Even kennismaken WELKOM
Verkooptechnieken een kunst die je kan leren!
• wie? • wat? • ervaring? • waarom deze cursus • verwachtingen? •algemeen •specifiek
www. KNOWHOW WOW.be
www.salesdoctors.be
Techniek: WINDTUNNEL • Most of our intelligence and nearly all our creativity are found in the unconscious part of our brain which associates in sensory images
What we know that we know
What we know that we don’t know
What we don’t know that we know
What we don’t know that we don’t know
1
WINDTUNNEL
- be generous - let them talk - don’t ask question - no reactions (including no body language) - you are the 'tape recorder' - gather data, no interpretations
KOMPAS
Meervoudige intelligenties
het neerschrijven van de dingen die je al weet en al opgeslagen zitten in je korte- en lange termijn geheugen. Door het constant praten en opschrijven, roep je makkelijk de meest verborgen dingen uit je geheugen op en hierdoor leeg je je hoofd. En dat is belangrijk om met frisse nieuwe ideeën te komen. In duo’s elk zes minuten vertellen, de andere noteren.
Vul in je Kompasroos, met je eigen intelligenties (10= max max.. 0=min.)
De 6 WOW principes
What we know that we know
What we don’t know that we know
• • • • • • •
Discover your subconsciousness !
What we know that we don’t know
What we don’t know that we don’t know
INTELLIGENTIES • •
Verbal-taalkundig Hou je van woordspelletjes
Muzikaal-Ritmisch Zing je onder de douche of in de auto
• •
Ben je lid van de bibliotheek Zoek je onbekende woorden op
Luister je veel naar (nieuwe) muziek Ga je veel naar concerten
• •
Logisch-Wiskundig Doe je aan hoofdrekenen
Inter-persoonlijk Hou je een adressenboekje bij
• •
Heb je een microscoop of telescoop Lees je de wetenschappelijke katernen
Ga je naar reunies Werk je veel samen met mensen
• • •
Visueel-Ruimtelijk Richt je het huis, werkplek of tuin soms opnieuw in Volg je een teken- of fotografiecursus
Intra-persoonlijk Schrijf je dromen op Heb je een solistische hobby
•
Heb je interesse in Mindmappen
Ben je op zoek naar je eigen persoonlijkheid
• • •
Lichamelijk-Motorisch Hou je van sport of speel je instrument Speel je games om je reflexen te trainen
Naturalistisch Kijk je veel naar flora en fauna Bezoek je regelmatig een tuin(centrum)
•
Doe je veel met je handen
Belangstelling voor een gezond lichaam
KENNIS – KUNDE - KUNST 1. OEFENEN 1. OEFENEN 1. OEFENEN
Verbaal/taalkundig Logisch/wiskundig Visueel/ruimtelijk Lichamelijk/motorisch Interpersoonlijk Intrapersoonlijk naturalistisch
Inhoud Welkom, kennismaking en inleiding Meervoudige Intelligenties 6 WOW-principes
DE WERELD OM JE HEEN • • • •
Kijk naar je collega’s Kijk naar je concullega’s Kijk naar een andere business Kijk naar andere landen
2
CUSTOMER INSIGHTS
ENERGIE-as EXTRAVERT
DIRECTIVITEITS-as DOMINANT
Helder blauw staat voor de combinatie van de voorkeuren voor Introversie en Denken. De stijl van blauw is taakgericht, kalm onder druk, bedachtzaam en objectief.
Vurig rood staat voor de combinatie van de voorkeuren voor Extraversie en Denken. Rood is zeer actief, werkt graag samen met anderen en denkt en handelt vanuit logica en feiten.
STRALEND GEEL
INTROVERT
ENERGIE-as EXTRAVERT
SUBDOMINANT
INTROVERT
SCHIJNEND GEEL dynamisch tonisch geïnspireerd & inspirerend opgewekt gepassioneerd fantasievol
Zacht groen staat voor de combinatie van de voorkeuren voor Introversie en Voelen. De aanpak van Groen wordt gekenmerkt door een voorkeur voor diepgang, beschouwing, harmonie en consensus.
KALME GROEN rustig & geduldig bedachtzaam & zorgzaam harmonieus geruststellend relatiegericht gebaseerd op waarden
ENERGIE-as EXTRAVERT
INTROVERT
GEEL
GROEN
Opgewonden Chaotisch Indiscreet Pronkerig Overhaast Impulsief
Gedwee Karakterloos Traag Afhankelijk Passief Eigenwijs SUBDOMINANT
CUSTOMER INSIGHTS
DIRECTIVITEITS-as DOMINANT
Pietlullig Besluitloos Argwanend Koud Afstandelijk
Agressief Inquisiteur Drammerig Dominant Intolerant
SUBDOMINANT
Op een goede dag… dag…
BLAUW
ROOD
objectief onbevooroordeeld onpartijdig & gereserveerd organisatie & structuur realistisch
direct & doelbewust affirmerend, daadkrachtig strijdvaardig & uitdagend durvend & moedig vol vertrouwen assertief
ZACHT GROEN
Stralend geel staat voor de combinatie van de voorkeuren voor Extraversie en Voelen. Geel is voorkomend en sociaal en weet dit te koppelen aan actie en vermaak.
DIRECTIVITEITS-as DOMINANT
KOELE BLAUW
HEVIG ROOD
HELDER BLAUW
VURIG ROOD
Op een slechte dag… dag…
CUSTOMER INSIGHTS
DIRECTIVITEITS-as DOMINANT
De 6 WOW principes
DIRECTIVITEITS-as DOMINANT
BLAUW
ROOD
Voorzichtig Nauwkeurig Bedachtzaam Ondervragend Formeel Analytisch
Competitief Veeleisend Wilskrachtig Doelbewust Daadkrachtig ENERGIE-as EXTRAVERT
DWARSLIGGER
INTROVERT
GEEL
ZWIJGER
ENERGIE-as EXTRAVERT
INTROVERT
GROEN
Sociabel Motiverend Overtuigend Enthousiast Visionair Expressief Creatief SUBDOMINANT
Zorgzaam Attent Gedienstig Ontspannen Geduldig Delend Bedarend Harmonieus
PASSIE De passie voor het vak, het produkt, de firma, moet uitstralen van de spreker. Als je deze passie niet hebt, moet je van job of firma veranderen. Is de concurrent of zijn product beter, ga er dan werken!
GULLEMANS
TEUTMANS
SUBDOMINANT
X-perts
INDELING
9 holes
Roep de hulp in van experts, niet alleen trainings- en adviesburo’s. Ook de mensen om je heen kunnen je helpen. Met luisteren komt men veel te weten…
3
INDELING
1ste INDRUK
9 holes • 1 STE CONTACT
Je krijgt nooit een tweede kans voor een goede eerste indruk!
• VOORBEREIDING • AFSPRAAK MAKEN • KWALIFICATIE • SELLOGRAM – ESCAPEN
Onthou de naam! 1. LUISTEREN
• PRESENTEREN • VRAGEN OM DE ORDER
2. Herhaal de naam 3. Sta even stil bij de naam 4. Maak de gekste associaties 5. Gebruik de naam frequent
• BEZWAREN OVERWINNEN • AFSLUITEN
ERGEREN AAN VERKOPERS
SPECIAALZAKEN Slagerij/groenteboer bakker
ERGEREN BOUWMARKTEN/ TELECOM
ZELFKENNIS het begin der wijsheid
+ SUPERMARKTEN/ KLEDINGWINKELS
• IK mijn stijl, kleding, gewoontes,… •
Mijn product - 4P’s
VOOROORDELEN 50% van de mensen ergert zich aan verkopers! GEDRAG
UITERLIJK
Onvriendelijk Ondeskundig Onbekwaam Negeren van klant
Kleding Sieraden Tattoos Piercings Stinkt uit bek
DE ONTMOETING ONTVANGENDE VERKOOP
BEZOEKENDE VERKOOP
PRIJS – PRODUCT – PLAATS - PROMOTIE
•
Mijn firma “Marque VALUE” • • •
Welke waarden Welk imago Welk status
4
ELEVATORPITCH De Plak-faktor van Chip & Dann Heath 1. 2. 3. 4. 5. 6.
10
9
8
7
6
5
4
3
S – simple U – unexpected C – concrete C – credible E – emotion S – stories
5
2 INDELING
9 holes • 1 STE CONTACT • VOORBEREIDING • AFSPRAAK MAKEN • KWALIFICATIE • SELLOGRAM – ESCAPEN • PRESENTEREN • VRAGEN OM DE ORDER • BEZWAREN OVERWINNEN • AFSLUITEN
1 VOORBEREIDING CHECKLISTEN wat meenemen presentatiemateriaal iets achterlaten naamkaartje pen om op te schrijven goed humeur (smile) MINDMAPS je verkoopgesprek op papier CHECKLIST KLANT alles over je klant-bedrijf alles over de markt klanthistorie alles over de contactpersoon
De groeten thuis!
MINDMAPPING • flexibel associëren, in kaart brengen van gedachten, verbanden leggen • sleutelwoorden, centraal punt met vertakkingen, kleuren en tekeningetjes • rechtsdenkend in beelden en plaatjes • overzichtelijk, minder tijd en ruimte, speelse structuur en ordening • voor aantekeningen, samenvattingen, brainstormen, idee- en conceptontwikkeling, analyseren van situaties
AFSPRAAK/ KOUD BEZOEK Hoe een afspraak versieren? - Telefoon (vraag, aanbod?) - Email (voorstel, actie?) - Brief Koud bezoek? (folder afgeven) Toevallige ontmoeting – Elevator pitch
6
Keep it SLOW • • • •
SPEAK LISTEN Observe Write
BIG STIC
KUNST
KUNDE Spreken niet zomaar praten Luisteren niet gewoon horen Observeren niet wat rondkijken Noteren niet wat krabbelen
BIG STIC • SHOW
Een beeld zegt meer dan
• TELL
Vertel iets wat relevant is
• INVOLVE
Betrek de klant bij het gesprek
1000 woorden
BIG STIC is opgesteld door de American Training Academy en is een systeem om de kwaliteit van de communicatie tussen de verkoper en klant merkelijk te verbeteren. SHOW-TELL-INVOLVE-COMMITMENT
• COMMITMENT + CLOSE Afsluiten en tot actie komen
“Laat je horen”
“Laat je zien”
• taalgebruik • zinsbouw • articulatie • intonatie • spreekmelodie • tempo • stemvolume • spreekpauzes • stopwoorden
INDELING
9 holes
•oogcontact •houding •kleding
TECHNIEK: STRETCHEN Doormiddel van stretchen gaan we de Presentatie- en communicatietechnieken uitrekken of inkrimpen.
•gebaren •beweging •gewoonten/tics
DE ONTMOETING
DE ONTMOETING
• 1 STE CONTACT • VOORBEREIDING
ONTVANGENDE VERKOOP
ONTVANGENDE VERKOOP
• AFSPRAAK MAKEN • KWALIFICATIE • SELLOGRAM – ESCAPEN • PRESENTEREN • VRAGEN OM DE ORDER • BEZWAREN OVERWINNEN • AFSLUITEN
BEZOEKENDE VERKOOP
Thuisgevoel, gastvrijheid Steeds oogcontact maken Klant opmerken Niet te lang laten wachten Steeds vriendelijk-opgewekt zijn Opgeruimd lokaal, ontvangst,
7
DE ONTMOETING
SITUATIE ACTIE AANDACHTSPUNTEN
KLANTEN SEGEMENTATIE
Voor een klant binnenkomt Voorbereiding
BEZOEKENDE VERKOOP
Klant komt binnen
XXL 5
Ontvangst
Uit gevoel psychologisch spelletje Op tijd komen Alles bij hebben Verzorgd voorkomen Warme / koude prospectie
Klant zoekt contact
XL10
Einde gesprek
L 25 M 50
Klant zoekt geen contact
S 150 XS 250
ONTVANGENDE VERKOOP BEZOEKENDE VERKOOP
KLANTEN PROSPECTIE
INDELING
• 1 STE CONTACT
50-100 500 2.500 10.000
• AFSPRAAK MAKEN • KWALIFICATIE
PROSPECTS
• PRESENTEREN
DOMINANT – GESLOTEN INTROVERT – BEREKEND – TROUW – GERESERVEERD – BESLUITVAARDIG - INTELLIGENT Niet doen: veel en lang praten, bang zijn voor stiltes, spuien van kennis Wel doen: vertrouwen winnen door op gemak te stellen, zakelijk blijven, rust uitstralen, zelfvertrouwen en kennis tonen, samen beslissen, eerlijk zijn, meer zwijgen, uit de tent lokken, wat kunnen wij voor u doen? OPEN VRAGEN STELLEN
DOMINANT – EXTRAVERT – IJDEL – AMBITIEUS – ZELFSTANDIG –EIGENWIJS – SLAGVAARDIG - WEINIG GEREMD Niet doen: discussiëren, slijmen, dichtklappen, veel praten
• VRAGEN OM DE ORDER • BEZWAREN OVERWINNEN
ADRESSEN
Dynamisch figuur Sterke autoriteit, zonder iets te zeggen Observeert, heeft vooraf al een beeld Eerste indruk.. Positief dan ok
Overheersend karakter Hoort zichzelf graag praten Overtuigd van zijn kennis + capaciteiten Impulsief en ongepolijst
• SELLOGRAM – ESCAPEN
SUSPECTS
HOE REAGEREN?
DWARSLIGGER
• VOORBEREIDING
KLANTEN
• AFSLUITEN
ZWIJGER
HOE REAGEREN?
9 holes
Wel doen: deskundig zijn, meepraten, respecteren, vragen naar mening advies, zakelijk blijven, zelfvertrouwen uitstralen, complimenteren, voorwaardelijk instemmen, samenhorigheid zoeken, Service bieden, eerlijk zijn OPEN VRAGEN STELLEN
HOE REAGEREN? GULLEMANS
Gezellige kletskous, Kopje koffie Heel sociaal Als er maar niets beslist moet worden
SOLIDAIR – EXTRAVERT – GEZELLIG – VEEL BELOVEN WEINIG DOEN – AMICAAL – AFHANKELIJK – JOVIAAL – BLIJVEN PLAKKEN BESLUITLOOS Niet doen: mee gaan praten, geloven beloftes, betuttelen Wel doen: Niet in vertrouwen nemen, sturen/domineren, vastpinnen op beloftes, dwingen tot beslissing, terzake blijven GESLOTEN VRAGEN STELLEN
HOE REAGEREN? TEUTMANS
Zegt niets Geen beslissingen Moet wel controleren Eenmaal vertrouwen gekregen, alles ok
SUBDOMINANT – INTROVERT – ARGWANEND – AFHANKELIJK – WEIFELEND - BESLUITLOOS Niet doen: veel en lang praten, druk uitoefenen, overdonderen Wel doen: vertrouwen winnen, sturend optreden, iets bieden, samen iets bekijken, helpen beslissen, veiligheid en zekerheid, vragen stellen, geduld hebben, GESLOTEN VRAGEN STELLEN
8
INDELING
9 holes
DE IJSBERG
ABRAHAM MASLOV Behoeftepiramide
• 1 STE CONTACT • VOORBEREIDING • AFSPRAAK MAKEN • KWALIFICATIE • SELLOGRAM – ESCAPEN • PRESENTEREN • VRAGEN OM DE ORDER • BEZWAREN OVERWINNEN
ESCAPEN
Economie Safety Comfort Appereance Power Esteem New
INDELING
Hoe groot is een ijsberg?
D. Sociale behoefte aan erkenning goedkeuring, succes + competentie E. Behoefte om ergens bij te horen + behoefte aan liefde F. Behoefte aan veiligheid + zekerheid G. Fysiologische bevrediging honger, dorst, beweging
• AFSLUITEN
MOTIVATOREN
A. Behoefte aan zelfontwikkeling + piekervaringen B. Esthetische behoefte, schoonheid, structuur C. Cognitieve behoefte aan willen weten, begrijpen, het onbekende
E.V.A.
Luisteren en duidelijke, gerichte vragen stellen.
budget veiligheidsgevoel
KOOPWENSEN KWALIFICATIE Openingszet
Eigenschappen omzetten in voordelen en argumenten (verkoops)
Eerste aanzet Vervolgvraag Interessevraag Vervolgvraag Opmerking Verdere info Conclusiefase Vervolg
imago performance zelfontplooiing nieuwe dingen
9 holes • 1 STE CONTACT • VOORBEREIDING • AFSPRAAK MAKEN • KWALIFICATIE • SELLOGRAM – ESCAPEN • PRESENTEREN • VRAGEN OM DE ORDER • BEZWAREN OVERWINNEN • AFSLUITEN
VRAAGTECHNIEKEN A. Inhoudelijk niveau Communicatie geruststelling, peilen naar koopbereidheid Koopmotivatie, koopsignaal Informeren Gegevens klant, kwalificeren klant
B. Vormelijk niveau 70/30 regel 70 klant/30 verkoper Leiding geven Doelgerichtheid sturen, gesprek sturen Belangstelling tonen, vertrouwen schenken Beïnvloeden, sturen Mental ownership
VRAAGTECHNIEKEN A.
OPEN VRAGEN A. B. C.
OPEN INFORMATIE VRAGEN OPEN TEGEN VRAGEN ANALYSERENDE VRAGEN
B. RETORISCHE VRAGEN C. HYPOTHETISCHE VRAGEN D. GESLOTEN VRAGEN GESLOTEN INFOVRAGEN GESLOTEN JA/NEE VRAGEN
9
VRAAGTECHNIEKEN OPEN VRAGEN (W + H-vragen) • • •
Open informatie vragen Open tegen vragen Open analyserende vragen
VRAAGTECHNIEKEN
VRAAGTECHNIEKEN WIE WAT WAAR WAAROM
•Geven spontane en uitgebreide info over…
WAARMEE
•Ontspannend
HOEVEEL
•Duidelijk
HOELANG
HOE HOEZO
VOORDELEN • De ander gaat vertellen • Geen druk of overrompelen • Openstellen • Aangenaam gespreksklimaat • Gedwongen gedachte formuleren • Meeste info
NADELEN • Ander kan initiatief nemen • (Gullemans) • Afdwaling onderwerp • Moeilijk stuurbaar gesprek
OPEN VRAGEN 1. Info vragen • • •
Ruimte geven om verhaal te doen Peilen naar meningen, gevoelens, motieven, achtergronden, ervaringen, ideeën,… Stimuleren tot nadenken + zelf formuleren
WELK
•Relevant •Geprogrammeerd om antwoorden te provoceren
VRAAGTECHNIEKEN OPEN VRAGEN 2. Analyserende vragen - Analyse van de behoefte Hoe beheert u uw onderneming? Zijn er fouten die u wilt vermijden? Wat zoekt u in een..? Wat heeft u in het verleden gedaan…?
- Analyse van de wil Wat voelt u voor?/ denkt u van? vrouwen om te weten wat ze denken… manen om te weten wat ze voelen… Bent u tevreden van de huidige .., Ja.. Waarom, vertel me…wat meer uitleg.. Vertel me eens wat u precies wil doen met…
VRAAGTECHNIEKEN
VRAAGTECHNIEKEN
OPEN VRAGEN
VOORBEELDEN:
3. Tegen vragen
Wat vindt u belangrijk aan …? Welke eisen stelt u..? Wat sprak uw huidig product aan? Wie maakt er nog gebruik van…?
Klant stelt zelf vragen… • • •
Hoe bedoelt u? Waarom vraagt u dat? Wat is de achtergrond van de vraag?
- Motivatoren ontdekken
Wat moet beter? Hoe orienteert u zich? Wanneer wilt u dit gebruiken? Wanneer kunt u hierover beslissen?
Hoe bent u met tot deze positie geraakt? Wat vindt u leuk aan deze job? Waar zijn uw mensen erg goed in? Wat doet het voor u?
- Bestaande problemen op tafel Hoeveel personeelsverloop? Hoe meet u de klanttevredenheid
VRAAGTECHNIEKEN RETORISCHE VRAGEN - Vragen die geen antwoord - In het ijle gesteld Het zal toch niet waar zijn?.. Dat meen je niet? Wat kan er toch allemaal niet misgaan?..
VRAAGTECHNIEKEN RETORISCHE VRAGEN VOORDELEN • Je kunt je hoop, verwachting of opinie uitspreken of uitdrukken. • Aan de hand van lichaamstaal inschatten van gedachtes
VRAAGTECHNIEKEN HYPOTHETISCHE VRAGEN
NADELEN • Weinig communicatief • Geen zekerheid over opinie of wensen.
-als/dan vragen -Als ik nog 5 % van de prijs afdoe… dan.. -Als we tegen einde van de week kun leveren? -Als deze nog in voorraad is/dan? -Als we dit technisch in orde kunnen maken/dan?
10
VRAAGTECHNIEKEN
VRAAGTECHNIEKEN
GESLOTEN VRAGEN
RETORISCHE VRAGEN VOORDELEN • Je kunt je hoop, verwachting of opinie uitspreken of uitdrukken. • Aan de hand van lichaamstaal inschatten van gedachtes
NADELEN • Weinig communicatief • Geen zekerheid over opinie of wensen.
•
Gesloten infovragen
•
Gesloten Ja/Nee vragen
VOORDELEN • Gesprek sturen • Praatgrage afremmen • Korte, bondige antwoorden • Gesprektijd is kort • Recht op je doel af
Controle vragen
•
Suggestieve vragen
•
Isolatievragen
•
Of-of vragen
VRAAGTECHNIEKEN
VRAAGTECHNIEKEN GESLOTEN VRAGEN
•
GESLOTEN VRAGEN NADELEN • Weinig ruimte aan gesprekspartner om zijn zegje te doen. • Weinig info • Je vraagtechniek is snel duidelijk • Risico van Staccato
VRAAGTECHNIEKEN Open W vraag ---- Gesloten W vraag Welke methode kunnen we gebruiken?
1. Gesloten info vragen • •
Bevestigen of ontkennen Ook (W+H vragen) • • •
Wie is hiervoor verantwoordelijk Welke kleur vind je mooi? Vindt u veiligheid belangrijk?
VRAAGTECHNIEKEN GESLOTEN VRAGEN 2. Gesloten JA/NEE vragen • Enkel antwoord Ja/Nee
Welke methode heeft u gebruikt? • Om gegevens te controleren
VRAAGTECHNIEKEN GESLOTEN VRAGEN • •
Gesloten infovragen Gesloten Ja/Nee vragen • • • •
Controle vragen Suggestieve vragen Isolatievragen Of-of vragen
VRAAGTECHNIEKEN GESLOTEN VRAGEN VOORBEELDEN: Beginnend met een werkwoord. Kunt u mij volgen? Heeft u het gezien? Wil je mij even helpen Zullen we even naar product kijken? Kent u die installaties?
VRAAGTECHNIEKEN GESLOTEN VRAGEN VOORBEELDEN: Is uw naam zo juist gespeld? Dus u gebruikt alleen….? Dus u wilt een gele…? Ik kan dus deze bestellen? U weet het zeker?
• Om ergens mee eens te zijn • Om toestemming of akkoord te krijgen • Om verborgen bezwaren zichtbaar te maken
11
VRAAGTECHNIEKEN
INDELING
2. Gesloten JA/NEE vragen -Controle vragen (tussentijdse afsluiting)
PRESENTEREN
9 holes
Vragensteller begrijpt wat antwoorder bedoeld
• 1 STE CONTACT
Middel om monoloog te vermijden Kan informatief zijn Bent u het met mij eens?
• VOORBEREIDING
Communicatie is • Inhoud (verbaal)
• AFSPRAAK MAKEN
Formuleer ik uw mening goed? Dus wat u stelt is? Komt dit goed bij u over?
7%
• KWALIFICATIE • SELLOGRAM – ESCAPEN
Suggestieve vragen (toon + lichaamstaal) Het antwoord reeds kennende Antwoord steeds Ja Yes setting U wilt toch ook zeker? U bent toch ook van mening? U zal ook wel willen? We twijfelen toch niet aan? Isolatie vragen
• PRESENTEREN • VRAGEN OM DE ORDER
• Intonatie (vocaal)
38%
• Non-verbaal
55%
• BEZWAREN OVERWINNEN • AFSLUITEN
Na tegenwerking, afspraak afronden Buiten de prijs bekeken, zijn we het eens met? Of-of vragen
Handig om nee te voorkomen Kunt u morgen of dinsdag om 4u W ilt u koffie of thee? Wilt u de 1,6 of 1,8 liter
NON VERBALE COMMUNICATIE
NON VERBALE COMMUNICATIE
NON VERBALE COMMUNICATIE
• Hoewel de lichaamstaal geen woordenboek of grammaticaregels kent, wordt dit ingenieuze en
•UURWERK KIJKEN
Imitatie leidt tot meer empathie (inlevingsvermogen)
geheimzinnig taaltje door iedereen begrepen. Meestal gebeurt dat begrijpen van de
•GEZICHTSUITDRUKKINGEN
Onbewust neiging om het gedrag, gezichtsexpressies,
•VINGERS TIKKEN
manier van spreken,.. na te doen.
•RUG DRAAIEN
lichaamstaal echter onbewust.
NON VERBALE COMMUNICATIE
angstig
agressief zieltogend
arrogant
Verplaatsen in perspectief Meer begrip,…
NON VERBALE COMMUNICATIE
geconcentreerd
nieuwsgierig
bepaald
NON VERBALE COMMUNICATIE
afgunstig
extatisch
uitgeput
verontschuldigend
verveeld
zalig
Immitatie van NVC, emoties overnemen,
•ZWETEN •GEBAREN, duim omhoog/omlaag
koud
voorzichtig
walgelijk
teleurgesteld
verwoed
zedig
vertrouwen
verlegen
Empathie leidt tot sympathie
•NEGEREN
We reageren gevoelsmatig op de tekens van anderen.
afluisterend
bang
verbitterd
happy
rouwend
ongelovige onsmakelijk
gefrustreerd
schuldig
12
NON VERBALE COMMUNICATIE
kater
afschuw
NON VERBALE COMMUNICATIE
NON VERBALE COMMUNICATIE
beladen
paranoïde
verliefd
ondeugend
zedig
betreurenswaardig
hysterisch perplex
eenzaam
heet
mediatief
gekwetst
idioot
onschuldig
jaloers
onverschillig
pijn
koppig miserabel
opgelucht
bedeesd
optimist
NON VERBALE COMMUNICATIE
NON VERBALE COMMUNICATIE
gechoqeerd
tevreden triest
negatief
geïnteresseerd
verbaasd
NON VERBALE COMMUNICATIE AANGEBOREN – MEEGEKREGEN - AANGELEERD
• de non-verbale tekens zijn viermaal zo uitgestreken
sympathiek
verrast
• wie een betere kijk op zichzelf en anderen
verdacht
Grrr… Grrr …
effectief als de verbale. • iedereen heeft zijn eigen lichaamstaal. heeft, heeft betere contacten, meer succes, zowel zakelijk als privé. • zoals een mens is zo beweegt hij zich. Zoals een mens zich beweegt, zo is hij.
nadenken besluitloos actief
(F.J.J. Buytendijk, filosoof)
• het lichaam •Gebruik van handen, ontspannen-gespannen, welke plek in de ruimte, bewegingen
• de ogen
NON VERBALE COMMUNICATIE
knipperen
• de mimiek •Veel of weinig verschillende gezichtsuitdrukkingen, welke overheerst, lachen?, houding van het hoofd
• de handen bij het hoofd expansie en uitoefenen van invloed.
• de handen op borsthoogte Het bekrachtigen van uw eigen bestaan en het bevredigen van de basisbehoeften voeding, woonruimte, contacten
• de handen op buikhoogte
• de stem
Uw lichaam vertelt u van alles via de zintuigen, van binnen: honger,dorst, goed of slecht voelen, van buiten: tastzin (aanraken, strelen, krabben, slaan) ruiken, horen (doof, oren spitsen), zien.
• de psychomotoriek Uitdrukken van gevoelens. Blijdschap, verdriet, woede, angst, liefde
NON VERBALE COMMUNICATIE
3 BEWUSTZIJNSNIVEAUS
zelfbewustzijn is sterker, de doelen zijn macht •Rustig/onrustige beweging, oogcontact, scannen,
spierbewegingen, manier van bewegen, houding, gebaren, mimiek
• de sensomotoriek
Verrassing, ergernis, schaamte.
ingetrokken
NON VERBALE COMMUNICATIE
• de motoriek
•Spreektempo, toonhoogte, monotoon-muzikaal,
De doelen van het elementaire zijn, afweer van gevaar,
ademhaling, pauze
het verzekeren en doorgeven van leven en seksualiteit
Stress blokkert de energiestroom. Negatieve gevoelens zoals angst of woede leiden tot verkramping van het spierenstelsel. Uw bewegingen, houdingen en uw gelaatsuitdrukking weerspiegelen de geremde energie. Pas wanneer uw energie weer vrij kan stromen, wordt ook uw lichaamstaal meer ontspannen en overtuigender.
13
JOHARI-venster
NON VERBALE COMMUNICATIE De 4 temperamenten
Mij bekend Anderen bekend
Mij onbekend Anderen bekend
NON VERBALE COMMUNICATIE 8 BEWEGINGSTYPEN (dynamische basispatronen)
• de vrolijke mens (saunguinische - lucht)
• DRUKKEN • STOTEN
•Bewegingen naar buiten, armen zwaaien naar voor, open lichaam, rechte houding, levendig, zwevend,
• WRIJVEN
• de sombere mens (melancholisch – aarde) •Bewegingen zijn terughoudend, kleine gebaren,
• DEPPEN • WRINGEN
inzichzelf gekeerd, gebogen rug, zware last, afgewende blik, armen tegen lichaam.
Mij bekend Andere onbekend
Mij onbekend Anderen onbekend
• STRIEMEN • ZWEVEN
• de opvliegende mens (cholerisch – vuur) •Bewegingen zijn gevoelsuitbarstingen, impulsief en actief, weidse beweging, onrustig onharmonisch,
• FLADDEREN
gebalde vuisten, agressiviteit, fixerende blik, krachtige beweging
• de slome mens (flegmatisch – water) •Passief, afhangende schouders, armen tegen lichaam afhangend, rustige slepende tred, goedmoedig karakter.
NON VERBALE COMMUNICATIE 7 regels voor een aandachtige, open lichaamshouding
NON VERBALE COMMUNICATIE 7 regels voor een goed contact
CHIKUNG - QIGONG Is een onderdeel van de Chinees leer, die men zich aanleert, om de lichamelijke en geestelijke gezondheid te behouden en te verbeteren.
• zorg voor een stevig contact tussen voeten en vloer.
• maak oogcontact mogelijk
• houd uw bovenlichaam en uw hoofd rechtop en in
• houd gepaste afstand tot de ander
beweging.
• pas u aan de gebaren en de dynamiek van uw
• adem ontspannen en gelijkmatig
gesprekspartner aan.
•Chi Kung kun je overal en altijd, zelfs in onbewaakte
• probeer uw innerlijke en uiterlijke houding in harmonie
• raak uw gesprekspartner alleen aan als hij dat toelaat.
ogenblikken ongemerkt uitvoeren. Het beste resultaat
te
• wend u ook met uw benen en voeten naar de ander.
bereik je wanneer je de juiste technieken op het juiste uur
• houd uw blik helder en aandachtig
• vermijd gebaren die de ander kleineren, bedreigen of
en juiste plek doet.
• behoud ook tijdens het lopen een stevige, krachtige en
die
•Chi Kung zijn op zichzelf staande oefeningen waarbij
beweeglijke lichaamshouding.
• glimlach van binnenuit.
brengen
barrières opwerpen.
men volgens een voorgeschreven patroon beweegt. •Het herhaalde bewegen en correct ademhalen dient ter
• raak uzelf niet te vaak of te opvallend aan.
bevordering van de stroming van QI (levensenergie) in het lichaam.
PRIJSPRESENTATIE
PRIJSONDERHANDELEN
SANDWICHE METHODE •Niet doen indien niet nodig! WAARDE PRIJS NOEMEN WAARDE
PRIJSACCEPTATIE Acceptatie is afhankelijk van wijze van presenteren
Fase 3: voordelen samenvatten, bevestigen Fase 2: Prijs noemen Fase 1: waarde opbouw
•Nooit prijs zelf verlagen. •“We zijn niet de goedkoopste” wel kwaliteit…
•Rustig •Zelfverzekerd •Opbouwend
•Vraag welke prijs aanvaardbaar is •Verklaar prijsverschillen •Vraag prijsofferte van concurrentie •Shoepost prijs 19,95 euro 17-95 Beloftes
Waarde Product
Concreet
Prijs
14
PRIJSGESPREKKEN Waarom onderhandelt een klant over een prijs? - Klant wil winnen van de verkoper, mooie prijs krijgen - Hij wil kunnen vertellen hoe goed hij onderhandeld heeft - Prijs past niet in zijn budget, maar dat zegt ie niet graag! - Hij vindt dat ie moet onderhandelen - Hij is aankoper en moet goede punten scoren - Hij heeft de prijs van de concurrentie!
PRIJS is subjectief begrip
PRIJS is subjectief begrip
Het gevoel over een prijs is te beïnvloeden..
Het gevoel over een prijs is te beïnvloeden..
- Emotionele redenen zijn belangrijk: - Moeilijk over te praten - het gevoel geven dat de klant het product wil bezitten - het gevoel van voordeel doen geven (emotionele weerstand) - Rationele redenen: - kunnen veilig naar voor geschoven worden.
Bij consumenten: meestal is een aankoop een combinatie van emo + ratio. Eerst op basis van emotionele redenen die daarna met rationele argumenten worden bevestigd. Bij aankopers: meestal een aankoop op basis van rationele motieven, die later door emoties worden beïnvloed. Zakelijke koper
RATIO
EMOTIONEEL Particuliere koper
Wat is te duur? Te duur? :
- product is te duur? - wil de vraagprijs niet betalen
Prijsbezwaren weerleggen Van nature angstig – in de verdediging gaan (egel, schildpad) - we denken dat we altijd korting moeten geven - we denken dat we extra’s moeten geven
Meestal prijs
waarde van het product
Argumenteren met ESCAPE-model
Je bent te goedkoop bestaat niet Je bent altijd TE DUUR!!!
Indien te duur = prijs afwegen tegen: - Budget dat de klant voorop stelde
Eenvoudige vraag:
Klant moet komen met:
Waarom te duur? (bal terug spelen)
-Budget
Waar baseert u zich op?
- Concurrentie prijs
Hoe komt u daarbij?
- Waarde v/h product
Dat vind ik vreemd?
- Kwaliteit die hij ervaart
Waarom zegt u dat? PRIJSBEZWAAR
- Tegen de aanbiedingen van de concurrentie
PRIJSBEZWAAR
- Tegen de waarde v/h product zoals de klant deze ervaart - Tegen de kwaliteit v/h product…
Prijsbezwaren weerleggen
VOORDEEL VOOR DE KLANT VOORDEEL VOOR DE KLANT
VRAAG WAAROM HIJ HET TE DUUR VINDT?
Bezwaren overwinnen 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Wees blij met bezwaren, het is uw vak!! Onderscheid de echte/onechte. Toon begrip voor elk bezwaar. Oogcontact bij het weerleggen! Breng klant niet op verkeerde ideeën. Raak nooit geïrriteerd (pokeren) Accepteer echte bezwaren/ zet er twee voordelen tegenover Heb vertrouwen in uzelf, uw product, uw firma. Benut uw lichaamstaal bij het weerleggen. Na weerleggen niet vergeten af te sluiten.
Bezwaren overwinnen SAMENVATTING: - De prijs nooit laten domineren in een gesprek - Geen pauze na de prijs (sandwiche methode) - Voordelen direct samenvatten - Prijs zelfverzekerd + rustig zeggen, klant aankijken ontspannen houding. - Voer geen staande onderhandeling, ga zitten. - Ondersteun het prijsgesprek schriftelijk schrijf een prijs op en laat zien. - Nooit door je lichaamstaal laten zien dat je de prijs zelf te duur vindt.
TECHNIEKEN WAARSCHUWEND UITSTEL: - uitstellen prijsmelding: ik kom er zo op terug. - waarschuwen: een bedrag zegt weinig als je niet weet wat. - instemming: klant laten eens zijn. - verkopen: doorgaan met verkopen Het bedrag opbouwen: … met losse onderdelen, de redelijkheid van de pirjs verhogen. DE TEGENVRAAGMETHODE: Directe tegenvraag stellen. Klant zegt: wat kost dit? Verkoper: heel belangrijke vraag maar weet u precies waar we over spreken?
15
TECHNIEKEN
Bezwaren overwinnen
DE PRIJSVERKLEININGSMETHODE: 900 euro = 18,75 per week / 75 euro per maand…
Na onderhandelen
AFSLUITEN
AFSLUITEN DE ALTERNATIEF-vraag: Wil u vandaag beslissen of wachten tot maandag? Geef de indruk dat ie mag kiezen, verhinderen van geen beslissing
Veel verkopers hebben bang!!
COMPENSATIEMETHODE: Prijs afzetten tegen meer voordelen.. Service bedrijf, garanties, enz..
- Verkoper weet nooit zeker hoe een klant gaat reageren als hij definitief moet beslissen. - Verkoper is bang om prijs te noemen. - Er kunnen onverwachte bezwaren opduiken die de transactie in gevaar brengen. - Onprettige tegenslag geven terughoudendheid.
VERGELIJKINGSMETHODE: 9.000 euro is veel geld, maar ga is elk jaar op vakantie met de ganse familie.. BAGATALISEREN: dat verschil is niet de moeite..
AFSLUITEN
AFSLUIT-tips
DE VRAAG DIE ER EIGENLIJK GEEN MEER IS: Welke zou u voor persoonlijk gebruik nemen? U kiest dus voor de rode kleur? U doet alsof de beslissing al genomen is en gaat over naar de volgende fase.
-
Zet alle gegevens dadelijk en juist op papier Ga naast de klant zitten, leesbaar alles laten zien.. Lijst doorlopen – overlopen Bezwaren op tafel – op papier zetten Prijs opbouw nog eens overlopen Vier kernvragen: - waarom zou ik uw product kopen - Waarom zou ik het hier kopen - Waarom zou ik nu kopen - Waarom zou ik bij u kopen
DE RECHTSTREEKSE-vraag: Zijn we akkoord? Kunnen we dan nu tekenen? Enkel als einde gebruiken of in sterke positie.
DE DETAIL-vraag: Uw logo boven of onder? Moet het ingepakt worden? Over een detail laten beslissen, onrechtstreeks instemmen met aankoop.
CHECKLIST voor afsluiten 60% van de orders word pas afgesloten na 5 afsluitpogingen.. 50% van de verkopers probeert maar 1 keer af te sluiten. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
POWER TO CONVINCE
SPIN (hudwaid (hudwaid))
CONTACT KWALIFICATIE – deelafsluiting
yes
PRESENTATIE – deelafsluiting
yes
PROEF OP DE SOM – deelafsluiting – proefafsluiting
yes
NEGOTIATIE
yes
AFSLUITEN – controle vragen stellen yes-setting
Situatie
Duidelijk aangeven wat de voordelen van uw product of dienst zijn. Heeft u, rechtstreeks gevraagd om uw product te kopen? Kent u het belangrijkste punt in de besluitvorming van de klant? Heeft u het belangrijkste voordeel van uw product voor de klant ontdekt? Heeft u tijdens het gesprek al vele kleine beslissingen ontdekt om tot één grote te komen. Heeft u het nog eens geprobeerd nadat u ontdekte dat de zaak verloren leek?
INDELING
9 holes • 1 STE CONTACT • VOORBEREIDING • AFSPRAAK MAKEN
Probleem
• KWALIFICATIE
Implicatie
• PRESENTEREN
Nuttige effectvraag
• SELLOGRAM – ESCAPEN
• VRAGEN OM DE ORDER • BEZWAREN OVERWINNEN • AFSLUITEN
16
