DEPARTEMENT TOEGEPASTE INGENIEURSWETENSCHAPPEN CAMPUS SCHOONMEERSEN - GENT
Uitgebreid voorstel Masterproef Informatica Titel van het project
Ontwikkeling uitbreidingsmodules voor contact center scripting applicatie Algemene informatie o o o o o o o o
Datum: februari 2011 Naam student: Frederik De Jaegher Naam van het bedrijf: MI4C Plaats waar de student zal werken: kantoor MI4C: Burg. Maenhautstraat 64, 9820 Merelbeke Is er in het bedrijf inhoudelijke en technische begeleiding beschikbaar? beschikbaar Ja Externe promotor(en): Dhr. Filip Hoste E-mailadres mailadres externe promotor(en):
[email protected] Interne promotor: Mvr. Veerle Ongenae
Doelstelling van het project Het project zal bestaan uit twee delen. Beide de delen bestaan uit het ontwikkelen van een nieuwe module voor de applicatie CTScript. CTScript. CTScript is de nieuwste applicatie ontwikkeld door MI4C. Zij zal naast CTArchitect, CCA en CATI de werking van callcenters en contact centers gemakkelijker maken en verbeteren. De eerste module zal instaan voor de planning van de agenda van verschillende personen (vertegenwoordigers). (vertegenwoordigers) De operator van het callcenter kan in deze module agenda’s raadplegen en aanvullen. Planning van een agenda moet zo efficiënt mogelijk gebeuren. Die efficiëntie hangt af van enkele factoren zoals tijd, locatie en de huidige agendapunten. De tweede module zal worden gebruikt om per telefoon (mogelijke) verkopen vast te leggen. De operator die het gesprek pleegt stelt enkele producten voor en kan in deze module dan aanduiden waar de klant in geïnteresseerd is.
Bestaande situatie en probleemstelling Op dit moment biedt MI4C een vrij groot pakket aan oplossingen voor contact centers/call centers, ers, dit op hardwareniveau (servers, ISDN-verbindingen, ISDN verbindingen, VoIPVoIP verbindingen,…) en middlewareniveau. ewareniveau. Concreet zorgen zij ervoor een platform dat al het belwerk centraliseert, en dit op 3 niveaus: •
•
Inbound: MI4C biedt een volledig geautomatiseerde oplossing voor voo alle inkomend telefonieverkeer (bijvoorbeeld bij helpdesks). De IVR-module IVR zorgt ervoor dat mensen automatisch bij een callcenter agent met de juiste competenties terechtkomt (het klassieke “druk 1 voor Frans, druk 2 voor Nederlands…”-scenario scenario dus). Outbound: Het telefonieplatform is ontwikkeld om centraal mensen te gaan opbellen. Concreet is het zo dat de telefooncentrale vanuit een database
•
telefoonnummers kiest en die zelf opbelt. Van zodra iemand aan de andere kant van de lijn opneemt schakelt de centrale het gesprek door met een agent. M.a.w.: call center agents krijgen zelf geen lijstje met nummers meer dat ze één voor één moeten intikken op een telefoontoestel. Monitoring: Het systeem van MI4C wordt geïnstalleerd bij contact centers met een capaciteit van 10 tot 300 call agents. Uiteraard moeten al deze mensen worden opgevolgd. Ook daar is er een uitgebreide oplossingen voor. Zo kan een supervisor vanop afstand meeluisteren met elk gesprek, of kan er zelfs vanop afstand meegekeken worden op het scherm van de agent. Tenslotte kunnen gesprekken worden opgenomen en worden via rapporteringsmodules uitgebreide statistieken over elk gesprek verzameld.
Samengevat kunnen we stellen dat MI4C op dit moment een vrij complete oplossing aan haar klanten kan aanbieden. Nu is het zo dat er in het pakket van MI4C nog een belangrijke module ontbrak nl. die voor telesales. Er was nog geen module voor het telefoongesprek zélf ontwikkeld. Daar komt verandering in met CTScript: met CTScript kan door de supervisor zeer makkelijk een belscript worden aangemaakt. Dankzij dit belscript kan de agent een bepaalde flow aanhouden. Als iemand aan de andere kant van de lijn bijvoorbeeld zegt “ik wil product x kopen”, kan de agent - zonder enige kennis van IT - ervoor zorgen dat dit zo centraal wordt opgeslagen. Zoals hierboven aangehaald zullen in deze masterproef 2 specifieke modules voor CTScript ontwikkeld worden. Enerzijds een agendabeheer-module voor het vastleggen en beheren van afspraken, anderzijds een winkelwagen-module voor het vastleggen en beheren van verkochte zaken.
Gedetailleerde omschrijving van de opdracht die minimaal moet worden verwezenlijkt De eerste module zal instaan voor de planning van de agenda van verschillende personen. Deze personen zijn bijvoorbeeld verkopers of vertegenwoordigers. Operatoren krijgen automatisch een agenda voorgesteld om een afspraak te plannen. Hij/zij kan dan zelf beslissen of deze voorgestelde agenda goed is of hij/zij kan een andere kiezen. Deze planning moet dus gebeuren op basis van open plaatsen in een agenda enerzijds. Anderzijds is het ook de bedoeling dat er gestreefd wordt naar een zo efficiënt mogelijke invulling van de agenda. Dit wil dus zeggen dat de agenda zo efficiënt mogelijk gevuld dient te worden. Enerzijds mogen afspraken niet te veel speling hebben maar anderzijds mogen ze ook niet te snel op elkaar volgen. Afspraken moeten ook ongeveer gelijk verdeeld worden over de vertegenwoordigers zodat niet alle afspraken bij een vertegenwoordiger komen. De tweede module kan verkopen vastleggen en beheren voor een klant. Enerzijds kunnen producten telefonisch verkocht worden. Anderzijds kan de interesse voor bepaalde producten telefonisch gewekt worden. Die producten kunnen dan door een eigenlijke verkoper bij de klant aangeboden en gepresenteerd worden. Deze module moet beide gevallen kunnen afhandelen al zal het eerste geval (de eigenlijke verkoop) het belangrijkste zijn.
De operator van het callcenter stelt producten voor aan een klant en kan via deze module dan aankopen vastleggen of interesses aanduiden. Met deze gegevens kan een verkoper dan veel gerichter werken en inspelen op de klant zijn/haar behoeften. Dankzij deze vroege selectie wordt dus veel tijd bespaard aan onnodige uitleg. Beide modules moeten ook voorzien in de nodige rapportering. Deze rapportering zal moeten gebeuren op een manier gelijk aan de rapportering die reeds in de andere applicaties is ingebouwd. Hierbij wordt gebruikt gemaakt van Crystal Reports. Er bestaat een koppeling naar CCA om gegevens op te slaan. Het is de bedoeling dat hier op verder gebouwd wordt. Het is niet genoeg om de nodige modules te voorzien in CTScript. De nieuwe modules moeten ook kunnen gebruikt worden tijdens het maken van een nieuw belscript. Indien er configuratie van moet gebeuren moet deze ook voorzien worden op een gebruiksvriendelijke manier. Het aanmaken van een belscript is de taak van een supervisor. Deze persoon heeft niet altijd noodzakelijk een uitgebreide IT-kennis, er moet hiermee dus ook rekening gehouden worden.
Problemen die moeten opgelost worden •
•
Synchronisatie met externe agenda’s: Ingeplande afspraken moeten natuurlijk ook bij de vertegenwoordigers zelf raken. Het is dan ook de bedoeling dat deze met zo min mogelijk menselijke tussenkomst in de (elektronische) agenda van de vertegenwoordigers raken. Hierbij moet rekening gehouden worden dat er verschillende toestellen en platformen zijn waarop een agenda kan bijgehouden worden. Speling tussen afspraken controleren: Bij het geleidelijk invullen van afspraken in de verschillende agenda’s moet ook in het oog gehouden worden dat er niet te veel of te weinig ruimte komt tussen de verschillende afspraken. Niets is zo vervelend als lange tijd moeten wachten. Daarom is het belangrijk dat een vertegenwoordiger op tijd kan zijn bij de klant (niet te weinig speling). De vertegenwoordiger mag ook niet te lang moeten wachten om bij een klant toe te komen (niet te veel speling).
Naast het concreet uitwerken en ontwikkelen van de modules moeten deze ook ingewerkt worden in de huidige infrastructuur. Hierbij moet ook rekening gehouden worden met enkele specifieke zaken. •
•
•
Automatische gegevens: CTScript krijgt zijn gegevens (deels) van de andere applicaties van het pakket (bv. CCA). Een operator krijgt een nieuwe oproep toegewezen, gegevens over deze oproep zouden automatisch aangeboden moeten worden aan CTScript zodat diens modules ermee aan de slag kunnen. Database: Er kan geen nieuwe, autonome databank voor CTScript en zijn modules aangemaakt worden. Nieuwe gegevens die moeten bijgehouden worden moeten ook bijgehouden worden in de huidige databank via de koppeling met CCA. De voorziene functionaliteit om een belscript op te slaan zal ook moeten uitgebreid worden over de nieuwe modules. Integratie: Het is de bedoeling dat CTScript als deel van het pakket functioneert. Hierbij
moet er dus ook genoeg aandacht besteed worden aan de integratie van CTScript (en beide modules) in het huidige pakket.
Technologieën die aan bod komen • • • • • • •
C#, .Net HTML, CSS, Javascript XML Crystal Reports Technologieën i.v.m. agenda’s (afhankelijk van gekozen synchronisatiewijze) SQL Technologie i.v.m. telecommunicatie en CTI (computer-telefonie-integratie).
Mogelijke uitbreidingen en opties •
•
•
Bepalen afstand tussen verschillende locaties: Naast de tijd is er ook nog de afstand tussen afspraken, deze wordt liefst zo klein mogelijk gehouden. Op deze manier worden problemen van lange aanrijtijden (en dus moeilijke planning) vermeden. Hierbij kan rekening gehouden worden met de locatie van de afspraak voor de nieuwe en die erna. Aan het begin van de werkdag is de locatie eventueel de woonplaats van de vertegenwoordiger of de locatie van het bedrijf in kwestie. We kunnen de afstand in vogelvlucht of (nog beter) de afstand over de weg gebruiken. Verplaatsen van afspraken. Indien blijkt dat mits enkele aanpassingen een betere planning kan bekomen worden is het misschien handig om ook het verplaatsen van afspraken van de ene naar de andere vertegenwoordiger mogelijk te maken. Aanbieden van gelijkaardige producten of samenhorende producten bij verkoop. Dit principe wordt meer en meer toegepast, van het web tot gewone warenhuizen. Deze techniek kan heel belangrijk blijken voor de bedrijven die zaken willen verkopen via telesales.
Vernieuwende aspecten Nieuw voor MI4C • Het automatisch bepalen van de meest geschikte plaats in de meest geschikte agenda en die voorstellen aan de operator. o Op vlak van tijd (ruimte tussen afspraken) o Op vlak van afstand (aanrijtijden) • Communicatie met externe agenda • Verkoopbeheer Nieuw voor student: • Rapportering • Integratie in een bestaand systeem • Technologieën i.v.m. telecommunicatie • Nieuwe algoritmes integreren of ontwikkelen (tijd en afstand afspraken)
Overzicht van de items die in de scriptietekst zullen behandeld worden Algemene zaken zoals het formuleren van een inleiding en besluit zijn niet opgenomen in onderstaande lijst, al zal hier uiteraard wel de nodige aandacht aan besteed worden.
• • • • • •
Bespreking bestaande pakket (situatieschets) Bespreking nieuwe modules binnen CTScript o Agendabeheer o Verkoopbeheer Synchronisatie met externe agenda’s Berekening meest efficiënte agendaverdeling o Locatie o Ruimte tussen afspraken Rapportering Integratie in het systeem
