Training: Ticketing tool
doelstellingen • 1. primaire doelstelling : – Toelichten van het ticketting systeem
• 2. secundaire doelstelling : – Juist gebruik van het ticketting systeem
• 3. tertiaire doelstelling : – Juist ingeven van de klacht
INFRABEL TICKETING TOOL • Iedereen kan deze tool openen. • Ga naar internet explorer – http://rivendell/INFRABEL
INFRABEL TICKETING TOOL 1 2
• 1/ Selecteer: “klacht registreren” • 2/ Geef naam van respondent in
INFRABEL TICKETING TOOL 1
2
1: Geef naam van respondent in 2: Selecteer “zoeken op naam”
• Mogelijke scenario’s: – Respondent bestaat reeds in tool – Respondent bestaat nog niet in tool
Respondent bestaat reeds in tool
• Druk op “select” om dossier van respondent te openen.
Scenario 1: Respondent bestaat reeds in tool 1 2
3
• 1/ Er bestaat reeds een vraag/ klacht van deze respondent. Indien status open: kijk of de vraag van respondent over dit ticket gaat? • 2/ Indien status gesloten OF het gaat over ander onderwerp : maak nieuw contact aan • 3/ Indien deze info verschijnt -> er zijn infoberichten beschikbaar voor deze postcode.
Scenario 2: Respondent bestaat nog niet in tool
1
• De buurtbewoner moet aangemaakt worden 1/ Selecteer: Nieuwe Buurtbewoner
Scenario 2: Respondent bestaat nog niet in tool 1/ geef naam en adres van respondent in 2/ geef postcode in en druk “kies” – Gemeentelijst wordt voorgesteld. 1 2
3
• Geef telefoonnummer/ GSM/ email in • Vraag op welke manier de respondent wenst gecontacteerd te worden Geef geen info in commentaarlijn ivm de vraag van de BBW. is geen ticket !! 3/ Selecteer: Voeg buurtbewoner toe. Klik slechts 1 keer op deze knop. Telkens je klikt, creëer je telkens een nieuw dossier voor dezelfde BBW.
Scenario 2: Respondent bestaat nog niet in tool
• Druk “select” om nieuw ticket toe te voegen aan buurtbewoners dossier.
• Druk “Nieuw contact” om nieuw ticket te openen
Nieuw ticket aanmaken Geef duidelijk omschrijving van vraag of probleem in Altijd in de taal van de respondent Plaatsbepaling: ZEER belangrijk/ moet ingevuld worden zelfs wanneer deze gelijk is aan het adres van de BBW Thema: altijd invullen! Gemeentewerf: indien bekend selecteren CQ: afhankelijk van CQ wordt er opvolging gedaan of niet door Infrabel Type: call/ email Status: Nieuw/ gesloten (opvolging is alleen voor infrabel) Urgentie: zie procedures Selecteer: “ contact toevoegen om ticket op te slaan”
Nieuw ticket aanmaken • Ticket is aangemaakt en heeft nu ook een nummer, dit mag medegedeeld worden aan de BBW. • Sluit het gesprek af.
Info toevoegen aan bestaand ticket 1 2
• •
1/ Selecteer: “klacht registreren” 2/ Geef naam van respondent / ticket nummer in – Selecteer: “zoeken op naam” – Selecteer: “zoeken op ticketnr”
Info toevoegen aan bestaand ticket
2
1
1/ Voeg informatie toe aan het ticket in “omschrijving” Geef geen info door van dit ticket aan de BBW indien dit niet zo vermeld is. (volgende info kan je doorgeven aan de BBW) 2/ Indien je outbound call gedaan / email gestuurd hebt: eerst drukken op knop: Call gemaakt / email verstuurd
Info toevoegen aan bestaand ticket • Geef duidelijk omschrijving van wat er gebeurde • Status: Nieuw/ gesloten • Urgentie: blijft dezelfde tenzij nieuwe ontwikkelingen aangeven dat urgentie moet verhogen • CQ: Vraag beantwoord/ Vraag doorgestuurd/ Opvolging outbound call Selecteer “ opvolging toevoegen” om actie af te sluiten
Algemene richtlijnen • Wees altijd vriendelijk en beleefd • Wees geduldig • Vraag voldoende details om de juiste problematiek te schetsen / om een volledige vraag te noteren • Lees het ticket steeds na voor het je het verstuurd – – – –
Taalfouten Grammaticafouten Verkeerde zinsbouw Let op de ingave van cijfers, zeker voor 2-talige agenten (inversie van de getallen !)
• Denk aan de BIN normen • Bij twijfel overleg met de coach/ meter (Katty M) van het project • Opvolging van de tickets gebeurt meestal door Ariane en Katty.
Algemene richtlijnen • Gebruik de juiste urgentie niveaus – Ingeval van “Kritiek”: vergeet niet ook outbound call te maken naar ONCALL GSM van Infrabel • + 32 499 80 35 32
• Gebruik geen hoofdletters/ leestekens om de emotionele staat van de klant weer te geven (indien klant boos is, noteer dit gewoon in de tekst) • Schrijf altijd in de taal van de respondent • Vertaalhulp op internet: http://translate.google.com/translate_t#
