tie a m or f s n a
tr
al a r t n e r c Burge
p a h c s r Lei de
l e p s Samen
brengt mensen samen
What matters to you? Zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven.
1
Inhoud Transformatie............................................................................................................................................................3 drs. T.M. (Dorrit) Gruijters, directeur, Coincide BV Transformatie: hoe moeilijk kan het zijn?..................................................................................................................4 drs. N.J. (Nico) Dam, partner, Bureau HHM Klantwaarde centraal: en dan nu echt!......................................................................................................................7 drs. K.J. (Karina) Kuperus, partner, KPMG Plexus Zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven Meten we eigenlijk wel wat er echt toe doet?..........................................................................................................11 drs. P.J. (Petra) Schout, teammanager langdurige zorg, NPCF Nieuwe familiebanden..............................................................................................................................................14 drs. J.G.J.M. (Jeroen) van den Oever, directievoorzitter, Fundis Time Credits............................................................................................................................................................16 N.L. (Liane) den Haan, directeur-bestuurder, ANBO Think local, act personal.........................................................................................................................................18 drs. M.J.M. (Marianne) van der Harten, voorzitter raad van bestuur, De Noorderbrug What matters to you?..............................................................................................................................................20 drs. M.G.B. (Mirjam) Breed, directeur bestuurder, Stichting de Wering drs. E. (Eric) Lemstra, voorzitter raad van bestuur, Xtra drs. R.J.R. (René) Verkuylen, bestuurder, Kwadraad Verwijzingen...........................................................................................................................................................23 Coincide BV.............................................................................................................................................................24 Colofon...................................................................................................................................................................24
WHAT MATTERS TO YOU?
2
buiten de lijnen kleuren
burgerperspectief
think local act personal
leiderschap
samenspel & verbinden
meerwaarde
zorgen voor ontsnippering
kwaliteit van leven
vertrouwen
preventie
tijd gunnen
persoonsvolgende bekostiging
ontschotting
WHAT MATTERS TO YOU?
personalisatie
eigen kracht
van choice naar voice
transformatie
community catalysts
lef
de-medicaliseren
what matters to you? waardegedreven aanpak
functioneren als uitgangspunt
burger centraal ruimte voor ontwikkeling
3
Transformatie Hogere verwachtingen, individualisering, maatwerk, meer
zorg en welzijnsector. De publicatie is samengesteld door
zeggenschap over het eigen leven en betere toegang tot
Coincide BV, een organisatie die het innovatieproces van de
informatie en kennis. Deze maatschappelijke trends zijn van
zorg- en welzijnsector wil faciliteren. We verbinden directies
grote invloed op hoe we de sociale voorzieningen inrichten
en bestuurders van zowel Nederlandse als buitenlandse
en hoe de burger deze zal ervaren. De drie decentralisaties
organisaties met elkaar om kennisontwikkeling en innovatie
en de nieuwe Wet langdurige zorg maken het mogelijk om op
te stimuleren. Zo willen wij besluitvormers ondersteunen bij
de ontwikkelingen in te spelen. We zitten daarom nu midden
het aanjagen van vernieuwing voor optimale samenwerking
in een structurele hervorming van de verzorgingsstaat welke
en duurzame verbetering van de zorg en welzijn in Nederland.
vraagt om een omkering in het denken van zorgorganisaties, overheid en burgers. Van transitie naar transformatie.
drs. T.M. (Dorrit) Gruijters directeur, Coincide BV
Het afbreken van de schotten en het ontwikkelen van nieuwe rollen en verantwoordelijkheden zijn het begin van een ingrijpende verandering die de zorgsector en de maatschappij zullen moeten doormaken om zich voor te bereiden op een duurzame toekomst. We zullen over de domeinen heen moeten samenwerken in plaats van cliënten naar elkaar doorschuiven. De huidige financierings-methoden en het zorgsysteem mogen ons niet weerhouden om zorg en welzijn in samenhang en op basis van toegevoegde waarde te leveren. In alle nota’s spreken we nu over eigen kracht, burgerparticipatie, waardegedreven aanpak, personalisatie. Wat betekent dit voor de burgers? In Engeland hebben ze dit teruggebracht tot de krachtige vraag ‘What matters to you?’ Om vervolgens de burger te ondersteunen dat te bereiken en ze ook de ruimte te geven daarin bij te dragen. Want het gaat niet alleen om keuze het gaat ook om een stem hebben in de ontwikkeling van je eigen pad; ‘van choice naar voice’. Initiatieven zoals Community Catalysts, Local Area Coordination, Shared Lives Plus en Spice Time Credits zijn inspirerende initiatieven die op basis van wensen en capaciteiten van patiënten, hun omgeving en vrijwilligers tot nieuwe kleinschalige oplossingen komen. Soms kan het zo eenvoudig zijn. Verschillende bestuurders geven in deze publicatie hun
Dorrit Gruijters
visie op de ontwikkelingen in de transformatie van de
WHAT MATTERS TO YOU?
4
Nico Dam
Transformatie: hoe moeilijk kan het zijn? drs. N.J. (Nico) Dam, partner, Bureau HHM
Sinds een half jaar leven we in een nieuwe wereld. Dat
omkeren. Het grote alibi was dat de lokale partijen, veel beter
wil zeggen, de wettelijke verantwoordelijkheid voor de
dan de landelijke, in staat zijn te begrijpen wat kwetsbare
ondersteuning van kwetsbare mensen bij hun zelfredzaamheid
mensen werkelijk nodig hebben en dat zij, opnieuw veel
en maatschappelijke participatie is verschoven. Sinds 1
beter dan de landelijke overheid, in staat zijn dat wat nodig
januari 2015 hebben gemeenten een grotere taak in het
is bij de mensen thuis te organiseren. En dat is precies wat
sociale domein gekregen en ook de zorgverzekeraars krijgen
de kwetsbare mensen in ons land willen: ondersteuning
meer en meer te maken met de hulpvragen van mensen
en dienstverlening die past bij wat zij daadwerkelijk nodig
die (langer) zelfstandig thuis wonen. Het Rijk beperkt zich
hebben, op dit moment in hun leven en aansluitend bij hun
tot de langdurige (intramurale) zorg. Redenen voor deze
eigen wensen en opvattingen. Dat vraagt om nieuwe en
transitie van verantwoordelijkheden: de kosten groeien
innovatieve vormen van ondersteuning. De transitie van taken
onbeheersbaar en lokale partijen kunnen mogelijk beter dan
en verantwoordelijkheden is daarmee de voorwaarde voor een
de landelijke overheid deze ontwikkelingen afremmen en
transformatie van de dienstverlening!
WHAT MATTERS TO YOU?
5
Daarom is het tot dusver eigenlijk best wel teleurstellend
gericht te ‘zorgen dat’ iets voor elkaar komt, in plaats van
dat er nog maar zo weinig tekenen van transformatie zijn te
te ‘zorgen voor’ de kwetsbare mens. De transformatie is
bespeuren. De evaluaties van de wijze waarop gemeenten
gelukt als uiteindelijk kwetsbare mensen ondersteuning
de nieuwe taken hebben opgepakt, geven nog niet het
krijgen die hen helpt hun eigen leven te leiden. Dat vraagt
vertrouwen dat de transformatie in volle breedte is opgepakt.
om een radicale koerswijziging ten opzichte van onze
Sterker nog, de signalen over de tienduizenden productcodes
huidige systemen en stelsels. Met respect voor de enorme
die zijn aangemeld, lijken zelfs te wijzen op een tegengestelde
veranderkundige opdracht om organisaties, instituties
beweging. Nog meer bureaucratie, nog meer beheersing, nog
en professionals van uiteenlopende aard mee te nemen
minder vertrouwen en nog minder professionele autonomie.
in deze koerswijziging; dit is in de kern helemaal niet zo
En veel aanbieders van zorg en ondersteuning ervaren
heel erg ingewikkeld. Een paar uitgangspunten voor de
momenteel nieuwe schotten in de financiering die er voorheen
transformatie:
niet waren. Zijn die decentralisaties een verkeerde keuze?
1. Werkelijke interesse in de kwetsbare mens Wat houdt de transformatie eigenlijk in? Wat is er allemaal
Misschien is wel de belangrijkste stap op weg naar trans-
nodig om de transformatie tot een succes te maken? Is dat
formatie dat we het leven van de burger werkelijk als
nu echt zo ingewikkeld? In een groot aantal opdrachten voor
uitgangspunt durven nemen en niet de ziekte of de beperking
gemeenten heb ik in de afgelopen periode ervaren dat de
die dat verstoort. In plaats van te onderzoeken wat er mis
transformatie in de kern echt niet heel ingewikkeld is. De
is (claimbeoordeling, criteria toetsen, systeemdenken), de
aanwijzingen daarvoor zijn ruim voorhanden. Misschien laat
vraag stellen wat er voor nodig is om het leven te leiden
u zich, als lezer van dit magazine, inspireren door een paar
zoals iemand dat graag wil. In Engeland, waar met de
eenvoudige uitgangspunten voor transformatie. Het naleven
introductie van de ‘care-act’ een sterk aan onze transformatie
daarvan is overigens in de praktijk niet altijd zo gemakkelijk
vergelijkbare ontwikkeling gaande is, vragen ze niet meer
als het lijkt, maar wel degelijk de moeite van het
‘what is the matter with you?’ maar ‘what matters to you?’.
verkennen waard!
Een prachtige nuancering waarachter een compleet ander paradigma schuil gaat.
Transformatie is te beschouwen als de werkelijke verandering in het proces van dienstverlening en ondersteuning. Om
Het hanteren van dit andere uitgangspunt lijkt tamelijk
dit te realiseren, is het goed om eerst even stil te staan
eenvoudig toepasbaar. Maar in de wereld waar we vandaan
bij de kenmerken van het oude systeem. Toegang was de
komen hebben we de professionals nooit getraind zo te
geprofessionaliseerde analyse van beperkingen geworden:
werken. En ook de burger is sterk gewezen op de beschik-
een beoordeling of iemand voldoet aan de gestelde criteria.
baarheid van voorzieningen, hetgeen de vraag daar naar
De dienstverlening was verregaand geprofessionaliseerd
in de hand heeft gewerkt. Toch vraagt de transformatie om
en geprotocolleerd en werd bekostigd als een ‘product’,
dit radicaal andere uitgangspunt, zoals ook bij de nieuwe
uren maal tarief. Productieafspraken, tariefparameters,
omschrijving van positieve, dynamische gezondheid waarbij
zorgregistraties, allemaal uitingen van de systeemwereld
eigen regie, veerkracht en zelfredzaamheid belangrijk zijn.1
die rondom de ondersteuning is ontstaan en waar we
En kijk maar eens goed om u heen: alle mooie voorbeelden
eigenlijk vanaf willen.
van vernieuwingen in de praktijk van de ondersteuning
‘Transformatie is te beschouwen als de werkelijke verandering in het proces van dienstverlening en ondersteuning.’
dragen dit kenmerk in zich! Werken vanuit het leven van de kwetsbare mens en zoeken naar de mogelijkheden om de kracht daarvan te versterken, vraagt om een andere aanpak. Die gaat (veel) verder dan
De beleidsdocumenten van vrijwel alle gemeenten spreken
het introduceren van de Zelfredzaamheidsmatrix2 in het
de ambitie uit om bij de transformatie die systeemwereld
keukentafelgesprek. Deze zoektocht naar de levenskracht3
af te schaffen en over te stappen naar de leefwereld
Mark van Oosterhout van de burger kan bovendien een besparing opleveren.
van de cliënt. De ondersteuning is er dan veel meer op
WHAT MATTERS TO YOU?
6
De gemeente Ermelo is hierin succesvol en heeft
leggen. Erg inspirerend is het verhaal van een verstandelijk
mogelijkheid gezien om bijna een miljoen euro te besparen
beperkt meisje dat, gestart vanuit haar passie om smoothies
zonder groeiende ontevredenheid, gewoon door burgers te
te maken, inmiddels samen met een aantal anderen met een
betrekken, te luisteren en tijd te gunnen om te groeien
smoothie bike een eigen inkomen verdient!6
naar de nieuwe situatie4.
4. Lef en leiderschap 2. Buiten de lijntjes kleuren
Mooie uitgangspunten. Schitterende beleidstaal. Wil
Als het eerste uitgangspunt wordt gehanteerd, is het natuurlijk
iedereen, is niemand tegen. Maar hoe kunnen we dit
nodig dat de voor de individuele burger noodzakelijk geachte
invoeren in onze dagelijkse praktijk? Natuurlijk zit hier de
ondersteuning ook daadwerkelijk beschikbaar is. De vraag
echte uitdaging. Zeg niet dat het niet mogelijk is, want er
is of je alle denkbare vormen van ondersteuning vooraf kunt
zijn inmiddels genoeg goede voorbeelden. Er is alleen nog
beschrijven en verankeren in contracten. Ik denk dat we die
geen massa; het vliegwiel van de transformatie moet nog
ambitie moeten durven loslaten. Als echt wordt gekeken
meer in beweging komen. Er is lef nodig om veranderingen
wat iemand nodig heeft om het leven te leiden dat hij/zij wil,
in te zetten op basis van passie en geloof in de uitkomsten.
moet het ook mogelijk zijn datgene daadwerkelijk te bieden.
Er is lef nodig om de controllers te overtuigen dat de oude
Dat vraagt om creativiteit, ruimte en verantwoordelijkheid bij
rekenmethoden om uitgaven te beheersen niet meer
het bieden van die ondersteuning; misschien wel verplicht
passen bij de nieuwe uitgangspunten. Er is lef nodig om
buiten de lijntjes kleuren! Een prachtig Engels voorbeeld
buiten de lijntjes te kleuren, terwijl je niet zeker weet of de
is het uit Australië afkomstige ‘Local Area Coordination’ ,
uitkomst je bevalt. Dit lef vraagt om leiderschap. We mogen
waarbij buurtwerkers ruimte krijgen om alles te doen wat
(of misschien wel: moeten) van de bestuurders van nu
nodig is om kwetsbare mensen te helpen hun leven op orde
verwachten dat zij dit lef tonen en de consequenties van de
te krijgen. Geen gecontracteerde zorg, maar gecontracteerde
beleidskeuzes vertalen naar een dagelijkse operatie die op
creatievelingen die de buurt waarin ze werken door en door
andere grondslagen is gestoeld. De transformatie vraagt dat
kennen en daardoor de zelfredzaamheid van de gemeenschap
bestuurders en managers van gemeenten en organisaties
rond kwetsbare mensen kunnen versterken.
voor zorg en welzijn het leiderschap tonen dat nodig is om
5
een werkelijke verandering te realiseren. Zij moeten het
3. Passie boven protocollen!
lef hebben om oude patronen en bestaande regels los te
Misschien is de dagbesteding wel het beste voorbeeld van
laten. Daarbij is het geloof in de uitgangspunten en het
onze doorgeschoten systeemaanpak in de zorg. Door en
vertrouwen in de uitkomsten belangrijker dan het bewijs
door geprotocolleerd en geprofessionaliseerd en helemaal
van nut en noodzaak dat daarvoor geleverd kan worden. Dit
in de zorg getrokken; cliënten worden uit hun omgeving
wordt ook wel meestribbelen genoemd.
gehaald en naar de locatie gebracht waar de best passende groep is te vinden. Waar is de ruimte om antwoord te geven
Tot slot
op de vraag wat de mensen werkelijk beweegt? Waarom moet
De wetten zijn klaar, de intenties zijn helder, nu de praktijk
alles met een doel, kan plezier niet ook een uitgangspunt
van de ondersteuning nog. Voor hen die het lef hebben en
zijn voor dagbesteding? Uitgaan van de passie van
het leiderschap tonen om volgens nieuwe uitgangspunten
mensen en die belangrijker achten dan de protocollen; een
te werken en organiseren, is de transformatie een boeiend
belangrijk uitgangspunt voor werkelijke transformatie. In
proces met vele mooie uitkomsten. Voor degene die meer
Engeland zijn in veel plaatsen ‘community catalysts’ actief.
moeite hebben om de vernieuwing op gang te brengen,
Dat zijn medewerkers die zoeken naar op maat gesneden
dreigt de regelreflex waarbij de bezuinigingen vooral in de
mogelijkheden voor het volgen van je passie; ongeacht je
toegang van dienstverlening en het beschikbare tarief tot
beperking. Dat kan leiden tot prachtige resultaten, waarmee
uiting komen. Kies maar wat u wilt. Echt heel moeilijk hoeft
we in Nederland de link met de participatiewet kunnen
de transformatie dan ook niet te zijn!
WHAT MATTERS TO YOU?
7
Karina Kuperus
Klantwaarde centraal: en dan nu echt! drs. K.J. (Karina) Kuperus, partner KPMG Plexus
Elke professional die zijn carrière start in de gezondheidszorg
maximaliseren van productie in plaats van waarde voor de
begint met een oprechte passie voor de cliënt. De wil om
cliënt; verzorgenden en verplegenden besteden een groot
mensen beter te maken of de wens om het leven van onze
deel van hun tijd aan administratie van hun activiteiten
ouderen en gehandicapten zo plezierig mogelijk te laten
vanwege de vele eisen van toezichthoudende partijen.
verlopen is de primaire drijfveer om in de zorg te gaan
Professionals worden door hun bestuurders geprikkeld om
werken. Maar binnen het zorgstelsel liggen veel verleidingen
de groeiambitie van de organisatie na te streven en worden
op de loer om steeds minder bezig te zijn met het realiseren
daarmee vooral gestuurd op het inzetten van hun eigen
van waarde voor de cliënt. Dokters worden gefinancierd
mensen en diensten in plaats van de klant toe te leiden naar
via productbekostiging en worden dus geprikkeld tot het
betere dienstverlening van de nabijgelegen organisatie.
WHAT MATTERS TO YOU?
8
De centrale vraag is hoe je professionals, managers,
De komende jaren zal de ouderenzorg zich snel ontwikkelen
bestuurders en financiers in beweging krijgt om hun
richting een consumentenmarkt. Dit zal betekenen dat
oorspronkelijke passie voor de patiënt weer centraal te
burgers steeds meer zelf gaan betalen voor zorg en
stellen en waardegericht te organiseren in de langdurige
ondersteuning. Hierdoor ontstaan andere verhoudingen,
zorg. Hoe krijgen we dit voor elkaar in een zorgstelsel
doordat de huidige ‘moral hazard’ grotendeels verdwijnt. Op
waarin we te maken hebben met drie zorgsystemen (Wmo,
het moment dat er een directe betaalrelatie ontstaat tussen
WLZ, ZVW), afnemende budgetten, een cultuur waarin
klant en zorgaanbieder ontstaat er een andere dynamiek.
elk detail verantwoord moet worden en een bekostiging
Burgers zullen zich meer bewust worden van hun uitgaven,
die voornamelijk is gebaseerd op een p*q systematiek?
zullen zich meer als kritische consument opstellen en
Hoe organiseren we in zo’n wereld de beste zorg voor
aanbieders zullen zich meer gaan aantrekken van ‘the voice
Mevrouw Dijkstra van 83 jaar uit Zeeland met diabetes,
of the customer’. Burgers gaan steeds meer verwachten
een cardiovasculaire aandoening en een echtgenoot met
dat aanbieders actief inspelen op klantbehoeften, klanten
dementie? En kunnen we hier iets leren van de aanpak
betrekken bij productontwikkeling, transparant zijn over
in Engeland?
hun kwaliteit, innovatieve producten aanbieden en hen actief betrekken bij hun strategie en beleid.
Vijf kenmerken van waardegericht organiseren in de care
‘Customer care is more important than clinical care.’ Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. In Engeland laat zorg-
Definiëren en meten van uitkomsten
instelling Provide zien dat het begint met het omdraaien van de basishouding van medewerkers. Niet vragen naar ‘what’s the matter with you?’, maar ‘what matters to you?’.
Patiëntvraag centraal
Waardegericht organiseren in de langdurige zorg
Coördinatie van zorg
En datgene wat er echt toe doet kan veel meer zijn dan zorg en ondersteuning. Ouderen willen vitaal blijven, goede zorg is daar een klein onderdeel van. Een ervaring van Provide is dan ook ‘customer care is more important than clinical care’.
Definiëren en meten van uitkomsten Contractuele prikkels
Governance
In lijn met de bovenstaande ontwikkelingen wordt het dus steeds belangrijker om de kwaliteit van de organisatie zichtbaar te maken. Wat zijn de werkelijke uitkomsten van de instelling? Wat heeft de instelling bijgedragen aan de kwaliteit van leven van mevrouw Dijkstra? Hoe worden mantelzorgers ondersteund? Hoe snel is mevrouw Dijkstra vanuit het
Patiënt vraag centraal
verpleeghuis weer thuis gekomen? En hoe tevreden zijn
Op elk congres spreken we in de zorgsector met elkaar af
klanten van de zorgaanbieder over de dagbesteding, locatie
dat de patiënt centraal moet staan, maar ervaringen leren
en het eten? De “Zoovers” en “Tripadvisors” voor de zorg
dat vaak het belang van de organisatie of de professional
worden steeds belangrijker. Managers en bestuurders zullen
centraal staat. Uit internationaal onderzoek van KPMG
steeds meer geprikkeld worden om de hoogste kwaliteit
blijkt dat 89% van de zorgbestuurders van mening is dat
te realiseren. Dit betekent ook dat zij actiever gaan sturen
zorgstelsels ingericht zijn rond het belang van de instelling
op kwaliteit. Er zijn twee routes om dit te doen. Een groep
en de medewerker en veel minder het belang van de cliënt
bestuurders zal uitkomststuring aanpakken zoals het ook
en dat zij als zorgbestuurders te weinig aandacht geven aan
in de curatieve zorg wordt aangepakt: via het bepalen van
het cliëntbelang.
uitkomstmaten, registreren van indicatoren en publiceren en maandelijks bespreken van kwaliteitsdashboards (naast de
WHAT MATTERS TO YOU?
9
maandelijkse financiële rapportages). Andere instellingen
tot samenwerking over de kolommen van de ZVW, WLZ en
zullen vanuit het gedachtegoed van ‘De verdraaide organisatie’
Wmo heen en geen prikkels voor kwaliteit. In lijn met de
de kwaliteit benaderen vanuit de relatie tussen professional
verschuiving naar de ouderenzorg als consumentenmarkt
en cliënt. Beide routes zullen leiden tot een zoektocht naar
heeft dit model de laatste levensfase bereikt. Voor de
het verbeteren van de kwaliteit. Ook in de route van
ouderenzorg is te verwachten dat binnen afzienbare tijd
“de bedoeling” zullen professionals zich - in hun aanpak van
een vorm van persoonsvolgende bekostiging ontstaat.
continue verbeteren - onderling willen vergelijken. Om dat
Met een voucher in de hand kan de klant kiezen voor de
te kunnen doen hebben teams informatie nodig over hun
zorgaanbieder van zijn voorkeur. Het zorgkantoor wordt
kwaliteit. Welk team kreeg de hoogste net promotor score?
daarmee in zijn huidige vorm overbodig. Er blijft alleen
Welk team heeft deze maand de beste score op kwaliteit van
een ‘zorginstituut’ dat bepaalt of een aanbieder aan
de dagbesteding?
zorginhoudelijke en medische kwaliteitseisen voldoet en op basis daarvan bepaalt of de aanbieder mee mag doen
Coördinatie van zorg
in de markt. Daarna gaan aanbieders concurreren op de
De consument zal steeds sterker gaan roepen om gecoör-
gepercipieerde kwaliteit door de klant op aspecten zoals: Is
dineerde zorg. Hoe zorgt de zorgaanbieder ervoor dat mijn
er leuke dagbesteding? Zijn er prettige professionals? Is er
zorg afgestemd wordt op de rest van mijn behoeften en
lekker eten? Is er een mooi huis? Hiermee ontstaat vanzelf
dat de zorg in het ziekenhuis naadloos aansluit op mijn
een vorm van uitkomstbekostiging. Hiervoor is het wel van
zorg thuis? Dat zal in 2025 niet meer alleen gaan om de
belang dat de klant inzicht krijgt in kwaliteitsverschillen.
‘klassieke partijen’ zoals het ziekenhuis, de ouderenzorg,
Voor lichtere vormen van gehandicaptenzorg zou dit model
de huisarts, de wijkverpleegkundige en het wijkteam.
ook goed passen. Dit model is toepasbaar voor alle klanten
Maar juist ook de samenwerking tussen bijvoorbeeld de
die een vorm van ‘keuzekracht’ hebben. Voor de zeer
thuiszorg en partijen zoals Philips en Siemens die met
complexe zorg (c.q. klanten die niet zelf in staat zijn om te
behulp van wearables en medical devices de beste zorg in
kiezen) gaan we waarschijnlijk op de langere termijn toe
huis brengen; en start-ups die elke dag nieuwe oplossingen
naar een vast budget met kwaliteitsprikkels op basis
voor de oudere mens ontwikkelen. Daarnaast zullen we de
van uitkomsten.
komende jaren ook verrassende partijen in de zorg gaan ontmoeten die net als Walmart7 in de Verenigde Staten zorg gaan bieden vanuit hun winkels. Wanneer gaat Albert Heijn
‘Concurreren op gepercipieerde kwaliteit.’
de Nederlandse zorgmarkt betreden?
‘De toekomst ligt in optimaal samenwerken.’
In Engeland worden de eerste stappen gezet op het gebied van uitkomstbekostiging. In Oost-Londen hebben het ziekenhuis, de ouderenzorg, de huisartsenzorg, de gemeente en de NHS de handen ineen geslagen en een vorm van
In een executive diner dat KPMG onlangs organiseerde
integrale zorg opgezet. Dit samenwerkingsverband richt zich
met een aantal Nederlandse ‘captains of industry’ over de
op risicovolle groepen (uitgedrukt als de 20% van de totale
toekomst van de ouder wordende bevolking, constateerden
populatie van de wijk die gezamenlijk 78% van de zorgkosten
de aanwezigen dat het onderscheidend vermogen in de
genereert). Voor deze cliënten zijn negen standaard
toekomst gemaakt zal worden door de bedrijven die in staat
interventies ontwikkeld die door de professionals gezamenlijk
zijn om partijen optimaal te laten samenwerken rondom het
uitgevoerd worden, het gaat daarbij o.a. om zelfmanagement,
belang van de klant. Technologie als basis in combinatie
case management, een rapid response team en een discharge
met perfect samenwerkende instellingen en bedrijven.
team dat patiënten begeleidt van het ziekenhuis naar de thuissituatie. Om de samenwerking te ondersteunen wordt
Contractprikkels
een vorm van populatiebekostiging gehanteerd. In deze vorm
Het huidige systeem is gericht op productie: per activiteit
van ‘capitated budgets’ worden alle zorguitgaven voor de
worden aanbieders bekostigd. Meer activiteiten, meer
inwoners van de wijk in één budget ondergebracht. Dit budget
inkomsten. Geen prikkels voor innovatie, geen prikkels
is beschikbaar om alle vormen van zorg en ondersteuning
WHAT MATTERS TO YOU?
10
te leveren voor de gehele bevolking. Een percentage van
perfecte balans weten te vinden tussen hoge niveaus van
het budget is beschikbaar voor het realiseren van vooraf
ruimte voor de professional en motivatie in combinatie met
bepaalde uitkomsten; besparingen die partijen realiseren
standaardisatie van werkwijzen.
door beter en efficiënter met elkaar samen te werken mogen worden behouden door de betreffende zorginstelling. Dit
Mevrouw Dijkstra kan vanaf morgen al genieten van betere
verandert materieel het risicoprofiel van de verhouding
zorg als het ons lukt om meer vanuit waarde te organiseren.
zorgverzekeraar-zorgaanbieder en stimuleert samenwerking
“Wat kunnen wij voor u betekenen” als eerste vraag bij
en integrale zorg.
binnenkomst van mevrouw Dijkstra. Een goede website met de ervaren kwaliteit van de klanten van de instelling
Governance
zodat de kinderen van mevrouw Dijkstra weten wat de
Het sluitstuk in dit geheel is de juiste vorm van governance.
kwaliteit is van de drie nabijgelegen verpleeghuizen en op
Het gaat daarbij niet om bestuurlijke afspraken, maar juist
basis daarvan keuzes kunnen maken. En medewerkers die
om zorginhoudelijke afspraken. Protocollen en werkafspraken
in hun tweejaarlijkse performance gesprek aangesproken
die helder maken welk kwaliteitsniveau de organisatie wil
worden op de gerealiseerde kwaliteit, zullen al een flink
realiseren vanuit de relatie tussen professional en cliënt. Juist
verschil maken. Als we die eerste stappen gezet hebben
ook voor care aanbieders waar zelfsturende teams werkzaam
volgt vanzelf een bekostigingsvorm die het streven naar
zijn is dit van groot belang. Ruimte voor de professional is
kwaliteit verder prikkelt. Laten we vooral niet wachten op de
belangrijk, maar te veel ruimte kan leiden tot willekeur. Een
volgende stelselwijziging!
organisatie zoals Geisinger in de Verenigde Staten heeft een 8
WHAT MATTERS TO YOU?
11
Petra Schout
Zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven Meten we eigenlijk wel wat er echt toe doet? drs. P.J. (Petra) Schout, teammanager langdurige zorg, NPCF
Ik sprak laatst een ouder koppel. Ondanks wat ouderdoms-
Wie kan hen verder helpen? De huisarts adviseert een traplift.
kwalen, is zij nog redelijk zelfstandig. Maar hij gaat hard
Tussen de regels door hoor je de twijfel of een traplift wel
achteruit. Ze liggen wakker, maken zich zorgen. Ze willen niet
de oplossing is. Toch klampen ze zich hieraan vast. Ze willen
verhuizen; daar zien ze tegenop. Ze zouden ook niet weten
blijven waar ze nu zijn. En vooral samen.
waar ze naar toe moeten. Ze hebben geen kinderen. Gelukkig wel lieve buren die hen helpen met dagelijkse dingen als
Kwetsbare situaties
boodschappen doen. En een goede huishoudelijke hulp die
Bij Patiëntenfederatie NPCF horen we veel ervaringen van
ze zelf betalen. Zij doet regelmatig iets extra’s en dat helpt.
mensen die te maken krijgen met zorg. Ze hebben zelf zorg
Fietsen gaat al lang niet meer. Problemen met lopen, zien en
nodig, of ze zorgen voor iemand in hun directe omgeving.
horen maken het openbaar vervoer ook steeds ingewikkelder.
Die verhalen gaan niet alleen over de zorg; ze gaan over hoe
Hun wereld wordt kleiner. Hij valt (niet voor de eerste keer).
mensen leven en hoe zorg daar een plaats in heeft. Soms
Er ontstaat een crisissituatie thuis. Hij kan niets meer, zij weet
is er sprake van kwetsbare situaties: mensen redden het
het niet meer. Gelukkig zijn de buren thuis. Wat als zij er niet
nog net. Maar als er iets verandert, dan zakt het al snel als
zijn? Ze voelen dat het zo niet langer gaat. Maar wat dan wel?
een kaartenhuis in elkaar. Ook al gaat het ogenschijnlijk
WHAT MATTERS TO YOU?
12
om kleine dingen. In kwetsbare situaties kan dat een grote
Benadering te versnipperd
impact hebben. Hoe zorgen we ervoor dat mensen zich
De manier waarop we kwaliteit zichtbaar maken, is te
redden, ook al zitten ze in een moeilijke situatie?
versnipperd: per aandoening of zelfs per onderdeel van de behandeling, per sector of per wet. Daarbij zien we echt dat
Van systemen naar mensen
er gewerkt wordt om ervaringen van mensen te betrekken
Meer maatwerk, meer samenhang, de zorg dichter bij mensen
bij het zichtbaar maken van kwaliteit. Maar ook dat doen we
brengen, integratie van zorg en welzijn. Nederland is niet
gefragmenteerd. Voor mensen die zorg nodig hebben houdt
uniek in deze benadering. Engeland staat bijvoorbeeld voor
kwaliteit niet op bij grenzen van organisaties, sectoren of
vergelijkbare uitdagingen. Hoe kom je van een centraal
wetten. Sterker: een goede samenwerking en afstemming
aangestuurd systeem (NHS) naar een integraal aanbod van
zou zeer bijdragen aan de ervaren kwaliteit. Dat vragen we
zorg en welzijn dichtbij mensen? En hoe voorkom je een te
echter niet aan de mensen. We vragen alleen hoe ze de zorg
smalle focus op ziekte en beperkingen?
ervaren binnen de pijlers.
We zien in beide landen mooie initiatieven. Maar we zien ook
Kortom: we vragen naar ervaringen, maar stellen we wel de
hoe moeilijk het soms is om buiten de gangbare kaders te
juiste vragen?
denken en te handelen. Wat beperkt ons?
‘Concentrating on needs can mean that professionals feel responsible to ‘fix’ and people are waiting to ‘get fixed.’
What matters to you? Via de CQ vragenlijsten9 wordt uitgevraagd hoe mensen de zorg ervaren waardoor we ons blikveld versmallen. Bovendien leidt de doorlooptijd er toe dat de informatie verouderd is tegen de tijd dat die beschikbaar komt. Het
Kwaliteit die er toe doet
stellen van de juiste vragen begint al bij het eerste contact
We hebben een probleem als kwaliteitskaders in de zorg
tussen de professional en degene die zorg nodig heeft.
onvoldoende gericht zijn op daadwerkelijke meerwaarde
Wat is belangrijk voor iemand? Wat zijn de toekomst-
voor mensen. Als we het over kwaliteit hebben, dan kijken
verwachtingen? Wat heeft iemand nodig om te leven zoals
we naar onderdelen van de zorg. Dat maakt het voor ons
hij dat zelf graag wil? Vervolgens kunnen we vragen hoe de
makkelijker te bevatten. Dat maakt het ook beter meetbaar.
ondersteuning heeft bijgedragen aan persoonlijke doelen
Maar we versmallen tegelijkertijd ons blikveld waardoor we
en kwaliteit van leven. Dat lijkt een simpele vraag, maar nog
een deel van de realiteit missen.
niet zo makkelijk te beantwoorden.
We zien wel dat de dokter een goede behandeling heeft
‘Mijn Kwaliteit van Leven’
gegeven, we zien dat de behandeling effectief is. We zien
Patiëntenfederatie NPCF heeft in samenwerking met
niet dat iemand door de bijwerkingen niet meer op de
patiënten- en ouderenorganisaties een instrument
kleinkinderen kan passen en dat daardoor het levensgeluk
ontwikkeld dat mensen helpt om hun kwaliteit van leven
significant afneemt. Waarmee ik niet wil zeggen dat er in de
onder woorden te brengen. Dit instrument is voor iedereen
zorg geen oog is voor meerwaarde voor mensen. Dat is er
beschikbaar op www.mijnkwaliteitvanleven.nl. Hoe gelukkig
zeker wel, of het systeem er nu toe uitnodigt of niet. Maar
en tevreden is iemand met zijn leven? Wat is nodig om de
we missen het in ons formele kwaliteitskader dat dient als
dingen te blijven doen die iemand belangrijk vindt? Hoe
basis voor keuze, toezicht en inkoop.
waarderen mensen de hulp die ze krijgen en de contacten
‘The NHS regulatory framework seems to look at the bricks but we don’t understand whether the wall is standing or falling down.’
met gemeente en zorgverzekeraar? De nadruk ligt op wat iemand nodig heeft om het leven te leiden dat bij hem past. Mijnkwaliteitvanleven.nl helpt mensen om met anderen in gesprek te gaan over de invulling van hun leven. Bijvoorbeeld met de arts of verpleegkundige of met de medewerker van het Wmo loket.
WHAT MATTERS TO YOU?
13
Het gesprek over dingen die er toe doen
de patiënt in plaats van de indeling in sectoren en wetten.
Het oudere koppel zou zeer geholpen zijn als iemand met
We moeten ook breder gaan kijken dan indicatorensets.
hen het gesprek aan zou gaan over wat er voor hen toe
We gaan niet weggooien wat goed is, maar we moeten
doet en waarover ze zich zorgen maken. Iemand die hen
het wel aanvullen met methodieken die beter in staat zijn
helpt een aantal scenario’s te schetsen waarin duidelijk
de bijdrage van zorg aan kwaliteit van leven zichtbaar te
wordt welke oplossingen er zijn en welke afwegingen ze
maken. Daarbij moeten mensen zelf een stem krijgen.
daarbij moeten maken. Verhuizen of blijven wonen in hun
Laat mensen verwoorden wat ze belangrijk vinden. Op
vertrouwde omgeving? Is persoonsalarmering een optie?
individueel niveau: met de professional, met de gemeente.
Hoe is de alarmopvolging dan geregeld? Geeft dat een
Maar ook op collectief niveau: wat biedt meerwaarde en
vertrouwd en veilig gevoel? Deze mensen hebben iemand
hoe maak je dat zichtbaar.
nodig die hen door dit lastige en emotionele proces heen helpt. De meerwaarde die dat biedt, missen we in ons
‘Developing metrics that matter.’
formele kwaliteitskader. We denken nog steeds te veel vanuit kwaliteitskaders voor
Van choice naar voice
zorg en behandelingen. We moeten juist meer kijken naar
Ons huidige kwaliteitskader gaat uit van zorg. Kwaliteits-
kwaliteit van leven en welke rol zorg daarin speelt. Het
gegevens worden gebruikt voor keuze, inkoop en toezicht.
gesprek zou veel meer moeten gaan over hoe je tot echte
Er is een breder perspectief nodig: niet alleen kwaliteit van
behandeldoelen komt. Alleen een behandelplan/zorgplan
zorg maar ook kwaliteit van leven. Dat is een lastig proces,
is niet voldoende. Er moeten echte doelen gesteld worden
maar iedereen ziet dat het nodig is.
op het gebied van kwaliteit van leven. Doelen die er echt toe
We moeten losbreken uit de oude formele kaders en dat valt
doen voor mensen.
niet altijd mee. Zo moeten we uitgaan van het zorgpad van
WHAT MATTERS TO YOU?
14
Jeroen van den Oever
WHAT MATTERS TO YOU?
15
Nieuwe familiebanden drs. J.G.J.M. (Jeroen) van den Oever, directievoorzitter, Fundis
Wij denken altijd dat Nederland in veel zaken voorop loopt
ondernemerschap komen in plaats van een tobberige
waar het de zorg betreft, maar Engeland heeft mij op andere
verzorgingsstaat die niet veel anders kan dan budgettair
gedachten gebracht. Als het gaat om de doelstellingen van
schaven en hoog over controleren. De vraag is wel wat het
de WMO, het versterken van maatschappelijke participatie,
dan is dat zoveel innovatie heeft aangewakkerd?
zijn onze buren namelijk al heel wat mijlpaaltjes verder. Op zich niet verrassend, want de verantwoordelijkheden op het
De verklaring is wat mij betreft tweeërlei. Het gaat op de
gebied van ‘social care’ liggen al veel langer bij de gemeenten
eerste plaats om doorontwikkelde financieringsprikkels.
dan bij ons; wij beginnen eigenlijk net. Dus een interessante
Het persoonlijke budget is in de social care wijd verbreid
vraag voor Nederland is; wat hebben de Engelsen bereikt met
en entameert veel creativiteit op micro-niveau. De initiatie
de combinatie van landelijk aangestuurde ‘healthcare’ en
van het ‘Better Care Fund’ op nationaal niveau is een ander
lokaal geregisseerde ‘social care’?
voorbeeld: jaarlijks wordt 3,5 miljard aan ponden verschoven van het NHS budget (curatieve zorg) naar de social care.
Twee voorbeelden staven het beeld dat we best wel wat
Alle gemeenten moeten een voorstel indienen voor hoe ze
kunnen leren van onze overburen. Shared Lives Plus10 laat zien
dat geld in gaan zetten ten behoeve van geïntegreerde zorg.
dat - na afbraak van de verzorgingsstaat - het familieverband
Gemeenten maken deze plannen in nauwe samenwerking
nieuwe kansen biedt. Veel kwetsbare ouderen, zoals een
met zorgverzekeringssysteem en aanbieders; zo faciliteer je
vaste klant in de geestelijke gezondheidszorg, een demente
uiteraard een goede samenwerking tussen zorg en welzijn
oudere of een zwaar gehandicapte, worden na bemiddeling
in optima forma. Wat zouden wij snel meters kunnen maken
en goede screening, opgenomen door pleeggezinnen. Met
als zorgverzekeraars en gemeenten op deze manier samen
hun persoonsgebondenbudget betalen ze voor de zorg,
zouden optreden.
de gemeente betaalt de bemiddelende organisatie. De gezinnen, vaak aan de onderkant van de maatschappelijke
Een belangrijke voorwaarde voor deze vorm van samenwerking
ladder, verdienen zo wat bij, de cliënten krijgen een nieuwe
is de organisatie van de NHS. Een landelijk aangestuurde
thuisbasis en de gemeente is aanzienlijk goedkoper uit.
organisatie maar wel lokaal vertegenwoordigd door zo-
Een mooi voorbeeld van slimme, nieuwe combinaties. Een
genaamde commissioning groups. Deze organisaties - een
ander prachtig voorbeeld is het verschijnsel van time-credits,
soort kleine plaatselijke ziekenfondsen - opereren op lokaal
waarover Liane den Haan elders in deze publicatie vertelt.
niveau en zijn dus een gemakkelijke sparring partner voor de gemeenten. Een leerpunt voor ons want onze landelijk
De Engelsen gaan ons voor in slimme, nieuwe
functionerende zorgverzekeraars ontberen eigenlijk elke
arrangementen: meer participatie van allen die kunnen en
voeling met het gemeentelijke niveau.
willen, ligt in het verschiet. Creativiteit en maatschappelijk
WHAT MATTERS TO YOU?
18 16
Liane den Haan
Time Credits N.L. (Liane) den Haan, directeur-bestuurder, ANBO
Gezondheid wordt niet alleen bepaald door onze fysieke
participatie in vrijwilligerswerk wordt veroorzaakt door
en mentale gesteldheid maar ook door de mogelijkheid om
enerzijds het vertrouwen van deze burger zelf, maar ook
te participeren in de samenleving, betrokken te zijn en te
door de organisaties die bepaalde mensen niet geschikt
kunnen bijdragen. Ons zorg- en welzijnstelsel richt zich op de
vinden, niet vindt passen in de cultuur of beperkende regels
‘cliënt’ en ‘patiënt’ en te weinig op de groep burgers die nog
heeft voor onkostenvergoedingen. Paradoxaal genoeg kan
net stand houdt maar te weinig middelen en zelfvertrouwen
vrijwilligerswerk dus tot verdere uitsluiting leiden terwijl ze
heeft om zich te ontwikkelen en te participeren. Het Engelse
juist het tegenovergestelde wil bewerkstelligen.
‘Spice Time Credits’ is ontwikkeld met deze groep burgers 11
in gedachten.
Spice is voortgekomen uit het ‘Wales Institute for Community Currencies’ (WICC), dat was opgericht in 2003 om community
Het onderzoek ‘Helping Out’ 12 liet zien dat 32% van de
currencies te gebruiken voor regenereren van lokale samen-
burgers met risico op uitsluiting participeert in vrijwilligers-
levingen gebaseerd op de ideeën van Edgar Cahn.13 Het
werk versus 42% op de gehele bevolking. De lagere
concept Time Credits is uiteindelijk ontstaan na jaren studie
WHAT MATTERS TO YOU?
17
en onderzoek, waarbij de conceptontwikkeling is afgerond
iemand geven die iets voor hen doet. Deze ‘beloningen’
aan de Universiteit van Wales, Newport. De initiatiefnemers
zijn divers van aard. Voorbeelden zijn het bezoeken van
hadden als doel meer burgers te betrekken bij hun community.
theatervoorstellingen of bioscopen, maar vooral de
Net als in Nederland zijn veel Britten actief als vrijwilliger,
gezondheidsondersteuning die hierdoor extra toegankelijk
maar is in Engeland 40% van de mensen te arm om
wordt is van bijzonder nuttige aard. Men kan zelfs een
vrijwilligerswerk te kunnen doen.
vrijwilliger ‘inkopen’ met Time Credits die iets voor hen doet
‘Community Time Banks - Where People’s Skills Count As Currency’
op een moment dat dit nodig is. In Nederland kennen we verschillende initiatieven die ook op basis van ‘geven en nemen’ werken. De verbinding naar
Mensen die het net redden leven veelal in een sociaal
het ‘verdienen’ van Time Credits is, voor zover wij weten,
isolement en missen de mogelijkheden en kansen om
in Nederland echter nog niet aanwezig. Met een groep
mee te doen aan vrijwillige activiteiten. Juist op deze
bestuurders zijn we aan de slag gegaan om te kijken of dit
groep mensen richt Time Credits zich. Spice wil sociale
initiatief in Nederland een kans van slagen heeft. We zijn
en maatschappelijke verandering bewerkstelligen, door
ervan overtuigd dat we in onze samenleving weer meer
arme gezinnen en oudere migranten bij de samenleving te
met, voor en door elkaar moeten gaan doen. Maar ook dat
betrekken via vrijwilligerswerk en hen ook kans te bieden
dit niet zomaar voor een ieder is weggelegd en dat wij, als
op activiteiten die ze normaal gesproken nooit zouden
politici, belangenbehartigers, zorgbestuurders, wethouders,
kunnen doen. Wat een mooie bijkomstigheid is, is dat deze
verzekeraars, en uitvoeringsinstanties dit kunnen en
mensen wat meer te besteden krijgen via Time Credits. Je
moeten faciliteren voor mensen die dit nodig hebben.
kunt dus Time Credits verdienen door je tijd aan te bieden aan lokale service en groepen. Het vrijwilligerswerk dat
Ik ben van mening dat het verbinden van creatieve mensen
aangeboden wordt via de website is veelomvattend.
binnen onze eigen gezondheidszorg een vereiste is voor het innovatieproces waar iedereen constant een onderdeel
Men kan vervolgens de Time Credits die zijn verdiend met
van is en hoort te zijn. Iedereen moet bereid blijven open te
vrijwilligerswerk besteden bij publieke of private instellingen
staan voor nieuwe mogelijkheden en kansen, door bij elkaar
die meedoen aan het project, of men kan Time Credits aan
te komen en van elkaar te leren.
“Time Credits have made a world of difference to me and Astley Walled Garden. Volunteers are now given a tangible reward for their efforts, they feel valued and it spurs us on.” – Barry “It was a win- win situation, we all had fun and the centre got an extra booking. Time Credits does that, it has unexpected benefits, it links people and communities in a mutually advantageous network.” – Barry “I think Time Credits are brilliant. It means I can take the kids out, go to different places, and it doesn’t cost me anything, swimming, to the Corn Exchange, I took them to the theatre…I’ve taken them loads of places. It’s just 2 Time Credits, per ticket – so it’s only two hours volunteering, you don’t notice it when you’re doing gardening, especially sewing, as I love doing it anyway. I think Time Credits is a brilliant way of knowing that something you’ve done in school has helped, it’s a great way for them to say thank you.” – Alice Jordan
WHAT MATTERS TO YOU?
18
Think local, act personal drs. M.J.M. (Marianne) van der Harten, voorzitter raad van bestuur, De Noorderbrug
Engeland is al een paar jaar bezig met een zorgvernieuwings-
Beloftes
proces dat deels te vergelijken is met onze transities maar
MacIntyre heeft na een jarenlange zoektocht ‘Great
vanuit een andere cultuur en context plaatsvindt. Wat doen
Interactions’ ontwikkeld, een programma gebaseerd op een
deze grote complexe veranderingen met mensen; met de
tiental omgangsvormen, vertaald naar de ‘beloftes’ waar
klant, met medewerkers en met leidinggevenden? Een
de cliënten over spreken in de introductiefilm. Beloftes die
veranderproces zoals wij nu doormaken, maakt mensen
uitnodigen tot reflectie op het handelen, ondersteunend
onzeker, brengt hen uit evenwicht en doet een groot appèl
zijn en stimuleren om levenslang te leren met de ambitie om
op onderling vertrouwen en stuurmanskunst. Hoe buig je
het beste uit jezelf te halen. Deze gedragingen en beloftes
angsten om naar vertrouwen en een constructieve flow?
zijn consequent doorvertaald in lesprogramma’s en mooie
Leiderschap, waardenoriëntatie, verantwoordelijkheid
e-learning programma’s voor medewerkers, in werving
nemen, ondernemerschap en lef! Hieraan heeft het Engelse
en selectie, in interne mobiliteit. Niemand bij MacIntyre
MacIntyre het ‘continue leren en veranderen’ aan toegevoegd.
heeft nog de rol die hij had toen hij/zij bij MacIntyre kwam werken. Leren, jezelf ontwikkelen, nieuwsgierig zijn en jezelf
MacIntyre, richt zich op de ondersteuning van ruim 1.000
willen verbeteren, oefenen met nieuwe rollen: het is daar
mensen met een verstandelijke beperking of autisme.
volstrekt vanzelfsprekend.
Met ruim 2.000 medewerkers en een omzet van 45 miljard Engelse ponden levert MacIntyre 120 diensten binnen
Continue veranderen
diverse intramurale en extramurale zorgprogramma’s,
Consistent ligt de aandacht op de werkers ‘in the front line’
alsmede trainings- en (speciale) onderwijsfaciliteiten.
en hun interacties naar de mensen die zij ondersteunen.
‘People don’t experience our values, they experience our behavior.’
Dat zijn de leiders en dragers van de organisatiecultuur. Er wordt veel aandacht geschonken aan talentmanagement, training en scholing, gebaseerd op het principe dat het meest effectief een geleidelijke verbetering is. ‘Beter alle
De waarden van MacIntyre zijn gebaseerd op wat voor
interacties een klein beetje, stap voor stap verbeteren, dan
cliënten belangrijk is. Deze visie en waarden worden goed
een paar interacties in een klap ingrijpend veranderen.’
verwoord in hun introductiefilm. Cliënten zeggen daarin
Organisatieveranderingen vragen een lange adem, net
duidelijk “Wij vinden het belangrijk dat MacIntyre ons iets
zoals varen op de oceaan. Golven komen met een immense
belooft, want een belofte is iets waar je je aan houdt.”
kracht op je af en zetten alles op zijn kop, onmiddellijk
MacIntyre ‘belooft’ onder meer: “verschillende manieren
gevolgd door een nieuwe golf. En de golven blijven komen,
te gebruiken om me te begrijpen en keuzes te maken”,
ze gaan niet meer weg, dat is de nieuwe realiteit. Iedere
“altijd naar me te luisteren”, “aardig, vriendelijk en geestig
medewerker is persoonlijk verantwoordelijk voor de
te zijn”, “mij te leren kennen en wat voor mij belangrijk
kwaliteit van zijn werk. In plaats van top-down aansturen
is”, “mij te ondersteunen in het leren van nieuwe dingen
worden medewerkers gestimuleerd om lokale initiatieven
die belangrijk voor me zijn”. People don’t experience our
te ontwikkelen en best practices met elkaar te delen via
values, they experience our behavior.
ervaringsverhalen. Levenslang leren en niet bang zijn
“It ain’t what you do, it’s the way that you do it…”
WHAT MATTERS TO YOU?
voor uitdagingen omdat je daarvan leert en groeit in je vakmanschap. Met persoonlijke beloftes, verankerd in je 15
handelen: de kracht van de eenvoud!
Marianne van der Harten
Er waren eens twee steenhouwers, die beiden stonden te hakken in een brok graniet. Een bezoeker vroeg hen waar ze mee bezig waren. De eerste man keek geïrriteerd op en gromde: “Ik probeer deze steen in een rechte blok te hakken.” De tweede man daarentegen leek plezier in zijn werk te hebben en antwoordde: “Ik ben lid van een team dat een kathedraal bouwt.”
WHAT MATTERS TO YOU?
19
20
Eric Lemstra
What matters to you? Niet meer ‘zorgen voor’ maar ‘zorgen dat’. Of, zoals in Engeland, niet meer ‘what’s the matter’, maar ‘what matters to you?’ drs. M.G.B. (Mirjam) Breed, directeur bestuurder, Stichting de Wering drs. E. (Eric) Lemstra, voorzitter raad van bestuur, Xtra drs. R.J.R. (René) Verkuylen, bestuurder, Kwadraad
Deze vraag naar wat burgers bezighoudt is een belangrijke
een stevige rol en invloed voor burgers in wetgeving, beleid,
onderliggende kernwaarde voor hervormingen in zorg en
financiering en in de uitvoering. Het burgerperspectief maakt
welzijn in Engeland. Ze noemen het ‘personalisation’. Een
dan ook integraal onderdeel uit van de herinrichting. In
kernwaarde die uitgangspunt is voor de herinrichting van het
Engeland is men daarbij niet bang voor de aanwezigheid van
gehele nieuwe domein zorg en welzijn aldaar. Herinrichting
burgers in zowel het beleid, als in de uitvoering. De gedachte
van de politiek-bestuurlijke inrichting, organisatorische
is: blije mensen zijn gezonder en zullen minder gebruik
randvoorwaarden, financiering, doorontwikkeling van
maken van vaak dure zorgvoorzieningen. Zo experimenteert
professionaliteit in zorg&welzijn en herpositionering van
men aldaar in grote mate met persoonlijke budgetten en
kennis en kunde. Met steeds het ‘what matters to you’ van de
populatiebekostiging. Er ontstaan out of the box bedachte
burger als nadrukkelijk uitgangspunt voor beleid en daarmee
oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken. Binnen de
WHAT MATTERS TO YOU?
21
gestelde kaders geldt voor burgers en organisaties een grote
Terugkijkend op het debat in Nederland over persoons-
vrijheid van invulling en op maat afgestemde interventies.
gebonden budgetten, bekruipt ons toch het gevoel dat we
Vaak breder dan men op het eerste gezicht zou verwachten
in Nederland niet zo heel goed durven het burgerperspectief
en met onverwachte neveneffecten zoals wijkeconomieën,
volledig serieus te nemen. We zijn bang voor onterechte
werkgelegenheid, nieuwe samenwerkingsvormen met het
claims op onze budgetten. En aandacht daarvoor is terecht.
bedrijfsleven, nieuwe locale bedrijfjes, etc.
Maar wanneer is een claim niet terecht? Als het een keuze
‘What matters to you?’ van de burger als nadrukkelijk uitgangspunt.’
is die leidt tot een gelukkige burger en die daardoor minder beroep doet op duurdere zorg? Hebben wij het lef om de burger vrij te laten in zijn/haar oplossingen? Zijn wij bereid een beperkte mate van onzekerheid voor lief te
Eigen kracht
nemen? Durven we de burger werkelijk in de driver’s seat te
De noodzaak en redenen om tot transitie en transformatie
zetten, wetend dat dit alleen kan als we meer ruimte geven
te komen lijken globaal bezien hetzelfde in Engeland en
aan eigenaarschap en belemmeringen in de regelgeving
Nederland. Ook onze gezondheidszorg wordt onbetaalbaar en
afbouwen. Durven we echt los te laten?
er wordt ingezet op decentralisatie en eigen kracht. Gebeurd er in Engeland hetzelfde als in Nederland? Daarbij hebben door de overheid opgelegde maatregelen in de vorm van hulp bij het sociaal functioneren meer effect wanneer sprake is van directe betrokkenheid van burgers, zeker wanneer de burger daarbij ook daadwerkelijk aangesproken wordt op zijn/ haar eigen kunnen, noodzaak en wensen. Een kwaliteitsslag (transformatie) is dus noodzakelijk en mede motivatie geweest om een flink aantal eerst centraal en landelijk georganiseerde wetgeving en maatregelen te decentraliseren naar lokale besluitvorming.
‘Hulp bij het sociaal functioneren heeft meer effect wanneer sprake is van directe betrokkenheid van burgers.’ Maar nemen wij in Nederland het burgerperspectief serieus? Doen we dat ook echt? Of is de eigen kracht een professioneel en politiek onderonsje geworden? En dan vooral het bevorderen daarvan? De spanning in de driehoek burger-politiek-professional, lijkt in Engeland op een meer evenwichtige spanning dan bij ons. Door een waardegedreven uitgangspunt centraal te stellen in beleid en uitvoering lijkt de eigen regie van burgers beter geïnternaliseerd. In Nederland krijgt de burger toch nog vaak een voorstel aangereikt dat is voorbedacht door politiek en professionele organisaties vanuit het participatiesamenleving concept. Het sociale werk probeert ergens een weg te vinden tussen heersende logica van de politiek en zorgaanbod en vraagt vervolgens aan de burger daarop te reageren via cliëntenpanels, cliëntenraden, participatieraden. Allemaal institutioneel ingebed in ons systeem.
Mirjam Breed
WHAT MATTERS TO YOU?
22
Durft de overheid ook onze sociale professionals vrij te laten?
Wat werkt preventief?
Vrijheid die nodig is voor organisaties in zorg en welzijn
Tijd dus om in Nederland nog eens goed naar al deze
om hun professionele en onafhankelijke keuzes te kunnen
randvoorwaarden te kijken. Randvoorwaarden als het
maken, door autonome professionals. Als wij kijken naar
gaat om de oplossing van de grote maatschappelijke
de inhoud en vorm van een gemiddeld keukentafelgesprek,
vraagstukken waar we nu voor staan, welke zich laten
zonder alle gemeenten over één kam te willen scheren,
vertalen naar zo vele mensen met hun noden, behoeften,
dan bekruipt hier toch het gevoel dat termen als indiceren,
vragen én kwaliteiten. Het grote wordt immers klein beleefd,
rubriceren, kostenbeheersing, controleren en beheersen
en het kleine wordt daarmee weer groot. Tijd dus om nog
belangrijker worden geacht dan het simpele maar zo
eens goed te kijken naar inrichtingsvragen over sturing,
treffende ‘what matters to you?’ Oftewel, het serieus nemen
regie, positionering, perspectief (en wisseling daarvan),
van eigen kracht van burgers door de dialoog met hen aan te
eigenaarschap, professionaliteit, zowel van professionele
gaan. En niet een vooraf opgestelde vragenlijst af te vinken.
organisaties, als ook van lokaal bestuur. Kijken ook naar
Het gesprek wordt veelal gevoerd door een gemeentelijk
de wijze van verantwoording, planning, controle en naar de
ambtenaar of in ieder geval onder gemeentelijke regie.
gehele administratieve organisatie in ons land, inclusief de
Een gemeente die hiermee zowel het beleid ontwikkelt als
heersende afrekencultuur. Ook dat is transformatie! En een
het ook uitvoert. Komt hiermee, naast het perspectief van
goed functionerend systeem werkt immers preventief op
de burger, ook niet het perspectief en het onafhankelijk
geluk, en gelukkige mensen gebruiken minder dure zorg!
opereren van de professionele organisatie in het gedrang? En is het straks onduidelijk wat politieke professionaliteit is en wat die van professionele organisaties?
René Verkuylen WHAT MATTERS TO YOU?
23
Verwijzingen 1 Gezondheid is het vermogen zich aan te passen en een eigen regie te voeren, in het licht van de fysieke, emotionele en sociale uitdagingen van het leven (Machteld Huber, zie: Medisch Contact 2014 nr.06). 2 http://www.zelfredzaamheidmatrix.nl/ 3 www.levenskracht.nl 4 http://www.wmo-magazine.nl/nieuws/wmo-magazine/nieuws/ermelo-bespaart-bijna-miljoen-op-wmo/2015-04-24 5 Zie bijvoorbeeld de initiatieven in Derby City http://www.derby.gov.uk/health-and-social-care/help-for-adults/local-area-
coordination/ 6 http://www.urbansmoothiebikes.co.uk/ 7 Zie blog: http://thehealthcareblog.com/blog/2015/01/02/revolutionizing-retail-and-health-walmart-drives-care-into-new-
settin/ 8 http://www.geisinger.org/ 9 De CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Deze index is een meetmethode voor de meting van klantervaringen,
die gebaseerd is op de CAHPS- en de Quotemethodiek. CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Stichting Miletus voert landelijk gestandaardiseerde vragenlijsten en benchmark-metingen uit o.a. met de zogenaamde Consumer Quality Index, Netto Promoter Score en Proms vragenlijsten (Patiënt Reported Outcome Measure). 10 www.sharedlivesplus.org.uk 11 www.justaddspice.org 12 http://www.ivr.org.uk/component/ivr/helping-out-a-national-survey-of-volunteering-and-charitable-giving 13 http://www.timebankingwales.org/ 14 https://www.youtube.com/watch?v=6qW9t6YmQYw – The Making of the MacIntyre Promises – How they supported
people with a learning disability to review part of their DNA. 15 Bill Mumford, President MacIntyre. Zie ook @billatmacintyre
WHAT MATTERS TO YOU?
24
Brengt besluitvormers samen in plaats, tijd en opinie
de kwaliteitsverbetering van de zorg in Nederland en in
Coincide faciliteert het innovatieproces van de zorgsector
hun eigen organisatie. Programma’s worden ontwikkeld
ten behoeve van een duurzame verbetering van de zorg
op initiatief van Coincide zelf of in opdracht van derden.
in Nederland. Coincide verbindt directies en bestuurders
Voor de organisatie van een studiereis, congres of
met elkaar om kennisontwikkeling en innovatie te
netwerkbijeenkomst kunt u contact met ons opnemen.
stimuleren. Wij organiseren studieprogramma’s en
Wij hebben een diepgaande kennis van zowel de
ontmoetingen waar besluitvormers actuele kennis,
Nederlands zorgsector als van zorgsystemen en
ideëen, ervaringen en nieuwe inzichten delen. Informatie
-ontwikkelingen in andere landen.
uitwisselen, discussiëren en leren, stelt bestuurders in staat om collectief verantwoordelijkheid te nemen voor
[email protected] / +31-206768217
Colofon Uitgever © Coincide BV Argonautenstraat 29 1076 KK Amsterdam www.coincide.nl
Eindredactie drs T.M. (Dorrit) Gruijters R. (Roderik) Kopp
Vormgeving & opmaak Scrambled Ads, Alphen aan den Rijn © juni 2015 Coincide BV Coincide BV en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor de inhoud. Overnemen met bronvermelding is toegestaan.
Deze publicatie is mede mogelijk gemaakt door:
WHAT MATTERS TO YOU?
Coincide BV Argonautenstraat 29 1076 KK Amsterdam +31-20-6768217 Bestellingen:
[email protected] ISBN 978-90-817262-7-6
