Thema: Social Media. GA Centraal: hét station van de toekomst! Passendheid is hét uitgangspunt. NVGA-congres 26 september 2013

Nummer 12 / september 2013

NVGA-congres 26 september 2013

“GA Centraal: hét station van de toekomst!”

Eindrapport KPMG

“Passendheid is hét uitgangspunt”

NVGA-congres 26 september 2013 Thema: Social Media NVGA_magazine_aug 2013.indd 1

10-9-2013 11:19:41

Van de redactie

Beste zakenpartners in Volmachtland, SVC-ers praten niet zo graag over zichzelf. Dat kan er toe leiden dat niet iedereen weet waar we voor staan en wat we doen. SVC is een strategische alliantie van een aantal ondernemingen. Onze missie: Wij realiseren meer ruimte voor ondernemen, door de bedrijfsvoering van onze klanten te optimaliseren. SVC voert een breed scala aan taken uit in het veld van volmachtgevers en gevolmachtigden.

Accountancy Auditing van uitbesteding en gedragsregels Strategische en tactische ondersteuning, begeleiding workshops Samenwerking van kantoren en ontvlechting Begeleiding bedrijfsoverdracht, Due Diligence onderzoek Opzet van administratieve organisatie en Wft-beheer, zowel voor volmachtgevers als gevolmachtigden Ondersteuning van auditprocessen van verzekeraar of uitbestedingspartij met techniek en inhoud Organisatie-advies, procesverbetering, Coaching van leiding en medewerkers Resultaatverbetering Conversiebegeleiding • • • • • • • • •

Op het congres zullen onze hostessen iedereen vragen iets op het ‘Kansen- en bedreigingenbord’ te schrijven. Deze input zullen we gedurende het congres tijdens de interactieve gedeeltes gaan gebruiken. Dus meedoen allemaal!

Aan de vooravond van ons congres besteden we in dit nummer veel aandacht aan de ‘nieuwe’ wereld van sociale media en internet. Als echte opwarmer richting het congres laten we een aantal leden aan het woord die antwoord hebben gegeven op de vragen die we als redactie hebben rondgestuurd.

De voorbereidingen op het congres zijn achter de rug en de volgende netwerkactiviteiten staan alweer in de steigers. Informatie hierover vinden jullie in dit magazine.

De antwoorden op vraag één: ‘Wat is de grootste uitdaging voor het volmachtbedrijf?’ geven een duidelijk beeld van hoe realistisch onze leden naar de toekomst kijken. Bestaansrecht, continuïteit en gezond houden zijn de sleutelwoorden.

Wat doen wij bijvoorbeeld: •

Ik hoop maar dat dit magazine geen schade aan de deurmat heeft toegebracht. U heeft het dikste blad in handen sinds we begonnen zijn met het GA Magazine en daar zijn we natuurlijk hartstikke trots op.

We wensen jullie veel leesplezier en tot ziens op ons congres! Namens de redactie Arie van den Berg

Inhoudsopgave

17

Of wij u hulp kunnen bieden bij uw specifieke vraag, toetsen wij aan onze kernwaarden. SVC wil ondernemend, verbindend en pragmatisch in de markt staan en dat doen we met bewezen expertise. Wij weten waar het over gaat, zoniet, verwijzen we u naar andere deskundigen. SVC zal altijd nieuwe mogelijkheden onderzoeken om u terzijde te staan.

22

SVC betekent tijd voor ondernemen Wij vertrouwen nog lang zaken te doen met u in een efficiënt en duurzaam volmachtkanaal, hartelijk dank voor de aangename samenwerking die wij al met u mochten ervaren. Kijk eens op www.svcnet.nl of volg ons op Twitter via @svcnet.

5

Van de voorzitter...

7

4 vragen aan...: “De toekomst van het volmachtbedrijf”

11

NVGA-congres

12

Eindrapport KPMG

17

Ledenactiviteiten NVGA

18

Unigarant omarmt NVGA-model

22

De passie van Hans Schoone

26

Social media-goeroe Steven Van Belleghem

30

Aanbevelingen klant bepalen het succes van Kroodle

34

De innovatiekracht van Independer

40

CycloMedia brengt Nederland systematisch in beeld

45

Klanttevredenheidsonderzoek Schadeafhandeling

48

SVC: “Samen op weg naar de toekomst?“

53

NVGA-congres 26 september 2013

55

Netwerkactiviteiten NVGA

Met collegiale groet, Michiel Brandt Richard Meinders Frans Kemper Wim van de Weg en alle andere twintig SVC-ers.

45

3

Op www.svcnet.nl vindtwww.nvga.nl u meer. Bel 033 - 43 31 557

Nummer 12 / september 2013 NVGA_magazine_aug advertentie svc.indd 1 2013.indd 2-3

Speciale aandacht is er natuurlijk weer voor onze winterreis. Dit jaar gaan we naar Saalbach/ Hinterglemm. We hebben een hotel gevonden midden in het centrum direct tussen de liften en après ski-bars.

Nummer 12 / september 2013 7-8-2013 12:28:12

www.nvga.nl 10-9-2013 11:19:52

Heldere producten en een uitstekende dienstverlening.

Van de voorzitter...

Face-to-face Het is medio augustus als ik dit Voorzitterswoord schrijf. We genieten al enkele weken van mooi weer en sinds zeven jaar mochten we in Nederland weer een officiële hittegolf noteren. Geen goede gelegenheid dus om al te lang stil te staan bij ons meest favoriete thema: het volmachtbeloningsdossier! Toch wil ik u hierover vanaf deze plaats nader informeren alsook stilstaan bij positiever nieuws, namelijk ons snel naderende congres.

Welke klant wil dat nou niet?

Wat is er sinds april – sinds het verschijnen van het vorige Magazine – gebeurd? We hielden een goedbezochte Algemene Ledenvergadering in Hotel Newport in Huizen met een gezellige informele afsluiting in de vorm van een Indonesische Buffet. Tijdens deze vergadering was er uiteraard aandacht voor het beloningsdossier. Om te komen tot de zo gewenste marktstandaard riep ik de leden op het waardegerelateerde beloningsmodel van de NVGA als uitgangspunt te hanteren.

deerde Golfevent waar de hele volmachtbranche vertegenwoordigd was, kwamen we medio juni opnieuw bijeen. Ditmaal uitsluitend met de leden met als aanleiding het Eindrapport van KPMG. Net voor de eerste regionale lunchsessie in Amsterdam was het rapport afgerond. Het bestuur heeft er bewust voor gekozen het rapport waarin het verrichtingentarief centraal staat, allereerst met haar leden te bespreken. In kleinschalige, regionale lunchbijeenkomsten werd hierover open met elkaar gediscussieerd. KPMG constateert dat invoering van een verrichtingentarief mogelijk is, maar ziet hierbij tegelijkertijd vele belemmeringen. Een dergelijke invoering zou hoe dan ook ingrijpend, complex en kostenverhogend zijn. Lees ook het interview verderop in dit blad waarin de NVGA-bestuursleden Rien Goes en Ron Krisman dieper op dit onderwerp ingaan.

nen we lezen op Social-Media, Kennisplatform voor social media marketing (social-media.nl). Dit gedachtegoed wordt sterk onderschreven door diverse geïnterviewde personen in dit blad. Interessante ontwikkeling, maar de vraag is hoe commercieel aantrekkelijk dit soort kanalen zijn? De meningen die de leden hierover in dit blad geven, lopen zeer uiteen. De vraag is of de (tijds-)inspanningen opwegen tegen de extra (?) resultaten/inkomsten. In de branche zijn diverse partijen zowel intermediair als verzekeraars hiermee actief, maar tot nu toe heeft dat naar mijn mening nog niet geleid tot werkelijk commercieel succes. Aegon toont zich een echte innovator door met Kroodle puur voor dit kanaal te gaan. Ik ben erg benieuwd hoe zich dit ontwikkelt. Hoe dan ook is het goed deze ontwikkelingen nauwgezet te volgen en mogelijkheden voor het eigen kantoor te benutten.

Ons team bestaat uit ervaren accountmanagers, volmachtbeheerders, branchespecialisten (vervoer, aansprakelijkheid en brand) en underwriters. Zij helpen u als gevolmachtigd agent met goed advies aan de beste verzekeringsoplossing voor uw klanten.

Hoe dan ook ben ik blij dat wij mede dankzij dit rapport opnieuw in gesprek zijn met de AFM over de fundamentele uitgangspunten in het beloningsdossier ofwel het nut en de noodzaak van invoering van een verrichtingentarief.

Vindt u dit een mooie combinatie? Bel ons op 070-344 72 82 en informeer naar de mogelijkheden, ook als u gevolmachtigd agent van Aegon wilt worden. Graag tot binnenkort!

In dit nummer eveneens uitgebreid aandacht voor social media. “Social media zijn omgevingen waar een hoge mate van interactie plaatsvindt. Groepen mensen komen er samen om te communiceren over onderwerpen die zij belangrijk vinden. Meestal zijn ze daarbij op zoek naar gelijkwaardige personen die dezelfde normen en waarden hebben. Dit komt voort uit de onbewuste gedachte dat “iedereen die gelijk is aan mij leuker, interessanter en beter te vertrouwen is”. Het vertrouwen in ‘peers’ (gelijken) neemt steeds verder toe, hetgeen inhoudt dat we veel meer waarde hechten aan de mening van ons netwerk dan aan die van organisaties of merken.” Zo kun-

Hoe belangrijk social media vandaag de dag ook mogen zijn, er gaat niets boven face-to-face contact. Daar kan geen Facebook tegenop! Het bestuur is dan ook blij u op 26 september een zowel interessant als amusant congresprogramma te kunnen aanbieden. De Rijtuigenloods in Amersfoort zal de centrale ontmoetingsplaats hiervoor zijn. Naast inspirerende sprekers zal er veel interactie met de congresgangers zijn. Het congres is mede mogelijk gemaakt door onze ‘partners in business’ die hun ‘support’ aan dit congres eigenlijk stuk voor stuk zonder aarzeling en met enthousiasme toezegden. Daaruit blijkt ook hun behoefte aan een dergelijk ontmoetingsmoment met alle relevante partijen uit de volmachtbranche. Voor het onderlinge contact ruimen we extra tijd in door na afloop gezamenlijk een bijzondere treinrit te maken. Mis dit evenement daarom niet!

U heeft bij ons: • de ruimte om uw eigen keuzes te maken uit ons assortiment particuliere en zakelijke verzekeringen • de mogelijkheid om gezamenlijk innovatieve producten neer te zetten • korte lijnen en persoonlijk contact met een vast contactpersoon • een team experts dat u enthousiast ondersteunt

Samenwerken aan een financieel gezonde toekomst voor onze klanten.

Hoewel nog veel partijen zich nader aan het oriënteren zijn, doet het me deugd dat partijen het model in toenemende mate onderschrijven. Ook verzekeraars, zoals Nationale-Nederlanden, Unigarant en Delta Lloyd (grotendeels) kiezen voor het model. Een kleine maand na ons drukbezochte en gewaar-

Michael de Nijs, voorzitter NVGA

5

Nummer 12 / september 2013 NVGA_magazine_aug 2013.indd 4-5

1307291 Advertentie volmacht NVGA magazine [210x297].indd 1

www.nvga.nl 10-9-2013 11:19:54

31-07-13 11:27

4

Sneller, beter, slimmer Sneller handelen? Beter servicen? Slimmer werken?

vragen aan de leden over:

“De toekomst van het volmachtbedrijf” In de aanloop naar het NVGA-congres op 26 september werd de leden een aantal vragen voorgelegd om antwoord te krijgen op de vraag: “Hoe ziet de toekomst er voor de gevolmachtigd agent uit?” Onderstaand een compilatie van de reacties.

ABZ en Market Scan, uw partners in ondersteuning van bedrijfsprocessen. Wij ondersteunen u graag bij de processen: · Informatie inwinning over personen, voertuigen, gebouwen en bedrijven · Analyse van uw portefeuille · Premieberekening en offreren · Portefeuille overvoer

Voor meer informatie, neem contact op met: Noor van Oerle (ABZ) 06-13681332 of Jan Komen (Market Scan) 06-20417806

Continuity in an uncertain world™

Amlin Europe

Your partner in trade worldwide

1.

2.

Wat is de grootste uitdaging voor het volmachtbedrijf?

– Het gezond houden van het kanaal nu er niet meer gestuurd wordt op rendement. – ‘Lean’ en ‘mean’ blijven doorgaan met de ‘business as usual’. – Het aan de markt (politiek, AFM en eindklant) duidelijk maken van de plaats van het volmachtbedrijf in de keten tussen verzekeraar en eindklant. – Het behalen van een gezond bedrijfseconomisch resultaat. – Continuïteit. – Overleven. – Bestaansrecht van het volmachtbedrijf! – De voorsprong in klantbediening op het provinciale bedrijf verder uitbouwen. – Het positioneren waarbij het voor alle partijen (stakeholders, klanten e.d.) duidelijk moet zijn welke toegevoegde waarde het volmachtbedrijf biedt en kan bieden. Relatie met verzekeraars – De band herstellen met verzekeraars. – Om een stabiele en wederzijds lucratieve samenwerking en overeenstemming te vinden met de verzekeringsmaatschappijen. Met wederzijds respect en met goede argumenten en onderbouwing voor de wetgever. – De unieke en zelfstandige positie van het volmachtbedrijf behouden o.a. ten opzichte van verzekeraars. Beloningsmodel – Het verdienmodel overeind houden. – Zo snel mogelijk de beloningsdiscussie afronden. Werken aan vertrouwen tussen volmachtgever en volmachtnemer.

Gerard Groot (Rivez Assuradeuren): “Komen tot een toekomstbestendig beloningsmodel en aantonen dat het volmachtbedrijf toegevoegde waarde heeft in de bedrijfskolom door tegen lage kosten producten en diensten aan te bieden, “dichtbij” de klant” en daar waar nodig maatwerk te leveren met als uitgangspunt meerwaarde voor de klant.”

Herbert den Ouden (Scharenborg & Rijckenberg Assuradeuren BV): “De uitdaging is om meer toegevoegde waarde voor de branche te hebben dan de provinciale markt. Het volmachtbedrijf is beter in staat in te spelen op de behoefte van de klant en kan makkelijker maatwerk leveren. Het volmachtbedrijf moet echter wel actief bezig zijn en blijven met het ontwikkelen van nieuwe en unieke producten.”

Wat mag een volmachtbedrijf van een volmachtverzekeraar verwachten?

– Een eerlijke benadering, teamwork. – Een betrouwbare, professionele partner in business. – Een coulante opstelling in het kader van partnership, medewerking, ontwikkeling nieuwe producten en adequate beloning. Geen vijandige verhouding waar nu soms in het kader van de beloning sprake van is. – Partnerschap. Samen hebben we goud in handen! – Partnership is erg belangrijk. Veel verzekeraars zien het groeiende aandeel van de volmachtmarkt als bedreigend en zijn minder toegankelijk geworden. Je mag als volmachtbedrijf van een verzekeraar verwachten dat deze ook uitdraagt het volmachtkanaal als een serieuze businesspartner te zien. – Duidelijke en heldere ondersteuning vanuit een breed gedragen partnership met als uitgangspunt het gezamenlijk optreden waarbij het klantbelang voorop staat. – Een langetermijnvisie met een levensvatbare plaats voor de gevolmachtigde. – Transparantie! – Vertrouwen en respect. – Tekencapaciteit en commerciële ruimte. – Ruimhartig meedenken. – Adequate afhandeling van gedane verzoeken en een flexibele opstelling. Denken in mogelijkheden en niet in onmogelijkheden – Inkoopkanaal – Samenwerking. Het samen nog mooier maken van het volmachtbedrijf. – Als open en volwaardig zakenpartner opereren. – De bereidheid risico’s te dragen voor de producten die al dan niet door het volmachtbedrijf zijn ontwikkeld. Al het overige is mijns inziens

7


www.nvga.nl 10-9-2013 11:19:56

– – – –

–

overbodig en kan jaarlijks worden besproken (audit/resultaten/e.d.). Stabiel beleid. Dat er sprake is van een ‘level playing field’. Een duidelijke visie op het volmachtkanaal met veel kennis van zaken. Open en eerlijk zaken doen tegen een faire prijs. Samen de handen ineen slaan en realiseren wat de kracht van beide partijen is. De gevolmachtigde heeft werk overgenomen en mag daarop gecontroleerd worden. Bij vragen moet hij kunnen terugvallen op de volmachtgever, maar verder moet hij in (grote) zelfstandigheid de werkzaamheden kunnen uitvoeren.

Anton Kip (Drenthe Overijssel Assuradeuren: “Een vertrouwensrelatie waarbij de volmachtgever ook werkelijk de volmacht als een belangrijk distributiekanaal ziet en niet als een bedreiging voor zijn eigen business. Vakkennis bij de medewerkers. Meedoen met de VRA, VPI en andere standaarden in de markt.”

André Korenhof (Korenhof Verzekeringen BV): “Loyaliteit en een volledige erkenning van de zelfstandige positie van het volmachtbedrijf en het innemen van de enig correcte rol, namelijk die van risicodrager die de pen uit handen heeft gegeven.”

Terry Bloemert (De Leeuw Assuradeuren): “Dat deze een partner is en toegevoegde waarde levert in het belang van de klant. Daarnaast is de volmachtgever in samenwerking met het volmachtbedrijf in staat tot ontwikkeling van nieuwe producten met een passende beloning die volledig transparant is.”

3.

Wat maakt dat het volmachtbedrijf goed functioneert?

– Op dit moment de volmachthouder. – Professioneel georganiseerd, strategie en visie, goed opgeleide en ervaren medewerkers en een uitstekende ICT en back office. – Een volmachtbedrijf is als geen ander in staat om optimaal in te spelen op de behoefte van een klant. En daar gaat het bij verzekeren uiteindelijk om. – Snelheid, korte lijnen. – Automatisering, vakmanschap, processen op orde en zorgen dat er eindelijk eens rust komt in de bedrijfstak. Wij zijn veel tijd kwijt aan het continu aanleveren van gegevens in papieren of digitale vorm. – Flexibiliteit en efficiëntievoordelen. Een volmachtbedrijf kan sneller schakelen dan een verzekeraar. – Rechtstreekse betrokkenheid in combinatie met vakkennis. – Goede beheersing van het vak en van de processen. – Creativiteit en flexibiliteit van de GA. – De unieke positie en flexibele instelling gekoppeld aan een adequate bedrijfsvoering en uitermate vakkundige marktbenadering die het volmachtbedrijf kenmerken. – Korte lijnen, maatwerk en vooral echt goed inhoudelijk klantcontact. Waarom zou een eindklant niet kiezen voor gemak en kwaliteit? Echt één loket. Met een beetje geluk kan men ook bij het aan het volmachtbedrijf gelieerde adviesbedrijf terecht voor allerlei andere adviesdiensten: particulier / zakelijk / hypotheek / pensioen, alles van A tot Z. – Door de korte, interne lijnen alsmede de efficiëntieslag die er heeft plaatsgevonden. Het allerbelangrijkste is het goed kunnen inschatten van de moraliteit van de klanten zodat beide partijen de degelijke risico’s accepteren. – Dichter bij de klant (intermediair) en eindklant (verzekeringnemer). Beiden kennen wij vaak beter dan een maatschappij. Hierdoor kan het volmachtbedrijf beter inspelen op de wensen van de klant (zoals maatwerk leveren, flexibiliteit bieden en een gerichtere acceptatie) en bovenal is de schadebeheersing vaak beter en sneller. – Bij volmachtbedrijven tref je kortere lijnen. Volmachtbedrijven zijn flexibeler als het gaat om automatisering. Vooral huisvolmachten staan dichter op de klant en kennen de markt beter. – Dicht bij de klant staan en dus maatwerk kunnen leveren. Inlevingsvermogen in de situatie van de klant en oplossingsgericht meedenken binnen de grenzen van de volmacht. Snel kunnen reageren op situaties en in combinatie met het intermediair relaties ontzorgen. Dus: het

bieden van zekerheid en toegevoegde waarde. – Kennis, kunde en slagkracht. – De ondernemerszin die in een groot deel van het volmachtbedrijf aanwezig is. – Directe lijn klant−>intermediair−>GA. Optimale ondersteuning, IT en denken in oplossingen. – Enorme foutenreductie en efficiencyverhoging ten opzichte van provinciale werkwijze. Hierdoor kan het intermediair veel krachtiger en sneller naar de klant en de markt reageren. – Als de bedrijfsprocessen op orde zijn en bekend zijn bij de werknemers. – Acceptatieproces en schadebehandeling. Korte doorlooptijden. – Alleen langetermijndoelstellingen tellen. Goed personeel lang in dienst houden. Gematigde salarissen voor de aandeelhouder(s). Volop kostenbewust, ook als de markt meezit. – Het volmachtbedrijf kan steunen op een brede basis waaruit een duidelijke meerwaarde blijkt voor de klant. Dit functioneren is mede ingegeven door de ondersteunende positie die verzekeraars in het verleden hebben ingenomen. Door innovatie is het volmachtbedrijf uitgegroeid tot een krachtig kanaal waarin zowel de huisvolmachten als de serviceproviders op geheel eigen wijze kunnen floreren.

Alfred Guijt (Guijt Assuradeuren): “Een volmachtbedrijf kan goed functioneren indien er voldoende omzet is, met een goede automatisering en een goede leiding van het bedrijf. Door de regelgeving dreigt er een veel zwaardere belasting op de administratie van een gevolmachtigde te worden gelegd. Ik hoop dat de NVGA hierin een goede bemiddelende rol kan spelen.”

MR. Peter Rijnaard (Biemans Assuradeuren): “De wil er met z’n allen iets mooiers van te maken zonder de bedrijfseconomische aspecten uit het oog te verliezen (hier zijn alle bij het volmachtwezen betrokken partijen zelf bij: verzekeraars, GA’s, overheid/AFM en systeemhuizen).”

9


www.nvga.nl 10-9-2013 11:19:58

Walther Muurmans (Private Insurance Assuradeuren): “Goed personeel en stabiel management alsmede een goede visie op de gezamenlijke toekomst in combinatie met sterke inkoopkanalen en een streven naar een duurzame samenwerking met bemiddelaars.”

4.

Met een goed advies maakt u als adviseur het verschil voor uw klanten. Bij Avéro Achmea doen we er alles aan om u daarbij te ondersteunen. We vroegen Adviesbureau Fred de Jong onderzoek te doen naar de waarde van advies. Dat leverde nieuwe inzichten op die u helpen bij uw bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld hoe u beter kunt inspelen op de belangen van zakelijke klanten. Of hoe u klanten kunt betrekken bij het creëren van waarde. Meer weten over de resultaten en aanbevelingen? Vraag het onderzoek aan op dewaardevanadvies.nl.

Wat is de invloed van internet/social media op het volmachtbedrijf?

– Zal enorm toenemen. Het volmachtbedrijf zal internet/social media in haar bedrijfsvoering en distributie onvoorwaardelijk en op professioneel niveau moeten inzetten. – Ook de gevolmachtigde zal zijn relaties een internettoegang dienen te verschaffen. Social media lijkt mij meer voor het bemiddelingsbedrijf van invloed. Dus zorg dat je op alle fronten te vinden bent! – Groot voor degenen die zich specifiek tot die doelgroep richten. Klein voor de kantoren die zich specifiek richten op persoonlijke advies. Beperkt voor de kantoren die beide tegelijkertijd proberen. – Los van de vergelijkingssites merken wij er verder weinig van. – Dat ligt ogenschijnlijk ook een beetje aan het type volmachtbedrijf. Regiogebonden (mond− tot−mond reclame)? Inloopkantoor (persoonlijk contact)? Serviceprovider? Landelijk werkend? Veel doen met internet/ website? Laten we ‘Adfiz Marktplaats’ afwachten, die zal mijn inziens een benchmark gaan opleveren. – Internet speelt vooral een rol bij B2B. Extranetten zorgen, zeker bij de serviceproviders, voor een behoorlijke efficiëntieverbetering. Voor de eindconsument speelt internet een minder grote rol binnen het volmachbedrijf. Social media is nog een onontgonnen gebied, maar de eerste proefballonnetjes worden al opgelaten. – Druk op tarieven. – Ruimere ontwikkelingsmogelijkheden voor de specifieke functies en het imago van het volmachtbedrijf. – Nauwelijks invloed. – Niets. Ligt bij het intermediair en niet bij het volmachtbedrijf. – Meer snelheid in het verwerkingsproces.

– Invloed is absoluut aanwezig, hier wordt in veel gevallen goed op ingespeeld. – Een positieve invloed. Je kunt je nog meer onderscheiden. Het volmachtbedrijf heeft tenslotte meer en andere producten aan te bieden dan een verzekeraar. Informatie kan ook veel sneller en voordeliger worden verstrekt. – Internet en social media zullen steeds belangrijker worden voor de gehele zakelijke markt. De volmachtmarkt is hier geen uitzondering op. De ontwikkeling hiervan gaat steeds sneller en dient goed gevolgd te worden. Het is een essentieel onderdeel geworden van het werkproces en je kunt niet meer terug. – Weinig, eerder op het intermediair van toepassing. – Continu waakzaam blijven binnen de GA− organisatie. – Sociale media is nauwelijks van invloed op het volmachtbedrijf. Internet kan een geduchte concurrent zijn. Echter voor goed functionerende bedrijven met een juiste visie zijn er voor het volmachtbedrijf nagenoeg geen bedreigingen alleen maar kansen. – Enerzijds kan dit van negatieve invloed zijn. Steeds meer mensen vergelijken alleen op basis van prijs en hebben geen benul van toegevoegde waarde en kwaliteit. Dus een vervlakking van het vak en het adviesterrein. Slecht nieuws gaat sneller dan goed nieuws en er wordt onwillekeurig nogal wat op de social media gezet zonder onderbouwing of gewoon als uitlaatklep. Dit is soms zeer kwalijk en kan zeer schadelijk zijn. In combinatie met bovenstaande over internet zijn er op dit moment steeds meer mensen die alleen op prijs iets kopen, zonder zich druk te maken over kwaliteit en gaan ze wild om zich heen slaan o.a. via social media als zich dan iets voordoet. Anderzijds hebben internet en social media ook hun positieve kanten en dat betreft voornamelijk het snel kunnen informeren, contact maken en houden. – Weinig tot niets. Dit is meer een zaak van het intermediair. Het internet is de grote uitdaging en bij goed gebruik kan dit tot kostenbesparingen leiden. Hierbij kan gedacht worden aan het online sluiten van verzekeringen, digitale polis en nota. Ook de schadeafwikkeling zou nog meer digitaal kunnen verlopen. – Nog meer kansen! – Op het volmachtbedrijf zelf gering, op de branche enorm, dus indirect ook op ons. – Deze invloed zal in de nabije toekomst alleen maar toenemen. Reden te meer om de innovatieve positie die het volmachtkanaal inneemt richting de markt te benadrukken. Productontwikkeling neemt namelijk een belangrijke positie in binnen het volmachtwezen.

Ben Rensen (Rensen Assuradeuren): “Te verwaarlozen en overschat. Dit zal over enkele jaren blijken.”

Rien Goes (Meeùs Assuradeuren): “Die is zeer groot. Communicatie en handel verschuift zich meer en meer naar de digitale wereld. Waar internet inmiddels op particulier gebied een ingevoerd fenomeen is, moeten er op zakelijk gebied nog wat stappen worden gemaakt. Hierbij is vereenvoudiging het ‘keyword’. De invloed van social media zal steeds groter worden. Digitale ‘communities’ en verbanden zullen op zakelijk gebied in populariteit gaan groeien.”

Daniëlle Stege (A.J.P. Assuradeuren): “Deels ‘future’, maar we moeten niet vergeten “back” te gaan naar het intermediair/de eindklant. ‘Future’ omdat het anno 2013 onmisbaar is en veel te bieden heeft. Informatieverstrekking, gemak voor beide klanten en snelheid in afwikkeling van zaken zijn de voordelen. Toch zijn wij van mening dat “de warme hand”, bij het zaken doen nimmer vergeten mag worden. Het kennen van de klant en eindklant blijft heel belangrijk.”

11

Nummer 12 / september 2013 NVGA_magazine_aug 10-11 107500623-adv Fred de2013.indd Jong_210x297.indd 1

30-07-13 10:09

www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:03

Rien Goes en Ron Krisman:

“Passendheid is hét uitgangspunt”

“Het echte uitgangspunt volgens de wettelijke open norm is dat volmachtbeloning passend moet zijn. Ook met de juiste waarborgen kan een waardegerelateerd model - zoals dat al sinds mensenheugenis bestaat - gewoon zijn waarde blijven aantonen in de markt. Als je er daarnaast voor kiest op een ander beloningsmodel over te gaan als alternatief is dat prima, maar het is niet ‘of-of’ maar ‘en- en’. Passendheid is hét uitgangspunt, ongeacht voor welk model je kiest.” Aan het woord zijn Rien Goes en Ron Krisman, beiden lid van het NVGA-bestuur en als zodanig

Het gerenommeerde en onafhankelijke adviesbureau KPMG onderzocht – in opdracht van de NVGA – de mogelijkheden en de impact van de invoering van een verrichtingentarief voor volmachtbedrijven, met een vergoeding per activiteit. Hoewel de onderzoekers concludeerden dat een dergelijk model mogelijk is, stellen zij eveneens dat een waardegerelateerd model als ‘passend’ kan worden aangemerkt. En datzelfde zou – onder strikte normen – gelden voor een rendementsbeloning.

Rien Goes (links) en Ron Krisman: “Zorg dat de beloning die je krijgt, past bij de werkzaamheden en activiteiten die je daarvoor uitvoert.”

betrokken geweest bij het door KPMG uitgevoerde onderzoek naar de invoering van een verrichtingentarief. KPMG is het onderzoek gestart door in gesprek te gaan met individuele leden van de NVGA die een representatieve afspiegeling van de achterban vormden, dus met kleine en grote huisvolmachten en met serviceproviders. De uitkomsten daarvan zijn teruggekoppeld door middel van een workshop opgevolgd door een exercitie in kleiner maar nog altijd representatief verband. Na verdere validatie en een nadere impactanalyse is KPMG tot de conclusie gekomen dat invoering van een verrichtingentarief op basis van activiteiten mogelijk is, maar dat de ontwikkeling, de invoering en het beheer van een activiteitentarief kostenverhogend en complex zijn.

Belemmeringen

Foto’s: De Beeldredaktie

Door Irene Okkerman, Irenergy

Los van de automatiseerbaarheid die nog nader onderzocht moet worden, geeft KPMG in haar managementsamenvatting een uitgebreide puntsgewijze opsomming van belemmeringen. “Zo zal een activiteitentarief leiden tot een grotere administratieve last, een toenemende volatiliteit in de geldstromen en een veranderende liquiditeitspositie van de volmachtbedrijven. Onderliggende compensatie van kosten tussen de verschillende productsoorten zal niet meer mogelijk zijn. Extra investeringen die gedaan moeten worden, zullen wellicht niet opwegen tegen de inzichten die ermee worden verkregen. Historische investeringen die niet zijn geactiveerd, zullen niet worden opgenomen in de kostentoerekening. Om additionele activiteiten correct te kunnen toerekenen aan de individuele volmachtgever (of bemiddelaar) moeten geaccordeerde businesscases worden gemaakt. De controle-activiteiten door de accountant zullen mogelijk worden uitgebreid wat een kostenverhogend effect kan hebben en de portefeuille zal geschoond moeten worden omdat voor een zuivere beloning het zuivere aantal actieve productsoorten nodig is”, aldus KPMG. Goes en Krisman herkennen deze belemmeringen en menen dat daar waar je nu kan volstaan met één model je bij de invoering van een verrichtingentarief je er vanwege de diversiteit van volmachtbedrijven niet aan ontkomt met meerdere modellen te gaan werken wat de werkbaarheid niet ten goede komt. “Hoe ga je dan bijvoorbeeld je rapportages maken? Marketscan voorziet daar bijvoorbeeld nu niet in.” Ook hebben de systeemhuizen in het overleg met de Commissie Economische Zaken van de NVGA (waar Krisman voorzitter van is) laten weten dat er veel haken en ogen zitten aan het inregelen van een dergelijk model in de huidige systemen.

Huidig model Krisman is er voorstander van het huidige – waardegerelateerde – model met ‘caps’ eerst een kans te geven alvorens nu al naar een nieuw model over te stappen. “Het NVGA-waardegerelateerde model zoals we dat in december in de markt hebben gezet, is gebaseerd op de inzichten van dat moment. Inmiddels zijn die inzichten toch wel wat veranderd en zouden we daar enige nuancering in aan kunnen brengen. Met name wat ook KPMG aangeeft, is dat het werken met kwaliteitsop- en afslagen niet nodig is om de passendheid te bewerkstelligen.” Volgens Goes zit de markt op dit moment in een soort vacuüm. “Zowel verzekeraars als leden zijn op zoek naar het juiste model. We moeten proberen dat vacuüm te doorbreken. Het NVGA-model biedt een goede basis c.q. geeft daarin een richting aan. Gelukkig zien we dat steeds meer partijen richting ons model opschuiven. Nationale-Nederlanden en Unigarant hebben ons model inmiddels omarmd en Delta Lloyd grotendeels. Krisman: “Voor de invoering van het verrichtingentarief is steeds gesproken over de datum van 1-1-2015. Ik denk dat we met elkaar kunnen concluderen dat die datum niet haalbaar zal zijn. Enerzijds omdat er nergens overeenstemming is over onder andere hoe dat tarief eruit zou moeten zien, hoe je je kosten moet gaan berekenen en of het te automatiseren is. Op het moment dat daarover overeenstemming zou zijn, dan heb je op zijn minst nog anderhalf tot twee jaar nodig om het te kunnen invoeren. Anderzijds zijn er steeds meer partijen (ook verzekeraars) die zich afvragen of de ingeslagen weg om per 1-1-2015 over te gaan op een nominaal verrichtingentarief, wel de juiste is. In de praktijk zie je dat verzekeraars onderling van mening verschillen en dat het Verbondsstandpunt niet eenduidig is.” Aanvullend merkt Goes op zich zorgen te maken over de zogenaamde volmachtlaag bij verzekeraars. “Er is veel verloop c.q. er zijn veel verschuivingen binnen de volmachtdirecties. Dat is zorgelijk en maakt overleg op het juiste niveau er niet makkelijker op.”

Boodschap aan de leden “Zorg dat je beloning passend is”, dat is volgens beide heren de belangrijkste boodschap die zij hun leden kunnen meegeven. “De keuze voor het beloningsmodel is daarbij van ondergeschikt belang, want als je niet passend wordt beloond, word je daar hoe dan ook op aangesproken. Zorg daarom dat de beloning die je krijgt, past bij de werkzaamheden en activiteiten die je daarvoor uitvoert en zorg dat je geen excessen hebt. Belangrijk daarbij is dat je je beloning altijd moet kunnen onderbouwen met bewijsdocumenten. Mocht je over de passendheid van beloning in discussie verzeild raken met de AFM, dan is dit de basis.”

12

13


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:08

MET 50 JAAR VERZEKERINGSEXPERTISE ZIJN WE DÉ PARTNER VOOR U. SAMEN EEN PRODUCT MAKEN, ONDERHOUDEN EN BIJSTUREN. DAT IS ONZE KRACHT.

“Verder”, zo benadrukken de heren, “is het zaak dat je de keuze voor een nieuw model zorgvuldig maakt. Kijk vooraf goed naar de impact hiervan op je organisatie. Het KPMG-onderzoeksrapport vormt een goede aanleiding om verder onderzoek te doen, maar de keuze voor een beloningsmodel zal iedereen zelf moeten maken.” Tot slot waarschuwen Goes en Krisman volmachtbedrijven de beloningsdiscussie niet aan te grijpen om de eigen financiële positie ten koste van de verzekeraar te versterken. “Dit trekt zondermeer de aandacht van de AFM en besmet het imago.”

Gevolgen voor de klant

Postbus 7110 | 6503 GP Nijmegen | Tel (024) 366 66 66 | Fax (024) 366 66 88 www.bovemij.nl | [email protected] | Vergunningnummer 12000483

25577_Bovemij Advertentie NVGA.indd 1

30-07-13 11:25

Op de vraag welke impact de invoering van een verrichtingentarief op de klant heeft, stelt Krisman dat het volmachtkanaal juist kostenreducerend werkt. “In de meeste gevallen is een product via een volmacht goedkoper dan via een verzekeraar omdat er gewerkt wordt met labeling van producten. Het volmachtkanaal zorgt met het huidige beloningssysteem voor een makkelijker toegang tot meerdere producten voor de klant, zorgt ervoor dat het intermediair toegang heeft tot meerdere verzekeraars en zorgt ervoor dat een klant een pakket kan samenstellen met meerdere smaken in het assortiment tegen een lagere prijs dan wanneer hij zelf alle verzekeraars afgaat. Daarnaast biedt het volmachtbedrijf vaak ook nog aanvullende

dienstverlening, vaak op maat gemaakte producten die door de kleinschaligheid van de volmacht beter aansluiten op de wensen van de klant en zorgt het er door schadesturing voor dat de prijs per schade daalt. Door alle aanpassingen en investeringen die de invoering van een verrichtingentarief met zich meebrengen, zou het in extremis kunnen gaan betekenen dat de consumentenprijs voor bepaalde producten omhoog gaat of dat het niet meer via het volmachtkanaal aangeboden zou kunnen worden. Het volmachtbedrijf zou zich daarmee uit de markt prijzen. Als het volmachtbedrijf niet meer in staat zal zijn de klant een compleet product aan te bieden dan wordt de klant daar dus alleen maar slechter van.”

Opbouw verrichtingentarief “In tegenstelling tot een waardegerelateerd model zijn alle elementen die je in een verrichtingentarief stopt te beïnvloeden”, aldus Goes. “Het huidige systeem is helder en duidelijk: je hebt geboekte premie, provisie en een percentage tekencommissie. Bij een verrichtingentarief heb je met veel meer elementen van doen, zoals huisvesting, aantallen polissen, etc. en bij elk element kun je discussie krijgen. “De prijs wordt als het ware van onderaf opgebouwd”, vult Krisman aan. “Alle kosten ga je stapelen totdat je uiteindelijk een totale prijs voor je product hebt en daar ga je een winstopslag

Hoe zorgt u ervoor dat u het juiste spoor naar de toekomst kiest?

Wij helpen u graag om in sneltreinvaart vooruit te komen. Met slimme oplossingen en moderne tools, maar ook met gedegen advies, nu en in de toekomst. Hierbij staan úw doelstellingen altijd centraal. We komen graag met u in gesprek over uw situatie en wensen, om te kijken hoe we samen uw doelstellingen kunnen verwezenlijken.

t 0348 48 68 48 f 0348 48 68 44 [email protected] www.ccs.nl

Goes en Krisman halen twee zaken aan waarover zij hun verbazing uitspreken. Goes: “De regelgeving stelt dat de kosten van een verzekeraar vergelijkbaar zouden moeten zijn met de kosten van een gevolmachtigde. Indien een verzekeraar echter besluit meer werk aan een gevolmachtigde uit te besteden, dan gaat hij op kosten beknibbelen en zou de gevolmachtigde daarentegen juist meer kosten maken. Als de kosten bij beide partijen hetzelfde zouden moeten zijn, dan zou de gevolmachtigde minder vergoeding krijgen terwijl hij juist meer werk zou moeten verrichten.” Wat Goes betreft een vreemd uitgangspunt. Krisman vindt het vreemd dat er voortdurend wordt gesteld dat de beloning van de volmacht niet meer mag zijn dan de interne kosten van de verzekeraar. Echter, het kostenniveau van de volmacht is gebaseerd op kosten plus de normale ondernemerswinst. Dus wil je een eerlijke vergelijking kunnen maken dan moet je ook bij verzekeraars kijken naar het kostenpercentage plus een winstopslag en daar moet je op gaan meten want nu vergelijk je appels met peren. Kortom, helemaal zuiver krijg je het niet.”

Dit alles beschouwende doet beide bestuursleden concluderen dat het op dit moment niet verstandig zou zijn het huidige systeem door een verrichtingentarief te vervangen. “Je zou dan een goed werkend systeem waarbij - door de caps - geen excessen meer mogelijk zijn, dat helder is en waarvan ook KPMG constateert dat het passend is, gaan vervangen door een systeem dat in opbouw bij elk onderdeel een discussie kan opleveren. Goes en Krisman zijn daarom blij dat het bestuur naar aanleiding van het rapport inmiddels in constructief overleg is met de AFM over de fundamentele uitgangspunten in het beloningsdossier en daarmee over de nut en noodzaak van invoering van een verrichtingentarief. “Het zal hoe dan ook tot meer duidelijkheid moeten leiden.”

Hoe zorgt u ervoor dat u het juiste spoor naar de toekomst kiest?

Meer weten? Bel ons op 0348 486848 en vraag naar Peter Lupker of mail naar [email protected].

Vreemd

Constructief overleg

De volmachtmarkt is volop in beweging. Ontwikkelingen volgen elkaar in snel tempo op en zorgen voor veel onzekerheid en onduidelijkheid.

combined computer services bv pelmolenlaan 2 3447 gw woerden postbus 426 3440 ak woerden

bovenop zetten. Bij het huidige model spreek je bij wijze van een prijs af met de verzekeraar, een ‘all in-prijs’. Afhankelijk van de kosten die je hierbinnen maakt, hou je geld over. Voor beide partijen is dit duidelijk.”

DOWNLOADEN KPMG EINDRAPPORT

Rien Goes (links) en Ron Krisman: “Geef het waardegerelateerde model met ‘caps’ eerst een kans.”

Leden kunnen het KPMG Eindrapport downloaden van het NVGA-Extranet (onder leden/documenten/passende volmachtbeloning/27-06-2013).

15


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:12

Ledenactiviteiten NVGA

Eindrapport KPMG centraal tijdens lunchbijeenkomsten

Coöperatie DELA doet meer. Samen met u? Natuurlijk kent u DELA van onze uitvaartverzekeringen. Maar wij doen meer. Juist nu onze branche verandert, staan we met een breed assortiment midden in het leven. Bijvoorbeeld met het onderscheidende DELA LeefdoorPlan. Onderscheidend omdat het de enige overlijdensrisicoverzekering is waar dienstverlening aan gekoppeld is in de vorm van nabestaandenzorg. Persoonlijke producten die vragen om een persoonlijke aanpak. Daarom werken we graag samen met u aan een brede levenvolmacht. Met elkaar bekijken we hoe u en uw klant daar voordeel mee kunnen doen. Bel Esther op telefoonnummer 040 260 14 18, Jan op 06 13 86 58 71 of kijk op www.delametelkaar.nl.

In januari stonden de lunchbijeenkomsten in het teken van het NVGA-waardegerelateerde beloningsmodel. In juni stond wederom het onderwerp ‘beloning’ centraal tijdens de zeven regionale lunchbijeenkomsten die het NVGA-bestuur voor haar leden organiseerde.

De belangrijkste actualiteit was het op dat moment zojuist verschenen eindrapport over invoering van een verrichtingentarief dat KPMG in opdracht van de NVGA had uitgevoerd. De kleinschalige bijeenkomsten boden een prima gelegenheid om open met elkaar in gesprek te

Bestuurslid Rien Goes sprak met de leden over de actualiteit op tal van gebieden. gaan over de gang van zaken, de achtergronden en standpuntbepaling van het bestuur en de opvattingen van de leden. Een afvaardiging van het bestuur ging tijdens iedere lunchbijeenkomst uitgebreid met de leden in op de uitkomsten van het KPMG-rapport. Verder werden de leden bijgepraat over de inhoud en status van ‘deskundigheid’, het Self Assessment en de Klanttevredenheidstool van DenK.

Samen sterk Care Autoschade biedt uw klant de volgende services: - 24/7 bereikbaar op 0900-1488 voor alle vragen omtrent schade en schademelding - Altijd een vestiging in de buurt - Hulp voor uw WA verzekerden bij het verhalen van schade op de tegenpartij - Hulp bij het omzetten van de parkeervergunning op de vervangende auto - Hulp bij het invullen van het schadeformulier van uw klant - Gratis fiets bij grote schade in plaats van een leenauto (vraag bij onze vestiging naar de voorwaarden) - Altijd vervangend vervoer - Klein schadeherstel voor kleine prijsjes - Levenslange garantie

Meer informatie?

In Oosterhout waren de leden te gast bij Adviesburo Robbe.

NVGA-bestuur praat leden bij tijdens Ledenvergadering Tijdens de Algemene Ledenvergadering op 11 april waren ruim 130 NVGAleden bijeen. Het bestuur informeerde hen over alle lopende dossiers waarbij volmachtbeloning uiteraard het belangrijkste onderwerp was. Voorzitter Michael de Nijs riep de leden op het waardegerelateerde beloningsmodel van de NVGA als uitgangspunt te hanteren en geen grote afwijkingen in het model aan te brengen tijdens de onderhandelingen over de volmachtbeloning met de individuele volmachtgevers. Het model kan daarmee groeien naar een zo gewenste marktstandaard. In het kader van de open norm passende volmachtbeloning streeft de NVGA ernaar ook een goed model voor een verrichtingentarief in de markt te brengen waarnaar KPMG in opdracht van de NVGA inmiddels onderzoek heeft gedaan. Ook zijn er enkele formele besluiten genomen. Besloten is om de contributie over het jaar 2014 opnieuw niet te verhogen. Verder zijn tijdens de Ledenvergadering voorzitter Michael de Nijs, vice-voorzitter Patrick Heuts en penningmeester Marcel van Loon herbenoemd, waardoor het bestuur voor het komend jaar ongewijzigd blijft. In het aansluitende programma ging Keerpunt–directeur Jolande Dirkx in op het vraagstuk “Hoe krijgt u meer arbeid voor uw geld? En hoe valt u zich geen buil aan flexwerkers?”. Kees Boer behandelde, als oud-voorzitter van De Noordeloos Groep, de voors en tegens van samenwerking. Na afloop konden de leden genieten van een Indonesisch buffet en hun onderlinge contacten versterken.

Bestuur NVGA (v.l.n.r. Michael de Nijs, Marcel van Loon, Arie van den Berg, Patrick Heuts, Rien Goes en Ron Krisman).

telefoon: 0347 32 55 65 email: [email protected] 17


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:24

Unigarant omarmt NVGA-model

“Wij volgen het NVGA-waardegerelateerde model omdat wij daarmee denken een passende beloning te kunnen doen volgens de grenzen die de AFM heeft aangegeven”. Dit geeft Lidwien Suur, algemeen directeur van Unigarant, aan in het gesprek waarin zij toelicht waarom Unigarant toch weer besloten heeft zaken met serviceproviders te gaan doen. Door Irene Okkerman, Irenergy Met uitzondering van de ‘special accounts’ (de echte nichemarkten) besloot Unigarant in 2011 te stoppen met volmachten. “Juist omdat ons intermediair met serviceproviders wil samenwerken, zijn we teruggekomen op dit besluit”, vertelt Suur. Commercieel directeur Marjantine Jakobs geeft aan dat voor een gefaseerde aanpak is gekozen. “We zijn in gesprek gegaan met vijf grote serviceproviders waarbij we heel concreet hebben aangegeven hoe we deze samenwerking zien en dat het NVGAmodel daarbij als basis zal dienen. De serviceproviders zijn geselecteerd op basis van een aantal criteria die betrekking hebben op kwaliteit, beoogd marktaandeel en (eerdere) samenwerking.“ Met het ter perse gaan van dit nummer is de samenwerking inmiddels rond met Voogd&Voogd en DAK. Met de serviceproviders SAA, VSP en VKG is overeenstemming bereikt en zij staan op het punt de samenwerkingsovereenkomst te tekenen. Jakobs: “De afgelopen maanden is hard gewerkt aan een interne professionaliseringsslag. De mensen zijn opgelijnd, het team weet wat er moet gebeuren, de risico-analyses zijn helder, de processtappen zijn herijkt en de VRA is ingeregeld. We zijn klaar voor een hernieuwde samenwerking met serviceproviders. Als deze samenwerking goed loopt, is het de bedoeling om dit najaar opnieuw met zo’n vijf serviceproviders in gesprek te gaan. We willen deze samenwerking geleidelijk en beheersbaar uitbreiden.”


Beloningsmodel

Marjantine Jakobs (links) en Lidwien Suur: “Je ziet heel duidelijk dat de rol van de serviceproviders steeds belangrijker wordt.”

Jakobs en Suur geven aan het NVGA-model – dat ruimte overlaat voor eigen invulling – volledig te omarmen. “Iedereen die je spreekt vindt eigenlijk dat we naar één standaard in de markt toe moeten. Dat is wat uiteindelijk voor iedereen het beste, het makkelijkst en het meest efficiënt is. Wij hopen dat onze keuze voor dit model meer partijen in deze richting zal bewegen.” “Echter, los van het beloningsmodel is het zo dat de samenwerking voor alle partijen ‘in the end’ positief moet zijn”, benadrukt Suur. “Voor de klant, voor de serviceprovider en voor Unigarant. Dat heeft met simpele zaken als rendement, kosten en operationele processen te maken, maar eveneens met het feit dat je elkaar weet te vinden, ook als er een keer wat is.” Gevraagd naar het belangrijkste thema van dit mo-

ment noemt Suur zonder twijfel de beloningsdiscussie. “Ik maak me zorgen over de samenwerking in zijn algemeenheid tussen verzekeraars en gevolmachtigden. Je kan best verschillende standpunten hebben, maar uiteindelijk is dat zowel voor de branche als voor de klant slecht. Daar moeten we uitkomen met elkaar. Doen we dat niet dan zal de wetgever of toezichthouder met oplossingen gaan komen.”

“De menselijke maat en relatie worden alleen maar belangrijker”

Rol serviceprovider Jakobs: “Je ziet heel duidelijk in de markt dat de rol van de serviceproviders steeds belangrijker wordt. Ze zijn als het ware ‘de spin in het web’ en hun web wordt steeds groter.” Volgens Suur zijn er drie belangrijke externe factoren waardoor de rol van de serviceprovider zou kunnen veranderen. “Bij de huidige trend zal het volume toenemen, maar er zijn drie zaken die deze trend zouden kunnen verstoren. Allereerst de impact van een nieuw beloningsmodel (verrichtingentarief). Ten tweede een mogelijk provisieverbod op niet-complexe producten waarvan ik overigens geen voorstander ben aangezien daar geen sprake is van een bovenmatige beloning. Bovendien is het juist belangrijk in deze consumentenmarkt iedereen een zo breed mogelijke toegang tot het advies te geven. Ten derde Solvency II. Dit is van invloed op je hele beheerste bedrijfsvoering die je als risicodrager moet aantonen. In dat licht zullen de toezichthouders meer van verzekeraars gaan vragen met betrekking tot de werkzaamheden die in dit geval de gevolmachtigde doet. Ik denk dat dat een stuk verder gaat dan de gemiddelde relatie op dit moment. Je ziet ook dat een aantal gevolmachtigden zich hierop goed aan het voorbereiden is, zodat zij bijvoorbeeld met één certificaat - of in ieder geval op één manier - kunnen aantonen dat zij het op orde hebben. Het uitgangspunt daarbij is natuurlijk het werkelijk goed doen en het ‘in control’ hebben en dan vervolgens het kunnen aantonen daarvan. Afhankelijk dus van ‘timing’ en hoe deze zaken uitpakken, kan dat veel impact hebben op de hele distributie, ook van niet-complexe producten.”

Branches Unigarant verkoopt uitsluitend particuliere verzekeringen. Via de serviceproviders zal Unigarant de producten uit de branches fiets, reis/recreatie en bromfiets aanbieden. Per 1 september is daar een nieuw woonpakket aan toegevoegd. Jakobs: “Het nieuwe pakket zal dezelfde (zes) producten houden, maar vooral bij opstal en inboedel is een aantal vernieuwingen doorgevoerd die ook echt een kwaliteitsverbetering zijn. Denk aan verzekerde bedragen, een garantie tegen onderverzekering en een vereenvoudiging in het aantal keuzes.” Suur: “Auto zullen we niet aanbieden, aangezien dit al door veel verzekeraars wordt gedaan en we ons daardoor minimaal kunnen onderscheiden. Bovendien zijn we een verzekeraar die sterk herverzekerd is, wat vooral voor auto geldt. Je zou dan een constructie krijgen waarbij het risico nog weer bij een derde partij ligt, namelijk de herverzekeraar, waardoor het erg ondoorzichtig zou worden waar de baten en risico’s liggen.”

Onderscheidend “Los van een goede distributiestructuur is de ‘proof of the pudding’ natuurlijk dat wij goede producten met concurrerende prijzen leveren en dat we daarin onderscheidend moeten zijn en blijven”, stelt Suur. “Veel van onze producten zijn voor veel andere verzekeraars bijproducten. Als maatschappijen producten, zoals een brommer-, watersportof oldtimerverzekering voeren dan ligt daar over het algemeen niet de focus. Dit terwijl er veel dynamiek in die markten zit. Neem alleen al de brommermarkt waar veel gebeurt. Als je dit soort producten erbij doet, krijg je vaak niet de kwaliteit en de prijs die daarbij horen.”

Lidwien Suur: “Wij hopen dat door onze keuze voor het NVGA-beloningsmodel meer partijen in deze richting zullen bewegen.”

18

19


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:27

doel:

et station Uw trein naar h t. van de toekoms

Allianz Nederland en London Verzekeringen. 2 labels met 1 doel: u naar het station van de toekomst brengen. Wij zijn klaar om samen met u op reis te gaan. Stap in de trein met persoonlijke en professionele volmacht-accountteams, die u bijstaan met hun uitgebreide kennis en ervaring.

Marjantine Jakobs: “We willen de samenwerking met de serviceproviders geleidelijk en beheersbaar uitbreiden.”

“Doordat we een overzichtelijk productenpallet hebben, kunnen we daarin ook goed ondersteunend zijn”, vult Jakobs aan. Vorig jaar is ANWB Verzekeren door Marketresponse uitgeroepen tot de meest klantvriendelijke verzekeraar. Eveneens in 2012 is Unigarant in de Performancemeting van Adfiz en DAK gestegen naar de 3e plek in de categorie beste schadeverzekeraars. Suur: “Dit laatste toont aan dat klantvriendelijkheid niet alleen te maken heeft met de benadering van de klant, maar dat het vooral ook te maken heeft met de cultuur van je bedrijf, met hoe je met je partners omgaat. We vinden belangrijk dat we dit binnen de hele keten goed neerzetten.” Unigarant is een middelgrote verzekeraar en volgens Jakobs en Suur daardoor makkelijk benaderbaar op ieder niveau. “Unigarant is goed bereikbaar. Dat klinkt heel simpel, maar dat is toch waar het om draait. Hoewel er ruim vierhonderd mensen werkzaam zijn, is dat wel een grootte waarmee je

de menselijke maat kunt houden. Juist in een tijd van automatisering en digitalisering worden de menselijke relatie en menselijke maat alleen maar belangrijker.” Op de vraag aan Jakobs en Suur of zij hieraan als vrouw een extra positieve bijdrage kunnen leveren, geven zij aan dat klantgerichtheid bij Unigarant in de genen zit. “Ook toen de directie nog volledig uit mannen bestond, was hiervoor veel aandacht.” Niettemin zijn ze van mening dat de branche zeker daar waar het gaat om het bevorderen van het consumentenvertrouwen meer vrouwelijke kwaliteiten (ongeacht of die van mannen of vrouwen komen) zou kunnen gebruiken. En onder vrouwelijke kwaliteiten verstaan ze dan onder andere verbinding maken met de maatschappij en met de klanten, aandacht voor de menselijke maat en uitleggen wat je doet. Kortom, écht terug naar de maatschappelijke functie van verzekeren.”

- Advertentie 700087-43) Adv NVGA Congres V1.indd 1

01-08-13 12:45

VolmachtBeheer verbindt VolmachtBeheer verbindt maatschappijen, volmachtbedrijven en overige partijen die actief zijn in het volmachtkanaal. Dit doen we online, via onze website. Hierop communiceert u met uw business partners, deelt u informatie en krijgt u toegang tot de rekenboxen van de maatschappijen. Wij ontwikkelen en gebruiken hiervoor innovatieve oplossingen op het gebied van ketenintegratie zoals VPI Tariferen, Vergunningcontrole en Self Assessment. Door gebruik te maken van de mogelijkheden die wij bieden, voldoet u aan alle eisen en is uw klant verzekerd van actuele premies en een goede dienstverlening. Op deze manier verbindt VolmachtBeheer alle betrokkenen aan en mét elkaar. Inmiddels zijn er 38 maatschappijen en ruim 300 volmachtbedrijven aangesloten op VolmachtBeheer. Wilt u meer weten over onze oplossingen? Wij denken graag met u mee. Neem gerust contact met ons op via [email protected]

21


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:28

De passie van... Hans Schoone

“Muziek geeft energie” “De positieve energie, het samenspel en de gezelligheid met elkaar en met het publiek rondom een optreden”, noemt Hans Schoone de belangrijkste drijfveren om al bijna dertig jaar als basgitarist in de Bloes Broers te spelen. Een ‘wereldberoemde’ band in Beverwijk en omstreken.

Foto’s: Nico Benning


Hans Schoone (links) met zijn broer Herman: “Het is leuk om als team samen iets neer te zetten.”

In het dagelijks leven is Hans Schoone (53) sinds 2000 één van de drie eigenaren van Lands Advies waarbij zijn specifieke aandachtsgebied de aansturing van het volmachtbedrijf SL2 Assuradeuren is. Bij beide bedrijven werken in totaal inmiddels zo’n 26 mensen. Hans beschrijft zichzelf als een sociaal dier, perfectionistisch en altijd bezig: een doener. Hij speelt dan ook in twee bands, is wekelijks actief op de tennisbaan en sinds enkele jaren voorzitter van Tennisvereniging de Dog in Uitgeest. Hij geniet er niet alleen van om onder de mensen te zijn, maar hij ziet daar ook het nut van in. Hij gelooft sterk in de voordelen van samenwerking zowel qua nieuwe ontwikkelingen als qua tijdsbesparing. Zo is het kantoor aangesloten bij Adfiz resp. de NVGA en is SL2 één van de negen kantoren die deel uitmaakt van het samenwerkingsverband Jonge Volmacht Managers (JVM). Hans heeft affiniteit met automatisering hetgeen misschien wel voortkomt

“Als je van je hobby je werk maakt, heb je geen hobby meer.” uit de behoefte alles zo efficiënt mogelijk te organiseren om voldoende tijd te hebben voor zijn verschillende bezigheden. Hans is getrouwd met jeugdliefde Karin die van huis uit diëtist is, maar uiteindelijk ook voor het verzekeringsvak is gevallen en inmiddels als volmachtgediplomeerde alweer acht jaar werkzaam is bij het bedrijf. Samen hebben ze een dochter van 21 en een zoon van 23 jaar die eveneens van muziek houdt en als ‘stagemanager’ actief is in de DJ-wereld.

Muzikale familie Het is Tweede Pinksterdag, bewolkt en de straalkachel moet aan in het strandhuis in Wijk aan Zee, waar Hans – met labrador Lolo naast hem op de bank – praat over zijn passie voor muziek. Het geluid van de golven wordt zo nu en dan onderbroken door verschillende geluidsfragmenten die Hans via zijn iPod laat horen. Hoewel Hans uit een echt bakkersgezin komt, is muziek hem met de paplepel ingegoten. Zijn vader was altijd samen met zijn zwagers met oude jazzmuziek bezig, zijn moeder speelde klassiek piano en zijn oudere broers speelden al in een bandje toen Hans

nog op de lagere school zat. Omdat zijn vader uit een groot gezin met weinig geld kwam, was er geen ruimte voor muzieklessen. Hij heeft daarom altijd gezegd dat als zijn kinderen iets met muziek zouden willen doen, hij dat graag zou stimuleren. “Dat is hem gelukt”, vertelt Hans. “Alle drie zijn we muzikaal, zij het dat we niet professioneel met muziek bezig zijn.” Zijn oudste broer die tandarts was, is net gepensioneerd en zijn andere broer Herman, die ook in de Bloes Broers speelt, is bakker. Recent heeft Herman het familiebedrijf in Beverwijk op zijn beurt aan zijn zoon (vierde generatie) overgedaan. Hans heeft vroeger drie jaar klassiek gitaarles gehad en - na een tussenpose - drie jaar saxofoonles. Toen hij in die tijd door de schoolband als basgitarist werd gevraagd, heeft hij zich dat instrument op aanraden van zijn broer zelf eigen gemaakt. Hans: “Het noten lezen ben ik inmiddels verleerd en de bassleutel heb ik nooit leren lezen. Muziek luister ik en ik kan het daarna snel naspelen. Dat alleen is echter niet voldoende om een goede muzikant te zijn. Het gaat om een mix van talent, hersenen en doorzettingsvermogen.”

Bloes Broers De Bloes Broers is bijna dertig jaar geleden opgericht en heeft diverse samenstellingen gekend, maar bestaat nu uit de broers Hans en Herman Schoone (gitarist en zanger), een solo-gitarist, een drummer, een professionele toetsenist en bij gelegenheid

22

23


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:34

Steeds meer mensen willen een klantgerichte verzekeraar. Logisch. blazers uit het Metropole-orkest. De kwaliteit ligt daarom op een hoog niveau. Aanvankelijk begon de band onder de naam The Bluezz Band (swing blues repertoire), maar toen de band ook nummers van de Blues Brothers begon te spelen en de zanger van destijds daar Nederlandse tekst op maakte, is de naam gewijzigd in Bloes Broers. Hoewel er nu geen Nederlandstalige nummers meer worden gespeeld, is de band nog altijd zo blijven heten. De band maakt geen eigen muziek, maar kiest bewust voor minder bekende maar wel swingende en toegankelijke blues die muzikaal zeer verantwoord is. De bandleden treden regelmatig - zeker eens per maand - op al naar gelang ze worden gevraagd. Oefenen doen ze bijna nooit, hooguit als ze wat nieuwe nummers aan hun repertoire toevoegen. Ter gelegenheid van zowel het 12,5-jarig als het 25-jarig bestaan, heeft de band een cd uitgebracht.

Het grappige van het spelen in de band vindt Hans dat hij op die manier in aanraking komt met een heel andere wereld. “Zo beweeg ik me in pak in de verzekeringswereld en zo speel ik met mensen met een totaal verschillende achtergrond in een band.” Drie jaar geleden is uit de Bloes Broers nog een band ontsproten. Tijdens een Woodstock-festival in Heemskerk werd gevraagd of de band drie nummers van Santana wilde spelen. Het doorslaand succes hiervan leidde tot oprichting van een nieuwe band: de Santana Hot Collective waarvan de Bloes Broers de basis vormt uitgebreid met een zanger en twee percussionisten. Hans vindt het een muzikale uitdaging om met deze band op te treden. Het publiek is erg enthousiast en de reacties zijn positief. Hij is ervan overtuigd dat beide bands meer succes zouden kunnen hebben op het moment dat ze harder aan de weg zouden timmeren. Hans heeft dat zelf vroeger wel gedaan. Tapes ingestuurd, nabellen, etc., maar dit kost te veel tijd, dus daar is hij mee gestopt. Hun muziek scoort echter hoog bij de echte liefhebbers van blues, jazz en in het geval van Santana ook latin-rock. “We zouden meer met festivals moeten doen”, aldus Hans, “want daar komt het publiek echt voor de muziek.”

‘Drive’ Hans zou nog wel meer zijn muzikale grens willen opzoeken, geeft hij aan. “Als je veel tijd in muziek investeert, dan vloeit het meer. Maar echt een ‘drive’ om daar een ‘living’ van te maken, heb ik niet. Bovendien, als je van je hobby je werk maakt, heb je geen hobby meer. En hoe uitdagend iets ook is, uiteindelijk wordt alles weer gewoon. Wel zou ik een keer een sabbatical willen nemen en dan met de band op tournee willen gaan. Ook zou ik weleens in Paradiso, het mooiste poppodium van Nederland, willen staan. Het leuke van in een band spelen, vind ik dat je samen met iets bezig bent. En als je

muziek maakt, bevind je je altijd in een gezellige omgeving. Mensen komen naar je toe om iets te zien en om lol te hebben, dus het heeft altijd een positieve energie. Ook tennis ik graag en dan speel ik het liefst dubbel. Het geeft voldoening om als team iets neer te zetten wat mensen leuk vinden en dat is misschien iets dat je ego streelt. Hoewel, ik ben bassist, dus ik sta wat meer op de achtergrond. Dat zit een beetje in mijn aard. Ik ben wel brutaal, maar ik treed niet snel op de voorgrond. Zingen kan ik wel, maar geen lead. Ik vind het heel knap als een bassist ook zingt. Als bassist gaat het niet om de hoeveelheid noten per minuut, maar wanneer je ze speelt. De ‘timing’ luistert dus heel nauw en dat maakt of iets gaat swingen of niet. Het is gewoon leuk om ermee bezig te zijn. Het zorgt voor ontspanning en ontlading en levert energie op. Op het succes van een optreden, kan ik dan ook nog dagen teren.”

Van band naar bureau De ontlading en de ‘flow’ waarover Hans sprak werd een paar uur later meer dan bevestigd. Na het gesprek maakte Hans zich namelijk op voor een optreden met Santana Hot Collective in strandpaviljoen ‘Rijk aan zee’. En Hans had niets te veel gezegd. Het publiek werd door de achtkoppige band in een swingende feestvreugde gebracht. Mooi was het om te zien hoe Hans met al zijn passie voor muziek inderdaad die bescheiden maar gedreven bassist bleek te zijn. Daar waar het leek alsof de drummer zijn stokken door midden zou slaan, bleef Hans inderdaad de door hemzelf beschreven beheerste perfectionist die ingetogen genoot. Pas na afloop van het geslaagde optreden was daar een grote grijns bij Hans en sprak hij: “Zo nu kan ik morgen weer achter mijn bureau!” Beter had hij de twee verschillende werelden en het positieve na-ijleffect waarover hij sprak niet kunnen samenvatten!

Ghilaine Mentink Sr. Communicatie Adviseur bij Generali

Op www.generali.nl geven wij onze visie op klantgericht verzekeren.

Uw Generali.

De pensioen- en inkomensverzekeraar.

25


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:39

Social media-goeroe Steven Van Belleghem:

“Online succes hangt sterk af van offline gedrag!” Steven Van Belleghem is een van de belangrijkste leiders op het gebied van social media, conversaties en digitale marketing. Via zijn bedrijf B-Conversational probeert hij bedrijven te inspireren voor zijn gedachtengoed. Namelijk dat je pas echt succesvol bent op het moment dat anderen dat over jou zeggen. Doordat de kracht van ‘word of mouth’ en conversatie door de digitalisering extra aan belang hebben gewonnen, moeten bedrijven hier zo optimaal mogelijk gebruik van proberen te maken. Door Irene Okkerman, Irenergy

Ondanks het besef over de kracht van conversaties zijn er weinig bedrijven die dat goed managen waardoor het conversatiepotentieel onbenut blijft. Volgens Van Belleghem doen bedrijven veel goede dingen, maar praat de wereld er niet over. “Ik probeer bedrijven de juiste ‘mindset’ te geven waardoor ze op zoek gaan naar mogelijkheden om extremer te worden in de dingen die ze doen waardoor ze conversatiewaardig worden. Daarbij dienen de klassieke zaken als service en communicatie te worden aangepast aan de nieuwe digitale wereld en dient van de doorgaans (eenrichtings)klantrelatie een samenwerkende relatie te worden gemaakt. Het doel is een sterke emotionele band met de klant te ontwikkelen waardoor de klant het over het bedrijf gaat hebben.”

Parameters van goed bezig zijn “Niet zozeer de analyse van je eigen conversatie is belangrijk, maar de conversatie die klanten over het bedrijf hebben”, benadrukt Van Belleghem. “Gesprekken over jou/het bedrijf bepalen of je goed bezig bent. Het aantal conversaties, de emotie daarin en de impact daarvan zijn belangrijke parameters. Ook de bereidheid van mensen om iets te doen, is relevant. Als je een vraag stelt aan een bedrijf en je krijgt nooit een reactie, dan zit het niet goed. Dat is ook een parameter. Tot slot een klassieker: de Net Promotor Score (NPS). Door middel van een eenvoudige vraagstelling meet je of klanten bereid zijn je bij anderen aan of af te raden. Ik ben daar

Steven Van Belleghem is inspirator, coach, adviseur vanuit zijn eigen bedrijf B-Conversational en veel gevraagd spreker in binnen- en buitenland. Hij begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de hedendaagse consument. Daarnaast is hij parttime marketing professor aan de Vlerick Business School. Hij is auteur van ‘De Conversation Manager’ (winnaar van de PIM literatuurprijs) en van ‘De Conversation Company’. Eén keer per jaar geniet hij een paar weken van een ‘digital detox phase’ waarna hij zijn werkzaamheden weer met ‘loads of energy’ kan hervatten.

een groot voorstander van omdat het een belangrijk meetinstrument voor het management is en omdat het op een eenvoudige manier een ‘benchmark’ oplevert of je goed bezig bent. Bedrijven die echt een goede relatie hebben met hun klant die scoren ook goed met NPS. Deze methodiek liegt niet!” Daarnaast noemt Van Belleghem nog een aantal ‘businessparameters’ die van belang zijn: 1. Komen mensen spontaan bij je aankloppen of vinden ze je niet? Hoe meer mensen spontaan komen aankloppen, hoe beter je bent in die conversatiewereld. 2. Het aantal spontane sollicitaties. Als mensen zich spontaan aanbieden om voor jou te willen werken, dan is dat een teken dat je het goed doet. 3. Het is belangrijk dat je hierin een positieve evolutie ziet.”

Typen conversaties Van Belleghem onderscheidt drie typen conversaties die een aparte managementaanpak vereisen: 4. De natuurlijke conversaties om met elkaar over een merk te praten en feedback te uiten. Dus de conversaties die spontaan plaatsvinden. Als bedrijf moet je daar naar luisteren en van leren. 5. De directe conversatie waarbij de klant een vraag stelt aan het bedrijf, daar verwacht hij een antwoord (dialoog). 6. De aangevuurde conversaties waarbij het initiatief door het bedrijf zelf wordt genomen. Dat zijn de conversaties die jij als bedrijf zelf de wereld instuurt en waarvan je hoopt dat anderen daarop gaan reageren. Deze conversaties (zoals ‘blog posts’, video’s, foto’s en korte berichtjes) worden meestal gemanaged door een marketing of een commercieel team.

Eén wereld De sociaal media-goeroe vindt niet dat alles digitaal moet. Hij is ervan overtuigd dat online succes afhangt van offline gedrag. “Mensen praten online over datgene wat ze offline beleven. Er is een mix nodig.” Als recente evolutie noemt hij het ‘self service’ verhaal waarbij consumenten steeds meer zelf willen doen door de digitalisering. “Rabobank die de hypothecaire kredieten online in een ‘self service’ module aanbiedt, werkt goed maar zij voorziet wel in een persoonlijk vangnet. Op het moment dat de klant dreigt vast te lopen in het digitale proces

“Slechts 8% gebruikt zowel Twitter, LinkedIn als Facebook”

dan verwacht hij als consument dat er een vangnet staat en dat is persoonlijk contact. Bij de Rabobankmodule is dat ‘video chat’. Dan krijgt de klant een medewerker te zien die hem online gaat helpen. Lukt dat niet dan willen mensen ook altijd kunnen bellen. Dus je hebt altijd een vangnet nodig dat persoonlijk is. “ Een combinatie is volgens Van Belleghem heel sterk. Er bestaan mooie voorbeelden van pure onlinespelers, zoals Booking.com en Amazon.com. Die stellen persoonlijk contact om efficiencyredenen zo lang mogelijk uit, maar die systemen verlopen ook bijna vlekkeloos. Anderzijds heeft Booking.com ook ‘een call center’ dat als het nodig mocht zijn, zij ook proactief kan bellen.” “Een ander voorbeeld is Coolblue, een prachtige pure online speler die toch winkels opent”, gaat Van Belleghem verder. “Dat is een omgekeerd fenomeen dat je ook ziet. Ik geloof enorm in de vermenging van het digitale met de offline-wereld en dat die twee op een moment één wereld zullen gaan

Quick wins: 1. Zet een systeem op zodat je makkelijk kunt volgen wat er in de wereld gebeurt. Maak bijvoorbeeld een Twitter-lijst aan om de opiniemakers uit de financiële wereld te volgen. Volg wat die mensen bezighoudt en wat de nieuwe tendensen en innovaties zijn. Het is makkelijk, laagdrempelig en interessant en kost vijf minuten per dag. 2. Zoek iemand binnen de organisatie die wil experimenteren met een blog en die daar korte en mooie visuele zaken opzet en kijk wat de impact is. 3. Breid het LinkedIn-netwerk actief uit met iedereen die je kent en deel daarna de blog-artikelen die je hebt met je LinkedInnetwerk. 4. Denk na of je geen e-mailadressen hebt die je onderbenut en waar je meer mee zou kunnen.

worden. In de toekomst kun je verwachten dat je op plaatsen als klant herkend zult worden. Burberry werkt al met chips in de kleding zodat zij de klant kan herkennen zodra hij de winkel binnenkomt. Het gaat één wereld worden.” Bij Van Belleghem zelf is dat net zo. Hij doet veel online, maar hij zou nooit zoveel volgers op Twitter hebben als hij fysiek geen lezingen zou geven.

Drie niveaus Digitale evolutie wil volgens Van Belleghem zeggen: online bereikbaar zijn, zorgen dat je kennis deelt, ecommerce, in het vooraankoop- of na-aankoopproces dingen doen voor je klant, etc. “Ofwel: digitale stappen zetten in de relatie met de klant.” De realiteit is dat driekwart van de bedrijven aan het nadenken is en met ‘vallen en opstaan’ experimenteert met de digitalisering. “Zij beseffen dat aanpassen noodzakelijk is en dat als je dat niet doet je het risico loopt op korte termijn niet meer relevant te zijn. De ontwikkelingen gaan immers erg snel”, stelt Van Belleghem. Het wel of niet omarmen van de digitalisering valt bij kleinere bedrijven vaak samen met de attitude van de algemeen directeur die vaak ook de eigenaar is. Van Belleghem: “Als hij ervan overtuigd is dat het niets voor hem is, dan is er weinig aan te doen. Voor de ene sector zal het sneller gaan dan de andere, maar uiteindelijk zal het bedrijf ten dode opgeschreven zijn als het niets met de digitale evolutie doet. De koplopers, zoals de KLM, ING, Rabobank en T-Mobile, moet je juist ‘challengen’ en prikkelen en dan gaat de digitalisering over het algemeen erg snel. De grote middengroep heeft vooral support nodig om het allemaal te kaderen en te structureren en die kampt met vragen als: hoe gaan we het

doen, hoe gaan we het aanpakken en hoe ziet het er dan uit in processen? Die mensen hebben vooral praktische hulp nodig.”

Goede content Bij alle stappen die je zet in de digitale evolutie speelt content een cruciale rol. Van Belleghem benadrukt dat goede content cruciaal is. “Goede content moet inspirerend, opiniërend en visueel sterk zijn. Maak gebruik van foto’s, video’s en graphics in plaats van saaie tabellen. Zorg dat het er mooi uitziet en zet het op een plaats dat het deelbaar is met anderen zodat anderen er ook op kunnen reageren. De zakelijke dienstverlening leeft van opinies. Laat zien dat je meegaat met tendensen en wees op die manier een inspiratiebron voor je klanten. De mogelijkheden hiervoor zijn groter dan ooit. Start je eigen blog, deel daar je verhalen en je opinie. Vertel aan de wereld wat jij vindt van nieuwe tendensen. Zo word je interessanter om te volgen, word je interessanter om contact mee op te nemen en voor je het weet stelt iemand jou een commerciële vraag!” Het bijhouden van content mag volgens Van Belleghem geen ‘fulltime job’ zijn. Zelf houdt hij wekelijks een blog bij, zet hij om de

Steven Van Belleghem: “Er is geen ‘short cut’ naar succes: het is hard werken en lang volhouden!”

26

27


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:44

De 4 C’s bedoeld voor de manager om het conversatiepotentieel optimaal te benutten: - Customer experience is de relatie met je klant en de beleving die jouw klant voelt in elk contact zowel online als offline. - Conversation is het opzetten, aanwakkeren en beantwoorden van gesprekken. - Content is het verhaal dat je zelf maakt en dat je via de verschillende kanalen verspreidt. - Collaboration is de samenwerking tussen buitenen binnenwereld. Door klanten en medewerkers dichter bij elkaar te brengen worden klanten meer betrokken bij het bedrijf (denk bij grotere bedrijven o.a. aan besloten ‘communities’).

Bent u er klaar voor? U kent het scenario. Veranderende wetgeving, economische crisis en geld verdienen met adviesuren. Maar ach, al die veranderingen in de markt maken u niet ongerust. Sterker, uw kantoor is er klaar voor: met UNIT4 Scenario. Met UNIT4 Scenario integreert u uw (volmacht) assurantiën, advies, CRM en alle online ontwikkelingen in één totaaloplossing. Dit maakt van uw kantoor een digitaal ontsloten, geoliede machine, waarin minder mensen méér doen.

Zorg dat u er ook klaar voor bent en kijk op www.unit4scenario.nl

UNIT4. SOFTWARE VOORUITGEDACHT

Grijpma AsG is een consultancybedrijf gespecialiseerd in het ondersteunen van assurantiebedrijven en verzekeringsmaatschappijen bij het automatiseren van hun verzekeringsadministratie en management informatiesystemen. Wij verlenen ondersteuning op maat aan assurantiebedrijven en verzekeringsmaatschappijen bij het gebruik van de ANVA-software. Tevens kunnen wij u op uitgebreide schaal ondersteunen op het gebied van data-migratie, schonen van data, conversies (bijvoorbeeld bij bedrijfssamenvoegingen) en ontsluiting van gegevens via het internet voor uw front-office of uw relaties. Maakt u gebruik van een ander systeemhuispakket dan ANVA, ook dan hebben wij uiteraard mogelijkheden u te ondersteunen bij uw automatiseringsvraagstukken. Indien u wilt weten, wat Grijpma AsG voor u kan betekenen, neemt u dan contact op met Dick van Leuven op e-mailadres: [email protected]

zoveel tijd een power point-presentatie op slide share (openbaar platform via LinkedIn) en plaats hij hier en daar een video. Van Belleghem: “Het vereist een bepaalde attitude en discipline en op een zeker moment ontwikkel je hiervoor een eigen structuur om dit zo efficiënt mogelijk te doen.” Eén van zijn stelregels is dat je nooit langer dan één uur aan een blog mag werken, want anders stop je er naar verhouding te veel energie in. Hij is van mening dat je beter iedere week iets kleins kan schrijven dan één keer iets heel uitgebreid en complex. “Het is de totaliteit en de verscheidenheid die impact hebben en niet één artikel. Dus je moet je energie over het jaar verdelen om het vol te kunnen houden.” Van Belleghem vindt het belangrijk dat er in de content ook altijd een menselijk aspect naar voren komt. Hiervoor hanteert hij zelf doorgaans de 80-20-regel: 80% is zakelijk en 20% is persoonlijk van aard. Niettemin verschilt dit voor hem per medium. Op Facebook zet hij meer persoonlijke content, gezien de doelgroep. Op LinkedIn communiceert Van Belleghem uitsluitend op zakelijke toon en Twitter zit er wat hem betreft tussenin.

meestal Facebook en Twitter of Twitter en LinkedIn. Het aandeel dat ze alle drie gebruikt, is slechts 8% van de bevolking. Dat betekent dat als je op een van die drie actief bent, je sowieso een groot deel van het publiek mist. Als je het puur rationeel benadert, dan zou je ze alle drie moeten inzetten, maar dan moet je er ook energie in stoppen. De inhoud en ‘tone of voice’ moet je per medium aanpassen aan de doelgroep.”

Positiviteit en inspiratie Van Belleghem omschrijft zichzelf behalve als een echte doener, als een positieve denker. Niet voor niets noemt hij dan ook ‘negatief zijn’ als een bedreiging die op de loer ligt in de weg naar digitalisering. “Zorg dat je positief blijft en laat dit terugkomen in je content. Saaiheid is funest, net als een gebrek aan discipline en geduld.“ De social media-goeroe is per toeval in het vak gerold. Hij deed onderzoek naar hoe het consumentengedrag veranderde omwille van digitalisering toen de hele ‘dot-com bubble’ opkwam. Hij kreeg

veel interesse in alles wat er online speelde en de impact daarvan. Met de ‘start up’ van het bedrijf InSites is hij daarin zelf een actieve rol gaan spelen. Dat gaf hem een euforisch gevoel en een gevoel de wereld aan het veroveren te zijn. Door de positieve energie die hem dat nog steeds oplevert, heeft hij hierin zijn passie gevonden en kan hij met recht een inspirator voor anderen zijn op het gebied van de digitale evolutie. Zelf zorgt hij dat zijn inspiratie gevoed blijft. Zo maakt hij dit najaar een inspiratiereis met twintig ondernemers naar Silicon Valley waar de groep gevestigde bedrijven als Microsoft maar ook ‘start up’ bedrijven bezoekt. Van Belleghem adviseert iedere ondernemer geïnspireerd én positief te blijven. “Ga hier actief naar op zoek, neem zonodig het heft in eigen hand en geef het de tijd. Veel mensen hebben niet het geduld om af te wachten of het iets gaat opleveren. Er is geen ‘short cut’ naar succes: het is hard werken en lang volhouden.” Zijn eigen motto is daarbij ‘Work hard, play hard’ ofwel hard werken op de momenten dat het moet, maar voluit genieten op de momenten dat het kan!

Inzet mediums

Praktische stappen in de digitale evolutie:

De inzet van de verschillende (social) media is wat Van Belleghem betreft een persoonlijke keuze. “Kijk je echter puur naar de statistieken dan is het het slimst om ze alle drie in te zetten omdat je met verschillende profielen te maken hebt en je verschillende type klantrelaties hebt. Op Twitter heb je meestal vooral te maken met journalisten, marketeers en opiniemakers. Op Facebook heb je te maken met het type klant dat er ook van houdt om een meer persoonlijke relatie te hebben. Het zou zonde zijn om daar niets mee te doen, maar dat is ook afhankelijk van je eigen persoonlijkheid” meent Van Belleghem. “Bij LinkedIn heb je te maken met een brede groep professionele contacten. Veel mensen die LinkedIn gebruiken zitten niet op Twitter. Een gemiddeld persoon gebruikt anderhalf sociaal netwerk. Dat is

1. Neem de tijd om na te denken over hoe je met de digitalisering in relatie tot het huidige businessmodel wil omgaan zodat het een extra toegevoegde waarde geeft aan het bedrijf. 2. Bepaal wat je doelstellingen daarbij zijn en wat je daarmee echt wil bereiken. 3. Maak een lijst van dingen die je kunt doen (quick wins). 4. Deel en aanvaard dat het een beter lukt dan het ander. 5. Zet een intern coachingsprogramma op door binnen het bedrijf op zoek te gaan naar personen die van nature veel hebben met de digitale wereld en geef hen daarin een rol. 6. Denk goed na over de vervolgstappen. Zorg dat de mensen de juiste ‘tools’ hebben, dat de site is aangepast aan wat er moet gebeuren, dat er software beschikbaar is om eventuele ‘blog posts’ online te zetten en al dat soort zaken. Dus zorg dat de mensen die het moeten gaan doen op een snelle en impactvolle manier aan de slag kunnen. 7. Maak een plan van aanpak: hoe gaan we de komende maanden ons verhaal verteld krijgen aan de hand van die verschillende type conversaties? Wie moet dat opvolgen en wat gaan we nu in de praktijk doen?

29


www.nvga.nl 10-9-2013 11:20:47

Aanbevelingen klant bepalen het succes van Kroodle Kroodle is begin juni, op initiatief van Aegon (100% eigenaar) en de Unirobe Meeùs Groep (UMG), groots gelanceerd. Dit intermediair – wat Kroodle formeel is - richt zich exclusief op mensen met een Facebook-account. Nu nog alleen met schadeproducten, maar ‘leven’ ligt mogelijk in het verschiet. Moeder Aegon heeft ‘een paar miljoen’ uitgetrokken waarbij zij een marktaandeel voor ogen heeft van vijf procent binnen een periode van vijf jaar. Belangrijkste drijfveer voor de verzekeraar is evenwel het opdoen van ervaring in de communicatie en acquisitie via social media . Bepalend voor het succes is de tevredenheid van de Facebook-gebruikers. Ofwel Kroodle bestaat bij de gratie van aanbevelingen van de klant en onderschrijft daarmee volledig het principe van Facebook. Door Irene Okkerman, Irenergy

Marnix Zwart (links) en Perry Koorevaar: “De huidige generatie kijkt heel sterk naar wat vrienden ergens van vinden.”

Kroodle is afgeleid van het Engelse ‘to cuddle’ wat knuffelen/omhelzen betekent. Oprichters Perry Koorevaar (46) en Marnix Zwart (35) vonden deze ‘groepshug-achtige’ term goed passen bij het sociale karakter van Facebook (FB) en dus bij hun klanten/‘community’ die zij met hun gedachtengoed nastreven. Op deze manier kwamen zij op de naam Kroodle uit. Alle producten dragen deze naam in zich. Op dit moment zijn dat: Travel Kroodle (reisverzekering), College Kroodle (studentenverzekering), Trouble Kroodle (aansprakelijkheidsverzekering), Casa Kroodle (opstalverzekering) en Boodle Kroodle (inboedelverzekering). Auto zal dit jaar naar alle waarschijnlijkheid eveneens volgen. De reis-, studenten- en inboedelverzekering zijn sinds maart op verzoek van de klant ontwikkeld. Gezamenlijke productontwikkeling is dan ook een duidelijke doelstelling van Kroodle. Door de snelheid en flexibiliteit van het FB-medium is Kroodle hiertoe in staat. Ook de naam van het product wordt door een meerderheid van klanten bepaald. Volgens Zwart is de onlangs ingevoerde reisverzekering ‘Pay-if-you-go’ (met de Europeesche als risicodrager) een goed voorbeeld van een moderne propositie die op verzoek van de klant snel tot stand is gekomen. “De klant betaalt puur voor het aantal dagen dat hij ook daadwerkelijk op reis is. Mocht hij onverwacht toch korter gaan dan gepland dan krijgt hij zijn premie terug. Aangezien we niet met een reguliere polis werken, betaalt de klant bovendien geen polis- en afsluitkosten.” Het gemak, de snelheid en de flexibiliteit zijn derhalve voor Kroodle Unique Selling Points (USP’s). Niet alleen het afsluiten is anders. De klant kan zelf wijzigingen doorvoeren én zijn verzekeringen direct opzeggen aangezien Kroodle geen opzegtermijn hanteert. Andere belangrijke productaanpassing ofwel USP is ook dat Kroodle geen slotvragen stelt. De kern van het afsluiten is daarom wezenlijk anders.

Vernieuwde achterkant


De oprichters hebben verschillende achtergronden. Zwart is acht jaar geleden bij Aegon begonnen eerst als relatiebeheerder en later als programmamanager pensioen. Daarna heeft hij binnen Aegon veel online-projecten gedaan (websites, ‘apps’ en ‘mobile’). Koorevaar is afkomstig uit de ‘online scene’ en heeft ervaring opgedaan met ‘e- en social commerce’ bij ondermeer e-Bay, Marktplaats en Kapaza (de zogenaamde Belgische Marktplaats). Volgens beide heren was een wezenlijk andere inrichting van de standaard administratieprocessen de enige manier om Kroodle écht vernieuwend te kunnen laten zijn. “Dus niet alleen een nieuwe voorkant, zijnde de FB-pagina, maar vooral een

rigoureus andere aanpak van de kern, zijnde de achterkant. Bij ‘wonen’ is het bijvoorbeeld gebruikelijk om zo’n twintig vragen te stellen. Dit aantal hebben wij aanzienlijk weten terug te brengen door alle reeds beschikbare openbare informatie in ons systeem te integreren. Denk aan WOZ-waarde en inhoud woning (Kadaster). Bovendien hoeft de klant doordat hij met zijn FB-ID inlogt zijn naam, e-mailadres en geboortedatum niet meer in te vullen.” Koorevaar benadrukt daarnaast nog een belangrijke aanpassing die noodzakelijk was. “Bij veel reguliere systemen wordt vaak nog in ‘batches’ gewerkt waardoor de verwerking van gegevens op een later moment gebeurt. Aangezien FB-gebruikers hun invoer gelijk verwerkt willen zien, hebben wij een ‘real time’ verwerking weten te realiseren. Omdat er geen vergelijkbare voorbeelden in de branche waren, hebben we gekeken naar hoe partijen als Heineken, Coca Cola en Spotify te werk gaan en hoe zij communiceren. Dat zijn belangrijke ‘peers’ (gelijken) voor ons geweest in het ontwikkelproces dat in totaal anderhalf jaar in beslag heeft genomen. Daarnaast kijken we actief naar Instagram en Printrest. Dit zijn social media waar vrijwel uitsluitend foto’s worden geplaatst.“ Doordat Zwart en Koorevaar beiden niet over een schade-achtergrond beschikten, hebben zij bij het ontwikkelproces dankbaar gebruik kunnen maken van de expertise binnen Aegon en UMG.

‘Mobile first’ “Als je nu naar de huidige maatschappij kijkt, dan is het een gegeven dat iedereen steeds meer voor alles en nog wat gebruik maakt van zijn mobiel”, zo verklaart Zwart de achterliggende gedachte voor oprichting van Kroodle. “Niet alleen het bezit, maar ook het gebruik neemt erg toe. Men doet er steeds meer activiteiten mee mede doordat de mobieltjes steeds beter worden. Anderzijds is het succes van social media enorm. Om die reden is het belangrijk je dienstverlening met social media te integreren of daar in ieder geval dichtbij te blijven.” Dit zijn de twee belangrijkste redenen waarom Zwart en Koorevaar zijn gaan bouwen. “Wezenlijk voor dit uitgangspunt was het daarom om de standaardinrichting op de schop te nemen”, vervolgt Zwart. “Door de huidige techniek is het écht mogelijk geworden het uitgangspunt ‘mobile first’ te hanteren. Met Kroodle heeft de FB-gebruiker de verzekering nu in zijn broekzak. Hij kan alles met zijn mobiel doen: een verzekering aanvragen, zijn gegevens bekijken en een schade melden. Op deze manier wordt optimaal gebruikersgemak gecreëerd. De privacyregels worden daarbij uiteraard zorgvuldig in acht genomen. We voldoen aan de

eisen die daarvoor gelden. Het is dus bijvoorbeeld niet zo dat we iemands tijdlijn uitlezen. En uiteraard delen we geen gegevens met andere partijen ofwel we voeren een gesloten administratie.”

Member-get-member Naast nieuwe technieken probeert Kroodle ook echt een sociale partij te zijn door de sociale elementen uit een verzekering te benadrukken. Koorevaar: “Dat doen we op een aantal manieren. Ten eerste via de ‘member-get-member-aanpak’. Als een tevreden Kroodle-klant een vriend uitnodigt om ook Kroodle te worden, dan verdienen zij samen een bonus. De hoogte van de bonus hangt af van de verzekering die de betreffende vriend afsluit. De gedachte hierachter is dat blije mensen zorgen voor nog meer blije mensen. Ten tweede haken we bij schades in op het doel van FB om mensen hun verhaal te laten doen. Bij een schademelding worden FB-vrienden hiervan automatisch op de hoogte gesteld, waardoor een dialoog wordt gecreëerd. En als alles goed wordt geregeld, praten mensen daarover en zorgt dat voor een positieve ‘vibe’ binnen de ‘community’. Dat is heel belangrijk. Aanbevelingen van gelijken. Ik geloof er heel sterk in dat je als individu kijkt naar wat je vrienden ergens van vinden in plaats van bijvoorbeeld een Consumentenbond. In ieder geval is dit op de huidige generatie van toepassing.” Zwart onderschrijft dit als geen ander. “Kroodle is midden tussen iedereen in gaan staan, zonder enig filter. Het belangrijkst is dat mensen over je gaan praten als ze tevreden zijn. Dat is ons bestaansrecht. Je vrienden nodig je uit op het moment dat je zelf vindt dat het goed is. Dit uitgangspunt stimuleren wij door de member-get-memberaanpak.”

24/7 Een ‘Kroodle’ kan op ieder moment van de dag zijn eigen account bekijken alsook een vraag stellen. Daarvoor werkt Kroodle onder andere samen met standaard alarmcentrales als SOS. Zwart: “Goede producten, het goed afwikkelen van schades en een 24/7-bereikbaarheid vormen in de kern natuurlijk ons bestaansrecht. Om de ‘traffic’ naar de site zo veel mogelijk te stimuleren, moet je bovendien met kwalitatief goede ‘posts’ komen. Deze hoeven echt niet alleen over verzekeringen te gaan. We volgen goed wat er op FB en op Twitter gebeurt en we proberen daar met onze ‘posts’ zo

30

31


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:00

goed mogelijk op in te spelen. Dit is eveneens iets wat 24/7 door blijft gaan en dit doen we dan nu ook nog met behulp van een bureau. Daar waar bij de traditionele media de meeste activiteit plaatsvindt tussen 9 en 17.00 uur is dat bij social media tussen 17 en 23.00 uur. Binnen dit tijdsblok is er de meeste interactie en vinden de meeste aankopen plaats.“

Doelgroep

De specialist in reis- en recreatieverzekeringen

Dus ook voor úw volmachtactiviteiten Contact: 020 - 651 55 65, [email protected]

www.europeesche.nl

NVGA_magazine_aug 2013.indd 32-33

Marketing en sales Zwart: “We bevinden ons nu nog in de fase van testen en optimaliseren van de site waar we de zomervakantie voor benutten. We analyseren bijvoorbeeld waar klanten afhaken, wat hun zoekgedrag is en welke onderdelen ze soepel doorlopen. Op dit Perry Koorevaar woont in Scheveningen en is volgens eigen zeggen een ‘hard core family man’. In zijn vrije tijd houdt hij zich graag bezig met ‘offline’ activiteiten zoals diverse (water-) sporten. Marnix Zwart woont in Kijkduin, is in z’n vrije tijd ook veel online actief en is avontuurlijk ingesteld. Zo staat hij open voor alles wat nieuw is (zowel qua sportieve uitdagingen alswel op cultureel gebied) maar wordt de uitvoering hiervan nu door twee jonge kinderen enigszins aan banden gelegd. Beiden hebben een ‘normaal’ aantal Facebookvrienden aangezien ze van mening zijn dat het begrip ‘vriend’ hier niet anders is.

Dé reis- en recreatieverzekeraar van meer dan 125 Gevolmachtigden

014-09-017_EV_Volmachtgids_190x135.indd 1

Aanvankelijk is Kroodle gestart met de focus op 18- tot 35-jarigen. De praktijk laat echter zien dat er ook interesse is binnen doelgroep 35- tot 44-jarigen. Volgens Koorevaar mag hierdoor geconcludeerd worden dat ‘mindset’ meer zegt dan leeftijd alleen. “Op dit moment gaan we richting de 9000 ‘likes’ wat de verwachting overstijgt, aangezien we uitgingen van 10.000 per jaar en we pas na onze ‘soft launch’ in maart van start zijn gegaan. Tot nu toe hebben we dik honderd klanten. De doelstelling is gericht op een marktaandeel van drie tot vijf procent in de velden waarop we actief zijn binnen een periode van vijf jaar. We zijn gestart met niet complexe producten, maar als deze goed aanslaan, dan wil Kroodle op termijn ook andere producten op de markt gaan brengen. Eind van het jaar willen we ook ‘auto’ gaan aanbieden omdat daar veel vraag naar is binnen de doelgroep net als voor diverse andere producten binnen het schadedomein. Doordat we steeds meer klanten krijgen, ontvangen we steeds meer vraag naar bepaalde producten. Daarbij streven we productvernieuwing in overleg met de klant actief toe. Niet alleen de klant kan 24/7 bij ons terecht, ook wij kunnen de klant actief en regelmatig op een eenvoudige manier bevragen.”

18-06-2009 14:21:30

Marnix Zwart (links) en Perry Koorevaar: “Het liefst hebben we dat een klant bij ons komt omdat ie vindt dat Kroodle helemaal bij hem past.” moment komen er elke dag enkele klanten bij, wat het goed beheersbaar maakt. Als de site helemaal goed staat qua techniek en inhoud, dan gaan we grootschalig aan marketing en sales doen waarbij we vooral zullen inzetten op ‘online advertising’. “Daarnaast zullen we ook ‘offline’ acties doen, bijvoorbeeld door met een promotieteam aanwezig te zijn tijdens studenten-introductieweken om zo onze studentenverzekering onder de aandacht te brengen. We zullen gericht op plekken zijn waarvan we weten dat er online-gebruikers zijn. Vanaf september zullen we meer zichtbaar zijn.” Niettemin vond de officiële lancering van Kroodle voor ‘bloggers’, pers en media reeds plaats op 4 juni in de Westergasfabriek in Amsterdam. Gezien het kaliber van de sprekers, mag die lancering zeker groots genoemd worden. Chris Hughes (o.a. medeFacebookoprichter en internetgoeroe voor Obama) was daarbij de absolute topper. Deze lancering leverde de nodige publicaties op niet in de traditionele media maar in ondermeer diverse ‘blogs’, Marketingfacts en DutchCowboys.

Eigenheid Kroodle heeft haar onderkomen gevonden op een treffende, hippe plek te midden van tientallen andere merendeels creatieve ‘start up’ bedrijven, en wel in de voormalige Caballero Fabriek in Den Haag ofwel de ‘Cab Fab’ zoals de oprichters het noemen. Voor een aparte plek is bewust gekozen om de eigen stijl ofwel de eigenheid van het bedrijf met eigen mensen extra te benadrukken. Zwart: “We leggen verslag af aan aandeelhouder Aegon, maar het blijft het Kroodle-concept. Op deze locatie ontvangen we dan ook met enige regelmaat verzekeraars. Als er onder klanten behoefte is aan

een bepaald product dan kijken we welke partij daar het best bij past. Onder verzekeraars is er zeker interesse om met ons samen te werken. Ook zij vinden het heel interessant om via Kroodle te kunnen leren.” Momenteel bestaat het Kroodle-team uit vijf personen maar is men inmiddels druk in gesprek met kandidaten voor de respectievelijke functies van ‘online marketeer’, een ‘community manager’ en een technisch ‘developer solution architect’. Het team werkt daarnaast intensief samen met externe partijen.

Prijsstelling Hoe zit het met de prijs? Koorevaar geeft aan dat Kroodle hoewel het voor sommige producten zeker een scherpe prijs hanteert, geen prijsvechter is. “We proberen een goed product voor een goede prijs neer te zetten. Wij hopen dat onze manier van werken er uiteindelijk toe gaat leiden dat we ook goedkoper kunnen gaan opereren dan de traditionele partijen en dat we dat kunnen doorvoeren als een prijsverlaging. Gezien de grote investeringen is dat nu nog niet het geval, maar dat is wel het doel. Als we nu op Independer zouden gaan staan, dan zouden we voor onze reis- en studentenverzekering qua prijs en dekking zeker hoog scoren.” Zwart beaamt dit: “We willen niet koste wat het kost de laagste prijs aanbieden, want we kunnen ons dat niet veroorloven. Het gaat vooral ook om de dekking. Wij zijn op zoek naar een langdurige relatie en aanbevelingen! Natuurlijk is het fijn als een klant voor ons kiest vanwege die scherpe prijs of goede dekking, maar nog liever hebben we dat een klant bij ons komt omdat ie vindt dat Kroodle helemaal bij hem past!”

33


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:07

Volmachtmanager Roeland Westerbeek:

“Door de omvang en innovatiekracht van Independer kan ik unieke producten aanbieden” Roeland Westerbeek: “Ik vind het vooral leuk om samen succesvolle producten te ontwikkelen en in combinatie daarmee de klant – vanuit de schadebehandeling – beter te ‘servicen’.”

Een voormalig middelbaar Dudokschoolgebouw in Hilversum is de plek waar ruim 170 Independermedewerkers dagelijks (dus ook op zaterdag en zondag) van 8.30 tot 21.00 uur werkzaam zijn. En dit gebeurt verre van geruisloos. De meeste activiteit vindt namelijk plaats vanuit de klantenservice waar vele medewerkers de klant voortdurend telefonisch te woord staan. Schermen aan de muur registreren de activiteiten. Independer is verre van een doorsnee intermediair. In hoeverre dat ook geldt voor het volmachtbedrijf Independer Services BV vertelt Roeland Westerbeek, manager volmachten. Door Irene Okkerman, Irenergy In de aanloop naar zijn aanstelling, nu twee jaar geleden, was Roeland Westerbeek onder de indruk over hoe Independer richting hem uit de doeken werd gedaan. “Het zal wel dacht ik toen”, geeft de goedlachse Westerbeek eerlijk toe. “Maar in de praktijk ervaarde ik dat het echt waar was wat men had verteld. Independer neemt de klant écht als vertrekpunt. Dat zit echt in de genen. De aanwezige data stellen Independer daarbij in staat de klant beter te kunnen adviseren en goede producten aan te kunnen bieden.”

Data-analyse


Westerbeek geeft een voorbeeld. “Vorig jaar hebben wij onze klanten op basis van een statistische analyse ingedeeld in veertig segmenten met ieder z’n specifieke kenmerken, zoals leeftijd, type dekking waarvoor men kiest en de waarde van de auto. Aan de hand van een aantal relevante criteria kun je doelgroepen maken en kun je nagaan hoe die doelgroepen converteren. Stel er komen honderd bezoekers, de ene doelgroep converteert x-percentage en de andere doelgroep converteert y-percentage.

Op het moment dat het verschil opmerkelijk is en je kunt het verschil op basis van de data analyseren (bijvoorbeeld iemand met een duurdere auto converteert beter dan iemand met een goedkopere auto) dan kun je naar verzekeraars gaan en kijken wat de mogelijkheden daarvoor zijn qua productontwikkeling. Bij die conversie liggen ogenschijnlijk kansen.” Als manager volmacht speelt Westerbeek hierin richting de volmachtverzekeraars een rol om samen met hen op basis van deze analyses mooie producten te bedenken die goed zijn voor de klant en rendabel voor verzekeraars. “Het delen van deze informatie doen we met alle verzekeraars die met ons mooie exclusieve producten willen ontwikkelen en staat los van het wel of niet hebben van een volmachtrelatie. Verzekeraars hebben daarnaast toegang tot een speciale omgeving waar ze op in kunnen loggen en allerlei rapportages kunnen inzien”, vertelt Westerbeek. “Daarin staat naast productie ook bijvoorbeeld informatie in wat voor type klant ze aantrekken. Er is best een aantal verzekeraars die in de vergelijking een heel ander type klant aantrekken dan dat ze beoogd hadden. Dit kan Independer heel goed transparant maken en op basis daarvan kan een verzekeraar heel gericht te werk gaan.”

Volmacht Independer is in 1999 van start gegaan als een pure vergelijkingssite. Een jaar later is zij intermediair geworden om de klant beter te kunnen ‘servicen’. Doordat de portefeuille in met name auto almaar groeide en om de servicebeleving van de klant te optimaliseren, heeft Independer in 2010 bewust voor een volmacht gekozen: Independer Services BV (lid NVGA). Westerbeek die die kar nu twee jaar trekt, was geen onbekende binnen de branche. Voor Independer werkte hij zes jaar voor Zicht, waarvan vier jaar binnen de volmacht, daarvoor vier jaar als consultant bij ANVA en daar weer voor bij Lancyr Van der Heide. Westerbeek: “Independer heeft ervoor gekozen om een eigen volmachtbedrijf op te zetten. De daarvoor noodzakelijk keten heeft zij zelf gebouwd en ingericht waardoor zij over een eigen acceptatiesnelweg beschikt. In het meest gunstige geval heeft de klant die voor een volmachtproduct kiest binnen een paar minuten zijn polis en stukken in zijn mailbox.”

“Voortdurende dataanalyse en doorlopend klantenonderzoek kenmerken Independer”

Zijn persoonlijke motivatie voor het volmachtbedrijf verklaart Westerbeek als volgt: “Ik vind het vooral leuk om samen succesvolle producten te ontwikkelen en in combinatie daarmee de klant – vanuit de schadebehandeling – beter te ‘servicen’. Daarnaast krijg ik energie van het neerzetten van een optimaal proces. Dus ik vind beide elementen leuk. Ik ben geen verzekeringstechneut. ”Daarvoor verzamel ik het liefst mensen om mij heen die dat wat meer hebben dan ik. De volmachtafdeling bestaat uit achttien mensen die zich bezighouden met acceptatie-, debiteurenbeheer en polisadministratie. De schadebehandeling is uitbesteed aan Dekra.” Hoewel Independer Services BV eigenlijk niets anders is dan een huisvolmacht van Independer, waarbij de twee entiteiten uiteraard juridisch gescheiden zijn, is het natuurlijk geen doorsnee partij. “Door het grote aantal bezoekers op jaarbasis hebben wij een enorme ‘power’ om goede producten te ontwikkelen met een interessante ‘pricing’, aldus Westerbeek. “Als je het helemaal afpelt, doe ik niets anders dan iedere huisvolmacht en dat is het bedienen van je intermediair. Alleen beleef ik aan de innovatiekracht van Independer ofwel aan de zelfgebouwde ICT-systemen, veel voordeel. Daarnaast kan ik net als alle verzekeraars door de data-analyse snel nieuwe kansen signaleren en daar op inspelen.”

Meerdere distributiemodellen Independer hanteert verschillende distributiemodellen. Independer doet zaken met de traditionele schadeverzekeringsmaatschappijen. Dit geldt ook voor Independer Services. Zij heeft zeven schadevolmachten en twee rechtsbijstandsvolmachten. Independer heeft daarnaast ook lead- en andere vergoedingsovereenkomsten met bijvoorbeeld Ditzo en Allsecur. Westerbeek: “Wij hebben het liefst zoveel mogelijk partijen in de vergelijking staan, want wij denken dat het aanbod voor de klant dan beter wordt.

Een voorwaarde voor opname als partij is wel dat Independer de premie moet kunnen ontsluiten. Als er geen samenwerking is, kan het product niet in de top 3 verschijnen. Daar staan alleen verzekeringen die de klant bij Independer kan afsluiten. Wel vermelden we in de vergelijking de niet-samenwerkende partijen. Als de klant daar iets mee wil, moet hij zich rechtstreeks tot die partijen wenden.”

Top 3 Independer presenteert een top 3 op basis van weging van een aantal criteria, zoals polisvoorwaarden, prijs, klantenreviews, eigen risico en keurmerk. Westerbeek: “Alle producten gaan door dezelfde rekenregels heen en dan komt er een positie uit van alle aanbieders. We laten primair de top 3 zien. In de vergelijking zit uiteraard geen sturing op distributiekanaal. Gewoon het beste product volgens de formule komt daar te staan. Deze is zowel op prijs als op kwaliteit gebaseerd. Dit in tegenstelling tot een aantal andere vergelijkingssites die puur sorteren op prijs.” In 2010 heeft Independer de transitie gemaakt van ‘inspecteur’ (mensen die alles uitzoeken) naar de ‘gemakzoeker’ gebaseerd op het boek ‘The paradox of choice’ van Barry Schwartz. Zijn filosofie is dat de consument maar uit maximaal drie dingen wil kiezen. Independer heeft haar denken en doen hierop aangepast en is om die reden een top 3 gebaseerd op prijs/kwaliteit in de vergelijking gaan aanbieden. Westerbeek: “Ook leidde dit onder andere tot het vereenvoudigen van processen, het aanpassen van de site, het herschrijven van teksten, etc. Kortom, getracht werd alle communicatie zo gemakkelijk en begrijpelijk mogelijk te maken.”

Servicebeleving Independer probeert een optimale servicebeleving van de klant op vele fronten waar te maken. Belangrijk instrument dat zij daarbij inzet, is het meten van de klanttevredenheid via de Net Promoter Score (NPS). De NPS gaat uit van slechts één

34

35


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:13

Uitdagingen volmachtkanaal

vraag aan de klant: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend, familie of collega (op een schaal van 0 tot 10)? Westerbeek geeft aan dat klantenonderzoek bij Independer doorlopend plaatsvindt. “Er wordt niet alleen gemeten bij het afsluiten, maar ook na een jaar, bij een schademelding en bij schadeafhandeling. NPS is een goede en eenvoudige meting van hoe klanten onze dienstverlening ervaren. Voordeel is ook dat afwijkingen direct kunnen worden geanalyseerd. Onze hoge NPS-score laat zien dat de klant ons goed beoordeelt. Deze score alsmede klantenreviews (aanbevelingen) en klantervaringen tonen we prominent op de site.”

Ondersteunende afdelingen De filosofie van Independer is om zoveel mogelijk in eigen beheer te doen. Volgens Westerbeek zit hierin ook de kracht van Independer. “Zij doet er alles aan om de klant te kennen, om te weten wat ie beweegt en wat ie wil. Independer heeft daarom een grote marketing- en Business Intelligence (BI)afdeling, een grote productinnovatieafdeling, eigen developers en eigen IT-ers. Veel afdelingen die

zich niet rechtstreeks met de klant bezighouden. Daarnaast werkt Independer met klantenpanels. Bij nieuwe modules of aanpassingen op de site wordt aan klanten gevraagd wat ze belangrijke elementen vinden en natuurlijk wordt er ook analyse op de site zelf gedaan. Ook worden er familie- en vriendendagen georganiseerd als er zaken moeten worden uitgetest.”

Roeland Westerbeek: “Independer is een financiële winkel waar men zeker ook voor advies terecht kan.”

Uiteraard is Independer ook actief met social media. “Independer heeft mensen in dienst die alleen maar met Facebook en Twitter en andere social media bezig zijn. Independer beschikt over een eigen Facebook-pagina en heeft een eigen ‘webcare’, dus alles wat getwitterd wordt, wordt gevolgd. Daar zijn we heel fanatiek in.”

Gevraagd naar de toegevoegde waarde ofwel de uitdagingen van Independer Services geeft Westerbeek aan dat die liggen op de gebieden van productontwikkeling, schadebehandeling en incasso. “Waar de toegevoegde waarde van het volmachtkanaal en tegelijkertijd mijn persoonlijke toegevoegde waarde ligt, is dat ik unieke producten kan aanbieden die niet elders in de markt te koop zijn. Vanuit klanten commercieel belang is dat beter, maar het geeft ook veel meer vrijheid in het aanpassen van producten. Het doel/bestaansrecht van Independer is de markt vergelijken, dus ik moet soms producten met alle mitsen en maren opnemen in mijn volmacht. Unieke content geeft mij daardoor veel meer vrijheid om goede producten te ontwikkelen, maar ook om daar aanpassingen in te doen zonder dat ik last heb wat de markt daarmee doet.” Productontwikkeling gebeurt in samenwerking met de BI-afdeling. “Gezamenlijk wordt op basis van analyses gekeken waar de kansen liggen en welke ‘pricing’ we zouden kunnen hanteren. Het vervolgens ‘halen van de stempel’ bij verzekeraars

is de grootste uitdaging. Door onder andere interne problematiek bij verzekeraars, Solvency of te weinig capaciteit verloopt dit vaak moeizaam.” De schadebehandeling heeft Independer Services nu uitbesteed aan Dekra. “Voor 2014 is ons doel meer innovatief met schades om te gaan door een deel te automatiseren”, aldus de volmachtmanager. “Wat betreft het incassotraject doen wij meer dan dat we wettelijk zouden moeten qua herinneringen. Wat we sinds een halfjaar doen en wat de klant waardeert, is - naast het versturen van de herinneringen - de klanten per sms berichten. Gezien het economische tij is het moeilijk vast te stellen of dit de betaling verbetert, maar ik vind het onze plicht om de klant goed duidelijk te maken wat de consequenties zijn van het niet of te laat betalen.”

Inrichting organisatie Westerbeek is van mening dat innovatie niet alleen in systemen en middelen zit die je gebruikt. “Belangrijk is ook de inrichting van je organisatie. Zo heb ik als volmachtmanager – en dat geldt ook voor de verantwoordelijken binnen Independer – geen eigen kamer. Hierdoor pik ik veel signalen op en weet ik wat er leeft binnen de afdeling. Daarnaast wordt er bij Independer ook op zaterdag en zondag gewerkt. Sinds een jaar geldt dat ook voor Independer Services. Naast de snellere verwerking heb je daardoor op maandag geen extra belasting meer. Extra prettig aangezien de zondag – zeker indien het regenachtig weer is – een hele drukke dag kan zijn. Doordat je de klanten beter kunt bedienen en doordat je het werk beter over de week spreidt, vergroot dit bovendien het werkplezier. De medewerkers vinden het geen probleem en we faciliteren ze daar goed in. Een volmachtacceptant draait gemiddeld drie à vier keer per kwartaal een zaterdag of zondag.” In tegenstelling tot de openingstijden van Independer (tot 21.00 uur) is Independer Services doordeweeks op de normale kantoortijden open. Wel is het zo dat de collega’s van Independer de aanvragen van de volmacht na 17.00 uur overnemen en tot een voorlopige dekking accepteren volgens de geldende richtlijnen. Hierdoor wordt de klant dus altijd goed geholpen. Westerbeek: “Onze ‘policy’ is dat iedere klant die een autoverzekering aanvraagt binnen twee uur moet weten of ie kan rijden. En de klant die net voor 21.00 uur een aanvraag doet, weet dat ook. Dat geldt ook voor de zaterdag en zondag. Niemand gaat naar huis voordat dit aan de klant is gecommuniceerd. Dat is algemeen geaccepteerd en iedereen houdt zich hier ook probleemloos aan.”

Toekomst Westerbeek vindt het op orde hebben van de administratieve organisatie een voorwaarde voor het

PUBLICATIE OP WEBSITE INDEPENDER

Onafhankelijk “Na ons jarenlang onafhankelijk te hebben opgesteld tegenover verzekeraars hebben wij eind 2011 een opmerkelijke stap gezet. We zagen in dat als wij de verzekeringswereld nog verder wilden veranderen, we soms ook samen moeten werken met verzekeraars. Dit doen we onder andere met onze nieuwe aandeelhouder Achmea. Dit lijkt een gekke beslissing. Want zijn wij dan nog wel onafhankelijk? Niet in financieel opzicht. Maar wel in de manier waarop we werken, in onze adviezen en natuurlijk in onze vergelijking. Independer blijft dus een zelfstandig bedrijf. En om onze onafhankelijkheid te bewijzen kijken we minstens zo kritisch naar Achmea als naar andere verzekeraars. Management en medewerkers zijn voor 22% eigenaar van Independer. De rest is in handen van Achmea”, aldus Ruud Martens (algemeen directeur Independer) Noot van de redactie GA Magazine: In 2017 zal Achmea de overige aandelen eveneens kopen en daarmee volledig eigenaar worden.

goed kunnen functioneren van een volmachtbedrijf. “Wij hebben jaren geleden een acceptatie ‘business rule engine’ ontwikkeld waar alle acceptatieregels inzitten. Al onze aanvragen gaan door dit systeem waarbij ook automatisch een Fish- en compliancecheck worden gedaan. Als er op basis van de acceptatieregels en checks geen uitval is, komt er geen mens aan te pas. Een forse investering, maar die wordt zeker terugverdiend.” Westerbeek ziet nog genoeg potentie in de particuliere schademarkt. “We gaan verder met het ontwikkelen van particuliere multibrancheproducten waarbij we vooral op zoek zullen gaan naar unieke content. Op dit moment hebben we alleen auto in volmacht, maar we zijn bezig met de ontwikkeling van een innovatief concept voor pakketverzekering. Wij denken dat we daar echt iets anders gaan doen, dan dat de markt doet.” Tot slot benadrukt Westerbeek de ambitie die Independer heeft ten aanzien van haar imago. “Wij worden nog vaak gezien als een vergelijkingssite, maar wij zien onszelf als een goede financiële winkel. Hoewel de perceptie bij veel mensen nog anders is, kan men ook voor advies bij ons terecht. Wij hebben immers niet voor niets ruim 170 mensen in dienst. Een aantal dat bovendien nog altijd groeiende is en waardoor we binnenkort ons pand opnieuw zullen gaan inrichten en wellicht extra bedrijfsruimte zullen betrekken.”

36

37


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:16

Samen op weg!

OOK GEDEKT Vertrouwen in elkaar zorgt voor een succesvolle samenwerking. Juist dat willen we in deze roerige tijden bereiken. Samen met u de beste oplossingen bieden die voorzien in de behoeften van uw klanten.

HET REAAL GOED GEREGELD PAKKET.

Het Delta Lloyd Volmachtteam staat voor u klaar.

VOOR DE ZEKERHEID: MET DE BREEDSTE DEKKING Nummer 12 / september 2013 NVGA_magazine_aug 2013.indd Advertentie Schade Mini Blue.indd 38-39 1

20-03-13 09:47

XY 14153 AdvVolmachtA4SamenOpWeg.indd 1

www.nvga.nl 10-9-2013 7/1/13 11:21:18 3:07 PM

CycloMedia brengt Nederland systematisch in beeld

Al ruim dertig jaar lang rijden de auto’s van CycloMedia Nederland rond om de omgeving systematisch in kaart te brengen. Bedrijfspanden, schuren, huizen en wegen tot aan de lantaarnpaal toe passeren de revue. Resultaat is een uitgebreide database met panoramafoto’s, luchtfoto’s en binnenkort de nieuwste aanwinst, obliekfoto’s, waarmee gemeenten, netbeheerders, taxateurs, verzekeraars, maar zeker ook gevolmachtigden hun voordeel kunnen doen. Door Froukje Meerman, Mermaid Media Miljoenen panoramafoto’s en luchtfoto’s bieden in een online database een scherp beeld van iedere omgeving in Nederland. Dit jaar komen daar de zogenoemde obliekfoto’s bij. Met behulp van nieuwe cameratechnieken fotografeert CycloMedia het land vanuit vogelvlucht, waardoor je diepte krijgt in de foto’s. “We staan niet stil en er is geen hoek die we overslaan. De toegevoegde waarde van de tool bewijst zich nadrukkelijk in de schadeverzekeringsmarkt”, stellen Jacques Titulaer en Lucas Köhler van CycloMedia. “In de webapplicatie GlobeSpotter krijg je al vanachter je computer een eerste indicatie van de staat en het beheer van objecten.”

Innovatie TU Delft


CycloMedia is in 1980 ontstaan vanuit een idee van de TU Delft (Technische Universiteit), die de eerste auto’s met camerasystemen ontwikkelde. “Uit het dak van een Citroën CX was een gat gezaagd en daaruit kwam de camera omhoog”, vertelt Titulaer. “Om de tien meter zetten ze de auto stil, duwden ze de camera omhoog met een paal en maakten ze twee foto’s, waarna ze hun weg weer vervolgden.” In de loop der jaren ontwikkelde CycloMedia het product verder en anno 2013 is stilstaan er niet meer bij. Vijftig auto’s doorkruisen jaarlijks Nederland en om de vijf meter leveren de innovatieve camerasystemen gedetailleerde 360 graden panoramafoto’s van de omgeving. “We fotograferen met een standaarddeviatie van tien centimeter. We maken zelfs beeldopnamen van snelwegen voor bijvoorbeeld Rijkswaterstaat, waarmee ze tot op de asfaltkorrel kan kijken hoe de staat van de weg is. Ook belangrijk voor aannemers om een nulmeting te doen van een traject dat ze in onderhoud nemen.”

Lucas Köhler en Angelique Ruijgrok: “De vernieuwde tool verschaft een nog beter inzicht en komt goed tot zijn recht bij risicobepalingen van objecten.”

“Sinds 2008 rijden we door het hele land”, vult Köhler aan. “Alles wat zichtbaar is op en van de openbare weg brengen we in kaart. Een luchtfoto ondersteunt deze panoramafoto’s. De beelden zijn actueel, landsdekkend en geometrisch correct. Elke laatste foto in onze database is nooit ouder dan twaalf tot veertien maanden, daarna volgt een nieuwe opname. Alle beelden stellen we via een licentie op de webapplicatie GlobeSpotter beschikbaar aan de gebruikers. Zij krijgen via een

inlogcode toegang en kunnen terugkijken naar al het materiaal wat wij ooit in het verleden hebben opgenomen tot 1996. Als je wilt weten hoe een pand zich in tien jaar ontwikkeld heeft, zie je dat terug in de historie.” De omvangrijke database met beeldmateriaal van heel Nederland is de basis. “Door middel van datalagen van derden of van de gebruiker zelf, kun je het beeldmateriaal verrijken met relevante informatie over de omgeving en de objecten”, aldus Köhler. “De gewenste gegevens staan geprojecteerd in het beeld. De overheid stelt al een aantal datalagen gratis beschikbaar, maar je kunt ook zelf specifieke data toevoegen in de applicatie, zodat je een omgeving creëert die past bij jouw onderneming.” “Iedere sector kent zijn eigen specifieke toepassingen”, vertelt Titulaer. “Netbeheerders willen actueel

Tool gaat veel verder dan het tonen van foto’s “De mogelijkheden om de situatie over meerdere jaren te vergelijken en het pand exact te kunnen inmeten, zijn indrukwekkend”, vindt Angelique Ruijgrok van Woongarant Volmacht B.V. en lid van de commissie Economische Zaken van de NVGA. “Het gaat veel verder dan het tonen van beelden van de situatie ter plekke.” Ruijgrok heeft voor het GA Magazine de tool onder de loep genomen en haar indruk is positief. “De nieuwe mogelijkheid om beelden vanuit helikopterview te bekijken, verschaft nog beter inzicht in het te verzekeren risico, zonder dat een bezoek ter plaatse noodzakelijk is.” Op het kantoor van Woongarant Volmacht B.V. draait sinds kort de demo, die ze gebruikt ter ondersteuning van het vaststellen van herbouwwaarden en bij schades. “De tool komt ook goed van pas bij het beoordelen van bijzonderheden ten aanzien van de bouwaard, bijgebouwen, etc.” Ruijgrok raadt voor optimaal gebruik van de tool aan om medewerkers goed te laten oefenen met de demo.

40

41


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:23

Met RECHT kansen pakken

beeldmateriaal om het werk vanachter de computer voor te bereiden. Ze zien hoe de situatie eruit ziet en hoe ze het leidingtraject moeten inrichten en kunnen meten hoe breed een straat is. Andere klanten zijn gemeenten, het kadaster en het Waterschapshuis. Voor gemeentes inventariseren we bijvoorbeeld straatmeubilair, zoals lantaarnpalen. We geven de correcte getallen weer per gemeente en laten exact zien waar ze staan.”

Risicobepaling De tool komt goed tot zijn recht bij risicobepalingen van objecten, geeft Titulaer aan. “Om een goede risicobepaling te doen van zakelijke objecten, kun je met het beeldmateriaal op het moment dat je een pand beoordeelt, al een eerste indicatie krijgen van hoe zo’n pand beheerd wordt. Een typisch voorbeeld is of een bedrijf pallets hoog tegen de muur heeft opgestapeld aan de buitenkant, die in brand kunnen vliegen. Op basis van de beelden doe je gemakkelijk en onderbouwd de voorlopige acceptatie. Op het moment dat een klant zich meldt om zijn pand te verzekeren, kan de beoordelaar zien of het er goed uit ziet en het risico in voorlopige dekking nemen. Het is belangrijk om een mogelijke klant vast te houden en ons beeldmateriaal helpt daarbij.”

Taxatie “Met behulp van de meetapplicatie kun je een eerste taxatie verrichten in GlobeSpotter”, vertelt Köhler. “Je meet het pand in het beeldmateriaal tot op tien centimeter nauwkeurig in. Binnen vijf minuten bereken je de kubieke meters. De dieptemetingen kun je maken in de platte panoramafoto’s, doordat de beelden geografisch correct zijn. Grotere taxateurs maken gebruik van ons programma, omdat ze snel een eerste inschatting kunnen maken vanachter hun computer en de beelden van het pand bij de hand hebben. Ze hoeven er niet eerst heen te rijden om te meten. Taxateurs zetten het vooral in op de particuliere markt, waar je veel dezelfde bouw hebt, zodat ze in een keer kunnen inmeten en dit gelijk overal kunnen toepassen. Voor de volmachtkantoren is het ook interessant om zelf eerst te taxeren. Uiteraard kun je niet de hele taxatie doen, omdat je niet aan de binnenkant kunt kijken, maar je kunt al wel een grote slag slaan.”

Als juridisch dienstverlener staat ARAG samen met haar volmachten klanten bij met juridisch advies en verzekeringsoplossingen. Verzekerden en niet-verzekerden kunnen een beroep doen op onze expertise en innovaties. Kwaliteit van dienstverlening, snelheid en persoonlijke aandacht staan hierbij centraal. Meer dan 450 juristen staan dagelijks onze klanten bij. In de wereld van vandaag staat ARAG altijd dichtbij haar klant om een vast en betrouwbaar punt te zijn. Dat doen we ook voor onze business partners. Een samenwerking met ARAG betekent namelijk samen werken aan (nieuwe) business en adequaat inspelen op ontwikkelingen. De kansen in de markt benutten wij graag samen met u. Dat is wat wij bedoelen met ‘Goed voor elkaar’. Bel ons op nummer 033 - 43 42 668 en pak met recht uw kans! ARAG. Goed voor elkaar.

“Als een klant belt met schade, krijg je vanachter je beeldscherm direct een beeld hoe de situatie voor de schade was”, vertelt Köhler. Hij geeft aan dat gevolmachtigden en verzekeraars de tool vooral inzetten voor zakelijke schadeverzekeringen, waar de risico’s relatief hoog zijn. “Voor de particuliere markt is het vooral handig bij de acceptatie, door

de snelheid van het programma. Je krijgt meteen een indruk. Als bijvoorbeeld een particulier belt voor een opstalverzekering, dan kijk je meteen om welk huis het gaat, hoe de situatie is en koppel je de bevindingen terug aan de klant.” Voor de dossiervorming van het volmachtkantoor komt de tool ook van pas. “Bij het bestaande portfolio voeg je foto’s toe, waardoor je een nulmeting kunt doen”, zegt Titulaer. “Bij acceptatie zag het pand er zo uit, hoe ziet het er een aantal jaar later uit? Is het verstandig de verzekering aan te passen? Vanuit de applicatie maak je rapporten aan, die je met het beeldmateriaal in het dossier voegt.”

Obliekfoto’s CycloMedia vult vanaf december haar database aan met een nieuwe innovatie. “De bestaande 360 graden panoramafoto’s zijn vanaf straatniveau en de luchtfoto’s zijn plat van boven. De obliekfoto’s nemen we vanaf een hoek van 45 graden vanuit de lucht,” legt Titulaer uit, “ook wel vogelvlucht genoemd. Het resultaat zorgt ervoor dat je compleet om een gebouw heen kijkt. Je krijgt een soort dieptewerking in de foto’s. Op een klein vliegtuig bevestigen we twee camera’s; een wijst naar het noorden en de ander naar het zuiden. Zo vliegt hij schuin over Nederland continu banen. Aan het einde van dit jaar bieden we de foto’s als een extra beeldenbestand aan. Voor de verzekeringsmarkt een handige tool, omdat je de gevels bekijkt van een totaal gebouw. Vooral van belang in de agrarische sector, waar je op het erf alle schuren wilt zien en niet alleen de voorkant van het erf.” “Als het gebouw iets verder van de straat af ligt, dan ben je gebonden aan het beeld vanaf de straat”, vertelt Köhler. “Een bedrijvencomplex is vaak privéterrein, waarop we niet mogen rijden. De obliekfoto’s ondervangen dit. Je bekijkt het object vanuit alle richtingen, dus ook de achterkant van een bedrijvencomplex of die schuur op het erf van een boerderij.”

Ontwikkelingen “De afgelopen twintig jaar is het idee verder uitgekristalliseerd,” stelt Köhler, “en nog steeds zijn we bezig om de tool verder te ontwikkelen. Zo willen we GlobeSpotter op meerdere platformen laten draaien en hebben we de ambitie om de beelden in 3D te leveren. We voegen steeds meer toepassingen toe en zien meer mogelijkheden met het gebruik van actueel beeldmateriaal. We investeren continu in verbetering van de applicatie, ook specifiek voor de verzekeringsmarkt. Zo is de meetfunctionaliteit flink verbeterd. Voor gevolmachtigden zit er nu een tekentool in.

Hiermee trek je een lijntje om een gebouw en dan krijg je er gelijk de lengte, breedte en oppervlakte bij. Via het kadaster zitten er standaard adresgegevens in. Bij het pand staat dus meteen het juiste huisnummer. Daarnaast is het beeldmateriaal mooier geworden.” Bij verzekeraars en gevolmachtigden merkt Titulaer een duidelijke behoefte voor meer datalagen. “We kijken nu naar extra datalagen, zoals woningwaarden en KvK-gegevens. Verzekeraars zoeken bijvoorbeeld steeds meer waar alle verzekerde panden staan in een gemeente en welke onbewoond zijn, want daar zit een verhoogd risico. Dit maak je zichtbaar door datalagen in te lezen in het fotomateriaal. De datalagen ontwikkelen we samen met de klant. De klant beschikt over gegevens die hij wil inlezen in onze applicatie, zodanig dat de acceptant die vooraan het proces zit in het beeld de informatie krijgt die hij anders moet opzoeken. Bijvoorbeeld als een verzekeraar wil weten of hij in een bepaalde omgeving van meerdere panden die dichtbij elkaar liggen, daarvan al meerdere in dekking genomen heeft. Die datalagen lees je op basis van xy-coördinaten in een file in op GlobeSpotter. Zo bekijk je de verzekerde som in een luchtfoto van de omgeving.”

Twee kanten “Zowel verzekeraars als volmachtkantoren hebben baat bij de applicatie”, vindt Titulaer en wat hem betreft kan dit van twee kanten werken en faciliteert de verzekeraar het voor de volmachtkantoren met wie hij werkt. “Op dit moment gebruiken grote schadeverzekeraars de applicatie puur intern voor eigen schadeafwikkeling. Het is wel belangrijk dat er voor de verzekeraar een aantoonbare, duidelijke toegevoegde waarde is. Hoe meer draagvlak er is onder de NVGA-leden, hoe groter de kans om dit mogelijk te maken in de toekomst.”

Gratis demo voor NVGA-leden Wilt u meer weten over de mogelijkheden van GlobeSpotter voor uw bedrijf? CycloMedia geeft NVGA-leden de gelegenheid om de webapplicatie gratis uit te proberen. Maak een maand lang gebruik van de demo en krijg uitleg op uw kantoor over wat u en uw medewerkers er allemaal mee kunnen. U kunt de demo aanvragen tot 31 oktober 2013 via [email protected] onder vermelding van ‘NVGA-actie’. Neem voor meer informatie contact op met Lucas Köhler van CycloMedia via 0418 – 556 100 of [email protected].

43

Nummer 12 / september 2013 NVGA_magazine_aug 2013.indd 42-43 cr2 v1.indd 1 ARAG317-01 Advertentie NVGA 210x297

30-08-12 09:49

www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:24

ARBODIENSTVERLENING

Klanttevredenheidsonderzoek Schadeafhandeling

WE VANGEN DE KRACHT WE PAKKEN DE ENERGIE

Online tool

Inzet en energie zijn alles voor een bedrijf. Ze bepalen het succes en het rendement. Assist Verzuim focust op de maximale inzetbaarheid van werknemers. Door verzuim te voorkomen.

Eén van de kwaliteitscomponenten in het NVGA-model waardegerelateerde volmachtbeloning is het Klanttevredenheidsonderzoek om zo de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen dan wel te verbeteren. De NVGA leverde haar leden hiervoor eerder een model aan. Inmiddels heeft DenK Internet Services in opdracht van de NVGA een online tool ontwikkeld. De leden kunnen deze kosteloos inzetten.

Door acute en kordate acties bij verzuim.

We bieden verzekeraars en verzuimvolmachten • Ruime ervaring met verzuimvolmachten vanaf 2007


• Verzuimregistratiesysteem met praktische volmachtmodule • Diverse systeemkoppelingen (o.a. Benefits Plaza) • Arbo- en Iso-gecertificeerde dienstverlening • Exclusieve afspraken met verzekeraars • Een uitgebreid netwerk van interventiepartijen • Producten voor WGA-ERD en de nieuwe ZW

Assist Verzuim zorgt voor arbeidskracht!

www.assistverzuim.nl | T 0548 533 525

zorgt voor arbeidskracht

Volmacht Dashboard

Het klantcontact vindt in de meeste gevallen plaats door de bemiddelaar. Om die reden is het met betrekking tot een Klanttevredenheidsonderzoek niet eenvoudig om een duidelijke afbakening te maken tussen de werkzaamheden van de gevolmachtigde agent en de bemiddelaar. Het Klanttevredenheidsonderzoek Volmacht moet vooral gericht zijn op de prestaties van het volmachtbedrijf. De afbakening tussen de werkzaamheden van de gevolmachtigde agent en de bemiddelaar komt het beste tot zijn recht bij de schadebehandeling. Daarom is het Klanttevredenheidsonderzoek Volmacht vooralsnog uitsluitend gericht op de schadebehandeling. Immers bij een schade krijgt een verzekerde nadrukkelijk met het volmachtbedrijf te maken.

Internettoepassingen William Diebels, eigenaar van het in Tiel gevestigde DenK, heeft zes medewerkers in dienst en is zelf afkomstig uit het assurantievak. “Voordat ik de stap tot het zelfstandig ondernemerschap zette, ben ik werkzaam geweest als stafmedewerker/ accountmanager bij de NBVA. Daar heb ik een goede helicopterview van de branche gekregen. Een leuke en leerzame tijd waar ik eveneens veel informatie over het ondernemerschap heb gekregen.” DenK bestaat inmiddels vijftien jaar en de voornaamste pijler is nog altijd gericht op de financiële dienstverlening waar zij allerhande internettoepassingen (websites met content, social mediabegeleiding, zoekmachineoptimalisatie en online adverteren) voor aanbiedt. Daarnaast verricht

zij diverse maatwerkopdrachten. Zo heeft DenK voor de NVGA een standaard-website voor het volmachtbedrijf ontwikkeld.

Online tool Alle leden kunnen door in te loggen op het NVGAExtranet de Klanttevredenheidsmeter benaderen via de eigen beheeromgeving. Daarop staat een ‘link’ naar het Klanttevredenheidsformulier. Deze ‘link’ kan worden opgenomen in het mailbericht dat leden naar hun relaties sturen. Diebels: “Nog beter is het om het formulier te integreren in de eigen site. Dit kan met behulp van een code die eveneens in de eigen beheeromgeving staat. Dan kan de invuller direct meer informatie lezen over het volmachtkantoor.

William Diebels: “Kantoren kunnen het formulier uiterst eenvoudig inzetten.”

In een tijd dat verandering de trend is, is goede en tijdige management informatie van groot belang. Het Volmacht Dashboard is een informatiesysteem waarmee u uw gegevens eenvoudig en vanuit verschillende invalshoeken analyseert en kan rapporteren. Het geeft u nuttige informatie met betrekking tot onder andere de nieuwe beloningsmodellen voor volmacht en verzekeraar;

Wat krijgt u? • • • • •

Direct inzicht in de totale portefeuille Mogelijkheid op (bij)sturen op resultaat Informatie over de inhoud en kansen van de portefeuille Informatie over de samenstelling van de portefeuille Standaard rapportages en een flexibele analysetool

inFinanz is binnen de financiële markt de regisseur van dataverkeer. inFinanz richt zich op het verzamelen, verrijken, vertalen, interpreteren en distribueren van data uit verschillende bronnen naar diverse afnemers.

Foto’s: Raphaël Drent

Maak uitgebreid kennis met onze Dashboards en de mogelijkheden daarvan. Dit kan door deelname aan een workshop of door een demonstratie bij u op kantoor. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met onze servicedesk via telefoonnummer 0180 330 900 of e-mailadres [email protected].

Kastanjelaan 4, 2982 CM Ridderkerk T: 0180 330 919 E: [email protected] 45 inF.indd 1

NVGA_magazine_aug 2013.indd 44-45

16-7-2013 16:27:20


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:28

“Monuta past bij ons. Een grote naam binnen de uitvaartbranche, maar met de flexibiliteit van een kleine organisatie.” Ramona Tuk Volmachtbeheerder Heinenoord Assuradeuren te Heinenoord

Ook heeft het kantoor de mogelijkheid de score van de klanttevredenheid in de site op te nemen. Deze score in de vorm van een gemiddelde wordt dynamisch gegenereerd. Het is dus afhankelijk van de relaties die het formulier invullen. Overigens gebeurt het invullen anoniem.” In de beheeromgeving treft het kantoor zowel een overzicht aan van de eigen resultaten als van de gemiddelde score van de andere deelnemende NVGA-leden. “Op basis hiervan kan het kantoor de eigen uitkomsten vergelijken met die van het totaal”, verduidelijkt Diebels. “Een goed benchmarkmogelijkheid dus”.

“De uitkomsten kunnen leiden tot verbeteracties”

Eenvoud Volgens Diebels is het formulier eenvoudig door het kantoor aan te passen in die zin dat het qua kleur en lettertype zoveel mogelijk aansluit op de eigen huisstijl. “Het toepassen hiervan gaat erg eenvoudig en is gebruikersvriendelijk. We hebben er bewust voor gekozen hiervoor geen legio mogelijkheden aan te bieden. De kracht zit in de eenvoud. De klant hoeft maar zes gesloten vragen te beantwoorden wat slechts enkele seconden kost en ook voor de leden is het geen ingewikkelde implementatie. De leden zijn nu aan zet om er ook daadwerkelijk gebruik van te maken!”

Verbeteracties Een uitvaartverzekering is snel gesloten Monuta weet als geen ander wat er speelt, wat er kan en wat het kost. Wij bieden u dan ook een oplossing voor al uw vragen over uitvaart. Dat is het voordeel van uitvaartzorg en -verzekeringen onder een dak. Bel Intermediair Support voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]

Op basis van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek is het aan het volmachtbedrijf om zonodig verbeteracties op te zetten met betrekking tot de ondervraagde onderwerpen, namelijk het indienen van de schade, de verstrekte informatie aan de verzekerde, de snelheid van de schadeafhandeling en de tevredenheid van de klant.

Klantevredenheidsformulier Vragen

1

2

3

4

5

1. De schade was eenvoudig in te dienen 2. Ik werd goed op de hoogte gehouden tijdens het verloop van de schadebehandeling 3. De correspondentie was duidelijk en begrijpelijk 4. De schade is snel afgehandeld 5. Ik ben tevreden over de afhandeling van de schade

Afwijzing van de schade 6. De afwijzing van de schade is in begrijpelijke taal uiteengezet

1= zeer oneens

2= oneens

3= geen mening

4= eens

5= zeer eens

47


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:31

Samen op weg naar de toekomst? Samenwerken tussen concurrenten is niet meer uitzonderlijk. Ook volmachtbedrijven zoeken elkaar op. Daar kunnen allerlei drijfveren voor zijn. De afweging samenwerking ja/nee wordt niet altijd in rust en concentratie gemaakt. In een omgeving die dynamisch is en op sommige fronten bedreigend, biedt lotsdeling een gevoel van veiligheid. De gevolgen zijn ingrijpend, bepaal eerst goed wat u wilt. Michiel Brandt van SVC geeft op grond van ervaring en theorie (Gary Hamel) een overzicht van proces en argumenten.

Waarom samen? Zijn er echt argumenten voor samenwerking in uw geval? Als u van een eiland op een boot springt die toevallig voorbij komt, weet u wel dat u van het eiland af wilt, maar niet of u de juiste boot neemt… In volmachtland zijn er defensieve overwegingen: • Sommige volmachtportefeuilles zijn te klein om een stabiel resultaat op te leveren; • Samen hebt u meer inkoopkracht bij de volmachtgever; • U kunt zakelijk meer voor elkaar krijgen voor uw relatie; • De vaste kosten voor beheer van de volmachtportefeuille zoals systeembeheer, accountancy, interne en externe auditing worden lager, voor kleinere volmachtbedrijven zijn deze moeilijk op te brengen. Deze defensieve overwegingen golden vroeger ook al, maar de noodzaak om scherp te zeilen was niet zo voelbaar. De samenwerking op grond van deze overwegingen is traditioneel. Er vindt een bundeling van taken plaats om kosten te verlagen of om omzetkansen te vergroten. Vaak wordt één van de partners uitvoerder. Hetzelfde bedrijf wordt uitgevoerd op grotere schaal, waardoor specialismen mogelijk blijven binnen de organisatie, maar verder verandert er niet zoveel.

Michiel Brandt (SVC): “Samenwerken betekent in alle gevallen inleveren van vrijheid om meer te kunnen bereiken.”

Offensieve plannen kunnen ook naar creatieve samenwerking, een strategische alliantie, leiden. Wij noemen er een aantal: • U wilt producten maken, maar het ontwikkelen is voor u alleen te duur; • U wilt nieuwe markten betreden, waar een ander bedrijf met andere producten al toegang

toe heeft; • Ontbrekende vaardigheden kunt u bij anderen vinden; • U wilt gebruik maken van specialistische kennis van de ander. In hun boek “De kracht van allianties” stellen Doz en Hamel: “Als u innovatie en verbetering wenst, krijgt u met een alliantie de heftige dynamiek die daar voor nodig is. Een alliantie leidt tot grotere onzekerheid en onduidelijkheid. De manier waarop waarde wordt gecreëerd en waaruit die waarde precies bestaat, ligt niet van tevoren vast. De ontwikkeling van de betrekkingen van de partners valt moeilijk te voorspellen. De bondgenoot van vandaag kan de rivaal van morgen zijn – of een bestaande rivaal in een andere markt. Het beheren van de relatie in de loop van de tijd is meestal belangrijker dan het opstellen van het formele contract aan het begin.” Bij samenwerken denken we eerst aan combinerende volmachtbedrijven, maar ook binnen de keten kunnen (verticaal) allianties ontstaan die betere mogelijkheden voor de markt creëren. Cocreatie is een werkvorm, waarbij klant, leverancier en financieel dienstverlener(s) daadwerkelijk samen aan tafel gaan om een oplossing voor een vraag te bedenken en uit te voeren. De lenigheid van het volmachtbedrijf maakt het uitermate geschikt voor toegespitst verbinden van risicodrager en klant. In alle gevallen betekent samenwerken inleveren van vrijheid om meer te kunnen bereiken. In het ontwerp moet rekening gehouden worden én met de mogelijkheid tot het behalen van snelle

resultaten én met de noodzaak direct aan een gezamenlijk leerproces te beginnen met het oog op verdere samenwerking. Wanneer de omgeving verandert, verandert u mee. Vanuit uw strategie bedrijft u samen guerrilla.

Eerste stap De behoefte aan samenwerking ontstaat vaak op strategisch niveau wanneer een externe ontwikkeling grote invloed heeft. Een voorbeeld in onze branche is het nieuwe eisenpakket voor pensioenadvisering. Daarop wordt gereageerd met uitbesteding en met schaalvergroting. Vanuit het verleden kennen veel gevolmachtigden elkaar. In een prettig contact vind je elkaar snel voor een overleg. Het duurt niet lang voordat naast de probleemoplossing ook andere voordelen opdoemen. Hieruit kan organisch een prima alliantie groeien. Om de kansen te optimaliseren, is het verstandig om onder meer na te gaan: • Kunnen wij ook met elkaar door een deur als de belangen minder stroken (persoonlijk vlak)? Er is vaak een groot verschil tussen hoe u het met elkaar kunt vinden op sociaal vlak en hoe het zakelijk gaat. • Zullen wij samen flexibel zijn als er nieuwe doelen gesteld moeten worden (en uw begroting was net klaar)? • Hebben wij dezelfde investeringsbereidheid en mogelijkheden? • Hoe voelen we ons bij het regelmatig heronderhandelen over de overeenkomst? • Realiseren wij ons dat de waarde van de alliantie steeds getoetst zal worden (het meest duurzaam is gezond egoïsme)?

48

49


www.nvga.nl


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:32

Colimbra EMS voor (kosten)efficiënt berichtenverkeer

De belangrijkste succesfactor van samenwerking is het management of groepsbestuur. Het bestuur moet sterk zijn in analyse, ondernemingsgeest en intermenselijke relaties.

Colimbra EMS is de dienst voor het elektronisch berichten verkeer. U kunt als gevolmachtigde of als verzekeraar op efficiënte wijze berichten en documenten versturen naar intermediairs. Door de automatische koppeling aan alle systeemhuispakketten komen de berichten direct op de juiste plek in de administratie van het intermediair en staan daarmee klaar voor directe verwerking. Met slimme en snel inzetbare standaardoplossingen laat Colimbra keer op keer zien dat het beter, efficiënter, sneller en goedkoper kan.

Van visie naar oplossing

Kruisweg 821, 2132 NG Hoofddorp T 023 - 565 37 38 E [email protected] www.colimbra.com

DE TOEKOMST IS NIET TE VOORSPELLEN. MAAR ÉÉN DING WETEN WE ZEKER.

Hoewel niemand in de toekomst kan kijken, geloven we dat sommige zaken niet veranderen. Als een probleem rauw op je dak valt, wil je zo snel mogelijk een heldere oplossing. Bij DAS gaan onze specialisten dan ook meteen, zonder hoge uurtarieven, voor uw cliënten aan de slag. Samen met u werken we zo elke dag aan een zonnige toekomst voor de branche.

U stelt met uw potentiële partners vast wat u wenst: • Gaat u kritische massa bereiken (grotere volmachtportefeuilles, breder aantal volmachtgevers ter beschikking, gezamenlijk compliancebeleid, etc.) en/of • Nieuwe markten bereiken (samen weten we meer dan alleen) en/of • Nieuwe competenties ontwikkelen, oude competentie bij de tijd brengen. De wedstrijd wordt gewonnen op leersnelheid. Wilt u daarin meelopen of smaakmaker zijn? Vraag u ook af wat uw potentiële partners willen. Wordt er één het kernkantoor? Een voorbeeld uit een andere sector: Nabij Eindhoven (Brainport) staat een gebouw waarin alle grote elektronicaconcerns onderzoekers hebben ondergebracht. Deze werken gezamenlijk aan nieuwe technische ontwikkelingen, zodat een nieuw Sony-Betamax drama voorkomen wordt. In research werken zij samen, met de daaruit voortkomende producten is het weer ieder voor zich. Het is duidelijk dat al deze concerns denken zelf het handigst met de uiteindelijke bevindingen te zullen omgaan. Dit schetst de dubbele relatie die een alliantie met zich mee brengt.

Organisatie Wanneer u weet wat u wilt, en u hebt geschikte partners gevonden, is het tijd voor de organisatie van de samenwerking. Daarvoor is in de markt een aantal verschijningsvormen ontstaan: A. Een groep intermediairs zet samen een nieuw gezamenlijk bedrijf op met een directeur. Veelal blijven de oprichters aandeelhouder en sluiten nieuwe kantoren aan als bemiddelaar. Het doel van het bedrijf is, binnen redelijke bestaansvoorwaarden, ondergeschikt aan de aangesloten kantoren. De waardecreatie komt overwegend bij de kantoren van de aandeelhouders tot stand. B. Aandeelhouders zien brood in een providerbedrijf. Intermediairs worden aangetrokken met producttechnische en automatiseringsondersteuning. De aangesloten kantoren delen niet in de winst. De waardecreatie vindt in het centrale bedrijf plaats. C. Een groep (volmacht)kantoren slaat de handen ineen om kritische massa te bereiken waardoor de positie sterker wordt. Het aantal kantoren dat kan

aansluiten blijft beperkt. De waardecreatie vindt plaats bij de aangesloten kantoren. Het gedeelde kantoor wordt slank gehouden.

straks ruimte zijn voor herwaardering. Ook een regeling voor kantoren die later aansluiten, mag niet ontbreken.

In de vormen A. en C. is van belang om helderheid te hebben over de omgang met kosten en opbrengsten. Wanneer het centrale bedrijf eigen vermogen heeft, kunnen beslissingen eenvoudiger tot stand komen dan wanneer bij iedere grote uitgave moet worden overlegd en gestort. De financiële positie van individuele deelnemers kan altijd wijzigen.

De doelstellingen kunnen strategisch, economisch of operationeel geformuleerd worden. Let op dat alle voordelen, ook als u ze niet zelf geniet, in beeld gebracht worden. Wat zijn uw criteria voor succes, en welke hanteren uw partners?

Misschien is het in uw specifieke situatie wel wenselijk om bij een bestaande groep aan te sluiten en niet te investeren in de opbouw van een nieuw bedrijf met alle zorgen van dien. Op de markt van providing wordt flink geconcurreerd. D&O heeft recentelijk een vergelijkingssite hierover gelanceerd. Ga grondig na waar u goed in bent en wat u de meeste energie geeft. Kunt u dat doen in de nieuwe werkvorm? Samengaan heeft veel gevolgen. Wanneer u nu zelf gevolmachtigde bent, hecht u misschien aan uw vrije besluitvorming. In de meeste combinaties worden de beslissingen centraal genomen. Eén organisatievorm die blijvend voldoet, zal er niet meer komen. Er zal continue gereageerd moeten worden op maatschappelijke veranderingen, de aard van de samenwerking zal zich ontwikkelen en de relaties tussen de partners zullen steeds onderhoud behoeven. U blijft ook concurrenten. De rollen moeten duidelijk zijn. Stellen deelnemers ook bemiddelaars voor zichzelf aan? De volmachten moeten gevoed worden, maar u wilt uw vrijheid in het advies aan de klant behouden? Wij raden combinaties aan een functionerend medezeggenschapsmodel op te bouwen waarin iedere individuele organisatie evenveel invloed heeft, aandeelhouder of niet, groot of klein. Alleen dan komen de ontwikkelingen ook tijdig in beeld.

Waardebepaling Aan de investeringskant is van belang om te weten wat uw eigen bijdrage aan het geheel direct, maar ook indirect zal zijn. Wat is de relatie met uw opbrengst? En ziet u hoe dat bij anderen is? Reken ook mee dat uw strategische positie afhankelijker is geworden. Wij gaven al eerder aan dat een samenwerking allereerst lenig moet zijn. Als nu nog niet goed is vast te stellen wat de opbrengst zal zijn, moet er

Valkuilen Mogelijke valkuilen kunnen zijn: • Een te hoge verwachting van te weinig gedefinieerde voordelen; • Geen helder bestuursreglement; • De prioriteiten worden niet gedeeld; • Het samenwerkingsverband trekt in bij één van de partners, met gevolgen voor de onderlinge afhankelijkheid; • Meerdere samenwerkingsverbanden tussen deelnemers onderling leiden tot informeel overleg en bondjes tussen die partners; • Onduidelijkheid over de bijdragen van de partners; • Onduidelijkheid over de reikwijdte van de samenwerking; • Onvoldoende bepaling van de kritische taken; • Het meten van succes; • Persoonlijke spanningshaarden. Is ieders plek duidelijk, wat is de ordening en klopt de balans tussen geven en nemen? Waar staat u zelf? Een lerende onderneming, innovatief en creatief, gericht op kerncompetenties zal het in een samenwerking beter doen dan een onderneming die productgericht, imiterend en beschermend aan de gang is. Kijk kritisch naar uw eigen bedrijf, want het leren van anderen in een samenwerking kan u misschien het meeste plezier (en waarde) opleveren.

Tot slot Vraag u af of u het alleen kunt, doe het dan alleen, moet u met zijn tweeën zijn, doe het dan met twee. Als u met partners gaat werken, kies die dan zorgvuldig, op toekomstvisie en lerend vermogen. In de context van dit artikel kunnen we maar een paar aspecten aantippen. Inzoomen op bijvoorbeeld gevolgen voor vaste kosten, automatisering, relaties met volmachtgevers en bedrijfscultuur moest achterwege blijven. Wanneer u samenwerking overweegt, kunt u een uitgebreide vragenlijst invullen en bespreken met uw mogelijke partners. Wij sturen u deze graag gratis toe, een mailtje aan [email protected] volstaat.

51


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:33

How can we help? Waar uw klanten ook naartoe gaan. Wij zorgen voor ze en helpen met ons wereldwijde netwerk van professionele hulpdiensten. Altijd deskundig antwoord op alle hulpverleningsvragen.

Wa ar ook ter we reld, met één telefoontje is hul p sne l gerege ld.

Allianz Global Assistance helpt u als gevolmachtigde aan een compleet pakket van reisverzekeringen. Maar ook hulpverlening bij pech en ongeval. How can we help? Dat geldt voor u. En voor al uw klanten. www.allianz-global-assistance.nl

NVGA-congres 26 september 2013 “GA-Centraal: hét station van de toekomst” Programma (van 12.45 tot 21.00 uur): • Vanaf 12.45 uur ontvangst met broodjes. • Om 13.30 uur flitsende opening. NVGA-voorzitter Michael de Nijs over de toekomst van de GA. Astronaut André Kuipers zal een unieke inkijk bieden in de wereld van de bemande ruimtevaart.

Catherine Porte Arondelle, arts bij Allianz Global Assistance

Inspirerende inleiding door voormalig ‘Zakenvrouw van het jaar’ Yolanda Eijgenstein over ‘Anders durven denken’.

Meer informatie? Neem contact op met onze afdeling Sales Support via 020 561 87 77 of [email protected].

Cabaretier/entertainer Dirk Denoyelle zal het formele programma op een ludieke en creatieve manier samenvatten en afsluiten. “Deskundig, professioneel en betrokken. Onze relaties zijn erg tevreden over de re-integratiespecialisten van Keerpunt en daarmee ook met ons”

Het Verzuimloket: de unieke combinatie van Arbodienstverlening en Re-integratie

• Aansluitend treinrit (tot 21.00 uur) met drankje en diner. Meld u aan via: www.nvga.org/congres2013.aspx

De beheersing van schadelast is van essentieel belang voor u en uw klanten. In het verzuimloket combineren wij arbo- en re-integratiedienstverlening. Hierbij is begeleiding vanaf dag 1 tot 12 jaar mogelijk. Wij zetten de meest effectieve interventies in en bieden kennis over preventie. Het verlagen van de schadelast begint tenslotte met het voorkomen van verzuim. Ook uw relaties zijn bij deze dienstverlening gebaat: medewerkers gaan weer sneller aan het werk. Kortom: gemak, kostenbesparing en maximale zekerheid.

De medewerkers van Keerpunt zijn mensen die niet alleen beschikken over de kennis, maar die deze ook op zeer doelgerichte manier toepassen. Naast goede kwaliteit zijn wij in staat om nieuwe werkgevers snel en zorgvuldig in te regelen, ook bij hoge volumes.

keerpunt.nl

doelgericht terug naar werk

53


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:38

De NVGA organiseert regelmatig voor haar leden en andere partijen in de volmachtmarkt netwerkbijeenkomsten om in een hele andere setting met elkaar te praten over de actuele ontwikkelingen of over aangelegenheden waar men als ondernemer mee van doen heeft.

Zeker van elkaar

Netwerkactiviteiten NVGA 3e NVGA Golfevent weer zeer geslaagd! Ruim 100 volmachtbedrijven, verzekeraars en businesspartners waren op woensdag 22 mei 2013 te gast op de Golfbaan Brunssummerheide in Limburg voor het 3e NVGA Golfevent. Met slechts een enkel regenbuitje en veel oude bekenden en nieuwe talenten was de dag weer een groot succes. En met de mogelijkheid van een 9-holes wedstrijd ook een erg leuke kennismaking voor degenen die nog niet vaak op de golfbaan hebben gestaan. Uiteraard was het goed netwerken tijdens de wedstrijden en barbecue. Ook in 2014 gaan wij dit netwerkevent organiseren. Binnenkort zijn de datum en locatie bekend.

HIERBIJ DE WINNAARS VAN DE DAG: Winnaar longest Patrick Heuts Winnaar Neary Eric Westenburg Winnaar 18 holes wedstrijd Team Marcel van Loon/Eric Westenburg Winnaar 9 holes wedstrijd Team Tim Rijvers / Ronald Zwaneveld/ Hugo van der Meer Aanmoedigingsprijs Jeroen Stahlberg

Bij Nationale-Nederlanden zien wij u niet als gevolmachtigd agent. Wij spreken liever van partner. We hebben het volste vertrouwen in het volmachtkanaal. Want dankzij onze gezamenlijke expertise spelen we continu in op de actuele behoeften van uw klanten. Door kennis en ervaring met elkaar te delen en toe te passen. Door onze producten optimaal af te stemmen op de meest uiteenlopende branches en behoeften. En door samen met u gerichte oplossingen te ontwikkelen voor specifieke risico’s. Zowel zakelijk als particulier. Meer weten? Uw partner, de accountmanager Volmachten van Nationale-Nederlanden, staat voor u klaar.

Netwerkreis in de sneeuw De NVGA zal in 2014 voor de 4de keer de netwerkreis in de sneeuw organiseren. Na Solden en twee jaar Kirchberg gaan we dit jaar naar het skicircus Saalbach Hinterglemm De reis zal plaatsvinden in de week die begint met zondag 16 maart. We zijn met diverse hotels in gesprek en zullen u via de nieuwsbrief op de hoogte houden.

COLOFON Jaargang 5, uitgave 12, september 2013 GA Magazine is een uitgave van NVGA en verschijnt 3 maal per jaar. REDACTIE Secretariaat NVGA [email protected]

MET MEDEWERKING VAN: Froukje Meerman - www.mermaidmedia.nl Irene Okkerman - [email protected] FOTOGRAFIE Raphael Drent - www.fotodrent.nl DE BEELDREDAKTIE - www.beeldredaktie.nl

UITGEVER

DRUK Drukkerij Van der Weij BV, Hilversum

ZPRESS Sport Postbus 1015, 3300 BA Dordrecht T. 078 639 70 70

COPYRIGHT Overname van artikelen, foto’s en beeldmatriaal of gedeelten daarvan is toegestaan, mits vergezeld van bronvermelding. Toezending van de betreffende publicaties wordt op prijs gesteld.

VORMGEVING ZPRESS Studio

55


www.nvga.nl 10-9-2013 11:21:42

Kostenreductie en Zorgplicht? Wij helpen u graag met onze ervaring in productrationalisatie en het commercieel converteren van portefeuilles.

PMS 2756 C 100 M 94 Y0 K 29 0D 09 5B R13 G9 B91 2 mm afloop bovenzijde

Empowering your business PMS 2756 C 100 M 94 Y0 K 29 0D 09 5B R13 G9 B91 2 mm afloop onderzijde

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Marcel Schenk, 088-0037910, of e-mail schenk@finavista.nl. NVGA_magazine_aug 2013.indd 56

www.finavista.nl 10-9-2013 11:21:43

Thema: Social Media. GA Centraal: hét station van de toekomst! Passendheid is hét uitgangspunt. NVGA-congres 26 september 2013

Recommend Documents