Transaction specific satisfaction Strongly Disagree→Strongly Agree
Store Atmosphere Design Space
The design of the salon is nice and I feel convience to be here
□
□
□
□
□
□
15
The layout of the salon gives enough space for me to move around
□
□
□
□
□
□
16
The layout of the salon gives enough space for the employee to deliver the
□
□
□
□
□
□
14
service for me 17
The cleanliness of the salon is well managed
□ □ □ □ □ □ Strongly Disagree→Strongly Agree
Equipment used
18
Salon provides their employee with sufficient equipment to deliver the service
□
□
□
□
□
□
Entertainment
19
Entertainment is available to keep me entertained during the queque or
□
□
□
□
□
□
20
the service delivery (such as magazine, television, etc) I trust the quality of the product used by the salon (such as shampoo, hairspray, etc)
21
Salon outlet is located near my residential place
□
□
□
□
□
□
22
Salon outlet is conviniently located near entertainment place and other stores
□
□
□
□
□
□
23
Salon outlet is located in the strategic location
□ □ □ □ □ □ Strongly Disagree→Strongly Agree
24
Employees are professional and well-trained
□
□
□
□
□
□
Employees at the salon are always willing to respond my request and inquiries
□
□
□
□
□
□
Cleanliness Salon Facilities and Product Used
Quality of the product used Location toward customer residential near the entertainment place and other store strategic location Employee Services hair dresser/ service deliverer
25
□ □ □ □ □ □ Strongly Disagree→Strongly Agree
Properly 26
Employees at the salon are very polite and friendly
□
□
□
□
□
□
27
I trust the service delivered by the staff employee here
□
□
□
□
□
□
28
Cashier staffs are charming, trustworthy and informative
□ □ □ □ □ □ Strongly Disagree→Strongly Agree
Trend
29
Salon outlet always know what's in and trendy
□
□
□
□
□
□
Techniques
30
I trust the techniques are applied by the store employees
□
□
□
□
□
□
front liner employee (cashier) Specific Service Quality
128
Very Unsatisfied → Very Satisfied
Cumulative satisfaction □
□
□
□
□
□
32
How satisfied are you with the service delivery timelines? How satisfied are you with the information offered regarding to the service options?
□
□
□
□
□
□
Friendliness
33
How satisfied are you with the overall manner of the employee?
□
□
□
□
□
□
accuracy of service
34
How satisfied are you with the service delivered by the salon?
□
□
□
□
□
□
Hygiene
35
How satisfied are you with the overall hygiene of the salon?
□
□
□
□
□
□
Price
36
How satisfied are you with the price compared to the service quality?
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Timelines
31
Knowledge
Comfort
37
How satisfied are you with the overall comfort offered?
□
overall service quality
38
How satisfied are you with the overall service quality?
□
Very Unsatisfied → Very Satisfied
Image salon brand
39
What do you think about the image of the salon brand?
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
(Irwan Team/ Johnny Andrean/ Toni & Guy) salon specific outlet
40
What do you think about the image of the salon outlet location? (Grand Indonesia/ Plaza Indonesia/ Plaza Senayan/ Senayan City)
Strongly Disagree→Strongly Agree
Loyalty repurchase intention
41
Do you have any intention to repurchase service in this salon outlet in the future?
□
□
□
□
□
□
price tolerance
43
Will you switch your salon preference if there is any lower price promotion
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
from other salon? resistance against better alternatives
43
Will you switch your salon preference if there is any interesting promotion (other than price) from other salon?
intention to recommend the service (WOM)
44
Will you recommend the service to others?
129
APPENDIX D: Questionnaire Form (Indonesia Version) Lokasi Salon (Lokasi salon pengisian questionnaire/ salon terakhir yang dikunjungi)
1 2
Demografi Data Personal Jenis Kelamin Umur
3
Tingkat pendidikan terakhir
4
Profesi
5
Tempat tinggal
6
Penghasilan per bulan
7
Rata-rata pengeluaran per bulan
8
Data mengenai salon rambut Layanan yang dipilih (bisa pilih lebih dari 1)
9
Frekuensi kunjungan ke salon rambut per bulan
10
Rata2 pengeluaran untuk salon rambut per bulan
11
12
13
Pengalaman terhadap salon rambut Apakah ini pengalaman pertama anda terhadap brand salon rambut ini? (Irwan Team/ Johnny Andrean/ Toni & Guy) Sudah berapa lama anda sudah menjadi pelanggan brand salon rambut ini? (Irwan Team/ Johnny Andrean/ Toni & Guy) Apakah ini pengalaman pertama anda terhadap cabang salon rambut ini? (Grand Indonesia/ Plaza Indonesia/ Plaza Senayan/ Senayan City)
Irwan Team □ Grand Indonesia □ Senayan City
Johnny Andrean □ Plaza Senayan □ Senayan City
Toni & Guy □ Plaza Senayan □ EX Plaza Indonesia
□ Laki-laki ☐≤20 ☐41-50
□ Perempuan ☐ 20-30 ☐≥ 50
☐31-40
☐ SMP ☐ Sarjana S1 ☐ Pelajar ☐ Ibu rumah tangga ☐ Jakarta Barat ☐ Jakarta Pusat ☐ Tangerang ☐≤Rp. 2 jt ☐Rp. 10 – 15 jt ☐≤Rp. 1,5 jt ☐Rp. 5 – 10 jt
☐ SMU ☐ Sarjana S2 ☐ Professional ☐Lainnya ………… ☐ Jakarta Selatan ☐ Jakarta Timur ☐ Bekasi ☐Rp. 2 - 5 jt ☐Rp. 15 - 20 jt ☐≤Rp. 1,5 - 3 jt ☐≥Rp.10 jt
☐ College/Diploma ☐Lainnya ………… ☐Wiraswasta ☐ Jakarta Utara ☐ Depok ☐Lainnya ………… ☐Rp. 5 – 10 jt □ ≥ 20 jt ☐ Rp. 3 – 5 jt
☐ Cuci blow ☐Hair cut □ hair treatment (creambath, hairspa, dll) □ hairstyle (coloring, wave, smoothing, dll) □ Others…………… □ 1x /bulan □ 2-5x/ bulan □ ≥ 5x/ bulan ☐Rp. 100,000 – ☐ ≤Rp. 100,000 Rp.250,000 ☐Rp. 250,000 – ☐≥ Rp.500,000 Rp.500,000 □ Ya (lanjut ke no.13) □ ≤ 1 bulan
□ Ya
□ Bukan (lanjut ke no.12) □ 2 - 6 bulan
□ 6 - 12 bulan
□ 1 -2 tahun
□ ≥ 2 tahun
□ Bukan
130
Kepuasan terhadap: Suasana salon
sangat tidak setuju
→→→→→→→→
sangat setuju
14
Desain salon ini bagus dan saya merasa nyaman berada disini
□
□
□
□
□
□
15
□
□
□
□
□
□
16
Penataan ruang salon memberikan saya ruang gerak yang cukup nyaman Penataan ruang salon memberikan tim salon ruang gerak yang cukup nyaman untuk melakukan tugasnya
□
□
□
□
□
□
17
Kebersihan salon cukup dijaga dengan baik
□
□
□
□
□
□
Fasilitas dan produk yang digunakan
sangat tidak setuju
→→→→→→→→
sangat setuju
18
Salon menyediakan para pekerjanya dengan peralatan yang cukup untuk melakukan tugasnya
□
□
□
□
□
□
19
Sarana hiburan tersedia selama saya menunggu atau pada saat pelayanan
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
(cth. majalah, televisi, dsb) 20
Saya percaya akan kualitas produk yang digunakan oleh salon (seperti shampo, hairspray, dsb) Lokasi
sangat tidak setuju
→→→→→→→→
sangat setuju
21
Cabang salon letaknya dekat dari tempat tinggal saya
□
□
□
□
□
□
22
Cabang salon letaknya dekat dari tempat hiburan dan pertokoan
□
□
□
□
□
□
23
Secara keseluruhan, cabang salon letaknya strategis
□
□
□
□
□
□
Layanan tim salon/perkerja
sangat tidak setuju
→→→→→→→→
sangat setuju
24
Tim salon adalah tim yang profesional dan terlatih
□
□
□
□
□
□
25
Tim salon selalu bersedia untuk memenuhi permintaan dan request saya dengan baik
□
□
□
□
□
□
26
Tim salon selalu berperilaku sopan dan ramah
□
□
□
□
□
□
27
Saya percaya akan kualitas servis yang diberikan oleh tim salon
□
□
□
□
□
□
28
Tim kasir selalu ramah, jujur dan informative
□
□
□
□
□
□
Kualitas layanan
sangat tidak setuju
→→→→→→→→
sangat setuju
29
Cabang salon selalu up-to-date dengan perkembangan trend rambut terbaru
□
□
□
□
□
□
30
Saya percaya dengan teknik yang digunakan para tim salon (hair stylist)
□
□
□
□
□
□
131
Kepuasan Pelanggan
sangat mengecewakan →→→→→→ sangat memuaskan
31
Seberapa puas anda terhadap jangka waktu pelayanan?
□
□
□
□
□
□
32
Seberapa puas anda terhadap informasi mengenai rangkaian layanan yang disediakan?
□
□
□
□
□
□
33
Seberapa puas anda terhadap keseluruhan sikap tim salon?
□
□
□
□
□
□
34
Seberapa puas anda terhadap pelayanan "hair treatment" yang diberikan oleh salon?
□
□
□
□
□
□
35
Seberapa puas anda terhadap keseluruhan kebersihan salon?
□
□
□
□
□
□
36
Seberapa puas anda terhadap harga bila dibandingkan dengan kualitas pelayanan?
□
□
□
□
□
□
37
Seberapa puas anda terhadap kenyamanan yang diberikan salon ini?
38
Seberapa puas anda terhadap keseluruhan layanan tim salon?
□
□
□
□
□
□
Image 39
Apa pendapat anda mengenai image brand salon rambut ini?
sangat mengecewakan →→→→→→ sangat memuaskan □
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
(Irwan Team/ Johnny Andrean/ Toni & Guy) 40
Apa pendapat anda mengenai image cabang salon rambut ini? (Grand Indonesia/ Plaza Indonesia/ Plaza Senayan/ Senayan City) Loyalitas
sangat tidak setuju
→→→→→→→
sangat setuju
41
Apakah anda berintensi untuk kembali ke salon ini di masa yang akan datang?
□
□
□
□
□
□
42
Akankah anda mengganti pilihan salon anda apabila promosi harga yang lebih rendah dari salon lain?
□
□
□
□
□
□
43
Akankah anda mengganti pilihan salon anda apabila ada promosi yang menarik
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
(selain promosi harga) dari salon lain? 44
Akankah anda merekomendasikan salon ini terhadap kerabat/ teman anda?
132
