v3.9h(e) LATERAL Consulting & SNI Eurosoft ITIL alapozó tanfolyam v3.9h(e) LATERAL Consulting & SNI Eurosoft ITIL alapozó tanfolyam

tá sv3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

zó

I

m en t

IT Service Management (Foundation Course)

m

L

zs

IT-szolgáltatásirányítás (alapozó tanfolyam)

ol ya

al ap o

T

ed

ta nf

zo lg ál ta IT -s

I

m en

ITIF - 1

Krauth Péter Sarkadi-Nagy István ITIL alapozó tanfolyam

A tanfolyam célja

v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 2

ITIL alapozó tanfolyam

Formális vizsga (EXIN)

1. Átfogó ismeretek átadása az ITIL-ről 2. Meggyőzés az ITIL alkalmazhatóságáról 3. Felkészítés sikeres alapfokú ITIL-vizsgára

Általános tudnivalók: • ISEB/EXIN IT-szolgáltatásirányítás alapfokú bizonyítvány • Feleletválasztásos vizsga (1 óra) + 15 perc nem angol anyanyelvű vizsgázóknak

• 65% szükséges a megfeleléshez (40-ből 26) • Előfeltétel a menedzser szintű bizonyítványhoz Praktikus dolgok: • Szótárhasználat megengedett (elektronikus NEM!) • Ceruza és radír használata ajánlott v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 3


A mottónk

megtanítani semmire, csak segíteni tudunk abban, hogy ki-ki maga rájöjjön a dolgokra. ITIF - 5

ITIF - 4


Tanulási lehetőségek

Mi senkit nem tudunk




Irányított képzés (hivatalos időben – 9.00-17.00): • Előadások (közben is lehet kérdezni, sőt!) • Esettanulmány + gyakorlatok • Valószerű gyakorló vizsgakérdések (előadások után) • Próbavizsgák közös megoldása (tanfolyam végén) Önképzés (hivatalos időn túl): • Próbavizsgák „házi feladat”-szerű megoldása • ITIL-zsebkönyv (angol) tanulmányozása • Angol ill. magyar tanfolyami összefoglaló tanulmányozása v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 6


1

Bemutatkozás

Mit értünk az „IT service” fogalmán?

Informatikai szolgáltatások különböző típusai

Átfedő területek, együttműködési lehetőségek

?


ITIF - 8


Megatrend a magyar IT-szolgálatási piacon millió USD

300

• Tevékenységek olyan sorát, amelyet meglévő IT-rendszerek működtetése és a hozzáférés biztosítása érdekében végeznek. – tartalmazza a piaci „ITMegvalószolgáltatások” egy részét, Tervezés sítás Működtetés IT-szolgáltatások a piacon de az informatika belső működtetését is Megvaló-

Szolgáltatási megállapodás

Működtetés

200

Belső IT-szolgáltatások

100

1. IT-szolg.

0 1998

2. IT-szolg.

…

• Egy tételt a szolgáltatási megállapodásban: egyikét azon szolgáltatásoknak, amelyben megállapodtak

!

Alkalmazásintegrálás

Átfedő területek, együttmőködési lehetőségek

(a tanfolyamon)

sítás

Csomagbevezetés

!

Működésjavítás

– Pl. konkrét, megválaszolandó kérdések ITIL alapozó tanfolyam

Döntési pont

Rendszerfejlesztés

Elvárások a tanfolyammal kapcsolatban

Tervezés

Működtetés

Informatikai rendszerek működtetése

Tudás bővítése ITIL alkalmazása Vizsga letétele …

ITIF - 7

Megvalósítás

Döntési pont

tanácsadás

1. 2. 3. 4.

•

Tervezés

Szakmai előélet Jelenlegi beosztás, tevékenységkör Meglévő ITIL-ismeretek A tanfolyami részvétel oka, pl.:

Üzleti-informatikai

• • • •

Az IT-rendszerek életciklusa

n. IT-szolg.

2004

2009

Üzemeltetés (outsourcing)

Üzembeállítás és támogatás

Alkalmazáskészítés

Rendszer- és hálózatintegrálás

Informatikai tanácsadás és oktatás

A jelenlegi helyzet Európában

Az

ITIL

elősegíti olyan – minőségi, – költséghatékony és – értékteremtő IT-szolgáltatások létrehozását, amelyek több üzleti területet is támogatni tudnak, és azok üzleti hatékonyságára koncentrálnak. • nyílt, bevált gyakorlat (best practice) az IT-szolgáltatásirányítás területén; • egyre inkább „de facto” (és „de jure”) globális szabvány; – kevés összevethető megközelítés (COBIT, e-SCM)

• közös nyelvet biztosít. ITIF - 11


Forrás: IDC, 1998-2005

ITIF - 10


Az IT-szolgáltatások irányítása Ü Z L E T V I T E L

szolgáltatási követelmény

nyújtják

szolgáltatási bejelentés és kérés v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

IT-szolgáltatás tervezése és felügyelete

teljesítmény

I N F R A S T R U K T Ú R A

fejleszt

IT-szolgáltatás

helyreállít

IT-szolgáltatás támogatása ITIF - 12

felépül

java slat

Az IT-szolgáltatások irányítása ITIL (IT Infrastructure Library) alapján


elem


vált ozá ské r

ITIF - 9

változtat ITIL alapozó tanfolyam

2

Az ITIL, mint az informatikai szolgáltatásmenedzsment könyvtára • Könyvsorozat, amely ismereteket közvetít elősegítendő minőségi IT-szolgáltatások nyújtását – Kezdetben: infrastruktúraközpontú – Később: szolgáltatásközpontú

Az ITIL kialakulása Magyar szabvány

MSZ ISO/IEC 20000 2006 Magyar előszabvány

• Készíttette az OGC (UK)

MSZE 15100 2005 Széchenyi2001 pályázat

– Office of Government Commerce

• Kiadja a Stationary Office (UK)

1996

Kormányzati ajánlás

Nemzetközi szabvány (ISO/IEC 20000)

2006

Brit szabvány (BS 15000)

2003

2000 1998

Brit és nemzetközi „de facto” ajánlás (itSMF)

1988

Bevált vállalati gyakorlat ITIF - 13


Az ITIL-könyvek Ü z l e t v i t e l

A szolgáltatásirányítás bevezetésének tervezése Szolgáltatásirányítás

Biztonságmenedzsment

Szolgáltatástámogatás Az üzleti nézőpont

Szolgáltatásbiztosítás

Infokom infrastruktúra kezelése

Szoftvervagyon kezelése

Alkalmazásmenedzsment

I n f o r m a t i k a


ITIF - 14


Hogy viszonyuljunk az ITILkönyvekhez? • A minőségi informatikaszolgáltatás nemzetközi szinten bevált gyakorlatát írja le, amelyet az ügyfeleknek igényelni, a szolgáltatóknak pedig biztosítani kellene … • Az ITIL-t NE alkalmazzuk „józan ész” nélkül, rugalmatlanul • A szervezeteknek a folyamatokat magukra kell szabniuk, karban kell tartaniuk és működtetniük kell

Hídépítés az informatika és az üzleti oldal között ITIF - 15


A minőség = megfelelés igénynek


ITIF - 16

Fő hajtóerők a minőségi IT-szolgáltatások mögött Az ügyfélnél:

jelentés eredmény igény SLA

?

minőség =

A minőség különböző szintjeit az igények különböző szintjei szerint lehet értelmezni. ITIF - 17



A szolgáltatónál:

Növekvő mértékű függés az informatikától

A hibák jobban láthatók

Erőteljesebb felhasználói igények

Folyamatos fejlesztés szinte kötelezővé válik

Az infrastruktúra komplexitása megnövekedett

IT-szolgáltatási képesség egyre értékesebb

Méretgazdaságosság miatti kiszervezés

Új belépők a piaci versenybe, de piacnövekedés is


ITIF - 18


3

Példa: dán posta (Post Denmark)

Tünetek • Kevesebb pénz jut az informatikára (költségtakarékosság) • Növekednek az elvárások az IT-vel szemben • Az informatikai infrastruktúra és az üzleti folyamatok közötti kapcsolatot nem ismerik • A problémákat az ügyfelek fedezik fel • A problémák valódi okát csak esetlegesen tárják fel • Nem tudnak tanulni a tévedésekből ITIF - 19


AZ ITIL hatásmechanizmusa Versenyképesség növekedése

Hatékonyság mérhető javulása Rövid távon: • Átszervezés • Elbocsátás • Szorosabb ellenőrzés • Új eszközök

ITIF - 21

+

ITIF - 23

A szolgáltatásfejlesztés összetevői Kultúra, hozzáállás, meggyőződés és kompetencia

Hosszabb távon: • Folyamatközpontúság • Kompetencia - Hozzáértés - Érdekeltség • Kultúra - Beágyazottság a szervezetbe ITIL alapozó tanfolyam

Teljesen el vagyok kötelezve az ügy tekintetében … csak pénzről , időről, erőforrásokról és odafigyelésről ne legyen szó, valamint persze feltéve, hogy nekem nem kell részt vennem benne.

Alapfolyamatok



IT

1. Program a folyamatos szolgáltatásfejlesztésre

3. Folyamatközpontúság

ITIF - 20

Dolgozók

Mi szükséges a minőségi IT-szolgáltatáshoz?

2. Szolgáltatási kultúra


üzlet

Minőség mérhető javulása

Folyamatok bevezetése, átalakítása és javítása

• Egy szép tavaszi napon a dán posta új szolgáltatást indított el az interneten. Öt nappal az indulás után a szolgáltatás tíz perc leforgása alatt kétszer állt le. Két perccel az első leállás után a Computer World újság riportere telefonon már érdeklődött, hogy mi történt. • Professzionális informatikaszolgáltatás iránt az igény manapság drámaian növekszik, az ebből adódó problémák szintén drasztikusan fognak növekedni, ha a szolgáltatók nem térnek át tűzoltás helyett a tűz megelőzésére.


Folyamatok

Infokom infrastruktúra kezelése, szolgáltatástámogatás és -biztosítás, alkalmazásmenedzsment

Stratégia, jövőkép, felügyelet és integráció

Infrastruktúra (eszközök és rendszerek)

Technológia

Beszállítói szolgáltatások koordinálása, kapcsolattartás és teljesítményfelügyelet

Beszállítók v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 22


Folyamatos szolgáltatásfejlesztés Folyamatvezérelt megközelítés Hová szeretnénk eljutni?

Jövőkép és üzleti célok

Hol vagyunk most?

Felmérés, értékelés

Hogyan jutunk el a célkitűzéseinkhez?

Folyamatváltoztatás végrehajtása

Honnan tudjuk, hogy már elértük?

Mérések, felülvizsgálatok


ITIF - 24


4

Hogyan segíti az ITIL a szolgáltatásfejlesztést? Szolgáltatásirányítási folyamatok

Jelenlegi helyzet

ás se yít án rvezé r i s e atá k t ált sána g l zo ítá A s alós v g me

Bevezetés a dán postánál Több mint 100 alkalmazottat vezettek be az ITIL-ismeretekbe

☺

Jövőkép („ITIL-likus”)

Több mint 75 alkalmazott vett részt ITIL-alaptanfolyamon 12 vezető és folyamatgazda vett részt az ITIL menedzsmenttanfolyamon 2+ szerezte meg a menedzsment szintű képesítést

Folyamatgazdákat neveztek ki A folyamatokat prioritásuk sorrendjében alakították ki

Szolgáltatás- és rendszerfelügyeleti eszközöket szereztek be Rendszerfelügyeleti osztályt hoztak létre Folyamatmegvalósítás és –javítás Eszköztámogatás

A bevezetést projektként kezelték

Önértékelési kérdőív és segédkönyv v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 25


Tapasztalatok a dán postánál – Nem szabad összekombinálni a folyamatokat csak azért, hogy lerövidítsük a bevezetési időt

projekttervezés, forgatókönyv, projektszervezet és projektvezető 3 év v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Tervezés Nagyvonalú üzleti célok

Helyzet-

Mérhető

felmérés büntetni célok Meg kell őket az arroganciájuk Az miatt.

– 12 hét folyamatonként túl ambíciózus • 6 hét leírás • 6-12 hét megvalósítás

Beavatkozás

• Nem szabad vakon hinni a gyártók „ITIL-konform” állításainak


Szolgáltatásfejlesztési (Deming-) ciklus (avagy a kultúra szerepe)

• Pl. incidens- és problémakezelés!

– A támogató eszközök bevezetése NAGYON erőforrásigényes

ITIF - 26

SLA

folyamat

– A középvezetés veszti el először a hitét • Folyamatgazdák szerepe!

ügyfélnek mindig igaza van.

szolgá ltatás javítá si ötletek

Végrehajtás SLA

folyamat

– Sose ér véget – javítás és újra történő megvalósítás • Problémakezelés idő előtti újraszervezése

Ellenőrzés Mérés

ITIL - 27


A szolgáltatási kultúra szintjei (Út az ügyfél- és üzletközpontúság felé)


Felülvizsgálat ITIF - 28


Az ITIL-folyamatok tartópillérei

1. Annak felismerése, hogy az informatikának csak akkor van létjogosultsága,

Folyamatok (ITIL+)

– ha támogatja a szervezet üzleti folyamatait

Csak nem elkapkodni, ez is elmúlik egy idő után!

2. Vállalati informatika küldetésének teljeskörű elfogadása: – a megállapodás szerinti szolgáltatási szintek biztosítása

3. Készség olyan plusz lépések megtételére, hogy – valóban kielégítsük (vagy éppen túlszárnyaljuk) az ügyfél igényeit

4. Az ügyfelek jövőképének megértése – része vagyunk-e még ügyfeleink jövőre vonatkozó elképzeléseinek? ITIL - 29


Folyamatos fejlesztés

Változás a szemléletben, hozzáállásban, viselkedésben v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 30


5

Mi is a folyamat?

Folyamatok és a szervezet / 1 Elveszve a hierarchiában … Igazgató

A folyamat olyan tevékenységek összessége, amelyek különböző - fizikai v. szellemi - dolgokat (bemenet) használnak fel, és olyan eredményeket (kimenet) hoznak létre, amelyek értéket jelentenek a folyamat érdekeltjeinek.

A beosztott vezetők felelősek az: • üzleti célokért • emberekért • költségvetésért • napi működésért • belső eljárásokért

Hozzáadott érték

… vagy célirányos folyamatok ?

+3

A folyamatgazdák Igény

• leképezik a folyamatokat • figyelemmel kísérik a folyamatokat • fejlesztik a folyamatokat

Eredmény

+5

Bemenet, erőforrások

-2

+10

-5 Eredmény

Tevékenység Folyamat

ITIF - 31



A folyamatok összetevői

ITIF - 32

Folyamat Bemenet

Tevékenységek (vagy eljárások, alfolyamatok)

Eredmény

Változáskezelés

Fejlesztés

Folyamatok

Incidenskezelés

Hálózatmenedzsment

Minőségi paraméterek és fő teljesítménymutatók

Szerveradminisztráció

Szervezeti egységek Folyamatcélok

Ügyfélszolgálat

Folyamatgazda


Folyamatok és a szervezet / 2

Célok

Munkahelytámogatás


Rendelkezésre állás biztosítása Szolgáltatási szint biztosítása

Erőforrások


Szerepek

Más folyamatok

ITIF - 33


lt sz er ve ze ?

?

sziget

?

Üzleti tevékenység felhasználók

megrendelők

Több szakterületet átfedő csapatok

IT-szolgáltatás

Jellemzői: Jellemzői : 1. Elkülönülő tevékenységek 1. Összehangolt tevékenységek 2. Technikai területekre és 2. Eredményekre és ügyfelekre koncentrál platformokra koncentrál 3. Szakterületi kohézió 3. Folyamatkohézió v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft


ng o

sziget

sziget

Ös sz eh a

„S zig et vi lá g”

sziget

ITIF - 34

Az IT folyamatok fő területei

t

Szervezeti megközelítések A Rossz és A Jó


ITIF - 35


IT-szolgáltatás biztosítása (tervezés-felügyelet)

IT-szolgáltatás támogatása


ITIF - 36


6

A szolgáltatásirányítás alapfolyamatai / 1

A szolgáltatásirányítás alapfolyamatai / 2 Szolgáltatásbiztosítás (Service Delivery)

Szolgáltatástámogatás (Service Support)

– – – – –

Incidenskezelés (Incident Management) Problémakezelés (Problem Management) Változáskezelés (Change Management) Kiadáskezelés (Release Management)

– Konfigurációkezelés (Configuration Management)

+ 1 szervezeti egység:

ás cit s p a ít á Ka ztos bi

Ügyfélszolgálat

ITIF - 37

szá lto lés Vá eze k ITIL alapozó tanfolyam


sz zo in lg t b ál izt tat os ás ítá i sa

IT-szolgáltatás folytonosságbiztosítása

ITIF - 38

Pén irán zügyi yítá s

Konfigurációkezelés

Pr ob ke lém ze lés a-

dás Kia elés kez

Inc id kez ens elé s

– Ügyfélszolgálat (Service Desk)


Szolgáltatási szint biztosítása (Service Level Management) Rendelkezésre állás biztosítása (Availability Management) Folytonosságbiztosítás (IT Service Continuity Management) Pénzügyi irányítás (Financial Management) Kapacitásbiztosítás (Capacity Management) S

sre ezé sa delk ítá Ren biztos s állá

– – – –


Szolgáltatásirányítási folyamatok

Inc i kez dens elé s

Pr ob ke lém ze lés a-

szá lto lés Vá eze k


P é n irán zügyi yítá s

re ezés sa á delk Ren biztosít s állá


dás Kia elés kez

Taktikaistratégiai irányítási szint Szolgáltatásbiztosítás (SERVICE DELIVERY)

sz Szo ás in lg cit tás t b ál a í p izt tat Ka ztos os ás bi Ügyfélítá i sa szolgálat

Operatív irányítási szint Szolgáltatástámogatás (SERVICE SUPPORT)

IT-szolgáltatásirányítás integrált információs rendszere Konfigurációs adatbázis (CMDB)


ITIF - 39


Kérdések?


ITIF - 40


Szolgáltatási szint biztosítása • az üzleti igények szerinti IT-szolgáltatási követelmények meghatározása • a szolgáltatási célok definiálása és megtárgyalása • annak biztosítása, hogy ezeket a szolgáltatás következetesen teljesítse Üzleti igények azonosítása

Szolgáltatási szint biztosítása (Service Level Management) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 41


IT-szolgáltatási követelmények és célok

Szolgáltatás felügyelete v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 42


7

SLM alapfogalmak

Felelősségek • Fenntartani és javítani az IT szogáltatás minőségét, folyamatosan figyelve és jelentve a szolgáltatás eredményeit, karbantartva a megállapodást és • Intézkedéseket kezdeményezni az elégtelen szolgáltatások kijavítására – összhangban az üzleti és/vagy költség indokokkal • Javítani a kapcsolatot az IT szolgáltató és az ügyfél között


ITIF - 43


• IT-szolgáltató és ügyfél • Szolgáltatási követelmények Service Level Requirements (SLR) • Szolgáltatásleírás Service Specification Sheets (Spec Sheets) • Szolgáltatáskatalógus Service Catalogue • Szolgáltatási megállapodás Service Level Agreement (SLA) • Szolgáltatásfejlesztési program Service Improvement Program (SIP) • Szolgáltatás minőségi terve Service Quality Plan (SQP) • Üzemeltetési megállapodás Operational Level Agreement (OLA) • Háttérszerződés Underpinning Contract (UC) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

SLM alapfogalmak

incidensek

megrendelők

Szolgáltatáskatalógus SLA

IT-szolgáltató IT-szolgáltatás támogatása Üzemeltetési megállapodás (OLA)

Szolgáltatásleírás

SIP

Szolgáltatási követelmények (SLR)

SQP

IT-szolgáltatás tervezése - felügyelete Háttérszerződés (UC)

ITIF - 45


SLA • • • • •

• Írásbeli megállapodás az ügyfél és az IT-szolgáltató között • Meghatározza a fő szolgáltatási célokat és mindkét fél felelősségeit • Mérhető és jelenthető • A hangsúly a megállapodáson van

Service Level Agreement

– SLA-t nem szabad diktátumként használni

• A partnerség fontossága – kölcsönösen előnyös megállapodás

külső szervezetek

belső szervezetek v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft


SLA

Üzleti szervezet felhasználók

ITIF - 44

ITIF - 46


Az SLA struktúrája Service Level Agreement

Szerkezet Tartalom Előnyök Gondok Ajánlások


ügyfél

ügyfél

…

ügyfél

szolgáltatási megállapodás (SLA)

szolgáltatás

szolgáltatás

…

szolgáltatás

informatikai infrastruktúra


ITIF - 47



ITIF - 48


8

Példa (Dán Posta) / 1

Többszintű SLA

• Újságkihordás:

Vállalati szint (Corporate Level)

• A kiadó akár késő este is felvehet egy új előfizetőt vagy megváltoztathatja az elérhetőségét a változások elektronikus úton való elküldésével. • A posta leellenőrzi a tervezett címváltozásokat és megerősítést küld a kiadónak a most már teljesen korrekt címinformációval. • Következő nap kora reggel az előfizető a megfelelő címen megkapja az újságjait.

A vállalat minden felhasználójára vagy szolgáltatására vonatkozó kérdések

Ügyfélszint (Customer Level) Minden olyan kérdés, amely az adott ügyfélre vonatkozik az összes használt szolgáltatásra vonatkozóan

Szolgáltatási szint (Service Level) Szolgáltatás-specifikus kérdések (szolgáltatásonként)


ITIF - 49


• Tanulság: Nem csak egy-egy alkalmazás elkülönülő szolgáltatására van szükség, hanem egyre gyakrabban több alkalmazás együttes informatikai támogatására az üzleti célok elérése érdekében és jegyében.


• Ahogy az informatika által adott támogatás az üzletvitelnek egyre kifinomultabbá válik, az ügyfelek figyelme és elvárása az informatika-orientált szolgáltatásoktól az üzletorientáltság felé mozdul el. üzletorientált szolgáltatások

• Ennek eredményeképp az ügyfelek egyre kevésbé akarnak olyan szolgáltatásokra megállapodást kötni, amely infrastruktúraelemeken vagy egy-egy alkalmazáson alapulnak, hanem olyan üzletorientált szolgáltatásokra, amelyek akár több alkalmazást is átfognak. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 51


• Bevezetés – – – – – – –

Megállapodó felek A megállapodás rövid leírása Aláírók Dátumok: kezdet, vég, felülvizsgálatok A megállapodás hatóköre; mit fed le és mit zár ki A szolgáltató és az ügyfél felelősségei A tartalmazott szolgáltatások leírása

• Szolgáltatási időszakok (Service hours) – Normál szolgáltatási időszakok (pl. 24x7, hétfőtől-péntekig, 08:00 – 18:00) – Szolgáltatáskiterjesztés kérésének rendje (beleértve az értesítési időszakokat) – Különleges időszakok (pl. ünnepek) – Szolgáltatásnaptár v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

SLA tartalma


• Támogatás (support)

– Rendelkezésre állási célok a megállapodott időszakok alatt (%) – mérési periódusok és módszerek • különböző időszakokra más-más szintet lehet megadni (pl. hivatalos idő, munkaidő, este vagy hétvége)

– Kiesések az ügyfél üzletvitelének leállásában kifejezve Pl. a pénztárgép támogató IT hibája közvetlenül érinti az értékesítést. • rendszerint súlyozva az érintett felhasználók számával, az üzleti terület fontosságával

– Ez a szoros kapcsolat az IT-szolgáltatás és az ügyfél üzleti folyamatai között az érettség jele mind az SLM, mind a rendelkezésreállás-biztosítás folyamataiban

• Megbízhatóság (reliability) – Rendszerint a szolgáltatáskiesések számában, vagy a hibamentes működés átlagos idejével (MTBF) vagy a rendszerincidensek közötti átlagos idővel (MTBSI) kifejezve. ITIF - 53

ITIF - 52

SLA tartalma

• Rendelkezésre állás (availability)



SLA tartalma

Példa (Dán Posta) / 2

IT-orientált szolgáltatások

ITIF - 50


– Támogatási időszakok (ahol azok nem egyeznek meg a szolgáltatási időszakokkal) – Támogatáskiterjesztés igénylésének rendje (pl. hétvégi támogatást az ügyfélszolgálattól csütörtök 12-ig kell kérni) – Speciális időszakok (pl. ünnepek) – Incidensválaszidők – Incidensmegoldási idők, minden prioritásosztályra – az előírások függnek az incidensprioritástól

• Teljesítmény - átbocsátó képesség (performance - throughput) – A várható adatforgalom és -volumenek jelzése és tranzakcióválaszidők – Előírt átlagos, vagy maximális munkaállomás-válaszidők (néha százalékosan kifejezve – pl. 95%-ban 2 másodpercen belül) – Kötegelt feldolgozások lefutási ideje – A bemenő adatok biztosításának ideje és az eredmények biztosításának ideje és helye v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 54


9

SLA tartalma

SLA tartalma • Díjazás (charging)

• Változások (changes) – Célok a változáskérelmek (RFC-k) jóváhagyására, kezelésére és megvalósítására, szokásosan a változtatás kategóriája vagy sürgőssége/prioritása szerint – Annak meghatározása, hogy mi tekintendő változásnak az adott szervezetnél (változtatáspolitika)

– A díjazásra vonatkozó formulák és időszakok (ha van díjazás). – Ha az SLA egy outsourcing-kapcsolatra vonatkozik, a díjakat egy mellékletben kell részletezni, mivel azokra gyakran vonatkozik az üzleti titoktartás.

• IT-szolgáltatásfolytonosság és -biztonság (IT Service Continuity and security)

• Teljesítmény ösztönzők/büntetések (Performance incentives/penalties)

– Hivatkozás az IT-szolgáltatásfolytonossági tervre és annak életbeléptetési módjára, – Az összes biztonsági kérdés lefedése, ezen belüül az ügyfelek felelőssége (pl. PC-mentések, jelszóváltoztatások) – csökkentett vagy módosított szolgáltatási szintre vonatkozó információk, ha súlyos üzemzavar következik be (hacsak nincs külön SLA az ilyen helyzetekre) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 55


– A szolgáltatási szintek teljesítésével kapcsolatos pénzügyi ösztönzőkre és büntetésekre vonatkozó megállapodások részletei. Ezek használata akkor valószínűbb, ha a szolgáltatást harmadik fél biztosítja.


SLA tartalma

– A szolgáltatásjelentések tartalma, gyakorisága és szétosztása és a szolgáltatásfelülvizsgálati megbeszélések gyakorisága.

• A használt terminológia definíciója (terms and definitions) – Az SLA-t üzleti nyelven írják, az IT-terminológia azonban nem nélkülözhető teljesen – A világos és egyértelmű megállapodás mindkét felet segíti

ITIF - 57


Előnyök

• Szolgáltatás jelentések és felülvizsgálatok (service reporting and reviewing)


ITIF - 56


• Mindkét félnek világosabb képe van az elvárásokról (Service Level Requirements) és a szerepekről, felelősségekről • Az informatika világos elérendő célokkal rendelkezik • A monitorozás jelzi a gyenge területeket • Jobb minőségű IT-szolgáltatást eredményez • Az informatika az üzletnek fontos területekre fókuszál • A tervezési folyamat javul mind az ügyfél, mind a szolgáltatás vonatkozásában


Gondok

ITIF - 58


Ajánlások / 1

• Hozzáállás és kultúra • Az új elfogadtatása

• Törekedjünk egyszerű SLA-ra

• Elérni a szolgáltatások specifikálását

• Ne legyünk túl ambiciózusak, de kishitűek sem

• Az elérhető célok megfigyelése és ellenőrzése a

• Az ügyfeleket már a korai fázisban vonjuk be

megállapodás előtt

• Kiindulásként használjuk az ITIL által javasolt vagy más hasonló rendelkezésre álló formátumot • Ne legyen benne semmi, amelyet nem lehet mérni, megfigyelni és jelenteni

• Az aktuális eredmények megfigyelése • IT-fókusz üzleti fókusz helyett • Korlátozott erőforrások és idő


ITIF - 59



ITIF - 60


10

Az SLA támogatási struktúrája

Ajánlások / 2

ügyfél

…

ügyfél

ügyfél

• Kísérleti SLA-val (pilot SLA) indulni • A külső háttérszerződések felülvizsgálata (Underpinning Contract = UC)

szolgáltatási megállapodás (SLA)

• A belső üzemeltetési megállapodások felülvizsgálata (Operational Level Agreement = OLA) • Tekintsük a szolgáltatásfejlesztési program részének (Service Improvement Program = SIP) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 61


…

szolgáltatás

szolgáltatás

informatikai infrastruktúra üzemeltetési megállapodások (OLA)

háttérszerződések (UC)

belső szervezeti egységek

külső szervezetek


ITIF - 62


Megállapodások, szerződések és partnerek

A résztvevő szervezetek Üzleti területek

szolgáltatás

Ügyfelek

ügyfél

(Végfelhasználó szervezet)

ügyfél

ügyfél

Szolgáltatási megállopodás(ok) Szolgáltató szolgáltatás

szolgáltatás

szolgáltatás

(Belső vagy külső szolgáltató)

Szolgáltató IT-infrastruktúra Fővállalkozó beszállító(k) vagy beszállító(k)

Üzemeltetési megállapodások

Szerződések

Belső szervezetek

Beszállítók

Fővállalkozó beszállítók

Alvállalkozó beszállító(k)


ITIF - 63

Alvállalkozó beszállítók ITIL alapozó tanfolyam


Ügyfél Szolgáltatási megállapodás

• ár

SLA - Teljesítmény • Rendelkezésre állás • Megbízhatóság • Válaszidők • Kötegelt feldolgozási idők • Folytonosság • Biztonsági előírások • stb.

SLA - Támogatás • Ügyfélelégedettség • Azonnal megoldott esetek aránya • Tervezett megoldási idők

1

2

3

4

ITIF - 65

A. Pénzügyi r.

a

a

B. Bérszámfejtés

a

a a

5

6

7

8

9

a

10 11 12 a

a

C. Humán rendszer

a

a

a

D. E-mail

a

a

a

E. Irodai rend.-ek

a

a

a

• Biztonság kezelése • Beszerzés és konfiguráció • Információadás

F. Adattárház

a a

G. Biztonság

a

• stb.

H. Vevőszolgálat

a a

SLM bevezetése: 2002. ősz SLA-k megkötése: 2002. december OLA-k megkötése: 2003. október v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft


Szolgáltatás

X üzleti szolgáltatás

• minőség

ITIF - 64

Szolgáltatáshasználati mátrix

Példa (dán posta) Y ügyfél • időszakok

Szerződések

a

a a a a a a

a

a a a

a

a

Jó kiinduló pont a szolgáltatáskatalógushoz! (Service Catalogue) ITIL alapozó tanfolyam


ITIF - 66


11

SLA-felügyeleti grafikon Időszak Szolgáltatás

Jan

Febr

Márc

Ápr

Máj

Jún

Júl

Aug

Az SLM fő tevékenységei

Szept

Okt

Nov

Dec

A. Pénzügyi r.

• • • •

B. Bérszámfejtés C. Humán rendszer D. E-mail E. Irodai rend.-ek F. Adattárház

A folyamat létrehozása Az SLA létrehozása Rendszeres folyamatmenedzselés Periódikus felülvizsgálatok

G. Biztonság H. Vevőszolgálat

A jelentésekből a lényeg könnyen kiderüljön! (Az SLA súlyos ill. enyhe megsértése, teljesítése) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 67



A szolgáltatási szint biztosításának (SLM) folyamata Ügyféligény Szolgáltatási követelmények

Szolgáltatás minőségi terve

Szolgáltatásjegyzék

Megállapodáskötés: - előkészítés - tárgyalás - OLA / UC illesztése - megegyezés

Szolgáltatási megállapodás Üzemeltetési megállapodás Háttérszerződés Szolgáltatási szint teljesülése

Megfigyelés: szolgáltatási szintek

Szolgáltatásfejlesztési program

Felülvizsgálat

ITIF - 69


Fejlesztési és minőségi tervek Folyamatok

SLM-dokumentumok F e l h a s z n á l ó

Üzleti vezetés

Külső dokumentumok: -Szolgáltatás szintű követelmények -Szolgáltatásjegyzék -Szolgáltatási megállapodás

Szolgáltatások

. . .

Belső átvizsgálás

K ü l s ő

s z á l l í t Belső informatikai szervezet ó

Belső dokumentumok: -Szolgáltatásleírás

Dokumentum- -Üzemeltetési megállapodások -Háttérszerződések ellenőrzés

Jelentések az elért szolgáltatási szintről

Beszámolás v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft


Szolgáltatásleírások

Tervezés: belső és külső

Azonosítás: követelmények

ITIF - 68


ITIF - 70


Gondoljuk át a következő állításokat: 1. Az SLA olyan dokumentum, amelyben a szolgáltatásokra mérhető értékek vannak megadva. 2. Az SLA az ügyfeleknek garanciát ad arra, hogy a legfontosabb alkalmazások mindig elérhetők lesznek.

Melyik helyes?

Folyamatfejlesztési terv Szolgáltatásminőségi terv (PIP) (SQP)

A - csak az első C - mindkettő

B - csak a második D - egyik sem

Szolgáltatásfejlesztési terv (SIP) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 71



ITIF - 72


12

Egyszerűen még csak meg sem ért!

A következő állítások közül melyik NEM feladata a szolgáltatási szint felelősének? A. A szolgáltatáskatalógus elkészítése B. A megállapodás letárgyalása az ügyfelekkel, hogy azok milyen és milyen szintű szolgáltatásokat kapjanak C. Szolgáltatásokban változtatások megvalósítása a szolgáltatási szint fenntartása érdekében D. A szolgáltatás mindenkori szintjének felülvizsgálata, és összehasonlítása a megegyezés szerinti értékekkel

ig ető vez Ügy

ató azg

IT-igazgató

ág ss ítő za t Há zve ö k

Szolgáltatási szint biztosítása v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 73



ITIF - 74


Célok • Egyetlen pont legyen az informatika ügyfelei számára a szolgáltatóval történő kapcsolatfelvételre – Hibák és igények egyidejű kezelése – Kapcsolatot biztosít más folyamatokkal és szervezetekkel

• A szolgáltatás helyreállítása, amint lehetséges – A szolgáltatás rendelkezésre állásának maximalizálása – Az incidensek megoldásának első helye – Az összes incidens követése a helyreállításukig

Ügyfélszolgálat (Service Desk)

• Jó minőségű támogatást nyújtani az üzleti célok eléréséhez – Ismerni, milyen hatással vannak az üzletvitelre, az üzleti rendszerekre a szolgáltatás fennakadásai

• Az IT-szolgáltatás támogatását jellemző vezetői információk központi forrása v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 75


Az ügyfélszolgálat fő funkciói visszajelzés

Felhasználó

Az incidens bármely olyan esemény, amely

Kéréskezelés (szolgáltatási v. változtatási kérésekre)

Incidens-, és problémakezelés v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Ügyfélszolgálat

kérés

incidens/ probléma


visszajelzés

Hívásközpont

Segélyszolgálat (szolgáltatási hiba esetén)

ITIF - 76

Az incidens (incident) definíciója

hívás

hiba


– nem része a szolgáltatás szokásos működésének, és amely – a szolgáltatást megszakítja, illetve megszakíthatja, vagy – minőségét csökkenti, ill. csökkentheti

RFC RFC ITIF - 77

+ szolgáltatáskérések (Service Requests)

Változáskezelés ITIL alapozó tanfolyam


ITIF - 78


13

Az incidenshez kapcsolódó fogalmak

Meghibásodás

Igény

Incidens Kérés

Hibabejelentés

Az ügyfélszolgálat napi feladatai • • • •

Hívásfogadás (call) és ügyfélkapcsolat Az összes incidens történeti rögzítése (kategorizálva) Kezdeti értékelés – hatáskódolás és priorizálás A megoldás követése és felügyelete és az incidens eszkalációja az SLA alapján • A támogatás koordinációja • Az ügyfél informálása – állapot és előrehaladás • Együttműködés az ügyféllel

Probléma

– automatizálható és személyhez köthető – az ügyfelek folyamatos tájékoztatása – találkozók létesítése vagy megerősítése

Változáskérelem (RFC)

Ismert hiba v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 79



ITIF - 80


Az ügyfélszolgálat láthatósága

Személyes kapcsolat

Telefon

Felelősség • Gazdaszerep (ownership) – az incidens teljes életciklusán át

• Az ügyfélszolgálat általános „marketingje” E-mail

Szolgáltatás/ rendszerfelügyelet

Internet / Intranet

• Az incidens- és változtatási naplók publikálása • Hozzáférés az ismert hibákhoz • A szállítói programjavítások és -frissítések biztosítása

Ügyfélszolgálat



Hálózattámogatás

Alkalmazástámogatás

• ‘Azonnali’ értesítés az ügyfél hirdetőtábláján Külső támogatás

ITIF - 81


Az „önkiszolgáló” stratégia • Bizonyos kontrollt biztosít az ügyfeleknek, opcionálisan: – Új incidensek, változásigények rögzítése – Önsegítség (ismeretbázis használata) – Áruk vagy szolgáltatások megrendelése

ITIF - 83


ITIF - 82


Önkiszolgáló stratégia – Kritikus sikertényezők • Vezetés elkötelezettsége • Ügyfélkontroll – megfelelő folyamatok és eszközök – Az ügyfélnek a szolgáltató által gondosan megtervezett eljárásokat kell követnie

• Üzleti mérőszámok gyűjtése

• Csökkentheti az ügyfélszolgálat terhelését • Különösen hasznos munkaidőn túl és a nem kritikus tevékenységek vonatkozásában • Vannak az önkiszolgáló stratégiának bizonyos velejáró veszélyei - óvatosságra van szükség


• Vezetői jelentések (Management Reports)


– Figyelni az eredményességet

• A támogató folyamatok változatlan használata – A változás-, kiadáskezelési folyamatok egyikét se kerüljék meg

• Könnyű használat és minőségi tartalom • Kommunikáció – Az eljárások közzététele, a felhasználók oktatása


ITIF - 84


14

Megvalósítási szempontok • Üzleti igények -> vezetés elkötelezettsége -> költségvetés -> erőforrások • Szolgáltatástámogatás és üzleti/IT stratégia összehangolása • Ajánlott megközelítés: – – – – –

Világos célok, kézzelfogható eredmények Gyors eredmények azonosítása, elérése, kommunikálása Indulj egyszerűen! (többlépcsős megközelítés) Az ügyfél/végfelhasználó bevonása Ügyfél/felhasználó oktatása az új szolgáltatásra és előnyeire


ITIF - 85


Az ügyfélszolgálat megvalósítása 1. Személyi erőforrások biztosítása –

szaktudás, létszám, képzettségi profil

2. A megfelelő struktúra kiválasztása: – – –

Helyi ügyfélszolgálat (Local Service Desk) Központi ügyfélszolgálat (Central Service Desk) Virtuális ügyfélszolgálat (Virtual Service Desk)

3. Eszköztámogatás 4. A célelérés eredményességének mérése teljesítménymutatókkal (Key Performance Indicators = KPIs) – – –

Átlagos megoldási idő Az első vonali megoldások százalékos aránya Átlagos hívási időtartam


Személyzeti szempontok

ITIF - 86


Helyi ügyfélszolgálatok

Felhasználók irányában:

• A helyi üzleti igények kielégítésére tervezik

• Értsük meg a felhasználót • Vegyük át a felhasználó nézőpontját

• A támogatás rendszerint ugyanott van, ahol a támogatandó üzleti tevékenység

• Első benyomások is számítanak

• Praktikus a kisebb szervezetek számára

• Használjuk az ügyfél terminológiáját

Támogató csoportban:

• Nem praktikus a földrajzilag kiterjedt szervezetek számára

• Csoportmunka • Profizmus • A gazdaszerep felvállalása


ITIF - 87


Központi ügyfélszolgálat • Több helyszín támogatására tervezték • Az ügyfélszolgálat központi helyen van, míg az üzletvitel elosztott • Ideális a nagyobb szervezetek számára: – Csökkenti a működési költségeket – Áttekinthetőséget biztosítja a vezetés számára – Javítja az erőforrások kihasználtságát

• Második szintű segítséget nyújthat a helyi ügyfélszolgálatoknak


ITIF - 88


Központi és helyi ügyfélszolgálatok együttműködése Ügyfelek

Ügyfelek 1. szint

2. szint Helyi ügyfélszolgálat

Központi ügyfélszolgálat

WAN

WAN

Helyi ügyfélszolgálat

Híváskezelő rendszer

LAN Problémakezelés

LAN

LAN

Hálózatkezelés

Számítógépműködtetés 3. szint


ITIF - 89



ITIF - 90


15

Virtuális ügyfélszolgálat • Az ügyfélszolgálati elemzők helye nem látható az ügyfelek számára • Tartalmazhatja az „otthoni munka” bizonyos elemeit • Közös folyamatok és eljárások kellenek – pl. egyetlen incidens napló • Közös, elfogadott nyelv az adatbevitelhez • Ügyfelenként egyetlen kapcsolódási pont • Egyes tevékenységeknél a helyszíni jelenlét még szükséges lehet • A munkaterhelés megosztandó


ITIF - 91


Ügyfélszolgálat eszköztámogatása

Globális ügyfélszolgálat (Follow the Sun) • Ahol az ügyfélszolgálat támogatja a váltást 2 vagy több helyszín között a 24 óra globális lefedésére • Telefonvonalakat át kell kapcsolni • Rendszerint több nyelvet beszélő személyzetre van szükség • Figyelembe kell venni a helyi feltételeket és kulturális kérdéseket • Világos eszkalációs csatornákra van szükség


ITIF - 92


Az ügyfélszolgálat kiszervezése (Outsourcing the Service Desk) • Potenciális előnyök:

• Integrált szolgáltatásirányítási és üzemeltetési rendszerek

– Pénzügyi megtakarítások

• Korszerű telefonrendszerek (Automatic Call Distribution - ACD, Interactive Voice Response - IVR)

– Méretgazdaságosság

• Kapcsolatmenedzsment technológiák

– Jobb képességű személyzet és nagyobb szolgáltatási kör

• E-mail, Fax, Intranet / Internet

– Szélesebb szakképzettségi körből lehet meríteni – Versenypiac

• Ügyelni kell azonban arra, hogy:

• Tudásbázisok • Kereső és diagnosztikai eszközök, diagnosztikai forgatókönyvek

– Az ügyfélszolgálat a „szakértelem és a szolgáltatás ablaka” – Keressük a „vállalkozói partnerséget” és a hosszú távú kapcsolatot

• Szolgáltatás-, rendszerfelügyeleti eszközök

– A vezetői információk mindig az igények szerint készüljenek

• Automatizált üzemeltetési és hálózatmenedzsment-eszközök

– Az intellektuális tőkét védeni kell (eseménynapló, diagnosztika) – A használt személyzet nagysága és szakértelme – Az üzleti előnyök folyamatos követése – Eszközválasztás


ITIF - 93



Az IT-szolgáltatások „eladása” Publikálás:

ITIF - 94

Összegzés • Jobb ügyfélkiszolgálás

• Publikáljuk a sikereket - mit csináltunk jól

• Jobb elérhetőség az egy kapcsolati ponton keresztül

• Emeljük ki a javítandó területeket - mit szándékozunk tenni

• Ügyfélkérések kiszolgálása • Jobb csapatmunka és kommunikáció

• Mutassuk ki a megtakarításokat

• Csökkentett negatív hatás az üzletvitelre

Tervezés:

• Jobb erőforráskihasználás

• Állítsunk össze marketing tervet és valósítsuk meg • Az ügyfélkommunikáció legyen az ügyfélszolgálati funkció része, és osszuk ki a felelősségeket v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 95



• Jobban menedzselt infrastruktúra • Vezetői információk


ITIF - 96


16

A következő tevékenységek közül melyik tartozik az ügyfélszolgálat felelősségi körébe?

A. Egyetlen kapcsolódási pont a felhasználók és az IT-szolgáltató között

A. A változások hatásának értékelése B. Az incidensek okainak kiderítése C. Az incidenseket okozó problémák megoldásának rögzítése D. A szolgáltatás helyreállítása a felhasználó számára a lehető leggyorsabban


ITIF - 97

A következő felsorolásból melyik NEM az ügyfélszolgálat funkciója?


B. Az incidenskezelés első vonala C. Az üzleti rendszerek támogatása D. Az ismert hibák adatbázisának karbantartása


ITIF - 98


Engem nem érdekel, hogy maga incidensnek hívja. Nekem ez akkor is problémát jelent!

Ügyfélszolgálat Incidenskezelés (Incident Management) ITIF - 99


Az incidenskezelés célja •

Az incidenskezelés elsődleges célja a normál szolgáltatás lehető leggyorsabb helyreállítása (service restoration), és az üzleti folyamatokra gyakorolt káros hatás minimalizálása,


ITIF - 100

Az incidenskezelés határai • Hibabejelentések (Failure/Error Reports) – – – –

Hardveres meghibásodások Szoftveres meghibásodások Hálózati meghibásodások Teljesítménnyel kapcsolatos gondok

• Szolgáltatáskérések (Service Requests) – Támogatás kérése -> nem igényel változtatást

•

így biztosítva a lehető legjobb szintű szolgáltatást (service level) és hogy a szolgáltatás rendelkezésre állása megfeleljen az ügyfél követelményeinek (SLA).


• • • • •

Információkérés (pl. dokumentáció) Tanács kérése (Hogyan csináljam …?) Jelszóvisszaállítás, -változtatások Fogyóanyagok igénylése (pl. toner, festékkazetta) Szolgáltatáskiterjesztési igények (pl. hivatalos időn túli munkavégzés)

incidensek


• Változáskérések (Change Requests) – Kis hatású, kockázatmentes változtatások • Készülékek áthelyezési igénye (pl. áthelyezés) • Standard (típus-) változtatások (pl. új belépő) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 101



ITIF - 102


17

Az incidenkezelési folyamat

Incidenskezelés a szervezetben

Incidenskezelés Felhasználók

Ügyfélszolgálat

Rendszerfelügyelet Alkalmazásüzemeltetés

1. szintű támogatás

Központi adatfeldolgozás vagy Hálózat- és szerverüzemeltetés vagy Telefonrendszerek üzemeltetése 2. szintű támogatás

Incidensrészletek

Fejlesztés vagy Problémakezelés

•detektálás (detection)

Kommunikáció

•illesztés (matching)

n. szintű támogatás

Incidenskezelési folyamat

Problémaészlelés

Problémakezelés

•megoldás (resolution)

RFC

Változáskezelés

Kész Ismert hibák megoldások adatbázisa

•vizsgálat (investigation) •diagnózis (diagnosis)

3. szintű támogatás

CMDB

•rögzítés (recording) •osztályozás (classification)

Beszállítók

Konfigurációrészletek

•visszaállítás (recovery) Értesítés

•helyreállítás (restoration) •lezárás (closure)

Vezetői információk

Szolgáltatási Szolgáltatási szint szint biztosítása biztosítása

Gazdaszerep: felügyelet, követés, kommunikáció! v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 103



Incidenstípus

– határozzuk meg az incidens típusát / kategóriáját / alkategóriáját – tegyük lehetővé az automatikus prioritáshozzárendelést • a változáskezelés elindításához • a problémakezelés elemzési tevékenységének támogatásához


Példa az incidens osztályozási rendszerére

Az incidensek osztályozása Ajánlások:

ITIF - 104

Meghibásodás

Fő kategória Szoftver

Hardver

Alkategória

Kezdeti prioritás

Szövegszerkesztő Táblázatkezelő Üzleti alkalmazás Unix-szerver Munkaállomás

2 2 1 1 2

Irodai szoftver Üzleti alkalmazás

1 3 3 2

stb. Kérés

Jelszóváltoztatás Festékkazetta-csere Felhasználónak segítség

stb. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 105


Incidensek prioritása


Hatás: • a normál szolgáltatási szinttől való eltérés mértéke, kifejezve pl.

A prioritást alapvetően az határozza meg, hogy: 1. mekkora az üzleti tevékenységre gyakorolt hatás (impact), és hogy 2. milyen sürgősséggel (urgency) van szükség a végleges vagy megkerülő megoldásra

ITIF - 107

ITIF - 106

Incidensek hatása

A prioritás a szolgáltató feldolgozási sorrendjét jelenti.




– az érintett felhasználók számával – az érintett üzleti folyamatok fontosságával

Súlyos incidensek: • hatásuk a felhasználókra/üzletvitelre extrém • a megszakadás időtartama rendkívül hosszú


ITIF - 108


18

Incidens-életciklus állapotai (Incident lifecycle status)

A sürgősség (urgency) értelmezése

Kritikus üzleti hatás

eltérés mértéke kritikus mérték

hatás üzleti

incidens

javítási / elkerülési idő sűrgősség = elfogadható késleltetés

normál szolgáltatási szint

idő javítási / elkerülési idő elfogadható késleltetés


ITIF - 109


• • • • • • • •

Új Elfogadott Ütemezett Szakértőhöz rendelt Munkavégzés folyamatban (Work In Progress = WIP) Felfüggesztve (Suspended, Wait, On-Hold) Megoldva Lezárva


Az incidenskezelés szintjei Első szintű támogatás Szolgáltatáskérési eljárás

Második szintű támogatás

Detektálás és rögzítés

igen

Harmadik szintű, szakértői ill. külső támogatás

Kérés Kezdeti támogatás

Megoldva?

nem

Megoldás és visszaállítás

Vizsgálat és diagnózis

nem Megoldva?

Megoldva?

Megoldás és visszaállítás

Helyreállítás és lezárás v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Vizsgálat és diagnózis

ITIF - 111

Funkcionális eszkaláció

Ügyfélszolgálat

Második szint

Harmadik szint


Eszkaláció • Ha egy incidenst a támogatás adott szintjén a megállapodott időn belül nem tudják megoldani, akkor nagyobb szakértelmet vagy hatáskört kell bevonni. • Ezt eszkalációnak nevezzük és a javítás során bármikor és bármilyen támogatási szinten kezdeményezni lehet

Megoldás és visszaállítás ITIL alapozó tanfolyam

Ha nagyobb szakértelemre van szükség …

ITIF - 110

Hálózattámogatás


ITIF - 112


Hierarchikus eszkaláció Ha nagyobb hatáskörre van szükség … Szolgáltatás menedzser


Informatikai Igazgató Külső vállalkozó igazgatója

Ügyfélmenedzser Problémamenedzser

Külső vállalkozó Ügyf.szolg. vezető Ügyfélszolgálat v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 113



ITIF - 114


19

Példa prioritási kódrendszerre Hatás Sürgősség

Nagy

Közepes

Kicsi

Nagy

1

2

3

Közepes

2

3

4

Kicsi

3

4

5

Prioritáskód

Megnevezés

Tervezett javítási idő / SLA

1

Kritikus

1 óra

2

Nagy

8 óra

3

Közepes

24 óra

4

Kicsi

48 óra

5

Ütemezendő



Az ügyfélszolgálatos felelőssége • Incidens regisztrálása • A kezdeti segítség nyújtása és osztályozás • Az incidens megoldása és helyreállítása, ha lehetséges • Az incidensek eszkalálása a megfelelő támogató csoporthoz, ha szükséges • Felügyelet, követés és kommunikáció (gazdaszerep!) • Az incidens megoldásának ellenőrzése és az incidens lezárása v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 117


A fő teljesítménymutatók (Key Performance Indicators) • • • • • • • •

Példák az incidenskezelés folyamatának hatékonyságát és/vagy eredményességét jelző mutatókra: Az incidensek összes száma Az átlagos válaszidő Az átlagos megoldási vagy javítási idő Az első szintű javítások százalékos értéke A hívások átlagos időtartama Egy incidens átlagos költsége Ügyfélszolgálatosokként a feldolgozott incidensek száma A kiszállás nélkül megoldott incidensek száma és százalékos értéke


ITIF - 119

• Meghatározza és figyeli az incidenskezelési folyamat hatékonyságát és eredményességét • A javítások ajánlása és megvalósítása a folyamatban • Az incidenskezelést támogató eszközök fejlesztése és karbantartása • Az incidenskezelés személyzetének munkáját ütemezi és irányítja (első és második szint) Sok szervezetben az incidensmenedzser szerepe az ügyfélszolgálat vezetőjéhez van rendelve.

ütemezés szerint

ITIF - 115

Az incidensmenedzser felelősségei



ITIF - 116


A második szintű támogató csoport felelősségei • Az eszkalált incidensek kezelése • Incidens vizsgálata és diagnózisa • A hozzárendelt incidens megoldása és a szolgáltatás visszaállítása • Ha szükséges, további eszkaláció • Az esetleges problémák detektálása és továbbítása a problémakezelő csoportnak


ITIF - 118


1. Az ügyfélszolgálatnak rögzítenie kell minden incidens hatását, hogy a prioritás és az eszkalációs kritériumok meghatározhatók legyenek. 2. Az ügyfélszolgálatnak nem kell rögzítenie egy incidenst, ha ahhoz hasonló incidens rögzítése már megtörtént és annak vizsgálata folyamatban van. A fenti állítások melyike igaz? A - Csak az első B - Csak a második v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

C - Egyik sem D - Mindkettő ITIF - 120


20

Betartottam az összes ITILeljárást, így Önnek most „elégedett felhasználónak” kell lennie.

A következők közül melyiknek a használata a legkevésbé valószínű az incidenskezelési folyamatban? A. Az incidens hatáskódja

eljá

ok rás

B. A hibás elem költsége C. Az incidens kategóriája D. A hibás elem márkája/modellje

Incidenskezelés v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 121



ITIF - 122


Problémakezelés • Az incidensek üzletre gyakorolt káros hatásának a minimalizálása és ismételt előfordulásuk (reoccurence) megakadályozására szolgál. • Az incidensek kiváltó okait (root cause) keresi, azokat mint hibákat ismeri fel (known error), a felismert hibákat regisztrálja, valamint tevékenységeket kezdeményez a kijavításukra és megelőzésükre. • Egyaránt van reagáló (reactive) és megelőző (preventive) jellege.

MEGOLDÁSOK

PROBLÉMÁK

Problémakezelés (Problem Management) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 123



Ismert hibáról (known error) abban az esetben beszélünk, amikor egy probléma kiváltó okát felismerték ÉS ideiglenes megkerülését (temporary workaround) vagy végleges megoldását (permanent solution) már meghatározták.

Problémáról (problem) abban az esetben beszélünk, amikor egy vagy több incidens kiváltó oka (root cause) még nem ismert.

ITIF - 125

ITIF - 124

Definíció – ismert hiba

Definíció – probléma



Megoldására rendszerint változáskérelmet (Request For Change - RFC) hoznak létre, de mindaddig ismert hiba marad, amíg véglegesen ki nem javítják a változtatás segítségével. ITIL alapozó tanfolyam


ITIF - 126


21

A hibajelenségek kezelése Incidenskezelés

Problémakezelés Problémafelügyelet

Hibajelenség

m is

Hiba oka

e er

Változáskezelés

Hibafelügyelet

t

n tle

m is

e

s eg m

rt s eg m

nt zü

t et et

Hiba oka

Hiba oka

Hiba oka

Reaktív problémakezelés Incidenskezelés

t et et

n Hibajelenség zü

Hibajelenség

Hibajelenség

ló va án li v gy olt ny va yag n ha el

A problémakezelés folyamata megkerülés

Problémaadatbázis

CMDB

Problémafelügyelet

incidens részletei

• Hibaazonosítás és -rögzítés hibarekord

• Hibamegoldás meghatározása

• Megkerülő megoldás keresése

RFC-k

• A megvalósítás Rendben? értékelése és áttekintése

• Diagnózis

• Lezárás

Probléma adatbázis

probléma-, hibarekordok

Trendelemzés


ITIF - 127


160

2.

3.

4. 5.

Megelőző intézkedés kezdeményezése ajánlások vezetői információk Információátadás és beszámolás


ITIF - 128

Rendelkezésre állás biztosítása ITIL alapozó tanfolyam

Incidens- és problémakezelés kapcsolata

Példa – dán posta 1.

KEDB Ismert hibák adatbázisa

Proaktív problémakezelés Súlyos problémák vizsgálata

Változáskezelés Probléma adatbázis

leszűrt ismeretek

Problémák és hibák figyelemmel követése

trendek

Szolgáltatási szint biztosítása

szokásos (vagy tüneti) Nem szokásos (vagy gyógy-) kezelés kezelés


• Végleges megoldás keresése megoldás

• Vizsgálat

probléma/hiba ismeretek


(Error Control)

• Probléma azonosítása és rögzítése

probléma- • Osztályozás rekord

infrastruktúra részletei

Hibafelügyelet

(Problem Control)

140

Az incidenseket és a problémákat 120 nem különböztették meg egymástól 100 a legelejétől kezdve. 80 Néhány nagyobb változtatás után az 60 1-es prioritású incidensek száma 40 folyamatosan növekedett, mivel nem 20 tudtak hatékonyan fókuszálni ezekre. 0 Nov Dec Jan Febr Márc Ápr Máj Jún Júl Félév után kezdték felismerni, hogy 1-es prioritású incidensek száma szükség van az egyszerű és a komoly incidensek megkülönböztetésére, és ezeket formálisan is kezelni kell. Úgy döntöttek, hogy májustól kezdve kötelezően jelentéseket kell készíteni minden 1-es prioritású incidensre. Ennek a hangsúlyos odafigyelésnek és az erre fordított időnek köszönhetően az 1-es prioritású incidesnek száma augusztusra stabilizálódott.

incidenst jelentették

incidenst helyreállították

Incidenskezelési folyamat

problémát észleltek

illeszkedő problémák és hibák Probléma és ismert hiba nyilvántartás megkerülő megkerülés megoldást elfogadása találtak

problémaadatok

információ megkerülő/tényleges megoldásról, ismert hibáról végleges megoldás

problémát lezárták

Problémakezelési folyamat A ‘problémacsinálás’ tipikus esetei: 1. Az SLA-ban vállalt helyreállítási időt várhatóan túl fogjuk lépni

2. Nagy hatás várható az üzleti területre ( -> súlyos üzemzavar - > folytonossági terv végrehajtása) 3. Túl sok erőforrásra lesz szükség (a helyreállítás túlságosan költséges lesz)


ITIF - 129


Ismert hibák - fejlesztés


ITIF - 130


A problémák és ismert hibák forrásai

• Hibákat vinni az ‘éles’ üzembe? – Időnként egy rendszer éles üzemeltetésének akkor is meg kell kezdődnie, ha hibákat ismernek fel a tesztelés alatt. – Az ezzel kapcsolatos minden kockázatot azonban előzetesen mérlegelni kell (műszaki és üzleti szempontból is) mielőtt a kiadásra sor kerülne A rendszer ki NEM adásának üzleti kockázatai

A rendszer kiadásának üzemeltetési, műszaki és üzleti kockázatai

Automatikusan generált incidensek eszkalációja

Felhasználói incidensek eszkalációja

Trendazonosítás

P r o b l é m a

Súlyos probléma vizsgálata

Problémafelügyelet I s m e r t

Átvételi teszt

h i b a

• Ha igen, hibafelügyelet a problémakezelésen át – A problémakezelésnek biztosítania kell, hogy bármely ilyen ismert hiba és azok megoldása rögzítve legyen az ismert hibák nyilvántartásában.

Hibafelügyelet V á l t o z á s k é r e l e m


ITIF - 131



ITIF - 132


22

Súlyos probléma vizsgálata

Tudáskezelési tevékenységek

(Major Problem Review)

1. Ha a súlyos problémát oldottak meg, vizsgálatot célszerű tartani. 2. A megoldásban részt vevő, összes alkalmas személyt fel kell kérni a vizsgálatra, hogy meghatározhassák: – – –

Mit csináltak jól? Mit csináltak rosszul? Milyen tanulságokat lehet ebből levonni? Van más probléma vagy hiba is? Hogyan lehet megelőzni, hogy a probléma még egyszer előforduljon?

–


A súlyos probléma leírása

Amit jól csináltunk

Amit rosszul csináltunk

Levonható tanulságok, egyéb azonosított problémák, felismert hibák

‘Reaktív’ módban: • Döntés és tanácsadás szakmai kérdésekben ‘Proaktív’ módban: • Jó (szakmai) kapcsolat ápolása a beszállítókkal • Ismeretek megosztása az érintettekkel • Tudásbázis (knowledge base) építése és karbantartása

Ajánlások megelőző intézkedésekre

ITIF - 133



Felelősségek az információátadás és tudáskezelés során

A csoportban történő problémakezelés hatékonyságának javítása

• Műszakilag helyes rögzítése és karbantartása a

• Alkalmas információt és ismereteket adni át az incidenskezelésnek tevékenységének támogatása céljából


Problémakezelési technikák haladóknak

PM-személyzet felelőssége: – a problémáknak, megkerülő megoldásoknak (Problem Database PDB) – az ismert hibáknak, megoldásoknak (Known Error Database KEDB) – a kapcsolatuknak egymással és az incidensekkel

ITIF - 134

Problémamegoldó csoport Bevonás

Problématér

Összehangolás

Fókuszálás

Problémamenedzser felelőssége: • A rögzített információk folyamatos ellenőrzése • A személyzet ösztönzése az ismeretek gyűjtésére és megosztására • A személyzet megfelelő képzésének kezdeményezése jó minőségű ismeretek gyűjtése és leírása érdekében v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 135


Egyszerűsített költség-haszon elemzés/1 A csoport problémamegoldó erőforrásainak fókuszálása Problémakezelési statisztika Fájdalomküszöb

Fájdalomérték (Pain Value)

6000

5000

4000

3000

2000

1000

rs O th e

's

m 'n

Pr oc

oc u

us t C

D

om er

ts

S/ W PC

ay s

lie n

ew

C

G at

PC

or k

Se rv er s PC

S/ W

et w N

O nl in e

s. Sy O P.

M ai

nf ra m

e

0

ITIF - 137



ITIF - 136


Egyszerűsített költség-haszon elemzés/2 1. Megegyezés a problémák objektív mérőszámában, figyelembe véve pl.: – – – – – –

a kapcsolódó incidensek számát (I) fennállásuk időtartamát (D) a helyzet műszaki súlyosságát (S) az üzleti hatást (B) a sürgősséget (U) egyéb súlyozó tényezőket (F)

2. Az ún. fájdalomérték (Pain Value - PV) kiszámítása pl.: PV = I*D*S*B*U*F 3. Az erőforrások koncentrálása a legmagasabb értékekkel bíró területekre figyelembe véve –

Incidens-, problémakategóriák v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Fókuszálás: Egyszerűsített költség-haszon elemzés Bevonás: Ötletbörze/ötlettérkép Összehangolás: Szisztematikus problémaelemzés

a haszon exponenciálisan csökkenő mértékét (a 80/20szabály: a haszon 80%-át a ráfordítások 20%-a hozza)


ITIF - 138


23

Példa – Halszálka-diagram

Ötletbörze/Ötlettérkép

Minden csoporttag bevonása a problémamegoldásba 1. Ötletek szabad felvetése – –

Mi okozhatta a felmerült problémát? Egyenlő esélyt biztosítani a csoport minden tagjának, hogy kifejtse véleményét

2. A lehetséges okok struktúrálása valamilyen szemléletes és kifejező ábrával (externalizáció): –

Belső hálózati hiba Hardverhiba a szerveren

Vírusfertőzés Kezelési hiba Telepítési hiba

Elsődleges okok –

Másodlagos okok » Harmadlagos okok

Kevés a lemezhely Op. rendszer lefagyása

Ötlettérkép (Mindmap)

ITIF - 139


Szisztematikus problémaelemzés / 1 A közös problémamegoldás összehangolása

Fizikai vonalhiba

1. A probléma definiálása 2. A problémaszituáció jellemzése adott dimenziók mentén 3. A lehetséges okok összegyűjtése 4. A legvalószínűbb okok tesztelése 5. A tényleges ok leellenőrzése ITIF - 141


Előnyök és gondok

Előnyök • Az IT-szolgáltatási szint növekedik

– kevesebb incidens -> kevesebb probléma -> több idő megelőzésre – csökkenő helyreállítási idő -> jobb SLA-ajánlat

• Hatékonyabb felhasználók – kevesebb ismétlődő incidens -> kevesebb munkamegszakadás

• Hatékonyabb támogató szervezet – tanulás a tapasztalatokból – az érintettek ellátása a szükséges információkkal/ismeretekkel

Gondok • Alacsony szintű integráció az IM/SD-vel – érdekellentétek (PM <-> IM/SD)

• A PM-személyzet elkötelezettségének hiánya – az IM/SD-nek adott információk/ismeretek használhatatlanok számukra

A felhasználói környezet meghibásodása

Vonaltúlterheltség

Üzemzavar a külső szolgáltatónál

Nem működik az internet Rossz proxy-szerver Nem megfelelő Internet-beállítások Rossz DNS-szerver Hardveregység meghibásodása Vírusvédő szoftver Háttérfeldolgozás fut CPU leterhelt Illetéktelen külső használat Forrás: Kaoru Ishikawa


ITIF - 140


Szisztematikus problémaelemzés / 2 1. A probléma definiálása –

Pontosan milyen eltérés történt a kívánt helyzettől?

2. A problémaszituáció jellemzése – – – –

Mely részegységek érintettek? Hol jelentkezik a probléma? Mikor lép fel a probléma? Milyen körre terjed ki a probléma?

3. A lehetséges okok összegyűjtése – –

Szituáció, ahol a probléma fellépett Hasonló szituáció, ahol a probléma NEM lépett fel

Megkülönböztető jegyek keresése

• Charles Kepner és Benjamin Tregoe hasznos módszert alakított ki a problémák elemzésére • A következő öt lépését különböztetik meg a csoportban történő problémamegoldásnak:


Fennakadás a külső Internet-szolgáltatásban

Túl sok program fut

3. Az ábra létrehozása általában további vitát eredményez, ami könnyen elvezethet akár komplex problémák megoldásához is. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Szervertúlterheltség

Szoftverhiba a szerveren

Halszálka-diagram (Ishikawa-diagram) •

–

Belső Internet-szerver nem elérhető

MIért?

(Brainstorming/Mindmapping)

Mely különbségeknek tulajdonítható a probléma fellépése? Mik okozták a különbségeket (pl. változtatások)?

4. A legvalószínűbb okok tesztelése 5. A tényleges ok leellenőrzése –

A probléma mesterséges előidézése (pl. változtatással)


ITIF - 142


Egy felhasználó bejelenti az ügyfélszolgálatnak, hogy a PC-je egy meghatározott alkalmazás használatakor mindig lefagy. Melyik szakterület kötelessége az előidéző ok kiderítése és rögzítése? A. B. C. D.

Az ügyfélszolgálat Az asztali eszközök támogató részlege Problémakezelés Alkalmazásfejlesztés

• A hangsúly megmarad a reaktív jellegű problémakezelésen – A PM-személyzet közvetlen megkeresése

• Alacsony szintű integráció a fejlesztéssel – Különbségek az üzemi és a fejlesztői környezetek között v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 143



ITIF - 144


24

Mely kifejezések írják le a legjobban egy hiba okát és diagnózisát?

Nem értem. Követtem az összes utasítást … Teszteltem az elektromos impulzuskapcsolót … az oszcillációt és a dilatációt … a hullámhosszt, a képernyősűrűséget, a bitáramlási kondenzációt … És még mindig nem működik. Javítás ütőhangszerekre

A. incidens és probléma B. probléma és változáskérelem C. probléma és ismert hiba

Csak azt kell tudni, hova kell ráütni!

D. konfiguráció-elem és jellemző

Problémakezelés v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 145



ITIF - 146


Célok

Konfigurációkezelés (Configuration Management) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 147


Miért van szükség konfigurációkezelésre? • •

Lehetővé teszi az értékes informatikai eszközökkel való gazdálkodást Kellő időben megfelelő és megbízható információt biztosít minden érdekeltnek

Minden szolgáltatásirányítási folyamatot támogat, pl.: – lehetővé teszi a hatásértékelést -> incidens-, probléma-, változáskezelés – támogatja a visszaállítást változtatás után -> változáskezelés – vezetői és ügyféljelentések készítése -> szolgáltatási szint biztosítása – integrálja az információt trendelemzéshez -> problémakezelés, rendelkezésre állás és kapacitásbiztosítás – támogatja a licenckezelést -> kiadáskezelés – lehetővé teszi a költségkövetést -> IT pénzügyi irányítás – helyreállítási tervek ellenőrzése -> folytonosságbiztosítás


ITIF - 149


Szolgáltatások

– csökkenti a támogatási erőfeszítést – időt és pénzt takarít meg – jobb szolgáltatási minőséghez vezet

•

• Azonosítani, felügyelni, karbantartani és igazolni a szervezet informatikai jellegű eszközeire (IT assests) vonatkozó információkat (CMDB) • Rögzíteni és karbantartani az eszközök közötti kapcsolatokat (relationships) • Biztosítani az információk központi forrását az összes szolgáltatásirányítási folyamat számára • Megtervezni és megvalósítani az összes CMDB-vel kapcsolatos információ integrációját


ITIF - 148

Eszközök (hw, sw, nw)


Dokumentumok

folytonossági adatok

Licencek

rendelkezésre állási adatok kapacitásadatok

Személyek

CMDB

Szervezetek

pénzügyi adatok

Helyek

Incidensek

Kiadások Változtatások v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Ismert hibák ITIF - 150

Problémák ITIL alapozó tanfolyam

25

Konfigurációelem (Configuration Item - CI)

A CMDB-ben tárolt információk típusai •

CMDB

K

at ol cs ap

• •

Konfigurációk (objektumok, eszközök és verzióik)

ok

•

Attribútumok (tulajdonságok, leíró információk)

Események

• •


ITIF - 151


Eredeti értelemben: Hardverkonfigurációk -> szoftverkonfigurációk Tágabb értelemben: Konfiguráció (configuration) lehet bármi, amit kontrollálni kívánunk (IT-szolgáltatáshoz kapcsolódóan) A konfiguráció összetevőit konfigurációelemnek (vagy konfigurációtételnek) nevezzük (Configuration Item - CI) Egy konfigurációelem tetszőleges számú részkonfigurációelemre (összetevő elemre) bontható (component CI) A konfigurációelemek összetett konfigurációelemmé csoportosíthatók (assembly CI) -> absztrakt konfigurációk Az „objektum” vagy „eszköz” szinonímájaként is felfogható


Példa konfigurációra Képernyő

Munkaállomás

Alaplap

Billentyűzet

Windows Mail

Szoftver

Office

összetett konfigurációelemek v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

részkonfigurációelemek

Memória

Alapegység

Egyéb alkalmazás ITIF - 153

Szótár Acrobat

Az attribútum (attribute) egy konfigurációelemet közvetlenül jellemző olyan információ, amelyet nyilván akarunk tartani, pl.: • • • • • • • •

Név / azonosító Típus Modell / verziószám Másolatszám Méret Költség Szállító / gyártó Sorozatszám


• A konfigurációelemeket csak közvetetten jellemző, a közöttük fennálló függőségi viszonyokat leíró olyan információt, amelyet nyilván akarunk tartani, kapcsolatnak (relationship) nevezzük. • Kapcsolatok nélkül a konfigurációelemekre vonatkozó műszaki információkat nem lehet pontosan megadni. • Példák: – Egy CD-meghajtó egy laptop része – ezt gyakran „szülő-gyermek” kapcsolatnak is nevezik Egy szerver egy hálózatra van kötve Egy alkalmazott egy PC-t használ Egy adott szoftvert telepítettek egy PC-re Egy hardverkomponens egy adott szobában vagy helyiségben helyezkedik el – Egy dokumentum leír valamilyen hardver- vagy szoftverkomponenst


részletadat szoftver CI-nél hardver CI-nél pénzügyi adat gyártói adatok

ITIF - 154



Verzió (változat) A verzió (baseline) egy olyan konfiguráció, amely „be lett fagyasztva” egy kívánt pillanatban, ill. egy meghatározott eljárási ponton, és amely fontos történeti információt jegyez fel. Példák: 1. A megváltoztatandó konfigurációelemek halmaza 2. Azon konfigurációelemek, amelyeket együtt terveznek telepíteni. 3. Konfigurációelemek egy szabványos köre, amelyet az egész szervezetben szét kell osztani. 1. (jelenlegi) változat

– – – –

ITIF - 155

minden CI-nél

Adó

Konfigurációelemek közötti kapcsolatok (CI Relationship)



Attribútum

Ház CPU

ITIF - 152

visszaállás

változtatás (RFC)

2. (tervezett) változat v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 156


26

Konfigurációelemek életciklusa fő életszakaszok megrendelés

beszerzés

archiválás

selejtezés

Variáns (Variant) • Olyan konfigurációelem, amelyik nagyon hasonló egy másikhoz, azaz csak kis mértékben tér el attól. – eredetileg: szoftvermodul variánsai

• •

Az életciklus (life cycle) egyszerűen azokat a szakaszokat jelenti, amelyek egy konfigurációelem „élete” alatt előfordulnak. Minden konfigurációelemnek megvan a maga életciklusa – de több ugyanolyan típusú konfigurációelemnek lehet hasonló az életciklusa

•

A konfigurációelemek állapotát a beszerzéstől (procurement) a selejtezésig (disposal) szokták követni


ITIF - 157


• Az eltérés rendszerint a működési környezetben jelentkező kisebb különbség következménye. – A műszaki kapcsolati felületek különbözőek – A felhasználók típusa különböző (pl. különböző nyelveket beszélnek)

• Példa - egy szoftvercsomag UK vagy USA változata • A variánsoknak általában az eredeti konfigurációelemmel párhuzamos életciklusuk van. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft


ITIF - 159


Tervezés (Planning)

A tervezés fontos konkrét területei: • A CMDB követelményeinek meghatározása • A CMDB integrációs útjának kialakítása

ITIF - 161

v2 v3a

v3 v3.1

v3a1

v3.2

v3a2

ITIF - 158


• • • • •

Tervezés (Planning) Azonosítás (Identification) Felügyelet (Control) Állapotkövetés (Status Accounting/Monitoring) Igazolás és felülvizsgálat (Verification & Audit)


ITIF - 160


Azonosítás (Identification) / 1

A konfigurációkezelés közvetlen és távlati céljának, hatókörének, irányelveinek és eljárásainak tervezése és definiálása.


CIvariáns

5 alaptevékenység

Példa – bevezetés a dán postánál • A konfigurációkezelés bevezetését az induláshoz képest a hatodik hónapra tervezték. • Első ütemben az adatbázis még csak kapcsolatok nélkül épült fel. • Elengedhetetlen tekintették ahhoz, hogy „tűzoltás” helyett a megelőzéssel lehessen foglalkozni

CI v1


Egyedi azonosítók hozzárendelése az elemekhez, ez alapján történő felcímkézésük, és az azonosítók felvitele a konfigurációkezelés adatbázisába.


ITIF - 162


27

Azonosítás (Identification) / 2 • A konfigurációelemeket egyedileg kell azonosítani • Verzió- és másolatszámokról is gondoskodni kell • A címkéknek feltűnőnek, jól láthatónak és hozzáférhetőnek kell lennie. • Különböző technikai megoldások: – ragasztott címkék

Konfigurációlebontási szint • A konfigurációelemeket csak addig a szintig kell lebontani, amelyen még függetlenül (önállóan) telepítik vagy változtatják. – A konfigurációkezelés legyen összhangban a változáskezeléssel!

• Az egyes elemek konfigurációlebontási szintje (CI breakdown level) és attribútumai a szükséges ellenőrzési szinttől függően változhatnak.

• kézzel írt • nyomtatott • vonalkódos

– rádiófrekvenciás azonosítás (RFID) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 163


A konfigurációelemek és kapcsolataik változásának átvezetése a CMDB-ben A cél: CMDB és az infrastruktúra összhangjának biztosítása • csak jóváhagyott és azonosítható konfigurációelemek legyenek elfogadva és rögzítve. • ne lehessen módosítani, cserélni vagy eltávolítani konfigurációelemet megfelelő ellenőrzés nélkül, pl. jóváhagyott változáskérelem nélkül. ITIF - 165

ITIF - 164


Állapotkövetés (Status Accounting/Monitoring)

Felügyelet (Control)




Példa - konfigurációs elem állapotának követése

• Változatok (verziók) létrehozása és használata • A cél: történeti adatok felvitelének és lekérdezhetőségének bitosítása az egyes konfigurációelemek teljes életciklusán keresztül, pl.: – Mely laptopok vannak megrendelve, de még nincsenek leszállítva? – Mely PC-ken fut majd az új szoftverváltozat? – Mennyivel kevesebb - adott típusú - incidenst rögzítettek miután áttértek egy új modellre? – Hol használják még mindig egy szoftver régi verzióját? – Hányszor volt javítva egy bizonyos hardverkomponens? – Melyik komponenstípust kellett a leggyakrabban cserélni egy adott időszak alatt? v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 166


Igazolás és felülvizsgálat (Verification & Audit) Olyan ellenőrzések és felülvizsgálatok,

Tervezett / megrendelve

amelyek igazolják a konfigurációelemek

Beérkezett / raktáron

fizikai létét, és ellenőrzik, hogy azok helyesen vannak felvéve

Tesztelt

a konfigurációkezelési rendszerben.

Kivitelezett

Megjegyzések: • Hasonló a leltározási funkcióhoz • Bizonyos konfigurációelemeknél (pl. szoftver) már automatizálható, de a fizikai szemrevételezés még nem hagyható el.

Üzemelő Karbantartott Archivált v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 167



ITIF - 168


28

Konfigurációkezelési adatbázis (CMDB) –

hardver, szoftver, dokumentáció, személyzet, egyéb pl. szolgáltatások, helyek, szervezetek verziók (változatok)

–

2. Attribútumok –

azonosító, név, típus, modell, stb.

Történeti adatok

3. Kapcsolatok –

+

„része”, „össze van kötve”, „használják”, stb.

Események –

kiterjesztett CMDB

alap-CMDB

1. Konfigurációelemek

Kiterjesztett és alap-CMDB IT-szolgáltatásirányítás integrált információs rendszere = Kiterjesztett CMDB Alap-CMDB

FSC Változtatások ütemterve

ITIF - 169

Ismert hibák adatbázisa

Kapcsolatok

PDB

CDB Kapacitásadatbázis

Problémaadatbázis

ITSM-KB



CMDB

ITIF - 170


Szerepek

Információ a konfigurációelemekről

Helyreállítási helyszínek

Incidensnapló

IT-szolgáltatásmenedzsment ismeretbázisa

A CMDB, mint nyilvántartó eszköz A konfigurációelemek fizikai tárolása

Attribútumok Verziók/változatok

KEDB

incidensek, problémák, ismert hibák, változtatások (RFC), kiadások, stb.


IL

Konfigurációk

Konfigurációmenedzser

Átfogó politika és felelősség

Működő infrastruktúra

Konfigurációkönyvtáros(ok) (Configuration Librarian)

Szoftverkönyvtárak

Napi adminisztráció és kontroll

Hardverraktárak v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 171


A CMDB használata: az incidenstől a megoldásig

megvalósítás

zárás

Az új változat véglegesítése

jóváhagyás A tervváltozat létrehozása

előkészítés Hatásértékelés

További részletek az infrastruktúráról

A felhasználó és az infrastruktúra alapinformációi

probléma

CMDB v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 173

ITIF - 172


Előnyök és gondok

változtatás (RFC) incident nyitás incidens



Előnyök • Az informatikai eszközök jobb ellenőrzése (átláthatóság) • Az IT-szolgáltatás gazdaságossá tétele (költségmenedzsment) • Beszerzések tervezhetők • Változások hatásainak felmérése (változáskezelés) Gondok • A konfigurációs elemek lebontási szintje nem


ITIF - 174


29

A CMDB-ben rögzíteni kell a számítógépeket, valamint az alkalmazási és a rendszerszoftvereket. Milyen egyéb komponenseket kell még rögzíteni a CMDB-ben? • • •

adatkommunikációs berendezések dokumentáció személyzet

A - 1 és 2 C - 2 és 3 v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Az alábbi példák közül melyik NEM lehet példa konfigurációelemre? A. B. C. D.

PC kommunikációs kártya felhasználói kézikönyv egy vállalat szervezeti diagrammja egyedi azonosító szám

B - 1 és 3 D - 1, 2 és 3 ITIF - 175



ITIF - 176


… nagyon sajnálom, de a felhasználók most már hivatalosan is konfigurációelemek. Értse meg már: le kell olvasnom a vonalkódját!

Változáskezelés (Change Management)

Konfigurációkezelés v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 177


Változtatások és változatok A változtatás (change) az a folyamat, amely az IT-szolgáltatást és –infrastruktúrát valamilyen adott állapotból egy tervezett másikba alakítja át. A változtatás kezdeményezése (RFC)

A változás visszaállítása

Jelen állapot

alapváltozat (BL1)

elő

ves z

A változtatás előkészítése Jóváhagyott állapot

A változás megvalósítása

Új állapot v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

létrehoz

tervváltozat (BL2)

öl tör

új alapváltozat (BL2’) ITIF - 179

CMDB


ITIF - 178


A változáskezelés célja • Biztosítani, hogy egységes módszereket és eljárásokat használjanak az összes változtatás hatékony és gyors kezelésére, • minimalizálni a változtatással összefüggő incidensek hatását a szolgáltatás minőségére

sít do mó



ITIF - 180


30

Behatárolás

ITIL-ajánlás a változások kezelésére

A változáskezelés a következő területekért felelős:

• Egyetlen, központosított, a teljes informatikai infrastruktúrát átfogó változáskezelés legyen • Egy átfogó szolgáltatásirányítási / konfigurációkezelési rendszer részeként legyen integrálva Megjegyzés: • Hogy mit tekint a szolgáltató változásnak, azt neki kell meghatározni (változáspolitika) összhangban a változtatási tevékenységeivel v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 181


• Hardver • Kommunikációs berendezések • Szoftver – Kommunikációs szoftver – Rendszerszoftver – Használatban lévő alkalmazási szoftver (kiterjedhet fejlesztés alatt álló szoftverekre is)

• Dokumentáció és eljárások, amelyek kapcsolódnak a működésben lévő rendszerek futtatásához, támogatásához és karbantartásához • Környezeti elemek v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

A változtatás indokai Valamely incidens vagy probléma megoldása Válasz felhasználói kérésre Új konfigurációelemek Az informatikai infrastruktúra komponenseinek javasolt bővítése (upgrade) • Új vagy módosult jogi szabályozás következménye • Válasz gyártók ill. más szerződő felek termék- és szolgáltatásváltoztatásaira

A változtatást rendszerint „jó dolog”-nak szánják: valami előnyt kell, hogy biztosítson a támogatott üzleti tevékenységek számára, de okozhat további incidenseket is. ITIF - 183


Skálázhatóság

• • • •


ITIF - 182


A változáskezelési folyamatnak rugalmasan alakíthatónak (skálázhatónak) kell lennie különböző szituációkban: – egyedi vagy típikus változások – kis és nagy méretű változások – kis vagy nagy hatású változások – meghatározott időszakban végrehajtandó változások – megvalósítás költségei szerint különböző változtatások v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 184


A változáskezelési folyamat

Alapfogalmak

RFC

• Változásmenedzser • Változáskérelem (RFC – Request For Change) • Változások ütemterve (FSC – Forward Schedule of Changes) • Előrejelzett szolgáltatás-rendelkezésreállás (PSA – Projected Service Availability) • Változáskezelési tanács (CAB – Change Advisory Board) • Változáskezelési tanács / sürgősségi bizottság (CAB/EC – CAB/Emergency Committee)

Visszautasítás

Tevékenységek •Naplózás és szűrés •Osztályozás •Priorizálás

jegyzőkönyvek CAB/CAB EC és intézkedések •Hatás- és erőforrásfelmérés

Konfigurációs részletek

CMDB

Hatásvizsgálat

Kapacitásbiztosítás

Tervrészletek

Változtatási ütemterv

•Jóváhagyás

Kiadáskezelés

Kiadásba csoportosított változtatások

•Ütemezés •Elkészítés, összeállítás

Várható rendelkezésre állás

•Tesztelés Kiadási rekord Szolgáltatási szint biztosítása

•Kivitelezés •Felülvizsgálat

Vezetői jelentések

•Lezárás

Aktualizálás

CMDB

Változtatás irányítása, koordinálása, CAB-, CAB/EC-ülések levezetése v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 185



ITIF - 186


31

A CAB-tagságra jelöltek

Szerepek

• Változásmenedzser (elnök) - az egyetlen állandó tag • Ügyfelek ill. üzleti területek vezetői

• Változásmenedzser: napi felelősség

• Felhasználói csoportok képviselői

• Változáskezelési tanács (Change Advisory Board = CAB):

• Alkalmazásfejlesztők ill. -karbantartók • Az informatikaszolgáltatás irányításának egyéb képviselői

– segít a változásmenedzsernek a változások értékelésében és ütemezésében

• Egyéb informatikai alkalmazottak

• CAB sürgősségi bizottság (CAB Emergency Committee = CAB/EC):

– Operátorok, technikai személyzet – Hálózati szakemberek

• Külső beszállítók

– sürgősségi támogatást nyújt a változásmenedzsernek a sürgős változások kezelésében

– Pl. mérnökök, környezetvédelmi szakemberek

• Irodai szolgáltatók ITIL alapozó tanfolyam


ITIF - 189


CAB sürgősségi bizottság (CAB/EC) • Kevés számú, hozzáértő szakember, akik vészhelyzetben elérhetők • A kiválasztás a szóbanforgó változás konkrét jellegétől függ • A telefon- vagy e-mail-kapcsolat elég lehet


ITIF - 191


• • • •

RFC-ket köröztetik minden CAB-taghoz Az értékelés mindenkinek kötelező A megjelenés a CAB-értekezleten nem kötelező A CAB-értekezlet a következő módon is megtartható: – – – –

eszköztámogatás mellett E-mail-ezés segítségével telekonferencia szervezésével videókonferencia szervezésével


ITIF - 190


A változáskezelés folyamata A konfigurációkezelés feldolgozza az információkat és figyelemmel követi a konfigurációs elemek állapotát



Az értekezlet lebonyolítása

A változáskezelési tanács irányítása Fontos hangsúlyozni, hogy a CAB: • konkrét összeállítása a napirenden lévő változásokkal összhangban történik • jelentősen változhat az összetétel még egy összejövetel alatt is • be kell vonni a szállítókat is, ha ez hasznosnak látszik • mind a megrendelők, mind a felhasználók véleményét figyelembe kell venni • a „változásmodellekben” előírható

ITIF - 188


RFC kezdeményezése: naplózás

visszautasítás, új RFC fellebbezési eljárás

Befogadás: RFC-k szűrése Osztályozás: kategória és prioritás

Sürgősségi eljárás

ITIF - 187

igen

sürgős? nem

Hatás- és erőforrásfelmérés, jóváhagyás, ütemezés Koordinálás elkészítés tesztelés kivitelezés nem működik? igen

Felülvizsgálat és lezárás ITIF - 192

Visszaállási terv végrehajtása



32

A változás kezdeményezése • Informatikai vezetés és személyzet tipikusan korlátozás nélkül kezdeményezhet • Az informatika ügyfelei az ügyfélkapcsolaton, ill. kialakított együttműködési struktúrán keresztül kezdeményez, hogy: – elkerülhetők legyenek a nem praktikus változások – koordinálhatók legyenek az egyidejű változások – biztosítható legyen a széleskörű támogatás

• Minden változtatási kérelmet beérkezéskor rögzíteni kell


ITIF - 193


Osztályozási szempontok • • •

Elkészítés Kivitelezés

Pl.: 1. Hatás kicsi, kevés erőforrás kell 2. A hatás és az erőforrásszükséglet jelentős 3. Hatás nagy vagy valószínűleg több szervezeti részt is érint, és igen sok erőforrás szükséges


ITIF - 195


Hatás- és erőforrásfelmérés • Hatások – az ügyfél üzleti folyamataira gyakorolt hatás – az infrastruktúrára és az ügyfélnek nyújtott szolgáltatásra gyakorolt hatás az SLA-ban definiáltaknak megfelelően, – a kapacitásra és a teljesítményre, a megbízhatóságra, az ellenálló képességre, a folytonossági tervre és a biztonságra gyakorolt hatás – az infrastruktúrán működő egyéb szolgáltatásokra gyakorolt hatás – szervezet nem informatikai részeire gyakorolt hatás, mint pl. az irodai szolgáltatások, biztonság, szállítás – A változás végre NEM hajtásának hatása

• Erőforrások – A változás megvalósításához szükséges üzleti, informatikai és egyéb erőforrások – További, menet közben felmerülő erőforrások – Az aktuális ütemezett változások végrehajtásához és a szolgáltatás tervezett rendelkezésre állásához szükséges erőforrások v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 197

• Minden RFC-t naplózni kell és egy egyedi számot kell hozzárendelni • A változásmenedzsernek a kérelmeket meg kell szűrnie, hogy visszautasíthassa, ha valamelyik: – nem praktikus – nem célszerű – ismétlődő

• Lennie kell fellebbezési eljárásnak


ITIF - 194


A prioritások allokálása Példa hatás és sürgősség alapján történő rangsorolásra:

Hatás Sürgősség Erőforrásszükséglet – –

Naplózás és szűrés


• Azonnali: Egy üzletileg kritikus rendszerprobléma, ill. hasonlóan súlyos baj szolgáltatáskiesést vagy komoly használhatósági problémákat okoz nagyobb számú felhasználónak. Azonnali beavatkozás szükséges. Sürgős CAB vagy CAB/EC értekezlet összehívása indokolt lehet. Erőforrások azonnal allokálhatók az ilyen (jóváhagyott) változtatásokhoz. • Nagy: Súlyosan érint néhány felhasználót, vagy nagy számú felhasználóra hatással van. A változás előkészítéséhez, teszteléséhez és végrehajtásához szükséges erőforrásoknak a legmagasabb prioritást kell kapniuk. • Közepes: Nincs súlyos hatás, de a javítás nem várhat a következő be tervezett kiadásig vagy bővítésig. A szükséges erőforrások közepes prioritást kapnak. • Kicsi: A változás indokolt és szükséges, de várhat a következő betervezett kiadásig vagy bővítésig. Az erőforrásokat ennek megfelelően kell allokálni. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 196


A változás jóváhagyása (Change Approval) • Minden változás formális jóváhagyást igényel a változtatásokért felelős testülettől (change authority). • Három fő jóváhagyási módozatnak kell a változáskezelési folyamatban érvényesülnie: – pénzügyi – műszaki – üzleti


ITIF - 198


33

A változás ütemezése

A változtatás elkészítése (build)

A változásokat az alábbiak figyelembevételével ütemezzük: • Üzleti igények • Szükséges erőforrások • Kockázatok Ajánlások: • A változáskezelés tegye közzé a változásütemezést (FSC) • Habár elvileg jobb lenne a változásokat mindig egyenként végrehajtani (pl. hibadiagnosztika), ez praktikus okok miatt nem mindig célszerű. • Egyértelmű kapcsolat áll fenn a változáskezelés és a kiadáskezelés között • Amikor csak lehetséges, a jóváhagyott változtatások kiadásokba legyenek ütemezve, és az erőforrások ennek megfelelően legyenek allokálva. ITIL alapozó tanfolyam

A változtatás tesztelése Független tesztelőnek kell:

A változtatás csak akkor folytatható, ha a tesztelés kielégítő eredménnyel befejeződött.


A változás felülvizsgálata (Change Review)

– A változtatás meghozta-e a várt hatásokat, elérte-e a céljait (pl. problémakezelés értékeli a változtatást) – A felhasználók és ügyfelek elégedettek-e az eredményekkel, ill. milyen hiányosságok vannak – Nincsenek-e nem várt és/vagy nem kívánatos mellékhatások a funkcionalitásban, az elérhetőségben, a kapacitásban, a teljesítményben, a biztonságban, karbantarthatóságban, stb.

2. a hatékonyságot – A kivitelezési terv megfelelően működött •

A változás kivitelezéséhez felhasznált erőforrások a tervezettnek megfelelően alakultak-e A változtatás kivitelezése a tervezett időben és költségek mellett valósulte meg

– A visszaállási terv megfelelően működött-e, ha szükség volt rá v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 203

ITIF - 200


A változtatás kivitelezése (implementation) – koordinálnia a változás kivitelezését; – kezdeményezni a visszaállási tervek végrehajtását, ha a dolgok rossz irányt vesznek; – értesíteni az ügyfeleket és/vagy a többi érdekelt felet a változás kimenetéről

• Magát a változtatást a kijelölt szakértők végzik • Gyakran a kiadáskezelés keretében történik • A CMDB aktualizálása alapvető fontosságú v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 202


A változáskezelés folyamata

A változás megvalósítása után alkalmas időpontban felülvizsgálatot kell tartani, hogy megállapítsuk: 1. az eredményességet

•




RFC kezdeményezése: naplózás

visszautasítás, új RFC fellebbezési eljárás

Befogadás: RFC-k szűrése Osztályozás: kategória és prioritás

Sürgősségi eljárás

ITIF - 201

• segíti a tesztelési tervek előállítását

• A változásmenedzsernek kell:

• tesztelni a tervezett változtatásokat, • tesztelni a visszaállási terveket, ahol lehetséges.


– pl. kifejleszti, módosítja a szoftvert

• elkészíti a visszaállási terveket

igen

sürgős? nem

Hatás- és erőforrásfelmérés, jóváhagyás, ütemezés Koordinálás elkészítés tesztelés kivitelezés nem működik? igen

Felülvizsgálat és lezárás ITIF - 204

Visszaállási terv végrehajtása

ITIF - 199

• elkészíti (előállítja) a változást

A konfigurációkezelés feldolgozza az információkat és figyelemmel követi a konfigurációs elemek állapotát


A jóváhagyott változásokat hozzárendelik a változás elkészítőjéhez (change builder), aki:


34

Tapasztalatok (dán posta) Felelősségek elkülönítése

Tesztelés

Fejlesztés

Üzemi tesztelés

• A sürgősséggel végzett változtatások számát az abszolút minimális szinten kell tartani, mivel ezek általában

Üzemelés

– sokkal nagyobb mértékben megszakítják a normál munkamenetet – jóval inkább vannak kudarcnak kitéve

Változáskezelés

1. 2. 3.

A változáskezelést általában nem szeretik és bürokratikusnak tartják DE: minden változás újabb potenciális problémákat okozhat Az eljárást meg lehet kerülni („lyukak a falakon”): • Kulturális kérdés is („megértés”-re vagy „hatalmi szó”-ra épül?) • Felelősségek elkülönítése („falak megerősítése”) szükséges lehet: • biztonsági okok, • rendszerauditálás miatt is.


ITIF - 205


Változásmodell (Change Model)

A tesztelést ekkor sem szabad teljesen elhagyni! DE: kivételes esetben a teljes tesztelés elhagyható! v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 206


Modellkatalógus

naplózás

– a változás helyes végrehajtásához szükséges tevékenységekben, – a viselt felelősségekben, – a szükséges jóváhagyásban, – az ütemezésben. ITIF - 207

• A sürgős változtatásoknál a szigorú kontroll még fontosabb, mint egyébként. • A lehetséges mértékig „tükrözze” a normál folyamatot, csak gyorsabb legyen a végrehajtás

A változásmodellek használata

• A változásmodell egy sablon, amelyet a tipikus változásokra alkalmazunk annak érdekében, hogy minden ilyen változás „megfelelő módon” legyen elvégezve • A változásokat osztályba kell sorolni típus, hatás, kockázat, erőforrás, stb. szerint • Ezen előredefiniált modelleknél meg kell állapodni:


A sürgős változtatás eljárása (Urgent Change Procedure)

PC áthelyezése SAP-kiadás Új belépő

értékelés

keresés

Új távmunkahely Hálózati port kiosztása stb.

alkalmazható?

A modell végrehajtása ITIL alapozó tanfolyam

Változásmodellek kezelése • A modelleket a lehetséges mértékben előre kell definiálni és automatizálni • Könnyen lehessen új modellt definiálni, illetve létező modelleknek valamilyen változatát elkészíteni • A modellek használatósága és egyszerű módosíthatósága fontos kritériumok az esetleges támogató eszköz kiválasztásánál

Szerverbővítés

Jóváhagyás Ütemezés Elkészítés Tesztelés Kivitelezés


ITIF - 208


Kapcsolat az incidens-, probléma- és változáskezelés között incidenst jelentették

problémát észleltek

Incidenskezelési folyamat illeszkedő problémák és hibák Probléma és problémaadatok ismert hiba nyilvántartás megkerülő megkerülés megoldást elfogadása találtak

RFC

információ megkerülő/tényleges megoldásról, ismert hibáról végleges megoldás

Problémakezelési folyamat RFC RFC

incidenst helyreállították

problémát lezárták megvalósítást ellenőrizték RFC-t lezárták

Változáskezelési folyamat v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 209



ITIF - 210


35

Melyik lépéssorozatot kell követni az informatikai infrastruktúra ellenőrzött változtatásánál? A. rögzítés és szűrés - priorálás - osztályozás értékelés - jóváhagyás - ütemezés - előkészítés és tesztelés - kivitelezés - ellenőrzés - zárás B. fogadás - osztályozás - a hatás és sürgősség meghatározása - rögzítés - tesztelés - zárás C. azonosítás - regisztráció - allokálás - vizsgálattesztelés - kivitelezés - jelentés - zárás D. regisztrálás - diagnózis - detektálás - osztályozáselfogadás - kivitelezés - zárás


ITIF - 211


Kinek (ill. minek) van szerepe az alábbiak közül a hálózati konfiguráció változtatásának hatásértékelésében? 1. 2. 3. 4.

kiadásmenedzser változáskezelési tanács (CAB) CMDB igazgató tanács

A - 1 és 4 C - 2 és 4 v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

B - 2 és 3 D - 1,3 és 4 ITIF - 212


Ez itt a navigációs szoftver sürgősségi kiadása.

Változáskezelés Kiadáskezelés (Release Management) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 213


1. Hatékony szétosztási és telepítési eljárásokat használjanak az informatikai rendszerek változtatásánál. – A kiadást a változás- és konfigurációkezelés felügyelete alatt hajtsák végre – A kiadás pontos tartalmát és kibocsátási tervét a változáskezelésen keresztül határozzák meg

2. A hardverek és szoftverek nyomon követhetők, biztonságosak legyenek: csak jó, hiteles és letesztelt verzióik kerüljenek telepítésre. – Az összes szoftver mesterpéldányát egy hiteles szoftvertárban (DSL) őrizzék – Minden szoftverkiadást a DSL-ből vegyenek ITIF - 215

ITIF - 214


Miért van szükség kiadáskezelésre?

Célok




1. Hogy az olyan egymáshoz kapcsolódó változtatásokat, amelyek nagy számú felhasználót érintenek, és egy adott üzleti cél elérésére irányulnak, célirányosan és koordináltan lehessen megvalósítani, pl.: – Szoftver új változata – Tömegcikk-jellegű hardver ill. szoftver lecserélése (pl. munkahelyi berendezések)

2. Hogy az egyes egymástól függetlenül kezdeményezett, de egy adott konfigurációs elemmel kapcsolatos változtatásokat együtt, költséghatékonyan lehessen megvalósítani, pl.: – Berendezés – Hely – Szoftver v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 216


36

Behatárolás • Szoftver

Definíciók • Kiadás (Release):

• Hardver

– Házon belül készített alkalmazások – Szoftvercsomagok – Rendelésre készített szoftverek – Alkalmazási eszközök – Köztes szoftverek – Operációs rendszerek – Segédprogramok – stb. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

– egy adott IT-szolgáltatásra vonatkozó, jóváhagyott változások összessége: azok az új vagy megváltoztatott konfigurációelemek, amelyeket együtt tesztelnek és adnak ki az éles környezetbe

• Licencek

• Kiadási egység (Release unit):

• Dokumentáció – – – –

Műszaki specifikáció Felhasználói kézikönyvek Üzemeltetési kézikönyvek Eljárások

ITIF - 217


B2.1

B1

BACS

B2.2


ITIF - 219

– Új vagy megváltoztatott konfigurációelemek összetartozó halmazának kiszállítása, installálása és átadása egy szervezetben


ITIF - 218


– Nagy szoftverkiadások és hardverbővítések általában jelentős, új funkcionális területeket tartalmaznak. A nagyobb bővítések, illetve kiadások rendszerint felülírják az összes megelőző kisebb bővítést, kiadást és sürgősségi javítást. – Kisebb szoftverkiadások és hardverbővítések kevésbé jelentős bővítéseket v. javításokat foglalnak magukban, amelyek közül néhányat esetleg sürgősségi javításként már elvégeztek. Egy kisebb bővítés vagy kiadás rendszerint felülírja az összes megelőző sürgősségi javítást. – Sürgősségi szoftver- és hardverjavítások: rendszerint néhány ismert hiba korrekcióját tartalmazzák.

Bérrendszer

B2

• Kibocsátás (Roll-out):

Kiadási szintek

Példa kiadási egységre

B3

– Az IT infrastruktúra azon része, melyet rendszerint együtt adnak ki


Példák kiadások azonosítására


ITIF - 220


Kiadás típusai • Teljes kiadás (Full release)

• Nagyobb kiadások: – Bér-rendszer v1, v2, v3 stb. … – Windows 1, 2, 3, 95, 98, NT, 2000, XP

• Kisebb kiadások:

Használat

Stabilitás

– Bér-rendszer v1.1, v1.2, v1.3 stb. … – Windows 3.1, 98 Second Edition, NT Service Pack 4

• Sürgősségi javítások (Emergency Release):

Tűzoltás

– Bér-rendszer v1.1.1, v1.1.2, v1.1.3 stb. … – Windows letölthető patch-ek (pl. biztonsági lyukak betömésére) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 221


– Egy kiadási egység minden konfigurációtétele kiadásra kerül, akár változott, akár nem. – A kiadási egység minden komponense együtt van összeállítva, tesztelve, terítve és üzembe helyezve.

• Delta- v. részleges kiadás (Delta or partial release) – A kiadási egységnek csak azokat a konfigurációtételeit tartalmazza, amelyek ténylegesen változtak, illetve újak az utolsó teljes vagy részleges kiadás óta. – Gyors javítás, de kockázatos lehet

• Csomagkiadások (Package release) – több kiadás (teljes, delta vagy mindkettő) egy „csomagba” összegyűjtve – Az integrált tesztelés miatt nagyobb stabilitást biztosít. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 222


37

Hiteles szoftvertár (Definitive Software Library = DSL)

Csomagkiadás Teljes kiadás

B1

BérPayroll rendszer

B2

B3

BACS

Deltakiadás B2.1

B2.2

EE

Kiadási egység Bér kieg.

Csomagkiadás


E1

E2

Deltakiadás Teljes kiadás

ITIF - 223


Hiteles hardvertár (Definitive Hardware Store = DHS) • Elkülönített terület(ek) a hiteles (pl. bevizsgált) tartalékhardverek biztonságos tárolására. • Ezek olyan tartalékolt ill. előre összeszerelt komponensek, amelyeket ugyanolyan szinten tartanak karban, mint a nekik megfelelő rendszereket az üzemi környezetben. • E komponensek valamint összeszerelt egységeik részletes adatait a CMDB-be teljes körűen fel kell vinni. • Ezek ellenőrzött módon használhatók majd fel, amikor szükség lesz rájuk további rendszerek létesítéséhez vagy a nagyobb meghibásodások utáni helyreállítás során. • Amint az (esetleg ideiglenes) felhasználásuk befejeződött, ezeket vissza kell tenni a hiteles hardvertárba, vagy pótolni kell őket. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 225


A kiadási rekordok szerepe DSL/DHS

CMDB

• A hiteles szoftvertár egy olyan védett gyűjtemény, amelyben az összes szoftveres konfigurációtétel hiteles, jóváhagyott verziói biztonságosan tárolva vannak. • A kiadásmenedzser felelős a szoftverek DSL-ben történő biztonságos fizikai tárolásáért. • A valóságban egy vagy több szoftvertárból vagy fájl-tároló területből tevődik össze, amelyek azonban elkülönülnek a fejlesztési, tesztelési ill. üzemi fájl-tárolóktól. • Az összes ellenőrzött szoftver mesterpéldányát tartalmazza, amelyek lehetnek vásárolt szoftverek (licencdokumentációval és információval együtt), valamint házon belül készített szoftverek. • A szoftverek ellenőrzött dokumentációinak mesterpéldányai is eltárolandók a DSL-ben elektronikus formában. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 224


A CMDB és a DSL/DHS közötti kapcsolatok Szoftver- és hardverkonfigurációs elemek fizikai tárolása

Információ a konfigurációs elemekről

DSL/DHS


CMDB

ITIF - 226


Kiadási rekordok - CMDB • A tervezett kiadások leírásait (kiadási rekordok) a CMDB-ben kell tárolni • A kiadási rekordok (release records) tartalma: – A kiadásban szereplő ill. egyéb érintett konfigurációtételek (szoftver, hardver) – Hivatkozások a változáskérelmekre (RFC) – A tervezett felhasználási helyszín • Pl. a hardver és a szerverek fizikai elhelyezkedése, ahol a szoftverváltozást el kell végezni

Kiadási rekord v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 227


– – – –

A kivitelezés ütemezése Visszaállási tervek (back-out plan) Függőségek Felelősségek


ITIF - 228


38

A DSL szerepe fejlesztés vagy beszerzés

Licenckezelés változáskérelem

minőségellenőrzés hiteles szoftvertár (DSL)

kiadás

módosítás

változáskérelem


ITIF - 229


• Cégvezetők büntetőjogilag felelősek, ha illegális szoftvert találnak a vállalatukban. • A konfigurációkezelés lehetővé teszi a vállalat számára, hogy felügyelje és ellenőrzés alatt tartsa a szoftverlicenceket a beszerzéstől a selejtezésig. • A szoftverlicenc-struktúrákat, vállalati és multi-licenc megállapodásokat a szolgáltató személyzetével és az ügyfelekkel meg kell ismertetni. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 230


Kiadáskezelés kapcsolatai

Licenckérdések • • • •

Minden licenc rendben legyen Nincs használatban illegális szoftver Licencpolitikát kell készíteni Biztosítani kell, hogy a kifizetett szoftvereket használják, és felesleges licencköltségek ne merüljenek fel • Kényszerítő szervezetek: – Business Software Alliance (BSA) – Federation Against Copyright Theft (FACT) – Federation Against Software Theft (FAST)



Rendelkezésre állás biztosítása

DSL

Ügyfélszolgálat Incidenskezelés

Hiteles szoftvertár

Kiadáskezelés

Változáskezelés

DHS Hiteles hardvertár

Problémakezelés Konfigurációkezelés


ITIF - 231


A változás- és kiadáskezelés kapcsolata


szűrés

vizsgálat & ütemezés kategorizálás jóváhagyás & priorizálás

kiadáspolitika

kiadási egység

koordináció (felügyelet és irányítás)

megvalósított változás

Változáskezelés folyamata

megvalósítás utáni áttekintés

Kiadáskezelés

CI lekérdezések

Osztályozás és vizsgálat: előkészülés a változtatásra

CI lekérdezések

Jóváhagyás, ütemezés a változás kivitelezhető

A konfigurációs elemek aktualizálása

Megvalósítás a változás elkészítve, tesztelve és kivitelezve Megvalósítás utáni felülvizsgálat

Új, dokumentált hardver- és szoftververziók kiadása és terítése

DSL



A CMDB és a DSL aktualizálása, a szoftver kiadása a DSL-ből

C M D B

DHS

Kiadási folyamat

ITIF - 233


Változáskérelem szűrés, naplózás, azonosítás

A CMDB ellenőrzése: aktualizálás megtörtént?

Lezárás



Változáskezelés kapcsolata a konfiguráció- és kiadáskezeléssel Változáskezelés

RFC

ITIF - 232

ITIF - 234


39

A kiadáskezelés tevékenységei Fejlesztési környezet

Ellenőrzött tesztelési környezet

Élő (üzemi) környezet

Kiadás elkészítése, összeállítása (build) DSL/DHS

CMDB

Kiadáskezelés Kiadáspolitika és tervezés

Tervezés és fejlesztés vagy beszerzés

Kiadás előállítása és konfigurálása

Kiadás tesztelése és elfogadása

Kibocsátás tervezése

Kommuni- Szétosztás káció, előés készítés üzembe és oktatás helyezés

Új kiadás elkészítése

Hiteles szoftvertár (DSL) Hiteles hardvertár (DHS) Konfigurációkezelési adatbázis (CMDB) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 235

Kiadási rekord



DSL/DHS

CMDB


Szétosztás (distribution)

Kiadás tesztelése DSL/DHS

ITIF - 236

Kiadási rekord

Kiadási rekord



Új kiadás tesztelése

Új kiadás tesztelése v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

DSL/DHS

CMDB

ITIF - 237


Üzembe helyezés (installation)

Új kiadás eljuttatása az üzemi környezetbe


ITIF - 238


Példa: verzióváltás CMDB V3.2

V3.1 Fejlesztés

Kiadás rekord

Tesztelés Üzemelés

Új kiadás elkészítése Új kiadás tesztelése v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Archiválás

Új kiadás eljuttatása az üzemi környezetbe ITIF - 239

Új kiadás üzembe helyezése ITIL alapozó tanfolyam


ITIF - 240


40

Ügyfélszolgálat és kiadáskezelés

Példa: visszaállás V3.2

Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat eredményes támogatást ad a felhasználóknak

lés keze dás zést a kia lók nak kép zná p lhas n ka A fe tébe kere az k já ad k át tna e t la ek g á et zol er m féls y üg

Fejlesztés

Felhasználók A szolgáltatási panaszokat és kéréseket az ügyfélszolgálatnak jelentik be

A változáskérelmeket a változáskezeléshez továbbítják a ik ér t Változásl m sá fe atá kezelés A l h ve a vá jóv g é áso k - t a é ke kia ltoz áh t án ts tat t B í re dá ta ag g D yo pj se ltoz sz s tá yo CM ag la tü ke so tt DB lt vá A váh k a lják z k l ó áso izá CM aso j m va elé at A v z al eg ló se o a t u j sí l kt n á t v a já k KonfigurációA CMDB-t a kiadással létrejött tényleges változások alapján aktualizálják kezelés Az

Tesztelés

is

Üzemelés

V3.1

Archiválás


ITIF - 241


Az alábbiak közül melyik írja le legjobban a hiteles szoftvertárat? A. biztonságos munkaterület, ahol a szoftverváltoztatások elvégezhetők B. könyvtár, amely a szervezetben használt összes szoftver lementett másolatait tartalmazza C. biztonságos könyvtár, ahol minden elfogadott szoftververziót minőségellenőrzött formában tárolnak D. biztonságos könyvtár, ahol az összes legfrissebb szoftververziót tárolják v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 243


Az Apollo 13 a Föld légkörét olyan pályán közelíti meg, amelyen visszarepül az űrbe és örökre elvész, ha nem végzünk el egy sürgős változtatást a navigációs szoftverben ...


ITIF - 242

Kiadáskezelés ITIL alapozó tanfolyam

A hatékony kiadáskezelési tevékenység bevezetésének előnyei közé tartozik: 1. Az üzemi környezetbe a szoftvert oly módon adják ki, ami minimalizálja a hiba előfordulásának esélyét 2. egy adott szoftveralkalmazásnak egy időben csak egy verziója lesz használatban 3. illegális szoftver bevezetésének kockázata minimalizált A - 1 és 2 helyes B - csak 1 helyes C - 1 és 3 helyes D - mind helyes


ITIF - 244


Itt az áll, hogy a szolgáltatást egy órán belül visszaállítják nekünk …

Kiadáskezelés Folytonosságbiztosítás (IT Service Continuity Management)

Nem érdekel, hogy ki maga, parancsnok … is le kell adnia egy változáskérelmet! ITIF -akkor 245 ITIL alapozó tanfolyam



ITIF - 246


41

Az informatikaszolgáltatás folytonosságának biztosítása A súlyos üzemzavarokra vezető sebezhetőséget Veszélyek Sebezhető pontok (vulnerabilities) és veszélyeket (threats) meghatározó tevékenységek, és azok az Kockázatok intézkedések, amelyek a fellépő kockázatok (risks) kezelésével az informatikaszolgáltatás folytonosságát (continuity) biztosítják. Intézkedések

Mi a katasztrófa (catastrophe)? • Olyan elkerülhetetlen esemény, amely elpusztít (vagy súlyosan megkárosít) létesítményeket és erőforrásokat. Mi a súlyos üzemzavar (disaster)? • Olyan súlyos incidens, amely fennakadást okoz az üzleti tevékenységben, és különösen nagy erőfeszítést igényel a helyreállítás. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 247

Folytonosság

Tűz, víz, strukturális károsodás Robbanás, baleseti károsodás Szabotázs, lopás Ipari kémkedés vagy terrorizmus Hardver-, szoftver-, hálózat hiba Környezeti berendezés hibája Adatvesztés Hozzáférés elvesztése

• Üzleti függőség – A manuális háttér nem elégséges ill. lehetséges

• Minimalizálni az üzletre gyakorolt hatást – Az alapvető üzleti folyamatok folytonosságának fenntartása – A helyreállítás felgyorsítása

• Alapos pénzügyi okok – A pénzügyi veszteségek elkerülése (folytonossági terv = biztosítási politika) – Ma már lehet költséghatékony (külső folytonossági szolgáltatások)

• Versenypiaci nyomás súlyos üzemzavarok katasztrófák


Súlyos üzemzavarok típusai • • • • • • • •

Miért kell folytonosságbiztosítási tevékenységet végezni az IT-ben?

– A konkurencia már lehet, hogy fel van készülve – „Marketing” beruházás

• Kötelezettségek – Jogi (pl. PSZÁF, Sarbannes-Oxley törvény) – Társadalmi elvárás v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 248


Üzleti vagy informatikai helyreállítás? Katasztrófaelhárítás Helyreállítás természeti vagy ipari katasztrófák után

természeti vagy ipari folyamatok

Informatikai Helyreállítás informatikai vészforgatókönyv készítése „katasztrófák” után

emberek

gépek IT-szolgáltatás folytonossága az üzletfolytonosság jegyében

IT-folytonosságbiztosítás információ

Üzletfolytonosság biztosítása Emberi erőforrások

ITIF - 249


• A kiesési idő csökkentése – a szolgáltatás nagyobb mértékű folytonossága biztosításával • Az üzleti tevékenység lehető legkisebb megszakítása (Interruption)

• Súlyos üzemzavar után a helyreállítás kontrollált végrehajtása • Optimális költségterhelés érhető el az üzemzavarelhárítás terén • A szolgáltatáskiesés hatásának mélyebb megértése ITIF - 251


Beszállítók és partnerek

Informatikai szolgáltatások

ITIF - 250


A korai felismerés fontossága

Előnyök


Eszközök és létesítmények


nem megfelelően kezelt hiba

incidens

túl késő eszkaláció

probléma

sikertelen sürgős változtatások

újabb meghibásodások

Események veszélyes láncolata


Anyagok és energia

üzletleállás

vészhelyzet

súlyos üzemzavar

katasztrófa

A problémakezelésnek megelőző szerepe van


ITIF - 252


42

kezelés

A kockázatmenedzsment szerepe

1. Üzleti hatáselemzés

Kockázatmenedzsment

2. Kockázatfelmérés 3. Ellenintézkedések meghatározása

tervezés

Folytonosság-

Kockázat-

Az IT-folytonosság biztosításának fő tevékenységei

m

e


4. Tervkészítés 5. A terv tesztelése

g

h

a

t

á

r

o

z


6. A terv karbantartása

z

a

Információvédelem irányítása

szorosan kapcsolódik kétfajta védelmi „üzemmód”


ITIF - 253


A kockázatmenedzsment teljes életciklusa Kockázatok kommunikálása

Kockázatértékelés Kockázatkezelés


ITIF - 255

• egyaránt lehet közvetlen és közvetett

• Az IT-szolgáltatás kulcsfontosságú elemeinek meghatározása (szolgáltatáskiesés hatáselemzése) • Az üzletvitelhez szükséges szolgáltatások minimum követelményeinek feltárása (minimum SLA), pl. helyreállítási idők • Az ellenintézkedések és a folytonossági terv kereteinek és hatókörének körvonalazása • A szolgáltatás-helyreállítás prioritásainak és követelményeinek meghatározása és elfogadása az üzleti vezetők által ITIL alapozó tanfolyam

Üzleti hatáselemzés / 2 Nincs központi vírusvédelem

Létszámleépítés

Költségcsökkentés

Távoli munkavégzés

Jelszóhasználat szabályozatlan


ITIF - 256

Minimum IT-szolg. Ellenintézkedések és folytonossági terv ITIL alapozó tanfolyam

A kockázatok azonosítása és elemzése

Veszélyek és fenyegetések (Threats)

Hatások Pénzügyek: Ügyfelek: TöbbletA bizalom megingása költségek

Versenytársak: Üzleti eredmény: Kiszivárgó Kisebb nyereség, információk piacvesztés

1. A közvetett hatások gyakran súlyosabb következménnyel járnak, mint a közvetlenek. 2. Az események veszélyes kombinációja az üzleti tevékenységtől függetlenül alakul ki, és általában erősítik egymás hatását. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

? IT-szolg.

Sebezhető pontok (Vulnerabilities)

Veszélyek és sebezhető pontok

Üzletvitel: Fennakadások, leállások


Üzleti hatáselemzés / 1

Megfigyelés és felülvizsgálat

Kockázatelemzés

ITIF - 254

• Az üzletre gyakorolt hatás megállapí- Társadalom Gazdaság tása, amely az IT-szolgáltatás kiesése miatt következik be: • pénzügyi-gazdasági, jogi, erkölcsi, politikai Üzlet

Üzleti hatáselemzés Kockázatfelmérés Kockázatazonosítás


ITIF - 257


Vagyontárgyak (Assets) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 258

Kockázat (Risk) ITIL alapozó tanfolyam

43

Tipikus veszélyek és kockázatok bűnözés, terrorizmus

villámcsapás

m eg hi b

földrengés

illeté k hozz telen á hasz férés, nála t

ás od á

szabotázs s

s

szervezetiműködési hiányosságok

baleset v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

megvesz te ge tés, megféleml ítés, megtévesz tés

ai fizik lás o atá h e b irtu lis v s tolá a beh

rom bol á

sértés, megalázás

ITIF - 259


A kockázatkezelés szerepe Üzleti hatások azonosítása Minimum ITszolgáltatás megadása

Kockázatértékelés

Hatókör és követelmények

Ellenintézkedések meghatározása Ellenintézkedések megvalósítása


ITIF - 261

Kockázatfelmérés

H a t á s

alacsony


Kockázatok értékelése Extrém hatású, de kis valószínűségű események

A bekövetkezés valószínűségének csökkentése

A hatás csökkentése

Ellenintézkedések meghatározása és megvalósítása

magas

alacsony

alacsony

alacsony

magas

Valószínűség v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 260


Fokozatosság a kockázatkezelésben Átfogó (üzleti) kockázatfelmérés

Alapvető és általános ellenintézkedések

Kockázatkezelés

Ellenintézkedési stratégiák Kis hatású, de nagy valószínűségű események

magas

magas

Sebezhetőség Fenyegetettség elemzése elemzése

Vagyontárgyak elemzése

Üzleti hatás elemzése

Kockázatértékelés

gyújtogatás

tűz

...

Nagy kockázatú szolgáltatás/rendszer felmérése (n)

leégés

Nagy kockázatú szolgáltatás/rendszer felmérése (2)

árvíz

Nagy kockázatú szolgáltatás/rendszer felmérése (1)

szárazság

időjárás

Specifikus ellenintézkedések v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 262


Ellenintézkedési opciók / 1 • Nem tenni semmit

• Viszont-megállapodások

(Do nothing) – Csak tudatosan – Rendszeresen felülvizsgálandó

• Hagyományos eljárás

(Reciprocal agreement) – Kölcsönös segítségnyújtás szervezetek vagy telephelyek között

• Az “erőd” megközelítés (Clerical backup) (Fortress Approach) – Visszatérés korábbi ill. egyszerűbb technológiai szintre – Ellenálló képesség maximalizálása

megelőzés (proaktív)

Folytonosságbiztosítás


helyreállítás (reaktív) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 263



ITIF - 264


44

Ellenintézkedési opciók / 2

Ellenintézkedési opciók / 3

Tipikus üzleti feltételek

• Azonnali helyreállítás (Immediate Recovery) Forró készenlét (Hot Standby) • Közbenső helyreállítás (Intermediate Recovery) Meleg készenlét (Warm Standby) • Fokozatos helyreállítás (Gradual Recovery) Hideg készenlét (Cold Standby)

Tipikus műszaki megoldások Helyreállítás az üzleti Redundáns vagy tükrözött rendszerek nap egy részében (tipikusan 0-8 óra) Különösen kritikus üzleti területekre Helyreállítás az üzleti Számítógépterem felszerelve hardverhét felében (tipikusan 1 - 3 nap) rel / szoftverrel és Szokásosan kritikus létesítményekkel (adat nincs) üzleti területekre • belső / külső • fix / mobil Helyreállítás 3 napon Számítógépterem csak létesítményekkel túl (áram, távközlés, Szokásosnál légkondicionálás stb) kevésbé kritikus • belső / külső üzleti területekre • fix / mobil

• „Alvó” szerződések (Dormant contracts) • Előre letárgyalt • Biztosított költségek • Biztosított szállítás

• Biztosítás • A megnövekedő készpénz iránti igény fedezésére

A terv általában több, különböző opció valamilyen kombinációját tartalmazza.

Az üzleti területek kategorizálását kritikusság szerint és kategóriánként a helyreállítási idők meghatározását mindig az adott üzleti kontextusban kell elvégezni (üzleti hatáselemzés). v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 265



Az IT-folytonossági terv • Munkadokumentum, amely részletezi a folyamatokat és eljárásokat – „Élő” és mindent átfogó (nem csak technikai vonatkozások!) – Részletezi az egyéni és a csoportfelelősségeket

• A változáskezelési folyamatokkal szigorú összhangban

ITIF - 266


Helyreállító csoportok • • • • •

Irányító csoport (beleértve a PR-t is) Létesítmény-felügyeleti és biztonsági csoport IT-üzemeltető csoport Telekommunikációs csoport A többi szolgáltatásirányítási folyamatra is szóba jöhet, különösen: – Ügyfélszolgálat + incidenskezelés – Problémakezelés

– A helyreállítás vezetője tagja a CAB-nek – A terv is álljon változáskezelés alatt

• Nem helyszíni, biztonságos tárolás és elérhetőség alapvető v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 267


• A tesztelés gyakorisága – Kezdetben, majd minden 6 - 12 hónapban – Az üzleti tevékenység ill. az informatikai infrastruktúra minden nagyobb változása után – A terv minden nagyobb változásánál

• Ajánlott rendszeres tesztelésre


• Az összes változás hatásának áttekintése – Belső/külső helyreállítási helyszíneken – Viszont-megállapodások helyszínein – Egyéb külső szállítóknál (hardver, szoftver, szolgáltatás)

• A terv aktualizálása minden helyreállítási teszt (vagy végrehajtás) után

– Azonnali ill. közbenső helyreállítás • Többnyire része a háttérszerződésnek

– Átbeszélés, bejárás – „száraz futtatás”

– Becsüljük meg a tapasztalatokat!

• Nem ajánlott gyakori tesztelésre (költséges)

• Rendszeres és ad-hoc ellenőrzések végrehajtása, pl.:

– Fokozatos helyreállítás – Visszatérés a bázisra – Krízis- és forgatókönyv-tesztelés (nagyon költséges)

– A tervpéldányokat biztonságos helyen tárolják, aktualizálják, és hozzáférhetővé teszik az érintettek számára – Helyreállítási helyszínek továbbra is megfelelőek és elő vannak készítve

• Szimuláció, színészek, mentők, tűzoltók bevonása

• Egyéb ajánlások – Tesztek egymásra épülő sorozatában kell gondolkodni – Külső megfigyelők bevonása ITIF - 269

ITIF - 268

A terv karbantartása

A terv tesztelése





ITIF - 270


45

A szervezet IT-szolgáltatására vonatkozó folytonossági tervet tesztelni kell: A. rendszeresen, legalább évente B. a bevezetéskor, majd évente és legalább minden jelentős változás után C. amint elkészült D. amikor katasztrófa-esemény következik be


ITIF - 271


Mit biztosít egy közbenső helyreállítási („meleg” készenléti) helyszín? A. egy elkülönített számítógéptermet, amit katasztrófa bekövetkezése után használni lehet B. egy „back-up” számítógéptermet a helyettesítő készülékekkel együtt C. helyettesítő számítógépeket, amelyek lehetővé teszik az azonnali helyreállítást a szolgáltatás kiesése nélkül D. egy mobil számítógéptermet v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 272


Nem mondom, remek ötlet volt tőled meggyőzni őket, hogy a forró indítás helyszíne a Bahamákon legyen … na, de milyen zseniális volt az én javaslatom, hogy évente négyszer teszteljünk …


Rendelkezésre állás biztosítása (Availability Management) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 273


Mit jelent a rendelkezésre állás biztosítása?


Valamilyen komponensnek, rendszernek vagy IT-szolgáltatásnak az a képessége, hogy adott feltételek mellett adott ideig nyújtson egy kívánt funkciót.

Rendelkezésre állás (availability) mérőszáma:

pl.

49,5 óra 50 óra

=

x 100

A megbízhatóság jellemzői:

99%-os rendelkezésre állás

A rendelkezésre állás úgy is értelmezhető mint annak a valószínűsége, hogy a szolgáltatás (rendszer, komponens) egy adott időpillanatban működik-e. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 275


Megbízhatóság / működőképesség (reliability)

Az IT-szolgáltatás tervezése, implementálása és irányítása a szervezet üzleti rendelkezésre állási igényeinek kielégítésére.

tényleges szolgáltatási idő megállapodás szerinti idő

ITIF - 274


– – – –

objektum (pl. komponens, rendszer, szolgáltatás) funkció feltételrendszer működési idő


ITIF - 276


46

Ellenálló képesség / hibatűrés (resilience)

Ellenálló képesség és rendelkezésre állás 7*24 óra – 200 perc 7*24 óra

Konfigurációelemek egy csoportjának az a képessége, hogy egy funkciót annak ellenére is nyújtson, hogy néhány elem meghibásodott közöttük - ha nem is azonnal, de nagyon gyorsan a meghibásodás után.

nagygép

ITIF - 277

munkaállomás

Szerver

x

98.0%

97.5%

x

96.0% = 90.0%

Nagygép átkapcsolási idő

Hálózat

munkaállomás

Szerver

Nagygép

x

99.96%

98.0%

x

97.5%

x

96.0% = 91.8%

Feltételezés: A komponensek rendelkezésre állása (mint valószínűségi változók) függetlenek egymástól


Mérőszámok Megbízhatóság (reliability) – hibamentes működés átlagos ideje (Mean Time Between Failures = MTBF)

x

98.0%

objektum (pl. komponens, rendszer, szolgáltatás) funkció feltételrendszer incidensfajták (amelyeknek „ellenáll”) helyreállási idő (0 vagy szokásosan nem észlelhető/mérhető)


Hálózat

7*24 óra – 4 perc 7*24 óra

Az ellenálló képesség jellemzői: – – – – –

7*24 óra – 250 perc 7*24 óra – 400 perc 7*24 óra 7*24 óra

7*24 óra – 200 perc 7*24 óra


ITIF - 278


Megbízhatóság és karbantarthatóság Értelmezhetőségi szintek:

• VIGYÁZAT! Szó szerint: meghibásodások közötti átlagos idő

Szolgáltatás

Helyreállítás

Normál szolgáltatás


Incidens

– időnként az „incidensek közötti átlagos időt” Rendszer is használják (pl. IBM) (Mean Time Between System/Service Incident = MTBSI) Komponens – adott időszak alatti átlagos megszakítások száma Karbantarthatóság (maintainability) – átlagos javítási vagy helyreállítási idő = állásidő (downtime) (Mean Time To Repair/Restore = MTTR) – Megelőző karbantartás hatékonysága:

Újabb incidens

8 óra MTBSI 1 óra

7 óra

MTTR

MTBF

2 megszakítás 1 nap alatt Időszakra eső megszakítások (incidensek) átlagos száma

• Megelőző karbantartást gyakran akkor is lehet végezni, ha a szolgáltatás/rendszer/komponens más okok miatt áll (pl. incidensek, változtatások)

megelőző karbantartás ideje: v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

teljes állásidő/incidensek száma: ITIF - 279


További fogalmak


Ügyfelek

– annak a mértéke, hogy milyen minőségű külső szolgáltatást lehet igénybe venni (szállítókkal leszerződni) alkatrész biztosítás ill. más támogatás érdekében az informatikai infrastruktúrához – bizalmasság, integritás és hozzáférhetőség (Confidentiality, Integrity, Availability = CIA) – egyéb jellemzők: • Letagadhatatlanság (non-repudiation) – Pl. digitális aláírás segítségével

• Számon kérhetőség (accountability) • Hitelesség (authenticity) • Megbízhatóság (reliability) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 281


Mérőszámok használata

Szervízelhetőség (serviceability)

Információbiztonság (information security)

ITIF - 280

SLA-k rendelkezésre állással IT-szolgáltatások és -rendszerek

C A I ITIL alapozó tanfolyam

OLA-k megbízhatósággal és karbantarthatósággal Alkalmazástámogatás

Szerződések szervízelhetőséggel és karbantarthatósággal Op. rend. támogatás

Hardvertámogatás

Belső szervezeti egységek


ITIF - 282

Alkalmazástámogatás

Op. rend. támogatás

Hardvertámogatás

Külső szervezetek


47

Terv a rendelkezésre állás javítására

Rendelkezésre állás javítási technikák

1. Leállás megakadályozása (megelőzés) • Kockázatelemzés és -kezelés (mint a folytonosságbiztosításnál)

2. Állásidő minimalizálása (folyamatoptimalizálás) – – – – –

Rendelkezésre állási terv (Availability Plan)

Észlelési idő Minden lépés Diagnosztizálási idő tartalmazhat reakció- és utazási időt! Javítási idő Visszaállítási idő (pl. elveszett adatok visszamentése) Helyreállítási idő (pl.: teszt, átadás, ügyfelek értesítése, stb.) Megoldás

Incidens

Detektálás


Javítás


Helyreállítás Normál szolgáltatás

Visszaállítás

Diagnosztizálás ITIF - 283


Egyéb megelőzési technikák • Komponens-meghibásodás hatáselemzése

(Component Failure Impact Analysis = CFIA) – A sérülékeny komponensek és szolgáltatások gyors behatárolása – Az egyes komponensek meghibásodását követő hatás mértékének meghatározása

• Meghibásodási fa elemzése (Fault Tree Analysis = FTA) – Meghatározza azt az eseményláncolatot, amely a szolgáltatás megszakadását okozza

• Kezdeti tervezés – A rendelkezésre állási szint javítására a legjobb esélyt a rendszer tervezésének időszaka nyújtja, ezért az ezzel kapcsolatos szempontokat a kezdeti tervezési kritériumok közé fel kell venni ! v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 285


1. PC 2. PC 1. Kábel 2. Kábel 1. Csatlakozó 2. Csatlakozó Ethernet-szegmens 1. Router WAN-kapcsoló 2. Router Szegmens NIC Szerver Rendszerszoftver Alkalmazás Adatbázis

„A” szolgáltatás

„B” szolgáltatás

B

B B B B X X X X X X X A B B B X

B X X X X X X A B B B X

• Rendszerleállás elemzése (SOA)

Változtatások megvalósítása

Javítási eredményesség maximalizálása

• Degradált futtatás

A leterhelés minimalizálása

Megegyezés a felhasználóval

Automatikus átkapcsolás

Komponensek gyors cseréje

• Redundáns v. tartalékalkatrészek használata

• Párhuzamos elérési utak használata Automatikus átkapcsolás

Manuális átkapcsolás

• Többszörözés és tükrözés

Automatikus átkapcsolás

Manuális átkapcsolás

• Automatikus hibaészlelés, -javítás és újraindítás

Teljes automatizálás

Részleges automatizálás


ITIF - 287

ITIF - 284


Példa CFIA-mátrixra (1) Komponens Szolgáltatás

1

A. Pénzügyi r.

X

X

B. Bérszámfejtés

X

X

2

3

4

5

6

X

X

X

E. Irodai rend.

X

X

X

X

H. Vevőszolgálat

X

10 11

12

X

D. E-mail

G. Biztonság

9

X

X

X

8

X

X

F. Raktár

7

X

C. Személyzeti

X

X

X X

X X

X

X X

X

X X

X

X

X

X

Jelmagyarázat: X = Hiba szolgáltatáskiesést okoz ‘ ‘ = Nincs hatás v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 286


Tartalékvonal kiesése

Normál vonal kiesése ÉSkapu

Alkalmazás leállása

Számítógép leállása

Hálózatleállás

VAGYkapu Rendszerleállás Gát

Jelmagyarázat: X = Hiba szolgáltatáskiesést okoz ‘ ‘ = Nincs hatás A = Hibatűrő konfiguráció B = Hibatűrés átállási idővel v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Pl. CCTA Risk Analysis and Management Method -> CRAMM

Meghibásodási fa elemzése

Példa CFIA-mátrixra (2) Konfigurációs elem:

Állásidő minimalizálása

Leállás megelőzése

– megelőző karbantartás – nagy megbízhatóságú komponensek használata – a rendszerek ellenálló képességének növelése


Szolgáltatási időn kívül?

Szolgáltatáskiesés v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 288


48

Sőt, vannak még más lehetőségek is … A változtatások és a problémák 80%-át a felhasználók okozzák.

Felhasználó - mentes informatika

Felhasználók hatása az informatikára


Tehát a legjobb módja a szolgáltatás rendelkezésre állása növelésének …

ITIF - 289


A következő folyamatok melyikének alapvetően fontos részei a kockázatelemzési és -kezelési technikák? 1. 2. 3. 4.

Konfigurációkezelés Rendelkezésre állás biztosítása IT-szolgáltatás folytonosságának biztosítása Kapacitásbiztosítás

A. B. C. D.

1 és 2 2 és 4 2 és 3 3 és 4


ITIF - 290


Egy hálózati szerver folyamatosan üzemel 2000 órás átlagos időtartamban. Ez a szám minek a mértéke? A. B. C. D.

Rendelkezésre állás Megbízhatóság Karbantarthatóság Biztonság


ITIF - 291




ITIF - 292


Egyensúlyozás költségek

terhelések

Pénzügyi irányítás (Financial Management) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 293



ITIF - 294


49

Miért van szükség pénzügyi irányításra? • • • • •

Növekvő IT költségek Pénzügyi megszorító intézkedések Növekvő igény az indoklásra Ügyfelek és szolgáltatások növekvő száma Nehéz azonosítani az IT költségeket


ITIF - 295


Az IT-szolgáltatás pénzügyi irányításának alfolyamatai • Költségvetés (budgeting) • Informatikai számvitel (IT accounting) • (Költség)terhelés, díjazás (charging)


A pénzügyi irányítási ciklus Üzleti tevékenység Informatikai tervek informatikai igényei (+ költségvetés) Pénzügyi célok azonosítása

Költségelemzés (Informatikai számvitel) Költségellenőrzési módszerek

Költségterhelés Terhelési módszerek


Költségvetés Az a folyamat, amely előre meghatározza és ellenőrzi a szervezeten belüli pénzköltést. A költségvetés összeállításának periodikus

Visszajelzés a tervezett terhelésekre vonatkozóan


ITIF - 296

egyeztetési ciklusából (rendszerint éves), és az aktuális költségvetés napi ellenőrző,

Pénzügyi irányítás

felügyeleti tevékenységéből áll. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 297


Informatikai számvitel

ITIF - 299

ITIF - 298


(Költség)terhelés / díjazás

Azok a folyamatok, amelyek lehetővé teszik az informatikai szervezet számára annak nyilvántartását, hogy hogyan, hová költik a pénzt (különösen a költségek azonosítását ügyfelek, szolgáltatások és tevékenységek szerint). Rendszerint magában foglalja a főkönyvi könyvelést is, és célszerű olyan személynek felügyelnie, akinek könyvelői képesítése van. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft



Azok a tevékenységek, amelyek az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások átterheléséhez (vagy kiszámlázásához) szükségesek. Ennek érdekében megbízható informatikai számvitelre van szükség, olyan részletezettséggel, amelyet az elemzési, számlázási és jelentési folyamatok meghatároznak. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 300


50

Költségvetés / 1

Hatás a szervezetre

• Felügyelet – Eszközök a felügyelet delegálására és az előredefiniált célok teljesülésének figyelése

• Vezetés számonkérhetősége – A kereteket a szervezeten belül hatékonyan kell kiosztani és eredményesen kell leképezni és kommunikálni a vezetői felelősséget és számonkérhetőséget

• Stratégiai döntések • Üzletorientáltság / ügyfélorientáltság • Díjazási politika

• Profitabilitás – Fel kell ismerni, hogy az IT beruházási döntések és az integrált vezetői IT számviteli szakterület segítheti a szervezet túléléséhez szükséges versenyképesség elérését

– Profit / Nullszaldó / Költségmegtérítés

• Üzleti áttekintés – Minden szervezetben az üzletvitel és az IT között periodikus alku folyik a költségtervekre és az elfogadott beruházási programokra, amely alapvetően meghatározza az IT költségvetést v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 301



Költségvetés / 2

ITIF - 303


Informatikai számvitel előnyei – Alapdöntések a nyújtandó szolgáltatásokról a szolgáltatásonként végzett költséghatékonysági vizsgálatok alapján hozhatók meg

• Üzletszerű beruházások – Üzletszerűbb döntéseket hozhatunk az IT szolgáltatásokról és a rájuk vonatkozó befektetésekről

• A költségek indoklása – Információt biztosít az IT költségvetés indoklásához

• Alul- és túlhasználat mértéke – Pénzügyileg szemlélteti a szolgáltatás alul- ill. túlhasználatát

• A változások (vagy azok elhagyásának) költsége – Megérthetjük a változtatási lehetőségek költségkihatását. Az IT-szolgáltatóknak kilátása sincs az ár/érték maximalizálására, ha a szolgáltatások biztosításának költségeit nem ismerik pontosan.

ITIF - 305


Költségelemek

Hardver

Központi egységek, diszkek, perifériák, hálózatok, PC-k, hordozható eszközök, helyi szerverek

Szoftver

Operációs rendszerek, alkalmazások, adatbázisok, egyéni termelékenységnövelő eszközök, felügyeleti eszközök, elemző csomagok

Személyzet

Felvétel, bér, jutalom, gépkocsi, áthelyezési költségek, oktatás, egyéb költségek

Elhelyezés

Irodák, áramellátás, világítás, víz, raktár, biztonsági területek

Átadott

Átterhelés más szervezeten belüli költségcentrumoknak pl. könyvelés, biztonsági szolgáltatások

Külső szolgáltatások

Biztonsági szolgálat, IT- szolgáltatásfolytonossági szolgáltatások, kiszervezett szolgáltatások, karbantartási szerződések


ITIF - 304


Informatikai számvitel A jó informatikai számvitel lehetővé teszi:

• Költséghatékony szolgáltatásbiztosítás


CMDB objektumai

Fő típus

• Azonosítani kell a fő költségtípusokat • Azonosítani kell a költségelemeket minden fő költségtípuson belül • Az elmúlt időszak adataiból kiindulva becsléseket kell tenni minden költségelemre • Bizonyos költségek a pénzügyi irányítás szándékától függetlenül változhatnak pl. a használat függvényében


ITIF - 302


• az aktuális költségek nyomon követését a tervezett költségvetés szerint • jó befektetési stratégia kialakítását, ami felismeri és értékeli a korszerű technológia által nyújtott lehetőségeket és rugalmasságot • költségcélok meghatározását teljesítmény és szolgáltatás nyújtásához • az erőforráshasználat priorizálását • napi döntéseket a költségkihatások teljes megértésével és a kockázatok minimalizásával • az IT-szolgáltatások kiszámlázásának bevezetését, ha szükséges v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 306


51

Költségelemek osztályozása vagy

Értékcsökkenés

vagy • Működési

• Tőke – Tipikusan a szervezet eszközbeszerzési beruházásai – Egyszeri beszerzés – Költség amortizáción keresztül

– Amelyek az IT-szolgáltatások napi működtetéséhez kapcsolódnak – folyamatos kötelezettségek

• Közvetett

• Közvetlen

– Amelyek több vagy az összes ügyfél/szolgáltatás érdekében keletkeztek amelyeket szét kell osztani arányos módon az ügyfelek/szolgáltatások között

– Amelyek egyértelműen hozzárendelhetők egy ügyfélhez vagy egy szolgáltatáshoz

–

Fel nem osztott, általános költségek: Bármely közvetett költség, amelyet nem lehet felosztani egy ügyfélcsoportra, így az összes ügyfélre kell terhelni amilyen igazságosan csak lehet, szokásosan az addig kalkulált költségek megemelésével.

A tárgyi eszközök elhasználódásának mértéke, a gazdaságilag hasznos élettartam csökkenése, akár a használat, az idő múlása vagy a technológiai és piaci változások miatti elavulás következtében.

• Változó

• Fix

– Azok, amelyek bizonyos tényezőtől függően változnak, pl.a használat, vagy idő függvényében (pl diszkhely költsége)

– Költségek, amelyek nem változnak a használat függvényében (pl. egy PC szerződött karbantartási költsége) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 307


Költségmodell Hardver

Szoftver

Személyzet

Elhelyezés

Átadott

Költségelemek Közvetett költségek Általános költségek

Felosztott költségek Szolg A

Szolg B

Szolg C SA

SB

ITIF - 308


Költségközpontok

Külső szolgáltatás

Közvetlen költségek


SC

SA

SB SC

objektív alapon felosztott

• Egy meghatározott üzleti csoport, részleg vagy külső ügyfél, amelyre költségeket lehet allokálni. • A legtöbb esetben a vállalat olyan egységeihez rendelnek költségközpontot, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a főkönyvi rendszerhez. • Esetleg, meghatározott projektekhez vagy egyéb kezdeményezésekhez lehet külön költségközpontokat rendelni, hogy költségeik külön kezelhetők legyenek.

SA

Szolg A

Szolg A+

X%

objektív alap nélkül (pl. vezetési cél alapján) felosztott

Szolg A teljes költsége v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 309



ITIF - 310


Beruházásértékelés • Beruházásmegtérülés (Return Of Investment – ROI)

Átlagos profitnövekedés / Beruházás

(Költség)terhelés / díjazás

Életciklus költség • A tulajdonlás teljes költsége (Total Cost of Ownership – TCO)

• Alkalmazott tőkemegtérülés:


ITIF - 311

Adózás és kamatfizetés előtti profit / (Teljes eszközérték - Rövid lejáratú kötelezettségek )



ITIF - 312


52

A díjazás/költségterhelés előnyei / 1 • • • • •

A költségérzékenység növelése Az erőforrások jobb kihasználása Az ügyféligények moderálása Összehasonlíthatóság Az igénybevétel szabályozása (demand management) – differenciális terhelés (differential charging)


ITIF - 313


Ideális számlázási környezet • • • • •

Költségvetési kontroll az ügyfelek részéről Számlázás létezik más erőforrásokra is Szabad választás Kereskedelmi rugalmasság Megfelelő monitorozási képességek

A díjazás/költségterhelés előnyei / 2 • Az informatikai igényeknek megfelelően méltányos módon megtéríti az informatikai költségeket • Lehetővé teszi a felhasználónak, hogy hatással Költségcsökkentési legyen a ráterhelt szolgáltatásra akcióink egyike! De hiszen nincs • Bevételt generál billentyűzete!


ITIF - 314


A számlázás problémái • Egy számlázási rendszer telepítése és működtetése pénzbe kerül • Hogyan rendeljünk hozzá a költségeket a felhasználókhoz? • A nagyobb láthatóság miatt negatív reagálás az informatikai költségekre • A gyenge szolgáltatás nem éri meg az árát Ördögi kört eredményezhet!


ITIF - 315



• Költségár (költségvisszatérítő ár)

• • • •

Hatókör Terhelési/díjazási politika meghatározása Árstruktúra kialakítása Fedezzük a költségeket tisztességesen és pontosan • Diffrenciális terhelés használata • Alakítsuk az ügyfél viselkedését • Számlázás ITIF - 317

ITIF - 316

Árazási módszerek

Költségterhelési rendszer fejlesztése




– teljes költség (TCO teljes költségként kalkulálva, beleszámítva az értékcsökkenést/tervezett megújítást) vagy – marginális költség (a szolgáltatás jelenlegi költsége a már elvégzett beruházásokra alapozva)

• Költség-plusz ár (költségvisszatérítő ár ráhagyással) (Cost Plus) – Ár = költség + x%

• Arányos (létező) ár (Going Rate) – Az ár összevethető a szervezeten belüli más részlegével, vagy hasonló szervezetekkel

• Piaci ár (Market Rate/Price) – Az ár más külső szállítók áraival egyezik meg

• Fix ár – Az IT szervezet az ügyféllel történt tárgyalások alapján megállapít egy adott periódusra érvényes árat, amely becsült feltételezésen alapul v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 318


53

Egyezzünk meg a terhelés alapjaiban!

• Különböző terhelések egyes időszakokra

• A „számlázható tételek” definiálása – Melyek azok a tételek, amit számlázni kell? – Mennyi az értéke? – Az ügyfél részéről érthetőnek és ellenőrizhetőnek kell lennie

• Az egyes tételek árának alkuja és elfogadása


ITIF - 319


• Gyakran az informatika igénybevételének befolyásolására szolgál


ITIF - 320


• A pénzforgalom védelmére szolgál

• A számlának: – egyszerűnek – érthetőnek – indokolhatónak

• Emlékeztetők kiadása

kell lennie • Opciók:

• Erőszakolni a fizetéseket és foglalkozni a rossz adósságokkal

– csak információ – jelképes – teljes terhelés, számlázás

ITIF - 321

Lényegesebb külső viszonylatban


A pénzügyi irányítás költségei • Adminisztratív és szervezeti költségek – A tervezés és megvalósítás adminisztrációs és szervezeti költségei

• Napi működési költségek – A folyamat működtetésének és irányításának költségei (mind a közvetlenül ezen a területen dolgozók, vagy más személyzet, aki érintett az adatgyűjtésben)

• Automatizálás költségei – Az IT számvitel és terhelés automatizálásának és támogatásának extra számítástechnikai erőforrásai

• A támogató eszköz költsége – A folyamatok végrehajtásához szükséges eszközök megvételének és támogatásának költségei. (Ezen eszközök némelyike más szolgáltatásirányítási folyamatokhoz is szükséges, így a költségeket meg lehet osztani köztük) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

– Pl. magasabb terhek a csúcsidőkre, kisebb terhek a kihasználatlan időszakokra

Hitel és kinnlevőség felügyelete

Számlázás


Differenciális terhelés

ITIF - 323



ITIF - 322


A következő állítások közül melyik NEM célja a pénzügyi irányításnak? A. A felhasználó viselkedésének befolyásolása a kihasználatlan időkben történő használat ösztönzésével B. Tudatosítani a felhasználókban az ITszolgáltatás költségeit C. A megfelelő mértékű IT-szolgáltatás biztosítása a meglévő és az új alkalmazások támogatására D. Az informatikai részleg motiválása a gazdaságos szolgáltatás biztosítására v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 324


54

Gondolja végig a következő állításokat: 1. Nem lehetséges ésszerű számlázási rendszer bevezetése az IT-szolgáltatás tényleges költségeinek ismerete nélkül. 2. Az IT-szolgáltatás számlázhatósága előfeltétele a szolgáltatási megállapodás életbe léptetésének.

Melyik helyes? A. csak az első C. mindkettő v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Pénzügyi irányítás B. csak a második D. egyik sem ITIF - 325



ITIF - 326


Kapacitásbiztosítás célja Megfelelő kapacitás legyen, és azt a legjobban hasznosítani.

A túl nagy kapacitás Az elégtelen kapacitás teljesítményproblémákat költséges és megnöveli a szolgáltatás árát okoz

Kapacitásbiztosítás (Capacity Management) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 327


Miért van szükség kapacitásbiztosításra?


frissítési politika

Kiadáskezelés

Miközben az egyes eszközök bővítési költsége kisebb, a költség összességében nőhet, mivel a hálózat sokkal több komponense igényli a bővítést

ITIF - 329

Üzleti szintű kapacitásbiztosítás (BCM)

Igénybevétel szabályozása

Alkalmazásméretezés

Modellezés

Szolgáltatás szintű kapacitásbiztosítás (SCM) Kapacitásadatok gyűjtése

Erőforrás szintű kapacitásbiztosítás (RCM)

(iteratív tevékenységek)

Kapacitásterv készítése

Költség A kapacitások gyakran kihasználatlanok (pl. szerverkapacitás kihasználtsága 10-20%) és nem csoportosíthatók át


Kapacitásbiztosítás tevékenységei

Teljesítménykezelés

Üzleti igények


ITIF - 328

A kapacitásbiztosítás felelős az ú.n. „frissítési politikáért”, hogy az asztali eszközök kapacitása elegendő legyen a közeljövő üzleti követelményeinek kielégítéséhez

A nagy hálózatok széttagolt eszközeinek kapacitásbiztosítása sokkal bonyolultabb, mint a nagygépek korában volt.

Komplexitás



BCM, SCM és RCM összes

Kapacitásadatbázis (CDB)

vonatkozásának lefedése


ITIF - 330


55

Kapacitásbiztosítás szintjei Üzleti szintű kapacitásbiztosítás – Annak biztosítása, hogy az üzletvitel IT-szolgáltatási igényét a jövőre vonatkozóan átgondolták, értik azokat. – Megfelelő kapacitást terveztek és szereznek be megfelelő ütemezésben az üzleti tevékenység támogatására.

Szolgáltatás szintű kapacitásbiztosítás – Az IT-szolgáltatás, az erőforrások felhasználásának, az igénybevételi eloszlás, a munkacsúcsok és a kihasználatlan időszakok azonosítása és megértése. – Biztosítani, hogy a szolgáltatás kielégítse az SLA-ban kitűzött célokat.

Erőforrás szintű kapacitásbiztosítás – Az informatikai infrastruktúra összes, fontos komponensének azonosítása és használatuk megértése. – Optimalizálni az aktuális hardver- és szoftvererőforrások kihasználását az SLA-ban vállalt szintek teljesítésére. v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

A kapacitásbiztosítás folyamata Bemenetek

ITIF - 331


A teljesítménykezelés tevékenységköre

Üzleti szintű kapacitásbiztosítás trendek, előrejelzések, modellek, prototípusok, a jövőbeli üzleti igények méretezése és dokumentálása

Szolgáltatás szintű kapacitásbiztosítás a szolgáltatási teljesítmény felügyelete, elemzése, hangolása és jelentése; a szolgáltatások különböző változatainak és használati profiljainak létrehozása; a szolgáltatás igénybevételének szabályozása

Erőforrás szintű kapacitásbiztosítás a komponensek működtetése, kihasználtságuk felügyelete, elemzése és jelentése; az erőforrások különböző változatainak és használati profiljainak létrehozása


Szolgáltatás szintű (SLM) küszöbök


•Kapacitásjelentések (rendszeres, ad-hoc és kivételes) •SLA- és SLR-ajánlások •Költségszámítási és díjazási ajánlások •Megelőző változtatás és szolgáltatásjavítás •Módosított üzemeltetési ütemtervek •Eredményesség értékelése •Felülvizsgálati jegyzőkönyvek


Leterhelés Jelentés szolgáltatás szintű (SLM) kivételes eseményekről

ITIF - 333

Jelentés az erőforráshasználát kivételes eseményeiről


(Demand Management) • A használat és a leterhelés (workload) befolyásolása – A szolgáltatási szintek fenntartása (SLM) – A folytonosság biztosítása (ITSCM) érdekében • Közvetett befolyásolás – A díjak növelése vagy csökkentése egyes erőforrásoknál és/vagy bizonyos időszakokban – együttműködve a pénzügyi irányítással (FM) • Közvetlen befolyásolás – műszaki korlátozások bevezetése (pl. konkurrenciaszintek, degradált futtatás, diszkkvóták) – vezetői utasítások kiadása (pl. nem szabad letölteni a hálózatról 10-15 között) – a felhasználók megkérése ügyfélszolgálaton (SD) keresztül ITIF - 335

•Küszöbök és riasztások

Optimális használat

Igénybevétel szabályozás után 8:00

10:00


12:00


Igénybevétel szabályozása


•Változatok és profilok

Igénybevétel szabályozás előtt

Elemzés (Data Analysis)

Kapacitásadatbázis (CDB)

•Kapacitásadatbázis

Az igénybevétel szabályozásának célja

Felügyelet (Monitoring)

Erőforráshasználati küszöbök

•Kapacitásterv

ITIF - 332

Hangolás (Tuning) Megvalósítás (változáskezeléssel)

Kimenetek

Alfolyamatok

•Technológia •SLA-k, SLR-ek és a szolgáltatáskatalógus •Üzleti tervek és stratégia •Informatikai tervek és stratégia •Üzleti követelmények és volumenek •Üzemeltetési ütemtervek •Fejlesztési és bevezetési tervek és programok •A változások előrejelzett üteme •Incidensek és problémák •Szolgáltatás-értékelés •A szolgáltatási előírások megsértései •Pénzügyi tervek •Költségvetés

14:00

16:00

ITIF - 334

18:00


Modellezés Egy számítógéprendszer viselkedésének előrejelzése meghatározott mértékű és jellegű terhelés mellett Modellezési megközelítések: 1. Kísérletek valós infrastruktúrán •

Az üzemelő infrastruktúra használata, amikor a munkaterhelés alacsony (pl. éjszakánként, hétvégén)

•

A helyreállítási vagy tartalékinfrastruktúra használata (pl. helyreállítási helyszínek, belső viszont-megállapodások helyszínei)

2. Kísérletek virtuális infrastruktúrán •

Szimulációs eszközök használata

•

Analítikus eszközök használata


ITIF - 336


56

Alkalmazásméretezés (Application Sizing)

Modellező eszközök • Szimulációs eszközök – Diszkrét események modellezése egy megadott hardver- és hálózati konfiguráción – Pontos eredmények lehetségesek – Nagyon időigényes – Nehéz a költségek igazolása

• Analítikus eszközök

ITIF - 337

Együttműködés a fejlesztéssel: 1. A teljesítménykövetelmények meghatározása az SLA alapján 2. Az adatgyűjtés előkészítése a teljesítménybecslés támogatásához

– Matematikai modellek, amelyek a többosztályú hálózati sorbanállás elméletén alapulnak – Kisebb erőfeszítés szükséges – Kevésbé pontos, de rendszerint elegendő – Alapvető a modell kalibrálása


A szükséges erőforrások becslése egy tervezett alkalmazás támogatásához és az előírt szolgáltatási szintek eléréséhez

3. Korai prototípusok tesztelése a teljesítménykövetelmények ellenében 4. A prototípus kapacitásfelhasználásának figyelemmel követése 5. Visszajelzés a fejlesztésnek az esetleges jövőbeli kapacitás- és teljesítményproblémákról ITIL alapozó tanfolyam

Kapacitásadatbázis (CDB - Capacity Database) • (Csak) elvileg egy adatbázis, a gyakorlatban nem • Többnyire több, különböző fizikai tárterületből áll • Legyen elérhető a konfigurációs adatbázison (CMDB) keresztül, vagy legyen azzal integrálva


ITIF - 338


A CDB használata Tervek és jelentések készítése: Üzleti adatok

Műszaki adatok

Szolgáltatási adatok

Pénzügyi adatok

CDB CDB

CDB

CMDB R E

C

Integráció A Jelentések (vezetői)


ITIF - 339


Az alábbi állítások közül melyik NEM igaz? 1. Egy bővítés tényleges költségei kapacitásbiztosítás nélkül nem állapíthatók meg. 2. Egy bővítés hatására a várható válaszidőváltozás nem határozható meg kapacitásbiztosítás nélkül. 3. A kapacitásbiztosítás teszi lehetővé, hogy a bővítés még a válaszidők romlása előtt tervezhető legyen. A – csak az első B – csak a második


C – csak a harmadik D – egyik sem

ITIF - 341



Kapacitástervek ITIF - 340

Jelentések (műszaki) ITIL alapozó tanfolyam

Hatékony kapacitásbiztosítás érdekében mely információforrásokra van szükség az alábbiak közül? 1. pénzügyi adatok 3. technikai adatok

A - 1 és 2 C - 2, 3 és 4


2. üzleti adatok 4. szolgáltatási adatok

B - 2 és 4 D - összes

ITIF - 342


57

Mely párosítás a helyes? 1. 2. 3. 4.

Alkalmazásméretezés Szolgáltatási katalógus Üzleti hatáselemzés Értékcsökkenés


Mi a helyes kombinációja az alábbi elveknek és ITIL folyamatoknak?

a. Szolgáltatási szint biztosítása b. Folytonosságbiztosítás c. Kapacitásbiztosítás d. Pénzügyi irányítás

ITIF - 343


1. Kapcsolat, viszony

a. Kapacitásbiztosítás

2. Forró indítás

b. Konfigurációkezelés

3. Kockázatelemzés

c. Folytonosságbiztosítás

4. Modellezés

d. Szolgáltatási szint biztosítása


Ugyan kérem, ő az én projektemben dolgozik!

Az én beosztottam!

ITIF - 344


AZ IT-SZOLGÁLTATÁS IRÁNYÍTÁSA (alapozó tanfolyam)


ÖSSZEFOGLALÁS


ITIF - 345



ITIF - 346


A szolgáltatás támogatása

Egy mondatban

Felhasználó Rendszerfelügyeleti eszközök

Az ITIL: az IT-szolgáltatás irányítása területén: • a szolgáltatás jó minőségű és költséghatékony támogatása és biztosítása érdekében • olyan folyamatokat ad meg és olyan gyakorlatot javasol megvalósítani, • amelyek a szervezet üzleti tevékenységének eredményes működését teszik lehetővé.

Bejelentések

Visszajelzések, helyreállítás

Incidensek

Ügyfélszolgálat

Szolgáltatásbiztosítás

Incidenskezelés

Változtatások

Változáskezelés

Kiadások

Problémák Kiadáskezelés

Problémakezelés

Informatikai infrastruktúra

Incidensek

Problémák Ismert hibák

Változtatások


Kiadások

Konfigurációelemek és kapcsolataik

Integrált információs rendszer v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 347



ITIF - 348


58

A szolgáltatás biztosítása

Összehang az üzlet és az informatika között

Megrendelő

Vezetés

Marketing


Termelés

HR

?

?

Követelmények, célok, teljesítményszintek

Kapacitás adatbázis




Pénzügyi irányítás

Kapacitásterv

Folytonossági terv

Rendelkezésre állási terv

Pénzügyi terv

Elveszve a hierarchiában …

Pénzügy

IT

Üzleti tevékenység

… vagy célirányos folyamatok? Fő ajánlások: 1. Üzleti nézőpont az IT-szolgáltatónál 2. Üzleti-informatikai kapcsolati modell

Rendszerfelügyeleti eszközök

Riasztási küszöbök

Incidensek

Incidenskezelés

?

SLA, jelentések

Igények


3. Üzlet-vezérelt IT-szolgáltatási folyamatok

Változtatások

Változáskezelés

Profilok

Kiadáskezelés

ITIF - 349


Rugalmas keret az IT-szolgáltatási folyamatok megvalósításához /1

Vezetők (megrendelők)

ITIF - 350



Üzleti tevékenység Ügyintézők (felhasználók)

IT-szolgáltatás

4. Rugalmas keret az IT-szolgáltatási folyamatok megvalósításához v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

Ügyintézők (felhasználók)


panaszok és kérések

SLA-k javaslatok

SLA-k

i ncidensek

Ügyfélszolgálat és hibajavítás

IT-szolgáltatás Tervezés és felügyelet


ITIF - 351


változ infrastruktúra– tatások információk


teljesítmény és javaslatok

jelentések

Inc i

SLA -k

SLA

Konfigurációk és események


Folytonosság

Kapacitások és teljesítmények

Rendel- Költségek és kezésre árak állás

to zt Vá l

ák m lé

tervek

2. 3. ITIF - 353

Szolgáltatási szintek

at

ob Pr

követelmények és erőforrások

1.


megrendelő

incidens Bejelentések

üzleti igények

infrastruktúrainformációk


ügyfél

felhasználó


k so dá

visszajelzés és útmutatás

ITIF - 352

Kia

panaszok és kérések

követelmények és ösztönzők

Rendelkezésre állás és kapacitás felügyelete

Egy fontos ITIL-ajánlás

d en sek

Ügyintézők (felhasználók)

változ tatások

Állapotfelügyelet


követelmények tervek és erőforrások

ás ok

Támogatás

Szolgáltatástervezés

rövid távú (napi, heti) reaktív „tűzoltás”


1.

Egyensúlyteremtés ITIF - 354

2. 3.

hosszabb távú (negyedéves, éves) proaktív „tűzmegelőzés” ITIL alapozó tanfolyam

59

Az ITIL, mint az „egyensúlyozás művészete” • • • • • • • • •

Szabályozottság és hatékonyság között Proaktív és reaktív tevékenységek között Napi és hosszabb távú eredményesség között Emberi és számítógépes támogatás között Központosítás és feladatmegosztás között Belső és külső erőforrások között Igények és kapacitások között Ügyfél- és technológiaorientáltság között Költségek és teljesítmények között

Gartner az ITIL-ről Az ITIL-ről • nyilvános, gyártófüggetlen keretrendszer a szolgáltatásirányításra heterogén környezetben. • konzisztens, integrált megközelítést és terminológiát vezet be, amelyek értékes hozzájárulások a szolgáltatás-irányítás területén. Az ITIL bevezetéséről: • „csak” keretrendszer, amely a megvalósító részéről sok további munkát igényel. • érett folyamatokkal rendelkező szervezetek az ITIL-t, mint „tükröt” használhatják, amelyen keresztül jobban láthatják hiányosságaikat és fejlődési lehetőségeiket. • kevésbé érett folyamatokkal rendelkező szervezetek az ITIL-t kiinduló pontnak tekinthetik ill. „receptkönyvnek”. Forrás: Gartner, 2002. június


ITIF - 355


Gartner az ITSM-programokról


ITIF - 356


A minőség 3 szintje az ITIL-ben

• Kíválónak lenni az ITSM területén előfeltétele lesz annak, hogy az (informatika) üzleti értékét be lehessen mutatni és a hatékonytalan működést fel lehessen számolni. De minderre nincs túl sok idő. • A kíválóság az ITSM területén állandóan mozgó célpont – amit csak akkor lehet elérni, hogy ha az vezérli belülről a működést. De a célok a “célvezérelt” szolgáltatásoknál mozgásban vannak. • Az ITSM az EMBEREKről szól, arról a kulturális és viselkedésbeli változásról, amin keresztül kell menniük - erről sosem szabad megfeledkezni. • Az ITSM-programhoz több kell, mint csak az ITIL.

Ahol az igény kifejeződik Ahol a teljesítés dokumentálódik

Forrás: Gartner, 2004

Gazdaszerep az ITIL-ben piac, bevétel, nyereség, beruházás, Üzleti tevékenység ügyfél, szervezet, működés támogatja

IT-szolgáltatás

incidens, probléma, változás, kiadás, műszaki információ, szolgáltatási szint, rendelkezésre állás, folytonosság, kapacitás, költség, ár

épül fel

IT-szolgáltató üzleti nézőpont

üzleti egységek

SLA

üzleti kapcsolat taktikai kezelése

incidensek

operatív

partnerség ITIL alapozó tanfolyam

kapcsolat, képzés, kommunikáció

beszállítói kapcsolat kezelése

rendszer, berendezéstípus, hálózat, alkalmazás

ITIF - 359

tervezés, ellenőrzés, fejlesztés

üzletfejlesztés stratégiai

gazdaszerepek (felelősségi körök) v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft


Üzleti nézőpont az IT-szolgáltatónál

stratégiai

IT-infrastruktúra

ITIF - 358

üzleti szervezet

fókuszterületek

?


infokom infrastruktúra



operatív

ITIF - 357

taktikai


szerződés

incidens

ITIF - 360

beszállítók


60

SLA: partneri vagy jogi megközelítés?

Üzleti-informatikai kapcsolati modell üzleti szervezet

Amire a versenytársak képesek

szolgáltatás


A megállapodások típusai

szerződés, UC, OLA, SLA

(belső vagy külső) beszállító(k)

Amire az ügyfélnek minimálisan igénye van

ITIF - 361

(belső vagy külső) IT-szolgáltató

szolgáltatás, termék

jogi megközelítés (az esetleges javítási lehetőségek elszalasztása) beszállító ügyfélfelelős termék/szolg. felelős műszaki szakember

beszállító ügyfélfelelős termék/szolg. felelős műszaki szakember


beszállító ügyfélfelelős termék/szolg. felelős műszaki szakember

ITIF - 362


Üzletvezérelt IT-szolgáltatási folyamatok üzleti szervezet

2. üzleti terület

3. üzleti terület

1. üzleti terület SLA

1. belső támogató csoport

O

O

LA

2. belső támogató csoport

LA

UC

C

2. külső szállító

1. külső szállító v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

informatikai változások kezelése

üzleti kapacitások tervezése

informatikai kapacitásbiztosítás

ITIF - 363


vállalati információvédelem irányítása

informatika védelmének biztosítása



Incidenskezelés: – – – – –

• Az ügyfél adja a munkát …

ITIF - 365

ITIF - 364

Megelőzés az ITIL-ben

• Változás a hozzáállásban és viselkedésben Kiterjedt és sokoldalú kapcsolat az üzletvitellel Mérhetőség, objektivitás Problémák észlelése minél korábban Megelőzés Egyértelmű felelősségek Integrált információs rendszer az IT-szolgáltatás irányításához • Összhangban az informatikai piaccal

informatikai folytonosságbiztosítás informatikai pénzügyi irányítás


•

• • • • • •

informatika rendelkezésre állásának biztosítása

vállalat pénzügyi irányítása

Az ITIL legfontosabb üzenetei


IT-szolgáltató

üzleti változások kezelése

üzletfolytonosság biztosítása

Belső informatikai szervezet U

üzleti egység megrendelők felhasználók folyamatok

SLA

üzleti nézőpont

Amire a szolgáltató képes




SLA-szintek

partneri megközelítés (szolgáltatásfejlesztés)




•

Problémakezelés – – – – –

•

IM/SD támogatása az ismeretek megosztásával a kiváltó ok megszüntetése trendelemzés korai észlelés változtatási javaslatok

Rendelkezésre állás biztosítása – – – – – –

•

az incidens fogalma incidensjelzés felügyeleti eszközök által önkiszolgáló felhasználók, felhasználók oktatása 1. szintű támogatás az üygfélszolgálaton felhasználók értesítése a meglévő problémákról

kockázatkezelés megelőző karbantartás leállások elemzése degradált futtatás megbízhatóság javítása ellenálló képesség növelése (beépített redundancia, automatikus átkapcsolás)

Kapacitásbiztosítás – Üzleti szintű kapacitásbiztosítás (előrejelzés, modellezés) – Szolgáltatás szintű kapacitásbiztosítás (igénybevétel szabályozása) – Erőforrás szintű kapacitásbiztosítás (felügyelet, riasztás, eseti jelentés, hangolás)


ITIF - 366


61

Üzleti kapcsolatok az ITIL-ben

A megelőzés lehetőségei Kapacitásbiztosítás

Incidenskezelés


• Ügyfélszolgálat Problémakezelés

Veszélyes eseménysor kialakulása folytonossági terv végrehajtása súlyos üzemzavar megakadályozása súlyos incidens elhárítása ismétlődő felhasználói incidensek felismerése felhasználói incidens bejelentése rendszerfelügyeleti incidens automatikus rögzítése kivételes események felismerése várható kivételes események elkerülése kivételes események előrejelzése v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 367

– – – – – –



incidensek üzleti hatáselemzése felhasználó szintű kommunikáció 1. szintű támogatás nyújtása oktatás kérések kezelése incidensek felügyelete (gazdaszerep)

• Változáskezelés – üzleti képviselők a CAB-ben – a változtatás üzleti szempontú felülvizsgálata

• Kiadáskezelés – rendszerek felhasználói szintű átvételének támogatása – felhasználók oktatása az új rendszerre

• Rendelkezésre állás és folytonosság biztosítása – IT-szolgáltatások üzleti hatáselemzése

• Kapacitásbiztosítás – üzleti szintű kapacitásbiztosítás

• Szolgáltatási szint biztosítása – vezetői szintű kommunikáció – megállapodás a szolgáltatási szintekben v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 368

Üzemeltetés és fejlesztés kapcsolata

A fő informatikai területek kapcsolata


Tervezés

Működtetés


ismert hibák

Ismert hibák

Problémakezelés eszkaláció

Megvalósítás

Incidenskezelés

Működtetés

változáskérelem

Változáskezelés v3.9h(e) © LATERAL Consulting & SNI Eurosoft

ITIF - 369



2. 3. 4. 5. 6.

(avagy: mit kíván az ITIL a szolgáltatótól?) Biztosítson egyetlen, hatékony kapcsolódási pontot a felhasználóknak a hibák bejelentésére és kéréseik megfogalmazására. A felhasználók számára minél előbb állítsa helyre a szolgáltatást annak kiesése vagy minőségének csökkenése esetén. Tartsa fenn az infrastruktúra jó műszaki állapotát, valamint gyűjtse össze és ossza meg ez erre vonatkozó ismereteket. Használjon hatékony, de központosított megközelítést a különböző fajta változások megvalósítására. Foglalja a változásokat kiadásokba, hogy közös üzleti céljukat hatékonyabban lehessen elérni. Szervezze integrált információs rendszerbe (CMDB) az IT-szolgáltatás által kezelt és használt adatokat.


ITIF - 371

funkcionális követelmények

Tervezés

Prototípuskészítés

változtatási javaslat

Kivitelezés zt- ek tes ény m ed er

megmaradt hibák em el ér sk zá to l vá jóváhagyott változtatás

Kiadás kezelés Átvételi tesztelés

új verzió

Szoftvertár

Karbantartás

ITIF - 370

működő verzió


Az ITIL 12 pontja

Az ITIL 12 pontja 1.

Üzletfejlesztés


Változáskezelés

Tervezés

nem-funkcionális igények ne m kö -fun ve kc telm io én nális yek telj es pro ítmé totí nypus



Megvalósítás



7.

Egyezzen meg az ügyféllel a szolgáltatásokban és azok minőségében, valamint biztosítsa, hogy e szolgáltatási megállapodás mindenkor feleljen meg az üzleti igényeinek. 8. Tartsa szoros felügyelet alatt az IT-szolgáltatás költségeit, és nyújtson nagyobb értéket ugyanazért a költségért. 9. Mindent tegyen meg, hogy az IT-szolgáltatás kapacitásai mind rövid, mind hosszabb távon alkalmasak legyenek az üzleti igények kielégítésére. 10. Szokásos körülmények között nyújtsa stabilan az ITszolgáltatások rendelkezésre állásának megegyezett szintjét. 11. Biztosítsa a legfontosabb IT-szolgáltatások használatát váratlanul és nem szokásosan megváltozott körülmények között is. 12. Fejlessze folyamatosan a szolgáltatási színvonalat jobb minőségű, hatékonyabb és az ügyfél számára hosszabb távon is értéket adó IT-szolgáltatás nyújtása érdekében.


ITIF - 372


62


ITIF - 373


63

v3.9h(e) LATERAL Consulting & SNI Eurosoft ITIL alapozó tanfolyam v3.9h(e) LATERAL Consulting & SNI Eurosoft ITIL alapozó tanfolyam

Recommend Documents