Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv
Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012
In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv
De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia/Stratus. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia/Stratus. Panteia/Stratus aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.
The responsibility for the contents of this report lies with Panteia/Stratus. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia/Stratus. Panteia/Stratus does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.
Inhoudsopgave
1
Inleiding
4
2 2.1 2.2 2.3
Onderzoek onder cursisten Rapportcijfer Oordeel dienstverlening Kenmerken
8 8 9 11
3 3.1 3.2 3.3
Onderzoek onder opdrachtgevers Rapportcijfer Totaaloordeel Kenmerken
14 12 13 14
4
Toelichting, verbetersuggesties en klachten
16
3
1 Inleiding Uitvoering onderzoek Het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk is uitgevoerd onder cusisten en opdrachtgevers. Er zijn drie meetmomenten geweest, in mei, september en december. Alle cursisten die in die periodes op ten minste 75% van het traject waren, maar nog niet alle examens hadden afgelegd, zijn aangeleverd door de dienstverleners. De gegevens zijn gecontroleerd op volledigheid (is alle benodigde informatie aangeleverd). Alle bruikbare gegevens zijn in het onderzoek betrokken. De cursisten zijn telefonisch benaderd. Indien nodig is steeds een steekproef getrokken uit de aangeleverde telefoonnummers. In mei is gebeld tot maximaal 25 complete gesprekken, in september tot totaal maximaal 40 gesprekken en in december tot maximaal 50 gesprekken. In deze rapportage zijn ook de resultaten opgenomen van het onderzoek onder opdrachtgevers waaronder het UWV. De opdrachtgevers zijn per e-mail uitgenodigd om een vragenlijst via internet in te vullen. Na twee weken hebben ze een herinnerings e-mail gekregen om ervoor te zorgen dat de respons zo hoog mogelijk wordt. We hebben met veel zorg geprobeerd om de anonimiteit van uw cursisten te beschermen. Het is dan ook niet toegestaan om op basis van dit rapport cursisten te benaderen over de door hun ingevulde vragenlijst. Om in aanmerking te komen voor het keurmerk moet o.a. de norm ‘tevredenheid klanten’ worden gehaald. Deze tevredenheid wordt gemeten door een klanttevredenheidsonderzoek. Bijgaand rapport zijn de uitkomsten van dit onderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is één van de normen van het keurmerk. Heeft u de norm klanttevredenheid gehaald, biedt dit nog geen garantie dat u het keurmerk gehaald heeft. Op basis van de auditrapportage en de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek wordt door Blik op Werk bepaald of uw organisatie in aanmerking komt voor het Blik op Werk Keurmerk. Aan de resultaten in dit onderzoek kunnen geen rechten worden ontleend.
4
Respons en rapportage In het rapport worden uw resultaten vergeleken met die van het gemiddelde van alle deelnemers aan het onderzoek. Voor uw bedrijf zijn in totaal 71 cursisten aangeleverd en er is 0 opdrachtgever per e-mail uigenodigd. Het aantal bruikbare vragenlijsten is 49 voor cursisten en 0 voor opdrachtgevers. Alleen vragenlijsten waarbij tenminste de vragen rond de dienstverlenings-aspecten zijn ingevuld, zijn opgenomen in de analyses en in deze rapportage. Soms zijn niet alle adressen gebruikt. Dat kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat er dubbele adressen in het bestand zitten, essentiële gegevens ontbreken of er zoveel adressen zijn aangeleverd dat er een steekproef is getrokken. Tijdens het onderzoek is zo goed mogelijk bijgehouden welk deel van de adressen onbestelbaar is (fout adres, e-mail fout, post onbestelbaar retour). Uiteindelijk blijft een netto steekproef over. Deze netto steekproef is ook de basis om de respons voor uw bedrijf vast te stellen.
5
Diensten De tevredenheidsresultaten zijn uitgesplitst naar type dienstverlening. Hiervoor zijn 11 diensten geformuleerd. In tabel 1 zijn de verschillende diensten te zien. Tabel 1: Diensten dienst 1 Scholing en opleiding dienst 2
Fysieke en mentale behandeling of begeleiding
dienst 3
Diagnose, onderzoek en loopbaanoriëntatie
dienst 4
Organisatieadvies en onderzoek
dienst 5
Jobcoaching
dienst 6
Verzuimbegeleiding (wet poortwachter)
dienst 7
Outplacement
dienst 8
Toeleiden van werk naar werk (eerste en tweede spoor)
dienst 9
Toeleiden naar werk vanuit situatie geen werk
dienst 10
Sociale activering
dienst 11
Inburgeringscursussen en duale trajecten
De diensten 4 en 6 liggen buiten de scope van het onderzoek. Cliënten in deze diensten zijn niet uitgenodigd voor het onderzoek.
6
Tabel 2: Resultaten voor het Keurmerk Netto steekproef
Ingevuld
Respons (%)
Rapportcijfer
Publicatie
71
49
nvt
8,1
ja
0
0
Cliënten Dienst inburgeren Opdrachtgevers Totaal opdrachtgevers
nvt
Aan deze cijfers kunnen geen rechten worden ontleend m.b.t. het behalen/behouden van het keurmerk. Zie hiervoor ook de inleiding.
De rapportcijfers van het onderzoek worden gepubliceerd op de website van Blik op Werk als voldaan is aan de responseis zoals die ook in de Handleiding Blik op Werk keurmerk zijn opgenomen. Er wordt gekeken naar het aantal aangeleverde adressen en het aantal complete gesprekken. Voor het behalen van het heurmerk is, bij totaal, een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 de norm. Bij bedrijven die deze score niet halen is ook gekeken naar de spreiding van de scores. De beoordeling is hierbij gecorrigeerd voor erg lage rapportcijfers. Bij kleine aantallen ingevulde vragenlijsten kan een rapportcijfer 1 namelijk een erg grote invloed hebben op het gemiddelde cijfer. In dit geval zijn alle onvoldoendes even zwaar meegeteld, ongeacht of het om een 1 gaat of om een 5. Bedrijven die overwegend ruime voldoendes halen maar gemiddeld geen 6,5 omdat er enkele erg lage scores tussen zitten, krijgen dan toch het keurmerk.
7
2 Onderzoek onder cursisten 2.1 Rapportcijfer Onderstaand is het totale rapportcijfer dat de cursisten uw bedrijf hebben gegeven weergegeven op verschillende manieren. Allereerst ziet u het rapportcijfer dat uw cursisten gemiddeld hebben gegeven. Gemiddelde rapportcijfer 8,1
Gemiddelde rapportcijfer
7,7
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3918)
In deze figuur is de spreiding van de rapportcijfers weergegeven. Hoe langer het balkje is, hoe meer cursisten dit rapportcijfer gegeven hebben Spreiding rapportcijfers 1 2 3 4 5 6
0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 4% 2% 8% 35%
7
28% 26%
8
25% 28%
9
15% 9%
10
17%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3918)
Gebruik van de geleerde kennis en vaardigheden 79%
Vaak
61% 19%
Soms Weinig Bijna nooit weet niet
29% 0% 7% 2% 2% 0% 1%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3018)
8
2.2 Oordeel dienstverlening Onderstaand ziet u hoe de cursisten oordelen over de verschillende aspecten van de dienstverlening Oordeel cursisten over de hulp van de begeleider tijdens de cursus 88%
Goed
85% 7%
Niet zo goed
7% 0%
Slecht
2% 2%
Wisselt
5% 2%
weet niet
1%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3018)
Oordeel cursisten over de manier van lesgeven door de begeleider tijdens 81%
Goed
84% 12%
Niet zo goed
8% 2%
Slecht
2% 5%
Wisselt
6% 0%
weet niet
1%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3018)
Oordeel cursistenover het lesmateriaal 86%
Goed
87% 14%
Niet zo goed Slecht weet niet
10% 0% 2% 0% 1%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3018)
9
Hoe vaak geoefend met de computer tijdens de cursus 37%
Vaak
46% 33%
Soms
30% 14%
Weinig
11% 16%
Bijna nooit
12% 0%
weet niet
1%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3018)
Nakomen van de gemaakte afspraken 88%
Goed
85% 12%
Niet zo goed
11% 0%
Slecht
3% 0%
weet niet
2%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3018)
Is het een goed gebouw voor de cursus 37%
Heel goed
24% 63%
Goed Niet zo goed Slecht weet niet
67% 0% 6% 0% 1% 0% 2%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=43)
landelijk (n=3018)
10
2.3 Kenmerken Onderstaand ziet u hoe de cursisten oordelen over de verschillende aspecten van de dienstverlening Loopt de cursus nog? 33%
Ja
72% 45%
Nee, cursus is klaar Nee, gestopt met cursus Volg cursus niet bij Studiecentrum Talen Eindhoven bv, maar bij: Nee, ik heb examen gedaan en ben gezakt Ja, volgt een opleiding(inburgeringscursus) op MBO niveau weet niet
22% 8% 3% 4% 1% 2% 1% 8% 1% 0% 0%
Studiecentrum Talen Eindhoven bv (n=49)
landelijk (n=4430)
11
3 Onderzoek onder opdrachtgevers 3.1 Rapportcijfer Er zijn geen gegevens beschikbaar.
12
3.2 Totaaloordeel Er zijn geen gegevens beschikbaar.
13
3.3 Kenmerken Er zijn geen gegevens beschikbaar.
14
Er zijn geen gegevens beschikbaar.
15
4 Toelichting, verbetersuggesties en klachten 4.1 Bij opdrachtgevers In de vragenlijst voor opdrachtgevers is de mogelijkheid geboden om het rapportcijfer dat zij geven bij het totaaloordeel toe te lichten. Ook wordt gevraagd of men verbetersuggesties heeft. De antwoorden die hierbij zijn gegeven bieden mogelijk handvatten voor verbeteracties. De antwoorden worden in dit hoofdstuk letterlijk weergegeven zoals ze door de respondenten zijn ingevoerd. Zij geven de perceptie van de respondent weer. Het getal dat steeds is vermeld vóór de toelichting is het rapportcijfer dat de betreffende relatie heeft gegeven. Er is geen toelichting of verbetersuggestie gegeven. Opdrachtgevers die aangeven dat ze een klacht hebben/hadden over de dienstverlening, worden gevraagd waar deze klacht over gaat/ging. Hieronder zijn alle klachtomschrijvingen weergegeven. Er is geen omschrijving van klachten gegeven / er zijn geen klachten. Ook is de mogelijkheid geboden om nog andere op- of aanmerkingen te doen. Er is geen op- of aanmerking gegeven.
16
