Terméktámogató asszisztens 2008 1. A cég bemutatása Szoftvert termék fejlesztő cég, amely réspiacra szállít prémium minőségű termékeket és nemzetközi piacra értékesít. A versenytársainkat azzal győzzük le, hogy sokkal gyorsabb és jobb kommunikációnk van.
2. Mi a munkakör célja, tartalma, megnevezése? I. Célja: A technikai és kereskedelmi első frontvonal kiépítése. A jelenlegi munkatársak tehermentesítése. Magasabb szintű jelenlét megteremtése az ügyfelek felé. Gyorsabb kommunikáció a vevőkkel. Specializáltabb szaktudás felmutatása a vevők felé már az első vonalban is. A nem vevők eltávolítása a cég erőforrásaitól. A vezető és specializált feladatokat végző drága munkabérű munkatársak erőforrásainak kímélése. A kommunikáció gyorsaságának biztosítása mellett hatékonyabb és olcsóbb kapcsolattartás az ügyfelek felé. Mindez önjáró módon, automatikusan szervezve, működtetve!
II. Nyereség: A.) költségcsökkentés: -
a hatékonyabb kommunikáció olcsóbb; csökkenti a drágább munkaerő terheit, amelyet olcsóbb szakemberrel is meglehet oldani
B.) bevétel növekedés: -
több új vevő behozása a cégbe és kiszolgálása a drágább munkaerő felszabaduló idejében a magasabb szaktudást igénylő feladatokra tud koncentrálni, amellyel összességében több, jobb eredmény tud születni, és nagyobb bevétel keletkezik.
III. A munkakör tartalma: 1.) First line support 2.) Termékmarketing végrehajtása 1.) First line support A.)Technikai: - vásárlói előszűrés (nem vásárlók elküldése) - alapvető termék ismeretek átadása - támogatás a beüzemelésben - kész technikai információkkal ellátott hibabejelentések (logfile, beállítások stb. kikérdezése) - dokumentációhoz irányítás B.) Kereskedelmi, számlázási, pénzügyi kérdések - Vásárlás támogatása - Árajánlat kiadáshoz bekérni, hogy mit szeretne? - Tájékoztatás a vásárlás feltételeiről - Egyes ügyfélkérdések megválaszolásával kapcsolatban állapot tájékoztatás - Kapcsolatépítés - Elégedettség mérés - Professzionalitás biztosítása - Állandó elérhetőség megteremtése 2.) -
Termék marketing végrehajtása letöltős oldalakra a pad file-ok feltöltése marketing adatbázisok építése adattisztítás hirdetői kapcsolatok építése (hirdetések kezelése) google/Yahoo hirdetések kezelése
3. Hogyan éred el, hogy képes legyen a fentieket ellátni? Éves képzési és vizsga terv, amely a fentebb említett feladatokra felkészít elméleti és gyakorlati tudás szintjén. Bevezetési időszak.
4. Miben mérhető az új munkatárs teljesítménye? Általánosságban: - Több új vevő - Több szolgáltatás és termék értékesítése - Több látogató a weboldalon - Részletesebben az „Elvárások táblázatban”
Forintban? Az első 6 hónap után nettó 10%-kal növekedik a havi bevétel stabilan. Az első 6 hónapig lineárisan emelkedik a bevétel. Új vevők megszerzésében? Új minőségi vevők megszerzése. A havi átlagos vevő szám növelése. A nem fizető ügyfelek erőforrás rablását már az első vonalban megszüntetni. Az ügyfelek elégedettségében?
Folyamatosan visszatérő ügyfelek, akik meghosszabbítják az éves szupportot. Terheltség csökkentés és elosztás A munkatársak rutinfeladatai kikerülnek olcsóbb munkaerő kezébe.
Elvárások táblázat A szakismeretek gyakorlati alkalmazása Megnevezés 1. hónap 3. hónap 6. hónap Hibátlan ügyfél adminisztráció a 9 cég belső rendszerébe Ügyféladatok kikeresése 9 Ügyfél history kezelése Szoftver regisztráció támogatása Szoftver regisztráció elvégzése Alapszintű ügyfél-tájékoztatás Ügyfél problémák pontos felvétele Kisebb ügyfélproblémák megoldása Az ügyfelek ügyeinek teljes végig vitele és lezárása Ügyfél projectek végrehajtása Ingyenes termék után érdeklődők kiszűrése 100%-ban Kisebb árkategória ügyfelei kiszűrése és kezelése Upselling megvalósítása a kommunikációban A telefonálók e-mailre, chatre terelése Ügyfél problémák pontos felvétele
8 9 8 9 9
9
8
9
8 8 9
8 8
8
9
8
8
8
9
9
1 év
9
9 8
9
8
9
Objektív mérhető adatok alapján Megnevezés 1. hónap 3. hónap A 2. szintű technikai részleg ügy számának százalékos csökkenése 10% 20% [%] Új ügyfelek számának növekedése 10% 20% [%] Ügyfél/Vásárló arány növekedése 8 8 Visszatérő ügyfelek számának növekedése A webes megjelenések számának növekedése A weboldal látogatottság növekedése [%] Az egy ügyfélre jutó bevétel növekedése [%] A bevétel növekedése a havi átlagos bevételhez képest Az ügyfél elégedettség alapján legalább 4-es szintet tartani átlagban az 5 fokozatú skálán Időre bejárás A kommunikációja a munkatársakkal hatékony, lényegre törő Segítőkész
1 év
30%
35% 40% 10% 30%
10%
20%
25% 5% 20%
10%
20%
30%
50%
8
10%
30%
50%
8
8
8%
15%
1%
2%
5%
10%
8
9
9
9
9
9
9
9
9 9
Beilleszkedik a cégbe
folyamatban folyamatban
Megismeri a teljes munkakört
folyamatban folyamatban
Az új munkatárs belépésével felszabaduló munkaidő/nap, amelyet más tevékenységre lehet fordítani. A levél/chat kérdés válaszolási standard tartása: max 1 munkanap, a 15 óráig beérkező kérdéseket még aznap, a maradékot pedig legkésőbb másnap délig meg kell válaszolni. Az időintervallumon belül megválaszolt kérdések %-os aránya. Árajánlat kérő és fizetni szándékozó ügyfél kéréseinek
6. hónap
9 9
8
2 óra
4 óra
5 óra
90%
100%
100%
100%
50%
90%
100%
100%
teljesítése max. 3 órán belül. Az időintervallumon belül megválaszolt kérdések %-os aránya. A levél/chat kérdés válaszolási standard tartása: max 1 munkanap, a 15 óráig beérkező kérdéseket még aznap, a maradékot pedig legkésőbb másnap délig meg kell válaszolni. Az időintervallumon belül megválaszolt kérdések %-os aránya. Árajánlat kérő és fizetni szándékozó ügyfél kéréseinek teljesítése max. 3 órán belül. Az időintervallumon belül megválaszolt kérdések %-os aránya. Folyamatos jelenlét biztosítása az ügyfelek felé a munkaidőben. (Megszűnik, az elérhetetlenek telefonon és chat-en ügyfél kijelentés.) Folyamatos jelenlét biztosítása az ügyfelek felé a munkaidőben. (Megszűnik, az elérhetetlenek telefonon és chat-en ügyfél kijelentés.) A 2 napon belül kasszához irányított ügyfelek számának növelése.
90%
100%
100%
100%
50%
90%
100%
100%
90%
100%
100%
100%
90%
100%
100%
100%
5%
10%
20%
30%
Jelek magyarázata:
8 - nem elvárt 9- elvárt A %-os növekedések a belépéskori értékekhez képesti növekedések. Megjegyzés: A számszerű adatok mérésére és a kimutatások elkészítésére az informatikai rendszer felkészült.
5. Mennyit ér ez neked? 30%-a a várható bevétel növekedésnek. Kiadások a munkakörrel kapcsolatban:
+ 150 000 Ft iroda bérlet/ hó + Internet költség (15 000 Ft) / hó + PC szerelési költség (30 000 Ft)/ kétszeri + beköltözési költség (80 000 Ft)/ kétszeri + felvételi költségek, hirdetés feladás, kiválasztás (350 000 Ft) egyszeri + bérszámfejtői díj (2 400 Ft/ fő) / hó + könyvelési díj / fő 5 000 Ft/ fő/ hó + betanítási költségek 600 000 Ft + bérköltségek Elemzés: Z:\work\Lis\A_HR\Ozeki_HR\befektetes_2008_termektamogato_asszisztens.xls
