UNIVERSITAS INDONESIA

UNIVERSITAS INDONESIA

STRATEGI PUBLIC RELATIONS PT KAI DALAM USAHA MENINGKATKAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT UNTUK MENGGUNAKAN COMMUTER LINE SEBAGAI SARANA TRANSPORTASI UTAMA SEHARI-HARI (STUDI PADA HUMAS PT KAI DAERAH OPERASI 1 JAKARTA-BOGOR-DEPOKTANGERANG-BEKASI)

Makalah Non-Seminar

Sisvanni Natalia Theresia NPM : 1106057853

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

DEPOK DESEMBER 2014

Strategi public..., Sisvanni Natalia Theresia, FISIP UI, 2014

UNIVERSITAS INDONESIA

STRATEGI PUBLIC RELATIONS PT KAI DALAM USAHA MENINGKATKAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT UNTUK MENGGUNAKAN COMMUTER LINE SEBAGAI SARANA TRANSPORTASI UTAMA SEHARI-HARI (STUDI PADA HUMAS PT KAI DAERAH OPERASI 1 JAKARTA-BOGOR-DEPOKTANGERANG-BEKASI)

Makalah Non-Seminar

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Sisvanni Natalia Theresia NPM : 1106057853

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

DEPOK DESEMBER 2014






Strategi Public Relations PT KAI dalam Usaha Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat untuk Menggunakan Commuter Line Sebagai Sarana Transportasi Utama Sehari-hari (Studi pada Humas PT KAI Daerah Operasi 1 Jakarta-Bogor-DepokTangerang-Bekasi) Sisvanni Natalia Theresia, Askariani Kartono Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia Email: [email protected] Email: [email protected]

Abstrak Jurnal ini membahas bagaimana strategi Public Relations PT KAI untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terkait penggunaan commuter line sebagai sarana transportasi utama sehari-hari. Dengan menggunakan data sekunder berupa hasil penelitian yang dilakukan PT KAI terhadap tanggapan masyarakat pengguna commuter line. Hasil penelitian menemukan bahwa jumlah pengguna commuter line sudah meningkat, namun belum menunjukkan harapan dan kepuasan masyarakat sepenuhnya. Jika mengacu pada strategi Public Relations, maka program yang masih perlu dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat adalah Event, Community Involvement, Inform or Image, dan Social Responsibility Sedangkan program yang saat ini belum perlu dilakukan adalah Publications, Lobbying and Negotiation dan News. Hal ini mengingat bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan program-program tersebut sudah dapat meningkatkan jumlah pengguna commuter line. Kata Kunci: Strategi Public Relations, Kepercayaan Publik, Commuter Line PT KAI.


The Public Relations Strategy of PT KAI In Order to Improve Public Trust In Using Commuter Line As a Daily Main Transportation (Studies on PT KAI’s Public Relations Operation Region 1 Jakarta-BogorDepok-Tangerang-Bekasi) Abstract This journal discusses the Public Relations strategy of PT KAI to improve public trust related to daily commuter line users as main transportation. Using sources such as results from a research towards the response of commuter line users conducted by PT KAI. The result discovers an increasing amount of commuter line users, although it is not obvious in the satisfaction of the commuter line’s users in general. Referring to the Public Relations strategy, the programs needed to elevate public’s trust are as following: Event Community Involvement, Inform or Image, and Social Responsibility. Meanwhile, the programs currently deemed ineffective are Publication, Lobbying, Negotiation and News. These actions are considered due to the rising amount of commuter line users seen in the data result of the previous research conducted. Keywords: The Public Relations Strategy, Public Trust, Commuter Line PT KAI.


1

I.

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan transportasi yang tinggi biasanya ada di kota-kota besar, salah satunya adalah Jakarta. Jakarta merupakan salah satu kota dengan tingkat kebutuhan transportasi yang tinggi setiap hari selama 24 jam. Hal ini tentu saja membuat Jakarta sangat akrab dengan kemacetan lalu lintas dijalan raya. Kemacetan ini timbul karena semakin banyaknya mobil-mobil pribadi dan kurangnya rasa kedisplinan para pengendara dalam berkendara sehari-hari, banyaknya pedagang yang berjualan di pinggir jalan raya, tata ruang yang kurang optimal dan tidak terintegrasinya sarana transportasi umum yang tersedia. Tentu saja, hal ini menimbulkan kerugian salah satunya dampak ekonomi seperti keborosan bahan bakar, keterlambatan pengiriman barang, dan sebagainya. Untuk itu, Jakarta butuh sarana transportasi umum yang memadai untuk mengurangi volume kendaraan dijalan raya sehingga kemacetan bisa berkurang. Salah satu sarana transportasi umum yang ada di Indonesia adalah kereta api. Sarana transportasi kereta api di Indonesia dikelola oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero). PT Kereta Api Indonesia yang biasa disingkat PT KAI adalah perusahaan milik Negara yang bergerak dalam bidang jasa transportasi darat yaitu kereta

api.

Perusahaan

ini

mempunyai

misi

menyelenggarakan

bisnis

perkeretaapian dan bisnis penunjangnya melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utamanya yaitu keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan. Komitmen PT KAI sendiri tercantum dalam misi perusahaan. PT KAI melakukan pembagian wilayah dalam pelaksanaan kegiatan peyelenggaraan perkeretaapian. Setiap pembagian ini dinamakan Daerah Operasi Kereta Api Indonesia. Daerah Operasi Kereta Api Indonesia atau disingkat menjadi DAOP KAI adalah pembagian daerah pengoperasian kereta api Indonesia, di bawah lingkungan PT KAI yang berada di bawah Direksi PT KAI dipimpin oleh seorang Kepala Daerah Operasi (KADAOP) yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direksi PT KAI. Salah satu DAOP yang ada

Universitas Indonesia Strategi public..., Sisvanni Natalia Theresia, FISIP UI, 2014

2

adalah DAOP 1 yaitu kereta api listrik yang melayani rute Jakarta-Bogor-DepokTangerang-Bekasi (JaBoDeTaBek). DAOP 1 wilayah Jabodetabek ini merupakan salah satu daerah operasi yang memiliki jumlah penumpang paling banyak setiap harinya. Berdasarkan Annual Report PT KAI tahun 2013, pengguna kereta api listrik (KRL) atau yang biasa disebut dengan kereta commuter line Jabodetabek pada tahun 2013 adalah 433.000 penumpang rata-rata setiap harinya. Hal ini menunjukkan bagaimana commuter line Jabodetabek merupakan salah satu sarana transportasi yang dipilih masyarakat. Dengan tingkat pengguna yang tinggi setiap harinya, apakah commuter line sudah menjadi pilihan utama masyarakat untuk sarana transportasi seharihari, jawabannya adalah belum karena jumlah pengguna yang tinggi tidak menjadikan commuter line sebagai salah satu transportasi pilihan utama. Hal ini dikarenakan banyak faktor yang membuat sebagian masyarakat tidak memilih menggunakan commuter line dan lebih memilih kendaraan pribadi atau transportasi lainnya. Seperti jadwal kereta yang sering terlambat, kereta yang sering terjadi gangguan teknis, kenyamanan pelayanan kereta yang kurang serta banyak hal lainnya yang masih menjadi permasalahan commuter line Jabodetabek (Kompas, 2011) 2.1 Rumusan Masalah PT KAI sebagai pihak yang mengelola commuter line memiliki tugas berat dimana menjadikan commuter line sebagai salah satu moda transpotasi umum

utama yang dipilih masyarakat Jakarta dan sekitarnya. Dengan

permasalahan-permasalahan yang ada seperti jadwal kereta yang sering terlambat, pelayanan yang kurang memuaskan, serta stasiun stasiun kereta yang kurang memadai, maka PT KAI harus menemukan suatu strategi khusus untuk menjadikan commuter line menjadi sarana transportasi umum utama pilihan masyarakat Jakarta dan sekitarnya. Strategi ini harus benar-benar dipikirkan dengan matang karena sangat tidak mudah mengubah persepsi masyarakat akan commuter line selama ini. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka menjadi pertanyaan penulis bagaimanakah strategi Public Relations PT KAI dalam usaha


3

meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk menggunakan commuter line sebagai sarana transportasi utama sehari-hari. 3.1 Tujuan Penulisan Untuk mendeskripsikan strategi Public Relations apa saja yang sudah dilakukan oleh PT KAI dan memberikan program-program terkait strategi Public Relations dalam usaha meningkatkan kepercayaan masyarakat agar commuter line menjadi transportasi pilihan utama yang digunakan. 4.1 Metode Pengumpulan Data Dalam penulisan ini, penulis menggunakan sumber data sekunder yang berasal artikel online, text book, dan penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan tema penulisan ini. II.

KERANGKA KONSEP 2.1 Strategi Public Relations Untuk mendapatkan sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat, seorang Public Relations perlu melakukan strategi-strategi agar masyarakat memiliki kepercayaan terhadap perusahaan. Strategi itu sendiri adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan, yang pada akhirnya perencanaan adalah suatu fungsi dasar dari proses manajemen (Adnanputra, 2010). Strategi yakni proses penentuan “apa dan bagaimana” yang digunakan dalam perencanaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Berdasarkan pola strategi Public Relations tersebut, maka menurut Ahmad, batasan pengertian tentang strategi Public Relations adalah: ”Alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan Public Relations dalam kerangka suatu rencana Public Relations (Public Relations Plan).” (Ruslan, 2007). Sedangkan strategi Public Relations sendiri menurut Soemirat dan Ardianto (2008) adalah : 1. Publications (publikasi atau publisitas) Setiap fungsi dan tugas Public Relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media Universitas Indonesia Strategi public..., Sisvanni Natalia Theresia, FISIP UI, 2014

4

tentang kegiatan perusahaan/organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Setelah itu, Public Relations juga menghasilkan publisitas untuk memperoleh tanggapan positif secara lebih luas dari masyarakat. 2. Event (penyusunan program acara) Public Relations juga merancang acara tertentu yang dipilih dalam jangka waktu, tempat dan obyek tertentu yang secara khusus untuk mempengaruhi opini publik, seperti event ukang tahun perusahaan. Semua kegiatan promosi atau publikasi dikaitkan dengan event tersebut. Biasanya, event tersebut ada beberapa jenis. Diantaranya sebagai berikut: a. Regular event Dilaksanakan pada bulan tertentu sepanjang tahun seperti menyambut hari raya Idul Fitri, hari Natal, Tahun Baru, dan sebagainya. b. Special event Event yang sifatnya khusus dan dilaksanakan pada momen tertentu diluar acara rutin dari program kerja Public Relations, seperti peluncuran produk baru (product launching), pembangunan kantor atau pabrik baru, jalan baru, gedung baru dan sebagainya. c. Moment Event Event yang bersifat momental atau lebih khusus lagi misalnya, seperti menyambut pesta perak, pesta emas, pesta berlian dan hingga menghadapi millennium. 3. News (menciptakan berita) Upaya untuk menciptakan berita melalui press release, newsletter, bulletin, dan lain-lain yang biasanya mengacu teknis penulisan 5W+1H (Who, What, Where, When, Why dan How). Sistematika penulisannya adalah “piramida terbalik”. Yang paling penting diletakkan di tengah batang berita. Untuk itulah seorang Public Relations harus mempunyai kemampuan untuk menulis karena sebagian besar tugasnya untuk tulis menulis (Public Relations writing), khusunya dalam menciptakan publisitas.


5

4. Community Involvement (kepedulian pada komunitas) Tugas sehari-hari seorang Public Relations Officer (PRO) adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu, serta menjaga hubungan baik (community relations and humanity relations) dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 5. Inform or Image (memberitahukan atau meraih citra) Ada dua fungsi utama dari Public Relations, yaitu memberitahukan sesuatu kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan akan memperoleh tanggapan berupa citra positif. Proses dari “nothing” menjadi “something” dari yang tidak tahu menjadi tahu, setelah tahu menjadi suka dan kemudian diharapkan timbul sesuatu (something) yaitu berupa citra. 6. Lobbying and Negotiation (melobi dan negosiasi) Keterampilan untuk melobi secara personal dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang Public Relations Officer, agar semua rencana, ide atau gagasan kegiatan suatu lembaga memperoleh dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh, sehingga timbul situasi saling menguntungkan (win-win solution). 7. Social Responsibility (Tanggung jawab sosial) Aspek tanggung jawab dalam dunia Public Relations sangat penting. Public Relations tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi lembaga atau organisasi serta tokoh yang diwakilinya, tetapi juga kepedulian kepada masyarakat. Hal ini penting, supaya ia memperoleh simpati atau empati dari khayalaknya. Inilah yang di dalam teori Public Relations disebut sebagai social marketing. Dalam melakukan strategi Public Relations, menurut D. Ronald Smith (2005) terdapat beberapa langkah yang ditetapkan sebagai bentuk strategi Public Relations, yaitu : 1. Formative Research Fase pertama dalam proses perencanaan strategis menurut Smith adalah riset formatif atau riset stategis adalah kegiatan pendahuluan


6

yang dilakukan untuk mendapatkan informasi dan menganalisa situasi yang dihadapi. Dalam fase ini terdapat tiga tahap yakni analisis situasi, analisis organisasi dan analisis publik. a. Analyzing the situation (menganalisis situasi) Merupakan bagian yang penting sebagai proses awal penentuan strategi,dimana setiasp tahap ini digunakan untuk mengumpulkan semua informasi dan sekaligus menganalisa situasi. b. Analyzing the organization (menganalisis oranisasi) Pada tahap ini diperlukan pengamatan yang tepat terhadap tiga aspek perusahaan yaitu lingkungan internalnya (misi, performance, dan

sumber

daya

perusahaan),

reputasi

dan

lingkungan

eksternalnya. c. Analyzing the public (menganalisis publik) Merupakan tahap untuk mengidentifikasikan dan menganalisa publik yang menjadi sasaran. Hal ini akan membuat perusahaan mampu mengatur prioritas dalam berhubungan dengan publknya yang beragam. 2. Strategy Strategi merupakan inti dari perencanaan Public Relations maupun bidang lainnya yang berkaitan. Strategi adalah keseluruhan rencana organisasi, meliputi apa yang ingin dicapai dan bagaimana cara mencapainya. Strategi memiliki tiga tahap, yakni menetapkan tujuan dan sasaran, memformulasikan aksi dan strategi respon, kemudian menggunakan komunikasi efektif. a. Establishing goals and objectives (menentukan sasaran dan objektif) Tahap ini dapat membuat perusahaan mengembangkan objektif yang jelas, spesifik dan terukur (measurable) sesuai dengan yang diinginkan perusahaan. b. Formulating action and response strategies (memformulasikan aksi dan respon)


7

Tahap ini merupakan tahap dimana antara kegiatan atau aksi dipadukan dengan respon yang akan diterima. c. Using effective communication (menggunakan komunikasi yang efektif) Tahap ini berhubungan dengan beragam keputusan yang diambil terhadap pesan yang disampaikan, seperti: sumber yang akan menyampaikan pesan kepada publik kunci, isi dari pesan, bunyi dan gayannya dan lain-lain. 3. Tactics Setelah strategi di buat, kini tiba gilirannya untuk memasuki fase ketiga yaitu taktik. Pada fase ini terdiri dari pemilihan taktik komunikasi yang akan digunakan dan melakukan implementasi rencana strategis yang sudah disusun. a. Choosing communication tactics (memilih taktik komunikasi) Ada empat kategori dalam komunikasi, seperti : komunikasi tatap muka, organizational media, media berita, iklan dan media promosional dan lainnya. b. Implementing the strategic plan (mengimplementasikan strategi) Di tahap ini dikembangkan budget dan jadwal yang dipersiapkan untuk mengimplementasikan program komunikasi yang ditentukan. 4. Evaluative Research Pada fase terakhir adalah untuk mengetahui efektivitas berbagai taktik komunikasi yang digunakan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditentukan. Tahap ini adalah tahap akhir dimana dikembangkan metode yang spesifik dalam mengukur keefektifan dari strategi yang ditempuh. Melakukan strategi Public Relations memerlukan perencanaan yang matang. Berikut dibawah ini tabel penjelasan mengenai proses perencanaan strategi Public Relations :


8

Tabel 1.1 Proses Perencanaan Strategi Public Relations Proses Empat Langkah Langkah 1. Mendefinisikan Problem

2. Perencanaan dan Pemograman

3. Mengambil komunikasi

Tindakan

4. Mengevaluasi dan Program

dan

Perencanaan Strategi dan Outline Program a. Problem, perhatian, atau peluang “Apa yang sedang terjadi saat ini?” b. Analisis Situasi (Internal dan eksternal) “Apa kekuatan positif dan negatif yang sedang beroperasi?”, “Siapa yang terlibat dan/atau dipengaruhi?”, “Bagaimana mereka terlibat dan/atau dipengaruhi?” a. Tujuan Program “Apa solusi yang diberikan?” b. Publik Sasaran “Siapa--- dalam lingkungan internal dan eksternal--yang harus direspons, dijangkau, dan dipengaruhi oleh diharapkan program?” c. Sasaran “Apa yang harus dicapai pada setiap publik untuk mencapai tujuan program?” a. Strategi Aksi “Perubahan apa yang harus dilakukan untuk mendapatkan hasil sebagaimana dinyatakan dalam sasaran program?” b. Strategi Komunikasi “Apa isi pesan yang harus disampaikan untuk mencapai hasil seperti dinyatakan dalam sasaran program?” c. Rencana implementasi Program “Siapa yang akan bertanggung jawab untuk mengimplementasikan setiap tindakan dan taktik komunikasi?” a. Rencana evaluasi “Bagaimana hasil yang disebutkan dalam tujuan dan sasaran program akan diukur?” b. Umpan Balik dan Penyesuaian Program “Bagaimana hasil evaluasi akan dilaporkan ke manajer program dan dipakai untuk membuat perubahan program?”

Sumber: Cutlip, Center dan Broom, Effective Public Relations (2006)

Dengan demikian untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat, perlu adanya perencanaan sebuah strategi Public Relations. Sebuah strategi Public Relations yang tidak ditindaklanjuti dengan aktivitas riil di lapangan juga tidak


9

akan membuahkan hasil. Bahkan yang muncul adalah citra negatif terhadap pembuat program tersebut, dan ini akan menurunkan kredibilitas kepercayaan publik (Wasesa, 2005). III. ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1.1 Analisis PT KAI dalam usaha untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat ternyata sudah melakukan beberapa terobosan seperti penerapan beberapa program pembaharuan yang dilakukan sejak awal tahun 2012 hingga 2013. Beberapa program ini dilakukan untuk peningkatan pelayanan terhadap masyarakat pengguna kereta commuter line. Program-program tersebut adalah sebagai berikut : a. Sarana dan revitalisasi PT KAI melakukan revitalisasi stasiun yaitu berupa pembongkaran kios seperti di di Stasiun Universitas Indonesia, Pondok Cina, Lenteng Agung, Bekasi, dan lain sebagainya. Selain itu, PT KAI melakukan penambahan armada commuter line sebanyak 270 unit di tahun 2012-2013 dan pada tahun 2014 PT KAI akan membeli dan mengoperasikan kereta-kereta baru serta mengoptimalkan operasional commuter line dari 8 kereta menjadi 10 kereta pada setiap rangkaian. b. Fasilitas dan Pelayanan Bancik (alat bantu naik ke kereta) disediakan di stasiun yang tidak dilengkapi dengan lantai peron yang tinggi atau tinggi peron lebih rendah dari lantai kereta. Dengan adanya bancik, penumpang menjadi lebih mudah naik turun dari dan ke atas kereta. Fasilitas charger gratis di stasiun untuk meningkatkan pelayanan dan memudahkan penumpang yang semakin tinggi kebutuhannya dalam menggunakan gadget. Segala kebutuhan calon penumpang commuter line di stasiun, seperti informasi tentang perjalanan commuter line siap dilayani oleh petugas Customer Service On Station dengan segala keramahannya.


10

c. Transformasi E-ticketing PT KAI DAOP 1 melakukan pengembangan E-Ticketing untuk mengelola sistem tiket commuter line di Jabodetabek sejak 1 Juni 2013. Implementasi sistem E-Ticketing merupakan kelanjutan dari implementasi sistem RTS (Rail Ticket System). Beberapa program diatas merupakan salah satu strategi Public Relations PT KAI DAOP 1 yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja commuter line agar masyarakat dapat menggunakan commuter line sebagai pilihan transportasi utama sehari-hari (Annual Report PT KAI, 2013). Setelah menjelaskan tentang apa saja strategi Public Relations yang dilakukan oleh PT KAI, penulis juga mencari beberapa data tambahan agar penulis dapat gunakan sebagai tambahan dalam tulisan ini. Data tambahan tersebut berupa hasil penelitian yang telah dilakukan pada tahun 2012 (Heri Susilo, 2012) hingga 2013 (Rizky Ramdan dan Indah Wahyu Maesarini, 2013). Inti dari hasil kedua penelitian ini adalah adanya faktor-faktor yang mempengaruhi penumpang dalam memilih commuter line sebagai alat transportasi utama sehari-hari. Penelitian tersebut melihat jumlah tempat duduk didalam kereta, ketepatan jadwal perjalanan, kemudahan untuk mendapatkan tiket, dan kemampuan petugas dalam menjalankan pekerjaannya. Hasil dari penelitian di atas lainnya adalah, menurut penumpang masih ada faktor-faktor yang perlu ditingkatkan karena masih belum memuaskan, yaitu kapasitas tempat duduk, kebersihan, berfungsinya fasilitas kereta, tersedianya alat untuk memberikan info rute, dan ketepatan jadwal berangkat. Akan tetapi, ternyata terdapat juga faktorfaktor yang menurut penumpang sudah memuaskan dari hasil penelitian tersebut, yaitu kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, keramahtamahan para petugas dalam memberikan pelayanan, kesopanan para petugas dalam memberikan pelayanan, dan kemampuan petugas dalam menjaga keamanan dan kenyamanan berada di stasiun atau gerbong kereta. Setelah melihat bagaimana strategi Public Relations yang disudah dilakukan PT KAI melalui program-programnya dan juga hasil penelitian yang sudah membahas pendapat masyarakat tentang program-program tersebut, penulis akan mencoba mengkaitkannya dengan konsep-konsep strategi Public Relations


11

yang ada dalam tulisan ini sehingga penulis dapat memberikan sedikit usulanusulan untuk PT KAI agar program-program lainnya dapat berjalan lebih baik lagi sehingga masyarakat dapat menggunakan commuter line sebagai sarana transportasi utama sehari-hari. 3.2 Pembahasan Untuk membentuk dan meningkatkan kepercayaan masyarakat diperlukan strategi Public Relations yang terencana dengan matang. Strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana, sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan, yang pada akhirnya perencanaan adalah suatu fungsi dasar dari proses manajemen (Adnanputra, 2010). Strategi yakni proses penentuan “apa dan bagaimana” yang digunakan dalam perencanaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Berdasarkan pola strategi Public Relations tersebut, maka menurut Ahmad, batasan pengertian tentang strategi Public Relations adalah: ”Alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan Public Relations dalam kerangka suatu rencana Public Relations (Public Relations Plan).” (Ruslan, 2007). Untuk mencapai strategi-strategi Public Relations yang telah dijelaskan di atas, maka PT KAI telah menjalankan program-program untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat menggunakan commuter line sebagai jasa transportasi utama sehari-hari. Masyarakat menilai program-program yang diberikan sudah baik tetapi belum secara keseluruhan karena ternyata masyarakat masih memiliki ketidakpuasan terhadap program yang PT KAI lakukan. Setelah dilakukan beberapa program PT KAI sebagaimana yang telah dijelaskan di bagian analisis, berikut dibawah ini program yang telah dilakukan PT KAI terkait hasil penelitian yang dilakukan mahasiswa pada tahun 2012 dan 2013, antara lain : 1. Sarana dan revitalisasi Setelah PT KAI melakukan revitalisasi stasiun dan penambahan kereta commuter line, ternyata menurut masyarakat masih terdapat ketidakpuasan yaitu masyarakat masih merasa kapasitas tempat duduk yang diberikan kurang dan ternyata jumlah tempat duduk didalam kereta menjadi faktor masyarakat memilih menggunakan commuter line. Maka, PT KAI dalam


12

hal ini perlu melakukan peningkatan jumlah commuter line yang lebih banyak karena jumlah commuter line yang ada masih dianggap kurang. Selain itu, masyarakat juga merasa kurang puas karena tidak adanya sarana yang PT KAI berikan yaitu pemberian info rute kereta. Padahal pemberian info rute kereta dianggap sangat membantu para pengguna commuter line. 2. Fasilitas dan Pelayanan Fasilitas dan pelayanan yang diberikan di stasiun dan kereta ternyata belum cukup untuk memberikan kepuasan penumpang. Menurut penumpang, kebersihan dan berfungsinya fasilitas kereta dinilai masih kurang dirasakan penumpang. Selain itu, masyarat menilai bahwa jadwal kereta commuter line masih belum tepat, hal ini menjadi faktor bagi penumpang untuk menggunakan commuter line sebagai jasa transportasi pilihannya. Tetapi ada juga hal yang menurut penumpang memuaskan yaitu, pelayanan yang diberikan kepada penumpang dinilai sangat baik, para petugas dapat melayani penumpang dengan keramah-tamahan dan kesopanan. Penumpang juga menilai bahwa petugas memiliki kemampuan dalam menjaga keamanan dan kenyamanan penumpang saat di stasiun atau gerbong kereta. Dalam hal ini, kemampuan petugas dalam menjalankan

pekerjaannya

menjadi

faktor

untuk

penumpang

menggunakan jasa transportasi commuter line. 3. Transformasi E-ticketing Kemudahan untuk mendapatkan tiket merupakan salah satu faktor penumpang untuk menggunakan jasa transportasi kereta commuter line. Dengan demikian, transformasi dari tiket karcis mejadi E-ticketing merupakan peningkatan yang dilakukan PT KAI untuk mempermudah para penumpang membeli tiket commuter line. Walaupun hasil dari program-program yang dilakukan PT KAI masih belum memenuhi harapan masyarakat, namun berdasarkan kuantitas jumlah pengguna jasa commuter line yang telah dihitung secara stastistik menunjukkan kenaikan angka yang signifikan (lihat tabel 1.2).


13

Tabel 1.2 Statistik Jumlah Pengguna Jasa Commuter Line Jumlah Penumpang / Tahun Tahun 2011

Tahun 2012

Tahun 2013

110,82 juta orang

134,09 juta orang

158,34 juta orang

Sumber: Annual Report PT KAI Tahun 2013

Berdasarkan pembahasan diatas, nampaknya PT KAI hanya lebih berfokus kepada pelayanan fisik. Namun, sejauh itu pelayanan non-fisik belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Oleh karena itu, PT KAI masih harus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menambahkan beberapa program baru yang terutama ditujukan untuk meningkatkan kepercayaan pengguna commuter line. Jika mengacu pada strategi Public Relations menurut Soemirat dan Ardianto (2008), terdapat tujuh strategi Public Relations yang dapat dilakukan oleh PT KAI, antara lain : 1. Publications (publikasi atau publisitas) Publikasi yang dilakukan berupa pemasangan iklan. Iklan ini berisikan pesan untuk menggunakan commuter line di billboard-billboard di Jakarta. Pesan yang ingin disampaikan ini bertujuan untuk menjangkau publik yang belum menggunakan commuter line yang menjelaskan bahwa menggunakan commuter line itu aman dan menyenangkan. 2. Event (penyusunan program acara) a. Reguler Event Event ini merupakan event yang akan berlangsung dengan jangka waktu 1 tahun. Event ini berupa pemberian diskon kepada pengguna jasa commuter line di awal bulan yaitu pada tanggal 1 setiap bulannya dimana pengguna jasa commuter line hanya membayar Rp1000,dalam satu kali transaksi tap gate in dan gate out khusus menggunakan kartu commuter line yang diterbitkan dari PT KAI. b. Special event Event khusus ini akan diadakan sekali dalam setahun yaitu pada HUT PT KAI dimana tiap stasiun yang dilewati commuter line dan di dalam kereta commuter line akan dipasang dekorasi yang bertemakan ulang


14

tahun PT KAI dan akan diadakan acara live music serta kuis bagi-bagi hadiah di Stasiun Jakarta Kota yang merupakan stasiun commuter line yang cukup luas dan besar. Event ini diadakan sebagai hiburan dan bentuk apresiasi PT KAI untuk para pengguna setia commuter line yang telah mempercayakan commuter line sebagai jasa transportasi pilihannya. 3. News (menciptakan berita) Penciptaan berita ini berupa seluruh kegiatan yang dilakukan oleh PT KAI khususnya mengenai commuter line yang nantinya akan dimuat ke website dan akun media sosial PT KAI dan juga media massa sehingga masyarakat tahu mengenai perkembangan atau kegiatan-kegiatan PT KAI khusunya dalam hal commuter line. Berita yang akan dimuat ini banyak bentuknya, mulai dari press release untuk media cetak dan website PT KAI, liputan video kegiatan yang dilakukan PT KAI untuk disiarkan di televisi, dan juga press conference untuk wartawan. Strategi ini minim budget karena PT KAI hanya perlu untuk memuat berita perusahaannya ke website atau akun media sosialnya dan juga hanya memberikan beritanya ke jurnalis untuk dimuat di media massa. 4. Community Involvement (kepedulian pada komunitas) Salah satu kegiatan community involvement yang dilakukan adalah dengan membantu pengembangan dan perawatan museum yang berada di lingkungan Kota Tua agar museum-museum ini tetap terjaga nilai sejarahnya. Bentuk kepedulian ini berupa penambahan fasilitas di lingkungan sekitar museum Kota Tua seperti penambahan tempat duduk dan penambahan WC Umum yang nantinya akan terdapat logo PT KAI. Selain itu bentuk kepedulian yang diberikan juga berupa perbaikan gedung yang mulai rapuh dan pengecatan gedung museum. 5. Inform or Image (memberitahukan atau meraih citra) Pada dasarnya strategi ini merupakan integrasi dari strategi-strategi Public Relations yang lainnya, karena tujuan dari semua strategi Public Relations


15

yaitu untuk meraih simpati masyarakat agar munculnya citra positif masyarakat kepada perusahaan khususnya dalam hal ini adalah PT KAI. 6. Lobbying and Negotiation (melobi dan negosiasi) PT KAI akan melakukan negosiasi dengan bank-bank yang bekerja sama untuk e-ticketing commuter line yaitu BCA, BRI, BNI, dan Mandiri untuk membuat program poin kepada pengguna jasa commuter line yang telah melakukan transkasi tap gate in dan gate out sebanyak 100 kali dalam jangka waktu 1 bulan, yang nantinya poin tersebut dapat ditukar dengan hadiah-hadiah yang menarik. Strategi ini diharapkan menimbulkan antusias untuk para pengguna jasa commuter line agar lebih meningkatkan lagi dalam penggunaan kereta commuter line dan juga merekatkan hubungan professional diantara bank-bank tersebut dengan PT KAI. 7. Social Responsibility (tanggung jawab sosial) Corporate Social Responsibility atau yang biasa disebut CSR mirip dengan yang sudah dijelaskan sebelumnya yaitu Community Involvement. Tetapi yang membedakan adalah CSR berada dalam lingkup yang lebih besar yaitu regional atau seluruh Indonesia dan dengan target yang lebih besar pula. Bentuk tanggung jawab sosial yang akan diberikan yaitu PT KAI akan melakukan program CSR pendidikan. Program CSR pendidikan ini berupa pemberian beasiswa kepada mahasiswa Indonesia yang berprestasi. Pemberian beasiswa ini akan diberikan untuk 50 mahasiswa Indonesia yang berprestasi yang mengirimkan data diri beserta prestasi yang dicapai, dan juga diharuskan untuk mengirim karya tulis mengenai commuter line yang juga menjadi salah satu penilaian untuk mendapatkan beasiswa. Dari hasil analisis terhadap program yang dilakukan PT KAI dan hasil penelitian tentang tanggapan masyarakat atas program PT KAI, maka program yang masih perlu dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat adalah Event, Community Involvement, Inform or Image, dan Social Responsibility. Program-program tersebut kiranya harus selalu dimonitor dan di-maintain guna mempertahankan sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat. Sedangkan


16

program yang saat ini belum perlu dilakukan adalah Publications, Lobbying and Negotiation dan News. Hal ini mengingat bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan program-program tersebut sudah dapat meningkatkan jumlah pengguna commuter line. Namun, peningkatan dalam jumlah tersebut tidak berbanding lurus dengan kepuasan dan harapan masyarakat yang menggunakan commuter line, masih ada kekurangan dalam aspek pelayanan pada masyarakat yang belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Oleh karena itu, PT KAI harus terus menerus

mengevaluasi

program-program

yang

telah

dilakukan

untuk

merencanakan program baru. IV. KESIMPULAN Kesimpulan dari tulisan ini adalah PT KAI telah melakukan strategistrategi

Public

Relations

untuk

meningkatkan

kepercayaan

masyarakat

menggunakan commuter line sebagai transportasi utama sehari-hari. Strategi Public Relations yang telah dilakukan PT KAI dituang kedalam beberapa program yakni berupa sarana dan revitalisasi, fasilitas dan pelayanan, serta transformasi Eticketing. Walaupun hasil dari program-program yang dilakukan PT KAI masih belum memenuhi harapan masyarakat, namun peningkatan jumlah pengguna commuter line sebagaimana yang digambarkan dalam tabel tidak berbanding lurus dengan sepenuhnya harapan dan kepuasan masyarakat. Masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan misalnya program-program yang terkait dengan Event, Community Involvement, Inform or Image, dan Social Responsibility. Dengan demikian, PT KAI harus terus menerus mengevaluasi program-program yang telah dilakukan untuk merencanakan program baru agar terus dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat.


17

DAFTAR REFERENSI Buku Ardianto, Elvinaro dan Soemirat, Soleh. 2008. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.

Cutlip, Scott M., Allen H. Center, dan Glen M. Broom. 2006. Effective Public Relations. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Ruslan, Rosady. 2010. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Smith, Ronald D.. 2005. Strategic Planning for Public Relations. Second Edition. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates. Wasesa, Silih Agung. 2005. “Strategi Public Relations : Bagaimana Strategi Public Relations dari 36 Merek Global dan Lokal Membangun Citra, Mengendalikan Krisis, dan Merebut Hati Konsumen”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Jurnal Fauzi, Rizky Ramdan dan Maesarini, Indah Wahyu. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Krl Sistem Commuter Line (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Commuter Jabodetabek (Jurnal). Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia (STIAMI).

Skripsi Susilo, Heri. 2012. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Memilih Kereta Api dengan Menggunakan Algoritma Chaid (Skripsi). Depok: FT UI.


18

Website Agnes Rita Sulistyawaty. (2011). Kereta Api Rakyat yang Penuh Masalah: http://megapolitan.kompas.com/read/2011/05/25/03284467/Kereta.Api.Rakyat.ya ng.Penuh.Masalah diakses pada 28 November 2014 pukul 20.22 WIB. PT

KAI

Commuter

Jabodetabek.

(2012).

Sekilas

KRL:

http://www.krl.co.id/sekilas-krl.html diakses pada 28 November 2014 pukul 20.15 WIB. PT KAI Commuter Jabodetabek. (2013). Annual Report 2013: http://www.keretaapi.co.id/media/document/annual_report_2013.pdf diakses pada 4 Desember 2014 pukul 16.35 WIB. PT KAI Commuter Jabodetabek. (2014). PT KCJ Datangkan 32 Unit Armada KRL: http://www.krl.co.id/BERITA-TERKINI/pt-kcj-datangkan-32-unit-armadakrl.html diakses pada 7 Desember 2014 pukul 18.05 WIB. STIAMI. (2013). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KRL SISTEM COMMUTER LINE (STUDI KASUS PADA PT KERETA API COMMUTER JABODETABEK): http://www.stiami.ac.id/jurnal/detail_jurnal/5/18-analisistingkat-kepuasan-pelanggan-krl-sistem-commuter-line--studi-ka.html diakses pada 28 November 2014 pukul 20.30 WIB.


UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents