UNIVERSITAS INDONESIA

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DENGAN ESATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PERANTARA TERHADAP E-LOYALTY (Studi pada Campaign “Plus Friend” KakaoTalk)

SKRIPSI

RAMADHANU DWI NUGRAHA 1006698603

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA DEPOK 2014

Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DENGAN ESATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PERANTARA TERHADAP E-LOYALTY (Studi pada Campaign “Plus Friend” KakaoTalk)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi

RAMADHANU DWI NUGRAHA 1006698603

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA KEKHUSUSAN PEMASARAN DEPOK 2014

ii Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama NPM Tanda Tangan

: Ramadhanu Dwi Nugraha : 1006698603 :

Tanggal

: 23 Juni 2014

iii Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh: Nama : Ramadhanu Dwi Nugraha NPM : 1006698603 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Perantara terhadap E-Loyalty (Studi pada Campaign “Plus Friend” KakaoTalk)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Ketua Sidang

: Dr. Heri Fathurrahman, M.Si

(...............................)

Pembimbing

: Drs. Achmad Fauzi, M.E

(...............................)

Penguji Ahli

: Dr. Effy Zalfiana Rusfian, M.Si

(...............................)

Sekretaris Sidang : Prima Nurita Rusmaningsih, S.AP, M.A (...............................)

Ditetapkan di : FISIP UI, Depok Tanggal

: 23 Juni 2014

iv Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

KATA PENGANTAR Alhamdulillaahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala karunia, rahmat, dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Perantara terhadap E-Loyalty (Studi pada Campaign Plus Friend KakaoTalk)” dengan lancar dan tepat waktu. Adapun penulisan skripsi dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada jenjang sarjana (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Niaga Kekhususan Pemasaran Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia. Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah terlibat dan dengan tulus ikhlas memberikan bantuan, baik melalui bimbingan, doa, ataupun dorongan moral dan semangat. Oleh sebab itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih, hormat, dan penghargaan kepada: 1.

Dr. Arie Setiabudi Soesilo, MSc selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia;

2.

Dr. Roy V. Salomo, M.Soc,Sc selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia;

3.

Dr. Lina Miftahul Jannah, M.Si selaku Ketua Program Sarjana Reguler dan Paralel Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia;

4.

Drs. Achmad Fauzi, M. E., selaku Sekretaris Program Sarjana Reguler dan Paralel Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia serta selaku dosen pembimbing penulis;

5.

Dra. Eva Andayani, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga

Program Sarjana

Reguler

dan Paralel

Departemen Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia; 6.

Dosen pengajar kekhususan Pemasaran Ixora Lundia, S.Sos, M.S sekaligus pembimbing akademik penulis, Dr. Effy Zalfiana Rusfian, M.Si, Dra. Febrina Rosinta, M.Si, Achmad Fauzi, S.Sos, M.E sekaligus dosen

v Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

pembimbing penulis, dan Prof. Dr. Martani Huseini atas ilmu pemasaran yang telah diberikan; 7.

Orang tua penulis tercinta, Ati Suharti dan Syukri Ismail yang selalu memberikan doa, dorongan moral dan materiil, serta senantiasa memberikan segala daya dan upaya terbaik untuk keberhasilan penulis;

8.

Teman-teman penulis di kekhususan Pemasaran 2010 Aditiyo, Jafar, Edo, Yasin, Nurdiana Putri, Dinda Niken, Fajar, Annisa, Shabrina, Fauzia, Vivin, Dhita, Michael, Usamah, Ajeng, Oliv, Arivia, Sukmarasa, Friska, Edsa, Fitri, dan Fahmie yang telah berbagi suka, tawa, dan perjuangan dengan penulis dalam usaha menggapai gelar sarjana;

9.

Arin Fadhila, Nanda Dwi, Arieska, Bagus Kusuma, Radityo Dwisnu, Tama, Nissa Effita, Adhitya Prianda, Grace Olivia, Fatah, Martino, Mustika, Silvia, Ahmad Khairunnas, Rachmat Yudi, dan teman-teman Administrasi Niaga 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu;

10.

Miftah Fadli selaku sahabat penulis dari kecil, Harlan, Sarivanaisa, Mas Indra, Bang Indro, Donal, Rio, teman-teman Putra-Putri Batik Nusantara 2012, teman-teman Abang None Jakarta Selatan 2013, teman-teman XM Gravity, Kak Ian selaku mentor dan sahabat penulis, Heru Prasetyo, Sonia Hapsari, Nasyeilla Adelia, Wika, Emilia, Yoan, Kak Mikey, Claudia, Tio, Ruth, Mosca, Anes, teman-teman LO Garuda SkyTeam Event, Shelby Liriara, Dian, Auzi, Deydra, Ayu, Wedha, Kiky Aulia, Maulina Septiani, Melia Indriyani, Aci, Merry, Bibil, Michelle, Andisyah Putri;

11.

Semua pihak yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, seluruh responden penelitian, dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis tuliskan satu persatu namanya. Penulis mengucapkan terima kasih. Akhirnya, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala jasa

kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi pengemban ilmu dan seluruh pihak yang membaca.

Depok, Juni 2014

Penulis

vi Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama NPM Program Studi Departemen Fakultas Jenis Karya

: Ramadhanu Dwi Nugraha : 1006698603 : Ilmu Administrasi Niaga : Ilmu Administrasi : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Skripsi

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Perantara terhadap E-Loyalty (Studi pada Campaign “Plus Friend” KakaoTalk) beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non eksklusif ini, Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalih mediakan/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas karya akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Pada tanggal

: Depok : 23 Juni 2014

Yang menyatakan,

(Ramadhanu Dwi Nugraha)

vii Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

ABSTRAK

Nama : Ramadhanu Dwi Nugraha Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga Judul :Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Perantara terhadap E-Loyalty (Studi pada Campaign “Plus Friend” KakaoTalk) KakaoTalk merupakan sebuah aplikasi pesan instan yang sedang berusaha mempertahankan para penggunanya melalui kampanye program Plus Friend. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh implementasi e-customer relationship management terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pengguna KakaoTalk. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana data dan informasi dikumpulkan melalui survei dengan alat bantu kuesioner dan juga studi kepustakaan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariat dengan menggunakan analisis jalur dan uji Sobel menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi e-customer relationship management memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas (e-loyalty) melalui variabel kepuasan pelanggan (e-satisfaction).

Kata Kunci: E-Customer Relationship Management, E-Satisfaction, E-Loyalty

viii Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

ABSTRACT

Name : Ramadhanu Dwi Nugraha Study Program : Business Administration Title :The Influence Analysis of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) through E-Satisfaction as Mediating Variable towards E-Loyalty (Study on KakaoTalk “Plus Friend” Campaign) KakaoTalk is an instant messaging application which tried to maintain its users through Plus Friend program campaign. This research objective is to analyze the influence of e-customer relationship management implementation towards esatisfaction and e-loyalty on KakaoTalk users. This research uses quantitative approach, which both data and information collected through survey using tools such as questionnaire and bibliographical studies as well. Data analysis used in this research is multivariat analysis using path analysis and Sobel test through SPSS. The results showed that e-customer relationship management implementation has significant impact towards e-loyalty through e-satisfaction.

Key Words: E-Customer Relationship Management, E-Satisfaction, E-Loyalty

ix Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

DAFTAR ISI HALAMAN COVER .................................................................................... i HALAMAN JUDUL .................................................................................... ii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ......................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iv KATA PENGANTAR .................................................................................. v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .............................................. vii ABSTRAK................................................................................................... viii ABSTRACT ................................................................................................. ix DAFTAR ISI ................................................................................................ x DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 1.2 Pokok Permasalahan .................................................................... 9 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 11 1.4 Signifikansi Penelitian ................................................................ 12 1.5 Batasan Penelitian....................................................................... 13 1.6 Sistematika Penulisan ................................................................. 13 BAB 2 KERANGKA TEORI ..................................................................... 15 2.1 Tinjauan Pustaka ....................................................................... 15 2.2 Konstruksi Model Teoritis ......................................................... 22 2.2.1 Relationship Marketing (RM) .......................................... 22 2.2.2 Customer Relationship Management (CRM) .................... 24 2.2.2.1 Definisi dan Konsep CRM ................................... 24 2.2.2.2 Kerangka Strategis CRM ..................................... 25 2.2.2.3 Tujuan CRM ........................................................ 27 2.2.2.4 Tataran-tataran CRM ........................................... 27 2.2.2.5 Siklus Hidup Pelanggan: Tiga Fase CRM ............ 28 2.2.3 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) 30 2.2.3.1 E-CRM dan Perkembangannya ............................ 30 2.2.3.2 Definisi E-CRM ................................................... 31 2.2.3.3 Fitur-fitur Umum E-CRM .................................... 31 2.2.3.4 Komponen E-CRM .............................................. 33 2.2.3.5 Manfaat E-CRM .................................................. 34 2.2.3.6 Dimensi E-CRM pada Siklus Transaksi ............... 35 2.2.3.7 Kategori Multichannel pada E-CRM .................... 38 2.2.3.8 Elaborasi Penelitian ............................................. 43 2.2.4 Customer Satisfaction ...................................................... 50 2.2.4.1 Definisi Customer Satisfaction ............................. 50 2.2.4.2 E-Satisfaction ...................................................... 50 2.2.5 Customer Loyalty ............................................................. 53 2.2.5.1 Definisi Customer Loyalty ................................... 53 2.2.5.2 E-Loyalty ............................................................. 55 2.2.6 Hubungan antara E-CRM, E-Satisfaction, dan E-Loyalty . 58

x Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

2.3 Model Penelitian ....................................................................... 59 2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................... 60 2.5 Operasionalisasi Konsep ............................................................ 61 BAB 3 METODE PENELITIAN ............................................................... 65 3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................ 65 3.2 Jenis Penelitian .......................................................................... 65 3.3 Teknik Pengumpulan Data......................................................... 66 3.3.1 Survei .............................................................................. 66 3.3.2 Studi Kepustakaan dan Penjelajahan Internet ................... 67 3.4 Populasi dan Sampel .................................................................. 67 3.4.1 Populasi Penelitian........................................................... 67 3.4.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ............................. 67 3.5 Skala Pengukuran ...................................................................... 69 3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 69 3.6.1 Analisis Deskriptif ........................................................... 69 3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................... 70 3.6.3 Analisis Statistik Inferensial............................................. 72 3.6.4 Analisis Bivariat dengan Regresi Sederhana .................... 74 3.6.5 Analisis Multivariat dengan Regresi Berganda ................. 75 3.6.6 Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................... 76 3.6.7 Uji Sobel (Sobel Test) ...................................................... 77 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 79 4.1 Pembahasan Hasil Pre-test ......................................................... 79 4.1.1 Validitas Variabel Penelitian ............................................ 79 4.1.2 Validitas Pengukuran Indikator ........................................ 81 4.1.3 Reliabilitas Indikator Penelitian ....................................... 83 4.2 Pembahasan Statistik Deskriptif Penelitian ................................ 84 4.2.1 Karakteristik Responden .................................................. 85 4.2.1.1 Jenis Kelamin ...................................................... 85 4.2.1.2 Tempat Tinggal ................................................... 86 4.2.1.3 Usia ..................................................................... 87 4.2.1.4 Pekerjaan ............................................................. 88 4.2.1.5 Program Plus Friend yang Pernah Diikuti ............ 89 4.2.2 Pembahasan Deskriptif Per Variabel ................................ 92 4.2.2.1 Variabel E-CRM .................................................. 92 4.2.2.2 Variabel E-Satisfaction ....................................... 108 4.2.2.3 Variabel E-Loyalty .............................................. 111 4.3 Analisis Regresi Sederhana....................................................... 114 4.3.1 Regresi E-CRM terhadap E-Loyalty ................................ 114 4.3.2 Regresi E-CRM terhadap E-Satisfaction ......................... 117 4.3.3 Regresi E-Satisfaction terhadap E-Loyalty ...................... 119 4.4 Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression) ..................... 122 4.5 Analisis Pengaruh Mediasi ....................................................... 124 4.5.1 Uji Sobel (Sobel Test) ..................................................... 125 4.5.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................... 127 4.6 Pembahasan Hipotesis Penelitian .............................................. 132 4.7 Implikasi Manajerial ................................................................. 136

xi Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 138 5.1 Simpulan .................................................................................. 138 5.2 Saran ........................................................................................ 139 5.3 Keterbatasan Penelitian ............................................................ 139 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 140 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................

xii Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Pesan MIM/SMS/MMS di Seluruh Dunia........................... 2 Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian ..................................................................... 20 Tabel 2.2 Elaborasi Penelitian ....................................................................... 44 Tabel 2.3 Operasionalisasi Konsep ................................................................ 61 Tabel 3.1 Pembagian Kelas ........................................................................... 70 Tabel 3.2 Ukuran Validitas ........................................................................... 71 Tabel 3.3 Interpretasi Kekuatan Korelasi antar Variabel ................................ 73 Tabel 4.1 Pengukuran KMO dan Nilai Signifikansi ....................................... 82 Tabel 4.2 Validitas Indikator Pre-Test ........................................................... 83 Tabel 4.3 Ukuran Reliabilitas Variabel Penelitian ......................................... 86 Tabel 4.4 Nilai Mean dari Dimensi Loyalty Programme................................ 94 Tabel 4.5 Nilai Mean dari Dimensi Alerts ..................................................... 96 Tabel 4.6 Nilai Mean dari Dimensi Customer Education ............................... 98 Tabel 4.7 Nilai Mean dari Dimensi Feedback Channels ............................... 100 Tabel 4.8 Nilai Mean dari Dimensi Ease-of-Use .......................................... 104 Tabel 4.9 Nilai Mean dari Dimensi E-Service Quality .................................. 105 Tabel 4.10 Nilai Mean dari Dimensi Usability ............................................. 107 Tabel 4.11 Nilai Mean dari Dimensi E-Satisfaction (Transactional Perspective) ................................................................................ 110 Tabel 4.12 Nilai Mean dari Dimensi E-Satisfaction (Relational Perspective) ................................................................................ 111 Tabel 4.13 Nilai Mean dari Variabel E-Loyalty ............................................ 113 Tabel 4.14 Model Summary.......................................................................... 116 Tabel 4.15 Uji Koefisien Variabel ................................................................ 117 Tabel 4.16 ANOVA ..................................................................................... 118 Tabel 4.17 Model Summary.......................................................................... 119 Tabel 4.18 Uji Koefisien Variabel ................................................................ 120 Tabel 4.19 ANOVA ..................................................................................... 121 Tabel 4.20 Model Summary.......................................................................... 122 Tabel 4.21 Uji Koefisien Variabel ................................................................ 123 Tabel 4.22 ANOVA ..................................................................................... 123 Tabel 4.23 Model Summary.......................................................................... 124 Tabel 4.24 Coefficients ................................................................................ 125 Tabel 4.25 Hasil Uji Regresi Sederhana dan Berganda ................................. 127 Tabel 4.26 Pengaruh Tidak Langsung E-CRM terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction ............................................................................. 129 Tabel 4.27 Nilai Standardized Coefficients................................................... 131 Tabel 4.28 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung E-CRM terhadap E-Loyalty .................................................................................... 132 Tabel 4.29 Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................... 134

xiii Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Peta Solusi CRM ....................................................................... 25 Gambar 2.2 The Strategic Framework pada CRM ......................................... 26 Gambar 2.3 Customer Life Cycle pada CRM ................................................. 28 Gambar 2.4 Model Penelitian ........................................................................ 59 Gambar 3.1 Tampilan Macro Script Sobel Test pada SPSS 20.0 for Windows77 Gambar 4.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden .......................................... 87 Gambar 4.2 Frekuensi Tempat Tinggal Responden ....................................... 88 Gambar 4.3 Frekuensi Usia Responden ......................................................... 89 Gambar 4.4 Frekuensi Pekerjaan Responden ................................................. 90 Gambar 4.5 Frekuensi Program Plus Friend yang Pernah Diikuti .................. 91 Gambar 4.6 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Loyalty Programme ................................................................................ 95 Gambar 4.7 Program Plus Friend KakaoTalk ................................................ 96 Gambar 4.8 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Alerts .... 97 Gambar 4.9 Chat Message pada Plus Friend KakaoTalk ............................... 98 Gambar 4.10 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Customer Education ................................................................ 99 Gambar 4.11 Cara Bergabung dengan Plus Friend KakaoTalk ..................... 100 Gambar 4.12 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Feedback Channels ................................................................. 101 Gambar 4.13 Screenshot Feedback Channels Facebook KakaoTalk ............. 102 Gambar 4.14 Screenshot Feedback Channels Twitter KakaoTalk ................. 103 Gambar 4.15 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Easeof-Use ..................................................................................... 104 Gambar 4.16 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi E-Service Quality.................................................................... 106 Gambar 4.17 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Usability ................................................................................. 108 Gambar 4.18 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi E-Satisfaction (Transactional Perspective) ............................. 111 Gambar 4.19 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi E-Satisfaction (Relational Perspective) ................................... 112 Gambar 4.20 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Variabel E-Loyalty ................................................................................. 114 Gambar 4.21 Model Struktural Analisis Jalur ............................................... 130 Gambar 4.22 Perhitungan Analisis Jalur ....................................................... 131

xiv Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................... Lampiran 2 Output SPSS Hasil Uji Validitas .................................................. Lampiran 3 Output SPSS Hasil Uji Reliabilitas ............................................... Lampiran 4 Output SPSS Hasil Uji Regresi Sederhana .................................... Lampiran 5 Output SPSS Hasil Uji Regresi Berganda ..................................... Lampiran 6 Output SPSS Hasil Sobel Test ......................................................

xv Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

BAB 1 PENDAHULUAN

1. 1

Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi yang signifikan dari waktu ke waktu membuat

adanya perubahan sisi kehidupan dari era analog ke era digital. Penggunaan media komunikasi dan informasi secara online melalui internet merambah dengan cepat melewati media konvensional. Menurut survei, dalam beberapa tahun terakhir, konsumsi internet di Indonesia meningkat dari 8% menjadi 21% disertai frekuensi penggunaan yang juga mengalami peningkatan (Nielsen, 2011). Dengan meluasnya daya atau ruang lingkup media komunikasi dan informasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis pun menjadi semakin luas. Perusahaan-perusahaan yang berperan sebagai produsen pun mendayagunakan teknologi yang semakin maju ini dalam usaha menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, tidak terkecuali perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang digital. Tren positif ini diikuti oleh berkembangnya pasar smartphone dalam 1 dekade terakhir sebesar 20% (www.republika.co.id, diakses pada tanggal 14 Februari pukul 15.57). Melihat fenomena ini, beberapa industri lain berafiliasi dengan industri smartphone, salah satunya aplikasi chatting. Riset menunjukkan bahwa terdapat 19 miliar pesan yang dikirim setiap hari pada tahun 2012 melalui aplikasi chat, sedangkan hanya 17,6 miliar pesan yang dikirim melalui teks SMS (www.informa.com, diakses pada tanggal 14 Februari pukul 16.05). Data ini mengungkapkan kebutuhan masyarakat akan perbincangan melalui media pesan instan mengalami pertumbuhan yang luar biasa hingga melampui media pesan singkat (sms). Dengan demikian, terbukti bahwa masyarakat semakin bergantung pada penggunaan pesan instan dalam berkomunikasi dengan orang lain. Banyaknya jumlah pesan singkat yang dikirim oleh orang-orang di seluruh dunia membuat komunikasi dengan menggunakan sebuah media seperti ponsel atau ponsel pintar (smartphone) menjadi tren tersendiri bagi setiap orang dalam melakukan hubungan timbal balik (two-way communication) dengan orang lain.Berikut ini sebuah data mengenai jumlah total pesan singkat yang dilakukan orang-orang di seluruh dunia:

1 Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

2

Tabel 1.1 Jumlah Pesan MIM/SMS/MMS di Seluruh Dunia (satuan: milyar, %)

MIM SMS MMS Total

Jumlah pesan (%) Jumlah pesan (%) Jumlah pesan (%) Total Pesan

Gabungan Angka Pertumbuhan Tahunan 2011 – 2016 42,2

2011

2012

2016 (prediksi)

3.492 (30,3)

5.846 (39,8)

7.844 (68,0)

8.600 (58,6)

20.293 (67,4) 9.554 (31,7)

207 (1,8)

228 (1,6)

277 (0,9)

6,0

11.543

14.674

30.124

21,1

4,0

Sumber: Mobile Messaging Futures 2012-2016 (February 2012), Portio Research, recited from mobithning.com (diakses pada 18 Februari 2014, pukul 13.47)

Data di atas menggambarkan adanya peningkatan yang signifikan mengenai jumlah pesan yang dikirim orang-orang setiap tahunnya dalam berbagai format seperti mobile instant messaging (MIM), short message service (SMS), dan multimedia message service (MMS). Dalam perkembangannya, mobile instant messaging (MIM)menjadi aplikasi yang sangat digemari untuk digunakan pada era mobile seperti saat ini. Jumlah pengguna mobile messenger dari seluruh dunia meningkat dari 120 juta pada 2008 menjadi 310 juta pada 2010 (www.korea-marketing.com, diakses pada tanggal 18 Februari pukul 14.10). Kurang lebih sekitar 40% pengguna tahunan akan bertambah dalam kurun waktu beberapa tahun ke depan, dengan total sekitar 1,6 milyar pada 2015 (Mobile Messaging Futures, Portio Research, 2011). Secara perlahan, MIM mulai merambah dan semakin mengecilkan posisi SMS dan MMS.Menurut data di atas, SMS mengalami pertumbuhan tahunan sebesar 4% dengan jumlah pesan sebanyak 7.844 milyar pada 2011, tumbuh menjadi 8.600 milyar pesan pada 2012, dan memiliki estimasi pertumbuhan menjadi sebesar 9.554 milyar pesan pada 2016. Pada kasus lain, MMS memiliki jumlah pesan sebanyak 207 milyar pada 2011, meningkat menjadi 228 milyar pada 2012, dan memiliki estimasi persentase pertumbuhan sebesar 6% dengan jumlah 277 milyar pesan pada 2016. Kedua data tersebut sangat berbeda jauh dengan pertumbuhan MIM. Pada 2011, jumlah pesan

Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

3

yang dikirim melalui media MIM sebesar 3.492 milyar, jauh lebih kecil dibandingkan jumlah SMS yang dikirim pada tahun yang sama. Namun, jumlah pesan MIM meningkat menjadi 5.846 milyar pada 2012, dan bertumbuh sangat pesat dengan estimasi persentase pertumbuhan sebesar 42,2% dengan jumlah kurang lebih sebanyak 20.293 milyar pesan pada 2016, jauh melewati jumlah pesan yang dikirim melalui SMS dan MMS pada tahun yang sama. Berdasarkan penjabaran data dari tabel 1.1, MIM telah menunjukkan indikasi positif terhadap perkembangan aplikasi berbasis mobile instant messaging (MIM). Ada begitu banyak aplikasi pesan instan (mobile messenger apps) seiring dengan berkembangnya pasar smartphone, terutama smartphone yang dipasarkan oleh dua perusahaan besar seperti Apple dengan iPhone-nya dan Samsung dengan varian Galaxy-nya. Eksistensi iPhone dengan sistem operasi berbasis iOs dan Samsung Galaxy yang berbasis Android semakin kuat dengan hadirnya berbagai aplikasi pesan instan atau mobile messenger apps yang disuguhkan di App Store pada iPhone dan Google Play Store pada Samsung atau smartphone lain yang berbasis Android. Ditambah lagi, sebagian besar aplikasi pesan instan tersebut dapat diunduh secara gratis tanpa berbayar. Kehadiran aplikasi pesan instan ini semakin menarik pangsa pasar dan mendorong ecommerce dengan beragam segi tampilan serta fitur-fitur yang atraktif (http://www.indonesiafinancetoday.com, diakses pada tanggal 18 Februari pukul 14.55). Pada perkembangannya, muncul aplikasi seperti WhatsApp, LINE, WeChat, KakaoTalk, serta beberapa aplikasi lain yang sejenis. Aplikasi-aplikasi tersebut menjadi beberapa nama yang cukup populer bagi masyarakat yang senang berkomunikasi dengan menggunakan aplikasi pesan instan/chatting/mobile messenger apps sebagai medianya. Kehadiran aplikasi-aplikasi tersebut muncul sebagai dampak dari kesadaran perusahaan-perusahaan yang membuat aplikasi tersebut terhadap perkembangan kebutuhan masyarakat atas MIM yang sangat pesat.Perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai campaign dan menyebarluaskannya dengan gencar untuk merebut perhatian para konsumen. Indonesia merupakan negara yang memiliki pengguna untuk aplikasi pesan instan yang cukup besar. tercatat aplikasi LINE memiliki 10 juta pengguna


4

sejak dirilis pada tahun 2013, dengan total 25 juta aplikasi yang diunduh melalui aplikasi LINE. KakaoTalk mendapat tambahan 120 ribu pengguna baru pada kuartal kedua 2013, sedangkan WeChat memiliki pertumbuhan pengguna di Indonesia sebesar lima puluh kali lipat sejak dirilis Februari 2013. Indonesia merupakan pasar aplikasi pesan instan yang potensial seperti yang terjadi pada smartphone untuk kelas demografis menengah yang berkembang sebanyak 9 juta pertahun (http://redwing-asia.com, diakses pada 2 Juli pukul 16.42). Sebagai salah satu aplikasi yang terpopuler, terutama di Indonesia, KakaoTalk, telah beroperasi sejak 18 Maret 2010 dan dirilis di Seoul, Korea Selatan, dengan Kim Beom Soo sebagai penemunya. Sebagai aplikasi pesan instan atau mobile messenger app, KakaoTalk telah merajai pasar mobile messenger apps di negaranya (www.korea-marketing.com, diakses pada tanggal 18 Februari pukul 16.45). KakaoTalk muncul secara mengejutkan dalam meramaikan pasar aplikasi pesan instan dan telah menjadi bagian hidup seharihari sebagian besar warga Korea, dan mulai merambah ke negara-negara lain terutama negara-negara di Asia, termasuk Indonesia. Perkembangan KakaoTalk yang cepat dan dominan disebabkan adanya pendekatan pengembangan yang unik dan filosofi akan perubahan ke arah yang positif secara konstan. Beberapa keunikan yang dilakukan pengembang aplikasi ini adalah jalinan kerjasamakontrak iklan dengan Big Bang, salah satu boy band Korea Selatan yang populer saat ini, sebagai brand ambassador-nya, adanya aplikasi game atau permainan yang bisa dimainkan oleh siapa saja, dan adanya fitur stiker gratis yang bisa digunakan dalam bertukar pesan. Pada Desember 2012, KakaoTalk telah memiliki 70 juta pengguna di seluruh dunia. Menurut sebuah survey domestik, sebesar 72,4 persen dari responden mengatakan tidak akan membeli sebuah ponsel apabila ponsel tersebut tidak memiliki aplikasi penunjang seperti aplikasi pesan instan. Dari persentase tersebut, sebesar 69,2 persen berasal dari pengguna iPhone yang mana penggunanya terkenal sebagai pengguna yang sangat loyal terhadap produk tersebut. (DoIT survey, March2012.Recited by Newswire). Hal yang paling mendasar dan terpenting bagi setiap perusahaan dalam menjalani aktivitas bisnis adalah pelanggan. Seorang pelanggan yang puas


5

cenderung akan melakukan pembelian lagi, lebih loyal, dan menguntungkan (Anton, dalam LeeKelley, 1996). Kepuasan pelanggan menjadi penting ketika kepuasan tersebut dapat membuat pelanggannya bertahan pada satu produk dan tetap melakukan transaksi terhadap produk tersebut.Kepuasan pelanggan dapat menjadi faktor penting yang membuat seseorang menjadi pelanggan yang loyal. Menjaga loyalitas dan hubungan baik dengan pelanggan dibutuhkan bagi perusahaan dalam usahanya melakukan aktivitas bisnis yang berkelanjutan. Mempertahankan semua pelanggan yang ada secara umum lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru dapatmenjadi lima kalilipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2007). Alasan fundamental sebagian besar perusahaan ingin menjaga hubungan dengan pelanggannya adalah isu ekonomis.Perusahaan dapat mendapat hasil yang lebih baik dalam mengaplikasikan strategi bisnisnya ketika perusahaan tersebut dapat

membangun

dasar

untuk

mengidentifikasi,

memuaskan,

dan

mempertahankan para pelanggan yang potensial.Terdapat beberapa keuntungan bagi perusahaan ketika berusaha mempertahankan pelanggan yang potensial dibandingkan mencari pelanggan baru. Pertama, biaya pemasaran perusahaan menjadi berkurang, seperti biaya iklan.Perusahaan diprediksi membutuhkan biaya lebih besar dan menyiarkan iklan lebih sering untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan biaya yang dikeluarkan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kedua, para supplier dapat mengerti lebih dalam tentang pelanggan ketika nama baik perusahaan tersebut meningkat. Pelanggan juga dapat lebih mengerti perusahaan tersebut sehingga seiring meningkatnya kepercayaan dan komitmen pelanggan terhadap perusahaan dan supplier perusahaan tersebut, pendapatan dan keuntungan perusahaan juga dapat meningkat (Buttle, Francis. 2004:17-18). Merujuk pada fenomena tersebut, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi fokus utama untuk suatu aktivitas bisnis (Roberts-Witt pada Buttle, 2004). CRM mensentralisasikan kontak para pelanggan, melakukan perkembangan produk dan jasa dengan berdasarkan perilaku para konsumennya, menyediakan langkah-langkah untuk menangani pertanyaan dan keluhan para


6

konsumen, dan menyediakan informasi-informasi yang secara langsung yang berkaitan dengan kegiatan penjualan, pemasaran, dan karyawan yang dibutuhkan untuk melayani para pelanggannya (Bannon dalam Buttle, 2001). CRM juga merupakan suatu aktivitas bisnis dan strategi pemasaran yang secara komprehensif mengintegrasikan teknologi, proses, dan keseluruhan aktivitas bisnis untuk kepentingan pelanggan.Hal ini tidak sekadar penggunaan teknologi, sumber data, atau call center. Sebagai hasil perkembangan CRM, muncul apa yang disebut electronic customer relationship management (E-CRM). E-CRM merupakan bagian dari strategi dan implementasi CRM yang komprehensif (Fleischer, 2001).E-CRM merupakan fenomena baru dalam pemasaran yang mendayagunakan internet dan teknologi

web

dalam

memfasilitasi

implementasi

aktivitas

CRM

itu

sendiri.Kegiatan utamanya berfokus pada interaksi berbasis internet atau webbased antara pelanggan dan penyedia jasa (Chang, Liao and Hsiao, 2005).Pada dasarnya, CRM dan e-CRM memiliki perbedaan yang sangat tipis mengenai definisinya.Banyak penulis atau peneliti sebelumnya yang hanya menjelaskan sedikit perbedaan dari CRM dan e-CRM. Secara garis besar, e-CRM memiliki konsep yang hampir seluruhnya sama, hanya saja perbedaannya terletak pada eCRM menggunakan internet sebagai media. (Lee Kelley et al. 2003). Secara umum, electronic customer relationship management (e-CRM) dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas, alat, dan teknik pemasaran yang disampaikan dengan menggunakan internet sebagai medianya (menggunakan teknologi seperti websites dan e-mail, database, atau smartphone) dengan menetapkan lokasi dan tujuan tertentu dalam membangun dan meningkatkan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Keterikatan hubungan ini merupakan kunci bagi perusahaan dalam meraih profitabilitas yang berkelanjutan (Lee Kelley et al. 2003). Seperti dikutip dalam penelitian Talhat Mohamed Alhaiou (2011), terdapat tiga (3) tahap atau fase pembelian dalam kategori E-CRM features, yakni prepurchase, at-purchase, dan post-purchase. Ketiga fase ini memiliki fitur-fitur dalam tiap fasenya, seperti website presentation, search capabilities, dan loyalty programme pada tahap pre-purchase, lalu payment methods dan privacy and


7

security pada tahap at-purchase, serta customer support, order tracking, dan customer support pada tahap post-purchase. Dalam

upaya

mempertahankan

pelanggan/pengguna

aktif

serta

meningkatkan kepuasan pengguna, KakaoTalk melakukan berbagai macam campaign sebagai salah satu implementasi fitur electronic customer relationship management (e-CRM). Salah satu dari campaign yang dilakukan adalah ―Plus Friend‖. Plus Friend adalah sebuah program campaign dengan melakukan kerjasama atau partnership dengan perusahaan-perusahaan seperti The Coffee Bean, Chatime, McDonalds, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan InulVizta. Campaign ini bertujuan meningkatkan loyalitas pengguna KakaoTalk dengan menawarkan sebuah loyalty programme seperti diskon, harga khusus, free drink/meal dari perusahaan-perusahaan yang bekerjasama dengan KakaoTalk tersebut. Program campaign ini dapat diikuti dengan cara bergabung dalam suatu membership di mana pengguna KakaoTalk menambah kedelapan akun merk perusahaan tersebut ke dalam kontak KakaoTalk tiap pengguna. Selain itu, campaign ini juga berusaha menampung kritik dan saran serta membantu permasalahan para pengguna seputar KakaoTalk melalui media sosial sebagai implikasi feedback channels pada tahap post-purchase dalam E-CRM features. Oleh karena itu, KakaoTalk berkomitmen untuk terus memperbarui dan meningkatkan layanan dengan selalu mendengarkan kebutuhan dan masukan dari para pengguna, dikutip dari Vice President of Global Business Development KakaoTalk, Kate Sohn. (http://dailysocial.net, diakses pada 21 Maret pukul 20.21) Sebagian besar penelitian menemukan bahwa rata-rata perusahaan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk menarik para konsumen atau pelanggan baru dibandingkan dengan mengimplementasikan strategi retensi. Dalam sebuah penelitian sebelumnya, Reichheld dan Sasser (1990) menemukan bahwa pelanggan yang sudah ada memiliki tingkat sensitivitas yang lebih kecil terhadap harga dan cenderung lebih mudah dipertahankan daripada para pelanggan yang baru. Maka, jika kecenderungan untuk membeli ini dapat lebih diarahkan ke suatu produk dengan jarak tambahan yang lebih luas daripada hanya sekadar pembelian berulang pada produk, maka kemungkinan untuk meningkatkan keuntungan menjadi lebih besar.


8 Yin (1999) mendefinisikan loyalitas ―garis keras‖ sebagai perilaku pembelian berulang secara eksklusif. Di waktu yang sama, penelitian Bentley (1999) telah secara langsung menghubungkan loyalitas pelanggan terhadap keuntungan dengan mengkonfirmasi penelitian Reichheld dan Sasser (1990) yang mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki tingkat sentivitas terhadap harga yang lebih rendah dan lebih mudah untuk ditawarkan suatu produk berharga premium. Gilbert (1996) mendalilkan bahwa siasat relationship management (RM) dapat mengurangi biaya jangka panjang dalam menarik pelanggan baru dengan meningkatkan jangka waktu di mana pelanggan tersebut dapat menetap dengan suatu perusahaan.Perlakuan menyenangkan dan memuaskan atas jasa yang diberikan dapat memberikan manfaat dalam market share, dan hal ini dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Menurut Lee Kelley et al. (2003), dalam penelitiannya yang berjudul ―How e-CRM Can Enhance Customer Loyalty”, ditemukan bahwa loyalitas pelanggan dapat meningkat ketika manajemen hubungan pelanggan dilakukan melalui internet. Implementasi E-CRM memiliki korelasi dengan nilai loyalitas yang didapat serta kepuasan yang dirasakan.Selain itu, menurut Talhat et al (2009) dalam jurnal ―The Relationship between eCRM Implementation and e-Loyalty at Different Adoption Stages of Transaction Cycle‖, e-customer relationship management dan satisfaction merupakan faktor penentu yang signifikan untuk loyalty. E-Customer Relationship Management yang baik akan memberikan esatisfaction pada pelanggan yang akan berpengaruh terhadap e-loyalty, baik secara

langsung

maupun tidak.

Semakin

baik

e-customer

relationship

management yang diberikan juga akan meningkatkan tingkat kepuasan dan pembelian kembali. Dalam menjalankan aktivitas bisnis, penerapan E-CRM tidak bisa dilepaskan dari hubungannya dengan kepuasan (satisfaction) dan loyalitas (loyalty). Seperti yang dikemukakan Buttle (2009) bahwa mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih menguntungkan daripada berusaha mendapat pelanggan baru.Oleh karena itu, implementasi dari nilai-nilai yang dimiliki ECRM

merupakan

hal

yang

vital

bagi

perusahaan

dalam

usahanya

mempertahankan pelanggan.


9

Berdasarkan hal-hal tersebut, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan menganalisa keterkaitan program campaign Plus Friend sebagai bentuk konkret strategi e-CRM terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pengguna KakaoTalk. Peneliti tertarik untuk meneliti kegiatan campaign tersebut karena program Plus Friend yang dilakukan KakaoTalk merupakan salah satu cara perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang ada dan meningkatkan kepuasan serta engagement pengguna KakaoTalk. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana pengaruh program campaign KakaoTalk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Oleh karena itu, penelitian ini akan mengangkat topik ―Pengaruh electronic customer relationship management dengan e-satisfaction sebagai variabel perantara terhadap e-loyalty (studi pada program campaign ―Plus Friend‖ KakaoTalk)‖. Penelitian ini juga dapat berfungsi mengetahui seberapa besar pengaruhprogram e-CRM terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan harapan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan rujukan akademis bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

1. 2

Pokok Permasalahan Manajemen pengelolaan pelanggan merupakan suatu proses yang sangat

penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan potensial bahkan lebih menguntungkan dibandingkan dengan berusaha mendapat pelanggan baru (Francis Buttle, 2004). Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan implementasi strategi pemasaran yang disebut dengan customer relationship management (CRM) untuk memastikan bahwa pelanggan yang sudah ada terus melakukan retensi dan loyal terhadap produk dan/atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Perkembangan zaman membuat strategi CRM bertumbuh menjadi lebih luas, terutama dengan pendayagunaan sebuah hasil kemajuan teknologi seperti internet dan smartphone. Pada implementasi teknologi tersebut, muncul apa yang disebut dengan electronic customer relationship management (E-CRM) sebagai sebuah ekstensi dari aplikasi CRM konvensional. Penerapan E-CRM sangat penting dalam membina hubungan jangka panjang yang baik dan menguntungkan dengan


10

para pelanggan. Implementasi E-CRM dapat meningkatkan kepuasan (satisfaction) dan pada akhirnya memperkuat loyalitas (loyalty) para pelanggan. Berdasarkan

penelitian

sebelumnya

yang

dilakukan

oleh

Talhat

Almohamed Alhaiou (2011), penerapan E-CRM memberikan pengaruh terhadap e-satisfaction sebagai perantara yang pada akhirnya akan mempengaruhi e-loyalty dengan menggunakan fitur-fitur E-CRM yang terdapat pada siklus pembelian (pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase). Penelitian dilakukan pada sebuah situs web telepon seluler. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh cakupan fitur E-CRM (search capabilities, website design, loyalty programme, security/privacy, payment methods, order tracking, on-time delivery, dan customer service) berpengaruh secara signifikan terhadap e-satisfaction dan eloyalty pelanggannya. Seiring perkembangannya, KakaoTalk hadir sebagai salah satu perusahaan aplikasi pesan instan dari 10 aplikasi pesan instan terpopuler di Indonesia (http://nationalgeographic.co.id, diakses pada tanggal 24 Februari pukul 13.22). Dalam persaingannya dengan para kompetitor, KakaoTalk melakukan berbagai macam strategi agar tetap bisa bersaing dan menjalankan aktivitas bisnis yang berkelanjutan. KakaoTalk terus tumbuh dan tercatat memiliki jumlah pengguna aktif sebanyak 70 juta pada Desember 2012 (www.korea-marketing.com, diakses pada tanggal 24 Februari pukul 14.02). Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa aplikasi pesan instan, KakaoTalk berusaha memberikan pelayanan dan kepuasan bagi para pelanggan. Berbagai strategi dilakukan dalam rangka meningkatkan customer satisfaction para pengguna KakaoTalk. Semakin berkembangnya jumlah pengguna, membuat KakaoTalk berusaha mempertahankan para penggunanya. Salah satu strategi yang dilakukan KakaoTalk untuk mempertahankan pelanggannya atau meningkatkan customer loyalty adalah dengan mengimplementasikan electronic customer relationship management (e-CRM) melalui kepuasan para penggunanya dengan salah satu program campaign-nya yaitu ―Plus Friend‖. Berkaitan dengan penelitian yang dilakukan peneliti, terdapat beberapa dimensi yang diadopsi oleh peneliti dari penelitian yang dilakukan oleh Alhaiou (2011) berdasarkan fase atau tahap


11

pembelian (pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase), yaitu dimensi Loyalty Programme, Alerts, Customer Education, dan Feedback Channels sebagai asumsi empiris. Penelitian akan dilakukan dengan mengukur dimensi pada fitur-fitur ECRM, e-satisfaction, dan e-loyalty serta mengukur hubungan di antara ketiganya, baik secara gabungan maupun parsial. Oleh karena itu, permasalahan yang diambil dalam penulisan ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh E-Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk melalui program campaign Plus Friend secara langsung? 2. Bagaimana pengaruh E-Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Satisfaction pengguna KakaoTalk melalui program campaign Plus Friend? 3. Bagaimana pengaruh E-Satisfaction pengguna KakaoTalk terhadap ELoyalty pengguna KakaoTalk itu sendiri? 4. Bagaimana pengaruh E-Customer Relationship Management (e-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk melalui E-Satisfaction pada program campaign Plus Friend?

1. 3

Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini tidak lain adalah untuk mengetahui

pengaruh electronic customer relationship management terhadap customer loyalty dengan studi pada sebuah campaign KakaoTalk yang bernama ―Plus Friend‖. Secara spesifik, penelitian ini mempunyai beberapa tujuan seperti: 1. Untuk

menganalisis

dimensi

Electronic

Customer

Relationship

Management (E-CRM) pada campaign ―Plus Friend‖ terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk secara langsung 2. Untuk menganalisis pengaruh E-Customer Relationship Management (ECRM) terhadap E-Satisfaction pengguna KakaoTalk melalui program campaign Plus Friend 3. Untuk menganalisis pengaruh E-Satisfaction pengguna KakaoTalk terhadap e-loyalty pengguna KakaoTalk itu sendiri 4. Untuk

menganalisis

pengaruh

Electronic

Customer

Relationship


12

Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty KakaoTalk melalui ESatisfaction pada program campaign Plus Friend

1. 4

Signifikansi Penelitian Penelitian ini mempunyai beberapa signifikansi yang dapat menjadi suatu

kajian untuk mengetahui pengaruh electronic customer relationship management pada campaign ―Plus Friend‖ KakaoTalk terhadap customer loyalty KakaoTalk di Indonesia, terutama Jakarta. Berikut ini adalah manfaat dari penelitian yang dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut, seperti: a. Signifikansi Akademik Penelitian ini diharapkan dapat memberi penjelasan mengenai pengaruh program electronic customer relationship management yang dilakukan suatu perusahaan, terutama di Indonesia, terhadap customer loyalty pada tingkat tertentu yang ingin dicapai.Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan rujukan untuk kajian akademis dan penelitianpenelitian selanjutnya. b. Signifikansi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber dan bahan informasi bagi pihak yang terkait, terutama KakaoTalk Indonesia dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi program campaign yang dilaksanakan yang berhubungan dengan electronic customer relationship management dalam rangka meningkatkan customer loyalty dengan lebih baik lagi. Selain itu, signifikansi ini dapat memberi gambaran apakah program campaign yang telah dijalankan salah satu perusahaan aplikasi pesan instan ini telah berjalan secara efektif dan efisien atau tidak, dan apakah program campaign tersebut secara positif berpengaruh terhadap upaya membangun customer loyalty atau tidak. c. Signifikansi Sosial Penelitian ini diharapkan dapat memberi wawasan kepada masyarakat, terutama pengguna aplikasi KakaoTalk, mengenai bagaimana pengaruh electronic customer relationship management (E-CRM) dari sebuah program campaign ―Plus Friend‖ KakaoTalk terhadap e-loyalty penggunanya.


13

1. 5

Batasan Penelitian Dalam upaya menghindari ruang lingkup yang terlalu luas dan

mengarahkan penelitian dengan lebih jelas, peneliti membuat beberapa batasan penelitian. Penelitian yang dilakukan merupakan elaborasi dari tiga buah penelitian, yaitu penelitian yang dilakukan Chun-Chu Liu, penelitian Samsudin Wahab, Kaled Al-Momani, dan Nor Azila M. Noor yang berjudul “The Relationship between E-Service Quality and Ease of Use On Customer Relatioship Management (CRM) Performance: An Empirical Investigation In Jordan Mobile Phone Services” pada tahun 2010, penelitian Talhat Alhaiou yang berjudul: ―A Study on the Relationship between E-CRM Features and E-Loyalty‖ tahun 2011, dan penelitian Mohammad Fatih Rahmaditio yang berjudul ― Analisis

Pengaruh E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty melalui ESatisfaction sebagai Variabel Perantara pada Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier (Studi pada Pelanggan Maskapai Air Asia) ‖ Penelitian ini akan mengambil beberapa indikator yang memiliki kesamaan dengan nilai-nilai yang dimiliki program campaign KakaoTalk yang bernama ―Plus Friend‖ melalui m-commerce pada E-CRM dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas para penggunanya. Penelitian ini akan dilakukan dengan pembatasan pada pengguna KakaoTalk yang pernah merasakan program Plus Friend tersebut.

1. 6

Sistematika Penulisan Terdapat beberapa sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi ini

yang terdiri dari lima bab. Sistematika penulisan tersebut adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan hal-hal apa saja yang melatarbelakangi penyusunan penelitian dan hal apa yang mendasari penulis untuk mengambil konsep Electronic

Customer

Relationship

Management

(E-CRM)

dan

memilih

KakaoTalk sebagai objek penelitian. Pada bab ini dijelaskan juga pertanyaan penelitian, apa saja tujuan dilakukannya penelitian, signifikansi penelitian terhadap aspek-aspek yang akan dibahas pada tiap variabel, dan batasan penelitian. Hal-hal tersebut merupakan penjabaran secara sistematis yang kemudian akan diketahui manfaat penelitian untuk para akademisi atau praktisi di masa depan.


14

BAB 2 KERANGKA TEORI Bab ini berisi penelitian-penilitian sebelumnya yang memiliki korelasi dengan penilitian yang dilakukan penulis. Penelitian-penelitian yang memiliki korelasi dengan judul penelitian ini dapat dijadikan bahan rujukan yang akan menghasilkan pemikiran-pemikiran baru sesuai dengan perkembangan zaman dan juga teknologi. Pada bab ini juga akan disampaikan teori-teori mengenai Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), E-Satisfaction, dan ELoyalty secara mendalam. BAB 3 METODE PENELITIAN Pada bab ini akan disampaikan metode-metode apa yang dipilih dalam melakukan penelitian yang terdiri dari beberapa pendekatan. Bab ini juga menjelaskan metode-metode yang digunakan dalam menentukan jenis penelitian, mengambil populasi dan sampel, dan beberapa teknik seperti teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik analisis data. Metode-metode tersebut juga berfungsi untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. BAB 4 HASIL PENELITIAN Bab ini menjelaskan hasil pengolahan data yang telah didapat mengenai Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) yang telah dilakukan KakaoTalk dalam rangka mencapai customer loyalty pada salah satu campaignnya yaitu ―Plus Friend‖. Pada bab ini juga akan disampaikan hasil analisis penelitian, baik hasil analisis statistik maupun analisis lain yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini diambil kesimpulan dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh Electronic Customer Relationship Management (ECRM) terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction pada pengguna KakaoTalk. Peneliti juga akan memberikan beberapa saran yang dapat diambil sebagai salah satu bahan pertimbangan untuk para akademisi dan praktisi dalam melakukan penelitian berikutnya. Selain itu, pada bab ini juga dipaparkan beberapa keterbatasan penelitian yang ditemui peneliti selama penelitian ini dilakukan.


BAB 2 KERANGKA TEORI

2.1

Tinjauan Pustaka Dalam menyusun penelitian ini, peneliti mengambil beberapa bahan

rujukan dari penelitian-penelitian sebelumnya. Penelitian-penelitian tersebut dapat menjelaskan dan menggambarkan konsep-konsep untuk memahami variabel yang terdapat pada penelitian ―Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Antara terhadap E-Loyalty (Studi pada Campaign ―Plus Friend‖ KakaoTalk)‖. Oleh karena itu, peneliti menggunakan beberapa penelitian yang berupa jurnal ilmiah terdahulu sebagai bahan penunjang. Terdapat tiga pembahasan yang digunakan peneliti sebagai rujukan teoritis yang memiliki beberapa kesamaan dalam bahasa, variabel, dan konsep. Penelitian pertama yang digunakan sebagai bahan rujukan adalah sebuah jurnal Economics and Behavioral Studies yang dibuat oleh Chun-Chu Liu, HsingChau Tseng, Li-min Chuang, dan Chien-Min Huang (2012) yang berjudul ”A Study of the Impact of the E-CRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplied by Bank Sinopac”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara ketiga aspek yang meliputi electronic customer relationship management, customer satisfaction, dan customer loyalty. Penelitian ini memiliki hasil yang disimpulkan dengan data statistik dan hasil analisis: 1) penggunaan e-CRM memiliki dampak jelas pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, 2) kepuasan pelanggan memiliki dampak jelas pada loyalitas pelanggan. Penelitian kedua merupakan sebuah jurnal ilmiah yang diteliti oleh Samsudin Wahab, Kaled Al-Momani, dan Nor Azila M. Noor (2010) yang berjudul “The Relationship between E-Service Quality and Ease of Use On Customer Relatioship

Management

(CRM)

Performance:

An Empiricla

Investigation In Jordan Mobile Phone Services”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui strategi pemasaran dan bisnis pada E-CRM secara komprehensif yang mengintegrasikan people, process, dan technology dalam konsolidasinya pada 15 Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

16

loyalitas pelanggan dengan menarik dan mempertahankan pelanggan melalui internet dan mobile phone. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa hasil dari performa CRM yang dilakukan adalah adanya pembelian berulang, word-of-mouth, cross buying, loyalitas merk, dan kepuasan pelanggan. Analisis dilakukan dengan menyebarkan 488 kuisioner dan menguji faktor-faktor untuk menginvestigasi relevansi faktorfaktor tersebut dengan aplikasi CRM. Hasil analisis menunjukkan bahwa e-service quality dan ease-of-use merupakan faktor yang secara positif signifikan terhadap performa CRM. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dan metodologis serta saran kepada para manajer perusahaan dalam memperbaiki dan meningkatkan performa CRM dalam industri mobile phone. Penelitian ketiga yang dijadikan bahan rujukan adalah sebuah disertasi yang ditulis oleh Talhat Almohamed Alhaiou (2011) yang berjudul ―A Study on the Relationship between E-CRM Features and E-Loyalty: The Case in United Kingdom.” Tujuan penelitian ini adalah untuk memperlihatkan adanya hubungan antara E-CRM dan E-Loyalty dengan konsep di mana E-Loyalty dipengaruhi oleh E-Satisfaction, E-Trust, dan aspek lainnya dari E-CRM. Dalam rangka mendapatkan gambaran jelas mengenai hubungan tersebut, penelitian ini berfokus kepada siklus pembelian (pre-purchase, at-purchase, post-purchase). Metode penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data sampel yang kemudian dianalisis. Sampel diperoleh dengan melakukan survei kepada mahasiswa di sebuah universitas di Inggris yang merupakan pelanggan dari website telepon seluler, di mana responden adalah orang yang pernah membeli telepon seluler secara online. Penelitian ini menguji dan mengesahkan efektivitas dari e-customer relationship management dalam menjelaskan perbedaan menyangkut kepuasan dan loyalitas pengguna website penjualan telepon seluler. Terdapat beberapa penemuan yang dihasilkan dari penelitian yang telah dilakukan, di antaranya adanya delapan (8) dimensi yang digunakan, yaitu website design, search capabilties, loyalty programme, security/privacy, payment methods, order tracking, on time delivery, dan customer service yang terkategori dalam tiga tahap pembelian yaitu pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase. Seluruh dimensi memiliki pengaruh yang kuat dan penting yang kemudian mempengaruhi


17

loyalitas. Menurut data empiris dan pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini, diketahui bahwa online satisfaction secara signifikan menjembatani pengaruh dari e-customer relationship management pada online loyalty, dan kemudian menjadi sebuah faktor penting dalam membentuk loyalitas pada sebuah situs web penjualan telepon seluler. Penelitian keempat yang dijadikan sebagai bahan rujukan adalah sebuah penelitian skripsi yang dilakukan oleh Muhammad Fatih Rahmaditio (2013) yang berjudul ―Analisis Pengaruh Implementasi E-Customer Relationship Management terhadap E-Satisfaction pada Maskapai Penerbangan (Studi Kasus pada Pelanggan Website AirAsia)‖. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis lebih lanjut terhadap pengaruh yang diberikan oleh implementasi electronic customer relationship management (E-CRM) kepada kepuasan dan loyalitas secara online yang termasuk dalam kategori e-satisfaction dan e-loyalty pada maskapai berbiaya rendah AirAsia. Dalam penelitian ini, variabel E-CRM merupakan variabel independen dan e-loyalty sebagai variabel dependen, sedangkan variabel e-satisfaction berposisi sebagai variabel intervening atau variabel perantara, di mana variabel ini berfungsi untuk menjembatani kedua variabel independen dan dependen, dalam konteks ini, E-CRM dan e-loyalty. Penelitian dilakukan dengan menganalisis ketiga variabel yang selanjutnya didapat beberapa hipotesis penelitian, yakni terdapat pengaruh e-customer relationship management terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai hipotesis utama, lalu terdapat pengaruh e-customer relationship management terhadap e-loyalty secara langsung, terdapat pengaruh ecustomer relationship management terhadap e-satisfaction, serta terdapat pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty sebagai hipotesis turunan pada maskapai AirAsia. Metode penelitian dilakukan dengan menggunakan sampel pada 100 pelanggan yang pernah melakukan penerbangan baik domestik maupun internasional lebih satu kali melalui situs web AirAsia secara online. Pengukuran dimensi pada tiap variabel menggunakan skala Likert dengan interval 1-6. Pada hasil penelitian ditemukan bahwa sebagian besar pelanggan yang menjadi responden merasa percaya dan setuju dengan adanya electronic customer


18

relationship management (E-CRM) yang dilakukan AirAsia. Hal tersebut merujuk pada nilai mean yang tinggi pada tiap kategori indikator untuk setiap variabel. Berdasarkan pemaparan penelitian-penelitian yang akan dijadikan sebagai bahan rujukan penulis tersebut, penelitian yang akan dilakukan penulis memiliki beberapa perbedaan. Perbedaan tersebut antara lain: 1. Perbedaan dengan penelitian Chun-Chu Liu, Hsing-Chau Tseng, Li-min Chuang, dan Chien-Min Huang (2012): Penelitian yang dilakukan Liu et al., menggunakan dimensi technology integration, organization support, environmental pressure, dan customer knowledge pada variabel e-CRM, dimensi service satisfaction dan product satisfaction pada variabel customer satisfaction, serta dimensi loyalty dan loyalty switching pada variabel customer loyalty. Sedangkan penelitian yang dilakukan penulis hanya akan mengadopsi dimensi technology integration dan customer knowledge pada variabel e-CRM karena dimensi environmental pressure dan organization support tidak memiliki relevansi dengan penelitian peneliti. Selain itu, peneliti juga hanya akan mengadopsi dimensi service satisfaction pada variabel customer satisfaction dan loyalty pada variabel customer loyalty karena dimensi product satisfaction dan loyalty switching kurang relevan dengan objek penelitian yang diambil peneliti. 2. Perbedaan dengan penelitian Samsudin Wahab, Kaled Al-Momani, dan Nor Azila M. Noor (2010): Teknik penarikan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan stratified sampling atau sampel stratifikasi dengan menyebarkan 488 kuisioner pada mahasiswa sebuah universitas sebagai responden, sedangkan teknik penarikan sampel pada penelitian yang peneliti lakukan adalah teknik penarikan sampel non-probabilita dengan purposive sampling, di mana peneliti memiliki tujuan ingin meneliti secara mendalam mengenai sebuah campaign yang dilakukan KakaoTalk yakni ―Plus Friend‖ dengan mengambil demografis sampel pria dan wanita dengan interval usia 17-35 tahun serta geografis sampel yakni wilayah Jakarta. Pemilihan demografis usia diambil karena aplikasi pesan instan


19

sangat populer bagi Generasi Y yang memiliki rentang usia 17-35 tahun, dan pemilihan Jakarta karena sebagian besar generasi Y yang menjadi pasar potensial bagi perusahaan aplikasi pesan instan adalah Ibukota Indonesia, Jakarta. 3. Perbedaan dengan penelitian Talhat Almohamed Alhaiou (2011): Objek dari penelitian yang dilakukan Alhaiou merupakan produk barang yang berupa telepon seluler, sedangkan peneliti mengambil produk jasa aplikasi pesan instan KakaoTalk sebagai objek penelitian. Selain itu, penelitian yang dilakukan Alhaiou menggunakan 8 fitur E-CRM yang terdapat pada tahapan pembelian (pre-purchase, at-purchase, postpurchase) sebagai dimensi, yaitu website design, search capabilities, loyalty programme, security/privacy, payment methods, order tracking, on time delivery, dan customer service. Sedangkan untuk mengukur implementasi E-CRM dari objek penelitian yang diambil penulis, terdapat perbedaan dari dimensi yang diteliti Alhaiou, di mana penulis hanya akan mengadopsi dimensi Loyalty Programme, Alerts, Customer Education, Product Customization, Problem Solving karena peneliti menganggap dimensi tersebut yang memiliki relevansi dengan penelitian yang dilakukan peneliti. 4. Perbedaan dengan penelitian Muhammad Fatih Rahmaditio (2013): Fatih (2013) menggunakan interval 1-6 pada skala Likert yang digunakan dalam melakukan analisis statistik deskriptif. Kemudian pembagian kelas pada analisis deskriptif mean dibagi menjadi kategori seperti ―sangat rendah‖, ―rendah‖, ―agak rendah‖, ―agak tinggi‖, ―tinggi‖, dan ―sangat tinggi‖. Sedangkan, penelitian yang dilakukan peneliti menggunakan interval 1-5 pada skala Likert yang digunakan pada analisis statistik deskriptif untuk menghindari ketidaktelitian responden dalam mengisi dan memberikan jawabannya pada pertanyaan penelitian. Pembagian kelas dibuat menjadi kategori seperti ―sangat tidak baik‖, ―tidak baik‖, ―cukup‖, ―baik‖, dan ―sangat baik‖. Peneliti menggunakan analisis statistik inferensial dan analisis korelasi ganda (R) untuk melihat seberapa besar kekuatan koefisien korelasi antara variabel independen dengan variabel


20 dependennya, dengan interpretasi kekuatan korelasi seperti ‖tidak ada korelasi‖, ―korelasi trivial‖, ‖korelasi lemah menuju sedang‖, ‖korelasi sedang menuju kuat‖, ―korelasi kuat menuju sangat kuat‖, ―korelasi sangat kuat‖, dan ―korelasi sempurna‖. Selain itu, peneliti menggunakan SEM dalam mengukur korelasi antara variabel electronic customer relationship management (E-CRM) terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel perantara.

Peneliti, Judul, Tahun Chun-Chu Liu, Hsing-Chau Tseng, Li-min Chuang, dan Chien-Min Huang. “A Study of the Impact of the ECRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer LoyaltyExemplied by Bank Sinopac.” 2012 Samsudin Wahab, Kaled Al-Momani, dan Nor Azila M. Noor. “The Relationship between E-Service Quality and Ease of Use On Customer Relatioship Management (CRM) Performance: An Empirical

Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Jenis Tujuan Penelitian Penelitian Eksplanatif Menganalisis hubungan antara ketiga aspek yang meliputi electronic customer relationship management, customer satisfaction, dan customer loyalty.

Eksplanatif

Mengetahui strategi pemasaran dan bisnis pada ECRM secara komprehensif yang mengintegrasikan people, process, dan technology dalam konsolidasinya pada loyalitas pelanggan dengan menarik dan mempertahankan

Hasil Penelitian Dalam penelitian ini ditemukan bahwa kepuasan pelanggan terhadap vendor dalam m-commerce secara signifikan dipengaruhi oleh tiga dimensi, yakni ease-of-use, responsiveness, dan brand image.

Studi ini membuktikan terdapat beberapa variabel anteseden yang memiliki hubungan signifikan dengan performa CRM, yaitu eservice quality dan ease of use. Hasil studi ini memberikan beberapa implikasi untuk mobile service providers dan manajer pemasaran tentang bagaimana perencanaan dan Universitas Indonesia


21

Peneliti, Judul, Tahun Investigation In Jordan Mobile Phone Services”. 2010

Jenis Penelitian

Talhat Almohamed Alhaiou. ―A Study on the Relationship between E-CRM Features and ELoyalty‖. 2011

Eksplanatif

Muhammad Fatih Rahmaditio. ―Analisis Pengaruh Implementasi ECustomer Relationship Management terhadap ESatisfaction pada Maskapai

Eksplanatif

Tujuan Penelitian

Hasil Penelitian

pelanggan melalui pelayanan jasa yang baik internet dan mobile dapat membuat para phone. pelanggan menganggap mobile service providers tersebut memiliki nilai sehingga para pelanggan memilih untuk menggunakan layanan itu. Mengetahui Seluruh cakupan fitur Epengaruh eCRM (search customer capabilities, website relationship design, loyalty management programme, terhadap esecurity/privacy, payment satisfaction dan emethods, order tracking, loyalty dengan on-time delivery, menggunakan Ecustomer service) yang CRM features yang terdapat pada tahapan terdapat pada siklus pembelian (pre-purchase, pembelian (preat-purchase, postpurchase, atpurchase) terbukti purchase, postberpengaruh signifikan purchase) dalam terhadap e-satisfaction menilai customer dan e-loyalty pelanggan. relationship management secara elektronik yang terdapat pada website telepon seluler. Mengetahui Sebagian besar pengaruh responden merasa implementasi epercaya dan setuju customer dengan adanya relationship electronic customer management relationship terhadap e-loyalty management (E-CRM) dari pelanggan yang dilakukan AirAsia maskapai AirAsia dengan adanya nilai an dengan variabel eyang tinggi pada tiap Universitas Indonesia


22

Peneliti, Judul, Jenis Tahun Penelitian Penerbangan (Studi Kasus pada Pelanggan Website AirAsia)‖. 2013 Eksplanatif Ramadhanu Dwi Nugraha. ―Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (ECRM) TerhadapELoyalty melalui ESatisfactionpada mobile messenger apps (Studi pada program campaign ―Plus Friend‖ KakaoTalk)”. 2014

Tujuan Penelitian

Hasil Penelitian

satisfaction sebagai perantara.

kategori indikator untuk setiap variabel.

Mengetahui pengaruh implementasi electronic customer relationship management (eCRM) terhadap eloyalty pengguna aplikasi pesan instan KakaoTalk pada salah satu program campaignnya―Plus Friend‖ melalui esatisfaction sebagai variabel antara.

Sumber: diolah oleh peneliti, Mei 2014

2.2

Konstruksi Model Teoritis

2.2.1 Relationship Marketing (RM) Menurut Francis Buttle (2004), relationship adalah suatu hubungan yang tercipta dari adanya peristiwa atau kisah yang berkelanjutan di antara dua pihak dari waktu ke waktu. Setiap kisah atau peristiwa yang tercipta berawal dari adanya suatu pola interaksi. Dalam konteks bisnis, interaksi yang terjadi seperti keputusan pembelian, menanyakan informasi tentang suatu produk, menetapkan beberapa kebijakan bisnis, atau menghadapi keluhan pelanggan. Interaksi-interaksi semacam itu dapat menghasilkan suatu hubungan. Hubungan atau relationship senantiasa berubah setiap waktu. Hubungan berkembang. Dwyer dalam Buttle (2004) mengidentifikasikan lima fase atau tahap umum di mana suatu relationship dapat berkembang, yaitu awareness, Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

23

exploration, expansion, commitment, dan dissolution. Awareness adalah di mana setiap pihak yang terlibat yang menyadari kemungkinan adanya mitra transaksi. Exploration adalah periode di mana setiap pihak yang terlibat menginvestigasi dan menguji kapabilitas dan kemampuan masing-masing pihak. Pada tahap ini terjadi lima subproses: daya tarik, komunikasi dan negosiasi, pengembangan kekuatan,

pengembangan

norma-norma,

dan

pengembangan

ekspektasi.

Expansion adalah tahap di mana terjadi ketergantungan antara kedua belah pihak. Commitment adalah tahap di mana pihak yang terlibat sudah berhasil beradaptasi dan memahami peran dan tujuannya. (Francis Buttle. 2004: 14) Relationship marketing melibatkan penciptaan perusahaan, perawatan, dan peningkatan hubungan yang kuat dengan para pelanggan dengan mengantarkan kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1999). Proses untuk mengembangkan dan menumbuhkan hubungan secara tradisional telah dikalahkan dengan interaksi tatap muka antara pelanggan dan anggota dari penyedia produk (Land dan Colgate, 2003; johns, 1996). Berry (1994) menyarankan bahwa hati dan jiwa dari relationship marketing berada pada pemasaran kepada calon pelanggan ketika orang tersebut telah menjadi pelanggan. Akhir-akhir ini perusahaan telah mengganti strategi pemasaran mereka dari yang memfokuskan pada transaksi individual kepada membangun hubungan dengan pelanggan (Alhaiou, 2011). Inti dari implementasi relationship marketing adalah pemasaran yang dilakukan kepada konsumen setelah konsumen tersebut melakukan pembelian. Perkembangan teknologi dan ketatnya persaingan bisnis membuat perusahaan mengubah orientasi dalam strategi pemasaran, dari orientasi transaksi individual menjadi membangun hubungan dengan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan. Secara tradisional, proses dalam membangun dan mengembangkan hubungan telah dilakukan dengan cara interaksi tatap muka antara pelanggan dengan representatif dari perusahaan. (Berry. 1994) Meski demikian, perkembangan cara transaksi dari cara konvensional menjadi digital melalui internet atau media mobile lain memberikan sebuah kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan relationship building dengan lebih baik lagi. Penggunaan internet sebagai media interaksi dan saluran distribusi menjadi cukup populer bagi banyak perusahaan (Alhaiou, 2011).


24

2.2.2 Customer Relationship Management 2.2.2.1 Definisi dan Konsep CRM Dewasa ini, setiap perusahaan mulai menyadari pentingnya arti pelanggan yang potensial, yang lebih dari sekadar datang membeli produk lalu pergi dan tak kembali. Perusahaan juga menyadari bahwa mempertahankan pelanggan yang loyal jauh lebih menguntungkan daripada berusaha mencari dan menarik pelanggan baru. Berkenaan dengan kesadaran akan hal tersebut, berkembang sebuah strategi bernama customer relationship management (CRM). Menurut Francis Buttler et al. (2004: 3), CRM memiliki arti yang berbedabeda bagi tiap orang. Bahkan, arti dari singkatan CRM itu sendiri mengalami banyak

pertentangan

dalam

penetapan

definisinya.

Kebanyakan

orang

mendefinisikan CRM sebagai Customer Relationship Management. Sebagian orang mendefinisikan CRM sebagai Customer Relationship Marketing. Pada kelompok lain, yang percaya bahwa tidak semua konsumen menginginkan hubungan dengan supplier, mengabaikan kata relationship atau hubungan, cenerung mengarah kepada customer management. Beberapa ada yang mengartikan sebagai relationship management. Namun, bagaimanapun dan apapun pengucapan atau penulisannya, CRM secara tegas memiliki arti suatu praktek bisnis yang memfokuskan aktivitasnya pada konsumen atau pelanggan. Menurut Adrian Payne (2005: 22), CRM adalah suatu pendekatan stratejik yang

dilakukan

dengan

mengembangkan

shareholder

value

melalui

pengembangan hubungan yang baik dan menguntungkan terhadap segmen pelanggan. CRM menyatukan potensi dari informasi teknologi (IT) dan strategistrategi hubungan pemasaran dalam memperoleh hubungan jangka panjang yang menguntungkan. Satu hal yang penting adalah CRM dapat memperkuat kesempatan untuk menggunakan data dan informasi dalam memahami pelanggan sehingga perusahaan dapat mengimplementasikan strategi hubungan pemasaran dengan lebih baik. Selain pihak perusahaan dan konsumen, aplikasi CRM juga digunakan oleh karyawan perusahaan dan juga stakeholder lain seperti perusahaan rekanan (partnership). Pada tahun 1999, diperkenalkan istilah Partner Relationship Management (PRM) sebagai aplikasi yang dirancang untuk mendukung rekan


25

bisnis sebagai perantara yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu, Greenberg (2002) menggambarkan perkembangan ini menjadi suatu peta solusi CRM.

Gambar 2.1 Peta Solusi CRM Sumber: Greenberg (2002)

Berdasarkan gambar tersebut, dapat diindikasikan bahwa CRM merupakan suatu implementasi metode bisnis yang berkesinambungan dan berkelanjutan. CRM dalam prakteknya memiliki unsur-unsur yaitu manusia, proses, strategi, dan teknologi dalam upaya memberi kepuasan pada setiap pelanggan. CRM merupakan sebuah proses yang mana kegiatannya berhubungan langsung dengan pelanggan seperti pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan.Gambar 2.1 menunjukkan bahwa aplikasi CRM yang tepat dapat mempertahankan prosesproses bisnis tersebut, dan aplikasi E-CRM yang dikenalkan dan berusaha menarik pelanggan secara langsung melalui media seperti website perusahaan dan aplikasi yang menunjang self-service (Greenberg, 2002).

2.2.2.2 Kerangka Strategis CRM CRM adalah sebuah aktivitas yang memiliki fokus yang berpotensi menjalin hubungan dengan jutaan orang secara simultan sehingga tidak mungkin perusahaan untuk tidak mengimplementasikan sebuah kerangka yang purposif dan sistematis atau yang biasa disebut dengan The Strategic Framework. Kerangka strategis untuk CRM di bawah ini merujuk pada interaksi dari kelima proses


26

bisnis cross-functional yakni strategy formulation, value creation, information management, multi-channel integration, dan permormance assessment. Kelima proses ini memiliki kontribusi besar bagi kemakmuran suatu perusahaan yang mengintegrasikan kelima proses tersebut, dibandingkan dengan perusahaan yang tidak melakukannya. (Adrian Payne. 2005: 30-31)

Gambar 2.2 The Strategic Framework pada CRM Sumber: Payne dan Frow oleh Adrian Payne (2005)

Tanda panah pada gambar di atas merepresentasikan interaksi dan feedback pada setiap proses, menekankan pada sifat dasar CRM. Perubahanperubahan pada tiap proses integrasi multi-channel akan memberikan dampak langsung pada pengambilan keputusan bersamaan dengan proses penciptaan nilainilai CRM tersebut. Kerangka ini adalah hasil dari riset yang mendalam dan telah dikembangkan dengan menggunakan berbagai sumber, seperti review mendalam dari literatur CRM dan relationship marketing lainnya, wawancara mendalam dengan eksekutif senior yang bekerja pada pemasaran dan IT CRM, wawancara dengan para vendor, dan diskusi dengan para konsultan strategi CRM serta delegasi perusahaan pada tiap seminar CRM. Oleh karena itu, pemahaman akan kerangka strategis pada CRM ini akan memberi dampak positif bagi perusahaan. (Adrian Payne. 2005: 32)


27

2.2.2.3 Tujuan CRM Perusahaan-perusahaan termotivasi untuk mengadopsi CRM untuk dua tujuan, yakni ofensif dan defensif.Dorongan ofensif terasosiasi dengan hasrat perusahaan untuk meningkatkan keuntungan dengan mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan melalui pemusatan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.Dorongan defensif muncul ketika para kompetitor yang menguasai pasar telah mengadopsi strategi CRM dengan sukses, dan sebuah perusahaan yang takut kehilangan pendapatan dan pelanggannya (Francis Buttle. 2004:28). Selain itu, tujuan umum dari setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang jauh lebih menguntungkan dengan para pelanggan. Beberapa perusahaan melakukan ini dengan cara membuat anggaran biaya dalam membina hubungan dengan para pelanggan. Sebagai contoh, menggerakkan para pelanggan untuk melakukan customization melalui pelayanan web-basedatau mobile-based, di mana tiap pelanggan dapat mengatur atau memilih sendiri jenis pelayanan yang ingin diterima atau nilai apa yang ingin didapat dari sebuah produk melalui fitur-fitur yang ada pada fasilitas tersebut. Cara lain adalah dengan menjual produk dan/atau jasa tambahan. Sebagian besar perusahaan menggunakan kedua pendekatan ini. Tujuan inti CRM ini tercatat dalam suatu struktur akhir dalam value chain CRM, yaitu profitabilitas pelanggan (Francis Buttle. 2004: 39).

2.2.2.4 Tataran-tataran Customer Relationship Management Menurut Francis Buttle (2006) CRM dapat dikaji menjadi 3 tataran, yaitu tataran strategis, tataran operasional, dan tataran analitis. Di bawah ini adalah penjelasan mengenai ketiga tataran tersebut: 1. CRM Strategis CRM ini terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric yang bertujuan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan senantiasa mengalokasikan semua sumber daya untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata


28

pelanggan, termasuk juga pemberian ganjaran dan penghargaan yang akan mendorong sikap positif karyawan yang turut menciptakan nilai tambah bagi perusahaan di mata pelanggan. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memiliki keyakinan yang besar untuk lebih mengutamakan pelanggan. (Francis Buttle. 2007: 6) 2. CRM Operasional CRM Operasional terfokus pada otomatisasi aktivitas dan cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Terdapat berbagai aplikasi yang digunakan dalam operasional CRM, di antaranya otomatisasi pemasaran (Marketing Automation, otomatisasi armada penjualan (Sales Force Automation), dan otomatisasi layanan. 3. CRM Analitis CRM Analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka. Perusahaan menggabungkan antara data yang didapat dari internal—seperti data penjualan, data finansial, data pemasaran, data riwayat pelanggan, data respon pelanggan, dan sebagainya—dengan data yang didapat dari data eksternal, seperti data geodemografis dan data mengenai gaya hidup konsumen yang disediakan oleh pihak ketiga seperti lembaga riset konsumen.

2.2.2.5 Siklus Hidup Pelanggan (Customer Life Cycle): Tiga Fase CRM

Acquiring

Enhancing

Retaining

new customers

profitability of existing customers

profitable customers for life

Gambar 2.3 Customer Life Cycle pada CRM Sumber: Kalakota dan Robinson (2001)


29

Menurut Kalakota dan Robinson, (2001: p174-175) CRM terdiri dari fasefase sebagai berikut: 1) Mendapatkan pelanggan baru (Aqcuiring) Dalam upaya perusahaan mendapatkan pelanggan baru, perusahaan dapat mengambil beberapa langkah sebagai berikut: a) Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian kepada perusahaan. b) Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mebeli produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan merespons dengan cepat terhadap keinginan pelanggan juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. Tujuannya adalah menawarkan produk yang baik dengan pelayanan yang memuaskan. 2) Meningkatkan nilai pelanggan (Enhancing) Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan dengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara: a) Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya. b) Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik. 3) Mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Retaining) Dewasa ini, lebih banyak perusahaan yang berfokus pada strategi mempertahankan pelanggan daripada mencoba menarik pelanggan baru. Dalam upaya perusahaan mempertahankan pelanggan, beberapa langkah yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut: a) Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan atau keluhan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan sehingga untuk selanjutnya dapat dilakukan peningkatan pelayanan. b) Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga hubungan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara.


30

2.2.3 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) 2.2.3.1 E-CRM dan Perkembangannya Internet telah menjadi salah satu saksi sekaligus indikator perkembangan teknologi selama 30 tahun terakhir. Saat ini, internet menyediakan fitur-fitur seperti electronic mail (e-mail), world wide web (WWW), dan electronic commerce (e-commerce). Maka, sudah tidak mengherankan lagi apabila para pelaku bisnis atau pengusaha mendayagunakan fitur-fitur ini dalam memperlancar kegiatan transaksi mereka. Hingga saat ini, spekulasi bisnis yang dilakukan melalui internet sebagai media marketplace terlihat sangat menjanjikan, diklaim sebagai langkah percepatan dalam kesuksesan bisnis, pertumbuhan yang berkelanjutan, dan perkembangan finansial perusahaan yang signifikan. (Lee Kelley et al. 2003) Sebuah rahasia dari internet dalam melakukan manajemen hubungan dengan pelanggan bukanlah hanya membuat sebuah online store atau mencari cara baru untuk memberikan potongan harga, melainkan memanfaatkan teknologi internet untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan dan memperkuat ikatan antara sebuah bisnis dengan pelanggannya yang akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan (Newell, 2000 dalam Alhaiou, 2011). Dengan demikian, pendekatan baru mulai muncul dalam manajemen hubungan pelanggan dengan pemanfaatan internet. Customer Relationship Management yang memiliki pendekatan baru ini, kini semakin berkembang seiring dengan majunya teknologi internet. Para pelanggan atau pengguna jasa kini dapat memperoleh informasi mengenai produk dan layanan yang mereka butuhkan hanya dengan melakukan browsing di internet dari mana saja, akses surfing untuk mencari informasi di internet yang bisa dilakukan melalui sebuah situs web, dan berkembangnya ponsel pintar atau smartphone berbasis 3G. Faktor-faktor tersebut menjadi cukup krusial dalam mempengaruhi pelanggan untuk mengunjungi website sebuah perusahaan melalui internet atau akses ponsel dan mempelajari suatu produk dan layanan yang ditawarkan. Website dan smartphone telah memainkan peran yang penting dalam menarik dan menawarkan produk dan/atau jasa kepada pelanggan.


31

2.2.3.2 Definisi E-CRM Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) merupakan manajemen pelanggan untuk e-business yang harus berhadapan dengan komplekstitas dan manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dalam berbagai macam media yang meliputi online dan offline, personal contact, dan media komunikasi elektronik lainnya. E-CRM diperlukan untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan. Sistem ini juga mengotomatisasi efisiensi dan kinerja perusahaan dalam hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan mereka. (Kalakota dan Robinson. 2004: 148-149) Secara umum, implementasi internet pada CRM sudah dapat diartikan sebagai E-CRM, yang merupakan perpanjangan (extension) dari CRM tradisional. Julia et al (2001) menjelaskan E-CRM sebagai komponen pemeliharaan hubungan dengan pelanggan dalam e-business. Greenberg (2000) berpendapat bahwa ECRM merupakan CRM online. Menurut Romano & Fjermestad (2001), E-CRM menitikberatkan fokus aktivitas pada menarik dan menjaga pelanggan potensial dan mengeliminasi pelanggan yang kurang menguntungkan.

2.2.3.3 Fitur-fitur Umum E-CRM Menurut Feinberg (2002) terdapat fitur-fitur umum pada E-CRM. Beberapa fitur umum yang ada pada setiap perusahaan—baik secara keseluruhan atau sebagian besar—yang mengimplementasikan E-CRM adalah sebagai berikut:  Site/mobile customization. Salah satu keunggulan yang paling penting dari aktivitas CRM berbasis web adalah tersedianya informasi dalam jumlah yang cukup bagi para pelanggan. Namun, jumlah informasi yang terlalu banyak justru dapat menjadi kelemahan dari sistem CRM berbasis web atau E-CRM ini. Pelanggan yang menerima informasi dalam jumlah yang terlalu banyak bisa saja justru menemui banyak ‗distorsi‘ dalam mencari informasi yang benar-benar dibutuhkan. Oleh karena itu, sebuah situs yang menawarkan customization memungkinkan pelanggan untuk menyaring konten web sesuai preferensi pelanggan. Sebagai contoh, ketika seseorang ingin membuka akun e-mail mereka dan mengirim pesan, mereka tidak perlu


32

repot membuka laman awal www.yahoo.com, tetapi tinggal masuk ke laman http://mail.yahoo.com untuk langsung masuk laman yang dituju.  Alternative offers Para pelanggan dapat menggunakan langkah alternatif dalam melakukan kontak dengan perusahaan melalui saluran-saluran lain yang disediakan perusahaan, seperti e-mail, faksimil, kode pos, atau melalui bulletin board.  Local search engine Merupakan fitur yang memungkinkan para visitor suatu laman web untuk mendapat informasi yang lebih spesifik dengan melakukan pencarian menggunakan keyword tertentu pada website.  Membership Para pelanggan dapat melakukan pencarian terhadap suatu informasi yang lebih dalam dengan bergabung sebagai anggota atau member pada website atau komunitas campaign pada situs atau mobile web tertentu. Beberapa perusahaan menggunakan alternatif ini dalam menjalankan kegiatan E-CRM-nya.  Mailing list Para visitor atau pengunjung laman web—yang biasanya telah bergabung dengan program tertentu dan telah menjadi anggota—dapat menggunakan fasilitas ini untuk mendapatkan informasi lebih dalam. Mereka dapat menambahkan alamat e-mail mereka ke dalam daftar e-mail perusahaan untuk mendapat informasi e-mail secara otomatis. Setiap email yang masuk biasa disebut newsletter.  Chat Salah satu keuntungan utama pendayagunaan internet adalah keuntungan

dalam

mengatur

sendiri

di

situs

tertentu.

Dengan

mempersilakan setiap visitor atau member untuk berinteraksi satu sama lain di sebuah situs tertentu, para visitor tersebut dapat membuat konten sendiri pada konferensi website terkait. Para visitor atau member dapat melakukan chat atau konferensi dengan dua orang atau lebih pada website atau mobile site.


33

2.2.3.4 Komponen E-CRM Secara umum, proses E-CRM terdiri dari empat komponen utama, yakni engage, purchase, fulfill, dan support (Jutla et al. 2001). Untuk penjelasan lebih detail sebagai berikut: 1. Engage Komponen

ini

merupakan

jaringan

yang

memungkinkan

proses

mendapatkan pelanggan yang tepat untuk membeli sebuah produk atau jasa. Ketika pelanggan mulai mencari informasi mengenai produk atau jasa secara online, hal itu menunjukkan terdapat keterikatan pelanggan dalam melakukan browsing content, searching, configuring, interacting. Jutla et al (2001) menyatakan bahwa mengidentifikasi kebutuhan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan dalam konteks engage ini adalah menjelaskan mengenai produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Order Pemesanan (order) merupakan sebuah proses di mana pelanggan memilih produk dan melakukan pembelian produk yang dipilihnya tersebut. Hal ini juga termasuk variasi pilihan (variety of selection), payment mechanisms, dan order management mechanisms (Jutla et al, 2001). 3. Fulfillment Fulfillment adalah suatu pengaturan informasi yang berkaitan dengan pergerakan produk dan layanan, di mana hal tersebut merupakan sebuah sub-set dari knowledge management karena fulfillment membutuhkan pengetahuan dari pergerakan produk atau informasi supply-chain. Penentu utama dari fulfillment di antaranya adalah back-end process integration, delivery capability, dan global sales governance (Jutla et al, 2001). 4. Support Fungsi dukungan adalah sebagai aplikasi dari personalisasi dan kepercayaan yang juga mencakup kemampuan dari sistem untuk mengakomodir permintaan pelanggan. Sebagai contoh, perusahaan membuat seluruh informasi tersedia kepada semua pelanggan dan diletakkan pada sebuah lingkungan netcentric yang memungkinkan perubahan dan pembaharuan dari informasi pelanggan dilakukan pelanggan itu sendiri. Salah satunya adalah order tracking.


34

2.2.3.5 Manfaat E-CRM Dalam perkembangan pemasaran secara online, tujuan utama bagi setiap perusahaan adalah menjaga hubungan dengan para pelanggannya. E-CRM merupakan sebuah alat yang dapat memungkinkan perusahaan untuk mencapai tujuannya tersebut. Dengan implementasi E-CRM yang tepat, perusahaan akan mendapat beberapa keuntungan seperti peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, pemasaran yang lebih efektif, layanan dan dukungan pelanggan yang lebih baik, dan reduksi biaya (Scullin et al, 2002). Berikut ini adalah manfaat yang dapat diperoleh dengan mendayagunakan strategi E-CRM: 1) Pemasaran yang lebih efektif Dengan memiliki informasi mengenai pelanggan yang lebih baik dari adanya E-CRM, perusahaan dapat mengantisipasi jenis-jenis produk apa yang disukai

oleh

pelanggan

dan

juga

waktu dari

pembeliannya.

E-CRM

memungkinkan campaign pemasaran yang lebih tepat sasaran, efektif, dan efisien. Data pelanggan dapat dianalisis dari berbagai perspektif untuk mengetahui elemen mana dari campaign pemasaran yang paling berdampak positif terhadap penjualan dan tingkat keuntungan perusahaan. 2) Efisiensi dan reduksi biaya E-CRM dapat melayani pelanggan selama 24 jam tanpa adanya proses fisik. Biaya E-CRM dapat direduksi dengan adanya eliminasi dari intervensi fisik dan pengintegrasian data pelanggan ke dalam sebuah database yang memungkinkan pemasar dan penjual (sales) untuk berbagi informasi dan bekerja ke arah tujuan utama perusahaan dengan adanya database atau statistik yang sama. 3) Layanan dan dukungan pelanggan yang lebih baik Dua cara utama untuk meningkatkan layanan dan dukungan pelanggan adalah melalui e-mail dan direct mail, dimana kedua cara tersebut dapat membantu penyampaian penawaran penjualan kepada banyak pelanggan secara luas dengan adanya customization tentang bagaimana penawaran tersebut akan ditampilkan. Cara lainnya untuk melayani pelanggan adalah dengan adanya call center yang baik dan interaktif. Ketika pelanggan menghubungi call center, pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dan hasil yang memuaskan dengan teknologi call center dari E-CRM dengan mengatur call routing and tracking.


35

4) Peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan Sistem E-CRM yang efektif dapat memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan para pelanggannya dengan lebih efisien. Hal tersebut dimungkinkan karena dengan adanya perangkat lunak E-CRM, setiap orang dalam perusahaan memiliki akses kepada informasi mengenai pelanggan yang sangat membantu perusahaan dalam memaksimalkan waktu dan sumber daya dimilikinya hanya kepada pelanggan yang menguntungkan. Satu jenis cara yang dapat digunakan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya ialah personalisasi yang mampu menampilkan profil setiap pelanggan secara real time.

2.2.3.6 Dimensi E-CRM berdasarkan Fitur E-CRM pada Siklus Transaksi Fitur E-CRM merupakan aspek penting dalam mengatur hubungan pelanggan secara online (Feinberg et al, 2002). Hal ini diartikan secara umum sebagai fungsionalitas website yang sangat diperlukan dalam melakukan kustomisasi, personalisasi, dan berinteraksi dengan pelanggan. Tanpa adanya fitur E-CRM, CRM tidak dapat terimplementasi dengan baik pada internet (Khalifa dan Shen, 2005). E-CRM pada dasarnya dirancang untuk melayani tiga area utama, yaitu pre-sales information, e-commerce sevices, dan post-sales support. Sebagai objek evaluasi yang dapat dilakukan dengan cepat, fungsi-fungsi E-CRM dapat mencerminkan usaha perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dalam tiga tahap pembelian tersebut (Liu dan Arnett, 2000). Di sisi lain, Feinberg et al., (2002) memetakan fitur-fitur E-CRM pada situs web retail ke dalam tahap presale, sale, dan post-sale dalam menginvestigasi hubungan antara E-CRM dan kepuasan pelanggan. Khalifa dan Shen (2005) serta Alhaiou (2011) mengelompokkan fitur-fitur E-CRM ke dalam tiga siklus dasar pembelian konsumen, yakni pre-purchase, atpurchase, dan post-purchase. Penggunaan siklus transaksi pada dasarnya digunakan untuk mengklasifikasikan kepuasan pelanggan.


36

1) Pre-Purchase (Tahap Pra-Pembelian) Fitur E-CRM pre-purchase adalah hal yang berhubungan dengan aktivitas di mana pelanggan melakukan pemesanan, pendaftaran member dan pengumpulan informasi (Alhaiou, 2011). Dengan begitu, fitur-fitur E-CRM pada bagian presale atau pre-purchase adalah bagian yang dapat menimbulkan minat membeli dan mengarahkan pelanggan untuk mencapai kepuasan ketika selesai dalam melakukan pembelian. Menurut disertasi ilmiah Alhaiou (2011), pada fitur prapenjualan atau pra-pembelian E-CRM dijelaskan sebagai berikut: •

Website Presentation Fitur ini merujuk pada karakter website yang merupakan fitur utama dari sebuah situs. Karakter ini didefinisikan sebagai citra yang merepresentasikan perusahaan yang dindikasikan dengan menunjukkan logo, warna, bentuk, grafis, dan segala bentuk informasi yang terdapat pada situs tersebut.

•

Customer Education Aspek ini merupakan panduan bagi pelanggan yang disediakan perusahaan untuk mengetahui bagaimana cara membeli produk, kriteria

apa

yang

dapat

dipertimbangkan,

dan

bagaimana

mengevaluasinya. Panduan yang terdapat pada website ini dapat menunjukkan kepedulian kepada pelanggan dengan membantunya dalam memenuhi kebutuhan. •

Loyalty Programme Fitur ini merupakan sebuah sistem terintegrasi dari kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk membuat pelanggan menjadi lebih loyal dengan membangun hubungan yang lebih khusus, di mana loyalty programme ini menyediakan berbagai keuntungan membership yang menarik, seperti diskon dan harga khusus.

•

Loyalty Program Membership Dimensi ini lebih mengarah pada sistem pemasaran yang bertujuan untuk membuat pelanggan lebih loyal dengan mengembangkan hubungan personal dengan pelanggan tersebut.


37 •

Search Capabilities Adanya search engines yang baik memudahkan pelanggan untuk melakukan spesifikasi beberapa kriteria untuk menemukan informasi yang diinginkan secara cepat dan efisien.

•

Alerts Fitur ini merupakan teknologi push

yang memungkinkan

pelanggan untuk menentukan kondisi apakah dia akan secara otomatis menerima informasi secara langsung melalui e-mail mengenai produk baru, promosi, dan event yang sedang berlangsung. Teknologi ini juga memudahkan pelanggan untuk melakukan pemberitahuan lebih awal mengenai acara atau produk baru dan promosi baru. 2) At-Purchase (Tahap Pembelian) •

Product Customization Hal ini merujuk pada pembuatan pemesanan sesuai yang diberikan oleh penerima pesanan. Pelanggan dapat memilih komponen pengganti untuk mengatur produk sesuai dengan yang dibutuhkan.

•

Payment Methods Dimensi

ini

adalah

bentuk

lain

dari

kustomisasi

yang

memperbolehkan pelanggan untuk memilih metode pembayaran yang diinginkan. •

Comparative Shopping Pelanggan dapat membandingkan produk alternatif dengan tambahan pilihan lainnya.

•

Dynamic Pricing Harga produk yang bisa dikustomisasi berdasarkan status pelanggan dan karakteristik pesanan lainnya. Misalnya, jumlah produk.

3) Post-Purchase (Tahap Pasca-Pembelian) •

Online Sale of Spare Parts Ketersediaan suku cadang melalui online adalah unsur penting pada layanan setelah penjualan.


38 •

Problem Solving Fitur ini merujuk pada penyediaan bantuan untuk membantu pelanggan agar menjadi lebih aktif dan lebih efisien dalam pemecahan masalah.

•

Feedback Channels Fitur ini berarti pelanggan memberikan timbal balik dan evaluasi mengenai layanan atau produk. Hal ini termasuk di dalamnya adalah survei online, email, dan forum diskusi.

•

On-time Delivery Fitur ini merupakan kesesuaian antara pemesanan suatu produk atau jasa dengan waktu pengiriman, apakah produk atau jasa yang dikirim sampai tepat waktu yang telah ditentukan atau tidak. Dalam perusahaan yang memberi jasa layanan belanja online, hal ini merupakan hal yang penting untuk menjaga hubungan dengan pelanggan karena akan berpengaruh secara langsung

terhadap

kepuasan para pelanggan. •

Order Tracking Fitur ini merupakan kemampuan yang diberikan untuk pelanggan dalam melacak pemesanan pelanggan sampai akhirnya tiba di tujuan dan dapat difollow-up secara tahap demi tahap. Layanan ini memperbolehkan pelanggan untuk secara aktif menelusuri pesanan mereka tanpa harus menunggu informasi lebih lanjut.

•

Customer Support Fitur ini berguna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang. Fitur ini memberikan segala bentuk dukungan terhadap pelanggan setelah terjadinya transaksi atau pembelian suatu produk dan/atau jasa.

2.2.3.7 Kategori Multi-channel pada E-CRM Dalam penerapannya, E-CRM memiliki saluran-saluran (channel) yang terbagi menjadi kategori-kategori tertentu. Manajer suatu perusahaan dapat menguji dan mengevaluasi channel dari pilihan-pilihan yang ada. Lingkungan


39

eksternal merupakan sesuatu yang senantiasa berubah dan perusahaan manapun tidak dapat mengendalikan hal tersebut. Oleh karena itu, manajer perusahaan dituntut untuk dapat menentukan channel mana yang paling cocok dan sesuai dengan atmosfer lingkungan yang berlaku. Adrian Payne (2005: 180), dalam kerangka strategis CRM, terdapat enam (6) kategori utama channel. Keenam channel tersebut adalah: 1. Sales Force Meliputi account management, pelayanan jasa, dan representasi personal 2. Outlets Meliputi cabang-cabang retail, toko, kios, depot, dan sebagainya 3. Telephony Meliputi telepon tradisional, faksimil, teleks, dan kontak call-center 4. Direct Mail Meliputi direct mail, radio, TV tradisional, tetapi tidak termasuk ecommerce 5. E-commerce Meliputi e-mail, internet, dan TV digital 6. M-commerce Meliputi ponsel, smartphone, teks SMS, wireless application protocol (WAP), dan ponsel berbasis 3G. Selain itu, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan itu sendiri. Beberapa faktor tersebut kemudian menjadi dimensi yang terbagi menjadi beberapa bagian. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Chun-Chu Liu dalam jurnalnya yang berjudul ‖A Study of the Impact of the e-CRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplified by Bank Sinopac” yang terlampir dalam Journal of Economics and Behavioral Studies (2012) dan penelitian Samsudin Wahab yang berjudul “The Relationship between E-Service Quality and Ease of Use On Customer Relationship Management (CRM) Performance-An Empirical Investigation In Jordan Mobile Phone Services” yang terlampir dalam Journal of Internet Banking and Commerce (2010), dimensidimensi tersebut adalah sebagai berikut:


40

1) M-commerce sebagai Kategori Channel yang Terpisah Terdapat dua alasan yang mendasari pembahasan pilihan channel ini. Pertama, m-commerce tidak hanya bersifat time-independent, tetapi juga placeindependent. Fungsi e-commerce membuat dampak yang besar karena para pelanggan dapat memperoleh informasi mengenai penawaran yang ditawarkan perusahaan, pembelian produk-produk perusahaan tersebut, atau tentang jam buka perusahaan tersebut. Dengan m-commerce pelanggan dapat memperoleh informasi atau melakukan pembelian kapanpun dan di manapun hanya dengan menggunakan mobile device-nya seperti ponsel pintar atau smartphone dengan lebih nyaman. (Adrian Payne, 2005: 180) Kedua, m-commerce dapat memanfaatkan teknologi posisi global atau Global Positioning System (GPS) melalui smartphone dalam mencocokkan posisi pelanggan dan lokasi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang pelanggan cari secara real-time. Oleh karena itu, m-commerce telah menjadi salah satu alternatif yang potensial dalam implementasi program E-CRM pada era digital seperti saat ini. 2) Ease-of-Use Dalam perkembangan teknologi customer relationship management (CRM), muncul apa yang disebut dengan ease-of-use. Ease-of-use didefinisikan sebagai derajat di mana seseorang percaya bahwa sistem informasi dapat mempermudah aktivitas. Hal ini merupakan konsep ―klasik‖ dalam penelitianpenelitian sistem informasi (Davis dan Manrodt dalam Wahab, 2010). Beberapa penelitian sebelumnya menyatakan Ease-of-Use sebagai suatu ekstensi dalam penggunaan jasa yang diterima seseorang dengan tanpa biaya tambahan (Davis dan Al-Gahtani, 2001). Ease-of-Use mungkin tidak memiliki pengaruh besar dalam penerapannya pada sesuatu yang berorientasi tugas, seperti melakukan pembelian secara online, tetapi dapat berpengaruh secara signifikan dalam sesuatu yang bernilai lebih esensial, seperti mengumpulkan informasi. (Gefen dan Straub. 2000) Bruggen dan Wierenga (2005) memberikan hipotesis bahwa ease-of-use secara positif memiliki dampak hubungan dengan sistem customer relationship management

(CRM).

Sistem

informasi

berkembang

seiring

dengan


41

berkembangnya teknologi, terutama teknologi komunikasi. Kesuksesan suatu sistem CRM bergantung pada berada di tingkat mana ease-of-use sistem CRM tersebut. Kesimpulannya, ease-of-use merupakan salah satu faktor teknologi yang memiliki peran penting dan secara signifikan berpengaruh terhadap performa CRM. Maka, ease-of-use dapat dikategorikan sebagai anteseden atau salah satu dimensi yang mempengaruhi performa CRM. (Wahab, Samsudin. 2010) 3) E-Service Quality Kualitas jasa merupakan faktor penting sekaligus kunci strategis untuk diferensiasi produk bagi suatu perusahaan dalam meningkatkan market share dan keuntungan (Phillips, Chang. 1983). Pada perkembangannya, e-service quality muncul sebagai faktor lain yang mempengaruhi performa CRM. E-service quality merupakan sebuah konsep baru yang muncul pada tahun 2002. Konsep e-service quality atau e-SQ yang pertama kali dikenalkan oleh Ziethaml (2002) ini didefinisikan sebagai ―the extent to which a website facilitates efficient and effective shopping, purchasing and delivery of products and services‖ atau suatu tingkat di mana sebuah website memfasilitasi suatu aktivitas belanja, pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif. Dengan kata lain, service quality atau kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diharapkan dengan persepsi mengenai jasa yang dirasakan pelanggan tersebut. 4) Technology Integration Customer Relationship Management (CRM) bukan merupakan suatu teknologi. Namun, teknologi adalah salah satu faktor pemungkin perusahaan mengaplikasikan strategi CRM (Greenberg, 2001). Teknologi merupakan sebuah fondasi sekaligus ekstensi strategi pemasaran terkini yang dapat mendukung jalannya komunikasi, atau saluran-saluran distribusi, baik itu tradisional maupun modern. Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) merupakan sebuah perkembangan atas aplikasi CRM dengan pendayagunaan internet sebagai indikatornya. Dalam kaitannya dengan pendekatan bisnis, E-CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang mengintegrasikan setiap area bisnis yang mencakup


42

pemasaran, penjualan, customer service, dan field support yang terdiri dari people, process, dan technology. E-CRM telah memperluas keunggulan dalam dampak revolusioner internet, yang semula merupakan CRM tradisional menjadi E-CRM dengan mengintegrasikan teknologi seperti website, wireless, dan voice technologies, kemudian mengkombinasikannya dengan aplikasi e-business ke dalam keseluruhan strategi CRM perusahaan. (Pan & Lee, 2003) 5) Organization Support Dimensi ini merupakan suatu derajat di mana para karyawan percaya bahwa organisasi atau perusahaan yang bersangkutan memberikan nilai terhadap kontribusi yang telah dilakukan para karyawan, memberi penghargaan terhadap nilai-nilai

kebaikan yang dilakukan karyawan dengan memenuhi kebutuhan

emosional para karyawan tersebut. Dalam kaitan dengan ruang lingkup perusahaan, organization support secara umum merupakan sebuah kontribusi perusahaan yang memberi balasan yang positif bagi setiap karyawan yang memiliki kinerja baik. Kebijakan ini merupakan hal yang dinamis dengan pokok tujuan membuat karyawan melakukan hal yang lebih baik dan menghasilkan kinerja yang lebih positif kepada perusahaan demi mendapat penghargaan dari jasa-jasa yang telah dilakukan. (Eisenberger & Rhoades, 2000) 6) Environmental Pressure Dimensi ini merupakan faktor-faktor yang berasal dari lingkungan di sekitar perusahaan, baik internal maupun eksternal yang menjadi stakeholder perusahaan. Faktor-faktor tersebut memberikan pengaruh serta tekanan bagi stakeholder perusahaan, terutama stakeholder internal seperti karyawan. (ChunChu Liu, 2012) 7) Customer Knowledge Dimensi ini merupakan kemampuan pelanggan dalam mengenal dan memahami profil, kelebihan, keunikan, dan keistimewaan produk terkait dibanding produk lain yang sejenis. Pelanggan dapat mengetahui hal tersebut melalui pemberian informasi yang memadai melalui media seperti iklan, program promosi, dan sebagainya. Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

43

8) Usability Sebuah produk yang baik adalah produk yang dalam penggunaannya tidak memerlukan energi berlebih atau dapat digunakan dengan mudah, terutama untuk produk yang dibuat dengan teknologi tinggi seperti produk elektronik, gadget, dan sebagainya. Dimensi ini menunjukkan adanya kemudahan bagi pelanggan dalam melakukan akses baik dalam transaksi atau pembelian, penggunaan awal, maupun perawatan produk. 9) Enjoyment Dimensi ini merupakan dimensi di mana pelanggan dapat menikmati produk yang bersangkutan. Pelanggan dapat mengambil nilai-nilai positif dari kepuasan pada saat penggunaan produk sedang berlangsung yang meliputi beberapa aspek. Beberapa aspek tersebut yakni aspek emosional seperti perasaan senang, aspek reliabilitas seperti produk terkait merupakan produk yang dapat diandalkan, dan aspek performa produk, seperti produk yang terkait merupakan produk yang mudah digunakan. Dimensi ini dapat mempengaruhi kualitas kepuasan. (Chun-Chu Liu, 2012)

2.2.3.8 Elaborasi Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan menggunakan dimensidimensi yang telah dielaborasi dari ‗E-CRM features within the transaction cycle’ yang terdapat pada literatur yang dijadikan peneliti sebagai acuan, yaitu jurnal ―A Study on the Relationship between E-CRM Features and E-Loyalty: The Case in UK‖ (Talhat Almohamed Alhaiou: 2011) dan jurnal “The Relationship between E-Service Quality and Ease of Use On Customer Relatioship Management (CRM) Performance: An Empirical Investigation In Jordan Mobile Phone Services.” (Samsudin Wahab, Kaled Al-Momani, dan Nor Azila M. Noor: 2010). Dimensi yang telah dielaborasi peneliti di antaranya adalah Loyalty Programme, Alerts, Customer Education, Product Customization, Problem Solving, dan Ease-of-use. Dimensi-dimensi tersebut diklaim peneliti sebagai dimensi yang sesuai dengan penelitian tentang pengaruh penerapan electronic customer relationship management pada aplikasi pesan instan KakaoTalk terhadap e-loyalty melalui esatisfaction sebagai variabel perantara. Elaborasi penelitian adalah sebagai berikut: Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

44

Tabel 2.2 Elaborasi Penelitian Alhaiou, Talhat Almohamed (2011) 1. Website Presentation 2. Customer Education 3. Loyalty Programme 4. Loyalty Program Membership 5. Search Capabilities 6. Alerts 7. Product Customization 8. Payment Methods 9. Comparative Shopping 10. Dynamic Pricing 11. Online Sale of Spare Parts 12. Problem Solving 13. Feedback Channels 14. On-time Delivery 15. Order Tracking 16. Customer Support

Liu, Chun-Chu & Wahab, Samsudin (2012) 1. Ease-of-use 2. E-Service Quality 3. Usability 4. Enjoyment 5. Technology Integration 6. Customer Knowledge 7. Organization Support 8. Environmental Pressure

Ramadhanu Dwi Nugraha (2014) 1. Loyalty Programme 2. Alerts 3. Customer Education 4. Feedback Channels 5. Ease-of-Use 6. E-Service Quality 7. Usability


Terdapat beberapa dimensi yang diadopsi peneliti dari dimensi yang terdapat pada ketiga penelitian, yaitu Alhaiou (2011), Liu (2012), dan Wahab (2010) yang di antaranya adalah Loyalty Programme, Alerts, Customer Education, Product Customization, Feedback Channels, Ease-of-Use, E-Service Quality, dan Usability. Dimensi Loyalty Programme digunakan dalam penelitian ini dengan alasan bahwa campign Plus Friend KakaoTalk menyediakan berbagai keuntungan membership dengan bergabung sebagai member Plus Friend. Para pengguna KakaoTalk bisa mendapatkan promo menarik seperti berbagai diskon dan harga khusus, dan produk gratis dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Promo tersebut berlaku bagi beberapa merk yang bekerjasama dengan KakaoTalk seperti The Coffee Bean, Chatime, McDonald‘s, Blitz Megaplex, Alfamart, BreadLife, dan InulVizta (periode Mei-Juni 2014) hanya dengan menambah akun merk-merk tersebut sebagai Plus Friend di akun KakaoTalk pengguna dan bergabung menjadi member serta membagikan informasi tersebut setiap harinya dengan cara mengklik ―share” pada aplikasi kepada kelima teman pada akun Kakao untuk menikmati program tersebut. Selain itu, dimensi Alerts merupakan dimensi yang Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

45

relevan dengan penelitian ini karena dengan adanya Alerts ini, para pengguna KakaoTalk bisa mendapat informasi berupa notifications pada chat bar KakaoTalk

untuk

setiap

pemberitahuan apabila

KakaoTalk

mempunyai

pemberitahuan mengenai promo baru atau informasi lainnya. Selain itu, terdapat relevansi dengan dimensi Customer Education di mana para pengguna bisa mendapat informasi terkait dengan bagaimana cara mendapat promo Plus Friend KakaoTalk. Pengguna hanya tinggal mengklik chat bar pada akun Plus Friend yang terkait untuk melihat informasi mengenai bagaimana cara melakukan redeem, mendapat diskon, menukar kupon, serta mengetahui syarat dan ketentuan yang berlaku (terms & conditions) untuk dapat menikmati promo tersebut. Untuk dimensi Feedback Channels, terdapat hubungan pada campaign Plus Friend KakaoTalk, di mana para pengguna dapat bertanya apabila terdapat masalah dalam teknis program campaign Plus Friend KakaoTalk atau apabila para pangguna ingin bertanya, berkeluh kesah, atau memberi kritik dan saran untuk KakaoTalk. Para pengguna cukup mengakses Facebook KakaoTalk ID pada alamat situs http://kakaotalk.co.id untuk menghubungi customer service dengan cara memberi comment pada situs yang merangkap media sosial tersebut. Selain itu, para pengguna juga dapat mengakses akun @KakaoTalkINA pada media sosial Twitter untuk membuat forum diskusi, mencari informasi, dan bertanya seputar produk. Kedua platform ini merupakan sarana yang disediakan KakaoTalk bagi para penggunanya dalam memberikan timbal balik dan mengevaluasi jalannya program yang dibuat KakaoTalk. Terdapat beberapa dimensi yang diadopsi dari penelitian Samsudin Wahab (2010), seperti Ease-of-Use dan E-Service Quality. Ease-of-Use merupakan dimensi yang didefinisikan sebagai derajat di mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem informasi dan aplikasi tertentu tidak membutuhkan energi lebih, mudah, dan bebas biaya (Wahab, 2012), sedangkan E-Service Quality adalah suatu tingkat di mana sebuah website memfasilitasi suatu aktivitas belanja, pembelian, dan pengiriman secara efisien dan efektif. Dengan kata lain, E-Service Quality dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diharapkan dengan persepsi pelanggan


46

mengenai jasa yang dirasakan. Dalam kasus ini, pelayanan yang dimaksud adalah program Plus Friend KakaoTalk. Kedua dimensi ini memiliki relevansi dengan aplikasi pesan instan KakaoTalk secara umum. KakaoTalk adalah salah satu dari aplikasi berkirim pesan instan yang gratis bagi para pengguna smartphone berbasis Android atau iOs. Aplikasi ini relatif mudah digunakan, cukup melampirkan nomor ponsel pada tahap registrasi awal dan aplikasi ini sudah bisa digunakan, tanpa embel-embel verifikasi e-mail dan sebagainya. Untuk melakukan chat juga cukup mudah, para pengguna cukup memasukkan nomor orang yang dimaksud untuk menambah teman di kontak KakaoTalk. Bahkan, KakaoTalk menyediakan fitur ―Add Automatically‖ di mana dengan mengaktifkan fitur ini, para pengguna KakaoTalk tidak perlu repot mencari nomor dan menambah teman secara manual, fitur ini akan secara otomatis menambah teman ke kontak KakaoTalk pengguna yang bersangkutan. Kemudahan tersebut merupakan wujud konkret dimensi Ease-ofUse dan E-Service Quality. Dimensi terakhir yang diadopsi merupakan dimensi yang diambil dari penelitian yang dilakukan oleh Chun-Chu Liu (2012) yaitu Usability. Dimensi ini merupakan dimensi di mana pelanggan dapat menggunakan produk yang bersangkutan secara efisien. Pelanggan dapat merasakan nilai-nilai produk pada saat penggunaan produk sedang berlangsung yang meliputi beberapa aspek. Beberapa aspek tersebut yakni aspek fitur: manfaat fasilitas yang diberikan, aspek reliabilitas: produk terkait merupakan produk yang dapat diandalkan, dan aspek performa produk: produk yang terkait merupakan produk yang mudah digunakan. Dalam kaitan dengan aplikasi KakaoTalk, aspek emosional bisa didapat melalui perasaan senang yang didapat dari penggunaan aplikasi chatting dengan berbagai fasilitas menarik seperti stiker-stiker lucu yang dapat bergerak pada saat melakukan aktivitas chatting, kemampuan untuk bertukar pesan suara (voice messaging) dengan efek suara yang menarik, dan bertukar video secara gratis dengan mengandalkan koneksi internet. Kedua, aspek reliabilitas di mana aplikasi KakaoTalk dapat digunakan di manapun dan kapanpun. Ketiga, aspek performa produk yaitu para pengguna dapat melakukan aktivitas telekomunikasi tanpa adanya gangguan seperti pending, pesan yang gagal sampai, atau koneksi yang


47

gagal karena sinyal yang tidak ter-cover pada wilayah atau daerah tertentu. Selain dimensi yang telah disebutkan di atas, dimensi-dimensi lain yang terdapat pada penelitian Alhaiou (2011), Liu (2012), dan Wahab (2012) tidak memiliki relevansi yang berarti terhadap penelitian yang dilakukan peneliti atau memiliki definisi dan fungsi yang tidak jauh berbeda dengan dimensi lain yang dielaborasi, hal ini dilakukan untuk mengantisipasi adanya tumpang tindih pada dimensi tertentu. Elaborasi hanya dilakukan pada dimensi-dimensi yang mempunyai keterkaitan dan korelasi terhadap penelitian pada campaign Plus Friend KakaoTalk. Peneliti tidak mengadopsi website presentation, search capabilities, payment methods, order tracking, dan ontime delivery pada penelitian Alhaiou (2011) karena program campaign Plus Friend hanya mendayagunakan situs sosial media sebagai customer service dan customer education, bukan untuk melakukan pemesanan produk dan sebagainya. Pada penelitian yang sama, peneliti juga tidak mengadopsi dimensi product customization, comparative shopping, dynamic pricing, dan online sale of spare parts karena tidak memiliki relevansi dengan program Plus Friend KakaoTalk. Penelitian ini juga tidak mengadopsi dimensi organization support, environmental pressure, technology integration, karena program campaign ini menjalankan programnya melalui mobile phone atau smartphone dan internetbased saja, tidak mengintegrasikan dengan teknologi atau environmental pressure yang berlaku pada perusahaan seperti bank seperti yang diadopsi dari penelitian Chun-Chu Liu (2012). Untuk menghindari adanya tumpang tindih antara dimensi yang satu dengan yang lain, peneliti tidak mengadopsi dimensi loyalty program membership, problem solving, dan customer support pada penelitian Alhaiou (2011). Peneliti berasumsi dimensi-dimensi tersebut memiliki kesamaan fungsi dan kemiripan definisi secara harfiah dengan dimensi pada penelitian yang sama. Hal ini terlihat pada dimensi loyalty program membership dengan loyalty programme, problem solving dan customer support dengan feedback channels. Hal ini juga berlaku pada penelitian yang dilakukan oleh Chun-Chu Liu (2012). Peneliti tidak mengadopsi dimensi usability karena memiliki kemiripan dengan dimensi enjoyment dan dimensi customer knowledge yang memiliki kemiripan dalam


48

definisi harfiah dan fungsi dengan dimensi customer education. Berdasarkan penjabaran dimensi-dimensi tersebut, peneliti mengambil indikator-indikator yang diadopsi dari penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Talhat Almohamed Alhaiou (2011) yang berjudul ―A Study on The Relationship between E-CRM Features and E-Loyalty: The Case in UK”, penelitian yang dilakukan Samsudin Wahab (2010) berjudul “The Relationship between E-Service Quality and Ease-Of-Use on Customer Relationship Management (CRM) Performance: An Empirical Investigation In Jordan Mobile Phone Services”, dan penelitian Chun-Chu Liu (2012) yang berjudul “A Study of The Impact of The E-CRM Perspective on Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Exemplied by Bank Sinopac”. Indikatorindikator tersebut adalah sebagai berikut: 1. Loyalty Programme a) Program Plus Friend KakaoTalk menawarkan promosi yang menarik b) Salah satu atau lebih dari tujuh akun Plus Friend KakaoTalk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald‘s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, InulVizta) merupakan merk yang diminati pelanggan c) Pelanggan menyukai program kupon diskon/buy 1 get 1 yang ditawarkan KakaoTalk melalui Plus Friend d) Pelanggan merasa akan terus mengikuti program yang ditawarkan KakaoTalk 2. Alerts a) Pelanggan menerima berbagai informasi terbaru mengenai Plus Friend KakaoTalk secara rutin melalui chat message b) Pelanggan tertarik dengan berbagai informasi terbaru yang diberikan KakaoTalk melalui chat message c) Pelanggan mempercayai kebenaran informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message d) Pelanggan merasa berbagai informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message bermanfaat 3. Customer Education a) Pelanggan menerima informasi yang jelas mengenai program Plus Friend


49

b) Informasi yang diberikan akun Plus Friend mudah dipahami pelanggan c) Pelanggan merasa penjelasan promo Plus Friend melalui chat message mudah dimengerti 4. Feedback Channels a) Media sosial Facebook KakaoTalk merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan b) Pelanggan merasa media sosial Twitter @KakaoTalkINA memberikan tanggapan dari setiap pertanyaan yang diajukan c) Pelanggan merasa media sosial Facebook KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dengan cepat d) Pelanggan merasa terbantu dengan adanya forum tanya jawab pada media sosial Twitter @KakaoTalk 5. Ease-of-Use a) KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan yang mudah digunakan b) Pelanggan merasa nyaman menggunakan aplikasi KakaoTalk c) Pelanggan merasa mudah untuk bergabung dalam program Plus Friend KakaoTalk d) Satu atau lebih dari merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald‘s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan InulVizta) dalam program Plus Friend KakaoTalk mudah diikuti 6. E-Service Quality a) Pesan (chat) yang dikirim KakaoTalk melalui akun Plus Friend memfasilitasi pelanggan dalam mengikuti program Plus Friend KakaoTalk b) KakaoTalk memberikan pelayanan yang baik melalui program Plus Friend c) Aplikasi KakaoTalk mudah digunakan sesuai dengan harapan pelanggan 7. Usability a) KakaoTalk merupakan aplikasi yang memiliki fitur-fitur menarik dalam berkirim pesan (chatting) b) Pelanggan merasa KakaoTalk merupakan aplikasi chatting yang dapat diandalkan c) Pelanggan dapat berkomunikasi dengan lancar menggunakan KakaoTalk


50

2.2.4 Customer Satisfaction 2.2.4.1 Definisi Customer Satisfaction Kotler dan Keller (2007:238), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Swan et al dalam Fandy Tjiptono (2008:349) memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau tidak, atau apakah produk yang bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/penggunaannya. Kang Jian, Zhang Xin dan Zheng Zhao Hong, (2009:4) memberikan definisi atau pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan mengatakan sebagai berikut:‖As a quantitative index, customer satisfaction describes the difference between expectation and perceived quality, and measures the degree of satisfaction‖. Artinya, Kepuasan pelanggan sebagai suatu indeks yang kuantitatif, kepuasan pelanggan menguraikan perbedaan antara harapan dan mutu yang dirasakan, dan mengukur derajat tingkat kepuasan. (http://id.shvoong.com, diakses pada 3 Maret pukul 13.20) Menurut Paul Szwarc (2005), kepuasan pelanggan adalah bagaimana pelanggan melihat produk-produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan dalam kaitan pengalaman para pelanggan dengan produk-produk dan jasa tersebut, dan perbandingannya dengan organisasi atau perusahaan lain. Menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007:167), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi pelanggan kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Menurut Gerson dalam Arief (2007:167), kepuasan pelanggan adalah bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

2.2.4.2 E-Satisfaction Secara umum, kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi emosional di mana perasaan tersebut merupakan perwujudan dari ekspektasi yang dirasakan pada aktivitas konsumsi (Oliver, 1980). Konseptualisasi e-satisfaction dari Anderson dan Swaminathan (2011) adalah evaluasi pelanggan atas pengalaman pra-pembelian dan pasca-pembelian yang dialaminya pada suatu e-business, mengacu pada apakah hasil evaluasi tersebut telah sesuai atau melebihi ekspektasi


51

awal dari konsumen itu sendiri. Selain itu, berbagai literatur pemasaran mengenai kepuasan pelanggan secara konsisten mengidentifikasi kepuasan pelanggan sebagai variabel kunci terhadap loyalitas dan membeli kembali. Terdapat kecenderungan pelanggan yang puas akan memiliki tingkat penggunaan layanan yang lebih tinggi dan memiliki minat membeli kembali yang lebih kuat. Konsep ini tidak hanya berlaku dalam bisnis konvensional, namun juga dapat diterapkan pada e-satisfaction. Seorang pelanggan yang merasa tidak puas cenderung akan mencari informasi pada alternatif lain dan berpaling kepada kompetitor. Pelanggan yang merasa tidak puas juga cenderung akan menolak usaha dari pemasar yang ingin membangun hubungan yang lebih dekat, dan cenderung akan mengambil langkah untuk mengurangi ketergantungan pada retailer

tersebut

(Anderson

dan

Swaminathan,

2011).

Kemajuan

dan

perkembangan teknologi membuat kemungkinan pelanggan yang tidak puas semakin besar untuk berpindah ke merk lain. Sebagian besar dari beberapa peneliti membuat pembagian dari dimensi kepuasan sebagai hasil dari pengukuran dua proses paralel, yakni cognitive dan affective (Evrard, 1989). Dalam kaitan dengan kepuasan pelanggan, cognitive didefinisikan sebagai hasil dari suatu proses perbandingan antara harapan pelanggan dengan performa yang dirasakan (Wirtz & Bateson, 1999). Selain itu, terdapat proses lain yang disebut affective. Affective mewakili perasaan bukan hanya pikiran, sebuah sisi lain kesadaran pelanggan terhadap performa suatu produk yang mana pada akhirnya akan membuka jalan kepada bidang cognitive juga (Oliver, 1997). Terlepas dari perbedaan antara cognitive dan affective, terdapat literatur yang menunjukkan perbedaan lain dalam definisi kepuasan atau satisfaction. Bahkan, beberapa peneliti telah mendefinisikan konsep kepuasan ini ke dalam dua perspektif yang berbeda sebagai perkembangan dari perspektif cognitive dan affective, yaitu transactional perspective dan relational perspective. Pendekatan transactional perspective diartikan sebagai suatu keadaan yang dihasilkan sebagai lanjutan dari ekspektasi yang diharapkan di awal dalam hubungannya dengan transaksi yang dilakukan, sedangkan relational perspective merupakan suatu intisari konsep yang menggambarkan total jumlah pengalaman konsumsi yang


52

dilakukan pada produk atau jasa. Dengan demikian, aktivitas bisnis dalam konteks hubungan pemasaran dengan pelanggan membutuhkan pertimbangan lebih lanjut mengenai objek kepuasan (puas atau tidak puas) dari pengalaman pelanggan melakukan pembelian sebelumnya. Hal tersebut lebih esensial bila dibandingkan sekadar menitikberatkan perhatian pada transaksi belaka (Johnson et al dalam Moez Ltifi, 2012). Merujuk pada pemaparan tersebut, suatu kepuasan pelanggan dari pembelian secara online (E-Satisfaction) dalam konteks transactional perspective dapat diidentifikasi dari beberapa faktor. Perbandingan nilai pelayanan yang diberikan suatu produk dengan nilai diharapkan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk yang bersangkutan, dan puas atau tidaknya pelanggan setelah melakukan transaksi, merupakan beberapa faktor yang dapat diidentifikasi ke dalam perspektif ini. Perspektif relasional atau relational perspective lebih menitikberatkan kepada perasaan emosional pelanggan terhadap produk yang bersangkutan. Hal tersebut dapat diidentifikasi dari beberapa hal, seperti pengalaman yang dirasakan pelanggan dari penggunaan produk yang bersangkutan, perasaan atau emosi pelanggan yang merasa penggunaan suatu produk merupakan suatu tindakan yang tepat, atau perasaan senang ketika menggunakan atau mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Moez Ltifi, 2012). Maka,

dalam

upaya

mengukur

variabel

e-satisfaction

melalui

transactional perspective dan relational perspective sebagai dimensi pada penelitian ini, peneliti menggunakan skala pengukuran kepuasan yang dikemukakan oleh Johnson et al (1995) pada Moez Ltifi (2012) sebagai indikator, yaitu: 1. Transactional Perspective 

Nilai pelayanan yang diberikan KakaoTalk sesuai dengan nilai yang diharapkan



Pelanggan merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk melalui satu atau lebih dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald‘s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, InulVizta)



Pelanggan merasa puas dengan aplikasi KakaoTalk


53

2. Relational Perspective 

Pelanggan mendapat pengalaman menyenangkan dari penggunaan aplikasi KakaoTalk



Pelanggan tidak menyesal mengikuti program Plus Friend KakaoTalk



Pelanggan merasa menggunakan KakaoTalk dalam berkomunikasi merupakan tindakan yang tepat

2.2.5 Customer Loyalty 2.2.5.1 Definisi Customer Loyalty Suatu bentuk atau rasa setia yang dimiliki seseorang terhadap suatu produk atau jasa dan tidak ingin menggantinya dengan hal sejenis. Skala loyalitas konsumen adalah, adanya pembelian berulang, pembelian antar lini produk, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. (Griffin. 2005:147). Loyalitas pelanggan merupakan invisible advocate bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan berupaya membela produk yang disukai dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan perusahaan dalam menciptakan barrier to entry (menghalangi pemain baru masuk). Dalam menciptakan customer loyalty, perusahaan harus menciptakan customer satisfaction terlebih dulu. Salah satu langkah yang dapat diambil yaitu mendayagunakan relationship marketing yang tidak hanya mengutamakan aktivitas bisnis pada penjualan saja, tetapi juga bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan

supaya

tercipta

kepuasan

pelanggan

yang

maksimal

dan

sustainability marketing (Anthony W, 2005). Sebuah produk yang memiliki ekuitas merk tinggi dapat dikembangkan pada produk lainnya serta tetap memiliki konsumen yang loyal pada merk induknya.Loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merk.Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin atau tidaknya seorang pelanggan beralih ke merk atau produk lain (migration channel). Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam


54

jangka pendek, tetapi juga keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap sebuah merk ini merupakan salah satu dari aset merk. (Aaker. 1998) Menurut Jacoby dan Keynes seperti dikutip Oliver (1996: 329), loyalitas adalah: 1. Loyalitas adalah kejadian yang non-random yang artinya jika merk produk tersebut diketahui manfaatnya oleh pelanggan dan manfaat tersebut sesuai dengan kebutuhannya, maka pelanggan akan loyal. 2. Loyalitas sebagai respons perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan, yaitu selama merk tersebut masih memiliki arti penting bagi pelanggan. 3. Loyalitas dikarakteristikkan dengan adanya pengambilan keputusan sehingga tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merk. 4. Loyalitas melibatkan fungsi dari proses psikologis yang memungkinkan bahwa ketika pelanggan setia kepada merk, pelanggan secara aktif memilih merk, terlibat dengan merk dan mengembangkan sikap positif terhadap merk. Loyalitas

pada

dasarnya

merupakan

penyederhanaan

kegiatan

pengambilan keputusan dalam membeli. Proses pengambilan keputusan membeli diperpendek dengan meminimalisasi tahap pencarian informasi dan evaluasi sehingga tahap pengenalan kebutuhan langsung diikuti dengan tahap pembelian (H. Aasel. 1992:87). Dalam menjelaskan loyalitas, dapat dilakukan beberapa pendekatan, yaitu: 1. Pendekatan behavioral (behavioral loyalty) merupakan pendekatan yang menekankan bahwa loyalitas adalah perilaku pembelian berulang secara konsisten untuk jangka waktu yang cukup lama. Loyalitas dengan pendekatan ini diukur berdasarkan tingkat kekerapan atau frekuensi seorang konsumen mengkonsumsi suatu produk. 2. Pendekatan afektif (affective loyalty) atau pendekatan sikap (attitudinal loyalty) lebih menekankan pada teori afektif yang tidak semata-mata berfokus pada aspek perilaku yang kelihatan (tangible), tetapi juga


55

melibatkan aspek perasaan seseorang terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pendekatan ini berasumsi bahwa perilaku berulang saja tidak cukup untuk menunjukkan suatu loyalitas. Loyalitas bukan hanya sekadar pembelian secara berulang, tetapi juga ditunjukkan dengan adanya suatu komitmen. Konsumen yang loyal akan menunjukkan perasaan suka dan tidak suka terhadap produk atau tempat pembelian produk (J.F. Engel et al. 1995:30-33). Bahkan, pada posisi kondisi tertentu yang lebih kompleks, komponen efektif dapat berarti adanya reaksi emosional seperti fanatisme terhadap lembaga dan produknya.Reaksi emosional tersebut bisa dilihat dari adanya perasaan bangga sebagai pengguna produk sebuah perusahaan. Konsumen yang loyal akan menunjukkan resistensi atau daya tolak terhadap daya tarik produk pesaing. Hal ini menyebabkan para konsumen yang loyal tidak akan mudah terpengaruh oleh daya tarik pesaing produk sejenis lainnya.

2.2.5.2 E-Loyalty Loyalty atau loyalitas didefinisikan sebagai suatu hubungan berkelanjutan antara konsumen dengan sebuah merk. Hal tersebut merepresentasikan ekspresi dari koneksi emosional yang menghubungkan seorang konsumen untuk tetap menggunakan sebuah merk dan memanifestasikan situasi tersebut dalam melakukan pembelian dan konsumsi (Moez Ltifi et al. 2012). Mills (1998) menekankan dinamika dasar dari loyalitas dengan mengasumsikan loyalitas bukan sebagai suatu kondisi, tetapi sebagai sebuah hubungan. Dalam situasi ini, loyalitas merupakan sebuah proses relasi dari pengembangan kontribusi kedua belah pihak (konsumen dan perusahaan) yang menguatkan simbiosis mutualisme keduanya. (Frisou et al. 1998). Loyalitas bukan merupakan sesuatu yang abstrak, loyalitas harus ditranslasikan menjadi tindakan dan perilaku yang konkret (N‘goala. 2003). Loyalitas dapat dilihat sebagai pendorong konsumen untuk menghindari adanya perubahan situasi dalam melakukan pembelian dan konsumsi. (Oliver. 1997) Taylor dan Hunter (2003) mencatat bahwa loyalitas terhadap web merchant selalu dilakukan atas dasar intensi kesetiaan terhadap web merchant


56

tersebut. Hal ini dapat diindikasikan dari intensi konsumen dalam berkunjung pada suatu situs secara berulang (revisit a website), merekemondasikan sebuah situs web, atau bermaksud untuk membeli situs tersebut. Dalam perkembangannya, muncul istilah e-loyalty yang didefinisikan sebagai perilaku konsumen yang menyenangkan terhadap sebuah bisnis berbasis elektronik yang menghasilkan perilaku pembelian kembali konsumen tersebut, di mana konsumen yang loyal akan cenderung kurang menaruh perhatian pada produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh kompetitor. E-loyalty juga dipahami sebagai niat pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah situs dan untuk mempertimbangkan untuk membeli pada situs tersebut di masa depan (Anderson dan Swaminathan 2011). Menurut Reichheld & Schefter (2000), e-loyalty dapat memberikan keuntungan tinggi bagi online retailer. Pelanggan loyal cenderung membeli lebih banyak dari pelanggan baru dan turut membantu retailer mendapat pelanggan baru dengan membantu merekomendasikan retailer kepada kenalannya. Meskipun pada tahap awal retailer harus mengeluarkan biaya lebih besar dalam membangun e-loyalty dibandingkan dengan yang dikeluarkan oleh retailer tradisional, pertumbuhan keuntungan yang didapatkan online retailer akan berkembang pesat dan lebih besar ketika sudah terbangun hubungan dibandingkan dengan retailer tradisional. E-loyalty adalah perilaku konsumen yang menyenangkan terhadap sebuah bisnis berbasis elektronik yang menghasilkan perilaku pembelian kembali konsumen tersebut, di mana konsumen yang loyal akan cenderung kurang menaruh perhatian pada produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh kompetitor. E-loyalty juga dipahami sebagai niat pelanggan untuk mengunjungi kembali sebuah situs dan untuk mempertimbangkan untuk membeli pada situs tersebut di masa depan (Anderson dan Swaminathan, 2011). E-Loyalty juga digolongkan sebagai kepercayaan dan pengakuan pelanggan atas produk atau jasa melalui sebuah situs, dan juga atas kepercayaan diri pelanggan untuk melanjutkan transaksi melalui situs yang bersangkutan (Zhao dalam Limbu et al, 2011). Lebih jauh lagi, Anderson dan Swaminathan dalam jurnalnya juga mengemukakan bahwa suatu loyalitas secara online atau E-Loyalty dapat


57

diidentifikasi

melalui

beberapa

faktor,

seperti

keterbiasaan

pelanggan

mengunjungi website suatu merk yang bersangkutan ketika ingin melakukan pembelian, lebih seringnya pelanggan mengunjungi suatu website dibandingkan dengan website penjualan lainnya dalam kategori yang sama, perasaan emosional pelanggan yang menganggap bahwa website terkait merupakan website penjualan favorit dan terbaik, keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang melalui fasilitas website yang disediakan produk bersangkutan, dan intensi pelanggan untuk merekomendasikan produk bersangkutan kepada orang lain melalui media website atau media elektronik lainnya. Berdasarkan paparan yang dikemukakan Anderson dan Swaminathan tersebut, peneliti menggunakan indikator dari Anderson dan Swaminathan (2011) untuk mengukur variabel E-Loyalty yang dikembangkan oleh Gremler (1995) dan Zeithaml et al (1996) dan diadopsi serta diadaptasi oleh peneliti dengan menggunakan KakaoTalk sebagai objek penelitian. Indikator-indikator yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian dalam mengukur E-Loyalty pengguna aplikasi instan KakaoTalk adalah sebagai berikut: 1. Pelanggan terbiasa untuk berkomunikasi menggunakan KakaoTalk 2. Pelanggan lebih sering menggunakan KakaoTalk dibandingkan dengan aplikasi lain 3. Bagi pelanggan, KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan favorit. 4. Pelanggan merasa KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan berkualitas. 5. Pelanggan akan terus menggunakan KakaoTalk. 6. Pelanggan akan merekomendasikan aplikasi KakaoTalk kepada orang lain.

2.2.6 Hubungan antara E-CRM, E-Satisfaction, dan E-Loyalty Dalam penelitian yang dilakukan oleh Norazah Mohd Suki yang berjudul ―Examining Factors Influencing Customer Satisfaction and Trust towards Vendors on The Mobile Internet‖, ditemukan bahwa penerapan aplikasi e-CRM dalam program-program yang dijalankan dapat meningkatkan kepuasaan para pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Penelitian tersebut juga


58

menemukan bahwa terdapat dimensi-dimensi pada m-commerce yang dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Dimensi-dimensi tersebut adalah website quality, mobile technology quality, dan vendor quality. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Yen dan Lu (2008) dalam Kim dan Kim (2010) di mana kepuasan akan mempengaruhi post-purchase intention untuk membeli kembali sebuah produk, atau menggunakan kembali jasa suatu perusahaan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Alhaiou (2011) dan Anderson & Srinivasan (2005), satisfaction telah diidentifikasi sebagai determinan penting untuk meningkatkan loyalitas yang sudah terbangun. Pelanggan yang puas cenderung akan melakukan pembelian kembali dan turut merekomendasikan produk atau layanan kepada kerabat mereka. Michael Johnson dan Anders Gustafsson dalam Paul Szwarc (2005) membuat studi kasus mengenai sebuah integrasi pengukuran pelanggan dan sistem manajemen yang berfokus pada kualitas, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Melalui studi ini, perusahaan akan melihat perkembangan dari segi performa finansial. Studi ini memberikan argumentasi bahwa dalam tiga dekade terakhir, faktor-faktor kualitas, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan tidak dapat berdiri sendiri.Ketiga faktor ini merupakan satu kesatuan dan harus diukur sebagai satu yang holistik dan komprehensif, dengan suatu pemahaman yang jelas dari pengalaman para pelanggan dalam sistem. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan harus melakukan hal-hal sebagai berikut: 1) Mengumpulkan informasi pelanggan mengenai fitur-fitur produk dan jasa serta customer value, dan memahami lebih dalam tentang konsekuensi dan keuntungan yang disediakan oleh atribut-atribut tersebut dan nilai-nilai personalyang disajikan. 2) Menyebarkan informasi melalui perusahaan secara lebih mendalam. 3)

Menggunakan

informasi

yang

dimiliki

untuk

mempertahankan,

mengembangkan, dan berinovasi di produk, jasa atau proses dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan profitabilitas (Johnson dan Gustafsson. 2000: 4). Berdasarkan fenomena tersebut, pengukuran atas satisfaction dan loyalty menjadi lazim dilakukan untuk menilai produktivitas perusahaan dan performa pemasarannya. Namun, pemahaman mengenai customer satisfaction diperlukan


59

sebagai dasar untuk mengevaluasi performa atas produk dan layanan. Menurut hasil penelitian Samsudin Wahab, Kaled Al-Momani, dan Nor Azila M. Noor, customer satisfaction pada mobile phone service providers dapat memperkuat implementasi E-CRM dan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2.3

Model Penelitian Penelitian ini terdiri dari hubungan tiga variabel, yaitu variabel independen

(variabel bebas), variabel dependen (variabel terikat), dan variabel perantara (variabel intervening). Variabel independen merupakan variabel yang mendahului variabel dependen. Variabel dependen merupakan variabel yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas, sedangkan variabel perantara merupakan variabel yang memiliki kedudukan sebagai variabel yang berada di antara variabel independen dan dependen. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel independen adalah electronic customer relationship management (E-CRM), dengan E-Loyalty sebagai variabel dependen, dan E-Satisfaction sebagai variabel perantara. Berdasarkan penjabaran tersebut, maka model analisis penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

Electronic Customer Relationship Management

E-Loyalty

E-Satisfaction

Gambar 2.4 Model Penelitian Sumber: Alhaiou (2011) diolah oleh peneliti, Mei 2014

2.4

Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan prosisi yang akan diuji keberlakukannya dan

merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian (Prasetyo dan Jannah, 2005). Hipotesis dibuat untuk membuktikan pernyataan atau proposisi mengenai faktor yang menjadi perhatian peneliti. Hipotesis yang terdapat pada penelitian ini adalah:


60

H0 : Tidak terdapat pengaruh antara Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dengan e-loyalty pengguna KakaoTalk melalui esatisfaction Hipotesis utama: H1 : Terdapat pengaruh antara Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk melalui E-Satisfaction Hipotesis turunan: H2 : Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk secara langsung H3 : Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Satisfaction pengguna KakaoTalk H4 : Terdapat pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk


61

2.5

Operasionalisasi Konsep Tabel 2.3 Operasionalisasi Konsep Variabel

Dimensi

Indikator

Skala

Electronic Customer Relationship Management (elaborasi penelitian Alhaiou (2011), Chun-Chu Liu (2012), dan Wahab (2010))

Loyalty Programme

1. Program Plus Friend KakaoTalk menawarkan promosi yang menarik 2. Salah satu atau lebih dari tujuh akun Plus Friend KakaoTalk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald‘s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan merk yang diminati pelanggan 3. Pelanggan menyukai program kupon diskon (buy 1 get 1 free) yang ditawarkan KakaoTalk melalui Plus Friend 4. Pelanggan merasa akan terus mengikuti program yang ditawarkan KakaoTalk 1. Pelanggan menerima berbagai informasi terbaru mengenai Plus Friend KakaoTalk secara rutin dari KakaoTalk melalui chat message 2. Pelanggan tertarik dengan berbagai informasi terbaru yang diberikan KakaoTalk melalui chat message 3. Pelanggan mempercayai kebenaran informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message 4. Berbagai informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message bermanfaat 1. Pelanggan menerima informasi yang jelas mengenai program Plus Friend 2. Informasi yang diberikan akun Plus Friend mudah dipahami pelanggan 3. Pelanggan merasa penjelasan promo Plus Friend dari akun KakaoTalk melalui chat message mudah dimengerti 1. Media sosial Facebook KakaoTalk merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan

Interval

Alerts

Customer Education

Feedback Channels

Kateg ori 1-5 1-5

1-5

1-5

Interval

1-5

1-5

1-5

1-5

Interval

1-5

1-5

1-5

Interval

1-5


62

Ease-ofUse

E-Service Quality

Usability

2. Pelanggan merasa media sosial Twitter @KakaoTalkINA memberikan tanggapan dari setiap pertanyaan yang diajukan 3. Pelanggan merasa media sosial Facebook KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaanpertanyaan yang diajukan dengan cepat 4. Pelanggan merasa terbantu dengan adanya forum tanya jawab pada media sosial Twitter @KakaoTalkINA 1. KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan yang mudah digunakan 2. Pelanggan merasa nyaman menggunakan aplikasi KakaoTalk 3. Pelanggan merasa mudah untuk bergabung dalam program Plus Friend KakaoTalk 4. Pelanggan merasa Plus Friend KakaoTalk yang terdiri dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald‘s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan program yang mudah diikuti 1. Pesan (chat) yang dikirim KakaoTalk melalui akun Plus Friend memfasilitasi pelanggan dalam mengikuti program Plus Friend KakaoTalk 2. KakaoTalk memberikan pelayanan yang baik melalui program Plus Friend 3. Aplikasi KakaoTalk mudah digunakan sesuai dengan harapan pelanggan 1. KakaoTalk merupakan aplikasi yang memiliki fitur-fitur menarik dalam berkirim pesan (chatting) 2. Pelanggan merasa KakaoTalk merupakan aplikasi chatting yang dapat diandalkan

1-5

1-5

1-5

Interval

1-5 1-5 1-5

1-5

Interval

1-5

1-5

1-5

Interval

1-5

1-5


63

E-Satisfaction (Moez Ltifi, 2012)

Transactio nal Perspective

Relational Perspective

E-Loyalty (Anderson dan Swaminathan, 2011)

3. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan lancar menggunakan KakaoTalk 1. Nilai pelayanan yang diberikan KakaoTalk sesuai dengan nilai yang diharapkan 2. Pelanggan merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk melalui satu atau lebih dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald‘s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) 3. Pelanggan merasa puas dengan aplikasi KakaoTalk 1. Pelanggan merasa senang menggunakan KakaoTalk 2. Pelanggan merasa puas dari pengalaman menggunakan KakaoTalk 3. Pelanggan merasa menggunakan KakaoTalk dalam berkomunikasi merupakan tindakan yang tepat 1. Pelanggan terbiasa untuk berkomunikasi menggunakan KakaoTalk 2. Pelanggan lebih sering menggunakan KakaoTalk dibandingkan dengan aplikasi lain 3. Bagi pelanggan, KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan favorit 4. Pelanggan merasa aplikasi ini merupakan aplikasi pesan instan berkualitas 5. Pelanggan akan terus menggunakan KakaoTalk 6. Pelanggan akan merekomendasikan aplikasi pesan instan ini kepada orang lain

1-5

Interval

1-5

1-5

1-5 Interval

1-5 1-5

1-5

Interval

1-5

1-5

1-5

1-5

1-5 1-5


64  Variabel Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) diukur dengan

menggunakan

dimensi

Electronic

Customer

Relationship

Management (E-CRM) berdasarkan aspek-aspek yang terdapat pada tahap pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase yang dikembangkan oleh Alhaiou (2011) dan Khalifa & Shen (2005).  Variabel E-Satisfaction diukur dengan menggunakan indikator kepuasan pelanggan yang diadaptasi dari Oliver (1993) pada Anderson dan Swaminathan (2011).  Variable e-loyalty diukur dengan menggunakan indikator loyalitas pelanggan yang dielaborasi oleh Anderson dan Swaminathan (2011) dari penelitian Gremler (1995) dan Zeithaml et al (1996).


65

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1

Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan

cara berpikir deduktif, dimana cara berpikir ini menempatkan teori sebagai titik tolak utama untuk menjawab permasalahan yang diangkat dan proses penelitian dilakukan secara bertahap. Pendekatan kuantitatif itu sendiri merupakan suatu pendekatan penelitian yang digunakan dalam meneliti permasalahan sosial yang didasarkan pada prosedur statistik. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan tujuan untuk menentukan kebenaran prediksi general dari suatu teori, menunjukkan hubungan antar variabel, dan menguji relevansi suatu teori (Prasetyo dan Jannah, 2005). Pada penelitian ini, pendekatan kuantitatif digunakan untuk menganalisis kebenaran dari teori variabel Electronic Customer Relationship Management (ECRM) yang memberikan hubungan terhadap variabel E-Loyalty melalui variabel E-Satisfaction sebagai perantara. Penelitian akan menganalisis kebenaran prediksi variabel dan menguji relevansi hubungan ketiga variabel tersebut.

3.2

Jenis Penelitian Penelitian ini dibedakan berdasarkan tujuan, manfaat, dimensi waktu, dan

teknik pengumpulan data sesuai dengan pengelompokan Neuman (2006). Berdasarkan tujuannya, penelitian ini tergolong dalam jenis penelitian eksplanasi. Penelitian ini berusaha menggali lebih jauh tentang mengapa suatu fenomena atau gejala bisa terjadi, mencari hubungan sebab akibat, dan menghasilkan bukti untuk mendukung suatu topik yang ingin dijelaskan. Penelitian ini berkaitan dengan pengumpulan dan penyusunan data yang kemudian diteliti hubungan yang terjadi di antara variabel-variabel tersebut (Rakhmat, 2002:27). Berdasarkan manfaatnya, penelitian ini termasuk dalam penelitian murni yang berfungsi menjelaskan pengetahuan yang amat mendasar mengenai dunia sosial. Penelitian ini menguji pernyataan umum suatu gejala dan memperkaya konten himpunannya dan mendukung teori yang menjelaskan bagaimana


66

fenomena sosial dapat terjadi (Prasetyo dan Jannah, 2005:31). Pada penelitian ini akan dianalisis salah satu fenomena sosial yakni penggunaan aplikasi pesan instan—dalam penelitian ini, KakaoTalk—sebagai media komunikasi masyarakat pada umumnya dan masyarakat Jakarta pada khususnya. Oleh karena itu, penelitian ini dapat menjadi sumber gagasan dan pemikiran mengenai dunia sosial yakni penggunaan aplikasi pesan instan yang dapat dikembangkan untuk penelitian selanjutnya. Jika dilihat dari dimensi waktunya, penelitian ini merupakan penelitian cross sectional yang mana berusaha mengambil satu bagian dari suatu gejala atau populasi pada satu waktu tertentu (Prasetyo dan Jannah, 2005:33). Penelitian ini hanya akan dilakukan pada bulan Juni 2014. Berdasarkan teknik pengumpulan datanya, penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data survey. Peneliti akan mengajukan beberapa pertanyaan tertulis yang telah tersusun dalam sebuah kuisioner atau wawancara lisan yang hasilnya direkam (Prasetyo dan Jannah, 2005:35). Peneliti akan turun ke lapangan dan menyebarkan pertanyaan yang akan diajukan pada sejumlah responden untuk kemudian melakukan pengolahan data.

3.3

Teknik Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data sebagai kelengkapan penelitian,peneliti akan

memperoleh informasi, data, petunjuk, dan bahan-bahan pendukung lainnya dengan menggunakan beberapa teknik, seperti: 3.3.1 Survei Pengumpulan data dan informasi dengan menggunakan kuisioner memiliki keuntungan, di antaranya mudah dikelola, data yang diperoleh dapat dipercaya, dan penetapan kode dan analisis yang relatif sederhana, sedangkan kekurangannya adalah kemungkinan terjadinya responden tidak bersedia memenuhi kuisioner sesuai yang diharapkan dan penyusunan pertanyaan yang mudah dipahami oleh semua orang merupakan sesuatu yang tidak mudah (Malhotra, 2004). Penggunaan media kuisioner berfungsi untuk mendapatkan data primer atau data yang diperoleh dari sumber pertama di lokasi di mana pengumpulan data dilakukan. Teknik ini dilakukan dengan memberikan serangkaian pertanyaan yang terstruktur


67

dan sistematis kepada para responden untuk mendapat data dan informasi yang spesifik, di mana cara pengisian kuisioner dilakukan secara selfadministered questionnaire yaitu responden diminta untuk mengisi atau menjawab sendiri pertanyaan-pertanyaan yang diajukan (Neuman, 2006). 3.3.2 Studi Kepustakaan dan Penjelajahan Internet Metode ini digunakan untuk mendapat data sekunder. Dalam mengumpulkan data dengan menggunakan studi kepustakaan, peneliti mempelajari buku, jurnal, artikel-artikel dan karya ilmiah lainnya, dan penelitian-penelitian terdahulu untuk memperkuat konsep dan rancangan teori yang terkait dengan penelitian ini. Selain itu, peneliti juga menggunakan internet untuk memperkaya hasil pengumpulan data dan informasi-informasi ilmiah lainnya.

3.4

Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi Penelitian Populasi adalah keseluruhan gejala atau satuan yang ingin diteliti (Prasetyo dan Jannah, 2005:59). Maka, populasi penelitian ini adalah orang-orang yang mempunyai aplikasi KakaoTalk di ponsel atau smartphone-nya, menggunakan KakaoTalk untuk berkomunikasi dalam jangka waktu dua bulan terakhir untuk menentukan para pengguna aktif, pernah mengikuti program campaign Plus Friend KakaoTalk, serta memiliki rentang usia 16-32 tahun. 3.4.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang ingin diteliti (Prasetyo dan Jannah, 2005:59). Agar sampel pada penelitian ini sesuai dengan kriteria populasi, peneliti menetapkan kriteria sampel yang akan menjawab pertanyaan-pertanyaan di kuisioner. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden. Jumlah ini disesuaikan dengan pernyataan Hair et al. (2006) yang mengatakan bahwa jumlah sampel dalam penelitian yang menggunakan metode regresi sebaiknya berjumlah

100

responden.

Penarikan

sampel

dilakukan

dengan

menggunakan metode non-probability sampling. Metode non-probability


68

sampling adalah responden yang memenuhi kriteria tertentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Sugiyono, 2005). Teknik non-probability sampling yang dipilih adalah teknik snowball, yaitu pemilihan sampel dimulai dari kelompok kecil, kemudian peneliti dapat meminta nama lain dari responden pertama yang ditanyakan, dan seterusnya sehingga semakin lama jumlah sampel semakin besar dan peneliti dapat membentuk suatu jaringan dari kelompok responden tersebut. Kriteria responden yang ditentukan peneliti dalam penelitian ini adalah pengguna KakaoTalk yang memiliki aplikasi KakaoTalk di ponsel atau smartphone-nya, pria dan wanita yang berusia 16-32 tahun, berdomisili di Jakarta, dan pernah atau masih memiliki akun Plus Friend di KakaoTalknya (minimal 1 merk dari kelima merk yang disebutkan di populasi penelitian). Peneliti mengambil demografi usia 16-32 tahun dengan beberapa alasan. Pertama, peneliti mengambil sampel dengan demografi usia tersebut karena rentang usia itu termasuk dalam kategori generasi Y, atau yang dikenal dengan generasi millenia. Generasi ini, menurut teori William Strauss dan Neil Howe, adalah mereka yang lahir pada tahun 1982 hingga tahun pergantian milenium atau tahun 2000. Generasi Y banyak menggunakan teknologi komunikasi instan seperti e-mail, sms, instant messaging dan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path, dan lainnya. Hal ini berkaitan dengan aplikasi KakaoTalk sebagai salah satu media instant messaging (http://www.thecrowdvoice.com, diakses pada 22 Maret pukul 10.00). Alasan mengapa peneliti mengambil sampel bermula pada usia 16 tahun adalah karena peneliti berasumsi bahwa usia tersebut merupakan usia di mana manusia sudah layak menjadi responden dan dapat memahami pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada kuisioner dengan baik. Selain itu, penetapan usia ini sesuai dengan market target KakaoTalk yakni remaja awal dan dewasa muda (http://dailysocial.net, diakses pada 22 Maret pukul 10.56).


69

3.5

Skala Pengukuran Variabel penelitian yang akan diukur dalam penelitian ini dijabarkan

menjadi indikator variabel yang selanjutnya akan digunakan sebagai titik tolak dalam menyusun pertanyaan. Pada penelitian ini, peneliti memilih skala likert dengan 5 skala poin. Skala likert merupakan pernyataan mengenai tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan terhadap pernyataan yang disampaikan dengan skala pengukuran interval (Sugiyono, 2005). Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung kanan menggambarkan yang positif sehingga semakin ke kanan atau semakin besar angka yang dipilih oleh responden dalam jawabannya, maka jawaban responden adalah positif.

3.6

Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif Data kuantitatif yang merupakan karakteristik responden yang telah diperoleh selanjutnya dianalisis dengan melakukan metode statistika deskriptif. Dimensi-dimensi pada kedua variabel diukur dengan menggunakan skala Likert dari skala 1 sampai dengan 5 untuk menghindari ketidaktelitian responden dalam mengisi dan memberikan jawabannya pada pertanyaan penelitian. Tingkat kesetujuan semakin besar apabila semakin mendekati angka 5 dan 1 untuk tingkat kesetujuan terendah. Analisis statistika deskriptif variabel dilakukan dengan analisis mean dan frekuensi. Pada penelitian ini akan dilakukan analisis frekuensi untuk mendeskripsikan karakteristik responden. Analisis frekuensi dilakukan pada pertanyaan-pertanyaan karakteristik responden seperti jenis kelamin, usia dan lain-lain serta pada pertanyaan-pertanyaan penelitian. Analisis frekuensi jawaban juga dilakukan pada jawaban responden pada pertanyaan penelitian. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kecenderungan jawaban responden terhadap setiap butir pertanyaan penelitian. Selain itu, peneliti akan melakukan analisa mean terhadap pertanyaanpertanyaan penelitian untuk melihat nilai rata-rata jawaban responden pada tiap pertanyaan dan kemudian akan diinterpretasikan berdasarkan pembagian kategori kelas yang dibuat. Peneliti mengambil data dari 100 responden dengan teknik


70

pengambilan sampel snowball. Dengan data yang didapat dari 100 responden, peneliti dapat menjelaskan karakteristik respondennya dengan menggunakan frekuensi yang diolah dengan menggunakan SPSS versi 20.0. Selain itu, dilakukan juga pemberian batas kelas dari data yang dikumpulkan dengan skala Likert dengan menggunakan rumus kelas: RS = (m-n)/b Di mana: RS = interval m = nilai tertinggi dari jawaban yang mungkin n = nilai terendah dari jawaban yang mungkin b = jumlah kelas yang ada Jadi, RS = (5-1)/5 = 0.8 dengan demikian pembagian kelas adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1 Pembagian Kelas Kategori Sangat Tidak Baik

Batasan 1.00 < X ≤ 1.8

Tidak Baik

1.8< X ≤ 2.6

Cukup

2.6< X ≤ 3.4

Baik

3.4< X ≤ 4.2

Sangat Baik

4.2< X ≤ 5.00

Sumber: Neuman (2003) diolah oleh peneliti, Mei 2014

3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan berdasarkan data awal yang diperoleh dari hasil pretest terhadap kuesioner yang disebarkan. Data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Melalui analisis faktor ini dapat diketahui indikator-indikator mana saja yang relevan dengan variabel penelitian. Kemudian dilakukan pengukuran validitas dan reliabilitas terhadap indikator-indikator pada setiap konstruk variabel. Validitas yang dimaksud disini adalah seberapa baik konstruk penelitian didefinisikan oleh variabel pengukuran yang digunakan. Suatu skala pengukuran


71

disebut valid bila skala tersebut melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang sebenarnya diukur. Pengukuran validitas dilakukan dengan melakukan analisis faktor kepada hasil pretest, untuk melihat nilai Kaiser-MeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett’s Test of Sphecirity, Anti Image Matrices, dan Factor Loading of Component Matriz. Apabila loading factor dari indikator > 0,50 maka hal tersebut menandakan indikator itu valid (Prasetyo dan Jannah, 2005). Ukuran validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.2 Ukuran Validitas No. 1

Ukuran Validitas Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy KMO MSA adalah statistik yang mengindikasikan proporsi variasi dalam variabel yang merupakan variasi umum (common variance), yakni variasi yang disebabkan oleh faktor-faktor dalam penelitian. Bartlett’s Test of Sphericity Bartlett‘s Test of Sphericity mengindikasikan bahwa matriks korelasi adalah matriks identitas, yang mengindikasikan bahwa variabel-variabel dalam faktor bersifat related atau unrelated

Nilai yang Diisyaratkan Nilai KMO di atas .500 menunjukkan bahwa faktor analisis dapat digunakan

3

Anti-image Matrices Setiap nilai pada kolom matriks korelasi antiimage menunjukkan Measure of Sampling Adequacy dari masing-masing indikator

4

Component Matrix Nilai Factor Loading dari variabel-variabel komponen faktor

Nilai diagonal anti-image correlation matrix di atas .500 menunjukkan variabel cocok/sesuai dengan struktur variabel lainnya di dalam faktor tersebut Nilai Factor Loading lebih besar atau sama dengan .600

2

Nilai signifikansi adalah hasil uji. Nilai yang kurang dari .05 menunjukkan hubungan yang signifikan antar variabel, merupakan nilai yang diharapkan


Reliabilitas terkait dengan kehandalan suatu indikator sebagai komponen dalam penelitian. Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Analisis reliabilitas digunakan untuk Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

72

mengukur tingkat akurasi dan presisi dari jawaban yang mungkin dari beberapa pertanyaan Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran memberikan hasil yang konsisten. Dalam penelitian ini, perkiraan yang akan digunakan adalah Cronbach’s Alpha. Pengukuran reliabilitas yang tinggi menyediakan dasar bagi peneliti untuk tingkat kepercayaan bahwa masing-masing indikator bersifat konsisten dalam pengukurannya. Nilai reliabilitas yang baik untuk indikator dalam penelitian adalah apabila Cronbach’s Alpha > 0,60 (Prasetyo dan Jannah, 2005).

3.6.3 Analisis Statistik Inferensial Analisis regresi adalah prosedur statistik yang dilakukan untuk melakukan analisis hubungan asosiatif antara variabel dependen metrik dan satu atau lebih variabel independen (Malhotra, 2007). Pada penelitian ini diselidiki pengaruh electronic customer relationship management (E-CRM) terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Maka, peneliti akan menggunakan analisis bivariat dengan regresi sederhana (simple regression) serta analisis multivariat dengan regresi berganda (multiple regression). Analisis ini digunakan untuk menguji adanya pengaruh dari dua atau lebih variabel bebas atau independen terhadap satu variabel terikat atau dependen. Analisis jenis ini berfungsi untuk mengetahui hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen dan variabel dependen, baik secara gabungan (R value) maupun parsial (dengan β value dari masing-masing variabel independen). Pada penelitian ini, variabel independen adalah electronic customer relationship management (E-CRM) dan variabel dependen adalah e-loyalty, dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening atau variabel perantara. Selain itu, peneliti juga menggunakan uji F dan tingkat signifikansi. Uji F dapat digunakan untuk mengetahui apakah mengetahui apakah variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, sedangkan tingkat signifikasi digunakan untuk mengetahui apakah hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi atau tidak. Tingkat signifikasi yang digunakan adalah α = 5% atau 0,05.


73

Uji F dilakukan pertama-tama dengan dihitung nilai F tabel yang digunakan sebagai acuan F kritis untuk membahas hipotesis penelitian. Dengan jumlah sample sebanyak 100 dan nilai α yang digunakan adalah 5% maka nilai F hitung adalah 2,04. Ha akan diterima jika nilai F hitung diatas 2.04 atau di bawah -2,04. Sedangkan signifikansi pada table anova hasil output SPSS harus memiliki nilai ≥ 0,05. Penulis juga melihat seberapa besar kekuatan koefisien korelasi antara variabel independen dengan dependen dengan menggunakan analisis korelasi ganda (R). Nilai R berkisar antara 0 sampai dengan 1. Hubungan yang terjadi semakin kuat jika nilai R mendekati 1. Besaran koefisien determinasi R2 juga dicari untuk menentukan digunakan untuk mengetahui presentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.

Tabel 3.3 Interpretasi Kekuatan Korelasi antar Variabel Koefisien Korelasi 0.00

Interpretasi Kekuatan Korelasi Tidak ada korelasi

0.00 < x ≤ 0.09

Korelasi trivial

0.09 < x ≤ 0.29

Korelasi lemah menuju sedang

0.29 < x ≤ 0.49

Korelasi sedang menuju kuat

0.49 < x ≤ 0.69

Korelasi kuat menuju sangat kuat

0.69 < x ≤ 0.89

Korelasi sangat kuat

x > 0.89

Korelasi sempurna

Sumber: DeVaus (2002) diolah oleh peneliti, 2014

Kemudian peneliti akan melakukan uji T dan tingkat signifikansinya. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Uji T pada penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis turunan penelitian. Uji T dilakukan pertama kali dengan menentukan nilai T kritis. Nilai T kritis yang didapat dengan jumlah n sebesar 100 dan α sebesar 0.05 adalah 1,984. Hipotesis turunan akan diterima jika nilai T hitung harus lebih dari T tabel dimana jika T hitung ≤ T tabel maka Ha ditolak dan jika T hitung > T table maka Ha diterima.


74

Kemudian pada analisis akhir akan dihitung kekuatan dimensi-dimensi pada variabel independen dalam mempengaruhi variabel dependen. Hal ini dapat diketahui dari angka parsial regression coefficients yang didapat dari hasil olah SPSS versi 20.

3.6.4 Analisis Bivariat dengan Regresi Sederhana (Simple Regression) Untuk melihat adanya pengaruh di antara dua variabel berbeda (bivariat) di mana terdapat satu variabel bebas (independen) dan satu variabel terikat (dependen), pada penelitian ini digunakan uji regresi sederhana (simple regression). Uji regresi sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini berfungsi untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Menurut Sugiarto (2006), rumus regresi linear sederhana adalah sebagai berikut: Yi= a + bXi

Keterangan: Y= variabel dependen X= variabel independen a= penduga bagi intersep (α) b= penduga bagi koefisien regresi (β) Sementara itu, pengujian tingkat signifikansi dari masing-masing koefisien regresi digunakan uji T atau T-test. Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Nilai signifikansi yang diperkenankan untuk menjawab hipotesis utama adalah 0,05. Apabila nilai signifikansi berada di bawah 0,05 maka Ho tidak diterima dan Ha diterima, sedangkan jika nilai signifikansinya berada di atas 0,05 maka Ho diterima dan Ha tidak diterima. Selain itu, pengujian tingkat signifikansi dapat dilakukan dengan cara lain dengan dengan membandingkan antara nilai t hitung dengan t tabel dengan batasan Apabila t hitung > dari t tabel, maka Ho tidak diterima, Ha diterima. Jika t hitung < dari t tabel, maka Ho diterima, Ha


75

tidak diterima. Besarnya t hitung didapat dari hasil output SPSS. Dengan dilakukannya analisis bivariat dengan regresi sederhana ini, peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh E-CRM terhadap E-Satisfaction dan pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty. Hal ini sesuai dengan hipotesis turunan yang terdapat pada penelitian ini, yaitu pada hipotesis turunan kedua (H3) dan hipotesis turunan ketiga (H4).

3.6.5 Analisis Multivariat dengan Regresi Berganda (Multiple Regression) Tujuan umum dari digunakannya analisis regresi berganda adalah untuk mempelajari lebih dalam mengenai hubungan antara variabel prediktor (independen) dengan variabel dependen, baik secara gabungan maupun secara parsial. Uji regresi berganda digunakan untuk mengukur pengaruh variabel independen lebih dari satu terhadap variabel dependen (Sarwono, 2012). Dengan dilakukannya regresi berganda, dapat diketahui hubungan secara linear natara dua atau lebih variabel independen (X) dengan variabel (Y), baik secara gabungan (dengan nilai R) maupun parsial (dengan nilai β dari masing-masing variabel X). Untuk menguji tingkat signifikansi dari masing-masing koefisien regresi, peneliti menggunakan uji T atau T-test. Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Nilai signifikansi yang diperkenankan untuk menjawab hipotesis utama adalah 0,05. Apabila nilai signifikansi berada dibawah 0,05 maka H0 ditolak dan Ha tidak ditolak, sedangkan jika nilai signifikansinya berada diatas 0,05 maka H0 tidak ditolak dan Ha ditolak. Selain itu, pengujian tingkat signifikansi dapat dilakukan dengan cara lain dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dengan batasan apabila t hitung > dari t tabel, maka H0 ditolak dan Ha tidak ditolak. Jika t hitung < dari t tabel, maka H0 tidak ditolak dan Ha ditolak. Besarnya t hitung didapat dari hasil output SPSS. Dengan dilakukannya analisis multivariat dengan regresi berganda ini, peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh E-CRM terhadap E-Loyalty dengan memperhitungkan E-Satisfaction sebagai variabel independen lainnya. Hasil uji regresi berganda tersebut digunakan untuk mengetahui pengaruh


76

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-loyalty pengguna KakaoTalk secara langsung, sesuai dengan hipotesis turunan penelitian ini yaitu hipotesis turunan pertama atau H2. (Preacher & Hayes, 2004) Selain itu, melalui analisis multivariat ini juga akan diketahui mengenai pengaruh variabel M (E-Satisfaction) terhadap variabel Y (E-Loyalty) dengan memperhitungkan X (E-CRM) sebagai variabel independen lainnya. Hasil pengujian antara variabel M dan Y tersebut akan digunakan dalam perhitungan pengaruh tidak langsung antara variabel X dan Y melalui variabel M, di mana perhitungan tersebut akan dilakukan dengan analisis jalur (path analysis).

3.6.6 Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis data kuantitatif yang juga akan digunakan peneliti adalah analisis hubungan antara lebih dari dua variabel (variabel independen dan dependen) yang berskala interval dengan menggunakan path analysis atau analisis jalur. Menurut Kerlinger (1990), analisis jalur (path analysis) adalah suatu bentuk terapan dari analisis multiregresi dan digunakan untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks sehingga dapat dihitung pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Masingmasing pengaruh antar variabel tersebut dapat ditentukan berdasarkan koefisien β (standardized coefficients) yang pada konteks ini dapat disebut koefisien jalur (path coefficients). Pada penelitian ini, terdapat tiga variabel yaitu E-CRM sebagai variabel independen (X), E-Satisfaction sebagai variabel perantara (M), dan E-Loyalty sebagai variabel dependen (Y). Dalam melakukan analisis jalur ini, sesuai dengan Preacher & Hayes (2004), koefisien jalur XM serta koefisien jalur antara MY didapatkan dari hasil uji regresi sederhana, sementara koefisien jalur antara XY didapatkan dari hasil uji regresi berganda. Setelah seluruh koefisien pada masingmasing jalur didapatkan, selanjutnya dapat dilakukan penghitungan besarnya pengaruh tidak langsung antara variabel X terhadap Y dengan melalui M sebagai variabel perantara. Penghitungan besarnya pengaruh tidak langsung tersebut dilakukan dengan mengalikan besarnya koefisien jalur (β) antara jalur XM dengan MY (Preacher & Hayes, 2004).


77

Namun, untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara X dan Y melalui M sebagai perantara yang juga merupakan hipotesis utama (H1) pada penelitian ini, tidak cukup dengan melakukan analisis jalur. Analisis jalur hanya mampu menghitung besarnya pengaruh tidak langsung tersebut, namun tidak dapat diketahui mengenai tingkat signifikansi (p-value) dari pengaruh tidak langsung tersebut. Untuk itu, pada bagian berikutnya juga akan dilakukan pembahasan mengenai uji sobel (sobel test) yang dikembangkan oleh Preacher & Hayes (2004).

3.6.7 Uji Sobel (Sobel Test) Untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara X dan Y melalui M sebagai perantara yang juga merupakan hipotesis utama (H1) pada penelitian ini, akan dilakukan uji sobel yang dikembangkan oleh Preacher & Hayes (2004). Dengan melakukan uji sobel, dapat diketahui tingkat signifikansi dari pengaruh tidak langsung (indirect effect) antara variabel X terhadap Y melalui adanya M sebagai variabel perantara. Pada penelitian ini, uji sobel dilakukan dengan menggunakan SPSS 20.0 for Windows dengan adanya macro script khusus yang telah dikembangkan oleh Preacher & Hayes (2004).

Gambar 3.1 Tampilan Macro Script Sobel Test pada SPSS 20.0 for Windows Sumber: SPSS 20.0 diolah oleh peneliti, Mei 2014


78

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, dengan uji sobel dapat diketahui mengenai tingkat signifikansi yang akan digunakan untuk pembuktian hipotesis utama pada penelitian ini. Nilai signifikansi yang diperkenankan untuk menjawab hipotesis utama adalah 0.05. Apabila nilai signifikansi berada di bawah 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan, jika nilai signifikansinya berada di atas 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Selain itu, pengujian tingkat signifikansi dapat dilakukan dengan cara lain dengan dengan membandingkan antara nilai t hitung dengan t tabel dengan batasan Apabila t hitung > dari t tabel, maka Ho tidak diterima, Ha diterima. Jika t hitung < dari t tabel, maka Ho diterima, Ha tidak diterima. Menurut Ghozali (2009), besarnya t hitung dapat diketahui dengan rumus berikut: 𝑡=

𝑎𝑏 𝑠𝑎𝑏

Keterangan: a = koefisien jalur (β) antara X  M b = koefisien jalur (β) antara M  Y sab = standard error ab Sementara nilai sab (standard error ab) dapat diperoleh dari rumus berikut: 𝑠𝑎𝑏= √𝑏2𝑠𝑎2+𝑎2𝑠𝑏2+𝑠𝑎2𝑠𝑏2 Keterangan: a = koefisien jalur (β) antara X  M b = koefisien jalur (β) antara M  Y sa = standard error a sb = standard error b


BAB 4 PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1

Pembahasan Hasil Pre-test Pre-test dilakukan untuk mengetahui indikator-indikator mana saja yang

relevan dengan variabel-variabel penelitian. Selain itu, pre-test berfungsi untuk melihat sejauh mana tingkat pengetahuan dan pemahaman responden mengenai sejumlah kalimat pertanyaan yang ada di dalam kuesioner sehingga memudahkan responden dalam menjawab pertanyaan. Jumlah responden yang diambil untuk pre-test dalam penelitian ini sebanyak 30 orang. Peneliti melakukan proses olah data melalui SPSS 20 for Windows untuk mengukur validitas terhadap dimensi dan indikator penelitian serta reliabilitas terhadap dimensi penelitian. Peneliti juga akan memperbaiki atau mereduksi indikator apabila dalam pre-test terdapat katakata dalam kuesioner sulit dipahami (ditunjukkan dengan nilai validitas dan reliabilitas instrumen yang rendah).

4.1.1 Validitas Variabel Penelitian Validitas data adalah proses penentuan apakah survei dan pengamatan dilakukan dengan benar dan bebas dari penipuan atau bias (Hair, Bush & Ortinau, 2009). Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui tingkat validitas dari instrumen. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis faktor. Analisis faktor ini akan mereduksi indikator-indikator pada setiap variabel penelitian. Pada penelitian ini, pengukuran validitas dimensi-dimensi menggunakan analisis faktor dari hasil pre-test untuk melihat nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy. Diketahui bahwa sebuah dimensi dapat digunakan jika nilai KMO hasil dari analisis faktornya bernilai lebih dari (>) 0,500. Selain itu, jika memiliki nilai signifikansi Bartlett’s of Sphericity kurang dari (<) 0.050, menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang signifikan antara indikator variabel. Pengujian dilakukan pada setiap dimensi dari variabel Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dan pada variabel E-Satisfaction dan ELoyalty. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini:

79 Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

80

Tabel 4.1 Pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy, Nilai Signifikansi Bartlett’s of Sphericity untuk setiap dimensi pada variabel electronic customer relationship management (E-CRM), variabel ESatisfaction, dan variabel E-Loyalty No Variabel Dimensi KMO Nilai Measure of Signifikansi Sampling Bartlett’s of Adequacy Sphericity (> .500) (< .050) 1 Electronic Loyalty Programme 0.739 0.001 Customer Alerts 0.759 0.000 Relationship Customer Education 0.580 0.000 Management Feedback Channels 0.784 0.000 (E-CRM) Ease-of-Use 0.657 0.000 E-Service Quality 0.667 0.000 Usability 0.757 0.000 2 E-Satisfaction Transactional Perspective 0.660 0.000 Relational Perspective 0.590 0.000 3 E-Loyalty 0.747 0.000 Sumber : Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

Pada tabel 4.1 dapat terlihat untuk Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy nilai masing-masing dimensi pada variabel electronic customer relationship management berada pada nilai di antara 0.580 (nilai terendah) dan 0.784 (nilai tertinggi). Sementara itu, variabel E-Satisfaction memiliki nilai sebesar 0.590 (nilai terendah) dan 0.660 (nilai tertinggi), serta variabel E-Loyalty memiliki nilai sebesar 0.747. Hasil tersebut memperlihatkan bahwa nilai KMO yang diperoleh dari masing-masing dimensi dari variabel Electronic Customer Relationship Management dan nilai dari variabel ESatisfaction dan E-Loyalty memiliki nilai KMO lebih dari (> 0.500) yang berarti seluruh dimensi dan variabel tergolong valid dan dapat digunakan sebagai instrumen penelitian. Selain itu, pada tabel tersebut juga menunjukkan nilai Bartlett’s of Sphericity dari ketiga variabel. Terdapat tujuh (7) dimensi dari variabel Electronic Customer Relationship Management yang memperoleh nilai 0,000 dan satu dimensi yang memperoleh nilai 0,001 yaitu dimensi Loyalty Programme, sedangkan variabel E-Satisfaction dan E-Loyalty memiliki nilai Bartlett’s of Sphericity sebesar 0,000. Walaupun terdapat satu dimensi pada variabel Electronic Customer Relationship Management yang memiliki nilai berbeda Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

81

dibandingkan dengan dimensi-dimensi lainnya, ketujuh dimensi variabel Electronic Customer Relationship Management dan variabel E-Satisfaction dan ELoyalty memiliki nilai Bartlett’s of Sphericity kurang dari (<) 0.050. Maka, merujuk pada hasil tersebut, diketahui bahwa terdapat korelasi yang signifikan pada masing-masing indikator variabel.

4.1.2 Validitas Pengukuran Indikator Validitas pada masing-masing indikator penelitian ini dilakukan dengan uji Anti-Image Correlation Matrix dan pengukuran nilai factor loading. Nilai diagonal Anti-Image Correlation Matrix yang diharapkan adalah lebih besar dari (>) 0.500, sedangkan nilai factor loading yang diharapkan untuk Component Matrix adalah lebih besar dari (>) 0.600. Tabel berikut ini menunjukkan nilai dari Anti-Image Correlation Matrix dan nilai factor loading dari masing-masing indikator. Tabel 4.2 Validitas Indikator Pre-Test No

Indikator

Anti Image (> .500)

Factor Loading (> .600)

0.759

0.757

0.788

0.673

0.701

0.814

0.735

0.729

0.775

0.794

0.726

0.811

0.744

0.805

0.819

0.669

Loyalty Programme 1 Program Plus Friend KakaoTalk menawarkan promosi yang menarik 2 Salah satu atau lebih dari tujuh akun Plus Friend KakaoTalk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan merk yang saya sukai 3 Saya menyukai program kupon diskon (buy 1 get 1 free) yang ditawarkan KakaoTalk melalui Plus Friend 4 Saya merasa akan terus mengikuti program yang ditawarkan KakaoTalk Alerts 1 Saya menerima berbagai informasi terbaru mengenai Plus Friend KakaoTalk secara rutin melalui chat message 2 Saya tertarik dengan berbagai informasi terbaru yang diberikan KakaoTalk melalui chat message 3 Saya mempercayai kebenaran informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message 4 Menurut saya, berbagai informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message bermanfaat


82

Customer Education 1 Saya menerima informasi yang jelas mengenai program Plus Friend 2 Menurut saya, informasi yang diberikan akun Plus Friend mudah dipahami 3 Saya merasa penjelasan promo Plus Friend melalui chat message mudah dimengerti Feedback Channels 1 Media sosial Facebook KakaoTalk merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan 2 Saya merasa media sosial Twitter @KakaoTalkINA memberikan tanggapan dari setiap pertanyaan yang diajukan 3 Saya merasa media sosial Facebook KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaanpertanyaan yang diajukan dengan cepat 4 Saya merasa terbantu dengan adanya forum tanya jawab pada media sosial Twitter @KakaoTalkINA Ease-of-Use 1 KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan yang mudah digunakan 2 Saya merasa nyaman menggunakan aplikasi KakaoTalk 3 Saya merasa mudah untuk bergabung dalam program Plus Friend KakaoTalk 4 Saya merasa Plus Friend KakaoTalk yang terdiri dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan program yang mudah diikuti E-Service Quality 1 Pesan (chat) yang dikirim KakaoTalk melalui akun Plus Friend memfasilitasi saya dalam mengikuti program Plus Friend KakaoTalk 2 KakaoTalk memberikan pelayanan yang baik melalui program Plus Friend 3 Aplikasi KakaoTalk mudah digunakan sesuai dengan harapan saya Usability 1 KakaoTalk merupakan aplikasi yang memiliki fiturfitur menarik dalam berkirim pesan (chatting) 2 Saya merasa KakaoTalk merupakan aplikasi chatting yang dapat diandalkan 3 Saya dapat berkomunikasi dengan lancar menggunakan KakaoTalk E-Satisfaction (Transactional Perspective) 1 Nilai pelayanan yang diberikan KakaoTalk sesuai dengan nilai yang saya harapkan

0.550

0.921

0.615

0.773

0.596

0.803

0.922

0.692

0.712

0.926

0.774

0.880

0.826

0.878

0.628

0.788

0.630

0.872

0.692

0.809

0.705

0.695

0.804

0.758

0.631

0.874

0.633

0.872

0.803

0.915

0.740

0.933

0.736

0.934

0.669

0.842


83

2

Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk melalui satu atau lebih dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) 3 Saya merasa puas dengan aplikasi KakaoTalk E-Satisfaction (Relational Perspective) 1 Saya mendapat pengalaman menyenangkan dari penggunaan aplikasi KakaoTalk 2 Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk 3 Saya merasa menggunakan KakaoTalk dalam berkomunikasi merupakan tindakan yang tepat E-Loyalty 1 Saya terbiasa untuk berkomunikasi menggunakan KakaoTalk 2 Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk dibandingkan dengan aplikasi lain 3 Bagi saya, KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan favorit 4 Saya merasa KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan berkualitas 5 Saya akan terus menggunakan KakaoTalk 6 Saya akan merekomendasikan aplikasi KakaoTalk kepada orang lain

0.610

0.906

0.733

0.800

0.569

0.889

0.765

0.689

0.555

0.929

0.753

0.805

0.666

0.754

0.805

0.883

0.747

0.811

0.757 0.745

0.899 0.632

Sumber : hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan hasil analisis validitas data masing-masing indikator, tidak terdapat indikator yang memiliki nilai Anti-Image atau Factor Loading yang berada di bawah kriteria valid. Peneliti memutuskan untuk tidak membuang dimensi maupun indikator manapun karena setiap indikator valid. Dengan demikian, peneliti memiliki 37 indikator yang masing-masing valid karena memiliki nilai Factor Loading lebih dari (>) 0.600 serta memiliki nilai Anti-Image yang berada di atas atau lebih dari (>) 0.500.

4.1.3 Reliabilitas Indikator Penelitian Reliabilitas merupakan pengukuran konsistensi internal dari indikator, yang menunjukkan tingkatan dimana indikator mengindikasikan konstruk laten. Reliabilitas yang tinggi memberikan dasar bagi tingkat konfidensi bahwa masingmasing indikator bersifat konsisten dalam pengukurannya. Nilai reliabilitas ditentukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Batas untuk menentukan apakah indikator atau dimensi masuk ke dalam kategori reliable adalah apabila Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

84 nilai dari Cronbach’s Alpha berada diatas (>) 0.600 (Hair, et al, 2007). Pada tabel berikut disajikan ukuran reliabilitas dimensi-dimensi yang terdapat dalam penelitian ini.

No

Tabel 4.3 Ukuran Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Dimensi

1

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

2

E-Satisfaction

3

E-Loyalty

Loyalty Programme Alerts Customer Education Feedback Channels Ease-of-Use E-Service Quality Usability Transactional Perspective Relational Perspective -

Nilai Reliabilitas (> .600) 0.697 0.757 0.772 0.853 0.799 0.782 0.915 0.797 0.788 0.885

Sumber : Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan hasil yang ditunjukkan tabel 4.3 di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai pada tabel telah berada di atas atau lebih dari (>) 0.600 sehingga telah melebihi nilai Cronbach’s Alpha. Maka, seluruh dimensi dari variabel-variabel yang ada dapat dikategorikan sebagai indikator yang reliabel.

4.2

Pembahasan Statistik Deskriptif Penelitian Pembahasan statistik deskriptif dalam penelitian ini dibagi menjadi dua

bagian. Pertama, pembahasan statistik deskriptif untuk menjelaskan dan menggambarkan berbagai karakteristik responden secara keseluruhan berdasarkan jenis kelamin, tempat tinggal, usia, pekerjaan, serta program Plus Friend yang pernah diikuti responden. Kedua, pembahasan deskriptif juga dilakukan untuk mengetahui sebaran jawaban responden dan seberapa jauh variasi jawaban responden dari setiap dimensi penelitian ini. Pembahasan deskritif dari jawaban responden akan dilakukan berdasarkan nilai rata-rata (mean), dan nilai yang paling sering muncul (mode) sehingga dapat diketahui penyebaran jawaban dan dapat dibuat kesimpulan dari pembahasan deskriptif tersebut.


85

Pembahasan statistik deskriptif dilakukan setelah melakukan pre-test untuk menguji reliabilitas dan validitas instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Pada penelitian ini, kuesioner dibagikan kepada 100 responden sebagai sampel. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan pada bulan Mei-Juni 2014. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi pesan instan KakaoTalk, pernah mengikuti salah satu atau lebih program Plus Friend KakaoTalk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta), berusia 17 tahun ke atas, serta berdomisili di wilayah Jakarta. 4.2.1 Karakteristik Responden Pembahasan statistik deskriptif berdasarkan kriteria responden dilakukan untuk menjelaskan dan mengilustrasikan berbagai karakteristik responden secara keseluruhan berdasarkan jenis kelamin, tempat tinggal, usia, pekerjaan, serta program Plus Friend KakaoTalk yang pernah diikuti pengguna (boleh lebih dari satu). 4.2.1.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin 30%

Pria

Wanita

70%

Gambar 4.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden Sumber : Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014


86

Gambar di atas menunjukkan terdapat rasio persentase jumlah responden dari pihak pria sebesar 30% (30 orang) dan wanita sebesar 70% (70 orang) dari total responden yang berjumlah 100 orang. Berdasarkan grafik tersebut, terlihat bahwa proporsi responden wanita pengguna KakaoTalk yang mengikuti program Plus Friend KakaoTalk yang terdiri dari 7 merk yakni The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta cenderung lebih besar dibandingkan responden pria pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program yang sama. Hal ini berbanding lurus dengan penelitian yang pernah dilakukan terhadap perilaku konsumen pria dan wanita dalam berbelanja. Wanita cenderung lebih peka dan sensitif terhadap perubahan harga, menaati anggaran belanja, dan menyukai penggunaan kupon atau voucher dalam berbelanja, sedangkan pria cenderung lebih memperhatikan asas manfaat dalam melakukan pembelian, melakukan pembelian dengan cepat dan efisien tanpa terlalu peduli dengan adanya promosi kupon, voucher, dan sebagainya (www.wolipop.com, diakses pada 6 Juni). Oleh karena itu, sehubungan dengan data tersebut, perbandingan responden pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program Plus Friend sebagian besar adalah responden wanita. 4.2.1.2 Tempat Tinggal

Tempat Tinggal 7%

8% Jakarta Utara Jakarta Barat

22% 58%

Jakarta Timur Jakarta Pusat Jakarta Selatan 5%

Gambar 4.2 Frekuensi Tempat Tinggal Responden Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014


87

Dari 100 responden yang berdomisili atau bertempat tinggal di Jakarta yang berhasil dihimpun dalam penelitian ini, sebanyak 58% (58 orang) responden bertempat tinggal di Jakarta Selatan, 22% (22 orang) bertempat tinggal di Jakarta Timur, 8% (8 orang) bertempat tinggal di Jakarta Barat, 7% (7 orang) responden bertempat tinggal di Jakarta Utara, dan sebanyak 5 % (5 orang) responden bertempat tinggal di Jakarta Pusat. Melalui persebaran kuesioner secara acak (non-probabilita) terhadap akun pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program Plus Friend, dapat disimpulkan bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini tersebar di wilayah administratif Jakarta, dengan mayoritas responden berasal dari Jakarta Selatan. 4.2.1.3 Usia Responden

Usia 9%

20%

13%

16 - 19 tahun 20 - 23 tahun 24 - 28 tahun 29 - 32 tahun

58%

Gambar 4.3 Frekuensi Usia Responden Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan hasil penghitungan kuesioner seperti yang digambarkan dengan pie chart di atas, diketahui bahwa sebanyak 20 responden (20%) berusia antara 16-19 tahun, 58 responden (58%) berusia antara 20-23 tahun, 13 responden (13%) berusia antara 24-28 tahun, dan sebanyak 9 orang (9%) berusia antara 2932 tahun. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mayoritas responden pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program Plus Friend (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta) berusia antara 20-23 tahun dengan persentase sebesar 58%. Sementara itu, Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

88

persentase terbanyak lainnya yaitu responden dengan rentang usia 16-19 tahun dengan persentase sebesar 20%. Maka, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program Plus Friend adalah orang-orang yang relatif muda, di mana kalangan muda cenderung lebih akrab dan memahami penggunaan internet. Hal tersebut diperkuat dengan semakin berkembangnya fenomena media sosial seperti Facebook, Twitter, dan lainnya, yang juga diikuti oleh perkembangan media sosial aplikasi pesan instan, salah satunya adalah KakaoTalk. Hal ini sejalan dengan target market yang ingin disasar KakaoTalk, yakni generasi muda. (www.kakaotalk.co.id, diakses pada 5 Juni pukul 14.22) 4.2.1.4 Pekerjaan Responden

Pekerjaan 4%

11% Pelajar/Mahasiswa

16%

PNS

66%

Pegawai Swasta Wirausaha

3%

Lainnya

Gambar 4.4 Frekuensi Pekerjaan Responden Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Hasil penghitungan kuesioner yang telah disebarkan kepada 100 responden pengguna KakaoTalk menunjukkan bahwa mayoritas responden berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dengan persentase sebesar 66%. Mayoritas responden terbesar kedua adalah pengguna KakaoTalk yang berprofesi sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 16%, kemudian diikuti oleh responden yang berprofesi selain pelajar/mahasiswa, pegawai swasta, PNS, atau wirausaha (lainnya) dengan persentase sebesar 11%, responden yang berprofesi


89

sebagai wirausaha sebesar 4%, dan responden yang bekerja sebagai PNS atau Pegawai Negeri Sipil sebesar 3%. KakaoTalk adalah aplikasi pesan instan yang tak berbayar atau gratis sehingga siapapun dapat menggunakan aplikasi tersebut. Selain itu, pengguna KakaoTalk diberikan kemudahan untuk mengikuti program Plus Friend sebagai salah satu program loyalitas pelanggan. Pengguna cukup menambah ketujuh akun Plus Friend tersebut ke kontak KakaoTalk pengguna (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta), melakukan share kepada 5 (lima) teman mereka melalui KakaoTalk, dan pengguna sudah dapat menikmati promo tersebut. Hal inilah yang mungkin menyebabkan mayoritas pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program Plus Friend KakaoTalk adalah pelajar/mahasiswa.

4.2.1.5 Program Plus Friend yang Pernah Diikuti

Gambar 4.5 Frekuensi Program Plus Friend yang Pernah Responden Ikuti Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014


90

Berdasarkan hasil persebaran kuesioner yang telah dilakukan peneliti kepada 100 responden pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program Plus Friend KakaoTalk yang berdomisili di Jakarta, terdapat beberapa variasi program Plus Friend yang beririsan antara merk yang satu dengan yang lainnya. Plus Friend adalah istilah dalam KakaoTalk yang berarti teman “plus” yang berarti setiap pihak yang tergabung dalam Plus Friend ini adalah mereka yang bukan merupakan teman pada umumnya. Plus Friend dalam KakaoTalk dapat berupa perusahaan komersial/merk dagang, public figure atau selebritas, komunitas tertentu, dan sebagainya. Pada dasarnya, KakaoTalk memiliki banyak Plus Friend yang dapat di-add ke dalam kontak KakaoTalk penggunanya. Namun, hanya beberapa merk yang bekerjasama dengan KakaoTalk dalam menjalankan loyalty program atau program yang diperuntukkan untuk menjaga hubungan dengan pengguna KakaoTalk, beberapa merk tersebut adalah The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta. Ketujuh merk tersebut menawarkan program Plus Friend “buy 1 get 1” yang dapat diikuti tujuh hari dalam seminggu dengan merk-merk berbeda setiap harinya selama periode tertentu (Mei-Juni 2014). Dalam identitas responden yang diisi pada kuesioner yang diberikan, responden boleh mengisi lebih dari satu untuk promo Plus Friend yang pernah diikuti setiap responden, hal tersebut menyebabkan terdapat begitu banyak irisan pada grafik 4.5 karena banyaknya variasi merk yang berbeda-beda yang pernah diikuti responden. Meskipun demikian, dari sekian banyaknya variasi merk dalam program Plus Friend yang pengguna ikuti, terdapat kecenderungan di mana hanya ada 2 merk yang paling sering responden ikuti, baik secara irisan maupun tidak. Kedua merk itu adalah Chatime dan McDonald’s. Merujuk pada grafik di atas, program Plus Friend Chatime merupakan merk di mana secara mayoritas responden paling sering ikuti dengan persentase 29% (warna hijau muda pada grafik 4.5), diikuti oleh irisan Chatime & McDonald’s sebagai merk dengan mayoritas terbesar kedua yang paling sering responden ikuti dengan persentase sebesar 19% (warna hijau tua pada grafik 4.5), dan mayoritas terbesar ketiga diduduki oleh McDonald’s dengan persentase sebesar 9% (warna krem pada grafik 4.5).


91

Kecenderungan tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya aspek manfaat, harga, dan jumlah gerai atau outlet. Kesadaran masyarakat akan pola hidup sehat, terutama di kota besar seperti Jakarta, membuat kebiasaan masyarakat dalam mengkonsumsi minuman bersoda atau soft drink mulai menyusut dan mulai digantikan oleh kebiasaan mengkonsumsi minuman sehat, yakni teh. Tidak hanya prioritas untuk menyelipkan jadwal berolahraga dalam aktivitas, pola makan dan minum yang sehat pun tak luput dari perhatian masyarakat. Chatime merupakan perusahaan yang bergerak dalam segmen beverages/minuman yang tidak hanya memiliki manfaat kesehatan tetapi juga mempunyai rasa yang enak. Dengan kisaran harga Rp15.000 hingga Rp27.000 yang terjangkau, membuat program Plus Friend KakaoTalk “buy 1 get grape fruit green tea” di hari Selasa dengan merk Chatime digandrungi responden penelitian, terutama

responden

pengguna

KakaoTalk

dari

kalangan

anak

muda

(www.ciputraentrepreneurship.com, diakses pada 7 Juni pukul 15.43). Selain itu, banyaknya gerai atau outlet Chatime dengan total 11 gerai (sampai tahun 2013) yang tersebar di Jakarta membuat program Plus Friend Chatime ini mudah dijangkau. Demikian juga dengan McDonald’s pada program Plus Friend KakaoTalk “buy 1 get chicken burger with cheese” di hari Rabu ini. Dengan hanya membeli satu burger varian tertentu di McDonald’s menggunakan Plus Friend KakaoTalk, pengguna bisa mendapatkan gratis burger dengan varian rasa yang sama dengan kisaran harga sekitar Rp15000. Dengan total 32 gerai atau outlet yang tersebar di Jakarta, membuat program Plus Friend KakaoTalk dengan merk McDonald’s ini mudah dijangkau oleh masyarakat Jakarta (www.mcdonalds.co.id, diakses pada 7 Juni pukul 16.01). Kemudahan dalam bertransaksi dan mudah dijangkau sangat cocok dengan gaya hidup masyarakat Jakarta yang terbiasa bergerak cepat. Faktor-faktor tersebut membuat responden penelitian paling banyak mengikuti program Plus Friend KakaoTalk dengan merk Chatime dan McDonald’s, dengan total persentase sebesar 57% dari 100 responden.


92

4.2.2 Pembahasan Deskriptif Per Variabel Pada subbab ini, akan peneliti akan membahas mengenai pembahasan deskriptif dari analisis kecenderungan jawaban responden pada setiap dimensi. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis mean (rata-rata). Nilai mean tersebut diperoleh dari hasil olahan data menggunakan SPSS 20.0. 4.2.2.1 Variabel Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Pada variabel Electronic Customer Relationship Management di penelitian ini, digunakan 7 (tujuh) dimensi yang terdiri dari Loyalty Programme, Alerts, Customer Education, Feedback Channels, Ease-of-Use, E-Service Quality, dan Usability. Masing-masing dimensi memiliki beberapa indikator yang dianggap dapat menjadi tolak ukur bagi dimensi yang dimaksud. 4.2.2.1.1 Dimensi Loyalty Programme Dimensi pertama yang digunakan dalam variabel Electronic Customer Relationship Management adalah Loyalty Programme. Dimensi ini merupakan sebuah sistem terintegrasi dari kegiatan pemasaran yang memiliki tujuan untuk membuat pelanggan menjadi lebih loyal dengan membangun hubungan yang lebih khusus, di mana loyalty programme di sini menawarkan berbagai keuntungan membership yang menarik, seperti diskon dan harga khusus (Alhaiou, 2011). Penilaian responden mengenai Loyalty Programme dapat dilihat pada hasil mean di tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4 Nilai Mean dari Dimensi Loyalty Programme No Indikator Mean 1 Program Plus Friend KakaoTalk menawarkan promosi 4.37 yang menarik 2 Salah satu atau lebih dari tujuh akun Plus Friend 4.40 KakaoTalk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan merk yang saya sukai

Kategori Sangat Baik Sangat Baik

3

Saya menyukai program kupon diskon (buy 1 get 1 free) yang ditawarkan KakaoTalk melalui Plus Friend

4.50

Sangat Baik

4

Saya merasa akan terus mengikuti program yang ditawarkan KakaoTalk Nilai mean dari dimensi

3.88

Baik

4.28

Sangat Baik

Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014 Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

93

57

60 47

50

46 47

45

37

40

35

30

32

24

20 8

10 0

0 0

7

2

0 1

0 0 LP1

7

5

LP2

LP3

LP4

Gambar 4.6 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Loyalty Programme Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Dari tabel 4.4, dapat dilihat bahwa masing-masing indikator menunjukkan nilai mean pada kategori sangat baik dan hanya satu indikator yang berada pada kategori baik. Selain itu, nilai mean secara keseluruhan dari dimensi Loyalty Programme termasuk ke dalam kategori sangat baik, yakni sebesar 4.28. nilai tersebut diperoleh dari total nilai seluruh indikator pada dimensi tersebut. Nilai mean indikator tertinggi diperoleh indikator ke-3 yaitu “Saya menyukai program kupon diskon (buy 1 get 1 free) yang ditawarkan KakaoTalk melalui Plus Friend” sebesar 4.50 dan jawaban responden cenderung setuju. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden yang mengisi kuesioner yang diberikan menyukai kupon diskon “buy 1 get 1” yang ditawarkan Plus Friend KakaoTalk. Hal ini terlihat dari sebaran jawaban untuk dimensi ini, di mana responden yang menjawab “setuju” sebanyak 37 responden, sedangkan yang menjawab “sangat setuju” sebanyak 57 responden. Sementara itu, nilai indikator terendah berada pada indikator ke-4 yaitu “Saya merasa akan terus mengikuti program yang ditawarkan KakaoTalk” sebesar 3.88. Nilai indikator ini termasuk dalam kategori baik. Hal ini disebabkan sebagian besar responden sudah merasa cukup puas dengan program E-CRM yang telah dilakukan KakaoTalk, hanya saja tidak semua responden akan memutuskan Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

94

untuk mengikuti program Plus Friend KakaoTalk lainnya. Meskipun demikian, dimensi ini merupakan dimensi dengan rata-rata nilai mean indikator tertinggi dibandingkan dimensi lainnya. Hal ini tidak terlepas dari implementasi E-CRM yang dilakukan KakaoTalk melalui program Plus Friend-nya.

Gambar 4.7 Program Plus Friend KakaoTalk Sumber: www.kakaotalk.co.id, Mei 2014

4.2.2.1.2 Dimensi Alerts Dimensi Alerts pada variabel E-CRM ini mengacu pada teknologi yang

memungkinkan pelanggan untuk menentukan kondisi apakah dia

akan secara otomatis menerima informasi secara langsung melalui e-mail atau mobile apps mengenai produk

baru,

promosi,

dan

event

yang

sedang berlangsung (Khalifa & Shen). Nilai mean dari masing-masing indikator ini adalah sebagai berikut:

No 1

2

3

Tabel 4.5 Nilai mean dari Dimensi Alerts Indikator Saya menerima berbagai informasi terbaru mengenai Plus Friend KakaoTalk secara rutin melalui chat message Saya tertarik dengan berbagai informasi terbaru yang diberikan KakaoTalk melalui chat message Saya mempercayai kebenaran informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message

Mean 3.93

Kategori Baik

3.61

Baik

4.01

Baik


95

4

Menurut saya, berbagai informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message bermanfaat Nilai mean dari dimensi

3.59

Baik

3.78

Baik

Sumber: hasil olahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

50

45

45

43

40

38

36 33

35

30

28

30

25

25

21

19

20

14

15

11

10

5

40

7 2

4

1

0

0 AL1

AL2

2

1 AL3

AL4

Gambar 4.8 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Alerts Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Dari tabel 4.5, dapat dilihat bahwa masing-masing indikator menunjukkan nilai mean pada kategori baik. Nilai mean secara keseluruhan dimensi ini juga termasuk dalam kategori baik, yakni sebesar 3.78. Nilai tersebut diperoleh dari total nilai seluruh indikator pada dimensi tersebut. Nilai mean indikator tertinggi diperoleh indikator ke-3 yaitu “Saya mempercayai kebenaran informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message” sebesar 4.01 dan jawaban responden cenderung mengarah kepada persetujuan dengan total jawaban “setuju” sebanyak 43 dan jawaban “sangat setuju” sebanyak 30. Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa menerima berbagai informasi mengenai Plus Friend secara rutin melalui chat message. Sementara itu, nilai mean terendah berada pada indikator ke-4, yakni “Menurut saya, berbagai informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message bermanfaat” dengan nilai mean sebesar 3.59. Hal ini terlihat dari banyaknya jawaban “netral” dan “setuju” masing-masing sebanyak 38 dan 40


96

yang diberikan responden. Kendati demikian, indikator dengan nilai mean terendah ini masih termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa KakaoTalk telah melakukan aspek Alerts dengan baik.

Gambar 4.9 Chat Message pada Plus Friend KakaoTalk Sumber: Aplikasi KakaoTalk, Mei 2014

4.2.2.1.3 Dimensi Customer Education Dimensi Customer Education pada variabel E-CRM ini mengacu pada panduan bagi pelanggan yang disediakan perusahaan untuk mengetahui bagaimana cara membeli produk, kriteria apa yang dapat dipertimbangkan, dan bagaimana mengevaluasinya. Nilai mean dari masing-masing indikator pada dimensi ini adalah sebagai berikut:

No 1 2 3

Tabel 4.6 Nilai mean dari Dimensi Customer Education Indikator Mean Saya menerima informasi yang jelas 4.04 mengenai program Plus Friend Menurut saya, informasi yang diberikan 3.98 akun Plus Friend mudah dipahami Saya merasa penjelasan promo Plus 3.98 Friend melalui chat message mudah dimengerti Nilai mean dari dimensi 4.00

Kategori Baik Baik Baik

Baik

Sumber: hasil olahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014


97

57

60

49

48

50 40 30

24

24

26

23

26

18

20 10 0

0

1

0 CE1

2

1

1

CE2

CE3

Gambar 4.10 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Customer Education Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Dari tabel 4.6, dapat dilihat bahwa masing-masing indikator menunjukkan nilai mean pada kategori baik dan nilai mean secara keseluruhan juga termasuk dalam kategori baik dengan nilai sebesar 4.00. Nilai indikator tertinggi diperoleh oleh indikator ke-1 yaitu “Saya menerima informasi yang jelas mengenai program Plus Friend” dengan nilai mean sebesar 4.04 dengan jawaban responden cenderung setuju dengan total jawaban “setuju” sebanyak 57 dan jawaban “sangat setuju” sebanyak 24. Hal ini menunjukkan bahwa segala bentuk informasi yang diberikan KakaoTalk mengenai program Plus Friend adalah informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh responden pengguna KakaoTalk. Sementara itu, nilai mean terendah diperoleh oleh dua indikator sisa, yakni “Menurut saya, informasi yang diberikan akun Plus Friend mudah dipahami” dan “Saya merasa penjelasan promo Plus Friend melalui chat message mudah dimengerti” dengan nilai mean yang masing-masing sama besar yaitu 3.98. Jawaban responden cenderung menjawab ke arah setuju dengan jawaban “setuju” sebanyak 48 dan 49 untuk kedua indikator. Meskipun demikian, kedua indikator dengan nilai terendah ini masih termasuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan KakaoTalk telah menerapkan aspek Customer Education dengan baik.


98

Gambar 4.11 Cara Bergabung dengan Plus Friend KakaoTalk Sumber: http://kakaotalk.com/, Mei 2014

4.2.2.1.4 Dimensi Feedback Channels Dimensi Feedback Channels pada variabel Electronic Customer Relationship Management ini mengacu pada ketersediaan fasilitas di mana pelanggan dapat memberikan timbal balik dan evaluasi mengenai layanan atau produk yang ditawarkan. Hal ini termasuk di dalamnya adalah survei online, email, dan forum diskusi pada media sosial atau chat conference. Nilai mean dari masing-masing indikator pada dimensi ini adalah sebagai berikut:

No 1

2

3

Tabel 4.7 Nilai mean pada Dimensi Feedback Channels Indikator Mean Media sosial Facebook KakaoTalk 3.08 merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan Saya merasa media sosial Twitter 3.26 @KakaoTalkINA memberikan tanggapan dari setiap pertanyaan yang diajukan Saya merasa media sosial Facebook 3.08

Kategori Cukup

Cukup

Cukup


99

KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dengan cepat Saya merasa terbantu dengan adanya forum tanya jawab pada media sosial Twitter @KakaoTalkINA Nilai mean dari dimensi

4

3.27

Cukup

3.17

Cukup

Sumber: Hasil olahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

70 61 60

54

54

49

50 40

30

30

25 19

20 10

26

12

13

12

7

7 2

1

12 4

3

8

1

0 FC1

FC2

FC3

FC4

Gambar 4.12 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Feedback Channels Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan tabel 4.7, dapat dilihat bahwa masing-masing indikator menunjukkan nilai mean pada kategori cukup. Nilai mean dimensi Feedback Channels secara keseluruhan sebesar 3.17 dan termasuk dalam kategori cukup. Nilai indikator tertinggi diperoleh indikator ke-4, yakni “Saya merasa terbantu dengan adanya forum tanya jawab pada media sosial Twitter @KakaoTalkINA” dengan nilai mean sebesar 3.27 dengan jawaban responden rata-rata ke arah “netral” dengan jumlah jawaban “netral” sebanyak 54 dan jawaban “setuju” sebanyak 25. Hal ini menunjukkan bahwa media sosial Twitter yang disediakan KakaoTalk sebagai salah satu fasilitas dalam melakukan tanya jawab dan memberikan kritik serta saran tergolong dalam kategori sedang, di mana persentase persetujuan responden terhadap fasilitas tersebut sama besar, sebagian menunjukkan persetujuannya sedangkan sisanya menunjukkan hal yang berbeda.


100

Sementara itu, nilai mean terendah diperoleh indikator ke-1 dan ke-3 yaitu “Media sosial Facebook KakaoTalk merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan” dan “Saya merasa media sosial Facebook KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dengan cepat” dengan nilai mean masing-masing sama: 3.08. Nilai tersebut merupakan nilai mean terendah dibandingkan dengan nilai indikator lainnya pada dimensi yang sama dengan jawaban responden yang cenderung “netral” mengarah “setuju”. Responden menjawab “netral” pada indikator “Media sosial Facebook KakaoTalk merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan” sebanyak 49 dan memberi jawaban “setuju” sebanyak 30, sedangkan untuk indikator “Saya merasa media sosial Facebook KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dengan cepat” responden memberikan jawaban “netral” sebanyak 61 jawaban dan 19 jawaban “setuju”. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas media sosial yang digunakan sebagai Feedback Channels yang disediakan KakaoTalk tidak buruk tetapi juga tidak terlalu baik. Maka, akan lebih baik apabila KakaoTalk memberi sedikit perhatian lebih untuk aspek Feedback Channels ini.

Gambar 4.13 Screenshot Feedback Channels Facebook KakaoTalk Sumber: www.facebook.com/indonesia.kakaotalk, Mei 2014


101

Gambar 4.14 Screenshot Feedback Channels Twitter KakaoTalk Sumber: twitter.com/KakaoTalkINA, Mei 2014

4.2.2.1.5 Dimensi Ease-of-Use Dimensi Ease-of Use mengacu pada suatu sistem atau fasilitas tertentu (contoh: teknologi) yang memiliki peran penting dan secara signifikan berpengaruh terhadap performa CRM dan dapat mempermudah aktivitas pelanggan atau konsumen tanpa adanya tambahan biaya bagi pelanggan atau konsumen tersebut (Davis dan Al-Gahtani, 2001). Nilai mean dari masing-masing indikator pada dimensi ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.8 Nilai mean dari Dimensi Ease-of-Use No 1 2 3 4

Indikator KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan yang mudah digunakan Saya merasa nyaman menggunakan aplikasi KakaoTalk Saya merasa mudah untuk bergabung dalam program Plus Friend KakaoTalk Saya merasa Plus Friend KakaoTalk yang terdiri dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan program yang mudah diikuti Nilai mean dari dimensi

Mean 3.86

Kategori Baik

3.52

Baik

4.02

Baik

4.15

Baik

3.88

Baik

Sumber: Hasil olahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014 Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

102

60 50

50

46

43 37

40

39

39

29

30

29

22 20

15

13

9

10 1 2

6

2

1

0

0 EU1

13

EU2

EU3

4

EU4

Gambar 4.15 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Ease-of-Use Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, dapat dilihat bahwa secara umum masingmasing nilai mean pada setiap indikator pada dimensi Ease-of-Use termasuk dalam kategori baik, di mana nilai mean secara keseluruhan juga berada pada kategori baik dengan nilai 3.88. Nilai tersebut diperoleh dari total nilai indikator pada dimensi tersebut. Nilai mean tertinggi diperoleh indikator “Saya merasa Plus Friend KakaoTalk yang terdiri dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan program yang mudah diikuti” dengan nilai mean sebesar 4.15 dan jawaban responden yang cenderung ke arah persetujuan dengan jumlah jawaban “setuju” sebanyak 43 dan jawaban “sangat setuju” sebanyak 39. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dengan pernyataan bahwa program Plus Friend (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta) merupakan program yang mudah diikuti responden. Sementara itu, nilai mean terendah diperoleh indikator ke-2 yaitu “Saya merasa nyaman menggunakan aplikasi KakaoTalk” dengan nilai mean sebesar 3.52. Namun, posisi dengan nilai mean terendah tetap membuat indikator ini masuk dalam kategori baik. Tercatat dengan jawaban responden yang “setuju” sebanyak 39 dan “netral” sebanyak 37 menunjukkan bahwa antara jawaban “setuju” dan “netral” memiliki proporsi yang hampir sama besar. Dengan Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

103

demikian, dapat disimpulkan bahwa program Plus Friend KakaoTalk telah mengimplementasikan aspek Ease-of-Use dengan baik.

4.2.2.1.6 Dimensi E-Service Quality Dimensi E-Service Quality mengacu pada suatu tingkat di mana sebuah website memfasilitasi suatu aktivitas belanja, pembelian dan pengiriman secara efisien dan efektif. Dengan kata lain, service quality atau kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diharapkan dengan persepsi mengenai jasa yang dirasakan pelanggan tersebut (Ziethaml, 2002). Nilai mean dari setiap indikator pada dimensi ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9 Nilai mean dari Dimensi E-Service Quality No 1

2 3

Indikator Pesan (chat) yang dikirim KakaoTalk melalui akun Plus Friend memfasilitasi saya dalam mengikuti program Plus Friend KakaoTalk KakaoTalk memberikan pelayanan yang baik melalui program Plus Friend Aplikasi KakaoTalk mudah digunakan sesuai dengan harapan saya Nilai mean dari dimensi

Mean 4.07

Kategori Baik

3.95

Baik

3.93

Baik

3.98

Baik



104

60

55 49

50

43

40 27

30

23 20

26

25

16

10 0

27

0

2

1 ESQ1

4

2

0 ESQ2

ESQ3

Gambar 4.16 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi E-Service Quality Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan tabel 4.9, dapat dilihat bahwa keseluruhan indikator pada dimensi E-Service Quality memiliki nilai dengan kategori baik yang diikuti pula oleh nilai mean dimensi ini secara keseluruhan. Nilai mean dimensi ini secara keseluruhan adalah 3.98 dan masuk ke dalam kategori baik. Nilai mean indikator tertinggi pada dimensi ini diperoleh indikator ke-1 yaitu “Pesan (chat) yang dikirim KakaoTalk melalui akun Plus Friend memfasilitasi saya dalam mengikuti program Plus Friend KakaoTalk” dengan nilai mean sebesar 4.07. Pada indikator ini, responden cenderung menjawab ke arah persetujuan dengan jawaban “setuju” sebanyak 55 dan menjawab “sangat setuju” dengan jumlah jawaban sebanyak 27. Begitu pula dengan ketiga indikator lainnya yang mendapatkan jawaban-jawaban yang cenderung mengarah ke persetujuan dan masuk ke dalam kategori yang sama, yaitu baik. Hal ini menunjukkan bahwa pada aspek E-Service Quality, sebagian besar responden merasa bahwa pesan (chat) yang dikirimkan oleh KakaoTalk dapat memfasilitasi pengguna KakaoTalk dalam mengikuti program Plus Friend KakaoTalk.

4.2.2.1.7 Dimensi Usability Dimensi Usability mengacu pada produk yang dalam penggunaannya tidak memerlukan energi berlebih atau dapat digunakan dengan mudah, terutama untuk Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

105

produk yang dibuat dengan teknologi tinggi seperti produk elektronik, gadget, dan sebagainya. Dimensi ini menunjukkan adanya kemudahan bagi pelanggan dalam melakukan akses baik dalam transaksi atau pembelian, penggunaan awal, maupun perawatan produk (Chun Chu Liu, 2012). Nilai mean untuk masing-masing indikator pada dimensi ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.10 Nilai mean dari Dimensi Usability No 1

2 3

Indikator KakaoTalk merupakan aplikasi yang memiliki fitur-fitur menarik dalam berkirim pesan (chatting) Saya merasa KakaoTalk merupakan aplikasi chatting yang dapat diandalkan Saya dapat berkomunikasi dengan lancar menggunakan KakaoTalk Nilai mean dari dimensi

Mean 3.68

Kategori Baik

3.45

Baik

3.58

Baik

3.57

Baik


50

45

45 40

43

38

36

35

34

35 30 25 20

17 14

15 10 5 0

12 9

9

5

2

0 US1

1 US2

US3

Gambar 4.17 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi Usability Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan tabel 4.10, dapat dilihat bahwa dimensi Usability memiliki nilai mean rata-rata sebesar 3.57 dan termasuk ke dalam kategori baik. Secara keseluruhan, dimensi ini memiliki indikator yang seluruhnya memiliki nilai mean Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

106

dalam kategori baik. Nilai indikator tertinggi diperoleh indikator ke-1 yakni “KakaoTalk merupakan aplikasi yang memiliki fitur-fitur menarik dalam berkirim pesan (chatting)” dengan nilai mean sebesar 3.68. Kecenderungan jawaban responden mengarah kepada “netral” dan “setuju”. Dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner yang diberikan, pada indikator ke-1 ini, responden memberikan 45 jawaban “setuju” dan 36 jawaban “netral”. Namun, pada kedua indikator selanjutnya, responden cenderung menjawab “netral” dibanding menjawab “setuju”. Hal ini terlihat pada indikator ke-2 yaitu “Saya merasa KakaoTalk merupakan aplikasi chatting yang dapat diandalkan” di mana responden sebagian besar menjawab dengan jawaban “netral” sebanyak 43 dan yang menjawab “setuju” sebanyak 34, sedangkan pada indikator ke-3 yakni “Saya dapat berkomunikasi dengan lancar menggunakan KakaoTalk” terdapat jawaban “netral” sebanyak 38 dan jawaban “setuju” sebanyak 35. Meskipun demikian, proporsi antara jawaban “netral” dan “setuju” tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan. Untuk itu, alangkah baik apabila KakaoTalk meningkatkan kualitas produk terutama pada aspek teknis, seperti kecepatan pengiriman pesan dan sebagainya.

4.2.2.1.8 Nilai Mean dari E-Customer Relationship Management Setelah mengetahui nilai mean untuk masing-masing dimensi pada variabel E-Customer Relationship Management, langkah selanjutnya adalah menghitung nilai mean variabel dengan menggunakan SPSS 20.0. Nilai mean dari masing-masing indikator pada variabel E-Customer Relationship Management dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS 20.0. Perhitungan dengan menggunakan SPSS 20.0 menghasilkan nilai mean variabel E-Customer Relationship Management dalam penelitian ini adalah sebesar 3.80. Nilai mean tersebut dikategorikan baik karena berada pada interval 3.4 < x ≤ 4.2. Nilai tersebut menjelaskan mengenai sebagian besar responden merasa setuju dengan implementasi E-Customer Relationship Management pada program Plus Friend KakaoTalk. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Bradshaw (2001) di mana kini pemasar tidak lagi menghadapi era transaction-based marketing,

melainkan

relationship-based

marketing.

Dengan

adanya


107

pemeliharaan dan pengaturan hubungan kepada konsumen, termasuk dalam konteks e-business, kepuasan dan loyalitas pelanggan akan meningkat (Alhaiou, 2011). Berdasarkan tabel dan grafik sebelumnya, perolehan nilai mean tertinggi pertama sebesar 4.5 dicapai oleh indikator dari dimensi Loyalty Programme, yaitu “Saya menyukai program kupon diskon (buy 1 get 1 free) yang ditawarkan KakaoTalk melalui Plus Friend”. Nilai mean yang dikategorikan “baik” tersebut menjelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju atas pernyataan tersebut, di mana dengan adanya program promo Plus Friend dari ketujuh merk yang bekerjasama dengan KakaoTalk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta) pengguna dapat merasakan pengalaman menarik yang baru dalam berkomunikasi menggunakan aplikasi pesan KakaoTalk. Sementara itu, nilai mean terendah berasal dari dimensi Feedback Channels yaitu “Media sosial Facebook KakaoTalk merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan” dan “Saya merasa media sosial Facebook KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dengan cepat” dengan masing-masing nilai sebesar 3.08. Indikator dalam dimensi ini memiliki nilai mean terendah dan tergolong pada kategori “cukup”. Dengan nilai mean yang tergolong “cukup”, ada baiknya bagi pihak manajerial KakaoTalk untuk meningkatkan media, terutama media sosial, yang dapat digunakan para penggunanya untuk berhubungan dengan pihak perusahaan secara online.

4.2.2.2 Variabel E-Satisfaction Variabel E-Satisfaction pada penelitian ini mengacu pada evaluasi pelanggan atas pengalaman pra-pembelian dan pasca-pembelian yang dialaminya pada suatu e-business atau m-commerce. Beberapa peneliti mendefinisikan konsep kepuasan ini ke dalam dua perspektif yang berbeda, yaitu transactional perspective dan relational perspective. Penilaian responden mengenai variabel ESatisfaction adalah sebagai berikut:


108

4.2.2.2.1 Dimensi E-Satisfaction (Transactional Perspective) Dimensi E-Satisfaction pada pendekatan transactional perspective diartikan sebagai suatu keadaan yang dihasilkan sebagai lanjutan dari ekspektasi yang diharapkan di awal dalam hubungannya dengan transaksi yang dilakukan (Johnson et al dalam Moez Ltifi, 2012). Penilaian responden terhadap dimensi ini dapat dilihat melalui tabel 4.12 di bawah ini: Tabel 4.11 Nilai mean dari Dimensi E-Satisfaction (Transactional Perspective) No Indikator 1 Nilai pelayanan yang diberikan KakaoTalk sesuai dengan nilai yang saya harapkan 2 Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk melalui satu atau lebih dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) 3 Saya merasa puas dengan aplikasi KakaoTalk Nilai mean dari dimensi

Mean Kategori 3.62 Baik 4.02

Baik

3.62 3.75

Baik Baik


60 51

49

50 40

40

29

28

30 18

20

0

3

2 TP1

12

9

8

10 0

49

1

1 TP2

TP3

Gambar 4.18 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi E-Satisfaction (Transactional Perspective) Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Dari tabel 4.11 di atas, dapat dilihat bahwa secara garis besar keseluruhan indikator pada dimensi E-Satisfaction (Transactional Perspective) termasuk Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

109

dalam kategori baik dengan nilai mean keseluruhan sebesar 3.75. Dari tiga indikator pada dimensi ini, indikator dengan nilai mean tertinggi diperoleh indikator ke-2 yaitu “Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk melalui satu atau lebih dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta)” dengan nilai mean sebesar 4.02. Dari 100 responden, 51 orang menjawab “setuju” dan 28 orang menjawab “sangat setuju”. Hal ini menunjukkan bahwa dari sekian responden yang ada, lebih dari setengah jumlahnya merasa setuju dan sangat setuju bahwa Plus Friend KakaoTalk dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) membuat para pengguna KakaoTalk puas.

4.2.2.2.2 Dimensi E-Satisfaction (Relational Perspective) Dimensi E-Satisfaction pada pendekatan relational perspective merupakan suatu intisari konsep yang menggambarkan total jumlah pengalaman konsumsi yang dilakukan pada produk atau jasa (Johnson et al dalam Moez Ltifi, 2012). Penilaian responden terhadap indikator-indikator pada dimensi ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Nilai mean dari Dimensi E-Satisfaction (Relational Perspective) No 1

2 3

Indikator Saya mendapat pengalaman menyenangkan dari penggunaan aplikasi KakaoTalk Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk Saya merasa menggunakan KakaoTalk dalam berkomunikasi merupakan tindakan yang tepat Nilai mean dari dimensi

Mean 3.77

Kategori Baik

3.93

Baik

3.37

Cukup

3.69

Baik



110

60 51 50

43

42 40

34 30

30 22

20

20

23 13

10 1

4

3

2

0

0 RP1

12

RP2

RP3

Gambar 4.19 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Dimensi E-Satisfaction (Relational Perspective) Sumber: hasil olahan data dengan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan tabel 4.12, dapat dilihat bahwa sebagian besar indikator pada dimensi e-satisfaction (relational perspective) termasuk dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari nilai keseluruhan mean pada dimensi ini sebesar 3.69. Pada dimensi ini, terdapat tiga dimensi yang dua di antaranya memiliki nilai yang masuk dalam kategori “baik” dan satu indikator yang bernilai “cukup”. Nilai tertinggi diperoleh indikator ke-2 yaitu “Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk” dengan nilai mean sebesar 3.93, sedangkan nilai terendah diperoleh indikator ke-3 yakni “Saya merasa menggunakan KakaoTalk dalam berkomunikasi merupakan tindakan yang tepat” dengan nilai mean sebesar 3.37. Meskipun nilai mean indikator tersebut termasuk dalam kategori “cukup’, hal tersebut tidak membuat nilai mean secara keseluruhan berkurang.

4.2.2.2.3 Nilai Mean dari Variabel E-Satisfaction Setelah mengetahui nilai mean untuk masing-masing dimensi pada variabel E-Satisfaction, langkah selanjutnya adalah menghitung nilai mean variabel dengan menggunakan SPSS 20.0. Secara umum, dimensi transactional perspective dan relational perspective yang menjadi satu kesatuan variabel ESatisfaction mempunyai nilai mean yang cukup baik. Hal ini terlihat dari besaran nilai mean variabel ini secara keseluruhan yang mencapai nilai 3.72 dan termasuk


111 dalam kategori kelas “baik”. Nilai mean tertinggi variabel ini diperoleh pada indikator “Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk melalui satu atau lebih dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta)” dengan nilai sebesar 4.02. Hal ini menunjukkan bahwa secara garis besar, program campaign Plus Friend yang dijalankan KakaoTalk telah menghasilkan kepuasan yang cukup merata kepada para penggunanya. Namun, terdapat satu indikator pada variabel ini yang memiliki nilai terendah, yaitu “Saya merasa menggunakan KakaoTalk dalam berkomunikasi merupakan tindakan yang tepat” dengan nilai mean sebesar 3.37. Indikator ini termasuk dalam kategori kelas “cukup” karena indikator ini memiliki nilai mean pada interval nilai 2.6< X ≤ 3.4 pada skala Likert. Satu-satunya indikator yang memiliki nilai mean “cukup” ini dapat disebabkan karena adanya aplikasi pesan instan lain yang digunakan konsumen di Jakarta, khususnya responden itu sendiri. 4.2.2.3 Variabel E-Loyalty Variabel ini mengacu pada perilaku konsumen yang menyenangkan terhadap sebuah bisnis berbasis elektronik yang menghasilkan perilaku pembelian kembali konsumen tersebut, di mana konsumen yang loyal akan cenderung kurang menaruh perhatian pada produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh kompetitor. Penilaian responden mengenai variabel E-Loyalty dapat dilihat pada hasil mean di tabel 4.13 berikut ini:

No 1 2 3 4 5 6

Tabel 4.13 Nilai mean dari Variabel E-Loyalty Indikator Mean Saya terbiasa untuk berkomunikasi menggunakan 2.84 KakaoTalk Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk 2.33 dibandingkan dengan aplikasi lain Bagi saya, KakaoTalk merupakan aplikasi pesan 2.56 instan favorit Saya merasa KakaoTalk merupakan aplikasi 3.20 pesan instan berkualitas Saya akan terus menggunakan KakaoTalk 3.13 Saya akan merekomendasikan aplikasi KakaoTalk 3.28 kepada orang lain Nilai mean dari variabel 2.89

Kategori Cukup Tidak Baik Tidak Baik Cukup Cukup Cukup Cukup

Sumber: Hasil olahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014 Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

112

50

45

45 39

40

27

25

25 20

15 10

36

35

35 30

44

41

28

27

28

27 23

17

17 14

12

10 7

8

7

5

5

14 10

7

11

10

8

12

6

0 LYT1

LYT2

LYT3

LYT4

LYT5

LYT6

Gambar 4.20 Histogram Sebaran Jawaban Responden pada Variabel E-Loyalty Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

Secara umum, variabel E-Loyalty pada penelitian ini mempunyai nilai mean yang termasuk dalam kategori kelas “cukup”. Hal ini terlihat dari nilai keseluruhan mean variabel ini yang bernilai sebesar 2.89. Merujuk pada gambar 4.20 di atas, sebagian besar jawaban responden cenderung “netral” yang ditunjukkan dengan warna hijau pada histogram di gambar 4.20. Nilai mean tertinggi diperoleh indikator “Saya akan merekomendasikan aplikasi KakaoTalk kepada orang lain” dengan nilai sebesar 3.28. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna KakaoTalk yang pernah mengikuti program Plus Friend cenderung memungkinkan untuk merekomendasikan aplikasi pesan instan KakaoTalk kepada orang lain, seperti teman, keluarga, kerabat, atau orang-orang terdekat. Namun, sesuai dengan data yang telah diperoleh, dari sekian banyak indikator, variabel ini memiliki indikator yang memiliki nilai terendah, bahkan terendah bila dibandingkan dengan indikator pada variabel atau dimensi yang lain pada penelitian ini. Berdasarkan data pada tabel 4.13, pada variabel—yang tidak memiliki dimensi—ini, terdapat dua indikator yang memiliki nilai mean yang termasuk dalam kategori kelas “tidak baik”, kedua indikator tersebut adalah “Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk dibandingkan dengan aplikasi lain” dengan nilai mean sebesar 2.33 dan “Bagi saya, KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan favorit” dengan nilai mean sebesar 2.56. Nilai indikator terendah adalah Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

113 2.33 dengan indikator “Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk dibandingkan dengan aplikasi lain”. Pada grafik 4.17, terlihat bahwa kedua indikator ini sebagian besar jawaban responden adalah “tidak setuju” dengan pernyataan pada kuesioner yang diberikan. Jawaban “tidak setuju” berjumlah 35 untuk indikator ke-2 dan 36 untuk indikator ke-3 yang ditunjukkan oleh bar berwarna merah pada histogram grafik tersebut. Merujuk pada tabel 4.13 dan gambar 4.20, munculnya nilai mean pada kategori kelas “tidak baik” di dua indikator variabel E-Loyalty ini tidak terlepas dari adanya faktor-faktor penyebab hal tersebut bisa terjadi. Secara umum, KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan tak berbayar atau gratis. Untuk dapat menggunakan aplikasi ini, para pengguna ponsel atau smartphone cukup mengunduh aplikasi ini pada download server dan pengguna bisa langsung mengakses aplikasi KakaoTalk ini. Sebagai produk aplikasi tak berbayar, KakaoTalk memiliki produk substitusi sejenis dengan kualitas yang tidak jauh berbeda. Di Indonesia, aplikasi pesan instan sejenis seperti Line, BlackBerry Messenger, WhatsApp, WeChat, dan sebagainya, juga cukup populer. Meskipun menurut statistik di Indonesia KakaoTalk termasuk dalam 10 aplikasi pesan instan favorit dengan total 70 juta pengguna pada tahun 2012 (DoIT survey, March 2012. Recited by Newswire), hal tersebut tidak menjadi jaminan bahwa para penggunanya tidak akan menggunakan aplikasi pesan instan lain yang sejenis. Fenomena ini bisa terjadi karena dalam konteks bisnis berbasis elektronik (ebusiness), tidak ada switching barriers atau penghalang bagi konsumen untuk berpindah ke produk lain seperti produk pesaing, layaknya bisnis konvensional (Alhaiou, 2011). Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya nilai mean yang terbilang cukup rendah pada kedua indikator tersebut. Meskipun demikian, rendahnya nilai kedua indikator dan empat indikator lainnya dengan nilai cukup pada variabel E-Loyalty ini tidak lantas membuat variabel ini menghasilkan pengaruh yang buruk pada penelitian ini. Ada faktorfaktor lain yang membuat implementasi E-Customer Relationship Management dan E-Satisfaction memiliki hubungan dan memberikan pengaruh terhadap ELoyalty pengguna KakaoTalk. Hal tersebut akan dibuktikan melalui tahap selanjutnya pada penelitian ini, yakni analisis regresi sederhana (simple


114

regression), analisis regresi berganda (multiple regression), dan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan SPSS 20.0 dan Sobel Test sebagai tools penelitian ini.

4.3

Analisis Regresi Sederhana Secara umum, analisis regresi sederhana digunakan untuk mengukur

pengaruh besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis regresi sederhana adalah sebuah prosedur statistik untuk menganalisa hubungan asosiatif antara sebuah variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen (Malhotra, 2007). Hasil dari analisis ini juga dapat digunakan untuk mengukur hubungan (korelasi) di antara variabel independen dan variabel dependen. Hubungan atau korelasi di antara kedua variabel juga dapat memberikan informasi mengenai cara menilai keakruratan dari pengaruh yang tercipta (De Vaus, 2002). Untuk mengukur hubungan kedua variabel tersebut, dapat dilakukan dengan cara mengkategorikan nilai R kedua variabel berdasarkan ukuran interpretasi korelasi (R) menurut De Vaus (2002). Analisa regresi sederhana (simple regression) dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh total E-Customer Relationship Management

terhadap

E-Loyalty,

pengaruh

E-Customer

Relationship

Management (X) terhadap E-Satisfaction (M) sebagai hipotesis turunan kedua (H3); dan pengaruh E-Satisfaction (M) terhadap E-Loyalty (Y) sebagai hipotesis turunan ketiga (H4).

4.3.1 Regresi Electronic Customer Relationship Management terhadap ELoyalty Analisis uji regresi pertama yang dilakukan adalah melihat melihat bagaimana pengaruh secara langsung variabel independen yaitu E-Customer Relationship Management dan variabel dependen, yaitu E-Loyalty. Menurut Preacher & Hayes (2004), regresi sederhana antara variabel X  Y, atau dalam hal ini E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty, dilakukan untuk mengetahui pengaruh total (total effect) di antara kedua variabel, di mana


115 untuk mengetahui pengaruh langsung (direct effect) variabel X  Y akan dilakukan dengan uji regresi berganda pada bagian berikutnya. Pada penelitian ini, variabel E-Customer Relationship Management terdiri dari tujuh dimensi, sedangkan E-Loyalty sebagai variabel dependen tidak memiliki dimensi tetapi langsung kepada indikator. Berikut ini adalah tabel mengenai hasil analisis regresi data penelitian menggunakan SPSS 20.0: Tabel 4.14 Model Summary Model

R

R Square Adjusted R Std. Error of the Square

Estimate

.344

.80989211

Pengaruh E-Customer Relationship Management

.592a

.351

terhadap E-Loyalty Sumber: Hasil pengolahan peneliti menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 4.14 dapat diketahui bahwa besarnya nilai R Square dari kedua variabel ini adalah sebesar 0.351. Nilai R Square tersebut digunakan untuk menggambarkan besarnya pengaruh yang terdapat di antara kedua variabel di dalam penelitian ini. Besaran nilai R Square tersebut menjelaskan bahwa 35,1% loyalitas pelanggan secara online (E-Loyalty) dipengaruhi oleh E-Customer Relationship Management, sedangkan 64,% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Selanjutnya, melalui tabel 4.14 juga dapat diketahui bahwa besarnya koefisien R adalah sebesar 0.592. Besarnya koefisien R tersebut menunjukkan bahwa hubungan diantara variabel E-Customer Relationship Management dan ELoyalty pada penelitian ini adalah korelasi kuat menuju sangat kuat karena koefisien R kedua variabel tersebut termasuk ke dalam rentang koefisien korelasi (R) sebesar 0.49 < x ≤ 0.69. Nilai koefisien R kedua variabel di dalam penelitian ini dapat cukup tinggi karena nilai correlation coefficient dari kedua variabel ini yang cukup tinggi, yaitu sebesar 0.592. Nilai correlation coefficient dapat dilihat pada kolom standardized correlation pada tabel coefficient berikut ini: Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

116

Tabel 4.15 Uji Koefisien Variabel Unstandardized Standardized

Model

Coefficients B

1

017

E-CRM

.592

.000

1.000

7.275

.000

Beta

.081 .081

Sig.

Coefficients

Std. Error

3.132E-

(Constant)

t

.592

Sumber: Hasil pengolahan peneliti menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

Selain dapat melihat nilai correlation coefficient pada tabel di atas, kita juga dapat mengetahui nilai uji t. Berdasarkan uji t yang telah dilakukan di pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa variabel E-Customer Relationship Management di penelitian ini memiliki nilai t sebesar 7.275 dengan nilai signifikansi sebesar .000. Dengan nilai t yang melewati persyaratan yaitu melebihi batas nilai -1.984 dan +1.984, serta nilai signifikansi yang kurang (<) dari 0.05, maka membuktikan bahwa Ha diterima. Jadi, berdasarkan perolehan hasil uji t, diketahui bahwa secara total E-Customer Relationship Management memiliki pengaruh terhadap E-Loyalty. Untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen yaitu E-Loyalty, dilakukan uji anova. Jika nilai signifikansi pada tabel uji anova berada dibawah nilai .050 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen. Hasil pengolahan data menggunakan uji anova pada tabel 4.17 di bawah ini, menunjukkan bahwa nilai Sig sebesar .000 lebih kecil dari α < .05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel E-Loyalty. Di bawah ini adalah tabel ANOVA dari hasil pengolahan data penelitian:

Model Regression 1

Residual Total

Sum of Squares 34.719 64.281 99.000

Tabel 4.16 ANOVA Df 1 98 99

Mean Square 34.719

F 52.932

Sig. .000b

.656

Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014 Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

117

Dengan tingginya nilai R square dan koefisien R serta nilai t dan signifikansi yang memenuhi persyaratan, maka implementasi E-Customer Relationship Management (E-CRM) yang dilakukan oleh aplikasi pesan instan KakaoTalk telah terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas pengguna secara online (E-Loyalty). Kendati demikian, perlu diperjelas kembali bahwa berdasarkan Preacher & Hayes (2004) hasil pengujian ini bukan untuk mengetahui pengaruh secara langsung antara kedua variabel, melainkan untuk mengetahui pengaruh secara total variabel E-CRM terhadap e-loyalty, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui e-satisfaction sebagai variabel perantara atau mediasi. 4.3.2 Regresi Electronic Customer Relationship Management terhadap ESatisfaction Uji regresi sederhana yang dilakukan selanjutnya adalah melihat melihat bagaimana pengaruh E-Customer Relationship Management terhadap ESatisfaction. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, variabel E-Customer Relationship Management terdiri dari tujuh dimensi, sedangkan E-Satisfaction sebagai variabel dependen memiliki dua dimensi. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh langsung (direct effect) antara variabel E-Customer Relationship Management terhadap E-Satisfaction. Berikut ini adalah tabel mengenai hasil analisis regresi data penelitian menggunakan SPSS 20.0: Tabel 4.17 Model Summary Model

Pengaruh ECustomer Relationship Management terhadap ESatisfaction

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.837a

.700

.697

.55006908

Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014


118

Berdasarkan pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 4.17 dapat diketahui bahwa besarnya nilai R Square dari kedua variabel ini adalah sebesar 0.700. Nilai R Square tersebut digunakan untuk menggambarkan besarnya pengaruh yang terdapat di antara kedua variabel di dalam penelitian ini. Menurut besarnya nilai R Square tersebut, dapat disimpulkan bahwa 70% kepuasan pelanggan

secara

online

(E-Satisfaction)

dipengaruhi

oleh

E-Customer

Relationship Management, sedangkan 30% kepuasan pelanggan secara online (ESatisfaction) dipengaruhi oleh faktor lain (Anderson & Swaminathan, 2003). Selanjutnya, melalui tabel 4.17 juga dapat diketahui bahwa besarnya koefisien R adalah sebesar 0.837. Besarnya koefisien R tersebut menunjukkan bahwa hubungan di antara variabel E-Customer Relationship Management dan variabel kepuasan pelanggan secara online (E-Satisfaction) dalam penelitian ini adalah korelasi sangat kuat. Hal tersebut disebabkan koefisien R kedua variabel tersebut termasuk ke dalam rentang koefisien korelasi (R) sebesar 0.69 < x ≤ 0.89. Nilai koefisien R kedua variabel di dalam penelitian ini termasuk cukup tinggi karena nilai correlation coefficient dari kedua variabel ini yang cukup tinggi, yaitu sebesar 0.837. Nilai correlation coefficient dapat dilihat pada kolom standardized correlation pada tabel coefficient berikut ini: Tabel 4.18 Uji Koefisien Variabel Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B 1

(Constant) E-CRM

Std. Error

1.564E-017

.055

.837

.055

t

Sig.

Beta

.837

.000

1.000

15.139

.000


Selain dapat melihat nilai correlation coefficient pada tabel di atas, dapat diketahui juga nilai uji t. Berdasarkan uji t yang telah dilakukan pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa variabel E-Customer Relationship Management memiliki nilai t sebesar 15.139 dengan nilai signifikansi sebesar .000. Dengan nilai t yang melewati persyaratan yaitu melebihi batas nilai -1.984 dan +1.984, serta nilai signifikansi yang kurang (<) dari 0.05, terbukti bahwa Ha diterima.


119

Maka, berdasarkan perolehan hasil uji t, diketahui bahwa E-Customer Relationship Management memiliki pengaruh terhadap E-Satisfaction. Untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen yaitu E-Satisfaction, peneliti melakukan uji anova. Jika nilai signifikansi pada tabel uji anova berada dibawah nilai .05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen. Hasil pengolahan data menggunakan uji anova pada tabel 4.19 di bawah ini, menunjukkan bahwa nilai Sig sebesar .000 lebih kecil dari α < .05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel E-Satisfaction. Di bawah ini adalah tabel ANOVA dari hasil pengolahan data penelitian: Tabel 4.19 ANOVA Model

Sum of

df

Mean

Squares

1

F

Sig.

Square

Regression

69.348

1

69.348

Residual

29.652

98

.303

Total

99.000

99

229.191

.000b


Dengan tingginya nilai R square dan koefisien R serta nilai t dan signifikansi yang memenuhi persyaratan, maka implementasi E-Customer Relationship Management yang dilakukan oleh aplikasi pesan instan KakaoTalk telah terbukti secara kuat dan signifikan dalam mempengaruhi kepuasan para pelanggannya yang mengikuti program Plus Friend KakaoTalk secara online (ESatisfaction). Dengan kata lain, hipotesis turunan yang kedua (H3) yaitu “Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management terhadap ESatisfaction pengguna KakaoTalk” dapat diterima.

4.3.3 Regresi E-Satisfaction terhadap E-Loyalty Analisis uji regresi sederhana juga dilakukan antara E-satisfaction sebagai variabel perantara dan E-Loyalty sebagai variabel dependen. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh langsung (direct effect) antara variabel ESatisfaction terhadap E-Loyalty. Pada penelitian ini, seperti yang telah dijelaskan Universitas Indonesia Analisis Pengaruh...,Ramadhanu Dwi Nugraha, FISIP UI, 2014

120

sebelumnya, variabel E-Satisfaction memiliki dua dimensi, sedangkan variabel ELoyalty tidak memiliki dimensi dan langsung merujuk kepada indikator. Variabel E-Satisfaction diukur dengan total enam indikator berdasarkan Johnson et al (1995) pada Moez Ltifi (2012), sedangkan variabel E-Loyalty diukur dengan enam indikator berdasarkan Zeithaml (1996). Berikut adalah tabel mengenai hasil analisis regresi data penelitian menggunakan SPSS 20.0:

Tabel 4.20 Model Summary Model

R

R Square

Pengaruh E-Satisfaction terhadap E.743a .553 Loyalty Sumber: Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 20.0, Mei 2014

Adjusted R Square


.548

.67217293

Berdasarkan pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 4.20 dapat diketahui bahwa besarnya nilai R Square dari kedua variabel ini adalah sebesar 0.553. Nilai R Square tersebut digunakan untuk menggambarkan besarnya pengaruh yang terdapat di antara kedua variabel di dalam penelitian ini. Menurut besarnya nilai R Square tersebut, dapat diketahui bahwa 55,3% loyalitas pelanggan secara online (E-Loyalty) dipengaruhi oleh E-Satisfaction, sedangkan 44,7% loyalitas pelanggan secara online (E-Loyalty) dipengaruhi oleh faktor lainnya. Selanjutnya, melalui tabel 4.20 juga dapat diketahui bahwa besarnya koefisien R adalah sebesar 0.743. Besarnya koefisien R tersebut menunjukkan bahwa hubungan di antara variabel E-Satisfaction dan E-Loyalty pada penelitian ini adalah korelasi sangat kuat karena koefisien R kedua variabel tersebut termasuk ke dalam rentang koefisien korelasi (R) sebesar 0.69 < x ≤ 0.89. Nilai koefisien R kedua variabel di dalam penelitian ini termasuk cukup tinggi karena nilai correlation coefficient dari kedua variabel ini yang cukup tinggi, yaitu sebesar 0.743. Nilai correlation coefficient dapat dilihat pada kolom standardized correlation pada tabel coefficient berikut ini:


121

Tabel 4.21 Uji Koefisien Variabel Model

1

(Constant) ESatisfaction

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B 2.050E-017

Std. Error

.743

t

Sig.

Beta

.067 .068

.743

.000

1.000

11.005

.000


Selain dapat melihat nilai correlation coefficient pada tabel di atas, kita juga dapat mengetahui nilai uji t. Berdasarkan uji t yang telah dilakukan pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa variabel E-Satisfaction memiliki nilai t sebesar 11.005 dengan nilai signifikansi sebesar .000. Dengan nilai t yang melewati persyaratan yaitu melebihi batas nilai -1.984 dan +1.984, serta nilai signifikansi yang kurang (<) dari 0.05, terbukti bahwa Ha diterima. Maka, berdasarkan perolehan hasil uji t, diketahui bahwa E-Satisfaction memiliki pengaruh terhadap E-Loyalty. Untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen yaitu E-Loyalty, dilakukan uji anova. Jika nilai signifikansi pada tabel uji anova berada di bawah nilai .05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen. Hasil pengolahan data menggunakan uji anova pada tabel 4.23 di bawah ini, menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar .000 lebih kecil dari α < .05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel E-Loyalty. Di bawah ini adalah tabel ANOVA dari hasil pengolahan data penelitian. Tabel 4.22 ANOVA Model

Sum of

df

Mean

Squares

1

F

Sig.

Square

Regression

54.722

1

54.722

Residual

44.278

98

.452

Total

99.000

99

121.116

.000

b



122

Dengan tingginya nilai R square dan koefisien R serta nilai t dan signifikansi yang memenuhi persyaratan, maka kepuasan pelanggan secara online yang dirasakan oleh pengguna KakaoTalk telah terbukti secara kuat dan signifikan dalam mempengaruhi loyalitas mereka secara online (E-Loyalty). Dengan kata lain, hipotesis turunan yang ketiga (H4) yaitu “Terdapat pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk” dapat diterima.

4.4

Analisis Regresi Berganda (Multiple Regression) Selain melakukan analisis regresi sederhana, pada penelitian ini juga

dilakukan analisis regresi berganda (multiple regression). Analisis regresi berganda dilakukan untuk dapat mengetahui pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel independen yaitu E-Customer Relationship Management dan E-Satisfaction sebagai variabel yang mempengaruhi variabel dependen ELoyalty (Peacher & Hayes, 2004). Selain itu, hasil dari regresi berganda ini juga akan digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh antara E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty secara tidak langsung melalui adanya E-Satisfaction sebagai variabel perantara dengan analisis jalur atau path analysis (Sarwono, 2012). Berikut adalah hasil dari analisis regresi berganda yang dilakukan: Tabel 4.23 Model Summary Model

R

R Square

Adjusted R Square


a

1

.745

.556

.547

.67334858


Berdasarkan hasil pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 4.23 dapat diketahui bahwa besarnya nilai R Square adalah sebesar 0.556. Menurut besarnya nilai R Square tersebut, dapat disimpulkan bahwa 55,6% loyalitas pelanggan secara online (E-Loyalty) dipengaruhi oleh E-Customer Relationship Management dan E-Satisfaction secara gabungan, sedangkan 44,4% loyalitas pelanggan secara online (E-Loyalty) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.


123

Selanjutnya, melalui tabel 4.23 juga dapat diketahui bahwa besarnya koefisien R adalah sebesar 0.745. Besarnya koefisien R tersebut menunjukkan bahwa hubungan di antara variabel E-Customer Relationship Management dan ESatisfaction dengan E-Loyalty pada penelitian ini adalah korelasi sangat kuat, karena koefisien R kedua variabel tersebut termasuk ke dalam rentang koefisien korelasi (R) sebesar 0.69 < x ≤ 0.89. Nilai koefisien R kedua variabel di dalam penelitian ini termasuk cukup tinggi karena nilai correlation coefficient dari kedua variabel ini yang cukup tinggi, yaitu sebesar 0.745. Nilai correlation coefficient dapat dilihat pada kolom standardized correlation pada tabel coefficient berikut ini: Tabel 4.24 Coefficientsa Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) 1

E-CRM ESatisfaction

Std. Error

1.838E-017

.067

-.100

.124

.827

.124

t

Sig.

Beta .000

1.000

-.100

-.811

.419

.827

6.691

.000


Pada tabel 4.24 diatas, dapat dilihat bahwa nilai standardized coefficients dari hasil regresi secara berganda variabel E-Satisfaction (M) terhadap E-Loyalty (Y) adalah 0.827 dengan nilai t hitung sebesar 6.691 dan signifikansi sebesar 0,000. Dari hasil tersebut, terlihat bahwa variabel independen E-Satisfaction (M) terbukti dapat mempengaruhi E-Loyalty (Y) dengan memperhitungkan adanya variabel X sebagai variabel independen yang juga mempengaruhi variabel Y. Hal ini didasari pada hasil signifikansi sebesar 0,000 dan nilai t hitung sebesar 6.691 yang memenuhi syarat, yaitu signifikansi harus kurang dari (<) 0.05 dan nilai t harus melebihi batas nilai -1.984 dan +1.984. Sementara itu, hasil regresi secara berganda variabel E-Customer Relationship Management (X) terhadap E-Loyalty (Y) adalah -0.100 dengan nilai t sebesar -0.811 dan signifikansi sebesar 0.419. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel E-Customer Relationship Management (X) tidak terbukti dapat


124

mempengaruhi variabel E-Loyalty (Y) dengan memperhitungkan adanya variabel M sebagai variabel independen lainnya. Hal ini didasarkan pada nilai t hitung sebesar -0.811 yang tidak melewati persyaratan yaitu harus melebihi batas nilai 1.984 dan +1.984 dan nilai signifikansi yang melebihi 0.05. Dengan kata lain, hipotesis turunan yang pertama (H2) yaitu “Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk secara langsung” ditolak. Interpretasi lebih lanjut dari hasil uji multivariat ini akan dibahas pada bagian berikutnya.

4.5

Analisis Pengaruh Mediasi Pada penelitian ini terdapat tiga variabel yang meliputi E-Customer

Relationship Management (X) sebagai variabel independen, E-Satisfaction (M) sebagai variabel perantara atau mediator, dan E-Loyalty (Y) sebagai variabel dependen. Variabel M dapat dinyatakan sebagai mediator apabila terpenuhi syarat-syarat

berikut:

(1)

variabel X terbukti secara signifikan dapat

mempengaruhi variabel Y berdasarkan regresi sederhana; (2) variabel X terbukti secara signifikan dapat mempengaruhi variabel M berdasarkan regresi sederhana; (3) variabel M terbukti secara signifikan dapat mempengaruhi variabel Y berdasarkan regresi berganda (Preacher & Hayes, 2004). Selanjutnya, jika pengaruh X terhadap Y menjadi hilang (nilai signifikansi diatas 0.05) berdasarkan uji regresi berganda, maka terjadi mediasi sempurna (complete mediation). Sementara itu jika tetap terdapat pengaruh X terhadap Y (nilai signifikansi dibawah 0.05) berdasarkan uji regresi berganda, maka yang terjadi adalah hanyalah mediasi parsial (Preacher & Hayes, 2004). Untuk mengetahui apakah syarat-syarat tersebut telah terpenuhi, berikut adalah rangkuman hasil dari uji regresi sederhana dan uji regresi berganda yang telah dilakukan sebelumnya.


125

Variabel Independen E-Customer Relationship Management (X) E-Customer Relationship Management (X) E-Satisfaction (M) E-Customer Relationship Management (X)

Tabel 4.25 Hasil Uji Regresi Sederhana dan Berganda Variabel Regresi Nilai t Sig. Dependen Hitung E-Satisfaction Regresi 15.139 0.000 (M) Sederhana

Keterangan Memenuhi syarat (1)

E-Loyalty (Y)

Regresi Sederhana

7.275

0.000

Memenuhi syarat (2)

E-Loyalty (Y)

Regresi Berganda Regresi Berganda

6.691

0.000

-0.811

0.419

Memenuhi syarat (3) Tidak terdapat pengaruh

E-Loyalty (Y)


Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa seluruh syarat terjadinya peran mediasi pada variabel Y telah terpenuhi, di mana terdapat pengaruh yang signifikan pada ketiga syarat. Sementara itu, dengan tidak terdapatnya pengaruh X terhadap Y berdasarkan hasil uji regresi berganda, dapat diketahui bahwa variabel E-Satisfaction (M) telah berperan sebagai perantara atau mediator secara penuh (complete mediation) pada pengaruh E-Customer Relationship Management (X) terhadap E-Loyalty (Y). Namun, untuk melakukan pengujian hipotesis utama (H1) pada penelitian ini, yaitu “Terdapat Pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk melalui ESatisfaction” akan dilakukan tahapan berikutnya dengan uji Sobel (Sobel test). 4.5.1 Uji Sobel (Sobel Test) Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) yang kini dikenal dengan istilah uji Sobel (Sobel Test). Pada dasarnya, uji sobel dilakukan dengan menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X terhadap Y melalui M dapat dihitung dengan mengalikan


126 koefisien dari hasil regresi sederhana X  M (a) dengan hasil regresi berganda M  Y (b) atau ab. Selain itu, melalui sobel test juga dapat diketahui nilai standard error dan nilai Sig. dari pengaruh X terhadap Y melalui M. Nilai sig tidak boleh melebihi 0,05, sementara nilai standard error akan digunakan untuk menghitung nilai t. Nilai t hitung harus di atas t tabel, yaitu harus melebihi batas nilai -1.984 dan +1.984. Jika nilai t dan Sig. tidak sesuai dengan persyaratan yang ada, maka hipotesis ditolak. Pada penelitian ini, uji sobel dilakukan dengan script SPSS khusus yang dikembangkan oleh Preacher & Hayes (2004). Hasil dari uji sobel adalah sebagai berikut: Tabel 4.26 Pengaruh Tidak Langsung E-Customer Relationship Management Terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction Standardized

Standard

Coefficients

Error

Z

Sig

t (β/s.e)

(β) Effect

0.6235

0.1134

6.1091

0.0000

5.4982

Sumber: Hasil pengolahan peneliti menggunakan Sobel Script pada SPSS 20.0, Mei 2014

Berdasarkan pengolahan data pada penelitian ini, dari tabel 4.26 dapat diketahui bahwa besarnya nilai standardized coefficients atau nilai β adalah sebesar 0.6235. Nilai β tersebut menunjukkan bahwa pengaruh di antara variabel E-Customer Relationship Management dan E-Loyalty melalui E-Satisfaction pada penelitian ini adalah korelasi kuat menuju sangat kuat, karena koefisien R kedua variabel tersebut termasuk ke dalam rentang koefisien (β) sebesar 0.49 < x ≤ 0.69. Sementara itu, hasil uji t yang telah dilakukan pada sobel test ini menunjukkan nilai t sebesar 5.4982 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai t diperoleh dengan rumus berikut (Ghozali, 2008): 𝑡=

𝑎𝑏 𝑠𝑎𝑏


127

Keterangan: a = standardized coefficients pengaruh X terhadap M secara langsung b = standardized coefficients pengaruh M terhadap Y dengan memperhitungkan X sab = standard error ab

Dengan nilai t yang melewati persyaratan yaitu melebihi batas nilai -1.984 dan +1.9840, serta nilai signifikansi yang kurang (<) dari 0.05, maka membuktikan bahwa Ha diterima. Jadi berdasarkan perolehan hasil uji t, diketahui bahwa terdapat pengaruh E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction sebagai variabel perantara. Dengan kata lain, hipotesis utama pada penelitian ini (H1) yaitu “Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management (ECRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk melalui E-Satisfaction” dapat diterima.

4.5.2 Analisis Jalur (Path Analysis) Terdapat tiga variabel dalam konstruk penelitian ini, yaitu Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) sebagai variabel independen, E-Satisfaction sebagai sebagai

variabel

dependen.

variabel perantara, dan E-Loyalty

Variabel

E-Customer

Relationship

Management terdiri dari tujuh dimensi, E-Satisfaction terdiri dari dua dimensi, sedangkan E-Loyalty sebagai variabel dependen tidak memiliki dimensi melainkan terdiri langsung dari beberapa indikator pembentuk. Model struktural penelitian dapat dilihat pada gambar berikut:


128

PXY E-Loyalty (Y)

Electronic Customer Relationship Management (X)

ε2 ΡXM

ΡMY E-Satisfaction (M)

ε1 Gambar 4.21 Model Struktural Analisis Jalur Sumber: Hasil olahan peneliti, Mei 2014

Gambar 4.21 merupakan gambar model struktural analisis jalur yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan gambar tersebut, terbentuklah persamaan sebagai berikut: M = PXMX + ε1 ……...…………….Substruktural 1 Y = PXMX + PMYY + ε2 …………...Substruktural 2

Metode penghitungan dengan analisis jalur (path analysis) akan menggunakan nilai Standardized Coefficients atau nilai β untuk menghitung pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian. Nilai β dari pengaruh X  M dan X  Y secara langsung ditentukan dari hasil uji regresi sederhana, sementara nilai β dari pengaruh M  Y ditentukan dari hasil uji regresi berganda dengan memperhitungkan X sebagai variabel independen lainnya (Preacher & Hayes, 2004). Berdasarkan analisa regresi sederhana dan regresi berganda yang telah dilakukan, hasil nilai Standardized Coefficients dari analisa yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:


129

Tabel 4.27 Nilai Standardized Coefficients Variabel Dependen Nilai Standardized Coefficients (β)

Variabel Independen E-Customer Relationship Management (X) E-Customer Relationship Management (X) E-Satisfaction (M) E-Customer Relationship Management (X)

Metode Regresi

E-Satisfaction (M)

0.837

Regresi Sederhana

E-Loyalty (Y)

0.592

Regresi Sederhana

E-Loyalty (Y)

0.827

Regresi Berganda

E-Loyalty (Y)

-0.100

Regresi Berganda


Berdasarkan gambar 4.21 dan tabel 4.27, substruktural yang terbentuk adalah: Substruktural 1: M = PXMX + ε1 = 0.837 + ε1 Substruktural 2: Y = PXMX + PMYY + ε2 = 0.837 + 0.827 + ε2

PXY -0.100 E-Loyalty (Y)

Electronic Customer Relationship Management (X)

ε2

ΡXM 0.837

ΡMY E-Satisfaction (M)

0.827

ε1 Gambar 4.22 Perhitungan Analisis Jalur Sumber: Hasil olahan peneliti, Mei 2014


130

Setelah terbentuknya substruktural pada analisis jalur penelitian ini,

selanjutnya akan dijelaskan mengenai pengaruh E-Customer

Relationship Management terhadap E-Loyalty secara langsung maupun tidak langsung, yaitu dengan adanya E-Satisfaction sebagai variabel perantara. Tabel 4.28 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty Pengaruh Langsung Perhitungan Standardized Sig. Keterangan dan Tidak

Coefficients

Langsung

(β)

X melalui Y

(PXM) (PMY)

(0.837)(0.827)

0.692

0.000

Uji Sobel: Regresi Sederhana (Pxm), Regresi Berganda (Pmy)

(-0100)

-0.100

0.419

Regresi Berganda

Total Pengaruh X terhadap Y

0.592

0.000

Regresi Sederhana

(PXY)

X langsung

Sumber: Hasil olahan peneliti, Mei 2014

Berdasarkan tabel 4.28, pengaruh total variabel E-Customer Relationship Management (X) terhadap E-Loyalty (Y) adalah sebesar 0.592. Nilai tersebut diperoleh berdasarkan nilai β dari uji regresi sederhana antara variabel X terhadap Y yang telah dilakukan sebelumnya pada penelitian ini, di mana nilai β dari hasil regresi tersebut dapat dianggap sebagai total effect (pengaruh total) variabel X terhadap Y. Berdasarkan hasil uji regresi sederhana tersebut, dapat diketahui juga besarnya pengaruh di antara kedua variabel di dalam penelitian ini. Menurut besarnya nilai β tersebut, dimana β = R, dapat diketahui nilai R2 adalah 0.5922 atau 0.3504. Hal tersebut menjelaskan bahwa 35,04% loyalitas pelanggan secara online (E-Loyalty) dipengaruhi oleh E-Customer Relationship Management baik secara langsung maupun tidak, sedangkan 64,96% loyalitas pelanggan secara online (E-Loyalty) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Hasil perhitungan koefisien total dengan analisis jalur ini sesuai dengan koefisien dari


131

hasil regresi sederhana antara E-Customer Relationship Management dengan ELoyalty yang juga dilakukan pada penelitian ini. Sementara

itu,

pengaruh

langsung

antara

variabel

E-Customer

Relationship Management (X) terhadap E-Loyalty (Y) berdasarkan analisis jalur diatas adalah sebesar -0.100. Namun, dengan nilai signifikansi yang melebihi 0.05 yaitu 0.419, pengaruh sebesar -0.100 tersebut menjadi tidak signifikan. Dengan kata lain, dapat

disimpulkan bahwa variabel E-Customer Relationship

Management (X) tidak memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap ELoyalty (Y). Berbeda dengan hasil perhitungan pengaruh tidak langsung variabel ECustomer Relationship Management (X) terhadap E-Loyalty (Y) melalui ESatisfaction (M). Hasil uji sobel menunjukkan besarnya pengaruh tidak langsung adalah 0.692, dengan nilai signifikansi 0,000 (di bawah 0.05). Dengan kata lain, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel E-Customer Relationship Management (X) terhadap E-Loyalty (Y) dengan adanya E-Satisfaction (M) sebagai perantara. Artinya, dapat diketahui bahwa variabel E-Customer Relationship Management dapat memiliki pengaruh terhadap E-Loyalty secara signifikan apabila memperhitungkan variabel E-Satisfaction sebagai variabel perantara untuk dapat mencapai loyalitas.

4.6

Pembahasan Hipotesis Penelitian Pada penelitian ini, terdapat empat buah hipotesis yang akan diuji, dan

satu hipotesis merupakan hipotesis utama. Pengujian dilakukan dengan menggunakan nilai signifikansi dari hasil regresi. Batasan nilai signifikansi yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah 0.05. Ketika nilai signifikansi berada di bawah (<) 0.05 maka Ho ditolak, sedangkan ketika nilai signifikansi berada di atas (>) 0.05 maka Ho diterima. Beberapa hipotesis penelitian ini adalah H1:Terdapat pengaruh antara Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk melalui E-Satisfaction, H2:Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk secara langsung, H3:Terdapat pengaruh Electronic Customer


132

Relationship

Management

(E-CRM)

terhadap

E-Satisfaction

pengguna

KakaoTalk, dan H4:Terdapat pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk. Berikut adalah rangkuman dari hasil pengujian yang telah dilakukan: Tabel 4.29 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis

β

Metode

t-

p-

Pengujian

value

value

Keterangan

(sig.) H1

Terdapat pengaruh antara

0.692

Uji Sobel

5.498

0.000

Electronic Customer Relationship

Hipotesis diterima

Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk melalui E-Satisfaction H2

Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship

-

Regresi

0.100

Berganda

0.837

Regresi

-0.811

0.419

Hipotesis ditolak

Management (E-CRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk secara langsung H3

Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship

15.139

0.000

Sederhana

Hipotesis diterima

Management (E-CRM) terhadap E-Satisfaction pengguna KakaoTalk H4

Terdapat pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty pengguna

0.743

Regresi

11.005

Sederhana

0.000

Hipotesis diterima

KakaoTalk Sumber: Hasil olahan peneliti, Mei 2014

Tabel 4.29 di atas merupakan gambaran hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Hipotesis utama (H1) dalam penelitian ini diuji dengan Sobel Test, sedangkan hipotesis turunan pertama (H2) diuji menggunakan regresi berganda dengan memperhitungkan e-satisfaction sebagai variabel independen lainnya (Preacher & Hayes, 2004). Sementara itu, hipotesis turunan kedua (H3) dan hipotesis turunan ketiga (H4) diuji dengan metode regresi sederhana. Ketika uji signifikansi dihubungkan dengan hasil yang ada pada


133

penelitian ini, didapat hasil hipotesis yang disimpulkan menjadi beberapa pemaparan sebagai berikut:

Hipotesis utama (H1): Terdapat pengaruh antara Electronic Customer Relationship

Management

(E-CRM)

terhadap

E-Loyalty

pengguna

KakaoTalk melalui E-Satisfaction Menurut Alhaiou (2011), E-Customer Relationship Management dan ESatisfaction merupakan faktor penentu yang signifikan untuk E-Loyalty. ECustomer Relationship Management yang baik akan memberikan E-Satisfaction pada pelanggan dan turut meningkatkan peluang untuk mendapatkan E-Loyalty. Semakin baik implementasi E-Customer Relationship Management yang dilakukan perusahaan, akan semakin baik pula tingkat kepuasan dan kemungkinan pembelian kembali. Hipotesis utama penelitian ini mengaitkan variabel ESatisfaction

sebagai

variabel

perantara

antara

E-Customer

Relationship

Management dengan variable E-Loyalty. Berdasarkan pengujian dengan SPSS 20.0, ditemukan bahwa variabel E-Customer Relationship Management dengan dimediasi oleh E-Satisfaction memiliki pengaruh terhadap E-Loyalty dengan koefisien sebesar 0.692. Hal ini berarti untuk mendapatkan loyalitas, tetap diperlukan kepuasan sebagai variabel perantara. Variabel E-Satisfaction merupakan penentu adanya pengaruh E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty. Hal ini diperkuat oleh Kotler dan Keller (2007:238) yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa tentunya akan membuat perusahaan kehilangan pelanggannya. Oleh sebab itu, E-Customer Relationship Management berperan dalam menjaga loyalitas pelanggan supaya pelanggan tidak beralih kepada produk pesaing. Dengan membuat loyalty programme dan mengaplikasikannya

via

m-commerce,

strategi

E-Customer

Relationship

Management yang tepat dan diperantarai oleh E-Satisfaction dapat meningkatkan kemungkinan e-loyalty pelanggannya.


134

Hipotesis Turunan H2: Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management (ECRM) terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk secara langsung Hipotesis turunan pertama pada penelitian ini menguji apakah terdapat pengaruh antara E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty. Dari hasil olah data, diperoleh angka koefisien sebesar -0.100 dalam pengaruh ECustomer Relationship Management terhadap E-Loyalty. Kemudian, dengan nilai sig. (p value) 0.419 atau di atas (>) 0.05, maka koefisien tersebut menjadi tidak signifikan. Maka, dapat disimpulkan bahwa hampir tidak ada pengaruh ECustomer Relationship Management secara langsung terhadap E-Loyalty. Fenomena tersebut terjadi karena untuk dapat memperoleh E-Loyalty, variabel E-Satisfaction tetap harus digunakan sebagai variabel perantara. Hal ini sesuai dengan pernyataan Preacher & Hayes yang menyatakan jika pengaruh X terhadap Y menjadi hilang (nilai signifikansi diatas 0.05) berdasarkan uji regresi berganda dengan memperhitungkan variabel M sebagai variabel independen lainnya, maka telah terjadi mediasi sempurna (complete mediation). Artinya, variabel M atau dalam penelitian ini adalah E-Satisfaction, telah berperan secara penuh dalam melakukan mediasi pada pengaruh E-Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty. Tanpa memperhitungkan E-Satisfaction sebagai variabel perantara atau mediator, maka E-Customer Relationship Management tidak dapat mempengaruhi E-Loyalty secara signifikan.

H3: Terdapat pengaruh Electronic Customer Relationship Management (ECRM) terhadap E-Satisfaction pengguna KakaoTalk Hipotesis turunan kedua menguji apakah terdapat pengaruh antara ECustomer Relationship Management terhadap E-Satisfaction pengguna aplikasi pesan instan KakaoTalk. Konseptualisasi E-Satisfaction dari Anderson dan Srinivasan (2003) adalah kesenangan yang dirasakan pelanggan mengacu kepada pengalaman berbelanja seseorang secara online. Salah satu faktor yang terbukti dapat mempengaruhi E-Satisfaction adalah E-Customer Relationship Management (Khalifa & Shen, 2005).


135

Berdasarkan hasil pengujian data untuk hipotesis turunan kedua ini, diperoleh nilai koefisien sebesar 0.837. Dari nilai tersebut bisa dilihat bahwa pengaruh E-Customer Relationship Management terhadap E-Satisfaction cukup besar. Hal ini menunjukkan bahwa usaha yang dilakukan KakaoTalk dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan melakukan implementasi ECustomer Relationship Management sudah efektif dan tepat. Dengan demikian, implementasi E-Customer Relationship Management yang telah dilakukan KakaoTalk telah mencapai target pengguna KakaoTalk yang mengikuti program campaign Plus Friend KakaoTalk.

H4: Terdapat pengaruh E-Satisfaction terhadap E-Loyalty pengguna KakaoTalk Hipotesis turunan ketiga pada penelitian ini menguji apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan secara online atau E-Satisfaction terhadap ELoyalty. Berdasarkan hasil pengujian data, diperoleh angka koefisien sebesar 0.743 untuk pengaruh antara E-Satisfaction dan E-Loyalty. Angka koefisien tersebut termasuk besar sehingga dapat dikatakan bahwa E-Satisfaction yang dialami pengguna KakaoTalk memiliki pengaruh yang kuat terhadap pembentuk E-Loyalty pengguna. Dalam konteks e-business, loyalitas pelanggan lebih sulit untuk didapatkan karena transaksi berbasis elektronik tidak memiliki switching barriers seperti yang dimiliki oleh bisnis konvensional sehingga e-business memiliki resiko pelanggan berpindah yang besar. Ditambah lagi dengan banyaknya alternatif produk dari kompetitor yang dapat dipilih oleh pelanggan, di mana saat ini terdapat banyak aplikasi pesan instan tak berbayar lain yang juga memiliki kualitas tidak jauh berbeda dengan KakaoTalk. Fenomena ini membuat pengguna yang tidak merasa puas dengan sebuah e-business atau e-commerce dapat dengan mudah berpaling kepada kompetitor yang dianggap lebih bisa memberikan kepuasan kepada pengguna dalam menggunakan produk. Kepuasan telah terbukti sebagai determinan atau anteseden untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, di mana pelanggan yang puas cenderung akan melakukan pembelian kembali dan turut merekomendasikan produk baik yang


136

berbentuk barang maupun jasa kepada orang lain (Alhaiou, 2011). Oleh karena itu, dibutuhkan implementasi E-Customer Relationship Management yang baik untuk meningkatkan E-Satisfaction sehingga kemungkinan E-Loyalty pelanggan juga semakin meningkat karena bagaimanapun ketiga unsur ini merupakan satu kesatuan yang tidak bisa dipisahkan satu sama lain.

4.7

Implikasi Manajerial Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggannya secara online, pihak

manajerial dapat terus melakukan peningkatan dan pengembangan pada aspek Electronic Customer Relationship Management (E-CRM). Namun, perusahaan juga senantiasa memperhatikan tingkat kepuasan secara online dari para pelanggannya. Tanpa memperhitungkan tingkat kepuasan pelanggan (ESatisfaction), E-CRM tidak dapat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara online (E-Loyalty). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan total tiga variabel, sembilan dimensi, dan tiga puluh tujuh indikator sebagai objek yang diukur. Setiap indikator dalam setiap dimensi memiliki nilai yang beragam. Secara kolektif, terdapat dimensi yang memiliki nilai tinggi dan ada pula dimensi atau variabel yang memiliki nilai cukup rendah setelah dilakukan uji mean. Berdasarkan hasil temuan peneliti, dimensi yang memiliki nilai mean tinggi adalah dimensi Loyalty Programme pada variabel E-Customer Relationship Management. Hal ini terlihat dari hasil uji mean yang mana tiga indikator dari total empat indikator mencapai nilai sangat baik dan satu indikator memiliki nilai baik. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan program loyalitas yang dilakukan KakaoTalk melalui campaign Plus Friend yang terdiri dari tujuh merk rekanan (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta) telah berjalan dengan efisien dan efektif. Meskipun demikian, terdapat variabel yang secara keseluruhan memiliki nilai mean yang tergolong kategori cukup, dan dari total enam indikator, terdapat dua indikator yang bernilai tidak baik dan empat sisanya bernilai cukup. Hal ini disebabkan bukan karena aplikasi pesan KakaoTalk memiliki nilai loyalitas yang rendah pada para penggunanya, melainkan karena sebagian besar para pengguna


137

juga mempunyai aplikasi pesan instan lain yang sejenis yang juga cukup sering digunakan. Fenomena tersebut terjadi karena secara umum KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan tak berbayar atau gratis yang mana penggunaannya tidak perlu melakukan registrasi yang berbelit-belit. Hal ini membuat tidak adanya switching barriers atau penghalang pelanggan untuk berpindah ke merk pesaing yang merupakan produk substitusi sejenis. Hasil temuan lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dalam hubungan antara E-Customer Relationship Management (E-CRM) dengan E-Satisfaction. Ditemukan juga huubungan dan pengaruh antara E-Satisfaction dengan E-Loyalty. Hal ini terindikasi dari hasil analisis-analisis yang telah dilakukan peneliti, seperti analisis regresi sederhana, analisis regresi berganda, maupun analisis jalur dengan menggunakan uji Sobel. Merujuk pada indikasi tersebut, E-CRM terbukti sebagai salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara online atau E-Satisfaction. Implementasi E-CRM yang telah dilakukan KakaoTalk melalui berbagai fitur atau fasilitas yang diberikan kepada pengguna seperti notifikasi via chat message, kemudahan dalam menggunakan produk dan mengikuti program loyalti KakaoTalk yakni Plus Friend, kemudahan menjangkau produk dalam program promosi (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta), maupun fasilitas feedback channels seperti media sosial Facebook dan Twitter, sudah dianggap baik oleh para pengguna KakaoTalk. Namun demikian, dibutuhkan peningkatan kualitas yang berkesinambungan dalam setiap aspek, tidak hanya pada kualitas program promo saja, tetapi juga kualitas produk secara umum dalam upaya memenangkan persaingan dan menjadikan KakaoTalk sebagai aplikasi pesan instan favorit penggunanya.


BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1

Simpulan Pada dasarnya, tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh antara E-

Customer Relationship Management terhadap E-Loyalty, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel perantara E-Satisfaction pada pengguna KakaoTalk. Data penelitian yang diperlukan diperoleh melalui kuesioner dan disebar kepada responden di Jakarta dengan kriteria berusia 16 tahun ke atas, berdomisili di Jakarta, serta menggunakan aplikasi instan KakaoTalk dan pernah mengikuti satu atau lebih program Plus Friend yang terdiri dari tujuh merk yang merupakan marketing partner KakaoTalk pada program ini, yaitu The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, dan Inul Vizta. Berdasarkan hasil analisis data yang sudah dilakukan pada bagian-bagian sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan, antara lain: 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara manajemen hubungan pelanggan secara elektronik (E-Customer Relationship Management) terhadap loyalitas pengguna KakaoTalk secara online (E-Loyalty) melalui variabel kepuasan pelanggan (E-Satisfaction). 2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara manajemen hubungan pelanggan secara elektronik (E-Customer Relationship Management) yang dilakukan KakaoTalk terhadap loyalitas penggunanya secara online (ELoyalty) secara langsung. 3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara manajemen hubungan pelanggan secara

elektronik

(E-Customer

Relationship

Management)

yang

diimplementasikan oleh KakaoTalk terhadap kepuasan secara online dari para penggunanya (E-Satisfaction). 4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan secara online yang dialami

pengguna

KakaoTalk

(E-Satisfaction)

penggunanya secara online (E-Loyalty).

138


dengan

loyalitas

139

5.2

Saran Hasil penelitian ini menemukan bahwa untuk membentuk loyalitas

pengguna aplikasi pesan instan KakaoTalk secara online (E-Loyalty), variabel ECustomer Relationship Management (E-CRM) harus diperantarai oleh variabel kepuasan secara online (E-Satisfaction). Secara keseluruhan, implementasi dari ECRM yang dilakukan KakaoTalk melalui campaign Plus Friend sudah tergolong baik, tetapi akan lebih baik jika pihak manajerial melakukan peningkatan dalam beberapa aspek yang berkaitan dengan manajemen hubungan pelanggan secara online (E-CRM) tersebut. Peneliti menemukan terdapat aspek yang perlu dilakukan peningkatan, seperti feedback channels. Feedback Channels merupakan sebuah fasilitas yang disediakan KakaoTalk bagi para penggunanya untuk bertanya, memberikan kritik dan saran, serta media di mana para pengguna dapat bertemu dan membuat forum di dunia maya, dalam konteks ini yakni media sosial seperti Facebook dan Twitter. Dari hasil analisis deskriptif, ditemukan bahwa terdapat beberapa responden yang menganggap Feedback Channels yang disediakan KakaoTalk kurang dapat merespons masukan dan tanggapan penggunanya dengan cepat. Maka, merujuk pada pemaparan fakta tersebut, peneliti memberi saran agar media sosial yang telah disediakan lebih dioptimalkan lagi penggunaannya, terutama di wilayah Jakarta yang telah diteliti dalam penelitian ini. Dengan melakukan implementasi E-CRM secara berkala dan optimal, kepuasan para pengguna KakaoTalk dapat meningkat dan pada akhirnya kemungkinan para pengguna KakaoTalk untuk dapat loyal kepada aplikasi pesan instan KakaoTalk, khususnya di Jakarta, juga akan semakin besar.

5.3

Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penelitian yang dihadapi peneliti antara lain waktu

pengumpulan data yang terbatas sehingga hasil penelitian hanya dapat disimpulkan sesuai dengan data yang didapat peneliti pada bulan Mei-Juni 2014. Selain itu, data yang dikumpulkan dalam penelitian ini hanya berasal dari pengguna KakaoTalk yang berdomisili di Jakarta sehingga hasil penelitian dan implikasi manajerial yang didapat juga tidak bisa disimpulkan kepada seluruh pengguna KakaoTalk secara umum. Universitas Indonesia


140

Daftar Pustaka

I. Jurnal Anderson, Rolph E dan Swaminathan, Srinivasan. (2011) “Customer Satisfaction and Loyalty in E-Markets: A PLS Path Modeling Approach.” Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 19, no. 2 (spring 2011), pp. 221–234. Anderson, Rolph E dan Srinivasan, Srini S. (2003). “E-Satisfaction And ELoyalty: A Contingency Framework”. Psychology & Marketing, Vol. 20, No. 2; pp. 123-138. Byrd, Lawrence; Dillon (2001). “Using eCRM To Get To The Heart Of Customer Loyalty”. John Customer Inter@ction Solutions; 19, 8; ProQuest pg. 42 Bradshaw, D., & Brash, C., (2001). “Managing Customer Relationships In EBusiness World: How To To Personalise Computer Relationships For Increased Profitability”. International Journal of Retail & Distribution Management, vol. 29, no. 4. Chun-Chu Liu, Hsing-Chau Tseng, Li-min Chuang, dan Chien-Min Huang (2012). “A Study of the Impact of the E-CRM Perspective on Customer Satisfaction

and

Customer

Loyalty-Exemplied

by

Bank

Sinopac.”

Journal of Economics and Behavioral Studies, 082012, Volume 4, Issue 8) Cyr, D. (2008). “Modeling Web Site Design Across Cultures: Relationships To Trust, Satisfaction And E-Loyalty”. Jounal of Management Information Systems, Vol. 24 No. 4Vol. 24 No. 4, pp. 47-72. Feinberg, R., Kadam, R., Hokama, L, dan Kim, I. 2002, “The State of Electronic Customer Relationship Management in Retailing”, International Journal Of Retail & Distribution Management, vol.30, no. 10, pp. 470-481. Kennedy, Aileen (2006). “Electronic Customer Relationship Management (ECRM): Opportunities And Challenges”. Irish Marketing Review; 2006; 18, 1/2; ABI/INFORM Complete pg. 58 Universitas Indonesia


141 Khalifa, Mohamed & Ning Shen. (2005). “Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer Satisfaction”. Proceedings Of The 38th Annual Hawaii International Conference On System Sciences, pp 1-10. Khaligh, Alireza Abdolhosseini; Mireadi, Alireza; Aminilari, Mansoor (2012). “The Impact of eCRM on Loyalty and Retention of Customers in Iranian Telecommunication Sector”.

(International

Journal

of

Business

and

Management, ISSN 1833-3850, 012012, Volume 7, Issue 2, p. 15) Lee-Kelley, Liz;Gilbert, David;Mannicom, dan Robin (2003). “How e-CRM Can Enhance Customer Loyalty”. Marketing Intelligence & Planning; 2003; 21, 4/5; ProQuest pg. 239 Ltifi, Moez; Gharbi, Jamel-Eddine (2012). “E-Satisfaction And E-Loyalty Of Consumers Shopping Online”. Suki, Norazah Mohd (2012). “Examining Factors Influencing Customer Satisfaction And Trust Towards Vendors On The Mobile Internet”. Wahab, Samsudin; Al-Momani,Kaled; Noor, Nor Azila Mohd, PhD (2010). “The Relationship between E-Service Quality and Ease of Use On Customer Relationship Management (CRM) Performance- An Empirical Investigation In Jordan Mobile Phone Services”. vol.15, p1

II. Buku Anderson, Kristin; Kerr, Carol (2002). Customer Relationship Management. McGraw-Hill. Armstrong, Garry dan Philip Kotler (2007). Marketing An Introduction (Eight Edition). New Jersey: Pearson Prentice Hall. Buttle, Francis. (2004). Customer Relationship Management: Concepts and Tools. Butterworth-Heinemann. Buttle, Francis. (2006). Customer Relationship Management: Concepts and Tools. Butterworth-Heinemann. Universitas Indonesia


142

Blumberg, Donald F. (2003). Managing High-Tech Services Using a CRM. St. Lucie Press. Greenberg, P. (2002). CRM At The Speed Of Light: Capturing And Keeping Customers In Internet (2nd ed.). New York, NY: McGraw-Hill/Osborne. Hair, Joseph F et al. (2006). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall Kalakota, Ravi, and Marcia Robinson (2001), e-Business 2.0: Roadmap for Success, Upper Saddle River, New Jersey: Addison-Wesley. Knox, Simon; Maklan, Stan; Payne, Adrian; Peppard, Joe; Ryals, Lynette. (2003). Customer Relationship Management Perspectives from the Marketplace. Oliver, Richard. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Customer. Singapore: McGraw-Hill Book Co. Payne, Adrian. (2005). Handbook Of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Butterworth-Heinemann. Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Hair, Joseph F et al. (2006). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall Zeithaml, Valarie dan Mary Jo Bitner. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: Irwin McGraw Hill.

III. Artikel Online http://mobithinking.com/mobile-marketing-tools/latest-mobile-stats/c,

diakses

pada 19 Februari pukul 13.45 http://www.korea-marketing.com/kakaotalk-mobile-app-case-study/, diakses pada tanggal 18 Februari pukul 14.10 Universitas Indonesia


143

http://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=609111&ected=), diakses pada 23 Februari pukul 15.33 http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2181289-definisi-ataupengertian-kepuasan-pelanggan/#ixzz2vos1O3oq, diakses pada 3 Maret pukul 13.20 http://www.thecrowdvoice.com/post/generasi-x-y-z-7009551.html, diakses pada 22 Maret pukul 10.00 http://nationalgeographic.co.id/berita/2013/12/10-aplikasi-chatting-terpopuler-diindonesia, diakses pada tanggal 24 Februari pukul 13.22 http://www.merdeka.com/teknologi/kakao-talk-gandeng-merchant-populer-untukfitur-plus-friend.html, diakses pada 27 Februari pukul 11.55 http://dailysocial.net/post/kakao-resmi-perkenalkan-akun-plus-friend-bisnis-diindonesia-tawarkan-promosi-di-hari-kerja, diakses pada 21 Maret pukul 20.21 http://www.indonesiafinancetoday.com, diakses pada tanggal 18 Februari pukul 14.55 www.kakaotalk.co.id, diakses pada tanggal 5 Juni pukul 14.22 www.ciputraentrepreneurship.com, diakses pada 7 Juni pukul 15.43 www.mcdonalds.co.id, diakses pada 7 Juni pukul 16.01 http://redwing-asia.com/analysis-posts/messaging-is-the-category-killer-mobileapp/, diakses pada 2 Juli pukul 16.36

IV. Skripsi/Tesis Alhaiou, Talhat Almohamed. (2011). “A Study on the Relationship between ECRM Features and E-Loyalty: The Case in United Kingdom”. London: Brunel Business School. Rahmaditio,

Mohammad

Fatih.

(2013).

Analisis

Pengaruh

E-Customer

Relationship Management Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Perantara Pada Maskapai Penerbangan Low Cost Carrier (Studi Pada Pelanggan Maskapai Airasia). Jakarta

Universitas Indonesia


LAMPIRAN 1

No. Kuesioner :

UNIVERSITAS INDONESIA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI PROGRAM SARJANA REGULER KUESIONER PENELITIAN KRITERIA RESPONDEN:  Memiliki aplikasi KakaoTalk di ponsel atau smartphone.  Mempunyai akun “Plus Friend” pada akun KakaoTalk dan pernah mengikuti promo “Plus Friend” KakaoTalk.  Berusia 16 tahun ke atas. Jakarta, April 2014 Dengan Hormat, Dalam rangka menyelesaikan penelitian skripsi tentang “Analisis Pengaruh Electronic Customer Relationship Management dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Perantara terhadap E-Loyalty (Studi pada Campaign “Plus Friend” KakaoTalk)”, peneliti mengharapkan kesediaan responden yang terhormat untuk mengisi kuesioner sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Administrasi Niaga bagi peneliti. Anda terpilih menjadi responden dalam pengumpulan data ini secara acak. Tidak ada penilaian benar atau salah dalam pengumpulan data ini sehingga peneliti mengharapkan tidak ada jawaban yang dikosongkan. Jawaban Anda akan diperlakukan dengan standar profesionalitas dan etika penelitian. Oleh karena itu, peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas anda. Semua jawaban Anda akan dirahasiakan, dan dipakai semata-mata hanya untuk keperluan penelitian ilmiah ini. Atas waktu dan partisipasi Anda, peneliti mengucapkan terima kasih.

Peneliti,

Ramadhanu Dwi Nugraha


PERTANYAAN SARINGAN: 1. Apakah Anda pernah mengikuti promo Plus Friend KakaoTalk dari salah satu atau lebih merk ini: The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta? 1) Tidak (Anda tidak perlu melanjutkan kuesioner ini, terima kasih) 2) Ya (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) 2. Apakah Anda berdomisili di Jakarta dan sekitarnya? 1) Tidak (Anda tidak perlu melanjutkan kuesioner ini, terima kasih) 2) Ya (Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya)

IDENTITAS RESPONDEN : Petunjuk Pengisian:  

Berikan tanda centang (√) pada pilihan Anda Isikan keterangan yang diperlukan pada titik-titik yang tersedia

Nama : No.Telp : 1. Jenis Kelamin

:

(

) Laki – Laki

2. Tempat Tinggal

:

( ( ( ( ( (

) Jakarta Utara ) Jakarta Barat ) Jakarta Timur ) Jakarta Pusat ) Jakarta Selatan ) Lainnya

3. Usia

: …. Tahun

4. Pekerjaan

:

( ( ( ( ( (

(

) Perempuan

) Pelajar/Mahasiswa ) PNS ) Pegawai Swasta ) Ibu Rumah Tangga ) Wirausaha ) Lainnya

5. Program Plus Friend yang pernah diikuti (boleh lebih dari satu) : ( ) The Coffee Bean ( ) Chatime ( ) McDonald’s ( ) Blitzmegaplex ( ) Alfamart ( ) BreadLife ( ) Inul Vizta


Petunjuk Pengisian: Berilah tanda (√) pada kolom yang mewakiliki jawaban Anda.

Semakin besar angka atau semakin ke kanan jawaban yang anda pilih menunjukan bahwa anda semakin setuju dengan pernyataan yang diberikan. 1

Sangat Tidak Setuju (STS)

5

Sangat Setuju (SS)

A. E-Customer Relationship Management No

Pernyataan Loyalty Programme

1

2

3

4

STS 1

Program Plus Friend KakaoTalk menawarkan promosi yang menarik Salah satu atau lebih dari tujuh akun Plus Friend KakaoTalk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan merk yang saya sukai Saya menyukai program kupon diskon (buy 1 get 1 free) yang ditawarkan KakaoTalk melalui Plus Friend Saya merasa akan terus mengikuti program yang ditawarkan KakaoTalk Alerts

1

2 3 4

Saya menerima berbagai informasi terbaru mengenai Plus Friend KakaoTalk secara rutin dari KakaoTalk melalui chat message Saya tertarik dengan berbagai informasi terbaru yang diberikan KakaoTalk melalui chat message Saya mempercayai kebenaran informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message Menurut saya, berbagai informasi yang diberikan KakaoTalk melalui chat message bermanfaat


SS 2

3

4

5

No

Pernyataan Customer Education

1 2

3

STS 1

Saya menerima informasi yang jelas mengenai program Plus Friend Menurut saya, informasi yang diberikan akun Plus Friend mudah dipahami Saya merasa penjelasan promo Plus Friend dari akun KakaoTalk melalui chat message mudah dimengerti Feedback Channels

1 2

3

4

Media sosial Facebook KakaoTalk merupakan sarana yang tepat untuk memberikan pertanyaan Saya merasa media sosial Twitter @KakaoTalkINA memberikan tanggapan dari setiap pertanyaan yang diajukan Saya merasa media sosial Facebook KakaoTalk memberikan respons terhadap pertanyaanpertanyaan yang diajukan dengan cepat Saya merasa terbantu dengan adanya forum tanya jawab pada media sosial Twitter @KakaoTalkINA Ease-of-Use

1 2 3

4

1 2 3

KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan yang mudah digunakan Saya merasa nyaman menggunakan aplikasi KakaoTalk Saya merasa mudah untuk bergabung dalam program Plus Friend KakaoTalk Saya merasa Plus Friend KakaoTalk yang terdiri dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta) merupakan program yang mudah diikuti E-Service Quality Pesan (chat) yang dikirim KakaoTalk melalui akun Plus Friend memfasilitasi saya dalam mengikuti program Plus Friend KakaoTalk KakaoTalk memberikan pelayanan yang baik melalui program Plus Friend Aplikasi KakaoTalk mudah digunakan sesuai dengan harapan saya


SS 2

3

4

5

No 1

2 3

Pernyataan Usability KakaoTalk merupakan aplikasi yang memiliki fitur-fitur menarik dalam berkirim pesan (chatting) Saya merasa KakaoTalk merupakan aplikasi chatting yang dapat diandalkan Saya dapat berkomunikasi dengan lancar menggunakan KakaoTalk

STS 1 2

3

4

SS 5

B. E-Satisfaction No

Pernyataan Transactional Perspective

1

Nilai pelayanan yang diberikan KakaoTalk sesuai dengan nilai yang saya harapkan

2

Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk melalui satu atau lebih dari tujuh merk (The Coffee Bean, Chatime, McDonald’s, Blitzmegaplex, Alfamart, BreadLife, Inul Vizta)

3

Saya merasa puas dengan aplikasi KakaoTalk

STS 1

Relational Perspective 1 2 3

Saya mendapat pengalaman menyenangkan dari penggunaan aplikasi KakaoTalk Saya merasa puas mengikuti program Plus Friend KakaoTalk Saya merasa menggunakan KakaoTalk dalam berkomunikasi merupakan tindakan yang tepat

C. E-Loyalty 1

Saya terbiasa untuk berkomunikasi menggunakan KakaoTalk

2

Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk dibandingkan dengan aplikasi lain

3

Bagi saya, KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan favorit


SS 2

3

4

5

4

Saya merasa KakaoTalk merupakan aplikasi pesan instan berkualitas

5

Saya akan terus menggunakan KakaoTalk

6

Saya akan merekomendasikan aplikasi KakaoTalk kepada orang lain

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA


LAMPIRAN 2 OUTPUT UJI VALIDITAS E-CRM – Loyalty Programme KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.739

Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

22.101

df

6

Sig.

.001

Anti-image Matrices Program

Akun Plus

Saya

Saya akan

Plus Friend

Friend

menyukai

terus

menarik

merupakan

kupon

mengikuti

merk yang

diskon Plus

program

saya sukai

Friend

KakaoTalk

KakaoTalk Program Plus Friend menarik

.707

-.178

-.193

-.108

-.178

.790

-.144

-.053

-.193

-.144

.619

-.253

-.108

-.053

-.253

.715

.759a

-.238

-.291

-.152

-.238

.788

a

-.206

-.071

-.291

-.206

.701a

-.381

-.152

-.071

-.381

.735

Akun Plus Friend merupakan merk Anti-image Covariance

yang saya sukai Saya menyukai kupon diskon Plus Friend KakaoTalk Saya akan terus mengikuti program KakaoTalk Program Plus Friend menarik Akun Plus Friend merupakan merk

Anti-image Correlation

yang saya sukai Saya menyukai kupon diskon Plus Friend KakaoTalk Saya akan terus mengikuti program KakaoTalk


a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Component Matrix

a

Component 1 Program Plus Friend

.757

menarik Akun Plus Friend merupakan merk yang saya

.673

sukai Saya menyukai kupon diskon Plus Friend

.814

KakaoTalk Saya akan terus mengikuti

.729

program KakaoTalk Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-CRM – Alerts KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

Df Sig.

.759 28.574 6 .000


Anti-image Matrices Saya

Saya

Saya

Berbagai

menerima

tertarik

mempercayai

informasi

informasi

dengan

kebenaran

KakaoTalk

Plus Friend

berbagai

informasi

bermanfaat

secara

informasi

KakaoTalk

rutin

terbaru Plus Friend

Saya menerima informasi Plus Friend

.632

-.184

-.126

-.180

-.184

.578

-.249

-.055

-.126

-.249

.596

-.110

-.180

-.055

-.110

.776

.775

a

-.304

-.206

-.257

-.304

.726a

-.425

-.083

-.206

-.425

.744

a

-.161

-.257

-.083

-.161

.819

secara rutin Saya tertarik dengan berbagai informasi Anti-image

terbaru Plus Friend

Covariance

Saya mempercayai kebenaran informasi KakaoTalk Berbagai informasi KakaoTalk bermanfaat Saya menerima informasi Plus Friend secara rutin Saya tertarik dengan berbagai informasi

Anti-image

terbaru Plus Friend

Correlation

Saya mempercayai kebenaran informasi KakaoTalk Berbagai informasi KakaoTalk bermanfaat



a

Component Matrixa Component 1 Saya menerima informasi

.794

Plus Friend secara rutin Saya tertarik dengan berbagai informasi terbaru

.811

Plus Friend Saya mempercayai kebenaran informasi

.805

KakaoTalk Berbagai informasi

.669

KakaoTalk bermanfaat Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-CRM – Customer Education KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.580


28.656

df

3

Sig.

.000


Informasi

Saya merasa

menerima

yang

penjelasan

informasi

diberikan Plus

promo Plus

yang jelas

Friend mudah Friend mudah

mengenai

dipahami

dimengerti

Plus Friend Anti-image Covariance

Saya menerima informasi yang jelas

.395

mengenai Plus Friend


-.270

-.284

Informasi yang diberikan Plus Friend mudah

-.270

.617

.059

-.284

.059

.559

.550

a

-.547

-.605

-.547

.615

a

.101

.101

.596a

dipahami Saya merasa penjelasan promo Plus Friend mudah dimengerti Saya menerima informasi yang jelas mengenai Plus Friend Informasi yang diberikan

Anti-image

Plus Friend mudah

Correlation

dipahami Saya merasa penjelasan promo Plus Friend

-.605

mudah dimengerti a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Component Matrixa Component 1 Saya menerima informasi yang jelas mengenai Plus

.921

Friend Informasi yang diberikan Plus Friend mudah

.773

dipahami Saya merasa penjelasan promo Plus Friend mudah

.803

dimengerti Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-CRM – Feedback Channels KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.784 62.523


df

6

Sig.

.000

Anti-image Matrices Facebook

Twitter

Facebook

Saya

tepat untuk

KakaoTalk

memberikan

merasa

memberi

memberikan

respons

terbantu

pertanyaan

tanggapan

terhadap

dengan

dari

pertanyaan

forum

pertanyaan

tanya jawab di Twitter KakaoTalk

Facebook tepat untuk memberi

.713

-.061

-.025

-.099

-.061

.245

-.173

-.145

-.025

-.173

.334

-.044

-.099

-.145

-.044

.386

.922a

-.146

-.050

-.189

-.146

.712

a

-.606

-.472

-.050

-.606

a

-.123

pertanyaan Twitter KakaoTalk memberikan tanggapan dari Anti-image

pertanyaan

Covariance

Facebook memberikan respons terhadap pertanyaan Saya merasa terbantu dengan forum tanya jawab di Twitter KakaoTalk Facebook tepat untuk memberi pertanyaan Twitter KakaoTalk

Anti-image

memberikan

Correlation

tanggapan dari pertanyaan Facebook memberikan respons terhadap pertanyaan


.774

Saya merasa terbantu dengan forum tanya jawab di

-.189

-.472

-.123

Twitter KakaoTalk a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Component Matrixa Component 1 Facebook tepat untuk

.692

memberi pertanyaan Twitter KakaoTalk memberikan tanggapan dari

.926

pertanyaan Facebook memberikan respons terhadap

.880

pertanyaan Saya merasa terbantu dengan forum tanya jawab

.878

di Twitter KakaoTalk Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-CRM – Ease-of-Use KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

Df

.657 45.385 6

Sig.

.000

Anti-image Matrices


.826a

KakaoTalk

Saya nyaman

Saya

Saya

mudah

menggunakan

merasa

merasa

digunakan

KakaoTalk

mudah

promo Plus

untuk

Friend

bergabung

mudah

dengan

diikuti

Plus Friend KakaoTalk KakaoTalk mudah digunakan

.424

-.268

.021

-.012

-.268

.346

-.149

-.018

.021

-.149

.511

-.284

-.012

-.018

-.284

.639

.628a

-.699

.045

-.023

-.699

.630

a

-.354

-.039

.045

-.354

.692a

-.498

-.023

-.039

-.498

.705

Saya nyaman menggunakan KakaoTalk Anti-image

Saya merasa mudah

Covariance

untuk bergabung dengan Plus Friend KakaoTalk Saya merasa promo Plus Friend mudah diikuti KakaoTalk mudah digunakan Saya nyaman menggunakan KakaoTalk

Anti-image

Saya merasa mudah

Correlation

untuk bergabung dengan Plus Friend KakaoTalk Saya merasa promo Plus Friend mudah diikuti


Component Matrix

a

Component 1 KakaoTalk mudah digunakan

.788


a

Saya nyaman

.872

menggunakan KakaoTalk Saya merasa mudah untuk bergabung dengan Plus

.809

Friend KakaoTalk Saya merasa promo Plus

.695

Friend mudah diikuti Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-CRM – E-Service Quality KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.667


25.645

df

3

Sig.

.000

Anti-image Matrices Chat Plus

KakaoTalk

KakaoTalk

Friend

memberikan

mudah

memfasilitasi

pelayanan

digunakan

saya dalam

yang baik

sesuai

mengikuti

melalui Plus

harapan

program Plus

Friend

Friend Chat Plus Friend memfasilitasi saya dalam mengikuti program Plus

.731

-.146

-.139

-.146

.502

-.297

-.139

-.297

.505

Friend Anti-image

KakaoTalk memberikan

Covariance

pelayanan yang baik melalui Plus Friend KakaoTalk mudah digunakan sesuai harapan


Chat Plus Friend memfasilitasi saya dalam mengikuti program Plus

.804a

-.240

-.229

-.240

.631

a

-.591

-.229

-.591

.633

Friend Anti-image

KakaoTalk memberikan

Correlation

pelayanan yang baik melalui Plus Friend KakaoTalk mudah digunakan sesuai harapan


Component Matrixa Component 1 Chat Plus Friend memfasilitasi saya dalam

.758

mengikuti program Plus Friend KakaoTalk memberikan pelayanan yang baik melalui

.874

Plus Friend KakaoTalk mudah

.872

digunakan sesuai harapan Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-CRM – Usability KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

.757 59.566 3 .000


a

Anti-image Matrices KakaoTalk

KakaoTalk

Saya dapat

memiliki fitur-

dapat

berkomunikasi

fitur menarik

diandalkan

dengan lancar dengan KakaoTalk

KakaoTalk memiliki fiturfitur menarik KakaoTalk dapat Anti-image

diandalkan

Covariance

Saya dapat berkomunikasi dengan lancar dengan

.342

-.117

-.120

-.117

.280

-.154

-.120

-.154

.277

.803a

-.377

-.391

-.377

.740a

-.552

-.391

-.552

.736

KakaoTalk KakaoTalk memiliki fiturfitur menarik KakaoTalk dapat Anti-image

diandalkan

Correlation

Saya dapat berkomunikasi dengan lancar dengan KakaoTalk


Component Matrixa Component 1 KakaoTalk memiliki fitur-fitur menarik KakaoTalk dapat diandalkan

.915 .933

Saya dapat berkomunikasi dengan lancar dengan

.934

KakaoTalk Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.


a

E-SATISFACTION – Transactional Perspective KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.660


29.691

Df

3

Sig.

.000

Anti-image Matrices Nilai

Saya puas

Saya puas

pelayanan

mengikuti

dengan

KakaoTalk

Plus Friend

aplikasi

sesuai

(dari 7 merk)

KakaoTalk

dengan harapan Nilai pelayanan KakaoTalk sesuai Anti-image Covariance

.531

-.272

-.043

-.272

.424

-.234

-.043

-.234

.628

.669a

-.573

-.075

-.573

.610a

-.453

-.075

-.453

.733a

dengan harapan Saya puas mengikuti Plus Friend (dari 7 merk) Saya puas dengan aplikasi KakaoTalk Nilai pelayanan KakaoTalk sesuai

Anti-image Correlation

dengan harapan Saya puas mengikuti Plus Friend (dari 7 merk) Saya puas dengan aplikasi KakaoTalk


Component Matrixa Component 1


Nilai pelayanan KakaoTalk

.842

sesuai dengan harapan Saya puas mengikuti Plus

.906

Friend (dari 7 merk) Saya puas dengan aplikasi

.800

KakaoTalk Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-SATISFACTION – Relational Perspective KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.590


35.615

Df

3

Sig.

.000


Saya puas

Saya merasa

mendapat

mengikuti

menggunakan

pengalaman

Plus Friend

KakaoTalk

menyenangkan

KakaoTalk

merupakan

dari

tindakan yang

penggunaan

tepat

KakaoTalk Saya mendapat pengalaman menyenangkan dari

.352

.019

-.255

.019

.766

-.164

-.255

-.164

.312

penggunaan KakaoTalk Anti-image

Saya puas mengikuti

Covariance

Plus Friend KakaoTalk Saya merasa menggunakan KakaoTalk merupakan tindakan yang tepat


Saya mendapat pengalaman menyenangkan dari

.569a

.036

-.770

.036

.765a

-.336

-.770

-.336

.555

penggunaan KakaoTalk Anti-image

Saya puas mengikuti

Correlation

Plus Friend KakaoTalk Saya merasa menggunakan KakaoTalk merupakan tindakan yang tepat


Component Matrixa Component 1 Saya mendapat pengalaman menyenangkan

.889

dari penggunaan KakaoTalk Saya puas mengikuti Plus

.689

Friend KakaoTalk Saya merasa menggunakan KakaoTalk merupakan

.929

tindakan yang tepat Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

E-LOYALTY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

df

.747 119.806 15

Sig.

.000

Anti-image Matrices


a

Saya

Saya

Bagi

KakaoT

Saya

Saya akan

terbiasa

lebih

saya,

alk

akan

merekomenda

menggun

sering

terus

sikan

akan

menggun

menggun

KakaoTalk

KakaoTal

akan

akan

kepada orang

k

KakaoTal

kan

berkuali

KakaoTal

lain

k

aplikasi

tas

k

dibanding

favorit

KakaoT merupa alk

kan

merupa aplikasi

yang lain Saya terbiasa menggunakan

.278

-.186

-.026

.058

-.041

-.069

-.186

.269

-.078

-.091

.047

.109

-.026

-.078

.244

.033

-.137

.003

.058

-.091

.033

.309

-.118

-.179

-.041

.047

-.137

-.118

.198

-.044

-.069

.109

.003

-.179

-.044

.468

.753a

-.681

-.100

.196

-.176

-.192

KakaoTalk Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk dibanding yang lain Bagi saya, KakaoTalk Antiimage Covaria nce

merupakan aplikasi favorit KakaoTalk merupakan aplikasi berkualitas Saya akan terus menggunakan KakaoTalk Saya akan merekomenda sikan KakaoTalk kepada orang lain

Anti-

Saya terbiasa

image

menggunakan

Correlat KakaoTalk


ion

Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk

a

-.681

.666

-.305

-.315

.202

.307

-.100

-.305

.805

a

.120

-.624

.010

.196

-.315

.120

.747

a

-.476

-.472

-.176

.202

-.624

-.476

.757a

-.145

-.192

.307

.010

-.472

-.145

.745a

dibanding yang lain Bagi saya, KakaoTalk merupakan aplikasi favorit KakaoTalk merupakan aplikasi berkualitas Saya akan terus menggunakan KakaoTalk Saya akan merekomenda sikan KakaoTalk kepada orang lain a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Component Matrixa Component 1 Saya terbiasa menggunakan KakaoTalk

2 .805

-.445

.754

-.556

.883

-.149

.811

.396

Saya lebih sering menggunakan KakaoTalk dibanding yang lain Bagi saya, KakaoTalk merupakan aplikasi favorit KakaoTalk merupakan aplikasi berkualitas


Saya akan terus menggunakan KakaoTalk

.899

.193

.632

.655

Saya akan merekomendasikan KakaoTalk kepada orang lain Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.


LAMPIRAN 3 OUTPUT UJI RELIABILITAS E-CRM – Loyalty Programme Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .697

4

E-CRM – Alerts Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .757

4

E-CRM – Customer Education Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .772

3

E-CRM – Feedback Channels Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .853

4

E-CRM – Ease-of-Use Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .799

4


E-CRM – E-Service Quality Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .782

3

E-CRM – Usability Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .915

3

E-SATISFACTION – Transactional Perspective Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .797

3

E-SATISFACTION – Relational Perspective Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .788

3

E-LOYALTY Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha .885

6


LAMPIRAN 4 OUTPUT UJI REGRESI SEDERHANA E-CRM  E-LOYALTY Variables Entered/Removed Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

a

Method

b

E-CRM

. Enter

a. Dependent Variable: E-Loyalty b. All requested variables entered.

Model Summary Model

R

R Square a

1

.592

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.351

.344

.80989211

a. Predictors: (Constant), E-CRM

a

ANOVA Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

34.719

1

34.719

Residual

64.281

98

.656

Total

99.000

99

F

Sig.

52.932

.000b

a. Dependent Variable: E-Loyalty b. Predictors: (Constant), E-CRM

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

t

Sig.

Coefficients B 1

(Constant)

Std. Error

3.132E-017

.081

.592

.081

E-CRM

Beta

.592

a. Dependent Variable: E-Loyalty


.000

1.000

7.275

.000

E-CRM – E-SATISFACTION Variables Entered/Removeda Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

Method

b

E-CRM

. Enter

a. Dependent Variable: E-Satisfaction b. All requested variables entered.

Model Summary Model

R

R Square a

1

.837

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.700

.697

.55006908

a. Predictors: (Constant), E-CRM

ANOVAa Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

69.348

1

69.348

Residual

29.652

98

.303

Total

99.000

99

F

Sig.

229.191

.000b

a. Dependent Variable: E-Satisfaction b. Predictors: (Constant), E-CRM

a

Coefficients Model


Standardized

t

Sig.

Coefficients B 1

(Constant) E-CRM

Std. Error

1.564E-017

.055

.837

.055

Beta

.837

a. Dependent Variable: E-Satisfaction


.000

1.000

15.139

.000

E-SATISFACTION – E-LOYALTY Variables Entered/Removeda Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

E-Satisfaction

Method

b

. Enter


Model Summary Model

R

R Square a

1

.743

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.553

.548

.67217293

a. Predictors: (Constant), E-Satisfaction

ANOVAa Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

54.722

1

54.722

Residual

44.278

98

.452

Total

99.000

99

F

Sig.

121.116

.000b

a. Dependent Variable: E-Loyalty b. Predictors: (Constant), E-Satisfaction

a

Coefficients Model


Standardized

t

Sig.

Coefficients B 1

(Constant)

Std. Error

2.050E-017

.067

.743

.068

E-Satisfaction

Beta

.743



.000

1.000

11.005

.000

LAMPIRAN 5 OUTPUT UJI REGRESI BERGANDA E-CRM + E-SATISFACTION  E-LOYALTY Variables Entered/Removed Model

1

Variables

Variables

Entered

Removed

a

Method

E-Satisfaction,

. Enter

b

E-CRM


Model Summary Model

R

R Square a

1

.745

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.556

.547

.67334858

a. Predictors: (Constant), E-Satisfaction, E-CRM

ANOVAa Model

1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

55.020

2

27.510

Residual

43.980

97

.453

Total

99.000

99

F

Sig.

60.676

.000b

a. Dependent Variable: E-Loyalty b. Predictors: (Constant), E-Satisfaction, E-CRM

Coefficientsa Model


Standardized

t

Sig.

Coefficients B (Constant) 1

Std. Error

1.838E-017

.067

-.100

.124

.827

.124

E-CRM E-Satisfaction

Beta .000

1.000

-.100

-.811

.419

.827

6.691

.000



LAMPIRAN 6 OUTPUT SOBEL TEST Run MATRIX procedure: ****************************************************************** ******* Preacher and Hayes (2004) SPSS Macro for Simple Mediation Written by Andrew F. Hayes, The Ohio State University http://www.comm.ohio-state.edu/ahayes/ For details, see Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models Behavior Research Methods, Instruments, and Computers, 36, 717731. VARIABLES Y X M

IN SIMPLE MEDIATION MODEL ELoyalty ECRM ESatisfa

DESCRIPTIVES STATISTICS AND PEARSON CORRELATIONS Mean SD ELoyalty ECRM ELoyalty .0000 1.0000 1.0000 .5922 ECRM .0000 1.0000 .5922 1.0000 ESatisfa .0000 1.0000 .7435 .8369

ESatisfa .7435 .8369 1.0000

SAMPLE SIZE 100 DIRECT AND TOTAL EFFECTS Coeff s.e. b(YX) .5922 .0814 b(MX) .8369 .0553 b(YM.X) .8274 .1237 b(YX.M) -.1003 .1237

t 7.2754 15.1390 6.6914 -.8112

Sig(two) .0000 .0000 .0000 .4192

INDIRECT EFFECT AND SIGNIFICANCE USING NORMAL DISTRIBUTION Value s.e. LL95CI UL95CI Z Sig(two) Effect .6925 .1134 .4703 .9147 6.1091 .0000 ********************************* NOTES ********************************** ------ END MATRIX -----


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

:

Ramadhanu Dwi Nugraha

Tempat, Tanggal Lahir

:

Jakarta, 22 Maret 1991

Alamat

:

Jl. Jatimurni No. 31 RT 003/02 Jatipadang, Pasar Minggu, Jakarta Selatan

Nomor Telepon

:

085693545255

E-mail

:

[email protected]

Status Pernikahan

:

Belum Menikah

Agama

:

Islam

Ayah

:

Syukri Ismail

Ibu

:

Ati Suharti

SD

:

SDS Pelita Jakarta

SMP

:

SMPN 107 Jakarta

SMA

:

SMAN 28 Jakarta

S1

:

Ilmu Administrasi Niaga, FISIP Universitas

Nama Orang Tua

Riwayat Pendidikan Formal

Indonesia Pengalaman Organisasi 2012 – 2013 :

Staf Divisi Humas HMADM 2012

2010 – 2011 :

Anggota Komunitas Musik FISIP UI

Pengalaman Bekerja 2013

:

Website/Digital Analyst at PT. XM Gravity, Jakarta

2013

:

Operational Staff at Astra International booth stand in “UI Job Fair”, Depok


UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents