The Blog Parade Door Kris Poté

The Blog Parade 2013 Door Kris Poté

2

1. 2.

“The Blog Parade 2013” : ter inleiding

5

Bedrijfsinformatie beveiligen: lessen leren…

6

3.

De Europese Commissie wil meer ICT-vrouwen : enkel “topje” van de ijsberg.

8

4.

Niet meer thuiswerken ... pardon?

10

5.

Uw bedrijfsstrategie is niets zonder digitale technologie.

12

6.

Het belang van metacommunicatie

13

7.

“Social Business”: contradictie of pleonasme ?

14

8.

Durf wereldwijd denken

15

9.

“Het Scherm Tijdperk”

16

The Blog Parade 2013

3

“The Blog Parade 2013” : ter inleiding In verschillende media publiceerde ik het (bijna) afgelopen jaar 2013 een reeks blogs. Die hebben we nu verzameld in dit E-boek onder de naam “The Blog Parade 2013”. Het onderwerp is telkens verwant aan de professionele omgeving van Capgemini en aan de wereld van technologie, communicatie en adviesverlening. De titels zeggen genoeg : • Bedrijfsinformatie beveiligen: lessen leren… • De Europese Commissie wil meer ICT-vrouwen : enkel “topje” van de ijsberg. • Niet meer thuiswerken ... pardon? • Uw bedrijfsstrategie is niets zonder digitale technologie. • Het belang van metacommunicatie. • “Social Business” : contradictie of pleonasme ? • Durf wereldwijd denken. • Het Scherm Tijdperk.

Het is niet nodig dit E-boek ineens uit te lezen. Je kan het gerust stuk per stuk lezen. De eindejaarsperiode komt eraan en dat is de ideale tijd om wat nieuwe ideeën en inzichten te tanken. Misschien kunnen deze blogs daarbij helpen, als een soort nieuwjaarsgeschenk. Dank alvast aan klanten en collega’s die me de inspiratie gaven voor deze teksten. Ook dank aan mijn collega’s uit India die dit E-boek in een mooi ontwerp goten. Dit bestand uitprinten hoef je niet te doen : je kan het op jouw PC of tablet bekijken. Veel leesplezier !

Kris Poté, December 2013

4


5

Bedrijfsinformatie beveiligen: lessen leren… Het regent verhalen over computernetwerken waarvan de informatie onvoldoende beveiligd is. Elke dag halen dergelijke beveiligingsproblemen wel ergens het nieuws. De administrateur-generaal van de Staatsveiligheid klaagde er uitgebreid over, en de militaire inlichtingendienst ADIV heeft ook al verklaard dat de systemen van de overheid niet goed beschermd zijn. En wat met onze bedrijven ? Vandaag de dag is geheimhouding ook daar inderdaad een groot probleem, en zeker onderschat. Raar genoeg is de reden voor de problemen vaak terug te brengen tot gewoon menselijk gedrag. Geen wonder dat het een hot topic is voor beveiligingsexperts. Even wat uitleg. Recente risico-analyses tonen aan dat werknemers zich voorbeeldig gedragen wat betreft het bewaren en behandelen van afgewerkte vertrouwelijke documenten, maar brachten tegelijk aan het licht dat eerdere versies van de documenten openlijk en overal in het bedrijf te vinden waren, of het nu op computers, in e-mails of op USB-sticks was. Ook beveiligde platformen die bedrijven voor veel geld installeren, worden door werknemers vaak genegeerd en vervangen door (gratis!) online platformen. Combineer dit bizarre menselijk gedrag met alom beschikbare en gebruiksvriendelijke digitale producten en diensten en je krijgt een echte nachtmerrie op vlak van beveiliging van gegevens en informatie. De normale reactie van een bedrijf of organisatie is om de introductie van een nieuw communicatiemiddel (denk aan tablets, laptops of smartphones) te blokkeren tot alles ‘veilig’ is. Helaas vertaalt dit zich vandaag in het beperken van de efficiëntie en creativiteit die het gebruik van nieuwe technologieën met zich mee brengt. Bovendien helpt het ook

6


niet dat het bedrijsmanagement mobiele toestellen toelaat die niet behoren tot het bedrijfsbeleid, om dan toegang te eisen tot mail en informatie. “We spenderen grote sommen geld, dus zal de digitale voetafdruk van ons bedrijf ook wel veilig zijn, toch?” Quod non. Het is tijd om dat valse gevoel van veiligheid achter ons te laten en te aanvaarden dat 100% veiligheid niet bestaat. Een louter technologische oplossing als remedie voorstellen, zal het probleem niet doen verdwijnen. De schuld richting nieuwe technologie of de IT-afdeling schuiven is ook geen echte oplossing: de wortels van het probleem liggen immers bij niet-bestaande of fout ingeschatte verantwoordelijkheden van de medewerkers. We denken dat het aanwakkeren van het verantwoordelijkheidsgevoel van deze medewerkers een hele grote stap is richting een betere geheimhouding van vertrouwelijke bedrijfsinformatie. Iedereen die betrokken is, moet zijn verantwoordelijkheid kennen en gebruiken.

vraag betere inlichtingen over informatiebronnen, de manier waarop ze beschermd worden en hoe ze bedreigd kunnen worden. Drie: besteed meer aandacht en budget aan de bewustmaking van de impact van persoonlijk gedrag op informatiebeveiliging. Niets houdt eender wie tegen om het bedrijf of organisatie te vertellen dat het delen van elk type van vertrouwelijke informatie via onbeveiligde kanalen dient te stoppen. En vergeet niet om voorbereid te zijn op de berg nieuwe digitale “speeltjes” die altijd en snel op de werkvloer zullen verschijnen. Toon verantwoordelijkheid : trek uw lessen en maak uw huiswerk ! (geschreven samen met Stephen Smith, onafhankelijk veiligheidsexpert)

Maar ondertussen mogen we niet meteen schuldigen aanwijzen bij een gebrek aan verantwoordelijkheid. We moeten onze medewerkers immers eerst leren om de elementaire beveiligingsregels te begrijpen en toe te passen, zeker als het gaat om relatief nieuwe communicatiemiddelen in een snel veranderende digitale wereld. Zeker met sociale media en mobiele toestellen in het achterhoofd. Probeer meer greep te krijgen op de beveiligingstekortkomingen door te focussen op drie eenvoudige maatregelen. Eén: leg de verantwoordelijkheid in handen van diegenen die rechtstreeks verantwoordelijk zijn voor de beveiliging van hun vertrouwelijke informatie. Twee:

7

De Europese Commissie wil meer ICT-vrouwen : enkel “topje” van de ijsberg. Datanews.be kopte het : “dat de Europese Commissie meer ICT-vrouwen wil” en dus amper drie op tien van de ICT werknemers vandaag vrouwelijk is. Een vaststelling die klopt, maar die te veel verengt wat er vandaag gaande is in de wereld van de ICT (informatie- en communicatietechnologie, dus voor een goed begrip ook telecommunicatie, media, omroepen, en dergelijke meer). Om de ICT in ons land verder te laten ontwikkelen tot een relevant draagvlak -qua tewerkstelling en qua economische duurzaamheid- is er aandacht voor meer nodig. Waarom voelen jonge tieners en twintigers zich niet aangetrokken tot een op de toekomst gerichte sector ? Dat zou eigenlijk een evidentie moeten zijn. Wat is hier gaande ? Het kan onderdeel zijn van een breder maatschappelijk debat ter zake. Een korte aanzet hiertoe, gericht op ons land, en met het onderwijs als uitgangspunt. De instroom naar ICT beroepen is zowel voor jongens als meisjes problematisch. ICT is een knelpuntberoep en koepelorganisatie Agoria schat het aantal vacatures in België op een achtduizendtal. De sector biedt als kennisindustrie nochtans heel wat individuele professionele voordelen : cafetariaplannen, thuiswerk, resultaatgebonden in plaats van controlegebonden werkinhoud, ruime werkgelegenheid, weinig hiërarchische structuren, een open communicatiecultuur, ga zo maar door. Normaal gezien allemaal zaken die een jongere generatie kunnen aanspreken. Er is dus blijkbaar een perceptiestoornis naar potentiële werknemers toe, en een imagoprobleem voor de sector zelf. Dit laatste kan er mogelijk zijn door het feit dat ICT nog steeds onlosmakelijk verbonden is met “technologie”. In feite is het andersom : elke business of organisatie is de dag van vandaag onlosmakelijk verbonden met technologie, willens

8


nillens. Technologie is geen doel op zich, maar een instrument om bedrijven en organisaties (ook huishoudens) performanter en efficiënter te maken. ICT gaat over ondernemen, over inrichten en niet over automatiseren of code schrijven. Dit laatste beeld bestaat nog steeds, zelfs bij digitale boorlingen (lees min 30-jarigen), die zelf bijna onbewust toptechnologie gebruiken met hun tablet of smartphone. Wanneer ik ter gelegenheid van de CEO Tour van Agoria één maal per jaar zelf voor een klas sta van 17- en 18-jarigen, dan valt telkens op dat de zakelijke dimensie en de ondernemingsgeest rond ICT ver weg zijn. Het is duidelijk dat dit maar deels aan de leerlingen ligt. De dimensie “leerkrachten” wordt een beetje vergeten in bijvoorbeeld een door De Standaard recent geciteerd onderzoek van de Karel de Grote-Hogeschool. Hun omkadering lijkt niet steeds optimaal om leerlingen te motiveren naar ICT gerichte beroepen. Specifieke informatie via verschillende kanalen naar leerkrachten toe over de tewerkstellingskansen en professionele omstandigheden in de ICT sector, is hard nodig. De leerkrachten ICT verdienen dit, maar vooral ook de leerkrachten die geen technologische vakken onderwijzen. In vele ICT bedrijven kennen we werknemers van allerlei opleidingen : taalkunde (filologen zijn bijvoorbeeld goede “business analisten”), communicatiewetenschappen, economie. Het hoeven niet allemaal schaarse ingenieurs te zijn. Enige creativiteit tijdens de schoolloopbaan kan soelaas brengen om technologische vakken uit “het isolement van de pure technologie” te halen. Hoe raar dit ook klinkt.

industrieën rake klappen krijgen. We evolueren onvermijdelijk naar een steeds snellere “intellectualisering” van onze maatschappij en van onze werkomgeving. De intelligentie van de digitale boorlingen –verbonden via talloze elektronische netwerken- vormt de nieuwe grondstof om de komende generaties een toekomst te bieden. Een mooi citaat komt van Julien Fourgeaud (CEO van Scarlet Motors en binnenkort gastspreker op de Handelsbeurs in Gent) : “We evolueren naar een wereld waar niet alleen mensen maar ook toestellen voortdurend en overal met het internet verbonden zijn. Smartphones vinden we nu het toppunt van technologie, maar eigenlijk zijn ze oerdom. De echt intelligente toestellen moeten nog komen.” Oeps !

geledingen. Gelukkig zie ik op allerhande fora en sociale media dat nogal wat collega’s (en ver daarbuiten) hiermee bezig zijn. Dit mag allemaal sneller en diepgaander. Vrouwelijk en mannelijke jonge digitale experten mogen we niet laten wachten. En geloof me : ze gaan trouwens niet op ons -de voorgaande generaties- wachten…

En tenslotte. Laten we het ICT debat niet vernauwen tot een “gender”-kwestie. Die is absoluut belangrijk, om beide geslachten met dezelfde kansen te laten participeren aan een wereld van vooruitgang en groei. De discussie zit dieper en is breder, met tentakels in bijna alle maatschappelijke

ICT gerelateerde beroepen worden een wissel op de economische toekomst, in tijden waar de klassieke

9

Niet meer thuiswerken ... pardon?

Dit moet absoluut een vroege aprilgrap zijn. Een Amerikaans Internet bedrijf (ik ga de naam niet vernoemen, dat zou te veel publiciteit zijn) verbiedt bij monde van haar CEO thuiswerken. Ieders goed recht uiteraard, maar toch hoogst bevreemdend in deze digitale tijden. Laten we eens oplijsten waarom dit geen goede beslissing is, niet voor het bedrijf en niet voor de maatschappij in haar geheel. Talloze studies (onder andere van not-for-profit organisatie WorldAtWork in 2011) tonen aan de thuiswerken juist wel een grotere productiviteit met zich meebrengt. Het brengt een betere verhouding tussen werk, vrije tijd en familiale tijd voor de medewerkers, die zich daardoor ook loyaler gaan gedragen naar het bedrijf toe. In België is thuis- of telewerken al wettelijk geregeld en veel bedrijven en zeker ook overheidsadministraties maken er gebruik van. Wie telewerken in zijn bedrijfspolitiek staan heeft, weet ook dat de retentie van het personeel er door stijgt. Geen slechte zaak op de arbeidsmarkt van vandaag waar het vaak moeilijk is om geschikte krachten te vinden, zeker in de dienstensector. Het hoeft geen betoog dat telewerken niet voor elk beroep kan gelden. Denk bijvoorbeeld aan de horecasector of de bouwsector. Maar in de meeste stielen kan het wel, en het fenomeen van afstandswerken neemt steeds meer uitbreiding, ook waar je het initieel niet zou denken. Er worden tegenwoordig al medische operaties van op afstand uitgevoerd, dus… De reden waarom afstandswerken mogelijk werd, is duidelijk : de voortschrijdende technologie. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) zijn dusdanig gevorderd dat heel wat mensen met elkaar connecteren en communiceren via allerhande instrumenten. Voor digitale borelingen (lees

10


min dertigers) is dit zelfs een evidentie. Netwerken zijn niet enkel meer lichamelijk, maar ook digitaal. Overal op het Internet zijn er virtuele koffiekamers en sprekershoeken, waar taal en beeld ter beschikking zijn voor sterke contacten. Op dit ogenblik is een goede verhouding tussen onmiddellijk gesprek en virtuele dialoog wellicht wel noodzakelijk. Een mens moet al eens buitenkomen ook. Maar de balans slaat over naar snelle en digitale communicatie. Dit wortelt diep in de vooruitgangsdrang van mensen. Hier is zelfs sprake van een proliferatie : technologie en de verwevenheid ermee van nieuwe generaties ontwikkelt zich steeds sneller, ..en sneller. Thuiswerken staat niet op zich. Het is een instrument van een nieuwe en toekomstgerichte manier van werken, en gebaseerd op vertrouwen, niet op het wantrouwen of op de industriële manier van werken van de vorige eeuw. Controle is trouwens niet uitgesloten bij telewerken. Van overal kan een telefoon of PC getraceerd worden, indien nodig en in lijn met de wetten op de persoonlijke levenssfeer. Een “face-to-face” onderhoud is in bepaalde omstandigheden wel zeer nuttig, maar kan in veel gevallen vervangen worden door een videoconferentie. Daar zijn heel wat voordelen bij.

verstandhouding. Ook al wordt dit vertrouwen geschaad door vele tegenvoorbeelden, toch is het nobel en nastrevenswaardig indien we willen evolueren naar een betere werkomgeving. Een bedrijf dat beslist telewerken te bannen, schiet zich in de voet. Ontegensprekelijk. Misschien doet dit bedrijf dit enkel om op een inconsequente manier duidelijk te maken dat “er teveel vet op de soep zit” en dat het een aantal werknemers wil doen afvloeien. Wees dan heel duidelijk in de communicatie en zeg dit onomwonden. Sleur er echter geen valse argumenten bij. De Nieuwe Manier Van Werken kan door een Internet bedrijf (wat een contradictie !) niet tegengehouden worden, want hun eigen zakelijk model heeft er geen baat bij. En zeer duidelijk ook de samenleving niet.

Maatschappelijk gezien is het gewoon verwerpelijk telewerken te verbieden. Indien we het niet toepassen, slibben onze wegen verder dicht en stijgt onze CO2 uitstoot . Indien we het niet toepassen, maken we kosten die absoluut vermijdbaar zijn en niet bijdragen tot een productieve economie. Indien we het niet toepassen, geven we alle werknemers het signaal dat ze niet te vertrouwen zijn. Ik ga voor een ander model, gebaseerd op de verwezenlijkingen van onze technologie (niets is menselijker dan technologie) en op het absolute vertrouwen dat mensen streven naar samenwerking en

11

Uw bedrijfsstrategie is niets zonder digitale technologie Bedrijven en publieke overheden investeren steeds weer in technologie, en hebben steeds weer het gevoel dat er niets verandert aan hun resultaten.Technologie belooft niet alleen dat het de processen zal automatiseren, maar dat er nieuwe zakelijke opportuniteiten zullen ontstaan. Waarom slaagt het ene bedrijf erin om zijn bedrijfsprestaties te verbeteren door digitale technologie te gebruiken, terwijl het andere bedrijf dat niet kan? Om dat te weten te komen, voerden MIT Sloan Management Review en Capgemini Consulting in 2013 een onderzoek uit onder 1.559 executives en managers uit verschillende sectoren. Daarbij focusten ze op digitale transformatie: digitale technologieën (Social media, Mobile, Analytics of Cloud - kortweg SMAC) inzetten om de bedrijfsprestaties aanzienlijk te verbeteren. Zo kan digitale transformatie de klantenervaring verbeteren, de operationele activiteiten stroomlijnen en nieuwe zakelijke modellen creëren. Uit de antwoorden blijkt duidelijk dat managers geloven dat technologie hun bedrijfsprestaties grondig kan veranderen, maar ook dat ze gefrustreerd zijn omdat nieuwe technologieën geen grote resultaten opleveren. Volgens 78% van de ondervraagde executives en managers wordt digitale transformatie binnen de twee jaar cruciaal voor hun bedrijf. Toch zegt 63% zegt dat hun organisatie op technologisch vlak te traag verandert. Het vaakst genoemde obstakel is ‘een gebrek aan urgentie’. Slechts 38% van de respondenten stelt dat digitale transformatie permanent op de agenda van de CEO staat. In bedrijven waar CEO’s hun visie op digitale transformatie delen, vindt 93% van de werknemers dat het juiste pad voor de organisatie. Maar slechts 36% van de CEO’s deelt zijn visie met de medewerkers.

12


Uit eerdere onderzoeken met executives blijkt dat veel bedrijven moeite hebben om voor verandering te zorgen door het gebruik van nieuwe digitale technologieën. Maar die onderzoeken tonen ook dat slechts een kleine minderheid van de bedrijven de nodige management en technologische skills heeft ontwikkeld om deze nieuwe technologieën maximaal te laten renderen. Toch blijkt dat medewerkers geloven dat het strategisch noodzakelijk is om succesvol aan de slag te gaan met nieuwe technologieën. Bijna geen enkele organisatie is bestand tegen de competitieve ontwrichting die de wijdverspreide implementatie van nieuwe technologieën met zich meebrengt. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven manieren vinden om vooruitgang te boeken. Zo ontwikkelen ze business cases voor technologische implementatie, ontstaan er digitale initiatieven over de verschillende departementen heen en worden incentives geherformuleerd zodat ze metrics bevatten die relevant zijn voor digitale transformatie. Conclusie: digitale transformatie kent veel uitdagingen. Bedrijven of publieke overheden kiezen ervoor die aan te gaan, zodat ze competitief voordeel verkrijgen of hun dienstverlening verbeteren. (met dank aan Michael Fitzgerald, Nina Kruschwitz, Didier Bonnet en Michael Welch).

Het belang van metacommunicatie

Indien je als communicatiemanager door de collega’s vooral geassocieerd wordt met het jaarlijkse personeelsfeest dat je organiseert, dan heb je wellicht iets over het hoofd gezien. Juist ja, de communicatie die je zelf doet over je eigen communicatiejob. Is dat nu wel nodig? En is dit geen tijdsverspilling? Heel wat communicatiemanagers hebben mij al de vraag gesteld hoe ze best aan hun collega’s duidelijk maken wat ze juist doen en wat hun toegevoegde waarde is voor het bedrijf. Het antwoord daarop is niet zo eenvoudig. Je kan moeilijk elke dag een mailtje uitsturen waarin je jezelf en jouw team uitgebreid bewierookt. Dat gaat vervelen en bovendien zal niemand het geloven. Er zijn echter enkele eenvoudige zaken die je wel kan doen. We sommen er enkele op. Zorg ervoor dat het communicatiebeleid gestoeld is op een degelijk plan dat met verschillende betrokkenen (algemene directie, staf- en lijnmanagers) tot stand is gekomen en dat ruim verspreid en bekend is binnen het bedrijf. Naast het plan moet er ook een planningsdocument bestaan, met een tijdslijn van de verschillende acties en evenementen die de communicatie-afdeling behartigt. Die jaarplanning staat best gewoon op het Intranet, op een plaats waar alle medewerkers hem vlot kunnen raadplegen. Op deze manier worden verschillende overlegmomenten gecreëerd, die heel wat collega’s beter zullen doen inzien wat de kracht van communicatie is voor het winnen van klanten of voor het vergroten van het comfortgevoelen van de medewerkers. Het werkt ook proactief, daar waar veel communicatiemanagers vaak enkel reactief werken vanwege hun “ik antwoord als woordvoerder wanneer een probleem zich stelt”-mentaliteit…

Meten is weten. Maak duidelijk dat de communicatie in het bedrijf niet vrijblijvend is, maar dat er gestreefd wordt naar duidelijk meetbare resultaten. Die resultaten moet je dan ook ruim bekend maken. Een voorbeeld. Laat monitoren welke de persaanwezigheid van het bedrijf is en laat uitrekenen wat dat juist heeft opgebracht. Aan de hand van technieken zoals de “Advertising Equivalent Index” kan dit perfect. Ander voorbeeld: doe zo nu en dan als eens een tevredenheidstest, zoals je dat bij externe klanten zou doen. Welke account manager was tevreden met het klantenevent, in welke mate was hij tevreden, wat heeft het hem opgebracht bij zijn klant en wat had hij of zij liever anders gezien. Met deze laatste vraag ontstaat er trouwens een evaluatie die kan helpen om het event nog sterker op de behoeften van de account manager en zijn klanten te snijden. Communicatie over de communicatie noem ik metacommunicatie en het is zeker een aandachtspunt voor communicatiemanagers. Niet voor niets zegt het spreekwoord dat de kinderen van de schoenmaker het slechtst geschoeid gaan. Finaal gaat er echter niets boven gewoon je werk goed te doen. Dat zegt nog het meeste over de stielkennis van jou en jouw team. Wees goed aanwezig (via mail, telefoon, op vergaderingen, bij de klanten) en “walk the talk”. Wees daarin bescheiden en overdrijf niet. Dat geeft het beste resultaat. Om Goethe te citeren: “In de beperking toont zich de meester”…

13

“Social Business” : contradictie of pleonasme ? In de IT-wereld circuleert alweer een relatief nieuw begrip of buzz-woord : “Social Business”. Op het eerste zicht staan woorden als “social” en “business” haaks op elkaar. “Business” is hard en meedogenloos, “sociaal” is zacht en gezamenlijk. En toch zou het ook een pleonasme kunnen zijn. Het gaat hier namelijk niet over de ziekenhuissector, de mutualiteiten of de sociale zekerheid. “Social Business” duidt op het zakendoen via sociale media, genre LinkedIn of Facebook. Veel experten gaan er van uit dat er met sociale media geld te verdienen valt, en dat bedrijven die geen sociale media inzetten zoals dinosaurussen met uitsterven bedreigd zijn. Wat is hier van aan ? Eerst wat feiten. De Standaard meldde op 4 april dat, na snel onderzoek, Twitter niet erg populair is voor bedrijfscommunicatie, net zomin als andere sociale media. Vijf van de Bel20 bedrijven beschikken niet eens over een eigen account op Twitter. De bedrijven die er wel één hebben, maken er bitter weinig gebruik van. Koploper is Telenet met 23.928 volgers, D’Ieteren heeft 77 volgers… Vroeger hoorden we ook al het verhaaltje dat je best eerst een Tweet stuurt wanneer bijvoorbeeld thuis jouw vaste Internet-verbinding uit ligt. Om dan snel gecontacteerd te worden door het betrokken telecombedrijf met de mededeling dat men prompt het euvel zal verhelpen. Dit zou een snellere oplossing zijn dan rechtstreeks te bellen met het telecombedrijf, waar je van het ene call-center in de andere helpdesk valt, zonder soelaas. Organisaties die sociale media aanbieden, doen er alles aan om hun aanbod commercieel aantrekkelijk te maken, via aangeboden publiciteitsruimte en netwerkmogelijkheden. Dat is nogal wiedes. Maar wat kunnen andere bedrijven en de overheid hier mee doen, om sociale media om te vormen tot rendabele “Social Business”? Er zijn veel mogelijkheden en drie vallen er echt op.

1. “Social Business” levert efficiëntie-voordelen op in vergelijking met enkel “normal business”. Er zijn minder personen rechtstreeks bij betrokken (het zogenaamd uitschakelen van de “middle man”) en communicatietarieven zijn lager. 2. De dienstverlening wordt versneld, wat het makkelijker maakt om wisselende behoeften in de markt of bij de bevolking te detecteren en de eigen dienstverlening hierop soepel aan te passen. 3. Klanten en burgers kunnen directer, meer gecibleerd en tevens op grotere schaal aangesproken worden en tot dialoog worden uitgenodigd. Met klanten en burgers die mondiger worden is dit een belangrijk competitief voordeel. Digitale boorlingen (min dertigers), ongeacht rang of stand, boeken geen reizen meer door langs te gaan bij een persoon in een reiskantoor. Zij gebruiken gespecialiseerde sites om hun reis te organiseren, en gebruiken sociale media om te weten hoe anderen een bepaalde reis beleefd hebben, al dan niet positief. En dit is maar één voorbeeld. Bedrijven zullen in de zeer nabije toekomst allemaal sociale media moeten gebruiken om hun zakelijk model te verfijnen en concurrentieel te houden. Anders gaan ze de markt uit. Overheidsinstellingen volgen best dezelfde weg, want de burger zal niet tolereren dat bedrijven in deze alerter en efficiënter zijn. Een boude uitspraak ? Wie niet investeert in “sociale (media) contacten” met zijn klanten of met zijn achterban, loopt nog binnen het jaar hopeloos achterop. Met alle commerciële en/of politieke gevolgen van dien. Amper een jaar, dat is bijzonder kort. Dit is onze overtuiging : “Social Business” is een pleonasme… (met dank aan Bernard T’ Jampens, die het “Center of Excellence Social Business” leidt bij Capgemini).

Durf wereldwijd denken

Het uitbesteden van IT-activiteiten aan bedrijven in het buitenland is al enige tijd ingeburgerd. Zo is «offshore” programmering een evidentie. Je laat applicaties ontwikkelen op grote afstand (in Azië of Zuid-Amerika bijvoorbeeld) en integreert ze daarna in België in de systemen van een klant. Je kan ook je financiële en administratieve processen uitbesteden. Denk maar aan de afhandeling van facturatiestromen of het beheer van een vloot bedrijfswagens. Met een modewoord heet dat dan “Business Process Outsourcing” of BPO. Drie jaar geleden ontdekte ik dat dit soort dienstverlening ook bestaat voor marketing en communicatie. Ik zocht meteen naar een ‘business case’ om de voordelen hiervan te onderzoeken. Drie argumenten pro sprongen er uit. Ten eerste is er de reusachtige capaciteit aan talent. India bulkt niet alleen van IT’ers, maar ook van journalisten, DTP’ers (desktop publishers), vertalers, researchers, marketeers, experts in sociale media en SEO, … De tweede overweging is dat deze capaciteit is gekoppeld aan een hoogstaande dienstverlening en bijzondere werklust. Het klinkt hard, maar deze factoren zijn uitzonderlijk geworden en niet altijd meer terug te vinden op het Europese continent.

“ad agency” werd opgezegd en ingeruild voor een meer internationale aanpak. Tot nu toe naar alle tevredenheid. De samenwerking tussen het communicatieteam hier en in India verloopt wonderwel. Je moet wel wat inspanningen doen uiteraard, vooral op communicatief vlak. Maar daar helpt de technologie dan weer : Internet, “Eye Catcher®”-vergaderingen (een soort snelle videoconferentie), Gimms, Skype, Yammer (een social platform dat fungeert als een soort intranet), enz. vergemakkelijken de communicatie. Onze economie internationaliseert. Wanneer Indische bedrijven Belgische ondernemingen overnemen denken we vaak dat dit ver van ons bed gebeurt. Denk maar aan de overname van Arcelor door Mittal Steel. Maar niets is minder waar. Onze communicatie- en marketingbureaus moeten stilaan gaan beseffen dat ook hun werk in “offshore” modus kan geleverd worden. Niet enkel in India maar zo stilaan ook in tal van andere verre landen. “Durf denken”, is de slogan van de Gentse universiteit. “Durf wereldwijd denken”, is wat ik onze communicatie- en marketingbureaus aanraadt. Of de klant zal het in jullie plaats doen… Ik vertrek begin volgend jaar alvast terug naar Kolkata (Calcutta), India, op zoek naar verdere ondersteunende diensten voor ons marketing- en communicatieteam in België.

Een derde element is haast vanzelfsprekend: de kostprijs. Een DTP-kracht betaal je in België ongeveer 100€ per uur. In India is dit 100€… per dag. En dit zonder in te boeten aan kwaliteit en kwantiteit.. Zijn er dan geen nadelen? Natuurlijk wel. Denk maar aan het tijdsverschil, de taal (we gebruiken allemaal ons eigen Engels als een soort nieuw Esperanto), de afstand en de kloof tussen de Aziatische en Europese cultuur. Deze minpunten wegen echter niet op tegen de voordelen. Ondertussen werken wij al meer dan twee jaar met een team in India. Het destijds lopende contract met het lokale

14


15

“Het Scherm Tijdperk”

Neen, de titel van deze blog verwijst niet naar de drie musketiers of één of andere Olympische sport. Wel verwijst het naar het feit dat het “scherm” zo stilaan meer en meer ons leven en werken gaat bepalen, of toch minstens er een zeer belangrijke rol in speelt. “Het Scherm Tijdperk” is de vertaling van wat in het Engels “The Screen Age” wordt genoemd. Lang geleden werd een scherm gebruikt om zaken of situaties te verbergen. Sinds de vorige eeuw is dit helemaal omgedraaid : een scherm toont ons wat er al dan niet fictief gebeurt. Achtereenvolgens het bioscoopscherm, de televisie, de computer, de laptop, onze mobiele telefoon, een tablet,… Niet meer weg te denken uit onze samenleving. De elektronica was al een revolutie op zich en de veruitwendiging ervan is het scherm. We kunnen dan wel spreken over de Internettijd of de digitale periode, maar zonder scherm (of “interface”) kunnen we niet communiceren. Zo simpel is het. Klinisch psychologe Sherry Turkle schreef er in 1995 al een omstandig werk over met “Life on the screen : identity in the age of the internet.” Mens en machine worden langzaam één en onze smartphones zijn stilaan onze “derde hand”. Verandert het scherm ons doen en laten ? Zeer zeker. Enkele persoonlijke vaststellingen. Het menselijk gedrag past zich aan het scherm aan. De grenzen van transparantie en privacy schuiven heel snel op. We krijgen inzicht in andermans wereld op een onnavolgbare en nooit geziene manier. Zowel op persoonlijk als op professioneel vlak worden we afhankelijk van onze schermen. Bij jongeren bestaat er al een nieuwe soort overmatige vrees, nomofobie, waarbij ze angstig worden wanneer zij hun mobieltje (lees “schermpje”) ergens vergeten of kwijt zijn. “Communiceerbaar” zijn (het “always on” fenomeen), wordt een nieuw begrip en een noodzaak. Sociale handelingen verlopen via een scherm, en we hebben daar niet eens moeite mee. Er zijn ondertussen persoonlijke applicaties voor

16


ongeveer alles : boodschappen, spelletjes, bestellingen,… We merken dat er hier sprake is van een heuse proliferatie. Het scherm wordt steeds sneller en sneller het centrale instrument van ons functioneren. De oudere generaties zullen dit moeilijk (h)erkennen, maar digitale borelingen beschouwen dit als een evidentie.

eeuw. Het scherm biedt ongekende opportuniteiten voor dialoog tussen machtshebbers en hun kiespubliek. In vele gemeenten stemmen we nu al via het scherm, zij het nog in stemhokjes, maar in de zeer nabije toekomst zijn de mogelijkheden legio om van waar dan ook te kiezen, beleidsbeslissingen voor te bereiden en ter zake te beslissen.

Op dezelfde manier gaan we ook anders werken. De technologie achter het scherm doet afstanden in ruimte en tijd vervagen, ja zelfs verdwijnen. Het fysieke contact op kantoor kan blijkbaar makkelijk en voorlopig gedeeltelijk vervangen worden door telewerken. De voordelen zijn legio. Vermits technologie steeds kleiner en goedkoper wordt, gaat ook de arbeidskost dalen. Elke dag in de file gaan staan, hoeft ook niet meer, waardoor onze mobiliteit en onze kantoorruimte slimmer wordt geordend. Het begrip “nine to five” verbrokkelt en wordt vervangen door een flexibele werkomgeving waar het individu zelf keuzes maakt en beter in een groep kan inpassen. “Multitasking” wordt absoluut een troef die door het scherm sterker gefaciliteerd wordt. In de komende jaren staan werkgeversorganisaties en vakbonden voor een cruciale taak om met deze snel veranderende werkomstandigheden om te gaan en er voordeel uit te halen.

En dan is er de commerciële impact. Bedrijfsmodellen kennen door de nieuwe media gigantische breuklijnen en moeten zich fundamenteel heruitvinden. “Social Business” wordt het nieuwe ordewoord bij bedrijven en overheidsorganisaties. De interactie met de klant of doelgroep gaat sneller, intenser en tegelijkertijd grilliger. De consument -dito klant- wordt het belangrijkste onderdeel van het zakendoen, omdat hij zich in het midden van de communicatie- en bedrijfsprocessen gaat positioneren. Sommigen beweren dat dit enkel gebeurt in bepaalde sectoren die hun “business” baseren op zogeheten kennisactiviteiten. Niets is minder waar. Ook bijvoorbeeld de distributie, de medische sector, de horeca en de bouwindustrie zijn hiermee geconfronteerd. Creativiteit via het scherm zal de sleutel zijn voor succesrijk zaken doen. Websites en sociale media zijn het rangeercentrum voor alle interactie met wel intern en extern doelpubliek ook. Wie die trein mist, bestaat binnen enkele jaren niet meer als bedrijf.

Van hieruit is de stap naar de politieke implicaties snel gemaakt. Het scherm maakt een ander soort democratie mogelijk, die veel directer is. Verkozenen des volks worden op elk niveau geconfronteerd met meer meningen en meer tussenkomsten van de bevolking. “Participatief besturen”, heet dat dan. De media breken of maken politici en hun standpunten met enkele tikken op het scherm. Vroeger had de pers dit privilegie, nu is iedereen “journalist”. Misschien veel moeilijker om allemaal bij te houden voor politiek partijen, maar wel doorzichtiger. “Au choc des idées jaillit la lumiere”, schreef Frans filosoof Nicolas Boileau al in de zeventiende

tijdens examens…), in textiel (op de mouw bijvoorbeeld ; MIT heeft hier al experimenten in gedaan). Die evolutie gaat niet stoppen. Schermen gaan zich transformeren en aanpassen aan onze menselijke bewegingen in lichaam en brein, dus met andere woorden zich biologisch inpassen in de mens. In zijn boek “Natural Born Cyborgs” stelt auteur Andy Clark het als volgt : “Increasingly intimate relationships with technology are a natural progression in the evolution of humankind, and we adapt very quickly to new ways of using technology. This includes intimate contact with devices that are quite invasive : cochlear implants, plastic prostheses and organs, and cardiac pacemakers.” Dit heeft wellicht een effect op onze puur fysieke paraatheid, maar dat is een ander en lang debat. Onze maatschappij gaat op sneltreinvaart naar waanzinnige technologische uitdagingen. HST* is er nu maar zal ook vlug voorbijgaan om op te gaan in een nieuw tijdperk. We zijn maar beter goed voorbereid… *HST is uiteraard het acroniem van “Het Scherm Tijdperk”…noblesse oblige.

En dan een blik in de toekomst. Schermen nemen verschillende nieuwe vormen aan : in een bril (Google), in een uurwerk (de “smartwatch” die sommige scholen al verbieden

17

Kris Poté (°1962) is vice president bij Capgemini, verantwoordelijk voor marketing, communicatie en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Hij publiceert regelmatig in verschillende media over IT, adviesverlening en sociale onderwerpen. Bezoek www.be.capgemini.com of mail naar [email protected]

About Capgemini With more than 130,000 people in 44 countries, Capgemini is one of the world’s foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2012 global revenues of EUR 10.3 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience™, and draws on Rightshore®, its worldwide delivery model.

Learn more about us at

www.be.capgemini.com

The information contained in this brochure is proprietary. Copyright ©2013 Capgemini. All rights reserved.

The Blog Parade Door Kris Poté

Recommend Documents