TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

41651.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

..... -.....

KA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS KINERJA PEGAWAI DAN KUALIATAS BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KELOMPOK RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATENSERUYAN

R

BU

~

AS

TE

~

U

N

IV

ER

SI T

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam lImu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik

Disusun Oleh :

SUTRISMAN NIM: 018263001

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2013 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf ABSTRAK

"Analisis Pengarub Kualitas Pelayanan, Kualitas Kinerja Pegawai Dan Kualitas Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan" ( SUTRISMAN ) UNIVERSITAS TERBUKA [email protected]

TE

R

BU

KA

Sebagai perusahaan Daerah Air Minwn yang bergerak dalam bidang pelayanan air bersih, PDAM Kabupaten Seruyan akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari salah satu tujuan perusahaan, faktor-faktor apa saja yang mempegaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian terhadap kepuasan pelanggan sangat berguna untuk mengetahui sejauh mana respon pelanggan terhadap produk yang di pasarkan.Variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan, kualitas kinelja pegawai dan kualitas barang.

U

N IV

ER

SI TA S

Responden penelitian sebanyak 95 orang yang merupakan pelanggan PDAM ke1ompok rumah tangga.Berdasarkan hasil analisis SPSS for windows 14.0, diperoleh persamaan regresi berganda y= (20,252) + 0, I00 Xl + 0,109 X2 + 0,467 X3 Dari persamaan regresi tersebut di atas, nilai konstanta sebesar 20,252 menWljukkan bahwa jika tidak terdapat XI, X2, X3 maka nilai kepuasan pelanggan (Y) sebesar 20,252. Kualitas pelayanan (XI) memberikan swnbangan positif kepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0, I 00, Kualitas kinelja pegawai (X2) memberikan swnbangan positif kepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0, I 09 Kualitas barang (X3) memberikan swnbangan positifkepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,467 Variabel XI, X2 dan X3 secara bersarna-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hasil uji F dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,293

Kata KUDCi: Kualitas pelayanan, kualitas kinelja pegawai dan kualitas barang.

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf ABSTRACT .. Analisis Of The Influence OfService Quality, Quality Employees Pe'.!ormonce And QIIQ/ity ofGoods Group Customer Satisfaction OfDomestic Company Regional Water District Seruyan" ( SUTRISMAN ) UNIVERSITAS TERBUKA [email protected]

U

N IV

ER

SI TA S

TE R

BU

KA

As the regional Water company engaged in the service of clean water, Seruyan PDAM will depend on the presence and cutomer loyalty. Customer satisfaction is part ofone of the goals of the company, in this case what are the factors that influence the customer satisfaction. Reserch on customer satisfaction is very usefUl to know how far the customer reponse to the produk was marketed. The variables that affected customer satisfaction that are the quality of service, the quality ofemployees performace and the quality ofproduct. The respondents of reserch were 95 people who are PDAM customer of household groups, according to the result from the analysis ofSPssfor Windows 14.0, obtained by multiple regression eqation : y= (20,252) + O,lOOXI + 0,l09X2 + 0,467 X3 From the above regrestion equation, the constant value of 20,252 indicates that if there are xl, x2, x3 then the value ofcustomer satisfaction (Y} of20,252. Quality of service ( Xl ) contributed positively to customer satisfaction ( Y) of 0,100, quality performance ofemployees ( Xl) contributedpositively to customer satisfaction ( Y ) of 0,109, Quality of Goods ( X3 ) contributed positively to customer satisfaction (Y) of0,467. Variables Xl, X2 and X3 jointly qffect customer satisfaction, the results ofthe F test with Adjusted R Square of0.293

Keywords: The Quality ofservice, the quality ofemployees performance and the quality ofgoods.


41651.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

BU

KA

PERNYATAAN

U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

TAPM yang berjudul"ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS KlNERJA PEGAWAI DAN KUALITAS BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KELOMPOK RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN SERUYAN"adalah basil karya saya sendiri, dan seluruh surnber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari ternyata, ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerirna sangsi akademik.

Palangka Raya, November 2013 Yang Menyatakan

!~:~b ~~02~~6602816 ~ ..

llNo\IIl.anu"~

({(\)]):~

J

Sutn' sman

NIM.018263001


41651.pdf

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KELOMPOK RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN SERUYAN

NAMA

: Sutrisman

NIM

: 018263001

PROGRAM STUDI

: MAGISTER ADMINISTRASI PUBUK (MAP)/90

TE

R

BU

KA

JUDUL TAPM

Pembimbing II

ER

SI T

AS

Pembimbing I

/

Dr. Sidik R. Usop MS

NIP 19610202 1985 03 1 006

NIP 19542903 198603 I 01

U

N

IV

Prof. Dr. Abdul Hakim, M.Si

Mengetahui,

Ketua Bidang IImu/ · Ad" Program MagIster mlnIstrasl. / I

~

'1'/'

.,.1/

C"n;'f\'I<.AN DA t' '1\ S ",'.f",.....

D.d!\; ~ •

>. .'> '._

Florentina Ratih Wulandari, S.Jp. M.Si NIP. 19710609 1998022 00 1 ". .. -~


----

....-' ' c .Sc., Ph.D. ~;~ NIP. 195202 13 198503 2 001

41651.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

PENGESAHAN : Surrisman : 018263001 : MAGISTER ADMINISTRASI PUBLlK (MAP)/90 : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Ke\ompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan.

KA

NAMA NIM PROGRAM STUD! ruDUL TAPM

TA S

TE R

Hari / Tanggal : Sabtu / 14 Desember 2013 Waktu : 14.00 - 16.00 WIB Dan telah dinyatakan LULUS / TIDAK LULUS

BU

Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhr Program Magister (TAPM) Program Studi Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada:

IV ER

SI

Panitia Penguji TAPM

Ketua Komisi Penguji

:

U

Penguji Ahli

N

Dr. Sri Listyarini, M.Ed.

Prof. Dr. Azhar Kasim. MPA.

Pembimbing I Prof. Dr. Abdul Hakim, MSi.

Pembimbing II Dr. Sidik R.Usop ,MS


41651.pdf

KATAPENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Kasih dan karunia-Nya, sehingga penelitian dan penyusunan tesis ini dapat terwujud dengan baik.

KA

Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Magister Sains pada Program Studi Administrasi Publik Program PascasaIjana Universitas Terbuka.

TE R

BU

Menyadarai sepenuhnya bahwa kelancaran penelitian hingga tersusunnya tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis dengan tulus menghaturkan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tinginya kepada:

SI TA S

1. Bapak Prof.Dr.Abdul Hakim,M.Si dan Bapak Dr.Sidik R.Usop selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan mulai dari rencana penelitian sampai tesis ini selesai. 2. Bapak Prof.Dr. Holten Sion,M.Pd selaku kepala UPBJJ-UT Palangka Raya.

ER

3. Saudari Stefani Made Ayu A.K. Selaku pengelola UPBJJ-UT Palangka Raya.

N IV

4. Bapak Drs. Argiansyah selaku Direktur PDAM Kabupaten Seruyan.

U

5. Kedua orang Tua dan Istri tercinta serta anak-anakda terkasih yang telah mendukung dalam penyusunan tesis sampai seIesai.. 5. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan pendidikan Magister Sains Program Pascasarjana Universitas Terbuka yang tidak dapat penulis sebutkan dalam kesempatan ini. Akhirnya dengan segala kerendahan hati, semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

Palangka Raf\N~:mber 2013

S~~ Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf

DAFTARISI

.i .ii .iii .iv v vi viii ix x.iii xiv

BU

TE

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masa1ah B. Perumusan Masa1ah C. Tujuan Penelitian D. Kegunaan Penelitian

R

BAB 1.

KA

ABSTRACT ABSTRAK LEMBAR PERNYATAAN LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR DAFTAR lSi DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPlRAN

U

N

IV

ER

SI T

AS

BAB II.TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritis 1. Konsep Pe1ayanan Publik 2. Teori Tentang Kehandalan 3. Kualitas Pelayanan 4. Teori Kinerja Karyawan 5. Teori Kualitas Barang 6. Kepuasan Konsumen B. Penelitan Terdahulu \. Bayu Hadyanto Mulyono (2007) 2. Cokorda Gde Dhanna Putra (20 II ) 3. Edy Poerdianto (2001) 4. Ni Nyoman Yulianni dan Putu Riyasa (2007) C. Kerangka Berpikir Teoritis D. Hipotesis Penelitian E. Definisi Operasional BAB 1Il

METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian B. Populasi dan sampel C. Pengumpulan Data D. Instrumen penelitian 1) uji validitas


1

1 10 10 11 12 12 l0 15 17 20 25 31 .4\ .41 41 42 .42 .43 .46 46 49 .49 .52 53 54 56

41651.pdf

BU

TEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sejarah perusahaan B. Karateristik Responden I. Jenis kelarnin 2. Usia 3. Pendidikan 4. Penghasilan per bulan C. Analisis Deskriptif I. Kualitas pelayanan 2. Kualitas kinerja pegawai 3. Kualitas barang 4. Kepuasan pelanggan D. Temuan E. Pembahasan KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran / Rekomendasi..

U N

BABV

IV

ER

SI TA S

TE

R

BABN.

KA

2) uji reliabilitas 59 E. Analisis Data 62 64 a. Vji Multikolinieritas b. Vji Heteroskedastisitas 66 c. Uji Nonnalitas 67 d. Uji Autokorelasi. 68 XI, X2, dan X3 e. Pengaruh secara simultan variabel Terhadap variabel Y 70 (I). Uji F 72 (2). Uji t 74 f. Koefisien Determinasi 75

DAFTAR PUSTAKA LAMPlRAN


77 77 83 83 84 85 86 87 87 96 I02 111 116 117 123 123 126

128 131

41651.pdf

DAFTAR TABEL

Tabel Data Keluhan Pelanggan

.3

1.2

Data Sarana Penunjang PDAM Kabupaten Seruyan

.4

1.3

Data Tingkat Pendidikan Pegawai PDAM Kabupaten seruyan

.5

1.4

Data Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten Seruyan

6

1.5

Hasil Uji Laboratoriurn Kualitas Air

1.6

Jumlah Air yang Diproduksi...

1.7

Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Seruyan

2.1

Resurn Penelitian Terdahulu

3.1

Variabel pene1itian

3.2

Jumlah Pelanggan Menurut Zona Pelayanan

52

3.3

Populasi Sample

53

3.4

Hasil Uji Validitas

56

3.5

Hasil Uji Reliabilitas

N IV

59

ER

SI TA S

TE R

BU

KA

1.1

U

Halaman

7 8 9 .43 51

3.6

Hasil Uji Multikolinearitas

64

3.7

Hasil uji asurnsi regresi berganda Autokorelasi

70

3.8

Hasil Regresi linier Berganda

71

3.9

persamaan model regresi berganda

72

3.10

Hasil Uji I.

73

3.11 Hasil Uji F

74

3.12 Koefisien Determinasi.

76

4.1

80

Struktur Organisasi PDAm Kabyupaten Seruyan


41651.pdf

Tarif Air PDAM Kabupaten Seruyan

81

4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Ke1arnin

82

4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

84

4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

85

4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan

86

4.7

Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel KuaJitas Pe1ayanan

88

4.8

Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel

KA

4.2

TE R BU

KuaJitas KineJja Pegawai 4.9

Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel KuaJitas Produk

4.10

Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Kuepuasan Pe1anggan

SI TA S

HasH pengujian Hipotesis

U

N

IV ER

4.11


96 103

III 117

41651.pdf DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman Gambar Kerangka Pemikiran Teoristis

.45

3.1

Desain Penelitian

50

3.2

Grafik Vji Heteroskedastisitas

66

3.3

Grafik Vji Normalitas

68

4.1

Diagram Skematik Sistem Penyediaan Air Bersih

4.2

Peta Jaringan Perpipaan

BU TE R

SI TA S ER N IV U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

KA

2.1

82 82

41651.pdf

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner Penelitian

141

a.

Koesioner Responden

b.

Data Pribadi Responden

c.

Petwljuk Pengisian

d.

Daftar Pertanyaan I. Variabel Kualitas Pelayanan (XI)

KA

Lampiran I

3. Kualitas Barang (X3)

R BU

2. Variabel Kualitas KineIja Pegawai (X2)

TE

4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Rekapitulasi Data Penelitian

143

Lampiran 3

Uji Validitas dan Reabilitas instrumen Angket

159

Lampiran 4

Tabel Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 5

Hasil Uji Multikolinieritas

SI T

R

173 186

Hasil Uj i heteroskedastsitas

.l87

HasH Uji Normalitas

188

U

Lampiran 7

N IV E

Lampiran 6

AS

Lampiran 2

Lampiran 8

Hasil Uj i Autokorelasi

189

Lampiran 9

Hasil Regresi Berganga

190

Lampiran 10 Deskripsi Jawaban Responden

192

Lampiran II Tabel r produk moment

20 I


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R BU

KA

41651.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


41651.pdf

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Konsep pelayanan publik (Concept ofPublice Services) a. Pengertian pelayanan publik Jasa sering dipandang sebagai sesuatu yang rumit. Kata jasa itu sendiri

KA

rnempunyai banyak arti, dari rnulai pelayanan personal ( personal

BU

service) sarnpai jasa sebagai produk. Berbagai konsep rnengenai

TE R

pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et aI (2000) rnenyatakan bahwa jasa atau pelayanan (service) didefinisikan

TA S

sebagai kegiatan ekonorni yang rnenghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et aI (2005) jasa atau

SI

pelayanan juga rnerupakan kegiatan, proses dan interaksi serta

ER

rnerupakan perubahan dalarn kondisi orang atau sesuatu dalarn

IV

kepernilikan pelanggan.

U

N

Sinarnbela (2010, hal : 3), pada dasarnya rnanusia rnernbutuhkan

pelayanan, bahkan secara ekstrern dapat dikatakan bahwa pelayanan

tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan rnanusia. Menurut Kotlem dalarn Sarnpara Lukrnan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang rnenguntungkan dalarn suatu kumpulan atau kesatuan, dan rnenawarkan kepuasan rneskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisiko Selanjutnya Sarnpara berpendapat , pelayanan adalah suatu kegiatan yang teJjadi dalarn interaksi langsung atar seseorang dengan orang lain atau rnesin secara fisik, dan rnenyediakan kepuasan pelanggan.


41651.pdf Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah lama diterima menjadi bahasa indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefmisikan publik adalah sejumlah manusia yang merniliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang

KA

merasa merniliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai

BU

setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang merniliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

TE

R

suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun

SI TA S

hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisiko Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

ER

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

IV

yang telah ditetapkan.

N

b. Kualitas pelayan publik

U

Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoristis tujuan pelayanan

publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercerrnin dari : I) Transparan Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2) Akuntabilitas Pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan.


41651.pdf

3) Kondisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4) Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

KA

5) Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

Selanjutnya,

TE R

BU

6) Keseirnbangan Hak dan Kewajiban Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pe1ayanan publik. jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan

S

adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas

TA

memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervareasi mulai dari yang

ER

SI

konvensional hingga yang lebih strategis. Devinisi dari konvensional dari kualitas biasanya mengambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,

N

IV

seperti:

U

I) 2) 3) 4)

Kinerja (Performance)

Kehandalan (Reliability)

Mudah dan penggunaan (easy ofuse)

Estika (esthetics) dan sebagainya

Adapun dalam defmisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

(Meeting the needs of customers). Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi (2001, hal : 147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL

(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasurarnan, Zeithhaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpuikan bahwa terdapat lima demensi SERVQUAL

KA

sebagai berikut (Parasuraman et ai, 1998) :

TA S

TE R

BU

I) Tangibles, atau bukti fisik yatu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak exsternal. Penampilan dan kemampuan sarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adaIah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (tehnologi), serta penampilan pegawainya.

Teori tentang kehandalan

Pengertian kehandalan

U

a.

N

2.

IV

ER

SI

2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan pemsahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. KineIja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

Abidin (2010, hal : 76 ), kehandalan merupakan salah satu dimensi dari pelayanan berkualitas, pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan berkualitas lebih menekankan aspek kepuasan konsurnen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung pelayanan yang ditawarkan.


41651.pdf Lupiyoadi (20 I0, hal : 148) menyatakan ada lima dimensi pelayanan, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), assurance Gaminan), dan Empathy

KA

1). Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinelja hams sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sarna untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

BU

Ariani (2009, hal : 180) menyatakan bahwa realibility adalah

TE R

konsistensi kelja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa yang sarna, untuk semua

SI

TA

akurasi yang tinggi.

S

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

U

N

IV

ER

2) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan. 3) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)

4) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen . Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara


41651.pdf spesifik, serta memiliki waktu penggoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Abidin (2010, hal :71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelengaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumen. Aspek-aspek

KA

ketepatan, kecepatan, kemudahan dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah

BU

melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat

TE R

harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan.

TA S

Abidin (2010, hal: 77) bahwa reliability adalah kemampuan untuk

SI

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

ER

kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa

IV

secara tepat waktu ( ontime), dengan cara yang sarna sesuai dengan

N

jadwal yang telah di janjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

U

Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah: a) Memberikan pelayanan sesuai janji. b) Pertangung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan. c) Memberi pelayanan yang baik sat kesan pertama kepada konsumen. d) Memberikan pelayanan tepat waktu. e) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.


41651.pdf

3.

Kualitas PelayaDaD a. Definisi Pelayanan Arti pelayanan secara etimologis dalam kamus bahasa Indonesia, berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan menurut Moenir (2002: 17) : "Sebagai proses yang menunjuk kepada segala usaha yang

KA

dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka

BU

pencapaian tujuan tertentu".

TE R

Tjiptono (1996:51) mengemukakan bahwa secara spesiftk tidak ada defmisi kua1itas layanan yang diterima, namun secara universal, dari

TA S

defnisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen elemen sebagai berikut:

U

N

IV

ER

SI

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2) Kualitas mencakup produk/barang, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (rnisalnya apa yang dianggap kurang berkua1itas pada masa mendatang)

lebih lanjut Tjiptono (1996:51) mengemukakan bahwa konsep

kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk barang atau jasa yang terdiri atas kua1itas desain dan kua1itas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesiftkasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanJah satu satunya aspek kua1itas. Berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) mengemukakan batasan kua1itas Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf yang lebih luas cakupannya yakni "kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Gaspersz (1997:10) mengungkapkan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

(meeting than needs of costumers). Dan karakteristik pelayanan yang

BU

murah (cheaper) dan lebih baik (better).

KA

diinginkan pelanggan yaitu pelayanan yang lebih cepat ifaster}, lebih

TE R

Kualitas pada dasarnya terkait pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara aparat dalam melayani pelanggan secara memuaskan,

TA S

menurut Triguno (1999:78) bahwa pelayan terbaik yaitu melayani

SI

setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan

ER

menolong serta profesional dan mampu.

IV

Selanjutnya menurut Tjiptono (1996:58) secara garis besar ada

U

N

empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul

(service excellence), yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan

yang terintegritasi, artinya pelayanan menjadi tidak unggul bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas masyarakat kepada organisasi yang bersangkutan.


41651.pdf Jika kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik dan jika kualitas pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah dan apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang diberikan sangat buruk. Pelayanan yang diberikan suatu perusahaan tidak selamanya dapat

KA

memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut disebabkan dalam

BU

proses pemberian layanan seringkali moocul berbagai kesenjangan.

TE R

Pelanggan akan memilih pemberi layanan sesuai dengan harapannya dan setelah menikmati layanan tersebut mereka akan membandingkan

TA S

dengan apa yang diharapkannya.

SI

Tootutan akan kualitas pelayanan yang baik pada pelanggan harus

ER

disikapi oleh perusahaan dengan berupaya meningkatkan kinerja

IV

perusahaan dan prestasi kerja karyawan. Upaya-upaya ini akan efektif

N

apabila dilakukan melalui pendekatan sumber daya manusia, antara

U

lain melalui peningkatan kompetensi karyawan sebagai sumber daya

utama yang akan memberikan kontribusi besar dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pada konsumen.

4.

Teori Kinerja KaryawanIPegawai a. Pengertian kinerja karyawan/pegawai Landasan yang sesooguhnya dalam sutu organisasi adaIah kinerja. Jika tidak ada kinerja maka seluruh bagian organisasi, tujuan tidak akan tercapai.Kinerja perlu dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi


41651.pdf

pemimpin atau manaJer. Dalarn karnus besar yang dikutip dan diteJjernahkan oleh Hadari Nawawi (2006 : 63) mengatakan bahwa kineJja adalah: I. Sesuatu yang dicapai. 2. Prestasi yang diperlihatkan. 3. Kemarnpuan keJja. Defmisi lain mengenai kineJja menurut Hadari Nawawi (2006:63)

KA

adalah " KineJja dikatakan tinggi apabila suatu target keJja dapat

BU

diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melarnpaui batas waktu

R

yang disediakan atau sarna sekali tidak terselesaikan.

TE

Menurut Henry Sirnarnora dikutip dan diteJjernahkan oleh Dina

TA S

Nurhayati (2008:7) " KineJja karyawan adalah tingkat dirnana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekeJjaan".

SI

Menurut Melayu S.P. Hasibuan (2006:94) menje1ask " KineJja

IV ER

merupakan hasil keJja yang dicapai seseorang dalarn me1aksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya didasarkan atas kecakapan,

U

N

pengalarnan, kesungguhan serta waktu". Sedangkan menurut Suryadi

Prawirosentono (2008 : 2) "KineJja atau dalarn bahasa inggris adalah

performance ", yaitu :

Hasil keJja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalarn organisasi, sesuai wewenang dan tanggung jawab rnasing-masing dalarn upaya mencapai tuj uan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukurn dan sesuai dengan moral atau etika. Dari beberapa pengertian diatas, dapat disirnpulkan bahwa kineJja karyawan adalah kemarnpuan mencapai persyaratan pekeJjaan, Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf dimana suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampaui batas waktu yang disediakan sehingga tujuannya akan sesuai dengan moral atau etika perusahaan. Dengan demikian kinerja karyawan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan tersebut. b. Faktor-faktor kinerja karyawan / pegawai menggungkapkan

KA

Menurut Melayu S.P. Hasibuan (2006 : 94)

bahwa " Kinerja merupakan gabungan tiga faktor penting, yaitu kemampuan dan minat

BU

seseorang pekerja,

kemampuan dan

TE R

penerimaan atas penjelasan delegasi tugas dan peran serta tingkat motivasi pekerja". Apabila kinerja tiap individu atau karyawan baik,

TA S

maka diharapkan kinerja perusahaan akan baik pula

SI

Menurut Nitisemito (2001:109), terdapat berbagai faktor kinerja

ER

karyawan, antara lain : Jumlah dan komposisi dari kompensasi yang diberikan. Penempatan kerja yang tepat. Pelatian dan promosi. Rasa aman dimasa depan (dengan adanya pesangon dan sebagainya) 5. Hubungan dengan rekan kerja 6. Hubungan dengan pemimpin.

U

N

IV

I. 2. 3. 4.

Dari beberapa faktor diatas, maka dapat disimpulkan bahwa ada banyak faktor yang mempenggaruhi kinerja karyawan. Diantara faktor internal atau lain: Kemampuan intelektualitas, disiplin kerja, kepuasan kerja dan motivasi karyawan. Faktor eksternal meliputi ; Gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi dan sistem maruYemen yang

terdapat

di

perusahaan


tersebut.

Faktor-faktor

tersebut

41651.pdf hendaknya perlu diperhatikan oleh pimpinan sehingga kinerja karyawan dapat optimal.

c. Standar kinerja karyawanJpegawai Menurut Timpe (1999 : 247 ), Menyatakan bahwa standar kerja merupakan Standar kerja dianggap memuaskan bila pemyataannya

KA

menunjukan beberapa bidang pokok tanggung jawab karyawan,

BU

memuat bagaimana suatu kegiatan kerja akan dilakukan, dan

R

mengarahkan perhatian kepada mekanisme kuantitif bagaimana hasil

TE

hasil kinerja diukur.

SI TA S

Menurut Wiraman ( 2009 : 67 ) .. Standar kinerja adalah target, sasaran, tujuan upaya kerja karyawan dalam kurun waktu tertentu. Dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan harus mengarahkan

ER

semua tenaga, pikiran, ketrampilan, pengetahuan dan waktu kerjanya

N IV

untuk mencapai apa yang ditentukan oleh standar kinerja. Menurut Randall S. Schular & Susan E. Jackson ( 1999 : II), ada

U

tigajenis dasar kreteria kinerja yaitu : I. Kriteria berdasarkan sifat (memusatkan karakteristik pribadi seseorang karyawan).

diri

pada

2. Kriteria berdasarkan prilaku (kriteria yang penting bagi pekerjaan yang membutuhkan hubungan antar personal). 3. Kriteria berdasarkan hasil (kriteria yang fokus pada apa yang telah dicapai atau dihasilkan).

Menurut Soekidjo Notoatmodjo ( 2003 : 143), untuk mencapai tujuan kinerja karyawan maka dapat dinilai dari tiga hal, meliputi:


41651.pdf PenilOOan harus mempunyOO hubungan dengan pekerjaan, adanya standar pelaksaan kerja, praktis ( mudah dipahami atau dimenggerti karyawan atau penilOO. Menurut Prawirosentono (2008 :27), Kinerja dapat dinilOO atau diukur dengan beberapa indikator yOOtu :

KA

I. Efektifitas Efektifitas yOOtu bila tujuan kelompok dapat dicapOO dengan kebutuhan yang direncanakan.

TE R

BU

2. Tanggung Jawab. Merupakan bagian yang tak terpisahkan atau sebagian akibat kepemilikan wewenang.

TA S

3. Disiplin YOOtu taat pada hukum dan aturan yang berlaku. Disiplin karyawan adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerjan dengan perusahaan dimana dia bekerja

U

N

IV

ER

SI

4. lnisiatif BerkOOtan dengan daya pikir, kreatifitas dalam bentuk suatu ide yang berkOOtan tujuan perusahaan. Sifat inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tangapan perusahaandan atasan yang baik. Dengan perkataan lain inisiatif karyawan merupakan daya dorong kemajuan yang akhirnya akan mempengaruhi kinerja karyawan.

Dari urOOan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa banyak kriteria

kinerja, maka peneliti mempergunakan kriteria kinerja menurut suyadi Prawirosentono yang meliputi : efektifitas, tanggung jawab, disiplin dan inisiatif. BerbagOO jenis pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan tentunya membutuhkan kriteria yang jelas, karena masing-masing pekerjaan tentunya mempunyOO setandar yang berbeda-beda tantang pencapOOan hasilnya.


41651.pdf

Seperti telah dijelaskan bahwa yang memegang peranan penting dalam suatu organisasi tergantung pada kineJja pegawainya. Agar pegawai dapat bekeJja sesuai dengan yang diharapkan, maka dalam diri seseorang pegawai hams ditumbuhkan motivasi bekeJja Wltuk meraih segala sesuatu yang diinginkan. Apabila semangat keJja menjadi lebih tinggi maka semua pekeJjaan yang dibebankan

KA

kepadanya akan lebih eepat dan tepat selesai. PekeJjaan yang dengan

BU

eepat dan tepat seslesai adalah merupakan suatu prestasi keJja yang

Teori Kualitas ProdukIBarang

TE

5)

R

baik.

SI TA S

a. Pengertian kualitas produk/barang Produk/barang memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa

ER

adanya produk/barang, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapWl dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa

N IV

eoeok, karena itu produk hams disesuaikan dengan keinginan ataupWl

U

kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346 adalah " Segala sesuatu

yang dapat di tawarkan ke pasar Wltuk mendapatkan perhatian, dibeli, digWlakan, atau dikonsurnsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan". Me Charty dan Perreault (2003: 107) mengemukakan bahwa, "Produk merupakan basil dari produksi yang akan dilempar kepada konsurnen Wltuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsurnen Wltuk Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf memenuhi kebutuhannya". Sedangkan menurut Saladin (2002:121), "Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan". Menurut Kotler (2005:49), "Kualitas produk ada1ah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk yang

dinyatakan/ tersirat".

KA

memuaskan kebutuhan

Sedangkan

BU

menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa" Konsumen akan

R

merasa puas bila basil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

TE

yang mereka gunakan berkua1itas ". Atribut produk/barang

TA S

b.

SI

Menurut Kotler dan Annstrong (2001 :354) beberapa atribut yang

IV ER

menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

U

N

I. Merek (Brand) Merek ( brand) ada1ah nama istilah, istilah, tanda, simbol,atau rancangan atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakan dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu maha1 dan memakan waktu, serta dapat

membuat produk itu berbasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menarnbah

keberhasilan

yang

besar

pada

produk

(Kotler dan Annstrong, 2001 :360) 2. Pengemasan (Packing) Pengemasan (Packing) ada1ah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.


41651.pdf 3. Kualitas Produk/Barang (Quality ofProduct Igoods) Kualitas produk/barang adalah kemarnpuan suatu produk untuk rnelaksanakan fungsinya rneliputi, daya tahan keandalan, ketepatan, kernudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya Untuk kualitas produk perusahaan dapat rnenerapkan program "Total Quality Manajemen (TQM)". Selain rnengurangi kerusakan produk tujuan pokok kualitas program adalah untuk rneningkatkan nilai pelanggan.

2. Tingkatan Produk/barang

KA

Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus

BU

inti dari sernua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan,

R

rnulai dari rnendesain, rnengadakan sistern produksi dan operasi,

TE

rnenciptakan program pernasaran, sistern distribusi, iklan dan

SI TA S

rnengarahkan tenaga penjual untuk rnenjual produk tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (200 1:279) dalarn rnerencanakan penawaran suatu produk, pernasar hams rnernaharni lima tingkat

U

N IV

ER

produk, yaitu :

1. Produk Utarna (Care Benefit), yaitu rnanfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsurnsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2.

Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang rnarnpu rnernenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.

3.

Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditarnbahkan dengan berbagai rnanfaat dan layanan, sehingga dapat rnernberikan tarnbahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. 5. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala rnacarn tarnbahan dan perubahan yang rnungkin dikernbangkan untuk suatu produk dirnasa rnendatang.


41651.pdf d.

KlasifIkasi Produklbarang

Menurut Kotler dan Armstrong (200 I :280) klasifIkasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu : I.

Barang Konsumen

Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifIkasikan menjadi empat jenis, yaitu : Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.

b}

Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai altematif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.

e}

Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang eukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.

IV ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

a}

U

N

d}

Barang yang tidak dieari (Unsought Goods) adalah barang barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.

2. Barang Industri Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fIsik (proses produksi).


41651.pdf e.

Dimensi Kualitas Produk/barang Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konswnen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi

KA

kualitas produk yaitu:

BU

I). Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

TE

R

2). Durability (daya ta.\all), yan.g bcrarti bcrapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelwn produk tersebut hams diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konswnen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

Coriformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu d.ari konswnen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

SI TA S

3).

U

N IV

ER

4). Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempumakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konswnen terhadap produk. 5). Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6).

Aesthetics (estetika), berhubwlgan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, ball, dan bentuk dari produk.

7).

Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan basil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konswnen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konswnen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.


41651.pdf Menurut Tj iptono (200 I, 25), dimensi kualitas produk meliputi : I) KineIja (Performance) Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. 2) Keistimewaan tambahan (Features)

KA

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti Dash Board. AC, Sound System. Door Lock System, Power Steering, dan sebagainya.

BU

3) Keandalan (Reliability)

R

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewellrusak.

TE

4) Kesesuaian dengan spesifJkasi (Conformance to Specifications)

SI

TA S

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelurnnya Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.

IV ER

5) Daya tahan (Durability)

N

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terns digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

U

6) Estetika (Asthethic) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, wama, dan sebagainya. Dalam kontek kualitas produk (barang danjasa) dan kepuasan,

telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithami et al, 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum


41651.pdf meneoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau

acuan dalam menilai kineIja produk tersebut.

Kualitas dalam kineJja produk meliputi sbb:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Daya tarik tampilan fisik produk. Pretise atau mutu produk. Zero defect (rninimalkan eaeat produk) Kemudahan produk. Kenyamanan produk. Keamanan produk.

KA

Konsep; kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang

BU

digunakan untuk menentukan eiri-eiri dan spesifikasi. Pada dasamya

R

tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sarna lairmya :

SI T

6) Kepuasan Konsumen

AS

TE

(1) persepsi konsumen, (2) produk, (3) Proses.

R

a. pengertian kepuasan konsumen

IV E

Kepuasan konsumen adaIah sejauh mana manfaat sebuah produk

N

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

U

(Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kineIja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen

adalah

respon

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirrnasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kineIja aktuaI produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)


41651.pdf

Oliver (dalarn Peter dan Olson, 1996) rnenyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkurnan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika

ernosi

yang

rnengelilingi

harapan

tidak

cocok

dan

dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk rnengenai pengalarnan pengkonsurnsian. Westbrook & Reilly (dalarn Tjiptono, 2005) rnengernukakan bahwa kepuasan konsurnen rnerupakan respon

KA

ernosional terhadap pengalarnan yang berkaitan dengan produk atau

R

BU

jasa yang dibeli.

TE

Gaspers (dalarn Nasution, 2005) rnengatakan bahwa kepuasan

TA S

konsurnen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsurnen. Adapun faktor-faktor yang rnernpengaruhi persepsi dan harapan

IV ER

SI

konsurnen antara lain :

U

N

I).

2). 3).

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsurnen ketika sedang rnencoba rnelakukan transaksi dengan produsen produk. Pengalarnan rnasa lalu ketika rnengkonsurnsi produk dari perusahaan rnaupun pesaing-pesaingnya. Pengalarnan dari ternan-ternan.

Engel, Roger & Miniard (I 994) rnengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsurnsi untuk rnernilih beberapa a1tematif dalarn rangka rnemenuhi harapan. Band (dalarn Nasution, 2005) rnengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan rnelebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsurnen. Sebaliknya, bila kualitas tidak mernenuhi dan rnelebihi harapan, keinginan dan Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf kebutuhan konsurnen maka kepuasan tidak tereapai. Konsurnen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsurnsinya akan meneari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan defmisi kepuasan konsurnen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

KA

kineIja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

b. Komponen kepuasan konsurnen

BU

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak

R

pengertian kepuasan konsurnen. Menurut Giese & Cote (2000)

TE

sekalipun banyak definisi kepuasan konsurnen, narnun secara urnurn

SI TA S

tetap mengarah kepada tiga komponen utarna, yaitu:

U

N IV

ER

I. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsurnen merupakan respon emosionai dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sarnpai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. 2. Fokus Fokus pada perforrnansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini seeara langsung berhubungan dengan produk, konsurnsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. 3. Waktu respon Respon teIjadi pada waktu tertentu, antara lain : sete1ah konsurnsi, setelah pernilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akurnulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

e. Ciri-eiri konsurnen yang puas Kotler, (2000) menyatakan eiri-eiri konsurnen yang merasa puas sebagai berikut: I) Loyal terhadap produk Konsurnen yang pUBS cenderung loyal dirnana mereka akan membeli ulangdari produsen yang sarna


41651.pdf

2). Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word ofmouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan 3). Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. d. Elemen kepuasan konsumen

KA

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : Expectations

BU

I)

Performance

U

N

IV ER

2)

SI

TA S

TE

R

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Sarang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

3)

Pengalaman konsumen terhadap kineIja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipemgaruhi oleh harapan mereka. Ketika kineIja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kineIja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kineIja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kineIja aktual produk. 4)

Confrrmation/disconfrrmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation teIjadi bila harapan sesuai dengan kineJja aktual produk. sebaliknya disconfirmation teIjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kineIja aktual


41651.pdf produk. konsurnen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation. e. Macam-macam atau jenis kepuasan konsurnen 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.

KA

2) Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayananyang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah . f. Strategi derni kepuasan konsurnen

BU

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi

TE

R

persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan derni kelangsungan usahanya. Dalam era

SI TA S

persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel dari suatu website tentang kepuasan

ER

konsurnen dan juga hal ini berkaitan dengan konsepnya Fandy

N IV

Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:

U

I)

Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsurnen/pelanggan yaitu: a) . Strategi menyerang Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini: (I). Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda merniliki fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, rnisalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.


41651.pdf (2). Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan bam (jumlah pelanggan barn ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan). b). Strategi defensif atau bertahan Strategi

mempertahankan

yang

sudah

ada,

dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan

KA

yang dirniliki. Seperti:

BU

(I ). Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.

TE

R

(2). Memberikan souvenir kedl pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda.

SI TA S

(3). Mengirirnkan kartu ucapan selamat pada hari hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama

ER

2. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini

N IV

dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan

U

berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.

3. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual. 4. Menciptakan hubungan personal karyawanlpemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawanlpemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama


41651.pdf pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer. 5. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian konsumen mengenai produk

secara

keseluruhan

untuk

memuaskan

KA

kapasitas

BU

kebutuhannya.

R

g. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

TE

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

Kualitas Produklbarang Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).

U

N

IV E

R

I.

SI T

AS

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

Kualitas produk ada dua yaitu ekstemal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor ekstemal adalah citra merek. 2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.


41651.pdf

4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sarna tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. 5. Biaya Konsumen yang tidak perIu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

KA

h. Pengukuran kepuasan konsumen Menurut Philip Kotler (I 997:38) ada empat metode yang

BU

dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan

TE

R

konsumen yaitu : Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000) berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada

AS

pe1anggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupak:an sasaran dan

SI T

factor utama dalam sukses perusahaan.

R

Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa

IV E

pe1anggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat perusahaan.

Mereka

membe1i

produk

tambahan

ketika

N

bagi

U

perusahaan memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan.

Dan pembicaraan mereka kepada rekan rekannya

menguntungkan perusahaan dan produknya. Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang re1atif tinggi ketimbang pesaing,

perusahaan

juga

yang

tidak

selamanya

berusaha

memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin se1a1u meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba. Se1ain Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf pelanggan, perusahaan mempunyai banyak kepentingan, tennasuk karyawan,

agen

pemasok

dan

pemegang

saham.

Menambah

pengeluaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen/pelanggan mungkin menggunakan dana yang dapat dipakai untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi tujuan dari pemasaran adalah menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba.

KA

Akhimya perusahaan hams menyerahkan kepuasan yang dapat

BU

diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan

R

keseimbangan yang amat balus pemasar harns terus menghasilkan

TE

nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak

AS

memberikan segala-segalanya. 1. Sistem keluhan dan saran

IV E

R

SI T

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan infonnasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Infonnasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

U

N

2. Survei kepuasan konsumen

3.

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arab dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

4.

Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen


41651.pdf tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

R

BU

KA

c) Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

AS

TE

d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kineIja perusahan dalam masing-masing elemen.

SI T

Untuk mengetahui tingkat kepuasan diperlukan adanya tolak ukur

R

apakah bersifat kualitatif atau kuantitatif. Untuk kepuasan pelanggan

IV E

tolok ukur yang mendekati adaIah bilamana tercapai keseimbangan

N

dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misal dalam

U

mengkonsumsi barang dan jasa. Bilamana barang dan jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan itu telah dirasakan melebihi harapan maka mereka dimungkinkan merasa puas. Untuk menilai suatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kreteria yang dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi tiga hal antara lain; Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. (Fornel, 1996). Pada dasarnya kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain:


41651.pdf 1) Kualitas yang dirasakan. 2) Nilai yang dirasakan. 3) Harapan pelanggan

B.

Penelitian Terdahulu Hasil penelitian terdahulu yang dijadikan acuan atau bahan perbandingan

dengan penelitian ini adalah :

KA

I.Bayu Hadyanto Mulyono (2007) Dalam penelitianyan yang berjudul "Analisis pengaruh

BU

kuaJitas produk dan kuaJitas layanan terhadap kepuasan konsurnen"

TE

R

( studi kasus pada perumahan purl mediterania Semarang) menyimpulkan bahwa: Kualitas produk dan kuaJitan layanan

AS

mempunyai pengaruh positif dan signifIkan

terhadap kepuasan

SI T

konsurnen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan Kualitas produk

R

terhadap kepuasan konsurnen sebesar 0,381.

IV E

adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan

N

konsurnen daripada kuaJitas layanan.

U

2. Cokorda Ode Dharma Putra (20 II)

Dalam penelitiannya yang berjudul "Analisis Kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah air Minurn di Kabupaten Jembrana" menyimpulkan bahwa : Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service Quality, secara urnurn menunjukan tidak puas, sedangkan berdasarkan hasil analisis SPSS

For Windows v 16,diperoleh persamaan regresi berganda untuk kepuasan ekstemal (konsurnen) Dimana Aspek Responsiveness


41651.pdf

memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan eksternal ( Pelanggan PDAM) 3. Edy Poerd ianto (2001)

Dalarn penelitiannya yang berjudul " Analisis pengaruh kualitas pelayanan,kinerja pelayanan,kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan kuaIitas kinerja pelayanan terhadap

KA

kualitas pelayanan.(Studi kasus di PDAM kota Semarang)"

BU

menyimpulkan bahwa : Hasil penelitian menunjukan bahwa

TE R

variabel kuaIitas pelayanan,kualitas kinerja pelayanan dan kualitas produk berpenggarug signifikan secara positif terhadap kepuasnan

SI TA

S

pelanggan

4. Ni Nyoman Yulianni dan Putu Riyasa (2007)

ER

Dalarn penelitiannya yang berjudul " Analisis faktor-faktor yang

IV

mernpengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota

U

N

Denpasar" menyirnpulkan bahwa : a) Tingkat kepuasan pelanggan PDAM diukur berdasarkan kontinuitas air tingkat kepuasan rendah,Diukur berdasarkan pencatatan meter tingkat kepuasan sedang, Lokasi pembayaran tingkat kepuasan tinggi,penanganan keluhan tingkat kepuasan rendah.

b) Secara bersarna-sarna atau sirnultan seluruh variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar


41651.pdf

Tabel 2.1. Resum peneliti terdahulu Judul

"Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan lerhadap kepuasan konsumen" ( studi kasus pada

Untuk menganalisis

Kualitas produk dan kualitan layanan

pergaroh mengunakan SPSS

positif mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan kensumen

for Windows v 16

sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terbadap kepuasan kansumen sebesar 0,381. Kualilas produk adalah variahel paling penling dalam mempengarohi kORSWnen kepuasan daripada kualilas layanan

Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antanl variahel bebas ditinjau terbadap kepuasan baik konsumen rnaupun karyawan PDAM,dilakukan dengan mencari persamaan Regresi.

Dengan mengunakan metode Service Quality, secora umum menunjukan tidak puas, Berdasarkan hasil analisis SPSS far v 16 Windows diamana aspek Responsiveness memberiJc.an pengaroh paling besar terbadap lingkal kepuasan exstemal (kansumen PDAM), sedangkan aspek apresiasi perusahaan kepada karyawan memberikan pengaroh paling besar lerhadap lingkat kepuasan internal ( karyawan PDAM) dibandingan dengan variahellainnya.

penunahan purl rnediterania Semarang)

Analisis Kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah air Minum di Kabupalen Jembrana"

3

" Analisis pengaroh kualitas pelayanan,kinerja pelayanan,kualilas produk terhadap kepuasan pelanggan dan kualilas kinetia pelayanan terbadap kualilas pelayanan.(Studi kasus di PDAM kOla Semarang)"

TE

R

2

TernuanlHasil Penelilian

KA

1

Melode Penelilian

BU

No

N

IV ER

SI

TA S

Tehnil: analisis data mengunakan Structural Equatian Model (SEM)

U

4

" Analisis faktor·faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terbadap pelayanan PDAM KOla

Teknil: Analisis yang digunakan adalah

analisis linier baerganda yang didahului dengan menghitung rata-rata

standar deviasi

Denpasar"

C.

Bahwa variahel kualitasn pelayanan,kualitas kinerja pelayanan dan kualilas produk berpengaruh signiftkan kepuasan posirif secara terhadap pelanggan. Demikian pula vwiabel kualilas kinerja pelayanan berpengaroh signifikan secara positip terbadap kualilas pelayanan.

Secara bersama~sarna atau slmultan selurub variabel, yaitu faktar kehandalan,ketanggapan,keyakinan,empati dan berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM KOla Denpasar. Secara parsial fuktor ketanggapan,keyakinan,empati dan berwujud berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM KOla Denpasar sedangkan keandalan dalam model ini lidak berpengaruh nyala dan positifterbadap kepuasan pelangganm PDAM KOla Denpasar.

Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan basil telaah pustaka dan penelitihan terdahulu mengenai studi pengukuran kualitas pelayanan, kualitas kinerja pegawai, dan kua1itas Barang yang dipakai untuk mengetahui kepuasan pelanggan, maka dikembangkanlah Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf

kerangka pemikiran teoristis yang mendasari penelitian ini seperti yang dapat dilihat pada gambar 2.1 Untuk menentukan variabel atau atribut penelitian digunakan araban dati penelitian sebelumnya. Dari kesimpulan telaah pustaka yang telab diuraikan diatas, dapat dibuat pertanyaan babwa untuk melakukan pengukuran Irualitas pelayanan pada PDAM ada yang bersifat intangible. sedangkan pengukuran

KA

kualitas produk bersifat tangible.

BU

Atribut kualitas pelayanan dibentuk oleh lima indikator yang meliputi pertanyaan yang berhubungan dengan service quality dati pelayanan perusahaan

TE

R

yaitu: wujud penampilan, kehandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati /

AS

kepedulian. berikut (Parasuraman et ai, 1998) :

Atribut Irualitas kinerja pegawai dibentuk oleh empat indikator menurut

SI T

Prawirosentono (2008 : 27) yang meliputi: efektifitas, tanggung jawab, disiplin

R

dan inisiatif.

IV E

Atribut Irualitas produk oleh expectation theory yang meliputi harapan

N

pelanggan yaitu: mutulprestise, jaminanltidak cacat produk, kenyamanan,

U

keamanan dan kemudaban ( Zeitharni et ai, 1993 ).


41651.pdf KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

Tangibles (nyata I berwujud).

(Parasuraman, 1998) Reability ( keandalan atau dapa! dipe,caya). Kualilas pelayanan

Rasponsi\l8ness (1<e18nggapan).

Assurance (jaminan/kenyamanan).

P,awirosentono (2008:27)

BU

Eftlktifltas

KA

Empathy (empalVpematian khusus)

R

Tanggungjawab

TE

Disiplin

Mutu

ER

Jaminan

IV

Kenyamanan

(Fomel, J996)

Kualilas

barang

Zeithami, J993

U

N

Keamanan

Kemudahan

Gambar 2.2 : Kerangka Pernikiran Teoritis


Nllai yang dirasakan Harapan pelanggan

SI TA S

Inisiatif

Kualitas yang dirasakan

41651.pdf D. Hipotesis penelitian Berdasarkan pada pengembangan model kerangka konseptual di, atas, hipotesis yang dibangun pada penelitian ini adalah sebagai berikut: I. Kualitas Pelayanan berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kelompok rumah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.

KA

2. Kualitas KineIja Pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kelompok rumah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.

TE R

BU

3. Kualitas Barang berpengaruh positif dan signifIkan terhadap kepuasan pelanggan kelompok rurnah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.

SI TA

S

4. Kualitas pelayanan, kualitas kineIja pegawai dan kualitas barang berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan kelompok rurnah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.

E. Dermisi Operasional

ER

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel eksogen (variabel bebas/independent

IV

variablefX) yang meliputi Kualitas pelayanan (XI), Kualitas kineIja pegawai (X2)

N

dan Kualitas barang (X3) serta satu variabel endogen (variabel terikat/dependent

U

variablefY) yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun defmisi operasional untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

I. Kualitas Pelayanan (XI) Untuk mengukur kualitas layanan yang didapat pada kondisi dimana terdapat batasan antara keinginan konsumen dan penilaian actual dari bentuk layanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (pasuraman et ai, 1985). Kelima dimensi ini diperoleh dari studi empiris yaitu:


41651.pdf a) b) c) d) e)

Tangibles (nyata / berwujud).

Reability ( keandaIan atau dapat dipercaya).

Responsiveness (ketanggapan).

Assurance Gaminan/kenyamanan).

Empathy (ernpati/perhatian khusus)

2. Kualitas kinerja pegawai (X2) Menurut Suyadi Prawirosentono (2008 :27), Tingkat kinerja pegawai dapat diukur atau dilihat tingkat kepentingan nya berdasarkan

KA

atribut - atribut kunci yang sudah diidentifIkasi oleh konsurnen, yang

BU

artinya adalah konsurnen akan bertindak seperti persepsi rnereka rnengenai

TE R

kualitas kinerja pegawai yang telah dibentuk rnelalui tipe rnodul atribut antara lain:

EfektifItas. tanggungjawab. disiplin dan inisiatif.

TA

S

a) b) c)

SI

d)

ER

3. Kualitas produk/barang (X3) Menurut Olson dan Dover (daIam Zeitharni et ai, 1993), Harapan

IV

pelanggan rnerupakan keyakinan pelanggan sebelurn rnencoba atau

U

N

rnernbeli sesuatu produk/barang, yang dijadikan standar atau acuan daIam rnenilai kualitas produk/barang tersebut. Atribut kualitas produk/barang dibentuk oleh expectation theory yang rneliputi harapan pelanggan yaitu: a) b) c) d) e)

Mutu Jaminan Kenyamanan Keamanan Kernudahan

4. Kepuasan Pelanggan (Y) Bilarnana barang dan jasa yang dikonsurnsi oleh pelanggan itu telah dirasakan rnelebihi harapan rnaka rnereka dirnungkinkan rnerasa


41651.pdf puas. Untuk menilai suatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kreleria yang dapal digunakan sebagai bahan pertimbangan, (Fornel, 1996). Pada dasarnya bahwa kepuasan itu melipuli liga hal antara lain;

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

a). Kualitas yang dirasakan

b). Nilai yang dirasakan, dan

c). Harapan pelanggan


41651.pdf

BAB III

METODE PENELITIAN A.

Desain Penelitian

Penelitian ini adalah merupakan analisis mengenai respon persepsl pelanggan kelompok rumah tangga

yang ditinjau dari variabel Kepuasan

KA

Pelanggan meliputi: Kualitas pelayanan, Kualitas kinerja pegawai dan kualitas barang. Analisis penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda,

BU

yang dilengkapi dengan uji validitas dan uji reliabilitas instrumen, uji asumsi

TE R

klasik (BLUE) dan analisis deskriptif yang kesemuanya menggunakan bantuan

U

N

IV

ER

SI

TA S

program aplikasi statistik SPSS ( Statistical Product Service Solution)


41651.pdf Desain dalam penelitian ini direncanakan sebagai berikut:

Pra Survey; yang meliputi kegiatan penyusunan bakal kuesioner, uji validitas dan uji reliabilitas instrumen

KA

Pengambilan

Sampel

BU

Pengumpulan data melalui penyebaran

ER

SI

TA

S

TE R

Perhitungan statistik dan pengujian asumsi klasik

U

N

IV

Pengujian hipotesis dan pembahasan

Gambar 3.1. Desain Penelitian


41651.pdf

Tabel3.!

Variabel penelitian Kepuasan Pelanggan

No

Nama Indikator

VariabeVAtribut

Yang Diukur I. Diukur berkaitan dengan tempat

pelayanan, kelen~ peralatan dan prosedur pelayanan. 2. Diukur berkaitan dengan kesiapan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. 3. Diukur berkaitan denganketanggapan dan ke<epatan petugas atas keluhan dan masaJah yang dihadapi pelanggan 4. Diukur berkaitan dengan keramahan dan kesopanan petugas dalam

Nyatalbewujud Kehandalan Daya tanggap

Kualitas Pelayanan

Keyakinan

KA

1

Empatilkepedulian

memberikan pelayan8l1

BU

5. Diukur berfU1itan. sikap dan perhBlian serta kcadialn dalam memberikan

TE R

nelavanan.

Efektifitas.

Tanggung jawab. Kualitas KineJja Pegawai

TA S

Disiplin dan Inisiatif.

SI

2

ER IV

Mutu

Kualitas Produk/barang

Kenyarnanan

N

daJam menangani keluhan. 2. Diukur dari kemampuan peg8wai menyelesaikan dalam setiap keluhanladuan. 3. Diukur dari ketBatBn pegawai dalam melaksanalcan tugas. 4. Diukur dari ,ikapltanggap pegawai dalam setiap pennasalahan Diukur dari Mutulkualitas dari hasil produk yang diolah dan kelruatan tekanan air sampai di rumah pelanggan. 2. Diukur dari jsm operasi, air yang di olah dan ketepatan dari pembacaae

1.

Jarninanltidak cacat

U

3

I. Diulrur dari ketepatan waktu pegawi

Kearnanan Kemudahan

meter.

3.

Diukur dari ,item jaringanjumlah loket pembayaran dan waktu aliran

air. 4. Diukur dari waktu pengujian kualitas air secara pcrcodiklkontinue. petugas pelaksana penguji dan sistern penggolahan air

Diukur dari letak loket pembay......kenonahan petugas serta sintem penyampajan keJuhan meJalui call center. I. Diukur berkairan dengan kualitas,kuantitas dan kontinuitas. 2 . pembacaan meter air dan ke<epatan penangan keluhan terhadap kesesuaian dari kcmglnan, kebutuhan dan harapan pelanggan 3. Tarif air yang berlaku saar ini

5

Kualitas yang dirasakan 4

Kepuasan Pelanggan

Nilai yang dirasakan Harapan Pelanggan


41651.pdf B. Populasi dan Sampel

1. Populasi Populasi mempakan kumpulan individu atau obyek pene1itian yang memiliki kualitas-kualitas serta eiri-eiri yang te1ah ditetapkan. Berdasarkan kualitas dan eiri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai seke1ompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan

KA

karakteristik (Cooper & Emory, 1999). Dalam penelitian ini populasi yang

BU

digunakan adalah se1umb Pe1anggan PDAM Kabupaten Semyan ke1ompok

R

mmah tangga di Kecamatan Semyan Hilir. jurnlah pelanggan dapat dilihat

TE

pada Tabe1 3.2:

SI TA S

Tabel 3.2. Jumlah Pelanggan Menurut Zona Pelayanan Wilayah Pelayanan

Jumlah pelanggan

I

Zona A ( Bagian Hilir )

500 SL

2

Zooa B ( Bagian Tengah )

850SL

U

N IV

ER

No

Zona C (Bagian Hulu )

315 SL

JUMLAH

1.665 SL

3

Lokasi

Kecamatan Seruyan Hilir

Sumber. PDAM Kabupateu Seruyan Illhun 2012

2. Sampel Sampling mempakan suatu eara pengumpulan data yang seeara tidak

menye1umb, artinya tidak mencakup se1umb objek pene1itian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi yaitu hanya meneakup sarnpel yang diambil dari populasi tersebut. Dalam penelitian ini digunakan metode pengambilan


41651.pdf sarnpel random sampling dimana setiap pelanggan memiliki peluang yang sarna untuk menjadi responden daIarn penelitian, seperti pada Tabel 3.3 :

Tabel 3.3 Populasi sampel Wilayuh Peluyunun

Populasi

Sumpel

1

Zona A ( Bagian Hilir )

500SL 1665 SL x 95

28

2

Zona B (&gian Tengah)

850SL 1665 SL x 95

3

Zona C (Bagian Hulu )

315SL 1665 SL x 95

48

17

TE

R

BU

KA

No

95

TA S

JUMLAH

C. Prosedur Pengumpulan Data

IV ER

SI

1.Tehnik pengumpulan

Tehnik pengumpulan data yang dipergunakan daIarn penelitian ini adaIah

N

metode survei. Metode survei adaIah metode penelitian yang mengunakan

U

instrumen kuesioner sebagai instrumen ulama untuk pengumpulan data. Pengarnbilan dan pengumpulan data dilaksanakan melalui kegiatan:

(a)

Mengelompokkan data sejenis daIarn suatu tabel (tabulasi),

(b)

Menganalisis data dengan melakukan perhitungan-perhitungan menurut metode penelitian kuantitatif dengan teknik analisis yang akan digunakan.

Data yang digunakan adaIah data primer dan sekunder.

Data primer

dipero1eh dari responden yang dikumpu1kan dengan eara menyebarkan kuesioner/angket

secara

langsung


kepada para responden terpilih,

41651.pdf

sedangkan data sekunder diperoleh dari Iiteratur-Iiteratur maupun informasi yang menunjang lainnya seperti data tentang profil peruahaan, dan lain-lain. Kuesioner dalam penelitian ini dirancang dalam format pernyataan yang singkat dan jelas. Pengambilan data dilakukan rentang waktu lima belas hari, dirnana dalam satu hari direncanakan dapat menjaring sepuluh

KA

responden dan lima hari sebagai cadangan waktu.

2. Waktu dan Lokasi Penelitian

BU

Penelitian dilakukan di Kantor PDAM Kabupaten Seruyan di Kuala

TE

R

Pembuang. Penelitian (pengambilan data) direncanakan untuk dilaksanakan

SI T

D. Instrumen Penelitian

AS

selama 15 hari mulai tanggallOktober sampai dengan 15 Oktober 2013.

R

Dalam penelitian ini alat atau instrumen pengumpulan data yang digunakan

IV E

ada1ah Angket/kuesioner, dimana amgket/kuesioner merupakan salah satu

N

instrumen yang dianggap lebih efektif dan praktis untuk mengumpu1kan data

U

penelitian pada kondisi tertentu yang tidak memperhatikan kehadiran peneliti, pengambilan data dilakukan melalui representative personality administered questionnaires sehingga memungkinkan petugas penebar kuesioner sebagai perwakilan peneliti berhubungan langsung dan memberikan penjelasan seperlunya dengan pihak yang bersangkutan (responden) yakni sumber data primer (sampel penelitian).

Kuesioner digunakan sebagai alat untuk mengambil data pada responden. Pengukuran untuk masing-masing variabel dilakukan delam bentuk skoring Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf penskalaan. Azwar (2002: 5) menjelaskan bahwa metode skala adalah metode pengumpulan data yang mengungkap konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek individu. Stimulus berupa pertanyaan dan pernyataan yang langsung tidak mengungkap indikator perilaku dari atribut yang bersangkutan. lawaban subjek lebih bersifat proyektif, yaitu berupa proyeksi dari perasaan atau kepribadiannya.

KA

Metode penskalaan yang paling lazim digunakan dikembangkan oleh Rensis

BU

Likert sehingga dikenal dengan nama Skala Likert. Skala Likert (Likert Scale)

TE R

merupakan metode yang mengukur sikap dengan menyatakan puas atau ketidakpuasan terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu, yang dijabarkan

S

dalam pernyataan-pernyataan yang ada di dalam kuensioner. Nama lain dari skala

SI TA

ini adalah summated rating method. Terdapat 5 pilihan jawaban dengan bobot 5 untuk jawaban SP (sangat puas), 5 untuk jawaban P (puas), 4 untuk jawaban CP

ER

(cukup puas), 3 untuk TP (tidak puas), 2 dan I untukjawaban SIP (sangat tidak

IV

puas).

N

Data pnmer diperoleh dari melalui kuesioner/angket ini perlu dilakukan

U

pengujian karena seringkali data tersebut tidak sesuai dengan yang diinginkan. Dari pengujian data ini diharapkan dapat menigkatkan kualitas data yang hendak diolah dan dianalisis. Tahap awal adalah mengecek apakah data sudah terisi semua atau ada beberapa yang kosong (tidak terisi). Di dalam kuesioner ditanyakan tentang data masing-masing responden (Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir dan pendapatan perbulan) dan tanggapan responden terhadap variabel penelitian. Selanjutnya data akan diinput dengan


41651.pdf menggunakan program Aplikasi Spreadsheet untuk dianalisis secara deskriptif kuantitatif serta Aplikasi SPSS untuk dianalisis secara statistik.

1. Hasil Uji Validitas Koesioner

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsi ukumya. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat

KA

mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya

BU

validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

TE R

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Apabila hasil uji validitas yang didapatkan semakin tinggi, maka tes tersebut semakin

S

mengenai sasaran dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya

SI TA

ditunjukkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.

ER

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengukur atau menguji apakah

IV

suatu instrumen (indicator) mengukur konstruk sesuai dengan yang

U

N

diharapkan peneliti, sehingga akan digunakan pendekatan construct validity dengan pengujian melalui discriminant validity dimana masing-masing item tiap variabel dikorelasikan dengan nilai total yang diperoleh dari koefisien korelasi product moment

dan

validasi

sutu

instrumen ditentukan

berdasarkan rendahnya korelasi dengan instrumen yang digunakan untuk mengukur konstruk lain. Melalui uji validitas data terhadap instrumen penelitian yang terdapat pada angket untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur terhadap apa yang akan diukur tersebut dapat digunakan dan dipertanggung jawabkan


41651.pdf

secara ilmiah dan dinyatakan sahib (Singarimbun, 1989). Pengujian terhadap keaslihan (validitas) kuesioner dengan menggunakan tehnik korelasi Pearson's Product Moment (Azwar, 2002) sebagai berikut:

LXY r xy =

KA

Dimana: r""

Koefisien Korelasi anlara X dan Y Yariabellerikat Yariabel bebas Jumlah Sampel

y

R

BU

X N

TE

Untuk melihat valid tidaknya suatu instrumen (indicator) dapat dilihat

AS

dari tanda bintang (*) yang muncul pada output uji validitas. Dimana jika

SI T

terdapat tanda bintang (* atau **) maka indikator yang diteliti tersebut

R

valid, sedangkan jika tidak terdapat tanda bintang berarti indikator yang

IV E

diteliti tidak valid sebagai alat ukur variabel.

N

Untuk lebih jelasnya basil uji tersebut ditunjukan melalui Tabel 3.5

U

rekapitulasi basil pelayanan

UJI

validitas kusioner baik untuk variabel Kualitas

(Xl); Kualitas kineJja pegawai (X2); Kualitas barang (X3)

maupun variabel kepuasan pelanggan sebagai berikut:


41651.pdf Tabe13.4 Rekap Hasil Vji Validitas Variabel XI' X,.X3.Y

" '"

".'"

"."'"

"~W

".~

..

".m

A.L'

"P

L'

'w,

"."'"

,."

"."'"

v."

".m '.'" ".'00 '.'"

AU'

XO" AW

".m

"

".'"'

..

".W "."'"

AO.

U,

'.'"

A ..

".'~

SI TA

U

N

,V"'"

".'M

".000

'w.

".~

".~

'."

"' "."""

'.~'

'.

".""

"."'"

".m ".
".~'

'"'"

,." '"'"

,." VW.

'w,

,." ,."

A>.

".m

".~

VW.

A>'

".m

".~

;U

".'"

"."'"

'w. YO"'

'.".

A>

".'"

".m

'"

A>.

'.'~

,." V."

".000

,."

,."

".'.

,

A>"

".m

"."~

A> "

'.~'

"'''

".~'

"" ".00b

V...

'.~'

'.'OY

'w.

"'''

".m

"."""

V"'"

".m

A> "

"

-

". ~ '.W<

"'

,." 'W.

A>

A>"

P_(Y)

'W.

".OW

;U,

ER

IV

(10)

".""

"~M

>U. "

KualiWBIt1."8

"."'"

S

AOY

AO

V"'"

TE R

X.,.,

"'"

'"'" ,W,

'.000

BU

"

'" "'.

'."

".'"

..w

",

......... (X2)

V"",

'.OW

KA

AL

AO.

. "'

.'~

AL

Kualitas KineJj.

'"'"

",

XO

Kualiw

V"'"

".000 '.OW

". Plllyanan (Xl)

-'W,

".'"' ".M

AU

"

.

-

ltem rl!:lUllyKn

~~,

..

".OW

... .

"

".'"

".OW

n.

".'"

"' "."""

.

".000

~

".m

.~

'."

".""

'.'"

"

..

".'W

"."""

".m low'lltanrcnmyun


,."

'.000

". ,

n.

'w'

'.~'

Vall'

,W.

,

... , ... ,

,

'w, ,u. 'u,

I

41651.pdf Berdasarkan hasil uji validitas terhadap a1at pengumpul data primer pada penelitian ini yang menggunakan kuisioner dari sisi validitas sangat lah bisa digunakan seluruhnya dari hasil rancangan semula pada Bab 3. Dan selanjutnya dari sisi relibilitas akan ditunjukaan sebagai berikut.

2. Basil Vji Reliabilitas Kusioner Reliabilitas adaIah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu a1at ukur

KA

dapat dipercaya atau diandakan (Singarimbun, 1989). Suatu instrumen dapat

BU

dikatakan reliabel jika a1at tersebut dapat dipercaya atau diandalkan.

TE R

Menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai a1at pengumpul data karena instrumen

SI TA

S

tersebut sudah baik.

Uji keandaIan (reliability) digunakan untuk menguji konsistensi dan

ER

stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Suatu taraf tes dikatakan

IV

mempunyai taraf kepercayaan bila tes tersebut memberikan basil yang tepat.

U

N

Menurut Azwar (2002), reliabilitas a1at ukur menunjukkan sejauh mana basil usaha pengukuran dapat dipercaya. HasH pengukuran dapat dipercaya apabila beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap sekelompok subyek yang sarna memperoleh hasil yang sarna pula. Selarna aspek daIarn diri subyek yang diukur belum berubah. Uji reliabilitas daIarn penelitian ini didasarkan pada nilai Alpha Cronbach. Rumus yang dipergunakan:


41651.pdf

Dimana: r", Se Ss

=

Koefisien Reliabilitas

~

Varians error Variabel antara subjek

~

Instrumen dapat dikatakan andal atau reliabel bila memiliki nilai koefisien keandalan sebesar 0,5 atau lebih dan sebaliknya bila nilai

R BU

KA

keandalan dibawah 0,5 maka instrumen yang digunakan tidak andal.

Untuk membuktikan apakah instrumen yang peneliti rancang reliabel,

TE

maka cukup dengan melihat nilai korelasi produck moment.

Apabila

TA S

koefisien korelasi product moment spearman dihasilkan adaIah positif dan

ER SI

signifikan maka instrumen dapat dinyatakan reliabel atau stabil (stability). Beradasarkan basil uji melalui sofware SPSS relis

14.0 telah

IV

mendapatkan hasil seperti direkap di dalam bentuk tabulasi Tabel 3.5 Hasil

U

N

Uji Reliabilitas Kuesioner sebagai berikut:


41651.pdf Tabel3.SRekap Hasi! Uji Realiabilitas Variabel X,;X2:X3;Y

Alpha 0,6147 0,6197 0,6184 0,6105 0,6097 0,6164 0,6206 0,6157 0,6164 0,6062 0,6264 0,6108 0,6215 0,6138

XU

Kualitas Kinerja

SI T R IV E N U

Kualitas Banmg (X)

KepulIS811 Pelanggan ( Y)


BU

6245 0,6164 0,5891 0,6017 0,5989 0,5922 0,5967 0,6004 0,6087 0,5946 0,5942 0,6128 0,5995 0,6062 0,6037 0,6057 0,5978 0,6045 0,6080 0,6119 0,5895 0,6079 0,6105 0,5857 0,6059 0,5945 0,5931 0,393 0,6023 0,5962 0,6160 0,5904 0,6070 0,5788 0,6571 0,6041 0,6103 TotalS1 item pertanya&n reliabel

AS

pegawai (X2)

°

R

(XI)

TE

KuaJitas Pelayanan

X1.6 X1.7 X1.8 XL9 Xl.IO Xl.II Xl.I2 Xl.I3 XU4 Xl.I5 X2.l X2.2 X.2J X.2.4 X.25 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.1O X2.11 X2.12 X).l X).2 X)J X).4 x)5 X).6 X).7 X).8 X).9 X).IO X).11 X).12 X).13 x).l4 x).l5 Yl.I Yl.2 Y.U Y.L4 YI.5 YL6 YL7 YL8 YL9

Keterangan Rcliabel Reliabel Rcliahcl Reliabel Reliabel Reliabel Rcliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Rcliabel Rcliabel Reliabel Rcliabel Reliabel Reliabel Rcliabel Rcliabel Rcliabel Rcliabel ReliabeJ R<:liabel Reliabel Rcliabel Reliabel Reliabel Rcliabel Rcliabel Reliabel Reliabel Reliabel Rcliabel Rcliabel Reliabel Rcliabel Rcliabel Reliabel Rcliabcl Reliabel Reliabel Rcliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

KA

Item Pertanyaan Xl.I Xl.2 X.U XL4

Variabel

41651.pdf Berdasarkan data hasil uji reliabitas terhadap kuesioner penelitian ini, maka sebanyak 51 item pertanyaan telah layak untuk digunakan sebagai a1at untuk menghimpun data primer (pokok) dari penelitian ini. Dengan kata lain kuesioner dapat dipergunakan dan dapat dipertanggung jawabkan secara statistik. :Eo Basil Analisis Data

KA

Suatu penelitian membutuhkan anaIisis data dan interpretasinya yang

R BU

bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti dalam rangka

TE

mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan

TA S

diinterpretasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti.

ER SI

Dalam penelitian ini digunakan anaIisis kuantitatif. Persepsi responden

IV

merupakan data kualitatif yang akan diukur dengan suatu skala sehingga

N

hasilnya berbentuk angka Selanjutnya angka atau skor tersebut diolah metode

statistik.

Pengukuran

metode

ini

adaIah

untuk

U

dengan

mempermudah proses analisis data. Dari berbagai macam a1at analisis, peneliti menentukan beberapa a1at analisis yang sesuai dengan kebutuhan guna pembuktian hubungan hipotesis penelitian.

I. Metode Analisis Data Metode penelitian yang digunakan adaIah studi analisis konfumatori dengan mengemukakan fakta-fakta yang terjadi dilapangan yang bertujuan untuk memperoleh data sekunder yang berkaitan dengan dengan tinjauan pustaka dan data-data tentang perusahaan.


41651.pdf a. Data Primer Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber data, diarnati dan dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki, 1995). Jenis data dalarn penelitian ini adalah data primer yang bersumber dari obyek yang diarnati dan diteliti secara langsung secara langsung dengan rnengadakan pengumpulan data kepada

KA

sarnpel yang telah ditentukan. Adapun data primer adaIah data

BU

yang dikumpulkan rnelalui penyebaran kuesioner kepada para pelanggan yang telah dibuat dan disusun dalarn bentuk

TE R

pertanyaan yang berisi rangkaian pertanyaan. Yang rnenjadi

S

dasar dari rnetode ini adalah self report dari subjeknya. Dengan

SI TA

dasar rnetode ini diharapkan dapat rnengenai sasaran karena subyek dianggap paling rnengetahui dirinya sendiri.

ER

b. Data Sekunder

IV

Data sekunder adaIah data yang rnerupakan surnber data

U

N

penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung rnelalui perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Adapun data sekunder yang digunakan dalarn penelitian ini adaIah data rnengenai literatur-literatur rnaupun informasi yang rnenunjang lainnya seperti data tentang profil instansi, dan lain-lain.

2. Hasil Pengujian Asumsi Regresi Berganda Sebelum rnelangkah lebih jauh lagi didalarn analisa data, peneliti rnelakukan suatu langah apa yang dikenal dengan uji asumsi regresi berganda sangat diperlukan untuk rnengetahui rnasa1ah-rnasalah di


41651.pdf dalam pengujian suatu model regresi linier. Sehingga apa yang hendak ditafsirkan terlepas dari kebiasaan terhadap model tersebut atau biasa yang disebut dengan BLUE (Best Linier Unbiased Estiamer) yaitu estimator linier tidak bias yang terbaik yang dihasilkan oleh Ordinary Least Square (OLS) atau metode kuadrat terkecil biasa. Penafsiran tersebut adalah melalui regresi linier kuadrat terkecil biasa,

KA

yang dikenal dengan nama Ordinary Least Square (OLS) dari analisa

R BU

koefisien regresi (Arif, 1993). Untuk pengujian tersebut memuat empat uji asumsi reghresi berganda yaitu uji asumsi Multikolinieritas, Uji asumsi

TE

Heteroskedasitas, Uji asumsi Normalitas dan Uji asumsi Autokorelasi yang

TA S

akan dibahas berikut ini.

a. Hasil uji asumsi regresi berganda Multikolinieritas

Coefficients a Collinearm Statistics Tolerance VIF

IV

ER SI

Tabe13.6 Hasil Uji Multikolinearitas

N

Model

X1 X2 X3

U

1

1.192 1.041 1.159

.939 .946 .927

a. Dependent Variable: Y

Uji Multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasil multikolinieritas, yaitu adanya hubungan linier antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang hams

dipenuhi

daJam

model

mregresl

adalah

tidak

adanya

multikolinieritas. Ada beberapa metode pengujian yang digunakan, diantaranya,


41651.pdf 1. Dengan me1ihat ni1ai i'!flasition factor (VIF) pada model regresi. 2. Dengan membandingkan ni1ai koefisien determinasi individual (I") dengan ni1ai determinasi secara serentak (R'), dan 3. Dengan me1ihat ni1ai eigenvalue dan condition index.

Dalam me1akukan uji multiko1inieritas dengan me1ihat ni1ai i'!flation

factor (VIF) pada model regresi, Menurut Santoso (2001), pada

KA

umumnya jika VIF 1ebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai

BU

persoalan mu1tiko1inieritas dengan variabe1 bebas 1ainnya

R

Uji multiko1inearitas di1akukan dengan me1ihat ni1ai variance i'!flation

TE

factor (VIF) pada model regresi. Nilai VIF masing-masing variabel pada

S

model regresi (lihat Tabel3.5 ) adalah variabel Kualitas layanan memiliki

TA

nilai VIF = 1.192 variabel kualitas KineIja Pegawai merniliki nilai VIF =

SI

1.041 dan variabel Kualitas barang merniliki nilai VIF = 1,159. Karena

ER

ketiga variabel independen memi1iki nilai VIF di bawah 5, maka ketiga

IV

variabel independen tidak merniliki persoalan multikolinearitas

U

N

b. Hasil uji asumsi regresi berganda Heteroskedastisitas Uji asumsi regresi berganda heteroskedastisitas memberikan suatu

pengertian bahwa varian variabel dalam suatu model tidak sarna atau konstan. Dengan lain kata bahwa uji asumsi regresi berganda heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah varian yang terdapat didalam model regresi teIjadi ketidaksamaan varian residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika pengamatan dari suatu pengamatan lain tetap maka disebut homoskedastisitas. Jika nilai varians yang dirniliki model regresi berbeda maka disebut


41651.pdf heteroskedastisitas.Untuk model regresi yang digunakan dikatakan baik adalah terlepas dari heteroskedastisitas. Pada penelitian ini untuk melihat apakah model regresi yang digunakan

mengandung

unsur

heteroskedastisitas.

Untuk

mendeteksinya cukup dengan melihat Scatterplot atau tampilan grafik sebagai berikut:

KA

Gambar 3.2 Graflk pendeteksian (Scatterplot) Heteroskedastisitas

R BU

Scatlerplot

Dependent Variable: Y (Kepuasan Pelanggan)

0

0

0

0

0

0

.

0

0

..

•

Q

0

0

0

0

00

COG> 1::10 0

<

0 0

0 0

0

0

0

a

0

Q

TA S

0

Q

0

TE

--

0

0

o. 0 0

0

0

_0

0

-

.

0

0

0

Q

0

00 Q

0

0

<

0

0

ER SI

0

RegreaeiOn Standardized Predict8d

o

v__

IV

Dasar untuk pengambilan keputusan ada atau tidaknya

U

N

heteroskedastisitas pada model regresi adalah sebagai berikut: 1. Apabila pada pola tertentu terdapat titik-titik yang terdapat didalam

graflk tersebut dan membentuk suatu pola tertentu yang teratur( bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka model regresi yang digunakan telah terdapat heteroskedastisitas. 2. Apabila didalam grafik tersebut tidak ditemukan suatu pola tertentu yang jelas, serta titk-titik yang ada didalam grafik menyebar diatas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat dikatakan tidak teIjadi heteroskedastisitas ( Santoso,2000).


41651.pdf Pendeteksian dengan melihat terdapat atau tidak terdapat suatu pola tertentu pada grafik diatas dimana sumbu X adalah menunjukan Y yang diprediksi dan Y yang sesunguhnya. Maka dari grafik diatas teriihat titik-titik atau point-point telah terjadi penyebaran secara acak atau tidak beraturan tidak berbentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta menyebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.

KA

Maka di simpu\kan bahwa model regresi yang digunakan didalam

R BU

penelitian ini bebas dari masalah heteroskedastiaitas. Jadi model regresi layak di pakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan pada PDAM

TE

Kabupaten Seruyan.

TA S

c. Hasil uji asumsi regresi berganda Normalitas

variabel

independen

dan

variabel

dependen

keduanya

ER

regresi

SI

Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model

IV

mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2001). Asumsinya

N

adalahjika variabel pengganggu (e) berdistribusi normal, maka variabel

U

yang diteliti juga berdistribusi normal, sehingga variabel pengganggu

(e)

periu

diuji

normalitasnya

(Setiaji,

2004).

Penelitian

ini

menggunakan uji normalitas Kolmogorov Smimov. Data dinyatakan normal apabila memupnyai signifikasi di atas 0,05. Dibawah ini di tampilkan grafik yang menunjukan pengujian tersebut pada Gambar 3.3 sebagai berikut:


41651.pdf

Gambar 3.3 Grafik Hasil pemetaan Uji Nonnalitas Data Normal poP Plol of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan '.Ol

~"

d II

.Ol

"

0.0l

'Ol

KA

!

.20

R BU

Di dalam penelitian ini untuk pendeteksian nonnalitas yaitu dengan melihat penyebaran data atau titik yang ada pada sumbu diagonal pada

TA S

digunakan sebagai berikut :

TE

gambar grafik 3.3 di atas sebagai dasar pengambilan keputusan

SI

I. Apabila pada data terjadi penyebaran di sekitar garis atau

ER

sumbu diagonal dan mengikuti atau searab dengan garis

IV

diagonal, maka model regresi yang digunakan memenuhi

U

N

asumsi nonnalitas.

2. Apabila pada data terjadi penyebaran yang menjabui garis diagonal dan atau tidak mengikuti arab garis diagonal, maka model regresi yang digunakan tidak memenuhi asumsi nonnalitas. Pada Gambar 3.3 grafik asumsi nonnalitas diatas terlihat babwa data atau titik-titik terjadi penyebaran di sekitar garis diagonal dan mengikuti arab garis Diagonal. Maka model regresi yang di gunakan di dalam penelitian ini layak

digunakan untuk Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

memprediksi

kepuasan

pelanggan

41651.pdf berdasarkan masukan variabel bebas (X) yang meliputi Kualitas pelayanan (X I), Kualitas kinerja pegawai (X2) dan Kualitas barang (X3) d. Hasil uji asumsi regresi berganda Autokorelasi Pengujian asumsi autokorelasi digunakan penulis untuk menguJI kelayakan atas model regresi yang digunakan kedalam penelitian ini. Uji

KA

ini memberikan arti apakah terdapat korelasi antara anggota sampel yang

R BU

digunakan dalam penelitian ini.

Perlu diketahui bahwa pengujian terhadap asumsi autokorelasi

TE

kebanyakan dan dijumpai untuk kasus yang datanya time series, namun

TA S

pada penelitian ini penulis sengaja mempergunakan uji asumsi autokorelasi adaIah bertujuan untuk melihat apakah model yang

ER

SI

digunakan dapat memberikan gambaran varians populasi yang digunakan ataukah tidak. Sehingga model regresi yang dipergunakan untuk

N

IV

memprediksi nilai variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan pada

U

nilai variabel independen (X) yaitu yang meliputi variabel kualitas pelayanan (Xl), variabel kualitas kinerja pegawai (X2), dan variabel

kualitas barang (X3). Untuk langkah pengambilan keputusan apakah pada model yang digunakan terdapat autokorelasi, secara umum yang digunakan sebagai patokannya adalah:

I. Apabila angka pada Durbin-Watson (D-W) terletak dibawah -2, maka model yang digunakan terdapat autokorelasi positif.


41651.pdf 2. Apabila angka pada Durbin-Watson (D-W) terletak di antara -2, sampai +2, maka model yang digunakan tidak terdapat autokorelasi. 3. Apabila angka pada Durbin-Watson (D-W) terletak di atas +2, maka model yang digunakan terdapat autokorelasi negatif.

Terlihat pada hasil uji asumsi autokorelasi (Iihat Lampiran 8) pada tabel bagian Model Summary, terlihat besaran angka Durben-Watson (D

KA

W) sebesar + 1,412 artinya bahwa pada model regresi yang digunakan

BU

pada penelitian ini tidak terdapat masalah autokorelasi , ini dapat dilihat

TE R

lampiran 8 (delapan).Jadi model yang digunakan dapat memberikan gambaran terhadap varians populasi yang digunakan di dalam penelitian

S

ini. Sehingga model regresi yang digunakan untuk memprediksi nilai

SI TA

variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan pada nilai variabel independen (X) yaitu yang meliputi variabel kualitas pelayanan (Xl),

ER

variabel kualitas kineIja pegawai (X2), dan variabel kualitas barang

IV

(X3), dapat dikatakan layak.

U

N

Dibawah ini di tampilkan tabel yang menunjukan pengujian tersebut

pada Tabel 3.7. TabeI3.7. Hasil uji asumsi regresi berganda Autokorelasi Model Summary

Model

1

R Square

R

.694a

.587

Adjusted R Square

.293

b

Std. Error of the Estimate 3.739

Dur1>in-W

alson 1.412

a. PredIctors (Constant), X3. X2. X1 b. Dependent Variable: Y

e. Pengaruh secara simultan variabel kualitas layanan; kualitas kineIja pegawai; kualitas barang terhadap kepuasan pelanggan


41651.pdf Berdasarkan hasH yang didapat dari penggolahan data yaitu dengan di bantu komputer statistik khususnya pada program Statistical

Product Service Solution (SPSS) versi 14.0 for windows untuk menghasilkan pengujian regresi linier berganda secara simultan (bersama-sama) menghasilkan persamaan model regresi berganda yang disajikan pada Tabel 3.8 sebagai berikut:

t·tabel

5,521 0,141

3,668

0,000

1,754

0,000

0,109

0,131

1,689

0,009

0,467 1,670 3,940 0.694 0,587

0,125

0,000

Signifikan

R

BU

t"'lailu."

1,721

Sig. T

AS

F""", R

B 20,252 0,100

Keterang an Signifikan Signifikan Signifikan

Bela

TE

Varia"'l Constanta (tetap) KUaiitas pelayanan (X,) Kuaiitas KineJja Pegawai (X,) Kualitas blU'ang (X,)

KA

Tabel 3.8 HasH Regresi Berganda

r' (R squlU'e)

SI T

Tingkat a 5% (0,05)

ER

Dari Tabel 3.8 berdasarkan model persamaan regresi berganda yang

U

N

IV

secara matematis di tuliskan sebagai berikut :

Dimana: y

=

Kepuasan Pelanggan

XI

=

Kualitas pelayanan

X2

=

Kualitas kinerja pegawai

X3

=

Kualitas barang

~o

=

Konstanta

~1. ~2, ~3

=

Koefisien variabel

e

=

Standar error, yaitu pengaruh variabellain yang tidak masuk ke dalam model, tetapi ikut mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan


41651.pdf

Jadi berdasarkan model persarnaan regresi berganda diatas, maka dapat dituliskan kembali persarnaan dengan memasukan nilOO-nilOO yang telah ditemukan. TabeI3.9) dari perhitungan tersebut sebagOO berikut: Tabel 3.9 persamaan model regresi berganda 20,252 + 0,100 - 0,\ 09 + 0,467

t hiluD8

(3,668)(\,754)(\,689)( \,721 )

Sig t

(0,000) (0,000) (0,009) (0,000 ) - 0,587

F rasio

= 3.940

BU

Adjusted R"

KA

y

R

Dirnana:

Kepuasan Pelanggan

=

Kualitas pelayanan

S

Kualitas kinetja pegawOO

TA

=

TE

=

Kualitas barang

ER

SI

=

IV

Merurnuskan Hipotesis

U

N

Ho : ~l = 0,

Ho : ~l ~ 0,

Berarti bahwa Kualitas pelayanan (Xl), Kualitas kinetja pegawOO (X2), dan Kualitas barang (X3) tidak mempunyOO pengaruh yang signifIkan terhadap Kepuasan pelanggan (Y) atau pengaruh variabel yang diteliti no!. Berarti bahwa Kualitas pelayanan (Xl), Kualitas kinetja pegawOO (X2), dan Kualitas barang (X3) mempunyOO pengaruh yang signifIkan terhadap Kepuasan pelanggan (Y).

a. Ujit F Untuk menguji hopotesis dalarn penelitian ini yOOtu variabel kualitas pelayanan, kua1itas kinetja pegawai dan kua1itas barang


41651.pdf

baik secara sirnultan maupun sendiri-sendiri berpengaruh lerhadap kepuasan pelanggan digunakan alaI analisis regresi Hnier berganda. Untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara sirnultan digunakan uji F. Hasil Uji F disajikan pada Tabel3.10.

ANOV*
TE

a. Predictors: (Constant), X3. ><2, Xl

Mean Sauare 12.533 13.982

BU

RegressIOn Residual Total

Sum of Sauares 37.600 1272.358 1309.958

Sia. .000"

si

S

b. Dependent Variable: Y

F 4.896

R

Model 1

KA

Tabel3.10 Hasil Uji F

TA

0,000, sedangkan nilai F tabel 3,940. Oleh karena nilai F hitung

SI

(4,896) > F tabel (3,940) dan signifikansi 0,000 < 0,05 maka ketiga

ER

variabel independen yaitu kualitas layanan, kualitas kineIja pegawai

IV

dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan

U

N

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kontribusi pengaruh ketiga variabel independen XI, X2, X3

ditunjukkan oleh nilai A4justed R Square sebesar 0,293 atau 29,3 % dari total variasi kepuasan pelanggan (Y) disebabkan oleh hubungan regresi berganda antara Y dengan Xl, X2 dan X3. Sisanya 70,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.


41651.pdf b. Uji t Untuk menguji signifikansi pengaruh secara sendiri-sendiri masing-masing varlabel independen (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dilakukan uji t. Hasil uji t disajikan pada Tabel 3.11 .

Tabel. 3.11 Hasil Uji t CoefIlclenll

X1 X2 X3

B 20.252 .100 .109 .487

a. Dependenl Vanable: Y

SId. Error

5.521 .080 .088 .084

Beta

I

R BU

("onstant)

.141 .131 .125

Si~.

3.668 1.754 1.689 1.721

TE

Model

1

Standardized Coefficients

KA

Unstandardized Coefficients

.000 .000 .009 .000

bel

nsi

TA S

0,000 dan t label sebesar 1,670. Oleh karena t hitung (1.754) > t label (1,670) dan signifIkansi 0,000 < 0,050 berarti kualitas layanan (XI)

SI

berpengaruh signifIkan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PDAM

IV

ER

Kabupaten Seruyan.

N

Nilai t hitung variabel Kualitas kinerja pegawai (X2) diperoleh

U

sebesar 1,689 dengan signifikansi 0,009 dan t tabel sebesar 1,670.

Oleh karena t hitung (1,689 ) > t tabel (1,670) dan signifIkansi 0,009 < 0,050 berarti kualitas kinerja pegawai (X2) berpengaruh signifIkan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PDAM Kabupaten Seruyan. Nilai t hitung varlabel Kualitas barang (X3) diperoleh sebesar 1,721 dengan signifIkansi 0,000 dan t tabel sebesar 1,670. Oleh karena t hitung 1,721 > t tabel (1,670) dan signifIkansi 0,000 < 0,050 berarti


41651.pdf Kualitas barang (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PDAM Kabupaten Seruyan. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y= (20,252) + 0,100 XI + 0,109 X2 + 0,467 X3

KA

Dari persamaan regresi tersebut di atas, nilai konstanta sebesar

TE R BU

20,252 menunjukkan bahwajika tidak terdapat XI, Xl, X3 maka nilai kepuasan pelanggan (Y) sebesar 20,252.

Kualitas barang (X3) memberikan pengaruh paling besar

SI TA S

terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,467, dibandingkan dengan variabellainnya. (XI sebesar 0,100 dan Xl sebesar 0,109)

IV ER

f. Koefisien Determinasi ( R2)

Analisa koefisien determinasi digunakan untuk menentukan

N

besamya variasi dari kepuasan pelanggan yang dapat diterangkan oleh

U

varibel Kualitas pelayanan, kualitas kinerja pegawai, dan Kualitas barang. Koefisien determinasi dilambangkan dengan R2, yang merupakan proporsi hubungan antara variabel dependen (Y) dengan variabel independe (X). Nilai koefisien determinasi adalah diantara 0 (nol) dan I (satu). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat keci!. Nilai yang mendekati I (satu) berarti varabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel independen. Dengan pengujian yang dilakukan mengunakan


41651.pdf program SPSS for windows 14.0 didapat basil seperti pada TabeJ 3.12 Koefisien Detenninasi (R2 )dibewah ini : Tabe1 3.12 Koefisien detenninasi Model Summa" Model

1

R

.694"

R Square

Adjusted R Square

.587

.293

Std. Error of Durtlin-W the Estimate alson

3.739

1.412

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

KA


BU

Menurut Santoso ( 200 I) bahwa untuk regresi dengan lebih dari dua variabel

TE R

bebas digunakan Ajusted R2 sebagai koefisien detenninasi, dari basil regresi didapat nilai Adjusted R Square sebesar 0,293 yang berarti 29,3

S

% dari total variasi kepuasan pelanggan (Y) disebabkan oleh hubungan

SI TA

regresi berganda antara kepuasan pelanggan (Y) dengan kualitas pelayanan (Xl), kualitas kineIja pegawai (X2) dan kualitas barang (X3).

ER

Sisanya 70,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terrnasuk dalam

U

N

IV

pene1itian ini.


U

N IV

ER SI TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U

N IV

ER SI TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV E

R SI TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER SI TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U

N

IV ER SI

TA

S

TE

R BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER SI TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U

N IV

ER SI TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI T

AS

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U

N IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER SI TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE

R

BU

KA

41651.pdf


U

N IV

ER SI TA

S

TE

R

BU KA

41651.pdf


41651.pdf

BABV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan ana/isis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelurnnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

KA

1. Kualitas pe1ayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang

BU

diperlihatkan oleh hasil uji t dengan nilai signifikansi 0,000. Koefisien

TE R

regresi (~I) Xl sebesar 0,100.

Hipotesis pertama HI :Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka

ER

SI

TA

S

semakin tinggi kepuasan pelanggan

N

IV

Gambar Hipotesis 1

U

Variabel kualitas pelayanan terdiri dari variabel indikator

Tangibles (nyata/berwujud), Reabilily (kehandalan), Responsiveness

(ketanggapan),

Ansurance

(jaminan)

dan

Empathy

(perhatian).

Sedangkan kepuasan pelanggan terdiri dari variabel indikator kualitas yang dirasakan, Nilai yang dirasakan, dan Harapan pelanggan.

2. Kualitas kinetja pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang diperlihatkan oleh hasil uji t dengan nilai signifikansi 0,009. Koefisien regresi (~2) X2 sebesar 0, 109. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf Hipotesis kedua H2 :Semakin tinggi kualitas kineIja pegawai, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan

C~i~Km~

HZ

Pegaw8I

Gambar Hipotesis 2

KA

Variabel kualitas kineIja pegawai terdiri dari variabel indikator efektifitas, tanggung jawab, disiplin dan inisiatif. Sedangkan kepuasan

TE R

yang dirasakan, dan Harapan pelanggan.

BU

pelanggan terdiri dari variabel indikator kualitas yang dirasakan, Nilai

TA

S

3. Kualitas barang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

SI

yang diperlihatkan oleh hasil uji t dengan nilai signifikansi 0,000.

ER

Koefisien regresi (~3) X3 sebesar 0,467.

IV

Hipotesis

ketiga H3 :Semakin tinggi kualitas kineIja pegawai,

U

N

maka semakin tinggi kepuasan pelanggan

Gambar Hipotesis 2 Variabel kualitas barang terdiri dari variabel indikator mutu, jaminan, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan. Sedangkan kepuasan pelanggan terdiri dari variabel indikator kualitas yang dirasakan, Nilai yang dirasakan, dan Harapan pelanggan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

41651.pdf 4. Kualitas pelayanan, kualitas kineIja pegawai dan kualitas barnng secara bersama-sama

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan

yang

diperlihatkan oleh hasil uji F dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,293 yang berarti 29,3 % dari total variasi kepuasan pelanggan (Y) disebabkan oleh hubungan regresi berganda antara kepuasan pelanggan (Y) dengan kualitas pelayanan (Xl), kualitas kineIja pegawai (X2) dan

KA

kualitas barnng (X3). Sisanya 70,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang

BU

tidak terrnasuk dalam penelitian ini.

TE R

Hipotesis keempat H4 :Semakin tinggi kualitas pelayanan, kualitas kineIja pegawai, dan kualitas barang maka semakin tinggi tingkat

HI

ER

SI

KualitaS Pelayanan

TA

S

kepuasan pelanggan

Kualitas Banmg

Kepuasan Pelanggan

H3

U

N

IV

Kualitas Kinerja pegawai

Gambar Hipotesis 4 Variabel kualitas pelayanan, kualitas kineIja pegawai dan kualitas barnng terhadap variabel kepuasan pelanggan

secara simultan, Hasil

penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas kineIja pegawai dan kualitas barnng berpenggaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan


41651.pdf

B. Saran I Rekomendasi I. Mengingat kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan

pelanggan PDAM maka diperlukan upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan seperti menekan angka aduanlkomplin pelanggan yang tidak puas dengan menyelesaikan kasus-kasus aduan secepatnya, melengkapi peralatan fisik atau visual dalam wujud penampilan yang lebih berkualitas dan modem sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan seperti perawatan meter air, pipa distribusi,

KA

pengambilan sumber air baku yang tidak asin pada musim kemarau, penambahan jaringan perpipaan, penambahan kapasitas produksi dan

BU

sarana penunJang lainya yang mampu memberikan pelayanan kepada

TE R

pelanggannya.

2. Mengingat kualitas kinerja berpengaruh positif terhadap

kepuasan

karyawan

SI TA

S

pe1anggan PDAM maka upaya yang diperlukan melalui pengembangan melalui

pelatihan

guna menghadapi

dinamika

kerja,

ER

meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki produktivitas, memberikan motivasi dan dorongan kepada karyawannya terutama yang

N

IV

masih potensial agar mau melanjutkanlmeningkatkan pendidikannya ke

U

jenjang yang lebih tinggi, diperlukan standard kinerja yang baku dan trasparansi I je1as, pengawasan terhadap pegawai sehingga kinerja

karyawanlpegawai mampu memberikan pe1ayanan prima kepada pe1angganya. 3. Mengingat kua1itas barang berpengaruh

positif terhadap kepuasan

pelanggan maka upaya yang hams dilakukan menjaga kualitas mutu produk air yang sehat, terjarnin atau tidak cacat, nyaman, aman dan mudah untuk dikonsumsi dengan ukuran baku mutu. Diupayakan


41651.pdf pelayanan 24 jam perhari, tarif air terjangkau oleh masyarakat, pembersihan pipa distribusi terjadwal. Hal ini juga perlunya koordinasi antara petugas distribusi / penjualan agar tetap terjaga mutu / kualitas air sampai pelanggan. Informasi dari bagian pengaduan merupakan kontrol ( pengawasan ) terhadap produk akhir yang diterima pelanggan. 4. Kontribusi pengaruh kualitas pelayanan, kualitas kinerja pegawai dan

KA

kualitas barang terhadap kepuasan pelanggan hanya sebesar 29,3 %,

BU

sehingga masih perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui

U

N

IV

ER

SI

TA S

PDAM Kabupaten Seruyan.

TE R

variabel-variabellain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan


41651.pdf

DAFfAR PUSTAKA

Aigifari, 2000. Analisis Regresi Teori. Kosus dan Solusi, Edisi II, Yogyakarta: BPFE. Azwar, Saifuddin. 2002. Reliabilitas dan Validitas, Jakarta: Sigma.

Alford Bruce,Sherell Daniel L, " The Role of Affect in Customer Judgaments of Credence-Based Service" ,Journal of Business Research,37, p 71-84 New York, 1996. Basuwasta,"Kepuasan Konsumen"Kelola No.6/III/Mei 1984

KA

Basuwasta ," Perilaku Belanja Konsumen Era 90-an dan Straegi Pemasaran ... Journal Ekonomi dan Bisnis, No: I VIII, Yogyakarata,1993

BU

Cooper, D.R., & C. William Emory. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga.

TE

R

Cronin,JJ,Jr and Taylor,SA, "Meansuring Service Quality: Re-examinition and Extention" Journal of marketing, Vol. 56,pp 55-68, 1992.

SI TA S

Cadotte, E.R, Woodruff, RB and Jenkins, RL, " Expectations and Nomlin Models of Customer Satisfaction" Journal Of Marketing Research, Vol. 14 No 3. August, pp 304-14,1987.

ER

Cokorda ( 2011) Dalam Penelitiannya, " Analisis Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum di Kabupaten Jembrana"

IV

Dharmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko, Edisi Pertama 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Peri/aku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

U

N

Donald J Campbell, Kathleen M Campbell, Hoben Chia, " Merit Pay Performace Appraisal and Individual Motivation and Analsis and Aftermatic " Journal of Human Resource Management Vol 37 No 2 pp 131-146, 1988 Edvardsson, B., Gustafsson, A. and Roos, I. (2005), "Service portraits in service research --a critical review". Edy Poerdanto (2001) Dalam Penelitiannya .. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas Kinerja Pelayanan.Kualitas Produk terhadap kepuasan Pelanggan dan Kualitas kinerja Pelayanan terhadap kualitas Pelayanan " Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbt Andi, Yogyakarta,1996. Fandy Tjptotno, " Kiat Menangani Pelanggan " Business News, Ruang Strategi Usaha No317 Tk VII pp 1-4, 1996


41651.pdf Fandy Tjiptono, Strateg Pemasaran, Penerbit Andi Yogyakarta 1999 Fomell et ai, " The American Customer Satisfaction Index, Nature Purpose, and Finding", Journal of Marketing Vol 60, p 7-18 Okt,1996 Fomell, "A Natiorwl Customer Satisfaction Barometer", The Swedsh Experen, 1992 Ghozali, Imam. 200 I. Aplikasi Analisis Mu/tivate dengan Program SPSS. Semarang: &dan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, D. 1997. Basic Econometric, 3nl Edition, New Yorlc Mc-Graw Hill

KA

Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Marwgement. Grarnedia. Jakarta.

BU

Haksever C., B. render, R. Russel and R.Murdick (2000). Service Management and Operations, Printce Hall

TE R

Hasibuan, Malayu, 1996. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Hair, Joseph F. 1998. Multivariole Dala Analysis. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

TA

S

Husein, Umar, 2001. Riset Sumber Daya Manusia Dolam Organisasi, Edisi revisi & Perluasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utarna Jakarta.

SI

Johnson Michael D. Customer Orientation and market action, Library of Congres Cataloging in Publishing Data 1998

IV

ER

Kottler, Phillip. 1994. Marketing Management Analysis and Planning, Implementation and Control. 8thed. Prentice Hall Inc. USA.

U

N

Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PI Prenhalindo. Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran ( Terjemahan jilid I) Edisi millinnium, PI INDEKS Kelornpok Gramedia, Jakarta Lupiyoadi, Rarnbat dan Hamdani, A. 2001. Manajernen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta Lovelock, CH. Dan L.K Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, PI Indeks kelompok Gramedia,Jakarta. Marzuki. 1995. Metod%gi Riset. Edisi 6. Yogyakarta: BPFE-UII. Mowen,JC, Customer Behavior, (Fourth dd), Prentice Hall, Inc, New Jersey, 1995 Oliver, RL. (1980) " A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" Journal of Maketing Research, Vol.17 No 4, November pp.460-469,1980


41651.pdf Pasuraman, Valerie A. Zeitham & LL. Berry, .. Conseptual Model ofService Quality and its Implication For Folure Reasearch" Journal of Marketing, p.44.1985 Prawirosentono, Suyadi. 1997, Kebijakan KineJja Karyawan, Yogyakarta : BPFE. Rangkuti, F. 2006. Meansuring Costumer Sa/isfaction: Tehnik Mengukur dan Slra/egi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Vtama, Jakarta Spreng Richard A, "Reexaminotion ofDeterminants ofConsumer Satisfaction" Jounal of Marketing, Vol 60 p, 15-32 Juli 1996. Sudjana, .. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi," Penerbit Tasito, Bandung, 1983

KA

Sukanto Reksohadiprodjo. Manajemen Produksi dan Operasi, BPPF Yogyakarta, 1994.

BU

Santoso, Singgih, 2000, SPSS Statistik Paramelrik, Jakarta, PT Elex Media Komputindo, Ke1ompok Gramedia.

TE R

Setiaji, Bambang, 2004. Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatij, Surakarta: Program Pascaswjana VMS. Singarimbun, M dan Efendy. S, 1989. Metode Penelitian Survey, Jakarta: LP3S.

TA

S

Supranto, ].". Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan" . PT. Reneka Cipta, Jakarta.1997

ER

SI

Triguno, 1999. Budaya Kerja. Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk Meningkatkan Produ/aivitos Kerja, Jakarta, PT. Golden Terayon Press.

IV

Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemsaran. Ed 2. Penerbit Andi. Yogyakarta.

U

N

Tjiptono, F. Dan G. Chandra. 2005.Service Quality Satisfaction. AND!, Yogyakarta Tjiptono, Fandi. 2004. Edisi Ke-ernpat Primip-primip Total Quality Service fTQS). Yogyakarta: AND!. Woodruff: " Custumer Value; The Next Source for Competitive Advantage ": Journal of academy of marketing Science vol 25 No 2 P 139-153, 1997 Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitos Produk dan Jasa.Ekonisia, Yogyakarta Zeitham, Valerie A . Delivering Quality Service, The Free Fress New York, 1990. Zeitham, VA:Pasurarnan, A and Berry LL, " Delivering Quality Service Balancing Customer perceptions and Expectations" The Free press. New York, 1990


41651.pdf DAFTAR LAMPlRAN

No 1 Kuesioner Penelitian Kepada yth.: BapaklIbuiSdr. Responden

Sebelumnya

kami

mengucapkan

banyak

terima

KA

POAM Kabupaten Seruyan

kasih

atas

kesediaan

TE R

BU

BapaklIbuiSaudara dalam membantu saya dengan mengisi atau menjawab kuesioner ini.

Saat ini saya sedang melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas

S

akbir dari Program Pascasarjana Magister Prgram Srtudi Administrasi Publik pada

SI TA

Universitas Terbuka Yaitu mengenai pengaruh kualitas pelayanan,kualiatas kinerja pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kelompok rumah tangga

ER

Perusahaan Oaerah Air Minum Kabupaten Seruyan

IV

Kuesioner ini semata-mata digunakan untuk penelitian ilmiah dan tidak

N

menimbulkan dampak terhadap penilaian Bapak/IbuiSaudara dalam bekerja baik

U

langsung maupun tidak langsung serta identitas Bapak/lbuiSaudara akan sepenuhnya dirahasiakan. Oleh karena itu saya Mohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner ini sejujurnya. Atas bantuan dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih.

Kuala Pembuang, 30 September 2013 Peneliti,

Sutrisman


41651.pdf

Identitas Responden Pelanggan PDAM Kabupaten Seruyan

U

N

IV

ER

SI TA S

TE

R

BU

I. Jenis Kelarnin a. Laki-Iaki b. Perempuan 2. Usia a. 21-25 tahun b. 26-30 tahun c. 31-35 tahun d. Diatas 35 tahun 3. Pendidikan a. SMA I Sederajat b. Diploma c. Sarjana d. S2 ( Pasca Sarjana) 4. Lainnya Sebutkan....Pendapatan Anda PerbuJan a. < 1.000.000 b. 1.000.000 - 3.000.000 c. 3.000.000 - 5.000.000 d. > 5.000.000

KA

Berilah tanda (X) padajawaban yang anda anggap paling benar


41651.pdf

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda ( ..J ) pada salah satu kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat anda. Keterangan :

Puas (P)

=4

Cukup Puas (CP)

=

3

Tidak Puas ( TP )

=

2

Sangat Tidak Puas (STP)

=

1

U N

IV

ER

SI

TA S

TE R

BU

=

KA

5

Sangat Puas (SP)


41651.pdf

Oaftar Pertanyaan Kualitas Pelayanan (Xl) POAM Kabupaten Seruyan

A. TANGIBLE ( Pelayanan Benifat Nyata) Tinld
PERTANYAAN

S P

C P

P

T P

S T P

T P

S T P

Bagaimanakah Kondisijarak dan kantor

KA

Bagaimanakah dengan peralatan keIja dan peralatan pendukung pekeIjaan yang dimiliki POAM Kabupaten Seruyan ?

TA

S

3

Bagaimana sistem/cara Pembayaran rekening air yang diterapkan oleh POAM Kabupaten Seruyan selama ni?

BU

2

pelayanan POAM Kabupaten Seruyan ?

TE R

1

SI

B. RELIABILITY (dapat dipercaya)

PERTANYAAN

ER

No

IV

Apakah jam buka atau tutup loket tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah ditetaokan ? Apakah setiap keluhanladuan pelanggan segera ditindak lanjuti oleh petugas?

2

3

U

N

1

Bagaimanakah keakuratan pembacaan meter air oleh petugas?


S P

P

C p

41651.pdf C. RESPONSIVENESS (berisikap tanggap) PERTANYAAN

No

2

TiS P T P

C

P

Bagaimanakah kecepatan melakukan tindakan dari pihak POAM terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan ? Bagaimanakah kemampuan petugas POAM dalam menyelesaikan pekeIjaan sesuai keluhan pelanggan? Bagaimanakah tanggapan POAM pada saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan dengan adanya pelayanan yang kurang atau tidak memuaskan?

TE R

BU

3

P

KA

I

S P

S

D. ANSSURANCE (keyakinanljaminan)

No

TA

SI

ER

IV

Bagaimanakah dengan kecakapan para petugas POAM dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan?

U

2

Apakah sikap petugas pelayanan kasar terhadap pelanggan pada saat menyampaikan pengaduan sehingga pelanggan merasa tidak nyaman?

N

I

PERTANYAAN

3

Bagaimanakah kesopanan dan keramahan petugas pelayanan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan ?


S P

P

C p

T P

S T P

41651.pdf E. EMPATHY(kepedulian)

No

2

P

P

Bagaimana komunikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggan dalam melaksanakan pelayanan? Bagamanakah kemampuan petugas dalam menyelesaikan komplin pelanggan? Bagaimana Perhatian PDAM dalam memperlakukan para pelanggan secara personal ?

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

3

PERTANYAAN

KA

1

S


C P

T P

S T P

41651.pdf Daftar Pertanyaan

Kualitas Kinerja Pegawai CX2) PDAM Kabuoaten Seruyan

A. Efektifitas No PERTANYAAN

S P

P

C P

T

S

P

T

BU

TE R

3

petugas Bagaimana tanggung jawab pelayanan pembayaran Rekening dalam terhadap memberikan pelayananan pelanggannva? Bagaimana tanggung jawab petugas POAM pada saat terjadi kesalahan dalam pembacaan meter? Apakah petugas POAM senng menunda dalam menvelesaikan setiap keluhan?

3

U

2

N

IV

1

ER

B. Tanggung Jawab No PERTANYAAN

S

2

SI TA

1

KA

P Apakah jam pelayanan POAM 24 jam per han pelanggan merasa puas? Bagaimanakah dengan Hari kerja pelayanan PDAM 6 hari dalam seminggu? Bagaimana dengan waktu penyelesaian komplin/keluhan yang telah dilaksanakan petugas POAM?


S P

P

C P

T P

S

T P

41651.pdf

C. Disiplin , No PERTANYAAN

1

2

P

C

P

T P

S T P

T P

S

Apakah petugas POAM tepat waktu masuk

kantor?

Apakah jam kerja (Masuk & Pulang) tepat

waktu sesuai denganjadwal?

Apakah petugas POAM mengabaikan setiap keluhan dan aduan pelanggan yang disampaikan ?

BU

KA

3

S P

TA S

Bagaimanakah perhatian dan pelayanan petugas POAM terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

U

N

IV

3

SI

2

Bagaimakah respon petugas pada saat menerima laporan atau keluhan pelanggan? Bagaimana kemampuan petugas dalam mengatasi keluhan pelanggan ( memberikan solusilaltematif)

ER

1

TE R

D. Inisiatif No PERTANYAAN


S P

P

C

P

T P

41651.pdf Daftar Pertanyaan

Kualitas Barang (0) PDAM Kabupaten Seruyan

A. Mutu

No

T P

S T P

C P

T P

S T P

C P

T P

TE R

BU

3

S

B. Jaminan

PERTANYAAN

SI TA

No

S P

P

IV

ER

Bagaimana dengan pendistribusian air PDAM

men~alir selama 24 iam per han?

Bagaimana Jumlah air yang diproduksi PDAM

mampu memenuhi kebutuhan pelanggan?

Bagaimana pembacaan meter air yang

dilaksanakan oleh petugas PDAM?

U

N

3

C P

KA

2

2

P

Bagaimana Kualitas air PDAM yang di alirkan

ke pelanggan?

Apakah tekanan air PDAM merata sampai ke

rumah pelanggan?

Bagaimanakah kualitas mutu air yang

diproduksi oleh PDAM ?

1

1

S P

PERTANYAAN

C.Kenyamanan

No

1 2

3

PERTANYAAN Bagairnanakah dengan pendistribuasian air ke pelan~gan dengan sitem perpipaan? Bagaimanakah dengan adanya dua tempat loket pembayaran rekening air? Bagaimana dengan ketersedian selama 24 jam per hari?


S P

P

S T P

41651.pdf

D.Keamanan No

PERTANYAAN

S P

P

C P

T

S

P

T P

1 2

BU

KA

3

Bagaimana dengan Pengujian kualitas arr dilakukan setiao tiga bulan sekali? Bagaimana dengan petugas Pengujian kualitas air dan dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Semyan? Bagairnana sistem Instalasi penggolahan air yang digunakan ?

PERTANYAAN

TE

No

R

E.Kemudahan

:z

U

N

IV

ER

3

SI TA S

1

Bagaimana letak loket pembayaran rekening tidak iauh dari wilavah oelavanan POAM ? Bagaimana dengan adanya Call Center dalam oenyampaian keluhan pelanggan? Bagaimana kerarnahan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan?


S P

P

C P

T

S

P

T P

41651.pdf Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan (Y) PDAM Kabupaten Seruyan

A. Kualitas yang dirasakan TP

S T P

SI TA

S

3

CP

BU

2

Bagaimana dengan Kualitas arr yang diolah PDAM Kabuparen semyan sangat bennanfaat dan lavak dikonsmsi? Bagaimana dengan Pendistribuan air ke rumah pelanggan berjalan secara kontinyu selama 24 jam per hari? Bagaimana dengan Jwnlah air yang di produksi PDAM sudah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan

P

TE R

1

S P

PERTANYAAN

KA

No

ER

B. Nilai yang dirasakan

PERTANYAAN

No

IV

Bagaimanakah tarif air yang berlaku pada PDAM Kabuparen Seruvan ? Bagaimanakah kemampuan kinerja karyawan PDAM Kabuparen semyan dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? Apakah kualitas produk yang dihasilkan sudah memenuhi dan sesuai dengan keinginan pelanggan

2

3

U

N

I


SP

P

C P

TP

ST P

41651.pdf Harapan pelanggan

No

2

Bagairnanakah dengan pelayanan yang diberikan PDAM kabupaten Seruyan sudah rnernenuhi keinginan dan harapan pelanggan? Bagairnanakah Kinerja karyawan sudah marnpu menjawab setiap keluhan dan kornplain pelanggan sehingga harapan pelanggan bisa terpenuhi? Bagairnanakah Kualitas,kuantitas dan kontinuitas aliran air sudah sesuai dengan harapan pelanggan PDAM Kabupaten Seruyan?

U

N

IV

ER

SI TA S

TE

R

3

SP

P

BU

1

PERTANYAAN


C P

KA

c.

T P

ST P

41651.pdf DAFTAR LAMPlRAN

No2 Rekapitulasi Data Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data Respon Responden Variabel Kualitas Pelavanan (Xl) NOMOR PERTANYAAN

Total

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

1

1

2

2

5

4

3

5

2

2

5

4

3

4

2

5

3

1

5

3

4

3

4

1

5

3

4

3

3

2

2

1

3

3

3

3

3

1

3

4

3

4

3

4

5

2

3

3

4

3

5

5

3

3

5

2

4

2

3

3

5

6

3

3

5

3

4

5

3

3

7

4

5

2

4

2

3

2

4

8

3

3

2

4

3

3

5

9

3

2

10

5

3

14

5kor

4

51

3

3

50

3

3

2

39

BU

5

2

4

2

2

3

2

47

2

2

5

3

2

2

46

S

TE R

15

KA

1

ER

RESPONDEN

3

3

3

3

2

3

51

2

4

3

4

4

3

3

49

3

2

4

3

2

2

5

2

46

SI TA

5

2

5

4

3

4

3

2

2

4

2

4

4

47

3

3

2

4

5

2

3

3

4

1

3

3

1

44

3

3

N

2

3

5

3

3

4

2

3

5

5

3

3

2

49

12

U

IV 2

2

3

2

3

2

2

5

2

2

3

3

2

3

5

2

41

13

3

3

3

4

3

2

4

5

3

4

2

1

5

3

3

48

14

4

4

2

2

3

2

2

5

2

2

4

4

2

5

4

47

15

4

4

5

4

3

2

2

5

5

4

3

3

4

2

3

53

16

4

4

3

2

3

3

3

2

3

2

3

2

2

4

2

42

17

1

5

3

3

2

2

3

1

3

3

2

1

4

4

4

41

18

2

4

3

3

4

2

2

3

3

3

2

2

4

3

4

44

19

4

4

3

2

4

2

2

2

3

2

3

5

4

2

2

44

20

2

2

3

3

4

1

2

5

3

3

1

3

4

4

3

43

11


4

2

3

1

1

3

2

2

3

1

2

3

4

2

3

36

22

5

2

4

5

3

3

5

2

4

5

2

3

4

3

2

52

23

2

3

3

3

2

3

4

4

3

3

3

3

3

4

1

44

24

5

5

3

3

5

4

4

4

3

3

3

2

4

5

2

55

25

3

3

2

4

2

4

4

2

2

4

5

4

4

2

5

50

26

4

3

2

3

4

3

2

2

2

3

3

3

3

2

2

41

27

2

3

2

2

1

4

4

5

2

2

3

2

2

2

2

38

28

3

2

2

5

4

1

4

1

2

5

3

3

4

1

2

42

29

2

2

4

2

2

4

1

3

4

2

3

1

1

30

5

3

5

2

4

2

3

3

5

2

2

31

5

2

4

4

4

2

3

3

4

4

2

32

5

5

4

4

3

3

5

4

4

4

33

2

3

4

2

2

3

2

4

4

34

1

3

3

3

1

4

3

4

35

3

3

3

3

2

4

3

36

2

3

2

3

5

4

37

5

3

38

2

3

39

KA

21

ER

41651.pdf

4

38

1

3

5

50

3

5

3

4

52

2

3

2

4

4

56

2

2

4

2

4

4

44

TE R

BU 5

S

3

3

4

2

4

4

3

45

4

3

3

5

2

4

4

3

49

3

4

2

3

4

4

4

4

2

49

5

3

4

3

4

5

5

4

4

2

4

5

61

2

5

3

3

4

2

2

5

4

4

3

2

2

46

N

SI TA

3

4

1

2

3

3

5

5

1

2

3

2

3

5

1

42

4

3

3

2

3

2

2

2

3

2

3

2

3

2

3

39

41

4

3

1

4

2

2

1

2

3

1

4

4

5

5

4

45

42

2

2

5

4

4

3

1

3

1

2

3

3

5

3

3

44

43

2

5

2

1

2

2

3

3

2

4

2

2

3

3

4

40

44

4

2

3

2

3

4

3

3

4

4

2

1

2

4

4

45

45

1

2

3

2

3

3

3

3

3

3

2

1

2

3

2

36

46

2

2

3

3

3

3

3

4

5

2

3

5

3

3

3

47

47

2

3

4

3

3

5

4

2

5

4

3

5

4

2

3

52

48

3

3

3

5

5

3

4

4

2

5

2

5

4

5

3

56

U

40

2

IV

5


3

3

3

3

3

2

4

2

2

3

4

2

2

3

2

41

50

3

3

5

3

3

2

2

4

3

1

1

2

3

5

4

44

51

3

2

3

4

4

3

3

4

4

2

2

3

3

3

5

48

52

3

4

2

2

4

3

2

5

2

5

2

3

3

5

3

48

53

2

4

3

3

3

3

3

2

2

3

3

2

4

4

2

43

54

1

4

4

3

3

4

3

2

2

3

4

2

2

2

4

43

55

4

3

4

4

2

4

2

1

3

3

3

3

4

2

3

45

56

2

3

4

4

3

4

4

2

3

2

2

2

2

3

3

43

57

3

4

1

2

3

5

4

3

3

5

4

5

3

58

2

1

2

1

2

4

5

3

4

5

4

59

3

1

4

5

1

4

1

3

2

4

2

60

5

1

2

5

2

2

5

3

2

61

2

2

4

2

2

2

2

3

5

62

2

5

5

3

3

2

2

4

2

63

3

3

2

3

3

3

3

5

64

4

2

5

3

5

5

4

65

2

4

66

4

4

67

BU

KA

49

ER

41651.pdf

3

2

50

3

2

2

43

3

2

2

3

40

R

3

3

3

3

2

1

41

5

3

3

1

2

2

40

4

2

3

5

5

2

49

1

4

1

3

3

4

3

44

4

5

3

2

4

3

4

3

56

3

5

3

3

2

2

3

5

3

4

4

5

51

4

5

4

3

3

2

2

2

2

3

3

2

3

46

N

SI TA S

TE 2

3

2

2

4

3

2

2

2

2

2

2

2

4

3

39

2

3

3

2

2

2

1

4

1

2

2

2

5

4

3

38

69

3

2

2

4

2

2

4

1

3

4

4

2

2

1

3

39

70

3

3

5

4

2

3

4

4

3

4

5

2

2

3

2

49

71

3

3

5

4

3

2

4

4

3

2

4

4

4

3

2

50

72

2

5

5

4

5

5

4

5

3

4

4

5

4

5

2

62

73

4

5

2

3

3

3

3

3

2

4

4

4

2

2

2

46

74

5

4

1

3

4

3

3

3

4

4

3

4

3

3

4

51

75

2

4

3

2

4

3

3

3

3

3

3

4

3

3

5

48

76

1

2

2

1

2

3

3

4

5

2

2

3

3

3

4

40

U

68

4

IV

3


4

2

5

4

2

3

4

2

5

4

5

3

5

3

4

55

78

5

2

2

2

3

3

4

4

2

5

2

2

5

4

4

49

79

3

3

2

2

3

4

4

4

2

2

1

5

2

5

3

45

80

3

5

4

3

4

3

4

2

2

1

3

2

2

2

3

43

81

5

3

4

3

4

3

5

3

3

1

4

1

3

4

2

48

82

4

4

4

4

5

3

2

3

3

5

2

3

2

4

5

53

83

2

4

4

4

5

2

2

3

3

5

2

2

4

2

2

46

84

2

2

3

4

2

4

5

3

3

5

3

4

2

5

1

48

85

5

2

2

4

5

2

2

3

1

2

3

3

2

KA

86

3

2

4

4

3

2

2

2

3

3

3

87

1

2

4

4

3

3

2

2

4

3

2

88

4

4

4

2

1

4

1

2

5

3

89

2

1

5

3

2

1

3

4

2

90

4

4

2

4

2

3

3

3

91

2

4

1

2

1

3

4

92

2

2

4

2

1

4

93

2

2

94

2

1

95

41

2

3

40

2

3

2

3

40

3

2

2

5

3

45

4

1

5

4

2

4

43

TE R

3

S

3

3

1

3

3

4

3

46

5

4

4

2

2

5

4

4

47

2

5

5

2

5

2

5

5

2

48

ER

SI TA

4

3

4

4

4

2

2

2

3

2

2

2

2

38

3

4

3

3

4

3

3

3

4

3

3

4

5

48

4

3

3

4

2

3

3

2

4

3

3

2

4

44

2

IV 1

2

1

U

3

BU

77

N

41651.pdf


41651.pdf Variabel Kinerja Pegawai {X2} NOMOR PERTANYAAN RESI'ONDEN 3

4

5

6

7

8

3

10

11

12

1

2

4

3

5

4

4

4

3

3

5

2

4

43

2

3

4

3

5

4

4

4

3

3

5

4

4

46

3

5

4

3

5

4

4

5

3

5

5

2

4

49

4

2

4

1

2

4

3

3

2

1

5

3

4

34

5

2

2

2

3

4

3

3

4

4

2

2

2

33

6

3

3

2

3

2

3

3

3

4

3

5

3

7

4

3

3

3

1

3

4

5

4

2

5

3

8

2

2

3

3

1

4

2

5

4

4

4

9

4

3

5

5

4

4

4

2

4

10

4

3

3

2

5

4

4

2

4

11

2

3

3

2

3

4

2

2

12

3

3

3

4

13

3

2

3

4

14

3

2

15

2

3

16

BU

TE R

S

SI TA

4

KA

2

N

Tota/Slcar

1

37

40

2

36

5

2

3

45

3

3

3

40

5

3

3

36

5

3

3

4

4

3

3

41

3

2

3

3

2

2

3

2

32

ER

3

4

2

2

3

3

4

2

4

2

35

2

4

4

5

3

3

4

3

2

3

38

4

3

1

3

2

2

3

1

4

3

3

3

32

17

U

IV

4

5

1

2

3

2

2

2

3

3

3

3

1

30

18

2

5

4

2

2

2

2

2

3

2

2

5

33

19

1

5

4

1

4

1

2

5

3

3

4

5

38

20

4

5

2

4

1

3

4

2

2

1

1

5

34

21

5

4

2

2

3

3

5

2

1

5

1

4

37

22

3

2

2

2

3

3

4

4

3

3

5

2

36

23

3

2

4

3

5

4

4

4

3

3

2

2

39

24

5

2

4

3

2

4

4

2

3

4

2

2

37

25

4

4

4

4

3

4

3

3

3

2

4

4

42


4

4

4

3

4

3

3

1

2

4

4

38

27

2

5

3

4

3

4

2

3

3

4

4

5

42

28

5

2

2

4

3

4

5

5

3

4

2

2

41

29

3

2

5

3

4

2

2

5

2

4

3

2

37

30

3

1

3

3

5

5

1

2

2

2

3

1

31

31

5

2

3

2

2

2

3

2

2

2

3

2

30

32

3

3

3

5

1

2

3

1

2

4

1

3

31

33

2

2

1

2

1

3

1

2

2

3

2

2

23

34

2

5

2

2

1

4

1

2

2

3

3

5

35

KA

1

4

3

2

1

4

4

3

4

3

3

4

36

36

4

3

3

1

2

4

4

3

3

1

2

3

33

37

4

5

3

2

3

1

4

3

1

2

1

5

34

38

4

5

2

3

4

3

4

3

2

2

3

5

40

39

2

3

1

2

3

3

4

4

2

S

3

5

3

35

40

3

3

3

4

4

3

2

3

5

2

4

3

39

41

5

4

3

4

4

2

2

3

1

4

4

3

39

42

2

4

43

2

44

ER

TE R

32

3

4

3

3

3

4

4

4

4

41

3

2

4

2

3

2

3

4

4

4

37

3

IV 4

BU

2

SI TA

26

N

41651.pdf

4

5

3

4

5

3

5

3

3

1

4

43

45

2

4

1

3

2

4

3

3

3

3

4

4

36

46

4

2

4

2

3

4

3

3

4

3

4

2

38

47

2

1

4

2

3

4

3

3

4

3

4

1

34

48

2

1

4

1

2

3

2

3

4

2

3

1

28

49

4

4

4

5

3

3

5

2

2

5

2

4

43

50

3

5

4

3

3

3

5

4

3

1

5

5

44

51

1

3

4

3

3

2

1

4

3

2

3

3

32

52

5

3

4

4

3

1

1

4

4

2

3

3

37

53

3

3

4

4

2

2

2

1

5

2

5

3

36

U

3


41651.pdf

5

2

2

4

2

1

3

3

2

5

1

2

32

55

1

4

4

2

3

3

3

2

5

4

1

4

36

56

4

2

4

4

3

3

3

4

3

5

3

2

40

57

3

2

4

4

1

3

2

4

1

3

2

2

31

58

3

2

3

2

5

4

3

4

4

3

2

2

37

59

5

4

3

3

5

4

4

4

4

3

4

4

47

60

2

1

3

3

5

2

2

5

4

3

4

1

35

61

4

3

2

3

4

2

5

2

2

1

4

3

35

62

1

3

1

3

2

3

4

2

3

3

3

3

63

2

5

3

4

2

3

2

3

3

3

3

64

2

2

3

4

2

3

5

3

3

3

3

65

4

3

3

2

4

3

1

3

4

4

66

3

3

3

3

4

4

2

2

4

67

3

3

1

2

5

2

5

2

68

5

3

3

3

2

2

1

69

2

4

3

3

2

2

70

2

5

71

4

2

72

KA

54

5

38

2

35

3

3

37

2

2

3

35

2

1

1

3

30

2

3

2

2

3

31

4

1

1

2

3

4

31

2

1

ER

3

3

5

5

4

2

5

39

2

4

2

3

4

2

2

4

2

2

33

N

SI TA

S

TE R

BU

31

1

2

4

3

3

5

4

2

4

2

1

34

3

1

2

5

2

4

5

4

4

4

3

1

38

74

2

1

3

1

5

2

4

4

3

3

3

1

32

75

1

1

3

5

4

2

2

3

1

2

3

1

28

76

2

2

3

2

3

5

5

3

5

4

3

2

39

77

1

3

5

2

5

2

4

3

5

4

4

2

40

78

4

4

2

3

5

1

4

3

4

4

2

2

38

79

4

3

1

3

3

2

4

3

4

4

1

3

35

80

4

4

4

4

3

2

3

2

4

4

4

2

40

81

4

3

4

4

3

3

3

3

4

2

4

3

40

U

73

3

IV

2


41651.pdf

4

2

4

i

4

3

4

3

4

3

3

2

41

83

4

3

3

2

2

3

3

3

2

3

5

2

35

84

4

5

3

2

4

4

3

2

4

3

4

3

41

85

4

5

3

3

3

4

3

5

2

3

4

2

41

86

2

3

3

2

3

4

1

4

4

2

4

3

35

87

3

3

2

4

3

4

1

2

3

2

3

4

34

88

3

4

3

4

2

5

1

3

3

2

2

3

35

89

2

4

3

4

5

2

1

5

3

4

3

3

39

90

3

2

4

3

2

5

3

2

4

2

3

3

91

2

3

4

2

2

5

3

1

4

5

2

92

4

3

4

1

1

1

3

4

2

2

1

93

3

4

4

3

3

3

3

4

3

3

94

3

2

3

3

3

4

3

4

3

95

3

4

2

3

3

4

2

4


BU

36

3

36

3

29

1

4

38

2

3

3

36

4

3

3

38

TE R

S

U

N

IV

ER

SI TA

3

KA

82

41651.pdf Varia bel Kualitas Barang (X3) NOMOR PERTANYAAN

Total

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

1

5

3

4

2

3

2

5

3

3

4

3

3

4

3

3

50

2

5

3

4

5

3

2

4

3

3

2

3

3

2

3

3

48

3

5

3

4

2

3

2

3

3

2

4

3

3

4

3

3

47

4

2

2

3

1

2

3

4

2

5

3

3

2

3

3

2

40

5

3

3

3

4

4

4

2

3

3

4

4

2

4

4

2

49

6

3

5

3

4

3

2

5

3

3

3

4

5

3

7

3

2

3

4

5

4

3

4

3

5

2

3

5

KA

8

3

2

4

4

5

4

3

4

3

2

4

4

9

5

2

4

2

2

4

2

2

2

3

3

10

2

2

4

3

2

3

3

3

2

3

11

2

3

4

3

2

2

12

4

4

5

3

3

2

13

4

4

2

4

14

4

4

15

4

4

16

ER

3

55

2

3

51

2

4

4

52

1

3

3

1

39

4

4

3

4

4

46

TA S

BU

5

TE

4

R

1

5kor

SI

RESPONDEN

2

2

3

3

5

2

3

5

2

43

3

5

3

4

5

4

4

5

4

58

2

3

5

3

2

5

4

2

5

4

52

2

3

2

5

5

3

4

2

3

4

2

3

48

5

3

3

3

5

2

1

2

4

2

2

4

2

46

5

3

2

2

4

1

3

3

3

1

4

4

4

44

N

IV

2

4

17

2

4

4

2

4

2

4

3

2

3

3

2

4

3

4

46

18

4

4

4

4

4

2

2

2

5

2

3

5

4

2

2

49

19

2

2

2

1

4

1

2

5

2

3

2

3

4

4

3

40

20

4

2

5

1

1

3

2

2

2

1

1

3

4

2

3

36

21

5

2

1

2

3

3

5

2

2

5

4

3

4

3

2

46

22

2

3

4

3

2

3

4

4

2

3

3

3

3

4

1

44

23

5

5

4

3

5

4

2

4

3

3

4

2

4

5

2

55

24

3

3

3

3

2

4

5

2

3

4

4

4

4

2

5

51

25

1

4

2

3

2

4

3

3

3

2

4

2

4

4

5

46

U

1


2

4

5

2

3

4

4

5

2

3

3

3

4

2

5

51

27

4

2

1

1

4

3

4

2

2

1

3

3

3

2

3

38

28

4

2

2

2

4

3

3

2

2

3

3

3

2

2

3

40

29

4

3

4

3

4

2

3

2

1

2

3

2

2

1

3

39

30

3

3

2

2

2

1

2

1

5

5

3

3

5

4

3

44

31

5

4

4

3

5

4

3

3

2

2

3

1

2

4

3

48

32

3

4

5

3

1

2

3

3

4

2

4

5

1

2

4

46

33

2

5

2

3

4

2

2

3

4

4

3

3

1

1

3

42

34

3

5

5

3

4

3

1

4

4

4

3

3

2

35

3

2

3

4

3

3

2

4

3

2

2

36

4

5

1

4

2

4

2

4

3

3

4

37

4

3

2

4

3

4

3

4

3

3

38

4

3

4

2

3

4

3

4

3

3

39

2

1

2

1

4

3

4

4

3

40

5

2

1

2

4

3

3

3

41

3

5

2

3

4

2

3

42

3

4

43

3

44

BU

26

KA

41651.pdf

3

3

50

3

3

3

44

2

3

2

2

45

4

2

3

1

3

46

2

4

4

3

3

49

3

3

3

2

3

1

39

2

2

3

2

2

3

2

39

3

1

4

2

2

1

2

4

41

ER

SI TA

S

TE R

4

3

4

3

3

3

4

4

5

2

3

2

4

49

3

3

2

2

3

2

4

4

2

1

3

2

2

39

4

3

3

5

3

5

4

3

1

4

5

4

4

53

IV

2

N

3

3

45

2

2

3

4

2

4

4

3

3

3

4

2

2

2

3

43

46

5

5

3

4

3

4

4

3

3

3

4

2

4

3

3

53

47

3

3

4

2

2

4

2

3

4

3

4

2

4

3

2

45

48

4

3

2

4

4

3

4

3

4

2

4

3

4

4

4

52

49

1

2

2

3

4

3

3

2

2

5

2

3

5

5

4

46

50

4

3

3

4

3

4

4

2

1

5

3

0

4

3

3

46

51

2

2

3

5

3

5

5

3

1

4

3

0

4

1

2

43

52

4

3

3

5

3

2

5

3

5

2

3

2

4

5

4

53

53

4

3

4

5

2

2

5

3

5

2

4

5

3

2

2

51

U

2


54

3

5

2

2

4

5

2

3

5

3

2

3

3

4

3

49

55

2

5

1

4

2

2

4

1

2

3

3

1

3

4

5

42

56

4

4

2

3

2

2

4

3

3

3

3

3

2

4

2

44

57

4

4

4

3

2

2

3

2

3

2

2

4

5

2

5

47

58

2

2

4

3

4

1

2

5

3

3

4

2

5

4

3

47

59

3

2

2

2

1

3

4

2

4

1

1

1

2

4

3

35

60

3

2

2

1

3

3

2

2

2

5

1

3

1

2

1

33

2

3

2

5

1

2

3

1

3

1

39

4

KA

41651.pdf

2

61

2

5

3

4

2

62

1

4

3

3

4

3

4

2

4

3

3

63

2

2

4

4

4

3

5

3

2

3

3

64

5

5

4

4

4

3

2

3

4

3

3

65

5

3

3

4

4

3

4

3

4

4

66

5

4

4

3

4

4

2

2

4

67

3

4

3

3

5

2

2

2

68

3

3

2

3

2

2

2

69

3

3

5

3

2

2

70

3

2

71

3

72

N

I

2

45

1

3

4

47

4

1

4

4

53

3

4

1

4

4

53

2

2

2

4

3

4

49

2

1

1

4

2

2

3

39

2

3

2

2

4

3

3

2

38

1

1

1

2

3

1

5

3

4

39

S

TE R

BU 4

SI TA

ER

3

3

1

3

4

5

5

4

2

2

4

3

4

46

3

3

2

3

4

2

2

4

3

2

4

4

4

46

1

IV 3

I

3

3

4

3

3

2

4

2

4

3

4

2

4

2

47

73

3

2

1

3

3

4

1

4

3

4

3

4

3

4

1

43

74

3

1

4

3

3

2

3

4

3

4

3

4

3

2

4

46

75

3

2

4

2

3

2

3

3

2

2

4

4

4

4

5

47

76

2

2

2

4

3

5

2

3

4

4

4

4

5

2

3

49

77

3

3

1

4

4

2

1

3

3

5

4

3

4

1

2

43

78

3

3

3

2

5

1

3

3

3

4

2

3

4

1

5

45

79

1

4

3

3

3

2

3

3

3

2

1

3

4

3

4

42

80

2

3

3

3

3

4

3

2

2

5

2

2

3

5

4

46

81

2

3

3

4

4

5

2

3

2

4

5

3

4

5

4

53

U

4


41651.pdf

3

2

4

Ii

4

2

3

3

2

2

5

2

2

5

2

46

83

3

3

4

2

4

2

3

3

2

2

5

5

4

2

4

48

84

3

5

4

2

4

5

3

3

3

3

2

3

2

4

4

50

85

4

5

5

3

2

2

3

1

3

3

3

1

4

4

4

47

86

2

3

2

2

4

2

2

3

3

3

3

2

4

3

3

41

87

3

3

5

4

4

2

2

2

3

2

3

5

4

2

1

45

88

3

4

2

4

4

1

2

5

3

3

2

3

4

4

3

47

89

2

4

3

4

1

3

2

2

3

1

1

3

4

2

2

37

90

3

2

4

3

3

3

5

2

4

5

4

3

4

91

4

3

4

2

2

3

4

4

3

3

3

92

4

3

4

1

5

4

4

4

3

3

4

93

3

4

3

3

2

4

4

2

2

4

94

4

2

3

3

2

4

2

3

4

95

5

4

2

3

3

4

2

4


3

3

4

5

50

2

4

5

2

52

4

4

4

2

2

47

2

4

2

4

4

4

47

5

3

2

4

4

3

51

BU

50

TE R

S

U

N

IV

ER

SI TA

3

KA

82

3

2

41651.pdf Variabel Kepuasan Pelanggan (V) NOMOR PERTANYAAN

Total Skor

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

3

2

4

3

1

3

4

25

2

3

3

4

3

4

3

2

2

4

28

3

3

4

3

2

5

4

5

2

2

30

4

5

4

2

3

2

4

3

2

3

28

5

2

4

5

3

2

4

3

1

1

25

6

4

4

1

2

1

4

3

5

5

29

7

4

4

3

4

2

4

2

2

2

27

8

3

4

3

4

3

4

5

4

2

32

9

3

2

1

5

3

2

5

4

3

28

10

2

5

4

1

3

5

4

4

3

31

11

1

2

4

5

3

2

2

3

2

24

12

2

2

2

2

3

2

5

3

4

25

13

2

3

1

2

4

3

4

3

3

25

14

5

3

3

5

4

2

3

3

32

15

4

2

4

4

4

3

3

5

31

4

4

1

3

2

4

2

1

2

23

17

5

4

2

3

2

4

3

3

3

29

18

2

2

4

2

2

2

3

2

3

22

19

1

3

4

1

4

3

2

5

3

26

20

4

3

2

4

1

3

4

2

4

27

21

5

3

4

4

4

3

4

5

2

34

22

3

3

4

4

4

3

5

5

3

34

23

3

4

4

4

5

4

1

5

2

32

24

5

4

4

3

3

4

5

5

4

37

25

4

2

4

3

3

2

2

2

3

25

N

U

16

2


BU

R

TE

SI TA S

ER 4

KA

1

IV

RESPONO£N

2

3

2

3

3

3

2

3

4

25

27

2

2

1

3

4

2

3

2

2

21

28

5

3

1

4

2

3

4

4

4

30

29

3

4

4

4

4

4

3

5

3

34

30

3

4

5

4

4

4

3

3

4

34

31

5

4

3

4

2

4

2

5

4

33

32

3

2

3

5

3

2

1

4

3

26

33

2

1

3

2

3

1

4

2

2

20

34

2

1

2

2

3

1

4

2

2

35

1

4

4

5

3

4

5

36

4

5

2

2

3

5

2

37

4

3

2

2

2

3

3

38

4

3

2

2

2

3

39

2

3

4

1

2

40

3

4

1

3

41

2

5

3

42

3

43

KA

26

IV

41651.pdf

19

4

33

3

3

29

3

1

23

3

2

2

23

3

3

3

2

23

4

4

4

1

5

29

3

5

4

2

5

1

30

3

3

4

!>

3

3

4

32

3

5

4

4

2

2

3

3

28

3

4

2

4

4

2

4

4

3

30

45

3

2

3

4

3

3

3

2

3

26

46

2

5

3

4

3

4

4

2

4

31

47

4

3

3

4

2

4

2

4

4

30

48

4

3

3

4

5

4

4

4

4

35

49

5

2

4

2

2

5

3

4

2

29

50

1

5

5

5

1

1

4

2

3

27

51

5

3

2

2

3

5

4

2

3

29

52

2

4

1

2

3

2

3

4

4

25

53

2

4

1

3

1

2

2

3

5

23

N

U

44

2


R

TE

SI TA S

ER 4

BU 3

3

4

1

4

1

3

2

3

2

23

55

4

2

1

4

4

4

4

3

5

31

56

3

3

4

4

3

3

3

4

3

30

57

3

3

4

4

1

3

2

4

1

25

58

2

5

3

2

5

2

3

4

4

30

59

1

2

3

3

5

1

4

4

4

27

60

4

1

3

3

5

4

2

5

4

31

61

4

5

2

3

4

4

5

2

2

31

62

4

4

1

3

2

4

4

2

3

63

4

2

3

4

2

4

2

64

3

5

3

4

2

3

5

BU

65

3

3

3

2

4

3

66

3

4

3

3

4

3

67

3

4

1

2

5

68

4

3

3

3

2

69

4

3

5

SI

70

4

ER

71

4

72

KA

54

N

41651.pdf

27

3

27

3

3

31

1

3

4

26

2

2

4

28

3

5

2

2

27

1

2

3

25

TA

S

TE R

3

4

4

4

4

3

4

1

32

2

4

3

4

2

4

5

29

2

3

4

3

4

4

4

2

30

5

2

3

2

3

5

3

3

2

28

2

3

3

1

3

2

2

4

2

22

74

2

3

3

1

4

2

3

4

1

23

75

5

5

5

4

4

4

3

2

4

36

76

2

3

2

5

4

4

4

4

5

33

77

2

3

2

3

4

2

5

2

3

26

78

2

3

5

3

5

1

4

1

2

26

79

1

3

3

3

3

2

4

1

5

25

80

3

4

3

4

3

2

4

3

4

30

81

4

4

3

4

3

3

4

3

4

32

IV

U

73

1


41651.pdf

4

;

4

;

4

3

3

3

4

35

83

3

2

2

2

2

3

3

5

2

24

84

3

2

4

2

4

4

3

3

4

29

85

3

3

3

3

3

4

3

3

4

29

86

3

2

3

4

3

3

1

3

4

26

87

2

4

3

3

2

2

3

2

3

24

88

3

4

2

3

4

4

3

1

1

25

89

3

4

5

3

3

5

3

2

3

31

90

4

3

2

3

3

4

5

2

2

91

4

2

2

3

3

2

3

92

4

1

1

2

2

5

3

93

4

3

3

3

2

4

94

3

3

3

3

2

2

95

2

3

3

3

2

BU

28

4

2

25

4

5

27

4

2

2

27

5

4

2

27

5

4

4

28

TE R

S

SI TA

ER IV N U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

2

KA

82

41651.pdf

DAFTAR LAMPlRAN

No3 Uii Validitas dan Reliabilitas Instrumen Angket PDAM Kabupaten Seruyan a.

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Xl)

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ***** R ELI A B I LIT Y

ANALYSIS

S CAL E

U

Item-total Statistics Scale

XLI Xl. 2 Xl. 3 Xl. 4 Xl. 5 Xl. 6 Xl. 7 Xl. 8 Xl. 9 Xl. 10 X1.11 X1.12 Xl. 13 Xl.14 Xl.15 Xl

Mean if Item Deleted 88.7895 88.8000 88.6737 88.6632 88.7368 88.7579 88.6632 88.6526 88.8316 88.6421 88.8632 88.8632 88.6632 88.5263 88.8211 45.8947

Variance 110.5935

Scale Variance if Item Deleted 103.7212 105.4383 104.4775 103.3960 102.9832 105.3769 105.4598 104.4632 104.2054 101.9131 107.1619 101. 0981 106.0343 103.8477 106.6804 27.6484


Std Dev 1. 17 60 1. 0669 1.1927 1.0543 1.1048 .9162 1.1036 1. 0779 1.1570 1.1575 1.0442 1.1321 1. 0339 1.1129 1. 04 63 5.2582

TE R

S

TA Mean 91. 7895

N

IV

Statistics for SCALE:

3.0000 2.9895 3.1158 3.1263 3.0526 3.0316 3.1263 3.1368 2.9579 3.1474 2.9263 2.9263 3.1263 3.2632 2.9684 45.8947

SI

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

ER

7. B.

XLI Xl. 2 Xl. 3 X1.4 Xl. 5 Xl. 6 X1.7 X1.8 Xl. 9 X1.10 X1.11 Xl. 12 Xl. 13 Xl.14 Xl. 15 Xl

BU

Mean 1. 2. 3. 4. 5. 6.

(A L P

KA

H A)

Std Dev 10.5163

Cases 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0

N of

Variables 16

Corrected

Item- Total Correlation .2292 .1833 .1925 .2839 .2850 .2327 .1728 .2255 .2138 .3141 .1083 .3608 .1639 .2428 .1304 1.0000

Alpha if Item Deleted .6147 .6197 .6184 .6105 .6097 .6164 .6206 .6157 .6164 .6062 .6264 .6018 .6215 .6138 .6245 .3759

41651.pdf

R ELI A B I

LIT Y

A N A L Y SIS

seA L E

(A L P

H A)

Reliability Coefficients

N of Items

N of Cases 95.0 Alpha ~ .6269

16

b. Uji Reliabilitas Va riabel Kinerja Pegawai (X2)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R ELI A B I (A L P H AI

L I T Y

A N A L Y S I

TE


Std Dev 1.14 27 1.1691 .9891 1. 0643 1.1669 1.0666 1.1652 1. 0510 1.0804 1.0980 1.1132 1.1239 4.4526

BU

R

3.0526 3.0737 2.9789 3.0737 3.0000 3.1053 3.0632 3.0421 3.1158 3.0842 2.9263 2. 9474 36.4632

SI TA S

U

N

IV

ER

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2

SeA L E

KA

Mean

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

S

Cases 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0

41651.pdf

N of Mean 72.9263

Statistics for

SCALE

Variance 79.3030

Std Dev 8.9052

Variables 13

Item-total Statistics Scale Mean

Scale

Corrected

Item-

Variance

Alpha if Item

if Item

Total

Deleted

Deleted

Correlation

69.8737

76.1966

69.8526

71.9142

69.9474

74.6249

.2165

69.8526

73.7227

.2433

if Item Deleted

KA

BU

R

73.5315

.2533

69.8632

73.5875

.2180

69.8842

75.4226

.1521

69.8105

73.1552

.2695

69.8421

73.0067

.2713

70.0000

75.7660

.1186

69.9789

73.6591

.2271

36.4632

19.8258

1.0000

SI TA S

ER IV

.3037

.2808

69.8211

U

.0903

72.3669

R ELI A B I LIT Y (A L

TE

69.9263

N

X2.1 .6164 X2.2 .5891 X2.3 .6017 X2.4 .5980 X2.5 .5922 X2.6 .5967 X2.7 .6004 X2.8 .6087 X2.9 .5946 X2.10 .5942 X2.11 .6128 X2.12 .5995 X2 .2864

ANALYSIS

S CAL E

P H A)

Reliability Coefficients N of Cases 95.0 Alpha ~ .6128


N of Items

13

41651.pdf c.

Uji Reliabilitas Varia bel Kualitas Barang (X3)

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

R ELI A B I LIT Y

ANALYSIS

S CAL E

(A L P H A)

8.

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

Statistics for SCALE

Mean

Variance

TA S

91.8947

Std Dev 1.0944 1.0708 1. 1249 .9946 1.0424 1. 0322 1. 0784 1.0306 1.0191 1. 0799 1. 0236 1.1266 1. 11 77 1.1106 1.1020 4.9516

Cases

95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0

BU

7.

TE

2. 3. 4. 5. 6.

3.1895 3.2105 3.1053 3.0105 3.0947 2.9053 3.0842 2.9579 2.9368 3.0632 3.0737 2.8316 3.2421 3.1474 3.0947 45.9474

R

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 X3.13 X3.14 X3.15 X3

KA

Mean

1.

98.0739

Std Dev 9.9032

N of Variables 16

SI

Item-total Statistics Scale

Alpha

IV ER

Mean

Scale Variance

Corrected Item-

i f Item

if Item

Total

Deleted

Deleted

Correlation

88.7053

93.3165

.1684

88.6842

92.9205

.1941

88.7895

93.0616

.1726

88.8842

92.1247

.2598

88.8000

93.2255

.1869

88.9895

93.9680

.1519

88.8105

94.5382

.1131

88.9368

90.3789

.3385

88.9579

94.0195

.1526

88.8316

94.2479

.1269

if Item

U

N

Deleted X3.1 .6062 X3.2 .6037 X3.3 .6057 X3.4 .5978 X3.5 .6045 X3.6 .6080 X3.7 .6119 X3.8 .5895 X3.9 .6079 X3.10 .6105


41651.pdf 88.8211

89.7017

.3778

89.0632

93.0811

.1713

88.6526

93.9951

.1306

88.7474

90.9355

.2788

88.8000

90.7149

.2927

45.9474

24.5185

1.0000

A N A L Y SIS

seA L E

N of Items

16

Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (V)

TA S

d.

TE R

BU

R ELI A B I LIT Y (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases 95.0 Alpha ~ .6130

KA

X3.11 .5857 X3.12 .6059 X3.13 .6102 X3.14 .5945 X3.15 .5931 X3 .3200

SI

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

N

IV

Y1.1 Y1. 2 Y1. 3 Y1. 4 Y1. 5 Y1. 6 Y1.7 Y1. 8 Y1. 9 Y

U

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

ER

R E L I A B I L I T Y H A)

A N A L Y S I S Mean

3.1053 3.2316 2.8526 3.1368 3.1158 3.2316 3.1895 3.0842 3.0737 28.0211


S C A L E Std Dev 1.1154 1. 04 63 1.14 82 1.0170 1.0902 1. 0564 1.1326 1.1172 1.1132 3.7331

Cases

95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0

(A L P

41651.pdf N of Variance 55.7429

Std Dev 7.4661

Scale Mean i f Item Deleted

Scale Variance i f Item Deleted

Corrected ItemTotal Correlation

52.9368 52.8105 53.1895 52.9053 52.9263 52.8105 52.8526 52.9579 52.9684 28.0211

50.4853 50.2190 51.6871 49.8101 51. 0690 48.5807 52.9142 50.6578 51. 2862 13.9357

Reliability Coefficients

~

.6187

U

N IV

ER

Alpha

SI TA S

95.0

N of Cases


Variables 10

Alpha i f Item Deleted

BU

KA

.2532 .2987 .1658 .3412 .2237 .4106 .0938 .2413 .2018 1. 0000

R

Y1.1 Y1. 2 Y1. 3 n.4 Y1. 5 Y1. 6 Y1. 7 Y1. 8 Y1. 9 Y

TE

Statistics for Mean SCALE 56.0421 Item-total Statistics

N of Items

10

.6023 .5962 .6160 .5904 .6070 .5788 .6271 .6041 .6103 .2559

41651.pdf Tabel Rekap Hasil Uji Realiabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (XI ;X2:X3; y) Variabel

Item

Alpha

Keterangan

X1.1

0,6147

Reliabel

Xl.2

0,6197

Reliabel

X.l.3

0,6184

Reliabel

X.l.4

0,6105

Reliabel

X.lo5

0,6097

Reliabel

Xlo6

0,6164

Reliabel

Kualitas

Xl.7

0,6206

Reliabel

Pelayanan

Xl.8

0,6157

Reliabel

(Xl)

Xl.9

0,6164

Reliabel

Xl.l0

0,6062

Reliabel

Xlo11

0,6264

Xl.12

0,6108

Xl.13

0,6215

Xl.14

0,6138

Reliabel

Xl.15

0,6245

Reliabel

BU

KA

Pertanyaan

Reliabel

Reliabel

X2.1

0,6164

Reliabel

X2.2

0,5891

Reliabel

X.2.3

0,6017

Reliabel

X.2.4

0,5989

Reliabel

ER

SI TA S

TE

R

Reliabel

X.2.5

0,5922

Reliabel

X2.6

0,5967

Reliabel

X2.7

0,6004

Reliabel

X2.8 X2.9

0,6087 0,5946

Reliabel Reliabel

X2.10

0,5942

Reliabel

X2.11

0,6128

Reliabel

X2.12

0,5995

Reliabel

Kualitas

X3.1

0,6062

Reliabel

barang (X3)

X3.2

0,6037

Reliabel

X3.3

0,6057

Reliabel

X3.4

0,5978

Reliabel

X3.5

0,6045

Reliabel

X3.6

0,6080

Reliabel

X3.7

0,6119

Reliabel

X3.8

0,5895

Reliabel

X3.9

0,6079

Reliabel

X3.10

0,6105 0,5857

Reliabel

Kualitas

N IV

Kinerja

U

Pegawai (X2)

X3.11


Reliabel

41651.pdf

Reliabel

X3.13

0,5945

Reliabel

X3.14

0,5931

Reliabel

X3.15

0,393

Reliabel

V1.1

0,6023

Reliabel

V 1.2

0,5962

Reliabel

V.1.3

0,6160

Reliabel

V.lo4

0,5904

Reliabel

V.lo5

0,6070

Reliabel

Yl.6

0,5788

Reliabel

Vlo7

0,6571

Reliabel

Vlo8

0,6041

Reliabel

Vlo9

0,6103

Reliabel

U

N

IV

ER

SI

TA

S

TE R

BU

Pelanggan (V)

0,6059

KA

Kepuasan

X3.12


41651.pdf

Lampiraran Hasil Uji Validitas Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Peal"lOn CorTeldYI

X1.5

Sig. (2-ta1led) N Pe.rson CorrelatiOn 51g (2.t8lled) N

X17

X1.6

X1.9

.....", Coooletion N P88I'SOn CorrelatIOn

...

N P-.on COCTekl\lOfl N Pe.1"flOI'1 CorreIetIon

Sig. (2-talled)

X'.'5

N Pearson Correlation Sig. (2-talled) N .....",~

Sig. (2-48i1ed)

Xl

1

.\32 .202

.064

-.112 .271l

.132

1

.m

-.DeS

.066

see

OM OS .•84 .113

N Pearson CorrelatiOn SIQ. (248i1ed) N

.s

.172

202 OS .084

m

1

.s

_.050

01.

..

.065

.672

.415

.016

-.113 .

-044

.872

.s oes

·.050

-.173 .094

-"'15

.094

OS 006 .9<0

>.Ole .603

_.095 .359

.036 .731 OS _.010 .921

.112 260

-.070 .000

-041

OS .043 .677

.33< .00'

-. ComII8lIon itllgnlftcant at lhe 0.01 I8"IeI (2-talled). •. Con-el8tlon 18 lligntllcal1t 8th O.Oeilevel (2-te11ed)

017 .670 OS .0<0 .702 OS .253* .013 .S .000

OS .260" 000

.

.000

-.113

.m

-070 501 -DOll

.178 .064

.1" .072

_.175 .001 OS -.170 .'00 OS .30' .000 OS

.02' .842 OS -.1040

.m

OS -.012 llO6

-005 356 OS . .272

.m

060 56:l OS .172

OS 02'

.1'~

266 OS

.11e .266 OS .171

-060 .

OS .267' DOll OS -006

.006

076 OS

.006 OS .095 .362

_.173 094

.s

OS -.119 .250

04. .00'

.'27 .219

_006

.0715

-.043

"0

.•n

OS

301 .003

.375'" .000 OS


.3lIO"

.000

.3'''' .002

Xl.12 .112

.603

.260

..

..,... ."""..... ..."". .. .731

.921

.. ..

.s .s

-,115

"

-.170

.001

.100

.021 .842

072

1

-.024

.

6:lO

.,

"

OS -.024 .620

.,

-.021 ....2 OS .243· .017

"

202' 050

...., .. .,

-001

-.081

.'00 .00'

-""1 OS ".301 003 OS 27. .00' .S

..

.000

OS .060 .56:l

'as

-.095

.

OS

.178 084

m

.029

X1.11 -.026

-.010

.020

•

.""

X110 .000

.. ..."

.00< .36ll

.036

750

-.033 '50

.m

033 7$2

-1\33

OS

.033 7$2

..

-044

OS

.en

X1.9

_.011 .919

n.

OS

.01'

Xl.S

-.050

.en

.066

XU

KA

-.032 '55

•s

"""~

SJQ (2-t1111ed)

X11'"

.015

.ne

SiQ. 12"'led)

X113

.279

-.030

N

X1.12

.755

Pe.rson CorreIetiOn

Sig. (2-talMld)

X111

_.112

51g. (2-1II11ed) N Pear.on Cornttll1lOfl 51g. (2-t811ed) N PeaI"flOl'1 ComtlatiOn Sig. (2-111Mld) N

Sig. (Nailed) X1.10

-.032

•s

N

Xl<

Xl.S

1

-.030

"

1

OS .022

.,.

.

95 .043

-1<0 In

-.021 ....2

022 .63< OS 1

.. ..

.n

-003 .97e

"

-020

-16' .119

OS .• 53 .076

" '"

11.

OS ."

-.DOll

-,012

.92'

llO6

OS .35\ .000

.115

..

.171

266

.115 .266

-060 .

.267'

-.006

.DOll

.7ll'

.0115

..., .s ,...

.

006

OS .243· .011

202"

"

.,

.050

-.173 .094

.s

.031 .763

-.01'"

.S -.005

.

036 713

.s

.036 713

-084 .""9

.053 .60'

-.027

1

.119 .252

11.

1

-.01'"

OS

.s

.053 .60'

.00' .301

OS

-.057 .561

.031 .'63

".166 126

.()45

."'22 .000

.H17

-.027 .7..

.200

11.

.127 .222

-.084 .""9

OS

412·· 000 OS

.... . ..... . .en

Xl

. . . .. ,..,. . . . . ...,. .. .

.334" .001

.

.000 OS

.000

.2_ .006

.1<

.301·· .003

.2n OS -.006

075

2$2 OS .023 .622

.2'" .01' .S

-.043

.en

OS

OS

T.l3

.127

.ll6O .411

OS

OS 1

0"

OS

035

..

-.119 .250

-.0&1

1

005

-.095 .356

.s

OS

T.l3

.013

-.001

-.084

-05'

"

00' .362

.071

-.084 ."'16

.31" 002

OS

......

OS .'27 222

"""

.s

-.020

.s

Xl,15 043

.470

.255

.071

.192 .062

.s

.163 .076

-.003 .975

.253"

.s

-.161 .119

043

.en

OS

.561

..

.501

OS .027

-.Q.ol1

. . . . . ....""" ..., . ". " .., .... . .. ., .. " ... ..... . '". .... .., ., .. ", .,. . " . . ., .s .. . .. ., " ...., . ,... . . . .s .870

-.070

...... ,.. .. '" . .. . ., .. ......, .. .. .. ....

000 OS

.•70 OS 322 .001 OS

.

Xl.'"

OS

"'" .'02

.017

.m

.. .. """.. ... .. .. 172

.s

.s

. ...

Xl.13 -.070 .000

-.113

BU

Pearson CorrelatiOn Sig. (2-talled)

.008 .514

.015

TE R

X13

....

.008

AS

N

. . . . . . ., . ., . "'.." .. ... . .. . .". . ,., . . . ." """. . . .,... . ..... .. ., ., ...""". . . " ."". , . ..,... . "" """. " ,.. .... . ,... .. ..., .. . .. ., ., .... . .. ... ., .s ,,'" " . .... " ..... . . . . . .s .~1"

1

SI T

Sig (2-t8iled)

1n

Xl.S

ER

XU

Slg, (2·tlII'Ied) N Pearson CorrelatiOn

.,el7 .OM

Xl.S .184 .113

IV

nMlf"IOl'l LOrreI8lIUn

""""".....

XU

N

XU

XU

XU

Xi.'

U

a.

.062

-.301

.003 OS .004

.•70 OS 192 .062

OS -.005

.

000

000

31 ..•• 002 OS .274-

.00'

.322"' .00' .31S"· 002

."

.000

OS -.166 .126 OS

OS

.206' .()45

00' .301 OS 023 .522

.2'" .011

.062 S50

.001

1

060 OS

001

375"

.22" .027

000

.341··

22.. .02' 1

OS

41651.pdf

Uji Validitas Variabel Kinerja Pegawai (X2) Correlltlonl

Sig. (Nailed)

X2.'

><2.5

PeartOl1 Correlation 5'•. (2-ta"ed)

• •

PNl'IOn Correlation

51g. (2-ta'led)

><2.8

Purton CorrelatiQn

5'•. (2-ta'led)

><2.7

><2.8

><2.9

X2.10

><2.11

X2.12

•

PArtOn C~on 51g. (2-tailed)

• •

Pearson Correlation Sig. (Nailed)

0

.

9. .207"

• • •

.487

••

.939 9.

.822

-.109 .292

••

.205" .046 •5 -.073

....

·.097 .34.

Pearson CorrekltiQn Sig. (2-talled)

.772 -,023

Pearton Correlltion 51g. (2-ta'led)

• •

-.030

9. .072

.5

Pearson Correlation Sig. (2-talled)

PMrtOn Correlation Sig. (2-tailed)

••

-.008

9. -.117 .259 9. .013 .898 9. -.147 154

PNl"IOn CorrelatIon 51g. (2-ta""')

><2

.864

95 -.017 .870

••

••

.217 .035 9.

••

.017

.B89

9. .077

.•56

••

••

.5

-.137

-.003 .97"

-.096 346

••

••

-.063

.201 .050

.•26

••

.028 .786

.822

•• .111 .298 9. .OH .889 9. 1

••

.009 .•34

•. 098

.974

.34e

.887 9. .042 .883 95 .077

-.137 .185 •5 .082

.'56

.'30

••

••

.009 .•34

••

1

.5 .102 .327 .5 .055

.600

••

-.037 .7:l2

-.OM .605

.116 .254

.2..8 .015

-.0:l3 .6:l7

9' .195 .058 9.

.118 .282

.129 .21"

.1.2 .117

.898

.07" ...78

-.023 .822 9. .354 .000 9•

-.105 .309 .5 .399 .000 95

.042 .683 •5 .040 .699

-.041 .894

. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

'.015

9'

.102

327

•• ••

••

-.e.O

••

••

••

••

•• •• ••

••

.3604- .000 9'

....

1

to

•• •• ••

-.119 .2..9

••

.011 .918 9. .341 .0()1

••

X2.9

-.073

.048 .5 -.003

.185 .110

••

·.018 .863 95 .078 ...86 9. -.030 .775 9. .321 .002 9.

.292 95

X2.8

.205'

.5 .055 .800 OS -.004 .98.

.082 .• 30

.185 .5 .134 .198

••

-.004 .970 95 .885 .000 95 .420 .000 •5

.772 95 .072 .487 .5 1

.5 .111 .286 9. .042 .883

•5 -.015 .887

•• ••

.5

-.030

-.109

.5

KA

P8lIrton Correlation

.

85 -.017 .870 •5 1

X2.7

X2.8

-.008 .939 85 -.023

•• ••

.134 .198

BU

• •

.5 -.027 798 95 -.018

.864

X2.5

TE R

Pnl'tOn Correlation 5'•. (2-ta"ed)

.207"

TA S

><2.3

•

X2.'

-.018

-.027 .798 .5 1

SI

Slg. (2-tailed)

><2.2

X2.3

X2.2 1

IV

Correlation

N

PHrtOn

ER

)(2.1 "".1

U

b.

-.041

.8" 95 .185 .110

•• ••

-.004 .98•

-.037 .722 .5 1

••

.080 .441 .5 .006 .953 9• .157 .128 9• -.151 .144 .5 .288

.••

X2.10

-.117

.259 .5 -.083 .428 .5 .201 .050

•5 ~.O54

80' 9• .118 .254 9• .248" .015

••

-.023 .827

••

.080 .441

•• ••

1

.117 .258

••

.1" .07"

••

-.083

...27

••

.380 .000 •5

)(2.12

X2.11

X2

-.097 .348 .5 .885" .000

.217' .035 .5 .420·· .000

-.030

.3~W·

.013 .898 .5 .028 .798 9. -.018 .863

-.147

.48'

.77'

.002

.195

-.040 .898

-.023 822

.354" .000

9' -.105

.162

9' .074 .478 9. .042 .883 95 -.118

.'17

.24.

••

.058 95 .118 .202

••

.129 .214

••

. ••

.154 .5 -.004 .970 95 .076

••

••

•• ••

•• •• ••

.399" .000

.309

••

9• .040 .899 .5 .011 .916

.3840 • .000

••

.341- .001

••

••

.157 .126 95

-.151 .1 ....

.268-

.1" .07"

-.083 ."27

1

-.152 .1 ..3

-.048 ...3

.380-.000 9. .384-.000

-.152 .1.. 3 9• -.048 ...3 .5

1

-.080 .443

.2"1 .Q19

.953 9• .117 .256

•• ••

.364' .000

••

•• ••

95 ·.080 .443

•• ••

.241 .D19

.00•

••

••

••

•• ••

•• ••

.345- .001

1

•• ••

9' .345 .0()1

1

••

--. CorrelatIOn Is signifiClint at the 0.01 level (2·tailed).

168


41651.pdf

c.

Uji Validitas Varia bel Kualitas Barang(X3)

.....

""""

X31

8ig. (2-tliillld}

N Pearaon C0l'l'Wl8lion 81g. (2-talledj N Peerson ComtIation

><.3.

><.3,

Big. (2-talled)

N PeartOn Correlation BIg. (2·\811ed) N Peerson Correlation

X3.8

X3,9

Big. (2-teited) )(3,10

X3.11

xa.12

X3.13

N Pearson Cooe/8tion BIg. (2-ta1Jed) N Peenon Correlation Big. (2-talled) N Pearaon CorrelatiOn Slg. (2-111lted) N Pe&rIOr'l COlaICion Big. (2-tlilled)

X3.14

X3.15

X3

-

N Pearaon Correl8tlOn Big. (2-tailed) N PelnOn CCllTeIation Big. (2-t11lted) N P..-on Correlation Big. (2-t81led) N

.495 95

95

-.027

.028

-.070

.7S7 95

·.085 .534 95

780 95

.503

.008

.042

.039

.929 95

883

.'09

I

038 .714

X3.10 ·.048

......

X3.11 .111 286

X3.12 -.011 .870

95 008

95 .105 311 95 .188

9' .028

.839 9. 105

.089

.791

95 .030

.310

.778

9. -.027 .797 95

044 .870

-.040

.'04

9.

.040 .697

95 .054 801 95

-071 495 9. -.059

·008

95 .159

.83'

,125

9'

95

-.048

·094

363

95 111 285 95 -.017 .'0 9.

-034

.115 .288

.923 95

.003

.072

.977

498 95 199 .053 95 .29' .003

95

.. .

27.

.00'

.018 95 .123

·.023

.271

363 95

·.242~

.237

.385

·.094

95 .028 .'80 95 -.070 .503 9. -.09B 354 95

.'48 95

-.090

95

-.085 .534

95 .009 .929

9. .038 .7104 95 -.1040 .177 95 .251·

.042

.883

95 .039 '09 9. 032 .76f

.014

95

.116 .282 95 ·.040 .899 95

.250·

-.145

01' 95 .059 .573 95

039 .'09 95 .090

-.079

388

.721

.121

95 .028

244 95 .292 .008

95

9.

.192 95 .117

1 .

95 .00' 944

.257

95 .073 .481 95 .113

.44' 95 .03'

.274

-.093 .370 95 .02' 913

.001

.980

95 .352 .000

..

ia algnllClllnl. et the 0.05 le....l (2-tailed).


95

.28' .005 95

-.140 .177 95

00' 944 9. 1 95

108 .308 95 •.028 .803 9. .158 .128 95

95 .032 .781

-054

9' 251· .014 95 .108 .308 95

95

-023 .823 95

.159

-.094

·.034

.125 95 -.088

363

.'46

95 _.2042

.123

.115

.354

.018

.237

298

BU KA

95 .08' .400

. COIT1IllItion is aignifk;8nt at the 0.01 level (2-t8!led).

*, ComIllItion

-.071

-008 9"

95 .116

-.040

.015

-.145

.117

.182

2"

.073 .481

9' -.028

·.054 .802

-.053

.809

.893

9. 1

95

95

95

·.053 .809

089 .393

.041

95 .108

B83

.299

95

95 104 .317 95

250"

.899

158 .1,. 95 .041

.802

95

2'" 95

TE R

PHraon Correl8tion

X3'

95

.085 .529

939 95 198

.054

S

X3A

9. .028 .791 95 1

.040 .'04 95

.801 9. -.059

X3.e

X3.13 -.090 .385 95 -.114 271

X314 .003

.. .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .... "'" .. .. .. .. .... .. .. .. -.," .... .. .. .. .,... '" .. .. .. .. .. .. .. .. . . .. -1,. .. .. .. .. .. .. .... ... .. .. .. ,. .. .. ..... .. .. 1

TA

5ig. (2-t1i1ed) N Peef'Ol'l Correlation Big. (2-tailed) N

.089

95 1

X3' 040

SI

><.3.3

.311

X3.e .044 .670

ER

><.32

.. ..,

X3.9

X3. .105 .310 95 .030 775 95

IV

Big. (2-t1111ed) N Peerson Correlation Big. (2-tailed) N Pearson Correlation

X3." .008

N

P....... ~...1On

J<>.1

X3.3 08' .400 9. 105

U

I

x3.2 .006 .'29 95 1

.803 95

.393 9. 1

.08' .518

95 .120 .248

.80' 95 '.026

.883

95 -.070

223

03'

.724

-.054

·028

.232"

023

.801

.802

.024

1

102 .327

.B2B 95 .199 .054 95 .031 .767 95 -,111 285

95

95

.232·

,101 95

.634

.030

.024

.05'

-,!')70

.03'

.500

.724

.023 .828

.199

.883

95

9'

.098 .513 95 _.087

-002

.138 .180 95 .089

048

·008 .940

-.032 .'59

.031 .782

102 .32'

1

-.114 .273

04B

95

.273 95 .048 .648 95 1

.848

95

95 172 095 95

.220" .032

95

.508

9. .29 000 95

.054

1

.031 .767

-.111

188

-.107

.05'

.057

.300 95 .073 482

.585

95

-.042 Il88 95 .2.,

.014

95

.233" .023 95

.

000

.281 .008 95

95

.098 .513 95 -.002

9. .138 .190 95 .048 95

-.008

940

95

.05' 95

-.107

.300 95 .05' .585

.2"

95

.

.388

.500

.030

.223·

..

9' .05'

104

-,189

.013

95 .02' .813

.317

.248 95 ·.048

.253·

-.04g .634

-.093 .370

299

120

.520 95

274 95 -.169 ,101

.037 .721

.108

.00'

.B02

.113

95 .072 .498 95 .090

9' .038 .'09 95 -.079 .44'

95

95

-.054

.059 .573 95

.977

95 1

95 .180 .081 95

95 .128 .218

.24'·

.381 .000 9.

.019 95

)(3,15 -.094 .363

..

.199 053 95 .121

.244 95 .028 .'98 95 .001

..

980

-.067 .520 95

.172 095 95 .089 .508

95

....

-.042

·032 '59 95 .031 .'62 95 .073 .482

..

100 .001

95 .128 .218 95 1

95 393 .000 95

X3 .275

.00' 95 29' .003 95 292 .008

95 .352 .000

..

.28'

.005 95 .253 .013

95 .220* 032 95 .429 .000 95

.252' .014 95

.233* .023

95

.

485 .000

.281

.008 95 .24'· .019

..

381 .000 95

393 .000 95 1

95

41651.pdf

d.

Uji Validitas Varia bel Kepuasan Pelanggan (V) Correlations

Yl.7

Yl.8

Yl.9

Y

--

.548**

.000 95 -.058 .576 95 .095 .358 95 -.032 .758 95

.306 95 -.117 .259 95 .013 .904 95 .424" .000 95

.390·· .000 95

.068 95 .459 .000

95

95 .004 .988 95 .051 .624 95 .097 .351 95 .045 .662 95 .360·· .000 95

Yl.7 -.058 .576 95 .106 .306 95 -.134 .196 95 .042 .687 95 .051 .624 95 -.099 .338 95 1

KA

Yl.6 .54S .000 95 .240" .019 95 -.007 .949 95 -.010 .923 95 .004 .968 95 1

BU

Yl.5 -.159 .124 95 .042 .889 95 .175 .089 95 -.034 .746 95 1

TE R

95 -.034 .748 95 -.010 .923 95 .042 .887 95 .065 .534 95 .188

AS

Yl.6

95 .163 .114 95 .175 .089 95 -.007 .949 95 -.134 .196 95 .068 .514 95 -.183 .076 95 .313 .002 95

Yl.4 .100 .336 95 .110 .289 95 .163 .114 95 1

SI T

Yl.5

95 .108 .298 95 .110 .269 95 .042 .889 95 .240" .019 95 .106

Yl.3 -.146 .159 95 .108 .298 95 1

IV

Yl.4

95 -.003 .976 95 -.146 .159 95 .100 336 95 -.159 .124 95

Yl.2 -.003 .976 95 1

N

Yl.3

1

U

Yl.2

Pearson <;orrera~on Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Si9. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlaoon Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

ER

Yl.l Yl.l

95 -.099 .338 95 .073 .479 95 .076 .465 95 .525*· .000 95

95 -.088 .394 95 -.011 .914 95 .243" .016 95

Yl.6 .095 .358 95 -.117 .259 95 .068 .514 95 .065 .534 95 .097 .351 95 .073 .479 95 -.088 .394 95 1 95 .080 .438 95 .380·· .000 95

Yl.9 -.032 .758 95 .013 .904 95 -.183 .076 95 .188 .068 95 .045 .882 95 .076 .465 95 -.011 .914 95 .080 .438 95 1 95

.343*·

Y .390**

.000 95 .424*· .000 95 .313 .002 95 .459·· .000 95

.360·· .000 95 .525 .000 95 .243" .018 95 .380 .000 95 .343 .001 95 1

.001 95

95

Correletion is si9nificant at the 0.01 level (2-tailed).

". Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

170


41651.pdf

R

Signifikancy

Keterangan

X1.1

0,334

0,001

Valid

Xl.2

0,280

0,006

Valid

X.1.3

0,301

0,003

Valid

X.1.4

0,375

0,000

Valid

X.1.5

0,380

0,000

Valid

X1.6

0,314

0,002

Valid

Kualitas

X1.7

0,274

0,007

Valid

Pelayanan

X1.8

0,322

0,001

Valid

(Xl)

X1.9

0,318

BU

Tabel Rekap Hasil Vji Validitas Variabel Kualitas Pelayaoao (XI) Variabel

Item

0,002

Valid

X1.10

0,412

0,000

Valid

X1.11

0,206

0,045

Valid

X1.12

0,453

0,000

Valid

X1.13

0,259

0,011

Valid

X1.14

0,341

0,001

Valid

X1.15

0,228

0,027

Valid

X2.1

0,217

0,D35

Valid

X2.2

0,420

0,000

Valid

X.2.3

0,321

0,002

Valid

X.2.4

0,354

0,000

Valid

X.2.5

0,399

0,000

Valid

X2.6

0,364

0,000

Valid

X2.7

0,341

0,001

Valid

X2.8

0,266

0,009

Valid

X2.9

0,380

0,000

Valid

X2.10

0,384

0,000

Valid

X2.11

0,241

0,019

Valid

X2.12

0,345

0,001

Valid

Kualitas

X3.1

0,275

0,007

Valid

Barang(X3)

X3.2

0,297

0,003

Valid

R

TE

SI TA S

ER N IV U

KA

Pertanyaan

Kualitas Kinerja Pegawai (X2)


0,282

0,006

Valid

X3.4

0,352

0,000

Valid

X3.5

0,287

0,005

Valid

X3.6

0,253

0,013

Valid

X3.7

0,220

0,032

Valid

X3.8

0,429

0,000

Valid

X3.9

0,252

0,014

Valid

X3.10

0,233

0,023

Valid

X3.11

0,465

0,000

Valid

X3.12

0,281

0,006

Valid

X3.13

0,241

0,019

Valid

X3.14

0,381

0,000

Valid

X3.15

0,393

0,000

Valid

V1.1

0,390

0,000

Valid

0,424

0,000

Valid

0,313

0,002

Valid

V.1.4

0,459

0,000

Valid

V.1.5

0,360

0,000

Valid

V1.6

0,525

0,000

Valid

V1.7

0,243

0,018

Valid

Vl.8

0,380

0,000

Valid

Yl.9

0,343

0,001

Valid

Kepuasan

U

N

IV

Pelanggan (V)

BU

TE R

SI

V.1.3

TA S

V1.2

KA

X3.3

ER

41651.pdf

51 Item Pertanvaan


41651.pdf

DAFTAR LAMPlRAN

No4 Tabel Frekuensi JawabaD RespondeD PDAM Kabupaten Semyan

lampiran Frekuensi Respon Responden Terhadap Variabel Kualitas Peiayanan (Xl), Kinerja Pegawai (X2), Kualitas Produk (X3), Kepuasan Pelanggan (Y)

xu 7 31 25 19 13 95

SI TA S

Total

7.4 32.6 26.3 20.0 13.7 100.0

Cumulative Percent

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

7.4 32.6 26.3 20.0 13.7 100.0

R

Valid

Percent

TE

Frecuencv

KA

Frequency Table

7.4 40.0 66.3 86.3 100.0

X1.2

1 2 3 4 5

U

N IV

Valid

ER

FreQuency

Total

6 27 33 20 9 95

Percent

6.3 28.4 34.7 21.1 9.5 100.0

Valid Percent

6.3 28.4 34.7 21.1 9.5 100.0

Cumulative Percent

6.3 34.7 69.5 90.5 100.0

X1.3

Frecuency Valid

1 2 3 4 5 Total

7 26 26 21 15 95

Percent

7.4 27.4 27.4 22.1 15.8 100.0


Valid Percent

7.4 27.4 27.4 22.1 15.8 100.0

Cumulative Percent

7.4 34.7 62.1 84.2 100.0

41651.pdf

X1.4

Freouencv Valid

1 2 3 4 5

4 25 31 25 10 95

Total

Percent

Valid Percent

4.2 26.3 32.6 26.3 10.5 100.0

Cumulative Percent

4.2 26.3 32.6 26.3 10.5 100.0

4.2 30.5 63.2 89.5 100.0

X1.S

7.4 24.2 35.8 21.1 11.6 100.0

SI TA S

Total

7.4 24.2 35.8 21.1 11.6 100.0

KA

7 23 34 20 11 95

Cumulative Percent

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

7.4 31.6 67.4 88.4 100.0

TE

Freouencv

X1.6

Freauencv

U

Total

3 24 40 23 5 95

ER

1 2 3 4 5

N IV

Valid

1 2 3 4 5 Total

3.2 25.3 42.1 24.2 5.3 100.0

Valid Percent

3.2 25.3 42.1 24.2 5.3 100.0

Cumulative Percent

3.2 28.4 70.5 94.7 100.0

X1.7

Freouencv

Valid

Percent

6 23 30 25 11 95

Percent

6.3 24.2 31.6 26.3 11.6 100.0


Valid Percent

6.3 24.2 31.6 26.3 11.6 100.0

Cumulative Percent

6.3 30.5 62.1 88.4 100.0

41651.pdf

xu

Frecuencv Valid

1 2 3 4 5

4 26 29 25 11 95

Total

Percent

Valid Percent

4.2 27.4 30.5 26.3 11.6

4.2 27.4 30.5 26.3 11.6

100.0

100.0

Cumulative Percent

4.2 31.6 62.1 88.4 100.0

X1.9

Total

7.4 31.6 33.7 12.6 14.7 100.0

KA

7.4 31.6 33.7 12.6 14.7 100.0

Cumulative Percent

BU

7 30 32 12 14 95

R

1 2 3 4 5

Valid Percent

SI TA S

Valid

Percent

7.4 38.9 72.6 85.3 100.0

TE

Frecuencv

X1.10

Fr""uenN

U

Total

5 27 27 21 15 95

ER

1 2 3 4 5

N IV

Valid

1 2 3 4 5 Total

5.3 28.4 28.4 22.1 15.8 100.0

Valid Percent

5.3 28.4 28.4 22.1 15.8 100.0

Cumulative Percent

5.3 33.7 62.1 84.2 100.0

Xl.11 Frecuencv

Valid

Percent

6 30 31 21 7 95

Percent

6.3 31.6 32.6 22.1 7.4 100.0


Valid Percent

6.3 31.6 32.6 22.1 7.4 100.0

Cumulative Percent

6.3 37.9 70.5 92.6 100.0

41651.pdf

X1.12

FreQuency Valid

1 2 3 4 5

8 29 31 16

Total

Percent

Valid Percent

11

8.4 30.5 32.6 16.8 11.6

8.4 30.5 32.6 16.8 11.6

95

100.0

100.0

Cumulative Percent

8.4 38.9 71.6 88.4 100.0

X1.13

3.2 27.4 33.7 25.3 10.5 100.0

SI TA S

Total

3.2 27.4 33.7 25.3 10.5 100.0

KA

3 26 32 24 10 95

Cumulative Percent

3.2 30.5 64.2 89.5 100.0

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

TE

FreQuency

X1.14

Freauencv

U

Total

2 27 26 24 16 95

ER

1 2 3 4 5

N IV

Valid

1 2 3 4 5 Total

2.1 28.4 27.4 25.3 16.8 100.0

Valid Percent

2.1 28.4 27.4 25.3 16.8 100.0

Cumulative Percent

2.1 30.5 57.9 83.2 100.0

X1.15

FrllQuencv

Valid

Percent

5 30 31 21 8 95

Percent

5.3 31.6 32.6 22.1 8.4 100.0


Valid Percent

5.3 31.6 32.6 22.1 8.4 100.0

Cumulative Percent

5.3 36.8 69.5 91.6 100.0

41651.pdf

X2.1

Freouencv Valid

1 2 3 4 5

7 27 26 24 11 95

Total

Percent

Valid Percent

7.4 28.4 27.4 25.3 11.6 100.0

7.4 28.4 27.4 25.3 11.6 100.0

Cumulative Percent

7.4 35.8 63.2 88.4 100.0

X2.2

9.5 23.2 30.5 24.2 12.6 100.0

SI TA S

Total

9.5 23.2 30.5 24.2 12.6 100.0

KA

9 22 29 23 12 95

Cumulative Percent

9.5 32.6 63.2 87.4 100.0

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

TE

Freouencv

X2.3

Freouencv

8 19 39 25 4 95

ER

1 2 3 4 5

IV

Valid

U

N

Total

1 2 3 4 5 Total

8.4 20.0 41.1 26.3 4.2 100.0

Valid Percent

8.4 20.0 41.1 26.3 4.2 100.0

Cumulative Percent

8.4 28.4 69.5 95.8 100.0

X2.4

Freouencv

Valid

Percent

5 26 30 25 9 95

Percent

5.3 27.4 31.6 26.3 9.5 100.0


Valid Percent

5.3 27.4 31.6 26.3 9.5 100.0

Cumulative Percent

5.3 32.6 64.2 90.5 100.0

41651.pdf

X2.5

Valid

1 2 3 4 5 Total

Fr""uencv 10 23 30 21 11 95

Percent 10.5 24.2 31.6 22.1 11.6 100.0

Valid Percent 10.5 24.2 31.6 22.1 11.6 100.0

Cumulative Percent 10.5 34.7 66.3 88.4 100.0

X2.6

KA


R

BU

Valid Percent 6.3 24.2 30.5 30.5 8.4 100.0

TE

1 2 3 4 5 Total

Percent 6.3 24.2 30.5 30.5 8.4 100.0

SI TA S

Valid

Freauencv 6 23 29 29 8 95

X2.7

ER

1 2 3 4 5 Total

U

N IV

Valid

FrNluencv 11 17 33 23 11 95

Valid

1 2 3 4 5 Total

Percent 11.6 17.9 34.7 24.2 11.6 100.0

Valid Percent 11.6 17.9 34.7 24.2 11.6 100.0


X2.8 Fre
Percent 5.3 26.3 37.9 20.0 10.5 100.0


Valid Percent 5.3 26.3 37.9 20.0 10.5

100.0


41651.pdf

X2.9

FreQuencY

1 2 3 4 5

Valid

Total

8 19 29 32 7 95

Percent

Valid Percent

8.4 20.0 30.5 33.7 7.4

8.4 20.0 30.5 33.7 7.4

100.0

100.0

Cumulative Percent

8.4 28.4 58.9 92.6 100.0

X2.10

5.3 28.4 30.5 24.2 11.6 100.0

KA

5.3 28.4 30.5 24.2 11.6 100.0

AS

Total

5 27 29 23 11 95

Cumulative Percent

BU

1

2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

5.3 33.7 64.2 88.4 100.0

TE

FreQuency

SI T

X2.11

Freouencv

R

11 22 32 23 7 95

IV E

1 2 3 4 5

Valid

U

N

Total

1 2 3 4 5 Total

11.6 23.2 33.7 24.2 7.4 100.0

Valid Percent

11.6 23.2 33.7 24.2 7.4 100.0

Cumulative Percent

11.6 34.7 68.4 92.6 100.0

X2.12

FreQuency

Valid

Percent

9 25 33 18 10 95

Percent

9.5 26.3 34.7 18.9 10.5 100.0


Valid Percent

9.5 26.3 34.7 18.9 10.5 100.0

Cumulative Percent

9.5 35.8 70.5 89.5 100.0

41651.pdf

X3.1 Freouency Valid

1 2 3 4 5 Total

5 21 33 23 13 95

Percent

Valid Percent

5.3 22.1 34.7 24.2 13.7

5.3 22.1 34.7 24.2 13.7

100.0

100.0

Cumulative Percent

5.3 27.4 62.1 86.3 100.0

X3.2

2.1 27.4 32.6 23.2 14.7 100.0

KA

2.1 27.4 32.6 23.2 14.7 100.0

AS

Total

2 26 31 22 14 95

Cumulative Percent

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

2.1 29.5 62.1 85.3 100.0

TE

FreQuency

SI T

X3.3 Freouency

8 22 26 30 9 95

R

1 2 3 4 5

IV E

Valid

U

N

Total

1 2 3 4 5 Total

8.4 23.2 27.4 31.6 9.5 100.0

Valid Percent

8.4 23.2 27.4 31.6 9.5 100.0

Cumulative Percent

8.4 31.6 58.9 90.5 100.0

xu

Freouency

Valid

Percent

7 20 38 25 5 95

Percent

7.4 21.1 40.0 26.3 5.3 100.0


Valid Percent

7.4 21.1 40.0 26.3 5.3 100.0

Cumulative Percent

7.4 28.4 68.4 94.7 100.0

41651.pdf

X3.5

Freaueney Valid

Percent

Valid Percent

1 2 3 4 5

5 25 28 30 7

5.3 26.3 29.5 31.6 7.4

5.3 26.3 29.5 31.6 7.4

Total

95

100.0

100.0

Cumulative Percent

5.3 31.6 61.1 92.6 100.0

X3.6

5.3 35.8 28.4 24.2 6.3 100.0

SI TA S

Total

5.3 35.8 28.4 24.2 6.3 100.0

KA

5 34 27 23 6 95

Cumulative Percent

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

TE

Freauencv

5.3 41.1 69.5 93.7 100.0

X3.7

Freaueney

1

N IV

2 3 4 5

U

Total

4 28 30 22 11 95

ER

Valid

1 2 3 4 5 Total

4.2 29.5 31.6 23.2 11.6 100.0

Valid Percent

4.2 29.5 31.6 23.2 11.6 100.0

Cumulative Percent

4.2 33.7 65.3 88.4 100.0

X3.8

Freaueney

Valid

Percent

5 28 37 16 9 95

Percent

5.3 29.5 38.9 16.8 9.5 100.0


Valid Percent

5.3 29.5 38.9 16.8 9.5 100.0

Cumulative Percent

5.3 34.7 73.7 90.5 100.0

41651.pdf

xu

FreQuency Valid

1 2 3 4 5

6 26 39 16 8 95

Total

Percent

Valid Percent

6.3 27.4 41.1 16.8 8.4

6.3 27.4 41.1 16.8 8.4

100.0

100.0

Cumulative Percent

6.3 33.7 74.7 91.6 100.0

X3.10

6.3 25.3 34.7 23.2 10.5 100.0

SI TA S

Total

6.3 25.3 34.7 23.2 10.5 100.0

KA

6 24 33 22 10 95

Cumulative Percent

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

6.3 31.6 66.3 89.5 100.0

TE

Freauency

X3.11

Freauency

U

Total

7 18 38 25 7 95

ER

1 2 3 4 5

N IV

Valid

0 1 2 3 4 5 Total

7.4 18.9 40.0 26.3 7.4 100.0

Valid Percent

7.4 18.9 40.0 26.3 7.4 100.0

Cumulative Percent

7.4 26.3 66.3 92.6 100.0

X3.12

Freauency

Valid

Percent

2 8 27 31 21 6 95

Percent

2.1 8.4 28.4 32.6 22. 1 6.3 100.0


Valid Percent

2.1 8.4 28.4 32.6 22.1 6.3 100.0

Cumulative Percent

2.1 10.5 38.9 71.6 93.7 100.0

41651.pdf

X3.13 FrlO(]uencv Valid

1 2 3 4 5

8 18 20 41 8 95

Total

Percent

Valid Percent

8.4 18.9 21.1 43.2 8.4 100.0

Cumulative Percent

8.4 18.9 21.1 43.2 8.4 100.0

8.4 27.4 48.4 91.6 100.0

X3.14

6.3 25.3 26.3 31.6 10.5 100.0

SI TA S

Total

6.3 25.3 26.3 31.6 10.5 100.0

KA

6 24 25 30 10 95

Cumulative Percent

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

6.3 31.6 57.9 89.5 100.0

TE

FrlO(]uencv

X3.15

Freouencv

U

Total

7 23 28 28 9 95

ER

1 2 3 4 5

N IV

Valid

1 2 3 4 5 Total

7.4 24.2 29.5 29.5 9.5 100.0

Valid Percent

7.4 24.2 29.5 29.5 9.5 100.0

Cumulative Percent

7.4 31.6 61.1 90.5 100.0

Y1.1 Freouencv

Valid

Percent

6 25 28 25 11 95

Percent

6.3 26.3 29.5 26.3 11.6 100.0


Valid Percent

6.3 26.3 29.5 26.3 11.6 100.0

Cumulative Percent

6.3 32.6 62.1 88.4 100.0

41651.pdf

Y1.2

Freouency

1 2 3 4 5

Valid

5 18 32 30 10 95

Total

Percent

Valid Percent

5.3 18.9 33.7 31.6 10.5 100.0

Cumulative Percent

5.3 18.9 33.7 31.6 10.5 100.0

5.3 24.2 57.9 89.5 100.0

Y1.3

KA

14.7 21.1 36.8 18.9 8.4 100.0

SI TA S

Total

14.7 21.1 36.8 18.9 8.4 100.0

Cumulative Percent

BU

14 20 35 18 8 95

Valid Percent

R

1 2 3 4 5

Valid

Percent

TE

FreQuency

14.7 35.8 72.6 91.6 100.0

Y1.4

Freouencv

5 21

ER

1 2 3 4 5

32

N IV

Valid

U

Total

30 7 95

1 2 3 4 5 Total

5.3 22.1 33.7 31.6 7.4 100.0

Valid Percent

5.3 22.1 33.7 31.6 7.4 100.0

Cumulative Percent

5.3 27.4 61.1 92.6 100.0

Y1.5

Freouencv

Valid

Percent

6 23 30 26 10 95

Percent

6.3 24.2 31.6 27.4 10.5 100.0


Valid Percent

6.3 24.2 31.6 27.4 10.5 100.0

Cumulative Percent

6.3 30.5 62.1 89.5 100.0

41651.pdf

Yi.6 Freouencv Valid

1 2 3 4 5

5 21 24 37 8 95

Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5.3 22.1 25.3 38.9 8.4 100.0

5.3 22.1 25.3 38.9 8.4 100.0

5.3 27.4 52.6 91.6 100.0

Yi.7

6.3 22.1 32.6 24.2 14.7 100.0

SI TA S

Total

6.3 22.1 32.6 24.2 14.7 100.0

KA

6 21 31 23 14 95

Cumulative Percent

BU

1 2 3 4 5

Valid Percent

R

Valid

Percent

6.3 28.4 61.1 85.3 100.0

TE

Freouencv

Yi.8

Freouencv

U

Total

6 26 28 24 11 95

ER

1 2 3 4 5

N IV

Valid

1 2 3 4 5 Total

6.3 27.4 29.5 25.3 11.6 100.0

Valid Percent

6.3 27.4 29.5 25.3 11.6 100.0

Cumulative Percent

6.3 33.7 63.2 88.4 100.0

Yi.9 Freouencv

Valid

Percent

7 25 26 28 9 95

Percent

7.4 26.3 27.4 29.5 9.5 100.0


Valid Percent

7.4 26.3 27.4 29.5 9.5 100.0

Cumulative Percent

7.4 33.7 61.1 90.5 100.0

41651.pdf

DAFTAR LAMPIRAN

NoS

Tabel Basil un Multikolinearitas

Uii Multikolinearitas

BU

Collinearih Statistics Tolerance VIF .939 1.192 .946 1.041 .927 1.159

X1 X2

TE R

Model 1

KA

CoefficientsB

X3

U N

IV

ER

SI

TA S

a. Dependent Variable: Y


41651.pdf

DAFTAR LAMPIRAN

No6 Huil Uji Heteroskedasitas Dalam Bentuk Grafik

Hasil Uji Heteroskedastisltas

Scatterplot

KA

Dependent Variable: Y (Kepuasan Pelanggan)

,,---------------------------, C

a: C

~

C

~ 15

il e i!' a:

Cc C

C

C

Dc

~

C

C

Cc

C

C

C

C

C

C

C

C

C

C C

1

C

C

D

-3

C

C

C

C

C

-1

-3

CD

C~

C

C

C

01:1:] DoD

~

C

C

-2

-- C

C

C

"C

C

C

C

0

C

CD

C

C

C C

C

C

C

TA S

~

C

BU

C

C

~

C C

R

-il

~

C

2

TE

Jj "C

-1

-2

U

N

IV ER

SI

R e g _ Standardized Predicled Value


0

2

I

3

41651.pdf

DAFTAR LAMPIRAN

No7 Hasil Vji Nonnalitas

Dalam Bentuk Grafik

Ujl Normalltas

KA

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

BU

1.00

TE

R

.75

.0

l? a.

.50

TA S

E ::J

I.n

.25

0.00

.25

IV ER

0.00

SI

o

.50

U

N

Observed Cum Prob


.75

1.00

41651.pdf

DAFTAR LAMPIRAN

No8

HasH Uji Autokorelasi

Uji Asumsi Regresi BergandaAutokorelasi

Variables

Entered

a

X3, X2, X1

TE

Dependent Variable: Y

TA S

b.

BU

a. All requested variables entered.

Method Enter

R

Model 1

Variables Removed

b

KA

Variables Entered/Removed

Model Summar't

SI

Adjusted Std. Error of Durbin-W atson R SQuare the Estimate

Model

R R SQuare 8 .587 .694

.293

IV ER

1

3.739

1.412

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1

U

N


ANOVR Sum of Squares Model Regression 37.600 1 Residual 1272.358 Total 1309.958

Mean Square 12.533 3 13.982 91 94

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b.DependentVaria~e:Y


F

4.896

Sio. .000a

41651.pdf

DAFTAR LAMPlRAN

No9

Uji Regresi Berganda

Regresi Linier Berganda

Lampiran Regresi Berganda Variabel Kualitas Pelayanan (Xl), Kinerja Pegawai (X2),

KA

Kualitas Produk {X3)Terhadap Kepuasan Pelanggan (V)

BU

Regression

1

Variables Entered X3,X2,X'

Variables Removed

Method Enter

TE

Model

TA S

a. All requested variables entered. b.DependenIVariable:Y

R

Variables EntBt8dlRamoved'

ModeJ

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbi,..W atson

.587

.293

3.739

1.412

IV ER

R

SI

Model SummarY'

1

.694"

a, Predictors: (Constant), X3, X2, Xl

U

N


Sum of SQuares

Model

1

ANOV*

Regression Residual Total

37.600 1272.358 1309.958

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y


elf

Mean Sauare

3 91 94

12.533 13.982

F

4.896

Sia.

.000"

41651.pdf

Coefficientii' Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant)

Standardized Coefficients

B 20.252

Std. Error 5.521

Beta

t 3.668 1.754

Sig. .000

X1

.100

.080

.141

X2

.109

.088

.131

1.689

.009

X3

.467

.084

.125

1.721

.000

.000

Constanta (tetap)

20,252

5,521

Kualitas Pelayanan (X,)

0,100

0,141

Sig. t

Keterangan

0,000

5ignifikan

1,754

0,000

5ignifikan

t-......

R

Beta

3,668

SI TA S

TE

B

Variabel

BU

Tabel Hasil Regresi Berganda

KA

a. Dependent Vanable: Y

Kualitas Kinerja Pegawai (X,)

0,109

0,131

1,689

0,009

5ignifikan

Kualitas Produk (X.)

0,467

0,125

1,721

0,000

Signifikan

1,670

ER

t-tabel

R

N IV

Ftabel

U

r' (R square)

3,940 0,694 0,587 Tingkat a 5% (0,05)


41651.pdf

LAMPIRAN 10 Deskripsi Jawaban Responden

Tabe14.7

Rekapitulasi Respon Responden Untull Variabel Kualitas Pelayanan (XI)

Item PertanyoonXl.2

Jaw.ban

Frekuensi Penen (·10)

KA

Frekuensi Penea (Y.)

Bagaimana sistemlcara Pembayaran £Okening air yang diterapkan oleh PDAM KabuPaten Seruyan selama ini? SangotPuu CukupPuu TidokPuu Sangot Puu TidakPuu 9 20 33 27 6 9,5 21,1 34,7 28,4 6,3

BU

Jaw.ban

Bagaimanakah Kondisi jarak dan kanlor pelayanan PDAM Kabupalen Seruvan ? Sangat Puu CukupPua. TidakPuu Songot Puu Tidok Puo_ 13 19 31 7 25 13,7 32,6 7,4 20,0 26,3 Toul respondeD 95 dan Total Frekuensi 100%

R

Item PertanvaanXl.l

Frekuensi Penen (%l

Item Pertanv..nXl.4

Apakah jam bub alau IUlUp lokellepat wakIU sesuai dengan jadwal van~ lelab ditetapkan ? SangotPuu Puu CukupPua. TidokPuu Sangat TidakPuu 4 10 25 31 25 4,2 10,5 26,3 32,6 263 Total responden 95 dan Total Frekuen_i 100%

N IV

Jaw.ban

Bagaimanakah dengan peralatan kelja dan pera!atan pendukung neke .aan van2 dimiliki PDAM Kabunaten Seruvan ? SangotPuu Puu CukupPuu TidakPuu Sangat TidakPuu 21 15 26 26 7 15,8 n,l 27,4 27,4 7,4 Total responden 95 dan Total Frekuen.i 100"1.

SI TA S

Jawaban

l(M)./.

ER

Item PertanvaanXl.3

TE

Total respondeD 95 dan Toul Frekuensi

U

Frekucns; Penenl%)

Item PertanvaanXl.5 Jaw.baD

Frekuensi Penen (%)

Item

Apakah setiap keluhanladuan pelanggan segem dilindak lanjuti oleh nelU as? CukupPua. TidakPuu Sangat Sangat Puu Puu TidokPU85 34 7 11 20 23 24,2 7,4 11,6 21,1 35,8 Total respondeD 95 daD ToUl Frekuensi 100-;. Bagaimanakah keakura1an pembacaan meter air oleh pemgas?

PertanyaanXl.6

Jawaban Frekuensi Penen (Of.)

SangatPuu

Puu

CukupPuu

Tidak Puu

40 24 5 23 5,3 24,2 42,1 25,3 Total responden 95 dan Total Frekuen.i 100"1.


Sangat TidokPuu 3 3,2

,

41651.pdf

Frekuensi P....D(Of.)

Item PertaDvaaDXI.8 Jaw.ban

Frekuensi Penen l~.)

Bagaimanakah kemamp.an petugas PDAM dalam menyelesaikan pekeJjaan sesuai keJuhan oeJ8D2280? SaDgalPu.. Pu.. C.k.pP... TidakPu.. SaDgat TidakP... 4 11 25 29 26 11,6 26,3 30,5 27,4 4.2 Toul responden 95 dan Tobl Frekuensi 100·'" Bagaimanakah tanggapan PDAM pada saat pelanggan mengadukan keluhan berkaitan denJnU\ adanva pela anan yane; kunme; atau lidak memuaskan? SaogatPu.. Pu.. C.k.pPu.. TidakP... SaDgat TidakP... \4 \2 32 30 7 14,7 12,6 33,7 31,6 7,4 Total r"poDd.D 95 daD Total Fr.k••Dsi 100%

BU

It.m P.rtaDyaanX1.9 Jaw.ban

Bagaimanakah kecepatan melakukan tindakan dari pihak PDAM lerhadap keluhan-keluhan van2 disamoaikan oleh oolan228O ? SaDgalPu.. Pu.. C.k.pP... TidakPu.. SaDgat TidakPu.. 11 30 23 25 6 11,6 26,3 31,6 24,2 6,3 Total r"poDd.n 95 daD Total Fr.k••Dsi lOOOf.

KA

It.m P.rtaDvaaDXI.7 Jaw.ban

Frekuensi

TE

R

P....D (Of.)

Apakah sikap petugas pelayanan kasar terbadap pelanggan pada saat menyampaikan pengaduan sehiDgga pelanggan merBsa tidak

Item P.rtaDyaaDXI.IO

TA S

nyaman?

Jaw.baD

SaDgalPu..

Frekuensi

Pu..

C.k.pPuas

TidakPu..

21 15 27 27 15,8 22,1 28,4 28,4 Total r"poDd.D 95 daD Total Frek••Dsi 100%

I

IV ER

SI

Penen (%)

Sangat TidakPu.. 5 5,3

It.m P.rtaDyaaDXI.II

Ja".ban

N

Frekuensi

U

P....D(%)

Item P.rtaDyaaDXI.t2

Ja".ban Frekuensi Pen.D (Of.)

Item P.rtaDvaanXl.13

Ja".ban Frekuensi Perten (-J.)

Bagaimanakah dengan kecakapan para petug.. PDAM dalam melaksanakan tuR8S pelayanan kePada pelanj!;j!;an? C.kupP... TidakPu.. SaDpt Sangat Pu.. TidakPuas Puas 31 30 6 7 2\ 3\,6 32,6 7,4 22,1 6.3

Toul respondeD 95 dan Total Frekuensi 100-;. Bagaimanakah kesopanan dan keramnhan petugas pelayanan pada saat oolan228O menvamDaikan keluhan ? SaDpt SaDgal Pu.. C.k.pP... TidakPu.. TidakPu.. Pua. 29 11 \6 31 8 30,5 8,4 11,6 \6,8 32,6 Total r"poDdoD 95 daD Total Frok.oDsi lOO·~

Bagaimana komUDikasi yang dilakukan PDAM dengan para pelanggan dalam melaksanakan ooJayanan? TidakP... CDk.pPu.. SaDgat SaDgat Pu.. TidakP... Pu.. 24 32 26 3 10 10,5 25,3 33,7 27,4 3,2 Total r"poDd.D 95 daD Total FrekDoDsi 100%


I

41651.pdf It.m P.rtanvaanXI.14

Bagaimanakah k.mampuan pelugas daIam menyelesaikan komplin oelanl!l!3l1? Sangat Puu CukupPuu TidakPuu Sangat PUD Tidak PuD 16 24 2 27 26 16,8 25,3 2,1 27,4 28,4 Toul respooden 95 dan Total Frekuensi 100%

Jaw.ban

Frekuensi P.....n(%1

Bagaimana Perhalian PDAM daIam memperlakukan para pelanggan secara oersona1? Sangat Puu CukupPuu TidakPuu Sangat TidakPuu Puu 21 31 30 5 8 22,1 8,4 32,6 31,6 5,3 Total respond.n 9S do. Total Fr.b.n,i 100·;'

It.m PertanvaaDXI.IS Jaw.ban

Frekuensi {-I.)

KA

Perseo

SangatPuu

Puu

TE

Apakah jam pelayanan PDAM 24 jam per hari pelanggan m"",,", puas?

SI TA S

It.m p.rtanvunXl.1 Jlw.ban

R

BU

Tabe14.8

Rekapitulasi Respon Responden Untuk VariabeI Kualitas Kerja Pegawai (X,)

II

Frekuensi P.....n(%)

CukupPua,

TidakPuu

24 25,3

26 27,4 Toul respoDden 95 dan Total Frekuensi 100-;. 11,6

27 28,4

Sangat Tidak Puu 7 7,4

Bagaimanakah dengan Hari kerja pelayanan PDAM 6 hari daIam seminggu?

Jaw.ban

SangatPuu

U

N IV

FrekutDsi P.rs•• (%)

ER

It.m PertanvunX2.2

Item P.rtanvunX2.3 Jaw.baa

Frekuensi P...... (Of.1

Item p.rtanvunXl.4 Jaw.baD

Frekuensi P.....n (Of.)

12 12,6

Puu

23 24,2

CukupPuu

TidakPuu

29 30,5

22 23,2

Sangat Tidak PuD 9 9,5

Too. responden 95 dan Tool Frekuensi 100-/.

Bagaimana dengan waktu penyelesaian komplinlkeluhan yang !elah dilaksanakan Delul!llS PDAM? TidakPuu Sangat SangatPuas Puu C"ku.p PUBS Tidak Puu 39 19 8 4 25 4,2 41,1 20,0 8,4 26,3 Total respond•• 9S dan Total Fr.k••n,i 1000f. Bagaimana tanggungjawah pelugas pelayanan pemhayaran Rekening daIam memheri1um '" lavananan terh.. laD oelanlll!8DDva? C.k.pPua, SangatPuu Puu TidakPuu Sangat Tidak Puu 5 9 25 30 26 5,3 27,4 9,5 26,3 31,6 Total respond.n 9S dan Total Fr.k••n,i 1000f. I


41651.pdf Item Perta.vaa.X2.5 Jaw.baD Frekuensi P...... (0/0)

Bagaimana tanggungjawab petugas PDAM palla saat terjadi kesaJahan dalam oembacaan meter? C.k.pP.a. SansatPua. Pu.. TidakPu.. Sansat Tidak Pu.. II 21 23 10 30 11,6 22,1 10,5 31,6 24,2 Total responde. 95 daD Total Frek.e••i 100%

It...

Apakab petugas PDAM sering menunda dalam menyelesaikao setiap keluban?

Perta.vaa.X2.6 Jaw.ban

Sa·satPu..

C.k.pP...

29 8 29 8,4 30,5 30,5 Total respondeD ~ dan Total Frekuensi

Frekuensi Pene. (%)

TidakPu.. 23 24,2

Sa·sat Tidak Pu.. 6 6,3

l00~.

KA

Pu..

BU

Apakab petugas PDAM tepaI waktu J1UlSUk kantor?

Item PertanyaanX2.7

Pu..

C.".p P.a.

TidakPu..

TE

Sa·satPu..

R

Jaw.ban

23 33 \I 24,2 34,7 11,6 Total respo.de. 95 daD Total Fre".e••i 100"10

Frekuensi

SI TA S

PerMo (%l

17 17,9

Sa.gat Tidak Pu.. II

11,6

Item Perta.yaa.X2.8

Apakab jam kerja (Masuk & Pulang) tepat waktu sesuai dengan jadwaJ?

JawaMu

SangatPu..

C.I<.pPa..

Tidal< PDas

ER

10 19 36 37,9 10,5 20,0 Total respo.de. 95 daD Total Frek.e••i 100%

25 26,3

Sangat Tidak P... 5 5,3

N IV

FrekueDsi Pene. (%)

PDas

U

Item PertanyaanX2.9 Jawaban

Frekuensi Persen (%)

Apakah petugas PDAM mengabaikan setiap keluhan dan aduan pelanJOOUl yanll disampaikan ? Sangat Puas CukupPuas TidakPuas Sangat Tidak Puas Puas 8 7 32 29 19 8,4 20,0 7,4 33,7 30,5 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100"/0

Item PertanvaanX2.10 Jawaban

Bagaimakab respon pelugas pada saat menerima laporan alan keluban

Frekuensi Persen ("/0)

27 II 23 29 28,4 11,6 24,2 30,5 Total resJMInden 95 dan Total Frekuensi 100%

pelan~an?

Sangat Puas

Puas

Cukup Puas

TidakPuas

Sangat Tidak

Puas


5 5,3

41651.pdf

Frekuensl Persen (%)

Item PertanyaanX2.12 Jawaban

Frekuensi Persen ("!o)

Bagaimana kemampuan petugas dalam mengatasi keluhan pelanggan ( memberikan solusilaltemati ? Sangat Puas Cukup Puas TidakPuas Sanga! Puas Tidak Puas 23 32 7 22 Il 7,4 24,2 33,7 23,2 11,6 Total responden 95 dan Total Frekuensl 100%

BagailDlll'lllbh perhatian dan pelayanan petugas PDAM IeJ'hadap keluhan yang oleh pelanlll1,an ? Sanga! CUkupPuas TidakPuas Sangat Puas Tidak Puas Puas 25 10 18 33 9 18,9 34,7 26,3 9,5 10,5 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

KA

Item PertanvaanX2.ll Jawaban

BU

Tabe14.9

TE

Puas

CukupPuas

Tidak Puas

U


Item PertanvaanXJ.3 Jawaban

Sangat Tidak Puas 5 5,3

23 33 21 13 22,1 13,7 24,2 34,7 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100°;' Apakah tekanan air POAM merata sampai ke rumah pelanggan? Sangat Puas

Puas

Cukup Puas

TidakPuas

N IV


Sanga! Puas

SI TA S


Bagaimana Kualitas air POAM yang di alirkan ke pelanggan?

ER

Item PertanvaanXJ.l Jawaban

R

Rekapitulasi Respon Responden Untuk Variabel Knalitas Barang (X,)


14 22 31 26 27,4 14,7 23,2 32,6 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100% Bagaimanakah kualitas mutu air yang diproduksi oleh POAM ? Sangat Puas

Puas

CukupPuas

TidakPuas



9 30 26 22 27,4 23,2 9,5 31,6 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%


Bagaimana dengan pendistribusian air POAM mengalir selama 24 jam per hari? CukupPuas TldakPuas Sanga! Sangat Puas Tidak Puas Puas 20 25 38 7 5 21,1 7,4 5,3 26,3 40,0 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

Frekuensi Persen ("I.)


41651.pdf

Item PertanvaanJD.6 Jawaban


Bagaimanakah dengan pendistribuasian air ke pelanggan dengan sitem perpipaan? Sangat Sangat CukupPuas Tidak Puas Puas Puas Tidak Puas 11 30 28 4 22 11,6 31,6 29,5 4,2 23,2 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100% Bagaimanakah dengan adanya dua tempat Joket pembayaran rekening air? Sangat Puas Cukup Puas TidakPuas Sangat Puas Tidak Puas 9 16 37 28 5 29,5 5,3 9,5 16,8 38,9 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

N IV

FrekueDsi Persen ("/0)

SI TA S

Item Pertanv88nJD.8 Jawaban

ER


TE

R

Item PertanV88nX3.7 Jawaban

Bagaimana pembacaan meter air yang dilaksanaluln oleb petugas PDAM? Sangat Cukup Puas TidakPuas Sangat Puas Puas Tidak Puas 27 34 6 23 5 24,2 28,4 6,3 35,8 5,3 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

KA

Frekuensi Persen ("/0)

Bagaimana Jurn1ah air yang diproduksi PDAM rnampu memenuhi kebutuhan pelangean? Puas Cukup Puas TidakPuas Sangat Sangat Puas Tidak Puas 7 30 28 25 5 7,4 31,6 29,5 5,3 26,3 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

BU

Item PertJlDvaanJD.5 Jawaban

Bagaimana dengan ketersedian selama 24 jam per hari?

Frekuensi Persen (·;"1


Item PertanvaanJD.IO Jawaban

Bagaimana dengan Pengujian kualitas air dilakukan setiap tiga bulan sekali? CukupPuas TidakPuas Sangat Puas Sangat Tidak Puas Puas 24 22 33 6 10 6,3 10,5 23,2 34,7 25,3 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100"1.

U

Item PertanvaanJD.9 Jawaban


Sangat Puas

Puas


CukupPuas

Tidak Puas


41651.pdf Item PertanvaanXJ.II Jawaban

Frekuensi Persen ("I.)


Bagaimana dengan pelugas Pengujian kualitas air dan dilaksanakan oleh Oinas Kesehatan Kab~J3ten Serovan? Sangat Sangat Puas Cukup Puas Tidak PuBS Puas Tidak PUBS 18 7 25 38 7 40,0 7,4 26,3 18,9 7,4 Total responden 95 dan Total Frekuensi 1000/0 BagainJana sis/em Inslalasi penggolahan air yang digumtkan ? Sangat Puas

Cukup PUBS

PuBS

TidakPuBS


6 21 31 27 6,3 22,1 28,4 32,6 Total responden 95 dan Total Frekuensi 1000/0

Item PertanvaanXJ.t3 Jawaban

Bagaimana leta!< loket pembayaran rekening tidal< jauh dari wilayah pelayanan POAM ? Sangat Puas Cukup Puas TidakPuBS Sangat Puas Tidak PuBS 41 8 20 18 8 8,4 8,4 43,2 21,1 18,9 Total responden 9S dan Total Frekuensi 100% Bagaimana dengan adanya Call Center dalam penyampaian keluhan pelanlOOUl? Sangat PUBS CukupPuas Tidak Puas Sangat Tidak PUBS PuBS 30 25 24 6 10 10,5 31,6 26,3 25,3 6,3 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

N IV


SI TA S


ER


TE

R

BU

KA


U

Item PertanvaanX3.IS Jawaban


Bagaimana keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadaP pelanlOOUl? Sangat PuBS Cukup Puas Tidak PuBS Sangat Tidak Puas PuBS 23 7 28 9 28 29,5 24,2 7,4 9,5 29,5 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

Tabe14.10

Rekapitulasi Respon Responden Untuk VariabeI KepuBSBn Pelangg&n (Y)

Item PertanvaanYI.I Jawaban

Bagaimana dengan Kualitas air yang diolah POAM Kahll]lllten semyan sanl(lll bermanfaat dan layak dikonsmsi? I Cukup Puas I Tidak PUBS I San!!at I PuBS San!!at


41651.pdf Puas

Item PertanvaanYl.4 Jawaban


KA

Bagaimanakah tarif air yang berlaku pada PDAM Kabupaten Seruyan ? Sangat Cukup Puas Tidak Puss Sangat Puss Puas Tidak Puss 21 7 30 32 5 33,7 22,1 5,3 7,4 31,6 Total responden 95 dan Total Frekuensi 1000/0

Bagaimanakah kemampuan kinerja karyawan PDAM Kabupaten seruvan daJam memberikan >elavanan t kenuasan oelanl!.l!.an? Sangat CukupPuas TidakPuss Puss Sangat Tidak Puss Puss 6 10 26 30 23 24,2 27,4 31,6 6,3 10,5 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

I

U

N IV

Item PertaDvaanYI.S Jawaban

BU

Frekuensi Persen 1%)

Bagaimana dengan Jumlah air yang di produksi PDAM sudall mampu memenubi kebutuban oelan ,gan ? CukupPuas Tidak Puas Sangat Sangat Puas Puas Tidak Puss 18 35 20 14 8 8,4 18,9 21,1 36,8 14,7 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100°;'

R

Item PertanvaanYl.3 JaW8ban

TE


SI TA S

Item PertanvaanYl.2 Jawaban

11 25 28 25 11,6 26,3 29,5 26,3 Total resPOnden 95 dan Total Frekuensi 100% Bagaimana dengan Peodistribuan air ke rumah pelanggan berjalan secara kontin VII selama 24 lam oer han? Sangat Cukup Puas TidakPuas Sangat Puas Puas Tidak Puas 10 30 32 18 5 10,5 31,6 33,7 18,9 5,3 Total responden 95 dan Total Frekuensi 100%

ER


Tidak Puas 6 6,3

Frekuensi Persen 1%)

Item PertanvaanY1.6 Jawaban


Item PertanyaanYI.7 Jawaban

Apakah kualitas produk yang dihasilkan sudall memenubi dan sesuai dengan keing'lIIaIl oelanggan ? Sangat Puss CukupPuas Tidak PUlIS Sangat PUlIS Tidak Puas 8 37 24 21 5 22,1 5,3 8,4 38,9 25,3 Total responden 95 dan Total Frekuensl 100% Bagaimanakah dengan pelayanan yang diberikan PDAM kabupaten Seruyan sudall memeoubi keinginan dan haraDan oelanggan? CukupPuas TidakPuas Sangat Puas Sangat Tidak Puas Puas


41651.pdf

I

Item PerlanyaanYI.8 Jawaban


Bagalmanakah Kualitas,kuantitas dan kontinuitas alinm air sudah pelanggan PDAM Kabupaten Serovan? sesuai dengan Sanga! CukupPuas TidakPuu Sanga! Puas Tidak Puas Puas 26 7 9 28 25 27,4 7,4 9,5 295 26,3 Toad responden 95 dan Total Frekuensi 100%

U

N

IV ER

SI

TA S

TE

R


6 6,3

Bagaimanakah Kinerja karyawan sudah mampu menjawab setiap keluhan dan komplain pelanggan sehingga harapan pelanggan bisa temenuhi? Sangat Sangat Puu CukupPuas Tidak Puu Puas Tidak Puas 26 24 II 28 6 25,3 27,4 11,6 29,5 6,3 Total resoonden 95 dan Total Frekuensi 100%

BU

Item PerlanyaanYl.9 JaW8ban


KA



41651.pdf

LAMPlRAN

11 Tabel r Produet Moment Tabel r Product Moment Pada Sig.0,05 (Two Tail)

r

N

r

N

R

N

r

N

r

N

r

0.154

201

0.138

0.997

41

0.301

81

0.216

121

0.177

161

2

0.95

42

0.297

82

0.215

122

0.176

162

3

0.878

43

0.294

83

0.213

123

0.176

4

0.811

44

0.291

84

0.212

124

0.175

5

0.754

45

0.288

85

0.211

125

6

0.707

46

0.285

86

0.21

126

7

0.666

47

0.282

8

0.632

48

0.279

9

0.602

49

0.276

10

0.576

50

0.273

11

0.553

51

12

0.532

13

202

0.137

0.153

203

0.137

164

0.152

204

0.137

0.174

165

0.152

205

0.136

0.174

166

0.151

206

0.136

TE

R

163

0.208

127

0.173

167

0.151

207

0.136

88

0.207

128

0.172

168

0.151

208

0.135

89

0.206

129

0.172

169

0.15

209

0.135

90

0.205

130

0.171

170

0.15

210

0.135

0.271

91

0.204

131

0.17

171

0.149

211

0.134

52

0.268

92

0.203

132

0.17

172

0.149

212

0.134

0.514

53

0.266

93

0.202

133

0.169

173

0.148

213

0.134

14

0.497

54

0.263

94 0.201

134

0.168

174

0.148

214

0.134

15

0.482

55

0.261

95

0.2

135

0.168

175

0.148

215

0.133

16

0.468

56

0.259

96

0.199

136

0.167

176

0.147

216

0.133

17

0.456

57

0.256

97

0.198

137

0.167

177

0.147

217

0.133

18

0.444

58

0.254

98

0.197

138

0.166

178

0.146

218

0.132

19

0.433

59

0.252

99

0.196

139

0.165

179

0.146

219

0.132

20

0.423

60

0.25

100

0.195

140

0.165

180

0.146

220

0.132

U

N IV

87

ER

SI TA S

0.153

BU

1

KA

N


21

0.413 61

0.248

101

0.194

141

0.164

181 I 0.145

221

0.131

22

0.404

62

0.246

102

0193

142

0.164

182

0.145

222

0.131

23

0.396

63

0.244

103

0.192

143

0.163

183

0.144

223

0.131

24

0.388 64

0.242

104

0.191

144

0.163

184

0.144

224

0.131

25

0.381

65

0.24

105

0.19

145

0.162

185

0.144

225

0.13

26

0.374 66

0.239

106

0.189

146

0.161

186

0.143

226

0.13

27

0.367

67

0.237

107

0.188

147

0.161

187

0.143

227

0.13

28

0.361

68

0.235

108

0.187

148

0.16

188

0.142

228

0.129

29

0.355

69

0.234

109

0.187

149

0.16

189

0.142

229

30

0.349

70

0.232

110

0.186

150

0.159

190

KA

0.129

0.142

230

0.129

31

0.344

71

0.23

111

0.185

151

BU

41651.pdf

0.159

191

0.141

231

0.129

32

0.339

72

0.229

112 0.184

152

0.158

192

0.141

232

0.128

33

0.334

73

0.227

113

0.183

153

0.158

193

0.141

233

0.128

34

0.329 74

0.226

114

0.182

154

0.157

194

0.14

234

0.128

35

0.325

75

0.224

115

0.182

155

0.157

195

0.14

235

0.127

36

0.32

76

0.223

116

0.181

156

0.156

196

0.139

236

0.127

37

0.316

77

0.221

117

0.18

157

0156

197

0.139

237

0.127

38

0.312

78

0.22

118

0.179

158

0.155

198

0.139

238

0.127

39

0.308

0.219

119

0.179

159

0.155

199

0.138

239

0.126

40

0.304

0.217

120

0.178

160

0.154

200

0.138

240

0.126

80

TE

AS

SI T

R

IV E

N

U

79


R

I

I

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

Recommend Documents