UNIVERSITAS INDONESIA

UNIVERSITAS INDONESIA

EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) PADA UNIT KERJA PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN PEMBANGUNAN (UKP4)

SKRIPSI

SUCI SITORESMI 1006817965

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPOK Juli 2013

Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

UNIVERSITAS INDONESIA

EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) PADA UNIT KERJA PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN PEMBANGUNAN (UKP4)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi

SUCI SITORESMI 1006817965

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPOK JULI 2013


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama

: Suci Sitoresmi

NPM

: 1006817965

Tanda Tangan ｾ

Tanggal

: 8 Juli 2013

Efektivitas Sistem ..., Suci ii Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia

HALAMANPENGESAHAN Skripsi ini diajukan oleh Nama NPM Program Studi Judul Skripsi

: Suci Sitoresmi

: 1006817965 : Ilmu Administrasi Negara : Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi pada Program Ilmu Studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI Pembimbing

: Dra. Eva Andayani., M.Si

Penguji Ahli

: Dra. Afiati Indri Wardhani., M.Si

Ketua Sidang

: Dra. Rainingsih Hardjo.,

Sekretaris Sidang

: Nidaan Khafian., S.Sos

Ditetapkan di : Depok Tanggal

: 12Juli2013

iii Universitas Indonesia


KATA PENGANTAR Puji syukur atas kehadirat Allah SWT – Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi dengan judul “Efektivitas Sistem Informasi Pada Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)” ini dapat diselesaikan. Penelitian skripsi Ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia. Dalam proses penyusunan skripsi banyak bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu ucapan terima kasih disampaikan kepada: 1. Prof. Dr. Bambang Shergi Laksmono, M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia; 2. Dr. Roy Valiant Salomo, M.Soc.Sc., selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia; 3. Drs. Asrori, MA, FLMI, selaku Ketua Program Sarjana Ekstensi, Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia; 4. Dra. Afiati Indriwardani, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia; 5. Dra. Eva Andayani, M.Si., selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini; 6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat; 7. Pihak LAPOR! UKP4 yang telah memberikan kesempatan dan banyak informasi dalam proses peneletian skripsi ini; 8. Ayah dan Ibu tercinta, serta kakak dan adik yang selalu mendukung, medoakan dan bersama peneliti saat suka dan duka;

iv Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

9. Seluruh sahabat, kerabat,

Gupta Ganesha Pertama, teman-teman

Administrasi Negara 2010 penyetaraan 36 yang telah memberikan banyak dukungan dan semangat serta doa sepanjang periode perkuliahan yang sangat menyenangkan; 10. Seluruh pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu. Akhir kata, semoga Allah SWT – Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi penegembangan ilmu di Indonesia.

Depok, 15 Juni 2013

Penulis

v Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Jenis karya

: Suci Sitoresmi : 100681 7965

: Ilmu Administrasi N egara : Ilmu Administrasi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Skripsi

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan .kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti 1111 Universitas Indonesia berhak menyimpan, Noneksklusif mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pemyataan ini saya buat dengan sebenamya.

Dibuat di : Depok Pada tanggal : 8 Juli 2013 Yang menyatakan ()

ｾ

(Suci Sitoresmi)

Efektivitas Sistem ..., Suci vi Sitoresmi, FISIP UI, 2013 Universitas Indonesia

ABSTRAK Nama Program Studi Judul

: Suci Sitoresmi : Ilmu Administrasi Negara : Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) PadaUnit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)

Pemerintah Indonesia terus melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satunya dengan cara mengikutsertakan partisipasi masyarakat melalui pengaduan masyarakat. Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) membuat kanal pengaduan masyarakat di level nasional bernama LAPOR!. Dengan memanfaatkan teknologi dan sistem informasi e-government, LAPOR! merupakan aplikasi berbasis online yang mengadopsi sistem media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisa efektivitas sistem informasi LAPOR! pada UKP4. Penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteliti, penilaian terhadap efektivitas sistem informasi pada LAPOR! adalah efektif.

Kata kunci

: E-government, Sistem Informasi, Pengaduan Masyarkat, Pelayanan Publik, Efektivitas

vii Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

Universitas Indonesia

ABSTRACT Name Study Program Title

: Suci Sitoresmi : Public Administration : Information System’s Effectiveness of Aspirations and Online Complaining Services (LAPOR!) at President's Delivery Unit for Development Monitoring and Oversight (UKP4)

The Indonesian Government continues to make efforts to improve the quality of public service, such as by involving community participation through complain management systems. The President’s Delivery Unit for Development Monitoring and Oversight (UKP4) made a complain handling systems at national level called LAPOR!. Using the benefits of technology, information system and egovernment, LAPOR! is an online-based application which adopt social media. This study use quantitative approach which aims to analyze the effectiveness of information system of LAPOR! at UKP4. From 100 respondents who joined the survey, the conclusion shows that LAPOR! was effective. Keywords: E-government, Information Systems, Complain Handling, Public Services, Effectiveness

viii Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................... PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................... LEMBAR PENGESAHAN ................................................................. KATA PENGANTAR ......................................................................... LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............ ABSTRAK ........................................................................................... DAFTAR ISI ......................................................................................... DAFTAR TABEL ................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................ DAFTAR LAMPIRAN ................................................................xiii 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1.2. Pokok Permasalahan ............................................................ 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 1.4. Signifikansi Penelitian ........................................................ 1.5. Sistematika Penulisan .......................................................... 2. KERANGKA TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka .................................................................. 2.2. Kerangka Teori .................................................................... 2.2.1. Pelayanan Publik ....................................................... 2.2.1.1. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ......... 2.2.2. Electronic Government (e-government) ..................... 2.2.3. Pengaduan dan Sistem Sistem Penanganan Keluhan (Complaint Management System) ............................... 2.2.4. Efektivitas ................................................................... 2.2.5. Sistem Informasi ......................................................... 2.2.5.1. Efektivitas Sistem Informasi ........................... 2.3. Operasionalisasi Konsep ....................................................... 3. METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ........................................................... 3.2. Jenis Penelitian ..................................................................... 3.3. Site dan Jadwal Penelitian .................................................... 3.4. Populasi dan Sampel .............................................................. 3.5. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 3.6. Teknik Analisis Data ............................................................. 3.7. Uji Realibilitas dan Validitas Instrumen Penelitian................ 3.8. Keterbatasan Penelitian ........................................................ 4. ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) PADA UNIT KERJA PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN PEMBANGUNAN (UKP4) 4.1. Gambaran Umum................................................................... 4.1.1. Profil UKP4................................................................... 4.1.2. Keorganisasian............................................................... 4.1.3. Kedudukan, Fungsi, dan Kewenangan.......................... 4.1.4. LAPOR! UKP4.............................................................

ix Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

i ii iii iv vi vii ix xi xii

1 9 10 10 10 12 16 16 17 19 23 30 31 32 35 37 37 38 39 40 42 43 45

46 46 48 50 52


4.2. Analisis Karakteristik Responden........................................... 4.3. Analisis Deskriptif Dimensi Efektivitas Sistem Informasi Pada LAPOR! di UKP4........................................................... 4.3.1. Analisis Deskriptif Dimensi Penggunaan...................... 4.3.2. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Sistem................. 4.3.3. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Informasi............ 4.3.4. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Layanan.............. 4.3.5. Analisis Deskriptif Dimensi Kepuasan Pengguna......... 4.4. Analisis Keseluruhan Dimensi Efektivitas Sistem Informasi LAPOR!................................................................................. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ....................................................................... 5.2. Saran ............................................................................. DAFTAR PUSTAKA .........................................................................

x Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

54 59 60 63 71 79 83 86 89 90 91


DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 2.3 Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17

Matriks Tinjauan Pustaka ................................................... 15 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik..... 23 Operasionalisasi Konsep ………………….......................... 36 Jadwal Penelitian …………................................................ 39 Skor dalam Penelitian …………………………................... 43 Realibility Statistic ............................................................. 44 KMO and Barlett’s Test ...................................................... 45 Frekuensi Jenis Kelamin ..................................................... 54 Frekuensi Usia .................................................................... 56 Frekuensi Latar Belakang Pendidikan................................... 56 Frekuensi Domisili .............................................................. 57 Frekuensi Substansi Laporan ............................................. 58 Skor Dimensi Penggunaan.................................................. 62 Skala Penilaian Dimensi Penggunaan................................... 63 Skor Dimensi Kualitas Sistem .............................................. 70 Skala Penilaian Dimensi Kualitas Sistem............................ 70 Skor Dimensi Kualitas Informasi ....................................... 78 Skala Penilaian Dimensi Kualitas Informasi ....................... 78 Skor Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................... 82 Skala Penilaian Dimensi Kualitas Pelayanan ....................... 83 Skor Dimensi Kepuasan Pengguna ..................................... 86 Skala Penilaian Dimensi Kepuasan Pengguna ..................... 86 Skor Keseluruhan Efektivitas Sistem Informasi ................... 87 Skala Penilaian Efektivitas Sistem Informasi ...................... 87

xi Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013


DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Gambar 1.2 Gambar 1.3 Gambar 2.1 Gambar 2.3 Gambar 3.1 Gambar 4.1. Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9 Gambar 4.10 Gambar 4.11 Gambar 4.12 Gambar 4.13 Gambar 4.14 Gambar 4.15 Gambar 4.16 Gambar 4.17 Gambar 4.18 Gambar 4.19 Gambar 4.20 Gambar 4.21 Gambar 4.22 Gambar 4.23 Gambar 4.24 Gambar 4.25 Gambar 4.26 Gambar 4.27

Fenomena Media Digital di Indonesia ………………...... Substansi pengaduan ……………………………………. Tindak Lanjut Kementerian/Lembaga …………....……... Model Manajemen Keluhan Pelanggan ……………......... DeLone & McLean Information System Success Model .... Bentuk kuesioner online ............................................ Peran yang Dilakukan UKP4.............................................. Model Struktur Organisasi Matriks Pada Inti (Core Team) Siklus Kerja Pengawasan Oleh UKP4................................ Alur Kerja LAPOR!............................................................ Konfirmasi Identitas Pengguna........................................... Indikator Frekuensi Akses................................................... Indikator Durasi Akses ........................................................ Indikator Kemudahan ................................... ...................... Indikator Kesesuaian ......................................................... Indikator Ketersediaan ...................................................... Fitur SMS LAPOR! .......................................................... Fitur Aplikasi LAPOR! Pada Smartphone .......................... Indikator Waktu Respon ................................................... Indikator Kegunaan .......................................................... Kegunaan Fitur dan Menu LAPOR! .................................. Indikator Kemudahan ....................................................... Indikator Kelengkapan ..................................................... Indikator Relevansi .......................................................... Indikator Keamanan ......................................................... Keamanan Informasi Pada Aplikasi LAPOR! .................... Indikator Kekinian ........................................................... Indikator Akurasi ............................................................. Indikator Keandalan ......................................................... Indikator Empati .............................................................. Indikator Responsiveness ................................................. Indikator Kepuasan .............................................................. Indikator Penggunaan Kembali ...........................................

xii Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

5 8 8 28 33 41 48 49 51 53 55 60 61 64 65 66 66 67 67 68 69 71 72 73 74 75 76 77 79 80 81 84 85


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Data Olahan SPSS 17.00

Lampiran 3

Pedoman Wawancara

Lampiran 4

Transkrip Wawancara

xiii Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013


BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Masalah Terciptanya suatu tata kelola pemerintahan yang baik (good governance)

salah satunya tercermin pada kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintahnya. Pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat akan memberi nilai positif dalam menciptakan dukungan terhadap kinerja pemerintah. Apabila aparat pemerintah melalui bentuk-bentuk pelayanannya mampu menciptakan suasana yang kondusif dengan masyarakat maka kondisi semacam itu dapat dikategorikan sebagai keadaan yang mengarah pada terselenggaranya asas-asas good governance (Sujata, Masthuri, et al: 2002). Di Indonesia sudah menjadi rahasia umum jika pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah masih belum maksimal. Ketua Ombudsman Republik Indonesia, lembaga yang bertugas mengawasi pelaksanaan pelayanan publik, Danang Girindrawardana, mengatakan bahwa kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Kementerian dan Lembaga Negara secara makro dinilai masih sangat rendah baik pada tingkat kebijakan maupun implementasi peraturan. Beliau mengatakan, rendahnya kualitas pelayanan publik dipengaruhi rendahnya kualitas kebijakan dan sumber daya manusia (SDM). Karena itu, ia mendorong Kementerian dan Lembaga Negara lainnya segera memperbaiki kualitas layanan publik mulai dari pelayanan dasar hingga sistem. ―Kami melihat kualitas pelayanan publik masih sangat rendah,‖ ungkap Danang (www.komhukum.com). Hasil survei yang dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia baru mencapai skor 6.84 dari skala 10 untuk instansi pusat, dan 6.69 untuk pelayanan publik di daerah. Skor integritas menunjukkan karakteristik kualitas dalam pelayanan publik, seperti ada tidaknya suap, ada tidaknya standart operational procedures (SOP), kesesuaian proses pemberian pelayanan dengan SOP yang ada, keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan dalam pemberian pelayanan serta kemudahan pengaduan masyarakat (BAPPENAS: 2011). Sesuai dengan fokus pembangunan aparatur negara, yaitu peningkatan kualitas pelayanan publik dan pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme 1 Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

2

(KKN), upaya peningkatan kualitas pelayanan publik selain dimulai dari sistem pelayananannya, tetapi dimulai dengan memfokuskan pada perbaikan pelayanan yang didasarkan pada penjaringan informasi melalui keterlibatan partisipasi masyarakat. Penjaringan partisipasi dari masyarakat ini sejalan dengan Surat Edaran Menpan No. SE/20/M.PAN/6/2004 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Menuju Kepemerintahan yang Baik. Ketua Ombudsman Republik Indonesia, Danang Gririndrawirawan, mengatakan bukan saatnya kini masyarakat diam dan pasrah terhadap buruknya kualitas pelayanan publik yang diberikan lembaga pemerintah di kabupaten/kota, provinsi

maupun

pusat.

Kalau

diam

artinya

sudah

menerima,

tanpa

mempersoalkan apakah pelayanan publik itu sudah baik atau buruk. "Masyarakat sudah saatnya berperan serta dalam pembangunan dengan melaporkan apa yang tidak baik," ungkap Danang. Pelayanan publik seharusnya bermutu dan responsif. Bermutu artinya memiliki kualitas memenuhi harapan publik. Responsif artinya memiliki kecepatan merespons perubahan perubahan baik internal maupun eksternal. Pelayanan publik bermutu dan responsif dapat diwujudkan jika terdapat prinsip mengenai transparansi dan partisipasi. Sehingga masyarakat berhak tahu apa yang direncanakan dan sedang dilakukan pemerintah dan pemerintah memiliki kewajiban memberikan informasi kepada publik. Publik, menurut Danang, berperan memberikan laporan kepada pemerintah dan pemerintah wajib mengelola laporan itu. "Pelayanan publik yang bermutu dan responsif hanya dapat diperoleh dengan cara melibatkan masyarakat dalam perencanaan dan proses pembangunan," ujarnya (www.antaranews.com). Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik Bagi Kementerian dan Lembaga merupakan suatu harapan dalam upaya perbaikan pelayanan publik yang diselenggarakan Kementerian/Lembaga. Deputi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Wiharto,

mengatakan

semua

penyelenggara

pelayanan

publik

harus

menyelenggarakan pelayanan yang baik. ―Di sana diamanahkan 6 bulan setelah PP ini ditetapkan semua penyelenggara pelayanan publik harus melaksanakan PP ini; menyelenggarakan pelayanan publik yang baik, ada unit pengaduan dan

Universitas Indonesia Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

3

diproses pengaduannya‖ ujar Wiharto. Dalam PP tersebut disebutkan, bagi penyelenggara pelayanan publik baik di Kementerian/Lembaga, pusat atau daerah akan mendapat sanksi bila tidak melaksanakan amanah tersebut. ―Mulai administrasi, teguran tertulis sampai pemberhentian. Bahkan pidana‖ sebut Wiharto (www.portalkbr.com). Pengaduan masyarakat merupakan suatu bentuk partisipasi masyarakat agar penyedia pelayanan publik dapat mendengar keluhan dari masyarakat. Hal tersebut dilakukan dengan tujuan agar pelayanan publik dapat memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan masyarakat sehingga tercipta pelayanan publik yang lebih baik. Sayangnya di sebagian besar lembaga pemerintah masih menganggap pengaduan sebagai bentuk thread (ancaman) bagi keberlangsungan organisasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh BAPPENAS di tahun 2011, tidak efektifnya suatu sistem pengaduan dapat menyebabkan sikap apatis dari masyarakat yang akhirnya enggan untuk melakukan pengaduan. Hal ini bukan menunjukkan kepuasan akan pelayanan yang diterima, tetapi masyarakat menganggap bahwa melakukan pengaduan merupakan hal yang percuma karena sulit untuk mendapat respon dari Lembaga yang bersangkutan. Alasan masyarakat memiliki kecenderungan untuk tidak melaporkan atau menggunakan fasilitas pengaduan karena dianggap tidak banyak manfaatnya bagi pengguna karena seringkali tidak ditindaklanjuti. Artinya, umumnya masyarakat menyadari bahwa upaya penyampaian keluhan tidak banyak manfaatnya bagi dirinya sebagai penerima layanan maupun perbaikan dari pelayanan yang diterima. Terdapat perasaan frustrasi dari pelanggan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk mengadu lebih baik tidak dilakukan karena menambah biaya moral atau ketidaknyamanan. Tentu hal ini tidak dapat dibiarkan terus menerus, karena terciptanya suatu pelayanan publik dalam kepemerintahan yang baik diperlukan dukungan dan keterlibatan masyarakat. Anggota Ombudsman RI, Petrus Beda Peduli, menyebutkan bahwa masyarakat banyak yang malas dan tidak peduli dengan perbaikan penyelenggara pelayanan publik. Kondisi inilah yang saat ini terjadi. ―Banyak masyarakat yang cerita ke kita, kalau mengadu nanti malah urusannya dilama-lamain. Ya sudah terima saja. Enggak usah mengadu‖ cerita Petrus (www.portalkbr.com). Hal ini


4

tentu sangat disayangkan, mengingat pengaduan dari masyarakat sangat penting untuk perbaikan dan peningkatan pelayanan publik. Perlu upaya dari semua pihak baik dari pemerintah pusat maupun Kementerian/Lembaga untuk mendorong partisipasi masyarakat untuk ikut serta melakukan pengaduan, menyediakan sarana pengaduan masyarakat, serta penanganan pengaduan yang baik. Sejalan dengan pemikiran tersebut, Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan

dan

Pengendalian

Pembangungan

(UKP4)

mengupayakan

penyediaan pengaduan masyarakat melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Dalam menjalankan fungsi pengawasan pembangunan nasional, UKP4 berupaya untuk mengikutsertakan partisipasi masyarakat di seluruh pelosok Indonesia. Melalui LAPOR!, UKP4 merangkul dan menjaring informasi dari masyarakat umum terkait pelaksanaan pembangunan nasional. Tugas UKP4 yang dipimpin Kuntoro Mangkusubroto memberikan rapor kepada kinerja menteri dan lembaga pemerintah.

Merah biru rapor masing-

masing menteri dapat diketahui satu sama lain, karena disampaikan dalam sidang kabinet yang dipimpin Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dan dipublikasikan. Tugas UKP4 memberikan masukan secara objektif dan independen kepada presiden. Sebagai bahan masukan, UKP4 harus mendengarkan dari semua pihak, termasuk akademisi dan masyarakat. ―Komunikasi UKP4 dengan presiden dan wapres bersifat rahasia di satu sisi, tetapi di sisi lain UKP4 melibatkan masyarakat dalam proses pembangunan,‖ ungkap Tara Hidayat, Deputi IV UKP4. Sehubungan dengan hal tersebut, UKP4 membuka saluran complain handling di level nasional. Fungsinya mengubungkan laporan masyarakat dengan lembaga pemerintahan secara langsung dan terlacak. ―Kami menetapkan keharusan, bahwa cara melapor itu harus mudah, direspons lembaga yang bersangkutan, serta harus tuntas,‖ ungkap Tara yang membidangi Pengelolaan Inisiatif

Strategis

(www.jpip.or.id). LAPOR! dikembangkan oleh UKP4 sejak tahun 2011 setelah melihat pesatnya perkembangan media digital. Di Indonesia sendiri, pengguna media digital kian bertambah seiring dengan berjalannya waktu. Media digital menjadi suatu kebutuhan pada masyarakat dalam mendapatkan sumber informasi. Dengan adanya fenomena tersebut, hal ini dijadikan sebagai potensi bagi pemerintah


5

untuk melakukan pemantauan kinerja Kementerian dan Lembaga pemerintahan. Berikut merupakan data pengguna media digital di Indonesia: Gambar 1.1. Fenomena Media Digital di Indonesia

Sumber: LAPOR! UKP4

LAPOR! adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi capaian program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan program pembangunan nasional. Aplikasi media sosial ini memungkinkan semua laporan dapat terdokumentasikan dengan baik, serta menjadi suatu ruang diskusi antar masyarakat mengenai isu-isu pembangunan nasional dan memungkinkan adanya interaksi antara masyarakat dan pemerintah terkait masalah-masalah yang dilaporkan. Aplikasi LAPOR! berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan pemerintah pusat. Masyarakat umum dapat memberikan

pelaporan

tentang

pembangunan

yang

akan

ditinjau

dan

didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk ditindaklanjuti (www.lapor.ukp.go.id). Aplikasi LAPOR! dapat diakses melalui www.lapor.ukp.go.id. Masyarakat dapat melakukan pengaduan melalui website dengan membuat akun, atau sms ke


6

nomor 1708. Selain itu aplikasi ini dapat diunduh bagi pengguna android dan blackberry, dan dalam waktu dekat LAPOR! dapat digunakan pengguna iOS dan Windows Phone. Laporan yang telah tervalidasi di dalam LAPOR! lalu didisposisikan ke Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah yang relevan untuk selanjutnya ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang ada. Sehingga tidak hanya tersedia informasi dari masyarakat, namun masalah yang ada pada masyarakat dapat terselesaikan. Masyarakat yang telah mempunyai akun membutuhkan e-mail dan password untuk log-in ke dalam aplikasi tersebut. Jika sudah log-in, anggota dapat melihat laporan yang masuk serta melihat respons/tindak lanjut dari Kementerian/Lembaga terkait. Dengan penerapan transparansi ke dalam sistem pengaduan seperti ini, masyarakat dapat mengawasi tindak lanjut pengaduan dari Kementerian/Lembaga terlapor. LAPOR! terus mengalami perkembangan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Asisten Ahli UKP4 yang mengatakan bahwa pada awalnya aplikasi ini dibuat untuk mengawasi program pembangunan di seluruh Indonesia, dimana masyarakat dapat melaporkan pelaksanaan pembangunan di daerah. “UKP4 ingin memastikan bahwa program pembangunan di seluruh Indonesia berjalan dengan baik, namun tidak mungkin jika kami harus keliling Indonesia untuk memantau dan mengawasi satu persatu, maka dari itu kami mencari cara supaya tetap dapat memantau pembangunan di daerah. Dari situlah tercipta LAPOR!” (Hasil wawancara, 2013). Berdasarkan dengan hal tersebut maka UKP4 membuat LAPOR! agar masyarakat dapat mengawasi proses pembangunan. Seiring berjalan waktu ternyata respons dari masyarakat cukup baik terhadap aplikasi ini dan akhirnya banyak masyarakat yang melapor mengenai masalah-masalah diluar pembangunan seperti masalah pelayanan publik. LAPOR! dijadikan tempat bertanya akan informasi yang ingin diketahui oleh masyarakat. Dengan kemudahan sistem aplikasi yang ada, LAPOR! menjadi sarana untuk masyarakat melakukan pengaduan dengan cepat dan mudah. Semenjak LAPOR! dibuat, berbagai tanggapan muncul dari masyarakat sebagaimana yang diungkapkan oleh Manager LAPOR! sebagai berikut: “Tanggapan dari masyarakat atas LAPOR! cukup beragam, ada yang sangat mengapresiasi, ada yang amaze dengan respons yang cepat, namun ada yang


7

masih meragukan apakah pengaduan mereka akan segera ditindaklanjuti,” (Hasil wawancara, 2013). Staff Ahli UKP4 menambahkan bahwa LAPOR! mempunyai perbedaan dengan sistem pengaduan yang ada di kementerian/lembaga kebanyakan. “Kebanyakan sistem pengaduan yang ada di Kementerian/Lembaga dibuat hanya untuk melihat tren atau permasalahan yang paling banyak dikeluhkan, setelah itu baru dicari solusi dari permasalahan tersebut. Yang membedakan LAPOR! UKP4 adalah kami mendorong Kementerian/Lembaga terkait untuk menindaklanjuti setiap pengaduan yang kami disposisikan,” (Hasil wawancara, 2013). Bekerjasama dengan Ombudsman RI, LAPOR!

menjadi sarana pengaduan

masyarakat untuk hal-hal terkait pelayanan publik. Kerjasama ini dilakukan setelah melihat respon masyarakat yang melakukan pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR!, karena Ombudsman RI sendiri bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. “UKP4 tidak mempunyai wewenang untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik karena hal tersebut merupakan wewenang dari Ombudsman RI, namun kami dapat memberi laporan kepada Presiden mengenai respon Kementerian/Lembaga terhadap tindak lanjut pengaduan masyarakat,” (Hasil wawancara, 2013). Kedudukan UKP4 yang cukup strategis merupakan peluang dalam mendorong Kementerian/Lembaga menindaklanjuti pengaduan yang masuk. Dalam menyampaikan pengaduan, terdapat syarat dan ketentuan yang berlaku bagi pelapor agar laporan yang masuk memang akuntabel dan sumbernya jelas sebagaimana yang diungkapkan oleh Manager LAPOR!: “Tim kami harus membaca satu persatu laporan yang masuk dengan detail sebelum laporan tersebut di unggah dan didisposisikan ke Kementerian/Lembaga terlapor, banyak laporan yang menggunakan gaya bahasa yang sulit dimengerti, mengandung SARA, atau laporan yang hanya berdasar gosip belaka. Hal ini perlu dilakukan karena kami tidak mau asal memberikan pengaduan kepada Kementerian/Lembaga terkait dan kami tidak mau memberikan celah bagi Kementerian/Lembaga untuk tidak menjawab/menindaklanjuti pengaduan yang masuk, maka dari itu pengaduan yang masuk harus benar-benar akuntabel, jelas sumbernya, dan memenuhi persyaratan pengaduan” (Hasil wawancara, 2013). Pengaduan dan permintaan informasi yang masuk dalam LAPOR! mencakup berbagai isu, termasuk isu pendidikan, energi, kesehatan, hingga


8

lingkungan. Adapun persentase pengelompokkan laporan menurut substansinya dalam prioritas-prioritas nasional adalah sebagai berikut: Gambar 1.2 Substansi pengaduan

Sumber: LAPOR! UKP4

Selama bulan Juni – November 2012, dengan upaya sosialisasi yang minimal, LAPOR! menerima 2168 laporan, dengan lebih dari 242 pengaduan dan permintaan

informasi

yang

telah

divalidasi

dan

didisposisi

ke

Kementerian/Lembaga terkait. Kalau dilihat persentasenya memang cukup sedikit pengaduan yang kami disposisikan, karena banyak sekali pengaduan yang masuk tidak memenuhi persyaratan dan tidak layak untuk didisposisikan. Tindak lanjut Kementerian/Lembaga meningkat dari waktu ke waktu, dimana mencapai puncaknya pada 63% laporan ditindaklanjuti melalui respon, investigasi maupun penyelesaian masalah oleh Kementerian/Lembaga. Gambar 1.3 Tindak Lanjut Kementerian/Lembaga

Sumber: LAPOR! UKP4


9

Penerapan sistem online dalam pengaduan ini memudahkan masyarakat dan Kementerian/Lembaga terkait dalam pelaksanaan suatu sistem pengaduan. Di banyak lembaga masih terdapat sistem pengaduan yang berbelit-belit dimana masyarakat harus menyiapkan berkas pendukung dalam melakukan pengaduan, dan tidak jelas bagaimana nasib berkas tersebut apakah ditindaklanjuti atau hanya menjadi tumpukan berkas. Dengan sistem online atau SMS yang diterapkan LAPOR!, masyarakat tidak perlu lagi mendatangi lembaga terkait dan pengurusan berkas yang berbelit-belit jika ingin melakukan pengaduan. Masyarakat dapat melakukan pengaduan dengan mudah dimanapun dan kapanpun, dengan catatan memenuhi persayaratan. Penerapan sistem online memudahkan LAPOR! UKP4 dalam melakukan pengarsipan pengaduan yang masuk. Dengan penggunaan sistem informasi dan teknologi maka dengan mudah melacak ID pengguna, dan mengawasi sampai mana pengaduan ditindaklanjuti. Sudah saatnya melakukan inovasi dalam sistem pengaduan dan tidak lagi mengandalkan kotak saran atau surat tertulis. Dengan kemajuan teknologi, memungkinkan untuk mempermudah kerja pemerintah dengan menerapkan electronic government (e-government). Dengan memanfaatkan teknologi berbasis sitem informasi dan teknologi, LAPOR!

diharapkan dapat

memudahkan

masyarakat

dalam

melakukan

pengaduan dimanapun dan kapanpun, karena tidak lagi harus melewati proses birokrasi yang berbelit-belit. Perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan melibatkan partisipasi masyarakat

dengan melakukan

pengaduan. Bagaimana pengaduan tersebut diterima, diproses, ditindaklanjuti, dan diselesaikan oleh Kementerian/Lembaga terkait, hal inilah yang menjadi tugas UKP4 agar LAPOR! menjadi efektif sebagai suatu sarana pengaduan masyarakat. 1.2.

Pokok Permasalahan Aplikasi LAPOR! dari UKP4 dibuat dengan pertimbangan matang dari

pemerintah untuk mendorong partisipasi masyarakat supaya ikut berpartisipasi dalam perbaikan kualitas pelayanan publik. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik salah satunya dilakukan dengan menyediakan suatu perangkat sistem informasi atau Information and Communication Technology (ICT) untuk menyediakan sarana pengaduan. Peneliti merumuskan pokok permasalahan dari Universitas Indonesia Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

10

penelitian ini yaitu bagaimana efektivitas sistem informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4)? 1.3.

Tujuan Penelitian Dari pokok permasalahan yang disampaikan sebelumnya, adapun tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menganalisis efektivitas sistem informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) pada UKP4. 1.4.

Signifikansi Penelitian Signifikansi penelitian yang diharapkan dapat berimplikasi pada bidang

akademis dan praktis yang dirumuskan oleh peneliti adalah sebagai berikut: 1.4.1. Signifikansi Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi nilai tambah bagi pengembangan ilmu pengetahuan di bidang Ilmu Administrasi Negara. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan tambahan wawasan bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis. 1.4.2. Signifikansi Praktis a. Untuk pihak UKP4 Diharapkan penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pihak UKP4 sebagai bahan evaluasi dan acuan agar kedepannya aplikasi pengaduan masyarakat LAPOR! menjadi lebih sempurna. b. Untuk

pihak-pihak

yang

membutuhkan,

khususnya

lembaga

pemerintah yang menyediakan pelayanan publik, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan informasi tambahan dalam rangka melakukan pengelolaan pengaduan masyarakat. 1.5.

Sitematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini merupakan gambaran umum tentang isi

skripsi secara keseluruhan. Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, yaitu:


11

BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini digambarkan mengenai latar belakang permasalahan yang diangkat, pokok permasalahan yang ingin diteliti, tujuan penelitian serta sistematika penulisan. BAB 2 KERANGKA TEORI Pada bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang peneliti gunakan sebagai dasar penelitian dimana teori teori-teori tersebut relevan dengan penelitian. BAB 3 METODE PENELITIAN Pada bab ini diuraikan mengenai pendekatan dan jenis penelitian. BAB 4 ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) PADA UNIT KERJA PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN PEMBANGUNAN (UKP4) Pada bab ini diuraikan mengenai gambaran umum UKP4 dan LAPOR! serta hasil analisis mengenai efektivitas sistem informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Onlinr Rakyat (LAPOR!) pada UKP4. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir diuraikan mengenai simpulan dari hasil penelitian yang dilakukan dan saran yang dapat diimplementasikan untuk peningkatan hasil penelitian yang telah dilakukan.


BAB 2 KERANGKA TEORI 2.1

Tinjauan Pustaka Dalam sub bab ini peneliti akan memaparkan tinjauan peneliti atas

beberapa penelitian dan kajian ilmiah terdahulu serta beberapa konsep yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini. Tinjauan pustaka pertama peneliti lakukan atas penelitian yang dilakukan oleh Sad Dian Utomo di tahun 2008 yang berjudul Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik (Studi Pada Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang). Penelitan ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif dimana Sad menitikberatkan penelitian pada bagaimana proses pengaduan dilaksanakan dan bagaimana keterlibatan masyarakat didalamnya. Banyaknya keluhan melalui kotak saran atau saluran lainnya belum banyak ditanggapi oleh penyedia pelayanan publik di Kota Semarang. Maka dari itu Pemerintah Kota Semarang membentuk unit penanganan pengaduan yang disebut Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang atau disingkat P5 sebagai instrumen partisipasi masyarakat yang diandalkan dan dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan publik. Hasil penelitian yang dilakukan Sad Dian Utomo ini memaparkan bahwa sebagian besar stake holders memandang positif dan menilai P5 cukup efektif. Sementara itu dengan membandingkan instrumen partisipasi itu dengan teori ladder of citizen participation dari Arnstein dan teori ladder of citizen empowerment dari Burn, Hambleton & Hogget dapat disimpulkan bahwa tingkat pastisipasi warga masyarakat belum mencapai titik ideal yaitu kontrol masyarakat. Pencapaian tingkat partisipasi dan efektivitas P5 itu dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kepemimpianan, regulasi atau peraturan, kewenangan P5, peran civil society, informasi dan momentum partisipasi. Kelebihan dari penelitian ini adalah Sad menggunakan pendekatan kualitatif dalam memaparkan suatu gejala sosial dimana partisipasi masyarakat dibutuhkan dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik. Karena suatu gejala sosial sulit untuk diukur dengan pendekatan kuantitatif. Adapun kekurangannya adalah pemaparan teori yang kurang proporsional dimana lebih 12 Universitas Indonesia Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

13

banyak teori partisipasi masyarakat sedangkan teori pengaduan masih belum banyak dideskripsikan. Penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu sama-sama mengangkat tema pengaduan masyarakat. Adapun perbedaannya adalah site yang dipilih dimana Sad Dian Utomo memilih site Pemerintah Kota Semarang, sedangkan peneliti memilih site di UKP4. Perbedaan lainnya terlihat dari pendekatan dan teori yang digunakan oleh peneliti. Tinjauan pustaka yang kedua merupakan penelitian yang dilakukan oleh Panji Tri Nugroho di tahun 2010 yang berjudul Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik Indonesia. Penelitian ini membahas efektivitas Ombudsman RI dilihat dari perspektif organisasi. Ombudsman merupakan lembaga yang bertugas untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. Selain itu lembaga ini bertugas menangani pengaduan masyarakat. Meskipun Ombudsman RI telah berdiri sejak tahun 2000, namun ternyata masih banyak masyarakat yang belum mengetahui lembaga ini. Hal inilah yang melatarbelakangi Panji untuk melakukan penelitian. Dalam penelitiannya, Panji menggunakan pendekatan positivis dengan metode pengumpulan data dengan cara wawancara mendalam, studi literatur, dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan pendekatan efektivitas organisasi dengan pendekatan sistem yang terdiri dari input, process, output, dan outcome. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas Lembaga Ombudsman RI dan kendala-kendala yang dihadapi dalam mencapai efektivitas tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan Panji menunjukkan bahwa Ombudsman RI belum sepenuhnya efektif karena masih terdapat sejumlah hambatan mulai dari tahap input, proses, output, hingga outcome. Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Panji dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama meneliti mengenai pengaduan masyarakat. Adapun perbedaannya adalah pemilihan site penelitian, dimana Panji melakukan penelitian di Ombudsman RI, sedangkan peneliti melakukan penelitian di UKP4. Perbedaan lainnya adalah teori yang digunakan untuk mengukur efektivitas pengaduan. Kelebihan penelitian ini memberikan gambaran efektivitas organisasi Ombudsman Indonesia dari pendekatan sistem, dimana Panji meneliti


14

keseluruhan efektivitas organisasi Ombudsman RI. Sedangkan kekurangannya adalah kurang dapat menjangkau lebih banyak pelapor dan terlapor dalam mengukur efektivitas pengaduan. Tinjauan pustaka yang ketiga peneliti lakukan atas penelitian yang dilakukan oleh Suryadi di tahun 2010 yang berjudul Penanganan Keluhan Publik pada Birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif dengan fokus penelitian untuk memberikan gambaran keluhan publik atas pelayanan perijinan birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang, media penyaluran keluhan, dan penanganan atas keluhan publik yang dilakukan birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat banyak masalah dalam penanganan keluhan publik di Dinas Perijinan Kota Malang seperti rumitnya persyaratan, yang implikasinya memperpanjang waktu yang dibutuhkan atau mahalnya biaya yang dibutuhkan. Adapun kekurangan dari penelitian ini adalah kekurangan data-data pendukung yang menggambarkan permasalahan. Sedangkan kelebihannya adalah penelitian ini banyak mencantumkan kutipan wawancara dari masyarakat dan petugas Dinas Perijinan Kota Malang. Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan peneliti adalah pendekatan dan teori yang digunakan dalam menganalisis permasalahan.


Tabel 2.1. Matriks Tinjauan Pustaka Peneliti Judul Penelitian

Jenis Tahun Fakultas Universitas Pendekatan Penelitian Jenis Penelitian Teknik Pengumpulan Data Tujuan Penelitian

Teori yang digunakan

Hasil Penelitian

Kelebihan

Sad Dian Utomo Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik (Studi Pada Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang) Thesis 2008 FISIP Universitas Indonesia Kualitatif Deskriptif Observasi, wawancara mendalam, studi literature

Panji Tri Nugroho

Suryadi

Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik Indonesia

Penanganan Keluhan Publik pada Birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang

Skripsi 2010 FISIP Universitas Indonesia Kuantitatif Deskriptif

Jurnal 2010 FISIP Universitas Brawijaya Kualitatif Deskriptif Wawancara mendalam, observasi, dokumentasi Mendeskripsikan penanganan atas keluhan publik yang dilakukan birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang

Field research, Survei

Suci Sitoresmi Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) Skripsi 2013 FISIP Universitas Indonesia Kuantitatif Deskriptif Survei, studi literatur, dan wawancara mendalam

Mengetahui tingkat partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pengaduan keluhan

Menganalisis efektivitas Ombudsman RI

teori ladder of citizen participation dan teori ladder of citizen empowerment

Efektivitas organisasi berdasarkan pendekatan sistem

Teori efektivitas organisasi dan kualitas pelayanan publik

Teori efektivitas sistem informasi

Organisasi Ombudsman belum sepenuhnya efektif

Masih terdapat banyak masalah dan hambatan dalam menangani keluhan publik

Sistem informasi pada LAPOR! sudah efektif

Teori yang digunakan memungkinkan peneliti menganalisis keseluruhan proses; input, process, output, outcome

Wawancara mendalam kepada banyak informan sehingga memperkuat analisis

Belum ada yang pernah melakukan penelitian di LAPOR! UKP4 sebelumnya

Kurang dapat menjangkau responden

Kurang data pendukung pada latar belakang masalah

Teknik pengumpulan data non-probabilita, tidak dapat menjangkau responden secara langsung

Tingkat partisipasi masyarakat belum ideal, hanya mempengaruhi penyediaan pelayanan publik, belum mempengaruhi desain dan kebijakan dari pelayanan publik tersebut Tepat menggunakan pendekatan kualitatif karena ingin memaparkan suatu gejala sosial tentang partisipasi masyarakat dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik

Kekurangan Kerangka teori tidak proporsional

Menganalisis efektivitas sistem informasi pada LAPOR!

Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013

15 Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013


16

2.2

Kerangka Teori Pada sub-bab ini akan dipaparkan mengenai teori-teori pendukung yang

berkaitan dengan penelitian. Adapun teori-teori yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: 2.2.1 Pelayanan Publik Pelayanan publik memiliki pengertian dan dimensi yang beragam, pastinya tergantung dari sudut pandang dalam menggunakan istilah tersebut. Menurut Sinambela (2006), pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Menurut Lembaga Administrasi Negara (1998), Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. Menurut Kurniawan (2005), pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut beberapa definisi tersebut maka pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Pelayanan publik tercipta karena terdapat hal-hal yang tidak dapat dipenuhi oleh pasar, hal inilah yang menjadi tugas pemerintah memenuhi kebutuhan tersebut melalui penyelenggaraan pelayanan publik. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, kesejahteraan, keamanan, pendidikan, pembangunan nasional dan lain-lain. Karena penyelenggaraan pelayanan publik dalam suatu negara hanya dapat dijalankan oleh pemerintah, maka pemerintah perlu untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.


17

Perbaikan tersebut dipengaruhi oleh berbagai faktor, dan salah satunya adalah akibat adanya pergeseran paradigma dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2.2.1.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik Denhardt & Denhardt (2003:5-43) mengemukakan telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public administration) ke model manajemen publik baru (new public management) dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new public service). Dari ketiga model tersebut, dalam new public service partisipasi masyarakat begitu penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasarkan model ini, maka pelayanan publik harus responsif terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai masyarakat yang ada. Identitas warga tidak hanya dipandang sebagai semata persoalan kepentingan pribadi, namun

melibatkan nilai, kepercayaan, dan

kepedulian terhadap orang lain. Warga negara diposisikan sebagai pemilik pemerintahan (owners of government) dan mampu bertindak secara bersama-sama mencapai sesuatu yang lebih baik. Kepentingan masyarakat tidaklah sekadar dipandang sebagai agregasi kepentingan pribadi melainkan sebagai hasil dialog dan ketertiban publik dalam mencari nilai bersama dan kepentingan bersama. Berdasarkan perspektif new public services ini maka peran pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik adalah untuk melibatkan masyarakat dalam pemerintahan dan bertugas untuk melayani

masyarakat. Dalam

menjalankan perannya itu, pelibatan masyarakat harus dilakukan tidak hanya dalam perencanaan tetapi pelaksanaan program guna mencapai tujuan-tujuan masyarakat. Hal ini harus dilakukan tidak saja karena untuk menciptakan pemerintahan yang lebih baik tetapi sesuai dengan nilai-nilai demokrasi. Mengacu pada konsep yang dikemukakan Hirschman (1970), partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik dapat dilakukan melalui dua pilihan yaitu exit dan voice. Konsep exit dapat dijalankan oleh masyarakat melalui model pasar yang memperluas pilihan publik. Pada konsep exit ini masyarakat memiliki pilihan menggunakan suatu produk layanan tersebut karena dapat berpindah kepada penyedia layanan lainnya. Sementara, konsep voice dapat dijalankan melalui pengembangan proses yang demokratis dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Konsep ini mengartikan adanya kesempatan bagi warga masyarakat untuk


18

mengungkapkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik. Dengan demikian, masyarakat memiliki kekuasaan untuk mempengaruhi pelayanan publik yang berkenaan dengan kepentingannya (Ratminto: 2005, 72-73). Jika dianalisis secara lebih cermat, salah satu faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan di sektor publik sulit ditingkatkan adalah karena mekanisme exit dan voice yang biasa dipraktekkan di sektor swasta sulit diterapkan di dalam pelayanan publik. Berbeda dengan sektor swasta yang dicirikan dengan adanya kewenangan tunggal (monopoli) dalam penyediaan barang dan jasa bagi para pelanggan mereka. Dengan karakteristik yang kompetitif, para pengguna di sektor swasta memiliki kesempatan untuk berpindah dari satu provider ke provider yang lain melalui exit mechanism apabila mereka merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh suatu provider. Kondisi yang berbeda dihadapi oleh pengguna layanan di sektor publik. Karena sifatnya yang monopolistik (atas dasar kewenangan yang dimiliki) maka pengguna layanan di sektor publik tidak dapat berpindah ke provider lain ketika kualitas layanan yang diberikan pemerintah tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Dalam keadaan yang demikian mau tidak mau masyarakat harus menerima seburuk apapun kualitas layanan yang diberikan oleh birokrasi publik. Sebab, birokrasi publik adalah satu-satunya provider yang dapat memberikan layanan yang dibutuhkan. Meski meyatakan bahwa partisipasi masyarakat dapat dijalankan melalui exit dan voice, namun Hirschman menjelaskan bahwa ada hambatan-hambatan dalam menjalankan konsep itu. Implementasi konsep exit biasanya terhambat oleh beberapa faktor seperti: kekuatan pemaksa dari negara, tidak adanya lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif, dan tidak adanyanya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara pelayanan publik alternatif. Sedangkan implementasi voice biasanya tidak efektif, karena pengetahuan dan kepercayaan terhadap

mekanisme

yang

ada,

dan

aksesibilitas

serta

biaya

untuk

mempergunakan mekasime tersebut (Ratminto: 2005, 74). Keunggulan dari model mekanisme voice ini adalah menjadikan respon dari konsumen sebagai bahan yang konstruktif untuk perbaikan sistem pelayanan


19

publik. Sementara itu, kelemahan dari mekanisme voice adalah banyaknya upaya yang perlu dilakukan untuk penerapannya. Diperlukan upaya penyadaran aparat dan pejabat pelayanan publik untuk lebih memperhatikan pengaduan masyarakat. Selain itu perbaikan perangkat hukum diperlukan agar jaminan terhadap penanganan pengaduan mendapat perhatian yang memadai (Ratminto: 2005, 4142). Pengaduan

masyarakat

merupakan

salah

satu

bentuk

partisipasi

masyarakat dan bagian dari upaya memperkuat posisi tawar dari masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik. Karena pelayanan publik cenderung bersifat monopolistik (hanya dapat dijalankan oleh pemerintah) maka masyarakat tidak dapat mempunyai pilihan lain selain ikut berpartisipasi dalam perbaikan pelayanan publik dengan mekanisme voice. Jika mekanisme voice dapat berfungsi secara efektif maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama dengan penyelenggara pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Bila dikaitkan dengan paradigma new public service, peningkatan kualitas pelayanan tersebut tidak lepas dari pemenuhan kebutuhan masyarakat sebagai rakyat yang menerima

pelayanan

dari

pemerintah.

Paradigma

new

public

service

memungkinkan keterlibatan masyarakat melalui meknisme voice, yaitu pengaduan masyarakat yang bertujuan peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun pengelolaan mekanisme ini harus dilakukan sungguh-sungguh, bila tidak maka posisi pengguna jasa tetap lemah, sehingga pelayanan akan tetap didominasi oleh penyelenggara pelayanan publik. 2.2.2 Electronic Government (e-government) Pemerintah memiliki kewajiban memberikan pelayanan publik yang merata ke seluruh warga negara, sehingga dalam rangka melaksanakan kewajibannya itu, pemerintah berusaha memperbaiki pelayanannya, dengan menggunakan teknologi informasi yang sesuai dengan kebutuhan organisasi yang mampu mengelola data dengan cepat, efektif, dan efisien serta menghasilkan informasi yang tepat, cepat dan akurat. Dalam memenuhi kebutuhan tersebut pemerintah mengembangkan pelayanan berbasis elektronik (e-government). Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai konsep e-government, maka akan diuraikan definisi definisi yang terkait dengan e-government.


20

Definisi e-government menurut PBB (Perserikatan Bangsa-Bangsa): Egovernment adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan penerapannya oleh pemerintah untuk menyediakan informasi dan layanan publik kepada masyarakat. Tujuan dari e-government adalah menyediakan pengelolaan informasi pemerintahan yang efisien kepada segenap warga negara, pemberian layanan kepada masyarakat yang lebih baik, serta memberdayakan masyarakat melalui akses informasi dan partisipasi dalam pengambilan keputusan publik (Hermana, 2011). Definisi e-government menurut UNDP: E-government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (ICT- Information and Communication Technology) oleh pihak pemerintahan.

Sedangkan Bank Dunia (2001)

mendefinisikan e-government sebagai berikut: E-government mengarahkan untuk penggunakan teknologi informasi oleh semua agen pemerintahaan (seperti Wide Area Network (WAN), internet, mobile computing) yang dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan masyarakat, dunia usaha, dan instansi pemerintah lainnya (Wibawa, 2009). Dari beberapa definisi yang dijelaskan sebelumnya, maka dapat dikatakan bahwa e-government merupakan penerapan teknologi informasi dan komunikasi, sistem informasi dalam suatu pemerintahan. E-government merupakan sarana atau alat untuk mencapai sauatu tujuan, yaitu menuju perbaikan atau pertumbuhan ekonomi yang signifikan secara cepat, pencapaian efisiensi kerja pemerintah dalam waktu singkat, dan pembentukan mekanisme pemerintahan yang bersih dan transparan. Dalam mencapai tujuan tersebut, implementasi e-government terus menerus dikembangkan oleh pemerintah. Proses pengembangan tersebut mempunyai fungsi yang berbeda, menyesuaikan dengan kebutuhannya. Hal ini dikemukakan oleh Wibawa (2009) bahwa secara umum, tahap pengembangan egovernment dapat dibagi menjadi tiga, yaitu: 1. Tahap informatif, mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana penyampaian informasi tentang kegiatan pemerintahan di luar media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada.


21

2. Tahap

interaktif,

berarti

penggunaan

teknologi

internet

yang

memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs web dapat dilakukan secara online sehingga memungkinkan interaksi yang lebih intensif dan terbuka. 3. Tahap

transaksi,

adalah

penggunaan

teknologi

internet

yang

memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs web. Misalnya, kemungkinan untuk membayar pajak, melakukan permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet. Tahap pengembangan e-government tersebut masing-masing mempunyai fungsi yang berbeda, tergantung kebutuhan dari instansi pemerintah yang mengembangkan. Akibat dari pengembangan tersebut, maka tercipta suatu bentuk hubungan antara pemerintah dengan stakeholders, sebagaimana yang dijelaskan Indrajit

(2009)

bahwa

penggunaan

teknologi

informasi

ini

kemudian

menghasilkan suatu bentuk interaksi antara pemerintah dengan pihak-pihak terkait. Bentuk interaksi e-government dengan pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut: 1. G2G (Government to Government) Di era globalisasi ini terdapat kebutuhan bagi negara-negara untuk saling berkomunikasi secara lebih intens dari hari ke hari. Kebutuhan untuk berinteraksi antar satu sama lain tidak hanya berkisar pada hal-hal yang berkaitan dengan masalah diplomatis semata, namun lebih jauh lagi untuk memperlancar kerjasama antarnegara dan kerjasama antar entiti-entiti negara (masyarakat, industri perusahaan, dll). Interaksi ini bertujuan untuk membuka saluran komunikasi antar sektor pemerintah, sehingga dapat bekerjasama dalam melayani kebutuhan masyarakat dan bisnis, dan diharapkan agar pemerintah dapat menjadi lebih proaktif dalam menghadapi tantangan. 2. G2B (Government to Bussiness) Salah satu tugas utama dari sebuah pemerintahan adalah untuk membentuk sebuah lingkungan bisnis yang kondusif agar roda perekonomian sebuah negara dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dalam melakukan aktivitas sehari-harinya, entiti bisnis semacam perusahaan swasta membutuhkan


22

banyak sekali data dan informasi yang dimiliki pemerintah dan kalangan bisnis disamping bertujuan untuk memperlancar para praktisi bisnis dalam memperlancar roda perusahaannya, namun

banyak hal yang dapat

menguntungkan pemerintah apabila tercipta hubungan interaksi yang baik dan efektif dengan industri swasta. Dari interaksi ini diharapkan pihak pemerintah dan swasta dapat memanfaatkan internet sebagai sarana efektif untuk melakukan bisnis. 3. G2C (Government to Citizens) Tipe G2C ini merupakan aplikasi e-government yang paling umum dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan interaksi dengan masyarakat. Dengan kata lain tujuan utama aplikasi G2C ini adalah untuk mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanalkanal akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintah untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-hari. Interaksi ini bertujuan agar masyarakat dapat memperoleh informasi dan pelayanan yang dibutuhkan secara cepat, murah dan mudah setiap saat. Selain itu membangun dan

dapat dimanfaatkan oleh pemerintah dalam

meningkatkan kepercayaan

masyarakat

terhadap

pemerintah. 4. G2E (Government to Employee) Disini dapat diciptakan aplikasi untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri yang bekerja did lama institusi sebagai pelayanan

masyarakat.

Aplikasi

tersebut

dapat

berupa

sistem

pengembangan karir pegawai, maupun sistem asuransi kesehatan yang terinegrasi secara keseluruhan. Melalui e-government, paradigma pelayanan publik bergeser dari paradigma birokratis menjadi paradigma e-government yang mengedepankan efisiensi, transparansi, dan fleksibilitas, yang akhirnya bermuara pada kepuasan pengguna layanan publik. Pergeseran paradigma ini telah dikaji oleh Alfred (2002), sebagai berikut:


23

Tabel 2.2 Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan Publik Paradigma Birokratis Efisiensi biaya produksi

Orientasi

Proses Organisasi

Merasionalisasikan peranan, pembagian tugas dan pengawasan hirarki vertikal Prinsip Manajemen Manajemen berdasarkan peraturan dan mandat (perintah) Gaya Kepemimpinan Komunikasi Internal

Memerintah dan mengawasi

Komunikasi Eksternal

Terpusat, formal dan saluran terbatas

Cara Penyampaian Pelayanan Prinsip-prinsip penyampaian pelayanan

Dokumen dan interaksi antar personal Terstandarkan, keadilan dan sikap adil

Hirarki (berperingkat) dan top-down

Paradigma e-government Fleksibel, pengawasan dan kepuasan pengguna (customer) Hirarki horizontal, jaringan organisasi dan tukar informasi Manajemen bersifat fleksibel, teamwork, antar departemen dengan koordinasi pusat Fasilitator, koordinatif, dan entrepreneurship innovative Jaringan banyak tujuan dengan koordinasi pusat dan komunikasi langsung Formal dan informal, umpan balik langsung, cepat dan banyak saluran Pertukaran elektronik dan interaksi non face to face Penyeragaman bagi semua pengguna dan bersifat personal

Sumber: Samodra Wibawa, Administrasi Negara: Isu-isu Kontemporer.

Pergeseran paradigma pelayanan publik dari birokratis ke e-government mencoba merubah pola-pola birokrat yang cenderung kurang efektif. Paradigma ini mencoba memangkas pola birokrasi yang cenderung berbelit-belit serta tidak efektif dan efisien. Dengan penerapan e-government ini diharapkan dapat menciptakan pemerintahan yang lebih baik, baik dalam menjalankan fungsinya maupun dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2.2.3. Pengaduan dan Sistem Penanganan Keluhan (Complaint Management System) Masyarakat yang tidak puas akan pelayanan akan mengeluh tentang pelayanan yang mereka terima. Keluhan itu sendiri perlu ditanggapi dengan cermat oleh organisasi, apakah keluhan tersebut memang bersifat membangun atau hanya ekspresi ketidakpuasan yang tidak membangun untuk perbaikan


24

pelayanan. Untuk itu perlu diketahui terlebih dahulu definisi dari keluhan itu sendiri. Menurut Reiboldt (2003), keluhan publik merupakan ungkapan yang disebabkan oleh adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau suatu pelayanan. Meski demikian tidak setiap ketidakpuasan akan diungkap dengan suatu keluhan. Pelanggan akan mengungkapkan keluhan manakala merasa bahwa keluhan yang disampaikan mendapatkan tanggapan yang positif dan tidak banyak menyita waktu serta biaya. Sebaliknya jika mekanisme penanganan keluhan tidak praktis, pelanggan akan lebih memilih untuk tidak mengungkapkan keluhannya (Suryadi: 2010, 293-294). Berdasarkan pengertian tersebut, tidak semua masyarakat mau untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan yang mereka terima. Kemauan masyarakat untuk melakukan pengaduan tergantung dari bagaimana organisasi menanggapi keluhan yang mereka sampaikan. Jika pengaduan atas keluhan yang mereka sampaikan ditanggapi secara serius, maka pengaduan tersebut akan mendatangkan dampak positif bagi organisasi dan menumbuhkan kepercayaan masyarakat terhadap organisasi. Pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem pelayanan (Hadi, 2000). Pengaduan masyarakat merupakan akibat dari penyimpangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ketidakpuasan masyarakat dalam menerima pelayanan menyebabkan masyarakat melakukan pengaduan atas keluhan yang mereka alami. Pada dasarnya pengaduan merupakan masukan positif yang bersifat konstruktif. Meskipun banyak organisasi yang telah menganggap pengaduan sebagai hal yang positif, namun tidak dapat dipungkiri jika masih terdapat organisasi yang menganggap hal tersebut sebagai ancaman bagi keberlangsungan organisasi mereka. Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan dengan baik tidak lepas dari pergeseran cara pandang melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan Kaplan (1997), sebagai berikut:


25

“Complains no longer represent a negative state, confined to administratively feeble establishment or quarrelsome individuals who are aggressive in their jobs and society. Rather, complaints are viewed as a necessity dictated in the interest of work and the citizen alike. In medical practice, for instance, complaints can represent a rewarding system when a medical institution receives feedback that secures the continuing confidence of citizens in the mediacal service” (Wibawa, 2009). Dalam menyampaikan keluhannya, masyarakat memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pengaduan, tergantung dari masyarakat yang melakukan pengaduan dan organisasi yang diadukan. Apapun media yang dipilih oleh masyarakat, pada intinya hal tersebut merupakan masukan dari masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang mereka terima. Best & Sigh menyebutkan bahwa saluran penyampaian keluhan dan tuntutan biasanya dilakukan melalui tiga jalur, yaitu (Suryadi: 2010): 1. Secara Langsung Pengaduan langsung dilakukan oleh pelanggan atau publik yang melakukan transaksi dan merasakan ketidakpuasan. Penyampaian secara langsung ini biasanya dilakukan atas transaksi yang penanganan perbaikannya dapat dilakukan saat itu , dan keluhan dapat langsung diterima oleh pihak yang berkewenangan melakukan perbaikan. 2. Melalui Media Massa Dilakukan jika pelanggan atau publik yang tidak puas, kesulitan bertemu langsung dengan pihak yang berwenang melakukan perbaikan ataupun bila mereka merasa keluhannya tidak ditanggapi secara memadai. Jadi lebih merupakan pelarian atau ungkapan kejengkelan atas ketidakpuasan. 3. Melalui Pihak Ketiga Pihak ketiga yang dimaksud disini adalah individu atau lembaga diluar publik atau pelanggan yang tidak merasakan langsung ketidakpuasan. Jalur ketiga ini memiliki efek yang sangat kuat terhadap organisasi yang menjadi sasaran keluhan.


26

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan respon atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen sebagai berikut (BAPPNENAS, 2010): 1. Sumber atau asal pengaduan Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dimana keluhan atau pengaduan berasal. Patut ditekankan disini bahwa jumlah pengadu tidak terbatas. Sangat mungkin terjadi bahwa suatu pengaduan atas permasalahan disampaikan oleh tokoh masyarakat, Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) lokal, pers atau kelompok masyarakat lainnya. Pengaduan masyarakat disuarakan secara formal, namun terkadang hanya menjadi bahan gunjingan di antara mereka. 2. Isi pengaduan Adalah permasalahan yang diadukan pihak pengadu. Keluhan dapat menyangkut berbagai macam hal, seperti kesalahan prosedur, kesalah sikap staff manajemen, kualitas pelayanan dan sebagainya. 3. Unit penanganan pengaduan Adalah satuan yang disediakan oleh setiap unit institusi untuk mengelola dan menangani pengaduan yang berasal dari manapun dan melalui saluran manapun. Hasil olahan dari unit ini adalah respon pengaduan. 4. Respon pengaduan Adalah respon yang dihasilkan dari unit penanganan pengaduan di masing-masing institusi yang terkait dengan berbagai macam pengaduan. Respon ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu. 5. Umpan balik Adalah penilaian pengadu atas respon atau jawaban masing-masing institusi mengenai permasalahan yang mereka ajukan. 6. Laporan penanganan pengaduan Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit penanganan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.


27

Pengaduan muncul karena ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan atas pelayanan yang mereka terima. Hal ini menjadi suatu tantangan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Pengaduan bertujuan untuk menyediakan sistem, prosedur dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan atau proses yang memungkinkan segala keluhan atau proses yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak dan mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah. Menurut Gorton (2005), pengaduan merupakan bentuk timbal balik dari konsumen yang berisi informasi yang unik dan berharga, sehingga organisasi dapat memperhatikan peningkatan kualitas dan manajemen resiko. Dengan begitu maka pengaduan atau keluhan merupakan elemen penting bagi pengembangan suatu organisasi. Karena dengan adanya pengaduan, organisasi dapat mengetahui apa yang menjadi kelemahannya dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Dengan mengetahui kelemahan tersebut, maka organisasi terdorong untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu sudah seharusnya kini penyelenggara pelayanan publik serius menangani pengaduan masyarakat. Hal ini perlu dilakukan agar terselenggaranya pelayanan publik yang lebih baik. Pengaduan pada hakihatnya merupakan masukan dari masyarakat bagi organisasi penyelenggara pelayanan publik agar dapat meningkatkan kuallitas pelayanannya. Menurut Islamy, pengaduan yang dikelola dengan baik akan mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang mendapatkan keluhan, antara lain (Wibawa, 2009): 1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Sebagai alat introspeksi bagi organisasi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan 3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya 4. Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan


28

5. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan 6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bila meningkatkan kepuasan pelanggan. Respon yang tepat dari organisasi terhadap masyarakat akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan yang melakukan pengaduan sehingga mereka dapat menyebarkan pengalaman mereka kepada orang lain. Implikasinya organisasi dapat mempertahankan pelanggan mereka. Dalam kasus organisasi publik, respon yang tepat terhadap pengaduan akan dapat meningkatkan citra positif organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang hal ini akan mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi pemerintah. Selain itu, manajemen pengelolaan pengaduan yang baik akan membantu organisasi publik untuk: mengidentifikasi wilayah atau bagian yang memerlukan perbaikan, membantu proses perencanaan dan pengalokasian sumber daya, dan sebagai alat bantu untuk melihat kepuasan pelanggan. Davidow (2003) mengembangkan model manajemen keluhan pelanggan dalam menangani pengaduan. Model tersebut seperti tergambar sebagai berikut: Gambar 2.1 Model Manajemen Keluhan Pelanggan

Sumber: Moshe Davidow. Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t.


29

Davidow (2003) mengungkapkan bahwa terdapat enam prinsip bagi suatu organisasi atau suatu sistem pengaduan. Keenam prinsip tersebut adalah: 1. Timeliness (ketepatan waktu dalam merespon pengaduan) 2. Facilitation (mekanisme atau prosedur untuk melakukan pengaduan) 3. Redress (manfaat atau keuntungan yang akan diperoleh apabila melakukan pengaduan dalam bentuk kompensasi) 4. Apology (pengakuan dan permintaan maaf dari organisasi pelayanan) 5. Credibility (kemauan organisasi untuk bertanggungjawab dan menjelaskan persoalan yang dikeluhkan) 6. Attentiveness (cara melakukan komunikasi dan pemberian perhatian) Sedangkan menurut Commonwealth Ombudsman dalam Better Practice Guide to Complaint Handling (2009: 9-16), terdapat lima prinsip fundamental yang harus dipenuhi dalam mekanisme pelayanan komplain, yaitu: 1. Fairness, semua komplain/pengaduan harus diperlakukan dengan adil. Keadilan disini harus bertumpu pada tiga hal; transparansi, kerahasiaan, dan ketidakberpihakan. 2. Accessibility, suatu sistem penanganan pengaduan harus mudah diakses oleh masyarakat yang melakukan pengaduan. 3. Responsiveness, suatu sistem penanganan pengaduan harus responsif terhadap kebutuhan dari pelapor. Hal ini memerlukan staff dan sumber daya yang memadai. 4. Efficiency, suatu sistem penanganan pengaduan harus efisien. Metode yang digunakan berbeda antara satu pengaduan dengan pengaduan lain. Suatu pengaduan harus ditangani dengan cara yang proporsional dan sesuai dengan materi yang dilaporkan. 5. Integration, terdapat dua hal penting dalam integrasi pengaduan. Pertama, penanganan pengaduan harus diintegrasikan dalam kegiatan usaha lembaga inti. Kedua, lembaga yang memberikan jasa bersama-sama dengan instansi pemerintah lain atau dalam kemitraan organisasi sektor swasta perlu mengintegrasikan penanganan pengaduan yang telah disepakati.


30

Dari beberapa model penanganan keluhan yang dijelaskan sebelumnya, terlihat bahwa penanganan suatu pengaduan masyarakat merupakan suatu hal yang harus diperhatikan dalam suatu organisasi. Pengaduan yang masuk merupakan feedback atas kinerja organisasi dalam melakukan pelayanan. Apabila suatu pengaduan dapat ditanggapi dan ditangani dengan baik, maka ada kemungkinan terciptanya kepuasan dan loyalitas masyarakat. Sebaliknya, ketidakpuasan akan semakin besar apabila pengaduan yang diajukan masyarakat tidak

diselesaikan

dengan

baik

dan

dapat

mengakibatkan

masyarakat

berprasangka buruk dan sakit hati. 2.2.4 Efektivitas Efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan dalam setiap organisasi. Efektivitas merupakan hubungan antara output dengan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program atau kegiatan (Mahmudi, 2005:92). Berdasarkan pendapat tersebut, bahwa efektivitas mempunyai hubungan timbal balik antara output dengan tujuan. Semakin besar kontribusi output, maka semakin efektif suatu program atau kegiatan. Kurniawan (2005) mendefinisikan efektivitas sebagai kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara pelaksanaannya. Ukuran efektivitas dapat dilihat dari: keberhasilan program, keberhasilan sasaran, kepuasan terhadap program, tingkat input dan output, pencapaian tujuan menyeluruh, sehingga efektivitas program dapat dijalankan dengan kemampuan operasional dalam melaksanakan program-program kerja yang sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, secara komprehensif, efektivitas dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan suatu lembaga atau organisasi untuk dapat melaksanakan semua tugas-tugas pokoknya untuk mencapai sasaran yang ditentukan sebelumnya (Armia, 2002). Berdasarkan beberapa pengertian diatas, maka efektivitas menggambarkan seluruh siklus input, proses, dan output yang mengacu pada hasil dari suatu organisasi, program atau kegiatan yang menyatakan sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu


31

organisasi mencapai tujuannya dan mencapai targetnya. Dengan demikian, efektivitas merupakan suatu sistem dimana input, proses, dan output-nya dapat membawa outcome yang menjadi tujuannya. Kata efektif erat dengan kata efisien, dan seringkali kedua kata tersebut sering dicampuradukkan sehingga arti kata keduanya manjadi bias. Efektivitas memiliki pengertian yang berbeda dengan efisiensi. Seperti yang dinyatakan Zahnd (2006), Efektivitas yaitu berfokus pada akibatnya, pengaruhnya atau efeknya, sedangkan efisiensi berarti tepat atau sesuai untuk mengerjakan sesuatu dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga dan biaya. Berdasarkan pendapat diatas, terdapat perbedaan antara efektivitas dan efisiensi. Perbedaannya yaitu, efektivitas menekankan pada hasil atau efeknya dalam pencapaian tujuan, sedangkan efisiensi cenderung pada penggunaan sumber daya dalam pencapaian tujuan. Atau secara singkat, efisiensi berarti melakukan atau mengerjakan sesuatu secara benar (doing things right), sedangkan efektivitas melakukan atau mengerjakan sesuatu tepat pada sasaran (doing the right things). 2.2.5 Sistem Informasi Sistem informasi merupakan bentuk penerapan dalam sebuah organisasi, dimana penerapan/penggunaannya adalah untuk mendukung organisasi dalam mengumpulkan dan mengolah data dan menyediakan informasi yang berguna di dalam perencanaan, pemanfaatan dan pengendalian. Suatu organisasi yang tumbuh dan menjadi lebih kompleks membuat manajemen melakukan permintaan yang semakin besar terhadap fungsi sistem informasi. Mereka membutuhkan akses terhadap data kapanpun dan dimanapun dengan mudah, akurat dan konsisten, sistem informasi yang cepat dapat mengikuti perubahan kondisi. Menurut pendapat Sutabri (2005), sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi, yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan. Lebih lanjut menurut pendapat O‘Brien (2005), sistem informasi dapat merupakan kombinasi teratur apapun dari orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data


32

yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi. Berdasarkan beberapa penjelasan di atas, maka sistem informasi merupakan suatu sistem di dalam suatu organisasi yang merupakan kombinasi dari

orang-orang,

fasilitas,

teknologi

informasi,

prosedur-prosedur

dan

pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan jalur informasi penting guna memproses tipe transaksi tertentu yang menyediakan suatu dasar informasi untuk pengambilan keputusan. Sistem informasi

merupakan sekumpulan prosedur

organisasi yang pada saat dilaksanakan akan memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan atau untuk mengendalikan organisasi. Sistem informasi merupakan kumpulan kegiatan yang diintegrasikan antara program kerja dan informasi ke dalam suatu server database sehingga keinginan suatu organisasi dalam mencapai tujuan dapat terwujud. Komponen sistem informasi merupakan sarana pendukung dalam mengoperasionalkan suatu data untuk mendapat sebuah informasi yang dibutuhkan. Orang membutuhkan sistem informasi untuk berkomunikasi satu sama lain dengan menggunakan berbagai jenis alat fisik (hardware), perintah dan prosedur pemrosesan informasi (software), saluran komunikasi (jaringan), dan data yang disimpan (sumber daya data). Tanpa komponen-komponen seperti processor, memory, software, serta manusia sebagai pengguna program tersebut, semuanya tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. 2.2.5.1 Efektivitas Sistem Informasi DeLone and McLean (2003) mengemukakan bahwa komponen dari kesuksesan sistem informasi mempunyai enam dimensi, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan keuntungan profit. Model ini dikenal dengan D&M Information System Model yang digambarkan sebagai berikut:


33

Gambar 2.2. DeLone & McLean Information System Success Model

Sumber: William H DeLone, Ephraim R McLean. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. 1. Systems Quality (Kualitas sistem), digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi informasi. Kuailtas sistem merupakan karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi, yaitu: a. Mudah digunakan, dimana pengguna dapat lebih menguasai cara pengoperasian sistem tanpa perlu mengikuti training khusus. Jika pengguna telah mengerti bagaimana sistem dioperasikan, maka pengguna dapat mengoperasikan sistem dengan lebih baik dan user friendly. b. Kesesuaian, dimana pengguna merasa cocok dengan sistem informasi yang ada sehingga memutuskan untuk menggunakannya. c. Ketersediaan, merupakan ketersediaan fitur-fitur dalam suatu sistem informasi sehingga memudahkan pengguna. d. Waktu respon, merupakan waktu respon dari sistem yang diakses oleh pengguna. Kecepatan respon sistem dapat mempengaruhi sikap pengguna dalam menggunakan sistem tersebut. e. Kegunaan, merupakan kegunaan dan fungsi dari menu yang terdapat dalam sistem informasi. mengoperasikan

menu

Kemudahan bagi pengguna dalam

dan

fungsi

yang

disediakan

sesuai

kebutuhannya.


34

2. Information Quality (Kualitas informasi), mengukur kualitas keluaran/output dari sistem informasi. Kualitas informasi merupakan karakteristik yang diinginkan dari output sistem seperti laporan manajemen atau website, yaitu: a. Mudah dimengerti, informasi yang ada pada sistem informasi mudah dimengerti oleh pengguna. b. Kelengkapan, sistem diharapkan dapat menghasilkan informasi yang dapat memenuhi kebutuhan penggunanya. c. Relevansi, dimana jika pengguna menggunakan suatu sistem, maka informasi yang dihasilkan berguna dalam membantu proses kerja pengguna. d. Keamanan, informasi yang dihasilkan suatu sistem dapat terjamin keamanannya. e. Kekinian, informasi yang dihasilkan sistem merupakan informasi yang up to date. f. Akurasi, informasi yang dihasilkan sistem merupakan informasi yang akurat dan dapat dipercaya. 3. Service Quality (Kualitas pelayanan), dalam mengukur kualitas pelayanan, suatu sistem informasi membutuhkan dukungan dari personel/staff dari organisasi. Kualitas pelayanan merupakan karakteristik yang diinginkan dari pelayanan sistem informasi, yaitu: a. Keandalan, merupakan kemampuan staff dalam menjalankan suatu sistem informasi yang memberikan layanan kepada pengguna sistem. b. Empati, merupakan sikap dan kemaun yang ditunjukkan staff dalam memberikan pelayanan sistem informasi. c. Responsiveness,

merupakan

kecepatan

reaksi

staff

dalam

menanggapi pengguna sistem informasi. 4. Use (Penggunaan), mengukur penggunaan keluaran/output suatu sistem informasi oleh pengguna. Penggunaan merupakan karakteristik dari tingkat dan cara dimana pengguna memanfaatkan kemampuan sistem informasi, yaitu: a. Frekuensi akses, seberapa sering pengguna menggunakan suatu sistem informasi.


35

b. Durasi, merupakan lama waktu penggunaan dalam menggunakan suatu sistem informasi. 5. User Satisfaction (Kepuasan pemakai), yaitu respon pemakai terhadap penggunaan keluaran sistem informasi. Tingkat kepuasan pengguna terhadap sistem informasi. a. Kepuasan terhadap perangkat sistem, merupakan tingkat kepuasan pengguna terhadap suatu sistem informasi b. Repeat,

merupakan

keinginan

pengguna

untuk

kembali

menggunakan sistem informasi. 6. Net Benefits (Keuntungan bagi organisasi), merupakan dampak dari informasi terhadap organisasi seperti profit bagi perusahaan, memangkas biaya operasional (cost effective). 2.3 Operasionalisasi Konsep Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari DeLeon dan McLean (2003) tentang karakteristik dari efektivitas sistem informasi. Dari enam dimensi yang ada, peneliti hanya menggunakan lima, karena dimensi keuntungan bagi organisasi tidak dapat diukur dalam penelitian ini dimana organisasi yang diteliti merupakan organisasi non-profit, dan

tidak relevan jika ditanyakan kepada

responden yang merupakan pengguna dari aplikasi LAPOR!. Adapun alasan peneliti menggunakan teori dari DeLone & McLean adalah: 1. Teori ini erat kaitannya dengan e-government dimana e-government merupakan penerapan teknologi dan sistem informasi pada pemerintahan 2. Teori ini belum terlalu lama sehingga masih relevan untuk digunakan 3. Teori ini sudah disertai indikator sehingga kecil kemungkinan terjadi bias dalam pengukuran tiap dimensinya. Turunan teori DeLeon dan McLean lebih lanjut akan dipaparkan dalam operasionalisasi konsep sebagai berikut:


Tabel 2.3 Operasionalisasi Konsep Konsep

Variabel

Dimensi Penggunaan Kualitas Sistem

Kualitas Informasi Efektifitas Sistem Informasi (DeLone and McLean, 2003)

Efektifitas Sistem Informasi

Kualitas pelayanan

Kepuasan pengguna

Indikator Frekuensi akses Durasi Mudah Digunakan Kesesuaian Ketersediaan Waktu Respons Kegunaan Mudah Dimengerti Kelengkapan Relevansi Keamanan Kekinian Akurasi Keandalan Empati Responsiveness Kepuasan Repeat/Penggunaan kembali

Skala

Ordinal


36 Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013


BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1.

Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian adalah cara manusia dalam usaha mengerti sebuah

fenomena sosial. Pendekatan penelitian memberikan asumsi mengenai dunia sosial, bagaimana ilmu pengetahuan dikelola, dan apa yang sesungguhnya merupakan masalah, solusi, dan kriteria pembuktian. Pendekatan yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah kebenaran ilmiah yang diperoleh melalui deskripsi akurat tentang suatu variabel dan hubungan antar variabel, dan memiliki daya generalisasi yang baik, meskipun dalam deskripsi dan generalisasi ini tidak digunakan angka-angka, meskipun kebenaran ini tidak bebas konteks (Irawan, 2006). Dalam pendekatan kuantitatif peneliti melakukan suatu rangkaian penelitian yang berawal dari sejumlah teori. Kemudian teori itu dideduksikan menjadi suatu hipotesis dan asumsi-asumsi suatu kerangka pemikiran yang terjabarkan dalam sebuah model analisis yang terdiri dari variable-variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep (Neumann, 2003). Adapun alasan pemilihan pendekatan kuantitatif adalah karena pendekatan ini melakukan pengujian-pengujian teori pada sekelompok variabel yang diukur dengan angka-angka dan dianalisis dengan prosedur statitiska. Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori-teori yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak (Cresswell, 2010). 3.2.

Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian efektivitas sistem

informasi pada LAPOR! di UKP4, yaitu: 3.2.1. Berdasarkan tujuan penelitian Jika dilihat dari tujuannya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian deskriptif. Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena. Dengan kata lain, penelitian deskriptif memberi gambaran yang secermat mungkin mengenai suatu individu, gejala,

37 Universitas Indonesia Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

38

keadaan atau kelompok tertentu. Penelitian deskriptif berusaha memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan. Adapun penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif karena penelitian ini mencoba menganalisis efektivitas program LAPOR! dalam penanganan masyarakat. 3.2.2. Berdasarkan Manfaat Penelitian Jika dilihat dari manfaatnya, penelitian ini digolongkan dalam penelitian murni. Penelitian murni menjelaskan pengetahuan yang amat mendasar mengenai dunia sosial. Penelitian ini diselenggarakan dalam rangka memperluas dan memperdalam pengetahuan secara teoritis. Penelitian yang peneliti lakukan dapat dikategorikan sebagai penelitian murni karena penelitian ini dilakukan untuk memperdalam pengetahuan tentang efektivitas penggunaan sistem informasi dalam penanganan pengaduan masyarakat tanpa adanya tuntutan dari pihak sponsor. 3.2.3. Berdasarkan Dimensi Waktu Penelitian ini dilihat dari dimensi waktu pelaksanaannya dapat digolongkan ke dalam penelitian cross-sectional. Penelitan cross-sectional mencoba mengumpulkan data dalam sebuah periode tertentu. Adapun penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai Juli 2013, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan hanya dikumpulkan pada periode tertentu. 3.2.4. Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data Jika dilihat berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini termasuk dalam jenis kuantitatif. Peneliti menggunakan instrumen kuesioner dalam mendapatkan data. Untuk memperkuat data tersebut, peneliti melakukan wawancara dengan informan terkait. 3.3.

Site dan Jadwal Penelitian Site dapat diartikan sebagai konteks tempat terjadinya suatu fenomena atau

aktivitas. Adapun dalam penelitian ini secara umum lokasi penelitiannya adalah


39

kantor LAPOR! UKP4. Pemilihan site ini dikarenakan pokok utama penelitian ini adalah efektivitas sistem informasi pada LAPOR! di UKP4. Tabel 3.1 Jadwal Penelitian No

Kegiatan

1

Pengajuan Judul

2

Penentuan

Feb

Maret

April

Mei

Juni

Juli

pembimbing 3

Pengumpulan data

4

Observasi awal

5

Sidang proposal

6

Wawancara

7

Survey

8

Pengolahan data & penyusunan laporan

9

Sidang akhir & revisi


3.4.

Populasi dan Sampel Populasi merupakan keseluruhan gejala/satuan yang ingin diteliti.

Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Indonesia yang menggunakan aplikasi LAPOR! sebagai sarana pengaduan masyarakat. Peneliti mengambil sampel sebanyak 100 sampel yang merupakan populasi penelitian. Pengambilan sampel yang digunakan peneliti adalah non probabilita dengan teknik purposive sampling yaitu teknik sampling yang disertai pertimbangan-pertimbangan tertentu dalam pengambilan sampelnya. Purposive sampling dipilih mengingat keterbatasan peneliti untuk menjangkau seluruh pelapor. Adapun pertimbangan-pertimbangan dalam pemilihan sampel penelitian adalah sebagai berikut:


40

1. Pengguna aplikasi LAPOR! Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian merupakan masyarakat Indonesia yang pernah menggunakan aplikasi LAPOR! agar tepat sasaran dalam pengisian kuesioner. 2. Pengguna aplikasi LAPOR! yang pernah melakukan pengaduan Sampel yang dijadikan responden merupakan pengguna aplikasi LAPOR! yang pernah melakukan pengaduan dalam kurun waktu 2012 – Mei 2013. Dalam kurun waktu tersebut LAPOR! telah mengalami perbaikan dari berbagai sisi sehingga responden dapat menilai perubahan-perubahan tersebut. 3.5.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu studi

lapangan dan studi kepustakaan. 3.5.1. Studi lapangan Studi lapangan merupakan upaya dalam mendapatkan data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama (Suliyanto, 2006:131), yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden serta melakukan wawancara kepada informan LAPOR! UKP4 sebagai tambahan informasi yang dibutuhkan. Informan terdiri dari: a. Kepala Deputi III UKP4 Bidang Pemanfaatan Teknologi dan Analisa Informasi b. Staff Ahli UKP4 c. Manager LAPOR! UKP4 d. Administrator LAPOR! UKP4. Peneliti menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data kuantitatif. Kuesioner ditujukan untuk memperoleh data dari pelapor/masyarakat yang telah melakukan pengaduan melalui LAPOR!. Dalam melakukan penyebaran kuesioner, peneliti dibantu oleh pihak LAPOR! UKP4. Pendistribusian kuesioner dilakukan dengan menggunakan database pengguna melalui email dan sms. Karena peneliti tidak diperkenankan mendapatkan database alamat email dan


41

nomor telepon pengguna, maka email dan sms blast dilakukan oleh pihak LAPOR! UKP4. Hal ini dilakukan untuk menjaga keamanan database pengguna LAPOR!. Pengisian kuesioner dilakukan secara online, dimana pengguna akan diarahkan untuk mengunjungi link http://surveymonkey.com/s/survei_lapor untuk pengisian kuesioner. Berikut adalah gambaran kuesioner online yang diberikan kepada responden: Gambar 3.1. Bentuk kuesioner online


Untuk data yang didapat melalui kuesioner, peneliti menggunakan skala ordinal dalam menjabarkan setiap indikator yang ada pada operasionalisasi konsep. Tingkat pengukuran ordinal memiliki ciri bahwa setiap kategori yang ada menunjukkan perbedaan dan urutan antara satu kategori dengan kategori yang lainnya. Penilaian hasil jawaban kuesioner menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Pengukuran ini dilakukan dengan menanyakan tingkat persetujuan responden terhadap suatu pernyataan dalam range penilaian satu sampai dengan empat. Jawaban setiap pertanyaan tersebut mempunyai gradasi nilai dari sangat setuju/positif, sampai dengan tidak setuju/negatif. Responden diminta untuk menyatakan sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, atau sangat tidak setuju. Setiap pilihan tersebut diberikan skor dari lima sampai satu.


42

3.5.2. Studi kepustakaan Studi kepustakaan merupakan upaya dalam mendapatkan data sekunder yaitu data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya (Suliyanto, 2006:132). Data sekunder dalam penelitian ini mengacu pada beberapa literatur yang berkaitan dengan penanganan pengaduan, mengumpulkan data internal dokumen-dokumen dari LAPOR! UKP4, serta mengumpulkan data dari situs-situs internet. 3.6.

Teknik Analisis Data Untuk menginterpretasi data yang diperoleh melalui kuesioner, peneliti

melakukan analisis data frekuensi dengan skala ordinal. Skala ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi menyatakan peringkat construct yang diukur (Sugiyono, 2009:98). Berdasarkan pengertian tersebut, maka skala yang digunakan adalah skala ordinal dengan tujuan untuk memberikan informasi berupa nilai pada jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2009:86). Peneliti menggunakan skala likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Indikator yang disusun melalui item-item dalam pertanyaan atau pernyataan diberikan jawaban setiap item instrumennya (Sugiyono, 2010). Peneliti membentuk lima kategori untuk mengukur efektivitas LAPOR! yaitu sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Jawaban setiap item diberikan skor, sebagai berikut:


43

Tabel 3.2 Skor dalam Penelitian Jawaban

Skor

Sangat Setuju

5

Setuju

4

Cukup Setuju

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013 Pengkategorian dibentuk berdasarkan nilai indeks tertinggi dan nilai indeks terendah dari jawaban responden. Nilai indeks didapatkan dari hasil perkalian bobot nilai tertinggi dan terendah dengan banyaknya indikator yang digunakan. Berikut rumus yang digunakan untuk menentukan rentang skala menurut Umar (2004: 225): Rs = n (m-1)/M (Rs)

: rentang skala.

(n)

: jumlah sampel.

(m)

: jumlah alternatif jawaban tiap item.

(M)

: banyaknya kelas yang dibentuk.

Analisis data dengan menggunakan skor nilai interval dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Menentukan skor maksimum dan minimum a. Skor Maksimum = bobot skor terendah x jumlah sampel b. Skor Minimum = bobot skor tertinggi x jumlah sampel 2. Lebar Kelas Lebar kelas = Range / Kelas yang dibentuk 3.7.

Uji Realibilitas dan Validitas Untuk menganalisis efektivitas sistem informasi pada LAPOR!, peneliti

menggunakan data kuantitatif yang diperoleh melalui kuesioner. Untuk menjamin keandalan dan validitas instrument penelitian, peneliti perlu melakukan uji


44

realibilitas dan validitas instrument penelitian. Berikut pemaparan uji realibilitas dan validitas instrument penelitian beserta hasil dan analisis kuantitatif. 3.7.1. Uji Realibilitas Realibillitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2004). Realibilitas mengindikasikan stabilitas dan konsistensi instrumen pengukuran konsep dan membantu untuk melihat ketepatan pengukuran. Realibilitas yang tinggi memberikan dasar bahwa masingmasing indikator bersifat konsisten dalam pengukurannya. Nilai batas realibilitas dengan menggunakan Cronbach’s Alpha yang diterima adalah ≥ 0.600. Menurut Uma Sekaran, pengambilan keputusan untuk uji realibilitas sebagai berikut (Priyatno, 2013): a.

Cronbach’s alpha < 0.6

: realibilitas buruk

b.

Cronbach’s alpha 0.6 – 0.79

: realibilitas diterima

c.

Cronbach’s alpha 0.8

: realibilitas baik

Adapun dari hasil uji realibilitas dengan menggunakan program SPSS 17, didapat nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0.952. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing indikator bersifat konsisten dalam pengukurannya dan instrument sudah cukup handal karena sudah berada di atas nilai Cronbach’s Alpha yang diterima. Untuk hasil uji realibilitas instrument penelitian disajikan dalam tabel berikut: Tabel 3.3. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

0.952 18 Sumber: Hasil olahan SPSS 17.00 3.7.2. Uji Validitas Validitas didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara suatu batasan konseptual yang diberikan dengan bantuan operasional yang telah dikembangkan. Sebuah pengukuran yang valid adalah yang mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas untuk mengevaluasi sejauh mana indikator-indikator mengukur sebuah konsep. Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur mamou mengukur apa yang akan di ukur (Umar, 2004). Nilai yang dikehendaki


45

harus ≥ 0.500 untuk uji Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) dan signifikansi < 0.05 untu uji Barlett of Spercity. Uji validitas yang dilakukan peneliti terhadap instrumen penelitian menghasilkan nilai KMO MSA sebesar 0.680 dan nilai signifikasni Barletts’s Test of Sphercity sebesar 0.000. Hal tersebut menunjukkan bahwa instrument penelitian telah memenuhi persyaratan sehingga dapat diproses lebih lanjut. Untuk hasil uji validitas instrumen penelitian, akan disajikan dalam tabel berikut: Tabel 3.4. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square Df

Sig. Sumber: Hasil olahan SPSS 17.00

3.8.

.680 491.049 153 .000

Keterbatasan Penelitian Dalam penyusunan penelitian ini peneliti mengalami beberapa kendala

yang menjadi keterbatasan penelitian. Adapun keterbatasan tersebut adalah: 1. Sulitnnya menjangkau responden sehingga teknik pengumpulan data yang digunakan adalah non-probabilita sehingga hasil penelitian hanya dapat berlaku pada tingkat sampel 2. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online sehingga peneliti tidak dapat menggali lebih dalam jawaban yang diberikan responden.


BAB 4 ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM INFORMASI LAYANAN ASPIRASI PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) PADA UNIT KERJA PRESIDEN BIDANG PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN PEMBANGUNAN (UKP4) 4.1

Gambaran Umum

4.1.1

Profil UKP4

4.1.1.1. Sebagai Unit Kerja Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) berkedudukan di bawah, dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden. Dalam melaksanakan tugasnya, UKP4 bekerjasama dengan Wakil Presiden dan berkoordinasi dengan—serta memperoleh informasi dan dukungan teknis dari—kementerian, lembaga pemerintah nonkementerian, pemerintah daerah (Pemda), serta pihak lain yang terkait. Organ UKP4 hanya terdiri dari kepala, enam deputi, serta beberapa tenaga profesional (asisten ahli, asisten, asisten muda, dan tenaga terampil). Kepala UKP4 dan Deputi (atas usul Kepala UKP4) diangkat dan diberhentikan oleh Presiden. Dalam menjalankan tugas dan fungsi penanganan masalah tertentu, Kepala UKP4 dapat membentuk tim khusus dan gugus tugas. Kesemua tenaga profesional, tim khusus, dan gugus tugas—selain pegawai di lingkup Sekretariat UKP4—diangkat dan diberhentikan oleh Kepala UKP4. 4.1.1.2.

Sebagai Fungsi

Tugas UKP4, menurut pasal 3 Perpres 54/2009, adalah ―membantu Presiden dalam melaksanakan pengawasan dan pengendalian pembangunan sehingga mencapai sasaran pembangunan nasional dengan penyelesaian penuh‖. Penjabarannya adalah: a. Pengawasan, yakni mengawal konsistensi-sinkronisasi program/proyek yang

termasuk

Prioritas

Nasional—penjabaran

dari

Visi-Misi

Pemerintahan SBY-Boediono 2010-2014 atau ―Visi-Misi Indonesia 2014‖—dengan memantau dan memfasilitasi koordinasi lintas sektoral dan lintaswilayah. Dalam konteks pengawasan ini, UKP4 bekerja sama

46 Universitas Indonesia Efektivitas Sistem ..., Suci Sitoresmi, FISIP UI, 2013

47

dengan

Kementerian

Perencanaan

Pembangunan

Nasional/Badan

Perencanaan Pembangunan Nasional dan Kementerian Dalam Negeri. Visi Pemerintahan SBY-Boediono 2009-2014 adalah ―terwujudnya Indonesia yang sejahtera, demokratis, dan berkeadilan‖. Upaya yang diperlukan untuk meraih visi itu dirumuskan dalam Misi: (1) melanjutkan pembangunan menuju Indonesia yang sejahtera, (2) memperkuat pilarpilar demokrasi, (3) memperkuat dimensi keadilan di semua bidang. VisiMisi itu lantas dijabarkan menjadi 11 Prioritas Nasional yang kesemuanya merupakan tema-tema pokok dari program Pemerintah 20102014, yakni: 1. reformasi birokrasi dan tata-kelola; 2. pendidikan; 3. kesehatan; 4. penanggulangan kemiskinan; 5. ketahanan pangan; 6. infrastruktur; 7. iklim investasi dan iklim usaha; 8. energi; 9. lingkungan hidup dan pengelolaan bencana; 10. daerah tertinggal, terdepan, terluar, dan pascakonflik; serta, 11. kebudayaan, kreativitas, dan inovasi teknologi.


48

Gambar 4.1. Peran yang dilakukan UKP4 (garis merah)

Sumber: LAPOR! UKP4 b. Debottlenecking, yakni melakukan analisis, koordinasi, dan fasilitasi untuk mengurai masalah dalam implementasi. c. Kajian cepat terhadap hal-hal yang dinilai strategis dan berpotensi menghambat

atau

berpeluang

mempercepat

proses

tata-kelola

pemerintahan, kemudian mengusulkan kepada Presiden atau Wakil Presiden untuk menyikapinya. d. Pengoperasian ruang kendali-operasi (situation room) Presiden di Bina Graha untuk mendukung pengambilan keputusan strategis. e. Penugasan khusus dari Presiden dan Wakil Presiden untuk menyelesaikan dan/atau memberikan saran atas langkah-langkah yang harus diambil dalam waktu cepat 4.1.2 Keorganisasian Dalam menatakelola organisasinya, UKP4 berpegang pada tujuh prinsip: a. Total dalam kerja sama tim. Tugas dilaksanakan oleh seluruh anggota tim dengan struktur yang amat cair. Penugasan lebih diutamakan pada kompetensi fungsional ketimbang jenjang struktural.


49

b. Lentur dalam menjalin kerja sama berdasarkan kompetensi dengan instansi-instansi lain secara efektif-efisien berdasarkan kompetensi yang ada dan dibutuhkan. c. Membentuk dan memimpin tim ahli ad-hoc dan ad-interim. Guna mencari solusi bagi masalah-masalah strategis, tim ahli yang dibentuk harus dapat memanfaatkan seluruh potensi yang ada dan relevan, baik dari kementerian/lembaga (K/L), lembaga swasta nasional dan internasional, serta lembaga negara asing. d. Memanfaatkan (pra)sarana komunikasi termodern dalam menjaring informasi dari pelbagai penjuru dunia untuk memberi masukan bernuansa internasional kepada Presiden dan Wakil Presiden. e. Mobilitas monitoring ke seluruh Indonesia sesuai penugasan yang disepakati. Monitoring diselenggarakan secara berkesinambungan dan sesuai kebutuhan. f. Ramping namun efisien dan maximum multitasking workgroup. untuk menjaga aliran kerja agar tetap mengedepankan integritas tinggi dengan hambatan minimum. g. Optimal dalam pengelolaan waktu karena UKP4 bekerja, dan bersiaga penuh, melayani kebutuhan strategis manajemen pemerintahan tingkat tertinggi. Gambar 4.2. Model struktur organisasi matriks pada inti (core team) di UKP4

Sumber: LAPOR! UKP4


50

Dukungan teknis dan administrasi UKP4 diselenggarakan oleh Sekretariat UKP4. Kendati secara administratif dikoordinasi oleh Menteri Sekretaris Negara, Sekretariat yang terdiri dari tiga bagian itu dipimpin oleh Kepala Sekretariat yang berada di bawah, dan bertanggung jawab kepada, Kepala UKP4. Rincian tugas, fungsi, susunan organisasi, maupun tata kerja kesekretariatan tersebut ditetapkan oleh Menteri Sekretaris Negara atas usul Kepala UKP4. 4.1.3 Kedudukan, Fungsi, dan Kewenangan Pengawasan oleh UKP4 pada hakekatnya merupakan bagian dari amanah Presiden berupa pengawasan dan pengendalian pembangunan. Kekhasan monitoringnya meliputi: a.

Menerjemahkan arahan Presiden;

b.

Prinsip konsistensi-sinkronisasi Prioritas Nasional KIB-II dipegang benar, sejak dari perencanaan hingga pelaksanaan;

c.

Monitoringnya berfokus pada keluaran (output);

d.

Tidak berpretensi sebagai auditor, melainkan penyaji fakta;

e.

Menyinergikan kepentingan Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah.

Prosedur monitoring oleh UKP4 mencakup aktivitas: a.

Memperoleh dan mempelajari laporan K/L terkait beserta dokumen pendukungnya, berupa progres suatu kegiatan atau indikator program, termasuk pula pelaporan berkala;

b.

Menyusun ikhtisar monitoring progres pelaksanaan rencana aksi (renaksi) melalui mekanisme pengisian ―Format 8 Kolom‖ pada setiap akhir check point;

c.

Menetapkan sejumlah obyek renaksi secara sampling;

d.

Pada hard-projects (kegiatan-kegiatan fisik), dilakukan verifikasi di lapangan (in-situ) ke titik-titik lokasi sampling yang telah ditentukan— dengan tetap menjaga independensi institusi—untuk menilai progres dan mengambil citraan visual beserta titik koordinatnya. Adapun untuk softprojects (kegiatan-kegiatan nonfisik), dilakukan tinjauan (review) terhadap dokumen pendukung untuk kegiatan bersangkutan sesuai dengan ukuran keberhasilan.


51

e.

Titik lokasi (koordinat) dan citra visual dimasukkan ke dalam sistem Situation Room Bina Graha.

f.

Menyampaikan hasil kombinasi aktivitas c dan d per dwibulanan ke Sidang Kabinet agar Presiden dapat mengevaluasi progres capaian targettarget ―11 Prioritas Nasional Plus‖. Secara umum, prosedur pengawasan yang pelaksanaannya didasarkan

pada pasal 3 Perpres 54/2009 itu dapat dialurkan sebagai siklus empat tahapan kerja. Gambar 4.3. Siklus kerja pengawasan oleh UKP4

Sumber: LAPOR! UKP4

Keempat tahapan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: II.

Pelaksanaan. Program tahunan yang telah disusun dan ditetapkan dalam Instruksi Presiden (Inpres) diteruskan kepada setiap K/L penanggung jawab. Masing-masing K/L itu menetapkan target-antara agar dicapai target-akhir sesuai dengan yang telah disepakati bersama melalui form standar—untuk menjaga konsistensi pelaporan—―Format 8 Kolom‖ (F8K). Pengisian F8K mengacu pada Inpres terkait yang diterbitkan tiap tahun.


52

III.

Pelaporan. a.

K/L melaksanakan sejumlah renaksi yang menjadi tanggung jawabnya dan dilaporkan ke UKP4 dalam F8K dengan harus disertai data pendukung untuk setiap checkpoint.

b.

Laporan yang telah diisi, dikirim K/L ke UKP4 secara elektronik menggunakan Sistem Monitoring UKP4.

c.

Limit waktu pelaporan ditetapkan secara tegas, tanpa kompromi, dalam rangka mengedepankan kedisiplinan.

IV.

Monitoring dan verifikasi. a.

Mencakup kegaitan fisik maupun nonfisik.

b.

UKP4 memonitor pelaksanaan renaksi berdasarkan F8K serta melakukan desk-evaluation terhadap seluruh dokumen renaksi yang disampaikan oleh K/L.

c.

UKP4 melakukan verifikasi di lapangan (in-situ) di sejumlah lokasi sasaran program tahunan yang dipilih secara sampling. Tim UKP4 dibekali sarana antara lain kamera dan perangkat GPS. In-situ dilaksanakan secara obyektif, independen, sehingga hasilnya merupakan fakta yang akurat.

d.

Dengan memanfaatkan peta Google, hasil in-situ UKP4 dapat ditampilkan secara serempak bersama foto dan titik koordinatnya.

V.

Sidang kabinet sebagai checkpoint. Dalam forum Sidang Kabinet, hasil tahap I hingga III dilaporkan UKP4 kepada Presiden/Wakil Presiden dan K/L secara berkala pada setiap checkpoint, yakni target-antara dan target-akhir.

4.1.4 LAPOR! UKP4 Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah aplikasi media sosial yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah, yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi capaian

program

pembangunan

maupun

pengaduan

masyarakat

terkait

pelaksanaan program pembangunan nasional. Aplikasi LAPOR! berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam pembangunan nasional antara masyarakat umum dengan pemerintah pusat.


53

Masyarakat umum dapat memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan ditinjau dan didisposisikan oleh UKP4 kepada Kementerian atau Lembaga yang terkait, untuk ditindaklanjuti. LAPOR! didukung oleh staff ahli yang mempunyai keahlian di bidangnya masing-masing. Adapun keanggotaan dari LAPOR! adalah sebagai berikut: a. Agung Hardjono, Deputi III Kepala UKP4 Bidang Pemanfaatan Teknologi dan Pemanfaatan Informasi. b. Mardianto, Asisten Kepala UKP4 c. Arkka Dhiantara, Asisten Ahli d. Amri Pitoyo, Manager LAPOR! e. Priliantina Bebasari, Participation Analyst f. Muhammad Daud, Communicataion Analyst g. Shakila, Design Interface h. Heru, Programming Gambar 4.4. Alur kerja LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4


54

Pelaporan Masyarakat umum dapat mengirimkan laporan pada LAPOR! melalui berbagai media termasuk website http://lapor.ukp.go.id, SMS 1708 dan

mobile

applications. Laporan tersebut harus diverifikasi oleh administrator LAPOR! untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya didisposisikan ke intansi Kementerian/Lembaga terkait paling lambat 3 hari kerja setelah pelaporan dilakukan. Tindak Lanjut Pelaporan Instansi Kementerian/Lembaga diberikan waktu selama 5 hari kerja untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut dari pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Apabila sudah ada rumusan tindak lanjut, maka instansi Kementerian/Lembaga dapat menginformasikannya pada halaman tindak lanjut laporan. Penutupan Laporan Laporan dianggap selesai apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi Kementerian/Lembaga pada laporan, dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan tanpa adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di halaman tindak lanjut. 4.2.

Analisis Karakteristik Responden Pada sub-bab ini akan dijelaskan karakteristik responden yang didapat

berdasarkan penyebaran kuesioner kepada 100 sampel. Karakteristik ini berdasarkan demografi responden sehingga peneliti dapat mengetahui ciri-ciri responden yang telah mengikuti survei. Berikut akan dijelaskan hasil anaslisis karakteristik responden: 4.2.1. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1. Frekuensi Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Frequency 80 20 100

Valid Percent 80.0 20.0 100.0

Sumber: Hasil Olahan SPSS 17.00


55

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, mayoritas sebanyak 80% responden adalah berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator

LAPOR!,

menyatakan bahwa

memang rata-rata pelapor adalah laki-laki, hal tersebut dapat dilihat sekilas dari nama pelapor yang kebanyakan adalah nama-nama yang umumnya digunakan oleh laki-laki. Namun untuk sementara ini LAPOR! belum mempunyai data mengenai angka pasti perbandingan jumlah antara pengguna laki-laki dan perempuan. Hal ini sulit dilakukan karena ketika melakukan pendaftaran atau pembuatan akun, pengguna tidak diminta untuk menjelaskan identitas secara rinci. Permintaan identitas secara mendetail hanya dilakukan apabila pengguna melakukan pengaduan yang membutuhkan identitas, jika laporan tidak membutuhkan identitas rinci maka pengguna tidak akan diminta untuk merinci identitas. Berikut adalah gambaran mengenai konfirmasi identitas pengguna ketika melakukan pendaftaran atau pembuatan akun: Gambar 4.5. Konfirmasi Identitas Pengguna

Sumber: LAPOR! UKP4


56

Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa pada awal pendaftaran atau pembuatan akun LAPOR! pengguna hanya dimintai identitas berupa nama, alamat email dan password. Permintaan identitas secara rinci hanya diminta jika terkait dengan pengaduan. Hal inilah yang menyebabkan sulitnya melacak identitas pengguna secara lengkap. 4.2.2. Berdasarkan Usia Tabel 4.2. Frekuensi Usia Frequency Valid Percent 15-30 tahun 33 33.0 31-45 tahun 46 46.0 46-60 tahun 21 21.0 Total 100 100.0 Sumber: Hasil Olahan SPSS 17.00

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, mayoritas sebanyak 46% responden berusia antara 31-45 tahun. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara kepada Administrator LAPOR! yang menyatakan bahwa administrator yakin bahwa masyarakat yang melakukan pengaduan merupakan seseorang yang sudah dewasa. Hal ini dapat terlihat dari materi dan permasalahan laporan. Namun administrator tidak mengetahui secara pasti pada kisaran berapa usia pengguna karena permintaan identitas secara terperinci dilakukan jika terkait dengan laporan. Misalnya jika ada seorang guru yang melapor mengenai tunjangan, maka harus ditambahkan informasi mengenai identitas pelapor seperti NIP, usia, dan lama bekerja. Namun permintaan identitas secara detail tidak berlaku bagi seluruh pengguna, hanya jika diperlukan tergantung dari permasalahnnya. 4.2.3. Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan Tabel 4.3. Frekuensi Pendidikan

SD SMA D3 S1 S2 S3 Total

Frequency 1 21 8 54 15 1 100

Valid Percent 1.0 21.0 8.0 54.0 15.0 1.0 100.0



57

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, sebanyak 54% responden mempunyai latar belakang pendidikan S1 (Sarjana). Sebagaimana hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Administrator LAPOR!,

ia

menyatakan bahwa melakukan pengaduan merupakan hal yang susah-susah gampang, karena ternyata banyak masyarakat yang hanya komplain, tidak memenuhi syarat dan ketentuan sebagai suatu pengaduan yang baik. Misalnya saja melapor hanya untuk mencaci kinerja pemerintah dengan kata-kata yang tidak berkenan, tentu jenis laporan tersebut otomatis akan diarsipkan. Maka dari itu diperlukan kecerdasan, pengalaman, dan pengetahuan yang mumpuni, dan kemungkinan hal tersebut dapat didapatkan oleh masyarakat yang mempunyai latar belakang pendidikan menengah-tinggi namun tidak menutup kemungkinan bagi masyarakat yang berpendidikan rendah tapi dapat memenuhi kriteria tadi. 4.2.4. Berdasarkan Domisili No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Tabel 4.4. Frekuensi Domisili Domisili Frequency Bandung (Jawa Barat) 2 Bandung, Kota (Jawa Barat) 3 Bekasi (Jawa Barat) 3 Bekasi, Kota (Jawa Barat) 1 Bogor (Jawa Barat) 1 Bogor, Kota (Jawa Barat) 3 Cilegon (Banten) 1 Cirebon (Jawa Barat) 1 Depok (Jawa Barat) 2 Jakarta Barat (DKI Jakarta) 12 Jakarta Pusat (DKI Jakarta) 8 Jakarta Selatan (DKI Jakarta) 15 Jakarta Timur (DKI Jakarta) 15 Jakarta Utara (DKI Jakarta) 6 Langsa (Aceh) 1 Manado (Sulawesi Utara) 1 Pontianak, Kota (Kalimantan 1 Barat) Surakarta (Jawa Tengah) 2 Tangerang Selatan 3 Tangerang, Kota (Banten) 4 Pekanbaru (Riau) 1 Ogan Ilir (Sumatera Selatan) 1

Valid Percent 2.0 3.0 3.0 1.0 1.0 3.0 1.0 1.0 2.0 12.0 8.0 15.0 15.0 6.0 1.0 1.0 1.0 2.0 3.0 4.0 1.0 1.0


58

No. 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Domisili Surabaya Bengkalis (Riau) Madiun (Jawa Timur) Lamongan (Jawa Timur) Jayapura (Papua) Jombang (Jawa Timur) Pati (Jawa Tengah) Denpasar (Bali) Cianjur (Jawa Barat) Samarinda (Kalimantan Timur) Banyuasin (Sumatera Selatan) Banjarbaru (Kalimantan Selatan) Total

Frequency 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 100

Valid Percent 2.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 100.0


Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari 100 responden, penyebaran domisili responden paling banyak terpusat di pulau Jawa, khususnya DKI Jakarta. Hal ini menunjukkan bahwa warga DKI Jakarta yang paling banyak menggunakan aplikasi LAPOR! dalam melakukan pengaduan. Sebagaimana hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Manajer LAPOR! yang menyatakan bahwa LAPOR! telah bekerjasama dengan Pemerintah Provisi DKI Jakarta untuk menyatukan kanal pengaduan ke dalam LAPOR!. Pemprov DKI Jakarta menyambut positif akan keberadaan LAPOR! dan merupakan pionir pemerintah daerah yang terintegrasi dengan LAPOR!. Sebelumnya Wakil Gubernur Basuki Tjahya Purnama (Ahok) membuat kanal pengaduan bagi warga Jakarta melalui Ahok Center. Namun saat ini Ahok Center telah terintegrasi dengan LAPOR! sehingga laporan yang masuk ke Ahok Center akan masuk ke LAPOR!. 4.2.5. Substansi Laporan

No 1 2 3 4 5 6

Tabel 4.5. Frekuensi Substansi Laporan Substansi Laporan Frequency Reformasi Birokrasi dan Tata Kelola 45 Pendidikan 6 Kesehatan 5 Penanggulangan Kemiskinan 1 Infrastruktur 20 Iklim Usaha dan Investasi 2

Valid Percent 45.0 6.0 5.0 1.0 20.0 2.0


59

No

Substansi Laporan

7

Lingkungan Hidup dan Penanganan Bencana Daerah Tertinggal, Terdepan, Terluar dan Pasca Konflik Kebudayaan, Kreatifitas, dan Inovasi Teknologi Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan Bidang Perekonomian Bidang Kesejahteraan Rakyat Korupsi Total

8 9 10 11 12 13

Frequency 3

Valid Percent 3.0

1

1.0

2

2.0

5

5.0

1 6 3 100

1.0 6.0 3.0 100.0


Berdasarkan data yang didapat dari 100 responden, mayoritas substansi laporan adalah permasalahan dalam kategori reformasi dan tata kelola, yaitu sebesar 45%, dan yang kedua sebesar 20% yaitu pada permasalahan infrastruktur. Hal ini sesuai dengan data yang diperoleh dari LAPOR! yang menunjukkan bahwa yang paling banyak merupakan substansi laporan dalam kategori reformasi birokrasi dan tata kelola, kemudian selanjutnya adalah kategori infratruktur. Tidak semua responden bersedia untuk mencantumkan permasalahan yang mereka laporkan secara terperinci dalam menjawab pertanyaan kuesioner. Adapun beberapa permasalahan yang peneliti dapat dari responden adalah sebagai berikut: 1. Proses pengajuan pindah dari luar Jakarta 2. Pembuatan kartu keluarga 3. Transjakarta 4. Kepemilikan tanah adat 5. Dugaan Korupsi di Dinas Pengawasan dan Pembangunan 6. Pelanggaran IMB dan Kep. Gubernur No. 72/2002 7. UMR dan jam kerja 8. Transportasi umum 9. Sengketa Pertanahan, Pelanggaran Hukum dibidang Kehutanan dan Perkebunan 10. Mental disiplin 11. Kerusakan jalan


60

4.3.

Analisis Deskriptif Dimensi Efektivitas Sistem Informasi pada LAPOR! di UKP4 Pada sub-bab ini peneliti akan mendeskripsikan hasil olahan data

kuantitatif yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Efektivitas sistem informasi pada LAPOR! terbagi menjadi lima dimensi, yaitu: penggunaan, kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, dan kepuasan pengguna. Berikut ini akan dijabarkan hasil analisis data kuantitatif yang diolah oleh peneliti: 4.3.1. Analisis Deskriptif Dimensi Penggunaan Dimensi penggunaan mengukur penggunaan aplikasi LAPOR! oleh pengguna. Penggunaan merupakan karakteristik dari tingkat dan cara dimana pengguna memanfaatkan kemampuan sistem informasi. Pada dimensi ini terdapat dua indikator yaitu frekuensi akses dan durasi. a. Akses Indikator ini menggambarkan frekuensi pengguna menggunakan LAPOR! dalam satu bulan. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti: Gambar 4.6 Jawaban Responden Terhadap Indikator Frekuensi Akses


Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, mayoritas sebesar 86% responden mengakses LAPOR! sebanyak 1-10 kali dalam satu bulan. Hal ini berarti bahwa responden tidak terlalu sering melakukan pengaduan dalam satu bulan sehingga dapat dikatakan bahwa masyarakat merasa cukup puas sehingga


61

tidak perlu melakukan pengaduan terlalu sering. Sebagaimana hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Asisten Ahli LAPOR! UKP4, “Gini Mba, sebetulnya LAPOR! diharapkan dapat berguna di masyakat namun bukan berarti orang yang sama harus sering melakukan pengaduan terus menerus. Kalau seseorang terus menerus komplain, berarti kan tingkat kepuasannya rendah, berarti ada yang salah entah dari sistem LAPOR!-nya sendiri, atau respon dari staff kami disini, atau dari Kementerian/Lembaga” (Hasil wawancara, 2013). Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Asisten Ahli UKP4, menunjukkan bahwa LAPOR! diharapkan dapat berguna di masyakat namun tidak berarti masyarakat harus sering melakukan pengaduan dalam rentang waktu yang berdekatan. Karena jika semakin sering pengguna melakukan pengaduan dalam rentang waktu yang berdekatan, maka hal tersebut menunjukkan tingkat kepuasan pengguna yang rendah. b. Durasi Indikator ini merupakan lama waktu penggunaan dalam menggunakan aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti: Gambar 4.7. Jawaban Responden Terhadap Indikator Durasi Akses


Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden menunjukkan bahwa mayoritas sebesar 74% responden mengakses LAPOR! dalam durasi antara 1-15 menit setiap kali akses. Hal ini berarti bahwa responden tidak membutuhkan waktu lama dalam melakukan pengaduan atau mengawasi laporan masyarakat. Hal ini menunjukka bahwa responden tidak menghabiskan waktu lama dalam


62

mengakses LAPOR! karena aplikasi dapat diakses dengan cepat, informasi yang terdapat didalamnya mudah dimengerti, serta fitur dan menu yang mudah digunakan. Sebagaimana hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Asisten Ahli UKP4, “Motto dari LAPOR! adalah mudah, cepat dan tuntas. LAPOR! ingin mempermudah masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dengan mudah dan cepat karena LAPOR! memangkas proses birokrasi yang lama dan berbelit-belit. Mbak bayangin kalau misalnya mau melapor ke Kementerian, pasti ga bisa ujug-ujug dateng ke kantornya terus komplain. Harus ada ngumpulin berkas, buat pernyataan atau apa, belum lagi nunggu proses birokrasinya. Nah kalau pake LAPOR!, tinggal sms atau buka di smartphone terus tulis deh pengaduannya paling cuma berapa menit” (Hasil wawancara, 2013). Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap Asisten Ahli UKP4, hal tersebut menunjukkan bahwa LAPOR! ingin mempermudah masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dengan mudah dan cepat karena LAPOR! memangkas proses birokrasi yang lama dan berbelit-belit. c. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Penggunaan Berikut adalah rekapitulasi dari indikator yang terdapat pada dimensi penggunaan. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.6. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Penggunaan Pertanyaan 1-10 11-20 21-30 31-40 >41 Skor (5) (4) (3) (2) (1) 1 Berapa kali frekuensi akses 86 7 4 3 0 476 LAPOR! dalam satu (86%) (7%) (4%) (3%) (0%) bulan No Pertanyaan 1-15 16-30 31-45 46-60 >61 Skor menit menit menit menit menit (5) (4) (3) (2) (1) 2 Berapa lama durasi 74 20 6 0 0 dalam mengakses 468 (74%) (20%) (6%) (0%) (0%) LAPOR! ? Jumlah Skor 936 Skala Penilaian 468 Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013. No


63

Skor terendah : 1 x 100

= 100

Skor tertinggi : 4 x 100

= 500

Rs

= n (m-1)/M = 100 (4-1)/5 = 80 Tabel 4.7. Skala Penilaian Dimensi Penggunaan

Sangat tidak efektif

Tidak efektif

100

180

261

Cukup efektif

Efektif 342

Sangat efektif 420

500

468

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi penggunaan, menunjukkan skor sebesar 372 dimana skor tesebut termasuk dalam penilaian sangat efektif. Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi penggunaan terhadap 100 responden sangat efektif. 4.3.2. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Sistem Dimensi ini digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi informasi. Dimensi ini menggambarkan bagaimana persepsi pengguna terhadap kualitas sistem informasi yang diterapkan pada aplikasi LAPOR!. Kualitas sistem merupakan karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi yang terdiri dari beberapa

indikator, yaitu: kemudahan untuk digunakan, kesesuaian,

ketersediaan, waktu respons, dan kegunaan. Berikut ini adalah hasil pengolahan data kuesioner atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas sistem. a.

Kemudahan Indikator ini menggambarkan tingkat kemudahan penggunaan aplikasi

LAPOR! bagi pengguna. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:


64

Gambar 4.8. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kemudahan


Indikator pertama dari dimensi kualitas sistem adalah kemudahan. Dari 100 responden yang ada mayoritas responden sebanyak 40% menyatakan cukup setuju. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Manager LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Ya gampang banget lah Mba, tinggal sms atau buka website, bahkan ada aplikasinya di smartphone kayak BB dan android. Fiturnya kan mengadopsi media sosial kayak twitter atau facebook, pasti udah pada familiar jadi ya ga pake susah kalo mau pake LAPOR!” (Hasil wawancara, 2013) LAPOR! dibuatbdengan mengadopsi media sosial yang sudah sangat familiar di masyarakat Indonesia agar mudah digunakan. Untuk masyarakat yang berdomisili pada rural area yang belum familiar dengan internet dapat menyampaikan pengaduan melalui SMS. Hal ini didukung oleh data dari Litbang Kompas yang menyatakan bahwa pengguna telepon seluler dan internet yang tinggi di Indonesia, yaitu sebesar 212.000.000 penduduk menggunakan telepon seluler, dan sebanyak 135.162.000 pengguna internet. Dengan banyaknya penduduk Indonesia yang menggunakan internet dan telepon seluler, hal ini menunjukkan bahwa penduduk Indonesia familiar menggunakan telepon seluler dan internet sehingga tidak mengalami kesulitan dalam mengakses fitur dan menu LAPOR!. b. Kesesuaian

Indikator ini menggambarkan kesesuaian aplikasi LAPOR! dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:


65

Gambar 4.9. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kesesuaian


Indikator kedua dari dimensi kualitas sistem adalah kesesuaian. Pada indikator ini, persentase cukup setuju dan setuju mempunyai jumlah yang sama besar yakni 38%. Hal ini menunjukkan bahwa kesesuaian LAPOR! dengan sistem pengaduan masyarakat sudah cukup cukup ideal. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Kepala Deputi III UKP4 Bidang Pemanfaatan Teknologi dan Analisa Informasi sebagai berikut: “Di Pepres tentang UKP4 itu di salah satu pasalnya menyebutkan bahwa UKP4 bertugas untuk menangani pengaduan masyarakat. LAPOR! dibuat not for our pleasure. Bedanya dengan kanal pengaduan laporan yang lain, biasanya kanal pengaduan dibuat oleh kementerian utuk mengetahui tren masalah apa yang banya terjadi di lapangan, dari situ baru mereka menindaklanjuti masalah tersebut. Tapi kalau setiap laporan yang masuk ke LAPOR! itu harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi kriteria. Jadi LAPOR! dibuat memang untuk membantu masyarakat melakukan pengaduan” (Hasil wawancara, 2013). Aplikasi LAPOR! cukup berbeda dari sistem pengaduan instansi pemerintah yang ada kebanyakan dimana biasanya suatu kanal pengaduan dibuat hanya untuk melihat tren masalah apa yang banyak terjadi baru kemudian instansi tersebut menyelesaikan hal tersebut. Sedangkan LAPOR!, setiap pengaduan yang masuk harus ditindaklanjuti dengan catatan laporan yang masuk sesuai dengan syarat dan ketentuan sebagai laporan yang layak. Hal ini sesuai dengan motto LAPOR! bahwa suatu kanal pengaduan masyarakat yang ideal harus mudah, cepat dan tuntas.


66

c.

Ketersediaan Indikator ini menggambarkan ketersediaan fitur dan menu yang terdapat

pada aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti: Gambar 4.10. Jawaban Responden Terhadap Indikator Ketersediaan


Indikator ketiga pada dimensi kualitas sistem adalah ketersediaan. Pada indikator ini persentase yang sama besar ditunjukkan pada jawaban responden yang cukup setuju dan setuju sebesar 33%. Hal ini menunjukkan bahwa fitur yang ada pada aplikasi LAPOR! sudah lengkap sehingga kebutuhan pengguna telah terakomodir karena fitur dan menu pada aplikasi telah tersedia dengan lengkap. Selain dapat diakses melalui website www.laporukp.go.id dapat diakses melalui SMS dan dapat didownload ke dalam smartphone pengguna. Hal ini diperkuat oleh hasil observasi yang peneliti lakukan terhadap website LAPOR! sebagai berikut: Gambar 4.11. Fitur SMS LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4


67

Gambar 4.12. Fitur Aplikasi LAPOR! Pada Smartphone

Sumber: LAPOR! UKP4 Berdasarkan gambar diatas dapat terlihat bahwa aplikasi LAPOR! sudah tersedia di dalam berbagai fitur; website, sms, dan fitur pada smartphone sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengguna dan mempermudah dalam melakukan pengaduan. d. Waktu Respon

Indikator ini menggambarkan waktu respon aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti: Gambar 4.13. Jawaban Responden Terhadap Indikator Waktu Respon



68

Indikator keempat dalam dimensi kualitas sistem adalah waktu respon. Pada indikator ini mayoritas responden sebesar 40% menyatakan setuju. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 “Kadang memang ada kendala teknis, which is agak jarang sih. Misalnya tiba-tiba halaman admin di web ga bisa dibuka atau apa. tapi itu jarang sih sebenernya. Klo dari kita sih udah semaksimal mungkin meminimalisir adanya kendala teknis dan selalu upgrade sistem biar ga lemot. Nah tapi ini tergantung dari konesksi internet dan signal masing-masing pengguna , klo dari kita udah diupgrade sistemnya segala macem tapi koneksi si penggunanya ga memadai ya gitu deh mba hahaa” (Hasil wawancara, 2013). Hal ini menunjukkan bahwa aplikasi ini dapat berjalan dengan cepat tanpa harus menunggu lama agar aplikasi berjalan dengan baik. Hal ini didukung oleh staff ahli yang berada di belakang LAPOR! yang bertugas untuk mengontrol agar aplikasi ini dapat bekerja dengan baik. e.

Kegunaan Indikator ini menggambarkan kegunaan fitur dan menu yang terdapat pada

aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti: Gambar 4.14. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kegunaan


Indikator kelima dalam dimensi kualitas sistem adalah kegunaan. Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 44% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden cukup terbantu dengan kegunaan fitur dan menu


69

yang tersedia pada aplikasi LAPOR! sehingga memudahkan responden dalam melakukan pengaduan. Dengan mengadopsi media sosial, maka fitur dan menu di LAPOR! dibuat semudah mungkin agar dengan mengakses LAPOR! pengguna tidak lagi perlu bertanya kepada staff/administrator karena sudah terbantu dengan keberadaan fitur dan menu tersebut. Hal ini diperkuat oleh hasil observasi yang peneliti lakukan terhadap website LAPOR! sebagai berikut: Gambar 4.15. Kegunaan Fitur dan Menu LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4

Berdasarkan gambar diatas dapat terlihat bahwa menu-menu yang tersedia di LAPOR! dibuat untuk memudahkan pengguna. Misalnya jika pengguna ingin melihat laporan pada kategori tertentu, maka pengguna dapat memilih menu ‗Pilih Kategori‘. Atau jika pengguna ingin mencari laporan tertentu, maka dengan mudah pengguna dapat menggunakan fitur ‗Search‘. f.

Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kualitas Sistem Berikut adalah rekapitulasi dari indikator yang terdapat pada dimensi

kualitas sistem. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden adalah sebagai berikut:


70

Tabel 4.8. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kualitas Sistem No Indikator STS TS CS S SS Skor Fitur dan menu di LAPOR! jelas 1 2 5 40 37 16 360 dan mudah dipahami Aplikasi LAPOR! sudah sesuai 2 dengan sistem pengaduan 3 12 38 38 9 333 masyarakat yang ideal Semua fitur yang saya rasa dibutuhkan dalam sistem 3 3 13 33 33 18 350 pengaduan sudah tersedia lengkap di LAPOR! 4 Akses ke aplikasi LAPOR! cepat 4 7 33 40 16 357 Fitur dan menu yang ada 5 membantu saya dalam 1 7 33 44 15 365 menggunakan LAPOR! Jumlah Skor 1765 Skala Penilaian 353 Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013. Skor Minimum

= bobot skor terendah x jumlah sampel = 1 x 100 = 100

Skor Maksimum

= bobot tertinggi x jumlah sampel = 5 x 100 = 500

Rs

= n (m-1)/M = 100 (5-1)/5 = 80 Tabel 4.9. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Sistem

Sangat tidak efektif 100

Tidak efektif 180

Cukup efektif

261

Efektif 342

Sangat efektif 420

500

353

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kualitas sistem, menunjukkan skor sebesar 353 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian efektif. Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas sistem terhadap 100 responden adalah efektif.


71

4.3.3. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Informasi Dimensi ini mengukur kualitas keluaran/output dari sistem informasi. Kualitas informasi merupakan karakteristik yang diinginkan dari output sistem aplikasi LAPOR!. Adapun indikator dari dimensi kualitas informasi adalah: kemudahan, kelengkapan, relevansi, keamanan, kekinian, dan akurasi. Berikut ini adalah hasil pengolahan data kuantitatif atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas informasi. a. Kemudahan Indikator ini menggambarkan kemudahan informasi yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang diperoleh peneliti: Gambar 4.16. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kemudahan


Indikator pertama dalam dimensi kualitas informasi adalah kemudahan. Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 42% menyatakan cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang ada pada aplikasi LAPOR! cukup mudah dimengerti oleh pengguna, baik informasi dari staff/administrator LAPOR! maupun informasi dari pelapor atau jawaban Kementerian terkait. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Si pelapor tuh banyak belum aware dengan cara berkomunikasi yang baik dan benar. Kayak misalnya banyak yang masih pake bahasa gaul, bahasa daerah, bahkan banyak contohnya guru di daerah yang lumayan banyak ngelapor tapi mereka tuh masih pake bahasa gaul, singkatan-singkatan yang


72

susah dimengerti. Maksudnya ya gimana ya, kan ga semua bahasa gaul atau singkatan itu ga bisa kita mengerti satu sama lain kan, seharusnya kan mereka bisa memposisikan lah bahasa yang seharusnya digunakan. Selain masalah bahasa, mereka belum aware untuk melapor dengan benar dengan informasi selengkap-lengkapnya. Jadi misalnya ada laporan masuk yang bilang “tolong dong tunjangan di Jambi dibayar” nah itu kan ga detail maksudnya tunjangan apa? Apakah tunjangan guru atau kesehatan atau apa? atau kadang cuma lapor ke kita “tolong tingkatkan kesejahteraan masyarakat” kalo laporan kaya gitu mau diapain coba? Yang kaya gitu sih langsung kita arsip” (Hasil wawancara, 2013) Hal ini menunjukkan bahwa administrator melakukan seleksi ketat untuk menyaring laporan yang masuk. Hal ini dilakukan agar segala informasi yang ditampilkan di website LAPOR! dapat dimengerti oleh semua pihak, caranya adalah misalnya dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar meskipun banyak pengaduan yang berasal dari daerah. Hal ini dilakukan karena banyak laporan yang masuk menggunakan bahasa daerah atau bahasa gaul yang tidak dapat dimengerti. b. Kelengkapan Indikator ini menggambarkan kelengkapan fitur yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti: Gambar 4.17. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kelengkapan


Indikator kedua dalam dimensi kualitas informasi adalah kelengkapan. Pada indikator ini mayoritas responden sebesar 47% responden menyatakan cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang ada pada aplikasi


73

LAPOR! sudah cukup lengkap sehingga informasi yang dibutuhkan oleh pengguna sudah terakomodir dan tersedia. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Kalau ada potensi dari laporan, akan di follow up. Jadi nanti akan saya kirim email atau sms balik untuk menggali informasi dari si pelapor, dan kita bisa berkali-kali tanya sampe informasinya dirasa cukup. Beberapa kejadian saya sampe berkali-kali email ke pelapornya nanya ini maksudnya apa itu maksudnya apa, jadi balik lagi itu ke challengenya yang tadi saya bilang kalau kita harus ngerti semua isi laporan. Karena kalau misalnya kita ga ngerti masalahnya apa, saya ga akan approve dulu laporannya sampe bener-bener ngerti isi laporannya. Saya harus gali dulu isi laporannya, bisa googling atau tanya staff ahli yang ada disini kan mereka dari latar belakang yang beda-beda . Jadi kalau misalnya ada laporan yang pake bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, saya pergi ke bagian B6 di UKP4 yang menangani pemberantasan mafia hukum kita diskusi sampe bener-bener ngerti. Saya suka cari-cari sendiri dari google”(hasil wawancara, 2013). Hal ini mennunjukkan bahwa semua laporan, semua informasi yang akan diproses harus benar-benar lengkap dan dimengerti. Jika laporan tidak lengkap namun laporan tersebut potensial maka staff akan bertanya kembali kepada pelapor sampai informasi yang dibutuhkan dirasa lengkap. Hal ini dilakukan agar semua informasi yang tersedia di LAPOR! dapat dipahami masyarakat luas. c. Relevansi Indikator ini menggambarkan relevansi fitur dalam penggunaan aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang diperoleh peneliti: Gambar 4.18. Jawaban Responden Terhadap Indikator Relevansi



74

Indikator ketiga dalam dimensi kualitas informasi adalah relevansi. Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 38% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa informasi pada LAPOR! sudah membantu pengguna untuk menggunakan aplikasi. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Sebisa mungkin sih kita memberikan informasi selengkap-lengkapnya biar ga bingungin. Kita udah taruh informasi mengenai LAPOR! dan UKP4 di web, ada tata cara, syarat, ada menambahkan FAQ di web LAPOR! supaya masyarakat tu tau bagaimana tata cara yang benar untuk melapor melalui LAPOR!” (Hasil wawancara, 2013). Hal ini menunjukkan bahwa di website LAPOR! tersedia fitur FAQ (frequently asked questions) atau panduan dan informasi tentang tata cara penggunaan aplikasi. Hal ini dilakukan agar pengguna dapat mengerti penggunaan LAPOR! dengan membaca informasi yang terdapat di dalamnya. d. Keamanan Indikator ini menggambarkan keamanan informasi pada aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti: Gambar 4.19. Jawaban Responden Terhadap Indikator Keamanan


Indikator keempat dalam dimensi kualitas informasi adalah keamanan. Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 42% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa bahwa segala informasi yang ada pada


75

LAPOR! dapat terjaga keamanannya. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Manager LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Di LAPOR! itu ada fitur untuk tidak menampilkan identitas dan laporan rahasia untuk menhaga keamanan informasi. Mungkin karena satu dan lain hal si pelapor ga mau identitasnya terungkap jadi dia pake fitur anonym. Atau kalau misalnya laporannya itu sensitive, misalnya dugaan korupsi yang dilakukan pegawai bernama X, itu pasti kita jadikan laporan rahasia karena kan belum terbukti kebenarannya mba. Kalau kita publish terus ga bener kan bisa merusak nama baik orang itu dan kita bisa dapet masalah” (Hasil wawancara, 2013). Hal ini didukung oleh hasil observasi yang peneliti lakukan terhadap website LAPOR! sebagai berikut: Gambar 4.20. Keamanan Informasi Pada LAPOR!

Sumber: LAPOR! UKP4

Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa pengguna dapat menggunakan fitur ‗anonim‘ atau ‗laporan rahasia‘ untuk menjamin keamanan informasi laporan yang dilakukan pelapor. Hal ini dilakukan untuk laporan-laporan yang bersifat senditif dengan tujuan menjaga kredibilitas pihak terkait, karena laporan tersebut masih perlu ditelusuri kebenarannya.


76

e. Kekinian Gambar 4.21. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kekinian

Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013.

Indikator kelima dalam dimensi kualitas informasi adalah kekinian. Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 45% menyatakan cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang ada pada LAPOR! selalu menyajikan informasi terbaru. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Laporan yang masuk itu banyak banget tiap harinya mba, tapi banyak laporan yang sampah. Makanya tiap hari kita harus seleksi laporan yang masuk terus kita disposisi ke Kementerian terus kita publish deh di website tiap harinya” (Hasil wawancara, 2013). Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaduan yang masuk ke LAPOR! selalu ada setiap hari, maka staff/administrator harus menyaring lalu kemudian mendisposisi laporan setiap harinya. Selain diupdate pada website LAPOR!, informasi pengaduan diupdate di media lain seperti twitter setiap harinya. f. Akurasi Indikator ini menggambarkan keakuratan informasi yang terdapat pada aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:


77

Gambar 4.22. Jawaban Responden Terhadap Indikator Akurasi


Indikator keenam dalam dimensi kualitas informasi adalah akurasi. Pada indikator ini mayoritas responden sebanyak 41% menyatakan cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa informasi yang terdapat pada LAPOR! cukup akurat. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Manager LAPOR! UKP4 “Jadi kan di LAPOR! semua laporan dan jawaban itu bisa dilihat, dan masyarakat bisa ikut mengawasi. Jadi pernah ada kasus metadhon dimana si pelapor ni ga puas dengan pelayanan rumah sakit jadi seperti memfitnah lah, tapi itu seru karena ternyata banyak masyarakat yang mengomentari kalau apa yang terjadi di lapangan itu ga sesuai dengan apa yang dia laporkan, karena kalau untuk bisa dapat metadon itu ga bisa sembarangan. Jadi seru tuh waktu itu laporannya, coba aja nanti kamu cek di LAPOR! tentang laporan ini” (hasil wawancara, 2013). Hal ini menunjukkan bahwa LAPOR! merupakan komunikasi tiga arah yaitu antara pelapor, instansi terlapor, dan masyarakat luas. Jadi masyarakat dapat mengawasi laporan dan jawaban atau tindak lanjut dari instansi terlapor. Hal tersebut menjadikan informasi yang ada pada LAPOR! menjadi cukup akurat karena diawasi dari berbagai sisi. g. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kualitas Informasi Berikut adalah rekapitulasi dari indikator yang terdapat pada dimensi kualitas informasi. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden adalah sebagai berikut:


78

Tabel 4.10. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kualitas Informasi No Indikator STS TS CS S SS Skor Informasi yang tersedia di 1 3 5 42 36 14 353 LAPOR! mudah dimengerti Informasi yang tersedia di 2 4 12 47 26 11 328 LAPOR! lengkap Informasi yang tersedia di 3 LAPOR! membantu saya dalam 4 8 36 38 14 350 menggunakan aplikasi Informasi yang tersedia di 4 1 8 34 42 15 362 LAPOR! terjamin keamanannya Informasi yang tersedia di 5 LAPOR! ialah informasi yang 2 6 45 37 10 347 terbaru Informasi yang tersedia di 6 LAPOR! akurat dan dapat 3 12 41 28 16 342 dipertanggungjawabkan Jumlah Skor 2082 Skala Penilaian 347 Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013. Skor Minimum


Skor Maksimum


Rs

= n (m-1)/M = 100 (5-1)/5 = 80 Tabel 4.11. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Informasi


Tidak efektif 180

Cukup efektif

261

Efektif 342

Sangat efektif 420

500

347

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kualitas informasi, menunjukkan skor sebesar 347 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian efektif. Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas informasi terhadap 100 responden adalah efektif.


79

4.3.4. Analisis Deskriptif Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam

mengukur

kualitas

pelayanan,

suatu

sistem

informasi

membutuhkan dukungan dari personel/staff dari organisasi. Kualitas pelayanan merupakan karakteristik yang diinginkan dari pelayanan yang diberikan oleh LAPOR!. Adapun indikator dari dimensi kualitas pelayanan adalah: keandalan, empati, dan responsiveness. Berikut ini adalah hasil pengolahan data kuantitatif atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas informasi. a. Keandalan Indikator ini menggambarkan kemampuan staff/administrator LAPOR! UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti: Gambar 4.23. Jawaban Responden Terhadap Indikator Keandalan


Indikator pertama dari dimensi kualitas pelayanan adalah keandalan. Mayoritas responden sebanyak 38% responden menyatakan cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa staff/administrator handal dan mampu menyaring serta mendisposisikan laporan ke instansi terkait. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Manager LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Masing-masing orang sudah mempunyai jobdesc sendiri-sendiri. Dan pastinya kita harus pintar-pintar memilih laporan, harus bisa menganalisis isi laporan supaya nantinya kita bisa tau harus kemana kita mendisposisi laporan yang masuk. Jangan sampai laporan yang kita kasih ke Kementerian atau lembaga itu jadi salah alamat. Kita harus mengerti berbagai macam hal, tapi bukan berarti kita harus bisa semua skill, tapi paling tidak kita harus


80

cerdas dalam membaca laporan yang masuk. Bila kita ga tau tentang masalah dari isi laporan ya kita research mulai dari cari informasi di internet atau tanya ke staff ahli, ga sampe kita kursusin atau seminar gitu sih, karena staff ahli disini sudah banyak yang expert jadi kita bisa tanya ke mereka” (Hasil wawancara, 2013). Hal tersebut menunjukkan bahwa staff/administrator membutuhkan kecerdasan, karena laporan yang masuk sangat banyak dan beragam permasalahannya. Hal ini harus dilakukan agar staff/administrator tepat sasaran dalam mendisposisikan laporan ke kementerian/lembaga. b. Empati Indikator ini menggambarkan sikap empati staff/admisitrator LAPOR! UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti: Gambar 4.24. Jawaban Responden Terhadap Indikator Empati


Indikator kedua dalam dimensi kualitas pelayanan adalah empati. Mayoritas responden sebanyak 40% menyatakan setuju. Hal ini menandakan bahwa staff/administrator LAPOR! menunjukkan kemauan yang tinggi untuk mendorong instansi terlapor agar segera menyelesaikan pengaduan. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Kepala Deputi III UKP4 sebagai berikut: “Staff selalu mengupayakan agar laporan terus diupdate, bagaimana perkembangannya kalau belum selesai coba ditanyakan kembali. Pokoknya kita selalu berupaya untuk tidak memberi celah buat Kementerian untuk ga jawab laporan jadi mau ga mau mereka harus jawab. Kalau misalnya ada kementerian yang bandel kita coba panggil kesini untuk diskusi kenapa sampe


81

pengaduan banyak yang ga dijawab, kita tanya apa kendalanya lalu kita coba cari solusinya” (hasil wawancara, 2013). Hal yang membedakan LAPOR! dengan kanal pengaduan yang ada di Kementerian lain adalah bahwa semua pengaduan yang masuk ke LAPOR! sedapat mungkin harus dapat diselesaikan, dengan catatan laporan sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Sedangkan pada Kementerian lain, pengaduan hanya digunakan untuk melihat tren permasalahan apa yang paling banyak terjadi, baru setelah itu dicari jalan keluarnya. Staff berupaya untuk melengkapi berkas laporan dan memudahkan kementerian/lembaga dalam menjawab laporan. c. Responsiveness Indikator ini menggambarkan sikap tanggap dari staff/administrator LAPOR! UKP4. Berikut hasil yang diperoleh peneliti: Gambar 4.25. Jawaban Responden Terhadap Indikator Responsiveness


Indikator ketiga dalam dimensi kualitas pelayanan adalah responsiveness. Mayoritas responden sebanyak 33% responden menyatakan cukup setuju. Hal ini menunjukkan bahwa staff/administrator memberikan respon yang cukup cepat. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Administrator LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Ini kebijakan internal kita aja si sebenernya, laporan itu harus dibaca maksimal dalam 3 hari tapi itu belum tentu diapprove. Kalau misalnya laporannya sudah oke bisa langsung tapi kalau misalnya laporannya belum lengkap itu bisa lebih dari tiga hari karena itu tadi saya harus tanya balik lagi


82

ke pelapornya informasi yang lengkapnya. SDM sangat terbatas, belum sampai tahap kurang sih tapi ada saat-saat dimana kita semua sibuk ga ada yang bisa ngadmin akhirnya laporannya bener-bener kita baca pada hari ketiga. Kadang sampai empat hari baru kit abaca, tapi seringkali kita tepat waktu ya itu maksimal tiga hari” (hasil wawancara, 2013) Tanggapan dari responden

ada yang menyatakan bahwa respon harus lebih

ditingkatkan. Adapun salah satu tanggapan responden adalah sebagai berikut: “Mohon dapat dipercepat respon pelapor dan didisposisi sesuai instansi terkait. dan apabila pihak terkait belum memberikan tindakan dan atau jawaban mohon pihak management LAPOR! untuk mendesak percepatan respon tersebut. Terima kasih” (Responden B, 2013). Berdasarkan hal tersebut maka dapat terlihat bahwa kecepatan respon dari staff/administrator belum dapat memuaskan responden karena dianggap masih belum cepat. Hal ini dikarenakan oleh beberapa faktor seperti banyaknya laporan yang masuk dan kurangnya SDM dalam menangani pengaduan yang masuk. d. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kualitas Pelayanan Berikut adalah rekapitulasi dari indikator yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.12. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan No Indikator STS TS CS S SS Skor Administrator/pengelola LAPOR! mampu menyaring dan 1 mendisposisikan pengaduan 6 9 38 33 14 340 kepada Kementerian/Lembaga terkait Administrator/pengelola LAPOR! menunjukkan kemauan 2 untuk mendorong 7 8 28 40 17 352 Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan Respon yang diberikan cepat 3 atau sesuai dengan yang 16 15 33 23 13 302 dijanjikan Jumlah Skor 994 Skala Penilaian 331.33 Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013.


83

Skor Minimum


Skor Maksimum


Rs

= n (m-1)/M = 100 (5-1)/5 = 80 Tabel 4.13. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Pelayanan


Tidak efektif 180

Cukup efektif

261

Efektif 342

Sangat efektif 420

500

331.3 3

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kualitas pelayanan, menunjukkan skor sebesar 331.3 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian cukup efektif. Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas pelayanan terhadap 100 responden adalah cukup efektif. 4.4.5. Analisis Deskriptif Dimensi Kepuasan Pengguna Dimensi ini mengukur kepuasan pengguna aplikasi LAPOR!. Adapun indikator dari dimensi ini adalah: kepuasan dan penggunaan kembali. Berikut ini adalah hasil pengolahan data kuantitatif atas indikator yang termasuk dalam dimensi kualitas informasi. a. Kepuasan Indikator ini menggambarkan tingkat

kepuasan pengguna dalam

menggunakan aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang didapat oleh peneliti:


84

Gambar 4.26. Jawaban Responden Terhadap Indikator Kepuasan


Indikator pertama dari dimensi kepuasan pengguna adalah kepuasan. Mayoritas responden sebanyak 30% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden cukup puas pada aplikasi dan layanan LAPOR!. Hal ini didukung oleh beberapa pernyataan responden sebagai berikut: “Sudah bagus semua, tinggal bagaimana supaya tetap berkelanjutan (sustainable) tidak tergantung siapa presidennya.” (Responden X, 2013). “LANJUTKAN!!!! Website yang sangat bagus untuk menampung segala aspirasi rakyat.... saran saya hanya menambah admin supaya setiap laporan yang masuk dapat benar-benar di urus ke pihak terkait supaya laporan tersebut tidak sekedar "laporan" saja... GOOD LUCK!!” (Responden Y, 2013). “Terima kasih atas tanggapan yang cepat. Khusus untuk Bpk Gubernur dan Wagub yang bekerja professional” (Responden Z, 2013). Berdasarkan pendapat responden yang peniliti dapatkan, maka dapat terlihat bahwa pada umumnya responden menyambut positif terhadap aplikasi LAPOR! karena memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan. Adapun yang masyarakat harapkan adalah peningkatan respon/tindak lanjut dari pihak Kementerian/Lembaga terkait serta sosialisasi dan promosi LAPOR! agar lebih dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat luas.


85

b. Penggunaan Kembali Indikator ini menggambarkan kemauan pengguna untuk kembali menggunakan aplikasi LAPOR!. Berikut hasil yang diperoleh peneliti: Gambar 4.27. Jawaban Responden Terhadap Indikator Penggunaan Kembali


Indikator kedua dalam dimensi kepuasan pengguna adalah penggunaan kembali. Mayoritas responden sebanyak 46% responden menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden menunjukkan kemauan yang tinggi untuk menggunakan kembali aplikasi LAPOR!. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Staff Ahli LAPOR! UKP4 sebagai berikut: “Sekarang itu masyarakat ga mau ribet, mba. Kita ingin mempermudah masyarakat untuk melakukan pengaduan. Motto LAPOR! itu mudah, tuntas, dan cepat. Dengan kemudahan-kemudahan yang kami tawarkan, pasti masyarakat akan lebih memilih sistem pengaduan yang mudah daripada harus berhadapan dengan birokrasi” (Hasil wawancara, 2013). Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan melakukan pengaduan melalui LAPOR! dan penyelesaian dari instansi terkait membuat responden mau untuk menggunakan kembali aplikasi ini. c. Analisis Keseluruhan Indikator Pada Dimensi Kepuasan Pengguna Berikut adalah rekapitulasi dari indikator yang terdapat pada dimensi kepuasan pengguna. Adapun hasil perhitungan yang didapat dari 100 responden adalah sebagai berikut:


86

Tabel 4.14. Skor Jawaban Responden Terhadap Dimensi Kepuasan Pengguna No Indikator STS TS CS S SS Skor Saya merasa puas dalam 1 10 20 28 30 12 314 menggunakan aplikasi LAPOR! Saya akan menggunakan 2 kembali aplikasi LAPOR! jika 6 1 24 46 23 379 melakukan pengaduan Jumlah Skor 693 Skala Penilaian 346.5 Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013. Skor Minimum


Skor Maksimum


Rs

= n (m-1)/M = 100 (5-1)/5 = 80 Tabel 4.15. Skala Penilaian Dimensi Kualitas Pelayanan


Tidak efektif 180

Cukup efektif

261

Efektif 342

Sangat efektif 420

500

346.5

Berdasarkan hasil perhitungan pada dimensi kepuasan pengguna, menunjukkan skor sebesar 346.5 dimana skor tesebut termasuk dalam kategori penilaian efektif. Sehingga dapat dikatakan bahwa hasil pengukuran dimensi kualitas pelayanan terhadap 100 responden adalah efektif. 4.4.

Analisis Keseluruhan Dimensi Efektivitas Sistem Informasi Pada LAPOR! di UKP4 Berikut adalah rekapitulasi analisis seluruh dimensi yang terdapat dalam

efektivitas sistem informasi LAPOR! pada UKP4. Adapun hasil yang didapatkan dari 100 responden adalah sebagai berikut:


87

Tabel 4.16. Analisis Keseluruhan Dimensi Efektivitas Sistem Informasi LAPOR! Skor Skala Penilaian No Dimensi 468 Sangat Efektif 1 Dimensi Penggunaan 353 Efektif 2 Dimensi Kualitas Sistem Efektif 3 Dimensi Kualitas Informasi 347 Cukup Efektif 4 Dimensi Kualitas Pelayanan 331.33 Efektif 5 Dimensi Kepuasan 346.5 Total Skor 1845.83 Efektif Skala Penilaian 369.166 Sumber: Hasil olahan peneliti, 2013. Skor Minimum


Skor Maksimum


Rs

= n (m-1)/M = 100 (5-1)/5 = 80 Tabel 4.17. Skala Penilaian Efektivitas Sistem Informasi LAPOR!


Tidak efektif 180

261

Cukup

Efektif 342

Sangat efektif 420

500

369

Berdasarkan hasil olahan data terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa sistem informasi LAPOR! pada UKP4 adalah efektif. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada Kepala Deputi III UKP4 sebagai berikut: “program yang kami kerjakan harus bersifat suistainable, jadi jika memang UKP4 nantinya bubar, program-program yang ada sekarang seperti LAPOR! dan Satu Layanan dapat tetap berjalan meskipun entah nanti dibawah siapa, atau kalau nggak ya berdiri sendiri aja oleh karena itu kami berupaya agar program yang tersedia efektif dan bermanfaat bagi masyarakat” (Hasil wawancara, 2013). Beberapa responden menyatakan bahwa LAPOR! sudah efektif sebagai suatu aplikasi dan saluran pengaduan masyarakat yang ideal. Adapun saran yang


88

diberikan oleh beberapa responden adalah agar instansi terlapor lebih meningkatkan respon dan jawaban dari laporan yang masuk dari masyarakat agar aplikasi LAPOR! yang sudah baik menjadi lebih efektif. Selain itu beberapa responden memberikan saran mengenai sosialisasi dan promosi LAPOR! agar lebih dikenal oleh masyarakat luas. Adapun beberapa pernyataan responden tersebut adalah sebagai berikut: “Pertahankan yang sudah ada, kalau dapat di tingkatkan promosi ini pada media lainnya...” (Responden E, 2013). “Perlunya sosialisasi yang lebih massif, agar masyarakat dapat menggunakan lapor sebagai sarana penyampaian aspirasi yang handal. tidak perlu demo atau unjuk kekuatan yang belum tentu tersalurkan” (Responden F, 2013) “Semoga publikasi tentang LAPOR lebih masif dan masyarakat dapat menggunakan LAPOR sebagai alternatif penyampaian aspirasi/keluhan masyarakat akan kinerja pemerintah” (Responden G, 2013) Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan sebelumnya maka dapat dikatakan bahwa sistem informasi pada LAPOR! sudah efektif namun diperlukan adanya peningkatan respon jawaban dan tindak lanjut dari kementerian/lembaga serta sosialisasi LAPOR! agar lebih dikenal di masyarakat. Karena apabila aplikasi sudah bagus dan efektif namun respon dari instansi terlapor masih rendah maka akan membuat masyarakat pesimis akan manfaat dari melakukan pengaduan. Begitupun apabila aplikasi dan sistem sudah bagus namun sosialisasi dan promosi masih minim maka pemanfaatan di masyarakat

akan minim

sehingga manfaat LAPOR! tidak akan terasa di masyarakat luas.


89

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1.

Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang peneliti lakukan terhadap data kuantitatif

yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa sistem informasi pada LAPOR! di UKP4 adalah efektif. Dari lima dimensi yang ada, tiga dimensi diantaranya menunjukkan skala efektif yaitu; kualitas sistem, kualitas informasi, dan kepuasan pengguna. Dimensi penggunaan menunjukkan skala sangat efektif, sedangkan pada dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil cukup efektif. Adapun hal yang menyebabkan dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil cukup efektif adalah karena responden merasa kurangnya respon dan jawaban baik dari pihak LAPOR! maupun dari Kementerian/Lembaga dalam menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Responden menyambut baik akan adanya LAPOR! karena memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan karena dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja tanpa harus berurusan dengan birokrasi yang berbelit-belit namun perlu ada perbaikan-perbaikan khususnya dalam

integrasi dengan Kementerian/Lembaga terkait

dalam

menjawab

pengaduan masyarakat. 5.2.

Saran Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti memberikan saran

sebagai berikut: 1. Melakukan sosialisasi mengenai LAPOR! agar manfaatnya dapat terasa sampai kepada masyarakat luas. Suatu inovasi pemerintah dalam sistem pengaduan masyarakat yang berbasis teknologi informasi seperti LAPOR! perlu diketahui masyarakat luas, karena inovasi ini memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan. Sosialisasi dapat berupa iklan layanan masyarakat, membentuk komunitas, seminar atau workshop. 2. Meningkatkan kerjasama dengan Pemerintah Daerah agar nantinya LAPOR! menjadi kanal pengaduan nasional yang bersifat cloud computing.


90

3. Menambah staff/administrator untuk menyaring dan mendisposisikan laporan agar pengaduan yang masuk dapat ditangani dengan baik. 4. Membuat laporan secara berkala pengaduan yang belum terselesaikan. Peningkatan kualitas dan kuantitas jawaban Kementerian/Lembaga diperlukan agar masyarakat tidak mengecewakan masyarakat. Dengan begitu diharapkan LAPOR! dapat terus berjalan meskipun berganti masa kepemimpinan Presiden.


91

DAFTAR PUSTAKA Buku Creswell, John W., (2010). Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Denhardt, Janet V., Denhardt, Robert B. (2003). The New Public Service. New York: M.E. Sharpe Inc. Hadi, Anwar. (2000). Sistem Manajemen Mutu. Jakarta: Gramedia Indrajit, Richardus Eko. (2002). Electronic Government, Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital. Yogyakarta: Andi. Indrajit, Richardus Eko., Rudianto, Dudy., Zainuddin, Akbar. (2005). EGovernment in Action: Ragam Kasus Implementasi Sukses di Berbagai Belahan Dunia. Yogyakarta: Andi. Irawan, Prasetya. (2006). Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial. Depok, Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia. Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Lembaga Administrasi Negara. (2003). Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (Sankri), Buku I Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Negara. Jakarta: Perum Percetakan Negara RI. Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN. Neuman, W.L., (2003). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches. New York: Allyn and Bacon. Priyatno, Duwi. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Jakarta: PT Buku Seru Ratminto., Winarsih, Atik Septi. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sinambela, Lijan Poltak., Rochadi, Sigit., Ghazali, Rusman., Muksin, Akhmad., Setiabudi, Didit., Bima, Djohan., Syaifudin. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sujata, Antonius., Masthuri, Budhi., Winarso., Fernandes, Dominikus Dalu., Widyawati, Siska. (2002). Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang, dan Masa Mendatang. Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional.


92

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi. Sutrabi, Tata. (2005). Sitem Informasi Manajemen. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. (2004). Metode Riset Ilmu Administrasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum. ____________.(2005). Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Wahyono, Teguh. (2004). Sistem Informasi (Konsep Dasar, Analisis, Desain dan Implementasi). Yogyakarta: Graha Ilmu. Wibawa, Samodra. (2009). Administrasi Yogyakarta: Graha Ilmu.

Negara:

Isu-isu Kontemporer.

Jurnal Afidah, Honny Nur. (2013). Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vol.1 No.1. Alfred, Tat-Kei Ho. (2002). Reinventing Local Government and e-government Initiative. The Premier Journal of Public Administration Review (PAR). July-August Vol.62 No.4. pp 434-444. Armia, Chairuman. (2002). Pengaruh Budaya Terhadap Efektivitas Organisasi. JAAI Vol.6 No.1 hlm 103-117. Davidow, Mosuhe. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Jurnal of Service Research Vol.5 No.3 225-250. Direktorat Aparatur Negara. (2011). Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Info Kajian BAPPENAS Vol.8 No.2 hlm 18-28. DeLone, William H., McLean, Ephraim R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems / Spring 2003, Vol 19, No.4 pp.9-30. Elpez, Ivana., Fink, Dieter. (2005). Information Systems Success in The Public Sector: Stakeholders’ Perspectives and Emerging Alignment Model. Perth: Edith Cowan University. Suryadi. (2010). Penanganan Keluhan Publik Pada Birokrasi Dinas Perijinan Kota Malang. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang, Jurnal Vol.23 No.4 hlm 293-303. Petter, Stacie., DeLone, William., McLean Ephraim. (2008). Measuring Information System Success: Models, Dimensions, Measures, and Interrelationships. European Journal of Information Systems Vol.17, Page 236-263.


93

Utomo, Sad Dian. (2008). Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol.15 No.3 hlm 161-167. Publikasi Online: Commonwealth Ombudsman. (2009). Better Practice Guide to Complaint Handling. Canberra: Commonwealth Ombudsman. http://www.ombudsman.gov.au Gorton, Michael., Brous, David., Coleman, Marcia., Schwarz, Robyne. (2005). Guide to Complaint Handling in Health Care Service. Victoria: William Troedel & Co Pty Ltd. Artikel Online: Dede, Riani. (2013). Lalai Layani Publik? Bersiaplah Dapat Kartu Merah!. http://www.portalkbr.com Hermana, Budi. (2011). Mutu Layanan Publik di Era Digital, Indonesia?. Depok: Universitas Gunadarma. http://egov-rank.gunadarma.ac.id Fatmapuspita. (2012). Danang Girindrawardana: “Pelayanan Publik Masih Buruk”. http://m.sindoweekly-magz.com Fatmapuspita. (2012). Kualitas Pelayanan Publik Rendah. Jakarta: Komhukum. http://www.komhukum.com Zeni. (2013). Ketua ORI: Masyarakat Jangan Diam dan Pasrah. Pontianak: Antara. http://www.antaranwes.com Dengan Presiden Rahasia, ke Publik Open. Melihat Kerja UKP4, Lembaga Penentu Rapor Menteri. (2010). http://www.jpip.or.id Skripsi Nugroho, Panji Tri. (2010). Efektivitas Organisasi Ombudsman Republik Indonesia. Depok: Universitas Indonesia. Thesis Utomo, Sad Dian. (2008). Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik (Studi Pada Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang). Depok: Universitas Indonesia. Undang-Undang Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Peraturan Presiden RI Nomor 54 Tahun 2009 Surat Edaran Menpan No. SE/20/M.PAN/6/20


LAMPIRAN 1 No. Kuesioner:

Kuesioner Penelitian Skripsi Efektivitas Sistem Informasi Pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Unit Kerja Presiden Bidanng Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKPPPP)

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/I, Dengan Hormat, saya Saya Suci Sitoresmi, Mahasisiwi S1 Ekstensi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Indonesia (UI), memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner penelitian skripsi saya dengan judul “Efektivitas Sistem Informasi Pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKPPPP)”. Sehubungan hal tersebut maka saya mengharapkan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/I kiranya bersedia mengisi kuesioner ini seobjektif mungkin sesuai dengan kenyataan yang dilihat dan dirasakan selama menggunakan aplikasi LAPOR! Dalam melakukan pengisisn kuesioner ini dimohon Bapak/Ibu/Saudara/I terlebih dahulu untuk membaca petunjuk yang tertera agar memudahkan dalam memberikan jawaban serta keakuratan jawaban yang diberikan. Adapun data yang Bapak/Ibu/Saudara/I berikan dalam kuesioner ini dijamin kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ini. Atas partisipasinya saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Suci Sitoresmi


Petunjuk Pengisian Kuesioner : Berilah tanda (X) pada jawaban, yang BAapak/Ibu/Saudara/I anggap sesuai

I.

DATA RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 2. Usia a. 15-30 tahun b. 31-45tahun c. 46-60 tahun d. ≥61 tahun 3. Pendidikan a. SD b. SMP c. SMA d. D3 e. S1 f. S2 g. S3 4. Domisili

:

.....................................................

5. Hal apa yang Anda laporkan? ........................................................................................ II.

PERTANYAAN

Penggunaan 1. Berapa kali frekuensi akses LAPOR! dalam satu bulan? 1. < 1 kali 2. 2-5 kali 3. 6-10 kali 4. > 11 kali 2. Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR! ? 1. < l5 menit/akses 2. 16-30 menit/akses 3. > 31 menit/akses


III.

DAFTAR PERNYATAAN

Petunjuk Pengisian Kuesioner : Berilah tanda (X) pada jawaban, yang BAapak/Ibu/Saudara/I anggap sesuai STS TS CS S SS

: Sangat Tidak Setuju : Tidak Setuju : Cukup Setuju : Setuju : Sangat Setuju

No.

Pernyataan

STS TS CS S SS

Kualitas Sistem 1 2

Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah dipahami Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal

3

Semua fitur yang saya rasa dibutuhkan dalam sistem pengaduan sudah tersedia lengkap di LAPOR!

4

Akses ke aplikasi LAPOR! cepat

5

Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam menggunakan aplikasi LAPOR!

Kualitas Informasi 1

Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah dimengerti

2

Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap

3

Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu saya dalam menggunakan aplikasi

4

Informasi yang tersedia di LAPOR! terjamin keamanannya

5

Informasi yang tersedia di LAPOR! informasi yang terbaru

6

Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan dapat dipertanggungjawabkan

ialah


Kualitas Pelayanan 1

Administrator/pengelola LAPOR! mampu menyaring dan mendisposisikan pengaduan kepada Kementerian/Lembaga terkait

2

Administrator/pengelola LAPOR! menunjukkan kemauan untuk mendorong Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan

3

Respon yang diberikan cepat atau sesuai dengan yang dijanjikan

Kepuasan Pengguna 1

Saya merasa puas dalam menggunakan aplikasi LAPOR!

2

Saya akan menggunakan kembali LAPOR! jika melakukan pengaduan

aplikasi

IV. PERTANYAAN TERBUKA Petunjuk Pengisian Kuesioner : Isilah pertanyaan dengan jawaban yang Anda anggap sesuai.

1. Bagaimana pendapat Anda mengenai LAPOR!? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ 2. Berikan kesan dan pesan Anda terhadap LAPOR! ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................


LAMPIRAN 2 LAMPIRAN SPSS 1.

Realibilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.952

18

Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Berapa kali Anda mengakses LAPOR! dalam satu bulan? Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR!? Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah dipahami Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal Semua fitur yang saya rasa dibutuhkan dalam sistem pengaduan sudah tersedia lengkap di LAPOR! Akses ke aplikasi LAPOR! cepat Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam menggunakan aplikasi LAPOR! Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah dimengerti Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu saya dalam menggunakan aplikasi Saya merasa aman dalam menggunakan layanan LAPOR! Informasi yang tersedia di LAPOR! ialah informasi yang terbaru Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan dapat dipertanggungjawabkan Administrator/pengelola LAPOR! mampu menyaring dan mendisposisikan pengaduan kepada Kementerian/Lembaga terkait Administrator/pengelola LAPOR! menunjukkan kemauan untuk mendorong Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan Respon yang diberikan cepat atau sesuai dengan yang dijanjikan Saya merasa puas dengan layanan yang diberikan LAPOR! Saya akan menggunakan kembali aplikasi LAPOR! jika melakukan pengaduan

58.12

180.943

-.041

.959

58.12 55.96

185.360 160.123

-.293 .848

.960 .947

56.08

155.660

.885

.946

56.08

157.910

.829

.947

55.96 56.00

159.540 159.583

.831 .873

.947 .946

55.88

155.860

.913

.945

55.92 55.88

157.160 157.527

.792 .811

.948 .947

55.76

165.523

.666

.950

55.84

164.057

.900

.947

55.84

163.307

.590

.951

55.92

156.493

.849

.946

55.80

153.167

.894

.945

56.20

161.917

.563

.952

56.16

156.473

.748

.948

55.64

158.490

.816

.947


2.

Validitas KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

.680 491.049

df

153

Sig.

.000

Component Matrix

a

Component 1 Berapa kali Anda mengakses LAPOR! dalam satu bulan? Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR!? Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah dipahami Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal Semua fitur yang saya rasa dibutuhkan dalam sistem pengaduan sudah tersedia lengkap di LAPOR! Akses ke aplikasi LAPOR! cepat Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam menggunakan aplikasi LAPOR! Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah dimengerti Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu saya dalam menggunakan aplikasi Saya merasa aman dalam menggunakan layanan LAPOR! Informasi yang tersedia di LAPOR! ialah informasi yang terbaru Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan dapat dipertanggungjawabkan Administrator/pengelola LAPOR! mampu menyaring dan mendisposisikan pengaduan kepada Kementerian/Lembaga terkait Administrator/pengelola LAPOR! menunjukkan kemauan untuk mendorong Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan Respon yang diberikan cepat atau sesuai dengan yang dijanjikan Saya merasa puas dengan layanan yang diberikan LAPOR! Saya akan menggunakan kembali aplikasi LAPOR! jika melakukan pengaduan 3.

.798 .721 .873 .899 .864 .850 .895 .922 .821 .829 .703 .917 .618 .868 .924 .624 .799 .844

Hasil output Jenis Kelamin Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Laki-laki

80

80.0

80.0

80.0

Perempuan

20

20.0

20.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Usia Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

15-30 tahun

33

33.0

33.0

33.0

31-45

46

46.0

46.0

79.0

46-60

21

21.0

21.0

100.0

Total

100

100.0

100.0

Pendidikan Frequency Valid

SD

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1.0

1.0

1.0

21

21.0

21.0

22.0

D3

8

8.0

8.0

30.0

S1

54

54.0

54.0

84.0

S2

15

15.0

15.0

99.0

S3

1

1.0

1.0

100.0

100

100.0

100.0

SMA

Total

Domisili Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Bandung (Jawa Barat)

2

2.0

2.0

2.0

Bandung, Kota (Jawa Barat)

3

3.0

3.0

5.0

Bekasi (Jawa Barat)

3

3.0

3.0

8.0

Bekasi, Kota (Jawa Barat)

1

1.0

1.0

9.0

Bogor (Jawa Barat)

1

1.0

1.0

10.0

Bogor, Kota (Jawa Barat)

3

3.0

3.0

13.0

Cilegon (Banten)

1

1.0

1.0

14.0

Cirebon (Jawa Barat)

1

1.0

1.0

15.0

Depok (Jawa Barat)

2

2.0

2.0

17.0

Jakarta Barat (DKI Jakarta)

12

12.0

12.0

29.0

Jakarta Pusat (DKI Jakarta)

8

8.0

8.0

37.0

Jakarta Selatan (DKI Jakarta)

15

15.0

15.0

52.0

Jakarta Timur (DKI Jakarta)

15

15.0

15.0

67.0

Jakarta Utara (DKI Jakarta)

6

6.0

6.0

73.0

Langsa (Aceh)

1

1.0

1.0

74.0

Manado (Sulawesi Utara)

1

1.0

1.0

75.0

Pontianak, Kota (Kalimantan Barat)

1

1.0

1.0

76.0

Surakarta (Jawa Tengah)

2

2.0

2.0

78.0

Tangerang Selatan

3

3.0

3.0

81.0

Tangerang, Kota (Banten)

4

4.0

4.0

85.0


Pekanbaru (Riau)

1

1.0

1.0

86.0

Ogan Ilir (Sumatera Selatan)

1

1.0

1.0

87.0

Surabaya

2

2.0

2.0

89.0

Bengkalis (Riau)

1

1.0

1.0

90.0

Madiun (Jawa Timur)

1

1.0

1.0

91.0

Lamongan (Jawa Timur)

1

1.0

1.0

92.0

Jayapura (Papua)

1

1.0

1.0

93.0

Jombang (Jawa Timur)

1

1.0

1.0

94.0

Pati (Jawa Tengah)

1

1.0

1.0

95.0

Denpasar (Bali)

1

1.0

1.0

96.0

Cianjur (Jawa Barat)

1

1.0

1.0

97.0

Samarinda (Kalimantan Timur)

1

1.0

1.0

98.0

Banyuasin (Sumatera Selatan)

1

1.0

1.0

99.0

Banjarbaru (Kalimantan Selatan)

1

1.0

1.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Kategori laporan Frequency Valid

Reformasi Birokrasi dan Tata Kelola

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

45

45.0

45.0

45.0

Pendidikan

6

6.0

6.0

51.0

Kesehatan

5

5.0

5.0

56.0

Penanggulangan Kemiskinan

1

1.0

1.0

57.0

20

20.0

20.0

77.0

Iklim Usaha dan Investasi

2

2.0

2.0

79.0

Lingkungan Hidup dan Penanganan Bencana

3

3.0

3.0

82.0

Daerah Tertinggal, Terdepan, Terluar dan Pasca Konflik

1

1.0

1.0

83.0

Kebudayaan, Kreatifitas, dan Inovasi Teknologi

2

2.0

2.0

85.0

Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan

5

5.0

5.0

90.0

Bidang Perekonomian

1

1.0

1.0

91.0

Bidang Kesejahteraan Rakyat

6

6.0

6.0

97.0

Korupsi

3

3.0

3.0

100.0

100

100.0

100.0

Infrastruktur

Total


Berapa kali Anda mengakses LAPOR! dalam satu bulan? Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

1-10 kali

86

86.0

86.0

86.0

11-20 kali

7

7.0

7.0

93.0

21-30 kali

4

4.0

4.0

97.0

> 31 kalli

3

3.0

3.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Berapa lama durasi dalam mengakses LAPOR!? Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1-15 menit/akses

74

74.0

74.0

74.0

16-30 menit/akses

20

20.0

20.0

94.0 100.0

> 31 menit/akses Total

6

6.0

6.0

100

100.0

100.0

Fitur dan menu di LAPOR! jelas dan mudah dipahami Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

2

2.0

2.0

2.0

Tidak setuju

5

5.0

5.0

7.0

Cukup setuju

40

40.0

40.0

47.0

Setuju

37

37.0

37.0

84.0

Sangat setuju

16

16.0

16.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Aplikasi LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal Frequency Valid

Sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

Tidak setuju

12

12.0

12.0

15.0

Cukup setuju

38

38.0

38.0

53.0

Setuju

38

38.0

38.0

91.0

9

9.0

9.0

100.0

100

100.0

100.0

Sangat setuju Total


Semua fitur yang saya rasa dibutuhkan dalam sistem pengaduan sudah tersedia lengkap di LAPOR! Frequency Valid

Sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

Tidak setuju

13

13.0

13.0

16.0

Cukup setuju

33

33.0

33.0

49.0

Setuju

33

33.0

33.0

82.0

Sangat setuju

18

18.0

18.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Akses ke aplikasi LAPOR! cepat Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

4

4.0

4.0

4.0

Tidak setuju

7

7.0

7.0

11.0

Cukup setuju

33

33.0

33.0

44.0

Setuju

40

40.0

40.0

84.0 100.0

Sangat setuju Total

16

16.0

16.0

100

100.0

100.0

Fitur dan menu yang ada membantu saya dalam menggunakan aplikasi LAPOR! Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

1

1.0

1.0

1.0

Tidak setuju

7

7.0

7.0

8.0

Cukup setuju

33

33.0

33.0

41.0

Setuju

44

44.0

44.0

85.0 100.0

Sangat setuju Total

15

15.0

15.0

100

100.0

100.0

Informasi yang tersedia di LAPOR! mudah dimengerti Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

3

3.0

3.0

3.0

Tidak setuju

5

5.0

5.0

8.0

Cukup setuju

42

42.0

42.0

50.0

Setuju

36

36.0

36.0

86.0

Sangat setuju

14

14.0

14.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Informasi yang tersedia di LAPOR! lengkap Frequency Valid

Sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

4

4.0

4.0

4.0

Tidak setuju

12

12.0

12.0

16.0

Cukup setuju

47

47.0

47.0

63.0

Setuju

26

26.0

26.0

89.0 100.0

Sangat setuju Total

11

11.0

11.0

100

100.0

100.0

Informasi yang tersedia di LAPOR! membantu saya dalam menggunakan aplikasi Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

4

4.0

4.0

4.0

Tidak setuju

8

8.0

8.0

12.0

Cukup setuju

36

36.0

36.0

48.0

Setuju

38

38.0

38.0

86.0

Sangat setuju

14

14.0

14.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Informasi yang tersedia di LAPOR! terjamin keamanannya Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

1

1.0

1.0

1.0

Tidak setuju

8

8.0

8.0

9.0

Cukup setuju

34

34.0

34.0

43.0

Setuju

42

42.0

42.0

85.0

Sangat setuju

15

15.0

15.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Informasi yang tersedia di LAPOR! ialah informasi yang terbaru Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

2

2.0

2.0

2.0

Tidak setuju

6

6.0

6.0

8.0

Cukup setuju

45

45.0

45.0

53.0

Setuju

37

37.0

37.0

90.0

Sangat setuju

10

10.0

10.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Informasi yang tersedia di LAPOR! akurat dan dapat dipertanggungjawabkan Frequency Valid

Sangat tidak setuju

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3

3.0

3.0

3.0

Tidak setuju

12

12.0

12.0

15.0

Cukup setuju

41

41.0

41.0

56.0

Setuju

28

28.0

28.0

84.0 100.0

Sangat setuju Total

16

16.0

16.0

100

100.0

100.0

Administrator/pengelola LAPOR! mampu menyaring dan mendisposisikan pengaduan kepada Kementerian/Lembaga terkait Frequency Valid

Sangat tidak setuju

Percent 6

6.0

Valid Percent

Cumulative Percent

6.0

6.0

Tidak setuju

9

9.0

9.0

15.0

Cukup setuju

38

38.0

38.0

53.0

Setuju

33

33.0

33.0

86.0

Sangat setuju

14

14.0

14.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Administrator/pengelola LAPOR! menunjukkan kemauan untuk mendorong Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

7

7.0

7.0

7.0

Tidak setuju

8

8.0

8.0

15.0

Cukup setuju

28

28.0

28.0

43.0

Setuju

40

40.0

40.0

83.0 100.0

Sangat setuju Total

17

17.0

17.0

100

100.0

100.0

Respon yang diberikan cepat atau sesuai dengan yang dijanjikan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

16

16.0

16.0

16.0

Tidak setuju

15

15.0

15.0

31.0

Cukup setuju

33

33.0

33.0

64.0

Setuju

23

23.0

23.0

87.0

Sangat setuju

13

13.0

13.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


Saya merasa puas dalam menggunakan aplikasi LAPOR! Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

10

10.0

10.0

10.0

Tidak setuju

20

20.0

20.0

30.0

Cukup setuju

28

28.0

28.0

58.0

Setuju

30

30.0

30.0

88.0 100.0

Sangat setuju Total

12

12.0

12.0

100

100.0

100.0

Saya akan menggunakan kembali aplikasi LAPOR! jika melakukan pengaduan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat tidak setuju

6

6.0

6.0

6.0

Tidak setuju

1

1.0

1.0

7.0

Cukup setuju

24

24.0

24.0

31.0

Setuju

46

46.0

46.0

77.0

Sangat setuju

23

23.0

23.0

100.0

100

100.0

100.0

Total


LAMPIRAN 3 Pedoman Wawancara Kepala Deputi III - Agung Hardjono 1. Apa yang melatarbelakangi UKP4 untuk membuat LAPOR! ? 2. Apa tujuan jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang? 3. Bagaimana kemauan staff/administrator dalam mendorong Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan? 4. Menurut Anda apakah LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal? Asisten Ahli UKP4 - Arkka Dhiratara 1. Mengapa memilih sistem media sosial syang berbasis teknologi sebagai media penyampaian pengaduan masyarakat? 2. Apakah terjadi tumpang tindih antara fungsi LAPOR! dengan Kementerian/Lembaga terkait? 3. Apa kelebihan dari LAPOR! ? 4. Apa kekurangan dari LAPOR! ? 5. Adakah kesulitan/hambatan dalam penggunaan sistem informasi/teknologi informasi pada LAPOR! ? 6. Menurut Anda berapa kali frekuensi yang ideal bagi pengguna LAPOR! dalam satu bulan? 7. Menurut Anda berapa lama waktu yang ideal bagi pengguna setiap kali mengakses LAPOR!? Manager LAPOR! UKP4 - Amri Priyadi 1. Berapa orang staff yang ada di balik LAPOR! ? 2. Apakah staff mampu menjalankan tugas sesuai dengan prosedur? 3. Berapa Kementerian/Lembaga yang sudah terintegrasi dengan LAPOR! ? 4. Bagaimana tanggapan Kementerian/Lembaga tersebut tentang LAPOR! ? 5. Adakah hambatan dalam mendisposisikan pengaduan ke Kementerian/Lembaga terkait? 6. Bagaimana kemampuan staff dalam mendisposisikan pengaduan? 7. Bagaimana kemampuan Kementerian/Lembaga dalam menangani pengaduan? 8. Adakah tenggat waktu untuk Kementerian/Lembaga terkait memberikan respon terhadap pengaduan yang masuk? 9. Apa yang menjadi landasan LAPOR! dalam mendorong Kementerian/Lembaga terkait agar menanggapi pengaduan yang masuk? 10. Apa upaya LAPOR! jika terdapat Kementerian/Lembaga yang lalai dalam menanggapi pengaduan?


11. Apakah LAPOR! terlibat dalam mediasi antara pelapor dengan Kementerian/Lembaga terkait? 12. Bagaimana tanggapan dari masyarakat mengenai LAPOR! ? 13. Bagaimana upaya LAPOR! meningkatkan partisipasi masyarakat untuk melakukan pengaduan? 14. Apa upaya LAPOR! jika masyarakat kurang puas akan jawaban dari Kementerian/Lembaga terkait? 15. Bagaimana mengidentifikasi identitas pelapor yang melakukan pengaduan? 16. Apakah data-data pelapor terjamin kerahasiannya? 17. Bagaimana mengenai keamanan informasi yang tersedia di LAPOR!? Amri 18. Bagaimana kemampuan administrator/staff dalam menyeleksi laporan yang masuk? Amri 19. Bagaimana mengenai akurasi dan pertanggung jawaban informasi yang tersedia di LAPOR!? Amri 20. Menurut Anda apakah fitur dan menu yang tersedia mudah dipahami? Amri Participation Analyst LAPOR! UKP4 - Priliantina Bebasari 1. Adakah hambatan yang ditemui oleh staff dalam mengoperasikan LAPOR! ? 2. Apakah setiap pengaduan yang diterima telah memenuhi syarat dan ketentuan? 3. Jika pengaduan tidak memenuhi persyaratan, bagaimana upaya staff dalam menanggapi hal tersebut? 4. Bagaimana staff memastikan pengaduan yang masuk telah memenuhi persyaratan? 5. Berapa lama staff menyaring pengaduan yang masuk? 6. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan pengaduan yang masuk? 7. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan tindak lanjut dari lembaga terkait? 8. Bagaimana jika pengaduan yang masuk tidak dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya? 9. Apakah pengaduan yang akan didisposisikan ke Kementerian/Lemmbaga diklarifikasi kembali? 10. Bagaimana kecepatan respon yang diberikan staff/administrator? 11. Berapa lama jangka waktu megupdate informasi di LAPOR!? 12. Apakah mengakses aplikasi LAPOR! dapat dilakukan dengan cepat? 13. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! mudah dimengerti oleh pengguna?


14. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! sudah lengkap? 15. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! dapat membantu pengguna dalam menggunakan aplikasi?


LAMPIRAN 4 Informan Tanngal Lokasi

: Agung Hardjono : 22 Mei 2013 : Kantor UKP4

1. Apa yang melatarbelakangi UKP4 untuk membuat LAPOR!? Jadi Pak SBY dan Pak Boediyono sebelum terpilih di periode kedua itu mereka membuat sebuat buku kayak visi misi, janji-janji presiden waktu kampanye. Karena nanti janji janji itulah yang nanti di akhir 2014 ditanyakan oleh masyarakat, kredibilitas Presiden SBY dipertanyakan disana. Nah tugas kami sebagai unit kerja presiden, kami ga melihat pekerjaan pemerintah secara global tapi kita fokus ke visi misi dan janji pak presiden. Nah janji presiden tadi diturunkan menjadi sebelas prioritas nasional. Intinya adalah selama ini pemerintah sudah sudah punya BPK, BPKP, BAPPENAS, nah UKP4 dibuat untuk mengawal janji-janji pak presiden tadi. Jadi kami hanya mereport ke pak presiden, dan mau dipublish arau ngga itu tergantung pak presiden. Kalau pernah denger rapor kementerian, ya itu berdasarkan kehendak pak presiden. Jadi kami setiap tiga bulan itu memberikan report ke pak presiden. Karena itu juga mungkin banyak yang bilang kalau UKP4 cukup disegani karena rapor mereka dipublikasikan, jadi mau ga mau mereka juga jadi lebih berupaya untuk memperbaiki kinerja. Ketika kami mengontrol project sebelas prioritas nasional tadi, itu kan tersebar di seluruh penjuru Indonesia, tapi kita ga mungkin setiap hari keliling Indonesia ngecekin satu-satu program pembangunan yang ada. Akhirnya kita cari cara gimana caranya kita ga usah datengin satu-satu daerahnya, tapi bisa tetep terpantau. Akhirnya muncullah ide membuat LAPOR! supaya masyarakat juga bisa ikut memantau jalannya program pembangunan tadi. Dan di Pepres UKP4 juga dibilang bahwa salah satu tugas UKP4 adalah menjawab pengaduan masyarakat

2. Apa tujuan jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang? Memastikan visi misi presiden dapat tercapai. Kita juga belum tau apakah setelah Presiden SBY selesai UKP4 ini masih ada atau dibubarkan. Karena UKP4 memang dibuat berdasarkan Pepres sehingga bisa dibubarkan kapan saja tanpa persetujuan DPR. Namun project atau program yang kami kerjakan harus bersifat suistainable, jadi jika memang UKP4 nantinya bubar program-program yang ada sekarang seperti LAPOR! dan Satu Layanan dapat tetap berjalan meskipun entah nanti dibawah siapa, atau kalau nggak ya berdiri sendiri aja. Kita juga kebanyakan disini bukan PNS, jadi kita memang bekerja untuk mengawal janji-janji pak presiden


tadi. Mungkin itu juga yang membedakan kita dengan kementerian/instansi lain, karena kita ga punya kepentingan yang bersifat politis atau apa, jadi kita benar-benar mereport sesuai dengan apa yang kita temukan di lapangan. Kita ga akan membuat report seperti pada umumnya kementerian yang „asal bapak senang‟ kalau jelek ya kita bilang jelek begitupun sebaliknya. 3. Menurut Anda apakah LAPOR! sudah sesuai dengan sistem pengaduan masyarakat yang ideal? Di Pepres tentang UKP4 itu di salah satu pasalnya menyebutkan bahwa UKP4 bertugas untuk menangani pengaduan masyarakat. LAPOR! dibuat not for our pleasure. Bedanya dengan kanal pengaduan laporan yang lain, biasanya kanal pengaduan dibuat oleh kementerian utuk mengetahui tren masalah apa yang banya terjadi di lapangan, dari situ baru mereka menindaklanjuti masalah tersebut. Tapi kalau setiap laporan yang masuk ke LAPOR! itu harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi kriteria. Jadi LAPOR! dibuat memang untuk membantu masyarakat melakukan pengaduan. 4. Bagaimana kemauan staff/administrator dalam mendorong Kementerian/Lembaga untuk menindaklanjuti pengaduan? Agung Staff selalu mengupayakan agar laporan terus diupdate, bagaimana perkembangannya kalau belum selesai coba ditanyakan kembali. Pokoknya kita selalu berupaya buat ga kasih celah buat Kementerian untuk ga jawab laporan jadi mau ga mau mereka harus jawab. Kalau misalnya ada kementerian yang bandel kita coba panggil kesini untuk diskusi kenapa sampe pengaduan banyak yang ga dijawab, kita tanya apa kendalanya lalu kita coba cari solusinya.


Informan Tanngal Lokasi

: Arkka Dhiantara : 22 Mei 2013 : Kantor UKP4

1. Mengapa memilih sistem media sosial syang berbasis teknologi sebagai media penyampaian pengaduan masyarakat? Memudahkan, kecepatan dan keakuratan, jadi memotong proses birokrasi yang berbelit-belit. Bayangin kalau Mbak mau bertanya langsung ke Kementerian, pasti ga bisa langsung ujug-ujug bertanya tapi harus melewati proses birokraasi seperti surat menyurat. Kita juga ingin menyadur cloud computing, jadi menjadikan LAPOR! menjadi complain handling di level nasional. Kalau daerah atau instansi sudah ada kanal pengaduan, tinnggal diintgrasikan dengan LAPOR!. Seperti google mail aja, misalnya mba mau bikin email di google, mba ga perlu lagi kan membuat sistemnya dari awal, ga perlu bayar, semua udah ada tinggal pake. Begitu juga dengan LAPOR!. 2. Apakah terjadi tumpang tindih antara fungsi LAPOR! dengan Kementerian/Lembaga terkait? Nggak lah mba, kan penyelesaian laporan ada di kementerian masingmasing dan kita tidak bisa ikut campur. Kita hanya memfasilitasi masyarakat yang ingin melakukan pengaduan. Kalaupun mereka (Kementerian/Lembaga) punya kanal pengaduan sendiri, justru memudahkan karena bisa langsung diintegrasi dengan LAPOR!. 3. Apa kelebihan dari LAPOR! ? Pengaduan masyarakat di kementerian yang ada sebagian besar hanya sebagai sensor, melihat tren masalah yg ada. LAPOR! ada untuk mensatisfy masyarakat, bukan kami. Karena setiap laporan harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi criteria. Lapor dibuat suistainable, supaya portal pengaduan sudah ada seperti di daerah dapat gabung, menjadikan LAPOR! sebagai national complain handling. Slogan LAPOR! itu Mudah, tuntas. 4. Adakah kesulitan/hambatan dalam penggunaan sistem informasi/teknologi informasi pada LAPOR! ? Pada awal pembuatan LAPOR! memang ada kendala ya, design juga belum sophisticated, namun seiring berjalannya waktu kita terus melakukan perbaikan-perbaikan bahkan sampai sekarang juga masih. Terkadang memang ada kendala teknis, namun itu jarang karena programmer kita bertugas untuk memastikan sistem berjalan dengan baik.


5. Menurut Anda berapa kali frekuensi yang ideal bagi pengguna LAPOR! dalam satu bulan? Gini Mba, sebetulnya LAPOR! diharapkan dapat berguna di masyakat namun bukan berarti orang yang sama harus sering melakukan pengaduan terus menerus. Kalau seseorang terus menerus komplain, berarti kan tingkat kepuasannya rendah berarti ada yang salah entah dari sistem LAPOR!nya sendiri, atau respon dari staff kami disini, atau dari Kementerian/Lembaga.

6. Menurut Anda berapa lama waktu yang ideal bagi pengguna setiap kali mengakses LAPOR!? Motto dari LAPOR! adalah mudah, cepat dan tuntas. LAPOR! ingin mempermudah masyarakat yang ingin melakukan pengaduan dengan mudah dan cepat karena LAPOR! memangkas proses birokrasi yang lama dan berbelit-belit. Mbak bayangin kalau misalnya mau melapor ke Kementerian, pasti ga bisa ujug-ujug dateng ke kantornya terus komplain. Harus ada ngumpulin berkas, buat pernyataan atau apa, belum lagi nunggu proses birokrasinya. Nah kalau pake LAPOR!, tinggal sms atau buka di smartphone terus tulis deh pengaduannya paling cuma berapa menit.



: Amri Pitoyo : 22 Mei 2013 : Kantor UKP4

1. Berapa orang staff yang ada di balik LAPOR! ? a. Agung Hardjono, Deputi III Kepala UKP4 Bidang Pemanfaatan Teknologi dan Pemanfaatan Informasi. b. Mardianto, Asisten Kepala UKP4 c. Arkka Dhiantara, Asisten Ahli d. Amri Pitoyo, Manager LAPOR! e. Priliantina Bebasari, Participation Analyst f. Muhammad Daud, Communicataion Analyst g. Shakila, Design Interface h. Heru, Programming. 2. Apakah staff mampu menjalankan tugas sesuai dengan prosedur? Masing-masing orang sudah mempunyai jobdesc sendiri-sendiri. Dan pastinya kita harus pintar-pintar memilih laporan, harus bisa menganalisis isi laporan supaya nantinya kita bisa tau harus kemana kita mendisposisi laporan yang masuk. Jangan sampai laporan yang kita kasih ke Kementerian atau lembaga itu jadi salah alamat. 3. Berapa Kementerian/Lembaga yang sudah terintegrasi dengan LAPOR! ? Sudah ada 65 Kementerian, dan 1 Pemprov DKI Jakarta. Itulah tantangan LAPOR! selanjutnya itu untuk terintegrasi dengan daerah-daerah di Indonesia. Karena sekarang kan sudah desentralisasi dimana daerah punya kewenangan atas daerahnya, dan itulah yang agak sulit untuk LAPOR! tapi sejauh ini sudah ada beberapa daerah yang tertarik dan akan gabung dengan kita seperti Tangerang dan Ambon. 4. Bagaimana tanggapan Kementerian/Lembaga tersebut tentang LAPOR! ? Tanggapan mereka sih ada yang excited, seperti Pemprov DKI itu sangat menyambut baik akan adanya LAPOR!. Tapi ada juga sih yang masih yaaa gitu lah, karena diannggap nambah-nambahin kerjaan mereka. 5. Adakah hambatan dalam mendisposisikan pengaduan ke Kementerian/Lembaga terkait? Dari Kementerian itu beda-beda ya, ada yang masih konvensional banget harus pake surat, lalu jawaban dari mereka lama karena masalah dari internal mereka sendiri. Karena pejabat penghubung yang bertanggung


jawab atas laporan yang masuk ke LAPOR! ga bisa semuanya bisa mereka jawab langsung, harus tanya dulu ke pejabat terkaitnya. Dan juga yang sebenernya komitmen dari Kemeterian masih rendah, tidak semua tapi ada lah. 6. Bagaimana kemampuan staff dalam mendisposisikan pengaduan? Kita harus mengerti berbagai macam hal, tapi bukan berarti kita harus bisa semua skill, tapi paling tidak kita harus cerdas dalam membaca laporan yang masuk. Bila kita ga tau tentang masalah dari isi laporan ya kita research mulai dari cari informasi di internet atau tanya ke staff ahli, ga sampe kita kursusin atau seminar gitu sih, karena staff ahli disini juga sudah banyak yang expert jadi kita bisa tanya ke mereka. 7. Bagaimana kemampuan Kementerian/Lembaga dalam menangani pengaduan? Ada dari mereka yang cepet banget responnya, rekor tercepat laporan dijawab dalam waktu kurang dari satu jam. Tapi ada juga sih tipikal Kementerian yang cuma jawab “terima kasih nantiakan kami tindaklanjuti”. 8. Adakah tenggat waktu untuk Kementerian/Lembaga terkait memberikan respon terhadap pengaduan yang masuk? Kita sih memberikan waktu ke mereka itu 5-10 hari. Tapi kan banyak juga Kementerian yang cuma jawab “terima kasih akan ditindaklanjuti”, nah kalau jawabannya seperti itu nanti aka nada nitifikasinya kalau laporan sudah direspons tapi belum selesai ditindaklanjuti, untuk kasus seperti itu kami anggap laporan belum selesai. Nah kalau misalnya sudah ada jawaban dari kementerian, lau tidak ada tanggapan lagi dari si pelapor lebih dari 10 hari maka kita anggap case closed. 9. Apa yang menjadi landasan LAPOR! dalam mendorong Kementerian/Lembaga terkait agar menanggapi pengaduan yang masuk? Di Pepres tentang UKP4 itu di salah satu pasalnya menyebutkan bahwa UKP4 bertugas untuk menangani pengaduan masyarakat. LAPOR! dibuat not for our pleasure. Bedanya dengan kanal pengaduan laporan yang lain, biasanya kanal pengaduan dibuat oleh kementerian utuk mengetahui tren masalah apa yang banya terjadi di lapangan, dari situ baru mereka menindaklanjuti masalah tersebut. Tapi kalau setiap laporan yang masuk ke LAPOR! itu harus terjawab, selama laporan tersebut memenuhi criteria. Jadi LAPOR! dibuat memang untuk membantu masyarakat melakukan pengaduan.


10. Apa upaya LAPOR! jika terdapat Kementerian/Lembaga yang lalai dalam menanggapi pengaduan? Biasanya sih kita beri teguran, tapi kalau samapai keterlaluan kita juga adakan pertemuan gitu mendiskusikan kenapa apa masalahnya sampai banyak laporan yang belum terselesaikan 11. Apakah LAPOR! terlibat dalam mediasi antara pelapor dengan Kementerian/Lembaga terkait? Enggak sih, kita ga pernah melakukan mediasi antara pelapor dengan Kementerian. Tapi ada beberapa kasus yang jika memang itu berkaitan dengan masalah pembangunan nasional, kita datangi langsung. 12. Bagaimana tanggapan dari masyarakat mengenai LAPOR! ? Tanggapan dari masyarakat sejauh ini banyak yang menyambut dengan positif ya, tapi ada juga yang masih belum percaya atau nyinyir “ah palingan laporannya ga diapa-apain”, well paling ngga coba dulu deh lapor baru tau gimana. 13. Bagaimana upaya LAPOR! meningkatkan partisipasi masyarakat untuk melakukan pengaduan? Kita akan gencar melakukan sosialisasi dari tim komunikasi kita, karena dia yang bertanggung jawab untuk pemasaran, sosialisasi dan edukasi ke masyarakat mengenai LAPOR!. Kita juga melakukan promosi misalnya lewat seminar, talkshow, dan yang melalui media sosial juga. 14. Apa upaya LAPOR! jika masyarakat kurang puas akan jawaban dari Kementerian/Lembaga terkait? Kalo Kementerian sudah menjawab laporan si pelapor lalu mereka kurang puas, maka mereka bisa memberikan komentar atau feedback atas jawaban tersebut. Kalau lebih dari sepuluh hari tidak ada tanggapan dari si pelapor padahal sudah ada jawaban dari Kementerian, maka kita anggap mereka sudah puas dan case closed. 15. Bagaimana mengidentifikasi identitas pelapor yang melakukan pengaduan? Identitas pelapor kita hanya minta diawal seperti nama, alamat email dan telepon, selain itu sih kita ga minta data lain, kecuali jika ia melapor misalnya guru melapor maka kita harus tanya lengkap NIK, dimana ia bertugas dan lain sebaginya. Nah kalau sudah punya account LAPOR! maka kita bisa mencarinya lewat tracking ID.


16. Apakah data-data pelapor terjamin kerahasiannya? Sure, kita ga akan publish apalagi kalau laporannya bersifat sensitive. Dan juga di web LAPOR! itu ada pilihannya apakah kita mau menampilkan nama identitas atau tanpa nama. 17. Bagaimana mengenai keamanan informasi yang tersedia di LAPOR!? Amri Di LAPOR! itu ada fitur untuk tidak menampilkan identitas dan laporan rahasia untuk menhaga keamanan informasi. Mungkin karena satu dan lain hal si pelapor ga mau identitasnya terungkap jadi dia pake fitur anonym. Atau kalau misalnya laporannya itu sensitive, misalnya dugaan korupsi yang dilakukan pegawai bernama X, itu pasti kita jadikan laporan rahasia karena kan belum terbukti kebenarannya mba. Kalau kita publish terus ga bener kan bisa merusak nama baik orang itu dan kita bisa dapet masalah. 18. Bagaimana kemampuan administrator/staff dalam menyeleksi laporan yang masuk? Masing-masing orang sudah mempunyai jobdesc sendiri-sendiri. Dan pastinya kita harus pintar-pintar memilih laporan, harus bisa menganalisis isi laporan supaya nantinya kita bisa tau harus kemana kita mendisposisi laporan yang masuk. Jangan sampai laporan yang kita kasih ke Kementerian atau lembaga itu jadi salah alamat. Kita harus mengerti berbagai macam hal, tapi bukan berarti kita harus bisa semua skill, tapi paling tidak kita harus cerdas dalam membaca laporan yang masuk. Bila kita ga tau tentang masalah dari isi laporan ya kita research mulai dari cari informasi di internet atau tanya ke staff ahli, ga sampe kita kursusin atau seminar gitu sih, karena staff ahli disini juga sudah banyak yang expert jadi kita bisa tanya ke mereka. 19. Bagaimana mengenai akurasi dan pertanggung jawaban informasi yang tersedia di LAPOR!? Jadi kan di LAPOR! semua laporan dan jawaban itu bisa dilihat, dan masyarakat juga bisa ikut mengawasi. Jadi pernah ada kasus metadhon dimana si pelapor ni ga puas dengan pelayanan rumah sakit jadi seperti memfitnah lah, tapi itu seru karena ternyata banyak masyarakat yang mengomentari kalau apa yang terjadi di lapangan itu ga sesuai dengan apa yang dia laporkan, karena kalau untuk bisa dapat metadon itu ga bisa sembarangan. Jadi seru tuh waktu itu laporannya, coba aja nanti kamu cek di LAPOR! tentang laporan ini.


20. Menurut Anda apakah fitur dan menu yang tersedia mudah dipahami? Ya gampang banget lah Mba, tinggal sms atau buka website, bahkan ada aplikasinya juga di smartphone kayak bb dan android. Fiturnya kan mengadopsi media sosial kayak twitter atau facebook, pasti udah pada familiar deh jadi ya ga pake susah kalo mau pake LAPOR!.



: Priliantina Bebasari : 22 Mei 2013 : Kantor UKP4

1. Adakah hambatan yang ditemui oleh staff dalam mengoperasikan LAPOR! ? a. SDM sangat terbatas, belum sampai tahap kurang sih tapi ada saatsaat dimana kita semua sibuk ga ada yang bisa ngadmin akhirnya laporannya bener-bener kita baca pada hari ketiga. Kadang juga sampai empat hari baru kit abaca, tapi seringkali kita tepat waktu ya itu maksimal tiga hari. b. Challengenya adalah kita harus harus ngerti semua masalah yang ada di dunia ini hehehe. Misalnya ada laporan yang menggunakan bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, jadi saya harus mengerti masalah hukum, saya harus mengerti PNPM Mandiri, saya harus mengerti jenis bantuan dari pemerintah, jadi kayak saya harus mengerti semua masalah untuk akhirnya bisa tau laporan yang masuk harus didisposisi ke Kementerian mana. c. Si pelapor belum aware dengan cara berkomunikasi yang baik dan benar. Kayak misalnya banyak yang masih pake bahasa gaul, bahasa daerah, bahkan banyak contohnya guru di daerah yang lumayan banyak ngelapor tapi mereka tu masih pake bahasa gaul, singkatan-singkatan yang susah dimengerti.Maksudnya ya gimana ya, kan ga semua bahasa gaul atau singkatan itu ga bisa kita mengerti satu sama lain kan, seharusnya kan mereka bisa memposisikan lah bahasa yang seharusnya digunakan. d. Selain masalah bahasa, mereka juga belum aware untuk melapor dengan benar dengan informasi selengkap-lengkapnya. Jadi misalnya ada laporan masuk yang bilang “tolong dong tunjangan di Jambi dibayar” nah itu kan ga detail maksudnya tunjangan apa? Apakah tunjangan guru atua kesehatan atau apa? e. Dan yang terakhir itu which Is agak jarang sih, itu kendala teknis. Misalnya tiba-tiba halaman admin di web ga bisa dibuka atau apa. tapi itu jarang sih sebenernya. f. Untuk administrasi juga, sebenernya bisa diupgrade sih, kayak misalnya mengarsipkan laporan-laporan yang ga jelas, pk kata-kata ga sopan, dan laporan itu kan ga kita hapus tapi kita arsipkan. Nah untuk arsipkan laporan itu kita tu msih mesti satu-sati nginputnya which is itu makan waktu juga. Sebenerya sih itu bisa diupgrade tapi so far saya sudah terbiasa jadi yasudahlah.


2. Apakah setiap pengaduan yang diterima telah memenuhi syarat dan ketentuan? Enggak, laporan yang masuk tu banyaakkk banget ke kita tapi yang memenuhi criteria itu rata2 Cuma 10%. Bayangin aja, banyak yang masuk isinya caci maki atau kayak yang “tolong dong perhatikan kesejahteraan rakyat” nah tipe laporan seperti itu, mau diapain coba? Atau banyak juga yang misalnya dia abis liat berita apa di tv terus langsung kirim email ke kita ngomentarin berita yang dia liat. 3. Jika pengaduan tidak memenuhi persyaratan, bagaimana upaya staff dalam menanggapi hal tersebut? a. menambahkan FAQ di web LAPOR! supaya masyarakat tu tau bagaimana tata cara yang benar untuk melapor melalui LAPOR! b. komunikasi (tujuan menarik laporan yg berkualitas) misalnya sosialisasi. Kita kan ada Mas Daud yang bagian komunikasi, nah dia itu punya plan-plan untuk mensosialisasikan lapor, membentuk network agar masyarakat aware akan LAPOR! dan tau standar penulisan laporan di LAPOR! itu seperti apa. 4. Bagaimana staff memastikan pengaduan yang masuk telah memenuhi persyaratan? Kalau ada potensi dari laporan, akan di follow up. Jadi nanti akan saya kirim email atau sms balik untuk menggali informasi dari si pelapor, dan kita bisa berkali-kali tanya sampe informasinya dirasa cukup. Beberapa kejadian saya sampe berkali-kali email ke pelapornya nanya ini maksudnya apa itu maksudnya apa, jadi balik lagi itu ke challengenya yang tadi saya bilang kalau kita harus ngerti semua isi laporan. Karena kalau misalnya kita ga ngerti masalahnya apa, saya ga akan approve dulu laporannya sampe bener-bener ngerti isi laporannya. Saya harus gali dulu isi laporannya, bisa googling atau tanya staff ahli yang ada disini kan mereka dari latar belakang yang beda-beda juga. Jadi kalau misalnya ada laporan yang pake bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, saya pergi ke bagian B6 di UKP4 yang menangani pemberantasan mafia hukum kita diskusi sampe bener-bener ngerti. Saya juga suka cari-cari sendiri dari google. 5. Berapa lama staff menyaring pengaduan yang masuk? Ini kebijakan internal kita aja si sebenernya, laporan itu harus dibaca maksimal dalam 3 hari tapi itu belum tentu disapprove. Kalau misalnya laporannya sudah oke bisa langsung tapi kalau misalnya laporannya belum lengkap itu bisa lebih dari tiga hari karena itu tadi saya harus tanya balik lagi ke pelapornya informasi yang lengkapnya.


6. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan pengaduan yang masuk? Semua laporan baik yang diapprove atau laporan sampah diarsipkan ada di web lapor. tapi kalau laporan sampah seperti yang kata-kata kotor atau laporan ga jelas yang tadi itu, hanya bisa dilihat admin karena ga akan kita publish di web. 7. Bagaimana staff menyusun dokumentasi laporan tindak lanjut dari lembaga terkait? Arsip ada di web lapor, semua sudah computerized jadi ga ada lagi tuh arsip-arsip berupa kertas karena kan laporan yang masuk juga kan dari email atau sms, jadi ya kita arsipnya juga sudah computerize. 8. Bagaimana jika pengaduan yang masuk tidak dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya? Jadi kan di LAPOR! semua laporan dan jawaban itu bisa dilihat, dan masyarakat juga bisa ikut mengawasi. Jadi pernah ada kasus metadhon dimana si pelapor ni ga puas dengan pelayanan rumah sakit jadi seperti memfitnah lah, tapi itu seru karena ternyata banyak masyarakat yang mengomentari kalau apa yang terjadi di lapangan itu ga sesuai dengan apa yang dia laporkan, karena kalau untuk bisa dapat metadon itu ga bisa sembarangan. Jadi seru tuh waktu itu laporannya, coba aja nanti kamu cek di LAPOR! tentang laporan ini. 9. Apakah pengaduan yang akan didisposisikan ke Kementerian/Lemmbaga diklarifikasi kembali? Enggak sih jadi kalau jawaban dari Kemeterian itu dia akan langsung masuk ke sistem LAPOR! karena kan mereka juga udah punya account sendiri untuk menjawab laporannya. Jadi kita sebagai admin tu ada kayak semacam notifikasi, jadi semua jawaban itu akan masuk ke kita dan kita akan baca bener-bener satu persatu. Jadi naturenya Kementerian itu biasanya mereka itu ga akan jawab kalo mereka belum yakin. Jadi kayak misalnya dari kepolisian, itu mereka kayak punya SOP sendiri untuk menangani pengaduan. Dan mereka itu masih sangat konservatif, kayak ketinggalan jaman banget so old school dimana mereka itu menggunakan surat. Jadi kayak misalnya kita dapet laporan tentang lalu lintas, kan mesti dikirim ke polda metrojaya kan, nah kita tu ngirimnya ke mereka tu meski pake surat jadi mereka tu kayak ga ngerti pake email atau gimana ga ngerti tapi tu harus pake surat. Jadi nanti di web tu akan kita tulis balasan untuk si pelapor kalau laporan sudah kita sampaikan ke polda dengan nomor surat sekian, dan kalau nanti polda jawab kita akan sampaikan ke pelapor.


10. Apakah mengakses aplikasi LAPOR! dapat dilakukan dengan cepat? Prili Kadang memang ada kendala teknis, which is agak jarang sih. Misalnya tiba-tiba halaman admin di web ga bisa dibuka atau apa. tapi itu jarang sih sebenernya. Klo dari kita sih udah semaksimal mungkin meminimalisir adanya kendala teknis dan selalu upgrade sistem biar ga lemot. Nah tapi ini juga tergantung dari konesksi internet dan signal masing-masing pengguna juga, klo dari kita udah diupgrade sistemnya segala macem tapi koneksi si penggunanya ga memadai ya gitu deh mba hahaa.

11. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! mudah dimengerti oleh pengguna? Prili Si pelapor tuh banyak belum aware dengan cara berkomunikasi yang baik dan benar. Kayak misalnya banyak yang masih pake bahasa gaul, bahasa daerah, bahkan banyak contohnya guru di daerah yang lumayan banyak ngelapor tapi mereka tuh masih pake bahasa gaul, singkatan-singkatan yang susah dimengerti. Maksudnya ya gimana ya, kan ga semua bahasa gaul atau singkatan itu ga bisa kita mengerti satu sama lain kan, seharusnya kan mereka bisa memposisikan lah bahasa yang seharusnya digunakan. Selain masalah bahasa, mereka juga belum aware untuk melapor dengan benar dengan informasi selengkap-lengkapnya. Jadi misalnya ada laporan masuk yang bilang “tolong dong tunjangan di Jambi dibayar” nah itu kan ga detail maksudnya tunjangan apa? Apakah tunjangan guru atua kesehatan atau apa? atau kadang cuma lapor ke kita “tolong tingkatkan kesejahteraan masyarakat” kalo laporan kaya gitu mau diapain coba? Yang kaya gitu sih langsung kita arsip.

12. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! sudah lengkap? Prili Kalau ada potensi dari laporan, akan di follow up. Jadi nanti akan saya kirim email atau sms balik untuk menggali informasi dari si pelapor, dan kita bisa berkali-kali tanya sampe informasinya dirasa cukup. Beberapa kejadian saya sampe berkali-kali email ke pelapornya nanya ini maksudnya apa itu maksudnya apa, jadi balik lagi itu ke challengenya yang tadi saya bilang kalau kita harus ngerti semua isi laporan. Karena kalau misalnya kita ga ngerti masalahnya apa, saya ga akan approve dulu laporannya sampe bener-bener ngerti isi laporannya. Saya harus gali dulu isi laporannya, bisa googling atau tanya staff ahli yang ada disini kan mereka dari latar belakang yang beda-beda juga. Jadi kalau misalnya ada laporan yang pake bahasa-bahasa hukum yang saya ga ngerti, saya pergi


ke bagian B6 di UKP4 yang menangani pemberantasan mafia hukum kita diskusi sampe bener-bener ngerti. Saya juga suka cari-cari sendiri dari google. 13. Menurut Anda apakah informasi yang disediakan di LAPOR! dapat membantu pengguna dalam menggunakan aplikasi? Sebisa mungkin sih kita memberikan informasi selengkap-lengkapnya biar ga bingungin. Kita udah taruh informasi mengenai LAPOR! dan UKP4 di web, ada juga tata cara, syarat, ada juga menambahkan FAQ di web LAPOR! supaya masyarakat tu tau bagaimana tata cara yang benar untuk melapor melalui LAPOR!

14. Berapa lama jangka waktu megupdate informasi di LAPOR!? Laporan yang masuk itu banyak banget tiap harinya mba, tapi banyak juga laporan yang sampah. Makanya tiap hari kita harus seleksi laporan yang masuk terus kita disposisi ke Kementerian terus kita publish deh di website tiap harinya. 15. Bagaimana kecepatan respon yang diberikan staff/administrator? Ini kebijakan internal kita aja si sebenernya, laporan itu harus dibaca maksimal dalam 3 hari tapi itu belum tentu disapprove. Kalau misalnya laporannya sudah oke bisa langsung tapi kalau misalnya laporannya belum lengkap itu bisa lebih dari tiga hari karena itu tadi saya harus tanya balik lagi ke pelapornya informasi yang lengkapnya. SDM sangat terbatas, belum sampai tahap kurang sih tapi ada saat-saat dimana kita semua sibuk ga ada yang bisa ngadmin akhirnya laporannya bener-bener kita baca pada hari ketiga. Kadang juga sampai empat hari baru kit abaca, tapi seringkali kita tepat waktu ya itu maksimal tiga hari.


UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents