UNIVERSITAS INDONESIA

UNIVERSITAS INDONESIA LEMBAR JUDUL

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ENTERPRISE PORTAL DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, KANO MODEL DAN QFD: STUDI KASUS PT. MASKAPAI REASURANSI INDONESIA, TBK.

KARYA AKHIR

NORMANSYAH KUSUMA 1206338371

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JANUARI 2016

Strategi peningkatan ..., Normansyah Kusuma, Fasilkom UI, 2016

UNIVERSITAS INDONESIA LEMBAR JUDUL

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ENTERPRISE PORTAL DENGAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, KANO MODEL DAN QFD: STUDI KASUS PT. MASKAPAI REASURANSI INDONESIA, TBK.

KARYA AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi

NORMANSYAH KUSUMA 1206338371

HALAMAN JUDUL

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JANUARI 2016 i


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama

: Normansyah Kusuma

NPM

: 1206338371

Tanda Tangan : Tanggal

: 12 Januari 2016

ii


HALAMAN PENGESAHAN

Karya Akhir ini diajukan oleh : Nama NPM Program Studi Judul Karya Akhir

: : : :

Normansyah Kusuma 1206338371 Magister Teknologi Informasi Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Enterprise Portal Dengan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Kano Model dan QFD: Studi Kasus PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk.

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Dr. Achmad Nizar Hidayanto S.Kom., M.Kom. (

)

Penguji

: Yova Ruldeviyani S.Kom., M.Kom.

(

)

Penguji

: Bob Hardian, Ph.D.

(

)

Ditetapkan di Tanggal

: :

Jakarta 12

Januari

iii


2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang melimpahkan nikmat, karunia, dan rahmat sehingga Karya Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan Karya Akhir ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak, Karya Akhir ini sulit diselesaikan. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Achmad Nizar Hidayanto S.Kom., M.Kom. selaku pembibing yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Karya Akhir ini; 2. Ibu Yova selaku penguji yang telah memberikan masukan untuk perbaikan Karya Akhir ini; 3. Bapak Bob selaku penguji yang telah memberikan masukan untuk perbaikan Karya Akhir ini; 4. Seluruh dosen dan staf Fasilkom UI yang telah memberikan ilmu serta pelayanan terbaik; 5. Kedua orang tua saya, Bapak H. Koesniar M. Oyo dan Ibu Hj. Erna Dharmawati serta kakak saya, Ir. Dian Kusumawhardani MM dan adik saya Rizky Kusuma S.E. berikut ibu mertua Hj. Halimah yang telah memberikan doa dan dukungan moral; 6. Isteri tercinta Riana Yulianty serta anak-anak yang tersayang Bintang Putera Kusuma dan Bulan Puteri Kusuma yang telah memberikan dukungan moral serta merelakan waktu bersama suami dan ayah nya agar dapat menyelesaikan perkuliahan; 7. Pihak manajemen dan karyawan PT. Maskapai Reasuransi Indonesia yang telah membantu dalam melakukan pengumpulan data; 8. Wahyu Agung Nugraha, Eral Veda Azhari, Yoga Pratama, Muhammad Iqbal, kawan-kawan saya yang telah memberikan dukungan moral sekaligus inspirasi. iv


9. Rekan-rekan MTI 2012 FA yang telah bersama-sama menjalani masa perkuliahan serta saling membantu dalam berbagai hal; Semoga Karya Akhir ini dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam penerapan teknologi. Jakarta, 12 Januari 2016

Penulis

v


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Jenis Karya

: : : : : :

Normansyah Kusuma 1206338371 Magister Teknologi Informasi Ilmu Komputer Karya Akhir

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusice RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Enterprise Portal Dengan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Kano Model dan QFD: Studi Kasus PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk.

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database). Merawat, dan mempublikasikan karya akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta Pada tanggal : 12 Januari 2015 Yang menyatakan

(Normansyah Kusuma)

vi


ABSTRAK

Nama Program Studi Judul

: : :

Normansyah Kusuma Magister Teknologi Informasi Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Enterprise Portal Dengan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Kano Model dan QFD: Studi Kasus PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk.

Penelitian ini mengintegrasikan SERVQUAL, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk menyusun strategi peningkatan kualitas layanan enterprise portal PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk (Marein) yang sesuai dengan kebutuhan para penggunanya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner yang disebarkan kepada seratus orang responden yang merupakan karyawan Marein. SERVQUAL didapatkan bahwa dari empat dimensi kualitas layanan yang diukur yaitu Usability, Design, Information Quality dan Service Reliability mendapatkan nilai kesenjangan yang negatif, artinya tingkat kualitas layanan enterprise portal Marein masih rendah. Kemudian dengan menggunakan Model Kano didapatkan lima belas atribut kualitas layanan yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Metode terakhir adalah QFD yang menghasilkan sebelas technical response berikut prioritas pelaksanaan untuk dapat meningkatkan kualitas lima belas atribut kualitas layanan yang sebelumnya didapatkan dari Model Kano. Rangkaian penelitian tersebut menyimpulkan lima technical response yang memiliki tingkat prioritas tertinggi yaitu integrasi antar aplikasi, penambahan staf, penerapan user requirement management, peningkatan kapasitas server dan desain ulang tampilan. Kata Kunci: SERVQUAL, QFD, Model Kano, Enterprise Protal

vii


Universitas Indonesia

ABSTRACT

Name Study Program Title

: Normansyah Kusuma : Magister Teknologi Informasi : Service Quality Imporvement Strategy Using Integration of SERVQUAL, Kano Model and QFD: A Case Study of PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk.

This study integrates SERVQUAL, Kano Model and Quality Function Deployment (QFD) to develop strategies for improving service quality of PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk. (Marein) enterprise portal based on its users needs. The data used in this study are responds to questioners by onehundred employees of Marein. The result of SERVQUAL method shows that four of service quality measured ie Usability, Design, Information Quality and Service Reliability has a negative gap score, meaning that the level of service quality of Marein’s enterprise portal is lower than expected. Then by using Kano Model this study obtained fifteen attributes of service quality that should be improved to increase its user satisfaction. The last method being used is QFD which provides eleven technical responses along the priority score that should be implemented to improve the service quality. The study concluded a series of five technical response that has the highest priority which are integration between applications, the addition of staff, implementation of user requirement management, increasing server capacity and redesign. Keyword: SERVQUAL, QFD, Model Kano, Enterprise Protal

viii



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ........................................... vi ABSTRAK ........................................................................................................... vii ABSTRACT ........................................................................................................ viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 4 1.5 Batasan Penelitian .................................................................................... 4 1.6 Sistematika Penulisan .............................................................................. 4 BAB 2 LANDASAN TEORI ................................................................................ 6 2.1 Teori Layanan .......................................................................................... 6 2.2 Teori Kepuasan ........................................................................................ 8 2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ........................................ 9 2.4 Teori Kualitas ......................................................................................... 10 2.5 Teori Kualitas Layanan .......................................................................... 13 2.6 Teori Kepuasan Pengguna ..................................................................... 16 2.7 Enterprise Portal ................................................................................... 18 2.8 E-Service ................................................................................................ 19 2.9 SERVQUAL .......................................................................................... 21 2.10 Adaptasi SERVQUAL Untuk Menilai Kualitas Layanan TI ................. 25 2.11 Information System Success Model ........................................................ 28 2.12 Model Kano ........................................................................................... 30 2.13 Quality Function Deployment ................................................................ 34 2.14 Model Integrasi SERVQUAL, Model Kano dan QFD .......................... 40 2.14.1 Proses Pengukuran SERVQUAL ............................................... 40 2.14.2 Proses Klasifikasi Model Kano .................................................. 42 2.14.3 Proses Penggabungan SERVQUAL dan Model Kano .............. 43 2.14.4 Proses Penyusunan House of Quality untuk QFD ..................... 45 2.14.5 Nilai Bobot Matriks Keterhubungan .......................................... 47 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 50 3.1 Tahapan Penelitian ................................................................................. 50 3.2 Instrumen Penelitian .............................................................................. 52 3.2.1 Instrumen Penelitian SERVQUAL ............................................ 52 3.2.2 Uji Keterbacaan Kuesioner ........................................................ 54 3.2.3 Instrumen Penelitian Model Kano ............................................. 57 ix



3.3 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 60 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 61 BAB 4 Deskripsi Organisasi ............................................................................... 64 4.1 Sejarah Organisasi ................................................................................. 64 4.2 Filosofi, Nilai-Nilai Perusahaan, Visi & Misi ....................................... 65 4.3 Struktur Organisasi ................................................................................ 66 4.4 Portal Perusahaan Marein ...................................................................... 67 BAB 5 Analisis dan Pembahasan ....................................................................... 74 5.1 Demografi Responden ........................................................................... 74 5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 77 5.3 Pengukuran SERVQUAL ...................................................................... 80 5.3.1 Nilai Harapan dan Kenyataan .................................................... 83 5.3.2 Gap Score SERVQUAL ............................................................ 86 5.3.3 Gap Score Variabel Usability .................................................... 89 5.3.4 Gap Score Variabel Design ....................................................... 91 5.3.5 Gap Score Variabel Information Quality ................................... 92 5.3.6 Gap Score variabel Service Reliability ...................................... 94 5.4 Klasifikasi Model Kano ......................................................................... 95 5.5 Penyusunan House of Quality QFD ..................................................... 105 5.5.1 Adjusted Importance ................................................................ 105 5.5.2 Technical Reponse ................................................................... 110 5.5.3 Hubungan antara Technical Response dan Atribut-Atribut Layanan .................................................................................... 112 5.5.4 Arah Pengembangan Technical Response ............................... 116 5.5.5 Bobot Technical Response ....................................................... 117 5.5.6 Hubungan Antar Technical Response ...................................... 119 5.5.7 Penggabungan House of Quality .............................................. 120 5.6 Diskusi ................................................................................................. 123 BAB 6 Kesimpulan dan Saran ......................................................................... 128 6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 128 6.2 Saran .................................................................................................... 129 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 131

x



DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Atribut-Atribut Pengukuran Kualitas Layanan ..................................... 20 Tabel 2.2 Contoh Penerapan SERVQUAL Dalam Teknologi Informasi ............. 26 Tabel 2.3 Faktor-Faktor Kualitas Web dari Beberapa Penulis ............................. 27 Tabel 2.4 Penjelasan Dimensi IS Success Model .................................................. 28 Tabel 2.5 Nilai Kategori Tingkat Kepentingan Layanan ...................................... 47 Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ............................................................................. 52 Tabel 3.2 Hasil Uji Keterbacaan Instrumen Penelitian ......................................... 55 Tabel 3.3 Daftar Functional dan Dysfunctional Question .................................... 57 Tabel 3.4 Croonbach's Alpha Rule of Thumb ....................................................... 63 Tabel 5.1 Rangkuman Uji Validitas dan Reliabilitas Data ................................... 78 Tabel 5.2 Rangkuman Respons Harapan Terhadap Atribut Kualitas ................... 80 Tabel 5.3 Rangkuman Respons Persepsi Terhadap Atribut Kualitas ................... 82 Tabel 5.4 Persentase Harapan Terhadap Atribut Kualitas .................................... 83 Tabel 5.5 Persentase Persepsi Terhadap Atribut Kualitas .................................... 85 Tabel 5.6 Gap Score Atribut Kualitas Portal Marein............................................ 87 Tabel 5.7 Ringkasan Respons Variabel Usability ................................................. 90 Tabel 5.8 Ringkasan Response Variabel Design .................................................. 92 Tabel 5.9 Ringkasan Respons Variabel Information Quality ............................... 93 Tabel 5.10 Ringkasan Respons Variabel Service Reliability ................................ 95 Tabel 5.11 Rekapitulasi Jawaban Functional Question ........................................ 96 Tabel 5.12 Rekapitulasi Jawaban Dysfunctional Question ................................... 98 Tabel 5.13 Klasifikasi Model Kano .................................................................... 100 Tabel 5.14 Kategori Kano Untuk Atribut Kualitas Portal Marein ...................... 102 Tabel 5.15 Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Kualitas Portal Marein .......... 105 Tabel 5.16 Perhitungan Customer Satisfaction Score (CSS) .............................. 107 Tabel 5.17 Adjusted Importance Atribut-Atribut Kualitas Portal Marein .......... 109 Tabel 5.18 Matriks Huhubungan Atribut Layanan Dengan Technical Response 114 Tabel 5.19 Bobot Hubungan Atribut Qualitas dan Technical Response ............. 115 Tabel 5.20 Arah Pengembangan Technical Response ........................................ 116 Tabel 5.21 Urutan Prioritas Technical Response ................................................ 118 xi Universitas Indonesia


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Groonroos Quality Model ................................................................ 13 Gambar 2.2 Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction ........... 16 Gambar 2.3 Komponen yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna Web ............ 18 Gambar 2.4 SERVQUAL Gap Model ................................................................. 22 Gambar 2.5 SERVQUAL Model ......................................................................... 23 Gambar 2.6 IS Success Model .............................................................................. 28 Gambar 2.7 Model Kano ...................................................................................... 31 Gambar 2.8 Tabel Evaluasi Model Kano ............................................................. 33 Gambar 2.9 Empat fase dalam QFD .................................................................... 37 Gambar 2.10 Format House of Quality ................................................................ 38 Gambar 2.11 Kerangka Penggabungan SERVQUAL, Model Kano & QFD ...... 40 Gambar 2.12 Proses Klasifikasi Atribut ke Dalam Kategori Model Kano .......... 43 Gambar 2.13 Kerangka Kerja Penggabungan SERVQUAL dan Model Kano .... 44 Gambar 3.1 Tahapan Penelitian ........................................................................... 50 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk .......... 67 Gambar 4.2 Tampilan MARBID versi desktop.................................................... 68 Gambar 4.3 Modul utama Portal Marein ............................................................. 69 Gambar 4.4 Tampilan awal MARBID ................................................................. 70 Gambar 4.5 Contoh tampilan BI Dashboard di portal Marein ............................ 71 Gambar 4.6 Schedule dalam format tampilan Outlook Calendar ........................ 72 Gambar 4.7 Schedule dalam format tampilan grid .............................................. 72 Gambar 4.8 Form pengisian data jadwal kegiatan ............................................... 73 Gambar 5.1 Persentase responden dari total karyawan ........................................ 74 Gambar 5.2 Demografi responden berdasarkan direktorat .................................. 75 Gambar 5.3 Demografi responden berdasarkan jenis kelamin ............................ 75 Gambar 5.4 Demografi responden berdasarkan pangkat ..................................... 76 Gambar 5.5 Demografi responden berdasarkan pendidikan ................................ 76 Gambar 5.6 Persentase Responden Berdasarkan Menu Yang Dibuka ................ 77 Gambar 5.7 Grafik Tingkat Kesenjangan Atribut Layanan Portal Marein .......... 89 Gambar 5.8 Tingkat Kesenjangan Variabel Usability ......................................... 89 xii Universitas Indonesia


Gambar 5.9 Tingkat Kesenjangan Variabel Design............................................. 91 Gambar 5.10 Tingkat Kesenjangan Variabel Information Quality ...................... 92 Gambar 5.11 Tingkat Kesenjangan Atribut-Atribut Variabel Service Reliability 94 Gambar 5.12 Hubungan antar technical response ............................................. 119 Gambar 5.13 Template House of Quality .......................................................... 121 Gambar 5.14 House of Quality Layanan Enterprise Portal Marein .................. 123

xiii



BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini akan menjelaskan latar belakang dilakukannya penelitian, masalah yang akan diteliti, tujuan, manfaat serta ruang lingkup penelitian. Pada akhir bab pertama juga akan diuraikan mengenai sistematika penulisan Karya Akhir agar memberikan gambaran mengenai struktur penulisan laporan. 1.1

Latar Belakang

Implementasi enterprise portal masih berada pada peringkat yang tinggi di dalam daftar harapan para CEO, mereka berharap portal dapat menjadi sistem inti yang dapat

memberikan

infrastruktur

fleksibel

yang

mengintegrasikan

dan

mengembangkan aplikasi bisnis yang dapad digunakan dari dalam hingga luar perusahaan (Hazra, 2002). Pada tahun 2009, pasar untuk pengintegrasian aplikasi, middleware, dan portal diharapkan tumbuh menjadi $7.1 milyar, dengan tingkat pertumbuhan

gabungan

5

tahunan

mencapai

2.7%

(Correia,

Biscotti,

Dharmasthira & Wurster, 2005). Kesuksesan enterprise portal sangat mencengangkan, karena konsep portal yang menjanjikan akses terintegrasi ke konten dinamis dari berbagai sumber dan format secara aman, dapat di customize dan dapat depersonalisasikan, kapan pun dibutuhkan (Amberg, Holzner, & Remus, 2003), memungkinkan strategi inti ebusiness dengan menjalankan portal pendukung seperti knowledge portal, ERP portal, collaborative portal, process portal dan partner portal. Namun setelah gelombang euphoria menyurut, ekspektasi perusahaan-perusahaan mulai menjadi lebih realistis, dengan mempertimbangkan bahwa proyek portal adalah suatu yang kompleks, menyita banyak biaya dan waktu, dengan tingkat risiko kegagalan yang tinggi. Pada proyek pengembangan portal yang kompleks, biaya

dan

keuntungan

yang

didapatkan

dengan

mengembangkan

dan

mengoperasikan portal perusahaan dipertimbangkan dengan cara yang sistematis, termasuk keputusan buat-atau-beli dengan memperhatikan paket portal komersial versus pengembangan opensource, dikembangkan secara individual per 1



2

komponen versus pembelian komponen portal, serta keuntungan versus biaya untuk menjalankan, mengelola dan mengembangkan portal (Hazra, 2002). PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk atau di dalam industri asuransi lebih dikenal dengan sebutan Marein adalah salah satu perusahaan yang telah menerapkan enterprise portal atau portal perusahaan di dalam kegiatan operasionalnya. Dengan menerapkan enterprise portal, manajemen Marein berharap komunikasi dan penyebaran informasi di lingkungan perusahaan dapat menjadi efisien dan efektif. Sebagai salah satu bentuk dari e-service, Portal Marein berfungsi untuk melayani karyawan Marein agar dapat bekerja dengan baik dengan cara menyediakan berbagai informasi yang relevan bagi tiap-tiap karyawannya. Berdasarkan statistik penggunaan Portal Marein dari April 2015 hingga November 2015 (Lampiran 14) terdapat 141 pengguna terdaftar. Sebanyak 19% atau 27 pengguna terdaftar tersebut tidak pernah masuk kedalam portal Marein. Dengan asumsi bahwa tiap pengguna Logged On atau masuk ke Portal Marein satu kali pada tiap hari kerja maka didapatkan didapatkan rata-rata 46 pengguna per hari yang menggunakan Portal Marein atau sama dengan 33% dari jumlah seluruh pengguna. Dengan tingkat pengguna yang masuk ke Portal Marein sebesar 33% persen per hari dari jumlah seluruh pengguna maka dapat disimpulkan bahwa minat pengguna untuk menggunakan Portal Marein rendah dan tidak sesuai dengan tujuan dari penerapan enterprise portal. Sebagai pihak yang diserahkan tugas oleh manajemen Marein untuk mengelola enterprise portal, Unit Penelitian & Statistik harus dapat memastikan bahwa layanan enterprise portal Marein (seterusnya disebut dengan Portal Marein) telah memberikan layanan yang berkualitas kepada para penggunanya agar investasi yang telah dikeluarkan oleh perusahaan untuk membangun Portal Marein dapat dimaksimalkan. Oleh karena itu Unit Penelitian & Statistik perlu melakukan pengukuran terhadap kualitas layanan Portal Marein serta melakukan perbaikanperbaikan yang diperlukan berdasarkan hasil pengukuran tersebut. Salah satu metode pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah SERVQUAL yang telah dimodifikasi untuk mengukur layanan Universitas Indonesia


3

Teknologi Informasi. Namun demikian SERVQUAL merupakan alat ukur yang dapat memberikan gambaran kualitas suatu layanan dan tidak memberikan langkah-langkah perbaikan untuk memenuhi tingkat kualitas layanan yang dibutuhkan oleh para penggunanya. Selain langkah-langkah perbaikan diperlukan juga langkah-langkah inovasi yang dapat terus meningkatkan kualitas layanan Portal Marein. Oleh karena itu perlu ditambahkan metode lain untuk dapat mencakup dua aspek tersebut. Sehingga dalam penelitian ini akan digunakan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) (Kesuma, 2013). Dengan menggabungkan SERVQUAL, Kano Model dan QFD penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengukuran tingkat kualitas layanan Portal Marein serta memberikan strategi perbaikan serta inovasi yang dapat meningkatkan Dengan menggunakan integrasi SERVQUAL, Kano Model dan QFD. 1.2

Rumusan Masalah

Marein belum memiliki informasi atau data mengenai tingkat kualitas layanan portal perusahaan yang digunakannya, sehingga manajemen Marein tidak memiliki gambaran yang akurat dan komprehensif mengenai tingkat kualitas dari portal perusahaan tersebut. Hal tersebut dikarenakan belum pernah dilakukannya proses pengukuran maupun kajian terhadap kualitas terhadap portal perusahaan Marein. Berdasarkan permasalahan di atas maka dapat dibuat sebuah pernyataan penelitian, yaitu “Bagaimana tingkat kualitas layanan portal perusahaan di Marein dan bagaimana strategi untuk meningkatkan kualitas layanan portal perusahaan tersebut berdasarkan kebutuhan dari para penggunanya?” 1.3

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ilmiah ini diharapkan dapat menjawab Research Question yang telah dipaparkan pada bagian sebelumnya, sehingga diharapkan penelitian dapat: 1. Mengukur tingkat kualitas layanan Portal Marein. 2. Menyusun strategi peningkatan kualitas layanan Portal Marein.



4

1.4

Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Dapat mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan atau keinginan dari para pengguna layanan Portal Marein. 2. Dapat melakukan evaluasi terhadap tingkat layanan Portal Marein. 3. Dapat melakukan langkah-langkah perbaikan terhadap tingkat layanan Portal Marein dengan acuan strategi yang disusun berdasarkan evaluasi dari kebutuhan dan keinginan para pengguna layanan Portal Marein. Batasan Penelitian

1.5

Yang menjadi lingkup dari penelitian ini adalah: 1. Penelitian dilakukan di Marein yang difokuskan pada layanan portal perusahaan yang dimiliki oleh Marein. 2. Responden dalam penelitian ini adalah karyawan di Marein yang sekaligus merupakan pengguna dari portal perusahaan. 3. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL, Kano Model, dan QFD untuk dapat mengidentifikasi keinginan dari pengguna portal perusahaan Marein. 1.6

Sistematika Penulisan

Bagian ini akan menjelaskan sistematika penulisan dan garis besar isi dari tiap bab yang terdapat di Karya Akhir ini. Bab 1

Pendahuluan Bab pertama yang akan menjelaskan mengenai latar belakang permasalahan, tujuan dari penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup dan sistematika penulisan.

Bab 2

Landasan Teori Bab kedua akan menjelaskan dasar teori yang digunakan dalam penyusunan Karya Akhir ini yang terkait dengan pengukuran kualitas layanan khususnya dalam konteks e-service. Bersumber dari buku, Universitas Indonesia


5

jurnal, laman internet dan penelitian-penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya. Bab 3

Metodologi Penelitian Bab ketiga berisikan gambaran umum mengenai metodologi penelitian yang dilakukan beserta tahapan-tahapan yang akan dijalankan dalam melakukan penelitian.

Bab 4

Profil Organisasi Bab keempat akan menjabarkan profil organisasi berikut dengan visi, misi, falsafah perusahaan. Selain itu juga akan dijelaskan mengenai Enterprise Portal yang digunakan oleh perusahaan.

Bab 5

Analisis dan Pembahasan Bab kelima memuat proses pengukuran SERVQUAL, Klasifikasi Model Kano dan Pembuatan House of Quality QFD gengan menggunakan data yang telah diperoleh. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan petunjuk-petunjuk hasil studi literatur yang telah dijabarkan pada Bab 2.

Bab 6

Kesimpulan dan Saran Bab keenam akan menyajikan kesimpulan dari seluruh rangkaian penelitian yang dilakukan dan merupakan jawaban dari perumusan masalah. Saran yang disajikan akan menjadi masukan bagi Marein dalam melakukan langkah-langkah perbaikan pada Enterprise Portal yang

dimilikinya.



BAB 2 LANDASAN TEORI

Bagian ini akan membahas teori-teori serta tulisan ilmiah terkait dengan Research Question yang diajukan pada Bab 1 yang terkait dengan topik kualitas layanan, kepuasan pelanggan, layanan elektronik serta dimensi-dimensinya. Selain itu, bab ini juga akan menjelaskan model-model pengukuran kualitas layanan yang akan digunakan dalam penelitian, yaitu SERVQUAL, Model Kano serta QFD. 2.1

Teori Layanan

Beragam definisi muncul ketika konsep layanan dibicarakan. Dalam sebuah penelitian Johns (1998) menyatakan bahwa layanan dapat berarti sebuah kinerja, output ataupun proses. Lebih jauh lagi dikatakan bahwa sebagian besar jasa digambarkan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, sedangkan output dipandang sebagai suatu kegiatan dan bukan dalam bentuk nyata. Sedangkan menurut Lovelock (2002) jasa didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Pelayanan menurut Kotler (2003) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Dari dua definisi layanan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa definisi layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh satu pihak dan ditawarkan kepada pihak lainnya yang memiliki manfaat namun tidak memiliki wujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun pada pihak lain tersebut. Gummesson (1994) dalam penelitiannya mengutarakan paradigma pelayanan yang berfokus pada manajemen pelayanan pada bidang pemasaran, interaksi pelanggan dengan penyedia layanan dalam memberikan layanan dan menciptakan nilai. Dijelaskan bahwa telah terjadi pergeseran dari yang hanya berfokus pada 6



7

barang kepada fokus pada manajemen pelayanan. Hal ini disebabkan karena terjadinya otomatisasi proses produk sehingga proses pelayanan berubah, dari yang bersifat normal dan hanya berfokus pada produk dan distribusi beralih menjadi lebih ke arah hubungan antar manusia. Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Gronroos, 1992), yaitu: 1. Menjaga dan memerhatikan, bahwa para pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang dapat menyelesaikan permasalahan mereka. 2. Spontanitas, di mana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan. 3. Penyelesaian masalah, karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang telah ditetapkan, termasuk pelatihan yang diberikan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan maka harus terdapat karyawan yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. Menurut John (1998) layanan memiliki dua sudut pandang berbeda jika dilihat dari perspektif penyedia layanan dan pelanggan. Penyedia layanan dipandang sebagai komponen suatu proses yang mengandung unsur-unsur inti dari pengiriman, operasi layanan, perhatian pribadi dan kinerja interpersonal yang dikelola secara berbeda-beda pada tiap perusahaan. Sedangkan pelanggan dapat dilihat sebagai fenomena pengalaman hidup yang terdiri dari unsur-unsur inti kebutuhan hidup. Meskipun keduanya memiliki unsur-unsur inti yang berbeda, terdapat dua faktor umum bagi penyedia layanan dan pelanggan, yaitu nilai kualitas layanan dan interaksi. Edvarson memiliki pandangan yang bertentangan, Edvarson berpendapat bahwa konsep layanan harus didekati dari perspektif pelanggan karena persepsi total pengguna merupakan hasil dari sebuah layanan dan pengguna, di mana pengguna adalah komponen dari proses sebuah layanan. Pelanggan sendirilah yang



8

mengevaluasi nilai kualitas suatu layanan dan apa nilai tambah dari layanan tersebut. 2.2

Teori Kepuasan

Kepuasan pada konteks layanan adalah bagaimana sebuah layanan diterima oleh penerima layanan tersebut yang selanjutnya disebut sebagai pelanggan. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Sejalan dengan Kotler, Jones & Suh (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah kumulatif berdasarkan evaluasi keseluruhan pengalaman pelayanan. Tidak terdapat definisi umum mengenai kepuasan pelanggan, namun Giese & Cote (2000) dalam studinya memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan diidentifikasi dengan respons (baik kognitif atau pun efektif) yang berkaitan dengan fokus tertentu, yaitu pengalaman pembelian produk yang terkait dan terjadi pada waktu tertentu, misalnya setelah pembelian. Definisi tersebut didukung oleh Sureshchander et al. (2002) yang mempercayai bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh pengalaman kumulatif para pelanggan di semua poin, dari awal kontrak dengan organisasi penyedia layanan sampai dengan akhir pelayanan. Adapun Cronin & Taylor (1992) menganggap kepuasan pelanggan sebagai transaksi spesifik, didasarkan pada pengalaman pelanggan dalam layanan tertentu. Sulistiyono & Sumarno (2003) telah merumuskan konsep kepuasan dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan: 1. Jika harapan < kenyataan maka sangat puas. 2. Jika harapan = kenyataan maka puas 3. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas Sedangkan Kotler (2013) mengajukan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pengguna, antara lain ialah: 1. Mendengarkan keluhan dan menampung saran dari pengguna sistem dengan menyediakan pusat pelayan pengguna yang memudahkan pengguna dalam Universitas Indonesia


9

menyampaikan saran dan keluhan terhadap sistem yang digunakan, misalnya melalui fasilitas helpdesk atau alamat email. 2. Melakukan survei dan pooling kepuasan yang dilakukan secara berkala. Levy (2009) dalam penelitiannya menyarankan tiga cara untuk mengukur kepuasan pengguna, yaitu: 1. Melakukan survei yang hasilnya ditransformasikan menjadi data kuantitatif yang terukur. 2. Focus Group atau dapat juga dalam lingkungan informal di mana seorang moderator yang telah terlatih untuk memunculkan apa yang ada di pikiran pengguna. 3. Pengukuran informal dengan cara membaca log atau berbicara langsung dengan para pengguna. 4. Parasuraman mengajukan pengukuran tingkat kepuasan melalui koresponden dengan mengukur kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan pelanggan dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh para pelanggan. 2.3

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Terdapat beberapa pendapat peneliti mengenai Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan, Yang pertama adalah Berinuy & Daniel (2010) yang menjelaskan bahwa konsep kepuasan secara sepintas didefinisikan sebagai suatu pemenuhan atas kebutuhan produk atau layanan dan dipandang secara berbeda untuk tiap bidang industri, latar belakang demografi yang juga berlaku untuk individu maupun institusi, selanjutnya konsep kepuasan memiliki pendekatan yang sangat berbeda ketika dihubungkan dengan layanan atau produk. Bailey et al. (1983) mengidentifikasi tiga puluh delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna komputer yang disesuaikan secara khusus untuk pengguna komputer meliputi aspek kualitas produk, fleksibilitas, keandalan, prioritas terhadap kepastian, keamanan dan harapan. Maltzer et al. (2002), mendefinisikan tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan, yaitu:



10

1. Faktor dasar, adalah faktor-faktur yang mengarah pada pemenuhan kebutuhan dasar. Harus terdapat persyaratan minimal yang diperlukan sebuah produk untuk mencegah timbulnya ketidakpuasan dari para pelanggan. 2. Faktor kinerja, merupakan faktor yang menyebabkan kepuasan jika dipenuhi dan dapat menyebabkan ketidakpuasan apabila tidak terpenuhi. 3. Faktor kegembiraan, merupakan faktor yang dapat meningkatkan kepuasan jika terpenuhi, tetapi tidak akan menyebabkan ketidakpuasan jika tidak dipenuhi. Kepuasan pengguna sangat bergantung pada persepsi dan harapan mereka atas pelayanan yang diterimanya. Maka dari itu kita perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persepsi dan harapan dari pengguna tersebut (Gaspersz, 2005), yaitu: 1. Kebutuhan dan keinginan terkait dengan hal-hal yang pengguna rasakan ketika sedang melakukan transaksi dengan penyedia layanan. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi suatu produk dari penyedia layanan maupun pesaingnya. 3. Pengalaman dari orang lain, di mana mereka menceritakan kualitas produk atau layanan yang akan dibeli atau digunakan oleh pengguna lain tersebut terutama pada produk-produk atau layanan yang dirasanya memiliki risiko tinggi. 4. Komunikasi berupa iklan dan pemasaran dapat juga mempengaruhi persepsi pengguna. 2.4

Teori Kualitas

Tergantung dari konteks serta dari orang-orang yang mendefinisikan maka pengertian dari kualitas dapat berbeda makna. Oleh karena itu sulit untuk menentukan definisi pasti dari kualitas. Namun definisi kualitas sederhananya dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Artinya kualitas tidak

dilihat

dari

kriteria

yang

ditetapkan

oleh

penyedia

jasa

atau

organisasi/perusahaan, tetapi pelanggan yang menetapkan. Tjiptono et al. (2003) menyatakan bahwa konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan Universitas Indonesia


11

kualitas kesesuaian. Kualitas desain adalah fungsi spesifik produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran dari seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Selain itu pengertian kualitas yang didefinisikan oleh berbagai ahli di antaranya: 1. Tujuan dari kualitas harus memenuhi kebutuhan pelanggan baik sekarang maupun masa yang akan datang (Deming, 1982). 2. Kualitas merupakan kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availibility, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness (Crosby, 1979). 3. Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya, (Juran, 1962). 4. Kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkatan harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut (Scherkenbach, 1991). 5. Kualitas adalah keseluruhan karakteristik dari produk dan jasa termasuk marketing, engineering, manufacture dan maintenance. Di mana produk dan jasa tersebut

dalam penggunaannya akan sesuai dengan kebutuhan dan

harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut (Faigenbaum, 1983). 6. Kualitas adalah suatu yang berbeda pada tiap orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan. 7. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses yang memenuhi atau lebih dari apa yang diharapkan (Goetch & Davis, 1995). Gasperz (2001) menyatakan definisi konvensional sebagai gambaran karakteristik langsung dari suatu produk atau jasa, seperti: kinerja (performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan lain sebagainya. Menurut Garvin (1985) terdapat lima pendekatan dalam memandang kualitas, yakni: 1. Trancendental Approach: Kualitas adalah sesuatu yang dapat dirasakan tetapi sulit untuk didefinisikan, dioperasionalkan maupun diukur. Universitas Indonesia


12

2. Product-base Approach: Kualitas dipandang sebagai suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. 3. User-based Approach: Kualitas didasarkan dari pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi konsumen atau cocok dengan selera konsumen merupakan produk yang dapat disebut sebagai berkualitas tinggi. 4. Manufactured-based Approach: Pendekatan ini memandang kualitas dari sudut produsen di mana kualitas didefinisikan sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan dan prosedur. 5. Valued-based Approach: Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Produk berkualitas belum tentu memiliki nilai. Produk yang bernilai adalah produk yang dapat dibeli. Meskipun tidak memiliki definisi tunggal mengenai kualitas, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan menyangkut hal tersebut (Tjiptono, 2003), yaitu: 1. Kualitas meliputi upaya dalam memenuhi atau melebihi dari harapan pelanggan. 2. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Groonroos (1984) menyatakan bahwa aspek kualitas teknis dan fungsional sama pentingnya. Model kualitas (Quality Model) yang dikemukakan Gronroos dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut ini:



13

Gambar 2.1 Groonroos Quality Model (Kang & James, 2004) 2.5

Teori Kualitas Layanan

Konsep kualitas layanan merupakan sesuatu yang penting bagi perusahaan, dikarenakan kualitas layanan merupakan faktor yang vital dalam menciptakan superior value untuk pelanggan (Musnaini, 2011). Menurut Menon, Jaworski & Kohli (1997) terciptanya superior value bagi pelanggan merupakan batu loncatan bagi perusahaan untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Sedangkan pendapat lain menyatakan bahwa keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan pada akhirnya kan mempengaruhi kinerja pasar perusahaan (Droge, Vickery & Markland, 1995). Tangkilisan (2003) menyatakan bahwa Keunggulan Kompetitif merujuk pada kemampuan suatu organisasi untuk dapat memformulasikan strategi yang menempatkan pada suatu posisi yang menguntungkan berkaitan dengan perusahaan lainnya. Haywood (1998) dalam studinya menjelaskan kualitas layanan adalah gabungan dari tiga elemen, yaitu: Universitas Indonesia


14

1. Fasilitas fisik, proses dan prosedur. 2. Perilaku pribadi yang dimiliki oleh staf pelayanan. 3. Penilaian yang profesional ari staf pelayanan untuk mendapatkan kualitas layanan yang baik. Terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 2002), yaitu: 1. Reliability, konsistensi dari performa yang dapat dipercaya. 2. Responsiveness, kemauan atau kesiapan tiap karyawan untuk memberikan pelayanan. Menyangkut dengan ketepatan waktu dari pelayanan. 3. Competence, keahlian dan pengetahuan karyawan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. 4. Access, kemudahan untuk dihubungi. 5. Courtesy, etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, keramahan dari penyedia layanan. 6. Communication, menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami serta mendengarkan keinginan mereka. 7. Credibility, dapat dipercaya serta kejujurannya penyedia jasa. 8. Security, bebas dari bahaya, risiko, ataupun keraguan. 9. Understanding/knowing the customer, usaha untuk memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen. 10. Tangibles, lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa. Kemudian dimensi-dimensi kualitas dibentuk ulang menjadi lima dimensi (Parasuraman et al., 2002), yaitu: 1. Reliability, kemampuan untuk memberikan layanan sesuai janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, respons atau kesigapan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: Kesigapan karyawan dalam menangani transaksi, dan penganan terhadap keluhan pelanggan. 3. Assurance, kemampuan karyawan dan pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan di dalam Universitas Indonesia


15

memanfaatkan jasa yang ditawarkan serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini adalah gabungan dari Competence, Courtesy, Credibility pada dimensi kualitas pelayanan sebelumnya. 4. Empathy, perhatian individual yang diberikan perusahaan pada pelanggan seperti kemudahan untuk dapat dihubungi, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimensi ini adalah gabungan dari dimensi Access, Communication, Understanding the Customer pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan sebelumnya. 5. Tangibles, Penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya lahan parkir, kebersihan dan kerapian fasilitas serta kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi hingga penampilan karyawan. Kualitas pelayanan berfokus pada evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan (Zeithanl et al., 2003). Dan juga bahwa kualitas pelayanan adalah komponen daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini kualitas pelayanan adalah faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pendapat lain menyatakan bahwa pelayanan suatu hal yang penting, sebab peningkatan pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu bersamaan dapat meningkat keuntungan bagi perusahaan (Schiffman & Kanuk, 2004). Pendapat Rangkuti (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan. Selanjutnya Irawan (2002) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Hubungan antara kepuasan pengguna dengan kualitas pelayanan digambarkan pada Gambar 2.2 di bawah ini.



16

Gambar 2.2 Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction (Wilson et al., 2008) Gambar 2.2 di atas memberikan menjabarkan bahwa kualitas pelayanan adalah evaluasi terfokus yang mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan keberwujudan sedangkan kepuasan lebih bersifat inklusif dan dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk serta harga, juga faktor situasional serta faktor pribadi (Wilson et al., 2008). 2.6

Teori Kepuasan Pengguna

Enterprise Portal yang dimiliki oleh PT. Marein, Tbk. adalah sistem informasi yang berbasiskan web, oleh karena itu kepuasan pengguna dalam konteks kepuasan pengguna pada bagian ini adalah yang terkait dengan penggunaan web. Dale (1999) mengutarakan bahwa tidak terdapat koneksi antara perusahaan dan pelanggannya, sehingga website harus merefleksikan kualitas keseluruhan dari perusahaan itu sendiri. Karena tidak adanya kontak manusia secara langsung di dalam website, karena interaksi antara perusahaan dan pelanggan pasti melalui teknologi. Walaupun perusahaan berusaha untuk mengemulasikan perilaku manusia ke dalam web mereka, interaksi yang terjadi tetaplah tidak sama karena aspek interaksi antar manusia tidak sepenuhnya dapat digantikan oleh teknologi misalnya untuk



17

penghargaan, rasa bersahabat, rasa kepedulian, komitmen dan fleksibilitas (Cox & Dale, 2002). Karena ketiadaan aspek-aspek interaksi manusia di dalam kualitas yang ditawarkan kepada para pengguna maka dapat digantikan dengan meningkatkan performa yang lebih baik pada faktor-faktor kualitas yang lain. Aspek yang menjadi kunci kepuasan pengguna adalah bagaimana cara pengguna mencapai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan perusahaan. Jika perusahaan atau penyedia layanan ingin memberikan kepuasan pada para penggunanya, maka pertanyaan pertama yang harus diajukan adalah “apa yang bisa membuat pengguna menjadi puas?” selain itu sama pentingnya juga pertanyaan, “apa yang membuat pengguna menjadi tidak puas dengan perusahaan atau penyedia layanan beserta produk atau layanannya?”. Menurut Zeithaml et al. (1990) kepuasan pengguna bergantung pada keseimbangan antara harapan pengguna dengan pengalaman pengguna terhadap produk atau layanan. Ketika suatu perusahaan atau penyedia jasa dapat meningkatkan pengalaman pengguna menuju tahap yang dapat memuaskan mereka, maka saat itulah pengguna bisa dikatakan menjadi puas. Harapan pengguna senantiasa berkembang setiap waktu, oleh karena itu penting bagi perusahaan atau penyedia layanan untuk selalu meningkatkan kualitas layanan mereka. Isu yang berkembang kemudian adalah apa yang perlu ditingkatkan untuk dapat selalu membuat pengguna tetap puas dengan layanannya. Yang membuat pengguna puas bukan terpaku pada satu aspek, Nunung keseluruhan aspek yang ada pada perusahaan atau penyedia jasa. Beberapa aspek ini fokus pada pengalaman pengguna terhadap perusahaan atau penyedia jasa, aspek lainnya fokus pada pengalaman pengguna terhadap produk fisik dan pengalaman pengguna terhadap layanan yang ditawarkan oleh perusahaan atau penyedia jasa. Dalam penelitian yang dilakukan Zhang, Small, Dran & Barcellos (1999) menjelaskan yang menjadi faktor penentu pengguna merasa puas atau tidak dengan keberadaan suatu antarmuka web adalah hasil dari kondisi saling mempengaruhi tiga komponen seperti pada Gambar 2.3 berikut ini: Universitas Indonesia


18

Gambar 2.3 Komponen yang mempengaruhi Kepuasan Pengguna Web (Zhang, Small, Dran & Barcellos, 1999) 2.7

Enterprise Portal

Portal-portal yang menyediakan akses satu pintu menuju data dan layanan yang relevan terhadap minat seseorang secara personal maupun profesional (Granic, Mitrovic dan Marangunic, 2011). Portal-portal umum menyasar seluruh pengguna internet (Liao, et al., 2011) sementara enterprise portal menyasar organisasi atau kelompok dalam suatu organisasi. Penelitan telah mendefinisikan secara luas mengenai enterprise portal sebagai sebuah website yang menyediakan akses pada informasi dan layanan yang telah disaring secara khusus untuk tiap pengguna atau kelompok pengguna dalam suatu perusahaan (Al-Debei et al., 2013; Mansourvar & Yasin, 2010). Sebgai contoh, seorang pengguna disebuah departemen akuntansi hanya akan melihat informasi dan layanan yang relevan dengan departemen akuntansi, sedangkan pengguna di departemen SDM akan melihat suatu kelompok informasi dan layanan yang sesuai dengan departemen SDM. Pada contoh tersebut, kedua pengguna menjelajah suatu portal yang sama dengan menggunakan browser, tetapi sistem telah menyesuaikan informasi yang ditayangkan untuk tiap pengguna secara spesifik. Enterprise portal atau disebut juga dengan corporate portal, enterprise information portal atau business portal (Urbach et al., 2010), diklasifikasikan tergantung dari

target

kelompok

penggunanya.

Urbach

et

al.

(2010)

mendeskripsikan tiga klasifikasi portal sebagai supplier, customer dan employee,



19

dan memberikan catatan bahwa suatu implementasi portal dapat menyediakan ketiga-tiganya. Pada kasus dimana satu portal menyediakan banyak layanan yang relevan terhadap

entitas

internal

maupun

eksternal.

Pemasok

eksternal

dapat

menggunakan portal untuk menentukan persyaratan untuk stok, sementara karyawan dapat menggunakan portal yang sama untuk mengulas kebijakan internal perusahaan (Billewar & Henry, 2012). Alhendawi dan Baharudin (2013) mendeskripsikan portal karywan sebgai sebuah tipe sistem informasi yang berbasiskan web. Portal memiliki perbedaan yang nyata dari situs web statis dimana sistem menyaring informasi yang ditayangkan kepada pengguna protal secara khusus untuk pengguna tersebut (Chang & Wang, 2011). Tanoglu, Basoglu dan Daim (2010) mendeskripsikan portal sebagai suatu sistem yang kompleks yang mendukung banyak pengguna dan layanan yang mencakup berbagai area fungsional dalam suatu organisasi. 2.8

E-Service

E-Service atau eservice adalah suatu istilah yang sangat umum, biasanya mengacu kepada penyediaan jasa melalui internet, oleh karena itu e-service dapat juga mencakup e-commerce, walaupun demikian e-service juga dapat mencakup layanan non komersil secara online (Butantan & Garson, 2004). E-Service merupakan layanan online yang tersedia di internet, dimana transaksi yang valid atas pembelian dan penjualan (procurement) dapat dimungkinkan, bertentangan dari website tradisional dimana hanya menyediakan informasi deskriptif dan transaksi online tidak dimungkinkan (Jeong, 2007). Pendekatan Rowley (2006) untuk mendefinisikan e-service sebagai: perbuatan, usaha atau kinerja yang media penghatarnya melalui teknologi informasi. Eservice mencakup elemen dari e-tailing, dukungan pelanggan dan service delivery. Definisi tersebut mencerminkan tiga komponen utama yaitu penyedia jasa, penerima layanan dan saluran dari pengiriman layanan (seperti teknologi). Internet adalah saluran utama dalam pengiriman layanan dari e-service sedangkan



20

saluran klasik lain seperti telpon, call center, televisi dan lainnya juga dapat digunakan untuk mendukung saluran utamanya. Di dalam penelitian lain, Waid & Wigand mengajukan tujuh dimensi kualitas layanan e-services. Tujuh dimensi tersebut adalah website design, website usability, information quality, service reliability, responsiveness, assurance, dan personalization yang didasarkan pada referensi-refensi pilihan dari beberapa peneliti. Penjelasan dari dimensi tersebut dapat dilihat dari Tabel 2.3 di bawah ini. Mengukur kualitas layanan adalah suatu hal yang sangat penting dalam lingkungan organisasional yang kompetitif. SERVQUAL adalah salah satu model pengukuran kualitas layanan yang telah digunakan secara luas untuk melakukan pengukuran dari berbagai aspek. SERVQUAL mengukur kualitas menggunakan atribut-atribut dari lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangibles dan empathy. Tabel 2.1 berikut ini adalah perbandingan atribut-atribut yang digunakan SERVQUAL dengan atribut-atribut yang digunakan oleh peneliti lain. Tabel 2.1 Atribut-Atribut Pengukuran Kualitas Layanan SERVQUAL

Zeithaml (2002)

Kesuma (2013)

Rahayu & Andika (2014)

Reliability

Access

Usability

Usability

Responsiveness

Ease of Navigation

Information Quality

Design

Tangibles

Efficiency

Service Reliability

Information

Empathy

Flexibility

Assurance

Trust

Personalization

Empathy

Empathy

Security/privacy Responsiveness Assurance/trust Site aesthetics Price knowledge



2.9

SERVQUAL

SERVQUAL adalah metode yang digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas layanan. Metode ini dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry pada tahun 1980-an. Metode ini dapat digunakan dalam melakukan pengukuran pada berbagai kualitas layanan. Metode ini dapat memberikan penilaian seberapa besar celah antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu layanan. Ada pun celah-celah yang biasanya terjadi serta berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi: 1. Kesenjangan harapan konsumen – persepsi manajemen: Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan pengguna layanan dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna layanan. 2. Kesenjangan persepsi manajemen – spesifikasi kualitas layanan: Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna layanan dan spesifikasi kualitas layanan. 3. Kesenjangan spesifikasi kualitas layanan – penyampaian pelayanan: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian layanan. 4. Kesenjangan jasa penyampaian pelayanan – komunikasi pemasaran: Kesenjangan penyampaian layan dan komunikasi eksternal. 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan: Perbedaan persepsi antara layanan yang dirasakan dan diharapkan oleh pengguna. Kelima kesenjangan tersebut digambarkan pada model kesenangan yang bisa dilihat pada Gambar 2.4 berikut ini:

21



22

Gambar 2.4 SERVQUAL Gap Model (Parasuraman et al. 1985) SERVQUAL memiliki dua perspektif yang terdiri dari perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif internal diidentifikasikan sebagai bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Sedangkan perspektif eksternal digunakan dalam memahami apa yang diharapkan, dirasakan serta kepuasan dari konsumen.



23

Terdapat lima dimensi kualitas layanan di dalam SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penjelasan dari masingmasing dimensi tersebut adalah: 1. Tangibles (bukti terukur), fasilitas fisik, perlengkapan dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 2. Reliability (keandalan), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan andal. 3. Responsiveness (daya tanggap), kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. 4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas dan memberikan rasa percaya serta keyakinan. 5. Empathy (empati), kepedulian serta perhatian individual terhadap para pengguna. Kelima dimensi tersebut dijabarkan dalam model SERVQUAL seperti yang dapat dilihat pada Gambar 2.5 berikut ini:

Gambar 2.5 SERVQUAL Model (Kumar et al., 2009) Metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling sering digunakan adalah SERVQUAL dikarenakan frekuensi penggunaannya yang tinggi (Brysland & Adrienne, 2001). Selain itu, metode SERVQUAL dipandang dapat memenuhi



24

syarat validitas secara statistik (Atasli, Huseyin, Mehtap-Smadi, Salime, Katirciogln & Salih Turan, 2005). Asumsi awal dalam pembangunan model SERVQUAL adalah bahwa pengguna membandingkan kinerja atribut layanan yang ideal untuk masing-masing atribut. Apabila kinerja atribut melebihi standar yang diinginkan maka persepsi pengguna atas kualitas layanan secara keseluruhan akan meningkat. Secara ringkas model ini menganalisis kesenjangan atau gap antara dua variabel pokok yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan atau dirasakan oleh pengguna. Parasuraman, Zeithmal & Berry mengemukakan pendekatan operasionalisasi perceived quality (Q) sebagai derajat dan arah perbedaan antara konsumen, persepsi dan harapan dengan mendefinisikan serta mengukur kinerja (Perceived Performance = P) pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan, serta harapan pengguna layanan terhadap layanan tersebut (Customer Expectation = E). Kunci untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan memaksimalkan selisih antara dua hasil pengukuran (Q = P – E), dengan kata lain memaksimalkan kelebihan layanan yang diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan oleh pelanggan tersebut. Penelitian kualitas layanan dengan menggunakan model SERVQUAL meliputi perhitungan perbedaan-perbedaan antara nilai yang diberikan pada para pelanggan untuk setiap pasang pertanyaan yang terkait dengan harapan dan persepsi. Kualitas layanan suatu perusahaan untuk lima dimensi dalam SERVQUAL tersebut dapat dihitung untuk semua responden, dengan jalan menghitung rata-rata nilai SERVQUAL pada pertanyaan-pertanyaan yang mencerminkan tiap dimensi kualitas layanan. Selanjutnya data yang diperoleh dari instrumen SERVQUAL dapat digunakan untuk menghitung nilai kesenjangan kualitas layanan pada berbagai level secara rinci. Melalui analisis terhadap kesenjangan (gap sore) tersebut pengelola layanan akan mendapatkan kualitas layanan secara keseluruhan sesuai dengan persepsi pelanggan, dan juga identifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam tiap dimensi tersebut yang membutuhkan perbaikan. Universitas Indonesia


25

Gap Score dari SERVQUAL yang merupakan selisih dari nilai persepsi dan nilai harapan dapat membantu untuk melakukan analisis dimana perbaikan perlu diprioritaskan. Gap score dengan nilai negatif yang tinggi memperoleh prioritas untuk perbaikan, sebaliknya jika gap score bernilai positif, dapat diketahui terdapat kelebihan atau over-suplying dalam memberikan perlakuan terhadap atribut yang bersangkutan. Hal ini dapat menjadi evaluasi untuk menyebarkan sumber daya dalam memperbaiki atribut-atribut yang performanya rendah. Namun menurut Tan dan Pawitra setidaknya ada tiga area yang menjadi kelemahan dari SERVQUAL dan memerlukan pembenahan (Tan dan Pawitra, 2001), yaitu: 1. SERVQUAL berasumsi bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas atribut bersifat linier. 2. Tidak semua dari lima dimensi yang ada pada SERVQUAL dapat mencakup aspek-aspek dari pelayanan pelanggan dari berbagai bidang. 3. SERVQUAL hanya fokus pada penilaian kesenjangan antara persepsi dan harapan namun tidak menyediakan perangkat bagaimana untuk mengurangi atau menutup kesenjangan tersebut. 2.10

Adaptasi SERVQUAL Untuk Menilai Kualitas Layanan TI

Dalam beberapa dekade belakangan ini, terjadi perkembangan di dalam usaha yang berfokus pada membuat konsep, mengukur dan mengatur kualitas layanan dan efek-efeknya terhadap lingkungan elektronik (Jamie & Aron, 2011). Kualitas layanan yang dihantarkan melalui website merupakan strategi yang penting, bahkan mungkin lebih penting dari pada strategi “harga murah” dan kehadiran web itu sendiri (Zeithaml, Parasuraman & Malhotra, 2002). Badri et al. (2005), membuat penilaian dan penerapan metode SERVQUAL dalam mengukur kualitas layanan di pusat teknologi informasi dengan mengidentifikasi kesenjangan dalam kualitas layanan di tiga lembaga pendidikan tinggi di Emirat Arab. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) konsep kualitas jasa atau layanan pada SERVQUAL berubah menjadi e-SERVQUAL untuk menggambarkan konsep Universitas Indonesia


26

kualitas jasa atau layanan dalam operasi virtual pada tahun 1997. Dimensi kualitas jasa atau layanan dalam operasi virtual ini berbeda dengan kualitas jasa/layanan tradisional. Terdapat beberapa perkembangan dimensi kualitas jasa atau layanan di dalam metode SERVQUAL agar sesuai dengan kualitas jasa atau layanan di dalam operasi virtual ini. Namun ada juga yang tetap menggunakan dimensi asli SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa atau layanan di dalam operasi virtual. Tabel 2.2 berikut ini merupakan contoh dari beberapa penelitian yang menggunakan metode SERVQUAL yang diterapkan di dunia Teknologi Informasi, termasuk untuk keperluan evaluasi layanan berbasis web. Tabel 2.2 Contoh Penerapan SERVQUAL Dalam Teknologi Informasi Penggunaan SERVQUAL

Pengukuran

Empirical Findings

Sumber

SERVQUAL digunaka

Persepsi dari kinerja

Tidak ada perbedaan

Rahayu &

untuk membandingkan

layanan

kualitas layanan antara

Andika

kualitas layanan

situs milik pemerintah

(2014)

reservasi tiket kereta

dan swasta.

api antara situs transportasi milik pemerintah dan situs milik swasta. SERVQUAL


Kualitas layanan rendah

Kesuma

mengukur kualitas

layanan dan ekspektasi

sehingga perlua ada

(2013)

layanan situs perguruan

dari layanan

langkah-langkah

tinggi.

perbaikan.

Komponen-komponen


Kualitas layanan online

Wu, Lin and

SERVQUAL mengukur

layanan

berhubungan dengan

Cheng (2009)

kualitas online dalam

harga lelang dan nilai

model penentuan harga

keuntungan.

lelang online. SERVQUAL


Dimensi kualitas layanan Oztekin,

dikombinasikan dengan

layanan

dari SERVQUAL adalah Nikov, Zaim

pengukuran usabilitas

aspek yang penting dari

untuk membuat model

usabilitas untuk sistem

usabilitas dari sistem

informasi berbasiskan

informasi berbasiskan

web.

(2009)



27

Penggunaan SERVQUAL

Pengukuran

Empirical Findings

Sumber

web.

Tabel 2.2 Contoh Penerapan SERVQUAL Dalam Teknologi Informasi (Sambungan) Penggunaan

Pengukuran

Empirical Findings

Sumber

SERVQUAL SERVQUAL diuji


Seluruh dimensi

Sohn, Park

sebagai pengukuran

layanan dan ekspektasi

SERVQUAL

and Chang

kualitas layanan sistem

dari layanan

menentukan kepuasan

(2009)

online yang

dari sistem

melengkapi kualitas

pembelajaran online

pengajaran

sekaligus juga kualitas pengajar.

Selain lima dimensi yang umum digunakan dalam SERVQUAL, beberapa peneliti mencoba memasukkan beberapa dimensi lain yang digunakan sebagai tolok ukur di dalam mengukur tingkat kualitas layanan web. Tabel 2.3 di bawah menampilkan sekilas pandang hasil penelitian yang dilakukan oleh beberapa penulis tentang dimensi kualitas yang terdapat dalam layanan web. Tabel 2.3 Faktor-Faktor Kualitas Web dari Beberapa Penulis

Sumber: Iwaarden & Wiele, 2002 Universitas Indonesia


28

Dari Tabel 2.2 di atas dapat dilihat bahwa dimensi kualitas yang ditulis dalam huruf miring atau italic merupakan dimensi kualitas yang termasuk dalam SERVQUAL, sedangkan yang tidak italic menunjukkan dimensi lain yang diajukan oleh masing-masing penulis. Dari Tabel 2.2 tersebut dapat dilihat bahwa Madu & Madu (2002) serta Zeithaml (1990) yang murni menggunakan dimensi asli SERVQUAL. Bedanya Madu & Madu juga memasukkan beberapa dimensi kualitas lainnya. Dari beberapa penulis yang ada di Tabel 2.2, sebagian besar masih mencantumkan paling tidak satu dimensi kualitas dari SERVQUAL. Hany Zhang & von Dran (2001) dan Bhatti et al. (2000) yang menggunakan dimensi yang berbeda sama sekali. 2.11

Information System Success Model

Salah satu alternatif pengukuran kualitas sistem informasi adalah dengan menggunakan D&M IS Success Model yang dibagi dalam enam dimensi yaitu: Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Layanan, Penggunaan, Kepuasan Pengguna dan Keuntungan Bersih (DeLone & McLean, 2002).

Information Quality

Intention to Use

USE

System Quality

Net Benefits User Satisfaction

Service Quality

Gambar 2.6 IS Success Model (DeLone & McLean, 1992) Gambar 2.6 diatas menggambarkan kerangka dalam melakukan pengukuran kesuksesan sistem informasi yang di kembangkan oleh DeLone dan McLean. Sedangkan Tabel 2.4 dibawah ini menjelaskan mengenai kerangka pengukuran kesuksesan sistem informasi yang diajukan oleh DeLone dan McLean (1992). Tabel 2.4 Penjelasan Dimensi IS Success Model Dimensi

Penjelasan

Kualitas

Sistem Mengukur kegunaan, ketersediaan, keandalan dan waktu Universitas Indonesia


29

Dimensi

Penjelasan

(System Quality)

respons yang dinilai oleh pengguna suatu sistem informasi. Dimensi Kualitas Sistem akan mempengaruhi Dimensi Pemakaian dan Dimensi Kepuasan Pengguna.

Tabel 2.4 Penjelasan Dimensi IS Success Model (Sambungan) Dimensi

Penjelasan

Kualitas

Information Mencakup isi dari suatu sistem informasi dilihat dari

(Information Quality)

berbagai

aspek

personalisasi,

seperti

relevansi,

di

antaranya

kelengkapan,

adalah

kemudahan

untuk dimengerti dan keamanan. Dimensi ini akan mempengaruhi

Dimensi

Pemakaian

dan

Dimensi

Kepuasan Pengguna. Kualitas

Layanan Mencakup bagaimana informasi di antarkan kepada

(Service Quality)

pengguna dilihat dari aspek jaminan dan keresponsifan dari suatu sistem informasi. Dimensi ini akan berpengaruh pada Dimensi Pemakaian dan Dimensi Kepuasan Pengguna.

Penggunaan/Tujuan

Mengukur seberapa banyak sebuah sistem informasi

Penggunaan

digunakan oleh pengguna, mulai dari seberapa sering

(Use/Intention of Use)

pengguna masuk ke dalam sebuah aplikasi. Namun demikian kualitas suatu pemakaian ditentukan juga dengan tujuan pemakaian. Apakah seseorang menggunakan suatu sistem informasi karena merupakan suatu keharusan yang di akibatkan oleh tugas

dan

seseorang

tanggung

jawabnya

menggunakan

suatu

sehari-hari.

Ataukah

sistem

informasi

dikarenakan nilai tambah yang diberikan oleh sistem informasi tersebut dibanding dengan cara lain. Faktor yang dinilai dapat terdiri dari sifat penggunaan, pola navigasi, jumlah pemakaian, jumlah transaksi yang dijalankan.



30

Tabel 2.4 Penjelasan Dimensi IS Success Model (Sambungan) Dimensi

Penjelasan

Kepuasan

Pengguna Kepuasan pengguna dapat diukur dari pendapat dari opini

(User Satisfaction)

pemakai sistem informasi tersebut dan harus mencakup keseluruhan

pengalaman

pengguna

dalam

siklus

penggunaan sistem informasi sebagai contoh adalah dimulai dari pemasukan data hingga pengambilan data dalam bentuk laporan-laporan terkait dengan data tersebut. Keuntungan

Bersih Merupakan kriteria kesuksesan penting dikarenakan dapat

(Net Benefit)

menimbang dampak positif dan negatif dari penerapan suatu sistem informasi bagi organisasi yang menerapkan, karyawan, pasar, industri, ekonomi atau bahkan masyarakat luas. Apakah penerapan suatu sistem informasi dapat menghemat biaya operasional? Apakah penerapan sistem informasi membuka peluang bisnis baru? Apakah investasi yang ditanamkan dalam mengembangkan sistem informasi sepadan dengan manfaatnya?

Sumber: DeLone & McLean, 1992 Dari penjabaran mengenai IS Success Model diatas dapat disimpulkan bahwa cakupan metode tersebut luas meliputi kualitas sistem informasi secara menyeluruh, dimana kualitas sistem adalah satu bagian saja dari pengukurannya. Sedangkan SERVQUAL secara spesifik mengukur kualitas layanan. Dengan batasan yang telah ditentukan yaitu pengukuran kualitas layanan maka penelitian ini menggunakan SERVQUAL. Selain itu, berbeda dengan IS Success Model SERVQUAL menilai kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan dan dirasakan langsung oleh penggunanya. 2.12

Model Kano

Noriaki Kano pada tahun 1980 mengembangkan suatu diagram yang berguna untuk mengklasifikasi atribut-atribut dari produk atau layanan berdasarkan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat memuaskan kebutuhan pengguna. Diagram tersebut kemudian disebut sebagai Diagram Kano atau Model Kano. Universitas Indonesia


31

Kategorisasi ini dapat berguna sebagai panduan desain baru sebagai pelengkap SERVQUAL karena SERVQUAL tidak memiliki unsur inovasi. Model Kano biasanya digunakan dalam aktivitas seperti identifikasi kebutuhan pengguna, penentuan keperluan fungsional, pengembangan konsep dan analisis produk kompetitif. Pada Model Kano, kebutuhan pengguna dibagi menjadi tiga macam atribut (Tan & Pawira, 2001): 1. The must be (basic needs), pengguna menganggap bahwa atribut yang ada pada kategori ini adalah suatu keharusan yang ada di dalam produk atau layanan. Pengguna tidak akan puas apabila atribut yang ada pada kategori ini tidak terdapat pada produk yang bersangkutan. 2. The One dimensional (performance needs), kepuasan pengguna akan meningkat jika atribut yang ada pada kategori ini diberikan, tapi pengguna juga tidak akan puas jika atribut tersebut tidak terpenuhi. 3. The attractive (excitement needs), pengguna akan merasa puas apabila atribut yang ada dalam kategori ini diberikan, tetapi konsumen tidak akan kecewa jika atribut dalam kategori ini tidak diberikan. Hubungan dari ketiga macam kebutuhan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.6 berikut ini:

Gambar 2.7 Model Kano Universitas Indonesia


32

Model Kano dapat membantu memahami seluruh spektrum harapan dan kepuasan pengguna. Sumbu horizontal pada Model Kano menunjukkan seberapa baik produk atau layanan dari perusahaan atau penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna. Sedangkan sumbu vertikal menunjukkan derajat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang telah disediakan. Dalam Model Kano juga terdapat tiga kurva. Kurva yang paling bawah menunjukkan harapan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan, selain itu kurva tersebut juga menunjukkan fungsi dasar yang terdapat pada produk atau layanan. Kegagalan dalam menyediakan fungsi dasar yang diharapkan akan membuat ketidakpuasan bagi pelanggan. Sedangkan kurva yang berada di tengah menunjukkan semakin tinggi performa atribut pada suatu produk atau layanan akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pengguna kegagalan dalam memenuhi kebutuhan ini akan membuat kurva menurun ke tingkat ketidakpuasan. Kurva yang terakhir pada bagian atas menggambarkan pemenuhan kualitas yang lebih atau di luar harapan pelanggan. Dengan mendengarkan keinginan para pengguna, perusahaan dapat menemukan kunci/tanda untuk membuat ide yang kreatif. Ide yang kreatif dapat membuat daya tarik terhadap pengguna yang ingin melihat ide tersebut dikembangkan dalam produk atau layanan pada pengelola jasa walaupun mungkin juga tidak akan pernah digunakan oleh pelanggan. Menurut Suerwein, Bailom, Matzler & Hinterbuber (1996) penggolongan atribut berdasarkan Model Kano dilakukan dengan mengajukan dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan functional (positif) dan pertanyaan dysfuctional (negatif) dalam bentuk kuesioner. Setiap pertanyaan memiliki lima jenis jawaban, yaitu “I like it that way”, “It must be that way”, “I am neutral”, “I can live with it that way” dan “I dislike it that way”, yang kemudian dapat diartikan dalam bahasa Indonesia menjadi, “saya suka seperti itu”, “harus seperti itu”, “saya netral”, “saya bisa menerima” dan “saya tidak suka seperti itu”. Kuesioner yang digunakan untuk kebutuhan Model Kano berdasarkan pada atribut layanan yang digunakan pada kuesioner SERVQUAL. Pada lampiran 1 dapat dilihat perbedaan antara



33

pertanyaan kuesioner SERVQUAL dan Model Kano (Functional/Dysfunctional Question). Selanjutnya Tabel Evaluasi Kano digunakan untuk mengetahui klasifikasi dari tiap-tiap atribut tersebut. Gambaran dari Tabel Evaluasi Kano dapat dilihat pada Gambar 2.7 berikut ini:

Gambar 2.8 Tabel Evaluasi Model Kano Dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano untuk klasifikasi atribut yang merupakan ‘customer requirements’ akan mendapatkan keuntungan (Sauerwein, Bailom, Matzler & Hinterhuber, 1996), yaitu: 1. Product Requirements dapat lebih dimengerti. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pengguna (customer satisfaction) dapat diidentifikasi. 2. Prioritas pengembangan produk. Pengalokasian sumber daya dapat dilakukan dengan lebih tepat, sebagai contoh sumber daya yang tidak dialokasikan untuk klasifikasi produk atau atribut dengan kategori Mustbe, tetapi lebih baik dialokasikan pada atribut yang berkategori OneDimensional atau Attractive. 3. Memberikan bantuan dalam situasi Trade-off, terdapat dua produk atau atribut yang tidak dapat berjalan secara bersamaan atau tidak dapat Universitas Indonesia


34

dipertemukan dengan berbagai alasan seperti alasan teknis maupun alasan keuangan. Produk atau atribut yang dipilih adalah yang memiliki pengaruh yang paling besar pada kepuasan pelanggan. 4. Adanya produk atau atribut yang memiliki kategori attractive, dapat memberikan kemungkinan dan kesempatan untuk diferensiasi dalam situasi persaingan yang tinggi. Atribut atau produk yang atraktif dapat menjadi kunci untuk dapat memenangkan persaingan. Contoh penerapan Model Kano dalam kaitannya dengan perbaikan kualitas website di antaranya adalah penelitian oleh Lee Shih & Tu (2002) untuk peningkatan performa untuk aplikasi pembelajaran berbasis web, kemudian penelitian Chu, Wang & Lai (2010) yang mempelajari sistem penyimpanan digital berbasis Web 2.0, kemudian penelitian Khalid, Mustafa & Haque (2008) yang mengevaluasi kualitas informasi yang ada di dalam web perguruan tinggi. 2.13

Quality Function Deployment

Yoji Akao pertama kali mengemukakan konsep QFD di Jepang pada tahun 1966 yang kemudian dipublikasikan dalam sebuah artikel pada tahun 1972 dengan judul dalam bahasa Jepang “Hinshitu Tenkai System” yang artinya Quality Deployement System dan pada 1978 untuk pertama kalinya di aplikasikan pada perusahaan Mitsubishi. QFD adalah suatu sistem yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan teknis pada setiap tahapan siklus produk, mulai dari tahap konsep hingga tahap jual dan pelayanannya (Akao, 1990). QFD merupakan suatu alat yang memungkinkan dilakukannya transformasi terhadap proses pengembangan layanan yang reaktif menjadi proses yang proaktif (Bernal, Dornberger, Suvelza & Byrnes, 2009). Tujuan utama QFD adalah menerjemahkan kriteria kualitas yang bersifat subjektif menjadi objektif yang dapat di kuantifikasi, diukur dan dapat digunakan untuk mendesain dan memproduksi produk (Reilly, 1999). Penggunaan QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk dapat membantu manajemen dalam memperoleh keunggulan kompetitif melalui proses Universitas Indonesia


35

penciptaan karakteristik dan atribut kualitas produk atau layanan yang mampu meningkatkan kepuasan pengguna. QFD menggunakan satu atau lebih matriks yang disebut House of Quality, yang menampilkan dingin dan kepuasan pelanggan (voice of customer), serta karakteristik teknis untuk memenuhi keinginan dan kepuasan pengguna tersebut. QFD akan menghasilkan serangkaian prioritas atau target yang akan digunakan untuk memuaskan keanginan pengguna. Dari uraian-uraian di atas dapat disimpulkan beberapa hal inti mengenai QFD, yaitu: 1. QFD adalah suatu alat yang digunakan dalam proses perencanaan, bukan suatu alat untuk memecahkan masalah atau melakukan analisis. 2. Input dari QFD adalah keinginan dan kebutuhan dari pengguna. 3. QFD menggunakan format matriks untuk mendata informasi penting. 4. Dengan QFD dapat dilakukan analisis dan penentuan dari hal-hal yang diprioritaskan. 5. Outputnya adalah tindakan-tindakan utama yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penerapan QFD dapat dibilang mudah, tetapi hasil yang didapatkan mendetail. Beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan QFD di perusahaan antara lain (Bernal, Dornberger, Suvelza & Byrnes, 2009): 1. Sebagai desain pencegahan, karena pada saat diterapkannya QFD lebih dari sembilan puluh persen perubahan terjadi pada desain layanan dilaksanakan sebelum layanan tersebut dipasarkan, sehingga dapat mencegah timbulnya permasalahan. 2. Berkurangnya waktu pengembangan, penerapan QFD dapat mengurangi biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkan layanan baru kepada para pengguna. 3. Kepuasan pengguna, QFD berfokus pada suara pelanggan dan bukan fokus kepada pemikiran para pengembang, sehingga semua keputusan yang dibuat selama perancangan layanan dapat ditargetkan untuk para pengguna. Universitas Indonesia


36

Aplikasi penuh metode QFD terdiri dari langkah berikut: 1. Menentukan suara pengguna (voice of customer) 2. Survei pengguna untuk memperoleh tingkat kepentingan (importance ratings) dan evaluasi kompetitif (competitive evaluations). 3. Membuat matriks posisi pelanggan (customer portion). 4. Membuat matriks posisi teknik (technical portion). 5. Analisis matriks dan memilih atribut-atribut yang memperoleh prioritas. 6. Membandingkan konsep desain yang diusulkan dan memilih konsep desain yang terbaik. 7. Membuat matriks perencanaan bagian (parit planning) untuk persyaratan desain prioritas. 8. Membuat matriks perencanaan proses (process planning) untuk persyaratan proses prioritas. 9. Membuat bagan perencanaan manufaktur (manufacturing planning chart). Langkah-langkah tersebut di atas membentuk empat fase di dalam proses QFD, dimana tiap-tiap fase menggunakan sebuah matriks untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan dari tahapan perencanaan awal hingga ke tahapan pengendalian produksi. Setiap fase atau matriks yang ada di dalam QFD mewakili sebuah aspek khusus Yan di dalam kebutuhan produk (Products requirement). Hubungan antar elemenelemen dievaluasi pada tiap fase. Hanya aspek yang paling penting dari tiap fase yang akan disebarkan ke matriks berikutnya. 1. Fase pertama, yaitu perencanaan produk (Products planning) yang dimulai dengan penelitian terhadap pasar, pengambilan data pelanggan yang akan menghasilkan rencana produk dalam bentuk karakteristik teknik, baik berupa ide, sketsa, konsep model ataupun perencanaan pemasaran. Fase ini disebut sebagai The House of Quality. 2. Fase kedua, yaitu desain produk (Products design) yang diawali dengan adanya perencanaan produk yang dikembangkan menjadi produk dan komponen yang spesifik. Pada tahap ini prototipe produk dibuat dan diuji.



37

3. Fase ketiga, yaitu perencanaan proses (process planning) di mana proses manufaktur dan peralatan produksi dirancang berdasarkan spesifikasi produk dan berbagai komponennya. 4. Fase keempat, yaitu pengendalian proses (process Control) yang memiliki tujuan utama menghasilkan perencanaan mengenai pengontrolan proses manufaktur dan peralatan produksi yang digunakan dalam pembentukan produk. Keempat fase di atas digambarkan pada Gambar 2.8 berikut ini:

Gambar 2.9 Empat fase dalam QFD (Sumber: http://www.wtec.org/loyola/polymers/c7_s3.htm) QFD menggunakan matriks yang komprehensif untuk mendokumentasikan informasi, persepsi dan keputusan atau yang disebut juga dengan House of Quality (HOQ) yang sering dianggap sebagai keseluruhan proses QFD. HOQ digunakan untuk menerjemahkan serangkaian kebutuhan pengguna (customer requirements), tingkat kepentingan pengguna serta tingkat kepuasan pengguna terhadap produk maupun jasa yang diperoleh dari penelitian pasar dan data yang berasal dari proses studi banding menjadi prioritas target teknik yang dibutuhkan untuk Universitas Indonesia


38

memuaskan kebutuhan pengguna tersebut. Ada beberapa macam bentuk HOQ yang tidak jauh berbeda antara satu dengan yang lainnya. Kemampuan HOQ untuk diadaptasikan sesuai dengan kebutuhan dari jenis masalah tertentu yang dihadapi adalah salah satu kelebihan yang dimilikinya. Format yang umum dari HOQ terdiri dari enam komponen utama, seperti terdapat pada Gambar 2.9 berikut ini:

Gambar 2.10 Format House of Quality (Sumber: Saeed, 2004) 1. Kebutuhan serangkaian

pengguna atribut

(customer

dari

produk

requirements-WHATs),

merupakan

yang

diinginkan

dibutuhkan

dan

keberadaannya oleh pengguna (bagian 1). 2. Matriks perencanaan (planning matrix-WHYs), menggambarkan persepsi pengguna terhadap kondisi pasar yang diteliti. Matriks ini terdiri dari tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut produk dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan dan pesaingnya (bagian 2).



39

3. Respons teknis (technical responses-HOWs), berisikan identifikasi terstruktur mengenai karakteristik teknis produk yang dapat digunakan untuk memenuhi keinginan pengguna (bagian 3). 4. Matriks hubungan/hubungan timbal balik (relationships/interrelationship matrix), mengilustrasikan persepsi dari tim QFD terhadap korelasi antara kebutuhan pelanggan dengan respons teknis (bagian 4). 5. Matriks korelasi teknis (technical correlation matrix), digunakan untuk mengidentifikasi korelasi antar respons teknis (bagian 5). 6. Matriks teknis/prioritas teknis (technical matrix/technical prioritas), studi banding dan target-target (benchmarks and targets), berisikan informasi deskriptif yang berhubungan dengan respons teknis. Digunakan untuk mendata prioritas dari respons teknis, mengukur kinerja teknis yang dihasilkan oleh pesaing dan tingkat kesulitan dalam mengembangkan respons teknis (bagian 6). Di dalam mengembangkan House of Quality secara umum mengikuti langkahlangkah bertahap sebagai berikut (Cohen, 1995): 1. Melengkapi bagian customer requirements. 2. Melengkapi bagian matriks perencanaan (customer perceptions). 3. Melengkapi bagian tanggapan teknis (design / requirements). 4. Melengkapi bagian hubungan (interrelationship). Menurut Herzwurm, Schockert & Mellis (2004) penerapan Quality Function Deployment pada pengembangan perangkat lunak telah dimulai pada tahun 70an dan akhir tahun 80an di Amerika. Beberapa contoh penerapan QFD pada pengembangan web antara lain oleh Ioannou, Pramataris & Prastacos (2004) untuk electronic retailing, Chang & Kim (2010) untuk website informasi kesehatan, Islam, Ahmed & Alias (2007) untuk redesigning web TV3, Barutcu (2006) untuk perancangan web e-store, Kuo & Chen (2011) untuk peningkatan kualitas perancangan antar muka web internet shopping.



40

2.14

Model Integrasi SERVQUAL, Model Kano dan QFD

Untuk melakukan penelitian ini dibutuhkan suatu model yang dapat membantu dan menunjang keberhasilannya. Penelitian ini menggunakan perpaduan antara SERVQUAL dan Model Kano yang kemudian di integrasikan ke dalam QFD, maka model penelitian akan mengacu pada kerangka kerja gabungan metode SERVQUAL, Model Kano dan QFD yang disadur dari penelitian Tan & Pawira (2001) yang dapat dilihat pada Gambar 2.10 di bawah ini:

Gambar 2.11 Kerangka Penggabungan SERVQUAL, Model Kano & QFD (Sumber: Tan & Pawira, 2001)

Penjelasan mengenai kerangka penggabungan yang ada pada Gambar 2.10 diatas akan dijabarkan pada bagian-bagian berikut ini. 2.14.1 Proses Pengukuran SERVQUAL SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pengguna terhadap suatu layanan. Dalam pengukuran SERVQUAL data yang digunakan memiliki dua kategori, yaitu harapan dan persepsi, dalam uji keterbacaan persepsi diartikan sebagai kenyataan. Penilaian responden terhadap atribut-atribut tersebut dibagi menjadi lima skala likert, seperti berikut ini: Dimensi harapan: 1 = Tidak harus 2 = Kurang harus 3 = Cukup harus Universitas Indonesia


41

4 = Harus 5 = Sangat harus Dimensi persepsi/kenyataan: 1 = Tidak harus 2 = Kurang harus 3 = Cukup harus 4 = Harus 5 = Sangat harus Saat menggunakan Metode SERVQUAL, proses yang paling penting adalah mencari nilai gap score antara nilai Harapan dan nilai Persepsi. Untuk itu rumus yang digunakan adalah Nilai gap score SERVQUAL = nilai Persepsi – nilai Harapan Agar bisa memenuhi rumus di atas, maka perlu diketahui terlebih dahulu masingmasing nilai Harapan dan Persepsi, maka ada dua langkah perhitungan yang harus dilakukan, yaitu menghitung skor total tiap atribut layanan, baik untuk dimensi harapan dan persepsi dengan menggunakan rumus: Total = (E1 * 1) + (E2 * 2) + (E3 * 3) + (E4 * 5) + (E5 * 5) Di mana: 

E1: jumlah responden dengan jawaban “tidak penting” (TP)



E2: jumlah responden dengan jawaban “kurang penting” (KP)



E3: jumlah responden dengan jawaban “cukup penting” (CP)



E4: jumlah responden dengan jawaban “penting” (P)



E5: jumlah responden dengan jawaban “sangat penting” (SP)

Sedangkan untuk nilai persepsi, skor totalnya menggunakan rumus: Total = (P1 * 1) + (P2 * 2) + (P3 * 3) + (P4 * 5) + (P5 * 5) Di mana: 

P1: jumlah responden dengan jawaban “sangat buruk” (SBu) Universitas Indonesia


42 

P2: jumlah responden dengan jawaban “buruk” (Bu)



P3: jumlah responden dengan jawaban “cukup baik” (CB)



P4: jumlah responden dengan jawaban “baik” (Ba)



P5: jumlah responden dengan jawaban “sangat baik” (SBa)

Selanjutnya membagi masing-masing skor total tersebut dengan jumlah responden dengan rumus: Nilai Harapan = Skor total / jumlah responden Nilai Persepsi = Skor total / jumlah responden Nilai harapan dan nilai persepsi juga dapat disajikan dalam bentuk persentase, yang dihitung dari persentase skor total terhadap skor maksimum dengan rumus: Nilai persentase harapan (%) = (Skor Total / Skor Maksimum) * 100% Nilai persentase persepsi (%) = (Skor Total / Skor Maksimum) * 100% Skor Maksimum didapat dari perhitungan seandainya semua responden (100 orang) memilih jawaban 5 (Sangat Penting) untuk suatu atribut. Sehingga didapat Skor Maksimum 100 * 5 = 500. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 5.6 dan 5.7 pada Bab 5. Untuk perhitungan gap score SERVQUAL sendiri, dengan menggunakan rumus gap score di atas, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 5.8 pada Bab 5. 2.14.2 Proses Klasifikasi Model Kano Pada proses Model Kano, yang pelang penting adalah menentukan klasifikasi masing-masing atribut layanan. Sebagai ilustrasi proses klasifikasi masing-masing atribut layanan agar diketahui masing-masing kategori apakah masuk ke dalam kategori Attractive, Must-be, One-Dimensional, Indifferent, Reverse dan Questionable dapat dilihat pada Gambar 2.11 berikut ini:



43

Gambar 2.12 Proses Klasifikasi Atribut ke Dalam Kategori Model Kano (Sumber: Sauerwein et al., 1996)

Tiap pertanyaan functional dan dysfunctional, dicarikan persilangan atas jawaban dari tiap pertanyaan. Dengan melihat Gambar 2.11 di atas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut ini: Misal untuk pertanyaan nomor 1 untuk functional question dijawab “Puas”, sedangkan untuk dysfunctional question dijawab “Tidak puas sama sekali”, maka berdasarkan persilangan Tabel Evaluasi Model Kano, atribut pertanyaan nomor satu tersebut ke dalam klasifikasi One-dimensional, perlu diingat bahwa untuk 1 atribut pertanyaan, jumlah keseluruhan kategori Model Kano-nya harus sejumlah responden yang telah dipilih sebelumnya. Hasil pengklasifikasiannya dapat dilihat pada Tabel 5.12 pada Bab 5. 2.14.3 Proses Penggabungan SERVQUAL dan Model Kano Menurut Tan & Prawira (2001) Model Kano mengategorikan atribut produk atau layanan berdasarkan hubungan produk dan layanan tersebut dengan kebutuhan dari penggunanya. Jika atribut-atribut yang ada menghasilkan nilai yang baik, maka akan memuaskan para pengguna. Namun Model Kano menganggap bahwa hubungan antara atribut performance dan kepuasan pengguna tidak linier. Dengan memasukkan kategori-kategori yang ada pada Model Kano ke SERVQUAL dapat mengatasi permasalahan linear tersebut. Lebih lanjut, tindakan Universitas Indonesia


44

prioritas untuk meningkatkan performance dari atribut-atribut yang lemah dapat ditentukan dengan melihat tiap atribut yang masuk ke dalam kategori-kategori dari Model Kano. Jika terdapat atribut yang lemah masuk ke kategori attractive maka atribut ini hendaknya mendapatkan prioritas perbaikan. Jika atribut lemah tersebut masuk ke kategori One-dimensional atau kategori must-be maka atribut tersebut dapat diberikan prioritas yang lebih rendah. Dengan menggabungkan Model Kano dan SERVQUAL akan dapat menutupi kelemahan masing-masing metode dibanding apabila digunakan secara terpisah. Bharadwaj & Menon (1997) menyampaikan bahwa Model Kano tidak dapat mengevaluasi performance dari atribut. Menggabungkan Model Kano dengan SERVQUAL akan menghasilkan penggambaran yang lebih baik terhadap hubungan antar atribut produk dan kebutuhan pengguna. Penggabungan antara SERVQUAL dan Model Kano dapat dilihat dalam kerangka kerja yang dilihat pada Gambar 2.12 berikut ini.

Gambar 2.13 Kerangka Kerja Penggabungan SERVQUAL dan Model Kano (Sumber: Tan & Pawira, 2001)

Jika terdapat atribut yang menunjukkan hasil strenghts, maka dapat disimpulkan bahwa performance-nya bagus dilihat dari gap score yang bernilai apositif. Bagian strengths ini memiliki empat klasifikasi, yaitu Must-be, One-dimensional, Universitas Indonesia


45

Indifferent dan Attractive. Apabila atribut-atribut yang dinilai masuk ke dalam satu dari tiga klasifikasi pertama, maka perlu adanya proses perbaikan. Tetapi jika masuk pada klasifikasi terakhir, maka perlu pengembangan lanjutan. Jika ada atribut yang menghasilkan weakness, maka performance dari atribut tersebut jelek dilihat dari gap score yang bernilai negatif. Pada bagian weakness ini terdapat tiga klasifikasi, yaitu Must-be, One-dimensional, Indifferent dan Indifferent. Untuk klasifikasi Must-be, One-dimensional, atribut-atribut yang masuk ke dalam klasifikasi tersebut perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerja. Sedangkan jika masuk klasifikasi Indifferent maka dapat diabaikan, sebab pengguna tidak peduli dengan atribut tersebut. Penggabungan antara SERVQUAL dan Model Kano dapat berguna untuk mengidentifikasikan atribut-atribut yang kuat dan lemah sekaligus juga mengklasifikasikan atribut-atribut tersebut. Informasi yang dihasilkan berguna untuk melakukan upaya perbaikan dan peningkatan kualitas dari atribut-atribut tersebut. Tetapi upaya perbaikan dan peningkatan kualitas tersebut belum dapat secara sistematis dan operasional dilakukan, karena SERVQUAL dan Model Kano tidak menyediakan perangkatnya. Oleh karena itu perlu adanya integrasi metode SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD. Melalui HoQ dari QFD, akan dapat dihubungkan antara atribut-atribut yang merupakan Customer requirements serta respons teknis perusahaan atau penyedia layanan. Integrasi gabungan metode SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD akan memberikan langkah-langkah sistematis dan operasional dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas atas-atas atribut-atribut tersebut. 2.14.4 Proses Penyusunan House of Quality untuk QFD Di dalam menyusun House of Quality, ada beberapa proses perhitungan yang harus yang dilakukan, yaitu mencari nilai Adjusted Importance, mencari Nilai Bobot Matriks Keterhubungan dan mencari nilai Bobot Technical Response. Untuk hasil akhir dari masing-masing nilai tersebut dapat dilihat pada Bab 5.



46

1. Adjusted Importance: Menghitung nilai adjusted importance dengan rumus: Nilai Customer Satisfaction Score (CSS) * Nilai Kategori Kano 2. Customer Satisfaction Score (CSS) Untuk mencari nilai customer satisfaction score (CSS) digunakan rumus: Customer Satisfaction Score = Gap score * Tingkat Kepentingan Nilai dari Tingkat Kepentingan didapatkan berdasarkan tabel khusus yang berisikan kategori masing-masing nilai kepentingan layanan (tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting dan sangat penting). Tabel 3.5 di bawah ini merupakan Tabel Nilai Kategori Tingkat Kepentingan Layanan yang penulis gunakan di dalam penelitian ini. Untuk membuatnya, maka pertama-tama perlu ditentukan terlebih dahulu nilai awal untuk kategori “Tidak Penting” di mana nilai awal yang dimaksud didasarkan pada jumlah responden. Untuk setiap tingkat kepentingan berikutnya, nilainya dilipat-gandakan hingga mencapai nilai maksimal pada tingkat kepentingan “sangat penting”. Kemudian dicari nilai tengahnya untuk setiap tingkat kepentingan. Pada Tabel 3.5 di bawah ini, ditentukan nilai kategori “Tidak Penting” sebesar 100 dikarenakan jumlah responden pada penelitian ini adalah 100 orang. Nilai awal ini dapat berubah disesuaikan dengan jumlah responden yang diambil, tidak terpaut pada nilai 100. Untuk setiap kategori berikutnya, nilai 100 tersebut dikalikan 2, sehingga untuk kategori “Kurang Penting” mendapat nilai 200, kategori “Cukup Penting” sebesar 300, kategori “Penting” sebesar 400 dan kategori “Sangat Penting” sebesar 500. Di antara setiap kategori tersebut, diambil nilai tengahnya dengan rumus: (Nilai kategori awal + Nilai kategori berikutnya) / 2 Sehingga didapatkan tabel Nilai Kategori Tingkat Kepentingkan Layanan seperti yang ada pada Tabel 2.4 berikut ini.



47

Tabel 2.5 Nilai Kategori Tingkat Kepentingan Layanan Tingkat Kepentingan Sangat Penting (5) Nilai Tengah Penting (4) Nilai Tengah Cukup Penting (3) Nilai Tengah Kurang Penting (2) Nilai Tengah Tidak Penting (1)

Nilai 500 450 400 350 300 250 200 150 100

Untuk menentukan Tingkat Kepentingan setiap atribut, caranya adalah dengan membandingkan nilai Skor Total Harapan yang diperoleh pada proses perhitungan metode SERVQUAL dengan ketentuan Tabel 3.5 di atas. Hasil akhir dari penentuan tingkat kepentingan ini dapat dilihat pada Tabel 5.14 pada Bab 5. 3. Untuk menentukan Nilai Kategori Kano masing-masing atribut pada Tabel 5.13 pada Bab 5, digunakan ketentuan sebagai berikut: Dimana Nilai Kategori Kano adalah 4 untuk kategori attractive, 2 untuk kategori one-dimensional dan 1 untuk kategori must-be. Selain itu, perlu diperhatikan bahwa nilai dari adjusted importance yang nantinya akan digunakan ke dalam House of Quality adalah nilai absolut (bukan nilai negatif) sehingga semua nilai yang bertanda minus (-) dibuat menjadi positif. Tabel 5.16 pada Bab 5 menampilkan hasil dari nilai adjusted importance yang diperoleh. 2.14.5 Nilai Bobot Matriks Keterhubungan Nilai Bobot Matriks Keterhubungan ditampilkan pada Tabel 5.18 pada Bab 5 dimana untuk mendapatkan nilainya digunakan rumus: Nilai Bobot Matriks Keterhubungan: Nilai adjusted importance * Nilai matriks hubungan antara technical response dengan atribut layanan. Untuk nilai adjusted importance, dapat dilihat pada Tabel 5.16 pada Bab 5. Sedangkan untuk nilai matriks hubungan antar technical response, didapatkan dengan menggunakan ketentuan sebagai berikut:



48 a. Hubungan kuat (●), yaitu hubungan kuat antara respons teknis dengan atribut layanan, memiliki bobot keterhubungan = 9. b. Hubungan sedang (○), yaitu hubungan sedang antara respons teknis dengan atribut layanan, memiliki bobot keterhubungan = 3. c. Hubungan lemah (∆), yaitu hubungan lemah antara respons teknis dengan atribut layanan, memiliki bobot keterhubungan = 1. Dengan menggunakan ketentuan di atas, maka setiap hubungan yang sudah ditentukan pada Tabel 5.18 pada Bab 5 sudah bisa diperoleh nilai matriks hubungannya. Nilai-nilai ini, apakah 9, 3 atau 1 kemudian dikalikan dengan nilai adjusted importance. Sebagai contoh untuk technical response “peningkatan kapasitas server” terdapat dua tipe hubungan, yaitu satu hubungan kuat dan dua hubungan sedang. Seperti yang sudah diketahui, untuk bobot dari hubungan kuat adalah 9 dan bobot hubungan sedang adalah 3. Ketiga atribut tersebut adalah “Navigasi didalam MARBID mudah”, “Marbid mudah untuk digunakan”, “Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat”. Masing-masing atribut memiliki adjusted importance sebesar 1.46, 1.40 dan 7.16. Kemudian masing-masing nilai tersebut dikalikan dengan bobot hubungannya yaitu 1.46*3, 1.40*3 dan 7.16*9. Bobot Technical Response Untuk mencari nilai Bobot Technical Response, ada dua nilai yang perlu dicari, yaitu nilai absolute importance dan relative importance. a. Nilai absolute importance = ∑ (Nilai tingkat kepentingan * Nilai matriks hubungan antara technical response dengan atribut layanan) b. Nilai relative importance = Absoulte importance ∑ tehnical response Untuk nilai absolute importance berisikan total keseluruhan Nilai Bobot Matriks Keterhubungan

untuk

masing-masing

technical

response,

seperti

yang

ditunjukkan di Tabel 5.18 pada Bab 5. Sedangkan untuk nilai relative importance, tinggal membagi nilai absolute importance yang telah diperoleh dengan total



49

technical response yang ada, yaitu 14. Hasil perhitungannya ditampilkan pada Tabel 5.20 pada Bab 5. Sebagai contoh pada Tabel 5.20, pada technical response nomor 1, “peningkatan kapasitas server” didapat hasil absolute importance-nya sebesar 131.4. Hasil ini diperoleh dengan menambahkan Nilai Bobot Matriks Keterhubungan pada Tabel 5.18 untuk technical response “peningkatan kapasitas server”. Dalam hal ini ada 4 nilai, yaitu 34.6, 41, 41.4 dan 14.4 yang jika ditotal maka akan menghasilkan nilai 131.4. Nilai 131.4 ini kemudian dibagi dengan 14 sehingga diperoleh nilai 9.4 untuk relative importance.



BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bagian ini akan menjelaskan mengenai metodologi yang akan digunakan dalam penelitian beserta langkah-langkah yang akan dilakukan untuk mengumpulkan data terkait dengan penelitian untuk kemudian dianalisis untuk menarik kesimpulan. 3.1

Tahapan Penelitian

Berikut adalah tahapan penelitian yang akan dilaksanakan. Pemilihan Topik

Penentuan Variabel

Pembuatan Kuesioner

Uji Keterbacaan

Penyebaran Kuesioner

Pengolahan Data

Pembahasan

Kesimpulan & Saran

Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Penjabaran tahapan penelitian pada Gambar 3.1 di atas adalah sebagai berikut: 1. Pemilihan Topik Tahapan pertama dalam penelitian ini dimulai dengan menentukan topik yang akan dibahas. Hal tersebut disesuaikan dengan minat dan keahlian penulis. Pada bagian ini penulis melakukan perumusan masalah berdasarkan topik yang diambil. Kemudian dari rumusan masalah tersebut penulis membentuk research question terhadap topik yang ada. Selanjutnya penulis melakukan studi pustaka untuk mencari sumber-sumber literatur yang terkait dengan permasalahan dan topik penelitian yang diangkat. Selain itu penulis mencari berbagai penelitian yang membahas topik yang sama untuk mendapatkan theoritical framework yang akan diterapkan. 50



51

2. Penentuan Variabel Pada tahap ini penulis melakukan FGD dengan pihak-pihak

terkait

pengelolaan Portal Marein untuk penentuan variabel apa saja yang akan digunakan dalam penelitian ini. 3. Pembuatan Kuesioner Setelah mendapatkan atribut maka penelitian dilanjutkan dengan pembuatan kuesioner berdasarkan hasil dari FGD yang telah dilakukan pada tahap sebelum ini. 4. Uji Keterbacaan Pada tahap ini penulis menyebarkan beberapa lima kuesioner pada beberapa responden pilihan agar mendapatkan respon bagian mana saja dari kuesioner yang akan disebarkan harus diperbaiki. 5. Penyebaran Kuesioner Kuesioner yang telah diperbaiki dan telah valid dan reliabel akan disebarkan kembali kepada responden yang telah ditentukan sebelumnya. 6. Pengolahan Data Data-data hasil kuesioner yang telah diperoleh kemudian diolah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Pengolahan dimulai dengan melakukan rekapitulasi respons dari kuesioner. Dilanjutkan dengan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan SPSS. Data yang telah direkapitulasi dan diuji kemudian diolah dengan proses perhitungan SERVQUAL, Pengkategorian Model Kano dan pembuatan House of Quality yang merupakan bagian dari QFD. 7. Pembahasan Pada tahapan ini penulis akan melakukan pembahasan khususnya terkait dengan pengolahan data SERVQUAL, Model Kano dan QFD. 8. Kesimpulan dan Saran Dari hasil analisis yang didapat penulis akan mencari kesimpulan dan penulis akan memberikan pendapatnya. Kesimpulan yang dibuat berisi tentang hal-hal yang didapat selama penelitian berlangsung, termasuk di dalamnya saransaran yang dapat diberikan sebagai masukan untuk penelitian selanjutnya.



52

3.2

Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan alat bantu survei, karena itu penelitian ini masuk ke dalam penelitian kuantitatif. Media instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Penentuan pertanyaan-pertanyaan tersebut dilakukan dengan cara melakukan focused group discussion (FGD) dengan berbagai pihak terkait yaitu Unit Penelitian dan Statistik dan Divisi Teknologi Informasi sebagai pengelola dan pengembang Portal Marein, serta para pengguna Portal Marein yaitu para kepala bagian dan yang setingkat dari unit-unit bisnis yang ada. FGD dilakukan dengan cara membahas tiap-tiap atribut yang diajukan oleh penulis dan masingmasing peserta memberikan tanggapan apakah atribut yang diajukan relavan dengan tingkat kualitas Portal Marein. Apabila terdapat atribut yang tidak relevan maka seluruh variabel dari atribut yang bersangkutan dianggap tidak valid untuk digunakan dalam pengukuran. Sehingga hanya variabel-variabel yang seluruh atribut nya relevan terhadap pengukuran kualitas layanan portal yang akan dijadikan instrumen penelitian. 3.2.1 Instrumen Penelitian SERVQUAL Hasil dari FGD tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.2 yang merupakan kumpulan dimensi-dimensi kualitas layanan web yang telah ditentukan dengan FGD yang sebelumnya dilakukan, disertai dengan item-item atributnya yang dimodifikasi menjadi pernyataan-pernyataan untuk kuesioner yang akan dibagikan kepada para responden. Tabel 3.1 Instrumen Penelitian Dimensi

Atribut Kualitas

Referensi

Kualitas Usability

1

Portal

Marein

mudah

untuk Venkatesh

digunakan 2

&

Davis

(2000), Zeithaml et al.

Interaksi di Portal Marein jelas (2003) dan dapat dimengerti

3

Navigasi di dalam Portal Marein mudah Universitas Indonesia


53

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian (Sambungan) Dimensi

Atribut Kualitas

Referensi

Kualitas 4

Portal

Marein

mudah

untuk

digunakan Design

5

Tampilan Portal Marein menarik

6

Desain

Portal

Marein

Venkatesh

&

Davis

sesuai (2000), Zeithaml et al.

dengan tipe situs Portal Marein (2003) perusahaan 7

Tampilan

Portal

Marein

mencerminkan kompetensi 8

Portal

Marein

menciptakan

pengalaman yang positif Information

9

Quality

Portal

Marein

menyediakan Venkatesh

informasi yang akurat 10

Portal

&

Davis

(2000), Zeithaml et al.

menyediakan (2003)

Marein

informasi yang dapat dipercaya 11

Menyediakan

informasi

dalam

kurun waktu yang sesuai 12

Menyediakan

informasi

yang

relevan dengan pekerjaan saya 13

Menyediakan

informasi

yang

mudah untuk dimengerti 14

Menyediakan informasi dengan tingkatan detail yang sesuai

15

Menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian (Sambungan)



54

Dimensi

Atribut Kualitas

Referensi

Kualitas Service

16

Reliability

Alamat/URL pada Portal Marein Mebrate (2010) mengarah kepada halaman yang Stockdale & Brovicka benar

17

Alamat

(2006) Portal

Marein

mudah

diingat 18

Semua Link/URL di dalam Portal Marein valid (Dapat dicapai)

19

Portal Marein dapat dibuka kapan saja

20

Halaman dalam Portal Marein dapat dibuka dengan cepat

21

Portal Marein cepat kembali aktif kembali

setelah

mengalami

kerusakan 22

Semua form isian yang ada di dalam Portal Marein berfungsi dengan baik

23

Email atau kontak yang ada di dalam Portal Marein valid atau aktif

24

Terdapat pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional Portal Marein

3.2.2 Uji Keterbacaan Kuesioner Sebelum digunakan untuk melakukan pengambilan data yang sesungguhnya, peneliti melakukan uji keterbacaan terhadap instrumen penelitian. Uji keterbacaan dilakukan kepada lima orang pengguna portal Marein. Uji keterbacaan tersebut dilakukan untuk mendapatkan masukan serta saran dari rancangan kuesioner agar peneliti dapat mengetahui seberapa baik responden dapat memahami pertanyaan yang tertera pada kuesioner. Dari masukan lima orang responden awal tersebut maka peneliti melakukan modifikasi terhadap instrumen penelitian dengan tetap Universitas Indonesia


55

menjaga makna atau definisi pertanyaan agar tetap sama dengan definisi awal dari variabel tersebut. Tabel 3.3 berikut merinci perbedaan antara desain kuesioner awal serta kuesioner yang telah di modifikasi setelah dilakukan uji keterbacaan. Tabel 3.2 Hasil Uji Keterbacaan Instrumen Penelitian Sebelum Uji Keterbacaan A

Usability

1

Portal

Marein

Setelah Uji Keterbacaan

mudah

untuk MARBID mudah untuk dipelajari

digunakan 2

Interaksi di Portal Marein jelas dan Antarmuka MARBID jelas dan dapat dapat dimengerti

3

dimengerti

Navigasi di dalam Portal Marein Navigasi di dalam MARBID mudah mudah

4

Portal

Marein

mudah

untuk MARBID mudah untuk digunakan

digunakan B

Design

1

Tampilan Portal Marein menarik

2

Desain Portal Marein sesuai dengan Desain MARBID sesuai dengan tipe situs tipe situs Portal Marein perusahaan

3

Tampilan

Portal

Portal

Marein

portal perusahaan

Marein Tampilan MARBID mencerminkan situs


Tampilan MARBID menarik

yang dikelola secara kompeten

menciptakan MARBID memberikan pengalaman yang

pengalaman yang positif

positif

Tabel 3.2 Hasil Uji Keterbacaan Instrumen Penelitian (Sambungan) Sebelum Uji Keterbacaan


C

Information Quality

1

Portal Marein menyediakan informasi MARBID menyediakan informasi yang yang akurat

2

3

4

Portal

Marein

akurat menyediakan MARBID menyediakan informasi yang

informasi yang dapat dipercaya

dapat dipercaya

Menyediakan informasi dalam kurun

MARBID menyediakan informasi tepat

waktu yang sesuai

pada waktunya

Menyediakan informasi yang relevan MARBID menyediakan informasi yang Universitas Indonesia


56

5

6

dengan pekerjaan saya

relevan dengan pekerjaan saya

Menyediakan informasi yang mudah

MARBID menyediakan informasi yang

untuk dimengerti

mudah untuk dimengerti

Menyediakan

informasi

dengan MARBID menyediakan informasi dengan

tingkatan detail yang sesuai

tingkat kedetailan yang sesuai dengan pekerjaan

7

Menyuguhkan

informasi

dengan MARBID

format yang sesuai

dengan

menyuguhkan

format

yang

informasi

sesuai

dengan

kebutuhan D

Service Realibility

1

Alamat/URL pada Portal Marein Alamat/URL pada MARBID mengarah mengarah

kepada

halaman

yang kepada halaman yang benar

benar 2

Alamat Portal Marein mudah diingat

3

Semua Link/URL di dalam Portal Semua Link/URL di dalam MARBID

4

Alamat MARBID mudah diingat

Marein valid (Dapat dicapai)

valid (dapat dicapai)

Portal Marein dapat dibuka kapan

MARBID dapat diakses kapan saja

saja

Tabel 3.2 Hasil Uji Keterbacaan Instrumen Penelitian (Sambungan) Sebelum Uji Keterbacaan 5


Halaman dalam Portal Marein dapat Halaman dalam MARBID dapat dibuka dibuka dengan cepat

6

dengan cepat

Portal Marein cepat kembali aktif MARBID dapat diakses kembali dengan kembali

setelah

mengalami

cepat setelah mengalami kerusakan

kerusakan 7

Semua form isian yang ada di dalam Semua form isian yang ada di dalam Portal Marein berfungsi dengan baik

8

Email atau kontak yang ada di dalam Email atau kontak yang ada di dalam Portal Marein valid atau aktif

9

MARBID berfungsi dengan baik

MARBID valid atau aktif

Terdapat pemberitahuan mengenai Ada pemberitahuan mengenai informasi informasi

terbaru

terkait

dengan terbaru

terkait

dengan

operasional



57

operasional Portal Marein

MARBID

Pada Tabel 3.3 diatas dapat dilihat bahwa seluruh istilah Portal Marein dirubah menjadi MARBID, hal tersebut dianggap perlu oleh responden awal karena seluruh karyawan Marein mengenal Portal Marein dengan nama MARBID, sehingga tidak menimbulkan kebingungan pada saat kuesioner disebarkan. 3.2.3 Instrumen Penelitian Model Kano Setelah melakukan uji keterbacaan pada instrumen SERVQUAL maka penulis memodifikasi atribut-atribut yang digunakan pada instrumen tersebut untuk digunakan sebagai instrumen Model Kano. Yaitu dengan memodifikasi atributatribut SERVQUAL menjadi functional dan dysfunctional question. Skala likert juga digunakan dalam Metode Kano sebagai pilihan yang dapat dijawab oleh responden. Lima skala yang digunakan yaitu Puas, Sudah seharusnya begitu, Netral/biasa saja, Tidak puas namun masih bisa menerima dan Tidak puas sama sekali. Daftar functional dan dysfunctional question dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut ini: Tabel 3.3 Daftar Functional dan Dysfunctional Question Functional Question

Dysfunctional Question

A

Usability

1

Apabila MARBID mudah dipelajari, Apabila MARBID sulit untuk dipelajari, bagaimana menurut anda?

2

bagaimana menurut anda?

Apabila interaksi di MARBID jelas Apabila

Interaksi

dan dapat dimengerti, bagaimana membingungkan, menurut anda? 3

bagaimana

MARBID menurut

anda?

Apabila navigasi di dalam MARBID Apabila navigasi di dalam MARBID sulit, mudah, bagaimana menurut anda?

4

di

bagai mana menurut anda?

Apabila MARBID mudah untuk MARBID digunakan,

bagaimana

sulit

untuk

digunakan,

menurut bagaimana menurut anda?

anda? B

Design

1

Apabila

tampilan

MARBID Apabila tampilan MARBID tidak menarik,



58

2

Functional Question


menarik, bagaimana menurut anda?

bagaimana menurut anda?

Apabila desain MARBID sesuai Apabila desain MARBID tidak sesuai dengan tipe situs portal perusahaan, dengan bagaimana menurut anda?

3

Tampilan

Enterprise

Apabila

MARBID

situs

portal

perusahaan,

bagaimana menurut anda? MARBID Tampilan


tipe

Enterprise

mencerminkan kompetensi

menciptakan Apabila

MARBID

pengalaman yang positif, bagaimana pengalaman menurut anda?

MARBID

yang

negatif,

memberikan bagaimana

menurut anda?

Tabel 3.3 Daftar Functional dan Dysfunctional Question (Sambungan) Functional Question C

Information Quality

1

Apabila

MARBID


menyediakan Apabila MARBID menyediakan informasi

informasi yang akurat, bagaimana yang tidak akurat, bagaimana menurut menurut anda? 2

Apabila

anda?

MARBID


informasi yang dapat dipercaya, yang tidak dapat dipercaya, bagaimana bagaimana menurut anda? 3

Apabila

MARBID

informasi


tepat pada waktunya, tidak tepat pada waktunya, bagaimana

bagaimana menurut anda? 4

Apabila

menurut anda?

MARBID

informasi

yang

menurut anda?

menyediakan Apabila MARBID Menyediakan informasi

relevan

dengan yang tidak relevan dengan pekerjaan saya,

pekerjaan saya, bagaimana menurut bagaimana menurut Anda? Anda? 5

Apabila

MARBID

informasi

yang

dimengerti,

menyediakan Apabila MARBID menyediakan informasi mudah

bagaimana

untuk yang sulit untuk dimengerti, bagaimana menurut menurut Anda?

Anda? 6

Apabila

MARBID

Menyediakan Apabila MARBID menyediakan informasi

informasi dengan tingkat kedetailan dengan tingkat kedetailan yang tidak sesuai Universitas Indonesia


59

yang

sesuai

dengan

pekerjaan, dengan pekerjaan, bagaimana menurut

bagaimana menurut Anda? 7

Anda?

Apabila MARBID menyuguhkan Apabila MARBID menyuguhkan informasi informasi dengan format yang sesuai dengan format yang tidak sesuai dengan dengan kebutuhan saya, bagaimana kebutuhan menurut Anda?

saya,

bagaimana

menurut

Anda?

Tabel 3.3 Daftar Functional dan Dysfunctional Question (Sambungan) Functional Question


D

Service Realibility

1

Apabila alamat/URL pada MARBID Apabila

Alamat/URL

pada

MARBID

mengarah kepada halaman yang mengarah kepada halaman yang salah, benar, bagaimana menurut Anda? 2

Apabila alamat MARBID mudah Apabila alamat MARBID sulit diingat, diingat, bagaimana menurut Anda?

3

bagaimana menurut Anda?


Apabila semua Link/URL di dalam Apabila tidak semua Link/URL di dalam MARBID valid (dapat dicapai), MARBID valid (dapat dicapai), bagaimana bagaimana menurut Anda?

4

menurut Anda?

Apabila MARBID dapat diakses Apabila MARBID tidak dapat diakses kapan saja, bagaimana menurut kapan saja, bagaimana menurut Anda? Anda?

5

Apabila halaman dalam MARBID Apabila halaman dalam MARBID dibuka dapat

dibuka

dengan

cepat, dengan lambat, bagaimana menurut Anda?

bagaimana menurut Anda? 6

Apabila MARBID dapat diakses Apabila MARBID lambat untuk dapat kembali

dengan

cepat

setelah diakses

kembali

setelah

mengalami

mengalami kerusakan, bagaimana kerusakan, bagaimana menurut Anda? menurut Anda? 7

Apabila semua form isian yang ada Apabila tidak semua form isian yang ada di di

dalam

MARBID

berfungsi dalam MARBID berfungsi dengan baik,

dengan baik, bagaimana menurut bagaimana menurut Anda? Anda?



60

Tabel 3.3 Daftar Functional dan Dysfunctional Question (Sambungan) Functional Question 8


Apabila Email atau kontak yang ada Apabila tidak semua email atau kontak di dalam MARBID valid atau aktif, yang ada di dalam MARBID valid atau bagaimana menurut Anda?

9

Apabila

terdapat

aktif, bagaimana menurut Anda?

pemberitahuan Apabila

tidak

terdapat

pemberitahuan

mengenai informasi terbaru terkait mengenai informasi terbaru terkait dengan dengan

operasional

MARBID, operasional MARBID, bagaimana menurut


3.3

Anda?

Metode Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti untuk tujuan spesifik studi (Sekaran, 2006). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala likert. Kuesioner yang digunakan di dalam penelitian ini terbagi menjadi tujuh bagian, sesuai dengan jumlah dimensi kualitas yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan portal. Untuk masing-masing dimensi, terdapat sejumlah pertanyaan terkait dengan dimensi kualitas yang bersangkutan. Pertanyaan-pertanyaan pada setiap dimensi mengacu pada itemitem yang ada untuk masing-masing dimensi yang diajukan oleh beberapa peneliti terdahulu. Sebelum kuesioner dibagikan kepada para responden, maka sebelumnya perlu melihat jumlah populasi untuk menentukan sampel penelitian. Menurut Sekaran (2006) populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Populasi merupakan keseluruhan objek yang berupa kumpulan dari orang-orang, peristiwa, atau objek lain yang seluruh pengguna terdaftar portal perusahaan Marein di mana seluruhnya adalah karyawan Marein. Universitas Indonesia


61

Penelitian ini digunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sehingga data yang diperoleh lebih representatif dengan melakukan proses penelitian yang kompeten dibidangnya (Sugiyono, 2008). Menurut Arikunto (2006) sampel bertujuan (purposive sampling) dilakukan dengan cara mengambil subyek didasarkan atas adanya tujuan tertentu. Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa pertimbangan, misalnya karena alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh. Sedangkan menurut Margono (2004), pemilihan sekelompok subjek dalam purposive sampling, didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Dengan kata lain unit sampel yang dihubungi disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan penelitian yaitu untuk mencari tahu tingkat kepuasan pengguna layanan Portal Marein. Sampel yang akan digunakan ditentukan sejumlah seratus (100) responden. Responden yang dipilih adalah seluruh karyawan Marein dengan jabatan staf atau yang setingkat hingga kepala divisi atau yang setingkat, dan dibatasi sejumlah 100 responden dengan cara mengurutkan jumlah login kedalam sistem. Dalam menentukan sample penulis mengacu kepada security log (catatan kemananan) portal Marein dan mengurutkan seratus pengguna dengan login terbanyak, dengan demikian responden yang ada adalah para pengguna yang telah terbiasa menggunakan portal Marein. 3.4

Uji Validitas dan Reliabilitas

Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan metode statistik dengan pangkat lunak pengolah data SPSS 23.0. Untuk menjamin kuesioner yang dibuat merupakan bentuk yang terbaik maka telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Menurut Sugiyono (2008), validitas adalah kurun yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen penelitian. Uji validitas dimaksudkan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen mengukur konsep yang seharusnya diukur. Universitas Indonesia


62

Uji validitas dilakukan menggunakan perangkat lunak pengolah data SPSS dengan langkah menentukan nilai rtabel, yaitu memasukkan nilai df = n – 2 dan taraf signifikansi 5%, dengan jumlah responden dan akan diperoleh nilai rtabel = < 0,1381. Setelah itu menentukan rhitung dengan menggunakan perangkat lunak yang sama pada kolom corrected item-Total correlation lalu mengambil keputusan, dengan ketentuan sebagai berikut: Jika rhitung positif, dan rhitung > rtabel, maka data valid. Jika rhitung negatif, dan rhitung > rtabel, maka data tidak valid. Jogiyanto (2007) menyatakan bahwa reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat mengindikasikan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama pula. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi internal antar variabel dalam instrumen. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas adalah dengan menggunakan metodologi Cronbach’s Alpha. Menurut Reh R., Mursidi M. L. & Husin N. A. A (2011), metodologi Cronbach’s Alpha diperkenalkan ke dalam sistem untuk mengukur konsistensi internal dari kuesioner untuk melihat kekurangan dalam desain kuesioner yang diusulkan yang didapat dari SERVQUAL, dan memberikan saran agar dapat membantu peneliti untuk melakukan desain kuesioner yang terbaik dalam survei yang sedang dilakukan. Ada pun persamaan dari Cronbach’s Alpha ini dapat dilihat pada rumus berikut: 𝛼=

𝑛 Σ𝑉𝑖 1− 𝑛−1 𝑉𝑡𝑒𝑠𝑡

Di mana: n = jumlah pertanyaan yang diajukan Vi = varian dari skor pada setiap item Vtest = total varian dari keseluruhan skor di dalam tes



63 Rentang nilai alpha (α) berkisar antara nol (0) sampai satu (1). Tingkat yang dapat diterima adalah setiap kali nilai alpha lebih besar dari 0,70. Nilai yang akan diperoleh akan besar apabila nilai Vtest lebih besar dari daripada total V. Tabel 3.4 Croonbach's Alpha Rule of Thumb Cronbach's alpha

Internal consistency

α≥ 0.9

Excellent

0.8 ≤ α < 0.9

Good

0.7 ≤ α < 0.8

Acceptable

0.6 ≤ α < 0.7

Questionable

0.5 ≤ α < 0.6

Poor

α < 0.5

Unacceptable

(Sumber:

George

&

Mallery,

2003)



BAB 4 Deskripsi Organisasi

Bab ini akan menjabarkan organisasi di mana penelitian ini dilakukan, yaitu PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk atau yang lebih dikenal di dunia perasuransian dengan nama Marein. 4.1

Sejarah Organisasi

Dengan pengalaman lebih dari enam puluh tahun, PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk. (Marein) bergerak dalam bisnis reasuransi melayani pelanggan nasional dan internasional. Didirikan pada tanggal 4 Juni 1953, Marein adalah perusahaan reasuransi nasional pertama di Indonesia. Marein didirikan oleh tokoh-tokoh terkemuka dari industri asuransi, di antaranya adalah Soeparjan, Alm. Willy Wuwungan, Alm. Lie Kian Seng, Alm. Prof. DR. TSG Mulia, Alm. Bahar Nasution, Alm. Th. S.T. Gautama, dan Alm. Idham. Pada tahun 1980, AJB Bumiputera 1912 menjadi pemegang saham terbesar Marein, diikuti oleh beberapa perusahaan asuransi lainnya seperti PT Asuransi Jiwa Panin Putra maupun PT Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. Pada tahun 1986, Marein membagikan dividen pertama kali kepada para pemegang saham. Pada tahun 1988, PT Dharmala Sakti Sejahtera menjadi pemegang saham mayoritas. Per 31 Oktober 2015, pemegang saham Marein adalah sebagai berikut: AJB BumiPutera (19,8%), Coutts and Co. Ltd Singapore (16,1%), UBS Switzerland AG (7,7%), Standard Chartered Bank SG PVB Clients (5,1%), dan Publik < 5% (51,3%). Marein merupakan perusahaan reasuransi pertama yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia tahun 1989. Perusahaan telah beberapa kali menaikkan modal dasar dan modal disetor, yang terakhir modal dasar pada tahun 2015 menjadi Rp 300 miliar dan modal disetor yang terakhir pada tahun 2009 menjadi Rp 77,7 miliar. Pada tahun 1993, Marein menempati gedung milik sendiri, yaitu Graha Marein yang terletak di Jl. Palmerah Utara No. 100, Jakarta 11480. Untuk lebih dekat

64



65

dengan pelanggan, pada tanggal 1 Maret 2007, Marein pindah ke Plaza Marein, Jl. Jend. Sudirman Kav. 76-78, Jakarta 12910. Sesuai dengan kebutuhan akan Reasuransi Syariah, Marein membentuk divisi Syariah berdasarkan Ijin Menteri Keuangan RI No. KEP-075/KM/12/2006 pada tanggal 25 Agustus 2006. Keahlian Marein dalam bisnis reasuransi telah menghantarkan Perusahaan meraih banyak penghargaan dan pengakuan. Pada akhir tahun 2014 Marein mendapatkan rating A+ (idn) untuk Peringkat Nasional dan rating BB- (int) untuk Peringkat Internasional dari FitchRatings. Pada bulan Juli 2015 Marein mendapatkan rating idA+ dari Pefindo. 4.2

Filosofi, Nilai-Nilai Perusahaan, Visi & Misi

Marein memiliki filosofi perusahaan sebagai berikut: Bersama Kita Bisa, Bersama Kita Berjaya Filosofi tersebut dapat diartikan menjadi dua bagian yaitu internal Marein dan eksternal Marein. Secara internal dapat diartikan bahwa seluruh jajaran atau insan Marein bekerja sama saling bahu membahu untuk mencapai tujuan perusahaan. Secara eksternal dapat diartikan bahwa Marein beserta seluruh pemangku kepentingannya baik perusahaan klien, mitra bisnis, asosiasi dibidang industri asuransi dan pihak lain saling bahu-membahu bekerja sama untuk memajukan industri perasuransian di Indonesia. Marein juga memiliki nilai-nilai perusahaan yaitu WE CAN yang merupakan akronim yang membentuk kalimat bahas inggris yang dapat diartikan dalam bahasa Indonesia yaitu “Kita Bisa”. terdiri dari lima kalimat dalam bahasa inggris, yaitu: 

Work with heart (bekerja dengan hati)



Excellence in quality (unggul dalam kualitas)



Care for others (peduli terhadap orang lain)



Accountable & reliable (dapat dipercaya dan dihandalkan)



Next level (tingkat berikutnya) Universitas Indonesia


66

Visi perusahaan Marein adalah: Menjadi perusahaan reasuransi regional yang handal, terkemuka dan terpercaya. Sedangkan misi perusahaan Marein adalah: 1. Mendukung pertumbuhan industri asuransi dengan menyediakan layanan reasuransi yang optimal dan menguntungkan bagi pemangku kepentingan. 2. Menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan dengan meningkatkan profesionalisme dan kualitas sumber daya manusia secara berkesinambungan. 3. Meningkatkan nilai pemangku kepentingan dengan pertumbuhan yang berkesinambungan melalui penerapan manajemen risiko dan tata kelola perusahaan yang baik. 4.3

Struktur Organisasi

Marein dipimpin oleh Dewan Direksi yang dikepalai oleh Presiden Direktur. Dewan direksi bertanggung jawab langsung kepada Dewan Komisaris. Pada sisi operasional Marein dibagi menjadi tiga direktorat, yaitu direktorat Reasuransi Jiwa, Direktorat Reasuransi Umum, serta Direktorat Akuntansi, SDM & TI. Masing-masing direktorat dipimpin oleh direksi. Di bawah direktorat terdapat divisi-divisi yang dipimpin oleh Kepala Divisi. Selain Divisi yang ada di bawah direktorat, juga terdapat unit kerja khusus, yaitu unit kerja yang tidak dibawahi oleh Kepala Divisi namun bertanggung jawab kepada direktur. Struktur organisasi Marein bisa dilihat pada Gambar 4.1 di bawah ini:



67

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Maskapai Reasuransi Indonesia Tbk Portal perusahaan yang diukur dalam penelitian ini dikelola oleh salah satu dari unit khusus tersebut yaitu Unit Penelitian & Statistik. Unit Penelitian & Statistik ditugaskan oleh manajemen perusahaan untuk: 1. Mengukur, menilai dan menganalisis portofolio bisnis 2. Melakukan penelitian terkait bisnis Perasuransian 3. Menyusun laporan hasil analisis 4. Menyajikan laporan secara statistik 4.4

Portal Perusahaan Marein

Salah satu tugas utama dari unit kerja Penelitian & Statistik adalah menyajikan laporan statistik secara berkala. Demi menyajikan laporan yang komprehensif dan memberikan wawasan yang menyeluruh terhadap Unit Penelitian & Statistik membutuhkan suatu media atau alat yang dapat digunakan untuk menyampaikan data serta analisis kepada para karyawan Universitas Indonesia


68

khususnya para pengambil keputusan mulai dari tingkat manajer hingga direksi. Oleh karena itu dibangunlah sebuah sistem yang disebut dengan Marein Business Intelligence Dashboard atau disingkat dengan MARBID. MARBID adalah aplikasi desktop yang dapat menyajikan data secara grafis dan interaktif agar para pengambil keputusan di Marein dapat dengan mudah mengeksplorasi data terkait dengan operasional bisnis Marein.

Gambar 4.2 Tampilan MARBID versi desktop Dalam perkembangannya manajemen Marein memberikan tugas kepada unit Statistik & Penelitian untuk mengembangkan sistem yang dapat menampung data yang mendetail mengenai perusahaan-perusahaan yang menjadi klien dari Marein. Selain itu manajemen juga meminta unit Statistik & Penelitian untuk mengumpulkan segala bentuk regulasi baik dari pemerintah, asosiasi asuransi, serta organisasi lain yang terkait dengan Marein dan kemudian ditempatkan dalam satu wadah agar seluruh karyawan dapat dengan mudah untuk mengaksesnya. Keinginan manajemen tersebut diterjemahkan oleh unit Statistik & Penelitian sebagai Enterprise Portal, yang didalamnya terdapat modul CRM, Document Library. Universitas Indonesia


69

Selain melakukan pengembangan terhadap MARBID unit Penelitian & Pengembangan juga melakukan perubahan teknologi dari aplikasi desktop menjadi aplikasi web, hal tersebut dimaksudkan untuk mengantisipasi kebutuhan pengguna yang untuk dapat mengakses MARBID dari luar kantor menggunakan device seperti laptop, tablet dan smarthpone. Pengembangan MARBID versi baru tersebut dilakukan secara bertahap dengan model iterative incremental dengan fokus awal ditujukan pada fungsionalitas modul-modul utama yaitu CRM, Business Intelligence Dashboard dan Document Library. Sehingga pada awal 2015 MARBID versi baru yang berbasiskan web sudah mulai disosialisasikan kepada seluruh karyawan Marein, sistem baru tersebut diberi nama New Marbid 2015. Namun di kalangan pengguna tetap disebut dengan nama MARBID dan pada penelitian ini akan disebut sebagai Portal Marein. Pada saat penelitian ini dilakukan Portal Marein telah diimplementasikan dengan empat modul utama seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.3 di bawah ini. Production Dashboards

Finansial Dashboards

Operation Dashboards

Employee Information Finansial Information

Contacts

Business Intelligence Dashboard Corporate Announcement System

Customer Information Minutes of Meeting

Car Order System

Customer Relationship Management

MARBID

Human Resource Management

Online Leave

Scheduler Overtime Management

Document Library

Meeting Room Reservation

Task Management

Corporate Resource

Standard Operating Procedure

Regulation

News

Gambar 4.3 Modul utama Portal Marein



70

Modul utama di Portal Marein terdiri dari empat yaitu Customer Relationship Management (CRM), Business Intelligence Dashboard, Human Resource Management (HRM) dan Document Library.

Gambar 4.4 Tampilan awal MARBID Gambar di atas menampilkan tampilan awal MARBID, tampilan tersebut merangkum tiga bagian dari MARBID menjadi satu layar yaitu Corporate Announcement atau pengumuman perusahaan, Upcoming Schedule atau jadwal yang akan datang dari pengguna yang bersangkutan. Modul Business Intelligence Dashboard juga kembali dikembangkan menjadi format web dan diintegrasikan dengan portal Marein. Salah satu contoh tampilan dashboard yang tersedia di portal Marein ditampilkan pada Gambar 4.5 berikut ini.



71

Gambar 4.5 Contoh tampilan BI Dashboard di portal Marein Menurut catatan sistem saat ini menu yang paling banyak digunakan adalah menu Schedule atau Jadwal yang merupakan bagian dari modul CRM. Schedule berfungsi mencatat kegiatan atau agenda tiap karyawan seperti kunjungan dari atau ke klien, hingga pencatatan notulen atau minutes of meeting. Tampilan Schedule memiliki dua bentuk tampilan, yaitu dengan tampilan yang mengadopsi Schedule yang ada di aplikasi Microsoft Outlook Calendar serta tampilan tradisional di mana seluruh jadwal disajikan dalam bentuk grid, dua tampilan tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.6 di bawah ini.



72

Gambar 4.6 Schedule dalam format tampilan Outlook Calendar Tampilan grid untuk menu schedule disediakan untuk mengakomodasi para pengguna yang masih terbiasa dengan aplikasi penjadwalan sebelumnya yang hanya berbentuk grid seperti yang ditampilkan pada Gambar 4.7 berikut ini.

Gambar 4.7 Schedule dalam format tampilan grid Universitas Indonesia


73

Sedangkan contoh tampilan form pengisian yang ada dalam portal Marein dapat dilihat pada Gambar 4.8 berikut ini.

Gambar 4.8 Form pengisian data jadwal kegiatan



BAB 5 Analisis dan Pembahasan

Bab ini akan menguraikan hasil dari analisis data penelitian yang telah dikumpulkan dengan menggunakan metode penelitian yang telah dijelaskan pada Bab 3. Pembahasan pada bab ini akan menggunakan atau melibatkan teori-teori yang telah dikemukakan pada Bab 2 penelitian ini. 5.1

Demografi Responden

Demografi responden yang terlibat dalam penelitian ini akan dikelompokkan berdasarkan direktorat tempat responden bekerja, jabatan

responden, umur

responden, jenis kelamin responden, jumlah akses ke portal Marein serta menu yang sering digunakan pada saat mengunjungi portal Marein.

Bukan Responden 29%

Responden 71%

Gambar 5.1 Persentase responden dari total karyawan Pada Gambar 5.1 di atas dapat dilihat bahwa responden mencapai 71% dari total keseluruhan karyawan yang bekerja di Marein, yaitu 100 responden dari total 141 karyawan. Seperti disebutkan pada Bab 3 responden dipilih berdasarkan jumlah akses ke portal yang terbanyak. Selain itu jajaran direksi, bagian umum yang terdiri dari office boy dan supir walaupun bagian dari pengguna Portal Marein tidak disertakan.

74



75

Reasuransi Jiwa 34%

Reasuransi Umum 26%

Unit Khusus 7%

FA, TI & SDM 33%

Gambar 5.2 Demografi responden berdasarkan direktorat Gambar 5.2 di atas menggambarkan demografi responden berdasarkan direktorat di mana responden tersebut bekerja. Rinciannya adalah direktorat Reasuransi Jiwa dengan responden terbanyak sebesar 34% diikuti dengan direktorat FA, TI & SDM sebesar 33%, Direktorat Reasuransi Umum sebesar 26% dan yang terakhir adalah unit khusus sebesar 7%.

Wanita 47% Pria 53%

Gambar 5.3 Demografi responden berdasarkan jenis kelamin Untuk demografi berdasarkan jenis kelamin didapatkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dibandingkan dengan responden wanita dengan perincian sebanyak 53% responden pria dan 47% responden wanita seperti yang dapat dilihat pada Gambar 5.3 di atas.



76

Kepala Divisi & Setingkat 6%

Supervisor & Setingkat 33%

Manajer & Setingkat 26%

Staff & Setingkat 35%

Gambar 5.4 Demografi responden berdasarkan pangkat Untuk demografi berdasarkan pangkat seperti yang dijabarkan pada Gambar 5.4 di atas, staff dan yang setingkat memiliki persentase paling tinggi yaitu 35% diikuti dengan supervisor dan yang setingkat sebanyak 33%. Sedangkan untuk tingkat manajer diikuti oleh 26% responden, serta untuk tingkatan kepala divisi memiliki persentase paling rendah yaitu sebesar 6%. SMA 12%

D3 12%

S2 6%

S1 70%

Gambar 5.5 Demografi responden berdasarkan pendidikan Pada Gambar 5.5 di atas dijabarkan demografi responden berdasarkan jenjang pendidikan di mana responden yang memiliki latar belakang pendidikan S1 merupakan peserta responden terbesar dengan jumlah 70%, sedangkan jenjang SMA dan D3 memiliki persentase yang sama yaitu 12%, dan yang terakhir jenjang pendidikan S2 sebesar 6%. Universitas Indonesia


77

Schedule

100

My Details

59

News

33

Business Highlight

28

CRM

25

Exchange Rate

12

Notes

10

Regulation

9

Employee

4

Standard Operating Procedure

4

Task

4

Corproate Resource

3

Office Leave

0

Feedback

0 0

20

40

60

80

100

120

Gambar 5.6 Persentase Responden Berdasarkan Menu Yang Dibuka Dari Gambar 5.6 diatas dapat diamati bahwa terdapat satu menu dimana seluruh responden atau sama dengan 100% responden yang sering membukanya yaitu menu Schedule. Berdasarkan klarifikasi kepada beberapa responden didapatkan bahwa melihat jadwal kegiatan sudah menjadi rutinitas yang tidak terpisahkan khususnya pada hari kerja. Kemudian disusul dengan menu News dimana terdapat 86% responden yang sering membukanya. Sercara kontras dapat dilihat pada menu Office Leave dan Menu Feedback dimana seluruh responden tidak mencetang kedua menu tersebut sebagai menu yang sering dibuka. Dengan melakukan klarifikasi terhadap beberapa pengguna didapatkan bahwa 5.2

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner harus dilakukan untuk menentukan kualitas dari data yang digunakan dalam penelitian. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa baik suatu alat ukur yang dibuat dapat mengukur konsep tertentu yang ingin diukur (Sekaran, 2006). Santoso (2000) menyatakan apabila nilai r hitung (corrected item – total correlation (CI-CT) pada output SPSS) positif dan lebih besar dari nilai r tabel maka item pertanyaan pada kuesioner tersebut adalah valid. Universitas Indonesia


78

Realibilitas atau keandalan dari suatu pengukuran merupakan indikator mengenai stabilitas dan konsistensi dimana alat ukur mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan dari sebuah pengukuran (Sekaran, 2006). Uji reliabilitas alat ukur dapat dilihat dari besarnya nilai Cronbach alpha pada masing-masing variabel. Cronbach alpha digunakan untuk mengetahui reliabilitas konsistensi interitem atau untuk menguji konsistensi responden dalam merespon seluruh item. Ketidakkonsistenan dapat terjadi karena perbedaan persepsi responden atau kurang pahamnya responden dalam menjawab item yang ditanyakan. Sekaran (2006) mengemukakan apabila nilai alpha kurang dari 0,6 reliabilitas alat ukur dikatakan buruk, disekitar kisaran 0,7 reliabilitas alat ukur masih dapat diterima, dan jika nilai alpha lebih dari 0,8 reliabilitas alat ukur dikatakan baik. Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan program Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 23. Nilai r tabel untuk jumlah sampel sebesar 100 adalah 0,1966. Pengujian validitas dan reliabilitas hanya dilakukan untuk instrumen SERVQUAL, hal ini karena pertanyaan Model Kano adalah modifikasi dari pertanyaan SERVQUAL, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kesuma (2013) yang tidak menguji validitas dan reliabilitas instrumen Model Kano. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada bagian Lampiran. Sedangkan ringkasan hasil pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada Tabel 5.1 dibawah ini. Tabel 5.1 Rangkuman Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel Usability

Design

Pertanyaan H1 H2 H3 H4 K1 K2 K3 K4 H5 H6 H7

CI-CT 0,670 0,695 0,739 0,678 0,656 0,659 0,555 0,715 0,630 0,415 0,631

Cronbach's Alpha 0,854

0,821

0,734



79

Tabel 5.1 Rangkuman Uji Validitas dan Reliabilitas (Sambungan) Variabel

Information Quality

Service Reliability

Pertanyaan H8 K1 K2 K3 K4 H9 H10 H11 H12 H13 H14 H15 K9 K10 K11 K12 K13 K14 K15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 K16 K17 K18 K19 K20 K21

CI-CT Cronbach's Alpha 0,443 0,435 0,743 0,745 0,315 0,691 0,629 0,841 0,630 0,696 0,564 0,554 0,574 0,512 0,420 0,760 0,338 0,543 0,539 0,483 0,536 0,498 0,649 0,820 0,531 0,458 0,455 0,338 0,561 0,724 0,568 0,447 0,673 0,701 0,665 0,669 0,674 0,692 0,654 Universitas Indonesia


80

Tabel 5.1 Rangkuman Uji Validitas dan Reliabilitas (Sambungan) Variabel

5.3

Pertanyaan K22 K23 K24

CI-CT Cronbach's Alpha 0,686 0,685 0,683

Pengukuran SERVQUAL

Respons terhadap kuesioner yang disebarkan kepada para responden akan dirangkum pada dua tabel di bawah ini, Tabel 5.2 akan merangkum respons harapan terhadap atribut kualitas sedangkan Tabel 5.3 merangkum respons persepsi terhadap atribut kualitas. Tabel 5.2 Rangkuman Respons Harapan Terhadap Atribut Kualitas No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Atribut Kualitas MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik

Jumlah Jawaban Total TH KH CH H SH 0 0 7 72 21 100 0

0

4

70 26

100

0 0 0

0 0 0

4 3 19

73 23 72 25 62 19

100 100 100

Desain MARBID sesuai dengan tipe 0 situs portal perusahaan

0

25

54 21

100

0

0

24

56 20

100

0

0

21

58 21

100

0

0

1

62 37

100

0

0

1

58 41

100

Tampilan MARBID mencerminkan situs yang dikelola secara kompeten MARBID memberikan pengalaman yang positif MARBID menyediakan informasi yang akurat MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya

11

MARBID menyediakan tepat pada waktunya

informasi

0

0

2

64 34

100

12

MARBID menyediakan informasi 0 yang relevan dengan pekerjaan saya

0

1

63 36

100



81

Tabel 5.2 Rangkuman Respons Harapan Terhadap Atribut Kualitas (Sambungan) No 13

Atribut Kualitas MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar Alamat MARBID mudah diingat

Jumlah Jawaban Total TH KH CH H SH 0

0

2

70 28

100

0

0

3

68 29

100

0

0

3

67 30

100

0

0

6

78 16

100

0

0

8

78 14

100

18

Semua link/URL didalam MARBID 0 valid (dapat dicapai)

0

1

79 20

100

19


0

1

66 33

100

0

1

61 38

100

0

2

77 21

100

0

1

80 19

100

0

2

75 23

100

0

3

78 19

100

14

15

16 17

20 21 22 23 24

0

Halaman dalam MARBID dapat 0 dibuka dengan cepat MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami 0 kerusakan Semua form isian yang ada didalam 0 MARBID berfungsi dengan baik Email atau kontak yang ada didalm 0 MARBID valid atau aktif Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan 0 operasional MARBID

Dari Tabel 5.2 diatas dapat dilihat secara sepintas bahwa mayoritas responden memiliki harapan yang cukup tinggi pada Portal Marein khususnya untuk dimensi Information Quality dan Service Reliability. Hampir seluruh responden memilih “Cukup Harus”, “Harus” dan “Sangat Harus” untuk atribut kualitas yang ada di dalam kedua dimensi tersebut. Tidak ada responden yang memilih “Tidak Harus” dan “Kurang Harus untuk seluruh atribut kualitas yang diajukan.



82

Tabel 5.3 Rangkuman Respons Persepsi Terhadap Atribut Kualitas Jumlah Jawaban No 1

Atribut Kualitas

Total

0

0

30

65

5

100

0

0

31

60

9

100

0 0 0

0 1 3

28 24 38

62 62 44

10 13 15

100 100 100

Desain MARBID sesuai dengan tipe 0 situs portal perusahaan

1

33

47

19

100

0

1

33

51

15

100

0

2

27

51

20

100

0

1

17

55

27

100

0

1

17

54

28

100

11

MARBID menyediakan informasi 0 tepat pada waktunya

2

25

58

15

100

12

MARBID menyediakan informasi 0 yang relevan dengan pekerjaan saya

9

32

41

18

100

0

0

33

52

15

100

0

13

39

44

4

100

0

12

35

41

12

100

0

0

5

77

18

100

0

0

8

68

24

100

18

Semua link/URL didalam MARBID 0 valid (dapat dicapai)

0

3

71

26

100

19


2

23

65

10

0

100

20

Halaman dalam MARBID dapat 5 dibuka dengan cepat

38

51

6

0

100

2 3 4 5 6 7 8 9 10

13 14

15

16 17

MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik

Sbu Bu Cba Ba Sba


MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar Alamat MARBID mudah diingat



83

Tabel 5.3 Rangkuman Respons Persepsi Terhadap Atribut Kualitas (Sambungan) Jumlah Jawaban No

21 22 23 24

Atribut Kualitas

Sbu Bu Cba Ba Sba

MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami 0 kerusakan Semua form isian yang ada didalam 0 MARBID berfungsi dengan baik Email atau kontak yang ada didalm 0 MARBID valid atau aktif Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan 0 operasional MARBID

Total

11

50

35

4

100

0

9

83

8

100

0

3

75

22

100

0

31

60

9

100

Dari Tabel 5.3 diatas dapat dilihat secara sepintas bahwa tidak ada satu atribut kualitaspun yang dianggap “Sangat Buruk” oleh para responden. 5.3.1 Nilai Harapan dan Kenyataan Pengolahan lebih lanjut dari data hasil kuesioner harapan dan kenyataan terkait atribut kualitas adalah menghitung skor atau nilai masing-masing atribut layanan. Hasil perhitungan nilai atau skor total harapan dan persepsi untuk semua atribut layanan Portal Marein dapat dilihat pada Tabel 5.6 dan 5.7 dibawah ini. Tabel 5.4 Persentase Harapan Terhadap Atribut Kualitas No. 1 2 3 4 5 6

Atribut Kualitas MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik Desain MARBID sesuai dengan tipe situs portal perusahaan

Skor Nilai Persentase Total Harapan Harapan 414

4,14

82,80%

422

4,22

84,40%

419

4,19

83,80%

422 400

4,22 4,00

84,40% 80,00%

396

3,96

79,20%



84

Tabel 5.4 Persentase Harapan Terhadap Atribut Kualitas (Sambungan) No. 7 8 9 10 11 12 13 14

15

16 17

Atribut Kualitas Tampilan MARBID mencerminkan situs yang dikelola secara kompeten MARBID memberikan pengalaman yang positif MARBID menyediakan informasi yang akurat MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar Alamat MARBID mudah diingat

Skor Nilai Persentase Total Harapan Harapan 396

3,96

79,20%

400

4,00

80,00%

436

4,36

87,20%

440

4,40

88,00%

432

4,32

86,40%

435

4,35

87,00%

426

4,26

85,20%

426

4,26

85,20%

427

4,27

85,40%

410

4,10

82,00%

406

4,06

81,20%

18

Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai)

419

4,19

83,80%

19


432

4,32

86,40%

437

4,37

87,40%

419

4,19

83,80%

418

4,18

83,60%

421

4,21

84,20%

20 21

22 23

Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik Email atau kontak yang ada didalm MARBID valid atau aktif



85

Tabel 5.4 Persentase Harapan Terhadap Atribut Kualitas (Sambungan) Skor Nilai Persentase Total Harapan Harapan

No.

Atribut Kualitas

24

Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID

416

4,16

83,20%

Dapat dilihat dari Tabel 5.4 diatas bahwa persentase nilai harapan para responden terhadap layanan Portal Marein berada di antara 79% dan 88%. Tabel 5.5 Persentase Persepsi Terhadap Atribut Kualitas No.

Skor Skor Presentase Total Pesepsi Persepsi

Atribut Kualitas

1

MARBID mudah untuk dipelajari

375

3,75

75,00%

2

Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti

378

3,78

75,60%

3 4 5

Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik

382 387 371

3,82 3,87 3,71

76,40% 77,40% 74,20%

6

Desain MARBID sesuai dengan tipe situs portal perusahaan

384

3,84

76,80%

380

3,8

76,00%

389

3,89

77,80%

408

4,08

81,60%

409

4,09

81,80%

386

3,86

77,20%

7 8 9 10


11

MARBID menyediakan tepat pada waktunya

informasi

12

MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya

368

3,68

73,60%

13

MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti

382

3,82

76,40%



86

No.

14

Atribut Kualitas

Skor Skor Presentase Total Pesepsi Persepsi

MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai 339 3,39 67,80% dengan pekerjaan Tabel 5.5 Persentase Persepsi Terhadap Atribut Kualitas (Sambungan)

No. 15 16

Atribut Kualitas MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar

Skor Skor Presentase Total Pesepsi Persepsi 353

3,53

70,60%

413

4,13

82,60%

17


416

4,16

83,20%

18


423

4,23

84,60%

19


283

2,83

56,60%

258

2,58

51,60%

332

3,32

66,40%

399

3,99

79,80%

419

4,19

83,80%

378

3,78

75,60%

20 21 22 23 24

Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik Email atau kontak yang ada didalm MARBID valid atau aktif Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID

Dari Tabel 5.5 diatas dapat dilihat nilai kenyataan atau persepsi responden terhadap layanan yang didapat dari Protal Marein, nilai terendah dari persepsi adalah sebesar 51,60% sedangkan yang tertinggi adalah 84,60%. 5.3.2 Gap Score SERVQUAL Langkah selanjutnya dari metode SERVQUAL adalah menghitung kesenjangan atau gap score antara harapan dan persepsi untuk masing-masing atribut layanan



87

Portal Marein. Dari Tabel 5.4 dan 5.5 diatas maka dapat dilakukan perhitungan gap score seperti yang dijabarkan dalam Tabel 5.6 dibawah ini. Tabel 5.6 Gap Score Atribut Kualitas Portal Marein

No.

Atribut Kualitas

Nilai Nilai Gap Harapan Kenyataan Score a

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12

13

14

15

MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik Desain MARBID sesuai dengan tipe situs portal perusahaan Tampilan MARBID mencerminkan situs yang dikelola secara kompeten MARBID memberikan pengalaman yang positif MARBID menyediakan informasi yang akurat MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang

b

RataRata Gap Score

c=b-a

-0,39 4,14

3,75

-0,39

4,22

3,78

-0,44

4,19

3,82

-0,37

4,22

3,87

-0,35

4,00

3,71

-0,29

3,96

3,84

-0,12

3,96

3,80

-0,16

4,00

3,89

-0,11

4,36

4,08

-0,28

4,40

4,09

-0,31

4,32

3,86

-0,46

4,35

3,68

-0,67

4,26

3,82

-0,44

4,26

3,39

-0,87

4,27

3,53

-0,74

-0,17

-0,54



88

No.

Nilai Nilai Gap Harapan Kenyataan Score

Atribut Kualitas

a

b

RataRata Gap Score

c=b-a

sesuai dengan kebutuhan

16

Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar

-0,51 4,10

4,13

0,03

Tabel 5.6 Gap Score Atribut Kualitas Portal Marein (Sambungan)

No.

Atribut Kualitas

RataNilai Nilai Gap Rata Gap Harapan Kenyataan Score Score a

17 18 19 20 21

22

23

24

Alamat MARBID mudah diingat Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai) MARBID dapat diakses kapan saja Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik Email atau kontak yang ada didalm MARBID valid atau aktif Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID

b

c=b-a

4,06

4,16

0,10

4,19

4,23

0,04

4,32

2,83

-1,49

4,37

2,58

-1,79

4,19

3,32

-0,87

4,18

3,99

-0,19

4,21

4,19

-0,02

4,16

3,78

-0,38

Untuk lebih jelasnya gap score atribut layanan Portal Marein dapat dilihat pada Gambar 5.7 dibawah ini. Universitas Indonesia


89

1 24

2

23

3

22

4

21

5

20

6

19

Nilai Harapan

7

18

Nilai Kenyataan

8 17

9 16

10 15

11 14

12 13

Gambar 5.7 Grafik Tingkat Kesenjangan Atribut Layanan Portal Marein Analisis tanggapan responden terhadap masingmasing variabel atribut kualitas layanan Portal Marein akan dijabarkan pada bagian-bagian berikut ini. 5.3.3 Gap Score Variabel Usability 1

4

2

Nilai Harapan Nilai Kenyataan

3

Gambar 5.8 Tingkat Kesenjangan Variabel Usability



90

Secara grafis gap pada variabel Usability dapat dilihat pada Gambar 5.8 diatas. atribut-atribut yang berada didalam variabel Usability terkait dengan pertanyaan 1 hingga 4 di dalam kuesioner. Dari sisi harapan sebagian besar responden menilai “Harus” untuk atribut-atribut kualitas Usability, yaitu sebesar 71,75%, disusul dengan “Sangat Harus” dengan jumlah 23,75% dan yang terakhir “Cukup Harus” dengan jumlah 4,50%. Tidak ada responden yang menilai “Kurang Harus” dan “Tidak Harus” untuk atribut-atribut Usability. Di lain sisi yaitu penilaian persepsi atau kenyataan atribut kualitas Usability mayoritas responden menilai “Baik” yaitu sebesar 62,25%. Disusul dengan “Cukup Baik” sebesar 28,25%, sedangkan penilaian “Sangat Baik” sebesar 9,25%. Terdapat satu responden yang menilai “Buruk” untuk salah satu atribut Usability atau sama dengan 0,25%. Tidak ada responden yang menilai “Sangat Buruk” untuk atribut dalam variabel Usability. Perbandingan persentase penilaian Harapan dan Kenyataan terhadap atribut kualitas layanan Portal Marein untuk variabel Usability dapat dilihat pada Tabel 5.7 dibawah ini:

Tabel 5.7 Ringkasan Respons Variabel Usability Tidak Harus

Kurang Harus

Cukup Harus

Harus

Sangat Harus

0,00% 0,00% 4,50% 71,75% 23,75% Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik 0,00%

0,25%

28,25% 62,25%

9,25%

Variabel Usability mendapatkan rata-rata Gap Score sebesar -0,39. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat layanan Portal Marein untuk atribut-atribut Usability masih berada dibawah harpan para penggunanya.



91

5.3.4 Gap Score Variabel Design 5

8

6


7

Gambar 5.9 Tingkat Kesenjangan Variabel Design Secara grafis gap antara Harpan dan Kenyataan variabel Design dapat dilihat pada Gambar 5.9. Atribut-atribut yang berada didalam variabel Design terkait dengan pertanyaan 5 hingga 8 di dalam kuesioner. Dari sisi harapan sebagian besar responden menilai “Harus” untuk atribut-atribut kualitas Design, yaitu sebesar 57,50%, disusul dengan “Cukup Harus” dengan jumlah 22,25%, kemudian “Sangat Harus” dengan jumlah 20,25%. Tidak ada penilaian “Kurang Harus” dan “Tidak Harus” pada atribut-atribut Design. Di lain sisi yaitu penilaian persepsi atau kenyataan atribut kualitas Design mayoritas responden menilai “Baik” yaitu sebesar 48,25%. Disusul dengan “Cukup Baik” sebesar 37,25%, sedangkan penilaian “Sangat Baik” sebesar 17,25%. Terdapat penilaian “Buruk” untuk atribut-atribut Design sebesar 1,75%. Tidak ada responden yang menilai “Sangat Buruk” untuk atribut dalam variabel Design. Perbandingan persentase penilaian Harapan dan Kenyataan terhadap atribut kualitas layanan Portal Marein untuk variabel Design dapat dilihat pada Tabel 5.8 dibawah ini:



92

Tabel 5.8 Ringkasan Response Variabel Design Tidak Harus

Kurang Harus

Cukup Harus

Harus

Sangat Harus


1,75%

32,75% 48,25%

17,25%

Variabel Usability mendapatkan rata-rata Gap Score sebesar -0,17. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat layanan Portal Marein untuk atribut-atribut Usability masih berada dibawah harpan para penggunanya. 5.3.5 Gap Score Variabel Information Quality 9

15

10

Nilai Harapan Nilai Kenyataan 14

11

13

12

Gambar 5.10 Tingkat Kesenjangan Variabel Information Quality Secara grafis gap antara Harpan dan Kenyataan variabel Information Quality dapat dilihat pada Gambar 5.10 diatas ini. Atribut-atribut yang berada didalam variabel Information Quality terkait dengan pertanyaan 9 hingga 15 di dalam kuesioner. Dari sisi harapan sebagian besar responden menilai “Harus” untuk atribut-atribut kualitas Information Quality, yaitu sebesar 64,57%, disusul dengan “Sangat Harus” dengan jumlah 33,57%, kemudian “Cukup Harus” dengan jumlah 1,86%. Tidak ada penilaian “Kurang Harus” dan “Tidak Harus” untuk atributatribut Information Quality.



93

Di lain sisi yaitu penilaian persepsi atau kenyataan atribut-atribut kualitas Information Quality mayoritas responden menilai “Baik” yaitu sebesar 49,29%. Disusul dengan “Cukup Baik” sebesar 28,29%, sedangkan penilaian “Sangat Baik” sebesar 17,00%. Terdapat penilaian “Buruk” untuk atribut-atribut Information Quality sebesar 5,43%. Tidak ada responden yang menilai “Sangat Buruk” untuk atribut dalam variabel Information Quality. Perbandingan persentase penilaian Harapan dan Kenyataan terhadap atribut kualitas layanan Portal Marein untuk variabel Information Quality dapat dilihat pada Tabel 5.9 dibawah ini: Tabel 5.9 Ringkasan Respons Variabel Information Quality Tidak Harus

Kurang Harus

Cukup Harus

Harus

Sangat Harus


5,43%

28,29% 49,29%

17,00%

Variabel Information Quality mendapatkan rata-rata Gap Score sebesar -0,54. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat layanan Portal Marein untuk atributatribut Information Quality masih berada dibawah harpan para penggunanya. Gap Score Information Quality adalah Gap Score tertinggi diantara empat variabel yang ada, menunjukkan tingkat kualitas pelayanan Portal Marein yang paling rendah.



94

5.3.6 Gap Score variabel Service Reliability 16 24

17

23

18


22

19

21

20

Gambar 5.11 Tingkat Kesenjangan Atribut-Atribut Variabel Service Reliability Secara grafis gap antara Harpan dan Kenyataan variabel Service Reliability dapat dilihat pada Gambar 5.11 diatas ini. Atribut-atribut yang berada didalam variabel Service Reliability terkait dengan pertanyaan 9 hingga 15 di dalam kuesioner. Dari sisi harapan sebagian besar responden menilai “Harus” untuk atribut-atribut kualitas Service Reliability, yaitu sebesar 74,67%, disusul dengan “Sangat Harus” dengan jumlah 22,56%, kemudian “Cukup Harus” dengan jumlah 2,78%. Tidak ada penilaian “Kurang Harus” dan “Tidak Harus” untuk atribut-atribut Service Reliability. Di lain sisi yaitu penilaian persepsi atau kenyataan atribut-atribut kualitas Service Reliability mayoritas responden menilai “Baik” yaitu sebesar 53,89%. Disusul dengan “Cukup Baik” sebesar 25,89%, sedangkan penilaian “Sangat Baik” sebesar 12,33%. Terdapat penilaian “Buruk” untuk atribut-atribut Service Reliability sebesar 8,00%. Terdapat penilaian “Sangat Buruk” untuk atributatribut Service Reliability sebesar 0,78%.



95

Perbandingan persentase penilaian Harapan dan Kenyataan terhadap atribut kualitas layanan Portal Marein untuk variabel Service Reliability dapat dilihat pada Tabel 5.10 dibawah ini: Tabel 5.10 Ringkasan Respons Variabel Service Reliability Tidak Harus

Kurang Harus

Cukup Harus

Harus

Sangat Harus

0,00% 0,00% 2,78% 74,67% 22,56% Sangat Cukup Sangat Buruk Buruk Baik Baik Baik 0,78% 8,00% 25,00% 53,89% 12,33%

Atribut kualitas layanan Portal Marein untuk variabel Service Reliability mendapatkan rata-rata Gap Score sebesar -0,51. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat layanan Portal Marein untuk atribut-atribut Service Reliability masih berada dibawah harpan para penggunanya. Terdapat dua atribut kualitas yang menarik untuk diamati, yang pertama adalah atribut 17 “Alamat MARBID mudah diingat” yang mendapatkan Gap Score positif. Artinya kenyataan lebih baik dari yang diharapkan penggunanya. Untuk kasus Portal Marein, alamatnya cukup mudah diingat, yaitu http://rnd. Oleh karena itu atribut tersebut memperoleh gap score 0,19. Atribut lain yang menarik adalah atribut 20 “Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat” yang memperoleh gap score paling tinggi diantara keseluruhan atribut-atribut kualitas pelayanan Portal Marein, yaitu sebesar -1,79. Hal tersebut disebabkan karena saat penyebaran kuesioner, Portal Marein sedang mengalami permasalahan teknis. Dimana akses halaman-halaman yang ada di Portal Marein dirasakan lambat oleh seluruh pengguna. 5.4

Klasifikasi Model Kano

Berdasarkan functional dan dysfunctional question yang merupakan bagian ke-3 dan ke-4 dari kuesioner yang disebarkan, akan dilakukan klasifikasi Model Kano dengan menggunakan Kano Evaluation Tabel. Universitas Indonesia


96

Baik functional question maupun dysfunctional question memiliki lima pilihan jawaban yaitu “Puas”, “Sudah Seharusnya Begitu”, “Netral/Biasa Saja”, “Tidak Puas Namun Masih Bisa Menerima” dan “Tidak Puas Sama Sekali”. Secara berurutan “Puas” diberi nilai 1 (Satu) dan yang terakhir “Tidak Puas Sama Sekali” diberi nilai 5 (Lima). Rekapitulasi dari respons functional question dapat dilihat pada Tabel 5.11 berikut ini: Tabel 5.11 Rekapitulasi Jawaban Functional Question No.

Functional Question

1

Jawaban 2 3 4 5

1 Apabila MARBID mudah dipelajari, bagaimana menurut anda?

30

62

8 0 0

2 Apabila interaksi di MARBID jelas dan dapat dimengerti, bagaimana menurut anda?

23

74

3 0 0

3 Apabila navigasi di dalam MARBID mudah, bagaimana menurut anda?

25

75

0 0 0

4 Apabila MARBID mudah untuk digunakan, bagaimana menurut anda?

38

62

0 0 0

5 Apabila tampilan MARBID menarik, bagaimana menurut anda?

41

48

11 0 0

6 Apabila desain MARBID sesuai dengan tipe situs perusahaan, bagaimana menurut anda?

23

60

17 0 0

7 Apabila tampilan MARBID menceminkan situs yang dikelola secara kompeten, bagaimana menurut Anda?

31

54

15 0 0

8 Apabila MARBID menciptakan pengalaman yang positif, bagaimana menurut anda?

29

54

17 0 0

9 Apabila MARBID menyediakan informasi yang yang akurat, bagaimana menurut anda?

58

38

4 0 0

33

56

11 0 0

38

48

14 0 0

10 Apabila MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya, bagaimana menurut anda? 11 Apabila MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya, bagaimana menurut anda?



97

Tabel 5.11 Rekapitulasi Jawaban Functional Question (Sambungan) No.

Functional Question

1

Jawaban 2 3 4 5

12 Apabila MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya, bagaimana menurut anda?

27

58

15 0 0

13 Apabila MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti, bagaimana menurut anda?

26

67

7 0 0

14 Apabila MARBID Menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan, bagaimana menurut anda?

51

44

5 0 0

15 Apabila MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan saya, bagaimana menurut anda?

35

52

13 0 0

16 Apabila alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar, bagaimana menurut anda?

30

59

11 0 0

17 Apabila alamat MARBID mudah diingat, bagaimana menurut anda?

31

49

20 0 0

31

53

16 0 0

24

56

20 0 0

29

59

12 0 0

26

59

15 0 0

22 Apabila semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik, bagaimana menurut anda?

20

76

4 0 0

23 Apabila Email atau kontak yang ada didalam MARBID valid atau aktif, bagaimana menurut anda?

17

65

18 0 0

18 Apabila semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai), bagaimana menurut anda? 19 Apabila MARBID dapat diakses kapan saja, bagaimana menurut anda? 20 Apabila halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat, bagaimana menurut anda? 21 Apabila MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan, bagaimana menurut anda?



98

Tabel 5.11 Rekapitulasi Jawaban Functional Question (Sambungan) No.

Functional Question

24 Apabila terdapat pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID, bagaimana menurut anda?

1 15

Jawaban 2 3 4 5 50

34 1 0

Dari Tabel 5.11 diatas dapat dilihat bahwa dari 24 functional question yang diajukan mayoritas responden memberi nilai “Puas” dan “Sudah Seharusnya Begitu”. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa para responden akan merasa puas apabila atribut-atribut yang diajukan dapat dipenuhi atau sudah dipenuhi. Atribut yang mendapatkan respons “Puas” terbanyak adalah atribut 14 Untuk rekapitulasi respons terhadap dysfuntional question dapat dilihat pada Tabel 5.12 berikut ini. Tabel 5.12 Rekapitulasi Jawaban Dysfunctional Question No.


1 Apabila MARBID sulit dipelajari, bagaimana menurut anda? 2 Apabila interaksi di MARBID tidak jelas dan sulit dimengerti, bagaimana menurut anda? 3 Apabila navigasi di dalam MARBID sulit, bagaimana menurut anda? 4 Apabila MARBID sulit untuk digunakan, bagaimana menurut anda? 5 Apabila tampilan MARBID tidak menarik, bagaimana menurut anda? 6 Apabila desain MARBID tidak sesuai dengan tipe situs perusahaan, bagaimana menurut anda? 7 Apabila tampilan MARBID tidak menceminkan situs yang dikelola secara kompeten, bagaimana menurut Anda? 8 Apabila MARBID menciptakan pengalaman yang negatif, bagaimana menurut anda?

1

Tanggapan 2 3 4

5

0

0

9

44

47

0

0

6

49

45

0

0

4

46

50

0

0

3

50

47

0

0 17

48

35

0

0 20

49

31

0

0 18

44

38

0

0 18

44

38



99

Tabel 5.12 Rekapitulasi Jawaban Dysfunctional Question (Sambungan) No.


9 Apabila MARBID menyediakan informasi yang yang tidak akurat, bagaimana menurut anda? 10 Apabila MARBID menyediakan informasi yang tidak dapat dipercaya, bagaimana menurut anda? 11 Apabila MARBID menyediakan informasi tidak tepat pada waktunya, bagaimana menurut anda? 12 Apabila MARBID menyediakan informasi yang tidak relevan dengan pekerjaan saya, bagaimana menurut anda? 13 Apabila MARBID menyediakan informasi yang sulit untuk dimengerti, bagaimana menurut anda? 14 Apabila MARBID Menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang tidak sesuai dengan pekerjaan, bagaimana menurut anda? 15 Apabila MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang tidak sesuai dengan kebutuhan saya, bagaimana menurut anda? 16 Apabila alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang salah, bagaimana menurut anda? 17 Apabila alamat MARBID sulit diingat, bagaimana menurut anda? 18 Apabila tidak semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai), bagaimana menurut anda? 19 Apabila MARBID tidak dapat diakses kapan saja, bagaimana menurut anda? 20 Apabila halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan lambat, bagaimana menurut anda? 21 Apabila MARBID lambat untuk dapat diakses kembali setelah mengalami kerusakan, bagaimana menurut anda? 22 Apabila semua form isian yang ada didalam MARBID tidak berfungsi dengan baik, bagaimana menurut anda?

1

Tanggapan 2 3 4

5

0

0

5

32

63

0

0 13

36

51

0

0 12

40

48

0

0 11

40

49

0

0

2

40

58

0

0

7

56

37

0

0

6

42

52

0

0

9

33

58

0

0 19

43

38

0

0 11

34

55

0

0 13

46

41

0

0

3

37

60

0

0 15

49

36

0

0

43

53

4



100

Tabel 5.12 Rekapitulasi Jawaban Dysfunctional Question (Sambungan) No.


23 Apabila tidak semua Email atau kontak yang ada didalam MARBID valid atau aktif, bagaimana menurut anda? 24 Apabila tidak terdapat pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID, bagaimana menurut anda?

1

Tanggapan 2 3 4

5

0

0 10

46

44

0

0 12

59

29

Dari Tabel 5.12 diatas dapat dilihat bahwa dari 24 dysfuntional question yang diajukan dijawab “Tidak Puas Sekali”. Langkah selanjutnya dari Model Kano adalah pengklasifikasian atribut-atribut kualitas layanan Portal Marein dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano seperti yang telah dijelaskan pada Bab 2. Dengan menggunakan Kano Evaluation Tabel tersebut maka berdasarkan respons dari functional question dan dysfunctional question seperti yang tertera di Tabel 5.11 dan 5.12 diatas dapat dilakukan dan menghasilkan klasifikasi seperti yang tertera di Tabel 5.13 berikut ini. Tabel 5.13 Klasifikasi Model Kano

A 22 17

Klasifikasi M O I R 39 8 31 0 39 6 38 0

Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik Desain MARBID sesuai dengan tipe situs portal perusahaan

16 24 34 17

41 9 33 14 28 7 25 6

34 29 31 52

0 0 0 0

0 0 0 0

7 Tampilan MARBID mencerminkan situs yang dikelola secara kompeten 8 MARBID memberikan pengalaman yang positif

19

26 12

43

0

0

17

26 12

45

0

0

No.

Atribut

1 MARBID mudah untuk dipelajari 2 Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti 3 4 5 6

Q 0 0



101

A 16

Klasifikasi M O I R 21 42 21 0

10 MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya

23

41 10

26

0

0

11 MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya

26

36 12

26

0

0

12 MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya 13 MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti

22

44

5

29

0

0

15

47 11

27

0

0

14 MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan

39

25 12

24

0

0

15 MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan 16 Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar 17 Alamat MARBID mudah diingat

24

41 11

24

0

0

16

44 14

26

0

0

20

27 11

42

0

0

18 Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai)

19

43 12

26

0

0

19 MARBID dapat diakses kapan saja 20 Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat

14 21

31 10 52 8

45 19

0 0

0 0

21 MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan 22 Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik

18

28

8

46

0

0

14

47

6

33

0

0

23 Email atau kontak yang ada didalm MARBID valid atau aktif

11

38

6

45

0

0

24 Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID

12

26

3

59

0

0

No.

Atribut

9 MARBID menyediakan informasi yang akurat

Q 0

Demgam mencari jumlah terbesar untuk setiap jawaban dari responden yang mewakili tiap-tiap atribut layanan Portal Marein pada Tabel 5.12 di atas, maka



102

dapat diketahui kategori atribut layanan Portal Marein yang ditunjukkan pada Tabel 5.14 berikut ini. Tabel 5.14 Kategori Kano Untuk Atribut Kualitas Portal Marein No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Kategori Kano

Atribut MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik Desain MARBID sesuai dengan tipe situs portal perusahaan Tampilan MARBID mencerminkan situs yang dikelola secara kompeten MARBID memberikan pengalaman yang positif MARBID menyediakan informasi yang akurat MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya

13 MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti 14 MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan 15 MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan 16 Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar 17 18 19 20 21

Alamat MARBID mudah diingat Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai) MARBID dapat diakses kapan saja Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan

M M M M A I I I O M M M M A M M I M I M I

22 Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik

M

23 Email atau kontak yang ada didalm MARBID valid atau aktif

I



103

No.

Kategori Kano

Atribut

24 Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID

I Klasifikasi atribut layanan Portal Marein dengan Model Kano pada dasarnya adalah melakukan pengklasifikasian dengan melihat hubungan antara tingkat kepuasan pengguna terhadap atribut-atribut layanan Protal Marein dan tingkat pemenuhan atas atribut layanan tersebut sehingga atribut-atribut layanan Portal Marein tersebut dibagi menjadi tiga kategori penting, yaitu kategori A (attractive), kategori O (one-dimensional) serta kategori M (must-be). Dari 24 (dua puluh empat) atribut-atribut layanan Portal Marein yang dapat dilihat pada Tabel 5.14 di atas dapat dilihat terdapat 8 (delapan) atribut yang dikategorikan sebagai kategori Kano “I” atau kategori indifferent. Dalam Model Kano atribut yang masuk dalam kategori indifferent dapat diabaikan karena tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna terhadap layanan, dalam hal ini adalah layanan Portal Marein. Oleh karena itu 8 atribut yang mendapat kategori indifferent tidak akan diikut sertakan dalam perhitungan-perhitungan selanjutnya. Kemudian untuk Kategori “A” atau attractive menurut Tabel 5.14 di atas terdapat 2 (dua) atribut. Yaitu atribut “Tampilan MARBID menarik” dan “MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan”. Dalam Model Kano atribut yang di kategorikan sebagai attractive tidak akan menimbulkan ketidakpuasan apabila tidak dipenuhi, tetapi akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi apabila dipenuhi. Atribut dengan kategori A perlu mendapat perhatian dari pengelola Portal Marein, karena atribut teresebut dapat dikembangkan sebagai upaya inovasi yang memberikan efek yang besar dalam memuaskan kebutuhan pengguna. Kategori selanjutnya yang dapat dilihat pada Tabel 5.14 yaitu Kategori “O” atau one-dimensional hanya memperoleh satu atribut yaitu “MARBID menyediakan informasi yang akurat”. Dalam Model Kano kategori one-dimensional adalah atribut-atribut yang akan meningkatkan kepuasan apabila diberikan dan akan menjadikan tidak puasnya pengguna apabila tidak diberikan.



104 Kategori terakhir yang dapat dilihat pada Tabel 5.14 adalah Kategori “M” atau must-be, terdapat 13 (tiga belas) atribut kepuasan layanan atau kategori dengan atribut kepuasan layanan Portal Marein yang paling banyak. Pada Model Kano atribut yang dikategorikan must-be tidak akan meningkatkan kepuasan apabila diberikan, namun apabila tidak dipenuhi maka akan membuat pengguna layanan menjadi tidak puas. Kategori must-be sifatnya wajib dipenuhi oleh pengelola Portal Marein, karena walaupun tidak meningkatkan kepuasan jika atribut-atribut diberikan namun apabila tidak akan membuat ketidakpuasan apabila tidak dipenuhi. Dari pembahasan Tabel 5.14 diatas maka dapat disimpulkan bahwa dari 24 (dua puluh empat) atribut kualitas layanan Portal Marein terdapat 15 (limabelas) atribut layanan yang akan digunakan pada proses lanjutan dari penelitian ini yaitu: 1. Marbid mudah untuk dipelajari (must-be) 2. Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti (must-be) 3. Navigasi didalam MARBID mudah (must-be) 4. MARBID mudah untuk digunakan (must-be) 5. Tampilan MARBID menarik (attractive) 6. MARBID menyediakan informasi yang akurat (one dimension) 7. MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya (must-be) 8. MARBID menyediakan informasi yang tepat pada waktunya (must-be) 9. MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan (mustbe) 10. MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan (attractive) 11. MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan (must-be) 12. Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar (must-be) 13. Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai) (must-be) 14. Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat (must-be) 15. Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik (must-be) Universitas Indonesia


105

5.5

Penyusunan House of Quality QFD

Dalam proses penyusunan House of Quality, penulis menggunakan data-data yang terkait dengan customer requirements yang menjadi atribut layanan Portal Marein serta data-data dari respon teknis (technical response) dari pihak manajemen serta pengelola layanan Portal Marein. Atribut layanan merupakan penggabungan antara metode SERVQUAL dan Model Kano. Untuk itu, sebelum dimasukkan ke dalam House of Quality, perlu dilakukan penyesuaian tingkat kepentingan (adjusted importance) terhadap atribut layanan Portal Marein. 5.5.1 Adjusted Importance Berdasarkan petunjuk pada Bab 3 tentang Proses Perhitungan House of Quality di dalam QFD maka didapatkan hasil tingkat kepentingan atau nilai adjusted importance atribut kualitas layanan Portal Marein pada Tabel 5.17 dibawah. Sebelumnya, pada Tabel 5.15 berikut ini ditampilkan hasil dari penghitungan nilai Tingkat Kepentingan yang sudah dicari sebelumnya dengan menggunakan bantuan Tabel 3.5 pada Bab 3. Tabel 5.15 Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Kualitas Portal Marein No.

Atribut Kualitas

Skor Total Tingkat Harapan Kepentingan 414 4

1


2


422

4

3 4 5

Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik

419 422 400

4 4 4

6


396

4

7

Tampilan MARBID mencerminkan situs yang dikelola secara kompeten

396

4

8

MARBID memberikan pengalaman yang positif

400

4

9

MARBID menyediakan informasi yang akurat

436

4

10

MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya

440

4



106

Skor Total Tingkat Harapan Kepentingan

No.

Atribut Kualitas

11

MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya

432

4

12

MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya

435

4

Tabel 5.15 Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Kualitas Portal Marein (Sambungan) No. Atribut Kualitas

Skor Total Tingkat Harapan Kepentingan

13


426

4

14

MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan

426

4

15

MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan

427

4

16


410

4

17


406

4

18


419

4

19


432

4

20

Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat

437

4

21

MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan

419

4

22

Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik

418

4

23

Email atau kontak yang ada didalm MARBID valid atau aktif

421

4

24

Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID

416

4



107 Seluruh atribut pada Tabel 5.15 memperoleh tingkat kepentingan “4” atau penting, dikarenakan seluruh atribut memperoleh Skor Total Harapan antara 351 dan 449. Tabel 5.16 Perhitungan Customer Satisfaction Score (CSS) No.

1 2 3 4 5 6 7 8

Atribut Kualitas

MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik Desain MARBID sesuai dengan tipe situs portal perusahaan Tampilan MARBID mencerminkan situs yang dikelola secara kompeten MARBID memberikan pengalaman yang positif

Gap Score

Tinkat Kepentingan

CSS

a

b

c=a*b

-0,39

4

-1,56

-0,44

4

-1,76

-0,37

4

-1,48

-0,35 -0,29

4 4

-1,4 -1,16

-0,12

4

-0,48

-0,16

4

-0,64

-0,11

4

-0,44

9

MARBID menyediakan informasi yang akurat

-0,28

4

-1,12

10


-0,31

4

-1,24

-0,46

4

-1,84

-0,67

4

-2,68

-0,44

4

-1,76

11 12 13

MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti

14

MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan

-0,87

4

-3,48

15

MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan

-0,74

4

-2,96



108

Gap Score

Tinkat Kepentingan

CSS

a

b

c=a*b

16


0,03

4

0,12

17


0,10

4

0,4

No.

18

Atribut Kualitas

Semua link/URL didalam 0,04 4 MARBID valid (dapat dicapai) Tabel 5.16 Perhitungan Customer Satisfaction Score (CSS)

0,16

(Sambungan) No.

19 20

21

22 23

24

Atribut Kualitas MARBID dapat diakses kapan saja Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik Email atau kontak yang ada didalm MARBID valid atau aktif Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID

Gap Tinkat Score Kepentingan

CSS

a

b

c=a*b

-1,49

4

-5,96

-1,79

4

-7,16

-0,87

4

-3,48

-0,19

4

-0,76

-0,02

4

-0,08

-0,38

4

-1,52

Tabel 5.17 dibawah ini menghitung nilai Adjusted Importance untuk masingmasing atribut kualitas layanan Portal Marein dengan cara mengalikan Nilai Kategori Kano tiap atribut dengan Customer Satisfaction Score atribut tersebut. Dan hasilnya adalah nilai Adjusted Importance yang digunakan untuk memberikan Nomor Prioritas. Atribut dengan Nilai Adjusted Importance paling tinggi akan mendapatkan Nomor Prioritas 1 (satu) dan seterusnya hingga Nilai Adjusted Importance paling kecil akan mendapatkan Nomor Prioritas terakhir.



109

Seperti pembahasan pada Tabel 5.14 pada bagian 5.4, maka atribut yang merupakan Kategori Kano indifferent tidak diikut sertakan dalam perhitungan, sehingga Tabel 5.17 diatas hanya menampilkan atribut-atribut kualitas layanan Portal Marein yang merupakan Kategori Kano attractive, must-be dan onedimensional. Tabel 5.17 Adjusted Importance Atribut-Atribut Kualitas Portal Marein No.

1 2 3 4 5 9 10

11

12

13

14

15

Atribut Kualitas

MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik MARBID menyediakan informasi yang akurat MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan

Nilai Kategori CSS Kano

Nilai Adjusted Importance

Nomor Prioritas

a

b

c=a*b

1

1,56

1,56

10

1

1,76

1,76

8

1

1,48

1,48

11

1

1,4

1,4

12

2

1,16

2,32

7

4

1,12

4,48

3

1

1,24

1,24

13

1

1,84

1,84

6

1

2,68

2,68

5

1

1,76

1,76

9

2

3,48

6,96

1

1

2,96

2,96

4



110

No.

18 20 22

Atribut Kualitas

Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai) Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik

Nilai Kategori CSS Kano

Nilai Adjusted Importance

Nomor Prioritas

a

b

c=a*b

1

0,16

0,16

15

1

7,16

7,16

2

1

0,76

0,76

14

5.5.2 Technical Reponse Technical response atau respon teknis merupakan penterjemahan atas kebutuhankebutuhan pengguna atau user requirement atas suatu layanan yang mereka terima ke dalam bahasa organisasi. Bahasa organisasi disini diartikan sebagai proses, prosedur atau solusi yang dimiliki dan akan digunakan oleh organisasi dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan pengguna layanan. Untuk menentukan technical response disini, penulis melakukan diskusi dengan pihak pengelola Portal Marein, yaitu staf pada unit Penelitian & Statistik, selain itu juga hadir dalam diskusi adalah staf dari Divisi Teknologi Informasi yang berperan serta dalam pengembangan dan pengelolaan Portal Marein. Dari hasil diskusi tersebut maka didapatkan respons teknis berkaitan dengan pemenuhan layanan Portal Marein seperti berikut ini. Diskusi dilakukan dengan cara membahas tiap atribut layanan yang telah mendapatkan Nomor Prioritas pada Tabel 5.17 di sub Bab 5.5.1 sebelum ini, serta solusi apa sajakah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan atribut-atribut layanan tersebut. Berikut adalah technical response yang merupakan hasil diskusi tersebut: 1. Peningkatan Kapasitas Server Peningkatan server dari segi hardware, baik peningkatan berupa pergantian keseluruhan server atau bagian-bagian tertentu server, seperti RAM, prosesor, harddisk dan lain sebagainya. Universitas Indonesia


111

2. Penerapan User Requirement Management Untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna terkait dengan ketersediaan data dan informasi maka dibutuhkan manajemen kebutuhan pengguna yang baik. Hal tersebut dapat didukung dengan penerapan framework atau tool yang dapat membantu pengelolaan kebutuhan pengguna. 3. Integrasi Antar Aplikasi Selain memiliki database tersendiri Portal Marein juga menarik data dari database aplikasi lain. Namun cakupan penarikan data tersebut belum luas, hanya mencakup sedikit dari data yang seharusnya dapat diolah dan ditampilkan. Oleh karena itu untuk memenuhi kebutuhan informasi yang terkait dengan operasional perusahaan maka pengintegrasian data harus ditingkatkan lagi. 4. Upgrade Teknologi Pengembangan Aplikasi Portal Marein dikembangkan dengan menggunakan sebuah framework pengembangan aplikasi komersial. Vendor dari framework tersebut terus mengembangkan dan memperbaiki frameworknya sehingga apabila dilakukan upgrade terhadap framework yang digunakan, dapat diharapkan akan terjadi perbaikan kualitas terhadap Portal Marein secara keseluruhan. 5. Optimalisasi Kode Pemrograman Dengan dilakukannya optimalisasi kode pemrograman diharapkan akan membuat halaman-halaman Portal Marein dapat diolah dan ditampilkalkan dengan lebih cepat. 6. Optimalisasi Konfigurasi Server Dengan melakukan optimalisasi terhadap berbagai konfigurasi server, baik konfigurasi database server, konfigurasi web server maupun sistem operasi server diharapkan kinerja server-server tersebut dapat lebih optimal sehingga dapat mengolah halaman-halaman yang diminta oleh pengguna dengan lebih cepat. 7. Optimalisasi Database Optimalisasi

Database

seperti

diantaranya

mengoptimalkan

indeks,

normalisasi/denormalisasi atau langkah-langkah optimalisasi database lain diharapkan dapat mempercepat penarikan data yang pada akhirnya dapat Universitas Indonesia


112

meningkatkan waktu loading halaman yang diminta pengguna saat menggunakan Portal Marein. 8. Desain Ulang Tampilan Desain ulang tampilan dimaksudkan untuk membuat tampilan Portal Marein dapat menjadi lebih menarik dan lebih rapih. Desain ulang juga dapat dilakukan untuk efisiensi waktu loading halaman Portal Marein. 9. Penerapan Layout Versi Mobile Walaupun Portal Marein saat ini hanya bersifat aplikasi web intranet, namun para pengguna yang menggunakan gadget dan terhubung dengan jaringan nirkabel perusahaan dapat mengakses Portal Marein melalui gadget-nya tersebut. Sedangkan dari sisi manajemen juga sudah mulai memikirkan opsi agar Portal Marein dapat digunakan dari luar perusahaan melalui internet. Oleh karena itu penerapan layout versi mobile dapat mulai diterapkan agar para pengguna yang menggunakan mobile device dapat menggunakan Portal Marein dengan nyaman. 10. Peningkatan Kerja Sama Antar Unit Bisnis Cakupan informasi yang disimpan pada Portal Marein cukup luas dan pengelola Portal Marein hanta terdiri dari tiga orang. Oleh karena itu kerjasama pengelolaan data dapat dilakukan dengan unit bisnis lain. Sebagai contoh adalah pengelolaan data atau informasi terkait dengan peraturan dan perundangan dapat dialihkan ke unit kerja lain seperti unit legal. 11. Penambahan Staf Pengelola Portal Marein hanya terdiri dari tiga orang, pengelolaan Portal Marein juga bukan merupakan pekerjaan utama, atau dengan kata lain merupakan pekerjaan tambahan. Dengan penambahan staf diharapkan pengelolaan Portal Marein dapat lebih fokus dan dapat melayani penggunanya dengan lebih baik. 5.5.3 Hubungan antara Technical Response dan Atribut-Atribut Layanan Dengan menggunakan House Quality dapat dilakukan pembobotan hubungan antara technical response dengan user requirement. Satu technical response dapat berhubungan dengan satu atau lebih user requirement. Masing-masing hubungan akan dinilai sesuai dengan kuat atau lemahnya hubungan antara technical Universitas Indonesia


113

response dengan user requirement. Kuat atau lemahnya hubungan diwakili oleh simbol. Berikut adalah simbol hungungan serta bobot penilaian tersebut: 1. Hubungan kuat (●), yaitu hubungan kuat antara respon teknis dengan atribut layanan, memiliki bobot keterhubungan = 9. 2. Hubungan sedang (○), yaitu hubungan sedang antara respon teknis dengan atribut layanan, memiliki bobot keterhubungan = 3. 3. Hubungan lemah (∆), yaitu hubungan lemah antara respon teknis dengan atribut layanan, memiliki bobot keterhubungan = 1. Seperti pada halnya saat penentuan poin-poin technical response, penentuan nilai dari hubungan antara technical response dan user requirement dilakukan dengan cara melakukan diskusi antara pihak-pihak yang terkait dalam pengembangan dan pengelolaan MARBID. Sesuai dengan petunjuk mengenai proses perhitungan House of Quality yang telah dibahas pada Bab 3, maka Tabel 5.18 dibawah ini berikut akan menjelaskan hubungan antara atribut-atribut kualitas dengan technical response.



114

Tabel 5.18 Matriks Huhubungan Atribut Layanan Dengan Technical

∆ ∆ ∆ ∆ ∆

● ○ ● ○

●

●

○

●

Penambahan staf

○ ○ ○ ○ ●

Peningkatan kerja sama antar unit bisnis

Penerapan layout versi mobile

Optimasi database

Optimasi konfigurasi server

Optimasi Pemrograman

Upgrade Teknologi Pengembangan Aplikasi

Integrasi Antar Aplikasi

○ ○

Desain ulang tampilan

MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik MARBID menyediakan informasi yang akurat MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai) Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik

Penerapan User Requirement Management

Peningkatan Kapasitas Server

Response

○

○

○

●

●

○

●

●

●

○

●

∆

○ ○

○ ○

○

○

○

●

Sedangkan Tabel 5.19 berikut ini adalah hasil penilaian hubungan antara atributatribut kualitas dengan technical response.



115

MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka

MARBID

jelas

dan

menyediakan

informasi

1,76

4,44

4,44

1,48

4,2

4,2

1,4

20,88

2,32

yang

MARBID menyediakan informasi yang dapat

MARBID menyediakan informasi tepat pada

16,56

16,56

8,04 24,12

8,04 24,12

waktunya informasi

yang

relevan dengan pekerjaan saya MARBID

menyediakan

informasi

Penambahan staf

3,72

dipercaya

menyediakan

bisnis

40,32

akurat

MARBID

Penerapan layout versi mobile Peningkatan kerja sama antar unit

5,28

Tampilan MARBID menarik MARBID


1,56

dimengerti

Marbid mudah untuk digunakan

Optimasi database server

4,68 dapat

Navigasi didalam MARBID mudah

Optimasi web server


Aplikasi

Integrasi Antar Aplikasi Ungrade Teknologi Pengembangan

Management

Peningkatan Kapasitas Server Penerapan User Requirement

Tabel 5.19 Bobot Hubungan Atribut Qualitas dan Technical Response

yang

5,28

mudah untuk dimengerti

5,28

MARBID menyediakan informasi dengan tingkat

kedetilan

yang

sesuai

dengan

62,64 62,64

20,88 62,64

26,64 26,64

8,88 26,64

pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan Semua link/URL didalam MARBID valid

8,88

(dapat dicapai) Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat Semua

form

isian

yang

ada

MARBID berfungsi dengan baik

didalam

64,44

8,88

7,16 21,48 21,48 21,48 21,48 21,48

6,84



116

Tabel 5.19 diatas adalah perhitungan bobot hubungan atribut dengan technical response yang dilakukan dengan cara mengalikan nilai Adjusted Importance yang berasal dari Tabel 5.17 dengan nilai bobot hubungan atribut tersebut terhadap tiap-tiap technical response. Sebagai contoh atribut “MARBID menyediakan informasi yang akurat” memiliki nilai Adjusted Importance sebesar 4,48 dan memiliki bobot hubungan kuat (9) terhadap technical response “Integrasi Antar Aplikasi”, sehingga nilai bobot hubungan antara atribut “MARBID menyediakan informasi yang akurat” dan “Integrasi Antar Aplikasi” adalah 4,48 * 9 = 40,32. 5.5.4 Arah Pengembangan Technical Response Arah pengembangan technical response dalam House of Quality digunakan untuk menentukan arah pengembangan yang perlu dilaksanakan oleh para pengelola layanan. Terdapat tiga arah pengembangan, yaitu bersifat naik, tetap maupun turun. Arah pengembangan tersebut diwakili oleh simbol-simbol seperti berikut ini: 1. Jika arah pengembangan technical response naik, maka digunakan symbol (↑). 2. Jika arah pengembangan technical response tetap, maka digunakan symbol (о). 3. Jika arah pengembangan technical response turun, maka digunakan symbol (↓). Arah pengembangan untuk technical response layanan Portal Marein berdasarkan diskusi dari para pengelolanya dapat dilihat pada Tabel 5.20 berikut ini. Tabel 5.20 Arah Pengembangan Technical Response No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Technical Response

Arah Pengembangan о ↑ о ↑ о о о ↑

Peningkatan Kapasitas Server Penerapan User Requirement Management Integrasi Antar Aplikasi Upgrade Teknologi Pengembangan Aplikasi Optimalisasi Kode Pemrograman Optimalisasi Konfigurasi Server Optimalisasi Database Desain ulang tampilan



117

No.

Technical Response

Arah Pengembangan

Penerapan layout versi mobile ↑ Tabel 5.20 Arah Pengembangan Technical Response

9

No.

Technical Response

10 11

Peningkatan kerja sama antar unit bisnis Penambahan staf

Arah Pengembangan о ↑

Berdasarkan diskusi dengan pengelola Portal Marein disimpulkan bahwa dari sebelas Technical Response terdapat enam Technical Response yang arah pengembangannya tetap, yang berarti bahwa Technical Response tersebebut sudah dijalankan dan akan terus dilanjutkan. Sedangkan arah pengembangan lima Technical Response lainnya naik, atau belum ada dan akan diprogramkan untuk segera dilaksanakan. 5.5.5 Bobot Technical Response Bobot technical response adalah penilaian tiap-tiap technical response yang dihitung berdasarkan tingkat keterhubungan antara technical response dengan kebutuhan pengguna. Bobot technical response merupakan suatu ukuran yang menunjukkan respons teknis yang perlu mendapat perhatian atau prioritas dari pihak pengelola portal Marein karena memiliki hubungan dengan pemenuhan kebutuhan pengguna. Perhitungan bobot technical response disebut juga dengan perhitungan kepentingan absolut atau absolute importance (AI) dan nilai kepentingan relatif atau relative importance (RI). Penghitungannya menggunakan rumus sebagai berikut: a. Nilai absolute importance = ∑ (Nilai tingkat kepentingan * Nilai matriks hubungan antara technical response dengan atribut layanan) b. Nilai relative importance = Absoulte importance ∑ tehnical response Hasil perhitungan nilai absolute importance dan relative importance dari technical response terhadap kebutuhan pengguna portal MAREIN dapat dilihat pada Tabel 5.21 berikut ini. Universitas Indonesia


118

Tabel 5.21 Urutan Prioritas Technical Response No. 1

Technical Response Peningkatan Kapasitas Server Penerapan

User

AI

RI

73,08

5,22

Urutan Prioritas 4

Requirement

2

Management

102,6

7,33

3

3


174

12,43

1

Upgrade

Teknologi

Pengembangan

4

Aplikasi

7,16

0,51

11

5


37,2

2,66

7

6


21,48

1,53

9

7

Optimasi database

21,48

1,53

9

8


66,24

4,73

5

9


30

2,14

8

10


37,8

2,70

6

11

Penambahan staf

138,84

9,92

2

Tabel 5.21 diatas memperlihatkan urutan prioritas terhadap technical response dari Portal Marein. Technical Response yang memiliki Relative Importance paling tinggi akan mendapatkan prioritas nomor satu diikuti dengan nilai Relative Importance yang lebih kecil dan seterusnya hinga technical response dengan Relative Importance yang paling kecil akan mendapatkan prioritas paling akhir. Dari perhitungan relative importance, technical response portal Marein yang merupakan prioritas tertinggi adalah “Integrasi Antar Aplikasi” dan yang merupakan priortias paling rendah adalah “Upgrade Teknologi Pengembangan Aplikasi”.



119

5.5.6 Hubungan Antar Technical Response Hubungan antar technical response adalah hubungan satu technical response dengan technical response lainnya. Penentuan hubungan antar technical response ini dilakukan dengan mengidentifikasi pergantian atau trade-off yang harus dilakukan dalam penentuan technical response. Penentuan hubungan antar technical response dilakukan dengan melakukan diskusi dengan pengelola portal Marein. Hubungan antar technical response digambarkan dengan penggunaan simbol seperti berikut ini: 1. Hubungan kuat positif (

)

Hubungan antara technical response yang searah, yaitu apabila salah satu technical response mengalami peningkatan atau penuruan, maka akan berdampak kuat pada peningkatan atau penurunan item lain yang terkait. 2. Hubungan positif (

)

Merupakan hubungan dimana apabila salah satu technical response mengalami peningkatan atau penuruan, maka akan berpengaruh pada peningkatan atau penuruan technical response yang terkait. Hasil penentuan hubungan antar technical response dapat dilihat pada Gambar 5.11 berikut ini: Peningkatan Kapasitas Server Penerapan User Requirement Management

Integrasi Antar Aplikasi Upgrade Teknologi Pengembangan Aplikasi

Optimalisasi Kode Pemrograman Optimalisasi Konfigurasi Server

Optimalisasi Database Desain Ulang Tampilan

Penerapan Layout Versi Mobie Peningkatan Kerja Sama Antar Unit Bisnis Penambahan Staf

Gambar 5.12 Hubungan antar technical response Dari Gambar 5.11 diatas menunjukkan hubungan satu technical response dengan satu atau lebih technical response lainnya. Dari hasil diskusi dengan pengelola Universitas Indonesia


120

Portal Marein didapatkan sembilan hubungan antar technical response sebagai berikut ini: 1. Peningkatan Kapasitas Server – Optimalisasi Konfigurasi Server 2. Peningkatan Kapasitas Server – Optimalisasi Database 3. Penerapan User Requirement Management – Integrasi Antar Aplikasi 4. Penerapan User Requirement Management – Peningkatan Kerjasama Antar Unit 5. Integrasi Antar Aplikasi – Peningkatan Kerjasama Antar Unit 6. Upgrade

Teknologi

Pengembangan

Aplikasi

–

Optimalisasi

Kode

Pemrograman 7. Optimalisasi Kode Pemrograman – Optimalisasi Database 8. Upgrade Teknologi Pengembangan Aplikasi – Desain Ulang Tampilan 9. Desain Ulang Tampilan – Penerapan Layout Mobile 10. Peningkatan kerja sama antar unit bisnis – Penambahan Staff 5.5.7 Penggabungan House of Quality Sub Bab 5.5.1 hingga 5.5.5 adalah pembahasan dari bagian-bagian kecil dari sebuah House of Quality yang pada sub bab ini akan digabungkan menjadi satu kesatuan utuh. Penggabungan tersebut sebelumnya kan dijelaskan satu persatu dengan menggunakan Gambar 5.13 berikut ini.



121

Gambar 5.13 Template House of Quality Penjabaran dari Gambar 5.13 diatas adalah sebagai berikut ini: 1. Bagian 1 merupakan baris Jumlah yang isinya diambil dari nilai Absolute Importance yang dapat dilihat pada Tabel 5.21. 2. Bagian 2 merupakan baris Persentase yang isinya diambil dari nilai Relative Importance pada Tabel 5.21. 3. Bagian 3 merupakan baris Urutan Prioritas dimana isinya merupakan pengurutan atas nilai absolute importance untuk melihat nilai mana yang memiliki prioritas paling tinggi ke paling rendah. 4. Bagian 4 merupakan kolom customer importance yang isinya merupakan Nilai Harapan dari Tabel 5.6. 5. Bagian 5 merupakan kolom Kategori Kano yang isinya merupakan pengklasifikasian kategori Kano untuk setiap atribut berdasarkan isi Tabel 5.13. 6. Bagian 6 merupakan kolom Importance Level yang isinya merupakan nilai adjusted importance dari Tabel 5.16.



122

7. Bagian 7 merupakan kolom Arah Pengembangan yang isinya merupakan arah pengembangan untuk setiap technical response yang ada yang didapat dari Tabel 5.19. 8. Bagian 8 berisi Technical response untuk layanan portal Marein. 9. Bagian 9 merupakan atribut kualitas layanan yang masuk dalam klasifikasi A, M dan O dalam kategori Model Kano. 10. Bagian 10 merupakan Relationship Matrix yang menggambarkan hubungan antara atribut layanan dengan technical response berdasarkan Tabel 5.17. 11. Bagian 11 merupakan Correlation Matrix, atau biasa disebut sebagai roof of HoQ yang berisi matrik keterhubungan antar technical response yang diperoleh dari Gambar 5.10. Dari penjabaran diatas maka penggabungan House of Quality untuk peningkatan kualitas pelayanan portal Marein dapat dilihat pada Gambar 5.13 berikut ini:




Optimasi database

о

4,26 A

6,96

4,27 M 2,96 4,19 M 0,16 4,37 M 7,16 ●

о

↑

●

●

○

4,26 M 1,76

↑ ∆ ∆ ∆ ∆ ∆

● ○ ● ○

4,35 M 2,68

↑ ○ ○ ○ ○ ●

Penambahan staf


о

1,56 1,76 1,48 ○ 1,4 ○ 2,32 4,48 1,24 1,84


Upgrade Teknologi Pengembangan Aplikasi

о

M M M M A O M M



↑

4,14 4,22 4,19 4,22 4 4,36 4,4 4,32


Penerapan User Requirement Management

о

Importance Level

↑

Kategori Kano

о

Customer Importance

○

○

○

●

●

○

●

●

●

○

●

∆

○ ○

○ ○

○

○

○

●

Jumlah

73,08

102,60

174,00

7,16

37,20

21,48

21,48

66,24

30,00

37,80

138,84

Persentase (%)

14,45%

24,51%

1,01%

5,24%

3,03%

3,03%

9,33%

4,23%

5,32%

19,56%

4,18 M 0,76

10,29%

Arah Pengembangan MARBID mudah untuk dipelajari Antarmuka MARBID jelas dan dapat dimengerti Navigasi didalam MARBID mudah Marbid mudah untuk digunakan Tampilan MARBID menarik MARBID menyediakan informasi yang akurat MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya MARBID menyediakan informasi tepat pada waktunya MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya MARBID menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan Semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai) Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik

Peningkatan Kapasitas Server

123

Urutan Prioritas 4

3

1

11 7

9

9

5

8

6

2

Gambar 5.14 House of Quality Layanan Enterprise Portal Marein 5.6

Diskusi

Tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah memberikan masukan kepada pihak pengelola portal Marein terkait dengan langkah-langkah yang harus ditempuh untuk meningkatkan kualitas pelayanan portal Marein. Penyusunan langkahUniversitas Indonesia


124

langkah tersebut dilakukan dengan dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD). QFD dalam penelitian ini dilakukan dengan menggabungkan dua metode yaitu SERVQUAL dan Model Kano untuk menentukan variabel maupun atribut kualitas yang akan digunakan, mencari gap score antara dimensi harpan dan persepsi pengguna, menentukan kategori Kano untuk masing-masing atribut, membentuk House of Quality dari layanan portal serta penentuan langkahlangkah perbaikan apa saja yang dapat dilakukan oleh para pengelola layanan portal Marein agar kualitas layanannya dapat ditingkatkan dan memenuhi harapan dari para penggunanya. Pada metode SERVQUAL penulis menggunakan empat variabel kualitas yang ditentukan dengan cara melakukan kajian literatur serta diskusi dengan para pengelola dan pengguna layanan portal Marein. Empat variabel tersebut adalah Usability, Design, Information Quality dan Service Reliability dengan total atribut sebanyak duapuluh empat. Dari hasil pengolahan data berupa hasil survei dengan menggunakan metode SERVQUAL didapatkan bahwa semua dari empat variabel tersebut mendapatkan nilai negatif, yang berarti bahwa ada kesenjangan antara harapan serta persepsi dari para pengguna layanan portal Marein. Dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan terdapat ketidakpuasan para pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh portal Marein. Untuk variabel usability mendapatkan gap score sebesar -0,39, sedangkan variabel design mendapatkan gap score sebesar -0,17, kemudian variabel information quality mendapatkan gap score sebesar -0.54 dan yang terakhir adalah variabel service quality yang mendapatkan gap score sebesar -0.51. dari keempat variabel tersebut yang mendapatkan gap score paling rendah yaitu variabel information quality sehingga dapat dikatakan bahwa perhatian khusus harus diberikan kepada atribut-atribut kepuasan yang ada pada variabel information quality. Gap score paling rendah diperoleh oleh variabel design yaitu -0,17, walaupun bernilai rendah masih terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna dalam hal tampilan portal Marein, sehingga perlu adanya peningkatan lagi agar dapat lebih memuaskan para pengguna portal Marein. Pengelola portal Marein harus melakukan upaya-upaya perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan untuk Universitas Indonesia


125

keempat variabel tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian dari Burgess (2006) yang menyatakan apabila suatu peningkatan layanan dapat dilakukan secara konsisten melalui cara yang dapat diandalkan dan pasti oleh penyedia layanan maka akan meningkatkan persepsi pengguna ke arah yang positif. Apabila diamati lebih lanjut untuk variabel dengan gap score yang paling tinggi yaitu Information Quality didapatkan bahwa atribut yang memperoleh nilai gap score paling tinggi yaitu “MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan” dengan nilai gap score sebesar -0.87. penelusuran lebih lanjut melalui wawancara dengan responden didapatkan bahwa para pengguna mengharapkan detail informasi yang sesuai dengan operasional pekerjaannya sehari-hari, namun portal Marein belum dapat memenuhi hal tersebut khususnya kepada pengguna dengan jabatan staf dan yang setingkat. Apabila dilakukan pengamatan lebih mendalam kepada masing-masing atribut maka akan didapatkan bahwa terdapat penyebaran gap score untuk masingmasing atribut. Atribut yang mendapatkan gap score paling tinggi adalah “Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat” yang merupakan bagian dari variabel service quality dengan gap score sebesar -1.79. Dari penelusuran lebih lanjut dengan wawancara kepada pengelola dan pengguna portal Marein didapatkan bahwa pada saat dilakukan penelitian terjadi permasalahan teknis dimana portal Marein lambat pada saat dibuka. Hal tersebut menyebabkan sangat tidak puasnya para pengguna. Metode yang digunakan selanjutnya adalah Model Kano, digunakan dengantujuan untuk melengkapi kelinieran asumsi dari metode SERVQUAL (Kesuma, 2013). Pada Model Kano digunakan pertanyaan functional dan dysfunctional question yang dibuat berdasarkan atribut-atribut kualitas metode SERVQUAL. Yang di hasilkan dari pengolahan Model Kano adalah klasifikasi atribut-atribut mana sajakah yang berperan penting untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan seperti yang dapat dilihat pada Tabel 5.14. Terdapat delapan atribut dengan klasifikasi indifferent dimana dalam Model Kano atribut-atribut tersebut dapat diabaikan karena tidak berpengaruh kepada kepuasan pengguna. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kesuma (2013) dimana pada Universitas Indonesia


126

penelitiannya terdapat sebelas atribut yang diabaikan. Selain itu pelitian oleh Terzakis et al. (2012) mengeluarkan dua atribut dengan klasifikasi indifferent. Sehingga dapat disimpulkan bahwa memang atribut-atribut dengan klasifikasi indifferent dapat diabaikan karena memang bagian dari proses klasifikasi Model Kano. Dari dua puluh empat atribut maka tersisa enam belas atribut yang memiliki pengaruh terhadap peningkatan kepuasan pengguna sehingga akan diteruskan untuk masuk kedalam penyusunan House of Quality. Enambelas atribut tersebut dibagi kedalam tiga klasifikasi. Yaitu, klasifikasi attractive yang tediri dari dua atribut, klasifikasi one-dimension terdiri dari satu atribut serta klasifikasi must-be terdiri dari tiga belas atribut. Langkah selanjutnya adalah menyusun technical response yang merupakan langkah-langkah yang dapat ditempuh untuk dapat meningkatkan kualitas dari tiap-tiap atribut kepuasan pelanggan. Penyusunan technical response dilakukan dengan cara berdiskusi dengan para pengelola Portal Marein. Dari hasil diskusi tersebut dihasilkan sebelas technical response. Setelah mendapatkan atribut-atribut serta technical response maka langkah selanjutnya adalah menyusun House of Quality atau HoQ. Dalam penyusunan HoQ langkah pertama yang dilakukan adalah membuat matriks keterhubungan antara technical response dan atribut-atribut kualitas. Matriks keterhubungan antara atribut-atribut kepuasan Portal Marein dan technical response dapat di lihat pada Gambar 5.18. Tiap-tiap hubungan diberi nilai 9, 3 dan 1 tergantung pada sejauh mana tingkat kekuatan hubungan tersebut, mulai dari hubungan kuat, sedang atau lemah. Nilai tersebutlah yang kemudian digunakan untuk medapatkan peringkat bobot technical response pada House of Quality yang dapat dilihat pada Tabel 5.18. Dengan tingkat prioritas tersebut maka dapat disimpulkan technical response apa saja yang dapat dilakukan oleh pengelola Portal Marein untuk meningkatkan kualitas layanan. Berikut adalah lima prioritas technical response yang memiliki nilai paling tinggi: 1. Integrasi antar aplikasi 2. Penambahan staf Universitas Indonesia


127

3. Penerapan user requirement management 4. Peningkatan kapasitas server 5. Desain ulang tampilan Dengan adanya nomor prioritas dari technical response yang ada, maka pengelola Portal Marein dapat menjalankan tiap technical response tersebut sesuai dengan tingkat prioritasnya. Namun untuk lima besar technical response diatas merupakan technical response yang harus mendapatkan perhatian lebih karena memiliki pengaruh yang sangat tinggi terhadap kepuasan pengguna Portal Marein. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Kesuma (2013) yang mengambil 5 technical response dengan nilai prioritas tertinggi.



BAB 6 Kesimpulan dan Saran

Dari penelitian yang telah dilakukan penulis akan menguraikan kesimpulan serta memberikan saran terkait dengan hasil penelitian tersebut. 6.1

Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis telah mengidentifikasi dia puluh empat atribut layanan Portal Marein yang dikelompokkan kedalam lima dimensi atribut kualitas. Dimensi kualitas tersebut adalah usability yang memiliki empat atribut kualitas, design yang memiliki empat atribut kualitas, information quality yang memiliki tujuh atribut dan yang terakhir adalah Service Reliability yang memiliki tujuh atribut. Didapatkan kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian yang sebelumnya telah ditetapkan, yaitu: 1. Penilaian kinerja Portal Marein dengan menggunakan metode SERVQUAL menghasilkan nilai rata-rata gap score yang negatif untuk seluruh variabel yang diajukan atau terdapat kesenjangan antara harapan pengguna dengan persepsi pengguna. Hal ini menandakan bahwa tingkat kepuasan pengguna terhadap variabel-variabel tersebut masih rendah dan perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanannya. 2. Dari hasil klasifikasi atribut dengan menggunakan Model Kano didapatkan delapan atribut dengan kategori indifferent sehingga delapan atribut tersebut tidak perlu mendapatkan perhatian, karena tidak berpengaruh kepada kepuasan pengguna Portal Marein. Kemudian terdapat dua atribut yang berklasifikasi attractive yaitu atribut “Tampilan MARBID menarik” dan “MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan”. Untuk kategori one dimensional terdapat satu atribut yaitu “MARBID menyediakan informasi yang akurat”. Yang terakhir adalah Kategori Kano must-be yang memiliki tiga belas atribut yang secera lengkap dapat dilihat pada Tabel 5.14. Dalam Model Kano atribut yang berkategori indifferent dapat diabaikan karena tidak berpengaruh kepada kepuasan pengguna. Oleh karena itu pengelola Portal Marein dapat fokus melakukan 128 Universitas Indonesia


129

perbaikan untuk atribut-atribut yang memiliki kategori one dimension, attractive serta must-be. 3. Pada proses penyusunan Quality Function Deployment (QFD) telah ditentukan sebelas technical response yang diusulkan sebagai bentuk solusi yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas layanan yang diwakili pada atributatribut yang dijabarkan pada poin 2. Sedangkan lima prioritas teratas dari technical response sesuai dengan perhitungan relative importance yang yang dilakukan pada penyusunan QFD adalah sebagai berikut ini: a. Integrasi Antar Aplikasi b. Penambahan staf c. Penerapan User Requirement Management d. Peningkatan Kapasitas Server e. Desain ulang tampilan 6.2

Saran

Saran yang dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Ada baiknya memperbaiki permasalahan nyata yang sedang sudah diketahui dan dapat diperbaiki sebelum melakukan penelitian. Seperti yang didapatkan pada penelitian ini dimana Portal Marein sedang menghadapi masalah teknis yaitu portal lambat saat dipakai oleh pengguna khususnya pada jam-jam sibuk, demikian juga solusi perbaikan terhadap masalah tersebut sudah disiapkan namun belum diimplementasikan. Sehingga atribut “Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat” mendapatkan skor yang sangat rendah apabila dibandingkan dengan atribut lain yaitu -1.79. Apabila permasalahan tehnik yang telah diketahui tersebut diperbaiki terlebih dahulu maka dapat diperkirakan bahwa gap score rata-rata untuk service reliability dapat turun secara signifikan sehingga pada proses-proses selanjutnya khususnya penyusunan prioritas technical response dapat berpengaruh secara signifikan. 2. Untuk organisasi yang memiliki jumlah pengguna enterprise portal lebih besar dapat melakukan pengukuran dengan cara pemilahan berdasarkan modul atau sub-modul dari enterprise portal yang akan diukur.



130

3. Penelitian yang akan datang dapat menggunakan variabel-variabel pengukuran yang lebih detail yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi agar pengukuran tingkat kualitas dapat lebih spesifik terhadap layanan produk atau jasa.



131

DAFTAR PUSTAKA

Akao, Y. (1990). Quality Function Deployment. Cambridge MA: Productivity Press. Arasli, Huseyin, Mehtap-Smadi, Salime, & Katirciogln, Salih Turan. (2005). Customer Service Quality In The Greek Cypriot Banking Industry. Managing Service Quality, 15 (1), 41-56. Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Badri, M., Abdulla, M., & Madani, A. (2005). Information Technology Center Service Quality: Assessment and Application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Management, 22 (8), 819-848. Bailey, J.E., & Pearson, S.W. (1983). Development Of A Tool For Measuring And Analysing Computer User Satisfaction. Management Science, 29 (5), 530545. Barutcu, Suleyman. (2006). Quality Function Deployment in Effective Website Design, An Application in E-Store Design. İşletme Fakültesi Dergisi, 7 (1), 4163. Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M., & Walden, D. (1993). Kano’s Methods for Understanding Customer - defined Quality. Center for Quality Management Journal, 4, 3 - 36. Bernal, L., Domberger, U., Suvelza, A., & Byrnes, T. (2009). Quality Function Deployment For Servcices Handbook. Universitat Leipzig: International SEPT Progam. Bharadwaj S. & Menon A. (1997). Discussion In Applying The Kano Methodology To Meet Customer Requirement: Nasa’s Micro Gravity Science Program. Quality Management Journal, 4 (3), 107-109. Bhatti, N., Bouch, A., & Kuchinsky, A. (2000). Integrating User-Perceived Quality into Web Server Design. Paper presented at the meeting of the Proceedings of the 9th International World Wide Web Conference (WWW9), Amsterdam. Brysland, A., & Curry, A. (2001). Service Improvements in Public Services Using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11 (6), 389 – 401.

Universitas Indonesia Strategi peningkatan ..., Normansyah Kusuma, Fasilkom UI, 2016

132

Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management. New York: Prentice Hall Inc. Chang, Hyejung, & Kim, Dohoon. (2010). A Quality Function Deployment Framework for the Service Quality of Health Information Website. Healthc Inform Res, 16 (1), 6-14. Carlson, Jamie, & O'Cass, Aron. (2011). Developing A Framework For Understanding EService Quality, Its Antecedents, Consequences, And Mediators. Managing Service Quality, 21(3), 264 – 286.

Chu, Chueh-Ju, Wang, Shu-Lin, & Lai, Yi-Cheng. (2010, December). A Study of Web 2.0 Based Digital Archives System Using Kano Model. Paper presented at the meeting of the Computer Symposium, 2010 International, Tainan. Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. UK: Addison-Wesley. Cox, J., & Dale, B.G. (2001). Service Quality And Ecommerce: An Exploratory Analysis. Managing Service Quality, 11(2), 121-131.

Cronin, J. Joseph & Taylor, Steven A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-68. Crosby, Philip B. (1979). Quality is Free. New York: Mc-Graw Hill Book, Inc. Crosby, Philip B., Deming, W. Edwards, & Juran, Joseph M. (1992). Three Experts on Quality Management. TQLO Publication No. 92-02. Dale, B.G. (1999). Managing Quality, 3rd ed. Oxford: Blackwell Publishers. Daniel, Chingang Nde, Berinyuy, Lukong Paul. (2010). Using the SERVQUAL Model to Assess Service Quality and Customer Satisfaction, An Empirical Study of Grocery Stores in Umea. Sweden: Umea School of Business. Deming, W.E. (1982). Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge, Mass.: MIT, Centre for Advanced Engineering. Droge, C., Vickery, S., & Markland, Robert E. (1995). Source and Outcomes of Competitive Advantage: An Exploratory Study in the Furniture Industry. Decision Sciences, 25 (5/6), 669 – 689. Edvardsson, B. (1998). Causes of Customer Dissatisfaction. Managing Service Quality, 8 (3). Feigenbaum, A.V. (1983). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.


133

Garvin, D. (1984). What Does Product Quality Really Mean?. Sloan Management Review, 26 (1), 25-43. Garvin, D. (1988). Managing Quality. New York: MacMillan. Gaspersz, Vincent. (2001). Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, Vincent. (2005). ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows Step By Step: A Simple Guide And Reference 11.0 update (4thed.). Boston: Allyn & Bacon. Gera, Rajat. (2011). Effects of Online Service Quality Dimensions on Satisfaction, Value and Behavioral Outcomes. International Journal of Arts & Science, 4 (12), 123–140. Giese, Joan L., & Cote, Joseph A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 2000 (1). Goetsch, David L., & Davis, S.

(1995). Implementing Total Quality.

USA:

Prentice Hall. Gronroos, C. (1992). Service Management and Marketing. Massachusetts :P Lexington Books. Gummesson, E. (1994). Service Management: A Evaluation and the Future, International Journal of Service Industry Management, 4 (1), 77-96. Gummesson, Evert. (1994). Service Management: An Evaluation and the Future, International Journal of Service Industry Management, 5 (1), 77-96. Hair, et al. (2006). Multivariate Data Analysis 6 th. Ed. New Jersey: Pearson Education. Hanzaee, Kambiz Heidarzadeh & Mirvaisi, Majid. (2011). Implementing Gronroos Service Quality Model: The Role of Image and Service Quality Perception on Customer Satisfaction in the Iran Hotel Industry. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 1 (11), 2482-2487. Haywood-Farmer, J. (1988). A Conceptual Model of Service Quality. International Journal of Operations & Production Management, 8(6), 9-29. Herzwurm, G., Schockert, S., & Mellis, W. (n.d.). Higher Customer Satisfaction With Prioritizing And Focused Software Quality Function Deployment. November 2013. 02,


134

http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.40.2905&rep=rep1&ty pe=pdf. Ioannou, G., Pramataris, K.C., & Prastacos, G. (2004). Quality Function Deployment Approach to Web Site Development: Applications for Electronic Retailing. Les Cahiers du Management Technologique, 13 (3). Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Islam, R., Ahmed, M., & Alias, M. (2007). Application of Quality Function Deployment in Redesigning Website, A Case Study on TV3. International Journal Business Information Systems, 2 (2), 195-216. Iwaarden, Jos van, & Wiele, Ton van der. (2003). Applying SERVQUAL to Websites, An Exploratory Study. International Journal of Quality & Reliability Management, 20 (8), 919-935. Jiang, James J., Klein, G., Parolia, N., & Li, Y. (2012). An Analysis of Three Servqual Variations in Measuring Information System Service Quality. The Electronic Journal Information Systems Evaluation, 15 (2), 149-162. Jiang, James J., Klein, Gary, Parolia, Neeraj, & Li, Yuzhu. (2012). An Analysis of Three SERVQUAL Variations in Measuring Information System Service Quality. Electronic Journal Information System Evaluation, 15 (2), 149-162. Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian Pengalamanpengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Bisnis:

Salah

Kaprah

dan

Johns, N. (1999). What Is This Thing Called Service?. European Journal of Marketing, 33, 958-973. Jones, M. A., & Suh, J. (2000). Transaction-Specific Satisfaction and Overall Satisfaction: An Empirical Analysis. Journal of Services Marketing, 14 (2), 147– 159. Juran, J.M. (1962). Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill. Juran, J.M. (1985). Upper Management and Quality. New York: Juran Institute. Kang, Gi-Du & James, Jeffrey. (2004). Service Quality Dimensions: An Examination Of Grönroos’s Service Quality Model. Managing Service Quality, 14 (4), 266–277. Kesuma, D.P. (2013). Penerapan Quality Function Deployment Dengan Mengadopsi Penggabungan Metode SERVQUAL dan Model Kano Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Web Perguruan Tinggi: Studi Kasus Web STMIK MDP, Universitas Indonesia


135

Khalid, Md. Saifuddin, Mustafa, A., & Haque, I. (2008). Application of Kano's Model for Evaluating Information Quality of University Websites. Proceedings SWWS, 277-280. Kotler, P. (2000). Marketing Management – The Millennium Edition, 10th Edition, New York: Prentice Hall. Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, 11th Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Kumar, M., Kee, F.T., & Manshor, A.T. (2009). Determining The Relative Importance Of Critical Factors In Delivering Service Quality Of Banks: An Application Of Dominance Analysis In SERVQUAL Model. Managing Service Quality, 19 (2), 211-228. Kuo, Hui-Ming, & Chen, Cheng-Wu. (2011). Application Of Quality Function Deployment To Improve The Quality Of Internet Shopping Website Interface Design. International Journal of Innovative Computing, Information and Control, 7 (1), 253-268. Kuo, Y. F., (2004). Integrating Kano’s Model Into Web-Community Service Quality. Total Quality Management and Business Excellence, 15 (7), 925-939. Kurniawan, Deny. (2013), Kajian Kualitas Layanan Web Portal BIDIKMISI bagi Penerima Program Beasiswa: Studi Kasus Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi. Jakarta: Universitas Indonesia. Ladhari, Riadh. (2008). Alternative Measures Of Service Quality: A Review. Managing Service Quality, 18 (1), 65 – 86. Lee, Wan-I, Shih, Bih-Yaw, & Tu, Liang-Jung. (2002, November). The Application of Kano's Model for Improving Web-based Learning Performance. Paper presented at the meeting of the 32nd ASEE/IEEE Frontiers in Education Conference, Boston. Li, Hongxiu & Suomi, Reima. (2007). Evaluation Electronic Service Quality: A Transaction Process Based Evaluation Model. Proceedings of ECIME, September 2007, 331-340. Lovelock, Christopher. (2002). Service Marketing In Asia. Singapore: Prentice Hall, Inc. Madu, C.N., & Madu, A.A. (2002). Dimensions of e-Quality. International Journal of Quality and Reliability Management, 19 (3), 246-258. Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.


136

Matzler, K., & Sauerwein, E. (2002). The Factor Structure Of Customer Satisfaction: An Empirical Test Of The Importance Grid And The Penalty – Reward-Contrast Analysis. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 314 – 332. Mebrate, Tsigereda W. (2010). A Framework for Evaluating Academic Website’s Quality From Students’ Perspective. Netherlands: Delft University of Technology. Menon, A., Jaworski, B., & Kohli, A. (1997). Factors Affecting Interdepartmental Interactions and Their Implications for Product Quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 187-200. Ojasalo, Jukka. (2010). E-Service Quality: A Conceptual Model. International Journal of Arts and Science, 3 (7), 127-143. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7 (3), 213-233. Parasuraman, A., & Berry, Leonard L. (2002). Delivering Service Quality. New York: Mc Milan. Pratiwi, Apriyan Lestari. (2010). Persepsi Pasien JAMKESMAS RAWAT INAP Terhadap Kualitas Pelayanan RSCM Dengan Metode SERVQUAL. Jakarta: Universitas Indonesia. Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Reilly, Norman B. (1999). The Team Based Product Development Guidebook. Milwaukee Wisconsin: ASQ Quality Press. Reh, R., Mursidi, M.L., & Husin, N.A.A. (2011, December). Reliability Analysis For Pilot Survey In Integrated Survey Management System. Paper presented at the meeting of the 5th Malaysian Conference Software Engineering (MySEC), Johor Bahru.


137

Saeed, Mamoon.O.H. (2004). Web Development Using Quality Function Deployment. Oktober 13, 2013. University of Leeds, Faculty of Engineering. www.comp.leeds.ac.uk/mscproj/reports/0304/saeed.pdf.gz. Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality, 13 (3). Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K., & Hinterhuber, Hans H. (1996). The Kano Model: How To Delight Your Cust Omers. International Working Seminar on Production Economics, 1, 313 -327. Scherkenbach, W.W. (1991). The Deming Route to Quality and Productivity: Road Maps and Roadblocks. Milwaukee: ASQC Quality Press. Schiffman, Leon. G & Kanuk, Leslie Lazar. (2004). Consumer Behavior 8th edition. New York: Pearson Prentice Hall. Sekaran, U. (2006). Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung. Alfabeta. Sureshchandar, G.S., C. Rajendran, & R.N. Anantharaman. (2002). Determinants Of Customer Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. Journal of Services Marketing, 16 (1), 9-34. Sureshchander, G.S., Rajendran, C., & Anatharaman, R.N. (2002). The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach. Journal of Services Marketing, 16 (4), 363-79. Swaid, Samar., & Wigand, Rolf T. (2009). Measuring The Quality Of E-Service: Scale Development And Initial Validation. Journal of Electronic Commerce Research, 10 (1), 13-28. Tan, Kay C., & Pawitra, Theresia A. (2001). Integrating Servqual And Kano's Model Into Qfd For Service Excellence Development. Managing Service Quality, 11 (6), 418. Tangkilisan. (2003). Strategi Keunggulan Pelayanan Publik Manajemen SDM. Yogyakarta: Lukman Offset dan Yayasan Pembaruan Adm. Publik Indonesia. Tapke, J., Muller, A., Johnson, G., & Sieck, J. (2001). House of Quality, Steps in Understanding the House of Quality. Oktober 20, 2013. Iowa State University. www.public.iastate.edu/~vardeman/IE361/f01mini/johnson.pdf Tate et al. (2007, January). Perceived Service Quality in a University Web Portal: Revising the E-Qual Instrument. Paper presented at the meeting of the


138

Proceedings of the 40th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, Waikoloa. Terzakis, D., Zisis, Pandelis V., Garefalakis, Alexandros E., & Arvanitis, Stavros E. (2012). Translating the Service Quality Gaps into Strategy Formulation. An Experimental Case Study of a Greek Academic Department. European Research Studies, 15 (1), 99-125. Tjiptono, F. (2002), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjiptono, F. (2003). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, F., & A., Diana. (1996). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F., & Chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction, Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset. Venkatesh, V., & Davis, F. (2000). A Theoritical Extention of Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 46, 186-204 Vuljak, Ivan, & Mekovec, Renata. (2012, September). E-Service Quality on Faculty Web Portals, Exploring the Student's Perspective. Paper presented at the meeting of the Central European Conference on Information and Intelligent Systems, Kroasia. Wicks, A., & Roethlein, C. (2009). A Satisfaction-Based Definition Of Quality. Journal of Business and Economics Studies, 15 (1), 82-97. Wilkins, Dick J., Ashizawa, M., DeVault, Jon B., Gill, Dee R., Karbhari, Vistasp M., & McDermott, Joseph S. (1994). Advanced Manufacturing Technology for Polymer Composite Structures in Japan. Oktober 20, 2013. Loyola College, Japanese Technology Evaluation Center. http://www.wtec.org/loyola/polymers/c7_s3.htm. Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., & Gremler D.D. (2008). Services Marketing, McGraw-Hill Education. Yi, Y., (1990). A Critical Review of Customer Satisfaction. Review of Marketing, 68-123. Yulius, Henny. (2009). Integrasi SERVQUAL dan Kano Model Ke Dalam QFD Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Paket Pos Di PT Pos Indonesia. Jakarta: Universitas Indonesia.


139

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & L., Berry. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York: The Free Press. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & L. Berry. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-64. Zeithaml, V.A., & Bitner, M. J. (2003). Service Marketing. New York: McGrawHill. Zhang, Ping, & von Dran, Gisela. (2001). Expectations and Rankings of Website Quality Features: Results of Two Studies on User Perceptions. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences, 1-10. Zhang, Ping, & von Dran, Gisela. (2002). User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different Web Site Domains. International Journal of Electronic Commerce, 6 (2), 9-33. Zhang, Ping, Small, Ruth V., von Dran, Gisela M., & Barcellos, S. (1999). Website That Satisfy Users, A Theoretical Framework for Web User Interface Design and Evaluation. Paper presented at the meeting of the Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences, Hawai. Zhang, Tao. (2006). A Study of Government e-Service Quality and It’s Effect on Public Satisfaction. China: Macau University of Science and Technology.


Lampiran 1: Kuesioner Kuesioner Evaluasi Kualitas Portal Perusahaan Marein (MARBID)

Yang terhormat karyawan/karyawati PT. Marein Tbk, Pada kesempatan ini kami dari unit Penelitaian dan Statistik akan melakukan evaluasi terhadap implementasi Portal Perusahaan atau yang lebih dikenal dalam lingkungan perusaaan dengan MARBID. Evaluasi ini diharapkan dapat mengukur kualitas MARBID dan hasilnya bisa dijadikan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan dan pengembangan lanjutan. Pengumpulan data kuesioner akan dilakukan pada tanggal 2 November 2015 hingga 6 November 2015. Kami menjamin kerahasiaan data hasil survei ini, dan hanya akan digunakan murni untuk kepentingan penelitian. Kami mohon kesedian bapak/ibu sekalian untuk dapat berpartisipasi untuk mengisi kuesioner ini. DATA RESPONDEN Berilah tanda centang () salah satu jawaban berikut ini yang sesuai dengan data pribadi anda. Nama: ______________________________________________ Unit Kerja  Divisi Reasuransi Jiwa  Divisi Reasuransi Umum  Divisi Keuangan & Akuntansi

 Divisi Teknologi Informasi  Unit Penelitian & Statistik  Divisi SDM & PK

Pangkat  Staf & Setingkat  Supervisor & Setingkat

 Manager & Setingkat  Kepala Divisi & Setingkat

 Unit Audit Internal  Unit Investasi



Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) Jenis Kelamin  Pria

 Wanita

Usia  Kurang dari atau sama dengan 20 Tahun  21 Tahun Hingga 30 Tahun Masa Kerja  0 sampai 5 tahun  6 sampai 10 tahun

 31 Tahun Hingga 40 Tahun  41 Tahun Hingga 50 Tahun

 Lebih dari 51 Tahun

 11 sampai 15 tahun  16 sampai 20 tahun

 21 sampai 25 tahun  Lebih dari 30 tahun

Pendidikan Terakhir  SD  SMP  SMA

 D1  D2  D3

 S1  S2  S3

Tinkat Pemahaman Komputer  Dasar

 Menengah

 Mahir

Kunjungan ke Portal  Kurang atau sama dengan 10 kali per bulan  11 hingga 20 kali perbulan

 21 hingga 30 kali perbulan  31 hingga 40 kali perbulan

 41 hingga 50 kali perbulan  Lebih dari 41 kali perbulan

Fitur yang paling sering digunakan Berilah tanda centang () pada fitur portal yang paling bermanfaat bapak/ibu gunakan. Boleh dicentang lebih dari satu. Universitas Indonesia


Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan)     

    

Schedule Exchange Rate My Details Announcement News

Feedback Task CRM Corporate Resource Business Highlight

    

Standard Operating Procedure Regulation Employee Notes Office Leave (Cuti)

Tuliskan saran Bapak/Ibu terkait dengan portal pada tempat yang disediakan dibawah ini:

I. PENILAIAN ATRIBUT KUALITAS Bagian ini terdapat atribut-atribut kualitas yang berkaitan dengan MARBID, disini Anda diminta untuk melakukan dua penilaian untuk masing-masing atribut kualitas, yaitu HARAPAN dan KENYATAAN: 

HARAPAN: Seberapa penting harapan anda pada suatu atribut kualitas untuk ada di MARBID.



KENYATAAN: Pendapat anda atas kondisi riil atau kenyataan dari atribut-atribut layanan yang ada di MARBID

Bagian ini akan mengukur kesenjangan antara HARAPAN pengguna dan KENYATAAN yang ada. Setelah melakukan pengukuran kesenjangan tersebut maka dapat dilakukan prioritasi perbaikan berdasarkan kesenjangan tersebut. Beri tanda silang (x) atau lingkari (O) angka 1 sampai 5 pada kolom HARAPAN dan KENYATAAN untuk masing-masing atribut kualitas. Keterangan Pilihan: Universitas Indonesia


Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) HARAPAN 1. TH : Tidak Harus 2. KH : Kurang Harus 3. CH : Cukup Harus 4. H : Harus 5. SH : Sangat Harus

KENYATAAN 1. SBu : Sangat Buruk 2. Bu : Buruk 3. CB : Cukup Baik 4. Ba : Baik 5. SBa : Sangat Baik

NO

ATRIBUT KUALITAS

HARAPAN TH KH CH H

SH

KENYATAAN SBu Bu CB

Ba

SBa

1


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3

Navigasi didalam MARBID mudah

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

4

MARBID mudah untuk digunakan

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

5

Tampilan MARBID menarik

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

6


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

7

Tampilan MARBID menceminkan situs yang dikelola secara 1 kompeten

2

3

4

5

1

2

3

4

5

8

MARBID memberikan pengalaman yang positif

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

9

MARBID menyediakan informasi yang yang akurat

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

10


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

11

MARBID Menyediakan informasi tepat pada waktunya

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

12

MARBID Menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan 1 saya

2

3

4

5

1

2

3

4

5



NO

ATRIBUT KUALITAS

HARAPAN

13


1

14 15 16

MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang 1 sesuai dengan pekerjaan MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang sesuai 1 dengan kebutuhan saya Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang 1 benar

Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) KENYATAAN

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2

3

4

5

1

2

3

4

5

17


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

18

Semua link/URL didalam MARBID valid (Dapat dicapai)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

19


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

20

Halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2

3

4

5

1

2

3

4

5

21 22

MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami 1 kerusakan Semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan 1 baik

23

Email atau kontak yang ada didalam MARBID valid atau aktif

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

24

Ada pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan 1 operasional MARBID

2

3

4

5

1

2

3

4

5



Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) II. FUNCTIONAL QUESTION Bagian ini Anda diminta untuk menjawab dengan tanggapan Anda mengenai kondisi ideal yang tidak nyata (pemisalan) mengenai suatu atribut. Anda diminta untuk memberi tanda silang (X) atau lingkaran (O) pada angka 1 sampai dengan 5 sesuai dengan tanggapan Anda yang dijabarkan sebagai berikut ini: 1. Puas (P) 2. Sudah Seharusnya Begitu (SS)

3. Netral/Biasa-biasa Saja (N) 4. Tidak Puas, Namun Masih Bisa Menerima (TP)

5. Tidak Puas Sama Sekali (TPS)

TANGGAPAN NO FUNCTIONAL QUESTION

P

SS

N

TP

TPS

1

Apabila MARBID mudah dipelajari, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

2

Apabila interaksi di MARBID jelas dan dapat dimengerti, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

3

Apabila navigasi di dalam MARBID mudah, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

4

Apabila MARBID mudah untuk digunakan, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

5

Apabila tampilan MARBID menarik, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

6

Apabila desain MARBID sesuai dengan tipe situs MARBID perusahaan, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

7

Apabila tampilan MARBID menceminkan situs yang dikelola secara kompeten, bagaimana menurut 1 Anda?

2

3

4

5

8

Apabila MARBID menciptakan pengalaman yang positif, bagaimana menurut anda?

2

3

4

5

1



NO FUNCTIONAL QUESTION

Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) TANGGAPAN

9

Apabila MARBID menyediakan informasi yang yang akurat, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

10

Apabila MARBID menyediakan informasi yang dapat dipercaya, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

11

Apabila MARBID Marein menyediakan informasi tepat pada waktunya, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

12 13 14 15 16

Apabila MARBID menyediakan informasi yang relevan dengan pekerjaan saya, bagaimana menurut anda? Apabila MARBID Marein menyediakan informasi yang mudah untuk dimengerti, bagaimana menurut anda? Apabila MARBID Marein Menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang sesuai dengan pekerjaan, bagaimana menurut anda? Apabila MARBID Marein enyuguhkan informasi dengan format yang sesuai dengan kebutuhan saya, bagaimana menurut anda? Apabila alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang benar, bagaimana menurut anda?

17

Apabila alamat MARBID mudah diingat, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

18

Apabila semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai), bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

19

Apabila MARBID dapat diakses kapan saja, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

20

Apabila halaman dalam MARBID dapat dibuka dengan cepat, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

21 22

Apabila MARBID dapat diakses kembali dengan cepat setelah mengalami kerusakan, bagaimana 1 menurut anda? Apabila semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik, bagaimana menurut 1 anda?



Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) TANGGAPAN

NO FUNCTIONAL QUESTION 23

Apabila Email atau kontak yang ada didalam MARBID valid atau aktif, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

24

Apabila terdapat pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID, 1 bagaimana menurut anda?

2

3

4

5

III. DYSFUNCTIONAL QUESTION Pada bagian ini Anda diminta untuk menjawab dengan tanggapan Anda mengenai kondisi buruk/tidak ideal yang tidak nyata (pemisalan) mengenai suatu atribut. Anda diminta untuk memberi tanda silang (X) atau lingkaran (O) pada angka 1 sampai dengan 5 sesuai dengan tanggapan Anda yang dijabarkan sebagai berikut ini: 1. Puas (P) 2. Sudah Seharusnya Begitu (SS)

3. Netral/Biasa-biasa Saja (N) 4. Tidak Puas, Namun Masih Menerima (TP)

5. Tidak Puas Sama Sekali (TPS) Bisa

TANGGAPAN NO DYSFUNCTIONAL QUESTION

P

SS

N

TP

TPS

1

Apabila MARBID sulit untuk dipelajari, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

2

Apabila Interaksi di MARBID Marein membingungkan, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

3

Apabila navigasi didalam MARBID sulit, bagai mana menurut anda?

1

2

3

4

5

4

MARBID Marein sulit untuk digunakan, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5



Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) TANGGAPAN NO DYSFUNCTIONAL QUESTION

P

SS

N

TP

TPS

1


1

2

3

4

5

2


1

2

3

4

5

3


1

2

3

4

5

5

Apabila tampilan MARBID tidak menarik, bagaiamana menurut anda?

1

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

6 7

Apabila desain MARBID tidak sesuai dengan tipe situs portal perusahaan, bagaimana menurut 1 anda? Apabila tampilan MARBID tidak menceminkan situs yang dikelola secara kompeten, 1 bagaimana menurut Anda?

8

Apabila MARBID memberikan pengalaman yang negatif, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

9

Apabila MARBID menyediakan informasi yang yang tidak akurat, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

10 11 12 13 14

Apabila MARBID menyediakan informasi yang tidak dapat dipercaya, bagaimana menurut anda? Apabila MARBID menyediakan informasi tidak tepat pada waktunya, bagaimana menurut anda? Apabila MARBID Menyediakan informasi yang tidak relevan dengan pekerjaan saya, bagaimana menurut anda? Apabila MARBID menyediakan informasi yang sulit untuk dimengerti, bagaimana menurut anda? Apabila MARBID menyediakan informasi dengan tingkat kedetilan yang tidak sesuai dengan pekerjaan, bagaimana menurut anda?



Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan) TANGGAPAN NO DYSFUNCTIONAL QUESTION

P

SS

N

TP

TPS

1


1

2

3

4

5

2


1

2

3

4

5

3


1

2

3

4

5

2

3

4

5

2

3

4

5

15 16

Apabila MARBID menyuguhkan informasi dengan format yang tidak sesuai dengan kebutuhan 1 saya, bagaimana menurut anda? Apabila Alamat/URL pada MARBID mengarah kepada halaman yang salah, bagaimana 1 menurut anda?

17

Apabila alamat MARBID sulit diingat, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

18

Apabila tidak semua link/URL didalam MARBID valid (dapat dicapai), bagaimana menurut 1 anda?

2

3

4

5

19

Apabila MARBID tidak dapat diakses kapan saja, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

20

Apabila halaman dalam MARBID dibuka dengan lambat, bagaimana menurut anda?

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

21 22 23 24

Apabil MARBID lambat untuk dapat diakses kembali setelah mengalami kerusakan, bagaimana menurut anda? Apabila tidak semua form isian yang ada didalam MARBID berfungsi dengan baik, bagaimana menurut anda? Apabila tidak semua email atau kontak yang ada didalam MARBID valid atau aktif, bagaimana menurut anda? Apabila tidak terdapat pemberitahuan mengenai informasi terbaru terkait dengan operasional MARBID, bagaimana menurut anda?



Lampiran 1: Kuesioner (Lanjutan)



Lampiran 2 : Rekap Respons Harapan

Nomor Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4

3 4 3 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3

4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 5 4 5 5 3 4 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3

4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 3

5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5

5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5

5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4

4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3

4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4



Lampiran 2: Rekap Respons Harapan (Lanjutan)

Nomor Atribut 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4

5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 5 5 5 3 5 4 4 3 4 4 5 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4

4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4

4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4

4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4

4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4

4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4

4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4



Lampiran 3 : Rekap Respons Kenyataan

Nomor Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3

3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 2 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3

3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 5 5 3 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 2 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 5 2 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3

4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3

3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3

4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 3 4 3 4 2 3 4 5 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 3

5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 2 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3

5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3

3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 5 3 4 5 2 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3

4 3 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 5 5 3 5 4 5 3 2 4 2 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 2 4 3 5 5 4 5 4 4 2 3

4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3

4 4 3 2 3 4 2 3 3 5 2 3 4 4 3 3 3 2 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 2 3 2 4 3 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2

3 3 3 2 3 4 2 4 3 5 2 3 4 4 4 4 3 2 5 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5 2 3 2 4 3 4 4 5 3 3 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 2

4 4 3 4 3 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

3 2 1 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2

3 2 2 2 2 2 3 1 3 3 3 2 3 2 1 3 2 4 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 4 2 2 2 3 1 2 4 4 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2 2 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4



Lampiran 3: Rekap Respons Kenyataan (lanjutan)

Nomor Atribut 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 4 4

3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 4 5 4 3 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 4 3 5 3 4 3 5 3 4 4 5 4

4 3 4 5 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 3

4 3 5 4 3 4 4 5 3 4 2 4 5 3 3 3 4 5 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 3 5 3 4 3 5 3 4 3 4 3

3 3 5 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 4 3 5 5 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 4 3 4 3 4 4 5 3

4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 2 4 5 3 4 3 4 5 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 3 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4

4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 3 5 3 5 4 5 5 3 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4

4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4

4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4

3 4 4 5 5 3 3 5 5 3 3 3 4 3 3 2 5 4 4 3 4 3 3 5 5 4 5 5 3 4 3 2 5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4

4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 3 4 4 3 3 5 4 3 4 3 4

4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 2 3 4 2 3 4 4 3 5 4 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4

4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 2 3 5 2 3 4 4 5 5 4 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

4 3 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5

3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2

2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 4

4 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 5 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 3

4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4

4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3



Lampiran 4: Rekap Respons Functional Question

RESPONS Functional Question 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2

2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1

2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1

2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1

2 1 3 1 1 1 2 3 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 3 2 1 1 3 2 1 1 2 1 1 1 2 1 3 2 1 1 2 1 1 1 2 2 3 1 2

2 3 3 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 2 1 2 2 3 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 3 2 1 1 2

2 2 2 3 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1

1 2 2 3 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 3 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 1 2 2 2 2

1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2

2 1 1 3 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1

2 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 2 1 1 2 2 2 2 3 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 3 1 1 1 2 2 2

2 1 1 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 2 2 2 3 3 2 1 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2

2 2 2 2 1 2 2 3 2 1 2 2 2 3 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 3 1 2 2 2 2 2 1 1

1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 3 1 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 3 1 1 2 2 2 1 1 2

1 1 1 2 1 1 3 1 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 1 1 2

2 3 1 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 1 1 2 2 2 3 1 2 2 2 2 3 2 1 2 3 1 2 2 3 1

3 3 3 2 1 1 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 2 3 1 1 2 2 3 1 2

2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2

2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 2 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2

1 2 2 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 2

2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 3 2 1 1 2 2 2 3 1 2 2 2 2 3 2 1 2 3 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 1 1 2 1 2 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 3 2

2 2 1 2 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3

1 3 1 3 2 2 1 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 1 3 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 3 2 1 1 1 1 2 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3



Lampiran 4: Rekap Respons Functional Question (lanjutan)

RESPONS Functional Question 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1 3 2 2 1 3 2 2 3 2 1 1 2 2 2 1 3 1

2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2

1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2

1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 1

2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2

2 2 3 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 3 2 1 2 3 1

2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 3 2 1 2 3 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1

1 1 2 3 1 2 3 2 2 1 1 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 2 1 2 3 2 3 2 1 2 3 1 2 3

1 1 2 1 2 2 3 1 2 3 1 1 2 2 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2

2 2 1 2 2 2 3 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2

3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 3 2 3 2 1 2 3 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 1 2 2

3 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 3 1 2 3 1 2 1 1

2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2

2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 3 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 2 1

2 3 1 2 2 1 2 2 2 3 1 2 1 2 1 3 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 2 1 1 2 1 2 3 1 2

2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 1

2 3 2 1 1 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 2 3 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 2 2 2 3

2 1 1 2 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 2 3 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 1 2 2 1 3 3 2 1 2 2

2 1 1 2 2 2 3 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 1 2 2 3 1 2 2 2 1

2 2 1 2 2 1 2 3 1 2 3 3 2 1 2 3 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2

1 2 3 1 2 1 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 1 1 2 3 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 1 2 2

2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2

2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 2

2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2



Lampiran 6: Validitas Variabel Usability Harapan

Respons Dysfunctional Question 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

1

5

4

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 5 4 3 3 3 3 3 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4

5 4 5 5 3 5 5 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4

5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5

5 4 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5

4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5

5 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 5

5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4

5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5

5 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5

5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4

5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 3 4 5 3 5 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4

4 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4

5 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5

3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 3 4

5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5

4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5

5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 3

5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5

5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4



Lampiran 5: Rekap Respons Dysfuntional Question (lanjutan) Respons Dysfunctional Question 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

1

5

4

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4

5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4

5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5

4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4

4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4

4 4 4 3 3 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5

5 3 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3

3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5

4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5

4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 3 5 3 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4

5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3

5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5

5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5

4 5 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5

4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4

5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5

5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4

5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5

4 3 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4

5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 5

4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4

4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4

4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 5




[DataSet1]

D:\Users\norma\OneDrive\Documents\Karya

Akhir\SPSS\1

-

Usability Harapan.sav

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items ,854

N of Items ,854

4

Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

H1

4,1400

,51286

100

H2

4,2200

,50412

100

H3

4,1900

,48607

100

H4

4,2200

,48367

100

Inter-Item Correlation Matrix H1

H2

H3

H4

H1

1,000

,544

,541

,648

H2

,544

1,000

,735

,504

H3

,541

,735

1,000

,594



Lampiran 6: Validitas Variabel Usability Harapan (lanjutan) H4

,648

,504

,594

1,000

Inter-Item Covariance Matrix H1

H2

H3

H4

H1

,263

,141

,135

,161

H2

,141

,254

,180

,123

H3

,135

,180

,236

,140

H4

,161

,123

,140

,234

Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

4,193

4,140

4,220

,080

1,019

,001

,247

,234

,263

,029

1,124

,000

,146

,123

,180

,057

1,465

,000

,594

,504

,735

,231

1,458

,007

Summary Item Statistics N of Items Item Means

4

Item Variances

4

Inter-Item Covariances

4

Inter-Item Correlations

4 Item-Total Statistics Squared

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

H1

12,6300

1,609

,670

,486

,825

H2

12,5500

1,604

,695

,570

,814



Lampiran 6: Validitas Variabel Usability Harapan (lanjutan) H3

12,5800

1,600

,739

,608

,796

H4

12,5500

1,664

,678

,504

,821

Scale Statistics Mean

Variance

16,7700

2,745

Std. Deviation 1,65667

N of Items 4




[DataSet1]


Akhir\SPSS\1

-

Usability Kenyataan.sav


Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total


Standardized

Alpha

Items ,821

N of Items ,822

4


Std. Deviation

N

K1

3,7500

,53889

100

K2

3,7800

,59595

100

K3

3,8200

,59255

100

K4

3,8700

,63014

100

Inter-Item Correlation Matrix K1

K2

K3

K4

K1

1,000

,519

,395

,706

K2

,519

1,000

,545

,569

K3

,395

,545

1,000

,478



Lampiran 7: Validitas Variabel Usability Kenyataan (lanjutan)

K4

,706

,569

,478

1,000

Inter-Item Covariance Matrix K1

K2

K3

K4

K1

,290

,167

,126

,240

K2

,167

,355

,192

,214

K3

,126

,192

,351

,178

K4

,240

,214

,178

,397


Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

3,805

3,750

3,870

,120

1,032

,003

,348

,290

,397

,107

1,367

,002

,186

,126

,240

,114

1,900

,001

,535

,395

,706

,311

1,787

,010


4

Item Variances

4


4



Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

K1

11,4700

2,272

,656

,520

,772

K2

11,4400

2,128

,659

,439

,768



Lampiran 7: Validitas Variabel Usability Kenyataan (lanjutan)

K3

11,4000

2,283

,555

,339

,815

K4

11,3500

1,967

,715

,571

,740


Variance

15,2200

3,628


N of Items 4



Lampiran 8: Validitas Variabel Design Harapan

[DataSet1] D:\Users\norma\OneDrive\Documents\Karya Akhir\SPSS\2 - Design Harapan.sav


Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total


Standardized

Alpha

Items ,734

N of Items ,736

4


Std. Deviation

N

H5

4,0000

,61955

100

H6

3,9600

,68046

100

H7

3,9600

,66545

100

H8

4,0000

,65134

100


H6

H7

H8

H5

1,000

,383

,662

,375

H6

,383

1,000

,353

,273

H7

,662

,353

1,000

,419



Lampiran 8: Validitas Variabel Design Harapan (lanjutan)

H8

,375

,273

,419

1,000


H6

H7

H8

H5

,384

,162

,273

,152

H6

,162

,463

,160

,121

H7

,273

,160

,443

,182

H8

,152

,121

,182

,424


Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

3,980

3,960

4,000

,040

1,010

,001

,428

,384

,463

,079

1,206

,001

,175

,121

,273

,152

2,250

,002

,411

,273

,662

,388

2,419

,016


4

Item Variances

4


4


4



Lampiran 8: Validitas Variabel Design Harapan (lanjutan)

Item-Total Statistics Squared

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

H5

11,9200

2,256

,630

,470

,616

H6

11,9600

2,463

,415

,177

,738

H7

11,9600

2,140

,631

,478

,609

H8

11,9200

2,478

,443

,205

,719


Variance

15,9200

3,812


N of Items 4



Lampiran 9: Validitas Variabel Design Kenyataan

[DataSet2] D:\Users\norma\OneDrive\Documents\Karya Akhir\SPSS\2 - Design Kenyataan.sav


Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total


Standardized

Alpha

Items ,743

N of Items ,741

4


Std. Deviation

N

K1

3,7100

,75605

100

K2

3,8400

,73471

100

K3

3,8000

,69631

100

K4

3,8900

,73711

100


K2

K3

K4

K1

1,000

,443

,253

,359

K2

,443

1,000

,272

,900

K3

,253

,272

1,000

,272



Lampiran 9: Validitas Variabel Design Kenyataan (lanjutan)

K4

,359

,900

,272

1,000


K2

K3

K4

K1

,572

,246

,133

,200

K2

,246

,540

,139

,487

K3

,133

,139

,485

,139

K4

,200

,487

,139

,543


Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

3,810

3,710

3,890

,180

1,049

,006

,535

,485

,572

,087

1,179

,001

,224

,133

,487

,354

3,655

,017

,417

,253

,900

,646

3,553

,056


4

Item Variances

4


4



Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

K1

11,5300

3,100

,435

,225

,741

K2

11,4000

2,545

,745

,826

,557



Lampiran 9: Validitas Variabel Design Kenyataan (lanjutan)

K3

11,4400

3,522

,315

,102

,795

K4

11,3500

2,634

,691

,813

,591


Variance

15,2400

4,831


N of Items 4



Lampiran 10: Validitas Variabel Information Quality Harapan

[DataSet1]


Akhir\SPSS\3

-

Information Quality Harapan.sav


Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total


Standardized

Alpha

Items ,760

N of Items ,761

7


Std. Deviation

N

H9

4,0800

,69165

100

H10

4,0900

,69769

100

H11

3,8600

,68195

100

H12

3,6800

,87479

100

H13

3,8200

,67240

100

H14

3,3900

,76403

100

H15

3,5300

,85818

100



Lampiran 10: Validitas Variabel Information Quality Harapan (lanjutan)


H10

H11

H12

H13

H14

H15

H9

1,000

,718

,517

,260

,270

,017

-,004

H10

,718

1,000

,536

,097

,229

-,010

-,064

H11

,517

,536

1,000

,314

,275

,242

,266

H12

,260

,097

,314

1,000

,348

,521

,497

H13

,270

,229

,275

,348

1,000

,374

,377

H14

,017

-,010

,242

,521

,374

1,000

,791

H15

-,004

-,064

,266

,497

,377

,791

1,000


H10

H11

H12

H13

H14

H15

H9

,478

,346

,244

,157

,126

,009

-,002

H10

,346

,487

,255

,059

,107

-,005

-,038

H11

,244

,255

,465

,187

,126

,126

,156

H12

,157

,059

,187

,765

,204

,348

,373

H13

,126

,107

,126

,204

,452

,192

,218

H14

,009

-,005

,126

,348

,192

,584

,518

H15

-,002

-,038

,156

,373

,218

,518

,736

Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances Inter-Item Covariances

Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

3,779

3,390

4,090

,700

1,206

,070

,567

,452

,765

,313

1,693

,018

,177

-,038

,518

,557

-13,615

,019



Lampiran 10: Validitas Variabel Information Quality Harapan (lanjutan)

Inter-Item

,313

Correlations

-,064

,791

,854

-12,433

,052


7

Item Variances

7


7



Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

H9

22,3700

9,145

,420

,579

,742

H10

22,3600

9,445

,338

,583

,758

H11

22,5900

8,729

,543

,414

,718

H12

22,7700

7,957

,539

,379

,717

H13

22,6300

8,983

,483

,244

,730

H14

23,0600

8,421

,536

,654

,718

H15

22,9200

8,196

,498

,660

,727


Variance

26,4500

11,381


N of Items 7



Lampiran 11: Validitas Variabel Information Quality Kenyataan

[DataSet1]


Akhir\SPSS\3

-

Information Quality Kenyataan.sav


Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total


Standardized

Alpha

Items ,760

N of Items ,761

7


Std. Deviation

N

K9

4,0800

,69165

100

K10

4,0900

,69769

100

K11

3,8600

,68195

100

K12

3,6800

,87479

100

K13

3,8200

,67240

100

K14

3,3900

,76403

100

K15

3,5300

,85818

100



Lampiran 11: Validitas Variabel Information Quality Kenyataan (lanjutan)


K10

K11

K12

K13

K14

K15

K9

1,000

,718

,517

,260

,270

,017

-,004

K10

,718

1,000

,536

,097

,229

-,010

-,064

K11

,517

,536

1,000

,314

,275

,242

,266

K12

,260

,097

,314

1,000

,348

,521

,497

K13

,270

,229

,275

,348

1,000

,374

,377

K14

,017

-,010

,242

,521

,374

1,000

,791

K15

-,004

-,064

,266

,497

,377

,791

1,000


K10

K11

K12

K13

K14

K15

K9

,478

,346

,244

,157

,126

,009

-,002

K10

,346

,487

,255

,059

,107

-,005

-,038

K11

,244

,255

,465

,187

,126

,126

,156

K12

,157

,059

,187

,765

,204

,348

,373

K13

,126

,107

,126

,204

,452

,192

,218

K14

,009

-,005

,126

,348

,192

,584

,518

K15

-,002

-,038

,156

,373

,218

,518

,736

Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances Inter-Item Covariances

Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

3,779

3,390

4,090

,700

1,206

,070

,567

,452

,765

,313

1,693

,018

,177

-,038

,518

,557

-13,615

,019



Lampiran 11: Validitas Variabel Information Quality Kenyataan (lanjutan)

Inter-Item

,313

Correlations

-,064

,791

,854

-12,433

,052


7

Item Variances

7


7



Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

K9

22,3700

9,145

,420

,579

,742

K10

22,3600

9,445

,338

,583

,758

K11

22,5900

8,729

,543

,414

,718

K12

22,7700

7,957

,539

,379

,717

K13

22,6300

8,983

,483

,244

,730

K14

23,0600

8,421

,536

,654

,718

K15

22,9200

8,196

,498

,660

,727


Variance

26,4500

11,381


N of Items 7



Lampiran 12: Validitas Variabel Service Reliability Harapan

[DataSet1] D:\Users\norma\OneDrive\Documents\Karya Akhir\SPSS\4 - Service Reliability Harapan.sav


Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total


Standardized

Alpha

Items ,820

N of Items ,824

9


Std. Deviation

N

H16

4,1000

,46057

100

H17

4,0600

,46753

100

H18

4,1900

,41911

100

H19

4,3200

,48990

100

H20

4,3700

,50562

100

H21

4,1900

,44256

100

H22

4,1800

,41145

100

H23

4,2100

,45605

100

H24

4,1600

,44313

100



Lampiran 12: Validitas Variabel Service Reliability Harapan (lanjutan)


H17

H18

H19

H20

H21

H22

H23

H16

1,000

,394

,424

,394

,143

,550

,704

,332

H17

,394

1,000

,405

,356

,247

,335

,363

,461

H18

,424

,405

1,000

,291

,094

,185

,503

,423

H19

,394

,356

,291

1,000

,170

,276

,413

,374

H20

,143

,247

,094

,170

1,000

,179

,162

,448

H21

,550

,335

,185

,276

,179

1,000

,587

,251

H22

,704

,363

,503

,413

,162

,587

1,000

,496

H23

,332

,461

,423

,374

,448

,251

,496

1,000

H24

,416

,197

,107

,134

,364

,565

,450

,132

Inter-Item Correlation Matrix H24 H16

,416

H17

,197

H18

,107

H19

,134

H20

,364

H21

,565

H22

,450

H23

,132

H24

1,000





H17

H18

H19

H20

H21

H22

H23

H16

,212

,085

,082

,089

,033

,112

,133

,070

H17

,085

,219

,079

,082

,058

,069

,070

,098

H18

,082

,079

,176

,060

,020

,034

,087

,081

H19

,089

,082

,060

,240

,042

,060

,083

,084

H20

,033

,058

,020

,042

,256

,040

,034

,103

H21

,112

,069

,034

,060

,040

,196

,107

,051

H22

,133

,070

,087

,083

,034

,107

,169

,093

H23

,070

,098

,081

,084

,103

,051

,093

,208

H24

,085

,041

,020

,029

,082

,111

,082

,027

Inter-Item Covariance Matrix H24 H16

,085

H17

,041

H18

,020

H19

,029

H20

,082

H21

,111

H22

,082

H23

,027

H24

,196





Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

4,198

4,060

4,370

,310

1,076

,009

,208

,169

,256

,086

1,510

,001

,070

,020

,133

,114

6,735

,001

,342

,094

,704

,610

7,493

,023


9

Item Variances

9


9



Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

H16

33,6800

5,311

,649

,560

,786

H17

33,7200

5,517

,531

,346

,800

H18

33,5900

5,800

,458

,369

,809

H19

33,4600

5,604

,455

,256

,810

H20

33,4100

5,820

,338

,355

,826

H21

33,5900

5,537

,561

,504

,797




H22

33,6000

5,354

,724

,677

,779

H23

33,5700

5,480

,568

,512

,796

H24

33,6200

5,753

,447

,463

,810


Variance

37,7800

6,901


N of Items 9



Lampiran 13: Validitas Variabel Service Reliability Kenyataan

[DataSet1] D:\Users\norma\OneDrive\Documents\Karya Akhir\SPSS\4 - Service Reliability Kenyataan.sav


Valid

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

a

Excluded Total


Standardized

Alpha

Items ,691

N of Items ,699

9


Std. Deviation

N

K16

4,1300

,46395

100

K17

4,1900

,50642

100

K18

4,2300

,48938

100

K19

2,8300

,62044

100

K20

2,5800

,68431

100

K21

3,3200

,72307

100

K22

3,9900

,41427

100

K23

4,1900

,46482

100

K24

3,7800

,59595

100



Lampiran 13: Validitas Variabel Service Reliability Kenyataan (lanjutan)


K17

K18

K19

K20

K21

K22

K23

K16

1,000

,281

,445

,148

,142

,206

,217

,212

K17

,281

1,000

,637

,232

,145

,081

-,039

,446

K18

,445

,637

1,000

,163

,171

,132

,061

,161

K19

,148

,232

,163

1,000

,139

,438

,072

,148

K20

,142

,145

,171

,139

1,000

,254

,199

,190

K21

,206

,081

,132

,438

,254

1,000

,348

,148

K22

,217

-,039

,061

,072

,199

,348

1,000

,167

K23

,212

,446

,161

,148

,190

,148

,167

1,000

K24

,178

-,027

,175

,226

,118

,376

,359

,043

Inter-Item Correlation Matrix K24 K16

,178

K17

-,027

K18

,175

K19

,226

K20

,118

K21

,376

K22

,359

K23

,043

K24

1,000





K17

K18

K19

K20

K21

K22

K23

K16

,215

,066

,101

,043

,045

,069

,042

,046

K17

,066

,256

,158

,073

,050

,029

-,008

,105

K18

,101

,158

,239

,050

,057

,047

,012

,037

K19

,043

,073

,050

,385

,059

,196

,018

,043

K20

,045

,050

,057

,059

,468

,126

,056

,060

K21

,069

,029

,047

,196

,126

,523

,104

,050

K22

,042

-,008

,012

,018

,056

,104

,172

,032

K23

,046

,105

,037

,043

,060

,050

,032

,216

K24

,049

-,008

,051

,083

,048

,162

,089

,012

Inter-Item Covariance Matrix K24 K16

,049

K17

-,008

K18

,051

K19

,083

K20

,048

K21

,162

K22

,089

K23

,012

K24

,355





Minimum

Maximum

Range

Minimum

Variance

3,693

2,580

4,230

1,650

1,640

,399

,314

,172

,523

,351

3,046

,015

,063

-,008

,196

,205

-23,707

,002

,205

-,039

,637

,676

-16,334

,019


9

Item Variances

9


9


9 tem-Total Statistics Squared

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Multiple

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Deleted

K16

29,1100

6,200

,398

,256

,661

K17

29,0500

6,149

,370

,571

,665

K18

29,0100

6,071

,425

,538

,655

K19

30,4100

5,820

,378

,249

,663

K20

30,6600

5,863

,303

,112

,682

K21

29,9200

5,246

,473

,348

,640




K22

29,2500

6,472

,328

,245

,673

K23

29,0500

6,351

,328

,291

,672

K24

29,4600

6,008

,333

,251

,672


Variance

33,2400

7,336


N of Items 9



Lampiran 14: Data Logged On Portal Marein

Directorate

User GUID

FA, HR, TI

4c4dded2-5b62-4639-8731-ed2d64ec28c7

Logged On Times

FA, HR, TI

bef88e51-1ef1-4787-942f-ac8513ae4cad

0

FA, HR, TI

969ead5d-41c5-47c8-8f2c-ad4827eae34f

30

FA, HR, TI

359ecd11-4188-4e90-869f-9c3a30e616f7

66

FA, HR, TI

a4d12202-0493-4957-9115-fecdef5d15dc

30

FA, HR, TI

f88e8473-4f90-421d-b253-c9928818a914

3

FA, HR, TI

47d2417e-0380-4c1b-b005-986439f6dfc4

81

FA, HR, TI

6ad0ccc3-826f-4ce3-9614-841c22666127

43

FA, HR, TI

29867e3f-01b7-4495-9390-af86cc744322

0

FA, HR, TI

02ffd80b-f5a0-44da-ae2a-f5c535175e8d

24

FA, HR, TI

3b8a39a2-8f00-4d08-8742-b048260ab124

FA, HR, TI

ec34b46f-9d0a-4e90-9ca6-c18406bf76b4

FA, HR, TI

d46586a2-d687-4d48-b3ad-95c7fad8368d

FA, HR, TI

926d70e7-0255-4b2a-be22-a1bb75bc6088

7

FA, HR, TI

57180dcb-9338-41cd-ae20-8a6c7a6d4cca

17

FA, HR, TI

fcdcbed7-2744-43d5-bcda-cfa50cece1ff

154

FA, HR, TI

4c302a1f-3dab-4339-b0e3-f759fbee29b5

197

FA, HR, TI

e7a31066-2423-4389-8de3-eea166cef44c

0

FA, HR, TI

b7558eea-1b58-4dcf-8e24-7050941bd388

19

FA, HR, TI

6decb93b-9293-4c0e-a6bc-ff630bd8da0f

36

FA, HR, TI

d458e05c-2d84-4333-b401-afb761a1d27e

128

FA, HR, TI

7ed69c27-4ed0-4bb1-99e3-f52622e1555c

71

FA, HR, TI

8e5a5150-fa6b-4dd1-9826-7b39ce9acd84

22

FA, HR, TI

9f195549-a37f-487c-ac3b-8d4940d47e4b

0

FA, HR, TI

0651de6a-f279-470f-9ba8-69bfe089870e

37

FA, HR, TI

c216b4ea-bfe3-42f4-8ae6-92f247497251

30

FA, HR, TI

42858c78-c769-4db2-aed8-3f0f7a877502

0

FA, HR, TI

1e7f94d1-88b1-487f-ba70-b2492e0836b4

83

FA, HR, TI

36f6f4c4-b85d-4359-a8c6-dbb8277dd592

81

FA, HR, TI

0b12da16-b534-4ea7-881f-7f7629aebc4a

42

FA, HR, TI

b90465db-bc24-4399-b5bd-2e68c3b26d5f

17

FA, HR, TI

a7339f61-b823-4f2c-97ae-b9061140d25a

152

FA, HR, TI

9c305be5-7999-4964-aaad-d185ccb377da

0

FA, HR, TI

516e1f9a-c88a-4c65-bb9e-a022fa889ee6

FA, HR, TI

4155b319-b323-413d-9e4c-03339442c390

FA, HR, TI

a1bdcd06-8610-4b9d-8c46-776bc92380a0

0

FA, HR, TI

a8822625-c30a-4a6e-9d5d-7df502f008f0

18

FA, HR, TI

ab684bfa-ee50-45eb-a8ab-5743251cd37d

130

FA, HR, TI

2b437673-962f-48f2-84ad-cf9419d4796c

28

FA, HR, TI

97051233-32e8-49e0-a3b0-83aa91762821

0

FA, HR, TI

5278895f-256b-457c-872d-1a330c9c50d5

0

FA, HR, TI

355d000d-44ac-46d2-a110-4dd4a4e412a2

0

FA, HR, TI

5e33d9a6-4ed6-4cb2-a511-70509f088070

39

FA, HR, TI

b3d27cd9-3b5a-4178-be59-fc4b9d5049db

169

FA, HR, TI

ec97970e-8e49-441d-84ad-fcf48e9b7bf1

29

FA, HR, TI

e383ffc4-071c-437d-94e2-9f221c64757e

20

FA, HR, TI

8ba113a0-20f8-49b0-a71a-00d6e0fbc1cb

29

FA, HR, TI

6d479b89-2098-4312-a9bf-8ecc87bff935

0

FA, HR, TI

133ee926-b681-48a1-8c46-32e4d05e7fd2

69

FA, HR, TI

ef420fb9-0630-4143-a06c-955734a05b7a

35

FA, HR, TI

dba9b629-f384-418f-82e1-e625a6e5ab5a

0

FA, HR, TI

19346f0d-b880-4212-ac21-ce3e552827c8

78

0

1 0 167

137 0



Lampiran 14: Data Logged On Portal Marein (lanjutan)

Directorate

User GUID

FA, HR, TI

dccaa2ba-96a9-4ea5-b259-cffde3958791

Logged On Times 24

FA, HR, TI

59cbaa10-024f-4165-a1c8-1560fa94b454

0

FA, HR, TI

957cd207-bb55-4dd6-b078-ba1428bcfae6

0

FA, HR, TI

1d01cb12-71ae-42d5-a402-4e9ef19199fd

1

FA, HR, TI

41446593-86a3-4f95-b8d8-dc5d920311e4

26

FA, HR, TI

3cd76b00-28f3-4ead-bd95-28c47c7c48a1

46

Reasuransi Jiwa

77f7ed7e-9987-47b1-8514-81d2c08a7553

0

Reasuransi Jiwa

7af5ae37-4ddf-429e-afa6-37355ec8e988

0

Reasuransi Jiwa

0884d229-935a-430b-8027-5c497adebace

0

Reasuransi Jiwa

0dd8eace-69a9-4f2a-858f-cec2f0b9ea11

0

Reasuransi Jiwa

897d192b-a7cd-4a5a-9cb0-fbcf7f2cb670

Reasuransi Jiwa

d02711d1-31b0-4480-90c4-aa4a1b197d5c

164

Reasuransi Jiwa

a2debd7d-7efa-4474-8670-ead3959e4aee

86

Reasuransi Jiwa

a667bda8-c21a-4d74-8b2f-fde842d3edb3

62

Reasuransi Jiwa

48dc3891-3ab1-4bec-bce8-d6b778d79520

36

Reasuransi Jiwa

313d99ca-bc13-430b-9f0f-409f071ee482

130

Reasuransi Jiwa

9322f3e7-be7b-48df-ad3c-7ef241f2c607

86

Reasuransi Jiwa

f09302fe-0bd8-4fa3-acd9-87b0b2a8da10

47

Reasuransi Jiwa

3b491213-b456-4034-aae7-a5714c30284e

19

Reasuransi Jiwa

7e5f3e36-ad0b-43f1-8778-f913aa5c8ea0

76

Reasuransi Jiwa

d6019066-8d01-45ae-96a2-25015b3a1ae1

Reasuransi Jiwa

468f2a80-ace1-4052-afa4-2f8fed293989

38

Reasuransi Jiwa

4dc87e23-da12-401b-b962-644c29615026

58

Reasuransi Jiwa

9eb1de17-3f40-46cd-b53a-1591a319caa3

33

Reasuransi Jiwa

d8e3dc0f-5ebe-4bce-832d-17e9ef37bf98

148

Reasuransi Jiwa

47d472fe-f317-4a19-9616-37ffdfb174d5

3

Reasuransi Jiwa

1a06b3f6-f431-415b-9a2a-251ea4032910

0

Reasuransi Jiwa

45338673-8e27-491c-932b-71f67efa1866

Reasuransi Jiwa

54aa9a39-253e-45a4-b148-4419b09d4a6a

Reasuransi Jiwa

427488ff-150c-4e77-ab59-284f533e05be

56

Reasuransi Jiwa

5b36b33e-d6fe-47f4-ab6b-de15d859e7b8

110

Reasuransi Jiwa

0095725d-6d05-4f12-a224-986dabed81a8

82

Reasuransi Jiwa

c158d71a-0c0f-4ba0-865c-bfca460506b5

94

Reasuransi Jiwa

4c304e17-37aa-4ef7-9553-6806932e669d

21

Reasuransi Jiwa

0899e53a-de85-4914-8d17-8edb798d2791

44

Reasuransi Jiwa

0a521c52-8ab3-400e-82e4-a4e66467780b

107

Reasuransi Jiwa

37cfc037-0997-43b4-89b7-eb6a5403087f

10

Reasuransi Jiwa

c30c6d09-5741-4c5e-a200-1ee6b996ed54

159

Reasuransi Jiwa

eac81024-ce8c-4a90-a168-62c48d06e9a9

3

Reasuransi Jiwa

eb55aa8c-cc86-45ee-a32c-30b8336d6ef4

140

Reasuransi Jiwa

af7dc532-7ef9-4b75-8b49-7f5053664007

119

Reasuransi Jiwa

85bb718e-4d9c-470a-8721-8d8daa5f3792

161

Reasuransi Jiwa

fc3129fd-3198-4e4f-ba4d-6755f10a0476

115

Reasuransi Jiwa

9f0abb91-2970-45bb-8c5f-71da87cb75da

176

Reasuransi Jiwa

5969fe22-d929-4d93-83cd-08602a76a87a

Reasuransi Jiwa

9a6cddf1-2fdd-4ba6-893c-4215bf9a9350

115

Reasuransi Jiwa

c136e695-58ef-4f7f-bc7b-ceb429e2815a

50

Reasuransi Umum

469ae42d-322a-4ef1-9e34-d2062c0381df

31

Reasuransi Umum

5a1ab30e-9211-4973-bfaf-85d08763795c

99

Reasuransi Umum

82c50dc2-e578-4327-87f7-ea39a27d2232

24

Reasuransi Umum

f75ee17c-72c0-463a-b8d6-3ac163cc712a

71

Reasuransi Umum

598c9389-f65a-4cc3-8877-f3d0a7526e2a

17

1

0

2 111

6



Lampiran 14: Data Logged On Portal Marein (lanjutan)

Directorate

User GUID

Reasuransi Umum

ff4889fe-8b10-4b11-96ab-23e119dac9c3

Logged On Times 108

Reasuransi Umum

41828f9c-7d8f-4234-a2e4-f7fc37707f59

54

Reasuransi Umum

81c0d088-42bc-4a77-b6ca-530b538ca4af

73

Reasuransi Umum

08d49bfa-7f0f-4796-8be9-65b864ff3c71

4

Reasuransi Umum

9833cb7d-a0da-49a8-b2e8-b012ae85bb04

Reasuransi Umum

3f8edd3f-fbc2-4cb7-9a04-7bb53432acfe

86

Reasuransi Umum

edd0ef4b-fa79-4cac-b52a-b02180e5a898

83

Reasuransi Umum

f358638f-27c1-45ae-843c-58f97d8eeb02

2

Reasuransi Umum

b769ce1e-3f1b-44a4-b02f-f9916c3fbe8f

1

Reasuransi Umum

634d5aa0-ba01-4394-a093-4336bde0a39a

Reasuransi Umum

aa71651e-fa63-4c88-83a7-87f4269ad9e9

Reasuransi Umum

c18c465a-47dc-4ad4-9349-6d7a41f3d147

0

Reasuransi Umum

c8d9d3ca-35e3-4945-b0ae-77287b833c44

41

Reasuransi Umum

195cdf60-fa6a-4789-9ad4-7755512aaa6f

160

Reasuransi Umum

bc84095d-c8a8-4589-ab90-c5ec4d998bbf

93

Reasuransi Umum

66444b37-046f-43e1-9d0b-4e185454439e

51

Reasuransi Umum

3c48b9b0-f499-4aa2-a9b2-b058f65e9035

60

Reasuransi Umum

c8221367-f7ef-43e9-8ebd-87ff5a7ef72d

9

Reasuransi Umum

f58ff2cd-44c7-4663-8f2d-7340ba552cec

27

Reasuransi Umum

7a1a8dad-45c8-4530-8645-646787e022da

Reasuransi Umum

c76e4ab9-2ff5-4ea2-99ff-7d6151a00e57

231

Reasuransi Umum

b7d6f3f6-14d7-47fe-9628-fb70bda87ea6

186

Reasuransi Umum

af3742c6-3ae4-43af-9e2d-bdd9d2613467

136

Reasuransi Umum

ccd4384f-6e18-4bd2-953b-2198ddc7c11c

1

Reasuransi Umum

13472aa3-bb6d-4a68-a47c-96baf1444192

11

Reasuransi Umum

4cb0df94-05c2-407e-aa72-b8d1dff510d9

64

Special Unit

be6f6fde-5738-45f7-a127-de9241cc049a

77

Special Unit

b2366720-cee9-4f55-a885-6f2cb7bb5c42

52

Special Unit

b24f5e67-8b1c-4ad0-9b62-48246946e386

0

Special Unit

e909f433-6936-4782-b75b-8797d3cd3892

33

Special Unit

a09ab133-f465-4c84-b55c-a724eec19dff

246

Special Unit

c306e6e3-1be8-4998-b1a4-c39da85cc797

73

Special Unit

1fb279cc-a4e2-4384-a298-0991dcba3f67

0

Special Unit

1d768afc-ecbe-41aa-a156-37468e3c0aea

373

Special Unit

75e31cc0-b80e-4966-a005-d49c64743d73

Special Unit

630e839b-d543-4ef5-9f6d-b148da0be809

0

Special Unit

9a78316a-89af-4e10-8480-03a2fe1a3767

176

1

149 9

34

1

Rangkuman: Jumlah User Tidak Pernah Memakai Total Logged On 1 Apr 2015 - 30 Nov 2015 Hari Kerja 1 Apr 2015 - 30 Nov 2015 *) Rata-Rata Logged On per User Rata-Rata Logged On per Hari Jumlah Logged On Terbanyak

141.00 27.00 8,031.00 174.00 56.96 46.16 373.00

*) Senin hingga Jumat, tidak dikurangi dengan tanggal merah (liburan nasional) Universitas Indonesia


UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents