UNIVERSITAS INDONESIA

UNIVERSITAS INDONESIA

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE KE DALAM HOUSE OF QUALITY

SKRIPSI

YOGA PERDANA HIDAYAT 0906603890

FAKULTAS TEKNIK DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI DEPOK DESEMBER 2011

Pengukuran tingkat..., Yoga Perdana Hidayat, FT UI, 2011

UNIVERSITAS INDONESIA

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE KE DALAM HOUSE OF QUALITY

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana teknik

YOGA PERDANA HIDAYAT 0906603890

FAKULTAS TEKNIK DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI DEPOK DESEMBER 2011


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar

Nama

: Yoga Perdana Hidayat

NPM

: 0906603890

Tanda Tangan : Tanggal

: 29 Desember 2011

ii


HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh : Nama


NPM

: 0906603890

Program Studi : Teknik Industri Judul Skripsi : Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value ke dalam House of Quality

Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik pada Program Studi Teknik Industri

DEWAN PENGUJI Pembimbing

: Ir. Fauzia Dianawati, M.Si

(

)

Penguji

: Ir. Erlinda Muslim, MEE

(

)

Penguji

: Ir. Yadrifil, M.Sc

(

)

Penguji

: Ir. Dendi P. Ishak, MSIE

(

)

Penguji

: Maya Arlini P., ST, MT, MBA

(

)

Ditetapkan di

: Depok

Tanggal

: 29 Desember 2011 iii


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatNya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Ir. Fauzia Dianawati, M.Si selaku dosen pembimbing sekaligus pembimbing akademis yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini. 2. Kedua orang tua saya tercinta Bapak Ade Hidayat dan Ibu Juminah, S.Pd yang telah memberikan dukungan doa, materiil dan memberi semangat yang sangat berarti dalam hidup saya. 3. Kepada Gita Nurhida, Deby Andreas, Hero Susilo, Ricky Ardiansyah, Moch. Albareno, Fransiska Fatma yang telah banyak memberikan saya dukungan doa serta bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Kepada A Team (Ajib, Himawan, Taufan), Bang Imam, Team Black Horse serta teman-teman TIUI 09 ekstensi yang telah banyak membantu dan memberikan semangat demi terselesainya skripsi ini. 5. Semua teman-teman PT.ADM (Neta, Budi, Eti, Pak Riki, Teh Lia dan Genk Motor Service) atas waktunya dalam membantu dan memberikan semangat selama saya melakukan penelitian. Akhir kata, penulis berharap kepada Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan saudara-saudara semua. Dan semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Depok,

Desember 2011 Penulis

iv


HALAMAN PENGESAHAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertandatangan dibawah ini : Nama


NPM

: 0906603890

Program Studi : Teknik Industri Departemen

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknik

Jenis Karya

: Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE KE DALAM HOUSE OF QUALITY beserta perangkat yang ada (bila diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non eksklusif

ini

Universitas

Indonesia

berhak

menyimpan,

mengalih

media/formatkan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di

: Depok

Pada tanggal : 29 Desember 2011 Yang menyatakan

(Yoga Perdana Hidayat)

v


ABSTRAK

Nama Program Studi Judul

: Yoga Perdana Hidayat : Teknik Industri : Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value ke dalam House of Quality

Daihatsu bersaing dengan berbagai merk lain di Indonesia untuk mendapatkan pangsa pasar sekaligus memberikan kepuasan pelanggan. Beberapa tahun ini, pangsa pasar yang meningkat justru menurunkan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka survey dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Hasil survey dianalisa dengan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value. Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value dapat menunjukkan variabel pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitasnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, House Of Quality merancang variabel pelayanan menjadi respon teknis berdasarkan strategi dan kemampuan perusahaan. Dari hasil analisa, didapatkan 5 respon teknis prioritas tertinggi adalah program pelatihan petugas dan operator (16,72%), recruitment tenaga ahli (15,30%), maintenance sarana dan service equipment (11,30%), improvement standard operating procedure (11,30%), dan pengembangan layanan informasi (10,13%).

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, analisa tingkat kepentingan dan kepuasan, potensi nilai pelanggan , rumah kualitas

vi


ABSTRACT Name Study Program Title

: Yoga Perdana Hidayat : Industrial Engineering : Measurement of Customer Satisfaction Using Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value into the House of Quality

Daihatsu compete with other brands in Indonesia for gaining market share while providing customer satisfaction. In recent years, increasing market share actually affect customer satisfaction. For improving customer satisfaction, customer needs is necessary to be identified by conducting a survey. This survey will be analyzed using Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value. Importance Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value can displays service variables that required to be improved to fulfill customer needs. Furthermore, House Of Quality design service variables into technical responses based on company strategy and ability. From this analysis, can display 5 technical responses with high importance are training program for employee and operator (16,72%), recruitment of experts (15,30%), maintenance of facilities and service equipment (11,30%), improvement standard operating procedure (11,30%), and information service development (10,13%).

Keywords :

Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis, Potential Gain In Customer Value , House of Quality

vii


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................. v ABSTRAK ......................................................................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii 1. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1 1.2 Diagram Keterkaitan Masalah..................................................................... 5 1.3 Perumusan Masalah .................................................................................... 5 1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6 1.5 Batasan Masalah ......................................................................................... 6 1.6 Metode Penelitian ....................................................................................... 6 1.7 Sistematika Penulisan ................................................................................. 8 2. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 9 2.1 Kualitas dan Karakteristik Jasa .................................................................. 9 2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 12 2.3 Instrumen Pengumpulan Data ................................................................... 12 2.3.1 Penyusunan Kuisioner...................................................................... 12 2.3.2 Skala Pengukuran ............................................................................ 12 2.4 Uji Reliabilitas dan Validitas .................................................................... 13 2.5 Importance-Performance Analysis (IPA) .................................................. 15 2.6 Potential Gain in Customer Value(PGCV)................................................ 17 2.7 Quality Function Deployment (QFD) ........................................................ 19 2.7.1 Sejarah dan Definisi QFD ................................................................ 19 2.7.2 Tujuan Penggunaan QFD ................................................................. 19 2.7.3 Manfaat Penggunaan QFD ............................................................... 20 2.7.4 House of Quality (HOQ) .................................................................. 20 3. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ...................................... 26 3.1 Metodologi Pengambilan Data .................................................................. 26 3.1.1. Penentuan Karakteristik Responden dan Variabel Pelayanan ........... 26 3.1.2. Penentuan Skala Kuisioner .............................................................. 28 3.1.3. Penyebaran Kuisioner ...................................................................... 29 3.2 Pengujian Data Kuisioner Keseluruhan ..................................................... 29 3.2.1. Uji Reliabilitas................................................................................. 29 3.2.2. Uji Validitas .................................................................................... 29 3.3 Pengolahan Data Kuisioner Secara Umum ................................................ 30 viii


3.4 Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan ............................................ 32 3.5 Tingkat Kesesuaian ................................................................................... 35 4. ANALISA DATA ......................................................................................... 38 4.1 Importance Performance Analysis ............................................................ 38 4.2 Potential Gain in Customer Value ............................................................ 48 4.3 House of Quality ....................................................................................... 50 4.3.1 Analisa Kebutuhan Pelanggan (Voice of Customer) ......................... 51 4.3.2 Analisa Penilaian Pelanggan (Competitive Analysis) ........................ 51 4.3.3 Analisa Service Element (Kemampuan Teknis / Voice of Organization) .................................................................................. 57 4.3.3.1 Analisa Variabel Tingkat Kepercayaan Terhadap Hasil Service ........................................................................ 58 4.3.3.2 Analisa Variabel Ketepatan Waktu Pengerjaan Service ........ 61 4.3.3.3 Analisa Variabel Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan ............................................................................ 64 4.3.3.4 Analisa Variabel Layanan Waktu Terhadap Keluhan Pelanggan ............................................................................ 67 4.3.4 Analisa Design Targets (Penilaian Teknis) ...................................... 70 4.3.5 Analisa Hubungan Antara Kebutuhan Pelanggan Dengan Service Element (Relationship Matrix) ......................................................... 73 4.3.6 Analisa Hubungan Antar Service Element (Correlation Matrix) ...... 81 5. KESIMPULAN & SARAN .......................................................................... 84 5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 84 5.2 Saran ........................................................................................................ 85 DAFTAR REFERENSI ................................................................................... 86

ix


DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 3.5 Tabel 3.6 Tabel 3.7

Acuan Penilaian Opini Pelanggan terhadap Variabel Pelayanan ....... 28 Acuan Penilaian Karakteristik Responden ........................................ 28 Hasil Pengujian Reliabilitas Data Kuisioner Keseluruhan ................. 29 Persebaran Data Usia Responden ..................................................... 30 Persebaran Data Jenis Pekerjaan Responden ..................................... 31 Persebaran Data Tipe Mobil ............................................................. 31 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan dalam Skala 1-5 untuk Masing-masing Variabel .......................................... 32 Tabel 3.8 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan dalam Skala 0-100 untuk Masing-masing Variabel ...................................... 33 Tabel 3.9 Tingkat Kesesuaian Variabel Pelayanan ........................................... 37 Tabel 4.1 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Variabel Pelayanan ... 39 Tabel 4.2 Ringkasan Analisa Importance-Performance Diagram ..................... 46 Tabel 4.3 Analisa Tingkat Kesesuaian ............................................................. 47 Tabel 4.4 Index Potential Gain in Customer Value .......................................... 49 Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Kebutuhan Pelanggan ..................................... 52 Tabel 4.6 Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Bengkel Daihatsu, Toyota, dan Suzuki............................................................ 53 Tabel 4.7 Sasaran Akhir Customer Requirements Bengkel Daihatsu ................ 54 Tabel 4.8 Improvement Ratio Bengkel Daihatsu............................................... 55 Tabel 4.9 Sales Point Bengkel Daihatsu ........................................................... 55 Tabel 4.10 Prioritas Kebutuhan Pelanggan Bengkel Daihatsu ............................ 56 Tabel 4.11 Service Element Variabel Tingkat Kepercayaan Pelanggan Terhadap Hasil Service ..................................................................... 61 Tabel 4.12 Service Element Variabel Ketepatan Waktu Pengerjaan Service ....... 64 Tabel 4.13 Service Element Variabel Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan ........................................................................... 66 Tabel 4.14 Service Element Variabel Layanan Waktu Terhadap Keluhan Pelanggan ........................................................................... 69 Tabel 4.15 Service Element dalam House of Quality (HOQ) .............................. 69 Tabel 4.16 Arah Pengembangan Service Element............................................... 70 Tabel 4.17 Target dan dan Tingkat Kesulitan Pelaksanaan Service Element ....... 71 Tabel 4.18 Hubungan Kebutuhan Pelanggan dengan Service Element ................ 78 Tabel 4.19 Prioritas Service Element .................................................................. 79 Tabel 4.20 Hubungan Antar Service Element ..................................................... 83

x


DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Gambar 1.2 Gambar 1.3 Gambar 1.4 Gambar 1.5 Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 3.3 Gambar 3.4 Gambar 3.5

Data Penjualan Kendaraan Roda Empat ........................................ 2 JD Power Asia Pacific, Customer Satisfaction Index ...................... 3 Customer Satisfaction Index PT. ADM .......................................... 3 Diagram Keterkaitan Masalah ........................................................ 5 Diagram Metode Penelitian ........................................................... 7 Kuadran Importance-Performance Diagram ................................. 17 Struktur House of Quality ............................................................. 21 Diagram Lingkaran Usia Responden ............................................. 30 Diagram Lingkaran Jenis Pekerjaan Responden ............................ 31 Diagram Lingkaran Tipe Mobil Responden .................................. 32 Diagram Batang Rata-rata Tingkat Kepuasan Variabel Pelayanan. 35 Diagram Batang Rata-rata Tingkat Kepentingan Variabel Pelayanan........................................................................ 36 Gambar 4.1 Gambaran Importance-Performance Diagram .............................. 38 Gambar 4.2 Importance-Performance Diagram Seluruh Variabel Pelayanan ... 40 Gambar 4.3 Gambaran House of Quality (HOQ) .............................................. 50 Gambar 4.4 Grafik Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Bengkel Daihatsu, Toyota, dan Suzuki .......................................... 54 Gambar 4.5 Prioritas Customer Requirements .................................................. 57 Gambar 4.6 Diagram Sebab Akibat Variabel Tingkat Kepercayaan Pelanggan Terhadap Hasil Service ................................................. 58 Gambar 4.7 Diagram Sebab Akibat Variabel Ketepatan Waktu Pengerjaan Service ........................................................................ 62 Gambar 4.8 Diagram Sebab Akibat Variabel Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan ........................................................ 65 Gambar 4.9 Diagram Sebab Akibat Variabel Layanan Waktu Terhadap Keluhan Pelanggan ........................................................ 67 Gambar 4.10 Diagram Batang Prioritas Service Element .................................... 80

xi


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Lampiran 2: Lampiran 3: Lampiran 4: Lampiran 5 :

Kuesioner Kepuasan Pelanggan Persebaran Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan Kuesioner Kepuasan Pelanggan Lanjutan Persebaran Data Kuesioner Lanjutan House of Quality

xii


BAB 1 PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia industri yang semakin meningkat sangat berpengaruh

terhadap persaingan bisnis baik di pasar nasional maupun internasional. Persaingan yang ketat dalam segala bidang akan berpengaruh terhadap sistem mobilitas di kalangan masyarakat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan sebagai produsen harus mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pelanggannya. Misalnya, dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Pelanggan harus diberikan kepuasan, supaya pelanggan tidak akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Jika terjadi hal demikian, maka akan berdampak pada laba perusahaan yang semakin menurun, bahkan terjadinya ketidakpercayaan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan harus melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui atribut apa saja dari sebuah produk atau jasa yang bisa membuat pelanggan tidak puas dan berupaya memenuhi tuntutan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk atau jasa. Menurut Montgomery, 1985: “ Quality is the extent to which products meet the

requirements of people who use them”. Jadi, suatu produk atau jasa dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Meningkatkan tingkat mobilitas masyarakat berbanding lurus dengan kebutuhan akan sarana transportasi, dalam hal ini adalah kendaraan roda empat. Kebutuhan tersebut hampir meningkat dari tahun ke tahun. Berikut ini adalah gambar mengenai data Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) di awal 2011, dalam 6 (enam) tahun terakhir, secara umum terjadi peningkatan jumlah penjualan kendaraan roda empat.

1

Universitas Indonesia


2

TREND PENJUALAN 800000

SALES NUMBER

700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0

2006

2007

2008

2009

2010

Daihatsu

57889

51957

78044

77513

118593

WHOLESALES

318904

434473

607800

486196

763751

Gambar 1.1 Data Penjualan Kendaraan Roda Empat

PT. Astra Daihatsu Motor (ADM) adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur otomotif dan Agen Tunggal Pemegang Merk

(ATPM) Daihatsu yang merupakan jenis kendaraan roda empat. Di Indonesia, perusahaan ini bersaing dengan perusahaan sejenis baik dari lokal maupun dari

luar Indonesia. Dan seiring berjalannya waktu, pesaingnya semakin bertambah. Dengan kondisi persaingan yang semakin semakin ketat, hal utama yang harus dilakukan oleh PT. ADM adalah menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan data

Costumer Satisfaction Index (CSI) JD Power Asia Pacific dan PT ADM, tingkat kepuasan pelanggan Daihatsu masih di bawah rata-rata.

Berikut ini adalah gambar mengenai tingkat kepuasan pelanggan Daihatsu dibandingkan rata-rata keseluruhan industri otomotif di Indonesia dilanjutkan dengan data CSI PT ADM.



3

CSI INDEX JD POWER 765 760

CSI INDEX

755 750 745 740 735 730 725 720

2006

2007

2008

2009

2010

Daihatsu

762

751

757

742

736

Average

754

758

760

745

750

Gambar 1.2 JD Power Asia Pacific, Customer Satisfaction Index

CSI INDEX ADM 86

CSI SCORE

85 84 83 82 81 80 CSI ACTUAL TARGET

2006

2007

2008

2009

2010

84.8

83.6

84.2

82.6

81.9

83

83

83

85

85

Gambar 1.3 Customer Satisfaction Index PT. ADM

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Berbagai teknik pengukuran dapat memberikan indeks mutu mengenai bisnis proses, proses pengadaan produk berupa barang atau jasa.

Ukuran mutu sering terfokus pada objektif atau indeks keras (hard indixes). Universitas Indonesia


4

Seperti di dalam industri manufaktur, proses menghasilkan suku cadang sangat kondusif pada pengukuran besarnya ukuran barang (size of good) dan jumlahnya (amount). Sedangkan di dalam industi non manufaktur dapat mencakup waktu penyelesaian suatu jasa, misalnya waktu perbaikan mobil di bengkel, antrean di apotek, dsb. Dengan kondisi tersebut, dapat terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatu ukuran yang subjektif atau “soft measures” sebagai indikator mutu. Oleh karena itu, perlu dirancang suatu pengukuran yang selain dapat mengukur kepuasan pelanggan serta dapat mengidentifikasi hard indixes dan soft

measures. Metode yang digunakan adalah House of Quality. House of Quality merupakan matrik dalam Quality Function Deployment bertujuan untuk menterjemahkan keinginan dan kebutuhan konsumen ke dalam suatu rancangan produk atau jasa yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990). Metodologi ini merupakan suatu jalan bagi perusahaan yang ingin mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Penulis mencoba untuk melakukan penelitian ini dengan metode analisa menggunakan Importance and Performance

Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk mengetahui prioritas yang harus dipenuhi terlebih dahulu dalam menterjemahkan keinginan pelanggan menjadi suatu respon teknis yang didapat dari pembuatan House of

Quality tersebut.



5

1.2

Diagram Keterkaitan Masalah Di bawah ini diagram yang menjelaskan keterkaitan setiap masalah.

Gambar 1.4 Diagram Keterkaitan Masalah

1.3

Perumusan Masalah Berdasarkan dari penjabaran latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan

permasalahan pokok dalam penelitian ini. Adapun rumusan permasalahan tersebut antara lain:

•

Apa indikator – indikator yang harus diperhatikan untuk memperbaiki layanan terhadap pelanggan ?

•

Bagaimana memberikan pelayanan yang bersifat pembaharuan guna memberikan kepuasan yang lebih pada pelanggan?



6

•

Bagaimana meningkatkan daya saing perusahaan di tengah semakin meningkatnya kompetitor sejenis ?

1.4

Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mendapatkan prioritas perbaikan

bagi kepuasan pelanggan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Serta mendapatkan rancangan pelayanan perusahaan guna memperbaiki layanan yang lebih inovatif terhadap pelanggan dengan menggunakan House of Quality (HOQ).

1.5

Batasan Masalah Ruang lingkup penelitian ini sebagai batasan masalah dalam mengukur

perfomansi proses pembelajaran & pertumbuhan perusahaan. Adapun batasan masalah penelitian ini antara lain : 1.

Responden yang dijadikan objek penelitian adalah Customer Daihatsu after

sales atau pelanggan yang sedang atau pernah melakukan service ke bengkel serta Customer Toyota dan Suzuki after sales sebagai pembanding. 2.

Metode survey berupa form Customer Satisfaction Kuisioner yang disebar pada seluruh pelanggan Daihatsu.

1.6

Metode Penelitian Salah satu faktor yang sangat menetukan dalam menyelesaikan penelitian

ini adalah membuat metodologi penelitian. Metodologi penelitian ini bertujuan untuk memperlancar dan membantu penulis memecahkan permasalahan tersebut. Adapun metodologi penelitian sebagai berikut :



7

Gambar 1.5 Diagram Metode Penelitian

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1. Tahapan awal atau pendahuluan, meliputi penentuan tema dan latar belakang masalah, perumusan permasalahan, menetapkan tujuan penelitian, serta menentukan batasan penelitian, serta melakukan studi pendahuluan (studi literatur dan tinjauan organisasi). 2. Studi literatur, meliputi penyusunan kuesioner, pengambilan data di lapangan, melakukan wawancara dengan pihak terkait guna mendapatkan indikator serta melakukan penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang berkaitan dan menverifikasinya. Universitas Indonesia


8

3. Pengolahan data, meliputi proses data – data hasil pengumpulan di lapangan, perhitungan dan pengolahan data dengan menggunakan Importance-

Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV), serta mendapatkan rancangan pelayanan perusahaan guna memperbaiki layanan yang lebih inovatif terhadap pelanggan dengan menggunakan House

of Quality (HOQ). 4. Analisa dan rekomendasi, meliputi analisa data, melihat hasil analisa data, serta memberikan rekomendasi kemudian penyusunan kesimpulan dan saran, meliputi menyusun kesimpulan penelitian, menyusun saran penelitian. 1.7

Sistematika Penulisan Penulisan laporan penelitian ini dibagi menjadi 5 bagian yang dapat

dipaparkan sebagai berikut : Bab 1. Pendahuluan, membahas latar belakang dilakukanya penelitian, diagram keterkaitan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan. Bab 2. Tinjuan Pustaka, membahas teori-teori yang digunakan sebagai dasar dilakukanya penelitian. Bab 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data, membahas tentang proses kegiatan pengambilan data serta pengolahan dari penelitian ini. Bab 4. Analisa Data, membahas proses analisa dari data yang telah diambil. Bab 5. Kesimpulan dan Saran, merangkum keseluruhan dari proses penelitian menjadi kesimpulan dan saran yang dapat digunakan sebagai pertimbangan kebijakan dikemudian hari.



BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Kualitas dan Karakteristik Jasa Pengertian kualitas dapat dilihat dari dua sudut pandang, yaitu produsen dan

konsumen. Kualitas adalah keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menunjukkan bahwa produk atau jasa tersebut sesuai dengan karakteristik yang ditetapkan oleh konsumen serta memenuhi persyaratan konsumen (Oakland, 2008). Pengertian lain dari kualitas adalah sebagai konsistensi peningkatan atau perbaikan dan penurunan variasi karakteristik dari suatu produk (barang/ jasa) yang dihasilkan, agar memenuhi kebutuhan yang telah dispesifikasikan guna meningkatkan kepuasan internal maupun eksternal (Garvin, 1988). Dari kedua sudut pandang tersebut yaitu produsen dan konsumen, perlu dipertimbangkan biaya produksi yang sesuai untuk mencapai quality of

conformance atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan harus sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan oleh perusahaan. Namun demikian, perusahaan dalam menentukan spesifikasi produk juga harus memperhatikan keinginan dari konsumen, tanpa memperhatikan hal tersebut produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan dapat bersaing dengan perusahaan yang memperhatikan kebutuhan konsumen. Sedangkan kualitas dari sudut pandang konsumen adalah jika produk yang dibeli tersebut sesuai dengan manfaat yang dibutuhkan dan juga pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan. Sehingga karakteristik kualitas yang terdapat dalam product design harus sebanding dengan biaya produksi. Dengan adanya pengendalian kualitas, perusahaan akan memberikan dua manfaat yaitu biaya produksi dan pendapatan. Manfaat dengan pengendalian produk tersebut akan dapat mengurangi atau menghilangkan tingkat kerusakan produk yang berarti dapat memberikan produk yang berkualitas kepada konsumen serta dapat meningkatkan efisien perusahaan dan hal itu akan dapat menentukan harga yang lebih bersaing. Dengan demikian kualitas tersebut dapat diartikan tidak hanya menghasilkan produk yang berkualitas (sesuai dengan spesifikasi) tetapi juga menyangkut pada pelayanan kepada konsumen, kepuasan karyawan dan juga kepuasan pada konsumen. Setiap produk menunjukkan sejumlah elemen yang 9



10

menggambarkan

apa yang

dipikirkan

oleh konsumen

sebagai kualitas

(Montgomery, 2005). Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler dan Armstrong, 1993). Sementara itu, untuk memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud. Jasa bukanlah barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal atau sering berhadap-hadapan langsung antar individu (Robert D. Reid,1989). Menurut Zeithmal, Berry, dan Parasuraman (1994), ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu : 1. Tangibles (bukti langsung) Meliputi sarana fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan komunikasi. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap) Keinginan para petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. 4. Assurance (jaminan) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko dan gangguan. 5. Empathy (perhatian) Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Menurut Philip Kotler (1994), ada empat karekteristik utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu : 1.

Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jika barang Universitas Indonesia


11

merupakan suatu objek, alat, material, atau benda. Maka jasa justru merupakan

perbuatan,

tindakan,

pengalaman,

proses,

kinerja

(performance), atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi. 3. Variability (beranekaragam) Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik utama : 1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud) Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan di suatu tempat. 2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak) Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung. 3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam) Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Universitas Indonesia


12

2.2

Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Nigel Hill, “kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau melebihi harapan pelanggan”. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan kunci operasional dari berbagai organisasi. Menurut Miilind. M. Lele dan Jadgish N. Shet, kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan kebutuhan bisnis setiap orang. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya memuaskan pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa perusahaan, ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai atau melebihi kriteria yang diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha pencapaian tujuan perusahaan.

2.3

Instrumen Pengumpulan Data

2.3.1 Penyusunan Kuisioner Kuisioner merupakan instrumen pengumpulan data yang memiliki peranan penting dalam sebuah penelitian. Kuisioner dapat digunakan untuk mengukur kebiasan lama dari responden, sikap responden, dan karakteristik dari responden itu sendiri. Untuk dapat melakukan pengukuran tersebut, kuisioner dibentuk dengan komponen di bawah ini : 1. Identifikasi data 2. Permohonan kerjasama terhadap responden 3. Instruksi 4. Informasi permasalahan 5. Klasifikasi data (Kinnear, Thomas C. dan James R. Taylor, 1991)

2.3.2 Skala Pengukuran Pengukuran yang dilakukan berkenaan dengan pemberian nomor atau skor pada sebuah objek dengan cara tertentu untuk menyajikan kuantitas variabel dari Universitas Indonesia


13

objek tersebut (Churchill, 1996). Dalam melakukan pengukuran diperlukan sebuah prosedur yang dapat membantu, yang biasa disebut skala. Skala merupakan pemberian angka atau simbol terhadap objek yang sedang diukur. Salah satu prosedur tersebut adalah skala likert. Skala likert paling banyak digunakan dalam berbagai penelitian untuk mencari dan mengukur perilaku, kepuasan pelanggan. Skala ini sudah terbukti mudah dimengerti oleh responden dalam memberikan penilaian terhadap variabel yang diukur. Dalam banyak aplikasi, skala likert seringkali digunakan sebagai skala interval karena menggunakan rata-rata penilaian (mean). Skala yang digunakan pada umumnya adalah interval 1-5. Besarnya menunjukkan bahwa penilaian terhadap objek semakin tinggi atau kuat.

2.4

Uji Reliabilitas dan Validitas Kesalahan pengukuran dalam sebuah penelitian dapat ditanggulangi dengan

korespondensi langsung antara nilai dari sistem dengan objek yang diukur. Artinya, nilai yang dihasilkan dari suatu penelitian terhadap sebuah sistem dapat mewakili karakteristik dari sistem tersebut. Untuk mengurangi timbunya kesalahan dalam pengukuran, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu : 1. Karakteristik dan keadaan responden, seperti suasana hati, kesehatan, serta kondisi fisik responden. 2. Faktor situasional, yaitu variasi situasi yang terjadi di sekitar responden. 3. Faktor pengumpulan data, berkenaan dengan penentuan pertanyaan dan cara pengumpulan data. 4. Faktor instrumen pengukuran, yaitu tingkat ambiguitas dan kesulitan dari pertanyaan serta kemampuan responden untuk menjawabnya. 5. Faktor analisa data, yaitu kesalahan yang dibuat saat proses pemasukan dan pengolahan data (Kinnear, Thomas C. dan James R. Taylor, 1991).

Uji Reliabilitas Reliabilitas instrumen menggambarkan kemantapan suatu alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki tingkat reliabilitas yang cukup Universitas Indonesia


14

tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur tersebut stabil sehingga dapat diandalkan

(dependalibility)

dan

dapat

digunakan

untuk

memprediksi

(predictability) Metode yang paling umum digunakan dalam uji reliabilitas adalah sebagai berikut : 1. Test-Retest Reliability

Test-Retest Reliability adalah pengukuran terhadap kelompok orang tertentu yang dilakukan berulang-ulang menggunakan skala yang sama dan dalam situasi, kondisi serta lingkungan yang sama. Hasil dari pengukuran

ini

akan

dibandingkan

untuk

melihat

persamaan

karakteristiknya. Semakin besar perbedaan dan ketidakstabilannya, maka semakin besar randon error yang ada dan menunjukkan semakin rendah reliabilitasnya. 2. Alternative-Forms Reliability

Alternative-Forms Reliability adalah pengukuran yang melibatkan responden dua form yang mengandung arti dan maksud yang sama namun tidak identik. Kemudian dibandingkan untuk mendapatkan tingkat perbedaan yang dihasilkan. 3. Split-Half Reliability

Split-Half Reliability meliputi pembagian item-item dalam instrumen pengukuran ke dalam grup yang serupa dan mengkorelasikan respon dari setiap item untuk mengestimasi tingkat reliabilitasnya. Dengan cara tersebut, dua nilai untuk seseorang didapatkan dengan membagi tes ke dalam bagian yang sama. Dalam mencari split-half reliability, permasalahan utama adalah cara membagi tes menjadi dua bagian yang sama untuk mendapatkan bagian yang hampir ekuivalen.

Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat ketepatan terhadap alat ukur yang telah disusun dan tepat untuk digunakan. Validitas suatu instrumen didasarkan pada korelasi yang terdapat antar atribut dan akan menggambarkan



15

tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Berikut adalah cara utama dalam pengukuran validitas : 1. Construct Validity

Construct validity meliputi analisa rasional terhadap isi tes atau angket penilaiannya berdasarkan pada pertimbangan subyektif individual yang mempertimbangkan baik teori maupun instrumen pengukur itu sendiri. Validitas ini terbagi menjadi dua pendekatan, yaitu convergent validity dan discriminant validity. Convergent validity meliputi pengukuran dengan menggunakan teknik pengukuran yang independen dengan melihat korelasi yang tinggi antara setiap pengukuran, sedangkan

discriminant validity melihat adanya kurang korelasi antara masingmasing pengukuran. 2. Content Validity

Content Validity adalah uji validitas yang menggunakan penilaian dari ahli sebagai pernyataan tepatnya suatu pengukuran. 3. Concurrent Validity

Concurrent Validity merupakan pengkorelasian dua pengukuran yang berbeda, namun dilakukan dalam fenomena pemasaran yang sama da pengumpulan data dilakukan pada waktu yang sama. 4. Predictive Validity Validitas ini meliputi kemampuan dalam mengukur fenomena pemasaran pada suatu poin untuk dapat memprediksi fenomena lain yang terjadi sesudah pengukuran yang pertama. Jika korelasi antara kedua pengukuran tinggi, maka pengukuran pertama dinyatakan

predictive validity.

2.5

Importance-Performance Analysis (IPA) Pada konsep importance-performance analysis ini sebenarnya berasal dari

konsep Service Quality (SERVQUAL). Konsep ini berisi tentang bagaimana menterjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk Universitas Indonesia


16

yang berkualitas, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud (Supranto, 2006). Metode importance-performance analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everet, 2000). Metode ini telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).

Importance-performance analysis mempunyai fungsi untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Importance-performance analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik

importance-performance analysis sangat mudah, dimana grafik ini dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada gambar berikut. Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran yang terdapat dalam

importance-performance diagram (Martilla, J.A, and James, J.C, 1997). Kuadran I, Concentrate here (high importance & low performance). Faktorfaktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Kuadran II, Keep up the good work (high importance & high performance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Universitas Indonesia


17

Gambar 2.1 Kuadran Importance-Performance Diagram

Kuadran III, Low priority (low importance & low performance). Faktorfaktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada

faktor-faktor tersebut. Kuadran IV, Possible overskill (low importance & high performance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.

2.6

Potential Gain in Customer Value (PGCV)

Analisa pelanggan melalui angka indeks potential gain in customer value (PGCV) pertama kali ditulis dalam sebuah jurnal quality progress edisi maret 1997 oleh William C. Hom yang menyatakan bahwa indeks potential gain in

customer value merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi importance-performance Universitas Indonesia


18

diagram untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kuantitatif yang lebih teliti dan terperinci. Alat ini dipergunakan untuk melengkapi hasil analisa dari importance dan

performance. Alat ini dipakai untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh produsen. Analisa dari Importance dan Performance kurang dapat merekomendasikan perbaikan yang menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, dipergunakan alat analisa yang lain yaitu analisa melalui angka indeks potential

gain in customer value. Langkah – langkah indeks PGCV adalah : 1. Achive Customer Value atau (ACV) Hasil kali variable Importance dengan variable Performance. ACV menunjukan nilai yang tercapai dari pendapat konsumen.

ACV = X x Ŷ

(2.1)

Dimana : X

: Skor rata-rata tingkat kepuasan (Realita)

Ŷ

: Skor rata-rata tingkat kepentingan (Ekspektasi)

2. Ultimately Desire Customer Value atau (UDCV) Nilai konsumen akhir yang diinginakan. Untuk mencari nilai UDCV yaitu dengan mengalihkan nilai Importance yang dpilih oleh pelanggan dengan nilai Performance maksimal dengan skala Likert pada kuisioner yang disebarkan. UDCV = Ŷ x Xmax

(2.2)

Dimana :

Ŷ

: Skor rata-rata tingkat kepentingan (Importance )

Xmax : Nilai Performance maksimal dengan skala Likert pada kuisioner 3. Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV) Nilai kualitas paling tinggi dari indeks PGCV dijadikan prioritas pertama untuk perbaikan. Kemudian nilai yang kedua dan seterusnya secara berurutan menjadi urutan perbaikan selanjutnya. Sehingga kita dapat melihat konsumen fasilitas atau atribut apa yang secara prioritas harus diperbaiki untuk memenuhi kepuasan mereka. Indeks PGCV = UDCV – ACV

(2.3) Universitas Indonesia


19

2.7

Quality Function Deployment (QFD)

2.7.1 Sejarah dan Definisi QFD

Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan oleh Yoji Akao dan Mizuone pada tahun 1990 sebagai metode pengembangan produk yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Quality Function Deployment merupakan suatu metode terstruktur untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atau konsumen dan mengubahnya menjadi rencana yang spesifik untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi keinginan pelanggan tersebut dan kemudian mengevaluasinya. Hal-hal yang diinginkan pelanggan, baik yang diungkapkan ataupun tidak, dikenal dengan istilah voice of customer. Ada beberapa pendapat tentang pengertian QFD antara lain :

•

QFD merupakan metode yang digunakan dalam perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang memuat tim pengembang untuk melakukan spesifikasi secara jelas apa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh konsumen dan selanjutnya melakukan evaluasi pada beberapa usulan produk atau kemampuan pelayanan yang sistematis (Cohen,1995).

•

QFD didefinisikan sebagai suatu praktek untuk mendesain prosesproses dalam suatu perusahaan untuk memberikan tanggapan kepada kebutuhan para konsumennya (Uselac, 2006).

2.7.2 Tujuan Penggunaan QFD Pada saat pengembangan QFD, terdapat dua isu yang mendorong perkembangannyam yaitu : 1. Orang-orang mulai menyadari akan pentingnya kualitas desain, namun cara untuk mencapai kualitas desain yang baik belum dapat ditemukan di buku manapun. 2.

Penerapan quality control di perusahaan dilakukan setelah produk yang dihasilkan menyimpang dari kualitas yang diinginkan.

Berdasarkan kedua isu tersebut, tujuan utama pengembangan QFD ini adalah menjamin kualitas sejak tahap pengembangan produk. Selanjutnya, tujuan ini berkembang bahwa QFD merupakan metode

yang memungkinkan Universitas Indonesia


20

pembangunan dan pengembangan keinginan konsumen menjadi karakteristik kualitas dalam menciptakan produk dan jasa yang bisa memenuhi semua keinginan konsumen tersebut. Selain itu, QFD bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi kebutuhan waktu, meningkatkan komunikasi internal, dokumentasi yang baik, dan menghemat biaya.

2.7.3 Manfaat Penggunaan QFD Penggunaan QFD sebagai alat pengembangan produk memiliki banyak keuntungan. Keuntungan tersebut antara lain : 1. Mengurangi jumlah komplain dan keluhan konsumen, serta biaya yang dikeluarkan. 2. Meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Mengidentifikasi bottleneck dalam produk produksi. 4. Meningkatkan komunikasi antar departemen. 5. Meningkatkan pangsa pasar. 6. Memperkuat hubungan antara pihak perusahaan dengan konsumen. Keuntungan lain dari penerapan QFD adalah dapat mempertahankan sebuah sistem, sehingga dapat dengan mudah diaplikasikan pada desain lain yang serupa. QFD juga membantu mengidentifikasi competitive advantages dari sebuah perusahaan dan menciptakan kesempatan untuk membuat produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan pasar.

2.7.4 House of Quality (HOQ)

House of quality adalah serangkaian tahapan yang mengintegrasikan keinginan konsumen dengan kemampuan teknis perusahaan. HOQ merupakan langkah awal dalam proses quality function deployment dan merupakan matriks yang paling mendasar. Dari tahap ini dapat diketahui keinginan konsumen, sehingga dapat dibuat rencana teknis untuk memenuhi keinginan konsumen tersebut. Berikut ini gambaran umum struktur house of quality.



21

Gambar 2.2 Struktur House of Quality

House of quality terbagi menjadi 6 bagian pembentuk utama. Bagian-bagian tersebut adalah sebagai berikut : 1.

Bagian kiri (voice of customer)

• Voice of customer Bagian kiri atas dari HOQ merupakan hal-hal yang menjadi keinginan pelanggan atau costumer requirements. Voice of customer merupakan kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2.

Bagian kanan (competitive analysis / penilaian pelanggan)

• Degree of importance Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari customer requirements yang didapat dari hasil survey.

• Competitive evaluation Pada tahap ini, melihat posisi tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan produk atau jasa perusahaan kompetitor. Universitas Indonesia


22

• Goal (Quality Plan) Menunjukkan besarnya sasaran akhir posisi perusahaan yang ingin dicapai dalam pemenuhan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Nilai ini ditentukan dengan mempertimbangkan posisi perusahaan

dibandingkan

dengan

perusahaan

kompetitor

dan

kemampuan perusahaan dalam pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

• Improvement ratio Merupakan nilai rasio perbandingan antara tujuan yang ingin dicapai dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan.

• Sales point Nilai ini diberikan pada variabel yang memiliki daya jual produk yang tinggi yang dapat ditunjang dengan sarana promosi. Berikut kriteria pemberian nilai sales point : 1

: low sales point

1,2

: medium sales point

1,5

: high sales point

• Row weight Row weight merupakan besarnya bobot untuk setiap variabel pelayanan pelanggan yang menjadi dasar evaluasi penentuan prioritas pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Prioritas ini dibuat berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan, sasaran akhir (goal) yang ingin dicapai oleh perusahaan, tingkat kepuasan pelanggan, serta sales point atau daya jual variabel pelayanan. Row weight dihitung berdasarkan rumus berikut ini.

RWi = IWi x SPi x IRi

dimana :

(2.4)

RWi

: Row Weight variabel i

IWi

: Bobot tingkat kepentingan untuk variabel i

SPi

: Sales Point untuk variabel i Universitas Indonesia


23

IRi

: Improvement Ratio untuk variabel i

• Normalized row weight Normalized row weight merupakan besarnya proporsi atau prosentase row weight. Normalized row weight didapat dari perbandingan row weight satu variabel terhadap row weight keseluruhan jumlah variabel. Berikut adalah rumus perhitungan normalized row weight.

/

dimana :

(2.5)

NRWi : Normalized Row Weight variabel i RWi

: Row Weight variabel i

ΣRW : Total Row Weight

3.

Bagian atas (voice of organization)

•

Technical responces (service element) Service element merupakan bagian dari HOQ yang mengidentifikasi karakteristik produk yang dapat diukur untuk memenuhi keinginan pelanggan.

•

Direction of improvement Direction

of

improvement

digunakan

untuk

mengetahui

arah

pengembangan dari masing-masing service element yang akan memberikan peningkatan bagi kepuasan pelanggan. Terdapat tiga jenis arah pengembangan, yaitu:

4.

↑

: Pelanggan menyukai jika service element semakin positif,

↓

: Pelanggan menyukai jika service element semakin negatif,

O

: Pelanggan menyukai jika service element pada target tertentu.

Bagian bawah (design targets / penilaian teknis)

•

Perhitungan absolute importance dan relative importance Tingkat kepentingan dinyatakan oleh absolute importance yang merupakan suatu ukuran yang menunjukkan prioritas untuk dilakukan Universitas Indonesia


24

perbaikan dengan melihat antara hubungan kebutuhan pelanggan

dengan service elements. Dan tingkat kepentingan kebutuhan pelanggan (customer requirements) tersebut dapat dilihat dalam normalized row

weight. Berikut adalah perhitungan mencari absolute importance (AI) :

AI = Σ (normalized row weight x nilai hubungan)

(2.6)

Sedangkan relative importance adalah nilai dari absolute importance yang dinyatakan dalam prosentase. Berikut adalah perhitungan relative

importance (RI) :

!" #$!

(2.7)

Σ "%$#! &'(

Perhitungan absolute importance dan relative importance dilakukan setelah nilai relationship matrix ditentukan. •

Target Merupakan target karakteristik desain yang berupa jangka waktu terlaksananya

respon

teknis

atau

service

element,

anggaran

pelaksanaan, atau target lainnya.

•

Technical Difficulties Merupakan bagian dari HOQ yang mengestimasi tingkat kesulitan yang dapat diantisipasi oleh perusahaan untuk menjalankan menjalankan tujuan desain.

5.

Bagian tengah (relationship matrix) •

Relationship matrix Merupakan bagian dari HOQ yang menghubungkan antara respon

teknis atau service element dengan kebutuhan pelanggan atau voice of

customer. Simbol yang digunakan dalam matriks ini adalah : Hubungan

kuat

atau

merupakan

hubungan

yang

saling

mempengaruhi antara respon teknis dengan kebutuhan pelanggan. Untuk pembobotan diberikan nilai 9.



25

Hubungan sedang atau hubungan yang erat kaitannya antara respon teknis dengan kebutuhan pelanggan. pelanggan. Untuk pembobotan diberikan nilai 3. Hubungan lemah atau merupakan hubungan yang tidak saling mempengaruhi antara respon tekni dengan kebutuhan pelanggan. Untuk pembobotan diberikan nilai 1.

6.

Bagian atap (correlation matrix) •

Correlation matrix Merupakan bagian atap HOQ yang mengidentifikasi hubungan saling mendukung atau mengganggu antar respon teknis. Hubungan yang digunakan menggunakan simbol sebagai berikut : Hubungan positif kuat atau hubungan searah, yaitu jika salah satu respon teknis mengalami penurunan, maka respon teknis yang lainnya juga akan mengalami hal serupa. Hubungan positif atau hubungan searah, yaitu jika salah satu respon teknis mengalami penurunan, maka respon teknis yang lainnya juga akan mengalami penurunan pada item tertentu.

X

Hubungan negatif atau hubungan tidak searah, yaitu jika salah respon teknis mengalami penurunan, maka tidak akan berdampak pada penuruan item tertentu pada respon teknis lainnya. Hubungan negatif kuat atau hubungan tidak searah, yaitu jika salah satu satu respon mengalami penurunan, maka tidak akan berdampak apapun pada respon teknis lainnya.



BAB 3 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

3.1

Metodologi Pengambilan Data Terdapat beberapa langkah dalam melakukan pengambilan data yaitu

penentuan karakteristik responden dan variabel pelayanan, penentuan skala kuesioner, dan penyebaran kuesioner.

3.1.1. Penentuan Karakteristik Responden dan Variabel Pelayanan Penentuan karakteristik responden didasarkan dari gabungan ide dari

Forum Group Discussion dengan pihak terkait. Beberapa karakteristik responden harus memiliki persyaratan sebagai berikut : 1. Responden adalah pelanggan kendaraan Daihatsu yang melakukan

service ke bengkel paling sedikit 3 kali. 2. Responden adalah pelanggan kendaraan Daihatsu dengan masa kepemilikan diatas 6 bulan. Terdapat 3 karakteristik pribadi (demografi) responden yang dinyatakan dalam kuisioner : 1. Usia 2. Pekerjaan 3. Tipe Mobil Informasi

mengenai

variabel

pelayanan

yang

mencakup

tingkat

kepentingan dan kepuasan pelanggan akan digunakan untuk Importance-

Performance Analysis (IPA), Potential Gain in Customer Value (PGCV), dan pengembangan House of Quality (HOQ). Penentuan variabel pelayanan ini adalah hasil modifikasi penulis yang berdasar pada variabel yang terdapat pada kuisioner yang disebarkan oleh bagian Customer Satisfaction & Value Chain (CSVC) PT. ADM dan hasil Forum Group Discussion antara penulis dan pihak terkait. Dengan mengacu pada sumber-sumber di atas. didapatkan pengembangan variabel pelayanan berdasarkan kuisioner metode ServQual dimana terdapat 5 dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Variabel pelayanan tersebut sebagai berikut : 86



27

1. Responsiveness mencakup proses sebelum service. a. Informasi layanan waktu / jadwal service – A1 b. Respon kedatangan pelanggan – A2 c. Layanan waktu terhadap keluhan pelanggan – A3 d. Informasi layanan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan

service – A4 e. Layanan terhadap pelanggan lain – A5 2. Reliability mencakup kualitas hasil service a. Kesesuaian service terhadap kepuasan pelanggan – B1 b. Ketelitian petugas service – B2 c. Ketepatan waktu pengerjaan service – B3 d. Kondisi kebersihan mobil setelah service selesai – B4 3. Tangible mencakup fasilitas bengkel a. Tingkat kenyamanan ruang tunggu pelanggan – C1 b. Fasilitas yang terdapat dalam ruang tunggu pelanggan - C2 c. Layanan “Pick Up” mobil pelanggan – C3 d. Ketersediaan lapangan parkir – C4 e. Jumlah petugas bengkel dan service – C5 4. Assurance mencakup hal-hal pasca service a. Kejelasan informasi dari petugas bengkel setelah service – D1 b. Tingkat kepercayaan terhadap hasil service – D2 c. Komunikasi antara petugas bengkel dengan pelanggan setelah proses service selesai – D3 d. Keinginan pelanggan untuk melakukan service di bengkel yang sama – D4 5. Empathy mencakup pelayanan konsultasi a. Kehandalan petugas bengkel dalam menganalisa keluhan pelanggan – E1 b. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil konsultasi keluhan pelanggan – E2 c. Tingkat keramahan petugas bengkel – E3 Universitas Indonesia


28

3.1.2. Penentuan Skala Kuisioner Dalam kuisioner ini digunakan ukuran skala likert 1 hingga 5 untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan bengkel. Berikut ini tabel yang menjelaskan setiap kriteria dalam skala likert yang digunakan. Tabel 3.1

Acuan Penilaian Opini Pelanggan terhadap Variabel Pelayanan

No

Opini Pelanggan

Pengertian

Skala

Sangat Penting

5

Penting

4

Cukup

3

Kurang Penting

2

Tidak Penting

1

Sangat Baik

5

Baik

4

Cukup

3

Buruk

2

Sangat Buruk

1

Tingkat Kepentingan

1

(Importance)

Tingkat Kepuasan

2

(Performance)

Sedangkan kriteria untuk karakteristik pelanggan digunakan skala pada tabel sebagai berikut :

Tabel 3.2 No

Acuan Penilaian Karakteristik Responden Karakteristik Pelanggan

Jenis < 25

1

Usia

25 - 40

> 40 PNS / BUMN 2

Pekerjaan

TNI / POLRI Swasta Lainnya Xenia Terios

3

Tipe Mobil

Granmax

Sirion Luxio Lainnya Universitas Indonesia


29

3.1.3. Penyebaran Kuisioner Penyebaran kuisioner dilakukan kepada pelanggan kendaraan Daihatsu yang melakukan service ke bengkel resmi Daihatsu. Pengumpulan data ini dilakukan dengan meminta pelanggan mengisi kuisioner dan juga dilakukan dengan cara interview secara personal kepada pelanggan yang kurang memahami dan tidak bersedia mengisi sendiri. Selain itu, pengumpulan data dilakukan secara

online melalui spreadsheet yang bisa diisi langsung oleh responden.

3.2

Pengujian Data Kuisioner Keseluruhan

3.2.1. Uji Reliabilitas Sebelum melakukan pengolahan data lebih lanjut. dilakukan pengujian terlebih dahulu untuk melihat reliabilitas dan validitas data. Hal ini bertujuan untuk meyakinkan bahwa pengujian yang dilakukan pada kuisioner tersebut sudah benar. Berikut ini tabel hasil pengujian reliabilitas 175 kuisioner.

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Reliabilitas Data Kuisioner Keseluruhan Cronbach's Alpha 0.737

N of Items 21

Reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan SPSS 17. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh bahwa nilai Cronbach’s Coefficient

Alpha adalah sebesar 0.737 untuk nilai importance. Nilai ini lebih besar dari 0.7 yang merupakan nilai minimum alpha dalam suatu penelitian. Hal ini berarti bahwa setiap variabel dalam kuisioner ini cukup reliable.

3.2.2. Uji Validitas Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam pengukuran. Validitas suatu instrumen didasarkan pada korelasi yang terdapat antar variabel dan menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Pada kuisioner keseluruhan, uji validitas secara kuantitatif tidak dilakukan lagi karena Universitas Indonesia


30

variabel-variabel yang terdapat dalam kuisioner telah menggunakan penelitian dari ahli sebagai pernyataan tepatnya suatu pengukuran (content validity). Dengan kata lain, semua variabel yang digunakan dapat dinyatakan valid.

3.3

Pengolahan Data Kuisioner Secara Umum Dari data kuisioner didapatkan informasi mengenai karakteristik

responden yang berupa informasi karakteristik pribadi (demografi). Berikut adalah tabel persebaran dan diagram lingkaran 3 karakteristik dari 175 responden yang melakukan pengisian kuisioner.

1. Usia Berikut ini adalah tabel dan diagram lingkaran persebaran data usia responden. Tabel 3.4

Persebaran Data Usia Responden

< 25 Tahun

25-40 Tahun

> 40 Tahun

16

101

58

9%

58%

33%

Karakteristik Usia Responden

>40 33%

<25 9%

25-40 58%

Gambar 3.1 Diagram Lingkaran Usia Responden Berdasarkan gambar 3.1 dapat dilihat bahwa lebih dari setengah setengah responden adalah berusia antara 25 dan 40 tahun sebesar 58%. Sedangkan 33% adalah responden berusia lebih dari 40 tahun dan sisanya 9% adalah responden berusia di

bawah 25 tahun.



31

2. Pekerjaan Berikut ini adalah tabel dan diagram lingkaran persebaran data data jenis pekerjaan

responden. Tabel 3.5

Persebaran Data Jenis Pekerjaan Responden

PNS / BUMN

TNI / POLRI

Swasta

Lain-lain

31

16

105

23

18%

9%

60%

13%

Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden LAINNYA 13%

PNS/BUMN 18% POLRI/TNI 9%

SWASTA 60%

Gambar 3.2 Diagram Lingkaran Jenis Pekerjaan Responden Berdasarkan gambar 3.2 dapat dilihat bahwa sebesar 60% adalah pegawai swasta. Responden dengan pekerjaan pegawai negeri atau BUMN sebesar 18%. TNI / POLRI memberikan kontribusi sebesar 9%, sedangkan sisanya sebesar 13% adalah jenis pekerjaan lainnya diluar ketiga jenis pekerjaan di atas.

3. Tipe Mobil Responden Berikut ini adalah tabel dan diagram lingkaran persebaran data tipe mobil yang digunakan oleh responden. Tabel 3.6

Persebaran Data Tipe Mobil

Xenia

Terios

Granmax

Luxio

Sirion

Lain-lain

99

64

19

16

11

16

50%

32%

10%

8%

6%

8%



32

Karakteristik Tipe Mobil Responden SIRION LUXIO 6%

LAINNYA 8%

8%

XENIA 50%

GRANMAX 10%

TERIOS 32%

Gambar 3.3 Diagram Lingkaran Tipe Mobil Responden

Berdasarkan gambar 3.3 dapat dilihat bahwa setengah dari responden adalah pengguna tipe mobil Xenia, yaitu sebesar 50%. Pengguna Terios sebesar 32%, sedangkan 10% adalah pengguna mobil dengan tipe Granmax. Pengguna mobil dengan tipe Luxio dan lain-lain sama besarnya, yaitu 8%. Dan kontribusi paling sedikit sebesar 6%, yaitu responden dengan pengguna tipe mobil Sirion.

3.4

Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Berikut ini adalah rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap seluruh variabel pelayanan service bengkel Daihatsu.

Tabel 3.7

Rata-rata Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam Skala 1-5 untuk Masing-masing Variabel Variabel Pelayanan

Tingkat

Tingkat

Kepuasan

Kepentingan

A1

Informasi layanan waktu / jadwal service

3,71

4,11

A2

Respon kedatangan pelanggan

3,78

4,22

A3

Layanan waktu terhadap keluhan pelanggan

3,63

4,39

4,05

4,29

A4

Informasi layanan waktu yang ya dibutuhkan untuk

melakukan service

A5

Layanan terhadap pelanggan lain

3,73

4,29

B1

Kesesuaian service terhadap kepuasan pelanggan

3,54

4,87

B2

Ketelitian petugas service

3,88

4,38 Universitas Indonesia


33

Tabel 3.7

Rata-rata Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam Skala 1-5 untuk Masing-masing Variabel (Lanjutan) Variabel Pelayanan

Tingkat

Tingkat

Kepuasan

Kepentingan

B3

Ketepatan waktu pengerjaan service

3,42

4,87

B4

Kondisi kebersihan mobil setelah service selesai

3,99

4,65

C1

Tingkat kenyamanan ruang tunggu pelanggan

3,78

4,36

3,76

4,35

Fasilitas yang terdapat dalam ruang tunggu C2

pelanggan

C3

Layanan “Pick Up” mobil pelanggan

3,70

4,14

C4

Ketersediaan lapangan parkir

3,72

4,20

C5

Jumlah petugas bengkel dan service

3,65

4,14

3,65

4,27

3,30

4,89

3,57

4,09

3,57

4,34

3,69

4,20

3,62

4,24

3,94

4,44

3,70

4,37

D1 D2 D3

D4

E1

Kejelasan informasi dari petugas bengkel setelah service Tingkat kepercayaan terhadap hasil service

Komunikasi antara petugas bengkel dengan pelanggan setelah proses service selesai Keinginan pelanggan untuk melakukan service di bengkel yang sama Kehandalan petugas bengkel dalam menganalisa keluhan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil

E2 E3

konsultasi keluhan pelanggan Tingkat keramahan petugas bengkel

Pelayanan Keseluruhan

Berikut ini adalah rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh variabel pelayanan service bengkel Daihatsu yang dikonversi menjadi skala 100.

Tabel 3.8

Rata-rata Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam Skala 0-100 untuk Masing-masing Variabel Variabel Pelayanan

Tingkat

Tingkat

Kepuasan

Kepentingan

A1


74,29

82,29

A2


75,66

84,46 Universitas Indonesia


34

Tabel 3.8

Rata-rata Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam Skala 0-100 untuk Masing-masing Variabel (Lanjutan) Variabel Pelayanan

A3 A4

Layanan waktu terhadap keluhan pelanggan Informasi layanan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan service

Tingkat

Tingkat

Kepuasan

Kepentingan

72,69

87,89

80,91

85,83

A5


74,63

85,83

B1


70,86

97,49

B2


77,60

87,66

B3


68,34

97,37

B4


79,89

92,91

C1


75,66

87,20

75,20

87,09

C2

Fasilitas yang terdapat dalam ruang tunggu pelanggan

C3

Layanan “Pick Up” mobil pelanggan

74,06

82,74

C4


74,40

84,00

C5


72,91

82,74

73,03

85,49

65,94

97,83

71,31

81,83

71,43

86,74

73,71

84,00

72,34

84,80

78,86

88,80

73,99

87,38

D1 D2 D3

Kejelasan informasi dari petugas bengkel setelah service Tingkat kepercayaan terhadap hasil service

Komunikasi antara petugas bengkel dengan pelanggan setelah proses service selesai Keinginan pelanggan untuk melakukan service di

D4

bengkel yang sama Kehandalan petugas bengkel dalam menganalisa

E1

keluhan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil

E2 E3

konsultasi keluhan pelanggan Tingkat keramahan petugas bengkel Pelayanan Keseluruhan

Berikut ini adalah tampilan diagram batang tingkat kepuasan dan tingkat dari kepentingan tabel 3.8



35

Rata-rata Tingkat Kepuasan

E3

78.86

E2

72.34

E1

73.71

D4

71.43

D3

71.31

D2

65.94

D1

73.03

C5

72.91

C4

74.40

C3

74.06

C2

75.20

C1

75.66

B4 B3

79.89 68.34

B2 B1

77.60 70.86

A5

74.63

A4 A3

80.91 72.69

A2

75.66

A1 60.00

74.29 73,99

90.00

Gambar 3.4 Diagram Batang Rata-rata Tingkat Kepuasan Variabel Pelayanan



36

Rata-rata Tingkat Kepentingan

E3

88.80

E2

84.80

E1

84.00

D4

86.74

D3

81.83

D2

97.83

D1

85.49

C5

82.74

C4

84.00

C3

82.74

C2

87.09

C1

87.20

B4

92.91

B3

97.37

B2

87.66

B1

97.49

A5

85.83

A4

85.83

A3

87.89

A2

84.46

A1

82.29

60.00

87,38

100.00

Gambar 3.5 Diagram Batang Rata-rata Tingkat Kepentingan Variabel Pelayanan

3.5

Tingkat Kesesuaian Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan, untuk menentukan urutan prioritas perbaikan layanan diukur dengan tingkat kesesuaian. Berikut adalah tabel hasil tingkat kesesuaian dari masingmasing variabel pelayanan. Universitas Indonesia


37

Tabel 3.9

Tingkat Kesesuaian Variabel Pelayanan

Variabel Pelayanan

Tingkat

Tingkat

Tingkat

Kepuasan

Kepentingan

Kesesuaian

A1


74,29

82,29

90,3%

A2


75,66

84,46

89,6%

72,69

87,89

82,7%

80,91

85,83

94,3%

74,63

85,83

87,0%

70,86

97,49

72,7%

Layanan waktu terhadap keluhan

A3

A4 A5

pelanggan Informasi layanan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan service Layanan terhadap pelanggan lain Kesesuaian service terhadap kepuasan

B1

pelanggan

B2


77,60

87,66

88,5%

B3


68,34

97,37

70,2%

79,89

92,91

86,0%

75,66

87,20

86,8%

75,20

87,09

86,4%

Kondisi kebersihan mobil setelah service

B4

C1 C2

selesai Tingkat kenyamanan ruang tunggu pelanggan Fasilitas yang terdapat dalam ruang

tunggu pelanggan C3

Layanan pick up mobil pelanggan

74,06

82,74

89,5%

C4


74,40

84,00

88,6%

C5


72,91

82,74

88,1%

D1

Kejelasan informasi dari petugas bengkel

73,03

85,49

85,4%

65,94

97,83

67,4%

71,31

81,83

87,2%

71,43

86,74

82,3%

73,71

84,00

87,8%

72,34

84,80

85,3%

78,86

88,80

88,8%

setelah service D2

Tingkat kepercayaan terhadap hasil

service D3

Komunikasi antara petugas bengkel dengan pelanggan setelah proses service selesai

D4

Keinginan pelanggan untuk melakukan service di bengkel yang sama

E1

Kehandalan petugas bengkel dalam

menganalisa keluhan pelanggan E2

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil konsultasi keluhan pelanggan

E3

Tingkat keramahan petugas bengkel



38

BAB 4 ANALISA DATA

Pada bab ini menjelaskan analisa dari data tingkat kepentingan dan kepuasan dengan menggunakan importance-performance analysis, menentukan prioritas variabel pelayanan menggunakan potential gain in customer value serta menentukan tindak lanjut respon teknis dengan bantuan house of quality.

4.1

Importance-Performance Analysis Metode yang digunakan adalah importance-performance analysis, maka

dari data tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang diperoleh untuk setiap variabel harus disusun dalam importance-performance diagram. Berdasarkan diagram tersebut, kita dapat mengetahui perbandingan setiap variabel mengenai nilai tingkat kepentingan dan kepuasannya. Variabel yang diukur akan menempati salah satu dari empat kuadran dalam importance-performance diagram. Berikut gambaran aliran proses dalam pembuatan importance-performance diagram.

Input Tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap variabel pelayanan

Output ImportancePerformance Diagram

Variabel pelayanan yang perlu dikembangkan untuk ditentukan tindak lanjutnya

Gambar 4.1 Gambaran Importance-Performance Diagram

Pada importance-performance diagram, hal pertama yang dilakukan adalah penentuan sumbu yang membatasi empat kuadran. Sumbu tersebut diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari seluruh variabel pelayanan. Berikut ini adalah tabel yang berisi rata-rata nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan variabel pelayanan.



39

Tabel 4.1

Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Variabel Pelayanan Variabel Pelayanan

Tingkat

Tingkat

Kepuasan

Kepentingan

A1


74.29

82.29

A2


75.66

84.46

A3


72.69

87.89

80.91

85.83

Informasi layanan waktu yang dibutuhkan untuk

A4

melakukan service

A5


74.63

85.83

B1


70.86

97.49

B2


77.60

87.66

B3


68.34

97.37

B4


79.89

92.91

C1


75.66

87.20

C2

Fasilitas yang terdapat dalam ruang tunggu

75.20

87.09

pelanggan C3


74.06

82.74

C4


74.40

84.00

C5


72.91

82.74

D1

Kejelasan informasi dari petugas bengkel setelah

73.03

85.49

service D2

Tingkat kepercayaan terhadap hasil service

65.94

97.83

D3

Komunikasi antara petugas bengkel dengan

71.31

81.83

71.43

86.74

73.71

84.00

72.34

84.80

78.86

88.80

73.99

87.38

pelanggan setelah proses service selesai D4

Keinginan pelanggan untuk melakukan service di bengkel yang sama

E1

Kehandalan petugas bengkel dalam menganalisa

keluhan pelanggan E2

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil konsultasi keluhan pelanggan

E3

Tingkat keramahan petugas bengkel

Pelayanan Keseluruhan

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa rata-rata nilai tingkat kepentingan dan kepuasan masing-masing adalah 87,38 dan 73,99. Dengan rata-rata nilai tersebut dapat digunakan untuk menentukan sumbu sebagai batas keempat kuadran dalam

importance-performance diagram. Berikut ini adalah importance-performance Universitas Indonesia


40

diagram untuk keseluruhan variabel pelayanan pelanggan service kendaraan Daihatsu.

Gambar 4.2 Importance-Performance Diagram Seluruh Variabel Pelayanan

Dari diagram pada gambar 4.2 dapat dilihat bahwa setiap variabel tersebar menyeluruh pada keempat kuadran. Sebagian besar variabel tersebar mendekati sumbu atau titik pertemuan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Penjelasan mengenai posisi variabel pelayanan yang tersebar pada empat kuadran adalah

sebagai berikut : •

Kuadran I (concentrate here) Yang termasuk dalam kuadran I adalah variabel A3, B1, B3 dan D2, yaitu

variabel layanan waktu terhadap keluhan pelanggan, kesesuaian service terhadap harapan pelanggan, ketepatan waktu pengerjaan service, dan tingkat kepercayaan

terhadap hasil service. Keempat variabel tersebut diyakini pelanggan perlu untuk ditingkatkan karena memiliki nilai kepentingan yang tinggi, sedangkan

performanya masih dibawah harapan pelanggan. Keempat variabel tersebut juga merupakan inti dari pelayanan service yang secara langsung dirasakan oleh pelanggan setiap kali melakukan service mobil di bengkel. Universitas Indonesia


41

Pelanggan menganggap bahwa layanan waktu keluhan perlu dilakukan peningkatan karena selama ini pelayanan bengkel kurang memuaskan. Pelanggan juga berpendapat bahwa layanan waktu keluhan ini merupakan salah satu kesempatan bagi pelanggan untuk mengungkapkan keluhannya secara langsung. Dengan ketersediaan waktu yang cukup, maka informasi keluhan pelanggan akan tersampaikan secara menyeluruh dan dapat membantu petugas dalam pelayanan

service yang maksimal. Kesesuaian service terhadap harapan pelanggan juga menjadi variabel yang sangat diperhatikan oleh pelanggan, tetapi performa bengkel kurang baik. Variabel ini sangat dipengaruhi oleh variabel layanan waktu terhadap keluhan pelanggan. Salah satu penyebab rendahnya kepuasan pelanggan adalah kurangnya informasi keluhan pelanggan, sehingga service yang dilakukan oleh petugas kurang sesuai dengan harapan pelanggan. Variabel ketiga yang dianggap sangat penting tetapi performanya kurang memuaskan adalah layanan ketepatan waktu pengerjaan service. Pelanggan sering mengalami waktu tunggu yang cukup lama karena pengerjaan service tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan atau lebih lama dari waktu yang ditentukan. Hal ini cukup mengganggu aktifitas pelanggan terutama bagi pelanggan yang datang langsung ke bengkel dan membutuhkan perbaikan mobil lebih cepat. Variabel terakhir yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kurang diperhatikan oleh bengkel adalah tingkat kepercayaan terhadap hasil service. Beberapa pelanggan sering menemukan bahwa mobil yang telah dilakukan

service mengalami masalah serupa dan berlanjut setelah beberapa hari atau sebelum jangka waktu service berikutnya. Fenomena seperti ini yang menyebabkan rendahnya kepercayaan pelanggan. •

Kuadran II (keep up the good work here) Yang termasuk dalam kuadran II adalah variabel B2, B4, dan C5, yaitu

variabel layanan ketelitian petugas service, kondisi kebersihan mobil setelah

service selesai, dan tingkat keramahan petugas bengkel. Ketiga variabel tersebut dianggap oleh pelanggan merupakan variabel yang sangat penting sekaligus telah mencapai kinerja yang memuaskan dan patut untuk dipertahankan. Walau Universitas Indonesia


42

demikian, pelanggan menganggap perlu peningkatan kualitas dari variabel tersebut untuk menjaga performanya agar kepuasan pelanggan tetap menjadi prioritas utama. Variabel pertama termasuk variabel penting dan memiliki kinerja yang baik adalah ketelitian petugas service. Sebagian besar pelanggan memberikan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di atas rata. Jika dilihat dari diagram pada gambar 4.2, tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sangat tipis sekali dengan nilai rata-rata, artinya variabel ini sangat dekat dengan batas kuadran. Oleh karena itu, pelanggan menganggap variabel ini tetap harus diperhatikan kualitas layanannya. Kondisi kebersihan mobil setelah service selesai merupakan variabel yang dianggap oleh pelanggan menjadi suatu prioritas dan telah mencapai kinerja yang sangat memuaskan. Jika dilihat dari diagram pada gambar 4.2, variabel ini memiliki perpaduan nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang paling kuat. Variabel lainnya yang dianggap baik dan seimbang adalah tingkat keramahan petugas bengkel. Keramahan menjadi salah satu variabel yang diperhitungkan kepentingannya oleh pelanggan karena dengan keramahan tersebut, pelanggan dapat melakukan service dengan nyaman dan mudah dalam melakukan komunikasi. •

Kuadran III (low priority here) Yang termasuk dalam kuadran III adalah variabel C5, D1, D3, D4, E1, dan

E2, yaitu variabel jumlah petugas bengkel dan service, kejelasan informasi dari petugas bengkel setelah service, komunikasi antara petugas bengkel dengan pelanggan setelah proses service selesai, keinginan pelanggan untuk melakukan

service di bengkel yang sama, kehandalan petugas bengkel dalam menganalisa keluhan pelanggan, dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil konsultasi keluhan pelanggan. Pelanggan berpendapat bahwa variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan kinerja yang rendah. Artinya, pelanggan merasa tidak terganggu dengan rendahnya kinerja bengkel Universitas Indonesia


43

karena bukan menjadi prioritas utama. Meskipun termasuk dalam kategori low

priority, pelanggan menganggap variabel tersebut harus tetap dilakukan perbaikan setelah mendahulukan perbaikan pada variabel yang menjadi prioritas utama. Variabel jumlah petugas bengkel dan service dianggap menjadi prioritas rendah karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting berapa jumlah personilnya, tetapi kualitas pekerjaan yang penting, sehingga hasil service yang dilakukan

dapat

memberikan

kepuasan.

Pelanggan

berpendapat

bahwa

peningkatan jumlah petugas bengkel dan service perlu dilakukan ketika sudah terjadi overload pekerjaan atau terjadinya bottleneck yang mengganggu kelancaran dilakukannya service. Variabel kedua adalah kejelasan informasi dari petugas bengkel setelah

service selesai. Pelanggan beranggapan bahwa informasi after service kurang menjadi perhatian pelanggan. Informasi ini akan dirasa penting oleh pelanggan pada kondisi tertentu saja, seperti penggantian komponen besar (part assy) yang memungkinkan pelanggan untuk lebih antisipasi pada masalah serupa. Komunikasi antara pelanggan dan petugas bengkel setelah service selesai dianggap tidak terlalu bermasalah bagi pelanggan, baik dilihat dari sudut pandang prioritas maupun kinerja bengkel. Variabel ini berbanding terbalik dengan variabel layanan waktu terhadap keluhan pelanggan, artinya pelanggan menganggap bahwa komunikasi yang penting adalah komunikasi sebelum dan selama service berlangsung, sehingga petugas bengkel dan petugas service dapat memahami dan menjawab keluhan pelanggan. Variabel keempat adalah keinginan pelanggan untuk service di bengkel yang sama. Sebagian besar pelanggan berpendapat bahwa untuk melakukan

service tidak harus di bengkel yang sama. Hal ini dipengaruhi oleh kondisi jarak mobil pelanggan dengan bengkel dan kelengkapan peralatan dari bengkel tersebut. Satu hal yang perlu diperhatikan dalam variabel ini adalah historis service kendaraan, dimana service seharusnya dilakukan di bengkel yang sama yang mengetahui secara detail kerusakan atau masalah dari awal dilakukannya service. Tetapi pelanggan berpendapat bahwa historis service ini tidak terlalu bermasalah. Historis service dapat didistribusikan dari satu bengkel ke bengkel lainnya karena sudah terhubung oleh jaringan sistem informasi. Universitas Indonesia


44

Variabel kelima adalah keandalan petugas bengkel dalam menganalisa masalah. Pelanggan menganggap bahwa variabel ini tidak terlalu penting bagi pelanggan secara langsung, tetapi pelanggan berharap bahwa keahlian ini dapat diterapkan di lapangan oleh petugas untuk memberikan hasil service yang lebih baik. Variabel terakhir yang dianggap memiliki prioritas rendah adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil konsultasi keluhan pelanggan. Pelanggan menganggap bahwa hasil konsultasi keluhan tidak terlalu bermasalah dan bukan suatu ukuran layanan yang baik. •

Kuadran IV (possible overskill here) Yang termasuk dalam kuadran IV adalah variabel A1, A2, A4, A5, C1, C2,

C3, dan C4, yaitu informasi layanan waktu / jadwal service, respon kedatangan pelanggan, informasi layanan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan service, layanan terhadap pelanggan lain, tingkat kenyamanan ruang tunggu pelanggan, fasilitas yang terdapat dalam ruang tunggu pelanggan, layanan pick up mobil pelanggan, dan ketersediaan lapangan parkir. Kuadran IV merupakan kondisi variabel dengan pelayanan atau kinerja yang memuaskan bagi pelanggan, tetapi bukan menjadi prioritas utama. Informasi layanan waktu / jadwal service menjadi variabel yang pertama dalam kuadran ini, dimana bengkel selalu mengingatkan pelanggan untuk melakukan service baik melalui telepon ataupun media lainnya. Kinerja bengkel akan hal ini dirasa sudah berlebihan karena sebagian pelanggan merasa terganggu jika dihubungi terus-menerus untuk melakukan service. Variabel lainnya yaitu respon kedatangan pelanggan yang dianggap memiliki kinerja yang memuaskan. Respon kedatangan pelanggan sangat berkaitan dengan tingkat keramahan petugas bengkel yang dianggap penting, tetapi pelanggan berpendapat bahwa respon yang diberikan bengkel kepada pelanggan tidak berlebihan demi kenyamanan dan keleluasaan pelanggan. Informasi layanan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan service juga dianggap berlebihan dan tidak bermasalah bagi pelanggan. Hal yang penting bagi pelanggan adalah ketepatan waktu pengerjaan service. Pelanggan menganggap Universitas Indonesia


45

informasi ini terkadang tidak sesuai dengan kenyataan, sehingga pelanggan menganggap variabel ini sebagai sesuatu yang bukan menjadi prioritas utama. Variabel yang dianggap berlebihan juga adalah layanan terhadap pelanggan lain. Sering terjadi komunikasi antara sesama pelanggan selama berada di bengkel. Pada umumnya, sesama pelanggan memperbincangkan layanan umum bengkel dan masalah mobilnya. Dari komunikasi ini, pelanggan akan mengetahui besarnya kualitas layanan bengkel terhadap pelanggan lain. Pelanggan menganggap bahwa layanan terhadap pelanggan lain sudah mencapai tahap kinerja yang memuaskan, tetapi hal ini tidak terlalu prioritas bagi pelanggan. Tingkat kenyamanan ruang tunggu pelanggan dan fasilitas yang diberikan bengkel yang terdapat dalam ruang tunggu dianggap sangat memuaskan. Jika dilihat dari diagram pada gambar 4.2, titik kedua variabel ini tidak begitu jauh dengan batas tingkat kepentingan. Berdasarkan gambar tersebut, kedua variabel ini dianggap tidak menjadi prioritas utama. Tetapi pelanggan berharap bahwa kualitas layanan kenyamanan dan fasilitas ruang tunggu tetap dipertahankan dan selalu ditingkatkan untuk memberikan kepuasan yang lebih terhadap pelanggan. Layanan pick up mobil pelanggan, dan ketersediaan lapangan parkir juga menjadi suatu hal yang tidak menjadi prioritas utama tetapi mencapai kinerja yang memuaskan. Sebagian besar pelanggan lebih nyaman membawa kendaraannya secara langsung menuju bengkel dibandingkan dengan layanan jasa angkut. Tetapi harapan pelanggan terhadap bengkel untuk tetap memberikan kepuasan akan jasa angkut ini karena layanan ini akan dibutuhkan pada saat kondisi jam sibuk atau darurat. Ketersediaan layanan parkir juga mencapai kinerja yang memuaskan, tetapi kurang penting menurut pelanggan. Pelanggan menganggap bahwa setiap pelanggan yang membawa mobilnya ke bengkel untuk dilakukan service akan langsung ditangani oleh petugas. Kondisi tempat parkir akan dibutuhkan jika terjadi kondisi antrean yang cukup panjang. Berikut ini adalah ringkasan analisa posisi seluruh variabel pada keempat kuadran importance-performance diagram.



46

Tabel 4.2

Ringkasan Analisa Importance-Performance Diagram

Posisi Variabel pada I-P Diagram Kuadran I (concentrate here)

Analisa Tindak Lanjut Empat variabel dalam kuadran ini adalah

A3 – Layanan waktu terhadap keluhan

variabel-variabel yang memiliki tingkat

pelanggan

kepentingan yang tinggi, tetapi memiliki tingkat performa yang kurang memuaskan. Oleh karena itu, peningkatan sangat perlu dilakukan

B1 – Kesesuaian service terhadap harapan

terhadap empat variabel ini. Untuk selanjutnya

pelanggan

keempat variabel ini akan dianalisa lebih lanjut

B3 - Ketepatan waktu pengerjaan service

dalam Potential Gain In Customer Value (PGCV) dan dikembangkan dalam House of Quality (HOQ).

D2 - Tingkat kepercayaan terhadapat hasil service Kuadran II (Keep up the good work) B2 - Ketelitian petugas service

Tiga variabel dalam kuadran ini adalah variabel

dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan performa kerja yang memuaskan. Hal ini menjadi suatu kelebihan dari bengkel yang bisa

B4 - Kondisi kebersihan mobil setelah service

digunakan sebagai kekuatan. Bengkel Daihatsu

selesai

dapat mempertahankan dan meningkatkan

C5 - Tingkat keramahan petugas Bengkel

variabel tersebut.

Kuadran III (Low Priority) C5 - Jumlah petugas bengkel dan service

Enam variabel yang berada pada kuadran III adalah variabel yang memiliki nilai tingkat kepentingan rendah karena memiliki performa yang rendah pula. Tetapi pelanggan tidak

D1 - Kejelasan informasi dari petugas bengkel

bermasalah dengan rendahnya kinerja, tetapi

setelah service

pelanggan berharap kepada bengkel untuk

D3 - Komunikasi antara petugas bengkel

meningkatkan kinerja variabel tersebut

dengan pelanggan setelah proses service selesai

walaupun bukanlah sebuah prioritas. Perbaikan

D4 - Keinginan pelanggan untuk melakukan

dilakukan setelah perbaikan pada prioritas

service di bengkel yang sama

utama, yaitu variabel pada kuadran pertama.

E1 - Kehandalan petugas bengkel dalam menganalisa keluhan pelanggan E2 -Ttingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil

konsultasi keluhan pelanggan



47

Tabel 4.2

Ringkasan Analisa Importance-Performance Diagram (lanjutan)

Posisi Variabel pada I-P Diagram

Analisa Tindak Lanjut

Kuadran IV (Possible Overskill)

Delapan variabel yang berada pada kuadran IV

A1 - Informasi layanan waktu / jadwal service

merupakan variabel yang kurang memberikan

A2 - Respon kedatangan pelanggan

nilai bagi bengkel. Walaupun pelanggan

A4 - Informasi layanan waktu yang dibutuhkan

menilai bahwa performanya baik, tetapi

untuk melakukan service

pelanggan tidak menganggap sebagai prioritas.

A5 -Llayanan terhadap pelanggan lain

Hal ini terlihat sebagai sesuatu yang berlebihan,

C1 - Tingkat kenyamanan ruang tunggu

sehingga bengkel dapat mengurangi cost pada

pelanggan

variabel ini.

C2 - Fasilitas yang terdapat dalam ruang tunggu

pelanggan C3 - Layanan pick up mobil pelanggan C4 - Ketersediaan lapangan parkir

Setelah dilakukan analisa mengenai nilai tingkat kepentingan dan kepuasan serta tindak lanjutnya, perlu dilakukan penentuan prioritas perbaikan pelayanan bengkel. Penentuan prioritas perbaikan ini ditampilkan dalam tingkat kesesuaian sebagai berikut :

Tabel 4.3

Analisa Tingkat Kesesuaian

Variabel Pelayanan

Tingkat

Keputusan

Kesesuaian A1


90,3%

Hold

A2


89,6%

Hold

A3


82,7%

Action

94,3%

Hold

A4

Informasi layanan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan service

A5


87,0%

Hold

B1


72,7%

Action

B2


88,5%

Hold

B3


70,2%

Action

B4


86,0%

Hold

C1


86,8%

Hold

C2

Fasilitas yang terdapat dalam ruang tunggu

86,4%

Hold

pelanggan



48

Tabel 4.3

Analisa Tingkat Kesesuaian (Lanjutan)

Variabel Pelayanan

Tingkat

Keputusan

Kesesuaian C3


89,5%

Hold

C4


88,6%

Hold

C5


88,1%

Hold

D1

Kejelasan informasi dari petugas bengkel setelah

85,4%

Hold

67,4%

Action

87,2%

Hold

82,3%

Action

87,8%

Hold

85,3%

Hold

88,8%

Hold

service D2

Tingkat kepercayaan terhadap hasil service

D3

Komunikasi antara petugas bengkel dengan pelanggan setelah proses service selesai

D4

Keinginan pelanggan untuk melakukan service di

bengkel yang sama E1

Kehandalan petugas bengkel dalam menganalisa keluhan pelanggan

E2

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap hasil

konsultasi keluhan pelanggan E3

Tingkat keramahan petugas bengkel Rata-rata tingkat kesesuaian

85,0%

Berdasarkan tabel 4.3 didapatkan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 85,0% yang akan dijadikan tolak ukur batas pengambilan keputusan. Dari perhitungan tersebut, dibuat suatu bentuk penilaian khusus yang menjadi dasar suatu keputusan untuk mempertahankan prestasi (hold) atau melakukan perbaikan (action). Jika nilai tingkat kesesuaian < 85,0%, maka dilakukan perbaikan (action), sedangkan nilai tingkat kesesuaian ≥ 85,0%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi (hold).

4.2

Potential Gain in Customer Value Dari hasil analisa importance-performance analysis, selanjutnya dilakukan

penentuan urutan prioritas perbaikan pelayanan dengan menggunakan indeks

potential gain in customer value. Berikut ini adalah tabel data mengenai prioritas perbaikan pelayanan dengan indeks potential gain in customer value.



49

Index Potential Gain in Customer Value

Tabel 4.4 Variabel

Tingkat

Tingkat

ACV

UDCV

PGCV Index

Priority

Pelayanan

Kepuasan

Kepentingan

X.Ŷ

Xmax . Ŷ

(b – a)

X

Ŷ

a

B

A1

3,71

4,11

15,28

20,57

5,290

16

A2

3,78

4,22

15,97

21,11

5,140

17

A3

3,63

4,39

15,97

21,97

6,001

5

A4

4,05

4,29

17,36

21,46

4,095

21

A5

3,73

4,29

16,01

21,46

5,444

11

B1

3,54

4,87

17,27

24,37

7,103

3

B2

3,88

4,38

17,01

21,91

4,909

18

B3

3,42

4,87

16,64

24,34

7,706

2

B4

3,99

4,65

18,56

23,23

4,672

20

C1

3,78

4,36

16,49

21,80

5,307

15

C2

3,76

4,35

16,37

21,77

5,399

12

C3

3,70

4,14

15,32

20,69

5,366

14

C4

3,72

4,20

15,62

21,00

5,376

13

C5

3,65

4,14

15,08

20,69

5,603

9

D1

3,65

4,27

15,61

21,37

5,764

8

D2

3,30

4,89

16,13

24,46

8,329

1

D3

3,57

4,09

14,59

20,46

5,868

6

D4

3,57

4,34

15,49

21,69

6,196

4

E1

3,69

4,20

15,48

21,00

5,520

10

E2

3,62

4,24

15,34

21,20

5,863

7

E3

3,94

4,44

17,51

22,20

4,694

19

Berdasarkan tabel 4.4 dapat dilihat bahwa 5 prioritas utama secara berurutan adalah variabel D2, B3, B1, D4, dan A3. Berikut contoh perhitungan pada tabel 4.4 sebagai berikut : ACV = X . Ŷ

UDCV

= Xmax . Ŷ

= 3,71 x 4,11

= 5 x 4,11

= 15,28

= 20,57

PGCV = UDCV – ACV

= 20,57 – 15,28

= 5,29

Seperti halnya pada tabel 4.3 terdapat 5 variabel yang sama untuk dilakukan perbaikan. Akan tetapi, pada importance-performance diagram terdapat Universitas Indonesia


50

satu variabel yang tidak termasuk pada kuadran I, yaitu keinginan pelanggan untuk melakukan service di bengkel yang sama. Sehingga variabel tersebut tidak akan dikembangkan dalam analisa berikutnya pada house of quality.

4.3

House of Quality

House of Quality merupakan tahapan yang menggabungkan antara keinginan pelanggan dengan kemampuan teknologi yang dimiliki oleh perusahaan, dalam hal ini bengkel Daihatsu. Kemampuan teknologi atau service

element dalam pelayanan ini mengacu pada kemampuan perusahaan dalam melakukan analisa kebutuhan pelanggannya menjadi sebuah bentuk pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Bentuk pelayanan tersebut yang harus sebenarnya merupakan keinginan pelanggan. Berikut ini adalah input dan output dari analisa pengembangan house of quality.

Input

Output

Variabel pelayanan yang perlu dikembangkan

Strategi pelayanan bengkel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

House of Quality

Gambar 4.3 Gambaran House of Quality (HOQ)

Selanjutnya akan dibahas mengenai pengembangan enam ruang dalam

house of quality, yaitu : 1. Bagian kiri (kebutuhan pelanggan / voice of customer) 2. Bagian kanan (penilaian pelanggan / competitive analysis) 3. Bagian atas (service element / voice of organization) 4. Bagian bawah (penilaian teknis / design targets) 5. Bagian tengah (hubungan antara voice of customer dengan service element / relationship matrix) 6. Bagian atap (hubungan antar service element / correlation matrix) Universitas Indonesia


51

4.3.1 Analisa Kebutuhan Pelanggan (Voice of Customer) Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam pembuatan house of quality adalah mengetahui kebutuhan pelanggan atau voice of customer. Penentuan kebutuhan pelanggan atau voice of customer dilakukan melalui pengumpulan data kuisioner pelanggan dan importance-performance analysis. Voice of customer yang didapat merupakan variabel yang dianggap penting untuk ditingkatkan, yaitu variabel yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Variabel tersebut digambarkan dalam importance-

performance diagram dalam kuadran I (concentrate here). Variabel yang telah dilakukan analisa dalam importance-performance diagram, kemudian dilakukan analisa lanjutan dalam indeks potential gain in customer value untuk mengetahui urutan prioritas perbaikannya. Berikut adalah variabel-variabel yang akan dilakukan analisa dalam house of quality : 1. D2 - tingkat kepercayaan terhadap hasil service 2. B3 - ketepatan waktu pengerjaan service 3. B1 - kesesuaian service terhadap harapan pelanggan 4. A3 - layanan waktu terhadap keluhan pelanggan Keempat variabel tersebut akan dikembangkan dalam service element sesuai dengan kemampuan teknologi perusahaan untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut.

4.3.2 Analisa Penilaian Pelanggan (Competitive Analysis) Dalam house of quality, penilaian pelanggan atau competitive analysis terdapat pada bagian kanan. Penilaian pelanggan ini berisi tentang informasi mengenai tingkat kepentingan pelanggan hingga perbandingan evaluasi dengan

competitor. Informasi pada penilaian pelanggan, antara lain : •

Degree of importance Degree of importance merupakan nilai yang menunjukkan tingkat

kepentingan dari kebutuhan pelanggan yang didapat dari hasil pengumpulan data kuisioner. Berikut ini adalah rata-rata tingkat kepentingan empat variabel pelayanan yang akan dilakukan perbaikan.



52

Tabel 4.5

Tingkat Kepentingan Kebutuhan Pelanggan

Customer Requirements

Tingkat Kepentingan

D2 - tingkat kepercayaan terhadap hasil service

4,89

B3 - ketepatan waktu pengerjaan service

4,87

B1 - kesesuaian service terhadap harapan pelanggan

4,87

A3 - layanan waktu terhadap keluhan pelanggan

4,39

Berdasarkan tabel 4.5, tingkat kepercayaan terhadap hasil service merupakan variabel yang paling penting menurut pelanggan. Terdapat dua variabel dalam dimensi reliability yang memiliki nilai tingkat kepentingan yang sama besarnya, yaitu ketepatan waktu pengerjaan service dan kesesuaian service terhadap harapan pelanggan. Sedangkan variabel layanan waktu terhadap keluhan pelanggan memiliki nilai tingkat kepentingan paling rendah dibanding variabel lainnya. •

Competitive evaluation Competitive

evaluation merupakan bagian yang bertujuan

untuk

mengetahui perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan pelayanan bengkel Daihatsu dibandingkan dengan tingkat kepuasan bengkel lain. Sebagai bahan pelengkap data, penulis melakukan penyebaran kuisioner lanjutan untuk mengetahui tingkat kepuasan bengkel lain. Data tingkat kepuasan tersebut disebar melalui pelanggan bengkel Toyota dan Suzuki. Pemilihan pesaing ini didasarkan pada persamaan karakteristik mobil yang dikeluarkan oleh masing-masing agen tunggal pemegang merk. Ketiga produsen mobil ini mengeluarkan mobil kompak penumpang dan mobil keluarga yang pada umumnya digunakan oleh masyarakat Indonesia. Penyebaran kuisioner dilakukan pada 63 responden pada masing-masing pelanggan merk Toyota dan Suzuki. Oleh karena itu, pelaksanaan benchmarking yang seimbang ini bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan posisi nilai variabel-variabel bengkel Daihatsu dengan bengkel Toyota dan Suzuki yang menjadi bagian dari customer requirements pada house of quality. Berikut adalah tabel dan grafik perbandingan rata-rata tingkat kepuasan ketiga bengkel tersebut.



53

Tabel 4.6

Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Bengkel Daihatsu, Toyota, dan Suzuki

Customer Requirements D2 - tingkat kepercayaan

terhadap hasil service B3 - ketepatan waktu pengerjaan service B1 - kesesuaian service terhadap

harapan pelanggan A3 - layanan waktu terhadap keluhan pelanggan

Tingkat Kepuasan

Tingkat Kepentingan

Daihatsu

Toyota

Suzuki

4,89

3,30

3,55

3,25

4,87

3,42

3,77

3,43

4,87

3,54

3,84

3,44

4,39

3,63

3,90

3,49

Pada tabel 4.6 terlihat bahwa bengkel merk Toyota menguasai keseluruhan nilai tingkat kepuasan. Sedangkan pada salah satu variabel, bengkel merk Daihatsu menempati nilai kepuasan terendah sebesar 3,42. Variabel tersebut adalah ketepatan waktu pengerjaan service. Nilai tersebut sangat tipis dibandingkan dengan bengkel merk Suzuki dengan nilai kepuasan sebesar 3,43. Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa, bengkel merk Suzuki memiliki tiga variabel dengan nilai kepuasan terendah. Jika dibandingkan antar variabel, nilai kepuasan tertinggi secara keseluruhan adalah variabel layanan waktu terhadap keluhan pelanggan. Sedangkan nilai kepuasan terendah adalah tingkat kepercayaan terhadap hasil

service. Pada tabel tersebut juga dapat dilihat bahwa semakin tinggi tingkat kepentingan variabel menunjukkan tingkat kepuasan yang paling rendah. Hal ini akan menjadi hal yang sangat diperhatikan oleh masing-masing bengkel terutama Daihatsu untuk menjadikan variabel tersebut sebagai variabel yang paling perlu diperbaiki. Dari tabel tersebut dapat digambarkan grafiknya seperti di bawah ini.



54

Competitive Evaluation S

Tingkat Kepuasan 3 4

3,49

3,44 3,43

2

3,25

1

5

A3

B1

B3

D2

Gambar 4.4 Grafik Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Bengkel Daihatsu, Toyota, dan Suzuki •

Goal (Quality plan) Setelah penentuan competitive evaluation, perusahaan dapat menetapkan

sasaran akhir yang ingin dicapai (goal) dalam pemenuhan kepuasan pelanggan.

Competitive evaluation merupakan bahan masukan bagi bengkel Daihatsu untuk penetapan goal tersebut. Penetapan goal juga dibuat berdasarkan kemampuan teknologi dan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Berikut ini adalah goal bengkel Daihatsu untuk masing-masing variabel pelayanan.

Tabel 4.7

Sasaran Akhir Customer Requirements Bengkel Daihatsu Customer Requirements

Goal


4,50


4,50


4,50


4,50



55

Secara keseluruhan, bengkel Daihatsu menetapkan sasaran akhir sebesar 4,50. Nilai ini merupakan target perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan. Nilai tersebut dianggap sudah baik karena mempertimbangkan keterbatasan pihak perusahaan. Perusahaan menganggap belum maksimal dalam penerapan sumber daya manusia dan pelayanan fasilitas bagi kepuasan pelanggan. •

Improvement ratio Improvement ratio merupakan nilai rasio perbandingan antara sasaran

akhir yang ingin dicapai (goal) dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel Daihatsu saat ini. Berikut ini adalah tabel rasio perbandingan dari keseluruhan variabel.

Tabel 4.8

Improvement Ratio Bengkel Daihatsu


Goal

Tingkat

Rasio

Kepuasan


4,50

3,30

1,36


4,50

3,42

1,32


4,50

3,54

1,27


4,50

3,63

1,24

•

Sales point Sales point merupakan nilai yang ditentukan oleh perusahaan pada

variabel pelayanan sebagai penunjang usaha promosi bengkel karena dianggap memiliki daya jual yang cukup tinggi. Berikut ini adalah tabel sales point.

Tabel 4.9

Sales Point Bengkel Daihatsu


Sales Point


1,5


1,2


1,2


1,2

Keterangan : 1 1,2 1,5

: low sales point : medium sales point : high sales point Universitas Indonesia


56

Terdapat tiga variabel pada tabel 4.9 yang diberikan nilai sales point 1,2 yaitu ketepatan waktu pengerjaan service, kesesuaian service terhadap harapan pelanggan, dan layanan waktu terhadap keluhan pelanggan. Sedangkan variabel tingkat kepercayaan terhadap hasil service memiliki nilai sales point 1,5 karena perusahaan menganggap bahwa tingkat kepercayaan dapat dijadikan sebagai penunjang promosi yang sangat berpengaruh bagi pelanggan. Perusahaan memberikan nilai maksimal untuk variabel ini karena dengan adanya tingkat kepercayaan yang tinggi pada perusahaan akan menaikkan penjualan produk dan penggunaan jasa bengkel Daihatsu. •

Row weight dan normalized row weight Berikut ini adalah hasil perhitungan row weight dan normalized row

weight, serta diagram batang prioritas kebutuhan pelanggan atau customer requirements.

Tabel 4.10

Prioritas Kebutuhan Pelanggan Bengkel Daihatsu Row

Normalized

Weight

Row Weight


10,01

31,62%

1


7,69

24,30%

2

7,43

23,46%

3

6,53

20,62%

4


B1 - kesesuaian service terhadap harapan

pelanggan A3 - layanan waktu terhadap keluhan pelanggan

Prioritas

Pada gambar 4.5 dapat dilihat bahwa prioritas perbaikan pertama yang harus dilakukan adalah pada variabel D2 atau tingkat kepercayaan terhadap hasil

service sebesar 31,62%. Prioritas kedua adalah variabel B3 atau ketepatan waktu pengerjaan service dengan prosentase sebesar 24,30%. Prioritas ketiga adalah variabel B1 atau kesesuaian service terhadap harapan pelanggan dengan prosentase sebesar 23,46%. Dan variabel terakhir yang menjadi skala prioritas adalah variabel A3 atau layanan waktu terhadap keluhan pelanggan dengan prosentase sebesar 20,62%. Universitas Indonesia


57

Prioritas Customer Requirements Normalized Row Weight

35.00%

31.62%

30.00% 24.30%

25.00%

23.46% 20.62%

20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% D2

B3

B1

A3


Gambar 4.5 Prioritas Customer Requirements

Hasil analisa penilaian pelanggan ini sesuai dengan hasil analisa dengan

menggunakan potential gain in customer value dengan urutan prioritas untuk variabel tingkat kepercayaan terhadap hasil service, ketepatan waktu pengerjaan

service, kesesuaian service terhadap harapan pelanggan, dan layanan waktu terhadap keluhan pelanggan.

4.3.3 Analisa Service Element (Kemampuan Teknis / Voice of Organization) Pada analisa service element ini, didapat titik pertemuan antara kebutuhan pelanggan dengan kebutuhan pelayanan bengkel Daihatsu sesuai dengan kemampuan teknis perusahaan. Dalam penelusuran akar permasalahan ini

digunakan diagram sebab akibat (fishbone diagram) sebagai alat bantu dalam melakukan analisa. Diagram sebab akibat ini akan menunjukkan akar permasalahan yang muncul pada variabel kebutuhan pelanggan tersebut. Akar permasalahan akan difokuskan pada 3 kategori, yaitu man (pekerja),

machine (mesin, peralatan, dan fasilitas), dan method (metode dan sistem yang digunakan). Ketiga kategori ini didapat berdasarkan forum group discussion dengan pihak Daihatsu. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisa sebab

akibat hingga tercapai service element yang tepat untuk setiap variabel kebutuhan pelanggan. Universitas Indonesia


58

4.3.3.1 Analisa Variabel Tingkat Kepercayaan Terhadap Hasil Service Berdasarkan hasil forum group discussion dengan pihak terkait di Daihatsu, maka didapatkan diagram sebab akibat kurangnya tingkat kepercayaan terhadap hasil service di bawah ini.

Gambar 4.6 Diagram Sebab Akibat Variabel Tingkat Kepercayaan Pelanggan Terhadap Hasil Service

Berikut ini adalah penyebab kurangnya tingkat kepercayaan pelanggan terhadap hasil service yang dibagi menjadi 3 kategori, yaitu man (pekerja),

machine (mesin, peralatan, dan fasilitas), dan method (metode dan sistem yang digunakan).

1. Man (pekerja) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.6, penyebab utama adalah kemampuan petugas masing kurang. Hal ini disebabkan beberapa hal, diantaranya petugas kurang teliti dan tanggap terhadap pekerjaan. Selain itu,



59

petugas dianggap kurang dapat membagi waktu, sehingga hasil pekerjaan tidak maksimal. Penyebab lain adalah kurangnya kesadaran akan pentingnya pelanggan. Kurangnya keahlian dan kecakapan dalam penguasaan materi yang menyebabkan petugas terlihat kurang fokus terhadap pelanggan. Penyebab lain adalah kurangnya semangat yang mengakibatkan kejenuhan dalam bekerja. Hal ini lumrah terjadi dalam dunia kerja, kurangnya penyegaran dan motivasi terhadap petugas menjadi salah satu faktor penyebabnya terutama bagi pekerja yang telah mencapai masa kerja yang cukup lama dan melakukan pekerjaan berulang-ulang. Untuk mengatasi kurangnya ketelitian dan ketanggapan petugas, pengaturan waktu kerja yang baik, dan meningkatkan kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan perlu dilakukan pelatihan secara berkesinambungan. Pelatihan atau training pada umumnya mengajarkan cara bekerja sesuai prosedur, cara menghadapi dan melayani pelanggan, serta pengaturan urutan pekerjaan.

Training ini tidak hanya diberlakukan bagi petugas atau karyawan baru saja, tetapi bagi petugas lama. Training berfungsi untuk memberikan informasi baru dan mengasah informasi yang sudah ada supaya tetap terlaksana dengan baik dan benar. Hal yang perlu diperhatikan oleh manajemen terutama bagian personalia untuk selalu menerapkan dan mengangkat petugas baru yang ahli. Hal ini berlaku bagi seluruh perusahaan, recruitment tenaga ahli menjadi sesuatu yang mutlak dilakukan pada saat pengangkatan petugas baru. Untuk mengatasi kurangnya semangat dan mengurangi tingkat kejenuhan adalah dengan menerapkan sistem reward dan punishment atau dapat disebut sebagai pemberian bonus dan sanksi. Dengan pemberian bonus pada kurun waktu tertentu dapat membangkitkan semangat bekerja dan mengurangi kejenuhan bagi pekerja. Pekerja lama akan merasakan energi dalam bekerja karena bonus tersebut menjadi sebuah motivasi dan penghasilan tambahan bagi keluarganya sekaligus sebagai peredam kejenuhan. Bagi petugas baru, pemberian bonus dapat memberikan semangat dalam berkarya serta menciptakan loyalitas dalam bekerja. Pemberian sanksi akibat kelalaian dalam bekerja akan menimbulkan rasa keseganan untuk berbuat sesuatu yang menyimpang dari pekerjaan. Universitas Indonesia


60

2. Machine (mesin, peralatan, dan fasilitas) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.6, penyebab utama adalah peralatan service yang kurang sempurna, keterlambatan pemasangan komponen, dan fungsi hotline yang kurang maksimal. Ketidaksempurnaan dari peralatan service dijadikan sebagai salah satu penyebabnya karena jadwal perawatan dan perbaikan yang tidak teratur serta kurangnya kelengkapan peralatan. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan penyempurnaan jadwal dan pelaksanaan maintenance supaya fungsi dari semua machining dapat maksimal. Penyebab

lainnya

adalah

keterlambatan

pemasangan

komponen.

Keterlambatan pemasangan komponen sangat berkaitan dengan fungsi dari peralatan service, keahlian dari petugas yang melakukan service, serta kurangnya pasokan material tertentu. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan adanya perbaikan aliran informasi antara bengkel dengan pemasok material. Fungsi hotline dijadikan sebagai penyebab kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap bengkel. Kondisi saat ini, operator hotline terindikasi kurang memahami materi yang sering dikeluhkan oleh pelanggan, sehingga informasi tidak tersampaikan secara menyeluruh kepada petugas bengkel dan service. Selain itu, ada saatnya pelayanan hanya terfokus di tempat, artinya operator dan petugas sulit membagi waktu antara pelayanan pelanggan di bengkel dan melalui hotline. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan pengembangan hotline dengan memberikan pelatihan kepada operator. Dengan pengembangan tersebut, tindak lanjut

terhadap

keluhan

pelanggan

akan

cepat

ditanggulangi.

Selain

pengembangan hotline, perlu dikembangkan juga pusat layanan informasi supaya mempermudah pelanggan dalam memberikan masukan dan menyampaikan keluhan.

3. Method (metode dan sistem yang digunakan) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.6, penyebab utama adalah standard operating procedure dan sistem informasi yang belum sempurna. Prosedur yang ada saat ini terindikasi sulit dipahami dan kurang komunikatif, sehingga mempersulit pemahaman petugas. Oleh karena itu, diperlukan pembaharuan dan pengembangan prosedur yang baik dan komunikatif. Universitas Indonesia


61

Penyebab lainnya adalah sistem informasi yang kurang sempurna. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan akses database dan aliran informasi yang kurang lancar. Untuk mengatasinya, perlu dilakukan perawatan dan perbaikan sistem secara kontinu dan terjadwal dengan teratur.

Dari analisa 3 kategori antara man, machine dan method dapat diketahui

service element untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan service.

Tabel 4.11

Service Element Variabel Tingkat Kepercayaan Pelanggan Terhadap Hasil Service

Service Element Variabel Tingkat Kepercayaan Pelanggan Terhadap Hasil Service 1

Program pelatihan petugas dan operator

2

Pemberian bonus dan sanksi (reward and punishment)

3

Recruitment tenaga ahli

4

Maintenance sarana dan service equipment

5

Pengembangan layanan informasi

6

Maintenance sistem informasi

7

Improvement standard operating procedure

8

Pengembangan hotline keluhan

9

Follow up keluhan dan komplain

4.3.3.2 Analisa Variabel Ketepatan Waktu Pengerjaan Service Berdasarkan hasil forum group discussion dengan pihak terkait di Daihatsu, maka didapatkan diagram sebab akibat ketidaktepatan waktu pengerjaan

service di bawah ini. Berikut ini adalah penyebab ketidaktepatan waktu pengerjaan service yang dibagi menjadi 3 kategori, yaitu man (pekerja), machine (mesin, peralatan, dan fasilitas), dan method (metode dan sistem yang digunakan).



62

Gambar 4.7 Diagram Sebab Akibat Variabel Ketepatan Waktu Pengerjaan

Service

1. Man (pekerja) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.7, penyebab utama seperti halnya pada variabel pertama yaitu kemampuan petugas masing kurang. Hal ini disebabkan oleh petugas yang tidak fokus terhadap pekerjaan akibat gangguan faktor eksternal seperti menerima telepon pada saat bekerja atau ijin keluar bengkel tanpa adanya petugas pengganti. Penyebab lain adalah kurangnya keahlian dan kecakapan dalam penguasaan materi yang menyebabkan petugas membutuhkan waktu yang lebih lama dari waktu yang seharusnya. Kurangnya semangat dari petugas juga mengakibatkan kejenuhan dalam bekerja. Kurangnya penyegaran dan motivasi terhadap petugas dimungkinkan menjadi salah satu faktor penyebabnya terutama bagi pekerja yang telah mencapai masa kerja yang cukup lama dan melakukan pekerjaan berulang-ulang. Penyebab lain adalah kurangnya jumlah personil petugas service terutama pada saat peningkatan

volume mobil untuk dilakukan service.



63

Untuk mengatasi keterbatasan penguasaan materi perlu dilakukan pelatihan atau training. Hal yang perlu diperhatikan perusahaan adalah

recruitment tenaga ahli khususnya bagi petugas service yang harus mengetahui secara mendalam tentang ilmu mesin dan otomotif. Untuk mengatasi masalah kurangnya semangat dan mengurangi tingkat kejenuhan bagi pekerja adalah dengan menerapkan sistem reward dan punishment atau dapat disebut sebagai pemberian bonus dan sanksi. Untuk mengatasi keterbatasan jumlah petugas terutama pada jam padat, perlu dilakukan balancing

process agar tidak terjadi penumpukan atau penundaan pekerjaan. Jika memungkinkan, dapat dilakukan penambahan jumlah petugas yang pekerjaannya merangkap dengan pekerjaan lain (concurrent).

2. Machine (mesin, peralatan, dan fasilitas) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.7, penyebab utama seperti halnya pada variabel pertama yaitu peralatan service yang kurang sempurna dan keterlambatan pemasangan komponen. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan penyempurnaan jadwal dan pelaksanaan perawatan dan perbaikan peralatan supaya fungsi dari semua machining bisa maksimal. Dengan keterbatasan peralatan, pihak perusahaan perlu memikirkan untuk melakukan investasi peralatan yang lebih baik dan lengkap. Penyebab lainnya adalah keterlambatan pemasangan komponen. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan adanya perbaikan aliran informasi antara bengkel dengan pemasok material. Biasanya terjadi keterlambatan pada material yang besar, contohnya transmisi atau mesin itu sendiri.

3. Method (metode dan sistem yang digunakan) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.7, penyebab utama seperti halnya pada variabel pertama yaitu standard operating procedure dan sistem informasi yang belum sempurna. Oleh karena itu, diperlukan pembaharuan dan pengembangan prosedur yang baik dan komunikatif. Selain itu, sering terjadinya keterlambatan informasi jika ada pembaharuan dari prosedur tersebut. Hal ini disebabkan adanya aliran informasi yang tidak lancar. Universitas Indonesia


64

Penyebab lainnya adalah sistem informasi yang kurang sempurna. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan akses database dan aliran informasi yang kurang lancar. Selain itu, kemungkinan lain akan lemahnya sistem informasi ini adalah perawatan sistem informasi yang tidak teratur dan tidak dikendalikan secara sempurna. Untuk mengatasinya, perlu dilakukan perawatan dan perbaikan sistem secara kontinu dan terjadwal dengan teratur.


service element untuk menjaga ketepatan waktu pengerjaan service.

Tabel 4.12

Service Element Variabel Ketepatan Waktu Pengerjaan Service

Service Element Variabel Ketepatan Waktu Pengerjaan Service 1


2


3


4


5


6

Perbaikan aliran informasi

4.3.3.3 Analisa Variabel Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan Berdasarkan hasil forum group discussion dengan pihak terkait di Daihatsu, maka didapatkan diagram sebab akibat rendahnya kesesuaian service terhadap harapan pelanggan di bawah ini. Berikut ini adalah penyebab kesesuaian service terhadap harapan pelanggan yang dibagi menjadi 3 kategori, yaitu man (pekerja), machine (mesin, peralatan, dan fasilitas), dan method (metode dan sistem yang digunakan).



65

Gambar 4.8 Diagram Sebab Akibat Variabel Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan

1. Man (pekerja) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.8, penyebab utama masih seputar masalah kemampuan petugas masing kurang. Untuk meningkatkan keahlian petugas service bagi kepuasan pelanggan perlu dilakukan pelatihan secara berkesinambungan. Hal yang perlu diperhatikan oleh manajemen terutama bagian personalia untuk selalu menerapkan dan mengangkat petugas baru yang ahli. Hal ini berlaku bagi seluruh perusahaan, tetapi dengan masalah seperti ini,

recruitment tenaga ahli menjadi sesuatu yang mutlak dilakukan pada saat pengangkatan petugas baru. Untuk mengatasi masalah kurangnya semangat dan mengurangi tingkat kejenuhan bagi pekerja adalah dengan menerapkan sistem reward dan punishment atau dapat disebut sebagai pemberian bonus dan sanksi.

2. Machine (mesin, peralatan, dan fasilitas) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.8, penyebab utama adalah peralatan service yang kurang sempurna dan fungsi hotline yang kurang maksimal. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan penyempurnaan jadwal dan Universitas Indonesia


66

pelaksanaan perawatan dan perbaikan peralatan supaya fungsi dari semua

machining bisa maksimal dan tidak terbatas. Fungsi hotline saat ini juga dijadikan sebagai penyebab kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap bengkel. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan pengembangan hotline supaya lebih maksimal dengan memberikan pelatihan kepada operator yang menangani hotline tersebut. Selain pengembangan hotline, perlu dikembangkan juga pusat layanan informasi lainnya yang dapat mempermudah pelanggan dalam memberikan masukan dan menyampaikan keluhan.

3. Method (metode dan sistem yang digunakan) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.8, penyebab utama sama halnya dengan variabel pertama yaitu standard operating procedure dan sistem informasi yang belum sempurna. Untuk mengatasinya, perlu dilakukan perawatan dan perbaikan sistem secara kontinu dan terjadwal dengan teratur.


service element untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan service.

Tabel 4.13

Service Element Variabel Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan

Service Element Variabel Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan 1


2


3


4


5


6


7

Perbaikan Aliran Informasi

8


9




67

4.3.3.4 Analisa Variabel Layanan Waktu Terhadap Keluhan Pelanggan Berdasarkan hasil forum group discussion dengan pihak terkait di Daihatsu, maka didapatkan diagram sebab akibat kurangnya layanan waktu terhadap keluhan pelanggan di bawah ini.

Gambar 4.9 Diagram Sebab Akibat Variabel Layanan Waktu Terhadap Keluhan Pelanggan

Berikut ini adalah penyebab kurangnya layanan waktu terhadap keluhan pelanggan yang dibagi menjadi 3 kategori, yaitu man (pekerja), machine (mesin, peralatan, dan fasilitas), dan method (metode dan sistem yang digunakan).

1. Man (pekerja) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.9, penyebab utama adalah kemampuan petugas masing kurang. Hal ini disebabkan beberapa hal, diantaranya petugas yang gagap saat menghadapi pelanggan. Selain itu, petugas dianggap kurang dapat membagi waktu atau pengaturan waktu pekerjaan yang kurang baik, sehingga hasil pekerjaan tidak maksimal. Penyebab lain kurangnya Universitas Indonesia


68

keahlian dan kecakapan dalam penguasaan materi yang menyebabkan petugas terlihat kurang fokus terhadap pelanggan. Untuk mengatasi petugas yang belum terbiasa dengan pelanggan yang kuat, pengaturan waktu kerja yang baik, dan meningkatkan keahlian petugas bagi kepuasan pelanggan perlu dilakukan pelatihan secara berkesinambungan. Pelatihan petugas atau training ini pada umumnya mengajarkan tentang cara bekerja yang baik dan benar sesuai prosedur, cara menghadapi dan melayani pelanggan, serta pengaturan urutan pekerjaan supaya lebih teratur. Hal yang perlu diperhatikan oleh manajemen terutama bagian personalia untuk selalu menerapkan dan mengangkat petugas baru yang ahli. Hal ini berlaku bagi seluruh perusahaan, tetapi dengan masalah seperti ini, recruitment tenaga ahli menjadi sesuatu yang mutlak dilakukan pada saat pengangkatan petugas baru. Untuk meningkatkan motivasi bagi pekerja adalah dengan menerapkan sistem

reward dan punishment atau dapat disebut sebagai pemberian bonus dan sanksi.

2. Machine (mesin, peralatan, dan fasilitas) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.9, penyebab utama adalah fungsi hotline yang kurang maksimal. Fungsi hotline saat ini dijadikan sebagai penyebab kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap bengkel. Kondisi saat ini, operator hotline terindikasi kurang memahami materi yang sering ditanyakan

atau

dikeluhkan

oleh

pelanggan,

sehingga

informasi

tidak

tersampaikan secara menyeluruh kepada petugas bengkel dan service. Untuk mengatasi masalah ini, diperlukan pengembangan hotline supaya lebih maksimal dengan memberikan pelatihan kepada operator yang menangani hotline tersebut. Dengan pengembangan tersebut, tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan akan cepat ditanggulangi. Selain pengembangan hotline, perlu dikembangkan juga pusat layanan informasi lainnya yang dapat mempermudah pelanggan dalam memberikan masukan dan menyampaikan keluhan.

3. Method (metode dan sistem yang digunakan) Berdasarkan diagram sebab akibat pada gambar 4.9, penyebab utama adalah sistem informasi yang belum sempurna dan adanya miscommunication. Universitas Indonesia


69

Sistem informasi yang kurang sempurna oleh keterbatasan akses database dan aliran informasi yang kurang lancar. Untuk mengatasinya, perlu dilakukan perawatan dan perbaikan sistem secara kontinu dan terjadwal dengan teratur.


service element untuk mengatasi layanan waktu terhadap keluhan pelanggan.

Tabel 4.14

Service Element Variabel Layanan Waktu Terhadap Keluhan Pelanggan

Service Element Variabel Layanan Waktu Terhdap Keluhan Pelanggan 1


2


3


4


5


6


7


Dengan demikian, seluruh service element dalam house of quality adalah sebagai berikut.

Tabel 4.15

Service Element dalam House of Quality (HOQ)

Service Element 1


2


3


4


5


6


7


8


9


10


Jenis Service Element Sumber Daya Manusia (Man) Sarana / Fasilitas

Sistem Informasi & Metode

Layanan Keluhan



70

Untuk melengkapi house of quality (HOQ) bagian atas, perlu dilakukan analisa mengenai arah pengembangan dari service element. Arah pengembangan (direction of improvement) tersebut bertujuan untuk memberikan peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat tiga jenis arah pengembangan, yaitu: ↑

: Pelanggan menyukai jika service element semakin positif,

↓

: Pelanggan menyukai jika service element semakin negatif,

O

: Pelanggan menyukai jika service element pada target tertentu.

Berikut ini adalah arah pengembangan pada setiap service element.

Tabel 4.16

Arah Pengembangan Service Element

Service Element

Arah Pengembangan

1


↑

2


O

3


↑

4


↑

5


↑

6


O

7


↑

8


↑

9


↑

10


↑

Pada tabel 4.16 terlihat bahwa arah pengembangan positif diberikan pada

service element yang semakin disukai pelanggan jika nilainya semakin tinggi. Arah pengembangan standar tertentu diberikan pada service element yang tidak bermasalah terhadap kuantitas ataupun kecepatan terlaksananya oleh pelanggan. Pada tabel tersebut, tidak ada indikasi arah pengembangan negatif terhadap

service element.

4.3.4 Analisa Design Targets (Penilaian Teknis) Bagian penilaian teknis mengacu pada informasi mengenai service

element. Informasi tersebut berisi tentang target dilaksanakannya service element serta menjelaskan tingkat kesulitan pelaksanaanya (technical difficulties). Tingkat Universitas Indonesia


71

kesulitan pelaksanaan service element berkisar antara skor 1-5, yaitu tingkat kesulitan terendah sampai tertinggi. Informasi ini didapatkan dari bagian terkait bengkel Daihatsu dan customer satisfaction and value chain team yang terkait langsung dengan masalah tersebut. Berikut ini adalah target dan tingkat kesulitan pelaksanaan service element.

Tabel 4.17 No 1

Target dan Tingkat Kesulitan Pelaksanaan Service Element

Service Element Program pelatihan petugas dan operator

Target Dilakukan

Technical Difficulties 2

Analisa Program pelatihan diberikan tingkat

minimal

kesulitan skala 2 karena secara umum

sekali

tidak ada kesulitan mengenai training

setahun

petugas dan operator ini, hanya terkait masalah pengaturan jam kerja dan training yang perlu disesuaikan supaya tidak terjadi kekurangan petugas pada jam kerja / service berlangsung. Program pelatihan ini sudah dilaksanakan minimal setahun sekali, hanya perlu dilakukan monitoring saja.

2


Dilakukan

3

minimal

Pemberian bonus dan sanksi diberikan tingkat kesulitan skala 3.

sekali

Kesulitannyadalah perlu dilakukannya

setahun

pembahasan antara manajemen dan industrial relation yang mungkin terjadi perbedaan persepsi. Reward diberikan pada akhir tahun sebagai penghargaan bagi para petugas / karyawan.

3


Terlaksana tahun ini

3

Pengangkatan karyawan baru diberikan skala 3, karena untuk mendapatkan tenaga ahli sangat tergantung budget salary, jika salary tersebut kurang, tenaga ahli akan mencari tempat lain yang lebih baik. Selain itu, manajemen fokus pada pemberdayaan petugas untuk meningkatkan kinerjanya. Element ini direncanakan terlaksana tahun ini. Universitas Indonesia


72

Tabel 4.17

Target dan Tingkat Kesulitan Pelaksanaan Service Element (Lanjutan)

No

Service Element

Target

4

Maintenance sarana

Dilakukan

Technical

Analisa

Difficulties 2

Perawatan dan perbaikan diberikan

dan service

minimal

skala 2 karena kesulitan maintenance

equipment

sekali

adalah jadwal yang dilakukan setiap hari libur yang memerlukan biaya

setahun

overtime. Tetapi secara umum, tidak bermasalah. 5


Terlaksana

1

tahun ini

Pengembangan layanan informasi diberikan skala 1 karena sudah diterapkan, hanya perlu perbaikan dari segi pelayanan yang lebih luas dan flexible.

6

Maintenance sistem

informasi

Dilakukan

2

minimal

Perawatan dan perbaikan sistem

informasi diberikan tingkat kesulitan 2,

sekali

sama halnya dengan perawatan

sebulan

peralatan. Kesulitannya adalah jadwal yang biasa dilakukan setiap hari libur, dan perlu biaya overtime.

7

Improvement

Dilakukan

2

Elemen ini diberikan skala 2.

standard operating

setiap ada

Improvement standard operating

procedure

perubahan

procedure ini sudah diterapkan setiap

model

ada perubahan model. Perbaikan dan pengembangan supaya lebih informatif dan mudah dipahami.

8

Perbaikan Aliran

Informasi

Terlaksana

3

tahun ini

Perbaikan aliran informasi diberikan

skala 3 karena perlu adanya perbaikan sistem yang membantu aliran informasi supaya informasi mengenai keluhan pelanggan tersampaikan dengan baik. Perbaikan ini ditargetkan terlaksana tahun ini.

9

Pengembangan

Dilakukan

hotline keluhan

pemantauan

1

Tidak ada kesulitan, hanya perlu dilakukan pemantauan setiap hari.

setiap hari



73

Tabel 4.17

Target dan Tingkat Kesulitan Pelaksanaan Service Element (Lanjutan)

No

Service Element

Target

10

Follow up keluhan dan

Dilakukan

komplain

Technical

Analisa

Difficulties 2

Elemen ini berikan skala 2 untuk

pemantauan

tingkat kesulitannya. Follow up

setiap hari

keluhan & komplain ini sudah dilakukan tetapi bermasalah dengan jadwal service. Biasanya pelaksanaan service dipengaruhi oleh jumlah kendaraan yang masuk setiap harinya. Target perbaikannya yaitu dilakukan pemantauan setiap hari oleh petugas.

4.3.5 Analisa Hubungan Antara Kebutuhan Pelanggan Dengan Service Element (Relationship Matrix) Bagian tengah house of quality (HOQ) menyatakan hubungan antara kebutuhan pelanggan (voice of customer) dengan service element (technical

requirements). Pada tahap ini dilakukan analisa kuat lemahnya hubungan setiap kebutuhan pelanggan dan service element. Penentuan kuat lemahnya hubungan ini didasarkan pada tingkat efektivitas service element dalam pemecahan masalah. Berikut ini adalah hubungan kebutuhan pelanggan dengan service element. 1. Tingkat kepercayaan terhadap hasil service. Service element yang memenuhi variabel ini antara lain : a. Program pelatihan petugas dan operator. Program pelatihan sangat erat kaitannya dengan variabel ini, dikatakan memiliki hubungan yang kuat atau nilai 9. Dengan kinerja yang baik dari petugas, maka akan menciptakan kualitas service yang memuaskan. b. Pemberian bonus dan sanksi. Hubungannya dengan variabel pelayanan cukup kuat karena pemberian bonus dan sanksi akan mempengaruhi

kinerja

petugas.

Jadi,

hubungan

keduanya

dinyatakan sedang atau nilai 3. Universitas Indonesia


74

c. Recruitment tenaga ahli. Hubungan elemen ini dengan variabel dinyatakan sedang karena tidak langsung berhubungan dengan pelanggan. Hubungan keduanya dinyatakan sedang atau nilai 3. d. Maintenance sarana dan service equipment. Hubungan antara elemen ini dengan variabel cukup kuat. Dengan performa peralatan yang digunakan saat service akan mempengaruhi hasilnya. Hubungan keduanya dinyatakan sedang atau nilai 3. e. Pengembangan layanan informasi. Hal yang berkaitan dengan informasi sangat dekat dengan pelanggan. Pengembangan layanan informasi ini sangat erat kaitannya dengan tingkat kepercayaan pelanggan. Informasi yang baik akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan. Hubungan elemen dengan variabel ini dinyatakan kuat atau nilai 9. f. Maintenance sistem informasi. Hubungan antara elemen dan variabel ini dalam kondisi yang cukup kuat. Perawatan sistem informasi tidak diketahui dan tidak dipermasalahkan oleh pelanggan, tetapi hasilnya berdampak bagi pelanggan. Hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan sedang atau nilai 3. g. Improvement standard operating procedure. Pengembangan prosedur cukup erat kaitannya dengan hasil service karena dengan prosedur yang lebih teratur akan mempermudah petugas dalam menjalankan tugasnya selama service. Hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan sedang atau nilai 3. h. Pengembangan hotline keluhan. Dengan pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan dan kepercayaan yang lebih bagi pelanggan. Walaupun layanan ini sebenarnya tidak terlalu menjadi hal yang utama bagi pelanggan. Hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan sedang atau nilai 3. i. Follow up keluhan dan komplain. Dengan kesigapan petugas akan meyakinkan pelanggan untuk menggunakan jasa bengkel secara terus-menerus. Hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan kuat atau nilai 9. Universitas Indonesia


75

2. Ketepatan waktu pengerjaan service. Service element yang memenuhi varaiabel ini antara lain : a. Program pelatihan petugas dan operator. Program pelatihan sangat erat kaitannya dengan variabel ini, dikatakan memiliki hubungan yang kuat atau nilai 9. Dengan kinerja yang baik dan kesigapan dari petugas, maka waktu pengerjaan service akan sesuai dengan waktu yang ditentukan. b. Pemberian bonus dan sanksi. Hubungannya dengan variabel pelayanan sangat kuat karena pemberian bonus dan sanksi akan mempengaruhi

kinerja

petugas.

Jadi,

hubungan

keduanya

dinyatakan sedang atau nilai 9. c. Recruitment tenaga ahli. Hubungan elemen ini dengan variabel dinyatakan kuat karena dengan tenaga ahli tersebut, maka waktu

service akan diselesaikan dengan waktu yang tepat. Jadi, hubungan keduanya dinyatakan kuat atau nilai 9. d. Maintenance sarana dan service equipment. Dengan peralatan yang canggih dan sempurna, maka tidak ada hambatan bagi petugas dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Untuk hubungan keduanya dinyatakan kuat atau nilai 9 e. Improvement standard operating procedure. Pengembangan prosedur sangat erat kaitannya dengan hasil service karena dengan prosedur yang lebih teratur akan mempermudah petugas dalam menjalankan tugasnya selama service. Hasilnya petugas akan menyelesaikan tugas tepat pada waktunya. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan kuat atau nilai 9. f. Perbaikan

Aliran

Informasi.

Aliran

informasi

sangat erat

hubungannya dengan variabel ini. Dengan informasi yang lancar, akan mempermudah bagi petugas dalam menjalankan proses

service tepat pada waktunya. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan kuat atau nilai 9.



76

3. Kesesuaian service terhadap harapan pelanggan. Service element yang memenuhi varaiabel ini antara lain : a. Program pelatihan petugas dan operator. Program pelatihan sangat erat kaitannya dengan variabel ini, dikatakan memiliki hubungan yang kuat atau nilai 9. Dengan kinerja yang baik dari petugas, maka akan menciptakan kesesuaian service terhadap harapan pelanggan. b. Pemberian bonus dan sanksi. Hubungannya dengan variabel pelayanan cukup kuat karena pemberian bonus dan sanksi akan mempengaruhi

kinerja

petugas.

Jadi,

hubungan

keduanya

dinyatakan sedang atau nilai 3. c. Recruitment tenaga ahli. Hubungan ini dinyatakan kuat karena dengan tenaga ahli tersebut, maka tingkat kesesuaian service semakin mendekati dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Jadi, hubungan keduanya dinyatakan kuat atau nilai 9. d. Maintenance sarana dan service equipment. Dengan peralatan yang canggih dan sempurna, maka service yang dilakukan akan mencapai tingkat kesesuaian dengan harapan pelanggan. Untuk hubungan keduanya dinyatakan kuat atau nilai 9. e. Maintenance sistem informasi. Hal yang berkaitan dengan perawatan sistem informasi tidak dirasakan langsung oleh pelanggan tetapi dapat merasakan efeknya. Jadi, hubungan elemen dengan variabel ini dinyatakan sedang atau nilai 3. f. Improvement standard operating procedure. Dengan prosedur yang lebih teratur akan mempermudah petugas dalam menjalankan tugasnya selama service, sehingga petugas akan menyelesaikan tugas sesuai dengan kualitas yang baik. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan kuat atau nilai 9. g. Perbaikan aliran informasi. Dengan informasi yang lancar, akan mempermudah bagi petugas dalam menjalankan proses service sesuai dengan harapan pelanggan. Akan tetapi, pelanggan tidak



77

bermasalah dengan informasi antar petugas. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan sedang atau nilai 3. h. Pengembangan hotline keluhan. Pengembangan layanan keluhan juga dirasakan oleh pelanggan. Tetapi jika dikaitkan dengan variabel ini, hubungan antara keduanya menjadi tidak langsung karena layanan keluhan ini tidak berdampak signifikan pada kesesuaian service terhadap harapan pelanggan. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan lemah atau nilai 1. i. Follow up keluhan dan komplain. Tindak lanjut keluhan dan komplain bagi pelanggan sangat penting. Tetapi jika dikaitkan dengan variabel ini, hubungan antara keduanya menjadi tidak langsung karena layanan keluhan ini tidak berdampak signifikan pada kesesuaian service terhadap harapan pelanggan. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan lemah atau nilai 1.

4. Layanan waktu terhadap keluhan pelanggan. Service element yang memenuhi varaiabel ini antara lain : a. Program pelatihan petugas dan operator. Program pelatihan cukup erat kaitannya dengan variabel ini, dikatakan memiliki hubungan yang sedang atau nilai 3. b. Pemberian bonus dan sanksi. Hubungannya dengan variabel pelayanan cukup kuat karena pemberian bonus dan sanksi akan mempengaruhi

kinerja

petugas.

Jadi,

hubungan

keduanya

dinyatakan sedang atau nilai 3. c. Recruitment tenaga ahli. Pelanggan akan merasakan kepuasan jika mendapatkan petugas yang ahli di bidangnya. Jadi, hubungan keduanya dinyatakan sedang atau nilai 9. d. Pengembangan

layanan

informasi.

Pengembangan

layanan

informasi ini sangat erat kaitannya dengan variabel ini. Informasi yang baik akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan. Jadi, hubungan elemen dengan variabel ini dinyatakan kuat atau nilai 9.



78

e. Sistem informasi tidak dirasakan langsung oleh pelanggan tetapi dapat merasakan efeknya. Jadi, hubungan elemen dengan variabel ini dinyatakan sedang atau nilai 3.

f. Pengembangan hotline keluhan. Pada variabel layanan ini sangat membantu bagi pelanggan dalam menyampaikan keluhannya. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan kuat atau nilai 9.

g. Follow up keluhan dan komplain. Hubungan antara tindak lanjut keluhan pada variabel ini kaitannya tidak terlalu kuat. Jadi, hubungan elemen dan variabel ini dinyatakan sedang atau nilai 3.

Berikut ini adalah tabel ringkasan mengenai hubungan kebutuhan

pelanggan dengan service element.

Tabel 4.18

Hubungan Kebutuhan Pelanggan dengan Service Element

Kebutuhan

Service Element

Pelanggan

Hubungan

9

Program pelatihan petugas dan operator Pemberian bonus dan sanksi (reward and

3

punishment)

Tingkat Kepercayaan Pelanggan

Bobot


3


3


9


3


3


3


9


9

Terhadap Hasil Service

Pemberian bonus dan sanksi (reward ( and

Ketepatan Waktu Pengerjaan Service

9

punishment) Recruitment tenaga ahli

9


9


9

Perbaikan aliran informasi

9



79

Tabel 4.18

Hubungan Kebutuhan Pelanggan dengan Service Element

(lanjutan) Kebutuhan

Service Element

Pelanggan

Hubungan

9

Program pelatihan petugas dan operator Pemberian berian bonus dan sanksi (reward ( and

3

punishment)

Kesesuaian Service Terhadap Harapan Pelanggan


9


9


3


9


3


1


1


3

Pemberian bonus dan sanksi (reward ( and

Layanan Waktu Terhdap Keluhan Pelanggan

Bobot

3

punishment) Recruitment tenaga ahli

9


9


3


9


3

Setelah diketahui nilai hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan

service elements, maka dapat dihitung tingkat kepentingan untuk setiap setiap service element. Berikut ini adalah tabel hasil perhitungan absolute importance dan relative importance yang menentukan prioritas tiap-tiap service element.

Tabel 4.19

Prioritas Service Element

Service Element

Absolute

Relative

Importance

Importance

Priorities

1


7,76

16,72%

1

3


7,10

15,30%

2

4


5,25

11,30%

3



80

Prioritas Service Element (lanjutan)

Tabel 4.19 Service Element

Absolute

Relative

Importance

Importance

Priorities

7


5,25

11,30%

3

5


4,70

10,13%

5

4,46

9,60%

6

2

Pemberian bonus dan sanksi (reward and

punishment)

10


3,70

7,97%

7

9


3,04

6,55%

8

8


2,89

6,23%

9

6


2,27

4,89%

10

Berikut ini adalah diagram batang dari prioritas service element.

Relative Importance

Prioritas Service Element 18.00% 16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 1

3

4

7

5

2

10

9

8

6

Nomor Service Element

Gambar 4.10 Diagram Batang Prioritas Service Element

Berdasarkan gambar 4.10, yang menjadi prioritas tertinggi adalah program pelatihan petugas dan operator (1), recruitment tenaga ahli (3), maintenance

sarana dan service equipment (4), improvement standard operating procedure (7), dan pengembangan layanan informasi (5).



81

4.3.6 Analisa Hubungan Antar Service Element (Correlation Matrix)

Correlation Matrix merupakan bagian atap dari house of quality (HOQ) yang mengidentifikasi sifat hubungan antar service element. Hubungan yang mungkin terjadi adalah saling mendukung (positif) atau saling mengganggu (negatif) di dalam desain pelayanan. Berikut ini analisa dari hubungan antar

service element. 1. Program pelatihan petugas dan operator. Berikut ini adalah service

element lain yang berhubungan dengan program pelatihan : a. Pemberian bonus dan sanksi memiliki hubungan positif kuat. Dengan pelatihan, petugas akan mendapatkan peningkatan kualitas kinerja yang lebih baik. Kinerja ini menjadi parameter penilaian untuk pemberian reward. b. Recruitment tenaga ahli memiliki hubungan positif kuat. Pengangkatan karyawan tidak terlepas dengan program pelatihan. Setiap karyawan harus melalui tahap program pelatihan, baik karyawan lama ataupun karyawan baru untuk pengembangan sumber daya manusia. c. Pengembangan layanan informasi memiliki hubungan positif. Untuk

pengembangan

pelayanan

informasi

dibutuhkan

pelatihan. Pelatihan ini bertujuan supaya layanan informasi yang diberikan menjadi luas dan lebih terarah. d. Improvement

standard

operating

procedure

memiliki

hubungan positif. Setiap pengembangan prosedur diperlukan keahlian dan pengetahuan yang lebih tinggi. Keahlian dan pengetahuan tersebut diasah dalam media pelatihan. e. Follow up keluhan dan komplain memiliki hubungan positif kuat. Dengan pelatihan secara berkesinambungan, proses tindak lanjut setiap adanya keluhan menjadi lebih cepat. 2. Maintenance sarana dan service equipment memiliki hubungan positif kuat dengan improvement standard operating procedure. Setiap pekerjaan yang memiliki urutan seperti perawatan dan perbaikan diperlukan prosedur yang baik. Universitas Indonesia


82

3. Pengembangan layanan informasi memiliki hubungan positif dengan perbaikan aliran informasi. Aliran informasi yang lancar dapat memberikan performa yang baik terhadap layanan informasi bagi pelanggan. Jika aliran informasi ini terganggu, maka layanan informasi akan mengalami hambatan. Pengembangan layanan informasi juga memiliki hubungan positif dengan pengembangan hotline keluhan.

Hotline keluhan ini sangat erat hubungannya dengan pelayanan informasi karena keduanya terlibat dalam jalur yang sama, yaitu penyampaian informasi kepada pelanggan. 4. Maintenance sistem informasi memiliki hubungan positif dengan perbaikan aliran informasi. Jika sistem informasi tidak dilakukan perawatan dan perbaikan, akan terjadi ketidaklancaran aliran informasi. 5. Improvement standard operating procedure memiliki hubungan positif dengan follow up keluhan dan komplain. Untuk memberikan kemudahan dan kelancaran dalam proses tindak lanjut keluhan diperlukan adanya standar prosedur yang rapi dan mudah dipahami. 6. Perbaikan aliran informasi memiliki hubungan positif dengan pengembangan hotline keluhan. Kedua elemen ini berkaitan dengan penyampaian informasi. Apalabila aliran informasi terhambat, maka

hotline keluhan yang seharusnya berjalan baik akan menjadi terganggu. Perbaikan aliran informasi ini juga memiliki hubungan positif dengan follow up keluhan dan komplain. Jika aliran informasi terhambat, penanganan keluhan pelanggan akan menjadi terganggu, bahkan terjadi penangguhan perbaikan masalah komplain pelanggan. 7. Pengembangan hotline keluhan memiliki hubungan positif kuat dengan

follow up keluhan dan komplain. Keluhan pelangggan harus segera dilakukan tindak lanjut perbaikan. Jika hotline keluhan ini mengalami gangguan, maka tidak akan ada proses tindak lanjut bagi keluhan pelanggan tersebut. Berikut ini adalah tabel ringkasan dari hubungan antar service element.



83

Tabel 4.20 Service Element

Hubungan Antar Service Element Service Element lain

Hubungan

Pemberian bonus dan sanksi (reward and

punishment) Recruitment tenaga ahli Program pelatihan petugas dan


operator Improvement standard operating procedure Follow up keluhan dan komplain Maintenance sarana dan service


equipment

procedure Perbaikan Aliran Informasi







procedure Pengembangan hotline keluhan Perbaikan Aliran Informasi


Follow up keluhan dan komplain Follow up keluhan dan komplain

Semua hubungan antar service element adalah positif dan positif kuat. Hal ini berarti bahwa setiap elemen saling mendukung. Tidak adanya hubungan antar

service element yang negatif menunjukkan bahwa bengkel Daihatsu dapat mengembangkan semua elemen tersebut tanpa harus memikirkan adanya elemen

lain yang terganggu. House of quality secara lengkap dijelaskan dalam lampiran.



84

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian pengukuran kepuasan pelanggan bengkel

Daihatsu dengan metode IPA dan PGCV, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari

pengolahan

data

dengan

importance-performance

analysis,

didapatkan empat variabel yang menjadi prioritas utama perbaikan. Empat variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun tingkat kepuasannya rendah. Empat variabel tersebut adalah : a. Layanan waktu terhadap keluhan pelanggan – A3 b. Kesesuaian hasil service terhadap harapan pelanggan – B1 c. Ketepatan waktu pengerjaan service – B3 d. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap hasil service – D2

2. Empat variabel yang didapat dengan importance-performance analysis, kemudian dilakukan analisa dengan menggunakan potential gain in

customer value untuk menentukan urutan prioritasnya. Berikut empat variabel tersebut berdasarkan indeks PGCV : a.

Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap hasil service D2– 8,3

b.

Ketepatan waktu pengerjaan service B3 – 7,7

c.

Kesesuaian hasil service terhadap harapan pelanggan B1 – 7,1

d.

Layanan waktu terhadap keluhan pelanggan A3 – 6,0

3. Empat variabel yang merupakan customer requirements, kemudian dikembangkan dengan menggunakan house of quality (HOQ) menjadi

service elements. Pengembangan tersebut memberikan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bengkel Daihatsu dengan prioritas tingkat kepentingan pada service elements sebagai berikut : a.

Program pelatihan petugas dan operator Universitas Indonesia


85

5.2

b.


c.


d.


e.


Saran Perlu adanya pengembangan dalam analisa hubungan antar service

elements supaya lebih diketahui kuat atau tidaknya hubungan elemen-elemen tersebut. Untuk penelitian selanjutnya, responden yang digunakan dalam perbandingan tiga merk (Daihatsu, Toyota, dan Suzuki) adalah responden yang sama. Hal ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan penilaian yang tepat dari responden tersebut.



DAFTAR REFERENSI

Akao, Yoji., (1997). “ QFD: Past, Present, and Future”. International Symposium

on QFD’97. Linkớping. Carnevalli, Jose Antonio dan Paulo Augusto Cauchcik Miguel. “QFD Application

in Different Countries : A Comparison of an exploratory Study in Brazil with Other Surveys”. Churchill Jr., Gilbert A., (1996). Basic Marketing Research, Third Edition. Orlando :The Dryden Press. Fandy Tjiptono.(2003). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Han, S. Bruce, et. al.(2001). A Conceptual QFD Planning Model. MCB UP Ltd. Kinnear, Thomas C. dan James R. Taylor .(1991). Marketing Research an Applied

Approach, Fourth Edition. McGraw-Hill: New York. Prasad, K.G. Durga, et. al.(2010). “ Prioritization of Customer Needs in House of Quality using Conjoint Analysis”, International Journal for Quality Research. Vol 4, No 2. Supranto.(2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Surjandari, Isti dan Eric Darmawan.(2007). “Analyzing Service Quality of Pertamina Gas Station in Jabodetabek Using Multivariate Analysis”, Jurnal

Teknologi. Edisi No 3, Tahun XXI. Zeithaml, Valerie A., et. al.(1990). Delivering Quality Service Balancing

Customer Pecreption and Expectation. The Free Press.

86



LAMPIRAN 1 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN


SURVEY KEPUASAN PELANGGAN – PELAYANAN KUALITAS BENGKEL DAIHATSU

Yth Pelanggan Mobil Daihatsu,

Nama saya Yoga Perdana Hidayat, NPM 0906603890. Saat ini saya sedang menyelesaikan kuliah Program Sarjana di Fakultas Teknik Industri Universitas Indonesia. Mohon bantuannya Bapak / Ibu / Saudara untuk mengisi kuisioner ini, dengan tujuan untuk mengetahui parameter apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan dalam pelayanan bengkel guna memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kuisioner ini ditujukan pada semua pelanggan Daihatsu yang sedang atau pernah melakukan service mobil di bengkel.

Partisipasi Bapak / Ibu / Saudara sangat membantu dalam penelitian yang saya lakukan. Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih

Salam, Yoga PH

DATA DIRI PELANGGAN USIA

:

< 25

25 – 40

> 40

PEKERJAAN

:

PNS / BUMN

POLRI / TNI

SWASTA

TYPE MOBIL

:

XENIA

TERIOS

LUXIO

LAINNYA


LAINNYA

GRANMAX

SIRION

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN – PELAYANAN KUALITAS BENGKEL DAIHATSU

Mohon diisi dengan menggunakan tanda “√” pada kolom “ Tingkat Kepentingan” dan “Tingkat Performa (Kinerja)” Keterangan : Tingkat Kepentingan 5

: Sangat penting

4

: Penting

3

: Rata – rata / Cukup

2

: Kurang Penting

1

: Tidak

4

: Baik

3

: Rata – rata / Cukup

2

: Buruk

1

: Sangat

Penting Tingkat Kinerja 5

: Sangat baik

buruk Parameter Penilaian Kualitas Pelayanan Responsiveness (Proses Pra Pelayanan) 1

Tingkat kepentingan 5

4

3

2

Apakah petugas bengkel (service advisor) memberikan informasi

layanan service untuk mengingatkan waktu service ? (baik via telepon atau media lainnya) 2

Apakah petugas bengkel (service advisor) memberikan respon /

kesigapan pelayanan service yang baik terhadap kedatangan pelanggan ? 3

Apakah petugas bengkel (service advisor) menyediakan waktu

yang cukup terhadap keluhan pelanggan ?


Tingkat performa (kinerja) 1

5

4

3

2

1

4


waktu yang dibutuhkan untuk melakukan service ? 5

Apakah petugas bengkel (service advisor) memberikan pelayanan

yang sama terhadap semua pelanggan ? Reliability (Kualitas Hasil Service) 6

5

4

3

2

Apakah petugas bengkel (service advisor) melakukan service sesuai

dengan harapan pelanggan ? Hasil service seperti apa yang anda harapkan, urutkan berdasarkan prioritas (Point 5 : Sangat Penting / Sangat Baik) 1. Kondisi mobil tidak ada keluhan lagi / sudah kembali normal 2. Penggantian part yang baik dan berkualitas 3. Kondisi part mobil terpasang dengan benar 4. Kondisi kebersihan mobil terjamin 5. Kondisi part yang rusak diperlihatkan kepada pelanggan 7

Bagaimana tingkat ketelitian petugas (mekanik) dalam melakukan

perawatan dan perbaikan jika dilihat dari hasil service ? 8

Apakah pekerjaan service diselesaikan tepat pada waktunya ?

9

Bagaimana kondisi kebersihan mobil setelah dilakukan service ?


1

5

4

3

2

1

Tangible (Fasilitas Bengkel) 10

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

Apakah pelanggan merasa nyaman dengan ruang tunggu

pelanggan ? 11

Apakah fasilitas ruang tunggu sudah memadai (contoh : wi-fi, tv,

ac, majalah, snack, wash room , dll) ? 12

Bagaimana fasilitias layanan “pick up” mobil pelanggan?

13

Apakah bengkel memiliki layanan parkir yang cukup dan teratur ?

14

Apakah bengkel memiliki petugas bengkel yang cukup untuk

melayani pelanggan ? Assurance (Pasca Service) 15


yang jelas mengenai service yang telah dilakukan ? 16

Bagaimana tingkat kepercayaan pelanggan terhadap hasil service

yang Telah dilakukan ? Menurut anda, apa saja indikator kepercayaan tersebut berdasarkan prioritas (Point 5 : Sangat Penting / Sangat Baik) 1. Kondisi mobil tidak ada keluhan lagi / sudah kembali normal 2. Komunikasi yang baik antara pelanggan dan petugas bengkel


3. Tanggapan yang baik terhadap keluhan pelanggan

4. Adanya evidence / bukti terhadap part yang bermasalah 5. Bengkel menjaga kondisi penampilan dan kebersihan mobil 17

Apakah petugas bengkel (service advisor) menghubungi pelanggan

setelah dilakukan perawatan dan perbaikan (service) ? 18

Dari hasil service yang dilakukan, apakah pelanggan akan

melakukan service lagi di bengkel yang sama ? Ya

Tidak

Empathy (Layanan Konsultasi) 19

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

Bagaimana performa petugas bengkel (service advisor) dalam

menjelaskan analisa masalah mobil pelanggan ? Empathy (Layanan Konsultasi) 20

Apakah hasil konsultasi yang pelanggan lakukan dengan petugas

bengkel memberikan kepuasan kepada pelanggan ? Menurut anda, hasil konsultasi seperti apa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan? Sebutkan berdasarkan prioritas (Point 5 : Sangat Penting / Sangat Baik)


1. Petugas memberikan analisa masalah pada mobil

2. Petugas menjelaskan kemungkinan penyebab keluhan pelanggan 3. Petugas memberikan informasi kemungkinan part yang rusak 4. Petugas menjelaskan tentang pencegahan masalah supaya tidak terulang lagi 5. Petugas memberikan informasi kapan harus melakukan service kembali 21

Bagaimana tingkat keramahan petugas bengkel saat melakukan

konsultasi ?


LAMPIRAN 2 PERSEBARAN DATA KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN


PERSEBARAN DATA KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN Tingkat Kepentingan NO

A1

A2

A3

A4

A5

B1

B2

B3

B4

C1

C2

C3

C4

C5

D1

D2

D3

D4

E1

E2

E3

1

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

2

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

3

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

5

5

5

6

5

5

4

4

4

5

4

5

5

5

4

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

7

5

5

4

5

5

5

4

5

4

5

4

5

4

4

5

5

4

4

4

4

5

8

5

5

4

5

5

5

4

5

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

5

5

9

4

4

4

5

5

5

4

5

4

4

5

4

4

4

5

5

4

4

4

4

5

10

4

4

4

5

5

5

4

5

4

4

5

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

11

4

4

4

4

4

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

12

4

4

4

4

4

5

4

5

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

3

13

4

4

4

4

4

5

4

5

4

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

3

14

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

15

4

4

4

4

4

5

4

5

5

5

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

5

16

4

4

5

4

4

5

5

5

5

4

4

4

5

4

5

5

4

5

4

4

5

17

4

4

4

4

5

5

4

5

5

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

18

4

4

4

4

5

5

5

5

5

4

5

4

4

4

4

5

4

4

5

4

5

19

4

4

4

4

4

5

4

5

5

4

5

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

20

4

4

5

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

21

4

4

5

4

4

5

4

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

22

4

4

5

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

23

4

4

4

5

4

5

4

5

5

5

5

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

24

4

4

4

5

4

5

4

5

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

17 5

4

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

5

4

5

5

4

5

4. 1

4. 2

4. 4

4. 3

4. 3

4. 9

4. 4

4. 9

4. 6

4. 4

4. 4

4. 1

4. 2

4. 1

4. 3

4. 9

4. 1

4. 3

4. 2

4. 2

4. 4

Y


PERSEBARAN DATA KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN Tingkat Kepuasan NO

A1

A2

A3

A4

A5

B1

B2

B3

B4

C1

C2

C3

C4

C5

D1

D2

D3

D4

E1

E2

E3

1

4

4

4

4

4

3

4

3

4

5

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

5

2

4

4

4

5

4

3

4

4

5

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

5

4

4

3

4

5

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

6

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

7

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

8

4

3

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

5

9

3

4

3

4

3

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

3

4

3

4

4

10

3

3

4

4

4

4

3

3

3

4

3

4

3

4

3

3

4

3

4

3

4

11

3

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

12

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

3

4

4

4

13

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

14

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

15

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

5

16

4

3

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

4

4

5

17

3

4

4

4

3

3

4

3

3

4

3

3

3

4

3

4

4

3

4

3

4

18

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

19

4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

20

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

5

21

4

4

4

4

3

4

3

3

4

3

4

4

4

4

3

3

4

4

3

4

4

22

4

4

4

4

4

4

5

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

23

4

4

4

5

4

4

4

3

4

4

5

4

4

4

4

3

4

3

3

4

5

24

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

3. 9

3. 8

4. 0

4. 1

3. 9

3. 6

4. 0

3. 3

4. 1

4. 0

4. 0

4. 0

3. 9

4. 0

3. 9

3. 4

3. 9

3. 9

3. 9

4. 0

4. 3

. 17 5

X


LAMPIRAN 3 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN LANJUTAN


SURVEY LANJUTAN KEPUASAN PELANGGAN – PELAYANAN KUALITAS BENGKEL

Yth Pelanggan Mobil Daihatsu,

Nama saya Yoga Perdana Hidayat, NPM 0906603890. Saat ini saya sedang menyelesaikan kuliah Program Sarjana di Fakultas Teknik Industri Universitas Indonesia. Mohon bantuannya Bapak / Ibu / Saudara untuk mengisi kuisioner ini, dengan tujuan untuk melakukan komparasi / perbandingan layanan bengkel terhadap kepuasan pelanggan dari sisi kinerja

bengkel. Kuisioner ini ditujukan pada semua pelanggan mobil Toyota dan Suzuki yang sedang atau pernah melakukan service mobil di bengkel. Partisipasi Bapak / Ibu / Saudara sangat membantu dalam penelitian yang saya lakukan. Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih

Salam, Yoga PH

DATA DIRI PELANGGAN USIA

:

< 25

25 – 40

> 40

PEKERJAAN

:

PNS / BUMN

POLRI / TNI

SWASTA

MERK MOBIL

:

TOYOTA

SUZUKI

Mohon diisi dengan menggunakan tanda “√” pada kolom “Tingkat Performa (Kinerja)”

Keterangan : Tingkat Kinerja 5 4 3 2 1

: Sangat baik : Baik : Rata – rata / Cukup : Buruk : Sangat buruk Parameter Penilaian Kualitas Pelayanan

1 2 3 4

Tingkat performa (kinerja) 5 4 3 2 1

Apakah petugas bengkel (service advisor) menyediakan waktu yang cukup terhadap keluhan pelanggan ? Apakah petugas bengkel (service advisor) melakukan service sesuai dengan harapan pelanggan ? Apakah pekerjaan service diselesaikan tepat pada waktunya ? Bagaimana tingkat kepercayaan pelanggan terhadap hasil service yang telah dilakukan ?


LAMPIRAN 4 PERSEBARAN DATA KUESIONER LANJUTAN


PERSEBARAN DATA KUESIONER LANJUTAN

TOYOTA

SUZUKI

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 -

A3

B1

B3

D2

A3

B1

B3

D2

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

4

4

4

3

4

3

4

3

3

3

4

3

3

3

4

3

4

4

3

3

4

4

3

3

4

4

4

4

3

4

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

4

4

4

3

3

4

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

5

4

4

4

4

4

3

4

5

5

5

4

4

3

3

3

5

5

4

4

4

3

4

3

5

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

3

3

3

3

4

4

3

3

4

3

3

4

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

3

4

4

3

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

63

4

4

4

3

4

3

4

3

X

3.9

3.8

3.8

3.6

3.5

3.4

3.4

3.3


LAMPIRAN 5 HOUSE OF QUALITY


UNIVERSITAS INDONESIA

Recommend Documents