EVALUASI PEMANFAATAN IT HELPDESK DAN MANAJEMEN SOLUSI MASALAH TJNTUK PENINGKATAN KINERJA (studi kasus di PT. ASABA)
Fivi Syukriah Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma fivi
[email protected]
ABSTRAK Sebelum adanya aplikasi HelpDesk, terutama engineer b ekerj a rnenye les aikan perm as al ahan komputer yang ada di pengguna tanpa
memperhitungkan
waktu sehingga hal ini
diangkap kurang efisien dalam hal waktu serta pekerjaan. Oleh sebab ifii, pT. Asaba Computer Centre mengadakan sebuah aplikasi
yang bernama Unicenter
ServicePlus
This application is intended to make every engineer works fficiently by taking into account service time and also the assigned taslcs. This is because the application possesses Service Level Agreement (SL:A) where each computer-related problem that is faced by the
user includes service time
calculation.
Moreover, every progress in the problem solving stage can be monitored from the application which rs very beneficial for
ServiceDesk (USPSD).
Hal ini dimalcsudkan agar setiap engineer yang melaksanakan
ServiceDesk, engineers, and also usirs in order
tugasnya dapat memperhitungan waktu dan pekerjaan yang ada agar dapat bekerja secara
solving process.
efisien, karena pada aplikasi
tersebut
mempunyai Service Level Agreement (SLA) dimana setiap permasalahan komputer yang
pengguna hadapi mempunyai
waktu perhitungannya. Dan setiap masalah yang ada perkembangan pekerjaan dapat pula dilihat pada aplikasi ini, tentu saja hal ini sangat
mengunttmgkan baik untuk ServiceDesk, engineer dan pengguna agar dapat melihat
tahapan penyelesaian pada
suatu
perm as a I ahan y ang dih adapi.
Kata Kunci
:
Aplikasi HelpDesk, Engineer,
ServiceDesk
Katagori : K.4.Computers and Society I K.4.3. Organizational Impacts I Computer supported collabora-tive work
ABSTRACT Prior to the existence of HelpDesk application, most engineers work infficiently in solving computer-related problems in the client side, because they do no take service time into account. Therefore, PT. Asaba Computer Centre developed an application called Unicenter ServicePlus ServiceDesk (tlSPSD).
Syulviah, Evaluasi
P emanfaatan ...
to monitor every
steps during the problem
Keyword(s): HelpDesk Application, Service Desk, Engineer
Subject Description : K.4.Computers and Society I K.4.3. Organizational Impacts I
Computer supported collaborative work
PENDAHULUAN Dilatar belakangi oleh bisnis dunia yang saat ini sudah banyak perubahan dan teknologi yang sangat diperlukan adalah bagaimana dengan cepat memajukan bisnis tersebut. Teknologi merupakan elemen yang sangat penting dalam kesukseskan suatu bisnis dan dipelbagai kondisi. Kehebatan teknologi dapat membuat sukses suafu bisnis atau justru membuat bisnis tersebut hancur.
Tidak disangkal telepon, mesin fax, personal Computer (PC) atau intemet, teknologinya selalu saja berkembang mengikuti jaman. Dengan kemajuan teknologi, semua itu menjadi lebih murah, lebih cepat, dan lebih
mudah untuk digunakan. Dan untuk mendapatkan teknologi maju tersebut, pembuatan teknologi tersebutpun semakin sulit. Dengan teknologi tersebut membuat
187
hidup kita menjadi sangat mudah dan sangat produktif, selain itu untuk menjalin kerjasama dalam bisnispun semakin menguntungkan dan menjadi efisien dalam hal waktu dan biaya.
mengabaikan apakah permintaan tersebut dilakukan via web, email, telepon, deshop clients, ataupun dengan triger suatu keadaan akibat adanya gangguan pada jaringan ataupun sistem aplikasi.
Untuk itu, diperlukan seseorang yang dapat tetap menjaga dan selalu mengawasi teknologi dalam bisnis tersebut. HelpDesk adalah sebuah
HelpDesk System merupakan common Tools
jawabannya. Untuk beberapa HelpDesk, mereka membutuhkan sebuah telepon atau
secara otomatis dan terpadu, baik secara group
word processing package, atau seperti halnya Enterprise Resource Planning (ERP) package dan jaringan global seperti internet. Selain mengetahui dan terus mengikuti perkembangan perangkat lunak dan perangkat keras, hal yang
terpenting adalah pengguna mengetahui bagaimana cara menggunakan teknologi tersebut. Atau lebih tepatny4 pengguna dapat lebih konsentrasi dengan pekedaannya tanpa dibingungkan oleh perangkat atau teknologi
yang mereka gunakan. Salah satu fungsi HelpDesk adalah membuat pengguna tetap fokus pada pekerjaannya tanpa dibingungkan oleh teknologi yang mereka gunakan.
Dengan tujuan penelitian ini dilaksanakan untuk melihat bagaimana HelpDesk dapat bekerja secara efektif dan mengukur kinerja engineer dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan SLA.
Hal ini dengan melihat ada beberapa faktor yang menyebabkan HelpDesk bekerja tidak secara maksimal, atau dapat disebut juga masih adanya kekurangan yang terjadi pada HelpDesk.
Manfaat dari penelitian ini tentunya banyak yang dapat diambil oleh Penulis, PT. Asaba Computer Centre, ataupun oleh pengguna atau pegawai PT. Asaba Computer Centre. Bagi perusahaan diantaranya dapat memberikan
masukan dan mengetahui tingkat kinerja perusahaan selama ini dan bagi penulis sendiri tentunya dapat menambah ilmu dan wawasan atau bagi pengguna PT. Asaba Computer
Centre dapat memberikan
pengetahuan
mengenai HelpDesk dan masalah yang sering tedadi pada komputer.
HelpDesk System merupakan aplikasi komprehensif yang memfasilitasi dan mendukung proses end-to-end, dengan
188
untuk memberikan proses support
service
fungsi maupun regional group didalam organisasi perusahaan. Memiliki lingkage dengan pihak ekstemal perusahaan sebagai
pihak ketiga untuk memberikan pelayanan dukungan keandalan service yang dapat diberikan. Untuk dapat melakukan fungsi tersebutn HelpDesk harus mempunyai common
worffiow engine dan juga database sehingga dapat memberikan fungsi IT Services linlas organisasi di dalam perusahaan.
HelpDesk System merupakan suatu sistem yang menangani incident maupun problem management yang mengacu kepada best practice workflow guidance sehingga melalui sistem ticketing, incident ataupun problem managetnent yffiE diakibatkan oleh IT Services
perusahaan
dapat diidentifikasi dan
dikonsolidasikan melalui berbagai media komunikasi yang tersedia di perusahaan, seperti telepon, email, dan juga web interface sehingga seluruh incident ataupun problem management dapat ditanggulangi dan diberikan solusinya atas permasalahan yang muncul.
Tentu saja helpdesk
membutuhkan
SeniceDesk yang merupakan cerminan pelayanan dari Departemen Teknologi Informasi (DTI) yang berperan sebagai single point of contact dalam interaksinya dengan pengguna dan departmen terkait yang berada
dalam cakupan pelayanan DTl. SemiceDesk mengatur incidents dan r'sszes dari pengguna melalui koordinasi dengan divisi lain dalam
DTI, seperti divisi networks, server specialist, change managers, dan merepresentasikan fungsi-fungsi kerja tersebut ke dalam proses bisnis. Bahkan tidak jarang, karena sering
berinteraksi dengan pengguna,
agent
ServiceDesk dapat memberikan solusi dari suatu masalah yang bahkan jawabannya tidak diketahui oleh divisi lain di DTI.
Jurnal Informatilra Kompuler No.3, Volume 12, Desember 2007
ServiceDesk memainkan peranan, penting dalam menyediakan layanan yang berkualitas kepada pengguna yang berada daiam cakupan pelayanan untuk mempertahankan
DTI
produktifitas memperbaiki
kerja di level tertinggi, dan meningkatkan kinerja
jaringan, sistem, dan aplikasi. Menyelesaikan permasalahan teknikal di komputer pengguna, dan meningtatkan kemampuan kompetensi
dan
kemampuan pengguna dalam hal troubleshooting adalah nilai positif lain yang dapat diberikan oleh SeryiceDesk dalam meningkatkan produktifitas kerja.
ServiceDesk
dengan menyajikan data dan informasi ke manajemen agar performance dari fungsi TI dapat dimonitor.
Dengan menyimpan record dari incident atau issue yang sudah pemah terjadi dan solusi-
solusi yang sudah diimplementasikan, hal ini dapat dijadikan petunjuk
diharapkan
bagtr ServiceDes& sehingga incident atau issue yang sama dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan profesional. Hal ini juga dikenal
sebagai Imowledge base, yang
dapat
dimanfaatkan oleh pengguna sebagai first-aid
atas setiap incident atau issue yang
juga menyajikan data
yang terpusat dari semua incidents, problems, dan isszes sehingga setiap informasi mengenai
performance infrastruktur TI dapat di-record dan digunakan untuk meningkatkan pelayanan dan ketersediaan sistem. Informasi yang tersentralisasi dalam sistem Serttice Desk dapat digunakan juga untuk mendukung perbaikan, upgrade atau perubahan dalam infrastruktur TI
dihadapinya sebelum meminta pertolongan ServiceDesk Jumlah incident maupun issze untuk dapat diminimalisasi juga bukan suatu halangan lagi. Helpdesk mempunyai 3 elemen penting, yaifu People, Process danTools
Menurut Bob Wooten (2001) komunikasi Helppesk_dengan pihak-pihak yang terkait di gambarkan seperti terlihat pada Gambar I.
Senior Management
Customere
IT Departement Gambar
l. Komunikasi
HelpDesk
Dalam bisnis juga diperlukan sebuah stategi
tolak ukur untuk peningkaftn mutu teknologi
agar bisnis mereka terus berkembang misalkan
informasi.
saja Teknologi lnformation
Technolory
Infrasfiucture Library (IT-IL). Perusalnan yang mengadopsi stategi IT-IL dalam bisnis mereka
dapat meningkatkan dan memaksimalkan infrastuktur IT yang dimiliki sekarang. IT-IL
membantu suatu organisasi
untuk
mengintegrasikan operasional teknologi informasinya dengan strategi bisnis. Menimbang teknologi informasi dalam kaiunnya dengan nilai
bisnis agar dapat mencapai kedibilitas yang lebih baih dan IT-IL dapat dijadikan sebagai
Selain itu, untuk dalam bisnis diperlukannya komitmen waktu kerja, seperti SLA (Service
Level Agreement) yang
merupakan
kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan, adalah komponen kunci dari keselunrhan strategi SLM (Service Level Management) suatu organisasi TI. Suatu SLA yang bagus sekaligus dapat berfi.rngsi sebagai
sarana komunikasi yang baik pula bagi Help D es k dengan pelanggan.
Syukriah, Ev aluas i P emanfaatan ...
t89
q
9ulu1._renangani harapan masing-masing
pihak. Dilihat dari definisinya" Sfe teUitr merupakan suatu kesepakatan waktu pekerjaan.
METODE PENELITIAN Tempat dan waktu penelitian dilakukan pada PT. Asaba Computer Centre, yang berkantor di Gedung Ebenezer, Jl. Setiabudi Selatan No. I Jakarta Selatan.
Metode atau teknik pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan kajian literatur dan wawancara.
Pengelompokkan area pekerjaan berdasarkan kategori jenis perbaikan, dapat dibagi menjadi
:perbaikan Server, perbaikan
pC
Client
perbaikan Networking, dan perbaikan printing.
sudah berjalan guna mencapai
kepuasan
pengguna pada setiap masalah perangkat keras
yang dihadapinya. Melalui aplikasi USPSD
(Unicenter S ervice p lw ServiceDes k) pengguna dapat meng-input masalah perangliat -lieras yang dihadapinya, jika masalah yang dihadapi sering terjadi maka pengguna dapat melihatrya
pada (gambar USPSD), tetapi
jika
masalah
tersebut belum pemah terjadi pengguna dapat melaporkan secara meng-input masalahnya ke dalam USPSD, aplikasi teisebut ServiceDesk dapat melihat laporannya dan jika S.l1ti9eDesk dapat membantu masalah yang dihadapi, Service Desk dapat menyelesaikannya
dari
dengan cara memandu pengguna melalui telepon. Tetapi jika ServiceDes& tidak dapat membantu masalah tersebut, ServiceDesk akan mengeskalasi engineer untuk datang ke tempat pengguna dan langsung menyelesaikannya.
Dilihat dari performance aplikasi HelpDesk, ServigeDesk, engineer dan pengguna hasilnya
HASIL DAN PEMBAHASAN
pembelinya dengan memahami objektifitas
adalah aplikasi HelpDesk yang ada sudah cukup bagus untuk menerangkan informasi data pengguna dan permasalahan yang ada. Dan melihat ServiceDesk yang dimiliki, kinerja ServiceDesk sudah cukup baik dengan memberikan informasi permasalahan pC pexgguna kepada engineer sudah berjalan
bisnis mereka.
sebagaimana semestinya.
PT ASABA Computer Centre didirikan pada tahun 1990 dengan tujuan untuk menyediakan
Value-Added
IT
Solutions
kepada
konsumennya. Carutya dalam menyediakan I/alue dicapai dengan bekerjasama dengan
PT ASABA Computer Centre
berpendapat
bahwa solusi IT sebagai sebuah gambaran dari
orang, proses, dan teknologi, maka saat digabungkan tujuan dan objektifitas konsumennya akan tercapai.
Untuk memenuhi kebutuhan pengguna atau pegawai. akan pelayanan support terhadap ketersediaan sistem dan perangkat keras, pT ASABA Computer Centre menawarkan solusi berupa Customer Response Centre (CRC) yang
merupakan Single Point of Contact yang bertanggung jawab untuk melakukan tracking, record, dan eskalasi masalah yang terjadi sampai dengan mengeluarkan laporan dari setiap permasalahan secara periodik setelah proses implementasi selesai dilakukan.
Untuk meningkatkan peranan HelpDesk di pT. Asaba Computer Cenhe secara terus menerus
melakukan perbaikan terhadap sistem yang
190
Tetapi
jika ditinjau dari segi engineer dan 2 hal ini belum memenuhi
penggun4
persyaratan yang memungkinan SLA yang ada dapat diselesaikan sesuai dengan waktu lang sudah ditentukan. Jika melihat engineer yang dimiliki dengan pengguna yang cukup bariyat<,
tentu saja engineer tidak dapat memenuhi SLA. Hal inidisebabkan oleh kurangnya SDM engineer yang ada untuk menangani semua karyawan yang sedang bermasalah pada pC_ nya.
Pengguna atau pegawai tidak semuanya familiar dengan komputer dan untuk memudahkan para pengguna mtuk meminta bantuan HeQDesk,jika pengguna menghadapi masalah pada PC-nya mereka dapat langsung create permasalahannya pada aplikasi USPSD untuk melaporkan permasalahannya, tentu saja
hal ini
memudahkan
pengguna
daljm
pelaporannya.
Jurnal Informatika Komputer No.3, Volume 12, Desember 2007
engineer
Berikut ini merupakan contoh aplikasi USPSD, terlihat pada Gambar 2 dan 3, yang berisikan data-data pengguna yang sedang mengalami masalah pada PC-nya dan report data-data
yang bertugas
llncideni
'stukiilhlFauti,
Fisi
WM'ffi ]!.l:..::...]l:'"""::_
WW#ffi
grafik
serta
permasalahan perangkat keras yang sering terjadi.
ffil
*.-
-*L
ffi
,t&c -
Itg
W .00i0i"Ii.
Wffi ! 1#idtirffiii.,is
'm
:Lliit
i[tt!.emriit'nl
F!$$$M,,'-ir,iq1=Eri, t$i N. rd
,leF$;iL;;rr Gambar 2. Aplikasi Unicenter Service Plus ServiceDesk(USPSD)
Syulviah, Evaluasi
P emanfaatan ...
t91
ectluerynnaryst RetEft
"$$
#iWr,$;sffi
,*efii'e'&,rrraftnt'nre
Gambar 3. Laporan Grafik Engineer dan Perangkat keras
KESIMPULAN DAN SARAN
yang terdapat pada PC. Dan
Aplikasi HelpDesk tidak hanya menjadi saluran untuk menghadirkan layanan IT kepada pengguna saja. Tetapi hal ini dapat dimanfaatkan dengan menjadi tambahan pengetahuan pengguna terhadap permasalahan
192
Aplikasi
HelpDesk ini sangat berguna bagi semua pihak yang terkait di dalamny4 baik untuk
IT
engineer, Departemen maupun untuk pengguna dimana mereka dapat
ServiceDesk,
memonitor progress tiket yang ada. Kinerja ServiceDesk sudah cukup baik dalam
Jurnal Informatika Komputer No.3, Volume 12, Desember 2007
mengkoordinasi antaxa pengguna, engineer dafi
monitor tiket-tiket. Tentu saja
hal
DAFTAR PUSTAKA
ini
memudahkan para engineer dalam melakukan tugasnya.
[l]. Anonim, 2005, Unicenter ServicePlus ServiceDesk, Computer Associates, (Training).
Dilihat dari perspektif engineer, engineer sudah melakukan tugasnya dengan baik hanya kendalanya adalah SDM yang kurang, membuat engineer terkadang tidak dapat
SLA yang ada" hal ini menyebabkan banyak pengguna yang
memenuhi
menunggu untuk komputernya diperbaiki dan
SLA yang "terbakar" atau out of SLA. Terutama hal ini terjadi pada jam - jam
tertentu, antara jam 09.00 s/d I 1.00.
apa yang sudah pernah dilakukan
oleh engineer, hal ini tentu membuat tiket yang ada bertambah dan pastinya berhubungan dengan SLA yang ada.
yang ada penulis akan
mengemukakan saran-saran yang dapat dimanfaatkan perusahaan antara lain dengan meningkatkan SDM engineer yang ada agar SLA yang ada dapat terpenuhi sesuai waktu yang ada, sehingga tidak banyak pengguna yang menunggu untuk komputernya dapat diperbaiki, karena dampak dari kurangnya
SDM engineer dapat membuat pengguna
Anonim, 2006, Servie Level Agreement, http://www.ebizzasia.com, diakses Juli 2007.
[4].Anonim, 2006, IT Service Management @SI4) / IT Infrastructure Library @IL), [5]. Bob W., 2001, Building
World Class
jika komputer yang mereka gunakan sedang
P emanfaatan ...
Managing a
United States of America.
[6].Clark S and Arthur G,2002, "lT help desk
implementation:
the case of
international airline, Annals
of
an
cases on
information technology", .IGl. [7]. Hischeim R. and Heinz
K. Klein, 1989," information systems development", Commun ACM, YoL 32, Number 10. Four paradigms
of
[8]. Maureen O and Charles J, 2004, " Managing Deployment and Monitoring of
Smart Client Applications", Developers Journal. [9]. McDowell A. and Pitblado J.,2003, "From the helpdesk : it's all about the sampling", the stata
bermasalah.
&
IT HelpDesk, McGraw-Hill,
banyak
tidak dapat mengerjakan tugasnya
Syulviah, Evaluasi
[3].
http://whitepaper.tpj.com,diakses Juli 2007
Dilihat dari perspektif pengguna, masih banyak pengguna yang mengalami masalah yang sama tetapi mereka tidak mau untuk mencoba seperti
Kesimpulan
[2]. Anonim,,2006, Managed Client Services, http://www.conceptcomputer.com, diakses Juli 2007
journal,vol.2
number 2.
t93
