Tájékoztató a Felügyelet 2009. IV. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről
1.
A fogyasztói beadványok alakulása
2009 IV. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását – összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszak adataival – az alábbi táblázat foglalja össze1: 2008. IV. negyedév
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. IV. né./ 2009. III. né. 2008. IV. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Pénzpiaci
979
48,9%
2 407
74,3%
1 664
60,8%
69,1%
170,0%
Tőkepiaci
32
1,6%
44
1,4%
39
1,4%
88,6%
121,9%
Biztosítási
423
21,1%
604
18,6%
706
25,8%
116,9%
166,9%
Pénztári
95
4,7%
150
4,6%
111
4,1%
74,0%
116,8%
Máshová sorolt ügyek
474
23,7%
35
1,1%
217
7,9%
620,0%
45,8%
2 003
100,0%
3 240
100,0%
2 737
100,0%
84,5%
136,6%
Összesen
1
a panaszstatisztikai rendszer 2010. január 18-ai adatai alapján
A panaszok száma az előző negyedévhez viszonyítva 15,5 %-os csökkenést mutat, azonban a múlt év azonos időszakához képest még mindig lényeges, 36,6 %-os emelkedés tapasztalható. Egyedül a biztosítási szektor esetében emelkedett a panaszszám. A tárgynegyedévben e szektor közel 26 %-os részaránya az összes panaszon belül 2008 IV. negyedévéhez képest 4,7, míg 2009 III. negyedévéhez képest 7,2 százalékponttal nőtt. A pénzpiaci szektort érintő panaszok száma az előző negyedévvel bezárólag folyamatosan, illetve kiugróan nőtt, azonban 2009 utolsó negyedévére – a III. negyedévet alapul véve – közel 70 %-ára mérséklődött. A tőkepiaci panaszok száma mind a múlt negyedévhez, mind az egy évvel korábbi azonos időszakhoz viszonyítva sem mutat statisztikailag releváns változást, azonban a pénztári szektor esetében az előző időszakhoz viszonyítva 26 %-os csökkenés érzékelhető. A tárgynegyedévben a szolgáltatás- és panasztípusok tekintetében az egyes adatokat csak az előző negyedévi számadatokkal hasonlítjuk össze, mert 2009 III. negyedévétől módosultak a panaszstatisztikai rendszeren belüli típus-besorolási kategóriák.
2
2. Pénz- és tőkepiaci beadványok 2.1
Pénz- és tőkepiaci beadványok alakulása intézménytípusonként 2008. IV. negyedév
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. III. né.
2009. IV. né./ 2008. IV. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Bank
804
75,8%
1 747
71,3%
1 231
72,3%
70,5%
153,1%
Pénzügyi vállalkozás
178
16,8%
496
20,2%
315
18,5%
63,5%
177,0%
Takarékszövetkezet
31
2,9%
46
1,9%
45
2,6%
97,8%
145,2%
Befektetési vállalkozás
28
2,6%
23
0,9%
21
1,2%
91,3%
75,0%
Egyéb pénz- és tőkepiaci panaszok
20
1,9%
139
5,7%
91
5,3%
65,5%
455,0%
1 061
100,0%
2 451
100,0%
1 703
100,0%
69,5%
160,5%
Pénz- és tőkepiac összesen
A tárgynegyedévben a pénzpiaci szektor minden intézménycsoport panaszszámstatisztikáját tekintve csökkenés volt tapasztalható az előző negyedévhez képest. 2009 IV. negyedévében a legtöbb panasz továbbra is a bankokra érkezett (72,3 %). Figyelemreméltó, hogy a pénz- és tőkepiaci szektoron belül az összességében kisebb volumenű pénzügyi vállalkozások ellen érkezett a panaszok 18,5 százaléka. Emellett jelentős az egyéb kategóriába sorolt pénz- és tőkepiaci panaszszám. Ennek keretében figyelemmel kísérjük például a nem felügyelt intézmények közé tartozó fogyasztói csoportszervező társaságokkal szembeni bejelentéseket, amelyek az egyéb kategória mintegy harmadát tették ki a vizsgált időszakban.
3
2.2
Pénz- és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti megoszlása
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. III. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
1 545
63,0%
1 051
61,7%
68,0%
364
14,9%
246
14,4%
67,6%
Áruhitel
72
2,9%
34
2,0%
47,2%
Folyószámlahitel
18
0,7%
10
0,6%
55,6%
Gépjárműhitel
226
9,2%
151
8,9%
66,8%
Hitelkártya
78
3,2%
86
5,0%
110,3%
deviza
181
7,4%
129
7,6%
71,3%
forint
35
1,4%
34
2,0%
97,1%
deviza
317
12,9%
165
9,7%
52,1%
forint
103
4,2%
90
5,3%
87,4%
deviza
49
2,0%
24
1,4%
49,0%
forint
70
2,9%
59
3,5%
84,3%
32
1,3%
23
1,4%
71,9%
Lízing
72
2,9%
44
2,6%
61,1%
Folyószámla vezetés
192
7,8%
128
7,5%
66,7%
Betét konstrukciók
99
4,0%
48
2,8%
48,5%
Bankkártya műveletek
94
3,8%
75
4,4%
79,8%
átutalás
48
2,0%
41
2,4%
85,4%
beszedés
12
0,5%
20
1,2%
166,7%
egyéb
13
0,5%
11
0,6%
84,6%
128
5,2%
89
5,2%
69,5%
egyéb
209
8,5%
165
9,7%
78,9%
fogyasztói csoport szervezés (nem pénzügyi szolg.)
39
1,6%
31
1,8%
79,5%
2 451
100,0%
1 703
100,0%
69,5%
Hitelezés összesen Általános hitelezés
Hitelezés összesen
Jelzálog alapú szabad felhasználású hitel
Lakáshitel
Személyi kölcsön Behajtás
Pénzforgalom összesen
Befektetési szolgáltatás
Egyéb összesen
Összesen
A pénz- és tőkepiaci panaszok jelentős része (63 %) – a korábbi negyedévekhez hasonlóan – a hitelezéssel volt kapcsolatos.
4
2.3
Panasztípusok szerinti megoszlás
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. III. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
Egyéb ügyviteli hibák
367
11,3%
326
11,9%
88,8%
Elszámolás, megbízás teljesítés
466
14,4%
280
10,2%
60,1%
Szolgáltatás minősége
313
9,7%
243
8,9%
77,6%
Tájékoztatási hiányosság
314
9,7%
169
6,2%
53,8%
Törlesztőrészlet mértéke
202
6,2%
167
6,1%
82,7%
Jutalék, költség, díj mértéke
174
5,4%
143
5,2%
82,2%
Méltányossági kérelem
140
4,3%
87
3,2%
62,1%
Kamatok mértéke
97
3,0%
56
2,0%
57,7%
Egyoldalú szerződésmódosítás
119
3,7%
43
1,6%
36,1%
KHR
35
1,1%
37
1,4%
105,7%
Elő-, végtörlesztés
26
0,8%
27
1,0%
103,8%
Állami támogatás
39
1,2%
15
0,5%
38,5%
Jogosulatlan tevékenység
8
0,2%
12
0,4%
150,0%
Árfolyam
40
1,2%
11
0,4%
27,5%
Nyilvántartási hiányosság
22
0,7%
11
0,4%
50,0%
Hozam mértéke
9
0,3%
8
0,3%
88,9%
Pénzügyi visszaélés
6
0,2%
8
0,3%
133,3%
Ügynöki tevékenység
12
0,4%
6
0,2%
50,0%
Elektronikus szolgáltatás
4
0,1%
4
0,1%
100,0%
Egyéb
58
1,8%
50
1,8%
86,2%
Pénz- és tőkepiaci szektor összesen
2 451
75,6%
1 703
62,2%
69,5%
Szektorok mindösszesen
3 240
100,0%
2 737
100,0%
84,5%
Az előző negyedévhez hasonlóan leginkább az egyéb ügyviteli hibákkal, az elszámolások, megbízások teljesítésével, illetve a szolgáltatások minőségével kapcsolatos panaszokkal fordultak az ügyfelek a Felügyelethez.
5
2.4
A 10 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet panaszszáma és piaci részesedése
2009. IV. negyedév Ssz.
Megnevezés
Panasz
Piaci részesedés*
darab
%
%
1.
OTP Bank
304
17,9%
21,7%
2.
Raiffeisen Bank
133
7,8%
8,2%
3.
CIB Bank
110
6,5%
9,1%
4.
Erste Bank
94
5,5%
9,5%
5.
Budapest Bank
89
5,2%
3,0%
6.
K&H Bank
79
4,6%
10,1%
7.
UniCredit Bank
68
4,0%
5,8%
8.
Citibank Fióktelepe
47
2,8%
2,2%
9.
MKB
43
2,5%
9,6%
AXA Bank Fióktelepe
41
2,4%
1,3%
Összesen
1 008
59,2%
80,6%
Pénz- és tőkepiaci ágazat összesen
1 703
100,0%
100,0%
10.
* 2009. IV. negyedéves nettó eszközérték adatok alapján
Az általános tendenciánál nagyobb mértékben, közel egyharmaddal csökkent a legnagyobb hitelintézetek ellen benyújtott panaszok száma 2009 III. negyedévéhez képest.
6
3. Biztosítókat érintő beadványok
3.1
Biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként
2008. IV. negyedév
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. IV. né./ 2009. III. né. 2008. IV. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Biztosítás közvetítő
17
3,9%
18
3,0%
38
5,4%
211,1%
223,5%
Biztosító egyesület
38
8,7%
47
7,8%
27
3,8%
57,4%
71,1%
Biztosító rt.
380
87,4%
539
89,2%
641
90,8%
118,9%
168,7%
Összesen
435
100,0%
604
100,0%
706
100,0%
116,9%
162,3%
A biztosítási szektor esetében összességében és – a biztosító egyesületek kivételével – intézménytípusonként is fokozatosan növekedett a Felügyeletre benyújtott panaszok száma. Az előző év azonos időszakához képest mintegy 60 %-kal több panasz érkezett a biztosító társaságokra, a közvetítőket érintő panaszok megduplázódtak.
7
3.2
Biztosítási tárgyú beadványok szolgáltatástípusonkénti megoszlása 2009. III. negyedév Szolgáltatás
2009. IV. né./ 2009. III. né.
2009. IV. negyedév
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
229
37,9%
293
41,5%
127,9%
Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás
81
13,4%
111
15,7%
137,0%
Unit-linked életbiztosítás
76
12,6%
91
12,9%
119,7%
Hagyományos életbiztosítás
53
8,8%
57
8,1%
107,5%
Casco
31
5,1%
39
5,5%
125,8%
Egyéb vagyonbiztosítás
28
4,6%
33
4,7%
117,9%
Hitelfedezeti életbiztosítás
33
5,5%
26
3,7%
78,8%
Felelősségbiztosítás
15
2,5%
12
1,7%
80,0%
Utazási biztosítás
11
1,8%
11
1,6%
100,0%
Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás
17
2,8%
3
0,4%
17,6%
Hiteltörlesztési célú megtakarítási életbiztosítás
5
0,8%
3
0,4%
60,0%
Kiterjesztett garancia
0
0,0%
3
0,4%
nem értelmezhető
Egyéb
25
4,1%
24
3,4%
96,0%
604
100,0%
706
100,0%
116,9%
Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás
Összesen
3.3
Panasztípusok szerinti megoszlás 2009. III. negyedév Panasztípus
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. III. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
Egyéb ügyviteli hibák
193
32,0%
231
32,7%
119,7%
Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása
125
20,7%
113
16,0%
90,4%
Kárügyintézés elhúzódása
91
15,1%
111
15,7%
122,0%
Kártérítési összeg/ biztosítási összeg mértéke
75
12,4%
93
13,2%
124,0%
Tájékoztatási hiányosság
67
11,1%
70
9,9%
104,5%
Díjszámítás
11
1,8%
21
3,0%
190,9%
Ügyviteli kérdések
5
0,8%
13
1,8%
260,0%
Pénzügyi visszaélés
3
0,5%
6
0,8%
200,0%
Pénzforgalom - egyéb
1
0,2%
0
0,0%
0,0%
Egyéb
33
5,5%
48
6,8%
145,5%
604
100,0%
706
100,0%
116,9%
Összesen
A tárgynegyedévben kizárólag a biztosítási szektor panaszszáma nőtt; a szolgáltatástípusokat tekintve a panaszok háromnegyedét a kgfb-vel, a lakás- és életbiztosításokkal kapcsolatos ügyek teszik ki, míg a panasztípusok szerinti csoportosítás alapján hozzávetőlegesen ugyanekkora arányt képviselnek az egyéb ügyviteli hibák, illetve a kártérítésekkel összefüggő beadványok. 8
3.4
Biztosítók elleni panaszok száma és piaci részesedése
2009. IV. né. panasz Megnevezés
Piaci részesedés*
darab
%
%
1.
Allianz
121
17,1%
19,9%
2.
Groupama Garancia
118
16,7%
10,5%
3.
Generali-Providencia
88
12,5%
15,4%
4.
WABARD
38
5,4%
0,6%
5.
AEGON
37
5,2%
10,1%
6.
GENERTEL
30
4,2%
0,5%
7.
UNIQA
29
4,1%
6,4%
8.
Magyar Posta Biztosító
23
3,3%
0,9%
9.
K&H Biztosító
20
2,8%
4,4%
ING
18
2,5%
9,5%
Összesen
522
73,9%
78,1%
Szektor összesen
706
100,0%
100,0%
10.
* 2009. IV. negyedéves biztosítási ágak (társaságonkénti) díjbevétel adatai alapján
9
4. Pénztári szektort érintő beadványok
4.1
2009. IV. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti megoszlása
2008. IV. negyedév Pénztárak
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. IV. né./ 2009. III. né. 2008. IV. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Magánnyugdíjpénztár
50
46,7%
89
59,3%
67
60,4%
75,3%
134,0%
Önkéntes nyugdíjpénztár
53
49,5%
55
36,7%
38
34,2%
69,1%
71,7%
Egészségpénztár
2
1,9%
4
2,7%
5
4,5%
125,0%
250,0%
Önsegélyező pénztár
2
1,9%
2
1,3%
1
0,9%
50,0%
50,0%
107
100,0%
150
100,0%
111
100,0%
74,0%
103,7%
Összesen
A Felügyeletre érkezett pénztári panaszok esetében az elmúlt két negyedévben az összes intézménytípusnál stagnálás vagy csökkenés mutatkozott.
10
4.2
Pénztári beadványok panasztípusok szerinti megoszlása
2009. III. negyedév Pénztárak
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. III. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
Hozam
33
22,0%
14
12,6%
42,4%
Számlavezetés
27
18,0%
20
18,0%
74,1%
Szolgáltatás
19
12,7%
25
22,5%
131,6%
Tagsági viszony
17
11,3%
20
18,0%
117,6%
Tagszervezés
5
3,3%
8
7,2%
160,0%
Egyéb ügyviteli hibák
33
22,0%
16
14,4%
48,5%
Egyéb
16
10,7%
8
7,2%
50,0%
150
100,0%
111
100,0%
74,0%
Összesen
Megfigyelhető, hogy a hozammal kapcsolatos panasztevők száma és aránya lényegesen lecsökkent. A számlavezetéssel összefüggő panaszok száma kisebb arányban, de szintén mérséklődött, azonban a panasztípusokon belüli részaránya nem változott, ellenben a szolgáltatással összefüggő bejelentéseké növekvő tendenciát mutat.
11
5. Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések
A Felügyelet Ügyfélszolgálatát 2009 IV. negyedévében személyesen 727, telefonon 7275, írásban 1546 ügyfél kereste meg problémájával. A megkeresések számának növekedése az írásbeli (+ 23,2 %), főként interneten keresztüli megkereséseknél szembetűnő.
Ügyfélszolgálati megkeresések
2008. IV. negyedév
2009. III. negyedév
2009. IV. negyedév
2009. IV. né./ 2009. III. né.
2009. IV. né./ 2008. IV. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
744
9,6%
869
9,0%
727
7,6%
83,7%
97,7%
Telefonon történő
5 722
74,1%
7 510
78,0%
7 275
76,2%
96,9%
127,1%
Írásbeli
1 257
16,3%
1 255
13,0%
1 546
16,2%
123,2%
123,0%
Összesen
7 723
100,0%
9 634
100,0%
9 548
100,0%
99,1%
123,6%
Személyes
Összességében véve az ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések száma – az írásbeli megkeresések növekvő száma és aránya mellett – az előző negyedévhez képest gyakorlatilag nem változott.
12
