TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

13_41009.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PEMBUATAN PASPOR DI KONSULAT

JENDERAL REPUBLIK INDONESIA JOHOR BAHRU

MENURUTTEORISERVQUAL

.. -

....

~

~

~

BU

KA

TA S

TE

R

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Manajemen

ER

SI

Disusun Oleh :

NIM. 016 082 732

U

N

IV

SAFRIZAL NUGRAHA

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS TERBUKA

JAKARTA

2012

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

13_41009.pdf

THE EFFECT ON THE SERVICES QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION

IN THE MAKING OF PASSPORT AT CONSULATE GENERAL OF THE

REPUBLIC OF INDONESIA JOHOR BAHRU BASED ON THE SERVQUAL

THEORY

Keywords: Tangibility, Reliability, Assurance, Responsiveness, Empathy,

Customer Satisfaction

AS

TE

R

BU KA

Customer's satisfaction is one of the success key of a service. Government as a public servant is supposed to provide a quality service to the community. This study aims to determine whether the passport services provided by the Consulate General of Republic of Indonesia in 10hor Bahru Malaysia has been able to give satisfaction to the people, especially Indonesian Citizen / Indonesian Labour (WNI ITKI). The study was conducted to answer two main hypotheses: (\) the quality of passport services at the Consulate General of the Republic ofIndonesia in 10hor Bahru can affect the factors of customer satisfaction, and (2) the extent of satisfaction of the citizen / passport applicant's own workers. The measurement of satisfaction can be determined from five factors of service quality, namely tangibility, reliability, assurance, responsiveness and empathy based on the theory ofSERVQUAL of Parasuraman.

U

N

IV

ER

SI T

The method in this research is a survey method by distributing questionnaires to a sample of 70 citizens / workers who have made passport at the Consulate General of the Republic of Indonesia in 10hor Bahru more than twice. These samples were taken from 200 people average of factory workers (refinery). The analytical technique used is descriptive analysis and quantitative analysis or inferential statistical analysis consisting of correlation analysis, multiple linear regression, F test, t test, analysis of heteroscedasticity, and determine the coefficient of multiple determination (R'). Based on the F test done, it is known that the value ofF calculated> F table is 367,25> 2.35. It can be concluded that all the independent variables X simultaneously and significantly influence the dependent variable Y. Coefficient of determination (R square) of 0.96 is known to mean the ability of independent variables in explaining the variance of the dependent variable is equal to 96%. Thus, the quality of care has a significant effect on customer satisfaction levels despite the 4% of the variance of the dependent variable explained by other factors not included in this study. In addition, the magnitude of the level of customer satisfaction (variable X) to the quality of service (variable Y) can be determined by using the beta coefficient (~) in which the beta value is sequentially Assurance X3 (0.385), X2 Reliability (.295), XI tangibility (0.292), X4 Responsiveness (0.050), X5 Empathy (-0.058).


13_41009.pdf

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Judul TAPM

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PEMBUATAN JENDERAL RI

PASPOR

DI

KONSULAT

JOHOR BAHRU MENURUT

TEORI SERVQUAL

Safrizal Nugraha

Nama NIM

016082732 Magister Manajemen

Hari I Tanggal

Minggul 16 Desember 2012

KA

Program Studi

BU

Menyetujui :

Pembimbing II

Dr. Herman, MA

NIP. 195605251986031004

ER

SI

NIP. 0608050378

TA S

Dr.Ir. Mahyus Ekanda S., MM, MSE

TE

R

Pembimbing I

Ketua Bidang

Direktur

U

N

IV

ProgramMagister Manajemen

Maya Maria, SE, MM

NIP. 1972050 11999032003

ii


13_41009.pdf UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PENGESAHAN

Nama

Safrizal Nugraha

NIM

016082732

Program Studi

Magister Manajemen

Judul Tesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PEMBUATAN PASPOR DI KONSULAT JENDERAL RI JOHOR BAHRU MENURUT TEORI SERVQUAL

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji TAPM Program Pascasarjana, Program Studi Magister Manajemen, Universitas Terbuka pada: Hari I Tanggal : Minggul 16 Desember 2012

KA

: 08.00 - 10.00 WIB

Waktu

BU

Dan telah dinyatakan LULUS

TE

R

PANITIA PENGUJI TAPM :

TA S

Ketua Komisi Penguji : Suciati, M.Sc., PhD.

Dr. Adhi Zakaria Afiff

Pembimbing I

Dr. Ir. Mahyus Ekananda S, MM, MSE

ER

Dr. Herman, MA.

U

N

IV

Pembimbing II

SI

Penguji Ahli

iii


13_41009.pdf UNIVERSITAS TERBUKA

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

PERNYATAAN

TAPM

yang

PADA

PENGARUH

KUALITAS

KEPUASAN

PELANGGAN

TERHADAP

BU KA

PELA Y AN AN

berjudul"

PEMBUATAN PASPOR DI KONSULAT JENDERAL

REPUBLIK INDONESIA JOHOR BAHRU MENURUT TEORI SERVQUAL " adalah hasil karya sendiri, dan selumh sumber yang

Jakarta,

Juni 2012

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

dikutip mallplln dimjuk telah say a nyatakan dengan benar.

iv


13_41009.pdf

KATA PENGANTAR Segala puji serta syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Semesta Alam yang telah memberikan petunjuk dan rahmatNya pada penulisan Tesis (TAPM) inL Penulisan TAPM ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Magister Manajemen Program Pascasarjana di Universitas Terbuka. Meskipun dengan segala keterbatasan dan kelemahan yang dimiliki baik itu kemampuan, waktu, tenaga, fikiran dan lain sebagainya, alhamdulillah

BU KA

TAPM ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Saya menyadari sepenuhnya bahwa TAPM ini tidak akan terwujud tanpa adanya sentuhan - sentuhan positif dari semua kalangan yang bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya.

R

Oleh karena itu, saya ingin menyampaikan penghargaan yang setinggi tingginya

TE

dan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah

AS

membantu mewujudkan karya ilmiah ini diantaranya : I. Bapak Dr.Mahyus Ekananda Sitompul, MM, MSE. sebagai pembimbing

SI T

utama yang telah membantu mewujudkan tesis ini sehingga menjadi karya yang bermutu, semoga Tuhan YME membalasnya atas waktu dan

ER

pikiran yang telah diberikan.

IV

2. Bapak Dr. Herman, MA. yang telah membantu penulis mengatasi beberapa

N

kesulitan tata tulis tesis ini sehingga menjadi lebih baik, semoga Tuhan

U

YME membalasnya atas waktu dan pikiran yang telah diberikan. 3. Segenap dosen dan pimpinan Universitas Terbuka Balam yang telah memberikan kesempatan serta membantu penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan studi pada Program Magister Manajemen di UPBn Batam. 4. Keluarga tercinta terutama istri Neli Syaripah Nugraha, S.Pd. dan anak anakku Mmammad AkhIar ~ dat Kinan:i Raila PliIinal?flla yang selalu setia dan mendukung sepenuh hati dengan caranya masing - masing dalam pembuatan tesis ini sehingga dapat diselesaikan pada waktunya.

v


13_41009.pdf

5. Keluarga besar H. Ali Ratman di Cihanjuang Cimahi serta Keluarga Besar Aim. KH. Syarif Hidayat yang menjadi motivator sekaligus inspirator bagi penulis untuk terus mengembangkan diri yang salah satunya dengan melanjutan studi ke jenjang Strata 2 (S2). 6. Segenap pimpinan (home stal) serta rekan-rekan k:bI staf di Konsulat lenderal Republik Indonesia lohor Bahru yang telah banyak membantu dan memberikan support sehingga penulis tetap termotivasi untuk senantiasa menyelesaikan Program Magister ini.

7. Pihak -pihak lain yang telah banyak berkontribusi kepada penulisan tesis ini

BU KA

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

Akhir kata saya menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu saran, masukan serta kritik yang membangun sangat dibarapkan untuk lebih dapat

R

menyempumakan tesis ini. Jauh dari lubuk hati yang paling dalam saya berharap Allah SWT

TE

membalas segaJa kebaikan semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu dalam tesis ini. Semoga tesis ini dapat menarnbah khazanah i1mu pengetahuan bag; pengembangan dunia

Jakarta,

Juni2012

Penulis.

U

N

IV

ER

SI T

AS

pendidikan dan pelayanan pemerintah di masa yang akan datang.

Safrizal Nugraha

vi


13_41009.pdf

DAFTARISI

Halaman Abstrak ................................................................................................. .

ii

Lembar Pengesahan .................................................................

iii

Lembar Pemyataan .............................................................. ...

iv

KataPengantar...............................................................................................

v

Daftar lsi.............. ......................................................................................

vii

Daftar Gambar ..... ........................................................................................

xi

BU KA

Lembar Persetujuan ......................................................................................

Daftar Tabel ..... ............................................................................................

xii

Daftar Persamaan...........................................................................................

xiii

TE

R

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.......................................................

5

C. Tujuan Penelitian...............................................................

6

SI T

AS

B. Perumusan Masalah. ... ... .. .. ... .. .. . .... .. .. .. ... .. ... ... ....... . .. ... ... .. ..

6

ER

D. Kegunaan Penelitian.... .... ........ ......... ... .... ... ........ .... ........ .....

IV

II. TINJAUAN PUSTAKA

N

A. Kajian Teori......................................................................

U

A. I. Pelayanan dan Jasa..................................................... ...

7

7

A.2. Pelayanan Publik...........................................................

II

A.3. Kualitas Pelayanan.........................................................

16

A.4. Kepuasan Pe1anggan.......................................................

20

B. Penelitian Terdahulu.............. ... ..... .... ... ... ... ...... ... ... ....... .......

24

C. Kerangka Berpikir................................................................

28

D. Definisi Operasional.............................................................

31

E. Hipotesis Penelitian........................................................... ...

32

vii


13_41009.pdf

III. METODE PENELITIAN

34

B. Desain Penelitian............... ................................................

34

C. Populasi dan Sampel...........................................................

35

D. Instrumen Penelitian...........................................................

37

0.1. Skala Pengukuran......................................... ...............

37

0.2. Instrumen Penelitian.....................................................

39

E. Teknik Analisis................................................................

41

Uji Validitas & Reliabilitas.........................................

41

E.!.

BU KA

A. Tempat Penelitian....... ...................... ..... ... ...................... ...

41

E.l.b. Uji Reliabilitas............ ........ ............. ..... ........

42

E.2.

Analisa Deslaiptif.............. ........ ........ ..... .......... .......

43

E.3.

Analisis Kuantitatif................... .................. ..............

43

EA.

Analisis Korelasi...................... ..................... ...........

43

E.S.

Regresi Linier Berganda.............................................

44

E.6.

Uji

F.....................................................................

45

E.7.

Analisis Heteroskedastlsitas.. ........ ........... .......... ...........

46

E.8.

Uji 1....... .............. ..... ........ .............................. ......

E.9.

Paired Sample t Test (Uji Beda)............... ........... ...... ....

TE

AS

SI T

ER

IV

N

Koefisien Determinasi Ganda............................ ...........

47

48

48

U

E. I 0

R

E.l.a. Uji Validitas................................................

IV. TEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. TEMUAN......................................................................... A.!,

50

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan...............

50

A.I.a. Tangibility.....................................................

50

A.I.b. Reliability......................................................

52

A.l.c. Assurance......................................................

54

viii


13_41009.pdf

A.2.

A.I.d Responsiveness.............................................

56

A.I.e Empathy............... .......................................

57

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan..............

60

A.2. a Tangibility........ .................. ............... ..... .......

60

A.2.b. Reliability......................... ............... ..............

61

A.2.c. Assurance......................................................

62

A.2.d Responsiveness.............................................

63

A.2.e Empathy......................................................

65

Analisis Regresi........................................... ..... .......

67

B.I.a. Koefisien Deterrninasi......................................

67

R

B.1.

BU KA

B. ANALISIS

TE

B.l.b. Pengaruh Variabel Independen Secara

Bersama - sarna (Uji F)...... .... ..... ..... ................

69

AS

B.I.c. Interpretasi Pengaruh Faktor Pelayanan

74

PEMBAHASAN

IV

C.

Analisis Heteroskedastisitas...............................

70

ER

B.2.

SI T

Jasa Terhadap Kepuasan...................................

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan........ ......

N

C.1.

U

C.I. a Tangibility.....................................................

C.2.

75

75

C.l.b. Reliability........... ...........................................

78

C.l.c. Assurance................................................ ......

80

C.l.d Responsiveness.................... ...........................

82

C.I.e Empathy............................... ......... .... ....... .....

84

Tingkat Kepuasan Responden Terbadap Kualitas Pelayanan....

86

C.2. a TangibiJity.....................................................

87

C.2.b. Reliability.................................. ....................

87

ix


13_41009.pdf

C.2.c. Assurance. .....................................................

SS

C.2.d

Responsiveness...............................................

S8

c'2.e

Empathy............. ...........................................

S8

V. KESIMPULAN DAN SARAN 89

B. Saran................................................................................

90

DAFTAR PUSTAKA......................................................................

92

BU KA

A. Kesimpulan........................................................................

96

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

KUESIONER. ........ ......... ........ ......... ..... ..... ......... ........... ...... ........

x


13_41009.pdf

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Segitiga Pemasaran Jasa............................................................

10

Gambar2.1.

Alur Proses Penelitian...............................................................

29

Gambar 2.3.

Model Segitiga Jasa............................................... ....................

30

Gambar 3.1.

Daerah Penerimaan & Penolakan Ho (Uji F)...........................

46

Gambar 3.2.

Daerah Penerimaan & Penolakan Ho (Uji t).............................

47

Gambar4.1

Uji Signifikansi Koeftsien Regresi Dengan

BU KA

Gambar2.1.

Uji Satu Arah............................................................................. Gambar 4.2.

Distribusi sampling bagi statistik t untuk

73

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

Uji 2 Arah Dengan a = 5%........................................................

69

xl


13_41009.pdf

DAFTAR TABEL

Halarnan Definisi Dimensi Service Quality........ .......... ..... ....... ......

19

Tabel3.1.

Skor KuaHtas Pelayanan & Kepuasan Pelanggan.. ........... .....

38

TabeI3.2.

Kisi .. Kisi Instrumen Penelitian......................................

39

Tabel4.1.

HasH Pengukuran Dimensi Tangibility Kualitas Pelayanan........

51

TabeI4.2.

HasH Pengukuran Dimensi Reliability Kualitas Pelayanan........

53

TabeI4.3.

Hasil Pengukuran Dimensi Assurance Kualitas Pelayanan.......

55

TabeI4.4.

Hasil Pengukuran Dimensi Responsiveness Kualitas Pelayanan

57

Tabel4.5.

Hasil Pengukuran Dimensi Empathy Kualitas Pelayanan...........

59

TabeI4.6.

Prosentase Hasil Pengukuran Dimensi Tangibility

BU KA

Tabel2.1.

Pada Kepuasan Pelanggan...... ....................................... Prosentase Hasil Pengukuran Dimensi Reliability

R

TabeI4.7.

TE

Pada Kepuasan Pelanggan......... ........................... ......... TabeI4.8.

AS

62

Prosentase HasH Pengukuran Dimensi Responsiveness

SI T

Pada Kepuasan Pelanggan ............................................ . TabeI4.10.

61

Prosentase HasH Pengukuran Dimensi Assurance

Pada Kepuasan Pelanggan ........................................... ..

Tabe14.9.

60

64

Prosentase Hasil Pengukuran Dimensi Empathy

Pada Kepuasan Pelanggan ........................................................... . HasH Regresi Berganda............................................................... .

TabeI4.12.

Koefisien Korelasi Ganda............................................................

68

TabeI4.13

Paired Samples t Test...................................................................

71

Hasil Perhitungan uji I.................................................................

72

Uji Park........................................................................................

74

IV

N

U

Tabel4.l4

ER

Tabe14.11.

65

67

Tabel4.15

xII


13_41009.pdf

DAFTAR PERSAMAAN

Halaman

Persamaan Kepuasan Pelanggan.......................................

22

Persamaan 3.1.

Persamaan Slovin..............................................................

36

Persamaan 3.2.

Persamaan Regresi Linier............ ......................................

44

Persamaan 3.3.

Persamaan t Hitung............................................................

47

Persamaan 3.4.

Persamaan R Square...........................................................

48

U

N

IV ER

SI T

AS

TE R

BU KA

Persamaan 2.1.

xiii


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI TA

S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


13_41009.pdf

BABII

TINJAUAN PUSTAKA

A.

Kajian Teorl

A.1. Pengertian Pelayanan dan Jasa Secara umum pengertian pelayanan sangat erat hubungannya dengan jasa. Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang bermaksud untuk

BU KA

memenuhi kebutuhan orang lain atau kegiatan yang memberikan kemudahan sehubungan dengan kegiatan jual bell barang atau jasa. Umar (2003)

R

menyatakan bahwa pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang

TE

diberikan kepada orang lain disertai kemudahan - kemudahan dan memenuhi

AS

segala kebutuhan mereka. Payne (2000) mendefiniskan pelayanan sebagai rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan oleh si penerima pelayanan pada sant

SI T

dia memperoleh pelayanan. Menurut Helien (2004:7) pelayanan adalah kegiatan

ER

yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata

IV

berupa faktor yang bisa diraha, didengar dan dirasakan seperti ukuran, bera!,

N

warna dan elemen lain yang tidak nyata dan lebih sulit diukur dan sering kali

U

subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi tetapi tidak diajarkan seperti rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya. Moonir (2000 : viii) mengatakan bahwa peJayanan &dalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atan kegiatan yang bersifat jasa (service). Menurut Sugiarto (2002 : 216), pelayanan adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

7


13_41009.pdf

Sementara itu, Cravens (1998: 23) mengungkapkan bahwa pelayanan memiliki makna sebagai upaya dalam memenuhi pennohonan untuk menspesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, pennohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan sering disebut juga sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan yang berarti adanya perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terbadap pihak lain (Tunggal, 1996: 235). Sebagaimana pengertian peJayanan yang didefinisikan para ahli sangat

BU KA

beragam, pengertian dan bentuk jasa pun sangat beragam, mulai dad jasa personal (personal service) sampai dengan jasa sebagai suatu produk. Dalam

R

jasa selaJu ada interaksi antara pihak pemberi jasa dan penikmat jasa itu sendiri

TE

(konsumen). Menurut Barry dalam Yazid (2005) jasa memiliki arti sebagai

AS

deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) ; proses, dan unjuk kerja yang intangible.

SI T

Jasa diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

ER

berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemitikan apapun terhadap

IV

jasanya (Kotler, 1992). Sementara itu, Kotler (2000 : 438) berpendapat bahwa

U

N

"A service firm may win delivery consistently higher quality service than competitors and exceeding customer expectations". Menurut Tjiptono & Chandra (2005), jasa memiliki empat (4) karakteristik yaitu :

I. Intangibility, yang berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar. Jasa merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (perfonnance) atau usaha (Berry, 1980)

8


13_41009.pdf

2. Heterogenity/ Variability/ Inconsistency, yang berarti jasa bersifat sangat

variable karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan hubungan/ interaksi manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Menurut Bovee, Houston & Thill (1995) terdapat tiga (3) faktor yang menyehabkan variabel kualitas jasa yaitu (I) keljasama atau partisipasi customer selama penyampaian jasallayanan, (2) moral! motivasi karyawan dalam melayani customer, (3) beban kelja lembagal institusil

BU KA

organisasi. Dalam prakteJmya apabila terdapat perbedaan konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan, maka hal ini akan berdampak pada

R

persepsi customer terhadap kualitas layanan tersebut secara keseluruhan.

TE

3. Unstorability/ Inseparability, yang berarti jasa tidak mengenal persediaan dan

AS

tidak dapat dipisahkan karena pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

SI T

secara bersama.

4. Perishability, yang berarti jasa merupakan komoditas yang tidak laban lama,

ER

tidal< dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali atau

IV

dikemhalikan (leithmal & Bitner, 2003).

U

N

Johns (1999) mendefiniskan jasal service sebagai sebuah konsep yang mengacu kepada tiga (3) lingkup definisi utama yaitu : I. Industri (berbagai sub sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi) 2. Output (penawaran yaitu produk intangible dengan output lebih berupa aktivitas daripada objek fisik) 3. Proses (penyampaianjasa inti, interaksi personal, kinelja dalam arti luas dan pengalaman layanan)

9


13_41009.pdf

Sebagai suatu produk, jasa didefiniskan Gummesson (1987) dengan penekanan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun sering sulit dialami atau dirasakan secara fisiko Dari berbagai definisi terse but di alas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata (intangible) dari satu pihak pemberi jasa kepada pihak penerima jasa (customer),

dimana pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa dapa! mempengaruhi hasil jasa

BU KA

tersebut. Rangkuti (2003) menuturkan bahwa keberhasilan sebuah lernbagal institusi/ organisasi pemberi jasa bergantung pada kemampuan lembaga tersebut mengelola aspek - aspek berikut :

TE R

Janji lembagal institusi! organisasi mengenai layanan/ jasa yang akan disampaikan kepada customer

AS

Kemampuan Jembagal institusi/ organisasi untuk membuat karyawan

SI T

mampu untuk memenuhi janji terse but

IV ER

Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji lembagal institusi! organisasi dimaksud kepada customer. Keterkaitan atau hubungan antara ketiga aspek tersebut digambarkan oleh

U

N

Rangkuti dalam "Measuring Customer Satisfaction" (2003) dengan segitiga pemasaran jasa seperti gambar 2.1 berikut ini : Costumer

EksIemaI Marl<eting Menetaplom janji mengenai produkl jasa yang akan disarnpeikan

Interactive Marketing

Menyarnpaikan produkJ josa sesuai

dengan yang ..lab dijanjikan

Karyawan

Manajemen Internal Marketing

Membuat agar produkl jasa sesuai

dengan yang ..lab dij8l1jikan


10

13_41009.pdf

Gambar 2.1 Segitiga Pemasaran Jasa

Diagram di atas dinamakan model "Segitiga Jasa" yang menggambarkan hubungan ketiga aspek di atas yaitu janji lembaga kepada customer, kemarnpuan lembaga untuk memenuh janjinya tersebut, dan kemarnpuan karyawan lembaga tersebut dalarn menyampaikan (delivery) janji kepada customer. Ketiga aspek tersebut saling berkaitan satu sarna lain dimana setiap sisi dalarn segi tiga tersebut masing-masing mewakili aspek terse but. Kegagalan dalam satu sisi saja

BU KA

akan dapat merobohkan segitiga tersebut sehingga ketiga sisi harus saling

mendukung agar tujuan lembaga bagi terwujudnya kepuasan pelanggan dapat

A.2.

TE

R

tercapai.

Pelayanan Publik

bentuk

jasa

pelayanan,

SI T

segala

AS

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai baik

dalarn

bentuk

barang

publik

dilaksanakan

ER

maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan oleh Instansi

Pemerintah di

Pusat,

di

Daerah,

dan

di

N

IV

lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik

U

Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalarn rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk lebih lengkapnya, menurut KEP/25M.PAN/2/2004, pelayanan publik didefinisikan sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalarn rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

II


13_41009.pdf

Saefullah (1999) rnendefiniskan pelayanan publik sebagai pelayanan yang diberikan kepada rnasyarakat urn urn yang rnenjadi warga negara atau yang secara sah rnenjadi penduduk negara yang bersangkutan. Secara urnurn pelayanan publik yang baik dapat diartikan sebagai tercapainya tujuan pelayanan yang telah ditetapkan oleh suatu organisasi dan konsurnen (rnasyarakat) puas terhadap pelayanan yang didapatnya. Sebagaimana telah dijelaskan sebelurnnya di atas, bahwa penyelenggara

BU KA

pelayanan publik adalah instansi pemerintah baik di pusat rnaupun di daerab,

BUMN rnaupun BUMD. Oleh karena begitu pentingnya rnasalah pelayanan pubHk tersebut, rnaka Pernerintah rnelalui Menteri Pendayagunaan Aparatur

TE R

Negara (MenPAN) telah rnengeluarkan peraturan No. 81 Tahun 1993 tentang Pedornan Tatalaksana Pelayanan Urnurn yang perlu diperhatikan oleh setiap

AS

inslansillernbaga penye\enggara pelayanan publik agar rnenjadi aeuan sehingga

SI T

rnenjadi dasar pedornan standar pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Adapun prinsip-prinsip pelayanan yang tercantum dalarn peraturan tersebut

IV ER

adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu

U

N

ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, eepat, tepat, tidak berbelit belit

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata eara pelayanan, persyaralan pelayanan baik teknis rnaupun administratif, unit kelja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rineian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan

12


13_41009.pdf

3. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat 4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata eara pelayanan, persyaratan, unit keIja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan seeara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

BU KA

5. Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal hal yang berkaitan langsung dengan peneapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

R

pelayanan

TE

6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan hams

AS

ditetapkan seeara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa

SI T

pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku

ER

7. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan

IV

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi

U

N

selumh lapisan masyarakat 8. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan hams dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Menumt Moenir (2000: 123-124), suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor : I. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana 2. Adanya aturan yang memadai

13


13_41009.pdf

3. Organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis 4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya 5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugasl pekerjaan yang dipertanggungjawabkan 6. Tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas! pekeljaan pelayanan Jadi, berdasarkan definisi di atas dapat disimpuJkan bahwa pelayanan

BU KA

publik adalah pelayanan yang diberikan oleh Jembaga pemerintah kepada masyarakat baik hempa barang, jasa dan dokumen administratif lainnya dengan memanfaatkan sarana dan prasarana melalui metode atau sistem yang tepat dan

R

cepat untuk memherikan nilai positif hempa kepuasan dan kepercayaan

TE

masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik atau pemerintah. sebelumny~

bahwa pelayanan

AS

Sebagaimana yang telah diuraikan

SI T

masyarakat yang diberikan oleh instansi pemerintah seringkali dirasakan tidak efektif dan kurang mernuaskan. Fenomena yang teljadi di tengah-tengah

ER

masyarakat tersebut hendaknya dievaluasi dan diperbaiki agar pemerintah dapat

IV

memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat. Dengan demikian

U

N

masyarakat merasa yakin dan percaya terhadap kredibilitas pemerintah dalam melayani rakyatnya. Refonnasi peJayanan pubUk di Indonesia menghendaki pembahan dalam banyak bal diantaranya berawal dari paradigmal kerangka berpikir mengenai konsep pelayanan publik dan tujuannya, visi dan misinya, kebijakanl strateginya, konsep pelayanan prima serta yang paling penting adalah implementasinya di lapangan. Hal ini memerlukan

usah~

tindak lanjut, serta

14


13_41009.pdf

kerja keras untuk dapat mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Di lain pihak, untuk mencapai maksud tersebut lembaga pemerintah penyelenggara pelayanan publik harus mau menerima kritik, saran dan masukan dari masyarakat untuk perbaikan pelayanan kepada masyarakat. Richard

M.Steers

(1985)

menyebutkan

beberapa

faktor

yang

berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain: - Karakteristik organisasi,

BU KA

- Karakteristik Iingkungan, - Karakteristik pekerja/aparat,

ini,

maka Sofian Effendi

(1995)

AS

Untuk melengkapi pendapat

TE

- Praktek-prakrek manajemennya.

R

- Karakteristik kebijaksanaan,

SI T

menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas peiayanan publik khususnya di Indonesia yaitu antara lain:

ER

1. Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari

IV

penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang

U

N

koat untuk meningkatkan jumlab, kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah 2. Tekanan dari lingkungan, dimana fuktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara Iingkungan dengan organisasi publik 3. Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi politik dan budaya

15


13_41009.pdf

masyarakat set em pat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan peraturan.

A.3.

Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

harapan pelanggan terhadap kenyataan layanan yang diterima. Hal ini dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan terhadap pelayanan yang telah mereka terima. Kualitas pelayanan adalah tingkat

BU KA

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2001). Sedangkan menurut Lewis & Booms dalarn Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas pelayanan adalah

R

suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan marnpu sesuai

TE

dengan harapan pelanggan. Secara umum kualitas peJayanan tergantung kepada

AS

kemarnpuan penyedia jasa dalarn memenuhi harapan pelanggannya secara

SI T

konsisten.

Dalarn konteks pelayanan publik, dalarn hal ini instansi pemerintah

ER

sebagai penyelenggara publik, kualitas pelayanan didefinisikan sebagai adanya

IV

kepastian mengenai prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparan dan

U

N

akuntable yang hams dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh. Hal ini tercantum di dalam Surat Keputusan Men.PAN Nomor 631KEPIM.PAN17I2003 (Nurul, 2003). Selain pengertian tentang kualitas pelayanan di alas, terdapat beberapa pengertian lain tentang kualitas pelayanan yang disarnpaikan para ahli. Lewis and Mitchell (1990), Dotchin & Oakland (1994a), Asubonteng et aZ. (1996),

16


13_41009.pdf

Wisniewski and Donnelly (1996) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat pelayanan mencapai keinginan atau harapan customer.

Sementara

Parasuraman et al. (1985), mengartikan kualitas pelayanan sebagai perbedaan antara pelayanan yang diharapkan oleh customer dengan pelayanan yang diketahui oIeh customer. Apabila peJayanan yang diharapkan pada prakteknya Jebih besar dari performance, berarti kualitas yang diketahui kurang dari tingkat kepuasan maka akan terjadi ketidak puasan. OIeh karena jasa tidak kasat mata

BU KA

serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, customer berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu atribut atribut yang mewakili kuaJitas proses atau pelayanan (Rangkuti, 2003).

TE R

Lukman (2000 : 10) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan peJayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip

AS

lebih murah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah sesuai dengan harapan

SI T

peJanggan. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

IV ER

kegiatan peJayanan yang diberikan oIeh suatu organisasi pemerintah atau swasta kepada seseorang sesuai dengan peraturan perundang undangan yang berlaku. Pelayanan terse but diharapkan dapat memuaskan masyarakat sesuai dengan

U

N

standar pelayanan dan asas - asas pelayanan publik (Hidayatullah, 2008 : 15). Dalam pengukuran kualitas pelayanan terdapat beberapa aspek atau dimensi yang dapat dijadikan sandaran atau standar pengukuran. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran suatu kualitas pelayanan para ahli mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). Teori Servqual (Service Quality) adalah sebuab metode yang

dirumuskan dan dikembangkan oleh Valare A. Zeithmal, A. Parasuraman, dan

17


13_41009.pdf

Leonard L. Berry. Teori tersebut dapat digunakan untuk menganalisa perbedaan tarnpilan kualitas pelayanan sebuah organisasil institusi dengan kualitas yang dibutuhkan atau diharapkan oleh konsumen. Metode ini meliputi pengembangan pemahaman tentang kebutuban layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian basil analisis yang menggunakan metode tersebut dapat dijadikan acuan bagi peningkatan kualitas layanan bagi suatu organisasi maupun institusi yang menyelenggarakan pelayanan publik. SERVQUAL merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk

BU KA

mengukur persepsi pelanggan atas kualitas Jayanan yang diberikan. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1999) mengidentifikasi dimensi pokok kualitas jasa

R

yang terdiri dari :

TE

I. Reliability (ReliabiJitas), yaitu kemampuan suam organisasi/ institusi untuk

AS

menyampaikan pelayanan secara benar sejak awal. Hal ini meliputi dua (2)

SI T

aspek yaitu konsistensi kerja (peiformance) dan sifat dapat dipercaya

(dependability).

para

karyawan

IV

kesiapan

ER

2. Responsiveness (Respon Atan Daya Tanggap). yaitu kesediaan dan untuk

membantu

para

customer

dalam

U

N

menyampaikan produkl jasa secara tepat.

3. Competency (Kompetensi), pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki petugas agar dapat menyampaikan produkl jasa sesuai dengan kebutuhan dan

harapan customer. 4. Access (Akses), yaitu kemudahan dalam hal komunikasi termasuk lokasi atau

tempat pemberian layanan itu sendiri.

18


13_41009.pdf

5. Courtesy (Kesopanan), yaitu sikap saling menghargai, sopan santun, perhatian dan keramahan karyawan. 6. Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan menyampaikan informasi

yang dapat dengan mudah dipahami oleh customer serta kemauan dalam mendengarkan saran dan keluhan customer.

7. Credibility (Kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang dimilki oleh petugas/ karyawan.

8. Security (Keamanan), yaitu perasaan bebes dari bahaya, resiko atau keragu

BU KA

raguan

9. Understanding The Customer (Kemampuan Memabami Customer), yaitu

R

suatu usaha untuk dapat memahami customer dan kebutuhan spesifik mereka,

TE

memberikan perhatian individual, dan mengenal customer regular.

AS

10. Tangibles (Bukti Fisik), yaitu aspek-aspek yang meliputi penampilan fisik,

SI T

peralatan, personil dan bahan - bahan komunikasi perusahaan. Dari kesepuluh (10) dimensi yang telah diuraikan diatas kemudian

ER

disederhanakan menjadi lima (5) dimensi kualitas jasa yang meliputi beberapa

IV

dimensi terse but diatas yaitu menjadi Reliability, Assurance, Tangibles,

U

N

Reponsiveness, dan Empathy. Kelima definisi tersebut dijelaskan dalam bentuk tabel 2.1 berikut ini :

1

Reliability

Kemampuan perusahaanl organisasil institusi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

19


3

Tangibles

Penampilan fasililas fisik seperti peralatan, gedung, personil, keadaan lingkungan sekitar, dan lain sebagainya

4

Responsiveness

Ketanggapan alau kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik dan cepat (responsif)

5

Empathy

R

2

BU KA

Assurance

Pengetahuan dan keramahtamahan pei'SQnil dan kemampuan pei'SQnil untuk dapat dipercaya dan diyakini. Kemampuan personil tersebut tcrdiri dari ; kemampuan komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun

TE

13_41009.pdf

SI T

AS

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual tentang kebutuhan pelanggan

ER

Tabel 2.1 Definisi Dirnensi Service Quality (SERVQUAL)

IV

Dari definisi kelima (5) dimensi tersebut diatas, definisi dimensi

N

Assurance telah merangkumi definisi dimensi competence, courtesy. credibility

U

dan security sementara dimensi Empathy juga telah meliputi dimensi access, communication dan understanding the costumer sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya (mujigunarto.wordpress.com).

A.4.

Kepuasun Pelunggun Pembahasan mengenai kuaUtas pelayanan sangat erat hubungannya

dengan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Kepuasan alau satisfaction

20


13_41009.pdf

dapat diartikan sebagai produkl jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Mendefiniskan kepuasan pelanggan tidaklah mudah karena hal tersebut berkaitan dengan persepsi dan objektivitas masing-masing penerima layanan. Terdapat berbagai definisi yang disampaikan oleh para ahli mengenai kepuasan pelanggan. Kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi dimana harapan konsumen mampu terpenuhi oleh produk yang dinikmatinya ( Kotler & Armstrong, 1999).

BU KA

Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap litur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuban kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah

Kepuasan

juga

diartikan

TE R

maupun di atas harapan. sebagai

tingkat

perasaan

setelah

AS

membandingkan kinetja atau hasH yang dirasakan dengan harapannya

SI T

(Sumarwan, 2003). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinelja yang dirasakan dengan harapan. ApabiJa kinelja

IV ER

pelayanan berada di bawah harapan maka biasanya pelanggan akan kecewa sementara bila kinelja pelayanan sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan

U

N

akan merasa puas bahkan sangat puas. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Dapkevilius, Melkinas (2009 :

19) menyatakan bahwa harga dan kualitas produk sangat mempengaruhi pada tingkat kepuasan peJanggan. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau

kecewa

seorang

yang

muncul

setelah

membandingkan

antara

persepsi/kesannya terhadap kinelja atau hasil suatu produk dan harapan harapannya

(Kotler,

2007:42).

Selanjutnya

Day

dalam

Tjiptono

21


13_41009.pdf

(1998:204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terbadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara barapan sebelumnya dengan kineIja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (basil) produk yang dipikirkan terbadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005: 7). Sedangkan Day dalam Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2002: 146) menyatakan bahwa kepuasan

BU KA

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelangan terhadap evaluasi ketidak puasan atas diskonfrimasi yang dirasakan antara barapan sebelumnya (non kineIja \ainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainoya

TE R

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering juga disebut dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkley & Saylor (1994 : 82)

AS

merupakan fokus dari proses Customer Driven Project Management (CDPM),

SI T

bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adaJah kualitas. Disamping itu., Lamb, Hair & Daniels (2000) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

IV ER

(customer satisfaction) adalah fuogsi dari kualitas pelayanan (service qualily) dikurangi barapan pelanggan (expectation). Secara ringkas dapat dirumuskan

U

N

dengan persamaan sebagai berikut :

I Satisfaction = f(Service Qualily - Expectation)

(Persamaan 2. J)

Rumus di atas dapat menghasilkan tiga (3) kemungkinan yaitu :

I. Service qualily < expectation, bermakna pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan sehingga hasilnya adalah tidak puas atau sangat tidak puas.

22


13_41009.pdf

2. Service quality

=

expectation, ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan

sarna atau sesuai dengan harapan peJanggan. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan biasa - biasa s/lia atau tidak ada yang istimewa bahkan di mata pelanggan pelayanan seperti ini memang sudah seharusnya begitu.

3. Service quality> expectation, bennakna bahwa pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan. Hasil dari kondisi tersebut adalah peJanggan akan merasa puas atau juga sangat puas.

BU KA

Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinetja. Hal ini berarti merupakan evaluasi pelanggan terhadap baik buruknya kinelja peJayanan

TE R

sehingga sesuai atau bahkan mampu rnelebihi harapan konsurnen. Harapan pe\anggan adalah suatu perkiraan akan keyakinan pelanggan terhadap apa yang

AS

akan diterimanya bila ia mernbeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa

SI T

sedangkan kinetja yang dirasakan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang telah dibeli.

IV ER

Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang hams diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu :

U

N

1. Kualitas Produk, secara umum pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan, peJanggan akan merasa puas bila mereka mendapat peJayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. 3. Emosional, berarti pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagurn terhadap dia bila rnenggunakan

23


13_41009.pdf

produk dengan brand !ertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi 4. Harga, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau atau relatif murah

5. Biaya, faktor ini berarti pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa yang

A.S.

BU KA

berkualitas.

Penelitian Terdabnln

Dalam melakukan penelitian ini, penulis juga mengambil referensi dari

R

beberapa jumal maupun hasil penelitian lain yang mengambil masalah yang

TE

serupa namun dilihat dari sudut pandang dan objek yang berbeda sehingga

AS

diharapkan dapat memperkaya khazanah dunia penelitian dan i1mu pengetahuan

SI T

pada umumnya. Beberapa hasil penelitian dan jumal !ersebut adalah sebagai berikut:

ER

1. Bussiness & Management Journal Bunda Mulia Vol. 4 No. I, Maret 2008

IV

denganjudul "Analisis Faktor Faktor Yang Paling Mempengaruhi Kepuasan

U

N

Konsumen Warnet di Sekitar Universitas Tarumanagara". Penelitian ini menggunakan variabel !erikat (Y) sebagai kepuasan konsumen warnet dan variable bebasnya (x) !erdiri dari Xl (lokasi), X2 (harga), X3 (fasilitas), X4 (kecepatan akses internet), X5 (suasana), dan X6 (pelayanan). Adapun metode yang digunakan adaJah metode analisis korelasi untuk mengetahui hubungan antara variabel terikat (Y) dengan variabel bebas (X) yaitu Y dengan XI, Y dengan X2, Y dengan X3, Y dengan X4, Y dengan X5, dan Y

24


13_41009.pdf

dengan X6. Hasil analisis korelasi lersebul akan dibuklikan lebih jauh lagi dengan analisis regresi linear berganda dalam bentuk persamaan ; Y = a + blXI + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6.

Dari hasil penelilian lersebul menunjukan bahwa faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan warne! (Y) adalah faktor kecepatan akses internet (X4) sementara faktor kedua yang mempengaruhi adalah fasilitas warne! itu sendiri (X3).

BU KA

A. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol.3 No.1 tentang Service Quality dengan judul "Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri Hospitality" oleh Sienny Thio (Maret, 2001).

TE R

Penelitian ini menjelaskan bahwa untuk menghasilkan service quality yang maksimal, maka manajemen harus mengetahui apa yang menjadi ekspektasi

AS

dari konsumen. Bila apa yang menjadi ekspektasi konsumen dipenuhi oleh

SI T

pihak penyedia maka konsumen akan menjadi puas. Penelitian ini menggunakan metode analisis gap (gap analysis) dalam kualitas pelayanan

IV ER

untuk mengetahui kesenjangan atau ketidak sesuaian yang terjadi antara service quality yang diberikan dengan harapan atau ekspektasi konsumen.

U

N

B. Jumal "Customer Satiifaction Across Organizational Units" oleh Edward C. Malthouse, James L.Oakley, Bobby J. Calder, dan Dawn Iacobucci (Juli, 2003), Jumal ini meneliti tentang bentuk kepuasan pelanggan dalam mengkaji hubungan kepuasan secara keseluruhan dengan produkljasa dan kepuasan dengan aspek-aspek spesifik dan produkljasa bagi suatu organisasi yang memiliki beberapa unit ataupun sub unit. Unit tersebut dapat berupa

pasar, dealer, divisi dan sebagainya. Jumal ini menunjukan sebuah

25


13_41009.pdf

metodologi unmk mempelajari apakah yang menjadi penggerak dalam kepuasan secara umum bagi setiap unitnya. Pendekatan ini diterapkan dengan meneliti kepuasan pelanggan di industri surat kabar dan kesehatan. Metode ini sangat berguna bagi Manager Marketing di beberapa perusabaan tertentu untuk mempelajari kenyataan di dunia pemasaran. C. Sunaryo (20 II) yang melakukan penelitian mengenai "Kualitas Birokrasi Pelayanan Publik Dalam Penyelenggaraan Pemerintahan di Era Otonomi Daerah,

Studi

Kasus

di

Kabupaten

Tulang

Bawang,

Lampung"

BU KA

menunjukkan bahwa kegiatan pelayanan birokrasi pe\ayanan publik pada Kantor Pelayanan Terpadu Sam Pinm dan Oinas Kependudukan dan Catatan

R

Sipil Kabupaten Tulang Bawang mengarah pada kualitas yang kurang baik.

TE

Berbagai pelayanan belum memberikan kepuasan pada masyarakat penerima

AS

layanan. Prosentase tingkat kepuasan dalam penelitian ini didapat sebanyak

SI T

70 persen responden belum merasa gembira. D. Manullang (2008) meneliti dengan judul : "Pengaruh Kualitas Pelayanan

ER

Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia di

IV

Airlines Bandar Polonia Medan". Penelitian ini mengukur kualitas

U

N

pelayanan yang diukur dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Menurut penelitian ini, dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F (simultan) bahwa kuaIitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Dari kelima dimensi kualitas

26


13_41009.pdf

pelayanan yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel Reliability (keandalan). E. Afifuddin (2009) melakukan penelitian dengan judul "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pe\anggan Pada PT. (persero) Angkasa Pura I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang". Penelitian ini menggunakan metode survey untuk mengetahui dan mengumpulkan data responden tentang motif, sikap, pendapat, dan persepsi seseorangt

BU KA

penumpang terhadap kuaIitas pelayanan PT. (Persero) Anpa Pura I di Bandara Ahmad Yani Semarang. Data tersebut kemudian dioIah dan dianalisis dengan metode analisis regresi linear berganda untuk mengetabui

R

kepuasan pelanggan (Y). Hasilnya menunjukan bahwa terdapat hubungan

TE

langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan

AS

kepuasan pelanggan.

SI T

F. Hidayatullah (2008) dengan judul penelitian "Pengaruh Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Terhadap Kepuasan Masyarakat : Studi Di

ER

Kabupaten Lampung Utara" menyatakan bahwa berdasarkan uji hipotesis

IV

faktor kualitas pelayanan KTP mempunyai pengaruh yang signifikan dan

U

N

positif terhadap kepuasan masyarakat yaitu sebesar 78,1% sedangkan sisanya sebesar 21,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari beberapa penelitian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa beberapa penelitian terkait dengan kualitas pelayanan (SERVQUAL) dan hubungannya terhadap kepuasan pelanggan, sebagian besar menggunakan 5 variabeV

dimensi

SERVQUAL

yang

meliputi

Tangibles,

Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Emphaty dengan indikator pertanyaan sebagai

27


13_41009.pdf

alat ukur kepuasan pelanggan adalah kemampuan petugas dalam menyampaikan pelayanan serta fasilitas fisik yang mendukung kegiatan pelayanan.

B.

Keraogka Berpikir

Kerangka berpkir dalam penelitian ini merupakan model konseptual tentang bagaimana leori berhubungan dengan berbagai faklor yang telah diidentifikasikan daJam penelitian ini sebagai masalah penting (Sekaran, 1992:63). Untuk membuktikan kecennatan penelitian, dasar dari teori tersebut

BU KA

perlu diperkuat oleh hasil-hasil penelitian terdahulu yang relevan dan sesuai dengan penelitian yang akan dijalankan.

TE R

Oleh karena itu untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini, penulis menggunakan

AS

variabel yang telah didefmisikan secara operasional dengan membagi variabel

(dependent).

Variabel

SI T

tersebut menjadi 2 jenis yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat bebas

(independent) merupakan

variabel

yang

IV ER

mempengaruhi atau menjadi penyebab timbulnya variabel terikat (dependent) sementara variabel terikat (dependent) merupakan varibel yang dipengaruhi atau

U

N

yang menjadi akibat adanya variabel behas (independent). Dalam penelitian ini terdapat lima (5) variabel bebas (independent) yang

memiliki hubungan asosiatif terhadap variabel terikat (dependent). Kelima variabel behas tersebut mengacu kepada 5 dimensi kualitas peJayanan (Service Quality) menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). Adapun alur proses

penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini dijelaskan dengan gambar 2.2 berikut ini :

28


13_41009.pdf

TangibUity Reliability

Kepuasan Peianggan

Assurance Responsiveness

~

Empathy

TE R

BU KA

Gambar2.2

Alur PeneJitian Pengukuran Pengarub Kualitas

Pelayanan Terbadap Kepuasan Pelanggan

Dari gambar terse but di alas dapat dijelaskan sebuah kerangka pemikiran

AS

bahwa pelayanan yang mengaeu kepada 5 dimensi kualitas pelayanan

SI T

sebagaimana yang dinyatakan dalam teoTi SERVQUAL akan dirasakan atau dipersepsi oleh pelanggan/ konsumen dalam hal ini adaIah pemohon paspor

IV ER

sehingga hasil akhimya adalah kepuasan ataupun ketidak puasan pemohon paspor itu sendiri.

U

N

Selain itu berdasarkan teoTi pemasaran jasa dengan menggunakan model "Segitiga Jasa" sebagaimana telah disebutkan diatas, maka kaitannya dengan penelitian ini dapat dijelaskan dengan gambar 2.3 berikut ini :

29


13_41009.pdf

WNI Pemohon Paspor Ekslernal Marketing

Menetapkan prosedurl alur

pembuatan paspor

Interactive Marketing Menyampaikan dokumen paspor sesuai dengan prosedur yang ditetapkan

Sistem kerja petugas

Petugasl Staf untuk melayani WNI pemohon paspor

yang diberlakukan

di KJRI JB

Internal Marketing

Membuat sislem pendukung seperti

jumlah petugas. peralatan yang

memadai. dsb

BU KA

Gambar 2.3 Model "Segitiga Jasa"

Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa setiap sisi dalam model

TE

R

"Segitiga Jasa" tersebut memiliki keterkaitan satu sarna lain. Dalam model terse but, semua faktor saling berhubungan sehingga untuk dapat menghasilkan

AS

suatu pelayanan yang berkualitas bagi costumer (WNI pemohon paspor)

SI T

haruslah ditunjang dengan adanya prosedurl alur yang jelas bagi proses

ER

pembuatan paspor lalu sistem keIja bagi petugas untuk dapat menghasilkan pelayanan prima, kemudian sistem pendukung yang dapat membantu terciptanya

IV

suatu pelayanan prima yang meliputi perangkat keras (hardware), jumlah

U

N

petugas serta berbagai kemudahan lainnya. Selain itu perilaku petugas dalam menyampaikan pelayanan juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sehingga pada akhimya penyampaian produk/ jasa sesuai dengan jangka waku yang telah ditetapkan yang berpengaruh kepada faktor kepuasan konsumen atau pemohon paspor.

30


13_41009.pdf

C.

Definisi Operasional

Kualitas Pelayanan

Suatu ukuran standar pelayanan yang dilihat berdasarkan persepsi atau penilaian pelanggan terhadap layanan pembuatan paspor yang diberikan oleh KJRI lohor Bahru. Ukuran standar terse but meliputi 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari tangibility, reliability, assurance, responsiveness dan empathy.

Tangibility (Tampilan fisik pelayanan/ Kemampu - ujian)

BU KA

Salah satu dimensi atau alat ukur kualitas pelayanan dalam proses pembuatan

paspor di KJRI lohor Bahru. Aspek ini meliputi tampilan fisik pelayanan seperti

R

peralatan, gedung, personiV SDM, keadaan Iingkungan sekitar, infrastruktur,

AS

TE

dan lain sebagainya.

SI T

Reliability (Kehandalan Pelayananl Kemampu - nyataan)

Merupakan salah satu dimensi yang menyatakan kemampuan KJRI lohor Bahru

IV

ER

dalam memberikan pelayanan sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.

U

N

Assurance (Jaminan Pelayanan)

Salah satu konsep dalam mengukur kualitas pelayanan yang berkaitan dengan

jaminan pelayanan pembuatan paspor di KJRI Johor Bahru. Jaminan tersebut

meliputi pengetahuan, keramahtamahan dan kemampuan personil seperti

kemampuan komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun

31


13_41009.pdf

Responsiveness (Kecepatan Tanggapan) Salah satu konsep pengukuran kualitas pelayanan yang berkaitan dengan

ketanggapan atau kemauan untuk: membantu pelanggan dengan memberikan

pelayanan yang baik dan cepat (responsil)

Empbaty (KepeduJian)

Merupakan salah satu dimensi kualitas layanan yang dicerminkan dengan sikap

BU KA

kepedulian petugas terhadap kebutuhan pemohon paspor di KJRI lohor Bahru.

Kepuasan Pelanggan

R

Merupakan evaluasil persepsi pemohon paspor dalam membandingkan kualitas

TE

pelayanan yang diberikan oleh KJRI lohor Bahru dengan layanan yang diterima

D.

SI T

AS

atau dirasakan.

Hipotesis Peuelitian

ER

Berdasarkan kerangka berpikir di atas hipotesis dalam penelitian ini

IV

adalah;

U

N

1. Kualitas pelayanan yang dapat mempengarubi kepuasan WNII TKI pemohon paspor adalah sebagai berikut : • Aspek Tangibility (tampilan fisik pelayanan), sarana dan prasarana yang tersedia dengan baik dapat mempengaruhi kepuasan para pemohon paspor di KJRI lohor Bahru. (Tangibility

• Kepuasan Pelanggan)

32


13_41009.pdf

•

Aspek Reliability (kehandalan pelayanan), kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang baik menyangkut sikap, keseriusan, profesionalisme, prosedur yang konsisten dapat mempengaruhi kepuasan para pemohon paspor di KJRl Johor Bahru. (Reliability

•

•

Kepuasan Pelanggan)

Aspek Assurance Gaminan pelayanan), adanya jaminan dan kepastian dalam pembuatan paspor yang meliputi harga, prosedur, waktu,

di KJRl Johor Bahru. (Assurance --....

R

Aspek Responsiveness (kecepatan tanggapan), sikap responsif petugas

TE

•

Kepuasan Pelanggan)

BU KA

keamanan, kualitas dapat mempengaruhi kepuasan para pemohon paspor

yang cepat dan tanggap dala.m memahami dan mengerti kebutuhan

AS

pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan para pemohon paspor di KJRl

SI T

Johor Bahru.

•

Kepuasan Pelanggan)

ER

(Responsiveness _ _....

Aspek Empathy (kepedulian) sikap kepedulian dan keberpihakan petugas

IV

kepada WNII TKI dapat mempengaruhi kepuasan para pemohon paspor

U

N

di KIRI lohor Bahru. (Emphaty

---too-. Kepuasan PeJanggan)

33


13_41009.pdf

BABIII

METODE PENELITIAN

A.

Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Fungsi Imigrasi Konsulat Jenderal Republik

Indonesia Johor Bahru Malaysia yang beralamat di No. 46 Jalan Taat, Off Jalan

B.

BU KA

Tun Abdul Razak, 80100 Johor Bahru, Johor Darul Takzim. Malaysia.

Desain Penelitian

Penelitian ini didesain untuk mendapatkan foedback berupa harapan

R

maupun kepuasan para pemohon paspor terhadap kualitas pelayanan yang

TE

diberikan oleh KJRI Johor Bahru melalui sebuah metode survey yang dilakukan

AS

terhadap pemohon paspor yang berprofesi sebagai pekerja di sektor manufakturl

SI T

pabrik di wilayah Johor Bahru. Metode survey dipilih dalam penelitian ini dengan beberapa pertimbangan sebagaimana Afifudin (2009) menyatakan dalam

Lebih fleksibel dalam mengumpulkan data responden karena penelitian

IV

I.

ER

penelitiannya sebagai berikut :

U

N

dapat lebih memfokuskan pada suatu kelompok tertentu sebagai responden dalam populasi yang besar 2.

Survey adalah metode yang tepat untuk memperoleh informasi mengenai motif. sikap dan pilihan hidup

3.

Berbagai bentuk pertanyaan dapat diajukan kepada responden dengan atau tanpa alai bantu

34


13_41009.pdf

4.

Data yang diperoleh dapat dianalisis sesuai dengan keinginan dan kebutuhan peneliti, sebagai contoh untuk melihat pengaruh independen variable (Malhotra, Naresh K, 2007).

Penelitian ini menggunakan sumber data yang terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil survey dengan menggunakan kuesioner'yang dUsi oleh responden di bawah pengawasan dan bimbingan penulis sedangkan data sekunder diperoJeh melalui tinjauan pustaka maupun data yang

BU KA

diperoleh dari laporan Sistem Informasi Manajemen Keimigrasian (SIM-KIM) yang memuat jumlah serta biodata pemohon paspor setiap harinya sebagai data pelengkap. Dari data tersebut dapat diketahui prosentase jumlah pemohon paspor

R

setiap periode waktu.

TE

Kuesioner yang disebarkan kepada para pemohon paspor yang menjadi

AS

responden sebagai objek penelitian ini terdiri dari dua kategori. Kategori perlama

SI T

bertujuan untuk mengetahui pendapat responden tentang kinerja atau kualitas pelayanan yang dirasakan dalam membuat paspor di KJRI Johor Bahru sementara

ER

kategori kedua bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan atau harapan dad

IV

responden terhadap suatu pemyataan. Kuesioner yang disebarkan kepada

U

N

responden bersifat tertutup artinya altematif jawaban dad responden tersebut elah disediakan dalam pilihan.

c.

PopuJasi daD Sam pel PopuJasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang

ciri

cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendi, 1984 : 108). Populasi yang

menjadi responden atau objek peneJitian ini adalah Warga Negara Indonesia yang

35


13_41009.pdf

berslalus sebagai pekelja alau biasa disebul dengan Tenaga Kelja Indonesia

(WNll TKI) dan lelah melakukan penggantian paspor lebm dari 2 kali di KJR1 JB dengan jumlah ± 3500 setiap bulannya alau sekitar ± 300 orang setiap harinya. WNII TKI yang membuat paspor di KJRl tersebut bersifat heterogen yaitu diantaranya para pekerja ladang, kilangl pabrik, pembantu Tumah langga, penduduk telap (permanent residence), dan sebagainya. Hal ini dibuat berdasarkan pertimbangan subyektif penelili yang menyangkut berbagai faktor seperti biaya,

BU KA

waktu, lokasi, kategori responden, informasi yang dibutuhkan, intensitas pembuatan paspor, dan lain sebagainya.

Metode pengambilan sampel yang digunakan daJam penelitian ini adalah

R

cluster random sampling yaitu dengan membagi populasi pemohon paspor di

TE

KJRI Johor Bahru ke dalam sub populasi yang homogen. Populasi homogen

AS

tersebut diambil dari kelompok para pekerja kilangl pabrik yang mencapai

SI T

sebanyak ± 200 orang setiap bulannya. Sampel ini diambil berdasarkan beberapa pertimbangan diantaranya dari segi kemudahan menjangkau tempat penyebaran

ER

kuesioner, lingkat inlelektualitas, kemampuan membaca dan menulis dan lain

IV

sebagainya. Unluk penentuan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini

U

N

menggunakan persamaan Siovin (Sekanan, 1992) sebagai berikut : n

= _---iN.L-_ _

(Persamaan 3.1)

1 + N (e)' Kelerangan: n

=lumlah Sampel

N = lumlah Populasi e = Tingkat Kesalahan

36


13_41009.pdf

Apabila populasi (N) sebanyak 200 orang pemohon yang bekerja di kilang/ pabrik dengan asumsi tingkat kesalahan (e) sebesar 10%, maka ukuran sampel (n) adalah : n

200 I + 200 (0.10)2

n

=

n

=

66, 6 orang 70 orang (dibulatkan)

BU KA

Dengan demikian jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebanyak 66,6 orang dengan pembulatan ke atas sehingga menjadi 70 orang. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, bahwa sampel ini diambil

R

berdasarkan kriteria kelompok yang sarna yaitu para pekeIjaJ TKI dari beberapa

SI T

AS

sebagian yang datang ke KJRI Johor Bahru.

TE

kilang dengan cara mendatangi beberapa hosteU asrama kilang tertentu dan

Instrumen Penelitian

D.1

Skala Pengukuran

ER

D.

IV

Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa dalam penelitian ini

U

N

metode yang dipilih dalam pengumpulan data primer adalah dengan metode survey. Dalam survey terse but, informasi yang dikumpulkan dari para responden adalah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Daftar pernyataan yang diajukan dalam kuesioner tersebut dilengkapi dengan baris sebagai tempat menjawab serta alternatif jawaban berupa skala. Skala didefinisikan sebagai sekumpulan item yang dirancang secara progresif mengikuti nilai atau besaran kuanlitatif. Dengan kala lain, skala berada dalam spektrum yang kontinyu (Mansoer, 2005 :3.36). Terdapat berbagai jenis 37


13_41009.pdf

skala yang dapat digunakan dalam mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang sebuah fenomena diantaranya skala numerik, skala rating, skala likert, skala sikap yang sederhana, skala kategori, skala perbedaan semantik, dan lain sebagainya. Format skala yang digunakan dalam kuesioner tersebut adalah Skala Likert yang dirancang untuk memungkinkan responden menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir

butir yang menguraikan suatu produkJ jasa

BU KA

(Supranto, 2001 : 84 - 85). Dengan menggunakan skala likert ini, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun pertanyaan ataupun pemyataan dalam

R

instrumen Selanjutnya untuk keperluan analisis kuantitatif. pada lembar jawahan

SI T

AS

TE

diberi skor! bobot sebagaimana dijelaskan dalam tabel 3.1 berikut ini :

ER

• b. Setuju (S)

IV

c. Netral (N)

N

d. Tidak Setuju (TS)

U

e. Sangat Tidak Setuju (STS)

4

b. Setuju (S)

4

3

c. Netral (N)

3

2

d. Tidak Setuju (TS)

2

1

. e. Sangat Tidak Setuju (STS)

I

Tabe13.1

Skor Kualitas Pelayauan dau Kepuasau Pelauggau

Dari tabel diatas dapat diketalmi skala gradasi dari setiap item mulai dari sangat positif sampai dengan sangat negatif yaitu : sangat setuju, setuju, nettal, tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk pernyataan kuesioner kualitas

38


13_41009.pdf

pelayanan atau sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk pernyataan kepuasan pelanggan. Skor diberi nitai maksimum 5 karena apabila lebih dari 5 akan mengakibatkan responden kebingungan untuk menjawab ataupun membedakan antara skala gradasi satu dengan lainnya karena banyaknya alternatif jawaban sedangkan apabila kurang dari 5 juga terlalu sedikit sehingga kurang bisa membedakan antara jawaban puas dan

D.2

BU KA

tidak puas.

Instrnmen Penelitian

Mengingat penelitian ini memiliki banyak kesamaan dengan beberapa

R

penelitian sebelumnya, maka penulis mengacu kepada instrumen penelitian yang

TE

telah dikembangkan dan digunakan oJeb peneliti sebelumnya dan disesuaikan

AS

dengan karakteristik objek penelitian dan tempat penelitian. Berikut disampaikan

SI T

kisi - kisi instrumen penelitian (kuesioner) yang ditampilkan dalarn tabel 3.2

N

Tangibles

U

I

IV

ER

berikut ini ;

2

Reliability

-

Jumlah kursi yang tersedia Kannter tempat wawancara Ketersediaan toilet Petunjuk alur pembuatan paspor fisik

• • -

Pembagian formulir secara gratis Layanan sesuai nomor antrian Sikap petugas dalam melayani Peri laku petugas wawancara Resit sebagai tanda bukti pembayaran

Survey

Survey

39


13_41009.pdf

3

Assurance

Survey

Suvey

R

BU KA

4 Responsiveness

- Jaminan waktu proses paspor selesai I hari • Tidak ada kesalahan cetak dalam paspor

- Tidak ada pungutan liar • Kemudahan dalam membuat paspor • Tidak adanya orang tengah! calo - Informasi yang disampaikan petugas adalah benar yang kesulitan - Perbaikan terhadap kesalahan cetak dalam paspor - Pelayanan yang cepat dan tidak menyita

waktu pemohon - Bantuan informasi mengenai keJengkapan dokumen • Kecepatan pembagian paspor bagi pemohon • Bantuan bagi yang mengalami masalah

5

Empathy

.

TE

Survey

ER

-

AS

-

SI T

-

petugas pemohon paspor

Pengecualian bagi lansia dan ibu hamil untuk

antri

Saran dan bantuan petugas bagi pemohon

yang mengalami masalah dengan dokumen

Saran dan bantuan agar tidak dibantu oleh orang tengah! calo Saran dan bantuan bagi WNIfrKI yang memiliki masalah dengan work permit Sistem pembuatan paspor yang tidak memungkinkan adanya campur tangan orang calo.

U

N

IV

•

Tabel3.2 Kisi - kisi Instrumen Penelitian

Berdasarkan hal tersebut di atas, maka kuesioner yang akan disebarkan kepada para reponden sebanyak 70 orang akan mengacu kepada kisi - kisi instrumen penelitian tersebut di alas.

40


13_41009.pdf

E.

Teknik Analisis

E.1.

Vji Validitas dan Reliabilitas Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebagaimana

telah disebutkan sebelumnya perlu dilakukan tahap pengujian. Hal ini disebabkan seringkaJi data tersebut tidak sesuai dengan yang diinginkan. Dengan demikian diharapkan melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas data yang hendak diolah dan dianalisis. Pengujian dilakukan dengan cara uji validitas

BU KA

dan uji reliabilitas.

E.1.1 Vji VllIiditas

TE R

Uji validitas adalah menjawab pertanyaan apakah instrumen penelitian yang telah disusun benar - benar telah akurat, sehingga mampu mengukur apa

AS

yang seharusnya diukur (Supramono & Haryanto, 2005 : 780). Validitas juga

SI T

didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya. Apabila validitas yang didapatkan semakin tinggi, maka tes terse but

IV ER

akan mengenai sasaran dan dapat menunjukan apa yang seharusnya ditunjukan. Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur apakah suatu indikator (instrumen)

N

mengukur konstruk sesuai dengan apa yang diharapkan oleh peneliti, sehingga

U

akan digunakan pendekatan construct validity dengan pengujian melalui discriminant validity dimana masing - masing item tiap variabel dikorelasikan dengan nilai total (Indrianto & Supomo, 1997 : 184). Menurut Sugiyono (1997) insrumen penelitian yang valid adlllah. apabila terdapat kesamaan data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya teJjadi pada objek yang diteliti. Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan melihat indeks korelasi product moment pearson dengan level of 41


13_41009.pdf

significant 5%. Bila signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 maka item dinyatakan valid dan sebaliknya apabila hasil korelasinya lebih besar dari 0,05 maka item dinyatakan tidak valid. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS V.19

Nilai validitas diwakili oleh r

(Corrected Item - Total Correlation) yang merupakan hasil dari perhitungan SPSS dengan ketentuan bahwa : Jika r 2: 0,05, maka item instrumen dinyatakan tidak valid

BU KA

Jlka r < 0,05, maka item instrumen dinyatakan valid

E.l.2 Uji Reliabilitas

R

Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji keajegan dan ketepatan hasil

TE

pengukuran kuesioner yang erat hubungannya dengan masalah kepercayaan

SI T

memberikan nilai statistik terlentu.

AS

(Nazir, 1999 : 234). Suatu instrumen dinyatakan reliabel apabila tes tersebut dapat

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang dapat menghasilkan hasil

ER

pengukuran yang relatif sarna apabila instrument itu dipakai untuk mengukur

IV

obyek yang sarna pada dua atau lebih waktu yang berbeda. Teknik yang

U

N

digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach dimana apabila besaran Alpha Cronbach (a) lebih besar dari 0,60 maka instrument penelitian dianggap cukup baik dan reliable untuk digunakan sebagai alat untuk memperoleh data - data (Maholtra, 1995 : 56). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS V.19. Disamping instrument diatas penelitian ini menggunakan alat bantu untuk me1akukan pengolahan data yaitu Microsoft Excell untuk melakukan

42


13_41009.pdf

perhitungan dan SPSS V.19 untuk melakukan perhitungan dan pengujian statistik

E.2. Analisa Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk menganalisis data yang terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dari masing

masing

responden dan tanggapan responden atas variabel penelitian yaitu seluruh pemyataan indikator variabel yang terdiri dari Tangibility (Kemampu-ujianf

BU KA

tampiJan fisik pelayanan), Reliability (Kemampu-nyataanf kehandalan pelayanan),

Assurance (Jaminan), Responsiveness (Kecepatan tanggapan) serta Empathy

Anatisis KUDntitatif

AS

E.3.

TE R

(Kepedulian).

Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa teknik

SI T

analisis kuantitatif atau analisis statistik inferensial yang meliputi analisis korelasi,

IV ER

regresi !inier berganda, uji F, anal isis heteroskedastisitas dan uji t dan menentukan

N

koefisien determinasi ganda (R").

U

EA. Aoolisis Korelasi Dalam penelitian ini dilakukan analisis korelasi untuk mengetahui hubungan antara faktor khususnya antara Y dengan xl, Y dengan xl, Y dengan x3, Y dengan x4, Y dengan xS, Y dengan x6. Hasil dari anal isis korelasi ini akan menunjukan hubungan antara masing - masing faktor (x) dengan kepuasan konsumen (Y). Teknik analisis ini akan menggunakan bantuan prognn SPSS V.19

43


13_41009.pdf

Hasil analisis korelasi ini akan dibuktikan lebih jauh dalam analisis regresi linear berganda.

E.5

Regresi Linear Berganda Regresi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah untuk mencari

hubungan antara variabel bebas dengan variabel tak bebas (terikat). Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel jika terdapat lebih dari 2

BU KA

variabel. Hubungan ini tidak harus menjadikan yang satu menyebabkan yang lain. Dalam hal regresi berganda muncul karena dalam kenyataannya jarang

R

sekali sesuatu hal berhubungan dengan hal yang lain, sehingga ditafsirkan satu

TE

hal dapat berhubungan dengan banyak hal. Arti dari pernyataan ini adalah variabel dependen hanya dapat dijelaskan oleh beberapa variabel

AS

bahwa

varibel independen secara bersamaan dan secara serempak Analisis regresi

SI T

linear berganda memerlukan pengujian secara serempak dengan menggunakan F

ER

hitung. Signifikansi ditentukan dengan membandingkan F hitung dengan F label

IV

atau melihat signifikansi pada output SPSS. Dalam beberapa kasus dapat teljadi

N

bahwa secara simultan (serempak) beberapa variabel mempunyai pengaruh yang

U

signifikan, tetapi secara parsial tidak. Regresi linear dimaksud dapat juga dituangkan dalam persamaan berikut ini : Y = a + blX1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

(Persamaan 3.2)

Keterangan : Y

= Kepuasan Konsumen

XI

= Tangibles

X2

=

Reliability

44


13_41009.pdf

X3

= Assurance

X4

=

Responsiveness

X5

=

Empathy

Persarnaan terse but diatas dapat juga dituliskan dalam bentuk persamaan berikut ini : Y (kepuasan)

= a + bl x Tangibility + b2 x Reability + b3 x Assurance + b4 x Responsiveness + b5 x Empathy

rneningkat apabila

BU KA

Persarnaan ini dapat juga diinterpretasikan bahwa niIai kepuasan (Y) akan variabel pernbentuk kepuasan (X) yang rneliputi variabel

E.6.

TE

R

Tangibility, Reliability, Assurance, Responsiveness, Empathy juga meningkat

Uji F

AS

Uji F dilakukan sebagai pengujian terhadap hipotesis pertama yang

SI T

bertujuan untuk rnengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas (X) secara

ER

bersarna - sarna (sirnultan) terhadap variabel terikat (Y) dengan langkah -Iangkah

IV

sebagai berikut :

N

a. Menentukan rurnusan hipotesis yaitu :

= B3 = B4

B5

= 0, berarti variabel bebas (X) pembentuk faktor

U

Ho : B 1 = B2

kepuasan secara bersama - sarna (sirnultan) tidak rnemiliki pengaruh

signifikan terhadap kepllllSan pelanggan Hi: Hi '" Ho, berarti variabel bebas (X) pernbentuk faktor kepuasan secara bersama - sarna (sirnultan) rnerniliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Hi adalah tidak sarna! bukan Ho. b. Menentukan tingkat signifikansi (level of significant) 95% atau (a) = 5

45


13_41009.pdf

F Tabel ditentukan dengan derajat VI = K dan V2 = n - k - I

c. Menentukan besaran F - observasi atau F hitung d. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan Ho

Dunh

Daerah Penolakan Ha

BU KA

P•. . -.... Ha

Gambar3.1

TE

R

Daerab Penerimaan & Penolakan Ho

AS

e. Kriteria pengujian dimana :

Bila F hitung ~ F tabel, maka Ho diterima, berarti Ha ditolak

Aoalisis Heteroskedastisitas

IV

E.7.

ER

SI T

Bila F hitung ~ F tabel, maka Ho ditolak, berarti Ha diterima

N

Heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat adanya ketidaksamaan data atau

U

bervariasinya data yang dimiliki. Cam untuk mendeteksi kemungkinan terjadinya gejala heteroskedastisitas tersebut adalah dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman (Hasan, 1999 : 268) dengan teknik pengujian menggunakan uji t atau dapat juga dilakukan dengan uji Park dengan melihat output hasil SPSS. Apabila nilai t hitung lebih kedl daripada t tabel artinya tidak terdapat gejala heteroskedastisitas, namun sebaliknya apabila t hitung lebih besar dari t tabel

berarti terjadi heteroskedastisitas 46


13_41009.pdf

E.8.

Uji t Uji t dilakukan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel

bebas secara terpisah (parsial) dengan langkah - langkah sebagai berikut : a. Menentukan rumusan hipotesis : Ho : Bi = 0, berarti Xi secara parsial tidak berpengaruh terhadap Y Hi : Bi '" 0, berarti Xi secara parsial berpengaruh terhadap Y b. Menentukan tingkat signifikansi (level of significant) 95% atau a

= 5%

dan

besamya t tabel dengan derajat kebebasan :

BU KA

df = n - k - I, n adalah jumlah sampel yang digunakan

c. Menentukan besamya t hitung dengan rumus (Supramono dan Sugiarto, 1993

R

: 216) sebagai berikut :

=

Sb

SI T

Dimana:

(Persamaan 3.3)

AS

T hitung

TE

Bi

ER

Bi = koefisien regresi dari variabel Xi

IV

Sb = Standard Error Koefisien Regresi

U

N

d. Menentukan daerah penerimaan dan penolakan Ho

Boclimima

-t (a1pIw1;H)

Gambar3.2

Daerah Penerimaan & Penolakan Ho

47


13_41009.pdf

e. Kriteria Pengujian Bila t hitung :S t tabel, maka Ho diterima, berarti Hi ditolak Bila t hitung 2:: t tabel, maka Ho ditolak, berarti Hi diterima

E.9.

Uji Beda (Paired Samples T Test) Uji beda atau disebut juga dengan Paired Samples T Tesl merupakan

prosedur yang digunakan untuk membandingkan rata - rata dua variabel dalam satu group. Analisis atau uji beda ini berguna untuk melakukan pengujian

BU KA

terhadap dua sampel yang berhubungan atau dua sampel berpasangan. Prosedur

Paired Samples T Tesl ini digunakan untuk mencarl perbedaan baik antara dua

R

sampel data atau antara beberapa sampel data. Dalam beberapa kasus tertentu, uji

TE

beda tersebut dapat digunakan untuk mencari perbedaan antara sampeJ dengan

SI T

AS

nilai tertentu.

E.IO. KoeflSieo Determioasi Gaoda (R').

ER

Menentukan koefisien detenninasi ganda bertujuan untuk mengetahui

IV

kemampuan model regresi daIam menjelaskan perubahan variabel tergantung

U

N

akibat variasi variabel bebas. Carn mengetahui R' adalah dengan mengetahui nilai output hasH SPSS atau dapat juga diukur dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :

R'= E(Yi-y)2

(PersamWlll 3.4)

E (Yi _ Y)'

48


13_41009.pdf

Keteranglln : Yi

= NUai Y yang diobservasi

Vi

Nilai duga Y

Y

Rata - rata Y

Besamya koefisien detenninasi (R') adalah dari 0 sampai I. Apabila nUai koefisien detenninasi berganda suatu persamaan mendekati nol (0), maka semakin kecil pula pengaruh semua variabel bebas terhadap nUai variabel terikat.

BU KA

Sehaliknya semakin mendekati satu (I) nUai koefisien berganda suatu variabel bebas temadap variabel terikat, maka semakin besar pengaruh variabel bebas

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

temadap nilai variabel terikat.

49


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV E

R

SI

TA

S

TE R

BU

KA

13_41009.pdf


U

N

IV

ER

SI

TA S

TE

R

BU

KA

13_41009.pdf


13_41009.pdf

BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

A.

KESIMPULAN

Hasil penelitian yang dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis

pengaruh kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada

pembuatan paspor di Konsulat Jenderal Republik Indonesia Johor Bahru Malaysia

BU KA

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : I. Sumbangan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon paspor di KJRI Johor Bahru 96,4% sementara sisanya sebesar 3,6% merupakan pengaruh

TE

R

dari variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model penelitian ini. Secara simultan dimensi kualitas pelayanan pembuatan paspor di KJRI Johor Bahru

AS

yang terdiri dari dimensi tangibility (tampilan fisik pelayanan), reliability

SI T

(kehandalan pelayanan), assurance Gaminan pelayanan), responsiveness (sikap

ER

cepat tanggap pelayanan) dan empathy (sikap kepedulian pelayanan) memiliki

IV

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pemohon paspor di KJRI Johor

N

Bahru. Hal terse but bennakna indikator - indikator yang terdapat dalam

U

dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh nyata terhadap faktor kepuasan pemohon paspor dalam membuat paspor di KJRI Johor Bahru. Sementara secara parsial, dimensi pelayanan seperti tangibility (tampilan fisik pelayanan), reliability (kehandalan pelayanan), dan assurance Gaminan pelayanan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap faktor kepuasan sedangkan dimensi responsiveness (sikap cepat tanggap pelayanan) dan

empathy (sikap kepedulian pelayanan) tidak berpengaruh secara signifikan.

89


13_41009.pdf 2. Dimensi assurance Oaminan pelayanan) yang meliputi jaminan kepastian waktu

pembuatan

paspor,

harga

pembuatan

paspor,

infonnasi

yang

disampaikan oleh petugas, prosedur yang memudahkan pemohon, serta jaminan kualitas paspor merupakan dimensi yang paling mempengaruhi faktor kepuasan pemohon yang ditunjukan dengan menggunakan nilai koefisien beta (~).

Nilai beta terbesar menunjukan bahwa variabel bebas (X) tersebut

memiliki pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat (Y). Kelima nilai Beta

(~)

terse but secara berurutan yaitu X3 Assurance (0,385), X2 Reliability

BU KA

(0,295), Xl Tangibility (0,292), X4 Responsiveness (0,050), X5 Empathy

R

(-0,058).

TE

B. SARAN

AS

Sebagaimana telah disarnpaikan sebelumnya dalam bagian kesimpulan

SI T

penelitian ini bahwa kualitas pelayanan memiJiki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu sebagai tindak lanjut dari hasil

ER

penelitian ini maka penulis menyarankan kepada KJRI lohor Bahru hal - hal

IV

sebagai berikut :

N

1. Meskipun sebagian besar responden merasa puas atas kualitas pelayanan

U

yang diterimanya, namun beberapa pemyataan indikator kualitas pelayanan dalam dimensi Tangibility masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju dengan jumlah prosentase cukup tinggi yaitu 18,81% seperti jumlah kursi untuk menunggu, kebersihan dan kenyaman toilet, kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu dan kaunter yang memadai untuk wawancara. Pada indikator -

indikator tersebut perlu dilakukan langkah-langkah

90


13_41009.pdf

perbaikan dan peningkatan kualitas layanan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Demi terciptanya peJayanan yang berorientasikan citizen services, KJRI hendaknya memasang kotak saran untuk mengetahui responl tanggapan masyarakat mengenai pelayanan KJRI dengan maksud pelayanan tersebut dapat dievaluasi secara berkala. 3. KJRI lohor Bahru hendaknya membuat prosedur pelayanan paspor yang ketat sehingga tidak memungkinkan adanya campur tangan calol orang tengah baik IUM

maupun dan dalam KJRJ lohor Bahru yang akan merugikan WN1l

BU KA

dan

TKI itu sendin. Selain itu pembinaan mental dan karakter SDM petugas di

R

kaunter pelayanan harus tetap dibina.

TE

4. Meski dalam penelilian ini pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

AS

pelanggan cukup signifikan yaitu sebesar 96% namun disarankan aspek yang

SI T

tidak atau belum diketahui dapat ditampilkan pada penelitian selanjutnya. 5. Penelitian serupa mengenai kepuasan pelanggan perlu dikembangkan dengan

ER

menambah indikator - indikator I parameter kualitas pelayanan yang telah ada

U

N

IV

demi terciptanya pelayanan publik yang berorientasi citizen services.

91


13_41009.pdf

DAFTAR PUSTAKA

Affifudin, M. (2009), Analisis Pengarub Kualitas Pelayanan Terbadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. (Persero) Angkasa Purn I Bandar Udara Ahmad Yan! Semarang. Tugas Akhir Program Magister, Magister Manajemen Universitas Terbuka, Jakarta. Asubonteng, P., Mc Cleary, K.J. & Swan, J.E (1996), SERVQUAL Rev/sUed: A Critlcol

Review of Service Quality, Journal of Services Marketing, 10 (6), 62 -:- 81

BU KA

diarnbil dari situs http://www.proserv.nu Bitner, MJ., &. Zeithaml, VA (2003), Service Mar~ing (1" ed), Tata McGraw Hill,

R

New Delhi.

TE

Barbara R. Lewis, Vincent W. Mitchell (1990). Defining &. Measuring The Quality of 17

AS

Customer Sen-iee, Marketing Intelligence &. Planning, V (8), 11

SI T

diambil dari situs htto:!!www.emera!dinsight.com Bussiness & Management, Analisis Faktor - Faktor Yang Paling Mempengal'llbl

ER

Kepuasan Konsumen Warnet dl Sekitar Universitas Tarumanegara, J urnal

IV

Bunda Mulia, Vol.4 No. I, Maret 2008.

N

Effendi, Sofian (1995), Metode Penelilian Sun-ey, Penerbit LP3ES, Jakarta.

U

Hidayatnllah (2008), Pengarub Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Terbadap Kepuasan MasYarakat : Studi DI Kabupaten Lampung Utara, Tugas Akhir Program Magister, Universitas Terbuka, Jakarta. Hadiati, Sri &. Rue; Sarwi (1999), Analisis KinerJa Kualilas Pelayanan Terbadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area. Jumal Manajemen dan

Kewirausahaan, Vol. 1 (1), 56 - 64.

92


13_41009.pdf

John A. Dotchin, John S. Oakland (1994), Total Quality Management in Services: Part

3 : Distinguishing Perceptions of Service Quality", International Journal of quality

&

Reliability

Management

V

(I 1),

diambil

dari

situs

htlp:!!;vww.journal.au.edu Kotler, P. 1995, Manaiemen Pemasaran, Edisi Terjemahan Alih Bahasa

A.A.

Hermawan, Salemba Empat, Jakarta: Kotler, P. 2000, Marketing Management, New Jersey, USA: Prentice HaU. Inc. Kotler, Philip & Gary Armstrong, 1994, Prlciples of Marketing. Prentice Hall,Inc,

BU KA

Englewood Cliffs, NJ 07632. Lupiyoadi, Rarnbat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa : Teori & Praktek, Penerbi!

R

Salemba Empat, Jakarta.

TE

Lukman, S (2000), Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA - LAN Press

AS

Nur Indriantoro, Supomo, B (1999), Metodologi PeneJitian Bisois, BPFE. Yogyakarta, Moenir, H.A.S. (2001), ManaJemen Pelayanan Vmum di Iodonesia, Jakarta: Bumi

SI T

Aksara

ER

Malhotra, Naresh. K, 1999. Marketing Research, New Jersey. USA: Prentice Hall. Inc.

IV

ManuUang, Ida (200S), Pengarub Kualitas Pelayanan Terbadap Kepuasan Pelanggan

U

N

Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandam Poloola Medan. Tesis Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan. Mujigunarto, 1999, Delinisi dlmensl service quality diambil tanggal 06 Mei 1999. dari situs http://www.mujigunarto.wordpress.com Ferrinadewi (2005). Atribut Produk Yaog Dipertimbangkan Dalam Pembellan Kosmetlk dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Konsumen dl Sumbaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Volume Ketujuh, No.2 September 2005,

93


13_41009.pdf

PaIllati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, VoL 9 (1) .73

81.

Parasuraman, Zeithaml. V.A, AA, Berry, L.L, 1995, Delivering Service Quality:

Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press, New York. Pambayun, EUys. L, 1998, Usahawan. No. 3IMaret 1998 Parasuraman, Zeithaml, V,A,

Berry,

L.L,

1995,

Delivering

Service

Balancing Cuslomer Perceptions and Expectation, The Free

BU KA

Quality :

A.A.

Press, New York.

Payne, Andrian, 1993, The Essense ofService Marketing, Prentice Hail International.

R

Payne, Adrian (20oo), Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing) Terjemahan

TE

Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

AS

Peraturan Menteri Luar Negeri No. 04 Tahun 2008 Teotang Pelayanan Publik

SI T

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) No. 81 Tahuo 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanao Umum,

ER

Robbins, SP. 1994, Organization Ttheory, Structure, Design and Application, New

IV

Jersey, USA: A Division of Simon & Schuster Company.

N

Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Satisfaction, Penerbit Gramedia Pustaka

U

Utama, Jakarta.

Salehuddin, 1999, Pengarub KURlitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan, Universitas Brawijaya Malang. Sugiyono, 2000, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. Srinadi, lOA Made & Nilakusmawati, Putu Eka Desak (2008), Faktor - Faktor Penentu Kepuasan Mabasiswa Terbadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan. Jurnaillmiah Pendidikan, Vol. 3 (1),217 -231.

94


13_41009.pdf

Sumarwan, Ujang (2003), Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia,Jakarta. Sekaran, Uma (1992), Research Method For Bussiness, A Skill Building Approach, Second Edition, New York, Jhon Wiley & Sons, Inc. Saefullah, D. (1999), Konsep dan Metode Pelayanan Vmum Yang Baik, Jumal Publik Vol.No. I, Bandung: UNPAD. Singarimbun & Efendi, 1998: 108, Populasi dan Sample,Irwince M-C Graw-HiII, Inc Steer, Richard. M, (1985), Efektif Organisasi, Cetakan III, Erlangga, Jakarta

BU KA

Thio, Sienny (2001), Membangun Service Quality Vntuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri Hospitality. Jurnai Manajemen dan KrtWirausahaan, Vol.3 (1), 61 -71.

TE

R

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi II, Andi Offset, Yogyakarta. Velasquez,

AS

Tjiptono & Chandra (2005), Service: Quality Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.

SI T

Tjiptono (200 I), Riset Pemasaran Konsep dan Apliknsi Dengan SPSS, Penerbit PT.

ER

Elex Media Komputindo, Jakarta.

Tjiptono (1998), Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta.

U

N

IV

Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Ekonesia, Yogyakarta.

95


13_41009.pdf

KUESIONER

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA PEMBUATAN PASPOR

01 KJRI JOHOR BAHRU

Bapakllbul Saudarall Yang Terhormat :

Dalam rangka pengukuran tingkat kualitas pelayanan pembuatan paspor di KJRI Johor

Bahru, kami mohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan pendapat

BU KA

dan pengalaman anda.

BIOOATA RESPONOEN:

TE R

Berilah tanda (x) pada kolom yang sesuai 1. Golongan Usia

20· 24 (..... )

35- 39

(....... )

40 - 44 (...... )

55 - 59

(.......)

60 - 64 (...... )

30 - 34 (...... )

45- 49 (...... )

50- 54 (...... )

IV ER

2. TuJuan Pembuatan Paspor :

25 - 29 (...... )

AS

(....... )

SI T

15· 19

( .......)

2. Kehilangani Rusak

( .......)

3. Sambungl Buat Baru (Pemegang IC)

( ....... )

U

N

1. Sambungi Perpanjangan (Pemegang Work Permit)

3. Jenls Kelamin

1. laki - laki (l)

( .......)

2. Perempuan (P)

(....... )

4. Pekerjaan 1 . Wiraswasta

( ....... )

2. Pegawai Negeri Sipil

( ....... j

3. Pegawai swasta

( .......)

4. Pelau!

( ....... )

5. Mahasiswal Pelajar

(....... j

6. Tenaga Kerja Indonesia:

96


13_41009.pdf

Sektor Industril Kilang

(. ......)

Sektor Perkebunan! Ladang

(.,

.. .. ) ,

(" .... ,)

Sektor Construction! Pembinaan

(....... )

7, Tidak Bekerja, dll

5. Pendldikan Terakhlr 1. SD

2.SMP

c·····)

( .......)

3.SMU

(

5. S 1

( .......)

BU KA

4. O-IIIIIIII! Akademi

.......)

( .......)

( .......)

6. S 2

( ....... )

7.83 8. Tidak Sekolah

TE R

C.····.)

6. Sudah berapa kali anda mengganti paspor di KJRI Johor Bahru : 10 kali

( ....... )

( ....... )

(. ...... )

U

N

IV ER

c. Lebih dart 10 kali

SI T

b.5

AS

a. 1 - 5 kali

97


13_41009.pdf

A. KUALITA5 PELAYANAN Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang Bapaki Ibu! Saudara! i anggap paling sesuai lentang kualilas pelayanan yang diberikan oleh KJRI Johor Bahru pada saat pembuatan paspor dengan memberikan tanda silang (x) pada salah satu kotak yang

= Sangat Setuju

5

= Setuju

N

= Netral

TS

= Tidak Setuju

5T5

= Sangat Tidak setuju

TE R

55

BU KA

telah disediakan.

:

Pemyataan

I

Tangibles

I !

I Ruang i

bersih

!

2

Jumlah kursi untuk menunggu sangat mencukupi , untukmenampung earapemohon pasp()r I

3

Petugas yang melayani di kaunter telah berpakaian I rapi danbersih i

4

Tempat wawancara (kaunter) sudah memadai untuk proses wawancara

I

Toilet yang tersedia sangat dijaga kebersihannya , untuk kenyamanan aoda

I

Papan alur! petunjuk pembuatan paspor yang dipasang dapa! dimengerli oleh anda

I

i i

U

N

, !

! 5 !

r

5

I

5T5

T5

N

I

tunggu yang tersedia sangat nyaman dan i

SI T

1

I

I

IV ER

i

SS

AS

No

~.

Reliability

!

I

I

I I !

I ,

Proses pelayanan selalu dimulai tepat waktu yailu pukul 08.30 pagi

1

2 I

Formulir permohonan paspor selalu diberikan tanpa adaJ>LI.ngutan biaya

,

I

I I !

!

I

!

I ! !

I

i

98


13_41009.pdf

SS

No

Pemyataan

3

Anda akan selalu dilayani sesuai dengan nomor antrian

Anda akan selalu mendapatkan resit sebagai tanda bukli pembayaran

6

Assurance I

•

:

I

:

!

!

I

:

:

Tidak ada kesalahan cetak pada paspor yang dikeluarkan oleh KJRI Johor Bahru

2

•

.

R

Proses pembuatan paspor dipastikan selesai dalam waklu satu (1) hari

STS

!

TE

!

1

TS

:

BU KA

4 Dalam melayani anda petugas selalu bersikap' I--f-,-ra",m.:.;.a=h,sopan dClI'l santun dalam bertutur kata . : ! 5 • Petugas di kaunter tidak pemah melayani anda • sambil menelepon maupun "main" BBM (Blackberry i Massanger) i

S: N

:

AS

3 • Petugas tidak meminta bayaran melebihi harga · Qembuatan pas~ryang lalah ditetapkan

I Informasi

yang disampaikan oleh staf KJRI Johor Bahru adalah benar dan dapat dipertangung lawabkan

SI T

4

ER

I

Prosedur yang ditetapkan KJRI Johor Bahru menjamin kemudahan pembuatan paspor bagi anda

i

IV

5

Dalam proses permohonan paspor tidak ada calo ataupun orang langah yang menawarkan Jasa kepada anda di 1irl9~ungan KJRI Johor Bahru

N

6

U

I

Responsivenes

:

.

•

·

1 • Pemohon yang mengalami kesulitan dalam mengisi i

2

formulir segera dibantu oleh petugas Petugas akan segera memperbaiki atau menggantl paspor yang terdapat kesalahan cetak pada han yangsama

3 : Petugas segera membagikan paspor apabila telah · selesai diproses agar anda tidak menunggu terlalu I · lama

4

I

:

Petugas segera membantu anda apabila memiliki

99


13_41009.pdf

No I

Pemyataan

SS

~

NITS

S

; masalah dengan paspor yang dimilikinya seperti : paspor rusak, hilang, ketidaksesuaian identitas, dan lain seba ain a

I

, 5

STS

-H

;

Petugas segera memberitahu anda apabila terdapat I kekurangan dalam persyaratan dokumen

,

;

;

5

I

;

I

AS

LJ S'~m

I

~"h

'm

pom....... ,""PO' " KJR' JB campur tangan calol orang tengah yang dapat' i merugikan anda

U

I

i

I

i

I

I

I

I

Anda akan diberikan saran yang terbaik oleh' petugas seandainya ada masalah dengan paspor I maupun dokumen izin tinggal (I/{ork permit) anda

N

I

!

I

I

Petugas dengan sigap membantu pemohon yang memerfukan pendampingan

SI T

4 I

I

;

Petugas akan mengarahkan dan menyarankan anda agar tidak dibantu oleh orang tengah atau calo

IV ER

3

I

I

TE R

Dalam pengambilan foto dan pembagian paspor petugas memberikan pengecualian bagi ibu hamil, lansia dan Or-lOg sakitJ cacat untuk antri

2

!

I

Apabila anda tidak paham dalam alur pembuatan I paspor petugas akan segera membantu dan! mengarahkan anda

1

I

i

BU KA

6 ' Pelayanan paspor di KJRI JB yang baik dan cepat I tidak rnengganggu danrnenvita banvak waktu anda Empathy

I !

!

I !

!

i

100


13_41009.pdf

B. KEPUASAN PELANGGAN Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang Bapakl Ibut Saudarat i anggap paling sesuai tentang kepuasan pelanggan yang dirasakan alas pelayanan yang diberikan oleh KJRI Johor Bahru pada saat pembualan paspor dengan memberikan tanda silang

(xl

S

" Setuju

N

'" Netral

TS

'" Tidak Setuju

STS

= Sangat Tidak Setuju

N~I

:

I

,

3

ISaya puas berpakaian

yang

N

U

~'" "'" '00,,0 "".. _,"~m ang memadai

:

STS

cukup

I

I

I

i :

!

I

i

!

I !

I

i

'''''''0'

5 'Saya puas dengan tOilet yang bersih dan nyaman i : ' untuk dlpakal ,

~LP!ispor ..,. '"'''' ,,,"'" ''1,.0 .,," ,,""J" ,~b,_ :: yang dapa! dimengerti

: ! !

! !

i

:

I

i

Reliability

1

2

Saya puas dengan pelayanan kaunter yang selalu : dibuka tepat waktuyaitu pukul 08.30 pagi dengan Saya puas dibagikannya pennohonan paspor secara gratis

,

fonnulir ,

101


I I

!

dengan petugas KJRI yang lelah rapi dan bersih dalam malayani

pemohon

I

NITS

:

Saya puas dengan lUang tunggu yang sangal nvaman dan bersih Saya puas dengan jumlah kursi menampung para pemohon paspor

2

i

,

Tangibles

AS

,

S

SS

SI T

I1

Pemyataan

TE R

'" Sangat Setuju

IV ER

i

SS

BU KA

pada salah satu kotak yang telah disediakan.

13_41009.pdf

I

I

,I

3 ' Saya puas karena setiap orang dilayani sesual : dengan nomor antriannya I

I

I !

4

i I

I

Saya puas dengan pelayanan petugas yang selalu • : bersikap ramah, sopan dan santun dalam bertutur ' kata

5

:

Saya puas dengan sikap petugas yang tidak. melaYani sambil meneleoon atau "main 88M" ,

!

Is-'-~~ya puas karana setiap pembayaran diberikan resit i---~ ~9ai bukti transaksi

"

puas karena proses pembuatan paspor dijamin selesai satu(1) han

ISaya puas karena tidak ada kesalahan cetak pada

I

3 I Saya puas karena biaya pembuatan paspor tidak i ' melebihi~arga yang telah ditetaokan

4

AS

ISaya

!

I ,

!

I

I

puas karena paspor saya tidak pemah ada masalah di lempat pemeriksaan imigrasi (checkpoint) di berbagai tempat Responsiveness

!

!

•

ISaya

puas dengan layanan petugas dalam membantu pemohon yang mengalami kesulftan , dalammengisi formulir ....

!

I

, :

Saya puas dengan proses pembagian paspor yang telah selesai diplOSes sehingga saya lidak menunggu lerlalu lama

I

!

!

i

:

2 I Saya puas dengan pelayanan paspor di KJRI sebeb setiap terdapat kesalahan cetak pada paspor petugas akan segera memperbaiki atau mengganti paspor tersebut pada han yang sama

3

!

N

:

1

i

U

-,

:

:

!

Saya puas dengan prosedur pembuatan paspor yang memudahkan saya i

6

i,

!

SI T

5

!

!

Saya puas bahwa informasi yang disampaikan oleh petugas adalah benar dan dapat dipertanggung jawabkan

:

IV ER

,

TE R

pas£.or saya :

BU KA

r,~aya 2

i

I

:

Assurance

!

:

I

:

,

, !

I •

:

, !

:

4

Saya puas dengan bantuan petugas yang segera membanllj a£!abila memifikl masalah dengan J,aspor

!

I

i

102


13_41009.pdf

t 'I

,

n

'yang dimilikinya seperti : paspor rusak, hilang,: ketidaksesuaian identitas, dan lain~ebag
5 ! Saya puas karena petugas segera memberitahu: , saya apabila terdapat kekurangan dalam! I ers ratan dokumen

• ,!

~saya

puas karena pelayanan paspor di KJRI JB yang baik dan cepat tidak mengganggu dan menyita , r==Jlanya k waktu saya da Iam be kerja Emllathy 1

I

Saya puas dalam pengambilan feto dan pembagian paspor karena petugas memberikan pengecualian bagi ibu hamil, lansia dan orang sakitJ cacat untuk • antri

i !

I I

I

AS

4

I Saya

puas dengan petugas yang sigap membantu i siapapun yang meillenukan pendalllPingan :

,

5 • Saya puas dengan saran yang diberikan petugas seandainya ada masalah dengan paspor maupun dokumen izin linggal (work permit) saya

•

U

N

6 Usaya puas dengan sistem pembuatan paspor di KJRI JB karena jauh dan campur tangan calof orang i_ _ tengah yang dapat merugikan saya •

:

,

!

!

i

,

, !

,

I

i

I

I !

SI T

!

1

U 'i

i

3 • Saya puas dengan bantuan petugas yang I mengarahkan dan menyarankan saya agar tidak i dibantu oleh orang tengah atau calo :

IV ER

I

,

I

I akan •

~

!

I i

Saya puas membuat paspor di KJRI JB karena • apabila saya tidak paham dalam alur pembuatan i paspor petugas akan segera membantu dan : mengarahkan Slaya ..

2

I

~~ i

I

TE R

I

i

BU KA

,

•

i

,

i

i I

I I

!

L

103


13_41009.pdf

Regression Notes Output Created

2O-Apr·2012 00:50:51

Commen1s Input

Data

D:IDatal\AAJhesisBimblUT2IUT_C6_Safriz IaLNugraha_BatamIA2_bab3\Proses1.sav

Active Dataset

DataSetl

Filter

<none>

VVe~ht

<none>

Spl~

<none>

File

N of Rows in VVorking Del. File Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

BU KA

Missing Value Handling

70

Slatistics are based on cases with no

Cases Used

missing values for any variable used. REGRESSION

R

Syntax

TE

IMISSING LlSTVVISE !STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

~HANGE

AS

ICRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

IMETHOD=ENTER Kualitas_X1 Kualilas_X2 Kualitas_X3 Kualitas_X4 Kualitas_X5.

Processor Time

0:00:00.016

Elapsed Time

0:00:00.011

U

N

Resources

IDEPENDENT Kepuasan

IV

ER

SI T

INOORIGIN

Memory Required Additional Memory Required for

2772 bytes

obytes

Resldual Plots

[DataSetl) D:\Datal\AA_ThesisBimb\UT2\UT_C6_Safrizal_Nugraha_Batam\A2_bab3\Prosesl.sav


13_41009.pdf Variables EnterediRemoved Model

Variables Entered Variables Removed

1

Kualitas_X5,

Method

. Enter

Kualitas_X3, Kualitas_X1, Kualit.s_X4, Kualitas X2' a. All requested variables entered.

Model Summary Change Statistics

R

1

.983'

Square .966

Square

the Estimate

.964

Change

.19304

Change

Sum of Squares

Residual Total

68.424

5

2.385

64

70.809

69

13.685

AS

Regression

5

Mean Square

df

Change

df2

.000

64

Sig.

F

387.253

.000'

.037

SI T

1

df1

.966 387.253

ANOVA" Model

Sig. F

F

BU KA

I

Adjusted R Std. Error of R Square

TE R

R

Mode

b. Dependent Variable: Kepuasan

IV ER

a. Predictors: (Cons1ant), Kualitas_X5, Kualitas.J<3, Kualitas_X1, Kualitas_X4, Kualitas_X2

Coemclenl$'

N

Standardized

U

Unstandardized Coefficients

Model 1

Std. Error

B

(Constant)

.132

.182

Kualitas.J
.292

.033

Kualitas_X2

.295

Kualitas_X3

.385

Coefficients

Sig.

t

Bela

.724

.472

.289

8.726

.000

.041'

.336

7.252

.000

.038

.455

10.054

.000

:

Kualitas_X4

.050:

.053

.032

,951

.345

Kualitas_X5

-.058i

.064

-.031

-.918

.382

a. DependentVariab!e: Kepuasan


13_41009.pdf T-TEST PAIRS~Kualitas Xl Kualitas X2 Kualitas X3 Kualitas X4 Kualitas X5 WITH Kepuasan Xl Kepuasan X2 Kepuasan X3 Kepuasan X4 Kepuas -an X5 (PAIRED) /CRIT~RIA~CI(.9500) - /MISSING=ANALYSIS.

T·Test Notes Output Created

20-Apr·2012 00:51:54

Comments Input

Data

D:lData1\AAJhesisBimbIUT2IUT_C6_Ss frizaLNugraha_Batam\A2_bab3\Proses 1,

Active Dataset

DataSet1

Filter

<none>

Weight

<none>

Split File

<none>

BU KA

say

N of Rows in Working Data File Missing Value Handling

70

User defined missing values are treated

Definition of Missing

R

as missing.

Statistics for each analysis are based on

Cases Used

TE

the cases With no missing or out-ot-range

data for any variable in the analysis.

T-TEST PAIRS=Kualita._Xl Kualitas_X2

AS

Syntax

Kualilas_X3 Kualitas.J(4 Kualilas_X5

SI T

~Kepuasao_xl Kepussan_X2

Kepuasan_X3 Kepuasan_X4

ER

Kepuasan_X5 (PAIRED)

ICRITERIA=CI(.9500)

IV

IMISSING=ANALYSIS.

Processor Time

0:00:00.016

Elapsed Tome

0:0000,010

U

N

Resources

[DataSetl] D:\Datal\AA_ThesisBimb\UT2\UT_C6_safrizal_Nugraha_Batam\A2_bab3\Prosesl.sav

Paired Samples SIatl8tlcs Mean Pair1

Pair 2

N

Std, Deviation

Std, Error Mean

Kualilas_X1

3,2994

70

1,00323

,11991

Kepuasao_X 1

3.4887

70

1.19645

,14300

Kualitas_X2

3,8287

70

1,15298

,13781

Kepuasan.J(2

3.5070

70

1,05341

,12591


13_41009.pdf Pair 3

PaIr 4

PairS

Kua1Kas_X3

3.4953

70

1,19541

,14288

Kepuasan_X3

3,9643

70

.49057

,05883

Kualitas_X4

3,7140

70

,64775

,07742

Kepuasan_X4

3,6881,

70

,63062

,07537

Kualilas_X5

3,6381'

70

,53591

,06405

Kepuasan.J(S

3,85951

70

,50651

,06054

!

Paired Sampl" Correlations

N

Correlation

Si9,

Kualitas_Xl & Kepuasan_Xl

70

,656

,000

Pair 2

Kualitas_X2 & Kepuasan_X2

70

,771

,000

Pair 3

Kualijas_X3 & Kepuasan_X3

70

,116

,340

Pair 4

Kua1Ms_X4 & Kepua.an_X4

70

,715

PairS

Kualitas_XS & Kepuasan_X5

70

,690

,000

,000

TE R

Paired Samples Test

BU KA

Pair 1

AS

Paired Differences

SI T

95% Confidence Interval of the

-

Kualitas_Xl

1

Kepuasan_Xl

,16929

Pair Kualitas_X2 •

Deviation

Mean

Lower

,92899

,11104

·.41080

Si9, (2 Upper

t

df

tailad)

,03222 ·1.705

69

,093

,50131

3,574

69

,001

',17369 -3,188

69

,002

,32171

,75320

,09002

,14212

Kepua.an_X2

U

N

Pair

Std, Error

IV ER

Mean

Std,

Difference

Pair Kualita• .J(3 •

.

1,23849

,14803

,,76431

Kepuasan_X3

,46900

Pair Kualitas_X4 •

,02590

.46325

,05776

·,06932

,14113

,448

69

,655

.

,41105

,04913

·,11939

,07663

·,435

69

,665

2

3

4

Kepuasan_X4

Pair Kualilas_X5

5

Kepuasan_X5

,02138


X1

X2

Xl

X4

X5

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

1

4.33

4.17

4.50

4.17

4.50

4.33

4.83

4.67

4.00

4.67

4.50

2

2.33

2.50

4.00

4.00

3.67

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

3

3.83

4.17

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4

4.17

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

KA

4.00

3.67

4.00

3.83

3.90

5

4.33

4.17

4.33

4.33

4.00

4.33

4.33

4.33

4.17

4.27

6

3.00

4.67

5.00

4.00

4.50

3.17

4.83

BU

4.17

4.67

4.50

4.83

4.40

7

3.00

3.83

4.00

4.17

3.67

3.00

3.83

R

3.67

3.67

3.50

3.53

8

2.67

4.67

5.00

5.00

4.50

3.17

4.83

4.50

4.83

9

2.83

3.33

5.00

4.33

4.00

TE

4.67

2.83

3.00

3.00

3.00

3.00

2.97

10

4.33

4.00

4.00

4.00

3.67

S

13_41009.pdf

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

11

2.83

3.50

4.00

3.33

3.33

3.33

3.33

4.00

3.00

3.67

3.47

12

2.83

3.50

4.00

3.33

3.33

3.33

3.33

4.00

3.00

3.67

3.47

13

4.00

4.17

4.00

4.00

3.67

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.03

14

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

15

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

16

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

17

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

18

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

19

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.03

20

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

21

4.00

4.17

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

22

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

23 ---

3.00

3.50

4.50

4.33

4.33

3.67

4.00

4.33

4.00

3.83

3.97

TA

SI

ER

IV N

U


4.00

------~---

RataY

i

4.40

24

3.00

3.83

4.00

3.83

3.83

3.33

3.67

4.17

3.50

3.83

3.70

25

4.67

4.67

4.83

4.17

4.50

4.67

4.67

4.33

4.17

4.33

4.43

26

4.33

4.33

4.17

4.00

4.33

5.00

4.83

4.SO

4.00

4.83

4.63

27

3.83

3.67

4.67

4.00

4.00

3.SO

4.00

4.67

3.83

3.83

3.97

28

3.83

4.00

4.33

4.33

4.SO

4.17

4.50

4.00

4.33

4.33

29

3.SO

4.00

3.67

4.00

4.00

4.00

4.00

KA

4.67

4.00

4.00

4.00

4.00

30

3.50

3.67

5.00

3.83

4.50

4.00

4.50

5.00

4.00

4.50

31

3.83

4.00

4.33

4.00

4.17

4.00

4.00

BU

5.00

4.17

4.17

4.17

4.10

32

2.67

3.83

3.00

2.67

3.67

2.67

3.67

R

3.67

3.67

3.67

3.47

33

3.33

4.00

4.00

4.00

4.00

3.17

3.67

3.83

4.00

3.63

34

3.00

4.83

4.00

3.33

3.67

2.83

TE

3.SO

4.00

3.SO

3.67

3.67

3.53

35

3.67

4.50

4.67

4.17

3.83

S

13_41009.pdf

3.67

4.67

3.SO

3.83

3.73

36

4.17

4.00

4.SO

4.SO

4.50

4.17

4.67

4.33

4.17

4.SO

4.37

37

4.33

4.33

4.33

3.83

3.33

4,17

3.SO

3.67

3.SO

3.83

3.73

38

3.50

3.50

4.00

3.83

4.00

3.17

3,SO

4,00

4.00

4.00

3.73

39

2.83

3.33

4.00

3.50

4.00

4.00

3,67

3.67

4.00

4.00

3.87

40

2.67

3.50

4.00

3.67

4.00

3.33

4,00

4.00

3.67

4.00

3.80

41

3.33

3,67

4.SO

3.67

3.SO

3.33

4.17

3.83

4.17

4.00

3.90

42

3.33

3,83

4.SO

3.83

3.83

3.50

4,17

4.17

4,17

5.00

4.20

43

2.83

4.00

4.67

3.17

4.00

3.17

4.33

4.33

3.17

4.00

3.80

44

3.67

4.50

4.83

3.50

3.50

3.67

4.33

4.83

3.SO

3,50

3.97

45

3.00

4.00

4.00

4.00

4.17

2.50

4.00

4.00

4.00

4.00

3.70

46

3.17

3.67

3.SO

3.67

3.67

3.17

3.67

4.00

4.00

4.00

3.77

47

4.17

4.17

4.67

4.50

4.00

3.00

3.00

3.00

3.00

3.00

3.00

48

4.33

5.00

4.67

3.83

4.67

4.00

4.67

3.50

3.50

4.00

3.93

TA

SI

ER

IV N

U


3.00

4.00

3.83

4.50

3.83

4.50

4.17

4.00

4.00

4.33

4.67

4.23

50

2.83

2.83

3.50

2.00

3.17

2.50

2.67

3.50

1.83

3.00

2.70

51

3.67

3.67

4.00

3.00

3.83

3.50

3.50

3.83

3.17

3.83

3.57

52

4.00

3.67

4.00

3.33

3.67

4.00

3.83

4.00

4.00

3.83

3.93

53

2.83

2.83

4.00

3.33

2.67

2.33

3.67

4.00

3.50

3.50

54

4.33

4.50

4.67

3.33

4.33

4.17

4.50

KA

4.00

4.33

3.67

4.00

4.13

55

4.00

3.83

4.00

4.00

3.83

3.83

3.83

4.00

3.83

3.90

56

3.33

3.67

4.00

4.00

4.00

3.00

4.00

BU

4.00 3.67

4.00

3.73

57

2.50

4.00

4.50

1.83

3.50

3.00

R

4.00

4.50

5.00

3.50

3.00

3.SO

58

3.00

3.67

4.00

3.67

3.00

3.00

3.67

4.00

2.67

3.67

3.40

59

2.83

3.83

4.17

3.50

3.33

3.17

4.00

3.17

3.50

3.53

60

2.50

2.17

2.67

2.00

2.50

S

3.83

2.50

2.83

2.33

2.17

2.50

2.47

61

4.00

1.83

2.17

1.50

2.00

3.17

2.33

3.00

1.50

2.50

2.50

62

2.50

3.00

3.50

2.50

3.00

2.50

3.67

3.00

2.33

3.17

2.93

63

2.17

3.00

2.83

2.17

2.50

2.50

2.83

2.50

2.00

2.50

2.47

64

3.00

3.67

3.50

4.00

4.00

3.17

3.17

4.00

3.50

4.00

3.57

65

3.00

2.83

3.83

4.00

4.50

4.00

3.00

4.00

3.17

3.50

3.53

66

3.83

4.00

4.17

3.50

4.00

3.50

3.83

4.00

4.00

4.00

3.87

67

3.50

4.00

4.00

4.00

4.50

4.00

3.33

3.83

3.83

3.50

3.70

68

4.00

3.67

4.50

4.00

4.33

3.83

4.00

4.00

3.67

3.50

3.SO

69

3.50

3.67

4.17

3.50

3.00

3.17

3.50

3.67

3.67

3.50

3.50

70

3.33

3.83

4.17

4.00

3.17

2.50

3.67

4.00

4.00

4.00

3.63

Mean

3.50

3.84

4.11

3.71

3.84

3.55

3.88

3.96

3.69

3.86

Va.

0.38 0.62

0.33 0.57

0.27 0.52

0.42 0.65

0.29 0.54

0.36 0.60

0.28 0.53

0.24 0.49

0.40 0.63

0.26 0.51

SO

TA

SI

ER

N

U


TE

49

IV

13_41009.pdf

13_41009.pdf

Analisis korelasi antara Yi dan Xi untuk I = 1, 2, 3, 4. dan 5 0.41 0.56 0.61 1 0.71 0.47 0.48 0.41 0.71 0.68

0.40 0.62 0.64 0.71 1 0.60 0.63 0.53 0.69 0.69

0.73 0.41 0.32 0.47

0.35 0.69 0.65 0.48

S TA SI ER IV N U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

0.23 0.49 0.63 0.41

KA

0.27 0.62 1 0.61 0.64 0.32 0.65 0.63 0.57 0.52

BU

0.50 1 0.62 0.56 0.62 0.41 0.69 0.49 0.58 0.58

TE R

1 0.50 0.27 0.41 0.40 0.73 0.35 0.23 0.38 0.38

0.38 0.58 0.57 0.71

0.38 0.58 0.52 0.66

13_41009.pdf

COMPARE MEANS

ER

IV

N

U

S

XS Y5 Y4 Kualltas KepUasan Kepuasan Kualltas_XS Kepuasan_Y5 Kepuasan_Y4 4.50 4.67 4.00 4.00 3.67 4.00 4,00 4.00 4.00 3.83 4.00 4.00 4,17 4,00 4.17 4,50 4.83 4.50 3.67 3.67 3.50 4.83 4,50 4.50 4.00 3.67 4.00 3,33 3.67 3,00 3,00 3,33 3.67 3.67 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4,00 4.00 4,00 4.00 4.00 4.00 4,00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4,00 3.83 4.33 3.50 3.83 3.83 4.50 4.33 4,17 4.33 4.83 4.00 4.00 3.83 3.83 4.67 4.33 4.50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.50 4,17 4,17 3,67 3,67 3.67 3.83 4,00 4,00 3.67 3,50 3,67 3.67 4,17 3.83 3.83 4.50 3.50 4.50 3,33 3,83 4,00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.67 4.00 4.17 4.00 4.00 4.17 3.50 3,17 4.00 4.00 3.50 3.50 3.50 4,17 4.00 4,00

R

BU

KA

X4 Kualltas Kualltas.)<4 4.17 4.00 4.17 4.00 4.33 4.00 4.17 5.00 4.00 3.33 3.33 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.33 3.83 4.17 4.00 4.00 4.33 4.00 4.00 2.67 4.00 3.33 4.17 4.50 3,83 3.83 3.50 3.67 3.67 3.83 3.17 3,50 4.00

TE

Y3 Kepuasan Kepuasan_Y3 4.67 4.00 4.00 3.67 4.33 4.87 3.67 4.67 4.00 4.00 4.00 4,00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4,00 4.33 4.17 4.33 4.50 4.67 4.00 4.00 5.00 4.17 3.67 3.50 3.50 4.67 4.33 3.67 4.00 3.67 4.00 3,83 4,17 4.33 4.83

SI

Xl Yl Y2 X3 X2 Kualitas Kualitas Kualltas Kepuasan Kepuasan Kualltas_Xl Kualltas_X2 Kepuasan_Y2, Kualltas_X3 Kepuasan_Yl 4.83 4.33 4.33 4.17 4.50 3.83 4.17 4.00 4.00 4.00 4.17 4,00 4.00 4.17 4.00 4,33 4.00 4.17 4.33 4.33 4.33 3.00 3.17 4.67 4.83 3.83 5.00 3.00 3.00 3.83 4,00 2,67 4,67 3.17 4.83 2.83 2.83 3.33 3.00 5.00 4.33 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 2.83 3.33 3.50 3.33 4.00 3,50 3.33 2.83 3.33 4,17 4,17 4.00 4.00 4.00 4,17 4,00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4,00 4,00 4.00 4.17 4.00 4,00 4,17 4.17 4.00 4.00 4,00 4.00 4,00 4.17 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4,00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.50 3.00 3.67 3.50 4.00 4,00 3.67 3.00 3.33 3.83 4,67 4,67 4,67 4,67 4.83 4.17 3.50 4.33 4.83 3.83 4.67 4.00 3.67 3.83 4.17 4.00 4.00 4.50 4.33 3.50 3.67 4.00 4.00 4.00 3.50 3.67 4.50 5.00 3.83 4.00 4.33 2.67 4.00 2.67 4.00 3,00 3,17 3,33 3.83 3.67 4,00 4,00 3,00 2,83 3.67 3,67 3,00 4.67 4.00 4.00 4,17 3,50 4.67 3.50 4.17 3,33 3.67 4,50 4.33 4.17 4,33 3.50 4.00 3.17 3.50 4,00 2,67 3,33 3.67 4.17 4.00 3.33 3.83 4.17 3,33 4,00 4.33 3.50 4.00 3.33 2,83 4.33 4.50 3.17 4.50 4,00 4.00 4.50 3.67 3.67 Koleksi Perpustakaan Universitas 3.67 Terbuka 3.67 4.67 3.00 2.50 4.67 4.83 3.17 3.17 5.00

TA

UNTUK PERBEDAAN SAMPLE

4.11

,.~"

".~I

".0<1

...W

.3.0'"

.>.0<1

".Of

2.83 3.67 4.00 2.83 4.33 4.00 3.33 2.50 3.00 2.83 2.50 4.00 2.50 2.17 3.00 3.00 3.83 3.50 4.00 3.50 3.33 0.00 0.00 0.00 0.00

2.50 3.50 4.00 2.33 4.17 3.83 3.00 3.00 3.00 3.17 2.50 3.17 2.50 2.50 3.17 4.00 3.50 4.00 3.83 3.17 2.50 0.00 0.00 0.00 0.00

3.67 3.67 2.83 4.50 3.83 3.67 4.00 3.67 3.83 2.17 1.83 3.00 3.00 3.67 2.83 4.00 3.67 3.67 3.83 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

3.50 3.83 3.67 4.50 3.83 4.00 4.50 3.67 3.83 2.83 2.33 3.67 2.83 3.17 3.00 3.83 4.00 3.50 3.67 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

4.50 3.50 4.00 4.00 4.00 4.67 4.00 4.00 4.50 4.00 4.17 2.67 2.83 3.50 3.83 4.17 4.00 4.50 4.17 4.17 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

4.00 3.50 3.83 4.00 4.00 4.33 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 2.33 2.50 4.00 4.00 4.00 3.83 4.00 3.67 4.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

3.83 2.00 3.00 3.33 3.33 3.33 4.00 4.00 3.67 3.50 2.00 1.50 2.50 2.17 4.00 4.00 3.50 4.00 4.00 3.50 4.00 0.00 0.00 0.00 0.00

4.33 1.83 3.17 4.00 4.00 3.67 4.00 3.67 2.67 3.17 2.17 1.50 2.33 2.00 3.50 3.17 4.00 3.83 3.67 3.67 4.00 0.00 0.00 0.00 0.00

4.50 3.17 3.83 3.67 2.67 4.33 3.83 4.00 3.50 3.00 3.33 2.50 2.00 3.00 2.50 4.00 4.00 4.33 3.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

BU

TE R

S TA

SI ER IV N U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

KA

4.UU

...uu 13_41009.pdf 4.67 3.00 3.83 3.83 3.50 4.00 3.83 4.00 3.00 3.67 3.50 2.50 2.50 3.17 2.50 4.00 4.00 3.50 3.50 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

13_41009.pdf

U

N

IV

ER

SI

R

BU

y Kepuasan Kepuasan 4.50 4.00 4.00 4.03 4.13 4.17 3.77 3.97 4.00 3.47 3.47 4.03 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.03 4.00 4.00 4.00 3.97 3.70 4.43 4.33 4.10 4.30 4.00 4.33 3.73 3.60 3.53 3.67 4.07 4.03 3.73 3.90

TE S

TA

X1 X2 X3 X4 X5

Kualitas Kualilas Kualilas Kualitas Kualitas

-
4.33 4.17 4.50 4.17 4.50 3.83 4.17 4.00 4.00 3.67 4.17 4.17 4.00 4.17 4.00 4.33 4.17 4.00 4.00 4.00 3.00 4.67 4.33 4.33 4.00 3.00 3.83 5.00 4.00 4.50 2.67 4.67 4.00 4.17 3.67 2.83 3.33 5.00 5.00 4.50 4.33 4.00 4.00 4.00 3.67 2.83 3.S0 4.00 3.33 3.33 2.83 3.S0 4.00 3.33 3.33 4.00 4.17 4.00 4.00 3.67 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.17 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.S0 4.50 4.33 4.33 3.00 3.83 4.00 3.83 3.83 4.S0 4.67 4.67 4.83 4.17 3.83 4.33 4.17 4.00 4.33 3.83 3.67 4.67 4.00 4.00 4.33 4.33 4.50 3.S0 4.00 3.S0 4.00 3.67 4.00 4.00 S.OO 4.00 4.S0 3.83 3.67 2.67 4.00 4.33 2.67 4.17 3.33 3.83 3.00 4.00 3.67 3.00 4.00 4.00 3.33 4.00 3.67 4.00 4.00 4.17 3.67 4.17 3.S0 4.67 4.S0 3.83 4.33 3.33 4.S0 3.83 4.50 3.S0 3.S0 4.33 3.83 3.33 2.67 3.67 4.00 3.50 4.00 3.33 3.83 4.00 3.67 4.00 3.33 4.00 4.00 3.67 4.00 2.83 4.50 4.50 3.83 3.S0 3.67 4.00 4.50 3.17 4.00 Koleksi Perpustakaan Universitas 3.00 3.67Terbuka 4.67 3.50 3.50 ~ 17 ~.no 4.fl3 4.00 4.17

KA

UNTUK REGRESI

3.77

4.00 3.90

3.80 3.S0 4.13

Kualilas_X1 Kepuasan_X1 Kualltas_X2 Kepuasan_X2 Kualltas_X3 Kepuasan_X3 Kualilas_ X4 Kepuasan_X4 Kualllas_X5 Kepuasan_XS

4.0,1

.j.Ot

4.50 3.17 3.83 3.67 2.67 4.33 3.83 4.00 3.50 3.00 3.33 2.50 2.00 3.00 2.50 4.00 4.00 4.33 3.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

3.80 3.13 3.70 3.73 3.90 3.97 3.87 3.67 3.50 3.37 2.90 2.63 2.53 2.97 3.23 3.80 3.87 3.77 3.67 2.17

ER IV N U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

13_41009.pdf

KA

3.83 2.00 3.00 3.33 3.33 3.33 4.00 4.00 3.67 3.50 2.00 1.50 2.50 2.17 4.00 4.00 3.50 4.00 4.00 3.50 4.00 0.00 0.00 0.00 0.00

BU

"',0'"'

TE R

4.50 3.50 4.00 4.00 4.00 4.67 4.00 4.00 4.50 4.00 4.17 2.67 2.83 3.50 3.83 4.17 4.00 4.50 4.17 4.17 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

1.30

S

.>.:>0

TA

~.ts"

3.67 3.67 2.63 4.50 3.83 3.67 4.00 3.67 3.83 2.17 1.83 3.00 3.00 3.67 2.83 4.00 3.67 3.67 3.83 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

SI

4.00

2.83 3.67 4.00 2.83 4.33 4.00 3.33 2.50 3.00 2.83 2.50 4.00 2.50 2.17 3.00 3.00 3.83 3.50 4.00 3.50 3.33 0.00 0.00 0.00 0.00

0.00 0.00 0.00 0.00

13_41009.pdf DOKUMENTASI KEGIATAN PEMBUATAN PASPOR

01 KJRI JOHOR BAHRU

,- ,

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

it


13_41009.pdf

U

N

IV

ER

SI T

AS

TE

R

BU KA

OOKUMENTASI KEGIATAN PEMBUATAN PASPOR

01 IORI JOHOR BAHRU


TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

Recommend Documents