40778.pdf
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
TA
S
TE
R
BU
KA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN NIRWANA RESORT HOTEL DI
KABUPATEN BINTAN PROPINSI KEPULAUAN RIAU
Disusun Oleh :
U
N IV
ER
SI
TAPM ini Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleb
Gelar Magister Manajemen
ARIA PRATAMA WASKITHA
NIM.015792792
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2012
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Abstrak
Pengaruh Kualiatas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Nirwana Resort Hotel di Kabupaten Bintan Propinsi Kepulauan Riau
Kata Kunci: Kualitas layanan, Physical Evidence, Accessibly, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.
KA
Untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas layanan, physical evidence dan aksesibilitas terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Nirwana Resort Hotel adalah tujuan dari penelitian ini. Apakah kualitas pelayanan, physical evidence dan aksesibilitas memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan apakah kualitas pelayanan akan memberikan pengaruh positifterhadap loyalitas konsumen.
BU
Penelitian ini adalah penelitian dengan bentuk descriptif cross-sectional. Data yang dikumpulkan di analisis dan uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 15.
TA S
TE R
Yang menjadi responden di dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Nirwana Resort Hotel selama periode 12 Desember 2011 hingga 18 Desember 2011 sebanyak 110 orang. Kuesioner dibagikan langsung ke tamu di lobi hotel pada saat tamu check out.
IV ER SI
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dari variabel kualitas pelayanan (assurance dan reliability) serta variabel physical evidence terhadap kepuasan tamu. Kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan dan physical evidence memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas tamu.
U
N
Analisa data menunjukkan bahwa 63,6% tingkat kepuasan tamu hanya bisa dijelaskan oleh kualitas pelayanan, physical evidence dan accessibility dan hanya 33,8% loyalitas yang bisa dijelaskan oleh kepuasan tamu. Penelitian ini memberikan indikasi atau petunjuk kepada manajemen hotel bahwa memberikan kualitas pelayanan yang baik tidak serta merta menjamin loyalitas/kesetiaan tamu akan meningkat. Masih ada faktor-faktor di luar kepuasan yang menjadikan tamu untuk menjadi tamu yang loyal. lni menjadi tantangan buat manajemen hotel untuk mencarinya.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Abstract
The Influence of Service Quality, Physical Evidence and Accessibility on Ninmna Resort Hotels Customer Satisfaction and Loyalty at Bintan Regency Riau Archipelago Province
Keywords: service quality, physical evidence, accessibility, customer satisfaction, customer loyalty
Data were collected to analysis and
TE R
This research is a descriptive cross-sectional. the hypothesis examined through SPSS version 15.
BU
KA
The aim of this research is to determine the influence of service quality, physical evidence and accessibility to Ninvana Resort Hotel customer satisfaction and loyalty. Whether the service quality, physical evidence and accessibility will positively influence customer satisfaction and customer satisfaction also will positively influence customer loyalty.
TA S
110 respondents of this research were guests who stayed in Ninvana Resort Hotel from period of 12 December 2011 to 18 December 2011. The questionnaires were distributed directly to guest in hotel lobby upon guest check out.
IV ER SI
Result from this research shown positive influence from service quality variable (reliability and assurance) and also physical evidence variable to customer satisfaction. Guest satisfaction from the influence of service quality (assurance and reliability) and physical evidence also gave positive influence to customer loyalty.
U
N
Data analysis has shown customer satisfaction only 63,6% can be explained by service quality, physical evidence and accessibility, and only 33,8% guest loyalty can be explained by guest satisfaction. This research giving an indication or guideline to hotel management that excellent in service quality rendered to customer will not necessarily increase guest's loyalty. There are other factors beyond guest satisfaction that can make customer become a loyal guest. This will be a challenge to the management team to find explore it.
ii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
UNIVERSIT AS TERBUKA
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
BU
Bahwa TAPM yang berjudul,
KA
PERNYATAAN
TE
R
"Pengaruh Kualitas Perlayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Nirwana Resort Hotel di Kabupaten Bintan Propinsi Kepulauan Riau" adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.
ER
SI
TA
S
Apabila di kemudian hari temyata ditemukan bahwa penelitian ini adalah hasil penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia untuk menerima sanksi akademik.
Yang memberi pemyataan,
U
N IV
Tanjung Pinang, 12 Januari 2012
Aria Pratama Waskitha
NIM.O 15792792
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER
(TAPM)
Judul TAPM
Pengaruh Kllalitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Nirwana ResOii Hotel di Kabllpaten Bintan Propinsi Kepu lauan Riall : Aria Pratama Waskitha
Nama
: 015792792
ilM
KA
I
: Sabtu, 14 April 2012
TE
R
HarilTanggal
BU
Program Studi : Magister Manajemen
Pembimbing II,
Surachman Dimyati, Ph.D.
Mengetahui:
U
N IV
ER
SI
TA
S
Pcmbimbing 1,
Ketua Bidang Program Magister Manajemen
~. Maya Maria, SE., MM. IP.195202 t 3 198503 2 001
N IP.19720501 1999032003
iii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCA SARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PENGESAHAN
Nama
: Aria Pratama Waskitha
NIM
: 015792792
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Nirwana Resort Hotel di Kabupaten Bintan Propinsi Kepulauan Riau
BU
Judul Tesis
KA
Program Studi : Magister Manajemen
Hari/Tanggal
TE R
Telah dipertahankan di hadapan sidang Panitia Penguji Tesis Progran Pascasarjana, Program Studi Magister Manajemen, Universitas Terbuka pada: : Jumatll6 Maret 2012
SI
TA
S
Dan telah dinyatakan LULUS.
IV ER
PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Komisi Penguji
Suciati, M.Sc., Ph.D
.....f4... ~..:. : .................................
N U
Penguji Ahli
Pembimbing I
Pembimbing II
iv
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir Program Magister (T APM) atau tesis ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Managemen Program Pasca SaIjana Universitas Terbuka.
KA
Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya
BU
kepada:
TE
R
1. Direktur Program Pasca SaIjana Universitas Terbuka Suciati, M.Sc., Ph.D
S
2. Kepala UPBJJ UT Batam selaku penyelenggara Program pasca SaIjana
TA
3. Dr. Ir. Chairy,SE., MM. Selaku pembimbing I dan Surachman Dimyati, Ph.D.
SI
Selaku pembimbing II yang telah mennyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk
ER
mengarahkan penulis dalam penyusunan T APM ini.
N IV
4. Kabid Program Master Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka. 5. General Manager Nirwana Gardens Resort Abdul Wahab.
U
6. Ayahanda (aIm) YWaloeyo dan Ibunda Zuladra, beserta seluruh keluarga penulis yang telah memberikan dorongan moril teriring doa yang tulus. 7. Istri tercinta Leniati yang telah memberikan semangat dan dukungan yang besar. 8. Ananda Melati Pusparini Waskitha dan Dwiki Akbar Ramadhan yang menjadi inspirasi buat penulis dalam menyelesaikan TAPM.
v
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
9. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan dorongan dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan TAPM ini. Akhir kata penulis berdoa kepada Tuhan Yang Maha Kuasa agar berkenan membalas kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak dalam membantu penulis dalam menyusun dan menyelesaikan TAPM ini. Semoga T APM ini memberikan
BU
KA
manfaat bagi pengembangan ilmu.
Penulis,
SI
TA
S
TE R
Tanjung Pinang, May 2012
U
N
IV ER
Aria Pratama Waskitha
vi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Daftar lsi Halaman Abstrak
. . . . . . . . . . . . . . . ~ •••
w . . . . . . . . . . . . . " ...
~···.·.··
••
·.···.·~ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
~
• • • • • • • • ~.
III
Lembar Pengesahan.. ........ ... .... ... ............ .. . ...... ..... ... .... .. ... ...... ...
IV
Kata Pengantar .......................................................................
V
KA
Lembar Persetujuan TAPM .........................................................
BU
Daftar lsi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
R
Daftar Gambar .......................................................................
TE
Daftar Tabel
x
Xl
Xlll
TA
S
Daftar Bagan
Vll
PENDAHULUAN
ER
BAB I
XIV
SI
Daftar Lampiran .....................................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................... . ... .
8
C.Tujuan Penelitian .................................. .............................
8
U
N IV
A. Latar Belakang . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .
D. Manfaat Penelitian ................. .. ... .... ... ...... ..... . ... .. . ..... ... .......
9
E. Hipotesis Penelitian .............................................. . . . . . . . . . . . . . ....
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Kualitas ............................................................
11
2. Pengertian Kepuasan Konsumen . ............... ..................... .... ...
16
3. Loyalitas Konsumen ........ ................................. ..................
18
vii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
4. Physical Evidence. ............................... ..... ............. ......... ...
19
5. Aksesibilitas ....................................................................
20
6. Hotel Resort ........ '" ., . .. . .. . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . .. . .. . .. . .. . . . . . . . .. . .. . ...
20
B. Kerangka Konseptual ............................................................
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN 24
B. Populasi dan Sampel ...............................................................
24
C. Variabel Penelitian .................................................................
25
D. Waktu Penelitian ...................................................................
27
E. Pengumpulan dan Pengukuran Data....... ......... .......... ... .............. ...
28
KA
A. Desain Penelitian ..................................................................
F. Pengujian Instrumen ................................................................
29
29
2. Uji Reliabilitas ..................................... ...............................
30
TE R
BU
1. Uji Validitas ...... ...............................................................
G. Metode Analisis Data.......................................................... ....
30
30
2. Uji Asumsi Klasik ..............................................................
31
a. Uji Normalitas ....................................................... ...
32
b. Uji Heteroskedastisitas .................................................
33
SI
TA
S
1. Analisis Statistik Diskriptif .......... . .. . ... .. . .. ......... . .. . .. . ...... ...... ...
IV ER
c. Uji Regresi Linier Sederhana ...................................... .. ..
34
34
e. Uji -t (Hest) ............................................................
35
Uji F (Pengujian Hipotesa) ...........................................
35
U
f.
N
d. Uji Regresi Linier Berganda ..........................................
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum ..................................................................
37
1. Subjek Penelitian ...............................................................
37
2. Profil Responden ...............................................................
37
B. Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................
40
C. Analisis Frekuensi dan Rata-Rata (Mean) Tanggapan Responden ...........
42
1. Variabel Tangibles...............................................................
42
viii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
2. Variabel Reliability .............................................................
43
3. Variabel Responsiveness ......................................................
45
4. Variabel Assurance.... .. .. ... ... ... .. ... ....... ..... ... .. . . ... ..... . .. .. . . . .. ....
46
5. Variabel Empathy .......... ........................................... .............. 48
6. Variabel Physical Evidence.. .. ... ... ... . ..... .... ... ..... ............... .......
49
7. Variabel Satisfaction ............................................................ 51
8. Variabel Accessibility ............................................................. 52
9. Variabel Loyalty ................. ... ........... ................................... 54
D. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 55
1. Uji Asumsi Klasik Persamaan 2 ................................................ 56
KA
a. Uji Normalitas ................................................................ 60
b. Uji Heteroskedastisitas ................ '....................................... 60
BU
2. Uji Asumsi Klasik Persamaan 1 ................................................. 62
TE R
a. Uji Normalitas .................................................................. 62
b. Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 64
c. Uji Multikolinearitas .................................................... ...... 66
S
Persamaan Regresi .................................................................. 67
TA
1. Korelasi dan Koefisien Determinasi ........................................... 67
SI
2. Uji F ................................................................................ 68
IV ER
3. Uji Hipotesis ..................... :............................................... 70
F. Pembahasan
1. Variabel Kualitas Pelayanan, Physical Evidence, Aksesibiltas terhadap
N
Kepuasan Konsumen ............................................................ 72
U
2. Variabel Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ................................ 74
3. Implikasi Manejerial ..............................................................74
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ....... ... ....... ...... ............... ........ ... .......... ...... .......
76
B. Saran ........ '" ........................................................... '" ......
77
DAFTAR PUSTAKA
79
ix
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Daftar Gambar
Halaman
Gambar 1.1 Letak Nirwana Resort Hotel dan Pulau Bintan ..................
4
GambaI' 4.1 Uji Nonnalitas Persamaan 2 dengan Grafik...................... 56
Gambar 4.2 Uji Nonnalitas Perbaikan Persamaan 2 dengan Grafik ......... 59
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 dengan Grafik ............ 61
KA
Gambar 4.4 Uji Nonnalitas Persamaan 1 dengan Grafik ...................... 62
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
Gambar 4.5 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 dengan Grafik ............ 65
x
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Daftar Tabel
Halaman Tabel1.1 Jumlah Wisatawan Mancanegara di Empat Pintu Kedatangan
Internasional Propinsi KepuJauan Riau .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Nirwana Gardens Resort
Periode 2007 - 2011 ........................................... ........
7
25
Tabel3.2 Variabel Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. .................. .....
26
KA
Tabel3.1 Variabel-Variabel Kualitas Layanan (X) .......... ...... ...... .....
BU
Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jumlah Kunjungan ........ .........
R
Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Umur .......... ... . ........... .... ..
38
38
39
Tabel4,4 Distribusi Responden Menurut Cara Pemesanan Kamar. ........
39
S
TE
Tabel 4.3 Distrubusi Responden Menurut Tujuan Kunjungan..... ... . ........
39
Tabel4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Indikator........... .......... ..........
40
Tabel4.7 Frekuensi Tanggapan dan ~lean Responden tentang Tangibles..
42
ER
SI
TA
Tabel 4.5 Distribusi Responden Menurut Asal Benua.............. .... ........
N IV
Tabel4.8 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang Reliability... 44
U
Tabel4.9 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang
Responsiveness ... ................. , '" ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... 45
Tabel4.10 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang
Assurance ......................................................................................
46
Tabel 4.11 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang
Empathy..... ..... ............................................................................ Tabel 4.12 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang Physical
xi
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
48
40778.pdf
Evidence......... ................ ...... ................ ..... ...... ........................ ......
49
TabeI4.13 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang
Satisfaction..... ........... ......................... ....... .................... ..............
51
Tabel 4.14 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang
Accessibility..... ............................................................................
52
Tabel 4.15 Frekuensi Tanggapan dan Mean Responden tentang Loyalty ....
54
Tabel 4.16 Uji Normalitas Persamaan 2 dengan Kolrnogorov Srnimov.. .. ... 57
KA
Tabel4.l7 Data Outliers .............................................................. 58
Tabe14.18 Uji Normalitas Perbaikan Persamaan 2 dengan Kolrnogorov
BU
Srnimov ................................................................... 60
TE
R
Tabel 4.19 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 dengan Glejser ............... 61
Tabe14.20 Uji Persamaan1 dengan Normalitas Persarnaan Kolrnogorov
TA
S
Srnimov ................................................................... 64
SI
Tabe14.21 Uji Heteroskedastisitas Persarnaan 1 dengan Glejser. .............. 65
ER
Tabel 4.22 Uji Multikolinearitas Persamaan 1 dengan Glejser ................. 67
N IV
Tabe14.23 Uji Goodness ofFit ...................................................... 68
Tabel 4.24 Uji F ....................................................................... 69
U
Tabe14.25 Uji Hipotesis Persamaan 1 ..............................................70
Tabel4.26 Uji Hipotesis Persarnaan 2 ..............................................71
xii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Daftar Bagan
Ha1aman
Kerangka Konseptual Hubungan A.ntara Variable Penelitian ... .....
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
Bagan 2.1
xiii
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
23
40778.pdf
Daftar Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data dengan Excel
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
Lampiran 3 HasH Olah Data dengan SPSS versi 15
xiv
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER SI
TA S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
BABII
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Kualitas
Untuk
mempennudah
penilaian
dan
pengukuran
kualitas
pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service
KA
Quality). Servqua] ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
BU
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
TE
R
menurut Zeithaml (2004 dalam Manullang 2008, p.30), yaitu:
S
1. Tangibles (bukti Iangsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
TA
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
SI
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
ER
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
N IV
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
U
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sarna untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik dan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu
dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian infonnasi yangjelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa
11
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4.
Assurance Gaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain: a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
KA
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para
BU
pelanggan dapat dengan mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya dapat
R
secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan
TE
oleh pelanggan.
TA
S
b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
SI
kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan,
ER
memberikan kredibiltas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan dating.
N IV
c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu
U
jaminan kepercayaan yang maksimal. d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepaa pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan
12
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 5. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan bempaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu pemsahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang peJanggan, memahami kebutuhan pelanggan seeara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kualitas menumt Kotler (1997, p.49) adalah "selumh eiri serta sifat suatu
KA
produk atau pelayanan yang berpengamh pada kemampuan untuk memuaskan
BU
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat". Ini jelas mempakan definisi kualitas
TE R
yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan
TA
S
konsumen.
SI
Sedang Lewis & Booms dalam Manullang.(2008, p.3), berpendapat bahwa
IV ER
kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.
N
Parasuraman (1985, p.44) mengatakan "The quality that a consumer perceives
U
in a service as function ofthe magnitude and direction ofthe gap between expected service and perceives service ". Penyataan tersebut mewajibkan penyedia jasa untuk memberikan jasa sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pengguna jasa tersebut. Parasuraman (1985) membagi kualitas pelayanan dalam lima dimesi, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
13
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Tangible, adalah tarnpilan yang rnerupakan penarnpakan fasilitas fisik dari fasilitas , peralatan, dan personil.
Reliable, adalah kernarnpuan rnernberikan pelayanan yang dijanjikan dengan handal
dan akurat.
Responsiveness, adalah berhasrat untuk: rnernbantu pelanggan dan rnenyediakan
pelayanan yang cepat dan tepat.
Assurance, adalah pelayanan yang rneyakinkan berupapenguasaannya terhadap ilrnu
pengetahuan yang berkait dengan bidangnya serta rarnah.
KA
Empathy, berarti peduli, rnarnpu rnendengarkan dan berkornunikasi dengan baik,
BU
serta rnernaharni kondisi pengguna jasa.
TE R
Berkaitan dengan kualitas Kotler (2000, p.29) rnengatakan Quality is the totally of features and characteristic of a product or service that bear on its ability to
TA
S
satisfY stated or implied needs". Kualitas adalah bentuk totalitas dari bagian dan
SI
karekteristik sebuah produk atau jasa yang rnernaharni kernarnpuannya dalarn
IV ER
rnernuaskan akan suatu kebutuhan.
Menurut Tjiptono (1996, dalarnTangkilisan, H.N,S., 2007, p.209) pada prinsipnya
N
konsep kualitas rnerniliki dua dirnensi, yaitu dirnensi produk dan dirnensi hubungan
U
antara produk dan dirnensi hubungan antara produk dan pernakai . Dirnensi produk rnernandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konforrnitas dengan spesifikasinya, yaitu perspekstif yang rnernandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat, kasat rnata, dan dapat diidentifikasikan rnelalui perneriksaan dan pengarnatan.
14
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Tiga kriteria
pokok dalam menilai kualitas jasa menurut Granroos dalam
Edvardsoon et al. (1994, dalam Kristianingsih, T. 2006 p.32), yaitu outcome-related,
process related, dan image related. Yang termasuk dalam outcome-related criteria adalah:
1. Professionalism and Skill, kriteria ini merupakan outcome related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan pengetahuan
KA
yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
BU
2. Attitude and Behavior, kriteria ini termasuk dalam process related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa karyawan perusahaan (contact personal)
S
mereka secara spontan dan senang hati.
TE R
menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah
TA
3. Accessibility and Flexibility, kriteria ini termasuk da1am process related criteria,
SI
dimana pe1anggan merasa bahwa penyediajasa karyawan dan system operasiona1nya
IV ER
dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah, dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan
N
keinginan pelanggan.
U
4. Reliability and Trustworthiness, kriteria ini juga termasuk dalam process related criteria, dimana pelanggan mempercayakan sepenuhnya pada penyediajasa apa pun yang terjadi.
5. Recovery, kriteria ini termasuk dalam process related criteria, di mana pelanggan menyadari bahwa bi1a ada kesalahan atau bila terj adi sesuatu yang tidak
15
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mencari pemecahannya. 6.
Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image related criteria, di
mana pelanggan meyakini bahwa penyedia jasa dapat di percaya dan memberikan nilai
atau
imbalan
yang
sesual
dengan
harapan
dan
keinginan
pelanggan.(hbtp://books.google.com.sg/books, diakses 17 Otober 2011).
2. Pengertian Kepuasan Konsumen
KA
Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000, p.36) adalah perasaan seseorang
BU
yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan
TE R
yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan
S
yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang
TA
yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha
SI
untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi
IV ER
keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. J adi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan
U
N
konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan 16
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Menurut Gerson, Richard F. (2004, p.3), kepuasan pelanggan adalah persepsi
KA
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlarnpaui. Kepuasan pelanggan
BU
bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang
TE
R
dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sarna atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Sebaliknya
TA
S
jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
SI
Menurut Richard Oliver dalarn (Husein Umar, 2003, p.14) kepuasan pelanggan
ER
adalah " respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari
N IV
konsumen bahwa pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
U
Kepuasan pelanggan di dalarn industri jasa sangat dipengaruhi oleh kinerja karyawannya. Diungkapkan oleh Jati Pantja (2006 dalam Afifunudin, 2009, p.2) yaitu kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Sumarwan dalam Manullang (2008,p.33) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan.
17
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Apabila kineIja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kineIja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. 3. Loyalitas Konsumen lulander et al (1997 dalam Kamdapully dan Suhartono, 2000, p.347) menyatakan, There are two dimensions to customer loyalty: behavioral and attitudinal. Loyalitas konsumen dapat di lihat dari dua dimensi, yakni dimensi sikap konsumen dan juga dimensi tingkah laku dari konsumen itu. Bowen dan Shoemaker (1998 dalam Kamdapully dan Suhartono, 2000, p.347) menyatakan: The behavioral
KA
dimension refers to a customer's behavior on repeat purchases, indicating a
BU
preference for a brand or service over time. Dimensi behavioral atau dimensi sikap
TE R
konsumen adalah berdasarkan pada sikap pembelian yang berulang kali yang menunjukkan kencendrungan konsumen terhadap sebuah merek barang atau jasa
TA
S
secara berulang kali. Sedangkan Getty dan Thompson (1994 dalam Kamdapully dan
SI
Suhartono, 2000, p.347) menyatakan: Attitudinal dimension refer to customer's
IV ER
intention to repurchase and recommend, which are good indicators ofloyal customer. Sedangkan dimensi tingkah laku konsumen adalah berdasarkan pada keinginan kuat
N
konsumen untuk membeli dan member rekomendasi buat yang lain. Dimensi ini lebih
U
mengarah kepada konsumen yang Joyal. Norrie (1991 dalam Wijaya, T dan Irawati, L, 2004, p.143) mengemukakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara behavioral loyalty dan rekomendasi, apabila loyalty tinggi maka rekomendasinya berwujud active word of mouth (spontaneous expression of positive experiences) namun jika loyalty rendah dari konsumen maka rekomendasinya berwujud passive word of mouth.
18
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Loyalitas menurut Engel dkk (1993 dalam Sugiharto, Y 2007, p.54) adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap objek tertentu, dan berdirikan dengan ketiadaan pencarian infonnasi external dan evaluasi altematif. 4.
Physical Evidence
Ambient factors are nonvisual, background conditions in the environment, including elements such as air, lighting, music, and scent, while design factors are store environmental elements that are more visual in nature, including layout,
KA
facilities and color (Baker et al., 1994 dalam Lin and Liang, 2011, p.355). Faktor
BU
suasana tidak dapat di lihat secara kasat mata, latar belakang dari kondisi lingkungan
TE R
seperti udara, musik dan wewangian, sementara itu faktor-faktor yang menyangkut
tata letak, fasilitas dan warna.
TA S
desain lebih menampung unsur-unsur alam dan lingkungan, dalam hal ini termasuk
IV ER SI
Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan.
Tingkat
N
kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada
U
pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assefaff,2009 dalam Mahanani, 2010, p.3).
19
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
5. Aksesibilitas Accessibility is defined as measured ofthe capacity of a location to be reached by, or to reach different location. Therefore, the capacity and the arrangement of transport infrastructure are key elements in the determination of accessibility.
Menurut DR., Jean-Paul Rodrigue (2011),
aksesibilitas diartikan sebagai ukuran
keterjangkauan sebuah lokasi atau untuk mencapai lokasi lain. Oleh karenanya, kemampuan didalam mengatur infrastruktur transportasi merupakan elemen penting dalam menentukan aksesibilitas. (http://meth2enlch2m1en.html. diakses 15 Desember
KA
2011).
BU
Menurut Tamin, aksesibilitas sendiri pengertiannya adalah konsep yang
TE R
menggabungkan sistem pengaturan tata guna lahan secara geografis dengan sistem jaringan transportasi yang menghubungkannya. Sedangkan faktor-faktor pengukur
TA
S
dari aksesibilitas adalah jarak, waktu tempuh, tata guna laban, biaya peIjalanan
SI
Dalam konteks yang paling luas, aksesibilitas berarti kemudaban melakukan
IV ER
pergerakan di antara dua tempat. Aksesibilitas meningkat dari sisi waktu atau uang ketika pergerakan menjadi lebih murah. Selain itu, kecenderungan untuk berinteraksi
N
juga akan meningkat ketika biaya pergerakan menurut (Blunden, 1971; Blunden dan
U
Black, 1984).
(http://repository.usu.ac.idlbitstreamI123456789/16583/5/Chapter%20I.pdf, di akses 25 Oktober 2011). 6. Hotel Resort Pengertian Resort menumt, Dirjen Pariwisata (1988. p.13) adalah suatu perubahan tempat tinggal untuk sementara bagi seseorang di Iuar tempat tinggalnya
20
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
dengan tujuan an tara lainuntuk mendapatkan kesegaran jiwa dan raga serta has rat ingin
mengetahui
sesuatu.
Dapat Juga dikaitkan
dengan
kepentingan yang
berhubungan dengan kegiatan olah raga. Kesehatan. konversi, keagamaan serta kcperluan us aha lainnya. Menurut Pendit, S. Nyoman (1999 dalam Kurniasih, S.,:2006:45) resort adalah tempat menginap dimana mempnyai tasi1itas khusus untuk kegiatan bersantai dan berolah raga seperti tenis, golf: spa, traking, dan joging. Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha
KA
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan
BU
minuman serta tasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi
TE
R
masyarakat umum, baik mereka yang bennalam di hotel terse but ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
TA
S
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103IMPPT 1987,
SI
hotel diru1ikan sebagai satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
ER
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan
N IV
minuman se11ajasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil Pengertian hotel menurut Sri, E. (1996, p.8) adalah bangunan yang dikelola
U
secm'a komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut : 1. Jasa penginapru1 2. Pelayanan makanan dan minuman 3. Pelayanan barang bawaan 4. Pencucian pakaian
21
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
5. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. Scdangkan Lawson (1976. p.27), menyatakan bahwa hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pe1ayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran Lawson, 1976, p.27) Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta lainnya bagi umum, yang dkelola secara komersial (SK.Menparpostel No.KM 37IPW
KA
340/MPPT-86.
BU
Sedangkan menurut Hotel Proprietor Act, 1956 dalam Wah yudin (2006 , p.2)
TE
R
hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang
TA
S
yang sedang melakukan peIjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya peIjanjian khusus seperti
ER
SI
membeli barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelurnnya.
N IV
B. Kerangka Konseptual
Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis kualitas layanan dan kualitas
U
produk yang di rasakan dan diterima oleh konsumen serta ekspektasi dalam hubungannya dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan yang akan di analisis dari sisi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy, physical evidence dan accessibility. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen merupakan intepretasi dari perasaan yang ia rasakan baik menyenangkan atau mengecewakan. Perasaan ini hanya dapat di
22
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
rasakan setelah seseorang (konsumen) membandingkan antara kinerja yang diekspektasi atas realita suatu produk setelah ia rasakan secara langsung. Bagan 2.1 Kerangka Konseptnal Hubungan Antara Variabel Penelitian
Tangibles (Penampilan
fisik bangunan)
KA
Reliability (Kehandalan )
TE R
BU
Responsiveness (Bereaksi den gan cepat)
TA
S
Assurance (Jaminan)
IV ER
SI
Empathy (Empati)
U
N
Physical Evidence (lingkungan fisik)
Accessibility (Keterjangkauan)
23
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Loyalitas Komsumen
40778.pdf
BABIII METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian
Menurut pendapat Aritonang R. (2007, p.83) desain penelitian dibedakan menjadi penelitian eksploratif dan konklusif. Penelitian konklusif dibedakan Iagi menjadi penelitian deskriptif dan eksperimen. Penelitian deskriptif dibedakan menjadi penelitian cross-sectional dan longitudinal.
KA
Variable pada penelitian cross-sectional disebut juga sebagai survei sampel
BU
bila hanya sebagian dari subjek populasi yang diteliti.
TE
R
Melihat pendapat diatas, maka penelitian ini adalah penelitian konklusif deskriptif cross-sectional mengingat permasalah penelitian yang dapat
TA
S
didefinisikan serta diidentifikasi dengan jelas, data tidak dimanipulasi, dan
ER
SI
variable hanya diukur satu kali dalam periode yang hampir bersamaan.
B. Populasi dan Sampel
N IV
Yang menjadi populasi dari penelitian ini adalah tamu yang menginap di
U
Nirwana Resort Hotel selama peri ode November dan Desember 2011, dan atau sampai jumlah sampel terpenuhi. Sedangkan yang menjadi objek dari penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas Iayanan , aksesibilitas dan kepuasan tamu Nirwana Gardens Resort Hotel.
24
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
C. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Physical Evidence dan Accessibility), digambarkan dalam tabel 3.1 dibawah inL Tabel3.1 Variabel-Variabel Kualitas Layanan (X) Variabel
Indikator
SERVICE QUALITY a. Kamar nyaman dan bersih b. Perlengkapan kamar cukup c. Fasilitas hotel beragam d. Staff tampil rapi e. Transportasi nyaman a. Proses check in lancar b. Pelayanan Food and Beverage baik c. Pelayanan Housekeeping cepat tanggap dan efisien. d. Peralatan di kamar befungsi e. Aktifitas rekreasi dike101a profesional
TE R
BU
KA
(SERVQUAL) l. Tangibles (Penampilan fisik bangunan, sarana, prasarana, dan staff)
IV ER
SI
TA
S
2. Reliability (Kehandalan)
U
N
3. Responsiveness (daya tang gap)
4. Assurance (J aminan)
25
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
a. StaffFO cepat tanggap atas keluhan tamu b. Stafhousekeeping menangai masalah di kamar dengan segera c. StafF&B melayani dengan cepat d. Staf aktifitas dan rekreasi memahami kebutuhan anda e. Telepon anda di angkat dengan segera a. Stafmelayani dengan sopan b. Sekuriti memberi rasa aman c. Stafberkemampuan d. Stafberpengetahuan e. Staf mampu berkomunikasi dengan baik
40778.pdf
Tabe1 3.1 Variabel-Variabel Kualitas Layanan (X) Lanjutan
Ii
a. Staff melayani dengan senyum b. Staff menyapa dan memberi salam c. Staff memperhatikan kebutuhan tamu d. Staff menanggapi setiap keluhan e. Staffbekexja sepenuh hati
5. Empathy (empati)
i
PHYSICAL EVIDENCE a. Lingkungan hotel terawat b. Taman hotel tertata rapi c. Kolam renang terawat bersih . d. Pantai terawat bersih i e. Lokasi hotel strategis a. Perjalanan ke resort lancar· b. Transportasi laut (ferry) nyaman c. Penunjuk arah dalam kawasan hotel cukup d. Bus shuttle memudahkan berkeliling resort e. Fasilitas di kawasan hotel mudah dijangkau
BU
KA
(Bukti Fisik)
ACCESIBILITY (Kemudahan
TE
R
dijangkau)
SI
TA
S
i
ER
2. Variabel Terikat (Kepuasan dan Loyalitas Konsumen) digambarkan
N IV
melalui tabe13.2
U
Tabel 3.2 Variabel Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Indikator
Variabel
Y kepuasan Kepuasan Konsumen (Tamu)
26
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
a. Pelayanan front desk b. Produk food dan beverage c. Pelayananfood dan beverage d.Pelayanan housekeeping : e.Fasilitas
I
40778.pdf
Tabel3.2 Variabel Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (lanjutan)
Yloyalitas
Loyalitas Konsumen (Tamu)
a. Berkunjung kembali b. Memberikan rekomendasi kepada orang lain • c. Akan Tetap menjadi pilihan utama
Pengumpulan data di lakukan melalui kuesioner yang di sebarkan
KA
kepada konsumen (tamu) pada saat tamu check out di lobby hotel. Kuesioner
BU
yang telah diisi langsung dikumpulkan. Data yang diambil melalui kuesioner akan di bagi dua. Bagian pertama untuk karekteristik responden dan yang kedua
TE
R
berisikan variabel-variabel yang di teliti untuk responden. V ari abel disusun
S
berdarkan skala 5 (lima) berdasarkan skala Likert.
TA
Penelitian ini menggunakan metode tak acak bertujuan (purposive), yaitu
SI
di ambil dari tamu yang berkunjung dan menginap di Nirwana Gardens Resort
ER
Hotel sekurang-kurangnya selama 1 malam. untuk Data yang digunakan adalah
U
Hotel.
N IV
melalui kuesioner yang akan diberikan kepada tamu-tamu Nirwana Resort
D. Waktu Penelitian
Penelitian akan dimulai dari bulan November hingga Desember 2011, atau sampai jumlah sampel melalui kuesioner terpenuhi.
27
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
E. Pengumpulan dan Pengukuran Data
Dalam penelitian ini data di kumpulkan dengan metode angket, angket yang di gunakan dalam penelitian ini adalah angket model tertutup. Bentuk angket yang langsung tertutup di konstruksikan dengan maksud untuk menggali atau merekam data yang diketahui responden perihal onjek dan subjek tertentu. Serta data tersebut tidak dimaksud perihal mengenai
diri responden
bersangkutan (Bungin, 2004, p.123). Jurnlah sarnpel penelitian yang akan diambil melalui kuesioner
n
sampel: N
atau sig.
=
=
populasi; d
0,1.
BU
N/N(d)2 + 1
nilai presisi dalam penelitian sebesar 90%
TE R
n
KA
memggunakan rumus yang diarnbil dari Bungin (2005, p.I 05).
TA
S
Jika mengambil data kunjungan tarnu dalarn tahun 2010 sebesar 87.000 wisatawan, maka besamya sampel penelitian (n) di hitung: 87.000/87.000 (0,1) 2+ I
n
87.000/871
IV ER
SI
n
= 99,9 atau 100 sampcl
N
Merujuk dari rumus diatas, maka jumlah ukuran sampe1 yang diuji dalam
U
penelitian ini cukup 100 sampeL Adapun peneliti mengamhil 110 kuesioner sehingga dianggap sudah cukup mewakili ukuran sampel populasi. Sedangkan pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert dengan kriteria skar sebagai berikut : 1.
Sangat Tidak Setuju (STS)
=
2.
Tidak Setuju (TS)
=
28
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
2
40778.pdf
3.
N etral (N)
3
4.
Setuju (S)
4
5.
Sangat Setuju (SS)
=
5
Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan
program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15.
Adapun jumlah kuesioner yang akan disebar adalah sebanyak 110 buah.
Pengujian Instrumen
1.
Uji Validitas
KA
F.
BU
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada
pertanyaan~pertanyaan
R
pada kuesioner yang hams dibuangldiganti karena dianggap tidak relevan.
TE
Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang dapat dilakukan secara manual
TA
S
atau dukungan komputer, misalnya melalui bantuan paket computer SPSS
SI
(Umar, 2008, p.167). Menurut Muhidin dan Abdurahman (2007 dalam Hayati,
ER
W, 2011, p.50), banyaknya responden untuk uji
coba instrument bel urn ada 30 orang
N IV
ketentuan yang mensyaratkan, namun di sarankan sekitar 20 responden.
U
Secara umum uji validitas adalah untuk melihat apakah item pertanyaan yang dipergunakan mampu mengukur apa yang ingin diukur. T erdapat berbagai macron konsep tentang validitas, dan di sini hanya akan dibahas validitas yang jamak dipergunakan dalam berbagai penelitian ekonomi. Suatu item pertanyaan dalam suatu kuesloner dipergunakan untuk mengukur suatu konstmk (variabeJ)
29
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
yang akan diteliti (sumber: http://www.konsultanstatistik.com/2009/03/validitas dan-reliabilitas.html, di akses 16 Oktober 2011). 2. Uji Reliabilitas Uji validitas berguna untuk menetapkan apakah instrument yang dalarn hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sarna (Umar, 2008, p.169). Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach
KA
Alpha lebih besar dari 0,60 ( Ghozali,2006, dalarn Hayati, 2011, p.SO).
BU
Menurut Aritonang R. (2007, p.136), instrumen yang reliabel adalah
TE R
instrument yang dapat memberikan pengukuran yang (relatif) sarna bila instrumen itu digunakan untuk mengukur variabel yang sarna pada dua atau
TA
S
lebih waktu yang berbeda dalam keadaan yang lebih kurang sarna. Uji reliabilitas adalah untuk melihat apakah rangkaian kuesioner yang
IV ER
SI
dipergunakan untuk mengukur suatu konstruk tidak mempunyai kecenderungan tertentu. Nilai yang lazim dipakai adalah 0,6. Perhitungan dengan SPSS sarna
N
dengan perhitungan validitas dengan Corrected Item to Total Correlation.
U
(sumber: http://www.konsultanstatistik.com/2009/03/validitas-dan
reliabilitas.html, di akses 16 Oktober 2011).
G. Metode Analisis Data 1.
Analisis Statistik Deskriptif Metode
analisis
statistik
deskriptif digunakan
untuk
membantu
memaparkan (menggambarkan) keadaan yang sebenamya (fakta) dari sampel
30
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
penelitian. Penelitian desktiptif tidak untuk menguji suatu hipotesis, menurut Mutiyasa, R, (2011, diakses dari http://kuliahstatistika.files.wordpress.com, pada 17 Oktober 2011). Termasuk dalam teknik analisis data statistik deskriptif antara lain penyajian data melalui tabel,
grafik, diagram,
persentase,
frekuensi,
perhitungan mean, median atau modus (Muhidin dan Abdurrahman 2007 dalam Hayati, 2011, p.53). Teknik ana1isa statistik infrensia1 digunakan untuk mengolah data
KA
kuantitatif dengan tujuan untuk menguji kebenaran suatu teori baru yang
BU
diajukan peneliti yang di kenaI dengan hipotesis. Dalam penelitian infrensial,
hipotesis,
TE
R
teknik ana1isis statistik yang digunakan mengacu kepada suatu pengujian menurut
Mutiyasa,
B.,
(2011,
diakses
dari
Uji Asumsi Klasik
N IV
2.
ER
SI
TA
S
http://kuliahstatistika.fi1es.wordpress.com, pada 17 Oktober 2011)
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada
U
analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik, misalnya regresi logistik atau regresi ordinaL Demikian juga tidak semua uji asumsi k1asik harus dilakukan pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas tidak dilakukan pada analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data cross sectional.
31
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Uji asumsi klasik juga tidak perlu dilakukan untuk analisis regresi linear yang bertujuan untuk menghitung nilai pada variabel tertentu. Misalnya nilai return saham yang dihitung dengan market model, atau market adjusted modeL Perhitungan nilai return yang diharapkan dapat dilakukan dengan persamaan regresi, tetapi tidak perlu diuji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang sering digunakan yaitu uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji autokorelasi dan uji linearitas. Tidak ada ketentuan yang pasti tentang urutan uji mana dulu yang harus dipenuhi. Analisis dapat dilakukan tergantung pada
KA
data yang ada. Sebagai contoh, dilakukan analisis terhadap semua uji asumsi
BU
klasik, lalu dilihat mana yang tidak memenuhi persyaratan. Kemudian
TE R
dilakukan perbaikan pada uji tersebut, dan setelah memenuhi persyaratan, dilakukan pengujian pada uji yang lain.
S
http://www.konsultanstatistik.coml2009/03/uji-asumsi-klasik.html, di
IV ER
SI
akses 16 Oktober 2011 ).
TA
(sumber:
a. Uji Normalitas
N
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi
U
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering teIjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian. Pengertian normal
32
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
secara sederhana dapat dianalogikan dengan sebuah kelas. Dalam kelas siswa yang bodoh sekali dan pandai sekali jumlahnya hanya sedikit dan sebagian besar berada pada kategori sedang atau rata-rata. Jika kelas tersebut bodoh semua maka tidak normal, atau sekolah luar biasa. Dan sebaliknya jika suatu kelas banyak yang pandai maka kelas tersebut tidak normal atau merupakan kelas unggulan. Pengamatan data yang normal akan memberikan nilai ekstrim rendah dan ekstrim tinggi yang sedikit dan kebanyakan mengumpul di tengah. Demikian juga nilai rata-rata, modus dan median relatif dekat.Uji normalitas
KA
dapat dilakukan dengan uji histogram, uji normal P Plot, uji Chi Square,
BU
Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov. Tidak ada metode yang
R
paling baik atau paling tepat. Tipsnya adalah bahwa pengujian dengan metode
TE
grafik sering menimbulkan perbedaan persepsi di antara beberapa pengamat,
TA
S
sehingga penggunaan uji normalitas dengan uji statistik bebas dari keragu
SI
raguan, meskipun tidak ada jaminan bahwa pengujian dengan uji statistik lebih
http://www.konsultanstatistikcoml2009/03/uji-asumsi-klasikhtml, di
N IV
(sumber:
ER
baik dari pada pengujian dengan metode grafik
akses 16 Oktober 2011).
U
b. Uji heteroskedastisitas
Uji
adalah
Heteroskedastisitas
untuk
melihat
apakah
terdapat
ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas.
33
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
(sumber:
http://www.konsultanstatistik.coml2009/03/uji-asumsi-klasik.html, di
akses 16 Oktober 2011). c. Uji Regresi Linier Sederhana Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah variabeL Variabel
yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas,
variabel
independen atau variabel penjelas. Variabel yang dipengaruhi sering disebut dengan variabel terikat atau variabel depend en. Regresi linear hanya dapat
KA
digunakan pada skala interval dan ratio. Analisis regresi linear sederhana
BU
dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu buah variabel bebas
TE
R
terhadap satu buah variabel terikat. Persarnaan umumnya adalah:
S
Y=a+bX.
TA
Dengan Y adalah yariabel terikat dan X adalah variabel bebas. Koefisien a
sumbu
Y
pada
koordinat
kartesius.
(sumber:
ER
dengan
SI
adalah konstanta (intercept) yang merupakan titik potong antara garis regresi
N IV
http://www.konsultanstatistik.coml2009/03/uj i-asumsi -klasik.html, di akses
16 Oktober 2011). Uji regresi linier sederhana akan menguji hipotesis kedua
U
penelitian ini, dimana Loyalitas konsumen Nirwana Resort Hotel di pengaruhi secara positif oleh Kepuasan Konsumen. d. Uji Regresi Linier Berganda (Multiple Linter Regression) Analisis regresi linear berganda sebenamya sarna dengan analisis regresi linear sederhana, hanya variabel bebasnya lebih dari satu buah. Persarnaan umumnya adalah: 34
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Y = a + b l XI + b2 X2 + .... + bn Xn • Dengan Y adalah variabel bebas, dan X adalah variabel-variabel bebas, a adalah konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing variabel bebas.
http://www.konsultanstatistik.coml2009/03/uji-asumsi
(sumber:
klasik.html, di akses 16 Oktober 2011). Uji regresi linier berganda ini digunakan untuk menguji hipotesis pertama penelitian ini, bahwa variabel-variabel kualitas layanan, physical evidence dan aksesibilitas mempengaruhi secara positif kepuasan konsumen Nirwana Resort Hotel.
UJI
yang senng kali ditemui dalam
BU
Uji-t (Hest) merupakan statistik
KA
e. Uji -t (Hest)
TE R
masalah-masalah praktis statistika. Uji-t tennasuk dalam golongan statistika parametrik. Statistik uji ini digunakan dalam pengujian hipotesis. Seperti yang
TA
S
telah dibahas dalam tulisan (post) lain di weblog ini, uji-t digunakan ketika
http://ineddeni.wordpress.coml2007/10/111t-testl,
di
akses
17
IV ER
(sumber:
SI
infonnasi mengenai nilai variance (ragam) populasi tidak diketahui.
Oktober 2011).
Uji F (Pengujian Hipotesis)
N
f.
U
Penguj ian hipotesis dapat didasarkan dengan menggunakan dua hal, yaitu: tingkat signifikansi atau probabilitas (a) dan tingkat kepercayaan atau cO'1/idence interval. Didasarkan tingkat signitikansi pada umumnya orang
menggunakan 0,05. Kisaran tingkat signifikansi mulai dari 0,01 s::mlpai dengan 0,1. Yang dimaksud dengan tingkat signitikansi adalah probabilitas melakukan kesalahan tipe I, yaitu kesalahan menolak hipotesis ketika
35
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
hipotesis tersebut benar. Tingkat kepercayaan pada umumnya ialah sebesar 95'%, yang dimaksud dengan tingkat kepercayaan ialah tingkat dimana sebesar 95% nilai sample akan mewakili nilai populasi dimana sample berasal. Datam melakukan uji hipotesis terdapat dua hipotesis. yaitu :
.:.
HO (hipotessis nol) dan HI (hipotesis alternatit)
(sum ber:http://iIeming.com/index .php?option=com _ content&view=articl e&id =229:uji-hipotesis-uji-t-dan-anova&catid=39:hipotesis&Itemid=70, di akses
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
19 Oktober 2011).
36
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER SI
TA S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV
ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER SI
TA S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
40778.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
BABV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil dan pembahasan di bab sebelumnya, berikut beberapa hal yang dapat
KA
disimpulkan dari hasil penelitian ini: 1. Adanya faktor yang positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan yang
BU
meliputi variabel Assurance dan Reliability, serta variabel Physical Evidence
TE
R
terhadap kepuasan tamu yang menginap di Nirwana Resort Hotel. HasH penelitian hanya menerima sebagian hipotesis yang dirumuskan pada hipotesa penelitian.
TA
S
2. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi Tangibles, Responsiveness, Emphaty
SI
dan faktor Accesibility (aksesibilitas) tidak memberikan pengaruh yang positif atau
ER
signifikan terhadap kepuasan tamu yang menginap di Nirwana Resort Hotel.
N IV
Kesimpulan ini berarti menolak sebagian dari hipotesa penelitian bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif kepuasan tamu. Adanya pengaruh yang
U
positif atau signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas atau kesetiaan tamu yang menginap di Nirwana Resort HoteL Hasil penelitian ini telah sesuai dengan hipotesa penelitian bahwa kepuasan tamu akan mempengaruhi secara positif loyalitas tamu.
76
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
B. Saran
1. Manajemen Nirwana Resort Hotel harus mengarahkan upaya meningkatkan mutu pelayanan yang lebih fokus pada indikator-indikator yang berdasarkan hasil dari penelitian ini berpengaruh secara positif terhadap kepuasan dan loyalitas tamu. Mutu pelayanan yang semakin baik terkait pada variabel-variabel kualitas pelayanan (assurance dan reliability) tersebut akan membuat upaya manajemen lebih efektif dalam meningkatkan angka kepuasan dan loyalitas konsumenltamunya.
KA
2. Physical evidence atau bukti fisik didalam penelitian ini selain faktor assurance dan reliability adalah faktor yang juga harus menjadi perhatian utama manajemen hotel.
BU
Tujuan mayoritas tamu yang berkunjung ke Nirwana Resort Hotel adalah untuk
TE R
berlibur, sehingga kehadiran physical evidence yang baik akan ikut meningkatkan kepuasan tamu dan pada giliran akhimya akan meningkatkan loyalitas tamu untuk Mengingat
hasil
S
kembali.
peneiitian
ini
menunjukkan bahwa
TA
berkunjung
SI
peningkatkan mutu physical evidence dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas
IV ER
tamu secara positif, maka disarankan Manajemen untuk meningkatkan mutu physical evidence (kebersihan lingkungan, pantai, taman, kolam renang) yang telah ada saat
N
Ill!.
U
3. Manajemen hotel harus melakukan langkah-Iangkah yang lebih terarah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamunya dengan melakukan riset di bidang bidang lain yang secara langsung memberikan pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas tamu. Selain upaya perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan, mereview startegi pemasaran, membentuk brand image serta meningkatkan customer
77
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
experience dengan lebih baik menurut penulis merupakan upaya simultan dan
berkesinambungan yang harns menjadi fokus manajemen Nirwana Resort Hotel. 4. Mengingat tenggat waktu penelitian ini hanya dilakukan dalam peri ode disaat musim liburan dimana tingkat hunian yang cukup tinggi, juga atas sebaran populasi yang menjadi responden masih belum merata, maka penulis merasa masih terbuka kesempatan untuk melakukan penelitian serupa namun dengan rentang waktu yang
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
panjang serta sebaran populasi yang lebih beragam.
78
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Daftar Pustaka
Abdullah, Dayang Nailul Munna Abang and Rozario, F. (2009) Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the staff Cafeteria in the Hotel Industry, World Academy of Science, Engineering and Technology,185-190. Diambil pada 20 Oktober 2011 dari http://www.waset.org/joumals/waset/v53/v53-28.pdf. Aritonang,R., Lerbin R. (2007). Riset Pemasaran Teori dan Praktik. Bogor: Ghalia Indonesia.
BU
KA
Atmaja, L.S, Ph.D. (2009). Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta, Penerbit Andi. Badan Pusat Statistik (2010). Diambil pada 15 Agustus 2011 dari : http://www.bps.go.id
TE R
Badan Pusat Statistik Propinsi Kepulauan Riau .(2011). Berita Resmi Statistik No. 54 I 09121/Th.VI,5 September 2011.
TA
S
Banwari Mittal, Walfried M. Lassar, (1998),"Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty", Joumal of Services Marketing, Vol. 12 Iss: 3 pp. 177 - 194
SI
Bowen, J.T. and Lih Chen, Shiang, University of Nevada Las Vegas, Nevada, USA.(2001) The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal ofCon temporary Hospitality management, 213-217.
IV ER
Bungin, Prof.Dr.H.M.Burhan. (2004), Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta, Kencana Prenada Media Group.
Statistika. (2007), t-test, diambil pada http://ineddeni.wordpress.coml2007/10111/t-testi
15
November
2011
dari:
U
Forum
N
Dirjen Pariwisata. (1988), Pariwisata Tanah air Indonesia.
Gavin Eccles, Philip Durand, (1997),"Improving service quality: lessons and practice from the hotel sector", Managing Service Quality, Vol. 7 Iss: 5 pp. 224 - 226 Gerson, Richard F.(2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta. Ishak Ismail, Hasnah Haron, Daing Nasir Ibrahim, Salmi Mohd Isa, (2006),"Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firms: Perceptions of Malaysian public listed companies", Managerial Auditing Joumal,Vol. 21 Iss: 7 pp. 738 -756
79
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Kandampully, J and Suhartanto, D. (2000), Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image, International Journal of Cotemporary Hospitality management (2000) 346-351. Keputusan Menteri Parpostel no Km 94IHK103IMPPT 1987. Kotler, Philips and Amstrong, Gary (2000).Principles ofMarketing. New Jersey: Pearson Education, Inc. Kristianingsih, T. (2009). Pengaruh Mutu jasa Perhotelan Terhadap Kepuasan Pelanggan, PDLIBIS Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Volume 7, Nomor 1, Maret 2009.ISSN 1412 6435
KA
Kuniasih, S, (2009). Prinsip Hotel Resort. Studt Kasus : Putri Duyung Cottage-Ancol, Jakarta Utara. Diambil pada 15 September 2011 dari: http://jurna1.budiluhur.ac.idl?p=47
BU
Lin, Jiun-Sheng Chris and Liang, Haw-Yi. (2011), The influence of service environments on customer emotion and service outcomes, Managing Service Quality Vol. 21 No. 4,2011 pp. 350-372
TE
R
Manullang, Ida (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan: Univeristas Sumatera Utara. Medan. 17
Oktober 2011
dari:
TA
S
Mutiyasa, B.(20ll). Kuliah Stattsttk. Diambil pada http://www.kuliahstatistika.files.wordpress.com
SI
Nirwana Gardens Resort Hotel Profile, 2011. Bintan. Indonesia.
N IV
ER
Nirwandar, DR.S.,(2004) Pembangunan Sektor Pariwisata di Era Dtonomi Daerah. Diambil 21 September 2011 dari http://www.budpar.go.idlfiledatal440 1257 PEMBANGUNANSEKTORPARIWISATAl.pdf
U
Parasuraman,A., Valerie A. Zaithamal, and Leonard L.Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49m(fall),41-50 Ramanatha, Usha and Ramanathan, R. (2011). Guests' perception on factors influencing customer loyalty, an analysis for UK hotels, International Journal ofContemporary Hospitality Management Vol.23 No.1, 2011 .7-25 Rita Faullant, Kurt Matzler, Johann Fiiller, (2008),"The impact of satisfaction and image on loyalty: the case of Alpine ski resorts", Managing Service Quality, Vol. 18 Iss: 2 pp. 163 - 178
80
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Rodrigue, DrJean-Paul, (2011). The Notion of Accessibility. Diaambil pada 15 Desember 2011 dari: http://people.hofstra.edulgeotrans/eng/ch2enimeth2enich2m 1en.htmL S.E., Afifuddin, M., (2009), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada P.T. (Persero) Angkasa Pura I Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Jakarta: Universitas Terbuka. SK Menteri Perhubungan No.lO/Pw 301IPhb 77, Definisi Hotel. Sugiharto, Y. (2007). Pengaruh kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan, VISI-Kajian Ekonomi, manajemen, dan Akutansi Edisi XVIII.2007.52-64
BU
KA
Tamin, O.Z, Perencanaan dan Permodelan Trasportasi. Diambil 8 November 2011 dan http://repository.usu.ac-idlbitstream/123456789116583/5/Chapter%20l.pdf Tribun Batam, 2 November 2011, Bintan Region. 52,98 persen Wisman kepri dari Singapura Umar, Husein (2005). Kepuasan Pelanggan. Diambil 10 September 2011 dari http://www.scribd.com/doc/46017167/13IKepuasan-Pelanggan.
R
Usman, H., dam Akbar, P. (2006). Pengantar Statistika.Edisi Kedua. Yogyakarta.Bumi Aksara.
U
N IV
ER
SI
TA
S
TE
Wahyuddin, M dan Pratiwi, N.(2006), Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Tingkat Hunian Hotel di Kota Surakarta. Diambil 2 Oktober 2011 dan: http://eprints.ums.ac.id/807/l/Jurnal_Daya_Saing_3_2.pdf
81
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Dear Guest,
Welcome to Nirwana Resort Hotel,
Please allow me to introduce my self. My name is Aria P. Waskita, I am a student from
Batam Open University in Magister Management Program. Currently I am carrying out
survey to Nirwana Resort Hotel guests as part of my task to complete the study.
Purpose of this questionnaire is to analyze the relationship between guest satisfaction
and guest loyalty to hotel services and facilities.
I really appreciate your help to fill in this questionnaire and it should take less than 10
minutes of your times only.
Thank you for your support.
KA
Kind Regards,
Aria P. Waskita
o
o
Male
Female
TE
1. Your gender:
S
2. Your age:
Between 18 - 25 yrs old
TA
o
o
N IV
0 Above 65 old
4.
o
Between 56 - 65 yrs old
o
others
o
Europe
ER
0 Between 46 - 55 yrs old
U
o Leisure o Business
Between 36 - 45 yrs old
SI
0 Between 26 - 35 yrs old
3. Purpose of visit:
R
BU
Please tick C~} the option that applies
Please select your continent: o Asia o Australia/ New Zealand o Africa
5. How did you book: o Travel agent o Internet
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
o North America o South America o Direct
40778.pdf
6. Your visit to this hotel:
o First time o More than 2 times
o
Second time
TOPIC
1 Strongly
2
3
Disagree Neutral
4 Agree
Disagree
5 Strongly Agree
rANGIBLES
)
).
Room comfortable and clean Room amenities are complete Resort facilities are variety Staffs are well attire Buses smooth and comfortable
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
J. Check in process smooth and efficient Food & Beverage service meet your expectation ~. Housekeeping is quick in responding and efficient 1. Room appliances are in working condition
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0
0
0
0
0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
S
TA
SI
10. Sport, Recreational and Activities conducted professionally
0 0 0 0 0
0 0 0
TE
7.
0 0 0 0 0
R
<'ELIABILITY
0 0 0 0 0
KA
)
BU
. .. •. l.
IV ER
RESPONSIVENESS
N
11. Front desk prompt in responding 12. Housekeeping prompt in attending your needs 13. Restaurant staffs prompt in service
U
1-1-. Sport, Recreational and Activities staff prompt In service ]5. Your phone call promptly pick up 4SSURANCE
]6. Staffs courteous 17. Staff can communicate well 18. Security guard giving you feel secure in hotel
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
2
1
Strongly
3
Disagree
Neutral
4
5
Agree
Strongly
Disagree
Agree
0 0
19. Food& beverage product as expected 20. Food & beverage service expected
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
PHYSICAL EVIDANCE 26. Hotel surrounding is clean 27. Garden well maintain 28. Swimming pool clean and well maintain 29. Beach is clean and well maintain :'>0. Great location
i-!.
r
. J.
0
0
0
0
0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
TA
SI
i~.
ER
32.
Satisfied with services in front desk from check in until check out Satisfied with food and beverage product Satisfied with food and beverage services Satisfied with housekeeping services Satisfied with hotel facilities
U
4 CCECIBILITY
N IV
'\1.
S
SATISFACTION
0 0 0 0 0
BU
Staffs greeting you politely 23. Staffs understand your needs 24. Your queries handled by staff attentively r J. Staffs work fulfill _
R
22.
TE
21. Staffs serve you with smile
KA
EMPATHY
16. Journey to resort smooth iT Ferry from Singapore comfortable 18. Signage's in resort is enough and visible 39. Shuttle bus quite helpful to explore resort 40. Facilities within resort are reachable LOYALTY
.n. 42. 43.
Will visit this hotel again in future W ill recommend this hotel to others This hotel will be your first choice
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
TANGIBLES ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R ELI A B I L I T Y
l.
2. 3. 4. 5.
TAN01 TAN02 TAN0 3 TAN0 4 TAN 0 5 N of Cases
Item Means
A N A L Y S I S
S CAL E
(A L P H A)
Mean
Std Dev
Cases
3.9908 3.8716 4.0642 4.2477 3.9358
.6871 .8289 .6705 .5470 .7236
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
109.0 Mean 4.0220
Minimum 3.8716
Maximum 4.2477
Range .3761
Max/Min 1.0972
Variance .0209
4.1616 3.5722 4.4886 4.4716 4.3675
Reliability Coefficients .7606
Alpha i f Item Deleted
.3958 .4393 .2549 .4003 .2058
.7056 .6822 .7446 .6975 .7509
Standardized item alpha
.7676
IV ER SI
Alpha
5 items
.5623 .6226 .4477 .6221 .4361
Squared Multiple Correlation
BU
16.1193 16.2385 16.0459 15.8624 16.1743
Corrected ItemTotal Correlation
TE R
Scale Variance i f Item Deleted
TA S
TAN0 1 TAN02 TAN03 TAN04 TAN0 5
Scale Mean i f Item Deleted
KA
Item-total Statistics
N
RELIABILITY
U
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R ELI A B I LIT Y
1. 2. 3.
4. 5.
REL06 REL07 REL08 REL09 REL10
Mean
Std Dev
Cases
3.9908 3.8532 3.9817 3.9450 3.9083
.7515 .7555 .8163 .8259 .6741
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
(A L P H A)
109.0
N of Cases Item Means
S CAL E
A N A L Y S I S
Mean 3.9358
Minimum 3.8532
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Maximum 3.9908
Range .1376
Max/Min 1. 0357
Variance .0032
40778.pdf Item-total Statistics
REL06 REL07 REL08 REL09 RELI0
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance i f Item Deleted
15.6881 15.8257 15.6972 15.7339 15.7706
4.8462 5.0341 4.3612 4.3823 4.6969
Reliability Coefficients Alpha
.7094
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple Correlation
Deleted
.1846 .1810 .3490 .2972 .3390
.6802 .7062 .6387 .6468 .6282
.4180 .3507 .5181 .5002 .5622
5 items Standardized item alpha
.7120
KA
RESPONSIVENESS
(covariance matrix) will be used for this analysis ******
Mean 4.0752
TE
4.0642 3.9725 4.1376 4.0826 4.1193
.6128 .8656 .6592 .6822 .6902
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
S
Cases
109.0
N of Cases
Minimum 3.9725
N IV
Item Means
Std Dev
TA
RES11 RES12 RES13 RES14 RES15
(A L P H A)
Mean
ER
1-
2. 3. 4. 5.
S CAL E
A N A L Y S I S
SI
R ELI A B I L I T Y
R
BU
****** Method 2
Alpha i f Item
Maximum 4.1376
Max/Min 1.0416
Range .1651
Variance .0041
Item-total Statistics
Scale Variance i f Item Deleted
16.3119 16.4037 16.2385 16.2936 16.2569
4.8092 4.6504 5.1463 4.8760 4.7853
U
Scale Mean i f Item Deleted RES11 RES12 RES13 RES14 RES15
Reliability Coefficients Alpha '"
.8191
Corrected ItemTotal Correlation .7705 .4971 .5598 .6353 .6602
Squared Multiple Correlation
Deleted
.6212 .3480 .3558 .4202 .5282
.7440 .8311 .7979 .7767 .7692
5 items Standardized item alpha
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
.8310
Alpha i f Item
40778.pdf
ASSURANCE
******
Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y
1. 2. 3.
ASS16 ASS17 ASS18 ASS19 ASS20
4.
5.
N of Cases Item Means
A N A L Y S I S
S CAL E
(A L P H A)
Mean
Std Dev
Cases
4.4495 4.2477 4.0917 3.8165 3.9174
.5691 .6825 .7643 .6261 .6255
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
109.0 Mean 4.1046
Minimum 3.8165
Maximum 4.4495
Range .6330
Max/Min 1.1659
.6282 .6254 .5762 .5223 .5338
BU
4.1242 3.7754 3.6364 4.1723 4.1485
Squared Mult Correlation
R
16.0734 16.2752 16.43l2 16.7064 16.6055
Corrected ItemTotal Correlation
TE
Scale Variance i f Item Deleted
Alpha i f Item
Deleted
.4708 .5392 .4617 .6054 .6003
.7407 .7361 .7566 .7693 .7658
Reliability Coefficients
Standardized item alpha
SI
.7930
=
.7968
N IV
ER
Alpha
5 items
TA
S
ASS16 ASS17 ASS18 ASS19 ASS20
Scale Mean i f Item Deleted
KA
Item-total Statistics
Variance .0644
EMPATHY
Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
U
******
R ELI A B I L I T Y
1.
2. 3. 4.
5.
EMP21 EMP22 EMP23 EMP24 EMP25
Mean
std Dev
Cases
4.4128 4.4220 4.2661 4.2202 4.2569
.5479 .5493 .6031 .5987 .5994
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
(A L P H A)
109.0
N of Cases Item Means
S CAL E
A N A L Y S I S
Mean 4.3156
Minimum 4.2202
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Maximum 4.4220
Range .2018
Max/Min 1. 0478
Variance .0089
40778.pdf
Item-total Statistics Scale Variance i f Item Deleted
17.1651 17.1560 17.3119 17.3578 17.3211
4.6206 4.5958 4.3462 4.3986 4.2941
Reliability Coefficients Alpha '"
.9431
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple Correlation
Alpha if Item Deleted
.8160 .8266 .7606 .7856 .8282
.9342 .9325 .9285 .9317 .9222
.8221 .8321 .8539 .8363 .8871
5 items Standardized item alpha
.9434
KA
EMP21 Ef-1P22 EMP23 EMP24 EMP25
Scale Mean if Item Deleted
(covariance matrix) will be used for this analysis ******
ANALYS I S
4.2477 4.2477 4.2294 3.7431 4.2385
PHY26 PHY27 PHY28 PHY29 PHY30
SI
2. 3. 4. 5.
(A L P H A)
Cases
.5956 .6109 .6890 .9661 .6368
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
109.0
N of Cases Mean 4.1413
Minimum 3.7431
N IV
Item Means
ER
l.
Std Dev
TA
Mean
S CAL E
S
R ELI A B I L I T Y
TE
R
****** Method 2
BU
PHYSICAL EVIDENCE
Maximum 4.2477
Range .5046
Max/Min 1.1348
Variance .0496
U
Item-total Statistics
PHY26 PHY27 PHY28 PHY29 PHY30
Scale Mean i f Item Deleted
Scale variance i f Item Deleted
16.4587 16.4587 16.4771 16.9633 16.4679
5.0284 5.0654 4.7888 4.1468 5.1402
Reliability Coefficients Alpha
.8093
Corrected ItemTotal Correlation .6837 .6439 .6453 .5411 .5761
Deleted
.5534 .5395 .4516 .3229 .3403
.7535 .7626 .7578 .8162 .7792
5 items Standardized item alpha
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Alpha
Squared Multiple Correlation
.8288
i f Item
40778.pdf
SATISFACTION ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R ELI A B I L I T Y
SAT31 SAT32 SAT33 SAT34 SAT35 N of Cases
Mean
Std Dev
Cases
4.2018 3.8440 3.9633 3.9358 4.0734
.6052 .7475 .6516 .7610 .6340
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
109.0 Mean 4.0037
Minimum 3.8440
Maximum 4.2018
Range .3578
Item-total Statistics
15.8165 16.1743 16.0550 16.0826 15.9450
4.6882 3.9416 4.2006 4.2431 4.2006
Reliability Coefficients
=
.7886
Max/Min 1.0931
Variance .0190
squared Multiple Correlation
Alpha i f Item Deleted
.3012 .6710 .6611 .3007 .4691
.7746 .7339 .7283 .7829 .7211
.4807 .6112 .6325 .4759 .6587
5 items
Standardized item alpha
.7925
U
N
Alpha
Corrected ItemTotal Correlation
TE R
Scale Variance i f Item Deleted
TA S
Scale Mean if Item Deleted
IV ER SI
SAT31 SAT32 SAT33 SAT34 SAT35
(A L P H Al
KA
Item Means
S CAL E
BU
1.
2. 3. 4. 5.
A N A L Y S I S
ACCESSIBILITY
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R ELI A B I L I T Y
1.
2. 3. 4. 5.
ACC36 ACC37 ACC38 ACC39 ACC40 N of Cases
A N A L Y S I S
S CAL E
Mean
Std Dev
Cases
4.1743 3.9266 4.0367 4.0275 4.0826
.6213 .8575 .6929 .7000 .6401
109.0 109.0 109.0 109.0 109.0
109.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
(A L P H A)
40778.pdf Item I'1eans
Mean 4.0495
Minimum 3.9266
Maximum 4.1743
Range .2477
Max/Min 1.0631
variance .0081
Item-total Statistics
ACC36 ACC37 ACC38 ACC39 .I\CC40
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance i f Item Deleted
16.0734 16.3211 16.2110 16.2202 16.1651
5.3279 4.7756 5.2606 5.1177 5.4725
Reliability Coefficients l\lpha =
.8501
Corrected
ltem-
Total
Correlation
Squared Multiple Correlation
Alpha if Item Deleted
.7335 .6155 .6534 .6978 .6462
.5442 .4378 .4445 .5622 .5065
.8040 .8403 .8211 .8093 .8238
5 items .8571
BU
KA
Standardized item alpha
(covariance matrix) will be used for this analysis ******
TE
****** Method 2
R
LOYALTY
4.0826 4.1468 3.8624
LOY41 LOY42 LOY43
ER
1. 2. 3.
N of Cases
Cases
.7217 .6642 .8440
109.0 109.0 109.0
N IV
109.0
Mean 4.0306
Minimum 3.8624
Maximum 4.1468
Range .2844
Max/Min 1.0736
variance .0222
U
Item Means
(A L P H A)
Std Dev
SI
Mean
S CAL E
S
A N A L Y S I S
TA
R E L I A B I L I T Y
Item-total Statistics
Scale Mean i f Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
8.0092 7.9450 8.2294
2.0092 2.1636 1. 8080
LOY41 LOY42 LOY43
Reliability Coefficients Alpha
=
.9167
Corrected ItemTotal Correlation .8681 .8707 .7868
Squared Multiple Correlation
Alpha i f Item Deleted
.7979 .7975 .6192
.8517 .8600 .9357
3 items Standardized item alpha
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
.9244
40778.pdf
Frequencies Statistics
N
Valid Missing
TAN01 109 0
TAN02 109 0
TAN03 109 0
TAN04 109 0
TANOS 109 0
REl06 109 0
REl07 109 0
RES12 109 0
RES13 109 0
RES14 109 0
ASS19 109 0
ASS20 109 0
EMP21 109 0
Statistics
Valid Missing
N
REl08 109 0
REl09 109 0
REl10 109 0
RES11 109 0
Valid Missing
N
RES1S 109 0
ASS16 109 0
ASS17 109 0
ASS18 109 0
KA
Statistics
EMP22 109 0
EM~~
EMP25 109 0
EMP24 109 0
PHY27 109 0
PHY28 109 0
SAT33 109 0
SAT34 109 0
SAT3S 109 0
ACC40 109 0
lOY41 109 0
PHY26 109 0
TE R
Valid Missing
N
BU
Statistics
Statistics
PHY30 109 0
SAT31 109 0
SAT32 109 0
S
PHY29 109 0
TA
Valid Missing
N
ACC36 109 0
ACC37 109 0
ACC38 109 0
IV ER
Valid Missing
N
Valid Missing
U
N
N
SI
Statistics
lOY42 109 0
ACC39 109 0
Statistics
lOY43 109 0
Frequency Table TAN01
Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
Frequency 22 67 17 3 109
Percent 20.2 61.5 15.6 2.8 100.0
Valid Percent 20.2 61.5 15.6 2.8 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Cumulative Percent 20.2 81.7 97.2 100.0
40778.pdf TAN02
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
Percent
20 65 15 8 1 109
Valid Percent
18.3 59.6 13,8 7.3 .9 100.0
Cumulative Percent
18.3 59.6 13,8 7.3 .9 100.0
18.3 78.0 91.7 99.1 100.0
TAN03
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
Percent
27 63 18 1 109
Valid Percent
24.8 57.8 16.5 .9 100.0
Cumulative Percent
24.8 82.6 99.1 100.0
24.8 57.8 16.5 .9 100.0
5.00 4.00 3.00 Total
33 70 6 109
Valid Percent
30.3 64.2 5.5 100.0
30.3 64,2 5.5 100.0
30.3 94.5 100.0
5.00 4.00 3,00 2.00 1.00 Total
20 66 20 2 1 109
18.3 60.6 18,3 1.8 .9 100.0
Valid Percent
IV ER
Valid
Percent
18.3 60.6 18.3 1.8 .9 100.0
SI
Frequency
TA
S
TAN05
Cumulative Percent
BU
Valid
Percent
TE R
Frequency
KA
TAN04
Cumulative Percent
18.3 78.9 97.2 99.1 100.0
U
N
REL06
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
24 66 13 6 109
Percent
Valid Percent
22.0 60.6 11.9 5.5 100.0
22.0 60.6 11.9 5.5 100.0
Cumulative Percent
22.0 82.6 94.5 100.0
REL07
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
18 63 22 6 109
Percent
Valid Percent
16.5 57.8 20.2 5.5 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
16.5 57.8 20.2 5.5 100.0
Cumulative Percent
16.5 74.3 94.5 100.0
40778.pdf REL08
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
Percent
25 65 13 4 2 109
Valid Percent
22.9 59.6 11.9 3.7 1.8 100.0
Cumulative Percent
22.9 59.6 11.9 3.7 1.8 100.0
22.9 82.6 94.5 98.2 100.0
REL09
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
Percent
26 59 16 8 109
Valid Percent
23.9 54.1 14.7 7.3 100.0
Cumulative Percent
23.9 54.1 14.7 7.3 100.0
23.9 78.0 92.7 100.0
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
18 65 24 2 109
16.5 59.6 22.0 1.8 100.0
16.5 59.6 22.0 1.8 100.0
Total
24 68 17 109
22.0 62.4 15.6 100.0
TA
5.00 4.00 3.00
Valid Percent
22.0 62.4 15.6 100.0
SI
Valid
Percent
IV ER
Frequency
16.5 76.1 98.2 100.0
S
RES11
Cumulative Percent
BU
Valid
Valid Percent
TE R
Percent
KA
REL10
Cumulative Percent
22.0 84.4 100.0
N
RES12
Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
U
Frequency
29 56 18 4 2 109
Percent
Valid Percent
26.6 51.4 16.5 3.7 1.8 100.0
26.6 51.4 16.5 3.7 1.8 100.0
Cumulative Percent
26.6 78.0 94.5 98.2 100.0
RES13
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
30 66 11 2 109
Percent
Valid Percent
27.5 60.6 10.1 1.8 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
27.5 60.6 10.1 1.8 100.0
Cumulative Percent
27.5 88.1 98.2 100.0
40778.pdf RES14
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
Percent
29 61 18 1 109
Valid Percent
26.6 56.0 16.5 .9 100.0
Cumulative Percent
26.6 56.0 16.5 .9 100.0
26.6 82.6 99.1 100.0
RES15
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 Total
Percent
33 56 20 109
Valid Percent
Cumulative Percent
30.3 81.7 100.0
30.3 51.4 18.3 100.0
30.3 51.4 18.3 100.0
5.00 4.00 3.00 Total
53 52 4 109
Valid Percent
48.6 47.7 3.7 100.0
48.6 47.7 3.7 100.0
ASS17
Total
48.6 96.3 100.0
Cumulative Percent
S
37.6 50.5 11.0 .9 100.0
41 55 12 1 109
37.6 50.5 11.0 .9 100.0
TA
5.00 4.00 3.00 2.00
Valid Percent
IV ER
Valid
Percent
SI
Frequency
Cumulative Percent
TE R
Valid
Percent
BU
Frequency
37.6 88.1 99.1 100.0
ASS18
5.00 4.00 3.00 1.00 Total
34 53 21 1 109
U
Valid
N
Frequency
Percent
Valid Percent
31.2 48.6 19.3 .9 100.0
31.2 48.6 19.3 .9 100.0
Cumulative Percent
31.2 79.8 99.1 100.0
ASS19
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
11 69 27 2 109
Percent
Valid Percent
10.1 63.3 24.8 1.8 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
10.1 63.3 24.8 1.8 100.0
KA
ASS16
Cumulative Percent
10.1 73.4 98.2 100.0
40778.pdf ASS20
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
Percent
Valid Percent
12.8 68.8 15.6 2.8 100.0
14
75 17 3 109
Cumulative Percent
12.8 68.8 15.6 2.8 100.0
12.8 81.7 97.2 100.0
EMP21
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 Total
Percent
48 58 3 109
Valid Percent
Cumulative Percent
44.0 53.2 2.8 100.0
44.0 53.2 2.8 100.0
44.0 97.2 100.0
5.00 4.00 3.00 Total
49 57 3 109
Valid Percent
45.0 52.3 2.8 100.0
45.0 52.3 2.8 100.0
EMP23
Total
33.9 59.6 5.5 .9 100.0
45.0 97.2 100.0
Cumulative Percent
S
37 65 6 1 109
33.9 59.6 5.5 .9 100.0
TA
5.00 4.00 3.00 2.00
Valid Percent
IV ER
Valid
Percent
SI
Frequency
Cumulative Percent
BU
Valid
Percent
TE R
Frequency
33.9 93.6 99.1 100.0
EMP24
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
33 68 7 1 109
U
Valid
Percent
N
Frequency
Valid Percent
30.3 62.4 6.4 .9 100.0
30.3 62.4 6.4 .9 100.0
Cumulative Percent
30.3 92.7 99.1 100.0
EMP25
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
36 66 6 1 109
Percent
Valid Percent
33.0 60.6 5.5 .9 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
33.0 60.6 5.5 .9 100.0
KA
EMP22
Cumulative Percent
33.0 93.6 99.1 100.0
40778.pdf PHY26
Frequency Valid
5,00 4,00 3,00 2,00
35 67 6
Total
109
Percent
Valid Percent
32,1 61.5 5,5 ,9 100,0
1
Cumulative Percent
32.1 61,5 5.5 .9 100.0
32.1 93.6 99.1 100.0
PHY27
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 Total
Valid Percent
37 62 10 109
Cumulative Percent
33.9 90.8 100.0
33.9 56.9 9.2 100.0
33.9 56.9 9.2 100.0
5,00 4,00 3.00 2.00 Total
Valid Percent
35.8 53.2 9.2 1.8 100.0
35.8 53.2 9.2 1.8 100.0
39 58 10 2 109
Total
23 50 23 11 2 109
21.1 45.9 21.1 10.1 1.8 100.0
TA
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
Valid Percent
21.1 45.9 21.1 10.1 1.8 100.0
SI
Valid
Percent
IV ER
Frequency
35.8 89.0 98.2 100.0
S
PHY29
Cumulative Percent
BU
Valid
Percent
TE R
Frequency
Cumulative Percent
21.1 67.0 88.1 98.2 100.0
N
PHY30
Valid
5,00 4.00 3.00 2.00 Total
U
Frequency
37 62 9 1 109
Percent
Valid Percent
33.9 56.9 8.3 .9 100.0
33.9 56.9 8.3 .9 100.0
Cumulative Percent
33.9 90.8 99.1 100.0
SAT31
Frequency Valid
5,00 4,00 3.00 Total
33 65 11 109
Percent
Valid Percent
30.3 59.6 10.1 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
30.3 59.6 10.1 100.0
KA
PHY28
Cumulative Percent
30.3 89.9 100.0
40778.pdf SAT32
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
Percent
16 66 22 4 1 109
Valid Percent
14.7 60.6 20.2 3.7 .9 100.0
Cumulative Percent
14.7 60.6 20.2 3.7 .9 100.0
14.7 75.2 95.4 99.1 100.0
SAT33
Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
Percent
Valid Percent
13.S 73.4 9.2 2.S .9 100.0
15 SO 10 3 1 109
Cumulative Percent
13.S 73.4 9.2 2.8 .9 100.0
13.8 87.2 96.3 99.1 100.0
KA
Frequency
Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00
20 68 17 2 2 109
Valid Percent
18.3 62.4 15.6 1.8 1.8 100.0
18.3 62.4 15.6 1.8 1.8 100.0
Cumulative Percent
1S.3 80.7 96.3 98.2 100.0
TA
S
Total
Percent
TE R
Frequency
BU
SAT34
Valid
5.00 4.00 3.00 2.00
22.0 65.1 11.0 1.8 100.0
Valid Percent
22.0 65.1 11.0 1.8 100.0
Cumulative Percent
22.0 87.2 98.2 100.0
U
N
Total
24 71 12 2 109
Percent
IV ER
Frequency
SI
SAT3S
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 1.00 Total
29 72 7 1 109
ACC36
Percent
Valid Percent
26.6 66.1 6.4 .9 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
26.6 66.1 6.4 .9 100.0
Cumulative Percent
26.6 92.7 99.1 100.0
40778.pdf ACC37
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
Percent
23 65 14 4 3 109
Valid Percent
Cumulative Percent
21.1 59.6 12.8 3.7 2.8 100.0
21.1 59.6 12.8 3.7 2.8 100.0
21.1 80.7 93.6 97.2 100.0
ACC38
Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
Percent
24 68 15 1 1 109
Valid Percent
22.0 62.4 13.8 .9 .9 100.0
Cumulative Percent
22.0 84.4 98.2 99.1 100.0
22.0 62.4 13.8 .9 .9 100.0
KA
Frequency
5.00 4.00 3.00 2.00 Total
27 59 22 1 109
Valid Percent
24.8 54.1 20.2 .9 100.0
24.8 54.1 20.2 .9 100.0
22.9 64.2 11.0 1.8 100.0
24.8 78.9 99.1 100.0
22.9 64.2 11.0 1.8 100.0
Cumulative Percent
22.9 87.2 98.2 100.0
N
Total
25 70 12 2 109
SI
5.00 4.00 3.00 2.00
Valid Percent
IV ER
Valid
Percent
TA
ACC40
Frequency
Cumulative Percent
TE R
Valid
Percent
S
Frequency
BU
ACC39
U
LOY41
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 Total
29 63 15 1 1 109
Percent
Valid Percent
26.6 57.8 13.8 .9 .9 100.0
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
26.6 57.8 13.8 .9 .9 100.0
Cumulative Percent
26.6 84.4 98.2 99.1 100.0
40778.pdf LOY42
Percent
Frequency Valid
5,00 4,00 3,00 2.00 1,00 Total
29 70 S 1 1 109
Valid Percent
Cumulative Percent
26,6 90,S 9S.2 99.1 100.0
26.6 64.2 7.3 ,9 .9 100.0
26.6 64.2 7.3 ,9 .9 100.0 LOY43
Frequency Valid
5.00 4.00 3.00 2,00 1.00
Valid Percent
22.0 70.6 94.5 99.1 100.0
22.0 48.6 23.9 4.6 .9 100.0
22.0 48.6 23.9 4.6 .9 100.0
24 53 26 5 1 109
Cumulative Percent
U
N
IV ER
SI
TA
S
TE R
BU
KA
Total
Percent
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Regresi Persamaan 2 (Tidak Normal) Descriptive Statistics Mean 12.0917 20.0183
Loyalty Satisfaction
Std. Deviation 2.07517 2.51286
N 109 109
Correlations
Sig. (1-tailed)
N
Loyalty Satisfaction Loyalty Satisfaction Loyalty Satisfaction
L~l!Y 1.000 .561
Satisfaction .561 1.000 .000
.000 109 109
109 109
TA
S
b. Dependent Variable: Loyalty
Model Summaryb
Adjusted R R Square Square 1 .561 a .314 .308 a. Predictors: (Constant). Satisfaction
Std. Error of the Estimate 1.72618
ER
SI
R
Model
R
Method Enter
TE
Variables Variables Entered Removed 1 Satisfactiona a. All requested variables entered.
Model
BU
Variables Entered/Removed b
KA
Pearson Correlation
N IV
b. Dependent Variable: Loyalty
U
Sum of Squares Regression 146.254 Residual 318.828 Total 465.083 a. Predictors: (Constant). Satisfaction
Model 1
Mean Square 146.254 2.980
df 1 107 108
F 49.084
Sig.
.oooa
b. Dependent Variable: Loyalty
Coefficients' Unstandardized Coefficients B Model I Std. Error 1 (Constant) 1.334 2.821 Satisfaction .463 .066 a. Dependent Vanable: Loyalty
I
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Standardized Coefficients Beta
.561
t 2.116 7.006
S.!ll: .037 .000
Collinearit Statistics Tolerance VIF
1.000
1.000
40778.pdf
Collinearity Diagnostics a
Model 1
Dimension
Condition Index
Eigenvalue
1 2
1.992 .008
Variance PrqQortions Satisfaction lConstantl
1.000 16.069
.00 1.00
.00 1.00
a. Dependent Vanable: Loyalty
Casewise Diagnosticr Case Number
Std. Residual
53 65
Loyalty
-3.256 -4.457
6.00 3.00
Residuals Statisticsa Maximum
14.3987 1.982
.16534
.61862
7.9029 -7.6939 -4.457 -4.508 -7.8713 -4.986 .000 .000 .000
14.5133 3.3799 1.958 1.969 3.4164 1.996 12.880 .234 .119
S
TA
SI
U
N
IV ER
a. Dependent Vanable: Loyalty
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Mean
12.0917 .000
Std. Deviation
N
1.16370 1.000
109 109
.21913
.08196
109
12.0876 .0000 .000 .001 .0041 -.005 .991 .010 .009
1.17599 1.71817 .995 1.005 1.75072 1.034 1.904 .028 .018
109 109 109 109 109 109 109 109 109
TE R
7.9154 -3.589
BU
Minimum Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value
KA
a. Dependent Variable: Loyalty
40778.pdf
Charts
Histogram
Dependent Variable: Loyalty
40
I
30~
20~
>.
10
1
KA
c::
III
Std. Dev = 1.00 Mean = 0.00 N = 109.00
::::I
0"
!!:
u..
0
S
TE
Regression Standardized Residual
R
-4.50 -3.50 -2.50 -1.50 -.50 .50 1.50 -4.00 -3.00 -2.00 -1.00 0.00 1.00 2.00
BU
0
TA
Normal P-P Plot of Regression Sta
U
N IV
ER
SI
Dependent Variable: Loyalty
Observed Cum Prob
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
,p
40778.pdf
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalty 3
ro:::l 2 "'0
'in (1)
0:: "'0 (1)
N
:;:::;
c:: (1)
1~ o~
, I I
-H
- -21 "'0 :::l
I
U'J
c::
0
'in (/)
...
KA
(1)
0)
(1)
-3
-4
TE R
Regression Standardized Predicted Value
BU
0::
Uji Normalitas Persamaan 2 (Tidak Normal)
TA
S
One-5ample Kolmogorov-5mirnov Test
N Normal Parameters a .b
SI
IV ER
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
N
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test dlstnbutlon
IS
Unstandardized Residual 2 109 .0000000 1.71817157 .161 .073 -.161 1.679 .007
Normal.
U
b. Calculated from data.
Regresi Perbaikan Persamaan 2 Descriptive Statistics
Loyalty Satisfaction
Mean 12.2336 20.0561
Std. Deviation 1.79926 2.51723
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
N 107 107
40778.pdf
Correlations
Loyalty Pearson Correlation Sig. (1-taiJed)
N
Loyalty Satisfaction Loyalty Satisfaction Loyalty Satisfaction
Satisfaction
1.000 .587
.587 1.000 .000
.000 107 107
107 107
Variables Entered/Removed b
Variables Variables Entered Removed Satisfactiona a. All requested variables entered.
Method Enter
Model 1
KA
b. Dependent Variable: Loyalty
R
1
.587a
R Square
Adjusted R Square
.344
.338
a. Predictors: (Constant). Satisfaction
Sum of Squares
1
IV ER SI
Model
Regression Residual Total
1.46417
TA S
b. Dependent Variable: Loyalty
Std. Error of the Estimate
TE R
Model
BU
Model Summaryb
118.061 225.098 343.159
dt
Mean Square
118.061 2.144
1 105 106
Sig.
F
.000a
55.071
a. Predictors: (Constant). Satisfaction
N
b. Dependent Variable: Loyalty
U
Coefficients'
Unstandardized CoeffICients L Std. Error Model B 1 (Constant) 1.142 3.825 Satisfaction .419 .056 a. Dependent Vanable: Loyalty
I
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
I Standardized Coefficients L
I
Beta
.587
t 3.350 7.421
Sig. .001 .000
Collinearit Statistics Tolerance VIF
1.000
1.000
40778.pdf
Collinearity Diagnostics 8
Dimension 1 2
Eigenvalue 1.992 .008 a, Dependent Variable: Loyalty
Model 1
Condition Index 1.000 16.072
Variance Proportions (Constant) Satisfaction ,00 .00 1.00 1.00
Residuals Statisticsa Maximum 14.3064 1.964
Mean 12.2336 .000
Std. Deviation 1.05536 1.000
.14158
.53085
.18749
.07045
107
8.5030 -3.3716 -2.303 -2.321 -3.4252 -2.372 .000 .000 .000
14,4170 3.2091 2.192 2.204 3.2448 2.246 12.943 .142 .122
12.2299 .0000 .000 .001 .0037 .001 .991 .009 .009
1.06349 1.45724 .995 1.004 1.48321 1.014 1.918 .017 .018
107 107 107 107 107 107 107 107 107
BU
KA
Minimum 8,4368 -3.598
TE R
Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value
S
a. Dependent Variable: Loyalty
SI
Histogram
TA
Charts
N
U
30
IV ER
Dependent Variable: Loyalty 40T~
20
I Std. Dev = 1.00 Mean = 0.00 N = 107.00 -2.50
-1.50 -2.00
-.50 -1.00
.50 0.00
1.50 1.00
Regression Standardized Residual
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
2.00
N 107 107
40778.pdf
Normal P-P Plot of Regression Sta Dependent Variable: Loyalty ----------
.0
~r:
~
e a..
n
o r.r,
"
cmmmmmmm C
E
'.:.."(]
6i
::::l
1251./~ 0.00 kim 0.00
_~
__
.25
.
.50
.75
TE R
Observed Cum Prob
I
1.00
BU
L!J
KA
()
S
Scatterplot
TA
Dependent Variable: Loyalty ---,
U
N
IV ER
SI
------------
I
i i
o Regression Standardized Predicted Value
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
,-----
I
- ----.-------------------i
123
40778.pdf
Uji Normalitas Perbaikan Persamaan 2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b
Unstanda rdized Residual2R 107 .0000000 1.45724451 .116 .081 -,116 1.195 .115
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution
IS
Normal.
KA
b. Calculated from data,
BU
Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2
Variables Variables Entered Removed Satisfactiona a. All requested variables entered,
Model 1
TE R
Variables Entered/Removed b
Method Enter
TA
S
b. Dependent Variable: ABS_RES2
Model Summaryb
Std, Error of the Estimate ,96067
IV ER
R
SI
Adjusted R R Square Square ,000a ,000 -.010 a. Predictors: (Constant), Satisfaction
Model 1
N
b. Dependent Variable: ABS_RES2
U
Sum of Squares Regression ,000 Residual 96,903 Total 96,903 a. Predictors: (Constant), Satisfaction
Model 1
b. Dependent Variable: ABS_RES2
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
df
1 105 106
Mean Square .000 .923
F ,000
Sig. ,997a
40778.pdf
Coefficients a Standardized Coefficients Beta
Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) .749 1.098 Satisfaction .000 .037 a. Dependent Variable: ABS_RES2
t 1.465 -.004
.000
Sig. .146 .997
Residuals Statisticsa Maximum Minimum 1.0960 1.0938 2.2767 -1.0474 -1.964 3.598 2.370 -1.090 a. Dependent Variable: ABS_RES2
Mean 1.0946 .0000 .000 .000
TA
SI
IV ER
Satisfaction
N
Assurance
U
Empathy Physical EVidence Accesibllity Sallsfactlon Tangibles Reliability
Sig. (l·tadedl
ResponSiveness
N
Assurance Empathy Physical Evtdence Accesiblli Satisfaction Tangibles Reliability
ResponSiveness Assurance Empathy Physical Evidence Accesibllily
N
Std. Deviation 2.51723 2.42801 2.56903 2.66746 2.45071 2.58425 2.63864 2.81283
S
Mean 20.0561 20.1402 19.7196 20.4299 20.5327 21.5888 20.7103 20.2617
Satisfaction Tangibles Reliability Responsiveness
107 107 107 107
TE R
Descriptive Statistics
earson Correlation
N
BU
Regresi Persamaan 1
Satisfaction Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Physical Evidence Accesibility
Std. Deviation .00039 .95613 1.000 .995
KA
Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual
1.000 .655 .690
.661 .754 .607 585 .576 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
107 107 107 107 107 107 107 107
Correlations
Tan ibies
.655 1.000 .729 .661 .674 .532 .537
.573 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
Accesibilit
6 .573 .509 .563 606
.745 .697 .483 .482
.509 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
.596
.000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
.000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
.000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
.000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
.566 1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 107 107 107 107 107 107 107 107
40778.pdf
Variables Entered/Removedb
Variables Variables Entered Removed 1 Accesibility, Reliability, Physical Evidence, Empathy, Tangibles, Responsiv!i!ness, Assurance a. All requested variables entered.
Model
Method
Enter
b. Dependent Variable: Satisfaction
Model
R
1
R Square
Adjusted R Square
.660
.636
.813a
Std. Error of the Estimate
1.51785
BU
a. Predictors: (Constant), Accesibility, Reliability. Physical Evidence. Empathy. Tangibles, Responsiveness, Assurance
KA
Model Summaryb
Sum of Squares Regression Residual Total
df
443.581 228.083 671.664
Mean Square
7 99 106
63.369 2.304
S
1
TA
Model
TE
R
b. Dependent Variable: Satisfaction
F 27.505
Sig.
.000a
..
...
SI
a. Predictors: (Constant). Acceslbillty. Reliability, PhYSical EVidence. Empathy. Tangibles, Responsiveness, Assurance
Model
(L;onstant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Physical evidence Accesibillty
U
1
N IV
ER
b. Dependent Variable: Satisfaction
Coefficients"
Unstandardized Coefficients Std. Error B
.386 .081 .226 .019 ,361 ,065 ,168 .045
a, Dependent Vanable: Sattsfactlon
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
1.486 .099 .101 .101 .120 ,090 .073 .075
Standardized CoeffiCients Beta
.078 .230 .020 ,352 ,067 ,176 ,051
Collineari~
t
.260 .815 2.238 ,186 3.023 .720 2.294 ,605
Sig. .796 .417 .027 ,853 ,003 ,473 .024 .546
Tolerance
.378 .324 ,301 .253 ,398 ,584 .492
Statistics VIF
2.646 3.087 3,322 3,948 2,512 1,713 2,034
40778.pdf
Coilinearity Diagnostics·
Condit.,"
Dtmenslon 1 2 3 4 5 6 7
Eigenvalue 7.953 .012 .010 .009 .006 .004 .003 B .003 9. Dependent Variable. SatisfaCtiOn
Model 1
(Constant) . .00 .08 .49 .13 .23 .05 .00 02
Index
1000 25.670 2B.849
30,145 35.221 42,_ 49.106 54.366
Tangibles ,00
,01 .01
Rebabihly .00 ,09 .01
Variance Responsl'J eness ,00 09
.OB
.08 .02 .70
.01 .04 .70
.19 ,00
.07
P~rtl()ns
.Q1
Assurance 00 .01 .00
.01 .00 ,25
.55 ,10
02 .04 ,00 .01 92
EI11f1'IlI1l' ,00 .00 ,02 ,22 ,11 ,1' 11
42
Physical Evidence .00 .23 .01 ,27 39 .07 03 .01
Accesibil~
00 .09 40 00 ,46 ,03 ,01 .01
Casewise Diagnostics8 Case Number
Std. Residual
Satisfaction
-3.049
12.00
17
Residuals Statistics8 Maximum
Mean
Std. Deviation
BU
Minimum
N
24.4949 2.170
20.0561 .000
2.04566 1.000
107 107
.19147
.83098
.39783
.11880
107
15.0679 -4.6285 -3.049 -3.168 -4.9949 -3.325 .696 .000 .007
24.4634 4.2370 2.791 3.101 5.2274 3.247 30.781 .281 .290
20.0590 .0000 .000 -.001 -.0029 -.001 6.935 .015 .065
2.05799 1.46688 .966 1.020 1.63650 1.037 4.897 .035 .046
107 107 107 107 107 107 107 107 107
TA
S
TE R
14.6077 -2.663
SI
Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value
KA
a. Dependent Variable: Satisfaction
U
N
IV ER
a. Dependent Variable: SattsfactlOn
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Charts
Histogram Dependent Variable: Satisfaction
Std. Dev
KA
10
= .97
Mean = 0.00
BU
= 107.00
TE R
N
S
Regression Standardized Residual
TA
Normal P-P Plot of Regression Sta
IV ER
1.00
SI
Dependent Variable: Satisfaction
..0
U
N
e
a.. E :::l
U
"0
2
g 0.. X
W
Observed Cum Prob
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
40778.pdf
Scatterplot Dependent Variable: Satisfaction 4
3, ,I 2 "U
.~
1~
j
04
"U ::I
U5
00
-1
c
.~ -2
rr:
-3 -4 ~---'-----T"---' -3 -2
_
. ____
~
__
-~-
-1
__
~
j
_ _
2
0
TE R
Regression Standardized Predicted Value
BU
~
0>
KA
(/)
Uji Normalitas Persamaan 1
TA
S
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b
SI
IV ER
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
N
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution
IS
Normal.
U
b. Calculated from data.
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Unstandardized Residual 1 106 .0436651 1.40223446 .069 .069 -.066 .708 .698
:
3
40778.pdf
Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed 1 Accesibility, Reliabitity, Physical Evidence, Empathy, Tangibles, Responsivlilness, Assurance a. All requested variables entered.
Model
Method
Enter
Model Summary
BU
Adjusted R Std. Error of R Square Square the Estimate .23ga .057 -.010 .91504 a. Predictors: (Constant), Accesibility, Reliability, Physical Evidence, Empathy, Tangibles, Responsiveness, Assurance R
TE
R
Model 1
KA
b. Dependent Variable: ABS_RES1
S
Sum of Squares Mean Square df F SiQ. 1 Regression 7 .708 4.958 .846 .552a Residual 98 .837 82.055 Total 87.013 105 a. Predictors: (Constant), Accesibility, Reliability, Physical Evidence, Empathy, Tangibles, Responsiveness, Assurance
ER
SI
TA
Model
Model 1
U
N IV
b. Dependent Variable: ABS_RES1
(Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Physical Evidence Accesibility a. Dependent Vanable: ABS_RES1
Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.713 .903 .016 .060 .061 -.038 -.089 .061 .072 .011 .055 .020 .044 -.006 .045 .052
Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Standardized Coefficients Bela .043 -.106 -.257 .028 .057 -.017 .162
t 1.898 .273 -.623 -1.464 .146 .368 -.131 1.161
Sic. .061 .785 .534 .147 .884 .714 .896 .248