SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ ČESKÉ REPUBLIKY Consumers Defence Association of the Czech Republic Novákových 8, 180 00 Praha 8 Poradenská linka 900 08 08 08 (8 Kč/min)
[email protected] www.spotrebitele.info
tel.: +420-224-239-940 fax: +420-224-239-941
Test internetových obchodů 2006 - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA -
Průzkum internetových obchodů byl realizován za podpory Evropské unie v rámci programu Transition Facility spravovaném Nadací rozvoje občanské společnosti. Děkujeme za podporu.
Registrováno: Ministerstvem vnitra ČR dne 1. 2. 1993 pod č. VSC/1-18141/93-R
IČ: 48429627 DIČ: CZ48429627
Bankovní spojení: eBanka, a. s. č. účtu: 287762001/2400
1.
Úvod
Sdružení obrany spotřebitelů ČR provedlo další ze série pravidelných „Testů internetových obchodů“. Průzkum realizovaný v průběhu října letošního roku byl zaměřen především na plnění základních předběžných informačních povinností internetových obchodů ve vztahu ke spotřebiteli v souladu s § 53 a § 53a občanského zákoníku (č. 40/1964 Sb, v platném znění – OZ) a požadavky zákona o ochraně spotřebitele (č. 634/1992 Sb.), dále poskytnutí správné informace o délce záruční doby v souladu s § 620 a § 626 občanského zákoníku a také na průzkum obchodníky poskytovaných informací o některých spotřebitelských právech souvisejících s reklamacemi vad, jako je uplatnění rozporu s kupní smlouvou podle § 616 OZ, nebo bezplatné vyřízení reklamace. Sdružení obrany spotřebitelů již tradičně provádí průzkumy plnění informačních povinností internetovými obchody, neboť při tomto způsobu nakupování je spotřebitel do značné míry odkázán na informace poskytnuté obchodníkem. I s ohledem na povahu nákupu přes internet, kdy spotřebitel nemá před uzavřením smlouvy možnost výrobek skutečně vidět nebo se ujistit o charakteru poskytované služby, musí obchodník zákazníkovi poskytnout některé povinné informace. I s přispěním tohoto testu internetových obchodů bychom rádi rozšířili mezi spotřebitele a obchodníky povědomí o dosud ne zcela zažitých specifikách nákupu přes internet a přispěli tak ke zvýšení důvěry veřejnosti k tomuto způsobu nakupování. V jeho rámci bychom také rádi upozornili jak spotřebitele, tak prodávající na některá práva a povinnosti spojené s reklamacemi vad zboží, u nichž často bývá v praxi uplatňován nesprávný postup. SOS, podobně jako v předchozích letech, testovalo plnění vybraných informačních povinností vyplývajících ze zákona č. 367/2000 Sb., který implementuje ustanovení evropské směrnice 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. Povinné informace, které musí spotřebitel obdržet ještě před uzavřením smlouvy prostřednictvím prostředků komunikace na dálku (např. přes internet, teleshopping, katalog, reklamu v tisku s objednávkovým tiskopisem aj.) jsou v občanském zákoníku vymezeny zejména v § 53 odst. 4. V testu jsme se zaměřili na ty vybrané informace, o kterých se domníváme, že mají z hlediska spotřebitele největší praktický význam. Testovali jsme, zda obchody chybně neinformují o délce záruční doby, která s účinností od 1. 1. 2003 musí být podle zákona č. 136/2002 Sb. na všechno spotřební zboží minimálně 24 měsíců. V rámci naší činnosti se nezřídka setkáváme s některými podmínkami, které v rozporu § 627 odst. 3 občanského zákoníku omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady, a které jdou nad rámec zákonné úpravy. Mezi takové podmínky patří například i požadavek na zpoplatnění vyřízení reklamace paušální nebo pohyblivou částkou v případě jejího zamítnutí. Na základě těchto zkušeností bylo do našeho testu zařazeno kritérium bezplatného vyřízení reklamace. Dále bylo předmětem tohoto průzkumu poskytnutí správné informace o možnosti uplatnění rozporu s kupní smlouvou podle § 616 OZ, který je taktéž výsledkem implementace evropského práva, a to směrnice 99/44/ES (o některých aspektech prodeje spotřebního zboží a záruk na toto zboží). Možnost uplatnění rozporu s kupní smlouvou významně posiluje postavení spotřebitele v prvních 6 měsících záruční doby, kdy je právě jemu v případě reklamace vady poskytnuta volba mezi opravou, nebo výměnou zboží (pokud prodávající neprokáže, že rozpor s kupní smlouvou neexistoval při převzetí věci kupujícím). Správnost informace o podmínkách uplatnění odpovědnosti za vady, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou je rovněž předmětem kontrolní činnosti České obchodní inspekce a příslušných živnostenských úřadů. Uvedená povinnost řádně informovat spotřebitele o podmínkách uplatnění rozporu s kupní smlouvou je prodávajícímu uložena naším právním řádem poměrně nově, k jejímu explicitnímu začlenění mezi
2
informační povinnosti stanovené § 13 zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb.) došlo teprve v tomto roce, a to zákonem č. 229/2006 Sb., s účinností od 29. 5. 2006. Proto bylo toto kriterium posuzováno odděleně od ostatních a nemělo vliv na celkový výsledek testu.
2.
Metodika testu
2.1. Výběr testovaných obchodů Celkem bylo testováno 100 internetových obchodů. Jejich výběr byl v letošním testu ovlivněn požadavkem srovnání obchodů, které jsou členy Asociace pro elektronickou komerci – APEK a obchodů, které jejími členy nejsou. V kategorii členů APEK bylo otestováno 25 obchodů různých oborů, s tím, že byly testovány pouze takové obchody, které nejsou zařazeny do programu kvality - Certifikovaný obchod. Dalších 75 obchodů bylo rozděleno do 15 kategorií podle oboru jejich činnosti: • • • • • • • • • • • • • • •
Auto-moto Dětské zboží Domácí spotřebiče a elektro Foto-kino Klenoty a hodinky Mobilní telefony Oděvy a obuv Sportovní potřeby Výpočetní technika Knihy CD a DVD Drogerie a kosmetika Nábytek Železářství – nářadí Ostatní
Z každé uvedené kategorie bylo vybráno 5 internetových obchodů v sekci Obchody katalogu portálu Seznam.cz. Výběr se blížil v nejvyšší možné míře běžnému spotřebitelskému výběru – zohledněn byl název obchodu, atraktivnost popisku obchodu a jeho domény. Pokud bylo zřejmé, že obchod je určen jen k velkoobchodnímu prodeji, nebyl testován. Od každého obchodníka byl testován maximálně jeden obchod.
2.2. Zaměření testu Test byl zaměřen na obsah internetových stránek (zejm. kontaktní údaje, obchodní podmínky či reklamační řády) vybraných dodavatelů ve smyslu § 52 odst. 2 OZ (osob, které při uzavírání a plnění smlouvy jednají v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti) nabízejících zboží či služby prostřednictvím internetu. Internetové stránky těchto podnikatelů byly podrobeny zkoumání z hlediska čtyř základních kritérií: Nejprve bylo sledováno splnění informační povinnosti, týkající se identifikace dodavatele. Ten je povinen na stránkách internetového obchodu spotřebitele seznámit před uzavřením smlouvy s následujícími informacemi: obchodní firma (příp. jméno a příjmení), sídlo event. bydliště, identifikační číslo a kontaktní údaje, zejména poštovní adresu a telefonní číslo.
3
Dále bylo posuzováno, zda není obchodníkem v rozporu s § 620 občanského zákoníku a § 13 zákona o ochraně spotřebitele zveřejňována kratší záruční doba na spotřební zboží než 24 měsíců. Již tradičním kriteriem se stalo splnění informační povinnosti dodavatele, spočívající v poučení spotřebitele o právu na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu (dle § 53 odst. 7 OZ), včetně podmínek, za kterých toho právo lze uplatnit. Test byl dále zaměřen na práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady, a to ze dvou hledisek: - je-li reklamace vyřízena bezplatně, a to zejména v případě, že je zamítnuta - je-li spotřebitel řádně informován o podmínkách uplatnění rozporu s kupní smlouvou dle § 616 OZ. Toto kriterium bylo však z výše uvedených důvodů hodnoceno zvlášť jako nepovinné.
2.3. Průběh testu Realizátoři testu procházeli internetové stránky obchodu a vyhledávali vybrané informace (kontaktní údaje, obchodní podmínky, reklamační řády, aj.). Procházení stránek každého obchodu bylo věnováno maximálně 15 minut pro zohlednění toho, že běžný spotřebitel obvykle není připraven prohledávat celý obsah stránek, aby zjistil určitou informaci (při rozsáhlosti některých obchodů to ani není prakticky možné.). Zároveň je nutné, aby poskytnuté informace byly spotřebiteli sděleny jasnou a srozumitelnou formou. Výsledky testu každého obchodu byly zaneseny do tabulky v tabulkovém kalkulátoru, včetně stručného odůvodnění v případě nesplnění některého kriteria. Testovaná kritéria byla považována za splněná, pokud spotřebitel měl možnost získat informace ještě před odesláním objednávky v plném rozsahu a v souladu se zákonem (zejména § 53 odst. 4 OZ). Scházel-li některý z povinných údajů o totožnosti podnikatele (např. sídlo, identifikační číslo), bylo-li zákonné právo na odstoupení od smlouvy, či uplatnění odpovědnosti za vady omezováno dodatečnými podmínkami, pokud byly informace sděleny až po odeslání objednávky či informace nebyly sděleny vůbec, bylo to hodnoceno jako nesplnění kritéria. Pokud testovaný obchod uváděl ve svých podmínkách kratší záruční dobu u spotřebního zboží než 24 měsíců, bylo toto kritérium hodnoceno rovněž jako nesplněné, stejně tak byla-li záruční doba omezena v případě výměny zboží po uplatnění vady. Neuváděl-li obchodník žádnou konkrétní informaci o délce záruční doby, což bylo časté, bylo to hodnoceno jako splnění kritéria. V tomto případě se nejedná o informaci obchodníkem povinně poskytovanou, postupuje se automaticky dle ustanovení občanského zákoníku o délce záruční doby (§ 620, § 626 odst. 3 OZ).
2.4. Použitá kritéria a způsob jejich hodnocení A – před odesláním objednávky měl spotřebitel možnost se na stránkách obchodu seznámit s informací o totožnosti dodavatele (podnikatele) – obchodní firma, případně jméno a příjmení podnikatele, adresa jeho sídla, případně bydliště, identifikační číslo. Přesto, že ze zákona pro dodavatele vyplývá povinnost uvést i údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci (živnostenský rejstřík), včetně spisové značky, nemělo její nesplnění vliv na posuzování tohoto kritéria, pouze bylo na tuto skutečnost poukázáno.
4
B – na internetových stránkách obchodu nebyla uvedena u spotřebního zboží záruční doba kratší než 24 měsíců. U tohoto kritéria byly posouzeny jako vyhovující i stránky, které informaci o délce záruční doby neuváděly, případně odkazovaly na znění platného občanského zákoníku (informování o délce záruční doby na internetových stránkách není povinné). Za nesplnění tohoto kriteria však byla považována i ustanovení obchodních podmínek, která vylučovala novou záruční dobu v případě výměny zboží po uplatnění jeho vady (§ 627 odst. 2 OZ). C – před odesláním objednávky byl spotřebitel správně poučen o možnosti odstoupení od smlouvy do 14 dnů – bez stanovení omezujících či vylučujících podmínek nad rámec zákona; zde správně informovali všichni podnikatelé, kteří v souladu s § 53 odst. 4 a 7 občanského zákoníku poskytli na svých stránkách informaci o možnosti odstoupení od smlouvy uzavřené prostředky komunikace na dálku bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí zboží. V souvislosti s touto informační povinností, není možné právo na odstoupení od smlouvy podnikatelem zkracovat stanovením dodatečných podmínek, které odstoupení od smlouvy ze strany spotřebitele mají omezit či vyloučit (nejčastěji požadavek na vrácení zboží v neporušeném obalu, vyloučení odstoupení od smlouvy v případě osobního odběru zboží, nebo v případě koupě tzv. spotřebního zboží apod.). Současně upozorňujeme na skutečnost, že spotřebitel se ani souhlasem s obchodními podmínkami podnikatele, které neinformují vůbec či informují nesprávně, nemůže zbavit svých práv garantovaných ustanoveními OZ. Je-li uvedena informace, že od smlouvy je možné minimálně do 14 dnů odstoupit a není-li to v rozporu se zákonem nějak omezeno, je uvedeno ano; při existenci protizákonných omezení je uvedeno ne. Totéž platí, není-li informace o odstoupení uvedena vůbec. D – nezpoplatnění vyřízení reklamace. Spotřebitel má právo na uplatnění reklamace vady, kdy prodávající je povinen ji vyřídit (bez zbytečného odkladu, nejpozději ve lhůtě 30 dnů) a nelze toto jeho právo omezovat tím, že by v případě zamítnuté reklamace byl povinen hradit prodávajícímu jakékoliv náklady. Taková podmínka hraje významnou roli při rozhodování spotřebitele, zda k reklamaci vady vůbec přikročí – má tedy odrazující účinek. Za splnění tohoto kriteria bylo považováno i neuvedení žádné informace o reklamacích zboží, příp. pouhý odkaz na příslušné právní předpisy. Za jeho nesplnění pak jakékoliv ustanovení, které vyřízení reklamace zpoplatňuje. X – na stránkách obchodu byla uvedena správná informace o možnosti a postupu při uplatnění tzv. rozporu s kupní smlouvou podle § 616 občanského zákoníku. Konkrétně to znamená, že spotřebitel by měl být informován o skutečnosti, že v prvních šesti měsících po převzetí zboží se má za to, že vzniklá vada nebo jiný nesoulad s kupní smlouvou existoval již při koupi zboží. Důkazní břemeno ohledně prokázání rozporu s kupní smlouvou leží po dobu prvních šesti měsících na prodejci, následně přechází na spotřebitele. V této souvislosti spotřebitel může při vyřízení reklamace zvolit mezi opravou nebo výměnou věci a pokud by to nebylo možné, může požadovat slevu z ceny nebo od smlouvy odstoupit. Vzhledem k tomu, že tato informace většinou na internetových stránkách obchodů chybí, byla jako vyhovující posouzena i informace neúplná a na tuto skutečnost bylo opět poukázáno. Povinnost řádně informovat spotřebitele o podmínkách uplatnění rozporu s kupní smlouvou je prodávajícímu uložena naším právním řádem poměrně nově, k jejímu začlenění mezi informační povinnosti stanovené § 13 zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb.) došlo teprve v tomto roce, a to zákonem č. 229/2006 Sb., s účinností od 29. 5. 2006. Proto bylo toto kriterium posuzováno odděleně od ostatních a nemělo vliv na celkový výsledek testu.
5
3.
Výsledky testu
3.1. Výsledky jednotlivých testovaných obchodů V následující tabulce jsou uvedeny výsledky všech 100 obchodů tak, jak splňovaly v době realizace testu (říjen 2006) kritéria uvedená výše v metodice testu. Tato kritéria jsou v následující tabulce označena jako A, B, C, D, X. V pořadí prvních 25 obchodů jsou členové Asociace pro elektronickou komerci – APEK, následují obchody po 5 z každé výše uvedené kategorie podle oboru činnosti. č. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Obchod www.4kids.cz www.babybaby.cz http://e-shop.bencar.cz www.cesky.porcelan.cz www.datart.cz www.dostal.cz www.knizniweb.cz www.magicfrank.cz www.shopingcity.cz www.kosmas.cz www.zlate-mince.cz www.vsechnyknihy.cz www.pixmania.cz www.eproton.cz www.novymobil.cz www.aaamobil.cz http://shop.aligator.cz www.amiro.cz www.svet-it.cz www.nejlevnejsiobchod.cz www.bontonland.cz www.shop.cz www.hypershop.cz www.pcskonto.cz www.popron.cz www.levnexpneu.cz www.rajpneu.cz www.ahifi.cz www.olejservis.cz www.levnealarmy.cz www.bejbycentrum.cz www.detskagalaxie.cz www.spuntik.cz www.detske-chuvicky.cz www.detskezbozi.cz www.az-elektro.cz www.cityshop.cz www.levneelektro.com www.elektronakup.cz www.e-vysavace.cz
A
B
C
D
X
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
ANO
NE
NE
NE NE
ANO
NE
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
NE
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
ANO
NE
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE NE
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
NE
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
NE
ANO** NE
ANO
ANO
NE
ANO
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
ANO
NE
NE
NE
ANO
NE
ANO
NE
NE
ANO*
ANO
NE
NE
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
NE
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
NE
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
NE ANO
ANO ANO
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO*
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO
ANO
NE
NE
NE
NE
NE
ANO
NE
NE
ANO*
6
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91
www.azfoto.cz www.fotacek.cz www.fotopro.cz www.photostar.cz www.fotoobchod.cz http://hodinky.inshop.cz www.ehodinky.cz www.ehodinarstvi.cz www.prsten.cz www.esperky.cz www.satron.cz www.mobilarena.cz www.mobilkuryr.cz www.mobilhouse.cz www.levnetelefony.cz www.vacant.cz www.e-kosile.cz http://shop.obleceni.cz www.bigbota.cz www.l-obuv.cz www.abcsport.cz www.limitsport.cz www.sportovniobchod.cz www.tvujsport.cz www.sportmen.cz www.czechcomputer.cz www.itlevne.cz www.agen.cz www.printers.cz www.ycnega.cz www.dobrovsky.cz www.jasminka.cz www.kartografie.cz www.eruditus.cz www.svojtka.cz www.audio3.cz www.dvdabc.cz http://starshop.cz www.hudba2000.cz www.dvdlife.cz www.parfemland.cz www.maxikosmetika.cz www.akropole.cz www.drostra.cz www.drogeriemartina.cz www.jamidom.cz www.nejlevnejsinabytek.cz www.nabytek.cz www.supersektor.cz www.spectrumnabytek.cz www.naradi-24.cz
7
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO
NE
NE
NE
ANO
NE
NE
NE
ANO
NE
NE
NE
ANO**
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
NE
NE
ANO
ANO
NE
NE
NE
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
ANO
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
NE
NE
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
NE
NE
ANO*
NE
NE
NE
NE NE
ANO
NE
NE
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
NE
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
NE
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
NE
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
ANO
NE
ANO
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO
NE
NE
NE
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
NE
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
NE
ANO**
ANO*
ANO
NE
NE
NE
ANO
ANO
ANO
NE
ANO**
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
92 93 94 95 96 97 98 99 100
www.bohemiatrade.cz www.batacz.cz www.levnenaradi.cz www.hobby-naradi.cz www.ajaxshop.cz www.prozdravi.cz www.mojehracky.cz www.guitarshop.cz www.nakupni-dum.cz
NE
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO*
ANO
ANO
ANO
NE
ANO*
ANO
NE
ANO
NE
ANO
NE
NE
NE
NE
ANO
ANO
ANO
ANO
NE
* Chybí údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci. ** Informace je zveřejněna, ale není zcela bezchybná.
3.2. Celkové výsledky • • •
• •
Kriterium A – řádné informace o totožnosti dodavatele splnilo 91% testovaných internetových obchodů. Kriterium B – poskytnutí zákonné 24 měsíční záruční lhůty, bez jakýchkoli omezujících podmínek splnilo 80% testovaných internetových obchodů. Kriterium C – správná informace o možnosti odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí plnění bez udání důvodu splnilo 54% testovaných internetových obchodů. Správné informování o tomto právu spotřebitele tudíž i nadále zůstává velice problematickým, přestože tuto povinnost prodávající mají již od roku 2001, kdy byl realizován první průzkum. Kriterium D – nezpoplatnění vyřízení reklamace, zejména v případě jejího zamítnutí splnilo 79% testovaných internetových obchodů. Kriterium X – správná informace o možnosti uplatnění rozporu s kupní smlouvou podle § 616 občanského zákoníku splnilo 10% testovaných internetových obchodů V případě tohoto kritéria jde o novinku v zákoně o ochraně spotřebitele, kam povinné informování bylo zaneseno až v letošním roce a lze předpokládat, že v jiných sektorech by výsledek byl podobně tristní.
Průměrný výsledek všech obchodů v testu bez započítání kriteria X je 76% splněných kriterií. Průměrný výsledek všech obchodů v testu se započítáním kriteria X je 63% splněných kriterií. Do testu bylo zařazeno pro srovnání úrovně ochrany spotřebitelských práv a plnění zákonných informačních povinností 25 internetových obchodů, které jsou členy Asociace pro elektronickou komerci - APEK, nejedná se ovšem o obchody vedené touto asociací v rámci programu Certifikovaný obchod. • Průměrný výsledek obchodů – členů APEK bez započítání kriteria X je 79% splněných kriterií, zatímco u obchodů, které členem APEK nejsou je tento výsledek 75%. • Průměrný výsledek obchodů – členů APEK včetně kriteria X je 66% splněných kriterií, zatímco u obchodů, které členem APEK nejsou je tento výsledek 62%. 3.3. Statistika Ze 100 testovaných obchodů jsme nezaznamenali ani jeden, který by nesplnil žádné z kriterií. Bez započítání kriteria X
Včetně kriteria X
8
Výsledek 100% 75% 50% 25% 0%
počet obchodů 37 37 19 7 0
výsledek 100% 80% 60% 40% 20% 0%
počet obchodů 3 38 35 18 6 0
Všechna 4 kriteria splnilo celkem 37% testovaných internetových obchodů. Včetně kriteria X ovšem uspěly na 100% pouze 3 obchody. Abychom předešli možným problémům podnikatelů v důsledku pro nás ukryté informace na stránkách obchodu, či vinou lidského faktoru při zpracování testu, byly všechny testované obchody před zveřejněním výsledků testu osloveny k získání vyjádření s výzvou k případné opravné reakci. Celkem se k výsledkům testu vyjádřilo 37 obchodů, z nichž 16 k dnešnímu dni již provedlo buď dílčí nebo celkové úpravy svých obchodních podmínek a dalších sekcí svých internetových stránek tak, aby vyhovovaly kriteriím tohoto testu. Ostatní obchody takovéto změny přislíbily, nebo alespoň zůstávají v komunikaci s naším sdružením ohledně výsledků provedeného testu. Ve stanovené lhůtě reagovaly tyto obchody, se kterými byla zahájena diskuze o úpravě jimi zveřejňovaných informací. www.4kids.cz
www.bejbycentrum.cz
www.agen.cz
www.cesky.porcelan.cz
www.detskagalaxie.cz
www.printers.cz
www.datart.cz
www.detske-chuvicky.cz
www.hudba2000.cz
www.knizniweb.cz
www.e-vysavyce.cz
www.maxikosmetika.cz
www.shopingcity.cz
www.fotacek.cz
www.drostra.cz
www.zlate-mince.cz
www.fotopro.cz
www.jamidom.cz
www.pixmania.cz
www.fotoobchod.cz
www.spectrumnabytek.cz
www.amiro.cz
www.prsten.cz
www.naradi-24.cz
www.shop.cz
www.mobilehouse.cz
www.batacz.cz
www.hypershop.cz
www.vacant.cz
www.levnenaradi.cz
www.rajpneu.cz
www.l-obuv.cz
www.prozdravi.cz
www.ahifi.cz
www.abcsport.cz
www.olejservis.cz
www.sportovniobchod.cz
9
4. Výsledky SOS dříve realizovaných testů internetových obchodů V březnu 2001 Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) provedlo komplexní test internetových obchodů. V jeho rámci bylo v 27 elektronických obchodech zakoupeno zboží, které bylo následně vráceno. Test byl zaměřen zejména na plnění informační povinnosti podnikatelů a současně na využití možnosti odstoupení od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží. V rámci tohoto testu byly zjištěny zásadní nedostatky zejména v plnění zákonných informačních povinností obchodů na internetu – celých 96 % internetových obchodů v březnu 2001 neplnilo svou informační povinnost v souladu s § 53 OZ. V rámci následného testu provedeného v září 2001 bylo otestováno 80 obchodů již jen na plnění základní informační povinnosti – poskytnutí identifikačních údajů (adresa a IČ) a poučení spotřebitele o jeho právu na odstoupení. Své povinnosti zde nesplnilo 79 % obchodů. V červenci 2003 byl proveden další test zaměřený na plnění informační povinnosti, ve kterém bylo využito poněkud odlišné metodiky výběru testovaných obchodů. Ty byly vybírány na principu náhodných čísel ze všech obchodů zaregistrovaných v katalogu Seznam.cz. Tudíž byla testována i řada nepříliš udržovaných obchodů, přesto nabízejících své služby spotřebitelům. Výsledkem bylo, že uspělo pouze 11 % z testovaných obchodů. V březnu 2004 bylo dle popularity spotřebitelů vybráno a testováno 100 internetových obchodů. Test byl zaměřený zejména na označení podnikatele, plnění informační povinnosti o odstoupení od smlouvy bez udání důvodu (dle § 53 odst. 7 OZ) a dále na poskytování správné informace o délce záruční doby, po novele OZ účinné od 1.1.2003. Ve všech sledovaných kritériích zde uspělo 44% obchodů. Zatím poslední test internetových obchodů proběhl v srpnu roku 2005, s obdobným zaměřením jako test předchozí. 100 obchodů bylo testováno na plnění informační povinnosti – zejména totožnost podnikatele, jeho identifikační číslo, informování o možnosti odstoupení od smlouvy bez udání důvodu a správná informace o délce záruční doby. Samostatně bylo posuzováno, není-li právo odstoupení od smlouvy bez udání důvodu vyloučeno při osobním odběru zboží. Všem kriteriím vyhovělo 29% testovaných obchodů. Bližší informace o testech internetových obchodů realizovaných SOS v minulosti jsou k dispozici na webových stránkách SOS www.spotrebitele.info.
5.
Závěr
Letošní test internetových obchodů potvrdil, že nejproblematičtější otázkou spojenou s nákupem přes internet je stále právo spotřebitele odstoupit od smlouvy bez udání důvodu v zákonem stanovené lhůtě 14 dnů. V tomto kriteriu dopadl test nejméně úspěšně a tendence ze strany prodejců toto spotřebitelské právo určitým způsobem zužovat stále trvá. Ve srovnání s minulým testem z r. 2005 je ale v této oblasti patrné zlepšení. Z výsledku testu je zřejmé, že aktuálním problémem je nově zavedená povinnost všech (a to nejen internetových) prodejců řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou. V zásadě se dá tento test shrnout jako pozitivní, neboť celkové výsledky byly opět příznivější než v loňském roce (byť s ohledem na částečně upravená kritéria není možné provést přímé srovnání). Sdružení obrany spotřebitelů bude i nadále působit v této oblasti směrem ke zvýšení důvěryhodnosti a odstranění obav z tohoto způsobu nakupování.
10
