Tájékoztató a Felügyelet 2009. II. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről
Bevezető 2008. szeptember 1-től a Felügyelet panaszkezelési eljárás rendje, majd 2009. január 1-től számítástechnikai panaszstatisztikai rendszere is jelentős mértékben átalakult és kiegészült a pénzügyi szervezetek panaszügyi adatszolgáltatásával. Az új panaszstatisztikai rendszer a módosítások következtében a régi rendszerhez képest adattartalmában is bővült. A 2009. II. negyedévi panaszstatisztikai jelentést már az új rendszerből lehívott adatok alapján állítottuk össze. A panaszügyi eljárás racionalizálása eredményeként az eljárásnak ugyancsak új eleme, hogy a Panaszkezelési főosztály nem minden beadványt küld el állásfoglalásra a panaszolt intézményeknek, hanem az egyszerűbb, átlátható eseteket közvetlenül válaszolja meg. Így a tárgyidőszakban a beadványok 31,3 %-a került a panaszstatisztikai adatok alapján közvetlen megválaszolásra, amely az eljárást jelentősen meggyorsította. A panaszstatisztikai elemzés adatbázisában a felügyelt szervezetek egy része (hitelintézetek, egyes pénzügyi vállalkozások, biztosító társaságok és pénztárak) által kötelezően szolgáltatott adatok is megjelennek, amelyek ha nem is egységesen, de értékes információt nyújthatnak az intézményekhez érkezett panaszokról.
1. A fogyasztói beadványok alakulása 2009 II. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását – összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszaki adataival – az alábbi táblázat foglalja össze1:
2008. II. negyedév
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Pénzpiaci
771
39,1%
2 045
64,2%
1 486
62,1%
72,7%
192,7%
Tőkepiaci
30
1,5%
88
2,8%
71
3,0%
80,7%
236,7%
Biztosítási
777
39,4%
763
23,9%
571
23,9%
74,8%
73,5%
Pénztári
112
5,7%
161
5,1%
156
6,5%
96,9%
139,3%
Máshová sorolt ügyek
284
14,4%
129
4,0%
110
4,6%
85,3%
38,7%
Összesen
1 974
100,0%
3 186
100,0%
2 394
100,0%
75,1%
121,3%
A panaszok száma az előző negyedévhez képest közel 25 %-kal csökkent, azonban a múlt év azonos időszakához viszonyítva 21,3 %-os növekedést mutat. A biztosítási szektor részaránya az összes panaszon belül 2008. II. negyedévhez képest 15,5 százalékponttal mérséklődött, ugyanakkor az I. negyedévhez képest változatlan maradt. A pénzpiaci szektor elleni panaszok száma az utolsó időszak kivételével folyamatosan nőtt. A szektor összes beadványon belüli részesedése az előző év második negyedévi 39,1 %-kal 1
a panaszstatisztikai rendszer 2009. augusztus 5-ei adatai alapján
2
szemben a 2009 I. negyedévére 64,2 %-ra növekedett, viszont 2009. II. negyedévre ez az arány kismértékben visszaesett (62,1 %-ra). Összességében 2009. II. negyedévben az előző negyedévhez képest valamennyi szektornál a panaszok erőteljes csökkenése mutatkozott, míg a 2008. II. negyedévi kiugróan magas panaszszámhoz képest a biztosítóknál csökkenés, a többi szektornál viszont jelentős növekedés volt tapasztalható. Különösen kiemelkedik a tőkepiaci és a pénzpiaci ágazat, amelyeket érintő beadványok száma a pénzpiac tekintetében csaknem megkétszereződött, a tőkepiaci panaszszám pedig több mint duplájára emelkedett az előző év második negyedévéhez képest. A pénzpiac esetében a növekedés minden bizonnyal a pénzügyi és gazdasági válság következményeként megnövekedett devizahitelek törlesztőrészletemelkedésének tudható be, míg a tőkepiaci panaszok emelkedését a piacon észlelt anomáliák, illetve a fogyasztók nem megfelelő tájékoztatása okozhatta.
3
2. Pénz- és tőkepiaci beadványok A tárgyidőszakban a pénz- és tőkepiaci beadványok alakulását intézménytípusonként az alábbi táblázat mutatja be:
2008. II. negyedév
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Bank
649
81,0%
1 671
78,2%
1 218
78,2%
72,9%
187,7%
Pénzügyi vállalkozás
113
14,1%
314
14,7%
240
15,4%
76,4%
212,4%
Takarékszövetkezet
23
2,9%
43
2,0%
30
1,9%
69,8%
130,4%
Befektetési vállalkozás
14
1,7%
32
1,5%
10
0,6%
31,3%
71,4%
Egyéb pénz- és tőkepiaci panaszok
2
0,2%
77
3,6%
59
3,8%
76,6%
2 950,0%
Pénz- és tőkepiac összesen
801
100,0%
2 137
100,0%
1 557
100,0%
72,9%
194,4%
A tárgynegyedévben a pénzpiaci szektor minden intézménycsoport panaszszám-statisztikáját tekintve csökkenés volt tapasztalható az előző negyedévhez képest. Különösen csökkent a banki szektornál, ahol a panaszok száma 27,1 %-kal csökkent. Emellett a pénzügyi vállalkozások tekintetében is 23,6 %, a takarékszövetkezeteknél 30,2 % volt a csökkenés. Az előző év azonos időszakához képest a fenti tendenciák kissé más képet mutatnak, a banki szektor panaszszáma közel 190 %-os növekedést ért el, a pénzügyi vállalkozások elleni
4
panaszok növekedési dinamikája 210 %-ot meghaladó, ugyanakkor a takarékszövetkezetek növekedési üteme 130,4 %-os volt. A tárgyidőszakban a korábbi időszakokhoz hasonlóan a pénz- és tőkepiaci szektort érintő összes panaszon belül a banki ágazat részesedése volt a legmagasabb (78,2 %), de 2008. II. negyedévhez képest (amikor részaránya 81 % volt) kismértékben csökkent, a pénzügyi (+ 1,3 százalékpont) és befektetési (- 1,1 százalékpont) vállalkozások részesedésének enyhe változása mellett. A pénz- és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti megoszlása a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: 2008. II. negyedév
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Hitelezés
513
64,0%
1 371
64,3%
947
60,8%
69,1%
184,6%
Folyószámla vezetés
110
13,7%
198
9,3%
170
10,9%
85,9%
154,5%
Bankkártya
51
6,4%
82
3,8%
80
5,1%
97,6%
156,9%
Befektetési szolgáltatás
28
3,5%
206
9,7%
111
7,1%
53,9%
396,4%
Betét konstrukciók
37
4,6%
86
4,0%
80
5,1%
93,0%
216,2%
Lízing
11
1,4%
30
1,4%
44
2,8%
146,7%
400,0%
Készpénzforgalom
2
0,2%
11
0,5%
10
0,6%
90,9%
500,0%
Elektronikus bankolás
7
0,9%
8
0,4%
19
1,2%
237,5%
271,4%
Egyéb
42
5,2%
141
6,6%
96
6,2%
68,1%
228,6%
Összesen
801
100,0%
2 133
100,0%
1 557
100,0%
73,0%
194,4%
A pénz- és tőkepiaci panaszok szolgáltatási ágankénti megoszlása szerint 2009. II. negyedévben is a hitelezést érintően nyújtották be a Felügyeletre a legtöbb panaszt (60,8 %). A tárgynegyedévben a hitelezéssel kapcsolatos panaszok az előző negyedévi jelentős panaszszámhoz képest igencsak csökkentek (- 30,9 %), de az előző év hasonló időszakához képes még mindig számottevőek (+ 84,6 %). Kiugróan magas volt a folyószámla vezetést érintő panaszok száma, az előző negyedévi nagymértékű növekedés után a tárgynegyedévben kissé csökkent (85,9 %-ra). Bár az előző negyedévihez viszonyítva majdnem a felére csökkent a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok száma, a korábbi időszakokhoz képest a megszokottnál nagyobb részarányt képvisel. Figyelemre méltó a lízing és az készpénzforgalommal kapcsolatos panaszok ugrásszerű növekedése is, amelyek egy alacsony bázisról az előző év azonos időszakához képest megnégyszereződtek illetve ötszöröződtek. Az előző negyedévhez, de 2008. II. negyedévhez képest is ugyancsak jelentős panaszszám növekedés történt az elektronikus bankolás területén.
5
A panasztípusok szerinti megoszlás a vizsgált időszakban a következők szerint alakult: 2008. II. negyedév
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
állami támogatás
14
1,8%
16
0,8%
13
0,9%
81,3%
92,9%
árfolyamhasználat
2
0,3%
46
2,2%
13
0,9%
28,3%
650,0%
árfolyam különbözet
3
0,4%
10
0,5%
4
0,3%
40,0%
133,3%
KHR-lista
31
3,9%
42
2,0%
34
2,3%
81,0%
109,7%
egyéb ügyviteli hibák
111
13,9%
242
11,5%
192
12,8%
79,3%
173,0%
egyoldalú szerződésmódosítás
56
7,0%
23
1,1%
22
1,5%
95,7%
39,3%
elszámolás, megbízás teljesítés
225
28,2%
727
34,5%
550
36,6%
75,7%
244,4%
hozam mértéke
2
0,3%
6
0,3%
6
0,4%
100,0%
300,0%
jutalék, költség, díj mértéke
64
8,0%
181
8,6%
88
5,9%
48,6%
137,5%
kamatok mértéke
20
2,5%
156
7,4%
74
4,9%
47,4%
370,0%
méltányossági kérelem
17
2,1%
56
2,7%
47
3,1%
83,9%
276,5%
nyilvántartási hiányosság
16
2,0%
16
0,8%
6
0,4%
37,5%
37,5%
szolgáltatás minősége
129
16,2%
170
8,1%
179
11,9%
105,3%
138,8%
tájékoztatási hiányosság
90
11,3%
212
10,1%
158
10,5%
74,5%
175,6%
törlesztőrészlet mértéke
9
1,1%
198
9,4%
112
7,4%
56,6%
1244,4%
ügynöki tevékenység
9
1,1%
7
0,3%
6
0,4%
85,7%
66,7%
Összesen
798
100,0%
2 108
100,0%
1 504
100,0%
71,3%
188,5%
Mindhárom vizsgált negyedév vonatkozásában továbbra is az elszámolás, megbízás teljesítés panasztípus képviseli az összes pénz- és tőkepiaci panasz legnagyobb hányadát. Az említett panasztípus a válság előtti időszakhoz (2008. II. negyedév) képest – a fenti adatok alapján – 2009 I. negyedévére nagymértékű növekedést tanúsít, majd a panaszok száma a tárgynegyedévben csökkenés irányába mutat változást. Az egyéb ügyviteli hibák típusú panaszok száma az előző év azonos időszakához képest 173 %-ára nőtt, az előző negyedévhez képest azonban csökkenés figyelhető meg (- 20,7 %).
6
A 11 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet beadványszáma és piaci részesedése az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: 2009. II. né. panasz
Megnevezés
Piaci részesedés
darab
%
%
1.
OTP Bank
303
19,1%
20,5%
2.
Raiffeisen Bank
147
9,3%
9,5%
3.
CIB Bank
100
6,3%
11,0%
4.
Erste Bank
99
6,2%
9,2%
5.
Budapest Bank
91
5,7%
3,3%
6.
K&H Bank
78
4,9%
11,4%
7.
UniCredit Bank
60
3,8%
6,2%
8.
MKB
43
2,7%
9,9%
9.
Citibank Fióktelepe
41
2,6%
3,0%
10.
AXA Bank Fióktelepe
38
2,4%
0,7%
11.
FHB Kereskedelmi Bank
16
1,0%
0,5%
Összesen
1 016
64,1%
85,2%
Pénz- és tőkepiaci ágazat összesen
1 585
100,0%
100,0%
A legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező OTP Bank ellen érkezett a tárgynegyedévben is – a korábbi időszakokhoz hasonlóan – a legtöbb panasz (303 db). A fenti negatív rangsorban a Raiffeisen Bank ismét a második, de a panaszok száma az előző negyedévhez képest kismértékben csökkent. A múlt negyedévben hatodik helyen álló CIB Bank – a panaszok növekedésével – a tárgynegyedévben ismét a harmadik helyre került. Az együttesen 85,2 % piaci részesedéssel rendelkező 11 hitelintézet ellen érkezett az összes pénzpiaci panasz 64,1 %-a, a koncentráció mértéke az előző időszakhoz képest gyakorlatilag nem változott.
7
A fenti hitelintézetek 1 panaszra jutó eszközérték alapján számított negatív rangsora az alábbiak szerint alakult: 1 panaszra jutó eszközérték
Intézmény
Md. Ft 1.
AXA Bank Fióktelep
5,1
2.
FHB Kereskedelmi Bank
8,5
3.
Budapest Bank
10,6
4.
Raiffeisen Bank
18,9
5.
OTP Bank
19,8
6.
Citibank Fióktelep
20,6
7.
Erste Bank
27,2
8.
UniCredit Bank
30,3
9.
CIB Bank
32,3
10.
K&H Bank
42,7
11.
MKB
71,1
A nagybankok közül az élen az előző időszakhoz hasonlóan a Budapest Bank állt, a Raiffeisen, az OTP-t megelőzve a második helyet foglalta el. Az ERSTE is megelőzte az UniCredit-et a bankok negatív rangsorát. A CIB Bank, a K&H valamint az MKB helye az előző negyedévhez képest változatlan maradt. A hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján 2009 II. negyedévében a hitelintézetekhez közvetlenül 36 373 db panaszbeadvány érkezett, míg a pénzügyi vállalkozások adatszolgáltatásba bevont köréhez beérkezett panaszok száma 3 911 db volt.
8
A 8 legnagyobb hitelintézethez beérkezett panaszok számának alakulása 2009. II. negyedévben: 8 Bank
Panaszok száma (db)
Részarány (%)
1.
OTP Bank Nyrt.
14 313
39,35%
2.
Kereskedelmi és Hitelbank Zrt.
6 129
16,85%
3.
Raiffeisen Bank Zrt.
4 883
13,42%
4.
CIB Bank Zrt.
3 282
9,02%
5.
MKB Bank Zrt.
2 678
7,36%
6.
UniCredit Bank Hungary Zrt.
1 392
3,83%
7.
Budapest Hitel- és Fejlesztési Bank Nyrt.
925
2,54%
8.
ERSTE Bank Hungary Nyrt.
583
1,60%
8 bank ÖSSZESEN
34 185
93,98%
Összes hitelintézet
36 373
100,00%
A kötelező negyedéves adatszolgáltatás alapján a hitelintézetekhez tárgynegyedévben beérkezett/nyilvántartásba vett panaszok szolgáltatási ágankénti megoszlása eltér a Felügyeletre küldött pénz- és tőkepiaci panaszokétól. A három legjelentősebb részarányt képviselő szolgáltatási ág a hitelintézetekhez érkezett panaszoknál a következő volt: darab
%
Bankkártya műveletek
13 183
36,24%
Hitelezés összesen
7 648
21,03%
Számlavezetés
7 267
19,98%
Ezek összesen
28 098
77,25%
Mindösszesen
36 373
100,00%
A szolgáltatási ágak szerinti megoszlás „kiegyenlítettebb”, mint a Felügyeletre érkezett panaszok esetében. A „vezető” szolgáltatási ág a bankkártya műveletek volt (36,24 %), a hitelezés (21,03 %) csak a második helyen áll, szemben a Felügyeletre érkezett panaszokkal, ahol a hitelezés magasan a vezető helyet foglalta el, a bankkártya műveletekkel kapcsolatos panaszok aránya ugyanakkor alacsony volt. A számlavezetéssel kapcsolatos panaszok száma az összes szolgáltatási ágon belüli panaszszámból 19,98 %-ot képviselt. E három típus az összes panaszszámon belül igen nagy arányban, összesen 77, 25 %-ban van jelen.
9
A hitelintézetekhez beérkezett panaszoknak a legjelentősebb részarányt képviselő panasztípusok szerinti megoszlása az alábbiak szerint alakult: darab
%
Elszámolás, megbízás teljesítés
7 128
19,60%
Nyilvántartási, ügyviteli hiba
6 827
18,77%
Jutalék, költség, díj mértéke
5 641
15,51%
Szolgáltatás minősége
3 892
10,70%
Ezek összesen
23 488
64,58%
Mindösszesen
36 373
100,00%
10
A panaszszámok tekintetében, 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban a legtöbb panasz az OTP Bank ellen érkezett. A panaszszám szerinti negyedévenkénti rangsor első három helyének megoszlását a hitelintézetek tekintetében az alábbi ábra szemlélteti. 2
A piaci részesedésre is figyelemmel, az egy panaszra jutó eszközértéket alapul véve a relatív rangsor első helyén legtöbbször – a 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban – a Fundamenta Lakástakarékpénztár állt. A negyedévenkénti relatív rangsor első három helyének megoszlását a következő ábra mutatja. 3
panaszszám szerinti rangsorok megoszlása - a 2006. I. negyedév és 2009. II. negyedév közötti időszakban (rangsorhelyek db száma) A helyezésszámok esetenként meghaladják az időszak negyedéveinek számát az azonos helyezésszámok miatt. 3 relatív rangsor az egy panaszra jutó eszközérték vonatkozásában - a 2006 I. negyedévétől 2009. II. negyedévéig terjedő időszakban (rangsorhelyek db száma) 2
11
3. Biztosítókat érintő beadványok A tárgyidőszakban a Felügyeletre beküldött, biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként az alábbiak szerint alakultak:
2008. II. negyedév
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. II. né./ 2009. I. né. 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
30
3,9%
25
3,3%
17
3,0%
68,0%
56,7%
234
30,1%
98
12,8%
61
10,7%
62,2%
26,1%
Biztosító rt.
513
66,0%
640
83,9%
493
86,3%
77,0%
96,1%
Összesen
777
100,0%
763
100,0%
571
100,0%
74,8%
73,5%
Biztosítás közvetítő Biztosító egyesület
2009. II. negyedévben az előző időszakhoz és az előző év azonos időszakához képest is valamennyi intézménycsoport elleni panaszszám jelentős mértékben csökkent. A biztosító egyesületek esetében történt 2008. II. negyedévéhez képest a legnagyobb mértékű csökkenés. E mérséklődés fő oka, hogy a panaszok alakulását 2008. II. negyedévben a normál ügymenethez képest a MÁV-ÁBE ellen érkezett beadványok száma jelentős mértékben torzította, amely torzulás a másik két elemzett negyedévre nagymértékben lecsökkent, illetve megszűnt. Az összes panaszon belül legnagyobb részarányt képviselő biztosító rt.-k részesedése 2008. II. negyedévhez képest 66 %-ról 86,3 %-ra emelkedett, míg az egyesületek elleni panaszok részaránya 30,1 %-ról 10,7 %-ra mérséklődött. A biztosítás közvetítők esetében ugyanez az arány 3,9 %-ról 3 %-ra változott.
12
A beadványok szolgáltatásonkénti megoszlása a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: 2008. II. negyedév Szolgáltatás
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. II. né./ 2009. I. né. 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás
530
68,2%
428
56,1%
283
49,6%
66,1%
53,4%
Hagyományos életbiztosítás
70
9,0%
78
10,2%
50
8,8%
64,1%
71,4%
Lakásbiztosítás/ otthonbiztosítás
59
7,6%
52
6,8%
77
13,5%
148,1%
130,5%
Unit-linked életbiztosítás
36
4,6%
100
13,1%
62
10,9%
62,0%
172,2%
Casco
29
3,7%
46
6,0%
42
7,4%
91,3%
144,8%
Balesetbiztosítás/ betegbiztosítás
15
1,9%
13
1,7%
19
3,3%
146,2%
126,7%
Egyéb vagyonbiztosítás
19
2,4%
20
2,6%
22
3,9%
110,0%
115,8%
Felelősségbiztosítás
11
1,4%
16
2,1%
6
1,1%
37,5%
54,5%
Egyéb
8
1,0%
10
1,3%
10
1,6%
90,0%
112,5%
Összesen
777
100,0%
763
100,0%
571
100,0%
74,7%
73,4%
2009. II. negyedévben az előző negyedévhez képest 3 szolgáltatási ág kivételével valamennyi szolgáltatási ágban jelentős panaszszám csökkenés következett be, szintén 3 ágazat kivételével a 2008. II. negyedévi szinthez képest viszont növekedés volt tapasztalható. A legmagasabb részarányt képviselő KGFB ágazat elleni panaszoknál az előző negyedévi adatokhoz mérten 33,9 %-os csökkenés volt érzékelhető, míg az egy évvel korábbi időszakhoz viszonyítva 46,6 %-os visszaesés következett be. Az összes panaszon belüli 49,6 %-os részesedésével az ágazat így is magasan az első helyen áll továbbra is.
13
A panasztípusok szerinti megoszlás az alábbiak szerint alakult: 2008. II. negyedév Panasztípus
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. I. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
355
45,7%
420
55,0%
277
48,5%
66,0%
78,0%
119
15,3%
92
12,1%
99
17,3%
107,6%
83,2%
93
12,0%
98
12,8%
69
12,1%
70,4%
74,2%
149
19,2%
75
9,8%
74
13,0%
98,7%
49,7%
45
5,8%
16
2,1%
30
5,3%
187,5%
66,7%
Egyéb
16
2,1%
62
8,1%
22
3,9%
35,5%
137,5%
Összesen
777
100,0%
763
100,0%
571
100,0%
74,8%
73,5%
Ügyviteli kérdések, hibák Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása Kártérítési összeg/ biztosítási összeg mértéke Kárügyintézés elhúzódása Tájékoztatás hiányosságai
2009. II. negyedévben szinte az összes panasztípusnál csökkenés történt a negyedévvel korábbi állapothoz képest, sőt ugyanez elmondható a tavalyi év azonos időszakához viszonyítva is. A legnagyobb mértékű csökkenés az ügyviteli kérdések panasztípusnál történt, de részaránya az összes biztosítási panaszon belül továbbra is a legmagasabb (48,5 %). Figyelemre méltó, hogy az egy évvel ezelőtt második legmagasabb részesedéssel bíró kárügyintézés elhúzódása panasztípus összes biztosítási panaszon belüli részaránya a MÁV ÁBE kiesésével nagymértékben, a felére visszaesett.
14
A beadványszám szerint kiemelt biztosítók elleni panaszok alakulását és piaci részesedését a következő táblázat szemlélteti: 2009. II. né. panasz Megnevezés
Piaci részesedés
darab
%
%
1.
Groupama Garancia
107
17,0%
10,1%
2.
Generali-Providencia
77
12,2%
15,9%
3.
Allianz
63
10,0%
20,8%
4.
AEGON
40
6,4%
10,4%
5.
UNIQA
32
5,1%
6,6%
6.
Magyar Posta Biztosító
29
4,6%
0,9%
7.
K&H Biztosító
23
3,7%
4,0%
8.
KÖBE
23
3,7%
1,0%
Összesen
210
33,4%
43,7%
Szektor összesen
629
100,0%
100,0%
A legtöbb panasz a tárgyidőszakban a Groupama Garancia Biztosító ellen érkezett (17 %), két hellyel megelőzve a múlt negyedévben a negatív rangsor első helyén álló Allianz Biztosítót. A második helyet a Generali-Providencia foglalja el a maga 12,2 %-os részarányával. Az Aegon a 3. helyről a 4. helyre került – köszönhető az ellene érkezett panaszok csökkenésének, míg az Uniqa negatív ragsorbeli helye az ellene irányuló beadványok növekedésével a hatodikról az 5. helyre módosult. Az egy panaszra jutó szerződésszám szerinti negatív rangsor a biztosítóknál az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Megnevezés
Egy panaszra jutó szerződésszám (db)
1.
KÖBE
7 430
2.
Magyar Posta Biztosító
8 697
3.
Groupama Garancia
19 059
4.
UNIQA
19 519
5.
Generali-Providencia
23 374
6.
K&H Biztosító
26 200
7.
Allianz
48 524
8.
AEGON
52 279
A tárgynegyedévben a KÖBE került az élre a negatív rangsorban a Magyar Posta Biztosító és a Groupama Garancia előtt. Az Aegon helye a 6. helyről – a panaszok csökkenésének eredményeképpen – a 8. helyre változott.
15
A biztosítók kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján a biztosítókhoz érkezett panaszok száma 2009. II. negyedévben a következők szerint alakult: darab
%
Életág
1 549
32,96%
Nem élet ág
3 151
67,04%
Összesen
4 700
100,00%
A biztosítókhoz érkezett panaszok szolgáltatási ágankénti megoszlása a Felügyeletre megküldött beadványokéhoz hasonlóan alakult: darab
%
KGFB
1 406
29,9%
Unit-linked biztosítás
776
16,5%
Hagyományos életbiztosítás
764
16,3%
Casco
393
8,4%
Fenti szolgáltatási ágak összesen
3 339
71,0%
Egyéb panaszok
1 361
29,0%
Panaszok mindösszesen
4 700
100,0%
A panasztípusok szerinti megoszlás ugyancsak hasonlít a Felügyeletre érkezett beadványokéhoz: Életág
Nem élet ág
Összesen
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
Ügyviteli, eljárási hibák
601
38,8%
1 311
41,6%
1 912
40,7%
Kártérítés mértéke
279
18,0%
379
12,0%
658
14,0%
Ügyfél tájékoztatás hiányosságai
165
10,7%
206
6,5%
371
7,9%
Kárigény elutasítása
92
5,9%
669
21,2%
761
16,2%
Kárügyintézés elhúzódása
45
2,9%
265
8,4%
310
6,6%
Fenti panasztípusok összesen
1 182
76,3%
2 830
89,8%
4 012
85,4%
Egyéb panaszok
367
23,7%
321
10,2%
688
14,6%
Panaszok mindösszesen
1 549
100,0%
3 151
100,0%
4 700
100,0%
16
A panaszszámok tekintetében, 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban a legtöbb panasz a MÁV ÁBE ellen érkezett. A panaszszámokat tekintve, a negyedévenkénti rangsor első három helyének megoszlását a biztosítók vonatkozásában az alábbi ábra szemlélteti. 4
A szerződéses állományra jutó panaszszám alapján (a 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban) kialakított rangsor első helyén legtöbbször szintén a MÁV ÁBE állt. A negyedévenkénti relatív rangsor első három helyének megoszlását a következő ábra mutatja. 5
4 panaszszám szerinti rangsorok megoszlása - a 2006. I. negyedév és 2009 II. negyedév közötti időszakban (rangsorhelyek db száma) A helyezésszámok esetenként meghaladják az időszak negyedéveinek számát az azonos helyezésszámok miatt. 5
a piaci részesedésre figyelemmel kialakított relatív rangsor, az egy panaszra jutó szerződésszám alapján - a 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban (rangsorhelyek db száma)
17
4. Pénztári szektort érintő beadványok 2009. II. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti megoszlása az alábbiak szerint alakult:
2008. II. negyedév Pénztárak
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Egészségpénztár
11
9,8%
12
7,5%
12
7,7%
100,0%
109,1%
Magánnyugdíjpénztár
28
25,0%
42
26,1%
42
26,9%
100,0%
150,0%
Önkéntes nyugdíjpénztár
69
61,6%
104
64,6%
98
62,8%
94,2%
142,0%
Önsegélyező pénztár
4
3,6%
3
1,9%
4
2,6%
133,3%
100,0%
Összesen
112
100,0%
161
100,0%
156
100,0%
96,9%
139,3%
A pénztári panaszok előző negyedévi ugrásszerű növekedése után a tárgynegyedévben az előző negyedévhez képest a panaszszám stagnált. Némi kis növekedést mutatott a magánnyugdíjpénztári, illetve az önkéntes nyugdíjpénztári panaszok összes pénztári panaszon belüli részaránya, az előbbi a 2008. II. negyedévi 25 %-hoz képest 26,9 %-ra növekedett, az utóbbi 61,6 %-ról 62,8 %-ra módosult.
18
2009. II. negyedévben a pénztári beadványok panasztípusok szerinti megoszlását az alábbi táblázat szemlélteti: 2008. II. negyedév Pénztárak
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Hozam
58
51,8%
61
37,9%
64
41,0%
104,9%
110,3%
Számlavezetés
20
17,9%
17
10,6%
18
11,5%
105,9%
90,0%
Szolgáltatás
17
15,2%
58
36,0%
52
33,3%
89,7%
305,9%
Tagsági viszony
10
8,9%
9
5,6%
9
5,8%
100,0%
90,0%
Egyéb
7
6,3%
16
9,9%
13
8,3%
81,3%
185,7%
Összesen
112
100,0%
161
100,0%
156
100,0%
96,9%
139,3%
2008. II. negyedévéhez képest a tárgyidőszakra több mint háromszorosára ugrott a szolgáltatás típusú panaszok száma, azonban az előző negyedévhez viszonyítva kismértékű visszaesés mutatkozott. A hozammal kapcsolatos panaszok száma folyamatos növekedést mutatott, míg arányában kismértékű csökkenés tapasztalható az előző év azonos időszakához képest. A számlavezetéssel kapcsolatos beadványok száma statisztikailag nem releváns mértékben változott, részarányuk kissé visszaesett, a tagsági viszony miatt tett panaszok száma pedig lényegében szinten maradt, részarányuk viszont csökkent.
19
5. Ügyfélszolgálatra érkező megkeresések számának alakulása A Felügyelet Ügyfélszolgálatát 2009. II. negyedévében 775 ügyfél kereste fel személyesen problémájával. Telefonon 6 681 esetben fordultak panasszal vagy kérdéssel munkatársainkhoz. Az ügyfélszolgálatot megkeresőknek pedig 761 alkalommal küldtek írásbeli választ, tájékoztatást.
Ügyfélszolgálati megkeresések
2008. II. negyedév
2009. I. negyedév
2009. II. negyedév
2009. II. né./ 2009. I. né.
2009. II. né./ 2008. II. né.
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
darab
megoszlás %
változás %
változás %
Személyes
471
6,0%
1 059
8,6%
775
7,6%
73,2%
164,5%
Telefonon történő
6 732
85,2%
10 173
82,3%
8 672
85,0%
85,2%
128,8%
Írásbeli
700
8,9%
1 135
9,2%
761
7,5%
67,0%
108,7%
Összesen
7 903
100,0%
12 367
100,0%
10 208
100,0%
82,5%
129,2%
Az ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések esetében az előző negyedév viszonylatában csökkenés következett be, de jelen tárgynegyedév még mindig jelentős növekedést mutat a múlt év azonos időszakához képest.
20
