2/5/2010
TESIS : PENGEMBANGAN MODEL ANALISIS KEPUASAN LAYANAN MEDIS MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) BERDASARKAN “DISCONFIRMATION DISCONFIRMATION OF EXPECTATION” EXPECTATION DI RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA
DOSEN PEMBIMBING : IR. HARI SUPRIYANTO, MSIE IR. MOKH. SUEF, M.Sc (Eng)
OLEH : NOVITA IRMA DIANA M. 2507 201 003
Latar Belakang Penerima Layanan
Pemberi Layanan
Memenuhi Harapan
Tidak Memenuhi Harapan
1
2/5/2010
Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Kelemahan QFD : Memerlukan keahlian spesifik beragam Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar Hanya merupakan suatu alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. Merupakan suatu metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi upstream yaitu penentuan sumber input yang tepat, p dan downstream yyaitu tindak lanjut j yyang g dilakukan pada output. Bersifat proyek tanpa kelanjutan, biasanya hanya berupa suatu proyek satu kali, tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tetap untuk orangorang yang terlibat di dalamnya.
Structural Equation Modeling (SEM) Kelebihan dan tidak dimiliki oleh metode lain adalah dapat melakukan pengujian secara simultan yaitu melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian p g j hipotesis p serta menguji g j kesalahan pengukuran (measurement error).
Continue …….
pengembangan model pengujian dengan menggunakan metode SEM
penambahan 3 variabel : CE, PQ dan CS
Structural Equation Modeling (SEM) adalah suatu metode persamaan struktural yang mampu menunjukkan keterkaitan secara simultan antar variabel
2
2/5/2010
Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSU Hj Surabaya ?
PERUMUSAN MASALAH
Mengidentifikasi variabel-variabel apa yang menimbulkan lk ketidakpuasan /kepuasan terhadap layanan yang diperoleh, sehingga terjadi disconfirmation
Bagaimana hubungan timbal balik antar variabel yang membentuk ketidakpuasan /kepuasan pasien dengan sistem pelayanan medis yang diterapkan.
of expectation.
Tujuan Penelitian
Mengetahui variabel-variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction di RSU Hj Surabaya.
Menganalisis faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit.
Mengembangkan model penelitian terkait kepuasan layanan medis pada RSU Haji Surabaya.
Menentukan hubungan antara pelayanan medis dengan kepuasan pasien yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation.
3
2/5/2010
MANFAAT PENELITIAN Pihak manajemen rumah sakit dapat mengidentifikasi dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap RSU Hj Surabaya.
Hasil akhir dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan bagi pihak rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanannya.
Ruang Lingkup
batasan
Penelitian dilakukan khusus bagi g p pasien yyang g mendapat p layanan pengobatan rawat inap di RSU Hj Surabaya, yang sudah diijinkan perawat atau dokter untuk dijadikan responden
asumsi
Responden dalam menjawab kuesioner berpikir rasional dan objektif dalam memberikan penilaian dan data tidak berubah selama proses penelitian berlangsung
4
2/5/2010
Kottler (2005) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapan-harapannya harapannya.
TINJAUAN PUSTAKA
Parasuraman, Zeithmal and Berry (1996) mendefinisikan : “customer satisfaction is customer perception of a single service experience.” Yakni persepsi p p konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya.
Variabel Laten Variabel laten merupakan konsep abstrak, sebagai contoh : perilaku orang, sikap, perasaan dan motivasi.
Variabel Teramati Variabel yang dapat diamati atau dapat diukur secara empiris dan sering disebut indikator.
Variabel dalam SEM
CAKUPAN SEM Measurement model menspesifikasikan hubungan antara latent variable dan observed variable yang digunakan untuk mengkontruksinya. Model ini juga menjelaskan keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) dari hubungan tersebut.
Path model menspesifikasikan, menjelaskan hubungan sebab akibat antar latent variables, dan mengidentifikasi variabel yang dapat dijelaskan dan yang tidak dapat dijelaskan.
5
2/5/2010
Posisi Penelitian
No.
Penulis (tahun)
Judul Penelitian
Tujuan Penelitian
Metode Penelitian - Fuzzy Servqual - Indeks PGCV - PUGH
1.
Rahmatullah (2004)
Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen dan Rekomendasi Perbaikan Layanan Jasa dengan mengaplikasikan Metode FuzzyServqual, Indeks PGCV dan Metode PUGH
- Penentuan atribut - Mengukur tingkat kepuasan
2.
Hong, SheueChing, Goo, Y.J. James (2004)
A Causal Model of Customer Royalty in Professional Service Firm
Identifikasi model dengan faktor biaya, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan
Karuniawaty (2005)
Analisa Kepuasan Konsumen dengan menggunakan Implementasi Quality Function Deployment (QFD)
- Penentuan atribut - Mengukur tingkat kepuasan
3.
SEM
Implementasi QFD
Hasil Semua kualitas pelayanan belum memenuhi ekspektasi/harapan pelanggan dan cluster yang terbentuk tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden.
Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
Penambahan/perbaikan beberapa atribut sesuai dengan tingkat kepentingan untuk memperbaiki pola yang ada.
Continue … 4.
5 5.
6.
PN. Jain, Sheila N. Myatra, Anagha C. Kakade, R. Sareen (2008)
An Evaluating of Postoperative Epidural Analgesia in Acute Pain Service in an Indian Cancer Hospital
- Memperoleh baseline data akibat tindakan operasi - Evaluasi perubahan kondisi pasien setelah operasi
Suzan N. N Kucukarslan , Anagha Nadkarni (2008)
Evaluating MedicationMedication Related Service in a Hospital Setting Using the Disconfirmation of Expectation Model of Satisfaction
- Mengevaluasi tata cara pelayanan medis di RS - Perilaku pasien
Penelitian ini (2010)
Pengembangan Model Analisis Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM) Berdasarkan “Disconfirmation of Expectation di RSU Haji Surabaya
- Identifikasi variabel-variabel pembentuk ketidakpuasan - Analisis faktor pembentuk ketidakpuasan
Statistical Methods
SEM
SEM
Tingkat kepuasan pasien sangat tinggi setelah mengalami tindakan operasi
Ada 2 faktor solusi yakni konsultasi tentang tata cara pengobatan dan layanan pengobatan tanpa biaya
Agar dapat diketahui variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction dan menganalisis faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit, serta menentukan hubungan antara pelayanan medis dengan ketidakpuasan pasien yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation.
6
2/5/2010
METODOLOGI PENELITIAN
Identifikasi Variabel Penelitian Variabel Customer Satisfaction Customer Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapan (Kotler, 2005).
Variabel Perceived Quality Perceived Quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas dan keunggulan suatu produk atau jasa pelayanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Durianto, 2004 : 96).
Variabel Customer Expectation Customer expectation didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Kottler, 2005).
7
2/5/2010
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Ada 3 variabel yang digunakan yaitu customer p sebanyak y 4 atribut,, p perceived q quality y expectation sebanyak 34 atribut, dan customer satisfaction sebanyak 5 atribut. Jadi total jumlah atribut ada 43, serta jumlah responden yang diambil sebanyak 138 orang. Pertanyaan dinyatakan valid apabila ⎜R hasil ⎜> r tabel. Hasil olah data menunjukkan bahwa R hasil semua bernilai > r tabel yakni angka yang dihasilkan > 0,1674 maka dapat dikatakan valid. Uji Reliabilitas Tujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dari kuesioner relatif konsisten atau tidak. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai alpha cronbach (α) minimal 0,70 (Nunnally and Bernstein, 1994 dikutip oleh Uyanto, 2009 ; 274). Semua nilai dari hasil olah data bernilai alpha cronbach (α) lebih besar dari 0,70 maka semua variabel dapat dikatakan telah reliabel.
Karakteristik Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Haji Surabaya Jenis Kelamin
Status Pernikahan Janda/Duda 11%
Laki laki Laki-laki 45%
Perempuan 55%
Usia
Pendidikan Akademi 5%
SD 54%
Belum menikah 16%
Sudah menikah 73%
Sarjana 3%
SMA 17%
SMP 21%
15-19 tahun 12% 50-60 tahun 30%
40-49 tahun 20%
20-29 tahun 18%
30-39 tahun 20%
8
2/5/2010
Pendapatan/bulan
Pekerjaan
Petani 30%
Pelajar/Mahasisw a 15%
lebih dari Rp. 2.000.000 5%
Ibu rumah tangga 31% PNS 4% Wirasw asta 15%
Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 2%
Rp. 500 Rp 500.000 000 s/d Rp. 1.000.000 16%
kurang dari Rp. 500.000 74%
TNI/POLRI 1%
Pegaw ai Sw asta 3%
Rp. 1.500.000 s/d Rp. 2.000.000 3%
Asal Rujukan
Kelas Perawatan VIP 16%
Dokter 22% KKelas l I 7%
Poliklinik RS 2% UGD RS 33%
Kelas II 9%
Kelas III 68%
Puskesmas 45%
Pengalaman Sebelumnya
Pola Pembayaran Askes PNS 14%
Sudah pernah 20%
Biaya sendiri 23%
Jamkesmas 63%
Belum pernah 80%
Alasan Memilih RS
Biaya 5%
Peralatan Medis 9%
Pengalaman 3%
PNS 1%
Lokasi 6% Pelayanan Dokter 13%
Pelayanan peraw at 14%
Anjuran Dokter 49%
9
2/5/2010
3 variabel laten yakni customer expectation, perceived quality, dan customer satisfaction
Unidimensiona l Variabel
Pengujian unidimensionalitas digunakan untuk mengetahui apakah penelitian ini variabel laten dalam p benar-benar diukur oleh variabel indikatornya dan untuk mengetahui reliabilitas masing-masing variabel laten
Unidimensional Variabel Laten Customer Expectation z
z
z
Hasil dari pemodelan Confirmatory Factor Analysis (CFA) P adalah ***. Hal ini menunjukkan angka P bernilai rendah yakni 0,000 yang jauh dibawah 0,05. Nilai reliabilitas (construct reliability) untuk variabel laten customer expectation adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005).
e4
CE4
e3 3
CE3
e2
CE 2
e1
CE1
,82 ,76 76 ,58
CUSTOMER EXPECTATION
,79
Perhitungan Untuk Mengetahui Reliabilitas CE
⎞ ⎛ k ⎜ ∑ Std .Loading ⎟ ⎠ ⎝ i =1 2
2
k ⎛ k ⎞ ⎜ ∑ Std .Loading ⎟ + ∑ ε i i =1 ⎝ i =1 ⎠
2,952 = = 0,83 2,952 + 1,79
10
2/5/2010
Unidimensional Variabel Laten Perceived Quality (PQ)
TG
11 indikator
RL
7 indikator
8 indikator
RS
PQ
AS
4 indikator
EM
4 indikator
Continue ….
Variabel Tangibles
e11
TG11
e10
TG10
e9
TG9
e8
TG8
e7
TG7
e6
TG6
e5
e3 3
TG5 ,78 ,75 TG4 ,66 ,73 TG3
e2
TG2
e1
TG1
,69
e4
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai construct variabel tangibles berada pada angka 0,92, yang berarti bahwa variabel tangibles adalah reliabel
,60 ,72 ,76 ,74 ,77 TANGIBLES
,73
Pada gambar, terlihat bahwa indikator yang memiliki pengaruh besar dalam mengukur variabel tangibles adalah TG4 yakni sebesar 0 0,78 78 dan indikator yang mempunyai pengaruh kecil adalah TG11 yakni 0,60
11
2/5/2010
Continue ….
Measurement Model Variabel RL
e7
RL7
e6
RL6
Indikator RL1 mempunyai pengaruh paling besar yaitu 0,82 sedangkan indikator yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah indikator RL7 sebesar 0,59.
,59 ,66
RL5
e5
,66 ,73
e4
RL4
e3
RL3
e2
RL2
e1
RL1
,70
RELIABILITY
,72 ,82
Nil i reliabilitas Nilai li bilit ( (construct t t reliability) li bilit ) untuk variabel reliability adalah sebesar 0,87. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6
Continue …. Variabel Responsiveness
e8
RS8
e7
RS7
,70 ,64
e6
RS6
e5
RS5
e4
RS4
e3
RS3
e2
RS2
e1
RS1
,74 ,75 ,82 ,81 ,69 76 ,76
RESPONSIVENESS
Pada gambar menunjukkan bahwa indikator yang mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel responssiveness adalah RS4 yyaitu sebesar 0,82 , dan indikator yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah RS7 yaitu 0,64. Dengan cara yang sama seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel responsiveness adalah sebesar 0,91. Nilai reliabilitas yang di i diterima apabila bil nilainya il i >0 0,6 6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,91 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel responsiveness telah reliabel
12
2/5/2010
Continue ….
Variabel Assurance
e4
AS4
e3
AS3
e2
AS2
e1
AS1
,55 ,57 ,86
ASSURANCE
,85
Pada gambar dapat dilihat bahwa AS2 mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel assurance yaitu sebesar 0 0,86 86 dan AS4 berpengaruh kecil dalam mengukur variabel yakni sebesar 0,55. Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel assurance adalah sebesar 0,81. , Nilai reliabilitas yang y g diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,81 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel assurance telah reliabel.
Continue ….
Model Pengukuran Variabel Emphaty
e4
EM4 ,80 ,62
e3
EM3
e2
EM2
e1
EM1
,80 ,72
EMPHATY
Pada gambar, dapat dilihat bahwa EM2 dan EM4 sama-sama mempunyai pengaruh h yang besar b dalam d l mengukur k variabel emphaty yaitu sebesar 0,80 dan EM3 berpengaruh kecil dalam mengukur variabel yakni sebesar 0,62. Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel emphaty adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 0 6 (Ghozali, (Ghozali Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,83 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel emphaty telah reliabel.
13
2/5/2010
Model Pengukuran Uji Validitas Variabel Laten Perceived
Quality TG
0,635 RL
RS AS
0,519 0,901
PQ
0,898 0,673
EM
Gambar menunjukkan bahwa besarnya nilai loading faktor pada kelima indikator memenuhi syarat yakni berada diatas 0,5. Nilai reliabilitas (construct reliability), y) untuk variabel laten perceived quality adalah sebesar 0,85.
Variabel Customer Satisfaction Pada gambar, terlihat bahwa indikator yang mempunyai pengaruh terbesar adalah indikator CS3 yakni 0,90 dan indikator mempunyai pengaruh terkecil yaitu CS4 sebesar 0,80
Cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel laten customer satisfaction adalah sebesar 0,93
e5
CS5
e4
CS4
e3
CS3
,83 ,80 80 ,90
e2
CS2
e1
CS1
,88
CUSTOMER SATISFACTION
,84
Karena nilai reliabilitasnya 0,93 yang berarti b ti b bahwa h nilainya il i >0 0,6 6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel customer satisfaction telah reliabel
14
2/5/2010
.50 3 5 8 9 8 6
a1
T1
.39
a2
T2
.55
a3
T3
a4
T4
a5 a6 a7 a8 a9 9 a10 a11
RL7.50
c1
RS1
c2
RS2
c3
RS3
c4
RS4
c7 c9
.67
f4
.64 64
CE3
.80 .74 .84 .49
.55 55
CE4
CE
.74 .49 .64 h4 RL3 .70 .31 .56 .75 RL4 RL .71 .51 RL5.66 .44 .64 RL6
c6
f3
.24 24
CE2
.40
b7
c5
f2
.70 70
.39 T 11.55
b6
6
f1
CE1
T 10
RL2
b5
.34
.50
RL1
b4
1
T9
b2 b3
9
.71 .60 .62 .74 .54 .78 h3 .45 T5 .43 .74 .66 T6 TG .75 .57 T 7 .70 .49 .71 T 8 .71 .51 .62
b1
7
Pengujian Full Model Stuctural Equation Modeling
.48
h1
.23
.56
.53
PQ .31
.41
h2
.54 .89
.50 50
.86
.85.89 CS .80 81 .87 87 .73 73 89.80 80 .76 76 .81 .65 .64
.64
.65 .71 .71 .68 .81 h5 .80 .57 .82 .74 .42 .75 RS5 RS .77 .60 h7 AS h6 EM .67 RS6 .87.84.57 .44 .75 .76 .54 .73.84 .66 .56 .58 .53 .71 .75 .71 .32 .30 RS7 .43 AS1 AS2 AS3 AS4 EM1 EM2 EM3 EM4
CS1
CS2
CS3
g1
g2
g3
CS4 g4
CS5 g5
.27
RS8 d1
d2
d3
d4
38
e1
e2
e3
e4
-.64
Continue …….
Berdasarkan hasil estimasi semua hubungan kausal didapatkan bahwa semua hubungan sudah signifikan, hal ini dapat terlihat pada nilai P < 0,05. Pemeriksaan kelayakan dapat dilihat pada goodness of fit index. Jika sebagian besar kriteria goodness fit index sudah terpenuhi, maka model bisa dikatakan baik
15
2/5/2010
Pengujian Kriteria Goodness of Fit Index Goodness of Fit Index
Cut off Value
Hasil Model
Keterangan
Diharapkan kecil
1517.586
Marginal
RMSEA
≤ 0,08
0,079
Baik
GFI
≥ 0,90
0,688
Marginal
AGFI
≥ 0,90
0,640
Kurang Baik
CFI
≥ 0,94
0,829
Kurang Baik
CMIN/DF
≤ 2,00
1,848
Baik
TLI
≥ 0,95
0,812
Marginal
χ2
Dari tabel dapat dilihat bahwa ada 2 kriteria yang kurang baik, namun jika ada beberapa yang masuk dalam batas penerimaan maka model layak diterima dan dapat dikatakan baik k karena ada d kesesuaian antara model dengan data (Singgih Santoso, 2007).
(chi-square)
Hasil Pengujian Kesesuaian Model CS
Continue … Hubungan PQ, CE dan CS
CE
0,261 0,639
PQ
Variabel
Koefisien
C.R.
Prob.
Keterangan
CE Æ PQ
0,261
4,241
0,000
Signifikan
CE Æ CS
0,639
5,389
0,000
Signifikan
PQ Æ CS
0,690
3,209
0,000
Signifikan
Pengaruh Langsung Antar Variabel Penelitian Pengaruh langsung (direct effect) terjadi antara variabel laten eksogen Customer Expectation (CE) dengan variabel laten endogen Perceived Quality (PQ) dan variabel laten endogen Customer Satisfaction (CS).
0,690 Variabel Endogen
CS
Pengaruh Langsung (PQ)
(CS)
CE
0.261
0.639
PQ
0.000
0.690
Variabel Eksogen
16
2/5/2010
Continue … Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Antar Variabel Penelitian
Variabel Endogen Pengaruh Tidak Langsung (PQ)
(CS)
CE
0.000
0.180
PQ
0.000
0.000
Variabel Eksogen
Pengaruh Total Antar Variabel Penelitian Variabel Endogen Pengaruh g Total PQ
CS
CE
0.261
0.819
PQ
0.000
0.690
Variabel Eksogen
Besar pengaruh tidak langsung (indirect effects) dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen adalah pengaruh tidak langsung Customer Expectation (CE) terhadap Customer Satisfaction (CS) adalah Perceived Quality (PQ) dengan coefficient sebesar 0,180, sedangkan pengaruh p g total terbesar pada p Customer Satisfaction (CS) dipengaruhi oleh variabel Customer Expectation (CE) yaitu sebesar 0,819.
KESIMPULAN SARAN
Karakteristik responden diambil dari persentase terbesar yaitu perempuan 55%, berstatus yang sudah menikah 73%, berpendidikan SD 54%, berusia 50-60 tahun 30%, bekerja sebagai petani 30%, berpendapatan < Rp. 500.000 74%, memilih kelas perawatan kelas III 68%, berasal dari rujukan puskesmas k 45%, 45% pola l pembayaran b jjamkesmas k 63% 63%, b belum l pernah berpengalaman dirawat di rumah sakit 80%, alasan memilih rumah sakit karena anjuran dokter 49%. Indikator-indikator yang mempunyai pengaruh terkecil dan perlu dilakukan improve adalah indikator CE2 sebesar 0,58 ; indikator TG11 sebesar 0,60 ; RL7 sebesar 0,59 ; AS4 sebesar 0,55 ; EM3 sebesar 0,62 ; CS4 sebesar 0,80. Berdasarkan model yang telah dihipotesa, maka disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak ih k rumah h sakit kit memenuhi hi h harapan pasien. i Hasil analisis SEM adalah CE berpengaruh secara langsung pada PQ sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan PQ sebesar 0,261. CE berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan CS sebesar 0,639. PQ berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,690, yang berarti setiap ada kenaikan PQ maka akan menaikkan CS sebesar 0,690.
Sebaiknya y dilakukan penelitian berkala untuk mengetahui atau memonitor kondisi rumah sakit, sehingga dapat dengan segera diketahui hal-hal yang mengganggu proses pelayanan rumah sakit dan Meningkatkan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan konsumen agar senantiasa mendapat informasi mengenai hal-hal yang diinginkan oleh pihak konsumen, sehingga bisa dilakukan perbaikan pelayanan
17
2/5/2010
18
