Terlalu singkat dalam memperbaiki Pelayanan jasa Late -Jetblue's Itu adalah suatu badai salju yang mengerikan di sekitar Pantai Timur Amerika Serikat. Beratus-Ratus para penumpang telah terjerat selama 11 jam di dalam pesawat terbang di Bandara Internasional Yohanes F. Kennedy New York. Para penumpang ini sangat marah sekali. Tak seorangpun dari perusahaan penerbangan Jetblue melakukan apapun untuk memperbaiki keluhan penumpang? Jetblue menunda lebih dari 1,000 penerbangan selama enam hari, menelantarkan penumpang di bandara tersebut. Peristiwa ini menjadi tanda bahwa Jetblue kurang dalam fasilitas pelayanan yang merupakan salah satu dari merek layanan penerbangan yang paling kuat di Amerika Serikat. Jetblue akan mengatur kembali waktu dalam 4 minggu ke depan untuk mendata 25 para pemimpin layanan pelanggan, hanyal dalam peristiwa itu jetblue mendapatkan sanksi. Apa yang terjadi ? Tidak ada rencana perbaikan pelayanan jasa pada tempatnya. Tak seorangpun termasuk pilot, penjaga penerbangan, atau manajer stasiun mempunyai otoritas untuk melakukan pembatalan para penumpang itu. Penawaran ganti rugi oleh JetBlue's dan perjalanan gratis tidak tampak oleh Jetblues sehingga penumpang sangat marah, penumpang terlantar dalam waktu yang cukup lama. David Neeleman, CEO Jetblue's, mengirim email pribadi kepada semua pelanggan di dalam database perusahaan untuk menjelaskan apa yang menyebabkan terjadinya masalah itu, minta maaf sedalam-dalamnya, dan memerinci usaha perbaikan pelayanan jasanya. Ia tampil dilayar televisi untuk minta maaf dan mengakui dalam pelayanan perusahaannya tidak memuaskan konsumen, sehingga dia akan memperbaiki kembali perencanaan yang lebih tepat lagi di perusahaan penerbangannya. Dia membangun kembali usaha penerbanganya, mulai dengan Perjanjian Hak Asasi Manusia untuk pelayanan pelanggan barunya, yang diperlukan dalam usaha penerbangan dalam menyediakan voucher atau mengembalikan uang dalam kondisi dan situasi tertentu dalam masalah pembatalan penerbangan. Neeleman juga merubah sistim informasi untuk menjejaki penempatan awak pesawatnya, mengupgrade website dalam mempercepat pelayanan online, dan melatih staff yang ada di bandara udara. Semua aktivitas ini telah diarahkan untuk memperbaiki kesalahan di kemudian hari. PERILAKU PELANGGAN YANG MENGELUH Kaidah pertama jasa kwalitas dan produktivitas pelayanan boleh jadi dilakukan untuk pertama kalinya. Tetapi kita tidak bisa mengabaikan fakta bahwa kegagalan akan berlanjut dan terjadi, kadang-kadang untuk mempertimbangkan sesuatu diluar kendali seperti badai salju itu menyebabkan Jetblue sebagai gambaran peristiwa. Banyak orang " berkata saling membenarkan" dalam pertemuan adalah hal yang wajar dalam setiap melakukan perbaikan keluhan. Ketika kita membedakan hasil yang dicapai, keterlibatan pelanggan, dan orang-orang merupakan bagian dari produk yang sangat meningkatkan kesempatan dalam kegagalan yang akan terjadi. Seberapa baik keluhan ditingkat perusahaan dan permasalahan tekad yang sering
1
menentukan apakah itu membangun kesetiaan pelanggan atau mengamati pelanggannya pelanggan mengambil langkah bisnis mereka di tempat lain. Pilihan Tanggapan Pelanggan untuk Melayani keluhan Kesempatan adalah tidak selalu mencukupi dengan sedikitnya sebagian dari jasa yang diperbaiki. Bagaimana anda bereaksi terhadap ketidak ketidakpuasan puasan dengan jasa ini? Apakah kamu mengeluh secara informal misalnya sebagai karyawan, meminta untuk berkata kepada manajer man atau membuat suatu keluhan? Atau, barangkali kamu hanya mengeluh sendiri,, menceritakan ke keluarga dan teman, dan memilih seorang mencari pilihan dalam memecahkan masalah keluhan tersebut. Jika kamu termasuk dari mereka yang tidak mengeluh tentang pelayanan jasa yang lemah,, kamu tidaklah sendiri. Riset di seluruh dunia telah menunjukkan orang-orang orang kebanyakan tidak akan mengeluh, terutama jika mereka berpikir hanya akan melakukan kebaikan. Gambar 13.2 menggambarkan berbagai macam tindakan
Pelanggan boleh mengambil berbagai jawaban atas suatu keluhan pelayanan jasa. jasa Model ini menyarankan sedikitnya tiga macam tindakan utama : 1. Ambil beberapa format tentang tindakan publik ((termasuk termasuk keluhan kepada perusahaan atau sepertiganya), seperti suatu ke kelompok lompok pembelaan pelanggan, konsumen atau agen, atau bahkan an sipil atau pengadilan pidana pidana. 2. Ambil beberapa format tindakan pribadi (termasuk menunda penyalur) 3. Atau tidak ada tindakan. Penting untuk diingat bahwa suatu pelanggan dapat mengejar tiap orang dalam kombinasi pilihan. Para manajer perlu berpikir sadar bahwa dampak suatu pengalihan dapat pergi jauh di luar hilangnya arus pendapatan masa depan perusahaan. Pelanggan marah kepada orang lain dan banyak masalah lain. Internet mengijinkan pelanggan untuk menjangkau beribu-ribu beribu orangorang dengan menempatkan berbagai keluhan di dalam website atau pengaturan mereka 2
sendiri dalam mengakses websites untuk mempublikasikan pengalaman mereka dengan organisasi perusahaan tersebut. Strategi populer di masa lalu ketika menciptakan seperti lokasi adalah untuk menambahkan sesuatu yang bersifat menghina (seperti " menghisap") dan menyerang nama baik perusahaan. Perilaku pelanggan dalam memahami keluhan Untuk menjadi kuat dalam menghadapi keluhan pelanggan secara efektif maka para manajer perlu memahami aspek kunci keluhan perilaku, mulai dengan pertanyaan yang lebih rinci. KENAPA PELANGGAN MENGELUH? Secara umum, studi keluhan konsumen perilaku sudah sudah dapat dikenali keluhannya sebagai berikut : 1. Memperoleh penggantian kerugian atau ganti-rugi. Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapa kerugian ekonomi dengan pencarian suatu ganti-rugi, atau mempunyai pelayanan jasa. 2. Lepaskan kemarahan mereka. Beberapa pelanggan mengeluh untuk membangun kembali, mengagumi diri sendiri dan/atau untuk melepaskan frustrasi dan kemarahan mereka. Kapan proses pelayanan jasa bisa secara birokratis seperti ketika karyawan tidak sopan, dengan bebas menakut-nakuti, atau kelihatannya tidak ramah, pelanggan mengagumi pribadinya boleh menjadi emosional atau marah. 3. Membantu ke arah peningkatan pelayanan jasa. Kapan pelanggan dapat dilibatkan dengan pimpinan (e.g., pada suatu perguruan tinggi, suatu alumni asosiasi, atau koneksi perbankan utama mereka), memberi umpan balik untuk mencoba dan menyokong ke arah peningkatan pelayanan jasa. 4. Karena pertimbangan rendah hati. Yang akhirnya, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan rendah hati, mereka ingin memberikan lain bagi pelanggan dan memahami kekurangan yang sama, dan mereka boleh merasa kurang sehat jika mereka gagal untuk menarik perhatian suatu masalah yang akan meningkatkan berbagai kesulitan untuk orang lain jika belum dikoreksi. APA PROPOSI PELANGGAN TAK BAHAGIA MENGELUH? Riset menunjukkan bahwa rata-rata, hanya 5 persen sampai 10 persen pelanggan yang telah menjadi tak bahagia dengan benar-benar mengeluh. Kadang-Kadang persentase lebih rendah, Suatu tinjauan ulang menunjukkan bahwa keluhan formal terjadi sebanyak sekitar tiga keluhan untuk tiap-tiap juta perjalanan penumpang. Mengumpamakan dua perjalanan dalam satu hari, seseorang akan memerlukan 1,370 tahun (yang dengan kasar 27 seumur hidup) untuk menghasilkan banyak perjalanan. Dengan kata lain, tingkat tarif keluhan sangat rendah, terutama publik bus perusahaan jarang dikenal untuk keunggulan dalam pelayanan jasa. Bagaimanapun, biasanya hanya pelanggan minoritas yang tidak puas mengeluh, ada bukti konsumen di dunia sedang melakukan pencarian hasil memuaskan untuk keluhan mereka. KENAPA PELANGGAN TAK BAHAGIA TIDAK MENGELUH? TARP, suatu kepuasan pelanggan dalam pengukuran perusahaan, telah mengenali sejumlah pertimbangan mengapa pelanggan tidak complain. Pelanggan tidak ingin memerlukan banyak waktu untuk menulis suatu surat, mengirimkan suatu email, mengisi suatu format, atau menelepon, terutama sekali jika mereka tidak lihat pelayanan jasa itu sebagai sesuatu yang berharga. Banyak pelanggan melihat pemberian imbalan sebagai ketidakpastian dan percaya bahwa tak seorangpun akan memperhatikan masalah mereka atau akan berkeinginan memecahkan itu. Dalam beberapa 3
orang situasi hanya tidak diketahui di mana untuk pergi atau harus berbuat apa. Juga, banyak orang-orang merasakan keluhan tidak enak (Gambar 13.3). Mereka mungkin takut akan konfrontasi, jika keluhan melibatkan seseorang pelanggan yang mengetahui dan mungkin punya hubungan lagi. Keluhan perilaku dapat dipengaruhi oleh persepsi peran dan norma-norma sosial. Pelanggan lebih sedikit untuk menyatakan keluhan dalam situasi di mana mereka merasa mereka mempunyai " kekuatan rendah" (kemampuan untuk mempengaruhi atau mengendalikan itu terutama sekali benar ketika masalah melibatkan penyedia pelayanan jasa profesional seperti para doktor, para pengacara atau arsitek; oleh karena keahlian yang dimiliki mereka, normanorma sosial cenderung untuk menakut-nakuti kritik pelanggan. SISTEM INFORMASI YANG HAMPIR BISA DIPASTIKAN UNTUK MENGELUH? Temuan riset yang secara konsisten menunjukkan orang-orang itu di dalam tingkatan yang ekonomi-sosial lebih tinggi jadilah lebih mungkin untuk mengeluh dibanding mereka yang tingkatnya lebih rendah. Pendidikan lebih baik, pendapatan lebih tinggi dan keterlibatan sosial lebih besar memberi kepercayaan, pengetahuan, dan motivasi untuk bicara terus terang ketika mereka menghadapi problems. Lebih lanjut, mereka yang mengeluh cenderung untuk menjadi lebih banyak mengetahui tentang produk yang dimasalahkan. DI MANA PELANGGAN MENGELUH? Pertunjukan Studi mayoritas keluhan dilakukan di tempat di mana pelayanan jasa telah diterima. Salah satu dari pengarang buku ini yang barubaru ini menyelesaikan suatu konsultasi proyek mengembangkan dan menerapkan suatu sistem umpan balik pelanggan dan menemukan lebih dari 99 persen umpan balik pelanggan telah diberi langsung tatap muka atau melalui telepon ke wakil layanan pelanggan. Kurang dari 1 persen dari semua keluhan telah disampaikan via email, surat, kartu keluhan pelanggan, atau website perusahaan itu. Suatu survei para penumpang perusahaan penerbangan menemukan bahwa hanya 3 persen responden yang tak bahagia dengan makanan mereka benar-benar mengeluh tentang itu dan mereka semua mengeluh kepada penjaga penerbangan. Tidak ada yang mengeluh kepada markas besar perusahaan atau di bagian pelayanan konsumen. Juga, pelanggan cenderung untuk menggunakan cara interaktif dalam menggali keluhan (contoh melalui email atau menulis surat) ketika mereka sebagian besar ingin melepaskan frustrasi dan kemarahan mereka, tetapi memohon pertolongan saluran interaktip seperti telepon ketika mereka ingin suatu masalah diperbaiki. Dalam praktek, bahkan ketika pelanggan mengeluh, para manajer sering tidak dengar tentang keluhan yang dibuat ke karyawan. Tanpa suatu sistem ganti rugi pelanggan secara formal, hanya suatu bagian kecil keluhan boleh menjangkau ke kantor pusat perusahaan. Apa yang Pelanggan Harapkan ketika Mereka sudah membuat suatu Keluhan? Kapan saja suatu kegagalan pelayanan jasa terjadi, orang-orang berharap untuk cukup ganti rugi. Bagaimanapun, studi terbaru menunjukkan bahwa banyak pelanggan yang mereka belum perlakukan secara wajar maupun menerima imbalan jasa cukup. Ketika ini terjadi, reaksi mereka cenderung untuk menjadi emosional. Stephen Pajak Dan Stephen Warna coklat menemukan bahwa sebanyak 85 persen variasi dalam kepuasan dengan suatu perbaikan pelayanan jasa telah ditentukan oleh tiga dimensi (lihat Gambar 13.4 :13). •
Keadilan mengenai cara berhubungan dengan kebijakan semua pelanggan untuk mencari kewajaran. Pelanggan diharapkan untuk mengasumsikan tanggung jawab, yang mana dalam menentukan prosedur adil, yang diikuti oleh suatu perbaikan, mau mendengarkan 4
•
•
dan menyenangkan. itu meliputi fleksibilitas sistem dan pertimbangan pelanggan masuk ke dalam proses perbaikan. Interaksi Keadilan melibatkan karyawan perusahaan yang menyediakan pelayanan jasa perihal penutupan dan perilaku mereka ke arah pelanggan. Memberi suatu penjelasan untuk kegagalan dan berikhtiar untuk memecahkan masalah sangat penting. Bagaimanapun, usaha perbaikan harus dirasa seperti asli, jujur, dan sopan. Keadilan Hasil berhubungan dengan ganti-rugi pelanggan, menerima sebagai hasil kerugian dan terjadi tidak menyenangkan oleh karena suatu kegagalan pelayanan jasa. Ini meliputi kompensasi untuk tidak hanya kegagalan tetapi juga waktu, usaha, dan energi sepanjang proses perbaikan pelayanan jasa.
Menangani keluhan dan Proses perbaikan pelayanan
Keadilan
Interaksi keadilan
Hasil Keadilan
Kepuasan Pelanggan terhadap perbaikan pelayanan
PELANGGAN MENJAWAB PERBAIKAN PELAYANAN JASA EFEKTIF "Terima kasihlah segala sesuatu untuk Pengaduan" adalah sebutan judul yang propokatif dari suatu artikel tentang perilaku keluhan pelanggan, yang juga menonjolkan seorang manajer yang sukses berseru, " Terimakasih kebaikan Aku telah mendapat suatu pelanggan tidak puas melalui telepon aku tidak pernah dengar Pelanggan yang mengeluh memberi suatu kesempatan ke permasalahan mencakup beberapa perusahaan bahkan tidak mungkin mengetahui kembali hubungan pengadu, dan meningkatkan kepuasan masa depan untuk semua. Jasa layanan perbaikan adalah suatu payung untuk usaha sistematis dipastikan untuk mengoreksi masalah yang mengikuti suatu kegagalan pelayanan jasa dan untuk mempertahankan kehendak pelanggan. Usaha perbaikan pelayanan jasa akan peran rumit dalam mencapai kepuasan pelanggan dan kesetiaan tiap-tiap organisasi, berbagai hal boleh mempunyai suatu dampak hal negatif pada pelanggan. Test yang benar dalam komitmen perusahaan jasa kwalitas harus mengiklankan janji, tetapi di cara itu menjawab ketika berbagai hal disalahgunakan. Sukses di dalam area ini meliputi pelatihan karyawan dan motivasi Yakobus Luddington sudah menemukan bahwa walaupun keluhan yang biasanya cenderung mempunyai pengaruh pelayanan jasa personil tentang kesanggupan untuk layanan pelanggan, karyawan dengan sikap positif ke arah pelayanan jasa dan pekerjaan mereka sendiri mungkin 5
lebih memandang keluhan sebagai sumber peningkatan potensial dan untuk menyelidiki jalan tambahan mereka dapat membantu pelanggan. Perbaikan pelayanan jasa efektif memerlukan prosedur bijaksana untuk memecahkan permasalahan dan penanganan pelanggan tidak puas. Itu adalah kritis untuk perusahaan mempunyai pemulihan efektif dan strategi, sebab suatu masalah pelayanan jasa tunggal di bawah kondisi-kondisi yang menghancurkan suatu kepercayaan pelanggan dalam suatu perusahaan : • Kegagalan secara total memalukan (ketidakjujuran, ribut) • Masalah sesuai dengan pola teladan kegagalan dibanding suatu peristiwa terisolasi. • Usaha perbaikan lemah, melayani ke campuran masalah yang benar. Resiko penyeberangan tinggi, terutama ketika bersaing secara alternatif tersedia. Satu studi pelanggan perilaku dalam jabatan industri menemukan bahwa dekat dengan 60 persen semua responden yang melaporkan para penyalur mengikuti suatu kegagalan pelayanan jasa, 25 persen mengutip kegagalan inti melayani, 19 persen melaporkan suatu pertemuan tak memuaskan dengan suatu karyawan, 10 persen melaporkan suatu tanggapan tak memuaskan kegagalan pelayanan jasa dan 4 persen uraikan perilaku tak pantas pada pihak provider. Dampak dari perbaikan pelayanan jasa Efektif pada Kesetiaan Pelanggan Kapan keluhan dengan memuaskan dipecahkan, ada suatu kesempatan jauh lebih tinggi bagi pelanggan yang dilibatkan akan tetap setia. TARP riset menemukan niat itu ke hak membeli kembali untuk jenis produk yang berbeda bergerak dari 9 persen menjadi 37 persen ketika pelanggan telah tidak puas tetapi tidak mengeluh. Karena suatu keluhan utama, tingkat tarip meningkat dari 9 persen ketika pelanggan tidak puas tidak mengeluh menjadi 19 persen jika pelanggan mengeluh dan perusahaan menawarkan simpatik tetapi tidak mampu untuk memecahkan keluhan itu kepada kepuasan pelanggan. Jika keluhan bisa dipecahkan kepada kepuasan pelanggan, tingkat tarip yang dilompati menjadi 54 persen. Ingatan yang paling tinggi menilai, 82 persen, telah dicapai ketika permasalahan telah ditetapkan atau diperbaiki dengan cepat secara khas dengan segera" Kita dapat menyimpulkan bahwa keluhan penanganan harus dilihat sebagai pusat laba, tak satu biaya pun . Ketika suatu pelanggan tidak puas, kertas WC yang dipastikan lebih dari nilai transaksi berikutnya. Mungkin juga hilangkan arus jangka panjang dari pelanggan dan dari seseorang selain siapa para penyalur tombol atau dihalangi dari berdagang, maka oleh karena komentar negatif dari seorang teman tak bahagia. Bagaimanapun, banyak organisasi telah membeli saham konsep bahwa itu membayar untuk menginvestasikan dalam perbaikan yang dirancang untuk melindungi laba jangka panjang itu. Paradok perbaikan pelayanan jasa Paradok perbaikan pelayanan jasa mengacu pada efek pelanggan yang mengalami suatu kegagalan pelayanan jasa dan kemudian dipecahkan kadang-kadang lebih dicukupi dibanding pelanggan yang mempunyai masalah pada pokoknya. Riset telah menunjukkan bahwa perbaikan pelayanan jasa paradok dari universal. Sebagai contoh, suatu studi tentang kegagalan pelayanan jasa diulangi dalam suatu konteks bank eceran menunjukkan paradok perbaikan pelayanan jasa yang dipegang untuk kegagalan pelayanan jasa yang pertama yang seperti diperbaiki kepuasan pelanggan penuh. Bagaimanapun, jika suatu kegagalan pelayanan jasa paradok menghilang. Tampaknya pelanggan boleh memaafkan suatu perusahaan ketika, dikecewakan jika kegagalan terulang. Lagipula, studi juga menunjukkan bahwa harapan pelanggan telah diangkat setelah mereka mengalami suatu perbaikan sangat baik; seperti 6
contoh perbaikan menjadi standard mereka harapkan dalam hubungan dengan kegagalan masa depan. Strategi yang terbaik, tentu saja, untuk melakukannya untuk pertama kali. Michael Hargrove berpendapat, Layani perbaikan suatu kegagalan pelayanan jasa ke dalam suatu kesempatan yang kamu tidak pernah punya." keterangan empires menunjukkan bahwa sekitar 40 persen sampai 60 persen pelanggan melaporkan ketidak puasan dengan proses pelayanan jasa yang mereka alami. PRINSIP SISTEM PERBAIKAN EFEKTIF PELAYANAN JASA Mengenali pelanggan suatu dasar berharga, para manajer harus mengembangkan prosedur efektif untuk perbaikan pelayanan jasa yang mengikuti pengalaman tak memuaskan. Seperti yang telah dibahas, banyak perbaikan pelayanan jasa gagal dan sebagian dari penyebab kegagalan ditunjukkan dalam gambar
Perspektif Layanan 13.1 PERBAIKAN KEKELIRUAN DALAM PELAYANAN UMUM Di sini adalah beberapa perbaikan pelayanan jasa khas salah mengira dibuat oleh banyak organisasi; • Para manajer tak mengindahkan bukti yang menunjukkan bagaimana perbaikan pelayanan jasa menyediakan suatu imbalan keuangan. Di tahun terakhir, banyak organisasi sudah memusat pada biaya pemotongan, pembayaran hanya melayani pelanggan yang paling menguntungkan mereka. Di atas sekali menyangkut itu, mereka juga tak dapat melihat kebutuhan untuk menghormati semua pelanggan mereka. • Perusahaan tidak menginvestasikan cukup dalam mencegah isu pelayanan jasa. Yang idealnya, melayani alamat perencana permasalahan potensial sebelum mereka menjadi permasalahan pelanggan. Walaupun ukuran pencegahan tidak menghapuskan kebutuhan akan sistem perbaikan pelayanan jasa baik, mereka sangat mengurangi beban itu pada karyawan dan sistem perbaikan pelayanan jasa dalam keseluruhannya. • Karyawan Layanan pelanggan gagal untuk menjaga sikap baik. Ke tiga berbagai hal paling utama dalam perbaikan adalah sikap, sikap, dan sikap. Tak peduli bagaimana dengan baik merancang dengan baik merencanakan sistem perbaikan pelayanan. • Organisasi gagal untuk membuat mudah pelanggan mengeluh atau memberi umpan balik. Walaupun beberapa peningkatan dapat dilihat, seperti hotel dan rumah makan yang menawarkan kartu komentar, kecil kemungkinan untuk dilaksanakan untuk komunikasi;kan kesederhanaan mereka dan menghargai ke pelanggan. Riset menunjukkan bahwa suatu proporsi pelanggan besar adalah tidak acuh pada keberadaan suatu sistem umpan balik sesuai yang dapat membantu mereka mendapatkan permasalahan mereka. Berikutnya, kita mendiskusikan tiga memandu prinsip bagaimana cara mengerti dengan jelas : (1) membuat data pelanggan untuk memberi umpan balik, (2) memungkinkan perbaikan pelayanan jasa efektif, dan (3) ganti-rugi sesuai ketentuan. Suatu prinsip keempat, belajar dari pelanggan dalam peningkatan pelayanan jasa, akan dibahas Bab 14 sistem umpan balik pelanggan. Komponen dari suatu sistem perbaikan pelayanan jasa efektif ditunjukkan Gambar 13.5.25
7
Membuat Mudah Pelanggan untuk Memberi Umpan balik Bagaimana mungkin para manajer mengalahkan keseganan/hambatan pelanggan tak bahagia untuk mengeluh tentang kegagalan pelayanan jasa? Cara yang terbaik adalah untuk menunjuk pertimbangan itu untuk keseganan/hambatan mereka secara langsung. Tabel 13.1 memberi suatu ikhtisar tentang ukuran potensial yang dapat diambil dalam mengalahkan pertimbangan itu ketika mengenali lebih awal bab ini. Banyak perusahaan sudah meningkatkan kumpulan keluhan prosedur mereka dengan menambahkan bentuk telepon khusus TABEL 13.1 Strategi untuk Mengurangi Penghalang Keluhan Pelanggan Penghalang Keluhan untuk Pelanggan Tidak puas Tidak menyenangkan • Sukar untuk temukan prosedur keluhan yang benar • Usaha mengirimkan surat Keadaan yang tak mengenakkan • Ketakutan diperlakukan dengan kasar • Ketakutan menjadi permasalahan • merasa dipermalukan Strategi untuk Mengurangi Penghalang Ini Umpan balik Buatan yang mudah dan menyenangkan : • Cetak angka-angka hotline layanan pelanggan, email website dan/atau yang berhubungan dengan pos (surat, rekening/daftar, brosur, website, menelpon buku dan halaman adpertensi (buku tilpon) • Menentramkan hati pelanggan dalam umpan balik mereka akan diambil dengan serius • Sudah memperbaiki pelayanan jasa memeriksa prosedur pada tempatnya dan komunikasikan pelanggan ke dalam laporan berkala pelanggan dan lokasi web. • Menonjolkan peningkatan pelayanan jasa yang diakibatkan oleh umpan balik pelanggan. Memungkinkan Perbaikan pelayanan jasa Efektif Pengambilalihan dari kegagalan pelayanan jasa lebih dari ungkapan penentuan untuk memecahkan permasalahan yang boleh terjadi. Itu memerlukan komitmen, perencanaan, dan petunjuk jelas. Yang secara rinci, prosedur perbaikan pelayanan jasa efektif seharusnya (1) proaktif, (2) direncanakan, (3) terlatih, dan (4) dikuasakan. JASA LAYANAN PERBAIKAN HARUS PROAKTIF. Pelayanan jasa perbaikan perlu untuk diaktipkan dengan segera, idealnya sebelum pelanggan mempunyai suatu kesempatan untuk mengeluh (lihat Praktek Terbaik dalam bab 13.1). Layani pelanggan harus dibuat peka ke tanda ketidakpuasan.
8
Perbaikan Pelayanan Jasa Efektif Lobi ditinggalkan. Adalah bukan susah untuk mendengar-dengar percakapan itu antara manajer malam di Marriott Merindukan Hotel Dermaga di Boston dan late-arriving tamu. " Ya, Dr. Jones, kita telah mengharapkan kamu. Aku mengetahui kamu dijadwalkan untuk menjadi di sini untuk tiga malam. Maafkan aku untuk ceritakan kepada kamu, tuan, tetapi kita dibukukan padat malam ini. Sejumlah besar para tamu kita mengasumsikan sedang check-out di mana. Dalam pertemuanmu besok, tuan?" Doktor menceritakan kepada juru tulis : " Itu dekat Rumah Tukang parkir! Itu bukan sangat jauh dari di sini. Beri aku kesempatan hubungi mereka dan mendapati kamu di ruang pada sore itu. Aku akan kembali." Beberapa menit kemudian, juru tulis meja kembali dengan berita gembira." Mereka yang memegang suatu ruang untuk anda di Rumah Tukang parkir, Tuan. Dan, tentu saja, mereka akan membayar karcis orang lain. Aku akan dipanggil melalui telepon untuk kamu. Ini surat yang akan menjelaskan situasi itu dan mempercepat mu masuk penginapan, bersama dengan kartu bisnis ku maka kamu dapat hubungi aku secara langsung di sini jika kamu mempunyai permasalahan." Suasana hati dokter sedang kegusaran tidak tenang. Tetapi juru tulis meja tidak berhubungan lagi " Di sini dua orang $ 10 rekening/daftar. Itu perlu lebih dari Rumah Tukang parkir dan kembali lagi pagi-pagi. Kita tidak mempunyai suatu masalah besok malam, hanya malam ini. dan di sini bon akan mendapatkan kamu suatu kontinental bersifat pujian pada pengawas pintu kami mengukur pada lantai yang ke lima besok pagi... dan lagi, aku menjadi sangat menyesal ini terjadi." Ketika doktor berjalan pergi, manajer malam berbalik . ke juru tulis meja tulis itu, " Beri dia sekitar 15 menit dan kemudian sebut untuk meyakinkan segalanya pergi menyetujui." Pada minggu kemudiannya ketika namun suatu periode puncak untuk hotel di dalam pertukaran itu mengarahkan kepada hotel yang sama. Sepanjang, ia bercerita tentang peristiwa perbaikan pelayanan jasa yang besar ia telah menyaksikan minggu itu sebelumnya. Dua pelancong tiba di hotel dan membuat cara mereka untuk masuk. Mereka disambut dengan berita tak terduga : " Aku menjadi sangat menyesal, tuan-tuan. Aku mengetahui kamu telah dijadwalkan di sini untuk dua malam. Tetapi kita diselesaikan pada malam ini. Di mana pertemuan akan dijadwalkan besok?" Calon para tamu dengan wajah sedih menceritakan kepada juru tulis rencana masa depan mereka. " Itu dekat Meridien. Beri aku kesempatan membaca daftar hadir di sana dan lihat jika aku mendapatkanmu di ruangan ini, tidak akan dalam beberapa menit." Benar-Benar, juru tulis kembali menyampaikan solusi pemecahan, tak satu catatan pun semua unsur-unsur dari pertunjukan sebelumnya terpajang. Apa yang menjadi pikiran cerita kasir adalah murni tanpa rekayasa sebelumnya, sekarang telah direncanakan secara spontan namun ditentukan menjawab kategori masalah pelayanan jasa secara khusus, yang ditemukan hanya 3 persen responden tak bahagia dengan makanan mereka yang benar-benar mengeluh tentang itu, dan mereka semua mengeluh kepada penjaga penerbangan. Tidak ada keluhan kepada kantor pusat perusahaan. Juga, pelanggan cenderung untuk menggunakan secara interaktif untuk menggali keluhan (email atau menulis surat) ketika mereka sebagian besar ingin melepaskan frustrasi dan kemarahan mereka, tetapi meminta bantuan seperti ketemu langsung atau telepon ketika mereka ingin tahu suatu masalah untuk memperbaikinya. Dalam praktek, ketika pelanggan mengeluh, para manajer sering tidak mendengar keluhan yang dibuat oleh karyawan. Tanpa sistem ganti rugi pelanggan, maka keluhan akan sampai ke kantor pusat perusahaan. Apakah pelanggan boleh mengalami suatu masalah. Sebagai contoh, pelayan boleh makan separuh makan malamnya, " Apakah segalanya baik, tuan?" Tamu boleh katakana saja ?, " Ya, terimakasih, aku bukannya sangat lapar," atau " tapi sepotong daging sapi sungguh baik untuk dimakan, tetapi aku hanya meminta sebagian. Tanggapan belakangan kemudian memberi kesempatan pelayan untuk memulihkan pelayanan jasa, dibandingkan mempunyai satu orang untuk makan malam di restoran dan berpotensi sangat baik. 9
PERBAIKAN PROSEDUR PERLU UNTUK DIRENCANAKAN. Rencana darurat harus pada tingkat kegagalan pelayanan jasa, terutama untuk menjadi teratur dan tidak bisa dirancang ke luar dari sistem itu. Manajemen praktek kesehatan di rumah sakit sering mengalami kegagalan, sedangkan untuk kasus para pelancong kurang mendapat perhatian pihak manajemen hotel guest, walaupun mereka telah menetapkan tempat duduk atau reservasi. Untuk menyederhanakan staf bagian depan, perusahaan perlu mengidentifikasi permasalahan pelayanan jasa yang paling umum seperti kekurangan pelayanan dan memecahkan solusi dalam menetapkan perbaikan keluhan. KETRAMPILAN PERBAIKAN HARUS DIRENCANAKAN. Sebagai pelanggan, kamu boleh dengan cepat merasakan tidak kuat mengalami kegagalan pelayanan jasa sebab berbagai hal tidaklah diantisipasi. Nantikan karyawan akan mendapat bantuan. Tetapi mereka rela dan mampu membantu kamu? Efek Pelatihan akan membangun kepercayaan dan kemampuan/ wewenang dalam mengorganisir suatu keluhan pelanggan. PERBAIKAN AKAN DIPERLUKAN OLEH KARYAWAN YANG DIBERI WEWENANG. Perbaikan pelayanan jasa Usaha perlu fleksibel, dan karyawan harus diberi wewenang untuk menggunakan pertimbangan mereka secara terampil untuk mengembangkan solusi yang akan memenuhi keluhan pelanggan. Terutama untuk kegagalan yang sering dilakukan di mana perusahaan tidak mengembangkan dan melatih solusi potensial dalam menetapkan Karyawan yang mempunyai otoritas untuk membuat keputusan dan mengatur keuangan dalam rangka memecahkan pelayanan jasa pelanggan. Di Ritz-Carlton Dan Sheraton karyawan lebih diberi kebebasan untuk proaktif dan reaktif. Mereka mempunyai tekad untuk membantu permasalahan pelanggan kearah yang lebih baik. Bagaimana perusahaan memberikan Ganti-Rugi? Dengan jelas, biaya-biaya dihubungkan dengan strategi perbaikan mungkin ganti-rugi dari tawaran perusahaan ketika mengalami kegagalan pelayanan jasa? Atau akan cukup sebagai ganti ? Peraturan dari pengalaman yang berikut dapat membantu para manajer untuk menjawab pertanyaan ini : Sebagai apa posisimu di perusahaan? Jika suatu perusahaan dikenal untuk pelayanan jasa mutu, kemudian pelanggan mendapatkan kegagalan jasa tenaga ahli sehingga perusahaan perlu membuat suatu usaha untuk membantu memulihkan kegagalan yang terjadi dan disiapkan untuk menawarkan sesuatu yang bernilai penting. Di dalam suatu kelebihan pada bisnis pasar umum, pelanggan mungkin mempertimbangkan sesuatu rendah hati, seperti pengganti makanan cuci mulut atau secangkir kopi. Bagaimana kegagalan pelayanan jasa? Petunjuk secara umum adalah karyawan atau staff yang berkepentingan segera memperbaiki keluhan-keluhan yang dirasakan pelanggan, supaya pelanggan bisa percaya atas pelayanan yang diberikan. Siapakah pelanggan yang berpengaruh? Pelanggan yang mempunyai kelebihan dan pengetahuan dibidang jasa sebelumnya, dan pernah mempunyai pengalaman berbisnis sehingga ketika dia mendapat kegagalan dalam pelayanan jasa maka dia langsung mengeluh dan meminta perbaikan atas jasa yang diberikan. Keseluruhan peraturan dari pengalaman untuk ganti-rugi pada kegagalan pelayanan jasa seharusnya " dengan kesukarelaan yang baik." Supaya sedikitnya bisa mengobati rasa kekecewaan pelanggan yang telah dirugikan baik waktu maupun tenaga yang dikeluarkan.
10
Mendapatkan nilai ganti rugi akan sangat memuaskan hati pelanggan, pelanggan boleh menginterpretasikan tanggapan seperti itu secara negatif untuk meningkat pikiran mereka tentang kesehatan bisnis dan mendasari alasan. Pelanggan boleh cemas akan implikasi itu untuk karyawan seperti halnya untuk bisnis juga tidak nampak untuk mengakibatkan tingkat pembelian pengulangan lebih tinggi dibanding hanya menawarkan ganti-rugi secara adil. Ada suatu resiko, jika suatu reputasi untuk mendorong pelanggan tak jujur agar mendapatkan nilai ganti rugi. Berhadapan dengan keluhan pelanggan Kedua-duanya para manajer dan karyawan harus diusahakan untuk berhubungan dengan pelanggan, termasuk pelanggan yang nakal yang sering terjadi pertengkaran ketika terjadi interaksi dengan karyawan, tak dapat diterima dan kadang-kadang bertindak dengan jalan menghina karyawan pelayanan jasa yang tidak dalam keadaan bersalah. Melayani Perspektif tersebut maka perusahaan menyediakan petunjuk spesifik untuk resolusi masalah secara efektif, dirancang untuk membantu pelanggan dan untuk menyampaikan kritik disediakan kotak layanan. JAMINAN JASA PELAYANAN Untuk perusahaan supaya fokus terhadap pelanggan dalam menghadapi keluhan maka perusahaan secara profesional dapat menangani dan memperbaiki pelayanan jasa secara efektif agar mendapat jaminan pelayanan jasa. Sepertinya pelanggan dalam melakukan penawaran terhadap perusahaan mengenai adanya jaminan peluang dalam jasa layanan kiriman yang gagal maka pelanggan akan berhak mendapat nilai ganti-rugi, seperti mudahnya klaim penggantian, bayaran balik, atau pemberian pelayanan jasa sekedar dirancang dengan baik untuk menjamin perbaikan pelayanan jasa secara efektif, tetapi juga akan menjadi pelajaran dari kegagalan pelayanan jasa dan akan meningkatkan system kerja berikutnya : Wewenang pelayanan jaminan Jasa Christopher Hart mengumumkan jaminan pelayanan jasa untuk perkakas kuat seperti promosi kedua-duanya dan menuju keberhasilan jasa kwalitas untuk pertimbangan yang berikut : 1. Jamin perusahaan kekuatan barang untuk memusatkan pada keluhan pelanggan 2. Jaminan yang di-set standard kebersihan, dan berkwalitas 3. Jaminan memerlukan pengembangan sistem untuk membangitkan umpan balik pelanggan yang penuh arti. 4. Jamin organisasi pelayanan jasa untuk memahami kegagalan dan untuk mengidentifikasi dan mengalahkan potensi kegagalan. 5. Jaminan membangun "memasarkan jaringan" dengan mengurangi resiko keputusan pembelian dan membangun kesetiaan jangka panjang. Dari perspektif pelanggan, fungsi pelayanan jasa yang utama adalah jaminan yang berhubungan dengan pembelian. Kehadiran suatu jaminan boleh membuat lebih mudah untuk pelanggan mengeluh dan mereka akan melakukannya, sebab mereka akan mengantisipasi karyawan untuk memecahkan masalah dan menyediakan ganti-rugi yang sesuai. Sara Bjorlin Liden dan Saban Skalen menemukan bahwa bahkan ketika pelanggan tidak puas dan tidak acuh maka jaminan akan berlangsung selamanya.
11
JASA LAYANAN PERSPEKTIF 13.2 PETUNJUK UNTUK GARIS DEPAN: BAGAIMANA CARA MENANGANI KELUHAN PELANGGAN 1.
2. 3.
4. 5. 6.
7.
8.
9.
10.
11.
Tindakan puas. Jika keluhan dibuat menyerupai pelayanan jasa, kemudian waktu menjadi inti sari dalam mencapai suatu perbaikan penuh. Kapan keluhan perusahaan dapat mendirikan kebijakan untuk melayani 24 jam, atau lebih cepat. Bahkan ketika mengambil langkah untuk menghadapi keluhan pelanggan. Mengakui keluhan pelanggan. Lakukan dengan cara baik dan gunakan hubungan secara kekeluargaan dalam mengatasi segala permasalahan. Jangan membantah pelanggan. Penyelesaian harus untuk mengumpulkan fakta untuk menjangkau semua permasalahan, mengatasi kemarahan pelanggan dan mencegah halhal yang lebih buruk lagi. Menunjukan sikap yang baik dalam melayani pelanggan. Menghargai pendapat pelanggan dan mau menerima saran dan kritik pelanggan. Memperjelas kebenaran. Sesuau kegagalan sering kali terjadi maka jalan penyelesaiannya adalah meminta maaf dan memberinya fasilitas jaminan ganti rugi apabila diperlukan. Beri pelanggan bebas dari tuduhan. Tidak semua pelanggan benar dan bukan tidak ada keluhan yang dibenarkan. Bagaimanapun, pelanggan harus diperlakukan sebaik mungkin dalam mengatasi segala permasalahan. Usulkan langkah-langkah yang diperlukan untuk memecahkan masalah. Kapan solusi akan lebih terbuka maka jalan satu-satunya diperlukan hubungan antara pelanggan dan karyawan dalam mengatasi permasalahan tersebut. Pelanggan diberi tahu informasi. Tidak ada rahasia, maka pelanggan harus dikasih tahu inforamsi mengenai pelayanan jasa yang diberikan perusahaan guna untuk menggali pengetahuan dan informasi produk yang ditawarkan. Pertimbangan ganti-rugi. Kapan pelanggan menerima hasil pelayanan jasa itu mereka percaya sudah membayar atau sudah tidak menyenangkan sehingga akan hilang rasa kepercayaan dan pelanggan menuntut ganti rugi dan pembayaran kembali uang yang telah dibelanjakan. Rajin untuk berhubungan dengan pelanggan. Kapan pelanggan telah dikecewakan, salah satu dari tantangan yang paling besar adalah untuk mengembalikan kepercayaan mereka dan memelihara hubungan yang baik untuk masa depan. Ketekunan mungkin diperlukan untuk melepas kemarahan pelanggan dan untuk meyakinkan mereka dam menghindari sesuatu yang buruk dan agar menjaga kesetiaan pelanggan. Memeriksa sistem penyampaian pelayanan jasa dan mengejar keunggulan. Setelah pelanggan meninggalkan tempat, karyawan perlu memeriksa untuk menentukan apakah kegagalan pelayanan jasa disebabkan oleh buruknya sistem atau kekeliruan yang tidak disengaja. Keluhan para pelanggan sebaiknya dimanfaatkan untuk memperbaiki sistem pelayanan jasa. Sekalipun keluhan ditemukan pada kesalahpahaman dari pelanggan, ini menyiratkan beberapa bagian sistem komunikasi yang tidak efektif, keluhan yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan secara positif untuk belajar mempunyai prosedur yang direncanakan untuk menangani kegagalan dan untuk menemukan kegagalannya.
Keuntungan-Keuntungan jaminan pelayanan jasa dapat dilihat dengan jelas di kasus Hampton Milik losmen/kedai " 100% Hampton Menjamin" (" Jika kamu bukan 100% yang dicukupi, kamu tidak perlu membayar" lihat Gambar 13.6), yang sekarang memperluas ke Deretan Kedutaan, dan Homewood Suites.34 Sebagai business-building program, Strategi Hampton's menawarkan untuk mengembalikan uang kepada seorang tamu yang menyatakan ketidak puasan telah menarik pelanggan baru dan juga bertindak sebagai suatu alat pengingat. Orang-Orang memilih 12
untuk tinggal pada suatu Hampton Losmen/Kedai sebab mereka yakin mereka akan dicukupi. Jaminan telah menjadi suatu alat hal penting untuk membantu para manajer mengidentifikasi peluang baru untuk peningkatan kwalitas. mendiskusikan dampak pada staff dan para manajer, wakil ketua pemasaran Hampton Losmen/Kedai menyatakan, " Rancang jaminan dibuat berdasarkan dengan memahami hal apa yang pelanggan merasa puas, bukan apa yang kita pikirkan untuk memuaskan pelanggan." Hal ini menjadi sangat medasar bagi semua orang mulai dari reservationists dan frontline karyawan, ke direktur dan personil pada kantor pusat perusahaan, mendengarkan secara hatihati ke para tamu, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan memperbaiki permasalahan dengan cepat sehingga para tamu telah merasa puas dengan solusi yang diberikan. Mengamati suatu hotel berfungsi untuk customer-centric yang mempunyai suatu dampak dalam penyelenggaraan perusahaan bisnis.
Jaminan "muncul tekanan di dalam selang," sebagai salah satu manajer mengatakan, letak dimana ada "kebocoran" dan menyediakan insentif keuangan untuk mereka. Dan "Hasilnya, memiliki dampak penting pada konsistensi produk dan melihat seluruh pengiriman rantai Hampton Inn. Akhirnya, penelitian telah menunjukkan efek positif dari "Garansi 100% Hampton" pada kinerja keuangan. Bagaimana Desain Jaminan Layanan Beberapa jaminan yang sederhana dan tanpa syarat. Lain tampaknya apa yang pengacara tulis dan mengandung banyak batasan dibandingkan dalam contoh Perspektif Layanan dan bertanya pada diri sendiri menjamin kepercayaan dan tetap pada keyakinan dan akan jika Anda ingin melakukan bisnis dengan perusahaan itu.
LAYANAN PERSPEKTIF 13,3 CONTOH LAYANAN JAMINAN Amerika Serikat Postal Service Express Mail Jaminan Jaminan Layanan: Express Mail surat internasional tidak tercakup oleh perjanjian layanan. Militer pengiriman tertunda karena inspeksi pabean juga dikecualikan. Jika pengiriman ini dikirimkan di fasilitas Ekspres ditunjuk pada USPS Mail atau sebelum waktu yang ditentukan deposito untuk pengiriman semalam untuk penerima, pengiriman ke penerima atau agen akan diusahakan sebelum waktu yang dijanjikan berlaku. Tanda tangan agen penerima, atau 13
karyawan pengiriman diperlukan pada saat pengiriman. Jika upaya pengiriman tidak dibuat oleh waktu jaminan dan file mailer klaim untuk pengembalian dana, USPS akan mengembalikan ongkos kirim kecuali keterlambatan tersebut disebabkan oleh: retensi yang tepat untuk tujuan penegakan hukum; penghentian mogok atau bekerja; deposito akhir pengiriman ; forwarding, kembali, alamat yang salah, atau kode pos tidak benar; penundaan atau pembatalan penerbangan; tindakan pemerintah di luar kendali Layanan Pos atau pembawa udara; perang, pemberontakan, atau gangguan sipil; kerusakan dari sebagian besar USPS jaringan transportasi dihasilkan dari peristiwa atau faktor-faktor di luar kendali Dinas Posta atau Kisah Para Rasul Allah. L. L. Bean 's Jaminan Jaminan kami. Produk kami dijamin untuk memberikan kepuasan 100 persen dalam setiap keadaan apapun. Kami tidak ingin pelanggan memiliki sesuatu dari tc LL Bean yang tidak sepenuhnya memuaskan. MFA Group Inc (Badan Rekrutmen Profesional) Kami "menaruh uang kita di mana mulut kita berada" dalam dua cara, tidak hanya satu: 1. Uang kembali: Kami menawarkan uang kembali dengan jaminan tanpa syarat jika pada suatu saat selama proses pencarian Anda tidak puas dengan kemajuan, hanya alamat kenyataan dengan kami dan jika Anda masih belum 100 persen puas setelah pembicaraan itu, kita akan mngembalikan dana tanpa syarat setiap persen yang Anda telah membayar sebagai seorang konsumen. Tidak berdalih, tidak ada kerumitan, periode dijamin. 2. Dua belas bulan calon jaminan: Semua calon yang ditempatkan oleh kami dijamin selama 12 bulan penuh. Jika, selama periode ini mereka meninggalkan perusahaan Anda, untuk alasan apapun, kami akan melakukan pencarian tambahan, benar-benar gratis, sampai pengganti yang cocok telah ditemukan. Kutipan o o • • • • •
dari
"Jaminan
Kualitas
Standar"
dari
Kantor
Perusahaan
Jasa
Kami menjamin enam jam turnaround pada dokumen dua halaman atau kurang ... (tidak termasuk perubahan pada klien berikutnya atau kegagalan peralatan). Kami menjamin akan ada resepsionis untuk menyambut Anda dan pengunjung, jam kerja ... (istirahat singkat kurang dari lima menit tidak tunduk pada jaminan ini). Anda tidak akan diwajibkan untuk membayar sewa untuk setiap hari di mana tidak ada seorang manajer di lokasi untuk membantu Anda (makan siang dan istirahat yang wajar diharapkan dan tidak tunduk pada jaminan ini). Burger Bug Bug Pembunuh Jaminan (Perusahaan Pest Control) Anda tidak berutang kami sepeser pun sampai semua hama di tempat anda telah diberantas. Jika Anda pernah puas dengan pelayanan BBBK, Anda akan menerima pengembalian dana sebanyak 12 bulan layanan ditambah biaya untuk pembasmi lain pilihan Anda untuk tahun berikutnya. Jika seorang tamu bintik hama di tempat Anda, pembasmi akan membayar untuk makan atau ruang tamu, mengirim surat permintaan maaf, dan membayar untuk makan masa depan atau tinggal. Jika tempat Anda ditutup karena kehadiran kecoak atau tikus, BBBK akan membayar denda, serta semua keuntungan yang hilang, ditambah $ 5.000
Semua tiga jaminan dari LL Bean, Grup MFA, dan BBBK yang kuat, tanpa syarat, dan menanamkan kepercayaan. Dua hal lainnya bisa melemah oleh berbagai kondisi. Amerika Serikat Postal Service telah menambah enam kondisi baru dalam beberapa tahun terakhir. Hart berpendapat bahwa jaminan layanan harus dirancang untuk memenuhi kriteria sebagai berikut:
14
1. Apapun tanpa syarat dijanjikan dalam menjamin harus benar-benar tanpa syarat, dan tidak boleh ada unsur secara tiba-tiba bagi pelanggan. 2. Mudah untuk memahami dan berkomunikasi dengan pelanggan sehingga ia jelas menyadari manfaat yang dapat diperoleh dari jaminan tsb. 3. Dalam penjaminan sangat berarti bagi pelanggan dimana untuk sesuatu yang penting bagi pelanggan, dan kompensasi harus lebih dari cukup untuk menutupi layanan yang tidak memuaskan. 4. Mudah untuk memanggil Ini harus mudah bagi pelanggan untuk memanggil jaminan. 5. Jika terjadi kegagalan layanan, pelanggan harus dapat dengan mudah mengumpulkan pada jaminan tanpa masalah. 6. Kredibel Jaminan harus dipercaya. Apakah Full Kepuasan Terbaik Anda Bisa Jaminan? Jaminan kepuasan penuh umumnya telah dianggap sebagai desain terbaik. Namun, telah disarankan bahwa ambiguitas terkait dengan jaminan tersebut dapat Jead diskon dari nilai yang mereka rasakan. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan seperti "Apa artinya kepuasan penuh?" atau "Dapatkah saya memanggil jaminan ketika saya tidak puas, meskipun kesalahan tidak terletak pada perusahaan jasa?" 37 Jaminan gabungan membahas masalah ini dengan menggabungkan luas cakupan dari jaminan kepuasan penuh dengan ketidakpastian yang rendah standar kinerja spesifik. 38 jenis jaminan telah terbukti lebih unggul dari kepuasan penuh murni atau atribut khusus desain jaminan. Standar kinerja tertentu dijamin (misalnya, pengiriman tepat waktu), tetapi konsumen merasa tidak puas dengan elemen lain layanan, cakupan kepuasan penuh berlaku pada jaminan gabungan berlaku. Tabel 13.2 menunjukkan contoh dari berbagai jenis jaminan. Jangka Atribut tunggal khusus jaminan Multiattribute khusus jaminan Full-jaminan kepuasan gabungan menjamin Lingkup jaminan atau atribut kunci dari layanan ditutupi oleh jaminan. Sebuah atribut penting beberapa layanan dicakup oleh jaminan. Semua aspek layanan ini tercakup oleh jaminan. Tidak ada pengecualian. Semua aspek layanan ditutupi oleh janji kepuasan penuh jaminan. Standar kinerja minimum eksplisit atribut penting yang termasuk dalam jaminan untuk mengurangi ketidakpastian
Contoh Salah satu dari tiga pizza yang populer ditentukan dijamin untuk dilayani dalam waktu 10 menit dari waktu memesan pada hari kerja diantara 12:00 dan 02:00 Jika pizza terlambat, pesanan berikutnya pelanggan bebas. " Marriott Minneapolis menjamin: "Kualitas commitmen kami: kepada Anda adalah untuk memberikan: • Sebuah ramah check-in, efisien • Sebuah membersihkan kamar, nyaman, di mana segala sesuatu bekerja • Sebuah ramah efisien check-out Jika kita, menurut pendapat Anda,tidak memenuhi komitmen ini, kami akan memberikan Anda $ 20 secara tunai. Tidak ada pertanyaan yang diajukan. Ini adalah interpretasi Anda. " Lands End menjamin "Jika Anda tidak puas dengan item apapun yang Anda beli dari kami, setiap saat selama penggunaan itu, kembali dan kami akan mengembalikan dana penuh dengan harga awal pada waktu pembelian.. Tapi untuk memastikan hal ini benar-benar jelas, kami telah memutuskan untuk menyederhanakan lebih lanjut. Periode DIJAMIN.. " Layanan Informasi jaminan Datapro "untuk menyampaikan laporan tepat waktu, dengan standar kualitas tinggi, dan ke Conten: digariskan dalam proposal ini Haruskah kita gagal untuk 15
memberikan sesuai dengan jaminan ini, atau jika Anda tidak puas dengan apapun, Anda dapat mengurangi jumlah apapun dari pembayaran yang dianggap sebagai adil. " Apakah Ini Selalu tepat untuk Memperkenalkan Layanan Jaminan? Manajer harus berpikir hati-hati tentang kekuatan perusahaan mereka dan kelemahan ketika memutuskan apakah atau tidak untuk memperkenalkan layanan jaminan. Amy Ostrom dan Christophc: Hart mengidentifikasi sejumlah situasi di mana garansi mungkin tidak tepat: • Perusahaan yang sudah memiliki reputasi yang kuat untuk keunggulan layanan mungkin: membutuhkan jaminan. Pada kenyataannya, bahkan mungkin tidak sesuai dengan citra mereka untuk menawarkan bahkan mungkin membingungkan pasar. Sebaliknya, perusahaan jasa terbaik di kelas akan diharapkan untuk melakukan apa yang benar tanpa menawarkan jaminan layanan. • Sebaliknya, sebuah perusahaan layanan saat ini yang buruk harus terlebih dahulu bekerja untuk meningkatkan kualitas ke tingkat di atas apa yang dijamin. Jika tidak, pelanggan terlalu banyak akan memanggil garansi dengan implikasi biaya yang serius. • Layanan perusahaan yang kualitasnya benar-benar tak terkendali karena kekuatan eksternal akan bodoh untuk mempertimbangkan jaminan. Misalnya, ketika menyadari Amtrak itu membayar pengembalian substansial karena tidak memiliki kontrol yang cukup atas infrastruktur kereta api, ia terpaksa mendrop layanan jaminan yang disertakan penggantian tarif dalam hal tepat waktu, layanan kereta api. • Dalam sebuah pasar di mana konsumen melihat risiko kecil keuangan, pribadi, atau fisiologis terkait dengan pembelian dan menggunakan layanan, jaminan nilai tambah sedikit tetapi masih membutuhkan uang untuk merancang, melaksanakan, dan mengelola. Selanjutnya, di pasar di mana perbedaan yang dirasakan sedikit ada dalam kualitas layanan antara perusahaan yang bersaing, perusahaan pertama untuk lembaga jaminan mungkin dapat memperoleh keuntungan penggerak pertama dan menciptakan diferensiasi dihargai untuk layanannya. Jika lebih dari satu pesaing sudah memiliki jaminan di tempat, menawarkan garansi mungkin menjadi kualifikasi untuk industri, dan satu-satunya cara nyata untuk membuat dampak dalam memulai suatu jaminan yang sangat khas di luar apa yang sudah ditawarkan oleh pesaing.
PENYALAHGUNAAN DAN PERILAKU mengecilkan PELANGGAN Oportunistik Sepanjang bab ini, kami menganjurkan bahwa perusahaan harus menerima keluhan dan invopermohonan jaminan pelayanan dan bahkan mendorong mereka. Tapi saat kami mendiskusikan pentingnya penanganan keluhan yang profesional dan pemulihan layanan, kita harus mengakui bahwa tidak semua keluhan bersifat jujur. Ketika perusahaan memiliki kebijakan pemulihan layanan murah hati atau jaminan yang ditawarkan, selalu ada ketakutan bahwa beberapa pelanggan dapat mengambil keuntungan. Juga, tidak semua pelanggan dalam mengeluh tidak benar-benar mereka rasakan, dan beberapa factor lain dapat menjadi penyebab keluhan oleh pelanggan lain. Kami kembali untuk orang-orang seperti jaycustomers. Pengunjung ke Amerika Utara dari negara-negara lain berbahasa Inggris sering bingung dengan istilah "jaywalker," kata khas Amerika yang digunakan untuk menggambarkan orang yang melintasi jalan-jalan di tempat-tempat yang tidak sah atau dengan cara yang berbahaya. Awalan "jay" berasal dari istilah slang abad kesembilan belas untuk orang bodoh. Kita bisa menciptakan seluruh kosakata istilah menghina dengan menambahkan awalan "jay" untuk kata benda dan kata kerja yang ada. Bagaimana tentang "jaycustomer," misalnya, untuk menunjukkan seseorang yang "jayuses" suatu layanan atau "jayconsumes" suatu produk fisik (dan kemudian "jaydisposes" itu sesudahnya)? Kami mendefinisikan jaycustomer sebagai seseorang yang bertindak dalam cara yang sembrono atau kasar, menyebabkan masalah bagi perusahaan, karyawan, dan pelanggan lain. 16
Pelanggan yang bertindak dalam cara-cara kooperatif atau kasar adalah masalah bagi organisasi mana pun. Namun, mereka bahkan lebih berpotensial untuk kerusakan dalam pelayanan pelaku-bisnis, terutama di mana banyak pelanggan lainnya yang hadir di pabrik pelayanan. Seperti yang Anda tahu dari pengalaman Anda sendiri, perilaku orang lain dapat mempengaruhi kenikmatan layanan anda. Jika Anda suka musik klasik dan menghadiri konser simfoni, Anda mengharapkan penonton untuk tetap diam selama pertunjukan, bukan memanjakan pengalaman bagi orang lain dengan berbicara, batuk keras, atau gagal untuk mematikan ponsel mereka. Sebaliknya, penonton diam akan mematikan selama konser rock atau acara olahraga, di mana partisipasi aktif penonton menambah kegembiraan. Ada garis halus, bagaimanapun, antara antusiasme penonton dan perilaku kasar oleh pendukung tim olahraga saingan. Perusahaan yang gagal untuk menangani secara efektif dengan pelanggan yang berkelakuan buruk berisiko akan merusak hubungan mereka dengan semua pelanggan lain. Setiap layanan memiliki pangsa jaycustomers, namun opini yang objektif tentang topik ini tampaknya polarisasi sekitar dua pandangan yang berlawanan tentang situasi. Salah satunya adalah penolakan: "pelanggan adalah raja dan tidak salah" Pandangan lain melihat pelanggan sebagai pasar over-positif dengan orang-orang jahat pulated yang tidak dapat dipercaya dalam berperilaku dengan cara menghormati diri sendiri dan penyedia layanan harus mengharapkan dan membutuhkan. Sudut pandang pertama telah menerima luas blicity dalam gung-ho buku manajemen dan dalam presentasi motivasi untuk captiveups karyawan. Seperti sudut pandang yang berlawanan begitu banyak dalam hidup, ada butir penting dari kebenaran dalam kedua percectives, bagaimanapun jelas bahwa tidak ada perusahaan yang ingin menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang kasar. Setiap layanan memiliki pangsa jaycustomers. Jaycustomers yang tidak diinginkan. harus menghindari menarik mereka di tempat pertama, dan paling buruk, perusahaan perlu mencegah perilaku kekerasan yang mereka perbuat. Mari kita pertama menggambarkan jenis utama jaycustomer sebelum kita membahas bagaimana berurusan dengan mereka. Tujuh Jenis Jaycustomers Mendefinisikan masalah adalah langkah pertama dalam menyelesaikan hal itu, jadi mari kita mulai dengan mempertimbangkan perbedaan-jenis jaycustomers. Kami telah mengidentifikasi tujuh kategori yang luas dan memberi mereka nama generic, tapi banyak kontak personil pelanggan telah datang dengan istilah mereka sendiri. PENIPU. Ada banyak cara di mana pelanggan dapat menipu layanan Kecurangan berkisar dari menulis surat kompensasi dengan tujuan explorer kebijakan pemulihan layanan dan kecurangan pada jaminan layanan, untuk menggembungkan atau berpura-pura surance klaim dan "wardrobing" (misalnya, menggunakan gaun malam atau tuksedo untuk malam dan kemudian kembali kembali ke pengecer) .43 Kutipan berikut menggambarkan dari pelanggan baik: Pada check in ke hotel, saya melihat bahwa mereka memiliki kepuasan 100 persen atau garansi uang kembali, tidak bisa menolak kesempatan untuk mengambil keuntungan dari itu, jadi saya mengatakan kepada resepsionis bahwa aku ingin pengembalian uang sebagai suara lalu lintas terus terjaga sepanjang malam. Mereka memberi saya pengembalian dana, tidak ada pertanyaan yang diajukan. Perusahaanperusahaan ini bisa begitu bodoh mereka harus lebih waspada. Aku sudah mengeluh bahwa pelayanan yang terlalu lambat, terlalu cepat, terlalu panas, terlalu dingin, terlalu terang, terlalu gelap, terlalu ramah, terlalu impersonal, terlalu umum, terlalu pribadi ... tidak menjadi benar-benar masalah, selama Anda melampirkan tanda terima dari 17
surat Anda, Anda hanya mendapatkan kembali surat standar dan kupon. perusahaan tidak dapat dengan mudah memeriksa apakah seorang pelanggan berpura-pura dalam ketidakpuasan atau merasa puas. Pada akhir bagian ini, kita akan membahas bagaimana untuk menangani hal jenis penipuan Sumeria ini. PENCURI. Para jaycustomer mencuri tidak berniat membayar dan menetapkan untuk mencuri dewa dan jasa (atau untuk membayar kurang dari harga penuh dengan beralih harga tiket, atau bertarung dengan alasan yang tidak berdasarkan). Mengutil adalah masalah utama di toko-toko ritel. panggilan ritel-halus "penyusutan" diperkirakan biaya mereka besar dari pendapatan uang tahunan. Banyak layanan untuk meminjamkan diri dalam menghindari pembayaran. Bagi mereka dengan keterampilan teknis, kadang-kadang mungkin untuk memotong meter listrik,akses telepon saluran gratis, atau menghindari feed TV kabel normal. Gratis menggunakan transportasi umum, menyelinap ke bioskop, atau tidak membayar makan direstoran juga populer terjadi. Dan kita tidak boleh melupakan bentuk penipuan pembayaran seperti menggunakan kartu kredit curian atau cek yang ditarik pada rekening tanpa dana. Mencari tahu bagaimana orang mencuri layanan adalah langkah pertama dalam mencegah pencurian atau penangkapan pencuri dan, menuntut mereka. Namun, manajer harus mencoba untuk tidak mengasingkan pelanggan jujur dengan pengalaman merendahkan layanan mereka. Dan ketentuan harus dibuat untuk pelanggan yang jujur untuk tidak berpikiran lupa membayar. PERUSAK ATURAN. Sama seperti jalan raya perlu peraturan keselamatan (termasuk "Jangan Jaywalk"), banyak bisnis jasa yang perlu menetapkan aturan perilaku bagi karyawan dan pelanggan untuk membimbing mereka dengan aman melalui berbagai langkah pertemuan layanan. Beberapa aturan ini diberlakukan oleh lembaga pemerintah untuk alasan kesehatan dan keselamatan. Tanda yang ditemukan di banyak restoran yang menyatakan "Tidak memakai kemeja, tanpa sepatu, tidak ada layanan" menunjukkan sebuah peraturan yang berhubungan dengan kesehatan. Dan perjalanan udara menyediakan salah satu yang terbaik dari contoh aturan yang ditandatangani untuk menjamin keselamatan. ada beberapa lingkungan lain di luar penjara di mana kesehatan mental yang kompeten, pelanggan cukup dewasa sehingga dibatasi (meskipun untuk alasan yang baik). pemerintah selain menegakkan peraturan, pemasok sering memaksakan peraturan mereka sendiri untuk memfasilitasi kelancaran operasional, menghindari tuntutan tidak masuk akal dari karyawan, mencegah penyalahgunaan produk dan fasilitas, melindungi diri dari hukum, dan mencegah pelanggan individu yang nakal. misalnya, perlakuan yang semakin keras terhadap pemain ski yang ceroboh akan menimbulkan resiko baik bagi diri sendiri dan orang lain. Tabrakan dapat menyebabkan cedera serius dan bahkan membunuh. Jadi anggota patroli ski harus berorientasi keselamatan dan kadang-kadang kepolisian mengambil peran. Sama seperti driver berbahaya bisa kehilangan ijin mereka, sehingga pemain ski dapat berbahaya kehilangan tiket mereka. Pada Vail dan Beaver Creek di Colorado, petugas patroli ski dicabut hampir 400 tiket dalam akhir pekan tunggal. Pada Winter Park, Colorado, pemain ski yang kehilangan tiketnya dan harus menghadiri kelas keselamatan 45 menit sebelum mereka bisa mendapatkan tiket mereka kembali melewati. Petugas patroli ski di Gunung Okemo Vermont mungkin mengeluarkan peringatan untuk pemain ski sembrono dengan melampirkan stiker oranye cerah untuk tiket mereka. Jika ditarik lagi untuk perilaku yang tidak pantas, pemain ski tersebut dapat dikawal dari gunung dan selama sehari atau lebih. "Kami tidak mencoba untuk menjadi Gestapos di lereng," kata direktur pemasaran ulang, "hanya mencoba untuk mendidik orang." Bagaimana seharusnya kesepakatan perusahaan dengan pelanggar hukum? Banyak 18
tergantung pada aturan yang telah rusak. Dalam kasus hukum pencurian yang dilakukan, kredit macet, mencoba untuk mengambil program pesawat, tindakan ini perlu ditetapkan secara eksplisit untuk melindungi mereka dan untuk menghukum atau mencegah kesalahan dari pelanggan. Peraturan perusahaan yang sedikit lebih ambigu. Apakah mereka benar-benar diperlukan pertama? Jika tidak, perusahaan harus menyingkirkan mereka. Apakah mereka berurusan dengan kesehatan dan keselamatan? Jika demikian, pelanggan mengosongkan tentang aturan dan harus mengurangi kebutuhan untuk mengambil korektif. Hal yang sama berlaku untuk aturan yang dirancang untuk melindungi kenyamanan dan kenikmatan dari semua pelanggan. Ada juga norma-norma sosial tak tertulis seperti “tidak memotong antrean" meskipun ini adalah harapan budaya lebih kuat di Amerika Serikat atau Kanada di banyak negara, seperti setiap pengunjung ke Paris atau Hong Kong Disneyland bisa membuktikan. Para pelanggan sering dapat diandalkan untuk membantu staf layanan dalam menegakan aturan; mereka bahkan dapat mengambil inisiatif dalam melakukannya. Ada risiko melekat untuk membuat banyak aturan. Mereka dapat membuat organisasi birokratis dan sombong. Dan mereka dapat mengubah karyawan yang harus oritation untuk melayani pelanggan-ke petugas polisi yang melihat (atau diberitahu untuk melihat) tugas mereka yang paling penting sebagai penegak semua aturan. Yang berperang. Anda mungkin pernah melihat dia di toko, di bandara, di sebuah restoran bagaimana wajah dan berteriak marah atau mungkin dingin tenang dari penghinaan, ancaman, dan kata-kata kotor. Hal ini tidak selalu bekerja sebagaimana mereka memecahkan mesin, layanan kaku, pelanggan diabaikan, perintah yang disampaikan salah, staf tidak membantu, janji rusak. mungkin pelanggan bertanya dalam mengungkapkan kebencian untuk mematuhi aturan. Petugas servis sering disalahgunakan, bahkan ketika mereka tidak bisa disalahkan. Jika "tidak memiliki otoritas perusahaan untuk menyelesaikan masalah, suka berperang mungkin menjadi marah bahkan sampai serangan fisik Sayangnya,. Saat marah pelanggan berteriakteriak pada tenaga wakil, yang kadang-kadang merespon dalam bentuk apapun, yang konfrontasi mengevaluasi dan mengurangi kemungkinan res-ution (Gambar 13.7). Kemabukan dan penyalahgunaan obat menambahkan lapisan ekstra komplikasi. Organisasi yang peduli tentang karyawan mereka pergi makan dalam upaya untuk mengembangkan keterampilan dalam menghadapi situasi sulit. Pelatihan latihan yang melibatkan peran-bermain perusahaan membantu mengembangkan kepercayaan diri dan ketegasan yang mereka butuhkan berurusan dengan marah, pelanggan berperang (kadang-kadang disebut Karyawan juga perlu belajar bagaimana untuk meredakan kemarahan, kecemasan, dan penderitaan kenyamanan (terutama bila ada alasan untuk pelanggan untuk kecewa dengan kinerja organisasi). "Kita tampaknya hidup di zaman kemarahan," Stephen menyatakan "pernah, Raymond Fisk, dan Joby Yohanes, mencatat penurunan umum:: vility.46 Mereka berpendapat bahwa perilaku marah yang dipelajari sebagai tanggapan yang tepat untuk situasi tertentu, oleh Roger lilin dan rekan-rekannya menentukan bahwa ketidakpuasan secara kualitatif emosi yang berbeda pelanggan yang tidak puas memiliki perasaan tidak terpenuhi "dan ingin mencari tahu siapa atau apa respon bagi pelanggan yang marah. berpikir bagaimana situasi tidak adil itu, berusaha untuk mendapatkan kembali di organisasi, dan untuk menyakiti seseorang. Masalah "Rage Air" telah menarik perhatian khususnya dalam beberapa tahun terakhir karena risiko itu pose untuk PEO bersalah melihat Layanan Perspektif 13.4). Blair Berkley dan Mohammad 19
LAYANAN PERSPEKTIF 13,4 AIR RAGE: PENUMPANG Kusut POSE MASALAH TERUS Bergabung dengan istilah "jalan ragecoined pada tahun 1988 untuk menggambarkan marah, pengemudi yang agresif yang mengancam pengguna jalan lain adalah" udara marah, "menggambarkan perilaku kekerasan, penumpang nakal yang membahayakan penerbangan, dan penumpang lainnya. Insiden marah udara dilakukan oleh hanya sebagian kecil, semua penumpang dilaporkan sekitar 5.000 kali dalam setahun, tapi setiap kejadian di udara dapat mempengaruhi kenyamanan keselamatan dari ratusan orang lain. Meskipun terorisme adalah kekhawatiran yang sedang berlangsung, out-of-kontrol penumpang menimbulkan ancaman serius juga. Pada sebuah penerbangan dari Orlando ke London, seorang penumpang mabuk hancur dilayar video: ". Terjebak keluar dan mati", penumpang mengatakan kepada sesama penumpang mereka karena Para kru diikat, dan pesawat melakukan pendaratan tak terjadwal di Bangor, Maine, di mana US marshal di Bangor terlibat penyelundup narkoba terbang dari Jamaika pada balon diisi dengan kokain Belanda pecah di perut, ia mengamuk, mengetuk pintu kamar mandi untuk dan meraih penumpang wanita. Pada penerbangan dari London ke Spanyol, seorang penumpang yang sudah mabuk pada saat naik marah ketika seorang pramugari menyuruhnya untuk tidak merokok di toilet dan kemudian menolak untuk melayani. Kemudian, ia menghancurkan botol vodka di atas kepala sebelum ditahan oleh penumpang lain (dia diperlukan 18 jahitan untuk menutup luka). Insiden berbahaya lainnya termasuk melemparkan kopi panas ke pramugari, kepala-menyeruduk sebuah kopilot, mencoba masuk ke kokpit, melemparkan seorang pramugari ke tiga baris kursi, dan berusaha membuka pintu darurat dalam penerbangan. Pada penerbangan domestik AS dengan hasil yang tragis, seorang penumpang kekerasan tertahan dan akhirnya dicekik oleh penumpang lain setelah menendang melalui pintu kokpit sebuah pesawat 20 menit sebelum dijadwalkan mendarat di Salt Lake City. jumlah pertumbuhan operator yang mengadili pelaku ke pengadilan. Northwest Airlines secara permanen mancatat daftar hitam tiga wisatawan kekerasan di pesawat terbang. British Airways memberikan "kartu peringatan" untuk penumpang yang lain pun mendapatkan bahaya di luar kendali. Selebriti tidak kebal terhadap amarah udara. Re: Bintang Courtney Love menyalahkan "mulut toilet"-nya setelah ditahan pada saat kedatangan di London untuk perilaku mengganggu pada papan penerbangan dari Los Angeles. Beberapa maskapai penerbangan melakukan pengekangan fisik untuk menundukkan out-of-contrc penumpang sampai mereka dapat diserahkan kepada otoritas bandara. Pada bulan April 2000, Kongres AS meningkatkan hukuman sipil untuk kemarahan udara dari $ 1,100 sampai $ 25,000 dalam upaya untuk mencegah penumpang dari sifat nakal. Pidana denda sebesar $ 10.000 dan sampai 20 tahun penjara juga dapat dikenakan untuk insiden yang paling serius. Beberapa maskapai penerbangan telah enggan untuk mempublikasikan informasi ini karena takut tampil konfrontatif atau mengintimidasi. Namun, pelaksanaan tindakan pengamanan terlihat antiteroris dengan membuat untuk lebih diterima dalam memperketat penegakan prosedur yang dirancang untuk mengontrol dan menghukum amarah udara. Apa yang menyebabkan kemarahan udara? Perasaan psikologis dari hilangnya kontrol atau masalah dengan figur otoritas mungkin menjadi faktor kausal untuk perilaku marah di pengaturan layanan. Para peneliti menunjukkan bahwa perjalanan udara, khususnya, telah menjadi semakin stres sebagai akibat dari berkerumun dan penerbangan lagi, maskapai 20
penerbangan itu sendiri mungkin telah menambah masalah dengan meremas baris kursi lebih erat bersama-sama dan gagal untuk menjelaskan penundaan. Temuan menunjukkan bahwa faktor risiko stres perjalanan udara meliputi kecemasan dan kepribadian marah-rawan, mereka juga menunjukkan bahwa bepergian pada rute asing adalah lebih stres. Faktor lain mungkin pembatasan agar tidak merokok. Namun, penyalahgunaan alkohol mendasari mayoritas insiden. Airlines adalah melakukan pelatihan kepada karyawan mereka untuk menangani kekerasan dan individu untuk menemukan penumpang yang bermasalah sebelum mereka mulai menyebabkan masalah serius. Beberapa operator menawarkan saran wisatawan spesifik tentang bagaimana untuk bisa relax selama penerbangan yang rutenya panjang. Dan beberapa maskapai penerbangan telah dianggap menawarkan patch nikotin untuk penumpang yang putus asa untuk merokok, tapi tidak lagi diizinkan untuk menyala. Peningkatan keamanan di udara dapat membatasi perilaku yang marah pada penerbangan, namun perhatian terus tumbuh untuk amarah yang dirasakan penumpang. Sebuah survei karyawan bandara Australia menemukan bahwa 96 persen dari staf bandara mengalami marah udara di tempat kerja: 31 persen dari agen mengalami beberapa bentuk kemarahan udara setiap hari, dan 15 persen dari agen melaporkan mereka telah disentuh secara fisik atau diserang oleh penumpang. Telah dicatat bahwa penumpang kekerasan dianggap nomor satu keprihatinan keamanan dalam industri penerbangan. Apa yang harus dilakukan ketika seorang karyawan menghadapi pelanggan yang agresif dalam upaya untuk meredakan situasi? Dalam lingkungan publik, salah satu prioritas untuk memindahkan orang tersebut yaitu menjauh dari pelanggan lain. Kadang supervisor mungkin harus menengahi perselisihan antara pelanggan dan anggota staf; pada waktu lain, mereka harus berdiri di belakang tindakan karyawan. Jika pelanggan memiliki perlakuan secara fisik menyerang seorang karyawan, maka mungkin perlu untuk memanggil petugas keamanan atau polisi. Beberapa perusahaan mencoba untuk menyembunyikan peristiwa tersebut, takut publisitas buruk. Namun orang lain, merasa berkewajiban untuk membuat sikap publik atas nama karyawan mereka, seperti manajer Body Shop yang memerintahkan seorang pelanggan pemarah keluar dari toko, bercerita: ". Aku tidak akan berdiri untuk kekasaran kepada staf saya" Telepon kekasaran menimbulkan tantangan yang berbeda. Tenaga pelayanan telah dikenal untuk menutup telepon pada pelanggan marah, tetapi tindakan itu tidak menyelesaikan masalah. Nasabah bank, misalnya, cenderung marah setelah mengetahui bahwa cek telah kembali karena account tekor (yang berarti mereka telah melanggar aturan) atau bahwa permintaan untuk pinjaman telah ditolak. Salah satu pendekatan untuk penanganan pelanggan yang terus mencaci-maki seorang karyawan lewat telepon untuk yang kedua kali berkata tegas
KELUARGA YANG SUKA BERTENGKAR. Orang yang masuk ke dalam argumen di anggota keluarga mereka sendiri (atau lebih buruk, dengan pelanggan lainnya) membuat sebuah subkategori berperang kita sebut saja feuders keluarga. Karyawan intervensi dapat menenangkan situasi atau benar-benar membuatnya lebih buruk. Beberapa situasi memerlukan analisis rinci dan respon hati-hati. seperti pelanggan memulai perkelahian makanan di sebuah "bagus restaurant (ya, hal-hal seperti itu terjadi), membutuhkan respon hampir seketika, layanan manajer dalam situasi ini perlu dipersiapkan untuk berpikir pada kaki mereka dan bertindak cepat
21
PERUSAK. Tingkat kekerasan fisik pada layanan fasilitas dan peralatan menjadi sasaran yang benar-benar menakjubkan. Soft drink dituangkan ke kas bank marinir; grafiti yang tertulis pada kedua interior dan eksterior permukaan; karpet bekas arettes, taplak meja, dan bedcover, kursi bus yang digorok dan furniturerniture hotel yang rusak; handset telepon yang robek. Daftar ini tak ada habisnya. Pelanggan tidak menyebabkan semua "kerusakan, Bosan atau mabuk adalah sumber dari vandalisme eksterior Dan banyak karyawan yang telah tidak puas untuk melakukan sabotase:.. Banyak masalah yang tidak berasal dari pembayaran pelanggan yang memilih untuk Alkohol dan obat-obatan kadang-kadang penyebabnya, pada waktu lain masalah psikologis dapat berkontribusi, dan kecerobohan dapat memainkan peran. Pada beberapa kesempatan, pelanggan merasa dianiaya oleh penyedia layanan, mencoba untuk membalas dendam. Obat terbaik untuk vandalisme adalah pencegahan. Peningkatan keamanan menghambat beberapa pengacau yang sangat membantu, seperti halnya desain terbuka tempat umum. Mendidik pelanggan tentang bagaimana menggunakan peralatan yang baik daripada berjuang dengan memberikan peringatan tentang benda-benda yang rapuh dapat mengurangi kemungkinan penyalahgunaan atau penanganan yang ceroboh. Dan ada sanksi ekonomi deposito atau kesepakatan yang telah ditandatangani di mana pelanggan setuju untuk membayar untuk setiap yang mereka lakukan. Apa yang harus dilakukan jika manajer melakukan pencegahan yang gagal dan kerusakan yang dilakukan? Jika pemangsa tertangkap, mereka pertama-tama harus mengklarifikasi apakah ada sirkum meringankan (karena kecelakaan bisa terjadi). Sanksi untuk kerusakan yang disengaja dapat berkisar peringatan ke penuntutan. Sejauh kerusakan fisik itu sendiri yang bersangkutan, itu yang terbaik untuk memperbaikinya dengan cepat (dalam setiap kendala yang diberlakukan oleh pertimbangan hukum atau asuransi manajer umumnya dalam sebuah perusahaan bus memiliki ide yang tepat ketika ia berkata: "Jika salah satu bus kami dirusak, apakah itu jendela yang pecah, kursi disayat, atau grafiti di langit-langit tht, kami bawa keluar dari bus, sehingga tak seorang pun melihatnya Jika tidak, Anda cuma memberikan ide yang sama untuk lima karakter lain yang terlalu bodoh untuk berpikir tentang hal itu! "
PECUNDANG. Terlepas orang-orang yang tidak pernah dimaksudkan untuk membayar di tempat pertama (istilah kami bagi mereka adalah "pencuri"), ada banyak alasan mengapa pelanggan untuk membayar layanan yang mereka terima. Sekali lagi, tindakan pencegahan lebih baik dari pada pertumbuhan jumlah perusahaan yang bersikeras pada pembayaran di muka. Segala bentuk penjualan tiket merupakan contoh yang baik. Organisasi pemasaran langsung meminta kartu kredit Anda dan mereka menyajikan pesanan Anda, seperti halnya hotel paling ketika Anda membuat reservasi. Tidak setiap tunggakan merupakan harapan pecundang. Mungkin ada alasan bagus untuk menunda, dan pengaturan pembayaran dapat diterima. Sebuah pertanyaan kunci adalah apakah seperti biaya pendekatan personal dapat dibenarkan, relatif terhadap hasil yang diperoleh dengan membeli layanan dari agen penagihan. Mungkin ada pertimbangan lain juga. Jika masalah klien hanya sementara, apa nilai jangka panjang mempertahankan hubungan? Apakah itu menciptakan goodwill positif dan kata-dari mulut ke mulut untuk membantu hal-hal dari pelanggan? Keputusan ini adalah penghakiman, tetapi jika menciptakan dan memelihara hubungan jangka panjang merupakan tujuan utama perusahaan, mereka menanggung eksplorasi.
22
Konsekuensi Perilaku Disfungsional Pelanggan Lloyd Harris dan Kate Reynolds menekankan bahwa perilaku pelanggan disfungsional memiliki konsekuensi bagi garis depan staf, pelanggan lain, dan organisasi itu sendiri. "Disalahgunakan karyawan mungkin tidak hanya menemukan suasana hati atau emosi negative yang dipengaruhi jangka pendek,. Tetapi juga akhirnya dapat menderita lama kerusakan prilaku psikologis mereka pada jangka panjang. juga, dapat mengambil dimensi negatif, seperti membalas dendam pada pelanggan yang melecehkan moral Staf. disakiti, dengan implikasi untuk kedua produktivitas dan kualitas. Konsekuensi bagi pelanggan yang dapat mengambil sisi baik dari bentuk positif dan negatif. Pelanggan lain bisa memberikan dukungan dari seorang karyawan yang mereka anggap telah disalahgunakan, namun perilaku buruk juga bisa menular, menyebabkan meningkatnya situasi buruk sebagai orang lain yang baru bergabung masuk, sedang terkena insiden negatif dapat merusak pengalaman berkonsumsi bagi banyak pelanggan, bahkan mereka bisa saja untuk mengakhiri penggunaan layanan tersebut. Perusahaan menderita secara finansial ketika karyawan kehilangan motivasi tidak lagi bekerja secara efisien dan efektif seperti sebelumnya, atau ketika karyawan terpaksa mengambil cuti medis. Mungkin juga ada kerugian keuangan langsung dari mengembalikan barang yang dicuri atau rusak, biaya hukum, dan membayar klaim palsu. Seperti yang disarankan dalam pembahasan sebelumnya kemarahan udara, sifat perilaku jaycustomer kemungkinan akan dibentuk oleh karakteristik industri jasa di mana itu terjadi. Penelitian Wawasan 13.1 laporan pada studi tentang jaycustomers di industri perhotelan. Berurusan dengan Penipuan Konsumen Pelanggan tidak jujur dapat mengambil keuntungan dari strategi pemulihan layanan murah, jaminan layanan, atau hanya sebuah orientasi pelanggan yang kuat dalam sejumlah cara. Misalnya, mereka mungkin mencuri dari perusahaan, menolak untuk membayar untuk layanan, rasa akan ketidak puasan yang palsu, kesengajaan yang menyebabkan kegagalan pelayanan terjadi, atau melebih-lebihkan kerugian PENELITIAN WAWASAN 13,1 Pengkategorian JAYCUSTOMERS DI HOTEL, RESTORAN, DAN BAR Untuk mempelajari lebih lanjut tentang perilaku pelanggan disfungsional dalam industri perhotelan, Lloyd Harris dan Kate Reynolds mengembangkan proyek penelitian untuk mengidentifikasi dan mengkategorikan berbagai jenis kesalahan. Wawancara terbuka, biasanya berlangsung satu jam (tapi kadang-kadang lebih lama) dilakukan dengan 31 manajer, 46 karyawan garis depan, dan 29 pelanggan. Wawancara ini berlangsung di 19 hotel (semua yang telah restoran dan bar), 13 restoran, dan 16 bar. Sebuah rencana dipekerjakan purposive sampling, dengan tujuan memilih informan dengan partisipasi luas dan wawasan dari pertemuan layanan. Semua informan telah mengalami atau telah dilakukan apa yang bisa dianggap sebagai perilaku jaycustomer dan diundang untuk memberikan detail dari insiden tertentu. Secara total, 106 responden yang dihasilkan 417 insiden kritis. Berdasarkan analisis insiden ini, Harris dan Reynolds dikodifikasi delapan jenis perilaku: 1. Kompensasi surat penulis yang sengaja dan curang menulis kepada departemen layanan pelanggan terpusat dengan keluhan sebagian besar dibenarkan dalam mengantisipasi menerima voucher hadiah checkor. 2. Diinginkan pelanggan yang perilakunya jatuh ke dalam tiga sub kelompok: (a) perilaku menjengkelkan oleh "jaykids" dan "jayfamilies;" (b) perilaku kriminal, biasanya melibatkan penjualan narkoba atau prostitusi; dan (c) orang gelandangan yang menggunakan fasilitas organisasi dan mencuri lainnya pelanggan yang minum-minuman keras. 3. Pelaku yang merusak properti fasilitas dan yang paling sering yaitu mencuri suvenir 23
4.
5. 6. 7. 8.
[Off-tugas] layanan pekerja yang tahu bagaimana sistem bekerja untuk keuntungan mereka sendiri sebagai pelanggan dan sengaja mengganggu pertemuan layanan, baik untuk keuntungan finansial atau hanya menimbulkan masalah untuk staf garis depan. Pelanggan yang ingin membalas dendam kekerasan terhadap orang atau properti, mungkin karena beberapa ketidakadilan yang dirasakan. Pelaku oral termasuk keluhan profesional yang mencari kompensasi dan "ego pemburu" yang mengambil kesenangan dalam menyinggung garis depan staf dan pelanggan lainnya. Fisik pelaku yang membahayakan secara fisik garis depan staf. Seksual predator-sering bertindak dalam kelompok-yang terlibat dalam pelecehan seksual personil garis depan baik secara verbal atau perilaku.
Beberapa perilaku, seperti menulis surat dan penyalahgunaan properti, yang rahasia di alam yang tidak jelas kepada orang lain pada saat mereka berkomitmen. Penyebab tertentu menegaskan: hemselves di beberapa kategori, mereka termasuk berkeinginan untuk keuntungan pribadinya sendiri, mabuk, masalah psikologis rersonal, dan dinamika kelompok negatif. Tabel 13.3 menunjukkan persentase karyawan dan pelanggan melaporkan insiden dalam setiap kategori. Sebaliknya dengan pengecualian kategori "tidak diinginkan pelanggan", insiden di kolom pelanggan merupakan semua laporan diri dari responden perilaku sendiri. Laporan verbatim dari perilaku jaycustomer dicatat dalam membuat penelitian ini. Secara khusus, mereka menunjukkan, terutama bagi tantangan untuk manajemen dan staf pelanggan manipulatif yang mencari keuntungan keuangan pribadi dan oleh perilaku individu yang kasar, kadang-kadang bertindak dalam kelompok dan dipicu oleh alkohol, yang tampaknya tidak dibatasi norma-norma Masyarakat tradisional. TABEL 13.3 Persen dari Responden Yang melaporkan Peristiwa Kategori
Kategori
Karawan
Pelanggan
Penulis surat Ganti-Rugi Pelanggan yang tidak diinginkan Kepemilikan Para pekerja pelayanan jasa Pelanggan marah Perkataan Melalui fisik Kekerasan seksual
30% 39% 51% 11% 30% 92% 49% 38%
20% 47% 20% 11% 22% 70% 20% 0%
layanan kegagalan. Apa langkah-langkah yang diambil perusahaan untuk melindungi diri terhadap perilaku pelanggan oportunis? Memperlakukan pelanggan dengan kecurigaan cenderung mengasingkan mereka, terutama dalam situasi kegagalan layanan. Presiden catatan TARP: Penelitian kami telah menemukan bahwa direncanakan rip-off mewakili 1 sampai 2 persen dari basis pelanggan di kebanyakan organisasi. Namun, sebagian besar organisasi membela diri terhadap pelanggan yang tidak bermoral oleh ... mengobati 98 persen pelanggan yang jujur seperti penjahat untuk menangkap 2 persen yang crooks.50
24
Menggunakan pengetahuan ini, asumsi bekerja harus "jika ragu, pelanggan." Namun, seperti menunjukkan Perspektif Layanan 13,5, itu penting: memantau jaminan layanan atau kompensasi berulang kepada pelanggan yang sama. Misalnya, satu maskapai penerbangan Asia menemukan bahwa pelanggan kehilangan kopernya yang sama pada tiga penerbangan berturut-turut. Kemungkinan ini benar-benar terjadi mungkin lebih rendah daripada memenangkan lotere nasional, sehingga garis depan staf individu ini. Kali berikutnya dia diperiksa dalam kopernya, check-in koper untuk pickup di tempat pengambilan bagasi di tempat tujuan. Ternyata seorang teman mengumpulkan koper dan mengambilnya, sementara wisatawan lain lagi berjalan ke bagasi dan menyatakan hilang untuk melaporkan kopernya hilang. Kali ini, polisi sedang menunggunya temannya. Dalam contoh lain, Continental Airlines konsolidasi 45 database pelanggan yang terpisah ke dalam data warehouse tunggal untuk meningkatkan layanan dan untuk mendeteksi penipuan pabean. Maskapai ini menemukan satu pelanggan yang menerima 20 tarif berkabung.
PELAYANAN PERSPEKTIF 13,5 MENGEJAR DAN MENANGKAP PENIPU TAMU Sebagai bagian dari sistem jaminan dari pelacakan, Hampton Inn telah mengembangkan cara untuk mengidentifikasi tamu yang tampaknya berbuat kecurangan atau masalah ketidakpuasan yang memanggil guarateed berulang kali untuk mendapatkan biaya kamar mereka dikembalikan. Para tamu menunjukkan tren invocatic tinggi dalam menerima perhatian pribadi dan tindak lanjut dari Bantuan Pengunjung perusahaan air mata-Jika memungkinkan, manajer senior menelepon tamu-tamu untuk bertanya tentang dimana mereka tinggal terakhir. Percakapan ini mungkin sebagai berikut: "Halo, Mr Jones Saya direktur bantuan tamu di Hampton Inn, dan saya melihat bahwa Anda telah memiliki beberapa kesulitan dengan empat sifat terakhir yang Anda dikunjungi.. jaminan sangat serius, saya pikir saya akan menelepon dan mencari tahu WRI ¬ masalah tersebut. " Tanggapan khas yaitu keheningan. Kadang-kadang keheningan diikuti dengan pertanyaanpertanyaan tentang bagaimana mungkin markas tahu tentang masalah mereka. Panggilan ini memiliki saat-saat lucu juga. Satu individu, yang telah dipanggil selama 17 kali dengan apa yang tampaknya menjadi perjalanan yang membawanya ke seluruh AS dan kembali. "Di mana Anda ingin tinggal ketika Anda melakukan perjalanan?" "Hampton Inn," datang kembali dengan tanggapan yang antusias. "Tapi," kata eksekutif, "catatan kami menunjukkan bahwa 17 kali Anda telah tinggal di sebuah Hampton Inn, Anda memiliki Jaminan Kepuasan 100 persen." "Itulah mengapa saya seperti mereka!" memproklamasikan tamu (yang ternyata menjadi sopir truk jarak jauh). KESIMPULAN Saya couraging pelanggan yang menyediakan sarana penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan retensi. Ini adalah kesempatan untuk masuk ke dalam hati dari pelanggan. Dalam semua kasus terburuk, pelanggan mengeluh mengindikasikan bahwa mereka ingin melanjutkan hubungan mereka dengan perusahaan, tetapi mereka menunjukkan bahwa semua tidak baik dan mereka mengharapkan perusahaan untuk membuat hal-hal. Di sini, perusahaan jasa perlu mengembangkan strategi yang efektif untuk pemulihan dari layanan Aires sehingga mereka dapat mempertahankan goodwill pelanggan. Itu sangat penting untuk jangka panjang perusahaan. Memiliki sistem layanan pemulihan profesional dan murah hati tidak berarti " pelanggan selalu benar "dan bahwa perusahaan terbuka untuk penyalahgunaan pelanggan. Sebaliknya,penting bagi kepentingan semua (yaitu, pelanggan lain, karyawan layanan, dan layanan untuk secara efektif menangani jaycustomers. 25
