Tájékoztatás a Felügyelet 2007. II. féléves panaszhasznosulási jelentéséről
Panaszhasznosulási jelentésünkben félévenként áttekintjük, hogy a Felügyeletre érkező panaszokból nyert információkat milyen módon hasznosította a Felügyelet annak érdekében, hogy a pénzügyi piacok biztonságosan működjenek, a pénzügyi szervezetek ügyfeleikkel szemben korrekt és jogkövető magatartást tanúsítsanak. A félév során érkezett 2569 panaszból 151 került a szakfőosztályok látóterébe, így az összes panasznak 5,9 százaléka igényelt – a minden egyes, felügyelt szolgáltatásra vonatkozó fogyasztói panaszbejelentés esetén alkalmazandó felügyeleti panaszkezelési eljáráson 1 túl – a Felügyelet szakterületei részéről további figyelmet. Súlyos jogszabálysértés, rendszerbeli, nyilvántartási vagy eljárási hibák, egyéb működési hiányosságok gyanúja esetén, a Felügyelet a panaszkezelési eljáráson túl vizsgálatot is folytathat, amelynek eredményeként határozatot hozhat2. A határozatban a Felügyelet az intézményt felszólítja a szabályok betartására és a rendellenességek kiküszöbölésére, továbbá a jogszabályok által meghatározott keretek között szankciót alkalmazhat. Az elmúlt félév tapasztalataiból megállapítható, hogy nemcsak több, azonos problémára, hibára utaló bejelentések, bejelentéscsoportok hordozhatnak hasznos információt, hanem az egyedi, de megalapozott panaszoknak is komoly információértéke lehet a Felügyelet számára. A panaszokból nyert információk elemzését és hasznosítását segíti elő 2008. II. félévétől a kötelező adatszolgáltatás is az intézményekhez benyújtott panaszok alakulásáról. (A biztosítási szektorra vonatkozóan már régebben működik az adatszolgáltatás.) A Felügyelet panaszkezelési tevékenysége ebben az évben várhatóan átalakul, figyelemmel a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló 2005/29/EK irányelv (UCP) implementálására és a panaszkezelési eljárás változására.
1
A panaszkezelési eljárás során, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény 56. §-a alapján, a Felügyelet a részére érkező írásos fogyasztói bejelentést megvizsgálja és – amennyiben az a hatáskörébe tartozik, azonban közvetlen intézkedés nem indokolt – észrevételezés, illetve kivizsgálás céljából továbbítja az érintett pénzügyi szervezet részére. A pénzügyi szervezet köteles a részére továbbított beadványban kifejtettek kapcsán vizsgálatot folytatni, majd észrevételeiről, intézkedéséről a Felügyeletet tájékoztatni. A pénzügyi szervezetnek 30 nap áll rendelkezésére arra, hogy válaszát a Felügyelet részére megküldje. A Felügyelet a válasz megérkezését követően alakítja ki álláspontját és erről tájékoztatja a panaszost. 2 A vizsgálatok megállapításai alapján a panaszolt intézményekre vonatkozó, hatósági jogkörben hozott felügyeleti határozatok az intézmények szabályszerű működését hivatottak biztosítani, nincs közvetlen jogkövetkezményük az egyes fogyasztók egyedi ügyében.
1
I. Kiemelt panaszok alakulása
A tárgyidőszakban az összes panasz és a kiemelt panaszok száma az alábbiak szerint alakult:
A Pénz-és tőkepiaci szektort érintő kiemelt panaszok számának szolgáltatási ágak szerinti megoszlása az összes panaszhoz hasonlóan alakult, a legmagasabb arányt a hitelezés és folyószámla vezetés képviseli. Figyelmet érdemel továbbá, hogy a gépjármű lízing jelentősen magasabb arányt képvisel a kiemelt panaszokon belül, mint az összes pénz-és tőkepiaci panaszoknál. Megállapítható, hogy a kamatok, hozamok, jutalékok mértékére, tájékoztatási hiányosságra, a szolgáltatások minőségére vonatkozó panaszok részesedése a kiemelt panaszokon belül viszonylag magas (14-16 százalék), hasonlóan a szektort érintő összes panasz megoszlásához. Azonban a legmagasabb és az összes panasz megoszlásán belüli részarányhoz viszonyítva jóval magasabb részarányt a kiemelt panaszok között az ügyviteli hibák képezték. A biztosítási szektort érintő kiemelt panaszokon belül - az összes biztosítási panasz alakulásához hasonlóan - a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással kapcsolatos (KGFB) panaszok képviselték a legmagasabb arányt. Emellett azonban a hagyományos és unit linked típusú életbiztosítások a kiemelt panaszokon belül lényegesen magasabb arányban részesedtek, mint az összes panaszon belül. A biztosítási szektorban a panaszok legmagasabb hányadát az ügyviteli jellegű panaszok képezték mind az összes panaszt, mind a kiemelt panaszokat illetően. A pénztári szektort érintően 2007. II. félévben csupán öt pénztári panaszt emeltek ki, ez az adat megegyezik a 2007. I. és 2006. II. félévi kiemelt panaszok számával.
2
II. Kiemelt panaszügyek elemzése, a kapott információk Felügyelet számára történt felhasználása, megtett intézkedések 2007. II. félévben az előző időszakokhoz hasonlóan a fogyasztói bejelentések fontos szerepet játszottak egyes kockázatok, hiányosságok, jogértelmezési problémák, valamint a piacon megjelenő helytelen gyakorlatok, eljárások tekintetében való figyelemfelhívásban. 1) Pénz-és tőkepiaci szektor 1.1. Nem panaszkezelési eljárásban kezelt fogyasztói bejelentések A Piacellenőrzési főosztály által kezelt ügyek egy része jogosulatlan (engedély vagy bejelentés nélkül végzett) tevékenység vizsgálata volt, egy jelentős ügycsoport azonban a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos bejelentéseket foglalta magába, amely már az elmúlt félévekben is kiemelt, jogszabállyal nem kellően szabályozott kérdéskört jelentett az Felügyelet számára. A 2007. II. félévben kezelt, fogyasztói csoportokra vonatkozó panaszügyek túlnyomó része az Euro Credit Consulting Kft-t érintette. A társasággal a Felügyelet 2008. január 25-én hatósági szerződést kötött. A szerződésben a Kft. vállalta, hogy a fogyasztók tájékoztatásával kapcsolatos gyakorlatát átalakítja. Emellett a Kft. a befizetett regisztrációs díjakból egy keretet különít el, amelyből a szerződést felmondó csoporttagok a futamidő lejárta előtt befizetéseiket méltányossági alapon visszakaphatják. További két fogyasztói csoport, illetve vásárlói klub szervező társasággal, is folyamatban van hatósági szerződés kötése. A kezelt panaszügyek jelentős része egyúttal rendőrségi ügy is. Egy ilyen ügy csoporttal kapcsolatban a főosztály újfajta elkövetési módra hívta fel a figyelmet: Álláshirdetésre jelentkezőktől kapott fénymásolt dokumentumokat felhasználva követték el a csalók több alkalommal az alább leírt cselekményeket. A magát hamis személyi okmányokkal igazoló „ál-gépkocsi-vásárló” hamis hiteligénylést visszaigazoló banki nyilatkozat bemutatásával megszerezte a gépjárművet eladni kívánó személytől a törzskönyvet és a forgalmi engedélyt, ezek felhasználásával átíratta a nevére a gépkocsit. Az okmányok és a hamis adásvételi szerződés alapján, autókereskedőn keresztül, egy pénzügyi intézménytől hitelt igényelt. A gépjárműre kikötött vételi opció mellett a hitel további biztosítékául szolgált egy hamis kezesi nyilatkozat is. Postán, hamis adatokkal bankszámlát nyitott az elkövető, amelyről a finanszírozó által átutalt hitelösszeget készpénzben vette fel. Az üggyel kapcsolatban a szakfőosztály vizsgálatot folytatott az érintett – főleg gépkocsi finanszírozással foglalkozó – pénzügyi vállalkozásnál, adatkéréssel fordult a számlát nyitó intézményi ügynökkel szerződő bankhoz, valamint konzultált a Lízingszövetséggel és a MABISZ-szal. A csalássorozathoz egyes esetekben gépkocsi lopás és biztosítási ügy is párosult. A Lízingszövetség a hasonló ügyek áttekintésére helyzetfelmérést készít. Az érintett hatóságok részvételével a jelenség feltárására célprojekt indul.
3
Kiemelt figyelmet érdemelnek a pénzügyi közvetítők tevékenységével kapcsolatban érkezett fogyasztói bejelentések. Ezekben az ügyekben az ügynök maga követett el csalást (pl. hajléktalanok igénybevételével történő eljárás, hamis vagy hamisított dokumentumok felhasználása hiteligényléshez), illetve szabálytalanságot (pénzváltás bizonylat nélkül). Több panasz érkezett a Felügyelethez egy cseh székhelyű pénzügyi vállalkozás tevékenységére, miszerint a cég távértékesítés keretében pénzügyi (befektetési) termékeket kínál értékesítésre a magyar fogyasztóknak, és ehhez agresszív kereskedési eszközöket (kéretlen telefonhívások) használ. Tekintettel arra, hogy a – határon átnyúló tevékenységet végző – cseh vállalkozásnak sem bejelentett fióktelepe, sem képviselete nincs belföldön, a fogyasztóvédelmi jogszabályok alkalmazásáért felelős nemzeti hatóságok közötti együttműködésről szóló, úgynevezett CPC Rendelet 6. cikke alapján a Felügyelet 2007. december 12-én megkereste a hatáskörrel rendelkező cseh hatóságot, hogy információt kérjen a nevezett cég működéséről és tevékenységéről. Megkeresését a Felügyelet a CPC Rendelet hatálya alá tartozó a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokról szóló 2005/29/EK irányelv (UCP) azon rendelkezéseire alapozta, amely tiltja az agresszív termékértékesítést. Megkeresésünkre ez idáig még nem kaptunk választ, ezért a magyar összekötő hatóság – Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság – iránymutatásainak megfelelően közvetlenül, elektronikus levélben is megkerestük az illetékes cseh hatóságot, hogy a kért tájékoztatást adják meg. 1.2. Panaszkezelési eljárásban kezelt panaszügyek, egyéb fogyasztói bejelentések A. Hitelezési, lízing tevékenységet érintő panaszügyek A szektorban a kiemelt panaszügyek legjelentősebb csoportját a hitelezési és lízing tevékenységhez kapcsolódó panaszok képezték. A panaszügyek egy része az ügyfél-tájékoztatás hiányosságaira vezethető vissza: több panaszos jelezte, hogy az intézmény ügyintézője vagy ügynöke a hitelkonstrukciók kondícióiról nem adott megfelelő tájékoztatást, a termékeket a valóságosnál kedvezőbb színben tüntette fel. A nem megfelelő, hiányos szóbeli tájékoztatás a legtöbb esetben nem bizonyítható, az ügyfelek a szerződés aláírásával elismerik azt, hogy a feltételeket megismerték. Éppen ezért kiemelt jelentősége van a személyre szabott tájékoztatás javítását célzó fejlesztéseknek. Ilyen kezdeményezés például a hitelezés terén az Európai Bizottság 2001/139/EK számú, az Európai Megállapodás a lakáshitelekre vonatkozó szerződéskötés előtti információkról szóló önkéntes magatartási kódexről című ajánlása, illetőleg a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának - a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről szóló - 9/2006. (XI. 7.) számú ajánlása. További lépésként várható a fogyasztási hitelek tárgyában alkotott új irányelv implementálása, hazai alkalmazása.
4
A kiemelt panaszügyek között két esetben előfordult, hogy a bank elismerte: ügynöke vagy ügyintézője az ügyfelet nem megfelelő tájékoztatással látta el és emiatt utólag méltányosságot gyakorolt vagy eredeti döntését megváltoztatta. Egy esetben egy pénzügyi intézmény elismerte, hogy az ÁSZF–ben megfogalmazott feltételek félreérthetőek és ígéretet tett azok pontosítására. A tárgyfélévben is problematikus pontnak számított a pénzpiaci ügynökök, közvetítők alkalmazása, amely a tapasztalatok alapján az intézmények kockázatát növelheti. Egy-egy esetben (gépjárműhitelnél, lízingnél) az ügynök nemcsak nem megfelelő tájékoztatást nyújtott az ügyfeleknek, hanem csalást, esetleg pénzügyi visszaélést is elkövetett. A pénzpiaci ügynökök problémája a panaszok elemzése alapján nemcsak fogyasztóvédelmi szempontból, hanem prudenciális oldalról is kockázatot jelent a felügyelt pénzpiaci intézmények és ügyfeleik számára (operatív és reputációs kockázat). A pénzpiaci ügynökök tevékenységéért az őket alkalmazó intézmény a felelős, amely az esetek egy részében nem fordít elég gondot az ügynökök tevékenységének ellenőrzésére, illetve az ügynökkel kötendő szerződéskötés előtt nem kellően ellenőrzi, hogy az ügynök megfelel-e a jogszabályi követelményeknek. A Panaszkezelési főosztály tapasztalata szerint általánosítható az a probléma, hogy a panaszolt intézmény a panasz kivizsgálása során kevés figyelmet fordít az ügynök eljárására, azt lehetőleg nem minősíti, hibák esetén vele szemben intézkedést nem tesz, vagy ha igen, azt a Felügyelettel nem ismerteti. A PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI. 7.) számú ajánlásában megfogalmazott elvárás szerint: „A pénzügyi intézmény biztosítsa, hogy ügynökei kellő példányszámban rendelkezzenek minden szükséges ügyfél-tájékoztató dokumentummal (Általános Szerződési Feltételek, Üzletszabályzat) és rendszeresen ellenőrizze, hogy ügynökei a vonatkozó előírásoknak megfelelően tájékoztatják-e az ügyfeleket.” (Fogyasztóvédelmi elvek 22. pont) A Felügyelet 2007 márciusában 1/2007. számmal vezetői körlevelet bocsátott ki a lízingfinanszírozással foglalkozó vállalatok vezetőinek, amelyben kifejezte azt az elvárását, hogy a tisztességes kereskedési normákat súlyosan megsértő ügynökökkel a szerződéses kapcsolatot meg kell szüntetni.
Külön csoportot képviselnek az ún. „pénzügyi tanácsadó cégek, ill. személyek”, akik nem a pénzügyi intézmények tevékenységének elősegítése érdekében, nem azok megbízásából működnek, hanem az ügyfelek megbízásából meghatalmazottként járnak el a pénzügyi intézménynél. Szolgáltatásaikat (pl. hitelkérelem ügyintézése) szakmai kontroll nélkül, jellemzően díj ellenében végzik. A sokszor szakszerűtlen és eredménytelen közreműködés nemcsak az ügyfelek érdekeit sérti, hanem a pénzügyi intézményeknek is kárt okozhat.
5
Mivel a jogszabály betűje szerint nem minősülnek ügynöknek, egyelőre nincs jogi lehetőség az ellenük való fellépésre. (Jogosulatlan tevékenység gyanújának felvetődésekor a Piacellenőrzési főosztály minden esetben eljárást indít.) Ezen a területen a szabályozás módosítására is szükség lenne (megfelelő végzettség, szakmai tapasztalat előírása), illetve áttekintendő a Hpt. hitelközvetítő definíciójának módosítási lehetősége, összhangban a fogyasztási hitel irányelv megfogalmazásával, továbbá felmérendő az esetleges módosítások várható hatása. Az ezzel kapcsolatos munka jelenleg folyamatban van. Szükség lenne továbbá az ún. „pénzpiaci tanácsadó” intézményének jogszabályban történő nevesítésére is a szükséges szakmai és felelősségi követelmények előírásával. A hitelezéssel kapcsolatos panaszügyek ugyancsak tipikus csoportja, különösen a gépjármű-finanszírozás területén, a szerződések nem fizetés miatti felmondása utáni elszámolás módjára vonatkozó panaszok. Az ilyen panaszok általában arra vonatkoznak, hogy az elszámolásnál lényegesen nagyobb teher kerül kimutatásra az ügyfél számára, mint a teljes fennmaradó adósság kamatokkal és késedelmi kamatokkal együttesen, a gépkocsi értékesítéséből származó bevétel is az ügyfél számára vártnál lényegesen alacsonyabb. Különösen gépjármű finanszírozással foglalkozó pénzügyi vállalkozásoknál fordul elő gyakrabban, hogy a hitel (lízing) kihelyezésnél, a hitelbírálatnál nem eléggé veszik figyelembe az ügyfél fizetőképességét, illetve nem bizonyosodnak meg arról, hogy az ügyfél tisztában van-e a vállalt teher mértékével, a fizetés elmulasztásának következményeivel. Emellett az is megfigyelhető, hogy az adósságrendezésnél a finanszírozó – az önhibáján kívül törleszteni nem tudó ügyféllel is – nem kellően együttműködő és lényegesen magasabb terhet hárít az ügyfélre, mint az indokolt lenne. A Felügyelet 1/2007. számú vezetői körlevelében összefoglalta a lízingvállalatok részére elvárásait a legjobb üzleti gyakorlat egyes elemeinek kiemelése által: - ügyfelet tájékoztatni kell minden releváns információról, az általa vállalt kockázatokról - a szerződéskötés után „minden félnek együttműködő magatartást kell tanúsítania annak érdekében, hogy még problémák felmerülése esetén is a szerződés eredeti feltételek szerinti teljesítése átmeneti időszak után visszaállítható legyen.” - „Az együttműködő ügyfelekkel szemben a Felügyelet nem tartja sem célszerűnek, sem etikusnak a kisebb problémákkal együtt járó rendkívüli intézkedések önköltséget meghaladó megtéríttetését (telefonos, levélben történt felszólítás, egyéb ’soft’ behajtási módok).” - „Ugyancsak önmérsékletet javasol a Felügyelet a túlzott mértékű ügynöki jutalék számítási gyakorlat terén, ami kalkulációban az ügyfélre áthárított díjat növelő elem.” - A gépjármű biztosítások „nem használhatóak egyoldalú előnyök megszerzésére, azaz, amennyiben a szolgáltató követelése valamely biztosításból megtérül, az ügyféllel szemben elszámolási kötelezettséggel tartozik.” 6
A fenti elvárások egyértelműen tartalmazzák azt az elvárható magatartást, hogy az ügyfelet ne hozzák elfogadhatatlanul és indokolatlanul hátrányos helyzetbe. A gyakorlatban azonban a kiemelt panaszügyek tanúsága szerint ezt a követendő gyakorlatot nem mindig sikerül megvalósítani.
Számos panasz érkezett a gyorskölcsönöket nyújtó társaságokra is. A személyi hitelezéssel foglalkozó pénzügyi vállalkozások ügyfélköre általában nem a jó fizetőképességű adósokból áll, ezért nagyobb kockázatot is vállalnak a vissza-nemfizetés tekintetében. A nem határidőre fizető adósokkal szembeni magatartásuk ezért „keményebb”, mint a bankoké. A pénzügyi vállalkozások hitelezési gyakorlatukban sokszor nem kifejezetten fogyasztóbarát megoldásokat alkalmaznak a szerződés szerint törleszteni nem tudó adósok adósságrendezésénél. Az adósok az ilyen megoldásokat kimondva vagy kimondatlanul jó erkölcsbe ütközőnek, igazságtalannak ítélik, függetlenül attól, hogy jogszabálysértés ezen esetekben nem történt. Az ilyen ügyek egy részében az ügyfél, más esetekben megegyezés hiányában, esetleg az ügyféllel párhuzamosan – az adósság bejhajtása érdekében – a finanszírozó cég indít polgári peres eljárást a másik féllel szemben. Az adósság behajtáshoz kapcsolódóan egyes pénzügyi vállalkozások fizetési felszólításukat a már kifizetett követeléseknél is megküldték, illetve az adósság rendezés ellenére nem intézkedtek időben a KHR listánál a státusz megváltozásáról, más esetben a fizetési felszólítást fizetési meghagyás kifejezést használva, az ügyfelet megtévesztő módon küldték meg a kötelezetteknek. A Felügyelet az említett esetekben a jogszerű eljárás érdekében intézkedett, továbbá témavizsgálatot kíván indítani a tárgykörben. Egyes bankokkal kapcsolatban tett fogyasztói bejelentések egy része olyan ügyviteli jellegű problémára utal, amely a hitelbírálat ügymenetéhez kapcsolódik. Ilyen pl. egy készfizetői kezességvállalás közokiratba foglalásának elmulasztása, amely miatt egy vállalkozás a bankot hibáztatta fizetési nehézségeinek kialakulásáért. A bank jogosan utalt arra, hogy a közokiratba foglalás elmulasztása nem játszott szerepet az ügyfél fizetési helyzetének kialakulásában, de elismerte, hogy más körülmények között segítette volna az ügyfelet fizetési helyzete megoldásában. Más esetben ugyancsak egy vállalkozás került hátrányos helyzetbe azáltal, hogy a bank az üzletpolitikáját megváltoztatta, amelynek eredményeként az egyik fiókkal több éve bankkapcsolatban álló ügyfél iparágát (építőipar) magasabb kockázati kategóriába sorolta. Az emiatt bekövetkezett hitelkeret csökkenés az ügyfelet megakadályozta abban, hogy a vállalt kötelezettségeit teljesíteni tudja. A bank üzletpolitikai döntése nem bírálható, prudens banki magatartás, merev alkalmazása azonban olyan egyedi eseteket eredményezhet, amely az ügyfelek egy részét hirtelen – 7
rajtuk kívül álló ok miatt – nehéz fizetési helyzetbe hozhatja (a cég gazdasági mutatói nem romlottak). Az ilyen jellegű esetek egyedi jellegűek, azonban arra utalnak, hogy a kisvállalkozói ügyfélkör hitelbírálatánál a bankoknak körültekintőbben kell eljárni.
B. Betéti konstrukcióhoz, befektetési szolgáltatáshoz kapcsolódó panaszok Egy bank ellen benyújtott fogyasztói bejelentés, amely a bank egyik betét konstrukciójának feltételeit sérelmezi, fontos problémára utal. Az ügyfelek a kamatprémiumra akkor jogosultak, ha meghatározott időszak alatt az EUR/HUF árfolyam egy meghatározott árfolyamsávból nem lép ki. A referenciaárfolyamot azonban a spot piaci ár határozza meg. A konstrukciónál figyelembe vett árfolyamokra hathat a bank működése, továbbá nem kellően átlátható az árfolyam alakulása, így az ügyfelek számára sem követhető. A Felügyelet álláspontja kialakítása után a szükséges és lehetséges intézkedéseket megteszi az ilyen konstrukciókkal kapcsolatban. Egy másik bank betéti konstrukciójára vonatkozó fogyasztói bejelentések az új konstrukció bevezetésekor tapasztalt, a bank által is elismert kezdeti szervezési problémákra utalnak, amelyet a konstrukció további működtetésénél a banknak sikerült megoldania, ezért a Felügyelet részéről további intézkedést nem igényelt. A befektetési szolgáltatásokat érintő fogyasztói bejelentések általában egyedi ügyek, két kiemelt panaszügy kapcsán azonban elmondható, hogy az ügyfelek, sőt olykor a szolgáltatók sincsenek tisztában a különböző befektetési instrumentumok adózási kötelezettségeivel. Az érintett bankok veszteséges befektetési jegy-, és részvény tranzakció után vontak le személyi jövedelemadót. Az egyik utóbb a hibát elismerte és az adólevonást rendezte, a másik bank tranzakciója esetében viszont a bank az APEH állásfoglalása szerint, részvényügyletről lévén szó, helyesen járt el. Annak ellenére, hogy a Felügyelet nem rendelkezik hatáskörrel adózási kérdések vonatkozásában, a panaszok mégis informatívak, mert tájékoztatást adnak a piacon jelen lévő eltérő adójogszabályi jogértelmezésekre és gyakorlatra vonatkozóan. Egy panaszügyben az ügyfél-azonosítás módszerét kifogásolta a bejelentő, amikor az azonosításhoz a személyigazolvány mellé az ügyintéző az ügyfél adóazonosító kártyáját, illetve TAJ kártyáját is elkérte. Az adatvédelmi biztos állásfoglalása szerint a TAJ kártyát személyazonosításra nem lehet felhasználni, az adóazonosító-jel felhasználására pedig csak akkor lehet mód, ha a természetes személynek abból adófizetési kötelezettsége keletkezik. A bank a jövőre vonatkozóan körültekintőbb ügyintézést ígért az említett okmánytípusokkal kapcsolatban.
8
C. Pénzforgalomhoz kapcsolódó panaszügyek A pénzforgalommal kapcsolatban a kiemelt panaszügyek alapján az alábbi jelentős probléma csoportok merültek fel: A tárgyidőszakban is számos panasz vonatkozott a deviza átutalások magas díjaira. Az eddigi panaszok kivizsgálása általában olyan eredményt hozott, hogy az átutalásokhoz igénybevett levelező bankok miatt magasak a deviza átutalási költségek még belföldi kedvezményezett esetén is. A Felügyelet a kisösszegű euró átutalások lebonyolításával kapcsolatos gyakorlatra vonatkozóan jelenleg felmérést folytat. Kiemelt figyelmet érdemel két bank ellen benyújtott, két készpénzforgalmi panaszügy. A pénztárban betételhelyezés címén készpénzt befizető, illetve a pénztárnál készpénzt felvevő ügyfél távozása után, a bankok pénztárosa a napi zárásnál jött rá, hogy az ügyfelek javára a pénztáros tévedett, ezért a bankok erre való hivatkozással a kérdéses összegeket az ügyfelek számlájáról – az ügyfelek hozzájárulása nélkül - leemelték. Az alacsonyabb összegű befizetést a bank - állítása szerint - biztonsági kamera felvétellel tudja bizonyítani. A másik bank az ügy másodszori felülvizsgálatánál elismerte, hogy nem tudja az ügyfél javára történt többletkifizetést egyértelműen bizonyítani, ezért az összeget ügyfél számláján jóváírta, a kamatveszteséget megtérítette.
Fenti esetek a bankok működési kockázatát érintő szabályozási problémát vetnek fel, nevezetesen a pénztáros tévedésének megállapítása után hogyan lehet és kell a tévedést egyértelműen bizonyítani, különös tekintettel a biztonsági kamera által szolgáltatott felvétel bizonyításban való figyelembevételének lehetőségeire. (Amennyiben a tévedés bizonyított, a bank jogszabály által jogosult a téves jóváírások és terhelések ügyfél hozzájárulása nélküli helyesbítésére.) Több, számlavezetést érintő kiemelt panaszügy egyedi jogértelmezési problémákat vetett fel, például: - kiskorú örökös képviselőjének örökhagyó számlájára való betekintési joga, - ügyvédnek, a számlatulajdonos által adott megbízása alapján történő számla feletti rendelkezési joga, - közös rendelkezésű számla esetén felmerülő problémák, - végelszámolás esetén a számla feletti rendelkezési jog gyakorlása a cég végelszámolási határozata és a cégbíróság közzététele közötti időszakban.
9
2) Biztosítási szektor A. Biztosítási ügynökök 2007. II. félévben a panaszügyek alapján felszínre került biztosítási ügynökök általi visszaélések képezték a felügyeleti intézkedések legjelentősebb területét. A súlyos, büntető eljárásba vont ügyek okainak és körülményeinek kivizsgálására a tárgyidőszakban a Felügyelet egy – több biztosítóra is kiterjedő – témavizsgálatot folytat le. A biztosításközvetítőkkel kapcsolatban további problémaként merült fel, hogy a nevükben eljáró személyek bejelentését egyes esetekben a társaságok elmulasztják, illetve nem fordítanak kellő gondot a szerződő partnerek megbízhatóságának ellenőrzésére, törvényi előírásoknak való megfelelésére. Egy esetben a biztosítási alkusz jogszabályt sértő pénzkezelési gyakorlatának kivizsgálására indított a Felügyelet célvizsgálatot, amelynek eredményeként határozatban szólította fel az érintett társaságot, hogy a jövőben maradéktalanul tartsa be azokat a jogszabályokat, amelyek a független biztosításközvetítő ügyfelei által befizetett biztosítási díjak kezelését szabályozzák. B. Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás (KGFB) Az előző időszakokhoz hasonlóan 2007. II. félévben is a legtöbb fogyasztói bejelentést a KGFB szolgáltatással kapcsolatban nyújtották be a Felügyeletnek. A KGFB panaszok legnagyobb hányada a tárgyfélévben is ügyviteli-adminisztrációs hiba miatt keletkezett. A megalapozott reklamációk orvoslására a biztosítók több esetben nem fordítottak kellő gondot, és csak a felügyeleti panaszügyi eljárás hatására orvosolták a jogos panaszokat is. Egy biztosító egyesület esetében a Felügyelet a 2007. februári célvizsgálat megállapításai és a panaszügyek alapján 2007. májusban határozatot hozott, majd 2007. júliusban vezetői levelet küldött az egyesület vezetőjének. A biztosító feladatául jelölte meg, hogy belső ellenőrzési rendszerét, különösen a munkafolyamatba épített ellenőrzést javítsa. Egy biztosító vonatkozásában a felügyeleti főosztály cél- és témavizsgálatot folytat, amelyen belül a panaszok kivizsgálásával is foglalkozik. Egy másik biztosító tekintetében a jelentős számú ügyviteli jellegű panasz miatt a felügyeleti terület prudenciális megbeszélést tartott a biztosító vezetőivel.
C. Hagyományos és unit linked életbiztosítások A kiemelt panaszok jelentős részben a lejárati szolgáltatási összeg mértékét kifogásolták. E panaszügyek egy részénél a biztosító - még az Állami 10
Biztosításfelügyelet által jóváhagyott terméktervre hivatkozva - fenntartotta álláspontját az elszámolásnál felszámított díjakkal kapcsolatban. Egy életbiztosítási konstrukciónál a biztosító programhiba miatt hibásan állapította meg a lejárati összeget. A számítástechnikai probléma 59 szerződésnél idézett elő hibás számítást. Súlyos ügyviteli hibára utalt az a panaszügy, amelynél az ügyfél által ügyintézésre benyújtott eredeti biztosítási kötvények az ügyintézés folyamán eltűntek. Az eredeti kötvények bizonyítékul szolgálhattak volna annak eldöntésére, hogy egy, a biztosító által hivatkozott korlátozó záradék szerepelte a kötvényen vagy sem. Két panaszügynél is a biztosító más összeget tüntetett fel a kiértesítő levélen, mint amennyit az ügyfélnek lejárati szolgáltatási összeg címén kifizetett. Mindkét esetben a biztosító a hibát a felügyeleti panaszkezelési eljárás során elismerte, és az ügyfélnek járó összeget kifizette. Két panaszügynél az ügyfelek a biztosítók indexálási gyakorlatát (hogyan kell rendelkeznie ügyfélnek indexálási igényéről) kifogásolták. A biztosítók gyakorlata azonban nem sérti a törvényi előírásokat, miután a Bit. nem szabályozza, hogy az ügyfélnek azt kell-e visszajeleznie, hogy élni kíván-e a lehetőséggel vagy azt, hogy nem. Egy kiemelt panaszügynél a biztosító elismerte, hogy a Bit. 96.§ (1) bekezdés i. pontjában foglalt előírások (szerződés minimális tartalmi követelményei, maradékjogok) sérülhettek. A Felügyelet 2007. decemberben az egyik biztosítóval prudenciális megbeszélést folytatott le, ahol a panaszügyek által felvetett problémákat tárgyalták meg. A biztosító beszámolt az ügyfélszolgálat fejlesztése és a panaszkezelés figyelőrendszerének kialakítása érdekében tett intézkedéseiről. Az intézkedések elmondásuk szerint az elmúlt időszakban a panaszok számának lényeges csökkenését eredményezték.
3) Pénztári szektor A régóta felszámolás alatt álló Saturnus Magánnyugdíjpénztárból átlépő tagok befizetései nem kerültek át a fogadó pénztárhoz. Az ügyek rendezése csak a Saturnus Magánnyugdíjpénztár felszámolásának lezárása után válik lehetségessé, ami a felszámoló tájékoztatása szerint 2008. második felére várható. A két, önkéntes nyugdíjpénztár elleni panasz adókedvezménnyel visszatérítéssel kapcsolatos.
11
illetve adó
Egy esetben egy pénztár az adókedvezményre jogosító igazoláson alacsonyabb összeget tüntetett fel, mint a jogszabályi előírások szerint kellett volna. A hiba az új tagnyilvántartási szoftverrel kapcsolatos nem várt problémákból adódott. A pénztár a hibát javította. Egy másik esetben a panasz a pénztár késedelmesen végrehajtott adó visszatérítési elszámolására vonatkozott, amelynél a késedelmet a pénztár elismerte, az ügyfél javára késedelmi kamatot írt jóvá. A pénztár a késedelmet azzal indokolta, miszerint az idevonatkozó adójogszabályok nem tartalmaznak egyértelmű iránymutatást az adó visszatérítések nyilvántartásával és kifizetésével kapcsolatban. Egy egészségpénztárat érintő panasznál a POS terminálon kártyával történő fizetés után a pénztár nem térítette meg a szolgáltatás ellenértékét, mert a POS terminál üzemeltetőjével nem állt szerződéses kapcsolatban. A Felügyelet a probléma alaposabb kivizsgálása érdekében további információkat kért a pénztártól, amely ígéretet tett a probléma orvoslására.
12
