UNIVERSITAS INDONESIA

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY; STUDI KASUS PADA PRODUK SELULER XL (PT. XL AXIATA, Tbk)

TESIS

NI LUH NICKEN SUMBARIANA SUGUSTA 1006794015

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN JAKARTA DESEMBER 2011

Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY; STUDI KASUS PADA PRODUK SELULER XL (PT. XL AXIATA, Tbk)

THESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Management

NI LUH NICKEN SUMBARIANA SUGUSTA 1006794015

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN KEKHUSUSAN MANAJEMEN UMUM JAKARTA DESEMBER 2011


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Tesis ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama

: Ni Luh Nicken Sumbariana Sugusta

NPM

: 1006794015

Tanda Tangan : ............................... Tanggal

: 12 Januari 2012

ii Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh : Nama : Ni Luh Nicken Sumbariana Sugusta NPM : 1006794015 Program Studi : Magister Manajemen Judul Tesis : Analisis Corporate Social Responsibility dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Pengaruhnya Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Pada Produk Seluler XL (PT. XL Axiata, Tbk) Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Dr. Tengku Ezni Balqiah

( ....................................)

Penguji 1

: Prof. Dr. Sofyan Assauri

( ....................................)

Penguji 2

: John Daniel Rembeth, MBA ( ...................................)

Ditetapkan di : Jakarta Tanggal

: 5 Januari 2012

iii Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

KATA PENGANTAR/UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Rhenald Kasali, selaku Direktur Program, serta segenap dosen yang telah memberikan ilmu dan pengalaman yang berarti; 2. Ibu Dr. Tengku Ezni Balqiah, selaku dosen pembimbing yang sangat membantu dalam penyusunan tesis ini dan juga dalam persidangan dengan menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran. You’re the best ibu! 3. Papa, Mama, dan adik tercinta Dio yang tidak pernah berhenti memberikan semangat serta dukungan, i love you! 4. Bagus, yang selalu setia menemani dan membantu dalam memberikan masukan dari awal perkuliahan sampai sekarang 5. Teman-teman B101 dan PP101 atas kebersamaannya selama ini, dan Sahabat-sahabat tercinta There, Tika, Okki, Putri, Rahma, Vivi, Day, Diany, Unas, Wibi, dan Leon yang selalu memberikan semangat dan dukungan. 6. Teman satu bimbingan Acha dan Elena yang telah banyak memberikan bantuan dan masukan atas pembuatan tesis ini. 7. Seluruh karyawan MM-FEUI yang telah banyak memberikan bantuan selama saya menimba ilmu ataupun dalam proses penyusunan tesis ini. Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga tesis ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.

Jakarta, 19 Desember 2011 Penulis

iv Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama


NPM

: 1006794015

Program Studi : Magister Manajemen Departemen

: Manajemen Umum

Fakultas

: Ekonomi

Jenis karya

: Tesis

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

Analisis Corporate Social Responsibility dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Pengaruhnya Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Pada Produk Seluler XL (PT. XL Axiata, Tbk)

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif

ini

Universitas

Indonesia

berhak

menyimpan,

mengalih

media/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mepublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Jakarta Pada tanggal : 12 Januari 2012 Yang menyatakan

(Ni Luh Nicken Sumbariana Sugusta)

v Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

ABSTRAK

Nama


Program Studi : Judul

Magister Manajemen

: Analisis Corporate Social Responsibility dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Pengaruhnya Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Pada Produk Seluler XL (PT. XL Axiata, Tbk)

Melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) adalah suatu kewajiban yang wajib dilakukan perusahaan pada umumnya. XL sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dan operator seluler sejak tahun 2006 sudah mulai menerapkan program CSR. Selain itu service quality merupakan suatu elemen penting di dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana nantinya dari loyalitas pelanggan dapat ditunjukkan dalam beberapa cara seperti customer retention, recommendation, dan share of wallet. Hasil penelitian ini menemukan bahwa CSR tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan service quality berpengaruh secara segnifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, recommendation, dan share of wallet.

Kata kunci: CSR, service quality, customer satisfaction, customer retention, recommendation, share of wallet.

vi Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

ABSTRACT

Name


Study Program : Magister of Management Tittle

: Analysis The Effect of Corporate Social Responsibility and Service Quality on Customer Satisfaction and The Impact on Customers Loyalty; Case Study on XL Cellular Product in PT. XL Axiata, Tbk.

Nowadays, the implementation of Corporate Social Responsibility (CSR) is a must for every firm in Indonesia. XL, as one of the players in Indonesia telecommunication industry since 2006, has implemented CSR program. Besides that, service quality is an important element that gives affects to customer satisfaction. Customer retention, recommendation, and share of wallet are factors that try to be identified as the customer loyalty. Based on the research result, CSR does not affect customer satisfaction significantly, whereas service quality affects customer satisfaction significantly and customer satisfaction affects customer retention, recommendation, and share of wallet significantly.

Keywords: CSR, service quality, customer satisfaction, customer retention, recommendation, and share of wallet

vii Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii KATA PENGANTAR/UCAPAN TERIMA KASIH .............................................. iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TESIS UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS .............................................................................. v ABSTRAK ............................................................................................................ vi ABSTRACT .......................................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................. viii DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR RUMUS ................................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xv BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 9 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9 1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 10 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 10 1.6 Sistimatika Penulisan ................................................................................ 11 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 13 2.1 Corporate Social Responsibility ................................................................ 13 2.1.1 Pengertian CSR ............................................................................... 13 2.1.2 Prinsip-prinsip CSR ......................................................................... 14 2.1.3 Aktivitas Utama CSR ...................................................................... 16 2.1.4 Konsep Piramida CSR ..................................................................... 17 2.2 Jasa (Service) ............................................................................................ 18 2.2.1 Service Quality ................................................................................ 20 2.2.1.1 Pengertian Service Quality ....................................................... 20 2.2.1.2 Komponen dan Dimensi Service Quality .................................. 21 2.3 Customer Satisfaction................................................................................ 25 2.3.1 Pengertian Customer Satisfaction .................................................... 25 2.3.2 Menentukan Customer Satisfaction .................................................. 26 2.4 Customer Loyalty ...................................................................................... 28 2.4.1 Pengertian Customer Loyalty ........................................................... 28 2.4.2 Tahapan Customer Loyalty .............................................................. 28 2.4.3 Customer Retention ......................................................................... 30 2.4.4 Recommendation ............................................................................. 31 2.4.5 Share of Wallet ................................................................................ 32 BAB 3 MODEL DAN METODOLOGI PENELITIAN ................................... 33 3.1 Model Penelitian ....................................................................................... 33 3.2 Variabel Penelitian .................................................................................... 35 3.2.1 Corporate Social Responsibility....................................................... 35

viii Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

3.2.2 Service Quality ................................................................................ 36 3.2.3 Customer Satisfaction ...................................................................... 36 3.2.4 Customer Retention ......................................................................... 37 3.2.5 Recommendation ............................................................................. 37 3.2.6 Share of Wallet ................................................................................ 37 3.3 Hipotesis Penelitian ................................................................................... 38 3.4 Definisi Operasional Variabel ................................................................... 40 3.5 Desain Penelitian ....................................................................................... 44 3.5.1 Sampel ............................................................................................ 44 3.5.2 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 45 3.5.3 Rancangan Kuesioner ...................................................................... 45 3.5.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 47 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 53 4.1 Uji Pendahuluan (pre test) ......................................................................... 53 4.2 Profil Responden ....................................................................................... 56 4.3 Confirmatory Factor Analysis ................................................................... 62 4.3.1 Corporate Social Responsibility....................................................... 63 4.3.2 Service Quality ................................................................................ 66 4.3.3 Customer Satisfaction ...................................................................... 68 4.3.4 Customer Retention ......................................................................... 69 4.3.5 Recommendation ............................................................................. 73 4.3.6 Share of Wallet ................................................................................ 75 4.4 Model Struktural ....................................................................................... 78 4.5 Uji Kecocokan .......................................................................................... 81 4.5.1 Kecocokan Keseluruhan Model ....................................................... 82 4.5.1.1 Absolute Fit Measure (Ukuran Kecocokan Absolut) ................. 82 4.5.1.1.1 Goodness of Fit Index (GFI) ............................................. 82 4.5.1.1.2 Root Mean Square (RMR) ................................................ 83 4.5.1.1.3 Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) ...... 83 4.5.1.2 Incremental Fit Measure (Ukuran Kecocokan Inkremental) ..... 83 4.5.1.2.1 Normal Fit Index (NFI) ..................................................... 84 4.5.1.2.2 Incremental Fit Index (IFI) ............................................... 84 4.5.1.2.3 Comparative Fit Index (CFI)............................................. 84 4.5.2 Kecocokan Model Struktural ........................................................... 85 4.6 Analisis Hasil Hipotesis ............................................................................ 86 4.6.1 Hubungan Variabel Corporate Social Responsibility dengan Variabel Customer Satisfation ......................................................... 86 4.6.2 Hubungan Variabel Service Quality dengan Variabel Customer Satisfation ....................................................................................... 88 4.6.3 Hubungan Variabel Customer Satisfaction dengan Variabel Customer Retention ......................................................................... 91 4.6.4 Hubungan Variabel Customer Satisfaction dengan Variabel Recommendation ............................................................................. 92 4.6.5 Hubungan Variabel Customer Satisfaction dengan Variabel Share of Wallet.......................................................................................... 94

ix Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

BAB 5 PENUTUP ................................................................................................ 96 5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 96 5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 97 5.3 Saran ......................................................................................................... 98 5.4 Implikasi Manajerial ................................................................................. 98 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 100 LAMPIRAN ......................................................................................................... 103

x Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Gambaran Kepuasan Pelanggan Internet Service Provider Mobile (ICSI, 2011)............................................................................................ 6 Table 2.2 Gambaran Kepuasan Pelanggan Simcard Prabayar Seluler (ICSI, 2011) 7 Tabel 3.1 Definisi Operasional .............................................................................. 41 Table 3.2 Perbedaan SEM dengan Teknik Analisis Lainnya .................................. 48 Tabel 4.1 Hasil Uji Konsistensi Pretest (Reliability Test)....................................... 54 Tabel 4.2 Hasil Uji Keakuratan Pretest (Validity Test) ........................................... 55 Table 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Demografi Responden ...................... 56 Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Corporate Social Responsibility ................................... 65 Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Service Quality .............................................................. 67 Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Customer Satisfaction ................................................... 68 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Customer Retention ....................................................... 72 Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Recommendation ........................................................... 74 Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Share of Wallet.............................................................. 77 Tabel 4.10 Kesimpulan Construct Reliabilitas, Variant Extracted per Laten ........... 78 Tabel 4.11 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model .............................................. 85 Tabel 4.12 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Structural dan Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian .............................................................................. 85 Tabel 4.13 Indonesia Net Promoter and Emotion Score 2011 Kategori GSM Prabayar ............................................................................................... 90 Tabel 4.14 Indonesia Net Promoter and Emotion Score 2011 Kategori Internet Blackberry Provider .............................................................................. 90

xi Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Piramida Corporate Social Responsibility ........................................... 17 Gambar 2.2 Kualitas Layanan Jasa Persepsi Konsumen ......................................... 23 Gambar 2.3 Gaps Model of Service Quality ........................................................... 24 Gambar 3.1 Reaping Relational Rewards from CSR: The Role of Competitive Positioning ......................................................................................... 33 Gambar 3.2 CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effect of Service Quality............................................. 34 Gambar 3.3 Model Penelitian ................................................................................. 35 Gambar 3.4 Variabel Structural Equation Modeling............................................... 49 Gambar 3.5 Simbol Variabel Teramati ................................................................... 50 Gambar 4.1 Pembagian Jenis Kelamin Responden ................................................ 58 Gambar 4.2 Perbandingan Usia dan Jenis Kelamin Responden .............................. 59 Gambar 4.3 Perbandingan PendidikanTerakhir dan Jenis Kelamin Responden ...... 60 Gambar 4.4 Perbandingan Pekerjaan dan Jenis Kelamin Responden ...................... 61 Gambar 4.5 Perbandingan Pengeluaran Perbulan dan Jenis Kelamin Responden .... 62 Gambar 4.6 Corporate Social Responsibility (Standardized Solutions) ................... 63 Gambar 4.7 Corporate Social Responsibility (t-values) .......................................... 64 Gambar 4.8 Respesifikasi Corporate Social Responsibility (Standardized Solutions) ............................................................................................ 64 Gambar 4.9

Respesifikasi Corporate Social Responsibility (t-value) ................... 65

Gambar 4.10 Service Quality (Standardized Solutions) .......................................... 66 Gambar 4.11 Service Quality (t-values) .................................................................. 67 Gambar 4.12 Customer Satisfaction (Standardized Solutions) ................................ 68 Gambar 4.13 Customer Satisfaction (t-values) ....................................................... 69 Gambar 4.14 Customer Retention (Standardized Solutions) ................................... 70 Gambar 4.15 Customer Retention (t-values) ........................................................... 71 Gambar 4.16 Respesifikasi Customer Retention (Standardized Solutions) .............. 72 Gambar 4.17 Respesifikasi Customer Retention (t-values) ..................................... 73 Gambar 4.18 Recommendation (Standardized Solutions) ....................................... 73 Gambar 4.19 Recommendation (t-values) ............................................................... 75 Gambar 4.20 Share of Wallet (Standardized Solutions) .......................................... 75 Gambar 4.21 Share of Wallet (t-values).................................................................. 76 Gambar 4.22 Respesifikasi Share of Wallet (Standardized Solutions) ..................... 77

xii Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

Gambar 4.23 Respesifikasi Share of Wallet (t-values) ............................................ 78 Gambar 4.24 Model Struktural (Estimates) ............................................................ 79 Gambar 4.25 Model Struktural (t-values) ............................................................... 80

xiii Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

DAFTAR RUMUS

Rumus 3.1 Construct Reliability...................................................................................... 51 Rumus 3.2 Variance Extracted ........................................................................................ 51

xiv Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................................. 103 Lampiran 2 Output Model Struktural ........................................................................... 109 Lampiran 3 Output Model Corporate Social Responsibility ......................................... 118 Lampiran 4 Output Model Corporate Social Responsibility (Respesifikasi) ................. 122 Lampiran 5 Output Model Service Quality ................................................................... 125 Lampiran 6 Output Model Customer Satisfaction ......................................................... 127 Lampiran 7 Output Model Customer Retention ............................................................ 124 Lampiran 8 Output Model Customer Retention (Respesifikasi) .................................... 131 Lampiran 9 Output Model Recommendation ................................................................ 133 Lampiran 10 Output Model Share of Wallet .................................................................. 135 Lampiran 11 Output Model Share of Wallet (Respesifikasi) .......................................... 137

xv Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan meningkatnya persaingan menuntut perusahaan untuk semakin meningkatkan kinerjanya, dimana hal ini akan berdampak pada peningkatan profit yang ingin dicapai perusahaan. Dalam pencapaian profit tersebut, perusahaan seringkali mengabaikan masalahmasalah sosial seperti kesejahteraan karyawan, keamanan lingkungan dan kepedulian sosial (Usahawan, 2010). Saat ini konsumen umumnya sudah mulai kritis dan selektif melihat apakah suatu perusahaan melakukan hal-hal yang tidak terpuji seperti perusakan lingkungan, eksploitasi sumber daya alam, manipulasi pajak, dan penindasan terhadap hak-hak buruh (www.csrindonesia.com). Banyak konflik yang bermunculan diakibatkan dampak negatif keberadaan industri di Indonesia yang tidak berkesudahan seperti misalnya antara masyarakat Papua dengan PT. Freeport Indonesia dan pemerintah serta peristiwa semburan lumpur panas dari ladang eksplorasi Lapindo Brantas di Sidoarjo yang sampai sekarang belum juga menemukan solusi. Tekanan dari masyarakat menyebabkan perusahaan harus menata kembali konsep bisnis maupun praktek bisnis mereka dengan tidak sekedar berorientasi pada profit saja tetapi juga harus memiliki suatu bentuk tanggung jawab sosial maupun aktivitas sosial, dimana perusahaan dapat turut serta dalam menjaga dan peduli terhadap lingkungan sekitar. Hal ini berkitan dengan konsep Triple Bottom Line, yaitu suatu konsep penting dalam menciptakan suatu dampak positif dari organisasi bisnis dalam masyarakat, lingkungan, dan komunitas bisnis lainnya, yang bertujuan untuk mencapai sustainability dengan menyeimbangkan unsur ekonomi, lingkungan, dan sosial (Ali, Imran 2010). Dimana konsep tersebut berkaitan dengan konsep yang disebut dengan Corporate Social Responsibility (CSR). Corporate Social Reponsibility (CSR) dipahami sebagai cara perusahaan dalam mencapai keseimbangan atau intergrasi dari ekonomi, lingkungan dan persoalan-persoalan sosial dalam waktu yang sama bisa memenuhi harapan dari shareholders maupun stakeholders. CSR merupakan suatu komitmen yang

1 Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

2

dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui praktek bisnis yang ditentukan dan kontribusi dari sumber daya perusahaan (Kotler dan Lee, 2005). Ada enam manfaat bisnis yang diperoleh apabila perusahaan melakukan CSR yaitu diantaranya (Kotler dan Lee, 2005): Meningkatkan pengaruh dan image perusahaan Meningkatkan pangsa psar dan penjualan perusahaan Memperkuat brand positioning perusahaan Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk

mendapatkan,

memotivasi dan mempertahankan loyalitas para pekerja Menurunkan biaya operasional Meningkatkan daya tarik investor, kreditor dan analis keuangan Di Indonesia, pelaksanaan Corporate Social Responsibility (CSR) sudah bukan lagi bersifat sukarela/komitmen yang dilakukan perusahaan didalam mempertanggungjawabkan kegiatan perusahaannya, melainkan telah bersifat wajib dan menjadi kewajiban bagi perusahaan untuk menerapkannya. Hal ini diatur dalam Undang-Undang Nomor 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas (UU PT) yang disahkan pada tanggal 20 Juli 2007. Adapun pasal 74 UndangUndang Perseroan Terbatas menyatakan: 1. Perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya alam wajib

melaksanakan Tanggung

Jawab Sosial Perusahaan 2. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan merupakan kewajiban Perseroan yang dianggarkan

dan

pelaksanaannya

diperhitungkan

dilakukan

sebagai

dengan

biaya

Perseroan

yang

memperhatikan kepatuhan dan

kewajaran. 3. Perseroan yang tidak melaksanakan kewajiban dikenai sanksi sesuai dengan

ketentuan

peraturan

perundang-undangan

(

www.hukumonline.com , 2011). Berkaitan dengan peraturan tersebut diatas, maka perusahaan khususnya Perseroan Terbatas diwajibkan untuk melaksanakan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan atau Corporate Social Responsibility (CSR).

Universitas Indonesia Analisis corporate..., Ni Luh Nicken Sumbarina Sugusta, FE UI, 2011

3

Penerapan program CSR merupakan salah satu bentuk implementasi dari konsep tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). Dimana CSR sebagai suatu investasi bagi perusahaan untuk pertumbuhan dan mendukung terciptanya sustainability perusahaan dan sebagai additional value bagi perusahaan serta dapat dilihat sebagai suatu sarana untuk mencapai keuntungan perusahaan. Program CSR merupakan komitmen perusahaan untuk mendukung terciptanya pembangunan berkelanjutan (sustainable development). Sehingga apabila dikembangkan dan dijalankan dengan baik maka melalui CSR akan mampu menciptakan value bagi bisnis dan masyarakat secara bersamaan (Ali, Imran 2010). Dilihat pada industri telekomunikasi yang semakin meluas di Indonesia, saat ini sudah mulai menerapkan program CSR. Dalam industri telekomunikasi, penerapan CSR dapat digunakan sebagai bentuk kepedulian perusahaan terhadap lingkungan dan sosial kepada seluruh stakeholdernya, dengan tidak hanya berfokus pada profit yang ingin dicapai perusahaan. Begitu pula dengan PT. XL Axiata atau yang disebut dengan XL, sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dan operator seluler terkemuka di Indonesia, menyadari bahwa pembangunan masyarakat Indonesia yang berkesinambungan adalah landasan yang mutlak bagi terbentuknya lingkungan bisnis yang kondusif. Oleh karena itu, XL tidak hanya berupaya keras untuk memberikan nilai lebih kepada para pemegang sahamnya serta tidak hanya berkommitmen untuk memberikan layanan dan produk yang berkualitas kepada para pelanggannya, akan tetapi XL juga memiliki komitmen untuk

memberikan sumbangsih bagi pembangunan

masyarakat Indonesia ( www.xl.co.id , 2011). Pelaksanaan program CSR yang dilakukan XL sudah mulai diterapkan di tiap tahunnya. Dimana XL berfokus pada upaya untuk membantu masyarakat dalam menyiapkan pemimpin Indonesia di masa depan, melalui pendidikan, terutama pendidikan yang berkaitan dengan pembangunan teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia. Adapun program yang digalangkan XL adalah Program Indonesia Berprestasi yang telah dijalankan sejak tahun 2006 hingga sekarang, dan telah mendapatkan beberapa penghargaan. Dimana hal tersebut membuktikan bahwa XL telah komit terhadap program CSR untuk berpartisipasi


4

dan memberikan kontribusi langsung dalam pembangunan masyarakat Indonesia. Program Indonesia Berprestasi adalah program tanggung jawab sosial perusahaan yang secara komprehensif dirancang khusus, berakar dari optimis XL terhadap potensi, semangat berinovasi, dan antusiasme dari bangsa Indonesia (Laporan Tahunan PT. XL Axiata, 2010). Dimana program tersebut mencangkup ruang lingkup ekonomi, sosial kemasyarakatan, seni dan budaya, dan lingkungan dan berfokus pada pendidikan masyarakat dan pendidikan di bidang Teknologi Informatika dan Komunikasi. Di bawah payung CSR ini, XL berusaha memberikan dukungan strategis maupun taktis untuk berbagai kegiatan sosial, baik melalui inisiatif XL itu sendiri maupun melalui kemitraan dengan berbagai organisasi lokal dan internasional, seperti UNICEF, masyarakat pers, dan lainlain. ( www.xl.co.id , 2011) Pada tahun 2010 XL telah menjalankan beberapa aktivitas CSR yaitu Indonesia Berprestasi, adapun beberapa kegiatan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut (Laporan Tahunan PT. XL Axiata, 2010): Pembangunan Masyarakat XL meluncurkan “Soempah Pemoeda 2.0: Semangat persatuan di era digital”. Selain itu XL memberikan apresiasi kepada warga Indonesia melalui bidang keahlian masing-masing yang berkontribusi terhadap lingkungan dan masyarakat, dimana program yang digalangkan yaitu Indonesia Berprestasi Award. XL juga bekerja sama dengan detik.com dalam menggelar program Aku Cinta Indonesia (ACI) yang diluncurkan pada tanggal 22 September 2010. Dimana hal ini merupakan sebagai bentuk kecintaan dan kepedulian XL terhadap Indonesia, yang bertujuan menyebarkan semangat Aku Cinta Indonesia ke seluruh Indonesia. ICT (Teknologi Informatika dan Komunikasi) education program XL bekerja sama dengan Yayasan Khazanah dan CIMB Niaga meluncurkan program beasiswa untuk beberapa orang mahasiswa D3 dari Indonesia untuk meneruskan jenjang S1 di Universitas ternama di Malaysia. XL berkomitmen untuk mendukung penuh pemerinath dalam upaya meningkatkan perilaku penggunaan internet secara sehat dan positif. Selain itu XL juga meluncurkan Komputer Untuk Sekolah (KUS) di


5

beberapa sekolah di Indonesia. XL juga mendirikan Taman Pintar Yogyakarta dan perpustakaan keliling di daerah Bandung. Aktivitas Penanggulangan Bencana Selain upaya dalam pemeliharaan perlindungan lingkungan yang berkesinambungan, XL juga memperhatikan dalam menanggapi bencanabencana alam di Indonesia. Seperti; XL membangun kembali beberapa sekolah di Padang setalah terjadinya gempa Sumatera Barat tahun 2009. Selain itu XL juga membantu para korban bencana alam yang lain, seperti korban bencana longsor di Ciwidey dan meletusnya Gunung Merapi. Selain menerapkan program CSR, XL juga memperhatikan service quality yang dimiliki, yaitu selain memberikan produk yang baik harus didukung juga dengan layanan jasa yang baik dan berkualitas. Dimana dengan perusahaan memberikan produk dan jasa yang baik maka akan mendukung kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa akan dapat digunakan sebagai alat untuk mempertahankan konsumen. Hal ini tentu tidak lepas dengan variabel harga sebagai ukuran umum konsumen dalam melihat kualitas jasa dan produk. Tetapi ternyata dalam kenyataannya, harga tidaklah menjadi suatu tolak ukur dalam memuaskan konsumen. Adapun contoh beberapa layanan jasa yang diberikan XL kepada konsumennya adalah seperti fasilitas berlanggan internet dan Blackberry, jaringan sinyal yang baik, paket SMS dan telepon unlimited, tarif yang terjangkau, dan konten-konten lainnya. XL berusaha untuk dapat memenuhi semua kebutuhan konsumennya khususnya dalam hal telekomunikasi. Dimana dengan dapat terpenuhinya kebutuhan konsumen, diharapkan konsumen akan dapat merasa puas dengan produk dan layanan jasa yang diberikan. Sebagai salah satu bentuk layanan yang perlu diperhatikan perusahaan adalah kepedulian kepada pelanggan (Swa, Oktober 2011). Dimana kepedulian merupakan hal yang sangat penting dan sebagai fakor kunci untuk menarik hati pelanggan agar tidak pindah ke perusahaan lain, sehingga hal ini menyebabkan suatu layanan harus disertai dengan bentuk kepedulian. Dimana hal ini umumnya diwujudkan dalam customer service yang dapat memenuhi kebutuhan/standar pelanggan (Swa, Oktober 2011).


6

Pergerakan kebutuhan dan kenginan pelanggan bergerak sangat dinamis (Swa, Oktober 2011). Dimana XL sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi tidak jauh berbeda dengan perusahaan telekomunikasi lainnya yang berusaha untuk meningkatkan layanan mereka dengan memberikan fitur-fitur yang semakin canggih dan user friendly dengan biaya yang semakin terjangkau. Tetapi pada kenyataannya masih banyak pelanggan yang merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, Sehingga dengan memperhatikan hal tersebut, peneliti akan menggunakan service quality sebagai variabel yang lebih komperensif untuk mengukur kepuasan konsumen. Gambaran mengenai kepuasan pelanggan terhadap salah satu layanan yang diberikan XL adalah sebagai berikut (berdasarkan Indonesia Customer Satisfaction Index 2011):

Tabel 1.1: Gambaran Kepuasan Pelanggan Internet Service Provider Mobile (ICSI, 2011) Peringkat

Merek

Peringkat

Brand

2010

Share

QSS

VSS

PBS

Expectation

1

48,7%

4,581

4,385

4,560

4,396

4,485

2011 1

Telkomsel

Index

TSS

Flash 2

Smart

3

14,4%

4,229

4,126

4,198

3,892

4,115

3

IM2

2

14,3%

4,129

4,037

4,108

3,986

4,067

4

XL

4

6,1%

4,082

3,942

4,022

4,002

4,013

Broadband 5

Indosat

5

3,3%

4,044

3,705

4,034

4,004

3,953

6

Three “3”

v

4,9%

3,959

3,899

3,990

3,548

3,855

4,130

3,980

4,100

3,930

4,042

Rata-Rata Industri Sumber: SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011


7

Tabel 1.2: Gambaran Kepuasan Pelanggan Simcard Prabayar Seluler (ICSI, 2011) Peringkat

Merek

Peringkat

Brand

2010

Share

QSS

VSS

PBS

Expectation

2011

Index

TSS

1

Simpati

1

35,9%

4,402

4,243

4,359

4,094

4,275

2

XL

2

18,6%

4,172

3,998

4,120

3,855

4,037

Prabayar 3

IM3

3

18,5%

4,076

3,984

4,086

3,881

4,008

4

Kartu AS

4

11,6%

4,053

3,933

4,013

3,883

3,971

5

Mentari

5

6,0%

4,071

3,962

4,031

3,783

3,962

6

Three “3”

6

3,7%

3,899

3,710

3,770

3,591

3,743

7

Axis

7

5,6%

3,789

3,719

3,749

3,630

3,722

4,060

3,930

4,030

3,810

3,958

Rata-Rata Industri Sumber: SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011

Keterangan: QSS (Quality Satisfaction Score), VSS (Value Satisfaction Score), PBS (Perceived best Score), ES (Expectation Score), TSS (Total satisfaction Score).

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa XL memiliki posisi kepuasan konsumen yang cukup baik, khususnya dalam layanan prabayar seluler.. Hal ini menunjukkan bahwa XL telah berusaha memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. XL memiliki beragam layanan yang diberikan kepada konsumen, dimana seluruh layanan tersebut diberikan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Sehingga untuk lebih memfokuskan penelitian ini, maka akan melihat dari salah satu layanan yang diberikan XL yaitu paket berlangganan Blackberry prabayar sebagai indikator untuk mengukur service quality. Kepuasan konsumen dikatakan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Tetapi

menurut

Jacky Mussry dikatakan

bahwa

customer

satisfaction

berhubungan dengan loyalitas, dimana untuk menjamin loyalitas diperlukan customer service plus care (Swa, Oktober 2011). Dalam hal ini dimaksudkan bahwa dengan memberikan layanan yang baik dan peduli terhadap keluhan maupun kebutuhan pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Perusahaan sebaiknya tidak memberikan janji yang berlebihan kepada pelanggan, karena apabila perusahaan tidak dapat membuktikan janji yang diberikan tersebut akan berdampak buruk bagi perusahaan, yaitu pelanggan akan merasa sangat kecewa dan bahkan akan cenderung untuk pindak ke provider lain.


8

Bentuk loyalitas konsumen dapat ditunjukkan dengan perilaku yang berbeda-beda dari masing-masing individu. Konsumen yang loyal dapat ditunjukkan melalui customer retention yang tinggi yaitu tetap menjaga hubungan yang baik dengan perusahaan seperti tetap menggunakan produk dan layanan dari suatu perusahaan, bersedia untuk membagi jumlah pengeluaran yang lebih banyak kepada perusahaan, dan bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menjadi konsumen perusahaan (Zeithaml, 2000 dalam Keiningham, 2007). Untuk memonitor perfomance perusahaan dan berusaha meningkatkan loyalitas konsumen, manajer umumnya secara berkala melihat umpan balik yang dihasilkan dari suatu sistem, umpan balik disini melalui survey kepada konsumen yang mengukur kepuasan konsumen, repurchase intention, dan word of mouth intention (Morgan dan Rego, 2006 dalam Keiningham, 2007). Sehingga dari penjelasan diatas, pada penelitian kali ini peneliti akan menghubungkan mengenai aktivitas CSR dan service quality yang ada pada perusahaan terhadap kepuasan konsumen dengan mengkaitkannya terhadap perilaku loyalitas konsumen yang dapat dilihat melalui customer retention, recommendation, dan share of wallet. Penelitian yang dilakukan kali ini merupakan kombinasi dari beberapa model jurnal diantaraya Journal of Research in Marketing yang berjudul Reaping Relational Rewards From Corporate Social Responsibility: The Role of Competitive Positioning yang ditulis oleh Shuili Du, C.B Bhattacharya dan Sankar Sen (2007) yang menjelaskan mengenai pemahaman tentang manfaat dari CSR sebagai strategi positioning perusahaan yang dikaitkan dengan hubungan transaksional maupun relasi jangka panjang dengan konsumen. Journal of Business Ethics yang berjudul CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effect of Service Quality yang ditulis oleh Hongwei He dan Yan Li (2011) yang menjelaskan tentang bagaimana efek dari brand identification dan service quality terhadap pengaruh CSR pada service brand perfomance. Journal of Managing Service Quality yang berjudul The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation and Share of Wallet yang ditulis oleh Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Lerzan Aksoy, Tor W. Andreassen dan Jay Weiner


9

(2007) yang menggambarkan mengenai loyalitas konsumen yang dapat ditunjukkan melalui customer retention, recommendation dan share of wallet. Dari model yang digunakan pada ketiga jurnal tersebut, peneliti mencoba mengkombinasikan dan menyesuaikan dengan kondisi pasar telekomunikasi khususnya pada provider telepon seluler saat ini di Indonesia, dimana dalam hal ini akan diambil kasus pada XL. Untuk bersaing dengan kompetitor lainnya, XL juga menerapkan CSR sebagai salah satu aktivitas yang wajib dilakukan dan sebagai senjata untuk dapat mempertahankan pasar selain melalui kegiatan promosi yang umumnya sudah banyak dilakukan oleh kompetitor lainnya. Melalui investasi CSR akan dapat menghasilkan suatu value intangible yang akan berpengaruh terhadap reputasi perusahaan.

1.2 Rumusan Permasalahan Melihat aktivitas CSR sebagai salah satu kegiatan penting bagi perusahaan dan CSR juga sudah menjadi salah satu kegiatan yang wajib dilakukan oleh perusahaan khususnya Perseroan Terbatas di Indonesia. Begitu juga dengan XL sebagai salah satu perusahaan operator seluler yang menganggap bahwa CSR sebagai salah satu hal penting bagi perusahaan dan telah melakukan aktivitas CSR sejak tahun 2006. Sehingga adapun permasalahan yang diangkat pada penelitian kali ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh aktivitas CSR dan service quality terhadap customer satisfaction? 2. Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention, recommendation, dan share of wallet?

1.3 Tujuan Penelitian Tujuan kegiatan penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh aktivitas CSR terhadap customer satisfaction. 2. Untuk

mengetahui

pengaruh

service

quality

terhadap

customer

satisfaction. 3. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention.


10

4. Untuk

mengetahui

pengaruh

customer

satisfaction

terhadap

recommendation. 5. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap share of wallet.

1.4 Manfaat penelitian Peneliti berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi: 1. Akademisi Sebagai bukti mengenai pengaruh aktivitas CSR dan service quality terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty yang ditunjukkan melalui customer retention, recommendation, dan share of wallet. 2. Perusahaan Sebagai bahan referensi jika perusahaan ingin mengetahui mengenai aktivitas CSR apakah berpengaruh terhadap customer loyalty. 3. Institusi dan pihak lain yang berkepentingan Untuk menambah wawasan dan sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk melakukan penelitian di bidang yang sama ataupun penelitian lanjutan di masa yang akan datang.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dari penelitian kali ini adalah meneliti mengenai pengaruh aktivitas CSR XL dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty melalui customer retention, recommendation, dan share of wallet. Yang menjadi responden pada penelitian kali ini adalah mahasiswa dan non mahasiswa yang menggunakan produk XL dalam berlangganan paket Blackberry yang berdomisili di Jakarta. Penelitian mengambil mahasiswa dan non mahasiswa pengguna produk XL sebagai responden karena umumnya cenderung lebih memilih dalam menggunakan produk telekomunikasi. Hal ini juga dilihat dari promosi yang dilakukan perusahaan telekomunikasi umumnya menyasar pada anak muda atau generasi muda. Lokasi yang dijadikan sebagai sampel adalah Universitas yang ada di Jakarta seperti Universitas Indonesia, Universitas Bina


11

Nusantara, Universitas Atmajaya, sedangkan non mahasiswa dapat juga termasuk para pekerja/pegawai maupun wiraswasta yang berada di Jakarta.

1.6 Sistematika Penulisan Penulisan karya akhir ini akan disajikan oleh peneliti dengan sistematika sebagai berikut : Bab 1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang peneliti melakukan penelitian, perumusan masalah dari penelitian, tujuan penelitian, manfaat dari hasil penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika penelitian dalam menulis karya akhir. Bab 2 Tinjauan Pustaka Bab ini berisikan tentang kerangka-kerangka teoritis yang berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah penelitian yang disajikan sebagai acuan dasar dalam melakukan penelitian, serta melakukan analisa terhadap hasil penelitian. Bab 3 Model dan Metode Penelitian Bab ini memuat tentang model penelitian yang diuraikan menjadi beberapa hipotesis penelitian dan digunakan untuk menjawab permasalahan penelitian. Pada bab ini, dimuat juga definisi-definisi operasional untuk memudahkan peneliti dalam menyusun alat ukur. Bab 4 Hasil dan Pembahasan Bab ini memuat tentang analisis data penelitian serta pembahasan hasil yang sudah diperoleh melalui proses perhitungan statistik, dengan menggunakan konsep-konsep teoritis dan interpretasi peneliti terhadap teori-teori yang sudah ada.


12

Bab 5 Penutup Bab ini merupakan bab penutup yang memuat tentang kesimpulan peneliti terhadap hasil perhitungan dan analisis data yang diperoleh dari penelitian. Selain itu, bab ini juga memuat tentang saran-saran penulis yang ditujukan kepada mahasiswa lain yang hendak melakukan penelitian yang sama. Pada bab ini akan dijelaskan pula mengenai kelemahan dari penelitian yang dilakukan.


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Corporate Social Responsibility 2.1.1 Pengertian Corporate Social Responsibility (CSR) Menurut Kotler dan Lee (2005), Corporate Social Responsibility (CSR) adalah suatu komitmen untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas melalui kebijaksanaan praktek bisnis dan kontribusi dari sumberdaya perusahaan. The World Business Council for Sustainable Development mendefinisikan Corporate Social Responsibility sebagai komitmen dunia usaha untuk berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi berkelanjutan, terhadap karyawan dan keluarganya, komunitas lokal, dan masyarakat secara luas untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Wibisono (2007) mendefinisikan CSR sebagai tanggung jawab perusahaan kepada para pemangku kepentingan untuk berlaku etis, meminimalkan dampak negatif dan memaksimalkan dampak positif yang mencakup aspek ekonomi, sosial, dan lingkungan (triple bottom line) dalam rangka mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan. Carroll (2003) menyatakan bahwa tanggung jawab sosial perusahaan mencakup dimensi ekonomis, hukum, etis, dan sukarela (filantropi) terhadap masyarakat sekitar perusahaan, dimana dengan melaksanakan CSR secara konsisten dalam jangka panjang akan menumbuhkan rasa penerimaan masyarakat terhadap kehadiran perusahaan. Menurut Sen dan Bhattacharya (2001) mengidentifikasikan ada enam hal pokok yang termasuk dalam CSR yaitu: Community support, antara lain dukungan pada program-program pendidikan, kesehatan, kesenian dan sebagainya. Diversity, merupakan kebijakan perusahaan untuk tidak membedakan konsumen dan calon pekerja dalam hal gender, fisik (cacat), atau ke dalam ras-ras tertentu. Employee support berupa perlindungan kepada tenaga kerja, insentif dan penghargaan serta jaminan keselamatan kerja.


14

Environment menciptakan lingkungan yang sehat dan aman, mengelola limbah dengan baik, menciptakan produk-produk yang ramah lingkungan dan lain-lain. Non-U.S operations. Perusahaan bertanggung jawab untuk memberikan hak yang sama bagi masyarakat dunia untuk mendapat kesempatan bekerja antara lain dengan membuka pabrik di luar negeri (abroad operations). Product. Perusahaan berkewajiban untuk membuat produk-produk yang aman bagi kesehatan, tidak menipu, melakukan riset dan pengembangan produk secara kontinyu dan menggunakan kemasan yang bisa didaur ulang (recycled). Kotler dan Lee (2005) lebih jauh mengungkapkan loyalitas sebagai salah satu manfaat dari penerapan program CSR. Berikut beberapa manfaatnya adalah sebagai berikut: Menguatkan brand positioning Membangun jaringan dan loyalitas pelanggan Menciptakan brand preference Menguatkan citra perusahaan

2.1.2 Prinsip-Prinsip CSR Sejumlah

institusi

internasional

dan

tokoh-tokoh

penting

dalam

perkembangan CSR mengajukan beberapa prinsip dasar untuk digunakan sebagai acuan pelaksanaan CSR. Secara umum, prinsip-prinsip CSR berlandaskan pada konsep pembangunan berkelanjutan dan tatakelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). Warhurst dalam Wibisono (2007) mengajukan prinsipprinsip CSR sebagai berikut: Prioritas korporat Mengakui tanggung jawab sosial sebagai prioritas tertinggi korporat dan penentu utama pembangunan berkelanjutan. Dengan begitu korporat bisa membuat kebijakan, program, dan praktek dalam menjalankan operasi bisnisnya dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial. Manajemen terpadu Mengintegrasikan kebijakan, program, dan praktek ke dalam setiap kegiatan


15

bisnis sebagai satu unsur manajemen dalam semua fungsi manajemen. Proses perbaikan Secara berkesinambungan memperbaiki kebijakan, program dan kinerja sosial korporat, berdasar temuan riset mutakhir dan memahami kebutuhan sosial serta menerapkan kriteria sosial tersebut secara internasional. Pendidikan karyawan Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan serta memotivasi karyawan Pengkajian Melakukan kajian dampak sosial sebelum memulai kegiatan atau proyek baru dan sebelum menutup satu fasilitas atau meninggalkan lokasi pabrik. Produk dan jasa Mengembangkan produk dan jasa yang tak berdampak negatif secara sosial. Informasi publik Memberi informasi dan (bila diperlukan) mendidik pelanggan, distributor, dan publik tentang penggunaan yang aman, transportasi, penyimpanan dan pembuangan produk, dan begitu pula dengan jasa. Fasilitas dan operasi Mengembangkan,

merancang,

dan

mengoperasikan

fasilitas

serta

menjalankan kegiatan yang mempertimbangkan temuan kajian dampak sosial. Penelitian Melakukan atau mendukung penelitian dampak sosial bahan baku, produk, proses, emisi, dan limbah yang terkait dengan kegiatan usaha dan penelitian yang menjadi sarana untuk mengurangi dampak negatif. Prinsip pencegahan Memodifikasi manufaktur, pemasaran, atau penggunaan produk, atau jasa, sejalan dengan penelitian mutakhir untuk mencegah dampak sosial yang bersifat negatif. Siaga menghadapi darurat Menyusun dan merumuskan rencana menghadapi keadaan darurat, dan bila terjadi keadaan berbahaya bekerja sama dengan layanan gawat darurat, instansi berwenang, dan komunitas lokal. Sekaligus mengenali potensi


16

bahaya yang muncul Transfer best practise Berkontribusi pada pengembangan dan transfer praktek bisnis yang bertanggung jawab secara sosial pada semua industri dan sektor publik Memberi sumbangan Sumbangan untuk usaha bersama, pengembangan kebijakan publik dan bisnis, lembaga pemerintah dan lintas departemen pemerintah serta lembaga pendidikan yang akan meningkatkan kesadaran tentang tanggung jawab sosial. Keterbukaan Menumbuhkembangkan keterbukaan dan dialog dengan pekerja dan publik, mengantisipasi dan memberi respons terhadap potencial hazard, dan dampak operasi, produk, limbah, atau jasa. Pencapaian dan pelaporan Mengevaluasi kinerja sosial, melaksanakan audit sosial secara berkala dan mengkaji

pencapaian

berdasarkan kriteria

korporat

dan peraturan

perundang-undangan dan menyampaikan informasi tersebut pada dewan direksi, pemegang saham, pekerja, dan publik.

2.1.3. Aktivitas Utama Corporate Social Responsibility (CSR) Kotler (2005) menggunakan istilah corporate social initiatives untuk mendeskripsikan usaha yang paling utama (major effort) dibawah payung CSR. Corporate Social Initiatives adalah aktivitas utama yang dijalankan oleh perusahaan untuk mendukung masalah-masalah sosial dan memenuhi komitmen untuk tanggung jawab sosial perusahaan. Keenam inisiatif sosial tersebut, antara lain: Cause Promotion Sebuah perusahaan menyediakan dana, kontribusi yang setimpal, atau sumber daya perusahaan lainnya untuk meningkatkan kesadaran dan perhatian tentang masalah sosial atau untuk mendukung pengumpulan uang, partisipasi, atau perekrutan sukarelawan untuk suatu tujuan.


17

Cause-Related Marketing Sebuah perusahaan berkomitmen untuk berkontribusi atau mendonasikan sejumlah persentase dari pendapatannya untuk sebuah masalah spesifik berdasarkan penjualan produk. Corporate Social Marketing Sebuah perusahaan mendukung pengembangan dan/atau penerapan kampanye perubahan perilaku yang diharapkan dapat meningkatkan kesehatan masyarakat, keselamatan,

lingkungan, atau kesejahteraan

komunitas. Corporate Philanthropy Perusahaan membuat kontribusi langsung untuk sumbangan, seringkali dalam bentuk hibah tunai, donasi, dan/atau pelayanan yang sepadan. Community Volunteering Perusahaan mendukung dan menguatkan karyawan, partner retail, dan/atau anggota franchise untuk menyumbangkan waktu mereka mendukung organisasi komunitas lokal. Socially Responsible Business Practices Perusahaan mengadopsi dan menggunakan aktivitas bisnis dan investasi sukarela yang mendukung permasalahan sosial untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan melestarikan lingkungan.

2.1.4 Konsep Piramida CSR

Gambar 2.1. Piramida Corporate Social Responsibilty Sumber: Carroll, 2003

Carroll (2003) mengemukakan konsep piramida CSR yang menjelaskan berbagai


18

tingkatan tanggung jawab perusahaan dalam aktivitasnya. Adapun Piramida CSR tersebut antara lain: 1. Tanggung jawab ekonomis :Perusahaan perlu sebagai

fondasi

untuk

dapat

menghasilkan

berkembang

dan

laba

mempertahankan

eksistensinya. Ringkasnya, be profitable. 2. Tanggung jawab legal: Hukum

adalah

aturan

mengenai

benar

dan salah dalam masyarakat. Dalam tujuannya mencari laba, sebuah perusahaan juga harus bertanggung jawab secara hukum dengan mentaati hukum yang berlaku. Ringkasnya, obey the law. 3. Tanggung jawab etis

:Secara etis, perusahaan juga harus bertanggung

jawab untuk mempraktekkan hal-hal yang baik dan benar sesuai dengan nilai-nilai, etika, dan norma-normakemasyarakatan. Perusahaan harus menjauhi berbagai tindakan yang merugikan masyarakat. Ringkasnya, be ethical. 4. Tanggung jawab filantropis :

Perusahaan

dituntut

untuk

memberi

kontribusi sumber daya kepada masyarakat. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat sejalan dengan operasi bisnisnya. Ringkasnya, be a good corporate citizen.

2.2 Jasa (Service) Menurut Kotler (2010) jasa adalah tindakan ataupun perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana sifat dasar dari jasa adalah intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Lovelock dan Wirtz (2007) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, ditentukan harga yang realistis, didistribusikan melalui saluran yang aman, dan secara aktif dipromosikan ke pelanggan. Lovelock dan Wirtz (2007) juga menjelaskan delapan hal mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu: Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa


19

Produk jasa bersifat tidak berwujud Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi Orang lain dapat menjadi bagian dari produk Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan Umumnya tidak mempunyai persediaan Faktor waktu relatif lebih penting Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik Untuk mengetahui peranan suatu jasa terhadap sebuah produk maka Kotler (2000) mengkategorikan sebagai berikut: a. Relative Pure Good : produk yng ditawarkan pada dasarnya murni berbentuk fisik tanpa ada jasa terlihat di dalamnya. b. Service Intensive Good : dalam kategori ini biasanya produk adalah yang utama ditawarkan namun didalam penyampaiannya terdapat jasa yang di sampaikan. Contoh: dealer mobil c. Hybrid : dimana produk yang ditawarkan memiliki proporsi yang sama antara jumlah produk dan jasanya. Contoh: Bengkel dan Restaurant. d. Good Intensive-Service : produk jenis ini adalah produk yang pada dasarnya penawaran jasa dan hanya diikuti sedikit peran dari produk fisik di dalamnya. Contoh: perusahaan jasa angkutan umum, airlines, travel agents. e. Relatively Pure Service : produk utama yang ditawarkan adalah murni jasa, dan hanya memiliki unsur produk fisik sangat kecil. Contoh : Bank, jasa ketik, pembantu. Jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan produk, terdapat lima karakteristik unik dari jasa, yaitu: a. Intangibility (tidak berwujud) Berbeda dengan barang yang mempunyai karakteristik fisik yang dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sehingga konsumen dapat melakukan evaluasi terlebih dahulu sebelum dilakukan pembelian, jasa tidak mempunyai kehadiran fisik sehingga tidak dapat dialami ataupun dideteksi oleh panca indera. Hal ini menyebabkan kualitas seperti apa yang akan diterima konsumen umumnya tidak diketahui sebelum jasa yang


20

bersangkutan dikonsumsi. b. Inseparability (tidak terpisahkan) Bertolak belakang dengan barang yang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang bersamaan. Proses dari layanan jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen karena penyedia jasa tidak akan dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran konsumen. c. Variability / Heterogeneity (bervariasi) Jasa merupakan nonstandardized output yang artinya mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini disebabkan karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, dimana manusia pada umumnya tidak dapat diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. d. Perishability (mudah lenyap) Tidak seperti barang yang dapat disimpan dan dimiliki dalam jangka waktu yang relatif lama, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. e. Lack of ownership (kurangnya kepemilikan) Pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak milik penuh atas penggunaan dan manfaat dari barang yang dibelinya. Selain itu, konsumen juga dapat mengkonsumsi, menyimpan maupun menjual barang tersebut. Tetapi lain halnya dengan pembelian jasa, konsumen mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa dalam jangka waktu yang terbatas (contohnya pendidikan dan penginapan).

2.2.1 Service Quality 2.2.1.1 Pengertian Service Quality Service Quality jauh lebih sulit untuk didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila di bandingkan dengan kualitas barang. Dimana barang bersifat tangible goods yang dapat diukur dengan nilai tertentu, sedangkan jasa umumnya bersifat


21

intangible yang lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan. Menurut Zeithaml et al (2009), service quality merupakan suatu elemen kritikal dari persepsi pelanggan, dimana service quality akan menjadi elemen yang paling dominan dalam mengevaluasi suatu jasa oleh pelanggan. Service Quality juga merupakan suatu alat pengukuran yang dapat digunakan dalam industri jasa (Lovelock, 2007).

2.2.1.2 Komponen dan Dimensi Service Quality Pelanggan umumnya dapat merasakan kualitas suatu jasa berdasarkan faktor-faktor relevan yang mendukung (Zeithaml et al, 2009). Zeithaml et al (2009) mengidentifikasi lima dimensi dari service quality, yaitu: 

Reliability yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan jasa yang dijanjikan dengan tepat. Dalam hal ini reliability menggambarkan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan janji yang mereka berikan kepada pelanggan, seperti mengenai ketepatan dari layanan/jasa yang diberikan, bagaimana suatu perusahaan dalam mengatasi masalah, penetapan harga dan service provision.



Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa yang cepat. Pada dimensi ini menenkankan pada perhatian dan ketepatan perusahaan dalam

memberikan apa

yang

diinginkan pelanggan,

menanggapi dan menjawab pertanyaan dari pelanggan, mengatasi keluhan dan permasalahan dari pelanggan. 

Assurance yaitu pengetahuan yang dimiliki karyawan, perilaku yang baik, dan kemampuan yang dimiliki perusahaan serta masing-masing karyawannya untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan kenyamanan pelanggan. Pada dimensi ini merupakan bagian penting dalam jasa, dimana ketika pelanggan merasa tidak yakin dengan jasa suatu perusahaan maka


22

perusahaan dapat menyakinkan pelanggan dengan kemampuan yang dimiliki, sehingga pelanggan akan dapat menerima jasa tersebut. 

Empathy yaitu kepedulian dan perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Bentuk dari empathy ini dapat dikostumisasikan di dalam jasa, karena lebih bersifat personal, dimana pelanggan itu bersifat unik dan spesial dan ingin dimengerti.



Tangibles yaitu bentuk penampilan dari fasilias, peralatan, individu personal maupun bahan-bahan tertulis. Tampilan fisik disini menggambarkan image dari suatu jasa, dimana pelanggan maupun pelanggan baru akan mengevaluasi suatu jasa tersebut melalui tampilan fisik terlebih dahulu. Dalam kenyataanya nilai dari service quality dapat mengukur dua faktor,

yaitu intrinsic service quality (berkaitan mengenai functional quality) dan extrinsic service quality (dimana berkaitan dengan tangible aspects dan technical quality dalam penyampaian suatu jasa) (Mels et al dalam Lovelock, 2007). Dari hal yang tersebut, Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) mengidentifikasikan beberapa dimensi yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi service quality, yaitu sebagai berikut: Tangibles, yaitu Bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu Kemampuan untuk bekerja dengan segera dan akurat sesuai dengan yang telah dijanjikan. Responsiveness,

yaitu

Kemauan

untuk

membantu

konsumen

dan

memberikan jasa dengan cepat. Competence,

yaitu

Memiliki

keterampilan

dan pengetahuan

yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Courtesy, yaitu Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan. Credibility, yaitu Penyedia jasa memiliki sifat jujur dan dapat dipercaya. Security, yaitu Aman dari segala bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Access, yaitu Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui


23

Communication, yaitu Memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen Understanding the Customer, yaitu Usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. Dari pembagian dimensi tadi maka dapat disimpulkan bahwa service quality merupakan perbedaan antara ekspektasi dan persepsi konsumen, dimana hal ini dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman yang lalu, dan komunikasi eksternal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen.

Gambar 2.2: Kualitas Layanan Jasa Persepsi Konsumen Sumber: Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990)

Gambar tersebut menjelaskan bahwa dimensi-dimensi kualitas jasa harus dipadukan dengan baik, sebab ketika hal tersebut tidak dilakukan dengan baik maka akan timbul kesenjangan antara apa yang di sampaikan dengan perusahaan dan pelanggannya. Customer gap merupakan perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi pelanggan. Dimana ekspektasi pelanggan merupakan standar atau sebagai poin acuan yang dibawa pelanggan ke dalam service experience, dimana


24

persepsi pelanggan merupakan penilaian subjektif dari pengalaman layanan yang sebenarnya (Zeithaml et al, 2009). Berdasarkan adanya customer gap tersebut, Zeithaml et al (2009) mengidentifikasi empat gap yang menyebabkan kegagalan dalan penyampaian jasa, yaitu:

Gambar 2.3: Gaps Model of Service Quality Sumber: Zeithaml, Bitner, and Gremler (2009)

a. The Customer Gap Gap ini terjadi jika konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, ataupun keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Gap kelima ini merupakan yang paling penting karena menggambarkan ketidaksesuaian antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang diterima dilihat dari sudut pandang konsumen.


25

b. Provider Gap 1: The Listening Gap Pihak manajemen tidak selalu dapat memahami harapan konsumennya secara tepat. Hal ini menyebabkan manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh konsumen. Ketika manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh c. Provider Gap 2: The Servise Design and Standards Gap Ketika manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh konsumen, mereka tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat dikarenakan oleh tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, ataupun karena adanya kelebihan permintaan. d. Provider Gap 3: The Service Perfomance Gap Gap ini pada umumnya disebabkan oleh beberapa faktor, seperti karyawan kurang terlatih (belum menguasai pekerjaannya), beban kerja yang berlebihan, standar kinerja yang telah ditetapkan tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, karyawan yang tidak bersedia memenuhi standard kinerja yang telah ditetapkan, maupun karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan. e. Provider Gap 4: The Communication Gap Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan, tetapi ketika harapan konsumen sudah membumbung tinggi, janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

2.3 Customer Satisfation 2.3.1 Pengertian Customer Satisfaction Satisfaction merupakan respon secara keseluruhan yang ditunjukkan oleh pelanggan. Hal ini merupakan suatu pernyataan bahwa fitur produk maupun jasa, atau suatu produk atau jasa itu sendiri, akan memberikan tingkat kenyamanan dalam mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut (Zeithaml, et al, 2009). Satisfaction juga sebagai bentuk evaluasi konsumen terhadap suatu produk


26

maupun jasa, dimana produk/ jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan ekspektasi dari konsumen (Zeithaml, et al, 2009). Customer satisfaction adalah suatu persepsi luas yang dipengaruhi oleh fitur dan atribut dari suatu produk dan respon emosional pelanggan serta persepsi mereka terhadap keadilan (Zeithaml et al, 2009). Sehingga menurut Oliver (1997) dalam Hongwei, He (2010) mengatakan bahwa kepuasan konsumen berkaitan dengan respon emosional konsumen dalam memenuhi keinginan maupun kebutuhannya.

2.3.2 Menentukan Customer Satisfaction Ada beberapa alat untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan dapat dilihat dari: a.

Complain and suggestion system Banyak perusahaan membuka kotak saran dan keluhan yag ditujukan untuk menampung keluhan yang dialamin oleh pelanggan.

b.

Customer satisfaction survey Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar atau keluhan dari pelanggan. survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi dan juga pengisian angket oleh pelanggan.

c.

Ghost shopping Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri.

d.

Lost customer analysis Pelanggan yang hilang dicoba dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke produk lain, atau adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa di atasi atau terlambat diatasi oleh perusahaan. Customer satisfaction dipengaruhi oleh produk tertentu atau fitur jasa,

persepsi dari produk, service quality dan harga (Zeithaml et al, 2009). Selain itu, faktor personal seperti mood pelanggan atau emosional pelanggan dan faktor situasional seperti pendapat dari anggota keluarga yang lain akan dapat mempengaruhi kepuasan terhadap jasa (Zeithaml et al, 2009). Menurut Zaithaml


27

(2009), dalam menentukan customer satisfaction dapat dilihat berdasarkan: 

Product and Service Features Customer satisfaction terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi dari evaluasi pelanggan terhadap fitur-fitur dari suatu produk atau jasa. Sehingga perusahaan umumnya akan menentukan dan fokus pada apa yang menjadi fitur atau atribut yang penting mereka dan kemudian mengukur persepsi kepuasan jasa secara keseluruhan.



Consumer Emotions Emosi pelanggan dapat mempengaruhi persepsi atau kepuasan mereka terhadap produk dan jasa. Seperti misalnya; ketika seseorang sedang merasakan perasaan senang, maka akan mempengaruhi bagaimana seseorang tersebut dalam menerima jasa dan pengelamannya. Sedangkan ketika seseorang sedang berada pada perasaan yang tidak baik, maka perasaan negatif akan mempengaruhi dalam menerima dan menanggapi suatu jasa.



Attributions for Service Success of Failure Persepsi yang disebabkan oleh sebuah kejadian, mempengaruhi persepsi kepuasan seseorang. Ketika seseorang merasa hasil dari suatu jasa itu lebih baik atau lebih buruk dari yang dia harapkan, maka pelanggan akan berusaha untuk mencari alasan dan penilaian, dimana hal tersebut akan mempengaruhi kepuasan mereka terhadap suatu jasa.



Perceptions of Equity of Fairness Kepuasan pelanggan umumnya dipengaruhi oleh persepsi terhadap kejujuran dan keadilan Umumnya pelanggan akan menginginkan suatu pelayanan yang adil dan sesuai dengan yang diharapkan dan seharusnya mereka dapatkan.



Other Consumers, Family Members, and Cowokers Kepuasan pelanggan umumnya juga dapat dipengaruhi oleh pendapat orang lain. Dimana hal ini dipengaruhi oleh pengalaman dan persepsi orang lain terhadap jasa.


28

2.4 Customer Loyalty 2.4.1 Pengertian customer loyalty Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Inilah yang disebut sebagai loyalitas produk atau merek, dimana hal ini merupakan sesuatu yang sangat diharapkan produsen. Loyalitas mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang / jasa suatu perusahan yang dipilih (Griffin, 2002). Lovelock dan Writz (2007) menyebutkan loyalitas dipakai untuk menggambarkan suatu keinginan pelanggan untuk terus melakukan suatu pola ulangan pada jangka waktu yang lama dan merekomendasikan produk yang dimiliki oleh perusahaan kepada teman dan asosiasi – asosiasi. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat menjadi tujuan strategi yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakang ini. Loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan diyakini sebagai tantangan sangat penting dihadapi melebihi hal-hal yang berkaitan dengan pengurangan biaya, peningkatan nilai saham, ataupun pengembangan organisasi. Menurut Griffin (2002) menyebutkan ada empat karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu:  Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase).  Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and sevice lines).  Merekomendasikan produk lain (Refers others).  Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).

2.4.2 Tahapan customer loyalty Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Tahapan loyalitas menurut Griffin (2002) yang terkenal dengan istilah Profit Generator System, membagi pelanggan yang dijelaskan pada halaman selanjutnya:


29

a.

Suspects Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

b.

Prospects Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa trsebut padanya.

c.

Disqualified Prospects Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

d.

First Time Customers Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan awal dalam mengkonsumsi barang/jasa.

e.

Repeat Customers Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f.

Clients Clients membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat merek tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

g.

Advocates Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain,


30

dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan. Selain itu adapun keuntungan dari adanya loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan Griffin (2002), sebagai berikut:  Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik pelanggan yang baru lebih mahal).  Dapat mengurangi biaya transaksi.  Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).  Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan  Mendorong Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yangmerasa puas.  Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian) Konsumen yang loyal dapat berpengaruh terhadap customer retention rates, higher share kepada perusahaan, dan bersedia untuk memberikan rekomendasi postif kepada orang lain agar menjadi konsumen dari suatu perusahaan tersebut (Reichheld and Earl Sasser, 1990; Zeithaml, 2000). Untuk memonitor perfomance dan meningkatkan loyalitas konsumen, seorang manajer dapat melihat feedback yang ditimbulkan konsumen. Dimana feedback yang ditimbulkan disini dapat dilihat melalui survey yang dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, repurchase intension, dan word of mouth intention (Keiningham, et al, 2007). Perilaku konsumen yang akan datang dari loyalitas yang ditimbulkannya kepada perusahaan dapat dilihat melalui retention, share of wallet, dan word of mouth/recommendation (Keiningham, et al, 2007).

2.4.3 Customer Retention Menjadi tanggung jawab perusahaan untuk membuat keputusan jenis pelanggan yang bagaimana yang harus dipertahankan. Program retensi untuk desired customer harus diperkuat karena pelanggan ini mengerti bahwa keberadaannya sangat diharapkan oleh perusahaan sehingga meminta tingkat pelayanan yang lebih baik, biaya untuk mempertahankan pelanggan jenis ini akan


31

sangat mahal tetapi secara ekonomis setara dengan benefit yang didapat oleh perusahaan. Customer

retention

merupakan

perilaku

konsumen

yang

secara

berkelanjutan menjaga hubungan bisnisnya dengan perusahaan (Keiningham, et al, 2007). Sebagai contoh di dalam perusahaan telekomunikasi, konsumen akan tetap menggunakan provider yang sama. Di dalam dunia perbankan, konsumen akan menjaga dan melakukan transaksi secara terus menerus dengan suatu bank tersebut. Sehingga customer retention dapat sebagai kunci pengendali dari profitabilitas perusahaan (Keiningham, et al, 2007). Definisi dari customer retention harus mempertimbangkan kesesuaiannya dengan perusahaan. Jumlah pelanggan atau jumlah pembelian relatif harus dipertimbangkan dalam definisi ini, karena pembelian adalah terminologi dari volume atau value. Juga diindikasikan bahwa definisi customer retention bukan hanya jumlah absolut pelanggan tetapi lebih berguna untuk mengetahui prosentase share dari penggunaan konsumen (Keiningham et al, 2007). Juga harus diperhitungkan adanya hidden defection, sebagai contoh adalah pertumbuhan pelanggan yang dipertahankan itu lebih lambat daripada pertumbuhan pasar.

2.4.4 Recommendation Recommendation/word of mouth dapat diartikan sebagai komunikasi yang dibangun antara satu orang dengan dua orang atau lebih antara pengirim komunikasi non komersil dan penerima yang fokus pada suatu brand, produk ataupun service (Arndt, 1967, p.190). Menurut

Westbrook

(1987,

p.261)

dalam

Keiningham

(2007)

mendefinisikan word of mouth sebagai komunikasi informal secara tidak langsung dengan konsumen lain mengenai kepemilikan, karakteristik atau kegunaan dari beberapa produk maupun service ataupun mengenai penjual dari produk dan service tersebut. Untuk seluruh investigasi industri, rekomendasi konsumen walaupun

mereka

bukan

responden

sesungguhnya

mereka

akan

merekomendasikan mengenai suatu perusahaan ataupun brand kepada orang lain.


32

2.4.5 Share of Wallet Untuk industri retail perbankan, share of wallet dapat diartikan sebagai persentase dari total asset yang dimiliki pada suatu bank yang diukur oleh konsumen (Keiningham, et al, 2007). Jones dan earl Sasser (1995, p.54) dalam Keiningham (2007) menyatakan bahwa ukuran untuk loyalitas konsumen ditentukan oleh share of purchase, dalam hal ini disebut dengan share of wallet. Dalam manajerial, fokus terhadap meningkatkan customer share of wallet dapat mempengaruhi dampak finansial yang lebih baik dibandingkan dengan fokus terhadap customer retention (Keiningham, et al, 2007). Pada riset terdahulu yang mengambil contoh perusahaan McKinsey & Company melaporkan bahwa langkah yang dilakukan untuk meningkatkan customer share of spending dan customer retention dapat meningkatkan sepuluh kali lipat value bagi perusahaan dibandingkan dengan fokus pada retention saja (Coyles and Gokey, 2002 dalam Keiningham, 2007).


BAB 3 MODEL DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Model Penelitian Penelitian ini dilakukan guna mencari hubungan atas aktivitas Corporate Social Responsibility (CSR) dan Service Quality terhadap prilaku loyalitas konsumen. Model yang diambil merupakan modifikasi dari beberapa model yang membahas CSR, service quality dan loyalitas konsumen, adapun model tersebut adalah sebagai berikut: Dalam Journal of Research in Marketing yang berjudul Reaping Relational Rewards From Corporate Social Responsibility: The Role of Competitive Positioning yang ditulis oleh Shuili Du, C.B Bhattacharya dan Sankar Sen (2007) yang menjelaskan mengenai pemahaman tentang manfaat dari CSR sebagai strategi positioning perusahaan yang dikaitkan dengan hubungan transaksional maupun relasi jangka panjang dengan konsumen. Adapun modelnya adalah sebagai berikut:

Gambar 3.1: Reaping Relational Rewards From Corporate Social Responsibility: The Role of Competitive Positioning Sumber: Shuili Du, C.B Bhattacharya and Sankar Sen (2007)

Dalam Journal of Business Ethics yang berjudul CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effect of


34

Service Quality yang ditulis oleh Hongwei He dan Yan Li (2011) yang menjelaskan tentang bagaimana efek dari brand identification dan service quality terhadap pengaruh CSR pada service brand perfomance. Adapun modelnya adalah sebagai berikut:

Keterangan: CSR (corporate social responsibility), SQ (service quality), IDF (brand identification), CS (customer satisfaction), SBL (service brand loyalty)

Gambar 3.2: CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effect of Service Quality Sumber: Hongwei He and Yan Li (2010)

Berdasarkan Journal of Managing Service Quality yang berjudul The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation and Share of Wallet yang ditulis oleh Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Lerzan Aksoy, Tor W. Andreassen dan Jay Weiner (2007) yang menggambarkan mengenai loyalitas konsumen yang dapat ditunjukkan melalui customer retention, recommendation dan share of wallet. Sehingga berdasarkan ketiga model penelitian diatas, adapun model penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut:


35

Gambar 3.3 : Model Penelitian Sumber : Olahan Peneliti

3.2 Variabel Penelitian Berdasarkan model penelitian yang ada pada gambar diatas, maka variabel-variabel yang digunakan pada penelitian kali ini terdiri dari : CSR activities, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, customer retention, recommendation, dan share of wallet.

3.2.1 Corporate Social Responsibility (CSR) Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan suatu komitmen yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui praktek bisnis yang ditentukan dan kontribusi dari sumber daya perusahaan (Kotler dan Lee, 2005). The World Business Council for Sustainable Development mendefinisikan Corporate Social Responsibility sebagai komitmen dunia usaha untuk berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi berkelanjutan, terhadap karyawan dan keluarganya, komunitas lokal, dan masyarakat secara luas untuk meningkatkan kualitas hidup mereka (Kotler dan lee, 2005). CSR dapat mempengaruhi customer satisfaction dengan beberapa cara (Luo dan Bhattacharya, 2006 dalam Hongwei dan Li, 2010). Pertama, konsumen dari perusahaan dapat menjadi stakeholder berpotensial yang tidak hanya memperhatikan economic value of consumption saja, melainkan lebih melihat pada kinerja perusahaan secara keseluruhan termasuk social perfomance dari perusahaan (Hongwei dan Li, 2010). Dimana konsumen pada umumnya akan


36

merasa lebih puas apabila produk/servis provider memiliki tanggung jawab sosial. Kedua, CSR dapat meningkatkan utilitas dan nilai yang dirasakan, sehingga akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Hongwei dan Li, 2010). Dengan penerapan CSR yang baik pada perusahaan, maka akan memberikan keuntungan kepada konsumen. Dimana CSR dapat sebagai daya tarik dari identitas brand yang dimiliki perusahaan, sehingga akan meningkatkan brand identification (Marin et al, 2009 dalam Hongwei dan Li, 2010). Konsumen yang memiliki tingkat brand identification yang tinggi cenderung akan lebih merasa puas (Bhattacharya dan Sen, 2003 dalam Hongwei dan Li, 2010).

3.2.2 Service Quality Service Quality merupakan elemen yang sangat penting dalam persepsi konsumen (Zeithaml, et al, 2009). Dimana service quality akan menjadi suatu elemen yang diperhitungkan oleh konsumen untuk mengevaluasi suatu jasa yang dikombinasikan dengan produk di dalam suatu perusahaan (Zeithaml, et al, 2009). Beberapa dimensi yang mempengaruhi service quality di dalam suatu perusahaan adalah sebagai

berikut (Zeithaml, et al, 2009): Reliability, yaitu

kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan jasa yang dijanjikan dengan tepat; Responsiveness,

yaitu

bersedia untuk membantu konsumen dan

memberikan jasa yang cepat; Assurance, yaitu pengetahuan, perilaku yang baik, dan kemampuan yang dimiliki karyawan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan kenyamanan konsumen; Empathy, yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen; dan Tangibles, yaitu bentuk penampilan dari fasilias, peralatan, individu personal maupun bahan-bahan tertulis.

3.2.3 Customer Satisfaction Satisfaction merupakan respon secara keseluruhan yang ditunjukkan oleh pelanggan. Hal ini merupakan suatu pernyataan bahwa fitur produk maupun jasa, atau suatu produk atau jasa itu sendiri, akan memberikan tingkat kenyamanan dalam mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut (Zeithaml, et al, 2009). Satisfaction juga sebagai bentuk evaluasi konsumen terhadap suatu produk maupun jasa, dimana produk/ jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan konsumen


37

dan ekspektasi dari konsumen (Zeithaml, et al, 2009). Sehingga menurut Oliver (1997) dalam Hongwei, He (2010) mengatakan bahwa kepuasan konsumen berkaitan dengan respon emosional konsumen dalam memenuhi keinginan maupun kebutuhannya.

3.2.4 Customer Retention Customer

retention

merupakan

perilaku

konsumen

yang

secara

berkelanjutan menjaga hubungan bisnisnya dengan perusahaan (Keiningham, et al, 2007). Sebagai contoh di dalam perusahaan telekomunikasi, konsumen akan tetap menggunakan provider yang sama. Di dalam dunia perbankan, konsumen akan menjaga dan melakukan transaksi secara terus menerus dengan suatu bank tersebut. Sehingga customer retention dapat sebagai kunci pengendali dari profitabilitas perusahaan (Keiningham, et al, 2007).

3.2.5 Recommendation Recommendation/word of mouth dapat diartikan sebagai komunikasi yang dibangun antara satu orang dengan dua orang atau lebih antara pengirim komunikasi non komersil dan penerima yang fokus pada suatu brand, produk ataupun service (Arndt, 1967, p.190 dalam Keinignham et al, 2007). Menurut

Westbrook

(1987,

p.261)

dalam

Keiningham

(2007)

mendefinisikan word of mouth sebagai komunikasi informal secara tidak langsung dengan konsumen lain mengenai kepemilikan, karakteristik atau kegunaan dari beberapa produk maupun service ataupun mengenai penjual dari produk dan service tersebut. Untuk seluruh investigasi industri, rekomendasi konsumen walaupun

mereka

bukan

responden

sesungguhnya

mereka

akan

merekomendasikan mengenai suatu perusahaan ataupun brand kepada orang lain.

3.2.6 Share of Wallet Untuk industri ritel perbankan, share of wallet dapat diartikan sebagai persentase dari total asset yang dimiliki pada suatu bank yang diukur oleh konsumen (Keiningham, et al, 2007). Jones dan earl Sasser (1995, p.54) dalam Keiningham (2007) menyatakan


38

bahwa ukuran untuk loyalitas konsumen ditentukan oleh share of purchase, dalam hal ini disebut dengan share of wallet. Dalam manajerial, fokus terhadap meningkatkan customer share of wallet dapat mempengaruhi dampak finansial yang lebih baik dibandingkan dengan fokus terhadap customer retention (Keiningham, et al, 2007). Pada riset terdahulu yang mengambil contoh perusahaan McKinsey & Company melaporkan bahwa langkah yang dilakukan untuk meningkatkan customer share of spending dan customer retention dapat meningkatkan sepuluh kali lipat value bagi perusahaan dibandingkan dengan fokus pada retention saja (Coyles and Gokey, 2002 dalam Keiningham, 2007).

3.3 Hipotesis Penelitian Dari model penelitian yang telah digambarkan diatas, maka peneliti akan menguji 5 hipotesis yang menunjukkan hubungan antara 6 variabel tersebut. Corporate Social Responsibility (CSR) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dengan beberapa cara (Luo dan Bhattacharya, 2006 dalam He dan Li, 2011). Pertama, konsumen dari suatu perusahaan dapat menjadi stakeholder yang berpotensial yang memperhatikan tidak hanya dari nilai ekonomis dalam mengkonsumsi produk/jasa, tetapi pada kinerja perusahaan secara keseluruhan termasuk kinerja sosial yang dilakukan perusahaan (Maignan et al, 2005 dalam He dan Li, 2011). Secara keseluruhan, konsumen akan menjadi lebih puas apabila provider suatu produk.jasa memiliki tanggung jawab sosial yang ditunjukkan. Kedua, CSR dapat meningkatkanya perceived utility dan nilai, dimana hal ini akan meningkatkan kepuasan konsumen (He dan Li, 2011). Melalui CSR yang kuat di dalam perusahaan akan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan yang akan berdampak pada kepercayaan konsumen kepada perusahaan. Sehingga dapat diamsusikan bahwa: H1: CSR berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Service quality yang baik akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk/jasa. Service quality berfokus pada proses evaluasi yang menggambarkan

persepsi

konsumen

terhadap

reliability,

assurance,

responsiveness, empathy, dan tangibles dari suatu perusahaan (Zeithaml et al,


39

2009). Sedangkan satisfaction dipengaruhi melalui persepsi dari suatu service quality, product quality, dan harga (Zeithaml et al, 2009). Sehingga, persepsi dari service quality dapat diperoleh melalui pengalaman langsung dari suatu provider jasa dan informasi yang diterima, seperti misalnya melalui word of mouth, pubilkasi, dan aktivitas marketing perusahaan (He dan Li, 2011). Customer satisfaction menggambarkan respon emosional terhadap keinginan dan kebutuhan yang terpenuhi dari suatu produk/jasa. Sehingga dari penjelasan tersebut, dapat diamsusikan bahwa: H2: Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Dalam menentukan perilaku loyalitas konsumen dapat dilihat melalui customer retention, recommendartion, dan share of wallet (Keiningham et al, 2007). Konsumen yang memiliki loyalitas ditunjukkan melalui tingginya tingkat customer retention, bersedia untuk membagi jumlah pengeluaran yang lebih banyak kepada perusahaan, dan bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menjadi konsumen perusahaan (Zeithaml, 2000 dalam Keiningham et al, 2007). Customer retention merupakan bentuk loyalitas konsumen yang diwujudkan dengan menjaga hubungan secara berkelanjutan dengan perusahaan, dimana hal ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dan konsumen. Melalui hubungan yang dihasilkan tersebut, perusahaan tidak hanya akan membangun dan menjaga loyalitas konsumen, tetapi konsumen juga akan mendapat keuntungan dari hubungan jangka panjang yang dilakukan (Zeithaml et al, 2009). Frederick Reichheld dalam Keiningham et al (2007) mengatakan bahwa Recommend intention sebagai prediksi perilaku loyalitas konsumen secara actual, dimana dapat dihubungkan melalui kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen terhadap suatu produk/jasa dan rekomendasi konsumen terhadap suatu produk/jasa kepada orang lain. Menurut Reichheld dan Earl Sasser (1990) dalam Keiningham (2007) mengatakan bahwa profit dari peningkatan penjualan, dimana termasuk peningkatan share of wallet merupakan sebagai kontribusi utama untuk profit melalui peningkatkan loyalitas konsumen. Sehingga dari penjelasan tersebut, dapat diamsusikan beberapa hipotesa, yaitu sebagai berikut:


40

H3: Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention H4: Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap recommendation H5: Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap share of wallet

3.4 Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel penelitian yang telah disebutkan diatas didefinisikan secara mendetail, sehingga indikator dan alat ukur yang digunakan dalam penelitian dapat diidentifikasikan dengan jelas. Adapun indikator dan alat ukur yang digunakan di dalam penelitian disesuaikan dengan jurnal acuan, hal ini disebabkan karena indikator dan alat ukur yang digunakan di dalam jurnal acuan terkait dengan indikator yang dingin diteliti di dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan bantuan definisi operasional untuk membantu memodifikasi kuesioner, sehingga mempermudah responden dalam mengisi kuesioner sebagai data primer dalam penelitian. Berikut ini adalah definisi operasional dari variabelvariabel yang digunakan oleh peneliti :


41

Tabel 3.1 Definisi Operasional No.

Variabel

1.

CSR

Deskripsi Sebagai

komitmen

Indikator/Alat Ukur

dunia

untuk

1. Peduli dengan masyarakat

Disesuaikan dari Lai,

berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi

2. Peduli dengan lingkungan

Chi-Shiun, et al (2010)

berkelanjutan,

3. Peduli dengan kepentingan konsumen

terhadap

usaha

Sumber

karyawan

dan

keluarganya, komunitas lokal, dan masyarakat secara luas untuk meningkatkan kualitas hidup

4. Aktif berpartisipasi dalam kegiatan sosial

mereka (Kotler dan lee, 2005). 2.

Service Quality

Persepsi konsumen terhadap komponen jasa dari suatu produk, yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Zeithaml, et al, 2009).

1. Jenis jasa yang diberikan secara

Disesuaikan dari He,

keseluruhan sangat baik

Hongwei, et al (2010)

2. Jenis jasa yang diberikan berkualitas tinggi 3. Jenis jasa yang ditawarkan lebih unggul bila dibandingkan dengan kompetitor lain


Universitas Indonesia

42

Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan) No. 3.

Variabel

Deskripsi

Customer Satisfaction

Persepsi konsumen yang dipengaruhi oleh fitur dan atribut dari suatu produk maupun jasa

Indikator/Alat Ukur

Sumber

1. Merasa senang menggunakan suatu Disesuaikan dari He, jenis jasa

Hongwei, et al (2010)

yang melibatkan respon emosional konsumen

2. Sangat puas dengan suatu jenis jasa

(Zeithaml, et al, 2009).

3. Jenis

jasa

yang

diberikan

dapat Disesuaikan dari

memenuhi semua kebutuhan

Lai, Chi-Shiun, et al (2010)

4.

Customer Retention

Merupakan perilaku konsumen yang secara berkelanjutan menjaga hubungan bisnisnya dengan perusahaan (Keiningham, et al, 2007).

1. Lebih memilih produk/jasa dari suatu perusahaan 2. Setia terhadap produk/jasa dari suatu

Disesuikan dari Keiningham, Timothy L, et al (2007)

perusahaan 3. Bersedia membeli kembali produk/jasa yang ditawarkan dari suatu perusahaan



43

Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan) No.

Variabel

Deskripsi

Indikator/Alat Ukur

5.

Recommendation

Komunikasi yang dibangun antara satu orang

(perusahaan atau brand) kepada orang

komunikasi non komersil dan penerima yang

lain

service

6.

Share of Wallet

1. Bersedia merekomendasikan

dengan dua orang atau lebih antara pengirim

fokus pada suatu brand, produk ataupun (Arndt,

1967,

p.190

dalam

Sumber Disesuaikan dari Keiningham, Timothy L, et al (2007)

2. Bersedia menceritakan hal-hal yang

Du, Shuili, et al (2007)

positif

Keiningham, et al, 2007).

3. Mempengaruhi/mengajak orang lain

Sebagai ukuran untuk mengukur loyalitas,

1. Jumlah uang yang dikeluarkan selama 3

melalui persentase dari total pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana hal ini akan

bulan terkahir meningkat

Disesuaikan dari Keiningham, et el

2. Bersedia untuk menyisihkan uang yang

berpengaruh pada kinerja keuangan perusahaan

lebih banyak untuk membeli/membayar

(Keiningham, et al, 2007).

produk/jasa

(2007)

3. Lebih sering menggunakan produk/jasa dari suatu brand tertentu Sumber: Olahan Peneliti



44

3.5 Desain Penelitian Desain penelitian atau yang lebih dikenal dengan research design merupakan kerangka atau blueprint untuk melaksanakan sebuah riset pemasaran (Malhorta, 2010). Pada prosesnya, penelitian ini menggunakan baik exploratory research dan descriptive research. Riset eksploratif yang bertujan untuk menggali dan mencari sebuah situasi guna memperoleh pengetahuan dan pemahaman digunakan untuk menganalisis data sekunder dari beberapa jurnal yang penelitian pemasaran yang memiliki variabel-variabel dan tujuan penelitian yang hampir sama. Oleh karena itu peneliti melakukan modifikasi model terhadap penelitian terdahulu, maka riset eksploratoris yang dilakukan hanya sebatas studi pustaka dan beberapa tes sederhana agar penelitian sesuai dengan kondisi tempat dan objek penelitian. Selanjutnya, peneliti melakukan riset deskriptif yaitu sebuah bentuk riset konklusif yang tujuan utamanya untuk menjelaskan sesuatu, biasanya karakteristik pasar atau sebuah fungsi (Malhotra, 2010). Riset ini dilakukan secara cross-sectional atau sebuah tipe riset desain yang merupakan kumpulan informasi dari sampel atas populasi manapun yang hanya diambil satu kali (Malhotra, 2010). Peneliti menyebarkan kuesioner di beberapa Universitas di Jakarta, seperti Universitas Indonesia, Universitas Bina Nusantara, Universitas Atmajaya, sedangkan non mahasiswa dapat juga termasuk para pekerja/pegawai maupun wiraswasta yang berada di Jakarta. Untuk proses pengambilan data primer, peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada 110 responden. Melalui riset deskriptif ini, diharapkan penelitian ini mampu memberikan gambaran akan karakteristik pada kelompok tertentu, seperti konsumen, bagian penjualan, organisasi, atau area pasar (Malhotra, 2010).

3.5.1 Sampel Untuk meningkatkan keandalan dari setiap pertanyaan yang ada di dalam kuesioner, peneliti melakukan pretest ke 30 responden dengan cara penyebaran kuesioner. Wilayah penyebaran kuesioner hanya dibatasi di daerah Jakarta. Dalam pengujian ini sasaran kuesioner adalah mahasiswa maupun non mahasiswa yang menggunakan produk XL sebagai provider telepon. Sampel ditentukan berdasarkan non probability sampling, yaitu dimana sampel teknik yang


45

berdasarkan pada penilaian pribadi peneliti daripada kesempatan untuk menentukan elemen sampel (Malhotra, 2010). Sampel yang dipilih berdasarkan pada Convenience sample, dimana peneliti menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja. Responden dipilih karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat di mana riset sedang dilakukan. Kuesioner yang sudah terbukti reliable dan valid akan disebarkan kembali untuk memperoleh data primer. Kuesioner tersebut akan disebarakan di beberapa Universitas maupun kantor-kantor yang berlokasi di Jakarta. Metode penyebaran yang digunakan sama dengan pada saat melakukan pretest. Data primer yang terkumpul dan layak dipergunakan dalam penelitian lebih lanjut adalah 110 responden.

3.5.2 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data primer dalam penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Survei yang dilakukan dengan mendatangi responden saat mereka berada di lingkungan kampus maupun kantor yang berlokasi di Jakarta dan menyebarkannya melalui e-mail, lalu meminta kesediaannya secara sukarela untuk berpartisipasi dalam survei. Kemudian peneliti menjelaskan tujuan penyebaran dari kuesioner yang akan mereka isi dan memberikan waktu kepada responden untuk mengisi kuesioner tersebut. Jika responden kurang mengerti pertanyaan di dalam kuesioner maka peneliti akan memberikan penjelasan mengenai maksud dari pertanyaan tersebut. Dan jika terdapat responden yang tidak lengkap mengisi kuesionernya, maka kuesioner dianggap batal dan peneliti mencari responden lain.

3.5.3 Rancangan Kuesioner Sebelum melakukan penyebaran kuesioner utama, peneliti melakukan pretest untuk mengetahui kesesuaian pertanyaan dengan pemahaman calon responden. Selanjutnya, peneliti juga melakukan beberapa uji sederhana seperti yang akan diuraikan sebagai berikut :


46

Kuesioner asli yang terdapat pada jurnal, diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia oleh peneliti. Kemudian hasil terjemahan tersebut di periksa dan diperbaiki oleh seorang yang ahli bahasa inggris untuk menguji ulang apabila pada proses penerjemahan sebelumnya terdapat kesalahan yang terkait dengan kesesuaian maksud pertanyaan untuk mempermudah responden dalam memahami maksud kuesioner. Setelah proses penerjemahan selsesai, maka penulis melakukan wording test kepada 10 orang guna mengetahui pemahaman yang mereka peroleh atas setiap pertanyaan yang diajukan di dalam kuesioner. Pada proses ini, responden hanya membaca setiap pertanyaan yang ada dan memberikan tanggapan terhadap isi kuesioner apabila ada pertanyaan yang tidak dimengerti dan tampilan dari kuesioner secara keseluruhan. Hasilnya, 8 dari 10 responden menuliskan beberapa masukan untuk mempermudah pembacaan pertanyaan kuesioner di kedepannya, sedangkan 3 responden lainnya mengaku mengerti dengan jelas kuesioner yang diberikan dan hanya memberikan masukan mengenai tampilan dari kuesioner daja. Dari masing-masing

masukan

yang

diberikan oleh

masing-masing

responden tersebut sangat berarti, sebab mereka dapat dijadikan sebagai sampel atas calon responden yang ada. Selanjutnya, peneliti melakukan perubahan atas setiap kata yang berada di dalam pertanyaan guna memudahkan calon responden dalam mengisi kuesioner. Kuesioner dirancang dengan menggunakan 2 format, yaitu dengan memberikan pilihan respon dan memberikan skala pengukuran (scalled response question). Format pertama digunakan untuk mengetahui profil responden, sedangkan format yang kedua dipakai untuk mengukur atribut-atribut yang sedang diteliti. Kuesioner format kedua disusun dengan menggunakan skala Likert, dimana skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Skala Likert mempunyai bentuk pilihan sebagai berikut :


47

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Skala Likert dengan format diatas guna mengukur masing-masing variabel yaitu: CSR,

Service

Quality,

Customer

Satisfaction,

Customer

Retention,

Recommendation, dan Share of Wallet. Pada kuesioner terlampir artikel yang berkaitan dengan informasi aktivitas CSR yang dilakukan perusahaan XL, hal ini dilakukan guna memberikan informasi dan gambaran kepada responden mengenai kegiatan CSR yang telah dilakukan XL, sehingga responden akan lebih mudah dalam menjawab pernyataan yang terdapat di dalam kuesioner.

3.5.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data Hasil data primer yang diperoleh dari kuesioner diolah menggunakan LISREL 8.8 sebagai peranti lunak Structural Equation Modelling (SEM) sesuai dengan metode yang digunakan pada jurnal. Dalam perkembangan teknik analisis data, SEM digunakan peneliti untuk mengatasi keterbatasan yang timbul atas teknik-teknik sebelumnya, seperti analisis regresi, analisis jalur, dan analisis faktor konfirmatori. SEM merupakan teknik statistik untuk menguji dan memperkirakan hubungan kausalitas dengan menggunakan kombinasi dari data statistik dan asumsi kualitatif kausalitas (Judea Pearl, 2000 dalam Andriyani, 2008). Penggunaan SEM memungkinkan peneliti untuk melakukan pengujian terhadap bentuk hubungan tunggal (regresi sederhana), regresi ganda, hubungan rekursif ataupun hubungan resiprokal, atau bahkan terhadap variabel laten maupun variabel yang diobersasi (Andriyani, 2008). Beberapa hal yang membedakan SEM dengan regresi biasa dan teknik multivariat lainnya, diantaranya adalah (Efferin, 2008 dalam Andriyani, 2008): a.

SEM membutuhkan lebih dari sekedar perangkat statistik yang didasarkan atas regresi biasa dan analisis varian.

b. Regresi biasa, umumnya, menspesifikan hubungan kausal antara variabel- variabel teramati, sedangkan pada model variabel laten SEM, hubungan kausal terjadi di antara variabel-variabel tidak teramati atau variabel- varibel laten.


48

c.

SEM selain memberikan informasi tentang hubungan kausal simultan diantara variabel-variabelnya, juga memberikan informasi tentang muatan faktor dan kesalahan-kesalahan pengukuran.

d. Estimasi terhadap multiple interrelated dependence relationships. Pada SEM sebuah variabel bebas pada satu persamaan bisa menjadi variabel terikat pada persamaan lain. Perbedaan SEM dengan teknik analisis lainnya ditunjukkan oleh tabel di bawah ini (Sumarto, 2009 dalam Andriyani, 2008) :

Tabel 3.2 : Perbedaan SEM dengan Teknis Analisis Lainnya No. 1.

SEM Multiple

Teknis Analisis Lainnya interrelated Single dependent relationship dan

dependence relationships 2.

single measured variables

Persamaan tunggal dan ganda Estimated single equations secara simultan

3.

Model pengukuran dan kausal

Model kausal

4.

Ada measurement error

Tidak ada measurement error

Sumber : Andriyani, D. (2008, Agustus). Pengenalan Structural equation modelling.

Agar komunikasi dalam menyampaikan suatu ide konsep dasar SEM bisa berjalan dengan baik, maka Diagram Lintasan atau Path Diagram digunakan sebagai sarananya. Diagram Lintasan mampu menggambarkan model SEM dengan lebih jelas dan mudah. Selain itu, diagram ini dapat membantu mempermudah konversi model ke dalam perintah atau sintak dari SEM software (Wijanto, 2008). Untuk dapat menggambarkan diagram jalur sebuah persamaan secara tepat, perlu diketahui tentang variabel-variabel dalam SEM berserta notasi dan simbol yang berkaitan. Kemudian hubungan diantara model-model tersebut dituangkan dalam model persamaan struktural dan model pengukuran. Adapun variabel-variabel yang terdapat di dalam SEM antara lain: Variabel Laten Dalam SEM variabel kunci yang menjadi perhatian adalah variabel laten atau kontruk laten. Variabel laten merupakan konsep abstrak yang hanya dapat diamati secara tidak langsung dan tidak sempurna


49

melalui efeknya pada pada variabel teramati. Pada model penelitian ini yang menjadi variabel laten adalah CSR, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Retention, Recommendation, dan Share of Wallet. SEM mempunyai 2 jenis variabel laten yaitu eksogen dan endogen. Variabel eksogen muncul sebagai variabel bebas pada semua persamaan di dalam model yang memiliki notasi matematika “ξ”, sedangkan variabel endogen merupakan merupakan merupakan variabel terikat pada paling sedikit satu persamaan meskipun di semua persamaan sisanya variabel tersebut adalah variabel bebas dengan notasi matematika “η”. Simbol diagram lintas dari variabel laten dapat dilihat pada gambar berikut: Eksogen

Eksogen

(ξ)

(ξ)

Gambar 3.4 Variabel Structural Equation Modeling Sumber : Setyo Hari Wijanto (2008),

Variabel Teramati Variabel teramati adalah variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara enpiris dan sering disebut sebagai indikator. (Wijanto, 2008). Variabel teramati merupakan efek atau ukuran dari variabel laten. Pada metoda penelitian survei dengan menggunakan kuesioner, setiap pertanyaan pada kuesioner mewakili sebuah variabel teramati. Variabel teramati yang berkaitan atau merupakan efek dari variabel laten eksogen diberi notasi matematik dengan label X, sedangkan yang berkaitan dengan variabel laten endogen diberi label Y. Simbol diagram lintasan dari variabel teramati adalah bujur sangkar atau empat persegi panjang.


50

X

Y

Gambar 3.5 : Simbol Variabel Teramati Sumber : Andriyani, D. (2008, Agustus)

Di dalam model SEM, hubungan antara variabel dapat dibagi menjadi dependence relationship dan correlational relationship. Berdasarkan model penelitian yang akan diteliti hubungan antara variabel bersifat dependence relationship karena hubungan antar variabel ditunjukkan dengan panah lurus (→). Selanjutnya model penelitian yang telah dibentuk dianalisis berdasarkan beberapa model SEM yang terdiri dari : Model Pengukuran Model pengukuran memodelkan hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati. Hubungan tersebut bersifat reflektif, dimana variabel teramati merupakan refleksi dari variabel terkait. Dalam SEM hubungan ini bersifat con-generic, yaitu satu variabel teramati hanya mengukur sebuah variabel laten. Model pengukuran berusaha untuk mengkonfirmasi apakah variabel-variabel teramati tersebut memang merupakan ukuran/refleksi dari sebuah variabel laten. Analisis model pengukuran ini disebut Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil akhir CFA diperoleh melalui uji kecocokan keseluruhan model, analisis validitas dan reliabilitas model. Analisis validitas model pengukuran dilakukan dengan memeriksa (a) apakah t-value dari standardized loading factor (λ) dari variabel- variabel teramati dalam model ada yang < 1,96. Selanjutnya (b) standardized loading factor (λ) dari variabel-variabel teramati dalam model ≥ 0,07 atau jika kita pilih saran Igbaria et al (1997) dalam Wijanto, 2008 ≥ 0,50. Analisis realibilitas model pengukuran, dilakukan dengan menghitung nilai construct realibility (CR) dan variance exttracted (VE) dari nilai-nilai standardized loading factor dan error variances melalui rumus-rumus sebagai berikut:


51

atau

Setelah uji validitas dan reliabilitas telah selesai maka selanjutnya dilakukan analisis model struktural. Model Struktural Analisis terhadap model struktural merupakan analisis tahap kedua yang merupakan kelanjutan analisis tahap pertama yaitu analisis model pengukuran. Dalam SEM hubungan kausal di antara variabel-variabel laten disebut sebagai model struktural. Model struktural mencakup model struktural rekursif dan model struktural non-rekursif. Model struktural rekursif adalah model struktural di mana tidak ada feedback loop diantara variabel-variabel latennya, sedangkan model struktural non-rekursif adalah model struktural yang mengandung feedback loop di antara variabelvariabel latennya. Model penelitian yang kita gunakan bersifat rekursif karena tidak ada feedabck loop diantara variabel latennya. Analisis terhadap model ini mencakup : a.

Uji kecocokan keseluruhan model Hair, et al (1998) menyebutkan bahwa GOFI atau GOF indices (ukuran ukuran GOF) mampu dikelompokkan menjadi 3 bagian yaitu absolute fit measures (ukuran kecocokan absolut), incremental fit measures (ukuran kecocokan inkremental), dan parsimonious fit measures (ukuran kecocokan parsimoni) (Wijanto,2008). Pada prosesnya, penelitian ini hanya akan menekankan pada dua pengukuran yakni absolute fit measures dan incremental fit measures.


52



Ukuran kecocokan absolut Menentukan derajat prediksi model keseluruhan (model struktural dan pengukuran) terhadap matrik korelasi dan kovarian. Terdapat beberapa pengukuran yang dapat digunakan untuk mengevaluasi SEM, tetapi penulis hanya menekankan pada beberapa pengukuran yaitu : Goodness-of- Fit Index (GFI), Root Mean Square Residual (RMR), dan Root Mean Square Error

of

Approximation

(RMSEA).

GFI

pada

dasarnya

ingin

membandingkan model yang dihipotesiskan dengan tidak ada model sama sekali (␣ (0)). RMR menggambarkan nilai rerata residual yang diperoleh dari mencocokkan matrik varian-kovarian dari model yang dihipotesiskan dengan matrik varian-kovarian dari data sampel. Residual-residual ini bersifat relatif terhadap ukuran dari varian dan kovarian termati sehingga sulit untuk diinterpretasikan. Standardized RMR mewakili nilai rerata seluruh standardized residual dan mempunyai rentang dari 0 hingga 1. RMSEA mencerminkan rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. 

Ukuran kecocokan incremental Ukuran ini akan membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar (baseline model) yang sering disebut sebagai null model atau independence model. Model dasar adalah model dimana semua variabel di dalam model bebas satu sama lain (atau semua korelasi di antara variabel adalah nol) dan paling dibatasi. Dari sekian banyak pengukuran yang digunakan dalam ukuran kecocokan inkremental, penelitian ini hanya akan menekankan pada beberapa pengukuran yaitu Normed Fit Index (NFI), Incremental Fit Index (IFI), dan Comparative Fit Index (CFI).

b.

Analisis hubungan kausal Mengukur nilai-t dan koefisien persamaan struktural. Dengan menguji tvalue apakah lebih besar dari 1,96.

Setelah kedua tahap analisis dilakukan maka selanjutnya terbentuk persamaan struktutal yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat. Sehingga dapat menguji hipotesis mana yang diterima dan hipotesis mana yang ditolak.


BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Pendahuluan (Pretest) Pada tahap awal, peneliti melakukan pretest untuk menguji konsistensi dan keakuratan dari

instrumen/kuesioner

yang

akan digunakan dalam

pengumpulan data primer dari penelitian. Dalam proses pretest ini, sebelumnya dilakukan proses wording untuk menguji apakah pertanyaan di dalam kuesioner dapat dimengerti oleh responden. Proses wording test ini dilakukan kepada 10 orang responden. Dimana pada proses ini responden tidak perlu menjawab atau mengisi kuesioner yang diberikan, melainkan hanya membaca setiap pertanyaan, bertanya apabila ada pernyataan pada kuesioner yang kurang dimengerti, dan mengusulkan apabila ada masukan kalimat yang menurut mereka lebih tepat menggambarkan maksud pertanyaan dari peneliti. Setelah proses wording test dilakukan, peneliti melakukan perbaikan pada kuesioner tersebut yang dikemudian akan disebarkan kepada 30 orang responden untuk proses pretest. Dimana pada proses pretest ini akan dilakukan kepada responden pengguna provider XL dan menggunakan jasa berlangganan paket Blackberry dari XL yang berasal dari beberapa universitas di Jakarta, seperti Universitas Indonesia, Universitas Bina Nusantara dan Universitas Atmajaya. Selanjutnya dilakukan proses coding untuk mengetahui tingkat kehandalan hasil jawaban pretest dalam bentuk nilai Cronbach’s Alpha. Dari hasil yang diperoleh diketahui bahwa struktur kuesioner ini dapat langsung digunakan sebagai kuesioner yang sebenarnya tanpa ada pengurangan ataupun penyesuaian pertanyaan. Oleh karena itu hasil pretest dapat dipergunakan sebagai data primer yang diperhitungkan pada penilaian kuesioner yang sebenarnya. Tabel dibawah ini menunjukkan hasil uji konsistensi (Reliability Test) dan uji keakuratan (Validity Test) pretest. Pada pengujian uji konsistensi (Reliability Test) dilakukan dengan menggunakan metode analisis scale reliability. Hasil uji ini dilihat berdasarkan nilai dari parameter Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,5. Selain itu juga dilihat parameter Cronbach’s Alpha if Item Deleted untuk melihat


54

kemungkinan dihlangkannya satu variabel yang dapat menaikkan nilai Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel operasional penelitian. Tabel 4.1: Hasil Uji Konsistensi Pretest (Reliability Test) No.

Construct Variable

Variabel

Operasional

Cronbach’s

Cronbach’s Alpha if

Alpha

item deleted

Penelitian 1

Corporate

Social

Responsibility

2.

Service Quality

CSR1 CSR2


Customer Retention

CSR4

0,344

SQ1

0,731

Recommendation

Share of Wallet

0,642 0,644

CS1

0,660 0,725

0,427

CS3

0,744

CR1

0,623 0,693

0,333

CR3

0,767

R1

0,771

R2

6.

0,754

SQ3

CR2

5.

0,658 0,537

CS2

4.

0,616

CSR3

SQ2

3.

0,598

0,815

0,757

R3

0,702

SOW1

0,566

SOW2

0,712

SOW3

0,424 0,850

Sumber: Olahan Peneliti

Berdasarkan hasil uji konsistensi (Reliability Test) pada pretest menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk

masing-masing konstruk

variabel adalah diatas 0,5. Sehingga dengan demikian, keenam variabel tersebut dinyatakan memenuhi syarat dan tidak perlu dihapus.


55

Selain melakukan uji konsistensi (Reliability Test), dilakukan juga uji keakuratan (Validity Test). Dimana uji keakuratan (Validity Test) ini menggunakan metode analisa faktor, dan melihat beberapa parameter seperti Kaiser-Mayer-Olkin (KMO), Bartlett’s Test of Spericity dan Factor Loading. Hasil uji konsistensi pretest ini dikatakan valid apabila memiliki nilai yang lebih besar dari 0,5. Tabel 4.2: Hasil Uji Keakuratan Pretest (Validity Test) No.

Construct Variable

Variabel

Operasional Penelitian

KaiserMayer-Olkin (KMO)

Bartlett’s Test of Spercity (Sig.)

1.

Corporate Social Responsibility

Service Quality

0,551

CSR2

0,575


Customer Retention

Recommendation

0,783

Share of Wallet

0,685

0,000

0,840

SQ3

0,841

CS1

0,790 0,571

0,000

0,898

CS3

0,714

CR1

0,794 0,527

0,000

0,904

CR3

0,652

R1

0,849

R2

6.

0,771

SQ1

CR2

5.

0,000

0,899

CS2

4.

0,502

CSR4

SQ2

3.

(Factor Loading)

CSR1

CSR3

2.

Component matrix

0,715

0,000

0,849

R3

0,879

SOW1

0,868

SOW2 SOW3

0,560

0,000

0,916 0,619



56

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai KMO pada masing-masing laten menunjukkan nilai diatas 0,5. Selain itu nilai component matrix (factor loading) dari masing-masing variabel berada di atas 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa tiap variabel memiliki validitas yang baik (valid) dan tidak ada variabel yang perlu dihapus.

4.2 Profil Responden Peneliti menyebarkan kuesioner secara bertahap kepada 130 orang responden yang sebagaian besar mahasiswa dari beberapa universitas di Jakarta dan sebagian lagi non mahasiswa yang berada di wilayah DKI Jakarta yang menggunakan provider XL dan berlangganan paket Blackberry dari XL. Dari total jumlah kuesioner yang disebarkan, akhirnya hanya 110 kuesioner yang dapat diolah. Hal ini disebabkan karena terdapat 10 kuesioner yang tidak kembali serta 10 kuesioner yang tidak dijawab dengan sempurna. Pada bagian ini akan dijelaskan secara lebih rinci mengenai profil responden yang dibagi melalui beberapa kriteia berdasarkan pertanyaan yang berada pada kuesioner, yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, dan pengeluaran belanja pebulan. Adanya pembagian kriteria atas profil responden diharapkan mampu dijadikan sebagai pendukung atas keragaman hasil jawaban pada penelitian ini.

Tabel 4.3: Distribusi Frekuensi Karakteristik Demografi Responden

No.

Karakteristik Demografi

1

Jenis Kelamin

2

Usia

3

Pendidikan Terakhir

Kategori

Pria

Wanita

Jumlah

Pria

53

0

53

Wanita ≤ 20 tahun 21 - 30 tahun 31 - 40 tahun > 40 tahun SD SMP SMA Diploma

0 6 43 3 1 0 0 15 0

57 9 45 3 0 0 0 10 0

57 15 88 6 1 0 0 25 0


57

Tabel 4.3: Distribusi Frekuensi Karakteristik Demografi Responden (Lanjutan) No.

Karakteristik

Kategori

Pria

Wanita

Jumlah

S1 S2

31 7

45 2

76 9

S3 Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Karyawan Pegawai Negeri Wiraswasta < Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000

0 35 0 15 0 3 1 15 14 12

0 37 0 17 0 3 1 9 25 14

0 72 0 32 0 6 2 24 39 26

> Rp. 2.000.000

11

8

19

Demografi

4

Pekerjaan

5

Tingkat Pengeluaran perbulan


Dari beberapa karakteristik responden diatas, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa responden umumnya berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 57 orang atau sebesar 52%, sedangkan responden pria sebanyak 53 orang atau sebesar 48%. Berdsarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa pebandingan antara responden wanita dan responden pria tidak begitu besar. Perbedaan yang kecil ini disebabkan karena dalam penelitian,

peneliti mencari responden yang

menggunakan XL sebagai provider telepon selular dan dalam berlangganan paket Blackberry dengan tidak memperhitungkan jenis kelamin dari responden.


58

Gambar 4.1 : Pembagian Jenis Kelamin Responden Sumber: Olahan Peneliti

Apabila dilihat berdasarkan usia responden secara keseluruhan, maka sebagian besar usia responden berkisar antara 21-30 tahun. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa. Selanjutnya untuk menggambarkan perbandingan karakteristik responden secara lebih rinci, maka dilakukan perbandingan usia responden dengan jenis kelamin reponden. Berdasarkan gambar dibawah dilihat bahwa sebagian besar usia responden berkisar antara 21-30 tahun dengan berjenis kelamin pria lalu diikuti dengan responden berjenis kelamin wanita dengan perbedaan sebesar 2%. Selanjutnya diikuti oleh responden yang berusia

20 tahun yang lebih

mendominasi responden yang berjenis kelamin wanita lalu diikuti responden yang berjenis kelamin pria dengan perbedaan sebesar 5%. Untuk usia 31-40 tahun dan > 40 tahun didominasi oleh responden berjenis kelamin pria, dimana untuk usia > 40 tahun tidak ada responden yang berjenis kelamin wanita. Hal ini disebabkan karena pada usia tersebut hanya terdapat 1 orang responden yaitu yang berjenis kelamin pria.


59

Gambar 4.2 : Perbandingan Usia dan Jenis Kelamin Responden Sumber: Olahan Peneliti

Perbandingan antara pendidikan terakhir responden dengan jenis kelamin responden dapat dilihat pada gambar dibawah. Dimana dari gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar pendidikan terakhir responden adalah S1 dengan jumlah 69% yang didominasi oleh responden berjenis kelamin wanita, lalu diikuti oleh pendidikan terakhir SMA dengan jumlah 23% yang didominasi oleh responden berjenis kelamin pria. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 maupun S2. Untuk persentase jumlah yang paling kecil adalah pada pendidikan terakhir S2 yang didominasi oleh responden berjenis kelamin pria dengan perbedaan sebesar 9% dengan responden berjenis kelamin wanita, hal ini disebabkan karena pada saat penelitian jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir S2 hanya sebesar 9 orang.


60

Gambar 4.3 : Perbandingan Pendidikan Terakhir dan Jenis Kelamin Responden Sumber: Olahan Peneliti

Selanjutnya mengenai perbandingan pekerjaan responden dengan jenis kelamin responden, dimana dapat dilihat bahwa sebagian besar adalah mahasiswa yang didominasi oleh responden yang berjenis kelamin pria dengan perbedaan yang tidak terlalu besar dengan responden yang berjenis kelamin wanita yaitu sebesar 1%. Kemudian diikuti oleh karyawan yang didominasi oleh responden yang berjenis kelamin wanita. Persentase jumlah paling kecil adalah responden dengan pekerjaan wiraswasta yang berjumlah 6 orang responden atau sebesar 6% yang didominasi oleh responden berjenis kelamin pria. Sedangkan untuk pekerjaan ibu rumah tangga dan pegawai negeri tidak terdapat responden yang memiliki pekerjaan tersebut, hal ini disebabkan karena pada saat penelitian dilakukan peneliti umumnya lebih menyasar pada mahasiswa dari beberapa universitas.


61

Gambar 4.4 : Perbandingan Pekerjaan dan Jenis Kelamin Responden Sumber: Olahan Peneliti

Perbandingan pengeluaran per bulan dengan jenis kelamin responden dapat dilihat pada gambar dibawah. Dimana berdasarkan hasil gambar tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar responden memiliki pengeluaran perbulan berkisar antara Rp.1.000.001 – Rp.1.500.000 yang didominasi oleh responden yang berjenis kelamin wanita. Pengeluaran perbulan disini diluar pengeluaran tetap perbulan seperti cicilan rumah, mobil, motor, dll. Sedangkan pengeluaran perbulan yang palig kecil adalah < Rp.500.000 dengan jumlah sebanyak 2 orang.


62

Gambar 4.5 : Perbandingan Pengeluaran perbulan dan Jenis Kelamin Responden Sumber: Olahan Peneliti

4.3 Confirmatory Factor Analysis Dari sekian banyak keunggulan SEM dibandingkan dengan metode regresi ataupun metode multivariat lain, SEM dikenal mampu menerapkan prosedur secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid/full SEM yaitu kombinasi antara model pengukuran dan model struktural (Wijanto, 2008). Dalam prosesnya, penelitian ini menggunakan Two Step Approach. Tahap pertama yang dapat dilakukan dalam pendekatan ini adalah merespesifikasi sebuah model hybrid sebagai sebuah model CFA (Confirmatory Factor Analysis). Model CFA ini digunakan untuk mengukur kesesuaiannya terhadap data. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan model trimming, dimana variabel yang tidak sesuai dengan indikator yang mempunyai standardized loading factor tidak signifikan (nilai t < 1.96) dan yang signifikan tetapi nilai standardized loading factor < 0.5 (Igbaria et al, 1997 dalam Wijanto, 2008) akan dihilangkan dari model. Proses penilaian model CFA (Confirmatory Factor Analysis) ini akan diaplikasikan kepada 6 variabel penelitian yang akan dijelaskan secara lebih rinci sebagai berikut:


63

4.3.1 CSR (Corporate Social Responsibility) Laten CSR sebagai bentuk komitmen yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui praktek bisnis yang ditentukan dan kontribusi dari sumber daya perusahaan (Kotler dan Lee, 2005) terdiri dari empat variabel teramati di dalam kuesioner. Seperti yang terlihat dari gambar berikut:

Gambar 4.6: Corporate Social Responsibility (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti

Berdasarkan

gambar

tersebut,

diketahui

bahwa

masing-masing

pertanyaan/variabel teramati dimasukkan ke dalam model dan dilihat nilai standard loading factor di atas 0,5. Pada saat pengolahan data, diketahui bahwa terdapat pertanyaan/variabel teramati yang mempunyai nilai standard loading factor

yang

berada

di

bawah

0,5

yaitu

CSR2,

sedangkan

untuk

pertanyaan/variabel teramati CSR1, CSR3, dan CSR4 mempunyai standard loading factor diatas 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa pada variabel teramati CSR2 tidak dapat dimasukkan ke dalam model, dan variabel CSR1, CSR3, dan CSR4 dapat langsung dimasukkan ke dalam model.


64

Gambar 4.7: Corporate Social Responsibility (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

Dari gambar berikutnya juga dapat diketahui bahwa dari semua pertanyaan mempunyai nilai t-value di atas 1,96 atau signifikan. Namun karena terhambat standard loading factor di atas yang membuat tidak semua pertanyaan atau variabel teramati dapat dimasukkan ke dalam model. Sehingga dilakukan respesifikasi terhadap model, adapun hasil respesifikasi adalah sebagai berikut:

Gambar 4.8: Respesifikasi Corporate Social Responsibility (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti


65

Berdasarkan gambar diatas dilihat

bahwa setelah menghilangkan variabel

teramati CSR2, standard loading factor dari masing-masing variabel teramati CSR1, CSR3 dan CSR4 berada di atas 0,5. Selanjutnya akan dilihat reliabilitas model pengukuran melalui perhitungan Construct reliability (CR) dan Variance Extracted (VE). Adapun suatu laten tersebut dikatakan reliabilitas apabila CR 0,70 dan VE

0,5 yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4: Uji Reliabilitas Corporate Social Responsibility Laten

Variabel

Std. Loading

Error

Std. Loading2

CSR

CSR1

0.67

0.56

0.4489

CSR3

0.87

0.24

0.7569

CSR4

0.62

0.62

0.3844

2.16

1.42

1.5902

CR

VE

0.77

0.53


Nilai CR yang dihasilkan laten lebih besar dari 0,70 yaitu 0,77 dan nilai CR yang dihasilkan lebih besar dari 0,50 yaitu 0,53. Sehingga hal ini menggambarkan bahwa laten ini telah memenuhi persyaratan reliabilitas.

Gambar 4.9: Respesifikasi Corporate Social Responsibility (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

Setelah menguji reliabilitas model pengukuran, selanjutnya dilihat nilai t-value dari masing-masing variabel teramati setelah dilakukan respesifikasi. Diketahui


66

bahwa masing-masing variabel teramati CSR1, CSR3 dan CSR4 memiliki nilai tvalue diatas 1,96, sehingga menggambarkan bahwa laten ini telah memenuhi persyaratan validitas.

4.3.2 Service Quality Pada laten service quality, menekankan pada elemen penting untuk mengukur kualitas jasa dari suatu perusahaan. Pada laten service quality, terdiri dari tiga variabel teramati seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.10: Service Quality (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti

Berdasarkan

gambar

tersebut,

diketahui

bahwa

masing-masing

pertanyaan/variabel teramati dimasukkan ke dalam model dan dilihat nilai standard loading factor di atas 0,5. Diketahui bahwa laten yang terdiri dari tiga variabel teramati ini mempunyai nilai standard loading factor di atas 0,5 atau dengan kata lain semua pertanyaan yang berada di dalam laten ini dapat langsung dimasukkan ke dalam model. Adapun perhitungan pengujian reliabilitas pada laten service quality adalah sebagai berikut:


67

Tabel 4.5: Uji Reliabilitas Service Quality Std. Loading Error Std. Loading2

Laten

Variabel

SQ

SQ1

0.8

0.37

0.64

SQ2

0.86

0.26

0.7396

SQ3

0.76

0.43

0.5776

2.42

1.06

1.9572

CR

VE

0.85

0.65


Berdasarkan gambar tersebut, diketahui bahwa pada laten ini memiliki nilai CR > 0,70 yaitu 0,85 dan nilai VE > 0,50 yaitu 0,65. Hal ini menunjukkan bahwa pada laten service quality sudah memiliki reliabilitas dan tidak memerlukan respisifikasi model selanjutnya. Gambar selanjutnya dilihat berdasarkan nilai t-values dari masing-masing pertanyaan/variabel teramati, diketahui bahwa masing-masing variabel teramati mempunyai nilai t-values di atas 1,96 atau signifikan. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa laten ini sudah memiliki validitas dan tidak ada pertanyaan yang harus dikeluarkan untuk kesesuaian model.

Gambar 4.11: Service Quality (t-values) Sumber: Olahan Peneliti


68

4.3.3 Customer Satisfaction Pada laten customer satisfaction, merupakan respon secara keseluruhan yang ditunjukkan oleh pelanggan. Pada laten customer satisfaction, terdiri dari tiga variabel teramati seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.12: Customer Satisfaction (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti

Berdasarkan

gambar

tersebut,

diketahui

bahwa

masing-masing

pertanyaan/variabel teramati dimasukkan ke dalam model dan dilihat nilai standard loading factor di atas 0,5. Diketahui bahwa laten yang terdiri dari tiga variabel teramati ini mempunyai nilai standard loading factor di atas 0,5 atau dengan kata lain semua pertanyaan yang berada di dalam laten ini dapat langsung dimasukkan ke dalam model. Adapun untuk menguji reliabilitas dari laten ini dapat ditunjukkan melalui tabel sebagai berikut: Tabel 4.6: Uji Reliabiltas Customer Satisfaction Std. Loading Error Std. Loading2

Laten

Variabel

CS

CS1

0.77

0.41

0.5929

CS2

0.81

0.34

0.6561

CS3

0.64

0.6

0.4096

2.22

1.35

1.6586

CR

VE

0.78

0.55



69

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa masing-masing variabel teramati pada laten customer satisfaction memiliki nilai standard loading factor yang diatas 0,5. Selain itu pada laten ini memiliki nilai CR > 0,70 yaitu 0,78 dan nilai VE > 0,50 yaitu 0,55. Hal ini menunjukkan bahwa pada laten customer satisfaction telah memenuhi persyaratan reliabilitas. Gambar selanjutnya dilihat berdasarkan nilai t-values dari masing-masing pertanyaan/variabel teramati untuk uji validitas, diketahui bahwa masing-masing variabel teramati mempunyai nilai t-values di atas 1,96 atau signifikan. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa pada laten customer satisfaction sudah memenuhi uji validitas dan tidak ada pertanyaan yang harus dikeluarkan untuk kesesuaian model.

Gambar 4.13: Customer Satisfaction (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

4.3.4 Customer Retention Pada laten customer retention sebagai bentuk perilaku konsumen yang secara

berkelanjutan

menjaga

hubungan

bisnisnya

dengan

perusahaan

(Keiningham, et al, 2007), terdiri dari tiga variabel teramati seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:


70

Gambar 4.14: Customer Retention (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti

Berdasarkan

gambar

tersebut,

diketahui

bahwa

masing-masing

pertanyaan/variabel teramati dimasukkan ke dalam model dan dilihat nilai standard loading factor di atas 0,5. Pada saat pengolahan data, diketahui bahwa terdapat pertanyaan/variabel teramati yang mempunyai nilai standard loading factor yang berada di bawah 0,5 yaitu CR3, sedangkan untuk pertanyaan/variabel teramati CR1 dan CR2 mempunyai standard loading factor diatas 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa pada variabel teramati CR3 tidak dimasukkan ke dalam model dan variabel teramati CR1 dan CR2 dapat dimasukkan ke dalam model.


71

Gambar 4.15: Customer Retention (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

Gambar selanjutnya dilihat berdasarkan nilai t-values dari masing-masing pertanyaan/variabel teramati, diketahui bahwa masing-masing variabel teramati mempunyai nilai t-values di atas 1,96 atau signifikan. Pada laten ini, karena terdapat salah satu variabel teramati mempunyai nilai standard loading factor dibawah 0,5 dan belum menunjukkan reliabilitas yang baik, sedangkan nilai tvalues berada di atas 1,96 yang menunjukkan bahwa pada model ini sudah menunjukkan validitas yang cukup baik. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa pada variabel ini akan dilakukan respesifikasi dimana variabel teramati CR3 akan dihilangkan dari model, adapun hasilnya adalah sebagai berikut:


72

Gambar 4.16: Respesifikasi Customer Retention (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti

Dari gambar tersebut dilihat bahwa dengan menghilangkan variabel teramati CR3, standard loading factor pada CR1 dan CR2 mengalami peningkatan yaitu lebih besar daripada 0,50. Sehingga variabel teramati CR1 dan CR2 dapat digunakan dalam model dan akan dilakukan uji reliabilitas yang akan dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.7: Uji Reliabiltas Customer Retention Laten

Variabel

Std. Loading

Error

Std. Loading2

CR

CR1

0.56

0.69

0.3136

CR2

0.96

0.08

0.9216

1.52

0.77

1.2352

CR

VE

0.75

0.62


Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai CR yang ditunjukkan lebih besar dari 0,70 yaitu 0,75 dan nilai VE yang ditunjukkan lebih besar dari 0,50 yaitu 0,62. Hal ini menunjukkan bahwa laten ini telah memenuhi persyaratan reliabilitas.


73

Gambar 4.17: Respesifikasi Customer Retention (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

Nilai t-value yang ditunjukkan ketika variabel teramati CR3 dihilangkan mengalami peningkatan yaitu berad di atas 1,96. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa laten ini telah memenuhi persyaratan validitas.

4.3.5 Recommendation Pada laten Recommendation sebagai bentuk komunikasi yang dilakukan oleh pelanggan, terdiri dari tiga variabel teramati seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.18 Recommendation (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti


74

Berdasarkan

gambar

tersebut,

diketahui

bahwa

masing-masing

pertanyaan/variabel teramati dimasukkan ke dalam model dan dilihat nilai standard loading factor di atas 0,5. Diketahui bahwa laten yang terdiri dari tiga variabel teramati ini mempunyai nilai standard loading factor di atas 0,5 atau dengan kata lain semua pertanyaan/variabel teramati yang berada di dalam laten ini dapat langsung dimasukkan ke dalam model. Adapun pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut: Tabel 4.8: Uji Reliabilitas Recommendation Std. Loading Error Std. Loading2

Laten

Variabel

R

R1

0.7

0.51

0.49

R2

0.57

0.68

0.3249

R2

0.8

0.36

0.64

2.07

1.55

1.4549

CR

VE

0.73

0.48


Berdasarkan gambar diatas diketahui bahwa nilai CR yang ditunjukkan berada diatas 0,70 yaitu 0,73 sedangkan nilai VE yang ditunjukkan sebesar 0,48 dimana dianggap masih memenuhi persyaratan karena mendekati nilai 0,50 sebagai cut off. Sehingga laten ini menunjukkan telah memenuhi persyaratan reliabilitas. Gambar selanjutnya dilihat berdasarkan nilai t-values dari masing-masing pertanyaan/variabel teramati, diketahui bahwa masing-masing variabel teramati mempunyai nilai t-values di atas 1,96 atau signifikan, yang menunjukkan bahwa laten recommendation ini telah memenuhi persyaratan validitas.


75

Gambar 4.19: Recommendation (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

4.3.6 Share of Wallet Pada laten Share of Wallet sebagai salah satu ukuran dari loyalitas konsumen, terdiri dari tiga variabel teramati seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.20: Share of Wallet (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti


76

Berdasarkan

gambar

tersebut,

diketahui

bahwa

masing-masing

pertanyaan/variabel teramati dimasukkan ke dalam model dan dilihat nilai standard loading factor di atas 0,5. Pada saat pengolahan data, diketahui bahwa terdapat pertanyaan/variabel teramati yang mempunyai nilai standard loading factor

yang

berada

di

bawah

0,5

yaitu

SOW3,

sedangkan

untuk

pertanyaan/variabel teramati SOW1 dan SOW2 mempunyai standard loading factor diatas 0,5. Hal ini menunjukkan bahwa pada variabel teramati SOW3 tidak dapat dimasukkan ke dalam model dan variabel teramati SOW1 dan SOW2 dapat dimasukkan ke dalam model.

Gambar 4.21: Share of Wallet (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

Pada gambar selanjutnya dilihat berdasarkan nilai t-values dari masingmasing pertanyaan/variabel teramati, diketahui bahwa masing-masing variabel teramati mempunyai nilai t-values di atas 1,96 atau signifikan. Pada laten ini, karena terdapat salah satu variabel teramati yang dikeluarkan dari model yaitu SOW3,

maka

akan

dilakukan

respesifikasi

yaitu

sebagai


77

berikut:

Gambar 4.22: Respesifikasi Share of Wallet (Standardized Solutions) Sumber: Olahan Peneliti

Dari gambar tersebut dilihat bahwa setelah variabel teramati SOW3 dikeluarkan dari model, maka terjadi peningkatan nilai standard loading factor pada variabel teramati SOW1 dan SOW2 yang berada di atas 0,50. Sehingga pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut: Tabel 4.9: Uji Reliabilitas Share of Wallet Laten

Variabel

Std. Loading

Error

Std. Loading2

SOW

SOW1

0.92

0.15

0.8464

SOW2

0.84

0.3

0.7056

1.76

0.45

1.552

CR

VE

0.87

0.78


Berdasarkan tabel diatas dilihat bahwa nilai CR yang ditunjukkan lebih besar dari 0,70 yaitu 0,87 dan nilai VE yang ditunjukkan lebih besar dari 0,50 yaitu 0,78. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa setelah menghilangkan variabel teramatai SOW3 laten ini telah memenuhi persyaratan reliabilitas.


78

Gambar 4.23: Respesifikasi Share of Wallet (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

Dengan melihat nilai t-value dari masing-masing variabel teramati yaitu SOW1 dan SOW2 yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96. Maka laten share of wallet ini dikatakan telah memenuhi persyaratan validitas. Secara lebih jelas, kesimpulan mengenai analisis reliabilitas yang dilakukan berdasarkan penilaian terhadap standard loading factor dan error variance dari setiap variabel, maka dapat diperoleh nilai Construct Reliability (CR) dan Variances Extracted (VE) seperti yang dapat dilihat berikut ini:

Tabel 4.10: Kesimpulan Construct Reliability, Variances Extracted per Laten Laten

CR

VE

Kesimpulan

Corporate Social Responsibility

0.77

0.53

Baik

Service Quality

0.85

0.65

Baik


0.78

0.55

Baik

Customer Retention

0.75

0.62

Baik

Recommendation

0.73

0.48

Baik

Share of Wallet

0.87

0.78

Baik



79

4.4 Model Struktural Pada pembahasan sebelumnya dilakukan untuk mengetahui analisa dari setiap laten, maka pada bagian ini bertujuan untuk melihat hubungan dari masingmasing laten tersebut. Dalam pembuatan keseluruhan model, penyajian yang paling lengkap adalah menggunakan Basic Model dan beberapa alternatif hasil estimasi yang ingin ditampilkan dapat diplih dari estimates yang ada. Penelitian ini menggunakan dua pilihan estimates yaitu “Estimates” dan “T-values”. Pilihan model Basic Model Estimates akan menampilkan diagram lintasan model lengkap dengan angka-angka yang merupakan hasil estimasi yang tidak distandarisir (Wijanto, 2008).

Gambar 4.24: Model Struktural (Estimates) Sumber: Olahan Peneliti


80

Berbeda dengan Basic Model-Estimates, kombinasi Basic Model T-Values menampilkan diagram lintasan model lengkap dengan angka-angka yang menunjukkan nilai-t dari setiap angka hasil estimasi yang terkait. Nilai-t yang kurang dari 1,96 (

= 5%) dengan warna merah menunjukkan bahwa angka

estimasi terkait adalah tidak signifikan atau sama dengan nol (Wijanto, 2008).

Gambar 4.25: Model Struktural (t-values) Sumber: Olahan Peneliti

Selanjutnya berdasarkan gambar diatas terdapat hasil yang mengandung informasi tentang hasil estimasi dari structural equations atau persamaanpersamaan dari model structural. Dimana pada bagian ini berhubungan dengan evaluasi

terhadap

koefisien-koefisien

atau

parameter-parameter

yang

menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh satu variabel laten terhadap variabel laten lainnya. Persamaan model structural yang dihasilkan adalah sebagai berikut:


81

cs = 0.11*csr + 0.91*sq, Errorvar.= 0.11 , R≤ = 0.89 (0.059)

(0.11)

1.85

8.63

(0.064) 1.66

cr = 0.29*cs, Errorvar.= 0.92 , R≤ = 0.085 (0.11)

(0.30)

2.60

3.08

r = 0.77*cs, Errorvar.= 0.40 , R≤ = 0.60 (0.13)

(0.14)

6.14

2.96

sow = 0.21*cs, Errorvar.= 0.95 , R≤ = 0.046 (0.092)

(0.15)

2.32

6.38

Berdasarkan gambar model serta persamaan struktural diatas, dapat diketahui hubungan diantara setiap variabel yang akan dijelaskan sebagai berikut: 1. Variabel Corporate Social Responsibility tidak berpengaruh secara positif terhadap variabel Customer Satisfaction, karena nilai t-value nya < 1,96 yaitu 1,85. 2. Variabel Service Quality berpengaruh secara positif terhadap variabel Customer Satisfaction, karena nilai t-value nya > 1,96 yaitu 8,63. 3. Variabel Customer Satisfaction berpengaruh secara positif terhadap variabel Customer Retention, karena nilai t-value nya > 1,96 yaitu 2,60. 4. Variabel Customer Satisfaction berpengaruh secara positif terhadap variabel Recommendation, karena nilai t-value nya > 1,96 yaitu 6,14. 5. Variabel Customer Satisfaction berpengaruh secara positif terhadap variabel Share of Wallet, karena nilai t-value nya > 1,96 yaitu 2,32.

4.5 Uji Kecocokan Pengujian ini dilakukan untuk memeriksa tingkat kesesuaian antara data dengan model, validitas dan reliabilitas model pengukuran, dan signifikansi koefisien-koefisien dari model structural (Wijanto, 2008). Menurut Hair et al (1998) dalam Wijanto (2008) dikatakan bahwa evaluasi terhadap tingkat kecocokan data dengan model dilakukan melalui beberapa tahapan, yaitu:


82

Kecocokan keseluruhan model (overall model fit) Kecocokan model structural (structural model fit) Secara bertahap pembahasan mengenai pengujian diatas akan dijelaskan sebagai berikut di bawah ini:

4.5.1 Kecocokan Keseluruhan Model Pengujian ditujukan untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness of Fit (GOF) antara data dengan model. Dalam menilai GOF suatu SEM secara menyeluruh tidak dapat dilakukan langsung seperti pada teknik multivariat lainnya seperti multiple regression, discriminant analysis, MANOVA, dan sebagainya. SEM tidak mempunyai suatu uji statistik terbaik yang mampu menjelaskan kekuatan untuk memprediksi suatu model. Untuk menggantikannya, maka para peneliti mengembangkan beberapa pengukuran GOF yang dapat digunakan secara bersamaan (Wijanto, 2008). Hair et al (1998) dalam Wijanto (2008) menyebutkan bahwa GOFI atau GOF indices (ukuran-ukuran GOF) mampu dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu; absolute fit measure (ukuran kecocokan absolut), incremental fit measures (ukuran kecocokan incremental), dan parsimonious fit measures (ukuran kecocokan parsimoni). Pada prosesnya, penelitian ini hanya akan menekankan pada dua pengukuran yakni absolute fit measures dan incremental fit measures.

4.5.1.1 Absolute Fit Measure (Ukuran Kecocokan Absolut) Ukuran

kecocokan

absolut

menentukan

derajat

prediksi

model

keseluruhan (model struktural dan pengukuran) terhadap matrik korelasi dan kovarian. Terdapat

beberapa pengukuran yang dapat

digunakan untuk

mengevaluasi SEM. Namun, pada penelitian kali ini penulis hanya akan menekankan pada beberapa pengukuran yaitu : Goodness-of-Fit Index (GFI), Root Mean Square Residual (RMR), dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA).


83

4.5.1.1.1 Goodness of Fit Index (GFI) Pengukuran ini pada dasarnya ingin membandingkan model yang dihipotesiskan dengan tidak ada model sama sekali (Ʃ (0)). Nilai GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1 (perfect fit), dengan nilai GFI ≥ 0,90 merupakan good fit, sedangkan 0,80 ≤ GFI < 0,90 disebut sebagai marginal fit. Berdasarkan hasil output, penelitian ini menunjukkan nilai Goodness-of-Fit Index sebesar 0,85 yang artinya penelitian ini berada dalam keadaan marginal fit.

4.5.1.1.2 Root Mean Square (RMR) RMR

menggambarkan

nilai

rerata

residual

yang

diperoleh

dari

mencocokkan matrik varian-kovarian dari model yang dihipotesiskan dengan matrik varian-kovarian dari data sampel. Residual-residual ini bersifat relatif terhadap

ukuran

dari

varian-kovarian

teramati

sehingga

sulit

untuk

diinterpretasikan. Standardized RMR mewakili nilai rerata seluruh standardized residual dan mempunyai rentang dari 0 hingga 1. Model yang memiliki kecocokan keseluruhan yang baik (good fit) akan mempunyai nilai standardized RMR lebih kecil dari 0,05. Penelitian ini menunjukkan nilai standardized RMR sebesar 0,058 yang berarti menggambarkan keadaan marginal fit.

4.5.1.1.3 Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Pengukuran ini mencerminkan rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. Nilai RMSEA ≤ 0,05 menandakan close fit, sedangkan 0,05 < RMSEA ≤ 0,08 menunjukkan good fit (Brown dan Cudeck, 1993 dalam Wijanto, 2007). Selain itu, McCallum (1996) dalam Wijanto (2008) menambahkan bahwa nilai RMSEA antara 0,08 sampai 0,10 menggambarkan mediocre (marginal) fit, sedangkan apabila nilai RMSEA Ʃ 0,10 mencerminkkan poor fit. Berdasarkan output yang ada, penelitian ini menunjukkan nilai RMSEA sebesar 0,073 yang berarti berada dalam keadaan good fit.

4.5.1.2 Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) Ukuran kecocokan ini akan membandingkan model yang diusulkan dengan


84

model dasar (baseline model) yang sering disebut sebagai null model atau independence model. Model dasar adalah model dimana semua variabel di dalam model bebas satu sama lain (atau semua korelasi di antara variabel adalah nol) dan paling dibatasi (Byrne, 1998 dalam Wijanto, 2008). Null model merupakan model yang tingkat kecocokan model-data paling buruk (worst fit). Jika di salah satu dari kontinum tingkat kecocokan, kita mempunyai null model, maka di ujung kontinum lainnya kita mempunyai model saturasi (saturated model). Model ini merupakan model dengan banyaknya parameter yang diestimasi sama banyaknya dengan data yang diketahui. Dengan kata lain, degree of freedom dari model adalah nol, dan berarti model saturasi memiliki tingkat kecocokan model-data yang terbaik atau dalam best fit. Dari sekian banyak pengukuran yang digunakan dalam ukuran kecocokan inkremental, penelitian ini hanya akan menekankan pada beberapa pengukuran yaitu Normed Fit Index (NFI), Incremental Fit Index (IFI), dan Comparative Fit Index (CFI).

4.5.1.2 1 Normed Fit Index (NFI) Pengukuran ini mempunyai nilai yang berkisar dari 0 hingga 1. Nilai NFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit, sedangkan 0,80 ≤ NFI < 0,90 sering disebut sebagai marginal fit. Penelitian ini menunjukkan nilai NFI sebesar 0,88 yang berarti berada dalam keadaan marginal fit.

4.5.1.2.2 Incremental Fit Index (IFI) Tidak berbeda dengan NFI, pengukuran ini juga berada diantara nilai 0 hingga 1. Nilai IFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit, sedangkan 0,80 ≤ RFI < 0,90 disebut sebagai marginal fit. Penelitian ini mempunyai nilai IFI sebesar 0,95 yang secara tidak langsung menggambarkan bahwa penelitian ini berada dalam keadaan good fit.

4.5.1.2.3 Comparative Fit Index (CFI) Pengukuran ini juga ingin mengetahui kecocokan inkremental, dengan persyaratan yang sama, nilai CFI juga berkisar diantara 0 hingga 1. Nilai CFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit, sedangkan 0,80 ≤ CFI < 0,90 sering disebut sebagai


85

marginal fit. Penelitian ini memiliki nilai CFI sebesar 0,95 yang berarti penelitian ini berada dalam keadaan good fit. Untuk lebih menyederhanakan hasil analisa terhadap uji kecocokan keseluruhan model, tabel di bawah ini menyajikan kesimpulan atas setiap pengukuran beradasarkan hasil output yang ada. Tabel 4.11: Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model Absolute Fit Measure (Ukuran Kecocokan Absolut) Ukuran Goodness of Fit (GOF)

Target Tingkat Kecocokan

GFI

GFI

RMR

RMR

RMSEA

0.05 < RMSEA

Hasil Estimasi

Tingkat Kecocokan

0.85

Marginal Fit

0.058

Marginal Fit

0.073

Good Fit

0.90 0.05 0.08

Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) NFI

NFI

0.90

0.88

Marginal Fit

IFI

IFI

0.90

0.95

Good Fit

CFI

CFI

0.90

0.95

Good Fit


4.5.2 Kecocokan Model Struktural Bagian ini akan berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh satu variabel laten terhadap variabel laten lainnya. Umumnya, hubungan kausal ilmiah yang dihipotesiskan dalam suatu penelitian (Wijanto, 2008).

Tabel 4.12: Evaluasi terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis

Path

Estimasi

Nilai t

Kesimpulan

1

CSR  CS

0.11

1.85

Data tidak mendukung hipotesa

2

SQ  CS

0.91

8.63

Data mendukung hipotesa

3

CS  CR

0.29

2.60



86

4

CS  R

0.77

6.14


5

CS  SOW

0.21

2.32



4.6 Analisis Hasil Hipotesis 4.6.1 Hubungan variabel Corporate Social Responsibility dengan variabel Customer Satisfaction Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan suatu komitmen yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui praktek bisnis yang ditentukan dan kontribusi dari sumber daya perusahaan (Kotler dan Lee, 2005). CSR dapat mempengaruhi customer satisfaction dengan beberapa cara (Luo dan Bhattacharya, 2006 dalam Hongwei dan Li, 2010). Pertama, pelanggan dapat menjadi stakeholder berpotensial yang tidak hanya memperhatikan economic value of consumption saja, melainkan lebih melihat pada kinerja perusahaan secara keseluruhan termasuk social perfomance dari perusahaan (Hongwei dan Li, 2010). Dimana konsumen pada umumnya akan merasa lebih puas apabila produk/jasa provider memiliki tanggung jawab sosial. Kedua, CSR dapat meningkatkan utilitas dan nilai yang dirasakan, sehingga akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Hongwei dan Li, 2010). Berdasarkan penelitian sebelumnya Hongwei dan Lee, 2010 dalam CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effects of Service Quality, menyatakan bahwa CSR secara langsung dapat mempengaruhi customer satisfaction. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti, hipotesa yang menyatakan bahwa CSR berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction ternyata tidak signifikan, dimana dari hasil yang diperoleh didapat bahwa corporate social responsibility memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa umumnya pelanggan tidak memperhitungkan kegiatan atau aktivitas sosial yang dilakukan perusahaan. Di Indonesia, melakukan kegiatan CSR merupakan salah satu kewajiban yang harus dilaksanakan perusahaan, sehingga hal ini menjadi salah satu alasan perusahaan melaksanakan kegiatan CSR.


87

Penerapan program CSR merupakan salah satu bentuk implementasi dari konsep tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). Dimana CSR sebagai suatu investasi bagi perusahaan untuk pertumbuhan dan mendukung terciptanya sustainability perusahaan dan sebagai additional value bagi perusahaan serta dapat dilihat sebagai suatu sarana untuk mencapai keuntungan perusahaan. Program CSR merupakan komitmen perusahaan untuk mendukung terciptanya pembangunan berkelanjutan (sustainable development). Sehingga apabila dikembangkan dan dijalankan dengan baik maka melalui CSR akan mampu menciptakan value bagi bisnis dan masyarakat secara bersamaan (Ali, Imran 2010). XL sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dan operator seluler di Indonesia melaksanakan program CSR sebagai bentuk partisipasi dan kontribusi langsung dalam pembangunan masyarakat Indonesia. Sebagai contoh salah satu kegiatan CSR yang diadakan XL pada bulan Oktober 2011 kemarin adalah Indonesia Berprestasi Awards 2011, dimana XL mencari dan memberikan penghargaan kepada orang-orang yang memiliki prestasi terhadap kepentingan masyarakat luas, dan mendukung pengembangan kapasitas kelembagaan kepada para peraih penghargaan agar lebih mampu memaksimalkan manfaat kinerjanya. Kegiatan ini dilaksanakan XL setiap tahunnya semenjak tahun 2007. Hal ini dilakukan XL sebagai bentuk kepedulian kepada prestasi masyarakat Indonesia. Bentuk kegiatan CSR yang dilakukan XL,berdasarkan jenis-jenis CSR menurut Kotler dan Lee (2005) merupakan jenis Corporate Social Marketing dan Corporate Philantrophy. Dimana Corporate Social Marketing merupakan suatu bentuk kepedulian perusahaan yang mendukung perkembangan atau implementasi dari kampanye perubahan perilaku yang direncanakan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat, kepedulian lingkungan, atau kesejahteraan masyarakat (Kotler dan Lee, 2005), yang ditunjukkan melalui kerja sama yang dilakukan XL dengan detik.com untuk menggelar program Aku Cinta Indonesia (ACI) yang bertujuan untuk menyebarkan semangat Aku Cinta Indonesia ke seluruh Indonesia. Sedangkan Corporate Philantrophy dimana perusahaan memberikan kontribusi secara langsung seperti amal atau donasi (Kotler dan Lee, 2005), yang ditunjukkan melalui penghargaan yang diberikan kepada warga Indonesia yang


88

berkontribusi sangat berarti terhadap lingkungan dan masyarakat melalui penghargaan Indonesia Berprestasi Awards, peluncuran Komputer Untuk Sekolah (KUS) di beberapa daerah di Indonesia dan memberikan beasiswa kepada mahasiswa yang kurang mampu untuk melanjutkan studinya di Malaysia. Adapun keuntungan yang diperoleh perusahaan melalui kegiatan CSR yang dilakukan tersebut adalah mendukung brand positioning dari perusahaan, meningkatkan profitability perusahaan, meningkatkan reputasi perusahaan, memperkuat industri perusahaan, membangun community goodwill dan national attention, dan membangun strong brand position. Tetapi berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, pelaksanaan kegiatan CSR yang dilakukan XL yang termasuk Corporate Social Marketing dan Corporate Philantrophy tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan karena umumnya masyarakat luas belum menyadari akan manfaat dan keuntungan dari kegiatan yang dilakukan, dimana kegiatan yang dilakukan XL tersebut sebaiknya didukung oleh isu yang sedang terjadi di kehidupan masyarakat dan terintergrasi dengan channel distribusi dan promosi, agar masyarakat akan dapat merasakan manfaat dan tujuan dari kegiatan tersebut. H1: CSR berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction

4.6.2 Hubungan variabel Service Quality dengan variabel Customer Satisfaction Service quality yang baik akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk/jasa. Service quality berfokus pada proses evaluasi yang menggambarkan

persepsi

konsumen

terhadap

reliability,

assurance,

responsiveness, empathy, dan tangibles dari suatu perusahaan (Zeithaml et al, 2009). Sedangkan satisfaction dipengaruhi melalui persepsi dari suatu service quality, product quality, dan harga (Zeithaml et al, 2009). Berdasarkan penelitian sebelumnya, disebutkan bahwa kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh service quality (Anderson dan Sullivan, 1993 dalam Hongwei dan Li, 2010). Hal ini disebabkan karena persepsi terhadap service quality merupakan suatu pengetahuan yang diperoleh berdasarkan pengalaman


89

secara langsung dengan service provider ataupun berdasarkan sumber lainnya, seperti rekomendasi dari orang lain, kegiatan publikasi yang dilakukan perusahaan, dan aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan (Hongwei dan Li, 2010). Penelitian yang dilakukan Hongwei dan Li (2010) dalam CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effects of Service Quality, menyatakan bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan peneliti bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Kepuasan konsumen dapat dibangun melalui elemen-elemen jasa, dimana hal ini akan menciptakan suatu perceived service quality yang merupakan komponen dari kepuasan konsumen (Zeithaml et al, 2009). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap service quality, kualitas produk dan harga. Dimana hal ini dipengaruhi oleh faktor keadaan dan personal dari masing-masing konsumen. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harapan dan persepsi yang dibangun oleh konsumen. Dimana ketika suatu layanan jasa dapat sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan cenderung merasa puas terhadap layanan jasa tersebut. Sebalikya, apabila layanan jasa yang diharapakan tidak sesuai dengan yang didapatkan maka konsumen cenderung akan merasa kecewa dan merasa kurang puas. Kepuasan konsumen kepada XL sebagai operator seluler dipengaruhi oleh kualitas produk dan jasa yang diberikan. Selama produk dan jasa yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen serta sesuai dengan janji yang diberikan perusahaan terhadap kualitas produk dan jasa yang diberikan, maka konsumen akan cenderung merasa puas. Pelanggan yang merasa puas tidak menjamin untuk menjadi loyal (Swa, November 2011). Bagi pelanggan yang hanya sekedar merasa puas, mereka tidak akan merekomendasikan kepada oranglain karena kepuasan mereka hanya sebatas kepuasan standar. Tetapi pelanggan yang merasa sangat puas, dimana mereka mendapatkan pengalaman yang relevan dengan apa yang dharapkan, sehingga secara langsung mereka akan bersedia untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak, meningkatkan frekuensi pembelian, bahkan bersedia untuk memberikan


90

pengalaman yang telah didapatkannya kepada orang lain. Kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan melihat Net Promotor Score (NPS), dimana semakin tinggi nilai NPS perusahaan atau merek, maka akan semakin sering merek, produk atau suatu perusahaan direkomendasikan oleh pelanggan (Swa, November 2011). Salah satu layanan jasa dari XL yang dilihat pada penelitian kali ini adalah sebagai provider Blackberry, dimana hal ini dilakukan karena saat ini umumnya masyarakat Indonesia menggunakan layanan operator seluler untuk keperluan layanan Blackberry disamping untuk menelepon atau SMS dan internet. Dibawah ini terlampir survey terhadap Indonesia Net Promoter and Emotion Score 2011 dari layanan yang diberikan XL yaitu sebagai berikut (Swa, November 2011): Tabel 4.13: Indonesia Net Promoter and Emotion Score 2011 Kategori GSM Prabayar Peringkat

Merek

Detractor

Passive

Promoter

NPS 2011

NPS 2010

Emotion Score 2011

1.

Simpati

30,6%

34,1%

35,3%

4,7%

11,5%

21,926

2.

XL

29,9%

37,2%

32,9%

3,0%

13,2%

21,287

3.

IM3

14,1%

69,0%

16,9%

2,8%

17,9%

20,839

4.

AS

19,4%

60,1%

20,4%

1,0%

6,8%

21,990

5.

Three

13,5%

75,0%

11,5%

-1,9%

-

21,207

6.

Axis

21,5%

70,8%

7,7%

-13,8%

-

20,754

7.

Mentari

19,1%

75,8%

5,1%

-14,0%

-

20,934

12,4%

77,5%

10,1%

-2,3%

-

21,342

Total Kategori

Sumber: Swa, XXVII, 27 Oktober – 9 November 2011


91

Tabel 4.14: Indonesia Net Promoter and Emotion Score 2011 Kategori Internet Blackberry Provider Peringkat

Merek

Detractor

Passive

Promoter

NPS

NPS

Emotion

2011

2010

Score 2011

1.

Telkomsel

19,9%

61,7%

18,5%

-1,4%

-

21,834

2.

XL

16,3%

71,4%

12,2%

-4,1%

-

22,124

3.

Indosat

17,0%

71,7%

11,3%

-5,7%

-

20,951

15,1%

75,5%

9,4%

-5,7%

-

21,719

Total Kategori

Sumber: Swa, XXVII, 27 Oktober – 9 November 2011 Keterangan: Detractor adalah pelanggan yang cenderung membicarakan segala hal yang buruk atau negatif mengenai suatu merek produk atau layanan jasa. Passive adalah pelanggan yang tidak merasakan hal yang terlalu positif ataupun negatif terhadap suatu merek produk atau layanan jasa. Promoter adalah pelanggan yang umumnya memberikan rekomendasi terhadap suatu merek produk atau layanan jasa kepada orang lain.

Berdasarkan tabel diatas dilihat bahwa XL memiliki kepuasan konsumen yang cukup baik dilihat dari nilai NPS dan emotion score yang dimiliki. Dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen terhadap layanan jasa yang diberikan XL didukung oleh kualitas layanan yang baik yang diberikan perusahaan. Ada beberapa cara yang dilakukan XL dalam memenuhi kepuasan pelanggannya, yaitu pertama, penyampaian produk maupun layanan jasa harus sesuai dengan keinginan konsumen. Kedua, perusahaan dapat membangun kedekatan dengan pelanggan seperti misalnya dengan membuat suatu komunitas pelanggan XL. Ketiga, tatap menjaga kualitas layanan jasa yang diberikan. XL berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam penggunaan Blackberry dengan dukungan keandalan kapasitas jaringan dan beragam paket yang bisa dipilih pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan gaya hisup mereka. H2: Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction


92

4.6.3 Hubungan variabel Customer Satisfaction dengan variabel Customer Retention Customer

retention

merupakan

perilaku

konsumen

yang

secara

berkelanjutan menjaga hubungan bisnisnya dengan perusahaan (Keiningham, et al, 2007). Menurut Keiningham (2007), customer retention dapat sebagai kunci pengendali dari profitabilitas perusahaan (Keiningham, et al, 2007). Dimana melalui hubungan jangka panjang yang dibangun konsumen kepada perusahaan akan memberikan keuntungan kepada perusahaan dalam membangun dan memelihara loyalitas konsumen. Konsumen akan cenderung tetap menjaga hubungan dengan perusahaan, ketika mereka mendapatkan kualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik (Zeithaml et al, 2009). Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, bahwa customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, sehingga konsumen yang puas akan menjaga hubungan bisnisnya dengan perusahaan, seperti tetap menggunakan produk dan jasa perusahaan. Ketika perusahaan dapat secara konsisten memberikan suatu nilai terhadap keinginan konsumen dan konsumen mendapatkan keuntungan dari hal tersebut, maka konsumen akan tetap menjaga hubungannya dengan perusahaan (Zeithaml et al, 2009). Perusahaan perlu menentukan elemen jasa apa saja yang diperlukan untuk mendukung kepuasan dan loyalitas konsumen. XL sebagai perusahaan telekomunikasi dan operator seluler mempertimbangkan elemen-elemen jasa yang penting bagi konsumen, seperti menyediakan layanan-layanan yang diperlukan konsumen (internet, blackberry, SMS unlimited, dan konten lainnya), jaringan sinyal yang baik, dan tarif yang terjangkau. Dengan tetap menjaga dan memelihara elemen-elemen jasa tersebut, maka akan membentuk suatu behavior intentions pada konsumen, dimana salah satu bentuk dari behavior intentions adalah customer retention. H3: Customer satisfaction berpengaruh secara signifkan terhadap customer retention


93

4.6.4

Hubungan

variabel

Customer

Satisfaction

dengan

variabel

Recommendation Recommendation/word of mouth dapat diartikan sebagai komunikasi yang dibangun antara satu orang dengan dua orang atau lebih antara pengirim komunikasi non komersil dan penerima yang fokus pada suatu brand, produk ataupun service (Arndt, 1967, p.190). Recommendation dapat membantu konsumen dalam membuat pembelian keputusan. Dimana hal ini disebabkan karena melalui recommendation/word of mouth communication merupakan salah faktor yang penting bila dibandingkan dengan sumber informasi lainnya (Zeithaml et al, 2009). Recommendation merupakan hal yang penting dalam industri jasa, dimana ketika konsumen telah mendapatkan pengalaman dari suatu layanan jasa maka konsumen akan cenderung untuk memberikan rekomendasi mengenai kualitas layanan jasa tersebut kepada orang lain. Hal ini merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen lain dalam menentukan kualitas dari suatu layanan jasa. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu layanan jasa akan membentuk suatu perilaku yang nantinya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Dari suatu hubungan jangka panjang yang dibangun antara konsumen dengan perusahaan sebagai dampak dari loyalitas dan kepuasan konsumen adalah rekomendasi yang diberikan konsumen kepada perusahaan dan orang lain. Dimana ketika suatu layanan jasa dirasa sangat kompleks dan konsumen sendiri merasa sulit untuk menentukan keputusan pembelian terhadap suatu layanan jasa ataupun produk, maka ia akan memperhitungkan pendapat atau rekomendasi dari orang lain untuk membantu mereka dalam membuat suatu keputusan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan peneliti, bahwa customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap recommendation. Konsumen yang puas dan loyal akan memberikan pengaruh yang besar kepada perusahaan dengan word of mouth yang kuat (Zeithaml et al, 2009). Dimana ini merupakan suatu bentuk advertising dari konsumen yang sangat efektif dibandingkan dengan kegiatan pemasaran yang lainnya. Umumnya konsumen yang merasa puas akan berbicara mengenai hal-hal positif suatu perusahaan. Saat ini banyak perusahaan operator seluler baru bermunculan, dimana


94

umumnya mereka menawarkan layanan yang umumnya hanya berfokus pada akuisisi pelanggan. Dimana dalam mengakuisisi pelanggan dalam jumlah banyak tidak didukung oleh kesiapan perusahaan untuk menciptakan pengalaman yangbaik dalam setiap proses interaksi, dimulai dari aktivasi, penggunaan layanan/koneksi, hingga penagihan atau perpanjangan pelanggan, Sehingga hal ini menyebabkan pelanggan memiliki pengalaman yang kurang baik terhadap perusahaan, yang dapat ditunjukkan melalui emosi negatif dari pelanggan. Akibatnya, tingkat rekomendasi yang diberikan pelanggan akan cenderung kurang baik. Bentuk loyalitas pelanggan dapat dihasilkan jika operator menerapkan proses interaksi yang baik antara pelanggan dan operator yang memudahkan konsumen dalam berinteraksi, sehingga nantinya akan memberikan pengaruh positif kepada pelanggan, akibatnya tingkat rekomendasi yang diberikan pelanggan akan baik. Perusahaan perlu memperhatikan segala bentuk elemen layanan jasa yang diberikan, seperti misalnya dengan melakukan perbaikan apabila terjadi kesalahan dan tetap memonitor setiap pelakasanaan layanannya sebelum hal tersebut dirasakan konsumen sehingga akan tercipta suatu emosi negatif dari konsumen, seperti negative word of mouth. H4: Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap recommendation

4.6.5 Hubungan variabel Customer Satisfaction dengan variabel Share of Wallet Konsumen yang merasa puas dan memiliki loyalitas yang tinggi akan bersedia untuk membayar lebih banyak kepada provider jasa. Dengan membuat konsumen merasa puas terhadap layanan jasa yang diberikan perusahaan, akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Dimana kepuasan konsumen tersebut, dapat ditunjukkan melalui peningkatan intensitas pembelian yang dilakukan konsumen. Jones dan earl Sasser (1995, p.54) dalam Keiningham (2007) menyatakan bahwa ukuran untuk loyalitas konsumen ditentukan oleh share of purchase, dalam hal ini disebut dengan share of wallet. Dalam manajerial, fokus terhadap meningkatkan customer share of wallet dapat mempengaruhi dampak


95

finansial yang lebih baik dibandingkan dengan fokus terhadap customer retention (Keiningham, et al, 2007). Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Keiningham et al (2007), yang berjudul The Value of Different Customer satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation, and Share of Wallet menunjukkan bahwa intensitas pembelian kembali memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap share of wallet dibandingkan persepsi konsumen terhadap kepuasan, nilai dan ekspektasi, dan customer recommend intentions. Dimana hal ini menunjukkan bahwa share of wallet dapat digunakan sebagai alat untuk memprediksikan perilaku share of wallet konsumen untuk jangka waktu kedepan. (Keiningham et el, 2007). Kekuatan dari suatu merek layanan jasa ataupun produk memberikan hubungan yang besar terhadap share of wallet (Keiningham et al, 2007). Hal ini berkaitan mengenai hasil hipotesis mengenai customer satisfaction berpengaruh secara signifkan terhadap share of wallet, yang artinya seorang konsumen yang merasa puas terhadap suatu layanan jasa dan perusahaan akan bersedia untuk meningkatkan share of wallet. Dimana share of wallet merupakan hal yang sangat penting dan signifikan di dalam loyalitas konsumen, hal ini disebabkan karena ukuran loyalitas dapat dilihat dari seberapa besar pembelian yang dilakukan konsumen dan bagaimana konsumen dapat meningkatkan jumlah pembelian pada produk atau jasa perusahaan yang akan dapat memberikan pengaruh positif bagi perusahaan (Meyer, 2007). Dilihat pada perusahaan telekomunikasi dapat dilihat dari seberapa pengeluaran yang dikeluarkan konsumen dalam membeli pulsa XL bila dibandingkan dengan produk seluler yang lain. Berdasarkan data yang terkumpul melalui kuesioner yang tersebar, diketahui bahwa sebagaian besar pengguna XL memiliki persentase pembelian pulsa yang lebih besar bila dibandingkan dengan provider seluler yang lain. Hal ini dapat dipengaruhi oleh kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa XL. Ukuran loyalitas konsumen dapat ditunjukkan dengan share of wallet yang berbeda-beda dari masing-masing konsumen (Meyer, 2007), dimana apabila suatu perusahaan melakukan perubahan terhadap suatu produk ataupun jasa maka


96

akan berpengaruh pada perubahan share of wallet dari masing-masing konsumen (Meyer, 2007). Lifetime duration sebagai bentuk dari loyalitas dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh terhadap share of wallet, dimana ketika seorang konsumen telah lama menggunakan suatu produk/jasa perusahaan akan bersedia untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak terhadap produk/jasa tersebut, tetapi ada juga seorang konsumen yang walaupun tidak mengeluarkan uang yang lebih banyak terhadap suatu produk/jasa tertentu yang dikarenakan karena menggunakan produk/jasa lain, maka mereka akan tetap bertahan menggunakan produk/jasa tertentu dikarenakan lifetime duration yang sudah cukup lama (Meyer, 2007). H5: Customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap share of wallet


BAB 5 PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelunya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : a. Corporate Social Responsbility adalah suatu komitmen yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui praktek bisnis yang ditentukan dan kontribusi dari sumber daya perusahaan (Kotler dan Lee, 2005) tidak mempengaruhi customer satisfaction secara signifikan, karena nilai t-value berada di bawah 1,96 yaitu 1,85. Customer satisfaction merupakan persepsi konsumen yang dipengaruhi oleh fitur dan atribut dari suatu produk maupun jasa yang melibatkan respon emosional konsumen (Zeithaml, et al, 2009). Maka semakin tinggi kegiatan CSR yang dilakukan tidak akan mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini disebabkan karena umumnya kepuasan pelanggan tidak didasarkan pada kegiatan atau aktivitas sosial yang dilakukan perusahaan. b. Service quality adalah persepsi konsumen terhadap komponen layanan jasa dari suatu produk, yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Zeithaml, et al, 2009) mempengaruhi customer satisfaction secara signifikan, karena nilai t-value berada di atas 1,96 yaitu 8,63. Maka semakin tinggi kualitas dari suatu layanan jasa akan mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini disebabkan karena kepuasan konsumen dipengaruhi oleh elemen-elemen layanan jasa yang mendukung kualitas dari suatu layanan jasa. c. Customer satisfaction mempengaruhi customer retention secara signifikan, karena nilai t-value berada di atas 1,96 yaitu 2.60. Customer retention merupakan perilaku konsumen yang secara berkelanjutan menjaga hubungan bisnisnya dengan perusahaan (Keiningham, et al, 2007). Hal ini disebabkan karena konsumen yang puas akan menjaga hubungan bisnisnya dengan perusahaan, dimana konsumen akan cenderung tetap menjaga hubungan dengan perusahaan, ketika mereka mendapatkan kualitas, kepuasan, keuntungan spesifik (Zeithaml et al, 2009).


98

d. Customer satisfaction mempengaruhi recommendation secara signifikan, karena nilai t-value berada di atas 1,96 yaitu 6,14. Recommendation adalah komunikasi yang dibangun antara satu orang dengan dua orang atau lebih antara pengirim komunikasi non komersil dan penerima yang fokus pada suatu brand, produk ataupun service (Arndt, 1967, p.190 dalam Keiningham, et al, 2007). Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan semakin tinggi rekomendasi yang diberikan konsumen kepada orang lain. e. Customer satisfaction mempengaruhi share of wallet secara signifikan, karena nilai t-value berada di atas 1,96 yaitu 2.32. Share of wallet merupakan ukuran untuk mengukur loyalitas, melalui persentase dari total pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana hal ini akan berpengaruh pada kinerja keuangan perusahaan (Keiningham, et al, 2007). Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan semakin tinggi share of wallet.

5.2 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dalam pelaksanaannya, sehingga

berpengaruh terhadap

hasil penelitian yang diperoleh secara

keseluruhan. Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini antara lain: a. Keterbatasan waktu penelitian yang menyebabkan peneliti tidak dapat melakukan penelitian di daerah/kota yang lebih beragam. Keterbatasan waktu juga menyebabkan peneliti tidak dapat melakukan penelitian terhadap beberapa produk operator seluler yang berbeda, sehingga tidak dapat melakukan perbandingan dari hasil yang diperoleh. b. Penyebaran kuesioner hanya dilakukan pada 3 universitas yang ada di Jakarta Pusat dan Jakarta Barat dan beberapa perusahaan yang ada di Jakarta. c. Ada sebagian kuesioner yang hanya dititipkan kepada salah satu mahasiswa dari universitas dan pegawai dari beberapa perusahaan yang menjadi sampel penelitian dan peneliti tidak terjun langsung mengamati kegiatan mahasiswa dalam mengisi kuesioner-kuesioner tersebut.


99

d. Jumlah kuesioner yang diperoleh dan layak untuk diujikan adalah 110 kuesioner, dimana dengan jumlah yang lebih banyak akan mampu meningkatkan reliability dan validity dari penelitian ini.

5.3 Saran Saran peneliti untuk penelitian selanjutnya yang didasarkan pada keterbatasan pelaksanaan dan hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Penelitian hendaknya dilakukan dalam konteks beberapa kota atau wilayah guna memperoleh validitas eksternal atau tingkat generalisasi dari hasil penelitian yang lebih baik. b. Penelitian dapat dilakukan di perusahaan telekomunikasi yang lain untuk melihat pengaruh kegiatan CSR dan service quality di masing-masing perusahaan, sehingga hasilnya dikemudian hari akan dapat dibandingkan dengan penelitian sebelumnya. c. Penelitian selanjutnya perlu melakukan modifikasi lebih lanjut terhadap model penelitian dan hipotesis guna mencari faktor-faktor lain yang diakibatkan dari kepuasan dan loyalitas konsumen. d. Jumlah

responden

dalam

penelitian

hendaknya

diperbesar

guna

meningkatkan konsistensi (reliability) dan keakuratan (validity) dari hasil penelitian yang diperoleh. e. Peneliti sebaiknya terjun langsung pada keseluruhan proses pengumpulan data primer agar dapat melakukan evaluasi yang lebih cepat apabila terdapat kekurangan ataupun kesalahan dalam pengisiannya.

5.4 Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran yang terkait dengan manajemen yang bersifat praktis, yaitu : a. Kegiatan CSR yang dilaksanakan XL adalah sebagai bentuk salah satu kepedulian perusahaan kepada seluruh stakeholdernya sudah dilaksanakan dengan baik, tetapi kurangnya publikasi mengenai kegiatan yang


100

dilaksanakan tersebut membuat masyarakat khususnya konsumen XL tidak menyadari mengenai kegiatan yang dilaksanakan tersebut. Sehingga untuk lebih menciptakan kesadaran bagi konsumen, perusahaan perlu meningkatkan publikasi dari setiap kegiatan yang dilakukan perusahaan. b. Dari model penelitian yang digunakan dapat ditarik kesimpulan bahwa CSR tidak mempengaruhi customer satisfaction secara signifikan, sedangkan service quality dapat mempengaruhi customer satisfaction secara signifikan, dan customer satisfaction dapat mempengaruhi customer retention, recommendation, dan share of wallet secara signifikan. Sehingga melihat dari hasil penelitian tersebut, perusahaan dapat melakukan riset untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa yang diberikan perusahaan, dimana dengan mengetahui hal tersebut akan memberikan keuntungan dan dampak positif bagi perusahaan. Selain itu melihat pengaruh dari service quality yang sangat besar terhadap kepuasan konsumen, maka perusahaan perlu memelihara dan mengembangkan elemen-elemen dari suatu layanan jasa yang dimiliki.


101

DAFTAR PUSTAKA

Andriyani, D. (2008, Agustus). Pengenalan structural equation modelling. Ali, Imran., Kashif ur Rehman, Ayse Kucuk Yilmaz, Sajid Nazir and Jawaria Fatima Ali (2010). Effects of Corporate Social Responsibility on Consumer Retention in Celluler Industry of Pakistan. African Journal of Business Management (2010). Vol. 4(4), pp. 475-485, Bhattacharya, C.B., Sankar Sen (2004). Doing Better at Doing Good: When, Why, and How Consumer respond to Corporate Social Initiatives. California Management Review (2004). Vol. 47 No.I. Carroll & Buchheltz. 2003. Business & Society: Ethics and Stakehoders Management. 5th edition. Thomson South-Western, Ohio. Du, Shuili, C.B. Bhattacharya, Sankar Sen (2007). Reaping Relational Rewards from Corporate Social Responsibility: The Role of Competitive Positioning. Journal of Marketing Research (2007). 24: 224-241. Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. Kentucky: McGraw Hill, He, Hongwei., yan Li (2010). CSR and Service Brand: The Mediating Effect of Brand Identification and Moderating Effect of Service Quality. Journal of Business Ethics (2010) 100:673-688 Keiningham, Timothy L., Bruce Cooil, Lerzan Aksoy, Tor W. Andreassen, Jay Weiner (2007). The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer Retention, Recommendation, and Share of Wallet. Managing Service Quality (2007). Vol. 17 No. 4. Kotler, P. and Armstrong, G. (2010). Principles of marketing, (13th ed.). New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P. and Lee, N. (2005), Corporate social responsibility, John Wiler & Son. Lai,Chi-Shiun. Chiu, Chih-Jen. Yang , Chin-Fang & Pai, Da-Chang (2010). The Effects of Corporate Social Responsibility on Brand Performance: The Mediating Effect of Industrial Brand Equity and Corporate Reputation. Journal of Business


102

Ethics (2010) 95:457–469. Laporan Tahunan XL Axiata, 2010. Lovelock, C. & Wirtz, J. (2007). Service marketing “people, technology, strategy. (6th ed.). Pearson Malhotra, N.K. (2007), Marketing research, 5th Edition, Prentice-Hall. Meyer, Lars and Waarden (2007). The Effects of Loyalt Programs on Customer Lifetime Duration and Share of Wallet. Journal of Retailing 83 (2, 2007). 223236. Sen, S. and C.B. Bhattacharya (2001). Does Doing Good Always lead to Doing Better? Consumer Reactions to Corporate Social Responsibility. Journal of Marketing Research (2001) 38(2), 225-243. SWA (2011). Master of CS 2011, Good Bye CS Generik. SWA 21/XXVII/ 3-12 Oktober 2011 SWA (2011). Menyingkap Titik – Titik Penting Customer Experience Untuk Mendongkrak Pertumbuhan Bisnis. SWA 23/XXVII/ 27 Oktober – 9 November 2011. Usahawan (2010). Pemikiran Kepemimpinan Organisasi. Usahawan No. 02/XXXIX/2010. Wibisono, Yusuf. (2007). Membedah Konsep & Aplikasi CSR. Gresik: Fascho Publishing. Wijanto, Setyo H. (2008). Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8, Yogyakarta: Graha Ilmu. www.csrindonesia.com diakses tanggal 10 Oktober 2011. www.hukumonline.com diakses tanggal 10 Oktober 2011. www.xl.co.id diakses tanggal 3 Oktober 2011. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner., Dwayne D. Gremler (2009). Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, Fifth Edition, McGraw Hill.


103

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L., (1990), Delivering quality service: Balancing customer perception & expectation.


104

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER

No: Responden Yth, Nama saya Ni Luh Nicken Sumbariana Sugusta mahasiswa semester akhir Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia yang sedang melaksanakan penelitian sebagai bahan untuk penulisan karya akhir dengan judul “Analisis Corporate Social Responsibility dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Pengaruhnya Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Pada Produk Seluler XL (PT. XL Axiata, Tbk)” sebagai salah satu prasyarat kelulusan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, saya mengharapkan kesediaan dan bantuan Anda untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap dan benar. Seluruh jawaban dalam kuesioner ini akan dijamin kerahasiannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ini. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah dalam penelitian ini. Bersama dengan ini juga, dilampirkan beberapa artikel mengenai pelaksanaan aktivitas CSR yang dilakukan oleh XL. Atas perhatian dan kesediannya saya ucapkan terima kasih. Ni Luh Nicken Sumbariana Sugusta – 1006794015/081945430007 Instrumen Penelitian Petunjuk pengisian: 1. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan baik sebelum Anda menjawab. 2. Jawablah setiap pertanyaan tersebut dengan sejujur-jujurnya. 3. Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Anda dan berilah tanda silang (X) pada kolom jawaban yang telah disediakan.

Screening Responden S1. Apakah Anda menggunakan XL sebagai provider telekomunikasi? Ya Tidak (Terima Kasih, anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) S2. Apakah Anda menggunakan XL dalam berlangganan paket Blackberry? Ya Tidak (Terima Kasih, anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya)


105


106

Bagian I Mohon memberikan penilaian yang sesuai dengan cara memberikan tanda silang (X) pada kotak yang tersedia. Corporate Social Responsibility (CSR) No.

Pernyataan

1.

XL merupakan perusahaan yang sangat peduli dengan masyarakat (pendidikan dan kesehatan)

2.

XL merupakan perusahaan yang sangat peduli dengan lingkungan

3.

XL merupakan perusahaan yang sangat peduli terhadap kepentingan konsumen

4.

XL merupakan perusahaan yang sangat aktif berpartisipasi dalam kegiatan sosial

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Service Quality No.

Pernyataan

1.

Paket berlanggan Blackberry yang diberikan oleh XL secara keseluruhan sangat baik.

2.

Jenis paket berlangganan Blackberry dari XL berkualitas tinggi

3.

Paket berlangganan Blackberry yang diberikan oleh XL lebih unggul dibandingkan dengan paket layanan Blackberry dari provider lain.


107

Customer Satisfaction No.

Pernyataan

1.

Saya senang dengan paket berlangganan Blackberry dari XL

2.

Saya sangat puas dengan paket berlangganan Blackberry dari XL

3.

XL dapat memenuhi semua kebutuhan saya

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Customer Retention No.

Pernyataan

1.

Saya lebih memilih XL dibandingkan provider selular yang lain.

2.

Saya akan terus menggunakan XL

3.

Saya akan bersedia membeli kembali produk/jasa yang ditawarkan XL

Recommendation No.

Pernyataan

1.

Saya akan merekomendasikan produk/jasa yang ditawarkan XL kepada orang lain

2.

Saya akan menceritakan halhal yang positif mengenai XL kepada orang lain.

3.

Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan XL


108

Share of Wallet No.

Pernyataan

1.

Selama 3 bulan terakhir ini, walaupun anggaran setiap bulan untuk komunikasi saya tetap, tetapi uang yang saya keluarkan untuk membeli pulsa XL meningkat

2.

Saya akan menyisihkan uang yang lebih banyak untuk membeli/membayar produk/jasa XL dibandingkan dengan provider lain.

3.

Walaupun saya memiliki beberapa sim card dari provider yang berbeda, saya lebih sering menggunakan XL dibandingkan dengan provider lain.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Bagian II – Karakteristik Responden Pilihlah salah satu jawaban yang saudara anggap benar dengan memberikan tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang disediakan.

1. Jenis Kelamin: Pria Wanita 2. Usia Anda saat ini: 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun > 40 tahun 3. Pekerjaan Anda saat ini: Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Karyawan


109

Wiraswasta Lainnya: …………… 4. Pendidikan terakhir: SD/sederajat SMP/sederajat SMA/sederajat Diploma S1 S2 S3 5. Pengeluaran berbelanja perbulan (diluar pengeluaran perbulan tetap seperti cicilan rumah atau mobil): < Rp. 500.000,Rp. 500.000,-

Rp. 1.000.000,-

Rp. 1.000.001,-

Rp. 1.500.000,-

Rp. 1.500.001,-

Rp. 2.000.000,-

> Rp. 3.000.000,-


110

Lampiran 2 Output Model Struktural

DATE: 12/27/2011 TIME: 10:27 L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jˆreskog & Dag Sˆrbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\structural.Spl: !model structural Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: csr sq cs cr r sow

Relationships: CSR1 = csr !CSR2 = csr CSR3 = csr


111

CSR4 = csr SQ1 = sq SQ2 = sq SQ3 = sq CS1 = cs CS2 = cs CS3 = cs CR1 = cr CR2 = cr !CR3 = cr R1 = r R2 = r R3 = r SOW1 = sow SOW2 = sow !SOW3 = sow

Set Error Variance of CSR1 to 0.1 Set Error Variance of CSR3 to 0.1 Set Error Variance of CR2 to 0.05 Set Error Variance of SOW1 to 0.1 Set Error Variance of SOW2 to 0.1

Set Error Covariance between CSR3 and CSR1 Free Set Error Covariance between CSR4 and CSR1 Free Set Error Covariance between CSR4 and CSR3 Free Set Error Covariance between SOW2 and SOW1 Free

cs = csr cs = sq cr = cs r = cs sow = cs

Options: SC Path Diagram End of Problem


112

Sample Size =

110

!model structural Covariance Matrix CS1

CS2

CS3

CR1

CR2

--------

--------

--------

--------

--------

R1 -------CS1

0.62

CS2

0.45

0.84

CS3

0.30

0.37

0.63

CR1

0.19

0.15

0.21

0.63

CR2

0.11

0.12

0.21

0.34

0.65

R1

0.22

0.29

0.15

0.12

0.08

R2

0.24

0.31

0.24

0.16

0.19

R3

0.27

0.27

0.29

0.19

0.24

SOW1

0.06

0.10

0.12

0.03

0.11

SOW2

0.10

0.15

0.14

0.03

0.03

CSR1

0.03

0.04

0.01

0.06

0.02

CSR3

0.17

0.24

0.20

0.06

0.09

CSR4

0.07

0.12

0.08

0.09

0.09

SQ1

0.53

0.53

0.35

0.19

0.12

SQ2

0.40

0.58

0.28

0.06

0.04

SQ3

0.40

0.50

0.31

0.20

0.19

0.39 0.19 0.26 0.05 0.12 -0.01 0.14 0.07 0.29 0.23 0.21 Covariance Matrix


113

R2

R3

SOW1

SOW2

CSR1

--------

--------

--------

--------

--------

CSR3 -------R2

0.59

R3

0.26

0.54

SOW1

0.02

0.07

0.74

SOW2

0.10

0.07

0.25

0.52

CSR1

0.09

0.02

-0.05

-0.01

0.34

CSR3

0.08

0.14

0.13

0.12

0.06

CSR4

0.11

0.09

0.01

0.03

0.17

SQ1

0.24

0.31

0.10

0.06

-0.02

SQ2

0.15

0.18

0.09

0.08

-0.05

SQ3

0.22

0.24

0.06

0.09

-0.03

CSR4

SQ1

SQ2

SQ3

--------

--------

--------

--------

0.47 0.20 0.30 0.18 0.22 Covariance Matrix

CSR4

0.44

SQ1

0.14

0.87

SQ2

0.02

0.57

0.81

SQ3

0.04

0.49

0.51

0.77

!model structural Number of Iterations = 29 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations


114

CS1 = 0.62*cs, Errorvar.= 0.23

, R≤ = 0.62

(0.039) 5.94

CS2 = 0.76*cs, Errorvar.= 0.26 (0.082) 9.33

, R≤ = 0.69

(0.048) 5.40


, R≤ = 0.39

(0.074)

(0.056)

6.67

6.84

CR1 = 0.45*cr, Errorvar.= 0.43

, R≤ = 0.32

(0.061) 7.11

CR2 = 0.78*cr, Errorvar.= 0.050, R≤ = 0.92 (0.12) 6.68

R1 = 0.46*r, Errorvar.= 0.18

, R≤ = 0.55

(0.035) 5.07

R2 = 0.46*r, Errorvar.= 0.38

, R≤ = 0.35

(0.084)

(0.060)

5.39

6.36

R3 = 0.54*r, Errorvar.= 0.25

, R≤ = 0.54

(0.085)

(0.049)

6.38

5.10

SOW1 = 0.80*sow, Errorvar.= 0.10, R≤ = 0.87

SOW2 = 0.64*sow, Errorvar.= 0.10, R≤ = 0.81 (0.068) 9.51


115

CSR1 = 0.50*csr, Errorvar.= 0.10, R≤ = 0.71 (0.047) 10.51


CSR4 = 0.50*csr, Errorvar.= 0.19 , R≤ = 0.57 (0.17)

(0.17)

2.87

1.14

SQ1 = 0.78*sq, Errorvar.= 0.26

, R≤ = 0.70

(0.076)

(0.050)

10.31

5.29


, R≤ = 0.66

(0.074)

(0.049)

9.87

5.66


, R≤ = 0.59

(0.074)

(0.051)

9.14

6.09

Error Covariance for SOW2 and SOW1 = -0.27 (0.050) -5.35 Error Covariance for CSR3 and CSR1 = -0.23 (0.045) -5.14 Error Covariance for CSR4 and CSR1 = -0.07 (0.085) -0.84 Error Covariance for CSR4 and CSR3 = -0.10


116

(0.10) -1.01 Structural Equations

cs = 0.11*csr + 0.91*sq, Errorvar.= 0.11

, R≤ = 0.89

(0.059)

(0.11)

(0.064)

1.85

8.63

1.66

cr = 0.29*cs, Errorvar.= 0.92 , R≤ = 0.085 (0.11)

(0.30)

2.60

3.08

r = 0.77*cs, Errorvar.= 0.40 , R≤ = 0.60 (0.13)

(0.14)

6.14

2.96

sow = 0.21*cs, Errorvar.= 0.95 , R≤ = 0.046 (0.092)

(0.15)

2.32

6.38

Reduced Form Equations cs = 0.11*csr + 0.91*sq, Errorvar.= 0.11, R≤ = 0.89 (0.059)

(0.11)

1.85

8.63

cr = 0.032*csr + 0.27*sq, Errorvar.= 0.92, R≤ = 0.076 (0.021)

(0.10)

1.53

2.60

r = 0.084*csr + 0.71*sq, Errorvar.= 0.47, R≤ = 0.53 (0.046)

(0.12)

1.81

6.08

sow = 0.023*csr + 0.20*sq, Errorvar.= 0.96, R≤ = 0.041 (0.016)

(0.084)

1.47

2.32


117

Correlation Matrix of Independent Variables csr

sq

--------

--------

csr

1.00

sq

0.24

1.00

(0.09) 2.73

Covariance Matrix of Latent Variables cs

cr

r

sow

csr

--------

--------

--------

--------

--------

sq -------cs

1.00

cr

0.29

1.00

r

0.77

0.22

1.00

sow

0.21

0.06

0.17

1.00

csr

0.32

0.09

0.25

0.07

1.00

sq

0.94

0.27

0.73

0.20

0.24

1.00

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 99 Minimum Fit Function Chi-Square = 166.51 (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 156.79 (P = 0.00019) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 57.79 90 Percent Confidence Interval for NCP = (27.62 ; 95.89)

Minimum Fit Function Value = 1.53


118

Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.53 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.25 ; 0.88) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.073 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.051 ; 0.094) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.046

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.12 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.84 ; 2.47) ECVI for Saturated Model = 2.50 ECVI for Independence Model = 13.15

Chi-Square for Independence Model with 120 Degrees of Freedom = 1401.48 Independence AIC = 1433.48 Model AIC = 230.79 Saturated AIC = 272.00 Independence CAIC = 1492.68 Model CAIC = 367.71 Saturated CAIC = 775.27

Normed Fit Index (NFI) = 0.88 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.94 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.73 Comparative Fit Index (CFI) = 0.95 Incremental Fit Index (IFI) = 0.95 Relative Fit Index (RFI) = 0.86

Critical N (CN) = 89.14

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.058 Standardized RMR = 0.099 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.85 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.79 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.62


119

The Modification Indices Suggest to Add the Path to

from

Decrease in Chi-Square

New Estimate

R3

cr

9.9

0.19

CSR1

sq

12.8

-0.26

CSR3

sq

14.9

0.34

The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between

and


New Estimate

R3

CR2

8.9

0.11

SQ1

CS1

11.5

0.11

SQ2

CS2

14.7

0.14

!model structural Standardized Solution LAMBDA-Y cs

cr

r

sow

--------

--------

--------

--------

CS1

0.62

- -

- -

- -

CS2

0.76

- -

- -

- -

CS3

0.50

- -

- -

- -

CR1

- -

0.45

- -

- -

CR2

- -

0.78

- -

- -

R1

- -

- -

0.46

- -

R2

- -

- -

0.46

- -

R3

- -

- -

0.54

- -

SOW1

- -

- -

- -

0.80

SOW2

- -

- -

- -

0.64

LAMBDA-X csr

sq

--------

--------

CSR1

0.50

- -

CSR3

0.60

- -

CSR4

0.50

- -


120

SQ1

- -

0.78

SQ2

- -

0.73

SQ3

- -

0.67

cs

cr

r

sow

--------

--------

--------

--------

cs

- -

- -

- -

- -

cr

0.29

- -

- -

- -

r

0.77

- -

- -

- -

sow

0.21

- -

- -

- -

csr

sq

--------

--------

cs

0.11

0.91

cr

- -

- -

r

- -

- -

sow

- -

- -

BETA

GAMMA

Correlation Matrix of ETA and KSI cs

cr

r

sow

csr

--------

--------

--------

--------

--------

sq -------cs

1.00

cr

0.29

1.00

r

0.77

0.22

1.00

sow

0.21

0.06

0.17

1.00

csr

0.32

0.09

0.25

0.07

1.00

sq

0.94

0.27

0.73

0.20

0.24

1.00 PSI Note: This matrix is diagonal.


121

cs

cr

r

sow

--------

--------

--------

--------

0.11

0.92

0.40

0.95

Regression Matrix ETA on KSI (Standardized) csr

sq

--------

--------

cs

0.11

0.91

cr

0.03

0.27

r

0.08

0.71

sow

0.02

0.20

!model structural Completely Standardized Solution LAMBDA-Y cs

cr

r

sow

--------

--------

--------

--------

CS1

0.79

- -

- -

- -

CS2

0.83

- -

- -

- -

CS3

0.63

- -

- -

- -

CR1

- -

0.56

- -

- -

CR2

- -

0.96

- -

- -

R1

- -

- -

0.74

- -

R2

- -

- -

0.60

- -

R3

- -

- -

0.74

- -

SOW1

- -

- -

- -

0.93

SOW2

- -

- -

- -

0.90

LAMBDA-X csr

sq

--------

--------

CSR1

0.84

- -

CSR3

0.89

- -

CSR4

0.75

- -


122

SQ1

- -

0.83

SQ2

- -

0.81

SQ3

- -

0.77

cs

cr

r

sow

--------

--------

--------

--------

cs

- -

- -

- -

- -

cr

0.29

- -

- -

- -

r

0.77

- -

- -

- -

sow

0.21

- -

- -

- -

csr

sq

--------

--------

cs

0.11

0.91

cr

- -

- -

r

- -

- -

sow

- -

- -

BETA

GAMMA

Correlation Matrix of ETA and KSI cs

cr

r

sow

csr

--------

--------

--------

--------

--------

sq -------cs

1.00

cr

0.29

1.00

r

0.77

0.22

1.00

sow

0.21

0.06

0.17

1.00

csr

0.32

0.09

0.25

0.07

1.00

sq

0.94

0.27

0.73

0.20

0.24

1.00 PSI Note: This matrix is diagonal.


123

cs

cr

r

sow

--------

--------

--------

--------

0.11

0.92

0.40

0.95

CS1

CS2

CS3

CR1

CR2

--------

--------

--------

--------

--------

THETA-EPS

R1 -------CS1

0.38

CS2

- -

0.31

CS3

- -

- -

0.61

CR1

- -

- -

- -

0.68

CR2

- -

- -

- -

- -

0.08

R1

- -

- -

- -

- -

- -

R2

- -

- -

- -

- -

- -

R3

- -

- -

- -

- -

- -

SOW1

- -

- -

- -

- -

- -

SOW2

- -

- -

- -

- -

- -

R2

R3

SOW1

SOW2

--------

--------

--------

--------

0.45 - - - - THETA-EPS

R2

0.65

R3

- -

0.46

SOW1

- -

- -

0.13

SOW2

- -

- -

-0.43

0.19

CSR3

CSR4

SQ1

THETA-DELTA CSR1 SQ3


SQ2

124

--------

--------

--------

--------

--------

-------CSR1

0.29

CSR3

-0.58

0.22

CSR4

-0.18

-0.23

0.43

SQ1

- -

- -

- -

0.30

SQ2

- -

- -

- -

- -

0.34

SQ3

- -

- -

- -

- -

- -

0.41 Regression Matrix ETA on KSI (Standardized) csr

sq

--------

--------

cs

0.11

0.91

cr

0.03

0.27

r

0.08

0.71

sow

0.02

0.20 Time used:

0.125 Seconds

Lampiran 3 Output Model CSR

DATE: 12/27/2011 TIME: 11:02 L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jˆreskog & Dag Sˆrbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.


125

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxcsr.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: csr

Relationships: CSR1 = csr CSR2 = csr CSR3 = csr CSR4 = csr

!Set Error Variance of CSR1 to 0.1 !Set Error Variance of CSR3 to 0.1

Options: SC Path Diagram End of Problem Sample Size =

110

!measurement model Covariance Matrix

CSR1

CSR1

CSR2

CSR3

CSR4

--------

--------

--------

--------

0.34


126

CSR2

0.12

0.46

CSR3

0.06

0.15

0.47

CSR4

0.17

0.12

0.20

0.44

!measurement model Number of Iterations =

7

LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations

CSR1 = 0.31*csr, Errorvar.= 0.25

, R≤ = 0.28

(0.064)

(0.041)

4.82

6.05


, R≤ = 0.18

(0.074)

(0.057)

3.82

6.73


, R≤ = 0.28

(0.075)

(0.056)

4.85

6.02

CSR4 = 0.53*csr, Errorvar.= 0.16 (0.079) 6.69

, R≤ = 0.64

(0.065) 2.42

Correlation Matrix of Independent Variables csr -------1.00 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 2 Minimum Fit Function Chi-Square = 9.05 (P = 0.011) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 7.88 (P


127

= 0.019) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 5.88 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.69 ; 18.56)

Minimum Fit Function Value = 0.083 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.054 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0063 ; 0.17) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.16 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.056 ; 0.29) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.043



Normed Fit Index (NFI) = 0.88 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.69 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.29 Comparative Fit Index (CFI) = 0.90 Incremental Fit Index (IFI) = 0.90 Relative Fit Index (RFI) = 0.64



128

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.025 Standardized RMR = 0.060 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.97 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.83 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.19 !measurement model Standardized Solution LAMBDA-X csr -------CSR1

0.31

CSR2

0.28

CSR3

0.37

CSR4

0.53

PHI csr -------1.00 !measurement model Completely Standardized Solution LAMBDA-X csr -------CSR1

0.53

CSR2

0.42

CSR3

0.53

CSR4

0.80


129

PHI csr -------1.00 THETA-DELTA CSR1

CSR2

CSR3

CSR4

--------

--------

--------

--------

0.72

0.82

0.72

0.36

Time used:

0.047 Seconds

Lampiran 4 Output Model CSR (Respesifikasi)

DATE: 12/27/2011 TIME: 10:32 L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jˆreskog & Dag Sˆrbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the


130

Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxcsr.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: csr

Relationships: CSR1 = csr !CSR2 = csr CSR3 = csr CSR4 = csr

Set Error Variance of CSR1 to 0.1 Set Error Variance of CSR3 to 0.1


110

!measurement model Covariance Matrix CSR1

CSR3

CSR4

--------

--------

--------

CSR1

0.34

CSR3

0.06

0.47

CSR4

0.17

0.20

0.44


9


131





, R≤ = 0.38

(0.062)

(0.042)

6.52

6.39

Correlation Matrix of Independent Variables csr -------1.00

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 2 Minimum Fit Function Chi-Square = 116.01 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 272.69 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 270.69 90 Percent Confidence Interval for NCP = (220.12 ; 328.68)

Minimum Fit Function Value = 1.06 Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.48 90 Percent Confidence Interval for F0 = (2.02 ; 3.02) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) =


132

1.11 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (1.00 ; 1.23) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00



Normed Fit Index (NFI) = -1.54 Non-Normed Fit Index (NNFI) = -3.01 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = -1.03 Comparative Fit Index (CFI) = 0.0 Incremental Fit Index (IFI) = -1.61 Relative Fit Index (RFI) = -2.81


Root Mean Square Residual (RMR) = 0.084 Standardized RMR = 0.40 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.59 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = -0.22 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.20 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between

and


New Estimate

CSR1

CSR1

206.4

0.34

CSR3

CSR1

269.5

-0.26


133

CSR3

CSR3

200.3

0.76

CSR4

CSR1

18.1

0.08

CSR4

CSR3

18.1

-0.16

!measurement model Standardized Solution LAMBDA-X csr -------CSR1

0.28

CSR3

0.56

CSR4

0.41

PHI csr -------1.00 !measurement model Completely Standardized Solution LAMBDA-X csr -------CSR1

0.67

CSR3

0.87

CSR4

0.62

PHI csr -------1.00


134

THETA-DELTA CSR1

CSR3

CSR4

--------

--------

--------

0.56

0.24

0.62

Time used:

0.047 Seconds

Lampiran 5 Output Model Service Quality

DATE: 12/27/2011 TIME: 10:39 L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jˆreskog & Dag Sˆrbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data


135

spss\syntaxsq.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: sq Relationships: SQ1 = sq SQ2 = sq SQ3 = s Path Diagram End of Problem Sample Size =

110

!measurement model Covariance Matrix SQ1

SQ2

SQ3

--------

--------

--------

SQ1

0.87

SQ2

0.57

0.81

SQ3

0.49

0.51

0.77


0



, R≤ = 0.63

(0.081)

(0.066)

9.15

4.85


, R≤ = 0.74

(0.077)

(0.061)

10.11

3.40


136


, R≤ = 0.57

(0.077)

(0.059)

8.63

5.49

Correlation Matrix of Independent Variables sq -------1.00 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect ! Time used:

0.063 Seconds

Lampiran 6 Output Model Customer Satisfaction

DATE: 12/27/2011 TIME: 10:45 L I S R E L

8.70


This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A.


137

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxcs.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: cs

Relationships: CS1 = cs CS2 = cs CS3 = cs

Path Diagram End of Problem Sample Size =

110

!measurement model Covariance Matrix CS1

CS2

CS3

--------

--------

--------

CS1

0.62

CS2

0.45

0.84

CS3

0.30

0.37

0.63


0


138



, R≤ = 0.59

(0.076)

(0.061)

7.96

4.11


, R≤ = 0.66

(0.088)

(0.086)

8.42

3.28


, R≤ = 0.40

(0.076)

(0.062)

6.60

6.05

Correlation Matrix of Independent Variables cs -------1.00

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect ! Time used:

0.047 Seconds

Lampiran 7 Output Model Customer Retention

DATE: 12/27/2011 TIME: 11:08


139

L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jˆreskog & Dag Sˆrbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxcr.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: cr

Relationships: CR1 = cr CR2 = cr CR3 = cr

!Set Error Variance of CR2 to 0.05



140

Sample Size =

110

!measurement model Covariance Matrix CR1

CR2

CR3

--------

--------

--------

CR1

0.63

CR2

0.34

0.65

CR3

0.07

0.15

0.44


0


CR1 = 0.41*cr, Errorvar.= 0.46 , R≤ = 0.26 (0.14)

(0.12)

2.97

4.03

CR2 = 0.84*cr, Errorvar.= -0.057, R≤ = 1.09 (0.25)

(0.41)

3.38

-0.14

W_A_R_N_I_N_G : Error variance is negative. CR3 = 0.17*cr, Errorvar.= 0.41

, R≤ = 0.069

(0.080)

(0.059)

2.17

7.04

Correlation Matrix of Independent Variables cr -------1.00


141

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.0 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect ! !measurement model Standardized Solution LAMBDA-X cr -------CR1

0.41

CR2

0.84

CR3

0.17

PHI cr -------1.00 !measurement model Completely Standardized Solution LAMBDA-X cr -------CR1

0.51


142

CR2

1.04

CR3

0.26

PHI cr -------1.00 THETA-DELTA CR1

CR2

CR3

--------

--------

--------

0.74

-0.09

0.93

Time used:

0.031 Seconds

Lampiran 8 Output Model Customer Retention (Respesifikasi)

DATE: 12/27/2011 TIME: 10:51 L I S R E L

8.70


This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140


143

Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxcr.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: cr

Relationships: CR1 = cr CR2 = cr !CR3 = cr

Set Error Variance of CR2 to 0.05


110

!measurement model Covariance Matrix CR1

CR2

--------

--------

CR1

0.63

CR2

0.34

0.65

!measurement model


144

Number of Iterations = 11 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations

CR1 = 0.44*cr, Errorvar.= 0.43

, R≤ = 0.31

(0.072)

(0.061)

6.13

7.12

CR2 = 0.78*cr, Errorvar.= 0.050, R≤ = 0.92 (0.057) 13.63

Correlation Matrix of Independent Variables cr -------1.00

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect ! !measurement model Standardized Solution LAMBDA-X cr -------CR1

0.44


145

CR2

0.78

PHI cr -------1.00 !measurement model Completely Standardized Solution LAMBDA-X cr -------CR1

0.56

CR2

0.96

PHI cr -------1.00 THETA-DELTA CR1

CR2

--------

--------

0.69

0.08 Time used:

0.031 Seconds

Lampiran 9 Output Model Recommendation

DATE: 12/27/2011 TIME: 10:54


146

L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jˆreskog & Dag Sˆrbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxr.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: r

Relationships: R1 = r R2 = r R3 = r

Path Diagram End of Problem Sample Size =

110

!measurement model


147

Covariance Matrix R1

R2

R3

--------

--------

--------

R1

0.39

R2

0.19

0.59

R3

0.26

0.26

0.54


0


R1 = 0.44*r, Errorvar.= 0.20

, R≤ = 0.49

(0.066)

(0.045)

6.57

4.37

R2 = 0.43*r, Errorvar.= 0.40

, R≤ = 0.32

(0.079)

(0.065)

5.51

6.13

R3 = 0.59*r, Errorvar.= 0.20

, R≤ = 0.64

(0.081)

(0.071)

7.26

2.79

Correlation Matrix of Independent Variables r -------1.00 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0


148

Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect ! Time used:

0.031 Seconds

Lampiran 10 Output Model Share of Wallet

DATE: 12/27/2011 TIME: 11:10

L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jˆreskog & Dag Sˆrbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxsow.spl:


149

!measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: sow

Relationships: SOW1 = sow SOW2 = sow SOW3 = sow

!Set Error Variance of SOW1 to 0.1 !Set Error Variance of SOW2 to 0.1


110

!measurement model Covariance Matrix SOW1

SOW2

SOW3

--------

--------

--------

SOW1

0.74

SOW2

0.25

0.52

SOW3

0.19

0.11

0.79


0


SOW1 = 0.65*sow, Errorvar.= 0.32 , R≤ = 0.58


150

(0.18)

(0.22)

3.59

1.41

SOW2 = 0.38*sow, Errorvar.= 0.37

, R≤ = 0.28

(0.12)

(0.090)

3.26

4.14

SOW3 = 0.29*sow, Errorvar.= 0.71 , R≤ = 0.11 (0.11)

(0.11)

2.62

6.69

Correlation Matrix of Independent Variables sow -------1.00

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 0 Minimum Fit Function Chi-Square = 0.0 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P = 1.00) The Model is Saturated, the Fit is Perfect ! !measurement model Standardized Solution LAMBDA-X sow -------SOW1

0.65

SOW2

0.38

SOW3

0.29

PHI


151

sow -------1.00 !measurement model Completely Standardized Solution LAMBDA-X sow -------SOW1

0.76

SOW2

0.53

SOW3

0.33

PHI sow -------1.00 THETA-DELTA SOW1

SOW2

SOW3

--------

--------

--------

0.42

0.72

0.89

Time used:

0.078 Seconds

Lampiran 11 Output Model Share of Wallet (Respesifikasi)

DATE: 12/27/2011 TIME: 10:57 L I S R E L

8.70


152


This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)6752140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file \\.psf\Home\Documents\magister\myThesis\olah data spss\syntaxsow.spl: !measurement model Raw Data from File FIX.psf Latent Variables: sow

Relationships: SOW1 = sow SOW2 = sow !SOW3 = sow

Set Error Variance of SOW1 to 0.1 Set Error Variance of SOW2 to 0.1



153

Sample Size =

110

!measurement model Covariance Matrix SOW1

SOW2

--------

--------

SOW1

0.74

SOW2

0.25

0.52


4




Correlation Matrix of Independent Variables sow -------1.00 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 1 Minimum Fit Function Chi-Square = 140.80 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 357.74 (P = 0.0)


154

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 356.74 90 Percent Confidence Interval for NCP = (298.21 ; 422.66)

Minimum Fit Function Value = 1.29 Population Discrepancy Function Value (F0) = 3.27 90 Percent Confidence Interval for F0 = (2.74 ; 3.88) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 1.81 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (1.65 ; 1.97) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00


Chi-Square for Independence Model with 1 Degree of Freedom = 17.56 Independence AIC = 21.56 Model AIC = 361.74 Saturated AIC = 6.00 Independence CAIC = 28.96 Model CAIC = 369.14 Saturated CAIC = 17.10

Normed Fit Index (NFI) = -7.02 Non-Normed Fit Index (NNFI) = -7.44 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = -7.02 Comparative Fit Index (CFI) = 0.0 Incremental Fit Index (IFI) = -7.44 Relative Fit Index (RFI) = -7.02


Root Mean Square Residual (RMR) = 0.13


155

Standardized RMR = 0.35 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.52 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = -0.44 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.17 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between

and


New Estimate

SOW1

SOW1

357.7

0.98

SOW2

SOW1

357.7

-0.28

SOW2

SOW2

357.7

0.46

!measurement model Standardized Solution LAMBDA-X sow -------SOW1

0.75

SOW2

0.48

PHI sow -------1.00 !measurement model Completely Standardized Solution LAMBDA-X sow -------SOW1

0.92

SOW2

0.84


156

PHI sow -------1.00 THETA-DELTA SOW1

SOW2

--------

--------

0.15

0.30 Time used:

0.063 Seconds


UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents