TINJAUAN TENTANG PENERAPAN KOMUNIKASI EKSTERNAL BAGIAN HUMAS PADA PT PLN (PERSERO) WILAYAH SUMATERA UTARA MEDAN
TUGAS AKHIR
Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Oleh YOSEPHINE VICTORIA INDAH P. SIMAMORA NIM 1005091076
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2013
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan anugrahNya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 Program Studi Administrasi Bisnis, jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan dengan judul “Tinjauan Tentang Penerapan Komunikasi Eksternal
pada PT PLN (Persero)
Wilayah Sumatera Utara”. Penulis telah banyak menerima bantuan, bimbingan, dukungan, dan nasehat-nasehat dari berbagai pihak baik material maupun spiritual dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
Oleh karena itu, penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T, Direktur Politeknik Negeri Medan 2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si, Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan 3. Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si, Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan 4. Safaruddin, S.E., M.Si, Kepala Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan 5. Agus Edi Rangkuti, S.E., M.Si, Dosen Pembimbing I 6. Drs. Suryadi, M.Hum, Dosen Pembimbing II 7. Seluruh staf pengajar Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan
8. Jumjuma, S.E., M.Si, dosen wali AB-6C 9. Seluruh Pegawai pada Bidang Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara 10. Teman-teman penulis di kelas AB-6C, khususnya Ratu Utami yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini Teristimewa terima kasih yang tak terhinggga buat
orang tua
penulis, ayahanda Herbert Simamora dan Ibunda Theresia Anik Heryani beserta abang Petrus Simamora dan kakak Agata Simamora yang selalu mencurahkan perhatian dan kasih sayang yang tulus kepada penulis. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari sempurna dan tidak luput dari kesalahan dan kekurangan. Hal ini karena keterbatasan pengetahuan serta informasi yang penulis miliki. Kritik dan saran yang membangun penulis harapkan dari para pembaca untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Medan, Penulis,
Juli 2013
Yosephine V.I.P. Simamora NIM 1005091076
ABSTRAK Komunikasi eksternal mempunyai peranan penting terhadap kelancaran kegiatan di perusahaan. Dengan komunikasi eksternal yang baik, perusahaan dapat menciptakan citra yang positif kepada pihak di luar organisasi. Komunikasi eksternal dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai media dan saluran komunikasi, baik lisan maupun tertulis. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah penelitian lapangan yang terdiri dari observasi dan wawancara serta studi kepustakaan dan dokumentasi. Setelah dianalisis dapat disimpulkan bahwa komunikasi eksternal pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara berperan penting untuk menjaga citra perusahaan dengan masyarakat, pelanggan maupun mitra bisnis. Sebaiknya penanganan komunikasi eksternal berupa surat ditangani dengan segera agar kelancaran proses komunikasi eksternal berjalan dengan baik.
Kata kunci: Komunikasi Eksternal
ABSTRACT External communication has an important role for smooth operation of the company. With a good external communications, corporate may create a positive image to the outside of the organization. External communication can be performed using various media and channels of communication, both verbal and written.
Document collecting method used in this final project are field research that consists of observations and interview, library research and documentation.
When analyzed can be concluded that external communication on PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara plays an important role to maintain the company’s image with the community, customers and business partners. Companies should set up a special section responsible for the smooth process of external communication.
Keyword: External Communication
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
ABSTRAK ...................................................................................................
iii
ABSTRACT . ...............................................................................................
iv
DAFTAR ISI .................................................................................................
v
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
vii
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ...............................................
1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................
5
1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir .................................................
5
1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir................................................
5
1.5 Sistematika Penulisan ..............................................................
6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
8
2.1 Pengertian Komunikasi ............................................................
8
2.2 Bentuk Dasar Komunikasi ........................................................
10
2.3 Model Unsur Komunikasi .........................................................
14
2.4 Proses Komunikasi...................................................................
17
2.5 Komunikasi Eksternal ...............................................................
18
2.6 Media dan Saluran Komunikasi Eksternal . ..............................
20
2.7 Hambatan dalam Berkomunikasi .............................................
22
2.8 Cara Mengatasi Hambatan dan Memperbaiki Komunikasi. ......
25
2.9 Etika Komunikasi Kantor ..........................................................
27
BAB 3 METODE PENELITIAN....................................................................
29
3.1 Metode Pengumpulan Data ......................................................
29
3.2 Jenis Sumber Data ...................................................................
31
3.3 Teknik Analisis Data .................................................................
32
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ...........................................................
33
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................
33
4.1.1 Sejarah PT PLN (Persero) ...........................................
33
4.1.2 Visi, Misi, dan Moto Perusahaan...................................
36
4.1.3 Logo dan Makna Logo Perusahaan ..............................
37
4.1.4 Struktur Organisari ........................................................
38
4.2 Hasil dan Pembahasan. ...........................................................
39
4.2.1 Media Komunikasi Eksternal Bagian Humas Pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. .................
39
4.2.2 Etika Komunikasi Eksternal Bagian Humas Pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. .................
44
4.2.3 Pedoman Perilaku Hubungan dengan Pihak Eksternal Bagian Humas Pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. ..............................................
47
4.3 Analisis Peranan Komunikasi Eksternal Bagian Humas Pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara ..............................
48
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ................................................................
50
5.1 Simpulan ..................................................................................
50
5.2 Saran ........................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
52
LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Daftar Pertanyaan Wawancara Lampiran 2: Struktur Organisasi Lampiran 3: Gambar Ruang Operator Lampiran 4: Contoh Surat Masuk Lampiran 5: Contoh Surat Keluar Lampiran 6: Contoh Pemberitaan di Surat Kabar Lampiran 7: Gambar Poster Lampiran 8: Gambar Billboard Lampiran 9: Gambar Spanduk
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Dalam kehidupan sehari-hari, setiap orang tidak dapat dilepaskan dari dunia komunikasi, mulai dari bangun tidur hingga akan tidur kembali. Sebelum berangkat kerja atau sekolah, berbagai kegiatan komunikasi mereka lakukan, seperti mendengarkan radio atau musik dalam format CD (Compact Disc) atau DVD (Digital Versatile Disc), menonton acara televisi, membaca koran, tabloid, majalah, atau bercengkerama dengan anggota keluarga. Komunikasi dan masyarakat adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Suatu masyarakat tidak akan mungkin dapat terbentuk tanpa adanya komunikasi, sebaliknya tanpa adanya masyarakat maka komunikasi tidak mungkin dapat dikembangkan.
Ada dua
kebutuhan yang menyebabkan manusia ingin berkomunikasi dengan orang lain, yakni kebutuhan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan kebutuhan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Maka dari itu, sebagai mahluk sosial manusia tidak dapat dilepaskan dari dunia komunikasi. Kegiatan komunikasi yang dilakukan dapat menggunakan berbagai media
komunikasi
yang
ada,
baik
media
komunikasi
nonelektronik/konvensional maupun media komunikasi elektronik. Media komunikasi nonelektronik antara lain adalah pengguna bahasa lisan, bahasa isyarat/bahasa tubuh, dan aneka media komunikasi yang menggunakan kertas (surat menyurat, surat kabar, majalah, dan tabloid). Sedangkan media komunikasi elektronik antara lain adalah media audiovisual (televisi), internet (situs web dan e-mail [electronic mail]), teleconference, video conference, dan telepon genggam/seluler. Dalam dunia bisnis, baik yang berskala kecil, menengah, maupun besar, pelaku bisnis tidak dapat terlepas dari komunikasi dengan pihak lain di dalam maupun luar organisasi. Kemampuan berkomunikasi sangat
menentukan maju mundurnya suatu organisasi.
Dengan kata lain,
komunikasi merupakan faktor penting yang berperan sebagai roda penggerak kegiatan dalam organisasi. Untuk menciptakan image baik, suatu organisasi harus mampu menyampaikan pesan bisnis kepada pihak lain (pihak eksternal) secara efektif dan efisien, sehingga tujuan penyampaian pesan dapat tercapai. Organisasi harus selalu menjaga dan meningkatkan keahlian komunikasi yang mereka miliki agar tetap bisa menjaga relasi yang baik dan berkesinambungan. Hubungan yang baik tercapai apabila ada kepuasan yang dirasakan oleh mitra kerja ketika melakukan komunikasi. Kepuasan dalam bekerja merupakan suatu hal yang selalu diinginkan oleh setiap perusahaan, jika kepuasan terpenuhi maka perusahaan akan senantiasa melakukan kerjasama dengan baik, tetapi sebaliknya jika perusahaan tidak mendapatkan kepuasan dari apa yang dilakukannya maka dengan sendirinya juga berdampak pada penurunan hasil kerja itu sendiri. Untuk mengatasi hal tersebut perlu adanya komunikasi yang efektif diantara perusahaan atau instansi.
Komunikasi yang efektif adalah
komunikasi dimana pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan sesuai dengan yang diharapkan oleh komunikator. Komunikasi efektif tejadi apabila sesuatu (pesan) yang diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan, sehingga tidak terjadi salah persepsi. Menurut Wahdi (2011:
39), “Dalam proses komunikasi untuk
mendapatkan hasil yang efektif perlu diperhatikan unsur-unsur dari komunikasi yaitu, komunikator (pandai menggunakan bahasa, intonasi, simbol dan mimik yang menarik simpati dan empati dari komunikannya), pesan (cara penyampaian, isi pesan sesuai dengan kebutuhan dan diminati oleh komunikan), dan media (sesuai dengan pesan yang ingin disampaikan dan sesuai dengan kebutuhan komunikan).”
Disadari atau tidak saat ini komunikasi sudah merupakan kebutuhan bagi setiap orang untuk menyampaikan aspirasi, keinginan, harapan ataupun hal-hal yang tidak disukai atau disukainya terhadap seseorang. Orang tersebut harus mengkomunikasikannya agar orang lain tahu apa yang dirasakan orang tersebut. Mungkin secara tidak langsung sebagian besar orang beranggapan komunikasi itu tidak lah penting, tapi seiring dengan berkembangnya zaman, komunikasi sudah memegang peranan penting dalam kehidupan masyarakat agar setiap masalah yang timbul bisa dicari pemecahannya. Begitu juga diperusahaan komunikasi juga memegang peranan penting agar dapat menciptakan suasana kerja yang nyaman bagi karyawan.
Sebagaimana kita ketahui komunikasi merupakan aktivitas
dasar manusia dalam penyebaran informasi yang bersifat kompleks. Karena dengan komunikasi, manusia dapat berhubungan antara satu dengan yang lain dalam kehidupan sehari-hari, dalam lingkungan kerja dan lain-lain. Tujuan utama dari komunikasi ini adalah untuk mendapatkan respons atau umpan balik dan mengubah tingkah laku komunikan sesuai dengan keinginan komunikator. Jadi dimanapun kita melakukan interaksi pasti berujung pada komunikasi.
Hal ini juga berlaku pada sebuah
perusahaan atau instansi. Begitu juga yang terjadi di PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara.
Interaksi yang terjadi diantara mitra kerja ataupun pelanggan
menunjukkan bahwa diantara mereka terdapat kedekatan yang lebih terjalin dalam bentuk rekan bisnis atau pelayanan pelanggan.
Hal ini
dapat dilihat dari bagaimana hubungan tersebut terjadi dalam keseharian. Dalam melakukan aktivitas kerja, pola komunikasi antar pelanggan menunjukkan suatu bentuk komunikasi yang formal. Aturan atau prosedur komunikasi tetap di ikuti tetapi bentuk komunikasi yang terjadi menunjukkan bahwa ada kedekatan yang terjadi diantara mereka. Dengan mitra kerja digunakan komunikasi yang efektif sehingga terjalin kerja sama.
Kedekatan ini bisa saja dipengaruhi oleh beberapa faktor. Misalnya, adanya rasa kesamaan diantara sesama sehingga ini dapat membuat siapa tertarik kepada siapa, ataupun pada interaksi awal mereka sudah merasa ada komunikasi yang baik yang terjalin diantara mereka. Adanya komunikasi yang baik dari sesama mitra kerja ataupun pelanggan sehingga
menimbulkan
kedekatan,
dapat
menjadi
kekuatan
bagi
perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi tujuan perusahaan secara bersama-sama. Komunikasi eksternal pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara sudah terjalin dengan baik, namun penulis ingin mengetahui bagaimana bentuk dan penerapan komunikasi ekternal bagian humas yang terjadi di PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul “Tinjauan Tentang Penerapan Komunikasi Eksternal Bagian Humas Pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara” sebagai topik dalam penulisan Tugas Akhir ini. 1.2 Rumusan Masalah Tugas Akhir Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penyusun Tugas Akhir ini adalah bagaimana penerapan komunikasi eksternal pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. 1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana bentuk dan penerapan komunikasi eksternal bagian Humas pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. 1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir Manfaat dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: a.
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Diploma 3, Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan yang telah disesuaikan dengan kurikulum dan telah ditetapkan oleh Kementrian Pendidikan Nasional.
b.
sebagai wahana memperdalam pengetahuan penulis yang telah diterima secara teori selama proses belajar.
c.
sebagai masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas komunikasi eksternal untuk memberikan pelayanan terbaik serta menjalin relasi baik dengan pihak lain di luar organisasi.
d.
sebagai sarana informasi dan perbandingan untuk mengadakan penelitian yang sama pada masa yang akan datang.
1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan Tugas Akhir ini dibagi dalam lima bab yang formatnya telah ditetapkan oleh Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan, dengan tujuan untuk mempermudah mahasiswa dalam penulisan Tugas Akhir. Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Pada bagian ini penulis menguraikan mengenai Latar Belakang Pemilihan Judul, Rumusan Masalah, Tujuan Penulisan, Manfaat Penulisan, serta Sistematika Penulisan Tugas Akhir. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bagian ini penulis menguraikan dengan jelas kajian kepustakaan yang bersumber dari buku yang sesuai dengan judul Tugas Akhir yang dibahas oleh penulis yaitu mengenai Pengertian Komunikasi, Bentuk Dasar Komunikasi, Model Unsur Komunikasi, Proses Komunikasi, Komunikasi Eksternal, Media dan Saluran Komunikasi Eksternal, Hambatan dalam Berkomunikasi, Cara Mengatasi Hambatan dan Memperbaiki Komunikasi dan Etika Komunikasi Kantor. BAB 3 METODE PENELITIAN Pada bagian ini penulis menguraikan mengenai data-data yang diperoleh secara akurat tentang Cara Pengumpulan Data, Jenis Sumber Data, dan Teknik Analisis Data.
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini penulis menguraikan mengenai segala informasi tentang gambaran umum perusahaan yaitu mengenai Sejarah Perusahaan, Visi, Misi dan Moto Perusahaan, Logo dan Makna Logo
Perusahaan,
Struktur
Organisasi,
serta
Hasil
dan
Pembahasan tentang Komunikasi Eksternal bagian Humas pada PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara. Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab terakhir ini, penulis menguraikan tentang simpulan dari seluruh pembahasan Tugas Akhir ini dan mengemukakan saransaran untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan masukan bagi PT PLN (Persero) dalam proses penerapan komunikasi eksternal.
