TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL

SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh : LAILIA HANIFAH KUSUMANINGRUM D0108077

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 commit to user i


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN

Judul Skripsi TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL

Disetujui Untuk Dipertahankan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Tanggal :

Juni 2012

Pembimbing Skripsi

Drs. Sukadi, M.Si NIP. 194708201976031001

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari

: Jumat

Tanggal

: 6 Juli 2012

Panitia Penguji :

1. Drs. Pramono, SU NIP. 194904071976031001

(

)

2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si NIP. 198203042008122003

(

)

3. Drs. Sukadi, M.Si NIP. 194708201976031001

(

)

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph. D. commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya ( Potongan ayat QS. Al-Baqarah : 286)

Allah tidak hendak menyulitkan kamu, tetapi Dia hendak membersihkan kamu dan menyempurnakan nikmat-Nya bagimu, supaya kamu bersyukur (Potongan ayat, QS. Al-Maa „idah : 6)

Yesterday is history, tomorrow is a mystery, but today is a gift, that‟s why it‟s called a present (Master Oogway, Kungfu Panda)

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Aku persembahkan karya kecil ini untuk :  Kedua orang tuaku tercinta atas doa yang tiada henti-hentinya, nasehat, bimbingan, dukungan moril serta materi dan pengorbanan selama ini. Senyum bahagia kalian adalah cita-cita terbesar dalam hidupku  Adikku tersayang, Muh. Syaiful M, terima kasih telah banyak membantu dalam segala hal

 Seseorangku…”ZMS”…terima kasih untuk kasih sayang, semangat, dukungan yang kamu berikan selama ini  Sahabat-sahabatku…you‟re best friends that I ever had

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil‟alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT, yang senantiasa memberi petunjuk dan karunia-Nya, sehingga penulis memperoleh kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul: “TINGKAT

KEPUASAN

PENGGUNA

LAYANAN

RAWAT

JALAN

PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL”. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari kesulitan dan hambatan, namun berkat dorongan, masukan, bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik. Dengan segala kerendahan penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Sukadi, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar telah memberikan pengarahan dan bimbingan. 2. Ibu Dra. Retno Suryawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan akademis kepada penulis. 3. Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah memberi bekal ilmu kepada penulis. 4. Bapak dr. Atthobari, selaku Kepala Puskesmas Pandak I yang telah memberikan ijin dalam penelitian 5. Bapak Hendro Cahyono, A.Md.KL, selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha yang telah memberikan fasilitas dan bimbingan dalam penelitian. 6. Mbak Ervina Pusponagoro dan Mbak Nur Zeni, yang telah memberikan bimbingan, fasilitas, arahan serta selalu meluangkan waktunya memberikan informasi dan kemudahan guna penyusunan skripsi. 7. Semua pihak yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

Semoga Alloh SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima dengan senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis, juga pihak Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul pada khususnya.

Surakarta,

Juni 2012

Penulis

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i PERSETUJUAN ............................................................................................. ii PENGESAHAN ............................................................................................... iii MOTTO ........................................................................................................... iv PERSEMBAHAN ............................................................................................ v KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK .............................................................. xiv ABSTRAK ....................................................................................................... xv ABSTRACT ..................................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 9 C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9 D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 11 A. Landasan Teori ............................................................................ 11 1. Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................. 11 1.1.Kualitas Pelayanan .......................................................... 11 1.2.Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................................ 16 2. Kepuasan Pengguna Layanan ............................................... 21 2.1.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan……………………………………………...25 2.2.Puskesmas……………………………………………...25 2.3.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan………………………………………...……28 commit to user viii


digilib.uns.ac.id

B. Definisi Konseptual..................................................................... 32 C. Definisi Operasional.................................................................... 33 D. Kerangka Berpikir ....................................................................... 35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 38 A. Jenis Penelitian ............................................................................ 38 B. Lokasi Penelitian ......................................................................... 38 C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 39 1. Observasi .................................................................................... 39 2. Angket/Kuesioner ...................................................................... 40 3. Wawancara ................................................................................. 40 4. Metode Dokumenter................................................................... 40 D. Sumber Data ................................................................................ 41 1. Data Primer ................................................................................ 41 2. Data Sekunder ............................................................................ 41 E. Populasi dan Sampel ................................................................... 41 1. Populasi ...................................................................................... 41 2. Sampel ........................................................................................ 42 F. Teknik Pengambilan Sampel....................................................... 42 G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 43 H. Skala Pengukuran ........................................................................ 44 I. Metode Pengolahan Data ............................................................ 45 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 48 A. Deskrispi Lokasi ......................................................................... 48 1. Keadaan Umum ...................................................................... 48 2. Kondisi Penduduk................................................................... 50 3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I ......................................... 51 4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan........................................ 51 5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok ................. 52 6. Pembiayaan Kesehatan ............................................................ 57 commit to user ix


digilib.uns.ac.id

7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I ................................... 58 8. Situasi Derajat Kesehatan ........................................................ 59 B. Pembahasan dan Analisis Data ................................................... 63 1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................... 63 2. Deskripsi Responden ............................................................. 75 3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan ..................................................................................................... 82 BAB V PENUTUP ......................................................................................... 108 A. Kesimpulan

.......................................................................... 108

B. Saran

.......................................................................... 109

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................................... 46

Tabel 4.1

Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I ................... 58

Tabel 4.2

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............... 75

Tabel 4.3

Karakteristik Responden berdasarkan Usia .............................. 76

Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 77

Tabel 4.5

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ...................... 78

Tabel 4.6

Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam Setahun ...................................................................................... 79

Tabel 4.7

Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien

Tabel 4.8

Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan di Puskesmas Pandak I .............................................................. 81

80

Tabel 4.9 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan ................................................................................................... 83 Tabel 4.10 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan ................................................................................................... 83 Tabel 4.11 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan ................................................................................................... 84 Tabel 4.12 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan ................................................................................................... 85 Tabel 4.13 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan ................................................................................................... 85 Tabel 4.14 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .................................................................................. 86 commit to user xi


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.15 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh Petugas Medis ........................................................................... 87 Tabel 4.16 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan Oleh Petugas Medis ........................................................................... 87 Tabel 4.17 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis ................................................................................................... 88 Tabel 4.18 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan Informasi ................................................................................... 88 Tabel 4.19 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran ........ 89 Tabel 4.20 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan ................................................................................................... 89 Tabel 4.21 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan ....... 90 Tabel 4.22 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan ................................................................................................... 91 Tabel 4.23 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien ................................................................................................... 92 Tabel 4.24 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas ................................................................................................... 92 Tabel 4.25 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien ...... 92 Tabel 4.26 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas ..... 93 Tabel 4.27 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran ........ 94 Tabel 4.28 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan .......... 94 Tabel 4.29 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan Ketentuan .................................................................................. 95 Tabel 4.30 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan .................................................................................. 96 Tabel 4.31 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan ................................................................................................... 97 commit to user xii


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.32 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan ................................................................................................... 97

Tabel 4.33 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa ................................................................................................... 98 Tabel 4.34 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu ................................................................................................... 98 Tabel 4.35 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas ................................................................................................... 99 Tabel 4.36 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan .................................................................................................. 100 Tabel 4.37 Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan........................................ 100 Tabel 4.38 Makna Nilai Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan ....................... 101 Tabel 4.39 Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT) ........................................... 103

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran ............................................................... 37

Gambar 4.1

Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I ............................... 51

Gambar 4.2

Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I ............................... 52

Gambar 4.3

Struktur Organisasi Puskesmas Pandak I ............................... 65

Grafik

4.1

Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010 ........ 55

Grafik

4.2

Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011 ................................................................................................ 62

Grafik

4.3

Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun 2011 ........................................................................................ 63

Grafik

4.4

Prosentase Persalinan Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2006-2011 ................................................................... 64

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2012, 110 halaman. Biaya pelayanan kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat menengah ke bawah untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang baik. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati penyakitnya dan memberikan penyakitnya begitu saja. Pusat Kegiatan Masyarakat (Puskesmas) didirikan pemerintah untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan biaya terjangkau. Penelitian ini mempunyai permasalahan ”sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling. Sampelnya yaitu para pasien yang sedang melakukan pengobatan di layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Penelitian ini menganalisis unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut KepMen No.25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), ada 14 unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat, antara lain adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Melalui penghitungan IKM, dapat diketahui nilai indeks adalah 3,114 dan nilai IKM setelah dikonversi sebesar 77,85. Berdasarkan nilai IKM tersebut, dapat disimpulkan mutu pelayanan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul masuk dalam kriteria yang baik (B). Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul adalah sebesar 77,85%.

commit to user xv


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Satisfaction Level of Ambulatory Service’s Users in Local Clinic Pandak I, Bantul”. Thesis, Administration Department, Social and Political Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta, 2012, 110 pages. Expensive health service cost becomes obstacle for poor society to reach a good health service. The result is, they prefer to just ignore their health problem and disease. Local clinic is established by government in order to provide health services to society with cheap cost. This research has problem “how far the level of satisfaction from ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul.” This research uses accidental sampling as sampling technique. The sample are ambulatory service‟s patients in local clinic Pandak I, bantul. This research has gotten a sample of 150 respondents. This research analyzes factors influencing society satisfaction. According to KepMen PAN Number 25 Year 2004 about society satisfaction index (indeks kepuasan masyarakat/ IKM), there are 14 factors which influence society satisfaction, that are service procedure, service requirement, officials disciplines, officials responsibilities, officials abilities, service speed, service fairness, manner and hospitality from officials, proper cost of service, cost certainty, schedule certainty, environment comfort, and service security. Through IKM calculation, can be known index value is 3.114 and IKM value after conversion is 77.85. Based on that value, the conclusion is the service quality of local clinic Pandak I, Bantul belong to good criteria (B). The satisfaction level of ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul is 77.85%.

commit to user xvi


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Bangsa Indonesia merupakan bangsa yang memiliki banyak penduduk. Keadaan yang seperti ini menimbulkan berbagai permasalahan kependudukan. Salah satu yang sangat vital adalah masalah kesehatan. Jumlah penduduk yang begitu besar yang tidak diimbangi dengan tingkat kesejahteraan yang tinggi pula mengakibatkan banyak warga masyarakat yang tingkat kesehatannya masih rendah. Untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi masyarakat Indonesia yang berjumlah lebih dari dua ratus lima puluh juta jiwa tentu bukanlah suatu hal yang mudah. Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak, tidak hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok bahkan oleh masyarakat. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Begitu pentingnya arti kesehatan sebagai kebutuhan hidup yang utama di samping kebutuhan hidup yang lain. Pengertian kesehatan menurut Undang-Undang tentang Kesehatan No. 36 commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

Tahun 2009 pada Bab I pasal 1 adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dengan semakin tingginya kesadaran masyarakat akan arti hidup sehat membuat masyarakat menuntut pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan mereka. Namun, kondisi rakyat Indonesia saat ini yang masih banyak hidup di garis kemiskinan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan kesehatan yang baik. Biaya kesehatan yang mahal tidak terjangkau oleh masyarakat menengah ke bawah. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati penyakitnya dan membiarkan penyakitnya begitu saja. Hal ini memunculkan pendapat oleh sebagian orang yang mengatakan “orang miskin dilarang sakit”. Suatu

pendapat

yang

menjadi

sindiran

kepada

pemerintah

untuk

memperhatikan rakyat yang kurang mampu dalam bidang kesehatan. Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memadai dan terjangkau oleh semua kalangan masyarakat terutama bagi yang kurang mampu. Salah satu cara yang dilakukan oleh pemerintah adalah mendirikan Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) yang ditempatkan di setiap tingkat kecamatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian Tenaga Kesehatan Teladan di Puskesmas, pengertian dari puskesmas adalah unit pelaksana teknis

dinas

kesehatan

Kabupaten/Kota commit to user

yang

bertanggung

jawab


digilib.uns.ac.id 3

menyelenggarakan

pembangunan

kesehatan

di

suatu

wilayah

kerja.

Sedangkan menurut Azrul Azwar (1996: 119), yang dimaksud dengan puskesmas adalah: “Suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.” Kedudukan puskesmas yang sebagai ujung tombak system pelayanan kesehatan di Indonesia menyebabkan puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat. Sebagai institusi publik yang melayani di bidang jasa kesehatan masyarakat, yang merupakan kebutuhan masyarakat yang paling mendasar, puskesmas haruslah peka terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat. Puskesmas dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan juga mengikat loyalitas masyarakat sebagai pelanggannya. Namun pelayanan publik oleh aparatur pemerintah sering identik dengan citra yang kurang baik. Masih banyak kekurangan yang dijumpai pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ini membuat masyarakat sebagai pihak yang dilayani mengeluh merasa tidak puas atas pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian perlu adanya peningkatan pelayanan sehingga akan tercapai kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. commit to user


digilib.uns.ac.id 4

Pemerintah

telah

membuat

pedoman-pedoman

untuk

instansi

pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai unit pelayanan masyarakat. Hal ini telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Di dalam Keputusan Menteri ini terdapat indikator-indikator yang dijadikan dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Indonesia. Pengertian pelayanan publik itu sendiri menurut Poltak Sinambela (2010: 5) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Puskesmas dibentuk untuk memberikan jasa kesehatan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Akan tetapi, pelayanan yang murah membuat masyarakat khawatir akan mutu pelayanan yang mereka peroleh di puskesmas. Mereka beranggapan bahwa pelayanan yang murah biasanya kurang memuaskan. Masyarakat berharap mereka mendapatkan pelayanan yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. Seperti halnya puskesmas lain, Puskesmas Pandak I juga dituntut untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, serta commit to user


digilib.uns.ac.id 5

mengutamakan kepuasan setiap pasien yang datang. Puskesmas Pandak I sebagai UPTD Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul terus berupaya untuk memberikan

pelayanan

yang

terbaik

kepada

pengunjung

dengan

mengoptimakan kemampuan dan sumber daya yang dimilikinya, baik dari kemampuan sumber daya manusianya maupun fasilitas pelayanan yang ada. Tenaga medis yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain: 1. Dokter umum sebanyak 4 orang 2. Perawat sebanyak 8 orang 3. Bidan sebanyak 10 orang 4. Tenaga fisioterapi sebanyak 1 orang 5. Konsultan gizi sebanyak 2 orang 6. Dokter gigi sebanyak 2 orang 7. Asisten dokter gigi sebanyak 2 orang 8. Petugas laboratorium sebanyak 2 orang 9. Pertugas imunisasi sebanyak 1 orang 10. Perekam medis sebanyak 1 orang 11. Petugas kesehatan keliling sebanyak 1 orang 12. Petugas lainnya sebanyak 8 orang Selain tenaga medis yang memadai, fasilitas yang ada di puskesmas ini juga cukup lengkap. Salah satu fasilitas yang dimiliki adalah alat USG (Ultrasonografi) yang biasanya digunakan untuk melihat kondisi janin, commit to user


digilib.uns.ac.id 6

memperkirakan usia kandungan, dan memperkirakan hari persalinan. Fasilitas lainnya adalah mobil ambulans, 12 bed untuk ruang rawat jalan, dan gudang obat. Beberapa pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain adalah pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan laboratorium. Pelayanan rawat jalan terbagi menjadi beberapa pelayanan yaitu poliklinik umum, poliklinik gigi, poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), fisioterapi, dan konsultan gizi. Sedangkan untuk pelayanan rawat inap meliputi pelayanan UGD 24 jam dan ruang bersalin. Letaknya yang strategis dari pemukiman warga dan biayanya yang murah membuat masyarakat lebih memilih berobat di puskesmas ini. Puskesmas Pandak I ini sendiri tergolong puskesmas yang jumlah pasien per harinya cukup banyak. Pasien yang datang mayoritas berobat ke pelayanan rawat jalan. Setiap harinya di Puskesmas Pandak I ini berkisar antara 80 sampai dengan 100 orang per hari. Selain karena pelayanan rawat jalan lebih murah biayanya, alasan masyarakat yang memilih pelayanan rawat jalan karena penyakit yang derita bisa diobati dengan rawat jalan saja tanpa perlu rawat inap. Pengertian pelayanan rawat jalan (ambulatory services) menurut Feste dalam Azrul Azwar (1996: 75) adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Namun sebagai organisasi publik, Puskesmas Pandak I ini tidak terlepas dari sorotan dan penilaian masyarakat sebagai penggunanya. commit to user


digilib.uns.ac.id 7

Terkadang pelayanan yang diberikan masih mendapatkan keluhan dari masyarakat yang bisa dikirim via email maupun blog Puskesmas Pandak I. Keluhan masyarakat antara lain tentang masalah waktu pelayanan yang tidak tepat waktu, petugas puskesmas yang kurang ramah, kurangnya kebersihan fasilitas puskesmas seperti toilet pasien, dan juga waktu tunggu pasien yang lama. Dalam sektor publik, pengguna layanan/masyarakat diartikan sebagai pelanggan.

Kepuasan

pelanggan

merupakan

ukuran

keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik, 2007: 28). Oleh karena itu, untuk mengetahui faktor apa saja yang belum bisa memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan/pelanggan perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan. Tujuan dari diadakannya pengukuran kepuasan pengguna layanan ini yaitu untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang telah diberikan sekaligus untuk mendapatkan umpan balik dari pengguna layanan sebagai proses perbaikan di kemudian hari. Permasalahan di atas memberikan peluang bagi ilmu administrasi negara untuk melakukan studi tentang sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Dalam prinsip New Public Service yang dikemukakan oleh Denhardt & Denhardt (Y. T. Keban, 2008: 37) telah menjelaskan bahwa serve citizen, not customers (melayani warga commit to user


digilib.uns.ac.id 8

masyarakat bukan pelanggan). Maka dari itu, aspek kepuasan pengguna layanan publik merupakan salah satu kajian dalam ilmu administrasi negara. Bertitik tolak dari pemaparan di atas, dan kaitannya dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Pandak I khususnya pelayanan rawat jalan, perlu diadakan penelitian tentang seberapa besar kepuasan pengguna layanan rawat jalan di puskesmas tersebut. Alasan memilih Puskesmas Pandak I ini sendiri karena puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya. Selain itu, letaknya yang mudah diakses oleh masyarakat yang sebagian besar tinggal di pedesaan. Adapun alasan lainnya adalah prestasi dari Puskesmas Pandak I yang pada tahun 2011 meraih peringkat pertama pengelolaan administrasi Bantuan Operasional Kesehatan (BOK) puskesmas se kabupaten Bantul. Mengingat tingkat kunjungan pasien rawat jalan lebih tinggi dibanding rawat inap dan juga biaya pelayanan yang relatif murah menjadikan pelayanan rawat jalan ini rentan terhadap keluhan dan ketidakpuasan masyarakat sebagai pelanggan/pengguna layanan. Hal ini yang membuat penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk skripsi yang berjudul: Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.

commit to user


digilib.uns.ac.id 9

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan permasalahan penelitian yang diuraikan sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : “Sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul?”

C. Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut: 1. Tujuan Operasional Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. 2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, baik bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul, Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, maupun masyarakat. 3. Tujuan Individual Untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar kesarjanaan pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user


digilib.uns.ac.id 10

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain manfaat teoritis dan manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya pengaplikasian teori-teori ilmu administrasi dan diharapkan akan memberikan sumbangan bahan kajian bagi ilmu administrasi untuk dapat melahirkan penelitian lebih lanjut. Manfaat praktis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai pertimbangan bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan khususnya pelayanan rawat jalan sehingga akan membawa dampak pada tingkat kepuasan pasien. 2. Sebagai bahan informasi bagi para pengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan. 3. Sebagai bahan referensi bagi pembaca atau pihak lain yang membutuhkan informasi dan data yang relevan dari hasil penelitian.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1. 1. Kualitas Pelayanan Dalam penelitian ini erat kaitannya dengan pelayanan publik. Pelayanan sendiri dalam konsep Total Quality Management merupakan suatu aktivitas yang menghasilkan output berupa jasa. Sehingga hasil pelayanan rawat jalan yang dilaksanakan Puskesmas Pandak I juga merupakan bentuk layanan publik dalam bentuk jasa, khususnya di bidang kesehatan. Pengertian dari jasa menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 11) adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner (Irene Diana Sari, 2010: 128): “jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible”.

Dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, jasa mempunyai beberapa karakteristik (2007: 22-26) antara lain: commit to user 11



1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah. 2. Heterogeneity/variability/Inconsistency, bahwa jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. 3. Inseparability, bahwa pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waku dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. 4. Perishability bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Setiap pelanggan/pengguna mengharapkan jasa/pelayanan yang mereka terima mempunyai kualitas yang prima. Pengertian dari kualitas sendiri ada berbagai macam pendapat dari pakar internasional. Beberapa pakar yang popular (dalam Zulian Zamit, 2004: 7) mengemukakan definisi kualitas, antara lain: commit to user



Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian dan kesesuaian terhadap persyaratan Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi

Sedangkan menurut Goetsh dan Davis (dalam Irine Diana Sari, 2010: 53), mutu atau kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berbeda dengan Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dalam mendefinisikan pelayanan yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang harus diperhatikan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2008: 95) menjelaskan lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yaitu:

commit to user



1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera. 3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 4. Empati (emphaty), berarti penyedia layanan memahami masalah dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi/sarana komunikasi penyedia layanan. Namun berbeda dengan Gronross (Fandy Tjiptono, 2004: 15) yang mengidentifikasi ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa/pelayanan yang dijabarkan menjadi enam unsur, antara lain adalah: 1. Professionalism and Skills, bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. commit to user



2. Attitudes dan Behavior, bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Thustworthiness, bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Tujuan dari pelayanan publik sendiri adalah memuaskan masyarakat. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2010: 6) untuk mencapai kepuasan, dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari beberapa faktor berikut:

commit to user



a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam

penyelenggaraan

pelayanan

publik

dengan

memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat; e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain. f. Keseimbangan

hak

dan

kewajiban,

yaitu

pelayanan

yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pembeli dan penerima pelayanan publik.

1. 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan suatu bangsa. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai wilayah tanah air untuk melaksanakan kewajiban memberikan pelayanan kesehatan commit to user



sebagai upaya melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan. Menurut Levey dan Loomba (dalam Azrul Azwar, 1996: 35), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Pelayanan kesehatan yang baik haruslah memenuhi beberapa persyaratan pokok. Azrul Azwar (1996: 38-39) mengidentifikasi ada lima syarat pokok dalam pelayanan kesehatan, yaitu sebagai berikut: 1. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan

oleh

masyarakat

tidak

sulit

ditemukan,

serta

keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. 2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat wajar. 3. Mudah dicapai, maksud pengertian ketercapaian di sini terutama di sudut lokasi dan distribusi sarana kesehatan. Sehingga mudah dicapai masyarakat dan merata tidak terkonsentrasi di beberapa wilayah saja.

commit to user



4. Mudah dijangkau, maksud keterjangkauan di sini dilihat dari sudut biaya, pelayanan

kesehatan

harus

sesuai

dengan

kemampuan

ekonomi

masyarakat. 5. Bermutu, maksud mutu di sini adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Di satu pihak dapat memuaskan para pengguna jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Merumuskan pengertian pelayanan kesehatan yang bermutu atau berkualitas tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan tiap orang tergantung dari latar belakang kepentingan masing-masing melakukan penilaian dari sudut pandang yang berbeda. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Roberts dan Prevost dalam Azrul Azwar (1996: 48-49) yang menyebutkan adanya perbedaan tersebut, bahwa: 1) Bagi pemakai/pengguna jasa pelayanan kesehatan a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien. 2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi commit to user



mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan a. Mutu

pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian

sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan

kesehatan

mengurangi

kerugian

penyandang

dana

pelayanan kesehatan. Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah menurut Garvin (dalam Irine Diana Sari, 2010: 57-58) yang menyebutkan dimensi kualitas antara lain: 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior ruangan. 3. Kehandalan (realibility), yaitu diagnosa tepat, terapi tepat, dan lain-lain. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.

commit to user



5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Serviceability,

meliputi

kecepatan,

kompetensi,

kenyamanan,

serta

penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar perawatan dan lain-lain. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan. Sedangkan dalam jurnal internasional yang ditulis oleh Laith Alrubaiee & Feras Alkaa‟ida, Lim et al (2011: 106) menyebutkan ada dua aspek dari pelayanan kesehatan yang berkualitas yaitu: 1. “The technical aspect of care, which refers to the competence of the providers as they go about performing their routines. These include thoroughness, clinical and operating skills of the doctors, clinical outcomes. 2. The interpersonal aspect of care, which represent the humane aspect of care and the socio-psychological relationships between the patient and the health care providers. This involves explanations of illness and treatment, the availability of information, courtesy and the warmth received” 1. Aspek teknis perawatan, yang mengacu pada kompetensi penyedia ketika mereka melakukan rutinitas mereka. Ini termasuk ketelitian, klinis dan ketrampilan dari dokter, hasil klinis. 2. Aspek interpersonal perawatan, yang mewakili aspek perawatan yang bersifat manusiawi dan sosio psikologis hubungan antara pasien dan penyedia perawatan kesehatan. Ini melibatkan penjelasan penyakit dan pengobatan, ketersediaan informasi, kesopanan dan kehangatan yang diterima. (Internasional Journal of Marketing Studies, Vol.3, No. 1).

commit to user



2. Kepuasan Pengguna Layanan Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pengguna/penerima layanan. Kepuasan pengguna/penerima layanan dicapai apabila pengguna/penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Konsep kepuasan pengguna/pelanggan ada beberapa definisi dari berbagai pendapat pakar. Beberapa definisi dalam Fandy Tjiptono (2008: 169) adalah sebagai berikut: 1. Cadotte, Woodruff, & Jenkins (1987) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. 2. Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan respons terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk yang bersangkutan. Sedangkan menurut Richard L. Oliver (Tim Marknesis, 2009: 11) yang merumuskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekpektasinya”. Konsep kepuasan pelanggan lainnya yang dideskripsikan oleh Halstead et al (1994) dalam jurnal internasional oleh Gloria K. Q. Agyapong (2011: 205) bahwa: commit to user



“Customer satisfaction has been described as an affective response, focused on product performance compared to some prepurchase standard during or after consumption.” Kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai respon afektif, berfokus pada kinerja produk yang dibandingkan dengan beberapa standar pra-pembelian selama atau setelah dikonsumsi. ( International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 5). Dari beberapa definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna layanan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Dengan demikian penyedia layanan/jasa harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 199) menyebutkan beberapa riset kepuasan pelanggan dalam tiga teori utama, yaitu: 1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. 2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. 3. Assimilation-contrast theory, berpegang bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik, kepuasan pengguna/penerima layanan menjadi fokus utama. Pelayanan publik yang prima berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pengguna layanan publik dapat dilakukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan. Dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan publik, commit to user



ada beberapa unsur minimal/indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada Keputusan MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat ada 14 (empat belas) unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran, antara lain adalah: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas

dalam

memberikan/menyelesaikan

pelayanan

kepada

masyarakat. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. commit to user



7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana

yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

commit to user



Unsur-unsur di atas yang akan peneliti pakai dalam pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Hal ini dikarenakan puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah yang bergerak di bidang kesehatan.

3. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan 3. 1. Puskesmas Definisi puskesmas menurut Depkes (1991) adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan

pokok

(http://wikimedya.blogspot.com).

Konsep

puskesmas

mulai

diperkenalkan pada akhir tahun 1960an. Pertimbangan-pertimbangan strategis pemerintah dalam membangun puskesmas (dalam A.A. Muninjaya, 2004: 36) antara lain: 1. Untuk mencegah kecenderungan dokter-dokter bekerja di daerah perkotaan, sedangkan masyarakat Indonesia sebagian besar tinggal di wilayah pedesaan. 2. Untuk memeratakan pelayanan kesehatan dengan mendekatkan sarana pelayanan

kesehatan

kepada

kelompok-kelompok

penduduk

yang

membutuhkannya di pedesaan. Sampai akhir tahun 60-an, sebagian besatr pelayanan kesehatan dilakukan melalui rumah sakit yang lebih banyak commit to user



berlokasi di perkotaan dan bersifat konsumtif sehingga menyulitkan masyarakat, terutama yang tinggal di desa untuk menjangkaunya. 3. Untuk lebih menekan biaya pelayanan kesehatan. Biaya pelayanan di rumah sakit dan dokter praktik swasta jauh lebih mahal. Fungsi pokok dari puskesmas adalah: 1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan Pembangunan berwawasan kesehatan memiliki makna, bahwa puskesmas harus berperan sebagai motor dan motivator terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama. Pembangunan yang dilakukan di kecamatan seharusnya berdampak positif terhadap lingkungan sehat dan perilaku sehat, yang muaranya peningkatan kesehatan masyarakat. 2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitasi yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat agar mampu mengindentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahannya dengan memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat. 3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat mutlak, yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai commit to user



strategis untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan puskesmas bersifat holistik, komprehensif, terpadu, dan berkesinambungan. Misi ini berkaitan erat dengan program yang dilaksanakan puskesmas. Sedangkan tujuan pembangunan kesehatan

yang diselenggarakan oleh

puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Jenis pelayanan kesehatan disesuaikan dengan kemampuan puskesmas, namun terdapat upaya kesehatan wajib yang harus dilaksanakan oleh puskesmas ditambah dengan upaya kesehatan pengembangan yang disesuaikan dengan permasalahan yang ada serta kemampuan puskesmas. Upaya-upaya kesehatan wajib tersebut adalah (Basic Six): a. Upaya promosi kesehatan b. Upaya kesehatan lingkungan c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana d. Upaya perbaikan gizi masyarakat e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular f. Upaya pengobatan (http://wikimedya.blogspot.com)

commit to user



Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama di Indonesia, pengelolaan program kerja puskesmas berpedoman pada empat asas pokok (dalam Azrul Azwar, 1996: 120-121) yakni: 1. Asas pertanggung-jawaban wilayah, artinya puskesmas harus bertanggung jawab atas semua masalah kesehatan yang terjadi di wilayah kerjanya. 2. Asas peran serta masyarakat, artinya berupaya melibatkan masyarakat dalam menyelenggarakan program kerjanya. 3. Asas keterpaduan, artinya berupaya memadukan kegiatan puskesmas bukan saja dengan program dari sektor lain (lintas sektoral). 4. Asas rujukan, artinya jika tidak mampu menangani suatu masalah kesehatan harus merujuknya ke sarana kesehatan yang lebih mampu.

3. 2. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan Penanganan di bidang kesehatan merupakan urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintah daerah. Penerapan Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah merupakan perwujudan pemberian otonomi dari pemerintah pusat ke pemerintah daerah untuk melakukan pembangunan daerahnya sendiri sesuai dengan kondisi daerah. Oleh karena itu setiap daerah harus mempunyai kemampuan mengatasi masalah yang terjadi di daerahnya termasuk masalah kesehatan. Dalam menangani masalah kesehatan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan daerah masing-masing. Masalah kesehatan merupakan urusan commit to user



pemerintah daerah yang harus dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Hal ini merupakan salah satu ukuran dalam menilai kinerja pemerintah daerah. Pelaksanaan puskesmas sendiri merupakan bentuk desentralisasi kesehatan pemerintah daerah di tingkat II. Pengertian desentralisasi dalam Waluyo (2007: 142) adalah suatu proses penyerahan wewenang dari pemerintah yang lebih tinggi (yang mempunyai kekuasaan) kepada pemerintah yang lebih rendah derajatnya, menyangkut bidang legislatif, yudikatif atau administratif. Sedangkan perwujudan desentralisasi di tingkat daerah adalah otonomi daerah. Menurut Waluyo (2007: 141) bahwa: “Otonomi daerah diartikan sebagai hak daerah dan masyarakat untuk memperoleh keleluasaan bergerak dan kesempatan untuk menggunakan prakarsa sendiri, atas segala macam nilai dan potensi yang dikuasai untuk mengurus kepentingan publik, baik yang menyangkut pemberian pelayanan kepada masyarakat melalui pemberian fasilitas dan bimbingan terhadap masyarakat, maupun untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat melalui pelaksanaan pembangunan.” Tujuan dari pemberian otonomi kepada daerah (dalam Sujamto, 1993:42) adalah untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan. Untuk dapat melaksanakan tujuan tersebut maka kepada daerah perlu diberikan wewenang-wewenang untuk melaksanakan berbagai urusan pemerintahan sebagai urusan rumah tangganya.

commit to user



Dalam desentralisasi kesehatan, pemerintah daerah bertanggung jawab memperbaiki kesehatan masyarakat, dengan tugas-tugas (dalam Mardiasmo, 2004: 78) sebagai berikut: 1. Menyediakan pelayanan kesehatan yang dapat didistribusikan kepada masyarakat. 2. Mengatur, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan kesehatan. 3. Mengembangkan partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan dan membiayai usaha-usaha kesehatan tanpa melupakan fungsi sosial. 4. Pengaturan aset-aset pemerintah yang berhubungan dengan tugas-tugas rutin administrasi pemerintah dan usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan. 5. Pengawasan pelaksanaan tugas-tugas rutin administrasi pemerintah dan usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan yang berada di bawah kebijakan umum yang digariskan presiden dan peraturan yang berlaku. Menurut Mardiasmo (2004: 82) beberapa faktor yang menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kesehatan sebagai akibat desentralisasi kesehatan antara lain adalah: a. Sumber daya keuangan sektor publik b. Pola alokasi sumber daya secara keseluruhan (nasional) c. Distribusi sumber daya manusia d. Pemanfaatan pelayanan e. Jangkauan dan ketersediaan pelayanan commit to user



f. Perubahan dalam sistem-sistem pendukung g. Ketersediaan obat-obatan dasar Puskesmas merupakan perwujudan desentralisasi kesehatan karena puskesmas adalah salah satu pelaksana urusan-urusan kesehatan di pemerintah daerah. Dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya puskesmas bertanggung jawab kepada dinas daerah yaitu dinas kesehatan. Pengertian dinas daerah dalam Sujanto (1993: 68) adalah pelaksana urusan-urusan pemerintahan yang telah diserahkan kepada daerah menjadi urusan rumah tangganya. Hubungan antara dinas kesehatan dengan kepala daerah yang dalam hal ini yaitu bupati, sudah cukup jelas, bahwa kepala dinas kesehatan bertanggung jawab kepada kepala daerah/bupati. Dalam hal pelaksanaan tugas oleh Puskesmas Pandak I masih berpedoman pada kebijakan yang dibuat oleh pemerintah pusat. Kebijakan nasional yang dibuat oleh Menteri Kesehatan berupa Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Surat Keputusan (SK) Menteri dan sebagainya. Kemudian masuk pemerintah daerah tingkat I atau provinsi yang ditangani oleh Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, kebijakan dari pusat tersebut terkadang akan ditambah beberapa petunjuk teknis yang disesuaikan dengan kondisi provinsi masing-masing. Di pemerintah daerah kabupaten/kota yang diwakili oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul akan dibuat kebijakan operasional yang berhubungan dengan unit-unit kesehatan yang dimilikinya termasuk puskesmas Pandak I ini.

commit to user



B. Definisi Konseptual Menurut Ulber Silalahi (2009: 118) definisi konseptual atau teoritis dapat diartikan sebagai definisi yang menggambarkan konsep dengan penggunaan konsepkonsep lain atau mendefinisikan suatu konstruk dengan menggunakan konstrukkonstrik lain. Definisi konseptual dibuat sebagai upaya pendefinisian konsep-konsep utama sehingga antara peneliti dan pembaca terdapat persamaan pengertian mengenai istilah yang digunakan. Dalam penelitian ini definisi konsep yang digunakan antara lain adalah: 1. Pelayanan Rawat Jalan Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I kepada pasien yang hanya berobat jalan tanpa harus rawat inap. Pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I ini meliputi poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan fisioterapi. 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini adalah pelayanan kesehatan terutama pelayanan rawat jalan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I yang dapat memuaskan para pengguna/pasien dan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. 3. Pengguna Layanan

commit to user



Pengguna layanan dalam penelitian ini adalah semua pasien yang mengunjungi atau menggunakan layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I. 4. Kepuasan Pengguna Layanan Kepuasan pengguna layanan didefinisikan sebagai apa yang dirasakan dan dipersepsikan oleh pasien yang telah mengunjungi pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I.

C. Definisi Operasional Sebuah penelitian suatu konsep yang telah digunakan perlu dioperasionalkan. Menurut Ulber Silalahi (2009: 120), definisi operasional merupakan definisi yang menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan-rujukan empiris. Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan puskesmas dalam penelitian ini diukur dengan membandingkan persepsi pengguna layanan terhadap pelaksanaan pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh Puskesmas Pandak I dengan harapan dari pengguna layanan sebelum memanfaatkan layanan rawat jalan tersebut. Adapun unsur-unsur yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan dalam penelitian ini adalah sesuai dengan unsur minimal indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

commit to user



Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Berikut ini adalah unsur-unsur kepuasan pengguna layanan yang dipakai dalam penelitian ini: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan alur pelayanan rawat jalan seperti alur pendaftaran pasien, alur pembayaran dan pengambilan obat yang cukup sederhana. 2. Persyaratan pelayanan, berupa persyaratan teknis dan administratif sesuai dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan pasien. 3. Kejelasan petugas pelayanan, berkaitan dengan petugas puskesmas berada di tempat yang sesuai dengan semestinya. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, berkenaan dengan petugas puskesmas datang tepat waktu sesuai dengan jadwal yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu dalam memberikan pelayanan petugas puskesmas melaksanakan dengan penuh tanggung jawab. 6. Kemampuan petugas pelayanan, berupa setiap petugas puskesmas mempunyai keahlian dan ketrampilan yang memadai sesuai bidangnya dalam melayani pasien. 7. Kecepatan pelayanan, berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan tidak terlalu lama, sesuai dengan prosedur waktu yang ditentukan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melayani pasien, petugas puskesmas tidak membeda-bedakan status pasien baik yang mampu dan yang kurang mampu memperoleh pelayanan sama. commit to user



9. Kesopanan dan keramahan petugas, berupa sikap petugas puskesmas yang melayani pasien dengan sopan dan ramah serta menghargai dan menghormati pasien. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya pelayanan puskesmas yang dapat terjangkau semua kalangan masyarakat. 11. Kepastian biaya pelayanan, berkaitan dengan biaya pelayanan puskesmas sesuai yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, berkenaan dengan jadwal buka dan tutup puskesmas sesuai dengan ketentuan yang ada. 13. Kenyamanan lingkungan, berupa sarana dan prasarana puskesmas yang bersih, rapi dan teratur sehingga pasien merasa nyaman. 14. Keamanan pelayanan, yaitu keamanan puskesmas yang terjamin sehingga pasien merasa tenang.

D. Kerangka Berpikir Puskemas Pandak I mempunyai pelayanan rawat jalan yang dibagi meliputi poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan fisioterapi. Sebagai pelayanan publik, Puskesmas Pandak I ini berupaya memuaskan para pengguna layanan atau pasien. Kepuasan pengguna layanan atau pasien merupakan ukuran keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh puskesmas. commit to user



Untuk mengukur tingkat kepuasan dari pasien atau pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I, indikator yang digunakan adalah indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004. Indikator tersebut antara lain yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Unsur ini dipakai karena puskesmas merupakan unit pelayanan pemerintah. Kerangka pemikiran pada penelitian ini akan penulis gambarkan sebagai berikut:

commit to user



Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran

Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I: Poliklinik Umum, Poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Konsultasi gizi, dan fisioterapi

1. 2. 3. 4. 5.

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10.Kewajaran Biaya Pelayanan 11.Kepastian Biaya Pelayanan 12.Kepastian Jadwal Pelayanan 13.Kenyamanan Lingkungan 14.Keamanan Pelayanan

Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif berformat deskriptif adalah penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi (Burhan Bungin, 2011:44). Sedangkan analisis data dilakukan secara kuantitatif.

B. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Dipilihnya lokasi ini sebagai obyek penelitian karena: a) Puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya. b) Prestasi dari Puskesmas Pandak I yang meraih peringkat pertama pengelolaan

administrasi

Bantuan

Operasional

Kesehatan

(BOK)

puskesmas se kabupaten Bantul pada tahun 2011, selain itu puskesmas ini juga sedang dalam proses mendapatkan sertifikat ISO sehingga diharapkan akan menjadikan puskemas ini lebih bisa memuaskan masyarakat dalam memberikan pelayanan. commit to user

38

39 digilib.uns.ac.id


c) Dalam lokasi ini memungkinkan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan sesuai dengan permasalahan yang ada.

C. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi Teknik pengumpulan data yang pertama adalah observasi ke lokasi penelitian untuk mengumpulkan bahan keterangan tentang kenyataan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian, data-data penelitian tersebut dapat diamati oleh peneliti (Burhan Bungin, 2011:144). Dengan kata lain observasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung untuk mengumpulkan dan mencatat segala informasi serta hal-hal yang relevan dengan masalah penelitian. Observasi yang dilakukan adalah dengan cara non partisipan, yaitu peneliti tidak secara langsung ikut berpartisipasi dalam kegiatan masyarakat yang diteliti, hanya sebagai pengamat independen (Sugiyono, 2010:145). Peneliti akan mencatat, menganalisis, dan selanjutnya dapat membuat kesimpulan tentang perilaku masyarakat dalam kaitannnya dengan tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I ini. 2. Angket / Kuesioner commit to user



Metode angket dalam Burhan Bungin (2011:133) adalah merupakan serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk diisi responden. Setelah diisi, angket dikirim kembali atau dikembalikan ke petugas atau peneliti. Angket/kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2010:142). Angket disajikan dalam bentuk checklist, sehingga responden tinggal memberi tanda silang atau contreng. 3. Wawancara Wawancara atau interview adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara (Burhan Bungin, 2011:136). Wawancara dalam penelitian ini dilakukan sesuai dengan keperluan peneliti yang berkaitan dengan kejelasan dan kemantapan masalah yang sedang diteliti. Teknik wawancara ini dilakukan karena adanya keterbatasan kemampuan responden dalam pengisian kuesioner secara mandiri. 4. Metode Dokumenter Metode dokumenter adalah salah satu metode pengumpulan data yang digunakan dengan mengambil dokumen dan litaretur sebagai pelengkap informasi bagi peneliti. Dokumen yang dimanfaatkan oleh peneliti misalnya buku-buku, laporan, aturan institusi, instruksi/keputusan/perundangan dari commit to user



pemerintah yang sesuai dengan permasalahan yang relevan dengan tujuan penelitian.

D. Sumber Data Ada dua jenis data dalam penelitian yang digunakan yaitu: a. Data Primer Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden atau pihak yang dikenai angket/kuesioner yang mengunjungi pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I. b. Data Sekunder Merupakan data yang diperoleh dari sumber lain selain sumber primer. Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh melalui arsip, laporan, catatan statistik, monografi, buku-buku, media internet dan data lain yang mendukung pelayanan rawat jalan puskesmas khususnya di Puskesmas Pandak I.

E. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:80). Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pasien atau pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I. commit to user



2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Nanang Martono, 2011:74). Atau sampel dapat didefinisikan sebagian anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi. Oleh karena itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang responden dari keseluruhan unit pelayanan rawat jalan dari puskesmas, dari pelayanan poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi hingga pelayanan fisioterapi. Hal ini sesuai dengan pedoman penetapan jumlah responden dari KepMenPAN No. 25 Tahun 2004, yaitu responden dipilih secara acak dan ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.

F. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling (teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan) yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Nanang Martono, 2011:79). Pada penelitian ini yang diambil sebagai sampel adalah sebagian pasien yang sedang menunggu di ruang tunggu puskesmas, dan kebetulan tidak melakukan aktivitas apapun selama menunggu pemeriksaan. commit to user



Teknik ini digunakan karena dalam penelitian ini populasinya adalah individuindividu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak bersedia menjadi responden, atau alasan lainnya. Dengan penggunaan accidental sampling, menjadikan penelitian ini mempunyai kelemahan yaitu sampel yang dihasilkan mungkin tidak representatif karena hanya bergantung pada sampel yang ada pada saat itu.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas Meskipun dalam penelitian ini menggunakan indikator dari KepMenPAN No. 25 Tahun 2004 yang telah relevan, valid dan reliabel, namun beberapa indikator ada yang dikembangkan menjadi butir-butir pertanyaan baru. Dengan demikian perlu adanya uji validitas dan reliabilitas untuk butir-butir pertanyaan baru tersebut. Penelitian ini menggunakan jenis validitas konstruksi (construct validity). Menurut Sugiyono (2010: 125) dalam menguji validitas konstruksi, instrumen disusun berdasarkan teori

yang relevan.

Instrumen

tersebut

diujicobakan pada sampel darimana populasi diambil dengan jumlah anggota sampel yang digunakan sekitar 30 orang. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah pengujian reliabilitas dengan internal consistency yaitu dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu (Sugiyono, 2010: 131). Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Dalam Sumadi Suryabrata (2006: 5960) ada tujuh macam cara yang telah diusulkan oleh para ahli untuk pengujian reliabilitas instrumen, antara lain adalah metode belah dua (split-half method), commit to user



metode Rulon, metode Flanagan, metode KR20, KR21, metode analisis variansi (metode Hoyt), dan metode alpha (Cronbach). Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Sedangkan reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.

H. Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan sikap seseorang terhadap pernyataan itu (Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah, 2011: 110). Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing-masing kategori jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Bentuk jawaban dari pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat tidak baik sampai dengan sangat baik. Untuk kategori sangat tidak baik diberi nilai persepsi 1, tidak baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.

commit to user



I. Metode Pengolahan Data Analisis terhadap hasil pengolahan data dalam penelitian ini berbentuk analisis univariat dengan menggunakan distribusi frekuensi atau tabel frekuensi yaitu susunan data dalam suatu tabel yang telah diklasifikasikan menurut kelas atau kategori-kategori tertentu. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, metode pengolahan data dalam penelitian tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul adalah sebagai berikut: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 1 = = 0,071 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM

=

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

× 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25 commit to user



Mengingat unit pelayananan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI

NILAI

NILAI INTERVAL

MUTU

KINERJA UNIT

PERSEPSI

INTERVAL IKM

KONVERSI IKM

PELAYANAN

PELAYANAN

1

1,00 - 1,75

25 - 43,75

D

Tidak Baik

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Sangat Baik

Pengolahan data pengukuran indeks kepuasan masyarakat, dapat dilakukan dengan program komputer, atau dilakukan pengolahan secara manual. Dalam pengolahan secara manual, langkah- langkah pengolahan sebagai berikut: 1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir, mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 ( U14). 2. Menghitung nilai rata- rata per unsur pelayanan dengan menjumlah nilai persepsi per unsur dari seluruh responden dan hasilnya dibagi jumlah responden yang mengisi kuesioner. commit to user



3. Menetapkan nilai rata- rata tertimbang ( NRT ) per unsur pelayanan dengan cara nilai rata- rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071. 4. Menghitung nilai indeks unit pelayanan dengan menjumlah NRT. 5. Menghitung nilai konversi IKM dengan cara nilai indeks unit pelayanan dikalikan nilai dasar ( = 25) dengan rumus sebagai berikut. Nilai konversi IKM= nilai indeks x nilai dasar.

6. Menetapkan mutu pelayanan dan interpretasinya dengan mengacu pada tabel di atas. (Surjadi, 2009: 52)

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi 1. Keadaan Umum Puskemas Pandak I terletak di kecamatan Pandak berada di jalan PandakPajangan, dengan luas keseluruhan 11,94 km2. Puskesmas Pandak I berada di antara 1100 30‟157‟‟ BT dan 070 91‟61‟‟ dengan ketinggian 48 m dari permukaan laut. Gambar 4. 1 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I

commit to user 48



Wilayah kerja Puskesmas Pandak I meliputi 2 desa yaitu desa Wijirejo dan Gilangharjo. Desa Wijirejo memiliki luas wilayah 4,68 km2, sedangkan desa Gilangharjo memiliki luas wilayah 7,26 km2. Dusun di desa Wijirejo terdiri dari 10 dusun, sedangkan dusun Gilangharjo terdiri dari 15 dusun. Batas wilayah Puskesmas Pandak I disajikan dalam peta berikut: Gambar 4. 2 Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I

Sumber : Puskesmas Pandak I Dari gambar peta bahwa wilayah kerja Puskesmas Pandak I di sebelah utara berbatasan dengan desa Guwosari kecamatan Pajangan. Sebelah selatan berbatasan dengan desa Sumbermulyo dan Mulyodadi kecamatan Srandakan. Sebelah timur commit to user



berbatasan dengan desa Palbapang kecamatan Bantul. Sebelah barat berbatasan dengan desa Triharjo kecamatan Pandak. 2. Kondisi penduduk Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Pandak I berdasarkan data dari Statistik Kecamatan Pandak SP Tahun 2010 adalah desa Wijirejo sebanyak 10.414 jiwa, sedangkan untuk desa Gilangharjo sebanyak 14.661 jiwa. Jumlah penduduk keseluruhannya adalah 25.075 jiwa, dengan jumlah penduduk laki-laki sebanyak 12.512 jiwa dan jumlah penduduk perempuan sebanyak 12.563 jiwa. Jumlah Kepala Keluarga sebanyak 7.112 KK, dengan rata-rata jumlah anggota keluarga sebanyak 4 jiwa. Kepadatan penduduk di wilayah kerja Puskemas Pandak I rerata 2.100 jiwa per km2, dimana desa Wijirejo memiliki angka kepadatan penduduk lebih tinggi yaitu sebesar 2.225 jiwa per km2. Sedangkan untuk desa Gilangharjo angka kepadatan penduduknya sebesar 2.019 jiwa per km2. Di wilayah kerja Puskesmas Pandak I jumlah penduduk terbanyak adalah golongan usia 40 sampai 44 tahun baik laki-laki maupun perempuan. Jumlah penduduk miskin yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Pandak I sebesar 11.831 jiwa atau sebesar 47,18 % dari seluruh penduduk di wilayah Puskesmas Pandak I. Jumlah masyarakat miskin di desa Wijirejo sebanyak 4210 jiwa, sedangkan di desa Gilangharjo sebanyak 7.621 jiwa. Penduduk miskin yang

commit to user



dicakupkan dalam askeskin di desa Gilangharjo lebih besar yaitu sebesar 63,7 % (2.683 jiwa), dibandingkan dengan desa Wijirejo yaitu sebesar 78,7 % (5.996 jiwa). 3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I Visi: Masyarakat Pandak Mandiri Untuk Hidup Sehat Misi:  Meningkatkan pemerataan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat;  Mendorong kemandirian masyarakat melalui peningkatan peran serta masyarakat, baik individu, keluarga, masyarakat beserta lingkungannya;  Meningkatkan kemitraan, kerjasama lintas program dan lintas sektor dengan seluruh pelaku di bidang kesehatan;  Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan. 4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan Terwujudnya masyarakat dengan status kesehatan yang baik, tidak terlepas dari keberhasilan pelaksanaan tugas-tugas para tenaga kesehatan atau jumlah ketersediaan sumber daya manusia yang siap ditugaskan untuk melayani masyarakat. Dengan komposisi tenaga kesehatan yang proporsional mampu mewujudkan situasi kerja yang profesional. Keseluruhan tenaga medis maupun non medis yang ada di commit to user



Puskesmas Pandak I sebanyak 42 tenaga kesehatan. Rasio tenaga kesehatan di Puskesmas Pandak I disajikan dalam grafik berikut: Grafik 4. 1 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010

8 7 6 4

4 2

2

Ap ot ek er Ta ta Us ah a Fi sio t er Re ap ka i m M ed is

1

i An al is

1

1

As is

te n

G iz

da n

1

La in -la in

2

Ju rim

2

Bi

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Do kt er Um um Do kt er G ig i Pe ra wa Pe t ra wa tG ig i

JUMLAH

GRAFIK TENAGA KESEHATAN DI PUSKESMAS PANDAK I TAHUN 2010

JENIS TENAGA KESEHATAN

Sumber : Puskesmas Pandak I 5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok a. Kepala Puskesmas Uraian tugas : melaksanakan kebijakan Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul 1. Menentukan strategi operasional puskesmas. 2. Mengkoordinasi kegiatan lintas program. 3. Melaksanakan koordinasi lintas sektoral. commit to user



4. Pembinaan / peningkatan ketrampilan dan pengetahuan karyawan. 5. Melakukan supervisi tahunan. 6. Membuat rencana tahunan. 7. Membuat evaluasi hasil kerja tahunan. b. Bidan Uraian tugas : 1. Memberikan pelayanan kesehatan ibu hamil dan balita. 2. KIE / konseling. 3. Pertolongan persalinan (nakes murni, pendamping). 4. Penanganan ibu nifas dan neonatal. 5. Penanganan Risti (ibu dan neonatal). 6. Rujukan kasus. 7. Pelacakan kematian maternal / bayi. 8. Memberikan pelayanan kesehatan pada bayi. 9. Memberikan pelayanan KB. 10. Melaksanakan kegiatan administrasi. a) Pendataan wilayah kerja b) Pendataan kohort dinamis c) Peta sasaran d) Kantong sasaran e) Menyusun rencana kerja bulanan 11. Monitoring pelaksanaan posyandu. commit to user



12. Melakukan penyuluhan. 13. Memberikan bimbingan teknis kepada kader. c. Pelaksana kegiatan pelayanan umum Uraian tugas : 1. Melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan di poli umum puskesmas induk dan pembantu. 2. Melakukan anamnese. 3. Melakukan pemeriksaan klinis. 4. Melakukan tindakan medis. 5. Memberikan terapi. 6. Memberikan rujukan ke sarana kesehatan yang lebih tinggi. 7. Melaksanakan konsultasi medis. 8. Melakukan pertolongan pertama / gawat darurat di poli umum. 9. Memberikan surat keterangan dokter. 10. Sebagai

konsultan

program

yang

menyangkut

kesehatan dan P2P. 11. Melaksanakan pemeriksaan kesehatan haji. 12. Menerima rujukan dari bidan / perawat. 13. Tenaga medis di posyandu lansia. d. Pelaksana kegiatan keperawatan Uraian tugas : 1. Melaksanakan kegiatan keperawatan di BP. commit to user

pelayanan



2. Melaksanakan pertolongan gawat darurat. 3. Melaksanakan kegiatan keperawatan individu dan keluarga. 4. Melaksanakan pemeriksaan berkala di sekolah. 5. Melaksanakan posyandu lansia. 6. Melaksanakan P3K. 7. Bertanggung jawab atas penyediaan OAT. 8. Memberi OAT sesuai kategori atas persetujuan dokter pembantu pengobatan sampai pasien sembuh / berakhir pengobatannya. 9. Melakukan pencatatan dan pelaporan penderita TB pada dokter ke yang merujuk dan petugas P2RB Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul. e. Pendaftaran Uraian tugas : 1. Melaksanakan pendaftaran dan pembuatan kartu baru. 2. Memasukkan resep ke simpus. 3. Melaksanakan pengambilan dan pengembalian rekam medis pasien. 4. Melaksanakan setoran keuangan ke bendahara. f. Pelayanan obat Uraian tugas : 1. Menyiapkan obat harian. 2. Melayani obat untuk pasien berdasarkan resep di puskesmas. commit to user



3. Menyuluh pasien tentang cara minum obat. 4. Melayani obat di posyandu lansia. 5. Membantu memasukkan pengeluaran obat dalam program simpus. 6. Menghitung stok obat di apotek. g. SIK Uraian tugas : 1. Melaksanakan pencatatan dan pelaporan kunjungan pasien di puskesmas. 2. Melaksanakan pencatatan imunisasi. 3. Mengambil vaksin ke dinas kesehatan kabupaten. 4. Pelayanan di administrasi. h. Kasir Uraian tugas : 1. Membuat kwitansi tindakan dari setiap poli. 2. Membuat rincian setoran sesuai jenis kunjungan. 3. Menyetorkan pendapatan dari loket dan pendaftaran ke pemegang kas puskesmas. i. Tata Usaha Uraian tugas : 1. Mengagendakan surat masuk dan didisposisikan kepada atasan. 2. Mengarsipkan surat masuk ke dalam ordner sesuai jenis surat. 3. Mengkoordinir urusan rumah tangga puskesmas. commit to user



4. Persiapan rapat (menulis dan membaca notulen). 5. Membuat surat baru sesuai dengan petunjuk kepala puskesmas. 6. Menerima dan menyetorkan pendapatan kepada dinas kesehatan kabupaten sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Menyelenggarakan pembukuan sesuai peraturan perundangundangan yang berlaku. j. Kepegawaian Uraian tugas : 1. Bertanggung jawab atas segala urusan kepegawaian. 2. Membantu tugas pendaftaran. 3. Memeriksa barang inventaris puskesmas. 6. Pembiayaaan Kesehatan Alokasi anggaran kesehatan di Puskesmas Pandak I bersumber dari anggaran operasional pendapatan puskesmas, askes, jamkesmas, jamkesos dan BOK. Alokasi dana anggaran kesehatan paling banyak berasal dari dana jamkesmas dimana prosentasenya sebesar 44,53 %, sedangkan paling kecil berasal dari dana askes yakni sebesar 3,57 %. Untuk alokasi dana yang berasal dari operasional pendapatan puskesmas adalah sebesar 30,53 %, untuk jamkesos 17,38 % dan dana yang berasal dari BOK adalah sebesar 4 %.

commit to user



7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I Tidak hanya puskesmas saja, di wilayah Pandak I dilengkapi dengan beberapa tempat untuk pelayanan kesehatan yang berupa sarana kesehatan. Alternatif beragamnya sarana kesehatan dengan tujuan agar masyarakat dapat memperoleh layanan kesehatan secara optimal. Berikut ini adalah beberapa sarana pelayanan kesehatan Puskesmas Pandak I: Tabel 4. 1 Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I No.

Jenis Sarana Kesehatan

Jumlah

1. Puskesmas Pembantu

2

2. Balai Pengobatan Swasta

3

3. Dokter Praktik Swasta

3

4. Bidan / Rumah Bersalin Swasta

6

5. Poskokedes

2

6. Posyandu Balita

26

7. Posyandu Lansia

21

8. Apotik

3

Sumber : Puskesmas Pandak I

commit to user



8. Situasi Derajat Kesehatan Jumlah kunjungan di Puskesmas Pandak I tahun 2011 mengalami kenaikan dibandingkan tahun 2010. Kenaikan kunjungan pasien berdasarkan statusnya disajikan dalam grafik berikut: Grafik 4. 2 Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011 Pada tahun 2010 kunjungan pasien terbanyak adalah pasien gratis yaitu sebanyak 16510 pasien. Rata-rata kunjungan per hari ada 117 pasien/hari.


commit to user



Sepuluh besar penyakit yang terdapat di Puskesmas Pandak I tahun 2011 disajikan dalam grafik berikut: Grafik 4. 3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun 2011

GRAFIK SEPULUH BESAR PENYAKIT RAWAT JALAN TAHUN 2011 527 499

Nasofaringitis

2166

605

Hipertensi Esensial

617

ISPA

669

1393

Myalgia Penyakit Pulpa & Jar Periapikal

686 883

949

Asma Febris DM Dyspepsia Dermatitis

Sumber : Puskesmas Pandak I Kasus penyakit tertinggi di rawat jalan Puskesmas Pandak I tahun 2011 adalah Nasofaringitis (2166 kasus), sedangkan yang paling rendah adalah Dermatitis (499 kasus). Persalinan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Pandak I dari tahun 2010 mengalami kenaikan. Pada tahun 2010 persalinan oleh tenaga kesehatan sebesar commit to user



97,04 % naik menjadi 100 % di tahun 2011. Dengan tercapainya angka tersebut maka persalinan oleh tenaga kesehatan sudah memenuhi target yaitu diatas 95 %. Berikut disajikan grafik kecenderungan persalinan oleh tenaga kesehatan: Grafik 4. 4 Prosentase Persalinan Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2006-2011


commit to user

62

STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS PANDAK I KEPALA PUSKESMAS Dr. Atthobari

Kelompok Jabatan Fungsional

Ka Sub Bag TU Hendro Cahyono, A.Md.KL

Umum, Kepeg, dan Program Sumaryana

Inventaris Barang Hartono

UPAYA KESEHATAN WAJIB dr. Sri Sudewi

UPAYA KESEHATAN PENGEMBANGAN dr. Dewi Cahyaningrum

PKM Florince Silaban

OLAH RAGA Giyono

PHN Sri Partimah

UKK Aginta Wulansari

SIMPUS & SIK Nur Zeni

KIA-KB Jumiyem

GIZI Purwanti

P2P dr. Sri Sudewi

PENGOBATAN dr.Sri Sudewi

TB Hartono

DIARE Ima Septiningsih

KUSTA Ngesti Gunawan

DB Ristanti Apriyani

ISPA Iswatik

IMUNISASI Ngesti Gunawan

Jamkesmas G.A.M. Budiartini

Jamkesos Ristanti Apriyani

PUSTU

LAB MEDIS Dwi Rohmatun

GIGI drg. Melania Arimbi

KESLING Ristanti Apriyani


Ops.Puskesmas Heni Faojiah

UPAYA KESEHATAN PENUNJANG dr. Meriana Adistya

FARMASI Rina Dewi K.

UKS Ari Purwanti

Keuangan dan Aset Tri Muryani

JIWA Giyono

POSKOKESDES

LAB KESMAS Mukija

MATA Tatik Suharyati

KESEHATAN HAJI Suharno

Askes Sosial Iswatik

FISIOTERAPI Ervina Pusponagoro

USILA Mujiasih

HIV/NAPZA Rian Sumarsih

REKAM MEDIS Nur Zeni

BATRA Rian Sumarsih

SURVEILANCE Ani Novitasari


digilib.uns.ac.id

B. Pembahasan dan Analisis Data Dalam Bab IV ini akan disajikan hasil pengolahan dan analisis data yang didapat dari penyebaran angket terhadap 150 pengunjung layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Penyajian hasil olah data angket ini sebagai bentuk tahapan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian, yaitu mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. 1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kelayakan dan konsistensi butir-butir pertanyaan yang dikembangkan dari indikator yang telah ditentukan dari KepmenPAN No. 25 Tahun 2004. Jumlah sampel yang digunakan pada uji validitas dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 responden dari pasien berbagai unit layanan rawat jalan yang berada di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Berikut ini adalah hasil uji validitas dan reliabilitas dari beberapa indikator indeks kepuasan masyarakat yang mengalami perkembangan butir pertanyaan. a. Indikator Prosedur Pelayanan Case Processing Summary

N Cases

Valid

% 30

100.0

commit to user 63



a

Excluded Total

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

pertanyaan_prosedur_pelaya 3.17

.144

.447

.

a

3.20

.166

.447

.

a

nan1 pertanyaan_prosedur_pelaya nan2 a.

The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .617

2

Dengan menggunakan 30 responden, maka nilai df = 30-2 = 28, sehingga didapat nilai r-tabel = 0,361. Analisis output dapat dilihat dari tabel Corrected ItemTotal Correlation yaitu sebagai berikut: -

Butir pertanyaan prosedur pelayanan 1, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid.

-

Butir pertanyaan prosedur pelayanan 2, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid. commit to user



Output SPSS untuk uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel Reliability Statistics yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha 0,617 > 0,60. Dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator prosedur pelayanan adalah reliabel. b. Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan Case Processing Summary

N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items

.721

4



Total Correlation


pertanyaan_kemampuan1

9.03

2.171

.568

.629


9.07

1.995

.546

.636

commit to user




9.17

2.282

.565

.638


9.23

2.047

.406

.738

Untuk indikator kemampuan petugas pelayanan, nilai df = 30- 4 = 26. Nilai rtabel = 0,374. Dengan demikian analisis hasil dari output di atas adalah: -

Butir pertanyaan kemampuan petugas pelayanan 1, nilai 0,568 > 0,374, kesimpulan valid.

-


-


-


Untuk hasil uji reliabilitas, angka Cronbach’s Alpha terlihat 0,721 > 0,60, sehingga pertanyaan pada indikator kemampuan petugas pelayanan adalah reliabel. c. Indikator Kecepatan Pelayanan Case Processing Summary

N Cases

Valid a

Excluded

% 30

100.0

0

.0

commit to user



Total

30

100.0



N of Items

.886

3



Total Correlation


pertanyaan_kecepatan1

5.83

.557

.674

.940


5.80

.510

.887

.739


5.77

.599

.797

.829

Dalam indikator kecepatan pelayanan ini dapat diperoleh nilai df = 30-3= 27, maka nilai r-tabel = 0,367. Analisis output Corrected Item-Total Correlation yaitu sebagai berikut: -

Butir pertanyaan kecepatan pelayanan 1, nilai 0,674 > 0,367, kesimpulan valid.

-

Butir pertanyaan kecepatan pelayanan 2, nilai 0,887 > 0,367, kesimpulan valid.

commit to user



-


Output untuk uji reliabilitas pada Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,886 > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator kecepatan pelayanan adalah reliabel.

d. Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Case Processing Summary

N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .784

4

Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted pertanyaan_kesopanan1


9.43

commit to user

2.392

Total Correlation

.729

Alpha if Item Deleted .657



pertanyaan_kesopanan2

9.30

2.700

.685

.679


9.40

4.386

.429

.812


9.67

3.264

.616

.719

Dalam uji validitas pada indikator kesopanan dan keramahan petugas ini dapat diperoleh nilai df = 30- 4 = 26, maka r-tabel = 0,374. Dengan demikian analisis output di atas adalah sebagai berikut: -

Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 1, nilai 0,729 > 0,374, kesimpulan valid.

-


-


-


Untuk analisis output Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,784 > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator kesopanan dan keramahan petugas pelayanan adalah reliabel.

e. Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan Case Processing Summary

commit to user



N Cases

%

Valid a

Excluded Total

30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items

.741

2



Total Correlation


pertanyaan_kewajaran_biay 3.07

.202

.602

.

a

3.07

.133

.602

.

a

a1 pertanyaan_kewajaran_biay a2 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

commit to user



Pada indikator kewajaran biaya pelayanan di atas dapat diketahui df = 30-2= 28, sehingga nilai r-tabel = 0,361. Analisis hasil output Corrected Item-Total Correlation pada indikator di atas sebagai berikut: -

Butir pertanyaan kewajaran biaya pelayanan 1, nilai 0,602 > 0,361, kesimpulan valid.

-

Butir pertanyaan kewajaran biaya pelayanan 2, nilai 0,602 > 0,361, kesimpulan valid.

Nilai Cronbach’s Alpha menunjukkan juga menunjukkan hasil yang lebih besar dari 0,60 yaitu sebesar 0,741. Kesimpulannya adalah butir pertanyaan pada indikator kewajaran biaya pelayanan adalah reliabel. f. Indikator Kepastian Biaya Pelayanan Case Processing Summary

N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0


commit to user




N of Items

.758

2



Total Correlation


pertanyaan_kepastian_biaya 2.97

.240

.667

.

a

3.03

.102

.667

.

a

1 pertanyaan_kepastian_biaya 2 a.

The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Untuk uji validitas pada indikator kepastian biaya pelayanan di atas, dapat diketahui nilai df = 30-2 = 28, maka nilai r-tabel = 0,361. Analisis output di atas adalah sebagai berikut: -

Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 1, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan valid.

-

Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 2, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan valid.

commit to user



Untuk output hasil uji reliabilitas menunjukkan hasil nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,758 > 0,60. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa butir pertanyaan pada kepastian biaya pelayanan bersifat reliabel. g. Indikator Kenyamanan Lingkungan Case Processing Summary

N Cases

%

Valid a

Excluded Total a.

30

100.0

0

.0

30

100.0

Listwise deletion based on all variables in the procedure.


N of Items .697

4



Total Correlation


pertanyaan_kenyamanan1

9.27

1.444

.489

.657


9.47

1.085

.447

.664


9.23

.944

.563

.581


9.13

1.223

.512

.617

commit to user



Untuk hasil uji validitas pada indikator kenyamanan lingkungan, nilai df = 304 = 26, maka r-tabel = 0,374. Hasil analisis output Corrected Item-Total Correlation pada tabel di atas adalah sebagai berikut: -

Butir pertanyaan kenyaman lingkungan 1, nilai 0,489 > 0,374, kesimpulan valid.

-


-


-

Butir pertanyaan kenyaman lingkungan pelayanan 4, nilai 0,512 > 0,374, kesimpulan valid.

Output hasil pada tabel Reliability Statistics yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha sebesar 0,697 > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator kenyamanan lingkungan adalah reliabel. 2. Deskripsi Responden Tujuannnya adalah untuk memberikan gambaran atau deskripsi mengenai karakteristik responden yang menjadi objek dalam penelitian, khususnya dalam aktivitas penyebaran kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Karakteristik responden diperoleh berdasarkan data diri responden yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan intensitas kunjungan commit to user



layanan rawat jalan puskesmas dalam setahun, dan status pembayaran pasien rawat jalan. Berikut ini disajikan karakteristik responden yang diperoleh berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil selengkapnya adalah sebagai berikut: 1) Karakteristik berdasarkan jenis kelamin Tabel 4. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi (orang)

Persentase

Laki-laki

37

24,67 %

Perempuan

113

75,33 %

Jumlah

150

100 %

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa responden pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul didominasi oleh responden berjenis kelamin

perempuan yaitu sebanyak 113 responden atau 75,33 %. Sementara

responden laki-laki hanya sebanyak 37 responden atau 24,67 %.

commit to user



2) Karakteristik berdasarkan usia Tabel 4. 3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia Usia

Frekuensi (orang)

Persentase

≤ 20 tahun

5

3,33 %

21 – 25 tahun

34

22,67 %

26 – 30 tahun

29

19, 33 %

31 - 35 tahun

22

14,67 %

36 – 40 tahun

23

15,33 %

41 – 45 tahun

15

10 %

46 – 50 tahun

3

2%

≥ 50 tahun

4

2,67 %

Tidak diisi

15

10 %

Jumlah

150

100 %

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa antusiasme responden untuk terbuka memberikan informasi tentang usianya sebesar 90 % yang terdiri dari 3, 33 % responden usia ≤ 20 tahun , 22,67 % responden usia antara 21 – 25 tahun, 19,33 % responden usia 26 – 30 tahun, 14,67 % responden usia antara 31 – 35 tahun, 15,33 % responden usia 36 – 40 tahun, 10 % responden usia antara 41 – 45 tahun, 2 % responden usia 46 – 50 tahun, dan 2,67 % responden usia ≥ 50 tahun. Sebanyak 10 % commit to user



responden tidak mengisi data tentang usia. Hal ini terjadi bisa karena beberapa faktor misalnya kesibukan responden atau memang karena keengganan dari individu itu sendiri. 3) Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Tabel 4. 4 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terakhir

Frekuensi (orang)

Persentase

SD

20

13,33 %

SMP

36

24 %

SLTA

73

48,67 %

Diploma

8

5,33 %

S1

11

7,33 %

Tidak diisi

2

1,33 %

Jumlah

150

100 %

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang tingkat pendidikan terakhirnya. Sedangkan yang mengisi data tentang tingkat pendidikan terakhir adalah sebanyak 98,67 % yang terdiri dari 13,33 % untuk responden dengan pendidikan SD, 24 % untuk responden dengan pendidikan SMP, 48,67 % untuk responden dengan pendidikan SLTA, 5,33 % untuk responden dengan pendidikan Diploma, dan 7,33 % untuk responden dengan pendidikan S1. commit to user



4) Karakteristik berdasarkan pekerjaan Tabel 4. 5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Frekuensi (orang)

Persentase

PNS/TNI/POLRI

4

2,67 %

Swasta

27

18 %

Wiraswasta

15

10 %

Pelajar

9

6%

Ibu Rumah Tangga

78

52 %

Buruh

8

5,33 %

Lainnya

7

4,67 %

Tidak diisi

2

1,33 %

Jumlah

150

100%

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang pekerjaannya. Sedangkan yang mengisi data tentang pekerjaannya adalah sebanyak 98,67 % yang terdiri dari 2,67 % untuk responden dengan pekerjaan PNS/TNI/POLRI, 18 % untuk responden dengan pekerjaan swasta, 10 % untuk responden dengan pekerjaan wiraswasta, 6 % untuk responden yang masih berstatus pelajar, 52 % untuk responden yang hanya sebagai ibu rumah tangga, 5,33 % untuk

commit to user



responden dengan pekerjaan buruh, dan 4,67 % untuk responden dengan pekerjaan lain-lain. 5) Karakteristik berdasarkan intensitas kunjungan dalam setahun Tabel 4. 6 Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam Setahun Intensitas Kunjungan

Frekuensi (orang)

Persentase

1 - 2 kali

35

23,33 %

3 – 5 kali

31

20,67 %

> 5 kali

77

51,33 %

Tidak diisi

7

4,67 %

Jumlah

150

100%

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Dari tabel di atas, sebanyak 4,67 % atau 7 orang responden tidak terbuka memberikan informasi tentang intensitas kunjungan ke pelayanan rawat jalan selama setahun. Mayoritas responden sekitar 51,33 % telah sering melakukan kunjungan atau menggunakan layanan rawat jalan yaitu lebih dari 5 kali dalam setahun. Sedangkan sebesar 23,33 % untuk responden dengan intensitas kunjungan sebanyak 1 – 2 kali dalam setahun dan 20,67 % untuk responden dengan intensitas kunjungan sebanyak 3 – 5 kali dalam setahun. 6) Karakteristik berdasarkan status pembayaran pasien commit to user



Tabel 4. 7 Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien Status Pembayaran

Frekuensi (orang)

Persentase

ASKES

12

8%

Jamkesmas

64

42,67 %

Jamkesda

1

0,67 %

Jamkessos

16

10,67 %

Umum

52

34,67 %

Tidak diisi

5

3,33 %

Jumlah

150

100 %

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2012 Dari data di atas, sebanyak 3,33 % responden tidak mengisi tentang status pembayarannya. Responden mayoritas menggunakan pembayaran dengan Jamkesmas yakni sebanyak 42,67 % atau 64 orang responden. Sedangkan untuk responden dengan status pembayaran ASKES sebanyak 8 %, untuk responden dengan status pembayaran Jamkesda sebanyak 0,67 %, untuk responden dengan status pembayaran Jamkessos sebanyak 10,67 %, dan untuk responden dengan status pembayaran UMUM sebesar 34,67 %. 7) Karakteristik berdasarkan berdasarkan alasan menggunakan layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I

commit to user



Tabel 4. 8 Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan di Puskesmas Pandak I Alasan Responden

Frekuensi (orang)

Persentase

Jaraknya dekat

60

40 %

Biayanya murah

43

28,67 %

Fasilitasnya lengkap

25

16,67 %

Petugasnya ramah

5

3,33 %

Bangunannya bagus

6

4%

Tidak diisi

11

7,33 %

Jumlah

150

100 %

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2012 Dari data yang diperoleh menunjukkan bahwa mayoritas alasan menggunakan layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I adalah karena jaraknya yang dekat dengan rumah responden. Selain itu alasan lainnya adalah biayanya yang murah serta fasilitasnya yang suda lengkap. Namun ada beberapa yang beralasan menggunakan layanan rawat jalan di puskesmas tersebut karena petugasnya yang ramah dan bangunan/gedung puskesmas yang bagus.

commit to user



3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Seperti yang sudah dikemukakan pada bab sebelumnya bahwa untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul dapat diketahui berdasarkan 14 indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 antara lain yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dalam bagian ini akan dibahas mengenai 14 unsur tersebut disertai dengan analisis setiap unsurnya. a. Menentukan perhitungan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan Berdasarkan data yang diperoleh,hasil analisis data terhadap nilai rata-rata setiap unsur pelayanan pada 150 responden adalah sebagai berikut : 1. Unsur Prosedur Pelayanan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur prosedur pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:

commit to user



Tabel 4. 9 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan Sangat Mudah

Mudah

Berbelit-belit

Sangat Berbelit-belit

Nilai

33

117

0

0

483

Keterangan : angka 483 = (33×4) + (117×3) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 10 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan Sangat Mudah

Mudah

Sulit

Sangat Sulit

Nilai

29

121

0

0

479

Keterangan : angka 479 = (29×4) + (121×3) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur prosedur pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 483, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 479, sehingga total dari nilai persepsi unsur prosedur pelayanan adalah Nilai rata-rata unsur pelayanan adalah commit to user

=

=4 1



Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator prosedur pelayanan

= ,

adalah

2. Unsur Persyaratan Pelayanan Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai persyaratan pelayanan rawat jalan. Tabel 4. 11 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan Sangat Sesuai

Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai

Nilai

23

125

2

0

471

Keterangan : angka 471 = (23×4) + (125×3) + (2×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dari unsur persyaratan pelayanan hanya ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur persyaratan pelayanan adalah 471. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

3. Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kejelasan petugas pelayanan rawat jalan. Tabel 4. 12 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan commit to user



Tidak Pernah

Kadang-kadang

Jarang

Selalu

Nilai

5

19

4

545

122

Keterangan : angka 545 = (122×4) + (5×3) + (19×2) + (4×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dari unsur kejelasan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur kejelasan petugas pelayanan adalah 545. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

4. Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kedisiplinan petugas pelayanan rawat jalan. Tabel 4. 13 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan Sangat Disiplin

Disiplin

Tidak Disiplin

Sangat Tidak Disiplin

Nilai

86

36

23

5

503

Keterangan : angka 503 = (86×4) + (36×3) + (23×2) + (5×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012

commit to user



Dari unsur kedisiplinan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur kedisiplinan petugas pelayanan adalah 503. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

5. Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur tanggung jawab petugas pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini: Tabel 4. 14 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Sangat

Tidak Bertanggung

Bertanggung

Sangat Tidak Bertanggung

Jawab

Nilai Bertanggung Jawab

Jawab

Jawab 26

123

0

1

474

Keterangan : angka 474 = (26×4) + (123×3) + (1×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dari unsur tanggung jawab petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur tanggung jawab petugas pelayanan adalah 474. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

commit to user

= ,



6. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan. Tabel 4. 15 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh Petugas Medis Sangat Mampu

Mampu

Tidak Mampu

Sangat Tidak Mampu

Nilai

6

139

5

0

451

Keterangan : angka 451 = (6×4) + (139×3) + (5×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 16 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan oleh Petugas Medis Sangat Mampu

Mampu

Tidak Mampu

Sangat Tidak Mampu

Nilai

9

133

8

0

451

Keterangan : angka 451 = (9×4) + (133×3) + (8×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012

commit to user



Tabel 4. 17 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis Sangat

Tidak

Sangat Tidak

Terampil

Terampil

3

1

Terampil Terampil 5

Nilai

141

450

Keterangan : angka 450 = (5×4) + (141×3) + (3×2) +(1×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 18 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan Informasi Sangat Mampu

Mampu

Tidak Mampu

Sangat Tidak Mampu

Nilai

10

132

8

0

452

Keterangan : angka 452 = (10×4) + (133×3) + (8×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur kemampuan petugas pelayanan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 451, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 451, nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 450, dan nilai total persepsi dari pertanyaan

commit to user



keempat adalah sebesar 452. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kemampuan petugas pelayanan adalah

=

=4 1

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kemampuan petugas pelayanan adalah

= ,

7. Unsur Kecepatan Pelayanan Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan. Tabel 4. 19 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran Sangat Cepat 7

Cepat

Lama

Sangat Lama

Nilai

116

25

2

428

Keterangan : angka 428 = (7×4) + (116×3) + (25×2) + (2×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 20 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan Sangat Cepat 7

Cepat

Lama

Sangat Lama

Nilai

105

35

3

416

Keterangan : angka 416 = (7×4) + (105×3) + (35×2) + (3×1) commit to user



Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 21 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan Sangat Cepat 7

Cepat

Lama

Sangat Lama

Nilai

123

17

3

434

Keterangan : angka 434 = (7×4) + (123×3) + (17×2) + (3×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dari unsur kecepatan pelayanan terdapat 3 pertanyaan. Dari 3 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 428, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 416, dan nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 434, sehingga total dari nilai persepsi unsur

=

kecepatan pelayanan adalah

= 42

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kecepatan pelayanan adalah

= ,

8. Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur keadilan mendapatkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini: commit to user



Tabel 4. 22 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan Sangat Adil 12

Adil

Tidak Adil

Sangat Tidak Adil

Nilai

134

2

2

456

Keterangan : angka 456 = (12×4) + (134×3) + (2×2) + (2×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur keadilan mendapatkan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 456. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

9. Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kesopanan dan keramahan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini: Tabel 4. 23 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien Selalu

Jarang

Kadang-kadang

Tidak Pernah

Nilai

76

20

53

1

471

Keterangan : angka 471 = (76×4) + (20×3) + (53×2) + (1×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 commit to user



Tabel 4. 24 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas Selalu

Jarang

Kadang-kadang

Tidak Pernah

Nilai

75

13

61

1

462

Keterangan : angka 462 = (75×4) + (13×3) + (61×2) + (1×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 25 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien Sangat

Tidak

Sangat Tidak

Menghargai Menghargai 17

Nilai Menghargai

Menghargai

1

0

132

466

Keterangan : angka 466 = (17×4) + (132×3) + (1×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 26 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas Sangat Peduli

Peduli

Tidak Peduli

Sangat Tidak Peduli

Nilai

15

133

2

0

463

Keterangan : angka 463 = (15×4) + (133×3) + (2×2) commit to user



Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 471, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 462, nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 466, dan nilai total persepsi dari pertanyaan keempat adalah sebesar 463. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur

kesopanan

dan

=

keramahan

=4

petugas

pelayanan

adalah

,

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kesopanan dan keramahan pelayanan adalah

,

= ,

10. Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kewajaran biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini: Tabel 4. 27 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran Sangat Murah

Murah

Mahal

Sangat Mahal

Nilai

17

128

5

0

462

Keterangan : angka 462 = (17×4) + (128×3) + (5×2) commit to user



Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 28 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan Sangat Murah

Murah

Mahal

Sangat Mahal

Nilai

16

127

7

0

459

Keterangan : angka 459 = (16×4) + (127×3) + (7×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur kewajaran biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 462, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 459, maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kewajaran biaya pelayanan adalah

=

= 4 0,

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kewajaran biaya pelayanan adalah

,

= ,

11. Unsur Kepastian Biaya Pelayanan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kepastian biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:

commit to user



Tabel 4. 29 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan Ketentuan Sangat Sesuai

Sesuai

Tidak Sesuai

Sangat Tidak Sesuai

Nilai

8

138

4

0

454

Keterangan : angka 454 = (8×4) + (138×3) + (4×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 30 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan Sangat Jelas

Jelas

Tidak Jelas

Sangat Tidak Jelas

Nilai

11

128

11

0

450

Keterangan : angka 450 = (11×4) + (128×3) + (11×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur kepastian biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 454, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 450, maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kepastian biaya pelayanan adalah

=

=4 2

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kepastian biaya pelayanan adalah

= , commit to user



12. Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kepastian jadwal pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini: Tabel 4. 31 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan Banyak

Kadang-

Tepatnya

kadang Tepat

63

33

Selalu Tepat

53

Selalu Tidak Tepat

Nilai

1

468

Keterangan : angka 468 = (53×4) + (63×3) + (33×2) + (1×1) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur kepastian jadwal pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 468. Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

13. Unsur Kenyamanan Lingkungan Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian tentang unsur kenyamanan lingkungan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:

commit to user



Tabel 4. 32 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan Sangat Bersih

Bersih

Kotor

Sangat Kotor

Nilai

22

128

0

0

472

Keterangan : angka 472 = (22×4) + (128×3) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 33 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa Sangat Sejuk

Sejuk

Tidak Sejuk

Sangat Tidak Sejuk

Nilai

8

132

10

0

448

Keterangan : angka 448 = (8×4) + (132×3) + (10×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Tabel 4. 34 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu Sangat Bersih

Bersih

Kotor

Sangat Kotor

Nilai

26

123

1

0

475

Keterangan : angka 475 = (26×4) + (123×3) + (1×2) Sumber : Data yang Diolah, 2012 commit to user



Tabel 4. 35 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas Sangat Bersih

Bersih

Tidak Bersih

Sangat Tidak

dan Rapi

dan Rapi

dan Rapi

Bersih dan Rapi

17

133

0

0

Nilai

467

Keterangan : angka 467 = (17×4) + (133×3) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur kenyamanan lingkungan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 472, nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 448, nilai persepsi total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 475, dan nilai total persepsi dari pertanyaan keempat adalah sebesar 467. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kenyamanan =

lingkungan adalah

=4

,

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kenyamanan lingkungan adalah

,

= ,

14. Unsur Keamanan Pelayanan Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna layanan mengenai keamanan pelayanan rawat jalan. commit to user



Tabel 4. 36 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan Sangat Aman

Aman

Tidak Aman

Sangat Tidak Aman

Nilai

14

136

0

0

464

Keterangan : angka 464 = (14×4) + (136×3) Sumber : Data yang Diolah, 2012 Dalam unsur keamanan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai persepsi unsur keamanan pelayanan adalah 464. Dengan demikian nilai ratarata unsur pelayanannya adalah

= ,

Tabel 4. 37 Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata Unsur Unsur Pelayanan

Total Nilai Persepsi Pelayanan

Prosedur pelayanan

481

3,21

Persyaratan pelayanan

471

3,14

Kejelasan petugas pelayanan

545

3,63

Kedisiplinan petugas pelayanan

503

3,35

Tanggung jawab petugas

474

3,16

451

3,01

pelayanan Kemampuan petugas pelayanan

commit to user



Kecepatan pelayanan

426

2,84

Keadilan mendapatkan pelayanan

456

3,04

465,5

3,10

Kewajaran biaya pelayanan

460,5

3,07

Kepastian biaya pelayanan

452

3,01

Kepastian jadwal pelayanan

468

3,12

465,5

3,10

464

3,09

Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan Sumber : Data primer yang Diolah, 2012

Berdasarkan tabel nilai rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, perhitungan nilai ratarata setiap unsur pelayanan tersebut dapat dimaknai sebagai berikut: Tabel 4. 38 Makna Nilai Rata-Rata Setiap Unsur Pelayanan NILAI RATA-

MUTU

UNSUR PELAYANAN

MAKNA RATA UNSUR

PELAYANAN

Prosedur pelayanan

3,21

B

Baik


3,14

B

Baik


3,63

A

Sangat Baik

Kedisiplinan petugas pelayanan

3,35

A

Sangat Baik

commit to user




3,16

B

Baik

Kemampuan petugas pelayanan

3,01

B

Baik

Kecepatan pelayanan

2,84

B

Baik

Keadilan mendapatkan

3,04

B

Baik

3,10

B

Baik


3,07

B

Baik


3,01

B

Baik


3,12

B

Baik

Kenyamanan lingkungan

3,10

B

Baik

Keamanan pelayanan

3,09

B

Baik

pelayanan

pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap masing-masing unsur indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 yaitu; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan commit to user



keamanan pelayanan memiliki mutu pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas atas layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa tanggapan mayoritas responden terhadap layanan rawat jalan sudah bagus atau baik.

b. Menentukan Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT) Cara menetapkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan adalah dengan nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071. Berdasarkan data yang diperoleh, hasil analisis data terhadap nilai rata-rata tertimbang pada 150 responden adalah sebagai berikut : Tabel 4. 39 Nilai Rata-Rata Tertimbang (NRT) NILAI RATA-RATA NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN

TERTIMBANG UNSUR PELAYANAN (NRT)

Prosedur pelayanan

3,21

0,228


3,14

0,223


3,63

0,257

Kedisiplinan petugas

3,35

0,238

pelayanan commit to user




3,16

0,224

3,01

0,214

Kecepatan pelayanan

2,84

0,201

Keadilan mendapatkan

3,04

0,216

3,10

0,220


3,07

0,218


3,01

0,214


3,12

0,222

Kenyamanan lingkungan

3,10

0,220

Keamanan pelayanan

3,09

0,219

pelayanan Kemampuan petugas pelayanan

pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

NILAI INDEKS PELAYANAN (NIP) =

3,114

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012 Kesimpulan: 1. Nilai IKM setelah dikonversi = NIP × Nilai Dasar = 3,114 × 25 =77,85 2. Mutu Pelayanan = B 3. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

commit to user



Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap seluruh unsur IKM yaitu; unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,

kemampuan

petugas

pelayanan,

kecepatan

pelayanan,

keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya

pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal

pelayanan,

kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan cukup bagus dalam arti mutu pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas atas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Bantul, dengan tingkat kepuasan sebesar 77,85 %. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa mayoritas responden sudah puas terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Dari tabel-tabel di atas, dapat diambil kesimpulan atau analisis dari hasil per unsur IKM. Pada indikator prosedur pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden, hal ini berarti responden cukup puas. Indikator persyaratan pelayanan juga mendapatkan penilaian baik dan responden cukup puas. Indikator ketiga yaitu kejelasan petugas pelayanan dinilai sudah baik dan responden menyatakan sudah puas. Pada indikator kedisiplinan petugas pelayanan mendapatkan penilaian sudah baik. Mayoritas responden menyatakan sudah puas terhadap kedisiplinan petugas, namun beberapa responden ada yang menilai kurang baik pada unsur ini. Hal ini sesuai dengan data kualitatif yang pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa responden banyak mengeluhkan ketidakdisiplinan petugas terutama saat memberikan commit to user



pelayanan, misalnya banyak bersendau gurau dengan petugas lain atau sekedar berbincang-bincang dengan sesama petugas. Pada unsur tanggung jawab petugas pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas. Indikator kemampuan petugas pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden. Sebagian besar responden sudah cukup puas dengan kemampuan petugas. Namun menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka masih ada beberapa responden kurang puas dengan kemampuan petugas Puskesmas Pandak I. Beberapa responden menyatakan bahwa petugas kurang mampu memberikan informasi yang jelas tentang penyakit atau cara pengobatan yang benar, selain itu, beberapa responden menilai petugas kurang teliti dalam melakukan pemeriksaan misalnya dalam penggunaan alat USG. Indikator selanjutnya adalah kecepatan pelayanan. Dalam indikator ini menyatakan penilaian baik. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap kecepatan pelayanan rawat jalan di puskesmas ini. Namun unsur ini dinilai kurang baik oleh beberapa responden. Hal ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa responden harus menunggu lama pada saat pendaftaran dan menunggu pemeriksaan. Pada indikator keadilan mendapatkan pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas terhadap unsur ini. Indikator berikutnya adalah kesopanan dan keramahan petugas pelayanan. Pada indikator ini sudah mendapatkan penilaian baik dari responden. Mayoritas responden sudah cukup puas dengan kesopanan dan keramahan petugas. Namun sesuai dengan data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka, banyak responden yang mengkritik mengenai sikap petugas yang dinilai kurang ramah commit to user



terhadap pasien. Beberapa responden menilai petugas tidak menunjukkan sikap yang ramah dan kurang menghargai pasien, khususnya pasien yang kurang mampu. Untuk indikator selanjutnya adalah kewajaran biaya pelayanan. Indikator ini mendapatkan penilaian baik dan responden sudah cukup puas. Begitu pula dengan indikator kepastian biaya pelayanan yang juga mendapat penilaian baik oleh responden, maka responden sudah cukup puas terhadap unsur ini. Indikator kepastian jadwal pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden, hal ini berarti responden cukup puas. Selanjutnya adalah indikator kenyamanan lingkungan yang juga mendapatkan penilaian baik dari responden. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap kenyamanan lingkungan puskesmas tetapi beberapa responden ada yang kurang puas. Namun menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka, beberapa responden mengeluhkan mengenai kenyamanan fasilitas pendukung puskesmas seperti kurangnya kebersihan toilet pasien. Indikator terakhir adalah keamanan pelayanan yang dinilai baik oleh responden dan responden sudah cukup puas terhadap unsur ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP

A. KESIMPULAN Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dilakukan dalam penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”, maka dapat dipaparkan beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil perhitungan, didapat nilai IKM yang sudah dikonversi adalah sebesar 77,85 , yang menyatakan bahwa mutu pelayanan B (baik). Hal ini berarti tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul sebesar 77,85 %. 2. Dari hasil perhitungan setiap unsur IKM, dapat disimpulkan bahwa setiap unsur mempunyai nilai persepsi A/B. Nilai A menyatakan mutu pelayanan sangat baik, dan B menyatakan mutu pelayanan baik. Unsur IKM yang memperoleh nilai persepsi A ialah unsur kejelasan petugas pelayanan dan kedisiplinan petugas pelayanan. Unsur IKM lainnya memperoleh nilai persepsi B. Beberapa unsur yang mempunyai nilai commit to user 108



persepsi B tersebut masih banyak yang memiliki kelemahan yaitu adanya keluhan atau kritik dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Unsur–unsur tersebut antara lain adalah kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas, kesopanan dan keramahan petugas serta kenyamanan lingkungan. Dengan demikian perlu adanya perbaikan untuk kelima unsur tersebut.

B. SARAN 1. Pihak puskesmas diharapkan dapat meningkatkan profesionalisme dan kompetensi petugas di unit pelayanan rawat jalan melalui pelatihanpelatihan teknis medis. 2. Dalam hal kecepatan pelayanan, dapat dilakukan perbaikan dengan cara mempersingkat waktu tunggu di ruang registrasi / loket seperti mempercepat proses pendaftaran pasien dengan menambah jumlah petugas di ruang registrasi / loket. 3. Dalam hal kedisiplinan petugas, diharapkan petugas puskesmas baik dari dokter, bidan, perawat, maupun petugas loket datang tepat waktu dan tidak mengerjakan pekerjaan lain di saat melayani pasien. 4. Petugas puskesmas diharapkan meningkatkan kualitas keramahtamahan, perhatian, kesopanan dalam memberikan pelayanan, dengan cara menyapa pasien dengan senyum, menanyakan identitas pasien dengan suara lembut, commit to user



menjawab semua pertanyaan pasien dengan sabar, tepat dan benar serta menggunakan bahasa yang tidak menyinggung perasaan pasien dan meminta maaf bila melakukan kesalahan. 5. Dalam hal kenyamanan lingkungan, diharapkan pihak puskesmas lebih meningkatkan kebersihan ruang periksa maupun ruang tunggu pasien dan fasilitas lainnya seperti kamar mandi pasien. Sehingga tercipta lingkungan yang nyaman bagi pasien.

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

A. A. Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Alrubaiee, Laith & Alkaa‟ida, Feras. 2011. Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patient’s Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship: An International Journal of Marketing Studies. Vol. 2 No. 1 Hlm. 103-127. Agyapong, Gloria K. Q. 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana): An International Journal of Business dan Management. Vol. 6. No. 5. Hlm. 203 – 210. Azrul Azwar. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara. Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Burhan Bungin. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenata Media Group. Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI. _____________. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

commit to user 111



Fandy Tjiptono. 2008. Service Management; Mewujudkan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Irene Diana Sari. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika. Lijan Poltak Sinambela dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. Mardiasmo. 2004. Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Nanang Martono. 2011. METODE PENELITIAN KUANTITATIF Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Ratminto dan Atik Septi Winasih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Revolusi Pendidikan. 2011. “Definisi, Fungsi, Tujuan dan Tugas Puskesmas” (online), (http://wikimedya.blogspot.com/2011/03/ 112 efine-fungsi-tujuandan-tugas.html), diakses 13 Desember 2011. Sugiyono. 2010. METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. Bandung: CV Alfabeta. Sujamto. 1993. Cakrawala Otonomi Daerah. Jakarta: SINAR GRAFIKA. Sumadi Suryabrata. 2006. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. commit to user



Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika Aditama. Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Tim Marknesis. Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama. Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: CV Mandar Maju. Yeremias T. Keban. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep, Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gava Media. Zulian Zamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Sumber Lainnya: Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara RI No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian Tenaga Kesehatan Teladan di Puskesmas.

commit to user

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL

Recommend Documents