(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ- ELEMEI

(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓELEMEI Dr. Rixer Attila főiskolai tanár Széchenyi István Egyetem

Győr 2008

PROBLÉMAMEGOLDÁSI ALAPELEMEK Q Q Q Q Q Q Q Q Q

Jogszabályi háttér Szabványalapok Szakirodalmi háttér Legjobb gyakorlatok Meglévő helyzet Múltbani megoldások Megoldási lehetőségek Optimális megoldás Fejlesztési irányok

(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGSTRATÉGIA KONCEPCIÓELEMEI Q

Q

Q

Q

Q

Q

A (vasúti) minőségstratégia kialakításának jogszabályi alapjai (hazai, EU) A (vasúti) minőségstratégia kialakításának szabványalapjai A (vasúti) szolgáltatási minőségrendszer koncepcionális alapelemei A (vasúti) szállítási szolgáltatások termékfolyamat modellkoncepciója A (vasúti) szállítási szolgáltatások főbb minőségügyi rendszerelemei A (vasúti szállítási) szolgáltatások minőségrendszerének továbbfejlesztési irányai

A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALAKÍTÁSÁNAK JOGSZABÁLYI ALAPJAI Q

Hazai X X X X

Q

2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről 10/1997. (I. 28.) Korm. rendelet a vasúti személyszállítási szerződésekről 275/2007. (IV. 25.) Korm. rendelet a közforgalmú személyszállítási utazási kedvezményekről 48/2007. (IV. 26.) GKM rendelet a belföldi közforgalmú menetrend szerinti vasúti személyszállítás és helyközi (távolsági) autóbusz-közlekedés, valamint a nevelési-oktatási intézmények által rendelt belföldi autóbusz különjáratok legmagasabb díjairól

EU X X

X

X

X

EGK Tanács 93/465/EGK (1993. július 22.) határozat a megfelelőségértékelési modulokról az EGK Tanács 91/1893/EGK (1991. június 20.) rendelettel módosított EGK Tanács 69/1191/EGK (1969. június 26.) rendelet a tagállamok intézkedéseiről a vasúti, közúti és belvízi közlekedésben teljesítendő közszolgáltatási kötelezettségekkel kapcsolatban az Európai Bizottság módosított javaslata az Európai Parlament és Tanács rendeletére a tagállamok eljárásairól a közszolgáltatási követelményekre és a közszolgáltatási szerződések odaítélésére vonatkozóan a vasúti, közúti és belvízi személyszállításban (COM (2002 107 végleges- 2000/0212(COD)) Az Európai Parlament és a Tanács 1370/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a vasúti és közúti személyszállítási közszolgáltatásokról, valamint az 1191/69/EGK és az 1107/70/EGK tanácsi rendelet hatályon kívüli helyezéséről Az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségéről

A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPJAI Q Q Q Q Q Q

Q Q Q

ISO (9000, 17000, 45000), EN (13816), MSZ szabványok UIC döntvények (140,149, 413 stb.) Minőségfogalmak értelmezése Minőségrendszer kialakításának alapelvei Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései A szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és irányelvei Auditált szolgáltatás kialakításának logikai lépései Tanúsítási irányelvek Minőségi kézikönyvek (minőségrendszer, szolgáltatás) kialakításának irányelvei

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI Minõségbiztosítási rendszermodellek

Úttérkép

Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek

Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell

ISO 9004-8 ISO 9004-7 ISO 9004-6

ISO 9000-1 ISO 9003 ISO 9002

ISO 9004-5 ISO 9004-4

Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz

ISO 9001

1994

ISO 9004-3 ISO 9004-2

Irányelvek a feldolgozott anyagokhoz

ISO 9004-1

1994 Irányelvek

ISO 9001

Irányelvek a szolgáltatáshoz

2000

ISO 9004

Alkalmazási irányelvek Irányelvek a szoftverekhez

ISO 9000-4 ISO 9000-3 ISO 9000-2

1993

Minõségtanúsítás ISO 10011-3 ISO 10011-2 ISO 10011-1

Minõségügyi eszközök ISO 10012-1 ISO 10012-2

ISO 10013

Mérõberendezések

Minõségügyi Kézikönyv

1992

1991 Audit

1995 ISO 10012

2003 Minõségdefiníciók ISO 19011

ISO 8402

ISO 9000

2002

1994

2000, 2005

Szakszótár

2000

ISO/TR 10013

2003

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (1990-1995) Q

Q

Minőségirányítás és minőségbiztosítás. Szakszótár (ISO 8402) Minőségirányítási és minőségbiztosítási szabványok (sorozatcím) (ISO 9000-es sorozat) X 9000-1:1994 1. rész. Irányelvek a kiválasztáshoz és alkalmazáshoz (térkép az ISO 9000-es családban való eligazodáshoz) X 9000-2:1993 2. rész. Általános irányelvek az ISO 9001, 9002 és 9003 alkalmazásához X 9000-3:1991 3. rész. Irányelvek az ISO 9001 alkalmazásához a szoftverkészítés, -szállítás és -karbantartás területén X 9000-4:1993 4. rész. Irányelvek a megbízhatósági programok irányításához

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA 2. Q

Minőség(biztosítási)rendszerek (sorozatcím) (ISO 9001, 9002, 9003) X

X

X

9001:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a tervezés, fejlesztés, gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat területén 9002:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat területén 9003:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási modell a végellenőrzés és vizsgálat területén


Minőségirányítás és minőségi rendszerelemek (sorozatcím) (ISO 9004-es sorozat) X 9004-1:1994 1. rész. Irányelvek X 9004-2:1991 2. rész. Irányelvek a szolgáltatáshoz X 9004-3:1993 3. rész. Irányelvek a feldolgozott anyagokra X 9004-4:1993 4. rész. Irányelvek a minőség fejlesztésére X 9004-5: 5. rész. Irányelvek a minőségtervekhez X 9004-6: 6. rész. Irányelvek a projektmenedzsment minőség-biztosításához X 9004-7: 7. rész. Irányelvek a konfigurációmenedzsmenthez X 9004-8: 8. rész. Irányelvek a minőségelvekhez és azok alkalmazásához a vezetési gyakorlatban


Minőségrendszer-felülvizsgálat, mérőberendezések minőségbiztosítása, minőségi kézikönyv X Minőségrendszerek felülvizsgálatának irányelvei (sorozatcím) (ISO 10011-es sorozat) ) ) )

X

Mérőberendezések minőségbiztosítási követelményei (sorozatcím) (ISO 10012-es sorozat) ) )

X

10011-1:1990 1. rész. Felülvizsgálat 10011-2:1991 2. rész. Minőségrendszer-felülvizsgálók minősítési követelményei 10011-3:1991 3. rész. Felülvizsgálati programok irányítása

10012-1:1992 1. rész. Mérőberendezések méréses hitelesítése 10012-2:1997 2. rész. Útmutató a mérési eljárások ellenőrzésére

Minőségi kézikönyv kidolgozásának irányelvei (ISO 10013:1995)

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 4. Minõségbiztosítási rendszermodellek

Útitérkép



Irányelvek a szolgáltatáshoz Alkalmazási irányelvek

Minõségtanúsítás

Minõségügyi eszközök

Minõségdefiníciók ISO 8402/ISO 9000

1994/2000 Szakszótár

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 5. Útitérkép ISO 9000-1

Irányelvek a kiválasztáshoz és az alkalmazáshoz Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek

Minõségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell

Irányelvek a szolgáltatásho z Alkalmazási irányelvek

Minõségtanúsít ás

Minõségdefiníció k


AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 6. Minõségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell

ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Minõségirányítási Útitérkép

1994 Irányelvek a szolgáltatáshoz Alkalmazási irányelvek


Minõségdefiníciók


AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 7. Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek ISO 9004-8 ISO 9004-7 ISO 9004-6 ISO 9004-5 Minõségbiztosítási rendszermodellek

ISO 9004-4

Útitérkép

ISO 9004-3


ISO 9004-2 ISO 9004-1 Alkalmazási irányelvek



1994 Minõségdefiníciók


AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 8. Alkalmazási irányelvek ISO 9000-4 ISO 9000-3 ISO 9000-2 Minõségbiztosítási rendszermodellek

1993

Útitérkép



Irányelvek a szolgáltatáshoz Minõségtanúsítás



AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 9.

Minõségtanúsítás ISO 10011-3 ISO 10011-2 ISO 10011-1

Útitérkép


Minõségbiztosítási rendszermodellek Gyártási, telepítési és ügyfélszolgálati modell

1991 Irányelvek a szolgáltatáshoz

Alkalmazási irányelvek


Audit Minõségdefiníciók

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 10. Minõségirányítási és minõségi rendszerelemek

Minõségügyi eszközök ISO 10012-1 ISO 10012-2 Minõségbiztosítási rendszermodellek

Útitérkép

1992


Mérõberendezések Alkalmazási irányelvek

ISO 10013



1995 Minõségügyi Kézikönyv


ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (2000-) Q

Q

Q

Q

MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár (ISO 9000:2005) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 8402:1994/9000:2001 szabványt) MSZ EN ISO 9001:2001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (ISO 9001:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9001:1994, az ISO 9002:1994 és az ISO 9003:1994 szabványt) (célja, hogy bizalmat keltsen a termék minősége iránt, és növelje a vevő megelégedettségét) MSZ EN ISO 9004:2001 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez (ISO 9004:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 90041:1994 szabványt) (az ISO 9001 összehangolt szabványpárja, ajánlás, a minőségirányítás szélesebb perspektíváját vezeti be, hogy útmutatást adjon a működés fejlesztéséhez) MSZ EN ISO 19011:2003 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a minőségirányítási és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek auditjához (ISO 19011:2002) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 10011-1:1990, az ISO 10011-2:1991 és az ISO 10011-3:1991 szabványt) (ajánlás, útmutatást ad az auditprogramok végrehajtásának irányításához, a minőségirányítási és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek belső vagy külső auditjainak végrehajtásához, valamint az auditorok felkészültségének minősítéséhez)

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS TARTALMA (2000-) Q

Q

Q

Q

MSZ EN ISO 10012:2003 (ISO 10012:2003) Mérésirányítási rendszerek. A mérési folyamatokra és a mérőberendezésekre vonatkozó követelmények (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 30012-1:1998 szabványt) (követelményeket és útmutatásokat tartalmaz a mérésirányítási rendszerek bevezetésére, és támogatja pl. az MSZ EN ISO 9001:2001 7.6. szakasza szerinti követelményeknek megfelelést) MSZ ISO/TR 10013:2003 Útmutató a minőségirányítási rendszer dokumentálásához (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 10013:1995 szabványt) (műszaki jelentés, célja, hogy segítse a szervezetet a minőségirányítási rendszere dokumentálásában) MSZ ISO/TS 16949:2002 Minőségirányítási rendszerek. Külön követelmények az ISO 9001:2000 szabvány alkalmazásához gépjárműipari termékeket és ilyen rendeltetésű alkatrészeket gyártó szervezetek részére (érvényteleníti és helyettesíti az ISO/TC 116949:1999 szabványt) (ISO műszaki előírás) MSZ ISO/IEC 9126:2000 Informatika. Szoftvertermékek értékelése. Minőségi jellemzők és használatuk irányelvei

MSZ EN ISO 9000: 2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK. ALAPOK ÉS SZÓTÁR (Tartalmi váz) Q

Bevezetés X X

Q Q

Alkalmazási terület A minőségirányítási rendszerek alapjai X X X X X X X X X X X X

Q Q

Általános tájékoztatás A minőségirányítás alapelvei

A minőségirányítási rendszerek alapgondolata A minőségirányítási rendszerek követelményei és a termékek követelményei A minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítése A folyamatszemléletű megközelítés Minőségpolitika és minőségcélok A felső vezetőség szerepe a minőségirányítási rendszerben Dokumentálás A minőségirányítási rendszerek kiértékelése Folyamatos fejlesztés A statisztikai módszerek szerepe A minőségirányítási rendszerek és más irányítási rendszerek súlypontjai Kapcsolat a minőségirányítási rendszerek és a kiválósági modellek között

Szakkifejezések és meghatározások Melléklet (Fogalomábrák)

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ALAPELVEK Q

Vevőközpontúság A szervezetek vevőiktől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit, és igyekezniük kell felülmúlni a vevők elvárásait

Q

Vezetés A vezetők megteremtik a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. Hozzanak létre és tartsanak fenn olyan belső környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt vehetnek a szervezet céljainak elérésében

Q

A munkatársak bevonása A szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és az ő teljes mértékű bevonásuk teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára

Q

Folyamatszemléletű megközelítés A kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként irányítják.

Q

Rendszerszemlélet az irányításban Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait

Q

Folyamatos fejlesztés A szervezet működésének átfogó, folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó célja

Q

Tényeken alapuló döntéshozatal XAz

Q

eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnak

Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal A szervezet és (be)szállítói kölcsönösen függnek egymástól, és egy kölcsönösen előnyös kapcsolat fokozza mindkettejük értékteremtő képességét

FOLYAMATSZEMLÉLETŰ MEGKÖZELÍTÉSEN ALAPULÓ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE A minőségirányítási rendszer folyamatos fejlesztése

Vevõk (és más érdekelt felek)

A vezetőség felelősségi köre

Vevõk (és más érdekelt felek)

követelményei

Jelmagyarázat:

Mérés, elemzés és fejlesztés

Gazdálkodás az erőforrásokkal

Bemenet

A termék előállítása

értéknövelő tevékenységek információáramlás

Termék

megelégedettsége

Kimenet

SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS MEGHATÁROZÁSOK Q Q Q Q

Q Q Q Q Q Q

A minőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.1.) Az irányítással kapcsolatos szakkifejezések (3.2.) A szervezettel kapcsolatos szakkifejezések (3.3.) A folyamattal és a termékkel kapcsolatos szakkifejezések (3.4.) A jellemzőkkel kapcsolatos szakkifejezések (3.5.) A megfelelőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.6.) A dokumentációval kapcsolatos szakkifejezések (3.7.) A megvizsgálással kapcsolatos szakkifejezések (3.8.) Az audittal kapcsolatos szakkifejezések (3.9.) A mérési folyamatok minőségbiztosításával kapcsolatos szakkifejezések (3.10.)

A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.1.)

jellemző (3.5.1.) megkülönböztető tulajdonság

követelmény (3.1.2.) kinyilvánított igény vagy elvárás, amely általában magától értetődő vagy kötelező

minőség (3.1.1.) annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők (3.5.1.) egy csoportja a követelményeket (3.1.2.)

vevői megelégedettség (3.1.4.) a vevő észlelése arról, hogy milyen mértékben teljesültek a vevő követelményei (3.1.2.)

fokozat (3.1.3.) azonos funkcionális rendeltetésű termékek (3.4.2.) folyamatok (3.4.1.) vagy rendszerek (3.2.1.) kategóriája vagy besorolása, amelyet különböző minőségi követelményekhez (3.1.2.) rendeltek

képesség (3.1.5.) egy szervezetnek (3.3.1.), rendszernek (3.2.1.) vagy folyamatnak (3.4.1.) az az adottsága, hogy olyan terméket (3.4.2.) hozzon létre, amely ki fogja elégíteni az illető termékre vonatkozó követelményeket (3.1.2.)

A SZERVEZETTEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.3.) szervezet (3.3.1.) munkatársak csoportja és feltételrendszer, a felelősségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok elrendezésével együtt

szervezeti felépítés (3.3.2.) a felelősségi körök, a hatáskörök és a munkatársak közötti kapcsolatok elrendezése

infrastruktúra (3.3.3.) <szervezet> egy szervezet (3.3.1.) működéséhez szükséges feltételek, berendezések és szolgáltatások rendszere

érdekelt fél (3.3.7.) személy vagy csoport, aki vagy amely érdekelt egy szervezet (3.3.1.) működésében vagy sikerében

(be)szállító (3.3.6.) szervezet (3.3.1.) vagy személy, amely vagy aki rendelkezésre bocsát egy terméket (3.4.2.)

munkakörnyezet (3.3.4.) olyan feltételek köre, amelyek között a munkavégzés történik

vevő (3.3.5.) szervezet (3.3.1.) vagy személy, amely vagy aki kap egy terméket (3.4.2.)

A FOLYAMATTAL ÉS A TERMÉKKEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.4.) eljárás (3.4.5.) egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja

folyamat (3.4.1.) egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely a bemeneteket kimenetekké alakítja át

tervezés és fejlesztés (3.4.4.) folyamatok (3.4.1.) összessége, amely a követelményeket (3.1.2.) előírt jellemzőkké (3.5.1.) vagy egy termék (3.4.2.), folyamat (3.4.1.) vagy rendszer (3.2.1.) előírásává (3.7.3.) alakítja át

termék (3.4.2.) egy folyamat (3.4.1.) eredménye

projekt (3.4.3.) sajátos folyamat (3.4.1.) amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti és a befejezési időpontok megjelölésével kitűzött olyan tevékenységekből áll, amelyeket konkrét követelményeknek (3.1.2.) megfelelő cél elérésére végeznek, figyelembe véve az idő, a költségek és az erőforrások korlátait

A JELLEMZŐKKEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.5.) jellemző (3.5.1.) megkülönböztető tulajdonság

megbízhatóság (3.5.3.) gyűjtőfogalom, amelyet a használhatóság és az azt befolyásoló tényezők, azaz a hibamentesség, a karbantarthatóság és a karbantartás-ellátás leírására használnak


nyomonkövethetőség (3.5.4.) képesség arra, hogy nyomon kövessék a múltját, az alkalmazását vagy a helyét annak, amiről szó van

minőségjellemző (3.5.2.) terméknek (3.4.2.), folyamatnak (3.4.1.) vagy rendszernek (3.2.1.) egy követelménnyel (3.1.2.) kapcsolatos saját jellemzője (3.5.1.)

A MEGFELELŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.6.) követelmény (3.1.2.) kinyilvánított igény vagy elvárás, amely általában magától értetődő vagy kötelező hiba (3.6.3.) egy szándék szerinti vagy előírt használattal kapcsolatos követelmény (3.1.2.) nemteljesülése

nemmegfelelőség (3.6.2.) egy követelmény (3.1.2.) nemteljesülése

megfelelőség (3.6.1.) egy követelmény (3.1.2.) teljesülése

továbbengedés (3.6.13.) hozzájárulás egy folyamat következő szakaszába való továbblépéshez megelőző tevékenység (3.6.4.) tevékenység egy lehetséges nemmegfelelőség (3.6.2.) vagy más nemkívánatos lehetséges helyzet okának kiküszöbölésére

helyesbítő tevékenység (3.6.5.) tevékenység egy észlelt nemmegfelelőség (3.6.2.) vagy más nemkívánatos lehetséges helyzet okának kiküszöbölésére

helyesbítés (3.6.6.) tevékenység egy észlelt nemmegfelelőség (3.6.2.) megszüntetésére

újramunkálás (3.6.7.) tevékenység egy nem megfelelő terméken (3.4.2.), hogy az teljesítse a követelményeket (3.1.2.)

javítás (3.6.9.) tevékenység egy nem megfelelő terméken (3.4.2.), hogy azt a szándék szerinti használatra elfogadhatóvá tegyék

felhasználási engedély (3.6.11.) hozzájárulás az előírt követelményeknek (3.1.2.) nem megfelelő termék (3.4.2.) felhasználásához vagy továbbengedéséhez

selejtezés (3.6.10.) tevékenység egy nem megfelelő terméken (3.4.2.) az eredeti szándék szerinti felhasználás megakadályozására átsorolás (3.6.8.) nem megfelelő termék (3.4.2.) fokozatának (3.1.3.) módosítása, hogy az az eredetitől eltérő követelményeknek (3.1.2.) feleljen meg

eltérési engedély (3.6.12.) a termék (3.4.2.) létrehozása előtt adott hozzájárulás egy termék eredetileg előírt követelményeitől (3.1.2.) való eltéréshez

A TERMÉK FOGALOMMEGHATÁROZÁSA Q

A termék fogalommeghatározása Termék (3.4.2.) = egy folyamat (3.4.1.) eredménye

Q

A termék négy általános termékkategóriája X X X X

Q

szolgáltatások (pl. szállítás); szoftver (pl. számítógépprogram, szótár); hardver (pl. egy motor mechanikai alkatrésze); feldolgozott anyagok (pl. kenöanyag).

Megjegyzések X

X X

Sok termék különböző általános termékkategóriákba tartozó elemeket tartalmaz. Hogy ilyenkor a terméket szolgáltatásnak, szoftvernek, hardvernek vagy feldolgozott anyagnak nevezik-e, az a benne túlsúlyban levő elemtől függ. Például a "gépkocsi", mint kínálati termék, hardverből (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból (pl. az üzemanyag, a hűtőfolyadék), szoftverből (pl. a motor szabályozó szoftverje, használati útmutatója) és szolgáltatásból (pl. az eladótól kapott kezelési magyarázatok) áll. A hardvert és a feldolgozott anyagokat gyakran áruknak nevezik. A minöségbiztosítás (3.2.11.) főleg a tervezett termékre összpontosít.

AZ ÁLTALÁNOS TERMÉKKATEGÓRIÁK FOGALOMMEGHATÁROZÁSA Q

A szolgáltatás legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükségképpen a (be)szállító (3.3.6.) és a vevő (3.3.5.) találkozásánál megy végbe, és általában nem kézzelfogható. A szolgáltatás nyújtása tartalmazhatja például a következőket: X X

X X Q

Q

Q

olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított kézzelfogható terméken végeznek (pl. gépjármü javítása); olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított nem kézzelfogható terméken végeznek (pl. adó-visszaigényléshez bevételi kimutatás elkészítése); nem kézzelfogható termék szállítását (pl. ismeretek átadásával kapcsolatos tájékoztatás közlése); a vevő számára környezet kialakítását (pl. szállodákban és éttermekben).

A szoftver információból áll, általában nem kézzel fogható; megjelenhet utasítások, üzletviteli módozatok vagy eljárások (3.4.5.) alakjában. A hardver általában kézzelfogható, és mennyisége megszámolható jellemző (3.5.1.). A feldolgozott anyagok általában kézzel foghatók, és mennyiségük folytonos jellemző.

A MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA jellemző (3.5.1.) megkülönböztető tulajdonság

minőség (3.1.1.) annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők (3.5.1.) egy csoportja a követelményeket (3.1.2.)


A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját megkülönböztető tulajdonságok egy csoportja a azokat a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődők vagy kötelezők

MSZ EN ISO 9001:2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK. KÖVETELMÉNYEK (tartalmi váz) Q Q

Alapelvek Bevezetés X X X X

Q Q Q

Alkalmazási terület Szakkifejezések és meghatározások Minőségirányítási rendszer X X

Q

Bevezetési intézkedések Dokumentáció tartalma

Minőségrendszer elemek/folyamatok X X X X

Q

Folyamatszemléletű megközelítés (ábra) Kapcsolat az ISO 9004-gyel Összehangoltság az ISO 14001-gyel (A melléklet) Kapcsolat az ISO 9001:1994-gyel (B melléklet)

Vezetőség felelőssége Erőforrás-gazdálkodás Termék-előállítás Mérés, elemzés, fejlesztés

Mellékletek

VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGE (MSZ EN ISO 9001:2001) Q Q Q Q

Q

Q

Vezetőség elkötelezettsége Vevőközpontúság Minőségpolitika Tervezés X minőségcélok X minőségtervezés Szervezeti intézkedések X funkciók, felelősségi körök, hatáskörök X vezetőség minőségügyi képviselője X belső kapcsolattartás Vezetőségi átvizsgálás X bemenő adatok X kimenő adatok

ERŐFORRÁS-GAZDÁLKODÁS (MSZ EN ISO 9001:2001) Q Q

Gondoskodás az erőforrásokról Emberi erőforrások személyzet kiválasztása X képzés, tudatosság, felkészültség X

Q Q

Infrastruktúra Munkakörnyezet

TERMÉK-ELŐÁLLÍTÁS (MSZ EN ISO 9001:2001) Q Q

Előállítási folyamatok tervezése Vevőkapcsolati folyamatok X X X

Q

Műszaki tervezés és/vagy fejlesztés X X X X X X X

Q

X X

szabályozás információk igazolás / verifikálás

Előállítási és szolgáltatási műveletek X X X X X

Q

tervezés bemenő adatok kimenő adatok átvizsgálás igazolás / verifikálás érvényesítés/validálás változtatások kezelése

Beszerzés X

Q

vevői követelmények megállapítása termékre vonatkozó követelmények átvizsgálása kapcsolattartás a vevővel

szabályozás folyamatok érvényesítése/validálása azonosítás és nyomonkövethetőség vevői tulajdon kezelése termékállag megőrzése

Mérő- és megfigyelőeszközök kezelése és követelményei

MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS

(MSZ EN ISO 9001:2001) Q Q

Q Q Q

Tervezés Mérés és figyelemmel kísérés X vevői elégedettség mérése X belső audit X folyamatok mérése és figyelemmel kísérése X termékjellemzők mérése és figyelemmel kísérése Nem megfelelő termék kezelése Adatok elemzése Fejlesztés X folyamatos fejlesztés tervezése X helyesbítő tevékenységek X megelőző tevékenységek

MEGENGEDETT KIZÁRÁSOK z E modul • • • • •

7.1. szakasz: a termék-előállítás megtervezése 7.2.3. szakasz: kapcsolattartás a vevővel 7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés 7.4. szakasz: beszerzés 7.5.1. szakasz: az előállítás és a szolgáltatás nyújtásának szabályozása • 7.5.2. szakasz: az előállítás és a szolgáltatásnyújtás folyamatainak érvényesítése (validálása) • 7.5.3. szakasz: azonosítás és nyomonkövethetőség z D modul • 7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) MINŐSÉGRENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPELVEI Q

Q

Q

Q

Q

Q

A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének felismerése és figyelembevétele A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport dominanciája mellett (termék elv) A minőség négy elemének/szintjének (a marketing-, a tervezés-, a termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) van (folyamati elv) Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor figyelembe kell venni (hálózati elv) Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)

A (VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGRENDSZER KONCEPCIONÁLIS SZABVÁNYALAPELEMEI Q

Q

Q

Q

Szállítói lánc kapcsolatmodellje (MSZ ISO 9000-1:1998 2. ábra) Termékéletciklus hurok/spirál (MSZ ISO 9004-1:1998 1. ábra) Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge” (MSZ ISO 9004-2:1993 2. ábra) Szolgáltatási minőség hurok/spirál, szolgáltatási nyilatkozat (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra)

A FOLYAMATOK SZÁLLÍTÓI LÁNCÁNAK KAPCSOLATAI, A TERMÉK- (FOLYAMATOS NYÍL) ÉS AZ INFORMÁCIÓÁRAMLÁS (SZAGGATOTT NYÍL) FELTÜNTETÉSÉVEL (MSZ EN ISO 9000-1:1998 2. ábra)

Szállítói követelmények

Vevői követelmények

Termékkel kapcsolatos kimenetek

Termékkel kapcsolatos bemenetek BESZÁLLÍTÓ FOLYAMATA

VEVŐ FOLYAMATA

SZÁLLÍTÓ FOLYAMATA Termékjellemzők és állapot

Beszállítói visszacsatolás

Termékjellemzők és állapot

Vevői visszacsatolás

TERMÉKÉLETCIKLUS-HUROK (MSZ ISO 9004-1:1998 1. ábra) Marketing és piackutatás Megsemmisítés vagy újrafeldolgozás a hasznos élettartam után

Értékesítés utáni vevőszolgálat

Műszaki segítség és karbantartás

Telepítés és üzembe helyezés

Értékesítés és elosztás

A termék műszaki tervezése és fejlesztése A folyamatok tervezése és fejlesztése

Beszerzés

Gyártás vagy szolgáltatások nyújtása

Igazoló ellenőrzés

Csomagolás és tárolás

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSÁNAK „MÁGIKUS HÁROMSZÖGE” (MSZ ISO 90042:1993 2. ábra) •Vállalatpolitika •Minõségpolitika

Minõségorientált vállalati menedzsment

Szolgáltatás vonati állomási

Minõségügyi szervezet és rendszer •Minõségi kézikönyv •Minõségbiztosítási szervezet •Minõségbiztosítási rendszer

Ügyfelek/Utasok

Minõségbiztosítási erõforrások •Személyi állomány •Eszközállomány •Infrastruktúra

•pálya/hidak •biztosítóberendezés •közúti keresztezések •távközlés •felsõvezeték

•Állomások •Gördülõ állomány •mozdony •kocsi •motorvonat •motorkocsi

•Egyéb

SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG HUROK/ SPIRÁL (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra) A szolgáltatási szervezet

Szolgáltatási nyilatkozat

Szolgáltatási elõírás/ Minõségi feltételfüzet Szolgáltatástervezési folyamat

Szolgáltatásminõségi Kézikönyv Szolgáltatásteljesítési folyamat kialakítása

Szolgáltató

Szolgáltatás Igények

Kapcsolódási pont

Minõségszabályozási elõírás/Minõségvizsgálati füzet

Kapcsolódási pont Ügyfél

Szolgáltatásteljesítési elõírás/Minõségi kötelezettségfüzet

Szolgáltatási teljesítõképességelemzési és -javítási folyamat

Ügyfél

Szolgáltatás

Szolgáltatásteljesítési folyamat

Marketingfolyamat

Jelmagyarázat:

Szolgáltató

Teljesítmény

Szolgáltató vizsgálata és értékelése

Ügyfél értékelése

Szolgáltatási igény / eredmény

A szolgáltatási folyamat dokumentuma

Szolgáltatási folyamat

A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

MÉRÉSIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE (MSZ EN ISO 10012:2003) 8.4. Fejlesztés

5. A vezetőség felelősségi köre

6. Gazdálkodás az erőforrásokkal

Vevői mérési követelmények Bemenet

7. Metrológiai megerősítés (konfirmálás) és a mérési folyamatok megvalósítása 7.1. Metrológiai megerősítés (konfirmálás)

Jelmagyarázat:

8. A mérésirányítási rendszer elemzése és fejlesztése

értéknövelő tevékenységek információáramlás

7.2. Mérési folyamat

Vevői elégedettség Kimenet

Mérési eredmények

AZ ISO 45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (1990-2000) Q

Q Q

Q Q Q Q

Q

Q

Q

Q

MSZ EN 45020:1999 A szabványosítás és az azzal kapcsolatos tevékenységek. Általános szakszótár (ISO/IEC Guide 2:1996) MSZ 25051:1996 A megfelelőségértékelési eljárásokban alkalmazható modulok MSZ EN 45001:1990 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok felkészültségének általános követelményei MSZ EN 45002:1990 Vizsgálólaboratóriumok minősítésének általános feltételei MSZ EN 45003:1990 Laboratóriumakkreditáló szervekre vonatkozó általános feltételek MSZ EN 45004:1995 Ellenőrzést végző testületek működésének általános feltételei MSZ EN 45010:2000 Tanúsító/regisztráló szervezetek minősítésének és akkreditálásának általános követelményei (ISO/IEC Guide 61:1996) MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990 szabványt) MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálását végző szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt) MSZ EN 45013:1990 A személyzet tanúsítását irányító tanúsítási szervezetekre vonatkozó általános feltételek MSZ EN 45014:2000 Gyártók megfelelőségi nyilatkozatának általános kritériumai (ISO/IEC Guide 22:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45014:1989 szabványt)

AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005) Q

Q

Q

Q

Q

MSZ EN ISO/IEC 17000:2005 Megfelelőségértékelés (ISO/IEC 17000:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45020:1999 szabványt érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17000:2004 szabványt) MSZ EN ISO/IEC 17025:2005 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok felkészültségének általános követelményei (ISO/IEC 17025:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45001:1990 és az MSZ 18935:1991 szabványokat érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17025:2001 szabványt) MSZ EN ISO/IEC 17011:2004 Megfelelőségértékelés. Megfelelőségértékelést végző szervezeteket akkreditáló testületekre vonatkozó általános követelmények (ISO/IEC 17011:2004) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45003:1990 és az MSZ EN 45010:2000 szabványokat) MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990 szabványt) MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálását végző szervezetekre vonatkozó általános követelmények (ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt)

AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (2001-2005) Q

Q

Q

Q

Q

MSZ EN ISO/IEC 17020:2005 Ellenőrzést végző különféle típusú testületek működésének általános kritériumai (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 17020:1998 szabványt) MSZ EN ISO/IEC 17024:2003 Megfelelőségértékelés. Személyek tanúsítását végző testületek általános követelményei (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45013:1990 szabványt) MSZ EN ISO/IEC 17040:2005 Megfelelőségértékelés. A megfelelőségértékelő testületek és az akkreditáló testületek által végzett társértékelés általános követelményei MSZ EN ISO/IEC 17050-1:2004 Megfelelőségértékelés. A szállító megfelelőségi nyilatkozata. 1. rész. Általános követelmények MSZ EN ISO/IEC 17050-2:2004 Megfelelőségértékelés. A szállító megfelelőségi nyilatkozata. 2. rész. Támogató dokumentumok

A MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI ELJÁRÁSOKBAN ALKALMAZHATÓ MODULOK (MSZ 25051: 1996) Tartalmi váz Q Q

Előszó Fogalommeghatározások X X X X

Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q

kijelölt szerv megfelelőségi megjelölés jogszabályban általánosságban hivatkozott szabvány gyártó

A – modul (a gyártás belső ellenőrzése) Aa – modul B – modul (típusvizsgálat) C – modul (típusazonossági vizsgálat) D – modul (a gyártás minőségbiztosítása) E – modul (a termék minőségbiztosítása) F – modul (termékellenőrzés) G – modul (egyedi ellenőrzés) H – modul (teljes minőségbiztosítás) Lehetséges kiegészítő követelmények a műszaki terv vizsgálatára Melléklet X

megfelelőségértékelési eljárások

TERMÉKTANÚSÍTÓ SZERVEZETEK ÁLTALÁNOS KÖVETELMÉNYEI (MSZ EN 45011:1999) Tartalmi váz Q

Tanúsító szervezet X X X X X X X X X X

Q

A tanúsító szervezet személyzete X X

Q Q Q

X

Q Q Q Q

Általános előírás Képzettségi kritériumok

A tanúsítási követelmények módosítása Fellebbezések, panaszok és viták A tanúsítás kérelmezése X

Q

Általános követelmények Szervezet Tevékenységek Alvállalkozás Minőségügyi rendszer A tanúsítás megadásának, fenntartásának, kiterjesztésének, felfüggesztésének és visszavonásának feltételei és eljárásai Belső auditok és vezetőségi átvizsgálások Dokumentáció Feljegyzések Bizalmas kezelés

Információ az eljárásról A kérelem

Felkészülés az értékelésre Döntés tanúsításról Felügyelet Jogosítványok, tanúsítványok és megfelelőségi jelek alkalmazása A szállítókkal szembeni panaszok

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSOK TERMÉK--FOLYAMAT MODELLKONCEPCIÓJA Q

Q Q Q Q Q Q Q Q

Szükségleti (és motivációs) modellek (Maslow, Herzberg és Kano modellje) Szolg(áltatás)term(elés) modell Szolgáltatások sajátosságai Termék-elv és termékkategóriák Termékmodellek (Kotler-modell) Minőségmodellek Személyszállítási vonattermékek Folyamati elv és szolgáltatási folyamatlánc Vasúti személyszállítási folyamatlánc

MASLOW MOTIVÁCIÓS MODELLJE— SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA Önmegvalósítási szükségletek (önnevelés, önfejlesztés, önkifejezés, önmegvalósítás stb.)

Q

Internetes kocsi

Q

1. osztály

Q

Termes kocsi

Pszichológiai Elismerési szükségletek

M O T I V Á C I Ó

(megbecsülés, elismertség, státusz stb.)

szükségletszintek Szociális szükségletek (valahová tartozás, szeretet, közösségi érzet stb.)

Biztonsági szükségletek

Q

(fizikai és lelki biztonság, védelem stb.)

Őrzött-felügyelt vonat

Biológiai szükségletszintek Fiziológiai szükségletek

Q

(éhség, szomjúság, mobilit á s, alvás stb.)

Q

Étkezőkocsi Hálókocsi

HERZBERG-MODELL-- ALAPMODELL

HERZBERG-MODELL SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA

•ne sérüljön meg és ne vesszen el a poggyász/csomag •tiszta WC-k •udvarias és hatékony kiszolgáló személyzet •tiszta és tetszetős járműbelső •komfortos járműklíma •folyamatos informálás a késésekről/menetről •jól szervezett utasellátás •kofferkulik az állomásokon •időbeni indulás/megérkezés

•komfortos ülések a járműben/állomáson •gyors poggyász/csomag kiadás •jó minőségű ételek/italok •kényelmes és gyors helyfoglalás •kiszolgáló személyzet jelenléte/segítsége •szállítás az állomásról a városba /a városból az állomásra / az érkezési állomásról az átszállási állomásra •áttekinthető állomások •kiegészítő állomási/járműfedélzeti szolgáltatások

•Nemmegfelelőségük elégedetlenséget okoz (elégedetlenség: VAN); az ügyfél: elégedetlen •Megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését (elégedetlenség: NINCS); az ügyfél: nem elégedetlen

•Megfelelőségük elégedettséget okoz (elégedettség: VAN); az ügyfél: elégedett •Nemmegfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését (elégedettség: NINCS); az ügyfél: nem elégedett

MASLOW ÉS HERZBERG ELMÉLETÉNEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA

Önmegvalósítás Megbecsülés Társadalmi Biztonsági Fiziológiai Maslow szükségleti hierarchiája Kétszintű (alternatív) állapot: elégedetlen--elégedett

MOTIVÁLÓ TÉNYEZŐK Eredményesség A munka maga Fejlődési lehetőség Elismerés Felelősség Előrelépés HIGIÉNIAI TÉNYEZŐK Személyek (egyenrangúak, főnökök, beosztottak) közötti kapcsolatok Állásbiztonság Munkakörülmények, fizetés, magánélet Herzberg kéttényezős elmélete Háromszintű állapot: elégedetlen—nem elégedetlen/elégedett --elégedett

HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA Q

Higiénés/Elvárt tényezők Meglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; hiányuk elégedetlenséghez vezet

Hitelesség/Credibility ) bizalomra érdemesség ) szavahihetőség ) becsületesség/tisztesség X Megbízhatóság/Reliability ) a termék (működése) megfelel az elvárásoknak ) a vállalat helytáll, ha szükséges ) a vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szakértelemmel/illetékességgel) és a szükséges tapasztalattal X

HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 2. X

Hozzáférhetőség/Accesibility gyors és könnyű kapcsolatteremtés ) megfelelő telefonkapcsolat, telephelyelhelyezés, fogadóóra stb. )

X

Szállítási készség/Delivery )

X

időben; megfelelő határidők

Pontosság/Accuracy )

megfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, utalványok, termékspecifikáció stb.

HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 3. Q

Motivációs/Elégedettséget keltő tényezők Meglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenséghez XReagálóképesség/Responsiveness

gyors kiszolgálás ) azonnali válaszadás az ügyfélkérdésekre ) egyénnek szóló figyelem ) gyors panaszügyintézés XUdvariasság/Courtesy ) az ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése )

HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 4. X

X

X

Empátia/Empathy ) időt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi megértésére és elkötelezettséget vállalnak a probléma közös megoldására ) „extra szervizről” gondoskodás Különleges minőség/Exceptional Quality ) tartósság ) technikai kiválóság Személyzet/Personnel ) tökéletes képzettség ) tapasztaltság

KANO-MODELL

vevõi motiváltság/elégedettség szintje

öröm elégedettség

örömet nyújtó „meglepetésminõség” (extrák) Idõtényezõ (megszokás, utánzás)

jobb a több „szokásos minõség”

semleges/ átmeneti

elengedhetetlen „szükséges minõség”

elégedetlenség nincs

teljesül teljesítmény/minõség jellemzõ megléte

KANO-MODELL — KÖTÖTTPÁLYÁS ALKALMAZÁS Elégedett ügyfelek

• komfortos, záródó szolgáltatási lánc • optimális szerviz

ID Ő

• Pontosság • Megbízhatóság • Tisztaság

Lelkesítő tényezők

Teljes mértékben teljesült Teljesítménykövetelmények

• Biztonság Alapkövetelmények

Kano-modell

Elégedetlen ügyfelek

A (VASÚTI) TERMÉK- ÉS SZOLGÁLTATÁSJELLEMZŐK IGÉNY- ÉS TELJESÍTMÉNYSZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ HÁROMSZINTŰ SZOLGÁLTATÁSI PIRAMISMODELL) 1. Q

Alapvető elvárások/Kimondatlan igények/Üzletkötési alapfeltételek (Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott szolgáltatással/vasútvállalattal szemben) X minimális teljesítmény-, illetve minőségszint X teljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fuvaroztató (ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja; nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve az üzletkötés elutasítását eredményezi X minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői X piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők X teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít


Kinyilvánított igények/Értéktöbbletű specifikációk és opciók/Szállítók közötti választás tényezői (Teljesítésük elégedettséget kelt) X X

X X X X

az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve minőségszint a termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy kompromisszumokkal választhat minden szállító és minden ügyfél tekintetében összetételük és súlyuk változó adott esetben a szállítók, illetve a termékekszolgáltatások közötti választást meghatározzák piaci versenyelőnyt biztosító tényezők kínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít


Lappangó/rejtett igények/Extra-értéktöbbletű specifikációk és opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben) X

X X X

ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve minőségszint differenciációs piacvezetést eredményező tényezők kínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosít ügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők (újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)

A MÁV RT. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI ALAPTEVÉKENYSÉGÉNEK TAGOLÁSA ÉS VONATTERMÉKEI Alaptevékenység

Piaci szegmensek (Üzleti területek)

Vonattermékek EuroCity (EC)EuroNight (EN)-vonatok

Nemzetközi

Nemzetközi InterCity (IC)-vonatok Nemzetközi gyorsvonatok

vonatok Sze-

Egyéb nemzetközi vonatok

mély Belföldi InterCity (IC)-vonatok

szál-

Távolsági

lí-

Bel-

tás

földi vonatok

vonatok

Expressz-vonatok Gyorsvonatok Sebesvonatok Elővárosi vonatok

Kistávolságú (helyi, elővárosi és regionális) vonatok

Egyéb környéki (helyi) vonatok

Különvonatok

Nosztalgia vonatok

InterPici (IP)-vonatok

A SZOLGÁLTATÁSTERMÉK HÉJMODELLJE-KOTLER-FÉLE TERMÉKMODELL Nagysebességû közlekedés

Absztrakt/Generikus termék (Vasúti közlekedés)

Tárgyiasult/Elvárt termék Elvárt termékelemek (Nemzetközi vonat)

Kiegészítõ szolgáltatások Megjelenési kép

Stílus

Alapszükséglet/ alapteljesítmény

MárkaElektro- név/ nikus logo fizetés Minõségjellemzõk

Kiegészített/ Kiterjesztett termék Elégedettséget keltõ termékelemek (EC/IC-vonat)

Egyéb termékjellemzõk Kártérítésmenedzsment Meglepetéselemek

ÜgyfélszolTeljesít- gálat ményjellemzõk

Internetes információ

Panaszmenedzsment Potenciális/ Egyénre szabott termék Lelkesedést keltõ termékelemek (EN/ICE-vonat)

LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/1 Q

Terméktulajdonságok és teljesítményelemek X

Generikus elem(ek) Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésének alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény kielégítésére)

X

Elvárt elemek Az alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)

LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/2 X

Kiterjesztő elemek Az elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények

X

Potenciális elemek További, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények a műszaki fejlődés és a „testre szabás” révén

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) TERMÉKEK/ SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKMODELLELEMEI Q

Termék/szolgáltatás értékmodell igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció/teljesítmény → műszaki/teljesítményi követelmények (normák) X szerződéses szállítási feltételek ) ár ) mennyiség ) (határ)idő ) egyéb (hely, paritás stb.) X biztonság → biztonsági követelmények (normák) X egészségügyi hatások → egészségügyi követelmények (normák) X környezeti hatások → környezetvédelmi követelmények (normák) X minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre → minőségkövetelmények (normák) X

A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS ELEMEI 1. Közvetlen utazásnál 1

2

3

5

4

Átszállásos utazásnál

Indulás otthonról 4

3

4

Átszállási állomás Indulási állomás

Érkezési állomás

6

7

Érkezés célhelyre (pl. szálloda, üzleti partner)

A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS ELEMEI 2. Q

II. Utazási utastevékenységek (jelmagyarázat és tartalom) X

1. Utazás előtti tevékenységek 1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: prospektusok, menetrend, telefon; utazási iroda; állomás) ) 1.2. Helybiztosítás ) 1.3. Menetjegyvétel ) 1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai szolgáltatások városnézés stb.) ) 1.5. Egyéb )


2. Állomásmegközelítési tevékenységek 2.1. Utazás az állomásra (tömegközlekedéssel, személy(gép)járművel, taxival, gyalog) X 2.2. Parkolás X 2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés X 2.4. Tájékozódás az állomás előtt X 2.5. Belépés az állomásra X 2.6. Egyéb X


Q Q Q Q

3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) tevékenységek 4. Utazási tevékenységek a vonaton 5. Utazás utáni tevékenységek 6. Állomáselhagyási tevékenységek 7. Érkezés célhelyre

A SZOLGÁLTATÁSTERMELÉS (INTERAKCIÓS) ALAPMODELLJE – A SZOLGTERM-MODELL Háttér szervezet/iroda Back office Fizikai elemek

A (igénybe) vevő

Front szervezet/iroda Front office Fizikai elemek

B (igénybe) vevő

A szolgáltatás

Háttérszemélyzet Belső interakciók vonala Jelmagyarázat: Primer és belső kapcsolatok B primer kapcsolatai

Frontszemélyzet

A B (igénybe) vevők akciói

A láthatóság határa

A és B egyidejű jelenlétéből adódó kapcsolatok

B szolgáltatás A frontszemélyzet „backstage” tevékenységei

A frontszemélyzet „onstage” tevékenységei

SZOLTERM-RENDSZEREK TIPOLÓGIÁJA Célcsoportok száma Egy célcsoportos szolgáltatás

típusa

nem

részben

igen

”relációs” termelési rendszer humán

materiális és/vagy immateriális Több célcsoportos szolgáltatás

A vevő mozgósítása erőforrásként a termelési folyamatban

humán, materiális és/vagy immateriális

testápolás a vevő lakásán, fodrászat, pszichiátriai tanácsadás stb. ”technikai” rendszer

termelési

javítási szolgálat, telefonszolgálat

”a vevőt technikai erőforrásként kezelő” termelési rendszer csomagküldő kereskedelem, nagykereskedelem, automatizált mosószalon, átalányáras turisztikai programok, tv-t alkalmazó interaktív kereskedelem

”technikai és relációs” termelési rendszer (csak humán)

”interaktív” termelési rendszer

étkeztetés, szállodák, pénzügyi tanácsadás, oktatás, utasszállítás, kórházi gondozás

szabadpolcos tervező-iroda, tanácsadás stb.

könyvtár, szervezési

A SZOLGÁLTATÁS FOGALOMMEGHATÁROZÁSA (SZJ) Q

A szolgáltatás „olyan tevékenység eredménye, amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki úgy, hogy a szolgáltatás végzése (terméke) és igénybevétele (fogyasztása) időben részben vagy teljesen egybeesik; általában nem ölt anyagi–tárgyi formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok, személyek állapotának hasznos megváltoztatásában, illetve megőrzésében nyilvánul meg. (Szolgáltatások jegyzéke, KSH)

A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI RENDSZERE (SZJ) Szintek

Világ (ENSZ)

Európa (EU)

nemzeti

Magyarország

Tevékenység

Eredmény (termék/ szolgáltatás)

ISIC Rev.3.

CPC

NACE

Rev.1.

CPA

NACE Rev.1. Nemzeti változata

CPA nemzeti változata

TEÁOR

BTO SZJ

HS

SITC Rev.3.

PRODCOM CN

PRODCOM nemzeti változata

Kereskedelmi Vámtarifa

A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI RENDSZERE (SZJ) 2. Rövidítések jelentése: Q ISIC Rev.3: International Standard Industrial Classification of All Economic Activities Q NACE Rev.1.: Nomenclature Générale des Activités Economiques dans les Communautés Européennes, (Statistical classification of economic activites in the European Community) Q CPC: Central Product Classification Q CPA: Classification of Products by Activity HS: Harmonised System Q CN: Combined Nomenclature Q SITC Rev.3.: Standard International Trade Classification Q PRODCOM: PRODuction COMmunautaire (Community production) Q TEÁOR: Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási Rendszere Q BTO: Belföldi Termékosztályozás Q SZJ: Szolgáltatások Jegyzéke

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁGOK – OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK Q Q Q

Q

Q

Q

Q

materialitás–immaterialitás (kettős természet) vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg (hármas természet) szolgáltatás céltárgya (célcsoportja) (ember: test–szellem; vagyontárgy: fizikai–nemfizikai) szolgáltatás folyamatossága (folyamatos–egyedi teljesítés/igénybevétel) szolgáltató–(igénybe)vevő közötti kapcsolat jellege (tagsági–eseti) szolgáltató–(igénybe)vevő közötti interakció jellege, illetve a szolgáltatás helyszíne ((igénybe)vevő megy a szolgáltatóhoz–szolgáltató megy az (igénybe)vevőhöz– állandó kettős kapcsolat/készenlét) szolgáltató térbeli elérhetősége (egy–több telephelyes– teljes lefedettség)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁGOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 2. Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

frontszemélyzet–(igénybe) vevő kapcsolat gyakorisága (állandó–időszakos–eseti–nemleges) szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszonális/interakciós jellege (igénybe vevő–szolgáltatói személyzet (front-, háttérszemélyzet)–mindkettő) szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (teljes/összetett– sza-kosított/egyszerű) a frontvonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása (magas–alacsony) a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony/szabványosított–magas/specializált) a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység = költségvezetés, rugalmasság = specializáció) a szolgáltatás piaci versenyelőny alapja (technológia, kapcsolat = interakció) a frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas– alacsony–korlátozott)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁGOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 3. Q Q Q

Q

Q Q

Q Q

Q Q

szolgáltatás komplexitása/száma (magas–alacsony) szolgáltatás divergenciája/különbözősége (magas–alacsony) a szolgáltatás közbeni vevői aktivitás szintje (alacsony–közepes– ma-gas) a vevő mozgósítása (aktiválása) erőforrásként a szolgtermfolyamatban (erős–közepes–gyenge) a szolgáltatás célcsoportjainak száma (egy–több) a szolgáltatás célcsoportjainak típusa (humán–materiális– immateriális) a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív–passzív) a szolgáltatást igénybe vevő részvételének korlátozottsága (erős– gyenge–közepes) személyzet láthatósága (látható–nemlátható) személyzet–(igénybe)vevő kapcsolat (van–nincs)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁGOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 4. •

•

•

• •

•

•

szolgáltatás tárgyi környezetének kapcsolatai a(z igénybe)vevővel és hatáserősségük (fizikai–ergonómiai–szellemi) a frontszemélyzet és a(z igénybe)vevő közötti reakciók és erősségük (kognitív-racionális–emocionális–fiziológiai–pszichológiai– szociális) a vásárlói magatartás jellege (szociális–egyéni, elfogadó–elutasító) marketingmix (7P) lefedettség/lefedhetőségmateriális tartalom (külső-,–belső tárgyi környezet–feldolgozott anyag–hardver–szoftver elemek) szolgáltatáskínálat teljessége (alap–kiegészítő–mellék szolgáltatások) emberitényező-tartalom (frontszemélyzet–háttérszemélyzet– automata)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁGOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 5. Q

a szolgáltatások és/vagy a (szolgáltatást igénybe) vevők összeegyeztethetősége, ezen belül X X X X X X X X X

szolgáltatást igénybe vevők egyidejű száma (tömegszerű–több– né-hány–egy) a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők fizikai közelsége (magas–alacsony) szolgáltatást igénybe vevők közötti kommunikáció intenzitása (magas–alacsony) a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők tevékenységeinek össze-egyeztethetősége (magas–alacsony) a szolgáltatás tárgyi környezete által vonzott igénybe vevők hetero-genitása (magas–alacsony) a szolgáltatásokat egyidejűleg igénybe vevők közti összeegyeztet-hetőség (magas–alacsony) a szolgáltatás közbeni várakozási idő nagysága (nagy–alacsony– nincs) a szolgáltatásra várakozás mértéke az egyidejűleg várakozók miatt (magas–alacsony) a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők közötti idő- ,tér- és eszköz-megosztás mértéke (magas–alacsony)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁGOSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI -PORTFOLIÓMÁTRIXOK Q Q Q Q Q

Q

Q

Q

Q

materiális–immateriális jelleg (szolgáltatások kettős természete) vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg (szolgáltatások hármas jellege)l szolgáltatás kettős jellege (materiális, immateriális) – a szolgáltatások céltárgya (ügyfél személye, java) [kettős természeti mátrix] szolgáltatásteljesítés jellege (folyamatos, egyedi) – szolgáltató- vevő kapcsolat jellege (társasági, eseti) [kapcsolattartási mátrix] szolgáltató- vevő közötti interakció jellege (vevő megy, szolgáltató megy, kettős állandó kapcsolat) – szolgáltató elérhetősége (egy, több telephelyes elérhetőség) [térbeliségi mátrix] szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszonális–interakciós jellege (önkiszolgálás, interakciós, távszolgáltatás) – szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (összetett, egyszerű) [tárgyi környezeti mátrix] szolgáltatás tárgyi környezete és/vagy a frontszemélyzet által az igénybe vevőknél kiváltott emocionális válaszreakciók jellege és intenzitása [emocionális mátrix]

SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁGOSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI – PORTFOLIÓMÁTRIXOK 2. Q

Q

Q

Q

Q

Q

a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony, magas) – frontfonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása (magas, alacsony) [interakciós mátrix] a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység, rugalmasság) – alapja (technológia, kapcsolat) [piaci versenyelőny mátrix] frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas, korlátozott, alacsony) – szolgáltatás egyénre szabottsága (magas, korlátozott) szolgáltatások komplexitása (magas, alacsony) – divergenciája (magas, alacsony) [komplexitás–divergencia mátrix] a vevői aktivitás szintje (alacsony, közepes, magas) – frontszemélyzeti aktivitás szintje (erős, közepes, gyenge) [aktivitási mátrix] a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív, passzív) – korlátozottsága (erős, közepes, gyenge) [részvételi mátrix]

TERMÉK–SZOLGÁLTATÁS NÉGYSZÖG Folyó felhasználású termékek értékesítése

Beruházási javak értékesítése

Szolgáltatások értékesítése

Szolgáltatások

Dologi (fizikai) javak „problémamentes” fogyasztási javak (pl. péksütemény)

„magyarázatot igénylő” (bonyolult) fogyasztási javak (pl. ruházat, szőnyeg)

karbantarszátás/szervizmítóigényes gép beruházási javak (pl. gépkocsi)

nagybeingatrendezés lanköz(létesítvetítés mény) tervezése és építése

autójavítás

hajvágás, piackutatás

orvosi tanácsadás, pszichoterápia

A TERMÉKEK-SZOLGÁLTATÁSOK HÁRMAS TERMÉSZETE

A legtöbb szolgáltatás

A legtöbb termék Könnyű értékelni

Nehéz értékelni

Bizalmi jellemzők

Orvosi diagnózis

Autó javítás

Foggyökérkezelés

Jogi szolgáltatások

Tapasztalati jellemzők

Televíziójavítás

Gyermekfelügyelet

Hajvágás

Nyaralás

Éttermi ételek–italok

Autók

Házak

Bútorok

Ékszer

Ruházat

Vizsgálati jellemzők

TÉRBELISÉGI PORTFOLIÓMÁTRIX A szolgáltatóegységek térbeli elérhetősége

Az igénybe vevő és a szolgáltató szervezet közötti interakció térbeli jellege

Egy telephely

Több telephely

Az igénybe vevő keresi fel a szol-gáltató szervezetet

• •

színház fodrász

• •

busz szolgáltatás gyorséttermi hálózat

A szolgáltató szervezet megy az igénybe vevőhöz

• • •

parkosítás rovarirtás taxi

• •

postai kézbesítés autómentő

• •

hitelkártya helyi TV állomás

• •

műsorsugárzási hálózat telefontársaság

Az igénybe vevő és a szolgáltató szervezet közötti tranzakció helye „karnyújtásnyira” van (pl. elektronikus kommunikáció útján)

A SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGKÉP KETTŐS TERMÉSZETE A szolgáltatás észlelt minősége

Elvárt szolgáltatás

Észlelt szolgáltatás

Imázs

Beállítottság

Műszaki megoldások

Attitűdök

Know how

Technikai minőség (Mit?)

Informatika

Berendezések

Megjelenés

Funkcionális minőség (Hogyan?

Vevői kapcsolatok

Viselkedés

Hozzáférhetőség

Szolgterm-folyamat minősége

A SZOLGÁLTATÁSOK FÁZISJELLEGE

Potenciálminőség

marketing specifikáció minőségpolitika, -célok, -tervezés szabványosítottság–személyreszabottság elérhetőség információk–kommunikáció ügyfél-orientáció imázs vállalati kultúra humánpolitika

Folyamatminőség

cserefolyamat–tranzakció magatartás–stílus technológia hatékonysága interperszonális kapcsolat személyzet képzése, ösztönzése igénybe vevő aktivitása folyamat- és minőségmenedzsment teljesíménymérés

Eredményminőség

panasz- és kártérítés-menedzsment garanciapolitika kapcsolatmenedzsment elégedettségmérés

A MINŐSÉGMENEDZSMENT FOLYAMATELEMEI Biztosítani, hogy az ígéretek a valóságot tükrözzék

Megbízhatóság jutalmazása

Elvárások menedzselése

Kommunikálni az igénybe vevőkkel

Túlteljesítés a szolgáltatásban

Meghaladni az elvárásokat

A helyreállított elégedettség kiaknázása

Igénybevevői franchise (vevőkötődés) kialakítása

AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OK-OKOZATI DIAGRAMJA I.

Szolgáltatáscsomag

Folyamat

Ügyfélkísérők Átláthatatlanság

Segítség hiánya Ár

Termékskála

Ellátatlanság Versenytársakhoz viszonyított alacsony színvonalú kiszolgálás

Foglalási idők

Hosszú várakozás

Termékminőség

Nyilvántartás alkalmatlansága

Adaptáció

Sorbanállás

Többi ügyfél magatartása

Zavarok

Készségesség hiánya

Pontatlanság

Késések Külső

Fizetési feltételek

Ügyfelek elvesztése

Diszkréció hiánya

Telefonos elérhetőség

Fizikai elérhetőség

Funkcionalitás, megbízhatóság

Összetettség

Lassúság

Back office

Viselkedés

Udvariatlanság

Kockázatérzet

Rossz kiszolgálás jóvátételének elmaradása

Elhelyezkedés

Lay-out Hibák

Érdektelenség

Műszaki hozzáférés

Lassúság

Kísérők (gyermekek)

Nem megfelelő kiszállítás

Gyér tájékoztatás

Határozatlanság

Kötelezettségek betartása

Frontvonal

Megértés hiánya

Kényelem Design

Környezet

Építészeti akadályok Biztonság hiánya

Segédeszközök

Tevékenység összetettsége

Lassúság

Merevség Ergonómia

Szoftver

Megbízhatóság

AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OKOKOZATI DIAGRAMJA II. Technika (mit?) (mit) Rossz minőségű termék

Kapcsolat

Korlátozott segítség

Tájékoztatásbeli hiányosságok

Udvariasság, készségesség hiánya

Nyelvezet érthetetlensége

Meg nem értés Nem megfelelő kiszolgálás Versenytársakénál kisebb előnyök

Cégimázs (kitől?)

(hogyan?)

Korlátozott választék

Szakmai hozzá nem értés

Nehézkes hozzáférés a szolgáltatáshoz

Stílus és magatartás

Csekély mértékű fogyasztó orientáltság

Exkluzivitás Kötelezettség be nem tartása Presztízsvesztés Csekély láthatóság Bizalomveszté s Alacsony hitelképesség Ügyfél elvesztése

Adaptáció hiánya

Design Kényelem (világítás, légkondicionálás)

Megbízhatatlan segédeszközök Környezet (hol?

Diszkréció hiánya Építészeti akadályok

Késések

Ár

Határozatlanság Lassúság

Értékvesztés

Pontatlanság

Lay-out Elhelyezkedés Anyagi előnyök csökkentése

Biztonság hiánya Költségek (milyen áron?)

Ügyfél adata Szervezés (hogyan működik?)

Folyamat összetettsége

REPÜLŐGÉP KÉSEDELMES INDULÁSÁNAK OK-OKOZATI PANASZSZITUÁCIÓ-MODELLJE (A VESZTESÉGEK 4M ELVE) Személyzet/Man

Berendezés/Machine Egyéb

A repülőgép későn áll be a kapuhoz Későn érkezik

Időjárás

Forgalom a légtérben

Foglalt a kapu

A kapunál szolgálatot teljesítők nem elég gyorsan engedik át az utasokat Túl kevesen vannak Nincsenek jól kiképezve Nem motiváltak A szolgálatot teljesítők későn érkeznek a kapuhoz

Műszaki hibák

A takarítók késnek A harmonikafolyosó késedelmes beállítása

A fedélzeti személyzet késik vagy nem áll rendelkezésre A legénység a pilótafülkéből késik vagy nem áll rendelékezésre

Az indulásokat rosszul mondják be Késedelmes mérlegelés A poggyász későn kerül a repülőgépbe Az üzemanyag későn kerül a repülőgépbe

Későn rakodják be az ételt

Késik a bejelentkezési (check-in) folyamat Az ülőhelyek kiválasztása rendezetlenül folyik Későn érkező utasok fogadása

Az utasok kerülő úton jutnak el a bejelentkezési pulthoz

Az utolsó bejelentkezés túl közel van az indulási időhöz

Ellenőrzik a túl nagy méretű csomagokat

Szándék a későn érkező utasok védelmére

Anyag/Material

Szándék a vállalat bevételének megvédésére

Eljárás/Method

A járatok késve indulnak

Rosszul elhelyezett kapuk

A beszállókártya biztosítása

MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA (SPECIFIKÁCIÓJA) Q

Q

Q Q

Klasszikus meghatározás (egészmondatos; a fogalom alárendelt fogalomként értelmezése: az alárendelt fogalom föléje rendelt (szülő) fogalomhoz vezetése, majd az – esetleges – melléje rendelhető (testvér) fogalomtól megkülönböztető jegyek - species - felsorolása) Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotó fogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás) Gyakorlati példák felsorolása Javaslat: X mindhárom együttes alkalmazása + a kizárások felsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe) X a klasszikus meghatározás modulrendszerű kialakítása

MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA (SPECIFIKÁCIÓJA) 2. Q

Q

Q Q

Klasszikus meghatározás Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotó fogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás) Gyakorlati példák felsorolása Javaslat: X X

mindhárom együttes alkalmazása + a kizárások felsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe) Modul

MINŐSÉGMODELLEK

Q Q

Garvin modell (8 elemes) Berry-Parasuraman-Zeithaml 10 elemes modell X SERVQUAL-modell X

Q

Egyéb (MSZ ISO/IEC 9126)

GARVIN MINŐSÉGMODELLKONCEPCIÓJA Q Q Q Q Q Q Q Q

Teljesítmény Különleges tulajdonságok Megbízhatóság Megfelelőség Tartósság Szervizlehetőség Esztétika A minőség észlelése

BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q

Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Elérhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság A vevő megértése Kézzelfogható tényezők

BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML GAP (RÉS) MODELL-KONCEPCIÓJA Igénybe vevő

A szolgáltatásminőség meghatározói Hozzáférhetőség Kommunikáció Hozzáértés Udvariasság Hitelesség Megbízhatóság Reagálási készség Biztonság Kézzelfogható tényezők Az igénybe vevő megértése

Személyes igények

Szájreklám

Rés 5 (gap)

Múltbeli tapasztalatok

Elvárt szolgáltatás

Észlelt szolgáltatás

Rés 3 (gap) Rés 1 (gap)

Szolgáltatásnyújtás (beleértve az előtte és utána történő kapcsolatba lépést)

Rés 4 (gap)

Az észlelések lefordítása szolgáltatásminőségi specifikációkká Rés 2 (gap)

Szolgáltató

A menedzsment észlelése az igénybe vevő elvárásairól

Kívülről jövő kommunikáció az igénybe vevő felé

A VEVŐI KÖVETELMÉNYEK LEFORDÍTÁSA SZÁLLÍTÓI ELŐÍRÁSOKKÁ (QFD) -- A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSI (QFD) MINŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP MIVEL teljesítjük az ügyfelek elvárásait, kívánságait, igényeit?

KIK az ügyfeleink?

MIT akarnak az ügyfelek?

Támogatási lehetõségek

HOGYAN a

MIT? MENNYI kell a

„hogyan a mit?” eléréséhez?

MIÉRT kell javítani a minõséget?

A VASÚTI SZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI (QFD) MINŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP

Több siker a minõség révén: Jövõképünk: a vasúti minõségház!

BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML SZOLGMIN/SERVQUAL MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA Q Q Q Q Q

Megbízhatóság Bizalom Kézzelfogható tényezők Empátia Alkalmazkodóképesség

A SERVQUAL-MODELL KÉRDŐÍVKÉRDÉSEI

Tárgyi tényezők

1. 2. 3. 4.

XYZ-nek modern berendezése van XYZ fizikai berendezései vizuálisan tetszetősek XYZ alkalmazottai kellemes megjelenésűek XYZ-nél a szolgáltatással kapcsolatos anyagok (prospektus vagy nyilatkozatok) vizuálisan tetszetősek

Megbízhatóság

1. 2. 3. 4. 5.

Ha XYZ megígéri, hogy valamit megcsinál egy bizonyos határidőre, akkor az úgy is van Ha problémád van, XYZ őszinte érdeklődést mutat XYZ elsőre hibátlanul teljesíti a szolgáltatást XYZ abban az időben nyújtja a szolgáltatásait, amikor megígérte XYZ ragaszkodik a hibamentes munkavégzéshez

Reagálási készség

1. 2. 3. 4.

XYZ alkalmazottai pontosan megmondják, hogy a szolgáltatást mikor fogják végezni XYZ alkalmazottai azonnali szolgáltatást nyújtanak XYZ alkalmazottai mindig hajlandóak segíteni XYZ alkalmazottai soha nem elfoglaltak annyira, hogy ne reagálnának a kérdésedre

Biztonságérzet

1. 2. 3. 4.

XYZ alkalmazottainak viselkedése magabiztosságot kelt az igénybevevőkben A tranzakciók során XYZ-vel biztonságban érzed magad XYZ alkalmazottai állandóan előzékenyek XYZ alkalmazottai tudják a választ a kérdéseidre

Empátia

1. 2. 3. 4. 5.

XYZ külön figyel rád XYZ nyitvatartási ideje valamennyi igénybevevő számára kényelmes XYZ-nek olyan alkalmazottai vannak, akik személyesen figyelnek rád XYZ igazából a te érdekeidet tartja szem előtt XYZ alkalmazottai megértik a különleges igényeidet

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja Q

Szoftverminőség A szoftver(termék) olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak arra a képességére , hogy kifejezett vagy elvárt igényeket kielégítsen (MSZ EN ISO 8402:1996 alapján) X A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját megkülönböztető tulajdonságok egy csoportja azokat a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődők vagy kötelezők (MSZ EN ISO:2005) X

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja 2. Q

Q

Q

Szoftverminőség minősítési kritériumai Jól meghatározott és dokumentált szabályok és feltételek összessége, amelyet annak eldöntésére használnak, hogy egy adott szoftvertermék minősége teljességében elfogadható-e vagy sem. A minőséget a szoftvertermékhez kapcsolódó osztályba sorolásokkal fejezik ki. Szoftverminőség jellemzői Egy szoftvertermék tulajdonságainak olyan csoportja, amelynek segítségével a minőségét leírják és értékelik. Egy szoftverminőségi jellemzőt segédjellemzők többszintű hierarchiájává lehet finomítani. Szoftverminőség mérőszámai Valamilyen mennyiségi skála és egy (hozzátartozó) módszer, amit fel lehet használni annak meghatározására, hogy valamilyen tulajdonság milyen értéket vesz fel egy adott szoftvertermék esetén.

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja 3. A szoftverminőség értékelési jellemzői Q

Funkcionalitás Azon tulajdonságok összessége, amelyek funkciók és ezek konkrét jegyeinek meglétére vannak hatással. Funkciók közé azok a dolgok tartoznak, amelyek valamilyen kifejezett vagy elvárt igényt elégítenek ki. Megjegyzések: 1. Ezek a tulajdonságok írják le, hogy mit nyújt a szoftver az igények teljesítése érdekében, míg a többi főleg azt írja le, hogy milyen körülmények között és hogyan nyújtja azt. 2. E jellemzőnél a kifejezett és elvárt igényekkel kapcsolatban a minőség fogalmának meghatározásánál tett megjegyzés érvényes (lásd. a 3.6 szakaszt).

Q

Megbízhatóság Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy teljesítményszintjét fenntartsa – adott feltételek között, és adott időszakon belül. Megjegyzések: 1. A szoftvernél nem lép fel (fizikai értelemben vett) kopás vagy öregedés. A megbízhatóság korlátozottsága a követelményekben, a tervezésben és a megvalósításban jelentkező hibáknak tulajdonítható. Az e hibákból eredő meghibásodások bekövetkezése nem az eltelt időtől, hanem attól függ, hogyan használják a szoftverterméket, hogyan választják meg a programopciókat. 2. Az ISO 8402 megfogalmazásában a megbízhatóság „képesség az igényelt funkció végrehajtására”. A jelen dokumentumban a funkcionalitás csak egyike a szoftverminőség jellemzőinek. Emiatt a megbízhatóság fogalma szélesebb értelmet kap: „a teljesítményszint fenntartása"-ra, és nemcsak „... az igényelt funkció végrehajtása"-ra vonatkozó képesség (lásd még a 3.4 szakaszt).

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja 3. A szoftverminőség értékelési jellemzői 2. Q

Használhatóság Azon tulajdonságok összessége, amelyek a használathoz szükséges ráfordításra, és az ilyen használat egyedi felmérésére vannak hatással, a felhasználók közvetlenül vagy közvetetten meghatározható körében. Megjegyzések: 1. A „felhasználók” fogalma értelmezhető úgy, mint ami legközvetlenebbül az interaktív szoftver felhasználóit jelenti. A felhasználók közé tartozhatnak ugyanakkor az üzemeltetők, a végfelhasználók, és azok a közvetett használók is, akiket valamilyen módon befolyásol a szoftver használata, vagy akik függenek attól. A használhatóságnak ki kell terjednie az összes olyan különböző felhasználói környezetre, amire a szoftver hatást gyakorol. Ezek közé tartozhat a használatra való felkészülés és az eredmények értékelése is. 2. Ebben a nemzetkőzi szabványban a használhatóság a szoftvertermék tulajdonságainak egy konkrét csoportjaként lett megadva, és így különbözik az ergonómiai nézőponttól, ahol az olyan egyéb jellemzőket, mint a hatékonyságot és az eredményességet, szintén a használhatóság összetevőinek tekintik.

Q

Q

Q

Hatékonyság Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver teljesítményszintje és az ehhez felhasznált erőforrások mennyisége között – adott feltételek mellett – fennálló kapcsolatra vannak hatással. Megjegyzés: Az erőforrások közé tartozhatnak más szoftvertermékek, hardverek, anyagok (pl. nyomtató papír, hajlékony lemez) és az üzemeltető, karbantartó vagy fenntartó személyzet szolgáltatásai. Karbantarthatóság Azon tulajdonságok összessége, amelyek konkrét változtatások elvégzéséhez szükséges ráfordításokra vannak hatással. Megjegyzés: A változtatás lehet helyesbítés, továbbfejlesztés, vagy a környezetben, a követelményekben és a funkcionális előírásokban bekövetkezett változásokhoz való illesztés. Hordozhatóság Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy egyik környezetből a másikba lehessen átvinni. Megjegyzés: A környezet lehet szervezeti, hardver- vagy szoftverkörnyezet.

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000 A melléklet) A szoftverminőség specifikációja 4. A szoftverminőség értékelési (jellemzői és) segédjellemzői Q

Q

Q

Q

Q

Q

Funkcionalitás X alkalmasság X pontosság X együttműködés X alkalmazhatóság X biztonság Megbízhatóság X kiforrottság X hibatűrés X helyreállíthatóság Használhatóság X érthetőség X megtanulhatóság X üzemeltethetőség Hatékonyság X időigény X erőforrásigény Karbantarthatóság X elemezhetőség X változtathatóság X stabilitás X tesztelhetőség Hordozhatóság X adaptálhatóság X telepíthetőség X műszaki megfelelőség X kiválthatóság

MINŐSÉGMODELL-ALAPELVEK Q

Q

Q

Q

Ez egy olyan minőségmodell, amely a minőségjellemzőket segédjellemzőkre bontja Számos hasonló minőségmodell létezik a szakirodalomban, illetve a gyakorlatban A minőségértékelési folyamat alkalmazása során ez a lépés elengedhetetlen a minőség méréséhez A lényeg az, hogy legyen egy minőségi modell legalább a segédjellemzők szintjéig lebontva, és nem az, hogy pontosan olyan legyen, amilyen ez a modell

FUNKCIONALITÁSI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA Q

Alkalmasság A szoftver azon tulajdonsága, amely hatással van arra, hogy konkrét feladatokra használható funkciói legyenek.

Q

Pontosság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy helyes vagy megállapodás szerinti eredményt szolgáltasson, illetve a kihatásai ilyenek legyenek.

Q

Együttműködés A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meghatározott rendszerekkel kölcsönhatásba kerüljön.

Q

Alkalmazhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják az alkalmazással kapcsolatos szabványok, szabályok, törvényi szabályozások, illetve hasonló előírások betartását.

Q

Biztonság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meggátolja a jogosulatlan hozzáférést programokhoz, adatokhoz – akár véletlenül, akár szándékosan történjen arra kísérlet.

MEGBÍZHATÓSÁGI ÉS HASZNÁLHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA Q

Megbízhatósági segédjellemzők XKiforrottság

A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy milyen gyakran következik be meghibásodás szoftverhiba miatt. XHibatűrés A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy teljesítményének egy meghatározott szintjét fenntartsa – szoftverhibák bekövetkezésének vagy a használati felületre megadott szabályok megsértésének ellenére is. XHelyreállíthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, hogy meghibásodás esetén teljesítményét az eredeti szintre vissza lehessen állítani, a közvetlenül érintett adatokat vissza lehessen nyerni, továbbá arra, hogy mennyi idő és ráfordítás szükséges mindehhez. Q

Használhatósági segédjellemzők XÉrthetőség

A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel a működési elvek és ezek alkalmazhatóságának megismerése. XMegtanulhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az alkalmazás megtanulása (pl. a kezelés, a bemenet, illetve a kimenet megismerése). XÜzemeltethetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az üzemeltetés és a kezelés.

HATÉKONYSÁGI ÉS KARBANTARTHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA Q

Hatékonysági segédjellemzők X

X

Q

Időigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak funkcióinak végrehajtásakor a válasz-, illetve a feldolgozási időkre és az egységnyi időre eső teljesítményekre. Erőforrásigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak funkcióinak végrehajtásakor a felhasznált erőforrások mennyiségére és a felhasználás időtartamára.

Karbantarthatósági segédjellemzők X

X

X

X

Elemezhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a hibák vagy a meghibásodási okok feltárásához, illetve a módosítandó részek azonosításához mennyi ráfordítás szükséges. Változtathatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a módosításhoz, hibaeltávolításhoz, illetve a környezetben történő változtatáshoz mennyi ráfordítás szükséges. Stabilitás A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy mekkora a kockázata a módosítások miatt fellépő nem várt következményeknek. Tesztelhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a módosított szoftver érvényesítő ellenőrzéséhez mennyi ráfordítás szükséges.

HERDOZHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA Q

Q

Q

Q

Adaptálhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy különböző, adott környezetekhez adaptálni lehessen – kizárólag olyan tevékenységek, illetve eszközök alkalmazásával, amelyekkel a szóban forgó szoftver ennek céljából el van látva. Telepíthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a szoftver valamely adott környezetben való telepítéséhez mennyi ráfordítás szükséges. Műszaki megfelelőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják, hogy a szoftver a hordozhatósággal kapcsolatos szabványokat, illetve szabályokat betartsa. Kiválthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják, hogy egy másik szoftver helyett használni lehessen annak környezetében, továbbá arra, hogy mennyi ráfordítás szükséges ehhez.

(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSOK FŐBB MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEI Q Q Q

Q Q

Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői Minőségi feltétel-, kötelezettség- és vizsgálatfüzet AKMIT-modell Hibakép

A DB AG. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI VONATTERMÉKEK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT MINŐSÉGJEGYEI (A MINŐSÍTÉSI MÓDSZER ÉS AZ ÜGYFÉLFONTOSSÁG FELTÜNTETÉSÉVEL) RÉSZLET 1. Utazási komfort Q2. Megjelenési kép Q3. Ügyfél-információ Q

X X X X X X X

3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (2) 3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3) 3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2) 3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3) 3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1)

4. Szervizteljesítmények Q5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon) Q

Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő) 1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy 2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki. 3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI Q

Q

A minőségvizsgálati füzet szerint a DB minőségbiztosítási rendszerében (a minőségi feltételfüzet sorszámozásának megfelelően) Minõsítési módszer: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő) X Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, részben és nem megfelelő) X Sz = számszerű X

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI 1. Tisztaság 1.1. WC-k (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, fülkék, tartozékok, vizeldék, hulladéktárolók) tisztasága (Nf) 1.2. Utascsarnok és váróterem (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, fûtõtestek, hulladéktárolók) tisztasága (Nf) 1.3. Csomagmegõrzõ létesítmény és széfek (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, széfek külsõ-belsõ) tisztasága (Nf) 1.4. Utazási központ (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, pénztárak, hulladéktárolók fûtõtestek) tisztasága (Nf) 1.5. Peronok és peronátjárók (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, oszlopok) tisztasága (Nf) 2. Megjelenési kép - Karbantartottság – Mûködõképesség 3. Szerviz 4. Állomási komfort

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI 2. 1. Tisztaság 2. Megjelenési kép - Karbantartottság – Mûködõképesség 2.1.

WC-k (és berendezései) megjelenési képe, karbantartottsági állapota és használhatósága (Nf)

2.2.

Utascsarnok és váróterem megjelenési képe és karbantartottsági állapota (Nf)

2.3.

Csomagmegõrzõ létesítmény és széfek megjelenési képe, karbantartottsági állapota és mûködõképessége (Nf)

2.4.

Utazási központ megjelenési képe és karbantartottsági állapota, és a berendezések használhatósága (Nf)

2.5.

Peronok és peronátjárók megjelenési képe, karbantartottsági állapota és használhatósága (Nf)

2.6.

Infotáblák/vonatmutatók/monitorok mûszaki és tartalmi mûködõképessége (A)

2.10.a.

Mozgólépcsõk/liftek mûködõképessége (A)

2.10.b.

Peroni csomag-szállítószalagok mûködõképessége (A) 3. Szerviz 4. Állomási komfort

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI 3. 1. Tisztaság 2. Megjelenési kép - Karbantartottság – Mûködõképesség 3. Szerviz 3.1.

Kofferkulik rendelkezésre állása (Nf)

3.2.

Kofferkulik mûszaki állapota és mûködõképessége (Nf)

3.3.

Szervizszemélyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, barátságosság, tanácsadás) (Nf)

3.4.

Szervizszemélyzet jelenléte a peronon (A)

3.5.

Szervizszemélyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, korrektsége, állapota) (Nf)

3.6.

Hangos közlemények a peronon és az állomáson (technikai és beszédérthetõség, idõbeli pozicionálás, tartalom) (Nf)

3.7.

Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetõség, idõbeli pozicionálás, tartalom) (Nf)

3.8.

Peron-telefonfülkék mûködése (A)

3.13.

Menetjegypénztár/információ nyitva tartása (A)

3.14.

Várakozási idõ (maximumnorma betartottsága) a menetjegypénztárnál (Nf)

3.15.

Várakozási idõ (maximumnorma betartottsága) az információnál (Nf)

3.16.

Utazási központ/menetjegypénztár/információ barátságosság, tanácsadás) (Nf)

személyzet

ügyfelekkel

3.17.

Utazási központ/menetjegypénztár/információ korrektsége, állapota) (Nf)

személyzet

öltözete

3.18.

Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárablakok száma (Sz)

3.19.

Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárak elõtt várakozók összes száma (Sz)

3.20.

Hangos közlemények többnyelvûsége (A)

szembeni

(formaruha

magatartása

viselete,

4. Állomási komfort 4.1.

Atmoszféra az állomáson/peronon (zsúfoltság, mozgásszabadság, zajszint, biztonság) (A)

(segítõkészség,

tisztasága,

vasalása,

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT •

Menetrend

•

Átlagos utazási sebesség

•

Állomási tartózkodási idők

•

Vonati (intramodális) csatlakozás

•

KKTSZK (intermodális) csatlakozás

•

Végállomási érkezési pontosság

•

Szabad helyek – 1. osztály

•

Szabad helyek – 2. osztály

•

Nemdohányzó helyek

•

Vonat-összeállítási rend betartása – sorrend

•

Vonat-összeállítási rend betartása – kocsitípus

•

Étkezőkocsi

•

Mozgássérült szakasz

•

Kisgyermekes szakasz

•

„Vonatkísérő” kiadvány

•

Kocsik

•

Szerviz a vonaton

•

Személyzet

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT •Menetrend •Kocsik •Textilbevonatú ülések •Csomagelhelyezés az üléseknél •Műszaki biztonság--pótalkatrészek minden kocsiban •Műszaki biztonság--kocsimester a vonaton •Megvilágítás (terek megvilágítása + olvasólámpák •Ajtók működőképessége – külső és átjáróajtók •Ajtók működőképessége – fülke- és egyéb belső ajtók •Fülkék tisztasága •WC-k tisztasága •Kocsik belső tisztítása a kiindulási állomásokon •Kocsik külső tisztítása kijelölt közbenső állomásokon •Menet közbeni tisztítás--vonatápoló •Kocsik belső megjelenési képe (karbantartottsági állapot) •Vonatszerelvény külső megjelenési képe (karbantartottsági állapot) •Kocsik klimatizálása •Menetiránytáblák – a kocsioldalakon (kívül) •Menetiránytáblák – a kocsin belül •Kocsiszámtábla – kívül •Kocsiszámtábla – belül •Szerviz a vonaton •Személyzet

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT •Menetrend •Kocsik •Szerviz a vonaton •Eladási kínálat a vonaton – menetjegy, helybiztosítás •Eladási kínálat a vonaton – hordár, taxi, bárautó, szálloda •Vonati gondozás rendellenességek esetén (segítség és szerviz) •Telefon a vonaton •Utasellátás az étkezési peremidőkben •Utasellátás helyben •Többnyelvű étlap •Melegétel-kínálat – ebédidőben •Melegétel-kínálat – vacsoraidőben •Utazási információk (írásos) •Érthető hangosbeszélő – információk •Bankkártyás fizetési lehetőség – menetjegyeladás •Bankkártyás fizetési lehetőség – utasellátás •Személyzet

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT •Menetrend •Kocsik •Szerviz a vonaton •Személyzet •Vonatkísérő személyzet logo-jelölése (EC-nyakkendő vagy -sál, kitűző) •Többnyelvű vonatkísérő személyzet – nemzeti nyelv + német (+ angol) •Vonatkísérő személyzet segítése – fel- és leszállásnál •Vonatkísérő személyzet segítése – helyinformáció-kérés esetén •Hangosbeszélő hirdetmények (köszöntés, információk, megállóhelyek) •EC-team jelenléte •Lejárt helyfoglalási jelzések eltávolítása •Aktuális helyfoglalási jelzések kihelyezése •Menetdíj- és szervizinformációk ismerete és érthető közlése •Ügyfél-barátságosság •Többnyelvű utasellátó-személyzet – nemzeti nyelv + német (+ angol) •Hulladékok menet közbeni eltávolítása •Utasellátás megkezdése kiindulási állomási indulás után max. 15 perccel •Utasellátás befejezése végállomásra érkezés előtt min. 15 perccel •Tisztaság az étkezőkocsikban •Rend helyreállítása a vámvizsgálat után •Utasbiztonság a vonaton – vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. ÁLLOMÁS •

Menetrend

•

Vonatszektor-beosztás a peronon

•

Kocsiállás-mutató a peronon

•

Állomási létesítmények

•

Tisztaság az állomáson (csarnok, váróterem, peronok stb.)

•

Tisztaság az állomási WC-kben

•

Szerviz

•

Bérautó-kínálat

•

Taxikínálat

•

Hordárszolgálat

•

Kofferkuli-kínálat

•

Érthető hangosbeszélő közlemények

•

Többnyelvű hangosbeszélő közlemények – nemzeti nyelv + német (+angol)

•

Személyzet

•

Személyzet ügyfélorientált viselkedése (jegypénztárak, felvilágosítás stb.)

•

Biztonság az állomáson – vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén

PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZSGÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA 304./1.4. Minőségjegy/Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek Q Q Q

funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés) kopottak (kárpitozás/rugózás) ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)

Hibakép teljes mértékben megfelelő

legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

messzemenően megfelelő

legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

részben megfelelő

legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

nem megfelelő

több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)

PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZSGÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA 2. 304./1.4.

Minőségjegy/Minőségkövetelmény Üléskomfort Az ülések nem lehetnek Q

Q Q

funkciójukban hibásak (ülés beállítás/forgathatóság/egyéb sérülés) kopottak (kárpitozás/rugózás) ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak)

Hibakép Megfigyelt egység


Minőségjegy/Minőségkövetelmény Hibakép Megfigyelt egység A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)


Minőségjegy/Minőségkövetelmény Hibakép teljes mértékben megfelelő

legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében


legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

részben megfelelő

legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

nem megfelelő

több, mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely jellemző tekintetében

Megfigyelt egység

Vizsgálati utasítás – Állomás 603. Időbeni tájékoztatás a rendellenességekről Minőségjegy/Minőségkövetelmény Hangos közlemények a peronon/állomáson A hangos közleményeket az ügyfelek részére érthetően, a megfelelő időben, és az előírt szöveg szerint kell bemondani Hibakép Átlagképzés

teljes mértékben megfelelő

Technikai érthetőség

tiszta érthető

Beszédérthetőség Közlemény időbeni pozícionálása Tartalom


nem túl korán, nem túl későn

az ügyfélnek még éppen van ideje valamivel több

megadott szöveg szerint

Megfigyelt egység Hangos közlemények (minden darabos vizsgálat)

részben megfelelő

nem megfelelő

feltételes

rossz

túl erős dialektus

érthetetlen

túl szoros

túl későn

túl sok vagy túl kevés

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS – VONAT Minőségjegy/Minőségkövetelmény Világítás a vonaton A világítási kapcsoló- és világítóberendezéseknek (olvasólámpáknak) működniük kell, és az igényeknek megfelelően bekapcsolva kell lenniük Hibakép

megfelelő

kevesebb, mint 5 lámpa nem világít

nem megfelelő

5 vagy több lámpa nem világít

Megfigyelt egység

.

Csak az olvasólámpákat kell vizsgálni A teljes szerelvény szúrópróbája (24 olvasólámpa a különböző kocsikban, 1. és 2. osztályon vagy a termes kocsik 5 sorában (az olvasólámpákat a szabad és foglalt helyeken egyaránt vizsgálni kell)

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS - ÁLLOMÁS Minőségjegy/Minőségkövetelmény Biztonságérzet, atmoszféra az állomáson/peronon Az állomásokon az utasok kellemes és biztonságos atmoszférát kell érezzenek

Hibakép megfelelő

nem megfelelő

Nincs zsúfoltság, teljes mozgásszabadság Zsúfoltság, erősen korlátozott mozgásszabadság van az állomáson (pl. építkezések miatt) az állomáson

Nincs túl nagy lárma az állomáson

Túl nagy lárma van pl. építkezések, ordítozás miatt

Nincsenek zaklatások stb. Adott a biztonság érzése (különösen a nők tekintetében)

Zaklatások, randalírozás stb. az állomáson nincs meg a biztonság érzése

Megfigyelt egység Az állomás teljes egysége

Vizsgálati utasítás - Állomás Minőségjegy/Minőségkövetelmény Utazási központ tisztasága Az utazási központ és annak tartozékai tiszták kell legyenek Hibakép

Átlagképzés Piszkos sarok/sarkok

Hulladéktárolók

Padló



részben megfelelő

nincsenek

kevés

több

mindegyik mindegyik

tele vannak

mindegyik nem

egyesek

tiszták

tiszták

piszkosak

tiszta

tiszta

piszkos

hulladékos

nincs

csekély piszok

beszennyezett

nem megfelelő

erősen piszkosak erősen piszkos erősen beszennyezett

átlátszóak és tiszták

finom csíkok

erősen piszkosak

Tartozékok/ Pénztárak

tiszták

kicsit porosak

nagyon porosak

Falak

nincsenek mázolmányok

kis feliratok

erősen telemázoltak

Üvegfelületek

Megfigyelt egység Utazási központ teljessége: padló, sarkok, tartozékok, hulladéktárolók, üvegfelületek, fűtőtestek, falak

Vizsgálati utasítás - Állomás Minőségjegy/Minőségkövetelmény Kofferkulik rendelkezésre állása A kofferkulikat úgy kell az ügyfelek rendelkezésére bocsátani, hogy az megfeleljen az I-III. állomáskategóriák előírásainak (FV 25)

Hibakép Átlagképzés


Peron

legalább a kofferkulik 80%-a rendelkezésre áll

Állomási be-/kijárat

legalább a kofferkulik 90%-a rendelkezésre áll


részben megfelelő

nem megfelelő

a kofferkulik 70-80%-a áll rendelkezésre

kofferkulik 50-70%-a áll rendelkezésre

a kofferkulik kevesebb, mint 50%-a áll rendelkezésre


a kofferkulik kevesebb, mint 50%-a áll rendelkezésre


Megfigyelt egység 2 kofferkuli-tárolóhely a vonat érkezési peronján és 1 kofferkuli-tárolóhely az állomási be-/kijáratnál

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS - ÁLLOMÁS Minőségjegy/Minőségkövetelmény Kofferkulik műszaki állapota A kofferkuliknak használatra alkalmasnak, azaz olyan állapotban kell lenniük, hogy az ügyfelek probléma nélkül használhassák Hibakép


100%-ban használatra alkalmas


90%-ban használatra alkalmas

részben megfelelő

>70%-ban használatra alkalmas

nem megfelelő

<70%-ban használatra alkalmas

Megfigyelt egység A kofferkulik szúrópróbája: 10 kofferkuli a peronon és az utascsarnokban

Vizsgálati utasítás - Vonat Minőségjegy/Minőségkövetelmény Vonatkísérő személyzet: Bánásmód az ügyfelekkel

A vonatkísérő személyzet segítőkész és barátságos kell legyen, és az ügyfelet jól kell informálnia Hibakép Átlagképzés


Segítőkész

kifejezetten előzékeny, segítőkész

Barátságosság

barátságos bánásmód

Információ, tanácsadás

jól informál


részben megfelelő

nem megfelelő

segítőkész

kérésre segít

nem segít

kevésbé barátságos konkrétan megválaszolja a kérdést

Megfigyelt egység

Szúrópróba a teljes teamből/az egész vonaton

érdektelen

udvariatlan, agresszív

a kérdést nem kielégítően válaszolja meg

lerázó/ lekezelő bánásmód

A SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG MÉRÉSI MÓDSZEREI Minőségmérési módszerek Vállalatorientált módszerek

Vevőorientált módszerek

• hibalehetőség- és -következményelemzés • statisztikai minőség-ellenőrzés • hibaköltség-elemzés

Differenciálatlan módszerek

Differenciált módszerek

• globális minőségmegítélés • globális elégedettség

Objektív módszerek

Szubjektív módszerek

• álcázott vásárló • terméktesztek • mutatóelemzések

Gyengeségfeltáró módszerek • panaszszituáció-elemzés • FRAP-térkép

Erősség–gyengeség feltáró módszerek • sokváltozós elemzés • dekompozíciós eljárás (paraméterfa) • rendkívüli események elemzése

A TELJESÍTMÉNY- ÉS MINŐSÉGMÉRÉS OKAI, CÉLJAI ÉS NÉZŐPONTJAI • teljesítmény- és minőségmérés főbb okai és céljai

a (technológiai, szervezési, tervezési stb.) fejlődés számszerűsített nyomon követése • a vevői elégedettség számszerűsítése • a vevői (szerződés) megrendelésteljesítés ellenőrzése • a piaci/technológiai változásokra reagálás mérése • a beszállítói (szerződött) teljesítmények ellenőrzése •

• a teljesítmény, illetve minőség értelmezésének, illetve mérésének nézőpontjai • • •

a megrendelői/vevői nézőpont a szolgáltatást nyújtók/előállítók, illetve megtervezők (megrendeléslebonyolítók) nézőpontja (a szállítói nézőpont), a vezető(k) nézőpontja

A TELJESÍTMÉNY- ÉS MINŐSÉGMÉRÉSI RENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK FŐBB LOGIKAI LÉPÉSEI • a (vevőorientált) célok kitűzése • a vállalati szervezet (vevőorientált) szerkezetének kialakítása, • a (vevőorientált) menedzsmenteszközök megválasztása • a teljesítmény- és minőségmérők kiválasztási követelményeinek meghatározása • a teljesítmény- és minőségmérők azonosítása és specifikálása a termelési-ellátási lánc kapcsolódási pontjainak és a szervezet szintjeinek figyelembevételével • a teljesítmény- és minőségmérési normák és ellenőrzési határok meghatározása • a mérési eszközök és módszerek meghatározása

A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK TELJESÍTMÉNYI ÉS MINŐSÉGI MEGFELELŐSÉGI ÉRTÉKELÉSÉNEK ALKALMAZÁSI FÁZISAI Q

Q

Q Q Q Q

a termék ügyfélminőségi követelményeinek meghatározása, a közbenső termékspecifikációk értékelése a szolgáltatási folyamatciklus során, abból a szempontból, hogy ki fogja-e elégíteni a végtermékkövetelményeket, a végtermék nyújtása előtti értékelés, a végtermék nyújtása közbeni értékelés, a végtermék nyújtása utáni értékelés, a végtermék utógondozása utáni értékelés.

PÉLDA AZ ELLÁTÁSI LÁNC ÁLLAPOTPONTJAIRA ÉS A KULCSTELJESÍTMÉNY-MUTATÓKRA (MSZ CR 13908) Szállító Beszállító

Termelés

2. Termelési átfutási idő 1. Beszállítási megbízhatóság

3. Üzem szállítási megbízhatósága: -mennyiség -összetétel 4. Üzemi készletek (nyersanyag+félkésztermék+ végtermék) 5. Termelési rugalmasság: -mennyiség -összetétel

Elosztás

6. Szállítási átfutási idő

Vevő

8. Rendelési ciklusidő

9. Vevőkiszolgálási színvonal 7. Végtermékkészlet

VISSZACSATOLÁSI ELLENŐRZÉSI RENDSZER KULCSELEMEI ÉS ÁLTALÁNOS SÉMÁJA (MSZ CR 13908) Teljesítménynorma (rögzíti a kívánt értéket) Mérési eszköz (rögzíti a tényleges értéket)

Ellenőrzendő folyamat

Teljesítményérték (tény)

Nincs A teljesítményt befolyásoló változók

Befolyásoló tényezők

Eltérés van? Van

X

A

Y

B

Z

C

A norma birtokosa

Egyeztető folyamat (Összehasonlítja a tényleges értéket a kívánt/terv értékkel)

A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK(MINŐSÉG) MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI FOLYAMATMODELLJE (MSZ CR 13908) Vevői megrendelés Vevői megrendelői igények meghatározása

Vezetői nézőpont igények meghatározása

Értékelési módszer kialakítása Mérési skála és Minősítési Mérőszámok minősítési osztályok eljárás megválasztása és meghatározása meghatározása meghatározása

Mért érték

Mérés

Osztályba sorolás

Osztályozás

Megfelelőség/ nemmegfelelőség

Minőségi követelmények meghatározása (specifikáció)

Minősítés

Értékelés (végrehajtása) Előkészítés • megtervezés • dokumentálás Input

Termelésszervezés

Szolgáltatásnyújtás

Utógondozás Output

AZ ÉRTÉKELÉSI FOLYAMAT MODELLJE (MSZ ISO/IEC 9126:2000) Kifejezett vagy elvárt vevői igények

Vezetői követelmények

Vonatkozó szabványkövetelmények és más technikai információ Követelménymeghatározás

A minőségi követelmények meghatározása

A minőségi követelmények specifikációja

A mérőszámok megválasztása

Termékfejlesztés

A minősítési osztályok meghatározása

A minősítési kritériumok meghatározása

Felkészülés

Vég- és közbenső értékek

Mérés

Mért értékek Értékelés

Osztályozás

Osztályba sorolás

Minősítés

Eredmény (elfogadható vagy nem elfogadható)

A MÉRT ÉRTÉK OSZTÁLYBA SOROLÁSA (MSZ ISO/IEC 9126:2000)

Kiváló (5)

Mért érték

Osztályba sorolás

Jó (4)

Megfelelő Közepes (3) Elfogadható Elégséges (2)

Elégtelen (1)

Mérési skála

Rossz

Minősítési osztályok

Nem megfelelő

Minősítés

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV A vásárlás helye: ………………………………………… A vásárlás dátuma és időpontja: .… év .. hónap ..nap, időpont: … - … Az igen válaszok százaléka: .. % Igen

Nem

1.

1.

....

...

38.

38.

Megállapítások 1. Az üzlet környéke tiszta. … 40. A vásárló benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó. Az igen válaszok száma összesen

A vásárlás tömör leírása és a nem válaszok magyarázata: …………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………………………………… ….

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 2. Igen

Nem

Megállapítások

1.

1.

1. Az üzlet környéke tiszta.

2.

2.

2. A szeméttartó nincs tele.

3.

3.

3. Az üzlet ablaka, kirakata tiszta.

4.

4.

4. Az üzlet külsőleg összességében pozitív.

5.

5.

5. A belépő vevőket akkor is üdvözli az eladó, ha éppen mást szolgál ki.

6.

6.

6. A belépéstől az üdvölésig eltelt idő elfogadható?

7.

7.

7. Az eladó mosolyog, az üdvözlés udvarias.

8.

8.

8. Az eladó figyelmesen veszi fel a vevők rendelését.

9.

9.

9. Elfogadható az a várakozási idő, amíg az eladó felvette a rendelést?

10.

10.

10. Az eladó konkrét új és/vagy kiegészítő terméket, vagy egy kért termékből a nagyobbat ajánlja a vevőknek.


Nem

Megállapítások

11.

11.

11. Az eladó a rendelt terméket pontosan beüti a pénztárgépbe, a blokkot átadja a vevőnek.

12.

12.

12. A vevő a kért terméket kapja.

13.

13.

13. Elfogadható a várakozási idő a rendelésfelvételtől a termék kiadásáig?

14.

14.

14. A termékek megfelelően vannak csomagolva, a szükséges kiegészítőkkel együtt.

15.

15.

15. Az eladó megköszöni a vásárlást, és udvariasan búcsúzik a vevőktől.

16.

16.

16. Az eladó a helyben fogyasztás után távozó vevőt is üdvözli.

17.

17.

17. Az eladó(k) a kiszolgáláson kívül is az eladói feladatkörhöz tartozó tevékenységet végez(nek).

18.

18.

18. A dolgozók tiszták és ápoltak.

19.

19.

19. Valamennyi dolgozó a meghatározott komplett munkaruhát viseli.

20.

20.

20. A dolgozó visel névtáblát.

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 4. 21.

21.

21. A viselt munkaruha tiszta, ápolt.

22.

22.

22. Az üzletben megfelelő az áruválaszték, a tárolópult feltöltött.

23.

23.

23. A tárolókban a kosarak nem tűnnek üresnek (legalább 5 db/kosár).

24.

24.

24. A termékek rendezettek.

25.

25.

25. A rendelt termék van, annak minősége megfelelő.

26.

26.

27. A feliratok tiszták, rendezettek.

27.

27.

29. A vevőtér tiszta és rendezett.

28.

28.

30. A szeméttárolók nem telítettek.

29.

29.

31. Az üzlet klímája, hangulata megfelelő.

30.

30.

32. A berendezések működnek.


Nem

Megállapítások

31.

31.

33. Az üzletben lehet ülve fogyasztani.

32.

32.

34. Az asztalok, az étkezőpult tiszta.

33.

33.

35. Az üzletben van meleg mellékhelység.

34.

34.

36. A mellékhelység tiszta, takarított.

35.

35.

37. A mellékhelység berendezései működnek.

36.

36.

38. A mellékhelység felszerelt (papír, kézmosó, kéztörlő).

37.

37.

39. A mellékhelység klímája megfelelő.

38.

38.

40. A vásárló benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó.

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGRENDSZERÉNEK TOVÁBBFEJLESZTÉSI IRÁNYAI Q

Q

Q

Q Q

Q

Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása (UIC 140) A „Polgári Hálózat” minőség/megfelelőség követelménymodelljének bevezetése (EU Zöldkönyv) Közszolgáltatási utas-charták és minőségszerződések kidolgozása és bevezetése (MSZ EN 13816:2002; 69/1191/EU; CCFE–CER–GEB) Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség-menedzsment bevezetése Önértékelési rendszer bevezetése (EFQM)

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉKSPECIFIKÁCIÓJA (UIC 140) Q Q Q Q Q Q Q Q Q

1. Alapjellemzők 2. Menetrendi jellemzők 3. Vonatjellemzők 4. Vonatszerviz-jellemzők 5. Állomásjellemzők 6. Állomásszerviz-jellemzők 7. Tarifajellemzők 8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői 9. Egyéb jellemzők

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉKSPECIFIKÁCIÓJA 1. Q

1. Alapjellemzők 1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megnevezése X 1.2. A szolgáltatás célja X 1.3. A szolgáltatás színvonala X 1.4. A szolgáltatás fokozata X 1.5. A szolgáltatás tartalma X 1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, célcsoportok) X 1.7. A szolgáltatás kínálati módja X 1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei X


2. Menetrendi jellemzők 2.1. Összeköttetések X 2.2. Menetrendi fekvés X 2.3. Rendszeresség X 2.4. Utazási sebesség X 2.5. Közbenső megállások/átszállások X 2.6. Pontosság X 2.7. Megbízhatósági szint (menetrendszerűség) X


3. Vonatjellemzők 3.1. A vonat összetétele X 3.2. Kocsik típusa X 3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki paraméterei X 3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi paraméterei X


4. Vonatszerviz-jellemzők 4.1. Vonatkíséret X 4.2. Étkezőszolgálat X 4.3. Egyéb szolgáltatások X 4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei X


5. Állomásjellemzők 5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések (választék, illetve összetétel) X 5.2. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú műszaki paraméterei X 5.3. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási helyiségek, létesítmények, berendezések ügyfélszempontú minőségi paraméterei X


6. Állomásszerviz-jellemzők 6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet X 6.2. Állomási utasellátó szolgálat X 6.3. Egyéb szolgáltatások X 6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei X

Q

7. Tarifajellemzők 7.1. Menetdíj X 7.2. Pótdíj X 7.3. Díjak kifizetésének módja X


8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői 8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén) X 8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén) X 8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és típusa X

Q

9. Egyéb jellemzők

AZ EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELELŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI Q

A rendszer elérhetősége a csökkent mozgásképességű emberek igényei X a gördülő állomány fizikai konstrukciója X az állomások kiépítettsége, beleértve a különböző szállítási módok és eszközök összekapcsolását is X az utasokat vonzó területek összekapcsolása a tömegközlekedéssel X a vidéki és a perifériás övezetek összekapcsolása X

AZ EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELELŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI 2. Q Anyagi elérhetőség viteldíjszintek X társadalmilag kívánatos szolgáltatások (koncessziós viteldíjak) X

Q

Biztonság/Biztonságérzet biztonsági szabványok X a világítás minősége X a dolgozók szakképzettsége X a szolgálatban lévő dolgozók száma/ellenőrzési rendszer X

AZ EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELELŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI 3. Q

Az utazás kényelme X X X X X X X

Q

utazási idők megbízhatóság gyakoriság tisztaság kényelem tájékoztatás integrált jegykiadás

Környezeti hatás X X X

szennyezőanyag-kibocsátás zaj infrastruktúra területigénye

A KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK ÉS -MEGÁLLAPODÁS (EN 13816) Elvárt szolgáltatásminőség

Tervezett szolgáltatásminőség

Elégedettség mérése

Észlelt szolgáltatásminőség

Szolgáltatást használók (ügyfelek és nyilvánosság)

Teljesítmény mérése

Előállított szolgáltatásminőség Szolgáltatók (üzemeltetők, hatóságok, rendőrség, közúti hatóságok)

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK (EN 13816) ________________________________ ● ● ● ● ● ● ● ●

Rendelkezésre állás Hozzáférhetőség Információ Idővonatkozások Ügyfélgondozás Komfort Biztonság Környezeti hatások

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK — SPECIFIKÁCIÓ (EN 13816) ●

____________________________________

Ügyfélgondozás

Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a lehető legpontosabb összehangolást lehessen megvalósítani a szabványosított szolgáltatások és az egyes ügyfelek egyéni követelményei között ●

Komfort

Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a KSZK-utazást pihentetővé és kellemessé tegyék ●

Biztonság

Az ügyfél által tapasztalt benyomás a személyes biztonságáról, amely egyrészt a ténylegesen meghozott előzetes biztonsági intézkedésekből, másrészt azokból az intézkedésekből következik, amelyek azt biztosítják, hogy az ügyfelek észleljék ezeket az előzetes intézkedéseket ●

Környezeti hatások

Azok a hatások, amelyek a KSZK-teljesítmények rendelkezésre bocsátása következtében a környezetet befolyásolják

A KSZK HÁROMSZINTŰ MINŐSÉGKRITÉRIUM-PIRAMISA (EN 13816) (Példa: Komfort) __________________________________ Q

Q

Q

Q

Q

Q

Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a • megállóhelyeken • járműveken Helykínálat a • járműveken • megállóhelyeken Utazási komfort a(z) • utazás alatt • induláskor/megálláskor • külső körülmények esetében Környezetet érintő feltételek • időjárási feltételek • védelem az időjárástól • tisztaság • barátságosság/megvilágítás • zsúfoltság/túlterheltség • zaj • egyéb nem kívánt befolyás Kiegészítő létesítmények/felszerelések • WC/mosdó • csomag és egyéb tárgyak • kommunikáció • üdítők • bevásárlási lehetőségek • szórakozás Ergonómia • mozgásszabadság • berendezések formatervezése

KSZK-(MINŐSÉG)MEGÁLLAPODÁS ALAPELEMEI (EN 13816)

__________________ Q Q

A KSZK-rendszerben illetékes felek közös céljai Ügyfélelvárások • • • •

Q

Célok meghatározása • • • • • •

Q

Meglévő minőségfokozat meghatározása és a változtatási lehetőségek Jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)kényszerek elemzése Döntés a célok számáról és a célul kitűzött minőségkritériumok kiválasztásáról Célok meghatározása: bemutatás, tűrések, nemmegfelelőségi határértékek Mérési módszerek, gyakoriság, kiértékelés és felülvizsgálatok megválasztása Célokra vonatkozó információk közzététele

Előállított/nyújtott minőség • • • •

Q

Vizsgálati módszerek megválasztása Vizsgálatok Vizsgálati eredmények átalakítása teljesítménykritériumokká Piaci kommunikáció (amennyiben szükséges)

Illetékesség minden olyan kritérium teljesítése szempontjából, amely jelentős a szolgáltatás előállítása tekintetében Teljesítmények minden egyes kritérium tekintetében Teljesítménymérés Korrekciós intézkedések

Ügyfelek által észlelt minőség • • •

Kommunikáció az előállított minőségről és a lehetséges korrekciós intézkedésekről Mérési módszerek kiválasztása Észlelt minőség mérése

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav.) I. ________________________________________ Q

a fogyasztók számára előállított szolgáltatások összminősége és a különleges fogyasztóvédelmi tényezők • • • • • • •

a szolgáltatások hozzáférhetősége gyakoriság gyorsaság pontosság megbízhatóság a vonalhálózat terjedelme és kapacitása a rendelkezésre bocsátott utasinformációk

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav.) II. ________________________________________ Q

Q

Q Q Q Q

Q

a hatóságok vagy az üzemeltetők által megállapított tarifaszint a használók különböző csoportjai tekintetében, és a tarifák áttekinthetősége a különféle közlekedési szolgáltatók (beleértve az információk, a menetigazolványok, a menetrendek és a fogyasztói jogok integrációját) és az átszállási lehetőségek integrációja (beleértve azoknak a különféle üzemeltetőknek és szolgáltatóknak az integrációját, amelyek tekintetében a szomszédos hatóságok az illetékesek) a hozzáférhetőség a mozgáskorlátozott személyek számára a környezeti tényezők a racionális energiahasználat helyi, nemzeti és nemzetközi szabványok és előírások (a levegőszennyezések, a zaj és az üvegházhatás tekintetében) a közúti, belvízi és vasúti járművek, infrastruktúra és a szolgáltatások előállítására használt egyéb gazdasági javak specifikációja és állapota, valamint az egyes gazdasági javak javítására és felújítására vonatkozó megállapodások

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁLTATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉKELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. mód. jav.) III. ________________________________________ Q

Q Q

Q Q

Q

Q

Q

a régiók kiegyensúlyozott fejlesztése (beleértve a helyi, regionális és a távolsági közlekedési rendszerek integrációját) a kevéssé sűrűn lakott régiók lakosainak közlekedési igényei a határrégiókban lakók közlekedési igényei (beleértve az információk, a menetrendek, az utazási igazolványok és a szolgáltatások határokon átnyúló integrációját) a munkavállalók és az utasok biztonsága és egészsége a személyzet szakképesítése, és az üzemeltetők által szerzett belső ki- és továbbképzés az abban a tagállamban, régióban vagy településen érvényes fizetések és más foglalkoztatási és szociális feltételek, ahol a szolgáltatásokat előállítják (beleértve azokat a feltételeket, amelyek alkalmazását maga a hatóság írja elő) a panaszok kezelésének és az utasok és a szolgáltatók közötti viták elintézésének a módja, valamint a szolgáltatási hiányosságok kiegyenlítése a szolgáltatások előállítási költségei

AZ EURÓPAI VASÚTVÁLLALATOK ÖNKÉNTES KÖTELEZETTSÉGVÁLLALÁSAI AZ ÜGYFELEK SZÁMÁRA FELKÍNÁLT MINŐSÉGNORMÁK JAVÍTÁSÁRA (CCFE–CER–GEB: A Vasúti Nemzetközi Távolsági Személyszállítás Alapokmánya) Q Q

Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q

Folyamatos ügyfél-konzultáció A legfontosabb nemzetközi vonalakra vonatkozó információk rendelkezésre nyújtása A fel nem használt menetjegyek gyors visszaváltása Az utasok informálása a menetrendi eltérésekről Az utasok kártalanítása és segítése késések esetén Mozgáskorlátozott utasok közlekedése Információk a vasúttársasággal kötött szerződésről Egyetemes szolgáltatásminőség A panaszok gyors ügyintézése A biztonság szavatolása A vasútállomások megközelíthetőségének javítása Tisztaság

A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI VÁLLALAT/ ÜGYFÉL MINŐSÉGHUROKHOZ KAPCSOLT TELJESÍTMÉNY-MINŐSÉG NYILATKOZATOK/CHARTÁK (QUATTRO, 1998. 4.4. ábra felhasználásával) Szándéknyilatkozat

Marketing/Elvárt szolgáltatásminőség

Tervezési/Tervezett szolgáltatásminőség

Együttműködési nyilatkozat

Elkötelezettségi nyilatkozat Termelési/Nyújtott szolgáltatásminőség

Használati/Érzékelt szolgáltatásminőség

Eszköznyilatkozat

Nyilatkozatok/charták

KÖZSZOLGÁLTATÓ KÖZLEKEDÉSI VÁLLALATOK UTASCHARTÁI/KÖZÖNSÉGNYILATKOZATAI ÉS TARTALMUK

Q

Szándéknyilatkozat Általános értékek és elvek

Q

Elkötelezettségi nyilatkozat Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban meghatározott értékek és elvek konkrét formájának megállapítására

Q

Eszköznyilatkozat Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök

Q

Együttműködési nyilatkozat Jogok és kötelességek

A (VASÚT)VÁLLALATI ÜGYFÉL-ORIENTÁLTSÁG KAPCSOLATMINŐSÉGI ALAPELEMEI (Vasúti) ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai Kapcsolat tisztességes volta • racionális, szociális és emocionális értékcsere • elosztási, eljárási és interaktív tisztesség

Kapcsolat eredményessége

Kapcsolat hatékonysága

• minimális elvárások/ elégedetlenségi tényezők teljesítése

• alkalmazott eszközök, módszerek, eljárások helyessége

• elégedettségi tényezők teljesítése

• cserefolyamat „súrlódási vesztesége”

• lelkesedést keltő tényezők teljesítése

Kapcsolat kompetens aktivitása • szakmai megfelelőség • humán megfelelőség • operatív megfelelőség

Kapcsolat légköre cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, hasonlósága és összhangja

EFQM-MINŐSÉGDÍJ ADOTTSÁGOK

EREDMÉNYEK

7. DOLGOZÓI ELÉGEDETTSÉG TERÉN ELÉRT EREDMÉNYEK (90 pont)

3. EMBERI ERŐFORRÁSOK (90 pont)

1. VEZETÉS (100 pont)

2. POLITIKA ÉS STRATÉGIA (80 pont)

4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK (90 pont)

5. FOLYAMATOK (140 pont)

6. VEVŐI ELÉGEDETTSÉG TERÉN ELÉRT EREDMÉNYEK (200 pont)

9. KULCSFONTOSSÁGÚ EREDMÉNYEK (150 pont)

8. TÁRSADALMI HATÁSSAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK (60 pont)

ADOTTSÁGOK (500 pont)

EREDMÉNYEK (500 pont)

INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

KÖSZÖNÖM A SZÍ VES FIGYELMÜKET!

(VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ- ELEMEI

Recommend Documents