Uitkomsten CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ en Verslavingszorg

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ en Verslavingszorg CrisisCare december - januari 2012

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Basis-set prestatie-indicatoren ...................................................................................... 7 1.1 Ontwikkeling en uitgangspunten prestatie-indicatoren .......................................... 7 1.2 Kern-set prestatie-indicatoren .............................................................................. 7 1.3 Typen indicatoren................................................................................................. 8 1.4 Cliëntervaringen ................................................................................................... 8 1.5 CQ-index .............................................................................................................. 8 1.6 Aanleveren gegevens........................................................................................... 9 1.7 De vragen van de CQ-index per indicator............................................................. 9

2

De CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ ................................................................ 11 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 11 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 11 2.1.2 Antwoorden ............................................................................................... 11 2.1.3 Achtergrondvragen.................................................................................... 11 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 11 2.3 De rapportage .................................................................................................... 12 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 12 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 13

3

De CQ-index bij CrisisCare ......................................................................................... 15 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 15 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 15 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 15 3.4 Respons ............................................................................................................. 15 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 16 3.6 Indicatorscores ................................................................................................... 50

DEEL II ................................................................................................................................... 51

1

Conclusies .................................................................................................................. 53

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 57

3

Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 59

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 63

Inleiding DEEL I Voor u ligt de rapportage van de cliëntenraadpleging die is gehouden met de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ onder cliënten van CrisisCare. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Kern-set prestatieindicatoren voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor ervaringen met de met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index CrisisCare. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen van de CQ-index, gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren van de kern-set prestatie-indicatoren voor de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg.

Facit, Velsen-Noord Coby Dekker februari 2013

CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ CrisisCare

1

Facit 2012

Basis-set prestatie-indicatoren

1.1 Ontwikkeling en uitgangspunten prestatie-indicatoren Binnen de geestelijke gezondheidszorg wordt sinds 2005 gewerkt aan het transparant maken van de kwaliteit van de geleverde zorg. In 2006 is een projectorganisatie opgericht en deze heeft de indicatoren die de Inspectie voor de Gezondheidszorg en GGZ Nederland los van elkaar hebben ontwikkeld, naast elkaar gelegd en de overlap eruit gehaald. Dit heeft o.a. geresulteerd in een basis-set prestatie-indicatoren GGZ/VZ. Bij de start in 2006 zijn negen uitgangspunten voor de ontwikkeling van de prestatieindicatoren ontwikkeld. Deze uitgangspunten zijn sindsdien onveranderd gebleven en luiden als volgt: • De indicatoren en het gebruik daarvan zijn de komende jaren nog in ontwikkeling. • De indicatoren moeten handvatten bieden voor externe verantwoording én interne kwaliteitsverbetering. • In eerste instantie worden de uitkomsten van de indicatoren gepubliceerd op instellingsniveau. Waar zinvol worden de indicatoren gespecificeerd naar diagnosegroep. • De indicatoren zijn geen minimumnormen. • De indicatoren meten zoveel mogelijk op uitkomstniveau. Zijn er nog geen uitkomstindicatoren beschikbaar, dan worden structuur- of procesindicatoren gebruikt. • De indicatoren zijn uniform te meten, zodat de resultaten onderling vergelijkbaar zijn. • De prestaties van de aanbieder worden gemeten vanuit het perspectief van de hulpverlener én vanuit het perspectief van de cliënt. • Voor het meten van de indicatoren wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de bestaande registratiesystemen. • Er is een mix tussen zeggingskracht van indicatoren en praktische haalbaarheid. De basis-set prestatie-indicatoren is in de loop der jaren doorontwikkeld om de kwaliteit van de indicatoren te verbeteren. In 2010 is door alle betrokken partijen binnen Stuurgroep Zichtbare Zorg GGZ/VZ besloten tot een reductie van de basis-set naar een kern-set. Doel van dit besluit was om alleen die indicatoren in de set te op te nemen die voldoende bruikbaar zijn en voldoende zeggingskracht hebben. Na de vierde uitvraag bleek dat er verdere verbeteringen nodig waren om de kwaliteitsgegevens meer valide, betrouwbaar en vergelijkbaar te maken. In 2012 is daarom een vijfde, herziene versie van de set prestatieindicatoren beschikbaar gekomen. Alle instellingen in de geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg met een Wet toelating zorginstellingenerkenning (WTZi-erkenning)1 zijn verplicht om via de Kern-set 2012 hun zorgkwaliteit te rapporteren. 1.2 Kern-set prestatie-indicatoren De kern-set prestatie-indicatoren is ingedeeld in drie thema’s: • Effectiviteit. • Veiligheid. • Cliëntgerichtheid. Deze drie thema’s zijn een vertaling van 'kwaliteit van zorg' zoals de Kwaliteitswet zorginstellingen (1996) die omschrijft. Daarin staat namelijk dat de kwalitatief goede zorg doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht en afgestemd op de reële behoefte van cliënt moet zijn. De indicatoren vormen een vertaling van hetgeen betrokken partijen verstaan onder effectieve, veilige en cliëntgerichte zorg.

1

Met uitzondering van instellingen voor Forensische psychiatrie en Opvang.

DEEL I concept

pagina 7 van 64


Facit 2012

1.3 Typen indicatoren In de kern-set prestatie-indicatoren worden drie soorten indicatoren onderscheiden: structuur-, proces- en uitkomst indicatoren. Structuurindicatoren geven informatie over de organisatorische voorwaarden waarbinnen een instelling verantwoorde zorg kan leveren. Dit is bijvoorbeeld de beschikbaarheid van een standaard procedure voor somatische zorg. Procesindicatoren geven een indicatie over het verloop van (zorg) processen in een organisatie, die invloed hebben op de kwaliteit van zorg. Een voorbeeld hiervan is de wachttijd voor het starten van de behandeling. Uitkomstindicatoren geven een indicatie over de uitkomst van de zorg, bijvoorbeeld de mate waarin de cliënt vindt dat de behandeling geholpen heeft voor zijn klachten. 1.4 Cliëntervaringen De cliëntervaringen worden met de CQ-index gemeten. Voor het meten van de cliëntervaringen met de Kern-set GGZ/ VZ zijn vier CQ-index (CQI) vragenlijsten beschikbaar: • CQI Kortdurende ambulante GGZ en VZ. • CQI Beschermd Wonen GGZ. • CQI Begeleid zelfstandig wonen GGZ. • CQI Klinische GGZ en VZ. Instellingen die geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg aanbieden, zijn vanaf verslagjaar 2012 verplicht om deze beschikbare CQI (twee) jaarlijks af te nemen. Voor (delen van) indicatoren waarvoor geen CQI beschikbaar is, mag de Thermometer Cliëntwaardering worden gebruikt. Andere instrumenten zijn niet toegestaan. 1.5 CQ-index De CQ-index is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De systematiek is ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. Opdrachtgevers waren Agis, de Stichting Miletus (een samenwerkingsverband van verzekeraars) en ZonMw. De CQ-index is gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten. CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen.

DEEL I concept

pagina 8 van 64


Facit 2012

1.6 Aanleveren gegevens Instellingen leveren hun indicatorgegevens aan door een digitale vragenlijst in te vullen. Voor de prestatie-indicatoren wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van bestaande meetinstrumenten en bronnen (DBC en/ of ZZP systematiek). Een deel van de resultaten van de CQI-meting kan worden gebruikt voor de meting van prestatie-indicatoren uit de Kern-set. Instellingen hoeven deze echter niet zelf in te vullen. Er worden in 2012 nadere afspraken gemaakt hoe de CQI-data voor de prestatie-indicatoren aangeleverd kunnen worden. Ook een deel van de resultaten van de Thermometer-meting wordt gebruikt voor de meting van prestatie-indicatoren uit de Kern-set. Instellingen leveren deze gegevens zelf aan middels de eerder genoemde digitale vragenlijst. De resultaten van de indicatoren kunnen worden gebruikt voor het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording, voor productieafspraken met de zorgverzekeraars, voor de eerste fase van het gefaseerd toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en voor keuze-informatie voor consumenten. 1.7 De vragen van de CQ-index per indicator In onderstaande tabel zijn de thema’s van de kern-set prestatie-indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index GGZ meetellen bij de berekening van de indicatorscore. Thema’s en indicatoren Kern-set prestatie-indicatoren

Kortdurende Begeleid Klinische Beschermd Ambulante Zelfstandig Wonen GGZ en VZ GGZ en VZ Wonen

1 Effectiviteit van zorg 33, 34, 35 1.2 Verandering in klachten en functioneren 2 Veiligheid 12, 13, 14 2.2 Informatie over bijwerkingen 2.6 Veiligheid in de groep 3 Cliëntervaring 27 3.3 Informed consent 15, 16, 21, 22 3.4 Keuzevrijheid 32, 48, 49 3.5 Vervulling zorgwensen 28 3.6 Evaluatie behandelplan 38, 39, 40 3.7 Continuïteit van zorg 3.9 Woon en leefomstandigheden 3.10 Bejegening 3.11 Informatieverstrekking

DEEL I concept

20, 29, 30, 31 7, 8, 9, 10

pagina 9 van 64

40, 41, 42

11 36, 37, 38

47

25

23

19

24

22

18

34

36

29

26

24

20

39 43, 44, 45, 46 18, 27-31, 54 6, 7, 8

55, 56, 57 42, 43, 44, 45 13, 25-29

13, 21-25

6, 7, 8

6, 7, 8


DEEL I concept

pagina 10 van 64

Facit 2012


2

Facit 2012

De CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van cliënten van CrisisCare is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de met de kortdurende ambulante geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg, vragenlijst bestemd voor personen van 18 jaar en ouder die zijn / worden behandeld in de geestelijke gezondheidszorg (versie 4.1, maart 2011). Deze vragenlijst bestaat uit 62 gesloten vragen. Deze ervaringenvragenlijst is ontwikkeld door het Trimbos-instituut (Netherlands Institute of Mental Health and Addiction). 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: • Bereikbaarheid van de behandelaar(s). • Informatievoorziening. • Inspraak en keuzevrijheid. • Bejegening. • Veranderingen in klachten en functioneren. • Informatie-uitwisseling behandelaars. • Evaluatie en afronding behandeling. 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van cliënten met de zorg van CrisisCare in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: • Patiënten die een crisisopname hebben gehad in de afgelopen 12 maanden. • Dove patiënten. • Verstandelijk gehandicapten. • Patiënten met een juridische status (bv. Een rechtelijke machtiging of juridische maatregel). • Patiënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQI meting.

DEEL I concept

pagina 11 van 64


Facit 2012

2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 55.

Wat is uw leeftijd?

75 jaar of ouder

4%

65 - 74 jaar

7% 5%

55 - 64 jaar

14% 15%

45 - 54 jaar

23% 27%

35 - 44 jaar

23% 31%

25 - 34 jaar

19% 22%

18 - 24 jaar

10%

0%

5%

10%

15%

2012 (N = 150)

20%

25%

30%

35%

Facit totaal

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 29.

Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u?

Groep A

15%

25%

2011

60%

65

2012

Groep B

26%

149

68% N in grafiek

Facit totaal

7%

0%

30%

62%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen.

DEEL I concept

pagina 12 van 64


Facit 2012

Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. 2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van CrisisCare is in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2012 voor CrisisCare totaal, ook de uitsplitsing in Amsterdam en Tilburg gepresenteerd, alsmede de uitkomsten van CrisisCare 2011 en het totaal van de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde GGZ-organisaties. Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQI-richtlijnen. Omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast, kunnen er verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I concept

pagina 13 van 64


DEEL I concept

pagina 14 van 64

Facit 2012


3

Facit 2012

De CQ-index bij CrisisCare

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 264 cliënten die in december 2012 zorg ontvingen van CrisisCare in Tilburg en Amsterdam. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door CrisiCare geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een vragenlijst bedroeg aldus 264. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 38,6 jaar. Omdat er bij CirsisCare minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 300, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 264 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen een brief, met het verzoek online de vragenlijst in te vullen. In de brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 en de aangepaste werkinstructies (juni 2011) Op donderdag 6 december 2012 is de uitnodigingsbrief verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de cliënten die de lijst nog niet hadden ingevuld een tweede herinnering verzonden met hierbij ook een schriftelijke vragenlijst en antwoordenvelop. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder cliënten van CrisisCare zijn 264 personen uitgenodigd om mee te doen aan het onderzoek. Acht daarvan vielen af, omdat de aangeschrevene aangaf de voorgaande 4 maanden geen behandelcontact te hebben gehad. 85 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld, 71 online en 14 schriftelijk . De respons voor deze raadpleging komt hiermee op 33,2%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten op www.kiesbeter.nl geplaatst worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 83 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking.

DEEL I concept

pagina 15 van 64


3.5

Facit 2012

Uitkomsten

VRAAG VOORAF 1. Heeft u in de afgelopen 4 maanden tenminste één behandelcontact gehad met een therapeut, maatschappelijk werker, psychiater, sociaal psychiatrisch verpleegkundige of psycholoog? 100%

ja 100%

nee

0%

20%

40%

2012 (N = 85)

60%

80%

100%

Facit totaal

HULPVRAAG 2. Waarvoor heeft u hulp gezocht? Er zijn meerdere antwoorden mogelijk; u kunt alle antwoorden aankruisen die op u van toepassing zijn.

DEEL I concept

pagina 16 van 64


Facit 2012

33%

Depressieve klachten, somberheid, het niet meer zien zitten, niets meer voelen,…

57% 16%

Angst, fobie, dwanghandelingen en/of dwanggedachten

46% 21%

Eetproblemen

38%

Psychose, wanen, hallucinaties, (ernstige) verwardheid

44% 17%

Sterk wisselende stemmingen

48% 9%

Persoonlijkheidsproblematiek

44% 4%

Psychische klachten met een lichamelijke oorzaak

44% 11%

Overbelastingsklachten

50% 37%

Problemen vanwege het gebruik van alcohol, drugs, of door gokken

41% 4%

Problemen met werk/baan, financiën, huisvesting, werk of school

44% 26%

Relatieproblemen, huiselijk geweld, problemen in de opvoeding

45% 10%

Rouw

43% 32%

Andere reden(en)

41%

0%

2012 (N = 82)

20%

40%

60%

80%

100%

Facit totaal

3. Wanneer zijn uw huidige klachten ongeveer begonnen?

DEEL I concept

pagina 17 van 64


Facit 2012

79%

langer dan 2 jaar geleden 69% 11%

1 tot 2 jaar geleden 18% 8%

6 tot 12 maanden geleden 9% 1%


1 tot 3 maanden geleden 1%

korter dan 1 maand geleden

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2012 (N = 85)

Facit totaal

BEREIKBAARHEID VAN DE BEHANDELAARS 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? 2011 Amsterdam

6%

6%

18%

76%

31%

63%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

Tilburg

6% 6%

84

88% N in grafiek

2012

6%

21%

73%

Facit totaal

7%

20%

73%

0%

25%

een groot probleem

DEEL I concept

50%

75%

een klein probleem

geen probleem

pagina 18 van 64

100%


Facit 2012

5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en 17.00 uur telefonisch te bereiken? 2011

8%

17%

Amsterdam

75%

28%

70%

2011

48

Amsterdam

50

Tilburg

33

2012

Tilburg

6%

18%

83

76% N in grafiek

2012

Facit totaal

4%

24%

72%

21%

73%

5%

0%

25%

50%

een groot probleem

75%

een klein probleem

100%

geen probleem

6. Is het een probleem om een behandelaar ’s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? 2011

15%

Amsterdam

17%

17%

68%

19%

64%

2011

41

Amsterdam

42

Tilburg

29

2012

Tilburg

14%

28%

71

59% N in grafiek

2012

15%

Facit totaal

23%

22%

0%

21%

25%

een groot probleem

DEEL I concept

62%

57%

50%

75%

een klein probleem

geen probleem

pagina 19 van 64

100%


Facit 2012

INFORMATIEVOORZIENING 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? 2011

6%

94%

Amsterdam

6%

94%

Tilburg

6%

94%

2012

6%

94%

2011

50

Amsterdam

52

Tilburg

33

2012

85

N in grafiek

Facit totaal

15%

0%

85%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? 2011 Amsterdam

6%

94%

4%

96%

2011

50

Amsterdam

52

Tilburg

33

2012

Tilburg

100%

2012

98%

85

N in grafiek

Facit totaal

13%

0%

87%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 20 van 64

100%


Facit 2012

9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? 2011

4%

96%

Amsterdam

8%

92%

Tilburg

9%

91%

2012

8%

92%

2011

50

Amsterdam

52

Tilburg

33

2012

85

N in grafiek

Facit totaal

14%

86%

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? 2011

14%

86%

Amsterdam

20%

80%

Tilburg

19%

81%

2012

20%

80%

2011

49

Amsterdam

50

Tilburg

32

2012

82

N in grafiek

Facit totaal

32%

0%

68%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 21 van 64

100%


Facit 2012

11. Heeft u in de afgelopen 12 maanden medicijnen gebruikt voor uw psychische klachten? 27%

ja 56%

73%

nee 44%

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 85)

80%

100%

Facit totaal

12. Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? 2011

47%

2011

53%

17

Amsterdam

Amsterdam

42%

58%

Tilburg

12 9

2012

21

Tilburg N in grafiek

2012

33%

Facit totaal

67%

38%

0%

62%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? 2011

17%

2011

83%

18

Amsterdam

Amsterdam

38%

62%

Tilburg

13 9

2012

22


2012

27%

Facit totaal

73%

19%

0%

81%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt?

DEEL I concept

pagina 22 van 64


2011

29%

Facit 2012

2011

71%

17

Amsterdam

Amsterdam

38%

62%

Tilburg

13 9

2012

22


2012

41%

Facit totaal

59%

28%

0%

72%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? 2011

69%

2011

31%

48

Amsterdam

Amsterdam

60%

40%

Tilburg

52 32

2012

Tilburg

63%

84

38% N in grafiek

2012

61%

Facit totaal

39%

78%

0%

25%

50%

nee

DEEL I concept

22%

75%

ja

pagina 23 van 64

100%


Facit 2012

16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma’s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? 2011

12%

Amsterdam

88%

13%

87%

2011

50

Amsterdam

52

Tilburg

33

2012

Tilburg

6%

85

94% N in grafiek

2012

11%

89%

Facit totaal

70%

0%

25%

30%

50%

nee

75%

100%

ja

17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? 2011

40%

Amsterdam

60%

27%

73%

2011

50

Amsterdam

49

Tilburg

32

2012

Tilburg

31%

81

69% N in grafiek

2012

28%

Facit totaal

72%

61%

0%

39%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 24 van 64

100%


Facit 2012

18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? 2011

73%

Amsterdam

27%

63%

37%

2011

48

Amsterdam

49

Tilburg

32

2012

Tilburg

59%

81

41% N in grafiek

2012

62%

Facit totaal

38%

81%

0%

25%

19%

50%

nee

75%

100%

ja

19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? 2011

40%

Amsterdam

60%

34%

66%

2011

48

Amsterdam

50

Tilburg

33

2012

Tilburg

39%

83

61% N in grafiek

2012

36%

64%

Facit totaal

69%

0%

31%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 25 van 64

100%


Facit 2012

20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? 2011

24%

Amsterdam

76%

24%

73%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

Tilburg

6%

2012

4%

Facit totaal

4%

15%

84

79% N in grafiek

20%

75%

27%

0%

67%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? 2011

22%

Amsterdam

78%

20%

80%

2011

50

Amsterdam

49

Tilburg

33

2012

Tilburg

24%

82

76% N in grafiek

2012

22%

Facit totaal

78%

24%

0%

76%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 26 van 64

100%


Facit 2012

22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? 2011

53%

Amsterdam

47%

65%

35%

2011

49

Amsterdam

49

Tilburg

31

2012

Tilburg

55%

80

45% N in grafiek

2012

61%

Facit totaal

39%

47%

0%

53%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

23. Kunt u kiezen wie uw behandelaar is? 2011

63%

Amsterdam

38%

57%

43%

2011

48

Amsterdam

49

Tilburg

32

2012

Tilburg

50%

81

50% N in grafiek

2012

54%

46%

Facit totaal

54%

46%

0%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 27 van 64

100%


Facit 2012

24. Kunt u kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt? 2011

8%

92%

Amsterdam

14%

86%

Tilburg

13%

88%

2012

13%

87%

2011

50

Amsterdam

50

Tilburg

32

2012

82

N in grafiek

Facit totaal

19%

81%

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

25. Is er een behandelplan gemaakt? 2011

98%

Amsterdam

8%

92%

Tilburg

9%

91%

2012

8%

92%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

84

N in grafiek

Facit totaal

33%

0%

67%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 28 van 64

100%


Facit 2012

26. Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? 2011

35%

2011

65%

49

Amsterdam

Amsterdam

22%

78%

Tilburg

45 30

2012

Tilburg

20%

80%

2012

21%

79%

75

N in grafiek

Facit totaal

10%

0%

90%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

27. Heeft u ingestemd met uw behandelplan? 2011

6%

94%

Amsterdam

98%

Tilburg

97%

2012

97%

Facit totaal

98%

2011

49

Amsterdam

47

Tilburg

30

2012

77

N in grafiek

0%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 29 van 64

100%


Facit 2012

28. Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? 2011

33%

Amsterdam

21%

27 22

2011

67%

29

Amsterdam

79%

17 14 16

Tilburg

Tilburg

29%

71%

43

2012

2012

23%

33

77% N in grafiek

Facit totaal

17%

niet van toepassing

83%

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

BEJEGENING 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? 2011 Amsterdam

28%

10%

70%

22%

69%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

Tilburg

6%

33%

84

61% N in grafiek

2012

8%

Facit totaal

7%

0%

26%

30%

62%

25%

nooit

DEEL I concept

65%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 30 van 64

100%


Facit 2012

30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? 2011

20%

Amsterdam

80%

16%

80%

2011

49

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

Tilburg

9%

84

85% N in grafiek

2012

13%

Facit totaal

17%

0%

82%

80%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

31. Neemt de behandelaar u serieus? 2011 Amsterdam

18%

80%

4% 8%

86%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

Tilburg

9%

84

88% N in grafiek

2012

8%

Facit totaal

87%

15%

0%

82%

25%

nooit

DEEL I concept

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 31 van 64

100%


Facit 2012

32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? 2011

4%

96%

Amsterdam

8%

92%

Tilburg

9%

91%

2012

8%

92%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

84

N in grafiek

Facit totaal

6%

94%

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

VERANDERINGEN IN KLACHTEN EN FUNCTIONEREN 33. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? 2011

4%

Amsterdam

68%

26%

29%

8%

59%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

Tilburg

6%

12%

84

67%

15%

N in grafiek

2012

Facit totaal

4%

10%

4% 4%

62%

24%

17%

0%

39%

36%

25%

50%

veel minder goed

iets minder goed

een beetje beter

veel beter

DEEL I concept

75%

ongeveer hetzelfde

pagina 32 van 64

100%


Facit 2012

34. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? 2011 Amsterdam

4%

30%

10%

66%

31%

59%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

33

2012

Tilburg

12%

24%

2012

11%

29%

84

64% N in grafiek

Facit totaal

61%

16%

42%

0%

25%

37%

50%

veel minder goed

iets minder goed

een beetje beter

veel beter

75%

100%

ongeveer hetzelfde

35. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Het gaat nu: 2011

32%

6%

Amsterdam

62%

37%

8%

53%

2011

50

Amsterdam

51

Tilburg

32

2012

Tilburg

9%

22%

83

66% N in grafiek

2012

8%

Facit totaal

4%

58%

31%

18%

0%

39%

25%

50%

veel minder goed

iets minder goed

een beetje beter

veel beter

DEEL I concept

35%

75%

ongeveer hetzelfde

pagina 33 van 64

100%


Facit 2012

INFORMATIE-UITWISSELING BEHANDELAARS 36. Krijgt u behalve hulp van uw behandelaar ook nog hulp van een andere zorgverlener (bijvoorbeeld van uw huisarts)? 38%

ja 39% 62%

nee 61%

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 84)

80%

100%

Facit totaal

37. Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen? 2011

23%

62%

2011

15%

13

Amsterdam

Amsterdam

5%

81%

14%

Tilburg

21 11

2012

Tilburg

9%

82%

32

9% N in grafiek

2012

6%

81%

Facit totaal

29%

0%

46%

25%

nee

DEEL I concept

13%

ja, eenmalig

50%

25%

75%

ja, verschillende keren

pagina 34 van 64

100%


Facit 2012

38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? 2011

15%

54%

2011

15%

15%

13

Amsterdam

Amsterdam

11%

44%

17%

28%

Tilburg

18 10

2012

Tilburg

40%

30%

10%

28

20% N in grafiek

2012

21%

Facit totaal

39%

16%

46%

0%

24%

25%

nooit

25%

14%

50%

soms

14%

75%

meestal

100%

altijd

39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? 2011

8%

8%

23%

2011

62%

13

Amsterdam

Amsterdam

11%

Tilburg

10%

39%

50%

Tilburg

18 10

2012 10%

50%

28

30% N in grafiek

2012

Facit totaal

4% 11%

4%

0%

43%

15%

47%

25%

nooit

DEEL I concept

43%

34%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 35 van 64

100%


Facit 2012

40. Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? 2011

54%

38%

8%

2011

13

Amsterdam

Amsterdam

75%

25%

20

Tilburg

10

2012

Tilburg

80%

30

20% N in grafiek

2012

77%

Facit totaal

23%

65%

0%

30%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? 5

2011

2011 Amsterdam

21%

Tilburg 2012 18%

22%

0%

78%

25%

50%

nee

DEEL I concept

7 3 7 17 14

82% N in grafiek

Facit totaal

14

Amsterdam

79%

Tilburg

2012

8

75%

ja

pagina 36 van 64

100%

weet ik niet


Facit 2012

42. Wordt uw behandelaar geïnformeerd over uw lichamelijk functioneren door uw huisarts? 2011

2011

4 9 8

Amsterdam

Amsterdam

Tilburg

Tilburg 2012

2012

58%

69%

0%

31%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

EVALUATIE EN AFRONDING BEHANDELING 43. Wanneer is uw meest recente behandeling gestart?

langer dan 2 jaar geleden 20% 1%

1 tot 2 jaar geleden 23% 36%




korter dan 1 maand geleden 5%

0%

5%

10%

2012 (N = 83)

DEEL I concept

4 6 12 19

42% N in grafiek

Facit totaal

13

15%

20%

25%

30%

Facit totaal

pagina 37 van 64

35%

40%

weet ik niet


Facit 2012

44. Is uw behandeling inmiddels afgerond? 46%

ja 19% 54%

nee 81%

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 82)

80%

100%

Facit totaal

45. Is de behandeling naar uw tevredenheid afgerond? 2011

18%

2011

82%

17

Amsterdam

Amsterdam

20%

80%

Tilburg

20 18

2012

Tilburg

28%

38

72% N in grafiek

2012

24%

Facit totaal

76%

16%

84%

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? 2011

53%

Amsterdam

2011

47%

32%

68%

17

Amsterdam

19

Tilburg

18

2012

Tilburg

44%

37

56% N in grafiek

2012

38%

Facit totaal

62%

44%

0%

56%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 38 van 64

100%


Facit 2012

47. Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? 2011

35%

2011

65%

17

Amsterdam

Amsterdam

25%

75%

20

Tilburg

18

2012

Tilburg

28%

72%

2012

26%

74%

Facit totaal

27%

73%

38

N in grafiek

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

48. Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? 2011

11%

Amsterdam

89%

10%

90%

2011

47

Amsterdam

50

Tilburg

31

2012

Tilburg

13%

81

87% N in grafiek

2012

11%

89%

Facit totaal

11%

89%

0%

25%

50%

nee

DEEL I concept

75%

ja

pagina 39 van 64

100%


Facit 2012

49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? 2011

9%

2011

91%

45

Amsterdam

Amsterdam

8%

92%

Tilburg

49 32

2012

Tilburg

13%

81

88% N in grafiek

2012

10%

90%

Facit totaal

11%

89%

0%

25%

50%

nee

75%

100%

ja

50. Zou u deze instelling bij anderen aanbevelen? 2011 Amsterdam

26%

6%

70%

20%

71%

2011

47

Amsterdam

49

Tilburg

32

2012

Tilburg

6% 6% 6%

81

81% N in grafiek

2012

6% 4%

Facit totaal

4%

0%

beslist niet

DEEL I concept

15%

75%

34%

25%

waarschijnlijk niet

60%

50%

75%

waarschijnlijk wel

100%

beslist wel

pagina 40 van 64


Facit 2012

51. Welk cijfer geeft u aan de behandeling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend 17%

10 13%

27%

9 14%

36%

8

39% 8%

7

22% 4%

6

6% 1%

5

3%

4 1% 1%

3

1%

2 1% 4%

1

2%

0 0%

5%

10%

15%

20%

2012 (N = 83)

25%

30%

35%

40%

45%

Facit totaal

Gemiddeld cijfer:

2011

8,3

Amsterdam

7,7

Tilburg

8,2

2012

7,9

Facit totaal

7,8

0

1

DEEL I concept

2

3

4

5

6

7

8

pagina 41 van 64

9

10


Facit 2012

OVER UZELF 52. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 2011

18%

Amsterdam

55%

24%

18%

51%

2011

49

Amsterdam

51

8%

20%

4%

Tilburg

32

2012

Tilburg

13%

72%

83

13% N in grafiek

2012

Facit totaal

19%

5%

59%

29%

0%

50%

25%

slecht

matig

17%

12%

50%

goed

4%

75%

zeer goed

100%

uitstekend

53. Hoe zou u over het algemeen uw psychische gezondheid noemen? 2011

35%

Amsterdam

55%

29%

6% 4%

55%

12%

2011

49

Amsterdam

51

Tilburg

32

2012

Tilburg

6%

28%

83

63% N in grafiek

2012

4%

Facit totaal

29%

58%

9%

0%

44%

25%

slecht

DEEL I concept

matig

39%

50%

goed

8%

75%

zeer goed

uitstekend

pagina 42 van 64

6%

100%


Facit 2012

54. Bent u een man of een vrouw? 45%

vrouw 67% 55%

man 33%

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 83)

80%

100%

Facit totaal

55. Wat is uw leeftijd? 75 jaar of ouder

4% 1%

65 - 74 jaar

7% 17%

55 - 64 jaar

14% 23%

45 - 54 jaar

23% 25%

35 - 44 jaar

23% 25%

25 - 34 jaar

19% 8%

18 - 24 jaar

10%

0%

5%

10%

2012 (N = 83)

DEEL I concept

15%

20%

25%

Facit totaal

pagina 43 van 64

30%


Facit 2012

56. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? 14%

wetenschappelijk onderwijs

13% 31%

hoger beroepsonderwijs 19% 21%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

12% 19%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

19% 8%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

16% 4%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

13%

lager onderwijs 5% 1%

geen opleiding

3% 2%

anders

1%

0%

5%

2012 (N = 85)

10% 15% 20% 25% 30% 35%

Facit totaal

57. Heeft u op dit moment een betaalde baan? 76%

ja 48% 24%

nee 52%

0%

20%

40%

2012 (N = 83)

DEEL I concept

60%

80%

100%

Facit totaal

pagina 44 van 64


Facit 2012

58. Wat is het geboorteland van uzelf? 91%

Nederland

89% 1%

Indonesië/voormalig Nederlands-Indië

Suriname 2%

Marokko 1%

Turkije 1%

Duitsland 1%

Nederlandse Antillen

Aruba 8%

anders

5%

0%

2012 (N = 85)

DEEL I concept

20%

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 45 van 64

100%


Facit 2012

59. Wat is het geboorteland van uw vader? 83%

Nederland

86% 5%


2%

Suriname 2%

Marokko 1%

Turkije 1% 1%

Duitsland

1%


Aruba 11%

Anders

6%

0%

2012 (N = 84)

DEEL I concept

20%

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 46 van 64

100%


Facit 2012

60. Wat is het geboorteland van uw moeder? 86%

Nederland

86% 6%


1%

Suriname 2%

Marokko 1%

Turkije 1% 1%

Duitsland

2%


Aruba 7%

Anders

6%

0%

2012 (N = 84)

DEEL I concept

20%

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 47 van 64

100%


Facit 2012

61. In welke taal praat u thuis het meeste? 95%

Nederlands

83%

Fries

8% 1%

Nederlands dialect

5%

Indonesisch

Sranan tongo (Surinaams)

Marokkaans-Arabisch

1%

Turks

1%

Duits 2%

Papiamentu (Nederlandse Antillen)

1% 1%

anders

2%

0%

20%

2012 (N = 85)

DEEL I concept

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 48 van 64

100%

120%


Facit 2012

62. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen?

ja 9% 100%

nee 91%

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 83)

80%

100%

Facit totaal

63. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)

heeft de vragen voorgelezen 64%

heeft mijn antwoorden opgeschreven 51%

heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 20%

heeft de vragen in mijn taal vertaald 16%

heeft op een andere manier geholpen 23%

0%

2012 (N = 0)

DEEL I concept

20%

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 49 van 64

100%


Facit 2012

3.6 Indicatorscores In onderstaande tabel wordt de gemiddelde score per indicator weergegeven en het aantal respondenten waarop deze scores zijn gebaseerd. Een indicatorscore is het gemiddelde van de scores op de vragen die samen een indicator vormen. Voor de beantwoording van deze vragen wordt bij de indicatoren gebruik gemaakt van verschillende beoordelingsschalen, de maximaal te verkrijgen score is in de eerste kolom van de tabel weergegeven. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze scores zijn berekend met het geschoonde databestand dat door Facit wordt ingebracht in de landelijke database.

Thema’s en indicatoren Kern-set prestatie-indicatoren

maximale aantal indicatorscore score respondenten

1 Effectiviteit van zorg 5

4,43

83

2

1,66

22

3.3 Informed consent

2

1,97

76

3.4 Keuzevrijheid

2

1,62

83

3.5 Vervulling zorgwensen

2

1,90

83

3.6 Evaluatie van behandel- en begeleidingsplannen

2

1,77

43

3.7 Continuïteit van zorg

4

3,22

30

3.10 Adequate bejegening door hulpverleners

4

3,70

83

3.11 Informatieverstrekking

2

1,91

83

1.2a Verandering van ernst problematiek 2 Veiligheid 2.2 Informatie over bijwerkingen medicijnen 3 Cliëntervaring

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een overzicht met CQI-vragen per thema en indicator van de kern-set prestatie-indicatoren.

DEEL I concept

pagina 50 van 64

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores


1

Facit 2012

Conclusies

In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn de uitgangspunten en hoofdstukken van de basisset prestatieindicatoren uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per domein. Daarbij zijn steeds de indicatoren aangegeven die tot het betreffende domein behoren. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven.

1

Effectiviteit van de zorg

Verandering ernst problematiek (Indicator 1.2a uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

86% van de geraadpleegde cliënten vindt dat ze beter functioneren in vergelijking met 12 maanden geleden, 10% zegt ongeveer hetzelfde te functioneren. 89% is van mening nu beter om te gaan met klachten en volgens 11% is dit ongeveer gelijk gebleven. Op de vraag hoe de geraadpleegde cliënten hun klachten nu beoordelen geeft 89% aan zich beter te voelen dan 12 maanden geleden en 8% voelt zich ongeveer hetzelfde.

2

Veiligheid

Informatie over bijwerkingen van medicijnen (Indicator 2.2 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

27% van de geraadpleegde cliënten gebruikte de afgelopen 12 maanden medicijnen voor de psychische klachten. Van de cliënten voor wie dit van toepassing is, geeft 67% aan dat zij geïnformeerd zijn over de verschillende soorten medicatie en 73% over de werking ervan. Over de (lichamelijke) bijwerkingen van de medicatie zegt 59% informatie te hebben ontvangen.

3

Cliëntgerichtheid

Keuzevrijheid (Indicator 3.4 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

78% van de geraadpleegde cliënten kan een voorkeur voor een bepaalde vorm van behandeling aangegeven en 46% van de cliënten zegt te kunnen kiezen wie hun behandelaar is. 39% kan kiezen uit de verschillende soorten behandelingen. Van de geraadpleegde cliënten geeft 87% aan te kunnen kiezen op welk tijdstip van de dag de behandeling plaatsvindt. 92% van de cliënten geeft aan dat er een behandelplan is gemaakt. 78% van hen heeft over de inhoud van dit behandelplan kunnen meebeslissen en geeft aan dat het behandelplan in overleg met hen is bijgesteld. Informed consent (Indicator 3.3 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

97% van de geraadpleegde cliënten zegt te hebben ingestemd met het behandelplan. Het ervaren verloop van het behandel-/begeleidingsproces (Indicator 3.5 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

Van de geraadpleegde cliënten geeft 90% aan dat naar hun mening de behandeling de juiste aanpak is/was voor hun klachten en wordt/werd het behandelplan naar wens uitgevoerd.

DEEL II concept

pagina 53 van 64


Facit 2012

Evaluatie van begeleidings- en behandelplannen (Indicator 3.6 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

Voor 1% van de geraadpleegde cliënten is de meest recente behandeling 1 tot 2 jaar geleden gestart en voor 36% een half tot een jaar geleden. 46% van de cliënten heeft de behandeling inmiddels afgerond. Van deze cliënten geeft driekwart aan dat dit naar tevredenheid is gebeurd. Van de cliënten die de behandeling afgerond hebben, zegt 62% dat er afspraken gemaakt zijn over nazorg en 74% dat er afspraken zijn gemaakt over wat zij moeten doen als de klachten terugkomen of verergeren. Continuïteit van zorg: samenwerking en afstemming met ketenpartners (Indicator 3.7 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

Van de geraadpleegde cliënten heeft 38% aangegeven dat ze, behalve hulp van hun begeleider, ook nog hulp krijgen van andere zorgverleners (bijvoorbeeld van de Riagg, polikliniek of huisarts). 13% zegt dat hun begeleider meerdere keren aan hen toestemming gevraagd heeft om informatie over de cliënt met deze zorgverleners te delen, 81% zegt dat dit eenmalig gevraagd is. 39% van de geraadpleegde cliënten geeft aan andere zorgverlener(s) alles opnieuw te moeten vertellen over hun klachten. 86% van de cliënten ervaart dat hun begeleider en de andere zorgverlener(s) op één lijn zitten als het gaat over de beste behandeling voor hun klachten. 82% meent dat de huisarts is geïnformeerd over de behandeling. Bejegening door de hulpverlener (Indicator 3.10 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

92% van de geraadpleegde cliënten meent dat de behandelaar genoeg tijd heeft voor hem/haar en in voldoende mate begrijpt wat de klachten zijn. Volgens 95% luistert de behandelaar aandachtig en neemt hen serieus Informatieverstrekking (Indicator 3.11 uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

94% van de geraadpleegde cliënten zegt voldoende informatie te hebben gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor de klachten zijn en 98% zegt geïnformeerd te zijn over de aanpak van de huidige behandeling. Van de geraadpleegde cliënten zegt 92% geïnformeerd te zijn over hoe hij of zij met de klachten om kan gaan en 80% over het resultaat wat verwacht mag worden van de behandeling. 39% van de geraadpleegde cliënten zegt geïnformeerd te zijn over behandelmogelijkheden elders en 89% over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma’s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen. 72% van de cliënten heeft informatie gekregen over hun rechten als cliënt wat betreft het inzien van het cliëntendossier. Van de geraadpleegde cliënten heeft 38% aangegeven dat zij informatie heeft ontvangen over de mogelijkheden tot een second opinion en 64% over de klachtenprocedure. 95% is van mening dat de behandelaar dingen op een begrijpelijke manier uitlegt. Bereikbaarheid van de hulpverleners (N.B.is GEEN indicator uit Basisset prestatie-indicatoren GGZ en verslavingszorg)

Voor 73% van de geraadpleegde cliënten is het geen probleem om een afspraak met de behandelaar snel te laten plaatsvinden of om de behandelaar overdag tussen 9.00 uur en 17.00 uur telefonisch te bereiken. Wanneer gevraagd wordt naar de bereikbaarheid in het weekend zegt 62% van de cliënten dat het in het weekend geen probleem is de behandelaar telefonisch te bereiken.

DEEL II concept

pagina 54 van 64


Facit 2012

Algemeen oordeel Aan het einde van de vragenlijst zijn twee algemene vragen gesteld over CrisisCare. Driekwart van de geraadpleegde cliënten zegt CrisisCare beslist wel aan te bevelen bij anderen, 15% zou dit waarschijnlijk doen. Ook is aan cliënten gevraagd een cijfer te geven voor de behandeling. Het meest gegeven cijfer is een 8. Het hoogst gegeven cijfer is een 10 en het laagst gegeven cijfer is een 0. Gemiddeld geven de cliënten de behandeling van CrisisCare een 7,9.

DEEL II concept

pagina 55 van 64


DEEL II concept

pagina 56 van 64

Facit 2012


2

Facit 2012

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor CrisisCare geven op een aantal punten aanleiding tot tevredenheid. Immers de gemiddelde score ligt boven de score die Facit in totaal bij andere GGZ-organisaties gemeten heeft. Anderzijds is de score ten opzichte van 2011 bij 5 indicatoren gedaald, maar ook weer gestegen bij vier indicatoren. Uiteraard zijn dus ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Effectiviteit van de zorg Inzake effectiviteit van de zorg van CrisisCare kunnen de volgende aanbevelingen worden gedaan: • Blijf – ondanks de relatief hoge score, die wel gedaald is t.o.v. 2011 - meerdere malen per jaar met de cliënt of de gestelde doelen haalbaar zijn en of de cliënten beter functioneert dan wel beter met zijn/haar klachten om kan gaan. Leg de uitkomsten van deze evaluaties vast. 2 Veiligheid Inzake veiligheid van CrisisCare kan de volgende aanbeveling worden gedaan: • Evalueer de werkwijze ten aanzien van informatieverstrekking aan cliënten over de eventuele bijwerkingen. Maak afspraken over wanneer en op welke wijze deze informatie aan cliënten wordt verstrekt. Gebruik schriftelijk informatiemateriaal om mondelinge informatie te ondersteunen en bekijk of de schriftelijke informatie begrijpelijk is geschreven. Ga na of cliënten de informatie hebben begrepen. 3 Cliëntgerichtheid Inzake cliëntgerichtheid van CrisisCare kunnen de volgende aanbevelingen worden gedaan: • Ga bij het bespreken van het behandelplan na of de behandeling naar wens verloopt, en geef daarbij ook aan dat de wensen en behoeften van de cliënt centraal staan en dat aan de hand daarvan het behandelplan in kaart wordt gebracht. • Voorkom zoveel mogelijk dat de cliënt meermalen opnieuw zijn/haar klachten aan een andere zorgverlener of behandelaar moet vertellen. Indien de behandelaar toch graag de klachten nog eens van de cliënt zelf wil horen, informeer de cliënt dan daarover. Geef hierbij aan dat de behandelaar door andere behandelaars reeds op de hoogte is gesteld van de situatie van de cliënt, maar ook graag de klachten van de cliënt zelf wil vernemen. • Maak aan cliënten duidelijk wanneer zij CrisiCare en voor welke zaken kunnen bereiken. Informeer cliënten over wat te doen buiten kantooruren. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.

DEEL II concept

pagina 57 van 64


DEEL II concept

pagina 58 van 64

Facit 2012


3

Facit 2012

Top-2 Box scores per indicator

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit

soms

meestal

altijd

Top-2 Box score

5%

10%

55%

30%

55% + 30% = 85%

Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2011 en het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.

DEEL II concept

pagina 59 van 64


Facit 2012

Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.

DEEL II concept

pagina 60 van 64


Facit 2012

Top-2 Box scores Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2012

1.2 Verandering in klachten en functioneren (N=84)

88%

2.2 Informatie over bijwerkingen (N=22)

66%

97%

90%

94%

91%

20%

40%

60%

-4%

3.3 Informed consent (N=77)

+4%

80%

3.5 Vervulling zorgwensen (N=83)

100%

3.10 Bejegening (N=84)

+0%

+1%

+17%

-3% -6%

+0%

+3%

-5%

3.11 Informatieverstrekking (N=85)

-1%

-1%

-10%

*

+10%

0%

10%

( * = significant verschil)

pagina 61 van 64

*

-1% +10%

Top-2 Box score

DEEL II concept

-6%

3.7 Continuïteit van zorg (N=31)

82%

*

+12%

3.6 Evaluatie behandelplan (N=43)

77%

Verschil met Facit totaal

-7%

3.4 Keuzevrijheid (N=85)

62%

0%

Verschil met 2011

20%

-10%

0%

10%

( * = significant verschil)

20%

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren Vragen CQ Index ambulante GGZ en verslavingszorg, gerubriceerd naar indicator, op basis van de kern-set indicatoren 2011. 1.2 Verandering in klachten en functioneren 33. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? 34. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? 35. Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Het gaat nu: 2.2 Informatie over bijwerkingen (Informatie over medicatie) 12. Heeft u informatie gekregen over de verschillende soorten medicijnen die er bestaan voor uw klachten? 13. Heeft u informatie gekregen over de werking van de medicijnen die u gebruikt? 14. Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? 3.3 Informed consent (Het ervaren verloop van het behandel-/begeleidingsproces) 27. Heeft u ingestemd met uw behandelplan? 3.4 Keuzevrijheid (Keuzemogelijkheden) 15. Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? 16. Heeft u informatie gekregen over andere vormen van behandeling of ondersteuning zoals zelfhulpprogramma’s, cliëntondersteuning, patiëntenverenigingen, E-hulp en alternatieve geneeswijzen? 21. Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling? 22. Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen? 3.5 Vervulling zorgwensen (Vervulling hulpwensen) 32. Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn? 48. Is/was de behandeling naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? 49. Wordt/werd het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? 3.6 Evaluatie behandelplan 28. Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? 3.7 Continuïteit van zorg (Afstemming zorg door verschillende behandelaars) 38. Moet u aan de andere zorgverlener(s) alles opnieuw vertellen over uw klachten? 39. Zitten uw behandelaar en de andere zorgverlener(s) op één lijn als het over de beste behandeling voor uw klachten gaat? 40. Geven uw behandelaars u tegenstrijdige informatie? 3.8 Bejegening (Bejegening door de behandelaar) 20. Legt uw behandelaar u dingen op een begrijpelijke manier uit? 29. Heeft uw behandelaar genoeg tijd voor u? 30. Luistert uw behandelaar aandachtig naar u? 31. Neemt de behandelaar u serieus? 3.11 Informatieverstrekking (Informatie over de behandeling) 7. Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? 8. Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw huidige behandeling? 9. Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? 10. Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten?

De volgende schalen kunnen nog wel gemeten worden met de vragenlijst, maar zijn uit de kern-set indicatoren 2011 verdwenen. Bereikbaarheid van de behandelaar 4. Is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden? 5. Is het een probleem om uw behandelaar overdag tussen 9.00 en 17.00 uur telefonisch te bereiken? 6. Is het een probleem om een behandelaar ’s avonds of in het weekeind telefonisch te bereiken, in geval van nood? Informatie over cliëntenrechten 17. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? 18. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheden tot een second opinion? 19. Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de klachtenprocedure? Afronding behandeling 45. Is de behandeling naar uw tevredenheid afgerond? 46. Zijn er afspraken gemaakt over nazorg? 47. Zijn er afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? Informatie-uitwisseling tussen behandelaars 37. Heeft uw behandelaar aan u toestemming gevraagd om informatie over u met andere zorgverleners te delen? 41. Wordt uw huisarts geïnformeerd over uw behandeling door uw behandelaar? 42. Wordt uw behandelaar geïnformeerd over uw lichamelijk functioneren door uw huisarts?

Uitkomsten CQ-index Kortdurende Ambulante GGZ en Verslavingszorg

Recommend Documents