TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2007. II. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről A Felügyeletre 2007. II. negyedévében összesen 1350 db írásos fogyasztói bejelentés érkezett az engedély- vagy bejelentés köteles tevékenységet végző pénzügyi intézmények tevékenységével kapcsolatban. Az ezekkel kapcsolatos intézkedéseket a Felügyelet Panaszkezelési főosztálya a törvényi előírásoknak, a Felügyelet hatáskörének megfelelően tette meg. Egy panasz illetékességből a Gazdasági Versenyhivatalhoz került áttételre. Az előző negyedévhez viszonyítva a fogyasztói bejelentések száma 7,7 %-kal csökkent (113 darabbal kevesebb panaszt adtak be a fogyasztók). A fogyasztói bejelentések szektorális megoszlását az előző negyedévvel összevetve az alábbi táblázat mutatja be. 1. számú táblázat A 2007. II. negyedévi panaszok alakulása Megnevezés Biztosítás Pénztár Pénzpiac Tőkepiac Összesen
2007. I. negyedév db % 672 45,9 42 2,9 738 50,4 11 0,8 1463 100,0
2007. II. negyedév db % 628 46,5 39 2,9 674 49,9 9 0,7 1350 100,0
II./I. n. év % 93,5 92,9 91,3 81,8 92,3
Az előző negyedév mellett indokolt és célszerű a panaszok számát az előző év azonos időszakának adataival is összevetni. A két év második negyedéveinek adatait az alábbi táblázatban mutatjuk be: 2. számú táblázat Második negyedévi panaszok alakulása Megnevezés Biztosítás Pénztár Pénzpiac Tőkepiac Összesen
2006. II. negyedév db % 445 41,4 31 2,9 587 53,2 11 1,0 1074 100,0
2007. II. negyedév db % 628 46,5 39 2,9 674 49,9 9 0,7 1350 100,0
2007./2006. % 141,1 125,8 114,8 81,8 125,7
A két táblázatban szereplő adatok alapján látható, hogy ellentétes irányú mozgás történt az előző negyedévi és az előző év második negyedévi panaszszámokhoz képest. A változás úgy
értékelhető, hogy az előző negyedévhez képest a kisebb fogyasztói bejelentésszám valószínűleg átmeneti jellegű. Az előző év második negyedévéhez képest a panaszok egynegyedével történt növekedése ugyanakkor illeszkedik a fogyasztói bejelentések számának növekvő trendjéhez. (A 2007. II. negyedévi panaszok a két évvel korábbi azonos időszakhoz képest 79,5 %-os növekményt jelentenek.) A panaszok szektorális megoszlásában mind az előző negyedévhez, mind pedig a tavalyi év második negyedévéhez képest a biztosítási panaszok arányának kisebb növekedése, a pénzpiaci panaszok részarányának kisebb csökkenése állapítható meg. Így a két nagy szektor panaszszámai közelítettek egymáshoz. 2007. második negyedévében összesen 1380 ügy került lezárásra (ezek közül 721 bejelentés az első negyedévben, 659 pedig a második negyedévben érkezett a Felügyeletre). A lezárt ügyek közül 481 db (a panaszok 34,9 %-a) minősült részben vagy egészében megalapozottnak, s ezekben a pénzügyi intézmények intézkedtek – sokszor a Felügyelet többszöri felhívása nyomán - a fogyasztók problémáinak orvoslására. A negyedév végén a 2007.-ben a Felügyeletre érkezett panaszok közül 760 ügy intézése volt folyamatban. 1.1. Pénz- és tőkepiaci szektor 2007. II. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 683 db írásos fogyasztói bejelentés érkezett a Felügyeletre. Ez a 2007. I. negyedévi panaszok számának (749 db.) a 91,2 %-a. A csökkenés döntően a bankok tevékenységével kapcsolatban bejelentett kifogások alacsonyabb számából (az összes csökkenés 68,1 %-a) adódott. A tárgynegyedévi összes panasz 50,6 %-a a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóinak tevékenységével volt kapcsolatos (ez az arány az előző negyedévben 51,2 % volt). A panaszok szektoron belüli intézménytípusonkénti megoszlását a 3. számú táblázat tartalmazza. 3. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor panaszai intézménytípusonként Megnevezés Bank Pénzügyi vállalkozás Takarékszövetkezet Befektetési vállalkozás Összesen
2007. I. negyedév db % 601 80,2 106 14,2 31 4,1 11 1,5 749 100,0
2007. II. negyedév II.n.év/I.n.év % db % 554 81,1 92,2 98 14,3 92,5 22 3,3 71,0 9 1,3 81,8 683 100,0 91,2
4. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2007. II. negyedévében Szolgáltatás Általános hitelezés Lakáshitelezés Folyószámla vezetés Fogyasztási hitelezés Bankkártya műveletek Betét konstrukciók Egyéb Befektetési szolgáltatás Lízing Készpénzforgalom Elektronikus bankolás ÖSSZESEN
db
% 189 147 100 64 53 34 34 30 16 9 7 683
27,67 21,52 14,64 9,37 7,76 4,98 4,98 4,39 2,34 1,32 1,02 100,oo
A panaszok száma a lízing kivételével (ahol 11-ről 16-ra, 45,5 %-kal nőtt a fogyasztók által jelzett problémák száma) minden szolgáltatásfajta esetében kevesebb volt, mint az első negyedévben. A második negyedévben a szolgáltatások panaszokkal való érintettségének rangsora megegyezett az előző időszak sorrendjével. Változatlanul a hitelezési tevékenységgel kapcsolatos a fogyasztói bejelentések többsége, részesedésük 58,6 % volt a második negyedévben a szektorra érkezett panaszok között (az első negyedévben 62,4 % volt az arányuk). A hitelezésen kívül ugyancsak változatlanul egyedül a folyószámla vezetési szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák részaránya haladja meg a tíz százalékot (részarányuk minimális mértékben, 0,6 %-kal magasabb, mint 2007. I. negyedévében volt). A szolgáltatásfajtáktól eltérően a fogyasztói bejelentések panasztípusok szerinti megoszlásában sorrendbeli változások történtek, illetve a panaszok számában is eltérő irányú változások jelentkeztek. Legnagyobb – de az előző negyedévinél 13%-kal alacsonyabb számban változatlanul az elszámolásokkal, megbízások teljesítésével kapcsolatos szolgáltatói tevékenységet kifogásolták a fogyasztók. A második legnagyobb panaszszámú helyre a tájékoztatás hiányosságaival kapcsolatos fogyasztói bejelentések léptek előre, megelőzve a szolgáltatások minőségét sérelmező – az előző negyedévinél 25,8 %-kal kisebb számú – panaszokat. 2007. I. negyedévéhez képest kétszeresére nőtt az állami támogatással kapcsolatos banki gyakorlatot (pl. a felszámított díjakat) kifogásoló fogyasztói bejelentések, s közel háromszorosára a nyilvántartási hiányosságokat sérelmező panaszok száma. Nagyjából változatlan számban kerültek a Felügyeletre beadásra a KHR-rel kapcsolatos, valamint a kamatok mértékét, az ügynöki tevékenységet, s a hozam mértékét sérelmező fogyasztói panaszok. A 2007. II. félévben a Felügyeletre írásban beadott fogyasztói bejelentések panasztípusok szerinti megoszlását az 5. számú táblázat mutatja be.
5. számú táblázat A pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóira érkezett panaszok megoszlása panasztípusok szerint 2007. II. negyedévében Megnevezés Elszámolás, megbízás teljesítés Tájékoztatási hiányosság Szolgáltatás minősége Jutalék, költség, díj mértéke Egyéb ügyviteli hibák KHR (BAR) lista Nyilvántartási hiányosság Kamatok mértéke Állami támogatás Méltányossági kérelem Törlesztőrészlet mértéke Egyoldalú szerződésmódosítás Árfolyamhasználat Ügynöki tevékenység Árfolyamkülönbözet Hozam mértéke Jogosulatlan tevékenység Összesen
db
% 160 108 95 67 56 54 28 27 23 15 15 12 10 5 3 3 2 683
23,43 15,81 13,91 9,81 8,20 7,91 4,10 3,95 3,37 2,20 2,20 1,76 1,46 0,73 0,44 0,44 0,29 100,oo
A panaszok intézményenkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámmal érintett hitelintézetet emeltük ki. 2007. második negyedévében a panaszok koncentrációja az előző negyedévhez képest kismértékben csökkent. Az első tíz hitelintézetre – amelyek együttes piaci részesedése 83,7 % - az összes fogyasztói bejelentés 67,3 %-át tették (ez az arány az első negyedévben 70,2 % volt ). A panaszokkal kapcsolatos intézményi értékeléshez egy relatív rangsort is készítettünk, amelyhez az eszközértéket vettük figyelembe. A 6. számú táblázatban szereplő rangsor így a hitelintézetek nagyságrendjére is tekintettel mutatja be a tíz legnagyobb panaszszámmal érintett bank relatív sorrendjét. 6. számú táblázat A hitelintézetek relatív rangsora a 2007. II. negyedévben Egy panaszra jutó eszközérték (Md. Ft.) 1. 2. 3. 4. 5.
15,1 17,6 20,5 23,3 31,5
6. 7. 8. 9. 10.
32,8 46,6 60,8 63,1 110,2
2007. II. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektorral kapcsolatos panaszok közül összesen 655 panaszügy került lezárásra (ezek közül 330 db bejelentés érkezett a tárgynegyedévben, 325 db pedig az első negyedévben). Az összes lezárt ügy közül 128 db (19,5 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak (ez az arány az első negyedévben lezárt ügyeknél 22,7 % volt). A félév végén a 2007-ben a Felügyeletre érkezett panaszok közül a pénz- és tőkepiaci szektorban 390 ügy intézése volt folyamatban. 2.
Biztosítási szektor
A biztosítási szektor szolgáltatóira 2007. II. negyedévében összesen beadott 628 panasz az első negyedévhez viszonyítva 6,5 %-os csökkenést jelent. A szektorra a második negyedévi panaszok 46,5 %-a érkezett. A fogyasztói bejelentések szektoron belüli intézményenkénti megoszlását az első negyedévvel összevetve a 8. számú táblázat tartalmazza. 7. számú táblázat A biztosítási szektorra érkezett panaszok intézménytípusonkénti megoszlása Megnevezés Biztosító Rt. Biztosító egyesület Biztosításközvetítő Összesen
2007. I. negyedév db % 470 69,9 184 27,4 18 2,7 672 100,0
2007. II. negyedév II. n.év/I. n.év % db % 426 67,8 90,6 192 30,6 104,3 10 1,6 55,6 628 100,0 93,5
A két negyedév adatait összehasonlítva látható, hogy míg a biztosító egyesületekre tett panaszok száma tovább nőtt, addig a részvénytársaságok és a biztosításközvetítők tevékenységét az első negyedévinél kevesebb fogyasztó kifogásolta. 8. számú táblázat A biztosítási szektorra érkezett panaszok szolgáltatásfajtánkénti megoszlása 2007. II. negyedévében Megnevezés Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás Hagyományos életbiztosítás Casco Lakásbiztosítás/otthonbiztosítás Unit linked életbiztosítás
db
% 432 74 37 35 16
68,79 11,78 5,89 5,57 2,55
Balesetbiztosítás/betegségbiztosítás Felelősségbiztosítás Egyéb vagyonbiztosítás Egyéb Összesen
14 11 7 2 628
2,23 1,75 1,11 0,32 100,oo
Arányában tovább nőtt a biztosítási szektor panaszai között a kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás folyamatos dominanciája (az előző negyedévben a szektor panaszain belüli részesedése 64,43 % volt, ami 4,36 %-kal emelkedett). Ennek oka, hogy míg a szektor egészére beadott panaszok száma 6,5 %-kal csökkent, addig a kötelező gépjárműfelelősségbiztosítással kapcsolatos fogyasztói bejelentések száma az előző félévivel azonos szinten maradt. A panaszok szolgáltatásonkénti sorrendjében csak egyetlen változás történt, a casco biztosításokkal kapcsolatos panaszok „helyet cseréltek” a lakásbiztosítássalotthonbiztosítással kapcsolatos fogyasztói bejelentésekkel, ez utóbbiak számának 19 darabbal (25,9 %-kal) történt csökkenésének következményeként. 9. számú táblázat A biztosítási szektor szolgáltatóira érkezett fogyasztói bejelentések panasztípusonkénti megoszlása 2007. II. negyedévében Megnevezés Ügyviteli kérdések Kárügyintézés elhúzódása Kárigény/szolgáltatási igény elutasítása Kártérítési összeg/biztosítási összeg mértéke Ügyféltájékoztatás hiányosságai a szerződéskötés előtt Egyéb Tájékoztatás hiányosságai Ügyintézés elhúzódása Összesen
db
% 298 139 88 78 10 7 7 1 628
47,45 22,13 14,01 12,42 1,59 1,11 1,11 0,16 100,oo
A 2007. II. negyedévében a fogyasztói bejelentések panasztípusonkénti rangsora megegyezett az előző negyedévi sorrenddel. Ugyanakkor tovább folytatódott az első negyedévben tapasztalt részarány-módosulás. Az összes szektorra beadott panaszon belül tovább nőtt az ügyviteli kérdésekkel kapcsolatos fogyasztói problémák részaránya (az első félévben részesedésük 45,68 % volt, az előző év utolsó negyedévében pedig csak 161 db ilyen tárgyú bejelentés érkezett a felügyeletre). A panaszok tükrében a biztosítók kárügyintézésének időbelisége egyértelműen javulást mutat. Míg 2006. IV. negyedévében a kárügyintézés elhúzódását sérelmező panaszok részaránya 33,9 % volt, addig 2007. I. negyedévében már csak 24,1 %-a a bejelentéseknek kifogásolta a kárügyintézés időbeliségét, s ehhez képest is tovább csökkenő (22,1 %-os részarányú), 23-mal kevesebb fogyasztói sérelmet jeleztek ebben a félévben. A panaszok szolgáltatónkénti megoszlásából a 10 legnagyobb panaszszámmal érintett biztosító adatait vizsgáltuk, s az abszolút sorrend és a piaci részesedésekhez való viszony mellett a szolgáltatók értékeléséhez egy relatív rangsort is készítettünk. Ennek kialakításához
a biztosítók szerződésállományát vettük figyelembe, s az így kialakult negatív sorrendet a 10. számú táblázatban mutatjuk be. 10. számú táblázat A biztosítók relatív rangsora a panaszok alapján 2007. II. negyedévben 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Egy panaszra jutó szerződés (db) 1.043 2.079 4.924 9.167 16.687 21.616 25.971 26.952 40.408 78.726
A második negyedév során a biztosítási szektort érintő panaszok közül összesen 666 ügy került lezárásra (ezek közül 360 panasz az első negyedévben, 306 pedig a második negyedévben került beadásra). Az összes lezárt ügyből 354 db (53,2 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak (ez az arány az első negyedévben 48,1 % volt). A félév végén a Felügyeletre 2007-ben a biztosítási szektorra beadott panaszok közül 353 ügy intézése volt folyamatban. 3.
Pénztári szektor
A pénztári szektorra 2007. II. negyedévében összesen 39 db panasz került beadásra, ami az előző negyedévi panaszok 92,9 %-a. A Felügyeletre beadott írásos fogyasztói bejelentések pénztártípusok szerinti megoszlását a 13. számú táblázat mutatja be. 11. számú táblázat A panaszok pénztártípus szerinti megoszlása 2007. II. negyedévében Megnevezés Egészségpénztár Magánnyugdíjpénztár Önkéntes nyugdíjpénztár Önsegélyező pénztár Összesen
2007. I. negyedév db % 16 38,1 10 23,8 14 33,3 2 4,8 42 100,0
2007. II. negyedév db % 9 23,1 12 30,8 13 33,3 5 12,8 39 100,0
II. n.év/I.n.év % 56,3 120,0 92,9 250,0 92,9
Az első negyedévhez képest a panaszok pénztártípusok szerinti megoszlásának változása elsősorban az egészségpénztárak tevékenységével kapcsolatos fogyasztói bejelentések
csökkenésének és az önsegélyező pénztárakkal kapcsolatos fogyasztói problémák növekedésének a következménye. Az összességében kisszámú pénztárakkal kapcsolatos panaszszám mellett a negyedévenkénti ingadozás nem jelent ugyanakkor karakterisztikus változásokat. A pénztári panaszok panasztípusonkénti megoszlását a 12. számú táblázat tartalmazza. 12. számú táblázat A pénztári panaszok panasztípusonkénti megoszlása 2007. II. negyedévben Megnevezés Szolgáltatás Számlavezetés Tagsági viszony Egyéb Hozam Összesen
db
% 17 13 7 1 1 39
43,59 33,33 17,95 2,56 2,56 100,oo
A 2007. I. negyedévi pénztári panaszokhoz viszonyítva a panasztípusoknál sincs alapvető változás. A panaszszám egyharmadára csökkenése miatt a hozammal kapcsolatos fogyasztói bejelentések részaránya csökkent az előző időszakhoz képest. 2007. II. negyedévében összesen 40 panaszügy került lezárásra a pénztárakra 2007-ben tett fogyasztói bejelentések közül (ebből 17 bejelentés az első negyedévben, 23 pedig a második negyedévben került beadásra). Az összes lezárt panasznak a 10 %-a (4 db bejelentés) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak. A félév végén a pénztári szektorra tett panaszok közül 17 ügy intézése volt folyamatban.
