Transformace rodinného penzionu na hotel

Transformace rodinného penzionu na hotel

Bakalářská práce

Michaela Bendová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra Hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Vladimír Filip Datum odevzdání bakalářské práce: 2014-06-11 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Bachelor's Dissertation

The transformation of a family guesthouse into a hotel

Michaela Bendová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of hotel management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Vladimír Filip Date of Submission: 2014-06-11 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem bakalářskou práci na téma Transformace rodinného penzionu na hotel zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

................................ Michaela Bendová

Ve Zlíně dne 11. 06. 2014

Poděkování Za cenné rady a připomínky během konzultací a za čas, který mi věnoval, si mé poděkování zasluhuje vedoucí bakalářské práce Ing. Vladimír Filip. Poděkování také patří majiteli penzionu za to, že mi umožnil tuto bakalářskou práci zpracovat a za čas, který věnoval zodpovězení mých dotazů.

Abstrakt

BENDOVÁ, Michaela. Transformace rodinného penzionu na hotel. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 78

Bakalářská práce se zabývá tématem transformace rodinného penzionu na hotel. Cílem práce je stanovit kroky transformace předmětného penzionu na zařízení kategorie hotel, třídy Standard (***) včetně odhadu nákladů a času. Dalším cílem je kromě mandatorních kroků navrhnout další změny vybraných zásadních oblastí včetně stavebních úprav, úprav poskytovaných služeb, změn v personální oblasti, změn v marketingu a propagaci (především se zaměřením na internetovou propagaci) a tím pomoci uvést tento podnik jako úspěšné a fungující zařízení na trh. V práci jsou použity metody studia podkladů a dokumentů, pozorování, dotazování majitelů penzionu a analýza současného stavu a jeho porovnání vůči seznamu kritérií. Je zde také zahrnuta analýza SWOT, analýza konkurence spočívající v porovnání hlavních konkurentů s penzionem. Výsledkem práce jsou návrhy a doporučení, jak provést transformaci tak, aby byl podnik jednak úspěšně zařazen do kategorie hotel a třídy Standard Superior a zároveň představoval fungující zařízení přinášející zisk. Nejdůležitějšími závěry práce jsou vytvořený návod pro majitele a potvrzení hypotéz, že uvedené zařízení je možné transformovat na hotel třídy Standard (***) v relativně krátkém časovém horizontu a bez významných investic.

Klíčová slova: certifikace, hotel, hvězdičky, kategorizace, klasifikace, penzion, třída.

Abstract

The bachelor thesis deals with a transformation of a family guesthouse into a hotel. The aim is to set the steps of the transformation of the guesthouse into a Standard class hotel (***) including estimates of costs and time. Another aim is, except for some mandatory steps, to suggest some other changes in particular areas such as building alteration, service adjustment, changes in a personnel sphere, marketing and promotion (mainly focusing on Internet promotion) and to help bring this facility on the market as a successful and efficient one. In the thesis I used methods of studying data and documents, observation, interviewing the owners of the guesthouse, analysis of a current situation and a comparison with a list of criteria. I also included a SWOT analysis, analysis of competitors. The results of the thesis are suggestions and recommendations on how to make the transformation so that the facility could be successfully included into a hotel category and Standard Superior class and present a working facility that brings profit as well. The most important conclusions of the thesis are a manual for the owner and a confirmation of the hypothesis that the facility can be transformed into a Standard class hotel (***) in a relatively short time and without significant investment.

Keywords: category, certification, class, classification, hotel, guesthouse, pension, stars

OBSAH ÚVOD…………………………………………..……………………………........…………..11 1

TEORETICKÁ ČÁST………………………….……………………..……..…….…14

1.1

Systém a základní principy kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení v ČR………….……..…..….……………….…………………….....................…....14

1.1.1 Význam a současná úprava kategorizace a klasifikace……….….............…….15 1.1.2 Harmonizace jednotné klasifikace v rámci EU…………......................…...........17 1.1.3 Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v ČR…...................…….....18 1.1.3.1 Legislativní úprava, ze které OJK vychází…………………………….…........…20 1.1.3.2 Postup certifikace a přidělování klasifikačních znaků.……………….…….……21 1.2

Definice ubytovacích služeb a stručná charakteristika penzionu a hotelu v kontextu jednotné klasifikace ubytovacích zařízení……….………………..….23

1.3

Dispozice penzionu z hlediska jeho umístění - popis regionu, oblasti a zajímavostí………………………………………………………………...…….……26

2

ANALYTICKÁ ČÁST………………………….….…….………………....………...29

2.1

Analýza konkurence podniku………………………….….……….………………..29

2.1.1. Analýza SWOT…………………………………………………..............................30 2.2

Analýza jednotlivých oblastí v rámci současného stavu penzion.u…..….….…..31

2.2.1 Analýza základních definic versus stávající stav penzionu……..….……..……..32 2.2.2 Popis stávajícího stavu dle jednotlivých oblastí…………….…….….………..….35 2.2.2.1 Stavebně technický pohled……………………………………….........................36 2.2.2.2 Pohled funkčnosti a služeb …………….…….……………………….…………...38 2.2.2.3 Personální oblast (včetně organizační struktury).………..…….………………..40 2.2.2.4 Marketing (se zaměřením na webovou prezentaci)……………...……………...44 2.2.3 Analýza stávajícího stavu dle kritérií oficiální jednotné klasifikace včetně identifikace doplnění potřebných kroků…………………..…………….……..……48 3

NÁVRHOVÁ ČÁST…….…………….…..……………………………….……….....62

3.1

Popis cílového stavu a kroků transformace dle jednotlivých oblastí.............…...62

3.1.1 Stavebně technický pohled……………………………..…….…….………..……....62 3.1.2 Pohled funkčnosti a služeb……………………………..……….….…….………….64 3.1.3 Personální oblast (včetně organizační struktury)………………..……….……..…66 3.1.4 Marketing (se zaměřením na webovou prezentaci)……….….…….…..…………67 3.1.5 Časová a finanční náročnost jednotlivých kroků………….….…………………….71

ZÁVĚR…………...….…………………………………………………….…..………………74 LITERATURA...…….……………………………………………….………….…………….77

SEZNAM TABULEK A ILUSTRACÍ

Obr. 1 - Minimální bodové počty dle tříd kategorie hotel, hotel garni, motel a botel....22 Obr. 2 - Stávající organizační struktura penzionu a jeho provozů……………….….….41 Obr. 3 - Návrh budoucí organizační struktury transformovaného hotelu….…….….….66 Tab. 1 - Komparativní analýza relevantních zařízení v Kroměříži……………..…....….29 Tab. 2 - Analýza SWOT………………………………………………….……..…...…....…30 Tab. 3 - Definice základních pojmů z ČSN EN ISO 18513………………….…..….…...32 Tab. 4 - Požadavky tříd klasifikace – hotel, hotel garni, motel, botel….……….….……50 Tab. 5 - Přehled kroků a jejich časové a finanční náročnosti………………...……....…72

SEZNAM ZKRATEK

AHR ČR – Asociace hotelů a restaurací České republiky CK – cestovní kancelář FUN - funkční HACCP – hazard analysis and critical control points HO.RE.KA ČR – hotely, restaurace, kavárny České republiky MAR - marketing MMR ČR – Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky NFHR ČR – Národní federace hotelů a restaurací České republiky NP – nadzemní podlaží OJK – Oficiální jednotná klasifikace OSA – Ochranný svaz autorský PER - personální SEO – Search engine optimization SK - Slovensko STA - stavební

ÚVOD

Téma této bakalářské práce je transformace rodinného penzionu na hotelové zařízení především ve smyslu splnění klasifikačních kritérií a popsání kroků jak při této změně postupovat. Jedním z rozhodujících faktorů při výběru témata bylo, že rodiče vlastní a dlouhodobě provozují rodinný penzion, nacházející se nedaleko historického města Kroměříž. Rozvojem a budováním malého penzionu se z něj stalo ubytovací zařízení s vyšší kapacitou, vlastní restaurací, sály i vyšším standardem. Snahou majitelů je v blízké době právě transformace penzionu na ubytovací zařízení kategorie hotel. Hlavními faktory, kvůli kterým se majitelé snaží o danou transformaci, jsou dosažení uznaného standardu ubytování (tak, aby každý host věděl dle kategorie zařízení a třídy jaký standard očekávat), s tím související možnost pozdvižení jména a pověsti, získání konkurenční výhody oproti zařízením jiného než hotelového typu v okolí a celém regionu. To v konečném důsledku povede k dosažení hlavního cíle a tím je zvýšení tržeb a zisku při dosažení a udržení vyššího standardu spokojenosti hostů. Objekt, kterého transformace je předmětem práce, procházel v minulých obdobích různými rozvojovými etapami výstavby, jejichž konečným cílem vždy bylo vybudovat hotelové zařízení určené pro cestovní ruch s kapacitou přes 90 lůžek. Cílem č. 1 mé bakalářské práce je stanovit kroky transformace na zařízení kategorie hotel, třídy Standard (***) včetně odhadu nákladů a času. Splnění uvedeného cíle bude předcházet studium a získání teoretických znalostí v oblasti kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení a analýzy stávajícího stavu předmětného ubytovacího zařízení. Na této transformaci se budu osobně podílet a budu majitelům nápomocna. Hypotézou č. 1 vztahující se k tomuto cíli na základě mých stávajících poznatků je, že uvedená transformace penzionu na hotel třídy Standard nebude tak náročná, jak z časového hlediska (odhaduji daný časový interval na 6 měsíců), tak ani z pohledu dodatečných nákladů (odhaduji je na cca 500 až 750 tis. Kč). Důvodem tohoto mého očekávání je fakt, že již současný penzion dle mých dosavadních vědomostí splňuje většinu povinných kritérií stanovených Oficiální jednotnou klasifikací ubytovacích zařízení České republiky 2013 – 2015. V rámci jednotlivých kapitol této práce postupně na základě studia teorie a kritérií pro budoucí stav a detailní analýzy současného stavu ověřím, zda se moje hypotéza potvrdila. 11

Cílem č. 2 je kromě mandatorních kroků pro transformaci navrhnout další změny vybraných zásadních oblastí včetně stavebních úprav, úprav poskytovaných služeb, změn v personální oblasti, změn v marketingu a propagaci (především se zaměřením na internetovou propagaci) a tím pomoci uvést tento podnik jako úspěšné a fungující zařízení na trh. Hypotéza č. 2, která se vztahuje k tomuto cíli, zní, že jednotlivé oblasti podniku jsou na dostatečné úrovni s menšími návrhy ke zlepšení kromě vybudování wellness a oblasti marketingu (především webové prezentace a systému rezervací), které si vyžádají větší úsilí a zdroje. Věřím, že takto zpracovaná práce bude jednak velkým přínosem pro majitele a vytvoří jim dostatečný návod obsahující posloupnost kroků včetně detailního popisu některých z nich při této přeměně. Zároveň může tato práce posloužit dalším obdobným případům jako užitečný návod, samozřejmě při zohlednění specifik každého zařízení. V zájmu naplnění cíle mé bakalářské práce jsem práci rozdělila do tří hlavních částí, které reprezentují jednotlivé kapitoly. První kapitola je teoretická část, druhá obsahuje analytickou část a třetí návrhovou část. V teoretické části mojí práce jsem uvedla kromě definice základních pojmů, které jsou pro pochopení uvedené problematiky nevyhnutelné, také v současnosti platné standardy klasifikace ubytovacích zařízení v rámci České republiky a Evropské unie. Popisuji zde také region a oblast, kde se stávající penzion nachází včetně zdejších zajímavostí. Nejvýznamnějším zdrojem byla vedle jednotlivých legislativních norem a různých propagačních a jiných materiálů samozřejmě platná i předchozí verze materiálu Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení. Hlavní, praktická část se skládá z analytické části a návrhové části. V analytické části detailně popisuji stávající stav penzionu ze stavebně technického pohledu, z pohledu funkčnosti a vybavenosti, služeb, personální oblasti a marketingu. Dále se věnuji analýze SWOT penzionu a stávající konkurence. Pro splnění cíle mé práce je obzvláště důležitou součástí této kapitoly porovnání stávajícího stavu s jednotlivými kritérii Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení. Výše uvedený popis a analýzy slouží jako základ pro navrhovanou transformaci na zařízení kategorie hotel a identifikování potřebných kroků pro splnění kritérií klasifikace a dosažení cílového stavu, kterým je fungující hotel třídy Standard. 12

V návrhové části shrnuji cílový stav, tj. výběr kategorie a třídy zařízení, potřebné kroky v oblasti stavebních a technických parametrů, funkčních parametrů, poskytovaných služeb, personální oblasti a marketingu (se zaměřením na webovou prezentaci) včetně odhadu časové a finanční náročnosti jednotlivých kroků. Hlavními metodami bylo pozorování provozu, studování existujících dokumentů včetně z mé strany moderovaných rozhovorů s majiteli a zaměstnanci. Pro detailní analýzu současného stavu a návrh cílového stavu byly hlavním zdrojem mé vědomosti získané v průběhu studia, v průběhu přípravy teoretické části této bakalářské práce a samozřejmě i vize a představy majitele, které není možné ignorovat v zájmu reálného využití této práce při praktické přeměně. V práci především vycházím z Oficiální jednotné klasifikace na rok 2013 - 2015, dále zejména českých autorů jako je např. BERÁNEK, J. KOTEK P. (Řízení hotelového provozu), ČERNÝ J, KRUPIČKA J. Moderní hotel, HOUŠKA P. (Klasifikace ubytovacích zařízení jako způsob podpory kvality služeb v cestovním ruchu), KŘÍŽEK F, NEUFUS J. (Moderní hotelový management). Jako nedílnou součást informačních zdrojů používám různé vyhlášky jako např. Vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území a Vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj č. 268/2009 Sb., o obecných technických požadavcích na stavby.

13

1 TEORETICKÁ ČÁST Tato část se zaměřuje na získání potřebné teoretické základny pro možnou transformaci. V této části jsem se rozhodla jednak vymezit základní pojmy, které byly pro správné zpracování práce nevyhnutelné. Dále popisuji region a oblast, kde se stávající penzion nachází včetně zdejších zajímavostí. Součástí je také studium a shrnutí postupu a návaznosti jednotlivých kroků v procesu získání osvědčení o zvolené třídě. Hlavním zdrojem informací pro tuto část byla legislativní základna této oblasti, literatura řešící oblast kategorizace a klasifikace a platná i předchozí verze materiálu Jednotná klasifikace ubytovacích zařízení.

1.1.

Systém a základní principy kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení v ČR Cílem této části bylo zmapovat a pochopit systém a standardy kategorizace a klasi-

fikace ubytovacích zařízení. Toto zmapování je předpokladem pro detailní pochopení systémů kategorizace a klasifikace a aplikaci při analýze a návrzích uvedených v dalších částech mé práce. Vzhledem k tomu, že Česká republika je součástí Evropské unie a je tedy možné očekávat dřív nebo později harmonizaci v této oblasti, je lepší již přizpůsobit transformaci pravidlům platícím, resp. minimálně nechat otevřenou cestu pro splnění daných kritérií, pokud se liší od těch platných v České republice. Pod pojmem kategorizace se v kontextu ubytovacího průmyslu rozumí proces, v rámci kterého dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií (např. hotel, botel, penzion apod.). Naproti tomu pojmem klasifikace se v kontextu ubytovacího průmyslu označuje označení minimálních požadavků jednotlivých tříd ubytovacích zařízení. Klasifikace probíhá napříč jednotlivými kategoriemi ubytovacích zařízení a zpravidla se označuje hvězdičkami od jedna až po pět, přičemž každá hvězdička znamená jinou třídu kvality a úrovně. Dalším navazujícím pojmem je certifikace, která označuje proces udělení certifikátu a klasifikačního znaku dle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v dané geografické oblasti.

14

1.1.1 Význam a současná úprava kategorizace a klasifikace Nevyhnutelným předpokladem zlepšování nějaké činnosti, procesu, poskytovaných služeb nebo jiné oblasti života a podnikání je stanovení standardu, měření stupně dosažení tohoto standardu a porovnávání s ostatními subjekty nebo s daným standardem. Co se týče ubytovacího průmyslu, tato snaha jej samozřejmě neobešla. V případě ubytovacích zařízení se jedná především o posuzování charakteru ubytovacího zařízení, kvality poskytování ubytovacích služeb a jeho vybavenosti. Význam kategorizace je možné shrnout následovně: „V moderní době potřebují jak hosté, tak i ubytovatelé jednoznačně definovaná orientační kritéria. Rozdělení hotelů do kategorií od 1 do 5 hvězdiček je mezinárodně uznávaným pojmem. Všem ubytovacím zařízením bude touto klasifikací nabídnuta možnost představit se veřejnosti s profesionální a přátelskou tváří. Klasifikací dostanou hoteliéři možnost cíleně podnikat a získají důležitý prostředek jak obstát na trhu. Pro další prodejce, jako jsou elektronické rezervační systémy a cestovní kanceláře, se hotelová nabídka stává díky tomuto transparentnímu systému informací přehlednější a lépe prodejnou. Klasifikace napomáhá v sezóně, při veletrzích a kongresech lépe využít kompletní regionální nabídku lůžek, zprostředkuje důkaz o kvalitě a úrovni poskytovaných služeb v českém hotelnictví. Ze stavu ubytovacích zařízení může být vytvořen seznam, obsahující jejich objektivní zařazení. Klasifikace je i důležitým krokem k úspěšnému prosazení české nabídky ubytovacích kapacit na mezinárodních trzích. Nahradí divoké zařazování jednotlivých ubytovacích zařízení v ČR objektivním systémem. Nekontrolovanému přidělování hvězdiček bude učiněna přítrž. Stane se podnětem i investicí a motivací ke zvýšení výkonů. Hoteliér dostane možnost porovnat stav vybavení svého hotelu a úroveň jim poskytovaných služeb s požadavky pro jednotlivé kategorie a odstranit tak slabá místa.“ (Černý, Krupička, 1996, s. 8). K uvedenému textu bych chtěla jen podotknout, že byl psán před zavedením oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení a dle mého názoru sice stručně vystihuje účel kategorizace a klasifikace, avšak autoři zde nesprávně použili výraz kategorie ve spojení s výrazem hvězdičky, který je v dnešní době používán ve spojení s typem ubytovacího zařízení, zatímco hvězdičky neboli třídy jsou spojeny s výrazy jako klasa, třída nebo klasifikace. Dalším důvodem pro správnou klasifikaci je i fakt, že zákazníci mnohem negativněji hodnotí (a to nejen v dotaznících přímo v hotelu, ale i na veřejných portálech jako je např. Tripadvisor, což je samozřejmě v případě negativního hodnocení zásah do pověsti hotelu, kterého se těžko zbavuje) hotely a jiné ubytovací zařízení nesplňující standard služeb a 15

vybavení, které deklarují počtem hvězdiček nebo jiným označením třídy. Dle výsledků zjišťování autorů článku zveřejněného v European Journal of Tourism „Výsledky průzkumu ukazují, že cena a hvězdičky/třída hotelu negativně ovlivňují hodnocení hotelového hosta, protože ex ante očekávání jsou zásadní v ex post hodnocení. Když hosté přijedou s vysokým očekáváním z důvodu vysokých cen nebo vyššího počtu hvězdiček/vyšší třídy, vyžadují víc z pohledu kvality. V důsledku toho je obtížnější naplnit jejich očekávání, a proto jejich hodnocení bývá porovnatelně slabší.“ (BARCALA, F.; GONZALES DÍAZ, M.; PRIETO-RODRIGUEZ, J. 2009, s. 16.) Z uvedeného vyplývá významný závěr pro majitele ubytovacích zařízení, aby nenadsazovali třídu ubytovacího zařízení nebo dostáli důsledně dané deklarované třídě ve smyslu kvality poskytovaných služeb a vybavení. Pro pochopení stávajících standardů a budoucího možného vývoje je nevyhnutelné znát historii a postupný vývoj. Ten jsem prostudovala, ale neuvádím ho ve své práci, protože nebyl až takovým přínosem pro splnění cíle. Níže uvádím jen ve stručnosti aktuální vývoj úpravy kategorizace a klasifikace. V roce 2000 byl ze zákona (živnostenský zákon) opětovně zaveden požadavek pro provozovatele zařadit ubytovací zařízení do příslušné kategorie a třídy. V současnosti zařazování ubytovacích zařízení probíhá na základě nezávazných a doporučených standardů pro jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení. V roce 2006 vznikla Asociace hotelů a restaurací České republiky jako nástupce profesního sdružení HO.RE.KA ČR a NFHR ČR. Asociace hotelů a restaurací České republiky (dále jen „AHR ČR) ve spolupráci Ministerstva pro místní rozvoj, agentury CzechTourism a také UNIHOST Ostrava sestavila „Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, pension a motel“. Aktuálně je platná klasifikace pro období 2013 - 2015. Klasifikace má doporučující charakter, tj. není závazná a vymahatelná ze strany státních orgánů, její smysl je především ve standardizaci a stanovení pravidel pro celý systém, dále pro majitele v konkurenční výhodě pro zařízení, která jsou certifikována a samozřejmě pro klienty v zajištění a deklarování kvality a úrovně vybavení ubytovacích zařízení podle kategorií a tříd. Klasifikace se postupně pro jednotlivé časové intervaly aktualizuje na základě evropských systémů, doporučení HOTREC, technického rozvoje, praktických zkušeností z provozu původního systému a v neposlední řadě z připomínek samotných provozovatelů ubytovacích zařízení. Dalším přelomovým krokem v oblasti klasifikace ubytovacích zařízení kategorie hotel, hotel garni, pension a motel byla ČSN 76 1110 „Služby cestovního 16

ruchu – Klasifikace ubytovacích zařízení – kategorie hotel, hotel garni, pension a motel“. (Houška, 2007, s. 27) Co se týče příkladů přístupu jiných krajin v regionu střední a východní Evropy k povinnosti resp. dobrovolnosti kategorizace a klasifikace, uvádím příklad z Ukrajiny, kde v roce 2012 zrušili povinnou certifikaci a následovaly pozitivní „zkušenosti z krajin, které povinnou certifikaci opustili v nedávné době, konkrétně Litva, Lotyšsko, Polsko a Rusko“. Důvody, které mluví pro zrušení povinné certifikace, jsou uváděné šetření nákladů, zrušení nadbytečné byrokracie. Na druhé straně existují samozřejmě negativa, jako například zneužívání označení třídy zařízení, které matou zákazníky ve smyslu nesplnění očekávané kvality služeb a vybavení. Autoři vystihují rozdíl mezi dvěma přístupy, mandatorní a nepovinnou certifikací a shrnují je následovně: „Není možné popřít, že starou povinnou certifikaci je možné označit jako přežitek minulosti a liberalizace hotelového byznysu je žádoucí. Na druhé straně však tato liberalizace nesmí negativně ovlivnit zákazníka a konkurenci na trhu. Proto se zasazujeme o implementaci mandatorní klasifikace na bázi evropských standardů." (BONDARYEV, T.; SHELKOVNIKOVA, L. 2012. s. 326-328). S tímto názorem se ztotožňuji a jsem za povinnou certifikaci zařízení dle standardů klasifikace na bázi moderních evropských standardů. Určitě by to přispělo k lepší orientaci zákazníků.

1.1.2 Harmonizace jednotné klasifikace v rámci EU Tak jak se vyvíjí standardy a regulace v jiných odvětvích v rámci EU a celého světa, tj. směrem k jednotnosti a harmonizaci pravidel, tím samým směrem se vyvíjí i systémy jednotné klasifikace a jejich pravidla. V roce 1993 vstoupila AHR ČR do evropské konfederace HOTREC, která sdružuje restaurace a hotely EU. V zájmu sjednocení klasifikačních systémů v rámci EU členové HOTREC společně přijali 21 sjednocujících kritérií, která jsou zapracovávána do jednotlivých národních systémů klasifikace. Díky těmto harmonizačním snahám AHR ČR je již nová „Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky“ součástí Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska a Malty. Díky tomuto systému Hotelstars Union platí jednotné parametry kvality ubytovacích zařízení a úrovně služeb v uvedeném regionu. (Zdroj: Hotelstars – OFICIÁLNÍ JEDNOTNÁ KLASIFIKACE UBY-

17

TOVACÍCH ZAŘÍZENÍ ČESKÉ REPUBLIKY: Metodika 2013-2015. Dostupné na internetu: http://www.hotelstars.cz/?do=methodology) Samozřejmě vzhledem ke globalizaci lze očekávat obdobný vývoj směrem k harmonizaci v celé Evropské unii a dalších krajinách a regionech světa. Jedním z důvodů, proč je toto konstatování důležité je fakt, že by nemělo dojít ani v budoucnu k nečekané změně pravidel a kritérií kategorizace a klasifikace. Dále má toto konstatování nesmírně důležitý význam pro tuzemské poskytovatele ubytovacích služeb, kteří se chtějí orientovat i na zahraniční klientelu. Jedním z takových poskytovatelů jsou i majitelé penzionu, kteří zvažují rozšíření klientely o návštěvníky z Polska, Slovenska, Německa, krajin Beneluxu a pobaltských krajin. Transformace na hotelové zařízení a získaní certifikátu o klasifikaci, která je již dle harmonizované jednotné klasifikace, je cestou k zaručené jednodušší orientaci zahraničních klientů ohledně kvality a úrovně poskytovaných služeb a zároveň je zde garance stejného standardu služeb, na jaký jsou zvyklí v dané kategorii a třídě v domácí krajině.

1.1.3 Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v ČR

V této části práce jsem se soustředila na poskytnutí přehledu o jednotné klasifikaci ubytovacích zařízení v České republice. Je zde mimo základních pojmů používaných v daném materiálu uveden i fakt, že se nejedná o povinnou, ale vhodnou, pro orientaci klientů a získání konkurenční výhody přínosnou regulaci. Je zde uveden také detailní popis kroků pro získání certifikátu o klasifikaci, který poslouží majitelům penzionu jako návod. Hlavním důvodem vzniku jednotné klasifikace byla nutnost zajistit a deklarovat kvalitu a úroveň ubytovacích zařízení v České republice podle kategorií a klasifikací, čímž se má zajistit jednodušší orientace hostů. V současné době je získání tohoto osvědčení o klasifikaci, tj. lidově počtu hvězdiček dobrovolné, nicméně je možné ho považovat za konkurenční výhodu a pro spotřebitele je zárukou určité úrovně a kvality ubytování a služeb, které odpovídají dané kategorii a klasifikaci. Při výběru ubytování většina domácích i zahraničních klientů dává přednost poskytovatelům ubytovacích služeb, kteří prošli oficiálním certifikačním procesem a získali osvědčení o klasifikaci. V zájmu zachování kvality a významu certifikace, mohou klienti v případě, že certifikované zařízení dle jejich názoru nesplňuje úroveň a kvalitu, na kterou 18

má osvědčení, kontaktovat některou z organizací s jejich připomínkami a tyto budou přezkoumány. Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení ČR kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel (dále jen OJK) sestavuje a vydává Asociace hotelů a restaurací ČR ve spolupráci s Ministerstvem pro místní rozvoj ČR a Czech Tourism na základě Usnesení vlády č. 717 z roku 1999. OJK je vydávána na delší období než jeden rok, zpravidla 3 roky. Aktuálně je platná verze na roky 2013 až 2015. Jak je již uvedeno výše, OJK není závazný nebo právně vymahatelný materiál, který by museli dodržovat všichni poskytovatelé ubytovacích služeb a slouží spíše jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků. Zároveň se díky tomuto dokumentu zajistí lepší orientace klientů, zprostředkovatelů a v neposlední řadě zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními. Základní znaky Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení: -

Nejedná se o zákonnou normu, ale o materiál připravený profesní autoritou, tj. je blíže praxi.

-

Jelikož se nejedná o obecně závaznou právní normu, podstoupení certifikace je na uvážení majitele nebo provozovatele ubytovacího zařízení.

-

Jedná se o jednoduchý, lehce pochopitelný materiál vyjádřený ve formě tabulky, který mohou jednoduše aplikovat v praxi majitelé a provozovatelé ubytovacích zařízení, co je významný předpoklad pro co největší zásah (to je nutnost vzhledem na nepovinnou aplikaci materiálu).

-

Obsahuje systém certifikace, který je administrativně nenáročný a musí mít předpoklady pro objektivitu, jinak by mohl odradit aplikaci větším množství subjektů.

-

Revize plnění požadavků OJK a obnova certifikátů a klasifikačních znaků probíhá vždy 1 krát za 3 roky.

-

Klasifikace nenahrazuje v oblasti stavebních požadavků platná kolaudační rozhodnutí.

-

OJK uvádí minimální požadavky, tj. klient může očekávat, že služby a vybavení splňují minimálně uvedené požadavky. Zároveň úroveň může být vyšší než stanovena pro vybranou třídu. 19

1.1.3.1 Legislativní úprava, ze které OJK vychází Prvním zákonem, který chci uvést, a který upravuje oblast kategorizace a tříd je Zákon č. 455/1991 Sb. (Živnostenský zákon). Zákon okrajově, ale přeci stanovuje povinnost uvádět označení provozovny, kde se poskytují služby spotřebitelům mimo jiné i označení kategorií a třídou u ubytovacího zařízení poskytujícího přechodné ubytování. Druhou právní normou, která upravuje kategorie ubytovacích zařízení je vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území ve znění pozdějších předpisů. Tato vyhláška stanovuje jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení, a to: (1) hotel, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených; (2) motel, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených pro motoristy; (3) penzion, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, avšak s ubytovacími službami srovnatelnými s hotelem; pro účely klasifikace je pension specifikován jako ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty (4) ostatní ubytovací zařízení, kterými jsou zejména ubytovny, koleje, svobodárny, internáty, kempy a skupiny chat nebo bungalovů, vybavené pro poskytování přechodného ubytování. Třetí právní norma, která řeší stavebně technické požadavky je vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby. Tato vyhláška v části šesté - zvláštní požadavky pro vybrané druhy staveb popisuje stavebně technické požadavky na stavby ubytovacích zařízení. Čtvrtou významnou úpravou jsou technické normy, konkrétně ČSN EN ISO 18513 Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – Terminologie stanovuje základní pojmy.

20

1.1.3.2 Postup certifikace a přidělování klasifikačních znaků

Jak již bylo výše uvedeno, proces získání certifikátu a přidělení klasifikačních znaků je dobrovolný a závisí na vůli každého provozovatele/majitele zařízení, přičemž toto zařízení musí být zkolaudováno. Penzion doposud oficiálně klasifikován nebyl, nicméně po transformaci doporučuji klasifikaci provést. Autoritou pro jejich udělování a přidělování je Asociace hotelů a restaurací České republiky prostřednictvím klasifikační komise. Klasifikační znaky mají formu samolepek, které mají stanovený vzhled nebo za příplatek je možné znak v provedení dřevo/plast. Certifikát i klasifikační znaky jsou pronajímány zařízeními na určitou dobu platnosti (tříleté období), pak je musí vrátit nebo obnovit a samozřejmě jsou nepřenosné.

Certifikační a klasifikační proces je možné shrnout do následujících kroků: 1. krok – Projít a zhodnotit současný stav vybavení a služeb ubytovacího zařízení v čase posuzování dle aktuální verze Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v ČR a stanovit si kategorii a třídu zařízení. 2. krok – Po stanovení kategorie a třídy vyplní provozovatel/majitel ubytovacího zařízení elektronickou žádost, která je k dispozici na stránkách www.hotelstars.cz. 3. krok – Uhradit poplatek za žádost o certifikaci, který se odvíjí od počtu pokojů a toho, zda je daný subjekt členem a pohybuje se od 2 000 Kč pro malé zařízení do 20 pokojů až po 20 000 Kč pro 5 hvězdičkové hotely. 4. krok – AHR ČR vykoná kontrolu žádosti a plnění podmínek. Nezávislou a předem ohlášenou kontrolu provádí dva vyškolení kontroloři za přítomnosti žadatele. Při kontrole se posoudí vybavení ubytovacího zařízení a služeb, včetně čistoty, technického stavu a kvality v porovnání s vyplněným kontrolním listem. Vypracuje se protokol z kontroly, kterého originál využívá klasifikační komise při posuzování žádosti. 5. krok – Klasifikační komise posoudí žádost. Klasifikační komise se schází zpravidla jednou za dva měsíce, má 11 členů volených radou AHR ČR, a to: 2 zástupci sekretariátu AHR ČR, 3 zástupci rady AHR ČR, 1 člen AHR ČR zástupce 5 hvězdičkových hotelů, 1 zástupce Sdružení českých spotřebitelů, 1 zástupce CzechTourism, 2 zástupci MMR ČR, 1 zástupce úřadu pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. Funkční období členů Klasifikační komise je tříleté. 21

6. krok - V případě splnění podmínek vztahujících se k certifikaci se žadateli zašle certifikát a klasifikační znaky. Celý proces trvá do 60 dnů od obdržení žádosti.

Obecné zásady procesu certifikace V jedné žádosti je možné žádat o udělení více tříd pro jedno zařízení, v každé kategorii musí být minimálně pět pokojů a tyto musí být možné viditelně označit jako celek. Společné části samozřejmě musí splnit podmínky nejvyšší třídy. Podmínky v OJK mají přiřazený počet bodů a některé z nich jsou uváděné jako minimální neboli minimálně povinné pro danou klasifikační třídu. Pro možnost zařazení do dané klasifikační třídy je potřeba splnit minimálně povinné podmínky a získat minimální počet bodů pro danou klasifikační třídu. (Zdroj: Hotelstars – OFICIÁLNÍ JEDNOTNÁ KLASIFIKACE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ ČESKÉ REPUBLIKY: Metodika 2013-2015. Dostupné na internetu: http://www.hotelstars.cz/?do=methodology) V tabulce níže jsou uvedeny minimální bodové počty pro jednotlivé klasifikační třídy zařízení typu hotel, hotel garni, motel a botel. Uvedení jednotlivých kritérií včetně zhodnocení plnění při současném stavu a plán/záměr dobudování nebo dovybavení je uveden v analytické části. Obr. 1 – Minimální bodové počty dle tříd kategorie hotel, hotel garni, motel a botel

Zdroj: Hotelstars – OFICIÁLNÍ JEDNOTNÁ KLASIFIKACE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ ČESKÉ

REPUBLIKY:

Metodika

2013-2015.

http://www.hotelstars.cz/?do=methodology 22

Dostupné

na

internetu:

Následná kontrola Pokud AHR ČR obdrží stížnost od zprostředkovatele (CK nebo cestovní agentury) nebo přímo od hosta, ve které zpochybňují splnění úrovně a služeb v porovnání s klasifikační třídou, vykoná mimořádnou kontrolu. Pokud řádná, mimořádná či namátková kontrola zjistí rozpor mezi požadovanou nebo obdrženou klasifikační třídou a skutečností, informuje o zjištěném stavu klasifikační komisi. Klasifikační komise stanoví termín k nápravě nedostatků, v závažnějších případech může certifikát neudělit nebo odebrat.

1.2

Definice ubytovacích služeb a stručná charakteristika penzionu a hotelu v kontextu jednotné klasifikace ubytovacích zařízení V této části uvádím základní definice, a to jak definice ubytovacích zařízení

obecně, dále definice kategorií ubytovacích zařízení, ze kterých vyplývají jejich základní charakteristiky, které jsou zároveň podstatou jejich vzájemné odlišnosti. Dalším bodem v této části jsou dle jednotné klasifikace ubytovacích zařízení rozlišované třídy. Obě tyto menší části byly východiskem pro potvrzení rozhodnutí správného zacílení transformace penzionu na hotelové zařízení určité kategorie. Jednotlivá kritéria a tedy i odlišnosti od současného stavu zařízení jako penzionu jsem zahrnula do analytické části při detailní analýze charakteristik transformujícího se penzionu vůči stanoveným kritériím. Oblast ubytovacích služeb je součástí turistického průmyslu a spolu se stravovacími službami se v angličtině označuje jako „hospitality“. Jak vyplynulo ze studia literatury, tento výraz je možné přeložit jako pohostinnost nebo pohostinství, ale v českém jazyce tyto výrazy úplně nevystihují význam tohoto slova. Označení „hospitality“ nemá přesný český ekvivalent. Je používáno pro označení jednoho ze sektorů cestovního ruchu. Jeho úlohou je tvorba a poskytování ubytovacích a stravovacích služeb. Když se zaměříme na část „hospitality“, kterou tvoří ubytovací služby, existují v definicích dva společné znaky. Prvním je, že se jedná o pobyt mimo běžného domova a druhým je, že je tento pobyt spojen s dalšími poskytovanými službami. Dle mého názoru výstižnou definicí ubytovacích služeb je: „Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí.“ (Jakubíková, Ježek, 1997, s. 171). Pokud bych měla o uvedenou definici nějakým způsobem ještě

23

rozpracovat, doplnila bych rozměr kvality a případně větší specifikaci dalších potřeb účastníka cestovního ruchu. V další části této definiční podkapitoly uvádím definice z OJK. Penzion - je definován jako ubytovací zařízení, které disponuje minimálně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty. Je charakterizován menším (omezeným) rozsahem doplňkových služeb. Z pohledu klasifikace existují 4 třídy. Omezené služby stravování spočívají v absenci restaurace. Základním požadavkem však je, že penzion je vybaven minimálně místností pro stravování, která zároveň může sloužit k dennímu odpočinku hostů. Naproti penzionu, hotel je definován jako ubytovací zařízení, které má minimálně 10 pokojů pro hosty vybavených pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Hotel je z pohledu klasifikace rozdělen do 5 tříd.

Co se týče pohledů na provoz ubytovacího zařízení poskytujícího i stravovací služby je možné na základě mého studia rozlišit tyto základní oblasti, resp. pohledy: -

Stavebně technický pohled – prostory, vybavení a zařízení

-

Pohled poskytovaných služeb a funkčnosti

-

Personální oblast

-

Oblast marketingu

-

Další oblasti resp. pohledy (např. finanční, atd.)

Dle mého názoru, který je podpořen i názory v literatuře řešící management hotelových zařízení, jsou z pohledu spokojenosti hosta nejdůležitější první tři z výše uvedených oblastí. Objevují se i názory, že oblast vybavení, zařízení a funkčnosti je důležitější než personální oblast. Například Beránek uvádí: „Hotelové podnikání není náročné pouze na lidský kapitál, kterým rozumíme veškerý personál včetně vedení hotelu, ale je na rozdíl od jiných druhů služeb i velmi náročné na vybavení. I přes to, že hoteloví hosté mají velké množství kontaktu s personálem, je třeba si uvědomit, že většinu času stráví host v kontaktu se zařízením hotelu. Pro ilustraci lze uvést, kolik minut ze svého několika hodinového pobytu v hotelu stráví host v osobním kontaktu s personálem: pět minut registrací na recepci, dvě minuty informováním se o restauracích a kulturních zařízeních ve městě a dalších pět minut druhý den při placení a odjezdu. Na základě těchto zjištění lze konstatovat, že zařízení hotelu by mělo být na prvním místě. Na druhou stranu nelze tvrdit, že by 24

kvalita a chování personálu neměla být také na co možná nejvyšší úrovni, avšak s ohledem na nutnost vytvořit co nejlepší dojem ve velmi krátkém čase.“ (Beránek., Kotek, 2007, s. 9). I z tohoto důvodu kladu dále v analytické a návrhové části důraz na oblast stavebně technickou a oblast služeb a funkčnosti. Samozřejmě není možné podcenit personální oblast, ale úlohou personálu je podle mne být všímavý, být po ruce, když je potřeba a vstřícně a ochotně obsloužit, pomoct a poradit hostovi, ale určitě ne vtíravým a obtěžujícím způsobem zasahovat do komfortní zóny hosta v rámci jeho pobytu.

V rámci Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení se rozlišují tyto třídy a jejich označení a popis: *

Tourist

**

Economy

***

Standard

****

First Class

***** Luxury

Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, penzion, motel, botel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení „hvězdičkami“ navíc ještě označení „Superior“. Transformované ubytovací zařízení cílí na kategorii hotel a třídu *** Standard nebo *** Standard Superior. Níže v analytické části uvádím jednotlivá kritéria pro kategorii hotel v jednotlivých třídách včetně minimálních požadavků pro jednotlivé třídy. Pro rozsáhlost jsem tuto tabulku uvedla jen v analytické části, kde již tabulka obsahuje nejen požadavky (které by mohly být v teoretické části), ale také zhodnocení plnění při současném stavu a plán/záměr dobudování nebo dovybavení je uveden v analytické části.

25

1.3

Dispozice penzionu z hlediska jeho umístění - popis regionu, oblasti a zajímavostí V této části popisuji umístění penzionu, jeho geografické podmínky, charakteristiku

dané geografické oblasti, čímž vytvářím základ pro kritické ověření záměru a strategie majitelů vytvořit z penzionu větší ubytovací zařízení kategorie hotel. Studium a poznání regionu a jeho možností je také východiskem pro správnou analýzu a návrh z pohledu zaměření poskytovaných služeb a funkčnosti, od kterého se odvíjí i mnoho oblastí, mimo jiné personální oblast a organizační struktura, ale i další oblasti transformace jako například marketing (a speciálně webová prezentace). Penzion se nachází uprostřed obce Bezměrov, která je od centra města Kroměříž vzdálena cca 5 km. Město Kroměříž je vyhledáváno návštěvníky zejména pro bohatství památek. Je to krásné historické město na jihovýchodě České republiky ležící uprostřed Moravy, které se nachází na pomezí Hané a Valašska, nedaleko sousedícího Slovácka, na severozápadním okraji Zlínského kraje. Město Kroměříž se nachází cca 35 km od průmyslového a architektonicky zvláštního města Zlín, cca 65 km od moravské metropole Brno. Dalším blízkým cílem je cca 45 km vzdálená hanácká metropole a historicky zajímavé město Olomouc. Významnou z pohledu turistického ruchu je i 75 km vzdálenost od Slovenské republiky, přesněji od dopravní tepny Slovenska (dálnice SK D1) a Polské republiky, která je vzdálena 120 km s dobrou dopravní dostupností. Penzion se nachází v turisticky velmi zajímavém regionu, který naskýtá nepřeberné možnosti jeho využití. Zdůrazňuji však, že z velké části nevyužitého vzhledem k tomu, že podniky cestovního ruchu nebyly schopny tento potenciál společně a organizovaně využívat. Koncepci a největší problémy v této oblasti by měl vyřešit tzv. Destinační management cestovního ruchu dané oblasti, kterého účastníkem jsou i majitelé penzionu. Ten jako organizace cestovního ruchu má koordinovat rozvoj, propagaci a prezentaci cestovního ruchu v turistické oblasti Kroměřížsko a zaměřuje se na využití turistického potenciálu území a zlepšení image této oblasti. Zlínský kraj je tvořen okresy Zlín, Uherské Hradiště, Kroměříž a Vsetín. Zlínský kraj je svou rozlohou 3 963 km² čtvrtým nejmenším krajem České republiky (z celkového počtu čtrnáct krajů) a zaujímá 5% její plochy. Kraj má převážně kopcovitý charakter, tvořený pahorkatinami a vrchovinami. Nacházejí se zde dvě chráněné krajinné oblasti: Beskydy 26

a Bílé Karpaty. Největším a nejvýznamnějším vodním tokem je řeka Morava, do které se vlévá většina toků protékajících územím. Zlínský kraj je oblíbenou turistickou oblastí, jeho atraktivita vyplývá z množství přírodních, kulturních a historických památek. Nikde jinde v České republice nelze najít oblast, která nabídne současně hory, zahradní architekturu, lázně, vinařská údolí, pozůstatky Velkomoravské říše, řadu církevních památek a historicky cenných staveb, jakož i ojedinělý příklad moderní baťovské funkcionalistické architektury. Skutečnost, že se zde setkávají tři národopisné celky – úrodná Haná, pohostinné Slovácko a svérázné Valašsko, které také výraznou měrou přispívá k originalitě kraje. Oblast Kroměříže je celosvětově uznávaná a známá díky unikátní Podzámecké a Květné zahradě a místnímu skvostu - arcibiskupskému zámku. Kroměříž je městem historických památek, škol, umění a kultury. Kroměříž byla vyhlášena nejkrásnějším historickým městem České republiky za rok 1997. Komplex historických zahrad a Arcibiskupského zámku byl v prosinci 1998 zapsán do seznamu světového dědictví UNESCO. Město je dějištěm každoročních hudebních festivalů, výstav, odborných konferencí, sympozií a kongresů. Díky těmto památkám je zapsána do Listiny světového dědictví UNESCO od roku 1998. Kroměříž často označován jako “Hanácké Atény” se nachází v těsné blízkosti oblasti slováckého Uherskohradišťska, které představuje oblast “slunce a vína”. Je to však také území, jehož bohaté dějiny připomíná gotický hrad Buchlov, architektonický komplex barokního zámku v Buchlovicích nebo poutní místo Velehrad, centrum křesťanství, spojené s příchodem slovanských věrozvěstů Cyrila a Metoděje na Moravu. Kulturu Velkomoravské říše, státu, který již v 9. století ovládal celou střední Evropu, dokládá expozice Památníku Velké Moravy ve Starém Městě. Zástupcem Valašska je Vsetínsko, které je díky svému hornatému rázu lákadlem pro všechny milovníky lyžování a horské turistiky. Navíc dodnes skýtá množství zachovalých lidových dřevěnic, které jsou soustředěny v půvabném valašském skanzenu v Rožnově pod Radhoštěm. Nelehký život Valachů v minulých dobách včetně silné protestantské tradice názorně dokládají expozice mnohých muzeí v oblasti. (Oficiální internetový portál Zlínského kraje – Zlínský kraj: O kraji. Dostupné na internetu:
lašské muzeum v přírodě 252 tis, Rožnov pod Radhoštěm, Muzeum Valašsko ve Vsetíně 176,7 a Arcibiskupský zámek a zahrady v Kroměříži – tuto památku navštívilo za rok 130 500 osob. (Databáze výzkumů a analýz agentury CzechTourism: Výzkumy. Dostupné na internetu:
28

2 ANALYTICKÁ ČÁST V analytické části analyzuji konkurenci podniku, dále detailně popisuji stávající stav penzionu ze stavebně technického pohledu, z pohledu funkčnosti a vybavenosti, služeb, personální oblasti a marketingu (se zaměřením na webovou prezentaci). Tento popis slouží jako základ pro navrhovanou transformaci na kategorii zařízení hotel a stanovení kroků pro dosažení cílového stavu. Dále bude předmětem analýza cílového stavu, tj. výběr druhu a třídy hotelu, výhody a nevýhody budoucího stavu, koncepce, manuály, změna stavebních a technických parametrů, funkčních parametrů, rozšíření nebo změna poskytovaných služeb, personální oblasti a marketingu (se zaměřením na webovou prezentaci). Popisuji jednotlivé vybrané procesy a budu je modelově řešit tak, jak mají standardizované procesy probíhat v hotelovém zařízení a tím dávám návod pro správné fungování a úspěšné uvedení podniku na trh. Vzhledem k tomu, že v podniku je již zaveden a úspěšně realizován systém řízení kritických kontrolních bodů, nebudu se těmito aspekty v mé práci zabývat.

2.1

Analýza konkurence penzionu V této kapitole se zabývám konkurenčním prostředím podniku. Cíl bude naplněn

prostřednictvím zmapování konkurence, které je východiskem pro stanovení rozvoje při transformaci. Tab. 1 – Komparativní analýza relevantních zařízení v Kroměříži

Název Hotel Octárna Hotel Bouček Penzion Černý Orel Hotel Hvězda Hotel La Fresca Transformující se penzion

RestauCena za race Kategorizace Počet lůžko počet Salonky / třída lůžek - ks Kč míst – počet hotel/ **** 53 1 190 80 3 hotel/ **** 22 1 000 50 1 Penzion/ ***+/**** 22 850 60 2 hotel/ ** 68 440 50 2 hotel/ **** 27 1 100 40 1 Penzion/ ***

80

400

Zdroj: vlastní zpracování

29

80

2

Sál nad 100 Vinárna osob – Vinárna - počet ks ks míst 0 1 50 0 0 0 0 0 0

0 0 0

0 0 0

1

1

20

2.1.1 Analýza SWOT Naplnění cíle zmapování konkurence a porovnání stávajícího stavu s konkurencí se zaměřením na odlišnosti jsem také zabezpečila přípravou analýzy SWOT, při které jsem stanovila, jaké má podnik silné a slabé stránky, jaké příležitosti se naskytují pro provedené transformaci a naopak jaké hrozby a rizika mu hrozí. Na podporu silných stránek a využití příležitostí se musí majitelé soustředit a slabé stránky a rizika eliminovat. Tab. 2 - Analýza SWOT Silné stránky (S)

Slabé stránky (W)

Velká tradice pořádání akcí Velká ubytovací kapacita a parkovací plocha (pro 40 osobních aut a 2 autobusy) Klidné vesnické prostředí Sál pro více jak 150 osob + dva menší sály a vinný sklípek + zkušenosti s akcemi (svatby, oslavy) Poloha a blízkost dálnice D1 Vybudovaná trasa cyklostezky 5 km od historického města ze seznamu UNESCO

Nízká kvalita marketingu Nedokončená výstavba + vybavení pokojů Absence on-line booking systému Stávající stav webové prezentace Věk majitelů a nástupnictví

Příležitosti (O)

Hrozby (T)

Po transformaci bude možné využít standard kvality Velký potenciál regionu Cykloturistika Možnost orientace na akce - svatby, konference, školení

Fluktuace zaměstnanců Vytvoření týmu a jeho následný rozpad Konkurence Neudržení standardu kvality Neprofesionalita personálu a nízký zájem manažerů o práci v regionu

Zdroj: vlastní zpracování Popis konkurenčních výhod a silných stránek Velkou konkurenční výhodou penzionu je jeho koncepce a zacílení na potřebu cestovního ruchu. V regionu se nenachází obdobné zařízení, které by svou vizí, velikostí ubytovací kapacity, parkovacích ploch, infrastrukturou i záměrem mohla být konkurencí. Podnik je připraven nabídnout parkování na vlastních parkovištích v areálu pro cca 40 osobních automobilů a dva autobusy současně, zároveň nabídnout více jak 300 míst v restauracích včetně přilehlých prostorech salonků a sálu (z toho velký sál má kapacitu 100 osob). Taktéž kapacita zahradní restaurace, z části kryté nabízí více jak 100 míst. 30

Velkou konkurenční výhodou je sál, který lze variabilně připravit pro svatby, různé oslavy i podnikové akce až do počtu 170 hostů. Významnou výhodou je letitá zkušenost s organizací akcí (svateb, oslav, školení). Cestovnímu ruchu rovněž nahrává i umístění podniku v klidném prostředí na vesnici, zároveň však s dopravní dostupností z dálnice D1 (cca 1 km), což velmi vítají zvláště hosté bydlící ve městech. Zajímavou, i když ne na první pohled viditelnou konkurenční výhodou je členitost areálu, kdy není vidět jeho velikost a rozlehlost, zároveň i skutečnost, že každý pokoj je jinak dispozičně a velikostně uspořádán. Velmi pozitivně na hosty působí skutečnost, že při prvním kontaktu s prostředím podniku a personálem jsou příjemně překvapeni tímto typem zařízením. Významnou výhodou je poloha při cyklostezce. Spolupráce s konkurenty – destinační management V posledním období se za významné účasti majitele penzionu rozběhla snaha o společnou prezentaci a řízení turismu ze strany zástupců ubytovacích zařízení, kulturních památek, atrakcí, restauratérů, atd. v Kroměříži – vytvoření destinačního managementu. Destinační management se svou činností se musí zaměřovat také na kooperaci služeb v oblasti Kroměřížska i mimo ni. Organizace by měla být složena ze zástupců jak poskytovatelů všech služeb, ale také orgánů státní moci a obcí. Těmito aktivitami destinační management směřuje ke zvýšení turistické návštěvnosti této oblasti. Při všech aktivitách musí být brán zřetel na základní pravidlo, že všechny zainteresované strany mají zájem na vytváření produktu – tj. v tomto případě pobytového balíčku (ubytování, vstupenky, organizované výlety, slevy, atd.), který nabízí jak touroperátorům, tak i konečným zákazníkům.

2.2

Analýza jednotlivých oblastí v rámci současného stavu penzionu

Analýza současného stavu je v mé práci zpracována ve třech částech. Všechny tři jsou výsledkem mapování podmínek, vybavení a služeb stávajícího penzionu metodou ověřování pozorováním (např. stavebně technická část a vybavení), studiem materiálů (např. služby penzionu) ve většině oblastí kombinované s rozhovory s majiteli a personálem (např. organizační struktura a lidé). Syntézou zjištění těchto tří části byl vytvořen základ pro stanovení kroků potřebných pro plánovanou transformaci na hotel třídy Standard (***) nebo Standard Superior (*** Superior) popsanou v návrhové části. 31

2.2.1 Analýza základních definic versus stávající stav penzionu

Jako úvodní část analýzy současného stavu jsem zvolila popis základních definicí používaných v oblasti ubytovacích zařízení z ČSN EN ISO 18513. Tyto definice jsem konfrontovala se současným stavem penzionu a uvedla výsledek v posledním sloupci. Díky této analýze jsem byla schopna identifikovat případné nedostatky nebo chybějící služby a vybavení, které jsou v ubytovacím průmyslu standardem. Spolu s dalšími částmi je to základ pro stanovení kroků transformace a stanovení dalších kroků pro zajištění úspěšného fungování transformovaného hotelu na trhu. Tab. 3 - Definice základních pojmů z ČSN EN ISO 18513 Název

Disponuje

Popis (definice)

tím

penzion? Jednolůžkový pokoj

Pokoj s lůžkem pro jednu osobu

Dvoulůžkový pokoj:

Pokoj se dvěma lůžky, a to ve formě dvoulůžka ANO

ANO

nebo ve formě dvou lůžek umístěných vedle sebe Dvoulůžkový pokoj – Pokoj se dvěma oddělenými lůžky

ANO

twin Vícelůžkový pokoj

Pokoj se třemi nebo více lůžky

Rodinný pokoj

Pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň ANO

ANO

dvě jsou vhodná pro dospělé osoby Junior suite

Ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji

ANO

Suite

Ubytování poskytované ve vzájemně oddělených propojených místnostech s lůžkem (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj)

ANO

Apartmá/appartment

Ubytování poskytující oddělenou místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem

ANO

Studio

Ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem

NE, není v plánu dobudovat, majitel se orientuje na

32

hotelové pokoje, tj. pokoje bez kuchyňských koutů Spojené pokoje

Samostatné pokoje s lůžky propojené spojovacími dveřmi

ANO

Duplex

Ubytování na více podlažích s vyhrazeným propojením jednotlivých podlaží

NE, není v plánu

Lobby

Prostor sloužící k odpočinku hostů a místo, kde mohou hosté čekat na poskytnutí hotelových služeb, součástí lobby je recepce, prostor pro usazení hostů, případně možnost podávat občerstvení s možností připojení k internetu a do elektrické sítě

NE, bude dobudováno včetně recepce

Business Centre

Prostor pro zajištění sekretářských služeb hostům

NE, obdobné služby budou k dispozici, ale jen na vyžádání

Concierge

Informační centrum pro hosty s možností poradenské činnosti v oblasti poskytování lokálních služeb, zajišťující zprostředkování hotelových služeb stejně jako služeb, které hotel nemá ve své nabídce, a které se zajišťují dodavatelsky ze zdrojů mimo hotel

NE, neplánuje se zavést

Restaurace

Prostor pro podávání jídel a nápojů hostům s možností stravování hotelových i nehotelových hostů, otevřená minimálně na obědy a večeře

ANO

Kavárna

Odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání teplých nápojů, alkoholických a nealkoholických nápojů a základní občerstvení hostů

ANO, je součástí restaurace

Bar

Odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání alkoholických a nealkoholických nápojů, vybavené barovým pultem a prostorem pro usazení hostů s širokým výběrem nápojů

ANO

Vinárna

Společensko-zábavní středisko, jehož hlavním zaměřením je podávání vín a drobného občerstvení – může mít také charakter restaurace s rozšířenou nabídkou vín

ANO (vinný sklípek)

33

Guest Relations – hosteska

Pracovník pro styk se zákazníkem – zajišťuje komunikaci s hostem jak před příjezdem, tak během jeho pobytu

NE, neplánuje se zavést, bude součástí náplně práce pracovníků recepce

Konferenční a kongresové prostory

Prostory technicky vybavené pro zajištění jednání, konferencí a společenských akcí

ANO

Recepce / recepce s barem

Prostor pro registraci hosta a vyúčtování při odjezdu, podávání informací a zajištění služeb během pobytu hosta. V některých případech může být součástí recepce Concierge, směnárna a barový prostor

NE, bude dobudováno

Doplňkový prodej

Prodejna s doplňkovým prodejem předmětů denní potřeby hostů, suvenýrů a dalšího zboží. Někdy bývá tato služba zajištěna recepcí.

ANO (samostatná prodejna s vlastním vchodem)

Halové služby

Zajišťují přepravu a úschovu zavazadel hostů, informační službu a případně službu dveřníka

NE, jen na vyžádání

Místnost pro podávání snídaní

Místnost sloužící k podávání snídaní, vybavená prostorem pro usazení hostů, konzumaci snídaní a dle charakteru podávané snídaně (a la carte nebo buffett) dále vybavená potřebným zařízením (nabídkové stoly apod.)

ANO (restaurace a vedlejší salonky nebo sál)

Room Service – Etážová služba

Služba donášky jídel a nápojů a la carte na pokoj

NE, zváží se zavedení

Televizní místnost

Společná místnost nebo prostor pro hosty určený pro sledování televizních programů nebo videa

ANO (v rámci vedlejší restaurace)

Místnost na čtení (čítárna)

Oddělená společná místnost nebo prostor pro hosty výslovně určený pro čtení

NE, bude možnost využít salonek

Salonek

Společná místnost nebo prostor určený pro sezení hostů

ANO

Knihovna

Společná místnost nebo prostor, ve kterém jsou pro hosty k dispozici knihy anebo jiná média pro zapůjčení nebo k nahlédnutí

NE, neplánuje se

Herna – společná

Společná místnost nebo prostor poskytující

NE, zváží se

34

místnost

hostům výběr her

dobudování

Denní místnost pro děti s odborným dohledem

Denní místnost pro děti s odborným dohledem – zvláštní místnost nebo prostor, ve kterém jsou děti pod stálým dohledem odpovědné osoby

NE, neuvažuje se

Dětská herna (dětský koutek)

Dětská herna (dětský koutek) – společná místnost nebo prostor, jenž má vybavení a materiál určený pro dětskou zábavu

ANO

Plavecký bazén

Plavecký bazén – vnitřní nebo venkovní bazén určený pro plavání, jenž nemusí být vyhříván

NE, bude dobudován interní s protiproudem

Společensko-zábavní středisko

Vinárna, bar, kavárna, herna, wellness, sportovní centrum a další služby pro odpočinek hostů

NE, takto komplexně, zváží se zavedení

Wellness

Prostor pro relaxaci hostů

NE, plánuje se dobudovat

Bazén

Vnitřní a venkovní slouží k sportovnímu vyžití a relaxaci

NE, plánuje se dobudovat (venkovní i vnitřní)

Fitness

Slouží k sportovnímu vyžití hostů

ANO

Zdroj: vlastní zpracování, vytvořeno na základě terminologie z ČSN EN ISO 18513

2.2.2 Popis stávajícího stavu dle jednotlivých oblastí

V druhé části analýzy současného stavu jsem uvedla detailně v textové podobě různé pohledy na současný stav. Tato část spolu s první a třetí částí analýzy stávajícího stavu je nevyhnutelným předpokladem pro správný návrh transformačních kroků a odhadu jejich časové i finanční náročnosti. V mé analýze kladu důraz na ubytovací úsek, protože je to úsek generující nejvýznamnější příjmy ze všech provozů a zároveň úsek vyžadující si největší investice. „Ubytovací úsek, jinak také Rooms Division, zahrnuje oddělení a personál, který zajišťuje ubytovací služby hostům v průběhu jejich pobytu v hotelu. Ve většině hotelů ubytovací úsek vytváří více příjmů, než je tomu u jiných výnosových středisek. Příjmy ubytování obvykle dosahují více než 60% celkových příjmů. 35

Příjmy za stravování dosahují obvykle cca 35% (25% příjmy za jídla, příjmy za nápoje podle zaměření cca 10%) a další příjmy z ostatních oddělení mají nevýrazný podíl. Tento poměr je samozřejmě v každém ubytovacím zařízení více či méně odlišný, podle struktury jeho klientů, zaměření a povahy.“ (Stárek, Vaculka, s. 17).

2.2.2.1 Stavebně technický pohled Historie penzionu se začala psát zakoupením malého řadového domu č. p. 103 v roce 1994. Jednalo se o malý, rohový přízemní rodinný domek se sedlovou střechou, kde se dříve také prodávaly noviny a tabákové výrobky. V roce 1996 byl přikoupen sousední dům č. p. 36. Jednalo se o velkou vesnickou usedlost – statek, jenž měl jako „příslušenství“ v historii i své polnosti a také lesy. V této usedlosti v době největšího rozmachu bylo ustájeno až 40 ks dobytka. Spojením dvou rohových domů a přilehlé ovocné zahrady vznikl areál, jenž nabízel možnosti pro budoucí rozvoj a výstavbu pro nové využití. Výstavba a vývoj do dnešního stavu probíhaly ve vícero etapách. První etapa (od 1994 do 2001) Majitel vlastní mj. i stavební a obchodní akciovou společnost, která byla prvním zákazníkem a zároveň dala penzionu první reálné využití. Na základě akreditace Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy zde vzniklo školící středisko zaměřené na rekvalifikační kurzy v oblasti stavební činnosti (zateplovací systémy, suché stavby a stavební chemie). Vznikly tak prostory ubytovací, školící místnosti – učebny, jídelna, postupně i kuchyň. Mimo to zde otevřeli menší prodejnu potravin pro doplnění služeb, která byla zpočátku pronajímána. Jako první se byť provizorně upravily přízemní prostory domu č. p. 36. Přestavbou, přístavbou domu č. p. 103 se změnil na dvoupodlažní budovu s půdní vestavbou. I.NP dodnes slouží jako bar – restaurace se vstupní částí objektu, sociálním zařízením pro hosty a skladovým zázemím jak restaurace, tak i budoucí kuchyně. V II.NP byl vybudován jeden dvoupokojový apartmán a pokoj pro hosty, ve III.NP byl vybudován služební byt s možným využitím pro ubytování hostů.

36

Druhá etapa (od 2001 do 2008) Další etapou v době výstavby byla rekonstrukce I. NP domu č. 36. Postupně zde vznikaly prostory prodejny potravin, skladů, kanceláře, sociálního zařízení jak pro hosty, tak i personál. Vybudovala se restaurace pro 40 hostů s centrálním otevřeným krbem a přilehlým salonkem pro 20 - 40 osob, vinárna ve sklepě pro cca 15 - 20 osob. Technické zázemí se v I. NP skládá z přípravny kuchyně s mytím bílého nádobí, vlastní varnou, šatnou pro zaměstnance, úklidovou komorou, přípravou zeleniny s přilehlým skladem zeleniny, suchý sklad potravin a sklad inventáře kuchyně a restaurace. V zadní části přízemního domu vznikl prostor pro budoucí druhou kuchyni a sklady, sloužící pro novou přístavbu – sál pro až 150 osob. Ve dvou dalších podlažích II. NP a III. NP byly vybudované ubytovací jednotky, celkem se jedná o 13 pokojů v II. NP a o 3 větší pokoje (včetně apartmánu) v III. NP. Třetí etapa (od 2008 do 2010) V roce 2008 získali majitelé penzionu dotaci z fondů EU v rámci Programu rozvoje venkova - Opatření III.1.3. Podpora cestovního ruchu. Název projektu byl „Adaptace a přístavba Penzionu“. Celý projekt se řídil tzv. Pravidly OSA, pro záměr ubytování a sport, která byla využita na vybudování nové přístavby (čímž byl půdorys penzionu změněn z tvaru písmena L na písmeno U). Byla vybudována doprovodná infrastruktura, která dává objektu předpoklady stát se zařízením kategorie hotel. Jedná se o samostatně stojící třípodlažní budovu, dispozičně propojenou se stávající budovou v horizontálních směrech, se třemi samostatnými vstupy. V I. NP je umístěn sál pro 150 osob, bar, fitness s přilehlými šatnami a WC. Dále je zde venkovní krytá zahradní restaurace, nové sociální zařízení. Součástí zahradní restaurace je tzv. černá kuchyně – grilovací centrum s přilehlými prostorami kuchyně pro potřebu zahradní restaurace. Venkovní prostory procházejí do jezírka (které je před dokončením), které bude určeno pro chov pstruhů a dalších druhů ryb a mělo by být atrakcí pro hosty – s možností vlastního výlovu. V současné době je v II. NP přístavby ubytovací část s 10 novými pokoji pro hosty. Součástí prostor v II. NP je vstupní hala tzv. galerie, jenž slouží jednak ke shromáždění a oddychu hostů, ale nabízí se i možnost dalšího využití.

37

Venkovní prostory v okolí této části objektu slouží hostům v současnosti především svou parkovací částí. Dnes je k dispozici přes 40 parkovacích míst, 2 parkovací místa pro autobusy. Pro účely zábavy bylo dokončeno venkovní posezení pro hosty s altánkem i venkovní grilem s udírnou. Čtvrtá etapa (současnost) Nedokončené zůstávají prostory III. NP, kde v budoucnu může vzniknout dalších 10 pokojů nebo 5 apartmánů pro hosty. Momentálně jsou budovány pro účely zábavy a sportovních aktivit multifunkční hřiště s umělým povrchem a venkovní bazén, ale i nezbytná doprovodná infrastruktura. Dokončuje se samostatná budova, bývalá stodola statku, která v budoucnu bude sloužit jako úschovna kol, lodí a sportovního nářadí, bydlení pro správce a zaměstnance provozu a také sociální zařízení se sprchami pro budované přilehlé hřiště. Každá část je stavebně i funkčně oddělena, má své samostatné oddělené vstupy, svoji infrastrukturu. V objektu jsou tři kotelny se čtyřmi teplovodními kotly sloužícími k vytápění jednotlivých sekcí, je zde instalováno i solární zařízení k ohřevu teplé užitkové vody.

2.2.2.2 Pohled funkčnosti a služeb

Výhodou je skutečnost, že byl od prvopočátku znám koncept a konečná vize budoucího využití zařízení. Proto nemuselo docházet k dodatečným změnám, úpravám či demolicím stavebních částí. Od prvopočátku byly známy jednotlivé funkce prostor, byl kladen velký důraz na funkčnost prostor ve vztahu k celku. I když prostory vznikaly v různém čase po dobu 20 let, dopředu byl dán základ pro členění na jednotlivé prostory náležející jednotlivým provozům. Z funkčního hlediska a hlediska poskytovaných služeb je možné celkový provoz rozčlenit následovně: a) -

Provoz restaurační a provoz baru

Skládá se ze dvou restaurací a baru, salonku, vinárny, kuchyně a zahradní restaurace. 38

-

Poskytuje služby veřejného stravování s nabídkou poledního menu. Restaurace poskytuje stabilní menu uvedené v jídelním lístku, plus mimořádné nabídky na víkendy a různé příležitosti jako např. Svatomartinské hody, zabíjačky, gastronomické festivaly.

-

Vybavení a zařízení kuchyňského provozu je na velmi dobré a moderní úrovni. Mimo jiné se jedná o dva konvektomaty a v technologických postupech výroby jídel nově využívaný zchlazovač – šoker a vakuovací stroj. b)

-

Provoz ubytovací

Jedná se o provoz s 22 pokoji ve dvou budovách. Včetně možnosti dobudovat dalších 10 pokojů v nové budově ve III. nadzemním podlaží (tyto prostory zatím nejsou využity).

-

Část pokojů je vybavena moderně odpovídající třídě Standard, popřípadě Standard superior, část pokojů vyžaduje dovybavení nebo modernizaci vybavení.

-

Pokoje jsou vždy pečlivě uklizeny, nebyly zaznamenány stížnosti ohledně kvality a nebyla vznesena žádná reklamace od hostů.

-

Nedílnou součástí služeb podniku jsou tzv. pobytové balíčky, které kombinují ubytování, stravování a volnočasové aktivity (různé vstupenky, výlety ve spolupráci se smluvními partnery), a které jsou distribuovány prostřednictvím touroperátora, cestovní kanceláře ATIS a.s. Bruntál. c)

-

Provoz akcí

Jedná se o provoz společenského sálu s barem a zahradní restaurací s grilováním pro svatby, rodinné oslavy, firemní školení, workshopy a podnikové večírky.

-

Úroveň těchto akcí organizovaných po dobu více jak 12 let je na vyšší kvalitativní úrovni, což je ověřeno na základě pozitivní zpětné vazby. d)

-

Provoz fitness centra, v budoucnu wellness, venkovní bazén a hřiště

Není momentálně využíván jako samostatný a plnohodnotný provoz. Fitness je vybaveno, ale slouží zatím nahodile pro hosty penzionu a je využíváno jen zřídka.

39

-

Vybavením splňuje kritéria pro plnohodnotné fitness centrum (šatny s WC a sprchami, zrcadla ve fitness, 4 stacionární kola, běžecký pás, 6 eliptických trenažérů, 2 velké posilovací stroje, steppery a činky, atd.) e)

-

Provoz prodejny potravin a dalšího zboží

V současné době funguje jako samostatný provoz. Sortiment představuje potraviny a další věci denní potřeby (tzv. smíšené zboží).

-

Nachází se v objektu budoucího hotelu, a proto může sloužit hotelovým hostům pro nákup potřebného sortimentu, který musí hotel dané třídy nabízet na recepci nebo jiným způsobem.

V současné době jsou všechny provozy vybaveny základním potřebným zařízením, aby mohly plnohodnotně a kvalitně plnit svou funkci. Identifikované výjimky jsou uvedeny v druhé části analýzy současného stavu. V celém provozu je zavedený Hotelový a rezervační pokladní systém SAVARIN, který vytvořil předpoklad pro lepší kontrolní a řídící prostředí, vyhodnocování ekonomické situace provozů, ale také lepších služeb směrem k hostům (účty, rezervace, atd.).

2.2.2.3 Personální oblast (včetně organizační struktury) Velkým problémem penzionu je personální oblast. Fluktuace zaměstnanců pracujících v gastronomických a ubytovacích zařízeních v rámci České republiky patří k těm vyšším v rámci jednotlivých profesí. Fluktuace přináší s sebou zvýšené náklady na zaškolení pracovníků, sníženou produktivitu v zaškolovacím cyklu, neustálé opakování stejných chyb v případě nepředání zkušeností a nestabilitu výkonu směrem, který se projevuje často neudržením kvality služeb. Přestože snahou majitelů penzionu je nastavit korektní, spravedlivá pravidla a podmínky pro zaměstnance a jejich stabilitu, nedaří se dlouhodobě vytvořit a udržet stabilní tým pracovníků na potřebné kvalitativní úrovni. Současnou organizační strukturu jsem vyjádřila graficky formou organigramu. Vztahy podřízenosti a nadřízenosti jsou zaznamenány šipkami. Z níže uvedené organizační struktury momentálně nejsou dlouhodoběji obsazeny pozice: -

Vedoucí akcí (výkon této funkce momentálně zajišťuje majitel) 40

-

Vedoucí restaurace a baru (výkon této funkce momentálně zajišťuje majitel)

-

Vedoucí prodejny (výkon této funkce momentálně zajišťuje prodavačka)

Na ostatních pozicích, především kuchař a číšník je významná fluktuace personálu. Obr. 2 - Stávající organizační struktura penzionu a jeho provozů

Zdroj: vlastní zpracování. Vytvořeno na základě zmapování současného stavu Ze stávající organizační struktury jsem popsala pracovní náplň a odpovědnosti nejdůležitějších pozic, konkrétně se jedná o vedoucího akcí, vedoucího kuchyně a vedoucího ubytovacího úseku. Vedoucí akcí Vedoucí akcí zodpovídá za organizační zabezpečení jednorázových nebo opakovaných akcí, které jsou na objednávku zákazníků realizovány v prostorách penzionu. Vedoucí akcí odpovídá především za následující činnosti a má níže uvedené odpovědnosti: 41

-

Odpovídá za sběr předběžných poptávek od zákazníků, odpovědi na poptávky a jejich detailní zpracování formou detailních poptávek na základě osobní schůzky.

-

Dále odpovídá za vyřízení poptávek formou přípravy písemných cenových nabídek a nechá si je odsouhlasit zákazníkem.

-

Sestavuje tým pracovníků tak, aby zajistil všechny potřebné pozice pro úspěšnou realizaci akce.

-

Organizuje potvrzující schůzku se zákazníkem zpravidla týden před akcí.

-

Zodpovídá zejména za konečnou ziskovost akce a hospodárnost (snaha o maximální snížení nákladů).

-

Zajišťuje zdárnou přípravu, průběh akce a následné vyúčtování akce.

-

Vedoucímu akce jsou v souvislosti s akcí podřízeni všichni pracovníci včetně vedoucího kuchyně – šéfkuchaře a dalších úseků.

-

Dodržuje etický kodex.

Vedoucí kuchyně Vedoucí kuchyně zodpovídá za chod výrobního úseku penzionu. Vedoucí kuchyně odpovídá především za následující činnosti a má níže uvedené odpovědnosti: -

Odpovídá za kvalitu výroby (tj. pokrmů) a sestavuje jídelní lístek, stanovuje výrobní postupy, kalkulace a ceny výrobků kuchyně.

-

Zajišťuje dobrou komunikaci a spolupráci mezi kuchyní a servisem.

-

Vybírá členy svého týmu, podřízený personál, stanovuje jim pracovní povinnosti, stanovuje rozpis směn a stará se o rozvoj a zlepšování odborných znalostí podřízeného personálu.

-

Zajišťuje evidenci odpracovaných hodin, hodnotí podřízený personál a připravuje jeho mzdy.

-

Zajišťuje dodržování bezpečnostních a hygienických standardů podniku, včetně norem HACCP

42

-

Odpovídá

za

výsledek

hospodaření

úseku

kuchyně,

tj.

náklady

včetně

hospodárnosti a zvyšování výnosů včetně podílení se na prodejní strategii a marketingu. Minimalizuje ztráty, tj. odpad surovin. -

Odpovídá za pořádek a čistotu kuchyně.

-

Odpovídá za inventář a vybavení kuchyně a skladů.

-

Komunikuje, vybírá a odpovídá za kvalitu dodavatelů i dodaného zboží, co se týče množství i kvality. Zodpovídá za objednávání a skladování surovin pro kuchyň.

Vedoucí ubytovacího úseku Vedoucí ubytovacího úseku zodpovídá za organizační zabezpečení provozu, řídí a organizuje práci pomocného personálu, přiděluje jim úkoly k zajištění provozu. Dále zodpovídá především za následující činnosti a má níže uvedené odpovědnosti: -

Striktně dbá na minimalizaci nákladů provozu, minimalizaci ztrát a to snaha o úspory energií (plyn, voda – zejména teplá, elektřina).

-

Dbá na kvalitu ubytovacích služeb, především na úroveň pokojů a jejich vybavení, zaznamenává závady, problémy, chybějící věci a zařízení a neprodleně je hlásí majiteli.

-

Zabezpečuje součinnost s jinými provozy.

-

Zajišťuje ohlašovací povinnost pro ubytování cizinců s provedením zápisu do samostatné ubytovací knihy.

-

Zajišťuje ostrahu svěřených prostředků (zamykání skladů, provádí kontrolu po ukončení pracovní doby). Nedovolí přístup do prostor provozu cizím osobám. Zapůjčený inventář zapisuje do knihy zápůjček.

-

Přebírá inventář včetně hmotné odpovědnosti zařízení provozu.

-

Eviduje objednávky hostů do rezervační knihy.

-

Odpovídá

za

kompletnost

a

správnost

bezhotovostních plateb.

43

evidence

plateb

v hotovosti

i

-

Odpovídá za odvod tržeb do pokladny podniku, evidenci odpracovaných hodin personálu, fakturaci hostů dle nasmlouvané frekvence, pohyb zboží, materiálu a zařízení dle vnitropodnikových pravidel.

-

Dodržuje etický kodex.

Výše uvedené popisy pozic jsou v podniku součástí interních směrnic s popisem povinností jednotlivých vedoucích a dalších pracovníků. Interní směrnice jsou detailnější a výše jsem uvedla jen vybrané povinnosti. Dle mého názoru jsou dané interní směrnice dostatečné a není potřeba příliš velkých změn. Proto se v návrhové části nevěnuji detailně doplnění směrnic. Stávající organizační strukturu jsem porovnala se strukturou menších hotelů, ale i gigantů jako je Marriott (zdroj: www.marriott.com). Samozřejmě pro účely menšího hotelu, který má být výsledkem transformace a je předmětem mé práce, jsem strukturu hotelových gigantů významně zjednodušila a zanechala jen nutně potřebné funkce. Výsledkem analýzy současného stavu v této oblasti je poznatek, že pro účely transformace bude potřeba doplnit některé úseky a pozice jako např. úsek marketing, v rámci front office ubytovacího úseku recepční pracovníky, úsek nápojů a jídel, finanční úsek a úsek kontroly. Konkrétní návrhy na změnu organizační struktury jsou předmětem návrhové části mé práce.

2.2.2.4 Marketing (se zaměřením na webovou prezentaci)

Majitelé penzionu se rozhodli prozatím v oblasti marketingu nevyvíjet výrazné aktivity a to z toho důvodu, že do současnosti byl podnik ve fázi budování, a to jak ze stavebního hlediska, tak i personálního. Zároveň byla formována strategie a zaměření podniku. Stavební část budování ovlivňovala do jisté míry komfort oddychové zóny klientů. V personální oblasti se majitelé snaží vybudovat stabilní a motivovaný tým, který by zaručil příjemné prostředí, kvalitu a pro-klientský přístup. To jsou základní charakteristiky, o které se spolu s polohou v blízkosti historického města a skvělé cykloturistické oblasti chce marketing tohoto ubytovacího zařízení opřít. Marketing a v rámci marketingového mixu především propagace, vyvíjejícího se, stavebně nedokončeného a funkčně

44

nedokonalého podniku může způsobit mnohdy výraznější škody nesprávným určením cílové skupiny, produktu a projevit se škodami především na pověsti podniku jako celku.

Webová stránka a její vzhled Webová stránka je ve většině případů bodem prvního kontaktu, a proto je důležité, aby byla příjemná a přehledná. Na základě mojí analýzy vzhledu a obsahu jsem identifikovala následovné problémy. Návrhy na vylepšení jsou uvedeny v návrhové části mé práce. Celkový vzhled stránky není příliš moderní a hlavně velmi tmavý, což je způsobené černým podkladem stránek s bílým a červeným písmem nevýrazného a malého fontu. Toto může způsobit odrazení potenciálních klientů, protože černá barva a bílé písmo navozuje pochmurnou nebo přinejmenším nenavozuje příjemnou atmosféru, kterou by měl hotel nabízet. Stránka obsahuje v horní části velkou slideshow s fotografiemi exteriéru penzionu a interiéru restaurace s krbem (ne příliš aktuální), sklípku a dvora se zahrádkou. Neobsahuje fotografie pokojů, které jsou hlavním prodejním artiklem přes webovou stránku. Dalším možným prostorem pro vylepšení je fakt, že fotografie se střídají bez ohledu na to, na které záložce v hlavním menu návštěvník klikne. Fotografie je cca do půlky obrazovky standardního 15“ displeje, což je v pořádku, protože to dává dostatečný prostor pro text a zároveň je dostatečně velké. Důležitým společným bodem je udržování aktuálnosti nabídky služeb, jídelního lístku, cen, atd. Toto si vyžaduje denní, nebo minimálně týdenní update stránek a majitelé by s tím měli počítat.

Záložky a jejich obsah Na stránce jsou na hlavní liště nahoře záložky s následujícími názvy uvedené v tomto pořadí: naše služby, ubytování, restaurace, vinárna, jídelní a nápojový lístek, Kroměříž a okolí, prohlídka on-line, rezervace, akce. Toto uspořádání a jejich obsah není optimální, a proto navrhuji vylepšení. Popis obsahu jednotlivých záložek je možné shrnout následovně: 45

-

Záložka „naše služby“ začíná popisem služeb, který však není ideálně strukturovaný. Je zde uveden úvodní text, který pojednává o Kroměříži a jeho atrakcích, přičemž se má jednat o popis služeb penzionu. Dále je tu v odrážkách popis restaurace, ubytování, svateb, firemních školení, rodinných oslav. Popis je místy nekonkrétní a obsahuje ne příliš aktuální a podstatné údaje, např. kávu ILLY (již je zde jiná značka), míchané nápoje (což v popisu restaurace není podstatné). A naopak neobsahuje popis typů pokojů (navrhuji přesměrování do příslušné sekce, např. ubytování, jídelní lístek při popisu restaurace, atd.). Nejsou zde zdůrazněny taháky, kterými se může zařízení odlišit od jiných a chybí obrázky, které potenciální klienty zaujmou okamžitě vizuálně. Další služby, kterými se penzion může odlišit, jsou uvedeny v souhrnné podobě bez podrobného popisu.

-

Záložka „ubytování“ obsahuje souvislý text s obecným popisem pokojů a jejich zařízením. Nejsou zde uvedeny druhy pokojů, jejich počet a ceny. Ceny jsou uvedeny jen pro ubytování nižšího standardu a je zde uvedena jen orientační cena. Pro pokoje vyšší třídy není uvedena cena.

-

Záložka „restaurace“ obsahuje popis a kapacitu hlavní restaurace s krbem, ale i dalších jednotlivých částí včetně baru, sklípku, zahrady s venkovním grilem. Záložka dále obsahuje otevírací dobu. Chybí zde popis kuchyně a stylu vaření. Chybí zde odkaz na jídelní lístek, co je ale řešeno samostatnou záložkou. V této samostatné záložce je ke stažení soubor s jídelním a nápojovým lístkem ve formátu pdf. Záložka „Kroměříž a okolí“ obsahuje popis města Kroměříž, jeho okolí a turistické atrakce. Dále obsahuje odkazy na související stránky, např. města Kroměříž, Arcibiskupských vinných sklepů a další. Záložka neobsahuje žádné fotografie.

-

Záložka „cykloturistika“ pro toto rostoucí odvětví turistického ruchu na stránce chybí. V Kroměříži a okolí je nespočetné množství kilometrů cyklostezek a stále se budují nové. Záložka by měla návštěvníka, který se věnuje cykloturistice okamžitě zaujmout fotografiemi a seznamem nejoblíbenějších cyklostezek v okolí penzionu. Toto pomůže i z pohledu Search engine optimization, kde z pohledu zvýšení efektivnosti stránek z pohledu SEO celý název záložky v pozadí může znít „cykloturistika a cyklostezky Kroměříž“.

46

-

Záložka „rezervace“ sice na stránkách penzionu je, avšak v této sekci je jen sdělení, že se sekce připravuje. Jedná se o jednu z nejdůležitějších sekcí pro budoucí stav. Na stránce jsou dále uvedeny mobilní telefonní čísla v obecné sekci „kontakty“ (4ks), jedna pevná linka a emailová adresa. Chybí zde však popis a instrukce pro klienty, jak a přes který kontakt primárně rezervovat ubytování. Dále jsem hledala penzion na rezervačních (např. booking.com) nebo referenčních portálech (tripadvisor, czechadvisor) a bohužel se zde nenachází, přičemž všichni přímí konkurenti byli na rezervačním portále booking.com zobrazeni.

Analýza stránky z pohledu Search engine optimization (SEO) Optimalizace webu pro vyhledávače (v ČR zejména Seznam a Google, aj.), patří k nejmodernějším a jednoznačně k nejefektivnějším formám podpory webové prezentace firmy, včetně ubytovacích zařízení a restaurací. SEO je složitý soubor odborných postupů a metod, díky nimž je webová prezentace vysoce hodnocena vyhledávači a je řazena na první místa výsledků vyhledávání na klíčová slova, na která je daná prezentace optimalizována, ale také na mnoho dalších hledaných výrazů, kterých mohou být stovky až tisíce. Do SEO majitelé investovali jen zanedbatelnou částku, a proto v návrhové části uvádím směr, jakým se musí stránka z tohoto pohledu rozvíjet.

Další oblasti rozvoje internetové prezentace V posledních 7 letech, po uvedení iPhone na trh v roce 2007, nastal obrovský rozmach chytrých telefonů s mobilním internetem (např. dle údajů agentury Strategy analytics se v roce 2013 prodalo 990 milionů kusů chytrých telefonů, v roce 2012 to bylo 700 milionů a toto číslo roste každoročně). V neposlední řadě je potřeba zmínit tablety s mobilním připojením. Z mé osobní zkušenosti vyhledávání hotelu nebo dovolené probíhá v následujícím pořadí: 1. Smartphone, 2. Tablet, 3. Desktop/notebook a až pak nastupují „kamenné“ cestovní kanceláře nebo agentury. Webové stránky, které nejsou přizpůsobené těmto novým zařízením s menšími displeji, a tedy menším zobrazovacím zásahem, nejsou přehledné a často jsou nečitelné. Penzion, kterého stránky analyzuji, má jen www.stránky a chybí m.stránky, na které bude návštěvník přesměrován v případě identifikace druhu připojovacího zařízení. 47

Další oblastí, ve které penzion nevyvíjí aktivitu, je marketing na sociálních sítích, není zřízen facebookový ani twitterový profil, pomocí kterých by bylo možné efektivně oslovit klienty v případě akcí nebo speciálních nabídek. V případě zájmu o zvýšení návštěvnosti stránek a rezervací s jasně daným rozpočtem, je možné využít pay-per-click funkčnosti jednotlivých vyhledávačů, která také není využívána. S tím spojeným důležitým bodem internetové propagace je měření její účinnosti.

2.2.3 Analýza stávajícího stavu dle kritérií oficiální jednotné klasifikace včetně identifikace doplnění potřebných kroků V třetí části analýzy současného stavu jsem zvolila porovnání kritérií jednotné klasifikace pro kategorii hotel, hotel garni, botel a motel se stávajícím vybavením a charakteristikami penzionu. Výsledkem tohoto postupu je sečtení bodů, které by získal penzion dle současného stavu a úrovně vybavení a služeb. Dále jsem ve své analýze zohlednila kroky, které plánují majitelé v rámci jednotlivých kritérií formou dovybavení, dobudování nebo zavedení dané konkrétní služby. Tyto kroky jsou důležité pro získání dodatečných bodů a naplnění potřebného počtu bodů pro dosažení cílové třídy. V rámci této analýzy jsem také dbala na identifikaci kritérií, které jsou pro hotel třídy Standard (***) uvedeny jako povinné. Tyto kritéria musí být pro cílový stav po transformaci splněny, aby zařízení dosáhlo stanoveného cíle a získalo osvědčení o dané klasifikaci. Kritéria jsou přehledně uspořádány ve formě tabulky se sloupci, které vychází z Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice. Konkrétně se jedná o sloupce Oblast, Č - identifikační číslo kritéria, Kritérium – popis, Body, 1-5 označení zda je povinné pro danou třídu. K uvedeným sloupcům jsem za účelem přehledného identifikování kroků přidala vlastní sloupce, ve kterých jsem zaznamenala výsledky mé analýzy. Abych byla schopna naplnit uvedené sloupce, vykonala jsem detailní inspekci všech prostor uvedeného ubytovacího zařízení. Prošla jsem vybavení společných prostor, vybavení restaurace a kuchyně, vybavení pokojů, změřila jsem velikost sálů, pokojů, koupelen. Zanalyzovala jsem dostupné materiály, mimo jiné organizační strukturu, pracovní manuály a postupy, reklamační manuál, jídelní a nápojový lístek, webovou stránku a další dokumenty a 48

materiály. Dále jsem absolvovala mnoho rozhovorů s majiteli, ale také se zaměstnanci z ubytovacího úseku, z provozu restaurace a s kuchaři.

Výsledky jsou zaznamenané

v následujících sloupcích, a to: -

Současný stav, který nabývá hodnoty: o Splněno (označeno tick markem – „“) o Není splněno a ani není uvažováno pro budoucí stav (označeno jako „-“) o Není splněno a bude potřeba dobudovat, dovybavit nebo jinak splnit (označeno slovním vyjádřením „Není…“ a pro účely tabulky doplněno stručným, ale výstižným textem, co je v plánu se stávajícím stavem udělat)

-

Body - stávající, které označují počet bodů, které získal podle daných kritérií penzion dle stávajícího uspořádání, vybavení a poskytovaných služeb.

-

Body - budoucí, které označují počet bodů, které získá podle daných kritérií budoucí hotel po dokončení změn a kroků v uspořádání, vybavení a poskytovaných služeb.

49

Tab. 4 - Požadavky tříd klasifikace - hotel, hotel garni, motel, botel

Oblast č.

Kritérium - popis

Body

1

2 3

4

5

Současný stav

Body – Body – stávají- budoucí cí

I. Budova / místnosti Čistota / hygiena

Čistota a bezchybná hygiena jsou 1 základními podmínkami každé třídy

-

M

M

M

M

M

Stav ubyt. zařízení

Veškerá vybavení a zařízení jsou funkční a v bezchybném stavu (včetně 2 únikových plánů na pokoji)

-

M

M

M

M

M

Celkový dojem

Celkový dojem z ubytovacího zařízení (dále jen UZ) je odpovídající pro 3 splnění požadavků:

-

Nená- Středročný ní

Zvýšený

Vysoký

Recepce

Oddělená oblast: Funkčně nezávislá oblast, přijatelný je jeden stůl nebo 4 pracovní deska 5 Samostatný recepční pult Velikost pokojů (včetně koupelny) ≥ 14 6 m2 Velikost pokojů (včetně koupelny) ≥ 18 7 m2 Velikost pokojů (včetně koupelny) ≥ 22 8 m2 Velikost pokojů (včetně koupelny) ≥ 30 9 m2

Pokoj -

Veřejné prostory

1 M

0

0

0

0

Nejvyšší

 Střední/ Zvýšený starší pokoje budou dovybaveny kobercem, nábytkem a všechny pokoje doladěné doplňky

0

0

0

0

M

Není, bude dobudováno

0

3

-

0

0



15

15

-

0

0

-

0

0

cca 4,5m2

0

0

Ano, 2 apartmány 

4 3

4 3

3

3

 Není, bude dovybaveno

2

2

0

1

-

0

0

-

0

0

M

3

M

M

10 Minimálně 85 % pokojů musí splňovat 15 dané kritérium (bez rozlišení jednolůžkový / dvoulůžkový pokoj). V případě, že zbylých max. 15 % pokojů kritérium 20 nesplňuje, musí být host informován ještě před uzavřením smlouvy o ubytování a o 25 tom, že některé pokoje jsou menší.

10 Koupelna / Sanitární zařízení ≥ 5 m2 10 Počet apartmánů (Za apartmá se nepovažuje „Junior suite“. Apartmá (Suite) se skládá nejméně ze dvou samostatných místností, z nichž jedna je zařízena jako ložnice a druhá jako obývací prostor. Jejich vzájemné oddělení nemusí být řešeno formou dveří; průchod mezi těmito dvěma místnostmi rovněž postačí. Aby hosté mohli naplno využívat hotelové služby, musí se apartmány nacházet uvnitř budovy hotelu.) 11 2 body za každý apartmán, max. 6 12 Min. 50 % pokojů je nekuřáckých 3 Samostatný nekuřácký prostor ve 13 snídaňové restauraci

3 M

Odpočinkový prostor pro hotelové hosty (např. i snídaňová restaurace 14 nebo restaurace)

2

15 Místa k sezení v prostoru recepce

1

Hotelová hala s místy k sezení a 16 nápojovým servisem

5

Prostorná hala recepce s místy k 17 sezení a nápojovým servisem

10

M

min. 2

M

M

M

M M M

50





Bar (otevřen 6 dnů v týdnu) - „bar“ představuje více než pouhý nápojový 18 servis.

19

20

Zařízení pro osoby s postižení m

21

22

23

Parkovací prostory

24 25 26

27 Garáž (v hotelu nebo areálu hotelu) 28 Balkón či terasa přímo v pokoji Jiné Výtah - pokud je více než-li tři podlaží 29 (včetně přízemí). II. Nábytek / vybavení 100 % pokojů se sprchou / WC nebo 30 vanou / WC 100 % pokojů se sprchou / WC nebo vanou / WC, z toho 50 % pokojů se samostatnou vanou a sprchovým 31 koutem 32 30 % pokojů s oddělenou toaletou

Hygienick é vybavení

4

M

Bar (otevřen 7 dnů v týdnu) - „bar“ představuje více než pouhý nápojový servis. 6 Bezbariérová přístupnost - Osoby s postižením pohybového aparátu a osoby trvale odkázané na invalidní vozík. Toto kritérium bude splněno, pokud bude zajištěn bezbariérový přístup z parkoviště a přístup do veřejných prostor hotelu (snídaně, restaurace). Bezbariérová přístupnost - Osoby s postižením pohybového aparátu a osoby trvale odkázané na invalidní vozík. Toto kritérium bude splněno, pokud bude zajištěn bezbariérový přístup z parkoviště, přístup do veřejných prostor hotelu a existence bezbariérových toalet ve veřejných prostorách hotelu. Bezbariérová přístupnost - Nevidomé osoby nebo osoby s postižením zraku. Toto kritérium bude splněno, pokud bude zajištěno označením tlačítek ve výtahu v Braillovu písmu a označení velkých prosklených ploch (např. automatické dveře) upozorňujícími znaky ve výši očí. Bezbariérová přístupnost - Osoby trpící sníženou citlivostí, nedoslýchavostí nebo sluchovým postižením. Toto kritérium bude splněno, pokud bude na pokojích zajištěna optická signalizace zvonku a optická signalizace k případnému hlášení požáru. Požadavek musí být splněn minimálně v pokojích pro postižené občany. Zcela bezbariérový přístup - Toto kritérium odpovídá splnění bodu 21 + 22 + 23 současně. Předpisy se odvíjejí od dohody s národními asociacemi v zájmu osob s postižením. Parkování bezprostředně u hotelu 3 Možnost parkování pro autobusy 1

Sprcha se sprchovým závěsem / 33 sprchovou zástěnou 34 Umyvadlo

-

0

0



6

6

5 bodů



5

5

8 bodů



5

5

5 bodů

Není výtah ani velké dveře

5

5

5 bodů

-

0

0

5 bodů

 

0 3 1

0 3 1

-

0 0

0 0

M

5 2 15

1 M

M

M

M

M

-

0

0

M

M

M



1

1

-

0 0

0 0

M M

 

1 1

1 1

  

0 0 1 1 1

0 0 1 1 1

 -

1 0 0 0

1 0 0 0

10 5 1 M 1 M

35 36 37 38 39

Dvojité umyvadlo v dvoulůžkovém pokoji Dvojité umyvadlo v apartmá Pratelná koupelnová předložka Osvětlení u umyvadla Zrcadlo

5 2 1 1 M 1 M

40 41 42 43

Elektrická zásuvka poblíž zrcadla s označením napětí Kosmetické zrcadlo Nastavitelné kosmetické zrcadlo Osvětlení kosmetického zrcadla

1 M 1 2 1

M M

M M

M M

M M M

M M M

M M M

M M M

M

M

M

M

M

M

51

Háčky nebo závěsné systémy pro 44 ručníky 45 46 47 48

Podlahové vytápění nebo topné těleso v koupelně Vyhřívaný žebřík na ručníky Odkládací polička Velká odkládací plocha

3 3 1 M 3

M

M

M

M

M



1

1

M

M

M

M

M

   -

3 3 1 0

3 3 1 0

M

49 Sklenička na zubní kartáček na osobu 50 Mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo

1 M 1 M

M M

M M

M M

M M

 

1 1

1 1

Přísada do koupele nebo sprchový gel 51 / mýdlo

1

M

M

M

M



1

1

Není, bude dovybaveno šampony -

0 0

1 0

52 Šampon 53 Produkty osobní péče v lahvičkách Další kosmetické produkty (např. koupací čepice, pilníček na nehty, vatové tyčinky, vatové odličovací 54 polštářky, tělové mléko) 55 Hygienické ubrousky

56 57 58 59 60 61 62 63

Toaletní papír, rezervní toaletní papír, WC štětka s pouzdrem, hygienické sáčky na WC 1 ručník na osobu 1 osuška na osobu Župan na požádání Župan Pantofle na požádání Pantofle Vysoušeč vlasů na požádání

64 65 66 67

Vysoušeč vlasů Stolička v koupelně na požádání Osobní váha v koupelně Odpadkový koš v koupelně Jednolůžka s minimálním rozměrem 0,90 m × 1,90 m a dvojlůžka min. 1,80 68 m x 1,90 m (matrace) Jednolůžka s minimálním rozměrem 0,90 m × 2,00 m a dvojlůžka min. 1,80 69 m x 2,00 m (matrace) Jednolůžka s minimálním rozměrem 1,00 m × 2,00 m a dvojlůžka min. 70 2,00m x 2,00m (matrace) Kvalita spánku

1 M

10 % lůžek o délce min. 2,10 m 71 (matrace) Kvalitní a dobře udržovaná matrace o 72 minimální tloušťce 13 cm 73 Hygienický chránič matrace Důkladné čištění matrací nejméně jedenkrát za dva roky (Doklad musí být 74 přiložen k žádosti.) 75 Dětská postýlka na vyžádání Pratelný kobereček u postele (umístit 76 např. při večerní úpravě pokojů)

1 2

M

M

M M

M

M

-

0

0

Není, bude dovybaveno

0

2

   Není, bude dovybaveno 

1 1 2 0 0 0 0 0

1 1 2 0 0 0 0 0

0 0 0 1

2 0 0 1

-

0

0



10

10

15

-

0

0

5

-

0

0

 -

1 0

1 0

Není, bude zajištěno 

0 3

10 3

-

0

0

1/dru h, max. 3 2

1 M 1 M 2 2 4 1 3 1 2 3 1 1 M

1 M

M M M

M

M

M

M M M

M M M M

M M M M

M M

M

M

M M

M

M

M

M

M

M

10

1 M 10

M

M

M

M

M

M

10 3 3

M

52

Zařízení pro buzení (služba buzení 77 telefonem je popsána v bodu č. 207)

1 M

M

M

M

M

78 79 80 81 82 83 84

1 M 1 M 3 1 4 4 2

M M

M M

M M

M M

M

M

M

M M

1 M

M

M

M

Kvalitní a dobře udržovaná přikrývka Kvalitní a dobře udržovaný polštář Hygienický chránič polštáře Další polštář na požádání 2 polštáře na každého hosta Nabídka různých druhů polštářů Další přikrývka na požádání Možnost částečného zatemnění 85 místnosti (např. záclona) Možnost úplného zatemnění místnosti 86 (např. okenice nebo závěs - „blackout“) 87 88 89 90 91 92

Vybavení pokoje

Šatní skříň nebo výklenek pro odkládání šatů Police na prádlo Odpovídající počet ramínek Háčky na šaty Možnost zavěsit vak na šaty 1 židle

5 1 1 1 1 1 1

M M M

M M M M

M M M M

M

M

M M M M M

Není, bude zajištěno

0

1

   

1 1 0 1 0 0 1

1 1 0 1 0 0 1



1

1

0

5

Není, bude dovybaveno

M M M M M

M M M M M

     

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 místo sezení na každé lůžko, alespoň 93 židle

2

M

M



2

2

1 pohodlné sezení se stolkem 94 (čalouněná židle, pohovka, křeslo)

4

M

M

-

0

0

1 další pohodlné sezení (čalouněná židle, křeslo, dvoumístná pohovka) ve dvoulůžkových pokojích či 95 apartmánech

4

M

-

0

0

96 Stůl, pracovní stůl nebo pracovní deska

1 M

M

-

0

0

Stůl, pracovní stůl nebo deska s volnou pracovní plochou min. 0,5m2 a 97 vhodným osvětlením 98 Elektrická zásuvka v místnosti

5 1 M

M

M M

M M

M M

 

5 1

5 1

Další elektrická zásuvka poblíž stolu, 99 pracovního stolu nebo pracovní desky 100 Pokojové osvětlení

2 1 M

M

M M

M M

M M

2 1

2 1

Noční stolek / odkládací polička na 101 každé lůžko 102 Světlo ke čtení u každého lůžka

2 2

M

M M

M M

M M

0 2

2 2

Centrální vypínač pokojového 103 osvětlení Vypínač pokojového osvětlení u 104 postele Vypínač veškerého pokojového 105 osvětlení u postele

  Není ve všech pokojích, bude dovybaveno 

3



3

3

2



2

2

M

-

0

0

 Není ve všech pokojích, bude dovybaveno

1

1

0

2

3

106 Elektrická zásuvka v blízkosti postele

1

M

M

M

107 Zrcadlo na výšku postavy

2

M

M

M

53

Uložení cenností

Místo k uložení zavazadla / kufru 108 (kufrbox)

1

M

M

M

109 Odpadkový koš v pokoji

2

M

M

M

Není ve všech pokojích, bude dovybaveno Není ve všech pokojích, bude dovybaveno

Možnost uložení cenností (např. v 110 recepci)

1 M

M M

Není, bude koupen centrální trezor -

111 Centrální trezor (např. v recepci) 112 Trezor v pokoji Trezor v pokoji s integrovanou 113 elektrickou zásuvkou 114 Odpovídající zvuková izolace oken

M

3 6

M

M M

0

1

1

1

0

0

0 0

3 0

8 8



0 8

0 8

Zvukově izolující dveře nebo dvojité 115 dveře

8

-

0

0

Pokoje s centrálně nastavitelnou 116 klimatizací

8

-

0

0

15

-

0

0

4

-

0

0

Harmonická atmosféra (světlo, vůně, hudba, barvy apod.) ve veřejných 119 prostorách

4

0

0

120 Rozhlas

1

Není ve všech pokojích, bude dovybaveno

0

1

CD- / DVD- / MP3-přehrávač nebo 121 dokovací stanice 122 Reproduktor v koupelně 123 Barevný TV s dálkovým ovládáním

2 5 2 M

Není ve všech pokojích, bude dovybaveno 70cm

0 0 0

0 0 0

0

4

-

0

0

Pokoje s individuálně nastavitelnou 117 klimatizací Klimatizace ve veřejných prostorách Zvuková pro hosty (např. restaurace, izolace/kl odpočinková hala, vstupní hala, imatizace 118 snídaňová restaurace)

Barevný TV o velikosti odpovídající danému pokoji s dálkovým ovládáním a popisem nastavení programové 124 nabídky Elektroni Barevný TV o velikosti odpovídající ka danému pokoji s dálkovým ovládáním, popisem nastavení programové nabídky a TV programem – lze 125 nahradit E formou

M

M

M

M

4

M

6

M

M

Další barevný TV v apartmánech o 126 velikosti odpovídající dané místnosti

2

-

0

0

Satelitní- / DVB-T31 – nebo kabelový 127 televizní příjem v pokoji

2

-

0

0



0 1

0 1

Placené TV kanály nebo videohry s 128 možností blokovat jejich použití dětmi Telekomu 129 Možnost přijetí a odeslání faxů

5 1 M

M

54

M

M

M

nikace

130 Veřejně přístupný telefon pro hosty Na požádání telefon v pokoji spolu s 131 vícejazyčným návodem k použití

3

Telefon v pokoji včetně vícejazyčného 132 návodu

8

Přístup na Internet ve veřejných prostorách (např. širokopásmové 133 připojení, WLAN)

2

Přístup na Internet v pokoji (např. 134 širokopásmový, WLAN)

8

135 136 137 138

Internetové pracoviště přístupné hostům PC s Internetem v pokoji na vyžádání PC s Internetem v pokoji Informace o hotelu

139 Manuál služeb A–Z

Pokoj různé

1 M

5 1 3 1 M

M

M

M

M

M

1

1

Není, bude zajištěn na 3 pokojích

0

3

M

M

-

0

0

M

M

M



2

2

M

M

M



8

8



0 0 0 1

0 0 0 1

Není, bude zajištěn na pokojích

0

2

Není, bude zajištěn na pokojích

0

1

1 0 0

1 0 0

0 0 0

1 0 0

0 1 0 0 1 0

1 1 0 0 1 0

Není, bude pořízen -

0 0

3 0

-

0

0

M M M

2



M

140 Vícejazyčný manuál služeb A–Z

3

Regionální informační materiály k 141 dispozici na recepci 142 Denní tisk v pokoji 143 Časopis pro hosty v pokoji

1 M 3 1

144 Psací potřeby a blok na psaní 145 Korespondenční složka 146 Žehlicí lis na kalhoty

1 1 3

M

M M

M M

147 148 149 150 151 152

1 1 2 1 1 2

M M

M

M

M

M M

M

M

153 Stroj na čištění obuvi v hotelu 154 Dveřní kukátko Další zabezpečovací zařízení na dveřích 155 pokoje

3 2

M

M

M

156 Každodenní úklid pokoje

1 M

M

M

M

M



1

1

Každodenní výměna ručníků na 157 požádání

1 M

M

M

M

M



1

1

1 M

M

-

0

0

Taška na prádlo Šitíčko na požádání Šitíčko v pokoji Lžíce na boty v pokoji Pomůcky na čištění obuvi na požádání Pomůcky na čištění obuvi v pokoji

M

M

M

M

M

M M

M

3

 Není ve všech pokojích, bude dovybaveno Není ve všech pokojích, bude dovybaveno   -

III. Služby

Úklid pokojů/ výměna prádla

Výměna ložního prádla nejméně 158 jednou týdně Výměna ložního prádla přinejmenším 159 dvakrát týdně Výměna ložního prádla denně na 160 požádání

2

M

4

55

M

M



2

2

M

M

-

0

0

Nápoje

161 Nabídka nápojů k dispozici

1 M

Nápojový automat / nápojová stanice 162 v hotelu

1

Nabídka nápojů v pokoji, sklenka / 163 lůžko, otvírák

2

164 165 166 167 168 169 Snídaně 170 171 172 173

Nápoje 16 hodin denně prostřednictvím etážové služby – room service Nápoje 24 hodin denně prostřednictvím room service Minibar Kávovar nebo varná konvice včetně příslušenství na pokoji Snídaňová nabídka Snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový jídelní lístek Snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový jídelní lístek také prostřednictvím room service Snídaňový jídelní lístek prostřednictvím room service Doba podávání obědů alespoň dvě hodiny Doba podávání večeří alespoň tři hodiny

Jídlo (mimo garni)

1

1

Není ve všech pokojích, bude dovybaveno

0

0

0

2

-

0

0

-

0 0

0 0



0 1

0 1



2

2

M

-

0

0

M

-

0

0

2



2

2

2



2

2

-

0

0



2

2



5

5

-

0

0

-

0

0

-

0

0



10

10

2

-

0

0

4

-

0

0

 Momentáln ě není, ale bude zařízena

1

0

0

0

M

4 5

M M

2

M

M

2

2

„À la carte“– restaurace otevřené 180 alespoň 7 dnů v týdnu Dietní kuchyně (kuchař se zkušeností v přípravě dietních jídel, dietetik nebo 181 odborník na nutriční hodnoty) Regionální kuchyně - Jídelní lístek obsahuje výrazný podíl regionálních / národních specialit. Většina použitých 182 produktů pochází z daného regionu. Služby recepce k dispozici / např. 183 telefonicky

M M

5

M

10 5/ks max. 10

M

M M M M min.1 min.1

M min.1

8/ks max. 16 10/ks max. 20

1 M

M min.1

M

Recepce Recepce otevřená 14 hodin, dostupná 184 telefonicky 24 hodin denně

M M

M

5

Tříchodové menu nebo „à la carte“ 175 nebo forma bufetu

„À la carte“ – restaurace otevřené 179 alespoň 6 dnů v týdnu

M

4 4

1 M

Restaurace otevřené alespoň 5 dnů 178 v týdnu

M

2

Tříchodové menu nebo „à la carte“ 174 nebo forma bufetu

Jídla nabízena prostřednictvím room 176 service do 22.00 hodin Jídla nabízena prostřednictvím room 177 service 24 hodin denně



M

3

M

56

Recepce otevřená 18 hodin, dostupná 185 telefonicky 24 hodin denně Recepce otevřená 24 hodin denně, 186 dostupná telefonicky 24 hodin denně Dvojjazyčný personál (čeština / jeden 187 světový jazyk) Vícejazyčný personál (čeština / 188 alespoň dva světové jazyky) Služby kopírování nebo možnost 189 obstarání fotokopií Dveřník (doorman) nebo parkování 190 zajišťované obsluhou (valet parking) Parkování zajišťované obsluhou (valet parking) (191–194 vše samostatný 191 personál) Dveřník (doorman) (191–194 vše 192 samostatný personál) Concierge (191–194 vše samostatný 193 personál) Poslíček (bagážista) (191–194 vše 194 samostatný personál) 195 Pomoc se zavazadlem na požádání 196 Pomoc se zavazadlem Bezpečné místo úschovy zavazadel pro 197 přijíždějící nebo odjíždějící hosty Chemické čištění (doručení před 9.00 198 hod., navrácení během 24 hodin) Chemické čištění (doručení před 9.00 199 hod., navrácení během 12 hodin)

Služby prádelny a žehlení

Platby

Služba žehlení (navrácení během jedné 200 hodiny) Služby prádelny a žehlení (navrácení 201 dle dohody)

-

0

0

-

0

6



2

2

M

-

0

0

M

-

0

0

M

-

0

0

15

-

0

0

15

-

0

0

M

-

0

0

M M

 -

0 2 0

0 2 0

M

-

0

0

1

-

0

0

2

-

0

0

-

0

0



1

1

-

0

0

2

Kyvadlová doprava nebo hotelová 214 limuzína Nabídka hygienických předmětů (např. 215 zubní kartáček, zubní pasta, holení)

M

M

4

15 15 2 5

M

5

M

M

2

M

1

4 2 2

213 Služba čištění obuvi

M

4

Služby prádelny a žehlení (doručení před 9.00 hod., navrácení během 12 203 hodin) 204 Kreditní karty 205 Debetní karty (i elektronické)

209 210 211 212

M

2

2

Prodej vstupenek nebo rezervační služba v recepci (např. lístky do divadel, do kin) Aktuální časopisy k dispozici hostům Denní tisk v hotelu Krejčovská služba – drobné opravy

M

6

Služby prádelny a žehlení (doručení před 9.00 hod., navrácení v tentýž den 202 – s výjimkou víkendu)

Profesionální hotelová IT podpora (pro 206 hosty) Služba ranního buzení (zařízení pro 207 buzení viz bod 77) 208 Deštník v recepci / v pokoji

Různé

4

M

M

M M

M M

2

M M

M M M

 

0 2 2

0 2 2

M

M

-

0

0



0 1

0 1

   -

1 1 2 0

1 1 2 0

2 1

1 1 2 2 2

M

M M

M M M

M

M

Není, bude pořízen stroj

0

2

M

-

0

0

M



2

2

2 2

M

57

M

M

Možnost pořádání banketů pro 216 nejméně 50 osob

2



2

2

Možnost pořádání banketů pro 217 nejméně 100 osob

4



2

2

Možnost pořádání banketů pro 218 nejméně 250 osob

8

-

0

0

Osobní přivítání každého hosta (např. čerstvými květinami, dárkem na 219 pokoji) 220 Doprovod hosta na pokoj při příjezdu

6 2

M

-

0 0

0 0

10

M

-

0

0

3

-

0

0

5

-

0

0

1 2

-

0 0

0 0

4



4

4

 -

4 0

4 0

Masáže (např. masáž celého těla, lymfodrenáže, Shiatsu, reflexologie 229 nohou)

4 2 2/kój e, max. 6

0

0

230 Samostatná odpočinková místnost

3

0

3

Není, dovybaví se jacuzzi

0

3

Není, dovybaví se 3 typy saun

0

15

5

-

0

0

5

Není dokončen, je v procesu budování

0

0

0

10

Služba odestýlání (turndown service) během večera sloužící jako další 221 kontrola pokoje Sekretářské služby (samostatná 222 kancelář a dostupnost personálu) Konferenční služby (samostatné oddělení, samostatný personál, body se získají pouze, pokud je splněno 223 alespoň jedno z kritérií 253–255) IV. Volnočasové aktivity 224 Čítárna a písárna (samostatně) 225 Knihovna (umístěna samostatně)

Další vybavení 226 Prostor pro děti (herna / hřiště) a Fitness místnost s nejméně čtyřmi doplňkov různými cvičebními stroji (např. é ergometr, lavice s činkami, posilovací služby zařízení, běžecký pás, veslařský stroj, hotelu 227 stepper) 228 Solárium

231 Jacuzzi (vířivka) Spa 232 Sauna Kosmetický salon nabízející nejméně 4 různé druhy kosmetických procedur (např. obličej, manikúra, pedikúra, peeling, masáž na uvolnění stresu), 233 kadeřnictví Koupací / brouzdací bazénová sekce nabízející alespoň 4 různé druhy procedur (např. koupel, Kneipp, hydroterapie, bahenní lázeň, turecké 234 lázně hammam)

Plavecký bazén (venkovní) nebo 235 plavecká přírodní nádrž

Není, dobuduje se wellness stavební úpravy

3 5/ typ, max. 15

10

58

236 Plavecký bazén (vnitřní) 237 Animační programy 238 Pečovatelka pro děti na požádání Hotelová péče o děti (do 3 let), v pracovní dny přinejmenším 3h, 239 kvalifikovaný personál Hotelová péče o děti (starší 3 let), v pracovní dny přinejmenším 3h, 240 kvalifikovaný personál Pronájem sportovního vybavení (např. 241 lyže, lodě, kola) Vlastní hotelová pláž nebo vlastní 242 hotelový trávník V. Organizace nabídky 243 Systém pro řešení stížností

15 3 1

Není, dobuduje se 4x5 m + protiproud -

0 0 0

15 0 0

10

-

0

0

10

-

0

0

2



2

2

4



4

4

 Není, bude zavedeno formou formulářů pro hodnocení

3

3

0

5

-

0

0

4

-

0

0

6

-

0

0

10

-

0

0

5

5

0

5

1

1

0

5

Různé

Zjišťování a vyhodnocování 244 připomínek hostů Kontroly Mystery guest (Doklad o 245 provádění musí být přiložen k žádosti.) Systém řízení kvality podle EHQ krok 1 246 („Q“) Systém řízení kvality podle EHQkrok 2 247 („QQ“) Systém řízení kvality podle EHQ krok 3 248 („QQQ“)

Webové stránky s vypovídajícími, 249 realistickými obrázky hotelu

Možnost on-line rezervace prostřednictvím elektronických 250 rezervačních systémů Orientační nákres / plán lokality na 251 internetu nebo na vyžádání

Vybízení odjíždějících / již odcestovaných hostů k hodnocení na oficiálním portálu nebo na 252 domovských stránkách VI. Hotelová konferenční zařízení Konferenční sál(y) přinejmenším 36 m2 až 100 m2, výška stropu Místnosti 253 přinejmenším 2,50 m Konferenční sál(y) větší než 100 m2, 254 výška stropu přinejmenším 2,75 m

3

M

5

M

M

M M (M) pro Superio r M

15

5

M

M

M

5 1

M

5

M

M

M

Nevyhovujíc í stav, budou změněny a vylepšeny Není, bude doplněno na web a navázaná spolupráce s rez. systémy  Není, bude formou odkazů zasílaných emailem po ukončení pobytu

5



5

5

8

-

0

0

59

Konferenční sál(y) větší než 250 m2, 255 výška stropu přinejmenším 3,00 m Konferenční / administrativní kancelář 256 k pronájmu 257 258

Místnosti pro pracovní skupiny / salónky Telefon Přístup na Internet (např. širokopásmový, WLAN) Datový projektor Materiál pro workshop

259 Telekomu 260 nikace / 261 Média Tabule se špendlíky (pin board) na 262 každou konferenční místnost Jeden flipchart na každou konferenční 263 místnost Promítací plátno (odpovídající výši stropu a velikosti místnosti, nejméně 264 1,50 × 1,50 m) Místo nebo zařízení pro odkládání 265 šatstva v konferenčních prostorách

Vybavení / Technická 266 Řečnický pult zařízení Přinejmenším osm elektrických zásuvek, prodlužovací kabel a rozvod 267 energie Denní světlo v konferenční místnosti a 268 možnost zatemnění místnosti 269 Odpovídající osvětlení Samostatně nastavitelná klimatizace 270 konferenčních místnost Skóre - počet bodů VII. Minimální počty bodů Hotely Hotely garni Superior



10

10

1

-

0

0

4 1

 

4 1

4 1

2 2 1

  

2 2 1

2 2 1

1

-

0

0

1



1

1

1



1

1

0

0

0

1

10

1

Není, bude pořízen do každé konferenční místnosti, tj. 2 ks

1

1



1

1

3 2



0 2

0 2

3

-

0 247

0 367

90

170

250

380

570

70

150

230

360

n/a

170

250

380

570

650

Zdroj: vlastní zpracování na základě OJK

Výsledkem výše uvedené detailní a náročné analýzy plnění jednotlivých kritérií je zjištění, že penzion získal 247 bodů (žlutou barvou označené pole v Tab. 4, str. 60), přičemž minimum pro hotel třídy Standard (***) je zelenou barvou označených 250 bodů. Rozdíl 3 bodů by bylo jednoduché odstranit. Penzion však na základě uvedené analýzy nesplňuje některá povinná kritéria, např. prostor recepce se sezením pro hosty a další. Detailněji jsou tato kritéria, která jsou povinná a nejsou splněna, uvedené spolu s kroky jak daný stav změnit v návrhové části mé práce.

60

Součástí výše uvedené analýzy bylo i identifikování kritérií, které jsou v souladu se strategií a záměrem majitelů na budoucí rozvoj. Tato kritéria (spolu s povinnými a v současnosti nesplněnými kritérii) zajistí v případě realizace kroků uvedených v tabulce až 367 bodů (žlutou barvou označené pole v Tab. 4, str. 60). Tento počet bodů výrazně o 127 bodů přesahuje minimální počet pro hotel třídy Standard (***). Na hotel třídy Standard (***) s přívlastkem Superior mu chybí pouze 13 bodů, což bylo prezentováno majitelům. Majitelé se rozhodli tento počet bodů získat splněním vybraných kritérií. O tom, která kritéria splní jako doplňkové se ještě rozhodnou před zahájením procesu certifikace. Dle diskuzí se jeví jako nejpraktičtější dovybavení koupelen a pokojů drobnými předměty jako jsou župany, pantofle, kosmetika, atd. Například župan, pantofle, osobní váha a stolička v koupelně na požádání, lžíce na boty a šitíčko v pokoji dávají dohromady 14 bodů. V případě naplnění výše uvedeného plánu, kterého jednotlivé kroky, jejich časová a finanční náročnost je popsána v návrhové části, si zajistí osvědčení pro třídu Standard (***) s přívlastkem Superior.

61

3 NÁVRHOVÁ ČÁST V této části shrnuji mé poznatky a na základě teoretických znalostí a analytické části, která popisuje stávající stav, aplikuji poznatky a výsledky mého zkoumání a navrhuji jednotlivé kroky transformace dle vybraných důležitých oblastí. Nejedná se o úplný výčet všech kroků potřebných k transformaci, ale o podstatnou část návodu. Dále se věnuji vytvoření časového harmonogramu uvedené transformace a zároveň finančnímu vyjádření

náročnosti

realizace

daných

kroků,

které

dávají

v souhrnu

rozpočet

transformace. Tato část obsahuje závěry, které jsem koncipovala jako doporučení pro změnu a slouží jako návod pro majitele v jednotlivých oblastech. Jejich splněním bude mít penzion všechny předpoklady úspěšně se transformovat na fungující hotel třídy Standard (***) popřípadě Standard Superior (***).

3.1

Popis cílového stavu a kroků transformace dle jednotlivých oblastí V jednolitých částech této podkapitoly uvádím vždy na úvod pro danou oblast, neboli

pohled, popis cílového stavu a následně stručně jednotlivé kroky, které je potřeba realizovat pro dosažení tohoto cílového stavu. Nejedná se o úplný výčet všech potřebných kroků, ale spíš o nutné minimum pro dosažení požadované úrovně služeb a splnění kritérií. Pro lepší využití mé práce v praxi uvádím dané kroky spolu s jednoznačným identifikátorem, který pomůže majitelům v lehčí orientaci a přehledu o daných krocích při práci s nimi. Zároveň umožní jednoduše identifikovat v případě diskuze o plnění nebo sledování plnění s podřízenými zaměstnanci daný krok. Tento identifikátor se skládá z prvních 3 písmen daného pohledu a pořadového čísla daného kroku v rámci tohoto pohledu. Kroky, které jsou potřebné pro transformaci z pohledu plnění kritérií, jsou označené jako PRIORITA. Kroky, které jsou spíše zaměřené na splnění budoucí vize majitele, ale nejsou kritické z pohledu splnění kritérií klasifikace, jsou označeny jako BUDOUCÍ ROZVOJ. 3.1.1 Stavebně technický pohled Ze stavebně technického pohledu bylo v analytické části potvrzeno, že není potřeba rozsáhlých stavebních úprav nebo budování dalších prostor. Cílový stav ze stavebně technického pohledu je zajištění funkčnosti a plného využití stávajících budov a 62

úpravu jejich prostor pro účely hotelu, splnění kritérií (např. prostor recepce) a také plné dokončení rozestavěného zázemí a nedokončeného okolí budov budoucího hotelu, kde se konkrétně jedná především o oblast odpočinkové a sportovní zóny (hřiště, relaxační zóna s venkovním bazénem a altánkem, jezírko pro chov a výlov ryb, další venkovní úpravy). V této oblasti jsem identifikovala na základě popisu stávajícího stavu a porovnání stávajícího stavu s kritérii OJK a vizemi majitelů potřebu vykonat následující kroky: STA 1 – Recepce (PRIORITA) – Jednou z priorit a jedním z povinných kritérií dle OJK, které není splněno, je dokončení recepce hotelu se zónou sezení v prostorách recepce. Vhodné místo pro budoucí recepci je u vchodu do ubytovací části, kde je prostor, který se skládá ze dvou místností a to vlastní recepce a přilehlé kanceláře pro potřebu správy hotelu. Jsou zde potřebné drobné stavební práce, aby se daná místnost otevřela a byl vybudován recepční pult. Pro úplnost uvádím, že se jedná o splnění kritérií číslo 5 a 15. STA 2 – Odpočinková zóna (PRIORITA) – Tato zóna zajistí získání dodatečných bodů v rámci procesu klasifikace. Potřeba stavebních úprav se také týká zahradní části, kde je potřeba dokončit venkovní bazén a úpravy terénu ve smyslu vytvoření větší travnaté plochy určené pro odpočinek a relaxaci. Na tuto plochu navazuje již vybudovaný altánek s grilem a tradiční selskou udírnou k přípravě pokrmů. STA 3 - Wellness provoz (PRIORITA) – Bude vybudován v nové části budovy. Díky splnění tohoto kroku transformace, získá hotel nejenom dodatečné body za splnění klasifikačních kritérií, ale hlavně atrakci, která je v poslední době vyžadována jako nutná pro náročnější klienty a stává se mnohdy jedním ze základních rozhodovacích faktorů klientů. Tento krok se skládá z dobudování a dovybavení ve stávajících prostorech nevyužitého I. PP (sklepa) a části I. NP. Navrhuji wellness pro maximálně 6 - 10 osob. Projekt by měl počítat se třemi saunami (infra, pára a suchý vzduch), ochlazovacím bazénkem, vířivkou pro 4 - 6 osob, vnitřním plaveckým bazénem v rozměru cca 4 x 6 m s protiproudem. Při projektování stavebních konstrukcí v minulých etapách se již počítalo s vybudováním wellness a o to bude jeho dobudování jednodušší ze stavebního pohledu. Pro úplnost uvádím, že se jedná o splnění kritérií číslo 230 až 232, 235, 236. STA 4 – Jezírko (BUDOUCÍ ROZVOJ) – Je potřeba dokončit již z velké části vybudované jezírko zapuštěné přímo do prostoru zahradní restaurace, které bude využito k rybolovu 63

pstruhů duhových a možností grilování v tzv. černé kuchyni, která se nachází v těsné blízkosti budoucí vodní plochy. Kuchyň je již vybudována, jezírko také, je potřeba jen drobné stavební úpravy a instalace technologie. Součástí je prostor mini sádky pro chov živých ryb, který je také již vybudován. Nabídka čerstvých ryb, kvalitních pokrmů z nich a možnost jejich výlovu hostem je výraznou atrakcí a možností odlišení se od konkurence. Pro zvýšení atraktivity podniku se součástí jezírka stane i vodní, mlýnské kolo s imitací tzv. „jalového“ kanálu, jenž vždy v historii byl součástí vodního mlýna. Tento kanál bude mít i zároveň funkci tepelně – akumulační, tj. účelové snížení teploty vody pro chov ryb. Zdroj vody je již vybudován v podobě studny. Základem bude grilovací místo pro práci kuchaře mezi hosty s možností grilování selat i prasat až do váhy 100 kg. Pohon grilu bude velmi zajímavý a to prostřednictvím mlýnského kola, která uvádí do pohybu voda, přečerpávaná okruhem za pomocí čerpadla. Svůj význam to má i ve vztahu k životu ryb v jezírku – prokysličení vody. Zázemí vlastní černé kuchyně bylo budováno v souladu se systémem řízení kritických bodů (HACCP). STA 5 – Sklad (BUDOUCÍ ROZVOJ) - Na plochu parkovací navazuje budovaný sklad, určený pro úschovu kol, koloběžek i lodí, včetně sociálního zařízení pro potřebu hřiště a s půdní vestavbou k ubytování zaměstnanců. STA 6 – Rozšíření o další pokoje (BUDOUCÍ ROZVOJ) – V rámci dalšího rozvoje a růstu je možné postupně uskutečnit dokončení stavebních úprav a vybavení 10 dalších pokojů v půdním prostoru III. NP nové přístavby se samostatným venkovním vstupem.

3.1.2 Pohled funkčnosti a služeb Z pohledu funkčnosti a poskytovaných služeb bylo opět v analytické části potvrzeno, že není potřeba rozsáhlé rozšiřování funkčnosti a poskytovaných služeb. Byly však identifikovány potřeby dovybavit pokoje a další prostory některými zařízeními a zavést doplňkové služby. Cílovým stavem je, aby hotel poskytoval všechny požadované služby a plnil všechny funkce dle OJK. Vizí majitelů je i funkční wellness a zaměření se na poskytování služeb pro cykloturisty a zaměření se na organizaci společenských akcí. V této oblasti jsem identifikovala na základě popisu stávajícího stavu a porovnání stávajícího stavu s kritérii OJK a vizemi majitelů potřebu vykonat následující kroky:

64

FUN 1 – Služby recepce (PRIORITA) – Jednou z priorit a stejně jako ve stavebně technické oblasti jedním z povinných kritérií dle OJK, které není splněno, je zavedení a fungování služeb recepce v požadovaném rozsahu (recepce otevřená 14 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin denně), služby buzení a umístění trezoru pro hosty. Toto bude zajištěno samotným vybudováním, vybavením recepce technickými prostředky a personálním obsazením. Pro úplnost uvádím, že se jedná o splnění kritérií číslo 111 a 184. FUN 2 – Služby Wellness (PRIORITA) – Tak jak bylo popsáno v předchozí sekci, je cílem vybudovat wellness, které uspokojí i náročnější klientelu. Z pohledu služeb a funkčnosti je to významné rozšíření poskytovaných služeb a konkurenční výhoda, jelikož větší část přímých konkurentů nedisponuje wellness. Pro úplnost uvádím, že se jedná o splnění kritérií číslo 230 až 232, 235, 236. FUN 3 – Dovybavení pokojů (PRIORITA) – V analytické části byla identifikována potřeba dovybavit

pokoje

některými

předměty,

přístroji,

spotřebním

zbožím.

Dále

byla

identifikována potřeba poskytování některých dodatečných služeb. Jedná se konkrétně o tyto položky a služby: -

Vybavení koupelen vysoušeči vlasů, hygienickými ubrousky, šamponem a dalšími drobnostmi (kritéria 52, 55, 64).

-

Vybavení některých pokojů barevnými TV, zařízením pro buzení (radiobudík), telefony, koši, závěsy pro úplné zatmění, zrcadlem na výšku postavy, kufrboxem, psacími potřebami, taškou na prádlo (kritéria 77, 86, 101, 107, 108, 109, 120, 131, 144, 147, 163).

-

Zajistit důkladné čištění matrace minimálně jednou za dva roky (kritérium 74).

-

Pořídit stroj na čištění obuvi (kritérium 153 a 213).

-

Vytvořit a dát do pokoje vícejazyčný manuál služeb (139 a 140).

-

A další.

FUN 4 – Systém zpětné vazby (PRIORITA) – Majitelé musí zavést účinný systém zpětné vazby, aby bylo možné vyhodnocovat případné připomínky nebo drobné nedostatky a neustále zlepšovat kvalitu služeb. Příkladem je lísteček v restauraci s možností vyplnění 65

zpětné vazby nebo v kombinaci s emailem zasílaným po pobytu klientům s žádostí o hodnocení. Jedná se o splnění kritéria (244 a 252).

3.1.3 Personální oblast (včetně organizační struktury) Na

základě

analýzy

stávající

organizační

struktury,

aktuálního

obsazení

jednotlivých pozic a především studia organizačních struktur renomovaných hotelů jako například Marriott samozřejmě s přiměřeným zjednodušením na poměry, rozsah služeb a velikost budoucího hotelu jsem navrhla níže uvedenou organizační strukturu. Jednotlivé změny jsem označila pro lepší identifikaci ze strany čtenáře různými barvami. Zelenou barvou jsou pozice, které existují v současné organizační struktuře, a při kterých navrhuji, aby zůstaly zachovány. Červenou barvou jsou pozice, které byly doplněny ke stávající organizační struktuře a jsou dle mého názoru nevyhnutelnými pozicemi pro správné fungování hotelového provozu. Modrou barvou jsou pozice, které nejsou obsazeny a je potřeba je v rámci transformace obsadit kvalitními lidmi. Obr. 3 – Návrh budoucí organizační struktury transformovaného hotelu

Zdroj: vlastní zpracování 66

PER 1 - Změna organizačního uspořádání (PRIORITA) – Je potřeba upravit stávající organizační strukturu, doplnit potřebné úseky, např. recepční, finanční úsek a úsek kontroly včetně controllingového pracovníka a nákupního manažera, vytvořit úsek marketingu a zřídit post vedoucího nápojů a jídla, který bude řídit kuchyň včetně šéfkuchaře, restaurace a baru. Samozřejmě je potřeba nastavit a popsat odpovědnosti a náplně pracovních pozic včetně případné úpravy procesů tak, aby do nich byli zapojeni noví pracovníci. PER 2 - Obsazení pozic (PRIORITA) – Jeden z nejtěžších úkolů pro majitele dle mého názoru, který vychází ze zkušeností s náborem pracovníků v tomto odvětví podnikání a v této geografické oblasti. Je potřeba nejenom obsadit pozice, ale obsadit je kvalitními lidmi, kteří zůstanou v hotelu a budou se podílet na jeho rozvoji.

3.1.4 Marketing (se zaměřením na webovou prezentaci) Díky analýze v analytické části mé práci jsem identifikovala významný prostor pro zlepšení webové prezentace budoucího hotelu, a to jak po stránce vizuální, tak i z pohledu marketingové strategie na webu a využívání potenciálu moderních technologií a nástrojů pro rezervaci a budování dobré pověsti. Tímto bude zajištěna vyšší návštěvnost stránek a následně očekávám vyšší počet rezervací a obsazenosti hotelu. MAR 1 – Grafický vzhled (PRIORITA) - Navrhuji přepracovat stránky graficky a barevně. Podklad navrhuji světlý, buď odstín béžové, světle krémové nebo bílé barvy. Font písma jednoduchý, standardní (např. typ Calibri nebo Cambria v MS Word) a minimálně velikosti 12. Další částí návrhu změny grafického vzhledu je aktualizace fotografií, jejich výměnu za fotografie se zachycením předností uvedeného penzionu: nová přistavěná část, restaurace s krbem, sklípek, sál pro 100 osob (ideálně připravený před svatební hostinou), nový bar, krytá zahrádka s venkovním grilem, nové pokoje, po dobudování wellness přidat fotografie z jiných akcí (např. školení). Stránka musí obsahovat fotografie minimálně dvou různých pokojů vyšší kategorie, aby vyvolaly příjemný pocit a okamžitý zájem o rezervaci u návštěvníka. Slideshow by měla být interaktivní a začít zvolenou fotografií při kliknutí na určitou záložku hlavního menu. Např. fotografií restaurace při kliknutí na záložku „restaurace“, fotografií pokoje při kliknutí na záložku „ubytování“, atd.

67

MAR 2 - Uspořádání záložek, obsah a popisy (PRIORITA) - Navrhuji změnit pořadí a název záložky „akce“ a to tak, že by se tato záložka jmenovala „aktuální akce“ a byla uvedena za záložkou naše služby. Další navrhovaná změna se týká záložky „prohlídka on-line“. Tuto navrhuji přejmenovat na „galerie a on-line prohlídka“ nebo ji úplně vypustit a dát do záložek „naše služby“, „ubytování“ a „restaurace“ galerii a on-line prohlídku pokojů, restaurace a jiných částí. Úplně zde chybí záložka „cykloturistika“, která je rostoucím odvětvím turistiky a v oblasti rovinatého terénu Hané, a která je identifikována jako silná stránka a příležitost hotelu. Chybí zde i záložka „reference a hodnocení“, kde by mohli být pozitivní recenze od spokojených návštěvníků, např. z knihy návštěv nebo z online hodnotících formulářů. Tato záložka může být i součástí záložky „naše služby“. Mezi další návrhy v rámci jednotlivých záložek uvádím ty nejdůležitější: -

Záložka „naše služby“ musí začínat stručným popisem (max. 2 věty), kterými budou vystihnuty všechny služby hotelu. Dále by měl následovat přehledný seznam (např. vodorovný seznam vedle sebe) s jednotlivými službami doplněn pod nadpisem adekvátní fotografií a po kliknutí na tuto službu by byl návštěvník přesměrován na příslušnou záložku, kde je popis dané služby doplněn fotografiemi, v případě restaurace jídelním lístkem, v případě ubytování druhy pokojů a cenami, atd. Služby by měly být následující: ubytování, restaurace, 3 sály různé velikosti pro svatby a oslavy, školení, vinný sklípek. V rámci této záložky doporučuji uvést v dalším řádku opět pod fotografiemi vybrané ostatní služby (např. v druhém vodorovném seznamu pod tím hlavním seznamem). Penzion nabízí např.: dopravu zdarma, půjčovnu kol/koloběžek, fitness, rybářské povolenky v nedalekém revíru, organizování výletů. Dle zjištěných informací, majitelé poskytují i balíčky služeb, které obsahují ubytování, stravování, výlety a návštěvy muzeí, zámku v Kroměříži a dalších atrakcí. Nikde na internetových stránkách není o této službě zmínka, je potřeba propagovat je na stránce, na záložce naše služby nebo samostatné záložce. Je to prostor pro odlišení se. Eventuálně zde může být i část s referencemi a hodnocením spokojených klientů (ubytování, akce, svatby, školení, atd.).

-

Záložka „ubytování“ by měla obsahovat jasným přehledem typů pokojů, ideálně počtem a popisem vybavení. V této záložce bych doporučila mít fotogalerii pokojů, kde budou umístěné fotografie, které vyvolají pocit příjemné atmosféry a čistoty. Dále je zde prostor pro umístění on-line prohlídky pokojů. Musí zde být uveden 68

jasný přehled o cenách za jednotlivé typy pokojů. Také to, zda ceny zahrnují snídaně a jaké jsou ceny za polopenzi případně plnou penzi. Určitě je dobré uvést služby recepce, celodenní restaurace, fitness, v budoucnu wellness, atd. Doporučuji také uvést formulář pro rezervaci, případně odkaz „rezervace“, který přesměruje návštěvníka na příslušnou záložku, na rezervační formulář nebo kontakty, kde je možné rezervaci uskutečnit. Viz také samostatná záložka „rezervace“. -

Záložka „restaurace“ musí obsahovat jasné vymezení stylu kuchyně. Dále fotografie restaurace a připraveného jídla pro ilustraci. Určitě by zde měl být uveden jídelní lístek, který by však měl být dostupný na kliknutí a nemusel být stahován jako pdf soubor (ideálně rozbalovací menu, které po kliknutí roluje jídelní lístek). V případě, že by chtěli majitelé zachovat samostatnou záložku, tak by zde měl být odkaz na tuto záložku, která by měla být ve výše popsaném stylu. Měly by zde být uvedeny speciality, kterými se odlišuje tato restaurace od jiných. Např. venkovní grilování steakových mas, zabijačka, atd.

-

Záložka „Kroměříž a okolí“ musí návštěvníka okamžitě zaujmout. To je možné docílit posunutím úvodního textu foto slide show, kde budou zachyceny kvalitní fotografie hlavní atrakce Kroměříže a okolí: zámek, podzámecké zahrady, vinné sklepy, cykloturistika, atd.

-

Záložka „cykloturistika“ musí potenciálního klienta, který inklinuje k cykloturistice, okamžitě zaujmout fotografiemi a seznamem nejoblíbenějších cyklostezek v okolí penzionu. Je potřeba zdůraznit, že jsou všechny přístupné přímo z penzionu a služby, které cykloturistům penzion nabízí včetně úschovy a servisu kol, půjčovny kol a případné dopravy nebo vyzdvihnutí z cíle i s koly. Toto pomůže i z pohledu Search engine optimization, kde z pohledu zvýšení efektivnosti stránek z pohledu SEO celý název záložky v pozadí může znít „cykloturistika a cyklostezky Kroměříž“.

-

Záložka „rezervace“ musí obsahovat minimálně postup rezervace a rezervační formulář, po jehož vyplnění bude zaslán zájem o rezervaci na email penzionu a dle dostupnosti odpovědný pracovník odpoví na rezervaci v průběhu dne. Ideálně by měl být zaveden on-line rezervační systém propojený s informačním systémem penzionu, kde by byla aktuální dostupnost i s cenou. Nebo může hotel zakoupit rezervační systém nebo využít služby společností nabízející zpracovávání 69

rezervací (ale samozřejmě závisí od počtu rezervací a toho, zda je to pro penzion ekonomicky únosné). -

Důležitým společným bodem je udržování aktuálnosti nabídky služeb, jídelního lístku, cen, atd. Toto si vyžaduje denní, nebo minimálně týdenní update stránek a majitelé by s tím měli počítat.

MAR 3 - Search engine optimization – SEO (BUDOUCÍ ROZVOJ) – Z pohledu SEO doporučuji v názvech záložek doplnit vždy slova: Kroměříž, Morava, a další relevantní slova. Např. současný plný název záložky „ubytování“ zní „ubytování Kroměříž – hotel XY“. Dle mého návrhu by zněl tento název „ubytování Kroměříž, Morava – hotel XY“. Dalším příkladem je „restaurace“, kde název zní „Restaurace – hotel XY“. Dle mého návrhu by zněl tento název „Restaurace Kroměříž, domácí kuchyně – hotel XY“. Každá záložka/stránka musí mít své pojmenování vystihující danou oblast. Jak jsem již výše uvedla, chybí na stránkách oblast cykloturistiky, doporučuji samostatnou záložku/stránku s tímto názvem a slovem Kroměříž včetně názvu hotelu. Doporučuji přehodnocení a doplnění základního označení stránky, které používá Google, tzv. „meta tag“ ve smyslu obsažení a dostatečné, ale stručné specifikace všech relevantních služeb, které penzion nabízí. Další položkou optimalizace je URL. Co se týče jednoduchosti a srozumitelnosti URL (http://www.hotelXY.cz/restaurace.html), tak po této stránce jsou stránky v pořádku. Toto bude potřeba zachovat i při zapracování výše uvedených obsahových vylepšení a doporučení. Je potřeba se vyhnout URL typu http://www.hotelXY.cz/1112xxxy.html. Optimalizace obsahu, zdůraznění silných a jedinečných charakteristik služeb, kterými se odliší od jiných, zjednodušení textů a názvů záložek zajistí i lepší vyhledávání ve vyhledávačích, tj. je také součástí SEO. Dalším možným krokem k vylepšení je jasný a stručný popis všech obrázků na webových stránkách a vhodných názvů souborů. Dalším prostorem pro zlepšení může být uvolnění případného nastaveného zákazu pro roboty, aby scanovaly obsah stránky a to prostřednictvím souboru robots.txt. Google webmaster nabízí jednoduchou cestu, jak tento soubor vytvořit. V případě realizace mobilních stránek pro chytré telefony, bude potřeba upozornit search enginy na tyto stránky. Existuje mnoho dalších možností, jak zefektivnit vyhledávání uvedené stránky, ale to již nechám na expertech. 70

MAR 4 – Přizpůsobit se rozvoji nových technologií (BUDOUCÍ ROZVOJ) - Je potřeba zachytit nový trend chytrých telefonů a tabletů. Navrhuji úpravu www.stránek na mobilní formu a paralelní spuštění m.stránek, na které bude návštěvník přesměrován v případě identifikace druhu připojovacího zařízení. Dalším návrhem v této oblasti je marketing na sociálních sítích – je potřeba zřídit facebookový a twitterový profil a vytvářet komunitu přátel našeho penzionu, restaurace, které je potom možné efektivně oslovit v případě akcí nebo speciálních nabídek. Dalším efektem sociálních sítí je doporučení a tím rozšíření okruhu klientů. Toto se však může obrátit i v negativní reklamu v případě nespokojenosti, takže je potřeba svůj profil pravidelně sledovat a v případě negativních informací tyto vyvrátit. V případě zájmu o zvýšení návštěvnosti stránek a rezervací s jasně daným rozpočtem, je možné využít pay-per-click funkčnosti jednotlivých vyhledávačů. Doporučuji minimálně seznam a google (vzhledem k oblíbenosti obou search enginů v ČR). Např. služba Google AdWords umožňuje, v případě, že potenciální klient použije klíčová slova (označovaná také jako vyhledávací dotazy) k vyhledání konkrétních produktů a služeb a pokud námi jako zadavateli vybraná klíčová slova odpovídají tomu, co daný člověk hledá, zobrazí se naše reklama vedle výsledků vyhledávání Google nebo nad nimi. Když kliknou na reklamu, jsou přesměrováni na naše stránky. Z pohledu nákladů se jedná o efektivní a měřitelný způsob reklamy, kdy jsou účtovány poplatky, jen když někdo klikne na naši reklamu a bude přesměrován na naše webové stránky, nikoli za zobrazení reklamy. Jinými slovy – platíme, jen když naše inzerce funguje. Společným bodem všech aktivit v rámci internetové propagace je měření její účinnosti. Nejen k měření účinnosti, ale i k plánování kampaně a její přizpůsobení aktuálním odezvám slouží Google Analytics, který obsahuje nespočetné množství funkcí. Doporučuji pracovat i s tímto nebo podobným nástrojem.

3.1.5

Časová a finanční náročnost jednotlivých kroků

V následující a zároveň poslední podkapitolou návrhové části jsem shrnula odhad finanční náročnosti výše popsaných kroků a odhad času, který jejich realizace zabere. Zároveň jsem tyto kroky analyzovala z pohledu priority, tj. jestli se jedná o povinnost nebo krok pro budoucí rozvoj. Pro možnost naplánování následnosti a souslednosti kroků jsem uvedla, zda dané kroky mohou probíhat souběžně nebo ne.

71

Tab. 5 - Přehled kroků a jejich časové a finanční náročnosti Odhad Priorita z časové ID - Popis kroku (PRIORIpohledu náročOBLAST TA/BUDOUCÍ ROZVOJ) klasifikanosti ce? kroku (MĚSÍCE) STA 1 – Recepce (PRIORITA) P 0,5 STA 2 – Odpočinková zóna (PRIORITA) P 2 STA 3 - Wellness provoz (PRIORITA) P 4 STAVEBNĚ STA 4 – Jezírko (BUDOUCÍ ROZVOJ) – TECHNICdobudování 0,5 KÁ STA 5 – Sklad (BUDOUCÍ ROZVOJ) 3 STA 6 – Rozšíření o další pokoje (BUDOUCÍ ROZVOJ) 6 FUN 1 – Služby recepce (PRIORITA) P 2 FUNKČNOSTI A SLUŽEB

Může techOdhad nicky probínákladů hat paralelrealizaně s jinými ce kroků kroky? (TIS. KČ) (ANO/NE)* ANO 60 ANO 100 ANO 945 ANO ANO

30 500

ANO ANO

2 000 25 zahrnuto výše

FUN 2 – Služby Wellness (PRIORITA) P 4 ANO FUN 3 – Dovybavení pokojů (PRIORITA) P 1 ANO 250 FUN 4 – Systém zpětné vazby (PRIORITA) P 2 ANO 30 PER 1 - Změna organizačního uspořáPERSOdání (PRIORITA) P 2 ANO ** NÁLNÍ PER 2 - Obsazení pozic (PRIORITA) P 6 ANO ** MARKE- MAR 1 AŽ 4 – Webová optimalizace a TING prezentace (PRIORITA i ROZVOJ) 2 ANO 50 Celkem náklady na povinné položky a kroky 1 460 Celkem náklady na všechny položky a kroky 3 990 * Pokud krok může probíhat zároveň paralelně s jinými kroky, je zde uvedené ANO. V opačném případě je potřeba v celkovém odhadu časové náročnosti zohlednit trvání předchozího kroku. ** Abstrahuji od nákladů na personální oblast, nejedná se o jednorázové náklady, ale o průběžné náklady na mzdy, zaškolení a vyhledávání zaměstnanců. Zdroj: vlastní zpracování. Vytvořeno na základě odhadů a diskuze s majitelem, průzkumem na internetu a diskuze se stavební firmou.

Z výše uvedeného přehledu vyplývá fakt, že celkové náklady na povinné položky, které jsou označeny jako PRIORITA, budou tvořit odhadem 1,46 milionu Kč. Nejvýznamnější část z této částky tvoří vybudování wellness (0,945 milionu Kč), což je sice nepovinné kritérium pro třídu Standard, ale je nevyhnutelné pro získání potřebného počtu bodů. Celkové náklady i včetně nákladů na kroky vedoucí k budoucímu rozvoji jsou vyčísleny na 4 miliony Kč. Nejvýznamnější část z těchto budoucích rozvojových kroků je 72

dobudování dalších 10 pokojů (na celkový počet 32 pokojů) včetně jejich dovybavení. Předmětem mé práce není rozhodnutí, které kroky se budou realizovat, to nechávám na majitelích a stejný přístup platí o financování transformace. Co se týče časového harmonogramu jednotlivých kroků, stručně shrnu návrh možného časového harmonogramu. Dle tabulky výš je nejvyšší časová náročnost u dvou kroků, a to 6 měsíců. Všechny kroky mohou být realizovány současně. Spolu s dostatečnou časovou rezervou je tedy transformaci zrealizovat v průběhu 9 -12 měsíců.

73

ZÁVĚR

Jak již bylo uvedeno, tématem této práce bylo zanalyzování a shrnutí závěrů v oblasti transformace penzionu na hotel třídy Standard (***). Aktuálnost tohoto tématu je podpořena faktem, že v České republice existuje mnoho zařízení, která začínala jako malé rodinné podniky a postupem času se rozvíjela, rozrůstala a zvyšovala standard poskytovaných služeb. Pokud se takové podniky dostanou do stádia, kdy chtějí získat více zákazníků, zajistit lepší orientaci zákazníků, co se týče poskytovaného standardu služeb a vybavení a prodávat své služby pomocí cestovních agentur a kanceláří, je jedním z potřebných kroků získání osvědčení o určité kvalitě služeb a vybavení, tj. získání osvědčení o klasifikaci. Proces plnění kritérií pro jednotlivé třídy poskytuje majitelům návod, co by dané zařízení mělo splňovat. Jedním podnikem, který se právě nachází v tomto stádiu, je penzion mých rodičů. Proto i z mého osobního hlediska se jedná o vysoce aktuální téma a závěry mé práce budou přínosné a jednoznačně využity v praxi. V první kapitole jsem se zabývala teoretickými poznatky, studiem literatury v oblasti kategorizace a klasifikace, ale také základních poznatků regionu a oblasti, které posloužili jako dobrý odrazový můstek pro analytickou a návrhovou část, tj. pro správné určení transformačních kroků. V této části jsem se potkala i s drobným problémem, kterým byl nedostatek aktuální literatury v oblasti kategorizace a klasifikace. Tento problém byl eliminován především díky studiu předchozích a aktuální verze Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení. V druhé kapitole byla provedena detailní analýza současného stavu penzionu jednak popisem z různých pohledů na stávající vybavenost, služby a další součástí provozu. Hlavním krokem této části bylo porovnání současného stavu s kritérii Oficiální jednotné klasifikace. Ve třetí kapitole jsem navrhla kroky, jak úspěšně dospět k dané transformaci, tak aby cíl této práce byl naplněn. Tyto kroky jsem rozčlenila na prioritní, tj. ty, které doporučuji realizovat přednostně a jejich hlavním účelem je zajištění splnění kritérií klasifikace a kroky směrující k budoucímu rozvoji. Výsledkem mé snahy je stručná sada kroků, které je možné lehko pochopit a lze v praxi jednoduše bez složitého studia dané problematiky dle těchto kroků postupovat. Těmto krokům jsem přiřadila i odhad jejich finanční náročnosti a časový odhad trvání realizace. Při časovém hledisku jsem si 74

nevšímala jen délku trvání jednotlivého kroku, ale také jeho možnost průběhu zároveň s jinými kroky. Tak bylo možné poskládat maximální čas transformace. Těžkosti v této části mi způsobilo především získání odhadů finanční náročnosti jednotlivých kroků, konkrétně u stavebně technických úprav. Pro zjištění uvedených odhadů bylo potřeba zapojení odborníků ze stavební firmy, kteří mi pomohli stanovit přibližný rozpočet úprav. Jak jsem již uvedla výše, celkově jsem si v práci stanovila dva hlavní cíle. Samozřejmě postupem prací byly vytyčeny i další dílčí cíle, které byly vyřešeny v průběhu realizace. Primárním cílem této bakalářské práce bylo na základě studia a získání teoretických znalostí v oblasti kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení a detailní analýzy současného penzionu identifikovat a stanovit kroky transformace na zařízení kategorie hotel, třídy Standard (***) včetně odhadu nákladů a času. První cíl byl splněn a výstupy popsány v návrhové části, kde je i nastíněna časová a finanční náročnost jednotlivých kroků v rozlišení na nevyhnutelné kroky a kroky pro budoucí rozvoj. V praxi tak vznikl pro majitele stávajícího penzionu návod, jak úspěšně provést změnu na hotelové zařízení především ve smyslu splnění klasifikačních kritérií. Moje hypotéza vztahující se k tomuto cíli, která se týkala odhadu, že uvedená transformace penzionu nebude tak náročná, jak z časového hlediska (odhadla jsem daný časový interval na 6 měsíců), tak ani z pohledu dodatečných nákladů (odhadla jsem je na cca 500 až 750 tis. Kč), byla částečně potvrzena. Co se týče časového hlediska, nejvyšší časová náročnost (6 měsíců) byla identifikována u dvou stavebně technických kroků. Všechny kroky transformace mohou být z hlediska návaznosti realizovány současně. Uvedenou transformaci je tedy možné zrealizovat v průběhu 6 měsíců, pokud však počítáme s časovou rezervou, odhaduji realizaci na 9 -12 měsíců.

Co se týče

nákladového hlediska, ze závěrů mé analýzy vyplývá, že celkové náklady na povinné položky tvoří odhadem 1,46 milionu Kč. V této části se má hypotéza nenaplnila, a to z důvodu, že jsem nepředpokládala nutnost a ani záměr majitele zrealizovat výstavbu a vybavení wellness centra. Vybudování wellness tvoří z uvedené celkové částky 0,945 milionu Kč. Celkové náklady i včetně nákladů na kroky vedoucí k budoucímu rozvoji byly vyčísleny na 4 miliony Kč. Předmětem mé práce nebylo rozhodnutí, které kroky se budou realizovat, to nechávám na majitelích a stejný přístup platí pro rozhodování o způsobu financování transformace. Navrhuji se zaměřit na povinné kroky transformace a v případě budoucího rozvoje vytvořit pro daný případ vždy tzv. cost vs. benefit analýzu. 75

Sekundárním cílem bylo kromě mandatorních kroků pro transformaci navrhnout další změny vybraných zásadních oblastí včetně stavebních úprav, úprav poskytovaných služeb, změn v personální oblasti, změn v marketingu a propagaci (především se zaměřením na internetovou propagaci) a tím pomoci uvést tento podnik jako úspěšné a fungující zařízení na trh. Tento cíl byl opět naplněn v návrhové části, kde jsou popsány jednotlivá zlepšení vybraných částí fungování podniku. Moje hypotéza k tomuto cíli, která zněla, že jednotlivé oblasti podniku jsou na dostatečné úrovni s menšími návrhy ke zlepšení kromě vybudování wellness a oblasti marketingu (především webové prezentace a systému rezervací), které si vyžádají větší úsilí a zdroje se potvrdila a složitost identifikovaných zlepšení není vysoká a podnik má předpoklady pro úspěšné fungování s drobnými zásahy do jednotlivých oblastí. Navrhuji však vytvoření jednoznačné strategie a jasného konceptu, který bude pro daný podnik charakteristický a odliší ho od jiných v daném regionu. Celkovým výsledkem práce je v praxi využitelný návod a seznam prioritních kroků a kroků pro budoucí rozvoj vedoucích k transformaci penzionu na hotel. Výstup byl prezentován majitelům, kteří vyjádřili spokojenost s přínosem pro realizaci transformace. Věřím, že tato práce bude velkým přínosem a návodem pro majitele analyzovaného podniku, ale její využití vidím i pro jiné majitele obdobných zařízení, kteří plánují v blízké době transformaci na hotel, nebo může pomoci studentům se zorientovat v problematice jednotné klasifikace ubytovacích zařízení.

76

LITERATURA

[1] ATTL, P.; POLÍVKOVÁ, A.; STUDNIČKA, P. 2011. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o.,2011. ISBN 97880-87411-13-1 [2] BERÁNEK, J.; KOTEK, P. 2007. Řízení hotelového provozu. Praha : Mag Consulting s.r.o., 2007. 9 s. ISBN 978-80-86724-30-0 [3] ČERNÝ, J.; KRUPIČKA, J. 1996. Moderní hotel. Třebestovice : Ratio, 1996. 8 s. ISBN 80-86351-07-6 [4] ČSN EN ISO 13809 Služby cestovního ruchu – Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) – Terminologie, 2009 [5] HORNER, S.; SWARGROOKE, J. 2003. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha : Grada Publishing, 2003. 65 s. ISBN 80-247-0202-9 [6] HOUŠKA, Petr. Klasifikace ubytovacích zařízení jako způsob podpory kvality služeb v cestovním ruchu. Praha : Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, c2007. ISBN 978-80-8714700-9. [7] JAKUBÍKOVÁ, D. 2009. Marketing v cestovním ruchu. Praha : Grada Publishing, 2009. 27 s. ISBN 978-80-247-3247-3. [8] KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. 2014. Moderní hotelový management. Praha : Grada Publishing, 2014. 22 s. ISBN 978-80-247-4835-1 [9] MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR, Vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využití území, 2006 [10] MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR, Vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj č. 268/2009 Sb., o obecných technických požadavcích na stavby, 2009 [11] MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ ČR, Stárek V., Vaculka J., Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Ubytovací úsek v oblasti cestovního ruchu.

77

ZAHRANIČNÍ LITERATURA [12] BARCALA, F.; GONZALES DÍAZ, M.; PRIETO-RODRIGUEZ, J. 2009. FACTORS INFLUENCING GUESTS' HOTEL QUALITY APPRAISALS. In European Journal of Tourism Research. 2009. Vol. 2, Issue 1, s. 16. [13] BONDARYEV, T.; SHELKOVNIKOVA, L. 2012. Abolition of mandatory certification of hotel services - chaos or liberalisation. In Travel Law Quarterly. 2012. Vol. 4 Issue 4, s. 326-328.

INTERNETOVÉ ZDROJE [14] Databáze výzkumů a analýz agentury CzechTourism: Výzkumy. Dostupné na internetu:< http://www.vyzkumy.czechtoursm.cz/download.php?type=analyzy&file=660.pdf> [15] Google: Google Analytics Guide. Dostupné na internetu: [16] Google: Search Engine Optimization, Starter Guide. Dostupné na internetu: http://static.googleusercontent.com/media/www.google.com/cs//webmasters/docs/searchengine-optimization-starter-guide.pdf [17] Hotelstars – OFICIÁLNÍ JEDNOTNÁ KLASIFIKACE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ ČESKÉ REPUBLIKY: Metodika 2013-2015. Dostupné na internetu:

[18] Oficiální internetový portál Zlínského kraje – Zlínský kraj: O kraji. Dostupné na internetu: [19] Studie o prodejích chytrých telefonů od agentury IDC a agentury Strategy analytics. Dostupné na internetu:

78