13/40975
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI KELURAHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI WILAYAH KECAMATAN MURHUM
TA
S
TE R
BU KA
KOTA BAUBAU
TAPM di Ajukan Sebagai Salah Satu Syarat
SI
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi
U
N
IV
ER
Bidang Minat Administrasi Publik
Disusun Oleh : SRI ASMIDAR ASMIDDIN NIM : 015977468
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2012
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
ABSTRACT Effect of Village Employees Against Competence Quality of Public Services in the City District Murhum Baubau
Sri Asmidar Asmiddin Universitas Terbuka sri.asmidar @ yahoo.co.id
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
The study was conducted to analyze and explain the competence of administrative staff, the quality of public services as well as the influence of competence on the quality of public service employees in the District of the City Murhum Baubau. This study is a descriptive research with a quantitative approach, using an analytical survey method, descriptive, explanatory. Research subjects were all people who take care of population administration in 11 (eleven) villages in the district area Murhum Baubau City in June of 2011 as many as 132 people. The results showed that the village officials in the District Competence Murhum seen from the five dimensions showed the average yield in either category, but need to increase competence through education and training. The quality of public services in the District Murhum Baubau City seen from the five dimensions showed the average yield in a category well too although it has limited facilities and infrastructure. Administrative staff competence affects the quality of public services in the District of the City Murhum Baubau. The effect of employee competence to the quality of public service visits of the five dimensions showed the average yield in either category. Thus, the hypothesis which states that "there is the influence of administrative competence of employees to quality public services in the District of the City Murhum Baubau proven or accepted".
U
N
Keywords: Employee Competence, Quality Public Services
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
ABSTRAK
Pengaruh Kompetensi Pegawai Kelurahan Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau Sri Asmidar Asmiddin Universitas Terbuka
BU KA
[email protected]
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
Penelitian ini d ilakukan dengan t ujuan penelitian untuk menganalisis da n menjelaskan ko mpetensi pe gawai ke lurahan, k ualitas pe layanan Administrasi Kependudukan serta pe ngaruh ko mpetensi p egawai t erhadap kua litas pe layanan Administrasi K ependudukan di wilayah Kecamatan M urhum K ota Baubau. Penelitian ini merupakan pe nelitian de skriptif dengan pe ndekatan kua ntitatif, menggunakan m etode survei analitis, de skriptif, dan eksplanatori. Subjek penelitian adalah seluruh masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan pada 11 (sebelas) w ilayah ke lurahan d i Kecamatan Murhum Kota Baubau dalam bulan Juni tahun 2011 sebanyak 132 orang. Hasil pe nelitian menunjukkan ba hwa kompetensi p egawai ke lurahan d i wilayah Kecamatan M urhum d ilihat da ri lima d imensi menunjukkan hasil ratarata da lam kategori baik, namun pe rlu pe ningkatan ko mpetensi melalui pendidikan da n pe latihan. Kualitas pe layanan Administrasi K ependudukan di wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau dilihat dari lima dimensi menunjukkan hasil r ata-rata da lam ka tegori baik pula meskipun memiliki ke terbatasan s arana dan pr asarana. Kompetensi pe gawai ke lurahan berpengaruh t erhadap kua litas pelayanan Administrasi K ependudukan di wilayah Kecamatan M urhum Kota Baubau d ilihat da ri lima d imensi yang mempengaruhi lima d imensi kua litas pelayanan Administrasi K ependudukan menunjukkan hasil r ata-rata da lam kategori ba ik. Dengan de mikian, hipotesis yang m enyatakan ba hwa “ terdapat pengaruh ko mpetensi pe gawai ke lurahan t erhadap ku alitas pe layanan Administrasi K ependudukan di wilayah Kecamatan M urhum K ota Baubau terbukti atau diterima”. Kata Kunci: Kompetensi Pegawai, Kualitas Pelayanan Publik
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV E
R
SI TA S
TE R
BU
KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV E
R
SI
TA S
TE
R
BU
KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
KATA PENGANTAR
Puji dan S yukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas R ahmat da n Karunia-Nya, penulis da pat menyelesaikan TAPM i ni dengan judul “Pengaruh Kompetensi Pegawai Kelurahan Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau”.
KA
TAPM ini disusun sebagai salah s atu syarat un tuk memperoleh Gelar M agister
R
Pascasarjana Universitas Terbuka Kendari.
BU
Sains da lam I lmu Administrasi B idang Minat A dministrasi P ublik Program
TE
Penulis m enyadari ba hwa TAPM ini t idak d apat tersusun de ngan baik
AS
tanpa ba ntuan da n bimbingan d ari berbagai pihak. Oleh ka rena itu dalam
1. Direktur P
SI T
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : rogram P
ascasarjana
Universitas
Terbuka,
Dr.
IV
2. Bapak
ER
Ibu Suciati, M.Si, Ph.D beserta seluruh pengelola Universitas Terbuka; Bahtiar,
M.Si
selaku
Pembimbing
I
dan
U
N
Ibu D r. T ri D armayanti, M .A s elaku P embimbing I I y ang t elah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan p enulis da lam penyusunan TAPM ini; 3. Orang t ua da n ke luarga yang t elah memberikan dorongan, pe ngorbanan, doa da n ka sih s ayang yang mengalir indah u ntuk hi dup da n ke suksesan penulis; 4. Rekan-rekan mahasiswa Universitas Terbuka serta semua pihak yang tidak dapat pe nulis sebutkan s atu persatu, yang telah memberikan bantuan da n partisipasinya baik secara langsung maupun tidak langsung.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Penulis me nyadari s epenuhnya b ahwa TAPM ini ma sih jauh dari sempurna dan b anyak kekurangan y ang s emata-mata d isebabkan k eterbatasan kemampuan d an pe ngetahuan, o leh ka rena itu dengan segala ke rendahan hati penulis mengharapkan saran da n kr itik yang b ersifat m embangun de mi kesempurnaan penyusunannya. Akhir ka ta, penulis be rharap Tuhan Y ang Maha Esa berkenan membalas
KA
kebaikan s egala pihak yang telah me mbantu. Semoga TAPM in i me mbawa
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU
manfaat bagi pengembangan ilmu khususnya bidang Administrasi Publik.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Kendari,
Desember 2011 Penulis,
SRI ASMIDAR ASMIDDIN
13/40975
DAFTAR ISI
ii
ABSTRAK …………………………………………………………………...
iii
PERNYATAAN KEASLIAN .........................................................................
iv
LEMBAR PERSETUJUAN ………………………………………………....
v
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR........................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................
1
B. Rumusan Masalah ............................................................................
6
C. Tujuan Penelitian .............................................................................
7
TA
S
TE R
BU KA
ABSTRACT.....................................................................................................
7
E. Signifikansi Studi .............................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………….
12
A. Kajian Teori ……………. ................................................................
12
IV
ER
SI
D. Kegunaan Penelitian ........................................................................
15
N
1. Pengertian Kompetensi …………………………………………..
17
3. Pelayanan Publik ………………………………………………...
24
4. Kualitas Pelayanan Publik ……………………………………….
34
5. Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan ………..….......
46
U
2. Karasteristik Kompetensi ..............................................................
B. Kerangka Pikir ................................................................................ BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................
52 59
A.
Desain Penelitian ..........................................................................
59
B.
Populasi dan Sampel …………………………………………….
59
C.
Instrumen Penelitian …………………………………………….
60
D.
Prosedur Pengumpulan Data …………………………………….
61
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Analisis Triangulasi ……………………………………………..
63
F.
Metode Analisis Data …………………………………………...
65
G.
Rancangan Uji Hipotesis ………………………………………..
66
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN...................................................
68
A. Temuan ……………………………………………………………..
68
1 Gambaran Umum Kecamatan Murhum Kota Baubau ……….......
68
a. Keadaan Geografis …………………………………………...
68
b. Pemerintahan …………………………………………………
69
c. Penduduk …………………………………………………….
70
d. Sarana dan Prasarana ………………………………………...
71
e. Karakteristik Pegawai ………………………………………..
73
2. Pengujian Instrumen Penelitian .....................................................
76
3. Analisis Variabel Penelitian ……………………………………..
81
4. Pengujian Hipotesis ……………………………………………...
97
TE R
BU KA
E.
B. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................. 101
S
1. Kompetensi Pegawai Kelurahan di wilayah Kecamatan Murhum
TA
Kota Baubau …………………………...………………………..
101
SI
2. Kualitas Pelayanan Publik di wilayah Kecamatan Murhum Kota
ER
Baubau …………………………………………………………..
114 126
A. Simpulan ..........................................................................................
126
B. Saran ................................................................................................
129
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
132
BIODATA …………………………………………………………………..
137
U
N
IV
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ..............................................................
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul Gambar
Halaman
2.1
Central and Surface Competencies…………………………….........
21
2.2
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan …………………
45
2.3
Bagan Kerangka Pikir……..............................................................
54
4.1
Prosentase Karakter Kompetensi Pegawai Kelurahan dalam Semua
BU KA
Aspek ………………………………………….................................. 113
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
4.2 Prosentase Karakter Kualitas Pelayanan dalam Semua Aspek…..
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
124
13/40975
DAFTAR TABEL
Judul Tabel
2.1
Sub-sub va riabel dan be berapa i ndikator variabel penelitian secara operasional……………………………………………
57
4.1
Luas D aerah da n P embagian da erah A dministrasi menurut Kelurahan.................................................................................
69
4.2
Sarana da n P rasarana Kelurahan d i wilayah Kecamatan Murhum ……………………………………………………...
72
4.3
Jumlah Prasarana Pemerintahan menurut Kelurahan…..…….
72
4.4
Jumlah P egawai N egeri S ipil ysng ditempatkan di S etiap Kantor K elurahan Dirinci menurut G olongan Kepangkatan……...…………………………………………..
73
4.5
Komposisi T ingkat P endidikan P egawai Kelurahan d i wilayah Kecamatan Murhum ………………………………
74
4.6
Komposisi P egawai menurut P angkat/Golongan P egawai Kelurahan di wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau …
75
4.7
Komposisi P endidikan dan P elatihan (Diklat) P egawai Kelurahan di wilayah Kecamatan Murhum ………………..
76
4.8
Matriks Komponen Kontruk Teoretis D ata V ariabel Kompetensi Pegawai………………...……………………….
78
TE R
S
TA
SI
ER
IV
N
Prosentase Total Varians Data Variabel Kompetensi Pegawai
78
4.10
Hasil A nalisis R eliabilitas Data Variabel K ompetensi Pegawai ……………………………………………………...
79
4.11
Matriks Komponen Kontruk Teoretis Data Variabel Kualitas Pelayanan ……………………………………………………
79
4.12
Prosentase Total Varians Data Variabel Kualitas Pelayanan ..
80
4.13
Hasil Analisis Reliabilitas Data Variabel Kualitas Pelayanan
80
4.14
Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Dimensi Motif …
82
4.15
Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Dimensi Ciri atau
U
4.9
Halaman
BU KA
Nomor
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
84
4.16
Frekuensi T anggapan R esponden t erhadap D imensi C itra Diri …………………………………………………………..
85
4.17
Frekuensi T anggapan R esponden t erhadap D imensi Pengetahuan …………………………………………………
86
4.18
Frekuensi T anggapan Responden t erhadap D imensi Keterampilan ………………………………………………...
88
4.19
Frekuensi T anggapan R esponden t erhadap D imensi Keandalan ……………………………………………………
90
4.20
Frekuensi T anggapan R esponden t erhadap D imensi Keresponsifan ………………………………………………..
91
4.21
Frekuensi T anggapan R esponden terhadap D imensi Keyakinan ……………………………………………………
93
4.22
Frekuensi Tanggapan Responden terhadap Dimensi Empati ..
95
4.23
Frekuensi T anggapan R esponden t erhadap D imensi Berwujud …………………………………………………….
96
4.24
Deskripsi Data Hasil Penelitian ……………………………...
4.25
Koefisien Korelasi da n Koefisien D eterminasi a ntara Kompetensi d an Kualitas P elayanan P ublik P egawai Kelurahan di wilayah Kecamatan Murhum ………….……..
ER
IV
Koefisien Regresi ……………………………………………
U
4.27
Analisis Varian untuk Pengujian Hipotesi …………………..
N
4.26
98
SI
TA
S
TE R
BU KA
Sifat ………………………………………………………….
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
99 99 100
13/40975
DAFTAR LAMPIRAN
Judul Lampiran
1
Angket/Kuesioner ……………………………………………
2
Daftar Nama Responden..........................................................
3
Pedoman Wawancara ………………………………………..
4
Transkrip Hasil Wawancara …..…………………………….
5
Lembar SPSS Data Skor Variabel X ……...…………………
6
Lembar SPSS Data Skor Variabel Y ………………………...
7
Lembar SPSS Skor Total Variabel X dan Y .......................…
8
Lembar SPSS Data Korelasi Variabel X dan Y ……………..
9
Lembar SPSS Hasil Perhitungan Regresi ………………...….
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
Lampiran
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori Keberhasilan
organisasi
dalam
jangka
panjang
tergantung
pada
BU KA
kemampuannya mengukur seberapa baik karyawan melaksanakan tugaspekerjaannya. Informasi ini selanjutnya digunakan oleh organisasi untuk
TE R
memastikan bahwa kinerja karyawan telah memenuhi standar kerja saat ini dan terus akan meningkat sepanjang waktu (Fisher, et al., dalam Iswanto, 2005:5.1)
S
Siagian (2001:165) menjelaskan bahwa SDM adalah satu-satunya
TA
sumberdaya yang dimiliki oleh organisasi yang mempunyai rasio, perasaan serta
SI
harkat dan martabat yang harus diakui dan dihormati. Mengacu pada beberapa
ER
teori di atas dapat disimpulkan bahwa, Sumber Daya Manusia sangat dibutuhkan
IV
bagi pengembangan suatu organisasi. Oleh karena itu, pegawai selaku bagian dari
U
N
organisasi pemerintah harus senantiasa menjaga dan mengembangkan Sumber Daya Manusia yang dimilikinya. Strategi peningkatan kompetensi sumber daya manusia di segala bidang merupakan salah satu upaya yang wajib dilakukan bagi terciptanya sumber daya manusia yang berkualitas, memiliki kemampuan memanfaatkan, mengembangkan dan menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi. Strategi peningkatan kompetensi sumber
daya
manusia
untuk
dapat
memenuhi
tantangan
peningkatan
perkembangan yang semakin pesat, efisien dan produktif, perlu dilakukan secara
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
terus-menerus, sehingga menjadikan sumber daya manusia tetap merupakan sumber daya yang produktif (Sedarmayanti, 2004:179). Upaya untuk mewujudkan penyelenggaraan Pemerintahan secara benar (good-governance)
dan
bersih
(clean-government)
termasuk
didalamnya
penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan unsur-unsur mendasar antara lain adalah unsur profesionalisme dari pelaku dan penyelenggara pemerintahan dan
BU KA
pelayanan publik. Terabaikannya unsur profesionalisme dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi pemerintahan akan berdampak kepada menurunnya kualitas
TE R
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.
Profesionalisme disini lebih ditujukan kepada kemampuan aparatur dalam
S
memberikan pelayanan yang baik, adil, inklusif dan tidak hanya sekedar
TA
kecocokan keahlian dengan tempat penugasan. Sehingga aparatur dituntut untuk
SI
memiliki kemampuan dan keahlian untuk memahami dan menterjemahkan
ER
aspirasi dan kebutuhan masyarakat kedalam kegiatan dan program pelayanan.
IV
Istilah profesionalisme berasal dari kata professio, dalam Bahasa Inggris
U
N
professio memiliki arti sebagai berikut: A vocation or occupation requiring advanced training in some liberal art or science and usually involving mental rather than manual work, as teaching engineering, writing, etc (Webster dictionary, 1960:1163). Dari kata profesional tersebut melahirkan arti profesional quality, status, etc yang secara komprehensif memilki arti lapangan kerja tertentu yang diduduki oleh orang orang yang memilki kemampuan tertentu pula Pamudji (1985). Demikian juga dengan apa yang dikatakan oleh Korten & Alfonso, dalam Tjokrowinoto (1996;178) yang dimaksud dengan profesionalisme adalah
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Kecocokan
(fitness)
antara
kemampuan
yang
dimiliki
oleh
birokrasi
(bureaucratic-competence) dengan kebutuhan tugas (task-requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan aparatur dengan kebutuhan tugas merupakan syarat terbentuknya aparatur yang profesional. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi. Apabila suatu organisasi berupaya untuk memberikan secara prima
maka organisasi tersebut
profesionalisme terhadap tujuan yang
mendasarkan
BU KA
pelayanan publik
ingin dicapai. Zainun (2004:14)
TE R
berpendapat bahwa “Pegawai pada hakekatnya merupakan SDM bagi suatu organisasi yang sekaligus disebut juga SDM organisasi. Sejalan dengan pendapat
S
tersebut, Gomes (1995:1) mendefinisikan “SDM sebagai salah satu sumberdaya
TA
yang terdapat dalam organisasi meliputi semua orang yang melakukan aktifitas
SI
tertentu”.
ER
Sudah menjadi tanggung jawab dan kewajiban setiap unsur dalam struktur
IV
organisasi kelurahan baik itu unsur pimpinan (lurah, sekretaris lurah), unsur
U
N
pelaksana (para kepala seksi) maupun para staf untuk meningkatkan kualitas diri dan menanamkan karakter tidak pernah berhenti belajar demi kemajuan kelurahan. Untuk itu, program pengembangan sumber daya manusia perlu dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas SDM (Sumber Daya Manusia) perangkat dan staf kelurahan. Di antaranya dilakukan melalui pembinaan, program pendidikan dan pelatihan pegawai.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
1.
Pengertian Kompetensi Secara etimologi, kompetensi berasal dari istilah bahasa Inggris
”Competence”,
yaitu
kecakapan/kemampuan/kompeten.
Kecakapan
dan
kemampuan yang dimiliki seseorang dalam melakukan aktivitasnya dengan baik dalam bentuk kemampuan khusus yang dimilikinya, kemampuan kesiapan atau ketahanan pribadinya, maupun kemampuan kapasitasnya.
BU KA
Kompetensi pada dasarnya merupakan kualitas atau syarat yang terdiri dari kemampuan kecakapan, ketahanan, dan kapasitas yang harus dimiliki seseorang,
TE R
sebagaimana dipertegas dalam The World Book Dictionary (1994:423), yang mengemukakan bahwa: ”Competence is the quality or condition of being
S
competent; ability; fitness; and capacity”.
TA
Suparno (2001:27), menegaskan lebih lanjut pengertian di atas secara lebih
SI
luas, bahwa:
U
N
IV
ER
“kata kompetensi biasanya diartikan sebagai kecakapan yang memadai untuk melakukan suatu tugas atau sebagai memiliki keterampilan dan kecakapan yang disyaratkan .......... kompetensi adalah untuk mengembangkan manusia yang bermutu yang memiliki pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan sebagaimana disyaratkan”. Pengertian kompetensi tersebut dipertegas oleh Charles (1994), dikutip
dalam Mulyasa (2008:25) yang mengemukakan bahwa: “competency is rational performence which statisfactorily meets the objective for a desired condition“. Kompetensi merupakan performen yang rasional untuk mencapai tujuan yang dipersyaratkan sesuai dengan kondisi yang diharapkan. Pemahaman mengenai kompetensi berkembang pada awal tahun 1960-an dari pandangan pakar psikologi yaitu Mc.Clelland (1973) dalam Mitrani (1994:27-28), yang mengemukakan pengertian kompetensi sebagai berikut:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
“Competency is definied as “an underlying characteristic of an individual which is causally related to effective or superior performance in a job. Defferentiating competencies distinguish superior from averege performers”. Kompetensi dapat artikan sebagai karakteristik mendasar yang dimiliki seseorang yang berpengaruh langsung terhadap atau dapat memprediksikan kinerja yang sangat baik atau yang membedakan kompetensi yang berkinerja baik dengan yang kurang baik.
BU KA
Pandangan Mc.Clelland (1973) tersebut dipertegas oleh Spencer and Spencer (1993:9) dari kelompok Hay and Mac Ber, yang mendefinisikan kompetensi
TE R
sebagai berikut: “A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior
S
performance in a job or situation”. Kompetensi adalah karakteristik dasar
TA
seseorang yang dari bukti-bukti pengalaman sangat efektif mempengaruhi atau
SI
dapat dipergunakan untuk memperkirakan performence ditempat kerja atau
ER
kemampuan mengatasi persoalan pada situasi tertentu.
IV
Secara pragmatis Wibowo (2007:86), mengemukakan bahwa:
U
N
“Kompetensi adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Dengan demikian, kompetensi menunjukkan keterampilan atau pengetahuan yang dicirikan oleh profesionalisme dalam suatu bidang tertentu sebagai sesuatu yang terpenting, sebagai unggulan bidang tersebut”. Pengertian diatas menunjukkan bahwa kompetensi merupakan ciri khas
yang dimiliki seseorang atas keterampilan dan pengetahuan dalam menunjukkan performennya. Hal ini sejalan dengan pandangan McAshan (1981:45), dalam kutipan Sanjaya (2005:6) yang mengemukakan bahwa kompetensi adalah:“...A knowledge, skills, and abilities or capabilities that a person achieves, which
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
became part of his or her being to the exent he or she can statisfactorily perform particular cognitive, afective, and psychomotor behaviors”. Kompetensi adalah suatu pengetahuan, keterampilan, kemampuan atau kapabilitas yang dimiliki seseorang yang telah menjadi bagian dari dirinya sehingga mewarnai perilaku kognitif, efektif, dan psikomotoriknya.
Karakteristik Kompetensi
BU KA
2.
Keputusan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor 46A Tahun 2003
TE R
Tanggal 21 Nopember 2003 ditentukan bahwa kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang Pegawai Negeri Sipil berupa yang diperlukan dalam
S
pengetahuan, keterampilan, dan sikap perilaku
TA
pelaksanaan tugas jabatannya, sehingga Pegawai Negeri Sipil tersebut dapat
SI
melaksanakan tugasnya secara professional, efektif dan efisien.
ER
Kompetensi yang dimiliki oleh seseorang mempunyai karakteristik yang
IV
berbeda, hal ini menunjukkan suatu kemampuan seseorang dengan orang lain
U
N
berbeda pula, sebagaimana dikemukakan oleh Suryadana (2006:56), bahwa: “Kompetensi memiliki karakteristik yang berbeda-beda dari setiap manusia”. Karakteristik kompetensi yang dimiliki seseorang diarahkan untuk mendukung kinerja pencapaian tujuan organisasi, sebagaimana dikemukakan lebih
lanjut oleh Wibowo
(2007:87), bahwa: ”Kompetensi merupakan
karakteristik individu yang mendasari kinerja atau perilaku ditempat kerja”. Karena komptensi merupakan landasan dasar berperilaku dalam organisasi.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
karakteristik seseorang untuk
13/40975
Beberapa pakar mengemukakan kompetensi sebagai kemampuan. Secara konseptual, Gibson (1996:94) mengkaitkan kemampuan dengan sifat bawaan lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang menyelesaikan pekerjaan secara mental atau fisik. Kemampuan melakukan tugas menurut Ndraha (1990:23) adalah kemampuan untuk mencapai keluaran yang telah ditetapkan atau hasil yang
BU KA
hendak dicapai. Kemampuan ini menurutnya meliputi kemampuan untuk merencanakan usaha untuk mencapai tujuan dan kemampuan untuk merencanakan
TE R
tersebut, termasuk kemampuan untuk memobilisasi, mengalokasikan dan mengakomodasikan masukan-masukan dari lingkungan dan menyiapkan bagi
S
sistem pelaksanaan tugas.
TA
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
SI
seseorang dianggap mampu apabila ia sanggup menyelesaikan pekerjaan sehingga
ER
memperoleh suatu hasil yang memuaskan dalam arti efektif, efisiensi dan rasional.
IV
Sedangkan kemampuan adalah tingkat kualitas yang dicapai dalam melakukan
U
N
aktivitas yang diperoleh melalui pendidikan, pelatihan dan pengalaman. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,
mengandung konsekuensi perlunya aparat atau birokrasi yang kuat sehingga mampu memainkan peranan sebagai pemikir, perencana sekaligus pengawasan jalannya kegiatan pemerintah, pembangunan dan pembinaan masyarakat atas nama kepala daerah. Menurut Kaho (1998:30) ”kemampuan aparat merupakan salah satu faktor yang menentukan suatu daerah mampu menyelenggarakan urusan rumah tangganya dengan baik atau tidak”. Sejalan dengan pemikiran itu, Notoadmojo
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
(1998:24) menyatakan bahwa ”bagaimanapun canggihnya sarana dan prasarana organisasi, tanpa ditunjang oleh kemampuan aparat, niscaya organisasi itu tidak dapat berkembang”. Armstrong and Baron (1998:298), dikutip dalam Wibowo (2007: 88), menegaskan lebih lanjut bahwa: “kompetensi....sering dinamakan kompetensi perilaku karena dimaksudkan untuk menjelaskan bagaimana orang berperilaku
BU KA
ketika menjalankan peranannya dengan baik”. Spencer and Spencer (1993:9), mengemukakan lebih dalam lagi bahwa:
TE R
“Competency are underlying characteristics of people and indicate ”way of behaving or thinking, generalizing across situations, and enduring for a
S
reasonably long period of time”. Pengertian tersebut menunjukkan bahwa
TA
kompetensi merupakan landasan dasar karakteristik orang dan mengindikasikan
SI
cara bertindak atau berpikir, menjeneralkan lintas situasi, dan mendukung
ER
kemampuannya untuk periode waktu cukup lama.
IV
Spencer and Spencer (1993:9-10), lebih lanjut mengemukakan ada lima
U
N
macam karakteristik kompetensi, sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.
Motives. The things a person consistenlly think about or want that cause action. Traits. Physical characteristics and consistent responses to situations or information. Self concept. A person attitudes, values and self image. Knowledge. Information a person has in specific content areas Skill. The ability to perform a certain physical or mental task.
Kelima macam karakteristik kompetensi tersebut, menunjukkan bahwa: 1). motif merupakan pemikiran atau niat dasar konstan yang mendorong individu untuk bertindak atau berperilaku; 2). ciri atau sifat merupakan karakteristik yang relatif konstan pada tingkah laku seseorang; 3). citra diri merupakan persepsi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
individu tentang dirinya; 4). pengetahuan merupakan informasi yang dimiliki atau dikuasai seseorang dalam bidang tertentu; dan 5). keterampilan merupakan keahlian atau kecakapan melakukan sesuatu dengan baik. Pemikiran Spencer tersebut dipertegas oleh Wibowo (2007:92), berkaitan dengan kemampuan mengelola kompetensi secara baik, bahwa: “Self management competency, kompetensi berkaitan dengan menjadikan motivasi diri, bertindak
BU KA
dengan percaya diri, mengelola pembelajaran sendiri, mendemonstrasikan fleksibelitas, dan berinisiatif”
TE R
Sedangkan menyangkut karakteristik kompetensi itu, Wibowo (2007:95), menyatakan lebih lanjut bahwa: “Kompetensi termasuk karakteristik manusia
S
yang paling dalam seperti motif, sifat, dan sikap atau merupakan karakteristik
TA
yang dengan mudah dapat diamati seperti keterampilan atau pengetahuan”.
SI
Pemikiran tersebut lebih lanjut dipertegas oleh Spencer and Spencer
ER
(1993:11), yang mengemukakan bahwa tingkatan kompetensi seperti gunung es
IV
yaitu ada tingkatan karakteristik yang terlihat (yaitu keterampilan dan
U
N
pengetahuan) karakteristik ini mudah untuk dibina atau dikembangkan dan ada karakteristik yang tersembunyi (citra diri, ciri/sifat, dan motif) karakteristik ini sukar untuk dibina dan dikembangkan khususnya karakteristik motif dan ciri/sifat. Secara skematis kelima karakteristik tersebut dapat terlihat pada gambar 2.1 di bawah ini:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
The Iceberg Model Skill Self-Concept Visible
Hidden
Skill Knowlegde
Trait & Motive
Self-Concept Trait Motive
Attitude Values Knowlegde
Core Personality: Most difficult to develop
BU KA
Surface: Most easily developed
Gambar 2.1 : Central and Surface Competencies (Spencer and Spencer,1993:11)
TE R
Pemikiran lain mengenai karakteristik kompetensi dikemukakan oleh Gordon (1988), dalam kutipan Sanjaya (2005:6-7) bahwa ada beberapa aspek
S
yang harus terkandung dalam kompetensi yaitu sebagai berikut:
U
N
IV
ER
SI
TA
1. Pengetahuan (knowledge), pengetahuan seseorang untuk melakukan sesuatu, misalnya akan melakukan proses berpikir ilmiah untuk memecahkan suatu persoalan manakala ia memiliki pengetahuan yang memadai tentang langkah-langkah berpikir ilmiah. 2. Pemahaman (understanding), yaitu kedalaman kognitif dan afektif yang dimiliki oleh individu. Misalnya guru harus dapat melakukan penelitian sederhana untuk mengevaluasi pembelajarannya maka guru tersebut harus menguasai konsep-konsep PTK. 3. Keterampilan (skill), adalah sesuatu yang dimiliki oleh individu untuk melakukan tugas yang dibebankan. Misalnya guru akan memperagakan pelajaran IPA, guru tersebut harus mempunyai kreativitas tersendiri yang tidak hanya tergantung dengan alat peraga modern saja. 4. Nilai (value), adalah suatu standar perilaku yang telah diyakini dan secara psikologis telah menjadi bagian dari dirinya, sehingga akan mewarnai dalam segala tindakannya. Misalnya standar kompetensi guru diharapkan berdampak terhadap perilaku guru pada proses pembelajaranya, kepekaan kemasyarakatannya, kejiwaannya, maupun profesionalismenya. 5. Sikap (attitude), yaitu perasaan atau reaksi terhadap suatu rangsangan yang datang dari luar, misalnya perasaan senang atau tidak senang terhadap munculnya peraturan baru; reaksi terhadap diberlakukannya sertifikasi guru; dan lain sebagainya.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
6. Minat (interest), yaitu kecenderungan seseorang untuk melakukan suatu tindakan atau perbuatan. Misalnya minat guru untuk meningkatkan kualifikasi akademik ke jenjang S1. Karakteristik kompetensi sebagaimana yang dikemukakan oleh para pemikir di atas, menurut Spencer and Spencer (1993:19-89), dapat dikelompokkan dalam 6 kelompok kompetensi sebagai sebuah pengembangan dictionary kompetensi sebagai berikut:
SI
TA
S
TE R
BU KA
1. “Achievement and action : a. anchievement orientation, b. concern for order, quality and accuracy, c. initiative, and d. information seeking. 2. Helping and human orientation: a. interpersonal understanding and b. customer service orientation, 3. The impact and influence: a. impact and influence, b. organization awareness, and c. relationship performance building. 4. Managerial skill: a. development others, b. directiveness assertiveness and use position power, c. team work and cooperation and d. team leadership 5. Cognitive : a. analytical thinking, b. conceptual thinking, and c. professional expertise. 6. Personal effectiveness : a. self control, b. self confidence, c. flexiblelity, and d. organization commitment.”
ER
Keenam pengelompokan pengembangan kompetensi tersebut dapat di
IV
jelaskan secara ringkas dengan indikator dan sub indikator yang dimiliki pada
U
N
setiap karakteristik kompetensi sebagai berikut: 1. Achievement and action, yaitu karakteristik dictionary kompetensi berprestasi dan bertindak dengan indikator : a. Anchievement orientation (orientasi untuk berprestasi), yaitu tingkat kepedulian untuk bekerja dengan baik atau berusaha bekerja dengan baik di atas standar dengan sub indikatornya: berorientasi pada hasil, efesien, peduli terhadap standar, fokus pada perbaikan, kewirausahaan, dan optimal penggunaan SDM;
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
b.
Concern for order, quality and accuracy (perhatian terhadap aturan, mutu dan ketelitian), yaitu dorongan dalam diri seseorang untuk mengurangi ketidakpastian dilingkungan kerjanya khususnya berkaitan dengan ketersediaan data dan informasi yang handal dan akurat, dengan sub indikatornya: monitoring, kejelasan, mengurangi ketidakpastian dan helping track; Initiative (inisiatif),
dengan sub indikatornya: menangkap peluang,
BU KA
c.
condong untuk melakukan tindakan, berorientasi pada masa depan, dan
d.
TE R
proaktif; dan
Information seeking (pencarian dan pengumpulan informasi).
S
2. Helping and human orientation (memberikan bantuan dan pelayanan), dengan
TA
indikator:
Interpersonal understanding , yaitu adanya rasa empati
b.
Customer service orientation, yaitu berorientasi pelayanan dan kepuasan
ER
SI
a.
IV
pelayanan atau kepuasan pelayan.
a.
U
N
3. The impact and influence (dampak dan pengaruh), dengan indikator: Impact and influence, yaitu adanya dampak dan pengaruh
b.
Organization awareness, yaitu timbulnya kesadaran berorganisasi
c.
Relationship performance building, yaitu dapat membangun hubungan kerja
4. Managerial skill (kemampuan manajerial), dengan indikator: a.
Development others, yaitu adanya kemampuan mengembangkan orang lain dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
b.
Directiveness assertiveness and use position power, yaitu memberikan arahan dan memanfaatkan kekuasaan jabatan.
c.
Team work and cooperation, yaitu kerja kelompok dan kerjasama
d.
Team leadership, yaitu kepemimpinan kelompok.
5. Cognitive (daya pikir atau kemampuan keahlian), dengan indikator: Analytical thinking (berpikir analitis)
b.
Conceptual thinking (berpikir konseptual)
c.
Profesional expertise (keahlian profesional).
BU KA
a.
TE R
6. Personal effectiveness (keefektifan personal), dengan indikator:
Self control, yaitu bagaimana pengendalian diri ke arah yang lebih baik
b.
Self confidence, yaitu adanya kepercayaan diri dalam menjalankan profesi
TA
yang dimilikinya.
S
a.
Flexiblelity, yaitu adanya fleksibelitas dalam pelaksanaan kerjanya
d.
Organization commitment, yaitu adanya komitmen pada organisasi
ER
SI
c.
3.
U
N
IV
misalnya dalam pencapaian visi dan misi yang ditetapkan organisasi.
Pelayanan Publik Eksistensi pelayanan berkaitan erat dengan kebutuhan dan kepentingan.
Adanya pelayanan karena seseorang dalam memenuhi kepentingan seringkali tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan orang lain. Menurut Perry (1989:22-23), mengatakan bahwa pelayanan publik dapat dilihat dari dua hal yaitu pelayanan publik dalam arti sempit maupun dalam arti luas, pelayanan publik dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
rangka tanggungjawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemapuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu Delivery sistem yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari dibidang administrasi,
BU KA
keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, Bank dan sebagainya. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan
TE R
barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan Jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh
S
masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang
TA
memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi harapan publik.
SI
Sedangkan dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik ( public service )
ER
identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam
IV
mencapai kepentingan publik.
U
N
Konsep pelayanan atau service telah didefinisikan oleh banyak pakar, di antaranya adalah Soetopo dalam Napitupulu (2006:164), mendefinisikan ”pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain”. Sedangkan Moenir (1992:84) menyatakan bahwa: ’Konsep pelayanan itu adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia, baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas di sini adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau tanpa alat bsantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang atau jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan”.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Pelayanan publik sebagaimana dikemukakan Mahmudi (2005:229) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaannya berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan. Beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi Kementrian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Negara. d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum. g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. h. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik merupakan konkretisasi dan pelaksanaan tugas negara
untuk memberikan pelayanan kepada warga negaranya. Karenanya, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus bersifat partisipatif, dalam pengertian memberikan akses kepada masyarakat untuk mengajukan sejumlah masukan,
keluhan,
dan
keberatan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
kepada
instansi
pemerintah
yang
13/40975
menyelenggarakan pelayanan tersebut. Konsep ini dikenal dengan ”Service Quality atau Servqual” yang dikemukakan oleh Cristoper Lovelock dalam Napitupulu (2006:169). Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; ii. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Prinsip penyelenggaraan publik tersebut di atas apabila dilaksanakan dengan baik, maka proses pelayanan publik dapat berjalan dengan baik namun tentunya harus didukung oleh kemampuan pegawai. Hal ini sejalan dengan
BU KA
pendapat Notoadmojo (1998:24) yang menyatakan bahwa ”bagaimanapun canggihnya sarana dan prasarana organisasi, tanpa ditunjang oleh kemampuan aparat, niscaya organisasi itu tidak dapat berkembang”.
TE R
Deputi bidang Pelayanan Publik, dalam Makalah: “Etika Pelayanan Publik” (2007:9), bahwa kompetensi petugas pemberi pelayanan ditetapkan
SI
yang dibutuhkan.
TA
S
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
ER
Kenyataan yang terjadi saat ini adalah proses pelayanan publik belum
IV
sesuai dengan beberapa prinsip di atas sebab masih banyak keluhan masyarakat
N
mengenai kepastian waktu, kelengkapan sarana dan prasarana, kedisiplinan,
U
kesopanan, keramahan serta kenyamanan dalam menerima pelayanan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua (Ratminto dan Winarsih, 2010;8), yaitu: a. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Pelayanan publik atau pelayanan umum diselenggarakan oleh organisasi privat dapat dibedakan lagi menjadi: i. Yang bersifat primer ii. Yang bersifat sekunder.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Ndraha dalam Napitupulu (2006:166) menjelaskan bahwa tugas pelayanan pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sangat ditentukan oleh sistem nilai budaya pemerintah dan budaya masyarakat. Nilai-nilai budaya pemerintah diidentifikasi dalam 3 (tiga) sistem yakni: 1. Sistem nilai layanan pemerintah kepada masyarakat yang berkembang menjadi civil service dan layanan kepedulian. Melalui layanan ini, hak
BU KA
rakyat, penduduk, konsumen, lingkungan dan setiap warga Negara dipenuhi secara adil tanpa pandang bulu, diminta dan dituntut ataupun
TE R
tidak sama sekali.
2. Sistem nilai perlindungan dan pemeliharaan.
S
3. Sistem nilai pengusahaan dan pengembangan.
TA
Selanjutnya, dijelaskan bahwa dua nilai terakhir dikembangkan dalam
SI
konsep Stewardship and Enterpreneurship. Stewardship mengandung tanggung
ER
jawab sebagai accountability, cause and obligation yang memiliki makna sebagai
IV
pengarah atau Steering Organization (Osborne dan Gaebler, 1995:296).
U
N
Enterpreneurship mengandung nilai kewenangan pemerintah untuk menggali, mengelola serta menggerakkan resources dan menyiapkan masyarakat untuk berperan sebagai subyek pembangunan. Dengan demikian, di tangan pemerintah, tanggung jawab pelayanan terhadap berbagai kebutuhan masyarakat diletakkan. Fungsi pelayanan jasa publik, jasa pasar serta jasa sipil dan fungsi pemberdayaan masyarakat menjadi tugas utama organisasi pemerintah. Hanya melalui fungsi pelayanan dan pemberdayaan masyarakat, pemerintah mendapatkan kepercayaan dan legitimasi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
dari rakyat, sedangkan rakyat sendiri akan hidup sejahtera dalam suatu hubungan kerakyatan dan pemerintah yang bertanggung jawab. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara
BU KA
kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
TE R
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam
TA
peraturan perundang-undangan.
S
rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
SI
Menurut Syahrir (1986:11) pelayanan publik adalah segala aktivitas yang
ER
dilakukan oleh pemerintah maupun swasta yang menghasilkan barang dan jasa,
IV
yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan publik. Sedangkan menurut
U
N
Wasistiono (2001:55), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Agar masyarakat tetap terpercaya pada pelayanan pemerintah dan pemerintah mampu berkompetisi dengan swasta, maka pemerintah harus mendorong penerapan perubahan dan berupaya mencapai kesempurnaan organisasi. Selanjutnya Pamudji (1994:42), mengartikan pelayanan publik sebagai segala bentuk kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
akan barang dan jasa. Sedangkan The Liang Gie (1992:39), pelayanan publik sama dengan pelayanan masyarakat sebagai kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan pengabdian diri. Selanjutnya Moenir (2002:13), menyatakan bahwa pelayanan publik adalah himpunan dari kepentingan pribadi yang sublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat dan serta aturan yang berlaku. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
BU KA
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
TE R
telah ditetapkan. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
S
(aparatur pemerintah). Ciri pelayanan publik yang profesional antara lain sebagai
Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
IV
2.
ER
dan sasaran;
SI
1.
TA
berikut :
U
N
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3.
Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a.
Prosedur/tata cara pelayanan;
b.
Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;
c.
Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
4.
d.
Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e.
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
5.
BU KA
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta; Efisiensi, mengandung arti :
TE R
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
TA
berkaitan;
S
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
SI
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
ER
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
IV
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang
6.
U
N
terkait.
Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7.
Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8.
Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani mengalami tumbuh kembang.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
yang senantiasa
13/40975
Dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yakni berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang terdiri dari 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel” sebagai berikut :
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 3) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 4) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 5) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 6) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 7) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 8) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 9) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut
harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
Kualitas Pelayanan Publik
BU KA
4.
Masyarakat saat ini semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan
TE R
kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah. Dalam kondisi masyarakat tersebut, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
S
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
TA
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
SI
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan
ER
masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001:157). Arah pembangunan
IV
kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti kondisi
yang
memungkinkan
setiap
anggota
masyarakat
U
N
menciptakan
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Dwiyanto (1995:6) mengatakan bahwa kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Kualitas layanan ini seringkali membentuk image publik terhadap organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik yang muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diterima.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela,dkk 2008:6) :
TA
S
TE R
BU KA
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; 3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat; 5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain; 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
SI
Lebih lanjut Sinambela dkk (2008;6) menjelaskan bahwa jika dihubungkan
ER
dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap
IV
masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi
U
N
mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti: 1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (Reliability) 3. Mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers). Pelayanan masyarakat yang mempunyai kualitas yang baik melalui dimensi: keandalan, kecepatan, dan mutu pelayanan yang diharapkan untuk unsur pelayanan yang diterima sedikitpun tidak menimbulkan keluhan bagi masyarakat
BU KA
yang dilayani, dimana masyarakat telah merasa puas. Kesesuaian pelayanan dengan prosedur penyelesaian pekerjaan merupakan ukuran lain yang dinilai oleh
TE R
masyarakat terhadap kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Pendapat Parasuraman yang dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptanto dan
S
Rahayu dalam Napitupulu (2006:172) mengemukakan bahwa ukuran kualitas
TA
kepuasan konsumen dalam dimensi pelayanan menurut yang dikatakan konsumen,
SI
meliputi: (1) Tangibels, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
ER
komputerisasi, administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi (2) Reability,
IV
yaitu kemampuan dan keandalan menyediakan pelayanan yang terpercaya
U
N
(3) Responsiviness, yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen (4) Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen (5) Empati, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap konsumen. Sejalan dengan pendapat diatas, Nugroho (1994) dalam Napitupulu (2006:173) menjelaskan secara lengkap kriteria pemilihan kualitas yang selalu digunakan konsumen sesuai temuan penelitian Parasuraman (1990), yaitu (1) Credibility, dapat dipercaya dan jujur (2) Security, bebas dari bahaya dan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
keraguan (3) Accessibility, mudah dihubungi dan didatangi (4) Communication, mendengarkan konsumen dan dapat
memberikan informasi yang
jelas
(5) Understanding the consumer, kemampuan memahami dan menangani kebutuhan konsumen (6) Tangibles, penampilan fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat (7) Reliability, kemampuan menghasilkan jasa sesuai janji, teliti dan dapat dindalkan (8) Responsiviness, kesediaan dan kemampuan membantu
BU KA
konsumen dan menghasilkan jasa dengan cepat dan tanggap (9) Competence, memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menghasilkan jasa
TE R
(10). Sopan, ramah, penuh perhatian dan persahabatan.
Moenir dalam Kerta Witaradya Governance Consultant (Google Situs, 28
S
Mei 2011, 22.00 wita) menjelaskan beberapa faktor yang menyebabkan kurang
TA
berkualitasnya pelayanan yang diberikan oleh seorang pemberi pelayanan:
U
N
IV
ER
SI
1) Tidak adanya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya padahal orang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. 2) Sistem, prosedural dan sistem kerja yang tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. 3) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum selesai, sehingga terjadi simpang siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lopping) atau tercecernya suatu tugas karena tidak ada yang menangani. 4) Pendapatan pegawai yang tidak memenuhi kebutuhasan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenag dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain ”menjual jasa pelayanan”. 5) Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaannya tidak memenuhi standar yang ditetapkan. Kualitas pelayanan telah menjadi ukuran dalam memberikan kepuasan
kepada masyarakat. Kualitas pelayanan dapat berarti pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
menurut Kotler dalam Supranto (2001:561) ada lima determinan kualitas pelayanan, atau jasa yang dapat dirinci sebagai berikut:
2. 3.
4. 5.
Keterandalan (reability); kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Keresponsifan (responsiveness); kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Keyakinan (confidence); pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. Empaty (emphaty); syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Berwujud (tangible); penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
BU KA
1.
TE R
Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Menurut (Tjiptono, 1995:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
S
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
TA
memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak
IV
ER
Kesesuaian dengan persyaratan; Kecocokan untuk pemakaian; Perbaikan berkelanjutan; Bebas dari kerusakan/cacat; Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; Melakukan segala sesuatu secara benar; Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
U
N
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
SI
pengertian, dalam hal ini kualitas pelayanan menurut Tjiptono (1995) adalah :
Lebih lanjut Supranto (1997:107) mengemukkan ada enam dimensi kualitas pelayanan yaitu: (1) Keberadaan Pelayanan, (2) ketanggapan pelayanan, (3) ketetapan Pelayanan, (4) profesionalisme Pelayanan, (5) kepuasan keseluruhan dengan Pelayanan, (6) kepuasan keseluruhan dengan barang. Dari pendapat ini menerangkan bahwa produk-produk pelayan sedianya disajikan untuk memenuhi kepuasan pengguna layanan. Oleh karena itu dibutuhkan langkah-langkah yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Kualitas pelayanan didefenisikan oleh Parasuraman (1990:36) sebagai kemampuan memperpendek jarak antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayaan yang diterima atau dirasakan (perceived sevice). Jika pelayanan yang diterima sama dengan yang diharapkan maka diinterprestasikan sebagai mutu pelayan yang baik, bila pelayanan yang baik diterima atau dirasakan melebihi dari yang diharapkan diinterprestasikan sebagai kualitas ideal dan bila
BU KA
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan mutu pelayanan diinterprestasikan sebagai mutu pelayanan yang buruk. Disamping itu, Rasyid
TE R
(1997:3-4) juga mengemukakan manfaat yang diperoleh dari optimalisasi pelayanan yang efisien dan adil yaitu secara langsung dapat merangsang lahirnya
S
respek masyarakat atas sikap profesional para birokrat sebagai abdi masyarakat
TA
(servan leaders). Pada tingkat tertentu kehadiran birokrat yang melayani
SI
masyarakat secara tulus akan mendorong terpeliharanya iklim kerja keras,
ER
disiplin, dan kompentitif.
IV
Berdasarkan
pernyatan
diatas
hakekat
kualitas
layanan
adalah
U
N
perbandingan antara harapan dengan aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi yang hasilnya dapat mendorong aparat untuk meningkatkan kemampuanya dalam melaksanakan tugas. Selanjutnya kualitas layanan menurut yang di kemukakan oleh Supriatna (2006:10) adalah : Kualitas pelayanan merupakan suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip : lebih murah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
pemerintah atau swasta (sosial, politik, LSM) sesuai dengan perundangundangan yang berlaku. Saat ini pelayanan yang dibutuhkan masyarakat adalah pelayanan yang berkualitas tinggi. Adapun pelayanan yang berkualitas tinggi menurut Boediono (1999:63) dalam buku Pelayanan Prima adalah sebagai beikut :
BU KA
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas Instansi pemerintah dibidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dalam diselenggarakan secara lebih berdayaguna. 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraa masyarakat luas.
TE R
Sependapat dengan Ndraha (2004:59) memberikan tekanan terhadap kualitas layanan, sebagai berikut : Jasa layanan atau layanan publik dipandang
TA
S
sebagai deviden yang wajib didistribusikan kepada rakyat oleh pemerintah dengan
SI
semakin baik, semakin tepat waktu, semakin mudah diperoleh dan semakin adil.
ER
Tekanan pada aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan dalam
IV
layanan publik tersebut berkaitan dengan sifat monopoli dari layanan publik
N
dimana masyarakat tidak memilki pilihan untuk mengharapkan layanan yang
U
sama pada institusi lain diluar pemerintahan. Menurut Evans dan Lindsay dalam Suwarno dan Ikhsan (2006:13), kualitas pelayanan dapat diketahui ketika dilakukan pengukuran terhadap beberapa jenis kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi ekternal dan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Secara mendetail, kesenjangankesenjangan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kesenjangan antara harapan pelangga dengan persepsi menajemen. Hal ini terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey akan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
4.
SI
TA
S
5.
BU KA
3.
TE R
2.
kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang dinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan layanan. Kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dengan penyampaian pelayanan. Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerja sama internal. Kesenjangan antara komunikasi ekternal kepada pelanggan dengan proses penyampaian pelayanan. Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horisontal dalam organisasi. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.
ER
Dalam pandangan lain dari sisi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh
IV
masyarakat sebagai pihak yang dilayani, menurut Sumarjono (1989: 15) bahwa
U
N
kualitas pelayanan publik diukur dari beberapa dimensi yakni: 1. Ketepatan waktu pelayanan 2. Jaminan hasil pelayanan 3. Perhatian terhadap masyarakat melalui komunikasi yang hangat sebagai wujud empati 4. Tarif pelayanan yang memadai atau terjangkau oleh seluruh komponen masyarakat 5. Kecepatan pelayanan 6. Bersikap adil dalam melakukan pelayanan 7. Alat penunjang yang cukup sesuai dengan kebutuhan pelayanan Pengukuan terhadap kualitas pelayanan, menurut Evan dan Linday dalam Suwarno dan Ikhsan dapat dilihat dari beberapa sudut pandang berbeda, misalnya dari segi :
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
1. Product Based, dimana kualitas pelayanan didefenisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya. 2. User Based, diaman kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan. 3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga Untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kepada
masyarakat,
pemberdayaan para pelaku birokrasi kearah penciptaan profesionalisme pegawai
BU KA
menjadi sangat menentukan. Kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan tingkat efisiensi, efektifitas dan produktivitas dari sistem
TE R
kemampuan kelembagaan, kepewagaian, dan ketatalaksanaan dalam mendorong, menumbuhkan serta memberikan pengayoman terhadapap prakarsa dan
S
pemenuhan kebutuhan pelaksanaan hak dan kewajiban masyarakat.
TA
Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik juga dapat diketahui dengan
SI
cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang
ER
sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang
IV
diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka
U
N
pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan. Selanjutnya menurut Meonir (1998:41) perwujudan pelayanan yang
didambakan oleh pihak pelanggan atau masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan adalah sebagai berikut: 1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat. 2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu baik alasan untuk dinas maupun alasan kesejahteraan. 3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama tertib dan tidak pandang bulu. Artinya kalau memamng pengurusan permohonan. (pelayanan) itu harus antri secara
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
tertib, hendaknya semuanya diwajibkan antri baik antri secara fisik maupun antri dalam masalahnya. 4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat di elakkan hendaknya diberitahukan, sehingga pelanggan pelanggan tidak menunggu terus terhadap suatu yang tidak menentu. Dari pendapat tersebut di atas menerangkan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
BU KA
dengan memperhatikan perlakuan yang diberikan oleh pemberi layanan. Determinan kualitas pelayanan atau jasa terhadap pelayanan publik saat ini telah terjadi kemerosotan kualitas. Terjadinya kemerosotan kualitas pelayanan publik
TE R
menurut Fadilah dan Saiful Arif (2001:72) banyak dipengaruhi oleh: Gaji kecil yang tidak mencukupi kebutuhan Adanya pungutan liar Kolusi, Korupsi dan Nepotisme (KKN) Pelayanan yang kaku Visi pelayanan yang sempit Kompleks dan rumitnya unit-unit organisasi publik yang tidak difasilitasi oleh personalia, peralatan dan penganggaran yang cukup handal. g. Adaptasi yang lemah terhadap perubahan h. Tidak adanya rasa tanggung jawab i. Adanya kerawanan mental.
N
IV
ER
SI
TA
S
a. b. c. d. e. f.
U
Untuk menghindari atau mengatasi kemerosotan kualitas pelayanan publik
maka pemerintah daerah harus selalu memperbaiki kualitasnya, baik kualitas para pelaku birokrasi maupun sarana dan prasarana serta didukung oleh peraturan perundang-perundangan yang berlaku. Moenir (2001:22) menambahkan bahwa untuk melaksanakan layanan tersebut, apakah itu layanan lisan, tulisan ataupun perbuatan, maka perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mendukung pelaksanaan pelayanan umum yaitu: 1. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan 3. Faktor organisasi yang merupakan alat sistim yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. 4. Faktor pendapatan yang memenuhi kebutuhan hidup minimum 5. Faktor kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan tugas layanan 6. Faktor sarana dan prasarana. Apabila prinsip dan asas layanan tersebut ditaati oleh pelaksana dan penerima layanan publik dalam hal ini aparatur Negara dan masyarakat yang
BU KA
menerima pelayanan, maka keluhan terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik dapat diminimalisir. Munculnya keluhan dari masyarakat sebagai penerima
TE R
layanan publik lebih banyak disebabkan belum termanifestasikannya prinsipprinsip dan asas-asas layanan publik dalam pelaksanaan tugas aparatur Negara.
S
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
TA
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
SI
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml
ER
(1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi
IV
yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu
U
N
sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi; Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan; Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi; Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat; Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat; 10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
8.
Dari berbagai pandangan tentang kualitas pelayan publik ringkasnya Utomo dalam Armini (2011:32) menggambarkan ada tiga ketentuan pokok dalam
Gambar 1
BU KA
melihat hubungan kualitas pelayanan publik, seperti pada gambar 2.1 berikut ini :
TE R
Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan (The Triangle of Balance in Service Quality)
N
IV
ER
SI
TA
S
Bagian Antar Pribadi Yang melaksanakan (Inter Personal Component)
U
Bagian proses & lingkungan yang mempengaruhi (Process/Environment Component)
Bagian Profesional & Teknik Yang dipergunakan (professional/technicalcomponent)
Dari gambar 2.1 tersebut menjelaskan bahwa dalam kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara bagian antar pribadi yang melaksanakan (inter personal component), bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (process and environment component), serta bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (professional and technical component).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Kaitan antara profesionalisme aparat pemerintah dengan kualitas pelayanan ditunjukan dengan pendapat Pamudji yang mengemukakan hubungan profesionalisme aparat pemerintah dengan kualitas pelayanan kepada publik, bahwa: Seseorang tergolong profesional, yang berarti memiliki atau dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan (pekerjaan) diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan
BU KA
pelayanan publik yang lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi, yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat”
Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan
S
5.
TE R
(Pamudji, 1994:22).
TA
Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan
SI
penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui
ER
Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi
IV
Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan
U
N
pembangunan sektor lain (Pasal 1 ayat (1) Undang–Undang No. 23 Tahun 2006). Administrasi kependudukan dalam hal ini pendaftaran penduduk
merupakan kebutuhan primer dari setiap warga Negara sebab merupakan kebutuhan mutlak yang harus dimiliki bagi setiap warga Negara sesuai dengan syarat-syarat serta peraturan yang berlaku. Administrasi Kependudukan terdiri dari pelayanan KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Akta Nikah/Cerai dan Kartu Keluarga. Didalam penjelasan atas Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, menjelaskan bahwa Administrasi Kependudukan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan Administrasi Negera. Dari segi kepentingan penduduk, Administrasi Kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan dengan Dokumen Kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif. Pelayanan publik dalam hal ini pelayanan administrasi penduduk
BU KA
merupakan salah satu jenis pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Dalam hal ini dapat dipahami bahwa masyarakat merupakan
TE R
pelanggan dalam jasa publik yang disediakan oleh pemerintah.
Mengenai Pelayanan Publik telah dijelaskan dalam Undang-Undang No.
S
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Pasal 1 ayat (1) Pelayanan publik
TA
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
SI
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
ER
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
IV
oleh penyelenggara pelayanan publik.
U
N
Pelayanan yang berkualitas merupakan bentuk dari sebuah janji pelayanan yang tercermin dari upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka menghasilkan produk yang bermutu/berkualitas yang dibutuhkan masyarakat. Hal ini sesuai dengan pendapat Ndraha (1997:83) yang menyatakan bahwa “hubungan antara pemerintah dan rakyat adalah hubungan antara janji dan percaya”. Pemerintah Kabupaten/Kota berkewajiban dan bertanggung jawab menyelenggarakan urusan Administrasi Kependudukan, yang dilakukan oleh bupati/walikota dengan kewenangan meliputi: a.
Koordinasi penyelenggaraan Administrasi Kependudukan;
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
b.
Pembentukan Instansi Pelaksana yang tugas dan fungsinya di bidang Administrasi Kependudukan;
c.
Pengaturan teknis penyelenggaraan Administrasi Kependudukan sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan;
d.
Pembinaan
dan
sosialisasi
penyelenggaraan
Administrasi
Kependudukan; Pelaksanaan kegiatan pelayanan masyarakat di bidang Administrasi
BU KA
e.
Kependudukan;
Penugasan kepada desa untuk menyelenggarakan sebagian urusan
TE R
f.
Administrasi Kependudukan berdasarkan asas tugas pembantuan; Pengelolaan
dan
Koordinasi
pengawasan
SI
h.
TA
kabupaten/kota; dan
penyajian
Data
Kependudukan
berskala
S
g.
atas
penyelenggaraan
Administrasi
ER
Kependudukan.
IV
Efektivitas pelayanan masyarakat tidaklah dilaksanakan dalam rangka
U
N
memenuhi kebutuhan pemerintah, melainkan untuk kepentingan masyarakat yang memperoleh produk layanan dari pemerintah. Dalam menjalankan tugas dan fungsinya Instansi Pelaksana dibantu oleh Kecamatan, Kelurahan, Ketua RT/RW. Kewenangan Instansi Pelaksana dalam urusan Administrasi Kependudukan diatur dalam Pasal 9 ayat (1) Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan yaitu : a.
Memperoleh keterangan dan data yang benar tentang Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa Penting yang dilaporkan Penduduk;
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Memperoleh data mengenai Peristiwa Penting yang dialami
b.
Penduduk atas dasar putusan atau penetapan pengadilan; c.
Memberikan keterangan atas laporan Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa Penting untuk kepentingan penyelidikan, penyidikan, dan pembuktian kepada lembaga peradilan; dan
d.
Mengelola data dan mendayagunakan informasi hasil Pendaftaran
BU KA
Penduduk dan Pencatatan Sipil untuk kepentingan pembangunan. Penyelenggaraan urusan Administrasi Kependudukan menjadi tanggung
TE R
jawab pemerintah kota/kabupaten, dimana pelaksanaannya diawali dari Kelurahan selaku ujung tombak Pendaftaran Penduduk. Karena Administrasi Kependudukan
S
juga menyangkut tentang Pelayanan Publik maka dalam pelayanan tersebut perlu
TA
dilakukan dengan benar dan cepat agar penduduk merasa dapat pelayanan yang
SI
memuaskan.
ER
Persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan sering tidak sama antara
IV
masyarakat dengan pemberi pelayanan (aparat), karena itu perlu selalu diusahakan
U
N
agar antara pelayanan yang dijanjikan dengan kenyataan tidak jauh berbeda, sehingga tidak berakibat pada merosotnya respek masyarakat terhadap pemerintah yang memberikan layanan. Sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan seperti tinggi atau mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat. Dalam menentukan kualitas pelayanan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Masalah kependudukan merupakan isu yang sangat strategis dalam kerangka pembangunan nasional, karena (Tjiptoherijanto, 2004:23-24) : Kependudukan atau dalam hal ini adalah penduduk, merupakan pusat dari
BU KA
1.
seluruh kebijakan dan program pembangunan yang dilakukan. Penduduk
TE R
adalah subjek dan objek pembangunan. Sebagai subjek pembangunan maka penduduk harus dibina dan dikembangkan sehingga mampu menjadi
S
penggerak pembangunan. Sebaliknya pembangunan juga harus dapat
TA
dinikmati oleh penduduk yang bersangkutan, dengan demikian jelas bahwa
SI
pembangunan harus dikembangkan dengan memperhitungkan kemampuan
ER
penduduk agar seluruh penduduk dapat berpartisipasi aktif dalam dinamika
IV
pembangunan. Sebaliknya, pembangunan baru dikatakan berhasil jika mampu
2.
U
N
meningkatkan kesejahteraan penduduk dalam arti yang lebih luas lagi. Keadaan atau kondisi kependudukan yang ada sangat mempengaruhi dinamika pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah. Jumlah penduduk yang besar jika diikuti dengan kualitas penduduk yang memadaiakan merupakan pendorong bagi pertumbuhan ekonomi. Sebaliknya jumlah penduduk yang besar jika diikuti dengan tingkat kualitas yang rendah, akan menjadikan penduduk tersebut sebagai beban bagi pembangunan. 3.
Dampak perubahan dinamika kependudukan baru akan terasa dalam jangka waktu yang panjang, oleh sebab itu persoalan kependudukan dan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
pembangunan nasional harus ditangani secara cermat, sungguh-sungguh dan hati-hati. Kesalahan dalam penanganan akan berdampak buruk pada generasi mendatang dan bukan mustahil akan berdampak pada kehancuran bangsa. Dengan berlakunya UU No. 23/2006, pada hakikatnya adalah memberikan pemenuhan hak-hak administratif, seperti pelayanan publik dan perlindungan yang berkenaan dengan dokumen kependudukan tanpa adanya perlakuan yang
BU KA
diskriminatif. Di samping itu juga penyelenggaraan administrasi kependudukan bertujuan untuk:
Memberikan keabsahan identitas dan kepastian hukum atas dokumen
TE R
1.
penduduk untuk setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang
S
dialami oleh penduduk.
Memberikan perlindungan status hak sipil penduduk.
3.
Menyediakan data dan informasi kependudukan secara nasional mengenai
SI
TA
2.
ER
pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil pada berbagai tingkatan secara
IV
akurat, lengkap, mutakhir, dan mudah diakses sehingga menjadi acuan bagi
U
N
perumusan kebijakan dan pembangunan pada umumnya. 4.
Mewujudkan tertib administrasi kependudukan secara nasional dan terpadu.
5.
Menyediakan data penduduk yang menjadi rujukan dasar bagi sector terkait dalam penyelenggaraan setiap kegiatan pemerintahan, pembangunan, dan kemasyarakatan. Meskipun pemenuhan hak-hak administratif telah tertuang dalam UU
No.23/2006, namun masih adanya pelayanan yang berbelit-belit, lamanya waktu pelayanan, membuat kondisi ini semakin tidak kondusif sehingga akan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
menciptakan kondisi yang tidak kompetitif dan tidak sensitif terhadap perbaikan secara menyeluruh.
B. Kerangka Berpikir Terdapat hubungan antara kompetensi pegawai dengan kualitas pelayanan publik dalam hal ini kualitas pelayanan administrasi kependudukan. Hal ini pendapat
Juliantara (2005:2-3) yang menyatakan bahwa
BU KA
didukung oleh
”kapasitas daerah dalam pelayanan publik dibentuk oleh berbagai faktor, yang
TE R
salah satunya adalah faktor kemampuan sumber daya manusia (aparat) dalam pemberian pelayanan yang berkualitas”. Sejalan dengan pendapat tersebut.
S
Menurut Deputi bidang Pelayanan Publik, dalam Makalah: “Etika Pelayanan
TA
Publik” (2007:9), bahwa kompetensi petugas pemberi pelayanan ditetapkan
ER
yang dibutuhkan.
SI
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
IV
Pendapat di atas didukung pula oleh pendapat Pamudji yang mengkaitkan
U
N
antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik yang mengemukakan hubungan profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik, bahwa: Seseorang tergolong profesional, yang berarti memiliki atau dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan (pekerjaan) diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi, yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat” (Pamudji, 1994:22).
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Untuk menjelaskan variabel kompetensi pegawai, penulis menggunakan pendapat Spencer and Spencer ( 1993:9-10), mengemukakan ada lima macam karakteristik kompetensi, sebagai berikut :
BU KA
1. Motives. The things a person consistenlly think about or want that cause action. 2. Traits. Physical characteristics and consistent responses to situations or information. 3. Self concept. A person attitudes, values and self image. 4. Knowledge. Information a person has in specific content areas 5. Skill. The ability to perform a certain physical or mental task. Kelima macam karakteristik kompetensi tersebut, menunjukkan bahwa:
untuk bertindak atau berperilaku;
TE R
1). Motif merupakan pemikiran atau niat dasar konstan yang mendorong individu
S
2). Ciri atau sifat merupakan karakteristik yang relatif konstan pada tingkahlaku
TA
seseorang;
SI
3). Citra diri merupakan persepsi individu tentang dirinya;
ER
4). Pengetahuan merupakan informasi yang dimiliki atau dikuasai seseorang
IV
dalam bidang tertentu; dan
U
N
5). Keterampilan merupakan keahlian atau kecakapan melakukan sesuatu dengan baik.
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi publik yang meminta pelayanan. Untuk menjelaskan variabel kualitas pelayanan publik menurut Kotler dalam Supranto (2001:561) ada lima determinan kualitas pelayanan, atau jasa yang dapat dirinci sebagai berikut: 1. Keterandalan (reability); kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Keresponsifan (responsiveness); kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
3. Keyakinan (confidence); pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 4. Empaty (emphaty); syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible); penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Untuk lebih jelasnya pola pikir tersebut dijelaskan pada bagan kerangka pikir berikut :
S
TE R
Kualitas Pelayanan Publik: (Variabel Y) 1. Keandalan 2. Koresponsif 3. Keyakinan 4. Empati 5. Berwujud
TA
Kompetensi Pegawai : (Variabel X) 1. Motif 2. Ciri atau Sifat 3. Citra diri 4. Pengetahuan 5. Keterampilan
BU KA
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Pikir :
(Kotler dalam Supranto, 2001:561)
IV
ER
SI
( Spencer and Spencer, 1993:9-10)
N
C. Definisi Operasional
U
Penelitian ini mencakup dua variabel yaitu :
a.
Kompetensi pegawai (X) sebagai variabel pengaruh (variabel bebas) adalah keseluruhan sumber daya atau potensi yang dimiliki oleh pegawai kelurahan untuk dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dalam memberikan kualitas pelayanan administrasi kependudukan. Variabel ini dijabarkan menjadi 5 dimensi (sub variabel), yakni: 1). Motif adalah pemikiran atau niat dasar konstan yang mendorong pegawai kelurahan untuk bertindak atau berperilaku.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
2). Ciri atau sifat adalah karakteristik yang relatif konstan pada tingkah laku pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan publik. 3). Citra diri adalah persepsi masyarakat tentang pegawai kelurahan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 4). Pengetahuan adalah penguasaan teori yang diperoleh melalui pendidikan formal maupun informal yang diikuti oleh pegawai kelurahan, termasuk
BU KA
di dalamnya penguasaan teori untuk memutuskan persoalan-persoalan yang menyangkut kegiatan pencapaian tujuan.
TE R
5). Keterampilan adalah kemampuan yang diperoleh melalui pelatihan fungsional maupun teknis yang diikuti oleh aparat kelurahan yang salah
S
satunya melalui pelatihan. Pelatihan merupakan kegiatan untuk
TA
memperbaiki kemampuan kerja melalui pengetahuan praktis dan
SI
penerapannya dalam upaya pencapaian tujuan. Pelatihan tersebut
ER
dimaksud untuk memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan
N
Kualitas Pelayanan Publik dalam hal ini kualitas Pelayanan Administrasi
U
b.
IV
tehnik dalam memberikan pelayanan publik.
Kependudukan (Y) sebagai variabel terpengaruh (variabel terikat) adalah tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai pemerintah kelurahan terhadap pelayanan administrasi kependudukan yakni kartu tanda penduduk, kartu keluarga, surat keterangan kelahiran, surat keterangan nikah/cerai, surat keterangan kematian, dll. Variabel ini terdiri atas 5 dimensi (sub variabel) yakni : 1) Keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan percaya.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
2) Keresponsifan adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap. 3) Keyakinan adalah pengetahuan dan kesopanan pegawai kelurahan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati adalah kepedulian pegawai kelurahan yang diwujudkan dalam bentuk perhatian kepada publik.
BU KA
5) Perwujudan adalah penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi yang diberikan pegawai kelurahan dalam pelayanan.
TE R
Dimensi (sub variabel) setiap variabel (variabel bebas dan variabel terikat) yang akan diteliti ini hanya mengacu kepada teori yang digunakan seperti terlihat
S
pada kerangka pikir. Ini berarti bahwa dimensi (sub variabel) beserta indikatornya
TA
masing-masing yang dikemukakan oleh pakar lain seperti telah dikutip dalam
SI
Tinjauan Pustaka mengenai Kompetensi Pegawai dan Kualitas Pelayanan Publik
ER
tidak diteliti berdasarkan pertimbangan biaya, waktu dan tenaga yang dibutuhkan
IV
untuk itu sangat besar. Karena itu kontribusi penelitian ini hanya sebatas teori
U
N
yang digunakan dalam kerangka pikir tersebut, sedangkan teori lain tidak diteliti dan tentu saja merupakan tugas peneliti lain untuk mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan teori yang dikemukakan oleh pakar lain.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Secara operasional variabel-variabel penelitian tersebut diukur dengan dimensi dan beberapa indikator pada tabel 2.1 berikut : Variabel
Dimensi
1
2
3
Ciri atau sifat
TE R
Citra diri
a. Dorongan kebutuhan ekonomi b. Dorongan kebutuhan sosial c. Dorongan kebutuhan psikologis a. Watak b. Sifat c. Sikap a. Penampilan b. Tutur Bahasa c. Perilaku a. Pengetahuan tentang prosedur pelayanan b. Pengetahuan tentang teknis pelayanan a. Keterampilan administratif b. Keterampilan manajerial c. Keterampilan teknis d. Keterampilan sosial
BU KA
Motif
Kompetensi Pegawai (X)
Indikator
TA
S
Pengetahuan
Keandalan
U
N
IV
ER
SI
Keterampilan
Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan (Y)
Keresponsifan
Keyakinan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
a. Ketepatan waktu saat pelayanan b. Kesiapan petugas saat diperlukan c. Konsekuen dengan jadwal pelayanan a. Cepat tanggap terhadap permohonan publik b. Cepat tanggap terhadap keluhan publik c. Cepat tanggap terhadap masalah publik a. Keramahan dan kesopanan aparat dalam pelayanan b. Tanggung jawab terhadap keluhan masyarakat dalam pelayanan c. Kemampuan memberikan solusi terhadap masalah
13/40975
pelayanan
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
Berwujud
BU KA
Empati
a. Berkomunikasi yang baik dalam pelayanan b. Berpenampilan menarik c. Sikap aparat yang mudah dihubungi. a. Akses informasi yang memadai b. Ruangan kantor dan peralatan yang relatif cukup memadai c. Penggunaan sarana yang sama dalam pelayanan kepada setiap masyarakat
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang menggambarkan dan menganalisis keadaan yang
BU KA
ada sekarang berdasarkan fakta-fakta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei analitis, deskriptif, eksplanatori seperti yang guna
menggambarkan,
TE R
dimaksudkan Singarimbun dan Efendy (1995:5)
menjelaskan, menganalisis pengaruh kompetensi pegawai kelurahan terhadap
S
kualitas pelayanan administrasi kependudukan di wilayah Kecamatan Murhum
SI
TA
Kota Baubau.
Populasi
atau
IV
Populasi
universe
adalah
keseluruhan
elemen
yang
akan
U
N
1.
ER
B. Populasi dan Sampel
diteliti/dipelajari oleh seorang peneliti di dalam penelitiannya (Irawan, 2007:4.18). Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mengurus administrasi kependudukan pada 11 (sebelas) wilayah kelurahan di Kecamatan Murhum Kota Baubau dalam bulan Juni tahun 2011 yang berjumlah 186 orang.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
2.
Sampel Sampel yang digunakan untuk menilai kompetensi pegawai kelurahan adalah sampel jenuh atau keseluruhan masyarakat
yang dilayani/mengurus
administrasi kependudukan selama bulan juni tahun 2011, akan tetapi dari 186 angket/kuesioner yang disebar hanya 132 angket yang kembali. Oleh karena itu maka yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah sebanyak
RESPONDEN (Orang) 14 11 12 12 14 13 11 12 10 13 10 132
TA
S
TE R
Lanto Tarafu Kaobula Bone-Bone Tanganapada Nganganaumala Wajo Lamangga Melai Wameo Baadia JUMLAH
IV
ER
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
KELURAHAN
SI
NO.
BU KA
132 orang seperti yang tertera pada tabel di bawah ini :
U
N
Untuk mencocokkan jawaban terkait dengan kuesioner yang diberikan pada pengguna layanan maka peneliti menggunakan teknik wawancara yang dilakukan terhadap masyarakat dan unsur pimpinan yaitu lurah dan camat.
C. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengambil dan mengumpulkan data atau informasi. Jenis data yang digunakan sebagai dasar untuk menunjang penelitian (Bungin, 2006:122) adalah sebagai berikut:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
1.
Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian. Data primer diperoleh dari responden dengan menggunakan instrumen kuesioner dan kepada informan dengan menggunakan panduan wawancara. Panduan wawancara ini digunakan untuk melakukan wawancara kepada informan yang terdiri atas Camat dan 4 (empat) orang Lurah yaitu Lurah Lanto, Lurah Nganganaumala, Lurah Melai dan Lurah Kaobula serta beberapa orang masyarakat yang sedang mengurus
BU KA
administrasi kependudukan pada saat penelitian ini dilakukan, untuk mengkonfirmasi temuan hasil kuesioner yang telah diolah dengan tujuan
TE R
untuk mendapatkan data dan informasi tentang pengaruh kompetensi pegawai kelurahan terhadap kualitas pelayanan administrasi kependudukan di wilayah
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber
TA
2.
S
Kecamatan Murhum Kota Baubau.
SI
sekunder dari data yang kita butuhkan, yaitu diperoleh dari literatur-literatur
ER
yang berhubungan dengan kajian penelitian serta dokumen yang diperoleh
IV
dari kantor kelurahan maupun di kantor kecamatan dan pada instansi lain
U
N
yang terkait.
D. Prosedur Pengumpulan Data Menurut Bungin (2006:123-145) metode pengumpulan data adalah bagian instrumen pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Pada penelitian kuantitatif dikenal beberapa metode antara lain metode angket (kuesioner), wawancara, observasi dan dokumentasi.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Untuk mengumpulkan berbagai data, keterangan dan informasi maka digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a. Kuesioner. Kuesioner merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh 132 responden, setelah diisi kuesionernya dikirim kembali kepada peneliti. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran daftar pertanyaan (angket) yang bersifat tertutup di mana
BU KA
setiap pertanyaan sudah disediakan alternatif jawaban, setiap responden tinggal memilih salah satu alternatif jawaban yang dianggap sesuai dengan
TE R
kenyataan yang terjadi dalam melaksanakan proses pelayanan administrasi kependudukan (kartu tanda penduduk, kartu keluarga, surat keterangan
SI
b. Pedoman Wawancara.
TA
kepada masyarakat.
S
kelahiran, surat keterangan nikah/cerai, surat keterangan kematian, dll)
ER
Wawancara merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan
IV
penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara
U
N
dengan orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan kepada beberapa masyarakat yang sedang mengurus administrasi kependudukan pada saat penelitian ini dilakukan, Lurah Lanto, Lurah Nganganaumala, Lurah Melai dan Lurah Kaobula serta kepada Camat Murhum untuk mengkonfirmasi data yang diperoleh melalui kuesioner dan penelusuran dokumen. c. Observasi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Observasi merupakan menghimpun data penelitian yang telah dihimpun melalui pengamatan dengan penggunaan panca indera dalam bentuk pengamatan langsung kepada objek yang diteliti tentang pelayanan administrasi kependudukan. d. Dokumen Merupakan penelusuran data historis dalam bentuk dokumen, data-data kepegawaian dan sebagainya. Pengumpulan data dengan dokumen dilakukan
BU KA
dengan cara mempelajari dan mencatat data yang ada dalam dokumendokumen yang relevan dengan apa yang menjadi objek dan subjek penelitian
TE R
ini.
Untuk mendapat data dan informasi tentang kompetensi pegawai, maka
S
penulis menetapkan Lurah dan Camat sebagai informan. Informan tersebut
TA
dipandang cukup mengetahui hal-hal yang berkaitan dengan variabel dan masalah
IV
ER
variabel penelitian.
SI
penelitian sehingga dapat memberikan data dan informasi yang berkaitan dengan
U
N
E. Analisis Triangulasi Selain menggunakan analisis regresi sederhana terhadap pengujian hasil
penelitian, penulis juga menggunakan teknik triangulasi untuk memeriksa keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Teknik triangulasi yang digunakan adalah teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber (pengamatan, wawancara, studi kepustakaan dan arsip). Paton dalam Moleong (2000:178) mengatakan bahwa ”triangulasi dengan sumber berarti
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
membandingkan dengan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif”. Dalam hal ini hasil analisis data dari kuesioner dikonfirmasi dengan data hasil wawancara dengan Lurah Lanto, Lurah Nganganaumala, Lurah Melai dan Lurah Kaobula, Camat Murhum serta beberapa masyarakat yang sedang mengurus administrasi kependudukan pada saat penelitian ini dilakukan juga data lainnya yang merupakan pengamatan penulis di lapangan yang disesuaikan
Berdasarkan
hasil
kuesioner
BU KA
dengan dokumen-dokumen maupun teori-teori yang digunakan. Kompetensi
Pegawai
Kelurahan
TE R
mempengaruhi Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau sebesar 34,50% Terdapat hubungan antara
S
kompetensi pegawai dengan kualitas pelayanan publik dalam hal ini kualitas
TA
pelayanan administrasi kependudukan. Hal ini sejalan dengan pendapat Juliantara
SI
(2005:2-3) yang menyatakan bahwa ”kapasitas daerah dalam pelayanan publik
ER
dibentuk oleh berbagai faktor, yang salah satunya adalah faktor kemampuan
IV
sumber daya manusia (aparat) dalam pemberian pelayanan yang berkualitas”.
U
N
Meskipun ada sedikit perbedaan dari beberapa tanggapan masyarakat, yang sebagian besar disebabkan karena kekurangtahuan mereka dalam hal pelayanan serta peraturan tentang pelayanan administrasi kependudukan namun setelah dikonfirmasi dengan hasil wawancara lurah dan camat, pendapat masyarakat saling mendukung pendapat dari lurah dan camat, kesimpulan yang dapat diambil adalah penilaian masyarakat maupun lurah dan camat terhadap kompetensi pegawai dan pelayanan publik dalam hal ini pelayanan administrasi kependudukan yang dimiliki oleh pegawai kelurahan adalah baik, hanya saja
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
masih perlu peningkatan terus menerus melalui dorongan mengikuti pendidikan dan pelatihan agar kualitas pelayanan yang diberikan juga dapat lebih meningkat. Dari hasil pengamatan di lapangan, menunjukkan bahwa prosentase penilaian kompetensi pegawai yang baik banyak disebabkan oleh pengalaman yang dimiliki oleh pegawai kelurahan, masyarakat hanya menilai tentang bagaimana mereka diperlakukan dengan baik serta urusan mereka bisa selesai tepat waktu sehingga tidak begitu menilai atau mempersoalkan kompetensi
BU KA
pegawai kelurahan yang sebenarnya melalui tingkat pendidikan dan pelatihan yang dimiliki. Pendidikan dan pelatihan merupakan dua faktor penentu tingkat
TE R
kompetensi/kemampuan dan merupakan penyebab rendahnya kompetensi pegawai kelurahan. Meskipun demikian, tingkat loyalitas dan keuletan pegawai
S
dalam bekerja membuat mereka mampu menyelesaikan semua pekerjaan dengan
SI
TA
baik.
ER
E. Metode Analisis Data
IV
Pengaruh Kompetensi Pegawai Kelurahan terhadap Kualitas Pelayanan
U
N
Administrasi Kependudukan di wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana. Model regresi yang akan diuji adalah,
Y = α + βX + ε , dengan fungsi taksiran adalah,
Yˆ = a + bX (Sugiyono, 1997:228) Dimana: Y = Kualitas Administrasi Kependudukan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
a = Bilangan Konstan b = Koefisien regresi X = Kompetensi Pegawai Secara teknis, analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Programme for Social Science) Versi 19 (Agusyana, 2011:95).
F. Rancangan Uji Hipotesis
BU KA
Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kompetensi pegawai kelurahan terhadap kualitas pelayanan administrasi
TE R
kependudukan di wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau. Bertitik tolak dari rumusan masalah dan kerangka pikir maka hipotesis konseptual penelitian ini
TA
S
adalah kompetensi pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan
SI
administrasi kependudukan.
IV
sebagai berikut:
ER
Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan prosedur
N
1. Menentukan tingkat kepercayaan dalam uji hipotesis yaitu sebesar 0,95 atau
U
dengan taraf nyata 0,05. 2. Menentukan derajat bebas dengan rumus : n-k-1 3. Merumuskan bentuk hipotesis statistiknya, yaitu: Ho : ρ yx = 0, tidak terdapat pengaruh kompetensi pegawai kelurahan terhadap kualitas pelayanan administrasi kependudukan H 1 : ρ yx ≠ 0, terdapat pengaruh kompetensi pegawai kelurahan terhadap kualitas pelayanan administrasi kependudukan Hipotesis di atas diuji dengan statistik F, dengan rumus:
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
F=
JK Re g / k JKG /(n − k − 1)
(∑ X )(∑ Y ) ; Dimana: JKReg = b ∑ XY − n n
JKG = ∑ (Y − Yˆ ) 2 i =1
n= jumlah sampel dan k = banyaknya variabel bebas
dalam hal yang lain H 0 tidak ditolak.
BU KA
Kriteria pengujian hipotesis di atas adalah, tolak H 0 jika F > F(α, k, n-k-1);
Untuk menetukan persamaan regresi linier, maka terlebih dahulu
TE R
dilakukan pengujian hipotesis mengenai keberartian koefisien regresi (a dan b)
a
X2 1 + n (n − 1) S X2
TA
S Y|X
SI
(1) t =
S
dengan statistik uji:
ER
Hipotesis yang diuji adalah, H 0 : α = 0 ; lawan H 1 : α≠ 0, dengan kriteria
N
IV
pengujian adalah H 0 ditolak jika t > t(α, n-2); dalam hal yang lain H 0 tidak
U
ditolak
(2) t =
b
SY | X 2 X ( ) ∑ 2 X − ∑ n
Hipotesis yang diuji adalah, H 0 : β = 0; lawan H 1 : β ≠ 0, dengan kriteria pengujian adalah H 0 ditolak jika t > t(α, n-2); dalam hal yang lain H 0 tidak ditolak.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U N
IV ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA S
TE R
BU
KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pe nelitian d an pe mbahasan maka pe nulis menarik kesimpulan sebagai berikut : A. SIMPULAN Kompetensi pegawai kelurahan di wilayah Kecamatan Murhum secara umum
BU KA
1.
dinilai b aik oleh ma syarakat y ang menjadi responden dalam penelitian in i. Hal ini dapat dilihat dari :
TE R
a. Motif
S
Sebanyak 76,8 % responden menilai M otif pegawai kelurahan di wilayah
yang me nilai kurang b aik akibat pe ngenaan biaya
administrasi.
ER
masyarakat
SI
TA
Kecamatan M urhum Kota B aubau adalah baik meskipun a da juga
IV
b. Ciri atau sifat
U
N
Sebanyak 52,78 % pe nilaian responden terhadap ciri at au sifat pegawai kelurahan adalah baik namun bersifat relatif sesuai perlakuan yang pernah mereka terima dalam menerima pelayanan. c. Citra diri Citra diri pegawai kelurahan sebanyak 46,46 % dinilai baik oleh responden meskipun tidak s emua pe gawai memiliki citra d iri y ang baik sehingga menimbulkan ketidaknyamanan bagi masyarakat yang sedang berurusan di kelurahan.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
d. Pengetahuan Sebesar 47,73 % pe nilaian responden terhadap pengetahuan pegawai adalah baik meskipun sebagian besar hanya berdasarkan pengalaman yang dialaminya selama menjadi pe gawai, o leh sebab itu jika d ilihat da ri aspek pendidikan maupun pelatihan masih perlu ditingkatkan. e. Keterampilan Keterampilan pe gawai kelurahan menurut 45,27 % responden sudah ba ik
2.
BU KA
namun masih perlu ditingkatkan melalui adanya pelatihan khusus. Kualitas pe layanan publik di wilayah Kecamatan M urhum Kota B aubau
TE R
secara u mum d inilai baik oleh masyarakat yang menjadi r esponden da lam penelitian ini.
TA
S
a. Keandalan
SI
Sebanyak 55,30 % responden masyarakat menilai baik. Pegawai kelurahan
ER
di w ilayah K ecamatan M urhum selama ini s elalu berusaha maksimal
IV
memberikan pe layanan t erbaik kepada masyarakat h anya s aja masih akibat b elum
N
menemui beberapa ke ndala da lam pe ngurusan tertentu
U
jelasnya pembagian tugas dari masing-masing pihak terkait.
b. Keresponsifan Umumnya pegawai pada setiap kelurahan di wilayah Kecamatan Murhum responsif terhadap masalah pu blik. S ebanyak 50,51 % r esponden menilai baik, namun t erkadang pelaksanaannya belum maksimal salah s atunya disebabkan o leh tidak seimbangnya jumlah p egawai de ngan masyarakat yang dilayani serta masih terbatasnya sarana dan prasarana yang dimiliki.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
c. Keyakinan Keramahan da n ke sopanan pe gawai ke lurahan di w ilayah Kecamatan Murhum 56,57 % re sponden menilai s udah baik namun dalam h al tanggung j awab serta kemampuan m emberikan s olusi terhadap m asalah pelayanan tidak semua mampu dilaksanakan oleh pegawai kelurahan. d. Empati Sebanyak 49,75 % r esponden menilai Empati pegawai ke lurahan sudah
BU KA
baik, namun wujudnya berupa komunikasi yang baik, penampilan menarik serta s ikap yang mudah d ihubungi belum d ilakukan o leh s emua pe gawai
TE R
bahkan ada ke san s aling melempar t anggung jawab sehingga dapat menghambat proses pelayanan.
S
E. Berwujud
TA
Sebanyak 46,72 % r esponden menilai b aik. A kses inf ormasi s elama in i
SI
sudah c ukup b aik, r uangan kantor sudah c ukup m emadai namun sarana
Sebanyak 34, 50% Kompetensi pe gawai ke lurahan berpengaruh t erhadap
N
3.
IV
ER
dan prasarananya masih belum memadai.
U
kualitas pe layanan publ ik d i Kecamatan M urhum Kota B aubau dilihat da ri lima dimensi y ang me mpengaruhi lima d imensi kualitas p elayanan publik menunjukkan hasil rata-rata dalam kategori baik. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan ba hwa “ terdapat pe ngaruh positif kompetensi pe gawai kelurahan terhadap kualitas pelayanan administrasi kependudukan di wilayah Kecamatan M urhum Kota B aubau” terbukti atau diterima pada taraf signifikasi α =0,05.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
B. SARAN Berdasarkan ke simpulan yang telah di ur aikan d i a tas, m aka penulis mengemukakan saran-saran sebagai berikut : Bagi pe ngembangan ilmu Administrasi P ublik, pe neliti menyarankan kepada peneliti lain untuk memperdalam penelitian ini dengan menggunakan teori lain, populasi dan sampel serta teknik analisis yang berbeda dengan penelitian ini sehingga konsep kompetensi pegawai dan konsep kualitas pelayanan publik dapat
BU KA
memberikan pengembangan ilmu administrasi publik yang lebih memadai. Bagi pengambil kebijakan peneliti menyarankan sebagai berikut : Perlu adanya peningkatan ko mpetensi pe gawai melalui do rongan u ntuk
TE R
1.
mengikuti pe ndidikan da n p elatihan s erta pe nempatan jabatan yang sesuai
S
dengan bidang/keahlian pegawai.
TA
a. Motif
SI
Perlu adanya sosialisasi tentang peraturan daerah mengenai besaran biaya
ER
administrasi kependudukan.
IV
b. Ciri atau sifat
U
N
Setiap pegawai sebaiknya bersikap profesional. Bagaimanapun masyarakat membutuhkan pelayanan, pegawai kelurahan adalah pelayan masyarakat.
c. Citra diri Pegawai ke lurahan t idak hanya pe rlu meningkatkan ko mpetensi yang dimiliki tetapi juga h arus me mperhatikan masalah penampilan sebab penampilan b ukan y ang utama tetapi y ang pe rtama m encerminkan kepribadian seseorang.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
d. Pengetahuan Pegawai d idorong un tuk mengikuti pe ndidikan formal ( S1-S3), pelatihan dalam maupun d i luar j abatan. Perlu juga d iadakan sosialisasi t entang prosedur dan teknis pelayanan kepada masyarakat. e. Keterampilan Perlu
diadakan pe latihan k hususnya
yang be rhubungan de ngan
keterampilan administrasi dan pemerintahan ba ik bagi l urah maupun ba gi
2.
BU KA
seluruh pegawai kelurahan yang ada di wilayah Kecamatan Murhum. Perlu adanya pe rhatian terhadap kualitas pe layanan k hususnya yang
TE R
berhubungan de ngan ke tersediaan sarana da n pr asarana ke lurahan d i wilayah Kecamatan Murhum Kota Baubau.
TA
S
a. Keandalan
SI
Pemerintah perlu mengadakan pertemuan lanjutan terkait proses pelayanan
ER
yang melibatkan be berapa instansi t erkait tentunya de ngan melibatkan
IV
masyarakat.
N
b. Keresponsifan
U
Pemerintah sebaiknya mempertimbangkan kembali mengenai penempatan pegawai yang sesuai de ngan ke mampuan d an ke butuhan k elurahan, s erta pengadaan s aranan da n pr asarana yang menunjang proses pe layanan itu sendiri.
c. Keyakinan Untuk m eyakinkan masyarakat b ahwa pe gawai kelurahan mampu un tuk melayani da n mengatasi masalah da lam pr oses pe layanan, pegawai
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
kelurahan ha rus m emiliki pengetahuan dan keterampilan ke rja sesuai bidangnya masing-masing. d. Empati Komunikasi y ang ba ik, penampilan m enarik, serta sikap y ang m udah dihubungi seharusnya dilakukan oleh semua pegawai. Perlu juga diadakan pembagian t ugas po kok da n fungsi bagi s emua pe gawai yang a da d i kelurahan, agar mengerti apa yang menjadi kewajiban masing-masing.
BU KA
e. Berwujud Perlu dilakukan peninjauan kembali apakah sarana dan prasarana yang ada
TE R
saat ini masih layak p akai, pe rlu a danya pe rbaikan a taukah harus d iganti dengan yang baru.
S
Karena ko mpetensi pe gawai berpengaruh positif terhadap peningkatan
TA
3.
SI
kualitas p elayanan pu blik d i w ilayah Kecamatan Murhum maka u ntuk dapat
ER
menghasilkan kualitas pe layanan yang t erbaik bagi masyarakat, ko mpetensi
IV
pegawai pe rlu d iperhatikan melalui do rongan u ntuk mengikuti pe ndidikan
N
dan pelatihan, t idak ada batasan bagi pe gawai yang i ngin mengembangkan
U
kemampuan s erta tidak p ilih ka sih. Pemerintah juga perlu m emperhatikan aspek-aspek lainnya seperti kepemimpinan, pe nghargaan da n p engakuan, pemanfaatan teknologi informasi, dan peningkatan fungsi pe ngawasan terhadap kinerja ap aratur pe layanan, meliputi pe ngawasan internal d an eksternal yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
DAFTAR PUSTAKA
Agusyana, Y us. ( 2011). O lah D ata S kripsi da n P enelitian de ngan S PSS 19. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Armini, G uni. ( 2011). P engaruh P rofesionalisme Aparat T erhadap K ualitas Pelayanan p ada B adan Kepegawaian D aerah Kota K endari. Kendari: Unhalu.
BU KA
Budiono, S. (1999). Pelayanan Prima. Jakarta: Rinneka Cipta.
Bungin, Burhan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
TE R
Dharma, Agus. (1986). Manajemen Personalia, Teknik dan Konsep Modern, Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.
TA
S
Dwiyanto. (1995). Penelitian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik (disampaikan pada Seminar Sehari Kinerja Organisasi Sektor Publik, Kebijakan dan Penerapannya). Yogyakarta: FISIPOL UGM.
SI
Fadillah., dan Arif, Syaiful. (2001). Kapitalisme Birokrasi. Yogyakarta: LKIS.
ER
Gibson. (1996). Organisasi dan Manajemen. Jakarta: Erlangga.
N
IV
Gomes, F austius C ardose. ( 1995). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Offset.
U
Irawan, P rasetya. (2007). Universitas Terbuka.
Metodologi
Penelitian
Administrasi.
Jakarta:
Juliantara, D adang ( Editor). ( 2005). Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan Kaho, Josef Riwu. (1998). Analisa Hubungan Pemerintah Pusat dan Daerah di Indonesia. Jakarta: Bina Aksara. Mahmudi. (2005). Manajemen Kerja Sektor Publik. A kademi M anajemen Perusahaan, YKPN.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
-------------. (2007). Makalah Etika Pelayanan Publik. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara: Deputi Bidang Pelayanan Publik. Mirtiani, Alain. ( 1994). Competency Human Resource Management, L ondon: Kogan Page Limited 120 Pentronville Road. Moenir. ( 1992). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. J akarta: B umi Aksara. ……… ( 2001). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. J akarta: B umi Aksara.
BU KA
……… ( 2001). Dimensi Kualitas Pelayanan Publik. Kerta Witaradya Governance Consultant. Diambil 05 Januari 2011, dari situs Multiply.com.
TE R
Moleong, L exy. J . ( 2000). Metodologi Penelitian Kualitatif. B andung: P T. Remaja Rosdakarya. Mulyasa. ( 2008). Standar Kompetensi dan Sertifikasi Guru. J akarta: R osada Karya.
TA
S
Musanef. ( 1991). Manajemen Kepegawaian di I ndonesia. Jakarta: CV . Haji Masagung
ER
SI
Napitupulu, P aimin. ( 2006). Pelayanan Publik & Customer Satisfaction. Bandung: PT Alumni.
IV
Ndraha, T alizuduhu. ( 1990). Teori Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rineka Cipta.
U
N
Ndraha, Talizuduhu. (1997). Budaya Organisasi. Jakarta: Rineka Cipta. Notoadmojo, S oekidjo. ( 1998). Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rineka Cipta. Osborne, David and Ted Gaebler. (1995). Reinventing Government: How The Entrepreneurial Sprit is Transforming The Public Sector. Jakarta: Pustaka Bihaman Pressindo. Pamudji. (1985). Ekologi Administrasi Negara. Jakarta: Bina aksara ...............(1994). Profesionalisme Aparatur Negara Pelayanan Publik. Jakarta: Bina Aksara.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
dalam Meningkatkan
13/40975
Perry, James L. (1989). Hand Book Of Public Administration. San Fransisca. CA: Jossey-Bass Limited. Radar B uton. ( 2012). Warga Keluhkan Pengurusan Akte Kelahiran di PN. Baubau: 15 Januari 2012, Halaman 3. Ratminto., dan Winarsih, Atik Septi. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sanjaya, Wina. ( 2005). Pembelajaran dalam Implementasi Kurikulum Berbasis Kompetensi. Jakarta: Prenada Media.
BU KA
Sedarmayanti,. ( 2004). Pengembangan Kepribadian Pegawai. Bandung: M andar Maju.
TE R
Siagian, S ondang P. (2000). Kerangka Dasar I lmu Administrasi. Jakarta: R ineka Cipta. ................................. (2000). Administrasi Pembangunan. Jakarta: Bumi Aksara.
TA
S
Sinambela, L ijan P oltak., dkk . (2008). Reformasi Pelayanan Publik. J akarta: Bumi Aksara.
SI
Singarimbun, M asri., da n E ffendi, S ofyan. ( 1995). Metode Penelitian Survay (Edisi Revisi). Jakarta: LP3ES.
IV
ER
Spencer, Lyle M.Jr & Signe M.Spencer. (1993). Competence At Work Model for Superior Performance, U nited States o f A merica: J ohn Wiley a nd Son. Inc.
U
N
Sugiyono. (1997). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta. Suparno, A S uhaenah. ( 2001). Membangun Kompetensi Belajar. Jakarta: D irjen Dikti Diknas. Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. ………….., ( 2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Cetakan Ke-2. Supriatna, Tjahya. (2006). Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik. Jakarta: Media Asri.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Suryadana, M oh. Liga. (2006). Pengaruh Komitmen dan Kompetensi terhadap Kinerja Pegawai serta Implikasinya pada Pelayanan Publik (Studi pada kantor/dinas Parawisata Kabupaten/Kota di Propinsi Jawa Barat). Disertasi Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung. Suwarno, Y ogi., Ikhsan, M . (2006). Handbook Manajemen pemerintahahn Daerah. Jakarta: PKKOD-LAN. Sjahrir. (1986). “Pelayanan Dan Jasa-Jasa Publik: Telaah Ekonomi Serta implikasi Politik”, dalam Prisma No. 12, Desember, LP3ES, Jakarta.
BU KA
Tjiptono, Fandy. (1995). Strategi Pemasaran. Jogjakarta: Andi Offset. Tjiptoherijanto, P rijono. (2004). Kependudukan Birokrasi dan Reformasi Ekonomi; Pemikiran dan Gagasan Masa Depan Pembangunan. Jakarta: Rineka Cipta.
TE R
Tjokrowinoto, M uljarto. (1996). Pembangunan, Dilema dan Tantangan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
S
The World Book Dictionary .(1994). USA Chicago: World Book Inc.
ER
SI
TA
Utomo, W arsito. (1997). Peranan dan Strategi Peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, da lam Jurnal I lmu Sosial dan Ilmu Politik, volume 1.
IV
Wasistiono, S adu. (2001). Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung: Alqaprint.
N
Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grapindo Persada.
U
Widodo, Joko. (2001). Good Governance: Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia. Zainun, B uchari. ( 2004). Administrasi dan Manajemen Sumber Daya Manusia Pemerintah Negara Indonesia. Jakarta: Ghalia Indonesia. Zeithaml, V alarie A., e t.al. 1991. Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New Yo rk: The F ree P ress, A Division of Macmillan Inc.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
DOKUMEN Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah Undang-Undang N omor 43 tahun 1999 t entang perubahan a tas U ndang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian Undang-Undang Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
BU KA
Keputusan Menteri PAN Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003.
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA Jl. Cabe Raya, Pondok Cabe Ciputat 15418 Telp. 021.7415050, Fax 021.7415588
BIODATA
: Sri Asmidar Asmiddin
NIM
: 015977468
Tempat dan Tanggal Lahir
: Katobengke, 02 April 1987
Registrasi Pertama
: 2009.2
Riwayat Pendidikan
: SD Negeri 4 Katobengke Lulus Tahun 1998
BU
KA
Nama
R
SMP Negeri 4 Baubau Lulus Tahun 2001
TE
SMA Negeri I Baubau Lulus Tahun 2004 STPDN Lulus Tahun 2009 : - Staf Bagian Umum dan Protokol Sekretariat
AS
Riwayat Pekerjaan
SI T
Daerah Kota Baubau April 2009 s/d Februari
IV
ER
2010
U
N
Alamat Tetap
Telp/HP
- Sekretaris Lurah Lanto Maret 2010 s/d Sekarang
: Jl. Betoambari No. 75 E, Kelurahan Katobengke Kecamatan Betoambari, Kota Baubau Kode Pos 93724 : 085796689400
Baubau, Desember 2011
(SRI ASMIDAR ASMIDDIN) NIM 015977468
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Lampiran 1
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET
2. 3. 4.
Mohon dengan hormat ba ntuan d an ke sediaan B apak/Ibu un tuk menjawab s eluruh pertanyaan yang disediakan. Beri tanda silang (X) pada pilihan jawaban sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Ada l ima a lternatif jawaban, untuk menjawab variabel kompetensi p egawai dan variabel kualitas pelayanan publik. Karasteristik Responden : a. N a m a : b. Jenis Kelamin : c. U m u r : d. Bentuk Pelayanan Administrasi :
KA
1.
BU
A. Variabel Kompetensi Pegawai (X)
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
1. Dorongan kebutuhan ekonomi dalam memberikan pelayanan a. Sangat dominan b. Dominan c. Cukup dominan d. Tidak dominan e. Sangat tidak dominan 2. Dorongan kebutuhan sosial dalam memberikan pelayanan a. Sangat dominan b. Dominan c. Cukup dominan d. Tidak dominan e. Sangat tidak dominan 3. Dorongan kebutuhan psikologis dalam memberikan pelayanan a. Sangat dominan b. Dominan c. Cukup dominan d. Tidak dominan e. Sangat tidak dominan 4. Watak yang dimiliki oleh pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik 5. Sifat yang dimiliki oleh pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik 6. Sikap yang diberikan oleh pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan a. Sangat baik b. Baik
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU
c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik 7. Penampilan saat memberikan pelayanan a. Sangat rapih b. Rapih c. Cukup rapih d. Tidak rapih e. Sangat tidak rapih 8. Tutur bahasa saat memberikan pelayanan a. Sangat sopan b. Sopan c. Cukup sopan d. Tidak sopan e. Sangat tidak sopan 9. Perilaku pegawai saat memberikan pelayanan a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik 10. Pengetahuan tentang prosedur pelayanan a. Sangat paham b. Paham c. Cukup paham d. Tidak paham e. Sangat tidak paham 11. Pengetahuan tentang teknis pelayanan a. Sangat paham b. Paham c. Cukup paham d. Tidak paham e. Sangat tidak paham 12. Keterampilan administratif yang dimiliki a. Sangat terampil b. Terampil c. Cukup terampil d. Tidak terampil e. Sangat tidak terampil 13. Keterampilan manajerial yang dimiliki a. Sangat terampil b. Terampil c. Cukup terampil d. Tidak terampil e. Sangat tidak terampil 14. Keterampilan teknis yang dimiliki a. Sangat terampil b. Terampil c. Cukup terampil d. Tidak terampil e. Sangat tidak terampil
KA
13/40975
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
15. Keterampilan sosial yang dimiliki a. Sangat terampil b. Terampil c. Cukup terampil d. Tidak terampil e. Sangat tidak terampil B.
Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE
R
BU
KA
1. Ketepatan waktu saat memberikan pelayanan a. Sangat tepat waktu b. Tepat waktu c. Cukup tepat waktu d. Tidak tepat waktu e. Sangat tidak tepat waktu 2. Kesiapan pegawai pada saat diperlukan a. Sangat siap b. Siap c. Cukup siap d. Tidak siap e. Sangat tidak siap 3. Konsekuen dengan jadwal pelayanan a. Sangat konsekuen b. Konsekuen c. Cukup Konsekuen d. Tidak konsekuen e. Sangat tidak konsekuen 4. Cepat tanggap terhadap permohonan masyarakat yang membutuhkan pelayanan a. Sangat tanggap b. Tanggap c. Cukup tanggap d. Tidak tanggap e. Sangat tidak tanggap 5. Cepat tanggap terhadap keluhan masyarakat dalam proses pelayanan a. Sangat tanggap b. Tanggap c. Cukup tanggap d. Tidak tanggap e. Sangat tidak tanggap 6. Cepat tanggap terhadap masalah yang dialami masyarakat pada proses pelayanan a. Sangat tanggap b. Tanggap c. Cukup tanggap d. Tidak tanggap e. Sangat tidak tanggap 7. Keramahan dan kesopanan pegawai dalam proses pelayanan a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik 8. Tanggungjawab terhadap keluhan masyarakat dalam proses pelayanan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
10.
N
U
14.
IV
ER
13.
SI T
AS
12.
TE
R
BU
11.
KA
9.
a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik Kemampuan memberikan solusi terhadap masalah pelayanan a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik Berkomunikasi yang baik pada saat melakukan pelayanan a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik Berpenampilan menarik dan tegas dalam pelayanan a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik Sikap pegawai yang mudah untuk dihubungi dalam melakukan pelayanan a. Sangat mudah b. Mudah c. Cukup mudah d. Tidak mudah e. Sangat tidak mudah Adanya akses informasi yang memadai dalam proses pelayanan a. Sangat tersedia b. Tersedia c. Cukup tersedia d. Tidak tersedia e. Sangat tidak tersedia Peralatan dan ruang kantor yang menyenangkan a. Sangat tersedia b. Tersedia c. Cukup tersedia d. Tidak tersedia e. Sangat tidak tersedia Penggunaan sarana yang sama kepada setiap masyarakat dalam pelayanan a. Sangat sama b. Sama c. Cukup sama d. Tidak sama e. Sangat tidak sama
15.
Terima Kasih Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975 DAFTAR NAMA RESPONDEN
NGKOLEO LD. MUSYAFIR ERYAND HATRIANA MULYADI DARMAN SADLIN NINA LD. RAHMAN NURDIN. S ANTON IMELDA ERNI BUDIANTI AISAR
MELAI
MUNARIM
TE R
BU
TANGANAPADA
1 4 2 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 5 3 4 4 4 4 3 2 3 3
SI T
AS
LA EGA RAHMAWATI NINING MURNIA GUSTI JUMINA
U
N
LANTO
IV
ER
ABDUL SALIM
WAJO
SAMRIN DJABARU MURNI SAID SUMARNI SUMARNI DRA. ANDI NURHAYATI HUSEIN SURNIA ABD. MAJID WD. FITRIANI MAMAN NURIYANTI ANDRIANI SURYAMI ELFA HENDRIANI JUNAIDDIN WAODE MARLI KAIMUDDIN ANIMA TUANY
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3
KA
NAMA
KELURAHAN
3 5 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 2 5 3 4 4 2 3 3 3 4
4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4
5 5 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4
6 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 3 3 4 5 4 5 4 4 3 3
13/40975 ARDIN NY. KAMALUDDIN RAMDAN
TE R
TARAFU
BU
FIRA ROSNI ANGEREANI A. MUH. MUSAWIR SURIANI ZAMRIA SADLIN RANI M. YUSRAN FADILA SUHARNI NUR SUCI. H FIRMAN FIRA WATI YULI ZAMRI LA MBELI UCU EDDY. H HAFIT. H AZMAANI
SI T
AS
BAADIA
MOH. SAIDIN AMIN
JUMADIN AZLAN LA ODE JAFARJO NONA, SH KARTINI MUH. REZA SAPUTRA ABDUL HALIK SANDY AGUSTA ANIA DRA. MIMI SUMARNI. M LA ODE SANINU ANIA MUHRISA RAHIMA ABRASI SINAINI WAODE DARWATI DARMAN HASNA, S.Pd LAODE MANSUR S SYAIR SAFINA
ER IV N U
BONE-BONE
KAOBULA
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 5 4 3 2 5 3 1 3 1 3 2 3 5 2 4 3 5 4 3
KA
H. L. MUH. ALI
3 4 2 3 3 3 4 2 1 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 3 1 4 2 3 5 4 5 3 5 3 4
3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 1 3 1 2 5 3 2 2 5 3 3
4 4 4 5 4 4 3 3 5 3 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 3 2 3 1 4 2 3 5 4 2 3 5 4 5
4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5 3 3 2 3 2 4 5 4 2 3 5 4 3
4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 3 3 1 2 2 4 3 3 4 3 4 5 3 3 4 5 5 3 3 4 4 2 3 2 3 2 4 5 4 2 3 5 3 3
13/40975
SUHADI
KAMARIA SARFIN ROHAYE IRWAN HAYA FANI
U
N
IV
ER
NGANGANAUMALA
SI T
AS
TE R
BU
WAMEO
AMSIR SANTI NIUS ZAMUUMA NASFIA WA ODE HASMAWATI, S.Pi ABDUL SAMAD NURJANA SAFARNI ROSIDA ASMARANI YULI ASTUTI FADLY R NURHAYATI ZAMRATIA MUHAMMAD HAFIDZ BAMBANG EKO SUWARNO MUHAMMAD IFRAN ALFIAH ANGGRAINI ALMANSYAH RENVIN NELA YULIANI ALFAN TUTI
4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 4 5 4 2 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3
NUR ZATIMA SAMSURI DAVID AMRIAH LAMANGGA
SRI HARTATI SUMARNI MULIANA HERMIN P CHANDRA SAPUTRA NURMIN MUH. RAMADHAN
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
3 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3
KA
SARIF WA ABE RAMLI
3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 2 3 3 3 3 3 5 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 5 5 3 3 3 3 4 2 3 3 3 5 5 5
13/40975 3 3 3 3 4
MELKY MARLINA RUJULIS ADI
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE R
BU
KA
HASRIN, S.Pd LA TOBERO
4 3 4 3 4
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
3 3 3 4 5
5 3 5 5 5
3 3 4 4 5
3 3 4 4 5
13/40975
X
N
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
15 4 3 4 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4 4 5 3 4 3 4 3
1 4 3 3 2 2 2 2 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 3 4
2 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4
3 4 3 4 2 2 2 2 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3
KA
14 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3
BU
13 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 3 3
TE R
12 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3
AS
11 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 3
SI T
10 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3
ER
9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4
IV
8 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4
U
7 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 3 2 4 3 3 3 4 3 4
5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3
6 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 3 5 4 4 4
13/40975
N
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
4 4 4 5 3 3 4 4 5 2 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 5 5 4 2 3 5 3 3
4 4 4 4 5 5 4 3 3 2 4 4 2 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 1 3 1 4 3 4 5 5 1 2 4 4 4
3 4 4 4 5 5 4 3 5 3 2 4 2 5 3 4 1 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 3 1 4 3 4 5 5 2 3 4 3 4
4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 2 4 1 4 4 4 5 4 2 2 5 3 4
KA
3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 5 5 2 2 2 2 2 3 5 4 2 3 5 3 4
BU
3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 2 3 3 2 2 3 5 4 1 2 5 3 4
TE R
4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 2 3 2 3 3 4 5 4 2 2 5 3 4
AS
5 4 4 3 5 5 3 3 5 4 3 4 3 5 3 4 2 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 3 3 3 3 2 4 4 4 5 4 1 2 4 3 4
SI T
3 4 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5 3 4 4 3 3 2 4 4 4 5 4 2 3 4 3 4
ER
3 4 4 4 3 3 4 3 5 3 3 4 3 5 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 4 1 3 4 3 4
IV
3 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 5 3 3 2 4 3 3 5 3 1 4 4 3 4
U
4 4 4 3 3 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 5 5 4 5 3 3 3 4 5 4 2 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 1 3 4 4 5 4 3 3 5 3 5
3 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 2 2 5 3 5
4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 2 3 2 4 4 4 5 4 2 3 5 3 4
4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 2 4 5 3 4 4 2 3 1 3 3 4 5 4 1 3 5 3 4
13/40975
N
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 5 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4
4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3
KA
4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3
BU
4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3
TE R
4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3
AS
4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4
SI T
4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3
ER
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 5 3 4 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4
IV
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4
U
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 3 5 5 5 5 5 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4
5 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3
4 4 3 4 3 3 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 4
4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 4
13/40975 5 4 5 4 4
3 3 3 5 4
4 3 5 4 4
3 3 4 4 4
4 3 4 3 4
3 3 4 4 4
4 4 4 4 3
5 3 4 4 3
4 3 4 3 3
5 4 4 4 3
3 3 3 3 3
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE R
BU
KA
4 3 3 4 4
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
5 3 5 3 3
3 3 3 3 3
4 3 4 3 3
5 3 5 3 4
13/40975
N
15 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 5 4 4 5 3 4 4 4
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
BU
14 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 5 4 4 3
TE R
13 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4
AS
12 4 3 4 4 4 2 2 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 3 4 3 4 5 3 3 4 4 3
SI T
11 4 4 4 3 3 2 2 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 3 5 4 5 4 3 4 4 3
ER
10 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4
IV
9 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 3 5 4 4 3 4 3
U
8 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 4 3 5 4 3 5 4
KA
Y
N
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 3 5 5 2 3 4 4 4
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
BU
4 3 3 4 5 3 3 5 4 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 1 3 4 4 4
TE R
3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 2 4 2 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 1 4 3 5 5 3 2 2 4 3 4
AS
3 4 3 5 4 4 4 5 4 3 3 4 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 2 4 1 3 3 4 5 3 2 2 4 3 4
SI T
4 4 3 2 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 5 4 1 3 4 4 4
ER
4 4 3 5 4 5 4 3 4 4 2 4 3 4 2 2 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 2 3 1 4 3 4 5 4 2 2 4 4 3
IV
4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 1 3 2 4 4 4 5 4 1 3 4 3 4
U
3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 2 4 4 5 5 4 1 2 4 4 4
KA
13/40975
N
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 2 3 2 2 2 4 4
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
BU
4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 4 4 3
TE R
4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 2
AS
4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 1 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 5 4 4 3
SI T
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4
ER
3 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 2 3 4 5 4 5
IV
4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4
U
4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 3 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 5 5
KA
13/40975
13/40975 4 3 3 3 4
5 4 4 3 4
4 3 3 4 3
4 3 5 3 3
4 4 3 3 4
4 4 3 3 3
3 3 3 3 4
U
N
IV
ER
SI T
AS
TE R
BU
KA
4 3 3 3 3
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
Lampiran 3 PEDOMAN WAWANCARA
A. Camat 1.
Bagaimana Bapak menanggapi anggapan masyarakat bahwa pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan dominan karena motif ekonomi
2.
Apakah pegawai kelurahan selama ini dinilai cukup baik dalam
BU KA
memberikan pelayanan Apakah masalah penampilan menjadi hal yang penting bagi para pegawai
4.
Apakah yang menghambat pelayanan sehingga terkesan berbelit-belit dan
TE R
3.
tidak tepat waktu
computer
Keahlian apa saja yang menunjang pelaksanaan tupoksi pegawai
SI
6.
S
Bagaimana kebutuhan akan sarana dan prasarana kantor misalnya
TA
5.
ER
kelurahan khususnya para lurah Bagaimana kemampuan yang dimiliki oleh pegawai kelurahan selama ini
8.
Tampak bahwa masih banyak pegawai yang belum disiplin mengenai
U
N
IV
7.
masalah waktu, bagaimana tanggapan Bapak
9.
Apa yang menjadi salah satu faktor penyebab lambannya pengurusan pelayanan
10. Apa saja yang menjadi faktor utama dalam pelayanan 11. Bagaimana kemampuan pegawai dalam memberikan solusi terhadap masalah pelayanan 12. Bagaimana empati pegawai kelurahan dalam memberikan pelayanan
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
13. Bagaimana tanggapan bapak mengenai sarana dan prasarana yang ada di kelurahan
B. Lurah 1. Bagaimana pengenaan biaya administrasi di kelurahan Bapak/Ibu 2. Apakah ada keluhan dari masyarakat sehubungan dengan ciri atau sifat
yang ditampilkan oleh pegawai di kelurahan Bapak dalam memberikan
BU KA
pelayanan 3. Bagaimana citra diri pegawai kelurahan selama ini di kelurahan Bapak,
TE R
apakah sudah cukup baik
4. Bagaimana pengetahuan para pegawai terhadap proses pelayanan
TA
U
N
IV
ER
SI
di kelurahan
S
5. Menurut Ibu, apa yang menjadi kendala tersedianya sarana dan prasarana
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
LAMPIRAN 3
2.
11 Juni 2011
Pertanyaan Bagaimana ba pak m enanggapi anggapan masyarakat b ahwa p egawai ke lurahan d alam memberikan pe layanan do minan ka rena motif ekonomi
Jawaban Segala bentuk pe layanan d i ke lurahan masing-masing sudah diatur dalam peraturan daerah dan terkait payung hukum, t idak semua pe layanan d ibebankan d engan biaya ad ministrasi, hanya saja ad a beberapa p elayanan yang dibebankan de ngan biaya a dministrasi s eperti pengurusan I zin M endirikan Bangunan (IMB) d imana pihak ke lurahan harus t urun ke lapangan untuk meninjau a pakah t empat tersebut layak un tuk didirikan bangunan da n da lam masa s engketa a tau tidak, da lam hal ini d ibutuhkan s aling pe ngertian da n saling membantu antara m asyarakat y ang m embutuhkan pelayanan da n pe gawai ke lurahan yang memberikan pelayanan Apakah pegawai ke lurahan selama ini d inilai Selama ini pegawai kelurahan sudah berusaha maksimal cukup baik dalam memberikan pelayanan memberikan pe layanan t erbaik kepada m asyarakat, meskipun diantara 100 or ang yang diberikan pelayanan, ada 1 atau b eberapa o rang yang merasa ke cewa, sehingga ma salah me njadi b esar dan akhirnya menimbulkan persepsi negatif
BU
Tanggal 08 Juni 2011
U
N
IV ER
SI
TA S
TE
R
No 1.
KA
TRANSKRIP HASIL WAWANCARA Informan : Camat Murhum
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
13 Juni 2011
4.
16 Juni 2011
5.
16 Juni 2011
6.
17 Juni 2011
Apakah masalah penampilan menjadi h al y ang selama ini masalah pe nampilan selalu d itekankan penting bagi para pegawai: kepada pa ra pe gawai ka rena menyangkut ke wibawaan seorang pegawai d imata m asyarakat” m eskipun da lam kenyataannya t idak s emua pe gawai ke lurahan memberikan c itra a tau penampilan terbaiknya s aat memberikan pe layanan, s ebab s ebagian da ri mereka menganggap bahwa pe nampilan bukan yang utama t api pelayananlah yang utama Apakah yang menghambat pe layanan s ehingga Perlu adanya s osialisasi mengenai pr osedur da n teknis terkesan berbelit-belit dan tidak tepat waktu pelayanan y ang dilakukan s ecara b ertahap kepada masyarakat aga r tidak terjadi s alah pa ham at au kekeliruan da lam masalah pe layanan d imana harus a da kejelasan hirarki dan tupoksi dalam proses pelayanan itu sendiri o leh p ihak-pihak terkait mis alnya dalam pengurusan IMB atau SITU Bagaimana kebutuhan akan sarana dan prasarana pengetahuan t entang ko mputer da n o perator k omputer kantor misalnya komputer sangat pe nting dan sangat d ibutuhkan o leh masingmasing ke lurahan ka rena s angat be rpengaruh t erhadap proses pe layanan, o leh s ebab itu pe rlu d iadakan bimbingan/pelatihan s erta seleksi pe gawai s esuai kebutuhan da n ke mampuan yang d imiliki o eh masingmasing kelurahan Keahlian apa s aja yang menunjang pelaksanaan Lurah harus me miliki keahlian tersendiri, y ang mampu tupoksi pegawai kelurahan khususnya para lurah dalam bi dang a dministrasi dan pemerintahan un tuk menghadapi be rbagai persoalan ya ng t imbul da lam masyarakat
U
N
IV ER
SI
TA S
TE
R
BU
KA
3.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
8.
19 Juni 2011
9.
23 Juni 2011
10.
23 Juni 2011
11.
25 Juni 2011
Bagaimana k emampuan yang d imiliki o leh Kemampuan pr ofessional d ibutuhkan da lam s uatu pegawai kelurahan selama ini kelurahan ka rena merupakan u jung t ombak pemerintahan s ehingga pa ra pe gawai harus memahami tugas pokok dan fungsi masing-masing Tampak bahwa m asih b anyak pegawai y ang Jumlah pe gawai pe rempuan d i Kecamatan Murhum belum d isiplin mengenai ma salah waktu, lebih banyak daripada ju mlah pegawai la ki-laki d imana bagaimana tanggapan bapak pegawai perempuan b anyak h alangannya apalagi b agi yang sudah berumah t angga, s ehingga t erkesan datang terlambat/cepat pul ang ka rena berbagai alasan, mengurus r umah t angga, mengurus a nak yang sedang sakit, dan l ain s ebagainya s ehingga ha l i ni j uga merupakan ha langan motivasi ba gi pegawai perempuan di kelurahan Apa y ang m enjadi salah s atu f aktor penyebab Waktu yang c ukup lama da lam proses pe ngurusan lambannya pengurusan pelayanan tersebut di sebabkan ka rena kur ang jelasnya pe mbagian tugas an tara p ihak ke lurahan, p ihak kecamatan, D inas Tata Ruang, Dinas PU dan Dinas Perizinan Apa s aja yang menjadi faktor u tama d alam Untuk m enjamin pe layanan yang baik, d ibutuhkan pelayanan pegawai yang berkompetensi dan sarana prasarana yang memadai Bagaimana ke mampuan pe gawai d alam Selama ini ke mampuan pe gawai d alam memberikan memberikan solusi terhadap masalah pelayanan solusi t erhadap p ermasalahan yang d ihadapi sudah cukup b aik, t erlihat da ri minimnya pe rsoalan yang sampai pada tingkat kecamatan, karena pihak kelurahan selama in i ma sih mampu menyelesaikan persoalan masyarakat dengan baik, namun ada juga be berapa dari masyarakat yang jika merasa dirugikan tetap menempuh jalur h ukum da lam menyelesaikan pe rsoalan yang
KA
19 Juni 2011
U
N
IV ER
SI
TA S
TE
R
BU
7.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
25 Juni 2011
U
N
IV ER
SI
TA S
TE
R
BU
13.
dihadapinya, tetapi hal ini jarang terjadi Bagaimana empati pe gawai ke lurahan d alam Sikap empati pegawai kelurahan selama ini sudah cukup memberikan pelayanan baik meskipun t idak s emua pe gawai memiliki t ingkat empati yang sama Bagaimana t anggapan bapak mengenai s arana Kelurahan merupakan pe nyambung a tau s arana dan prasarana yang ada di kelurahan informasi da ri p impinan ke masyarakat. K elurahan harus menjadi pe nyambung yang baik s ehingga a pa yang menjadi informasi dapat tersampaikan dengan baik pula melalui s osialisasi, pe rtemuan maupun s urat-surat, begitu juga s ebaliknya, ke lurahan merupakan penghubung a tau pe nyambung a spirasi masyarakat kepada p impinan, melalui a spirasi, da n lain sebagainya, namun y ang menjadi ke ndala penyampaian as pirasi tersebut me nurut C amat M urhum a dalah s elain masih kurangnya s arana pe ndukung p ertemuan/sosialisasi seperti wireless, j uga m asalah y ang ada da lam masyarakat s etelah s emakin rumit baru sampai ke kelurahan atau kecamatan
KA
12.
25 Juni 2011
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
TRANSKRIP HASIL WAWANCARA Informan : Lurah
2.
11 Juni 2011
3.
12 Juni 2011
Pertanyaan Jawaban Bagaimana pe ngenaan biaya a dministrasi d i Selama in i bi aya a dministrasi me mang diberlakukan kelurahan ibu (Lurah Lanto) kepada masyarakat n amun d isesuaikan dengan ketentuan pe raturan da erah s erta tidak terdapat un sur paksaan, m asyarakat y ang tidak m ampu membayar biaya a dministrasi t etap diberikan pe layanan, beberapa keluhan yang timbul d i masyarakat ka rena mereka belum pa ham a pa maksud da ri pe ngenaan bi aya administrasi, b eberapa m asyarakat beranggapan bahwa yang yang terpenting adalah pe layanannya ba ik, sehingga biaya ad ministrasi t idak dipermasalahkan at au merupakan hal yang wajar Apakah ada ke luhan da ri masyarakat Untuk dapat melayani masyarakat yang beraneka ragam sehubungan de ngan c iri a tau sifat ya ng sikap da n pe rilakunya memang t idak mudah, n amun ditampilkan o leh pegawai d i kelurahan bapak selama ini pe gawai ke lurahan s angat b aik dalam dalam memberikan pelayanan meberikan pe layanan t erbukti pa da kur angnya k eluhan (Lurah Nganganaumala) masyarakat t erhadap s ikap pe gawai ke lurahan dalam memberikan pelayanan Bagaimana ci tra d iri pe gawai ke lurahan s elama Sepanjang pe ngamatan saya, pe nampilan, t utur ba hasa, ini di kelurahan bapak, apakah sudah cukup baik dan perilaku pegawai kelurahan di Kecamatan Murhum (Lurah Melai) Kota B aubau c ukup b aik, h al ini d itunjang o leh hubungan ke keluargaan yang diterapkan o leh semua pegawai y ang salah satunya y aitu s aling m engingatkan untuk kebaikan bersama
KA
Tanggal 09 Juni 2011
U
N
IV ER
SI
TA S
TE
R
BU
No 1.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
13/40975
5.
23 Juni 2011
Bagaimana pe ngetahuan pa ra pe gawai t erhadap Pegawai kelurahan s elama i ni s udah c ukup pa ham proses pelayanan (Lurah Kaobula) tentang pr osedur pe layanan maupun t eknis pe layanan yang sebagian be sar d iperoleh melalui pe ngalaman mereka s elama menjadi pe gawai at au berada d i kelurahan Menurut I bu, a pa y ang menjadi ke ndala Guna mendukung da lam pe laksanaan pe layanan di tersedianya sarana dan prasarana di kelurahan Kelurahan ketersediaan s arana/prasana cukup (Lurah Lanto) diperhatikan, n amun k eterbatasan a nggaran selalu menjadi hambatan da lam meningkatkan s arana/prasana kantor lainnya.” ( Hasil wawancara tanggal 23 Juni
KA
13 Juni 2011
U
N
IV ER
SI
TA S
TE
R
BU
4.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka