daarnaast zijn de bestanden met zeilontwerpen zwaar.’ Vanwege de trage internetverbinding in het dorp maakte Koninkx gebruik van

‘Iedereen in het dorp profiteert van de verhoogde snelheid’

internet via de satelliet, dat was niet alleen duur maar ook nog eens behoorlijk behelpen.

DIGITAAL LESMATERIAAL Nieuwe tv-diensten gingen eveneens aan het Noord-Hollandse dorp voorbij. ‘Digitenne werkt prima, maar video on demand of Uitzending Gemist was er natuurlijk niet bij. En van je smart-tv blijft ook heel weinig smarts over zonder internet. Maar het werd pas echt pijnlijk toen mijn zoon naar de middelbare school in Monnickendam ging’, vertelt Koninkx. ‘Op die school, een van de weinige scholen hier in de buurt, bieden ze al het lesmateriaal digitaal aan. Het bleek niet mogelijk om daar goed gebruik van te maken via het koperlijntje dat naar Uitdam liep. Als je een boek opende, had je al kans op een crash en bij het omslaan van een pagina moest je heel lang wachten. Er valt mee te leven dat je geen YouTube-video’s kunt bekijken, maar het is toch andere koek als de schoolgaande kinderen hier in het dorp niet bij hun digitale lesmateriaal kunnen.’ Koninkx, die inmiddels was toegetreden tot het bestuur van de dorpsraad, besloot in actie te komen. Hij nam allereerst contact op met de gemeente Waterland, waar Uitdam onder valt. ‘Daar bevestigden ze wel dat de infrastructuur onder-

maats was voor deze tijd, maar verder konden ze er ook niets aan doen. Ze verwezen naar de providers.’

BREEDBANDVERBINDING En dus klopte Koninkx bij KPN aan. ‘Ik heb een brief gestuurd waarin ik de situatie heb uitgelegd. Vervolgens nam Henk Kreft, directeur voor West-Nederland, contact met me op. Hij gaf aan dat KPN graag voor buitengebieden zoals Uitdam een oplossing wil bieden om ze van sneller internet te voorzien. Ik heb hem toen uitgenodigd voor een lunch hier in Uitdam. Het klikte meteen. Hij is gaan uitzoeken wat hij voor het dorp kon betekenen. Na een paar vergaderingen, waarbij ook de infrastructuurexperts van KPN aanschoven, kwam Kreft met een voorstel: als ik erin zou slagen om 90 procent van de huishoudens in Uitdam geïnteresseerd te krijgen, zou KPN een breedbandverbinding aanleggen naar het dorp.’ Het kostte Koninkx weinig moeite. ‘Iedereen zat hier met hetzelfde probleem als ik, dus ik had de mensen redelijk snel op mijn hand. De meeste bewoners zaten met smart te wachten op een betere infrastructuur.’

verbinding tussen Monnickendam en Marken – bleek om administratieve, architectonische en technische redenen onmogelijk. ‘Voorheen kwam het ADSLsignaal uit Zuiderwoude, dat tussen Broek en Uitdam ligt. Nu hebben we dus een eigen kast’, vertelt Koninkx trots als we bij de fonkelnieuwe KPN-kast in het centrum van Uitdam staan. ‘Van hieruit gaat het signaal over de oude koperdraden naar de huizen. In de woningen is er dan ook niets veranderd. We hebben alleen een nieuw modem gekregen.’ In oktober 2014 werden de eerste huizen in Uitdam aangesloten. De snelheid is flink omhoog gegaan. ‘De bewoners hebben de beschikking over VDSL. Omdat het een compact dorp is, profiteert iedereen van het signaal. We zijn van 1 naar 50 Megabit per seconde gegaan. Binnenkort is Pairbonding beschikbaar in Uitdam waardoor de inwoners deze snelheid kunnen verdubbelen naar 100 Megabit per seconde. ‘Ook ondernemers profiteren hiervan. Er zitten hier veel bedrijven, in de marketingcommunicatie, fotografie, beeldende kunst en consultancy’, somt Koninkx op. ‘Voor hen is internet

van groot belang. Datzelfde geldt voor bewoners die bij bedrijven met een thuiswerkbeleid werken. Zonder de nieuwe infrastructuur zou thuiswerken niet mogelijk zijn.’ Even buiten het dorp zit een camping/jachthaven. ‘Die lobbyden ook al langer voor een internetaansluiting en hebben nu op dit project meegelift. Elke zichzelf respecterende haven biedt zijn ligplaatshouders nu WiFi aan. Bovendien zijn ze van plan om 250 huizen te bouwen. Dan is het wel essentieel dat je de toekomstige bewoners ook tv en internet kunt bieden.’

Nu KPN breedband heeft aangelegd, is het voor Koninkx veel gemakkelijker om zaken te doen met zijn internationale contacten.

NIEUW MODEM De aanleg van breedband was een flinke operatie voor KPN.Het aanvankelijke plan – een aftakking van een paar kilometer van de

TEAM KPN_23

Veilig fietsen? Smartphone op zwart! Appen en bellen op de fiets: dit levert soms levensgevaarlijke situaties op. De overheid en telecomproviders hebben nu een app ontwikkeld die daar het hoofd aan biedt.

24_TEAM KPN

I

n maar liefst één op de vijf fietsongevallen waarbij jongeren betrokken zijn, gaat het om ‘er even niet bij zijn met de aandacht’. Regelmatig komt dat doordat er op de fiets gebeld en gechat wordt op de smartphone. Dat moet veiliger kunnen, maar hoe zorg je ervoor dat jongeren in het verkeer níet naar hun telefoon grijpen? In samenwerking met de overheid stimuleert KPN samen met andere telecomproviders jongeren om hun smartphone niet te gebruiken op de fiets door middel van de

Fietsmodus-app. Gebruik je de app, dan gaat het scherm ‘op zwart’ tijdens het rijden, maar blijf je bereikbaar. Per gereden kilometer – zonder je telefoon te gebruiken – scoor je punten. Met die punten maak je kans op bioscoopkaartjes, een design T-shirt, of zelfs een luxefiets, prijzen die door KPN en andere providers beschikbaar worden gesteld. De Fietsmodus-app richt zich met name op jongeren, omdat zij opgroeien in een nieuwe, technologische werkelijkheid

waar ‘even offline zijn’ meer uitzondering is dan regel. Er is bewust gekozen voor een beloningssysteem om verandering te stimuleren op gedragsniveau, en deze werpt vruchten af: de app is een groot succes. Ruim 56.000 keer is de app intussen al gedownload en er zijn al meer dan 700.000 veilige kilometers mee afgelegd. Een aantoonbare bijdrage aan de verkeersveiligheid dus. Drie jongeren proberen de app en geven hun mening.

‘Ik stap even af ’ Laura Corbijn

niet op de fiets, ik ben veel te snel afgeleid en woon tien minuten bij mijn middelbare school vandaan, volgens mij is er niets dat niet tien minuten kan wachten. Ik doe het dus meer voor de punten.’

WAT GEBEURT ER VANUIT DE APP ALS JE OP DE FIETS ZIT?

IN WELKE SITUATIES GEBRUIKEN JULLIE DE FIETSMODUS-APP? Mik de Bruin: ‘Ik gebruik hem onderweg naar school. Of onderweg naar vrienden. Verder fiets ik niet echt grote afstanden. Ik fiets vaak niet meer dan een kilometer.’ Maud van den Berg: ‘Onderweg naar school, of naar vriendinnen inderdaad, dat soort dingen.’ Laura Corbijn: ‘Ook bij mij is alles vrij dicht bij elkaar. Ik gebruik hem onderweg naar school. Niet omdat het nodig is, ik bel sowieso

Mik de Bruin: ‘Je moet de Fietsmodus-app aanzetten als je gaat fietsen. Het scherm wordt dan zwart. Je hoort het volgens mij nog wel als er berichtjes binnenkomen, maar het is de bedoeling dat je dan niet aan je telefoon komt, óf dat je afstapt en je Fietsmodus-app uitzet. Maar als je je telefoon tijdens het fietsen gebruikt, verdien je geen punten.’ Maud van den Berg: ‘Als je hoort dat er een whatsappje binnenkomt, is het wel verleidelijk hoor, om even te reageren. Maar dat doe ik niet; ik wil extra punten scoren. Laten we eerlijk zijn, je kunt vaak net zo goed even wachten tot je thuis bent.’ Laura Corbijn: ‘Je zult toch altijd zien dat als je dan zo’n bericht wél opent het alleen een vriendin is die even ‘hoi’ zegt. Nou, dat kan ook

NAAM: Laura Corbijn LEEFTIJD: 12 jaar TELEFOON: iPhone 4S FIETS-FOON-GEDRAG: ‘Ik bel nooit op de fiets, ik ben veel te bang dat ik val, of dat mijn telefoon valt. Als ik écht heel benieuwd ben, naar een whatsappje bijvoorbeeld, stap ik gewoon even van mijn fiets af. Ik kan me niet op mijn telefoon én op de weg concentreren.’

tien minuutjes later.’ Maud van den Berg: ‘Precies. Het is nooit belangrijk genoeg om een ongeluk door te krijgen.’

WAT VIND JE VAN DE HD GELUIDS- EN BEELDKWALITEIT? Mik de Bruin: ‘De vormgeving is tof en het is van goede HDkwaliteit. Maar ik vind het niet doorslaggevend; als je hem aanzet tijdens het fietsen wordt je scherm toch zwart, dat is het hele idee. Er

TEAM KPN_25

‘Normaal neem ik wel op’ zit geen geluid bij, verder. Alleen in het filmpje met uitleg.’ Maud van den Berg: ‘Leuk gedaan vind ik dat aan het begin, als je hem aanzet, een fiets in een paard verandert.’ Laura Corbijn: ‘Heel leuk! Alleen als ik haast heb, duurt dat me te lang. Dan wil ik gewoon meteen fietsen en punten verdienen.’

DINGEN WAARVAN JE DENKT: DAT KAN ANDERS? Mik de Bruin: ‘Ik vind hem prima. Wel jammer dat je onder de kilometer geen punten spaart.’ Laura Corbijn: ‘Bij erge

‘Ik praat via zo’n oortje’ Mik de Bruin

Maud van den Berg

tegenwind registreerde de app laatst minder kilometers dan ik gereden had, dat was balen. En mijn telefoon crashte, toen was ik mijn punten kwijt.’ Maud van den Berg: ‘Ik dacht eerst dat het zeker was dat je een prijs won. Dat is niet zo, je maakt er kans op.’

DE APP HELPT JE OM JE BEWUST TE MAKEN VAN JE TELEFOONGEDRAG IN HET VERKEER. IS JE GEDRAG VERANDERD DOOR DE APP? Laura Corbijn: ‘Bij mij beloont het iets wat ik toch al deed.’ Mik de Bruin: ‘Ja, al ben ik me niet per se bewuster van gevaar; ik speel vooral voor de beloning.’ Maud van den Berg: ‘Dat geldt voor mij ook. Het is niet zo dat ik nu opeens meer bezig ben met wat er allemaal mis kan gaan. Maar je gedraagt je toch anders, daarom is die app goed.’

HOE BELANGRIJK IS DE BELONING?

NAAM: Mik de Bruin LEEFTIJD: 13 jaar TELEFOON: iPhone 4C FIETS-FOON-GEDRAG: ‘Als ik gebeld word, praat ik via zo’n oortje. Zelf bel ik niet als ik op de fiets zit. Ik luister wel graag naar muziek tijdens het rijden. Sms’jes en whatsappjes negeer ik tot ik thuis ben.’

Mik de Bruin: ‘Dat was voor mij de reden om de app te installeren. Maar nu ik hem heb, zal ik ’m zeker blijven gebruiken.’ Maud van den Berg: ‘Dat je iets kunt winnen is toch wel belangrijk. Ik moet zeggen dat ik nu wel echt die bioscoopkaartjes wil winnen.’ Laura Corbijn: ‘Het zou trouwens ook vet zijn als er nog andere prijzen waren, pretparkkaartjes of muziekboxen, of zo.’

NAAM: Maud van den Berg LEEFTIJD: 12 jaar TELEFOON: iPhone 5 FIETS-FOON-GEDRAG: ‘Normaal neem ik wel op als ik gebeld word. En ik check heel soms wel eens whatsapp als ik een berichtje binnen hoor komen.’

Mik de Bruin: ‘Supermakkelijk. Ik begreep ’t meteen. Je hoeft zelf ook weinig te doen. De app vraagt meteen of hij toegang heeft tot je locatie, zodat de gps de afstand kan bijhouden. En verder hoef je hem alleen aan en uit te zetten, verder geen gedoe.’ Maud van den Berg: ‘Volgens mij had ik er ook al eens ergens een filmpje over zien opduiken. Het is een heel simpele app, doet precies wat het moet doen.’ Laura Corbijn: ‘Ja, het wijst zich vanzelf. Ik denk erover om hem ook eens aan mijn vader mee te geven, die maakt enorme tochten met zijn racefiets. Dan weet ik zeker dat hij zijn telefoon niet op de fiets gebruikt en kan ik in één keer superveel punten verdienen.’

MAKKELIJK TE GEBRUIKEN? Meer informatie over de Fietsmodus-app? www.fietsmodus.nl 

26_TEAM KPN

Waardevol voor KPN

Het mobiele informatiereclamepunt van Reggefiber

Maak kennis

met

Reggefiber Reggefiber is sinds eind vorig jaar volledig onderdeel van KPN. Hoog tijd om nader kennis te maken met deze nieuwe collega’s, die hard werken om zo veel mogelijk mensen zo snel mogelijk te helpen aan supersnel internet.

Het mobiele informatie/ reclamepunt in het winkelcentrum van Lelystad.

TEAM KPN_27

‘Betrokkenheid, klantgerichtheid en een persoonlijke aanpak staan voorop’ Reggefiber is in 2005 ontstaan naar aanleiding van een project van de Rijssense investeringsmaatschappij Reggeborgh. Deze maatschappij, eigendom van de bekende familie Wessels, kreeg de opdracht van een woningcorporatie om een glasvezelnetwerk aan te leggen. Om dat voor elkaar te krijgen, bundelden de investeringsmaatschappij en een aantal andere bedrijven hun krachten. De onderneming kreeg de naam Reggefiber mee. De overtuiging was dat glasvezel er vroeg of laat zeker zou komen

28_TEAM KPN

Frits Frölich, Bauke Meijer, Etiënne Geurtse en Mikel Tomas zijn engineers op het hoofdkantoor van Reggefiber. Zij bepalen hoe de aanlegroutes het beste kunnen lopen.

en dat het de toekomst had. Het was alleen een kwestie van timing: hoe snel glasvezel populair zou worden, was een aantal jaren geleden nog niet duidelijk. Na een aantal geslaagde projecten in de beginperiode formuleerde Reggefiber al snel de doelstelling om heel Nederland van glasvezel te voorzien. Begin 2012 werd de mijlpaal van één miljoen aangesloten woningen bereikt. Nog geen drie jaar later is nu ook de twee miljoen gehaald. De tweemiljoenste aansluiting vond eind 2014 in Hengelo plaats.

Op dit moment maken ongeveer 677.000 huishoudens daadwerkelijk gebruik van hun glasvezelverbinding voor supersnel internet, online televisiekijken en gamen. De provincie Gelderland is de provincie met de meeste aangesloten woningen, gevolgd door NoordBrabant en Overijssel.

GOEDE WERKSFEER Bij Reggefiber werken ruim driehonderd medewerkers verdeeld over vestigingen in Rijssen (hoofdvestiging en een regiokantoor), Eindhoven, Amsterdam en Baarn.

REGGEFIBER IN CIJFERS

Bij Reggefiber werken zo’n 300 mensen, verdeeld over de vestigingen in Rijssen (de hoofdvestiging en een regiokantoor), Eindhoven, Amsterdam en Baarn. Het bedrijf heeft momenteel zo’n 1500 verdeelstations in beheer. Vanuit deze verdeelstations worden gemideld 3000 woningen aangesloten. Inmiddels is in meer dan 220 Nederlandse gemeenten glasvezel uitgerold. In december 2014 werd de tweemiljoenste woning op het netwerk aangesloten.

Vincent en Erwin zijn twee van de monteurs die de glasvezelaansluiting in huis aanleggen.

‘KPN kan leren van de grote hoeveelheid kennis en kunde van Reggefiber’

Elmer Wiemer, directeur voor Reggefiber: ‘Betrokkenheid, klantgerichtheid en een persoonlijke aanpak staan bij ons voorop. We besteden op een slimme en taakgerichte manier werkzaamheden uit aan lokale partners. Zo kan Reggefiber veel projecten tegelijk uitvoeren.’ Ook intern is de organisatie decentraal en informeel. Een goede werksfeer en de mogelijkheden voor opleidingen voor medewerkers zijn belangrijk. De pioniersrol die het bedrijf vanaf 2005 al heeft, wordt alleen maar uitgebouwd. Zo wordt tegenwoordig gebruikgemaakt van borstelmachines, waarmee de geul voor de kabels niet meer zo diep hoeft te worden gegraven. Die methode gaat sneller en veroorzaakt veel minder overlast voor de bewoners.

Elmer Wiemer, die al sinds 2008 bij Reggefiber werkt, is sinds maart 2015 directeur voor Reggefiber.

KENNIS EN KUNDE De ervaring en expertise van Reggefiber is een waardevolle aanvulling voor KPN. Om het hele land te voorzien van supersnel internet maakt KPN per stad of gebied een plan om zo efficiënt mogelijk breedbandverbindingen aan te bieden. Daarbij kunnen verschillende technieken worden ingezet: glasvezel, snel VDSL of 4G. Dat betekent dat er flink wordt geïnvesteerd in een upgrade van het bestaande kopernetwerk én in de uitrol van glasvezel. Joost Farwerck is dan ook blij met het volledige eigendom van Reggefiber: ‘We willen leren en gebruikmaken van de grote hoeveelheid kennis en kunde. De efficiënte wijze van bouwen en het aanbieden van diensten over een passieve netwerkinfrastructuur, de lokale operationele aanpak en

TEAM KPN_29

SAMEN NÓG STERKER

Reggefiber levert geen rechtstreekse diensten aan consumenten het Fiber to the Home kenniscentrum zijn van grote waarde voor de bedrijfsvoering van KPN. KPN zal doorgaan met de hybride netwerkstrategie van kopernetwerkupgrades / Fiber to the Home in Nederland, zodat we hoge kwaliteit breedbanddiensten aan onze klanten kunnen bieden.’

DICHT BIJ DE BEWONERS Het aansluiten van miljoenen huishoudens kost flink wat tijd en geld. Daarom sluit Reggefiber de mensen wijk voor wijk, stap

30_TEAM KPN

voor stap aan, waarbij het meedenken met de consument altijd vooropstaat. Het bedrijf informeert bewoners van iedere wijk uitgebreid over de voordelen en de mogelijkheden van glasvezel en legt uit wat de aanleg voor de bewoners betekent. In veel wijken wordt een speciale winkel geopend waar bewoners terechtkunnen voor informatie en waar ze vragen kunnen stellen. Bewoners krijgen de gelegenheid om zich aan te melden voor glasvezel en kunnen een pakket

In 2008 besloten KPN en Reggefiber al intensief samen te werken bij een project rond de aanleg van glasvezel in Almere. Een jaar later vormden de twee bedrijven een joint venture, waarbij KPN 41 procent van de aandelen in handen kreeg. Nadat KPN al volledige zeggenschap over Reggefiber had verkregen, werd eind 2014 bekend dat ook het resterende belang wordt overgenomen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de uitbreiding goedgekeurd onder de voorwaarde dat KPN zijn koperen glasvezelnet openstelt voor andere aanbieders. Het blijft dus een open netwerk, waarbij iedere consument kan kiezen uit een aantal aanbieders.

bij een van de deelnemende providers kiezen. De glasvezelkabel wordt onder de grond, straat voor straat aangelegd. Vanaf de straat wordt door middel van een boring de glasvezelkabel naar de gevel van de woning gebracht. Daarbij wordt altijd geprobeerd de overlast tot een minimum te beperken. Reggefiber geeft iedere bewoner een eigen glasvezelaansluiting tot in de woning en sluit iedere woning gratis aan. Daarna regelt het bedrijf ook het beheer en het onderhoud.

50 van de

Nederlandse

huishoudens heeft

eind 2014 toegang tot snelheden van 100 Mbit/s dankzij

upgrades van het kopernetwerk en de verdere uitrol van glasvezel.

1 Nr.

op het gebied van energie en klimaat. KPN scoorde van alle Europese telecombedrijven het beste in het realiseren van energie- en klimaatdoelstellingen. Wereldwijd deelt KPN binnen de telecomsector de eerste plaats met het ZuidKoreaanse KT. In 2014 scoorde KPN

44

maar liefst 99 van de 100 punten.

duizend multi pay werkplekken kwamen er bij Zakelijke Markt bij, in het vierde kwartaal was het aantal meer dan 300.000.

Het aantal huishoudens dat een combinatie van vaste en mobiele diensten afneemt is ten opzichte van eind 2013 meer dan verdubbeld naar 485.000.

Ruim2.000.000

consumenten en zakelijke klanten had-

450 85% den eind 2014 een 4G-abonnement.

25

chronisch zieke kinderen hebben we door

KlasseContact van het KPN Mooiste Contact Fonds met hun klas verbonden.

De

top

van het Portfolio Consumenten Thuis gereduceerd.

65%

van het Portfolio Consumenten Mobiel gereduceerd.

20% van het Portfolio Zakelijke Markt gereduceerd.

van beste werkgevers in Nederland met de

meest tevreden werknemers bereikten we in 2014 voor het eerst.

Meer weten over de resultaten van KPN in 2014? Bekijk dan het jaarverslag op kpn.com/jaarverslag.

Het roer moet om bij Zakelijke Markt

Meer klanten, minder producten en meer kwaliteit Stevige concurrentie, klanten die scherp op de prijs letten en software in de cloud. Dit uitdagende speelveld vergt aanpassing van Zakelijke Markt. Meer klanten, minder producten en meer kwaliteit; dat zijn de speerpunten voor de komende tijd.

In de zakelijke markt is KPN nog altijd de aanbieder met de meeste klanten. Toch moet er het een en ander veranderen voor een sterke, winstgevende en toekomstbestendige positie in de top, vertelt Jesper Eriksen, interim-directeur Zakelijke Markt. ‘Marktaandeel alleen is gewoon niet voldoende, in deze competitieve markt. De prijzen staan onder druk en we bieden een heel breed scala aan producten. Daarom moet het roer om. Minder producten, zodat we voor onze klanten een helder en overzichtelijk aanbod hebben, voor een concurrerende prijs en van hoge kwaliteit. Het is niet zo dat onze klanten minder moeten afnemen, we moeten alleen niet meer alles willen verkopen. We gaan met gestandaardiseerde bouwstenen werken die we aan onze klanten aanbieden. Dat maakt de organisatie efficiënter

32_TEAM KPN

en het verhoogt de klanttevredenheid door een overzichtelijker productaanbod.’ Wat betreft meer kwaliteit: ‘We moeten het hebben van de kwaliteit’, volgens Eriksen. ‘We lanceren dus ook geen producten meer die niet werken. Blijken bestaande producten niet goed te werken, dan stoppen we met de verkoop, totdat het is gefixt.’

STERKSTE MERK Waarom is een snelle omslag nodig om Zakelijke Markt weer op de rit te krijgen? ‘De opbrengst uit traditionele diensten daalt. Wel zien we een toename in new business, en dat zal in de komende tijd alleen maar meer worden, alleen brengt dit relatief minder op. Dat komt door de toegenomen prijsdruk en de concurrentie. Klanten letten scherper op de kosten die ze maken op het gebied van IT en telecommunicatie.

Zonder een stabiele omzet is er geen toekomst. Daar moeten we dus sterk op letten. En op termijn moet er ook weer sprake zijn van groei.’ Flinke uitdagingen, maar toch zijn er genoeg kansen. ‘KPN is het sterkste en betrouwbaarste merk op de Nederlandse markt en in de zakelijke markt mooi aangevuld met Telfort en Yes. Nederlanders vertrouwen erop dat KPN op hun data let. We hebben het grootste klantenbestand en netwerken die tot de beste in Europa behoren. KPN levert tal van diensten, maar is in de eerste plaats een netwerkbedrijf. We blijven investeren in 4G op het mobiele netwerk en hebben daarnaast het beste glasvezel- en kopernet. En vergeet de datacenters niet. We houden oog voor nieuwe ontwikkelingen en zullen investeren, mits dit past binnen onze koers.’

‘Helder aanbod voor onze klanten’

MEEBEWEGEN Zoals gezegd zijn er flinke uitdagingen. ‘We hebben een verzameling ingewikkelde en erg dure platformen waarop we onze diensten aanbieden. Dat is door het verleden zo gekomen. Ons productportfolio gaan we eenvoudiger maken (minder producten), zodat de kosten omlaag gaan onder andere door standaardisering en automatisering en we een beter product kunnen leveren (meer kwaliteit). Omdat we meer dan alleen telecomdiensten aanbieden, hebben we er ook nieuwe concurrenten bijgekregen, van IBM tot Google. En in dit veranderende concurrentieveld moeten we mee kunnen bewegen. Door de vereenvoudiging zijn we beter in staat om snel te schakelen, als dat nodig is. Het veranderplan bestaat uit drie stappen. De eerste stap is het inrichten van een eenvou-

der producten en meer kwaliteit. ‘Daar zijn we al volop mee bezig’, zegt Jesper Eriksen. ‘Want de organisatorische veranderingen zijn maar één stap in het plan. Het belangrijkste is veranderen wat we doen. We hebben een ingewikkeld productportfolio en bieden veel maatwerk. Dat laatste is nog altijd belangrijk: grotere ondernemingen vragen erom. Toch kunnen we een deel van het portfolio veel eenvoudiger maken, door echt keuzes te maken in wat we wel en niet meer aan gaan bieden. Daarnaast zien we dat zzp’ers en kleinere klanten als klantgroep steeds belangrijker worden. We vinden het leuk om voor grote klanten aan de slag te gaan, maar de markt voor kleine ondernemers moeten we niet verwaarlozen. Er komen steeds meer zzp’ers en kleine bedrijven bij en ook voor hen hebben we uitstekende producten die we vanuit KPN, Telfort en Yes aanbieden. Daar liggen mooie groeikansen, waar we nu al met gerichte acties werk van maken.’ digere organisatie. De volgende stap – productrationalisatie – zal snel gaan, naar verwachting gaat dit al in de eerste helft van 2015 van start. Ten slotte de procesrationalisatie, het optimaliseren van onze processen. We pakken het stapsgewijs aan omdat onze dienstverlening aan onze klanten er zeker niet onder mag lijden en we te maken hebben met complexe processen. Uiteindelijk zullen de effecten geleidelijk vanaf de tweede helft van 2015 zichtbaar zijn. Zo maken we stapsgewijs onze ambitie waar om de beste dienstverlener te zijn voor onze klanten en te horen tot de beste 25 procent van de Europese telecombedrijven in Europa.’

AL VOLOP BEZIG Zakelijke Markt richt zich op drie speerpunten: meer klanten, min-

JUISTE INSTELLING In de nieuwe organisatiestructuur wordt de organisatie eenvoudiger, onder andere door minder managementlagen. ‘Dat betekent dat we meer gaan delegeren. Dat kan alleen als we met elkaar een duidelijk en gezamenlijk beeld hebben van wat ons doel is. Je kunt de structuur van je organisatie op papier aanpassen, maar als Zakelijke Markt moeten we ook – en vooral – onze manier van werken aanpassen; in wat we doen en hoe we dit doen. Ik geloof niet in een groot programma om een cultuurverandering door te voeren. Ik geloof in de juiste instelling. Als we de zaken daadwerkelijk anders aanpakken, dan kunnen we beter samenwerken met collega’s, zijn we beter in staat om onze klanten goed te helpen en wordt ons werk een stuk leuker.’

TEAM KPN_33

Wie wordt

Team KPN van het Jaar? Team KPN van het Jaar 2015 is de eretitel voor het team dat het meest of op de meest bijzondere manier heeft bijgedragen aan het verbeteren van de dienstverlening aan onze klanten. Winnen is geweldig, zo kunnen de voorgaande winnaars bevestigen, maar: ‘samen strijden en de waardering achteraf zijn nog leuker.’

‘Kroon op het werk’ Jurgen de Jong van Team ZM Levering Bellen en Internet, winnaar 2012

‘Feest voor de hele afdeling’ Jarith Duursma van Team NPS Ambassadeurs

In 2011 transformeerde ZM Levering Bellen en Internet dankzij de inzet van het gelijknamige team van ‘orderbehandelingsclub’ naar de beste klant-orderregisseur van KPN. Hoe verwierven zij deze indrukwekkende titel? Het team liet standaard administratieve werkzaamheden uitvoeren door collega’s in Manilla op de Filipijnen, zodat er in Nederland meer ruimte ontstond om te focussen op de klant. Bovendien introdu-

34_TEAM KPN

ceerden zij een nieuw computersysteem dat meer inzicht gaf in de activiteiten van de afdeling en automatisch signaleert wanneer het nodig is om in te grijpen in het proces. Gevolg: 20 procent hogere leverbetrouwbaarheid en 20 procent lagere kosten! Daarmee leverden zij de beste prestatie in de markt. Jurgen de Jong: ‘Maar eigenlijk is onze klant de grootste winnaar. Zij profiteren nu immers van een foutloze levering én we kunnen onze klanten continu op de hoogte houden van de ontwikkelingen rondom de leveringen. Het winnen van de Team KPN van het Jaar-verkiezing zie ik als de kroon op het werk. Je doet elke dag je ding, maar zo’n bevestiging is toch wel fijn. We hebben zelfs een salesteam verslagen! Dat is bijna een utopie. Winnen is gaaf, maar samen strijden en de waardering achteraf zijn nog leuker.’

SCG, winnaar 2013 Een stijging van de klanttevredenheid bij SCG (Service Center Glas) door een efficiënter gebruik van klanttevredenheidsmaatstaf NPS (Net Promoter Score). Dat was het doel van Team NPS Ambassadeurs SCG. Om dat doel te bereiken zette het team ambassadeurs in om het in 2012 bij SCG ingevoerde NPS te promoten. NPS is een manier om in een directe lijn met je klanten de meningen en ervaringen van die klanten om te zetten in een cijfer, en om die informatie vervolgens te gebruiken voor verbeteracties. Binnen een periode van een kleine twee maanden wisten de NPS-ambassadeurs met minimale kosten het enthousiasme voor NPS binnen SCG aanzienlijk te vergroten. Met als resultaat een scorestijging van -33 naar -4! Hiermee behaalde Team NPS Ambassadeurs SCG, na een zenuwslopende week van intensief campagnevoeren, met 1.143 stemmen de titel Team KPN van het Jaar 2013. Gevolgd door Team Billing met 976 stemmen. Jarith Duursma: ‘Tijdens de eindsprint stonden we met een laptop bij de filialen om collega’s ons verhaal te vertellen en meteen te vragen om ons te liken. Dat werkte ontzettend goed!’

‘Winnen geeft geweldig veel energie’ Melvin Wilschut van Team Billing, winnaar 2014 Wat niemand voor mogelijk hield, heeft Team Billing voor elkaar gekregen: 99 procent van de oude, soms ingewikkelde facturen van de verschillende KPN-afdelingen omzetten naar begrijpelijke facturen met één standaarduiterlijk. Daardoor zijn de facturen veel overzichtelijker geworden voor onze klanten en bellen zij minder met vragen over hun rekening. En dat bespaart enorm veel geld. Een perfect voorbeeld van een succesvolle verbetering van de dienstverlening: geld besparen én de kwaliteit voor onze klanten verhogen. Bovendien moest in 2013 het hele betaalproces op de schop vanwege de omzetting naar IBAN. Het team paste hiervoor binnen een jaar meer dan negentig computersystemen aan. En of dat nog niet genoeg is, verbeterde Team Billing in 2013 ook nog het factureringssysteem van KPN ÉÉN MKB. Melvin Wilschut: ‘Ge-

kozen worden tot Team KPN van het Jaar gaf ons geweldig veel energie. Tijdens het vieren van onze overwinning waren we al bezig met nieuwe ontwikkelingen voor het jaarplan 2015. Mooi gevolg: collega’s raadplegen ons nu voor verbeterslagen op andere plekken in de organisatie.’

DOE MEE! Ieder team kan meedoen aan de Team KPN van het Jaar-verkiezing. Een hele afdeling maar ook een projectteam, een groep monteurs of een winkel. Tijdens de jaarlijkse strategiebijeenkomst wordt de winnaar bekendgemaakt. Het winnende team verdient naast de eer een beker en een bedrag van € 10.000! Op TEAMKPN Online vind je binnenkort meer informatie in de groep Team KPN van het Jaar.

TEAM KPN_35

Wij houden (van) je, lieve klant! Het managementteam van XS4all.

36_TEAM KPN

worden aangestuurd. Dat geeft veel meer focus en stimuleert de samenwerking.’

HOE MERKT DE KLANT VAN XS4ALL DAT?

Er gingen klanten weg bij XS4ALL. Sinds vorig jaar is dat veranderd. De KPN-dochter heeft zichzelf opnieuw uitgevonden.

WAAROM GINGEN KLANTEN WEG? Marieke Willemsen, Manager Marketing & Communicatie: ‘De passie en bevlogenheid is hier heel groot. Onze klanttevredenheid die we meten met NPS, Net Promoter Score, hoort al jaren tot de hoogste van de branche. Maar onze propositie was achterhaald. XS4ALL was bijvoorbeeld een van de laatste providers die een Alles-in-1 Pakket gingen bieden, terwijl de markt groeide naar triple play (telefoon, tv en internet). Ook hadden concurrenten pakketten met abonnementen met hogere internetsnelheden. Zelfs als je de beste service levert en het minste aantal storingen hebt, verlies je op die manier klanten. De afgelopen jaren liep de omzet terug. Het aantal klanten daalde gestaag.’

VERLIEZEN OP SNELHEID EN TRIPLE PLAY? Ronald Renes, Chief Technology Officer: ‘Naast de stevige concurrentie van onder andere de kabelaars speelde er meer. We hadden heel goede ideeën maar we waren lang niet altijd in staat om ze te implementeren. Daarnaast is XS4ALL een kleine organisatie

waarbinnen mensen vooral hun eigen winkel runden. Er werd te weinig gekeken naar de hele keten. Zo kon het bijvoorbeeld gebeuren dat we bestaande klanten niet meldden dat in hun gebied een nieuw glasnetwerk was uitgerold en ze over konden stappen op een sneller abonnement. Als je daar te laat mee bent, dan zijn klanten al vertrokken.’

HOE KRIJGT XS4ALL DIE KLANT DAN WEER TERUG? Ronald Renes: ‘We zijn in 2013 gestart met een reorganisatie. Dat was een zwaar maar noodzakelijk traject. Ook in het managementteam werden drastische stappen gezet. Bijna het hele oude team is vervangen. Uiteindelijk heeft dit wel geleid tot een organisatie waarin we slagvaardiger zijn. Verbeteringen werden vroeger in de vorm van grote projecten ingepland. Nu hakken we dat op in kortere trajecten, waarbij we iedere twee weken beoordelen of de targets zijn gehaald. Daarmee haal je meer rendement uit je organisatie. We hebben het ook anders ingericht, meer naar het voorbeeld van KPN. Binnen het oude XS4ALL hadden we een commerciële afdeling waar alles onder viel: van online, product- en ketenmanagement tot marketing. Dat zijn nu aparte afdelingen die rechtstreeks vanuit het managementteam

Marieke Willemsen: ‘De lijnen zijn korter. En we kijken nog meer door de ogen van de klant. We bieden sinds kort bijvoorbeeld digitale facturering. Die online focus is er nu veel meer dan vroeger. Een ander voorbeeld is glasvezel. We sluiten klanten nu standaard aan op het best beschikbare netwerk en maken geen onderscheid meer tussen koper of glas in ons portfolio. We bellen proactief onze klanten om te vragen hoe hun bestaande verbinding bevalt en of ze hogere snelheid willen. Dat gemak vinden klanten prettig. We hebben de abonnementen ook aangepast. Vroeger boden we vier smaken aan: 8, 20, 50 en 100 Mbit/s. Dat is niet meer van deze tijd. De vier snelheden zijn nu 20, 50, 100 en 500 Mbit/s. Het bleek ook dat we veel meer konden doen om klanten vast te houden. Terwijl veel klanten die overstappen op een andere aanbieder diep in hun hart eigenlijk niet weg willen. Wij geven de medewerkers tegenwoordig meer vrijheid om die klant een passend aanbod te doen. Misschien willen ze een ander abonnement? Of kunnen we een monteur sturen als ze tv bij hun abonnement nemen? Die speelruimte bevalt de meeste medewerkers wel.’

WAT VINDT DE KLANT HIERVAN? Marieke Willemsen: ‘De klanten merken het verschil en zijn positief. Dat blijkt ook uit het churn-percentage, de frequentie waarmee klanten van leverancier wisselen. Deze daalde vorig jaar van 20 procent naar 14 procent.

En voor het eerst kwamen er vorig jaar 243 klanten bij. Dat lijkt niet veel, toch zijn we blij met elke nieuwe klant die voor ons kiest. Het toont aan dat we de weg naar boven hebben gevonden.’

EN DE MEDEWERKERS? Marieke Willemsen: ‘Medewerkers waren aanvankelijk kritisch over de veranderingen. Nu we een daling omzetten in een stijging zie je bij iedereen een omslag, en dat geeft veel energie. We bouwen weer aan de toekomst, te beginnen met een nieuwe merkpositionering.’ Ronald Renes: ‘Maar we willen het unieke XS4ALLgevoel dat staat voor kwaliteit niet kwijtraken. Om die reden hebben we vorig jaar veel tijd gestopt in het zoeken naar een mix van de juiste mensen in het managementteam en de organisatie. De samenwerking met KPN is ook een mooie uitdaging. We maken bijvoorbeeld al jaren gebruik van een andere internetexchange (een knooppunt waar verschillende netwerken samenkomen) dan KPN. Tegenwoordig gebruiken we ze allebei, en geven we feedback om samen met KPN de dienstverlening te verbeteren. Eigenlijk is het best raar dat we er zo lang over hebben gedaan om te ontdekken hoeveel we gemeen hebben. Als je twee techneuten van XS4ALL en KPN bij elkaar zet, hebben ze elkaar onmiddellijk gevonden.’

TEAM KPN_37

Virtueel

BUNGEEJUMPEN De gamewereld heeft er hunkerend naar uitgekeken en dit jaar is het dan zover: de lancering van de consumentenversie van virtual-realitybril Oculus Rift. De bril heeft 360 graden headtracking, extra sensoren om de kijkrichting te bepalen en een verbeterd 3D-geluid. De sensatie is verbluffend. Alsof je letterlijk in je eigen game rondloopt. Speciale toepassingen voor de bril zijn er ook. Zoals een achtbaansimulator en een bungeejumpapplicatie. Waarschijnlijk gaat de bril tussen de 175 en 350 euro kosten.

Hoppen naar

een beter milieu

EventCloud voor het eerst live Op zondag 26 april wordt tijdens het gratis popfestival Life I Live (voorheen Koninginnenach) in Den Haag voor het eerst gebruikgemaakt van het informatiesysteem EventCloud van KPN. Doel van EventCloud: het veiliger en winstgevender maken van publieke evenementen in de openbare ruimte in steden. EventCloud biedt ad hoc belangrijke informatie aan zowel organisatoren en bezoekers als aan de politie. Hoe druk is het in de stad? Hoe is de sfeer op het evenement? Zijn er nog volle treinen in aantocht? Op deze manier is het voor de organisatoren mogelijk om een event nog beter te laten verlopen.

38_TEAM KPN

KPN steunt de campagne Hopper van organisatie Natuur & Milieu. Centraal in de Hopper-campagne staat slimmer reizen. Doel: mensen hun vaste vervoerspatroon laten veranderen. Zoals minder reizen, op andere tijdstippen of met andere vervoermiddelen. KPN levert een specifieke bijdrage met onze producten en diensten die het mogelijk maken altijd en overal online te zijn. Daarnaast stimuleert KPN de eigen medewerkers gebruik te maken van Het Nieuwe Leven en Werken. Zo helpen we mee aan het oplossen van het mobiliteitsprobleem, het besparen van reistijd en het terugdringen van CO2-uitstoot. Meer over de campagne op www.ikbenhopper.nl.

STORING

SNELLER BEKEND dankzij Be Alert

Nu verkrijgbaar voor KPNmedewerkers. De nieuwe interne app Be Alert voor je smartphone. Met deze app komt storingsberichtgeving (LaDiDa) van het Service Quality Center volledig en snel bij de betreffende medewerkers terecht. Mooi, want: hoe sneller en vollediger, hoe beter de klant geholpen kan worden. En daar zijn onze klanten dan weer blij mee. De app wordt ondersteund door iOS, Android en Windows.

KORT

Weg met die wind Zeg nou zelf: harde wind tijdens het bellen of filmen met je smartphone of tablet is best wel irritant. Het Nederlandse bedrijf Windblocker International komt met een oplossing. Een trendy ‘bolletje’ dat op de microfoon kan worden geplaatst van een mobiele telefoon of tablet. Zo komt er geen wind meer door!

IPHONE JUNKIES De Universiteit van Missouri heeft onderzoek genaamd ‘The Extended iSelf’ gedaan naar de reactie van mensen wanneer ze gescheiden worden van hun iPhone. Proefpersonen kregen de opdracht een puzzel op te lossen. Halverwege haalden de onderzoekers met een smoesje alle iPhones weg. Gevolg: het kostte de proefpersonen daarna veel meer moeite de puzzel op te lossen. Bovendien ging hun hartslag en hun bloeddruk omhoog. Volgens de onderzoekers komen we in een negatieve psychologische spiraal als we gescheiden worden van onze smartphone omdat we deze tegenwoordig als een verlengstuk van onszelf zien. Bron: University of Missouri

Bijzzzondere app Wist je dat 30 procent van ons voedsel afhankelijk is van bestuiving door bijen? Hoog tijd dus om de met uitsterven bedreigde bij te redden. KPN heeft daarom een speciale app gelanceerd. Met de app Bijenradar kunnen gebruikers zien hoe hoog de bijensterfte is in hun regio en wat zij kunnen doen om bijensterfte tegen te gaan. Bijvoorbeeld bepaalde planten en bloemen plaatsen waar bijen op af komen. Bijenradar is te downloaden in Google Play en de App Store.

Twee uur per dag In elk nummer leren we een opvallende mediagebruiker kennen. Dit keer: serieslurper. WIE? Carlissa Remmerswaal (26) BEROEP? Event manager en travel blogger. WAT KIJK JE? ‘Mijn favoriete serie is Girls op HBO. Het gaat over jonge alleenstaande vrouwen in de grote stad. Zó herkenbaar. En erg grappig. Ik kijk ook wel naar de serie Gossip Girl, maar die is iets oppervlakkiger. Verder kijk ik naar Togetherness, Grey’s Anatomy en nog een paar series. Ik kijk gemiddeld zo’n twee uur per dag.’ WAAR? ‘Overal. Ik reis veel, dus ik kijk op mijn hotelkamer, in het vliegtuig en tijdens het wachten op het vliegveld. Ideaal om de tijd mee te doden. Maar ik kijk ook in de tram – ben ik dan verslaafd? – of op zondagmiddag met een paar vriendinnen op de bank bij mij thuis.’ OP WELKE APPARATEN? ‘Thuis op mijn tv natuurlijk. Maar als ik op reis ben, kijk ik ook op mijn laptop of op mijn telefoon, ik heb een iPhone 6, dus da’s lekker kijken.’ FAVO SNACK ERBIJ? ‘Meestal iets gezonds. Een stuk komkommer of van die kleine tomaatjes. En o ja, toch ook wel eens chocola.’

Overigens kan ik prima werken en series kijken tegelijk hoor. Dat doe ik heel vaak. Even iets voorbereiden voor de volgende werkdag op mijn laptop, terwijl ik een serie op tv volg.’ NOG WENSEN? ‘Ik hoorde dat je op Videoland alle afleveringen van het komende seizoen van Divorce kunt kijken. Als dat zo is, ga ik het meteen bestellen.’

HOEVEEL UUR TV KIJKT NEDERLAND PER DAG?

WIE KIJKT ON DEMAND IN NEDERLAND?

45% van de 18- tot 35-jarigen 38% van de 13- tot 18-jarigen 33% van de 35- tot 50-jarigen 19% van de 50-plussers [Bron: Stichting Video on Demand]

31% VAN DE

NEDERLANDERS gebruikt een of meerdere video on demanddiensten. Gemiddeld kijken zij per maand twee films en drie afleveringen van een serie. [Bron: Stichting Video on Demand]

Gemiddeld kijken we twee uur en vijftien minuten per dag. Dat is dus ongeveer vijftien uur per week. (Bron: gemiddeldgezien.nl)

KIJK JE WEL EENS UREN ACHTER ELKAAR? ‘Ja, ik kijk wel eens meerdere

afleveringen achter elkaar, maar nooit een hele dag. Daar ben ik te actief voor. Zou ik me toch schuldig gaan voelen dat ik iets moet gaan doen.

Ken jij iemand met een bijzondere gewoonte zoals Carlissa?  Mail dan naar [email protected].