UNIVERSITAS INDONESIA

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN CORPORATE SHARED SERVICE: STUDI KASUS PT. PERTAMINA (PERSERO)

KARYA AKHIR

PARYONO 1106145181

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013

Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN CORPORATE SHARED SERVICE: STUDI KASUS PT. PERTAMINA (PERSERO)

KARYA AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi

PARYONO 1106145181

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

ii


HALAMAN PENGESAHAN

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, hanya dengan rahmatnya penelitian ini dapat dilaksanakan dengan baik. Pada halaman ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.

Bapak Riri Satria selaku pembimbing yang telah membantu dalam meyelesaikan karya akhir ini;

2.

Manajemen PT Pertamina (Persero) yang telah memberikan dukungan dalam tugas belajar;

3.

Bapak Nizar selaku ketua Program Studi Magister Teknologi Informasi;

4.

Dosen pengajar, staf pendukung di lingkungan civitas akademia MTI UI;

5.

Kesi dan Xian yang telah banyak memberikan dukungan dan perhatiannya, maap sudah mengurangi waktu buat kalian berdua;

6.

Mas Hendri, Robi, Haris dan Richie dalam memberikan bimbingan penyelesaian karya akhir ini;

7.

Teman-teman sesama bimbingan yang saling membantu dan mengingatkan, kalian bener-bener crewet;

8.

Teman-teman MTI UI 2011FB yang telah banyak memberi dukungan, terima kasih yang sudah memarahi dan memberi kritik pada masa-masa perkulihan, kalian temen yang hebat;

9.

Rekan-rekan kerja di kantor yang sudah banyak membantu dalam menyelesaikan karya akhir ini, draft presentasinya sangat membantu.

Jakarta, 12 Juli 2013 Paryono

iii


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

iv


ABSTRAK

Nama Program Studi Judul

: Paryono : Magister Teknologi Informasi : Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Corporate Shared Service: Studi Kasus PT. Pertamina (Persero)

Corporate Shared Service sebagai fungsi teknologi informasi merupakan bagian dari perusahaan yang bertugas melayani kebutuhan teknologi informasi untuk semua bagian perusahaan. Terdapat 20 produk/layanan yang di berikan oleh fungsi ini. Fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral sehingga kualitas yang diberikan harus sesuai atau lebih dari yang diharapkan pelanggan. Dengan semakin strategisnya peran teknologi informasi, harapan dari pelanggan selalu meningkat dari tahun ke tahun. Perusahaan memberikan target pencapaian kepuasan pelanggan mencapai angka 4.5 skala 5 menggunakan skala likert dan pencapaian tahun 2012 adalah 3,81. Pada penelitian ini penulis akan melakukan analisa yang mempengaruhi kepuasan tersebut menggunakan metode SERVQ dan dianalisa menggunakan regresi linier berganda untuk membuktikan hipotesis. Dengan menggunakan kuisioner yang sudah ada di Pertamina didapatkan bahwa dimensi assurance dan empathy saja yang memepengaruhi kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Servqual

vi Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.

Universitas Indonesia

ABSTRACT

Nama Program Studi Judul

: Paryono : Master of Information Technology : Analysis of Factors Affecting Customer Satisfaction Toward Service Corporate Shared Service: Cases Studies PT. Pertamina (Persero)

Corporate Shared Service as a function of information technology is part of the company in charge of serving the needs of information technology to all parts of the company. There are 20 service that is provided by this function. Common phenomenon that the achievement of quality in terms of products and services that occupy the central position given quality must be equal to or more than the customer expects. With the increasingly strategic role of information technology, the expectations of customers is increasing from year to year. Achievement of the target company providing customer satisfaction reached 4.5 scale 5 using a Likert scale and achievement in 2012 was 3.81. In this study, the authors will analyze the influence of satisfaction using SERVQ method and analyzed using multiple linear regression to prove the hypothesis. By using an existing questionnaire on Pertamina got that assurance and empathy dimensions are used effects the customer satisfaction.

Keywords : Customer satisfaction, SerQual

vii



DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................iii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ............................................................. v ABSTRAK ......................................................................................................... vi ABSTRACT ....................................................................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... x DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5 1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 5 BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................ 6 2.1 Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 6 2.2 Karakteristik Jasa ........................................................................................... 7 2.3 Nilai Pelanggan .............................................................................................. 9 2.4 Kualitas Jasa .................................................................................................. 9 2.4.1 Definisi Kualitas Jasa....................................................................... 9 2.4.2 Perspektif Kulitas Jasa ................................................................... 10 2.4.3 Harapan Pelanggan ........................................................................ 11 2.4.4 Dimensi Kualitas Jasa .................................................................... 13 2.4.5 Total Perceived Quality Model ...................................................... 14 2.4.6 Model ServQual............................................................................. 16 2.4.7 Komponen-komponen Percievd Quality ........................................ 18 2.5 Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 20 2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................................ 23 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 24 3.1 Proses Penelitian .......................................................................................... 24 3.2 Proses Pengumpulan Data ............................................................................ 25 3.3 Teknik Analisa Data ..................................................................................... 27 3.3.1 Regresi Linier ................................................................................ 28 3.3.2 Uji F .............................................................................................. 28 3.3.3 Uji T .............................................................................................. 29 BAB IV PROFILE ORGANISASI .................................................................. 38 4.1 Pengantar .................................................................................................... 38 4.2 Detail Organisasi/Perusahaan ...................................................................... 39 4.3 Struktur Organisasi....................................................................................... 40 4.4 Corporate Shared Service ............................................................................. 41 4.4.1 Bussines Demand ......................................................................... 43 4.4.2 IT Solution .................................................................................... 44 4.4.3 IT Operation .................................................................................. 46

viii



4.4.4 Shared Processing Centre............................................................... 47 4.4.5 Integrated Change Management ..................................................... 48 4.4.6 Compliance and Internal Governance ............................................ 48 BAB V ANALISA DATA.................................................................................. 48 5.1 Profile Responden ........................................................................................ 48 5.2 Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................... 51 5.2.1 Uji Validitas ................................................................................... 52 5.2.2 Uji Reliabilitas............................................................................... 53 5.3 Pengujian Regresi Linier Berganda ............................................................. 56 5.3.1 Uji Normalitas ............................................................................... 58 5.3.2 Uji Multikolinieritas ...................................................................... 59 5.3.3 Uji Heterokedastisitas .................................................................... 60 5.3.4 Uji Otokorelasi .............................................................................. 62 5.4 Uji Hipotesis ................................................................................................ 63 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 67 6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 67 6.2 Saran............................................................................................................ 68 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 69

ix



DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Hasil survey kepuasan CSS semester dua tahun 2012........................ 4 Gambar 2.1 Kerangka Total Percieved Service Quality ...................................... 14 Gambar 2.2 Kesenjangan yang terjadi dalam produksi jasa ................................ 15 Gambar 2.3 Teori perceive service quality ......................................................... 19 Gambar 2.4 Theoretical framework .................................................................... 30 Gambar 3.1 Metodologi penelitian .................................................................... 31 Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Pertamina (Persero) .................................... 39 Gambar 4.2 Struktur Organisasi CSS PT Pertamina (Persero) ............................ 41 Gambar 5.1 Profile responden berdasarkan jenis kelamin ................................... 47 Gambar 5.2 Profile responden berdasarkan jabatan pekerjaan ............................ 48 Gambar 5.3 Profile responden berdasarkan usia ................................................. 49 Gambar 5.4 gambar perbandingan tatap muka antara pelanggan dengan CSS ..... 44 Gambar 5.5 Hasil uji normailtas dengan SPSS ................................................... 58

x



DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Layanan CSS dan SLA ........................................................................ 3 Tabel 2.1 Dimensi kualitas jasa dari berbagai sumber. ...................................... 13 Tabel 2.2 Lima dimensi pembentuk service quality ............................................ 19 Tabel 2.3 Panduan daftar pernyataan untuk mengukur kepuasan pelanggan ....... 22 Tabel 2.4 Hubungan dimensi tangibles terhadap pertanyaan kuisioner ............... 22 Tabel 2.5 Hubungan dimensi reliability terhadap pertanyaan kuisioner .............. 22 Tabel 2.6 Hubungan dimensi responsiveness terhadap pertanyaan kuisioner ...... 22 Tabel 2.7 Hubungan dimensi assurance terhadap pertanyaan kuisioner .............. 22 Tabel 2.8 Hubungan dimensi emphaty terhadap pertanyaan kuisioner ................ 22 Tabel 2.9 Penelitian sebelumnya terkait kepuasan pelanggan ............................. 22 Tabel 3.2 Skala pengukuran layanan yang diterima ........................................... 27 Tabel 3.3 Skala pengukuran layanan yang diharapkan........................................ 27 Tabel 5.1 Rangkuman jumlah kontak antara pelanggan dengan CSS .................. 49 Tabel 5.2 Hasil perhitungan uji validitas menggunakan korelasi pearson ........... 52 Tabel 5.3 Nnilai Pearson Correlation setiap dimensi .......................................... 52 Tabel 5.4 Hasil perhitungan nilai Cronbach's Alpha seluruh variabel ................. 54 Tabel 5.5 Hasing pengujian reliabilitas total dengan SPSS ................................ 55 Tabel 5.6 Rangkuman nilai Cronbach's Alpha seluruh variabel .......................... 55 Tabel 5.7 Hasil uji normalitas menggunakan tes Kolmogorov Sminov .............. 59 Tabel 5.8 Hasil perhitungan uji multikolinieritas dengan SPSS .......................... 59 Tabel 5.9 Hasil uji heterokedastisitas dengan SPSS............................................ 61 Tabel 5.10 Hasil uji autokorelasi dengan SPSS .................................................. 62 Tabel 5.11 Tabel interpretasi nilai koefisien dengan tingkat hubungan ............... 63 Tabel 5.12 Hasil perhitungan koefisien masing-masing variabel dengan SPSS ... 64 Tabel 5.13 Hasil perhitungan t hitung seluruh dimensi ....................................... 64 Tabel 5.14 Hasil perhitungan uji F dengan SPSS................................................ 66 Tabel 5.15 Hasil perhitungan score keseluruhan dari seluruh dimensi ................ 66

xi



DAFTAR LAMPIRAN

Kuisioner untuk mengukur kepuasan pelanggan CSS

xii



BAB 1 PENDAHULUAN

Era globalisasi saat ini telah membuat perubahan besar dalam kontek kepuasan pelanggan. Tidak hanya dalam melayani external customer, internal customer pun harus dilayani dengan baik. Sesungguhnya keberhasilan suatu perusahaan adalah terwujudnya apa yang disebut dengan kepuasan pelanggan. Berfokus pada kepuasan pelanggan mungkin menjadi mahal, tetapi mungkin sesuai untuk mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang (Zeithaml et.al.,1996). 1.1 Latar Belakang Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Karena pada hakekatnya kepuasan pelanggan, berkaitan dengan faktor internal dalam setiap individu baik organisasi maupun setiap anggota organisasi. Bagi organisasi, kepuasan pelanggan merupakan perwujudan moral yang positif (Jayachandran et.al.,2004). Pemenuhan kepuasan pelanggan secara tidak langsung merupakan pengorbanan dalam jangka pendek untuk mewujudkan keuntungan hubungan jangka panjang. Nilai pelanggan adalah sumber keyakinan yang terdalam dari sifat mementingkan kepentingan pelanggan dan hubungan moral dan hal ini menciptakan suatu persepsi tentang kejujuran, sifat yang sebenarnya, kewajaran dan kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Gronross 2004). Konsep pengukuran service quality dipandang sebagai salah satu pusat perhatian peneliti dan akademisi. Terwujudnya service quality merupakan sebuah proses jangka panjang. Namun untuk mencapainya bukan hal yang mudah bagi perusahaan. Sebuah keberhasilan ditentukan dari sebuah kualitas Pelayanan. Kemudian kualitas pelayanan menjadi pedoman arah bagi organisasi dalam menyelesaikan dan memenuhi setiap kebutuhan dan harapan pelanggan, walaupun itu bukan pekerjaan yang mudah. Sebagian peneliti beranggapan bahwa memiliki kualitas pelayanan adalah prestasi utama. Oleh sebab itu, penelitian ini memposisikan kualitas pelayanan, dan penting dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan.

1 Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.


2

Pemanfaatan teknologi informasi dalam organisasi dibagi dalam tiga jaman. Era pertama muncul tahun 1950-an samapai dengan tahun 1970-an, pemanfaatan teknologi informasi lebih ditujukan untuk meningkatkan produktifitas dan efisiensi. Pada umumnya teknologi informasi digunakan untuk mengolah data. Periode kedua dimulai dengan penggunaan minicomputer yang dimulai pada tahun 1970-an dan menyebabkan perubahan pemanfaatan penggunaan teknologi informasi dalam efektifitas organisasi. Era ketiga dimulai dengan perkembangan pesat pada tahun 1980-an untuk mendukung keunggulan sgtratejik organisasi dalam menghadapi persaingan. Peran teknologi tentu saja berbeda untuk setiap organisasi. Hal ini dipengaruhi oleh seberapa tinggi tingkat kekritisan teknologi informasi di perusahaan itu. Menutur Applegate (2009), ada empat kategori yaitu: 1. Strategic. Pada kategori ini peran teknologi informasi sangat kritis. Bisnis akan berhenti jika terjadi kendala dengan teknologi informasi. 2. Turnaround. Pada kategori ini teknolog Informasi digunakan untuk operasional sehari-hari tetapi tidak menjadi faktor penentu dalam keberhasilan bisnis. 3. Factory. Pada kategori ini teknologi informasi digunakan untuk efisiensi biaya sedangkan aplikasi yang digunakan kurang berpengaruh terhadap persaingan bisnis. 4. Support. Pada kategori ini teknologi informasi digunakan untuk kelancaran operasional sedangkan aplikasinya tidak ditujukan untuk keunggulan stratejik. PT. Pertamina (Persero) merupakan sebuah perusahaan milik negara yang sudah memanfaatkan teknologi informasi untuk menjalankan aktifitas bisnis. Peran teknologi informasi sudah demikian strategis sehingga ketersediaan layanan ini akan berdampak langsung terhadap aktifitas bisnis perusahaan. Aktifas bisnis yang didukung antara lain penjualan, keuangan, distribusi bahan bakar mintak serta sumber daya manusia. Corporate Shared Service dan selanjutnya disebut CSS adalah fungsi teknologi informasi yang ada di Pertamina.

Universitas Indonesia Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.

3

Table 1.1 Layanan Corporate Shared Service PT. Pertamina (Persero) No Layanan

SLA

1

Layanan Ketersediaan Sistem ERP

99.30%

2

Layanan Dukungan ERP

6 jam

3

Layanan Pemeliharaan Aplikasi ERP

7 hari

4

Layanan Pengembangan Aplikasi ERP

Kesepakatan

5

Layanan Dukungan Aplikasi non-ERP

8 jam

6

Layanan Pemeliharaan Aplikasi Non-ERP

Kesepakatan

7

Layanan Pengembangan Aplikasi non-ERP

Kesepakatan

8

Layanan Konsultasi TI & Sistem Proses Bisnis

3 hari

9

Layanan Email & File Sharing

8 jam

10

Layanan Jaringan & Internet

8 hari

11

Layanan Telekomunikasi

3 hari

12

Layanan Multimedia

2 hari

13

Layanan Desktop

3 hari

14

Layanan IT Customer Service

2 jam

15

Layanan Master Data

1 jam

16

Layanan Proses Bisnis Finance Operation

8 jam

17

Layanan Proses Bisnis Sales Operation

8 jam

18

Layanan Proses Bisnis Procurement Operation

8 jam

19

Layanan Proses Bisnis Human Resource Operation

8 jam

Tabel 1.1 berisi seluruh layanan yang di berikan oleh CSS untuk perusahaan yang merupakan layanan terbanyak dibandingkan fungsi lainya. CSS merupakan sebuah divisi di bawah direktorat umum. Direktorat ini memiliki tujuan yaitu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan fungsi CSS dan Human Resources untuk mendukung visi Pertamina menjadi perusahaan kelas dunia. Dengan tujuan itu terlihat jelas bahwa CSS sebagai penyedia layanan teknologi informasi harus selalu menjaga dan meningkatkan kualitas layananya. Saat ini perusahaan menggunakan sistem manajemen kinerja untuk mengukur kinerja setiap fungsi yang akan digunakan dalam perhitungan pendapatan pegawainya.


4

Salah satu ukuran yang diukur adalah kepuasan pelanggan. Dengan dimasukan indikator kepuasan pelanggan kedalam kontrak manajemen, menunjukan bahwa manajemen di pertamina dengan serius memperhatikan

layanan CSS yang

diberikan kepada pelanggan terhadap teknologi informasi dan komunikasi. Indikator ini diberi bobot sebesar 15 % yang artinya bahwa item ini memiliki kategori very important yang mana hanya satu tingkat dibawah critical. Selain hal tersebut, kepuasan pelanggan dapat dijadikan salah satu indikator loyalitas pekerja terhadap fungsi CSS.

Gambar 1.1 Hasil survey kepuasan CSS semester dua tahun 2012 1.2 Perumusan Masalah Kepuasan pelanggan yang di sebutkan dalam KPI manajemen CSS tentu saja memiliki kriteria ukuran tertentu. Untuk tahun 2012 ditetapkan target sebesar 4,5 dari 5 pada skala likert. Hasil survey kepuasan pelanggan CSS untuk tahun 2012 adalah 3.81 dari 5 pada skala likert menggunakan model

Service Quality

(ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY). Dengan adanya gap sebesar 0.79 point, tentu saja merupakan pekerjaan yang tidak mudah sehingga harus mendapatkan perhatian yang baik. Pencapaian yang tidak sesuai target ini dapat disebabkan oleh banyak faktor. Saat ini manajemen CSS belum pernah melakukana kajian untuk mengetahui penyebab dari pencapaian kepuasan pelanggan yang tidak sesuai target yang ditetapkan perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh perusahaan melalui konsultan hanya mengukur pelayanan yang diterima sehingga tidak dapat mengetahui tindakan apa yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu peneliti


5

menyampaikan riset question : Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelangan terhadap layanan Corporate Shared Service di PT Pertamina (Persero)? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan CSS di PT Pertamina (Persero). 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat bagi akademis: untuk menambah pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis kususnya dalam hal kepuasan pelanggan. Manfaat bagi perusahaan: Memberikan kontribusi dengan menunjukkan hasil penelitian tentang kepuasan pelanggan sehingga dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan Corporate Shared Service. 1.5.Batasan Masalah Pertamina dengan wilayah kerja seluruh Indonesia dengan beberapa anak perusahaan yang memiliki fungsi teknologi informasi tersendiri menjadi permasalahan tersendiri dalam penelitian ini. Mengingat terbatasnya waktu dan tenaga maka penelitian ini hanya membahas tentang pelayanan teknologi informasi di fungsi Corporate Shared Service PT. Pertamina (Persero), Pelayanan teknologi informasi di anak perusahaan tidak di bahas dalam penelitian ini.


BAB 2 LANDASAN TEORI

Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa. Karena kepuasan merupakan tahapan akhir mencapai loyalitas pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kepuasan pelanggan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan mampu untuk memberikan nilai lebih terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. 2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan secara harafiah berarti “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”.

Oxford

advanced

learner’s

Dictionary

(2000)

mendeskripsikan kepuasan sebagai “ the good feeling that you have when you archieved something or when somethink that you wanted to happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealing with complaint, a debt, an injury, etc”. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan menjasi penting karena terciptanya kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya hubungan

antara

perusahaan

dengan

pelanggannya

menjadi

harmonis,

memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Penelitian Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari apa yang diterima/dirasakan dan apa yang diharapkan oleh pelanggan atas produk (jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas barang maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; Lee

6



7

et.al.,2001). Menurut Kotler (2006), kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelangggan puas, jika kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Dengan kata lain dapat disampaikan sebagai berikut: a) Jika kinerja < harapan maka pelanggan tidak puas, b) JIka kinerja = harapan maka pelanggan puas, c) Jika kinerja > harapan maka pelanggan sangat puas. Sehingga penerapan kualitas pelayanan sangat berperan bagi perusahaan dalam penciptaan nilai pelanggan (Wang et.al.,2004; Donovan et.al.,2004). Nilai pelanggan dapat diartikan sebagai perbandingan antara benefit (manfaat) yang dirasakan terhadap suatu produk dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Untuk mendapatkan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus selalu mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai, karena nilai pelanggan selalu berubah sepanjang waktu.

2.2 Karakteristik Jasa Dalam beberapa literatur pemasaran dan manajemen disebutkan bahwa jasa memeiliki karakter yang unik sehingga akan berdampak pada strategi dalam mengelola dan memasarkannya. Menurut Zeithaml, et all(1985) menyimpulkan bahwa empat karakter yang banyak disinggung oleh para peneliti sebelumnya berturut-turut adalah intangibility, inseparability, heteroginity dan perishability. Keempat karakter ini dinamakan paradigm IHIP: intangibility, inseparability, heteroginity dan perishability. 

Intangibility Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, diraba sebelum di konsumsi. Karena sifat itu tadi maka seorang konsumen tidak dapat menilai sebuah jasa sebelum mengalaminya sendiri. Jika konsumen hanya membeli jasa maka dia hanya dapat memanfaatkan


8

jasa tersebut. Karena sifatnya yang tangible maka produk yang memiliki karakter ini diyakini sulit untuk dievaluasi karena memiliki tingkat ketidak pastian dan kemungkinan perbedaan persepsi yang sangat besar. 

Inseparability Jasa pada umumnya dijual teelebih dahulu sebelum di produkasi dan dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan sangat mempengaruhi hasil dari jasa yang disampaikan. Ciri dari karakter ini adalah adanya kontak lengsung antara penyedia jasa dengan konsumen misalnya layanan dokter gigi, pertunjukan konser, layanan rumah sakit. Hal yang perlu diperhatikan dalam produk jasa yang memiliki karakter ini adalah kualitas penyampai jasa seperti training, pegawai yang kompeten dan tingkat partisipasi konsumen agar berpengaruh positif seperti menyampaikan keluhan dengan baik dan benar.



Heteroginity Jasa selalu

melibatkan manusia dalam proses produksinya dan

konsumsinya sehinga akan selalu memiliki output yang selalu berbeda (non-standarized) karena manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderunf tidak konsisten dalam sikap dan perilaku. Produk jasa dengan karakter ini memerlukan standarisasi output untuk menjaga konsistensi layanan seperti adanya SOP dan standart yang lainya. Selain itu harus dilakukan pemantauan kepuasan konsumen agar dapat memberikan koreksi terhadap sistem produksi jasa. 

Perishability Salah satu karakter jasa adalah perishability yaitu jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan kembali pada waktu yang lain. Misalnya adalah kursi pesawat yang tidak terisi, kamar hotel tidak tersewa dan tempat praktik dokter yang tidak ada pasien pada saat tertentu. Kondisi semacam ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan terhadap jasa itu bersifat konstan sehingga semua resources dapat di rencanakan sesuai dengan kebutuhan. Karena permintaan jasa bersifat fluktuatif maka perlu startegi untuk melakukan optimalisasi dengan cara mengatur resources sedemikian hingga diperoleh kehilangan jasa dengan minimal. Strategi tersebut antara


9

lain dengan differensiasi harga antara hari kerja dengan hari libur, membuat sistem janji untuk konsultasin pasien dan melakukan sistem antrian.

2.3 Nilai Pelanggan Menurut Budiman (2003), Yang dan Peterson (2004), Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan risiko untuk mendapatkan produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekomomi dengan produk yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan memunculah sikap tidak puas. Sebaliknya apabila sama atau melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.

2.4 Kualitas Jasa Pada bagian ini dijelaskan tentang pengertian kualitas jasa, pada hakikatnya setiap orang memiliki pandangan yang berbeda tentang kualitas jasa. 2.4.1 Definisi Kualitas Jasa Kualitas yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang hubungan yang terjalin dapat memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pelayanan yang menyenangkan dan menghilangkan pelayanan yang membosankan serta menjengkelkan. Sebab harus disadari kualitas serta harga yang murah sekalipun jika tidak diikuti dengan pelayanan yang baik, akan menyebabkan pelanggan berpaling pada produk atau jasa yang sejenis yang kira-kira dapat memberikan kepuasan sama yang ditawarakan oleh pesaing. Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono, 2000:54) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk


10

memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang dikatakan dalam American Society for Quality Control (Kotler, 1997: 49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut

produk

atau

pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sehingga dari definisi di atas, maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa perusahaan tidak dapat mengklaim diri telah memberikan kualitas terbaikb lewat produk atau jasa- pada pelanggan, sebab yang dapat mengambil kesimpulan baik dan tidaknya kinerja sebuah produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan hanyalah konsumen dan pelanggan. Tidak berlebihan jika sering dikatakan bahwa konsumen adalah raja.

2.4.2 Perspektif Kualitas Jasa Menurut Garvin (1988), perpektif kualitas jasa dibedakan menjadi lima kelompok untuk menjelaskan mengapa masing-masing orang memiliki interpretasi yang berbeda. -

Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bisa di rasakan namun sulit didefinisikan. Perpektif ini mengaskan bahwa orang hanya belajar memahami kualitas dari pengalaman yang diperoleh berulang-ulang. Perspektif ini biasanya digunakan dalam dunia seni.

-

Product-base approach Pendekatan ini menyatakan bahwa kualitas merupakan karakteristik yang dapat diukur. Misalnya harga, warna dan kekuatan. Pendektan ini memiliki kelemahan tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera dan preferensi individu.

-

User-based approach Dalam pendekatan ini kualitas bergantung kepada orang yang menilainya sehingga produk yang memuaskan kesukaan seseorang adalah produk yang paling berkualitas. Karena sifatnya sangat subyektif maka kualitas produk akan berbeda disetiap individu.


11

-

Manufacturing-based approach Pendekatan ini bersifat supply-based dan lebih focus terhadap proses manufaktur yang berarti kualitas diukur berdasarkan kesesuaian antara spesifikasi produksi dengan standart yang telah di tentukan perusahaan.

-

Value-based approach Pendekatan ini melihat kualitas dari aspek nilai dan harga dengan mempertimbangkan rasio harga dan kinerja. Kualitas dalam persepsi ini bersifat relative karena produk yang paling bernilai adalah yang paling tepat dibeli.

Masing-masing fungsi akan melihat kualitas dari persepsi mereka masing-masing Pemahaman atas perpektif seperti yang diuraikan sebelumnya bermanfaat untuk mengatasi konflik dalam organisasi sehingga tujuan akhir sebuah produk yang berkualitas dapat dipenuhi dan pada akirnya diperoleh manfaat yang diharapkan. Pada masa lalu sebuah perusahaan hanya fokus terhadap produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan kualitas. Dalam kontek global saat ini, persaingan semakin terbuka dan ketat. Hanya perusahaan dengan kualitas baik yang dapat memenangkan persaingan. Seperti sudah di sampiakan pada uarain sebelumnya, Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas meberikan dorongan kusus kepada konsumen untuk membentuk ikatan relasi emosional. Secara umum manfaat kualitas bagi perusahaan adalah: -

Loyalitas konsumen besar

-

Pangsa pasar lebih beasar

-

Harga jual produk/jasa lebih tinggi

-

Produktifitgas lebih besar

Dari manfaat tersebut dapat disampaikan bahwa dengan kualitas yang baik akan kaluar sebagai pemenang dalam persaingan dalam era global. Dengan begitu besarnya manfaat yang diberikan maka kualitas jasa harus menjadi prioritas utama.


12

2.4.3 Harapan Pelanggan Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan. Lewis & Booms (1993) merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu memenuhi ekspetasi pelanggan. Dengan begitgu maka konsumenlah yang menilai tingkat kualitas jasa yang di gunakanya. Karena salah satu karakter kualitas jasa adalah variability maka kinerjanya seringkali tidak konsisten sehingga perlu sebuah acauan untuk mengukurnya. Salah satu mengukur kualitas jasa, telah dicapai consensus bahawa harapan pelanggan memainkan peran penting sebagai pembanding dalam melakukan evaluasi kepuasan pelangan.menurut Olson & Dover (dikutip dalam Zeithaml 1993) bahwa harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sebuah produk yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk yang bersangkutan. Pada kenyataanya, masing-masing individu akan memiliki beberapa tipe harapan yang disesuaikan dengan situasi yang berbeda juga. Menurut Santos & boote (2003) melakukan klasifikasi tentang kualitas jasa ke dalam sembilan kategori yaitu: 1. Ideal: yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan. 2. Normative (should): yaitu tingkat kinerja yang seharusnya di peroleh oleh pelanggan, klasifikasi pada tingkat ini ekpetasi pelanggan diperngaruhi oleh janji dari penyedia jasa seperti iklan, brosur dan poster. 3. Desired exspetation: tingkat kinerja yang diinginkan oleh pelnaggan terhadap jasa yang di berikan. 4. Predicted (will): yaitu tingkat kinerja yang di perkirakan oleh pelanggan. 5. Deserved (want): yaitu evaluasi subyektif terhadap pelanggan terhadap produk. 6. Adequate expectation: yaitu tingkat ekspetasi batas bawah yang mana kinerja jasa amasih diterima pelanggan.


13

7. Minimum tolerable exspetasion: yaitu tingkat keinerja terendah yang bisa di terima pelanggan. 8. Intolerable ekspetation:

yaitu serangkaian ekpetasi yang menyangkut

tingkat kinerja yang tidak di tolerir oleh pelanggan. 9. Worst imaginable expectation: yaitu scenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui melalui media tidak langsung seperti TV, internet dan radio. Jika kinerja jasa masuk dalam kategori zone of tolerance maka konsumen akan memandangnya sebagai kinerja yang memuaskan. Seiring dengan waktu, harapan pelanggan ini bergerak dinamis sejalan dengan semakin banyak informasi yang diterima pelanggan dan bertambahnya pengalaman pelanggan. Oleh sebab itu diperlukan rencana strategis untuk meresponnya. Dalam perencanaan strategis dapat menggunakan dimensi yang terkait sehingga diperoleh tindak lanjut yang sesuai.

2.4.4 Dimensi Kualitas Jasa Dimensi kualitas jasa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan analisis stratgejik. Menurut Tjiptono (2011) diolah dari beberapa sumber di sampaikan seperti dalam tabel. Tabel 2.1 Dimensi kualitas jasa dari berbagai sumber


14

Peneliti Albrecht &Zemke (1985) Brady & Cronin (2001) Caruana & Pitt (1997) Dabnokar, et all.(1996) Dabnokar, et all.(2000) Edvardsson, Gustavsson & Riddle (1989) Garvin (1997) Gronroos (1979,1982) Gronroos (1990,2000) Gumesson (1987) Gumesson (1991) Gumesson (1993) Hedval & Paltschik (1989) Johnson & Silvestro (1990) Leblanc & Nguyen (1988) Lehtinen & Lehtinen (1982) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) Rust &Oliver (1994)

Dimensi kualitas Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, fleksibilitas dan spontanitas, recovery Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil. Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, percieved quality Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra Profgesionalisme dan ketrampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, realibilitas dan trusthworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas rasional Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis Faktor higienis, fakgtor penigkat kualitas, dan treshold factors. Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap penghasil jasa, interaksi staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelangan. Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat Kualitas hasil, kualitas proses Kualitas pelanggan, kualitas profesioanal, kualitas manajemen Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,kesopanan,kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,kemampuan memahami pelanggan Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bkti fisik Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan.

Dari tabel 2.1 terlihat bahwa penelitian terhadap kualitas jasa sudah dimulai sejak tahun 70-an. Setiap penelitian melihat kualitas jasa dari dimensi yang berbeda tetapi ada juga beberapa persamaan.

2.4.5 Total Perceived Quality Model Salah satu model kualitas jasa yang pertama kali disampaikan adalah Total Percieved Quality Model (Gronroos,1984). Berdasar model ini kualitas jasa dibagi menjadi dua yaitu technical quality dan funcional quality. Technical quality berhubungan dengan kualitas yang dipersepsikan oleh pelanggan seperti ketepatan layanan, kelezatan masakan dan harga kendaraan dibanding umur kendaraan. Dimensi kedua adalah functional quality yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa kepada pelanggan misalnya kemudahan akses sebuah ATM, kemudahan akses sebuah restoran, perilaku pelayan restoran dan sopan santun para penyampai jasa. Bila dibandingkan dengan technical quality, dimensi functional quality dipersepsikan lebih subyektif dibanding technical quality. Selain dua dimensi tadi, nama merk juga mempengaruhi persepsi terhadap kualitas jasa secara siknifikan. Jika penyedia jasa memiliki persepsi positif dimata


15

pelanggan, maka kesalahan kecil seringkali dimaafkan dan akan menjadi negatif persepsi itu jika kesalahan kecil tersebut sering dilakukan. Dalam kaitanya dengan persepsi terhadapa kualitas, citra perusahaan dipandang sebagai saringan yang digunakan untuk evaluasi kualitas jasa. Model total perceived quality

yang

disampiakan Gronroos dapat di lihat di gambar 2.1

Gambar 2.1 Kerangka Total Percieved Service Quality Persepsi kualitas positif diperoleh jika kualitas yang dialami memenuhi harapan. Seperti tampak pada gambar 2.1 , kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain Komunikasi pemasaran,penjualan, citra, komunikasi getok tular , Public Relation

dan kebutuhan dan nilai pelanggan. Teori ini

menyampaikan bahwa jika ingin memperoleh persepsi kualitas yang positif maka setiap program yang berhubungan dengan kualitas harus melibatkan setiap staf yang menangani operasi jasa, pemasaran dan komunikasi pasar. 2.4.6 Model ServQual Menurut Tjiptono (2011), model kualitas jasa yang paling popular adalah yang disampaiakan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985.1988). Menurut parasuraman, et all., (1985),

faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas jasa

yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dengan jasa yang diterima/dirasakan Universitas Indonesia Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.

16

(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service maka kualitas jasa tersebut dipersepsikan positif atau baik. JIka perceived service melebihi dari expected service maka di katakan ideal, sedangkan jika perceived service lebih jelek di bandingkan expected service makan di persepsikan buruk atau negatif. Analisa kualitas layanan () adalah metode deskriptif untuk menyampaikan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkan oleh Parasuraman, Valerie A. Zeithaml dam Leonard L. Berry. Mereka berpendapat bahwa kualitas produk dan layanan menduduki posisi sentral dalam mencapai kepuasan pelanggan. Pada awal metode ini, dirumuskan sebagai berikut:

Gambar 2.2 Kesenjangan yang terjadi dalam produksi jasa

Dalam membandingkan antara layanan dengan harapan terdapat kesenjangan yang disebut GAP. Terdapat 5 GAP seperti dalam gambar yaitu:


17

1. GAP 1 adalah kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen. Kesenjangan ini berarti bahwa manajemen tidak dapat memenuhi harapan pelanggan dengan tidak akurat. Hal ini dapat disebabkan antara lain: riset pasar yang tidak akurat, penerjemahan informasi pelanggan yang tidak akurat, buruknya jenjang informasi dari pelanggan ke manajemen. 2. GAP 2 adalah kesenjangan manajemen dengan harapan kosumen atas spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa yang di buat oleh manajemen tidak memenuhi harapan pelanggan. Hal ini disebabkan antara lain karena: tidak ada standart kinerja yang terukur, manajemen perencanaan yang buruk. Contoh: manajemen meminta staf untuk melayani pelanggan dengan cepat tanpa merinci berapa lama waktu yang di harapkan. 3. GAP 3 adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Kesenjangan ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi dengan penyampaian jasa maupun proses pembuatanya. Hal ini dapat disebakan antara lain karena: karyawan yang tidak terlatih sehingga penyampaian jasa tidak sesuai, alat produksi yang tidak dapat menghasilkan jasa sesuai dengan spesifikasi. 4. GAP 4 adalah kesenjangan antara penyampai jasa dengan komunikasi external. Kesenjangan ini berarti bahwa apa yang di komunikasikan ke external berbeda dengan apa yang di sampaikan kepada pelanggan. Hal ini terjadi karena tidak integrasi antara penyampai jasa dengan aktifitas pemasaran. Misalnya perbedaan yang sangat besar antara iklan dengan gkenyataan yang di peroleh pelanggan. 5. GAP 5 adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang di harapkan. Kesenjangan ini berarti bahwa jasa yang di persepsikan tidak konsisten dengan jasa yang di harapkan. Kesenjangan ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negative jika tidak dikelola dengan baik. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja berdasarkan krigteria yang berbeda atau terjadi kekeliruan dalam mengartikan kualitas jasa yang diberikan. Contoh ketelitian dalam


18

pemeriksaan kesehatan bisa jadi diartikan oleh pasien sebagai indikasi bahwa ada penyakit serius yang dideritanya. Menurut Parasuraman , Zeithaml dan Berry , Gap 5 adalah gabungan dari Gap1,Gap2,Gap3 dan Gap4 yang berarti bahwa layanan jasa yang dihasilkan merupakan gabungan dari desain, pemasaran dan penyampaian layanan ke pelanggan dan inilah di sebut sebagai perceived quality.

2.4.7 Komponen-Komponen Perceived Quality Pada awal teori ini disampaikan, Parasuraman , Zeithaml dan Berry mengajukan bahwa terdapat 10 kategori yang mempengaruhi kualitas layanan yang disebut “Service Quality Determinant”. Kategori tersebut adalah: 1. Reliability, meliputi konsistensi kinerja dan kehandalan yang berarti bahwa pelanggan di layani dengan segera dan sesuai dengan yang di janjikan. 2. Responsiveness, meliputi keingingan dan kesiapan dalam menyediakan layanan. 3. Competence, meliputi penguasaan keahlian dan pengetahuan yang diperlukan untuk melayani pelanggan. 4. Access, meliputi kemudahan dalam melakukan kontak antara pelanggan dan penyedia layanan. 5. Courtesy, meliputi keramahan, emphaty, perhatian dalam memebrikan layanan. 6. Communication, meliputi kemudahan memperoleh informasi dalam bentuk tulisan dan ucapan. 7. Credibility, meliputi kepercayaan, kejujuran dan keyakinan dalam memberikan layanan. 8. Security, meliputi perasaan aman terhadap bahaya, resiko dan kerugian. 9. Understanding/knowing, meliputi udah untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, meliputi tampilan fisik dalam melayani pelanggan.


19

Gambar 2.3 Teori perceive service quality.

Dalam model yang disampaikan tersebut tampak bahwa expected service dipengaruhi oleh word of mouth, personal need dan past experiences. Disisi lain perceived service dipengaruhi oleh 10 dimensi penentu kualititas layanan. Perbandingan antara kualitas layanan yang diharapkan dengan yang ditgerima inilah yang disebut dengan alat ukur kepuasan pelanggan. Perceived service quality ini merupakan nilai diantara sebuah layanan yang ideal sampai kualitas layanan yang tidak bisa diterima yang mana nilai diantara itu mewakili kualitas kepuasan. Menurut Parasuraman, Zeithml dan Berry (1983), persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan adalah kesenjangan antara expected service(ES) dengan perceived service(PS) dan dinyatakan dengan model sebagai berikut: “(a) ketika ES > PS, kualitas diterima lebih kecil dibanding kepuasan akan membawa pada kualitas yang tidak diterima secara total seiring dengan meningkatnya kesenjangan antara ES dan PS; (b)ketika ES=PS, kualitas diterima dengan memuaskan;


20

(c)ketika ES < PS, akan membawa pada kulaitas ideal seiring dengan meningkatnya kesenjangan anatara ES dan PS.”

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1983), Berdasarkan dari penjelasan model tadi disusun rumus sebagai berikut: Q=P-E Yang mana: Q=Kualitas pelayanan pelanggan P=Pelayanan yang sesungguhnya diterima E=Harapan Pelanggan atas kualitas layanan Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada penelitian betikutnya, diperoleh bahwa 10 dimensi yang memepengaruhi kualitas layanan dapat di sederhanakan menjadi 5 dimensi saja dan sudah mewakili 10 dimensi sebelumnya seperti dalam tabel 2.2

Tabel 2.2 Lima dimensi pembentuk service quality Dimensi

Keterangan

Asal

Reliability

berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk sama memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat

kesalahan

apapun

dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati Responsiveness

berkenaan

dengan

kesediaan

dan

kemampuan sama

karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian jasa secara cepat. Assurance

yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan compentence, kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan credibility, perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi security, pelangganya. Jaminan juga berarti karyawan selalu courtesy bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap


21

pertanyaan pelanggan. Emphaty

berarti

bahwa

perusahaan

memahami

masalah access,

pelangan dan bertindak demi kepentingan pelanggan communication, serta

memberikan

perhatian

personal

kepada understanding

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Tangibles

berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan dan sama material

yang

digunakan

perusahaan

serta

penampilan karyawan.

Selanjutnya Parasuraman memberikan petunjuk kuisioner sebanyak 22 pernyataan yang masing-masing pernyataan berisi service yang diterima dan yang diharapkan. Tabel 2.3 Panduan daftar pernyataan untuk mengukur kepuasan pelanggan No

Pertanyaan

1

Perusahaan ini seharusnya punya perlengkapan yang terbaru

2

Fasilitas-filitas perusahaan ini seharusnya menarik untuk dilihat mata

3

Karyawan perusahaan ini seharusnya berbusana baik dan enak dilihat

4

5

6 7 8 9 10

11

Fasilitas fisik perusahaan yang tampak seharusnya sesuai dengan jenis layanan yang diberikan Saat perusahaan menjanjikan sesuatu seharusnya mereka menepatinya secara tepat waktu Saat pelanggan punya masalah, perusahaan ini seharusnya segera tahu dan membantu Perusahaan ini seharusnya bisa diandalkan Perusahaan ini seharusnya menyediakan pelayanan sesuai dengan yang mereka janjikan dahulu Perusahaan ini seharusnya memiliki catatan yang lengkap Perusahaan ini seharusnya tidak memberitahu pelangganya kapan pelayanan akan diberikan Adalah tidak masuk akal bagi pelanggan untuk mengharapkan pelayanan dari karyawan perusahaan ini


22

12

13 14 15 16 17

18

19

20

21

22

Para karyawan diperusahaan ini tidak wajib untuk selalu berkeinginan membantu para pelangganya Tidak mengapa jika perusahaan terlalu sibuk dalam menanggapi permintaan pelanggan secara cepat Pelanggan seharusnya bisa mempercayai para karyawan perusahaan ini Pelangga seharusnya bisa merasa aman dalam melakukan transaksi dan pembayaran dengan karyawan di perusahaan ini Karyawan-karyawan diperusahaan ini seharusnya lebih sopan lagi Para karyawan di perusahaan ini seharusnya diberi dukungan yang lebih baik oleh perusahaan agar bisa melakukan pekerjaanya. Perusahaan ini seharusnya tidak diharapkan untuk memberikan perhatian individual kepada pelangganya Para karyawan perusahaan ini tidak bisa di harapkan untuk memberi perhatian personal kepada pelangganya Tidak masuk akal untuk mengharapkan karyawan perusahaan ini bisa memahami kebutuhan pelangganya Tidak masuk akal untuk mengharapkan karyawan perusahaan ini menempatkan pelanggan sebagai prioritas mereka Perusahaan ini tidak seharusnya diharapkan untuk punya jam kerja yang nyaman bagi para pelangganya

Hubungan masing-masing dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan dengan pertanyaan kuesioner dijelaskan seperti dalam tabel.

Tabel 2.4 Hubungan dimensi tangibles terhadap pertanyaan kuisioner


23

Dimensi

Definisi dimensi

Indikator

Definisi pertanyaan

pertanyaan

Menunjukkan peralatan yang Pertanyaan no 1 Berkenaan dengan

mata

daya tarik fisik, perlengkapan dan Tangibles

material yang

Fasilitas yang digunakan di Pertanyaan no 2

tata dengan baik sehingga menarik di lihat mata

digunakan perusahaan serta penampilan

digunakan dan kelihatan oleh

Pertanyaan no 3

karyawan Pertanyaan no 4

Pakaian yang dikenakan enak di lihat mata Menunjukkan variasi layanan sesuai dengan peralatanya

Pada tabel 2.4 disampaikan bahwa dimensi tangibles dapat di ukur dengan pertanyaan nomor 1,2,3, dan 4.

Tabel 2.5 Hubungan dimensi reliability terhadap pertanyaan kuisioner

Dimensi

Definisi dimensi

Indikator pertanyaan

Menunjukkan kemampuan

Berkaitan dengan kemampuan peru-

Pertanyaan no 5

perusahaan dalam memberikan

sahaan untuk mem-

komitmen

berikan layanan


yang akurat sejak Reliability

Definisi pertanyaan

Pertanyaan no 6

perusahaan dalam memberikan

pertama kali tanpa

layanan

membuat kesalahan


apapun dan men-

Pertanyaan no 7

yampaikan jasanya

keadaan

sesuai dengan waktu yang disepakati.

perusahaan dalam segala

Pertanyaan no 8

Menunjukkan perusahaan dalam memenuhi janjinya


24

Menunjukkan ketertiban Pertanyaan no 9

administrasi yang bermanfaat untuk melayani pelanggan

Pada tabel 2.5 disampaikan bahwa dimensi reliability dapat di ukur dengan pertanyaan nomor 6,7,8, dan 9.

Tabel 2.6 Hubungan dimensi responsivenes terhadap pertanyaan kuisioner

Dimensi

Definisi dimensi


Kemampuan perusahaan dalam

Berkenaan dengan kesediaan dan ke-

Definisi pertanyaan

Pertanyaan no 10

komitmen melayani semua

mampuan karyawan

pelanggan

untuk membantu

Kemampuan perusahaan dalam

pelanggani dan

Pertanyaan no 11

memberikan layanan dengan

Responsiv

merespon permin-

segera

eness

taan mereka, serta

Tanggung jawab perusahaan

menginforma-sikan

Pertanyaan no 12

dalam menjalankan tugasnya

kapan jasa akan

untuk melayani pelanggan

diberikan dan ke-

Tanggung jawab perusahaan

mudian jasa secara

Pertanyaan no 13

cepat

dalam melayani semua permintaan

Pada tabel 2.6 disampaikan bahwa dimensi responsiveness dapat di ukur dengan pertanyaan nomor 11,12 dan 13.

Tabel 2.7 Hubungan dimensi assurance terhadap pertanyaan kuisioner Dimensi

Assurance

Definisi dimensi Yakni perilaku karyawan mampu me-

Indikator pertanyaan Pertanyaan no 14

Definisi pertanyaan Menunjukkan tingkat kepercayaan pelanggan


25

numbuhkan keper-

terhadap perusahaan

cayaan pelanggani Menunjukkan tingkat

terhadap perusahaan dan perusahaan

Pertanyaan no 15

kepercayaan pelanggan

dapat menciptakan

terhadap perusahaan untuk

rasa aman bagi

malakukan gtransaksi

pelangganya.

Pertanyaan no 16

Menunjukkan kesopanan

Jaminan juga berarti karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketram-

Menunjukkan dukungan Pertanyaan no 17

pilan yang dibutuh-

perusahaan untuk membekali setiap karyawan dalam bekerja

kan untuk menangani setiap pertanyaan pelanggani

Pada tabel 2.7 disampaikan bahwa dimensi assurance dapat di ukur dengan pertanyaan nomor 14,15,16 dan 17.

Tabel 2.8 Hubungan dimensi empathy terhadap pertanyaan kuisioner Dimensi

Definisi dimensi


Perusahaan memberikan

Berarti bahwa perusahaan memahami Empathy

Pertanyaan no 18

kepentingan cus-

tempat untuk menyampaikan permintaan

masalah pelangan dan bertindak demi

Definisi pertanyaan

Pertanyaan no 19

Menunjukkan pelayanan dengan pendekatan pribadi


26

tomer serta

Pertanyaan no 20

memberikan perhatian personal kepa-

Pertanyaan no 21

da dan memiliki jam operasi yang

Pertanyaan no 22

nyaman

Karyawan perusahaan mengerti kebutuhan pelanggan Perusahaan memberikan pelayan sebaik-baiknya Perusahaan membuat jam kerja yang nyaman

Pada tabel 2.8 disampaikan bahwa dimensi emphaty dapat di ukur dengan pertanyaan nomor 18,19,20,21 dan 22.

2.5 Penelitian Sebelumnya Beberapa penelitian sudah dilakukan dan ringkasan penelitian sebelumnya terkait kepuasan pelanggan yang akan digunakan untuk menyusun theoretical framework. Tabel 2.9 Penelitian Noor Rini terkait kepuasan pelanggan.

Nama peneliti

Noor Rini

Tahun dan Judul 2002, Penelitian

Analisis

Faktor-Faktor

Yang

Mempengaruhi

Kepuasan Nasabah Studi Kasus BANK MANDIRI Cabang Pemuda Semarang

Masalah penelitian

Menguji hubungan kualitas layanan, suku bunga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan

Pemodelan


27

Kesimpulan

Pelayanan pelanggan memiliki pengaruh paling besar dibanding suku Bunga dan promosi.

Masukan

bagi Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

penulis

Tabel 2.10 Penelitian Lassar terkait kepuasan pelanggan

Nama Peneliti

Lassar, Walfried M., Chris Manolis., and, Robert D. Winsor.,

Tahun dan

(2000), “Service quality perspective and satisfaction in private

Judul Jurnal

banking “,International Journal of Bank Marketing, Vol.18,p.244-271

Masalah

Merumuskan sebuah permodelan untuk melakukan pengukuran

Penelitian

kepuasan pelanggan berdasarkan penilaian dan evaluasi pelanggan atas aspek fungsional dan tehnikal

Permodelan

Temuan Dan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan

Kesimpulan

berpengaruh positip terhadap kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan

Sumber Bagi Penelitian Ini


28

Tabel 2.11 Penelitian Djati terkait kepuasan pelanggan

Nama Peneliti

Djati, S. Panjta., and., Didit Darmawan

Tahun dan

(2004),” Pengaruh kesan kualitas layanan, harga, dan

Judul Jurnal

kepuasan mahasiswa PTS terhadap minat mereferensikan kampusnya “, Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, Vol. 4, p.190-204

Masalah

Merumuskan sebuah permodelan yang lebih

Penelitian

komprehensif dari kepuasan pelanggan terhadap minat mereferensikan. Model penelitian mengajukan kepuasan yang dipersepsikan dan value yang diterima pelanggan akan mempengaruhi minat mereferensikan.

Permodelan

Temuan Dan

hasil penelitian menunjukkan bahwa harga (biaya) dan

Kesimpulan

kualitas berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan dan minat mereferensikan

Sumber Bagi

Percieved service quality terhadap kepuasan pelanggan

Penelitian Ini


29

2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis Sesuai dengan teori tentang kepuasan pelanggan yang telah diuraikan sebelumnya yaitu: 

faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dengan jasa yang diterima/dirasakan (perceived service)



perceived service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.



dimensi yang ada dalam servqual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Sehingga peneliti ajukan kerangka teori sebagai berikut:

Gambar 2.4 Theoretical framework

Theoretical framework yang peneliti ajukan merupakan rumusan dari landasan teori dan kesimpulan dari penelitian sebelumnya terkait dengan kepuasan pelanggan. Dari gambar 2.2 penulis rumuskan bahwa

yang terdiri dari lima

dimensi mempengaruhi kepuasan pelanggan baik secara partial maupun bersamasama.


BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian adalah sekumpulan peraturan, kegiatan, dan prosedur yang digunakan oleh peneliti untuk menyelesaikan permasalahan. Metodologi juga merupakan analisis teoritis mengenai suatu cara atau metode. Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sistematis untuk meningkatkan sejumlah pengetahuan, juga merupakan suatu usaha yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki masalah tertentu yang memerlukan jawaban. 3.1 Proses Penelitian Penelitian yang dilakukan untuk melakukan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti tampak pada gambar 3.1.

Gambar 3.1 metodologi penelitian

30 Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.


31

Berdasarkan gambar, setiap penelitian harus dimulai dengan perumusan masalah. Dalam penelitian kuantitatif masalah yang dirumuskan sudah jelas seperti terlihat dalam bab perumusan masalah. Setelah masalah terumuskan dalam bentuk kalimat pertanyaan selanjutnya penulis gunakan teori tentang service quality untuk menjawab pertanyaan tersebut sebagai jawaban sementara dalam bentuk hipotesis. Jawaban sementara tersebut akan penulis buktikan kebenaranya secara nyata melalui pengumpulan data dan kemudian di analisa. Pengumpulan data ini di lakukan pada populasi tertentu dan sampel yang telah ditentukan dengan menggunakan teknik random sampling disertai insrumen penelitian yang sesuai. Instrumen penelitian yang sesuai akan menghasilkan data yang akurat. Instrument yang digunakan untuk penelitian ini menggunakan model service quality yang dikembangkan oleh parasuraman. Pada penelian ini digunakan teknik kuisioner dalam pengumpulan data karena populasi dan sampelnya sudah peneliti ketahui. Agar istrumen ini dapat dipercaya maka akan dilakukan uji realibilitas dan validitas. Pengujian ini dilakukan sebelum proses analisa data, sehingga hasil yang diberikan akurat.

Proses analisa data ini diarahkan untuk menjawab

hipotesis yang diajukan oleh peneliti. Hasilnya akan berupa kesimpulan dan saran untuk menjawab pertanyaan penlitian. 3.2 Proses Pengumpulan Data -

Penentuan populasi dan sampel

Populasi adalah kumpulan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang sudah ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi yang akan di gunakan adalah pekerja pertamina yang

pernah menggunakan layanan corporate share service. Karena jumlah populasi yang besar dan tidak memungkinkan dipelajari semua, maka peneliti gunakan sampel yang representatif sehingga hasilnya dapat diberlakukan pada populasi yang sudah ditentukan. Untuk penelitian ini penulis menggunakan rumus Slovin dalam menentukan jumlah sampelnya. Rumus yang diberikan adalah :

Yang mana ;


32

N=jumlah populasi 1=konstanta e=batas toleransi kesalahan Sehingga untuk penelitian ini responden yang di survey sebanyak, n=4000/(1+4000*0.052)=363,63 dan dibulatkan menjadi 364 responden.

Dalam penelitian kuantitatif, digunakan instrument penelitian untuk mengukur nilai variabel yang diteliti. Dengan demikian jumlah instrument yang digunakan tergantung dengan jumlah variabel yang diteliti. Pada penelitian ini peneliti menggunakan model servqual untuk menjawab masalah yang di ajukan sehingga instrumen yang di gunakan mengikuti model servqual. Instrument pertanyaan menggunakan kuisioner yang sudah digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan CSS di Pertamina. Pemakaian instrument ini dilakukan karena sudah teruji validitas dan reabilitasnya sehingga lebih menghemat biaya dan waktu. Selain itu detail pertnyaan juga sesuai dengan yang diberikan oleh Parasuraman seperti dalam tabel 2.2.

Detail pertanyaan masing-masing dimensi adalah: Tangibles diwakili oleh: •

Ketersediaan dan kemudahan mendapatkan informasi mengenai layanan dan SLA

•

Kerapihan penampilan pekerja CSS dalam menjalankan tugas sehari-hari

Reliability diwakili oleh: •

Kesesuaian aplikasi tersedia dengan kebutuhan operasional bisnis

•

Konsistensi dalam memenuhi permintaan layanan sesuai SLA

Assurance diwakili oleh: •

Konsistensi dalam menyampaikan status atau progress penanganan masalah user sesuai SLA

Responsiveness diwakili oleh: •

Jaminan keamanan yang diberikan pekerja CSS terhadap sistem informasi yang dibutuhkan user

•

Kejelasan prosedur penanganan gangguan/insiden yang dialami user


33

•

Kesopanan tutur kata pekerja CSS dalam berkomunikasi dengan user

•

Pengalaman pekerja CSS dalam menangani masalah teknologi informasi sejenis/serupa yang dialami user

•

Pengetahuan pekerja CSS mengenai solusi dan layanan teknologi informasi yang diberikan kepada user

Empathy diwakili oleh: •

Sikap perhatian pekerja CSS saat interaksi pelayanan kepada user

Detail instrument yang di gunakan sesuai dengan kuisioner dengan skala 1-5. Skala pengukuran digunakan untuk menentukan interval yang ada dalam alat ukur sehingga hasil pengukuran berupa data kuantitatif. Pada penelitian ini digunakan skala likert dengan intgerval 1- 5. Skala ini digunakan karena penelitian yang dilakukan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi dari populasi. Dengan skala ini variabel jawaban setiap instrument mempunyai rentang dari sangat positif sampai dengan sangat negatif.

Tabel 3.1 Skala pengukuran layanan yang di terima 1

2

3

4

5

Sangat Buruk

Buruk

Sedang

Baik

Sangat Baik

Dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Parasuraman bahwa salah satu yang diukur dalah service yang diterima dan diukur seperti dalam tabel 3.1.

Tabel 3.2 Skala pengukuran layanan yang diharapkan 1

2

3

4

5

Rendah

Sedang

Tinggi

Sangat Tinggi

Sangat Rendah

Dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Parasuraman bahwa salah satu yang diukur dalah service yang diharapkan dan diukur seperti dalam tabel 3.2.


34

-

Teknik pengmpulan data

Pengumpulan data merupakan hal utama yang mempengaruhi kualitas data penelitian. Teknik pengumpulan data yang tepat akan menghasilkan data yang valid dan handal jika disertai degan instrument penelitian yang benar. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kuisioner karena jumlah responden yang banyak dan responder yang diharapkan sudah diketahui populasinya.

3.3 Teknik Analisis Data Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Dalam kegiatan ini akan dilakukan: -

Mengelompokan data berdasarkan variabel dan dan jenis responden

-

Melakukan tabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden

-

Menyajikan dat tiap variabel yang diteliti

-

Melakukan perhitungan untuk menjawab perumusan masalah

-

Menguji hipotesis

Untuk melakukan analisa data sehingga dihasilkan hal-hal tersebut maka dilakukan pengolahan data menggunakan statistik. Dalam analisa akan digunakan untuk menguji hipotesis yang disampaikan pada bab sebelumnya. 3.3.1 Regresi Linier Regresi linier merupakan prosedur dalam statistic yang popular karena kemampuan prediksi yang tidak dimiliki oleh prosedur yang lain seperti korelasi dan uji T. teknik ini digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel bergantung dan memprediksi variabel bergantung dengan menggunakan variabel bebas. Menurut Gujarati (2006), analisis regresi merupakan kajian hubungan satu variabel yang diterangkan dengan satu variabel yang menerangkan. Variabel pertama disebut variabel bebas dan variabel kerdua disebut variabel bergantung. Jika variabel babas lebih dari satu maka analisais regresi disebut regresi linier berganda. Regresi linier berganda merupakan perluasan dari regresi linier sederhana dengan dua atau lebih variabel bebas yang digunakan sebagai predictor dan satu variabel terikat yang digunakan sebagai diprediksi.


35

Hasil dari regresi linier ini akan dapat digunakan untuk menguji hipotesis yang diberikan. Dalam pengujian nanti akan dilakukan menggunakan uji F dan uji T serta perhitungan nilai koefisien. 3.3.2 Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh variabel terikat atau tidak. Dalam SPSS dapat diketahui melalui tabel ANOVA. Dalam tabel ANOVA ada beberapa nilai yang dapat digunakan untuk membantu dalam menguji hipotesis. Sig. Tabel ANOVA menunjukkan besarnya angka probabilitas atau signifikansi pada perhitungan ANOVA. Nilai yang tertera digunakan untuk uji kelayanan Model Analisis (dimana sejumlah variabel X mempengaruhi variabel Y) dengan ketentuan angka probabilitas yang baik untuk digunakan sebagai model regresi harus < 0,05. Nilai ini bisa dilihat pada kolom Sig. Jika Sig. < 0,05, maka Model Analisis dianggap layak. Jika Sig. > 0,05, maka Model Analisis dianggap tidak layak (Dwi Priyatno, 2008: 82). Pengujian hipotesis dengan Tabel ANOVA dapat dilakukan dengan melihat nilai F.

Dalam Regresi Berganda, hal utama yang hendak dilihat adalah apakah

serangkaian variabel bebas secara serentak mempengaruhi variabel terikat. Dalam output SPSS ini bisa ditentukan lewat tabel ANOVA. Pada tabel ANOVA terdapat kolom F. Nilai yang tertera pada kolom F tersebut disebut sebagai F hitung. Menurut Sarwono(2002), F hitung ini diperbandingkan dengan F tabel dengan ketentuan: Jika F hitung < F table maka terima Ho, Jika F hitung > F table maka terima H1. Untuk menghitung F dapat dilakukan dengan: a) Tentukan signifikansi penelitian yaitu 0,05 (uji 2 sisi jadi 0,025). b) Tentukan df1. Df1 diperoleh dari jumlah variabel bebas c) Tentukan df2. Df2 diperoleh dari n – df1 – 1. d) Cari angka 43 dan 4 dalam tabel F untuk signifikansi 0,025. Atau dengan menggunakan MsExcel ketikkan rumus =FINV(α;df1;df2).


36

3.3.3 Uji T Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Koefisien Regresi Parsial menunjukkan apakah variabel-variabel bebas punya pengaruh secara parsial (terpisah atau sendiri-sendiri) terhadap variabel terikat. Pada Tabel Coefficient, pengujian Hipotesis akan dilakukan. Menutur sarwono(2002), Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan Uji t dengan ketentuan sebagai berikut: Jika t hitung < t table maka Ho diterima, Jika t hitung > t table maka H1 di terima. Nilai t hitung bisa dilihat pada kolom t bagi masing-masing variabel bebas pada tabel Coefficient. Sedangkan nilai t tabel bisa dicari dengan cara berikut ini:

a) α = 0,05; untuk uji 2 sisi = 0,025 b) Degree of Freedom (df) = jumlah sampel – jumlah variabel bebas – 1 (angka 1 adalah konstanta) c) Cari persilangan antara df = 298 dan 0,025. Atau dengan menggunakan MsExcel dengan menggunakan rumus =tinv(α,df). Perhitungan Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas.


BAB 4 PROFILE ORGANISASI

Sebagai sebuah perusahaan milik negara yang bergerak di bidang usaha minyak dan gas bumi beserta kegiatan usaha terkait lainnya baik di dalam maupun luar negeri, PT Pertamina (Persero) selalu berupaya untuk memberikan kontribusi nyata bagi kesejahteraan bangsa dan negara dalam memanfaatkan setiap potensi dan sumber daya yang dimiliki Indonesia. 4.1 Pengantar Upaya perbaikan dan inovasi sesuai tuntutan kondisi global merupakan salah satu komitmen PT Pertamina (Persero) dalam setiap aktifitasnya menjalankan peran yang penting dalam perekonomian indonesia. Semangat terbarukan yang dicanangkan saat ini merupakan salah satu bukti komitmen PT Pertamina (Persero) dalam menciptakan alternatif baru dalam penyediaan sumber energi yang dapat diperbaharui untuk menciptakan efisiensi serta berwawasan lingkungan. Dengan inisiatif dalam memanfaatkan sumber daya dan potensi yang dimiliki untuk mendapatkan sumber energi baru dan terbarukan di samping bisnis utama yang saat ini dijalankannya, Pertamina (Persero) bergerak maju dengan mantap untuk mewujudkan visi perusahaan yaitu Menjadi Perusahaan Energi Nasional Kelas Dunia. Untuk mendukung visi tersebut, Pertamina (Persero) menetapkan strategi jangka panjang perusahaan, yaitu “Aggressive in Upstream, Profitable in Downstream”, dimana perusahan berupaya untuk melakukan ekspansi bisnis hulu dan menjadikan bisnis sektor hilir migas menjadi lebih efisien dan menguntungkan. 4.2 Detail Organisasi/Perusahaan Perusahaan Pertamina (Persero), memiliki kantor pusat yang beralamat di Jalan Medan Merdeka Timur 1A, Jakarta 10110. Pertamina (Persero) saat ini memiliki beberapa

Strategic

Business

Unit

(SBU)

untuk

menjalankan

aktifitas

organisasinya, antara lain: a) PT Pertamina (Persero) Eksplorasi Pertambangan (EP)

37



38

b) PT. Pertamina (Persero) Gas c) PT. Pertamina (Persero) Geothermal Energy d) PT. Pertamina (Persero) EP Cepu e) PT. Pertamina (Persero) Drilling Services Indonesia f) PT. Pertamina (Persero) Hulu Energi PT. Pertamina (Persero) sejauh ini memiliki sarana distribusi sebagai berikut: a) Kilang minyak di 6 lokasi b) Penyulingan minyak di 7 lokasi c) Kantor penjualan sebanyak 130 unit d) SPBU kurang lebih 5000 unit Dengan banyaknya sarana yang dimiliki, Pertamina (Persero) memiliki kurang lebih 14.500 orang karyawan, baik tetap maupun kontrak. 4.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi di tubuh Pertamina (Persero) dapat digambarkan oleh diagram berikut:

Direktur Utama

Kepala Satuan Pengawasan Internal

Kepala Hukum Koorporat

Dir. Hulu

Dir. Pengolahan

Dir. Pemasaran dan Niaga

Sekretaris Perseroan SVP Perencanaan Pengembangan Bisnis

Dir. Perencanaan Profesi & Manaj. Resiko

Dir. SDM

Dir. Umum

Gambar4.1 Struktur Organisasi Pertamina (Persero) Dari gambar struktur Organisasi tampak bahwa Pertamina dipimpin oleh seorang Direktur Utama dan dibantu oleh beberapa direktur seperti direktur hulu, keunagan, umum, SDM dan beberapa pejabat setingkat direktur.

Universitas indonesia Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.

Dir. Keuangan

39

4.4 Visi, Misi, dan Tata Nilai Perusahaan Dalam menjalankan bisnisnya supaya terarah dan berkelanjutan, perusahaan menetapkan visi, misi dan tata nilai sehingga cita-cita perusahaan dapat dicapai. a. Visi Menjadi Perusahaan Energi Nasional Kelas Dunia. b. Misi Menjalankan usaha minyak, gas, serta energi baru dan terbarukan secara terintegrasi, berdasarkan prinsip-prinsip komersial yang kuat. c. Tata Nilai Perusahaan Pertamina (Persero) menetapkan enam tata nilai perusahaan yang dapat menjadi pedoman bagi seluruh karyawan dalam menjalankan perusahaan. Keenam tata nilai perusahaan Pertamina (Persero) adalah sebagai berikut:  Clean (Bersih)

Dikelola secara profesional, menghindari benturan kepentingan, tidak menoleransi

suap,

menjunjung

tinggi

kepercayaan

dan

integritas.

Berpedoman pada asas-asas tata kelola korporasi yang baik.  Competitive (Kompetitif)

Mampu berkompetisi dalam

skala regional

maupun

internasional,

mendorong pertumbuhan melalui investasi, membangun budaya sadar biaya dan menghargai kinerja.  Confident (Percaya Diri)

Berperan dalam pembangunan ekonomi nasional, menjadi pelopor dalam reformasi BUMN, dan membangun kebanggaan bangsa.  Customer Focus (Fokus Pada Pelanggan)

Berorientasi pada kepentingan pelanggan dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.  Commercial (Komersial)

Menciptakan nilai tambah dengan orientasi komersial, mengambil keputusan berdasarkan prinsip-prinsip bisnis yang sehat.


40

 Capable (Berkemampuan)

Dikelola oleh pemimpin dan pekerja yang profesional dan memiliki talenta dan penguasaan teknis tinggi, berkomitmen dalam membangun kemampuan riset dan pengembangan. 4. 4 Corporate Shared Service Divisi teknologi informasi di PT Pertamina (Persero) bernama Coorporate Shared Service (CSS) dan memiliki struktur organisasi seperti pada gambar 4.2.

General Affairs

Corporate Shared Service Compliance & Internal Gov.

ICM

Customer Service

SAP System Solution

SPC

IT Region KTI

IT M&T Balikpapan

IT Operation

IT Region Jawa Balinus

IT M&T Jakarta

IT Solution

IT Region Sumatera

Business Demand End User Support

Network Suppot

IT M&T Medan

IT RU V Balikpapan

IT RU IV Cilacap

IT RU II Dumai

IT M&T Makasar

IT RU VI Balongan

IT RU III Plaju

IT RU VII Sorong

IT M&T Semarang

IT M&T Palembang

IT M&T Surabaya

Gambar 4.2 Struktur Organisasi CSS PT Pertamina (Persero)

Sebagai fungsi yang sudah memiliki sertifikasi ISO 20000 tentu saja CSS memiliki visi dan misi yang dijadikan acuan dalam mengelola teknologi informasi di perusahaan. Visi : Menjadi penyedia layanan teknologi informasi dan komunikasi berkelas dunia pada industri energi. Universitas Indonesia Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.

DCOC

41

Misi: - memposisikan tgeknologi informasi dan komunikasi sebagai pendaya strategis untuk mencapai sasaran bisnis dengan berfokus pada efektivitas, efisiensi, kerahasiaan, integritas, ketersediaan, kepatuhan dan kehandalan. - secara terus menerus meningkatkan kontribusi dan nilai teknolog informasi dan komunikasibagi bisnis pertamina dan anak perusahaan. - menyediakan teknologi informasi, pengembangan dan pemeliharaan aplikasi serta memproses bisnis pertamina dan anak perusahaan dengan model outsourcing. Tujuan CSS: Meningkatkan efisiensi, nilai tambah dan daya saing bisnis sehingga menjadi pondasi yang kuat bagi terbentuknya world class national energy company melalui information-driven corporation. Dalam mewujukan visi dan misi yang sudah di tetapkan, organisasi CSS memilki 6 fungsi yaitu: -

business demand (BD)

-

IT Solution

-

IT Operation

-

Shared Prcessing centre (SPC)

-

Integrated change management (ICM)

-

Compliance and intennal Government (CIG)

Pada pelaksanaannya, BD bertugas menjadi penghubung antara CSS dengan para pelanggan yang meliputi seluruh fungsi di perusahaan untuk berbagai kebutuhan bisnis, IT Solution bertugas menyediakan dan mengembangkan aplikasi yang dibutuhkan oleh pelanggan seperti yang di sampikan ke BD dan selanjutnya IT Operation bertanggung jawab untuk menyediakan infrasrtuktur teknologi informasi. Selanjutnya SPC akan membantu mengelola tansaksi bisnis dan master data para pelanggani CSS dengan menggunakan sistem ERP, dan ICM akan


42

memberikan pelatihan kepada sumber daya manusia yang berhubungan dengan sistem ERP agar dapat beradaptasi dengan perubahan pengelolaan bisnis proses yang baru. Kemudian CIG akan memastikan bahwa pengelolaan administrasi dan pedoman umum perusahaan di CSS berjalan sesuai dengan prisnsip tata kelola yang telah di tentukan oleh perusahaan. 4.4.1 Busines Demand BD adalah fungsi penghubung antara CSS dengan seluruh fungsi di perusahaan dalam pengelolaan dan koordinasi dalam penyampaian jasa layanan CSS kepada seluruh fungsi sebagai pelanggan CSS. Fungsi ini memiliki tanggung jawab sebagai berikut: -

Relationship management dengan upstream, downstream dan corporate.

Pada bagian ini BD melakukan kontak dengan pelanggan dalam lingkup pertamina group dalam kaitanya dengan pemberian solusi teknologi informasi bagi kebutuhan bisnis dan penyelesaian keluhan terhadap layanan CSS. Pada saat pemerima permintaan solusi teknologi informasi, BD akan melakukan analisis pelanggan untuk mendapatkan solusi yang tepat. Selain itu BD juga memasarkan layanan CSS kepada seluruh pelanggan dalam lingkup pertamina group dengan berprinsip pada nilai tambah yang akan diperoleh pelanggan dalam menjalankan proses bisnis yang terintegrasi. -

Program management office

Pada tanggung jawab ini BD mengelola proyek-proyek pengembangan aplikasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan termasuk pengelolaan charge back atgas layanan yang diberikan. Setiap periode fungsi ini akan menyusun, mengevaluasi dan memonitor layanan CSS terkait dengan SLA kepada pelanggan. Selain itu jugaakan melakukan aktifitgas publikasi tentang kayanan CSS kepada pelanggan di pertamina group.


43

-

System dan business process

BD melakukan analisa pada sistem dan proses bisnis yang ada di pertamina dan memberikan input perbaikan dalam bentuk sistem tata kelola. Selain itu juga menerbitkan panduan dalam pengarsipan dokumen. 4.4.2 IT Solution IT Solution merupakan fungsi di CSS yang bertanggung jawab memberikan dukungan, pemeliharaan dan pengembangan sistem informasi ERP dan Non ERP. IT Solution juga menyusun strategi, arsitektur dan keamanan informasi yang handal. Selain itu juga bertanggung jawab terhadap layanan CSS dengan menerapkan manajemen layanan teknologi informasi yang berdasarkan best practice yaitu ITIL v3. Lingkup dan tanggung jawab IT Solution -

ERP module : menyediakan layanan modul ERP untuk berbagai kepentingan proses bisnis yang akan di komputerisasi.

-

Upstream & corporate application development : mengembangkan sistem dan pemeliharaan informasi non ERP untuk bisnis hulu dan korporat.

-

Downstream application development: pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi non ERP untuk bisnis hilir.

-

Architecture, strategy & security : menyusun startegi dan arsitektur sistem dan keamanan informasi.

-

ITSM process : menyusun dan mengelola kebijakan layanan teknologi informasi sesuai dengan standart kualitas dunia, professional, bertanggung jawab dan responsive demi kepuasan pelanggan.

4.4.3 IT Operation IT Operation merupakan fungsi yang sangat vital di CSS dengan peran memberikan layanan operasi teknologi informasi dalam bentuk penyediaan sistem ERP dan non ERP serta layanan data di seluruh area kerja pertamina. Selain itu juga menyediakan layanan internet, multimedia, desktop, email dan file sharing.


44

Untuk memberikan service excellence kepada pelanggan, IT Operation memiliki service desk yang bertugas melayani semua kebutuhan pelanggani. Dengan visi menjadi penyedia layanan operasi teknologi informasi yang dapat dipercaya dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan, IT Operation berkomitmen memberikan layanan operasi teknologi informasi kepada fungsi operasi dan penunjang diseluruh lokasi dan unit berdasarkan prinsip-prinsip information technology operational excellence. Lingkup dan tanggung jawab IT Operation a. ERP sistem solution Bagian ini bertugas meningkatkan kualitas layanan ketersediaan sistem ERP beserta seluruh interface yang terkait dengan ERP. b. Data centre operation dan communication Bagian ini bertugas meningkatkan kualitas layanan penyediaan server dan storage seluruh aplikasi ERP dan non ERP serta kualitgas layanan komunikasi telepon. c. Network support Bagian ini bertugas melakukan integrasi jaringan data, suara, multimedia ke dalam jaringan terpadu dengan cakupan seluruh wilayah kerja pertamina. d. End user support Bagian ini bertugas menigkatkan kualitas layanan yang berhubungan dengan user productivity seperti desktop, laptop, printer dan perlengkapan back office lainya. e. Customer service Bagian ini bertugas menjalankan incident management dan service request management layanan CSS sesuai dengan SLA yang di janjikan.


45

f. IT region Bagian ini merupakan kepanjangan tangan IT Operation di unit bisnis selain area kantor pusat dan bertugas memberikan layanan teknologi informasi di area yang dibawahinya. 4.4.4 Shared Processing Centre Peran utama SPC adalah melakukan support dan maintenance bagi seluruh pelanggani setalah mereka menggunakan ERP serta pengelolaan master data supaya penerapan ERP dapat berjalan dengan baik. Selain itu SPC juga melakukan pemantauan transaksi proses bisnis serta melakukan standarisasi proses maupun transaksi bisnis supaya sistem ERP mudah digunakan

dan

informasinya mudah dimanfaatkan oleh manajemen dan seluruh pelanggani. 4.4.5 Integrated Change Management Bagian ini bertugas mengelola perubahan terkait implementasi sistem dan prosedur baru dalam bidang ERP terutama dari sisi manusia agar berjalan sesuai tujuan perusahaan dengan cara meningkatkan kemampuan, kepedulian dan keingingan setiap pekerja dalam keterlibatanya di proses bisnis. 4.4.6 Compliance & Internal Governance CIG merupakan salah satu bagian dari CSS yang bertugas: -

Penyelengaaran tata kelola CSS,

-

Pengelolaan anggaran,

-

Penyusunan dan penilaian KPI,

-

Pengembangan SDM,

-

Proses pengadaan baranag dan jasa di CSS sesuai dengan peraturan dan kaidah yang berlaku di perusahaan.


BAB 5 ANALISA DATA

Pada bab ini membahas dan menganalisa hasil penelitian yang telah didapatkan. Responden yang diharapakan adalah seluruh pekerja pertamina yang berkedudukan di area kantor pusat pertamina dan dilakukan dalam periode aprilmei 2013 dengan target sebanyak 364 respopnden. 5.1 Profile Responden Dari kuisioner yang diolah,selanjutnya di lakukan kataegorisasi berdasarkan jenis kelamin, jabatan dan umur. Dengan melihat berdasar keategori ini dapat digunakan untuk membantu analisa sebagai bahan dalam mengambil kesimpulan. Masing-masing kategori di sajikan dalam gambar.

Gambar 5.1 Profile responden berdasarkan jenis kelamin Gambar 5.1 menunjukkan komposisi responden berdasarkan jenis kelamin. Terlihat bahwa jenis kelamin laki-laki lebih banyak berpartisipasi dalam survey ini.

46



47

Gambar 5.2 Profile responden berdasarkan jabatan pekerjaan Gambar 5.2 menunjukkan komposisi responden berdasarkan jabatan dan terlihat jabatan dibawah asisten manajer memberikan kontribusi sebesar 64 % , asisten manajer sebesar 28 % dan manajer keatas sebesar 8 % dari total responden yang berpartisipasi dalam survey ini.

Gambar 5.3 Profile responden berdasarkan usia


48

Gambar 5.3 memberikan gambaran bahwa usia responden 26-30 memberikan kontribusi paling besar sebesar 30 % di ikuti kelompok usia 23-40 tahun sebesar 23 %. Selanjutnya berturut-turut kelompok usia Profile interaksi anatara pemakasi jasa teknologi informasi dengan CSS periode Januari–April 2013. Tabel 5.1 Rangkuman jumlah kontak antara pelanggan dengan CSS. Media

Jan

Direct Input

Feb

Apr

Total

43

50

33

214

2498 6795

7555

8049

24897

2

5

3

10

10

12

11

33

308

834

819

931

2892

Memo

8

28

96

67

199

Other

20

98

109

91

318

625 1299

1492

1810

5226

Email

88

Mar

External Escalation Fax Form

Phone Self Service

1

Voice Mail

1

Walk In Web (blank) Total

135

562

43

146

1

436

2

3

994

2127 189

1

1

3725 9819 10575 11991

36110

Pada tabel 5.1 dapat di lihat total interaksi pelanggan dengan CSS dengan berbagai media komunikasi yang disediakan. Media tersebut adalah email, telepon, faks dan datang langsung ke pelanggan service.


49

Distribusi penggunaan media Faks komunikasi 0%dengan CSS Tatap muka 15%

Web 0%

Telepon 15% Email 70%

Gambar 5.4 Distribusi penggunaan media komunikasi dalam berinteraksi dengan CSS Gambar 5.4 menerangkan distribusi media yang digunakan pekerja pertamina dalam menyampaikan keluhan atau permintaan layanan teknologi informasi. Terlihat bahwa yang paling dominan menggunakan email dengan presentase sebanyak 70 %.

Perbandingan cara beriteraksi dengan CSS Tatap muka 15%

lainya 85%

Gambar 5.5 gambar perbandingan tatap muka antara pelanggan dengan CSS


50

Dari gambar 5.5 tampak bahwa hanya 15 % pekerja pertamina yang melakukan tatap muka atau datang ke pelanggan service dalam meminta layanan teknologi informasi. 5.2 Pengujian Instrument Penelitian Data yang kurang memiliki validitas dan reliabilitas, akan menghasilkan kesimpulan yang bias, kurang sesuai dengan yang seharusnya, dan bahkan bisa saja bertentangan dengan kelaziman. Untuk membuat alat ukur instrumen itu, diperlukan kajian teori, pendapat para ahli serta pengalaman-pengalaman yang kadangkala diperlukan bila definisi operasional variabelnya tidak kita temukan dalam teori. Alat ukur atau instrumen yang akan disusun itu tentu saja harus memiliki validitas dan reliabilitas. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Prinsif validitas adalah pengukuran atau pengamatan yang berarti prinsif keandalan instrumen dalam mengumpulkan data. Instrumen harus dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi validitas lebih menekankan pada alat pengukuran atau pengamatan. Menurut Masrun(1979) menyatakan bahwa teknik korelasi untuk menentukan validitas item merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Item yang memiliki korelasi positif dengan skor total serta korelasi yang tinggi menunjukkan bahwa item tersebut memiliki validitas yang tinggi. Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat valid adalah nilai korelasi 0.3. Jika nilai korelasi kurang dari 0.3 maka item dalam instrument tersebut dikatakan tidak valid. Pengertian Reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Kondisi itu ditengarai dengan konsistensi hasil dari penggunaan alat ukur yang sama yang dilakukan secara berulang dan memberikan hasil yang relatif sama dan tidak melanggar kelaziman Sifat reliabilitas dari sebuah instrumen berhubungan dengan sejauh mana kemampuan alat ukur itu memberikan hasil yang konsisten dari satu even percobaan ke even percobaan lainnya.


51

Sekaran (2000) mengelompokkan nilai Cronbach’s alpha sebagai berikut : Cronbach’s alpha 0,8 – 1,0 : Reliabilitas baik Cronbach’s alpha 0,6 – 0,79 : Reliabilitas diterima Cronbach’s alpha < 0,6 : Reliabilitas buruk 5.2.1 Uji Validitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Tabel 5.2 Hasil perhitungan uji validitas menggunakan korelasi pearson.

Dengan menggunakan metode Pearson Corellation seluruh variabel diperoleh nilai seperti dalam tabel. Nilai korelasi setiap variabel terhadap total adalah angka pada baris setiap variabel pada item Pearson Correlation di kolom total. Sehingga dapat dirangkum sebagfai berikut : Tabel 5.3 nilai Pearson Correlation setiap dimensi. Dimensi

Pertanyaan

Nilai

Keterangan


52

pendukung

korelasi

VAR02

0.734

Valid

VAR04

0.697

Valid

VAR05

0.726

Valid

VAR07

0.789

Valid

VAR08

0.745

Valid

VAR01

0.685

Valid

VAR03

0.773

Valid

VAR06

0.695

Valid

VAR09

0.784

Valid

VAR10

0.708

Valid

VAR11

0.758

Valid

tangibles

reliability assurance

responsiveness

empathy

Dari rangkuman pada tabel 5.3 tersebut tampak bahwa nilai korelasi masingmasing pertanyaaian pendukung lebih besar dari 0.3 sehingga memenuhi kriteria validitas. Jadi semua variabel dalam penelitian ini dapat dikatakan valid.

5.2.2 Uji Reliabilitas Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin dukur. Pada uji validitas ini menggunakan SPSS dan diperoleh tampak pada gambar.

Tabel 5.4 hasil perhitungan nilai Cronbach's Alpha seluruh variabel

VAR0000 1

Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

80.07

153.108

.649

.754


53

VAR0000 3 VAR0000 5 VAR0000 7 VAR0000 9 VAR0001 1 VAR0001 3 VAR0001 5 VAR0001 7 VAR0001 9 VAR0002 1 totalX

80.29

150.409

.698

.749

80.27

151.172

.746

.750

80.16

153.330

.663

.755

80.20

151.419

.692

.751

80.09

154.036

.663

.756

80.21

150.111

.762

.748

80.20

151.162

.713

.750

80.12

152.441

.761

.752

80.09

154.788

.680

.757

80.09

153.610

.733

.754

41.99

41.713

1.000

.914

Nilai Cronbach's Alpha digunakan untuk menguji apakah instrument penelitian memenuhi syarat reliabilitas. Tabel 5.4 adalah hasil perhitungan Cronbach's Alpha dengan menggunakan SPSS. Nilai Cronbach's Alpha adalah pada kolom Cronbach's Alpha if Item deleted.


54

Tabel 5.5 Hasing pengujian reliabilitas total dengan SPSS

Cronbach's

N of

Alpha

Items

.772

12

Hasil perhitungan Cronbach's Alpha seluruh item sebesar 0.772 seperti dalam tabel 5.5. . Dari perhitungan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut: Tabel 5.6 Rangkuman nilai Cronbach's Alpha seluruh variabel

Dimensi tangibles

reliability assurance

responsiveness

empathy

Pertanyaan

Nilai Cronbach's

pendukung

Alpha

Keterangan

VAR02

0.749

Reliable

VAR04

0.755

Reliable

VAR05

0.751

Reliable

VAR07

0.748

Reliable

VAR08

0.750

Reliable

VAR01

0.754

Reliable

VAR03

0.75

Reliable

VAR06

0.756

Reliable

VAR09

0.752

Reliable

VAR10

0.757

Reliable

VAR11

0.754

Reliable

Dengan menggunakan SPSS diperoleh seluruh nilai Cronbach's Alpha untuk seluruh dimensi. Dari tabel 5.6 terlihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai Cronbach's Alpha lebih dari 0.7 sehingga dapat dinyatakan bahwa seluruh instrument memenuhi kriteria reliable.


55

5.3 Pengujian Regresi Linier Berganda Pada penelitian ini penulis menggunakan regresi linier ganda untuk menjawab hipotesis dan membuat kesimpulan. Megtode ini digunakan karena penelitian ini menggunakan lima variabel bebas dan satu varibale terikat sehingga metode ini cocok digunakan untuk menyelesaikan masalah yang diajukan. Adapun variabel bebas adalah tangilble, empathy, responsiveness, reliability, assurance dan variabel terikat pelanggani satisfaction. Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam regresi linier berganda adalah: -

data harus bersifat skala interval

-

variariabel bebas lebih dari dua variabel

-

variabel terikat hanya satu

-

hubungan variabel bebas dengan

variabel bebas bersifat linear yang

berarti variabel terikat tidak boleh mempengaruhi variabel bebas -

tidak boleh terjadi multikolinirietas yaitu sesama variabel bebas tidak boleh berkorelasi terlalu tinggi atau terlalu rendah

-

tidak boleh ada otokorelasi

Untuk memuhi syarat tersebut perlu dilakukan pengujian sebagai berikut: -

Uji normalitas regresi yaitu digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal. Beberapa metode uji normalitas yaitu dengan melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik Normal P-P Plot of regression standardized residual atau dengan uji One Sample Kolmogorov Smirnov.

-

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu 1) dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi, 2) dengan


56

membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2), dan 3) dengan melihat nilai eigenvalue dan condition index. Pada pembahasan ini akan dilakukan uji multikolinearitas dengan melihat nilai inflation factor (VIF) pada model regresi dan membandingkan nilai koefisien determinasi individual (r2) dengan nilai determinasi secara serentak (R2). Menurut Santoso (2001), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 10, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.

-

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan

asumsi

klasik

heteroskedastisitas

yaitu

adanya

ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan diantaranya yaitu Uji Park, Uji Glesjer, Melihat pola grafik regresi, dan uji koefisien korelasi Spearman. -

Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model regresi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW) dengan ketentuan sebagai berikut: o Jika d lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL) maka hopotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi. o Jika d terletak antara dU dan (4-dU), maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi. o Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti. o Nilai du dan dl dapat diperoleh dari tabel statistik Durbin Watson yang bergantung banyaknya observasi dan banyaknya variabel yang menjelaskan.

5.3.1 Uji Normalitas


57

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui bahwa data dapat dianalisa menggunakan analisa regresi linier. Pada uji ini digunakan grafik normal PP plot dan uji Kolmogorov-Smirnov.

Gambar 5.5 Hasil uji normailtas dengan SPSS

Salah satu syarat untuk melakukan regresi linier adalah bahwa sebaran data berada di sekitar garis diagonal, dari gambar terlihat bahwa sebaran data berada disekitar garis tersebut, selain itu juga dibuktikan dengan uji Kolmogorov-Smirnov juga menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 sehingga dinyatakan data sudah terdistribusi normal. Tabel 5.7 Hasil uji normalitas menggunakan tes Kolmogorov Sminov


58

Uji normalitas juga dapat menggunakan tes Kolmogorov Sminov menunjukkan bahwa normalitas dipenuhi unguk nili Sig < 0.05.

5.3.2 Uji Multikolinieritas Uji

multikolinearitas

digunakan

untuk

mengetahui

ada

atau

tidaknya

penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Tabel 5.8 Hasil perhitungan uji multikolinieritas dengan SPSS Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant)

Std. Error

t

Sig.

Collinearity Statistics

Beta

Tolerance

VIF

1.767

.166

10.669 .000

x1

.083

.059

.074

1.401 .162

.471

2.123

x2

-.070

.051

-.071

-1.381 .168

.501

1.998

x3

.066

.046

.070

1.434 .152

.556

1.799

x4

.211

.082

.151

2.582 .010

.387

2.586

x5

.117

.052

.108

2.247 .025

.567

1.762

1

Syarat yang harus dipernuhi adalah tidak terjadi adanya korelasi antara variabel bebas dan ditunjukkan dengan nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih kecil dari satu. Tampak pada tabel bahwa semua variabel bebas memiliki


59

nilai kurang dari 10 dan tolerance kurang dari 1 sehingga syaratg tidak ada multikolinieritas terpenuhi. 5.3.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus

terpenuhi

dalam

model

regresi

adalah

tidak

adanya

gejala

heteroskedastisitas.


60

Tabel 5.9 Hasil uji heterokedastisitas dengan SPSS

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus

terpenuhi

dalam

model

regresi

adalah

tidak

adanya

gejala

heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini menggunakan uji koefisien korelasi Spearman.


61

Syarat tidak terjadi heteroskedisitas dalah nilai signifikasinsi lebih dari 0.05. Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai korelasi ketiga variabel independen dengan Unstandardized Residual memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Karena signifikansi lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi. 5.3.4 Uji Otokorelasi Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi adalah tidak adanya autokorelasi dalam model regresi. Tabel 5.10 Hasil uji autokorelasi dengan SPSS

Mode

R

R Square

l 1

.416a

.173

Adjusted R

Std. Error of

Durbin-

Square

the Estimate

Watson

.161

.26946

1.966

Dari hasil output di atas didapat nilai DW yang dihasilkan dari model regresi adalah 1.966. Sedangkan dari tabel DW dengan signifikansi 0,05 dan jumlah data (n) = 360, seta k = 5 (k adalah jumlah variabel independen) diperoleh nilai dL sebesar 1.80465 dan dU sebesar 1.84957 . dan (4-d)=2.034 Deteksi Autokorelasi Positif: Jika d < dL maka terdapat autokorelasi positif, Jika d > dU maka tidak terdapat autokorelasi positif, Jika dL < d < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat disimpulkan.

Deteksi Autokorelasi Negatif: Jika (4 - d) < dL maka terdapat autokorelasi negatif, Jika (4 - d) > dU maka tidak terdapat autokorelasi negatif,


62

Jika dL < (4 - d) < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat disimpulkan. Sehingga diperoleh D>dU dan (4-d) >dU, Maka dapat disimpulkan: pada analisis regresi tidak terdapat autokorelasi

positif

dan tidak terdapat autokorelasi

negatif sehingga bisa disimpulkan sama sekali tidak terdapat autokorelasi. 5.4 Pengujian Hipotesis Pada pengujian hipotesis digunakan regresi linier berganda. Persamaan matematik untuk metode ini adalah: Y=α +β1x1+ β2x2+ β3x3+ β4x4+β5x5+e Yang mana: Y=kepuasan pelanggan Β=koefisisen regresi E=faktor pengganggu X=variabel Untuk menentukan interpretasi nilai koefisien dengan tingkat hubungan dapat menggunakan pedoman dari Sugiyono (2012) sebagai berikut: Tabel 5.11 Tabel interpretasi nilai koefisien dengan tingkat hubungan. Interval

Tingkat

koefisien

hubungan

0.00 - 0.199

Sangat rendah

0.20 - 0.399

Rendah

0.40 - 0.599

Sedang

0.60 - 0.799

Kuat

0.80 - 1.000

Sangat Kuat

Dengan pedoman pada tabel 5.11dapat ditentukan kekuatan hubungan antara detminant dengan kepuasan pelanggan. Hubungan yang terjadi antara variabel


63

terikat terhadap variabel bebas adalah diantara rentang sangat lemah samapi dengan sangat kuat. Tabel 5.12 Hasil perhitungan koefisien masing-masing variabel dengan SPSS Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant)

Std. Error

1.767

.166

x1

.083

.059

x2

-.070

x3

t

Sig.

Beta 10.669

.000

.074

1.401

.162

.051

-.071

-1.381

.168

.066

.046

.070

1.434

.152

x4

.211

.082

.151

2.582

.010

x5

.117

.052

.108

2.247

.025

1

Dari tabel terlihat nilai t hitung variabel X1,X2,X3,X4 dan X5 yang dirangkum sebagai berikut: Tabel 5.13 Hasil perhitungan t hitung seluruh dimensi Variabel t hitung

t tabel

X1

1.401

1.966557

X2

-1.381

1.966557

X3

1.434

1.966557

X4

2.582

1.966557

X5

2.247

1.966557

Hipotesis dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan

pelayanan

CSS

di

PT

Pertamina(Persero). Hipotesis tersebut akan diuji dengan menggunakan tingkat kesalahan 5 %.


64

Dengan tingkat kesalahan 5 % diperoleh t

table

sebesar 1.966557. untuk

membuktikan hipotesis adalah dengan cara membandingkan t

hitung

dengan t

table

dengan ketentuan sebagai berikut: Jika t hitung < t table maka Ho diterima, Jika t hitung > t table maka H1 di terima. Dengan ketentuan itu dan hasil perhitungan dengan SPSS seperti dalam tabel 5.13 didapatkan bahwa: 1. Tangibles: hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variable X1 (tangibles) mendapatkan nilai t

hitung

1.401 yang berarti nilai t

hitung

ebih kecil dengan t

table

sehingga hipotesis H0-1 diterima. Ini berarti bahwa variabel X1 (tangibles) tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Reliability: hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X2 (reliability) mendapatkan nilai t

hitung

-1.381. Karena nilainya negatif maka digunakan kurva

sisi kiri yang mana jika t hitung berada diantara –t tabel sampai dengan t tabel maka Ho diterima sehingga karena -1.381 berada di area itu maka H2-0 diterima. Ini berarti bahwa variabel X2 (reliablity) tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan.. 3 Responsiveness: hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X3 (responsiveness) mendapatkan nilai t hitung 1.434 yang berarti nilai t kecil dibandingkan dengan t

table

hitung

lebih

sehingga H3-0 diterima. Ini berarti bahwa

variabel X3 (responsiveness) tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. 4. Assurance: hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X4 (assurance) mendapatkan nilai

t

dibandaingkan dengan t

hitung table

2.582 yang berarti nilai t

hitung

lebih beasr

sehingga H4-1 diterima. Ini berarti variabel X4

(assurance) mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5. Emphaty: hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel X5 (empaty) mendapatkan nilai

t hitung 2.247 yang berarti nilai t

dibandingkan dengan t

table

hitung

lebih besar

sehingga H5-0 diterima. Ini berarti variabel X5

(empathy) mempengaruhi kepuasan pelanggan.


65

Tabel 5.14 Hasil perhitungan uji F dengan SPSS

Model

Sum of

Df

Mean

Squares Regression 1

F

Sig.

Square

5.104

5

1.021

Residual

54.939

695

.079

Total

60.043

700

12.914

.000b

Dalam menentukan hipotesis ke 6 digunakan uji F dengan ketentuan sebagai berikut: Jika F hitung < F table maka terima Ho Jika F hitung > F table maka terima H1 Dari penelitian dengan tigkat kesalahan 5 % diperoleh F Dari tabel 5.14 diperoleh bahwa nilai F

hitung

tabel

sebesar 2.244392.

adalah 12.914 dan dapat diketahui

bahwa F hitung lebih besar dengan F tabel sehingga H6-1 diterima. Tabel 5.15 Hasil perhitungan score keseluruhan dari seluruh dimensi.

Model R

1

.416a

R Square Adjusted R

.173

Std. Error of

Square

the Estimate

.161

.26946

Dari tabel 5.15 dapat dijelaskan bahwa variabel X1,X2,X3,X4 dan X5 secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 16.1 %. Sebanyak 83.9 % tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.


BAB 6 KESIMPULAN Berdasarkan analisa data yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, bab ini disampaikan kesimpulan dari penelitian ini dan saran untuk penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pelanggan fungsi 6.1 Kesimpulan Setelah dilakukan analisa data menggunakan tools SPSS didapatkan hasil sebagai berikut: a) Dimensi tangible yang diwakili oleh pernyataan:

Ketersediaan dan

kemudahan mendapatkan informasi mengenai layanan dan SLA, Kerapihan penampilan pekerja CSS dalam menjalankan tugas sehari-hari, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan . b) Dimensi reliability yang diwakili oleh pernyataan: Kesesuaian aplikasi tersedia dengan kebutuhan operasional bisnis, Konsistensi dalam memenuhi permintaan layanan sesuai SLA, tidak berpangaruh terhadap kepuasan pelanggan . c) Dimensi responsiveness yang di wakili oleh pernyataan konsistensi dalam menyampaikan status atau progress penanganan masalah user sesuai SLA, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan . d) Dimensi assurance yang di wakili oleh pernyataan: Jaminan keamanan yang diberikan pekerja CSS terhadap sistem informasi yang dibutuhkan user , kejelasan prosedur penanganan gangguan/insiden yang dialami user, kesopanan tutur kata pekerja CSS dalam berkomunikasi dengan user , pengalaman pekerja CSS dalam menangani masalah teknologi informasi sejenis/serupa yang dialami user, pengetahuan pekerja CSS mengenai solusi dan layanan teknologi informasi yang diberikan kepada user, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan . e) Dimensi empathy yang di wakili oleh pernyataan Sikap perhatian pekerja CSS saat interaksi pelayanan kepada user, mempengaruhi kepusana pelanggan

.

66



67

f) Seluruh dimensi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 6.2 Saran Dari hasil analisa menunjukkan hanya dua dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan korelasi yang lemah. Untuk penelitian berikutnya sebaiknya menggunakan instrument yang lebih banyak seperti yang disarankan dalam SERVQUAL.


DAFTAR PUSTAKA

Bebko, Charlene Pleger, (2000), “Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol.14, No.1, p.926 Duwi Priyatno,2009, 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17, Penerbit Andi. Djati, S. Jonatahan Sarwono, (2002),”Statistik Terapan Aplikasi untuk Rosit Skripsi, Tesis dan Disertasi menggunakan SPSS, AMOS dan Excel”, Media Elex Komputindo. Fandy tjiptono, phd , Gregorius Chandra (2011),”Service, Quality & Satisfaction” edisi 3, penerbit Andi Yogyakarta. Panjta., and., Didit Darmawan (2004),” Pengaruh kesan kualitas layanan, harga, dan kepuasan mahasiswa PTS terhadap minat mereferensikan kampusnya “, Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, Vol. 4, p.190-204 Parasuraman, Zeithml, Berry, 1998, “: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.’, Journal of Marketing, vol 64 1988 Robert Kristaung, 2011, “Metodologi Penelitian sistem informasi dan manajemen informatika”, Mitra wacana media Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D”, Alfabeta. Tony Wijaya, 2011,”Manajemen Kualitas Jasa” Indeks Zeithaml, Valarie A., Leonard L., Berry., and, A. Parasuraman., (1996), “ The Behavioral consequences of service quality “, Journal of Marketing, Vol. 60, p.3146

68



69

Petunjuk Umum

Bapak/Ibu yang terhormat,

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN CSS ini secara khusus diadakan untuk memperoleh informasi tentang pendapat pekerja PT. PERTAMINA (Persero) yang diberikan CSS. Kami berterima kasih Bapak/Ibu telah bersedia menjadi narasumber dalam kegiatan ini. Kami sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk memberikan pendapat sesuai pengalaman sehari-hari.

Untuk memastikan hasil pengisian kuesioner ini memiliki manfaat bagi peningkatan performansi CSS, maka Bapak/Ibu diharapkan untuk mengisi sendiri secara spontan. Bapak/Ibu tidak perlu menuliskan nama, akan tetapi diminta untuk mengisi sejumlah data tertentu yang diperlukan untuk melakukan analisis. Data Bapak/Ibu akan diolah hanya untuk kepentingan survey ini sehingga tidak perlu takut untuk memberikan pendapat dengan sejujur-jujurnya.

Kuesioner ini terdiri dari 2 (dua) bagian. Untuk memudahkan pengisian kuesioner ini, bacalah petunjuk pengisian pada masing-masing bagian dengan seksama. Pastikan semua bagian terisi seperti yang diminta.

Selamat mengerjakan.


70

NOMOR PEKERJA ……………………………………….. PETUNJUK PENGISIAN Kuesioner Bagian 1 Dari 20 Layanan CSS, Bapak/Ibu akan menilai hanya untuk layanan yang digunakan. • Pilih [Ya] jika menggunakan layanan tersebut. • Pilih [Tidak] jika tidak menggunakan layanan tersebut. Gunakan menu [Help] jika belum memahami 20 Layanan CSS Untuk menilai seberapa baik/buruk layanan CSS yang Bapak/Ibu RASAKAN dan seberapa tinggi / rendah HARAPAN Bapak/Ibu pada layanan CSS, maka; • Pilih angka yang ada di kolom KENYATAAN pada sisi kanan masing-masing pernyataan dengan acuan sebagai berikut : 1 = Sangat Buruk 2 = Buruk 3 = Sedang 4 = Baik 5 = Sangat Baik • Pilih angka yang ada di kolom HARAPAN pada sisi kanan masing-masing pernyataan dengan acuan sebagai berikut : 1 = Sangat Rendah 2 = Rendah 3 = Sedang 4 = Tinggi 5 = Sangat Tinggi • Jika Bapak/Ibu tidak memberikan penilaian, maka pilih [Tidak Memilih] Contoh pengisian Kuesioner bagian 1: N o 1

Pernyataan Layanan Ketersediaan Sistem ERP MySAP dapat diakses 7 x 24 jam 365 hari (di luar jadwal pemeliharaan). Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya]

[Help]


71

KENYATAAN

a

Ketersediaan Sistem ERP (MySAP) sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer .

Tidak 1 2 3 4 5 Memili h

HARAPAN

1 2 3 4 5

x

Tidak Memilih

x

Pernyataan: • Layanan Ketersediaan Sistem ERP (MySAP) sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer. Jika Ketersediaan Sistem ERP Bapak/Ibu rasakan baik, pada kolom KENYATAAN pilih angka 4 (= baik) • Jika harapan Bapak/Ibu atas Ketersediaan Sistem ERP sangat tinggi, pada kolom HARAPAN pilih angka 5 (= sangat tinggi) • Jika Bapak/Ibu tidak memberikan penilaian, pilih [Tidak Memilih]


72

Kuesioner Bagian 2 Dari 20 Layanan CSS, Bapak/Ibu akan menilai hanya untuk layanan yang Bapak/Ibu gunakan. N o 1

Pernyataan Layanan Ketersediaan Sistem ERP MySAP dapat diakses 7 x 24 jam 365 hari (di luar jadwal pemeliharaan). Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya] Kenyataan

a

Layanan Ketersediaan Sistem ERP (MySAP) sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS terhadap layanan ketersediaan Sistem ERP (MySAP) sudah terpenuhi yaitu customer dapat menggunakan layanan selama 7x24 jam, 365 hari dalam setahun.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

2 Layanan Dukungan ERP Layanan yang diberikan untuk mendukung penggunaan Sistem ERP (MySAP) dan interfacenya. Misalnya konsultasi mengenai transaksi MySAP (ERP Support), perbaikan untuk masalah akses user ID, penanganan masalah dalam penggunaan aplikasi OSDS, Host to Host, P2P, i-Serv, dll. Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?

[Tidak] [Ya]


73

Kenyataan

a

Layanan Dukungan ERP sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan dukungan ERP sudah sesuai dengan target SLA.

1 2 3 4

1 2 3 4

Harapan

5

Tidak Mem ilih

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

4

Tidak 5 Mem ilih

3 Layanan Pemeliharaan Aplikasi ERP Layanan yang diberikan kepada business user untuk permintaan pemeliharaan aplikasi guna menjaga performa sistem dan aplikasi ERP (MySAP) misalnya modifikasi fungsi fitur pada aplikasi , permintaan penambahan plan, customize TCode, customize report serta perubahan konfigurasi. Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?

[Tidak] [Ya]

Kenyataan

a

Layanan Pemeliharaan Aplikasi ERP sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Pemeliharaan Aplikasi ERP sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih


74

4 Layanan Pengembangan Aplikasi ERP (MySAP) Layanan yang diberikan untuk permintaan Implementasi atau Roll out ERP (MySAP) Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya] Kenyataan

a

Layanan Pengembangan Aplikasi ERP sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan Layanan Pengembangan Aplikasi ERP sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan 5 Dukungan Aplikasi Non ERP Layanan yang diberikan untuk mendukung penggunaan aplikasi selain aplikasi ERP (MySAP). Misalnya konsultasi, perbaikan dan penanganan insiden terkait aplikasi (E-Corr, People Review, PMS Online,E-Procurement, Agen Pelumas, Corporate portal, Olimart, HR Online, e-auction) Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?

[Tidak] [Ya] Kenyataan

a

Layanan Dukungan Aplikasi Non ERP sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

5

Tidak Mem


75

pemenuhan permintaan layanan dukungan Aplikasi Non-ERP sudah sesuai dengan target SLA.

ilih

ilih

Layanan 6 Pemeliharaan Aplikasi Non ERP Layanan yang diberikan kepada pemilik aplikasi untuk permintaan pemeliharaan aplikasi guna menjaga performa aplikasi Non ERP (MySAP) misalnya modifikasi fitur pada aplikasi, antara lain seperti ( penambahan fitur "tombol delete " pada aplikasi People Review, penambahan halaman baru pada aplikasi yang sudah ada, atau penambahan kolom pada report) Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?


a

Layanan Pemeliharaan Aplikasi Non-ERP sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Pemeliharaan Aplikasi Non ERP sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan 7 Pengembangan Aplikasi Non-ERP Layanan yang diberikan untuk pembuatan aplikasi selain ERP ( MySAP) untuk menunjang proses bisnis. Contoh : proses pengembangan aplikasi e-recruitment, website Pelumas, dll. Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya]


76

Kenyataan

a

Layanan Pengembangan Aplikasi Non ERP sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Pengembangan Aplikasi Non ERP sudah sesuai dengan target SLA.

8

1 2 3 4

1 2 3 4

Harapan

5

Tidak Mem ilih

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan Konsultasi TI dan Sistem Proses Bisnis Layanan yang diberikan untuk permintaan pembuatan aplikasi baru atau solusi teknologi, misalnya kajian dan pembuatan business case, Project Charter untuk permintaan pembuatan aplikasi baru. Layanan business process sesuai dengan kebutuhan yang mendukung target bisnis perusahaan, misalnya: melakukan review terhadap Surat Keputusan (SK) / Surat Perintah (SP); permintaan review terhadap Sistem Tata Kerja (STK); permintaan terhadap pemilahan dan penataan arsip. Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?


a

Layanan Konsultasi TI dan Sistem Proses Bisnis sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan

1 2 3 4

1 2 3 4

Harapan

5

Tidak Mem ilih

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

4

Tidak 5 Mem ilih


77

permintaan layanan Konsultasi TI dan Sistem Proses Bisnis sudah sesuai dengan target SLA. 9

Layanan Email & File Sharing Layanan yang diberikan untuk permintaan file sharing, dan permintaan akun domain pertamina.com beserta fitur-fiturnya (Email, akses internet, akses VPN), serta dukungan atas gangguan / masalah yang terjadi. Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?

[Tidak] [Ya]

Kenyataan

a

Layanan Email & File Sharing sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Email & File Sharing sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan 1 Jaringan & 0 Internet Layanan yang diberikan untuk permintaan instalasi jaringan dan internet baik per komputer maupun lokasi kerja tertentu, baik wired maupun wireless, serta dukungan atas gangguan / masalah yang terjadi baik dalam lingkup lokal maupun internet. (terkecuali pengaturan akses situs yang ditutup pada jam kerja. Contoh; Facebook, YouTube, Twitter, dan lainnya) Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?


Harapan


78

a

Layanan Jaringan & Internet sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan Layanan Jaringan & Internet sudah sesuai dengan target SLA.

1 2 3 4

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan 1 Telekomuni 1 kasi Layanan yang diberikan untuk permintaan sarana telekomunikasi misalnya layanan telepon meja, facsimile, SIM Card Korporat, Push Mail, HT, Public Addressor, Handset/Gadget serta dukungan atas gangguan / masalah yang terjadi. Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?


a

Layanan Telekomunikasi sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Telekomunikasi sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan 1 Multime 2 dia Layanan yang diberikan untuk permintaan sarana multimedia untuk keperluan acara & rapat meliputi proyektor, sound system, teleconference, video conference, serta dukungan atas gangguan / masalah yang terjadi.


79

Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?

[Tidak] [Ya]

Kenyataan

a

Layanan Multimedia sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Multimedia sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 Layanan 3 Desktop Layanan yang diberikan untuk permintaan perangkat PC, notebook, tablet komputer, printer beserta software resmi, IT Supplies (toner, kertas, external HD, dsb), perbaikan atas perangkat yang bermasalah, serta peminjaman perangkat untuk acara / rapat. Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya] Kenyataan

a

Layanan Desktop sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Desktop sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 Layanan IT 4 Customer


80

Service Layanan yang diberikan oleh Customer Service untuk memberikan respon atas permintaan untuk semua permasalahan teknis dan non teknis baik yang dilakukan secara remote, walk-in, maupun on-site. Misalnya permintaan setting WIFI, email, gadget, dll. Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya] Kenyataan

a

Layanan Customer Service sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Customer Service sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan Master 1 Data Maintenance 5 (SPC) Layanan yang diberikan untuk permintaan proses pembuatan, pemeliharaan, konsultasi, dan pelaporan Master Data FICO, MMH, SD, MMNH, Vendor & Service dan PM. Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya]

Kenyataan

a

Layanan Master Data Maintenance (SPC) sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan

1 2 3 4

1 2 3 4

Harapan

5

Tidak Mem ilih

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

4

Tidak 5 Mem ilih


81

permintaan layanan Master Data Maintenance (SPC) sudah sesuai dengan target SLA. 1 Layanan Proses Bisnis 6 Finance Operation (SPC) Layanan yang diberikan untuk permintaan pemrosesan, pembuatan laporan, koordinasi, training dan konsultasi atas proses transaksi month-end clossing FICO setiap periodik, maintain kurs dan rerate currency, proses transaksi asset, clearing G/L Acct, maintain electronic and manual bank statement, posting dropping and pooling transaction, automatic clearing downpayment untuk seluruh transaksi BIC, settlement WBS&IO, cost center allocation, product costing, COPA maupun perhitungan KPI weekly dan monthly. Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya]

Kenyataan

a

Layanan Proses Bisnis Finance Operation (SPC) sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Proses Bisnis Finance Operation (SPC) sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Layanan Proses 1 Bisnis Sales 7 Operation (SPC) Layanan yang diberikan untuk permintaan processing, reporting, koordinasi, training dan consulting atas proses bisnis order to cash, inventory management dan stock transfer order antara lain : transaksi penjualan, persediaan dan arus minyak serta piutang. Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?

[Tidak] [Ya]


82

Kenyataan

a

Layanan Proses Bisnis Sales Operation (SPC) sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Proses Bisnis Sales Operation sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 Layanan Proses Bisnis 8 Procurement Operation (SPC) Layanan yang diberikan untuk permintaan melakukan proses Create, Release dan Change PO, reporting KPI Utilisasi Sistem ERP, supporting penyelesaian backlog, training dan consulting bisnis proses P2P, ERP System, web application dan kegiatan kerja lainnya untuk menambah value SPC Procurement Operation subfungsi Procurement. Melakukan proses pembukuan invoice sampai persiapan pembayaran (termasuk debit credit notes, prepaid expense, jurnal balik pembukuan invoice, manual dan automatic clearing vendor, koreksi GR/IR, AP Intercompany Transaction, Down Payment, Cash Settlement, Offsetting, Manual dan Automatic Payment), reporting KPI Dashboard dan supporting penyelesaian backlog, rekonsiliasi account payable, training and consulting ERP/web application dan kegiatan kerja lainnya untuk menambah value SPC Procurement Operation subfungsi account payable. Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya]

Kenyataan

a

Layanan Proses Bisnis Procurement Operation (SPC sudah sesuai dengan kebutuhan operasional

1 2 3 4

5

Harapan Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih


83

customer)

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Proses Bisnis Procurement Operation (SPC) sudah sesuai dengan target SLA.

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 Layanan Proses Bisnis Human 9 Resource Operation (SPC) Layanan yang diberikan untuk permintaan processing, reporting, koordinasi, training dan consulting atas employee master data dari proses hire sampai dengan retire termasuk didalamnya organizational management, personnel administration, time management, benefit administration, personnel development dan proses payroll secara keseluruhan. Apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan ini ?

[Tidak] [Ya]

Kenyataan

a

b

Layanan Proses Bisnis Human Resource Operation sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer. Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Proses Bisnis Human Resource Operation (SPC) sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih


84

Layanan Ketersediaan Sistem Non ERP Layanan Akses ke Sistem Non ERP tertentu yang dijamin dalam jangka waktu setahun, diluar Planned Downtime. Yang dijamin dalam layanan ini adalah ketersediaan E-Mail (Microsoft Exchange), Online Sales Distribution System (OSDS), Stasiun Pengisian Pendistribusian Bulk Elpiji (SPPBE), dan Electronic Bank Statement (EBS). Apakah Bapak/Ibu menggunakan [Tidak] layanan ini ? [Ya] Kenyataan

a

Layanan Ketersediaan Sistem Non ERP sudah sesuai dengan kebutuhan operasional customer.

b

Respon personel CSS dalam pemenuhan permintaan layanan Ketersediaan Sistem Non ERP sudah sesuai dengan target SLA.

Harapan

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

PETUNJUK PENGISIAN Kuesioner Bagian 2 Untuk menilai seberapa baik/buruk layanan CSS yang Bapak/Ibu RASAKAN dan seberapa tinggi/rendah HARAPAN Bapak/Ibu pada layanan CSS, maka; · Pilih angka yang ada di kolom KENYATAAN pada sisi kanan masing-masing pernyataan dengan acuan sebagai berikut : 1 = Sangat Buruk 2 = Buruk 3 = Sedang 4 = Bai k


85

5 = Sangat Baik • Pilih angka yang ada di kolom HARAPAN pada sisi kanan masing-masing pernyataan dengan acuan sebagai berikut : 1 = Sangat Rendah 2 = Rendah 3 = Sedang 4 = Tinggi 5 = Sangat Tinggi • Jika Bapak/Ibu tidak memberikan penilaian, maka pilih [Tidak Memilih]

CONTOH PENGISIAN KUESIONER BAGIAN 2 N Pernyataan KENYATAAN o Jaminan Tidak keamanan yang 1 2 3 4 5 Mem diberikan pekerja ilih a. CSS terhadap sistem informasi x yang dibutuhkan customer

HARAPAN

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih x

Pada contoh pernyataan, jaminan keamanan yang diberikan pekerja CSS terhadap sistem informasi yang dibutuhkan customer. ●

Jika Layanan ini Bapak/Ibu rasakan baik, pada kolom KENYATAAN pilih angka 4 (= baik)

●

Jika harapan Bapak/Ibu atas Ketersediaan Sistem ERP sangat tinggi, pada kolom HARAPAN pilih angka 5 (= sangat tinggi)

●

Apabila Bapak/Ibu tidak menilai, pilih [Tidak Memilih]

Kuesioner Bagian 1 Bapak/Ibu akan menilai dari 11 pernyataan sebagai berikut: > > sema sema kin kin baik tinggi N Pernyataan KENYATAAN HARAPAN o Tidak Tidak Jaminan 1 2 3 4 5 Mem 1 2 3 4 5 Mem keamanan yang ilih ilih 1 diberikan pekerja CSS terhadap Teknologi Universitas Indonesia Analisis faktor-faktor..., Paryono, FIKOM UI, 2013.

86

Informasi dan Komunikasi yang dibutuhkan customer

2

Ketersediaan dan kemudahan mendapatkan informasi mengenai layanan dan Service level agrrement

3

Kejelasan prosedur penanganan gangguan/insiden yang dialami customer

4

Kerapihan penampilan pekerja CSS dalam menjalankan tugas sehari-hari

5

Kesesuaian aplikasi tersedia dengan kebutuhan operasional bisnis

6

Kesopanan tutur kata pekerja CSS dalam berkomunikasi dengan customer

7

Konsistensi dalam memenuhi permintaan layanan sesuai Service level agrrement

8

Konsistensi dalam menyampaikan status atau progress penanganan masalah customer sesuai Service level agrrement

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3 4

5

1 2 3 4

5

1 2 3 4

1 2 3 4

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3

1 2 3


87

9

Pengalaman pekerja CSS dalam menangani masalah Teknologi Informasi dan Komunikasi sejenis/serupa yang dialami customer

1 0

Pengetahuan pekerja CSS mengenai solusi dan layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi yang diberikan kepada customer

1 1

Sikap perhatian pekerja CSS saat interaksi pelayanan kepada customer

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih

1 2 3 4

5

Tidak Mem ilih

1 2 3

4

Tidak 5 Mem ilih


UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents