TUGAS AKHIR EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGANMENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (Kantor Pos Cabang Wonogiri)
Diajukan untuk memenuhi syarat gelar sarjana S-1 Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh : ADYTIO NUGROHO D600 020 052
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2011
HALAMAN PENGESAHAN
Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota) Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Pada Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
Telah disetujui pada : Hari/Tanggal :
NAMA
: ADYTIO NUGROHO
NIM :
: D 600 020 052
JURUSAN
: TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS : TEKNIK
Pembimbing Utama
( Much Djunaidi,ST,MT )
Pembimbing Pendamping
( Hafidh Munawir,ST,M.Eng)
HALAMAN PERSETUJUAN
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(Studi Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota) Telah dipertahankan pada Sidang Pendadaran Tingkat Sarjana Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Hari/Tanggal : 14 Maret 2011
Menyetujui:
Dewan Penguji:
Tanda Tangan
1. Much Djunaidi,ST, MT (Ketua)
________________________
2. Hafidh Munawir,ST,M.Eng (Anggota)
________________________
3. Indah Pratiwi, ST,MT (Anggota)
________________________
4. A Kholid Al Ghofari, ST,MT (Anggota)
________________________
Mengetahui, Dekan Fakultas Teknik
(Ir. H. Agus Riyanto,MT)
Ketua Jurusan Teknik Industri
(A Kholid Al Ghofari,ST,MT)
MOTTO
“Hidup adalah rintangan yang harus dihadapi, perjuangan yang harus dimenangkan, rahasia yang harus digali, dan anugerah yang harus digunakan” (Penulis)
PERSEMBAHAN
Dengan ijin dan rahmat-Mu Ya Allah, karya ini penulis persembahkan kepada: 1. Ayah dan Ibunda tercinta serta keluarga besarku, dengan segala hormat dan baktiku terima kasih atas kasih sayang dan pengorbanan yang tiada pernah lekang oleh waktu, rangkaian doa yang selalu terucap di sujudmu, serta perjuanganmu untuk membesarkan dan mendidikku dengan penuh kasih sayang agar aku dapat gapai cita dan impianku. 2. Kakak & adekku tersayang, Semoga kita menjadi anak-anak yang berbakti dan berakhlak mulia. Semoga kesuksesan kan kita raih. 3. Bapak/Ibu dosen serta Pembimbing Skripsi yang selalu mencurahkan ilmu dengan penuh kasih sayang, terima kasih atas bekal ilmu yang Kau ajarkan. 4. Teman- teman yang telah mendukung ku,terimakasih.
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb. Al-hamdulillahirobbil ‘alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sholawat serta salam selalu tercurah kepada Rosullullah Muhammad SAW, sehingga penyusun dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul ” Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment
Studi
Kasus: Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota” sebagai syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan laporan
Tugas akhir ini,
tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada : 1. Bapak Ir. H. Agus Riyanto,MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak A Kholid Al Ghofari,ST,MT selaku Ketua Jurusan Teknik industri. 3. Bapak Much. Djunaidi,ST dan Hafidh Munawir, ST,M.Eng selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. 4. Ayah, Ibu dan keluargaku, yang selalu memberikan do’a dan dorongan moral maupun material serta perhatian dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Semua teman-teman ku,terima kasih
Penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak
retak dalam
penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menerima segala saran serta kritik yang bersifat membangun. Harapan penulis, semoga Tugas Akhir ini dapat berguna bagi penulis sendiri khususnya, serta memberikan hikmah dan ide bagi pembaca pada umumnya. Amin Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb. Surakarta,
Maret 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iii
MOTTO ...........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................
v
KATA PENGANTAR ......................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi ABSTRAKSI .................................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ………………………………………..
1
1.2. Perumusan Masalah …………………………………………….
2
1.3. Batasan Masalah…………………………………………………
2
1.4. Tujuan Penelitian…………………………………………………
3
1.5. Manfaat Penelitian……………………………………………….
3
1.6. Sistematika Penulisan……………………………………………
4
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Jasa Dan Konsep Kualitas Jasa ………………………………….
6
2.2. Mekanisme Untuk Memahami Pelanggan……………………….
9
2.2.1. Pengertian Pelanggan………………………………………….
9
2.2.2. Identifikasi Jenis Pelanggan…………………………………… 10 2.2.3 Karakteristik Yang Diinginkan Pelanggan…………………….. 11 2.2.4 metode pengukuran kepuasan pelanggan…………………….. 12 2.3. Pendekatan Manajemen Mutu total Pada Industri Jasa…………. 12 2.4. Quality Function Deployment…………………………………… 15 2.4.1. Pengertian Quality Function Deployment……………………... 15 2.4.2. Bagan Atau Matrik Quality Function Deployment……………. 22 2.4.3. Tahap-Tahap Implementasi QFD……………………………… 29 2.5 Uji Validitas Dan Reliabilitas……………………………………
33
2.6 Tinjauan Pustaka………………………………………………… 34 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Obyek Penelitian………………………………………………… 36 3.2 Teknik Pengumpulan Data………………………………………. 36 3.3 Menentukan Populasi……………………………………………. 37 3.4 Penentuan Sampel……………………………………………….. 37 3.5. Penyusunan Dan Pembuatan Kuisioner…………………………. 38 3.6. Penyebaran Koesioner ………………………………………….. 39 3.7. Teknik Pengolahan dan Analisa Data …………………………..
40
3.8. uji Validitas…………………………………………………….. . 40 3.9 Uji Reabilitas……………………………………………………. 41 3.8 Kerangka Pemecahan Masalah……………………………………. 43 3.10. Nilai target sales point………………………………………….. 41
3.11. Bobot setiap Atribut ……………………………………............ 41 3.12. Nilai Absolut dan Parameter Teknik………………………….. . 42 3.13. Normalisasi Bobot Pelayanan…………………………………..
42
3.14. Analisis dan Pembahasan………………………………………. 42
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data Pelanggan ………………………………….
44
4.1.1 Atribut Pelayanan Jasa…………………………………………. 44 4.1.2 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid Dan Reliabel………………. 46 4.1.3 Derajat Kepentingan Dan Kinerja Pelayanan Jasa …………….. 49 4.2. Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment…………………………………………………….. . 50 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan………………………………………………………
91
5.2 Saran …………………………………………………………….. 92 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Pengembangan Matrik Housse Of Quality .................................. 23 Gambar 2.2 The House of Quality .................................................................. 24 Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ..................................................... 43 Gambar 4.1 Matrik HOQ Customer Requirements to Technical Requirements…………………………………………………….
68
Gambar 4.2 Matrik HOQ Technical Requirements to Process Requirement……………………………………………………... 77 Gambar 4.3 Matrik HOQ Proces Requirements to Quality Procedures ........... 89
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sales Point ..................................................................................
24
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi. ................................................
26
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik . ............................................. 26 Tabel 4.1 Atribut Pelayanan Jasa Yang Diinginkan Pelanggan ..................... 43 Tabel 4.2 Uji Validitas Iterasi Pertama . ........................................................
45
Tabel 4.3 Uji Validitas Iterasi Kedua ...........................................................
46
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan…………………………
47
Tabel 4.5 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pelanggan .....................
49
Tabel 4.6 Kinerja Pelayanan Jasa ..................................................................
51
Tabel 4.7 Nilai Target………………………………………………………
52
Tabel 4.8 Rasio Perbaikan………………………………………………….
53
Tabel 4.9 Sales Point………………………………………………………..
54
Tabel 4.10 Bobot Atribusi Pelayanan Jasa…………………………………. 55 Tabel 4.11 Normalisasi Bobot………………………………………………
56
Tabel 4.12 Parameter Teknik……………………………………………….. 57 Tabel 4.13 Simbol Interaksi Atribut keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknik………………………………………………….
59
Tabel 4.14 Nilai Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknik…………………………………………………
60
Tabel 4.15 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Teknik……………………….. 61 Tabel 4.16 Nilai Matrik Interaksi……………………………………………
62
Tabel 4.17 Prioritas Parameter teknik……………………………………….
64
Tabel 4.18 Interaksi Atribut Keinginan Pelanggan dengan Parameter Teknik………………………………………………….. 66 Tabel 4.20 Normalisasi Bobot……………………………………………….
67
Tabel 4.21 Kebutuhan Proses………………………………………………..
68
Tabel 4.22 Simbol interaksi paarameter Teknik dengan Kebutuhan Proses………………………………………………… 69 Tabel 4.23 Nilai Interaksi .............................................................................. 70 Tabel 4.24 Nilai Matrik Interaksi Kebutuhan Proses ...................................... 71 Tabel 4.25 Matrik Kebutuhan Proses .............................................................. 72 Tabel 4.26 Prioritas Kebutuhan Proses .......................................................... 72 Tabel 4.27 Nilai total Parameter Teknik dengan Kebutuhan Proses ............... 73 Tabel 4.28 Interaksi Antar Kebutuhan Proses ................................................. 74 Tabel 4.29 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses .......................................... 76 Tabel 4.30 Prosedur Kualitas .......................................................................... 76 Tabel 4.31 Simbol Interaksi Kebutuhan Proses dengan Prosedur Kualitas ........................................................................... 79 Tabel 4.32 Nilai Interaksi Kebutuhan Proses dengan Prosedur Kualitas .......................................................................... 80 Tabel 4.33 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas....................................... 81 Tabel 4.34 Nilai Matrik Interaksi Prosedur Kualitas....................................... 82 Tabel 4.35 Prioritas Prosedur Kualitas ............................................................ 83
Tabel 4.36 Nilai Total Interaksi Kebutuhan Proses denagan Prosedur Kualitas ............................................................................................ 84 Tabel 4.37 Interaksi Antar Prosedur Kualitas ................................................ 85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan ijin penelitian Lampiran 2 Sejarah PT Pos Indonesia Lampiran 3 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Lampiran 4 Contoh Kuesioner I Lampiran 5 Contoh Kuesioner II Lampiran 6 Contoh Kuesioner III Lampiran 7 Data Pengolahan Kuisioner Lampiran 8 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa I Lampiran 9 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Atribut Pelayanan Jasa II Lampiran 10 Lembar Konsultasi
ABSTRAKSI Kantor pos merupakan penyedia pelayanan jasa pengiriman dokumen dan barang. Untuk itu sebuah kantor pos harus mampu memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini dilakukan agar sebuah kantor pos mampu bersaing dengan jasa-jasa sejenis. Upaya peningkatan kinerja pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan serta apa yang menjadi keinginan pelanggan untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di Kantor Pos Cabang Wonogiri Kota. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka dan penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis metode Quality Function Deployment tahap 3 guna mengetahui atribut-atribut pelayanan jasa yang diinginkan. Hasil dari penelitian pada kantor pos cabang Wonogiri kota dengan menggunakan QFD, didapatkan 25 atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pelanggan dan diterjemahkan ke dalam 7 parameter teknik dalam House of Quality (HOQ) tahap 1. Matrik HOQ tahap 2 menggambarkan bagaimana 7 parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 5 kebutuhan proses oleh manajemen kantor pos dan HOQ tahap 3 menerjemahkan 5 kebutuhan proses menjadi 14 prosedur kualitas beserta urutan prioritasnya. Urutan prioritas prosedur kualitas inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan pelayanan jasa kantor pos agar sesuai dengan harapan pelanggan. Kata kunci: QFD, HOQ, Kantor Pos, Pelayanan Jasa, Pelanggan
