VastMobiel in 1 Commerciële Dienstbeschrijving (v1.5)

VastMobiel in 1 Commerciële Dienstbeschrijving (v1.5)

1

Inhoudsopgave 1 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 1.3.1 1.3.2 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.6.1 4.7 5 5.1 5.2 5.3 5.4 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 7

Inleiding .................................................................................................................... 5 Geschikt voor u? ........................................................................................................ 5 Telefooncentrales...................................................................................................... 5 ISDN telefooncentrale ............................................................................................ 5 IP telefooncentrale ................................................................................................. 5 IP Centrex ............................................................................................................... 5 Aansluiting ................................................................................................................ 5 Alleen telefonie ...................................................................................................... 6 Voice/data convergentie ........................................................................................ 6 De propositie ............................................................................................................. 7 Voordelen .................................................................................................................. 7 Eén contract, één factuur ....................................................................................... 7 Eén prijsplan over vast, mobiel en telefonieverbinding ........................................ 7 Eén online selfcare ................................................................................................. 7 Eén leverancier, één aanspreekpunt, één servicenummer .................................... 8 Eén telefoonnummer voor vast en mobiel ............................................................ 8 Eén voicemail voor vast en mobiel ........................................................................ 8 Online Selfcare .......................................................................................................... 9 Tarieven ................................................................................................................... 11 Tariefplan ................................................................................................................. 11 Flat fee per telefoonnummer .................................................................................. 12 Nationaal verkeer tussen collega’’s afgekocht ........................................................ 12 Eén verbinding voor vast en mobiel ....................................................................... 12 Uitgestelde betaling ................................................................................................ 13 Implementatiekosten .............................................................................................. 13 Toelichting Implementatiekosten .......................................................................... 13 Factuurkorting......................................................................................................... 16 Mobiel e-mail en internet ....................................................................................... 17 Mobiel e-mail en internet abonnementen ............................................................. 17 Data ......................................................................................................................... 17 BlackBerry ................................................................................................................ 18 Hotspots .................................................................................................................. 19 Service Level Agreement ......................................................................................... 20 Support op uw dienst ............................................................................................... 20 Klantenservice ......................................................................................................... 20 Gepland Onderhoud ................................................................................................ 20 Herstelgaranties ....................................................................................................... 20 Orders en wijzigingen .............................................................................................. 21 Pro actieve bewaking ............................................................................................... 21 Beschikbaarheid ...................................................................................................... 21 Functionaliteiten ..................................................................................................... 22

2

7.1 Vaste gebruiker ....................................................................................................... 22 7.1.1 Eindgebruiker VoIP Connect ................................................................................ 22 7.1.2 Eindgebruiker Vast Centrex ................................................................................. 23 7.2 Vast/Mobiele gebruiker .......................................................................................... 23 7.2.1 Eindgebruiker Forced on PBX .............................................................................. 23 7.2.2 Eindgebruiker VastMobiel Centrex ...................................................................... 28 7.3 Mobiele gebruiker ................................................................................................... 28 7.3.1 Eindgebruiker Mobile Only .................................................................................. 29 7.3.2 Eindgebruiker Mobile Centrex ............................................................................. 29 7.4 Combinaties binnen één bedrijf ............................................................................. 29 8 Nummerplanbeleid en telefoonnummers .............................................................. 31 8.1 Vaste geografische telefoonnummers ................................................................... 31 8.2 Mobiele telefoonnummers ..................................................................................... 31 8.3 088 bedrijfsnummers .............................................................................................. 31 8.4 Verkort nummerplan tussen collega’’s .................................................................... 32 8.5 Authenticatie gebruikte nummers.......................................................................... 32 8.6 Gidsvermelding ....................................................................................................... 32 8.7 Afscherming telefoonnummer factuur ................................................................... 33 8.8 Routering 112 .......................................................................................................... 33 9 Nummerweergave................................................................................................... 34 9.1 Nummerweergave bij bellen .................................................................................. 34 9.2 Nummerweergave bij gebeld worden .................................................................... 34 10 Blokkeringen ........................................................................................................... 35 11 Telefooncentrale en toestellen ............................................................................... 36 11.1 Configuratierichtlijnen......................................................................................... 36 11.2 Telefoontoestellen ............................................................................................... 36 11.2.1 Mobiele telefoontoestellen .................................................................................. 36 11.2.2 Vaste telefoontoestellen ...................................................................................... 36 12 Beschikbaarheid ...................................................................................................... 37 12.1 Beschikbaarheid van uw (IP) telefooncentrale.................................................... 37 12.2 Beschikbaarheid van uw Local Area Network ..................................................... 38 12.3 Beschikbaarheid van uw Wide Area Network ..................................................... 38 12.4 Beschikbaarheid van het VastMobiel in 1 platform ............................................ 38 12.4.1 Backup Mode ....................................................................................................... 38 12.4.2 Load Sharing ........................................................................................................ 38 12.4.3 Load Sharing met Overloop ................................................................................. 38 12.4.4 Noodschakeling ................................................................................................... 39 12.4.5 Geografische redundantie ................................................................................... 39 12.5 Berekening van de end-to-end (on)beschikbaarheid ............................................ 39 13 Beveiliging ............................................................................................................... 40 14 Regelgeving en kwaliteitseisen .............................................................................. 43 15 Disclaimer ................................................................................................................ 44

3

Bijlage onderdelen PBX-pakket Centrex ............................................................................ 45 Bijlage Nummerweergave bij bellen ................................................................................... 52 Bijlage Nummerweergave bij gebeld worden ..................................................................... 53

4

1

Inleiding

Het communicatielandschap is de afgelopen jaren enorm veranderd. De ontwikkelingen blijven elkaar in een steeds sneller tempo opvolgen. Voor het eerst in de geschiedenis van de informatie- en communicatietechnologie loopt de consument voorop bij het toepassen van nieuwe ontwikkelingen, zoals het gebruik van smartphones, tablets en sociale netwerken. Hierdoor zijn het steeds vaker de medewerkers die, met hun hoge verwachtingen, de impuls geven voor innovatie binnen het bedrijfsleven. Alle ontwikkelingen drukken een stempel op de manier waarop u uw ICT-omgeving inricht en beheert. KPN biedt daarom één integrale oplossing die u antwoord geeft op de ontwikkelingen van deze tijd. VastMobiel in 1 maakt het mogelijk dat uw werknemers overal en zo efficiënt mogelijk kunnen communiceren en samenwerken. Dit verbetert uw prestaties en draagt bij aan de realisatie van úw doelstellingen. KPN helpt u door het integreren van IT, Telecom, vaste en mobiele netwerken. KPN daagt u uit om ‘‘morgen’’ nog slagvaardiger en innovatiever te zijn dan ‘‘vandaag’’. Dit leidt tot andere processen & werkmethoden, huisvesting, maar ook tot andere communicatievormen. Dé belangrijkste voorwaarde voor het succes van uw organisatie is de productiviteit van uw medewerkers in hun omgeving.

1.1 Geschikt voor u? VastMobiel in 1 is geschikt voor elke zakelijke klant met 50 of meer medewerkers die vaste en /of mobiele telefonie in combinatie met een telefooncentrale of hosted telefooncentrale van KPN gebruikt.

1.2 Telefooncentrales VastMobiel in 1 is mogelijk op zowel ISDN als IP telefooncentrales. Om zoveel mogelijk klanten te kunnen bereiken heeft KPN het mogelijk gemaakt ISDN telefooncentrales, IP telefooncentrales en hosted IP Centrex telefooncentrales te kunnen aansluiten op VastMobiel in 1. KPN maakt geen onderscheid of deze telefooncentrale bij KPN of bij een derde leverancier is aangeschaft. Zo kunnen alle klanten genieten van de voordelen die VastMobiel in 1 biedt.

1.2.1 ISDN telefooncentrale VastMobiel in 1 kan aangesloten worden indien u een ISDN-telefooncentrale gebruikt, aangesloten op een meervoudige ISDN2 of ISDN30-aansluiting, en deze wilt blijven gebruiken. U krijgt een nieuw ‘‘ISRA-punt’’ welke tussen telefooncentrale en het VastMobiel in 1 netwerk wordt geplaatst. De ISDN toegevoegde waarde dienst kostenindicatie en Digi-Access zijn niet beschikbaar.

1.2.2 IP telefooncentrale Indien u een bestaande IP telefooncentrale wilt blijven gebruiken kan deze worden aangesloten bent op VastMobiel in 1. Wel dient uw telefooncentrale software en/of hardwarematig gereed gemaakt te worden voor VastMobiel in 1. De aanpassingen zullen verschillen per klantsituatie. Indien u uw huidige telefooncentrale wilt vervangen adviseert KPN een IP telefooncentrale. Vraag uw accountmanager voor meer informatie.

1.2.3 IP Centrex Indien u niet meer wilt investeren in een telefooncentrale kiest u voor KPN IP Centrex. U krijgt dan de beschikking over telefooncentrale functionaliteiten uit het netwerk van KPN.

1.3 Aansluiting Ongeacht het type telefooncentrale op uw locatie biedt KPN de flexibiliteit om de VastMobiel in 1 aansluiting op twee manieren te verzorgen.

5

1.3.1 Alleen telefonie U wilt de aansluiting voor VastMobiel in 1 alleen voor telefonie gebruiken. U krijgt een nieuwe telefonie-aansluiting per locatie, net zoals u dat bij ISDN gewend was, waarbij u kunt kiezen uit verschillende capaciteit opties (2, 4, 6, 8 15, 20, 30 of 60 gelijktijdige gesprekken).

1.3.2 Voice/data convergentie U heeft of overweegt een KPN besloten (IP-VPN)datanetwerk aan te schaffen tussen uw bedrijfsvestigingen. U kunt dit datanetwerk optimaal gebruiken voor zowel telefonie als alle overige datatoepassingen.

6

2

De propositie

VastMobiel in 1 is een combinatie van vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiel data. De propositie is opgebouwd uit de volgende componenten:

2.1 Voordelen VastMobiel in 1 is één dienstverlening die u qua functionaliteit, service en beheer, en prijs veel voordeel biedt.

2.1.1 Eén contract, één factuur U hebt slechts één contract voor de gehele dienstverlening in tegenstelling tot de voorheen meerdere losse contracten. Dit resulteert in één prijsplan voor vast, mobiel en aansluiting en één factuur die u direct overzicht biedt van alle kosten.

2.1.2 Eén prijsplan over vast, mobiel en telefonieverbinding Alle gesprekken tussen de vaste en mobiele telefoons van uw collega´s zijn afgekocht in uw abonnement. U betaalt enkel voor de gesprekken naar externe nummers/bestemmingen. Voor externe telefoontjes betaalt u het voordelige tarief van vaste telefonie, ongeacht het toestel (of dit nu een vast òf een mobiel nummer is) waarmee u belt. Met VastMobiel in 1 krijgt u een flat fee voor al uw telefonieverbruik. De flatfee wordt berekend over alle telefoniekosten in uw gehele organisatie en daarna vastgesteld als een gemiddelde per gebruiker. De flat fee geldt voor zowel vaste als mobiele gebruikers en geldt voor alle verkeersstromen per gebruiker, vast verkeer, mobiel verkeer, onnet verkeer, offnet verkeer, internationaal, roaming verkeer en sms-verkeer.

2.1.3 Eén online selfcare 1 online selfcare biedt u de volgende voordelen:  Geïntegreerde financiële structuur (debiteuren, kostenplaatsen, afdelingen), inclusief beheer door uzelf  Alle kosten komen automatisch op de juiste kostenplaats  Altijd herleidbare verkeerskosten op de rekening

7

  

U bepaalt zelf wie mag bestellen, wie welke rapporten mag inzien, etc. (autorisatie) U kunt zelf online de autorisatie-structuur beheren U hebt overzicht over uw aansluitingen en kunt zelf gebruikers toevoegen/wijzigen

2.1.4 Eén leverancier, één aanspreekpunt, één servicenummer Doordat KPN vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiel data combineert heeft u in plaats van drie servicenummers nog maar één serviceloket. Hierdoor wordt het voor u gemakkelijker uw vragen te stellen, wijzigingen door te voeren of uw storing te melden.

2.1.5 Eén telefoonnummer voor vast en mobiel Uw medewerkers kunnen hun bereikbaarheid verhogen doordat zij altijd en overal bereikbaar zijn op één (vast) telefoonnummer ongeacht het telefoontoestel. Hierdoor hoeft u voortaan nog maar één telefoonnummer weer te geven op uw visitekaartje.

2.1.6 Eén voicemail voor vast en mobiel U hebt slechts één voicemail voor vast en mobiel waardoor de gebruikers niet meerdere voicemailberichten hoeven uit te luisteren.

8

3

Online Selfcare

De Online Selfcare is een applicatie die u in staat stelt de VastMobiel in 1 dienst voor eindgebruikers te activeren en configureren. De Online Selfcare omgeving kunt u openen zonder aparte software op uw pc. U hebt slechts een internet browser nodig. Wij adviseren de laatste versie van de browser te installeren. De Selfcare Omgeving biedt onder andere de volgende mogelijkheden:    

Bestellen Beheren Rapporteren Incident management

Voorbeelden: U kunt nieuwe gebruikers activeren voor de dienst. Bij een nieuw abonnement is de dienst nog niet direct geactiveerd. Via deze omgeving kunt u de gebruiker activeren en configureren. Denk hierbij aan: 06-nummer, naam, verkort nummer, taal en kenmerken. Afhankelijk van de dienstvariant kunt u voor al uw mobiele medewerkers een bestemmingsprofiel opstellen. U kunt telefoonnummers blokkeren zodat gebruikers niet kunnen bellen naar nummers die u heeft opgegeven. De keuze bestaat uit het blokkeren van service nummers (0900, 0906, 0909), mobiele nummers, internationale nummers of buiten het bedrijf. Daarnaast is het mogelijk om bepaalde nummers op te geven die wel gebeld kunnen worden, bijvoorbeeld geen internationale nummers maar wel naar een vestiging in Düsseldorf. Het aanzetten van blokkeringen of van uitzondering op blokkeringen kan worden ingesteld per gebruiker of op groepsniveau.

9

Hieronder ziet u schematisch alle opties van de Online Selfcare:

Om gebruik te kunnen maken van de Online Selfcare omgeving van VastMobiel in 1 dient de beheerder te beschikken over een pc/laptop met een internetaansluiting en rechten tot het bekijken van beveiligde sites met het https-protocol.

10

4

Tarieven

VastMobiel in 1 stelt u in staat uw communicatie efficiënter in uw bedrijfsprocessen toe te passen waardoor het bijdraagt tot een betere beheersing van uw total cost of ownership. Tevens maakt VastMobiel in 1 kostenbeheersing mogelijk (analyses- en voorspelbaarheid van kosten).

De nadruk van VastMobiel in 1 ligt op de indirecte kostenbesparingen waarbij een rijkere communicatie en/of bereikbaarheid de business, bedrijfsdoelstellingen en bedrijfsprocessen ondersteunt. Bijvoorbeeld: Voorheen kreeg u voor vaste telefonie tweemaandelijks een papieren factuur en voor mobiel een maandelijkse factuur. Nu kunt u maandelijks facturen online bekijken en analyseren. Hierdoor kunt uw administratie afdeling veel effectiever werken. Het is zelfs mogelijk de belgegevens van de vorige dag te bekijken. Tevens kunt u zelf een mobiele SIM-kaart activeren waar u voorheen naar KPN moest bellen.

4.1 Tariefplan Voor de complete tarieflijst inclusief tarieven verwijzen wij u naar uw accountmanager. Het tariefoverzicht bevat een viertal horizontale categorieën en een drietal verticale niveaus: De horizontale categorieën zijn:  Eenmalige kosten (Vergoeding voor Eens)  Maandelijkse kosten (Vergoeding voor Abonnement)  Variabele kosten (Vergoeding voor Verbruik)  Kortingen Per categorie is er verticaal een onderscheid mogelijk naar financiële items die worden berekend op:  Klantniveau  Vestigingsniveau  Eindgebruikerniveau

11

4.2 Flat fee per telefoonnummer Op basis van uw historisch verbruik voor vaste en mobiele telefonie wordt een vast maandbedrag op klantniveau vastgesteld. Het bedrag op klantniveau wordt verdeeld over het aantal gebruikers. Hierdoor ontstaat binnen uw bedrijf voor iedere medewerker een maandelijkse flat fee voor telefonieverkeer. Deze flat fee geldt voor alle verkeersstromen per gebruiker voor vast verkeer, mobiel verkeer, onnet verkeer, offnet verkeer, internationaal, roaming verkeer en sms-verkeer. Gesprekken naar service nummers vallen buiten de flat fee. U betaalt de flat fee per maand per gebruiker vooraf. Het is een gemiddelde voor alle actieve gebruikers. In het geval van een ‘‘gezamenlijk’’ telefoonnummer, het zogenaamde groepsnummer, wordt ook eenzelfde flat fee berekend als voor een individuele gebruiker. KPN hanteert een bandbreedte van 10%: Klantonderzoek heeft uitgewezen dat elke klant zijn eigen flat fee wenst. KPN bepaalt daarom een flat fee op uw specifieke belprofiel. KPN geeft u de volgende garantie: mocht in de praktijk blijken dat u op klantniveau meer dan 10% onder het afgesproken vaste maandbedrag komt of met meer dan 10% overschrijdt, zal KPN na de evaluatieperiode op basis van de genoemde minuuttarieven op de tarieflijst automatisch een nieuw flat fee bedrag vaststellen. KPN hanteert per soort verkeer één minuuttarief ongeacht het toestel waarmee gebeld wordt. De evaluatieperiode is driemaandelijks. Door dit revolutionaire mechanisme zijn de belangen voor KPN en uzelf gelijk. Beide hebben er baat bij de maandelijkse flat fee zo realistisch mogelijk in te schatten. Uitzonderlijk transparant en voorspelbaar! De flat fee wordt toegekend per actieve gebruiker. Indien u een SIM-kaart deactiveert en deze niet gecombineerd is met een vast nummer, zal geen flat fee toegekend worden. Voor vaste nummers die niet langer toegekend worden aan een gebruiker geldt hetzelfde. Omdat KPN niet weet of dit nummer in de telefooncentrale actief is, zal zodra er met het nummer gebeld wordt een flat fee toegekend worden. Het vaste telefoonnummer heeft niet altijd een één op één relatie met een medewerker. Doorkiesnummer: Bekend bij KPN en in principe doorgegeven door de telefooncentrale, één op één relatie tussen toestel en telefoonnummer: ~ 1 medewerker. Groepsnummer: Bekend bij KPN en in principe doorgegeven door de telefooncentrale, één op veel relatie tussen toestel en telefoonnummer: Indien het groepsnummer voor uitgaand verkeer gebruikt wordt, zal het verbruik van dergelijke nummers vereffend zijn over de andere gebruikers op basis van de initiële berekening van de flat fee.

4.3 Nationaal verkeer tussen collega’’s afgekocht Indien u gebruikmaakt van VastMobiel in 1 is al het nationale verkeer tussen collega’’s afgekocht: Vast naar Vast, Vast naar Mobiel, Mobiel naar Vast en Mobiel naar Mobiel. Voor Vast naar Vast geldt dat dit verkeer door de (Hosted) telefooncentrale afgewikkeld wordt en in die zin als verkeer binnen het bedrijf geldt (hiervoor is wel een KPN IP-VPN benodigd).

4.4 Eén verbinding voor vast en mobiel Bij traditionele vaste telefonie van KPN bent u gewend een PSTN/ISDN verbinding af te nemen met een bepaalde capaciteit voor het aantal gelijktijdige gesprekken.

12

Bijvoorbeeld: Een ISDN30 levert de fysieke verbinding inclusief 30 gelijktijdige gesprekken. Dezelfde methodiek passen wij toe bij VastMobiel in 1. Het is dus ook mogelijk dat u een verbinding afneemt voor 30 of meer gelijktijdige gesprekken. KPN levert u fysieke verbindingen in blokken van 30 gelijktijdige gesprekken. Het grote voordeel is dat u deze telefonie-aansluiting niet alleen voor vaste telefonie kunt gebruiken maar ook voor mobiele telefonie. Hierdoor hoeft u niet meer te investeren in een aparte vaste verbinding zoals bij de huidige dienstverlening zoals VastMobiel (GRIP TDM) of VastMobiel Totaal (FoPBX TDM). De tarieven voor de aansluiting zijn volledig geharmoniseerd met het traditionele PSTN/ISDN portfolio. U kiest dus zelf of, en zo ja wanneer, u wilt overstappen op de VastMobiel in 1 telefonie-aansluiting. Naast de VastMobiel in 1 SIP verbinding zal VastMobiel in 1 ook beschikbaar zijn op bestaande VPN-datanetwerken van KPN (One & Epacity). Hiervoor geldt dat er al een fysieke verbinding aanwezig is. Hierdoor is het tarief gereduceerd ten opzichte van dat er wél een fysieke verbinding geleverd wordt door VastMobiel in 1. Voor VPN geldt dat u voldoende non-overbooked bandbreedte beschikbaar heeft, ondersteund met de juiste prioritering voor realtime voice.

4.5 Uitgestelde betaling Het is mogelijk om éénmalige kosten als maandelijkse kosten te betalen over de looptijd van het contract, zgn. uitgestelde betaling. KPN zal hiervoor een opslag berekenen welke bestaat uit administratiekosten, rente voor voorfinancieren door KPN en incasso kosten. De datum van orderacceptatie geldt als datum start contract en geldt tevens als datum start uitgestelde betaling. Indien het contract om welke reden dan ook eerder ontbonden wordt zal KPN het resterende bedrag als lump sum in rekening brengen. De opslag is per jaar en is in de tarieflijst opgenomen.

4.6 Implementatiekosten Geïntegreerde dienstverlening vraagt om geïntegreerde implementatie. Aangezien er sprake is van meerdere domeinen, en vaak ook van meerdere leveranciers, wordt het voor u wel erg ingewikkeld. Indien u kiest voor de integrale oplossing van KPN zullen wij eenmalige implementatie berekenen aan de hand van de omvang van uw bedrijf. Hiermee voorkomen wij kosten op kosten. De implementatiekosten zijn toepasbaar voor de VastMobiel in 1 dienstverlening en zijn niet toepasbaar voor producten en/of diensten van derden.

4.6.1 Toelichting Implementatiekosten Dit hoofdstuk dient inzicht te geven in de activiteiten die specifiek voor u plaatsvinden in het kader van de implementatie van VastMobiel in 1 en de rol van een implementatie manager tijdens de levering van de onderdelen. De implementatie manager is verantwoordelijk voor de levering van de VastMobiel in 1 dienst, waar het datanetwerk (One of Epacity) en de (ISDN/IP) telefooncentrale op klantlocatie niet toe behoren. Voor (ISDN/IP) telefooncentrale en IP-VPN (One/Epacity) zal een separate offerte naast die van VastMobiel in 1 moeten worden samengesteld. De levering van deze separate delen wordt niet door de implementatie manager gecoördineerd. De implementatie manager is uiteraard beschikbaar voor het afstemmen van de levering met een projectmanager die ook door KPN geleverd kan worden, maar ook door een derde partij of door u zelf. Hieronder wordt een overzicht gegeven van de implementatie activiteiten, die door de implementatie manager worden gecoördineerd, opgesplitst naar de onderdelen: Generiek, Mobiel, Vaste Telefonie, IP Centrex en FoPBX. Generiek Als onderdeel van de dienst VastMobiel in 1, wordt een implementatie manager aangewezen die de levering coördineert. De implementatie manager bepaalt met u het gewenste migratiescenario op basis waarvan de uitrol wordt gepland. De implementatie manager is het primaire aanspreekpunt voor u of projectmanager tijdens de inventarisatie en leveringsfase.

13

De implementatie manager stuurt de diversen KPN leverstraten aan om u te begeleiden bij de inventarisatie en levering. De implementatie manager bepaalt met u hoe de Online Selfcare ingericht dient te worden voor onder andere de facturatiestructuur met debiteuren, kostenplaatsen, bedrijfsstructuur en rapportages. Uw telecommunicatie beheerder ontvangt een instructie (demonstratie) over het gebruik en beheer van de portal, dat wordt gecoördineerd door de implementatie manager. Mobiel In het geval als u al KPN BedrijfsSelect abonnementen heeft, worden deze abonnementen in kaart gebracht door de implementatie manager en alle gegevens hiervan achterhaald om te kunnen migreren naar VastMobiel in 1. Indien u uw mobiele telefonie abonnementen bij een andere provider afneemt, dient de u de huidige mobiele telefonie abonnementen te inventariseren en aan KPN door te geven welke mobiele nummers overgezet moeten worden en welk type VastMobiel in 1 abonnement bij het desbetreffende mobiele nummer hoort. Een volledige inventarisatie is belangrijk voor zowel alle spraak-, als wel alle data abonnementen. In overleg met u worden een aantal eenvoudige bestelprofielen gedefinieerd om het bestelproces te vereenvoudigen. Hierdoor kan bijvoorbeeld gemakkelijk een abonnement voor een ““nieuwe medewerker”” worden besteld, met een vooraf gedefinieerd diensten (Bellen naar Buitenlandse bestemmingen, bellen vanuit het buitenland, SMS, data bundel, enzovoorts) Indien gewenst, kan de u aan de mobiele nummers de naam van uw medewerkers koppelen, zodat de naam van de medewerker zichtbaar wordt in de Online Selfcare en rapportages. Per mobiel telefoonnummer of medewerker dient u aan te geven welk profiel deze dient te krijgen. Indien u al een KPN BedrijfsSelect of PremiumSelect Abonnementen heeft wordt met u een moment afgesproken wanneer de totale mobiele vloot omgezet wordt naar VastMobiel in 1 zonder dat de SIM kaarten omgeruild worden. Indien u mobiele abonnementen heeft van een andere provider, dienen de SIM kaarten omgeruild te worden. De implementatie manager zal in samenspraak met u de momenten plannen wanneer de SIM kaarten gewisseld moeten worden. KPN verzorgt daarbij tegelijkertijd voor u het porteren met de latende partij. Alle gegevens worden voor u in een bulkproces ingelezen, waarna u wijzigingen kan doorvoeren in de portal. De implementatie manager stemt met u af welke gegevens op welk moment aangeleverd moeten worden, verzorgt de bulkprocessen en bepaalt met u de (deel)leveringen van de mobiele vloot. Vaste telefonie Bij de levering voor vaste telefonie worden, in het geval dat u al een ISDN verbinding heeft van KPN, de huidige vast telefoonnummers geïnventariseerd. In samenspraak met u wordt vastgesteld welke van de huidige telefoonnummers overgezet moeten worden naar VastMobiel in 1 en op welk moment de portering plaats dient te vinden. Tevens wordt besproken wat dient te gebeuren met de achterblijvende vaste telefoonnummers en de eventuele diensten die hierop actief zijn. Indien u bij een andere provider zit of beschikt over een 088 reeks, dient u de huidige vaste nummers te inventariseren en aan KPN door te geven welke vaste nummers overgezet moeten worden naar VastMobiel in 1 en op welk moment. KPN verzorgt voor u de porteringen met de latende partij. KPN kan voor u de nieuwe geografische nummers verzorgen. U dient zelf een 088 reeks aan te vragen bij de OPTA, waarna deze geactiveerd kunnen worden binnen VastMobiel in 1. Indien gewenst, kan u aan de telefoonnummers de naam van haar medewerkers koppelen, dat zichtbaar wordt in de portal en rapportages. Indien u tevens mobiele telefonie van VastMobiel in 1 afneemt, kunnen deze gegevens gecombineerd worden. Hiervoor kan u deze gegevens in bulk aanleveren waarna deze voor u in een bulkproces worden ingelezen. Voor de levering van ISDN of SIP licenties wordt met u de technische levering afgestemd. De implementatie manager ondersteunt u met het verzamelen van de gegevens. De technische inventarisatie dient antwoord te geven op zaken als: IP adressen, domeinen, instellingen van trunk features, telefoonnummer allocatie, ISDN instellingen, enzovoorts. Op basis van de technische inventarisatie wordt het platform ingericht en een koppeling gerealiseerd naar uw telefooncentrale.De telefoonnummer- en technische inventarisatie dient afgerond te zijn voordat gestart wordt met de daadwerkelijke levering.

14

Indien u een telefonieverbinding afneemt zorgt KPN voor de levering van de verbinding op ISDN of IP koppelvlak. Hiervoor wordt een afspraak ingepland met u voor het moment van levering. De levering kan plaats vinden in 2 fasen door verschillende monteurs. In het geval dat u een datanetwerk van KPN heeft, wordt de koppeling tussen het telefonieplatform en het datanetwerk gerealiseerd. Eventuele wijzigingen in het LAN netwerk dienen door de u zelf doorgevoerd te worden op basis van de richtlijnen zoals beschreven in de dienstbeschrijving. Eventuele mutaties op het LAN, WAN of telefooncentrale dienen voorafgaand aan de levering van VastMobiel in 1 doorgevoerd te zijn. Tijdens het leveringsproces worden een aantal test telefoonnummers voor u aangemaakt waarmee u de verbinding kan testen. KPN levert een test plan aan zodat deze met de testnummers de nieuwe infrastructuur kan testen alvorens de vaste telefoonnummers worden overgezet van de oude dienstverlening naar VastMobiel in 1. De implementatie manager stemt met u af welke gegevens op welk moment aangeleverd moeten worden, verzorgt de bulk processen en maakt een planning voor de levering van de technische infrastructuur, de telefonieverbinding, het uitvoeren van de testen en de porteringen van de vaste telefoonnummers. IP Centrex Naast de activiteiten die uitgevoerd dienen te worden voor vaste telefonie coördineert de implementatie manager tevens de levering van de virtuele IP Centrex telefooncentrale. KPN inventariseert met u de exacte behoeftes ten aanzien van de inrichting van de omgeving op het gebied van gebruikers, verkorte telefoonnummers, rechten t.a.v. bestemmingen, gebruikersgroepen groepen, receptioniste, telefonische ingangen, enzovoorts. Na de inventarisatie wordt in samenspraak met u een planning opgesteld voor de levering van de telefoons en de opleiding van de eindgebruikers. Tegelijkertijd wordt de virtuele telefoonomgeving opgebouwd naar de specifieke eisen en wensen, waarna u wordt getraind in de portal voor het beheren van de virtuele telefooncentrale. Op de afgesproken tijdstippen worden de telefoons geïnstalleerd op klantlocatie waar, na afronding van een test, de omgeving geactiveerd wordt en de bestaande telefoonnummers worden omgezet van de bestaande naar de nieuwe omgeving. Optioneel kan een training gegeven worden over het gebruik van het nieuwe toestel en de bijbehorende functies. FoPBX FoPBX wordt geleverd nadat zowel de mobiele als vaste telefonie omgeving operationeel is. De implementatie manager verzorgt samen met u de inventarisatie welke telefoonnummers gekoppeld moeten worden en de technische inventarisatie. Op basis van de technische inventarisatie wordt een het platform ingericht en een koppeling gelegd naar uw telefooncentrale. Bij de oplevering van de infrastructuur wordt in samenspraak met u een test uitgevoerd voordat over gegaan kan worden tot de levering van de koppelingen tussen de vaste en mobiele telefoonnummers. De implementatie manager stemt met u de leveringsmomenten af voor het leveren van de infrastructuur, het uitvoeren van de testen en het initiële bulk proces. Klant Project Management Aanvullend op de implementatie manager kan u project management (KLPM) afnemen voor voor de besturing, begeleiding en de controle van projecten. De project manager hanteert de beproefde Prince2 aanpak, die de afgelopen jaren al bij diverse klanten en projecten zijn waarde heeft bewezen. Middels Prince2 kunnen de meest complexe projecten overzichtelijk en beheersbaar worden gehouden. De focus is altijd gericht op het nakomen van afspraken en het minimaliseren van risico’’s. Kortom, een totaalconcept waarbij u optimaal wordt ontzorgd. De project manager neemt, namens KPN, de verantwoordelijkheid voor het eindresultaat en het onmiddellijk bijsturen, zodra de tolerantie overschreden dreigt te worden. De projecten worden opgedeeld in overzichtelijke fases en de gemaakte afspraken worden vastgelegd in een plan (PID). Op basis van dit plan wordt de weg naar het eindresultaat inzichtelijk gemaakt en een uiteenzetting gegeven van de toe te passen aanpak en besturing. De projectmanager stuurt erop dat de gekozen oplossing binnen de afgesproken tijd en kwaliteit wordt gerealiseerd.

15

Voor meer informatie over de werkwijze van KLPM zie de onderstaande bijlage. Voordelen van projectmanagement zijn: •• Eén aanspreekpunt gedurende de looptijd van het project voor alle KPN portfolio onderdelen. •• Professioneel project- volgens bekende Prince2 methodiek. •• Heldere start, concrete einddoelen en aandacht voor risico’’s, kansen en alternatieven. •• Nauwkeurig inzicht in de voortgang van het project, waardoor u tijdig kan bijsturen. •• KLPM neemt een aantal verantwoordelijkheden m.b.t. het project van u over. •• Flexibel en aansluitend op uw werkwijze. •• Heldere communicatie tussen u en KPN organisatie. •• Gericht op een hoge klanttevredenheid. •• Minder druk op uw organisatie. De inspanning die uw organisatie moet leveren wordt zo gepland dat de dagelijkse gang van zaken zo min mogelijk wordt verstoord. •• Sturen op juiste factuur.

4.7 Factuurkorting KPN gelooft in loyaliteit. Hoe hoger de factuur hoe meer korting. Zo geeft KPN korting naar rato van de omvang van klanten. KPN geeft hiermee ook invulling aan een eenvoudige en begrijpbare kortingsregeling over gecombineerd portfolio. Factuurkorting geldt voor alle items behalve de eenmalige kosten die op uw factuur staan.

16

5

Mobiel e-mail en internet

Om uw medewerkers de mogelijkheid te geven locatie- en tijdonafhankelijk te werken, biedt VastMobiel in 1 diverse e-mail- en internet abonnementen voor uw mobiele telefoon en/of laptop. Uw medewerkers hebben hierdoor overal en op ieder moment toegang tot het internet, bedrijfsnetwerk en bedrijfsapplicaties. Met de VastMobiel in 1 Mobiel e-mail en internet abonnementen maakt u altijd gebruik van de hoogst beschikbare snelheid op uw locatie.

5.1 Mobiel e-mail en internet abonnementen Smartphone Data BlackBerry

Voor gebruik in smartphones (inclusief iPhone) Voor gebruik in laptops en tablets Voor gebruik in BlackBerry-toestellen

In laptops en tablets heeft u voldoende aan alleen een data-abonnement, in smartphones of BlackBerry’’s zult u meestal een gecombineerd bellen en data abonnement kiezen. Naast de mogelijkheid om met een mobiel apparaat een verbinding naar het internet of het bedrijfsnetwerk op te zetten bieden mobiel e-mail en internetabonnementen u de volgende mogelijkheden: Sms

De medewerker kan korte tekstberichten tot 160 lettertekens ontvangen en verzenden.

MMS

De medewerker kan berichten met multimedia bijlagen (foto’’s & video’’s) ontvangen en verzenden (geldt niet voor BlackBerry)

Roaming

Met de dienst Data Roaming kunnen medewerkers een IP-verbinding naar datadiensten opzetten, wanneer zij op een netwerk in het buitenland roamen. Zij kunnen dan alle diensten met dezelfde functionaliteit gebruiken, zonder dat zij aanvullende acties hoeven te ondernemen. Bij een gecombineerd mobiel bellen en mobiel e-mail en internet abonnement zijn spraak roaming en data roaming niet afzonderlijk te activeren of te deactiveren.

Data Roaming Limiet

Met het volgens Europese regelgeving ingevoerde product Data Roaming Limiet kunt u bepalen of uw medewerkers wel of niet internetverkeer mogen hebben terwijl zij aan het roamen zijn in het buitenland. De limiet is standaard ingesteld op €€ 50,00 excl. btw. U kunt per medewerker instellen of zij zelf mogen bepalen om te blijven roamen bij het bereiken van de limiet of dat zij altijd bij de limiet worden afgesloten.

5.2 Data U kunt mobiele data afnemen in bundels, voor bijvoorbeeld gebruik in uw laptop of op uw smartphone. KPN biedt verschillende nationale individuele- en groepsbundels. Bij de individuele bundels is het aantal nationaal te gebruiken MB’’s in de bundel alleen te gebruiken door de aangewezen eindgebruiker. Dit in tegenstelling tot de groepsbundels, waar het tegoed wordt verdeeld over alle medewerkers met dezelfde groepsbundel. Zodoende profiteert een gebruiker die over zijn bundelgrens is gegaan van het feit dat een collega met dezelfde bundelgrootte onder zijn bundelgrens is gebleven. Bij groepsbundels wordt aan het einde van de factuurperiode per bundelgrootte berekend of er voor alle gebruikers samen sprake is van een bundeloverschrijding of niet. In geval van een bundeloverschrijding worden de kosten van de overschrijding naar rato verdeeld over de gebruikers die meer hebben verbruik dan het aantal MB’’s van hun eigen bundel. De bundels gelden per factuurperiode. Eventueel ongebruikt bundeltegoed wordt niet meegenomen naar de volgende periode. Voor eventueel gebruik buiten de bundel geldt een apart tarief. Voor verdere informatie over het huidige portfolio, wordt u verwezen naar de tarievensheet ‘‘Mobiel Internet’’, waar u een uitgebreid overzicht treft van al onze actuele databundels, modules en prijzen.

17

5.3 BlackBerry BlackBerry maakt gebruik van een extra beveiligd netwerk en alle hard- en software is specifiek voor BlackBerry ontwikkeld. U bent verzekerd van veelzijdige toepassingen met een hoogwaardig beveiligingsniveau. De specifieke BlackBerry-oplossingen van KPN bieden in alle gevallen een vrijwel onbeperkt datagebruik. Een eigen mailserver bij een BlackBerry-oplossing biedt als voordeel dat er synchronisatie van o.a. Outlook plaatsvindt. Uw e-mail, agenda en contactpersonen op uw BlackBerry én computer zijn zo altijd up-to-date. KPN biedt verschillende BlackBerry oplossingen voor bedrijven met óf zonder een cloud- of eigen e-mailserver. Deze modules kunnen gecombineerd worden met de smartphone abonnementen. Afhankelijk van uw situatie kiest u voor de BlackBerry Internet Service module, de BlackBerry Enterprise Server module of BlackBerry Enterprise Server Plus module. BlackBerry Internet Service module Deze module is ideaal voor ondernemers zonder eigen e-mailserver. U kunt de berichten van verschillende e-mail accounts automatisch op uw BlackBerry ontvangen. U hoeft ze dus niet actief zelf op te halen. BlackBerry Enterprise Server module Deze module is geschikt voor middelgrote en grotere organisaties die een Full BlackBerry Enterprise Server hebben geïnstalleerd naast een eigen e-mailserver. De module biedt door draadloos device management de mogelijkheid om de toestellen van medewerkers op afstand volledig te updaten en te beheren. De draadloze verbinding is daarbij via encryptie extra beveiligd en gecomprimeerd om het dataverbruik te beperken. BlackBerry Enterprise Server Plus module Deze module combineert de voordelen van de BlackBerry Internet Service module en de BlackBerry Enterprise Server module. Hij maakt het mogelijk om naast de faciliteiten van de BlackBerry Enterprise Server de toestellen ook te koppelen met andere e-mailadressen. Zo kunnen medewerkers hun zakelijke omgeving en privé omgeving integreren. Van alle zakelijke en privéberichten krijgt u automatisch een melding bij ontvangst en zij komen terecht in dezelfde omgeving. Ook agenda integratie is mogelijk. De BlackBerry-modules zijn combineerbaar met al onze Smartphone Internet of Smartphone Bedrijfsbundel abonnementen. De modules zijn per gebruiker, per maand opzegbaar. U kunt dus per maand bepalen welke BlackBerry-functionaliteit op dat moment voor welke gebruiker van belang is. Blackberry Corporate Solution De BlackBerry Corporate Solution geeft uw medewerkers toegang tot hun e-mail, agenda en telefoonboek. Voor het gebruik van de BlackBerry Corporate Solution is het noodzakelijk om een BlackBerry Enterprise Server (BES) te installeren in het bedrijfsnetwerk. U kunt dit laten uitvoeren door uw eigen IT-afdeling, of door een preferred installatiepartner van KPN. De BES synchroniseert de BlackBerry-toestellen en de mailserver in het bedrijfsnetwerk. Daarnaast is het mogelijk om met de BES medewerkers toegang tot bedrijfsapplicaties te verlenen. Aanvullende modules Standaard biedt VastMobiel in 1 alle elementen waarmee u de dienstverlening efficiënt kunt beheren. KPN biedt echter verschillende extra modules waarmee de dienstverlening nog meer naar de wensen van uw organisatie toegesneden kan worden. Wilt u van een van deze modules gebruikmaken, neem dan contact op met uw accountmanager van KPN. De kosten voor de modules en de eventuele verkeerskosten staan vermeld op de tariefbladen.

18

Mobiel Internet Uitgebreid Met de extra dienst Mobiel Internet Uitgebreid krijgt u op ‘‘Data’’ en ‘‘Mobiel bellen en data’’ abonnementen de beschikking over een vast IP-adres op de APN ‘‘advancedinternet’’. Dit houdt in dat u elke keer dat u inlogt hetzelfde internetadres krijgt wanneer u inlogt. Deze toepassing is bijvoorbeeld handig als een aanvullende beveiligingsmaatregel voor smartphone en laptop gebruikers die verbinding maken met uw bedrijfsnetwerk: het vast IP-adres wordt gebruikt om de eindgebruiker te herkennen en daardoor te authentiseren. Al het IP-verkeer wordt transparant doorgelaten, er zit dus geen Firewall tussen uw toestel en internet. Mobile Office Online Mobile Office Online biedt een bedrijf de mogelijkheid om medewerkers mobiele data toegang te verlenen tot het bedrijfsnetwerk (intranet). Medewerkers kunnen hierdoor op ieder gewenst moment en op elke gewenste locatie in Nederland gebruikmaken van informatie op het bedrijfsnetwerk. Daarnaast kunnen medewerkers in het buitenland via de roaming partners van KPN het eigen bedrijfsnetwerk in Nederland bereiken. Mobile Office Online is te gebruiken in combinatie met de ‘‘Data’’ en de ‘‘Mobiel bellen en data’’ abonnementen van VastMobiel in 1.

5.4 Hotspots Een HotSpot van KPN is een locatie met draadloos internet via Wi-Fi. KPN heeft er ruim 1000, van restaurant tot tankstation en van hotel tot treinstation. Op al deze plaatsen kunt u razendsnel e-mailen, internetten en bestanden up- en downloaden. Vanaf nu is deze dienst speciaal voor u als vaste klant met een mobiel internet abonnement gratis beschikbaar, exclusief gebruikers zonder internet bundel. U kunt dus voortaan met uw mobiel toestel, laptop of tablet gratis en onbeperkt gebruikmaken van de HotSpots van KPN. Alle KPN-gebruikers met een mobiel internetabonnement binnen uw bedrijf krijgen deze dienst cadeau. U kunt zich hiervoor gratis aanmelden door de tekst ‘‘gratis hotspots’’ naar 4222 te sturen. Of u meldt zich aan op kpn.com/gratishotspots. U ontvangt dan direct per sms uw gebruikersnaam en wachtwoord. Daarmee kunt u voortaan inloggen bij de HotSpots van KPN. Voor meer informatie kunt u de site raadplegen: http://www.kpn.com/zakelijk/mobiel-werken/via-hotspots.htm

19

6

Service Level Agreement 6.1 Support op uw dienst

Voor alle vragen, klachten, incidenten en storingen kan uw ICT-manager of door hem aangewezen contactpersoon het telefoonnummer van de helpdesk 0800-1243 (met pincode) bellen of via de Online Selfcare een incident melden. Om de afhandeling van uw telefonische melding zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, leidt een IVR-systeem u door de juiste keuzes. Uw medewerkers dienen altijd klachten, incidenten en storingen via uw ICT-manager te melden. Gebruikersvragen kunnen gebruikers bij het telefoonnummer 1200/+31 6 12001200 stellen.

6.2 Klantenservice Indien er incidenten geconstateerd worden zal er vanuit verschillende hoeken gekeken moeten worden naar de oorzaak. Alle incidenten en storingen zullen via de klantenservice Mobiel of klantenservice Vast bellen afgehandeld worden. Ten behoeve van het beheer en de storing oplossing dient u een technisch contactpersoon aan te wijzen binnen uw organisatie Coördinatie van de storing wordt door de medewerker van de klantenservice bepaalt, aan de hand van een uitvraagprocedure en controle van systemen, welke afdeling de storing voor u het beste kan behandelen. De medewerker bewaakt de voortgang. Indien het ernaar uitziet dat de storing langer zal duren dan overeengekomen, zal de klantenservice medewerker contact met u opnemen.

6.3 Gepland Onderhoud Om er zorg voor te dragen dat VastMobiel in 1 blijft voldoen aan de overeengekomen technische specificaties, is het noodzakelijk dat KPN regelmatig onderhoud pleegt. KPN streeft er naarom geplande onderhoudswerkzaamheden die kunnen leiden tot onderbreking van de dienst VastMobiel in 1 minimaal vijf werkdagen van te voren aan te melden. Geplande dienst onderbrekende werkzaamheden zullen ten hoogste drie keer per maand plaatsvinden en op werkdagen tussen 0.00 –– 7.00 uur worden uitgevoerd. Deze dienstonderbrekingen vallen niet onder bovenstaande beschikbaarheid. Onder werkdagen wordt verstaan: maandag tot en met vrijdag (exclusief feestdagen).

6.4 Herstelgaranties VastMobiel in 1 is een combinatie van vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiel internet. Afhankelijk van de genomen functionaliteit gelden de volgende herstelgaranties. Bij het meten van de oplostijd wordt niet de tijd meegerekend waarbij het incident bij u is teruggelegd met verzoek voor verdere informatie t.a.v. het incident. Voor VoIP Connect en IP Centrex geldt een herstelgarantie van 8 kantooruren voor kleine storingen en 4 klokuren voor grote storingen. -

Onder grote storingen wordt verstaan: De VoIP Connect of IP Centrex dienst is geheel of kritisch verstoord en deze uitval heeft een significante impact op de bedrijfsvoering.

-

Onder kleine storingen wordt verstaan: Functies zijn niet beschikbaar maar de basis functionaliteit bellen en gebeld worden blijft mogelijk al dan wel met een verlaagd kwaliteitsniveau.

Indien de herstelgarantie van toepassing is, worden de gemelde storingen in 80% van de gevallen opgeheven binnen de door KPN gegarandeerde herstelgarantieperiode. Voor Mobiele telefonie streeft KPN er naar dat 80% van de incidenten binnen 2 werkdagen en 95% van de incidenten binnen 5 werkdagen wordt opgelost. Voor de telefooncentrale gelden aparte service afspraken/contracten. Dit kan per klant verschillen.

20

6.5 Orders en wijzigingen U gebruikt Customer Online Selfcare om SIM-kaarten direct online te activeren, uw abonnementen te beheren of mobiele telefoonnummers aan een andere kostenplaats toe te wijzen, toestellen te bestellen, etc. Daarnaast bevat Customer Online Selfcare rapportage onderdelen die u snel inzicht bieden in het gebruik van de mobiele dienstverlening in uw organisatie. Customer Online Selfcare is 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar. Voor orders die via Customer Online Selfcare zijn aangevraagd streeft KPN naar leveren binnen twee werkdagen in 95% van de gevallen. Alle wijzigingen op individuele aansluitingen met behulp van Customer Online Selfcare worden direct uitgevoerd.

6.6 Pro actieve bewaking Op alle dienstelementen vindt een proactieve bewaking plaats, wat inhoudt dat KPN continu (24 uur per dag 365 dagen per jaar) controleert of de voorzieningen van VastMobiel in 1 beschikbaar zijn.

6.7 Beschikbaarheid Beschikbaarheid Online Selfcare De VastMobiel in 1 Online Selfcare is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar met een minimale beschikbaarheid van tenminste 97%. De volgende storingen vallen buiten de berekening van de beschikbaarheid:  Storingen tijdens het maintenance window: de periode waarin kwaliteitsonderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd  Storingen veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op klantlocaties (zoals elektriciteit)  Storingen veroorzaakt door oneigenlijk gebruik of het niet opvolgen van overeengekomen procedures.  Storingen ten gevolge van overmacht; situaties buiten de invloedsfeer van KPN waar zij redelijkerwijs niet voor aansprakelijk kan worden gesteld, waaronder weer, verkeer, regionale- en landelijke calamiteiten.

21

7

Functionaliteiten

VastMobiel in 1 introduceert flexibiliteit per gebruiker. De flexibiliteit kent drie invalshoeken:  Gebruik van vaste en/of mobiele nummers in combinatie met vaste en mobiele toestellen

Gebruikersgroepen

1

2

3

06-nr

Geografisch óf 088-nr

Geografisch óf 088-nr

4

06-nr

Geografisch óf 088-nr

5

06-nr

PBX functionaliteit

06-nr

Niet gekoppeld aan PBX

Closed User Group = Bellen met alle medewerkers binnen bedrijf; vast en mobiel  

Telefooncentrale functionaliteit in relatie met mobiele toestellen Outsourcing van uw telefooncentrale waarbij bovenstaande invalshoeken ook gelden (Centrex)

7.1 Vaste gebruiker Een medewerker die alleen een vaste werkplek heeft, kunt u voorzien van een vast toestel met een vast telefoonnummer. Dit vaste telefoonnummer kan een geografisch of 088-nummer zijn. Deze medewerker heeft daarbij de beschikking een voicemailbox gekoppeld aan het vaste nummer en een kort nummer voor intern.

7.1.1 Eindgebruiker VoIP Connect U koppelt uw IP of ISDN-telefooncentrale alleen voor vaste telefonie via een SIP-trunk aan het netwerk van KPN. De besturing van de vaste toestellen wordt gedaan door de telefooncentrale. De mobiele toestellen zijn geen onderdeel van de oplossing.

22

7.1.2 Eindgebruiker Vast Centrex U neemt hosted telefooncentrale-functionaliteit uit het netwerk van KPN af. De besturing van de vaste en mobiele toestellen gebeurt door de Centrex-functionaliteit van het VastMobiel in 1 platform. Zowel vaste en mobiele toestellen krijgen dezelfde functionaliteiten vanuit de Centrex-functionaliteit. Alle gesprekken van een mobiel toestel gaan naar het VastMobiel in 1 platform dat bepaalt wat er met het gesprek moet gebeuren. Voordelen Vast Centrex  Collega’’s kunnen elkaar bellen met verkorte nummers  Telefooncentrale functionaliteiten direct uit het KPN-netwerk PBX-pakket KPN heeft één Hosted PBX pakket. Indien u dit PBX pakket bestelt krijgt u de beschikking over alle beschikbare functionaliteiten. Omdat niet alle functionaliteiten voor elke gebruiker gewenst zijn kunt u aangeven welke functionaliteiten voor welke gebruiker toepasbaar zijn. Hierom heeft KPN binnen het PBX-pakket voor u drie verschillende modules ingericht. In de ‘‘Bijlage onderdelen PBX-pakket Centrex’’ worden de functionaliteiten van de modules Start, Comfort en Pro uiteengezet.

7.2 Vast/Mobiele gebruiker Een medewerker die een vaste werkplek heeft maar ook veel onderweg is en altijd bereikbaar moet zijn, kunt u voorzien van een vast en mobiel toestel met een vast telefoonnummer. Dit vaste telefoonnummer kan een geografisch of 088-nummer zijn. Als deze medewerker belt ziet de ontvanger het korte, het vaste nummer in zijn display afhankelijk van de gebelde persoon. Tevens kan hij gebeld worden op zowel het korte als het vaste nummer.

7.2.1 Eindgebruiker Forced on PBX Bij Forced on PBX gaan alle telefoongesprekken eerst geforceerd via uw telefooncentrale naar de eindbestemming/ ontvanger. Omdat ook alle mobiele telefoongesprekken worden afgewikkeld over de telefooncentrale is het mogelijk in de telefooncentrale extra functionaliteit toe te voegen waardoor mobiele gebruikers extra functionaliteit krijgen. De beschikbare functionaliteit op de mobiele telefoon is afhankelijk van de betreffende leverancier van de telefooncentrale. Voordelen Forced on PBX  Extra functionaliteit op uw mobiele telefoontoestel (zoals chefsecretaresse schakeling, huntgroep, en intern nummerplan)  Telefoniste krijgt statusinformatie over de telefonische beschikbaarheid van eindgebruikers  Gesprekken kunnen via de telefooncentrale worden opgenomen (voicelogging)  Collega’’s kunnen elkaar bellen met verkorte nummers  Mobiele gebruikers bellen met mobiele telefoon met vast nummer presentatie (wanneer als u belt met mobiele telefoon ziet de ontvanger een vast telefoonnummer in het display in plaats van het mobiele telefoonnummer).  Mobiele gebruikers zijn bereikbaar met een vast telefoonnummer. *De genoemde voorbeelden kunnen per type telefooncentrale wel of niet beschikbaar zijn. Voor gedetailleerde informatie dient de technische dienstbeschrijving geraadpleegd te worden. Telefooncentrale functionaliteiten: Forced on PBX functionaliteiten vanuit de telefooncentrale op uw mobiel Aanvullende software, de zgn. ‘‘Mobile Extension’’ software, binnen de telefooncentrale zorgt ervoor dat telefooncentrale functionaliteiten (naast het vaste toestel) ook op het mobiele toestel toepasbaar zijn. Gesprekken die op de telefooncentrale binnenkomen en ‘‘doorgezet’’ worden naar het mobiele toestel, lopen fysiek door de telefooncentrale. Op deze manier is het mogelijk dat tijdens het gesprek de functionaliteiten van de telefooncentrale gebruikt kunnen worden.

23

Routering en blokkering Met doorschakelingen kan ervoor gezorgd worden dat geen inkomend gesprek verloren gaat en dat het gesprek altijd uitkomt in een voicemail of bij de telefoniste. Echter net zo makkelijk kan bepaald worden dat gesprekken niet direct bij een bepaalde persoon binnen kunnen komen. Denk hierbij aan situaties dat een derde lijn support afdeling enkel intern vanuit de tweede lijn gebeld mag worden, maar nooit direct door u. Ook blokkeringen (call screening) op uitgaande gesprekken zijn eenvoudig in de telefooncentrale te definiëren. De blokkeringen die voor een bepaalde persoon op zijn vaste toestel gelden, gelden nu ook bij het gebruik van zijn mobiele toestel (men mag bijvoorbeeld niet naar het buitenland bellen). Hierbij bent u niet beperkt tot de eenvoudige mogelijkheden van het mobiele netwerk, maar kunt u alle mogelijkheden van uw telefooncentrale benutten. Op die manier kunnen zelfs tijdsafhankelijke instellingen ervoor zorgen dat eindgebruikers na werktijd niet meer kunnen bellen of gebeld kunnen worden. Logging/gesprekken opnemen Indien u aan de telefooncentrale een voice loggingsysteem koppelt is het mogelijk om alle gesprekken op te nemen, voor vaste- en mobiele gesprekken. Vooral voor bedrijven waar dit een verplichting is kan op deze manier de gehele communicatie gearchiveerd worden terwijl men toch kan genieten van de vrijheden van een mobiele telefoon. Geïntegreerd beheer Met al het verkeer via de telefooncentrale en alle toestellen (zowel vast, IP als mobiel) gekoppeld aan dezelfde telefooncentrale is er een grote vereenvoudiging in het beheer van de toestellen en de instellingen per gebruiker mogelijk. Het is niet meer noodzakelijk gegevens op meerdere plekken in te voeren en te beheren. Alles gebeurt op één plek. Combineer dit met het feit dat door de extra functionaliteiten die gebruikers op hun mobiele telefoon gekregen hebben het aantal vaste toestellen kan afnemen en de tijd voor het beheer en de implementatie van een nieuwe werkplek is vele male korter. Rapportages over de instellingen maar ook van de gebruikers zijn eenvoudig uit de telefooncentrale te halen. Hier hoeven geen rapportages uit het mobiele netwerk naast rapportages van de telefooncentrale gelegd te worden om tot inzichten te komen. Die rapporten die u wilt, kunnen binnen de telefooncentrale omgeving gemaakt worden en u voorzien van de gewenste informatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan rapportages over wanneer een gebruiker zich heeft aangemeld dan wel afgemeld binnen een huntgroup (indien de telefooncentrale deze feature ondersteunt). Gebruiksgemak en flexibiliteit Alle mobiele toestellen krijgen vele van dezelfde mogelijkheden die de vaste toestellen achter de telefooncentrale al hadden. Niet zoals bij vele VastMobiel aanbiedingen een vergelijkbare oplossing geleverd vanuit het mobiele netwerk, maar daadwerkelijk díe functionaliteiten die op uw telefooncentrale zitten. Hierdoor maakt het niet uit waar men is en kan men altijd en overal werken zonder enige beperking. Thuiswerkplekken en personeel in buitendienst kunnen zo optimaal genieten van het gemak van de mogelijkheden van de telefooncentrale. Denk hierbij aan de mogelijkheden als doorverbinden, terugbellen bij bezet en het deelnemen als mobiele persoon in een helpdesk-huntgroep. De mogelijkheden die er op het mobiele toestel beschikbaar komen zijn afhankelijk van het type telefooncentrale en de ‘‘Mobile Extension’’ software die erop geïmplementeerd is. Enkele voorbeelden van deze mogelijkheden zijn:  Bellen en gebeld worden ook met een verkort nummer  Gesprekken in de wacht zetten  Tweede gesprek opzetten en wisselen  Gesprekken doorverbinden

24

     

Groepsgesprek opzetten Deelname aan huntgroepen Ander toestel opnemen Jezelf terug laten bellen als je collega bezet is Doorschakelen naar andere toestellen Terugval naar telefoniste



Naadloos overnemen: tijdens gesprek zonder onderbreking het gesprek overnemen van de vaste naar de mobiele telefoon

Alle features komen uit de telefooncentrale. Wilt u dus bepaalde features gebruiken controleer of de telefooncentrale deze ondersteunt. Optimale bereikbaarheid: 1 nummer, 1 toestel, 1 voicemail Op basis van de rol en functie van een medewerker kan bekeken worden welk type profiel bij deze gebruiker hoort. Heeft deze gebruiker nog een vast toestel nodig? Doordat alle gesprekken door de telefooncentrale gerouteerd worden kunt u het ‘‘één nummer –– één toestel –– één voicemail’’- beleid gaan voeren. Met een dergelijke aanpak kunnen organisatie voordelen behaald worden op o.a. de volgende vlakken:  Minder dubbele toestellen per medewerker, dus besparing op de kosten van de hardware evenals op de aanleg van de bijbehorende werkplekken.  Eenvoud in gebruik. De gebruiker heeft nog maar één voicemailbox waar al zijn berichten in achtergelaten worden. Dit in tegenstelling tot de huidige situatie waar gebruikers met hun mobiele toestel gebruikmaken van het voicemail platform van het mobiel netwerk evenals een voicemailbox hebben achter de telefooncentrale. Heldere corporate presentatie naar externe personen. Aangezien men via de telefooncentrale naar externe personen belt zien deze het vaste of 088-nummer behorende bij het bedrijf in plaats van een 06-nummer.  Personificatie middels 088-nummers. Indien u 088-nummers gebruikt, kunt u in combinatie met uw bedrijfsnummer de laatste cijfers personifiëren ook voor het mobiele toestel. Integratie met andere systemen binnen het bedrijf In de wereld waar communicatie een steeds belangrijkere rol gaat spelen komen er steeds meer applicaties die gegevens kunnen uitwisselen met de telefooncentrale. Te denken valt hier aan Microsoft Lync, de opvolger van Microsoft Office Communication Server (OCS) en andere Unified Messaging systemen. Deze kunnen met de koppeling van de mobiele vloot aan uw telefooncentrale nu integraal de informatie van zowel de vaste als de mobiele toestellen vanuit één omgeving (de telefooncentrale) binnenkrijgen. Hiermee kunnen deze systemen een volledig dekkende status indicatie van elke gebruiker weergegeven. Andere systemen zoals call loggingssystemen kunnen u helpen met het archiveren van al uw gesprekken (zowel mobiel als vast) dan wel het registeren van de gespreksgegevens die daarmee direct gekoppeld kunnen worden aan uw CRM systeem of uw facturering applicaties. Een accountant kan zijn telefonisch consult direct laten verrekenen met u. Hiermee kunnen processen vereenvoudigd worden en kan er efficiënt gewerkt worden, wat een tot een tijds- en kostenbesparing kan leiden. Voicemail De voicemail op het mobiele netwerk is niet meer beschikbaar. U wordt geacht zelf een voicemailsystem (of een Unified Messaging Systeem) aan de telefooncentrale te koppelen. Enkel op deze manier kan u zelf bepalen hoe om te gaan met de voicemailberichten. Wilt u deze opslaan, doorsturen naar uw email als een geluidsbestand, toegankelijk maken voor andere personen? Dit alles is enkel mogelijk als u zelf het voicemailsysteem heeft. Dit

25

betekent ook dat er door u zelf voor voicemailnotificatie (bv. sms) gezorgd moet worden. Voor voicemailnotificatie zijn verschillende methodes beschikbaar binnen het portfolio van KPN. Verkorte kies codes van het mobiele netwerk De serie 12xy (bv. 1200, 1233, 1244) is voor de gebruiker niet toegankelijk. Belt een gebruiker naar een van deze nummers dan zal dit gezien worden als een verkort nummer van een toestel binnen de CUG. Ook met de voorzet-nul zal het gesprek niet op locatie uitkomen. Het gesprek zal naar de telefooncentrale gaan en vervolgens afgewikkeld worden op het vaste net. Deze kent het nummer niet en er zal geen verbinding tot stand komen. Bellen met naar de algemene helpdesk van KPN Mobiel kan wel door te bellen naar +31 6 12001200. Servicenummers De servicenummers uit de 14xyz en de 18xy reeks kunnen wel door de gebruiker gebeld worden. Hiervoor zal er een nul voor het nummer gezet moeten worden (de voorzet-nul). Voor nummerinformatie bel je dus 01888. Deze dienst ziet de mobiele beller als een beller die van het vaste net komt (het gesprek loopt via de telefooncentrale en zal via het vaste net naar 1888 gaan) en zal daardoor ook geen sms naar het mobiele nummer sturen. Het alarmnummer (112) kan wel gebeld worden zonder nul en zal ook direct (dus niet via de telefooncentrale) naar de alarmcentrale gaan. Speciale servicenummers met nummerherkenning Er zijn bepaalde servicenummers die de gebruiker identificeren op het 06-nummer. Een goed voorbeeld hiervan is Park-Line. Aangezien, in situaties dat u belt naar dit soort servicenummers, deze het vaste nummer binnen krijgen zal de identificatie niet slagen. Bij vele diensten is het ook mogelijk om via sms de acties te verrichten. Buitenlandse Tariefinformatie 1330 is in september 2007 door KPN (onder aansturing van de OPTA) geïntroduceerd als nummer voor het raadplegen van mobiele tarieven binnen de EU (zowel vanuit binnen- als buitenland). Indien het een aansluiting betreft die de dienst Forced on PBX heeft zal dit nummer niet beschikbaar zijn. KPN weet niet wat de kosten voor het tweede gedeelte van het gesprek zijn en kan daarom geen exacte kosten voor een gesprek opleveren. Sms De dienst Forced on PBX is enkel gericht op het routeren van al het spraakverkeer van het mobiele toestel. Het versturen van korte tekstberichten (Short Messaging Service) valt niet binnen dit concept. Dit betekent dat deze berichten afgehandeld worden zoals bij de basisaansluitingen mobiel bijvoorbeeld BedrijfsSelect. Er kan niet naar de verkorte nummers collega’’s ge-sms’’t worden. Service sms nummers kunnen ge-sms’’t worden zonder dat daar een voorzet-nul voor moet. Een ander gevolg van het feit dat deze berichten niet via de telefooncentrale gaan is dat de ontvanger het mobiele nummer van die aansluiting te zien krijgt. Doorschakelingen Het instellen van doorschakelingen vanaf een mobiel toestel (zoals *21) is mogelijk bij aansluitingen die Forced on PBX hebben, als de telefooncentrale dit ondersteunt. De benodigde codes zullen dan geaccepteerd worden door de telefooncentrale, alsof ingevoerd vanaf een vast toestel van de telefooncentrale. Invoering vanuit het menu op het mobiele toestel zal geen resultaat opleveren. Indien de telecommanager een gebruiker de rechten heeft gegeven om zelf te bepalen hoe hij wil doorschakelen kan de gebruiker dit doen door naar het servicenummer (zgn. SAC) te bellen en de telefooncentrale-specifieke stercodes in te voeren. Blokkeringen Alle mobiele blokkeringen op onder andere 0900/0906 nummers of internationaal zijn niet meer in te stellen in het mobiele netwerk. Deze functionaliteit zit in de telefooncentrale. De telecommanager kan dit daar per aansluiting instellen. Hiermee kan zowel het uitgaande- als het inkomende verkeer ‘‘gescreend’’ worden (uiteraard afhankelijk van de mogelijkheden van de telefooncentrale). Mobiel groepsgesprek Bij gebruik van een mobiel toestel Forced on PBX is groepsgesprek mogelijk d.m.v. telefooncentrale specifiek stercodes als de telefooncentrale dit ondersteunt. De functie vanuit het menu van de mobiele telefoon zal niet werken. Groepsgesprek is een functionaliteit die door de telefooncentrale geleverd wordt. Indien de telecommanager een gebruiker de rechten heeft gegeven om deze functionaliteit te kunnen activeren, door tijdens het gesprek de benodigde telefooncentrale-codes in te voeren.

26

In de wacht zetten (On Hold) Bij gebruik van een mobiel toestel met Forced on PBX is een gesprek in de wacht zetten mogelijk d.m.v. telefooncentrale specifieke stercodes als de telefooncentrale dit ondersteunt. De functie vanuit het menu van de mobiele telefoon zal niet werken. In de wacht zetten is een functionaliteit die door de telefooncentrale geleverd wordt. Indien de telecommanager een gebruiker de rechten heeft gegeven om van deze functionaliteit gebruik te maken, zal deze de functionaliteit kunnen activeren door tijdens het gesprek de benodigde telefooncentrale-codes in te voeren. Hierdoor kunnen de mogelijkheden van de ‘‘wachtkamer’’ van de telefooncentrale benut worden. Te denken valt aan wachtmuziek of het oppakken van het gesprek door een collega. Mobiel wisselgesprek Wisselgesprek is een functionaliteit die door de telefooncentrale geleverd wordt. De functie vanuit het menu van de mobiele telefoon zal niet werken. Indien de telecommanager een gebruiker de rechten heeft gegeven om van deze functionaliteit gebruik te maken zal deze de functionaliteit kunnen activeren door tijdens het gesprek de benodigde telefooncentralecodes in te voeren. Combinaties met andere modules Het is niet mogelijk om dit product te integreren met mobiele aansluitingen in combinatie met andere mobiele producten van KPN. Spraakkwaliteit Vaste telefonie heeft een bijzonder hoge geluidskwaliteit. Dit heeft met een aantal factoren te maken: weinig compressie en toch een groot frequentie bereik (zowel zeer hoge tonen als zeer lage tonen worden doorgegeven), de kwaliteit van de toestellen (een goede microfoon en speaker) en een lage vertraging. Bij het gebruik van IPtelefonie (VoIP) is de kwaliteit iets lager. Indien gebruikers overstappen op mobiele telefonie zal de gesprekskwaliteit als nog minder ervaren worden. Bij gebruik van de Forced on PBX technologie ontstaat er in veel gevallen extra vertraging, wat resulteren kan in een mindere kwaliteit. Om die reden is het belangrijk welke medewerker welk toestel en welke functionaliteit krijgt. Een telefoniste of een helpdesk medewerker zullen het vaste toestel blijven prefereren. Om een optimale spraakkwaliteit te bereiken neemt KPN de configuratie van de telefooncentrale met u door. Om een acceptabele kwaliteit te realiseren hanteert KPN als vuistregel dat de telefooncentrale niet meer dan 50 milliseconden vertraging mag opleveren. Instellingen op bedrijfsniveau Permanente instellingen zijn instellingen die de ICT/ Telecommanager geeft aan een gebruiker. Het vaste en/of mobiele toestel wordt gekoppeld aan een geografisch, mobiel, 088 of verkorte nummer, deelname aan huntgroepen, routeer instellingen (profielen) worden gedefinieerd (bijvoorbeeld wordt een gesprek doorgezet naar één van de toestellen) en er wordt bepaald welke functionaliteiten de gebruiker krijgt. Hiertoe behoren ook blokkeringen op uitgaande gesprekken (call-screening). Eindgebruikersinstellingen Dit zijn instellingen die de gebruiker doet op het moment dat hij niet aan het bellen is. Denk hierbij aan het tijdelijk routeren naar de telefoniste wanneer men ‘‘in vergadering’’ is, of het aan- of afmelden op een huntgroep. Maar ook het activeren van twinning (gelijktijdig rinkelen) voor de gebruiker. Twinning is het simultaan laten rinkelen van verschillende toestellen. De meest voorkomende situatie is het doorzetten van een gesprek naar zowel het vaste- als het mobiele toestel. Op het toestel dat de gebruiker oppakt zal het gesprek worden afgeleverd. De instellingen zijn veelal instelbaar via vaste toestellen, web-applicaties of clients op de laptop. Mogelijkheden tijdens een gesprek In geval van Forced on PBX en alle gesprekken over de telefooncentrale lopen (bijvoorbeeld een binnenkomend gesprek op het vaste nummer van de gebruiker of een oproep van een collega met zijn vaste toestel), is het mogelijk functionaliteiten van de telefooncentrale te gebruiken. Denk hierbij aan bijvoorbeeld aan in de wacht zetten (maar dan op de telefooncentrale) of doorverbinden. Om het gebruik van de functionaliteiten op de telefooncentrale te vereenvoudigen is het bij vele telefooncentrales ook mogelijk om client-software te installeren om mobiele toestellen. Op deze manier hoeft de gebruiker geen ingewikkelde tooncodes te versturen via de toetsen, maar kan dit met een druk op een virtuele knop.

27

Bovenstaande mogelijkheden zijn afhankelijk van de het type telefooncentrale en de instellingen op de telefooncentrale. In de wacht zetten In VastMobiel in 1 zitten een aantal functionaliteiten die men kent vanuit het gebruik van een vast toestel achter een telefooncentrale. Denk hierbij aan in de wacht zetten, wisselgesprek en groepsgesprek. In de wachtzetten is een functie op het mobiele toestel. Indien men iemand aan de lijn heeft kan met 2 groene knop iemand in de wacht gezet worden. Op dat moment kan er even overlegd worden en krijgt de persoon die in de wacht staat een wachttoon te horen. Daarnaast is het ook mogelijk om met het mobiele toestel een tweede gesprek op te starten. Naast de snelcode is het in de meeste toestellen ook mogelijk om dit via het menu van de telefoon te doen. Wisselgesprek Zodra iemand met bovenstaande functie in de wacht is gezet, is het mogelijk om een tweede gesprek op te zetten. Op dat moment zijn er 2 personen aan de lijn. Door op de groene toets te drukken kan er gewisseld worden tussen de personen die men aan de lijn heeft. Deze functionaliteiten zijn in de meeste toestellen ook beschikbaar in het optie-menu. Het is ook mogelijk om een tweede gesprek binnen te krijgen. Op het moment dat men in gesprek is krijgt men door het gesprek heen een pieptoon te horen. Dit binnenkomende gesprek kan opgenomen worden en op dat moment wordt het andere gesprek in de wacht gezet. Deze mogelijkheid staat standaard aan, maar kan ook per persoon uit gezet worden. Dan is het niet meer mogelijk om een tweede gesprek binnen te krijgen, maar kan men nog steeds zelf een tweede gesprek opzetten. Activatie van deze mogelijkheid gebeurt door *43# groene knop in te drukken. Deactivatie gebeurt door #43# groene knop in te toetsen.

7.2.2 Eindgebruiker VastMobiel Centrex De VastMobiel Centrex gebruiker heeft dezelfde functionaliteiten zoals de Vast Centrex gebruiker, echter heeft deze gebruiker de functionaliteit ook beschikbaar op mobiel. De functionaliteit direct uit het netwerk van KPN. De besturing van de vaste en mobiele toestellen gebeurt door de Centrex-functionaliteit van het VastMobiel in 1 platform. Zowel vaste en mobiele toestellen krijgen dezelfde functionaliteiten vanuit de Centrex-functionaliteit. Alle gesprekken van een mobiel toestel gaan naar het VastMobiel in 1 platform dat bepaalt wat er met het gesprek moet gebeuren. Als u een vast/mobiel gebruiker bent kunt u naadloos overschakelen van uw vaste naar uw mobiele telefoon en vice versa. Dit is erg gemakkelijk als u een telefoongesprek bent gestart op een vast toestel en u deze wilt ‘‘meenemen’’ naar uw mobiele toestel. Dit kunt u doen door middel van *11 in te toetsen. Voordelen VastMobiel Centrex  U hebt geen omkijken meer naar het beheer van uw telefooncentrale  Collega’’s kunnen elkaar bellen met verkorte nummers  Telefooncentrale functionaliteiten direct uit het KPN-netwerk op zowel uw vaste als mobiele nummer/toestel  Mobiele gebruikers bellen met mobiele telefoon met vast nummer presentatie (wanneer als u belt met mobiele telefoon ziet de ontvanger een vast telefoonnummer in het display in plaats van het mobiele telefoonnummer)  Mobiele gebruikers zijn bereikbaar met een vast telefoonnummer PBX-pakket KPN heeft één Hosted PBX-pakket. Indien u dit PBX-pakket bestelt krijgt u de beschikking over alle beschikbare functionaliteiten. Omdat niet alle functionaliteiten voor elke gebruiker gewenst zijn kunt u aangeven welke functionaliteiten voor welke gebruiker toepasbaar zijn. Hierom heeft KPN binnen het PBX-pakket voor u drie verschillende modules ingericht. In de ‘‘Bijlage onderdelen PBX-pakket Centrex’’ worden de functionaliteiten van de modules Start, Comfort en Pro uiteengezet.

7.3 Mobiele gebruiker Een mobiel gebruiker krijgt alleen een mobiel toestel. Afhankelijk van uw wensen is het mogelijk om dit mobiele toestel met een vast of mobiel nummer te gebruiken. Dit vaste telefoonnummer kan een geografisch of 088nummer zijn. Als deze medewerker belt ziet de ontvanger het vaste nummer in zijn display. Tevens kan hij gebeld

28

worden op dit vaste nummer. Deze medewerker heeft daarbij de beschikking over een voicemailbox gekoppeld aan het mobiel toestel. Als optie kunt u business voicemail gebruiken.

7.3.1 Eindgebruiker Mobile Only U neemt als eindgebruiker alleen mobiele telefonie (mobiele ––functionaliteit) uit het netwerk van KPN af. De besturing van de mobiele toestellen gebeurt door het mobiele netwerk. Hoewel de VastMobiel in 1 dienstverlening geen functionaliteit voor deze mobiele toestellen biedt, zijn deze mobiel toestellen wel onderdeel van de commerciële dienstverlening van VastMobiel in 1, d.w.z. dat gesprekken met andere medewerkers van uw bedrijf afgekocht zijn.

7.3.2 Eindgebruiker Mobile Centrex Bij Mobile Centrex hebben uw gebruikers alleen nog mobiele telefoontoestellen. Uw mobiele gebruikers krijgen telefooncentrale functionaliteiten vanuit de Centrex-functionaliteit. Voordelen Mobiel Centrex  U hebt geen omkijken meer naar het beheer van uw telefooncentrale  U hoeft geen software- release upgrades meer door te voeren  Collega’’s kunnen elkaar bellen met verkorte nummers  Telefooncentrale functionaliteiten direct uit het KPN-netwerk  Mobiele gebruikers bellen met mobiele telefoon met vast nummer presentatie (wanneer als u belt met mobiele telefoon ziet de ontvanger een vast telefoonnummer in het display in plaats van het mobiele telefoonnummer)  Mobiele gebruikers zijn bereikbaar met een vast telefoonnummer In de roadmap is de optie opgenomen voor mobiele gebruikers met mobiel nummer presentatie/bereikbaarheid en Centrex functionaliteit. PBX-pakket KPN heeft één Hosted PBX-pakket. Indien u dit PBX-pakket bestelt krijgt u de beschikking over alle beschikbare functionaliteiten. Omdat niet alle functionaliteiten voor elke gebruiker gewenst zijn kunt u aangeven welke functionaliteiten voor welke gebruiker toepasbaar zijn. Hierom heeft KPN binnen het PBX-pakket voor u drie verschillende modules ingericht. In de ‘‘Bijlage onderdelen PBX-pakket Centrex’’ worden de functionaliteiten van de modules Start, Comfort en Pro uiteengezet.

7.4 Combinaties binnen één bedrijf Binnen uw bedrijf kunnen er verschillende eindgebruikers zijn met verschillende profielen en dienstvarianten. Daarnaast is het ook mogelijk dat u combinaties heeft van vestigingen met een traditionele telefooncentrale, een IP telefooncentrale en mogelijk Centrex. Combinaties van bovenstaande worden blending genoemd en zijn maatwerk. Voor meer informatie en afstemming graag contact met uw accountmanager/ consultant. Voorbeeld: Eén eindgebruiker heeft een VastMobiel in 1 FoPBX profiel Eén eindgebruiker heeft een VastMobiel in 1 GRIP profiel Eén eindgebruiker heeft een IP Centrex profiel

29

Onderstaande tabel geeft de verschillende dienstvarianten t.o.v. gebruikerscategoriën.

Mobiel Only (zonder telefooncentrale functionaliteit voor mobiel)

Mobiel Centrex (volledige telefooncentrale functionaliteit voor mobiel)

VastMobiel Centrex (volledige telefooncentrale functionaliteit voor vast en mobiel)

Besturing Netwerk

IP Centrex (volledige telefooncentrale functionaliteit voor vast)

GRIP (basisfunctionaliteit voor mobiel en volledig voor vast)

FoPBX (volledige telefooncentrale functionaliteit voor vast en mobiel)

VoIP Connect (volledige telefooncentrale functionaliteit voor vast)

Dienstvariant

Besturing Besturing Telefooncentrale Telefooncentrale (vast) i.v.m. Netwerk (mobiel)

Gebruikerscategorie Vast toestel en vast nummer Vast nummer in combinatie met vast en mobiel toestel Vast nummer met vast toestel gekoppeld met mobiel nummer met mobiel toestel Vast nummer met mobiel toestel Mobiel nummer met mobiel toestel Opmerking: per gebruiker kunnen meerdere gebruikerscategoriën voorkomen die niet gekoppeld zijn: bv. directeur die twee mobiele toestellen met elk hun eigen nummer heeft (bv. voor normaal gebruik en noodsituaties)

30

8

Nummerplanbeleid en telefoonnummers

Bij VastMobiel in 1 kunt u zelf uw nummerplanbeleid samenstellen. Alle opties van geografische, mobiele, verkorte telefoonnummers en/of 088 bedrijfsnummers zijn mogelijk. Dit is wel afhankelijk van de VastMobiel in 1 dienstvariant die u afneemt (en het type telefooncentrale). U kunt er bijvoorbeeld voor kiezen een mobiele gebruiker met een vast nummer uit te rusten. KPN is qua inzet van telefoonnummers gebonden aan de Telecomwet en de daarvoor geldende eisen vanuit OPTA. Zo is het bijvoorbeeld niet mogelijk een vaste telefoon uit te rusten met een mobiel telefoonnummer. Indien uw nummerplanbeleid dit toestaat is het mogelijk één of meerdere telefoonnummers te koppelen aan gebruikers. Natuurlijk lijkt het meest logisch om qua eenvoud en transparantie juist maar één telefoonnummer op het visitekaartje weer te geven. De eindgebruiker is via het gekozen telefoonnummer ‘‘overal’’ bereikbaar; ook in het buitenland met zijn mobiele toestel. Qua nummerweergave wordt één telefoonnummer getoond afhankelijk van de keuze. De ICT/telecommanager van uw bedrijf bepaalt al dan niet in overleg met de gebruiker welk telefoonnummer dat is. Het tonen van ‘‘geen telefoonnummer’’ is optioneel per gesprek of voor altijd in te stellen. Noot: indien gebruiker in buitenland is, werkt de dienst onder voorwaarde dat gebruiker roamed via een bij KPN aangesloten zgn. CAMEL-operator.

8.1 Vaste geografische telefoonnummers U kunt uw eigen vaste telefoonnummers behouden. KPN zal uw huidige telefoonnummers van uw verschillende bedrijfsvestigingen (de geografische nummers) porteren naar VastMobiel in 1. Dit is eveneens mogelijk indien u aansluitingen bij een andere telefonieaanbieder heeft. Met VastMobiel in 1 is het mogelijk om geografische nummers zonder extra kosten te laten uitkomen op een locatie binnen uw netwerk in een ander netnummer gebied. OPTA regelgeving vereist wel dat uw organisatie een geografische binding (= vestiging) heeft in het aangekozen netnummergebied. Hierdoor is een flexibelere inzet van uw geografisch nummerplan mogelijk en zijn er mogelijkheden om verkeer efficiënter te routeren zonder additionele kosten. U kunt enkelvoudige nummers gebruiken, bijvoorbeeld voor een fax-aansluiting. Ook kunt u gebruikmaken van nummerblokken, reeksen van opeenvolgende nummers (10, 100, 1.000 of 10.000. Een nummerblok van 10.000 is alleen in geval van maatwerk en toestemming van OPTA mogelijk. Het is mogelijk om extra nummerblokken per VastMobiel in 1 aansluiting te gebruiken, bijvoorbeeld als u voorziet dat er in de toekomst uitbreiding nodig is van de nummerreeks (als ‘‘reservering’’).

8.2 Mobiele telefoonnummers U kunt uw eigen mobiele telefoonnummers behouden. KPN zal uw mobiele telefoonnummers porteren naar VastMobiel in 1. Dit is eveneens mogelijk indien u aansluitingen bij een andere telefonieaanbieder heeft. Zoals eerder vermeld kunt u er ook voor kiezen om uw mobiele gebruikers uit te rusten met een vast telefoonnummer. Natuurlijk kunt u ook mobiel data blijven gebruiken. Hiervoor kunt u kiezen uit diverse bundels en opties. Zie hoofdstuk 5 en het tarievenblad voor meer informatie.

8.3 088 bedrijfsnummers 088 bedrijfsnummers geven u de mogelijkheid als organisatie herkenbaar te zijn met uw eigen 088-nummer en ongeacht de locaties met verschillende nummers (bijvoorbeeld 088-123xxxx) bereikbaar te zijn. Het bedrijfsnummer begint altijd met 088. Iedere medewerker krijgt zijn eigen 088-nummer, waardoor dit nummer uniek is voor iedere medewerker. Binnen VastMobiel in 1 kunnen deze 088 bedrijfsnummers worden gekoppeld aan zowel vaste als mobiele gebruikers. Bedrijfsnummers zijn regio-onafhankelijk. Dit geeft u veel flexibiliteit ten aanzien van uw nummerplan, bereikbaarheid en herkenbaarheid. Een ander verschil met geografische nummers is dat organisaties zelf de eigenaar zijn van bedrijfsnummers. U dient deze nummers dan ook aan te vragen bij de OPTA. Zodra nummers zijn toegewezen, kan u deze nummers door een telecomoperator in het openbare netwerk laten implementeren. Voor grote organisaties is dit aantrekkelijk, aangezien ze met bedrijfsnummers een totaal gesloten nummerblok kunnen afnemen en vervolgens zelf per nummer bepalen waar ze het verkeer laten uitkomen (vaste of mobiele aansluitingen in Nederland). Bij

31

verhuizingen of als medewerkers een andere standplaats hebben buiten de geografische zones hoeven de nummers niet meer aangepast te worden.

8.4 Verkort nummerplan tussen collega’’s Binnen VastMobiel in 1 bestaat de mogelijkheid om tussen collega’’s een verkort nummerplan voor alle vaste en mobiele gebruikers te implementeren. In dit nummerplan krijgt iedere aansluiting een uniek verkort nummer. Dit nummer wordt afgestemd met de bestaande omgeving van de telefooncentrale(s) waardoor er een universeel nummerplan ontstaat. Hoewel een gebruiker vaak meerdere toestellen heeft (bijvoorbeeld één vast toestel en één mobiel toestel), heeft hij toch slechts één verkort nummer. Uiteraard is het ook mogelijk mobiele toestellen van een verkort nummer te voorzien zonder dat er een vast toestel aan ‘‘gekoppeld’’ is. Hierbij zijn er twee mogelijkheden: 1. Men kiest (indien aanwezig op de telefooncentrale) voor een virtueel toestel waardoor de gebruiker wél op een vast nummer bereikbaar is. 2. Of men kent enkel een verkort nummer toe aan de mobiele gebruiker, maar geen extern vast nummer uit de nummerreeks van het Vaste Net. Een (verkort) nummerplan moet minimaal aan de volgende uitgangspunten voldoen.  De nummers moeten uniek zijn  De nummers mogen niet met een 0 beginnen  Het nummer moet minimaal 4 cijfers bevatten en kan maximaal 9 cijfers lang zijn. Iedereen binnen het bedrijf heeft dezelfde nummerlengte  Binnen de telefooncentrale dient er voldoende ruimte (vrije nummers of nummerreeksen) te zitten om onder andere routeringen naar het mobiele netwerk mogelijk te maken Voorloopnul bij GRIP/Centrex Binnen de telefooncentrale omgeving wordt er vaak gebruik gemaakt van een ‘‘nul‘‘ om naar buiten (extern) te bellen. Dit wordt de voorloopnul genoemd. Binnen het mobiele netwerk is er bij de GRIP, FoPBX en Centrex dienstvarianten voor gezorgd dat gebruikers met een mobiel toestel deze nul niet hoeven te gebruiken vóór een extern nummer dat ze willen bellen. Hierdoor kan men optimaal gebruik blijven maken van het telefoonboek van de mobiele telefoon evenals het sms’’en naar de mobiele nummers (waar nooit de nul voor zou moeten komen te staan). Om onderscheid te maken tussen een interne collega op een nummer zoals 1233 versus het servicenummer voor voicemail is het noodzakelijk dat servicenummers wél voorzien worden van een 0. Voicemail is 01233, helpdesk is 01200, nummerinformatie is 01888 en gemeente Den Haag is 014070. KPN adviseert om in het nummerplan 4-cijferige nummers beginnend met een 1 te vermijden om verwarring met servicenummers zoals 1233 (voicemail) of 1888 (nummerinformatie) te voorkomen. Buitenland Verkort kiezen werkt niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. KPN heeft afspraken gemaakt met buitenlandse (Camel) providers.

8.5 Authenticatie gebruikte nummers KPN draagt zorg voor authenticatie van de gebruikte telefoonnummers. Dit betekent dat tijdens de gespreksopbouw een controle uitgevoerd zal worden op het aangeboden A-nummer waarbij gecontroleerd wordt of dit nummer behoort tot de reeks die aan de contractant is uitgegeven. Klopt dit nummer niet met de uitgegeven reeks voor de contractant, dan zal dit nummer vervangen worden door het door u opgegeven hoofdnummer t.b.v. van de nummerweergave bij het nummer dat gebeld wordt.

8.6 Gidsvermelding U hebt recht op een vermelding in de (papieren en elektronische) telefoongids en u kunt aangeven of dit nummer bekend mag zijn bij nummerinformatiediensten, zoals 1888. De vermelding in de telefoongids bestaat uit naam, adres, woonplaats en telefoonnummer.

32

8.7 Afscherming telefoonnummer factuur Het is mogelijk om uw telefoonnummer af te schermen op gespecificeerde KPN telefoonrekeningen van degene die naar uw telefoonnummer hebben gebeld. KPN kan niet garanderen dat de afscherming wordt overgenomen door andere operators binnen Nederland. Internationaal is afscherming van telefoonnummers niet mogelijk.

8.8 Routering 112 KPN routeert 112 verkeer door naar de daarvoor door de overheid gedefinieerde locatie. In eerste instantie wordt dit verkeer naar het Korps Landelijke Politie Diensten te Driebergen gerouteerd. Bij het routeren van dit verkeer wordt het nummer van de bellende partij transparant doorgegeven.

33

9

Nummerweergave 9.1 Nummerweergave bij bellen

Wanneer een gebruiker een telefoongesprek start gebeurt er het volgende. De gebruiker met bijbehorend telefoonnummer staat bij VastMobiel in 1 geregistreerd als VastMobiel in 1 gebruiker. De gebruiker voert het nummer in dat hij wil bellen. Dit kan van alles zijn: een gesprek met een collega, een extern gesprek, een kort nummer (bv. 12345), een geografisch of 088-nummer (bv. 070-1234567), een mobiel nummer (06-12345678), een internationaal nummer (+3170-1234567), etc. Op basis van de bestemming wordt door VastMobiel in 1 gekeken waar het telefoongesprek ‘‘afgeleverd’’ moet worden. Voor een extern gesprek hoeft geen voorloop ‘‘0’’ gekozen te worden, hier zorgt VastMobiel in 1 voor. Voor servicenummers in de 14xyz en 18xy reeks zal een gebruiker zelf de 0 moeten kiezen. Afhankelijk van de dienstvariant is het A-nummer het korte, vaste of het mobiele telefoonnummer, het B-nummer is het nummer waar naartoe wordt gebeld. In geval het B-nummer de call doorverbindt naar bijvoorbeeld een collega is er sprake van een C-nummer. In geval van een verkort telefoonnummer wordt het A-nummer door VastMobiel in 1 geverifieerd en omgezet naar een intern verkort nummer hierna wordt de oproep naar de bestemming (B nummer) doorgezet. Verkorte telefoonnummers kunnen enkel alleen toegepast bij gesprekken naar collega’’s in het bedrijf. Afhankelijk van de verschillende gebruikersgroepen en dienstvarianten, zoals beschreven in hoofdstuk 6, is de nummerweergave verschillend. Indien een gebruiker een collega op zijn volledige vaste of mobiele nummer belt wordt deze op dezelfde manier behandeld als bij verkort kiezen. Indien een gebruiker in het buitenland is werkt de VastMobiel in 1 dienst alleen als de operator in het buitenland waar het mobiele toestel zich aangemeld heeft een zgn. CAMEL-relatie is van KPN. Indien dit niet geval is, valt het gebruik terug naar normaal mobiel gebruik inclusief nummerweergave van het mobiele nummer. Op bijlage ‘‘Bijlage Nummerweergave bij bellen’’ vindt u een gedetailleerd overzicht van de verschillende mogelijkheden.

9.2 Nummerweergave bij gebeld worden Wanneer een gebruiker gebeld wordt gebeurd er het volgende. De ontvangende gebruiker met bijbehorend telefoonnummer (geografisch, 088 of mobiel nummert) staat bij VastMobiel in 1 geregistreerd als VastMobiel in 1 gebruiker. Afhankelijk van de gekozen dienstvariant (zie hoofdstuk 7) wordt door VastMobiel in 1 bepaald waar het telefoongesprek ‘‘afgeleverd’’ moet worden; juist wél of juist niet geforceerd over de (hosted) telefooncentrale (Forced on PBX). Afhankelijk van de verschillende gebruikersgroepen en dienstvarianten, zoals beschreven in hoofdstuk 6, is het te kiezen nummer verschillend. Op bijlage ‘‘Bijlage Nummerweergave bij gebeld worden’’ vindt u een gedetailleerd overzicht van de verschillende mogelijkheden.

34

10

Blokkeringen

Een voorbeeld van een blokkering is dat servicemonteurs alleen hun chef of collega's kunnen bellen, maar geen privégesprekken kunnen voeren. Door blokkeringen heeft u controle over kosten. VastMobiel in 1 biedt de volgende opties blokkeringen:  Blokkering mobiele nummer, een collega kan met een kort of lang vast nummer bereikt worden  Blokkering internationale nummers: blokkering van oproepen naar het buitenland. Dit zijn oproepen die beginnen met de internationale toegangscode (00/+) en 0800-0410.  Blokkering alle betaalde servicenummers: blokkering van oproepen naar alle betaalde servicenummers, inclusief de nummers voor betaalde informatie en betaald amusement, erotisch amusement en babbelboxen. Dit zijn de telefoonnummers in de reeksen: 0900 en 0909 en 0906 en 0800-406 en 0800-41 en 0800-43 en 0800-46 en 080049  Blokkering betaalde servicenummers, excl. 0900: blokkering van oproepen naar alleen de servicenummers voor betaald amusement, erotisch amusement en babbelboxen. Dit zijn de telefoonnummers in de reeksen: 0909 + 0906 en 0800-406 en 0800-41 en 0800-43 en 0800-46 en 0800-49  Blokkering betaalde servicenummers, excl. 0900 en 0909: blokkering van oproepen naar alleen servicenummers uitsluitend voor erotisch amusement en babbelboxen. Het zijn de telefoonnummers die beginnen met: 0906, 0800-406 en 0800-41 en 0800-43en 0800-46 en 0800-49  Blokkering bellen buiten het bedrijf: blokkering van externe oproepen  Blokkering nummerweergave oproeper: als u iemand belt, wordt uw telefoonnummer niet op het display van de gebelde getoond Blokkeren van uitgaande gesprekken is instelbaar op twee niveaus: 1. Voor een gebruikersgroep (dit kan het hele bedrijf zijn): iedereen binnen deze gebruikersgroep krijgt deze blokkering. 2. Per gebruiker: per eindgebruiker kunnen specifieke blokkeringen ingesteld worden. Uitzonderingen op blokkeringen Soms is het prettig een gehele reeks te blokkeren, maar mag de gebruiker daar juist één of enkele nummers wel van bellen. Hiervoor is het mogelijk om uitzonderingen op de blokkeringen te maken. Buitenland Deze blokkeringlijsten werken in Nederland en in het buitenland bij Camel-providers. Camel-providers zijn providers waar ook verkort kiezen mogelijk is. Wilt u dat er in de overige landen ook niet gebeld kan worden dan moet er een algehele roaming blokkade op die specifieke nummers worden aangevraagd.

35

11 Telefooncentrale en toestellen De telefooncentrale heeft een prominente rol in de geboden oplossing. De telefooncentrale is in alle gevallen het centrum van alle vaste telefoongesprekken. De telefooncentrale is bij de dienstvariant Forced on PBX zelfs verantwoordelijk voor alle vaste én mobiele gesprekken. Hierdoor is het van essentieel belang dat KPN de interoperabiliteit van de desbetreffende telefooncentrale leverancier heeft kunnen testen op de werking, functionaliteiten en configuratie. Alleen op die manier is het mogelijk om end-to-end dienstverlening te garanderen. VastMobiel in 1 kan alleen geleverd worden als uw telefooncentrale voldoet aan certificeringseisen van KPN. Het maakt niet uit of u de telefooncentrale van KPN heeft gekocht of van een derde partij.

11.1 Configuratierichtlijnen Voor VastMobiel in 1 worden per leverancier configuratierichtlijnen meegeleverd voor de IP-telefooncentrale. KPN garandeert alleen een juiste werking van de dienst indien deze richtlijnen opgevolgd worden. Indien wordt afgeweken van de door KPN voorgeschreven richtlijnen kan niet worden ingestaan voor een goede gesprekskwaliteit. Indien de telefooncentrale via een externe leverancier wordt geleverd bent u als klant verantwoordelijk voor het volgen van de KPN configuratierichtlijnen voor de end-to-end dienstverlening. De richtlijnen voor LAN en WAN zijn beschreven in de ‘‘Technische Dienstbeschrijving VastMobiel in 1’’. De richtlijnen voor de telefooncentrale staan beschreven in de ‘‘Configuratierichtlijnen’’. Alle ISDN-telefooncentrales worden middels ISDN over IP ondersteund. Indien gewenst kunnen IP-kaarten toegevoegd worden aan deze ISDN-telefooncentrales om daarmee een IP-interface te realiseren. Dit kan nuttig zijn in het geval u een dekkend nummerplan in een VPN-netwerk wenst. VastMobiel in 1 functionaliteiten zijn afhankelijk van de gecertificeerde telefooncentrale (software). Voor een overzicht van de gecertificeerde (IP) telefooncentrales verwijzen wij u naar uw accountmanager.

11.2 Telefoontoestellen VastMobiel in 1 heeft een uitgebreid assortiment vaste en mobiele telefoontoestellen. Deze kunt u op basis van éénmalig bedrag kopen of via uitgestelde betaling kopen. De prijzen en modellen van vaste en mobiele telefoontoestellen veranderen vaak. Neem contact op met uw accountmanager voor het meest actuele overzicht. Voor de klanten die de dienst hebben aangeschaft worden alle telefoontoestellen met bijbehorende prijs weergegeven in de Online Selfcare.

11.2.1 Mobiele telefoontoestellen VastMobiel in 1 heeft een uitgebreid assortiment mobiele telefoontoestellen, inclusief accessoires. Het assortiment is inclusief de laatste nieuwe modellen. Uw accountmanager kan u nader informeren over het assortiment en prijzen.

11.2.2 Vaste telefoontoestellen VastMobiel in 1 heeft voor de Centrex dienstvariant een aantal vaste IP-toestellen beschikbaar. Een aantal is IP DECTtoestellen. Daarnaast is in het assortiment een zgn. ATA (Analoque Terminal Adaptor) opgenomen waarmee het mogelijk is analoge toestellen op de dienst aan te sluiten. Alle vaste toestellen en ATA zijn gecertificeerd om met de Centrex dienstvariant te kunnen samenwerken.

36

12 Beschikbaarheid Voor de meeste bedrijven is de beschikbaarheid van telefonie van essentieel belang. Daarom worden maatregelen getroffen ter voorkoming van stroomonderbreking, brand, storing in de koeling, ongelukken bij verbouwings- en verhuiswerkzaamheden of kabelbreuk als gevolg van werkzaamheden rond het gebouw. Dit hoofdstuk beschrijft de mogelijkheden die u kunt gebruiken om de beschikbaarheid van telefonie te verzekeren. De beschikbaarheid van uw end to end (spraak)oplossing wordt bepaald door de beschikbaarheid van een viertal domeinen, te weten: •• Beschikbaarheid van het (IP) telefooncentrale •• Beschikbaarheid van het Local Area Network •• Beschikbaarheid van het Wide Area Netwerk •• Beschikbaarheid van het mobiel domein •• Beschikbaarheid van het VastMobiel in 1 platform

KPN kan alleen end to end garanties afgeven indien KPN controle heeft over de gehele keten. In alle overige gevallen is de verantwoordelijkheid versnipperd over verschillende aanbieders. In de presales fase kan in overleg met u een design gemaakt worden met de verschillende componenten om tot een juiste end-to-end dienstverlening voor uw situatie te komen.

12.1 Beschikbaarheid van uw (IP) telefooncentrale Hiermee wordt bedoeld de beschikbaarheid van uw (IP) telefooncentrale. In sommige gevallen heeft een (IP) telefooncentrale een redundante opstelling waardoor beschikbaarheid nog verder wordt verhoogd. Voor de beschikbaarheid is uw combinatie van uw hardware en uw servicecontract van uw (IP) telefooncentrale leidend. Indien uw (IP) telefooncentrale niet gekocht en/ of onderhouden wordt door KPN, zult u voor de beschikbaarheid en service contact op moeten nemen met uw leverancier of degene die het onderhoud levert. Een maatregel om de beschikbaarheid en de performance van de (IP) telefooncentrale te verhogen, is het gebruik van meerdere (IP) telefooncentrales. Met behulp van backup, loadsharing of loadsharing met overloop binnen het

37

(IP) telefooncentrale domein is het mogelijk om de beschikbaarheid te verhogen, dit kan al dan niet in combinatie met gelijksoortige features in het netwerk, zie hoofdstuk 12.4. ISDN Backup Met behulp van specifieke hardware, van de diverse (IP) telefooncentrale leveranciers, is het mogelijk om een Backup verbinding te houden met het ISDN netwerk. Deze gateways worden geactiveerd indien uw WAN netwerk verbinding of (IP) telefooncentrale om één of andere reden inactief is. Deze verbindingen worden enkel toegepast voor uitgaand telefonieverkeer, waarbij gebruik wordt gemaakt van een apart nummerblok die geschakeld blijft op traditioneel PSTN/ISDN.

12.2 Beschikbaarheid van uw Local Area Network Hiermee wordt bedoeld de beschikbaarheid van uw telefonie of IP bekabeling, routing en switching op uw bedrijfslocatie(s).

12.3 Beschikbaarheid van uw Wide Area Network Hiermee wordt bedoeld het WAN core-platform, de gebruikte (al dan niet redundante) access en de (al dan niet redundante) randapparatuur op klantlocatie. Binnen het Wide Area Netwerk (WAN) kunnen een aantal maatregelen getroffen worden om de beschikbaarheid te verhogen. Deze maatregelen hebben betrekking op de fysieke verbindingen en het toepassen van een intelligent routeringsprotocol. Dubbel uitgevoerde fysieke aansluiting en/of dubbel uitgevoerde aansluiting op gescheiden Point of Presence (POP) Het is mogelijk om de fysieke verbinding van het WAN tussen de wijkcentrale en de klantlocatie op diverse manieren dubbel uit te voeren. Meer informatie hierover kunt u vinden in de dienstbeschrijvingen van KPN IP-VPN en E-VPN. Intelligent Routeringsprotocol Indien een locatie op meerdere wijzen verbonden is met het WAN netwerk, kan indien bij onderbreking van een van de verbindingen het verkeer van VastMobiel in 1 via een andere verbinding worden afgeleverd. Dit wordt gedaan op basis van het exterior Border Gateway Protocol (eBGP).

12.4 Beschikbaarheid van het VastMobiel in 1 platform Het VastMobiel in 1 platform is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar met een minimale beschikbaarheid van tenminste 99,95%. Optioneel kunt u deze beschikbaarheid tegen meerprijs verhogen door middel van de volgende opties:

12.4.1 Backup Mode Met behulp van de Backup Mode worden standaard alle gesprekken aangeboden aan de primaire (IP) telefooncentrale. Bij uitval van de primaire (IP) telefooncentrale zal het VastMobiel in 1 platform automatisch het verkeer aanbieden aan het secundaire (IP) telefooncentrale backupsysteem. Backup Mode wordt ingericht voor twee of meer (IP) telefooncentrales.

12.4.2 Load Sharing De Load Sharing functionaliteit wordt gebruikt wanneer meerdere (IP) telefooncentrale systemen altijd gezamenlijk het telefonieverkeer van het bedrijf afhandelen. In deze configuratie zal VastMobiel in 1 het verkeer gelijkmatig verdelen over de beschikbare systemen verdelen.

12.4.3 Load Sharing met Overloop Er kan rekening gehouden worden met de hoeveelheid verkeer die door een (IP) telefooncentrale op een bepaalde locatie gelijktijdig kan worden afgehandeld. Als de capaciteitsgrens van een (IP) telefooncentrale wordt bereikt kan het VastMobiel in 1 platform het verkeer automatisch naar een alternatief beschikbaar (IP) telefooncentrale routeren.

38

12.4.4 Noodschakeling Voor klanten die een verhoogde beschikbaarheid willen van hun telefonische bereikbaarheid is de noodschakeldienst verkrijgbaar. Met deze dienst maakt KPN het mogelijk om het binnenkomende verkeer bij een verstoring in het WAN, (Access, CPE of IP-VPN) en koppeling met de telefooncentrale, te routeren naar een alternatieve ISDN verbinding. Om deze dienst mogelijk te maken dient u een traditionele ISDN verbinding te behouden. Afhankelijk van de benodigde capaciteit kan u hierbij kiezen uit een ISDN2, 15 of 30 (meervoudig)verbinding. Deze ISDN verbinding heeft een eigen telefoonnummer waarnaar de noodschakeling al het verkeer zal routeren. U krijgt de kosten aangerekend voor het verkeer dat wordt doorgeschakeld. De ISDN verbinding kan tevens gebruikt worden voor uitgaand verkeer. Om gebruik te kunnen maken van de noodschakeldienst dient u vooraf voorzieningen te treffen in de telefooncentrale en eventueel configuraties aan te passen bij activering van de dienst voor uitgaand verkeer. De oplossing is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. De doorlooptijd van het activeren van de dienst bedraagt maximaal 2 uur en 50 minuten. Deactiveren van de noodschakeling kan alleen tijdens kantooruren gedaan worden.

12.4.5 Geografische redundantie Indien beschikbaarheid van telecommunicatie van groot bedrijfsbelang is voor uw bedrijf kunt u tegen meerprijs gebruikmaken van geografische redundantie. Geografische redundantie maakt het mogelijk om naast een gescheiden access (zie beschikbaarheid WAN) ook binnen het VastMobiel in 1 platform aan te sluiten op twee geografisch gescheiden locaties binnen KPN’’s netwerk. Hierdoor kunt u alle componenten inclusief het operator netwerk meervoudig redundant inrichten. Uw platform beschikbaarheid wordt hiermee verhoogd naar 99,998% wat neerkomt op maximaal 11 minuten onbeschikbaarheid per jaar.

12.5 Berekening van de end-to-end (on)beschikbaarheid De end-to-end beschikbaarheid is formeel gezien de enige beschikbaarheid die voor u als klant van belang is. Om de end-to-end beschikbaarheid te kunnen berekenen heeft u de beschikbaarheid nodig van alle schakels in uw communicatie oplossing. Fictief voorbeeld: Beschikbaarheid van het Local Area Network Beschikbaarheid van het Wide Area Netwerk Beschikbaarheid van het (IP) telefooncentrale Beschikbaarheid van het platform

99,90% 99,95% 99,99% 99,95%

Uw end-to-end beschikbaarheid voor bellen en gebeld worden is 99,90% x 99,95% x 99,99% x 99,95% = 99,79% Kijkende naar het hieronder volgende voorbeeld komt dit neer op: 0,77 dagen, of 18,40 uren, of 1103,76 minuten of 66226 seconden op jaarbasis. U kiest op basis van de uitkomst of dit voldoende is voor uw bedrijfscommunicatie.

39

13 Beveiliging Verantwoordelijkheid KPN KPN hanteert voor de beveiliging van zijn organisatie en infrastructuur de internationaal erkende standaard voor informatiebeveiliging ISO 27001, als richtlijn. Door het regelmatig (laten) uitvoeren van informatiebeveiligingschecks, verificatie en in- en externe audits houdt KPN zijn informatiebeveiligingsniveau hoog. De ISO 27001 is opgebouwd uit 11 gebieden  Beveiligingsbeleid  Organisatie van informatiebeveiliging  Beheer van bedrijfsmiddelen  Beveiliging van personeel  Fysieke beveiliging en beveiliging van de omgeving  Beheer van communicatie- en bedieningsprocessen  Toegangsbeveiliging  Verwerving, ontwikkeling en onderhoud van informatiesystemen  Beheer van informatiebeveiligingsincidenten  Bedrijfscontinuïteitsbeheer  Naleving Voor elk van deze gebieden zijn er meerdere maatregelen binnen de organisatie en infrastructuur van KPN geïmplementeerd. De uitgevoerde maatregelen zijn: Beveiligingsbeleid KPN heeft een beveiligingsbeleid (de Corporate Security Policy) gebaseerd op de ISO 27001 standaard. Dit beleid is leidend voor alle KPN bedrijfsonderdelen, medewerkers en alle beveiligingsinspanningen. Beveiligingsorganisatie KPN Security is verantwoordelijk voor het generieke beveiligingsbeleid. Ten behoeve van het definiëren en implementeren van het beveiligingsbeleid specifiek voor VastMobiel in 1 is er een Security organisatie ingericht. Deze organisatie heeft Security Managers binnen de diverse bedrijfsonderdelen. Beheer van bedrijfsmiddelen Alle bedrijfsmiddelen zijn geïnventariseerd en hebben een eigenaar. Alle informatie is geclassificeerd. KPN kent drie beveiligingsniveaus:  Intern  Vertrouwelijk  Geheim Beveiligingseisen van personeel Alle medewerkers, in loondienst of ingehuurd, tekenen bij indiensttreding een geheimhoudingsverklaring waarin zij zich verplichten tot geheimhouding van alles wat hen omtrent het bedrijf, de klanten en andere relaties van het bedrijf bekend is, waarvan hen geheimhouding is opgelegd, of waarvan zij het vertrouwelijk karakter hadden kunnen vermoeden. Alle medewerkers worden bij indiensttreding gewezen op de regels en procedures binnen de organisatie, in het bijzonder aangaande de geldende beveiligingsregels en ––procedures. Alle medewerkers volgen jaarlijks een informatiebeveiliging ‘‘awareness’’ training. Wanneer een medewerker interne en/of wettelijke regels overtreedt, besluit de betrokken lijnmanager over eventuele sancties conform het vastgelegde sanctiebeleid. Fysieke beveiliging en beveiliging van de omgeving Ten aanzien van de fysieke ruimtes van KPN, waar toegang tot uw netwerk kan worden verkregen, is een fysieke indeling gemaakt (zonering) met verschillende beveiligingsniveaus. De beveiligde zones zijn beschermd door adequate toegangsbeveiliging, zodat alleen geautoriseerd personeel toegang heeft. Periodiek wordt gecontroleerd of de autorisaties m.b.t. de beveiligde zones nog in overeenstemming zijn met het in een procedure vastgelegde toegangsbeleid.

40

Beheer van communicatie- en bedieningsprocessen De processen noodzakelijk voor het beheer van de dienst worden volgens vaste gedocumenteerde procedures afgehandeld. Dit betreft:  Incidentbeheer  Probleembeheer  Wijzigingenbeheer  Configuratiebeheer  Beveiligingsbeheer Alle beheerde bedrijfsmiddelen u zijn geregistreerd in de Configuration Management Database (CMDB). Deze wordt up-to-date gehouden via de processen voor wijzigings- en configuratiebeheer. Toegangbeveiliging Autorisaties worden toegekend op basis van ‘‘need-to-do’’ en ‘‘need-to-know’’ principes. Dit wil zeggen dat een gebruiker in principe alleen die autorisaties krijgt voor het gebruiken van bedrijfsmiddelen en bedrijfsinformatie, die nodig zijn voor zijn of haar werkzaamheden. Er is een gedocumenteerde procedure van kracht voor aanvraag, registratie, beheer en wijziging van logische toegangsrechten en autorisaties. Periodiek wordt gecontroleerd of de autorisaties nog in overeenstemming zijn met het vastgelegde toegangsbeleid. Alle gebruikers hebben een unieke gebruikersidentificatie (user-id) voor eigen persoonlijk gebruik om ervoor te zorgen dat activiteiten terug te voeren zijn tot de daarvoor verantwoordelijke persoon. Vermenging van klantverkeer wordt voorkomen door gebruik te maken van encapsulatie-protocollen. Beheerverkeer is beveiligd middels diverse maatregelen zoals scheiding d.m.v. routers en firewalls; netwerkverkeer tussen werkplekken van medewerkers van KPN en de klantnetwerken is niet mogelijk; alleen een minimum aantal streng bewaakte servers heeft met alleen de hoogstnoodzakelijke protocollen toegang tot de beheerde configuraties binnen de klantnetwerken. Verwerving, ontwikkeling en onderhoud van informatiesystemen Bij ontwikkelingen t.b.v. de dienst wordt altijd een risico-analyse uitgevoerd om te bepalen of geen nieuwe beveiligingsrisico’’s worden geïntroduceerd. Nieuwe maatregelen worden via vaste procedures geïmplementeerd. Beheer van informatiebeveiligingsincidenten Er is een procedure voor de afhandeling van beveiligingsincidenten. Beveiligingsincidenten worden gerapporteerd aan en besproken met het management. Daarnaast beschikt KPN over KPN CERT en wordt hierdoor via andere (inter)nationale CERTS geïnformeerd over mogelijke bedreigingen die een potentieel risico kunnen vormen voor het KPN-netwerk, zodat hierop tijdig actie kan worden genomen. Bedrijfscontinuïteitsbeheer KPN beschikt voor de dienst over een continuïteitsplan, waarin risico’’s staan en beperkt, die het gevolg kunnen zijn van doelbewuste of onvoorziene bedreigingen van de dienst. Jaarlijks vindt een aantal testen van onderdelen van dit plan plaats. KPN beschikt over een crisisorganisatie, met als doel het efficiënt en effectief reageren op en het beheersen van een crisis door duidelijke aansturing, terugkoppeling en communicatie, in een onoverzichtelijke situatie. KPN is een actieve deelnemer in de Privaat-Publiekelijke Samenwerking NCO-T waarin KPN samen met de overheid en de andere deelnemers mogelijkheden onderzoekt om de continuïteit van de telecominfrastructuur veilig te stellen. Naleving Ten behoeve van de besturing van het managementsysteem voor ISO 27001 zijn een aantal KPI’’s gedefinieerd (o.a. m.b.t. awareness, beveiligingsincidenten, wijziging- en configuratiebeheer, autorisatiebeheer). Hierover brengt de KPN Security organisatie maandelijks rapport uit aan het KPN management.

41

Alle relevante eisen uit wet- en regelgeving en contractuele eisen van klanten zijn in kaart gebracht en er zijn passende maatregelen getroffen om te waarborgen dat hieraan wordt voldaan. Verantwoordelijkheid klant Als het gaat om het beveiligen van uw informatiestromen en (elektronische) persoonsgegevens zoals gebruikersnaam en wachtwoord raden wij u aan om voor uw eigen deel van de telecom- en datacom infrastructuur effectieve beveiligingsmaatregelen te nemen. Wij raden u aan om een erkende beveiligingsstandaard en industrie best practices als referentie te gebruiken, erkende installateurs in te zetten welke ook vertrouwd zijn met de bijbehorende informatiebeveiligingsvraagstukken en/of een goede adviseur met kennis van zaken in de arm te nemen. Want de beveiligen van uw eigendommen en gegevens start bij uzelf U kunt eventueel een start maken met de informatie op onze site: http://www.kpn.com/zakelijk/service/veilig-internetten.htm Volg deze link voor diensten op het gebied van (internet)veiligheid: http://www.kpn.com/zakelijk/Meer-diensten.htm

42

14 Regelgeving en kwaliteitseisen KPN voldoet aan alle regelgeving en kwaliteitseisen voor techniek, processen en service.

43

15 Disclaimer Dit document bevat vertrouwelijke informatie, eigendom van KPN. De informatie wordt aan u verstrekt om u in staat te stellen de producten en diensten van KPN in detail te evalueren. Dit document mag niet worden getoond of overgedragen buiten uw organisatie zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van een hiertoe bevoegde vertegenwoordiger van KPN. Tevens mag het niet in enigerlei vorm worden gereproduceerd of vermenigvuldigd voor andere doeleinden dan voor intern gebruik ten behoeve van eerdergenoemde evaluatie. De inhoud van deze dienstbeschrijving is ondergeschikt aan een eventueel toekomstig contract en is gebaseerd op de informatie die nu beschikbaar is. Niets van de informatie die deze dienstbeschrijving bevat zal contractueel bindend zijn, tenzij en totdat dit formeel en schriftelijk door beide partijen is overeengekomen. De inhoud van deze dienstbeschrijving is gebaseerd op de informatie die nu beschikbaar is. Gezien het innovatieve karakter van de dienst is de inhoud van deze dienstbeschrijving aan veranderingen onderhevig. U kunt te allen tijde de laatste versie opvragen bij uw accountmanager. Geen van de informatie in deze dienstbeschrijving is contractueel bindend, tenzij dit schriftelijk door beide partijen is overeengekomen. Beperkingen Als u gebruik gaat maken van VastMobiel in 1 zijn er een aantal diensten waar u geen gebruik meer van kan maken:  Het is niet mogelijk om gebruik te maken een Carrier (Pre) Select  Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de doorschakeldienst en de verwijsdienst in geval van verhuizing en/of verandering van nummer  Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de traditionele telefoniedienst Bedrijfscontract Infra Services  Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de traditionele telefoniedienst Calamiteitenservice  Het is niet mogelijk om op vestigingen in het buitenland gebruik te maken van VoIP Connect- IP Centrex  Het is niet mogelijk om een IP telefooncentrale aan te sluiten dat niet door KPN gecertificeerd. Uw accountmanager kan u vertellen of uw telefooncentrale gecertificeerd is  Het is mogelijk dat voor bepaalde diensten zoals alarmering, beheer van IP telefooncentrale of uitleesapparatuur op afstand en toegangssystemen een traditionele PSTN/ISDN lijn noodzakelijk blijft

44

Bijlage onderdelen PBX-pakket Centrex Pakket 1: Start De Diensten van Start zijn:  Blokkeren betaalde servicenummers; internationaal; mobiel  Direct doorschakelen  Doorschakelen bij bezet  Extern bellen  Gebeld worden  Gesprekken logboek  Hoofdnummer zichtbaar  Intern bellen  Netlijnbemiddeling  Nummerherhaling  Nummerweergave  Nummerweergave blokkeren  Ruggespraak  Tijdrooster (dag-/nachtstand)  Vertraagd doorschakelen  Voicemail Hieronder worden de verschillende functionaliteiten toegelicht: Blokkeren betaalde service nummers, internationaal, mobiel U kunt per telefoonnummer het bellen van betaalde servicenummers (0900-, 0906- en 0909-nummers), internationale telefoonnummers en mobiele nummers blokkeren. Toekennen van verkeerskenmerken t.b.v. vrijgeven/blokkeren bepaalde verkeersstromen (nationaal, internationaal, continentaal, intercontinentaal, mobiel, service nummers etc.). Direct doorschakelen U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer doorschakelen naar een ander telefoonnummer (mobiel of vast) of voicemail. Afhankelijk van de situatie kunt u als gebruiker een doorschakeling activeren, deactiveren en instellen. Doorschakelen bij bezet U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer - terwijl u in gesprek bent –– doorschakelen naar een ander telefoonnummer (vast of mobiel) of voicemail. Extern bellen U kunt extern bellen met een telefoontoestel (analoog of IP) Gebeld worden U kunt worden gebeld op een telefoontoestel (analoog of IP) of op een ander telefoontoestel via een doorschakeling naar een ander (vast of mobiel) telefoonnummer. Gesprekken logboek Via een pagina in de (persoonlijke) selfservice pagina hebben gebruikers de beschikking over een lijst ontvangen, gemiste en gevoerde gesprekken. Vanuit dit venster kunt u gemakkelijk naar het betreffende nummer bellen. Indien deze gegevens ook in uw Outlook Contactboek staan, ziet u tevens de naam van de persoon bij het telefoonnummer. Hoofdnummer zichtbaar Het is mogelijk om het hoofdnummer in te stellen voor alle gesprekken naar buiten. Hierdoor komen oproepen binnen op het hoofdnummer in plaats van op individuele telefoonnummers.

45

Intern bellen U kunt intern bellen met een telefoontoestel (analoog of IP) dat is aangesloten op het modem. Eindgebruiker heeft de mogelijkheid zijn collega's het korte (interne) nummer te bellen. Netlijnbemiddeling Op het toestel heb je meerdere lijnen (lijnkies toestel) en kun je makkelijk schakelen tussen de diverse lijnen. Dit wordt vaak gebruikt waar veel lijnen tegelijk binnen komen. Klanten worden aangenomen en ‘‘een ogenblik geduld a.u.b.’’ mede gedeeld. Nummerherhaling Door het drukken van de ‘‘herhaaltoets’’ of code *66 kunt u het laatst gekozen nummer opnieuw kiezen. Nummerweergave U kunt het telefoonnummer zien van degene die u belt voordat u opneemt. Hiervoor hebt u een geschikt telefoontoestel nodig. Nummerweergave blokkeren U kunt per gesprek verhinderen dat uw telefoonnummer zichtbaar is bij anderen als u hen belt (*31) zodat u anoniem kunt bellen. Ruggespraak Mogelijkheid om gesprek in de wacht te zetten en een collega te bellen om ruggespraak te voeren. Tijdrooster (Dag-/Nachtstand) U kunt instellen volgens een vast te kiezen tijdrooster om alle inkomende gesprekken naar een ander nummer door te zetten bijvoorbeeld buiten kantooruren. Vertraagd Doorschakelen U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer –– na een vooraf ingesteld aantal keer overgaan –– doorschakelen naar een ander telefoonnummer (mobiel of vast) of Voicemail bij niet beantwoorden. Voicemail U kunt voicemail gratis inschakelen of uitzetten. Vanaf elk telefoontoestel en iedere locatie kunt u ingesproken berichten beluisteren door te bellen met 0842-333 (gesprekstarief binnen de regio).

46

Pakket 2: Comfort De diensten van Comfort zijn:  De diensten van Start  Automatisch terugbellen bij bezet  Doorverbinden met en zonder aankondiging  Driegesprek  Gelijktijdig rinkelen (mogelijkheid VastMobiel integratie)  Gesprek parkeren  Kantoor op afstand (mogelijkheid VastMobiel integratie)  ‘‘KPN Toolbar –– bellen en schakelen via de browser op uw pc’’  Manager secretaresse schakeling, incl. intercom  Meerdere toestellen gekoppeld aan één nummer  Niet storen  Oproep oppakken van een collega  Outlook integratie via KPN Toolbar  Pendelen  Wachtstand



Wisselgesprek

Automatisch terugbellen bij bezet Na het intoetsen van code *1 bij een in gesprek toon als u een intern nummer belt, wordt u automatisch teruggebeld als de lijn vrij is. Dit werkt alleen binnen uw organisatie. De mogelijkheid om na het bereiken van een bezette collega call back via een 1je te activeren. Doorverbinden met en zonder aankondiging U kunt een bestaand gesprek doorverbinden naar een andere gesprekspartner (intern of extern) zonder de verbinding te verbreken. U kunt het gesprek aankondigen zodat de andere gesprekspartner weet wie er aan de lijn is (doorverbinden met aankondiging). Ook kunt u de hoorn alvast neerleggen voordat de gesprekspartner, waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden, heeft opgenomen (doorverbinden zonder aankondiging). Driegesprek Hierbij is het mogelijk dat drie personen in één gesprek met elkaar kunnen communiceren. Gelijktijdig rinkelen U kunt instellen dat een telefonische oproep op uw vaste nummer tegelijk binnenkomt op meerdere andere (vaste of mobiele) nummers. U ontvangt de oproep op het toestel waarmee u de oproep als eerste beantwoordt. Gesprek parkeren Als je een gesprek parkeert kun je doormiddel van een code plus toestel nummer je gesprek terug nemen. Ieder gesprek kan in de wachtstand gezet worden en door ieder toestel overgenomen worden. Kantoor op Afstand Uw medewerkers kunnen op een andere locatie, thuis of mobiel bellen en gebeld worden via het kantoornummer. Bovendien hoeft u geen privé belkosten meer te declareren want de belkosten worden gefactureerd aan het bedrijf. Met Kantoor op afstand kunt u buiten kantoor bellen en gebeld worden met uw vaste kantoornummer. KPN Toolbar De KPN Toolbar is een in Microsoft Outlook, Internet Explorer en/of Firefox geïntegreerde toolbar waarmee U kunt ‘‘klikken om te bellen’’ vanuit Outlook contactpersonen, internetpagina’’s of E-mail. Ook kunt u via de KPN Toolbar eenvoudig persoonlijke telefooninstellingen wijzigen. De KPN Toolbar wordt als software geïnstalleerd op uw pc. De monteur installeert dit éénmalig op een pc als instructie. Voor de overige pc´s van gebruikers met een Comfort/pakket in uw bedrijf dient uw systeembeheerder de installatie te verzorgen.

47

Activeren/wijzigingen instellingen via Toolbar Met de KPN Toolbar kunt u éénvoudig telefooninstellingen activeren en wijzigen door het klikken op één van de volgende buttons: - Direct doorschakelen - Doorschakelen bij Bezet- Vertraagd Doorschakelen- Kantoor op afstandGelijktijdig rinkelen- Doorverbinden zonder en met aankondiging- Wisselgesprek- Niet storen- WachtstandDriegesprek.

Met de Toolbar kunt u éénvoudig telefooninstellingen activeren en wijzigen door het klikken op één van de volgende buttons: - Direct doorschakelen - Doorschakelen bij Bezet - Doorverbinden met en zonder aankondiging - Driegesprek - Gelijktijdig rinkelen - Kantoor op afstand - Niet storen - Vertraagd doorschakelen - Wachtstand - Wisselgesprek Toolbar wordt niet meegeleverd met Pakket Start Manager secretaresse schakeling, incl. intercom Het is mogelijk om de toestellen van de manager en de secretaresse te koppelen. Hierdoor kan de secretaresse het toestel van de manager beantwoorden, een gesprek opzetten namens de manager, in een gesprek inbreken, een gesprek overgeven of overnemen van de manager. De schakeling bevat ook een intercom mogelijkheid. Meerdere toestellen gekoppeld aan één nummer U kunt meerdere toestellen (tot maximaal 35) koppelen aan één telefoonnummer. Het gesprek komt tot stand op het eerste toestel dat wordt opgenomen.

48

Niet storen Met één druk op de knop op het telefoontoestel schakelt u alle oproepen direct door naar uw Voicemail; indien u geen Voicemail heeft, hoort de beller een in gesprek toon. Oproepen oppakken van een collega Gebruikers kunnen vanaf hun eigen werkplek op hun eigen telefoontoestel met een code een oproep van een toestel van een collega binnen een vooraf ingestelde groep oppakken. Outlook Integratie via KPN Toolbar Gebruik van mogelijkheid kiezen uit een Adresboek van Outlook. Pendelen Het kunnen zien of een toestel wel of niet ingesprek is en doormiddel van een toets een gesprek overnemen van een collega. De collega is nog wel bereikbaar op zijn eigen toestel en nummer. Wachtstand U kunt voor onbepaalde tijd een telefoongesprek in de wacht zetten en later het gesprek op hetzelfde toestel hervatten. Wisselgesprek Wanneer u telefonisch in gesprek bent, kunt u eenvoudig een tweede oproep aannemen en met een druk op de knop onbeperkt wisselen tussen de gesprekken. U hoort een signaal als u een tweede oproep ontvangt. Pakket 3: Pro De diensten van Pro zijn:       

Groepsnummerweergave Groepsschakeling Intercom via luidspreker Opschakelen Selectief oproepen beantwoorden Selectief oproepen doorschakelen Volgstand

Groepsnummerweergave U kunt het telefoonnummer zien van degene die u belt voordat u opneemt. Hiervoor hebt u een geschikt telefoontoestel nodig. Dit heet Caller Line Identification, om te zien wie je belt en dus onderscheid kan maken tussen intern (collega's en extern klanten). Groepsschakeling Toestelnummers van medewerkers van een bepaalde afdeling kunt u clusteren onder een groepsnummer. Wanneer alleen dit nummer bekend wordt gemaakt, wordt de bereikbaarheid van een afdeling vergroot. Oproepen naar een groepsnummer worden doorgegeven aan alle vrije leden (andere toestellen) van de groep. Bij een groepsnummer kunnen oproepen worden verdeeld met een vast beginpunt (oproep voor het groepsnummer gaat altijd naar het eerste toestel in de groep), met een wisselend beginpunt, naar het langst wachtende toestel of naar alle toestellen tegelijk. Groepschakelingen voor bereikbaarheid afdelingen/teams, helpdesk, call center groepen, eenvoudige ACD schakeling, etc. Intercom via luidspreker Met deze toepassing kan omgeroepen worden door middel van een omroepinstallatie. Opschakelen Tijdens een gesprek kan een derde gesprekspartner opschakelen. Selectief oproepen beantwoorden U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer op basis van vooraf in te geven regels selectief beantwoorden.

49

Selectief oproepen doorschakelen U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer op basis van vooraf in te geven regels selectief doorschakelen. U kunt bijvoorbeeld alle oproepen naar een ander vast nummer of uw voicemail laten gaan, behalve oproepen van uw manager of partner. Volgstand U kunt instellen dat een telefonische oproep op uw vaste toestel achtereenvolgens overgaat op meerdere andere (vaste en mobiele) telefoontoestellen. Als u de oproep op uw vaste toestel niet beantwoordt, gaat de oproep naar het volgende toestel (bijv. uw mobiele telefoon) net zolang u het opneemt. U kunt zelf instellen in welke volgorde welke nummers moeten overgaan en hoe vaak het nummer moet overgaan voordat er naar een volgend toestel wordt doorgeschakeld. Opties bij pakket 3: Pro De opties tegen meerprijs bij het pakket Pro zijn: Automatische Telefoniste KPN Online Receptioniste, incl. Terugval verkeer Automatische Telefoniste U kunt zelf instellen dat inkomende oproepen automatisch worden beantwoord (Interactive Voice Response). De beller hoort een (welkomst)boodschap met een keuze menu (bijvoorbeeld ““toets 1 voor verkoop””, ““2 voor support””). Na het maken van de gewenste keuze komt de beller direct bij het juiste toestel/ telefoonnummer terecht. De teksten kunt u zelf (laten) inspreken/ uploaden. De automatische telefoniste kan starten bij alle oproepen, bij oproepen wanneer het toestel niet wordt opgenomen of in gesprek is of bij alle oproepen in een bepaalde tijdsperiode (bijv. na sluitingstijd of in het weekend). KPN Online Receptioniste De KPN Online Receptioniste is een programma waarbij een volledig overzicht te zien is van alle nummers, status van de nummers, en de gesprekken, inclusief wachtrij. Gesprekken kunnen door de receptioniste eenvoudig aangenomen worden en doorverbonden worden via de pc. De KPN Online Receptioniste is een geavanceerd telefoonbeheerssysteem die de gebruikers van grote gemakken voorziet en is eenvoudig te bedienen. De mogelijkheid wordt geboden, dat gesprekken van individuele gebruikers die niet beantwoord worden naar de receptioniste te routeren. Terugval verkeer: disclaimer: Vooralsnog is functionaliteit wachtrij & terugvalverkeer binnen KPN Online Receptioniste op basis van best effort dienstverlening. Voorlopig geeft KPN geen Service Level Agreement garanties over de werking. Telefonische Ingang De telefonische ingang is een wachtrij waarbij de beller een notificatie (meldtekst) krijgt dat deze in de wachtrij is geplaatst. Als de telefoniste niet alle gesprekken gelijktijdig af kan handelen wordt de beller na notificatie (meldtekst) in de wachtrij geplaatst. Zodra de telefoniste weer bereikbaar is wordt de beller alsnog naar de telefoniste doorgeschakeld. Telefoontoestellen Analoog telefoontoestel U kunt met IP Centrex met analoge telefoontoestellen of faxapparaat (voor pulskiezers geldt dit niet) gebruiken. U hoeft dan niet te investeren in nieuwe telefoontoestellen. Daarvoor hebt u wel een zogenaamde ATA (Analoge Terminal Adapter) nodig. Twee analoge telefoontoestellen kunnen rechtstreeks worden aangesloten aan de twee analoge poorten van de ATA. IP-telefoontoestellen Met IP-telefoontoestellen kunt u op zijn minst gebruikmaken van de telefoniefuncties die mogelijk zijn in een traditionele telefonie omgeving. Verder is het nieuwe IP-telefoontoestel ‘‘intelligenter’’ dan het traditionele analoge telefoontoestel. Welke extra telefoniefuncties precies beschikbaar zijn, is afhankelijk van het nieuw gekozen type IPtelefoontoestel. Verder is het mogelijk om vier IP-telefoontoestellen rechtstreeks bedraad via het ethernet aan te sluiten.

50

KPN heeft voor IP Centrex de Polycom SoundPoint IP-toestellen geselecteerd (zie voor meer informatie de gebruikershandleiding van de Polycom toestellen op kpn.com). De Polycom SoundPoint IP-toestellen hebben een uitstekende spraakkwaliteit. Het Comfortmodel is de Polycom SoundPoint IP321, een desktop IP-telefoon voor maximaal twee lijnen. Het model de IP331 heeft een extra ethernetpoort. Dit houdt in dat uw pc via deze telefoon op de Business Gateway aangesloten kan worden. U hoeft dus geen kabel meer aan te sluiten tussen uw pc en de Business Gateway. De IP650 is de meest geavanceerde desktop IP-telefoon geschikt voor maximaal zes lijnen. Het bedieningspaneel van de IP650 maakt het mogelijk om een groot aantal gelijktijdige oproepen efficiënt af te handelen. Het is tevens mogelijk om een draadloze headset te gebruiken. Bijvoorbeeld de Plantronic’’s CS60 met hoornlifter is uitermate geschikt.

IP321/331

IP650

Voordelen van IP-toestellen ten opzichte van analoge toestellen Met de nieuwe IP-toestellen kunt u gemakkelijker en vollediger gebruikmaken van de (toekomstige) aangeboden dienstverlening van KPN ten opzichte van de analoge toestellen. In de tabel hieronder zijn een aantal belangrijke voordelen van IP-toestellen ten opzichte van analoge toestellen weergegeven voor u.

Analoog toestel

IP-toestel

Voordelen IP-toestel

Beperkt aantal toestellen aan te sluiten op het kantoornetwerk

Meerdere toestellen éénvoudig aan te sluiten op het kantoornetwerk

Eénvoudige uitbreiding aantal aan te sluiten IP-toestellen

Gericht op communicatie

Gericht op communicatie én data (toekomst)

Voorbereid op toekomstige extra features

Geen KPN Toolbar integratie mogelijk

Wel KPN Toolbar integratie mogelijk

Geïntegreerde Hardware Communicatie

Vaste werkplaatsen (Fixed)

Kantoor op Afstand toepasbaar

Flexibiliteit

51

Bijlage Nummerweergave bij bellen Bellen naar gebruiker met

Te kiezen nummer bij bellen

vast toestel met IP Centrex, VoIP Connect, VastMobiel Centrex, Forced on PBX, GRIP binnen eigen bedrijf (closed user group)

mobiel toestel mobiel toestel mobiel toestel binnen eigen bedrijf met met met Mobile Centrex Mobile Only binnen eigen VastMobiel Centrex, binnen eigen bedrijf bedrijf (closed user group) Forced on PBX, GRIP (closed user group) binnen eigen bedrijf (closed user group)

toestel buiten eigen bedrijf (nationaal, vast, mobiel, internationaal, service nummers)

Bellen Van

Extern

toestel buiten eigen bedrijf Volledig 10-cijferig (nationaal, vast, geografisch of 088mobiel, internationaal, nummer service nummers)

Volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel N.v.t. nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

IP Centrex gebruiker Vanaf vast toestel

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

VoIP Connect gebruiker Vanaf vast toestel

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Vanaf vast toestel

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Vanaf mobiel toestel met vast nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Vanaf vast toestel

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Vanaf mobiel toestel met vast nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Vanaf vast toestel

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Vanaf mobiel toestel met vast nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Mobile Centrex gebruiker

Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer

Korte nummer

Korte nummer

Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

Mobile Only gebruiker

Vanaf mobiel toestel (zonder PBXfunctionaliteit)

Volledig 10 cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer

VastMobiel Centrex gebruiker

VastMobiel Forced on PBX gebruiker

VastMobiel GRIP gebruiker

Opmerking1: conform roadmap wordt blending van verschillende gebruikers groepen gefaseerd ingevoerd, dat betekent dat zolang blending binnen een bedrijf niet mogelijk is, het korte nummer niet gekozen kan worden, maar moet het lange nummer gekozen worden. Opmerking2: afhankelijk van het doorschakelprofiel voor inkomende gesprekken van de gebruiker wordt daadwerkelijk mobiele toestel bereikt

52

Bijlage Nummerweergave bij gebeld worden Bellen naar gebruiker met

Nummerweergave

vast toestel mobiel toestel mobiel toestel binnen eigen bedrijf met met (closed user group) VastMobiel Centrex, Mobile Only binnen eigen Forced on PBX, GRIP, bedrijf (closed user group) Mobiel Centrex binnen eigen bedrijf (closed user group)

toestel buiten eigen bedrijf (nationaal, vast, mobiel, internationaal, service nummers)

Bellen Van

IP Centrex gebruiker Vanaf vast toestel

Korte nummer

Korte nummer

VoIP Connect gebruiker Vanaf vast toestel

Korte nummer

Korte nummer

Vanaf vast toestel

Korte nummer

Vanaf vast toestel

Korte nummer

Korte nummer

Vanaf vast toestel

VastMobiel GRIP gebruiker

Mobile Centrex gebruiker Mobile Only gebruiker

Korte nummer

Korte nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer

Korte nummer

Korte nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer

Korte nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer

Korte nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer

Korte nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer

VastMobiel Forced on PBX gebruiker Vanaf mobiel toestel met vast nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer

VastMobiel Centrex gebruiker Vanaf mobiel toestel met vast nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer

Vanaf mobiel toestel met vast nummer

Korte nummer

Korte nummer

Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer

Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer

Korte nummer

Korte nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig 10 cijferig mobiel nummer nummer

Korte nummer

Korte nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig 10 cijferig mobiel nummer nummer

Volledig 10 cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel nummer

Volledig 10 cijferig mobiel Volledig 10 cijferig mobiel nummer nummer

Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer Vanaf mobiel toestel (zonder PBXfunctionaliteit)

Opmerking1: VastMobiel Centrex, Forced on PBX en GRIP kan ook gebruikt worden zonder vast toestel Opmerking2: Inkomend kan in principe bij VastMobiel Centrex, Forced on PBX en GRIP ook het mobiele nummer bereikt worden, maar zal altijd de VastMobiel in 1 functionaliteit van toepassing zijn. Opmerking 3: Nummerweergave kan in alle gevallen genblokkeerd worden Opmerking 4: conform roadmap wordt blending van verschillende gebruikers groepen gefaseerd ingevoerd, dat betekent dat zolang blending binnen een bedrijf niet mogelijk is, het korte nummer niet gepresenteerd wordt, maar het lange nummer

53