KPN ÉÉN VastMobiel in 1 Commerciële Dienstbeschrijving (v2.4)
1
Inhoudsopgave 1 Inleiding ................................................................................................................................................................ 4 2 Eén dienst voor vast en mobiel: VastMobiel in 1 .............................................................................................. 4 2.1 Wat zijn de voordelen van VastMobiel in 1? ........................................................................................................ 4 2.1.1 Eén contract, één factuur ...................................................................................................................................... 4 2.1.2 Eén prijsplan met een flatfee ................................................................................................................................. 5 2.1.3 Eén leverancier, één aanspreekpunt, één servicenummer .................................................................................... 5 2.1.4 Eén telefoonnummer voor vast en mobiel ............................................................................................................ 5 2.1.5 Eén voicemail voor vast en mobiel ........................................................................................................................ 5 2.2 Welke variant neem ik af? ..................................................................................................................................... 5 3 Voorwaarden aan de telefooncentrale .............................................................................................................. 7 3.1 Keuze van de telefooncentrale.............................................................................................................................. 7 3.1.1 ISDN-telefooncentrale............................................................................................................................................ 7 3.1.2 IP-telefooncentrale ................................................................................................................................................ 7 3.1.3 IP Centrex (hosted centrale) .................................................................................................................................. 7 3.2 Alleen telefonie of ook datagebruik? ................................................................................................................... 8 3.2.1 Telefonieverbinding ............................................................................................................................................... 8 3.2.2 Voice-/data verbinding .......................................................................................................................................... 8 4 Functionaliteiten ................................................................................................................................................. 9 4.1 Gebruikers van alleen een vast toestel ............................................................................................................... 10 4.1.1 Gebruikers van alleen vast toestel met VoIP Connect......................................................................................... 10 4.1.2 Gebruikers van alleen vast toestel met IP Centrex .............................................................................................. 10 4.2 Gebruikers van vaste én mobiele toestellen ....................................................................................................... 11 4.3 Gebruikers van alleen mobiele toestellen .......................................................................................................... 12 4.3.2 Eindgebruiker Mobile Centrex ............................................................................................................................. 12 5 Online Selfcare ............................................................................................................................................................. 14 5.1 Voorbeeldmogelijkheden van Online Selfcare ................................................................................................... 15 6 Mobiele telefonie en data ................................................................................................................................. 17 6.1 Mobiele telefoontoestellen ................................................................................................................................. 17 6.1.1 Mobiel e-mail en internetabonnementen ........................................................................................................... 17 6.2 Data ...................................................................................................................................................................... 18 6.2.1 4G ......................................................................................................................................................................... 18 6.3 BlackBerry ............................................................................................................................................................ 19 6.4 Hotspots ............................................................................................................................................................... 20 6.5 Mobile Device Manager ...................................................................................................................................... 20 7 Nummerplanbeleid en telefoonnummers ....................................................................................................... 22 7.1 Vaste geografische telefoonnummers ................................................................................................................ 22 7.2 Mobiele telefoonnummers .................................................................................................................................. 22 7.3 088-bedrijfsnummers ........................................................................................................................................... 22 7.4 Verkort nummerplan tussen collega’s ................................................................................................................ 23 7.5 Authenticatie gebruikte nummers ...................................................................................................................... 24 7.6 Gidsvermelding.................................................................................................................................................... 24 7.7 Afscherming telefoonnummer factuur ............................................................................................................... 24 7.8 Routering 112 ...................................................................................................................................................... 24 8 Nummerweergave ............................................................................................................................................. 25 8.1 Nummerweergave bij bellen ............................................................................................................................... 25 8.2 Nummerweergave bij gebeld worden ................................................................................................................ 25 9 Blokkeringen ...................................................................................................................................................... 26 10 Beschikbaarheid ................................................................................................................................................. 27 10.1 Beschikbaarheid van uw (IP) telefooncentrale ................................................................................................... 28 10.1.1 Configuratierichtlijnen .................................................................................................................................... 28 10.2 Beschikbaarheid van uw Local Area Network ..................................................................................................... 28
2
10.3 Beschikbaarheid van uw Wide Area Network .................................................................................................... 29 10.4 Beschikbaarheid naar het VastMobiel in 1 platform vanuit uw organisatie ...................................................... 29 10.4.1 Back-up Mode ................................................................................................................................................. 29 10.4.2 Load Sharing ................................................................................................................................................... 29 10.4.3 Load Sharing met Overloop ............................................................................................................................ 29 10.4.4 Noodschakeling ............................................................................................................................................... 29 10.5 Berekening van de end-to-end (on)beschikbaarheid.......................................................................................... 30 11 Tarieven .............................................................................................................................................................. 30 11.1 Tariefplan ............................................................................................................................................................. 32 11.2 Flat fee per telefoonnummer .............................................................................................................................. 32 11.4 Nationaal verkeer tussen collega’s afgekocht .................................................................................................... 33 11.5 Eén verbinding voor vast en mobiel ................................................................................................................... 33 11.6 Gespreide betaling (Deferred payment) ............................................................................................................. 34 11.7 Implementatiekosten........................................................................................................................................... 34 11.7.1 Toelichting Implementatiekosten ................................................................................................................... 34 11.8 Factuurkorting ..................................................................................................................................................... 36 12 Service Level Agreement ................................................................................................................................... 37 12.1 Support op uw dienst .......................................................................................................................................... 37 12.2 Klantenservice ..................................................................................................................................................... 37 12.3 Gepland onderhoud ............................................................................................................................................ 37 12.4 Herstelgaranties................................................................................................................................................... 37 12.5 Orders en wijzigingen ......................................................................................................................................... 38 12.6 Proactieve bewaking ........................................................................................................................................... 38 12.7 Beschikbaarheid................................................................................................................................................... 38 13 Toestel vervangservice ...................................................................................................................................... 39 14 Beveiliging .................................................................................................................................................................. 39 15 Regelgeving en kwaliteitseisen ........................................................................................................................ 43 16 Disclaimer ........................................................................................................................................................... 44 Bijlage functionaliteiten IP Centrex .............................................................................................................................. 45 Bijlage Nummerweergave bij bellen ............................................................................................................................. 56 Bijlage Nummerweergave bij gebeld worden ............................................................................................................. 57
3
1
Inleiding
Het communicatielandschap is de afgelopen jaren enorm veranderd. Consumenten maken op alle mogelijke plekken gebruik van smartphones, tablets en sociale netwerken. Zowel voor privégebruik als voor zakelijke doeleinden. Zij herkennen nieuwe toepassingen op ICT-gebied bovendien razendsnel. Werknemers in het bedrijfsleven hebben daarom hoge verwachtingen van hun communicatiemogelijkheden met collega’s en klanten. Dit vraagt van werkgevers innovaties voor het inrichten en beheren van hun ICT-omgeving.
2
Eén dienst voor vast en mobiel: VastMobiel in 1
KPN heeft voor bedrijven een passend antwoord op al deze ontwikkelingen: VastMobiel in 1. VastMobiel in 1 combineert vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiele data in één dienst. Door het integreren van IT en telecom (vaste én mobiele netwerken) kunnen uw werknemers overal efficiënt communiceren en met elkaar samenwerken. VastMobiel in 1 verbetert hun prestaties en draagt bij aan de realisatie van uw bedrijfsdoelstellingen.
2.1
Wat zijn de voordelen van VastMobiel in 1?
VastMobiel in 1 is één dienst die qua functionaliteiten, service/beheer en prijs diverse voordelen biedt. Binnen VastMobiel in 1 bestaan verschillende ‘dienstvarianten’ en keuzemogelijkheden. Deze zijn afhankelijk van de gebruikte telefooncentrale en de gewenste functionaliteiten voor de eindgebruiker.
2.1.1 Eén contract, één factuur Met VastMobiel in 1 heeft u als klant voor de vaste en mobiele telefonie en mobiele data nog maar één contract. Met één prijsstelling voor uw aansluiting voor vaste en mobiele telefonie. En één overzichtelijke factuur voor de vaste en mobiele telefonie en mobiele data met daarop alle kosten.
4
2.1.2 Eén prijsplan met een flatfee Alle gesprekken tussen de vaste en mobiele telefoons van uw medewerkers in Nederland zijn afgekocht in uw abonnement. U betaalt alleen nog apart voor gesprekken naar externe nummers. Hiervoor betaalt u altijd het voordelige tarief voor vaste telefonie. Ongeacht of u iemand met een vast of mobiel nummer belt. Met VastMobiel in 1 krijgt u een flat fee voor al uw telefonieverbruik. Voor het bepalen van deze flatfee berekent KPN de gemiddelde kosten per gebruiker. Dit op basis van alle telefoniekosten (vast en mobiel) in uw gehele organisatie. De flat fee geldt voor alle verkeersstromen per gebruiker: vast telefoonverkeer, mobiel verkeer, offnet verkeer, roaming verkeer en sms-verkeer. Meer informatie hierover staat in hoofdstuk 11, Tarieven.
2.1.3 Eén leverancier, één aanspreekpunt, één servicenummer Met VastMobiel in 1 heeft u één serviceloket bij KPN. U kunt hierdoor heel gemakkelijk uw vragen te stellen, wijzigingen doorvoeren of een storing melden.
2.1.4 Eén telefoonnummer voor vast en mobiel Met VastMobiel in 1 is het mogelijk dat uw medewerkers altijd en overal bereikbaar op hetzelfde telefoonnummer. Ongeacht of zij een vast of mobiel telefoontoestel gebruiken. Het vermelden van één telefoonnummer op hun visitekaartje is voortaan voldoende. Dit is mogelijk indien u gebruik maakt van Forced on PBX of IP Centrex. Zie hoofdstuk 4 voor details.
2.1.5 Eén voicemail voor vast en mobiel Gebruikers kunnen voor hun vaste en mobiele toestel dezelfde voicemail instellen. Zij hoeven dus niet meer verschillende voicemailberichten van dezelfde afzender te beluisteren. Voor het gebruik van deze mogelijkheid is de functionaliteit Forced on PBX binnen VastMobiel in 1 nodig. Dit is ook mogelijk als de telefooncentrale over de vereiste software beschikt.
2.2
Welke variant neem ik af?
Binnen VastMobiel in 1 kunt u naar aanleiding van de gewenste eisen een servicemodule kiezen die het best bij uw organisatie past. VastMobiel in 1 is geschikt voor iedere zakelijke klant vanaf ongeveer vijftig medewerkers, die vaste en /of mobiele telefonie van KPN gebruikt. Hierbij kunt u kiezen tussen een combinatie van een eigen KPN-telefooncentrale, of een telefooncentrale die bij KPN is gehost (centrale in de ‘cloud’).
5
Binnen deze diensten zijn de modules ingedeeld naar de functionaliteiten die aan de wensen van uw eindgebruiker voldoen. Op basis van de benodigde functionaliteiten wordt het aanbod gegeven voor een commerciële of technische integratie.
2.3.1 Commerciële integratie Wanneer u kiest voor een module op basis van commerciële integratie dan kunt u gebruik maken van de 1 portal, 1 factuur en 1 Flatfee voor vaste en mobiele gebruikers, hierbij is uw onnet verkeer afgekocht.
2.3.2 Technische integratie Kiest u een module op basis van technische integratie dan is het mogelijk om naast de voordelen van commerciële integratie ook uw functionaliteiten uit te breiden op zowel het vaste als het mobiele toestel. De eindgebruiker heeft de mogelijkheid tot functionaliteiten vanuit de telefooncentrale en/of verkort te bellen met zijn collega’s. Om een goed beeld te krijgen van de beste oplossing voor uw eindgebruikers zullen alle modules een voor een worden toegelicht.
6
3
Voorwaarden aan de telefooncentrale
De telefooncentrale heeft een prominente rol bij VastMobiel in 1. De levering van de dienst VastMobiel in 1 is mogelijk op ISDN-telefooncentrales, IP-telefooncentrales en gehoste IP Centrex-telefooncentrales. Het maakt niet uit of de telefooncentrale bij KPN, of elders is aangeschaft. U bepaalt zelf welke telefooncentrale voor u de meest geschikte keuze is. In de praktijk maken bedrijven vaak gebruik van verschillende soorten centrales.
3.1
Keuze van de telefooncentrale
Voor elke telefooncentrale die uw bedrijf gebruikt, kunt u kiezen voor een van deze twee verbindingen (telefonie of voice/data) en de bijbehorende functionaliteiten. Hierna bepaalt u voor iedere medewerker (de eindgebruiker) welke dienstvariant van VastMobiel in 1 hij krijgt. Dit hangt uiteraard af van het soort telefoontoestel dat hij gebruikt (vast en/of mobiel) en welke functionaliteiten hij op zijn toestel(len) wil gebruiken.
3.1.1 ISDN-telefooncentrale Gebruikt u een ISDN-telefooncentrale die is aangesloten op een meervoudige ISDN2 of ISDN30-aansluiting? In dat geval zorgen wij voor een nieuw ‘ISRA-punt’ tussen de telefooncentrale en het KPN-netwerk voor VastMobiel in 1. De dienst kostenindicatie en Digi-Access voor ISDN zijn bij VastMobiel in 1 overigens niet beschikbaar.
3.1.2 IP-telefooncentrale Wilt u uw huidige IP-telefooncentrale blijven gebruiken? In dat geval sluit KPN deze IP-centrale voor u aan op VastMobiel in 1. Wij moeten de telefooncentrale hiervoor meestal wel software- en hardwarematig aanpassen, u kunt hierbij denken aan certificering van de telefooncentrale. Wilt u uw telefooncentrale vervangen? Dan adviseert KPN een IP-telefooncentrale of een telefooncentrale uit de cloud. Vraag uw accountmanager voor meer informatie.
3.1.3 IP Centrex (hosted centrale) Wilt u niet meer zelf investeren in een telefooncentrale? In dat geval kunt u kiezen voor KPN IP Centrex. U krijgt dan de functionaliteiten van een telefooncentrale uit het netwerk van KPN. Uw centrale wordt dus door KPN ‘gehost’ en bevindt zich in de cloud. KPN biedt VastMobiel in 1 ook aan in combinatie met Microsoft hosted Lync of Hosted Cisco. U heeft dus een ruime keuze in hosted centrales. Zie de commerciële dienstbeschrijvingen van beide telefooncentrales voor meer informatie.
7
3.2
Alleen telefonie of ook datagebruik?
KPN kan de aansluiting op VastMobiel in 1 op twee manieren voor uw bedrijf verzorgen. U kunt de dienst VastMobiel in 1 alléén voor telefonie gebruiken. Of waarschijnlijk logischer: voor telefonie- en óók datatoepassingen in uw bedrijf.
3.2.1 Telefonieverbinding Gebruikt u VastMobiel in 1 alleen voor telefonie, dan ligt een nieuwe telefonieaansluiting per locatie het meest voor de hand. Precies zoals u dat bij ISDN gewend bent. U kunt kiezen uit verschillende capaciteiten voor het aantal gesprekken dat u gelijktijdig kunt voeren. Van twee tot en met zestig gelijktijdige gesprekken, en daarboven in veelvouden van dertig gesprekken.
3.2.2 Voice-/data verbinding Met een besloten IP VPN-datanetwerk (One & Epacity) van KPN kunt u voor al uw bedrijfsvestigingen optimaal gebruikmaken van alle telefonie- en datatoepassingen. IP VPN- datanetwerk kan als onderdeel worden toegevoegd aan VastMobiel in 1. In de toekomst zal dit op dezelfde factuur worden aangeboden tezamen met VastMobiel in 1.
8
4
Functionaliteiten
Met de dienst VastMobiel in 1 staat de ‘flexibiliteit voor de gebruiker’ voorop. Binnen VastMobiel in 1 heeft u verschillende keuzemogelijkheden, afhankelijk van de wensen van de gebruiker.
Dit komt tot uitdrukking in: • het bellen met vaste en mobiele toestellen, in combinatie met het gebruik van vaste en/of mobiele nummers; • de keuze voor bepaalde functionaliteiten op mobiele telefoontoestellen, die de gebruikte telefooncentrale biedt; • de mogelijkheid om een KPN-telefooncentrale te hosten (KPN IP Centrex), voor het gebruik van vaste en mobiele toestellen en nummers.
9
4.1
Gebruikers van alleen een vast toestel
Een medewerker met een vaste werkplek kunt u een vast toestel met een vast telefoonnummer geven. Dit vaste telefoonnummer kan een geografisch nummer (bijv. 070-nummer) of een 088-nummer zijn. U kunt aan het vaste nummer een voicemailbox en een kort nummer voor intern gebruik koppelen.
4.1.1 Gebruikers van alleen vast toestel met VoIP Connect Voor de besturing van alleen vaste toestellen binnen VastMobiel in 1 kunt u gebruikmaken van de ‘telefooncentralefunctionaliteit’ VoIP Connect. Met VoIP Connect is het mogelijk om al het externe telefoonverkeer via IP af te handelen. VoIP Connect is gebaseerd op het Session Initiation Protocol (SIP). Hierdoor is multimediale communicatie (audio, video en unified communications) mogelijk. U koppelt de IP- of ISDN-PBX telefooncentrale aan het netwerk van KPN (via een SIP-trunk). De PBX-centrale (Private Branch eXchange) bestuurt de vaste toestellen. De besturing van mobiele toestellen verloopt niet via deze centrale.
4.1.2 Gebruikers van alleen vast toestel met IP Centrex Voor de besturing van vaste toestellen kunt u gebruikmaken van de IP Centrex-functionaliteit. De telefooncentrale bevindt zich dan in het overkoepelende KPN-platform van VastMobiel in 1 en wordt door KPN gehost. Vaste telefoontoestellen kunnen hierdoor gebruikmaken van exact dezelfde functionaliteiten, als de meest gangbare telefooncentrales die u zelf op locatie kunt plaatsen. Hierdoor hoeft u niet meer te investeren in een telefooncentrale, de beheerskosten van de centrale en de bijbehorende kennis. Met IP Centrex biedt KPN hoge spraakkwaliteit ( G.711 ongecomprimeerde codec met MOS waarde minimaal 4.1) en veel gemak; u kunt zelf wijzigingen doorvoeren met flexibel groeien en krimpen.
10
4.2
Gebruikers van vaste én mobiele toestellen
Een medewerker die een vaste werkplek heeft maar ook veel onderweg is en altijd bereikbaar moet zijn, kunt u voorzien van een vast en mobiel toestel met een vast telefoonnummer. Op basis van functionaliteiten, bijvoorbeeld het gebruik van een mobiel, vast of verkort nummer, heeft u de mogelijkheid om de best passende servicevariant te kiezen.
4.2.1 Besturing van vaste en mobiele toestellen met VoIP Connect en Mobiel Op basis van VoIP Connect en Mobiel kunt u commercieel integreren voor uw vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiele data. Bij deze commerciële integratie kunt u gebruik blijven maken van uw eigen telefooncentrale . Naast de mogelijkheden van het VoIP platform wordt Mobiel nu onderdeel van u gekozen service binnen VastMobiel in 1. Dit zorgt ervoor dat u als klant 1 servicedesk heeft voor vast en mobiele telefonie, 1 nummer kunt presenteren, 1 factuur ontvangt en 1 Flatfee.
4.2.2 Besturing van vaste en mobiele toestellen met IP Centrex en Mobiel Voor de besturing van vaste én mobiele toestellen kunt u gebruikmaken van de IP Centrex-functionaliteit. De telefooncentrale bevindt zich dan in het overkoepelende KPN-platform van VastMobiel in 1 en wordt door KPN gehost. Vaste en mobiele telefoontoestellen kunnen hierdoor gebruikmaken van exact dezelfde functionaliteiten. Alle gesprekken van een mobiel toestel gaan naar het VastMobiel in 1 platform. Dit platform bepaalt vervolgens wat er met het gesprek moet gebeuren. Een medewerker met een vaste werkplek, die veel onderweg is en altijd bereikbaar moet zijn, kunt u een vast en een mobiel toestel geven, met één vast telefoonnummer. Dit vaste telefoonnummer kan een geografisch nummer of een 088-nummer zijn. Als de medewerker zelf belt, ziet de ontvanger het korte of het gehele vaste nummer in zijn display. Dit hangt af van de persoon naar wie de medewerker heeft gebeld. Omgekeerd is de medewerker te bereiken op zowel het korte als het vaste nummer.
11
Voordelen IP Centrex met Mobiel
collega’s kunnen elkaar onderling bellen met verkorte nummers; functionaliteiten van de telefooncentrale direct uit het KPN-netwerk, op zowel vaste als mobiele toestellen en nummers; mobiele gebruikers bellen met een vaste nummerpresentatie (de ontvanger ziet een vast telefoonnummer in het display, in plaats van het mobiele telefoonnummer); mobiele gebruikers zijn bereikbaar met een vast telefoonnummer; naadloos schakelen tussen een vaste en mobiele telefoon.
Met het PBX-pakket krijgt u een rijke set aan functionaliteiten die zijn ingeregeld via de telefooncentrale. Een overzicht van al deze functies vindt u in Bijlage (IP- Centrex Functionaliteiten).
4.3
Gebruikers van alleen mobiele toestellen
Met de servicevariant Mobiel bellen ervaart u als mobiele gebruiker de gemakken van het vaste toestel zonder gebonden te zijn aan uw bureau. Uw medewerkers maken nog beter gebruik van hun mobiele telefoon: functionaliteiten van vaste toestellen zoals het doorverbinden van gesprekken en verkort kiezen zijn nu ook toegankelijk op uw mobiel. Gebruikers van alleen een mobiel toestel kunnen, afhankelijk van hun wensen, de keuze maken tussen Mobile Only en Mobile Centrex.
4.3.1 Eindgebruiker Mobile Only Neemt u als eindgebruiker alleen mobiele telefonie af uit het netwerk van KPN? Dan bestuurt het mobiele netwerk uw mobiele toestellen. De dienst VastMobiel in 1 biedt geen functionaliteiten voor deze mobiele toestellen. Wel is onderling verkeer tussen medewerkers van uw bedrijf afgekocht. Op die manier is er sprake van een commerciële integratie van Mobiel bellen in VastMobiel in 1.
4.3.2 Eindgebruiker Mobile Centrex Bij een technische integratie van Mobile Centrex hebben gebruikers alleen nog mobiele telefoontoestellen. Zij krijgen de telefooncentralefunctionaliteiten vanuit IP Centrex.
12
Voordelen Mobile Centrex: • • • • • •
U hebt geen omkijken meer naar het beheer van uw telefooncentrale; U hoeft geen software upgrades meer door te voeren; Collega’s kunnen elkaar bellen met verkorte nummers; Telefooncentralefunctionaliteiten direct uit het KPN-netwerk; Mobiele gebruikers bellen met een vaste nummerpresentatie (de ontvanger ziet een vast telefoonnummer in het display en niet het mobiele telefoonnummer); Mobiele gebruikers zijn bereikbaar met een vast telefoonnummer.
VoIP Connect
x x x
x
x x x x
x
x x x x x x x IP Centrex + Mobiel x x x Mobile Centrex x x Mobile Bellen x binnen x dienstvariant x x (verticale x xkolom) X= aanwezige functionaliteit GRIP x x x x x x x FoPBX IP Centrex
13
x x x x Lync x
x
x
x
x
x x
x
x x
x x
Callcenter functionaliteit
Huntgroepen
Manager secretaresse schakeling
Blokkeren (0900- of 0800 nummers)
Status beschikbaarheid (presence)
KPN Toolbar
Logging PBX
Telefooncentrale functies op vaste tel
Telefooncentrale functies op mobiel
Hoofdnummer zichtbaar
Business Voicemail
Verkort nummer
Mobiel bellen
VastMobiel in 1
Vast bellen
In het onderstaande schema vindt u een overzicht van functionaliteiten bij de verschillende service varianten. Op basis hiervan kunt u een keuze maken die voor uw eindgebruikers het best van toepassing is.
x
x
5 Online Selfcare
Online Selfcare is een applicatie waarmee bedrijven de dienst VastMobiel in 1 zelf kunnen activeren en configureren voor de eindgebruiker. De Online Selfcare omgeving kunt u gewoon via uw internetbrowser openen. U heeft hiervoor geen aparte software op uw pc nodig. Wel moet u het recht hebben om beveiligde sites met het https-protocol te kunnen bekijken. Online Selfcare biedt u onder meer de volgende voordelen: • • • • • •
een geïntegreerde financiële structuur, inclusief de mogelijkheid van beheer (debiteuren, kostenplaatsen, afdelingen); alle kosten komen automatisch op de juiste kostenplaats; kosten van telefoonverkeer op de factuur zijn altijd herleidbaar; mogelijkheid tot autorisatie: u bepaalt zelf wie mag bestellen, wie welke rapporten mag inzien; overzicht over uw aansluitingen en kunt zelf gebruikers toevoegen/wijzigen De gekozen gegevens vanuit de portal downloaden in Excel
14
Hieronder ziet u schematisch alle opties van de Online Selfcare:
5.1
Voorbeeldmogelijkheden van Online Selfcare
U kunt nieuwe gebruikers activeren voor de dienst VastMobiel in 1. Via deze omgeving kunt u de gebruiker activeren en configureren. Denk hierbij aan: 06-nummer, naam, verkort nummer, taal en kenmerken. Afhankelijk van de gekozen variant van VastMobiel in 1 kunt u voor al uw mobiele medewerkers een bestemmingsprofiel opstellen. U kunt bepaalde nummers blokkeren, bijvoorbeeld het bellen van service nummers (0900, 0906, 0909), mobiele nummers, internationale nummers of bepaalde nummers buiten het eigen bedrijf. Daarnaast is het mogelijk om nummers als uitzondering op een blokkering op te geven. Een medewerker kan dan bijvoorbeeld geen internationale nummers kiezen, maar wel bellen naar een vestiging van het bedrijf in Düsseldorf. Het aanzetten van blokkeringen en het maken van uitzonderingen op blokkeringen is in te stellen per gebruiker of op groepsniveau.
15
Wanneer u contact wil opnemen met de Business Service Desk kunt u bellen naar 0800-1243 , hierbij wordt aan u gevraagd de pincode 8266 in te toetsen. Na het intoetsen van de juiste pincode wordt u direct doorverbonden met de servicedesk van VastMobiel in 1.
16
6
Mobiele telefonie en data
Om uw medewerkers locatie- en tijdonafhankelijk te laten werken, biedt VastMobiel in 1 diverse e-mail- en internetabonnementen voor de mobiele telefoon en laptop. Uw medewerkers hebben hierdoor overal en op ieder moment toegang tot het internet, het bedrijfsnetwerk en bedrijfsapplicaties.
6.1
Mobiele telefoontoestellen
VastMobiel in 1 heeft een uitgebreid assortiment mobiele telefoontoestellen, inclusief accessoires. Het assortiment is inclusief de laatste nieuwe modellen. Uw accountmanager kan u nader informeren over het assortiment en prijzen.
6.1.1 Mobiel e-mail en internetabonnementen Voor laptops en tablets heeft u voldoende aan een data-abonnement. Voor smartphones of BlackBerry’s kiest u meestal een gecombineerd bel- en data-abonnement. Mobiel e-mail en internetabonnementen bieden, naast het opzetten van een verbinding naar het internet of het bedrijfsnetwerk met een mobiel apparaat, nog een aantal andere mogelijkheden. Hierbij kan gekozen worden uit de volgende abonnementen*:
Mobiel Internet Uitgebreid Mobile Office Online Internet Bundel EU 100 MB Internetbundel EU Internetbundel Worldwide
Voor de Smartphone wordt er gebruik gemaakt van Smartphone bundels*: Smartphone Internet Start 250 MB Smartphone Internet Comfort 500 MB Smartphone Internet Pro 1000 MB Smartphone Internationaal 100 MB (Alle zones) * Voor de laatste Mobiele abonnementen en Smartphone bundels graag navraag doen bij uw Accountmanager.De voorwaarden voor de bundels zijn opgenomen in de bijlage (Tarievenplan). Sms verzenden De medewerker kan korte tekstberichten tot 160 lettertekens ontvangen en verzenden. MMS De medewerker kan berichten met multimedia bijlagen (foto’s & video’s) ontvangen en verzenden (geldt niet voor BlackBerry) Roaming Met de dienst Data Roaming kunnen medewerkers een IP-verbinding naar datadiensten opzetten, als zij op een netwerk in het buitenland roamen. Zij kunnen dan alle diensten met dezelfde functionaliteit gebruiken, zonder dat zij verdere acties hoeven te ondernemen. Bij een gecombineerd mobiel bellen en mobiel e-mail en internet abonnement zijn spraak roaming en data roaming niet afzonderlijk te activeren of te deactiveren. Data Roaming Limiet Met het product Data Roaming Limiet bepaalt u of uw medewerkers wel of geen internetverkeer mogen hebben terwijl zij aan het roamen zijn in het buitenland. De limiet is standaard ingesteld op
17
€ 50,00 (exclusief btw). U kunt per medewerker instellen of hij zelf mag bepalen of hij kan blijven roamen bij het bereiken van de limiet, of dat hij in dat geval wordt afgesloten.
6.2
Data
U kunt mobiele data afnemen in bundels, voor bijvoorbeeld het gebruik met uw laptop of op uw smartphone. KPN biedt verschillende nationale individuele- en groepsbundels. Bij een individuele bundel is het aantal nationaal te gebruiken MB’s in de bundel alleen te gebruiken door de aangewezen eindgebruiker. Hierbij kan gekozen worden uit: Mobiel Internet 200 MB Mobiel Internet 500 MB Mobiel Internet 2,5 GB Mobiel Internet 8,0 GB Bij de groepsbundels wordt het tegoed verdeeld over alle medewerkers met dezelfde groepsbundel. Op die manier profiteert een gebruiker die zijn bundelgrens heeft bereikt van een collega die onder zijn bundelgrens is gebleven. Hierbij kan gekozen worden uit: Mobiel Internet Bedrijfsbundel 500 MB Mobiel Internet Bedrijfsbundel 1000 MB Mobiel Internet Bedrijfsbundel 2000 MB Bij groepsbundels wordt aan het einde van de factuurperiode per bundelgrootte berekend of er voor alle gebruikers samen sprake is van een bundeloverschrijding. In geval van een bundeloverschrijding worden de kosten hiervan naar rato verdeeld over de gebruikers die meer hebben verbruikt dan het aantal MB’s van hun eigen bundel. De bundels gelden per factuurperiode. Eventueel ongebruikt bundeltegoed wordt niet meegenomen naar de volgende periode. Voor eventueel gebruik buiten de bundel geldt een apart tarief. Voor verdere informatie over het huidige portfolio verwijzen wij u naar de tarievensheet ‘Mobiel Internet’, waar u een uitgebreid overzicht treft van al onze actuele databundels, modules en prijzen.
6.2.1 4G Zakelijke gebruikers mailen en Internetten veel met hun telefoon en tegenwoordig ook met een tablet. Het is namelijk belangrijk om bereikbaar te zijn voor klanten en collega’s. Niet alleen op kantoor maar ook onderweg. Om optimaal bereikbaar te zijn is een betrouwbaar netwerk essentieel. Met 4G van KPN kunt u vertrouwen op optimale bereikbaarheid. Hierdoor kunt u altijd en overal e-mailen, documenten doorsturen en wordt u niet belemmerd door de snelheid van mobiel internet.
4G abonnement; Het abonnement is leidend voor 4G toegang. Bij alle abonnementen staat duidelijk aangegeven welke abonnementen 4G ondersteunen.
4G toestel; Naast het abonnement is het ook noodzakelijk dat u een toestel heeft dat geschikt is voor 4G. Let hierbij op dat uw toestel de juiste frequenties ondersteunt voor 4G welke per land kunnen verschillen. Mocht u nog een oud type (2G) SIM-kaart hebben dan dient u deze te vervangen met een nieuwe SIM-kaart om gebruik te kunnen maken van 4G. Dit kan kosteloos via de klantenservice van KPN. 4G dekking; Om 4G te gebruiken dient u zich in een gebied te vinden waar 4G dekking is. Het 4G abonnement dat kan worden afgenomen is het Smartphone Internet Pro 1000 MB 4G, Mobiel Internet 3GB en Mobiel Internet 8G. Deze is te vinden in de Self-care portal
18
6.3
BlackBerry
BlackBerry maakt gebruik van een extra beveiligd netwerk. Alle hard- en software is specifiek voor BlackBerry ontwikkeld. U bent verzekerd van veelzijdige toepassingen met een hoogwaardig beveiligingsniveau. De specifieke BlackBerry-oplossingen van KPN bieden in alle gevallen een vrijwel onbeperkt datagebruik. Een eigen mailserver bij een BlackBerry-oplossing heeft als voordeel dat er synchronisatie van onder andere. Outlook plaatsvindt. Uw e-mail, agenda en contactpersonen op uw BlackBerry en computer zijn zo altijd upto-date. KPN biedt verschillende BlackBerry-oplossingen voor bedrijven met of zonder een cloud- of eigen emailserver. Deze modules kunnen gecombineerd worden met smartphone abonnementen. Afhankelijk van uw situatie kiest u voor de BlackBerry Internet Service module, de BlackBerry Enterprise Server module of BlackBerry Enterprise Server Plus module. De BlackBerry modules kunt u alleen met een Smartphone Internet abonnement afnemen. Het uiteindelijke data abonnement is bepalend voor overige voorwaarden en prijzen. BlackBerry Internet Service module Deze module is ideaal voor ondernemers zonder eigen e-mailserver. U kunt de berichten van verschillende email accounts automatisch op uw BlackBerry ontvangen. BlackBerry Enterprise Server module Deze module is geschikt voor middelgrote en grotere organisaties die een Full BlackBerry Enterprise Server hebben geïnstalleerd, naast een eigen e-mailserver. Dankzij draadloos device management is het mogelijk toestellen van medewerkers op afstand volledig te updaten en te beheren. De draadloze verbinding is daarbij via encryptie extra beveiligd en gecomprimeerd om het dataverbruik te beperken. BlackBerry Enterprise Server Plus module Deze module combineert de voordelen van de BlackBerry Internet Service module en de BlackBerry Enterprise Server module. Het is mogelijk om de toestellen ook te koppelen met andere e-mailadressen, naast de faciliteiten van de BlackBerry Enterprise Server. Zo kunnen medewerkers hun zakelijke omgeving en privéomgeving integreren. Van alle zakelijke en privéberichten krijgt u automatisch een melding bij ontvangst en de berichten komen terecht in dezelfde omgeving. Ook het integreren van de agenda is mogelijk. De BlackBerry-modules zijn te combineren met onze Smartphone Internet of Smartphone Bedrijfsbundel abonnementen. De modules zijn per gebruiker en per maand opzegbaar. U kunt per maand bepalen welke BlackBerry-functionaliteit voor welke gebruiker van belang is. Blackberry Corporate Solution De BlackBerry Corporate Solution geeft uw medewerkers toegang tot hun e-mail, agenda en telefoonboek. Voor het gebruik van de BlackBerry Corporate Solution is het nodig om een BlackBerry Enterprise Server (BES) te installeren in het bedrijfsnetwerk. U kunt dit zelf uitvoeren of uitbesteden aan een preferred installatiepartner van KPN. De BES synchroniseert de BlackBerry-toestellen en de mailserver in het bedrijfsnetwerk. Daarnaast is het met de BES mogelijk om medewerkers toegang tot bedrijfsapplicaties te verlenen. Aanvullende modules Standaard biedt VastMobiel in 1 alle elementen waarmee u de dienstverlening efficiënt kunt beheren. KPN biedt daarnaast verschillende extra modules waarmee de dienstverlening nog meer is toe te spitsen op de wensen van uw organisatie. Wilt u van een van deze modules gebruikmaken, neem dan contact op met uw accountmanager van KPN. De kosten voor de modules en de eventuele verkeerskosten staan vermeld op de tariefbladen.
19
Mobiel Internet Uitgebreid Met de extra dienst Mobiel Internet Uitgebreid beschikt u met de abonnementen ‘Data’ en ‘Mobiel bellen en data’ over een vast IP-adres op de APN ‘advancedinternet’. Dit houdt in dat u elke keer als u inlogt hetzelfde internetadres krijgt. Deze toepassing is bijvoorbeeld handig als aanvullende beveiligingsmaatregel voor smartphone- en laptopgebruikers die verbinding maken met uw bedrijfsnetwerk. Het vaste IP-adres wordt gebruikt om de eindgebruiker te herkennen en daardoor te authentiseren. Al het IP-verkeer wordt transparant doorgelaten. Er zit dus geen Firewall tussen uw toestel en internet. Mobile Office Online Mobile Office Online biedt een bedrijf de mogelijkheid om medewerkers mobiele data toegang te verlenen tot het bedrijfsnetwerk (intranet). Medewerkers kunnen hierdoor op ieder gewenst moment en op elke gewenste locatie in Nederland gebruikmaken van informatie op het bedrijfsnetwerk. Daarnaast kunnen medewerkers in het buitenland via de roaming partners van KPN het eigen bedrijfsnetwerk in Nederland bereiken. Mobile Office Online is te gebruiken in combinatie met de ‘Data’ en de ‘Mobiel bellen en data’ abonnementen van VastMobiel in 1.
6.4
Hotspots
Een HotSpot van KPN is een locatie met draadloos internet via Wi-Fi. KPN heeft er ruim 1000, van restaurant tot tankstation en van hotel tot treinstation. Op al deze plaatsen kunt u razendsnel e-mailen, internetten en bestanden up- en downloaden. Vanaf nu is deze dienst speciaal voor u als vaste klant met een mobiel internetabonnement gratis beschikbaar. Dit geldt niet voor gebruikers zonder internetbundel. U kunt met uw mobiele toestel, laptop of tablet gratis en onbeperkt gebruikmaken van de HotSpots van KPN. Alle KPN-gebruikers met een mobiel internetabonnement binnen uw bedrijf krijgen deze dienst cadeau. U kunt zich hiervoor gratis aanmelden door het sturen van de tekst ‘gratis hotspots’ naar 4222. Of u meldt zich aan op kpn.com/gratishotspots. U ontvangt dan direct per sms uw gebruikersnaam en wachtwoord. Daarmee kunt u voortaan inloggen bij de HotSpots van KPN. Voor meer informatie kunt u de site raadplegen: http://www.kpn.com/zakelijk/mobiel-werken/viahotspots.htm
6.5
Mobile Device Manager
De nieuwe generatie professionals is praktisch vergroeid met hun smartphone. Ze hebben hun toestel altijd binnen handbereik. Daardoor kunnen ze flexibel en slagvaardig hun werk doen. Maar het toenemende gebruik heeft ook een keerzijde. Want hoe houdt u de controle op het gebruik? En hoe garandeert u de veiligheid van bedrijfsgegevens? Zeker als medewerkers gebruikmaken van verschillende typen smartphones en tablets, die ze vaak ook privé gebruiken. Met Mobile Device Manager biedt KPN hierop een eenvoudig en effectief antwoord. Een effectieve, veilige kost efficiënte mobiele omgeving. KPN levert voor het beheer van alle grote smartphone platformen een uniek beheersconcept genaamd “Mobile Device Manager” deze dienst helpt u uw bedrijfsapplicaties snel mobiel beschikbaar te maken. En zorgt voor een verhoogde individuele productiviteit, met een scherp oog op de kosten en complexiteit. Mobile Device Manager stelt u in staat om te beschikken over een effectieve veilige kostefficiënte en toekomst bestendige mobiele omgeving. Mobile Device Manager van KPN is een service voor het beheer van smartphones en tablets. Mobile Device Manager ondersteund mobiele devices die gebruik maken van de volgende besturingssystemen: iOS (Apple), Android (Google), Windows Mobile (Microsoft), WebOS, Symbian (Nokia) en Blackberry (RIM).
20
Met "Mobile Device Manager” wordt een dienst geboden die het voor u mogelijk maakt alle genoemde grote mobiele platformen op een vergelijkbare manier te ondersteunen. Hierdoor wordt u in staat gesteld om medewerkers vrij te laten in de keuze van het door hen gewenste toestel. Om de aansluitvoorwaarden voor deze dienst te kunnen realiseren zal speciale software op het toestel moeten worden geïnstalleerd. Omdat de verschillende mobiele platformen niet allen dezelfde beheermogelijkheden bieden zijn er beperkte platform gerelateerde verschillen in de dienstverlening. Uw contactpersoon bij KPN kan exact aangeven welke beheermogelijkheden er voor de door u, of uw medewerkers, gewenste platformen beschikbaar zijn. Daarnaast kan hij exact aangeven welke aandachtspunten de afzonderlijke platformen voor uw onderneming met zich meebrengen. Uitgebreide informatie is beschreven in de bijlage ‘ Mobile Device Manager’.
21
7
Nummerplanbeleid en telefoonnummers
Bij VastMobiel in 1 kan een bedrijf zelf zijn nummerplanbeleid samenstellen. Er zijn diverse opties voor geografische nummers (bijv. 070- nummer), mobiele nummers, verkorte telefoonnummers en 088bedrijfsnummers. Dit is afhankelijk van de gekozen variant van VastMobiel in 1 en het gebruikte type telefooncentrale. U kunt er voor kiezen een mobiele gebruiker alleen een vast telefoonnummer te geven. Omgekeerd is het niet mogelijk een vaste telefoon te koppelen aan een mobiel telefoonnummer. De regels van OPTA staan dit niet toe. Het is voor u wel mogelijk om één of meerdere telefoonnummers te koppelen aan een gebruiker. Een gebruiker kan de wens hebben om nog maar één telefoonnummer op zijn visitekaartje te vermelden. Via dit nummer is de gebruiker ‘overal’ bereikbaar; ook met zijn mobiele toestel in het buitenland. De ICT/telecommanager van uw bedrijf kan, in overleg met de gebruiker, bepalen welk ene telefoonnummer dat is: een vast, of een mobiel nummer. Bij de functie ‘nummerweergave’ ziet de ontvanger altijd dit gekozen telefoonnummer. Het is ook mogelijk om ‘geen telefoonnummer’ te laten zien . Dit is per gesprek of voor ‘altijd’ in te stellen. De dienst werkt ook als de gebruiker in het buitenland is. De gebruiker moet dan wel roamen via een bij KPN aangesloten operator.
7.1
Vaste geografische telefoonnummers
U kunt uw eigen vaste telefoonnummers behouden. KPN porteert de huidige telefoonnummers van uw verschillende bedrijfsvestigingen (de geografische nummers) naar VastMobiel in 1. Dit kan ook als u aansluitingen bij een andere telefonieaanbieder heeft. Met VastMobiel in 1 is het mogelijk om geografische nummers zonder extra kosten te laten uitkomen op een locatie binnen uw netwerk, in een ander netnummer gebied. OPTA-regelgeving vereist wel dat uw organisatie een geografische binding (= vestiging) heeft in het gekozen netnummergebied. Hierdoor is een flexibelere inzet van uw geografisch nummerplan mogelijk. Er zijn ook mogelijkheden om telefoonverkeer efficiënter te routeren, zonder additionele kosten. U kunt enkelvoudige nummers gebruiken, bijvoorbeeld voor een fax-aansluiting. Ook kunt u gebruikmaken van nummerblokken, reeksen van opeenvolgende nummers (10, 100, 1.000 of 10.000. Een nummerblok van 10.000 is alleen bij maatwerk en met toestemming van OPTA mogelijk. Het is mogelijk om extra nummerblokken per VastMobiel in 1 aansluiting te gebruiken. Bijvoorbeeld als u voorziet dat er in de toekomst uitbreiding nodig is van de nummerreeks (als ‘reservering’).
7.2
Mobiele telefoonnummers
U kunt uw eigen mobiele telefoonnummers behouden. KPN porteert uw mobiele telefoonnummers naar VastMobiel in 1. Dit is ook mogelijk als u aansluitingen bij een andere telefonieaanbieder heeft. U kunt er ook voor kiezen om uw mobiele gebruikers uit te rusten met een vast telefoonnummer. Natuurlijk kunt u ook mobiele data blijven gebruiken. Hiervoor kunt u kiezen uit diverse bundels en opties. Zie hoofdstuk 6 en het tarievenblad voor meer informatie.
7.3
088-bedrijfsnummers
088-bedrijfsnummers geven u de mogelijkheid om als organisatie herkenbaar te zijn met uw eigen 088nummer en ongeacht de locatie bereikbaar te zijn met verschillende nummers (bijvoorbeeld 088-123xxxx). Het bedrijfsnummer begint altijd met 088. Iedere medewerker krijgt zijn eigen, unieke 088-nummer. Binnen VastMobiel in 1 zijn deze 088-bedrijfsnummers te koppelen aan zowel vaste als mobiele gebruikers.
22
Bedrijfsnummers zijn regio-onafhankelijk. Dit geeft u veel flexibiliteit ten aanzien van uw nummerplan, bereikbaarheid en herkenbaarheid. Een ander verschil met geografische nummers is dat organisaties zelf eigenaar zijn van hun bedrijfsnummers. U moet deze nummers aanvragen bij de OPTA. Zodra uw nummers zijn toegewezen, kan u deze nummers door een telecomoperator in het openbare netwerk laten implementeren. Voor grote organisaties is dit aantrekkelijk, aangezien ze met bedrijfsnummers een totaal gesloten nummerblok kunnen afnemen. Vervolgens kunnen ze zelf per nummer bepalen waar ze het telefoonverkeer laten uitkomen (op vaste of mobiele aansluitingen in Nederland). Bij verhuizingen, of als medewerkers een andere standplaats hebben buiten de geografische zones, hoeven de nummers niet meer te worden aangepast.
7.4
Verkort nummerplan tussen collega’s
Binnen VastMobiel in 1 bestaat de mogelijkheid om tussen collega’s een verkort nummerplan voor alle vaste en mobiele gebruikers te implementeren. In dit nummerplan krijgt iedere aansluiting een uniek verkort nummer. Dit nummer wordt afgestemd met de bestaande omgeving van de telefooncentrale(s), waardoor er een universeel nummerplan ontstaat. Hoewel een gebruiker vaak meerdere toestellen heeft (bijvoorbeeld één vast toestel en één mobiel toestel), heeft hij toch maar één verkort nummer. Het is uiteraard ook mogelijk mobiele toestellen van een verkort nummer te voorzien, zonder dat er een vast toestel aan ‘gekoppeld’ is. Hierbij zijn er twee mogelijkheden: 1. 2.
u kiest (indien aanwezig op de telefooncentrale) voor een virtueel toestel, waardoor de gebruiker wél op een vast nummer bereikbaar is. u kent alleen een verkort nummer toe aan de mobiele gebruiker, maar geen extern vast nummer uit de nummerreeks van het Vaste Net.
Een (verkort) nummerplan moet minimaal aan de volgende uitgangspunten voldoen: • • • •
de nummers moeten uniek zijn; de nummers mogen niet met een 0 beginnen; het nummer moet minimaal 4 en maximaal 9 cijfers bevatten. Iedereen binnen het bedrijf heeft dezelfde nummerlengte; Binnen de telefooncentrale dient er voldoende ruimte (vrije nummers of nummerreeksen) te zijn om onder andere routeringen naar het mobiele netwerk mogelijk te maken;
Voorloopnul bij IP Centrex Binnen de telefooncentraleomgeving wordt er vaak gebruikgemaakt van een ‘nul‘ om naar buiten (extern) te bellen. Dit wordt de voorloopnul genoemd. Binnen het mobiele netwerk is er bij de dienstvariant IP Centrex voor gezorgd dat gebruikers met een mobiel toestel deze nul niet hoeven te gebruiken bij een extern nummer dat ze willen bellen. Hierdoor kan een gebruiker optimaal zijn telefoonboek van de mobiele telefoon blijven gebruiken. Om onderscheid te maken tussen een interne collega op een nummer zoals 1233, versus het servicenummer voor voicemail, is het noodzakelijk dat servicenummers wél voorzien worden van een 0. Voor het bellen naar Voicemail wordt het telefoonnummer dan 01233, helpdesk is 01200, nummerinformatie is 01888 en gemeente Den Haag is 014070. KPN adviseert om in het nummerplan 4-cijferige nummers die beginnen met een 1 te vermijden, om verwarring met servicenummers zoals 1233 (voicemail) of 1888 (nummerinformatie) te voorkomen.
23
Buitenland Verkort kiezen werkt niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. KPN heeft afspraken gemaakt met buitenlandse (Camel-)providers.
7.5
Authenticatie gebruikte nummers
KPN zorgt voor authenticatie van de gebruikte telefoonnummers. Dit betekent dat tijdens de gespreksopbouw een controle wordt uitgevoerd op het aangeboden A-nummer om te zien of dit nummer behoort tot de reeks die aan de contractant is uitgegeven. Klopt dit nummer niet met deze reeks? In dat geval wordt dit nummer vervangen door het door u opgegeven hoofdnummer, ten behoeve van de nummerweergave van het nummer dat gebeld wordt.
7.6
Gidsvermelding
U heeft recht op een vermelding in de (papieren en elektronische) telefoongids. Ook kunt u aangeven of dit nummer bekend mag zijn bij nummerinformatiediensten, zoals 1888. De vermelding in de telefoongids bestaat uit naam, adres, woonplaats en telefoonnummer.
7.7
Afscherming telefoonnummer factuur
Het is mogelijk om uw telefoonnummer af te schermen op gespecificeerde KPN-telefoonrekeningen van degenen- die naar uw telefoonnummer hebben gebeld. KPN kan niet garanderen dat de afscherming wordt overgenomen door andere operators binnen Nederland. Internationaal is afscherming van telefoonnummers niet mogelijk.
7.8
Routering 112
KPN routeert 112-verkeer door naar de daarvoor door de overheid gedefinieerde locatie. In eerste instantie wordt dit verkeer naar het Korps Landelijke Politie Diensten in Driebergen gerouteerd. Bij het routeren van dit verkeer wordt het nummer van de bellende partij transparant doorgegeven.
24
8
Nummerweergave
8.1
Nummerweergave bij bellen
Bellers die gebruikmaken van VastMobiel in 1 staan met hun bijbehorende telefoonnummer geregistreerd als VastMobiel in 1 gebruiker. Het belproces verloopt als volgt: De gebruiker voert het nummer in dat hij wil bellen. Dit kan zijn: het nummer van een collega, een extern nummer, een kort nummer (bv. 12345), een geografisch of 088-nummer (bv. 070-1234567), een mobiel nummer (06-12345678) of een internationaal nummer (+3170-1234567). Op basis van de bestemming bepaalt VastMobiel in 1 waar het telefoongesprek moet worden ‘afgeleverd’. Voor een extern gesprek hoeft de gebruiker geen ‘0’ (voorloopnul) te kiezen. Hier zorgt VastMobiel in 1 voor. Voor servicenummers in de 14xyz en 18xy moet de gebruiker wel zelf een nul kiezen. Afhankelijk van de dienstvariant is het A-nummer het korte telefoonnummer, het nummer dat bij een vast telefoontoestel hoort, of het mobiele telefoonnummer. Het B-nummer is het nummer waar naartoe wordt gebeld. Als het B-nummer de call doorverbindt naar bijvoorbeeld een collega is er sprake van een C-nummer. Bij een verkort telefoonnummer wordt het A-nummer door VastMobiel in 1 geverifieerd en omgezet naar een intern verkort nummer. Hierna wordt de oproep naar de bestemming (B nummer) doorgezet. Verkorte telefoonnummers zijn alleen te gebruiken bij gesprekken naar collega’s in het bedrijf. Afhankelijk van de verschillende gebruikersgroepen en de gekozen functionaliteiten voor VastMobiel in 1, is de nummerweergave verschillend. Als een gebruiker een collega op zijn volledige vaste of mobiele nummer belt, wordt dit nummer op dezelfde manier behandeld als bij verkort kiezen. Bevindt een gebruiker zich in het buitenland, dan werkt de VastMobiel in 1 dienst alleen als de operator in het land waar het mobiele toestel is aangemeld een zogeheten CAMEL-relatie is van KPN. Anders valt het gebruik terug naar normaal mobiel gebruik, inclusief de nummerweergave van het mobiele nummer. In de ‘Bijlage Nummerweergave bij bellen’ vindt u een gedetailleerd overzicht van de verschillende mogelijkheden.
8.2
Nummerweergave bij gebeld worden
Als een gebruiker wordt gebeld, gebeurt er het volgende. De ontvangende gebruiker met bijbehorend telefoonnummer (geografisch nummer, 088-nummer of mobiel nummert) staat bij VastMobiel in 1 geregistreerd als VastMobiel in 1 gebruiker. Afhankelijk van de gekozen functionalieiten (zie hoofdstuk 4) bepaalt VastMobiel in 1 waar het telefoongesprek moet worden ‘afgeleverd’. Dit kan wél of niet geforceerd gebeuren over de (hosted) telefooncentrale (Forced on PBX). Afhankelijk van de verschillende gebruikersgroepen en beschikbare functionaliteiten, is het te kiezen nummer verschillend. In de ‘Bijlage Nummerweergave bij gebeld worden’ vindt u een gedetailleerd overzicht van de verschillende mogelijkheden.
25
9
Blokkeringen
Door het instellen van blokkeringen houdt u als bedrijf controle over de belkosten. Een voorbeeld van een blokkering is dat servicemonteurs geen privégesprekken kunnen voeren met de telefoon van hun bedrijf, maar alleen hun chef of collega's kunnen bellen. VastMobiel in 1 biedt de volgende opties voor het instellen van blokkeringen, waardoor bepaalde oproepen niet mogelijk zijn: • • •
• • • •
Blokkering van mobiele nummers, collega’s zijn op hun korte of lange, vaste nummer te bereiken; Blokkering van internationale nummers (oproepen naar het buitenland). Dit zijn telefoonnummers die beginnen met de internationale toegangscode (00/+) en 0800-0410; Blokkering van alle betaalde servicenummers (inclusief de nummers voor betaalde informatie en betaald amusement, erotisch amusement en babbelboxen). Dit zijn de telefoonnummers in de reeksen: 0900, 0906, 0909, 0800-406, 0800-41, 0800-43, 0800-46 en 0800-49; Blokkering van alle betaalde servicenummers, exclusief 0900-nummers (nummers voor betaalde informatie); Blokkering van alle betaalde servicenummers, excl. 0900 en 0909 (nummers voor betaalde informatie en betaald amusement); Blokkering van externe oproepen (bellen buiten het bedrijf); Blokkering van nummerweergave oproeper: degene die u belt, krijgt uw telefoonnummer niet op zijn display te zien.
Het blokkeren van uitgaande gesprekken is instelbaar op twee niveaus: 1. 2.
voor een gebruikersgroep (dit kan het hele bedrijf zijn);. per gebruiker specifieke blokkeringen.
Uitzonderingen op blokkeringen Het kan soms handig zijn een gehele reeks telefoonnummers te blokkeren en het een gebruiker toch toe te staan één of meerdere nummers binnen deze reeks te kunnen bellen. Hiervoor is het mogelijk om uitzonderingen op de ingestelde blokkering te maken. Buitenland De blokkeringlijsten werken in Nederland en in het buitenland bij Camel-providers. Camel-providers zijn providers waar ook verkort kiezen mogelijk is. Om ervoor te zorgen dat een gebruiker in andere landen ook niet kan bellen, moet een algehele roaming blokkade op dit nummer worden aangevraagd.
26
10
Beschikbaarheid
De beschikbaarheid van in totaal vijf domeinen bepaalt de beschikbaarheid van uw end to end (spraak)oplossing. Deze domeinen zijn: • beschikbaarheid van de (IP) telefooncentrale; • beschikbaarheid van het Local Area Network; • beschikbaarheid van het Wide Area Netwerk; • beschikbaarheid van het mobiele domein; • beschikbaarheid van het VastMobiel in 1 platform Voorbeeld
Onderstaande berekeningen geven een indicatie van de beschikbaarheid. Hierbij is ervan uitgegaan dat 100% beschikbaarheid gelijk staat aan 8.760 uur per jaar. De eventuele onbeschikbaarheid op jaarbasis is daarmee:
99,2% = 70,1 uur 99,5% = 43,8 uur 99,9% = 8,8 uur 99,97% = 2,6 uur 99,98% = 1,8 uur 99,99% = 53 minuten 99,998% = 11 minuten
Voor de meeste bedrijven is de beschikbaarheid van telefonie van essentieel belang. Zij treffen daarom maatregelen om uitval van telefonie te voorkomen. Een stroomonderbreking, brand, storing in de koeling, ongelukken bij verbouwings- en verhuiswerkzaamheden, of een kabelbreuk door werkzaamheden rond het gebouw kan een storing veroorzaken. Om de beschikbaarheid van telefonie ook bij dergelijke storingen te verzekeren, heeft u diverse mogelijkheden.
27
KPN kan alleen end to end garanties afgeven als KPN de controle heeft over de gehele keten. In alle andere gevallen is de verantwoordelijkheid versnipperd over verschillende aanbieders. In de presales fase kan in overleg een design met daarin de verschillende componenten worden gemaakt. Op die manier krijgt u een end-to-end dienstverlening die volledig is afgestemd op uw situatie.
10.1
Beschikbaarheid van uw (IP) telefooncentrale
De door u gebruikte hardware is samen met het servicecontract leidend voor de beschikbaarheid van uw (IP) telefooncentrale. Een (IP) telefooncentrale heeft soms een redundante opstelling, waardoor de beschikbaarheid nog hoger komt te liggen. Als uw (IP) telefooncentrale niet gekocht of onderhouden wordt door KPN, kunt u voor de beschikbaarheid en service contact opnemen met uw leverancier of degene die het onderhoud levert.
10.1.1 Configuratierichtlijnen Bij VastMobiel in 1 ontvangt een externe leverancier configuratierichtlijnen voor de IP-telefooncentrale. KPN garandeert alleen een juiste werking van de dienst bij het opvolgen van deze richtlijnen. Bij het afwijken van de door KPN voorgeschreven richtlijnen kan KPN niet instaan voor een goede gesprekskwaliteit. De richtlijnen voor LAN en WAN zijn beschreven in de ‘Technische Dienstbeschrijving VastMobiel in 1’. De richtlijnen voor de telefooncentrale staan beschreven in de ‘Configuratierichtlijnen’. Alle ISDN-telefooncentrales worden via ISDN over IP ondersteund. Het is mogelijk om IP-kaarten toe te voegen aan deze ISDN-telefooncentrales om daarmee een IP-interface te realiseren. Dit kan nuttig zijn als u een dekkend nummerplan in een VPN-netwerk wenst. VastMobiel in 1 functionaliteiten zijn afhankelijk van de gecertificeerde telefooncentrale (software). Voor een overzicht van de gecertificeerde (IP) telefooncentrales verwijzen wij u naar uw accountmanager. Om de beschikbaarheid en performance van de (IP) telefooncentrale te verhogen, kunt u meerdere (IP) telefooncentrales gebruiken. Met behulp van backup, loadsharing, of loadsharing met overloop binnen het (IP) telefooncentrale domein, is het mogelijk om de beschikbaarheid te verhogen. Dit kan eventueel samen met gelijksoortige features in het netwerk (zie hoofdstuk 10). ISDN Backup (Noodschakeling) Met behulp van specifieke hardware van (IP) telefooncentrale leveranciers, is het mogelijk om een backupverbinding te houden met het ISDN netwerk, ook wel noodschakeling genoemd. Deze gateways worden geactiveerd, zodra uw WAN netwerk verbinding of (IP) telefooncentrale om welke reden dan ook inactief raakt. Deze verbindingen worden alleen toegepast voor uitgaand telefonieverkeer. Hierbij wordt gebruikgemaakt van een apart nummerblok dat geschakeld blijft op een traditionele PSTN/ISDN verbinding.
10.2
Beschikbaarheid van uw Local Area Network
Hiermee wordt de beschikbaarheid bedoeld van uw telefonie- of IP-bekabeling, routing en switching op uw bedrijfslocatie(s).
28
10.3
Beschikbaarheid van uw Wide Area Network
Hiermee wordt bedoeld het WAN core-platform, de gebruikte (redundante) access en de (redundante) randapparatuur op klantlocatie. Binnen het Wide Area Netwerk (WAN) kunnen een aantal maatregelen worden getroffen om de beschikbaarheid te verhogen. Deze maatregelen hebben betrekking op de fysieke verbindingen en het toepassen van een intelligent routeringsprotocol. Dubbel uitgevoerde fysieke aansluiting en/of dubbel uitgevoerde aansluiting op gescheiden Point of Presence (POP) Het is mogelijk om de fysieke verbinding van het WAN-netwerk tussen de wijkcentrale en de klantlocatie op diverse manieren dubbel uit te voeren. Meer informatie hierover kunt u vinden in de dienstbeschrijvingen van KPN IP-VPN en E-VPN. Intelligent Routeringsprotocol Als een locatie op meerdere manieren verbonden is met het WAN netwerk, kan bij een onderbreking van een van de verbindingen het verkeer van VastMobiel in 1 via een andere verbinding toch worden afgeleverd. Dit gebeurt op basis van het exterior Border Gateway Protocol (eBGP).
10.4
Beschikbaarheid naar het VastMobiel in 1 platform vanuit uw organisatie
Om de beschikbaarheid naar het platform van VastMobiel in 1 te optimaliseren kan tegen een meerprijs gebruik worden gemaakt van de volgende opties:
10.4.1 Back-up Mode Met Backup Mode worden standaard alle gesprekken aangeboden aan de primaire (IP) telefooncentrale. Bij uitval van de primaire (IP) telefooncentrale biedt het VastMobiel in 1 platform al het gespreksverkeer automatisch aangeboden bij het secundaire (IP) telefooncentrale backupsysteem. Backup Mode wordt ingericht voor twee of meer (IP) telefooncentrales.
10.4.2 Load Sharing De functionaliteit Load Sharing wordt gebruikt als meerdere (IP) telefooncentralesystemen altijd gezamenlijk het telefonieverkeer van het bedrijf afhandelen. In deze configuratie verdeelt VastMobiel in 1 het verkeer gelijkmatig over de beschikbare systemen.
10.4.3 Load Sharing met Overloop Er kan rekening worden gehouden met de hoeveelheid verkeer die een (IP) telefooncentrale op een bepaalde locatie gelijktijdig kan afhandelen. Bij het bereiken van de capaciteitsgrens van een (IP) telefooncentrale kan het VastMobiel in 1 platform het verkeer automatisch naar een alternatieve (IP) telefooncentrale routeren.
10.4.4 Noodschakeling Voor klanten die een verhoogde beschikking van hun telefonische bereikbaarheid willen, is er de noodschakeldienst. KPN kan hiermee, bij een verstoring in het WAN (Access, CPE of IP-VPN) en de koppeling met de telefooncentrale, het binnenkomende verkeer routeren naar een alternatieve ISDN verbinding. Voor deze dienst moet u wel een traditionele ISDN verbinding behouden. Afhankelijk van de benodigde capaciteit kan u kiezen uit een ISDN2, 15 of 30 verbinding, of ieder equivalent van 30. Deze ISDN verbinding heeft een eigen telefoonnummer.
29
De noodschakeling zal al het verkeer naar dit nummer routeren. U betaald bij deze dienst de kosten voor het verkeer dat wordt doorgeschakeld. De ISDN verbinding kan ook worden gebruikt voor uitgaand verkeer. Om gebruik te kunnen maken van de noodschakeldienst moet u vooraf voorzieningen treffen in de telefooncentrale en eventueel configuraties aanpassen bij het activeren van de dienst voor uitgaand verkeer. De oplossing is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. De doorlooptijd van het activeren van de dienst bedraagt maximaal 2 uur en 50 minuten. Het deactiveren van de noodschakeling kan alleen tijdens kantooruren plaatsvinden.
10.5
Berekening van de end-to-end (on)beschikbaarheid
De end-to-end beschikbaarheid is formeel gezien de enige beschikbaarheid die voor klanten van belang is. Om de end-to-end beschikbaarheid te kunnen berekenen, heeft u de beschikbaarheid nodig van alle schakels in uw communicatieoplossing. Fictief voorbeeld: Beschikbaarheid van het Local Area Network Beschikbaarheid van het Wide Area Netwerk Beschikbaarheid van het (IP) telefooncentrale Beschikbaarheid van het platform
99,90% 99,95% 99,99% 99,95%
Uw end-to-end beschikbaarheid voor bellen en gebeld worden is 99,90% x 99,95% x 99,99% x 99,95% = 99,79% Dit komt op jaarbasis neer op: 0,77 dagen, of 18,40 uren, of 1103,76 minuten, of 66226 seconden. Op basis van de uitkomst kunt u bepalen of dit voldoende is voor uw bedrijfscommunicatie. Wanneer er wordt gekozen voor Trunk Features moeten er op beide trunks licenties worden geactiveerd, deze zullen echter niet dubbel in rekening worden gebracht. U betaalt dus het aantal licenties noodzakelijk op de actieve trunk.
11
Tarieven
Rijkere communicatiemogelijkheden en een betere bereikbaarheid van de business ondersteunen de bedrijfsdoelstellingen en bedrijfsprocessen. Met VastMobiel in 1 is het realiseren van indirecte kostenbesparingen dan ook heel goed denkbaar. Ook maakt VastMobiel in 1 een goede kostenbeheersing mogelijk (analyses- en voorspelbaarheid van kosten). Bijvoorbeeld: eerst kreeg u voor vaste telefonie tweemaandelijks een papieren factuur en voor mobiel een maandelijkse factuur. Nu kunt u maandelijks facturen online bekijken en analyseren. Hierdoor kan uw administratieafdeling veel effectiever werken. Het is zelfs mogelijk de belgegevens van de vorige dag te bekijken. Ook kunt u zelf een mobiele SIM-kaart activeren en hoeft u hiervoor niet meer naar KPN te bellen.
30
31
11.1
Tariefplan
Het tariefoverzicht bevat een viertal horizontale categorieën en een drietal verticale niveaus. De horizontale categorieën zijn: • • • •
eenmalige kosten (Vergoeding voor eens, afgekort VVE); maandelijkse kosten (vergoeding voor abonnement); variabele kosten (vergoeding voor verbruik); kortingen.
Per categorie is verticaal een onderscheid mogelijk naar financiële items die KPN berekent op: • • •
klantniveau; vestigingsniveau; eindgebruikerniveau.
Voor de complete tarieflijst verwijzen wij u naar uw accountmanager.
11.2
Flat fee per telefoonnummer
Op basis van uw historisch verbruik voor vaste en mobiele telefonie stelt KPN op klantniveau een vast maandbedrag vast. Dit bedrag is verdeeld over het aantal gebruikers binnen uw bedrijf. Hierdoor krijgt u voor iedere medewerker binnen uw bedrijf een maandelijkse flat fee voor telefonieverkeer. Deze flat fee geldt voor alle verkeersstromen per gebruiker voor vast verkeer, mobiel verkeer, offnet verkeer, internationaal verkeer, roaming verkeer en sms-verkeer. Gesprekken naar service nummers (0800-/0900nummers en premium SMS-verkeer) vallen buiten de flat fee. Om uw Flatfee te bepalen zal er de eerste 3 maanden sprake zijn van de betaalconstructie ‘ Pay per Use’. Deze betalingsstructuur worden de kosten achteraf en per seconden gefactureerd. Hierbij kunnen de kosten inzichtelijk worden gemaakt zodat uw Flatfee gebaseerd is op het huidige verbruik. Wanneer u vervolgens overstapt op Flatfee worden de kosten van de gebruiker vooraf gefactureerd. Het is een gemiddelde voor alle actieve gebruikers. In het geval van een ‘gezamenlijk’ telefoonnummer, het zogenaamde groepsnummer, berekent KPN eenzelfde flat fee als voor een individuele gebruiker. KPN hanteert bij het berekenen van de flat fee een bandbreedte van 30%. In de praktijk kan het gebeuren dat u op klantniveau meer dan 30% onder of boven het afgesproken vaste maandbedrag komt. Blijkt dit na de evaluatieperiode het geval, dan stelt KPN op basis van de genoemde minuuttarieven op de tarieflijst automatisch een nieuwe flat fee vast. De evaluatieperiode zal om de 6 maanden plaatsvinden waarbij de gemiddelde kosten van deze voorgaande maanden zal worden berekend. Het gemiddelde van deze 6 maanden zal de basis zijn voor de nieuwe flatfee. Bij de daling in Flatfee wordt gekeken naar de vastgestelde Rotational Churn (het intern over- of omzetten van abonnementen). De Rotational Churn mag 10% omvatten. Indien u onder deze churn komt zal uw kortingspercentage worden bijgesteld. KPN hanteert per soort verkeer één minuuttarief, ongeacht het toestel waarmee de gebruiker belt. De evaluatieperiode is elke zes maanden. Voor zowel KPN als uw bedrijf is het van belang de maandelijkse flat fee zo realistisch mogelijk in te schatten. De flat fee geldt alleen voor actieve gebruikers. Als u een SIM-kaart deactiveert en deze niet is gekoppeld aan een vast nummer, is hierop geen flat fee van toepassing. Hetzelfde geldt voor vaste nummers die niet meer zijn toegekend aan een gebruiker.
32
Omdat KPN niet weet of dit nummer in de telefooncentrale actief is, geldt een flat fee pas op het moment dat er met dit nummer wordt gebeld. Het vaste telefoonnummer heeft overigens niet altijd een één op één relatie met een medewerker. Doorkiesnummer: Dit nummer is bekend bij KPN en wordt in principe doorgegeven door de telefooncentrale. Er is een één-opéén-relatie tussen het toestel en het telefoonnummer: ~1 medewerker. Dit wil dus zeggen dat de nummers altijd zichtbaar zijn voor KPN en daardoor zijn te koppelen aan een medewerker. Groepsnummer: Dit nummer is bekend bij KPN en wordt in principe doorgegeven door de telefooncentrale. Er is een één-opveel-relatie tussen het toestel en het telefoonnummer: Als het groepsnummer voor uitgaand verkeer wordt gebruikt, dan is het verbruik ervan verrekend over de andere gebruikers, op basis van de initiële berekening van de flat fee. Bij een groepsnummers ligt deze berekening anders, omdat achter een groepsnummer heel veel verschillende nummers kunnen ‘hangen’, die niet worden meegezonden door de telefooncentrale. Een groepsnummer kan bijvoorbeeld 30 achterliggende nummers hebben die niet zichtbaar zijn. In feite is dit een flatfee voor 31 gebruikers. Omdat KPN maar één nummer ziet, geeft de flatfee zelf geen goede afspiegeling.
11.3
Pay per Use
In plaats van de Flatfee kunt u ook kiezen voor Pay per Use, hierbij is de facturatie achteraf. Tezamen met uw accountmanager wordt er een minimum volume afgesproken als het gaat om het genereren van omzet. Mocht u dit volume binnen de contractperiode niet halen dan zal de gegeven korting worden aangepast.
11.4
Nationaal verkeer tussen collega’s afgekocht
Als u gebruikmaakt van VastMobiel in 1 is al het nationale verkeer tussen collega’s (onnet verkeer) afgekocht: vast naar vast, vast naar mobiel, mobiel naar vast en mobiel naar mobiel. Voor vast naar vast geldt dat de (hosted) telefooncentrale dit verkeer afwikkelt. Daarom geldt dit als verkeer binnen het bedrijf. Hiervoor is wel een KPN IP-VPN nodig.
11.5
Eén verbinding voor vast en mobiel
Bij traditionele vaste telefonie van KPN bent u gewend een PSTN/ISDN verbinding af te nemen met een bepaalde capaciteit voor het aantal gelijktijdige gesprekken. Bijvoorbeeld: een ISDN30 levert de fysieke verbinding, inclusief 30 gelijktijdige gesprekken. Dezelfde methode passen wij ook toe bij VastMobiel in 1. KPN levert u fysieke verbindingen in blokken van 30 gelijktijdige gesprekken. Het grote voordeel is dat u deze telefonieaansluiting niet alleen voor vaste, maar ook voor mobiele telefonie kunt gebruiken. Hierdoor hoeft u niet meer te investeren in een aparte vaste verbinding zoals bij de huidige dienstverlening De tarieven voor de aansluiting zijn volledig geharmoniseerd met het traditionele PSTN/ISDN portfolio. U kiest dus zelf of, en zo ja wanneer, u wilt overstappen op de VastMobiel in 1 telefonie-aansluiting. Naast de VastMobiel in 1 SIP verbinding is VastMobiel in 1 ook beschikbaar op bestaande VPNdatanetwerken van KPN (One & Epacity). Omdat er al een fysieke verbinding aanwezig is, geldt in dat geval een gereduceerd tarief. Voor VPN heeft u voldoende beschikbare non-overbooked bandbreedte nodig, ondersteund met de juiste prioritering voor realtime voice.
33
11.6
Gespreide betaling (Deferred payment)
Het is mogelijk om éénmalige kosten als maandelijkse kosten te betalen over de looptijd van het contract; een zogenoemde gespreide betaling. KPN berekent hiervoor een opslag die bestaat uit administratiekosten, rente voor voorfinancieren door KPN en incassokosten, hiervoor wordt een opslag van 15% gerekend. De datum van orderacceptatie geldt als startdatum van het contract en geldt ook als startdatum voor gespreide betaling. Wordt het contract om een willekeurige reden eerder ontbonden, dan brengt KPN het resterende bedrag als lump sum in rekening brengen. De resterende eenmalige kosten af te betalen voor het einde van het contract. Gespreid betalen kan worden aangezet bij ondertekening contract of op eigen termijn via de Selfcare portal. Dit betekent dat gespreid betalen geldt voor alle eenmalige kosten. De opslag is per jaar en is opgenomen in de tarieflijst. Als u gebruik wilt maken van gespreid betalen dan kunt u dit aanvragen via de Selfcare Portal. Wanneer u de optie gespreid betalen wil stoppen kan u een mail versturen naar
[email protected] of door een ticket aan te maken via de portal met de vraag de Deferred Payment regeling stop te zetten.
11.7
Implementatiekosten
Een geïntegreerde dienstverlening vraagt om een geïntegreerde implementatie. Kiest u voor de integrale oplossing van KPN dan berekenen wij voor de VastMobiel in 1 dienstverlening eenmalig implementatiekosten. De kosten hangen af van de omvang van uw bedrijf.
11.7.1 Toelichting Implementatiekosten Dit hoofdstuk geeft u inzicht in de activiteiten die specifiek plaatsvinden in het kader van de implementatie van VastMobiel in 1. Ook is de rol beschreven van de implementatiemanager tijdens de levering van de onderdelen. De implementatiemanager is verantwoordelijk voor de levering van de VastMobiel in 1 dienst. Het datanetwerk (One of Epacity) en de (ISDN/IP) telefooncentrale op klantlocatie behoren hier niet toe. Afstemming binnen KPN of met een externe leverancier vindt uiteraard wel plaats. Voor een (ISDN/IP) telefooncentrale en een IP-VPN (One/Epacity) kan KPN een separate offerte opstellen. Hieronder een overzicht van de activiteiten die de implementatiemanager coördineert, opgesplitst in de onderdelen: generiek, mobiel, vaste telefonie, IP Centrex. Generiek De implementatiemanager bepaalt met u het gewenste migratiescenario, de uitvoering ervan en de planning. Hij is het primaire aanspreekpunt tijdens de inventarisatie en leveringsfase. De implementatiemanager stuurt de diversen leverstraten van KPN aan om u te begeleiden bij de inventarisatie en levering. De implementatiemanager bepaalt met u hoe de Online Selfcare in te richten voor onder meer de facturatiestructuur met debiteuren, kostenplaatsen, de bedrijfsstructuur en rapportages. Uw telecommunicatiebeheerder krijgt een demonstratie van het gebruik en beheer van de portal. Mobiel De implementatie manager stemt met u af welke gegevens op welk moment aangeleverd moeten worden, verzorgt de bulkprocessen en bepaalt met u de (deel)leveringen van de mobiele vloot. Alle gegevens worden voor u in een bulkproces ingelezen, waarna u wijzigingen kan doorvoeren in de portal. Als u al KPN BedrijfsSelect abonnementen heeft, dan achterhaalt de implementatiemanager hiervan alle gegevens om te kunnen migreren naar VastMobiel in 1. Als u mobiele telefonieabonnementen bij een andere provider afneemt, moet u aan KPN doorgeven welke mobiele nummers overgezet moeten worden en welk
34
type VastMobiel in 1 abonnement bij het desbetreffende mobiele nummer hoort. Een volledige inventarisatie is belangrijk voor alle spraak- en data-abonnementen. In overleg met u definieert KPN een aantal eenvoudige bestelprofielen om het bestelproces te vereenvoudigen. Hierdoor is bijvoorbeeld eenvoudig een abonnement voor een nieuwe medewerker te bestellen, met vooraf gedefinieerde diensten (bellen naar buitenlandse bestemmingen, bellen vanuit het buitenland, SMS, databundel, etc.). Desgewenst kunt u aan de mobiele nummers de naam van uw medewerkers koppelen, zodat de naam van de medewerker zichtbaar wordt in de Online Selfcare en rapportages. Per mobiel telefoonnummer of medewerker moet u aangeven welk profiel deze moet krijgen. Als u al KPN BedrijfsSelect of PremiumSelect abonnementen spreekt KPN met u af wanneer de totale mobiele vloot wordt omgezet naar VastMobiel in 1, zonder omruil van de SIM-kaarten. Als u mobiele abonnementen heeft van een andere provider, moeten de SIM-kaarten omgeruild worden. De implementatiemanager spreekt hiervoor een planning met u af. KPN verzorgt de portering van de nummers (overzetten van de oude provider naar KPN). Vaste telefonie De implementatiemanager stemt met u af welke gegevens op welk moment aangeleverd moeten worden en verzorgt de bulkprocessen. Hij maakt een planning voor de levering van de technische infrastructuur, de telefonieverbinding, het uitvoeren van de testen en de porteringen van de vaste telefoonnummers. Als u al een ISDN-verbinding heeft van KPN, worden bij de levering van vaste telefonie de huidige vaste telefoonnummers geïnventariseerd. KPN bepaalt samen met u welke van de huidige telefoonnummers overgezet moeten worden naar VastMobiel in 1 en bepaalt het moment van porteren. Verder bespreekt KPN met u wat er moet gebeuren met de achterblijvende vaste telefoonnummers en de eventuele diensten die hierop actief zijn. Als u bij een andere provider zit of beschikt over een 088-reeks, moet u aan KPN doorgeven welke vaste nummers overgezet moeten worden naar VastMobiel in 1 en op welk moment. KPN verzorgt voor u deze porteringen. KPN kan voor u de nieuwe geografische nummers verzorgen. U moet zelf een 088-reeks aanvragen bij de OPTA, waarna deze geactiveerd kan worden voor VastMobiel in 1. U kunt ervoor kiezen om aan de telefoonnummers de naam van een medewerker te koppelen, die zichtbaar wordt in de portal en in rapportages. Als u ook mobiele telefonie van VastMobiel in 1 afneemt, zijn deze gegevens te combineren. U kunt deze gegevens in bulk aanleveren, die KPN vervolgens voor u in een bulkproces inleest. Voor de levering van ISDN- of SIP-licenties stemt KPN de technische levering af. De implementatiemanager ondersteunt u met het verzamelen van de gegevens. De technische inventarisatie moet antwoord geven op zaken als: IP-adressen, domeinen, instellingen van trunk features, telefoonnummerallocatie, ISDNinstellingen, et cetera. Op basis van de technische inventarisatie richt KPN het platform in en realiseert het een koppeling met uw telefooncentrale. De technische inventarisatie en het inventariseren van de telefoonnummers moet zijn afgerond, voordat de daadwerkelijke levering plaatsvindt. Als u een telefonieverbinding afneemt, zorgt KPN voor de levering van de verbinding op ISDN- of IPkoppelvlak. Hiervoor wordt een afspraak met u ingepland voor het moment van levering. De levering kan plaatsvinden in twee fasen door verschillende monteurs. Als u een datanetwerk van KPN heeft, realiseert KPN de koppeling tussen het telefonieplatform en het datanetwerk. Eventuele wijzigingen in het LAN-netwerk moet u zelf doorvoeren op basis van de richtlijnen in de dienstbeschrijving. Eventuele mutaties op het LAN-netwerk, WAN-netwerk of de telefooncentrale moeten voor de levering van VastMobiel in 1 zijn doorgevoerd. Tijdens het leveringsproces maakt KPN een aantal testtelefoonnummers
35
voor u aan, waarmee u de verbinding kunt testen. KPN levert een testplan aan zodat het met de testnummers de nieuwe infrastructuur kan testen, voordat de vaste telefoonnummers worden overgezet van de oude dienstverlening naar VastMobiel in 1. IP Centrex De implementatiemanager coördineert ook de levering van de virtuele IP Centrex telefooncentrale. KPN inventariseert met u de exacte behoeftes voor de inrichting van de omgeving op het gebied van gebruikers, verkorte telefoonnummers, rechten voor bestemmingen, gebruikersgroepen, de receptioniste, telefonische ingangen, et cetera. Na de inventarisatie stelt de implementatiemanager een planning met u op voor de levering van de telefoons en de opleiding van de eindgebruikers. Tegelijkertijd bouwt KPN de virtuele telefoonomgeving op aan de hand van uw specifieke eisen en wensen. Ook traint KPN uw medewerkers in het beheren van de virtuele telefooncentrale in de portal. Op de afgesproken tijdstippen worden de telefoons geïnstalleerd op klantlocatie. Na afronding van een test activeert KPN de omgeving en worden de bestaande telefoonnummers omgezet van de bestaande naar de nieuwe omgeving. Optioneel kan een training plaatsvinden over het gebruik van het nieuwe toestel en de bijbehorende functies. Klant projectmanagement In aanvulling op de implementatiemanager kunt u bij KPN projectmanagement (KLPM) afnemen voor de besturing, begeleiding en de controle van projecten. De projectmanager hanteert Prince2, waarmee de meest complexe projecten overzichtelijk en beheersbaar worden gehouden. De focus ligt op het nakomen van afspraken en het minimaliseren van risico’s. De projectmanager draagt namens KPN de verantwoordelijkheid voor het eindresultaat en kan indien nodig onmiddellijk bijsturen. De projecten worden opgedeeld in overzichtelijke fases en de gemaakte afspraken worden vastgelegd in een plan (PID). Op basis van dit plan wordt de weg naar het eindresultaat inzichtelijk gemaakt en krijgt u een uiteenzetting van de aanpak en besturing. De projectmanager stuurt erop dat de gekozen oplossing binnen de afgesproken tijd en kwaliteit wordt gerealiseerd. Voor meer informatie over de werkwijze van KLPM zie de onderstaande bijlage. Voordelen van projectmanagement zijn: • • • • • • • • • •
één aanspreekpunt gedurende de looptijd van het project voor alle KPN portfolio-onderdelen; professioneel projectmanagement volgens bekende Prince2 methodiek; heldere start, concrete einddoelen en aandacht voor risico’s, kansen en alternatieven; nauwkeurig inzicht in de voortgang van het project, waardoor u tijdig kan bijsturen; KLPM neemt een aantal verantwoordelijkheden van het project van u over; flexibel en aansluitend op uw werkwijze; heldere communicatie tussen u en KPN; gericht op een hoge klanttevredenheid; minder druk op uw organisatie door goede planning. De inspanning die uw organisatie moet leveren mag de dagelijkse gang van zaken zo min mogelijk wordt verstoord; sturen op juiste factuur.
11.8
Factuurkorting
KPN gelooft in loyaliteit. Hoe hoger de factuur hoe meer korting. Zo geeft KPN korting naar rato van de omvang van klanten. KPN geeft hiermee ook invulling aan een eenvoudige en begrijpbare kortingsregeling over gecombineerd portfolio. Factuurkorting geldt voor alle items behalve de eenmalige kosten die op uw factuur staan.
36
12
Service Level Agreement
12.1
Support op uw dienst
Voor alle vragen, klachten, incidenten en storingen kan uw ICT-manager of een andere contactpersoon het telefoonnummer van de helpdesk bellen, 0800-1243 (met pincode), of via de Online Selfcare een incident melden. Voor een efficiënte afhandeling van uw telefonische melding leidt een IVR-systeem u door de juiste keuzes. Uw medewerkers kunnen klachten, incidenten en storingen altijd via uw ICT-manager melden. Gebruikers kunnen hun vragen stellen via het telefoonnummer 1200/+31 6 12001200.
12.2
Klantenservice
Bij incidenten wordt er vanuit verschillende kanten gekeken naar de oorzaak. De klantenservice Mobiel of klantenservice Vast bellen handelt alle incidenten en storingen af. Voor het beheer en het oplossen van storingen vragen wij u een contactpersoon binnen uw organisatie aan te wijzen die kennis heeft van techniek. De klantenservice bepaalt bij een storing via een uitvraagprocedure en een controle van systemen welke afdeling de storing het beste kan behandelen en bewaakt ook de voortgang. Als de storing langer duurt dan voorzien, neemt de klantenservicemedewerker contact met u op.
12.3
Gepland onderhoud
Om er voor te zorgen dat VastMobiel in 1 blijft voldoen aan de overeengekomen technische specificaties, is het noodzakelijk dat KPN regelmatig onderhoud pleegt. KPN streeft er naar om geplande onderhoudswerkzaamheden die kunnen leiden tot onderbreking van de dienst VastMobiel in 1 minimaal vijf werkdagen van te voren te melden. Geplande dienst onderbrekende werkzaamheden vinden maximaal drie keer per maand plaats en worden op werkdagen tussen 0.00-7.00 uur uitgevoerd.
12.4
Herstelgaranties
VastMobiel in 1 is een combinatie van vaste telefonie, mobiele telefonie en mobiel internet. Afhankelijk van de genomen functionaliteit gelden bepaalde herstelgaranties. Als een gemeld incident eerst nog bij u is teruggelegd met het verzoek om nadere informatie, dan valt de tijd die hiervoor nodig is buiten de afgesproken ‘oplostijd’ voor het incident. Voor VoIP Connect en IP Centrex geldt voor kleine storingen een herstelgarantie van 9 kantooruren en voor grote storingen 5 klokuren. Onder grote storingen verstaat KPN: de VoIP Connect of IP Centrex dienst is geheel of kritisch verstoord en deze uitval heeft een significante impact op uw bedrijfsvoering. Als uitgangspunt voor kleine storingen geldt: bepaalde functies zijn niet beschikbaar, maar de basisfunctionaliteit bellen en gebeld worden blijft mogelijk. Ook als is er misschien sprake van een verlaagd kwaliteitsniveau. Als de herstelgarantie van toepassing is, worden gemelde storingen in 80% van de gevallen opgelost binnen de door KPN afgegeven herstelgarantieperiode. Voor mobiele telefonie streeft KPN er naar dat 80% van de incidenten binnen twee werkdagen op te lossen en 95% van de incidenten binnen vijf werkdagen. Voor de telefooncentrale gelden aparte service afspraken en contracten die per klant kunnen verschillen. Om te kunnen bepalen welk onderdeel van de dienst de storing veroorzaakt, wordt een algemene analyse uitgevoerd. Dit onderzoek neemt maximaal een uur in beslag.
37
12.5
Orders en wijzigingen
U kunt Online Selfcare gebruiken om zelf onder meer SIM-kaarten direct te activeren, uw abonnementen te beheren, mobiele telefoonnummers aan een andere kostenplaats toe te wijzen, of toestellen te bestellen. Daarnaast bevat Customer Online Selfcare rapportagemogelijkheden die u snel inzicht bieden in het gebruik van de mobiele dienstverlening in uw organisatie. Customer Online Selfcare is 24 uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar. Voor orders via Customer Online Selfcare streeft KPN voor 95% van de gevallen naar een levertijd binnen twee werkdagen. Alle wijzigingen op individuele aansluitingen in Customer Online Selfcare worden direct uitgevoerd.
12.6
Proactieve bewaking
KPN controleert continu (24 uur per dag, 365 dagen per jaar) of alle dienstelementen en voorzieningen van VastMobiel in 1 beschikbaar zijn. Voor afspraken op klantniveau controleer de SLA.
12.7
Beschikbaarheid
De VastMobiel in 1 Online Selfcare is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar met een minimale beschikbaarheid van tenminste 97%. De volgende storingen vallen buiten de berekening van de beschikbaarheid: • • • •
Storingen tijdens het maintenance window: de periode waarin kwaliteitsonderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd Storingen veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op klantlocaties (zoals elektriciteit) Storingen veroorzaakt door oneigenlijk gebruik of het niet opvolgen van overeengekomen procedures. Storingen ten gevolge van overmacht; situaties buiten de invloedsfeer van KPN waar zij redelijkerwijs niet voor aansprakelijk kan worden gesteld, waaronder weer, verkeer, regionale- en landelijke calamiteiten.
38
13
Toestel vervangservice
Diefstal of een toestel valt per ongeluk op een betonnen vloer, mobiele telefoons zijn kwetsbaar. Dit is vervelend. Zeker als er dringende telefoongesprekken op de agenda staan. Met de Toestel Vervangservice bent u ervan verzekerd dat u altijd bereikbaar bent. Uw medewerker meldt schade, defect, verlies of diefstal telefonisch bij de Klantenservice op +31 6 1200 1200. Binnen vier uur ontvangt uw medewerker een leentoestel, waar uw medewerker ook is in de Benelux. Buiten de Benelux levert KPN in overleg zo snel mogelijk een leentoestel. De medewerker krijgt een leentoestel dat functioneel gelijk is aan het eigen toestel (dit is niet precies hetzelfde, maar bijvoorbeeld een ander merk). En indien de medewerker een defect toestel heeft wordt dit meteen meegenomen voor reparatie en gerepareerd weer terugbezorgd als het leentoestel wordt opgehaald. De reparatie is alleen gratis als het defect onder garantie valt. Indien de reparatie buiten de garantie valt, ontvangt de medewerker een prijsopgave waarvoor de medewerker akkoord moet geven voordat het toestel gerepareerd wordt. In geval van diefstal en verlies krijgt de medewerker een leentoestel bezorgd met SIM-kaart. Dit toestel kan de medewerker gebruiken totdat u een nieuw toestel heeft aan leentoestel weer opgehaald. Om de procedure te starten moeten de volgende stappen worden doorlopen: • • • • •
De klant belt met 0800-1243 De klant voert de KLANTpincode in Er wordt doorverbonden met de SMART Care Desk Klant kan een afspraak maken Auto komt voorrijden om de telefoon te repareren of om te ruilen
39
14
Beveiliging
KPN hanteert voor de beveiliging van zijn organisatie en infrastructuur als richtlijn de internationaal erkende standaard voor informatiebeveiliging ISO 27001. Door het regelmatig (laten) uitvoeren van informatiebeveiligingschecks en in- en externe audits en door verificatie houdt KPN zijn informatiebeveiligingsniveau hoog. De standaard ISO 27001 is opgebouwd uit 11 gebieden: • • • • • • • • • • •
beveiligingsbeleid; organisatie van informatiebeveiliging; beheer van bedrijfsmiddelen; beveiliging van personeel; fysieke beveiliging en beveiliging van de omgeving; beheer van communicatie- en bedieningsprocessen; toegangsbeveiliging verwerving, ontwikkeling en onderhoud van informatiesystemen; beheer van informatiebeveiligingsincidenten; bedrijfscontinuïteitsbeheer; naleving
Voor elk van deze gebieden zijn er meerdere maatregelen binnen de organisatie en infrastructuur van KPN geïmplementeerd. Beveiligingsbeleid KPN heeft een beveiligingsbeleid (Corporate Security Policy) gebaseerd op de ISO 27001 standaard. Dit beleid is leidend voor alle KPN bedrijfsonderdelen, medewerkers en alle beveiligingsinspanningen. Beveiligingsorganisatie KPN Security is verantwoordelijk voor het generieke beveiligingsbeleid. Voor het definiëren en implementeren van het beveiligingsbeleid, specifiek voor VastMobiel in 1, is een Security organisatie ingericht. Deze organisatie heeft Security Managers binnen de diverse bedrijfsonderdelen. Beheer van bedrijfsmiddelen Alle bedrijfsmiddelen zijn geïnventariseerd en hebben een eigenaar. Alle informatie is geclassificeerd. KPN kent drie beveiligingsniveaus: • • •
intern; vertrouwelijk; geheim.
40
Beveiligingseisen van personeel Alle medewerkers, in loondienst of ingehuurd, tekenen bij indiensttreding een geheimhoudingsverklaring. Hiermee verplichten zij zich tot geheimhouding van alles wat hen omtrent het bedrijf, de klanten en andere relaties van het bedrijf bekend is, waarvan hen geheimhouding is opgelegd, of waarvan zij het vertrouwelijk karakter hadden kunnen vermoeden. Alle medewerkers worden bij indiensttreding gewezen op de regels en procedures binnen de organisatie, in het bijzonder op de geldende beveiligingsregels en -procedures. Alle medewerkers volgen jaarlijks een ‘awareness’ training informatiebeveiliging. Wanneer een medewerker interne en/of wettelijke regels overtreedt, beslist de betrokken lijnmanager over eventuele sancties conform het vastgelegde sanctiebeleid. Fysieke beveiliging en beveiliging van de omgeving Voor de fysieke ruimtes van KPN, waar toegang tot uw netwerk kan worden verkregen, is een fysieke indeling gemaakt (zonering), met verschillende beveiligingsniveaus. De beveiligde zones zijn beschermd door adequate toegangsbeveiliging. Alleen geautoriseerd personeel heeft hier toegang tot. Er vindt periodiek controle plaats of deze autorisaties nog in overeenstemming zijn met het in een procedure vastgelegde toegangsbeleid. Beheer van communicatie- en bedieningsprocessen De processen die noodzakelijk zijn voor het beheer van de dienst worden volgens vaste gedocumenteerde procedures afgehandeld. Dit betreft: • • • • •
incidentbeheer; probleembeheer; wijzigingenbeheer; configuratiebeheer; beveiligingsbeheer.
Alle beheerde bedrijfsmiddelen zijn geregistreerd in de Configuration Management Database (CMDB). Deze wordt up-to-date gehouden via de processen voor wijzigings- en configuratiebeheer. Toegangbeveiliging Autorisaties worden toegekend op basis van ‘need-to-do’ en ‘need-to-know’ principes. Dit wil zeggen dat een gebruiker alleen autorisaties krijgt voor het gebruik van bedrijfsmiddelen en bedrijfsinformatie, die nodig zijn voor zijn werkzaamheden. Er is een gedocumenteerde procedure van kracht voor de aanvraag, de registratie, het beheer en het wijzigen van logische toegangsrechten en autorisaties. Er vindt periodiek controle plaats of deze autorisaties nog in overeenstemming zijn met het toegangsbeleid. Alle gebruikers hebben een unieke gebruikersidentificatie (user-id). Dit zorgt ervoor dat activiteiten altijd zijn terug te voeren naar de daarvoor verantwoordelijke persoon. KPN voorkomt het vermengen van klantverkeer door gebruik te maken van encapsulatie-protocollen. Beheerverkeer is beveiligd via diverse maatregelen, zoals scheiding door middel van routers en firewalls. Netwerkverkeer tussen werkplekken van medewerkers van KPN en klantnetwerken is niet mogelijk. Bovendien heeft alleen een minimum aantal streng bewaakte servers, met alleen de hoogstnoodzakelijke protocollen, toegang tot de beheerde configuraties binnen de klantnetwerken.
41
Verwerving, ontwikkeling en onderhoud van informatiesystemen Bij ontwikkelingen voor de dienst VastMobiel in 1 voert KPN altijd een risico-analyse uit om vast te stellen dat er geen nieuwe beveiligingsrisico’s ontstaan. Nieuwe maatregelen worden via vaste procedures geïmplementeerd. Beheer van informatiebeveiligingsincidenten Er is een procedure voor de afhandeling van beveiligingsincidenten. Beveiligingsincidenten worden gerapporteerd aan het management en intern besproken. Met KPN CERT ontvangt KPN via andere (inter)nationale CERTS informatie over bedreigingen die een potentieel risico kunnen vormen voor het KPN-netwerk. Hierdoor kan KPN tijdig actie ondernemen. Bedrijfscontinuïteitsbeheer KPN beschikt voor de dienst VastMobiel in 1 over een continuïteitsplan, waarin risico’s staan beschreven die het gevolg kunnen zijn van doelbewuste of onvoorziene bedreigingen. Jaarlijks vindt een aantal testen van onderdelen van dit plan plaats. KPN beschikt over een crisisorganisatie die efficiënt en effectief kan reageren op een crisis door een duidelijke aansturing en communicatie. KPN is een actieve deelnemer in de Privaat-Publiekelijke Samenwerking NCO-T. Samen met de overheid en andere deelnemers onderzoekt KPN hierin de mogelijkheden om de continuïteit van de telecominfrastructuur veilig te stellen. Naleving Voor de besturing van het managementsysteem voor ISO 27001 zijn een aantal KPI’s gedefinieerd (voor onder meer awareness, beveiligingsincidenten, wijziging- en configuratiebeheer en autorisatiebeheer). Hierover brengt de KPN Security organisatie maandelijks rapport uit aan het management van KPN. Alle relevante eisen uit wet- en regelgeving en contractuele eisen van klanten zijn in kaart gebracht. Ook zijn er passende maatregelen getroffen om te waarborgen dat KPN hieraan voldoet. Verantwoordelijkheid klant Voor het beveiligen van uw eigen onderdelen van de telecom- en datacom- infrastructuur; informatiestromen en (elektronische) persoonsgegevens, zoals gebruikersnamen en wachtwoorden, raden wij u aan effectieve maatregelen te nemen. Wij raden u aan om een erkende beveiligingsstandaard en best practices uit de industrie als referentie te gebruiken. Ook is het sterk aan te bevelen om erkende installateurs en betrouwbare adviseurs in te zetten, die vertrouwd zijn met informatiebeveiligingsvraagstukken. U kunt voor meer informatie kijken op onze site: www.kpn.com/zakelijk/service/veilig-internetten.htm Voor diensten van KPN op het gebied van (internet)veiligheid kunt u terecht op www.kpn.com/zakelijk/Meerdiensten.htm
42
15
Regelgeving en kwaliteitseisen
KPN voldoet aan alle regelgeving en kwaliteitseisen voor techniek, processen en service.
43
16
Disclaimer
Dit document bevat vertrouwelijke informatie, eigendom van KPN. De informatie wordt aan u verstrekt om u in staat te stellen de producten en diensten van KPN in detail te evalueren. Dit document mag niet worden getoond of overgedragen buiten uw organisatie zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van een hiertoe bevoegde vertegenwoordiger van KPN. Tevens mag het niet in enigerlei vorm worden gereproduceerd of vermenigvuldigd voor andere doeleinden dan voor intern gebruik ten behoeve van eerdergenoemde evaluatie. De inhoud van deze dienstbeschrijving is ondergeschikt aan een eventueel toekomstig contract en is gebaseerd op de informatie die nu beschikbaar is. Niets van de informatie die deze dienstbeschrijving bevat zal contractueel bindend zijn, tenzij en totdat dit formeel en schriftelijk door beide partijen is overeengekomen. De inhoud van deze dienstbeschrijving is gebaseerd op de informatie die nu beschikbaar is. Gezien het innovatieve karakter van de dienst is de inhoud van deze dienstbeschrijving aan veranderingen onderhevig. U kunt te allen tijde de laatste versie opvragen bij uw accountmanager. Geen van de informatie in deze dienstbeschrijving is contractueel bindend, tenzij dit schriftelijk door beide partijen is overeengekomen. Beperkingen Als u gebruik gaat maken van VastMobiel in 1 zijn er een aantal diensten waar u geen gebruik meer van kan maken: • • • • • • •
Het is niet mogelijk om gebruik te maken een Carrier (Pre) Select Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de doorschakeldienst en de verwijsdienst in geval van verhuizing en/of verandering van nummer Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de traditionele telefoniedienst Bedrijfscontract Infra Services Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de traditionele telefoniedienst Calamiteitenservice Het is niet mogelijk om op vestigingen in het buitenland gebruik te maken van VoIP Connect- IP Centrex Het is niet mogelijk om een IP-telefooncentrale aan te sluiten dat niet door KPN gecertificeerd. Uw accountmanager kan u vertellen of uw telefooncentrale gecertificeerd is Het is mogelijk dat voor bepaalde diensten zoals alarmering, beheer van IP-telefooncentrale of uitleesapparatuur op afstand en toegangssystemen een traditionele PSTN/ISDN lijn noodzakelijk blijft.
44
Bijlage functionaliteiten IP Centrex De diensten zijn: •
aanmelden op flexplekken met voice response;
•
alternatief inkomend telefoonnummer;
•
beheer van flexplekken;
•
bezet indicator;
•
blokkeren van betaalde servicenummers; internationale nummers; mobiele nummers;
•
COLP/COLR;
•
conferentie gesprek;
•
direct doorschakelen;
•
doorschakelen bij bezettoon;
•
extern bellen;
•
flexplek basis telefoon;
•
gebeld worden;
•
gesprekken bijhouden in een logboek;
•
gesprek parkeren met automatisch doorverbinden;
•
hoofdnummer zichtbaar maken;
•
inbreken in gesprek;
•
intercom;
•
intern bellen;
•
LDAP integratie;
•
netlijnbemiddeling;
•
nummerherhaling;
•
nummerweergave;
•
nummerweergave blokkeren;
•
iemand in de wacht plaatsen;
•
tijdrooster (dag-/nachtstand);
•
vertraagd doorschakelen
45
•
voicemail
•
automatisch terugbellen bij bezettoon;
•
doorverbinden met en zonder aankondiging;
•
driegesprek;
•
gelijktijdig rinkelen (mogelijkheid VastMobiel integratie);
•
gesprek parkeren;
•
kantoor op afstand (mogelijkheid VastMobiel integratie);
•
‘KPN Toolbar – bellen en schakelen via de browser op uw pc’;
•
manager secretaresseschakeling, inclusief intercom;
•
meerdere toestellen gekoppeld aan één nummer;
•
niet storen;
•
oproep oppakken van een collega;
•
outlook integratie via KPN Toolbar
•
pendelen;
•
wachtstand;
•
wisselgesprek.
•
groepsnummerweergave;
•
groepsschakeling;
•
intercom via luidspreker;
•
opschakelen;
•
selectief oproepen beantwoorden;
•
selectief oproepen doorschakelen;
•
virtuele extensie;
•
volgstand;
•
volgstand bij in gesprek;
•
wachtmuziek eindgebruiker.
Hieronder worden voor de gebruiker de verschillende functionaliteiten toegelicht:
46
Aanmelden op flexplekken met voice response Een gebruiker kan zich via een voice response systeem op een toestel aanmelden om gebruik te maken van de telefoniefaciliteiten van een flexibele werkplek. Alternatief inkomend telefoonnummer Met deze functie kunt u tot 4 extra inkomende telefoonnummers toewijzen aan een gebruiker naast zijn bestaande nummer. De gebruiker belt uit met zijn eigen nummer, en kan op maximaal vier extra nummers gebeld worden. Een mobiel nummer kan niet worden gebruikt als alternatief nummer bij deze functionaliteit. Automatisch terugbellen bij bezet Als u een collega via een intern nummer belt en u hoort een bezettoon kunt u code *1 intoetsen. U wordt dan automatisch teruggebeld zodra de lijn vrij is. Beheer van flexplekken Via flexplek beheer wordt een bepaalde gebruiker als “host” aangeduid. Andere “gast” gebruikers, waaraan de flexplek feature is toegekend, kunnen zich aanmelden op het host toestel. Zo wordt kan het dienstprofiel van de gast gebruikt worden met het toestel van de host. De gast gebruiker kan nu bellen en gebeld worden met zijn eigen nummer op het toestel van de host. Bezet Indicator Met deze feature is het mogelijk om op een uitgebreid IP Toestel (dat gebruik maakt van het SIP protocol, bijvoorbeeld de Polycom IP650) meerdere indicatoren op de lijnposities van het toestel te configureren. Hiermee kan de status van een (te configureren) groep collega's aangetoond worden (groen=vrij, oranje=overgaan. rood=in gesprek) Blokkeren van bepaalde telefoonnnummers U kunt per telefoonnummer het bellen naar betaalde servicenummers (0900-, 0906- en 0909-nummers), internationale telefoonnummers en mobiele nummers blokkeren. Ook kunt u verkeerskenmerken toekennen voor het vrijgeven of juist blokkeren van bepaalde verkeersstromen (nationaal, internationaal, continentaal, intercontinentaal, mobiel, service nummers, etc.). COLP/COLR (COLP = COnnected Line Presentation, COLR = COnnected Line presentation Restriction) COLP houdt in dat de beller het nummer ziet waarmee hij/zij uiteindelijk is verbonden, ook als er een doorschakeling naar een ander nummer dan het oorspronkelijk gebelde nummer heeft plaatsgevonden. Bijvoorbeeld: Klant A (een externe relatie) belt medewerker B van een bedrijf, maar deze staat omgeleid naar medewerker C en deze neemt op, dan ziet A het nummer van C in het display. Als COLR is ingeschakeld dan kunnen de gegevens van C worden geblokkeerd. Conferentie gesprek Stelt gebruikers in staat om andere deelnemers aan het gesprek toe te voegen. Dit aantal is op systeem niveau te configureren (tot een maximum van 15, inclusief de organisator). Direct doorschakelen U kunt oproepen op uw vaste telefoonnummer doorschakelen naar een ander telefoonnummer (mobiel of vast), of voicemail. U kunt een doorschakeling activeren, deactiveren en instellen. Doorschakelen bij bezet Als u op uw vaste telefoonnummer in gesprek bent, kunt u nieuwe oproepen op uw vaste telefoonnummer automatisch laten doorschakelen. Dit kan naar een ander telefoonnummer (vast of mobiel), of naar uw voicemail.
47
Doorverbinden met en zonder aankondiging U kunt een bestaand gesprek doorverbinden naar een andere gesprekspartner (intern of extern) zonder de verbinding te verbreken. U kunt dit gesprek aankondigen, zodat de andere gesprekspartner weet wie er aan de lijn is (doorverbinden met aankondiging). U kunt ook al de hoorn neerleggen voordat de gesprekspartner heeft opgenomen (doorverbinden zonder aankondiging). Driegesprek Het is mogelijk om met drie personen tegelijk één gesprek te voeren. Extern bellen U kunt extern bellen met een telefoontoestel (analoog of IP). Flexplek Basis telefoon “Flexplekken” (ook wel “Hoteling” genoemd) laten mobiele eindgebruikers kantoorruimte en telefoontoestellen delen naar behoefte, net als een hotelkamer. De dienst Flexplekken ondersteunt deze activiteit door eindgebruikers met bepaalde ‘gastrechten’ in te laten loggen op een account (basistelefoon) via hun webportaal of telefonische portaal. Hierdoor kan de werknemer de basistelefoon gebruiken om te bellen, terwijl zijn hun eigen gebruikersprofiel behouden. Gebeld worden Iemand kan u bellen op uw telefoontoestel (analoog of IP), of op een ander telefoontoestel via een doorschakeling naar dit bijbehorende, andere telefoonnummer (vast of mobiel). Gelijktijdig rinkelen U kunt instellen dat een telefonische oproep op uw vaste nummer tegelijk binnenkomt op meerdere andere (vaste of mobiele) nummers. U ontvangt de oproep op het toestel waarmee u de oproep als eerste beantwoord. Gesprekken in logboek Via een pagina in de (persoonlijke) selfservicepagina kunt u als gebruiker beschikken over een lijst ontvangen, gemiste en gevoerde gesprekken. Vanuit dit venster kunt u eenvoudig naar het betreffende nummer bellen. Als deze gegevens ook in uw Outlook contactboek staan, ziet u ook de naam van de persoon bij het telefoonnummer. Gesprek parkeren Als je een gesprek parkeert, kun je met een code plus toestelnummer je gesprek terugnemen. Je kunt ieder gesprek in de wachtstand zetten en met ieder toestel overnemen. Gesprek parkeren met automatisch doorverbinden Deze functionaliteit stelt een gebruiker in staat een beller te “parkeren” door deze door te verbinden met het hiervoor gedefinieerd “parkeernummer”. De beller komt automatisch in de wachtstand met een muziekje. Elke willekeurige gebruiker, inclusief externe nummers die vervolgens het parkeernummer bellen, worden automatisch met de in de wacht hangende beller door verbonden. Groepsnummerweergave U kunt het telefoonnummer zien van degene die u belt, voordat u opneemt (Caller Line Identification). Hiervoor hebt u een geschikt telefoontoestel nodig. Hiermee kun je onderscheid maken tussen intern en extern bellen (collega's en klanten). Groepsschakeling Toestelnummers van medewerkers van een bepaalde afdeling kunt u clusteren onder een groepsnummer. Als alleen dit nummer bekend is gemaakt, is de bereikbaarheid van een afdeling groter. Oproepen naar een groepsnummer worden doorgegeven aan alle vrije leden (andere toestellen) van de groep.
48
Bij een groepsnummer kunnen oproepen worden verdeeld met een vast beginpunt. Een oproep voor het groepsnummer gaat dan altijd naar het eerste toestel in de groep). Een wisselend beginpunt is ook mogelijk, of een beginpunt bij het ‘langst wachtende toestel’ of naar alle toestellen tegelijk. Groepschakelingen zijn handig voor de bereikbaarheid van afdelingen/teams, de helpdesk, call center groepen, een eenvoudige ACDschakeling, et cetera. Hoofdnummer zichtbaar Het is mogelijk om het hoofdnummer in te stellen voor alle gesprekken naar buiten. Hierdoor komen oproepen binnen op het hoofdnummer, in plaats van op individuele telefoonnummers. Inbreken in gesprek Biedt de mogelijkheid om een oproep te beantwoorden die bij een andere eindgebruiker in dezelfde groep is uitgekomen. Ook biedt deze versie van de dienst 'Inbreken in gesprek' de eindgebruiker de mogelijkheid om in te breken in het gesprek als de oproep al beantwoord is. Hierdoor ontstaat een driegesprek. De beheerder kan instellen of er een waarschuwingstoon te horen moet zijn, wanneer er in het gesprek ingebroken wordt. In de wacht U heeft de mogelijkheid om een gesprek in de wacht te zetten en een collega te bellen om ruggespraak te voeren. Intercom Wanneer een gebruiker een bepaalde toegangscode belt, gevolgd door het doorkiesnummer van de gebelde persoon, dan laat het systeem het gebelde toestel direct (via de luidspreker) opnemen. Intercom via luidspreker Met deze toepassing kun je een omroep via een installatie doen. Intern bellen U kunt intern bellen met een telefoontoestel (analoog of IP) dat is aangesloten op het modem. De eindgebruiker heeft de mogelijkheid zijn collega’s op het korte (interne) nummer te bellen. Kantoor op afstand Uw medewerkers kunnen op een andere locatie, thuis, of met hun mobiel bellen en ook gebeld worden via hun vaste kantoornummer. De belkosten worden gefactureerd aan het bedrijf. KPN Toolbar De KPN Toolbar is een in Microsoft Outlook, Internet Explorer of Firefox geïntegreerde toolbar, waarmee u kunt ‘klikken om te bellen’. Dit kan vanuit uw Outlook lijst met contactpersonen, internetpagina’s of uw email. Ook kunt u via de KPN Toolbar eenvoudig persoonlijke telefooninstellingen wijzigen. Een monteur installeert KPN Toolbar als software éénmalig op een pc als instructie. Voor de overige gebruikers met een Comfortpakket in uw bedrijf moet u zelf de installatie op hun pc verzorgen. De Toolbar wordt niet meegeleverd met Pakket Start. Activeren/wijzigingen instellingen via Toolbar Met de KPN Toolbar kunt u eenvoudig telefooninstellingen activeren en wijzigen via een van de volgende buttons: •
direct doorschakelen;
•
doorschakelen bij bezettoon;
•
doorverbinden met en zonder aankondiging;
•
driegesprek;
49
•
gelijktijdig rinkelen;
•
kantoor op afstand;
•
niet storen;
•
vertraagd doorschakelen;
•
wachtstand;
•
wisselgesprek;
LDAP Integratie Deze functionaliteit zorgt ervoor dat een bedrijfs-telefoonboek uit een ‘active directory’ met het telefoniesysteem gekoppeld kan worden via het LDAP-protocol. Met deze functie kan de receptionist dan in het bedrijfs-telefoonboek namen opzoeken met de bijbehorende telefoonnummers. De receptionist kan bijvoorbeeld zoeken op een deel van een naam, maar de exacte zoekfunctionaliteit is afhankelijk van de inrichting van de LDAP-koppeling binnen de organisatie. Manager/secretaresse schakeling, inclusief intercom Het is mogelijk om de toestellen van de manager en de secretaresse te koppelen. Hierdoor kan de secretaresse het toestel van de manager beantwoorden, een gesprek opzetten namens de manager, in een gesprek inbreken, of een gesprek overgeven aan de manager of juist overnemen. De schakeling bevat ook een intercommogelijkheid. Meerdere toestellen gekoppeld aan één nummer U kunt meerdere toestellen (tot maximaal 35) koppelen aan één telefoonnummer. Het gesprek komt tot stand op het eerste toestel dat wordt opgenomen. Netlijnbemiddeling Op het telefoontoestel heb je meerdere lijnen (lijnkies toestel) en kun je eenvoudig hier tussen schakelen. Dit wordt vaak gebruikt op een plek waar veel lijnen tegelijk binnen komen. Het gesprek kunt u aannemen en vervolgens op een vriendelijke manier in de wacht zetten.
50
Niet storen Met één druk op de knop schakelt u alle oproepen direct door naar uw voicemail. Heeft u geen voicemail, dan hoort de beller een bezettoon. Nummerherhaling Door het drukken van de ‘herhaaltoets’ of code *66 kunt u het laatst gekozen nummer opnieuw kiezen. Nummerweergave U kunt het telefoonnummer zien van degene die u belt voordat u opneemt. Hiervoor hebt u een geschikt telefoontoestel nodig. Nummerweergave blokkeren U kunt anoniem bellen door met *31 uw telefoonnummer niet zichtbaar te maken voor degene die u belt. Oproepen oppakken van een collega Gebruikers kunnen met een code vanaf hun eigen werkplek en op hun eigen telefoontoestel een oproep van een toestel van een collega binnen een vooraf ingestelde groep oppakken. Opschakelen Tijdens een gesprek kun je een derde gesprekspartner opschakelen. Outlook integratie via KPN Toolbar U kunt kiezen om een adresboek in Outlook te integreren in KPN Toolbar. Pendelen Hiermee kun je zien of een toestel wel of niet bezet is en een gesprek overnemen van een collega. De collega is nog wel bereikbaar op zijn eigen toestel en nummer. Tijdrooster (Dag-/Nachtstand) U kunt door het instellen van een vast tijdrooster alle inkomende gesprekken naar een ander nummer doorzetten, bijvoorbeeld voor gesprekken buiten kantooruren. Selectief oproepen beantwoorden U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer selectief beantwoorden op basis van vooraf in te geven regels. Selectief oproepen doorschakelen U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer selectief doorschakelen op basis van vooraf in te geven regels. U kunt bijvoorbeeld alle oproepen naar een ander vast nummer of uw voicemail laten gaan, behalve oproepen van uw manager of partner. Virtuele extensie Deze functionaliteit geeft de mogelijkheid om een extern nummer in te stellen zodat het externe nummer als intern (verkort) nummer met bijbehorende naam gekozen kan worden. Bij het bellen van dit interne nummer komt de bijbehorende naam in het display van het toestel van degene die het nummer kiest, maar in werkelijkheid wordt het externe nummer gebeld. Op deze manier kunt u een specifiek extern telefoonnummer bereikbaar maken voor gebruikers die op basis van hun profiel geen externe nummers mogen bellen. Vertraagd Doorschakelen U kunt oproepen naar uw vaste telefoonnummer doorschakelen naar een ander telefoonnummer (mobiel of vast), of naar uw Voicemail. U kunt dit instellen na een bepaald aantal keren overgaan van de oproep.
51
Voicemail U kunt voicemail gratis inschakelen of uitzetten. Vanaf elk telefoontoestel en iedere locatie kunt u ingesproken berichten beluisteren via 0842-333 (gesprekstarief binnen de regio). . Volgstand U kunt instellen dat een telefonische oproep op uw vaste toestel achtereenvolgens overgaat op meerdere andere (vaste en mobiele) telefoontoestellen. Als u de oproep op uw vaste toestel niet beantwoordt, gaat de oproep naar het volgende toestel (bijvoorbeeld uw mobiele telefoon). Dit duurt net zolang tot u opneemt. U kunt zelf instellen in welke volgorde welke nummers moeten overgaan. En ook hoe vaak het nummer moet overgaan voordat er naar een volgend toestel wordt doorgeschakeld. Volgstand bij in gesprek (Directory number hunting) Als deze functie actief is en een deelnemer van een groep die in een groepsschakeling zit wordt gebeld terwijl deze in gesprek is, dan zal het gesprek afgehandeld worden alsof het een gesprek gericht was aan de groepsschakeling. Wachtstand U kunt voor onbepaalde tijd een telefoongesprek in de wacht zetten en later het gesprek op hetzelfde toestel hervatten. Wachtstand muziek eindgebruiker De “Wachtmuziek” functionaliteit kan gebruikt worden om muziek te laten horen aan bellers die in de wacht zijn gezet. Via de “Wachtmuziek” pagina kan de functionaliteit aangezet worden en de muziekbron worden gespecificeerd. Er kan worden gekozen om deze functionaliteit aan of uit te zetten. Tevens kan worden aangeduid of de muziek die standaard op de server staat moet worden gebruikt, of muziek van een andere bron moet worden gekozen. Een andere bron is bijvoorbeeld een audio file (WAV formaat) met muziek of audioboodschap naar keuze die op de server kan worden geupload. Deze functionaliteit kan alleen door KPN ingesteld worden. Om BUMA/STEMRA disputen te voorkomen moet de gebruiker KPN vrijwaren van Wisselgesprek Als u telefonisch in gesprek bent, kunt u eenvoudig een tweede oproep aannemen en met een druk op de knop onbeperkt wisselen tussen de gesprekken. U hoort een signaal als u een tweede oproep ontvangt. mogelijke auteursrecht discussies voordat een file geupload kan worden.
Callcenter Functionaliteiten DNIS (Dialed Number Identification Service) display instellingen Hiermee kan een nummer of naam worden ingesteld dat aan de callcenter medewerker wordt getoond bij inkomende gesprekken. De medewerker ziet dan een DNIS naam/nummer in toesteldisplay in plaats van het nummer van de bellende partij. Zo kan een agent bijvoorbeeld zien welk nummer, afdeling of organisatie de bellende partij heeft gebeld. DNIS prioriteitsinstellingen Met deze functie is het mogelijk om verschillende prioriteiten in te stellen voor de afzonderlijke DNIS nummers. Extra DNIS nummers toekennen Deze functie geeft de mogelijkheid om aanvullende DNIS nummers toe te kennen aan een callcenter. Aan elk DNIS nummer kan een eigen prioriteit en eigen meldingen worden toegekend. DNIS-specifieke meldteksten Er kunnen specifieke meldteksten opgeven worden voor afzonderlijke DNIS nummers.
52
Uitgaand (DNIS) nummer tonen Callcenter medewerkers kunnen uitgaand bellen waarbij het DNIS nummer getoond wordt aan de partij die gebeld wordt. Call whisper melding Dit is een kort geluidsfragment dat de callcenter medewerker te horen krijgt bij het aannemen van een callcenter gesprek. Direct na de het geluidsfragment wordt de beller met de callcenter medewerker verbonden. Hiermee kan een callcenter medewerker weten aan welk callcenter of welk DNIS nummer het gesprek gericht is. De medewerker kan hierop opnemen met “goedemorgen u spreekt met ....”. Directe verkeersomleiding Met deze functie kunnen alle gesprekken voor een callcenter in een keer omgeleid worden naar een ander telefoonnummer bijvoorbeeld naar een ander callcenter. Verkeersomleiding vakantie periode Hiermee kan een vakantieschema geactiveerd worden voor een callcenter. Buiten de openingsperiode kunnen de volgende instellingen worden gemaakt: - Verbinding verbreken - Boodschap afspelen (bijvoorbeeld “Wij zijn wegens vakantie gesloten tot .......”) - Doorschakelen naar een ander telefoonnummer Verkeersomleiding nachtstand Hiermee kunnen openingstijden gedefinieerd worden voor een callcenter. Buiten openingstijden kunnen de volgende instellingen worden gemaakt: - Verbinding verbreken - Boodschap afspelen (bijvoorbeeld “Wij zijn op dit moment helaas gesloten .......”) - Doorschakelen naar een ander telefoonnummer Verkeersomleiding bounced Calls Bounced calls zijn gesprekken die niet aangenomen worden op een agent-toestel binnen een instelbaar aantal keer overgaan. Met deze functie kunt u de gesprekken doorzetten naar een ander telefoonnummer, of terug in de wachtrij plaatsen. Verkeersomleiding gestrande calls Dit zijn gesprekken die in de wachtrij staan terwijl alle callcenter medewerkers zijn uitgelogd. Er kan gekozen worden om de gesprekken in de wachtrij te laten staan, te verbreken of door te schakelen naar een instelbaar telefoonnummer. Alternatieve welkomstboodschap (Comfort message bypass) Met deze instelling kan de welkomstboodschap worden vervangen door een aangepaste boodschap als de verwachtte wachttijd korter is dan de hier ingestelde waarde. Bij korte wachttijd kan dan een kortere boodschap worden afgespeeld zoals bijvoorbeeld “U wordt zo spoedig mogelijk geholpen”, terwijl de boodschap bij langere wachttijd “Al onze medewerkers zijn in gesprek.....”
Aanvullende opties IP- Centrex -
Automatische telefoniste
-
KPN Online receptioniste, inclusief terugval verkeer
Automatische telefoniste U kunt zelf instellen dat inkomende oproepen automatisch worden beantwoord (Interactive Voice Response). De beller hoort een (welkomst)boodschap met een keuze menu. Bijvoorbeeld “toets 1 voor verkoop”, “2 voor
53
support”. Na de gemaakte keuze komt de beller direct bij het juiste toestel/ telefoonnummer terecht. De teksten kunt u zelf (laten) inspreken/ uploaden. De automatische telefoniste kan starten bij alle oproepen, als het toestel niet wordt opgenomen of in gesprek is, of bij alle oproepen in een bepaalde tijdsperiode, bijvoorbeeld na sluitingstijd of in het weekend. KPN Online receptioniste De KPN Online receptioniste is een programma dat een volledig overzicht geeft van alle nummers, de status van de nummers en de gesprekken, inclusief wachtrij. De receptioniste kan de gesprekken eenvoudig aannemen en doorverbinden via de pc. De KPN Online receptioniste is een geavanceerd telefoonbeheerssysteem dat eenvoudig is te bedienen. Het is mogelijk om onbeantwoorde gesprekken van individuele gebruikers naar de receptioniste te routeren. De functionaliteit wachtrij & terugvalverkeer binnen KPN Online receptioniste werkt op basis van best effort dienstverlening. KPN kan voor deze functionaliteit (nog) geen Service Level Agreement garanties geven. Telefonische ingang De telefonische ingang is een wachtrij. Als de telefoniste niet alle gesprekken gelijktijdig kan afhandelen krijgt de beller een notificatie (meldtekst) en wordt hij in de wachtrij geplaatst. Zodra de telefoniste bereikbaar is, wordt de beller doorgeschakeld. Telefoontoestellen Analoog telefoontoestel U kunt voor IP Centrex analoge telefoontoestellen of een faxapparaat (voor pulskiezers geldt dit niet) gebruiken. U hoeft dan niet te investeren in nieuwe telefoontoestellen. Daarvoor hebt u wel een zogenaamde ATA (Analoge Terminal Adapter) nodig. Twee analoge telefoontoestellen kunnen rechtstreeks worden aangesloten op de twee analoge poorten van de ATA. IP-telefoontoestellen Met IP-telefoontoestellen kunt u in elk geval gebruikmaken van alle telefoniefuncties die mogelijk zijn in een traditionele telefonieomgeving. Verder is het nieuwe IP-telefoontoestel ‘intelligenter’ dan het traditionele analoge telefoontoestel. Welke extra telefoniefuncties precies beschikbaar zijn, is afhankelijk van het nieuw gekozen type IP-telefoontoestel. Verder is het mogelijk om vier IP-telefoontoestellen rechtstreeks bedraad via het ethernet aan te sluiten. KPN heeft voor IP Centrex de Polycom SoundPoint IP-toestellen geselecteerd (raadpleeg de gebruikershandleiding van de Polycom toestellen op kpn.com). De Polycom SoundPoint IP-toestellen hebben een uitstekende spraakkwaliteit. Het Comfortmodel is de Polycom SoundPoint IP321. Dit is een desktop IP-telefoon voor maximaal twee lijnen. Het model IP331 heeft een extra ethernetpoort. Dit houdt in dat u uw pc via deze telefoon rechtstreeks op de Business Gateway kunt aansluiten. De IP650 is de meest geavanceerde desktop IP-telefoon en is geschikt voor maximaal zes lijnen.
54
Met het bedieningspaneel van de IP650 kunt u een groot aantal gelijktijdige oproepen efficiënt af te handelen. Het is ook mogelijk om een draadloze headset te gebruiken, bijvoorbeeld de zeer geschikte Plantronic’s CS60 met hoornlifter.
IP321/331
IP650
Voordelen van IP-toestellen ten opzichte van analoge toestellen Met de nieuwe IP-toestellen kunt u gemakkelijker en vollediger gebruikmaken van de (toekomstige) dienstverlening van KPN. In de tabel hieronder zijn een aantal belangrijke voordelen van IP-toestellen ten opzichte van analoge toestellen weergegeven voor u. Analoog toestel
IP-toestel
Voordelen IP-toestel
Beperkt aantal toestellen aan te sluiten op het kantoornetwerk
Meerdere toestellen éénvoudig aan te sluiten op het kantoornetwerk
Eénvoudige uitbreiding aantal aan te sluiten IP-toestellen
Gericht op communicatie
Gericht op communicatie én data (toekomst)
Voorbereid op toekomstige extra features
Geen KPN Toolbar integratie mogelijk
Wel KPN Toolbar integratie mogelijk
Geïntegreerde Hardware Communicatie
Vaste werkplaatsen (Fixed)
Kantoor op Afstand toepasbaar
Flexibiliteit
55
Bijlage Nummerweergave bij bellen Bellen naar gebruiker met
Te kiezen nummer bij bellen
vast toestel met IP Centrex, VoIP Connect, VastMobiel Centrex, Forced on PBX, GRIP binnen eigen bedrijf (closed user group)
mobiel toestel mobiel toestel mobiel toestel binnen eigen bedrijf met met met Mobile Centrex Mobile Only binnen eigen VastMobiel Centrex, binnen eigen bedrijf bedrijf (closed user group) Forced on PBX, GRIP (closed user group) binnen eigen bedrijf (closed user group)
toestel buiten eigen bedrijf (nationaal, vast, mobiel, internationaal, service nummers)
Bellen Van
Extern
toestel buiten eigen bedrijf Volledig 10-cijferig (nationaal, vast, geografisch of 088mobiel, internationaal, nummer service nummers)
Volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel N.v.t. nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
IP Centrex gebruiker Vanaf vast toestel
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
VoIP Connect gebruiker Vanaf vast toestel
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Vanaf vast toestel
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Vanaf mobiel toestel met vast nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Vanaf vast toestel
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Vanaf mobiel toestel met vast nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Vanaf vast toestel
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Vanaf mobiel toestel met vast nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig geografisch of 088nummer of mobiel nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Mobile Centrex gebruiker
Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer
Korte nummer
Korte nummer
Korte nummer of volledig 10-cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
Mobile Only gebruiker
Vanaf mobiel toestel (zonder PBXfunctionaliteit)
Volledig 10 cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig nummer nummer
VastMobiel Centrex gebruiker
VastMobiel Forced on PBX gebruiker
VastMobiel GRIP gebruiker
Opmerking1: conform roadmap wordt blending van verschillende gebruikers groepen gefaseerd ingevoerd, dat betekent dat zolang blending binnen een bedrijf niet mogelijk is, het korte nummer niet gekozen kan worden, maar moet het lange nummer gekozen worden. Opmerking2: afhankelijk van het doorschakelprofiel voor inkomende gesprekken van de gebruiker wordt daadwerkelijk mobiele toestel bereikt
56
Bijlage Nummerweergave bij gebeld worden Bellen naar gebruiker met
Nummerweergave
vast toestel mobiel toestel mobiel toestel binnen eigen bedrijf met met (closed user group) VastMobiel Centrex, Mobile Only binnen eigen Forced on PBX, GRIP, bedrijf (closed user group) Mobiel Centrex binnen eigen bedrijf (closed user group)
toestel buiten eigen bedrijf (nationaal, vast, mobiel, internationaal, service nummers)
Bellen Van
IP Centrex gebruiker Vanaf vast toestel
Korte nummer
Korte nummer
VoIP Connect gebruiker Vanaf vast toestel
Korte nummer
Korte nummer
Vanaf vast toestel
Korte nummer
Vanaf vast toestel
Korte nummer
Korte nummer
Vanaf vast toestel
VastMobiel GRIP gebruiker
Mobile Centrex gebruiker Mobile Only gebruiker
Korte nummer
Korte nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer
Korte nummer
Korte nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer
Korte nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer
Korte nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer
Korte nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer
VastMobiel Forced on PBX gebruiker Vanaf mobiel toestel met vast nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer
VastMobiel Centrex gebruiker Vanaf mobiel toestel met vast nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer of 10-cijferig algemeen nummer
Vanaf mobiel toestel met vast nummer
Korte nummer
Korte nummer
Volledig 10-cijferig geografisch of 088-nummer Volledig 10-cijferig geografisch of of 088-nummer of 10-cijferig algemeen 10-cijferig algemeen nummer nummer
Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer
Korte nummer
Korte nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig 10 cijferig mobiel nummer nummer
Korte nummer
Korte nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig 10 cijferig mobiel nummer nummer
Volledig 10 cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel nummer
Volledig 10 cijferig mobiel Volledig 10 cijferig mobiel nummer nummer
Vanaf mobiel toestel met mobiel nummer Vanaf mobiel toestel (zonder PBXfunctionaliteit)
Opmerking1: VastMobiel Centrex, Forced on PBX en GRIP kan ook gebruikt worden zonder vast toestel Opmerking2: Inkomend kan in principe bij VastMobiel Centrex, Forced on PBX en GRIP ook het mobiele nummer bereikt worden, maar zal altijd de VastMobiel in 1 functionaliteit van toepassing zijn. Opmerking 3: Nummerweergave kan in alle gevallen genblokkeerd worden Opmerking 4: conform roadmap wordt blending van verschillende gebruikers groepen gefaseerd ingevoerd, dat betekent dat zolang blending binnen een bedrijf niet mogelijk is, het korte nummer niet gepresenteerd wordt, maar het lange nummer
57
